Cam Tuấn Anh

BỘ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

-------------------------------------
CAM TUẤN ANH
KHOÁ LUẬN
TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài: “HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM SAPO POS CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ SAPO”
LỚP D17TMDT1
Người hướng dẫn: TS. Trần Thị Thập

Sinh viên thực hiện: Cam Tuấn Anh
Lớp: D17TMDT1
Mã sinh viên: B17DCQT002
Hệ: ĐHCQ
HÀ NỘI – NĂM 2021
BỘ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

---------------------------------------
KHOÁ LUẬN
TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài: “HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM SAPO POS CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ SAPO”
Người hướng dẫn: TS. Trần Thị Thập

Sinh viên thực hiện: Cam Tuấn Anh
Lớp: D17TMDT1
Mã sinh viên: B17DCQT002
Hệ: ĐHCQ
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
BƯU CHÍNH-VIỄN THÔNG Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 1
Hà Nội, ngày 16 tháng 5 năm 2021
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Họ và tên sinh viên: Cam Tuấn Anh

Lớp : D17TMĐT1 Khóa học: 2017-2021
Khoa : Quản trị Kinh doanh 1
Ngành đào tạo : Quản trị Kinh doanh
Hình thức đào tạo : Chính quy
1/ Tên khóa luận tốt nghiệp: Hoạt động bán hàng đối với sản phẩm Sapo POS
của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo
2/ Những nội dung chính KLTN:
- Cơ sở lý thuyết về hoạt động bán hàng của doanh nghiệp
- Thực trạng hoạt động bán hàng đối với sản phẩm Sapo POS của Công ty Cổ
phần Công nghệ Sapo
- Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng đối với sản phẩm Sapo POS
của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo
3/ Các số liệu ban đầu:
- Báo cáo hoạt động kinh doanh của Công ty (2018 – 2020)
4/ Các Bản vẽ:
- Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty
5/ Ngày nhận KLTN: Ngày tháng năm 2021
6/ Ngày hoàn thành KTLN: Ngày 19 tháng 07 năm 2021
7/ Giáo viên hướng dẫn: TS. Trần Thị Thập
TRƯỞNG BỘ MÔN GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
TS. Trần Thị Thập TS. Trần Thị Thập
TRƯỞNG KHOA QTKD1
TS. Vũ Trọng Phong

LỜI CẢM ƠN
Trong bối cảnh công nghệ ngày càng phát triển, thu nhập của người dân ngày
càng được cải thiện dẫn đến nhu cầu mua bán tăng cao, cùng với đó là sự phát triển
vượt trội của các sàn thương mại điện tử. Đi kèm với sự phát triển đó là muôn vàn các
khó khăn xảy ra trong quá trình mua bán, các công ty công nghệ cung cấp phần mềm
giải pháp bán hàng ngày càng nhiều. Trong đó, nổi bật lên là Công ty Cổ phần Công
nghệ Sapo – là một trong những công ty hàng đầu phát triển và kinh doanh các phần
mềm quản lý bán hàng hiện nay.
Trong đợt thực tập cuối khóa vừa rồi, em đã có cơ hội được thực tập tại Sapo.
Trong thời gian thực tập, em đã được tiếp cận và học tập công việc thực tiễn trong
doanh nghiệp. Được đào tạo, học tập và trau đồi về sản phẩm của công ty, phương
thức kinh doanh, cách làm việc của phòng kinh doanh, cách quản lý nhân sự,… Trong
thời gian thực tập tại Sapo, em đã rút ra được rất nhiều bài học và trau dồi được thêm
nhiều kinh nghiệm cho bản thân, kinh nghiệm thực tế để phục vụ cho quá trình làm
báo cáo và công việc khác sau này. Công ty luôn tạo điều kiện tốt nhất để em được học
tập và làm việc, áp dụng những kiến thức đã học vào thực tế.
Để hoàn thành được bài khóa luận này, em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ
và hướng dẫn của các thầy cô khoa Quản trị Kinh doanh 1, đặc biệt là cô Trần Thị
Thập. Ngoài ra, các anh chị trong Sapo, đặc biệt là anh Nguyễn Văn Quý – Trưởng
phòng kinh doanh POS 5 Hà Nội và anh Nguyễn Thế Chiến – Trưởng nhóm kinh
doanh đã tạo điều kiện giúp đỡ, hướng dẫn và cung cấp số liệu để em có thể hoàn
thành bài khóa luận này.
Dù rất cố gắng nỗ lực để tìm hiểu, thu nhập dữ liệu và trau dồi thêm kiến thức
tại Sapo để hoàn thành tốt bài khóa luận tốt nghiệp, nhưng do hạn chế về trình độ và
thời gian nên bài khóa luận vẫn còn nhiều sai sót, mong thầy cô giáo đóng góp ý kiến
để bài khóa luận của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Tuấn Anh
Cam Tuấn Anh
i
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. i
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT....................................................ii
DANH MỤC CÁC BẢNG...........................................................................................iii
DANH MỤC CÁC HÌNH............................................................................................iv
LỜI MỞ ĐẦU...............................................................................................................v
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA DOANH
NGHIỆP........................................................................................................................ 1
1.1. Một số khái niệm cơ bản về hoạt động bán hàng.....................................................1
1.1.1. Khái niệm bán hàng..........................................................................................1
1.1.2. Bản chất và vai trò của hoạt động bán hàng.....................................................1
1.1.3. Các loại hình bán hàng của doanh nghiệp........................................................3
1.1.4. Nhân viên bán hàng và hoạt động bán hàng cá nhân của doanh nghiệp...........5
1.2. Các kỹ thuật bán hàng (bán hàng cá nhân) của doanh nghiệp.................................8
1.2.1. Tổng quan về nghiên cứu hành vi mua hàng của khách hàng...........................8
1.2.2. Quy trình bán hàng.........................................................................................11
1.2.3. Các kỹ thuật bán hàng cơ bản.........................................................................14
1.3. Các nội dung quản trị nhân viên bán hàng của doanh nghiệp................................19
1.3.1. Tuyển dụng và lựa chọn nhân viên bán hàng..................................................19
1.3.2. Đào tạo nhân viên bán hàng...........................................................................21
1.3.3. Đánh giá nhân viên bán hàng.........................................................................23
1.3.4. Tạo động lực cho nhân viên bán hàng............................................................24
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp......................26
1.4.1. Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp....................................................................26
1.4.2. Nhân tố bên trong doanh nghiệp.....................................................................28
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẦN
SAPO POS CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ SAPO..................................31
2.1. Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo........................................31
2.1.1. Thông tin doanh nghiệp..................................................................................31
2.1.2. Mô hình tổ chức của công ty..........................................................................33
2.1.3. Các nguồn lực cơ bản của công ty..................................................................35
2.1.4. Một số kết quả kinh doanh của công ty giai đoạn 2018 – 2020......................40
2.2. Thực trạng hoạt động bán hàng (bán hàng cá nhân) đối với sản phẩm Sapo POS
của công ty ................................................................................................................. 42
2.2.1. Giới thiệu sản phẩm Sapo POS.......................................................................42
2.2.2. Tổng quan về mô hình tổ chức lực lượng bán hàng cá nhân của công ty.......44
2.2.3. Thực trạng quy trình bán hàng........................................................................46
2.2.4. Thực trạng các kỹ thuật bán hàng hiện đang áp dụng.....................................51
2.2.5. Các nguồn lực hỗ trợ cho bán hàng................................................................57
2.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng đối với sản phẩm Sapo POS của
công ty ................................................................................................................. 59
2.3.1. Yếu tố bên trong công ty................................................................................59
2.3.2. Yếu tố bên ngoài công ty................................................................................61
2.4. Đánh giá hoạt động bán hàng đối với sản phẩm Sapo POS của công ty................62
2.4.1. Những kết quả đã đạt được.............................................................................62
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân......................................................................63
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
ĐỐI VỚI SẢN PHẨM SAPO POS CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ SAPO
..................................................................................................................................... 67
3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển........................................................................67
3.1.1. Định hướng phát triển của Công ty CP Công nghệ Sapo đến năm 2025........67
3.1.2. Mục tiêu đối với hoạt động bán sản phẩm Sapo POS của công ty..................67
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng đối với sản phẩn Sapo POS của
công ty ................................................................................................................. 68
3.2.1. Giải pháp về quy trình và kỹ thuật bán hàng..................................................68
3.2.2. Giải pháp đối với lực lượng bán hàng............................................................70
3.2.3. Giải pháp hỗ trợ hoạt động bán hàng..............................................................71
3.3. Kiến nghị............................................................................................................... 72
3.3.1. Kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước..................................................72
3.3.2. Kiến nghị đối với các cấp lãnh đạo của Sapo..................................................73
KẾT LUẬN.................................................................................................................74
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................75
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
Viết tắt Ý nghĩa
TMĐT Thương mại điện tử
KD Kinh doanh
TCKT Tài chính kế toán
HCNS Hành chính nhân sự
DV Dịch vụ
CSKH Chăm sóc khách hàng
CN Công nghệ
SP Sản phẩm
TT Trung tâm
DMS Dynamic Management System
GĐ Giám đốc
HN Hà Nội
HCM Hồ Chí Minh
PTTT Phân tích thị trường
MB Miền Bắc
MT Miền Trung
MN Miền Nam
KM Khuyến mãi
ii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Bảng thống kê số lượng nhân sự của Sapo tính đến tháng 12/2020.............37
Bảng 2.2. Cơ cấu nhân sự phân theo trình độ chuyên môn..........................................37
Bảng 2.3. Cơ cấu nhân sự phân theo giới tính.............................................................38
Bảng 2.4. Cơ cấu nhân sự phân theo độ tuổi................................................................38
Bảng 2.5. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Sapo (Giai đoạn 2018 – 2020). 40
Bảng 2.6. Bảng so sánh các chỉ tiêu kinh doanh (Giai đoạn 2018 - 2020)...................41
Bảng 2.7. Bảng giá dịch vụ phần mềm Sapo POS.......................................................43
Bảng 2.8. Tiêu chuẩn chia dữ liệu khách hàng dành cho nhóm dẫn đầu......................57
Bảng 2.9. Doanh số bán Phần mềm Sapo POS (Giai đoạn 2018 – 2020).....................62
Bảng 3.1. Ví dụ ứng dụng mô hình S.C.O.R.E............................................................69
iii
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1. Bán hàng và marketing trong mô hình “Chuỗi giá trị của doanh nghiệp”......2
Hình 1.2. Phân loại nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp.........................................7
Hình 1.3. Quy trình bán hàng theo Philip Kotler & Gary Armstrong..........................11
Hình 2.1. Logo Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo......................................................31

Hình 2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo.................34
Hình 2.3. Sơ đồ cơ cấu Khối kinh doanh tỉnh của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo.45
Hình 2.4. Sơ đồ cơ cấu Khối kinh doanh của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo........45
Hình 2.5. Sơ đồ tổ chức lực lượng bán hàng tại Sapo..................................................46
Hình 3.1. Quy trình bán hàng hiện tại của Sapo...........................................................68
Hình 3.2. Quy trình bán hàng đề xuất..........................................................................68
Hình 3.3. Mô hình giải quyết vấn đề S.C.O.R.E..........................................................69
iv
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh kinh tế thị trường, tình hình kinh tế xã hội của đất nước ta ngày
càng phát triển, các hoạt động kinh doanh ngày càng đa dạng và phong phú hơn, đặc
biệt là các hoạt động liên quan đến thương mại điện tử. Chính điều đó đã tạo cơ hội và
điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp cung cấp các giải pháp thương mại điện tử
phát triển. Tuy nhiên, xu hướng này cũng làm phát sinh những vấn đề phức tạp về phía
các doanh nghiệp, đặt ra cho họ những khó khăn, thách thức, đòi hỏi chính bản thân
doanh nghiệp phải nỗ lực vượt qua, tránh nguy cơ bị đào thải bởi sự cạnh tranh khốc
liệt của cơ chế thị trường. Có thể nói, hầu hết những hoạt động trong kinh doanh của
doanh nghiệp, đặc biệt là hoạt động bán hàng cá nhân có hiệu quả sẽ tác động đến việc
phát triển của doanh nghiệp. Do đó việc đánh giá đúng tình hình hoạt động bán hàng
của doanh nghiệp là một vấn đề cần thiết hiện nay.
Kết quả của hoạt động bán hàng không chỉ giúp cho doanh nghiệp nắm bắt
được tình hình hoạt động của công ty mà còn dùng để đánh giá lợi nhuận mà doanh
nghiệp đạt được trong các kỳ hoạt động kinh doanh. Chỉ khi có lợi nhuận thì doanh
nghiệp mới có điều kiện mở rộng quy mô sản xuất, đời sống cán bộ công nhân viên
được cải thiện và nâng cao, uy tín của doanh nghiệp ngày càng được khẳng định. Lợi
nhuận là vấn đề quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp, các chủ đầu tư, nó là mục
tiêu, là động lực đồng thời còn là chỗ dựa vững chắc cho sự tồn tại và phát triển của
bản thân doanh nghiệp. Nó là chỉ tiêu tài chính tổng hợp, phản ánh đầy đủ cả về lượng
và chất, thể hiện tính hiệu quả của quá trình sản xuất kinh doanh thông qua sản phẩm
hàng hóa dịch vụ tiêu thụ được.
Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động bán hàng thực tiễn đối với doanh
nghiệp nói chung và Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo nói riêng. Em quyết định chọn
đề tài “Hoạt động bán hàng đối với sản phẩm Sapo POS của Công ty Cổ phần Công
nghệ Sapo” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình với hy vọng có thể đánh giá
khách quan và đưa ra giải pháp giúp Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo có thể hoàn
thiện hoạt động bán hàng của công ty nói chung cũng như đối với sản phẩm Sapo POS
nói riêng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa được cơ sở lý thuyết về hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.
- Phân tích và đánh giá được thực trạng hoạt động bán hàng đối với sản phẩm
Sapo POS của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo
- Đề xuất được một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng đối với sản
phẩm Sapo POS của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo.
3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động bán hàng đối với sản phẩm Sapo
POS của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo.
v
4. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động bán hàng cá nhân của
công ty, do đây là hình thức bán hàng phổ biến nhất mà công ty đang áp dụng.
- Không gian: nghiên cứu hoạt động bán hàng tại Trung tâm kinh doanh POS 1
Hà Nội, Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo trụ sở Hà Nội.
- Thời gian: Số liệu được sử dụng để phân tích từ năm 2018 – 2020, các đề xuất
cho giai đoạn đến năm 2025.
5. Phương pháp nghiên cứu
Khóa luận sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng, tiếp cận lịch sử và
các phương pháp nghiên cứu khóa học cơ bản như:
- Tổng hợp
- Phân tích
- So sánh, sơ đồ hóa
- Thống kê mô tả.
6. Kết cấu khóa luận
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận và danh mục Tài liệu tham khảo, khóa luận gồm
ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.
Chương 2: Thực trạng hoạt động bán hàng đối với sản phẩm Sapo POS của
Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo.
Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng đối với sản phẩm
Sapo POS của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo.
vi
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 1: Cơ sở lý thuyết về hoạt động bán hàng của doanh nghiệp
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA

DOANH NGHIỆP
1.1. Một số khái niệm cơ bản về hoạt động bán hàng

1.1.1. Khái niệm bán hàng
Theo quan điểm cổ điển, bán hàng được hiểu là hoạt động thể hiện sự trao đổi
hàng hóa hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để nhận lại tiền, vật phẩm
hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận từ người mua. Theo sự phát triển của kinh tế, quan
niệm này đã không còn phù hợp ở thời điểm hiện tại.
Tuy nhiên, theo một số quan điểm hiện đại phổ biến hiện nay, khái niệm bán
hàng có thể được hiểu như sau:
- Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh, nó là cầu nối giúp cho sản phẩm của
doanh nghiệp có thể đến tay người mua. Mặt khác, đây là hoạt động chính tạo ra
nguồn lợi nhuận cho doanh nghiệp.
- Bán hàng là quá trình làm việc với khách hàng để tìm hiểu nhu cầu, khai thác
nhu cầu cũng như tiến hàng các nghiệp vụ đàm phán, trao đổi với khách hàng.
- Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng
những thức mà họ muốn.
Tóm lại, có thể hiểu bán hàng là một quá trình mà trong đó người bán tìm hiểu,
khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu của người mua, để cả hai bên đều nhận được giá
trị theo mong muốn của mình.
1.1.2. Bản chất và vai trò của hoạt động bán hàng
a. Bản chất của hoạt động bán hàng
“Bán hàng là một hoạt động kinh doanh cơ bản của doanh nghiệp, trực tiếp thực
hiện chức năng lưu thông sản phẩm (hàng hóa hoặc dịch vụ) từ doanh nghiệp đến với
các khách hàng của mình.” (Theo TS. Trần Thị Thập, Bài giảng Quản trị bán hàng và
phân phối sản phẩm, 2019, trang 1)
Bán hàng là một hoạt động kinh doanh cơ bản của doanh nghiệp. Điều này được
thể hiện trong mô hình “Chuỗi giá trị của doanh nghiệp” được Michael E. Porter phát
triển và đưa ra trong cuốn sách Competitive Advantage: Creating and Sustaining
Superior Performance vào năm 1998. Theo đó, hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp là tập hợp các hoạt động chức năng cơ bản và các hoạt động hỗ trợ khác. Trong
mô hình, cùng với Marketing, Bán hàng là một trong năm hoạt động cơ bản chính
trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Cam Tuấn Anh – D17TMDT1 1

Hình bên dưới là mô hình “Chuỗi giá trị của doanh nghiệp” theo Michael E.
Porter, Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance, tr. 37
(1998):
Hình 1.1. Bán hàng và marketing trong mô hình “Chuỗi giá trị của doanh nghiệp”
[Michael E. Porter, 1998]
Trong mô hình, Marketing và bán hàng được hiểu là các hoạt động liên quan
đến cung cấp phương tiện để khách hàng mua sản phẩm hoặc thúc đẩy họ mua sản
phẩm như quảng cáo, khuyên mãi, bán hàng, báo giá, lựa chọn kênh phân phối, quan
hệ giữa các kênh phân phối và hoạch định giá.
Ngoài ra, như đã đề cập bên trên, hoạt động bán hàng hiện đại là một hoạt động
giao tiếp mà người bán khám phá nhu cầu của người mua hoặc làm phát sinh nhu cầu
mua đồng thời khẳng định khả năng đáp ứng nhu cầu đó bằng lợi ích sản phẩm nằm
thỏa mãn nhu cầu của cả hai bên. Từ đó, có thể nhận thấy bản chất của bán hàng như
sau:
Bán hàng là một hoạt động giao tiếp: Trong quá trình bán hàng, người bán và
người mua phải liên tục tương tác với nhau bằng cách giao tiếp, trao đổi thông tin.
Người bán không chỉ đơn thuần truyền thông tin về sản phẩm cho người mua mà còn
phải chủ động nhận thêm thông tin từ khách hàng để có thể hiểu rõ khách hàng hơn.
Điều này sẽ tạo tiền đề cho người bán hiểu rõ mong muốn, tâm lý, thị hiếu, nhu cầu
của khách hàng và sẵn sàng đưa ra các gợi ý, giới thiệu sản phẩm để kích thích khách
hàng phát sinh nhu cầu.
Quá trình bán hàng là quá trình chủ động: Không giống nhu bán hàng truyền
thống là người mua sẽ tự tìm đến người bán khi có nhu cầu. Trong quá trình bán hàng
hiện đại, người bán có nhiệm vụ chủ động tìm kiếm, phát hiện và tư vấn, kích thích,
gợi mở nhu cầu của khách hàng. Bán hàng chủ động trở thành xu hướng tất yếu vì trên

thị trường xuất hiện quá nhiều sản phẩm, mẫu mã dẫn đến việc khách hàng cũng
không thực sự xác định được nhu cầu của bản thân, hoặc không biết nên lựa chọn sản
phẩm nào để đáp ứng lại nhu cầu của mình. Vì vậy, bán hàng hiện đại ưu tiên sự chủ
động để có thể tiếp cận và bán cho khách hàng một cách sớm nhất, từ đó nâng cao tính
cạnh tranh của doanh nghiệp.
b. Vai trò của hoạt động bán hàng
Bán hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với hoạt động của doanh nghiệp.
Trước tiên, bán hàng là nghiệp vụ cơ bản trực tiếp thực hiện chức năng luân chuyển
hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu. Theo quy luật cung cầu, những nơi dư
thừa hàng hóa thì giá sẽ thấp, ngược lại những nơi khan hiếm hàng thì giá sẽ cao, do
đó việc bán hàng hóa ở những nơi thiếu hàng hóa sẽ thu về lợi nhuận cao hơn những
nơi có hàng hóa dư thừa. Đây chính là động lực để doanh nghiệp di chuyển hàng hóa
từ những nơi dư thừa, giá thấp đến bán ở những nơi hàng hóa khan hiếm, giá cao để
kiếm lợi nhuận cao hơn. Do vậy, bán hàng là khâu quan trọng gắn liền với sản xuất
tiêu dùng, đảm bảo cân đối giữa cung và cầu đối với từng mặt hàng cụ thể góp phần ổn
định giá cả thị trường.
Bán hàng còn là nghiệp vụ quan trọng thực hiện mục đích kinh doanh của
doanh nghiệp: lợi nhuận, vị thế, sự an toàn trong kinh doanh. Vì vậy đối với bất kì
doanh nghiệp nào thì lợi nhuận luôn là nguồn lực kinh doanh, là mục tiêu lâu dài và
thường xuyên trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Do vậy hoạt động thúc
đẩy bán hàng quyết định đến việc tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Bán được hàng, có
lợi nhuận, có vị thế trên thương trường sẽ đảm bảo sự an toàn trong kinh doanh của
doanh nghiệp. Hơn nữa, bán hàng còn quyết định và chi phối các nghiệp vụ khác trong
quá trình kinh doanh của doanh nghiệp như: nghiên cứu thị trường, tạo nguồn mua
hàng, hoạt động dịch vụ, dự trữ.
Nhân viên bán hàng là cầu nối quan trọng giữa doanh nghiệp và khách hàng,
ảnh hưởng tới niềm tin, uy tín và sự tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng. Vì vậy, có
một lực lượng bán hàng hiệu quả chính là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh
nghiệp.
Tóm lại, trong nền kinh tế thị trường, kết quả hoạt động bán hàng phản ánh kết
quả hoạt động kinh doanh của doanh, sự nỗ lực, cố gắng của doanh nghiệp trên thị
trường đồng thời thể hiện trình độ tổ chức, năng lực điều hành của doanh nghiệp.
Không chỉ vậy, bán hàng còn là cơ sở để so sánh với các doanh nghiệp trong cùng
ngành kinh doanh.
1.1.3. Các loại hình bán hàng của doanh nghiệp
Bán hàng được thể hiện dưới nhiều hình thức và phương thức bán hàng phản
ánh các mối quan hệ giữa người mua và người bán trong giao dịch mua bán, thanh
toán và vận chuyển. Vì vậy, tùy theo tiêu chí phân loại để phục vụ những mục tiêu
nhất định, có thể phân loại bán hàng thành các loại hình sau:

Các loại hình bán hàng phân chia theo địa điểm bán hàng:
- Bán tại kho: thích hợp với nhu cầu lớn, tiêu dùng ổn định và người mua có sẵn
phương tiện vận chuyển.
- Bán qua cửa hàng, quầy hàng: thích hợp với nhu cầu nhỏ, danh mục hàng hoá
nhiều, chu kỳ tiêu dùng không ổn định.
- Bán tại địa điểm tiêu dùng: là hình thức tạo thuận lợi cho người mua, sử dụng
chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và cạnh tranh lẫn nhau giữa
những người bán.
Các loại hình bán hàng phân chia theo khâu lưu chuyển hàng hoá:
- Bán buôn: khối lượng lớn, theo hợp đồng và thanh toán thường không dùng tiền
mặt. Kết thúc bán buôn, sản phẩm vẫn nằm trong lưu thông, chưa bước vào tiêu dùng.
- Bán lẻ: đáp ứng nhu cầu nhỏ lẻ nhưng cần kịp thời của người tiêu dùng, thanh
toán ngay. Vì sản phẩm trải qua nhiều khâu bán buôn, lưu kho, chi phí bán hàng, nên
giá bán lẻ thường cao hơn giá bán buôn, việc tăng doanh số của doanh nghiệp chậm
hơn nhưng lại nhận được nhiều thông tin trực tiếp từ người tiêu dùng.
Các loại hình bán hàng phân chia theo phương thức bán:
- Bán theo hợp đồng và đơn hàng: Phương thức bán này áp dụng với hàng hoá
quan trọng, bán với khối lượng lớn. Trong quá trình thực hiện hợp đồng, hai bên cùng
thể hiện trách nhiệm và tôn trọng lợi ích của nhau.
- Thuận mua vừa bán, không cần ký kết hợp đồng: Áp dụng đối với những hàng
hoá không quan trọng hoặc hai bên đã tin tưởng lẫn nhau.
- Bán đấu giá: Áp dụng đối với các hàng hoá bán với khối lượng lớn, hàng khó
tiêu chuẩn hóa, hàng chuyên dùng hoặc thực hiện đối với những tình huống bắt buộc
phải đấu giá theo qui định của pháp luật. Phương thức này sẽ bán cho người mua trả
giá cao nhất.
- Xuất khẩu: Về bản chất là mở rộng phạm vi thị trường tiêu thụ ra ngoài biên
giới, phương thức bán hàng đặc biệt này cần tuân theo các quy định về xuất, nhập khẩu
của nước xuất khẩu và nước nhập khẩu. Các chính sách thuế quan và các rào cản
thương mại, rào sản kỹ thuật hay rào cản văn hóa có ảnh hưởng rất lớn đến kết quả
xuất khẩu của doanh nghiệp.
Các loại hình bán hàng phân chia theo mối quan hệ thanh toán:
- Mua đứt bán đoạn: Mua bán và thanh toán ngay khi giao nhận hàng hoá. Với
hình thức này doanh nghiệp thu được tiền ngay, đảm bảo an toàn trong kinh doanh,
nhưng cũng gây trở ngại cho những khách hàng chưa đủ khả năng thanh toán ngay.
- Bán hàng trả chậm, trả góp (tín dụng trong thanh toán): Theo hình thức này,
người mua được trả tiền mua hàng thành nhiều lần. Ngoài số tiền thu theo giá bán
thông thường, các doanh nghiệp còn thu thêm ở người mua một khoản lãi do trả chậm.
Đối với hình thức này, về thực chất, người bán chỉ mất quyền sở hữu khi người mua
thanh toán hết tiền hàng.

Các loại hình bán hàng khác:

Tùy theo tính chất và mức độ khác biệt của các loại hình bán hàng do sử dụng
các tiêu chí phân chia khác nhau tác động đến hiệu quả của hoạt động này, các doanh
nghiệp có thể sử dụng một số căn cứ khác để phân chia như: bán hàng trực tiếp và bán
hàng từ xa (căn cứ phương tiện giao tiếp với khách hàng), bán hàng qua nhân viên hay
bán hàng tự động (căn cứ vào mức độ triển khai và chấp nhận công nghệ giữa người
bán và người mua)...
1.1.4. Nhân viên bán hàng và hoạt động bán hàng cá nhân của doanh nghiệp
1.1.4.1. Bán hàng cá nhân
Theo Philip Kotler & Gary Armstrong trong cuốn Principles of Marketing, 14th
Edition, tr. 464 (2011): Bán hàng cá nhân là một công cụ của xúc tiến hỗn hợp. Lực
lượng bán hàng của công ty tạo ra và truyền đạt giá trị tới khách hàng thông qua các
tương tác cá nhân với khách hàng. (Nguyên văn: “Personal selling is the interpersonal
arm of the promotion mix. A company’s sales force creates and communicates
customer value through personal interactions with customers.”). Việc thuyết trình
mang tính cá nhân bởi lực lượng bán hàng của doanh nghiệp với mục đích tạo doanh
số và xây dựng quản hệ khách hàng.
Như vậy, có thể hiểu bán hàng cá nhân là một quá trình mang tính cá nhân
trong đó người bán tìm hiểu khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước
muốn của người mua nhằm thỏa mãn quyền lợi thỏa đáng và lâu dài của hai bên. Bán
hàng cá nhân là quá trình người bán tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hiện tại và khách
hàng tiềm năng với mục đích bán cho họ những hàng hóa, dịch vụ mà họ cần.
1.1.4.2. Nhân viên bán hàng
a. Khái niệm nhân viên bán hàng
Theo quan điểm truyền thống, nhân viên bán hàng là những người trực tiếp bán
sản phẩm của doanh nghiệp cho khách hàng tại các địa điểm bán hàng của doanh
nghiệp. Ngày nay, quan điểm này vẫn khá phù hợp, tuy nhiên tầm quan trọng của họ
đã cao hơn khi các doanh nghiệp nhìn thấy sự tác động to lớn của họ đối với hoạt động
kinh doanh của công ty.
Nhân viên bán hàng là nhân lực chính và quan trọng của lực lượng bán hàng
trong một doanh nghiệp. Đối với công ty, họ là bộ mặt của công ty, là người trực tiếp
tiếp xúc, tư vấn, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng. Ngoài ra, họ còn là người trực
tiếp tạo ra doanh số cho doanh nghiệp.
Đối với khách hàng, nhân viên bán hàng là người cung cấp thông tin về sản
phẩm, chính sách,… phục vụ cho quá trình quyết định mua hàng của khách hàng. Vì
vậy, nhân viên bán hàng cần phải để lại ấn tượng tốt đối với khách hàng.
Một nhân viên bán hàng thường sẽ hoạt động tại cửa hàng hoặc bên ngoài công
ty, do đó không có hoặc ít sự giám sát trực tiếp, trong khi những nhân viên ở bộ phận
khác phải làm việc dưới sự giám sát chặt chẽ. Tuy khá thoải mái về thời gian và địa

điểm làm việc, xong nhân viên bán hàng cũng phải chịu áp lực lớn do nghề bán hàng
là một công việc áp lực cao. Nhân viên bán hàng phải liên tục trau dồi, hoàn thiện các
kỹ năng của bản thân, đặc biệt là các kỹ năng liên quan đến bán hàng và làm việc với
con người.
Như vậy, xét một cách cụ thể trong cơ cấu nhân lực của một doanh nghiệp thì
nhân viên bán hàng "là những người tham gia vào quá trình phân phối sản phẩm từ
doanh nghiệp đến khách hàng với mục tiêu cơ bản là doanh thu bán hàng và hoạt động
chính của họ là tiếp xúc và chuyển giao giá trị cho khách hàng".
b. Phân loại nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp
Căn cứ tính chất của hoạt động bán hàng, có thể phân loại nhân viên bán hàng
thành:
- Nhân viên giao dịch;
- Nhân viên tư vấn;
- Nhân viên quan hệ chiến lược.
Căn cứ năng lực và mức độ hoàn thành công việc, các nhân viên bán hàng được
phân loại thành:
- Nhân viên bán hàng cao cấp;
- Nhân viên bán hàng chính;
- Nhân viên bán hàng;
- Trợ lý bán hàng.
Theo tiếp cận hướng thị trường, trong một doanh nghiệp có qui mô đủ lớn, nhân
viên bán hàng thường được phân chia thành ba nhóm với vai trò khác nhau, bao gồm:
- Nhân viên tiếp nhận đơn hàng (bán hàng theo ý khách hàng);
- Nhân viên tạo nhu cầu mua;
- Nhân viên tìm kiếm khách hàng.
Hình 1.2 bên dưới là phân loại nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp theo
David Jobber &Geoffrey Lancaster trong cuốn Selling and Sales Management – 8th,
tr. 8 (2009):
Những người tiếp nhận đơn hàng / bán hàng theo ý khách hàng, bao gồm:
- Nhân viên bán hàng tại chỗ: Đây là những nhân viên chỉ tương tác với các
khách hàng có sẵn nhu cầu và chủ động mua hàng. Điển hình là các nhân viên bán
hàng tại quầy. Khách hàng đã có sẵn nhu cầu và đến mua hàng, họ chỉ tiếp nhận đơn
hàng, cho khách hàng thanh toán và giao hàng. Ngoài ra, còn có một hình thức tiếp
nhận đơn hàng khác là bán hàng từ xa. Đối với hình thức này, nhân viên bán hàng tại
chỗ sẽ tiếp nhận đơn hàng qua điện thoại, email hoặc một hình thức trao đổi thông tin
từ xa khác, sau đó chuyển cho các bộ phận khác xử lý đơn hàng.
- Nhân viên giao hàng: Nhân viên giao hành là những người trực tiếp đưa sản
phẩm mà khách hàng đã mua đến tay họ. Những nhân viên này thường không tác động
hay thuyết phục khác hàng mua thêm hay mua sản phẩm khác, tuy nhiên mức độ tin

cậy của việc giao hàng lại ảnh hưởng nhiều đến việc khách hàng có quyết định mua
tiếp sản phẩm trong tương lai hay không.
- Những người tiếp nhận đơn hàng bên ngoài doanh nghiệp: Những nhân viên
này có chức năng chủ yếu là đáp ứng những nhu cầu của khách hàng bên ngoài chứ
không tích cực tìm cách thuyết phục khách hàng mua hàng hay tăng số lượng mua. Họ
cũng không phải chịu trách nhiệm giao hàng hay bất cứ nhiệm vụ nào khác, vì vậy họ
đang dần được thay thế bằng các hình thức tiếp thị từ xa có hiệu quả hơn về chi phí.
Những người tạo nhu cầu mua / nhân viên bán hàng du thuyết:
Nhân viên bán hàng
Tiếp nhận đơn hàng Tạo nhu cầu mua Tìm kiếm khách hàng
Nhân viên bán

Nhân viên hỗ trợ
hàng tuyến đầu
Bán Bán hàng

Nhận đơn Bán hàng
Bán hàng bên
cho Hỗ trợ Hỗ trợ
Giao Du hàng cho khách
hàng ngoài kỹ hậu
hàng doanh thuyết “mở khách hàng là
tại chỗ hàng là người thuật cần
nghiệp đường” tiêu dùng
tổ chức
Hình 1.2. Phân loại nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp
[David Jobber &Geoffrey Lancaster, 2009]
Đây là những nhân viên có nhiệm vụ hướng dẫn, thuyết phục các khách hàng
lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp. Mục tiêu của họ khi tiếp xúc với khách hàng
không nhất thiết là tạo ra những đơn hàng cụ thể mà họ ưu tiên cung cấp thông tin và
xây dựng thiện chí với khách hàng. Từ đó sẽ xây dựng được niềm tin vững chắc của
khách hàng về sản phẩm và thương hiệu, nâng cao khả năng quyết định lựa chọn sản
phẩm và trung thành với thương hiệu trong tương lai.
Những người tìm kiếm đơn hàng:
Đây là những nhân viên chịu trách nhiệm chính trong việc tìm kiếm và thuyết
phục khách hàng lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp. Những người tìm kiếm đơn
hàng bao gồm:
- Nhân viên bán hàng tuyến đầu, gồm ba loại chính: Nhân viên bán hàng mở

đường (bán hàng cho khách hàng mới), nhân viên bán hàng cho khách hàng là tổ chức
(thường được kết cấu thành nhóm bán hàng, có sự hỗ trợ của bộ phận tài chính hoặc
kỹ thuật), nhân viên bán hàng cho người tiêu dùng cuối cùng.
- Người hỗ trợ kỹ thuật: Khi sản phẩm có tính kỹ thuật cao và đòi hỏi việc
thương lượng lâu dài thì có thể được hỗ trợ bởi nhân viên kỹ thuật hoặc nhân viên phụ
trách hậu cần. Doanh nghiệp có thể tổ chức nhân viên hỗ trợ thành từng nhóm bán
hàng cho khách hành lớn, hoặc theo các nhóm tạm thời khi có yêu cầu đột xuất trong
quá trình bán hàng.
1.2. Các kỹ thuật bán hàng (bán hàng cá nhân) của doanh nghiệp
1.2.1. Tổng quan về nghiên cứu hành vi mua hàng của khách hàng
1.2.1.1. Nội dung nghiên cứu
Nghiên cứu hành vi khách hàng là nghiên cứu những phản ứng của các cá nhân
khi nghe, nhìn, tiếp xúc, sử dụng các sản phẩm hoặc dịch vụ và những phản ứng của
họ đối với các phương thức tiếp thị sản phẩm hoặc dịch vụ đó. Những phản ứng này
phải được nghiên cứu trong bối cảnh có sự tác động của tâm lý bên trong cùng với ảnh
hưởng của đặc điểm cá nhân và môi trường xã hội bên ngoài.
Những phản ứng của khách hàng: bao gồm những phản ứng thuộc về cảm
giác, tri giác và những phản ứng thể hiện qua hành động.
- Những phản ứng thuộc về cảm giác bộc lộ ra ngoài là những cảm xúc, cảm
nghĩ, tình cảm mà khách hàng có được khi nhìn, nghe, nghĩ về sản phẩm và khi sử
dụng sản phẩm hoặc khi tiếp cận với các phương thức tiếp thị của các nhà kinh doanh
sản phẩm, dịch vụ.
- Những phản ứng thuộc về tri giác thể hiện qua suy nghĩ lý trí, hiểu biết, đánh
giá về sản phẩm, dịch vụ và được bộc lộ ra ngoài bằng những niềm tin, những quan
điểm, thái độ, những ý định, quyết định liên quan đến sản phẩm, dịch vụ. Ví dụ, khách
hàng xem quảng cáo, ngắm nhìn sản phẩm, vào một cửa hàng rồi suy xét, đánh giá.
- Những phản ứng thể hiện qua hành động bao gồm các quyết định mua sắm và
những hành động liên quan đến việc tiêu dùng sản phẩm, chẳng hạn như mua, sử dụng,
thay thế.
Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng: tất cả những phản ứng
thuộc về cảm giác, lý trí, những phản ứng thể hiện qua hành động của khách hàng đều
chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố cá nhân và các yếu tố tâm lý bên trong của cá nhân đó.
- Những yếu tố cá nhân bao gồm như tuổi tác, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế,
phong cách sống, cá tính là nguyên của các động cơ, nhu cầu tiêu dùng.
- Những yếu tố tâm lý bên trong con người gồm những yếu tố như động cơ, nhu
cầu, nhận thức, khả năng hiểu biết, niềm tin, thái độ có ảnh hưởng quan trọng đến các
quyết định mua sắm của 1 người.
- Những yếu tố bên ngoài như môi trường văn hóa, nhánh văn hóa, tầng lớp xã

hội, nhóm ảnh hưởng, gia đình. Các yếu tố này tác động đến khách hàng khiến họ có
những phản ứng không giống nhau. Các quyết định mua sắm và tiêu dùng sản phẩm,
dịch vụ của người này không thể giống với các quyết định mua sắm và tiêu dùng sản
phẩm, dịch vụ của người khác do ảnh hưởng của môi trường văn hóa, xã hội, đặc điểm
bản thân và sự thúc đẩy của tâm lý cá nhân…
Ví dụ: Cá nhân khi mua sản phẩm quần áo thì có những lựa chọn rất khác nhau
về kiểu dáng, màu sắc, nhãn hiệu do họ có tuổi tác, cá tính và thu nhập khác biệt. Bên
cạnh đó họ còn chịu ảnh hưởng bởi những tác động từ bạn bè, gia đình và các quan
niệm về thẩm mỹ, văn hóa trong ăn mặc dẫn đến những quyết định mua sắm khác biệt
Những phương thức tiếp thị của doanh nghiệp:
- Làm thế nào để khách hàng chọn nhãn hiệu của công ty mình thay vì chọn nhãn
hiệu của công ty khác?
- Nhà tiếp thị cần thiết lập và ứng dụng các chiến lược Marketing như thế nào để
thu hút khách hàng?
- Đây là những câu hỏi sẽ được giải đáp cụ thể trong những bài tiếp theo của tài
liệu này.
1.2.1.2. Phương pháp nghiên cứu
Thu thập dữ liệu về khách hàng có thể thực hiện bằng các phương pháp sau:
- Thảo luận: đây là phương pháp được sử dụng khá phổ biến, có thể tiến hành
trên một hay nhiều nhóm khách hàng.
- Quan sát: có nhiều cách để thực hiện quan sát, có thể quan sát trực tiếp ngay
tại cửa hàng hoặc bằng ghi hình khách hàng trong cửa hàng, ở nơi làm việc, ở nhà,…
dưới sự đồng ý của khách hàng để từ đó tìm hiểu cách thức khách hàng mua và sử
dụng sản phẩm, dịch vụ như thế nào? Điều này sẽ giúp nghiên cứu cụ thể về hành vi
mua sắm và thói quen sử dụng của khách hàng.
Phương pháp quan sát:
Bước 1: xác định rõ mục đích quan sát như: quan sát để xác định đối tượng
mua hàng, để phân tích thái độ, để xác định cơ cấu hàng bán,…
Bước 2: xác định nội dung quan sát. Nội dung này phụ thuộc vào mục đích
quan sát.
Ví dụ: quan sát để xác định đối tượng mua hàng thì nội dung bao gồm: giới
tính khách hàng, độ tuổi, trang phục (để xác định đối tượng thuộc tầng lớp nào),
phương tiện khách hàng đi đến cửa hàng,…
Bước 3: chuẩn bị quan sát. Bước này rất quan trọng vì nó quyết định đến sự
thành công hay thất bại của quá trình quan sát.
Công việc gồm: chọn địa điểm quan sát; lập các biểu mẫu quan sát; chuẩn bị
các phương tiện hỗ trợ nếu cần thiết; các thủ tục cần thiết khi tiến hành quan sát,…
Bước 4: tiến hành quan sát. Phải ghi nhận đầy đủ các hiện tương; thời gian đủ

lớn để tránh những yếu tố ngẫu nhiên; cách ghi nên thực hành ghi ký tự hoặc mã số,…
Ưu và nhược điểm:
Ưu điểm: do hiện tượng diễn ra trước mắt người quan sát nên dữ liệu thu thập
được có cơ sở để tin cậy, đồng thời mang yếu tố khách quan vì đối tượng không được
biết trước.
Khuyết điểm: khó đảm bảo yếu cầu lấy mẫu vì tổng thể cần quan sát là rất khó
xác định. Thứ hai là quan sát không cho phép ghi chép những thông tin được xem là
tiềm ẩn trong tiểm thức của đối tượng.
- Điều tra phỏng vấn trực tiếp (tay đôi hay nhóm) khách hàng hay qua nhân
viên bán hàng, các nhà bán lẻ, các đại lý… thường được tiến hành ở những nơi công
cộng như trung tâm thương mại. Cách nghiên cứu này giúp doanh nghiệp thu thập
được thông tin phản hồi ngay tức thì. Đây là phương pháp được sử dụng nhìều nhất,
đặc biệt là các nghiên cứu về tư liệu tiêu dùng và đối tượng là các hộ dân cư.
- Điều tra gián tiếp bằng bảng câu hỏi thông qua phỏng vấn bằng điện thoại,
phỏng vấn qua thư, phỏng vấn trên mạng.
+ Phỏng vấn bằng điện thoại: Nhà nghiên cứu bố trí một nhóm nhân viên
chuyên nghiệp tập trung làm việc tại một chỗ có tổng đài nhiều máy điện thoại.
Cùng với bộ phận song hành để có thể kiểm soát vấn viên. Vấn viên quay số đến
các địa chỉ đã lấy mẫu xin gặp đối tượng để phỏng vấn, đặt vấn đề và hoặc có thể
phong vấn ngay hoặc hẹn lại. Việc phong vấn này có thể lấy mẫu như phỏng vấn
trực tiếp.
+ Phỏng vấn bằng thư tín: Câu hỏi phải soạn ngắn gọn, dùng ngôn ngữ dễ
hiểu, nên có kèm bảng hướng dẫn vì vấn viên không có mặt ở đó để giải thích.
Khi gởi bảng câu hỏi nên có phần đặt vấn đề cơ bản về mục đích nghiên cứu, nội
dung nghiên cứu để đáp viên hiểu và hợp tác. Cần gửi kèm phong vì dán tem sẵn
để đáp viên sẵn sàng trả lời. Bảng câu hỏi phải được trình bày đẹp và hấp dẫn.
+ Phỏng vấn trên Internet bằng các trang Web:
• Có sẵn mẫu: hình thức này giống như thư tín nhưng người nghiên cứu
phải biết trước đối tượng tham gia. Thông thường các doanh nghiệp đã có danh
sách email của các đại lý và họ gửi thư trực tiếp tới từng đại lý và đề nghị tham
gia trả lời. Hình thức này khá nhanh chóng và thuận lợi và có độ tin cậy khá cao.
• Mẫu ngẫu nhiên: hình thức này giống như trên nhưng không biết người
trả lời là ai. Thông thường cách này chỉ để tham khảo xu thế khuynh hướng
chung chứ không xác định được tại sao họ có suy nghĩ và hành động như vậy.
Hình thức này chỉ để tạo ra thông tin thứ cấp.
- Nghiên cứu thử nghiệm: tiến hành bằng cách đưa các sản phẩm, dịch vụ mới
vào một vài cửa hàng được lựa chọn để thử phản ứng của khác hàng trong các điều
kiện bán hàng thực tế nhằm giúp doanh nghiệp hoàn thiện sản phẩm, điều chỉnh lại giá
cả hay cải tiến chất lượng,… Nghiên cứu thực nghiệm đòi hỏi phải tuyển chọn các
nhóm đối tượng tương xứng, xử lý các nhóm đó theo những cách khác nhau, khống

chế các biến ngoại lai và kiểm tra xem những sai lệch trong các kết quả quan sát được
có ý nghĩa thống kê không.
- Sử dụng các thông tin thứ cấp của các cuộc nghiên cứu khác. Các doanh
nghiệp có thể trực tiếp tổ chức thực hiện việc điều tra, nghiên cứu hoặc thuê các công
ty chuyên nghiên cứu thị trường làm. Sử dụng nguồn thông tin từ các báo cáo bán
hàng để nhận ra một tập quán, thói quen của khách hàng, nhóm khách hàng, sử dụng
nguồn thông tin từ sách, báo, tạp chí hay sử dụng thông tin thứ cấp từ các cuộc nghiên
cứu khác….
1.2.1.3. Phạm vi nghiên cứu
Khi nghiên cứu hành vi khách hàng, người bán có thể nghiên cứu trong các
phạm vi sau:
- Nghiên cứu hành vi khách hàng từ trước khi việc mua sắm xảy ra (khi khách
hàng chợt nhận thấy nhu cầu).
- Nghiên cứu hành vi khách hàng trong giai đoạn khách hàng tìm kiếm thông tin,
đánh giá lựa chọn những giải pháp (sản phẩm, nhãn hiệu).
- Nghiên cứu hành vi khách hàng trong giai đoạn quyết định mua sắm thực sự
(bao gồm quá trình chọn sản phẩm, chọn nhãn hiệu, chọn cửa hàng, chọn cách thanh
toán tiền).
- Nghiên cứu hành vi khách hàng sau khi việc mua sắm xảy ra (thái độ lưỡng lự,
hài lòng, không hài lòng, mua sắm lặp lại hoặc tìm kiếm thêm thông tin).
1.2.2. Quy trình bán hàng
Đối với hoạt động bán hàng của doanh nghiệp nói chung và hoạt động bán hàng
cá nhân nói riêng, quy trình bán hàng là một trong những nội dung cơ bản và quan
trọng, quyết định đến hiệu quả bán hàng.
Theo Philip Kotler & Gary Armstrong trong cuốn Principles of Marketing, 14th
Edition, tr. 478 (2011): Quy trình bán hàng là các bước mà nhân viên bán hàng phải
tuân theo khi bán hàng, bao gồm tìm kiếm khách hàng tiềm năng và đủ điều kiện,
chuẩn bị trước khi tiếp cận, tiếp cận khách hàng, trình bày và chứng minh, xử lý phản
đối, kết thúc bán hàng và cuối cùng là tiếp tục theo dõi.
Tìm kiếm
Chuẩn bị Tiếp cận Trình bày và
khách hàng
trước tiếp cận khách hàng chứng minh
tiềm năng
Xử lý phản Kết thúc bán

Theo dõi
đối hàng
Hình 1.3. Quy trình bán hàng theo Philip Kotler & Gary Armstrong
[Philip Kotler & Gary Armstrong, 2011]
Như vậy, có thể mô tả quy trình bán hàng cá nhân của một nhân viên bán hàng

cơ bản bao gồm 7 bước như sau:

Bước 1: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Đây là bước đầu tiên của quy trình bán hàng và cũng là một bước quan trọng
trong quy trình bán hàng, vì trên thực tế, nếu không có khách hàng để bán sản phẩm
thì nhân viên bán hàng sẽ không thể tạo ra doanh số cho công ty.
Trong giai đoạn này, nhân viên bán hàng phải tiến hành tìm kiếm các khách
hàng tiềm năng bằng nhiều hình thức khác nhau (ví dụ như qua quảng cáo, qua người
quen giới thiệu, gặp mặt trực tiếp,…) và xác định xem họ có nhu cầu về sản phẩm của
doanh nghiệp hay không. Ngoài ra, nhân viên bán hàng còn phải xác định được liệu
đối tượng khách hàng đó có đủ khả năng mua sản phẩm mà doanh nghiệp đang cung
cấp hay không. Những khách hàng vừa có nhu cầu, vừa có khả năng mua hàng sẽ được
các nhân viên bán hàng tiếp tục thực hiện các bước tiếp theo của quy trình bán hàng.
Bước 2: Chuẩn bị trước tiếp cận
Ở giai đoạn này, nhân viên bán hàng phải chuẩn bị sẵn các kịch bản, kế hoạch
tiếp cận bán hàng đối với từng khách hàng tiềm năng đã tìm được ở bước 1.
Trước khi tiếp cận khách hàng ở bước tiếp theo, nhân viên bán hàng cần phân
tích thông tin về nhu cầu sản phẩm riêng của từng khách hàng, thương hiệu hiện tại họ
đáng dùng, đánh giá của khách hàng về những thương hiệu khác,… Ngoài ra cũng cần
nghiên cứu cả những đặc trưng, tính cách, tâm lý, hành vi của từng khách hàng.
Để thành công, nhân viên bán hàng cần phải xây dựng được một kế hoạch
chuẩn bị sản phẩm hiệu quả, kỹ lưỡng như tìm ra những người chủ chốt, quyết định
việc mua hàng, người có tác động lớn đến quyết định mua hàng của khách hàng, tình
hình tài chính,… Một nhân viên bán hàng nếu thu thập được càng nhiều thông tin về
khách hàng sẽ càng tự tin và chủ động hơn trong bước tiếp cận khách hàng, nâng cao
khả năng thành công của việc bán hàng.
Bước 3: Tiếp cận khách hàng
Đây là bước có ý nghĩa quyết định trong tiến trình bán hàng cá nhân. Việc
người bán tiếp cận khách hàng, trước hết thường là những cuộc điện thoại. Hầu hết các
cuộc gọi đó đều là nhằm mục đích thu thập thông tin về nhu cầu và những ý kiến của
khách hàng. Tạo ra ấn tượng và mối quan hệ tốt với khách hàng cũng là một trong
những nhiệm vụ hàng đầu của khâu tiếp cận, vì ấn tượng ban đầu thường đọng lại rất
lâu dài. Trong lần gặp đầu tiên, nhân viên bán hàng luôn cố gắng phát triển, mở rộng
hơn nữa mối quan hệ với khách hàng nhằm thúc đẩy việc bán hàng.
Ngoài ra cách tiếp cận phổ biến là qua cuộc gọi, nhân viên bán hàng còn có thể
tiếp cận khách hàng thông qua nhiều cách khác như gặp mặt trực tiếp, qua thư tín,
email, các trang mạng xã hội,…
Ở giai đoạn này, nhân viên bán hàng sẽ có cơ hội tiếp xúc trực tiếp với khách

hàng, từ đó hiểu hơn về khách hàng và có thêm thông tin để chuẩn bị cho các bước
tiếp theo. Tuy nhiên, việc tiếp cận khách hàng cũng yêu cầu nhân viên bán hàng phải
có những kỹ năng cần thiết như kỹ năng bán hàng, làm việc với con người,… để việc
tiếp cận khách hàng được diễn ra tốt đẹp, tạo được thiện cảm tốt đối với khách hàng.
Đôi khi việc tiếp cận khách hàng không thành công sẽ khiến quá trình bán hàng phải
kết thúc sớm và người nhân viên bán hàng sẽ không đạt được mục đích của mình.
Bước 4: Trình bày và chứng minh
Sau khi đã tiếp cận khách hàng thành công, nhân viên bán hàng phải bắt đầu
đưa các thông tin về sản phẩm tới khách hàng nhằm trình bày, giới thiệu về sản phẩm
và chứng minh công dụng, tính cần thiết của sản phẩm đối với cá nhân khách hàng.
Trong quá trình trình bày, giới thiệu sản phẩm, nhân viên bán hàng phải làm thế
nào để tạo được ấn tượng, gây sự chú ý của khách hàng, kích thích ham muốn mua
hàng, tạo cho họ niềm mong muốn, khát khao được sử dụng sản phẩm. Nếu có thể, cần
tranh thủ sự hỗ trợ của các phương tiện nghe nhìn để minh hoạ tính ưu việt của sản
phẩm. Trong quá trình giới thiệu, nhân viên bán hàng cá nhân không chỉ nói mà còn
phải biết lắng nghe. Đây chính là cơ hội tốt nhất giúp họ hiểu rõ những lời nhận xét,
nhu cầu thực sự của khách hàng về sản phẩm. Thậm chí, nhân viên bán hàng có thể
chuẩn bị rất kỹ toàn bộ chương trình giới thiệu nhưng trong trường hợp cần thiết, họ
vẫn phải thay đổi, điều chỉnh nó sao cho phù hợp với nhu cầu cần cung cấp thông tin
của khách hàng.
Bước 5: Xử lý từ chối
Khách hàng luôn có những lý do để từ chối lời mời mua hàng trước khi thực sự
đưa ra quyết định mua hàng. Vì vậy, xử lý từ chối là một trong những bước quyết định
việc khách hàng có quyết định lựa chọn sản phẩm hay không. Đây cũng là cơ hội cho
nhân viên bán hàng có thể khai thác thêm thông tin từ khách hàng.
Có rất nhiều lý do mà khách hàng đưa ra để từ chối lời mời mua hàng của nhân
viên bán hàng, do đó, nhân viên bán hàng cần bình tĩnh và xem xét tình huống để có
hướng xử lý lời từ chối của khách hàng. Một nhân viên bán hàng thường sẽ có 4 bước
cơ bản để có thể xử lý từ chối của khách hàng bao gồm:
- Lắng nghe: Nhân viên bán hàng phải sẵn sàng lắng nghe lý do thực sự của
khách hàng, từ đó khiến cho khách hàng thoải mái hơn khi được lắng nghe thay vì liên
tục bị cung cấp thông tin dồn dập. Ngoài ra, việc lắng nghe cũng dành cho nhân viên
bán hàng thời gian để suy nghĩ hướng giải quyết trong từng trường hợp của khách
hàng.
- Đồng cảm: Sau khi chắc chắn khách hàng đã trình bày xong lý do của mình,
nhân viên bán hàng nên tỏ ra đồng cảm với lý do của khách hàng. Điều này khiến
khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái hơn vì biết rằng nhân viên bán hàng có thể thấu hiểu
và đứng về phía họ. Khách hàng sẽ dần trở nên mở lòng hơn, không còn đề phòng và
có tư tưởng chống đối khi đưa ra lời từ chối. Lúc này, khách hàng sẽ sẵn sàng tiếp tục

nghe nhân viên bán hàng nói.

- Làm rõ và cô lập vấn đề: Sau khi đã lắng nghe và đồng cảm với khách hàng,
khiến họ mở lòng hơn và sẵn sàng tiếp tục nghe nhân viên bán hàng tiếp tục trình bày.
Lúc này, tuy khách hàng đã đưa ra lý do, nhưng chắc đó đã là lý do chính khiến khách
hàng từ chối. Vì vậy, nhân viên bán hàng phải khéo léo đưa ra những câu hỏi nhằm
làm rõ các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, sau đó khoanh vùng dần nỗi lo của
khách hàng và cuối cùng là cô lập vấn đề thực sự của khách hàng, đó là lý do chính
khiến khách hàng còn do dự.
- Xử lý từ chối: Khi đã biết chắc chắn vấn đề thực sự của khách hàng, dựa vào
khả năng và kinh nghiệp cá nhân của nhân viên bán hàng, mỗi người sẽ đưa ra những
hướng xử lý từ chối hiệu quả nhất trong từng trường hợp, đối với từng khách hàng.
Bước 6: Kết thúc bán hàng
Khách hàng sẽ đưa ra quyết định mua hàng sau khi đã được đáp ứng đầy đủ
điều kiện, xử lý các vấn đề. Nhân viên bán hàng sẽ tiến hành các thủ tục, quy trình để
cung cấp sản phẩm cho khách hàng và nhận thanh toán từ khách hàng.
Bước 7: Theo dõi, kiểm tra, giám sát
Sau khi kết thúc quy trình bán hàng, nhân viên bán hàng vẫn phải tiếp tục theo
dõi khách hàng, từ đó đưa ra đánh giá về hiệu quả của quá trình bán hàng, rút kinh
nghiệm cho những lần bán hàng tiếp theo.
Ngoài ra, việc tiếp tục theo dõi, chăm sóc khách hàng còn nâng cao khả năng
khách hàng quay lại mua hàng, mua thêm hàng hay có thể biến khách hàng trở thành 1
“đại sứ” đối với doanh nghiệp.
1.2.3. Các kỹ thuật bán hàng cơ bản
1.2.3.1. Trình bày lợi ích
Khi mua sản phẩm, thứ khách hàng thực sự mua là lợi ích từ sản phẩm. Trong
bán hàng, việc trình bày những lợi ích của sản phẩm, đặc biệt là những lợi ích nổi bật
của sản phẩm sẽ gây tác động lớn đến quyết định mua hàng của khách hàng. Vì vậy,
trình bày lợi ích là một trong những kỹ thuật cơ bản mà nhân viên bán hàng cần biết.
Để có kỹ năng trình bày lợi ích của sản phẩm, nhân viên bán hàng cần phải thực
sự hiểu sản phẩm mà bản thân hay doanh nghiệp của mình đang cung cấp. Từ thông
tin, thuộc tính, đặc điểm và đặc biệt là các lợi ích của sản phẩm. Lợi ích của sản phẩm
là những khả năng mà sản phẩm có thể đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Mỗi sản phẩm có thể có những lợi ích chung, lợi ích thông dụng và lợi ích riêng hay
lợi ích đặc thù. Những lợi ích này sẽ góp phần làm cho sản phẩm của doanh nghiệp trở
nên đặc biệt, tạo ra sự khác biệt đối với các sản phẩm khác trên thị trường, khiến
khách hàng dễ bị thu hút và hấp dẫn hơn.
Cách thiết lập một câu nói lợi ích:
Đặc tính/sự kiện + Bằng chứng + Kết nối = Lợi ích

Một số yêu cầu khi trình bày lợi ích:

-Lợi ích sẽ thuyết phục nhất khi nó có tính đặc trưng riêng và đặc biệt đáp
ứng nhu cầu cá nhân của khách hàng.
- Câu nói lợi ích chỉ phát huy hiệu quả khi có tính xác thực cho nên nói câu
lợi ích phải nêu dẫn chứng cụ thể.
- Luôn biến đặc điểm thành lợi ích khi bán hàng, đặc điểm chỉ dùng để giới
thiệu còn lợi ích dùng để bán. Nhân viên bán hàng luôn mang lợi ích ra để
trả lời cho câu hỏi: "Nó có lợi gì cho tôi?" từ phía khách hàng.
- Lợi ích phải được trình bày ngắn gọn, dễ hiểu nhưng đầy đủ.
1.2.3.2. Thuyết phục
Kỹ năng thuyết phục khách hàng là việc đưa ra những lý lẽ, công dụng của sản
phẩm phù hợp với nhu cầu, sở thích của khách hàng giúp họ nhanh chóng đưa ra quyết
định mua sản phẩm của doanh nghiệp.
Nhân viên bán hàng sẽ khó có thể bán được hàng nếu không biết thuyết phục
khách hàng. Ngày nay khách hàng có nhiều lựa chọn hơn về sản phẩm và do vậy
thuyết phục để bán hàng là vấn đề cốt lõi ảnh hưởng đến kết quả bán hàng.
Một số yêu cầu khi thuyết phục:
- Phải dựa trên cơ sở sự thật: lợi ích thật của sản phẩm đáp ứng nhu cầu thật của
người mua
- Phải nhiệt tình, tập trung, hợp lý và ngắn gọn
- Đặt khách hàng là trọng tâm trong quá trình thuyết phục
Một số cách thuyết phục trong bán hàng:
- Đưa ra sự khác biệt giữa lợi ích và tính năng, từ đó khiến cho khách hàng hiểu
rõ hơn về sản phẩm. Tính năng là một phần của sản phẩm, lợi ích là những gì tính
năng của sản phẩm đó mang lại cho khách hàng. Đôi khi nhân viên bán hàng nên chủ
động chỉ ra những lợi ích mà tính năng của sản phẩm mang lại cho khách hàng, vì đôi
khi họ sẽ không suy ra được lợi ích từ các tính năng đó.
- Sử dụng ngôn ngữ sinh động nhưng giản dị, không có quá nhiều từ ngữ chuyên
môn gây khó hiểu cho khách hàng. Khách hàng sẽ thấy ấn tượng với một lợi ích nếu
nó được diễn đạt bằng những từ ngữ mạnh mẽ, tích cực và giàu tính miêu tả và cảm
thấy an toàn với những ngôn từ giản dị. Việc sử dụng những ngôn từ quá phức tạp, từ
ngữ chuyên môn, tiếng lóng,… sẽ gây đến sự khó chịu cho khách hàng, làm giảm hiệu
quả của quá trình thuyết phục.
- Cung cấp ngắn gọn những lợi ích lớn nhất mà sản phẩm mang lại cho khách
hàng, tránh liệt kê quá nhiều lợi ích khiến cho khách hàng bối rối và bỏ qua những lợi
ích chính. Một sản phẩm có thể có rất nhiều tính năng, mỗi tính năng sẽ đem lại một
lợi ích nhất định cho khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng chỉ quan tâm đến những lợi
ích mà họ thật sự cần. Vì vậy, nhân viên bán hàng cần phải nhận biết được những nhu
cầu này của khách hàng để có thể thuyết phục khách hàng bằng những lợi ích phù hợp.

- Nhấn mạnh những điều độc đáo, khác biệt của sản phẩm, của công ty. Đây là
một cách khiến cho khách hàng thêm tin tưởng vào sản phẩm, doanh nghiệp và bản
thân nhân viên bán hàng. Từ đó khiến cho khách hàng mở lòng hơn và dễ dàng bị
thuyết phục hơn.
- Cụ thể hóa những lợi ích bằng các ví dụ trực quan, dễ liên tưởng đối với khách
hàng. Đôi lúc những lợi ích mà sản phẩm đem lại cho khách hàng khá trìu tượng. Vì
vậy, xen kẽ giữa quá trình bán hàng, nhân viên bán hàng nên đưa ra các ví dụ, các câu
chuyện thực tế nhằm chứng minh lợi ích của sản phẩm. Điều này khiến cho khách
hàng dễ dàng tưởng tượng và hiểu được lợi ích của sản phẩm.
1.2.3.3. Từ chối khách hàng
Con người thường dễ thất vọng khi nhận được lời từ chối và khách hàng cũng
vậy. Trong quá trình bán hàng, khách hàng sẽ có những yêu cầu mà đôi khi nhân viên
bán hàng khó có thể đáp ứng được, vì vậy mà họ phải đưa ra những lời từ chối. Lúc
này, nếu việc từ chối của nhân viên bán hàng không tốt sẽ có thể khiến cho khách hàng
khó chịu, quyết định không mua hàng hay thậm chí là quyết định sử dụng sản phẩm
của đối thủ. Trong những trường hợp cần đưa ra lời từ chối, nhân viên bán hàng có thể
thực hiện các bước sau để lời từ chối dễ được khách hàng chấp nhận hơn:
- Bước 1: Hỏi kỹ về nhu cầu của khách hàng, thể hiện rằng người bán hiểu tâm
trạng, mong muốn của họ.
- Bước 2: Từ chối khách hàng một cách nhẹ nhàng, xin lỗi là không đáp ứng
được mong muốn của họ.
- Bước 3: Tìm các giải pháp thay thế giúp đỡ khách hàng giải quyết vấn đề.
1.2.3.4. Xử lý phản đối
Trong bán hàng, việc khách hàng đưa ra sự phản đối là mộ điều thường xuyên
xảy ra. Khi mua hàng, dù đã hài lòng về sản phẩm, khách hàng vẫn muốn tìm ra những
lý do để từ chối sản phẩm như chê bai, đưa ra những yêu cầu cao hơn,…
Xử lý phản đối là một trong những giai đoạn trong quá trình bán hàng cá nhân
của nhân viên bán hàng. Nhân viên bán hàng sẽ phải xử lý sự phản đối và phản kháng
nhất định của khách hàng.
Các lý do khiến khách hàng phản đối:
- Chưa có nhu cầu: do khách hàng chưa có nhu cầu hoặc do người bán thiếu sót
khi giới thiệu sản phẩm.
- Muốn có thêm thông tin: muốn củng cố lại những lý do chính đáng để mua sản
phẩm hoặc muốn có thời gian tính toán hiệu quả của quyết định mua.
- Chưa nắm được lợi ích: thường xảy ra đối với hàng hóa có kỹ thuật cao, đối
tượng khách hàng chọn lọc.
- Không thích: đặc trưng sản phẩm không phù hợp hoặc không đáp ứng với nhu
cầu (kiểu thiết kế, bảo trì, thời gian sửa chữa,…)
- Cân nhắc giá cả và giá trị: người mua muốn giá trị sử dụng cao hơn giá cả còn
người bán lại muốn ngược lại.

- Không thiện cảm với công ty: người mua sợ khi người bán phá sản sẽ không
cung cấp vật tư, thực hiện dịch vụ hậu mãi;…
- Không thích nhân viên bán hàng: khách hàng không ưa thích cá nhân hoặc
không tin tưởng nhân viên bán hàng; khách hàng thường hỏi về tình trạng sản
xuất, kết quả bán hàng thời gian qua.
- Đã có nhà cung cấp khác: khách hàng trung thành với nguồn cung cấp hiện tại.
- ...
Quy trình xử lý phản đối:
Nhân viên bán hàng có thể sử dụng kỹ thuật kết hợp bốn bước trong qui trình
xử lý phản đối với mục đích cuối cùng là đưa ra các giải pháp đáp ứng tốt nhất nhu cầu
khách hàng. Bốn bước này gọi tắt là LAST, cụ thể dưới đây:
- L (Listen - lắng nghe): lắng nghe để hiểu rõ lý do thực sự khiến khách hàng
phản đối.
- A (Accept – thừa nhận): thừa nhận sự quan ngại của khách hàng để tạo cảm
khác thấu hiểu, đồng cảm...
- S (Solution – giải pháp): đưa ra giải pháp để giải quyết những lo ngại của khách
hàng.
- T (Transform – chuyển hóa): chứng minh để khách hàng thấy giải pháp đưa ra
là tối ưu và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng nhằm chuyển hóa những lời từ
chối thành sự hài lòng và dẫn đến kết quả mua hàng.
1.2.3.5. Thuyết trình bán hàng
Thuyết trình bán hàng là một cuộc trò chuyện nhằm thuyết phục ai đó hoặc điều
gì đó, với chiến lược thuyết trình bán hàng dự kiến của sản phẩm hoặc dịch vụ được
thiết kế để bắt đầu và đóng bán sản phẩm hoặc dịch vụ. Theo đó có thể thấy, thuyết
trình bán hàng là một hoạt động giao tiếp, trong đó nhân viên bán hàng sẽ đưa ra nỗ
lực truyền đạt thông tin đến khách hàng một cách dễ hiểu, nổi bật, gây ấn tượng với
khách hàng. Mục đích cuối cùng của việc thuyết trình bán hàng vẫn là để nâng cao khả
năng thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm.
Thuyết trình bán hàng thường được chuẩn bị trước nội dung theo chủ đề nhất
định và sẽ được truyền tải đến nhiều người cùng lúc. Kỹ thuật này hiếm khi được sử
dụng cho các khách hàng nhỏ lẻ mà được áp dụng đối với các khách hàng lớn, các tập
thể khách hàng hay các khách hàng doanh nghiệp tiềm năng.
Nguyên tắc thuyết trình:
- Truyết trình là một quá trình giao tiếp, do đó bên cạnh khả năng nói, người
thuyết trình còn phải có khả năng viết, khả năng tryền đạt và thuyết phục.
- Nhân viên bán hàng phải chuẩn bị tốt cho buổi thuyết trình bằng cách lập kế
hoạch thuyết trình và bám sát theo kế hoạch đó. Kế hoạch thuyết trình bao gồm: mục
đích thuyết trình, đối tượng muốn thuyết trình, những nội dung muốn truyền đạt, cách
thức truyền đạt, các công cụ hỗ trợ và địa điểm, thời gian thực hiện.

- Viết ra những vấn đề cần truyền đạt và xác định vấn đề cốt lõi để hướng các
hoạt động của thính giả nhằm đạt mục đích thuyết trình.
- Thuyết trình là nói chứ không phải đọc nội dung, người thuyết trình phải biết
ngừng khi đã nói hết nội dung.
Một số yếu tố khiến việc thuyết trình bán hàng thành công:
Kỹ năng thuyết trình thể hiện qua kỹ thuật phân phối bài nói, phong cách nói và
sử dụng các phương tiện hỗ trợ. Nhân viên bán hàng cần phải cải thiện các yếu tố sau
để nâng cao khả năng bán hàng thành công bằng kỹ thuật thuyết trình:
- Sự tự tin trong thuyết trình: Đây là một trong những điều cần thiết và quan
trọng để một nhân viên bán hàng có thể hoàn thành bài thuyết trình của mình đối với
khách hàng. Nhân viên bán hàng thể hiện được sự tự tin, thực sự hiểu và nắm rõ sản
phẩm đang thuyết trình sẽ khiến cho khách hàng có được ấn tượng tốt và thêm tin
tưởng vào những gì nhân viên bán hàng trình bày.
- Mở đầu bài thuyết trình ấn tượng: Khoảng thời gian đầu tiên của bài thuyết
trình luôn là thời gian mà khách hàng chú ý nhất, đặc biệt là phần mở đầu. Việc mở
đầu một cách ấn tượng sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy thích thú, sẵn sàng nghe tiếp
những nội dung phía sau. Việc mở đầu một cách mờ nhạt, không để lại ấn tượng cho
khách hàng sẽ dễ làm cho khách hàng cảm thấy không hứng thú với bài thuyết trình, từ
đó dễ bỏ lỡ các thông tin mà nhân viên bán hàng cung cấp phía sau. Điều này khiến
cho việc thuyết phục khách hàng khó khăn hơn và bài thuyết trình trở nên thất bại.
- Trình bày khoa học các thông tin: Đối với một bài thuyết trình bán hàng, nhân
viên bán hàng cần đưa ra nhiều thông tin về sản phẩm để khách hàng có thể nắm được
và là cơ sở cho quyết định mua hàng. Việc thiết kế và trình bày nội dung một cách
khoa học sẽ làm cho khách hàng dễ dàng nắm bắt được những thông tin cần thiết, đồng
thời ghi nhớ các thông tin nổi bật, quan trọng mà nhân viên bán hàng đã chuẩn bị từ
trước.
- Sử dụng những công cụ để hỗ trợ thuyết trình: Nhân viên bán hàng nên chuẩn
bị sẵn những công cụ để có thể trình bày những nội dung trong bài thuyết trình. Các
bản trình chiếu là một trong những công cụ cơ bản và cần thiết để có thể dễ dàng trình
bày và truyền đạt thông tin đến với khách hàng. Ngoài ra, nhân viên bán hàng có thể
chuẩn bị các công cụ khác để hỗ trợ như sản phẩm, hàng mẫu dùng thử, hình ảnh sản
phẩm minh họa, catalogs,… Nhân viên bán hàng nên sử dụng sáng tạo các công cụ này
để nâng cao khả năng thành công của buổi thuyết trình.
- Giọng nói và ngôn ngữ cơ thể: Thuyết trình bán hàng là một hoạt động giao tiếp
giữa nhân viên bán hàng đối với khách hàng, vì vậy, nhân viên bán hàng cần phải chú
ý đến giọng nói và ngôn ngữ cơ thể của mình khi thuyết trình. Giọng nói hay, phù hợp
kết hợp với những ngôn ngữ cơ thể hỗ trợ cho việc truyền đạt nội dung tới khách hàng
sẽ khiến họ dễ dàng ghi nhớ thông tin và ấn tượng với người thuyết trình.
- Tương tác với khách hàng trong quá trình thuyết trình: Giao tiếp là hoạt động
trao đổi thông tin 2 chiều, và thuyết trình là một hoạt động giao tiếp, do đó trong khi

thuyết trình nhân viên bán hàng cũng cần tương tác lại với khách hàng. Nhân viên bán
hàng có thể đặt cho khách hàng các câu hỏi hoặc cho khách hàng đưa ra các câu hỏi để
giải đáp. Những hành động này sẽ khiến cho khách hàng có thời gian ghi nhớ các
thông tin, cảm thấy thoải mái hơn khi biết mình là một phần trong buổi thuyết trình, từ
đó tập trung vào nội dung hơn. Tránh những cuộc thuyết trình một chiều sẽ khiến cho
khách hàng cảm thấy mệt mỏi khi phải tiếp nhận quá nhiều thông tin.
- Kết thúc bài thuyết trình ấn tượng và đưa ra lời đề nghị: Tương tự như việc mở
đầu, kết thúc bài thuyết trình cũng nên để lại ấn tượng đối với khách hàng để nâng cao
khả năng chuyển đổi khách hàng. Ngoài ra, sau khi cung cấp đủ thông tin trong buổi
thuyết trình, nhân viên bán hàng cần khéo léo đưa ra những lời đề nghị trong thời gian
phù hợp.
1.3. Các nội dung quản trị nhân viên bán hàng của doanh nghiệp
Hoạt động bán hàng của doanh nghiệp được thực hiện thông qua đội ngũ nhân
viên bán hàng. Quản trị nhân viên bán hàng là việc tiến hành các hoạt động quản trị
đối với nhân viên bán hàng để thông qua đó đạt được hiệu quả và hiệu suất bán hàng.
Công tác quản trị nhân viên bán hàng triển khai qua một số nội dung chủ yếu, bao
gồm: Tuyển dụng và lựa chọn; Đào tạo và phát triển; Đánh giá nhân viên bán hàng; và
Tạo động lực cho nhân viên bán hàng.
1.3.1. Tuyển dụng và lựa chọn nhân viên bán hàng
Tuyển dụng nhân viên bán hàng là quá trình nghiên cứu, tìm kiếm, thu hút, sàng
lọc và lựa chọn ứng viên phù hợp với các vị trí bán hàng của doanh nghiệp. Tuyển
dụng nhân viên bán hàng bao gồm hai nhóm hoạt động: tuyển mộ và tuyển chọn.
Tuyển mộ nhằm phát hiện, thu hút nguồn ứng viên có chất lượng, là cơ sở cho tuyển
chọn. Tuyển chọn nhân viên bán hàng có thể diễn ra theo định kỳ hoặc khi có nhu cầu
đột xuất.
Quy trình tuyển chọn nhân viên bán hàng bao gồm các bước sau:
Bước 1. Chuẩn bị tuyển dụng
Đây là bước đầu tiên và cũng là phần quan trọng nhất quyết định hiệu quả của
quy trình tuyển dụng. Sự chuẩn bị càng cụ thể, chi tiết, khoa học sẽ giúp cho các bước
tiếp theo thực hiện càng hiệu quả và dễ để thực hiện.
Các nhà tuyển dụng cần phải chuẩn bị kỹ lưỡng từ những việc nhỏ nhất như:
Lên kế hoạch tuyển dụng trong thời gian bao lâu, yêu cầu đặt ra cho ứng viên là gì,
trong thông báo tuyển dụng cần những nội dung gì…
Ví dụ, về việc giới thiệu công ty. Để thu hút được các ứng viên suất sắc nhất,
các nhà tuyển dụng phải chuẩn bị chu đáo về phần giới thiệu công ty mình. Làm sao
cho phần giới thiệu sẽ được diễn giải một cách hấp dẫn và ngắn gọn những chi tiết
nhất về công ty, văn hóa doanh nghiệp, con người,… Đặc biệt, người tuyển dụng
không nên nói những cái không có trong thực tế, điều đó sẽ làm mất lòng tin của các
ứng viên.

Tiếp theo, mô tả công việc cũng là một phần quan trọng không kém. Mô tả công
việc về những vị trí, yêu cầu mà công việc đặt ra, các quyền lợi và nghĩa vụ của ứng
viên và các điều kiện làm việc, từ đó các ứng viên sẽ tự đánh giá xem bản thân có đáp
ứng được những yêu cầu đó hay không.
Người tuyển dụng phải đề ra những yêu cầu dành cho các ứng viên. Như là yêu
cầu về năng lực, bằng cấp, chuyên môn, thái độ nghề nghiệp, sức khỏe,…
Ngoài ra, cần xây dựng bản chi tiết về chế độ tiền lương và phúc lợi của các
ứng viên. Đây là một tiêu chí rất quan trọng thu hút các ứng viên tham gia vào ứng
tuyển.
Bước 2. Xác định nguồn tuyển và thông báo tuyển dụng
Sau khi đã hoàn thành sự chuẩn bị cho quy trình tuyển dụng thì nhà tuyển dụng
cần thông báo tuyển dụng để các ứng viên biết đến. Việc thông báo này phải đảm bảo
ngắn gọn, xúc tích nhưng những nội dụng cơ bản phía trên phải được truyền tải đến
ứng viên theo cách tốt nhất.
Thông báo tuyển dụng có rất nhiều cách, có thể thông báo trên trang chính của
công ty, thông báo trên mạng xã hội, các hội nhóm, diễn đàn, hay thông báo qua các tờ
báo, kênh truyền hình,… Nhà tuyển dụng cần lựa chọn những phương tiện phổ biến
nhất sao cho thông báo tuyển dụng đến được các ứng viên, tuy nhiên, cũng cần xem
xét song song với chi phí.
Nguồn tuyển có thể là nguồn nhân lực bên trong tổ chức (nhân viên từ các bộ
phận, vị trí khác) hoặc nguồn từ bên ngoài tổ chức. Mỗi nguồn này đều có những ưu
và nhược điểm khác nhau, vì vậy, doanh nghiệp nên xem xét kỹ lưỡng và tuyển dụng
từng nguồn tùy theo từng trường hợp.
Bước 3. Thu nhận và xử lý hồ sơ
Sau khi thông báo tuyển dụng sẽ có nhiều hồ sơ của các ứng viên được gửi đến
phòng nhân sự. Điều quan trọng là người tuyển dụng phải thu nhận tất cả hồ sơ này,
tránh trường hợp bỏ sót hay ưu tiên hồ sơ của những người có quan hệ.
Tuy nhiên, không phải hồ sơ nào cũng phù hợp với yêu cầu công việc, chưa kể
sẽ có nhiều ứng viên không quan tâm hay không đọc bản mô tả, tiêu chuẩn công việc
mà vẫn nộp hồ sơ dù vị trí công việc không hề phù hợp với mình. Xử lý và chọn lọc hồ
sơ là khâu vô cùng quan trọng, nhà tuyển dụng căn cứ vào các yêu cầu của công việc
đã đặt ra, và căn cứ vào hồ sơ của ứng viên về bằng cấp, trình độ, sức khỏe,… để chọn
ra một lượng hồ sơ nhất định. Việc này yêu các nhà tuyển dụng phải luôn minh bạch
và công bằng.
Bước 4. Tổ chức thi tuyển, phỏng vấn sơ bộ
Sau khi đã lọc hồ sơ, nhà tuyển dụng tiến hành lên lịch phỏng vấn và liên hệ với
các ứng viên được chọn. Bước này giúp nhà tuyển dụng xem xét, đánh giá lại thông tin
của ứng viên trong hồ sơ có đúng không và sẽ là một bước nữa để loại bỏ những hồ sơ
không phù hợp.

Những bài kiểm tra, trắc nghiệm hay phỏng vấn sơ bộ sẽ giúp các nhà tuyển
dụng đánh giá đúng trình độ chuyên môn thực tế của các ứng viên. Có thể kiểm tra khả
năng, trình độ, ngoại ngữ, kiến thức chuyên ngành,… từ đó tìm ra những ứng viên xuất
sắc. Quá trình này đòi hỏi nhà tuyển dụng theo dõi sát sao và công bằng.
Bước 5. Phỏng vấn tuyển chọn
Ở bước này, nhà tuyển dụng sẽ đánh giá lại lần nữa những khả năng trình độ
của ứng viên có phù hợp với công việc hay không. Trong quy trình này, nhà tuyển
dụng sẽ đặt những câu hỏi nhằm khai thác năng lực, tiềm năng, kĩ năng của các ứng
viên.
Ngoài ra, các ứng viên sẽ được nhà tuyển dụng cung cấp thông tin về chế độ
làm việc, lương, phúc lợi, những yêu cầu của công việc,… và ứng viên sẽ quyết định
có làm việc với công ty hay không.
Bước 6. Ra quyết định tuyển dụng tạm thời (Thời gian tập sự thử việc)
Sau khi đã lựa chọn được những ứng viên suất sắc nhất qua các vòng lựa chọn
và phỏng vấn, các ứng viên sẽ được nhận vào tập sự thử việc. Đây là giai đoạn khó
khăn với rất nhiều thử thách để các ứng viên phải thể hiện ra được những năng lực của
mình.
Nhà tuyển dụng theo dõi sát sao quá trình thử việc của các ứng viên, từ đó ra
quyết định cuối cùng.
Bước 7. Đưa ra quyết định tuyển dụng cuối cùng
Sau quá trình tuyển dụng, nhà tuyển dụng đưa ra quyết định cuối cùng có nên
lựa chọn ứng viên đó không hay chính ứng viên nhận ra liệu mình có phù hợp với
công việc hay môi trường này không để đưa ra quyết định ký hợp đồng với công ty.
Khi được tuyển dụng chính thức, họ sẽ trở thành nhân viên chính thức của công ty.
Công việc cuối cùng là 2 bên sẽ kí hợp đồng. Và trách nhiệm của người tuyển dụng
bây giờ là giải đáp những thắc mắc của nhân viên mới về những thông tin cơ bản nhất
liên quan đến nhân viên.
1.3.2. Đào tạo nhân viên bán hàng
Đào tạo nhân viên bán hàng nhằm mục đích nâng cao năng lực (kiến thức, kỹ
năng, thái độ) của nhân viên, đảm bảo các mục tiêu bán hàng của cá nhân nhân viên đó
và của toàn doanh nghiệp. Đào tạo nhân viên bán hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng
trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng để hoàn thành các mục tiêu bán hàng
của doanh nghiệp. Đối với nhân viên bán hàng, do đặc thù công việc đòi hỏi các kỹ
năng giao tiếp bán hàng thực tế nhiều hơn so với các kiến thức chuyên môn nên các
doanh nghiệp thường sử dụng hình thức huấn luyện bổ sung cho các hoạt động đào
tạo.
Việc đào tạo nhân viên bán hàng có một số mục tiêu chính. Đầu tiên, nhân viên
bán hàng cần hiểu khách hàng và biết cách xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Vì
vậy hoạt động đào tạo của doanh nghiệp phải huấn luyện họ về các loại khách hàng

khác nhau, nhu cầu, động cơ mua hàng và thói quen mua hàng của họ. Việc đào tạo
cũng phải cung cấp cho nhân viên bán hàng các kỹ năng, cách bán hàng hiệu quả cũng
như đào tạo những kiến thức cơ bản của quá trình bán hàng. Ngoài ra, nhân viên bán
hàng cũng cần phải biết và hiểu về công ty, sản phẩm và cả các đối thủ cạnh tranh của
công ty. Do đó, quá trình đào tạo của doanh nghiệp cũng cần cung cấp cho họ các kiến
thức về những vấn đề này.
Các nội dung đào tạo nhân viên bán hàng:
- Đào tạo ban đầu (đào tạo hội nhập): Đây là những nội dung mà doanh nghiệp
cần phải đào tạo cho các nhân viên mới khi họ vừa được tuyển chọn vào công ty.
Những nội dung này bao gồm giới thiệu về công ty, giới thiệu về sản phẩm của công
ty, giới thiệu về khách hàng của công ty, giới thiệu về đối thủ cạnh tranh của công ty,
các chính sách, nội quy của công ty,… Ngoài ra, những nhân viên bán hàng mới cũng
sẽ được huấn luyện quy trình bán hàng và các kỹ thuật bán hàng cơ bản.
- Đào tạo và huấn luyện bổ sung: Đào tạo và huấn luyện bổ sung nhằm chuẩn hóa
chức danh nhân viên bán hàng và để cập nhật các thông tin mới nhất về sản phẩm của
công ty, về tình hình mới (cơ hội, thách thức) trong môi trường kinh doanh, về cơ cấu,
tổ chức mới của công ty và về chính sách, chiến lược bán hàng mới Thông qua đào tạo
và huấn luyện bổ sung, năng lực của nhân viên bán hàng được phát triển. Hình thức
đào tạo và huấn luyện bổ sung nhằm cập nhật cho lực lượng bán hàng hiện tại các
thông tin về sản phẩm, thị trường, qui trình và kỹ thuật bán.
Các phương pháp đào tạo nhân viên bán hàng:
Có nhiều phương pháp để doanh nghiệp có thể đào tạo đội ngũ nhân viên bán
hàng của mình. Mỗi phương pháp này có những ưu nhược điểm nhất định, do vậy
trong thực tế các doanh nghiệp thường kết hợp các phương pháp này để đạt được hiệu
quả cao. Dưới đây là một số phương pháp đào tạo:
- Đào tạo tại nơi làm việc: có thể kể đến các phương pháp như kèm cặp, hướng
dẫn tại chỗ, luân phiên thay đổi công việc, đào tạo theo kiểu học nghề,…
- Đào tạo ngoài nơi làm việc như đào tạo qua bài giảng, đào tạo qua hội thảo, đào
tạo qua nghe nhìn (ảnh, video,…), đào tạo mô phỏng, nghiên cứu tình huống,…
Quy trình đào tạo nhân viên bán hàng:
Đối với qui trình đào tạo, doanh nghiệp thực hiện theo qui trình cơ bản gồm bốn
bước:
(1) Xác định nhu cầu đào tạo;

(2) Xây dựng kế hoạch đào tạo;
(3) Triển khai thực hiện kế hoạch đào tạo;
(4) Đánh giá kết quả đào tạo.
Các hoạt động đào tạo nhân viên bán hàng có thể diễn ra theo chương trình đã

được lập kế hoạch trước nhưng cũng có thể huấn luyện thường xuyên trong quá trình
làm việc.
1.3.3. Đánh giá nhân viên bán hàng
Đánh giá nhân viên bán hàng là công việc của nhà quản lý bán hàng nhằm giám
sát, kiểm tra đội ngũ nhân viên bán hàng về nhiều mặt: thái độ làm việc, mối quan hệ
nơi làm việc, các kỹ năng lên kế hoạch làm việc, kết quả công việc,… Từ đó có cái
nhìn chính xác về nhân viên, định hướng phát triển hoặc khen thưởng phù hợp.
Tiêu chí đánh giá nhân viên bán hàng
Hoạt động đánh giá nhân viên bán hàng thường được dựa trên những tiêu chí:
- Tiêu chí đánh giá dựa trên thái độ: đây là tiêu chí đánh giá nhân viên bán hàng
dựa trên thái độ khi làm việc của họ như sự lạc quan, trung thực, nhiệt tình, tôn trọng
khách hàng và đồng nghiệp, quản lý thời gian, sự cẩn trọng, sự cầu tiến trong công
việc,…
- Tiêu chí đánh giá dựa trên năng lực làm việc: tiêu chí này bao gồm mức độ làm
việc của nhân viên, sự phát triển trong vị trí công việc, kết quả hoàn thành công việc.
- Tiêu chí đánh giá theo hình thức như cấp trên đánh giá cấp dưới, đồng nghiệp
đánh giá lẫn nhau hay khách hàng trực tiếp đánh giá nhân viên bán hàng.
- Tiêu chí đánh giá theo mục tiêu như đánh giá theo mục tiêu hành chính, đánh
giá theo mục tiêu phát triển, đánh giá theo mục tiêu hoàn thành công việc,
Quy trình đánh giá nhân viên bán hàng:
Các doanh nghiệp thường áp dụng nhiều cách đánh giá khác nhau, tuy nhiên
một qui trình khá phổ biến áp dụng tại nhiều doanh nghiệp bao gồm các bước sau:
Bước 1. Xác định mục tiêu, tiêu chuẩn đánh giá
Thông thường, các yêu cầu này có thể suy ra từ bán mô tả công việc và bao
gồm hai phần: tiêu chuẩn hành vi và tiêu chuẩn kết quả. Ví dụ, việc đánh giá nhân viên
bán hàng có thể được xác lập thông qua các tiêu chuẩn như:
- Khối lượng công việc hoàn thành: bao gồm doanh số, tỷ lệ lợi nhuận, tỷ lệ dư
nợ quá hạn, số lượng các cuộc chào bán và gặp gỡ khách hàng đã thực hiện...
- Chất lượng thực hiện công việc và hành vi cá nhân như: tinh thần, thái độ, tác
phong làm việc, sự cố gắng thực hiện các dịch vụ hỗ trợ bán hàng…
Bước 2. Lựa chọn phương pháp đánh giá
Có rất nhiều phương pháp đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên bán hàng
mà không có phương pháp nào được coi là tốt nhất cho tất cả các doanh nghiệp. Doanh
nghiệp có thể lựa chọn một phương pháp phù hợp nhất với mình hoặc có thể lựa chọn
các phương pháp khác nhau đối với các đối tượng hoặc các bộ phận khác nhau trong
toàn bộ lực lượng bán hàng.
Bước 3. Huấn luyện các kỹ năng thực hiện việc đánh giá (đối với các nhà quản
trị hoặc những người thực hiện việc đánh giá)

Nhà quản trị hoặc người thực hiện việc đánh giá cần được huấn luyện để có
những kỹ năng đưa ra các tiêu chí đánh giá đầy đủ và khách quan đồng thời biết sử
dụng những phương pháp đánh giá thích hợp
Bước 4. Trao đổi với nhân viên về nội dung, phạm vi đánh giá
Trước khi cần đánh giá, nhà quản trị cần thông báo cho nhân viên biết về nội
dung, phạm vi đánh giá, sẽ chỉ rõ những lĩnh vực cần đánh giá, đánh giá thế nào, chu
kỳ thực hiện đánh giá và tầm quan trọng của đánh giá đối với hoạt động bán hàng nói
chung và với từng nhân viên bán hàng nói riêng
Bước 5. Thực hiện đánh giá theo các tiêu chuẩn đã đề ra
Chú ý trong khi thực hiện đánh giá cần tránh để tình cảm, ấn tượng của người
đánh giá ảnh hưởng tới kết quả đánh giá.
Bước 6. Trao đổi với nhân viên về các kết quả đánh giá
Mục đích của việc trao đổi này là nhằm tìm hiểu những điểm nhất trí hoặc chưa
nhất trí với của nhân viên với kết quả đánh giá, chỉ ra những điểm tốt và những điểm
cần khắc phục trong thực hiện công việc của nhân viên.
Bước 7. Xác định các mục tiêu và kết quả mới đối với nhân viên
Điều quan trọng trong đánh giá thực hiện công việc là cần vạch ra các phương
hướng, cách thức cải tiến việc thực hiện công việc, đề ra các chỉ tiêu mới cho nhân
viên. Để đảm bảo tính khả thi của chỉ tiêu mới, người quản trị cần quan tâm tìm hiểu
xem nhân viên bán hàng cần nhận được sự hỗ trợ nào từ phía công ty và từ phía nhân
viên thì có chương trình hành động cụ thể nào trong từng khoảng thời gian xác định.
1.3.4. Tạo động lực cho nhân viên bán hàng
Theo David Jobber & Geoff Lancaster trong cuốn Selling and Sales
Management, 8th edition, tr. 405 (2009): Tạo ra và duy trì một lực lượng bán hàng có
động lực tốt là một nhiệm vụ đầy thách thức. Niềm tin và động lực của nhân viên bán
hàng liên tục bị mài mòn bởi những lời từ chối không thể tránh khỏi mà họ phải chịu
từ người mua như một phần của các hoạt động hàng ngày. Trong một số lĩnh vực, đặc
biệt là bảo hiểm nhân thọ và kính hai lớp, sự từ chối có thể nhiều hơn nhiều so với
thành công; do đó động lực có thể là một vấn đề lớn. Điều này là do thực tế là nhân
viên bán hàng và người giám sát thường bị tách biệt về mặt địa lý, vì vậy nhân viên
bán hàng có thể cảm thấy bị cô lập hoặc thậm chí bị bỏ qua trừ khi ban quản lý đặc
biệt chú ý đến các chiến lược tạo động lực có tính đến nhu cầu của họ.
Để tạo động lực làm việc cho nhân viên bán hàng, doanh nghiệp phải sử dụng
các chính sách hay các công cụ để tạo động lực cho nhân viên. Những chính sách,
công cụ này sẽ góp phần tác động vào tâm lý của nhân viên bán hàng, giúp họ có động
lực, niềm tin để duy trì và phát huy các nỗ lực cá nhân trong quá trình bán hàng.
Tạo động lực cho nhân viên bán hàng được thực hiện qua hai nhóm biện pháp.

Nhóm biện pháp tạo động lực thông qua công cụ tài chính và nhóm biện pháp tạo động
lực thông qua công cụ phi tài chính.
Tạo động lực qua các công cụ tài chính:
Công cụ tài chính cơ bản nhằm tạo động lực cho nhân viên bán hàng là tiền
lương. Các vấn đề về tiền lương và các hình thức trả lương được nêu dưới đây:
- Lương tháng: là khoản tiền mà nhân viên bán hàng được nhận cố định, định kỳ
theo từng tháng. Tuy nhiên, hình thức này không thực sự đem lại hiệu quả cao trong
việc kích thích động lực của nhân viên vì họ cho rằng đó là khoản tiền mà họ xứng
đáng và chắc chắn được nhận khi thực hiện công việc của mình.
- Chỉ có hoa hồng: đây là khoản tiền được tính dựa trên doanh số bán hàng của
nhân viên, vì vậy sẽ khuyến khích nhân viên bán hàng chủ động bán thêm nhiều sản
phẩm hơn để có thể nhận nhiều hoa hồng hơn.
- Tình huống áp dụng: Sản phẩm bán nhanh, số lượng lớn. Dịch vụ, hỗ trợ kỹ
thuật, thông tin phản hồi không quan trọng. Lực lượng bán hàng giàu kinh nghiệm.
- Lương tháng + hoa hồng: đây là hình thức kết hợp của 2 công cụ bên trên. Hình
thức này sẽ khiến cho nhân viên tự tin hơn vì vừa có tính an toàn của lương tháng, vừa
có tính kích thích nỗ lực bán hàng từ hoa hồng.
- Lương + thưởng cá nhân: kết hợp việc trả lương với thưởng cá nhân tùy theo
thành tích, mức độ kết quả đã đạt được của từng cá nhân. Điều này vừa tạo động lực
cho cá nhân được thưởng, vừa kích thích sự nỗ lực của các nhân viên khác để có thể
được hưởng các khoản thưởng cá nhân.
- Lương + thưởng cho nhóm: tương tự như việc thưởng cá nhân, việc thưởng cho
nhóm sẽ kích thích tinh thần nỗ lực cho cả nhóm.
- Lương + hoa hồng + thưởng cá nhân/nhóm: đây là cộng cụ được kết hợp từ các
công cụ bên trên. Điều này khiến cho đây là một hình thức khuyến khích lớn về mặt tài
chính cho nhân viên, tuy nhiên cũng gây ra sự khó khăn cho doanh nghiệp trong việc
tính toán, ước lượng các khoản thưởng.
Tạo động lực qua các công cụ phi tài chính
- Chương trình công nhận thành tích: Đây là hình thức động viên nhân viên bán
hàng thông qua việc sử dụng các hình thức thưởng không phải bằng tiền cho kết quả
hoàn thành cao hơn so với định mức.
- Các cuộc thi: Công ty có thể tổ chức các cuộc thi giữa các nhân viên bán hàng
giỏi nhằm thúc đẩy, động viên nhân viên bán hàng đạt được thành tích cao.
- Cơ hội thăng tiến: Đây cũng là một hình thức động viên hết sức quan trọng,
đồng thời công ty cũng bổ sung thêm được những người quản lý có năng lực.
- Chia sẻ thông tin: Dành thời gian nhất định để trao đổi qua điện thoại, gặp gỡ,
thăm hỏi định kỳ các nhân viên bán hàng để lắng nghe tâm tình, nguyện vọng, phản
ánh, đóng góp của các nhân viên. Điều này có tác dụng động viên lớn đối với lực
lượng bán hàng. Đồng thời, qua các cuộc gặp gỡ đó, nhà quản lý có được các thông tin
chân thực và quan trọng về đối tượng quản lý, từ đó có các căn cứ để điều chỉnh các

chính sách quản lý bán hàng cho phù hợp với thực tiễn.
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp
1.4.1. Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
Yếu tố kinh tế
Các yếu tố của môi trường kinh tế cần xem xét đánh giá bao gồm chính sách
tiền tệ, chính sách tài khóa, chu kỳ kinh tế, mức độ tăng trưởng, lạm phát, lãi suất, tỷ
giá hối đoái,… Những yếu tố này ảnh hưởng lớn tới hành vì và cách ra quyết định mua
hàng của khách hàng. Ví dụ như lãi suất tăng sẽ làm cho người tiêu dùng có xu hướng
tiết kiệm thay vì tiêu dùng, từ đó việc bán hàng của doanh nghiệp sẽ gặp nhiều khó
khăn hơn trong việc thuyết phục khách hàng mua hàng. Hay khi tỷ lệ lạm phát tăng,
dẫn đến giá cả của thị trường nói chung và của sản phẩm doanh nghiệp đang cung cấp
nói riêng tăng cao, dẫn đến khách hàng sẽ không quyết định mua sản phẩm hoặc đi tìm
một bên cung cấp sản phẩm khác để phục vụ nhu cầu của mình.
Yếu tố công nghệ
Công nghệ khiến doanh nghiệp có thể nhiều đối thủ cạnh tranh hơn do xuất hiện
các sản phẩm dịch vụ thay thế nhiều hơn dựa trên công nghệ, kỹ thuật mới. Những sản
phẩm được tích hợp các công nghệ tiên tiến sẽ đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích
hơn, từ đó yêu thích và dễ dàng lựa chọn sản phẩm hơn.
Ngoài ra, hoạt động bán hàng khi được công nghệ hỗ trợ sẽ xuất hiện nhiều các
thức tiếp cận, trao đổi, bán hàng mới dựa trên công nghệ. Ví dụ như công nghệ quảng
cáo trên các trang mạng xã hội sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận được nhiều khách hàng
mục tiêu hơn thay vì quảng cáo trên báo, tờ rơi, TV,… Hay việc trao đổi với khách
hàng có thể được triển khai qua tin nhắn, điện thoại, email. Những điều này sẽ khiến
cho việc chăm sóc khách hàng đơn giản hơn mà không nhất thiết phải gặp trực tiếp
khách hàng, cũng như sẽ khiến cho việc chăm sóc nhiều khách hàng cùng lúc trở nên
dễ dàng hơn.
Yếu tố chính trị và pháp luật
Yếu tố môi trường chính trị và luật pháp chính là yếu tố quan trọng mà doanh
nghiệp cần xem xét. Nếu thiếu đi sự ổn định chính trị thì sự phát triển dài hạn, bền
vững của doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng. Luật pháp và cơ chế ngành có
thể tạo nên ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến hoạt động bán hàng của doanh
nghiệp, tổ chức.
Những yếu tố về chính trị và pháp luật sẽ có những tác động trực tiếp hoặc gián
tiếp đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệơ. Ví dụ như:
- Sự ổn định của chính trị sẽ khiến cho nền kinh tế ổn định, từ đó dẫn đến sự ổn
định trong các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, trong đó có bán hàng.
- Các chính sách thuế sẽ ảnh hưởng đến giá cả của sản phẩm của doanh nghiệp và
sự quyết định mua hàng dựa trên giá của khách hàng.
- Các quy định về an toàn, bảo vệ người tiêu dùng sẽ ảnh hưởng đến quyết định

mua hàng của khách hàng khi lựa chọn các sản phẩm trên thị trường
- Luật lao động có thể tác động tới sự hoạt động của lực lượng bán hàng trong tổ
chức.
-…
Yếu tố văn hóa xã hội
Văn hóa xã hội ảnh hưởng nhiều tới thói quen tiêu dùng, cách thức ứng xử, sở
thích của khách. Các yếu tố văn hóa xã hội tác động lên tổng cầu về hàng hóa, dịch vụ
của doanh nghiệp và cách doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Khi những yếu tố này tác động đến khách hàng, điều này cũng đồng thời tác
động đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp nói chung và
các nhân viên bán hàng nói riêng phải dựa theo các yếu tố văn hóa xã hội này để có thể
có cách thức tiếp cận khách hàng một cách đúng đắn, thuyết phục khách mua sản
phẩm của mình.
Yếu tố tự nhiên
Các yếu tố tự nhiên bao gồm tài nguyên thiên nhiên, đất đai, khí hậu, thời tiết, ô
nhiễm môi trường sẽ ảnh hưởng đến các yếu tố đầu vào của doanh nghiệp, từ đó tác
động đến giá bán sản phẩm. Mặt khác, nó cũng ảnh hưởng đến thu nhập, việc làm, dân
cư,… từ đó tác động đến sức mua, khả năng tiêu thụ của khách hàng. Lấy ví dụ như
khí hậu tại khu vực miền Nam nước ta, do có đặc trưng là nóng quanh năm, vậy nên
việc bán các sản phẩm mùa đông sẽ hiếm có khách mua hàng do khu vực này không
có nhu cầu.
Cung – cầu của sản phẩm trên thị trường
Cung và cầu của của sản phẩm cũng là một yếu tố tác động đến hoạt động bán
hàng của doanh nghiệp.
Khi cầu sản phẩm mà lớn hơn cung, điều này sẽ khiến cho lượng khách hàng
mua sản phẩm nhiều hơn, dẫn đến hoạt động bán hàng của nhân viên bán hàng sẽ đơn
giản hơn. Nhân viên bán hàng sẽ không cần bỏ quá nhiều chi phí hay sức lực vào việc
tìm kiếm cũng như thuyết phục khách mua hàng. Điều này lại càng đúng với các sản
phẩm độc quyền, sản phẩm của doanh nghiệp dẫn đầu hay sản phẩm của thương hiệu
lớn đã được công nhận. Ví dụ như các sản phẩm từ Apple, đặc biệt là iPhone. Nhu cầu
sử dụng iPhone tại Việt Nam nói riêng và thế giới nói chung là rất lớn, vì vậy việc bán
sản phẩm cho khách hàng sẽ dễ dàng hơn việc bán các sản phẩm điện thoại thông minh
khác.
Ngược lại, đối với trường hợp cung lớn hơn cầu, tức là có quá nhiều đơn vị
cung cấp sản phẩm lớn hơn nhu cầu sử dụng và sức mua của người tiêu dùng. Lúc này
sẽ dẫn đến việc cạnh tranh thị phần, khách hàng với nhau giữa các đơn vị. Điều này
buộc nhân viên bán hàng phải là người tiếp cận cũng như thuyết phục khách hàng có
nhu cầu mua hàng nhanh nhất hoặc là bị đối thủ giành trước. Sự cạnh tranh sẽ khiến

cho các lực lượng bán hàng phải chịu nhiều áp lực hơn để bán hàng, từ đó tác động
đến hoạt động bán hàng của hệ thống lực lượng bán hàng.
Hiện nay, do sự phát triển của thị trường dẫn đến việc có quá nhiều nguồn cung
cho một sản phẩm, vì vậy cung lớn hơn cầu đang và vẫn sẽ là hiện trạng của thị trường
trong tương lai.
Đối thủ cạnh tranh và đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn
Những đối thủ cạnh tranh là những người sẽ trực tiếp tranh giành khách hàng
với lực lượng bán hàng của doanh nghiệp. Việc nhân viên bán hàng đối thủ ngày càng
phát triển, nắm bắt được xu thế, công nghệ cũng như các kỹ thuật bán hàng nâng cao
sẽ khiến cho họ bán được cho nhiều khách hàng hơn trên thị trường, kéo theo đó là
nhân viên bán hàng của doanh nghiệp sẽ có ít khách hàng hơn.
Tương tự đối với các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn, do sự phát triển của công nghệ
sẽ khiến cho những doanh nghiệp có thể thay đổi chiến lược bán hàng của mình (đưa
ra các sản phẩm mới, có cùng lợi ích và công dụng để cạnh tranh trên thị trường) hay
xuất hiện các doanh nghiệp mới kinh doanh các sản phẩm tương tự trong ngành. Điều
này sẽ làm cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, buộc doanh nghiệp phải có các
chính sách tốt nhất để giữ chân khách hàng. Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp
cũng cần nỗ lực và bỏ nhiều công sức hơn trong việc tiếp cận, thuyết phục, bán hàng
và giữ chân các khách hàng của mình.
Khách hàng
Khách hàng chính là người mua những sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp, vì
vậy, khách hành chính là 1 yếu tố vô cùng quan trọng tác động đến hoạt động bán
hàng của doanh nghiệp. Các khách hàng luôn luôn thay đổi, có các hành vi, nhu cầu
khác nhau, do đó các nhân viên bán hàng cần phải xem xét, đánh giá và phân tích các
khách hàng để có thể bán được sản phẩm cho họ.
Nhu cầu mua hàng và mức độ sẵn sàng chi trả sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến việc
một nhân viên bán hàng có thể bán sản phẩm cho khách hàng hay không. Hành vi mua
của khách hàng sẽ ảnh hưởng tới cách thức tiếp cận khách hàng của nhân viên bán
hàng cũng như kế hoạch bán hàng cho khách hàng, hay thu nhập của khách hàng cũng
sẽ ảnh hưởng đến sức mua của khách hàng,…
1.4.2. Nhân tố bên trong doanh nghiệp
Tiềm năng con người trong doanh nghiệp
Như đã trình bày, nhân viên bán hàng là nguồn nhân lực chính trong lực lượng
bán hàng của doanh nghiệp. Vì vậy, muốn hoạt động bán hàng của doanh nghiệp ổn
định, phát triển thì những nhân viên bán hàng cũng phải liên tục phát triển tư duy và
kỹ năng bán hàng. Doanh nghiệp sở hữu càng nhiều nhân viên bán hàng giỏi sẽ càng
có lợi thế hơn các đối thủ khác trong việc tiếp cận và bán hàng cho các khách hàng
tiềm năng. Ngoài ra, những nhân sự, trưởng nhóm, lãnh đạo có khả năng đánh giá vấn
đề tốt có thể đưa ra các phương án, chính sách, kế hoạch bán hàng hợp lý để tăng được

khả năng bán hàng của nhân viên bán hàng.

Khả năng tận dụng công nghệ của doanh nghiệp
Khả năng công nghệ của doanh nghiệp ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển
sản phẩm của doanh nghiệp. Doanh nghiệp càng tiếp cận và nắm bắt được các công
nghệ tiên tiến sẽ càng có khả năng tạo ra những sản phẩm tố hơn, phù hợp hơn với nhu
cầu của khách hàng, đem lại nhiều lợi ích hơn cho khách hàng. Từ đó nhân viên bán
hàng của doanh nghiệp sẽ dễ dàng hơn trong việc thuyết phục khách hàng mua sản
phẩm của doanh nghiệp, cải thiện doanh số bán hàng.
Ngoài ra, sự áp dụng các công nghệ vào quá trình bán hàng cũng sẽ khiến cho
nhân viên bán hàng có thể tiếp cận khách hàng bằng nhiều phương thức tối ưu hơn,
chăm sóc được nhiều khách hàng hơn để năng cao khả năng bán được hàng. Nhân viên
bán hàng có thể áp dụng các công nghệ vào bán hàng như việc trao đổi với khách hàng
qua mạng xã hội, gửi hình ảnh, video sản phẩm mẫu cho khách hàng qua email hay hỗ
trợ hướng dẫn khách hàng sử dụng các sản phẩm qua các ứng dụng trên Internet.
Tiềm lực đổi mới sáng tạo của doanh nghiệp
Sự phát triển của bán hàng kéo theo việc có quá nhiều đơn vị thực hiện các quy
trình bán hàng giống nhau, các kỹ thuật bán hàng giống nhau và cung cấp những sản
phẩm giống nhau cho khách hàng. Để có thể cạnh tranh được trong bối cảnh này, buộc
các nhân viên bán hàng của doanh nghiệp phải liên tục đổi mới, có tư duy sáng tạo
nhằm tạo ra những phương thức bán hàng mới tối ưu hơn để có thể bán được cho
nhiều khách hàng hơn.
Tiềm lực vô hình của doanh nghiệp
Tiềm lực vô hình tạo nên sức mạnh của doanh nghiệp trong hoạt động thương
mại thông qua khả năng bán hàng gián tiếp của doanh nghiệp. Sức mạnh thể hiện ở
khả năng ảnh hưởng và tác động đến sự lựa chọn, quyết định và mua hàng của khách
hàng. Sức mạnh về tài sản vô hình thể hiện: Hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp trên
thương trường. Một hình ảnh tốt về doanh nghiệp liên quan đến hàng hoá, dịch vụ,
chất lượng sản phẩm, thái độ với khách hàng... là cơ sở tạo ra sự quan tâm của khách
hàng, kích thích khách hàng đến mua sản phẩm của doanh nghiệp.
Mức độ nổi tiếng của nhãn hiệu hàng hoá: Một nhãn hiệu được ưa chuộng thì sẽ
thu hút được khách hàng đến mua hàng và trung thành với nhãn hiệu sản phẩm của
doanh nghiệp.
Uy tín và mối quan hệ lãnh đạo doanh nghiệp: Nó có ảnh hưởng đến các giao
dịch thương mại, đặc biệt trong hình thức bán hàng ở “cấp cao nhất”, trong các hợp
đồng lớn (doanh ngiệp lớn, vừa) hoặc trong giao dịch bán hàng ở các doanh nghiệp
nhỏ.
Ảnh hưởng của sản phẩm
Mỗi loại sản phẩm có đặc điểm riêng về mẫu mã, công dụng, chất lượng...phù
hợp với người tiêu dùng, từng mức thu nhập, từng vùng. Do vậy, việc tung ra thị

trường các loại sản phẩm khác nhau có ý nghĩa tương đối quan trọng trong việc nâng
cao khả năng bán hàng của doanh nghiệp.
Mọi sản phẩm có chất lượng vừa đủ phù hợp với túi tiền của khách hàng thì sẽ
thu hút được khách hàng đến và mua hàng của doanh nghiệp. Và ngược lại nếu chất
lượng kém giá cả không hợp lý thì khách hàng sẽ đến với đối thủ cạnh tranh.
Giá cả sản phẩm của doanh nghiệp cũng ảnh hưởng đến khả năng bán hàng của
doanh nghiệp. Nếu cùng chất lượng mà giá và dịch vụ cung cấp của doanh nghiệp cho
kách hàng không hơn đối thủ thì khách hàng họ sẽ đến với đối thủ cạnh tranh.
Ảnh hưởng của công tác xúc tiến
Các công tác xúc tiến sẽ làm cho khách hàng có hiểu biết về sản phẩm, doanh
nghiệp trước khi mua hàng. Điều này sẽ giúp nhân viên bán hàng sẽ dễ dàng tiếp cận
các khách hàng và bán hàng cho họ hơn.

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 2: Thực trạng hoạt động bán hàng đối với sản phẩm Sapo POS
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẦN
SAPO POS CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ SAPO
1.
2.
2.1. Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo
2.1.1. Thông tin doanh nghiệp
a. Thông tin chung
 Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo
 Tên viết tắt: SAPO TECHNOLOGY., JSC
 Tên quốc tế: SAPO TECHNOLOGY JOINT STOCK COMPANY
 Mã số thuế: 0103243195
 Ngày hoạt động: 05/02/2009
 Giấy phép kinh doanh: 0103243195
 Người đại diện pháp luật: Trần Trọng Tuyến
 Sứ mệnh: “Làm cho việc bán hàng trở nên dễ dàng hơn”.
 Tầm nhìn: Năm 2023, trở thành công ty công nghệ cung cấp nền tảng quản lý
bán hàng đa kênh có nhiều khách hàng nhất Đông Nam Á.
 Lĩnh vực hoạt động: Cung cấp giải pháp bán lẻ và thương mại điện tử
Hình 2.1. Logo Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo

(Nguồn: Sapo.vn)
 Ngành nghề kinh doanh chính: Hoạt động dịch vụ công nghệ thông tin và dịch
vụ khác liên quan đến máy vi tính.
Chi tiết:
+ Dịch vụ thực hiện phần mềm
+ Dịch vụ tư vấn liên quan tới lắp đặt phần cứng máy tính.
 Trụ sở: Tầng 6 – Tòa nhà Ladeco – 266 Đội Cấn – Phường Liễu Giai – Quận
Ba Đình – Thành phố Hà Nội
 Chi nhánh:
o Khu vực miền Bắc:
 11A, Hàng Đồng, Nguyễn Du, Nam Định
 Số 1, Phạm Văn Nghị, Đông Thành, Ninh Bình
 75 Cao Thắng, Hạ Long, Quảng Ninh
 170 Tôn Đức Thắng, Lam Sơn, Lê Chân, Hải Phòng

 79c, Tổ 24 , Đường Xuân Hòa, Phường Phan Đình Phùng, Thành phố
Thái Nguyên, Tỉnh Thái Nguyên
 Đường Trường Chinh, Phường Tân Bình, Thành phố Hải Dương, Tỉnh
Hải Dương
 Phòng 508 Tòa HG2 chung cư Hoàng Gia, Hồ Ngọc Lân, phường Kinh
Bắc, Tp Bắc Ninh, Bắc Ninh
 Số 19 Khu đô thị Petro Thăng Long, Thái Bình
 Số 062 đường Bùi Đức Minh, tổ 24 phường Bắc Cường, thành phố Lào
Cai, Lào Cai
 Phòng 518, chung cư Bảo Quân, đường Tôn Đức Thắng, P Khai Quang,
TP Vĩnh Yên, Vĩnh Phúc
 11 Lý Bôn, Phương Cẩm Đông, TP Cẩm Phả, Tỉnh Quảng Ninh
o Khu vực miền Trung:
 124 Lê Đình Lý, Vĩnh Trung, Thanh Khê, Đà Nẵng
 127 Lý Thường Kiệt, Lê Lợi, Tp Vinh, Nghệ An
 Số 205 Tòa A, Chung cư Tecco Tower – Lô CC2 – Khu tái định cư
đường vành đai Đông Tây, P.Đông Vệ, TP Thanh Hóa, Thanh Hóa
 Số 15 (04A cũ), đường số 2, phường Phước Long, Tp Nha Trang, Khánh
Hòa.
 250/1 Xuân Diệu, Trần Phú, Quy Nhơn, Bình Định
 999 Trần Phú, Phường, B'lao, tp Bảo Lộc, Lâm Đồng
 45 Trần Anh Tông, Phường Trường An, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa
Thiên Huế
o Khu vực miền Nam
 Công ty Sapo - Hồ Chí Minh, Tầng 3, Tòa nhà Lữ Gia, P15, Q11, TP
HCM
 204/14 đường Yersin, phường Hiệp Thành, thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh
Bình Dương
 118/4 kp 12, phường Hố Nai, thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai
 44/1 đường Xô Viết Nghệ Tĩnh, p.Thắng Tam, TP. Vũng Tàu, tỉnh Bà
Rịa Vũng Tàu.
 81 đường Phan Huy Chú, KDC Thới Nhựt I, Phường An Khánh, Quận
Ninh Kiều, Tp Cần Thơ
 Website: https://www.Sapo.vn/
 Email: support@Sapo.vn
b. Quá trình hình thành và phát triển
Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo được thành lập ngày 20/08/2008, với niềm
đam mê và khát vọng thành công cùng hướng đi rõ ràng, Sapo nhanh chóng khẳng
định được vị trí hàng đầu trong lĩnh vực bán lẻ và TMĐT với 2 sản phẩm chủ đạo là

Bizweb và Sapo. Đến tháng 4/2018, Bizweb và Sapo hợp nhất với nhau, trở thành Nền
tảng quản lý và bán hàng đa kênh được sử dụng nhiều nhất Việt Nam. Tính đến tháng
12/2020 Sapo đã có 100.000 khách hàng lựa chọn sử dụng.
Hiện tại, Sapo đang mang đến cho các doanh nghiệp bán lẻ một nền tảng quản
lý và bán hàng tổng thể từ online đến offline với Sapo POS - Phần mềm quản lý bán
hàng, Sapo Go - Giải pháp tăng trưởng bán hàng online dành riêng cho nhà bán hàng
trên Facebook và sàn TMĐT, Sapo FnB - Phần mềm quản lý nhà hàng, quán cafe,
Sapo Web - Giải pháp thiết kế website bán hàng và Sapo Omnichannel - giải pháp
quản lý và bán hàng từ Online đến Offline. Sau đây là những cột mốc quan trọng trong
quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo:
 20/08/2008: Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo được thành lập.
 2010: Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo cho ra mắt giải pháp bán hàng trực
tuyến Bizweb.
 2012: Giải pháp bán hàng trực tuyến Bizweb được trao tặng danh hiệu Sao
Khuê năm 2012 với hơn 2000 khách hàng.
 09/2013: Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo mở chi nhánh tại thành phố Hồ Chí
Minh.
 2013: Giải pháp bán hàng trực tuyến Bizweb ghi danh vào giải thưởng Nhân tài
đất Việt năm 2013 với hơn 4000 khách hàng.
 01/2014: CYBERAGENT VENTURES – quỹ đầu tư thuộc tập đoàn
Cyberagent Nhật Bản đầu tư vào Bizweb.
 10/2014: Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo cho ra mắt phần mềm quản lý bán
hàng thông minh Sapo.vn.
 2015: Phần mềm quản lý bán hàng Sapo được trao tặng danh hiệu Sao Khuê
năm 2015 với hơn 5000 khách hàng.
 04/2018: Giải pháp bán hàng trực tuyến Bizweb và phần mềm quản lý bán hàng
Sapo chính thức hợp nhất trở thành nền tảng quản lý và bán hàng đa kênh Sapo
với hơn 43000 khách hàng.
 06/2019: Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo cho ra mắt phần mềm quản lý nhà
hàng, cà phê Sapo FnB.
 08/2019: Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo cho ra mắt giải pháp quản lý bán
hàng online Sapo GO.
 04/2020: Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo nhận đầu tư từ quỹ Smilegate
Investment Hàn Quốc và Teko Ventures.
2.1.2. Mô hình tổ chức của công ty
a. Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo chia theo từng chức năng
riêng biệt. Bộ máy tổ chức công ty chia làm từng ban ngành và đứng trên các ban
ngành là Ban trợ lý, đứng đầu là Giám đốc.

Bên dưới là sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty Cổ phần Công nghệ
Sapo:
BAN GIÁM ĐỐC
Ban trợ lý
Khối DV Khối CN
Khối hỗ Khối tăng Các dự án GĐ khối KD
khách & phát
trợ KD trưởng kinh doanh toàn quốc
hàng triển SP
Phòng Phòng Phòng TT kỹ Dự án Khu vực

TCKT Marketing CSKH thuật Sapo HN
Express
Phòng Phòng PR Phòng dịch Phòng Tỉnh miền
HCNS & vụ DMS Dự án Bắc
Comunity Sapo Pay
Phòng đào Phòng Tỉnh miền
Phòng IT
tạo triển khai Trung
Dự án
Sapo Fin
Phòng Phòng tư Phòng Tỉnh miền
kiểm soát vấn gia thiết kế Nam
& chất hạn Dự án
lượng Sapo Khu vực
Market HCM
Tổng hội
Hình 2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo
(Nguồn: Phòng HCNS Sapo)
Bộ máy quản lý của công ty được tổ chức theo cơ cấu phân cấp quản lý, theo
chức năng và phân công công việc. Lãnh đạo công ty tham gia phụ trách trực tiếp từng
cơ sở. Cơ cấu này nhằm giúp cho các phòng ban có thể hỗ trợ cho Ban Giám Đốc của
Công ty vừa điều hành tốt vừa đảm bảo tính tuân thủ tại công ty. Giám đốc là người
quyết định công việc, các phòng ban chức năng giúp Giám đốc về chuyên môn, nghiệp
vụ, chỉ huy hoạt động sản xuất kinh doanh trong công ty.
Quan hệ giữa các phòng ban với nhau là quan hệ phối hợp, các phòng ban
chuyên môn chỉ tham mưu và làm nhiệm vụ nghiệp vụ, các phòng ban chức năng
không có quyền ra quyết định hay mệnh lệnh. Quan hệ cấp dưới là quan hệ hướng dẫn,
hỗ trợ, giúp đỡ nhằm cụ thể hóa để thực thi mệnh lệnh của Giám đốc.
Nhìn chung, khối kinh doanh chiếm một bộ phận lớn trong cơ cấu tổ chức của
công ty và được chia thành nhiều khu vực để quản lý gồm có khu vực Hà Nội, khu vực
tỉnh miền Bắc, khu vực tỉnh miền Trung, khu vực tỉnh miền Nam và khu vực Hồ Chí
Minh. Ở mỗi khu vực tỉnh thì còn được chia ra làm các cụm tỉnh và mỗi nơi đều có
một phòng phát triển thị trường riêng sẽ luân chuyển giữa các cụm tỉnh để hỗ trợ.

Có thể nói cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp đóng vai trò là yếu tố quan trọng
nhất quyết định sự thành công hay thất bại cho hoạt động kinh doanh của công ty được
thuận lợi tạo nền tảng cho sự phát triển bền vững lâu dài. Mô hình quản lý được công
ty áp dụng phù hợp với quy mô và tầm hoạt động của công ty, thực hiện được chế độ
thủ trưởng có hiệu quả, tránh trùng lắp, chồng chéo công việc, những vẫn phát huy
được năng lực và trí tuệ của đội ngũ chuyên môn, cán bộ chuyên môn nghiệp vụ.
b. Chức năng và nhiệm vụ
- Ban giám đốc: Thực hiện các nghị quyết của Hội đồng quản trị; Thiết lập các
chính sách cho công ty; Giám sát hoạt động quản lý của công ty; Xây dụng chiến lược
phát triển của công ty;…
- Ban trợ lý: Hỗ trợ tham mưu, giúp việc và hỗ trợ Ban giám đốc trong việc điều
hành hoạt động của công ty; Hỗ trợ việc phối hợp giữa các phòng ban, đơn vị trực
thuộc trong việc thực hiện nhiệm vụ được giao; Thay mặt Giám đốc đưa ra các quyết
định khi cần thiết;…
- Khối hỗ trợ kinh doanh: Phối hợp, hỗ trợ Khối kinh doanh hoàn thiện thủ tục,
hợp đồng; Hỗ trợ tìm kiếm, phát triển đối tác để hợp tác phát triển khách hàng; Triển
khai đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh các sản phẩm; Đánh giá khó khăn trong
việc triển khai sản phẩm;…
- Khối tăng trưởng: Thu thập thông tin thị trường; Xác định nhu cầu thị trường;
Dự báo nhu cầu thị trường; Nghiên cứu xu hướng phát triển; Tìm kiếm thị trường mới;
Đưa ra các chính sách mở rộng, phát triển thị trường;…
- Khối dịch vụ khách hàng: Xây dựng kênh thông tin cho khách hàng; Nhận
thông tin và xử lý khiếu nại từ khách hàng; Phối hợp Phòng Marketing triển khai các
chương trình Marketing; Chăm sóc khách hàng;…
- Khối công nghệ và phát triển sản phẩm: Xây dựng chiến lược và kế hoạch
nghiên cứu ứng dụng công nghệ và phát triển sản phẩm; Nghiên cứu ứng dụng công
nghệ và phát triển sản phẩm mới; Cải tiến tính năng sản phẩm;…
- Các dự án kinh doanh: Tham mưu cho Ban giám đốc xây dựng các dự án đầu tư
mới; Lập và thẩm định dự án đầu tư; Xây dựng kế hoạch dự án; Quản lý dự án;…
- Khối kinh doanh: Xây dựng kế hoạch kinh doanh ngắn hạn, trung hạn và dài
hạn; Phối hợp với các phòng ban khai thác và tìm kiếm khách hàng; Giới thiệu, tư vấn
sản phẩm và lập hợp đồng với khách hàng; Hỗ trợ Khối tăng trưởng nghiên cứu và mở
rộng thị trường;…
2.1.3. Các nguồn lực cơ bản của công ty
a. Nhân lực
Con người là yếu tố cốt lõi trong mọi hoạt động của các loại hình doanh nghiệp,
quyết định sự thành công hay không của các doanh nghiệp, các tổ chức ở mỗi quốc
gia. Trong các doanh nghiệp yếu tố này cực kỳ quan trọng vì mọi quyết định liên quan
đến quá trình quản trị chiến lược đều do con người quyết định, khả năng cạnh tranh
trên thị trường mạnh hay yếu, văn hóa tổ chức tốt hay chưa tốt v.v... đều xuất phát từ

con người. Vì vậy nhân lực là yếu tố đầu tiên trong các nguồn lực mà các nhà quản trị
của các doanh nghiệp có định hướng kinh doanh lâu dài cần xem xét, phân tích để
quyết định nhiệm vụ, mục tiêu và những giải pháp cần thực hiện.
Đánh giá chung về nhân lực tại Sapo:
- Nhà quản trị các cấp:
Đây là nguồn nhân lực quan trong có vai trò là người dẫn đầu của doanh
nghiệp trong đó nhà quản trị cấp cao giữ vai trò quan trọng nhất vì mọi quyết
định mọi hành vi kể cả phong cách và thái độ trong các mối quan hệ đối nội, đối
ngoại của họ đều ảnh hưởng đến toàn bộ doanh nghiệp.
+ Về các kỹ năng: Đội ngũ các nhà quản trị của Sapo, đứng đầu là ông Trần
Trọng Tuyến đều được đào tạo và có thể vận dụng các kỹ năng quản lý từ mức
độ cấp trung trở lên. Ngoài ra, các nhà quản trị tại Sapo còn được trang bị các
kỹ năng kỹ thuật chuyên môn tương ứng với từng phòng ban hoạt động, kỹ
năng nhân sự, kỹ năng làm việc đội nhóm, kỹ năng thuyết trình, kỹ năng tư duy,
… Tất cả các nhà quản trị tại Sapo đều được tuyển chọn và đào tạo đầy đủ để có
thể đảm nhiệm được trách nhiệm và nhiệm vụ của bộ phận. Chính vì vậy, hiếm
khi xảy ra hiện tượng thiếu hụt kỹ năng ở các nhà quản trị tại Sapo.
+ Đạo đức nghề nghiệp: Các nhà quản trị tại Sapo đều được phổ biến và
thấm nhuần tư tưởng và giá trị cốt lõi của công ty. Có động cơ làm việc đúng
đắn, kỷ luật tự giác, trung thực và thẳng thắn, giao tiếp tận tâm, có trách nhiệm
trong mọi công việc và dám chịu trách nhiệm về những hành vi mà mình đã
thực hiện hoặc có liên quan. Có thiện chí với những người cùng cộng tác, nhân
viên, cán bộ trong công ty. Có tinh thần cầu tiến, mong muốn bản thân và Sapo
phát triển. Có lòng biết ơn đối với những người và những tổ chức đã giúp đỡ
bản thân và Sapo. Từ những biểu hiện của đạo đức nghề nghiệp trên, các nhà
quản trị tại Sapo có thể dễ dàng quản trị và trở thành tấm gương tốt truyền cảm
hứng cho nhân viên trong tổ chức.
- Nhân sự công ty:
+ Về các kỹ năng: Tất cả nhân sự tại Sapo đều có các kỹ năng chuyên môn
để có thể thực hiện công việc tại bộ phận đang hoạt động. Ngoài ra, nhân sự tại
Sapo còn được đào tạo và có thể vận dụng các kỹ năng khác để năng cao hiệu
suất hoạt động tại công ty như Kỹ năng giao tiếp công sở, Tiêu chuẩn tác phong
văn phòng, Kỹ năng thuyết trình, Kỹ năng đưa ý kiến với cấp trên,… Những kỹ
năng này giúp cho nhân viên tại Sapo luôn tự tin khi hoàn thành công việc, có
thể xử lý tốt các nhiệm vụ mà bản thân được giao phó, giúp doanh nghiệp phát
triển.
+ Về đạo đức nghề nghiệp: Tương tự như các nhà quản trị, nhân sự tại Sapo
luôn được phổ biến, thấu hiểu và cố gắng duy trì các giá trị cốt lõi của công ty.
Tôn trọng đồng nghiệp, tổ chức, đối thủ. Cạnh tranh lành mạnh, hiếm có những

trường hợp lợi dụng lỗ hổng chính sách để cạnh tranh không lành mạnh. Luôn
đem đến giá trị tốt nhất cho khách hàng, không đặt giá trị hợp đồng lên hàng
đầu mà tôn trọng nhu cầu của khách hàng.
Số liệu thống kê về cơ cấu nhân sự (tính đến tháng 12/2020) được thể hiện
trong bảng 2.1 dưới đây.
Bảng 2.1. Bảng thống kê số lượng nhân sự của Sapo tính đến tháng 12/2020
Đơn vị tính: Người
Phòng/ban Tổng Nhân sự

BTGĐ 2
BAN TRỢ LÝ 5
KHỐI CN&PTSP 222
KHỐI TĂNG TRƯỞNG 28
KHỐI HỖ TRỢ KINH DOANH 54
KHỐI DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 138
KHỐI KINH DOANH 514
KHỐI DỰ ÁN KINH DOANH 45
Tổng cộng 1.035
Qua bảng trên, có thể thấy khối kinh doanh của Sapo chiếm số lượng lớn nhất
trong tổng nhân sự của toàn công ty. Điều này là hoàn toàn tự nhiên vì các công ty
kinh doanh đều tập trung lớn vào đội ngũ bán hàng vì đây là nguồn nhân lực chính tạo
ra doanh số và lợi nhuận cho công ty.
Do là một doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm công nghệ về thương mại điện
tử, vì vậy nhân lực cho khối công nghệ và phát triển sản phẩm của Sapo cũng tương
đối lớn, chỉ sau nhân lực của khối kinh doanh. Những bộ phận khác cũng có số lượng
nhân sự hợp lý, phù hợp với hoạt động của công ty.
Bảng 2.2. Cơ cấu nhân sự phân theo trình độ chuyên môn
Trình độ Số lượng Tỷ trọng (%)

Trên đại học 128 12,37
Đại học 703 67,92
Cao đẳng, trung cấp 51 4,93
Công nhân kỹ thuật 115 11,11

Chưa qua đào tạo 38 3,67

Tổng 1.035 100
Đội ngũ nhân lực của Sapo có trình độ khá đồng đều, hầu hết là trình độ đại học
trở lên với hơn 75% trong tổng số nhân sự. Điều đó chứng tỏ công ty đã quan tâm đến
việc tuyển chọn nguồn nhân lực cho đầu vào cao để có thể nâng cao được chất lượng
nhân lực ngay từ đầu.
Việc tuyển chọn các nhân sự được đào tạo chính quy, từ đại học trở lên, tốt
nghiệp loại khá giỏi có chuyên môn phù hợp với ngành nghề là ưu tiên hàng đầu trong
việc tuyển dụng của Sapo. Điều này sẽ khiến cho công ty giảm bớt các chi phí cũng
như thời gian đầu tư cho đào tạo, kèm cặp các nhân sự mới của công ty.
Bảng 2.3. Cơ cấu nhân sự phân theo giới tính
Giới tính Số lượng Tỷ trọng (%)

Nam 711 68,70
Nữ 324 31,30
Tổng 1035 100
Có thể thấy, đội ngũ nhân lực của công ty có sự chênh lệch về giới tính rất cao.
Cụ thể trong năm 2020, tỷ trọng nhân sự nam chiếm tới 68,70% tổng số nhân sự của
công ty, trong khi đó đối với nhân sự nữ chỉ là 31,30%. Điều này xảy ra do Sapo là
một công ty thiên về mảng công nghệ, vậy nên nam giới sẽ dễ tiếp cận và hiểu sản
phẩm hơn nữ giới, từ đó dễ dàng trao đổi với khách hàng hơn đối với khối kinh doanh
cũng như phát triển sản phẩm đối với khối công nghệ.
Bảng 2.4. Cơ cấu nhân sự phân theo độ tuổi
Độ tuổi Số lượng Tỷ trọng (%)

Dưới 25 116 11,21
25 – 30 328 31,69
30 – 35 256 24,73
35 – 40 167 16,14
40 – 45 129 12,46
Trên 45 39 3,77

Tổng 1035 100

Đội ngũ nhân lực của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo có thể thể đánh giá là
khá trẻ khi độ tuổi chủ yếu là từ 25 – 30 tuổi, chiếm 31,69% tổng nhân sự của công ty,
tiếp theo là độ tuổi từ 30 – 35. Đây là những độ tuổi chiếm tỷ trọng lớn do công ty ưu
tiên tuyển dụng nhân sự đã hoàn thành cấp độ đại học và có những kiến thức, kỹ năng
phù hợp với công việc tại công ty như đã kể trên.
b. Nguồn lực hữu hình
Sapo hiện tại có trụ sở chính tại Tầng 6, tòa nhà Lateco, 266 Đội Cấn, Ba Đình
Hà Nội. Tại cơ sở 266 Đội Cấn, tòa nhà Lateco, Sapo hoạt động chính tại các tầng 5, 6,
8 và 12. Ngoài trụ sở chính, Sapo còn đang có hơn 20 chi nhánh khác đang hoạt động
trên toàn quốc.
Về cơ sở hạ tầng, các văn phòng của công ty được trang bị đầy đủ hệ thống
điện, bàn làm việc, không gian rộng rãi và thoải mái cho nhân viên. Ngoài ra công ty
còn có các khu vực khác để phục vụ nhu cầu của nhân viên như: Khu ăn uống có trang
bị hệ thống tủ lạnh và lò vi sóng, kệ đặt đồ; Khu vui chơi trang bị các môn thể thao
vận động nhẹ như bóng bàn, bi lắc,…; Khu vệ sinh trang bị đầy đủ thiết bị vệ sinh,
máy sấy, nước rửa tay,…; Khu máy bán nước tự động;…
Về nguồn lực tài chính, ngoài tiềm lực về vốn sẵn có của công ty, Sapo còn
nhận được những khoản đầu tư từ các tổ chức bên ngoài như:
Năm 2014, Sapo (lúc này là DKT) nhận được khoản đầu tư từ CyberAgent
Ventures – quỹ đầu tư thuộc tập đoàn Cyberagent Nhật Bản cho giải pháp bán hàng
trực tuyến Bizweb (sau này là Sapo Web). Tuy không tiết lộ chi tiết về khoản đầu tư
cho Bizweb, nhưng phía CyberAgent Ventures cho biết tổng vốn đầu tư vào thị trường
Việt Nam, Thái Lan và Indonesia là 20 triệu USD.
Năm 2020, Sapo đã gọi vốn thành công từ 2 quỹ đầu tư Smilegate Investment
(Hàn Quốc) và Quỹ Teko Ventures (Việt Nam). Trong đó, Smilegate Investment (SGI)
là quỹ đầu tư tư nhân và mạo hiểm có trụ sở chính tại Hàn Quốc, tập trung đầu tư vào
nhiều lĩnh vực, đặc biệt gồm IT, năng lượng, công nghệ sinh học,... Mặc dù không tiết
lộ con số cụ thể, nhưng đại diện Sapo cho biết, số vốn đầu tư của thương vụ này lên tới
hàng triệu USD. Khoản vốn mới được Sapo đầu tư mở rộng lĩnh vực thanh toán và hỗ
trợ tài chính doanh nghiệp, với mục tiêu đưa Sapo trở thành nền tảng hỗ trợ quản lý và
bán hàng đa kênh lớn nhất và được sử dụng nhiều nhất Việt Nam và Đông Nam Á.
c. Nguồn lực vô hình
Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo là một trong những công ty lớn và uy tín, trở
thành nền tảng bán hàng trực tuyến được nhiều đơn vị kinh doanh ở Việt Nam lựa
chọn nhất, phục vụ hàng triệu giao dịch mỗi ngày cho hơn 100.000 khách hàng tính

đến tháng 12/2020 là các chủ website thuộc hơn 30 lĩnh vực khác nhau, với hơn 40 đối
tác.
Ngoài uy tín và thương hiệu đã xây dựng được cho Bizweb và phần mềm
Sapo.vn (sau này được hợp nhất thành Sapo), trong thời gian hơn 12 năm hoạt động,
Sapo đã nhận được các giải thưởng, danh hiệu danh giá như: Danh hiệu Sao Khuê năm
2012, Giải thưởng Nhân tài đất Việt 2013, Danh hiệu Sao Khuê 2015.
Cơ cấu tổ chức của công ty được phân chia rõ ràng, các bộ phận có nhiệm vụ và
chức năng riêng biệt, cùng nhau hỗ trợ và phát triển. Điều này giúp cho doanh nghiệp
có thể tập trung phát triển các mảng một cách riêng biệt với tốc độ nhanh nhưng cũng
đồng thời có thể hỗ trợ nhau trong quá trình hoạt động.
Các sản phẩm của Sapo trên thị trường luôn được đánh giá là một trong những
phần mềm dễ sử dụng, tính năng đầy đủ và hữu dụng nhất trên thị trường.
2.1.4. Một số kết quả kinh doanh của công ty giai đoạn 2018 – 2020
Dưới đây là báo cáo kết quả kinh doanh của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo
giai đoạn 2018 – 2020:
Bảng 2.5. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Sapo (Giai đoạn 2018 – 2020)
Đơn vị tính: Nghìn VNĐ
Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020

1. Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch
32.294.308 79.989.752 80.565.245
vụ
2. Giảm trừ doanh thu 10.762 15.816 17.563
3. Doanh thu thuần 32.283.546 79.973.936 80.547.683
4. Giá vốn hàng bán 6.458.861 11.998.463 12.155.365
5. Lợi nhuận gộp 25.824.685 67.975.473 68.392.318
6. Doanh thu tài chính 48.477 54.178 55.315
7. Chi phí tài chính 2.097 3.012 3.104
8. Chi phí bán hàng 484.414 1.199.846 1.311.345
9. Chi phí quản lý doanh nghiệp 1.130.301 2.799.641 3.432.637
10. Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 24.256.350 64.027.152 63.700.547
11. Thu nhập khác 546.127 659.794 783.984

12. Chi phí khác 518.307 581.762 621.409
13. Lợi nhuận khác 27.820 78.032 162.575
14. Lợi nhuận trước thuế 24.284.170 64.105.184 63.863.122

15. Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp

4.856.834 12.821.036 12.772.624
hiện hành
16. Lợi nhuận sau thuế 19.427.336 51.284.148 51.090.498
(Nguồn: Phòng TCKT Sapo)
Từ bảng báo cáo kết quả kinh doanh phía trên, ta tính được bảng so sánh sau:
Bảng 2.6. Bảng so sánh các chỉ tiêu kinh doanh (Giai đoạn 2018 - 2020)
Đơn vị tính: Nghìn VNĐ
2019/2018 2020/2019
Chỉ tiêu Thay đổi Thay đổi
Tỷ lệ (%) Tỷ lệ (%)
(Nghìn VNĐ) (Nghìn VNĐ)
1. Doanh thu bán hàng và cung
47.695.444 147,69 575.493 0,72
cấp dịch vụ
2. Giảm trừ doanh thu 5.054 46,96 1.747 11,05
3. Doanh thu thuần 47.690.390 147,72 573.747 0,72
4. Giá vốn hàng bán 5.539.602 85,77 156.902 1,31
5. Lợi nhuận gộp 42.150.788 163,22 416.845 0,61
6. Doanh thu tài chính 5.701 11,76 1.137 2,10
7. Chi phí tài chính 915 43,63 92 3,05
8. Chi phí bán hàng 715.432 147,69 111.499 9,29
9. Chi phí quản lý doanh
1.669.340 147,69 632.996 22,61
nghiệp
10. Lợi nhuận từ hoạt động
39.770.802 163,96 (326.605) (0,51)
kinh doanh
11. Thu nhập khác 113.667 20,81 124.190 18,82
12. Chi phí khác 63.455 12,24 39.647 6,81
13. Lợi nhuận khác 50.212 180,49 84.543 108,34
14. Lợi nhuận trước thuế 39.821.014 163,98 (242.062) (0,38)
15. Chi phí thuế thu nhập
7.964.202 163,98 (48.412) (0,38)
doanh nghiệp hiện hành
16. Lợi nhuận sau thuế 31.856.812 163,98 (193.650) (0,38)
Nhận xét:
Qua báo cáo kết quả kinh doanh của ba năm 2018 – 2020, ta có thể thấy doanh
thu của năm 2019 đạt mức 79.989.752.000 đồng, tương đương với tăng 147,69% so
với doanh thu của năm 2018. Nguyên nhân cho sự tăng trưởng mạnh mẽ này chính là
việc công ty cho ra mắt các phần mềm và giải pháp quản lý bán hàng mới như Sapo
FnB, Sapo GO,… trong hai năm 2018, 2019. Từ đó góp phần làm đa dạng danh mục
sản phẩm của công ty và mở rộng được thị trường nhằm đáp ứng được nhu cầu của

càng nhiều khách hàng. Hai năm 2018, 2019 cũng là năm mà công ty thực hiện chiến
lược tăng tốc phát triển bằng cách mở rộng quy mô kinh doanh, tuyển thêm rất nhiều
nhân sự vào công ty, và kết quả trên cho thấy công ty đã thực hiện rất thành công
chiến lược kinh doanh của mình. Tuy nhiên, điều này cũng dẫn đến chi phí cho bán
hàng cũng như chi phí quản lý doanh nghiệp lớn hơn theo từng năm do công ty tiến
hàng mở rộng quy mô và tuyển thêm nhiều nhân sự vào công ty. Cụ thể đối với năm
2019, chi phí bán hàng tăng 715.432.000 VNĐ so với năm 2018 và 1.669.340.000
VNĐ đối với chi phí quản lý doanh nghiệp. Nhìn chung, đây là một hệ quả tất yếu cho
việc phát triển của công ty.
Đáng chú ý, kết quả hoạt động kinh doanh trong năm 2020 có phần chững lại,
tuy có tăng nhẹ từ 79.989.752.000 đồng lên 80.565.245.000 đồng, tương đương với
tăng 0,72% nhưng tổng lợi nhuân sau thuế lại thấp hơn năm 2019. Cụ thể giảm từ
51.284.148.000 đồng còn 51.090.498.000 đồng, tương ứng với giảm 0,38%. Điều này
xảy ra là do ảnh hưởng trực tiếp của dịch Covid-19, khiến cho các doanh nghiệp, cửa
hàng bán lẻ - cũng chính là nguồn khách hàng chính của Sapo bị đóng băng, dẫn đến
kết quả không được khả quan như mong đợi.
2.2. Thực trạng hoạt động bán hàng (bán hàng cá nhân) đối với sản phẩm Sapo
POS của công ty
2.2.1. Giới thiệu sản phẩm Sapo POS
Sapo POS là phần mềm quản lý bán hàng dành cho các nhà bán lẻ, phần mềm
giúp cho cửa hàng có thể kiểm soát chính xác số lượng mặt hàng tồn kho; quản lý giao
hàng, đẩy đơn và xem phí ship ngay trên phần mềm; mọi đơn hàng từ cửa hàng và
Facebook đều được quản lý tập trung trên phần mềm bán hàng; dễ dàng theo dõi doanh
thu lãi lỗ chi tiết mọi lúc mọi nơi. Sapo POS bao gồm những tính năng sau:
 Đẩy nhanh quá trình thanh toán cho khách:
o Giao diện bán hàng thân thiện: Phần mềm quản lý bán hàng Sapo POS
có giao diện bố cục hợp lý, thân thiện với người dùng và được tối ưu cho từng
ngành hàng, tạo đơn hàng, in hóa đơn, bán hàng chuyên nghiệp.
o Tích hợp thiết bị bán hàng: Nhờ khả năng kết nối dễ dàng với các thiết bị
bán hàng như máy in hóa đơn, máy in mã vạch, ngăn kéo đựng tiền,... Sapo
POS giúp quá trình thanh toán trở nên dễ dàng chỉ trong 10s.
o Hỗ trợ đa dạng hình thức thanh toán: Sapo POS hỗ trợ đa dạng hình thức
thanh toán như tiền mặt, chuyển khoản, quẹt thẻ, COD, thanh toán bằng điểm,
và mới đây là thanh toán qua QR Code. Rất thuận tiện cho cả người mua lẫn
người bán hàng.
o Bán hàng ngay cả khi mất mạng internet: Kể cả khi mất kết nối internet
vẫn có thể bán hàng bình thường. Các dữ liệu từ bán hàng, thanh toán, lưu và in
hóa đơn vẫn được lưu trữ và tự động cập nhật khi có kết nối internet trở lại.

 Hỗ trợ kinh doanh trên Facebook nhờ tích hợp phần mềm quản lý fanpage:
o Quản lý bình luận, tin nhắn tập trung: Tự động thu thập bình luận, tin
nhắn của khách hàng từ một hoặc nhiều Page về một nơi duy nhất để dễ dàng
kiểm tra, phản hồi và xử lý các bình luận, tin nhắn đặt hàng.
o Tự động ẩn bình luận chứa thông tin khách hàng: Với Sapo POS, các
bình luận của khách hàng chứa số điện thoại, email hoặc các keyword,... sẽ
được ẩn hoàn toàn tự động.
o Lên đơn ngay khi đang chat với khách: Sapo POS sẽ giúp bạn kiểm tra
kho hàng nhanh, thêm nhanh số điện thoại và tạo đơn ngay ngay khi đang chat
với khách hàng một cách nhanh chóng.
o Trả lời bình luận, tin nhắn ngay tức thì: Sapo POS giúp bạn trả lời bình
luận và tin nhắn của khách hàng hoàn toàn tự động theo các kịch bản soạn riêng
cho từng fanpage, từng bài đăng.
 Tích hợp vận chuyển:
o Kết nối tự động đối tác vận chuyển: Sapo tích hợp với đa dạng các đơn
vị vận chuyển phổ biến bao gồm VNPost, ViettelPost, Giao hàng nhanh,
GrabExpress,... toàn bộ thông tin đơn hàng sẽ được chuyển đến đơn vị vận
chuyển nhanh chóng. Ngoài ra, Sapo đã ra mắt cổng vận chuyển SapoExpress
cho phép người bán hàng đẩy đơn với chi phí thấp hơn 40% so với việc sử dụng
dịch vụ trực tiếp từ các đơn vị vận chuyển.
o Tự động tính phí vận chuyển: Với cơ chế gợi ý phí vận chuyển và thời
gian giao hàng dự kiến giúp người bán thoải mái lựa chọn đơn vị vận chuyển rẻ
nhất, nhanh nhất. Đồng thời, thông tin ship hàng sẽ được gửi tự động cho đơn vị
vận chuyển, shipper sẽ đến tận nơi lấy hàng giao khách.
o Tự động cập nhật trạng thái đơn hàng: Mọi trạng thái đơn hàng như đang
giao, đã giao, trả hàng... sẽ được tự động cập nhật trên phần mềm quản lý bán
hàng Sapo POS.
Chi phí sử dụng và ưu đãi đối với sản phẩm Sapo POS được trình bày ở bảng
2.7 bên dưới:
Bảng 2.7. Bảng giá dịch vụ phần mềm Sapo POS
Đơn vị: VNĐ
Gói Sapo POS –

Gói Sapo POS
Start Up
Đơn giá/tháng 249.000 249.000 249.000 160.000 160.000
Gói dịch vụ (tháng) 24 36 60 36 60
Ưu đãi tặng tháng 12 12 24 12 18
Tặng máy bán hàng Máy in hoặc Máy in và Máy in và Máy quét Máy in và
máy quét máy quét máy quét máy quét

Chiết khấu 0% 5% 10% 0% 10%

Tổng giá trị KM 5.838.000 6.286.200 11.770.000 4.370.000 7.180.000
Tổng giá trị thanh
5.976.000 8.515.800 13.446.000 5.760.000 8.640.000
toán
Giá gói sau
166.000 177.413 160.071 120.000 110.769
KM/tháng
(Nguồn: Phòng kinh doanh Sapo)
2.2.2. Tổng quan về mô hình tổ chức lực lượng bán hàng cá nhân của công ty
Mô hình tổ chức lực lượng bán hàng của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo
được phân bố theo các khu vực địa lý, trải dài trên toàn quốc bao gồm: Khu vực Hà
Nội, Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, Khu vực tỉnh miền Bắc, Khu vực tỉnh miền
Trung, Khu vực tỉnh miền Nam. Mỗi khu vực sẽ được chia thành nhiều trung tâm kinh
doanh khác nhau tùy vào sự điều phối của Giám đốc Khối kinh doanh toàn quốc.
Cơ cấu của lực lượng có thể trình bày theo các sơ đồ hình 2.3 và hình 2.4 dưới
đây:
Hình 2.3 thể hiện cơ cấu của Khối kinh doanh tại các tỉnh. Hệ thống chia các
khu vực địa lý trên phạm vi toàn quốc ra thành 3 khu vực chính là các tỉnh miền Bắc,
các tỉnh miền Trung và các tỉnh miền Nam. Mỗi khu vực này sẽ có một phòng phát
triển thị trường nằm mục đích nghiên cứu, triển khai và phát triển các thị trường trong
khu vực. Bên cạnh phòng phát triển thị trường, mỗi khu vực sẽ được chia thành các
cụm tỉnh, trong đó mỗi cụm tỉnh lại gồm văn phòng của nhiều tỉnh khác nhau. Lực
lượng bán hàng tại các khu vực này tập trung vào khai thác các khách hàng địa phương
trong khu vực tỉnh. Nhân viên bán hàng tại các khu vực này có thể bán tất cả các loại
sản phẩm của Sapo mà không cần tập trung chính vào bất cứ sản phẩm nào.
Hình 2.4 bên dưới thể hiện cơ cấu của Khối kinh doanh tại hai thị trường chính
là khu vực Hà Nội và khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Do hai khu vực này có nhu
cầu lớn hơn các khu vực tỉnh, vì vậy lực lượng kinh doanh tại đây được chia thành các
trung tâm kinh doanh theo từng sản phẩm để có thể dễ dàng hơn trong việc quản lý
bán hàng. Các nhân viên bán hàng ở mỗi trung tâm vẫn có thể bán tất cả các sản phẩm
của Sapo, tuy nhiên họ phải tập trung vào sản phẩm chính mà trung tâm đảm nhiệm.

GĐ khối KD toàn quốc
Trợ lý GĐ KD
Khu vực HN Tỉnh miền Bắc Tỉnh miền Trung Tỉnh miền
KhuNam
vực HCM
Cụm Tỉnh 1 MB
Cụm TỉnhCụm Tỉnh Phòng
2 MB 3 MB PTTTCụm 1 MT PTTTCụm
MB Tỉnh Phòng MT Tỉnh Phòng
1 MN PTTT MN
Tỉnh 1 Tỉnh 1 TỉnhChuyên

1 viên PTTTTỉnhChuyên
1 viên PTTTTỉnhChuyên
1 viên PTTT
Tỉnh 2 Tỉnh 2 Tỉnh 2 Tỉnh 2 Tỉnh 2
Tỉnh 3 Tỉnh 3 Tỉnh 3 Tỉnh 3 Tỉnh 3
Hình 2.3. Sơ đồ cơ cấu Khối kinh doanh tỉnh của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo

Trợ lý GĐ KD
Khu vực HN Tỉnh miền Bắc

Tỉnh miền Trung
Tỉnh miền Nam Khu vực HCM
TTKD POS1 HN TTKD GO1 HN TTKD WEB1 HNTTKD POS1 HCM

TTKD GO1 HCM
TTKD WEB1 HCM
Phòng POS1 HN Phòng GO1 HN Phòng WEB1 HNPhòng POS1 HCMPhòng GO1 HCM
Phòng WEB1 HCM
Phòng POS2 HN Phòng GO2 HN Phòng WEB2 HNPhòng POS2 HCM
Phòng POS3 HN Phòng GO3 HN Phòng WEB3 HNPhòng POS3 HCM
Phòng POS4 HN
Phòng POS5 HN
Hình 2.4. Sơ đồ cơ cấu Khối kinh doanh của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo

Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo cũng tổ chức đội ngũ nhân viên bán hàng
theo các sản phẩm riêng biệt: Sapo POS, Sapo GO, Sapo Web. Mỗi đội ngũ bán hàng
của sản phẩm tại các cơ sở sẽ được gọi là trung tâm (VD: Trung tâm POS 1 Hà Nội),
mỗi trung tâm sẽ chia thành các phòng nhỏ hơn để quản lý đội ngũ bán hàng.
Trợ lý GĐ KD
GĐ Trung tâm POS GĐ Trung tâm GO GĐ Trung tâm WEB
Phòng POS 1 Phòng GO 1 Phòng WEB 1
Hình 2.5. Sơ đồ tổ chức lực lượng bán hàng tại Sapo

(Nguồn: Khối kinh doanh Sapo)
Ngoài bán sản phẩm chính mà phòng đảm nhiệm, nhân viên bán hàng của công
ty cũng được quyền bán chéo các sản phẩm khác của công ty như Sapo Omnichannel,
Sapo FnB,…
2.2.3. Thực trạng quy trình bán hàng
Qua 12 năm hoạt động và phát triển, Sapo đã xây dựng cho mình một quy trình
thực hiện hoạt động kinh doanh sản phẩm Sapo POS có hiệu quả bao gồm 6 bước: Tìm
kiếm khách hàng tiềm năng; Tiếp cận, tìm hiểu và khai thác nhu cầu; Đặt lịch hẹn làm
việc; Báo giá sản phẩm; Chốt hợp đồng; Triển khai và chăm sóc sau bán.
2.2.3.1. Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Bước đầu tiên trong quy trình kinh doanh sản phẩm Sapo POS là bước tìm kiếm
khách hàng tiềm năng. Đây là một trong những bước quan trọng nhất của quy trình.
Tìm kiếm được càng nhiều khách hàng tiềm năng và làm phong phú dữ liệu về khách
hàng qua việc tìm kiếm bằng các công cụ khác nhau sẽ làm tăng khả năng chốt được
hợp đồng của một nhân viên kinh doanh. Nhân viên kinh doanh của Công ty Cổ phần
Công nghệ Sapo phân loại cách để tìm kiếm khách hàng tiềm năng theo hai kênh là
kênh Online và kênh Offline. Trong đó:
a. Kênh Online
Đối với kênh online, nhân viên kinh doanh có thể tìm được khách hàng từ nhiều
nguồn cách nhau thông qua mạng xã hội, các sàn thương mại điện tử hay các diễn đàn,
…

 Mạng xã hội Facebook/ Zalo/ Instagram:

Các nhân viên kinh doanh của Sapo đều có những cách tìm kiếm của riêng
mình, tuy nhiên về cơ bản sẽ gồm có những cách sau đây:
 Tìm kiếm theo từ khóa: ví dụ như tạp hóa, thời trang, mỹ phẩm,…
 Tìm kiếm trên trang fanpage của đối thủ như KiotViet, nhanh.vn,…
 Tham gia vào các hội nhóm có liên quan: Tìm kiếm các hội nhóm, cộng đồng
bán hàng, cung cấp dịch vụ - nơi mà các khách hàng mục tiêu có thể có trong
đó
 Tìm kiếm trong danh sách bạn bè của khách hàng, những người kinh doanh
 Theo dõi các trang chạy quảng cáo
Mạng xã hội là nơi tập trung một lượng lớn các cá nhân, tổ chức kinh doanh
nên đây chính là một mảnh đất màu mỡ đối với các nhân viên kinh doanh của Sapo.
 Sàn thương mại: Shopee, Lazada, Tiki, Sendo
Về cơ bản, việc tìm kiếm được thông tin liên lạc của khách hàng thông qua các
sàn thương mại điện tử khó khăn hơn nhiều so với tìm kiếm ở các trang mạng xã hội.
Tuy nhiên, đây cũng là một kênh tìm kiếm rất có tiềm năng đối với các nhân viên kinh
doanh vì các cá nhân, tổ chức kinh doanh qua sàn thương mại điện tử hầu hết đều là
đối tượng khách hàng mục tiêu của Sapo.
 Các kênh online khác:
Ngoài mạng xã hội và các sàn thương mại điện tử, các nhân viên kinh doanh
còn có thể tìm kiếm khách hàng trên các trang rao vặt, diễn đàn như chợ tốt,
timdaily.vn, vatgia.com, rongbay.com, muaban.net,… vì đây chính là một trong những
nơi mà các cá nhân, tổ chức kinh doanh hay ghé thăm để quảng cáo cho sản phẩm của
họ. Hay các nhân viên kinh doanh của Sapo cũng có thể vào các trang thông tin công
ty như thongtincongty.com, trangvangvietnam.com, niengiamtrangvang.com,… để tìm
kiếm khách hàng vì ở đó sẽ có liệt kê đầy đủ các thông tin đăng ký kinh doanh của
khách hàng đó.
b. Kênh Offline
Ngoài kênh Online ra thì kênh Offline cũng là nơi đem lại nhiều khách hàng
tiềm năng cho các nhân viên kinh doanh của Sapo. Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
thông qua kênh Offline (hay còn gọi là đi thị trường) gồm có 2 cách:
Thứ nhất là tham gia các hoạt động để lấy thông tin khách hàng, làm khảo sát,
phát tờ rơi, tiếp cận gặp mặt trực tiếp khách hàng ngay.
Thứ hai là làm cộng tác viên cho các đại lý bán kệ hàng tạp hóa hoặc các đại lý
bán bàn ghế, các đồ dùng để setup cửa hàng,… Khi có khách hàng muốn mua những
hàng hóa từ đại lý tức là họ đang chuẩn bị kinh doanh một mặt hàng nào đó, các nhân
viên kinh doanh của Sapo làm công tác viên với đại lý đó sẽ có cơ hội đạt được thông
tin liên lạc của khách hàng một cách nhanh nhất, khả năng chốt được hợp đồng với

khách hàng đó sẽ cao hơn. Ngược lại thì khi nhân viên kinh doanh có được khách hàng
mua phần mềm Sapo POS và họ có nhu cầu mua kệ hàng, bàn ghế,… thì có thể giới
thiệu cho bên đại lý hoặc đưa thông tin liên lạc của khách hàng cho đại lý để họ trực
tiếp tư vấn cho khách hàng.
2.2.3.2. Tiếp cận và tìm hiểu, khai thác nhu cầu
Bước thứ hai trong quy trình kinh doanh sản phẩm Sapo POS chính là tiếp cận
và tìm hiểu, khai thác nhu cầu khách hàng. Ở bước này, nhân viên kinh doanh sẽ tìm
hiểu về nhu cầu của khách hàng thông qua gọi điện, gặp mặt trực tiếp, khảo sát,… Từ
đó phân tích những gì khách hàng cần và những gì mình có để cố gắng đáp ứng nhu
cầu của khách hàng một cách tốt nhất có thể. Và đây cũng là bước đệm cho các bước ở
phía sau. Có hai cách để tiếp cận và tìm hiểu: tiếp cận qua telesales và tiếp cận qua
kênh thị trường.
a. Tiếp cận qua telesales
Sau khi có được một số thông tin của khách hàng bao gồm số điện thoại, nhân
viên kinh doanh có thể gọi điện trực tiếp cho khách hàng để tư vấn về sản phẩm Sapo
POS. Quá trình tiếp cận qua telesales được chia làm 4 bước:
o Bước 1: Giới thiệu làm quen: giới thiệu một cách ngắn gọn và đúng trọng tâm
về tên bản thân và công ty, cần có điểm nhấn, từ khóa để khách hàng quan tâm
đến những lời mà mình nói, ví dụ như gọi tên khách hàng, giới thiệu công ty
cung cấp phần mềm quản lý ngành nghề mà khách hàng đang kinh doanh,…
o Bước 2: Đặt vấn đề: đặt ra cho khách hàng những câu hỏi mở để trò chuyện với
họ, phân tích cho khách hàng rằng họ có thể đã, đang và sẽ gặp phải những vấn
đề nào, rồi từ đó dẫn dắt họ vào những tính năng của phần mềm Sapo POS có
thể giải quyết những khó khăn đó.
o Bước 3: Khai thác thông tin: thông qua đặt câu hỏi và trò chuyện với khách
hàng, khai thác được thông tin về nhu cầu của họ đối với phần mềm, biết được
quy mô kinh doanh, định hướng kinh doanh trong tương lai của họ, ngân sách
của họ cho việc quản lý bán hàng cũng như họ muốn đạt được gì từ phần mềm
quản lý bán hàng,…
o Bước 4: Giải pháp và hành động: sau khi tổng hợp được thông tin từ khách
hàng, nhân viên kinh doanh sẽ phân tích và đưa ra phương án hợp lý nhất cho
khách hàng, đảm bảo họ có thể đạt được những gì họ cần từ phần mềm trong
một ngân sách nhất định.
b. Tiếp cận qua kênh thị trường
Một cách khác để tiếp cận và tìm hiểu khách hàng đó chính là tiếp cận qua kênh
thị trường. Đó chính là việc đi gặp mặt khách hàng một cách trực tiếp tại cửa hàng của
họ. Đây cũng là một trong những cách tiếp cận khách hàng rất hiệu quả được nhiều
nhân viên kinh doanh của Sapo sử dụng. Cách tiếp cận khách hàng qua kênh thị trường
gồm có 3 bước cơ bản:

 Bước 1: Chuẩn bị
Bước này là bước đầu tiên và là bước vô cùng cần thiết để quyết định hiệu quả
của việc tiếp cận qua kênh thị trường. Để có một buổi đi thị trường tốt và hiệu quả,
nhân viên kinh doanh cần chuẩn bị một số bước như sau:
o Khảo sát và nắm bắt thị trường tại khu vực mình chuẩn bị đi về đường xá đi lại,
dân cư như thế nào,…
o Thu thập thông tin những khách hàng đã sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Sapo
quanh khu vực đó.
o Tìm hiểu những đối thủ cạnh tranh ở khu vực đó và chính sách hiện hành của
đối thủ.
o Chuẩn bị đầy đủ Sale Kits bao gồm:
 Trang phục đầy đủ, gọn gàng thể hiện hình ảnh nhân viên Sapo
 Tờ rơi của các gói POS, GO, Omni channel và các thiết bị phần cứng (theo
nhu cầu khách hàng)
 Vật phẩm quà tặng, phiếu khảo sát, mạng 3G/4G, một quyển sổ tay để ghi
chép thông tin khách hàng và danh thiếp cá nhân.
 Bước 2: Tiếp cận khách hàng hiệu quả:
Sau khi chuẩn bị đầy đủ ở bước 1 thì bước tiếp theo là bước tiếp cận khách
hàng. Qua cả một quãng thời gian dài thử nghiệm thì các nhân viên kinh doanh của
Sapo đã đúc rút ra 2 cách để tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả.
o Cách 1: Chụp – Gọi – Gặp
Cách này gồm có 3 bước đơn giản đó chính là chụp, gọi và gặp.
 Đầu tiên, đi chụp lại biển hiệu cửa hàng để thu thập các thông tin gồm tên
cửa hàng, số điện thoại, email, fanpage, website, quy mô kinh doanh, mặt
hàng kinh doanh và ghi chú.
 Tiếp theo, gọi điện tiếp cận khách hàng với mục tiêu đặt hẹn tư vấn. Nếu
không đặt hẹn được thì nhân viên kinh doanh sẽ có thêm thông tin để đi tiếp
cận thị trường sau đó.
 Cuối cùng là gặp mặt khách hàng nếu đặt được hẹn, hoặc nếu không thì sẽ
lên kế hoạch đi thị trường.
o Cách 2: Khảo sát – tư vấn
Đối với cách này, nhân viên kinh doanh sẽ đi thị trường và vào gặp khách hàng
tại ngay cửa hàng của họ để khảo sát về nhu cầu sử dụng phần mềm của họ. Nếu khách
hàng chưa sử dụng phần mềm thì có thể tư vấn luôn và xin thông tin liên lạc để đặt hẹn
lần sau. Còn nếu khách hàng đã sử dụng phần mềm của Sapo hoặc của đối thủ thì sẽ
khảo sát mức độ hài lòng, thỏa mãn của khách hàng đối với phần mềm cũng như
những khó khăn mà họ gặp phải khi sử dụng.

 Bước 3: Tổng kết

Cuối cùng, sau mỗi buổi đi thị trường, nhân viên kinh doanh cần tổng kết và đề
ra các hành động tương tác tiếp theo đối với từng khách hàng. Cần rút ra cho mình
những kết luận về buổi đi thị trường đó về:
 Các điểm mà bản thân đã làm tốt
 Các điểm còn hạn chế
 Lên kế hoạch cho lần tiếp theo, cách tiếp cận đối với từng đối tượng khách hàng
2.2.3.3. Đặt lịch hẹn làm việc
Sau bước tiếp cận và tìm hiểu, sau khi đã nắm rõ các thông tin về khách hàng,
phân tích được nhu cầu của khách hàng đối với phần mềm, nhân viên kinh doanh sẽ
đặt đặt lịch hẹn tư vấn trực tiếp tại cửa hàng của khách hàng hoặc tư vấn online và
hướng dẫn khách hàng cách sử dụng phần mềm qua TeamViewer hoặc UltraViewer.
2.2.3.4. Báo giá sản phẩm
Sau khi đã đặt hẹn hoặc lên lịch làm việc để hướng dẫn khách hàng cách sử
dụng phần mềm Sapo POS, bước tiếp theo mà nhân viên kinh doanh Sapo cần phải
làm đó chính là chốt gói dịch vụ. Khi chốt gói dịch vụ thì nhân viên kinh doanh cần
tập trung vào 2 vấn đề chính: thứ nhất là một vài tính năng nổi bật, đây là những gì mà
khách hàng cần; thứ hai là báo giá của gói dịch vụ và chương trình khuyến mại mà
công ty đang áp dụng đối với từng gói dịch vụ. Trong phần báo giá, nhân viên kinh
doanh nên tư vấn cho khách hàng 2 phương án báo giá để khách lựa chọn và đồng thời
nên tư vấn từ gói có giá cao xuống gói có giá thấp.
2.2.3.5. Chốt hợp đồng
Trong trường hợp khách hàng đồng ý với giá và các tính năng của gói dịch vụ
thì nhân viên kinh doanh sẽ chốt thông tin hợp đồng và quy trình triển khai để khách
hàng nắm được. Nếu khách hàng ở khu vực nội thành hoặc khu vực gần nội thành Hà
Nội thì nhân viên kinh doanh nên đặt lịch hẹn gặp mặt trực tiếp để chốt hợp đồng và tư
vấn thêm cho khách hàng.
2.2.3.6. Triển khai và Chăm sóc sau bán
Triển khai hợp đồng:
Sau khi đã ký hợp đồng, Sapo sẽ cử hỗ trợ viên đến trực tiếp cửa hàng để triển
khai lắp đặt, thiết lập máy móc và phần mềm đối với các cửa hàng trong bán kính
phạm vi 20 Km. Đối với những cửa hàng nằm ngoài phạm vi trên, nhân viên hỗ trợ sẽ
hướng dẫn trực tuyến qua phần mềm Ultraviewer hoặc Teamviewer để khách hàng có
thể tự cài đặt được phần mềm và kết nối các thiết bị.
Việc hướng dẫn sử dụng phần mềm sẽ được nhân viên kỹ thuật hỗ trợ trong
vòng 15 ngày giúp cho khách hàng chắc chắn sử dụng tốt phần mềm. Trong thời gian
15 ngày hướng dẫn, kỹ thuật viên sẽ hướng dẫn khách hàng hầu hết các công cụ và
tính năng của phần mềm kết hợp giải đáp thắc mắc trong quá trình triển khai.

Hỗ trợ giải đáp thắc mắc:

Khách hàng có 3 đầu mối chính để liên hệ khi cần sự trợ giúp, báo lỗi (nếu có)
trong tương lai bao gồm:
- Nhân viên sale trực tiếp làm việc với khách hàng
- Nhân viên kỹ thuật hỗ trợ triển khai trực tiếp với khách hàng
- Tổng đài hỗ trợ khác hàng 24/7 của Sapo 1800 6750
Hỗ trợ gia hạn:
Khi hợp đồng sắp đến hạn, bộ phận tư vấn và gia hạn sẽ thông báo cho khách
hàng và hỗ trợ gia hạn nếu khách hàng có nhu cầu.
2.2.4. Thực trạng các kỹ thuật bán hàng hiện đang áp dụng
Hiện tại, công tác bán hàng cá nhân đối với sản phẩm Sapo POS tại Công ty Cổ
phần Công nghệ Sapo đã và đang được triển khai áp dụng nhiều kỹ thuật bán hàng.
Ngoài những kỹ thuật bán hàng được đào tạo chung cho các nhân viên trong công ty,
một số nhân viên cũng tự tìm hiểu và áp dụng nhiều kỹ thuật bán hàng cá nhân khác để
có thể phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng cũng như nhiều trường hợp bán hàng
hơn. Vì vậy, khi xem xét đến thực trạng các kỹ thuật bán hàng đang được áp dụng đối
với sản phẩm Sapo POS, ta có thể xem xét đến nhóm kỹ thuật bán hàng được đào tạo
chung và nhóm kỹ thuật kết thúc bán hàng cá nhân.
2.2.4.1. Nhóm kỹ thuật chung, nền tảng
a. Kỹ thuật tìm kiếm khách hàng
Kỹ thuật tìm kiếm khách hàng là một trong những kỹ thuật được đào tạo đầu
tiên cho các nhân viên mới của công ty. Mục đích nhằm giúp nhân viên mới có thể
hiểu và phân loại được các khách hàng, từ đó tìm được nguồn khách hàng tiềm năng.
Phương pháp tìm kiếm khách hàng được công ty làm rõ 3 vấn đề chính: Tìm
thông tin gì của khách hàng? Tìm khách hàng ở đâu? Tìm khách hàng như thế nào?
Những thông tin cần thu thập được của khách hàng trước khi tiến hàng bán
hàng bao gồm: Tên, địa chỉ, e-mail, số điện thoại, tài khoản xã hội, lĩnh vực kinh
doanh, nhu cầu phần mềm. Việc thu thập thông tin không cần quá đầy đủ, tuy nhiên,
phải có những thông tin tối thiểu để có thể phân tích được khách hàng trước khi tiếp
cận bán hàng. Thông tin mà nhân viên thu thập được càng nhiều thì việc phân tích
khách hàng sẽ càng dễ dàng hơn, giúp cho các bước sau trong quy trình bán hàng được
thực hiện hiệu quả hơn.
Đối với nguồn khách hàng, công ty gợi ý nhân viên nên tìm kiếm tại các nguồn
trực tuyến như các trang rao vặt, diễn đàn; Tìm kiếm trên các trang đăng tải thông tin
doanh nghiệp; Tìm kiếm trên các trang mạng xã hội (đặc biệt là Facebook với những
hội nhóm bán hàng tạp hóa – khách hàng mục tiêu chính của sản phẩm Sapo POS);
Tìm kiếm trên các sàn thương mại điện tử. Khi truy cập và tìm kiếm thông tin ở các
nguồn này, nhân viên bán hàng có thể dễ dàng thu thập tối đa thông tin của khách hàng
tiềm năng mà chưa cần tiếp cận khách hàng. Ngoài ra, có thể phân loại được mức độ

tiềm năng của các khách hàng, cũng như xác định được nhu cầu cơ bản của khách
hàng đối với sản phẩm Sapo POS, từ đó lên được kế hoạch thực hiện cho các bước bán
hàng tiếp theo.
Ngoài những nguồn trực tuyến kể trên, nhân viên bán hàng có thể tìm kiếm
khách hàng thông qua những nguồn trực tiếp như mối quan hệ, người thân, bạn bè; Đi
thị trường trực tiếp bằng cách đến các cửa hàng tạp hóa; Tìm kiếm khách hàng ở
những hội chợ, triển lãm mà cá nhân tham gia; Tìm kiếm khách hàng tại những buổi
offline diễn đàn, hội nhóm,…Nhân viên bán hàng cũng có thể tìm kiếm khách hàng
mới từ việc khai thác khách hàng cũ của mình bằng việc hỗ trợ nhiệt tình, tạo lòng tin
và thương hiệu đối với khách hàng cũ.
b. Kỹ thuật tạo lập kênh khách hàng
Giống như kỹ thuật tìm kiếm khách hàng, kỹ thuật này cũng được công ty đào
tạo cho những nhân viên mới ngay khi vừa được tuyển dụng. Mục đích nhằm giúp cho
nhân viên bán hàng có nguồn khách hàng dồi dào, tránh tình trạng thiếu khách hàng và
phải bỏ quá nhiều công sức để tìm kiếm khách hàng mới.
Hiện tại, nhân viên bán hàng Sapo POS đang tập trung tạo lập kênh khách hàng
từ các kênh chính sau:
Kênh Facebook cá nhân, Fanpage cá nhân: Trang cá nhân của nhân viên bán
hàng được xây dựng thương hiệu cá nhân bằng cách:
- Thông tin cá nhân rõ ràng, nhất quán, có liên quan đến công ty và sản phẩm.
VD: Ảnh đại diện, ảnh bìa có khung ảnh của Sapo; Phần mô tả tiểu sử phải
thể hiện tên sản phẩm, công dụng và thông tin liên hệ,…
- Thường xuyên chia sẻ thông tin, hình ảnh khách hàng của mình: Đây là một
tác vụ khiến nâng cao hình ảnh, uy tín cá nhân của nhân viên bán hàng khi
có khả năng ký kết hợp đồng được với nhiều khách hàng. Ngoài ra, nó còn
góp phần quảng bá thương hiệu tới bạn bè của khách hàng cũ.
- Thể hiện thông tin hữu ích sản phẩm: Nhân viên bán hàng phải thường
xuyên đăng tải những lợi ích, công dụng của sản phẩm Sapo POS để tiếp
cận các khách hàng trực tuyến.
- Nêu quan điểm cá nhân: Đưa ra các quan điểm cá nhân về các sự kiện, tính
năng,… liên quan đến hoạt động bán hàng tạp hóa của khách hàng mục tiêu,
từ đó xây dựng lòng tin và hình ảnh “chuyên gia” đối với khách hàng.
Ưu điểm: Khi đã xây dựng được thương hiệu cá nhân tốt, nhân viên bán hàng
có thể dễ dàng tiếp cận và bán hàng cho khách hàng một cách chuyên nghiệp. Khách
hàng cũng sẽ có lòng tin hơn về sản phẩm và công ty từ độ uy tín của người bán hàng.
Nhược điểm: Thời gian dành cho xây dựng thương hiệu cá nhân thường khá
dài, chưa thích hợp cho các nhân viên mới.
Kênh hội nhóm: Nhân viên bán hàng có thể tạo lập các hội nhóm trên các trang

mạng xã hội nhằm mục đích xây dựng một tệp khách hàng lớn, thường xuyên có nhu
cầu. Việc tìm kiếm khách hàng tiềm để thêm vào nhóm nuôi dưỡng có thể thực hiện
bằng các cách sau:
- Nhân viên bán hàng giả làm khách hàng, thâm nhập vào các hội nhóm đối
thủ, các hội nhóm bán hàng tạp hóa để tìm kiếm các khách hàng tiềm năng.
Sau đó lấy thông tin, kết bạn và mời vào nhóm nuôi dưỡng.
- Trao đổi với khách hàng cũ, nhờ họ mời bạn bè, người thân, người quen của
họ hoạt động trong lĩnh vực bán hàng tạp hóa vào nhóm nuôi dưỡng.
Ưu điểm: Xây dựng được nguồn khách hàng tiềm năng dồi dào, khai thác được
lâu dài, có sẵn nhu cầu sử dụng phần mềm do đặc tính công việc.
Nhược điểm: Việc xây dựng nội dung bài đăng, lộ trình phát triển hội nhóm
không đơn giản, phải đầu tư nhiều thời gian và công sức.
Kênh cộng tác viên: Nhân viên bán hàng sẽ liên hệ, trao đổi và hợp tác với các
khách hàng cũ, các nhà cung cấp dịch vụ liên quan đến bán hàng tạp hóa (như nhà
cung cấp tủ kệ, nhà cung cấp máy móc bán hàng, người vận chuyển,…) để biến họ
thành những cộng tác viên của mình. Những cộng tác viên này sẽ được nhân viên bán
hàng thỏa thuận để trao đổi lợi ích khi cộng tác viên giới thiệu khách hàng mới (như
hoa hồng, giới thiệu lại khách hàng cho cộng tác viên, tặng quà lưu niệm,…).
Ưu điểm: Những khách hàng được CTV giới thiệu thường là những khách hàng
đã có sẵn nhu cầu về phần mềm, có lòng tin vào sản phẩm và người người bán hàng,
sẵn sàng ký kết hợp đồng với người bán hàng.
Nhược điểm: Khó duy trì mối quan hệ được với nhiều cộng tác viên; Nguồn
khách hàng giới thiệu thường hiếm, không được liên tục.
c. Kỹ thuật tư vấn
Kỹ thuật tư vấn đối với sản phẩm Sapo POS được kết hợp bởi nhiều kỹ thuật
khác nhau như thuyết trình, thuyết phục, trình bày lợi ích,… Khi bán sản phẩm Sapo
POS, nhân viên bán hàng thường tư vấn cho khách hàng qua 3 hình thức: Tư vấn trực
tuyến, tư vấn trực tiếp và tư vấn qua cuộc gọi (telesale).
Đối với tư vấn trực tuyến, sau khi đã trao đổi với khách hàng và nắm được nhu
cầu .Khách hàng sẽ được nhân viên hỗ trợ sử dụng thử phần mềm Sapo POS thông qua
nền tảng Ultraviewer hoặc TeamViewer. Trong khi hướng dẫn sử dụng, nhân viên sẽ
hướng dẫn các thao tác sử dụng phần mềm cũng như lợi ích tương ứng để khách hàng
có thể dễ dàng nắm được cơ chế và lợi ích của phần mềm. Từ đó thuyết phục khách
hàng bằng những lợi ích, giải quyết vấn đề đối với khách hàng để tiến tới bước chốt
hợp đồng.
Đối với tư vấn trực tiếp, quá trình hướng dẫn và thuyết phục khách hàng cũng
diễn ra tương tự với tư vấn trực tuyến. Tuy nhiên, thay vì hỗ trợ qua các nền tảng trực
tuyến, khách hàng sẽ được nhân viên gặp mặt trực tiếp để trao đổi và hướng dẫn.
Ngoài ra, nhân viên bán hàng còn có thể đem theo những máy móc nhằm hỗ trợ cho

việc hướng dẫn và thuyết trình với khách hàng như máy in, máy quét,… Từ đó dễ
dàng thuyết phục khách hàng hơn.
d. Kỹ thuật telesale
Quy trình telesale tổng quan tại Sapo được chia làm 3 giai đoạn:
- Giai đoạn 1: Chuẩn bị trước khi gọi điện
Giai đoạn này quyết định từ 50 – 70% kết quả của quá trình telesale. Ở giai đoạn
này, nhân viên bán hàng cần chuẩn bị:
+ Thông tin cơ bản của khách hàng: Tên khách hàng, tên cửa hàng, số điện thoại,
địa chỉ,…
+ Giấy và bút để ghi lại thông tin khi trao đổi
+ Tinh thần và tâm lý
+ Mục tiêu cuộc gọi: Gọi để tư vấn; Gọi để chào hàng; Gọi để xử lý vấn đề:…
+ Các thông tin liên quan
+ Kịch bản bán hàng
+ Luyện tập, gọi thử trước khi gọi cho khách hàng
- Giai đoạn 2: Bấm máy và trao đổi
Trong giai đoạn này, nhân viên bán hàng phải lưu ý những điều sau:
+ Lựa chọn thời gian hợp lý, phù hợp với khách hàng để tránh làm khách hàng
khó xử, khó chịu. Từ đó làm giảm hiệu quả cuộc gọi
+ Trao đổi bám sát kịch bản đã chuẩn bị để đạt hiệu quả cao nhất
+ Phải làm chủ cuộc gọi, tránh để khách hàng điều hướng sự tập trung của cuộc
gọi sang các vấn đề cá nhân của khách hàng
+ Biết lắng nghe khách hàng để có thể hiểu vấn đề, mong muốn, nhu cầu của
khách hàng. Từ đó phân tích và đưa ra hướng giải quyết phù hợp.
- Giai đoạn 3: Kết thúc cuộc gọi
Sau khi kết thúc cuộc gọi, nhân viên bán hàng tại Sapo phải thực hiện các công
việc sau:
+ Đánh giá cuộc gọi: Nhằm đánh giá lại hiệu quả của cuộc gọi, những điểm đã đạt
được và chưa đạt được. Từ đó, rút kinh nghiệm cho những cuộc gọi sau.
+ Xử lý thông tin: Sau khi đã trao đổi xong với khách hàng, nhân viên bán hàng
phải xử lý các thông tin đã được trao đổi để đưa ra hướng hành động bán hàng tiếp
theo.
+ Lên phương án cho bước làm việc tiếp theo
Kỹ thuật telesale là kỹ thuật được sử dụng nhiều nhất trong việc bán hàng tại
Sapo nói chung và trong việc bán sản phẩm Sapo POS nói riêng. Việc tư vấn qua cuộc
gọi tại Sapo có thể chia thành hai trường hợp: Telesale khách hàng nóng và telesale
khách hàng lạnh.
Telesale khách hàng nóng: Khách hàng nóng là các khách hàng đang có nhu
cầu và muốn sử dụng ngay phần mềm quản lý bán hàng. Những khách hàng này đa số

đã tham khảo và biết đến các phần mềm bán hàng trên thị trường, đặc biệt là Sapo
POS qua giới thiệu, qua quảng cáo, qua mạng xã hội,… Từ đó, nhân viên bán hàng có
thể dễ dàng tiếp cận và tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, kế tiếp là tiến hành chốt
hợp đồng.
Telesale khách hàng lạnh: Khách hàng lạnh thường là danh sách các khách
hàng chưa hoặc ít có nhu cầu về phần mềm nhưng hoạt động trong lĩnh vực bán hàng
tạp hóa. Những khách hàng này được công ty thu thập dữ liệu từ việc đi thị trường, thu
thập từ khách hàng cũ, từ việc khách hàng đăng ký dùng thử phần mềm nhưng chưa
mua phần mềm,… Đối với những khách hàng này, nhân viên bán hàng gần như phải
thực hiện quy trình bán hàng lại từ đầu. Từ việc tiếp cận khách hàng, tìm hiểu nhu cầu,
làm rõ nhu cầu, khơi gợi nhu cầu,… sau đó mới có thể tư vấn sản phẩm cho khách
hàng. Việc telesale khách hàng lạnh tốn nhiều công sức hơn telesale khách hàng nóng,
tuy nhiên đó lại là công việc chiếm nhiều thời gian nhất của nhân viên bán hàng.
e. Kỹ thuật xử lý từ chối
Khi thực hiện bán sản phẩm Sapo POS, nhân viên bán hàng thường xuyên gặp
những trường hợp khách hàng từ chối sử dụng sản phẩm vì nhiều lý do. Những lý do
thường gặp nhiều nhất đó là:
- Chưa có nhu cầu: Khách hàng là nhà bán hàng nhỏ, chưa có nhu cầu nâng cấp
hệ thống bán hàng; Mô hình bán hàng của khách hàng không cần thiết đến phần
mềm quản lý hoặc không áp dụng được phần mềm quản lý,…
- Không thích: Khách hàng đôi khi cảm thấy sản phẩm không phù hợp, chưa đáp
ứng được yêu cầu
- Không có thiện cảm với công ty: Khách hàng đã tiếp cận những thông tin xấu
về công ty trước khi mua hàng, dẫn đến việc nghi ngờ và từ chối
- Không có thiện cảm với nhân viên bán hàng: Khách hàng có thể không thích
nhân viên bán hàng do cách tiếp cận, ứng xử của nhân viên đối với họ; Do
những thông tin xấu về nhân viên bán hàng mà họ được nghe,…
- Cân nhắc giữa giá cả và giá trị: Khách hàng thường băn khoăn về chi phí bỏ ra
để sử dụng phần mềm khá đắt
- Đã sử dụng phần mềm của nhà cung cấp khác
Đối với những trường hợp bị khách hàng từ chối, nhân viên bán hàng tại Sapo
luôn thực hiện triệt để quy trình xử lý phản đối LAST:
- L (Listen – lắng nghe): Nhân viên bán hàng sẽ lắng nghe lý do của khách hàng.
Tập trung phân tích để có thể đưa ra được lý do cốt lõi mà khách hàng đang từ
chối.
- A (Accept – thừa nhận): Thừa nhận sự lo ngại của khách hàng để tạo cảm giác
đồng cảm, thấu hiểu,… Tuy nhiên vẫn tỏ ra coi nhẹ vấn đề của khách hàng, thể
hiện rằng mình đã gặp vấn đề này với các khách hàng trước đó và có thể dễ
dàng giải quyết vấn đề.

- S (Solution – giải pháp): Dựa vào kỹ năng, kinh nghiệm cá nhân, nhân viên bán
hàng sẽ đưa ra giải pháp phù hợp nhằm giải quyết vấn đề vướng mắc của khách
hàng. Đây là bước quyết định trong việc xử lý từ chối đối với khách hàng. Nó
đòi hỏi nhân viên bán hàng phải có sự am hiểu sâu về sản phẩm Sapo POS,
cũng như có những kinh nghiệm thực tế đối với các vấn đề mà khách hàng có
thể gặp phải.
- T (Transform – chuyển hóa): Chứng minh giải pháp của mình là tối ưu và
hướng sự chú ý của khách hàng về những điểm mạnh khác của sản phẩm, từ đó
đẩy mạnh giá trị của sản phẩm hơn. Điều này khiến cho khách hàng cảm thấy
an tâm, dễ dàng biết lời từ chối thành lời đồng ý.
2.2.4.2. Nhóm kỹ thuật kết thúc bán hàng cá nhân
Ngoài những kỹ thuật được công ty đào tạo chung cho nhân viên bán hàng, các
nhân viên bán hàng cũng phải thường xuyên trao đồi kiến thức và kinh nghiệm để tăng
khả năng bán hàng của mình. Một trong những điều quyết định độ hiệu quả giữa các
nhân viên với nhau đó chính là kỹ thuật kết thúc bán hàng cá nhân đối với các khách
hàng.
Hiện tại, các nhân viên bán hàng tại Sapo thường sử dụng những kỹ thuật kết
thúc bán hàng sau tùy theo từng trường hợp và khách hàng cụ thể khác nhau:
- Kết thúc bán hàng bằng cách tạo độ khan hiếm khuyến mãi:
Bảng giá đối với sản phẩm Sapo POS nói riêng cũng như các sản phẩm khác
của Sapo nói chung là cố định. Tuy nhiên, tùy theo từng khoảng thời gian trong năm
mà công ty sẽ đưa ra các chính sách khuyến mãi khác nhau, nhằm kích cầu khách
hàng. Nhân viên bán hàng sẽ tận dụng những chương trình này để tư vấn cho khách
hàng, khiến khách hàng nhanh chóng mua hàng để bảo toàn ưu đãi.
- Kết thúc bán hàng bằng cách tấn công vào những lợi ích mà khách hàng muốn:
Đối với những nhân viên bán hàng có nhiều kinh nghiệm, khi lắng nghe khách
hàng, họ sẽ xác định được nhu cầu lớn nhất của khách hàng khi sử dụng sản phẩm là
gì. Từ đó, thay vì tập trung giới thiệu quá nhiều tính năng, lợi ích của phần mềm, họ sẽ
tập trung đẩy mạnh lợi ích mà khách hàng mong muốn từ Sapo POS. (VD: khả năng
quản lý kho, quản lý nhân viên,…).
- Kết thúc bán hàng bằng cách cung cấp thêm giá trị cho khách hàng:
Kỹ thuật này thường được những nhân viên bán hàng áp dụng khi gặp những
tình huống như cạnh tranh khách hàng giữa các nhân viên trong công ty, hoặc khi
khách hàng đang phân vân với một sản phẩm của nhà cung cấp khác có ưu đãi lớn
hơn. Trong trường hợp này, nhân viên bán hàng sẽ chủ động xin thêm ưu đãi từ công
ty (giảm giá sản phẩm, hoặc tăng thêm số tháng sử dụng phần mềm,… cho khách
hàng), hoặc nhân viên sẽ trích hoa hồng cá nhân để giảm tổng giá cho khách hàng,…
- Kết thúc bán hàng bằng việc giả định khách hàng đã quyết định mua và sử
dụng phần mềm Sapo POS để bán hàng:

Kỹ thuật này sẽ được nhân viên bán hàng áp dụng khi hướng dẫn khách hàng sử
dụng phần mềm. Trong quá trình hướng dẫn dùng thử phần mềm, nhân viên sẽ thường
có những lời hướng dẫn mang tính “đã rồi” đối với khách hàng ví dụ như: “Phần mềm
này của chị sẽ được bên em hỗ trợ trọn đời”, “Máy in này của chị là bên em sẽ tặng
kèm với phần mềm cho chị luôn” hay “Tính năng quản lý hạn sử dụng và tồn kho đều
có trong phần mềm của chị hết ạ!”…
2.2.5. Các nguồn lực hỗ trợ cho bán hàng
a. Nguồn dữ liệu khách hàng
Nguồn dữ liệu khách hàng được công ty thu thập thông qua việc đi thị trường
trực tiếp, từ dữ liệu khách hàng thu thập được khi chạy các chiến dịch quảng cáo, từ
những khách hàng đăng ký dùng thử phần mềm trên hệ thống của Sapo. Ngoài ra, kho
dữ liệu khách hàng còn được bổ sung từ những dữ liệu khách hàng cũ mà các nhân
viên bán hàng thêm vào hệ thống nhưng chưa chuyển đổi được thành hợp đồng. Tất cả
những dữ liệu khách hàng này sẽ được đẩy về kho dữ liệu chung của công ty trên hệ
thống DMS và được phân chia cho nhân viên bán hàng theo 2 dạng:
- Dữ liệu khách hàng dành cho nhóm dẫn đầu (hay data top)
Đây là những dữ liệu của khách hàng nóng, có sẵn nhu cầu đã chủ động liên hệ
với hotline của công ty để tham khảo về sản phẩm, hoặc những khách hàng đã đăng ký
sử dụng thử phần mềm trên hệ thống của Sapo. Những khách hàng này sẽ được công
ty ưu tiên chia đến cho các nhân viên bán hàng thuộc nhóm dẫn đầu của tháng. Ngoài
ra, những nhân viên khác cũng có thể nhận được dữ liệu những khách hàng này theo
vòng tròn (tức là Sapo sẽ chia cho mỗi người trong công ty lần lượt một lượng data
tương ứng cho đến khi hết 1 vòng tất cả nhân viên và bắt đầu chia lại). Số lượng data
top mà nhân viên có thể nhận được phụ thuộc vào kết quả làm việc tháng gần nhất của
nhân viên. Tiêu chuẩn cụ thể của việc phân chia dữ liệu khách hàng cho nhóm dẫn đầu
được thể hiện ở bảng 2.8 bên dưới:
Những dữ liệu khách hàng này sau khi được phân chia quyền sở hữu cho các
nhân viên bán hàng của nhóm dẫn đầu sẽ được khai thác tùy theo từng nhân viên bán
hàng đó. Dữ liệu khách hàng sẽ được chuyển thẳng vào tài khoản quản lý khách hàng
DMS của nhân viên được nhận.
Bảng 2.8. Tiêu chuẩn chia dữ liệu khách hàng dành cho nhóm dẫn đầu
Số lượng hợp đồng mới đạt tháng trước Số dữ liệu khách hàng được chia
4 1
6 2
8 3
10 4
12 5

>15 6
Nguồn: Phòng kinh doanh Sapo
- Dữ liệu khách hàng thường (data thường)
Những dữ liệu khách hàng này thường là những khách hàng cũ, đã hoặc chưa
từng được tiếp cận bởi các nhân viên bán hàng khác trong quá khứ. Công ty sẽ phân 1
lượng data cho các phòng kinh doanh khi nhận được yêu cầu. Những data này sẽ được
trưởng phòng phân lại cho các nhân viên bán hàng khác tùy theo khả năng đảm nhiệm
và yêu cầu của họ.
Tệp dữ liệu khách hàng này đa số là những khách hàng lạnh, vì vậy sẽ làm cho
nhân viên bán hàng phải bỏ nhiều thời gian và công sức hơn để có thể đem lại kết quả
bán hàng tốt.
b. Phần cứng hỗ trợ dùng thử
Khi thực hiện hướng dẫn khách hàng dùng thử phần mềm, đôi khi khách hàng
sẽ có yêu cầu hướng dẫn tích hợp các máy móc phần cứng để có thể đánh giá được khả
năng cũng như công dụng của phần mềm.
Hiện tại, đối với phần mềm Sapo POS, công ty đã trang bị những phần cứng
dùng thử cho việc hỗ trợ khách hàng như sau:
- Máy bán hàng để bàn Sapo S2 mini: Sử dụng để hướng dẫn khách hàng có nhu
cầu tích hợp máy bán hàng tự động vào cửa hàng.
- Máy bán hàng cầm tay Sapo SM Plus: Hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng
thiết bị cầm tay để bán hàng linh động.
- Máy quét mã vạch SC330: Dùng để hướng dẫn khách hàng tính năng quét mã
vạch sản phẩm, thêm mã vạch sản phẩm, kiểm tra thông tin sản phẩm.
- Máy in hóa đơn XP-K200L: Dùng để hướng dẫn khách hàng tính năng in hóa
đơn bán hàng
- Máy in nhiệt ATP-A868: Dùng để hướng dẫn khách hàng in mã sãn phẩm, in
giá sản phẩm, in tem đơn hàng,…
Việc bổ sung máy móc phần cứng hỗ trợ dùng thử sẽ giúp khách hàng hiểu hơn
về cách thức hoạt động của phần mềm với hệ thống phần cứng. Từ đó kích thích khách
hàng mua thêm phần cứng của Sapo, tăng giá trị đơn hàng mà nhân viên bán hàng bán
cho khách hàng.
c. Các khối hỗ trợ cho bán hàng trong bộ máy tổ chức
Bên cạnh khối kinh doanh đảm nhiệm việc bán hàng chính cho cả công ty, Sapo
còn có các khối khác thường xuyên hỗ trợ khối kinh doanh, giúp cho hoạt động bán
hàng tại khối kinh doanh được thực hiện liên tục.
- Khối hỗ trợ kinh doanh: Bao gồm các phòng như tài chính kế toán giúp thống
kê và phê duyệt các hợp đồng; Phòng hành chính nhân sự hỗ trợ tuyển dụng, làm các
thủ tục cho nhân viên kinh doanh; Phòng đào tạo hỗ trợ đào tạo các kỹ năng cho nhân

viên bán hàng;…

- Khối tăng trưởng: Bao gồm phòng Marketing và phòng PR & Community hỗ
trợ quảng bá sản phẩm, tìm kiếm khách hàng, cung cấp dữ liệu khách hàng,…
- Khối dịch vụ khách hàng: Gồm các phòng như phòng CSKH hỗ trợ giải quyết
các vấn đề của khách hàng; Phòng triển khai hỗ trợ triển khai, lắp đặt phần mềm, máy
móc cho khách hàng; Phòng tư vấn gia hạn hỗ trợ trong việc gia hạn hợp đồng;…
d. Cơ sở hạ tầng hỗ trợ cho bán hàng
Ngoài những nguồn lực kể trên, Sapo còn đầu tư cơ sở hạ tầng để nhân viên bán
hàng có thể thoải mái làm việc và đem lại hiệu quả. Một số cơ sở hạ tầng có thể kể đến
như:
- Bàn ghế: Được trang bị đầy đủ cho các phòng kinh doanh. Trung bình mỗi
phòng sẽ được trang bị từ 8 – 10 bàn làm việc, 18 – 24 ghế ngồi.
- Điện thoại bàn: Mỗi nhân viên sẽ được trang bị một đầu số điện thoại bàn để có
thể bán hàng bằng hình thức telesale.
- Hệ thống đèn, điện: Mạng lưới điện đầy đủ, đủ độ sáng cần thiết để làm việc.
- Ti vi và máy chiếu: Được sử dụng để trình chiếu các chương trình, sự kiện của
công ty hoặc danh sách bảng vàng, những nhân viên ký được hợp đồng, có cống hiến
cho công ty,…
- Hệ thống mạng internet, wifi: Mạng wifi được phủ toàn công ty, ngoài ra, mỗi
nhân viên còn được trang bị 1 dây mạng để tăng tốc độ internet khi wifi gặp vấn đề.
- Khu ăn uống: Khu ăn uống được trang bị 2 tủ lạnh, 6 lò vi sóng, 2 bộ bàn ăn
giúp cho nhân viên có thể bảo quản, chế biến cũng như sử dụng đồ ăn vào giờ trưa.
Công ty cũng trang bị thêm 1 máy bán nước tự động để nhân viên có thể sử dụng.
- Khu vui chơi: Được trang bị 2 môn thể thao là bóng bàn và bi lắc để nhân viên
bán hàng có thể thư giãn sau giờ làm.
- Tủ đựng đồ cá nhân: Dành cho nhân viên bảo quản đồ cá nhân. Mỗi nhân viên
sẽ được cấp cho 1 ô tủ trong hệ thống tủ đồ.
2.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng đối với sản phẩm Sapo
POS của công ty
2.3.1. Yếu tố bên trong công ty
- Năng lực của nhân viên bán hàng:
Đối với Sapo nói chung và sản phẩm Sapo POS nói riêng, sản phẩm mang tính
kỹ thuật cao, vì vậy yêu cầu nhân viên bán hàng cần có nền tảng và kiến thức tổng
hợp. Một nhân viên bán hàng có hiểu biết nhất định về công nghệ sẽ dễ dàng cung cấp
thông tin cho khách hàng hơn, từ đó hiệu quả bán hàng sẽ cao hơn so với các nhân
viên bán hàng thiếu các hiểu biết về công nghệ kỹ thuật. Tuy nhiên, thực tế là các nhân
sự đầu vào của công ty nếu tốt nghiệp chuyên ngành kỹ thuật thì lại thiếu kỹ năng bán
hàng, những nhân sự tốt nghiệp chuyên ngành kinh tế thì lại thiếu các kiến thức về
công nghệ kỹ thuật nhất định.

Khả năng và kiến thức của mỗi nhân viên bán hàng là khác nhau. Vì vậy sẽ có
sự chênh lệch về hiệu quả làm việc giữa những nhân viên bán hàng với nhau. Nhiều
nhân viên bán hàng do chưa có đủ kiến thức và kinh nghiệm, vì vậy mà bỏ lỡ nhiều cơ
hội bán hàng. Điều này làm ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của cả phòng, công ty.
Một số nhân viên bán hàng tại Sapo vẫn chưa thực sự hiểu sâu về sản phẩm
Sapo POS (Tính năng, công dụng, lợi ích mà sản phẩm mang lại cho khách hàng), kèm
theo đó là những kỹ năng bán hàng cần thiết để có thể tác nghiệp. Những vấn đề này
sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu suất bán hàng của từng cá nhân nhân viên bán hàng,
kéo theo đó là sự ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của cả công ty.
Để tránh được tình trạng này, các nhân viên phải có ý thức chủ động trong công
việc, trau đồi kiến thức, kinh nghiệm nhằm có khả năng đáp ứng cao yêu cầu của công
ty, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao.
- Tiềm lực vô hình:
Do là một trong những tiên phong trong lĩnh vực cung cấp các giải pháp thương
mại điện tử cho bán lẻ, vì vậy, Sapo đã và đang là một trong những thương hiệu hàng
đầu trong ngành. Những sản phẩm của Sapo, đặc biệt là Sapo POS luôn được công
nhận bởi các khách hàng đã được tiếp xúc và sử dụng. Điều này ảnh hưởng lớn đến
quyết định lựa chọn sản phẩm Sapo POS của khách hàng giữa rất nhiều các thương
hiệu khác. Ngoài ra, Sapo cũng liên tục cập nhật, sửa lỗi sản phẩm và hướng dẫn
khách hàng, hỗ trợ khách hàng tận tình, vì vậy uy tín của sản phẩm càng được nâng
cao. Từ đó có thể tăng thêm doanh số bán hàng do sự giới thiệu của các khách hàng cũ
đã sử dụng sản phẩm.
- Yếu tố về sản phẩm:
Sản phẩm Sapo POS tích hợp nhiều tính năng, công cụ có thể đáp ứng nhiều
nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, giao diện và các thao tác đối với sản phẩm cũng
đơn giản, dễ sử dụng hơn các sản phẩm phần mềm của đối thủ, vì vậy việc bán các sản
phẩm Sapo POS trở nên dễ dàng hơn đối với nhân viên bán hàng của công ty.
- Các chương trình bán hàng:
Sapo thường xuyên có những chương trình bán hàng vào các sự kiện, ngày lễ
lớn trong năm. Mục đích là để kích cầu và tăng lượng sản phẩm bán trong chương
trình. Các chương trình này có thể là giảm giá, tặng kèm phần cứng hay tặng kèm
thêm thời gian sử dụng sản phẩm. Nhìn chung, các chương trình này có thể góp phần
làm khách hàng có thêm lý do để đưa ra các quyết định mua hàng. Mặt khác, các
chương trình này sẽ trở thành các luận điểm của nhân viên bán hàng thuyết phục khách
hàng lựa chọn sản phẩm.
- Quản trị lực lượng bán hàng:

Lực lượng bán hàng là lực lượng chính tham gia vào quá trình tìm kiếm, trao
đổi, thuyết phục và bán sản phẩm cho khách hàng. Vì vậy, việc quản trị tốt lực lượng

bán hàng sẽ tạo ra một lực lượng bán hàng hùng hậu, có kỹ năng tốt.
Tại Sapo, các nhân viên đều được tuyển chọn từ những cá nhân có kiến thức
tốt, có các kỹ năng nền tảng, phù hợp với công việc tư vấn và bán hàng. Không những
vậy, các nhân viên sau khi gia nhập công ty còn được đào tạo các kỹ năng công sở, kỹ
năng bán hàng theo lộ trình định kỳ. Điều này giúp cho đội ngũ nhân viên kinh doanh
của Sapo luôn được cập nhật, trau dồi các kiến thức, kỹ năng phục vụ cho công việc.
Ngoài ra, các chính sách lương thưởng, phát triển nhân sự, vinh danh,… cũng
sẽ tạo ra các động lực cho lực lượng bán hàng, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu suất
bán hàng của công ty. Việc kích thích động lực bán hàng sẽ thúc đẩy sự khao khát, tự
nguyện của nhân hoàn thành công việc, cống hiến cho công ty của nhân viên bán hàng.
Từ đó cải thiện và tăng hiệu quả của bán hàng cá nhân, đi kèm với đó là kết quả bán
hàng của toàn công ty sẽ cao hơn.
2.3.2. Yếu tố bên ngoài công ty
- Môi trường vĩ mô:
Các yếu tố trong môi trường vĩ mô đều có ảnh hưởng ít nhiều đến hoạt động
bán hàng của Sapo, đặc biệt là đối với sản phẩm Sapo POS. Một số ảnh hưởng có thể
kể đến như:
Đối với yếu tố kinh tế, do sự xuất hiện của dịch Covid – 19 dẫn đến sự kém
phát triển, thậm chí không thể kinh doanh đối với các khách hàng mục tiêu của sản
phẩm Sapo POS. Đó là những nhà bán buôn, bán lẻ như cửa hàng tiện lợi, cửa hàng
tạp hóa, siêu thị mini,… từ đó khiến cho ít khách hàng sử dụng sản phẩm của Sapo
hơn so với các năm trước đó.
Đối với yếu tố công nghệ, việc công nghệ được phát triển sẽ giúp cho Sapo sẽ
có thêm nhiều cơ hội để nghiên cứu, phát triển sản phẩm của mình hơn. Do là một sản
phẩm công nghệ, vì vậy, khi công nghệ của sản phẩm càng phát triển thì sẽ càng đáp
ứng được nhu cầu của khách hàng và bán sản phẩm dễ dàng hơn.
Đối với yếu tố chính trị - luật pháp, có thể kể đến các văn bản pháp luật về việc
hạn chế buôn bán, kinh doanh trong thời điểm dịch bệnh sẽ làm cho các khách hàng
mục tiêu của Sapo không thể hoạt động, kéo theo đó là sự sụt giảm doanh thu của công
ty khi việc bán sản phẩm cho khách hàng trở nên khó khăn hơn.
- Yếu tố khách hàng:
Khách hàng của Sapo POS là những chủ cửa hàng bán lẻ trên địa bàn toàn
quốc, vì vậy, việc có bán được sản phẩm hay không đều phải phụ thuộc vào việc đáp
ứng nhu cầu của nguồn khách hàng này như thế nào. Nhìn chung, các khách hàng của
Sapo đa số có độ tuổi từ trung niên đến cao tuổi, vì vậy việc tiếp cận với các khách
hàng khá khó khăn đối với một số nhân viên bán hàng mới. Ngoài ra, khách hàng còn
có khả năng thích nghi kém với công nghệ mới, đòi hỏi nhân viên bán hàng phải hiểu
tâm lý và có những cách hướng dẫn đơn giản cho khách hàng,… từ đó mới tăng được
khả năng bán sản phẩm cho khách hàng.

- Đối thủ cạnh tranh:

Đối thủ cạnh tranh của Sapo bao gồm các doanh nghiệp, tổ chức kinh doanh
cùng sản phẩm với doanh nghiệp hoặc kinh doanh sản phẩm có khả năng thay thế. Một
số đối thủ cạnh tranh lớn của sản phẩm Sapo POS chính là KiotViet, Nhanh.vn,… Đối
thủ cạnh tranh có ảnh hưởng lớn đến doanh nghiệp, doanh nghiệp có cạnh tranh được
thì mới có khả năng tồn tại, ngược lại sẽ bị đẩy lùi ra khỏi thị trường. Cạnh tranh giúp
doanh nghiệp có thể nâng cao hoạt động của mình phục vụ khách hàng tốt hơn
2.4. Đánh giá hoạt động bán hàng đối với sản phẩm Sapo POS của công ty
2.4.1. Những kết quả đã đạt được
Những kết quả mà hoạt động bán hàng đối với sản phẩm Sapo POS của Công ty
Cổ phần Công nghệ Sapo có thể kể đến như:
- Doanh số cá nhân bán sản phẩm Sapo POS:Doanh số bán sản phẩm Sapo POS
mà các nhân viên bán hàng đạt được trong năm 2018 – 2020 được thể hiện trong bảng
2.9:
Bảng 2.9. Doanh số bán Phần mềm Sapo POS (Giai đoạn 2018 – 2020)
Đơn vị: Nghìn VNĐ
Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Doanh số bán 16.152.835 47.976.958 48.428.522
Số lượng nhân sự Trung tâm Sapo POS 154 284 302
Doanh số cá nhân trung bình (năm) 104.889 168.933 160.359
Doanh số cá nhân trung bình (tháng) 8.741 14.078 13.363
Nhận xét:
Qua báo cáo kết quả kinh doanh trên, ta có thể thấy doanh số bán sản phẩm
Sapo POS của năm 2019 là 47.976.958.000 đồng, tức là tăng khoảng 197% so với
doanh số của năm 2018. Điều này có thể giải thích bởi việc năm 2018 chính là năm
Sapo chuyển từ cung cấp chủ yếu sản phẩm Sapo Web sang Sapo POS, tăng cường
nhân nhân lực tập trung bán sản phẩm Sapo POS, làm doanh số kinh doanh sản phẩm
Sapo POS tăng đột ngột. Doanh số cá nhân trung bình trên năm của một nhân viên bán
hàng tăng từ 104.889.000 VNĐ lên 168.933.000 VNĐ, tương ứng với doanh số cá
nhân mỗi tháng của nhân viên bán hàng tăng từ 8.741.000 VNĐ lên 14.078.000 VNĐ.
Tuy nhiên, năm 2020, do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, doanh số cá nhân
trung bình của nhân viên bán sản phẩm Sapo POS bị chững lại. Nguyên nhân chính
cũng do đối tượng khách hàng chính của Sapo POS là các nhà bán lẻ tại cửa hàng
không thể khai trương, hoạt động và thậm chí là phải đóng cửa hàng.
- Thái độ làm việc tích cực: Các nhân viên bán hàng tại Sapo đa số đều có thái độ
làm việc tích cực, tính trung thực, sự nhiệt tình, thái độ tôn trọng đồng nghiệp và
khách hàng. Điều này mang lại năng lượng và tạo dựng được lòng tin với khách hàng,
giữ gìn quan hệ tốt với đồng nghiệp.

- Nhân viên bán hàng hiểu về sản phẩm và công ty: Đội ngũ nhân viên bán sản
phẩm Sapo POS đa số đều được đào tạo, cung cấp các kiến thức, thông tin về công ty,
sản phẩm. Biết, hiểu và có thể sử dụng để trao đổi với khách hàng về công ty, giới
thiệu về sản phẩm, hướng dẫn sử dụng sản phẩm,…
- Công tác bán hàng của nhân viên bài bản, chuyên nghiệp: Nhân viên bán hàng
tại Sapo luôn tuân thủ đúng tác phong làm việc tại công sở. Hoàn thành đúng quy trình
khi làm việc với khách hàng. Điều này làm cho khách hàng có thể cảm nhận được sự
chuyên nghiệp trong việc bán hàng của công ty.
- Biết cách tạo dựng mối quan hệ với cộng tác viên, khách hàng cũ, nhà cung
cấp,… Điều này làm cho nhân viên Sapo có nhiều nguồn khách hàng hơn và cơ hội
bán hàng cao hơn.
- Áp dụng được các công nghệ để hỗ trợ bán hàng: Các nhân viên bán hàng tại
Sapo đã áp dụng được những phần mềm tiện ích để có thể làm cho việc bán hàng trở
nên đơn giản hơn. Ví dụ như việc sử dụng phần mềm Teamviewer để hướng dẫn
khách hàng sử dụng sản phẩm từ xa mà không cần gặp mặt trực tiếp; sử dụng hệ thống
hỗ trợ quản lý khách hàng DMS giúp cho việc xử lý các trường hợp tranh chấp khách
hàng đơn giản hơn;…
Tổng kết:
Tổ chức hoạt động kinh doanh sản phẩm Sapo POS tại Công ty Cổ phần Công
nghệ Sapo được thực hiện chuyên nghiệp và hiệu quả. Đội ngũ nhân viên được đào tạo
chuyên sâu cùng với kinh nghiệm hằng ngày được đúc kết cho chất lượng dịch vụ
cũng như uy tín của công ty ngày càng nâng cao. Trong quá trình kinh doanh, công ty
cũng đã tạo được mối quan hệ tốt với các đơn vị vận chuyển, cổng thanh toán. Điều
này đã tạo điều kiện thuận lợi cho công ty trong quá trình làm việc, giúp cho quá trình
kinh doanh của công ty diễn ra thuận lợi và không gặp phải nhiều khó khăn trong việc
tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng về sản phẩm.
Nhìn chung hoạt động của công ty phát triển nhanh chóng, công ty khẳng định
tên tuổi của mình trên thị trường và tạo lòng tin cho khách hàng. Đó là một quá trình
phấn đấu của ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên trong công ty.
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân
2.4.2.1. Hạn chế còn tồn tại
Bên cạnh những mặt tích cực và thành tựu mà Công ty Cổ phần Công nghệ
Sapo đã đạt được kể trên, hoạt động bán hàng của công ty đối với sản phẩm Sapo POS
vẫn còn vướng phải một số hạn chế như sau:
- Doanh số năm 2020 so với năm 2019 không đạt được kỳ vọng kéo theo đó là
tổng lợi nhuận của việc bán sản phẩm Sapo POS bị giảm so với năm trước. Việc tăng
trưởng không đúng theo kế hoạch sẽ làm cho Sapo phải xem xét và xây dựng lại chiến
lược và mục tiêu bán hàng để phù hợp hơn với hoàn cảnh của thị trường.

- Quy trình bán hàng của công ty vẫn còn mang tính lý thuyết, chưa bài bản và
thực sự rõ ràng. Đặc biệt là bước “Tiếp cận, tìm hiểu và khai thác nhu cầu” còn quá
tổng quát và chưa thực sự đánh mạnh vào việc khai thác và xử lý vấn đề vướng mắc
của khách hàng để có thể tạo thêm lý do sử dụng sản phẩm cho khách hàng. Ngoài ra,
quy trình bán hàng vẫn chưa thực sự có một bước tập trung vào tư vấn giải pháp/sản
phẩm cho khách hàng mà thường được gộp vào quá trình khai thác nhu cầu và báo giá
sản phẩm, vì vậy, đôi khi khách hàng không nắm đủ thông tin để có thể đưa ra quyết
định mua hàng, điều này có thể làm đánh mất cơ hội bán hàng.
- Một số nhân viên bán hàng vẫn chưa thực sự có nhiều kinh nghiệm và kiến thức
để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và các phương pháp giải quyết vấn đề cho
khách hàng, dẫn đến đánh mất nhiều cơ hội bán hàng. Bênh cạnh đó, các kỹ thuật bán
hàng mà nhân viên áp dụng thường ở mức cơ bản, mang tính dập khuôn và chưa có
nhiều sự sáng tạo trong quá trình bán hàng. Sự tự giác học tập, cập nhật các kiến thức,
kỹ năng bán hàng liên tục vẫn còn chưa được cao.
- Nhân viên bán hàng vẫn còn có tình trạng làm việc tùy hứng, không theo sát kế
hoạch mà phòng ban đã đưa ra. Mặt khác, cá nhân các nhân viên bán hàng cũng chưa
có thói quen xây dựng kế hoạch bán hàng cá nhân cũng như làm việc theo kế hoạch.
- Đội ngũ nhân viên bán hàng vẫn chưa có nhiều tiếng nói trong việc góp ý cho
lãnh đạo đưa ra các quyết định, quy định và chính sách bán hàng. Mặt khác, bản thân
các nhân viên bán hàng cũng chưa dám tự lên tiếng, góp ý cho các nhà quản lý, lãnh
đạo.
- Việc trao đổi thông tin, học hỏi lẫn nhau giữa các nhân viên bán hàng trong
công ty còn nhiều hạn chế. Các nhân viên khác phòng ban vẫn còn có tư tưởng đối
đầu, cạnh tranh lẫn nhau khá lớn, vì vậy sự trao đổi kinh nghiệm vẫn còn ít.
- Chưa tận dụng được tối đa các nguồn lực mà công ty hỗ trợ cho bán hàng. Một
số nhân viên bán hàng đôi khi không thực sự cố gắng sử dụng nguồn dữ liệu, cơ hội
bán hàng mà công ty cung cấp vì tỷ lệ bán được hàng cho các khách hàng này khá
thấp. Thay vào đó, họ nỗ lực tự tìm kiếm các khách hàng từ các kênh khác. Điều này
làm cho nhân viên kinh doanh có thể đánh mất một số cơ hội bán hàng, không tối đa
hóa được kết quả bán hàng cá nhân của mình.
- Việc phân chia dữ liệu khách hàng cho nhóm dẫn đầu còn chưa thực sự hợp lý.
Việc này có thể động viên, khích lệ động lực làm việc của những nhân viên bán hàng
đã hoàn thành tốt công việc. Tuy nhiên, điều này lại vô tình gây sự hụt hẫng, mất động
lực bán hàng đối với những nhân viên mới, tạo nên tâm lý thất vọng đối với những
nhân viên có năng lực nhưng không thể vươn lên được những vị trí dẫn đầu.
- Công tác quảng cáo, tăng cương nhận diện thương hiệu của Sapo vẫn chưa
được đầu tư một cách nghiêm túc. Dù hiện tại, Sapo đã có trên 100.000 khách hàng sử
dụng sản phẩm, tuy nhiên, độ nhận diện của Sapo trên thị trường còn chưa cao và khá
lép vế đối với các đơn vị đối thủ như Kiot Việt, Nhanh.vn, Omocha. Đề xuất quảng

cáo sản phẩm trên các trang mạng xã hội, các công cụ tìm kiếm còn thấp, điều này làm
giảm tỷ lệ tiếp cận được các khách hàng mục tiêu, có nhu cầu tự tìm đến.
2.4.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế
a. Nguyên nhân khách quan
Xét về mặt khách quan, những hạn chế trên còn tồn tại có thể do một số nguyên
nhân như sau:
- Do tác động của tình hình kinh tế - xã hội nói chung trong thời kỳ dịch bệnh
Covid – 19 đang diễn biến phức tạp. Việc kinh doanh của các chủ cửa hàng tạp hóa,
cửa hàng thời trang, cửa hàng tiện lợi, siêu thị mini trong giai đoạn này gặp nhiều khó
khăn. Do là những khách hàng mục tiêu của sản phẩm Sapo POS, vậy nên khi các chủ
cửa hàng này gặp khó khăn sẽ khiến cho việc bán sản phẩm trở nên bất lợi hơn đối với
các nhân viên bán hàng của công ty.
- Do sự phát triển của ngành, vì vậy xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh mới đối
với công ty, cùng cung cấp sản phẩm phần mềm quản lý bán hàng như iPOS, Dcorp R-
Keeper, Ocha,… bên cạnh các đối thủ cạnh tranh hiện tại là Nhanh.vn và Kiot Việt.
Điều này làm cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, từ đó giảm khả năng lựa chọn
sản phẩm của Sapo.
- Do các chủ cửa hàng truyền thống vẫn chưa có cơ hội tiếp cận, làm quen và làm
chủ được các công nghệ mới dành cho bán hàng. Vì vậy vẫn còn tâm lý e ngại, chưa
dám thay đổi để điện tử hóa việc quản lý bán hàng tại cửa hàng.
b. Nguyên nhân chủ quan
Bên cạnh các nguyên nhân khách quan đã nêu trên, việc các hạn chế vẫn còn
tồn tại cũng có thể do các nguyên nhân chủ quan sau:
- Do các nguồn lực đầu tư cho hoạt động bán hàng còn ít và chưa thực sự được
chú trọng. Ngân sách dành cho các hoạt động quảng cáo, phát triển thương hiệu còn
chưa nhiều, mặt khác cũng là do các kế hoạch marketing chưa thật sự hiệu quả. Tại
Sapo, công ty tập trung nhiều vào việc phát triển và cải tiến sản phẩm để có thể đem
lại trải nghiệm tốt nhất cho người dùng, vì vậy ngân sách dành cho quảng cáo cũng bị
giới hạn.
- Trình độ học vấn của các nhân viên bán hàng cao, tuy nhiên còn thiếu nhiều
kinh nghiệm thực hiện và kỹ năng bán hàng cần thiết mà nghề bán hàng yêu cầu, vì
vậy hiệu quả bán hàng còn chưa được cao. Các kỹ năng mà nhân viên bán hàng có
được chủ yếu là do công ty đào tạo nội bộ chứ ít có sự tiếp thu từ bên ngoài để áp dụng
vào công việc.
- Công tác đào tạo của phòng đào tạo thường chỉ là tổng hợp kiến thức và kỹ
năng theo dạng lý thuyết, những người hướng dẫn ít hoặc không có các trải nghiệm
bán hàng, vì vậy các kiến thức tổng hợp chưa thực sự sát với thực tiễn. Ngoài ra còn
do sự thiếu sáng tạo, ít tham khảo các nội dung đào tạo từ các bên hướng dẫn huấn

luyện kỹ năng như PTI.

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 3: Đề xuất giải phảp hoàn thiện hoạt động bán hàng đối với sản phẩm Sapo POS
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
ĐỐI VỚI SẢN PHẨM SAPO POS CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ
SAPO
3.
3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển
3.1.1. Định hướng phát triển của Công ty CP Công nghệ Sapo đến năm 2025
Hiện tại, Sapo phát triển đã đạt tới con số 100.000 chủ shop. Và trong năm
2021 Sapo cũng đặt mục tiêu phủ 63 tỉnh thành, đặt chân vào hai thị trường trong khu
vực Đông Nam Á và cán mốc 200.000 khách hàng.
Bên cạnh đó, Sapo luôn không ngừng nghiên cứu công nghệ mới để đón đầu xu
hướng nhằm hiện thực hóa mục tiêu năm 2025:
- Về doanh thu: Tổng doanh thu toàn công ty tăng trưởng 10% mỗi năm và đạt ít
nhất 120.000.000.000 vào năm 2025.
- Về phát triển thị trường:
+ Trong nước: Đẩy mạnh khai thác thị trường bằng việc phát triển các chi
nhánh lớn tại các thành phố Hải Phòng, Đà Nẵng và Cần Thơ.
+ Ngoài nước: Mở rộng thị trường tới thành phố Tokyo (Nhật Bản).
+ Số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm của Sapo đạt ít nhất 400.000
khách hàng.
- Về chất lượng sản phẩm: Liên tục cập nhật các tính năng mới phù hợp với nhu
cầu khách hàng, áp dụng các công nghệ mới nhất vào sản phẩm.
- Về nhân sự: Tổng số lượng nhân sự toàn công ty trên 4000 nhân viên với trình
độ trên đại học chiếm 80% trở lên.
- Về thương hiệu: Luôn nằm trong nhóm 5 thương hiệu cung cấp giải pháp bán
hàng đa kênh tốt nhất, được các nhà bán lẻ lựa chọn nhiều nhất tại Việt Nam.
- Về các sản phẩm mới: Thành công nghiên cứu phát triển và đưa vào cung cấp
các sản phẩm trong dự án Sapo Fin, Sapo Market, Sapo Pay và Sapo Express.
3.1.2. Mục tiêu đối với hoạt động bán sản phẩm Sapo POS của công ty
Đối với hoạt động bán sản phẩm Sapo POS của công ty, Sapo đang cố gắng để
thực hiện trong cho đến năm 2025 các mục tiêu bao gồm:
- Tổng doanh thu cho sản phẩm Sapo POS tăng 10% mỗi năm và đạt ít nhất
80.000.000.000 VNĐ vào năm 2025.
- Số lượng khách hàng sử dụng phần mềm Sapo POS trên 200.000 khách hàng.
Trở thành phần mềm quản lý bán hàng được sử dụng nhiều nhất bởi các nhà bán hàng
trên toàn quốc và khu vực Đông Nam Á.
- Mức độ hài lòng và tiến hành tiếp tục gia hạn thời gian sử dụng của khách hàng
cao trên 90%.
- Đội ngũ nhân viên bán hàng của phần Sapo POS của toàn công ty đạt ít nhất
1000 nhân viên, trình độ trên đại học chiếm trên 75%. Doanh số trung bình mỗi tháng

của nhân viên bán sản phẩm Sapo POS từ 15.000.000 VNĐ trở lên.
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng đối với sản phẩn Sapo
POS của công ty
3.2.1. Giải pháp về quy trình và kỹ thuật bán hàng
a. Quy trình bán hàng
Đối với quy trình bán hàng, hiện nay việc bán sản phẩm Sapo POS đang được
thực hiện theo quy trình (hình 3.1):
Tìm kiếm Tiếp cận, tìm
Đặt lịch hẹn
khách hàng hiểu và khai
làm việc
tiềm năng thác nhu cầu
Triển khai và
Báo giá sản Chốt hợp
chăm sóc sau
phẩm đồng
bán
Hình 3.1. Quy trình bán hàng hiện tại của Sapo
Quy trình này mới chỉ dừng lại ở việc tiếp cận và khai thác nhu cầu của khách
hàng chứ chưa thực sự đi sâu vào các vấn đề của khách hàng. Vì vậy, đôi khi khách
hàng sẽ cảm thấy sản phẩm chưa thực sự cần thiết, hoặc không được giải đáp kỹ càng
các thắc mắc và vấn đề của cá nhân,… Từ đó dẫn đến từ chối, phản đối và không
muốn sử dụng sản phẩm. Để giải quyết tình trạng này, quy trình bán hàng nên có các
bước để giải quyết được vấn đề của khách hàng, từ đó làm cho khách hàng yên tâm khi
quyết định sử dụng sản phẩm. Do vậy, em xin đề xuất giải pháp cải thiện quy trình bán
hàng như sau (hình 3.2):
Tìm kiếm Tiếp cận, tìm

Phát hiện và Giải quyết
khách hàng hiểu và khai
làm rõ vấn đề vấn đề
tiềm năng thác nhu cầu
Tư vấn giải Báo giá sản Triển khai và

Đặt lịch hẹn
pháp/sản phẩm và chốt chăm sóc sau
làm việc
phẩm hợp đồng bán
Hình 3.2. Quy trình bán hàng đề xuất

Quy trình trên đã được rút gọn và kết hợp một số bước cũng như thêm vào 3
bước bao gồm:
- Phát hiện và làm rõ vấn đề: Sau khi hiểu nhu cầu của khách hàng, nhân viên
bán hàng phải khéo léo phát hiện ra vấn đề trong mô hình kinh doanh của khách hàng.
Sau đó làm rõ vấn đề với khách hàng cũng như thăm dò thêm các vấn đề khác.
- Giải quyết vấn đề: Tùy thuộc vào các vấn đề đã được làm rõ ở bước bên trên,
nhân viên bán hàng sẽ vận dụng các kiến thức, kinh nghiệm cá nhân để đưa ra hướng

xử lý cho vấn đề.

- Tư vấn giải pháp/sản phẩm: Sau khi đã giải quyết được vấn đề đã nên bên trên
của khách hàng, nhân viên bán hàng phải khéo léo lồng ghép các tính năng của sản
phẩm Sapo POS có thể trở thành giải pháp trong vấn đề của khách hàng. Tiếp theo sẽ
tiến hành tư vấn sâu về sản phẩm cho khách hàng.
b. Kỹ thuật bán hàng
Kỹ thuật bán hàng của nhân viên bán hàng còn khá cơ bản và chưa ứng dụng
thật sự hiệu quả. Vì vậy, đối với các kỹ thuật bán hàng, các nhân viên nên:
- Thường xuyên cập nhật kiến thức về các kỹ thuật bán hàng mới
- Tập luyện, thực hành các kỹ thuật bán hàng thường xuyên
- Trao đổi, học hỏi đồng nghiệp về các kỹ thuật bán hàng cá nhân hiệu quả
(đặc biệt đối với những nhân viên bán hàng hàng đầu)
- Sáng tạo ra các kỹ thuật bán hàng phù hợp với phong cách cá nhân
Ngoài ra, em đề xuất nên sử dụng mô hình S.C.O.R.E trong việc khai thác, giải
quyết vấn đề của khách hàng bằng cách liên tục hỏi và trả lời để cho khách hàng tự
nhận ra vấn đề. Từ đó dẫn khách hàng đi theo cách giải quyết của nhân viên bán hàng.
Mô hình được viết tắt bởi 5 chữ cái tương ứng với Symptoms (triệu chứng),
Causes (nguyên nhân), Outcomes (kết quả), Resources (nguồn lực), Effects (hiệu quả).
Dưới đây là mô hình S.C.O.R.E:
Nguồn lực
Quá khứ Hiện tại Tương lai
Nguyên nhân Triệu chứng Kết quả Hiệu quả
Hình 3.3. Mô hình giải quyết vấn đề S.C.O.R.E

[Andy Smith, 2013]
Trong mô hình này, nhân viên bán hàng sẽ hỗ trợ khách hàng tìm ra vấn đề và
giải pháp bằng việc đưa ra các câu hỏi theo mô hình:
Bảng 3.1. Ví dụ ứng dụng mô hình S.C.O.R.E
Symptoms Hỏi các câu hỏi ở hiện tại để tìm hiểu các hiện tượng, vấn đề
(triệu chứng) mà khách hàng đang mắc phải được thể hiện ra sao bằng các câu
hỏi như:
- Vấn đề mà khách hàng gặp phải là gì?
- Vấn đề đó như thế nào?
- Vấn đề đó đã tồn tại bao lâu?

- …
Đặt những câu hỏi để cùng khách hàng tìm ra nguyên nhân
Causes
trong quá khứ của khách hàng từ những triệu chứng đã được
(nguyên nhân)
liệt kê bên trên.
Outcomes Đặt cho khách hàng những câu hỏi về kết quả mà khách hàng
(kết quả) mong muốn để có thể chấm dứt vấn đề.
Resources Liệt kê, đưa ra các giải pháp để giúp đỡ khách hàng giải quyết
(nguồn lực) vấn đề đang mắc phải.
Effects Củng cố sự hiệu quả của phương pháp bằng cách đưa ra các
(hiệu quả) dẫn chứng.
3.2.2. Giải pháp đối với lực lượng bán hàng

Lực lượng bán hàng của công ty là nguồn nhân lực chính tạo ra lợi nhuận của
công ty. Mặt khác, các nhân viên bán hàng trong lực lượng bán hàng cũng là gương
mặt đại diện của công ty khi tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy, để có thể tăng được hiệu
quả bán hàng cũng như tạo được thiện cảm khi tiếp xúc với khách hàng, em xin có một
số đề xuất với lực lượng bán hàng như sau:
- Luôn chủ động tìm hiểu, cập nhật các kiến thức, kỹ năng bán hàng mới, phù
hợp với xu thế để có thể bán hàng hiệu quả hơn. Đồng thời thường xuyên ôn tập, kiểm
tra lại những kiến thức cũ về công ty, sản phẩm, khách hàng, đối thủ cạnh tranh để có
thể chủ động trong quá trình bán hàng.
- Chủ động tham gia các khóa đào tạo, hội thảo,… về bán hàng, kỹ năng bán
hàng, tư duy bán hàng bên ngoài doanh nghiệp để cải thiện kiến thức, kỹ năng và gia
tăng các mối quan hệ.
- Thường xuyên trao đổi với các nhân viên bán hàng khác (đặc biệt là những
nhân viên bán hàng đứng đầu) về kinh nghiệm bán hàng, kỹ năng mà họ đã áp dụng
vào bán hàng cá nhân. Từ đó đúc kết và tìm ra những kinh nghiệm, phương pháp, kỹ
năng bán hàng phù hợp với bản thân và sử dụng nó một cách hiệu quả.
- Tạo thói quen xây dựng kế hoạch bán hàng cá nhân, làm việc theo kế hoạch để
mang lại kết quả làm việc cao nhất.
- Chủ động tự tạo các mối quan hệ đối với khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ liên
quan, các cộng tác viên để tăng hiệu quả bán hàng.
- Tận dụng tối đa các nguồn lực hỗ trợ bán hàng mà công ty cung cấp, tránh tình
trạng lãng phí nguồn lực, làm giảm hiệu quả bán hàng cá nhân.
- Thái độ có trách nhiệm, tác phong chuyên nghiệm khi tiếp xúc với khách hàng.
Luôn nắm rõ các thông tin về công ty, sản phẩm khi tư vấn khách hàng.
- Có những ý kiến đóng góp hợp lý dành cho công ty khi phát hiện các lỗi, vi

phạm, lỗ hồng chính sách,… hay đề xuất các ý tưởng giúp cải thiện hoạt động bán
hàng của công ty.
3.2.3. Giải pháp hỗ trợ hoạt động bán hàng
3.2.3.1. Giải pháp về quảng cáo và tăng độ nhận diện thương hiệu
Hiện tại, có thể thấy Sapo ít tập trung vào việc quảng bá thương hiệu, thay vào
đó là tập trung phần lớn nguồn lực vào việc phát triển sản phẩm. Dù có lượng khách
hàng đã sử dụng lớn, lên đến hơn 100.000 khách hàng, xong việc quảng bá thương
hiệu, chạy quảng cáo trên các trang mạng xã hội, các công cụ tìm kiếm của Sapo chưa
thực sự được đẩy mạnh như các đối thủ (Nhanh.vn, KiotViet, iPOS,…)
Để khắc phục vấn đề này, em đề xuất Công ty nên thực hiện các giải pháp sau:
- Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm – SEO: Hiện tại, khi tìm kiếm các từ khóa tương
tự như “phần mềm quản lý bán hàng” (tìm kiếm ngày 09/03/2021), có thể thấy website
của Sapo đang đứng ở vị trí khá thấp (thứ 8), đứng sau những đối thủ cạnh tranh trực
tiếp như KiotViet, Nhanh.vn, iPOS, POS365 và không được chạy chiến dịch Google
Ads. Sapo cần phải đẩy mạnh hơn nữa việc tối ưu SEO cho website của mình để có thể
xuất hiện ở vị trí cao hơn, nâng cao cơ hội khách hàng ghé thăm và đăng ký phần
mềm.
- Triển khai chiến lược Content Marketing: Xây dựng các nội dung thu hút, độc
đáo, hấp dẫn hơn trên cả nền tảng website, Youtube lẫn fanpage Facebook nhằm thu
hút, lôi kéo, chuyển đổi khách hàng dễ dàng hơn. Hỗ trợ trực tiếp trong việc chốt sale
khách hàng.
- Xây dựng và quản lý Cộng đồng: Ở thời điểm hiện tại, đa số các khách hàng
đều đã và đang sử dụng các mạng xã hội để tương tác. Vì vậy, việc tập hợp các khách
hàng cũ, khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng trở thành 1 cộng đồng sẽ trở
thành 1 trong những công cụ rất mạnh để khai thác thị trường, phát triển thị trường, có
nguồn khách hàng liên tục, có thể thực hiện các chiến dịch marketing với chi phí thấp.
Các khách hàng tiềm năng và khách hàng mục tiêu được cộng đồng các khách hàng cũ
xung quanh tác động sẽ dễ dàng cho nhân viên kinh doanh trong việc chuyển đổi
khách hàng hơn. Việc xây dựng và quản lý cộng đồng riêng đang và sẽ là xu thế E –
Marketing trong tương lai.
- Thực hiện các chiến dịch Google Ads/Facebook Ads: Sapo hiện nay chưa quá
chú trọng đến vấn đề quảng cáo, thay vào đó nguồn lực được sử dụng cho việc phát
triển tính năng mới cho sản phẩm. Chính vì vậy, dù là 1 đơn vị hàng đầu trong việc
cung cấp giải pháp quản lý bán hàng, tuy nhiên độ nhận diện trên thị trường của Sapo
vẫn khá thua kém so với một số đối thủ đặc biệt là KiotViet. Sapo nên thực hiện nhiều
chiến dịch quảng cáo trực tuyến hơn nữa để có thể tiếp cận được với nhiều khách hàng
hơn.
3.2.3.2. Hoàn hiện các chính sách, quy định bán hàng
Các chính sách, quy định bán hàng hiện tại của Sapo vẫn còn có một số hạn chế
và chưa được rõ ràng. Vì vậy, em xin đề xuất một số giải pháp sau:

- Các chính sách nên đưa ra những ưu đãi hợp lý hơn, dễ khiến cho khách hàng
cảm nhận được sự thay đổi khi áp dụng chính sách thay vì chỉ tặng thêm thời gian sử
dụng và phần cứng như hiện tại. Công ty có thể đưa ra các chính sách giảm giá khi
khách hàng không có nhu cầu tặng kèm phần cứng. Điều này sẽ đánh mạnh vào tâm lý
muốn được giảm giá, tối ưu kinh phí cho sản phẩm.
- Các chính sách liên quan đến hỗ trợ khách hàng, hướng dẫn khách hàng nên
kéo dài hơn, thay vì 15 ngày như hiện tại. Trong thực tế, đôi khi khách hàng vẫn chưa
thể thành thạo các chức năng mà phần mềm mang lại, đòi hỏi hướng dẫn viên phải
hướng dẫn kỹ càng hơn. Việc hướng dẫn có thể tăng lên từ 20 ngày đến 1 tháng, tùy
vào từng khách hàng.
- Các quy định bán hàng cũng cần phải hoàn thiện và thắt chặt hơn ở khâu theo
dõi, tránh trường hợp nhân viên bán hàng tận dụng lỗ hổng trong quy định để cạnh
tranh không lành mạnh đối với các nhân viên khác. Một số quy định mà công ty cần
lưu ý bao gồm:
+ Quy định về nhập liệu khách hàng: Nên đưa ra các quy định rõ ràng hơn
về việc nhập liệu thông tin khách hàng trên hệ thống DMS. Chỉ ra những trường
thông tin bắt buộc phải có, những trường thông tin nên có và những trường
không tin không quan trọng. Điều này sẽ khiến cho việc thu thập thông tin khách
hàng cho công ty được chính xác hơn, mặt khác đó sẽ là cơ sở cho việc tranh
chấp khách hàng giữa các nhân viên bán hàng.
+ Quy định về tranh chấp khách hàng: Công ty nên quy định các trường
hợp, tình huống cụ thể trong tranh chấp khách hàng giữa các nhân viên, trong đó
bao gồm cách xử lý, quyết định quyền sở hữu khách hàng, phân chia hoa hồng
tranh chấp,… Hiện tại, các tranh chấp khách hàng tại công ty vẫn đang được giải
quyết bằng cách trao đổi và thỏa thuận giữa các cá nhân và các phòng kinh doanh
với nhau chứ chưa thực sự có các quy định rõ ràng.
3.3. Kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước
Để các doanh nghiệp công nghệ như Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo phát
triển ngày càng lớn mạnh thì em xin có một số kiến nghị đối với các cơ quan nhà nước
như sau:
- Đơn giản hoá các thủ tục quản lý và sử dụng Quỹ phát triển khoa học và công
nghệ của doanh nghiệp để tăng cường đầu tư cho ứng dụng và đổi mới công nghệ của
doanh nghiệp.
- Xây dựng Chiến lược quốc gia về phát triển doanh nghiệp công nghệ Việt Nam
đến năm 2030.
- Xây dựng chính sách, giải pháp tạo lập thị trường cho các doanh nghiệp công
nghệ số Việt Nam bao gồm các doanh nghiệp khởi nghiệp trong xây dựng và triển khai

các chương trình, đề án, dự án về chính phủ điện tử, chuyển đổi số, đô thị thông minh,
nông nghiệp thông minh,…
- Cải cách các quy định về Quỹ phát triển khoa học và công nghệ của doanh
nghiệp để cho phép đầu tư vào hoạt động khởi nghiệp sáng tạo, khởi nghiệp công nghệ
đánh giá hiệu quả dựa trên tổng mức đầu tư theo chu kỳ 3 - 5 năm, hoàn thành trong
năm 2022.
3.3.2. Kiến nghị đối với các cấp lãnh đạo của Sapo
Để cho hoạt động bán hàng của công ty ngày càng hiệu quả và mang lại nhiều
lợi nhuận hơn nữa cho công ty, em xin có một số kiến nghị đối với ban lãnh đạo để hỗ
trợ lực lượng bán hàng của công ty như sau:
- Ban hành các chính sách bán hàng với các ưu đãi tốt hơn nhằm giúp cho nhân
viên bán hàng có thể thuyết phục và bán cho khách hàng dễ dàng hơn.
- Có các quy chế, lương thưởng, tạo động lực cụ thể và rõ ràng hơn để lực lượng
lao động luôn giữ được động lực và hiệu quả.
- Tăng cường ngân sách cho hoạt động bán hàng, hoạt động marketing của công
ty nhằm tăng cường hiệu quả bán hàng.
- Thường xuyên tổ chức các buổi huấn luyện, đào tạo tập chung về kỹ năng, kiến
thức bán hàng cho nhân viên bán hàng của công ty. Hoặc tạo điều kiện cho nhân viên
học tập tại các đơn vị bên ngoài công ty có kinh nghiệm trong lĩnh vực.
- Ngoài ra, ban lãnh đạo nên thường xuyên trao đổi, lắng nghe các tâm tư,
nguyện vọng cũng như phản ánh của lực lượng bán hàng về công việc, khách hàng, thị
trường,… để có đủ thông tin đưa ra các quyết định đúng đắn.

KẾT LUẬN
Trong bối cảnh thị trường có tính chất thường xuyên thay đổi như hiện nay,
cùng với môi trường cạnh tranh khốc liệt, nền kinh tế khó khăn, việc thực hiện hoạt
động kinh doanh một cách hợp lý là nhiệm vụ cần thiết để tạo nên hiệu quả cho các
hoạt động của công ty. Công ty cần đưa ra, thực hiện và không ngừng nâng cao chất
lượng của hoạt động kinh doanh cho phù hợp với mục tiêu, chiến lược của Công ty Cổ
phần Công nghệ Sapo. Để làm được điều này cần có sự nỗ lực làm việc của tất cả các
thành viên trong công ty đồng thời mỗi cá nhân phải luôn ý thức về vai trò cũng như
trách nhiệm của mình trong công việc.
Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo trong nhiều năm qua đã đạt được những
thành tích đáng khích lệ, điều đó được thể hiện qua mức tăng trưởng doanh thu và lợi
nhuận qua từng năm. Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu đó, hoạt động bán hàng
của công ty vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế. Do nhu cầu khách hàng ngày càng cao cùng
với sự cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp trong cùng ngành nên công ty cần phải
tìm tòi, nghiên cứu cá giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng, nâng cao hiệu
quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Nội dung của khóa luận chủ yếu tập trung phân tích những ưu nhược điểm, hạn
chế của công tác bán hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo đối với sản phẩm
Sapo POS, nhằm đưa ra một số giải pháp đẩy mạnh hiệu quả hoạt động bán hàng của
công ty. Hy vọng rằng nó sẽ đóng góp một phần nào đó giúp công ty trong việc phát
triển kinh doanh trong tương lai.
Em xin chân thành cảm ơn!

TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt:
1. Nguyễn Thị Minh An (2017), Bài giảng Quản trị nhân lực, Học viện Công
nghệ Bưu chính Viễn thông
2. James M. Comer (2005), Nhà doanh nghiệp cần biết: Quản trị bán hàng, Nhà
xuất bản Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh, TP. Hồ Chí Minh.
3. Nguyễn Việt Dũng (2020), Bài giảng Quản trị bán hàng, Học viện Công nghệ
Bưu chính Viễn thông, Hà Nội.
4. Nguyễn Thị Thanh Hoa (2019), Giáo trình Hành vi khách hàng, Trường Cao
đẳng xây dựng, TP. Hồ Chí Minh.
5. Trần Thị Thập (2019), Bài giảng Quản trị bán hàng và phân phối sản phẩm,
Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông, Hà Nội.
6. Công ty cổ phần công nghệ Sapo (2018 – 2020), Báo cáo kết quả kinh doanh
các năm 2018 đến 2020.
Tiếng Anh:
1. Andy Smith (2013), How To Work With The SCORE Model (Practical
Coaching Guides Book 1), Coaching Leaders.
2. David Jobber & Geoffrey Lancaster (2009), Selling and Sales
Management – 8th, Pearson Publishing.
3. Mark W. Johnston & Greg W. Marshall (2016), Sales Force Management:
Leadership, Innovation, Technology – 12th edition, Routledge.
4. Michael E. Porter (1998), Competitive Advantage: Creating and Sustaining
Superior Performance, Free Press.
5. Philip Kotler & Gary Armstrong (2011), Principles of Marketing - 14th Edition,
Pretice Hall.
6. Sean McPheat (2010), Basic Selling Skills, MTD Training & Ventus Publishing
Aps
Danh mục các Website tham khảo:
1. http://hrchannels.com/uptalent/nhiem-vu-chuc-nang-vai-tro-cua-tro-ly-giam-
doc.html
2. https://cickg.com/chuc-nang-va-nhiem-vu-phong-kinh-doanh/
3. https://freelancervietnam.vn/so-sanh-cac-phan-mem-quan-ly-ban-hang/
4. https://masothue.com/0103243195-cong-ty-co-phan-cong-nghe-sapo
5. https://sites.google.com/site/canhaadasd/de-cuong/ban-hang
6. https://sites.google.com/site/quannnph03130pt09301/trang-rieng-cho-phong-
ban/phng-chm-sc-khch-hng
7. https://tailuanvan.com/co-so-ly-luan-chung-ve-hoat-dong-ban-hang.html
8. https://trituevietnam.com.vn/chuc-nang-cua-giam-doc
9. https://trituevietnam.com.vn/phong-kinh-doanh

10. https://vmcc.org.vn/viec-lam/chuyen-vien-nghien-cuu-phat-trien-san-pham-rd/
11. https://www.sapo.vn/
12. https://www.tanthanhthinh.com/cac-nhan-to-anh-huong-toi-hieu-qua-kinh-
doanh.html

Cam Tuấn Anh - D17TMDT1 - 0362421312

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Cam Tuấn Anh - D17TMDT1 - 0362421312

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

BỘ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

Người hướng dẫn: TS. Trần Thị Thập

BỘ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

Người hướng dẫn: TS. Trần Thị Thập

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Họ và tên sinh viên: Cam Tuấn Anh

TRƯỞNG BỘ MÔN GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

TS. Trần Thị Thập TS. Trần Thị Thập

TRƯỞNG KHOA QTKD1

TS. Vũ Trọng Phong

Viết tắt Ý nghĩa

TMĐT Thương mại điện tử

TCKT Tài chính kế toán

HCNS Hành chính nhân sự

CSKH Chăm sóc khách hàng

DMS Dynamic Management System

HCM Hồ Chí Minh

PTTT Phân tích thị trường

Bảng 3.1. Ví dụ ứng dụng mô hình S.C.O.R.E............................................................69

Hình 2.1. Logo Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo......................................................31

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA

1.1. Một số khái niệm cơ bản về hoạt động bán hàng

Cam Tuấn Anh – D17TMDT1 1

Cam Tuấn Anh – D17TMDT1 2

Cam Tuấn Anh – D17TMDT1 3

Cam Tuấn Anh – D17TMDT1 4

Các loại hình bán hàng khác:

Cam Tuấn Anh – D17TMDT1 5

Cam Tuấn Anh – D17TMDT1 6

Nhân viên bán

Bán Bán hàng

Cam Tuấn Anh – D17TMDT1 7

Cam Tuấn Anh – D17TMDT1 8

Cam Tuấn Anh – D17TMDT1 9

Cam Tuấn Anh – D17TMDT1 10

Xử lý phản Kết thúc bán

Cam Tuấn Anh – D17TMDT1 11

cơ bản bao gồm 7 bước như sau:

Cam Tuấn Anh – D17TMDT1 12

Cam Tuấn Anh – D17TMDT1 13

nghe nhân viên bán hàng nói.

Cách thiết lập một câu nói lợi ích:

Đặc tính/sự kiện + Bằng chứng + Kết nối = Lợi ích

Một số yêu cầu khi trình bày lợi ích:

Cam Tuấn Anh – D17TMDT1 15

Cam Tuấn Anh – D17TMDT1 16

Cam Tuấn Anh – D17TMDT1 17

Cam Tuấn Anh – D17TMDT1 18

Cam Tuấn Anh – D17TMDT1 19

Cam Tuấn Anh – D17TMDT1 20

Cam Tuấn Anh – D17TMDT1 21

(1) Xác định nhu cầu đào tạo;

Cam Tuấn Anh – D17TMDT1 22

Cam Tuấn Anh – D17TMDT1 23

Cam Tuấn Anh – D17TMDT1 24

Cam Tuấn Anh – D17TMDT1 25

Cam Tuấn Anh – D17TMDT1 26

Cam Tuấn Anh – D17TMDT1 27

Cam Tuấn Anh – D17TMDT1 28

khả năng bán hàng của nhân viên bán hàng.

Cam Tuấn Anh – D17TMDT1 29