5 strategii komunikacyjnych

w sytuacjach konfliktowych w negocjacjach

Bezpłatny PDF dla subskrybentów SENSIVIA

DZIĘKUJĘ
Z przyjemnością oddaję w Twoje ręce zestaw technik komunikacyjnych przydatnych w różnych trudnych sytuacjach konfliktowych
zarówno w życiu osobistym, jak i zawodowym. W ciągu ostatnich lat zainteresowanie psychologią negocjacji i mediacji wzrasta zarówno
w oczach profesjonalistów, badaczy, jak i osób, którym zależy na budowaniu zdrowych i satysfakcjonujących relacji osobistych i
zawodowych. Tao zainteresowanie zaowocowało wieloma cennymi spostrzeżeniami na temat tego, co przyczynia się do szczęśliwych i ,
satysfakcjonujących relacji, rozmów, życia i biznesu. Ponadto psychologia konfliktu pozwala wypracowywać wiele nowych narzędzi nie
tylko do rozkwitu naszych relacji, ale także do radzenia sobie z trudnymi momentami w życiu.

Dziękuję Ci za zainteresowanie niniejszym materiałem. Ufam, iż techniki opisane przeze mnie w tym PDF-ie przyczynią się do Twojego
szczęścia i prawdziwej satysfakcji zarówno w obszarach rodzinnych, osobistych, jak i w biznesie.

NIEUNIKNIONE KONFLIKTY
Konflikty to naturalne zjawisko w relacjach międzyludzkich. Świadczą o ogromnej różnorodności naszych osobowości, przekonań,
wartości, celów, różnego rodzaju cech, postaw czy doświadczeń życiowych. W końcu jesteśmy wyjątkowymi istotami o różnych, a
czasem niekompatybilnych opiniach, potrzebach i poglądach. Chociaż konflikt jest nieunikniony, jest on również paradoksalny,
ponieważ nie jest ani z natury dobry, ani z natury zły. Wszystko sprowadza się zatem do tego, w jaki sposób zarządzamy konfliktem.
Nasza postawa, komunikacja, to co robimy, mówimy i myślimy decyduje o tym, jak konflikt wpłynie na nasze relacje. Szczególnie

www.instytut-rozwoju-sensivia.eu biuro@instytut-rozwoju-sensivia.eu Tel. 517090215

sposób, w jaki zaczyna się rozmowa konfliktowa, odgrywa znaczącą rolę w przebiegu całej dyskusji. Rzeczywiście, w 96% przypadków
wynik rozmowy można przewidzieć na podstawie pierwszych trzech minut zwanych także „rozpoczęciem” .
(Gottman, J. M., Coan, J., Carrere, S., & Swanson, C. (1998). Predicting marital happiness and stability from newlywed interactions. Journal of Marriage and the Family).

PRZED NEGOCJACJAMI
Przystępując do rozmowy możemy przyjmować różne postawy wobec rozmówcy: na przykład możemy podejść z pozytywnym
nastawieniem, licząc na to, że i drugiej stronie będzie zależało na rozwiązaniu trudnej sytuacji; możemy nastawić się negatywnie do
drugiej osoby powodowani żalem, gniewem, zawiedzeniem, smutkiem lub innymi uczuciami bądź uprzedzeniami; możemy przyjąć
postawę neutralną, z zaciekawieniem i otwartością starając się usłyszeć naszego rozmówcę. Otwarta postawa zdecydowanie sprzyja
konstruktywnemu dialogowi i zwiększa szansę na znalezienie możliwie najbardziej satysfakcjonującego rozwiązania. Jednak przyjęcie
takiej otwartej postawy bywa trudne.

Na naszą postawę ma wpływ wiele czynników, m. in. nasze wcześniejsze doświadczenia związane z konfliktem, wzorce rodzinne, nasze
nastawienie do rozmówcy, uprzedzenia, stereotypy, uwarunkowania kulturowe, a także strach przed porażką, poczucie własnej
wartości czy presja czasu. Nasza postawa może być ukształtowana we wczesnym dzieciństwie lub w sposób nieświadomy pod wpływem
doświadczeń życiowych, jednak zwykle wpływa na nas w sposób na tyle silny i trwały, że pomimo starań, może nie być nam łatwo ją
zmienić. Dlatego bardzo ważne jest uświadomienie sobie tego, w jaki sposób podchodzimy do negocjacji, przedmiotu, jak i podmiotu
negocjacji czyli osób, z którymi będziemy prowadzić rozmowę w tym – siebie samego. W tym celu możesz zadać sobie kilka pytań:
Czy postrzegam siebie jako osobę chętną do współpracy, uczciwą, szczerą i odpowiedzialną?
W jaki sposób postrzegam partnera w negocjacjach? Czy myślę o nim, jako o osobie, z którą będę prowadzić długotrwałe
interesy w poczuciu dobrych relacji, czy jako osobę wyrachowaną, mająca złe intencje, chcącą mnie oszukać?

www.instytut-rozwoju-sensivia.eu biuro@instytut-rozwoju-sensivia.eu Tel. 517090215

 Co myślę o samym procesie negocjacji? Czy postrzegam go jako proces wygrany-przegrany czy jako element poznawania
wzajemnych potrzeb i sposobu, w jaki moglibyśmy wspólnie prowadzić biznes?
Czy jest coś w zachowaniu drugiej strony, co mi zagraża? Czy zdarzyło mi się podczas negocjacji stracić nad sobą panowanie?
Jeśli tak-co wywołało moją reakcję?
Co dobrego może wyniknąć z procesu negocjacji nawet, jeśli nie dojdzie do zawarcia porozumienia?
Źródło: Balawajder, K. (2010a). Reakcje na negatywne wpływy partnera w konfl ikcie interpersonalnym. W: D. Borecka-Biernat (red.), Pruitt, D.G., Rubin, J.Z. (1986). Social confl icts:
Escalation, stalemate and settlement.

Świadomość swojego nastawienia ma ogromne znaczenie w negocjacjach ponieważ to właśnie nasze wewnętrzne „ryzgrywki” znajdują
odzwierciedlenie w rzeczywistości negocjacyjnej. Warto odpowiedzieć sobie na kilka pytań dotyczących swojej postawy przygotowując
się do negocjacji. Co więcej-polecam pozytywne przygotowanie się do rozmowy już od samego rana. Jak możesz to zrobić?

Moje tajemne praktyki

Przygotuj się do negocjacji na 24 godziny przed spotkaniem
Kiedy zbliża się termin negocjacji – zadbaj o to, aby dobrze się wyspać. Wieczór przed ważnym spotkaniem niech będzie czasem
relaksacji. Postaraj się nie planować wieczornych wyjść, kolacji na mieście lub ryzyka, że możesz następnego dnia nie być w formie.
Przygotuj sobie dwa zestawy ubrań. Rano zdecydujesz, co włożyć na spotkanie. Kiedy otworzysz oczy z samego rana – zadbaj o to, aby
Twoja pierwsza myśl nastroiła Cię pozytywnie. Zastanów się, za co możesz podziękować? Pomyśl o tym, co sprawia, że jesteś
profesjonalistą? Uśmiechnij się do siebie i powiedz sobie w lustrze coś miłego. Jedną z moich ulubionych praktyk jest dodanie do ubioru
symbolicznego dodatku, który powoduje uśmiech na mojej twarzy. Jako, że kocham Francję i często podróżuję po tym kraju i kupuję
sobie drobne pamiątki. Kiedy mam ważne spotkanie, zabieram ze sobą coś, co przywołuje miłe wspomnienia: apaszkę z Galeries
Lafayette, buty lub torebkę kupione na francuskim bazarze, długopis, notesik, kalendarz albo inny gadżet, który powoduje, że kiedy
tylko spojrzę na niego, od razu wprawiam się w cudowny nastrój. Zawsze mam ze sobą coś takiego, co budzi we mnie pozytywne
emocje. Dzięki temu jak tylko wchodzę na spotkanie, jestem promienna, uśmiechnięta i przepełniona optymizmem. Czy i Ty masz coś
takiego, co sprawia Ci radość i niesie dobre wspomnienia? Pamiętaj, że dialog wewnętrzny to także komunikacja.

www.instytut-rozwoju-sensivia.eu biuro@instytut-rozwoju-sensivia.eu Tel. 517090215

POCZĄTEK ROZMOWY
Kiedy już jesteśmy na spotkaniu negocjacyjnym, i ogarniają nas trudne emocje bo na przykład mamy poczucie, że druga strona chce się
wycofać ze współpracy, podważa nasza ofertę lub „doszukuje się” wad w umowie – możesz zastosować technikę „Ciekawość zamiast
złości”. Na czym polega ta technika?

Otóż kiedy ogarnia Cię uczucie, że coś idzie nie po Twojej myśli, okaż ciekawość i zainteresowanie tym, co słyszysz. Zamiast negatywnie
się „nakręcać” i tworzyć w głowie czarne scenariusze, postaraj się z żywym i szczerym zainteresowaniem dowiedzieć się, co kryje się za
słowami rozmówcy. Możesz na przykład powiedzieć:

„Hmm...to interesujące co Pan mówi. To odważne stwierdzenie, jednak domyślam się, że wynika z jakichś doświadczeń, które stały się
Pana udziałem. Czy zechciałby mi Pan powiedzieć coś więcej na ten temat?”

„To bardzo ciekawe. Jestem przekonana, iż stoją za tymi poglądami ważne argumenty. Bardzo proszę-jeśli to możliwe-czy może mi Pani
powiedzieć coś więcej na ten temat?”

„Przyznam, że czuję się nieco zaskoczona tym, co słyszę. Jednak bardzo dziękuję, że zechciał się Pan tym ze mną podzielić. Tym
bardziej, że to bardzo osobiste poglądy. Czy zechciałby Pan powiedzieć mi co sprawiło, że właśnie w taki sposób patrzy Pan na
współpracę z młodym przedsiębiorcą?”

Ciekawość zamiast złości to jedna z moich ulubionych strategii radzenia sobie z trudnymi lub zaskakującymi poglądami ze strony
kontrpartnera w negocjacjach. Nie jest trudno ulec zniechęceniu, skrytykować rozmówcę lub wycofać się z negocjacji w sytuacji, kiedy
sprawy zaczynają przybierać inny obrót, niż zakładaliśmy. Tymczasem reakcja, w której przejawiamy prawdziwą i szczerą ciekawość,
jest zwykle miłym zaskoczeniem, a co najważniejsze zmienia energię rozmowy na wspierającą dialog. Ty także poczujesz się dużo

www.instytut-rozwoju-sensivia.eu biuro@instytut-rozwoju-sensivia.eu Tel. 517090215

pewniej reagując w tak przemyślany sposób. W wielu sytuacjach poznanie głębszych przyczyn rezygnacji sprawia, że rozumiemy
powody, które za tym stoją i dzięki temu zostajemy zapamiętani jako negocjatorzy z klasą. W zdecydowanej większości taki kontrahent
powracają, gdyż rzadko można dziś spotkać tak zdrowe i konstruktywne reakcje na odmowę. Ty będziesz mieć czas na przygotowanie
się do kolejnych negocjacji, udoskonalenia oferty i treningu swoich umiejętności negocjacyjnych pomocnych w przyszłości, a
kontrpartner w negocjacjach, na pewno zapamięta Cię jako godnego i wartościowego potencjalnego partnera biznesowego.

POWIEDZ, CZEGO POTRZEBUJESZ

Sytuacje konfliktowe w negocjacjach to szansa na to, aby powiedzieć o tym, jak odbieramy zachowania, słowa lub działania
kontrpartnera oraz wyrazić czego my potrzebujemy. Jest pewna strategia, która pozwoli Ci zrobić w sposób nie powodujących postawy
obronnej lub ataku spowodowanego poczuciem zagrożenia. Oto ona:

Powyższa strategia powstała z połączenia kilku różnych teorii komunikacji oraz wiedzy z zakresu neurobiologii. Szerzej omawiam tę strategię na moich
kursach i szkoleniach, na które zapraszam Cię serdecznie.

ZMIĘKCZANIE WYPOWIEDZI
W negocjacjach zwykle bywamy szczególnie uwrażliwieni na sposób doboru słów. W codziennym życiu wiele wyrażeń może nie zrobić na
nas tak dużego wrażenia, jak te wypowiedziane przy stole negocjacyjnym. Warto trenować sposób budowania wypowiedzi w taki
sposób, aby unikać szczególnie wrażliwych zwrotów i błędów komunikacyjnych. Spójrz na poniższą tabelkę i sprawdź, jakich zwrotów
warto unikać i jak możne zastępować niektóre wyrażenia, aby „zmiękczyć” swoje wypowiedzi.

www.instytut-rozwoju-sensivia.eu biuro@instytut-rozwoju-sensivia.eu Tel. 517090215

Jak możesz zauważyć, słowa, które zawierają uogólnienia, generalizacje, stereotypowe przekonania nie służą dialogowi w negocjacjach.
Prawda jest jednak taka, że w Polsce pierwsze wzorce komunikacyjne zawierają tego rodzaju sformułowania, jak: „Ty zawsze”, „Nigdy”,
„Wszyscy”, „Wszędzie” i bardzo łatwo zakorzeniają się w naszej codziennej, a także biznesowej komunikacji. Dlatego ważne jest, aby
świadomie trenować konstruktywne sposoby komunikacji nie pozostawiając przypadkowi tego, w jaki sposób będziemy reagować na
sytuacje trudne w negocjacjach. Tak samo, jak przyswajamy wszelkie inne nawyki, tak samo możemy zmienić nasze nawyki
komunikacyjne. Jeśli chcesz robić to z pomocą trenera kompetencji interpersonalnych-zapraszam Cię na moje kursy i szkolenia.
Moje tajemne praktyki
Pytania otwarte dobre niemal na wszystko
Bywają takie sytuacje w negocjacjach, kiedy trudno zdecydować co odpowiedzieć. Tysiąc myśli przebiega przez głowę i niekiedy ma się
poczucie, że cokolwiek się odpowie to nie będzie właściwa odpowiedź. Nawet zawodowi negocjatorzy doświadczają dylematów – to
zupełnie naturalne. Jednak sztuką jest w taki sposób zareagować, aby pozostać autentycznym i mądrze wybrnąć z sytuacji. Zdradzę Ci
jedną z moich tajemnic, która prawie zawsze działa: pytania otwarte działają cuda. Kiedy nie jestem pewna czy moja myśl jest słuszna,
a krok, który chcę podjąć będzie właściwy, oddaję sprawy w ręce rozmówcy. Nauczyłam się tego od negocjatorów policyjnych, którzy
negocjując z terrorystami nie wiedzieli często co z tego, co mówi rozmówca jest prawda, a co nie. Trudno jest też przytakiwać
negocjatorom obiecując rzeczy, których nie da się spełnić bo może to wywołać złość i gniew w wyniku czego zakładnicy mogą stracić
życie. W takich sytuacjach negocjatorzy policyjni niekiedy zadawali pytanie otwarte. Dziś przedstawię Ci kilka pytań, które moim
zdaniem działają cuda. Jeśli chcesz poznać więcej moich tajemnic-zapraszam Cię na moje szkolenie z negocjacji, podczas którego dzielę
się praktyczną wiedzą z zakresu negocjacji.

www.instytut-rozwoju-sensivia.eu biuro@instytut-rozwoju-sensivia.eu Tel. 517090215

Oto trzy sekretne pytania przydatne w trudnych sytuacjach w negocjacjach:
„Jak Ty to widzisz?”
„Jak to dla Ciebie brzmi”
„Co w tym momencie jest dla Ciebie najważniejsze?”

POZYTYWNA PLOTKA
Podobnie, jak w życiu osobistym, tak i w biznesie plotki odgrywają ważną rolę w budowaniu (lub rujnowaniu) relacji. Czasami
rozmawiamy o innych wyłącznie po to, aby podzielić się informacjami. Nazywa się to neutralną plotką i na ogół jest
nieszkodliwe. Innym razem, być może z powodu naszej niepewności lub w celu podniesienia pozycji społecznej, plotki są
używane jako broń przeciwko innym. Ten rodzaj złośliwej plotki może być szkodliwy zarówno dla osoby plotkującej, jak i dla
celu plotki. Na przykład negatywne mówienie o ludziach może sprawić, że inni założą, że ty też będziesz o nich mówić w ten
sam sposób, a w rezultacie zaszkodzić istniejącym relacjom i osłabić zaufanie w grupie. Bycie obiektem negatywnych plotek
jest bolesne, izolujące i może podważyć zdolności danej osoby i zaszkodzić jej samoocenie. Możemy jednak zaspokajać naszą potrzebę
plotkowania w sposób korzystny dla nas i innych. Pozytywne plotki polegają na dzieleniu się osiągnięciami innych i celebrowaniu ich
sukcesów bez złośliwych intencji. Plotkowanie w ten sposób może budować zaufanie, wzmacniać relacje, sprawiać, że czujemy się
częścią zespołu i stwarzać okazje do uczenia się na przykładach innych ludzi lub biznesów.

Elaine Houston stworzyła pewne ćwiczenie szkoleniowe, które polega na tym, aby w grupie stworzyć klimat doceniania pozytywnych
informacji zwrotnych. Zaimplementowałam to ćwiczenie na zajęciach ze studentami w tematyce negocjacji. Zauważyłam, że w
symulacjach negocjacyjnych taka „pozytywna plotka” odgrywa bardzo dużą rolę w budowaniu relacji sprzyjających współpracy.
Kilkukrotnie wypróbowałam też tę strategię na negocjacjach i wysunęłam wniosek, że odpowiednio zastosowana strategia pozytywnej
plotki, może wywołać naprawdę duży efekt w postaci zbudowania się wyjątkowej płaszczyzny relacji.

www.instytut-rozwoju-sensivia.eu biuro@instytut-rozwoju-sensivia.eu Tel. 517090215

Jak możesz wykorzystać strategię pozytywnej plotki?

W tej metodzie warto korzystać z intuicji. W oczekiwaniu na wszystkich uczestników spotkania negocjacyjnego możesz opowiedzieć o
plotce, informacji, ciekawostce (ważne, aby była oparta na faktach), która w pozytywny sposób zbuduje wizerunek Twojego
kontrpartnera. Możesz to zrobić mimochodem, a możesz też użyć takiej informacji celowo przed przystąpieniem do omawiania
ważnych punktów umowy. To, co powiesz będzie stanowiło swego rodzaju „etykietę”, której rozmówca najprawdopodobniej będzie
chciał się trzymać.

„Bardzo się cieszę, że mogę prowadzić rozmowy z partnerem biznesowym ceniącym tak wysokie standardy współpracy. Z tego, co pisze
najnowszy lokalny dziennik, jesteście Państwo przedsiębiorstwem o bardzo wysokich standardach odpowiedzialności społecznej. Myślę,
że zaangażowanie się budowanie takiej postawy wśród pracowników wymagało sporo kreatywności i determinacji. Gratulacje!”

„Zanim przystąpimy do omawiania punktu dotyczącego sposobu zatrudnienia, chcę podzielić się informacją, którą uzyskałam od
Państwa partnerów biznesowych. Podczas jednego z biznesowych lunchy okrzyknięto Państwa firmę jedną z najwyżej ocenianych
pracodawców w naszym regionie. W jednym z rankingów oceniono, iż relacje pomiędzy przełożonymi a pracownikami w skali od 1-10
oceniane są na 9. Przyznam, że wzbudziło to mój podziw. Być może kiedyś uda nam się porozmawiać o tym, w jaki sposób udało się to
Państwu osiągnąć?”

Szczere dzielenie się pozytywnymi informacjami na temat potencjalnego partnera biznesowego, innych klientów, dla których
realizowaliśmy projekty lub nawet niekiedy konkurencji może odmienić energię w relacji i sprawić, że rozmowy negocjacyjne będą
zmierzały do utrzymania pozytywnej atmosfery i dobrego imienia.

Czy kiedykolwiek usłyszałeś od klientów lub partnerów biznesowych pozytywną informację na swój temat? Jeśli tak, przywołaj w pamięci
uczucia, które wywołała w Tobie taka informacja? Jak się czułeś? Jak to wpłynęło na dalszy przebieg rozmowy?

www.instytut-rozwoju-sensivia.eu biuro@instytut-rozwoju-sensivia.eu Tel. 517090215

ZAPRASZAM NA SESJE INDYWIDUALNE, KURSY ON-LINE ORAZ WARSZTATY
Dziękuję Tobie za wspólne poznanie zasad konstruktywnej komunikacji w negocjacjach. Jeśli chcesz poznać tajemnice negocjacji i
mediacji w biznesie - zapraszam Cię na moje szkolenia, kursy i warsztaty. Dzielę się w nich swoją wiedzą zaczerpniętą od największych
negocjatorów i kilkunastoletnim doświadczeniem w biznesie. Jeśli wolisz pracować indywidualnie – rozwiązaniem dla Ciebie może być
mentoring, mastermind lub sesje indywidualne. Gdybym miała powiedzieć, która z kompetencji menedżerskich są dziś najbardziej
niedoceniane, a zarazem najbardziej pożądane to właśnie umiejętność zarządzania konfliktami i negocjacje stanowią te obszary, na
których zdecydowanie warto zainwestować swój czas i energię.
Wszelkie prawa zastrzeżone. Ten ebook ani żadna jego część nie może być powielana, zmieniana etykieta ani
wykorzystywana w jakikolwiek sposób komercyjny bez wyraźnej pisemnej zgody wydawcy.

Patrycja Dorsz vel Drożdż

Mediator, negocjator, coach, trener rozwoju i biznesu, wykładowca.

Jestem założycielką marki rozwojowo-doradczej Sensivia, osobą aktywnie zaangażowaną w naukowe podstawy
funkcjonowania relacji międzyludzkich prowadząca badania z zakresu rozwiązywania konfliktów. Wykładowca
z zakresu komunikacji, negocjacji i zarządzania. Prezes zarządu stowarzyszenia mediacyjnego organizującego
akcje na rzecz rozwijania świadomości polubownych metod rozwiązywania sporów.

Prowadzę transformacyjny coaching rozwojowy i biznesowy. Przy mnie nawet najtrudniejsze sytuacje i konflikty
możesz ujrzeć w innym świetle. W efekcie zmienia się Twoje podejście do wyzwań, Twoje relacje osobiste i
biznesowe, podnosisz jakość komunikacji. Pomagam Ci odkryć Twoje niepowtarzalne talenty, dary i zasoby, które umożliwiają Ci osiągnięcie nowej jakości
relacji i nadać Twojemu życiu i/lub biznesowi nową jakość. Pomagam Ci odnaleźć i przetransformować blokady, przekonania i schematy działania, które
mogą stanowić przeszkody w budowaniu szczęśliwych relacji. Pomagam dostrzec zasoby i szanse na kreowanie satysfakcjonujących relacji budowanych na
poczuciu wewnętrznej zgody.

Moją wiedzę popieram osobistym doświadczeniem w charakterze mediatora, negocjatora i menedżera. Jestem autorką książki Dziennik Rozwoju Osobistego
Poczuj Luksus Bycia Sobą oraz licznych artykułów naukowych z dziedziny mediacji i negocjacji.

Zapraszam Cię do przestrzeni konfliktu!

biuro@instytut-rozwoju-sensivia.eu
www.instytut-rozwoju-sensivia.eu
www.mediacje-biznesowe.eu
https://www.facebook.com/MediacjeSensivia/
Tel. 517090215
Życzę Ci aby najtrudniejsze wyzwania były Twoim największym nauczycielem

Patrycja Dorsz vel Drożdż

www.instytut-rozwoju-sensivia.eu biuro@instytut-rozwoju-sensivia.eu Tel. 517090215

Zdjęcia:
Obraz autorstwa Drazen Zigic</a> na Freepik
Obraz autorstwa jcomp</a> na Freepik
Obraz autorstwa pch.vector</a> na Freepik
Image by senivpetro</a> on Freepik

Notatki:
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________

www.instytut-rozwoju-sensivia.eu biuro@instytut-rozwoju-sensivia.eu Tel. 517090215