ID Analisis Kualitas Pelayanan Di Puskesmas

Analisis Kualitas Pelayanan di Puskesmas Batang I
Kabupaten Batang
Oleh :
Mujaddid Khoirunnas, Endang Larasati S, Hardi Warsono
Jurusan Administrasi Publik

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Diponegoro
Jalan Profesor Haji Soedarto, Sarjana Hukum Tembalang Semarang Kotak Pos 1269
Telepon (024) 7465407 Faksimile (024) 7465405
Laman : http://www.fisip.undip.ac.id Email : fisip@undip.ac.id
ABSTRACT
To support the achievement of health development, the government has provided some
health facilities. One of the health facilities which was utilized by community is public health
center. Public health center is Technical Implementation Unit of Health Department
City/Regency which is responsible for the implementation of the health sector in the region.
Public Health Center as the first implementation of basic facilities of public health are
required to constantly improve professionalism in giving satisfaction to public. One of them
is Puskesmas Batang 1 which is located in Batang sub-district of Batang regency. This study
aimed to describe and analyze the quality of service and also the dimensions that obstruct
and support those services. This study use descriptive qualitative method. The results showed
that the quality of health center services is not good. This result seen from the five dimensions
of Zeithaml. They are Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy.
Because three of them as obstacle in dimension are Tangibles, Responsiveness and
Assurance. In other hand, two of them are Reliability and Empathy be the dimension that
supports the service. So it can be said that Batang 1 health center services have not comply
the five dimensions of service according to Zeithaml.
Keywords: Quality of Service, Five dimensions of Zeithaml, Public Health Center, Health
Development
Administrasi Publik ± FISIP - UNDIP Page 1

2015
PENDAHULUAN puskesmas, dan kurangnya kecepatan
penanganan pasien.
A. LATAR BELAKANG
Kenyataan yang ada dilapangan,
Setiap manusia pada dasarnya proses pelayanan yang lama terjadi karena
membutuhkan pelayanan, bahkan secara adanya kekurangan jumlah sumber daya
ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan manusia di wilayah Puskesmas Batang 1,
tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan hal inilah yang menghambat kinerja dan
manusia. Sedangkan masyarakat setiap proses memberikan pelayanan. Misalnya
waktu selalu menuntut pelayanan publik di bidang petugas Penyuluhan Kesehatan
yang berkualitas dari birokrat, meskipun dan petugas Obat hanya terdapat 1 orang
tuntutan tersebut sering tidak sesuai per bidangnya, sedangkan standar petugas
dengan harapan karena secara empiris di bidang penyuluhan kesehatan dan obat
pelayanan publik yang terjadi selama ini adalah 2 orang dan 3 orang petugas. Hal
masih bercirikan: berbelit- belit, lambat, ini yang memicu terlambatnya pemberian
mahal, dan melelahkan. obat pada pasien sehingga terjadinya
antrian lama yang dikeluhkan pasien.
Namun masih banyak dijumpai
Permasalahan yang kedua yaitu adanya
kelemahan dalam pelayanan publik oleh
ketidaksesuaian antara waktu pelayanan
aparatur pemerintah sehingga belum dapat
yang diberikan dengan standar waktu
memenuhi kualitas yang diharapkan oleh
pelayanan yang ditetapkan, pasien
masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih
seringkali mengeluhkan pelayanan di loket
adanya berbagai keluhan masyarakat yang
pendaftaran yang seharusnya 3 menit akan
disampaikan melalui berbagai media
tetapi kenyataannya menjadi lebih sekitar
massa sehingga menimbulkan citra yang
5 hingga 6 menit, hal inilah yang
kurang baik terhadap kinerja aparatur
mengganggu jalannya antrian pasien serta
pemerintah.
menunjukkan adanya ketidakefektifan
Bentuk pelayanan publik yang dalam memberikan pelayanan menjadikan
dilaksanakan oleh pemerintah salah pelayanan menjadi terhambat/terganggu.
satunya adalah pemenuhan kebutuhan
Permasalahan lain adalah adanya
kesehatan masyarakat. Sistem kesehatan
fasilitas sarana dan prasana di Puskesmas
yang di miliki oleh pemerintah saat ini
belum memadai, kurangnya ketersediaan
terbukti belum bisa memenuhi semua
bangku/kursi yang disediakan pihak
kebutuhan pelayanan kesehatan
puskesmas masih belum sebanding dengan
masyarakat yang prima. Untuk mendukung
jumlah pasien serta penataan letak
pencapaian pembangunan kesehatan
kursinya juga berantakan menyebabkan
pemerintah telah menyediakan beberapa
banyak pasien yang berdesak-desakan
sarana/fasilitas kesehatan beserta tenaga
bahkan sampai harus berdiri menunggu
kesehatannya. Sedangkan fasilitas
antrian, serta tidak adanya pendingin
kesehatan yang banyak dimanfaatkan
ruangan seperti kipas angin maupun AC
masyarakat adalah Puskesmas.
pada ruang tunggu membuat pasien dan
Salah satunya adalah Puskesmas merasa tidak nyaman di ruang tunggu
Batang 1 Kabupaten Batang yang masih puskesmas, selain itu belum tersedianya
kurang maksimal dalam memberikan fasilitas kotak saran dan ruang laktasi.
pelayanan kepada pasien, dari informasi
Dengan berpedoman pada latar
yang penulis dapat yaitu pelayanan yang
belakang maka dalam penelitian ini
lama (mulai dari pendaftaran hingga
diambil judul ³$QDOLVLV .XDOLWDV
mendapatkan pelayanan), kurangnya
fasilitas sarana dan prasarana di Pelayanan di Puskesmas Batang 1
.DEXSDWHQ %DWDQJ´

2015
B. TUJUAN a. Respon Pegawai terhadap keluhan
Pasien
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan b. Kecepatan pelayanan
di Puskesmas Batang 1 Kabupaten
Batang. 4. Assurance (jaminan)
2. Untuk mengetahui dimensi Assurance yaitu perilaku pegawai
penghambat dan pendukung dalam yang mampu menumbuhkan
kualitas pelayanan di Puskesmas kepercayaan dan keyakinan pasien
Batang 1 Kabupaten Batang. terhadap Puskesmas Batang 1
Kabupaten Batang dan bisa
C. KERANGKA TEORI menciptakan rasa aman bagi para
pasien. Jaminan juga berarti bahwa
Menurut Zeithaml dkk (Tjiptono para pegawai selalu bersikap sopan
2012:174) Untuk mengetahui kualitas dan menguasai pengetahuan dan
pelayanan yang dirasakan secara nyata keterampilan yang dibutuhkan untuk
oleh pelanggan, ada indikator ukuran menangani setiap pertanyaan atau
kualitas pelayanan yang terletak pada 5 masalah pasien. Dimensi ini
dimensi kualitas pelayanan menurut apa mencakup unsur :
yang dikatakan pelanggan, yaitu : a. Keramahan dan Kesopanan
Pegawai
1. Tangibles (bukti langsung)
Tangible (bukti langsung) yaitu 5. Empathy (empati)
masyarakat terkesan dengan tampilan Empathy berarti bahwa sikap
fisik dan tampilan pelayanan yang kepedulian pegawai Puskesmas
langsung bisa dirasakan. Unsur yang Batang 1 Kabupaten Batang dalam
termasuk didalam dimensi ini adalah memahami masalah para pasiennya
a. Kenyamanan lingkungan dilihat dan bertindak demi kebutuhan pasien,
dari kebersihan ruangan dan udara serta memberikan perhatian personal
serta kerapian tata ruang kepada para pasiennya. Dimensi
lingkungan. empathy dapat dilihat dari :
b. Kelengkapan fasilitas sarana- a. Perhatian pegawai terhadap pasien
prasarana pelayanan kesehatan
c. Penampilan Pegawai D. METODE
2. Reliability (keandalan) I. Desain Penelitian
Reliability yaitu pemberian
pelayanan secara akurat dan dapat Pada penelitian ini, penulis
diandalkan sesuai dengan yang menggunakan tipe penelitian kualitatif
dijanjikan serta bertanggug jawab atas bersifat deskriptif. Penelitian ini terfokus
apa yang telah dijanjikan. Dimensi ini pada dimensi kualitas pelayanan dan aspek
mencakup unsur : yang berpengaruh dalam kualitas
a. Tanggung Jawab dalam melayani pelayanan dengan menggunakan metode
masyarakat/pasien kulitatif karena berupaya untuk
b. Kedisiplinan dan kesigapan menyajikan data dan informasi secara
pegawai dalam melayani pasien mendalam sehingga menghasilkan
gambaran mengenai kualitas pelayanan
3. Responsiveness (daya tanggap) Puskesmas Batang 1 Kabupaten Batang.
Responsiveness yaitu kesanggupan
untuk membantu pengguna layanan II. Situs Penelitian
secara ikhlas dan cepat, serta tanggap
dalam memberikan pelayanan. Yang Penelitian ini dilakukan di
termasuk dalam responsiveness yaitu: Puskesmas Batang 1 Kecamatan Batang

2015
yang terletak di Jalan Dr. Cipto nomor 34 Teknik pengumpulan data yang
Kabupaten Batang, Jawa Tengah. digunakan dalam penelitian ini, yaitu :
III. Subjek Penelitian a. Observasi

b. Wawancara,
Informan pada penelitian ini c. Dokumentasi,
menggunakan dua informan yaitu
informan utama dan informan triangulasi. VII. Analisis dan Interpretasi Data
Informan utama ialah informan yang
dianggap mengetahui masalah penelitian Dalam penelitian ini ada berbagai
sekaligus sebagai pihak penerima cara untuk menganalisis data, yaitu :
pelayanan kesehatan secara langsung. a. Reduksi Data, dengan memilih hal-hal
Informan utama tersebut ialah Masyarakat pokok yang sesuai dengan fokus
atau Pasien Puskesmas Batang 1. penelitian (kualitas pelayanan).
b. Display data, ialah menyajikan data
Selain informan utama, terdapat yang telah direduksi dalam bentuk
pula informan triangulasi yaitu informan konseptual, matriks, grafik dan
yang digunakan untuk cross check sebagainya.
informasi dari informan utama. Informan c. Pengambilan keputusan melalui data-
tersebut ialah pihak yang menjadi data yang telah diperoleh, dianalisis,
pelaksanaan pelayanan yang paham dan direduksi sehingga mengasilkan
mengenai standar pelayanan kesehatan, suatu kesimpulan.
dalam hal ini ialah Kepala Puskesmas
Batang 1. VIII. Kualitas Data
IV. Jenis Data Untuk pemeriksaan keabsahan

data, peneliti menggunakan teknik
Data dan informasi yang disajikan triangulasi, yaitu membandingkan
dalam skripsi ini berupa teks mengenai informasi yang diterima dari satu sumber
suatu fenomena, hasil wawancara dengan informasi kepada sumber informasi yang
informan, serta prosedur yang lain. Bentuk nyata dari kegiatan ini dapat
berhubungan dengan kegiatan di berupa membandingkan data hasil
Puskesmas Batang 1 Kabupaten Batang. wawancara antara satu informan dengan
Foto hasil pengamatan juga disertakan informan yang lain dan antara hasil
untuk memperkuat hasil penelitian ini. wawancara dengan isi suatu dokumen
terkait atau data hasil pengamatan. Hal ini
V. Sumber Data dilakukan untuk keperluan pengecekan
data ataupun untuk meningkatkan derajat
a. Data primer diperoleh langsung kepercayaan data/informasi yang
diperoleh dari hasil wawancara dikumpulkan. Cara yang dapat dilakukan
maupun observasi langsung yang antara lain :
dilakukan peneliti kepada informan.
b. Data Sekunder merupakan data yang 1. Melakukan Wawancara mendalam
bukan diusahakan sendiri oleh kepada Informan
peneliti. Data ini diperoleh dari 2. Melakukan uji silang antara
literature yang relevan dari media informasi yang diperoleh dari
massa baik surat kabar maupun Informan dengan hasil observasi di
internet. lapangan.
3. Mengkonfirmasi hasil yang
VI. Teknik Pengumpulan Data diperoleh kepada informan dan
sumber sumber lain.

2015
PEMBAHASAN eksklusif terhadap bayi mereka. Fasilitas
pelayanan yang kurang lengkap ini
A. Analisis Kualitas Pelayanan membuat citra atau kesan buruk dimata
Puskesmas Batang 1 pasien sehingga pasien merasa kurang
puas dengan pelayanan yang diberikan.
1. Tangibles (Bukti Fisik)
Namun, dilihat dari penampilan
Tangible (bukti fisik) adalah pegawai Puskesmas Batang 1 sudah rapi,
dimensi yang berkenaan dengan daya tarik sopan dan sesuai dengan aturan yang telah
fasilitas fisik, perlengkapan, dan material ditetapkan. Hal tersebut menunjukkan
yang digunakan pemberi jasa pelayanan, bahwa faktor kesadaran yang dimiliki
serta penampilan pegawai. Pelayanan yang pegawai puskesmas sudah baik sesuai
baik akan menghasilkan kepuasan dengan aturan yang ditetapkan.
tersendiri bagi pelanggan yang dalam hal
2. Reliability (Kehandalan)
ini adalah pasien maupun pengunjung
Puskesmas Batang 1 Kabupaten Batang. Reliability (kehandalan) menurut
Tampilan fisik dari sebuah pelayanan Zeithaml, Berry dan Parasuraman (dalam
merupakan kesan pertama yang akan Tjiptono 2012:174) adalah dimensi
muncul dibenak pelanggan Maka dari itu kualitas pelayanan yang berkaitan dengan
sangat penting memberikan kesan pertama kemampuan pemberi jasa pelayanan untuk
yang positif mengenai tampilan fisik. memberikan layanan yang akurat dan
Dengan demikian bukti langsung/wujud handal sejak pertama kali tanpa membuat
merupakan satu indikator yang paling kesalahan apapun dalam menyampaikan
konkrit. Tangibles dapat diukur dari jasanya sesuai dengan waktu yang
kenyamanan lingkungan, kelengkapan disepakati serta bertanggung jawab atas
fasilitas sarana dan prasarana pelayanan apa yang dijanjikan.
kesehatan, dan penampilan pegawai.
Dimensi ini berkaitan dengan
Berdasarkan hasil observasi di tanggung jawab pegawai dalam melayani
lapangan dan wawancara dengan beberapa pasien atas apa yang dijanjikan serta
narasumber, kenyamanan lingkungan di kedisiplinan dan kesigapan dalam
Puskesmas Batang 1 masih kurang pelayanan, penanganan keluhan, kinerja
nyaman, hal tersebut dibuktikan dengan pelayanan yang tepat
kebersihan lantai yang masih kotor dan
berdebu serta kurangnya ketersediaan Berdasarkan hasil observasi di
kursi yang belum sebanding dengan lapangan dan wawancara dengan beberapa
jumlah pasien serta dalam penataan letak narasumber, seluruh pegawai kesehatan
kursinya juga berantakan, selain itu di baik itu petugas maupun dokter di
dalam ruang tunggu tersebut tidak adanya Puskesmas Batang 1 sudah memilki
pendingin ruangan seperti AC atau kipas tanggung jawab penuh dalam
angin, sehingga membuat pasien menyelenggarakan pelayanan kesehatan
kepanasan dan tidak merasa nyaman di sesuai bidangnya masing-masing, serta
dalam ruang tunggu puskesmas. tidak ada pegawai yang bermalas-malasan
ataupun pergi tanpa ijin meninggalkan
Untuk kelengkapan sarana dan puskesmas pada saat jam kerja. Sedangkan
prasana pelayanan di Puskesmas Batang 1 tingkat kedisiplinan dan kesigapan
masih belum memadai seperti peralatan pegawai dalam melayani pasien di
laboratorium yang masih manual serta Puskesmas Batang 1 sudah disiplin,
belum tersedianya kotak saran dan ruang terbukti dengan pegawai disiplin datang
laktasi guna memberikan kenyamanan dan tepat waktu sesuai dengan jam kerja, baik
keamanan dalam memberikan ASI dokter maupun petugas selalu stand by dan

2015
siap pada jam kerjanya, kemudian pegawai terdapat keluhan mengenai pelayanan di
disiplin dalam perpakaian serta sigap loket pendaftaran, hal tersebut disebabkan
dalam mengambil tindakan dan karena pegawai loket masih kurang
memberikan pelayanan. responsif dan terlalu lama menangani
pendaftaran pasien. Oleh karenan itu perlu
Hal tersebut juga didukung dengan ditinjau kembali dan ditingkatkan, sikap
adanya pelatihan ataupun pembinaan yang tanggap diharapkan mampu membantu
diselenggarakan oleh Dinas Kesehatan pasien memperoleh informasi atau hal-hal
guna menjadikan kesigapan pegawai lainnya, seperti keluhan tentang penyakit,
dalam pemberian pelayanan menjadi lebih keluhan pelayanan yang kurang
baik lagi dan maksimal. Disamping itu, memuaskan dan keluhan-keluhan lainnya.
adanya evaluasi yang diadakan oleh
Puskesmas Batang 1 apabila kedapatan Sedangkan, kecepatan pelayanan di
pegawai yang melangggar peraturan untuk Puskesmas Batang 1 dalam merespon
diberikan punishment berupa teguran lisan, keluhan pasien masih rendah dan belum
atau tertulis dengan tujuan agar pegawai sesuai dengan standar waktu pelayanan
lebih disiplin. yang telah ditentukan oleh pihak
puskesmas. Pelayanan yang dirasa masih
3. Responsiveness (Daya Tanggap) lamban diantaranya pelayanan loket
pendaftaran dan pelayanan laboratorium.
Masyarakat tidak hanya menuntut
Pantas saja jika banyak pasien merasa
pelayanan publik yang lebih efisien dan
kesal dengan pelayanan di loket
memuaskan, tetapi juga menginginkan
pendaftaran dan laboratorium karena tidak
perilaku administrasi publik yang lebih
sesuai dengan pelayanan yang dijanjikan.
responsif. Salah satu dimensi pelayanan
Lamanya pelayanan di loket pendaftaran
publik yang harus diselenggarakan dengan
disebabkan karena pendaftaran pasien
baik adalah dimensi Responsiveness.
dilakukan 2 tahap, pertama melalui
Responsiveness (daya tanggap) SIMPUS (Sistem Informasi Manajemen
adalah kesediaan dan kemampuan para Puskesmas) dan melalui pencatatan
pegawai untuk membantu para pelanggan manual di buku register pasien untuk
dalam memberikan pelayanan tepat pada berjaga-jaga manakala sistem simpus
waktunya dan merespon permintaan bermasalah, sehingga dalam prosesnya
mereka. Sikap tanggap yang diberikan pendaftaran memakan waktu. Untuk
oleh penyedia layanan kesehatan menjadi pelayanan laboratorium lama disebabkan
salah satu hal penting dalam karena peralatan medis laborat belum
penyelenggaraan pelayanan kesehatan menunjang masih secara manual, sehingga
yang berkualitas. Respon pegawai memakan waktu lama dalam proses
diharapkan mampu membantu pasien dari pelayanan terhadap pasien.
kesulitan dalam mendapatkan pelayanan
4. Assurance (Jaminan)
dan mendapat informasi penting yang
dibutuhkan pasien. Responsiveness dapat Menurut Zeithaml, Berry dan
diukur dari respon pegawai terhadap Parasuraman (dalam Tjiptono 2012:174)
keluhan pasien dan kecepatan pelayanan. Assurance yaitu yaitu sikap perilaku
pegawai yang mampu menumbuhkan
Berdasarkan hasil observasi di
kepercayaan dan keyakinan pasien
lapangan dan wawancara dengan beberapa
terhadap pemberi jasa pelayanan dan bisa
narasumber, respon pegawai terhadap
menciptakan rasa aman bagi para
keluhan pasien sudah baik sehingga
pelanggannya. Dalam hal ini Jaminan juga
penyelenggaraan pelayanan sudah berjalan
berarti bahwa para pegawai puskesmas
dengan baik. Namun demikian masih
selalu bersikap sopan dan menguasai

2015
pengetahuan dan keterampilan yang kebutuhan spesifik dari pasiennya.
dibutuhkan untuk menangani setiap Dimensi empathy (empati) ini dapat diukur
pertanyaan atau masalah pasien, hal dengan perhatian pegawai terhadap pasien.
tersebut dapat menimbulkan kepercayaan
dan keyakinan pada pasien. Dimensi Perhatian pribadi dalam hal ini
assurance (ketanggapan) ini dapat diukur adalah kesadaran diri dari pegawai untuk
dengan keramahan dan kesopanan berempati kepada pasien yang mengalami
pegawai. kesulitasn dalam berobat. Karena perilaku
perhatian merupakan perpaduan perilaku
Keramahan dan kesopanan manusia yang berguna dalam peningkatan
merupakan faktor penting dalam derajat kesehatan dalam membantu pasien
penyelenggaraan pelayanan publik, karena yang sakit. Perilaku perhatian sangat
dapat membuat masyarakat merasa penting dalam pelayanan karena selain
nyaman dan dihargai dalam memperoleh meningkatkan mutu pelayanan juga
pelayanan. Hal tersebut dapat dilihat memberikan perasaan nyaman terhadap
melalui sikap para pegawai yang pasien dan memberikan kepuasan pada
melakukan 3S yaitu senyum, sapa, salam pasien. Berdasarkan hasil observasi di
dan bahasa yang sopan saat berkomunikasi lapangan dan wawancara dengan beberapa
kepada pasien narasumber, diketahui bahwa perhatian
pribadi pegawai di Puskesmas Batang 1
Berdasarkan hasil observasi di sudah baik, tetapi masih perlu ditingkatkan
lapangan dan wawancara dengan beberapa kembali
narasumber, keramahan dan kesopanan
pegawai di Puskesmas Batang 1 terhadap Dengan adanya perhatian dari
pasien masih kurang ramah karena masih pihak puskesmas diharapkan dapat
terdapat beberapa pegawai puskesmas memberikan keamanan, kenyamanan dan
khususnya di bagian loket pendaftaran kepuasan pada pasien selama berobat di
yang kurang menunjukan sikap ramah dan Puskesmas Batang 1 sehingga akan
sopan dalam memberikan pelayanan membantu pasien untuk memperoleh
kepada pasien. Hal tersebut dibuktikan kesembuhannya.
adanya pasien yang berobat sering
mengeluhkan pegawai di bagian loket B. Dimensi Penghambat dan
pendaftaran sering kurang ramah tidak Pendukung
menerapkan 3S yaitu senyum, sapa, salam.
Namun beberapa informan mengatakan 1. Tangibles (Bukti Fisik)
sebagian ada yang ramah khususnya para Dimensi Tangible (Penampilan)
dokter di Puskesmas yang memperlakukan menjadi dimensi penghambat utama dalam
pasien cukup ramah dan sabar dengan proses pelayanan. Berasal dari
begitu akan membuat pasien merasa kenyamanan lingkungan di Puskesmas
senang dan nyaman. Batang 1 masih kurang nyaman, kemudian
5. Emphaty (Empati) dari kelengkapan fasilitas sarana dan
prasarana masih terdapat kekurangan yang
Empathy yaitu sikap kepedulian belum memadai seperti peralatan di
yang selalu memperhatikan dalam Laboratorium masih manual, belum
memahami masalah para dan bertindak tersedianya kotak saran sebagai tempat
demi kebutuhan pelanggan, serta pasien dalam memberikan kritik dan saran
memberikan perhatian personal kepada akan keluhannya, serta belum tersedia
pelanggannya. Dimensi ini memuat ruangan laktasi.
pemberian perhatian individual kepada
pasien, pegawai yang memahami

2015
2. Responsiveness (Daya Tanggap) 4. Reliability (Kehandalan)
Dimensi Responsiveness (Daya Dimensi Reliability (Kehandalan)
Tanggap) menjadi dimensi penghambat menjadi dimensi pendukung pertama
kedua dalam proses pelayanan. Salah satu dalam proses pelayanan. Dari segi
faktor penting penentu kualitas pelayanan tanggung jawab, seluruh pegawai
yang baik yaitu adanya sikap tanggap dari kesehatan baik itu petugas maupun dokter
pegawai penyedia layanan kesehatan serta di Puskesmas Batang 1 sudah memilki
bagaimana memberikan pelayanan dengan tanggung jawab penuh dalam
cepat dan tepat sesuai dengan standar menyelenggarakan pelayanan kesehatan
waktu yang telah ditetapkan. sesuai bidangnya masing-masing. Selain
itu juga dilihat dari segi kedisiplinan,
Respon pegawai terhadap pasien pegawai Puskesmas Batang 1 sudah
Puskesmas Batang 1 memang sudah disiplin, tetapi harus ditingkatkan lagi agar
berjalan dengan baik. Namun demikian dapat memberikan pelayanan secara
masih terdapat banyak keluhan mengenai maksimal.
pelayanan di loket pendaftaran. Selain itu,
kecepatan pelayanan di Puskesmas Batang 5. Empathy (Empati)
1 dalam merespon keluhan pasien masih
rendah dan belum sesuai dengan standar Dimensi Empathy (empati) menjadi
waktu pelayanan yang telah ditentukan dimensi pendukung kedua dalam proses
oleh pihak puskesmas. Pelayanan yang pelayanan. Dalam hal ini yakni perilaku
dirasa masih lamban diantaranya kepedulian dan perhatian terhadap pasien.
pelayanan loket pendaftaran dan pelayanan Perilaku perhatian sangat penting dalam
laboratorium. pelayanan karena selain meningkatkan
mutu pelayanan juga memberikan
3. Assurance (Jaminan) perasaan nyaman terhadap pasien dan
memberikan kepuasan pada pasien. Dari
Dimensi Assurance (Jaminan) segi perhatian pribadi pegawai Puskesmas
menjadi dimensi penghambat ketiga dalam Batang 1 sudah baik, dokter maupun
proses pelayanan. Berasal dari kesopanan pegawainya cukup sabar dan melayani
dan keramahan merupakan yang faktor pasien secara tulus, ikhlas dan sepenuh
penting dalam penyelenggaraan pelayanan hati.
publik, karena dapat membuat masyarakat
merasa nyaman dan dihargai dalam PENUTUP
memperoleh pelayanan. kesopanan dan
keramahan pegawai Puskesmas Batang 1 A. Kesimpulan
masih kurang, masih belum baik
1. Tangibles (Bukti Fisik)
dikarenakan masih terdapat beberapa
pegawai puskesmas khususnya di bagian Kenyamanan lingkungan di
loket pendaftaran yang kurang Puskesmas Batang 1 masih kurang nyaman
menunjukan sikap ramah dan sopan dalam terbukti dengan jumlah bangku/kursi yang
memberikan pelayanan kepada pasien. disediakan pihak puskesmas masih belum
Banyak pasien mengeluhkan pegawai di sebanding dengan jumlah pasien, selain itu
bagian loket pendaftaran sering kurang di dalam ruang tunggu tersebut tidak
ramah tidak menerapkan 3S yaitu senyum, terdapat pendingin ruangan seperti AC
sapa, salam selain itu mereka sering atau kipas angin. Akses jalan masuk ke
memperlakukan pasien dengan tidak puskesmas bila musim hujan berlumpur,
ramah, galak, judes dan terkesan kasar. becek dan lantainya kotor.

2015
Selain itu, kelengkapan sarana dan Perhatian pribadi pegawai
prasarana masih terdapat kekurangan Puskesmas Batang 1 sudah baik, tetapi
seperti peralatan di Laboratorium masih masih perlu ditingkatkan kembali. Baik itu
manual, kemudian prasana di Puskesmas dokter maupun pegawainya cukup sabar
Batang 1 masih kurang yaitu belum dan melayani pasien secara tulus, ikhlas
tersedianya kotak saran serta belum dan sepenuh hati.
tersedia ruangan laktasi. Namun, dari sisi
penampilan pegawainya sudah baik, rapi Dari hasil penelitian tentang
dan sesuai dengan aturan yang telah Analisis kualitas pelayanan Puskesmas
ditetapkan Dinas. Batang 1 Kabupaten Batang, kualitas
pelayanan yang diberikan dilihat dari 5
2. Reliability (Kehandalan) (lima) dimensi Zeithaml yaitu Tangibles,
Reliability, Responsiveness, Assurance,
Dari segi tanggung jawab, seluruh dan Empathy dapat diketahui bahwa
pegawai kesehatan baik itu petugas terdapat 3 (tiga) dimensi penghambat yaitu
maupun dokter di Puskesmas Batang 1 Tangible (Bukti Fisik), Responsiveness
sudah memilki tanggung jawab penuh (Daya Tanggap) dan Assurance (Jaminan)
dalam menyelenggarakan pelayanan serta terdapat 2 (dua) dimensi pendukung
kesehatan sesuai bidangnya masing- yaitu Reliability (Kehandalan) dan
masing. Selain itu juga dilihat dari segi Empathy (Empati).
kedisiplinan, pegawai Puskesmas Batang 1
sudah disiplin, tetapi harus ditingkatkan Dengan demikian dapat
lagi agar dapat memberikan pelayanan disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
secara maksimal. yang diberikan Puskesmas Batang 1
Kabupaten Batang masih belum optimal
3. Responsiveness (Daya Tanggap) serta belum dapat memenuhi kepuasan
pelanggan secara optimal. Hal tersebut
Respon pegawai terhadap pasien
dapat dilihat melalui dimensi kualitas
Puskesmas Batang 1 memang sudah
pelayanan yang belum terlaksana secara
berjalan dengan baik. Namun demikian
optimal yaitu dimensi tangible,
masih terdapat banyak keluhan mengenai
responsiveness, dan assurance. Adapun
pelayanan di loket pendaftaran. Selain itu,
dimensi yang mendukung kualitas
kecepatan pelayanan di Puskesmas Batang
pelayanan adalah dimensi reliability dan
1 dalam merespon keluhan pasien masih
empathy.
rendah dan belum sesuai dengan standar
waktu pelayanan yang telah ditentukan B. Saran
oleh pihak puskesmas.
1. Melakukan pengadaan barang seperti
4. Assurance (Jaminan) kipas angin atau ac dan pengadaan
peralatan medis laboratorium yang
Kesopanan dan keramahan
lebih baik lagi ke Dinas Kesehatan,
pegawai Puskesmas Batang 1 masih
melakukan tata ulang fisik ruangan
kurang, masih belum baik dikarenakan
seperti penataan letak kursi, selain itu
masih terdapat beberapa pegawai
juga perlunya upaya perubahan dan
puskesmas khususnya di bagian loket
pengembangan serta pembangunan
pendaftaran yang kurang menunjukan
fasilitas umum penunjang pelayanan
sikap ramah dan sopan dalam memberikan
seperti ruangan pojok laktasi dan
pelayanan kepada pasien.
kotak saran. Kemudian menciptakan
citra organisasi yang kuat, konsisten,
5. Empathy (Empati)
dan responsive terhadap perubahan
dan peduli akan lingkungan.

2015
2. Melakukan evaluasi oleh pihak dan Implemntasinya. Yogyakarta :
Puskesmas ataupun Dinas Kesehatan Penerbit Gava Media
secara rutin terkait kehandalan
pegawai, serta meningkatkan Keban, Yeremias T. 2008. Enam Dimensi
tanggung jawab dan kedisiplinan Strategis Administrasi Publik :
pegawai saat jam kerja serta Konsep, Teori dan Isu Edisi 2.
melakukan pelatihan ataupun Yogyakarta : Penerbit Gava Media
pembinaan (diklat) oleh Dinas
Kesehatan agar dapat lebih bersikap Kencana, Inu.(1999). Ilmu Administrasi
professional dalam memberikan Publik. Jakarta: Rineka Cipta
pelayanan kepada masyarakat.
sehingga kehandalan pegawai dalam LANRI.(2006). Strategi Peningkatan
pemberian pelayanan menjadi Kualitas Pelayanan Publik. Jakarta:
konsisten bahkan lebih baik lagi. LAN.
3. Perlunya perbaikan sikap perilaku LANRI.(2007). Penerapan Maklumat

pegawai dalam merespon keluhan Pelayanan. Jakarta: LAN
untuk melayani masyarakat secara
sungguh-sungguh melakukan Moleong, Lexy. (2004). Metodologi
pelayanan secara cepat efektif dan Penelitian Kualitatif. Bandung: PT.
efisien. Remaja Rosdakarya
4. Perlunya sikap Keramahan dan Moenir, H.AS. 2006. Manajemen

kesopanan pegawai dengan Pelayanan Umum di Indonesia.
melakukan 3S yaitu senyum, salam, Jakarta: Bumi Aksara
sapa harus diterapkan pada seluruh
pegawai khususnya yang berinteraksi Nomensen Sinamo. 2010. Hukum
secara langsung dengan pasien Administrasi Negara. Jakarta: Jala
Permata Aksara.
5. Melakukan peningkatkan empati
pegawai kepada pasien dalam Prastowo, Andi. (2011). Metode
memberikan pelayanan supaya Penelitian Kualitatif dalam
pegawai bisa memberikan perhatian Perspektif Rancangan Penelitian.
personal kepada para pasien. Jogjakarta: Ar-ruzz Media.
DAFTAR PUSTAKA Pasolong, Herbani. 2010. Teori

Administrasi Publik. Makasar:
Alfabeta CV.
Dewa, Muh. Jufri. 2011. Hukum
Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2012.
Administrasi Negara dalam
Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:
Perspektif Pelayanan Publik.
Pustaka Pelajar.
Kendari: Unhalu Press.
Sinambela, Lijan Poltak, dkk. 2010.
Effendi, Taufiq. (2008). Peningkatan
Reformasi Pelayanan Publik, Teori,
Kualitas Pelayanan Publik: Dalam
Kebijakan, dan Implementasi.
Rangka Mewujudkan Indonesia
Jakarta: Bumi Aksara.
yang Maju dan Sejahtera. Semarang:
Undip Press Sulaeman, Endang Sutisna. 2011.
Manajemen Kesehatan Teori dan
Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan
Praktik di Puskesmas. Yogyakarta:
Publik Konsep, Dimensi, Indikator
Gadjah Mada University Press

2015
Surjadi. 2009. Pengembangan Kinerja
Pelayanan Publik. Bandung: PT
Refika Aditama
Sugandi, Yogi Suprayogi.

2011. Administrasi Publik: Konsep
dan Perkembangannya di Indonesia.
Graha Ilmu: Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana.

(2004). Marketing Scales.
Yogyakarta: Andi Offset.
__________. (2012). Service

Management: Mewujudkan Layanan
Prima. Yogyakarta: Andi Offset.

2015

ID Analisis Kualitas Pelayanan Di Puskesmas

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

ID Analisis Kualitas Pelayanan Di Puskesmas

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Analisis Kualitas Pelayanan di Puskesmas Batang I

Jurusan Administrasi Publik

Administrasi Publik ± FISIP - UNDIP Page 1

Administrasi Publik ± FISIP - UNDIP Page 2

Administrasi Publik ± FISIP - UNDIP Page 3

III. Subjek Penelitian a. Observasi

IV. Jenis Data Untuk pemeriksaan keabsahan

Administrasi Publik ± FISIP - UNDIP Page 4

Administrasi Publik ± FISIP - UNDIP Page 5

Administrasi Publik ± FISIP - UNDIP Page 6

Administrasi Publik ± FISIP - UNDIP Page 7

Administrasi Publik ± FISIP - UNDIP Page 8

Administrasi Publik ± FISIP - UNDIP Page 9

3. Perlunya perbaikan sikap perilaku LANRI.(2007). Penerapan Maklumat

4. Perlunya sikap Keramahan dan Moenir, H.AS. 2006. Manajemen

DAFTAR PUSTAKA Pasolong, Herbani. 2010. Teori

Administrasi Publik ± FISIP - UNDIP Page 10

Sugandi, Yogi Suprayogi.

Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana.

__________. (2012). Service

Administrasi Publik ± FISIP - UNDIP Page 11

You might also like