Doküman No ÖNB - P04

Yayın Tarihi 01.02.2022

Revizyon No 00
GENEL KURALLAR Revizyon Tarihi
Departmanı ÖN BÜRO
PROSEDÜRÜ Hazırlayan --------------
Onaylayan Onur Demiralay
YALNIZ The PARMA HOTEL BÜNYESİNDE KULLANILIR. Çoğaltılması, otel ve firma dışına çıkarılması kesinlikle yasaktır!

1.- Amaç
Ön Büro Departmanı çalışanlarının uyması gereken genel kuralları açıklamak.
2.- Kapsam
Bu prosedür, genel kurallar ile bankoda, santralde, belldeskte uyulması gereken kuralları,
kişisel bakım gerekliliklerini, davranış biçimlerini ve personel alanlarının kullanımını kapsar.
3.- Tanımlar
ÖNB : Ön Büro
PHS : Parma Hotel Standartları
PH : The Parma Hotel & Spa - Taksim
4.- Sorumluluk
Ön Büro çalışanları bu prosedürün uygulanmasından sorumludur.
5.- Uygulama
5.1. Genel Kurallar
- Ön Büro personeli, önceden belirlenmiş yemek ve ara dinlenme süreleri dışında görev yerini
terk edemez, genel alanlarda dolaşamaz.
- Hiç kimse belirlenen dinlenme alanları dışında dinlenemez. Dinlenme yerlerinde özel
misafir ağırlanamaz.
- Mesai saatleri içinde özel ziyaretçi kabul edilemez. Çok özel durumlarda ziyaretçi kabulü
yönetimin izni ile mümkün olabilir.
- Dinlenmeler dönüşümlü ve işin yoğunluğu göz önünde bulundurularak gerçekleştirilir.
- Otel personeli, misafirlere sunulan hizmetlerden yararlanamazlar. Misafir WC ya da
lavabolarını kullanamazlar.
- Her Ön Büro personeli çalıştığı yeri temiz ve düzenli tutmak zorundadır. Bunun için
Resepsiyon Bankosu’nun Tertip ve Düzeni Talimatı adımlarına uyulur.
- Otel girişi ve lobi kısmındaki çay, kahve boşları ya da boş şişeleri takip edilir, kaldırılmaları
için derhal Servis Departmanı’na haber verilmelidir.
- Kullanılan tüm kırtasiye malzemeleri ve büro makineleri departman personeline zimmetlidir.
Malzemelerin tasarruflu kullanımından ve büro makinelerinin itinalı muhafazasından
departman personeli sorumludur. Eksilen malzeme depodan talep edilir. Büro makinelerinde
hasar meydana gelmesi durumunda, Teknik Departman vasıtasıyla onarımları sağlanır.
- İdarecilerle görüşme talebiyle Resepsiyon’a başvuran ziyaretçiler veya otel misafirlerinden,
hangi konuda görüşmek istedikleri ve isimleri öğrenilir, aranan idareciye bilgi iletilir.
Ziyaretçiler veya otel misafirleri doğrudan idari ofislere yönlendirilmemelidirler.

PHS/ÖNB - P04 Genel Kurallar Prosedürü Rev: 00 Sayfa 1/4

- Ön Büro personeli otelin ağırlıklı misafir profiline uygun olarak ilgili yabancı dil bilgisine
sahip olmalıdır.
- Özel telefon görüşmeleri yalnız personel kullanımına ayrılmış kabinlerden ve departman
müdüründen izin alınarak yapılabilir. Ofis telefonlarından izinsiz özel arama yapılamaz.
Mesai saatleri içinde cep telefonları ile görüşme yapılamaz; acil haberleşme ihtiyacı için açık
olması gerektiğinde telefon sessiz moda alınmalıdır.
- Otel adresinin şahsi posta adresi olarak kullanılmamasına özen gösterilmelidir.
- Ön Büro personeli The Parma Hotel ve görev yaptığı tesis ile ilgili oda sayıları, oda tipleri,
restoran, cafe, günlük hizmetler, yakın çevre bilgileri vb. hakkında eksiksiz bilgiye (ürün
bilgisi) sahip olmalıdır.
5.2. Resepsiyon Bankosu’nda Uyulması Gereken Kurallar
- Mesleki zorunluluklar dışında (anahtar yerleştirme v.s. gibi) yan durulmaz, sırt dönülmez,
bankoya dayanılmaz, sohbet edilmez, eller cepte durulmaz.
- Bankoda, görevli personelin dışında hiçbir personel bulunamaz.
- Resepsiyon personeli, işle ilgili durumlar dışında bagaj odası ve back ofisinde bulunamaz.
- Banko, lobi ve lobi girişi kesinlikle boş bırakılamaz.
- Bankoda sigara içilemez, çiklet çiğnenemez, yiyecek ve içecek maddeleri tüketilemez.
- Bankoda (gece vardiyası dahil) sandalye, tabure vb. kullanılamaz.
- Resepsiyon personeli, Ön Büro Genel Kuralları’nın uygulanmasında Ön Büro Müdürü’nün
birinci derecede yardımcısıdırlar.
5.3. Belldesk’te Uyulması Gereken Kurallar
- Belldesk boş bırakılamaz. Daima bir bellboy, bankoda hazır bulunmak zorundadır.
- Bellboylar görevli olarak bankolarından ayrılmaları gerektiğinde, Resepsiyon’a bilgi
vermelidirler. Yemek ve ara dinlenmeler için Resepsiyon’un olurunu alırlar.
- Bellboylar, Ön Büro ve/veya diğer departmanlar tarafından özel işler için kullanılamazlar.
- Misafir valizlerinin, misafir tarafından taşınmasına fırsat verilmemesine dikkat edilmelidir.
- Bellboylar’ın sorumluluğu altındaki bagaj odasının tertip ve düzeninde Bagaj Odası
Kullanım Talimatı uygulanır.
- Bagaj arabalarının etkin ve güvenli kullanımı için Bagaj Arabası Kullanım Talimatı’na
uyulur.
- Bellboylar üzerlerinde mendil, kalem, çakmak ve otel kibriti bulundurmalıdırlar.

5.4. Kılık Kıyafet ve Kişisel Bakım Kuralları

- Ön Büro çalışanları, otel idaresince kendilerine verilen üniforma ile çalışırlar. Görev
yerlerinde ancak bu üniforma ile bulunabilirler. Üniforma ve üniformanın parçaları otel dışına
çıkarılamaz.
- Bayanların etek boyu, diz kapağının bir-iki parmak üzeridir. Etek boyu kısaltılamaz.
- Üniformalar temiz, ütülü olmalı; kesinlikle yırtık ve/veya lekeli olmamalıdır.
- Üniforma temininde problem yaşandığında departman yöneticisine başvurulmalıdır.
- Görev başında iken ceket ön düğmeleri ve gömlek yaka düğmeleri açık, kravat gevşek
tutulamaz.
- Üniformalar, sezon değişimlerinde tüm ekip tarafından eş zamanlı değiştirilmelidir.

PHS/ÖNB - P04 Genel Kurallar Prosedürü Rev: 00 Sayfa 2/4

- Ayakkabılar daima temiz ve cilalı olmalı; ayakkabı ve çorap renkleri üniforma ile uyumlu
olmalıdır.
- Çalışma saatleri süresince alyans dışında yüzük, bilezik ya da kolye takılmamalıdır.
- İsimlik taşımak (sol göğüs üzerinde) mecburidir.
- Eller daima temiz, tırnaklar kısa tutulmalıdır; diş temizliğine özen gösterilmelidir.
- Bayan personel, göze batmayacak şekilde hafif bir makyaj yapmalıdır.
- Saçlar temiz ve bakımlı olmalıdır. Uzun saçlı bayanlar, saçlarını sade bir toka veya bağ ile
toplamalı, kısa saçlar yüzü ve gözü kapatmayacak şekilde toka ile tutturulmalıdır.
- Erkek personel, göreve gelmeden günlük sakal tıraşı olmalı, saç ve favorilerini normal
uzunlukta tutmalıdır.
- Vücut temizliğine özen gösterilmeli, her gün mutlaka duş alınmalıdır. Kişisel bakım,
mesleğin ayrılmaz bir parçasıdır.
- Bu konuda ayrıca yayınlanmış Kişisel Bakım, Kıyafet ve Üniforma Standartları Prosedürü
bulunmaktadır.
5.6. Personel Alanlarının Kullanımına İlişkin Kurallar
- Ön Büro personeli, tüm personel gibi otele giriş ve çıkışlarda personel kapısını
kullanmalıdır.
- Personel kapısındaki görevli, Ön Büro personelinin üstünü ve çantalarını arayabilir.
- Otele ait ya da misafir tarafından hediye edilmiş herhangi bir eşyayı otel dışına çıkarmak,
Genel Müdürü’nün yazılı izniyle mümkündür. Ayrıca otele getirilen şahsi eşyalarla ilgili,
çıkışta sorun yaşanmaması için, kapıdaki görevliden belge alınmalıdır.
- Personelin kullanımına ayrılmış (soyunma odaları, WC, lavabo, duş kabinleri vb.) tüm
alanların temizliğine özen gösterilmelidir.
5.7. Ön Büro Personeli Davranış Biçimi
- Ön Büro personeli, çalışma arkadaşlarına her zaman saygılı davranmalı, iyi niyetli ve ölçülü
olmalıdır; birbirlerine ‘hanım, bey’ şeklinde hitap etmelidir. Hiçbir yerde (bankoda, lobide ya
da kapıda) bu davranış biçimlerinin dışına çıkılmamalıdır.
- Aşırı şakalar yapılmamalı, laubalilik ile samimiyet birbirine karıştırılmamalı ve işyerinin
münakaşa yeri olmadığı hiçbir zaman unutmamalıdır.
- Departman içerisinde yaşanan sorunlar, hatalar yüze vurularak ya da üst yöneticilere şikayet
yoluyla değil; karşılıklı anlayış ve hoşgörü çerçevesinde çözülmelidir. Bilgiler paylaşılarak,
hatalar en aza indirilmeye çalışılmalıdır.
- Disiplin ve dürüstlük ilke edinilerek, iş etiğine uyulmalıdır; kurallara uygun biçimde hizmeti
yürütmeli ve çalışma saatlerine itina gösterilmelidir.
- Ön Büro personeli mesleğine bağlı olmalıdır; işini sevmeli, kişisel gelişimine önem
vermelidir.
- Ön Büro personeli ekip ruhuyla çalışmalıdır. Dolayısıyla birlikte düşünebilme, birlikte
çözüm bulabilme ve birlikte yaşayabilme yeteneğine sahip olmalıdır.
- Ön Büro personeli, yöneltilen sorulara isteyerek, sabırla, net ve yeterli cevap vermelidir.
Kendi konusu dışında sorularla karşılaştığında; misafiri, azami nezaket kuralları dahilinde
konu ile ilgili kişiye yönlendirmelidir.
- Ön Büro personeli, hızlı ve doğru karar verebilme yeteneğine sahip olmalıdır; misafir
karşısında bocalamadan, işletmeyi aciz gösterecek durumları önlemelidir.
- Ön Büro personeli, misafire karşı daima ciddi, güler yüzlü ve kibar davranmalı, ‘çok iyi
hizmet’ anlayışı ile çalışmalıdır; misafirlere milliyetine göre ‘hanımefendi, beyefendi, sir,
madam vb.’ şekilde hitap etmelidir.
PHS/ÖNB - P04 Genel Kurallar Prosedürü Rev: 00 Sayfa 3/4
- Ön Büro personeli, güç durumlarla karşılaştığında dahi, davranışlarını kontrol altında
tutmalı, sabırlı olmalı, olaylara sükunet ve hoşgörü ile yaklaşmalıdır.
- Ön Büro personeli, misafirle doğru ve etkili iletişim kurabilmek için, misafir davranışlarını
gözlemleyerek yorumlayabilmelidir.
- Sunulan hizmetlerin tüm misafir profillerince beğenilmesine yönelik çaba sarf edilmelidir;
hizmette özen, dikkat ve estetik aranmalıdır.
- Hoş, yumuşak bir ses tonu ve ideal konuşma hızı ile az öz konuşulmalıdır. Kurulan iletişim
sırasında, kesinlikle argo kelimeler kullanılmamalıdır. ‘Belki’, ‘galiba’, ‘olabilir’ gibi kesinlik
içermeyen ifadelerin otel yönetimine duyulan güveni sarsacağı unutulmamalıdır; misafire ikna
olacağı net cevaplar verilmelidir.
- Ön Büro personeli, sorunları çözebilmek, misafirlere gerçek anlamda yardımcı olabilmek
için aktif dinleme alışkanlığına sahip olmalıdır.
- Şikayetlerle içtenlikle ilgilenilmelidir. Misafir eleştirilerine açık olunmalı, konukların
şikâyetleri ne olursa olsun, çözüm için çaba gösterilmelidir.
- Misafire, sunulan hizmet için herhangi bir karşılık (hediye, bahşiş vb.) beklenildiği hissi
verilmemelidir.
5.8. Tüm bu kuralların göz ardı edilmesi durumunda, Disiplin Prosedürü doğrultusunda işlem
yapılır.

6.- İlgili Dokümanlar

Prosedürler
PHS/GİD – P07 Kişisel Bakım, Kıyafet ve Üniforma Standartları Prosedürü
PHS/İKA – P11 Disiplin Prosedürü

Talimatlar
PHS/ÖNB – T01/P04 Resepsiyon Bankosunun Tertip ve Düzeni Talimatı
PHS/ÖNB – T02/P04 Bagaj Odası Kullanım Talimatı
PHS/ÖNB – T03/P04 Bagaj Arabası Kullanım Talimatı

PHS/ÖNB - P04 Genel Kurallar Prosedürü Rev: 00 Sayfa 4/4