Komunikacja

WOJSKOWE CENTRUM EDUKACJI OBYWATELSKIEJ
dr hab. Ewa Marciniak
komunikacja
SPOŁECZNA
WARSZAWA 2014
Redakcja
Hanna Bajan-Jaskółowska
Recenzja
dr Jagoda Bloch
Redakcja techniczna i skład

Lilianna Zawadzka
Projekt okładki
Martyna Józefiak
© Copyright by Wojskowe Centrum Edukacji Obywatelskiej, 2014
Wydanie I, Warszawa 2014
ISBN 978-83-63755-38-6
Wydawca i druk:
Wojskowe Centrum Edukacji Obywatelskiej
00-909 Warszawa
www.wceo.com.pl
Spis treści
Recenzja. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Wstęp. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
1. Komunikacja społeczna założenia teoretyczne . . . . . . . . . . . . 11
1.1. Podstawy wiedzy o komunikowaniu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
1.2. Kody komunikacyjne. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
1.3. Rodzaje i cele komunikowania – informowanie, .
wywieranie wpływu, współdziałanie. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
1.4. Czynniki wpływające na przebieg komunikacji .
interpersonalnej. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
1.5. Teoria systemowo-pragmatyczna – kilka teoretycznych .
refleksji nad komunikowaniem. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
1.6. Analiza transakcyjna – dlaczego chcemy być doceniani? . . . . . . . 37
1.7. Błędy i bariery w procesie komunikowania z perspektywy .
systemowo-pragmatycznej/dysfunkcje. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
1.8. Bariery komunikacji wynikające z błędów percepcyjnych. . . . . . . 44
1.9. Komunikowanie się jako proces kształtowania wizerunku. .
Taktyki autoprezentacji . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
1.10. Struktura kompetencji osobistych i komunikacyjnych. . . . . . . . . . 56
1.11. Rozwój osobisty – formułowanie celów. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
2. Materiały do zajęć warsztatowych . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
2.1. Style komunikacji interpersonalnej. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
2.2 Style wypowiedzi w sytuacjach formalnych . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
3
2.3 Test umiejętności słuchania. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
2.4. Test umiejętności mówienia. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
2.5. Test – czy potrafisz wywierać wpływ?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
2.6. Rodzaje komunikatów typu JA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
2.7. Komunikacja typu JA–TY. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
2.8. Analiza wypowiedzi w sytuacjach publicznych (struktura aktu
komunikacyjnego wg Szkoły systemowo-pragmatycznej). . . . . . . 80
2.9 Arkusz MAN – modyfikacja, akceptacja, negacja – jako formy
ustosunkowania się do wypowiedzi interlokutora. . . . . . . . . . . . . 81
2.10. Transakcje równoległe. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
2.11. Transakcje skrzyżowane. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
2.12. Style publicznego porozumiewania się .
(inspiracja koncepcją Urszuli Jakubowskiej). . . . . . . . . . . . . . . . . 84
2.13. Kwestionariusz oceny osobowości .
(koncepcja pięciu czynników BigFive). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
2.14. Typologia temperamentów Hipokratesa i jej implikacje.
w koncepcji Florence Littauer. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
2.15 Schematy poznawcze – droga do zmiany... . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
2.16 Mocne i słabe strony. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
2.17. Test sprawdzający wiedzę i umiejętności . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
2.18. Odpowiedzi. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94
Bibliografia. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
4
Recenzja
Skrypt jest bardzo interesującą propozycją edukacyjną. Komu-

nikacja jest rodzajem takiej aktywności człowieka, z której wszyscy
zdają sobie sprawę, a niewielu potrafi ją zadowalająco zdefiniować.
Dlatego istnieje mnogość i różnorodność definicji komunikowania
się. W części teoretycznej Autorka wykorzystuje wybrane spośród
wielu koncepcje komunikowania społecznego – są to koncepcje
godne uwagi ze względu na ukazanie różnorodności procesów
komunikowania, a także ze względu na możliwość praktycznego
wykorzystania wiedzy. Elementami, które powtarzają się w każdej
teorii komunikowania, są: nadawca, przekaz (komunikat), odbiorca.
Jeżeli brak któregoś z tych elementów, nie ma ani komunikowania,
ani pełnego opisu komunikowania.
Skrypt zawiera część teoretyczną i praktyczną. Na część teore-
tyczną składa się jedenaście rozdziałów. W rozdziale pierwszym
Autorka przybliża podstawy wiedzy o komunikowaniu oraz ter-
miny służące opisowi sytuacji komunikacyjnych, słusznie zwraca
uwagę na różnicę między komunikowaniem a komunikowaniem
się. Różnica ta jest istotna ze względu na możliwość bądź brak po-
rozumienia. Rozdział drugi poświęcony jest kodom komunikacyj-
nym. Obok kodów językowych ważne są także kody niejęzykowe,
wśród których Autorka wymienia proksemikę, mowę ciała oraz
5
Komunikacja społeczna
prozodię. Poświęca im dużo miejsca, gdyż wpływ tych kanałów

na proces komunikowania oraz komunikowania się jest ogromny.
Szczegółowy opis zachowań niejęzykowych uważam za niezmier-
nie ważny, ponieważ stanowi znaczną część przekazów. Szczegól-
nie w ostatnich latach, gdy mamy do czynienia z coraz większym
przepływem informacji, często określanym szumem informacyj-
nym, należy dbać o przejrzystość wypowiedzi tak pod względem
werbalnym, jak i niewerbalnym. Za bardzo cenne uznaję wszelkie
uwagi Autorki dotyczące opisu stref komunikowania się, kinetyki
oraz zachowań głosowych. Bardzo ciekawe są informacje dotyczące
sygnałów ciała związanych z budowaniem zaufania, wiarygodno-
ści lub grożenia. Uwagi te mogą zostać wykorzystane natychmiast
w relacjach interpersonalnych, a ich wpływ na efekt porozumienia
jest znaczący. W rozdziale trzecim Autorka zwraca uwagę na rodza-
je i cele komunikowania. Przywołuje teorię wpływu społecznego,
opracowaną przez R. Cialdiniego. Zasady sformułowane przez ba-
dacza uzupełniają bogatą ofertę komunikacji społecznej, tłumacząc
w jaskrawy sposób, co dzieje się z przekazem, jeśli zastosowane zo-
staną odpowiednie techniki psychologicznego wpływu. Ważne są
wszystkie omówione przez Autorkę zasady: wzajemności, zaanga-
żowania i konsekwencji, społecznego dowodu słuszności, lubienia
i sympatii, autorytetu oraz niedostępności. Mają one także zna-
czenie w skutecznym perswadowaniu, czemu Autorka poświęciła
słusznie stosownie dużo miejsca, podając wiele trafnych przykła-
dów wypowiedzi perswazyjnych. W kolejnym rozdziale znajdują
się opisy czynników wpływających na proces komunikowania się
– jest to ważna część skryptu, uzasadniająca wybór Autorki, do-
tyczący skoncentrowania się na teorii systemowo-pragmatycznej
oraz analizie transakcyjnej. Obie zarówno teoria systemowo-prag-
matyczna, jak i analiza transakcyjna stanowią doskonały materiał
do zrozumienia zachowań społecznych. Z dużym wyczuciem
6
Recenzja
znajomości zagadnień Autorka zilustrowała obie teorie. Za bardzo

istotne uważam spostrzeżenia Autorki odnoszące się do dysfunk-
cji w procesie komunikacji, którym poświęcony jest rozdział ósmy
skryptu. Ważną częścią zachowań społecznych są zachowania au-
toprezentacyjne. Kształtowanie wizerunku zajmuje znaczną część
troski nadawców komunikatów w procesie porozumiewania się.
Istnieje wiele taktyk autoprezentacyjnych, z których Autorka wy-
brała i szczegółowo opisała kilka najistotniejszych. Wywieranym
wrażeniem można w pewnym stopniu kierować, dlatego przytoczo-
ne taktyki uważam za celnie dobrane. Ostatni rozdział w części teo-
retycznej odnosi się do kompetencji komunikacyjnych nadawców
przekazów. To ważna część skryptu dopełniająca wiedzy o komu-
nikowaniu. Informacje te są ważne także z tego względu, że pozwa-
lając na uważną obserwację swoich działań, mogą przyczynić się do
zwiększenia samoświadomości oraz zmiany zachowań.
W części praktycznej Autorka wykorzystuje ćwiczenia ukie-
runkowane przede wszystkim na rozpoznanie możliwości ko-
munikacyjnych oraz określenie możliwości rozwoju kompetencji
społecznych. Zamieszczone w tej części skryptu testy odnoszą się
m.in. do stylów komunikacji interpersonalnej, oceny umiejętności
słuchania oraz mówienia. Dzięki części teoretycznej odpowiedzi
na pytania w części warsztatowej dają wiele satysfakcji ze zdobytej
wiedzy i możliwości jej zastosowania, najpierw w stosunku do sie-
bie, następnie w rozwijaniu umiejętności interpersonalnych.
Pragnę podkreślić, iż skrypt nastawiony jest na przekazywanie
umiejętności praktycznych, co stanowi jego ogromną zaletę.
Warszawa, 2.04.2014 r. dr Jagoda Bloch
7
8
Wstęp
Nie można nie komunikować się – tak jak nie można nie zacho-
wywać się1 – ta myśl Paula Watzlawicka, sformułowana kilkadzie-
siąt lat temu, nie straciła swojego teoretycznego i praktycznego
sensu. Wręcz odwrotnie – zauważa się renesans komunikacji jako
obszaru doświadczeń, poprzez który i dzięki któremu kształtują się
stosunki międzyludzkie bez względu na ich zasięg. Komunikacja
społeczna jest bowiem zjawiskiem konstytutywnym dla funkcjono-
wania małych i dużych grup społecznych i zbiorowości, dla organi-
zacji o zróżnicowanym charakterze, dla relacji osobistych.
W niniejszym skrypcie zrekonstruowane są podstawowe twier-
dzenia teoretyczne dotyczące procesu komunikacji społecznej, pocho-
dzące z różnych szkól i nurtów badawczych, zatem rekonstrukcja ta
może mieć miejscami nieco eklektyczny charakter. Eklektyzm ów jest
jednak świadomy, podyktowany jest bowiem troską o przedstawienie
procesu komunikacji w jego różnorodnych odmianach, tak by war-
tość utylitarna przeważała nad jednorodnością teoretyczną. Zależy mi
na tym, aby uczestnicy zajęć, przede wszystkim, mogli ukształtować
w sobie gotowość do refleksji nad własnymi zachowaniami komuni-
kacyjnymi oraz aby pozyskali wiedzę sprzyjającą takiemu wyzwaniu.
1
P. Watzlawick, J. Beavin, D. D. Jackson, Pragmatics of Human, Communica-
tion, New York, Norton 1967.
9
Komunikacja społeczna
Skrypt składa się z dwóch części: teoretycznej i praktycznej, czyli

zestawu zadań i ćwiczeń. Scharakteryzowane zostały podstawowe
pojęcia z zakresu komunikowania społecznego oraz wskazane jego
procesualne ujęcie. Omawiam dwie ważne teorie komunikowania:
teorię systemowo-pragmatyczną i analizę transakcyjną, wyrażając
tym samym przekonanie, że są one właściwą podstawą do zrozu-
mienia i wyjaśnienia wielu zjawisk w obrębie zachowań komunika-
cyjnych w relacjach symetrycznych i hierarchicznych. Istotną część
skryptu stanowi refleksja nad zachowaniami autoprezentacyjnymi,
ich strategiami i taktykami, możliwościami ich stosowania w za-
leżności od cecho osobowości i sytuacji. Zestaw ćwiczeń umożli-
wi określenie własnych potencjałów komunikacyjnych, pozwoli na
skonstruowanie ścieżek rozwoju osobistego, w tym umiejętności
komunikacyjnych.
1. Komunikacja społeczna
założenia teoretyczne
1.1. Podstawy wiedzy o komunikowaniu
Komunikowanie a komunikowanie się
Setki definicji komunikowania społecznego i tysiące publikacji na

ten temat nie wyczerpują istoty tego procesu. Każdy komunikuje coś,
lub komunikuje się z innymi, więc mniej lub bardziej posiadł te umie-
jętności, ale czy potrafi je zdefiniować, opisać czym one są, czy potrafi
w różnych sytuacjach komunikować się skutecznie? Jest to problema-
tyczne nie tylko dla użytkowników języka, ale również dla badaczy.
Próby definiowania komunikowania
Komunikowanie się jest sferą aktywności ludzi, której nie da

się uniknąć. Bez względu na poziom świadomości komunikacyjnej
społeczne funkcjonowanie człowieka wymaga od niego podejmo-
wania rozmowy, wymieniania się informacjami, zadawania pytań
itp. Innymi słowy człowiek nie może nie komunikować się. Czym
jest komunikowanie?
W słownikowym ujęciu komunikowanie rozumie się jako podawa-
nie czegoś do wiadomości, przekazywanie informacji, zawiadamianie,
11
1. Komunikacja społeczna założenia teoretyczne
zaś komunikowanie się – jako utrzymywanie kontaktu, porozumie-

wanie się, udzielanie się w otoczeniu. Słownikowe ujęcie rozróżnia
zatem dwa podejścia do procesów komunikacyjnych. Komunikowa-
nie jest w tym rozumieniu zbliżone do informowania, uzupełnione
o zaimek zwrotny się nabiera w sposób oczywisty interakcyjnego
charakteru, charakteru relacji wzajemnej.
Na ogół przyjmuje się, że komunikowanie to przekaz infor-
macji (wiadomości) od nadawcy do odbiorcy, realizowany przy
pomocy różnorodnych kodów komunikacyjnych w określonej
sytuacji 2. Komunikować coś, to tyle co informować, powiadamiać.
Taki proces przebiega według schematu:
intencja – nadawca chce coś przekazać. Uczestnicy komunika-

cji zazwyczaj zdają sobie sprawę z tego co chcą zakomunikować.
Mówimy wówczas o świadomości intencji komunikacyjnej. Na ogół
podejmowaniu rozmowy towarzyszy zaspokojenie własnej cie-
kawości, chęć zdobycia akceptacji, chęć uzyskania dominacji nad
rozmówcą. Intencją może być też dążenie do zaspokojenia potrzeb
rozmówcy, np. potrzeby bycia poinformowanym. Wielokrotnie
dzieje się tak, że ludzie nie zdają sobie sprawy z własnych intencji
2
L. Grzesiuk, E. Trzebińska, Jak ludzie porozumiewają się, Warszawa 1978.
12
12
1.1. Podstawy wiedzy o komunikowaniu
komunikacyjnych. Może to skutkować zaburzeniami w realizacji

wypowiedzi , tj. przekazywana wiadomość nieprecyzyjnie oddaje
intencję nadawcy. Warto zwrócić uwagę na przypadki, gdy czło-
wiek ma jednocześnie wiele intencji, są one wzajemnie sprzeczne,
mamy wówczas do czynienia z sytuacją, w której występują róż-
norodne niezręczności językowe (język nie jest „giętki”), nadawca
nie jest skutecznym komunikatorem. Występuje również zjawisko
ukrywania, maskowania intencji, jest to działanie świadome i pole-
ga na sugerowaniu intencji, których się nie posiada;
kodowanie – nadawca musi ująć intencję w treść i formę, prze-
myśleć jak powiedzieć, jakiego słownictwa użyć, a może wykonać
tylko gest, który odzwierciedli intencję. Wybrana przez nadawcę
treść i forma komunikatu może lepiej lub gorzej służyć wyrażeniu
intencji. Na trafność tego wyboru wpływ mają liczne czynniki, m.in.
to jak spostrzega się odbiorcę komunikatu, jakie są cechy sytuacji
komunikacyjnej, czy i w jakim stopniu można przewidzieć reakcje
odbiorcy. Kodowanie odnosi się też do wyboru kodów komunika-
cyjnych, w tym pozajęzykowych. W procesie kodowania niezwykle
istotnego znaczenia nabiera eksponowanie tych elementów wypo-
wiedzi, na które odbiorca powinien zwrócić uwagę;
przekaz – zawartość rzeczowa, merytoryczna wypowiedzi;
dekodowanie – jest związane z aktywnością intelektualną odbior-
cy, który na ogół dokłada starań, by prawidłowo odczytać treść przeka-
zu. Dekodowanie odbywa się na podstawie dostarczonych sygnałów
werbalnych i niewerbalnych, to jak zostaną one odebrane zależy od
koncentracji na nich uwagi odbiorcy. Naturalną rzeczą jest selektyw-
ny odbiór sygnałów. Uwaga odbiorcy jest skierowana nie tylko na te
elementy wypowiedzi, które uznaje on za potrzebne, ale również na
te, które wyeksponował nadawca komunikatu, te które są intensyw-
niejsze, a zatem łatwiej zauważalne. Trafne odkodowanie wiadomości
wymaga też posługiwania się kodem, użytym przez nadawcę;
13
13
interpretacja – odbiorca wyraża własną interpretację przekazu,

to znaczy, nie reaguje na przekaz nadawcy, lecz na to, co z tego prze-
kazu zrozumiał. Podstawą interpretacji jest tzw. kapitał intelektualny
i kulturowy odbiorcy komunikatu, tworzony przez wiedzę, doświad-
czenie, pozycję w strukturze społecznej, cechy demograficzne takie,
jak: płeć, zawód, wiek, miejsce zamieszkania. Wyobrażenie odbiorcy
o intencjach nadawcy jest właśnie interpretacją komunikatu (element
ten w procesie komunikacyjnym może być określany jako sprzężenie
zwrotne). Ten element w procesie komunikowania jest źródłem wielu
nieporozumień, niejednokrotnie bowiem nadawca komunikatu utrzy-
muje, że coś powiedział i oczekuje, że odbiorca to coś usłyszał, zrozu-
miał. Jednak – podkreślmy to raz jeszcze – odbiorca odnosi się jedynie
do własnej interpretacji wiadomości, a nie do wiadomości jako takiej3.
I w tym miejscu pojawia się różnica między komunikowaniem
a komunikowaniem się. W pierwszym przypadku nadawca nie jest za-
interesowany tym, jak odbiorca informacji ją zinterpretuje, zrozumie.
Może być też tak, iż poziom owego zainteresowania jest minimalny.
Na przykład nadawcę owszem interesuje, czy wiadomość dotar-
ła do odbiorcy, ale sposób interpretacji tej widomości, troska o to
czy i jak odbiorca ją zrozumiał, jest poza zainteresowaniem nadaw-
cy komunikatu. W takiej sytuacji ostatni ze wskazanych elementów
nie ma znaczenia. Nazwać to można minimalizowaniem wartości
sprzężenia zwrotnego. Komunikowanie się jest natomiast pro-
cesem wymiany informacji między nadawcą i odbiorcą, w wy-
niku której wytwarzane jest sprzężenie zwrotne. Obu stronom
zależy na aktywnym udziale w tym procesie, czyli na uzyskaniu
wzajemnego zrozumienia. O ile zatem podstawowym celem ko-
munikowania jest przekazanie wiadomości, o tyle podstawowym
celem komunikowania się jest wzajemne zrozumienie. W tym
Szerzej koncepcję symbolicznego interakcjonizmu wyjaśnia m.in. I. Krze-

3
miński, Co się dzieje między ludźmi, Warszawa, bdw.
14
14
1.2. Kody komunikacyjne
przypadku zasadniczą rolę odgrywa interpretacja komunikatu,

związana z maksymalizowaniem wartości sprzężenia zwrotnego.

Kod językowy – język jest podstawowym kodem komunikacyj-
nym służącym do porozumiewania się. Przez kod komunikacyjny
należy rozumieć system znaków i symboli możliwych do zrozumie-
nia i interpretacji przez uczestników komunikacji.
Aspekty aktu komunikacyjnego wg J. Austina
Aspekt lokucyjny – tekst pisany lub mówiony.

Aspekt illokucyjny – intencja mówcy zawarta w fakcie zapre-
zentowania danego wypowiedzenia w danej, konkretnej sytuacji
wobec konkretnej osoby. Odczytywana na podstawie tekstu mó-
wionego i analizy wskazówek kontekstowych.
Aspekt perlokucyjny – to skutek wypowiedzi zgodny z warto-
ścią illokucyjną lub niezgodny w przypadku nieporozumienia4.
Typy intencji komunikacyjnych:

• zaspokojenie własnych potrzeb (nadawca komunikatu
pragnie coś osiągnąć, np. akceptację, dominację),
• zaspokojenie potrzeb odbiorcy, partner ma odnieść korzyści,
• zapoznanie partnera ze swoimi odczuciami, przekona-
niami, poglądami,
• nadawca nie zamierza wywrzeć wpływu na odbiorcę,
• rozładowanie napięcia, nadawca chce się wygadać, wyżalić,
pomaga to w uwolnieniu się ze złości, niepokoju, poczucia
skrzywdzenia,
• ukrywanie intencji,
4
Z. Nęcki, Komunikacja międzyludzka, Kraków 1996, s. 62–69.
15
15
• sugerowanie intencji, których odbiorca nie akceptuje,

potępia.
Ludzie nie zawsze są świadomi swoich intencji (jest to źródło
zakłóceń w procesie komunikowania).
Komunikowanie się i komunikowanie nie mają czysto językowe-
go charakteru. Oznacza to, że nie można sprowadzić tych procesów
wyłącznie do użycia języka, aczkolwiek mowa jest podstawowym
narzędziem porozumiewania się ludzi. W procesie komunikowania
się wykorzystywane są kody pozajęzykowe, do których należą5:
• kod kinetyczny, tzw. mowa ciała,
• kod proksemiczny, czyli dystans między rozmówcami,
• kod prozodyczny, towarzyszący werbalnym zachowaniom,
odnoszący się do intonacji wypowiedzi (wokalizacja tekstu).
Niejęzykowe kody komunikacyjne na ogół wzmacniają przekaz
językowy, służą intensyfikacji wypowiedzi. Czasami jednak bywają
sprzeczne z warstwą językową komunikatu. Pojawia się wówczas
kłopot z odczytaniem intencji nadawcy komunikatu.
Kod prozodyczny to inaczej ekspresja głosowa. Składają się nań:
intonacja zdaniowa i wyrazowa, tempo mówienia, barwa głosu, do-
nośność i wyrazistość wypowiadania. To jak mówimy – (wysoko,
nisko), czy barwa głosu jest ciepła, czy podkreślamy określone wy-
razy, zwracając tym samym uwagę odbiorcy na jakiś element wypo-
wiedzi – wpływa na ogólne wrażenie, jakie wywieramy na innych.
Stanowi o stylu wypowiadania się. Jest on odmienny w różnych
sytuacjach społecznych. Można mówić o oficjalnym i prywatnym
brzmieniu głosu. Ludzie podświadomie dostosowują prozodyczną
warstwę komunikatu do właściwości sytuacji. Wzorce ekspresji gło-
sowej wykształcają się we wczesnym dzieciństwie i są zależne od
tego, jakie były interakcje dziecka z otoczeniem.
B. L. J. Kaczmarek, Rodzaje kodów komunikacyjnych, [w:] Komunikowanie się

5
we współczesnym świecie, pod. red. B. Kaczmarka i K. Markiewicz, Lublin 2003.
16
16
Prozodyczna warstwa komunikatu jest odzwierciedleniem sta-

nu emocjonalnego, nastroju, w jakim znajduje się człowiek. Można
mówić radośnie, złośliwie, z przygnębieniem, z nutą niecierpliwości,
lub tak jakby wygłaszało się przemówienie. Repertuar zachowań
prozodycznych jest w istocie nieskończony i tak zróżnicowany, jak
emocje, które towarzyszą człowiekowi w sytuacjach społecznych.
Ekspresja głosowa powinna być dostosowana do treści wypowie-
dzi6. W sytuacji niespójności warstwy merytorycznej komunikatu
z warstwą prozodyczną występują zakłócenia w komunikowaniu
się, wynikające z trudności w interpretacji, bo jak zinterpretować
np. tekst: zwalniam pana z pracy, wypowiedziany z nutą czułości?
Kod proksemiczny dotyczy odległości między rozmówcami.
Jest nazywany bezgłośnym językiem. Odległość między rozmówca-
mi jest informacją o ich wzajemnych postawach, poziomie sympatii,
zażyłości. Ważną kwestią jest inwazyjne zachowanie, polegające na
naruszeniu przestrzeni osobistej rozmówcy. Wyróżnia się następu-
jące strefy dystansu: (rys 1.1. s. 18).
Kod kinetyczny dotyczy zachowań gestualnych, pozy ciała, mi-
miki. Nie wdając się w szczegółowe rozważania, podkreślić trzeba,
że ciało człowieka „mówi”, wyraża różnorodne stany emocjonalne,
ich kontrolowanie wymaga cierpliwych i nieraz długotrwałych tre-
ningów. Poniżej przedstawiono zachowania niewerbalne w ujęciu
funkcjonalnym, z uwzględnieniem nie tylko strategii rozwijania
kontaktu konwersacyjnego, ale również interakcji jako takich.
Różnorodność zachowań kinetycznych
Sygnały afiliacji – wyrażanie zainteresowania i sympatii dla

drugiej osoby, gotowości do zbliżenia. Zachowania niewerbalne –
uśmiech, dotyk, gesty otwartości i przyjaźni.
6
Tamże.
17
17
Rysunek 1.1. Strefy dystansu
Źródło: E. Hall, Bezgłośny język, Warszawa 1987.
Sygnały zaufania – mające poinformować rozmówcę o poczu-

ciu bezpieczeństwa w kontakcie. Najważniejsze zachowania nie-
werbalne – odsłonięta pozycja ciała, szerokie gesty, przytulanie się,
pokazywanie dłoni.
Sygnały dominacji, przewagi – mające poinformować o zacho-
waniu wyższej pozycji, kontrolowaniu sytuacji konwersacyjnej.
Zachowania niewerbalne – przyjmowanie postawy, dającej prze-
wagę fizyczną, zdecydowany, rozkazujący ton głosu, przerywanie
wypowiedzi innym, władcze gesty, pozycja ignorująca obecność
innych, surowy, despotyczny wyraz twarzy.
Sygnały grożenia, gotowości do walki – zachowania niewer-
balne: używanie siły fizycznej, ataku poprzedzonego sygnałami
agresji, bojowa postawa ciała, wydawanie agresywnych okrzyków.
Sygnały nadmiernego pobudzenia emocjonalnego – stany po-
zytywnego uniesienia i stany negatywnego pobudzenia mają sporo
18
18
wspólnych sygnałów niewerbalnych. Zachowanie niewerbalne –

znieruchomienie ze strachu lub radości, krzyk radości lub przeraże-
nia, gwałtowne ruchy ciała, rozszerzenie źrenic, plamy erytrogenne
(czerwienienie się). Wspólną cechą jest ograniczenie możliwości
świadomej kontroli nad tymi zachowaniami.
Sygnały dążenia po pogłębienia lub spłycenia kontaktu – jest
to wykorzystywanie zachowań niewerbalnych w okresie nawią-
zywania kontaktu lub w okresie kończenia kontaktu. Zachowania
niewerbalne: szukanie wzroku, prezentowanie się w polu percep-
cyjnym partnera, unikanie kontaktu wzrokowego, długie chwile
milczenia, okazywanie znudzenia7.
Czynniki wpływające na zachowania niewerbalne o charakterze

podstawowym:
• uwarunkowania genetyczne i środowiskowe;
• uwarunkowania kulturowe, osobowościowe, płciowe;
• uwarunkowania emocjonalne.
Czynniki wpływające na zachowania niewerbalne o charakterze

przedinterakcyjnym:
• repertuar indywidualnych nawyków niewerbalnych;
• poziom pobudzenia związany z przygotowaniem się do kon-
taktu interpersonalnego;
• reakcje poznawczo-emocjonalne.
Konkluzja
Komunikowanie się to proces wymiany informacji. Mogą to
być: fakty, myśli, uczucia.
Sposób ich przekazywania to mowa (komunikacja werbalna
wraz z intonacją), gesty (komunikacja niewerbalna), symbole obraz-
kowe, symbole pisma.
7
Z. Nęcki, Komunikacja…, wyd. cyt., s. 223–225.
19
19
Albert Mehrabian sformułował ogólny wzór, przedstawiają-

cy wpływ każdego z kanałów na ogólną interpretację przekazu
informacji:
Ogólne uczucie = 55% uczucia wyrażone mimiką (językiem ciała)

+ 38% uczucia wyrażone głosem + 7% uczucia wyrażone słowami.
Równanie to pokazuje ocenę ważności każdego z kanałów oraz

to, iż ludzie bardziej ufają „twarzy i gestom” niż słowom.
Inny badacz obliczył, iż 2/3 informacji uzyskiwanych w czasie
rozmowy nie pochodzi z wypowiadanych słów8.
Język werbalny i niewerbalny może być zsynchronizowany lub
zdesynchronizowany. W pierwszym przypadku komunikat wer-
balny jest wzmocniony „prawdziwością”, potwierdzeniem w języku
ciała i odebrany jako wiarygodny. W przypadku wzajemnego zaprze-
czania sobie informacji z tych dwóch kodów, komunikat werbalny
odbierany jest jako niewiarygodny.
1.3. Rodzaje i cele komunikowania –

informowanie, wywieranie wpływu,
współdziałanie
Informowanie
Informowanie jest najczęstszym przypadkiem użycia języka

i innych kodów komunikacyjnych. W wyniku procesu informowa-
nia jednostka uzupełnia swoje luki w wiedzy na określony temat.
Celem komunikowania informacyjnego jest też zwiększenie
poziomu wiedzy rozmówcy. Komunikat o charakterze informacyj-
nym jest zazwyczaj ustrukturyzowany, informacje są podzielone na
8
P. Watzlawick, J. Beavin, D. D. Jackson, Pragmatics…, wyd. cyt.
20
20
1.3. Rodzaje i cele komunikowania...
grupy wg przyjętego merytorycznego kryterium. Jednostka otrzymuje

informacje o nowych regulacjach prawnych, zmianie w zakresie kom-
petencji poszczególnych instytucji. Podkreśla się znaczenie informacji,
ale unika się wpływania na postawy innych ludzi. Celem informowania
jest więc zmniejszenie deficytu informacji w określonym obszarze9. Jest
to jednak sprawa skomplikowana i zależy w głównej mierze od możli-
wości intelektualnych rozmówcy, od jego kompetencji komunikacyjnej
oraz – jak wskazują najnowsze badania – od poczucia satysfakcji z ży-
cia i zdolności adaptacyjnych do zmieniających się warunków. Osoby
uzyskujące niższe wskaźniki na tych wymiarach, wolniej przyswajają
wiedzę o skomplikowanym charakterze, natomiast stosunkowo łatwo
przyswajają informacje o faktach i danych. Osoby osiągające wyższe
wskaźniki, łatwiej i szybciej przyswajają informacje i wiedzę.
Wywieranie wpływu
Celem komunikowania może być również wywieranie wpływu.

Wpływ należy rozumieć jako dokonywanie zmian w zachowaniach,
postawach, opiniach rozmówcy. Można też wpływać na zmiany na-
stroju i poczucia bezpieczeństwa, satysfakcji, zadowolenia itp.
Wyróżnia się cztery elementy ilustrujące proces wpływu: osoba
wywierająca wpływ, osoba ulegająca wpływowi (adresat wpływu),
okoliczności wpływu i narzędzia wpływu.
Charakterystyka elementów składowych wpływu10:

Osoba wywierająca wpływ. Wywierając wpływ na innych
można korzystać ze swej władzy. Władza ma na ogół charakter
formalny i wynika z usytuowania w strukturze organizacji. Posia-
danie takiej władzy oznacza, że kierownik dysponuje możliwością
9
B. Dobek-Ostrowska, Podstawy komunikowania społecznego, Wrocław, 2002,
rozdz. I.
10
Z. Ratajczak, Wprowadzenie, „Kolokwia psychologiczne”, Warszawa 2000, t. 8.
21
21
nagradzania – premie, awans zawodowy, pochwały itp. oraz kara-

nia – obniżenie pensji, nagany, niższe stanowisko pracy itp. Korzy-
stając z tych uprawnień, wywiera wpływ na zachowanie, postawy
podwładnych, którzy chcąc otrzymać nagrodę bądź uniknąć kary,
podporządkowują się. Władza jest najprostszym mechanizmem
wywierania wpływu. Osobę wywierającą wpływ może cechować
atrakcyjność.
Zamierzając wpływać na innych poprzez ten mechanizm, uru-
chamia się szereg działań na rzecz ukształtowania owej atrakcyjno-
ści. Do tych działań należą:
• częstotliwość kontaktu (im częściej się widujemy, tym bardziej
się lubimy);
• spostrzegane podobieństwo (wywierając wpływ, możemy ak-
centować te poglądy, przekonania np. polityczne, upodobania
np. kulinarne, które są wspólne lub podobne do osoby, na którą
wywieramy wpływ. Atrakcyjności wzajemnej sprzyjają nawet
takie fakty, jak: taka sama liczba dzieci, wypoczynek w tym
samym miejscu, podobne przejęzyczenia, czy zamieszkiwanie
w tej samej okolicy. Podobieństwo do innych ma charakter
nagradzający, potwierdza słuszność przekonań, gustów);
• komplementowanie, wskazywanie zalet (lubimy tych, od któ-
rych otrzymujemy dobre słowa); atrakcyjność fizyczna (lubimy
tych, którzy wydają się nam ładniejsi, takim ludziom przypi-
sujemy wiele pozytywnych cech).
Osoba wywierająca wpływ może być wiarygodna, czyli dyspo-
nować fachową wiedzą w dziedzinie, być rzetelna. Wiarygodność
wiąże się z dotychczasowymi osiągnięciami, doświadczeniem. Jest
to najtrudniej osiągalna właściwość jednostki wywierającej wpływ.
Zdarza się, że osoba wywierająca wpływ, mająca władzę może być
jednocześnie atrakcyjna i wiarygodna. Wówczas skuteczność wpły-
wu zdecydowanie wzrasta.
22
22
Wymienione trzy cechy osób wywierających wpływ nie są roz-

łączne, tzn. wyobrażamy sobie, że można mieć władzę i być atrakcyj-
nym (budzącym sympatię) dla/wobec interlokutorów. Atrakcyjność
może iść w parze z wiarygodnością, wówczas oddziaływanie jest
niezwykle skuteczne.
Osoba ulegająca wpływowi. Istnieje kilka czynników, zwiększają-
cych bądź zmniejszających podatność na wpływ. Należą do nich: po-
czucie umiejscowienia kontroli (wewnętrzne lub zewnętrzne), poziom
samooceny (im niższa samoocena tym większa podatność na wpływ);
wiedza przedmiotowa (im mniej wiedzy na dany temat, tym więk-
sza podatność na wpływ); poziom pewności siebie (im niższy, tym
większa podatność na wpływ), płeć (kobiety są bardziej podatne na
wpływ); wiek (im młodszy wiek, tym większa podatność na wpływ).
Okoliczności wpływu. Klasyfikuje się je na takie, które sprzy-
jają wpływowi – koniunktura i na takie, które utrudniają wpływ –
dekoniunktura. Sytuacja trudna lub kryzysowa sprzyja wpływowi
osoby uznawanej za eksperta, osoby z większym doświadczeniem,
czy zajmującej ważne stanowisko. Zatem osoba, która ocenia własną
sytuację jako trudną lub kryzysową, będzie łatwiej ulegała wpływo-
wi innych. Będzie także przejawiała zachowania naśladowcze, czyli
przyjmowała, często bezrefleksyjnie, działanie, które zauważyła
u innych. Jest to tzw. „owczy pęd”.
Narzędziem wpływu jest najczęściej informacja, przy czym
można wpływać na innych poprzez wytworzenie poczucia deficy-
tu informacji oraz poczucia nadmiaru informacji. W obu przypad-
kach adresat wpływu nie jest w stanie samodzielnie podjąć decyzji,
wypełnić poprawnie formularz, wykonać zadanie itp.
R. Cialdini w swojej książce Wywieranie wpływu na ludzi formułu-
je sześć zasad wykorzystywanych w tym procesie11:
11
R. Cialdini, Wywieranie wpływu na ludzi, Gdańsk 2009.
23
23
Zasada wzajemności
Chodzi tu o reakcję odwzajemnienia przez odbiorców określo-

nych działań. Wiele treści nagłaśnianych przez firmy/instytucje ma
na celu wywołanie reakcji odwzajemnienia. W przypadku klien-
ta odwzajemnieniem może być nabywanie produktów firmy lub
korzystanie z jej usług. Przekazywanie faktów, że firma przezna-
cza określone kwoty na cele charytatywne, sponsoruje konkretne
przedsięwzięcia, w tym społecznie użyteczne, dba o środowisko na-
turalne, nie testuje produktów na zwierzętach, stosuje ekologiczne
opakowania itd., ma nakłonić odbiorcę informacji do jej preferowa-
nia. Czuje on, że jest też coś firmie winien za tak „bezinteresowne”
działania. Człowiek czuje się zobligowany do odwdzięczenia się za
uprzejmość, szybkie i sprawne rozwiązanie problemu. (Niektórzy
ludzie wykorzystują tę zasadę, prowokując odwzajemnienie).
Zasada zaangażowania i konsekwencji
Ludzie dążą do zachowań konsekwentnych. Zgodnie z tą zasadą

bardzo trudno jest zmienić raz zajęte stanowisko. Stąd dużego znaczenia
nabiera pierwsze wrażenie, jakie wywiera osoba i reprezentowana przez
nią instytucja. Przekonanie, że jest ona solidna i zasługuje na poparcie,
szacunek, najłatwiej osiągnąć w grupie osób dotychczas neutralnych
i takich, które już moją pozytywny stosunek. Bardzo trudno tego doko-
nać wśród tych, którzy mają złe doświadczenia ze współpracy z daną
instytucją lub korzystania z jej usług. Dużo korzystniej jest tworzyć
systematycznie pozytywne wyobrażenie o instytucji czy osobie, a wte-
dy drobne wpadki będą częściej wybaczone, a ludzie konsekwentnie
będą bronili swojego dotychczasowego, pozytywnego obrazu urzędu/
osoby. Zjawisko to tłumaczy się tym, że człowiek chce myśleć o sobie,
że ma stałe przekonania i jest konsekwentny w ich prezentowaniu, nie
tak łatwo daje się namówić na zmianę. Konsekwencja jest cechą nagra-
dzaną społecznie. Niekonsekwencja sprzyja obniżeniu samooceny.
24
24
Zasada społecznego dowodu słuszności

Jeśli sami nie mamy wystarczającej pewności co do sposobu dzia-
łania, weźmiemy pod uwagę opinie innych. Uznamy bowiem, że
większość ma rację. Ludzie na ogół imitują zachowanie innych. Repu-
tację urzędu, instytucji oceniają według tego „co sądzi się o nim po-
wszechnie”. Tak powstaje opinia publiczna. Duży wpływ, inicjujący
zachowanie i opinie innych, mogą mieć znane i cenione osoby, tzw.
liderzy opinii, w tym media. Dlatego też pozytywny wizerunek me-
dialny jest jednym z czynników sprzyjających wywieraniu wpływu.
Zasada lubienia i sympatii

Perswazja, nakłaniająca do skorzystania z oferty firmy/instytucji,
przekazana np. w postaci przekazu reklamowego, będzie skuteczniej-
sza w sytuacji, gdy firma cieszy się sympatią. Sympatię tę mogą wywo-
łać, np.: społeczna odpowiedzialność firmy za jej środowisko lokalne,
atrakcyjny system identyfikacji wizualnej, czy jej dobra znajomość
przez otoczenie społeczne, które jest informowane o wydarzeniach
w firmie i jej zamierzeniach. Przyjazny system obsługi, serdeczność są
nieocenionym mechanizmem skutecznego wywierania wpływu.
Zasada autorytetu
Instytucja, która oddziałuje na otoczenie, wykorzystując zasadę
autorytetu, może robić to, angażując rzeczywisty autorytet w da-
nej dziedzinie lub używając jedynie symboli autorytetu. Przykła-
dem pierwszego zachowania może być zaangażowanie wybitnych
profesorów, ekspertów, którzy przytaczają swoje badania, na temat
np. wykorzystywania funduszy unijnych. Symbolem autorytetu
może być znak jakości, dyplom uznania za jakieś przedsięwzięcia itp.
Zasada niedostępności
Wykorzystuje się w tym przypadku odwołanie do elitarności
działań, ich wyjątkowości i ograniczonej dostępności. Ludzie chcąc
25
25
mieć poczucie uczestnictwa w czymś niedostępnym dla ogółu chęt-

nie ulegają wpływowi. Zaspokaja to ich silną potrzebę bycia kimś
ważnym oraz korzystnego dla nich rozwoju wydarzeń. Niedostęp-
ność zwiększa pragnienie posiadania.
Wywieranie wpływu ma charakter wzajemnej relacji, oznacza
to, że w niektórych sytuacjach to my wywieramy wpływ, w innych
ulegamy wpływowi. Opór przed wpływem wymaga refleksyjnego
stosunku do treści przekazu. Ów refleksyjny stosunek jest możli-
wy w przypadku tzw. systematycznego przetwarzania informacji,
w odróżnieniu od bezrefleksyjnego stosunku – automatycznego
przetwarzania informacji.
Systematyczne przetwarzanie informacji bazuje na świadomych
wysiłkach poznawczych, ma charakter przemyślany i polega na po-
głębionej analizie argumentów. Przetwarzanie automatyczne to prze-
twarzanie na skróty, w którym ważny jest udział wiedzy potocznej,
np.: jeśli wszyscy tak się zachowują, to i ja; nie chowaj głowy w piasek;
biednemu wiatr w oczy itp. Są to proste reguły, mocno zakotwiczone
w umysłach ludzi, mają charakter wiedzy stereotypowej. Stosunko-
wo łatwo aktywizować wiedzę stereotypową, czyli posługiwać się
automatyzmem myślowym, trudniej myśleć analitycznie.
Perswazja
Akty komunikacyjne o charakterze perswazyjnym polegają na
nakłanianiu do przyjęcia stanowiska, poglądu nadawcy komunika-
tu. Stosuje on takie środki językowe, poprzez które ukierunkowuje
myślenie i aktywność odbiorcy. Buduje motywacje do działania
w określonym przez siebie kierunku. Celem perswazji jest nakło-
nienie do zmiany postawy i/lub zachowania rozmówcy. Skuteczna
perswazja opiera się na silnej, łatwej do zrozumienia i wiarygodnej
argumentacji12.
12
26
26
Siła argumentacji to przede wszystkim sformułowanie przekazu

w kategoriach aspiracji, lęków oraz pragnień zbiorowości, do której
chcemy dotrzeć oraz jego skojarzenie z konkretnymi możliwościami
działania ze strony tej zbiorowości. Zrozumienie argumentacji wynika
z jasnej struktury przekazu, prostych sformułowań, nieskomplikowa-
nego języka, podkreślenia zasadniczej tezy przekazu. Wiarygodność
argumentacji związana jest bezpośrednio ze stosunkiem do nadawcy
przekazu, opinią o nim, stopniem jego znajomości. Jeśli ludzie znają
nadawców i mają do nich zaufanie, to słuchają ich uważniej.
Wyróżnia się dwa tory perswazji centralny i peryferyjny13. Per-
swazja może przebiegać torem centralnym, gdy akcent jest położony
na zawartość merytoryczną wypowiedzi. Ważny jest w tym przy-
padku dobór rzeczowych, merytorycznie poprawnych argumentów.
Realizacja tej drogi perswazji zakłada, że odbiorca komunikatu ma
intelektualne możliwości do jego zrozumienia i interpretacji. Może
być zdolny do dyskutowania problemu, ponieważ jest nim zaintere-
sowany, dysponuje fachową wiedzą. Perswazja centralna jest zatem
skoncentrowana na jakości argumentów i może być adresowana
do wykształconego odbiorcy. Staranne i przemyślane przetwarza-
nie informacji jest cechą charakterystyczną takiego rozpracowania
przekazu.
Perswazja peryferyjna opiera się nie tyle na analizowaniu meryto-
rycznej wartości przekazu, ile na powierzchownym zidentyfikowaniu
jakiegoś sygnału sugerującego pozytywny lub negatywny stosunek
do stanowiska zawartego w przekazie. Takim sygnałem może być
ubiór, tytuł naukowy podkreślający rangę nadawcy. Koncentracja na
szybko i łatwo zauważalnych cechach sprawia, że odbiorca przeno-
si uwagę z treści na formę komunikatu i/lub cechy nadawcy. Zakła-
da się ponadto, iż odbiorca nie jest intelektualnie przygotowany do
13
B. Wojciszke, Człowiek wśród ludzi. Zarys psychologii społecznej, Warszawa
2002, s. 212–218.
27
27
odbioru treści komunikatu, nie ma stosownej wiedzy. Dlatego też,

w tym przypadku ważniejsza staje się forma komunikatu niż treść,
jego atrakcyjny przekaz, gadżety, kolorowe materiały informacyjne.
W praktyce wykorzystywane są obie drogi perswazyjne.
Strategie perswazyjne 14:
• „kija i marchewki” – nadawca komunikatu nakłania do przy-

jęcia własnego przekonania, odwołując się do potencjalnej kary lub
nagrody. „Jeśli posłuchasz – otrzymasz nagrodę, jeśli nie posłu-
chasz, będziesz ukarany”;
• „zaszczytu i samopotępienia” – nadawca komunikatu nakła-
nia odbiorcę do przyjęcia własnego przekonania, odwołując się do
poczucia zaszczytu lub wstydu. Jeśli posłuchasz – będziesz się czuł
dobrze, będziesz miał powód do dumy, jeśli nie posłuchasz, będzie
ci wstyd, będziesz miał wyrzuty sumienia”;
• „konformizacji i przeniesienia kompetencji” – w tej strate-
gii perswazyjnej nadawca odwołuje się do tzw. większości oraz do
poglądów ludzi uznanych za ekspertów. Powinieneś zachować się
w określony sposób, ponieważ tak zachowują się inni, może wszy-
scy. Powinieneś zachować się w określony sposób ze względu na
opinie ekspertów i zaufać ich stanowisku w danej sprawie. W prak-
tyce komunikacyjnej łączy się elementy komunikowania informa-
cyjnego i perswazyjnego.
Zachowania perswazyjne można ująć w postaci bardziej syntetycz-
nego wykresu. Wymienione akty perswazyjne uporządkowane są na
wymiarach nagradzanie – karanie i orientacja na odbiorcę – orientacja
na nadawcę. Ważną kwestią, poza sposobem typologizowania perswa-
zji, jest to kiedy, w jakiej sytuacji można stosować określone strategie
perswazyjne, by osiągnąć cel. Kiedy strategia na karanie jest użyteczna,
kiedy zaś lepiej stosować strategię ukierunkowaną na nagradzanie?
14
28
28
Tabela 1.1. Zachowania komunikacyjne w procesie perswazji

wg G. Millera
NAZWA PRZYKŁAD WYPOWIEDZI
Obietnica osobista Jeśli posłuchasz, ja ciebie nagrodzę
Groźba osobista Jeśli nie posłuchasz, ja cię ukarzę
Jeśli posłuchasz, wszystko ułoży się

Ekspertyza pozytywna
dobrze, świat, los, ludzie cię nagrodzą
Jeśli nie posłuchasz, wszystko ułoży się
Ekspertyza negatywna
źle, świat, los, ludzie cię ukarzą
Wręczenie upominku, zrobienie przy-
Korupcja
jemności tuż przed akcją perswazyjną
Karanie, jako demonstracja siły, tuż przez
Manipulacja awersyjna
akcją perswazyjną
Ze względu na to co dla ciebie zrobiłem,
Powinność
powinieneś mnie posłuchać
Ponieważ się lubimy, powinieneś mnie
Sympatia
posłuchać
Apel moralny Każdy przyzwoity człowiek by posłuchał
Przyjemność Jak posłuchasz, będziesz się świetnie czuł
Nieprzyjemność Jak nie posłuchasz, poczujesz się podle
Wzór pozytywny Człowiek na poziomie by posłuchał
Wzór negatywny Tylko idiota by nie posłuchał
Jeśli nie posłuchasz, będę się czuł bardzo

Poczucie winy
źle, zadasz mi cierpienie
Ludzie, których szanujesz, pochwalą cię
Konformizm pozytywny
za to, że mnie posłuchałeś
Ludzie, których szanujesz, potępią cię,
Konformizm negatywny wyśmieją, poniżą za to, że mnie nie
posłuchałeś
Źródło: Z. Nęcki, Komunikacja międzyludzka, Kraków 1996.
29
29
Rysunek 1.2. Typologia aktów perswazji
Źródło: Z. Nęcki, Komunikacja międzyludzka, Kraków, 1996.
Współdziałanie
Zbigniew Nęcki i Alosza Awdiejew w swojej koncepcji komuni-

kacji interpersonalnej podkreślają, że celem komunikacji jest osią-
gnięcie lepszego poziomu współdziałania. Cele te można odnieść
do działań aktualnych krótkofalowych oraz do działań długofalo-
wych, strategicznych. Komunikacja jako współdziałanie polega na
koordynacji zachowań instrumentalnych i interpersonalnych osób
podejmujących aktywność komunikacyjną.
W sytuacjach komunikacyjnych rozmówcy mogą nie wykazy-
wać intencji współdziałania, nie zamierzają podejmować uzgod-
nionego kierunku działania. Wówczas dominują inne aspekty
komunikacji – np. emocjonalny, co oznacza, że komunikacja służy
30
30
ujawnianiu głębokich, często intymnych informacji o sobie, jest

więc doświadczeniem emocjonalnym, a nie pragmatycznym. Są też
rozmowy o charakterze pogawędek, wymiany pozdrowień, kon-
wencjonalnych, zdawkowych wypowiedzi. Nie zmienia to faktu,
że komunikowanie zawiera w sobie intencje współdziałania, czy
wręcz poprawy jego jakości.
W sytuacjach formalnych poprawa jakości współdziałania
wymaga nie tylko rozumienia znaczenia znaków i symboli. Wy-
maga również pozajęzykowej wiedzy o przedmiocie rozmowy,
rozumienia kontekstu, czynników nań wpływających. Poziom
współdziałania jest weryfikowalny, np. realizacja wspólnego
przedsięwzięcia może być oceniana według określonych kryteriów
mierzących wkład uczestników zdania. Zatem celem komunikacji
jest koordynacja działań. Kwestią odrębną pozostają umiejętności
i cechy charakterystyczne zachowań sprzyjające lub utrudniające
taką koordynację. Mowa tu o takich kompetencjach, jak: zdolność
do współpracy, tolerancja, rozumienie innych punktów widzenia,
poziom konserwatyzmu poznawczego, poziom indywidualizmu
vs kolektywizmu.
1.4. Czynniki wpływające na przebieg

komunikacji interpersonalnej
Proces komunikacji jest złożony. Można dostrzec w nim aspekty

społeczne, psychologiczne, czasowe, przestrzenne, lingwistyczne.
Warunkiem komunikowania się, o którym była mowa już wcze-
śniej, jest określona pozajęzykowa wiedza o świecie społecznym,
bo do niej muszą się odwoływać komunikujące się osoby. Wspo-
mniana złożoność procesu komunikacji odzwierciedla się w licz-
nych czynnikach nań wpływających. Są to:
31
31
• definiowanie sytuacji społecznej (uwaga: trzeba dokładać sta-

rań, by zdefiniować ją szybko i na własną korzyść, by panować
nad sytuacją);
• wzajemna percepcja – odnosi się do spostrzegania rozmów-
cy, a także siebie, co decyduje o doborze tematów rozmowy,
używanym słownictwie, wyrażanych opiniach. Wzajemna
percepcja wpływa na to, o czym i jak rozmawiamy;
• cechy osobowości (introwersja/ekstrawersja, neurotyzm/
zrównoważenie emocjonalne, sumienność/chaotyczność, ugo-
dowość/nieustępliwość, otwartość/zamknięcie poznawcze).
Cechy te korelują ze stylami komunikowania, czyli względnie
transsytuacyjną tendencją do stosowania pewnych wzorów za-
chowań komunikacyjnych. Do tej grupy czynników zalicza się
też cechy inteligencji, poziom kompetencji komunikacyjnych,
rodzaj nawyków językowych;
• kulturowe wzory zachowań; wiedza na temat norm społecz-
nych (uwaga – poziom zinternalizowania norm, znajomość
zasad kultury osobistej, konwencji komunikacyjnej przyjętej np.
w subkulturach wpływa na satysfakcję z udziału w rozmowie);
• uświadomiony cel podjętego kontaktu (trzeba wiedzieć, po
co się mówi, w jakim celu podejmuje się inicjatywę komuni-
kacyjną, im więcej celów, tym bardziej niejasna wypowiedź).
Cele, jakim służy rozmowa, mogą być jasne, sprecyzowane lub
bardziej wyczuwalne niż uświadomione;
• pełnione role społeczne, cechy społeczno-demograficzne;
• stopień kontroli nad układem interpersonalnym, charakter
relacji (jak długo się znamy, co o sobie wiemy, jaka relacja nas
łączy, jakie są jej cechy);
• stopień sformalizowania układu interpersonalnego, chodzi
tu o poziom znajomości, kontroli wzajemnej, atrakcyjności
wzajemnej, charakteru interakcji, zaangażowania w układ;
32
32
1.4. Czynniki wpływające na przebieg...
• cechy aparatu emisji i odbioru sygnałów (czy dobrze słyszę,

widzę, co dopowiadam itd.);
• stan emocjonalny – odnosi się do nastrojów, które wpływają
na przebieg rozmowy, jest to czynnik szybko zmieniający się,
jednak wpływa na rozmówców w trakcie kontaktu i przed jego
nawiązaniem15.
W procesie komunikacji istotną rolę odgrywają reguły tekstowe

i interpersonalne sformułowane przez G. Leech’a. Do reguł teksto-
wych należą:
• reguła poprawności gramatycznej i stylistycznej zobowiązuje

do przestrzegania zasad syntaktycznych, tak aby wypowiedź
była możliwa do natychmiastowej interpretacji;
• reguła spójności zobowiązuje do kontynuowania podjętego
tematu, nawiązywania do wypowiedzi rozmówcy;
• reguła ekonomiczności zobowiązuje do unikania zbędnych
powtórzeń;
• reguła ekspresyjności zobowiązuje do nadawania wypowiedzi
osobistego i emocjonalnego tonu, ujawniania stosunku emo-
cjonalnego do wypowiadanych treści.
Reguły interpersonalne:
• reguła uprzejmości wymaga, aby znaczenia wypowiedzi były

możliwe do zaakceptowania przez rozmówcę;
• reguła aprobaty rozmówcy, nakłada obowiązek wyrażania
wzajemnej życzliwości i akceptacji wypowiedzi oraz samego
kontaktu;
• reguła skromności przypomina, aby nie przechwalać się suk-
cesami, lecz umiejętnie dawkować informacje o nich;
15
33
33
• reguła ironii zobowiązuje do tego, by żarty i kpiny były zrozu-

miałe przez wszystkich rozmówców, a ich konwencja czytelna;
• reguła zgodności wymaga wyrażania aprobaty dla stanowiska
partnera, wtedy gdy jest to możliwe;
• reguła współdziałania wymaga wyrażenia dobrej woli konty-
nuacji konwersacji i poszukiwania najwłaściwszych sposobów
organizacji swego wkładu w tę konwersację;
• reguła Polyanny wymaga, by unikać podejmowania tematów
przykrych i drażliwych dla rozmówcy (w domu wisielca nie
mówi się o stryczku)16.
Zbigniew Nęcki wyraża przekonanie, że najważniejsza jest re-
guła współdziałania, bowiem stanowi ona fundament porozu-
miewania się. Warto zastanowić się, które reguły są funkcjonalne
w różnorodnych sytuacjach komunikacyjnych, zróżnicowanych ze
względu na ich uczestników.
1.5. Teoria systemowo-pragmatyczna –

kilka teoretycznych refleksji
nad komunikowaniem
Teoria ta zakłada, iż istota komunikacji polega na relacyjnych

i interaktywnych procesach, a same elementy są mniej istotne niż
relacje między nimi. Inaczej mówiąc, ważniejsze jest to jak do siebie
mówimy, jak traktujemy rozmówcę. Co to oznacza? Otóż w toku
wymiany informacji (aspekt treściowy komunikatu) konstruowany
jest typ odniesienia, wzajemnego ustosunkowania (aspekt relacyjny
komunikatu). W procesie komunikowania chodzi zatem nie tylko
o czystą wymianę informacji, ale również o konstruowanie stosun-
ku między rozmówcami. Stosunek ten może wyrażać się w:
16
Z. Nęcki, Komunikacja..., wyd. cyt., s. 144–146.
34
34
1.5. Teoria systemowo-pragmatyczna...
• akceptacji,
• odrzuceniu/negacji,
• modyfikacji (tak, ale…),
• w braku potwierdzenia/obojętności.
Proces komunikowania jest więc wymianą informacji o świecie

społecznym o faktach, zdarzeniach i zarazem jest odniesieniem,
które może:
• integrować układ interpersonalny,
• podtrzymywać układ interpersonalny,
• dezintegrować układ interpersonalny.
Na gruncie tej teorii uznaje się ponadto, iż wymianie informacji

służy niewielka część komunikowania się. Większa część dotyczy
procesu definiowania, negowania i redefiniowania istoty relacji
między uczestnikami komunikacji.
Analiza komunikowania odnosi się zatem nie tylko do treści, ale
również do stanu relacji. To co się dzieje między komunikującymi
się podmiotami, ma znaczenie nie tylko dla nich samych. Owe pod-
mioty jako elementy szerszego systemu komunikowania wpływa-
ją na jego funkcjonowanie. Gdy wziąć pod uwagę komunikowanie
się np. w organizacji hierarchicznej, to jakość poszczególnych za-
chowań komunikacyjnych (interakcji) należy traktować jako jeden
element systemu, który będzie wpływał na system komunikowania
w ogóle w danej jednostce .
Jak pisze P. Watzlawick zachowanie każdej osoby wpływa na
zachowanie wszystkich pozostałych i jest jednocześnie nimi uwa-
runkowane. Albowiem wszystkie ludzkie zachowania mają war-
tość komunikacyjną. Stosunki, które wzajemnie sobie odpowiadają
i wzajemnie zawierają się w sobie mogą być postrzegane jako szeroki
system komunikacji. Poprzez obserwowanie następstwa przekazów
w horyzontalnym kontekście (następstwo kolejnych przekazów)
35
35
i wertykalnym kontekście (stosunki pomiędzy elementami syste-

mu), można osiągnąć logikę komunikacji17.
Proces komunikowania jest nieustannie toczącym się procesem spo-
łecznym. Każde zdarzenie jest jednocześnie bodźcem dla następnego,
reakcją na poprzednie i wzmocnieniem dla poprzedniego, przebiega
bowiem na zasadzie sprzężenia zwrotnego – dodatniego lub ujemnego.
Zarówno treść komunikatu, jak i konstruowane ustosunkowanie nabie-
rają znaczenia w sekwencji, która określa, czy relacja jest symetryczna,
czy komplementarna – oparta na schemacie dominacja – submisja.
Symetria oznacza dążenie do minimalizowania różnicy, zaś
w relacjach komplementarnych przeważają zabiegi ukierunkowane
na maksymalizację różnicy. Warto podkreślić, że owe typy relacji
kształtują się poprzez m.in. następujące zachowania: długość wypo-
wiedzi (monopolizowanie czasu lub przestrzeganie równego udzia-
łu w rozmowie), podkreślanie tylko własnej wartości, zasług lub
dostrzeganie wartości własnej i interlokutora, uszczypliwe uwagi,
ironizowanie czy też zdolność do autoironii, deprecjonowanie osoby,
idei lub uznanie równoważności idei i osoby rozmówcy, używanie
pojęć i kategorii odmiennych od możliwości interlokutora lub wza-
jemne dostosowanie języka wypowiedzi, wprowadzanie do rozmo-
wy tematów, które nie są przedmiotem zainteresowania rozmówcy.
Poziom relacyjny komunikowania odnosi się bardziej do jego
formy niż do treści, bardziej do zachowań pozajęzykowych niż do
języka wypowiedzi. Nie oznacza to jednak, że język nie odgrywa
żadnej roli. Wyodrębnienie tego poziomu w procesie komunikowa-
nia ma na celu dostrzeżenie faktu, iż komunikowania nie można
sprowadzić jedynie do użycia języka. Nie istnieje nic, co byłoby
zwykłymi słowami – twierdzi G. Bateson jeden z twórców szkoły18.
P. Watzlawick, J. Beavin, D.D. Jackson, Pragmatics…, wyd. cyt.

17
A. Mattelart, M. Mattelart, Teorie komunikacji, Warszawa – Kraków 2001,

18
s. 57–61.
36
36
1.6. Analiza transakcyjna...
1.6. Analiza transakcyjna – dlaczego chcemy

być doceniani?
Eric Berne twierdzi, że człowiek do prawidłowego funkcjono-

wania potrzebuje bodźców19. Najgłębszym motywem potrzeby kon-
taktu, stosunku społecznego jest zaspokojenie głębokiej potrzeby
bodźców emocjonalnych. Niezaspokojenie tego głodu przejawia się
w postaci deprywacji emocjonalnej. Wymiana bodźców jest związa-
na z przepływem emocji między ludźmi. Głód bodźców jest głodem
psychicznym i emocjonalnym. Eric Berne pisze, że głód bodźców
zostaje w złożony, symboliczny sposób uwikłany w określone sy-
tuacje społeczne i powiązany z przywilejami, ograniczeniami
i zobowiązaniami ze strony innych. Przebijający spod spodu pier-
wotny głód rodzi jednak niezadowolenie z takiego życia, jakie jest.
Potrzeba bodźców może przybierać formę bardziej złożoną i sym-
boliczną i pojawiać się jako głód uznania, aprobaty społecznej
i struktury. Głód uznania jest zaspokajany poprzez otrzymywanie
sygnałów aprobaty, artykułowanego uznania, dowartościowywa-
nia, ma więc charakter komunikacyjny i jest nagrodą emocjonalną.
Głód struktury odnosi się do własnej aktywności jednostek i wy-
pełniania wolnego czasu. Wyrasta z potrzeby uniknięcia nudy.
Wymaga odpowiedzi na pytanie: co mam zrobić z czasem? W cza-
sie wolnym zdobywa się podstawowe nagrody społeczne, wyrazy
uznania, pochwały. Zgodnie z tą koncepcją ludzie w procesie komu-
nikacji analizują wymianę informacji z punktu widzenia jej związ-
ku ze swoimi potrzebami intelektualnymi i emocjonalnymi.
W koncepcji tej osobowość każdej jednostki jest kompozycją
trzech stanów ego: dorosłego, rodzica i dziecka. „Dorosły” jest
dojrzałą, racjonalną częścią osobowości. Ten stan ego jest wolny
19
E. Berne, W co grają ludzie, Warszawa 2000, cz. 1.
37
37
od emocji, skłania do posługiwania się logiką i zorientowaną na

fakty kalkulacją w procesie selekcji i interpretowania informacji.
,,Rodzic” reprezentuje autorytarną część osobowości, obejmującą
skłonności dogmatyczne, nadopiekuńcze; wyraża się w szacunku
dla prawa i tradycji. Jest to zbiór myśli, uczuć i zachowań wyuczo-
nych we wczesnym dzieciństwie w wyniku obserwacji i naśladowa-
nia rodziców. „Dziecko” wreszcie jest cechą osobowości wyrażającą
poczucie zależności i niedojrzałość, wpływającą na zachowania sil-
nie emocjonalne, wyrażające potrzebę miłości, a także skłonność do
uczuciowego szantażu i manipulowania innymi ludźmi.
Stany ego wg E. Berna
Stany ego Charakterystyka Komunikacja
Wewnętrzny Zbiór doświadczeń Weź się w garść,

Rodzic powstałych w wyniku Przestań się mazać,
kontaktów z rodzicami (lub Zawsze coś nie wychodzi,
krytyczny/ nauczycielami, trenerami). Powinieneś zarobić duże
opiekuńczy Normy, wartości, nakazy, pieniądze
zakazy, polecenia, gotowe (postawa ciała wyrażająca
programy postępowania, władzę, grożący palec,
powinności i czynności surowa mina),
opiekuńcze. Przekaz silnie, Postaraj się, na pewno
często nieświadomie, sobie poradzisz (głaskanie,
utrwalony w psychice przytulanie)
człowieka w postaci
zakazów i powinności
Wewnętrzny Wyraża wszystkie nabyte Postanowiłem…

Dorosły umiejętności i zdolności, Musze to jeszcze
które służą rozumieniu przemyśleć…
otaczającego świata i nas Jutro dam ci odpowiedź
samych. Jest to obszar (wyprostowana
pozwalający się poruszać sylwetka, stanowczość,
w trudnej rzeczywistości, zrównoważenie)
rozwiązywać problemy,
podejmować decyzje
38
38
Stany ego Charakterystyka Komunikacja
Wewnętrzne Zbiór emocjonalnych Nie będę… i koniec,

Dziecko reakcji i stanów: ciekawość, To jest wspaniałe…
lęk, tęsknota, pożądanie, (nadąsana mina, złość,
wstyd, poczucie winy, tupanie nogami/
smutek, nadzieja. Dzięki podskakiwanie z radości)
strukturze dziecka człowiek
potrafi się cieszyć, skakać
z radości, tworzyć, być
spontanicznym, ale również
zbuntowanym
W danym momencie i w określonej sytuacji jeden z tych stanów

ego będzie kierujący i dominujący u danej osoby uczestniczącej
w procesie komunikacji. Według teorii analizy transakcyjnej ko-
munikacja wiąże się z transakcją między stanami ego jej uczest-
ników. Kiedy nadawca przesyła wiadomość odbiorcy, mogą mieć
miejsce trzy wzory transakcji: komplementarna, krzyżowa lub
ukryta. Transakcja jest komplementarna, gdy nadawca i odbiorca
reprezentują ten sam stan ego w procesie komunikacji. Rozmówcy
potwierdzają swój obraz świata, wymieniają się czymś niezwykle
wartościowym – wzajemna akceptacją.
Przykład 1.:
Wewnętrzny Rodzic (wR) do wewnętrznego Rodzica:
(A) …młodzież jest źle wychowana…
(B) …zgadzam się z panem…
(A) …zawsze tak się dzieje, gdy ulica lub telewizor wychowują, a nie dom.
Wymiana może trwać długo. Komunikacja ma charakter syme-
tryczny. Aktywizowane są te same stany ego. W takich transakcjach
komunikacja przebiega bezproblemowo i nic jej nie zakłóca. Od-
powiedź, jaką otrzymujemy, zależy od sposobu, w jaki zadaliśmy
pytanie. Jeśli taka komunikacja ma charakter utrwalony, tzn. dwie
osoby prawie zawsze porozumiewają się z tych samych stanów ego,
39
39
to mamy do czynienia z transakcjami symbiotycznymi. Źródłem po-

rozumienia (transakcji komplementarnej) może być również wymiana
bodźca i reakcji transakcyjnej między uzupełniającymi się stanami Ja.
Przykład 2.:
wR (A) …władczym tonem: umyj ten brudny kubek
wDz (B) …z uczuciem uległości i podporządkowania: …dobrze,
już to robię.
W tej sytuacji nie dojdzie do konfliktów i napięć między rozmów-
cami.
Transakcja krzyżowa zachodzi wówczas, gdy aktywizowane
w toku komunikacji stany Ja są różne. Reakcja transakcyjna nie po-
chodzi z tego stanu, do którego była adresowana. Dochodzi wów-
czas do konfliktu, przerwania rozmowy.
Przykład 3.:
wR (A) …masz jakiś kłopot? W czy mogę ci pomóc?
wD (B) …tak, proszę, nie wiem, jak to zrobić.
Z transakcją ukrytą mamy natomiast do czynienia wówczas, gdy
zarówno nadawca, jak i odbiorca nadają informacji dwa znaczenia:
jedno jawne, o charakterze oficjalnym, na użytek otoczenia społecz-
nego i drugie ukryte, zrozumiałe (czasami) jedynie dla nich. Komu-
nikacja jako złożony i wieloaspektowy proces ma tzw. drugie dno.
Na płaszczyźnie jawnej (społecznej) ktoś coś mówi, czy zachowuje
się w określony sposób, zaś na płaszczyźnie ukrytej (psychologicz-
nej) wyraża skrywane motywacje, myśli czy uczucia.
Pan A z pozycji Dorosłego może powiedzieć do pana B: zapraszam
pana na kolację… Pan B może odpowiedzieć: z przyjemnością, lecz na
poziomie psychologicznym interpretuje to zaproszenie jako wyraz
sympatii, aprobaty, a nie „zwykłego” zaproszenia.
Źródłem błędów w procesie komunikacji jest transakcja krzy-
żowa, w której nadawca spotyka się z nieoczekiwaną dla niego
40
40
reakcją odbiorcy informacji, jak np. wtedy gdy pytanie o postęp

w realizacji jakiegoś zadania, spotyka się z histeryczną reakcją za-
pytanego, który zamiast odpowiedzieć, skarży się na przemęczenie.
Transakcje komplementarne i ukryte oznaczają wzajemne zrozu-
mienie nadawcy i odbiorcy, co znakomicie ogranicza możliwość
błędów percepcyjnych. W przeciwieństwie jednak do transakcji
komplementarnych, transakcje ukryte wzbogacają komunikację
interpersonalną o głębsze elementy, o charakterze emocjonalnym.
Ludzie muszą zaspokajać zarówno głód bodźców, jak i głód apro-
baty i struktury. Zaspokojenie tych głodów daje szansę na poczucie
bycia dostrzeżonym. A to podstawowy cel kontaktów społecznych.
Deficyt „głasków” powoduje, że ludzie angażują się w liczne gry
interpersonalne. Gry to komunikowanie się z ukrytą pułapką, ukie-
runkowane na uzyskanie dowartościowania, skoncentrowanie na
sobie uwagi innych. Są patologiczną formą komunikowania, które
polegają na wciągnięciu partnera w kontakt, który trwa tak długo,
aż doprowadzi do uzyskania „głasku” – czyli nagrody.
1.7. Błędy i bariery w procesie komunikowania

z perspektywy systemowo-pragmatycznej/
dysfunkcje
Autor systemowo-pragmatycznej koncepcji komunikowania,

P. Watzlawick twierdzi, że nierespektowanie zasad komunikowa-
nia, prowadzi do zaburzeń. Zaburzenia te zostały przez niego na-
zwane. Zalicza się do nich: dyskwalifikację osiągnięć, przekaz typu
mixtification oraz przekaz paradoksalny20.
20
41
41
Dyskwalifikacja
Dyskwalifikacja odnosi się do sytuacji oceny zachowań współ-

uczestnika komunikacji i polega na krytyce, poniżaniu. Przyjmuje się
własną pespektywę (może mieć ona charakter demograficzny, czyli
punkt widzenia kobiety, czy młodego człowieka, może mieć cha-
rakter ideologiczny – punkt widzenia liberała, konserwatysty, może
też być konstruowana z punktu widzenia sprawowanej władzy), nie
respektuje się ani możliwości, ani okoliczności działania podmio-
tu. Nie bierze się pod uwagę jego perspektywy. Dyskwalifikuje się
działania, które podmiot spostrzega jako pożądane, a nawet ocenia
je jako sukces. Ta różnica perspektyw w ocenie tego samego zjawiska
jest źródłem nieporozumień i konfliktów. Bowiem jedna strona mając
poczucie uprawnienia do dyskwalifikacji, czyni to w imię własnych
interesów, jest przeświadczona o konieczności takiego działania. Jest
to tzw. patrzenie na ręce, czasami krytyka dla krytyki. Rodzi to „ko-
munikację obronną” i skutkuje koncentracją na obronie własnych in-
tencji i działań. Powyższe rozważania mogą prowadzić do wniosku,
że ocenianie i krytyka zgodnie z tą koncepcją są niedopuszczalne.
Jest to jednak wniosek złudny. Nawet negatywne odniesienie się do
działań oponentów może być źródłem ich rozwoju (poznawczego,
społecznego, politycznego) pod warunkiem, że owa krytyka będzie
miała tzw. rzeczowy charakter, będzie się odnosiła do konkretnych
aspektów, innymi słowy będzie miała charakter dialogowy. Dyskwa-
lifikacja uruchamia taki rodzaj komunikacji, w którym perspekty-
wy interpretacyjne obu stron są „nieprzepuszczalne”. Strona, która
w swoim mniemaniu osiągnęła sukces, jest z niego dumna i podej-
muje działania ukierunkowane na upowszechnienie aprobaty tych-
że, strona dyskwalifikująca, upowszechnia dezaprobatę.
Dyskwalifikacja osiągnięć jest zachowaniem komunikacyj-
nym o charakterze destrukcyjnym. Na czy polega destrukcja? Na
42
42
1.7. Błędy i bariery w procesie...
minimalizowaniu wartości osiągnięć interlokutora. Metodą dys-

kwalifikacji jest porównywanie działań oponenta z działaniami
własnymi, które przecież dokonywały się w innych okolicznościach,
czy używając języka systemowo-pragmatycznego w innym kontek-
ście. Dyskwalifikacja może mieć charakter personalny, czyli odno-
sić się do zachowań innych ludzi.
Komunikowanie typu mixtification
Przekazy o charakterze „mieszającym” są dość typowe dla

wielu relacji komunikacyjnych bez względu na ich charak-
ter i cechy uczestników, choć najczęściej występują w relacjach
hierarchicznych. Zatem są to relacje podwładny – przełożony; sze-
regowy, podoficer – oficer itp. Relacje o charakterze hierarchicznym
są typowe dla wielu organizacji, instytucji. Istotę komunikowania
typu mixtification sprowadzić można do stwierdzenia: to co myślisz
jest niewłaściwe, błędne. Ja wiem, co jest prawdziwe, poprawne.
Dodatkowym czynnikiem nasilającym takie komunikaty jest relacja,
w której jeden z uczestników ma poczucie niepewności, co do sposobu
działania, sposobu komunikowania. Jest to typowe zwłaszcza dla sytu-
acji nowych, np. nowy pracownik. Budzenie niepewności co do słuszno-
ści przekonań, ich trafności jest podstawowym zadaniem „mieszającego
w głowie”, bo tak P. Watzlawick nazywa osobę dominującą w relacjach
komunikacyjnych. Dysfunkcja w procesie komunikowania tkwi w tym,
że podporządkowany tzw. zwykły pracownik chcąc zachować popraw-
ne relacje, na których mu w dodatku zależy, będzie dążył do podporząd-
kowania się, ale wówczas jego zachowanie nie będzie zgodne z własną
interpretacją sytuacji. Gdy zaś będzie działał w zgodzie z tym, jak myśli,
naruszy dobre relacje z przełożonym, a przecież na nich mu zależy.
Sytuacja komunikacyjna staje się więc patologiczna i bez zmiany
zachowań dominującego i zarazem „mieszającego” podmiotu nie-
możliwa do interpretacji.
43
43
Przekaz paradoksalny
Paradoksy według omawianej teorii polegają na formułowaniu

przekazów wewnętrznie sprzecznych. Odbiorca otrzymuje dwie infor-
macje, których istota nie jest możliwa do odkrycia bez dodatkowych
wyjaśnień nadawcy komunikatu. Jako przykład może służyć żądanie
autorytarnego szefa, skierowane do podwładnego, aby ten przejawił
więcej samodzielności, kreatywności w swoim działaniu. Rzecz w tym,
że dotychczasowe relacje oparte były na wzorcu dominacja – submisja.
Bycie samodzielnym w świetle dotychczasowych doświadczeń wydaje
się być nieosiągalnym stanem. Przekaz paradoksalny jest zatem zbu-
dowany na zasadzie wewnętrznej sprzeczności. To jest, neguje to co
afirmuje, i afirmuje to co neguje. Żądanie stawia odbiorcę w pozycji
zależności, która jest sprzeczna z treścią żądania – samodzielnością.
1.8. Bariery komunikacji wynikające z błędów

percepcyjnych
Bariery komunikacyjne zawsze są związane z trudnościami per-
cepcyjnymi. Percepcja jest procesem interpretowania informacji,
nadającym znaczenie otaczającej nas rzeczywistości. Postrzegając
informację, wykonujemy następujące działania21:
• selekcjonujemy informacje, koncentrując uwagę jedynie na
niektórych aspektach rzeczywistości, głównie tych bodźcach, które
są wyraziste;
• organizujemy i interpretujemy wyselekcjonowane informacje
w taki sposób, że jesteśmy w stanie nadawać im znaczenie.
Czesław Sikorski twierdzi, że błędy popełniane w procesie per-
cepcji mogą mieć podłoże subiektywne lub obiektywne, przy czym
niełatwo jest wyznaczyć między nimi wyraźną granicę. U podstaw
21
Cz. Sikorski, Zachowania ludzi w organizacji, Warszawa, 1999, s. 197–204.
44
44
1.8. Bariery komunikacji...
subiektywnych błędów percepcji znajduje się potrzeba jednoznacz-

nego i stabilnego obrazu świata. Obraz ten jest kształtowany pod
wpływem określonych doświadczeń jednostki, będących rezultatem
jej cech osobowościowych, nabytej wiedzy i przyswojonej kultury.
Im większe jest przekonanie człowieka, że otaczająca go rzeczywi-
stość jest zrozumiała, a występujące w niej procesy i zjawiska są
oparte na jasnych i niezmiennych regułach, tym większe jest poczu-
cie pewności i bezpieczeństwa. W procesie poznawczym ludzie mają
większą lub mniejszą tendencję dostrzegania tego, co chcą dostrzec
i pomijania tego, co zniekształca ich dotychczasowy sposób widze-
nia określonego fragmentu rzeczywistości.
L. Festinger, przedstawiając w 1957 roku teorię dysonansu po-
znawczego dostarczył niezwykle popularnej podstawy wyjaśnia-
nia postaw i zachowań ludzkich. Zgodnie z tą teorią ludzie dążą
do unikania stanu wątpliwości. Stwierdzenie sprzeczności między
poznawanymi faktami lub opiniami czy też między nimi a dotych-
czasowym doświadczeniem, okazuje się być irytujące, a co za tym
idzie — szkodliwe dla jednostki. Wytworzone w wyniku tego napię-
cie prowadzi do działań redukujących dysonans. Człowiek odczu-
wający dysonans poznawczy może zareagować rozmaicie. Dążąc do
przywrócenia stanu równowagi między bodźcem informacyjnym
a bardziej ogólnym przekonaniem na dany temat, może on.:
• zmienić swój dotychczasowy pogląd ogólny w danej sprawie;
• zignorować bodziec;
• zlekceważyć źródło bodźca;
• wycofać się całkowicie z sytuacji komunikacyjnej.
Poza pierwszym z wymienionych sposobów zachowania, pozo-
stałe prowadzą do błędów percepcyjnych o podłożu subiektywnym.
Przyjęty sposób zachowania w celu zredukowania dysonansu po-
znawczego jest bowiem wyborem świadomym, chociaż stopień tej
świadomości może być niewielki.
45
45
Odczuwanie dysonansu poznawczego zależy nie tylko od wie-

lości i zróżnicowania procesów informacyjnych w otoczeniu
człowieka, ale także od stopnia, w jakim dysponuje on spójnym
światopoglądem integrującym elementy poznawcze. Zdarza się, że
jednostki o niskim poziomie intelektualnym, nie dysponują takim
światopoglądem lub nie umieją dokonywać oceny z punktu widze-
nia zgodności tych informacji z własnym systemem przekonań.
Z teorią dysonansu poznawczego blisko związana jest teoria zgod-
ności rozwinięta przez F. Heidera, Ch. Osgooda i T. Newcomba. Teo-
ria ta utrzymuje, że człowiek usiłuje zapewnić zgodność w ramach
swoich punktów odniesienia. Dotyczy to zwłaszcza zgodności oso-
bowościowej, czyli zgodności między postawami w odniesieniu do
danego przedmiotu, między zachowaniami w stosunku do tego
przedmiotu oraz między tymi postawami a zachowaniami. Innymi
słowy: nasze myśli powinny być zgodne, nasze zachowania powin-
ny być zgodne, a także powinna być zgodność między naszymi
myślami i zachowaniami. Podobnie jak teoria dysonansu poznaw-
czego, również teoria zgodności zakłada, że pojawienie się niezgod-
ności wytwarza napięcie psychologiczne i poczucie dyskomfortu.
Niewygoda ta powoduje tendencję do zmiany sposobu postrzega-
nia świata. O poczucie niezgodności jest szczególnie łatwo, gdy
dana osoba:
• pełni konfliktowe funkcje społeczne;
• zmiana jej postawy nie nadąża za zmianami, które zachodzą
w jej otoczeniu;
• jest zmuszana do zachowań, które pozostają w konflikcie z jej
postawami.
Subiektywny błąd percepcyjny polega na posługiwaniu się
w procesie komunikacji pewnymi protezami intelektualnymi,
upraszczającymi obraz rzeczywistości i zwalniającymi z konieczno-
ści ciągłego i pogłębionego jej analizowania. Do typowych zachowań
46
46
tego rodzaju należy posługiwanie się stereotypami, które oznacza-

ją gotowe nastawienia, z jakimi przystępuje się do postrzegania
osób, zjawisk lub sytuacji. Stereotypy okazują się bardzo użyteczne,
ponieważ dają natychmiastowe i jednoznaczne wyjaśnienia, co po-
zwala unikać wątpliwości oraz lęku i dyskomfortu powodowanego
dysonansem poznawczym. Dla niektórych ludzi poczucie stabilne-
go ładu jest znacznie ważniejsze, aniżeli dochodzenie obiektywnej
prawdy. Stereotypy dostarczają takiego poczucia ładu, oddalają
zatem niepewność, która wiąże się z chaosem, tymczasowością,
zmianą.
Formy zachowań stereotypowych w procesach komunikacji
są różnorodne; mogą one przyjmować postać kategoryzacji, polary-
zacji, generalizacji, petryfikacji i projekcji.
Kategoryzacja polega na grupowaniu postrzeganych obiektów
we wcześniej znane kategorie, którym przypisuje się określone
wspólne i nader szczegółowe cechy. Zakwalifikowanie obiektu do
danej kategorii zwalnia z obowiązku szczegółowej analizy jego cech
specyficznych. W procesie poznawczym poszukuje się podobień-
stwa obiektu do abstrakcyjnego wzorca reprezentującego określo-
ną kategorię, a nie tego, co go od tego wzorca różni. Kategoryzacja
pomaga więc uprościć złożone otoczenie i znakomicie ułatwia in-
terpretację uzyskiwanych informacji. Ten sposób postępowania
zawsze jednak oznacza błąd nadmiernego uproszczenia i przypisy-
wania obiektowi cech, których on nie posiada lub niedostrzegania
niektórych jego cech rzeczywistych. Nierzadko również popełniany
bywa błąd fałszywej kategoryzacji, czyli niewłaściwego kwalifiko-
wania postrzeganych obiektów do takiej czy innej kategorii.
Polaryzacja odnosi się z kolei do tendencji łączenia obiektów
w przeciwstawne pary. Myślenie w kategoriach „czarne–białe” jest
fałszowaniem rzeczywistości, ponieważ naturalną cechę stopnio-
walności nasilenia określonych zjawisk usiłuje się w tym przypadku
47
47
zastąpić sztuczną opozycyjnością. Prowadzi to do „biało-czarnej”

wizji świata: to jest dobre, a to złe; to jest prawda, a to fałsz. Tęsknota
za ewangeliczną jednoznacznością „tak, tak — nie, nie” wyraża po-
trzebę prostoty, której w złożonym i zmiennym świecie zaspokoić
niepodobna.
Generalizacja jest tendencją do postrzegania obiektu z jednej
tylko perspektywy, przy jednoczesnym przekonaniu, że jest to
zupełnie wystarczające do uzyskania pełnej wiedzy na jego temat.
Ograniczenie się w procesie percepcji do cech obiektu, które po-
strzegającemu wydają się szczególnie ważne, lub w ogóle są dostęp-
ne poznaniu, skłania do zupełnie nieuprawnionego wnioskowania
o cechach obiektu pominiętych w procesie poznawczym lub nie
poddających się temu procesowi. Zjawisko to określa się niekiedy
w literaturze „efektem halo”, kiedy to pozytywna lub negatywna
ocena jednej tylko cechy jakiegoś obiektu stanowi podstawę do po-
zytywnej lub negatywnej oceny wszystkich jego pozostałych cech.
Jeśli więc coś jest dobre lub złe pod jednym względem, to wydaje się
być dobre lub złe w ogóle. Skutkiem pochopnych generalizacji jest
ograniczenie myślenia i uproszczenie sądów22.
Petryfikacja oznacza skłonność do niedostrzegania zmian, jakim
podlegają obiekty w czasie. Dotyczy to zwłaszcza postaw i poglą-
dów ludzi, których ewolucja wywołuje u niektórych osób objawy
wyraźnej irytacji i irracjonalną skłonność nieprzyjmowania tych
zmian do wiadomości. Człowiek jako obiekt poznania, który raz
został scharakteryzowany i oceniony, ma więc pozostać takim do
końca życia, aby nie utrudniać innym sposobu widzenia świata.
Tendencja do petryfikacji odnosi się oczywiście do wszelkich obiek-
tów i wychodzi naprzeciw potrzebie stabilizowania rzeczywistości,
w której można będzie się łatwiej orientować.
22
H. Hamer, Psychologia społeczna, Warszawa, 2005, rozdz. 7.
48
48
Projekcja wreszcie jest tendencją do przypisywania innym swo-

ich własnych cech i uczuć. Z braku informacji o innych, ludzie czę-
sto zakładają, że inni są do nich podobni. W wyniku tego w procesie
postrzegania osób następują istotne zniekształcenia.
Obiektywne przyczyny barier komunikacyjnych są związane
nie z osobą postrzegającą, lecz z cechami sytuacji postrzegania i po-
strzeganego obiektu.
Cechą sytuacji spostrzegania, sprzyjającą powstawaniu błędów
percepcyjnych, jest nadmiar informacji i związane z tym przełado-
wanie kanałów informacyjnych. Kiedy odbiorca osiąga stan przeła-
dowania informacyjnego, nie jest już w stanie przyjmować nowych
informacji. Jakiekolwiek wysiłki nadawcy są w tych warunkach
całkowicie nieskuteczne. Należy zwrócić uwagę, że zdolności przy-
swajania informacji są u ludzi bardzo różnicowane. Przekroczenie
możliwości odbioru informacji przez odbiorcę jest najczęstszą przy-
czyną wycofywania się z procesu komunikacji.
Istotnym elementem sytuacji postrzegania są uwarunkowania
organizacyjne. W związku z tym Ph. I. Morgan wyróżnia trzy ro-
dzaje barier, które mogą pojawić się w strukturze organizacyjnej. Są
to bariery filtrujące, występujące w relacjach między podwładnymi
jako nadawcami i przełożonymi, jako odbiorcami informacji oraz
w relacjach między przełożonymi jako nadawcami a podwładnymi
jako odbiorcami informacji, a także występujące w relacjach hory-
zontalnych 23.
Bariery skierowane ku górze wynikają z selekcjonowania i fał-
szowania informacji na niższych szczeblach w obawie przed reakcją
przełożonych. Przekazując informacje, podwładni starają się przed-
stawić w możliwie najbardziej korzystnym świetle. Do tworzenia
się tych barier przyczyniają się również często przełożeni, którzy
23
Cz. Sikorski, Zachowania…, wyd. cyt., s. 197–204.
49
49
niechętnie przyjmują od podwładnych wiadomości niewygodne lub

sprzeczne ze swoimi oczekiwan iami.
Bariery skierowane ku dołowi struktury organizacyjnej polegają
najczęściej na różnicy doświadczeń zawodowych i związanych z za-
kresem wykonywanej pracy pomiędzy przełożonym a podwładny-
mi. Przełożeni używają często języka i określeń, które są dla nich
oczywiste i jednoznaczne, nie zadając sobie trudu sprawdzenia, czy
podwładni właściwie je zrozumieli.
Bariery horyzontalne także są związane z odmiennością do-
świadczeń zawodowych i używanego języka. Chodzi tutaj o komu-
nikację ludzi znajdujących się na tym samym szczeblu zarządzania
w organizacji, ale zarazem w różnych obszarach funkcjonalnych jej
działalności. Problemy komunikacyjne na tym tle są szczególnie wi-
doczne w strukturach funkcjonalnych, gdzie specjaliści z różnych
dziedzin są skupieni w swoich własnych wydziałach lub pionach
organizacyjnych, w których mogą zajmować się własnymi proble-
mami i rozwijać własny żargon. Niewątpliwie utrudnia to, a nieraz
wręcz uniemożliwia, efektywną komunikację z przedstawicielami
innych specjalności zawodowych 24.
Systematyka barier i trudności w komunikowaniu się –

podsumowanie
Wyróżnione bariery i trudności mają jakościowo różny charakter,

stąd ich znaczenie w poszczególnych sytuacjach może być odmienne.
1. Błędy atrybucyjne – polegają na przypisywaniu cudzym za-
chowaniom przyczyn wewnętrznych, motywacyjnych. Ktoś popeł-
nił błąd, ponieważ taki jest. Własne zachowania natomiast ocenia
się z perspektywy sytuacji, czyli popełniony przeze mnie błąd jest
warunkowany okolicznościami.
24
Cz. Sikorski, Zachowania…, wyd. cyt., s. 197–204.
50
50
2. Zniekształcenia poznawcze – związane ze skąpstwem poz-

nawczym, które polega na ekonomizowaniu procesów poznaw-
czych, czyli przetwarzaniem informacji na podstawie wcześniej
wytworzonych tzw. schematów poznawczych. Przykładem takiego
schematu może być stereotyp.
3. Redukcja przyczyn – złożone kwestie związane np. ze spra-
wą klienta są wyjaśniane nie za pomocą wieloaspektowego oglądu
jego sytuacji, lecz sprowadzone do jednej okoliczności. Wyjaśnianie
sprawy poprzez odwołanie się do jednego przepisu, też jest przykła-
dem redukcji przyczyn.
4. Heurystyka dostępności – heurystyki są uproszczonymi
sposobami myślenia, pozwalającymi na formułowanie sądów bez
analizy większości informacji. Heurystyka dostępności polega
na wpływie na nasze sądy zdarzeń, które z łatwością sobie przy-
pominamy (są pamięciowo dostępne). Zazwyczaj są to zdarzenia
niedawne, konkretne, wyraziste. Oznacza to, że często spotykane
przypadki będą wpływały na sposób załatwiania kolejnych spraw.
Tymczasem one mogą mieć specyficzny, odmienny charakter.
5. Stronniczość sądów – polega na koncentrowaniu się na in-
formacjach potwierdzających nasze dotychczasowe stanowisko,
a pomijaniu tych informacji, które są sprzeczne lub w jakikolwiek
sposób kwestionują nasze dotychczasowe przekonania.
6. Trudności wynikające z treści komunikatów – polegają na
stosowaniu odmiennych skal oceny (sprawa załatwiona dobrze –
źle), nieuzgodnieniu jej kryteriów. Nadawca i odbiorca komunikatu
mogą się też posługiwać różnymi wartościami.
7. Trudności z uzgodnieniem wiedzy i przekonań – różnica
w zasobie wiedzy prowadzi do asymetrii komunikacyjnej, jedna
strona stosunkowo łatwo uzyskuje przewagę ze względu na znajo-
mość problematyki. Powstaje relacja oparta na schemacie dominacja
– submisja. Doprowadzić to może do minimalizacji zaangażowania
51
51
w sprawę przez stronę submisyjną. Występują również rozbieżne

przekonania co do istnienia danego obiektu/sprawy lub jego cech.
8. Trudności związane z otwartą lub ukrytą dezaprobatą roz-
mówcy, wyrażaniem odmiennych intencji, motywacji i celów dzia-
łania. Wypowiedzi poniżające, uwłaczające godności interlokutora,
zmuszają do podejmowania komunikacji obronnej, pozwalającej
odbudować poczucie własnej wartości.
9. Rozbieżność w interpretacji konwencji wypowiedzi – serio
czy żartobliwie lub ironicznie.
10. Brak spójności między wypowiedziami – rozmówcy mówią
co chcą, nie nawiązując do treści i sensu własnych wypowiedzi.
Trudności w nawiązaniu do wypowiedzi mogą być pogłębiane po-
przez jej ogólnikowość i wieloznaczność. Wypowiedzi spójne są
podstawą sprzężenia zwrotnego, brak owej spójności nie pozwala
na uzyskanie porozumienia25.
Niektóre z wymienionych barier i trudności mają charakter
tzw. destruktorów komunikacyjnych co oznacza, że są źródłem
konfliktu.
Trudności percepcyjne związane z postrzeganym obiektem
mogą wynikać z jego cech fizycznych, dotyczących np. jego rozmia-
ru, intensywności, z jaką jest postrzegany, kontrastu, na jakim jest
widoczny, jego dynamiki i odległości, z jakiej jest widziany.
W przypadku komunikacji interpersonalnej szczególne znaczenie
ma jej aspekt niewerbalny, dotyczący „mowy ciała”. Błędy percepcyjne
wynikają często z niewłaściwej interpretacji pozycji ciała rozmówcy, jego
mimiki i gestów. Najczęściej zresztą przyczyny tych błędów mają swoje
źródło w odmiennościach kulturowych. Na przykład ruch głową w po-
ziomie oznacza u Bułgarów potwierdzenie, a ruch w pionie — zaprze-
czenie, a więc na odwrót aniżeli w pozostałych krajach europejskich.
25
Z. Nęcki, Komunikacja…, wyd. cyt., 174–211.
52
52
1.9. Komunikowanie się jako proces...
1.9. Komunikowanie się jako proces

kształtowania wizerunku.
Taktyki autoprezentacji
Władysław Kopaliński pod hasłem wizerunek umieszcza odno-

śnik do słowa image rozumiany jako sposób, w jaki postać (aktor,
polityk), organizacja, instytucja jest postrzegana i oceniana. Wize-
runek jest często świadomie wykreowany. Jest to obraz, oblicze.
Wizerunek może być odbiciem rzeczywistości lub wyobraże-
niem, które powstaje w umysłach ludzi. Jest on kształtowany w pro-
cesie komunikowania się. Naturalnie zauważa się istotny związek
między treścią i formą komunikowania a wizerunkiem. Ważną rolę
odgrywają tu procesy spostrzegania, których elementem jest wza-
jemne ustosunkowanie, nastawienie, a nawet zajmowane postawy.
Zwrócić trzeba uwagę na to, że umysł człowieka działa na zasadzie
uproszczeń, spajających różne cechy w jedną całość. Liczba infor-
macji, z którą mamy do czynienia, jest tak wielka, że konieczne staje
się jej zredukowanie do takiej wielkości, nad jaką można zapano-
wać, tj. przetworzyć, zinterpretować, zapamiętać. Ludzie posługują
się więc schematami, za pomocą których organizują swoją wiedzę.
Dostrzegając pewną cechę, wyrazistą, łatwo zauważalną dopisuje-
my inne, wydaje się, że pasujące do tej pierwszej. A tak naprawdę
w rzeczywistości dana osoba nie musi mieć tych cech (na ogół nie
ma). Popełniamy więc dwa błędy – błąd pominięcia – koncentruje-
my się tylko na pewnych cechach, pomijając inne oraz błąd naduży-
cia – dodajemy pewne cechy, bo wydaje się nam, że istnieje zjawisko
współwystępowania cech. I tak tworzymy w umyśle obraz osoby.
Stąd też w procesie kreowania wizerunku wykorzystuje się psy-
chologiczne mechanizmy, postrzegania społecznego. Istotną rolę
przypisać tu trzeba tzw. pierwszemu wrażeniu. Buduje się ono np.
53
53
na podstawie oceny wyglądu zewnętrznego interlokutora. Najła-

twiej dostrzegalna cecha – ubranie jest podstawą do wnioskowania
na temat tego, kim on jest, jakie ma aspiracje, jaka jest jego sytu-
acja materialna itd. Łatwość z jaką popełniamy błąd pominięcia jest
wręcz zatrważająca. Oczywiście mechanizm ów działa w obie stro-
ny, tzn. ludzie dokonują oceny urzędników również na podstawie
pierwszej zauważonej cechy. Dodać trzeba, że nie musi to być ubiór,
a może nią być pierwsze wypowiedziane słowo, zachowanie, wyraz
twarzy itp.26.
Wywieranym wrażeniem można sterować za pomocą taktyk
autoprezentacyjnych. Autoprezentacja to kształtowanie i kontrola
sposobu, w jaki spostrzegają nas inni ludzie.
Tabela 1.2. Taktyki autoprezentacji
TAKTYKI
TREŚĆ
AUTOPREZENTACJI
Ingracjacja Przypisywanie sobie właściwości osoby atrak-

cyjnej, miłej, sympatycznej itp. Ingracjacja pole-
ga też na zgadzaniu się ze stanowiskiem klienta,
szefa, jest więc postawą konformistyczną. Ludzie
ingracjują poprzez czynienie przysług, czasem
prowokują sytuacje, w których z łatwością mogą
wyświadczyć przysługę. W przypadku, gdy in-
gracjator występuje wobec szerszego audytorium,
może doświadczać, tzw. dylematu zróżnicowanej
publiczności – co jednym się podoba, może od-
stręczać innych
Intymidacja – Przypisywanie sobie cech osoby niebezpiecznej,

zastraszanie sprawienie bólu, dyskomfortu, lęku. Intymidator
stosuje również groźby. Jest to autoprezentacja
agresywna
26
E. Stanisławiak, O spostrzeganiu innych ludzi, [w:] Wykłady z psychologii spo-
łecznej. Wybrane zagadnienia, pod red. W. Skrzyńskiego i M. Dyrdy, Warszawa 2003.
54
54
1.9. Komunikowanie się jako proces...
TAKTYKI
TREŚĆ
AUTOPREZENTACJI
Autopromocja Jednostka kreuje się na osobę kompetentną – wyso-

ki poziom inteligencji, sprawności fizycznej, liczne
zainteresowania pozazawodowe. Podkreśla własną
wiedzę, doświadczenie, często wydaje się nieauten-
tyczna, ze względu na prezentowaną liczbę osią-
gnięć. Może sprawiać wrażenie osoby zarozumiałej
Autoprezentacja Kreowanie siebie na wartościowego moralnie,

osoby moralnej prawego, uczciwego, zdolnego do wyrzeczeń,
„męczennika” poświęcającego się dla sprawy”
Suplikacja Podkreślanie własnej bezradności, a także zależ-

ności od innych, niemożności zabiegania o wła-
sne interesy. Suplikator może osiągać wiele celów
poprzez wzbudzanie współczucia i odwoływanie
się do normy odpowiedzialności. Kiedyś zacho-
wania suplikacyjne przypisywano wyłącznie ko-
bietom, współcześnie z powodzeniem stosują je
również mężczyźni
Autoprezentacja Aktor potwierdza reputację wobec określonego

zgodnościowa audytorium, czyli to, co sądzą o nim inni
Usprawiedliwianie Jest to autoprezentacja, która ma ochronić reputa-

cję jednostki. Stosuje się w tym przypadku zabiegi
usprawiedliwiające własny, naganny czyn poprzez
zaprzeczanie jego szkodliwości, poprzez odwołanie
się do powszechności czynu i usprawiedliwień po-
równawczych (wszyscy to robią)
Autoprezentacja Jednostka dąży do skojarzenia go z kimś cieszą-

pośrednia typu cym się powszechnie znakomitą opinią i rozta-
„pławienia się czającym wokół siebie aurę sukcesu. Można się
w cudzej chwale” również pławić w chwale osób zajmujących wy-
sokie pozycje w hierarchii zawodowej
Autoprezentacja Polega na podkreślaniu związków jednostki ze

pośrednia typu zdarzeniami ocenianymi społecznie jako sukcesy
„aplauz”
55
55
TAKTYKI
TREŚĆ
AUTOPREZENTACJI
Oczarowanie Przedstawianie siebie w sposób maksymalnie

audytorium spójny z oczekiwaniami klientów, co wymaga
uprzedniego rozszyfrowania ich oczekiwań, kry-
teriów oceny
Przeprosiny Są taktyką stosowaną w celu ochrony zagrożonej

reputacji. Wiążą się z zaakceptowaniem własnej
odpowiedzialności za niewłaściwe zachowanie,
polegają na okazaniu żalu i kompensacji szkody
Źródło: B. Wojciszke, Człowiek wśród ludzi. Zarys psychologii społecznej, War-

szawa 2002.
1.10. Struktura kompetencji osobistych

i komunikacyjnych
Można mówić o dwóch sposobach definiowania kompetencji.
Po pierwsze, rozumie się je jako wyuczone postawy lub naturalne
zdolności do radzenia sobie z problemami życiowymi (zawodowy-
mi) poprzez wykorzystywanie własnych zdolności poznawczych
i społecznych. Po drugie, rozumie się kompetencje jako emocjo-
nalne i motywacyjne znaczenie ocen i oczekiwań człowieka co do
jego zdolności adaptacyjnych. Takie rozumienie pokazuje, że roz-
dzielanie kompetencji emocjonalnych i społecznych jako odrębnych
bytów ma jedynie sens teoretyczny, porządkujący. W praktyce na-
tomiast oba podejścia do rozumienia kompetencji uzupełniają się
i należy je traktować komplementarnie.
Potwierdzeniem takiego podejścia jest choćby następujące ujęcie
kompetencji: jest to zdolność wchodzenia w taki sposób w interakcje
z innymi ludźmi, aby stosownie do sytuacji osiągać indywidualne cele.
Odnosząc się do podziału na kompetencje osobiste i społeczne, wskażę
jedną z możliwych koncepcji struktury obu rodzajów kompetencji.
56
56
1.10. Struktura kompetencji osobistych...
Na kompetencje osobiste składają się27:

• umiejętności rozpoznawania i nazywania przeżywanych
emocji – to świadomość emocjonalna. Człowiek doświadcza róż-
nych jakościowo stanów emocjonalnych (radości, smutku, gniewu,
wrogości, zaskoczenia). Każdy z nich może wywoływać negatywne
i pozytywne skutki. Wiedza o aktualnych odczuciach pozwala na
odkrywanie ich przyczyn. Jest podstawą umiejętności kierowania
tymi emocjami. Świadomość emocjonalna polega na uzmysłowie-
niu sobie związków, jakie zachodzą pomiędzy uczuciami a zacho-
waniem, między tym, co myślimy, robimy i mówimy. Przydaje się
również w interakcjach z innymi, pozwala oceniać zachowania
innych;
• adekwatna samoocena, tj. stosunek do samego siebie. Kształtuje
się w wyniku procesu rozpoznawania własnych możliwości, silnych
stron, słabości, ograniczeń. Jej częścią bywa zgeneralizowany afektyw-
ny stosunek do samego siebie. Jeśli jest negatywny (jestem do niczego),
wymaga „przepracowania”. Istotne znaczenie w tym procesie będzie
miało docieranie do własnych zasobów – czyli mocnych stron, które
można wykorzystywać w relacjach z innymi, a każdy je ma, jednak nie
potrafi ich dostrzec. Adekwatna samoocena przydaje się w możliwości
wyciągania wniosków z własnych doświadczeń. Osoby posiadające tę
kompetencję są także skore do refleksji, cechuje je otwartość na uwagi
płynące z otoczenia, mają zdolność do traktowania siebie z dystansem
i humorem, są gotowe na przyjęcie odrębnych od własnego punktów
widzenia, chcą się stale uczyć, doskonalić i rozwijać. Kompetencja ta
pozwala chronić siebie przed wadami, takimi jak: nadmierna ambi-
cja, stawianie sobie nierealistycznych celów, pracoholizm, przesadna
drobiazgowość, głód władzy i znaczenia, potrzeba adoracji, nieumie-
jętność przyznania się do własnych błędów;
27
K. Tucholska, Kompetencje temporalne jako wyznacznik dobrego funkcjonowa-
nia, Lublin 2007, s. 53–72.
57
57
• wiara w siebie to poczucie własnej wartości i świadomości

osobistych możliwości i umiejętności. Blisko związana z samooce-
ną. Posiadanie tej kompetencji umożliwia wyrażanie niepopular-
nych poglądów i ich obronę, co często skutkuje podjęciem twórczej
i dobrej decyzji, mimo nacisków innych osób i okoliczności;
• kompetencja emocjonalna, jaką jest samokontrola, ma umoż-
liwić dokonanie wyboru wyrażania uczuć przez skuteczne radzenie
sobie z gwałtownymi emocjami i impulsami. Zachowujemy pozytyw-
ne nastawienie nawet w najtrudniejszych chwilach dzięki zdolności
koncentracji i jasnego myślenia, bo dobre rozpoznanie negatywnych
emocji pomaga w szybszym pozbyciu się złego samopoczucia;
• innowacyjność i umiejętność adaptacji, oznaczają postawę
otwartą w stosunku do nowatorskich pomysłów oraz elastyczność
w akceptacji różnorodnych wymogów i szybkich zmian. Pozwala
ona dostosować własne postępowanie do zmieniających się okolicz-
ności, dzięki wieloaspektowemu sposobowi percepcji rzeczywisto-
ści. Osoby innowacyjne poszukują inspiracji do twórczego myślenia
i działania w wielorakich źródłach, a pomysły zazwyczaj noszą
znamiona oryginalności, stanowiąc nowe punkty widzenia mimo
podejmowania ryzyka związanego z ich nowatorstwem. Umysł
twórczy ze swej natury jest niepokorny i to właśnie odrobina ryzy-
kanctwa stwarza nieoczekiwane wytwory oraz sytuacje odbiega-
jące od zastanych paradygmatów (można o tej kompetencji mówić
z perspektywy wewnętrznego dziecka);
• ważne w kompetencjach osobistych są motywacje. Pojęcie to
obejmuje dążenie do spełnienia kryteriów doskonałości przez osią-
ganie coraz bardziej złożonych celów. Osoby o tej kompetencji same
potrafią je wyznaczyć i podjąć ryzyko związane z ich osiągnię-
ciem, minimalizując niepewność umiejętnością odpowiedniego
poszukiwania i selekcjonowania informacji oraz wyciągania wnio-
sków, które prowadzą do procesu samoedukacji. Zaangażowanie
58
58
jest związane z umiejętnością identyfikacji osobistych celów z ce-

lami grupowymi. Osoby o tej kompetencji potrafią przełożyć cel
zbiorowy nad osobisty, pod warunkiem identyfikowania się z war-
tościami społecznymi. W takim wypadku ich zaangażowanie się
zwiększa, dając wielorakie okazje do spełnienia grupowych celów28.
Kompetencje społeczne według M. Agryle najlepiej wyjaśniać
poprzez odwoływanie się do cech osoby kompetentnej społecznie.
Cechami tymi są:
1. Asertywność – rozumiana jako zdolność wywierania wpływu
na innych, będąca przeciwieństwem agresji i biernego zachowania.
2. Gratyfikacja – efekt wsparcia w sytuacjach społecznych, któ-
ry polega na podtrzymywaniu innych oraz zwiększaniu poczucia
ich własnej wartości.
3. Komunikacja niewerbalna – wyraża się w pewnego rodzaju
gestach, mimice twarzy i postawie ciała. Istnieje ogólny wskaźnik
wyrazistości niewerbalnej. Wskaźnikami mogą być różne wyrazy
twarzy, intensywne spojrzenie, większa bliskość, wyrazisty głos,
więcej gestów skierowanych na innych, mniej na siebie. Różne ka-
tegorie osób społecznie kompetentnych i skutecznych znajdują się
na wyższym poziomie wyrazistości niewerbalnej (nauczyciele, le-
karze). Komunikacja niewerbalna służy do przekazywania emocji
i postaw innym ludziom, jest głównym kanałem autoprezentacji.
4. Komunikacja werbalna – stanowi składnik kompetencji spo-
łecznej o kluczowym znaczeniu. Wszystkie stwierdzenia muszą być
zrozumiałe dla odbiorcy.
5. Empatia – uwaga poświęcona innym, jest zdolnością dziele-
nia emocji odczuwanych przez inna osobę i rozumienia jej punktu
widzenia. Jest powiązana ze współpracą, ponieważ jest zdolnością
do brania pod uwagę celów innej osoby.
28
K. Tucholska, Kompetencje..., wyd. cyt.
59
59
6. Poznawanie i rozwiązywanie problemów – polega na zdol-

ności odkrywania natury sytuacji i relacji między osobami ją two-
rzącymi. Odnosi się również do zdolności definiowania problemów,
odkrywania ich istoty. Często bowiem mamy do czynienia z pseu-
doproblemami. Wystarczy rozszerzyć punkt widzenia.
Systematyczną koncepcję kompetencji społecznych w ujęciu
strukturalnym przedstawiła U. Jakubowska29. Wskazała na źródła,
strukturę i skutki (przejawy) kompetencji. Autorka przyjmuje, że
na kompetencje społeczne wpływ mają: inteligencja (złożone struk-
tury poznawcze), pozytywna samoocena, empatia i pozytywne
atrybucje (pozytywne wnioskowanie na temat przyczyn zachowa-
nia ludzi). Kompetencje społeczne tworzą: zdolności specyficzne
(akceptacja różnorodności „ja” publicznego, uważność, wrażliwość
retoryczna, spostrzegawczość) i umiejętności komunikacyjne (traf-
na interpretacja intencji interlokutora, aktywne słuchanie, zgodność
zachowań komunikacyjnych z kontekstem, plastyczność strategii
komunikacyjnych).
Skutkami tak ukształtowanych kompetencji społecznych są: ada-
ptacja, budowanie więzi emocjonalnych, zyskanie społecznego po-
parcia, satysfakcja z kontaktów interpersonalnych, osiąganie celów
interpersonalnych oraz osiąganie celów instrumentalnych.
Ludziom zależy na tym, aby byli spostrzegani jako kompetentni.
R. Cialdini zauważa, że ludzie często organizują pokazy kompeten-
cji. Jednak, aby cieszyć się opinią osoby kompetentnej, trzeba być
rzeczywiście kompetentnym. Co robić, gdy sukcesy nie są zauważa-
ne? Trzeba tworzyć okazje do ich publicznej demonstracji. Motywa-
cja do pokazania siebie jako osoby kompetentnej jest dążeniem do
skuteczności i wysokiego poziomu wykonania, dążenie to wynika
albo z poczucia, że dążenie do osiągania celów jest interesującym
29
U. Jakubowska, Wokół pojęcia „kompetencja społeczna” – ujęcie komunika-
cyjne, „Przegląd psychologiczny”, 1996, t. 39, nr 3–4.
60
60
wyzwaniem, albo z przekonania, iż sukces prowadzi do powstania

korzystnego wizerunku publicznego i korzystnego wizerunku wła-
snej osoby.
Poziomy osiągania kompetencji społecznych30
Kompetencje społeczne kształtują się w toku podejmowanej ak-

tywności. Kompetencje nie są stanem spełnionym, wręcz przeciw-
nie – mają charakter dynamiczny, są usytuowane i uwarunkowane.
Kształtowanie określonych kompetencji człowieka w danym zakre-
sie, to zarówno wyposażanie go w wiedzę, którą powinien rozumieć
oraz umiejętności, budowane na podstawie wcześniej przyjętej i zro-
zumiałej wiedzy. Chodzi również o „wyposażenie” ludzi w swo-
iste dyspozycje instrumentalne – narzędzia sensownego działania
w zależności od charakteru kompetencji. Jest to również stwarzanie
motywacji do podejmowania czynności związanych bezpośrednio
z celami danego działania. Innymi słowy kompetencje jako struktura
dynamiczna mogą i powinny być w ciągłym procesie doskonalenia.
Interesującą (mało znaną w Polsce) koncepcję rozwoju kompe-
tencji stworzył Cushman. Punktem odniesienia jest przyjmowanie
roli społecznej. Zbadał on funkcjonowanie człowieka w kontaktach
społecznych i wyróżnił cztery poziomy uświadamiania sobie istoty
własnych zachowań w interakcji z innymi.
Na podstawie koncepcji Cushmana można przyjąć założenie, iż
istnieją cztery poziomy w procesie przyjmowania roli i osiągania
dojrzałości kompetencyjnej.
Poziom podstawowy (przejmowania perspektyw)

Rezultatem uczestnictwa w życiu zawodowym jest poznawanie
reguł związanych z pełnieniem różnych ról. Jednostka funkcjonując
30
Cushman D. P., Cahn D. D., Communication in interpersonal relationships,
Albany: State University of New York Press, 1985.
61
61
w określonej kulturze, w określonym środowisku poznaje reguły

rządzące zachowaniem, gdy pełni się daną rolę. Rola jest tu rozu-
miana jako społecznie zdefiniowany sposób zachowania się jed-
nostki zajmującej określoną pozycję społeczną.
Pełnienie roli jest dobrze zdefiniowane społecznie, na przykład
powszechnie wiadomo jak zgodnie z przepisem roli powinien za-
chowywać się sprzedawca. Podejmowanie roli wymaga rozumienia
tego, co wchodzi w jej zakres. Proces podejmowania roli, to w isto-
cie konstruowanie ustosunkowań i oczekiwań wobec otoczenia
jednostki (konstruowanie reprezentacji poznawczych). Proces ten
pozwala na uświadomienie sobie, jak powinna zachowywać się
owa jednostka w roli społecznej. Dotyczy to antycypacji społecznie
uzgodnionych wymagań wobec ról i dostosowania się do tych wy-
magań. Towarzyszy temu rozumienie, co to znaczy pełnić daną rolę.
Funkcjonując na tym poziomie ludzie podporządkowują się wy-
maganiom systemu społecznego, przejmując panujące w nim orien-
tacje i związane z nimi imperatywy zachowań. Świat społeczny jest
rozumiany jako oczywisty, zasadność reguł nim rządzących jest nie-
podważalna, a zaadaptowanie się do reguł to warunek bycia akcep-
towanym przez otoczenie. Przekonania jednostki cechuje sztywność.
Poziom ewaluacyjny
Jednostka ustosunkowuje się do różnych aspektów zajmowanej

pozycji i pełnionych ról przez odniesienie ich do własnych prefe-
rencji. Na tym poziomie kompetencji społecznych ma szansę rozwi-
nąć się potencjał krytyczny. Człowiek zdaje sobie sprawę z istnienia
perspektywy swego sposobu patrzenia na sprawę, czyli uświada-
mia sobie swoje cele i przekonania.
Ustosunkowanie polega na ewaluacji poziomu podstawowego,
wymaga refleksji względem własnego działania oraz na odniesie-
niu do własnych preferencji, poszukiwaniu osobistego wymiaru
62
62
pełnienia roli. Momentem aktywizującym jest tu dostrzeżona

sprzeczność, rozdźwięk pomiędzy oferowanymi społecznie wzora-
mi interpretacji a rzeczywistością społeczną.
W rozumieniu ról zawodowych pojawia się zdolność do wejścia
ze światem w konflikt i jest to tożsame ze zdolnością do współtwo-
rzenia świata. Jest on bowiem otwarty (a nie oczywisty).
Do społecznie uzgodnionej definicji roli jednostka dodaje wła-
sny, indywidualny sposób rozumienia, co to znaczy być dyrekto-
rem, szefem itd.
Poziom transsytuacyjny
Transsytuacyjność polega na przywłaszczaniu sobie atrybutów in-
nych, pełnionych przez siebie ról. Jeśli człowiek dominuje w dyskusji, to
przenosi takie zachowanie na inne role (cechy transytuacyjne). Oznacza
to, że zachowania funkcjonalne w pełnieniu pewnych ról społecznych
i pozytywnie wartościowane przez jednostkę są niejako implemento-
wane na zachowania w innych rolach. Na tym poziomie dominujące
znaczenie zaczyna odgrywać samowiedza jednostki, pozytywna samo-
ocena w pełnieniu innych ról społecznych, zdolność do wnikania we
własne stany emocjonalne, umiejętność wskazania własnych cech.
Poziom innowacyjny (koordynowania perspektyw)

Człowiek konstruuje obraz osób, z którymi pozostaje w interakcji
i reaguje na ich zachowanie w sposób pozytywny. Jednostka jest w sta-
nie nie tylko antycypować zachowanie innych ludzi, ale rozumieć ich
uczucia, sposób postrzegania świata, ich definicje sytuacji w danym
czasie. Funkcjonowanie na tym poziomie, to próba dokonywania
wglądu w to wszystko, co trzeba wiedzieć, aby rozumieć zachowania
innych w określonym otoczeniu społecznym. Jednostka czerpie z do-
świadczeń innych ludzi, wzbogaca swoje pełnienie roli o inne doświad-
czenia. Wymagana jest zdolność do decentracji i tolerancji. Decentracja
jest zdolnością do koordynowania perspektyw: własnej i cudzych.
63
63
1.11. Rozwój osobisty – formułowanie celów
Można przyjąć, że kiedy osiągamy coś ważnego, jest to rezultat

wcześniej sformułowanego celu. Istnieje koncepcja podkreślająca
wartość stawiania celów jako motywatora rozwoju osobistego. Za
przyjęciem takiej koncepcji przemawiają następujące argumenty:
• możliwość oddzielenia rzeczy ważnych od mniej ważnych,
unikanie rozpraszania się na tzw. drobnostki;
• motywowanie się do osiągnięcia celu, wskazywanie na długo-
terminową wizję, pomaganie w koncentracji na zdobywaniu
wiedzy, budowaniu sieci kontaktów;
• wyznaczanie kierunku działania, wskazywanie na indywidu-
alny postęp w osiąganiu celu;
• pomaganie w kształtowaniu poczucia pewności siebie, ponie-
waż rozwijane są kompetencje w zakresie osiągania celów;
Ważne są pewne cechy celów, co oznacza, ze cel nie może być do-
wolny. Powinien być natomiast precyzyjnie określony, wymierny. Po-
winien być podzielony na małe kroki – cele etapowe, a każdy krok
również powinien być wymierny i dokładnie opisany. Cele powinny
być ważne i korzystne dla poszczególnych ludzi. Mniejsze cele pozwa-
lają się cieszyć z ich osiągnięcia i dają szanse do nagradzania siebie.
Technika kaizen (dobra zmiana)
Nawet najdłuższa podróż

rozpoczyna się od jednego kroku.
Lao Cy
Robert Maurer31 prezentuje koncepcje rozwoju osobistego

i w organizacjach poprzez stosowanie małych, drobnych kroków.
R. Maurer, Filozofia Kaizen. Jak mały krok może zmienić twoje życie, War-
31
szawa 2011.
64
64
1.11. Rozwój osobisty...
Koncepcje tę przeciwstawia innowacjom, twierdząc, że innowacje

wymagają szokujących zmian, radykalnych reform, a kaizen wyma-
ga jedynie podejmowania drobnych, wygodnych kroków w stronę
rozwoju.
Wymienia sześć równych strategii kaizen:
• Zadawanie małych pytań w celu pozbycia się strachu i zapo-
czątkowania w umyśle procesów twórczych (jaka jest moja ulubio-
na piosenka, co dobrego wyniosłem z dzisiejszych zajęć, co fajnego
jest w mojej grupie. Jeśli zadasz pytanie: dlaczego jestem tak głupi,
dlaczego wszyscy mają w życiu lepiej – podsycasz słabość i niedo-
statki).
• Wymyślanie małych rzeczy w celu rozwinięcia nowych zdol-
ności i nawyków, bez kiwnięcia palcem (np. inne ułożenie przed-
miotów na biurku, zrobienie listy miejsc, w których możesz spotkać
ciekawych ludzi).
• Podejmowanie małych działań, zapewniających sukces; ile
sekund dziennie chcesz poświęcić na gimnastykę np. ręki – 5? Ok,
ćwicz rękę 5 sekund, śmieszne? NIE!
• Rozwiązywanie małych problemów, nawet w obliczu wielkie-
go kryzysu (czy w jakikolwiek sposób denerwujesz swoich kolegów,
współpracowników? Jeśli odpowiesz na to pytanie, sama świadomość
takiego błędu zmniejsza prawdopodobieństwo jego powtórzenia;
warto się zastanowić, czy wskazana postawa nie jest częścią większe-
go problemu, spójrz na problem w szerszym kontekście).
• Przyznawanie sobie i innym małych nagród, dopasowanych
do osoby, aby osiągnąć jak najlepsze wyniki (to taki proste J).
• Rozpoznawanie małych, lecz istotnych momentów, które są
ignorowane przez innych (trzeba być osobą ciekawą świata i innych
ludzi, mieć otwarty umysł).
Jaki będzie Twój pierwszy krok na drodze do rozwoju osobistego?
65
65
Materiały do zajęć
warsztatowych
2.1. Style komunikacji interpersonalnej

(opracowanie własne)
a) słuchający – b) niesłuchający

1……2……3……4……5……6……7
a) otwiera komunikację, odzwierciedla, głównie komunikaty
niewerbalne,
b) bariery komunikacji;
a) poszerzający – b) ograniczający

1……2……3……4……5……6……7
a) zgłębianie komunikatów, głównie pytania otwarte,
b) szukanie odpowiedzi na konkretne pytanie, pytania zamknięte;
a) poznawczy – b) emocjonalny

1……2……3……4……5……6……7
a) szukający informacji, zainteresowanie treścią komunikatu,
b) koncentracja na uczuciowych aspektach wypowiedzi, których
nośnikiem jest mimika, ton głosu, gestykulacja;
66
2.1. Style komunikacji...
a) konfrontujący – b) zamykający

1……2……3……4……5……6……7
a) interpretowanie lub klasyfikowanie komunikatów,
b) zamykanie komunikacji – o tym nie mówimy.
Kryteria idealnej komunikacji wg Virginii Satir:
• nadawca wyraża się jasno i bezpośrednio, spójne komunikaty;

• nadawca wyraża się specyficznie, unika uogólnień, uwzględnia
kontekst;
• nadawca prosi o informacje zwrotne, wykorzystuje uzyskane
zwroty, dostosowuje się.
67
2. Materiały do zajęć warsztatowych
2.2. Style wypowiedzi w sytuacjach

formalnych (opracowanie własne)
Wypowiedzi publiczne Wskaźniki Przykłady
Kontekst Główne wydarzenia Opis

poprzedzające wypowiedź, kontekstu:
cechy tych wydarzeń,
miejsce
Rozważania dotyczą realiów Np. uwarunkowania

społecznych, organizacyjno- prawne, przepisy, regulamin
-formalnych vs rozważania infrastruktura, moralność,
dotyczą systemu etyczno- zwyczaje, sprawiedliwość,
-normatywnego wolność
Argumentacja jest Np. sądzę, jestem

prezentacją samodzielnego przekonany, my jako
wywodu myślowego vs żołnierze, my oficerowie
argumentacja opiera się
na ufności w słuszność
przyjętych zbiorowych
poglądów
Treść komunikatu wskazuje Np. perspektywa własna,

na wiele, zróżnicowanych wynika z przynależności
i złożonych aspektów do grupy zawodowej, płci,
rzeczywistości vs narodowości koncentracja na
akcentowany jest jeden, jednym aspekcie
ważny ze względu na
wyznawany system wartości
aspekt rzeczywistości
Argumentacja opiera się Liczby, dane faktograficzne,

na faktach vs argumentacja daty, ewidentne
ma charakter opinii selekcjonowanie faktów,
i sądów, wywodzących się komentarze, opinie, oceny
z doktryny/etosu
68
68
2.2. Style wypowiedzi...
Wypowiedzi publiczne Wskaźniki Przykłady
Ujawnianie siebie: Jestem uczciwy, godny

co mówi o sobie wprost zaufania, rywalizujący,
i w intertekście? Jaki jest? lojalny wobec własnej grupy
Jakie ma zasługi? Jakie ma zawodowej, pokrzywdzony
cechy osobowości?
Argumenty ad rem vs ad Rzeczowa wypowiedź

personam dotycząca realiów
lub odwołująca się do
biografii interlokutora,
np.: dyskredytująca ich,
odwoływanie się do
skandalu, powierzonych
wcześniej tajemnic
Język nacechowany afektem Wzbudzanie emocji, np.:

strach, niechęć, pesymizm,
złość, niepokój, entuzjazm,
optymizm, sympatia
69
69
2.3. Test umiejętności słuchania
Sposób zachowania Zawsze Przeważnie Okazyjnie Rzadko Nigdy
1. Zwracam uwagę
na uczucia, wrażenia,
postawę w takim
samym stopniu,
w jakim interesują
mnie fakty
2. Potrafię także
usłyszeć, to co nie
zostało głośno
powiedziane
3. Wystrzegam się
przerywania osobie,
która do mnie mówi
4. Potrafię okazać
zainteresowanie, nie
udając tego
5. Zwracam uwagę,
na to żeby nie zrażać
się do mówiącego
ze względu na jego
wygląd, maniery,
sposób mówienia
6. Jestem pewien,
że pozycja, status
mówiącego nie mają
wpływu na to, jak go
słucham
7. W trakcie słuchania
wystrzegam się
osądzania tego, co
zostało powiedziane
70
70
2.3. Test umiejętności słuchania
8. Próbuję zwracać
uwagę na zachowanie
mówiącego, na to co
mówi jego ciało.
9. Nie przeszkadzam
mówiącemu.
10. Koncentruję się na

słuchaniu, odwracam
swoją uwagę od
zewnętrznych zdarzeń.
11. Potrafię słuchać

kogoś, kto wypowiada
się z trudnością,
powtarza się.
12. Jako słuchający
używam pozasłownej
komunikacji: uśmiech,
spojrzenie w oczy,
kiwanie głową,
przytakiwanie.
13. Potrafię krótko
podsumować
wypowiedź,
żeby sprawdzić,
czy właściwie
zrozumiałem.
14. Kiedy nie dociera do
mnie, to co ktoś mówi,
przyznaję się do tego
i proszę o wyjaśnienie.
15. Słuchając, zwracam
uwagę na to, czego
się mogę nauczyć od
mówiącego.
Źródło: J. Nocuń, A. Szmagalski, Podstawowe umiejętności w pracy socjalnej i ich

kształcenie, Katowice 1998.
71
71
2.4. Test umiejętności mówienia
1. Wiem, po co mówię
i jaki cel chcę osiągnąć.
2. Kontroluję stan
swych uczuć i emocji
i w czasie mówienia.
3. Zwracam uwagę na
wartość czasu słucha-
jącego.
4. Obserwuję stan
uczuć rozmówcy.
5. Interesuję się tym,

jak jestem słuchany.
6. Zwracam uwagę na
mowę ciała.
7. Mówię wyraźnie,
zrozumiale i nie za
szybko.
8. Podkreślam, to co
najważniejsze w wypo-
wiedzi.
9. Unikam zbyt długich

zdań i nadmiaru okre-
śleń w wypowiedzi.
10. Używam słów ro-

dzimego pochodzenia.
11. Posługuję się

przeważnie wyrazami
konkretnymi, unikając
abstrakcyjnych.
72
72
2.4. Test umiejętności mówienia
12. Potrafię trzymać się

głównego toku wypo-
wiedzi.
13. Zwracam uwagę

na swoją gestykulację
i mimikę.
14. Urozmaicam swoje

wypowiedzi żartami,
anegdotami, przykła-
dami.
15. Mówiąc, patrzę

w oczy słuchaczowi
czy słuchaczom.
Źródło: J. Nocuń, A. Szmagalski, Podstawowe umiejętności w pracy socjalnej i ich

kształcenie, Katowice 1998.
73
73
2.5. Test – czy potrafisz wywierać wpływ?
(„Psychologia dziś”, zeszyt 2/2007)
1. Wyobraź sobie, że jesteś sprzedawcą zegarków. Są one w róż-

nych cenach. Klient chce kupić zegarek. Jak go do tego zachęcisz?
a) najpierw pokażesz mu zegarki najdroższe, potem te trochę
tańsze,
b) najpierw zaoferujesz zegarki tańsze, potem stopniowo
droższe,
c) pokażesz mu od razu kilka zegarków w różnej cenie.
2. Chcesz uzyskać podwyżkę wynagrodzenia o 10%. W rozmo-

wie z szefem:
a) mówisz wprost, że chodzi ci o 10%,
b) domagasz się podwyżki o 20% i dodatkowo samochodu
służbowego, a gdy szef odmawia prosisz przynajmniej
o 10% podwyżki,
c) nie mówisz o jaką kwotę ci chodzi, przekonujesz, że jesteś
dobrym pracownikiem.
3. Sprzedajesz mieszkanie. Z trudem znalazł się jeden poten-

cjalny nabywca, który ciągle się waha. Jak go zachęcisz?
a) obniżasz cenę mieszkania o 10%,
b) robisz drobny remont w mieszkaniu, by lepiej wyglądało,
c) zapraszasz kilku znajomych, którzy udają klientów zainte-
resowanych tym mieszkaniem.
4. Chcesz by znajomy odwiózł cię o 6 rano na dworzec. Jak go

przekonasz?
74
74
a) przedstawisz mu od razu swoją prośbę,

b) najpierw spytasz, czy cię odwiezie, a gdy się zgodzi
mówisz, o której ma to być godzinie,
c) zaczynasz prośbę o informacji o godzinie – to jest najważ-
niejsza kwestia.
5. W twoim kraju wybuchła epidemia grypy. Istnieją dwa pro-

gramy zwalczania choroby. Program A zakłada, że umrze 400 osób.
Program B mówi, że istnieje prawdopodobieństwo równe 1/3, że
nikt nie umrze, 2/3 szansy, że umrze 600 osób. Który z programów
ludzie bardziej skłonni będą wybrać?
a) program A,
b) program B,
c) oba.
6. Do kolejki przy kserokopiarce podchodzi osoba z kilkoma

kartkami i pyta: czy mogę skorzystać z ksero, bo muszę zrobić ko-
pię. Jak zachowają się ludzie z kolejki?
a) nie zgodzą się, przecież uzasadnienie jest bez sensu,
b) zgodzą się równie chętnie jak w sytuacji, gdyby uzasad-
nienie miało sens,
c) zgodzą się równie chętnie jak w sytuacji, gdyby osoba nie
podała żadnego uzasadnienia.
7. Pracujesz w agencji nieruchomości. Klient chce kupić dom.

Masz jeden w ofercie, jak najskuteczniej go sprzedasz?
a) od razu pokazujesz ten dom,
b) na początek pokazujesz brzydkie domy o wysokich
cenach,
c) na początek pokazujesz piękne domy o wysokich cenach.
75
75
8. Gracz na wyścigach zastanawia się, jakiego konia wybrać. Po

obstawieniu jednego z nich, a jeszcze zanim gonitwa zostanie roz-
strzygnięta:
a) wzrasta u niego pewność, że wybrany koń wygra,
b) wzrasta obawa, ze wybrany koń przegra,
c) gracz stara się nie myśleć o tym do czasu rozstrzygnięcia
gonitwy.
9. Sprzedajesz abonamenty na telewizję kablową. Jak najlepiej

zachęcić do ich kupna?
a) informujesz klienta o zaletach takiej TV,
b) prosisz klienta, by wyobraził sobie, ile radości i przyjem-
ności sprawi mu oglądanie programów tej TV,
c) podkreślasz, że cena za abonament jest stosunkowo nie-
wysoka.
10. Kowalski z wyprzedzeniem kupił bilet do teatru. Przed spek-

taklem dowiaduje się, że sztuka jest długa i nudna, a na dodatek
pada. Biletu już nie można zwrócić. Co zrobi Kowalski?
a) zostaje w domu – wprawdzie stracił pieniądze na bilet, ale
przynajmniej oszczędzi czas,
b) idzie i męczy się na kiepskiej sztuce, bo nie chce by bilet
zmarnował się.
11. Na wystawie stoi przeceniona para butów. W sklepie okazuje

się, że nie ma twojego rozmiaru. Już zamierzasz wyjść, gdy sprze-
dawca znajduje takie buty, ale z innej partii nie objętej obniżką. Co
robisz?
a) kupujesz te buty po pełnej cenie,
b) wychodzisz, nic nie kupiwszy,
c) kupujesz inne buty po obniżonej cenie.
76
76
12. Przedstawiciel Towarzystwa Opieki nad Zwierzętami po-

prosił cię o podpisanie petycji nawołującej do troski o zwierzęta.
Zgodziłeś się. Za kilka dni jest organizowana zbiórka na ten cel.
Poproszony o datek:
a) bardziej skłonny jesteś dać pewną kwotę,
b) mniej jesteś skłonny cokolwiek dać, w końcu już cos zrobi-
łeś, teraz pora na innych.
13. Jeśli zbierający datki spyta, jak się czujesz, a ty odpowiesz, że
dobrze, to potem prawdopodobieństwo, że dasz jakąś kwotę:
a) nie zmieni się,
b) wzrośnie o 50%,
c) wzrośnie dwukrotnie.
14. Masz do zaoferowania tanie kartki pocztowe – po złotówce.

Sprzedasz ich więcej, jeśli powiesz:
a) cena wynosi 1 zł,
b) cena wynosi tylko 1 zł, to dobry interes,
c) cena wynosi 100 gr, a po chwili dodasz to tylko złotówka,
to dobry interes.
15. Przechodzisz przez ulicę w niedozwolonym miejscu. Słyszysz

gwizdek. Przerażony odwracasz głowę, ale z ulgą stwierdzasz, że to
nie policjant. Za chwilę podchodzi do ciebie ankieter i prosi o wy-
pełnienie kwestionariusza. Czy:
a) bardziej jesteś skłonny spełnić jego prośbę,
b) zdenerwowany jesteś mniej skłonny do pomocy,
c) wcześniejsza sytuacja nie ma wpływu na twoją gotowość
do wypełnienia ankiety.
77
77
2.6. Rodzaje komunikatów typu Ja
2.6. Rodzaje komunikatów typu JA
Przykłady
Komunikaty Istota Treść
(do samodzielnego
typu JA komunikatu komunikatu
uzupełnienia)
Jestem zmęczony,
Osoba przekazuje
wydaje mi się,
informacje na swój
Informacyjne że zadanie, które
temat, swoich opinii,
miałem wykonać
przekonań
dobrze mi poszło
Osoba używa tego
Zadzwoń do
komunikatu, kiedy
mnie przed 22.00,
oczekuje współpra-
Wzbraniające ponieważ później
cy ze strony drugiej
chcę odpocząć
osoby w zrealizowa-
niu swoich życzeń
Nie mogę poży-
Uzasadniające Uzasadnienie decy- czyć ci pienię-
decyzje zji, zachowania dzy, bo sam ich
potrzebuję
Odnosi się do Two- Słuchasz mnie
ich uczuć i Twojego z uwagą, to
Konfrontacyjne
zachowania w reak- dobrze dla mnie
pozytywne
cji na zachowanie czuję się
innej osoby doceniony
Irytuje mnie, że
książka, którą
Określenie swojego
pożyczyłeś nie
uczucia, wskaza-
została oddana
Konfrontacyjne nie na konkretne
w umówionym
negatywne zachowanie osoby,
dniu, z tego
określenie kierunku
powodu muszę
swojego zachowania
zmienić swoje
plany
78
78
2.7. Komunikacja typu Ja – Ty
2.7. Komunikacja typu JA – TY
Komunikat Komunikat Komunikat Uwagi

Treść komunikatu TY
JA JA JA własne
Mówisz do koleżanki,
Oczekuję/
a ona pisze sms. „Ja do
Czuję Kiedy TY potrze-
ciebie mówię, a ty mnie
buję
olewasz”
Kolega spóźnia się, nie

informując cię o tym. Oczekuję/
„Przez ciebie sterczę tu Czuję Kiedy TY potrze-
jak kołek, czy ty musisz buję
zawsze się spóźniać?”
Zostałeś zaproszony do
filharmonii, odmawiasz,
twierdząc, że nie lubisz
Mozarta. Słyszysz, że
„tylko idiota nie rozumie
Mozarta”
Korzyści z nazywania emocji:
• nikt nie może kwestionować, tego co czujesz;

• nazwanie emocji pomaga je kontrolować;
• za nazwane emocje bierzesz odpowiedzialność, zostawiasz
przestrzeń dla rozmówcy;
• wskazanie na konkretne zachowanie pozwala na unikanie
wypowiedzi typu: ignorujesz, nie szanujesz, lekceważysz. To
są twoje interpretacje i oceny;
• odpowiadasz za informowanie innych, czego w danym mo-
mencie oczekujesz, potrzebujesz. Oczekiwanie, że ktoś się
domyśli, skutkuje frustracją i konfliktami.
79
79
2.8. Analiza wypowiedzi w sytuacjach...
2.8. Analiza wypowiedzi w sytuacjach publicznych

(struktura aktu komunikacyjnego
wg Szkoły systemowo-pragmatycznej)
Wpisz treść wypowiedzi (1), opisz jej kontekst (3) i oceń zachowania niewerbalne
i wokalne mówcy (2).
Poziomy aktu komunikacji

(1) Aspekt treściowy komunikatu (co mówi):
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
…………………….………………………………………………………………..
(2) Aspekt relacyjny – ustosunkowanie emocjonalne – (jak mówi):
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
…………………….………………………………………………………………..
(3) Aspekt kontekstualny (gdzie, kiedy, w jakich okolicznościach
mówi):
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
…………………….………………………………………………………………..
Konkluzja: Komunikacja kongruentna (trzy aspekty komunika-
tu są spójne, wypowiedź możliwa do interpretacji):
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
…………………….………………………………………………………………..
Komunikacja niekongruentna (co najmniej jeden aspekt nie jest

spójny w stosunku do pozostałych; wskaż który):
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
…………………….………………………………………………………………..
80
80
2.9. Arkusz MAN...
2.9. Arkusz MAN – modyfikacja, akceptacja,

negacja – jako formy ustosunkowania się
do wypowiedzi interlokutora
(opracowanie własne)
81
81
2.10. Transakcje równoległe
2.10. Transakcje równoległe
82
82
2.11. Transakcje skrzyżowane
2.11. Transakcje skrzyżowane
83
83
2.12. Style publicznego porozumiewania się

(inspiracja koncepcją Urszuli Jakubowskiej)
Pragmatyczny (utylitarny) Normatywno-wartościujący
Rozważania dotyczą systemu etyczno-

Rozważania dotyczą realiów
normatywnego
Argumentacja utylitarna,
Argumentacja idealistyczna,
tj. odwołująca się do praktycznej
tj. nawołująca do podporządkowania
użyteczności proponowanych
się określonemu systemu wartości
rozwiązań
Argumentacja jest prezentacją Argumentacja opiera się na ufności

samodzielnego wywodu myślowego w słuszność przyjętych poglądów
Treść komunikatu wskazuje na Akcentowany jest jeden, ważny ze

wiele, zróżnicowanych i złożonych względu na wyznawany system
aspektów rzeczywistości wartości, aspekt rzeczywistości
Wywód spełnia warunki logiczności,

tj. równocześnie — niesprzeczności Wywód podporządkowany jest
w rozumowaniu oraz stawianiu warunkowi spójności z zasadami
prawdziwych wniosków w stosunku normatywnym
do przesłanek
Argumentacja formułowana
Argumentacja ma charakter opinii
jest na podstawie faktów, tzn.
i sądów, wywodzących się z przyjętych
stanów rzeczy stwierdzalnych
norm i wartości
intersubiektywnie
Język nacechowany afektem,

Język opisujący rzeczywistość
emocjonalny
Treść komunikatu explicite informuje Treść komunikatu implicite informuje

o intencjach nadawcy o intencjach nadawcy
84
84
2.12. Style publicznego porozumiewania...
Pragmatyczny (utylitarny) Normatywno-wartościujący
Treści wyrażane w komunikatach

Treści komunikatów cechuje
cechuje psychologiczna spójność,
psychologiczna niespójność, tzn.
tzn. konsekwentnie wyrażany jest
wyrażane są intencje wzajemnie
ten sam rodzaj intencji. Dotyczy to:
sprzeczne na poziomie:
a) wypowiedzi wygłaszanej
a) jednej i tej samej wypowiedzi,
w danym momencie,
b) wypowiedzi wygłaszanych na ten
b) wypowiedzi wygłaszanych na ten
sam temat w różnym czasie,
sam temat w różnym czasie,
c) treści formułowanych werbalnie
c) relacji treściowej między
poglądów w stosunku do rodzaju
formułowanymi werbalnie
przejawianych zachowań
poglądami a zachowaniami
niewerbalnych
niewerbalnymi.
Duży zakres podawanych informacji Mały zakres podawanych informacji
Źródło: U. Jakubowska, Preferencje polityczne. Psychologiczne teorie i badania,

Warszawa 1999.
85
85
2.13. Kwestionariusz oceny osobowości

(koncepcja pięciu czynników BigFive)
Źródło: K. Oleś, Wprowadzenie do psychologii osobowości, Warszawa, 2011.
Poniżej opisane są różne cechy charakteryzujące ludzi. Nie są

one ani dobre, ani złe; są po prostu różne.
Zaznacz na skali te określenia, które najlepiej opisują ciebie. Licz-
ba 1, 3 i 5 oznacza, że zdecydowanie zgadzasz się z jednym z tych
trzech opisów. Zaznacz cyfry 2 i 4 – gdy masz wątpliwości, nie mo-
żesz jednoznacznie przypisać sobie jakiejś charakterystyki.
N
1 2 3 4 5
Czuje się bezpiecznie, Na ogół spokojny Wrażliwy,
jest odporny i ogólnie i zdolny radzić sobie ze emocjonalny, skłonny
zrelaksowany, nawet stresem. Czasem jednak doświadczać niepokoją-
w stresujących doświadcza złości, smut- cych uczuć
okolicznościach ku lub poczucia winy
E
1 2 3 4 5
Zamknięty w sobie, Umiarkowany Towarzyski, dominujący,
z rezerwą, poważny, w aktywności aktywny, śmiały, lubi
lubi być sam lub i spontaniczności, cieszy większość czasu spędzać
z niewieloma bliskimi go towarzystwo innych, z innymi ludźmi
przyjaciółmi ale ceni sobie także
prywatność
O
1 2 3 4 5
Chodzący po ziemi, Praktyczny, ale gotów Otwarty na nowe

praktyczny, tradycyjny, brać pod uwagę nowe doświadczenia, o szero-
o mocno utrwalonych sposoby podejścia do kich zainteresowaniach
sposobach działania spraw, poszukuje rów- i bogatej wyobraźni
nowagi między starym
a nowym
86
86
2.13. Kwestionariusz oceny osobowości...
U
1 2 3 4 5
Niewzruszony, Na ogół ciepły, ufny, Współczujący, dobro-

sceptyczny, dumny zgodny, ale czasem duszny, chętny do
i rywalizujący, skłonny może być uparty i rywa- współpracy, unikający
do bezpośredniego lizujący konfliktów
wyrażania złości
S
1 2 3 4 5
Beztroski, niezbyt Zasługujący na zaufanie Sumienny i dobrze

dobrze zorganizowany, i nieźle zorganizowany; zorganizowany, stawia
często nieuważny, nie na ogół ma jasne cele, sobie wysokie wyma-
lubi planować ale potrafi odłożyć swe gania i zawsze stara się
cele na bok osiągnąć swe cele
87
87
2.14. Typologia temperamentów Hipokratesa

i jej implikacje w koncepcji F. Littauer
Terminy Hipokratesa Typy osobowości Terminy Littauer
Sangwinik Magnetyczna Popularny

Choleryk Dominująca Silny
Melancholik Analityczna Perfekcyjny
Flegmatyk Powściągliwa Spokojny
Mocne i słabe strony osobowości typu „popularny”
Mocne strony Słabe strony
Rozmówca z poczuciem humoru Impulsywny

Gawędziarz Skłonny do przesady
Zabawny Nie pamięta szczegółów
Czarujący Nie doprowadza spraw do końca
Optymista Niezdyscyplinowany
Wesoły Niezorganizowany
Entuzjasta Gubi przedmioty
Przyjacielski Niedojrzały
Twórczy Zaczyna wiele czynności jednocześnie
Roztargniony
Mocne i słabe strony osobowości typu „silny”
Pracownik z głową do interesów Narzuca swoją wolę

Urodzony przywódca Niecierpliwy
Niezawodny w nagłych wypadkach Łatwo wpada w złość
Zorientowany na cel Nietolerancyjny
Logicznie myśli Pracoholik
Sprawny organizator Niegrzeczny i nietaktowny
Dynamiczny Manipulator
Inspiruje aktywność innych Nadmiernie wymagający
Pewny siebie Nie umie pracować w zespole
Wierzy, że cel uświęca środki
88
88
2.14. Typologia temperamentów...
Mocne i słabe strony osobowości typu „perfekcyjny”
Wrażliwy na innych Łatwo wpada w depresję

Filozoficzny i mistyczny Przytłumiony
Artystyczny i muzykalny Nadmiernie perfekcyjny
Planuje Kładzie nacisk na negatywy
Nastawiony na odległe cele Mało elastyczny
Trzyma się planów Pesymista
Dostrzega problemy Miewa zmienne humory
Lubi wykresy i tabele Podejrzliwy
Poważny i analityczny Nadmiernie wrażliwy
Intelektualista Powolny w działaniu
Przywiązuje wagę do szczegółów Zamknięty w sobie
Mocne i słabe strony osobowości typu „spokojny”
Chętny do współpracy Niezdecydowany

Dyplomatyczny i kontrolujący się Pozbawiony entuzjazmu
Dowcipny Wystraszony i zmartwiony
Łatwo się adaptuje Unika odpowiedzialności
Cierpliwy Pozbawiony motywacji
Zrównoważony Ociągający się
Osoba do wszystkiego O słabej woli
Zgodny i sympatyczny Leniwy
Nieszkodliwy Nudny
Nastawiony na działanie zespołowe Zbyt usłużny
Spokojny i bezproblemowy Blokuje problemy
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………...
89
89
2.15. Schematy poznawcze...
2.15. Schematy poznawcze – droga

do zmiany…
1. Czy to prawda, że…

2. Czy wiesz na pewno, że to prawda…
3. Jak długo masz takie przekonanie, od kiedy…
4. Skąd pochodzi to przekonanie (np.: rodzina, rówieśnicy,
normy)?
5. Kim byś był, gdybyś nie miał tego przekonania?
6. Jak wyglądałaby twój stosunek do X, gdybyś nie miał poglądu,
że...
7. Wyobraź sobie idealny obraz twojej relacji z X, wypisz szcze-
góły tego obrazu.
90
90
2.16. Mocne i słabe strony
2.16. Mocne i słabe strony
Związane z wiedzą
(np. wykształcenie, szkolenia)
Związane z doświadczeniem
(udział w projektach, doświadczenie
w kierowaniu zespołami)
Związane z cechami osobistymi

(cechy charakteru np. związane
z kierowaniem ludźmi)
91
91
2.17. Test sprawdzający wiedzę i umiejętności:

Komunikowanie społeczne
Strukturę kompetencji
1. W teorii systemowo- pragmatycznej: 2.
społecznej tworzą:
Zdolności specyficzne
Kontekst jest ważniejszy
a. a. i umiejętności
niż relacja
komunikacyjne
Treść jest ważniejsza niż
b. b. Wiedza i zachowania
kontekst
Treść jest równoważna
c. c. Potrzeby i wartosci
z relacją
Strukturę aktu
komunikacyjnego wg. teorii
3. Cechą autopromocji jest: 4.
systemowo-pragmatycznej
tworzą:
Intencja, wiadomość,
a. Sztywność syntaktyczna a.
przekaz
Prezentowanie własnej
b. b. Treść, relacja, kontekst
kompetencji
Dystans, orientacje
c. Koncentracja na „ja” c.
przestrzenne
5. Perswazja może przebiegać torem: 6. Reguły tekstowe to:
a. Centralnym i peryferyjnym a. Skromności
b. Peryferyjnym i pobocznym b. Ironii
Centralnym
c. c. Ekonomiczności
i intencjonalnym
Analiza transakcyjna
7. Strategie perswazyjne to: 8. wyodrębnia następujące stany
ego:
Dziecko, rodzic,
a. Kija i marchewki a.
krewni
Nonkonformizacji Dorosły, dziecko,
b. b.
i potępienia rodzic
Przeniesienia kompetencji
c. c. Id, ego, superego
i zaszczytu
92
92
2.17. Test sprawdzający wiedzę...
Sprzężenie zwrotne typu TY polega Do reguł interpersonalnych nie

9. 10.
na: zalicza się:
Przekazywaniu informacji
a. a. Zgodność
o sobie
b. Uogólnianiu zachowania b. Uprzejmość
c. Nadużywaniu zaimka TY c. Atrakcyjność treści
11. Komunikaty typu JA mają charakter: 12. Wskaż zdanie fałszywe:
Kod proksemiczny
Konfrontacyjny
a. a. jest kodem
pozytywny
komunikacyjnym
Kod prozodyczny
b. Konfrontacyjny neutralny b. jest kodem
komunikacyjnym
Kod ekspresywny
c. Ugodowy c. jest kodem
komunikacyjnym
13. Komunikaty typu JA to: 14. Taktyka ingracjacji polega na:
Prezentowaniu
a. Pozytywne i negatywne a. skromności
i uprzejmości
Wzbraniające Konformizmie
b. b.
i informujące i ekspresyjności
Prezentowaniu cech
c. Konfrontacyjne i ugodowe c. wzbudzających
sympatię
93
93
2.18. Odpowiedzi
Test: wywieranie wpływu
1a, 2b, 3c, 4b, 5b, 6b, 7b, 8a, 9b, 10b, 11a 12a 13c, 14c, 15a
Test sprawdzający wiedzę i umiejętności: Komunikowanie

społeczne
1a, 2a, 3b, 4b, 5a, 6c, 7c, 8b, 9a, 10c, 11a, 12c, 13b, 14c
94
Bibliografia
Aronson E., Człowiek istota społeczna, Warszawa 1999.

Berne E., W co grają ludzie, Warszawa, 2000 i nast. wydania.
Cialdini R., Wywieranie wpływu na ludzi, Gdańsk 2005 lub inne
wydania
Cushman D. P., Cahn D. D., Communication in interpersonal relation-
ships. Albany: State University of New York Press, 1985.
Dobek-Ostrowska B., Podstawy komunikowania społecznego, Wrocław
2003.
Grzesiuk L., Studia nad komunikacja interpersonalną, Warszawa 1994.
Grzesiuk L., Trzebińska E., Jak ludzie porozumiewają się, Warszawa
1978.
Hamer H., Psychologia społeczna, Warszawa 2005.
Krzemiński I., Co się dzieje między ludźmi, Warszawa, bdw.
Mattelart A., Mattelart M., Teorie komunikacji, Warszawa – Kraków
2001.
Myers D. G., Psychologia społeczna, Poznań 2003.
Nęcki Z., Komunikacja międzyludzka, Kraków 1996.
Oleś K., Wprowadzenie do psychologii osobowości, Warszawa 2010.
Sikorski Cz., Zachowania ludzi w organizacji, Warszawa 1999.
Stewart J., Mosty zamiast murów, Warszawa 2009.
Zimbardo Ph., Johnson R., McCann V., Psychologia. Kluczowe koncep-
cje, t. 4. Warszawa 2010.
WYSTAWY WYSTAWY
SZKOLENIA
WYSTAWY FILMY
FOTOGRAFIA
FILMY
FILMY
WYSTAWY
KURSY
FILMY
FILMY
KURSY
FOTOGRAFIA
WYSTAWY
ul. Banacha 2, 00-909 Warszawa; czasowo (od 09.2013 r. do 09.2015 r.) ul. Nieświeska 54/56, 03-868 Warszawa, tel.: (22) 687-25-00, fax.: (22) 687-25-06
FOTOGRAFIA
SZKOLENIA
FILMY
SZKOL
WYSTAWY BADANIA WYSTAWY
SZKOLENIA
WYDAWNICTWA
FILMY
WYDAWNICTWA
WYSTAWY
FILMY
WYSTAWY
BADANIA
WYSTAWY
wydawnictwa
FOTOGRAFIA
SZKOLENIA
SZKOLENIA
WYSTAWY
FOTOGRAFIA
FILMY
FILMY WYDAWNICTWA
KURSY
KURSY
EDUKACJA
publikacje
WYSTAWY
FILMY
FOTOGRAFIA
BADANIA
WYSTAWY
KULTURA
badania
WYSTAWY SZKOLENIA
EDUKACJA
FILMY
WYSTAWY
FOTOGRAFIA
FOTOGRAFIA
SZKOLENIA
WYSTAWY
FILMY
FILMY
KURSY FILMY
FOTOGRAFIA SZKOLENIA
KULTURA
www.wceo.com.pl
FILMY
KURSY
EDUKACJA
ZIELONE
FILMY WYSTAWY KURSY FILMY
WYSTAWY
WYSTAWY SZKOLENIA
WYDAWNICTWA
WYSTAWY
FILMY WYSTAWY
SZKOLENIA
SZKOLENIA
WYSTAWY
BADANIA SZKOŁY
KURSY
KU FILMY
FOTOGRAFIA
EDUKACJA
KULTURA
FILMY
HISTORYCZNE
BADANIA
WYSTAWY
HISTORYCZNE
KURSY
WYSTAWY
EDUKACJA
BADANIA
WYSTAWY FILMY
SZKOLENIA
FILMY
FOTOGRAFIA FILMY
FOTOGRAFIA
FOTOGRAFIA
BADANIA SPOŁECZNE BADANIA
FILMY
WOJSKOWE SZKOLENIA

Komunikacja

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Komunikacja

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

WOJSKOWE CENTRUM EDUKACJI OBYWATELSKIEJ

dr hab. Ewa Marciniak

Redakcja techniczna i skład

© Copyright by Wojskowe Centrum Edukacji Obywatelskiej, 2014

Wydanie I, Warszawa 2014

Skrypt jest bardzo interesującą propozycją edukacyjną. Komu-

prozodię. Poświęca im dużo miejsca, gdyż wpływ tych kanałów

znajomości zagadnień Autorka zilustrowała obie teorie. Za bardzo

Warszawa, 2.04.2014 r. dr Jagoda Bloch

Skrypt składa się z dwóch części: teoretycznej i praktycznej, czyli

1.1. Podstawy wiedzy o komunikowaniu

Komunikowanie a komunikowanie się

Setki definicji komunikowania społecznego i tysiące publikacji na

Próby definiowania komunikowania

Komunikowanie się jest sferą aktywności ludzi, której nie da

zaś komunikowanie się – jako utrzymywanie kontaktu, porozumie-

intencja – nadawca chce coś przekazać. Uczestnicy komunika-

komunikacyjnych. Może to skutkować zaburzeniami w realizacji

interpretacja – odbiorca wyraża własną interpretację przekazu,

Szerzej koncepcję symbolicznego interakcjonizmu wyjaśnia m.in. I. Krze-

miński, Co się dzieje między ludźmi, Warszawa, bdw.

przypadku zasadniczą rolę odgrywa interpretacja komunikatu,

1.2. Kody komunikacyjne

Aspekty aktu komunikacyjnego wg J. Austina

Aspekt lokucyjny – tekst pisany lub mówiony.

Typy intencji komunikacyjnych:

• sugerowanie intencji, których odbiorca nie akceptuje,

B. L. J. Kaczmarek, Rodzaje kodów komunikacyjnych, [w:] Komunikowanie się

we współczesnym świecie, pod. red. B. Kaczmarka i K. Markiewicz, Lublin 2003.

Prozodyczna warstwa komunikatu jest odzwierciedleniem sta-

Różnorodność zachowań kinetycznych

Sygnały afiliacji – wyrażanie zainteresowania i sympatii dla

Rysunek 1.1. Strefy dystansu

Źródło: E. Hall, Bezgłośny język, Warszawa 1987.

Sygnały zaufania – mające poinformować rozmówcę o poczu-

wspólnych sygnałów niewerbalnych. Zachowanie niewerbalne –

Czynniki wpływające na zachowania niewerbalne o charakterze

Czynniki wpływające na zachowania niewerbalne o charakterze

Albert Mehrabian sformułował ogólny wzór, przedstawiają-

Ogólne uczucie = 55% uczucia wyrażone mimiką (językiem ciała)

Równanie to pokazuje ocenę ważności każdego z kanałów oraz

1.3. Rodzaje i cele komunikowania –

Informowanie jest najczęstszym przypadkiem użycia języka

grupy wg przyjętego merytorycznego kryterium. Jednostka otrzymuje

Celem komunikowania może być również wywieranie wpływu.

Charakterystyka elementów składowych wpływu10:

nagradzania – premie, awans zawodowy, pochwały itp. oraz kara-

Wymienione trzy cechy osób wywierających wpływ nie są roz-

Chodzi tu o reakcję odwzajemnienia przez odbiorców określo-

Zasada zaangażowania i konsekwencji

Ludzie dążą do zachowań konsekwentnych. Zgodnie z tą zasadą

Zasada społecznego dowodu słuszności

Zasada lubienia i sympatii

mieć poczucie uczestnictwa w czymś niedostępnym dla ogółu chęt-

Siła argumentacji to przede wszystkim sformułowanie przekazu

odbioru treści komunikatu, nie ma stosownej wiedzy. Dlatego też,

• „kija i marchewki” – nadawca komunikatu nakłania do przy-

Tabela 1.1. Zachowania komunikacyjne w procesie perswazji

NAZWA PRZYKŁAD WYPOWIEDZI

Obietnica osobista Jeśli posłuchasz, ja ciebie nagrodzę

Groźba osobista Jeśli nie posłuchasz, ja cię ukarzę

Jeśli posłuchasz, wszystko ułoży się

Apel moralny Każdy przyzwoity człowiek by posłuchał

Przyjemność Jak posłuchasz, będziesz się świetnie czuł