Sociale hygiëne in de praktijk

Risicogedrag
Soms vertonen gasten ongewenst gedrag. Ongewenst gedrag is gedrag dat niet past
bij de gastvrijheidsformule en een risico kan zijn voor de andere gasten of het bedrijf.
Dit ongewenste gedrag is risicogedrag. Hoe je hier mee omgaat binnen een
horecabedrijf leg je vast in een risicobeleid.

Risicogedrag van gasten kan verschillende oorzaken hebben. Een gast kan zich
bijvoorbeeld gediscrimineerd voelen of gefrustreerd zijn. Maar oorzaken van
risicogedrag kunnen veel dieper liggen, denk aan iemands persoonlijke achtergrond,
opvoeding, invloed van alcohol of drugs, persoonlijke omstandigheden,
omgevingsfactoren of culturele verschillen. Gasten hebben een andere mate van
tolerantie op het gebied van frustratie. Bij een lage tolerantie wordt iemand sneller
emotioneel of boos en toont dus sneller risicogedrag. Omdat de oorzaken van
risicogedrag zo divers zijn kun je nooit de reden van een gast weten zonder dit te
vragen.

De verschillende soorten risicogedrag zijn gelabeld van A tot en met D. Daarnaast is

er crimineel gedrag en problematisch groepsgedrag. A- en B-gedrag is weer op te
delen in A1-, A2-, B1- en B2-gedrag. In totaal moet je dus rekening houden met 8
verschillende soorten risicogedrag.

A- en B-gedrag wordt ook wel tegenwerkend gedrag genoemd. Tegenwerkend

gedrag is weerstand bieden aan de leidinggevende op het moment dat hij een regel
wil handhaven. Dit kan bijvoorbeeld voorkomen als de leidinggevende ongewenst
gedrag wil corrigeren of een gast de toegang weigert. Belangrijk bij tegenwerkend
gedrag is dat je probeert om het gedrag om te buigen naar meewerkend gedrag.
Doe dit door begrip te tonen naar de gast toe en gebruik daarbij zoveel mogelijk
dezelfde woorden als de gast. Dit wordt ‘papegaaien’ genoemd.

Klik op het risicogedrag voor meer informatie.

A1-gedrag
Bij A1-gedrag geeft de gast voornamelijk excuses. De gast probeert de
leidinggevende ervan te overtuigen dat hij er niets aan kon doen en biedt een excuus

Knowledge Monk | www.knowledgemonk.nl | Info@knowledgemonk.nl

aan. De gast geeft eigenlijk een reden voor het gedrag waarbij de gast zelf geen
schuld heeft. Voorbeelden van A1-gedrag zijn:
• Ik kan er niets aan doen.
• Het was niet mijn schuld.
• Ik wist dat niet.

Floris
In het café van Floris zit er een gast op de pooltafel. Dit beschadigt de pooltafel en is
niet gewenst. Floris loopt naar de gast toe en zegt dat dit verboden is. De gast zegt:
“Sorry, ik wist niet dat dat niet mocht. De vorige keer zat er ook iemand op de
pooltafel.”
Hoe kan Floris het beste reageren?
• “Ik ben hier bijna altijd en heb nog nooit iemand op de pooltafel zien
zitten. Leuk bedacht, maar ik trap er niet in.“
• “Ik snap dat het lekker zit, maar het is geen bank. De pooltafel beschadigt
als je erop zit en dat is zonde.”

Floris kan het beste begrip tonen voor het excuus van de gast en argumenten geven
waarom de regels bestaan. Argumenten geef je op basis van ervaring of op basis van
reële of statistische risico’s.
• “De pooltafel is al een keer beschadigd geraakt.” Dit is een argument op basis
van ervaring.
• “Er is een grote kans dat de pooltafel beschadigd raakt.” Dit is een argument
op basis van een reëel risico.
• “Een op de vijf keer raakt een pooltafel beschadigd.” Dit is een argument op
basis van een statistisch risico.

A2-gedrag
Bij A2-gedrag probeert de gast het risicogedrag te ontkennen. De gast probeert de
leidinggevende ervan te overtuigen dat hij geen regelovertreding of risicogedrag
heeft laten zien. De gast ontkent dat hij een fout heeft gemaakt.
Voorbeelden van A2-gedrag zijn:
• Dat is niet waar.
• Dat heb ik niet gedaan.

Floris

Knowledge Monk | www.knowledgemonk.nl | Info@knowledgemonk.nl

In het café van Floris ziet Floris iemand die expres twee glazen van de tafel duwt en
zijn vrienden lachen. Floris neemt de gast apart en vraagt waarom hij de glazen van
de tafel duwt. De gast zegt: “Welke glazen? Er staan hier nergens glazen.”

Hoe kan Floris het beste reageren?

• “Ik snap dat het een mooi spelletje is, zeker als het niet jouw glazen zijn.
Maar het is zonde van het glas en dit café gebeurt zoiets niet meer.”
• “Ik weet heel goed wat ik heb gezien. Ik stond namelijk naar jou te kijken.
Jij duwde twee glazen van de tafel.”

Een discussie is zinloos bij A2-gedrag. Je kunt beter de reactie van de gast ombuigen
door begrip te tonen en argumenten te geven.

B1-gedrag
Bij B1-gedrag heeft de gast kritiek op de regel of het beleid. De gast probeert de
leidinggevende ervan te overtuigen dat de regel of het beleid niet goed is. De gast
heeft kritiek op de regel en vindt de regel bijvoorbeeld te streng of nutteloos.
Voorbeelden van B1-gedrag zijn:
• De regel slaat nergens op.
• U bent toch geen politie?
• Bij die andere kroeg mag dit wel!

Floris
In het café van Floris wil iemand op maandagochtend 11 uur een biertje bestellen.
Floris legt uit dat er doordeweeks pas vanaf 2 uur alcohol wordt geschonken. De gast
zegt: “Het is ontzettend mooi weer en ik ben vrij vandaag, die regel slaat nergens op
dus geef me gewoon een biertje.”
Hoe kan Floris het beste reageren?
• “Dit is nou eenmaal de regel. Ik heb de regel ook niet zelf gemaakt. Dus
doe niet zo moeilijk.”
• “Wij schenken geen alcohol, omdat veel mensen hier overdag werken.
Vanaf 2 uur ben je welkom voor een biertje.”

Zorg ervoor dat je zelf achter de regel staat en leg uit waarom de regel bestaat.

B2-gedrag

Knowledge Monk | www.knowledgemonk.nl | Info@knowledgemonk.nl

Bij B2-gedrag heeft de gast kritiek op de regelhandhaving of de uitvoering van de
sanctie. De gast probeert de leidinggevende ervan te overtuigen dat de uitvoering
van de sanctie niet helpt. De gast kent de regel wel, maar wil niet dat de regel wordt
gehandhaafd.
Voorbeelden van B2-gedrag zijn:
• Ik val toch niemand lastig.
• Daarom hoef je me toch niet weg te sturen?
• Ik kan mijn sigaret toch wel oproken, er is toch niemand.

Floris
Het is een regenachtige dag. In het café van Floris staat iemand te roken. Floris
vraagt de gast of hij buiten wil staan als hij rookt. De gast zegt: “Ik val toch niemand
lastig zo? De rook gaat naar buiten en ik ga echt niet in de regen staan.”

Hoe kan Floris het beste reageren?

• “Jij luistert naar mij, omdat dit mijn zaak is. Jij gaat er nu uit!”
• “Het is inderdaad vervelend weer, maar roken in een horecazaak is
verboden sinds 2008. De deuropening hoort ook bij de horecazaak.”

Zoals je misschien merkt moet je bij A- en B-gedrag, ook wel tegenwerkend gedrag,
altijd eerst begrip tonen voor de situatie van de gast en ruimte geven voor zijn
reactie. Vervolgens moet je argumenten geven waarom de regel toch gehandhaafd
wordt. Deze strategie wordt de ombuigstrategie genoemd.

Verschillen A-gedrag en B-gedrag

Het onderscheid tussen A1-, A2-, B1- en B2-gedrag wordt gemaakt omdat er een
nuanceverschil in zit in. A- en B-gedrag is allebei tegenwerkend gedrag en in beide
gevallen wil je dit ombuigen naar meewerkend gedrag door:
1. ruimte te geven voor een reactie;
2. begrip te tonen;
3. of argumenten te geven en medewerking te vragen.

Bij A-gedrag gaat het over de eigen situatie van de gast.

Door de nuanceverschillen druk je je bij A1-gedrag iets anders uit dan bij A2-gedrag.
• Bij A1 voert de gast excuses aan. Bij dit gedrag toon je begrip voor de
gast. Je wilt dat de gast zich serieus genomen voelt.

Knowledge Monk | www.knowledgemonk.nl | Info@knowledgemonk.nl

 • Bij A2 ontkent de gast het gedrag. Bij dit gedrag toon je begrip om een
welles-nietesdiscussie te vermijden.

Bij B-gedrag gaat het over het beleid van de horecazaak of het bedrijf.
• Bij B1-gedrag is de gast het niet eens met de regel. Bij dit gedrag is het
belangrijk dat de gast uitleg krijgt over de regel.
• Bij B2-gedrag is de gast het niet eens met het handhaven van de regel.
Bij dit gedrag is het van belang dat het handhaven van de regel geen
uiting van macht wordt.

C-gedrag
Bij C-gedrag vertoont de gast agressief gedrag naar mensen in zijn omgeving, dit
kunnen zowel gasten als personeel zijn. C-gedrag is altijd gericht op mensen en is
bedoeld om te intimideren of om tegengedrag uit te lokken.
Voorbeelden van C-gedrag zijn:
• Treiteren en uitschelden.
• Uitdagen tot een gevecht, maar niet echt vechten.
• Of seksueel intimideren.

Je spreekt van instrumentele agressie als C-gedrag gebruikt wordt om te imponeren

of intimideren. Gasten doen alsof ze boos zijn om iets voor elkaar te krijgen.
C-gedrag kan ontstaan doordat iemand wordt getriggerd. Een trigger is een
gebeurtenis die een bepaalde reactie uitlokt, bijvoorbeeld als die gebeurtenis is
gekoppeld aan een negatieve ervaring. Daarnaast kan het ook dat er niet goed is
gereageerd op het A- of B-gedrag van de gast of dat de gast onder invloed is van
alcohol of drugs.

Floris
In het café van Floris zijn er twee gasten aangeschoten. Een van de gasten verlaat het
pand zonder te betalen en de andere gast maakt zich gereed om weg te gaan. Floris
vraagt beleefd aan de andere gast of er wordt gedacht aan de rekening. Dit schiet in
het verkeerde keelgat bij de gast en hij begint met schelden. Hij zegt: “Denk je nou
dat ik niet kan betalen, dat ik een zwerver ben?” Ook doet de gast een stap richting
Floris om te laten zien dat hij niet bang is.

Hoe kan Floris het beste reageren?

• “Jij staat mij uit te schelden, maar ik vroeg beleefd hoe het zat met de
rekening.”

Knowledge Monk | www.knowledgemonk.nl | Info@knowledgemonk.nl

 • “Ik wil niet dat je zo’n grote mond hebt naar mij. Ik wil gewoon dat er
betaald wordt.”

Negeer het C-gedrag en beschrijf het gedrag van de gast.

D-gedrag
Bij D-gedrag vertoont de gast gewelddadig gedrag. De gast heeft als doel om
iemand zwaarder te treffen dan C-gedrag. Deze gast heeft een lagere
frustratietolerantie dan iemand die C-gedrag vertoont. Dit kan zowel een verbale
bedreiging zijn als een fysieke bedreiging.
Een voorbeeld van een verbale bedreiging is:
• Ik wacht je op.
• Ik steek je neer als je vanavond klaar bent.

Een voorbeeld van een fysieke bedreiging is:

• Het tonen van een wapen.
• Het opheffen van een gebalde vuist.
• Of slaan, schoppen of andere vormen van mishandeling.

Reageer niet op een fysieke bedreiging en neem zo snel mogelijk contact op met de
politie om aangifte te doen. Als je jezelf moet verdedigen in een gewelddadige
situatie wordt het noodweer of zelfverdediging genoemd.

Floris
De twee mannen van het voorbeeld van het C-gedrag komen een uur nadat zij de
tent hebben verlaten terug. Eén van de mannen loopt naar Floris balt zijn vuist en
zegt: “Jij beschuldigt ons van diefstal, terwijl we niets deden. Jij moet oppassen,
vanavond wachten we je op en krijg je spijt hiervan.”
Hoe kan Floris het beste reageren?
• “U bedreigt mij door een fout die ik heb gemaakt. Ik ga niet met u vechten
en wil dat u dat ook niet met mij doet. Ik snap dat u het vervelend vond
dat ik naar de rekening vroeg.”
• “Je kunt wel gaan dreigen met geweld, maar ik heb niets fout gedaan. Het
lijkt mij beter als jullie weggaan uit de zaak, dan maken we hier geen groot
ding van.”

Negeer de opmerking en beschrijf het gedrag van de gast. Je moet de gast nooit
uitdagen bij C- en D-gedrag.

Knowledge Monk | www.knowledgemonk.nl | Info@knowledgemonk.nl

In de animatie ‘Gespreksmodellen’ leer je hoe je om moet gaan met de verschillende
soorten gedrag.

Crimineel gedrag
Onder crimineel gedrag valt alles wat als een strafbaar feit is opgenomen in het
Wetboek van Strafrecht en in andere wetgeving (zoals de Opiumwet). Bijvoorbeeld
diefstal, vernieling, wapenbezit, bedreiging, geweld, flessentrekkerij, een overval of
afpersing. Bij flessentrekkerij betaalt een gast niet voor het eten of drinken dat hij
heeft genuttigd. Iemand wordt pas als flessentrekker gezien wanneer er meerdere
keren aangifte is gedaan.

Doe altijd aangifte bij de politie als je te maken hebt met crimineel gedrag. Wil je
geen contact met de politie, licht dan een advocaat of vertegenwoordiger van de
brancheorganisatie in. In sommige gevallen, zoals bijvoorbeeld bij een overval, is het
verstandig om ook Slachtofferhulp Nederland in te schakelen.

Problematisch groepsgedrag
Groepen kunnen ongewenst gedrag vertonen. Ze zijn bijvoorbeeld luidruchtig, vallen
andere gasten lastig of ze houden zich niet aan de regels. Ze vertonen groepsgedrag
doordat elke gast uit de groep hetzelfde gedrag vertoont.

Hoe voorkom je problematisch groepsgedrag?

• Zorg bij binnenkomst van de groep dat je afspraken met ze maakt over de
geldende regels.
• Houd contact met de groep en toon interesse. Zo krijg je een beter beeld
van de groep en kun je ze beter inschatten. Zij voelen zich op hun beurt
serieus genomen.

Zijn er toch problemen? Praat met de groepsleider onder vier ogen, maar niet uit het
zicht van de groep. Probeer daarom altijd te achterhalen wie de groepsleider is.

Gespreksmodellen
Gespreksmodellen kunnen je helpen om de juiste dingen te zeggen in een situatie
waarbij er een conflict is tussen de gast en de leidinggevende. Naast de inhoud is het
ook belangrijk hoe je gesprek aangaat, welk doel je hebt met het gesprek en welke
houding je daarbij hebt. Neem een zelfverzekerde houding aan en spreek rustig en

Knowledge Monk | www.knowledgemonk.nl | Info@knowledgemonk.nl

duidelijk. Het is belangrijk om oogcontact te maken wanneer je een gast gaat
aanspreken op zijn gedrag. Raak een gast niet zomaar aan om zijn aandacht te
wekken, maar probeer dit met je stem te doen. Stel jezelf voor aan de gast en vraag
hem om even mee te lopen naar een rustige plek. Houd voldoende afstand van de
gast om niet als een bedreiging over te komen. Ga vervolgens het gesprek aan en
gebruik daarvoor een van de zes gespreksmodellen.

Klik op één van de modellen om hier meer informatie over te krijgen.

Omgaan met C-gedrag (agressie)

C-gedrag is agressief gedrag van de gast. Agressief gedrag is altijd op de persoon
gericht. Er zijn 5 stappen voor het omgaan met C-gedrag:
[De stappen ook inspreken]
Stap 1: Negeer de opmerking
Het C-gedrag van de gast wordt genegeerd.

Stap 2: Beschrijf het gedrag

Beschrijf het gedrag van de gast.

Stap 3: Roep de gast tot orde

Zeg dat de gast moet stoppen met zijn gedrag.

Stap 4: Waarschuwen
Geef een waarschuwing en stel de gast voor de keuze: of meewerken of direct eruit.

Stap 5: Sanctioneren
Voer de sanctie uit.

Omgaan met D-gedrag (geweld)

Bij geweld moet een gast gelijk een sanctie opgelegd worden en moet hij de
horecazaak verlaten. Vraag assistentie van collega’s en schakel de politie in bij fysiek
geweld.

Gespreksmodel ‘nee verkopen’

Knowledge Monk | www.knowledgemonk.nl | Info@knowledgemonk.nl

Dit gespreksmodel heeft niets te maken met het nee verkopen in de horeca omdat er
een product niet meer op voorraad is. Dit gespreksmodel richt zich op gedrag dat
niet mag van de wet- of regelgeving. Dit gesprek heeft de volgende stappen:

Stap 1. Gesprek openen

Toon begrip voor de situatie van de gast, geef duidelijk de regels aan en biedt een
alternatief.

Stap 2. Geef ruimte voor een reactie

Laat de gast reageren op datgene wat jij net hebt gezegd. Waarschijnlijk reageert de
gast met A1- of B1-gedrag.

Stap 3. Ombuigen van de reactie

Buig de reactie van de gast om door begrip te tonen, argumenten voor de regel te
geven en de medewerking van de gast te vragen.

Stap 4. Waarschuwen
Als de gast niet meewerkt, geef je hem een waarschuwing en geef je de gast een
keus: of hij werkt mee, of hij gaat eruit.

Stap 5. Sanctioneren
Als de gast nog niet meewerkt, voer je de sanctie uit.

Gespreksmodel ‘openlijke regelovertreding’

Het gespreksmodel ‘openlijke regelovertreding’ voer je uit als een gast een regel
heeft overtreden of ongewenst gedrag vertoont en jij als gastheer dit ziet. Je
gebruikt dit model als je corrigerend op wilt treden.

Stap 1. Gesprek openen

Beschrijf het gedrag van de gast, geef duidelijk de regels aan en vraag medewerking
van de gast.

Stap 2. Geef ruimte voor reactie:

Laat de gast reageren op datgene wat jij net hebt gezegd. Waarschijnlijk reageert de
gast met A1-, B1- of B2-gedrag.

Knowledge Monk | www.knowledgemonk.nl | Info@knowledgemonk.nl

Stap 3. Ombuigen van de reactie
Buig de reactie van de gast om door begrip te tonen, argumenten voor de regel te
geven en nogmaals de medewerking van de gast te vragen.

Stap 4. Waarschuwen
Geef de gast een waarschuwing en geef hem een keuze om te luisteren of een
sanctie te krijgen.

Stap 5. Sanctioneren
Voer de sanctie uit.

Gespreksmodel ´verborgen regelovertreding’

Het gesprekmodel ‘verborgen regelovertreding’ voer je uit als een gast een regel
heeft overtreden of ongewenst gedrag vertoont dat jij als gastheer niet hebt gezien.
De gast heeft zich niet openlijk schuldig gemaakt, maar doet dit vaak bewust stiekem
om bijvoorbeeld te provoceren. Verzamel daarom altijd zoveel mogelijk bewijs
voordat je het gesprek aangaat met de gast. Heeft een andere gast of collega de
overtreding wel gezien? Dan moet je ook dit gespreksmodel gebruiken. Dit
gespreksmodel gebruik je niet voor overtredingen buiten het bedrijf.

Stap 1. Gesprek openen

Beschrijf het gedrag van de gast dat je hebt gehoord of vermoed, geef duidelijk de
regels aan en geef een waarschuwing. Vraag niet om medewerking, omdat je de
overtreding zelf niet hebt gezien. Bij dit gesprekmodel kan het ook helpen om begrip
te tonen.

Stap 2. Geef ruimte voor reactie

Laat de gast reageren op datgene wat jij net hebt gezegd. Waarschijnlijk reageert de
gast met A2-gedrag en ontkent hij zijn gedrag.

Stap 3. Ombuigen van de reactie

Buig de reactie van de gast om door begrip te tonen, argumenten voor de regel te
geven en nogmaals de medewerking van de gast te vragen.

Knowledge Monk | www.knowledgemonk.nl | Info@knowledgemonk.nl

Stap 4. Sanctioneren
Voer de sanctie uit.

Gespreksmodel ‘omgaan met klachten´

In een horecazaak krijg je soms te maken met gasten die een klacht hebben. In dit
gespreksmodel staat beschreven hoe je om kan gaan met klachten. Je moet hierbij
accepteren dat:
• dingen fout kunnen gaan;
• en dat sommige gasten mondig zijn en eerder hun klachten uiten.
Je moet nooit de klacht negeren, ontkennen of een discussie aangaan met de klant.
Schrijf een klachtenprocedure om medewerkers te informeren hoe ze met klachten
om moeten gaan.

Stap 1. Klacht aanhoren

Luister naar de klacht. Toon begrip voor de klacht van de gast en biedt je excuses
aan.

Stap 2. Klacht afhandelen

Bied een oplossing aan en compenseer de klacht. Geef bijvoorbeeld een dessert of
kop koffie van het huis.

Als de klacht ongegrond is, kun je gebruik maken van het gespreksmodel ‘nee
verkopen’.

Gouden Krul
Een gast bij de Gouden Krul is niet tevreden over zijn voorgerecht. Hij zegt dat de vis
nog rauw is. De gastheer neemt het voorgerecht mee naar de keuken en de koks
controleren de vis; de vis is gaar. Dit is een voorbeeld van een subjectieve klacht. De
gastheer vertelt de gast dat de koks zeggen dat de vis gaar is. Echter, als de gast wil
kan de vis nog extra gebakken worden maar dit kan even duren.

In de module ‘Gastcontact’ kun je meer leren over soorten klachten en soorten

klagers.

Knowledge Monk | www.knowledgemonk.nl | Info@knowledgemonk.nl