Journal JPCS

Peqguruang: Conference Series Vol. … No. ... Nov. 2020

eISSN: 2686–3472

Graphical abstract
Tingkat Kepuasan Pengunjung Terhadap Pelayanan Di
Puskesmas Matakali Kab. Polewali Mandar
1
Muh. Said Mukharrim,2Yuliani Soerachmad.3Abd. Rahman
Djamal.
1
Universitas Al Asyariah Mandar.

*Corresponding author
saidmukharrim@gmail.com

Abstract
The goal of health services is measured by fulfilling the requirements that
health services are able to meet the needs of the community in emergencies
and natural disasters, and are organized in accordance with professional
standards and health ethics. consisting of 2 general practitioners, 1 dentist, 3
graduates of Public Health, 27 nurses, 20 midwives, 1 pharmacist, 1
laboratory worker, 2 dental nurses. This study describes the relationship
between health services and visitor satisfaction at an accredited Puskesmas.
Purnama at the Matakali Health Center. And with this type of quantitative
research that uses a descriptive approach, which is a form of research aimed
at describing existing phenomena and when the research was carried out in
February-April 2022 by collecting 54 respondents. Based on the results of the
research it showed that the level of visitor satisfaction was from 54
respondents, 18.6% said guest satisfaction was insufficient, 40.7% said they
were satisfied and 40.7% said they were satisfied. Medical services were
sufficient. Based on the results of research conducted at the Matakali Health
Center in Polewali Mandar Regency, it can be concluded that there is still a
lack of good service, so that the Community Health Center is expected to
conduct surveys of health services and patient satisfaction on a regular basis
with the aim of improving the quality of medical services.
Keywords: Health Services,Visitor Satisfaction, Puskesmas.
Abstrak
Tujuan pelayanan kesehatan diukur dengan memenuhi persyaratan
bahwa pelayanan kesehatan mampu memenuhi kebutuhan masyarakat
dalam keadaan darurat dan bencana alam, serta diselenggarakan
sesuai dengan standar profesi dan etika kesehatan Puskesmas
Matakali merupakan salah satu Puskesmas yang terdapat di Kabupaten
Polewali Mandar dengan jumlah tenaga kesehatan 78 orang, yang terdiri dari
2 dokter umum, 1 orang dokter gigi, 3 orang Sarjana Kesehatan Masyarakat,
27 Perawat, 20 orang bidan,1 orang apoteker, 1 orang petugas laboratorium,
2 orang perawat gigi Dalam penelitian ini menggambarkan tentang
hubungan pelayanan kesehatan dengan kepuasan pengunjung
Puskesmas terakreditasi Purnama di Puskesmas Matakali. Dan dengan
jenis penelitian kuantitatif yang melakukan pendekatan deskriptif, yaitu
suatu bentuk penelitian yang ditujukan untuk mendeskripsikan
fenomena-fenomena yang ada dan Waktu penelitian dilaksanakan pada
bulan Februari-April 2022 dengan mengumpulkan 54 responden,
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan
pengunjung dari 54 responden, 18,6% menyatakan kepuasan tamu tidak
cukup, 40,7% menyatakan puas dan 40,7% menyatakan
puas.Pelayananmedis cukup. Berdasarkan dari hasil peneitian yang
telah dilakukan di Puskesmas Matakali Kabupaten Polewali Mandar
dapat disimpulkan, masih kurangnya pelayanan yang baik sehingga
Puskesmas diharapkan
melakukansurveiterhadappelayanankesehatandan
kepuasanpasiensecaraberkaladengantujuanuntuk
meningkatkanmutupelayananmedis.

Kata kunci: Pelayanan Kesehatan, Kepuasan Pengunjung, Puskesmas

Article history
DOI: …………………..
Received : ……………2020 | Received in revised form : ………………2020 | Accepted :………….. 2020

Journal Peqguruang: Conference Series/Volume 1, Nomor 2, November (2020)| eISSN: 2686–3472

 2
Penulis Pertama, Penulis Kedua, Penulis Ketiga, dst/ Judul Artikel dalam Bahasa….

Journal Peqguruang: Conference Series/Volume 1, Nomor 2, November (2019) | eISSN: 2686–3472

 3
Penulis Pertama, Penulis Kedua, Penulis Ketiga, dst/ Judul Artikel dalam Bahasa….

1. PENDAHULUAN termasuk lamanya pelayanan). penerimaan adalah

langkah pertama menuju kepuasan. Menurut
Pelayanan kesehatan melayani berbagai
Keller & Keller (2018), lima faktor yang
kebutuhan dan bertujuan untuk meningkatkan
digunakan untuk menentukan kualitas layanan:
kesehatan masyarakat. Masyarakat
berwujud, ketergantungan, efisiensi, kepercayaan
mengharapkan aparatur pemerintah memberikan
diri, dan empati.
pelayanan yang bermutu.Sifat administrasi
peningkatan kesejahteraan sangat penting. Pelaksanaan pembinaan kesehatan kerja
Sebagai salah satu penyelenggara pelayanan menjadi tanggung jawab Puskesmas, unit
kesehatan, Puskesmas dituntut untuk memberikan pelayanan teknis pelayanan kesehatan
pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat kabupaten/kota (Kepmenkes RI
karena minat masyarakat meningkat seiring No.128/Menkes/SK/II/2004). untuk
dengan tingkat pendidikan masyarakat. mempertahankannya. Salah satu metode
Akibatnya, permintaan akan layanan kesehatan penilaian kualitas pelayanan adalah melalui
berkualitas tinggi semakin meningkat. Dwiyanti survei kepuasan pasien. Kepuasan pasien tetap
dan Alayyannur, 2019). memiliki landasan objektif meskipun merupakan
indikasi subjektif dari kualitas pelayanan
“Kemampuan pelayanan kesehatan untuk
(Sunandar Ihsan et al. 2014).
memenuhi tuntutan masyarakat dalam keadaan
krisis dan bencana alam, serta pelayanan Menurut Widjajarta (2013), YPPKI
kesehatan yang terstruktur sesuai dengan profesi menerima kurang lebih 700 pengaduan warga
kesehatan dan standar etik, merupakan tolok ukur terkait pelayanan kesehatan yang buruk antara
kualitas pelayanan kesehatan,” demikian tahun 2012 hingga 2013. Sikap petugas yang
pernyataan Kementerian Kesehatan (2009). ).” kurang ramah terhadap pasien dan minimnya
Menurut Murniati (2018), “pelayanan” dapat informasi yang diberikan menjadi penyebab
didefinisikan sebagai “memenuhi kebutuhan dan utama pengaduan warga. telah diidentifikasi oleh
persyaratan pengguna layanan kesehatan dan studi kepuasan pasien di berbagai pengaturan
membuat orang merasa puas.” kesehatan. Obat-obatan yang sama, dokter yang
sering absen, dan petugas yang tidak ramah
Pelayanan yang sangat dihormati oleh
adalah beberapa keluhan Puskesmas yang
pasien adalah pelayanan yang dapat memenuhi
membuat pasien tidak senang. Prioritas harapan
permintaannya. Hal ini ditentukan oleh penilaian
atau kepuasan wisatawan adalah kecepatan
pasien terhadap pelayanan (puas atau tidak puas,

Journal Peqguruang: Conference Series/Volume 1, Nomor 2, November (2019) | eISSN: 2686–3472

 4
Penulis Pertama, Penulis Kedua, Penulis Ketiga, dst/ Judul Artikel dalam Bahasa….

pelayanan yang diberikan oleh petugas, fisik, Matakali. Ini mempekerjakan 78 profesional
intelektual, dan ketrampilan manajerial, kesehatan, termasuk dua dokter umum, satu
keteraturan dan kebersihan fasilitas pelayanan, dokter gigi, tiga gelar sarjana kesehatan
keutuhannya, dan keamanan fasilitas, lingkungan masyarakat, 27 perawat, 20 bidan, satu apoteker,
pelayanan (Murniati, 2018). satu orang yang bekerja di laboratorium, dan dua
perawat gigi.
Jumlah yang datang setiap tahun semakin
Survei awal yang dilakukan peneliti
meningkat dan tersebar di seluruh wilayah. Per
Desember 2013, terdapat 9.655 Puskesmas di pada 3 April 2021 mengungkapkan bahwa
Indonesia, dan masing-masing terdapat 317 dan lingkungan masih kurang terawat dan minim
6.338 rawat inap karena abses, menurut data
fasilitas seperti kursi tunggu. Konsekuensi
Kementerian Kesehatan tahun 2014. Jumlah ini
meningkat dari 2.702 unit pada tahun 2009 dari pertemuan dengan 5 pasien yang
menjadi 3.317 unit pada tahun 2013, menurut berkunjung ke Matakali Wellbeing Center
laporan Kementerian Kesehatan Republik
menyatakan bahwa mereka merasakan
Indonesia tahun 2019.2013.
asumsi mereka terhadap administrasi yang
Puskesmas Pekkabata, Puskesmas
diberikan belum terpenuhi, baik dari segi
Matakali, Puskesmas Massenga, dan Puskesmas
Wonomulyo merupakan beberapa Puskesmas di presentasi pejabat maupun kantor yang dapat
Kabupaten Polewali Mandar yang masuk dalam
diakses. Kemudian mengingat kita terus
kategori Puskesmas perkotaan karena
mendengar dari masyarakat umum bahwa
kedekatannya dengan pasar (antara 2 sampai 2,5
kilometer). Terdapat sekolah .Izin lalu lintas dan mereka umumnya tidak puas dengan
jalan adalah dua contohnya.Akibatnya, baik pusat
pelayanan kesehatan, Hal ini menimbulkan
kesehatan yang terakreditasi maupun yang tidak
pertanyaan bagaimana tindakan petugas
terakreditasi memiliki hak untuk memberikan
akses yang memuaskan dan setara kepada kesehatan ketika mereka miskin, ceroboh,
masyarakat terhadap layanan kesehatan yang
tidak dapat diandalkan, kurang kompeten,
berkualitas tinggi, aman, dan terjangkau.
tidak sabar, dan tidak memiliki semua
(Menteri Kesehatan, 2014)
Salah satu Puskesmas yang ada di peralatan yang diperlukan. Semua indikator
Kabupaten Polewali Mandar adalah Puskesmas
Journal Peqguruang: Conference Series/Volume 1, Nomor 2, November (2019) | eISSN: 2686–3472
 5
Penulis Pertama, Penulis Kedua, Penulis Ketiga, dst/ Judul Artikel dalam Bahasa….

tersebut, termasuk kinerja perawat, Distribusi Responden Menurut Umur

menunjukkan kinerja di bawah standar. Wilayah Kerja Puskesmas Matakali

Berdasarkan studi literatur diatas, Kab. Polewali Mandar

penulis tertarik untuk mengadakan penelitian
No Umur F %
mengenai Tingkat Kepuasaan Pengunjung
Terhadap Pelayanan di Puskesmas Matakali Kab. 1 18 -21 tahun 10 18,5
2 21-35 Tahun 16 29,6
Polewali Mandar Tahun 2021
3 >35 Tahun 28 51,9
2. BAHAN DAN METODE Total 54 100
Jenis penelitian ini menggunakan metode
kuantitatif dan pendekatan deskriptif untuk
mengkarakterisasi fenomena saat ini, baik alami Tabel 1. Menurut data di atas, 18,5% dari 54
maupun buatan (Notoadmodjo, 2012). Penelitian
responden berusia antara 18 dan 21 tahun; 29,6%
ini berfokus pada Puskesmas Terakreditasi di
Puskesmas Matakali dan kepuasan pengunjung. berusia antara 21 dan 35; dan 51,9% berusia di
Lokasi penelitian ini adalah Puskesmas Matakali
atas 35 tahun. Akibatnya, dapat dikatakan bahwa
Kabupaten Polewali mandar dilakukan mulai
Februari hingga April 2022. Peneliti mayoritas peserta penelitian berusia di atas 35
menggunakan ukuran sampel sekitar 54 orang
tahun..
untuk memudahkan pengumpulan data yang
merupakan jumlah minimum sampel yang Tabel 2
diperlukan, kriteria inklusi yaitu ciri responden
Distribusi Responden Menurut Jenis
yang akan diteliti dan kriteria eksklusi yaitu
kriteria subjek yang akan dijadikan reponden. Kelamin Wilayah Kerja Puskesmas Matakali
Adapun 118 pasien rawat inap menjadi populasi Kab. Polewali Mandar
penelitian ini. Pengelolahan data dilakukan
dengan editing, koding dan tabulasi kemudian No Jenis F %
dikelolah dalam program SPSS 20, lalu disajikan
Kelamin
dalam bentuk table.
3. HASIL 1 Laki-laki 18 33,3
a. Karasteristik Responden 2 Perempuan 36 66,7
Total 54 100
Tabel 1

Journal Peqguruang: Conference Series/Volume 1, Nomor 2, November (2019) | eISSN: 2686–3472

 6
Penulis Pertama, Penulis Kedua, Penulis Ketiga, dst/ Judul Artikel dalam Bahasa….

Pada Tabel 2. Seperti yang terlihat di atas, ada mengatakan buruk, 40,7% mengatakan baik dan
40,7% mengatakan baik. Salah satu kategori
54 tanggapan, 33,3% di antaranya adalah laki-
keandalan mutu pelayanan kesehatan adalah
laki dan 66,7% di antaranya adalah perempuan.
keandalan tenaga kesehatan, seperti perawat. B.
Oleh karena itu, dapat diklaim bahwa wanita
Tabel 5
merupakan mayoritas peserta penelitian..
Distribusi Responden Menurut
Tabel 3
Pelayanan Kesehatan (Assurance) Wilayah
Distribusi Responden Menurut Pelayanan
Kerja Puskesmas Matakali Kab. Polewali
Kesehatan (Tangibles)Wilayah Kerja
Mandar
Puskesmas Matakali Kab. Polewali Mandar No Kategori F %

Assurance
No Kategori F %
1 Baik 22 40,7
Tangibles
2 Cukup 22 40,7
1 3 Kurang 10 18,6
Baik 20 37
2 Total 54 100
Cukup 28 51,9
3 Kurang 6 11,1
Total 54 100

Pada Tabel 3. Berdasarkan hasil di atas, dari 54

responden, 11,1% menilai pelayanan kesehatan
kurang, 37% menilai baik, dan 51,9% menilai
kurang.
Tabel 4 Tabel 5. Hal tersebut di atas menunjukkan
pelayanan kesehatan (jaminan) dari 54
Distribusi Responden Menurut
responden, 18,6% menyatakan pelayanan
Pelayanan Kesehatan (Reliability) Wilayah kesehatan buruk, 40,7% menyatakan baik dan

Kerja Puskesmas Matakali Kab. Polewali 40,7% menyatakan memadai. Kategori Jaminan
Mutu untuk pelayanan medis adalah jaminan
Mandar

No Kategori F %

Tabel 4. Di atas menunjukkan pelayanan Realibility

kesehatan (keandalan) dari 54 responden, 18,6% 1 Baik 22 40,7
2 2, Cukup
Journal Peqguruang: Conference Series/Volume 1, Nomor November (2019) | eISSN: 2686–3472
22 40,7
3 Kurang 10 18,6
Total 54 100
 7
Penulis Pertama, Penulis Kedua, Penulis Ketiga, dst/ Judul Artikel dalam Bahasa….

berikut yang diberikan oleh Puskesmas Matakali Wilayah Kerja Puskesmas Matakali Kab.
kepada pasiennya: B.
Polewali Mandar
Tabel 6 Tabel 7. Hal tersebut di atas menunjukkan
Distribusi Responden Menurut pelayanan kesehatan (responsivitas) dari 54
responden, 18,6% menyatakan kurang, 40,7%
Pelayanan Kesehatan (Emphaty) Wilayah
menyatakan baik dan 40,7% menyatakan
Kerja Puskesmas Matakali Kab. Polewali memadai.
Mandar
Tabel 8
No Kategori F %
Distribusi Responden Menurut
Emphaty
Kepuasan Pengunjung Wilayah Kerja
1 Baik 20 37
2 Puskesmas Matakali Kab. Polewali Mandar
Cukup 26 48,1
3 Kurang 8 14,9
No Kepuasan F %
Total 54 100
1 Puas 22 40,7
2 Cukup 22 40,7
3 Kurang 10 18,6
Total 54 100
Tabel 6. Di atas menunjukkan pelayanan
kesehatan (disorot) dari 54 responden, 14,9%
menyatakan pelayanan kesehatan buruk, 48,1%
menyatakan baik dan 37% menyatakan memadai.

Tabel 8. Di atas menunjukkan kepuasan

pengunjung dari 54 responden, 18,6%
menyatakan kepuasan pengunjung kurang, 40,7%
menyatakan puas, dan 40,7% menyatakan puas
Tabel 7 dengan pelayanan medis sudah cukup.
Distribusi Responden Menurut 4. PEMBAHASAN
No Kategori F %
Pelayanan Kesehatan (Responsiveness)
Responsiveness

1 Baik 22 40,7
Journal Peqguruang: Conference Series/Volume 1, Nomor22, November
Cukup (2019) | eISSN: 2686–3472 22 40,7
3 Kurang 10 18,6
Total 54 100
 8
Penulis Pertama, Penulis Kedua, Penulis Ketiga, dst/ Judul Artikel dalam Bahasa….

1. Aspek Tangibeles tanggap mengacu pada kesediaan

Kategori nyata mutu anggota staf untuk merespon dengan
pelayanan kesehatan adalah gambaran cepat, memberikan pelayanan yang
fasilitas kesehatan, kelengkapan tepat, dan meminimalkan waktu
prasarana, derajat kebersihan, tunggu pasien sebesar 18,6%, baik
penampilan tenaga medis, sebesar 40,7%, dan cukup sebesar
kenyamanan fasilitas kesehatan, 40% dari 54 responden, seperti yang
ekonomi, kemudahan akses pelayanan ditunjukkan pada hasil sebelumnya.
kesehatan. Berdasarkan hasil 4. Aspek Assurance
penelitian diketahui bahwa responden Dimensi jaminan adalah
yang menyatakan mutu pelayanan profesionalisme, keahlian, dan
kesehatan berdasarkan aspek tangible pengetahuan staf. Dalam Tabel 4.5.
berada pada tingkat cukup yaitu Ketika 54 orang ditanya tentang
51,9%. layanan jaminan kesehatan, 18,6%
2. Aspek Reability menyatakan bahwa layanan kesehatan
Kemampuan Puskesmas tidak memadai, 40,7% menyatakan
Matakali mewujudkan layanan kesehatan memuaskan, dan
kemampuannya dalam memberikan 40,7% menyatakan bahwa pelayanan
pelayanan medis yang andal dan kesehatan tidak mencakup semua
akurat tercermin dari kualitas pelayanan medis.
pelayanannya berdasarkan 5. Aspek Empati
kehandalan. pada Tabel 4 Berdasarkan Hubungan yang baik dan
temuan sebelumnya, 18,6% dari 54 komunikasi yang efektif antara tenaga
responden menilai pelayanan medis dan pasien merupakan dimensi
kesehatan (reliability) kurang, 40,7% dari empati. Konsekuensi dari tinjauan
menilai cukup, dan 40,7% menilai menunjukkan bahwa penyebaran sifat
baik. Sedangkan sebagian besar administrasi kesejahteraan bergantung
tanggapan pasien masuk dalam pada komponen simpati pada Tabel
kategori baik dan sangat baik. 4.6. Dari 54 responden, 14,9%
3. Aspek Responsiveness percaya bahwa Matakali Pelayanan
Dalam memberikan pelayanan kesehatan Puskesmas (penekanan
kesehatan kepada pasien, daya
Journal Peqguruang: Conference Series/Volume 1, Nomor 2, November (2019) | eISSN: 2686–3472
 9
Penulis Pertama, Penulis Kedua, Penulis Ketiga, dst/ Judul Artikel dalam Bahasa….

ditambahkan), 48,1% berpendapat (48,1%), Dari 54 orang responden survei

baik, dan 37% berpendapat memadai. pelayanan kesehatan (Responsiveness) terdapat
6. Aspek Responsiviness 22 orang yang masuk dalam kategori “baik”.
Perbandingan antara persepsi Adapun saran bagi Puskesmas diharapkan
dan pelayanan yang diterima dengan melakukan survei terhadap pelayanan kesehatan
harapan sebelum menerima pelayanan dan kepuasan pasien secara berkala dengan
merupakan ukuran kepuasan tujuan untuk meningkatkan mutu pelayanan
pengunjung terhadap pelayanan medis.
kesehatan. Berdasarkan item
pertanyaan yang ada pada Tabel 4.8. 6. UCAPAN TERIMAKASIH
Berdasarkan temuan di atas, dari 54
1. Kepada kedua orang tua dan keluarga yang
responden, 18,6% menyatakan bahwa memberikan seluruh bantuan dan dukungan
tingkat kepuasan pengunjung kurang, dalam menyelesaikan penelitian ini saya hanya
40,7% menyatakan puas, dan 40,7% bisa mengucapakan terima kasih.
menyatakan puas. Manfaat klinis 2. Terima kasih kepada Rektor Universitas Al
cukup. Asyariah Mandar, Fakultas Kesehatan

5. KESIMPULAN DAN SARAN Masyarakat Universitas Al Asyariah Mandar,

Hasil penelitian yang dilakukan di Kepala Puskesmas Matakali Polewali Mandar,

yang telah memberikan izi untuk penelitian ini.
Puskesmas Matakali Kabupaten Polewali Mandar
3. Terima kasih kepada para Dosen Pembimbing,
Dari 54 responden yang di teliti pada pelayanan
Dosen Penguji, dan para Dosen-dosen lainnya
kesehatan (Tangibles) terdapat pada kategori
yang sangat berkontribusi banyak dalam
cukup dengan jumlah responden 28 responden
penyusunan penelitian ini.
(51,9%), Dari 54 responden yang di teliti pada
pelayanan kesehatan (Reliability) terdapat pada 7. DAFTAR PUSTAKA
kategori baik dengan jumlah responden 22
responden (40,7%), Dari 54 responden yang di 1. Abdul Wahab, Solichun. 2013. Pengaturan

teliti pada pelayanan kesehatan (Assurance) Kebijakan Publik. Malang: UMM Press.
terdapat pada kategori baik dengan jumlah
2. Alayyannur, P. A., & Dwiyanti, E. (2019).
responden 22 responden (40,7%), Dari 54
Workforce satisfaction index in the utilization
responden yang dianalisis dalam administrasi
kesejahteraan (Empati) berada pada klasifikasi of community health center. Malaysian
cukup dengan jumlah responden 26 responden
Journal Peqguruang: Conference Series/Volume 1, Nomor 2, November (2019) | eISSN: 2686–3472
 10
Penulis Pertama, Penulis Kedua, Penulis Ketiga, dst/ Judul Artikel dalam Bahasa….

Journal of Medicine and Health Sciences, http://repository.unhas.ac.id/handle/123456

15(1), 17–24. 789/5599

3. Arianto, N. (2018). Pengaruh Kualitas 10. Menteri Kesehatan Republik Indonesia. 2004.

Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Keputusan Menteri Kesehatan Republik

Pengunjung Dalam Menggunakan Jasa Hotel Indonesia nomor : 128/MENKES/SK/II/2004

Rizen Kedaton Bogor. Jurnal Pemasaran tentang Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan

Kompetitif, 1(2) Masyarakat. Jakarta: Menteri Kesehatan.

4. Bustami.2011.Penjaminan Mutu Pelayanan 11. Menteri Kesehatan Republik Indonesia. 2015.

Kesehatan dan Akseptabilitasnya. Jakarta: Peraturan Menteri Kesehatan Republik

Erlangga Indonesia nomor :

46/PERMENKES/SK/1/2015 tentang
5. Effendi. 2009. Dasar-dasar Keperawatan
Kesehatan Masyarakat. EGC. Jakarta Akreditasi Puskesmas, Klinik Pratama,

6. Kemenkes RI. (2019). Direktorat Mutu Dan Tempat Praktik Mandiri Dokter, dan Tempat

Akreditasi Pelayanan Kesehatan. 1–70. Praktik Mandiri Dokter Gigi

7. Kotler, P., & Keller, K. L. (2018). Marketing 12. Murniati. (2018). Faktor-Faktor Yang

Management. In Essentials of Management Berhubungan Dengan Kepuasan Pengunjung

for Healthcare Professionals. Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas

https://doi.org/10.4324/9781315099200-17 Lubuk Begalung Padang Tahun 2016. Jurnal

8. Khusnawati. 2010. Analisis Kepuasan Pasien Penelitian Kajian Ilmiah, 12(4), 85–93.

terhadap Pelayanan pada Puskesmas Sungai 13. Mulyapradana, Aria., & Lazulfa Indah, Atik.

Durian, Kab.Kubu. JMPK. 2006 hal177-184 2018. Tata Kelola AdministrasiUntuk

9. Miranti, A, Endah E dan Arid.K. 2013. Faktor Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Administrasi Di PT.BAM Kabupaten Tegal.

Rawat Jalan Di Puskesmas Rentepao Jurnal Institusi Politeknik Ganesha Meda

Kabupaten Toraja Utara Tahun 2013.

Journal Peqguruang: Conference Series/Volume 1, Nomor 2, November (2019) | eISSN: 2686–3472

 11
Penulis Pertama, Penulis Kedua, Penulis Ketiga, dst/ Judul Artikel dalam Bahasa….

(Juripol). Vol.1Nomor Februari 2018, p- 20. Ratminto. 2010. Manajemen Pelayanan.

ISSN:2599-1779. e-ISSN:2599-1787 Yogyakarta: Pustaka Pelajar

14. Notoatmodjo . 2012. Metode Penelitian 21. Sunandar Ihsan, Rezkya, R., & Akib, N. I.

Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta (2014). Evaluasi Mutu Pelayanan di Apotek

Komunitas Kota Kendari Berdasarkan Standar

15. Pohan. 2007. Jaminan Mutu Layanan
Kesehatan. EGC. Jakarta Pelayanan Kefarmasian’. Jurnal Farmasi Dan

16. Pisu, H. D., Rompas, S., & Malara, R. (2015). Ilmu Kefarmasian Indonesia, 1(2), 30–35.

Hubungan Respons Time Perawat dengan

Kepuasan Pasien di Instalasi Gawat darurat

RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. e-

Jurnal keperawatan, 1-6.

17. Putra, Teddy Minahasa. 2019. Pelayanan

Publik dan Ketahanan Nasional. Jakarta:

Gramedia Widiasarana Indonesia

18. Prasti wi, lyana Niken. 2010.

Analisis  Mutu  Pelayanan  Intensive  care  unit 

(ICU)

melalui Audit Kematian di Rsud Kota BeK

asi Tahun 2010 Universitas

indonesia,Depok

19. Puspita, I. 2009. Hubungan Persepsi

Pasien Tentang Kualitas Pelayanan
dengan Citra Rumah Sakit Umum
Daerah Kabupaten Aceh Tamiang. Tesis
[serial online] diakses pada tanggal 23
Mei 2021

Journal Peqguruang: Conference Series/Volume 1, Nomor 2, November (2019) | eISSN: 2686–3472