14 款待業簡介 參考答案

題號 答案 相關課文 內容說明
1 C 2+冊 004 頁 A 錯誤：雖然是「以人為本」，單有良好
服務並不足夠，即如低劣的菜式或酒店設施
都會令顧客卻步
B 錯誤：勞工密集指需要聘用大量勞工處
理各類服務工作，不是指員工數目多寡
D 錯誤：服務質素難以模仿，這也不是競
爭激烈的原因
2 A 2+冊 006 頁／重視雙向溝通
3 A 2+冊 007 頁／款待業的文化多樣 A 高級酒店的顧客和員工經常來自不同
性 文化國度，其他三類企業則以本地顧客和員
工為主
4 C 2+冊 009 頁／款待業的就業前景 (2) 錯誤：款待業工作種類很多，同時工作
要求每有不同，並非易於掌握和轉換
5 A 2+冊 007 頁／重視與客戶建立關 (3) 錯誤：本項與營業額無關，而且忠誠顧
係 客要求一樣甚至更高服務質素，不會較少
(4) 錯誤：服務忠誠顧客成本確比服務新客
低，因此帶來利潤或更高。但本項與營業額
無關，並非題目要求，選此項的同學要注意
審題
6 B 2+冊 007 頁／重視與客戶建立關 (2) 錯誤：年度大減價惠及所有顧客，對建
係 立忠誠客戶群並無幫助
(4) 錯誤：優惠對象只是當天生日的顧客，
對建立忠誠客戶群無直接影響
7 C 2+冊 007 頁／重視與客戶建立關 C 錯誤：客人會誤會侍應希望他們快點用
係 餐完畢結賬離開，並不着意服務客人

8 (a)

有形 無形

(i) 「快餐店的員工都很專業，服
務殷勤有禮，令我們有賓至如歸的 
感覺。」

(ii) 「這牛排套餐實在吃不下去
了! 一面熟得變焦了，另一面卻鮮 
血淋漓，不知廚師幹甚麼的!」

(iii) 「奇怪! 我點的是檸檬茶，怎

麼會有點朱古力香味的!我沒有喝 
一口便把茶退回了。」

(iv) 「備餐侍應很照顧周到，知道  
 我們男同學食量較大，特意給我們
加多一點白飯。」

(b) 服務會影響食客用餐的感覺，也會直接影響食客對該餐廳的印象。
15 住宿業簡介—酒店分類與評級 參考答案
題號 答案 相關課文 內容說明
1 A 2+冊 015 頁／住宿的分類 A 會議酒店提供全套管家服務；同時也是
一間商業企業，屬於牟利住宿設施
2 A 2+冊 017 頁／以地理位置的酒店 A 東九龍是香港重要商業中心區之一，而
分類 且地點並非位處本港近郊、機場或附近，同
時香港並無公路酒店
3 B 2+冊 019 頁／以功能設施的酒店 A 錯誤：部分度假酒店規模很小，但旅客
分類 眾多的溫泉區酒店規模可以很大
B 正確：兩類酒店主要服務閒暇度假式旅
客，因此設有較多康樂設施，但較少會議酒
店常有的大型活動室和商務中心支援
C 錯誤：部分度假酒店也設溫泉、水療等
的設施，不能一概而論
D 錯誤：度假酒店和溫泉酒店收費受多個
因素影響
4 D 2+冊 021 頁／以規模的酒店分類 (1) 錯誤：香港市中心已無大片土地可興建
特大型酒店
(2) 錯誤：離島區空間有限，加上鄰近海域
多受環境法例保護，較難發展
5 D 2+冊 022 頁／其他住宿類型 A 錯誤：民宿類似普遍民居，大多設有獨
立浴室，不會設在房間之內
B 錯誤：旅舍並不設有獨立浴室
C 錯誤：主題酒店套房設計會圍繞着一個
特定主題
6 C 2+冊 025 頁／香港酒店分類系統 A 有幫助：提供全酒店無線上網有助電訊
設備方面的評分
B 有幫助：增加無障礙客房有助康樂及其
他設施方面的評分
C 無幫助：評級並不包括個別設施內的員
工水平或推廣策略
D 有幫助：改建有助提高商務設施方面的
評分
7 D 2+冊 028 頁／中國國家旅遊局的 (1) 錯誤：酒店地點是香港酒店分類系統的
五星評級制 其中一個評分準則，並非中國國家旅遊局的
五星評級制評分項目
8 A 2+冊 030 頁／特色酒店 A 酒店外型仿照傳統阿拉伯帆船建造，酒
店提供極豪華和現代化的住宿服務

9 (a) (i) 賓館(1)

(ii) 資料二所見住宿類型 X 四個常見特色：
 地理位置：位於市區或市中心，龍門客棧位於尖沙咀(1)
 規模：比經濟酒店更小，龍門客棧只有 19 間客房(1)
  服務和房間設施︰只有基本的設施和服務，例如龍門客棧沒有加床服務、浴室只有淋
浴空間等(1)
 其他設施︰缺乏酒店的常見設施，例如龍門客棧沒有餐廳(1)
 周邊設施︰多有各類設施如餐飲、日用品及購物商場，例如龍門客棧位處尖沙咀商業
中心區，各項設施均具備等(1)
[只批閱首四項]
(b) 住宿類型 X 受到旅客歡迎三個原因：
 費用低廉：2017 年平均實際房租($395)遠遠低於各類酒店($1288)(1)
 交通方便：3D 龍門客棧距離地鐵站僅 2 分鐘路程，前往機場也只需 35 分鐘車程(1)
 地道﹕大多位於市中心，旅客容易接觸當地文化，體驗當地人的生活。3D 龍門客棧鄰近多
個消閒景點和文化地標，旅客更易融入香港地道文化生活(1)
[只批閱首三項]
(c) (i) 民政事務總署(1)
(ii) 香港消費者委員會(1)

10 (a) 按資料一情況，張家三次旅程應使用的酒店：
行程 A：
 全套服務式酒店 (答錯酒店選擇本題不得分)
 張太與女兒只入住兩晚，而且遠道來港參加婚宴，需要適當休息與各項酒店服務，入住全
套服務式酒店較佳。因這類酒店有完善又優質的住宿服務和各類設施(1)
行程 B：
 有限度服務式酒店 (答錯酒店選擇本題不得分)
 張小姐此行只是觀光性質，加上留港八天，為節省旅費但又保持一定的舒適，可以入住有
限度服務式酒店。因這類酒店有基本的設施，可滿足背包客的基本需要(1)
行程 C：
 長期住宅式酒店 (答錯酒店選擇本題不得分)
 張教授與太太留港三個月，這類酒店提供起居設施(如廚房和起居間)，又替客人洗熨衣物等，
較適合租住期較長的旅客(1)
(b) (i) 張小姐與朋友入住的三個住宿類型及特色：
傳統建築改建而成的酒店。特色：
 酒店前身為具有文化和保育價值的舊建築(1)
 住宿在內可特別感受到當地文化的特色(1)
[只批閱首項]
 例子：大澳文物酒店(1) / 香港 1886 公館(1)
[只批閱首項]
賓館。特色：
 規模比經濟型酒店小(1)
 只提供基本的住宿設施如空調、獨立洗浴設施等(1)
 多建於市中心，方便旅客利用賓館附近的設施，例如餐廳、便利店等(1)
[只批閱首項]
 例子：香港明愛白英奇賓館(1) / 3D 龍門客棧(1)
[只批閱首項]
旅舍。特色：
 各項住宿設施多要共用，例如洗手間、浴室和共用客房(1)
 價格便宜(1)
 多建於市郊(1) [只批閱首項]
 例子：美荷樓青年旅舍(1) / 賽馬會摩星嶺青年旅舍(1)
[只批閱首項]
(ii) 住宿類型 X： 民宿旅館(1)
16 酒店住宿產品 參考答案
題號 答案 相關課文 內容說明
1 A 2+冊 040 頁／酒店行政樓層 (4) 錯誤：行政套房住客可於行政樓層酒廊
享用免費早餐、下午茶、雞尾酒和小食
2 D 2+冊 044 頁／睡床種類 D K (特大床)在四類睡床之中尺寸最大
3 C 2+冊 043 頁／睡床種類 A 標準房只擺設睡床，沒有相連工作活動
間
B 雙人房只擺設一張雙人床或兩張單人
床，沒有相連工作活動間
C 房間內有兩間或以上臥室，或包括獨立
的臥室及起居室。
D 相連房只是兩間毗鄰的客房，但沒有相
通的房門
4 C 2+冊 046 頁／房價計價方法 A EP 房價包括房間
B CP 房價包括房間及早餐
C MAP 房價包括房間及兩餐 (通常為早
餐及晚餐)
D AP 房價包括房間及三餐 (即早餐、午
餐及晚餐) 或四餐 (下午茶)
5 D 2+冊 049 頁／酒店訂房政策 A 正確：預訂付款增加顧客退訂的成本
(但也會影響客人訂房的決定)
B 正確：超額預訂是指預訂客房數目相比
實際供應的更多，因為總有客人會訂房後不
入住，酒店也有一定數目的預留房必要時供
超額預訂客人使用
C 正確：以候補房客填補客人退訂而出現
的空缺，可避免超額預訂時出現客人訂好房
間卻無房入住的問題
D 錯誤：大部分客人均會依時入住，同時
早餐也是酒店收入來源，故不會採用該策略
6 B 2+冊 049 頁／酒店入住率 B 入住率
= 已出售客房數目 ÷ 酒店客房總數 ×
100%
= (150 + 750) ÷ 1000 × 100%
= 900 ÷ 1000 × 100%
7 C 2+冊 052 頁／每入住房顧客人數 C 管家部會根據「每入住房顧客人數」估
計需要使用的消耗品數量，預計各項房務安
排

8 (a) (i) 行政套房(1)

(ii) 行政套房跟標準級客房兩個不同的地方：
 較標準客房寬敞(1)
 分工作間與睡房，各有獨立的廁所(1)
 有更多傢俬和設施，例如安樂椅、套裝梳化、衣帽間等(1)
 [只批閱首兩項]
(iii) 行政套房的兩類特有服務：
 特快辦理入住與退房手續(1)
 可於行政樓層酒廊享用免費早餐、下午茶、雞尾酒及小食等(1)
 有行政樓層管家專責該樓層的服務(1)
[只批閱首兩項]
(b) (i) 總統套房(1)
(ii) 總統套房的兩個特色：
 全個酒店最寬敞、設備最豪華的客房(1)
 有睡房、工作間、客廳和用餐會議廳等多個間隔(1)
 有最多傢俬和設施，用料也最講究(1)
[只批閱首兩項]
(iii) 總統套房的特有服務：
 所有酒店服務均優先辦理(1)
 個人化的商務及禮賓服務、總統套房專人服務(1)
 所有餐飲均有專人送至總統套房享用(1)
 保安嚴密，電梯必須以密碼鎖開啟才能到達該層(1)
[只批閱首兩項]

9 (a) 計價方法 A﹕歐式計價(EP)(½)；

計價方法 B﹕歐陸式計價(CP)(½)；
計價方法 C﹕修正美式計價(MAP)(½)；
計價方法 D﹕美式計價(AP)(½)
(b) (i) 計價方法
 美式計價(AP)(1)
 旅客只能在酒店用餐，美式計價包括了房價及三餐(1)
(ii) 計價方法
 歐陸式計價 (CP)(1)
 林先生行程未定，但大多會在酒店早餐，而不多會在酒店用午膳和晚膳，所以應使用
歐陸式計價(1)
(c) 兩間酒店的入住率：
(i) 入住率 = 已出售客房數目 ÷ 酒店客房總數
酒店 X 的入住率 = 270 ÷ 300 = 90%(1)
酒店 Y 的入住率 = 360 ÷ 400= 90%(1)
(ii) 每日平均房價 (ADR) = 客房總收入 ÷ 已出售客房數目
酒店 X 的每日平均房價 = $324,000 ÷ 270 = $1,200
酒店 Y 的每日平均房價 = $396,000÷ 360 = $1,100
兩間酒店設施服務等各項因素相若，由於酒店 X 的 ADR 較高，表示訂房部較有能力用較
高價出售每間客房，表現也較酒店 Y 出色(1)
(iii) 每間可銷售房收入 (RevPAR) = 客房總收入÷酒店客房總數
酒店 X 的每間可銷售房收入 (RevPAR) =
$324,000 ÷ 300 = $1,080
酒店 Y 的每間可銷售房收入 (RevPAR) =
$396,000 ÷ 400 = $990
X 的 RevPAR 較高，因此表現較佳，反映酒店態善用手上客房爭取最大利潤。

10 (a) 五項較正價低的價格類型：
 航空公司價(1)：酒店給予航空公司員工的特別優惠價(1)
 團體價(1)：旅行代理商或團體訂房，由於人數眾多，一般可享有較大的折扣(1)
 會展價(1)：會議及展覽場地附設的酒店給與會人士提供住房優惠(1)
 公司價(1)：如果公司或社團經常有外地訪客或海外僱員需要住宿，會與酒店開設公司戶口。
 酒店會提供掛賬及各項客房及服務優惠(例如房租及租用場地、餐飲設施等)(1)
 旅遊同業價(1)：酒店為旅遊從業員提供的住宿優惠，例如隨團導遊、司機、其他酒店員工
或會議策劃者等(1)
 商務價(1)：給不經常入住的商務旅客的價格(1)
 套票價(1)：包括酒店的住宿、用品、設施及個別服務，多用於淡季，以增加設施使用量及
入住率(1)
 周末價(1)：個別商務客較多的酒店，假日期間房間出租率較低，會推出周末價提供住房優
惠，以提升其入住率(1)
[只批閱首五項]
(b) 四項導致價格差別的因素：
 訂房時間：如果客人提早訂房，可能會有較大折扣(2)
 房間位置與景觀：即使同樣是豪華客房，如果景觀、樓層、位置不同，價格可能不一樣(2)
 房間設備：酒店可能把部分房間裝修成特別主題，又或有特別的配置，例如無障礙客房、
按摩浴池等，房價會較高(2)
 租住時間長短：酒店會給予租住時間較長的客人提供較佳的折扣優惠(2)
 特價優惠：酒店會不時推出各種特惠訂房套餐促銷，客人把握這些機會訂房會取得較佳訂
房價(2)
 餐飲及設施：房價可能包括早餐及晚餐等計價，或包括其他設施使用，例如水療、商務中
心等，因而影響價格(2)
[只批閱首四項]
17 酒店顧客類別 參考答案
題號 答案 相關課文 內容說明
1 C 2+冊 055 頁／酒店房客的類別與 C 樂團成員入住、退房及活動都以集體方
服務要求 式進行，可視為一項 MICE 客人
2 D 2+冊 056 頁／酒店房客的類別與 A 錯誤：酒店會給予團體旅客特別入住登
服務要求 記安排，不會逐一為入住團體客人登記
B 錯誤：情況同團體旅客
C 錯誤：商務旅客同休閒旅客一樣按正常
程序辦理入住
D 正確：由於散客事前並無預約客房，登
記程序較長，因此酒店多數不會讓散客優先
辦理，以免影響其他客人
3 B 2+冊 057 頁／酒店房客的類別與 A 本地客人可自行求診，毋須酒店轉介
服務要求
4 D 2+冊 055 頁／酒店房客的類別與 A 錯誤：酒店不可以向殘障人士收取額外
服務要求 服務費用 (但客房房價可能較高)
B 錯誤：無障礙客房一般低層或地下，行
政樓層一般位於較高樓層
C 錯誤：即使酒店員工曾接受急救訓練，
也不可以協助房客上洗手間及餵藥等工作

5 (a) 客人可歸入的顧客類型﹕
(i) 團體旅客(1)
(ii) 重要人物(1)
(iii) 散客(1)
(b) (i) 安排團體旅客迅速完成登記入住的兩個常用措施：
 預備好所訂客房的門匙及早餐劵等，每間房一份，團隊到達後交予領隊分發(1)
 不逐一為團員辦理登記入住，與領隊統一安排(1)
 團隊到達後把行李先集中放在行李車(1)
 預留地方讓團員聚在一起等候(1)
[只批閱首兩項]
(ii) 安排重要人物迅速完成登記入住的兩個常用措施：
 安排特別通道讓重要人物進入酒店後直接上客房(1)
 客人到埗前與到埗後均加強保安，避免不速之客的干擾(1)
 在客房或特定地方為客人辦理入住登記，不在款接部處理(1)
 由酒店高級職員例如前堂經理親自迎接以表尊重(1)
[只批閱首兩項]
(c) (i) 一般酒店會列為「不受歡迎人士」的例子：
 曾在酒店內犯事，例如曾破壞客房設施的客人(1)
 有逃賬紀錄的客人(1)
 容易令人不安的公眾人物(1)
[只批閱首項]
(ii) 兩項酒店的安排措施：
 入住專為殘障人士而設的無障礙客房(1)
 由禮賓部職員陪同使用特別通道(1)
[只批閱首兩項]
18 酒店產權與管理模式 參考答案
題號 答案 相關課文 內容說明
1 C 2+冊 060 頁／酒店的產權及經營 C 錯誤：酒店由酒店產權持有人責承經營
權 權持有人管理
2 A 2+冊 062 頁／管理合約 (4) 錯誤：薪津發放予個別員工，管理公司
以管理人酬金方式收取報酬
3 A 2+冊 062 頁／管理合約 A 由於獨立經營酒店的產權持有人同時
要管理酒店業務，因此突然辭世會對酒店經
營構成嚴重影響。
4 A 2+冊 064 頁／酒店的管理模式 (4) 錯誤：香港公共機構只會利用管理合約
等方式委託專業公司經營酒店，不會出現公
私合營管理模式

5 (a) 合作條款不合理地方：
 退回一半申請費用：申請費用不獲退回(1)
 全部稅項由投資者支付：不應有此項(1)
 品牌名稱由投資者決定：必須使用集團品牌名稱(1)
 管理權屬於特許經營酒店集團：管理權屬於投資者(1)
 產權 20%屬於特許經營酒店集團：產權全部屬於投資者(1)
[錯處連更正，每項 1 分]
(b) 富商應考慮管理公司 Y 的建議，因為：
 產權方面：集團 X 要求佔 20%，但公司 Y 只要求管理酒店(1)
 運作管理方面：集團 X 要求投資者自行營運，公司 Y 會負責管理酒店(1)
 命名權：富商可以自訂酒店名稱，只需名稱內加入 Y 的品牌便可(1)
[只批閱首三項。答錯管理公司選擇本題不得分]
(c) 兩個世界知名的特許經營酒店集團﹕
 美國萬豪集團(1)
 洲際酒店集團(1)
 希爾頓酒店公司(1)
[只批閱首兩項，每項 1 分]

6 (a) 特許經營模式對於酒店集團的兩項好處：
 收入穩定：透過特許經營獲得穩定的特許經營權費(2)
 風險較低：酒店集團無需負擔成員酒店的開支(2)
 擴展迅速：能較快地擴展集團的業務(2)
 提升知名度：進一步提升品牌的知名度(2)
[只批閱首兩項]
特許經營模式對於酒店集團一項壞處：
 收益有限：酒店集團只向成員酒店收取一定的特許權費(2)
 品質管理較差：酒店集團並不負責成員酒店的人事任免，難以保證成員酒店能否按照合約
規定提供服務，及確保其品牌在市場上的質素及形象(2)
[只批閱首項]
特許經營模式對於加盟者的兩項好處：
 縮短開業成長期：可以參照酒店集團的專業營運標準開業，縮短創業初期的學習及投入階
段(2)
 掌控制權：擁有者能保留對酒店的控制權，掌握營運及利潤(2)
 [只批閱首兩項]
特許經營模式對於加盟者的一項壞處：
 被動︰獲准特許經營的成員酒店只能處於被動狀態，必須依循酒店集團的營運方針運作，
而且特許經營權能否維持完全取決於酒店集團一方，有被終止合約的風險(2)
 龐大固定支出︰成員酒店需要自行負責前期融資，開業後無論盈虧情況如何，都需要向酒
店集團繳交加盟費及年費(2)
[只批閱首項]
(b) 酒店擁有人較喜歡使用管理合約的營運模式多於獨立經營的三項原因：
 節省時間及管理資源：採用管理合約令酒店擁有人只需投入資金及參與重要的決策，所花
時間不多。相反，採用獨立經營模式的話，酒店擁有人需要極多時間及資源處理日常的業
務，這會影響酒店擁有人其他業務。(2)
 風險較低：採用管理合約模式營運的酒店有專業酒店管理人員負責，加上有成熟的運作系
統與流程，可以降低營運失敗的風險。相反，採用獨立經營模式的話，酒店擁有人要學習
整套酒店營運，這會影響酒店經營效率和競爭力，因此生意風險較高。(2)
 提升知名度：最後，管理合約也可提升酒店攤有人的知名度。簽訂管理合約能夠迅速提升
酒店擁有人的地位和知名度，對於其他業務有幫助；相反，獨立經營酒店難以透過酒店網
絡提高知名度，對酒店本身與其他業務發展均無幫助。(2)
19 酒店的組織架構 參考答案
題號 答案 相關課文 內容說明
1 A 2+冊 068 頁／酒店的部門 B 錯誤：前線部門指為顧客提供服務的部
門，但不一定是收入中心，例如客務部的禮
賓部與行李部便是成本中心
C 錯誤：保安部與財務部均屬酒店的後勤
部門
D 錯誤：客務部有多個分部，其中前堂部
是前線部門，管家部是後勤部門
2 D 2+冊 068 頁／酒店的部門 (1) 錯誤：職級視不同酒店而定，也有酒店
以財務總監職級最高
3 C 2+冊 070 頁／酒店營業及市場推 (2) 錯誤：訂房手續由前堂部下的訂房部處
廣部的職能 理
4 A 2+冊 071 頁／酒店的人力資源部 (2) 不需要：款接部內部工作
(4) 不需要：款接部內部工作
5 A 2+冊 074 頁／酒店管理架構 A 董事局由主席領導，除主要股東或其代
表外，還包括酒店的最高級行政人員，例如
總經理及財務總監等
6 A 2+冊 075 頁／酒店高級行政人員 A 題目中四位員工都會出席酒店的對外
的職責 事務，由於是項活動非常重要，應由酒店對
外事務的最高代表，也就是總經理代表出席

7 (a)
酒店銷售
酒店房價種類 需要與營業及市場推廣部緊密合作的部門
對象

商業客戶 公司價(½) 客務部(½)

旅遊業客戶 航空公司價(½) 客務部(½)

會議客戶 商務價(½) 客務部及餐飲部(½)

旅行團 團體價(½) 客務部及餐飲部(½)

(b) (i) 兩個需要着力聯繫的旅遊業機構：
 開辦往返香港與俄羅斯航班的航空公司(1)
 俄羅斯的境外旅行社(1)
 俄羅斯的網上旅行代理商(1)
[只批閱首兩項]
(ii) 兩個可以加強與俄羅斯旅客溝通的方法：
 酒店官方網站加設俄語版本(1)
 俄羅斯網上媒體作廣告宣傳(1)
 提供簡單俄語手冊或培訓課程予前線員工(1)
[只批閱首兩項]
(c) 兩個資料未提及營業及市場推廣部的工作：
 管理酒店的常客優惠計劃(1)
  策劃酒店的各類公關活動及宣傳活動以提高公司知名度及形象(1)
 推行各類市場調查、顧客意見調查(1)
 安排各類客戶服務工作(1)
[只批閱首兩項]

8 (a) 6 安排身體檢查(½)
3 初步甄選應徵者(½)
7 發出錄用通知書(½)
2 刊登招聘廣告(½)
5 選定應徵者(½)
4 面試及各項測試(½)
(b) 兩項由人力資源部負責執行的工作：
 刊登招聘廣告(1)
 安排身體檢查(1)
 發出錄用通知書(1)
[只批閱首兩項]
(c) (i) 兩項人力資源部有助維持士氣與團隊精神的工作：
 出版內部通訊(1)
 舉辦員工活動(1)
 推行各類獎勵計劃(1)
 定期檢視各類員工福利(1)
[只批閱首兩項]
(ii) 兩項人力資源部必需與財務部共同執行的工作：
 發放薪酬花紅(1)
 處理離職事宜(1)
 處理有關員工保險、強積金等僱員福利事項(1)
 部門員工工作表現評核(1)
[只批閱首兩項]
(iii) 一項人力資源部必需與餐飲部共同執行的工作：
 員工膳食安排(1)
 餐飲部員工工作表現評核(1)
 餐飲部員工職業安全要求(1)
[只批閱首項]
20 顧客流程與酒店運作 參考答案
題號 答案 相關課文 內容說明
1 A 2+冊 079 頁／顧客四階段流程 (4) 工程部主要負責各項維修和保養，除非
客房有設施損壞，一般客人毋須接觸工程部
2 C 2+冊 081 頁／抵埗 C 旅客到達酒店，最重要是取得門匙儘快
上客房安頓。四項選擇答案之中，AB 項不
如 CD 項迫切。D 項是因人客太多的緣故，
C 項是酒店員工的服務問題，因此最易惹客
人不滿
3 C 2+冊 082 頁／入住 C 每天管家部都會清潔客房，因此旅客一
般與他們的接觸較多；相反工程部屬後勤部
門，旅客不會直接要求他們提供服務，大多
經由管家部或前堂部轉介
4 A 2+冊 082 頁／離開 A 房務員清潔客房時，工作之一是檢查有
否設施及設備損壞，並立刻通知前堂部。特
別在發展中國家的酒店，為防止酒店員工盜
用酒店物資，會要求負責員工賠償客房失物
5 D 2+冊 081 頁／抵步 (2)(3)(4) 均屬客務部下的前堂部，設於酒店
大堂，所以最有機會和顧客接觸
6 A 2+冊 080 頁／抵步前
7 A 2+冊 080 頁／離開

8 (a) (i) 先閱覽的五項內容：

 酒店概覽、位置、Trip Advisor 旅客評價、直接訂閱酒店、和獎項和殊榮原因：
 史密夫先生要選擇酒店和客房類型，因此需要閱覽酒店概覽、位置和直接訂房(1)
 他選擇酒店時也需參考酒店的服務質素，因此要先閱覽相關旅客評價和所獲獎項(1)
[只批閱首兩項]
(ii) 其他有助選擇的資料來源：
 旅客過往的住宿經驗(1)
 親友的介紹(1)
 旅行代理商的介紹(1)
[只批閱首兩項]
(iii) 需要客人提供的三項資料：
 個人資料：包括姓名、證件種類及號碼(1)
 入住及退房日期(1)
 所訂房間種類及要求服務(如早餐)(1)
 付費資料 (例如信用卡資料)(1)
[只批閱首三項]
(b) 抵埗後三個酒店部門及有關的服務：
 禮賓部：立刻上前致意，行李生接過行李，於辦妥入住登記後帶客人進入客房(1)
 款接部：辦理入住手續(1)
 管家部：確保入住的房間整理妥當(1)
[只批閱首兩項]
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21 酒店客務部簡介(I)—前堂部 參考答案
題號 答案 相關課文 內容說明
1 C 2+冊 084 頁／客務部的職能及組
織架構
2 A 2+冊 091 頁／款接部職能 (3) 錯誤﹕款接部會先行完成部分登記程
序，不會另設櫃檯予旅行團及會議人客
(4) 錯誤﹕由於存放行李處會有較多客人
提取或存放行李，為免對登記入住或退房的
客人構行不便，不會設於款接部旁邊
3 A 2+冊 086 頁／前堂部經理職責 A 大堂經理、禮賓司、款接部經理均為客
務部的分部經理，不能指示其他分部員工工
作，只有前堂部經理負責整個前堂部可以執
行
4 D 2+冊 091 頁／款接部的職能 D 客人投訴基本上由前堂經理處理。雖然
處理客人投訴並非款接部的主要工作，但款
接員需要提供協助
5 C 2+冊 093 頁／入住和退房時間 世界各地酒店的入住和退房時間不盡相同
6 C 2+冊 093 頁／團體顧客的入住登 C 這屬招待重要客人(VIP)的禮儀
記
7 C 2+冊 096 頁／超額預訂的應付措 A 錯誤：已付款但未能入住指定客房即為
施 超額預訂情況
B 錯誤：同業訂房一般有優惠，但不會獲
優先處理
D 錯誤：即使預訂是由訂房部安排，款接
部仍需要處理超額預訂個案
8 B 2+冊 098 頁／前堂部與各後勤部 B 營業及市場推廣部協調各部門包括前
門的關係 堂部、管家部和餐飲部等為這類 MICE 客人
提供優質服務。題目中各類安排是由營業及
市場推廣部促成
9 A 2+冊 098 頁／前堂部與各後勤部 A 訂房部掌握次日入住客人的資料，其他
門的關係 三個分部主要服務已抵埗的客人

10 (a) (i) 照片一：款接部

 證據：櫃枱前有客人輪候，有行李生在旁準備協助，可見客人正在辦理登記入
住或退房手續 [正確答案及說明 1 分]
(ii) 照片二：大堂獨立櫃檯
 證據：前堂部唯一一處能讓客人坐着查詢的位置
[正確答案及說明 1 分]
(iii) 照片三：禮賓部

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證據：擺放行李車及櫃檯 [正確答案及說明 1 分]
(b) (i) 款接部(1)
(ii) 服務台(1)
(iii) 禮賓部(1)
(c) (i) 款接部接待散客和已訂房客人程序的不同之處：
 款接員要先行查詢散客的住房要求，例如入住人數、逗留時間等；已訂房客人
則只須按客人資料提取訂房記錄即可(1)
 由於散客未訂房，因此款接員需要先檢查可銷售客房情況，向客人介紹適合房
間、設備、服務、付款方法等；已訂房客人則毋須這項安排(1)
 款接員要為散客輸入所需房客資料；但毋須為已訂房客人處理，因為客人記錄
已在訂房記錄內(1)
[只批閱首兩項]
(ii) 前堂部處理超額預訂時的兩項獨有程序：
 道歉：前堂部高級職員向客人道歉，及處理投訴及要求(1)
 轉介：安排客人入主附近或姊妹酒店，並安排交通(1)
 再入住優惠：提供客人再次入住時的各項優惠，例如折扣、客房升級等(1)
 電話跟進：客人入住其他酒店後，由高級職員再致電客人看是否安排妥當及再
次道歉(1)
[只批閱首兩項]

11 (a) (i) 電話通訊部(1)

(ii) 該職位的兩項工作：
 處理所有客人的電話轉駁及收發電傳等(1)
 負責酒店客房及公眾地方的信息傳播、通訊(1)
 提供酒店設施及服務資訊(1)
 代客人預訂各項酒店服務，例如餐廳訂枱、水療(1)
 回答已入住客人的各類查詢、服務要求甚至投訴(1)
 為客房提供來電喚醒及留言服務(1)
 管理客房收費電影系統及國際長途電話收費(1)
[只批閱首兩項]
(b) (i) 兩項處理不當的地方：
 必須問好，報上酒店名稱及示意服務，例如「您好／早晨，XXX 酒店，有甚
麼事情可以幫你？」等(1)
 不可以即時轉駁，必須先向對方問清楚房客姓名，核對記錄(1)
 先聯絡客人，客人同意才可進行轉駁(1)
[只批閱首兩項]
(ii) 酒店職員兩項處理不當的地方：
 必須問好，報上部門及示意服務，例如「您好／早晨，XXX 酒店，有甚麼事
情可以幫你？」等(1)
 代訂客房餐飲是電話通訊部職責之一，客人並無不對(1)
 即使不是職責，電話通訊部作為酒店服務一分子，必須向客人提供協助(1)
[只批閱首兩項]
(c) (i) 職員的兩項不足之處：
 缺乏良好的溝通技巧(1)
 缺乏對酒店本身服務的足夠認識(1)
 工作態度差劣(1)

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[只批閱首兩項]
(ii) 部門經理需對此失誤負責的原因：
 電話服務經理負責督導下屬履行職責，確保服務質素(1)
 錄音反映電話通訊員缺乏應有知識、技能和工作態度，並非偶然失誤，可見這
是部門經理的問題(1)
[只批閱首項]

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22 酒店客務部簡介(II)—管家部 參考答案
題號 答案 相關課文 內容說明
1 A 2+冊 101 頁／管家部的職能 (4) 錯誤：管家部辦公室只有一個，不會設
於每個樓層
2 C 2+冊 103 頁／布草房負責工作 C 錯誤：由公共地方分部負責
3 D 2+冊 106 頁／管家部主要崗位的 D 行政管家／助理行政管家需要按客房
職責 使用情況及房務員人數等編排值班及分配
房務員工作
4 C 2+冊 109 頁／客房服務工作 C 客房服務基本上由管家部負責。客人可
以聯絡款接部、禮賓司或電話接線生等，但
均會轉介到管家部處理
5 D 2+冊 114 頁／管家部與後勤部門
的職責
6 A 2+冊 111 頁／客房狀況代碼
7 A 2+冊 111 頁／客房狀況代碼
8 C 2+冊 108 頁／客房清潔工作簡介 C 錯誤﹕現時大部分酒店已修改客房清
潔標準程序，除非客人要求，房務員不會每
天為客人更換床單、被袋和枕頭套
9 D 2+冊 115 頁／酒店管家部的服務 D 酒店客房不可以加裝攝錄機，因此不能
質素管理 用於監察房務員質素

10 (a) (i)四個管家部分部名稱和主管：
 客房樓層：助理管家(1)
 公共地方：公共地方主管(1)
 制服及布草房：制服及布草房主管(1)
 洗衣房：洗衣房經理(1)
(ii) 負責清潔的管家部分部﹕公共地方(1)
(b) (i) 管家部辦公室主要處理事務：
 作為部門的管理中心(1)
 保管房務員需要使用的客房鑰匙、無線電傳呼機、房務部工作記錄手冊等(1)
 作為失物認領中心，存放顧客遺留物品的儲物架(1)
[只批閱首兩項]
(ii) 需要 24 小時值班的分部：
 客房樓層(1)
 公共地方(1)
需由深夜值班員工清潔的地方：
 酒店大堂(1)

11 (a)

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情況 需通知的管家部本部員工 需通知的其他部門

醉酒房客 值班經理 大堂副理及保安部

客人將房 款接部(1)
間鑰匙遺
留在房間
內，要求服
務員為其
開門

在樓層發 房務員(1) 保安部(1)

現行踪可
疑人物

房客報稱 值班經理(1) 保安部(1)

遺失財物
(b) (i) 酒店避免讓非入住的客人進入客房樓層的兩項措施：
 客房樓層電梯必須使用客房門卡開啟，否則只能到公共樓層(如餐廳等)(1)
 在大堂(特別是電梯附近)加強保安工作，可禮貌地詢問客人要到訪哪個樓層(1)
(或其他合理答案)
[只批閱首兩項]
(ii) 酒店有助客人減少遺失財物的兩項措施：
 在旅客入住時建議旅客把貴重物件放在款接部的保險箱暫存(1)
 在房間設有保險箱，方便旅客存放貴重物件(1)
 提示客人貴重物品必須小心保管(1)
 在入住登記表格上詢問客人「有否貴重物品需保管」，旅客要簽名確定(1)
 若房務員清潔房間時發現有貴重財物隨意擺放，必須向上級報告及留在房內，
等待上級到達並記錄在案(1)
[只批閱首兩項]
(c) 放置地方：管家部辦公室
負責職員：管家部文員(1)
[同時答對兩項得 1 分]

12 (a) 導致上述個案中服務失誤的四項措施：
 工作指引不清或應用不當：
 酒店應為管家部制定清楚的工作指引，配合標準化工作流程及表格等措施令客
房服務標準化，方便管理層監管，也令管家部員工有所依據
 個案發生的問題可能出於有關的工作指引不清楚，或員工沒有依循有關指引工
作
[措施及說明 2 分]
 管理層缺乏監管：
 酒店有管理人員負責定期或不定期監察房務員的工作，例如由助理行政管家或
樓層主管等執行巡察
 個案發生的問題可能出於管理層沒有妥當監管
[措施及說明 2 分]

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 員工培訓不足：
 由於管家部人事流動大，兼職員工多，加上不少房務員未必有相關經驗，酒店
需要提供充足的員工培訓
 個案發生的問題可能出於個別房務員未有受足夠訓練，因而出現惡劣的清潔方
法
[措施及說明 2 分]
 酒店文化：
 酒店應向所有員工灌輸重視質素、以客為本的服務文化
 個案發生或因有關的優質服務文化未能成功在所有房務員中落實
[措施及說明 2 分]
(b) 管家部與各個部門的關係：
 管家部與前堂部
酒店的住宿服務由前堂部及管家部緊密合作才能完成。
 管家部按前堂部提供的客人入住資料和客房要求預備客房的設施(1)
 客人入住期間前堂部會把客人的各類要求轉交管家部處理(1)
 客人退房時，管家部會檢查客房通知前堂部，並清潔房間及更新房間狀態，讓
前堂部可再把客房出租(1)
[只批閱首兩項]
 管家部與餐飲部
 管家部負責餐飲部的布草與制服清潔工作，交付洗熨好的、收取有待清潔的布
草和制服(1)
 餐飲部則按服務要求，例如宴會的規模及布置，向管家部提出所需布草數量及
工作要求(1)
 管家部協助餐飲部提供客房餐飲服務，包括迷你酒吧、送上迎賓果籃、客房送
餐服務、收拾飲食餐具及餐車等(1)
[只批閱首兩項]
 管家部與營業及市場推廣部
 管家部要協助營業及市場推廣部在客房、大堂等擺放各類宣傳品(1)
 管家部執行營業及市場推廣部對外所作的承諾，例如縮短客房清潔時間及達至
洗衣服務質素指標等(1)
 營業及市場推廣部對外推廣前，需先就各類服務承諾與管家部商討，以免無法
兌現承諾，影響酒店商譽(1)
[只批閱首兩項]
 管家部與工程部
 管家部若發現酒店房間及公共地方有任何故障或需要維修保養，可知會工程部
處理(1)
 前堂部封鎖需要進行維修的地方(1)
[只批閱首兩項]
 管家部與保安部
 管家部發現酒店有閒雜人等，要立即通知保安部(1)
 管家部要協助保安部對各區做好防火防盜工作(1)
 管家部需向保安部提供房務員編更表及進入客房清潔的時間，作為內部保安監
控的程序之一(1)
[只批閱首兩項]

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