T.C.

ONDOKUZ MAYIS ÜNİVERSİTESİ

HAVZA MESLEK YÜKSEKOKULU

Otel, Lokanta ve İkram Hizmetleri

Bölümü
Turizm ve Otel İşletmeciliği Programı

Önbüro Hizmetleri

Otel İşletmelerinde Önbüro Departmanı

4. Hafta

Kurupelit Kampüsü 55139 SAMSUN Tel: +90 362 312 19 19 Faks: +90 362 457 60 91 iletisim@omu.edu.tr www.omu.edu.tr
 1

1 ÖN BÜRO BÖLÜMÜNÜN TANIMI YERİ VE ÖNEMİ

Otel işletmelerinde ön büro; müşterilerin otele giriş, konaklama ve çıkış
aşamalarında çeşitli hizmetleri yerine getiren bölümüdür. Ön büro, konaklama
etkinliklerinin yürütülmesinde diğer bölümlerle işbirliği yaparak, bilginin toplanması
ve dağıtılması işlemini de yerine getirmektedir. Bu nedenle ön büro bölümü “otelin
beyni” olarak da tanımlanmaktadır.
Otel işletmelerinin beyni olarak tanımladığımız ön büro, müşterinin karşılandığı,
ağırlandığı ve uğurlandığı yerdir. Konaklama işletmelerinde ön büro, müşteri ile otel
arasındaki bağdır. Müşteri ilk izlenimini ön bürodan alır ve ilk izlenim son derece
önemli olup müşterinin genel yargısını büyük ölçüde etkiler. Müşteriyle ilk temas
noktası olan ön büronun vereceği hizmetlerle bağlantılı olarak otel hakkında bilgi
sahibi olur.
Organize olmuş bir otelde ilk hareket noktası ön bürodur. Müşteriyle sürekli
temas halinde olan ön büro, lobi içerisinde stratejik bir noktada yer alır. Ön büro
bölmesi, otel ile misafir arasındaki anahtar alışverişinin, müşterinin enformasyon
isteklerinin ve müşteri hesaplarının takip edildiği yerdir. Otele giriş ve çıkış
işlemlerinin yapıldığı bu yerde, aynı zamanda müşteri şikayetlerine de çözümler
aranır. Otel organizasyonunda ön büro, yönetim bölümü de dahil olmak üzere ve
tüm müşteri servisleri arasında koordinasyonu sağlayan bir noktadır. Ayrıca, müşteri
ile bölümler arasında iletişimi de sağlayan önemli bir geçiş noktasıdır.
Konaklama işletmelerinde otelin giriş kapısına, asansör ve merdivenlere tamamen
hakim, bir banko ile lobiden ayrılmış olarak ve banko arkasında ise arka ofis
çalışmalarının rahatça yapılabileceği şekilde tasarlanmalıdır.
Ön büroda müşteriye bazı hizmetler direkt olarak verilir ki bu hizmetlere ön ofis
çalışmaları denir. Bunlar resepsiyon, önkasa, danışma (concierge) ve üniformalı
hizmetleridir. Endirekt hizmetler ise arka ofis çalışmalarını oluşturur ki bunlar da,
rezervasyon ve santral hizmetleridir.
Ön büro otel etkinlikleri arasında kumanda merkezi görevini yürüterek otelin
beyni rolünü üstlenir. Oteli misafirlere karşı temsil ederek otelin vitrini olur. Bir
misafir ön büro tarafından otele kabul edilir, ön büro tarafından karşılanır, ön büro
tarafından odasına yerleştirilir, konaklama süresi boyunca sunulan hizmetlerin büyük
bir bölümü ön bürodan gelen bilgiler doğrultusunda yerine getirilir ve sonuçta
otelden ayrılışı ve ayrılmaya ilişkin gerekli işlemleri yine ön büroda tamamlanır. Bu
nedenle otel işletmelerinde, misafir ile otel yönetimi arasındaki mantıklı iletişim
hattını oluşturan ön büronun küçümsenemez bir görevi vardır.
Bir otel işletmesinin odak noktası veya beyin merkezi konumunda olan ön büro
işletmenin organizasyon yapısının her basamağında neler olup bittiğinden
haberdardır. Otelin ön büro bölümünden sorumlu olan ön büro müdürü, ön büro
personelinin çalışmalarını kontrol eder.
Gelecek dönemlerdeki konaklamalar için rezervasyonların alınması ve gerekli
işlemlerin yapılması rezervasyon personelinin temel sorumluluklarıdır. Misafir istek
ve ihtiyaçlarını öğrenerek hangi oda fiyatında konaklama yapacağını belirlemeye

Kurupelit Kampüsü 55139 SAMSUN Tel: +90 362 312 19 19 Faks: +90 362 457 60 91 iletisim@omu.edu.tr www.omu.edu.tr
 2

yardım etme, konaklamaya ilişkin kayıt işlemlerinin yapılması, oda tahsisi, ödeme
yönteminin belirlenmesi, anahtarların verilmesi ve kontrolü ve misafirin odasına
yerleştirilmesi resepsiyon personelinin başlıca sorumlulukları arasındadır. Görülüyor
ki resepsiyon bir otelin göstergesidir. Resepsiyon personelinin başarısı otelin başarısı
anlamına gelir. Tüm misafir gözlerinin sürekli resepsiyon personeli üzerinde olduğu
hiçbir zaman unutulmamalıdır.
Misafirlere ait hesap cetvellerinin doğru ve zamanında tutulması, otelden
ayrılışlarda hesapların tahsili, ayrıca kasa ile ilgili tüm işlemlerin yapılması ön kasa
personelinin sorumluluklarıdır.
Üniformalı personel, misafirleri otel girişinde karşılar, odalarına götürür.
Konaklama sonunda ön kasaya götürerek otelden ayrılmalarına ve ulaşım araçlarına
gitmelerine yardımcı olur. Üniformalı personelin, otel işletmesinin bütün bölümlerini
tanıması ve oralarda bulunması gerektiğinden otel işletmesinin gözleri ve kulakları
olarak hareket ederler.
Telefon operatörleri, bütün aramaları cevaplandırmanın ötesinde onları takip
etme ve fiyatlandırmadan, ayrıca misafir hesaplarını ön kasaya ulaştırmadan
sorumludur.
Personelin mutlu bir ortamda çalışabilmesi fiziksel ortamla yakından ilgilidir.
Mükemmel organizasyonun yanında iyi planlanmış bir ortam personelin mutluluğu,
verimli çalışması müşterileri olumlu yönde etkileyecektir. Ön büronun fiziki
planlaması yapılırken işletmenin hacmi, sınıf ve standardı, giriş ve çıkışların
yoğunluğu, münferit ya da tur müşteri ağırlığı gibi faktörler göz önünde
bulundurulmalıdır.

2 ÖN BÜRO BÖLÜMÜNÜN GÖREVLERİ

Ön büronun; konaklama amacıyla otel işletmesine müracaatıyla başlayan,
konaklamaya başlamasıyla devam eden ve müşterinin çıkış yapmasıyla sona erecek
olan görevleri vardır.
Ön büronun görevlerini şu şekilde sıralayabiliriz:
1. Satışa hazır odaların envanterini sürekli hazır bulundurmak ve bunları
satmak.
2. Otelde konaklama talebinde bulunan müşterilerin taleplerini zamanında
cevaplandırmak.
3. Otele gelen müşterileri karşılamak.
4. Konaklamaya ilişkin gerekli bilgi formlarını düzenli ve eksiksiz biçimde
tutmak.
5. Misafire ait bagajların odasına çıkarılması ve yerleştirilmesi.
6. Misafir hesaplarının açılması, düzenli takip edilmesi, her an hazır
bulundurulması ve tahsil edilmesi.
7. Misafir ihtiyaç, istek ve şikayetleriyle ilgilenilmesi, sorunlara hemen çözüm
bulunulması, gerektiğinde diğer bölümlerle işbirliğine gidilmesi.
8. Misafirlere gelen mektup, telefon, telgraf, faks gibi mesajların ya da
paketlerinin alınması ve kendilerine zamanında iletilmesi.

Kurupelit Kampüsü 55139 SAMSUN Tel: +90 362 312 19 19 Faks: +90 362 457 60 91 iletisim@omu.edu.tr www.omu.edu.tr
 3

9. İşletme ile ilgili ya da çevrede gerçekleşen sanatsal ve kültürel etkinlikler

ile ihtiyaç hissedilebilecek konularda her türlü enformasyon ve
dökümantasyonu müşteriye sağlayabilmek.
10. Misafir emanetlerinin teslim alınması, saklanması, 10. ilgili formların
doldurulması ve eksiksiz iadesi.
11. Para bozma, farklı ülke paralarının birbirine çevrilmesi gibi kambiyo
işlemlerinin yapılması.
12. Oda anahtarlarının kontrolü.
13. Konaklamaya ilişkin istatistiklerin (polis defteri, bakanlık istatistikleri,
işletmeye gerekli istatistikler gibi) tutulması.
14. Müşteriyi güler yüzle karşılamak ve otelden uğurlamak.

3 ÖN BÜRO GENEL KURALLARI

Tüm işletmelerde ve onları oluşturan bölümlerde kurallar olduğu gibi otel
işletmesinin bir ögesi olan ön büroda da uyulması gereken kurallar vardır.
Diğerlerinden farklı olarak ön büro kuralları katı ve uygulanması zor görülebilir. Fakat
uygulanması zorunlu kurallardır. Zira ön büro bölümü rezervasyon aşamasından
başlayarak müşterilerle ilk temasın kurulduğu, girişte karşılandığı, kayıt işlemlerinin
yapıldığı, ağırlandığı ve giderken de uğurlandığı bir bölümdür. Dolayısıyla
müşterilerin girişte işletme hakkında ilk izlenimlerini aldığı ve çıkışta son kanaatlerini
oluşturduğu bir bölümdür.
İnsan ilişkilerinde yapılan hatalardan sonra onları telafi etmek çoğu zaman
zordur. Kişilerin kendisini ve işletmesini en iyi şekilde temsil etmesi için belirli
davranış kalıplarını özümsemiş, belirli bir anlayış, disiplin ve bilinç düzeyine ulaşmış
olmaları gerekir. Bunun için belli kuralları benimsemek ve özümsemek gerekir.
Ön büro bölümü, birebir insan ilişkilerinin en yoğun yaşandığı ve sürekli olarak
müşterilerin gözünün önünde olan bir bölümdür. Çalışan personelin davranışlarında
örnek; istenmeyen olaylar karşısında soğukkanlı; bilgisinde ise derinlik aranır.
Çalışacak elemanların seçiminden işletmeye adaptasyonuna kadar iyi bir süreç
izlenmelidir. Elemanlar, kurallara uymanın ve görevlerin gerekliliğini idrak
edebilmelidir.
Ön büro elemanlarının uyması gerekli olan kurallar şunlardır:
1. Tüm ön büro elemanları müşteriye karşı daima ciddi, güler yüzlü, kibar
davranırlar ve çok iyi hizmet anlayışıyla çalışırlar. Müşterilere
'hanımefendi, beyefendi, madam, sir vb.' şeklinde, birbirlerine de 'bey,
hanım' diye hitap ederek bölme, lobi ve kapıda bunun dışında bir hitap
şekli kullanmazlar. Davranışlarını kontrol ederler. Hakarete maruz kalsalar
dahi soğukkanlı davranırlar.
2. Otel idaresince kendilerine verilen üniforma ile çalışırlar. Görev yerlerinde
ancak bu üniforma ile bulunabilirler. Bu üniforma ile otel dışına
çıkamazlar. (Belboylar mesai saatleri içinde ve işle ilgili olmak şartıyla bu
kapsamın dışında tutulurlar) Üniformaların ceket, mendil cebi üzerine isim
plaketlerini takmak zorundadırlar. Üniformalarının temizlik ve ütüsünden
sorumludurlar.

Kurupelit Kampüsü 55139 SAMSUN Tel: +90 362 312 19 19 Faks: +90 362 457 60 91 iletisim@omu.edu.tr www.omu.edu.tr
 4

3. Diğer tüm personel gibi otele giriş ve çıkışlarda personel kapısını kullanır,
müşteri mahallerini kullanamaz, müşteri hizmetlerinden yararlanamaz,
özel misafirlerini ağırlayamazlar.
4. Ayakkabılarını boyalı tutmak, ayakkabı ve çoraplarını üniformaları ile
uyumlu renklerden seçmek zorundadırlar. Eller daima temiz, tırnaklar kısa
tutulur. Diş temizliğine özen gösterilir. Bayan personel makyaj ve
kuaföründe aşırıya kaçmaz. Erkekler göreve gelmeden kısa bir süre önce
sakal tıraşı olur, saç ve favorilerini normal uzunlukta tutarlar. Servise
çıkmadan önce duş almaya özen gösterirler.
5. Her ön büro elemanı çalıştığı yeri temiz ve düzenli tutar.
6. Bölmede ceket ön düğmeleri ve gömlek yaka düğmesi açık, kravat gevşek
tutulamaz. Sigara, su vs. içilmez, sakız çiğnenmez. Bölmede yan durulmaz,
arka dönülmez ve yaslanılmaz. Sohbet edilmez, eller cebe sokulmaz, özel
telefon görüşmesi yapılmaz.
7. Bölmeye görevli personelden başka kimse çıkamaz. Bunun kontrolü tüm
ön büro personeline aittir.
8. Tüm ön büro personeli önceden belirlenmiş yemek ve ara dinlenme
saatleri dışında görev yerlerini terk edemez, genel mahallerde
dolaşamazlar. Dinlenmeler birer birer değişerek ve işin yoğunluğu göz
önünde bulundurularak yapılır. Bölme, lobi, kapı ve santral kesinlikle boş
bırakılamaz. Hiç kimse kendi dinlenme yeri dışında dinlenemez. Dinlenme
yerinde özel misafir ağırlayamaz, misafirini personel mahalline sokamaz.
Özel durumlarda izin almak koşuluyla misafir kabulü puantörlükte
mümkün olabilir.
9. Bölme personeli, işle ilgili durumlar dışında rezervasyon ve santral
ofisinde bulunamaz. Santral ofisine bölme ve rezervasyon personeli
haricinde kimse giremez ve burada yüksek sesle konuşulmaz.
10. Otele Walk-in müşteriyi kabul edip etmeme inisiyatifi resepsiyon
memurlarına bırakılmıştır. Otel standardının altında müşteri kabul
edilmez.
11. Döviz alım satım işiyle uğraşmak yasaktır.
12. Otel dahilinde oyun/kumar oynamak, alkol almak ya da göreve alkollü
gelmek yasaktır.
13. Otel içinde koşmak, bağırmak ve yüksek sesle konuşmak yasaktır.
14. Tüm ön büro personeli shift başlangıcından en az 10 dk. önce görev
yerinde hazır bulunmak ve özel durumlarda servis şefine haber vermek
zorundadır. Hiçbir personel shift devretmeden görev yerini terkedemez.
15. Personel kapısındaki görevli üst ya da çanta arayabilir. Otele ait ya da
misafir tarafından hediye edilmiş herhangi bir eşyanın otel dışına
çıkarabilmesi için bölüm müdüründen yazılı izin alınması gerekir. Aynı
şekilde otele getirilen kişisel eşyanın çıkışta sorun olacağı düşünülerek
kapıdaki görevliden belge alınır.
16. Personel; soyunma odalarını, wc, lavabo ve duş kabinlerini temiz tutmaya
özen gösterir.
17. Özel telefon görüşmeleri sadece personele ayrılmış kabinlerden
yapılabilir.

Kurupelit Kampüsü 55139 SAMSUN Tel: +90 362 312 19 19 Faks: +90 362 457 60 91 iletisim@omu.edu.tr www.omu.edu.tr
 5

18. Her ön büro personeli kendi görevi ile ilgili sorulara cevap verir. Kendi
konusu dışında sorularla karşılaştığında, misafire konuyla ilgili kişiyi
nezaket kuralları içinde gösterecektir.
19. Kullanılan tüm kırtasiye ve büro malzemeleri ayrı ayrı her personele
zimmetlenir. Personel bunların muhafazası, tükenenlerin yerine
yenilerinin ambardan talebi ve tedariki, bakım ve onarımının yaptırılması
ile yükümlüdür.
20. Haftalık çalışma programları hafta başından 3 gün önce servis şefleri
tarafından yapılar ve ön büro müdürü tarafından onanır. Çalışma
programının onayından sonraki değişiklik talepleri kabul edilmez.
21. Santral memurları tüm dış hatları, günün saatlerine uygun olarak “…oteli
......günaydın, iyi günler, iyi akşamlar, iyi geceler” derken, tüm iç hatları da
günün saatine uygun “santral günaydın, iyi akşamlar ......vb.” diyerek
açarlar.
22. Santral kesinlikle boş bırakılmaz. Zorunlu durumlarda santral memurunun
yeri, işin yoğunluğu göz önünde bulundurularak, rezervasyon ya da
resepsiyon memurları tarafından doldurulur.
23. Özel müzik yayını kontrol amacıyla dinlenebilir. Sesin telefondan
duyulmamasına özen gösterilir.
24. Şirket yönetim kurulu başkanı ya da üyelerini, Genel Müdür ya da bölüm
Müdürlerini arayanlar olduğunda arayanın kim olduğu öğrenilir ve
bağlantı kurulmadan önce bilgi verilir. (Özel sekreterleri olanlar,
sekreterlerin mesai saatleri suresince bu kapsamın dışında tutulur.)
25. Santral memurlarının hat dinlemeleri kesinlikle yasaktır. Misafir hatları
ancak genel müdür ve ön büro müdürünün talimatıyla dinlenir. (Bu da
ancak güvenlik nedeniyle olabilir).
26. Personel arayan hatlar bağlanmaz. Acil durumlarda not alınır.
27. Belboylar üzerinde daima mendil, kalem, çakmak ve otel kibriti
bulundururlar.
28. Bell Captain bölmesi boş bırakılmaz. Daima bir belboy ya da enformasyon
memuru bölmede hazır bulunmak zorundadır.
29. Belboylar otel içinde ya da dışında, kendi görevleri kapsamında bir iş
yapmak için görev yerlerinden ayrıldıklarında bölme personelini haberdar
ederler. Yemek ve ara dinlenmeler için bölmenin olurunu alırlar.
30. Bellboylar ön büro personeli tarafından özel işler için kullanılmazlar.
31. Oda değişikliklerinde müşteriye ait eşyalarının nakli, müşteri eşyalarının
korunması amacıyla belboylar ve kat görevlileri (House Man) tarafından
beraberce gerçekleştirilir.
32. Odalarda unutulan ya da kaybolup bulunan eşyalarla ilgili servis ön büro
Müdürlüğünün emrindedir. Bu tür eşyalar anında Housekeeper aracılığıyla
ön büro müdürlüğüne teslim edilecektir. (Bazı işletmelerde kayıp eşyaların
kayıt, kontrol ve teslimi housekeepinge verilmiştir).
33. Bölme personeli yukarıdaki maddelerin uygulanmasında ön büro
müdürlüğünün birinci derecede yardımcısıdır.
34. Tüm ön büro personeli bir aylık deneme devresinden geçirilerek en verimli
olacağı servise karar verilir.

Kurupelit Kampüsü 55139 SAMSUN Tel: +90 362 312 19 19 Faks: +90 362 457 60 91 iletisim@omu.edu.tr www.omu.edu.tr
 6

35. Deske oturmak ve dinlenmek amacıyla (night shift dahil) sandalye, tabure
vs. çıkarılamaz.
36. Dinlenme yerlerindeki çay, kahve boşları ya da boş şişeler anında
bulaşıkhaneye gönderilir.
37. Front bölme ve Bell Captain bölmenin dolap çekmece temizliği önceden
belirlenmiş olan günün gece vardiyasında görevli belboy (bazı
işletmelerde meydancılar) tarafından yapılar. Anahtar gözelerinin temizliği
haftada iki kez yine gece vardiyasında çalışan belboy tarafından
gerçekleştirilir.
38. Hiçbir ön büro personeli çalışma saatlerinde alyans dışında yüzük, bilezik
ya da kolye takamaz.
39. Personelin birbirine ya da misafire “sen “ diye hitap etmesi ve sen dili
kullanması yasaktır.
40. İdarecilerle görüşmek isteyenlerden ne konuda görüşmek istedikleri ve
isimleri öğrenilir. Aranan idareciye bilgi verilir. Hiçbir zaman idari ofislere
direkt gitmelerine fırsat tanınmaz.
41. Lobide ya da otel içinde müşterilerin hiçbir zaman valizlerini kendilerinin
taşımalarına fırsat tanımaz.

Kurupelit Kampüsü 55139 SAMSUN Tel: +90 362 312 19 19 Faks: +90 362 457 60 91 iletisim@omu.edu.tr www.omu.edu.tr
 7

KAYNAKLAR
 ERASLAN, N. (2004). Konaklama İşletmelerinde Ön Büro İşlemleri ve
Yönetimi. Ankara: Detay.
 ÇOLAK, G. (2012). Önbüro Hizmetleri. Ankara: Murathan.
 MISIRLI, İ. (2003). Konaklama İşletmelerinde Ön Büro Teknikleri ve
Uygulamaları. Ankara: Detay.
 DEMİRTAŞ, N. (2010). Önbüro İşlemleri. Ankara: Ankara Üniversitesi
Uzaktan Eğitim.
 MEGEP (2011). Önbüro Organizasyonu Modülü.
 Turizm Tesislerinin Belgelendirilmesine ve Niteliklerine İlişkin Yönetmelik.

Kurupelit Kampüsü 55139 SAMSUN Tel: +90 362 312 19 19 Faks: +90 362 457 60 91 iletisim@omu.edu.tr www.omu.edu.tr