생산·서비스 운영관리

수요와 공급의 균형

Matching Supply with Demand

An Introduction to Operations Management 4TH Edition

2021 2학기 운영관리 목요일

목차
1. 기업 운영과 생산·서비스 운영관리

2. 제품과 서비스

3. 의사결정
1) 의사결정의 종류
2) 의사 결정 고려사항
3) 의사 결정 모형

4. 생산·서비스 운영관리의 발전 과정

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 1. 기업 운영과 생산·서비스 운영관리
재무관리(financial management)

지원적 인적자원관리(human resource management)

활동 연구/개발(research & development)

기반설비(infrastructure)
이윤
(profit)
유입 유출
본원적 물류 제조/처리 물류 서비스 촉진
활동 (inbound(operations)(outbound(warranty)(promotion)
logistics) logistics)
• 기업의 3대 기능: 재무, 마케팅, 생산 및 운영

– 재무: 재원의 계획, 조달, 배분, 관리 투자를 통한 사업의 성장

– 마케팅: 고객의 니즈 파악, 제품과 서비스를 고객에게 전달(가격, 프로모션)

– 생산 및 운영: 제품의 생산, 서비스의 제공

• 고객의 만족 산출가치 증대
• 기타 기능: 구매, 인사, 연구개발 등
• 경제적 생산 투입비용 감소

• 생산·서비스운영관리: 고객이 원하는 제품과 서비스를 제공하는 시스템

또는 프로세스를 설계하고 관리하기 위한 체계적인 방법론

• 프로세스 : 하나 또는 하나 이상의 투입물을 산출물로 변환하는 활동

• 시스템 : 개별적인 프로세스가 모인 총체적 체계

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 1. 기업 운영과 생산·서비스 운영관리

• 어떤 사회가 필요로 하는 제품, 경제재를 만들어 내는 활동으로 …

• “일련의 투입물 (input)을 변환하는 과정(transformation process)을 거쳐 제품이나

서비스라는 산출물(output)을 만들어 냄으로써 …

• 가치(value)를 창출하거나 부가하는 경제적 행위”. 시스템의 예

공장: 원자재, 노동력, 설비  생산된 물품

병원: 의사, 병실, 의료도구  치료된 환자

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 2. 제품과 서비스
제조업 서비스업
자본 집약적 노동 집약적
고객 관여도 낮음 고객 관여도 높음
유형의 산출물 무형의 산출물
균일한 투입물 다양한 투입물
균일한 산출물 다양한 산출물
높은 재고수준 낮은 재고수준
평가가 쉬움 평가가 어려움

• 제품의 서비스화 & 서비스의 제품화

– 모바일 기기 + 컨텐츠, 자동차 + 금융 상품

• 무엇을 대상으로 하는지는 다름

• 어떻게 계획하고 관리해야 하는지는 유사함

– 공장의 위치 선정, 생산 일정 수립

– 병원의 위치 선정, 진료 일정 수립

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 3. 의사결정
1) 의사 결정의 종류
• 생산 및 운영 관리 담당자의 가장 중요한 역할은 의사 결정을 하는 것임

• 의사 결정의 중요성 : 효율성, 재무적 성과, 기업의 생존

• 의사 결정의 종류
– 시스템 설계 (전략적 의사 결정)

– 시스템 운영 (전술적/운영적 의사 결정)

• 시스템 설계: 중장기적인 기간을 고려 • 시스템 운영: 단기적인 기간을 고려

• 의사 결정 이후 이를 변경하는데 많은 • 시스템이 설계된 이후, 이를 효율적으로

비용과 시간이 소요됨 운영하기 위한 의사 결정
– 제품/서비스 설계 – 단기 수요 예측

– 프로세스 설계 – 생산 스케줄링

– 설비 입지 선정 – 재고 관리(inventory management))

– 공급 사슬 설계 – 프로젝트 일정 관리

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 3. 의사결정
2) 의사 결정 고려 사항
• 시스템적인 접근 : 하위 요소 보다는 전체 시스템의 최적화

• 성과 측정 : 여러 대안들의 비교 기준, 기업의 전략에 맞는 성과 측정

• 우선순위의 결정 : 관리 대상의 선정 및 우선 순위 작성
• 상충관계(Trade-off)의 분석
– 두 가지 목표가 동시에 만족될 수 없음

– 하나의 목표를 달성하기 위해서는 다른 하나를 희생 해야 함

• 사회적 이슈의 반영
파레토 법칙
– 윤리경영, 상생 경영

– 지속가능경영 전체 성과의 대부분 (80%)이 몇 가지 소수의 요소(20%)에

의존한다. 예) ABC 분석

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 3. 의사결정
3) 의사 결정 모형
• 모형(Model): 복잡한 현실의 문제를 체계적인 형태로 단순화, 가시화한 표현

• 문장 모형: 변수간의 관계를 언어로 표현

• 도식적 모형: 도형이나 그래프로 표현

• 수리적 모형: 기호화 수식으로 표현 : 최적화(Optimization), 휴리스틱(Heuristic)

• 모형 이용의 장점
– 복잡한 현상을 체계적으로 정리

– 불필요한 요소들을 의사 결정에서 제외

– 변수와 평가지표간의 관계를 이해

– 변수들 간의 상쇄효과를 이해

– 같은 현상에 표준화된 방식으로 접근

– “What-fi” 질문에 답을 구함

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 4. 생산·서비스 운영관리의 발전 과정
• 가내 수공업 : 숙련자, 단순한 도구, 높은 생산 비용, 낮은 생산율, 규모의 경제가 없음, 표준화 없음

• 1차 산업 혁명 (1700년대 후반) : 방직기와 증기기관의 발명, 공장의 등장, 아담 스미스의 국부론: 분업

• 프레드릭 테일러의 과학적 관리법 (1911) : 협업, 균등한 업무의 배분과 책임, 교육, 선발, 훈련

• 과학적 관리법 (1900년대 초반~)

– 프레드릭 테일러: 시간연구, 프랭크 길브레스: 동작연구, 헨리 간트: 간트 챠트

• 과학적 관리법 (1900년대 초반~) : 핸리 포드: 산업 현장에 적용, 자동차 모델T의 대량 생산 시스템

• 인간 관계론 (1930년대~1960년대) : 메이요: 일에 대한 동기의 중요성, 매슬로: 동기이론

• 2차 세계 대전 (1940년대~) : 정량적인 기법의 발전, 포드 해리스(1913): 경제적 발주량 (EOQ)

– 운영 과학(Operations Research), 경영 과학(Management Science), 심플렉스법, 선형계획법

• 컴퓨터 기술의 발전 (1970년대~)

– 전사적 자원 관리(ERP), 자재 소요 계획(MRP), 공급사슬관리(SCM), 전자 상거래, 비즈니스 분석

• 일본 경제의 성장 (1980년대~)

– 적기 공급 생산 (Just-in-Time), 린(Lean) 생산 시스템(유연생산시스템)

68-95-99.7 규칙

– 전사적 품질 경영 (Total Quality Management), 6시그마 : 모토로라, GE

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지금까지는 생산·서비스 운영관리에 대한 전반적인

설명(총론)…추가적 설명이 필요한 경우는 말하시오.

(mail : bbackch@cnu.ac.kr 또는 문자나 카톡 등으로

연락하면 아는 데 까지 답변해 주겠음…)

이후의 슬라이드는 1주차 본 강의 내용임.

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생산·서비스 운영관리의 실제 – 현장에서의 운영관리(운영관리의 필요성)
프로세스 분석과 개선
• 기업이나 기관의 공급 – 고객에게 제품이나 서비스 제공

• 공급 – 기업이 고객에게 제공하는 제품이나 서비스

• 고객 수요 – 고객에 의해 생성

• 수요 – 고객이 원하는 제품이나 서비스

운영프로세스 디자인
• 수요와 공급을 더 잘 일치시키기

• 경쟁우위 얻기

• Implementation of models/의사결정 모델

• 운영전략

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 Focus #1 고객 효용
 효용(utility) – 제품이나 서비스에 대한 고객 선호도를 측정한 것.(예를 들면 4P)

A. 소비효용 (consumption utility)

B. 가격 (price)
C. 불편함 (inconvenience) - 거래비용

A. 소비효용 : 소비자가 서비스를 얼마나 좋아하는지를 측정하는 것으로써 그것의 가격이나 불편함의
효과는 배제한 개념.

• 소비효용은 성능(performance)이나 적합성(fit)과 같은 여러 가지 속성들로부터 발생.

• 정의 – 성능

소비자가 제품이나 서비스를 얼마나 바람직하다고 생각하는지를 측정한 하위 구성요소

• 정의 – 적합성

제품이나 특정 소비재의 고유한 성향들과 서비스가 얼마나 잘 일치되는지를 측정하는 소비

효용의 하위 구성요소

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 Focus #1 고객 효용
B. 가격 : 제품을 소유하거나 서비스를 제공받는데 따르는 총 비용을 의미. 물건의 배송이나 구매자금의
외부조달에 따른 비용 등과 같은 것을 포함.

C. 불편함 : 제품이나 서비스를 얻는데 따르는 노력 때문에 발생하는 효용의 감소 정도.

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 Focus #2. 전략적 상충관계(Trade-off) – 기업의 선택

• 역량– 기업이 고객 효용함수를 구성하는 차원을 수행할 수 있는 능력. 특정

영역에서는 잘할 수 있는 역량이 있을 수는 있어도 소비자 효용함수를 구성하는
모든 하위요소들에 대해 다 잘할 수 있는 것은 아님.

• 상충관계– 한 역량을 향상시키려면 다른 역량이 희생되는 관계.

• 전략적 상충관계– 기업이 투입물과 자원을 선택할 때 특정 측면에서 더 나은

결과를 가져다 주는 선택을 할 수는 있지만 모든 측면에서 더 나은 결과를
가져다 주는 선택을 할 수는 없다는 것.

• 소비자 세분시장– 유사한 효용함수를 갖는 소비자들의 군집

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 Focus #2. 전략적 상충관계(Trade-off) - 예시

그림 2. 대응성과 비용 경쟁력 간의 전략적 상쇄 관계

그림 3. 열등한 상태의 식당 C – 식당 A, B는 효율적

경계선 반면 식당 C는 비효율적

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 Focus #2. 전략적 상충관계(Trade-off) - 예시

그림 4. 효율적 경계선의 정의

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 Focus #2. 전략적 상충관계(Trade-off) - 예시

• 파레토 열위 – 어느 기업의 제품이나 서비스가 하나 혹은 다수의 경쟁자들에 비해

소비자 효용함수의 모든 구성차원에서 열등하다는 것을 의미.
• 효율적 경계선 – 파레토 열위에 있지 않은 기업들의 군집.
• 비효율성 – 기업의 현 위치와 효율적경계선 간의 격차

그림 5. 시장진입을 하는 고성과(高成果) 식당 D

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Focus #2. 전략적 상충관계(Trade-off) - 비효율성의 극복

기업은 제품이나 서비스를 제공하는데 들어가는 비용을 충당할 만큼의 가격을 매겨야
하는데 고객이 이 가격을 지불할 용의가 있을 때 성공 가능. 기업이 얻는 수익과 수익을
내느라고 들어간 비용간의 차이가 이익. 비용은 다음과 같이 두 종류.

• 투입물에 대한 비용 : 투입물은 기업이 구매하는 것. 패스트푸드점은 고기, 샐러드, 빵, 음료수 등을

구매해야 하고 자동차 제조업자는 강철, 좌석, 그리고 타이어를 구매해야 하며 컴퓨터 제조업자는
모니터, 칩 그리고 전원장치를 구매해야 함. 그리고 병원은 약품, 붕대 그리고 식품을 구매해야 함.

• 자원에 대한 비용 : 자원은 기업이 투입물을 고객의 수요에 맞추어 산출물로 변환하여 공급하는데
사용. 패스트푸드점에는 여러 가지 자원이 필요하지만 그 중에서도 주방기구, 식당의 매장, 그리고 직원
등을 예로 들 수 있음. 자동차와 컴퓨터 제조업자는 공장, 창고 그리고 직원, 병원은 의사, 간호사,
그리고 건물을 구하기 위해 비용을 지불해야 함.

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Focus #3. 시스템 저해요소 – 효율적 OM을 위하여 피해야 하는 것들.
• 낭비(waste) – 고객에게 가치를 더해주지 않는 투입물과 자원의 소비
- 불필요한 노동, 과대 포장, 고객이 원하지 않는 과대 서비스 등

• 변동성(variability) – 수요 혹은 공급 프로세스에서의 예측 가능하거나 예측 불가능한 변화

- 고객 도착 시간, 고객 주문, 고객의 행동 등

• 경직성 (rigidity) – 공급 프로세스의 변화나 고객 수요의 변화에 대응하여 대처할 능력이 없음

- 고객 응대 시간, 불규칙적 혼란(결근, 기계고장 등), 불량 등

표 1. 수요 – 공급 불일치 예시

패스트푸드점 의류 매장 응급실

낭비 남은 음식 사계절 내내 매장에 남는 옷 응급하지 않은 환자에게 들인 시간

변동성 고객 수요 변화 유행에 따른 수요 변화 독감 시즌에 따른 환자 수의

급작스런 증가

경직성 경직된 고용 수준 유지 물품 조달에 소요되는 긴 시간 침대 부족으로 인한 환자 수용 불능

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 Focus #4. 현장에서의 운영관리

사람들이 일하는 방식을 개선하는 것

“더 나은 것을 위한 과학”

공급업체 제조/영업 고객
ERP
SCM CRM

•SCM :원자재의 유통관리를 •ERP :제품생산에 집중하고, 서비스를 •CRM :마케팅, 판매, 제품에 대한
효율화하여 로지스틱스와 효율적으로 제공하기 위해 프로 지원비용을 절감하여 판매
배분을 확장함으로써 세스 혁신을 통한 제품의 판매 관리비용 절감 추진
다양한 비용에 대한 통제 비용 절감추진

 프로세스의 효율화를 통한 기업운영 통제 강화 및 비용 절감 추진

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 Focus #5. 운영관리 핵심 의사결정
• 프로세스 분석과 개선 • 무엇을?
 전달할 제품과 서비스의 유형
• 프로세스 생산성과 품질
 고객의 중요시 하는 제품 특성들

• 고객 수요의 예측  활동과 자원들이 요구됨. 또한, 어떻게 이를 개발, 배치, 통제할 것인가?

• 고객 수요에 대한 대응 • 어떻게?(가격과 효율성도 포함)

 어떻게 제품과 서비스가 디자인, 제조, 전달되는가?

 생산공정이 얼마나 생산해낼 수 있는가?

 성과는 어떻게 측정되고 평가되는가?

• 언제?
 제품이 생산되고, 활동들이 실행되고, 서비스가 전달되고, 역량과
시설들이 온라인화될 것인가?

• 어디서?
 생산공정이 얼마나 생산해낼 수 있는가?
 성과는 어떻게 측정되고 평가되는가?

• 누가?
 제품이나 서비스의 디자인, 생산, 전달을 공급사, 협력사, 또는 기업 중
누가 실행할 것인가

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 Focus #5. 운영관리 핵심 의사결정 - 예시
표 2. 운영관리에서의 핵심적이고 구체적인 질문들 - 예시

패스트푸드점 의류 매장 응급실

What : 제품 혹은 서 조리법과 요리방식 변화 소비자들의 관심을 끄는 다양한 의 특정 치료를 위한 관리절차 구성

비스가 무엇인가? 류 선택

Who : 고객은 누구 다양한 선택이 가능한 메뉴의 사이즈와 색상 결정 각 환자가 필요로 하는 치료를 파
이며 어떠한 다양한 개발과 개별화된 수준의 주문 악하고 적절한 치료 제공
요구사항이 있는가? 가능성

How much : 가격을 다양한 메뉴들의 가격정책 가격 책정, 시즌이 끝날 무렵의 가 의료수가 파악
얼마로 할 것인가? 격할인 가능성 고려

How efficiently : 제 장비의 구매수준, 직원채용 수준, 각 의류별로 적정 물량 확보 의사와 간호사의 고용수준 결정,
품이나 서비스가 얼 주방과 계산대의 배치 응급실에서의 환자 흐름 절차
마나 효율적으로 전 결정
달되는가?

Where : 수요를 어 식당의 위치, 배달서비스 or 매장 위치 선정 병원의 위치, 외래 환자에 대한

디에서 충족시킬 것 Take-out 가능성 고려 서비스 제공 가능성 고려
인가?

When : 수요를 언제 주문 전에 음식준비 할 것인지 계산대에 긴 줄이 발생하지 않도록 위급 환자를 위한 짧은 대기시간

충족시킬 것인가? 결정, 빠른 서비스 제공 관리 관리 관리

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 SCM의 위상

공급업체 제조/영업 고객
ERP
SCM CRM

•SCM :원자재의 유통관리를 •ERP :제품생산에 집중하고, 서비스를 •CRM :마케팅, 판매, 제품에 대한
효율화하여 로지스틱스와 효율적으로 제공하기 위해 프로 지원비용을 절감하여 판매
배분을 확장함으로써 세스 혁신을 통한 제품의 판매 관리비용 절감 추진
다양한 비용에 대한 통제 비용 절감추진

 프로세스의 효율화를 통한 기업운영 통제 강화 및 비용 절감 추진

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 Trade-off
생산비
유연성 생산율

총판매량 품질

납기
판매곤란
이상적 수준
고정비 생
생 산
산 자
량

현실적 타협점
다양화 전문화 모듈생산/ GT
소비자

다품종

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 Focus #6. 운영관리 성과의 측정
• 생산성과 경쟁력
• 생산성 측정
• 경쟁력(competitiveness): 글로벌 시장에서 한 기업이 제공하는 제품 또는 서비스가
경쟁제품보다 얼마나 더 잘 팔리는가의 정도
• 생산성: 재화나 서비스를 생산하기 위하여 여러 가지 투입물을 얼마나 효율적으로
사용하였는가의 측정
수량 또는 화폐가치
산출 𝒐𝒖𝒕𝒑𝒖𝒕𝒔
생산성 =
투입 𝒊𝒏𝒑𝒖𝒕𝒔 수량 또는 비용

• 분모의 투입에 따라 요소생산성(부분생산성), 복합요소생산성, 총생산성으로 구분함

그림 6. 기업성과와 생산성

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 Focus #6. 운영관리 성과의 측정 - 예시
예제 : 한 은행에서는 대출담당 직원 3명을 고용하고 있다. 그들은 하루 8시간 근무하면서 하루
평균 6건씩의 일을 처리하고 있다. 은행은 각 직원에게 하루 10만원의 일당을 지급한다.
은행은 경상비로 하루에 5만원을 지출한다. 그런데 은행은 사무능률을 증진시키기 위하여
컴퓨터 S/W를 구입한 결과 각 직원이 하루에 9건씩 처리할 수 있게 되었다. 한편 경상비는
하루에 8만원으로 증가하였다.

문제 1. 컴퓨터 S/W의 구입으로 노동생산성은 몇 % 증가하였나?

문제 2. 컴퓨터 S/W의 구입으로 복합요소 생산성은 몇 %나 증가하였나?
문제 3. 여러분이라면 컴퓨터 S/W를 더 구입하겠는가? 의사결정을 해 보시오.

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 오늘 강의 정리 – 다음 주 부터는 직접 해봐!!!

1. 운영관리 측면에서 기업의 목표는 고객의 수요에 부응하는 공급을 하는 것이다.

- "기업은 고객이 원하는 것을 제공한다." 를 다른 말로 하면 “ 기업)은 수요와 공급을 일치시킨다.”이다.
- 수요와 공급을 일치시킨다는 것은 고객들이 원하는 것을 제공하는 동시에 이윤을 만드는 것을 의미한다.
- 수요와 공급을 일치시키는 것이 운영관리의 목적이다.
2. 운영관리 측면에서 본 기업의 목표는 수요와 공급을 일치시키기 위한 효율적 운영프로세스를 설계하는 것이다. 즉
고객이 원하는 것을 제공하는 방법을 알아보는 것이다.
3. 운영관리와 관련된 의사결정 모델들에 관하여 많은 관심을 가져야 한다.
4. 운영관리와 관련된 경영관리를 활동을 원활하고 효율적으로 이행하기 위하여 다음과 같은 부분에 관해 지속적
관심과 노력이 필요하다.
- 첫째, 수요와 공급을 일치시키기 어려운 이유를 알아야 한다. 즉 , “고객이 원하는 것이 무엇인가?”에 대하여 생각해야 한다.
- 둘째, 기업의 관점에서 공급프로세스를 살펴보아야 한다.
- 셋째, 고객이 원하는 것을 저렴한 가격에 제공하기 위해 기업이 어떠한 운영상의 의사결정을 해야 하는지에 대하여 알아야
한다.
- 넷째, 저렴한 가격에 좋은 제품을 제공하는 것을 어렵게 만드는 운영상의 저해 요소들을 알아야 한다.
- 다섯째, 저렴하고 좋은 제품과 같은 서로 상충되는 복수의 목표들 간의 상충관계를 이해하고 이들 간의 균형에 관하여
이해하여야 한다.

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 개념 및 이해도 Check
문제1. 음식의 가격과 품질로 경쟁하는 다섯 식당들이 있다.(음식의 품질은 각 식당이 고객후기에서 받은 별의 개수로
측정되는데 별 5개가 최고점수이다. 이 중 효율적 경계선 상에 있는 식당은 어느 곳인가? 반면 파레토 열위에 있는
식당은 어느 곳인가?

식당 품질 가격

1 *** 3만원

2 ** 2만 5천원

3 ***** 5만원

4 *** 2만원

5 * 5천원

문제2. 여러분들이 친구들과 파티를 준비하는데 10 – 20명 정도의 친구들이 올 것을 예상하고 15인분의 음식을
주문하기로 하였다. 수요와 공급 간의 어떤 불일치를 예상할 수 있는가? 이런 불일치와 관련된 비용은 무엇인가?

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 Thank You Everybody!!!

과제
1. 개념 및 이해도 Check를 9월 7일 PM 1:00 까지 bbackch@cnu.ac.kr로 제출!!!
2. 2회 이상 미제출 시 성적 부여 불가
3. 과제 관련 질문은 메일이나 문자 등을 활용할 것!!!

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