GMGA 3023 PENTADBIRAN AWAM KORPORAT

TELEKOM MALAYSIA BERHAD

1.0 PENDAHULUAN

Permintaan terhadap perkhidmatan telekomunikasi pada masa kini terus

berkembang pesat. Bilangan pelanggan dan perkhidmatan telah meningkat di kawasan bandar

mahupun luarbandar. Sejajar dengan itu maka perkhidmatan tambahan dan baru terus

diperluaskan selaras dengan permintaan pengguna individu mahupun perniagaan.

Dengan mengambil peluang dari kedudukan pasaran yang semakin kukuh dan

pengurusan yang bertambah baik maka pada tahun 1946 lahirlah Jabatan Telekom Malaysia

(JTM) yang dibiayai sepenuhnya oleh kerajaan. Bagi memajukan dan menaikkan lagi taraf

sektor telekomunikasi ini maka pada tahun 1987, Jabatan Telekom Malaysia ini talah

diswastakan di atas nama Telekom Malaysia Berhad. Namun begitu ia tetap dikawal selia

oleh Kementeriaan Tenaga, Komunikasi dan Multimedia.

Sejajar dengan itu Telekom Malaysia Berhad telah mengorak langkah untuk terus

berkembang seiring dengan hasil pertumbuhan yang berterusan di mana ianya dapat

menambah kepada keuntungan yang tinggi. Telekom Malaysia Berhad juga penyumbang

besar dari segi pembangunan dalam pasaran telekomunikasi di Malaysia secara progresif.

Tujuan penswastaan ini adalah bertujuan untuk meningkatkan lagi taraf ekonomi, kecekapan

bekerja serta meningkatkan keupayaan dan kekerapan dalam kerja yang dinamik untuk

menghadapi persaingan sama ada di dalam mahupun di luar negara. Kerajaan Malaysia

merupakan pemegang saham utama sebanyak 60 peratus dan 40 peratus lagi adalah di bawah

pentadbiran individu (swasta).

Pada masa ini, Ketua Eksekutif Telekom Malaysia Berhad adalah Datuk Seri

Mohammed Shazalli Ramly dilantik menjadi Pengarah Urusan dan Ketua Pegawai Eksekutif

Kumpulan Telekom Malaysia TM berkuatkuasa 1 mei 2017. Beliau merupakan orang yang

224549 FAUZI 1
 GMGA 3023 PENTADBIRAN AWAM KORPORAT

bertanggungjawab dalam pentadbiran Telekom Malaysia bagi mempertingkatkan dan

mewujudkan sistem rangkaian telekomunikasi yang canggih dan menjadi sebuah organisasi

yang unggul. Bagi mencapai syarikat yang bertaraf dunia Telekom Malaysia Berhad telah

menyusun kembali strategi perniagaannya iaitu dengan mengubah carta organisasi pada 1

Julai 1995.

Dalam tahun-tahun kebelakangan ini, TM telah berusaha untuk meningkatkan

pertumbuhan dengan memasuki ke dalam perkongsian strategik sama ada untuk

meningkatkan jualan produk atau perkhidmatan, atau untuk membangun dan menawarkan

produk dan perkhidmatan yang lebih inovatif untuk memenuhi permintaan yang semakin

meningkat pelanggan untuk data dan ICT.

2.0 LATAR BELAKANG TELEKOM MALAYSIA BERHAD

Telekom Malaysia Berhad (TM) merupakan syarikat telekomunikasi terbesar di

Malaysia dan kedua terbesar di Asia Tenggara. Telekom Malaysia memegang hak monopoli

untuk penyediaan rangkaian telefon talian darat serta mempunyai pegangan yang kukuh

dalam pasaran komunikasi telefon mudah alih setelah mengambil alih Celcom Berhad dan

mengabungkannya dengan perkhidmatan mudahalih sendiri, TMTouch.

Telekom Malaysia pada asalnya dibiayai sepenuhnya oleh kerajaan,

JabatanTelekom Malaysia(JTM). Telekom Malaysia diswastakan pada 12 Oktober 1984 dan

dikenali sebagai Syarikat Telekom Malaysia Berhad (STMB). Telekom Malaysia

disenaraikan dalam Bursa Malaysia pada 9 September 1990. Pada April 2005, Telekom

Malaysia secara rasminya menukar jenama dari Telekom Malaysia kepada TM.

Logo baru TM melibatkan tiga warna iaitu jingga, biru dan merah. Warna jingga

melambangkan semangat yang dipamerkan warga TM Net Berhad. Manakala merah

224549 FAUZI 2
 GMGA 3023 PENTADBIRAN AWAM KORPORAT

melambangkan identiti Celcom. Perkataan ‘TM’ yang berwarna biru memberi maksud

kumpulan TM sebagai sebuah organisasi yang empati dan mempunyai semangat dan jiwa

yang kental. Gabungan ketiga-tiga warna inimenunjukkan TM Net Berhad, Celcom dan

Telekom Malaysia berkerja seiring dalam mencapai matlamatorganisasi.

Telekom Malaysia Berhad (TM) menyediakan perkhidmatan yang luas dari segi

perkhidmatan suara, perkhidmatan maklumat, perancangan sumber syarikat,perkhidmatan

internet, perkhidmatan talian mudah alih, satelit, maritim dan radio, siaran dan pakar

perkhidmatan rangkaian.

Terdapat tiga (3) jenis perniagaan yang dilaksanakan di dalam Telekom Malaysia

iaitu Perniagaan kecil, sederhana dan korporat dan juga membekalkan talian tempatan dan

perkhidmatan panggilan jarak jauh. Panggilan talian tempatan merupakan panggilan yang di

buat di dalam kawasan bandar dan di antara bandar dengan bandar yang mempunyai caj dan

kawasan liputan panggilan yang sama. Panggilan jarak jauh dibahagikan kepada panggilan

nasional dan panggilan antarabangsa. Panggilan nasional merupakan panggilan yang dibuat di

antara bandar dengan kawasan luar liputan sebagai contoh panggilan dari Sibu ke Kuala

Lumpur manakala panggilan antarabangsa merupakan panggilan yang di buat ke luar negara

seperti panggilan dari Malaysia ke Indonesia. Jualan keseluruhan TM menyumbang kepada

industri telekomunikasi secara keseluruhann dan membekalkan penyelesaian infrastruktur

telekomunikasi yang terbaik pada pelanggan TM.

TM adalah syarikat peneraju penyelesaian maklumat dan komunikasi bersepadu di

Malaysia, menawarkan rangkaian perkhidmatan dan penyelesaian komunikasi yang

menyeluruh menerusi jalur lebar, data dan talian tetap. Bertahun lamanya, ia menjadi Peneraju

Jalur Lebar Negara dengan mengukuhkan kepimpinan pasarannya dalam persekitaran yang

amat kompetitif. Di dorong oleh penciptaan nilai pihak–pihak berkepentingan, TM komited

untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik melalui penambahbaikan dan

224549 FAUZI 3
 GMGA 3023 PENTADBIRAN AWAM KORPORAT

inovasi yang berterusan, di samping menumpukan kepada peningkatan kecekapan operasi dan

produktiviti.

3.0 PRETASI TELEKOM MALAYSIA BERHAD

Transformasi TM untuk menjadi pembekal komunikasi generasi baru nyata

menjadikan “hidup lebih mudah” justeru membolehkan rakyat Malaysia menikmati gaya

hidup digital yang bersepadu dan dipertingkatkan serta merintis kemungkinan menerusi

hubungan komunikasi dan kolaborasi ke arah wawasan bersama iaitu membawa negara

menjadi sebuah ekonomi berpendapatan tinggi. Pada masa yang sama sambungan global yang

meluas, prasarana rangkaian dan juga kepakaran yang kolektif kini menjadikan Malaysia

sebagai hab Internet dan gerbang digital bagi Asia Tenggara.

TM berada dalam kedudukan yang baik untuk menjadi Pusat Pertukaran Data,

Maklumat dan Inovasi seperti yang kami impikan menerusi perjalanan transformasi

berterusan kami.Sejak ditubuhkan sebagai Jabatan Telekomunikasi Malaya pada tahun 1946,

TM telah membangunkan dan meningkatkan infrastruktur telekomunikasi dan penyiaran

negara secara berterusan.

Tahun 2008 telah menjadi titik perubahan buat TM yang menyaksikan perubahan

strategik di mana operasi perkhidmatan mudah alih diasingkan daripada perniagaan talian

tetap. Ia juga merupakan tahun yang sama TM menandatangani perjanjian Usahasama Awam-

Swasta dengan Kerajaan Malaysia untuk membina dan menyediakan jalur lebar berkelajuan

tinggi atau HSBB. Dalam tempoh 18 bulan, UniFi iaitu perkhidmatan HSBB pertama negara

telah dilancarkan, lalu menjadikan projek ini antara pelaksanaan jalur lebar berkelajuan tinggi

yang terpantas dengan kos antara yang terendah di dunia. Berpegang kepada komitmen

224549 FAUZI 4
 GMGA 3023 PENTADBIRAN AWAM KORPORAT

sebagai Peneraju Jalur Lebar negara, TM kini telah menyediakan perkhidmatan jalur lebar

berkelajuan tinggi di luar kawasan liputan UniFi.

Dengan menaiktaraf kualiti infrastruktur kuprum (tembaga) sedia ada, Streamyx

8Mbps sebagai tambahan kepada 4Mbps sedia ada, telah dilancarkan agar rakyat Malaysia

dapat menikmati gaya hidup digital dengan dengan kebolehan untuk berhubung,

berkomunikasi dan berkolaborasi.

TM juga aktif dalam memeterai usahasama strategik dengan pemaju-pemaju

perumahan untuk menyediakan gaya hidup digital ini di kawasan-kawasan pembangunan

perumahan yang baru.

TM kini menfokus kepada meningkatkan kandungan HyppTV dengan

menawarkan lebih banyak saluran dan pakej yang sesuai dengan gaya hidup para pelanggan.

Tawaran-tawaran baru tersebut termasuklah pakej nilai tambah yang membawakan himpunan

saluran sukan, pendidikan, dan hiburan untuk dipilih oleh para pelanggan. Dengan pengenalan

‘HyppTV Over Broadband’, saluran-saluran menarik ini bukan sahaja terhad buat pelanggan

UniFi, malahan ia juga boleh dinikmati oleh pelanggan-pelanggan Streamyx 4Mbps dan

8Mbps serta paparan pelbagai skrin menerusi HyppTV Everywhere.

Dalam menyokong wawasan Kerajaan untuk menjadikan Malaysia sebuah

masyarakat yang berasaskan nilai dan pengetahuan, TM telah menyediakan infrastruktur ICT

yang strategik untuk memastikan supaya wawasan ini menjadi kenyataan. My1Hub, Gerbang

Antarabangsa Iskandar (IIGW) dan sistem kabel dasar laut pertama milik TM, Cahaya

Malaysia adalah tiga inisiatif strategik yang bertujuan untuk meningkatkan lagi kedudukan

TM sebagai Pusat Pertukaran Data dan Maklumat (Information Exchange) negara, di mana

semua keperluan komunikasi dipenuhi oleh atau melalui TM dan sebagai rakan ICT yang

dipercayai untuk melonjakkan Malaysia menjadi hab antarabangsa dan serantau.

224549 FAUZI 5
 GMGA 3023 PENTADBIRAN AWAM KORPORAT

Dalam usaha untuk menambahbaik perkhidmatan bagi para pelanggan domestik

dan global, TM Wholesale domestik (TM Wholesale) dan TM Wholesale global (TM Global)

telah digabungkan menjadi satu entiti yang kini dikenali sebagai Global & Borong (Global &

Wholesale). Penggabungan ini membolehkan TM menjadi pusat penyelesaian sehenti bagi

memenuhi keperluan pelanggan dalam negeri dan di lebih daripada 50 buah negara.

Penggabungan ini juga meningkatkan penawaran nilai TM dan meningkatkan pengalaman

pelanggan.

Syarikat kini diselaraskan kepada enam segmen pelanggan utama iaitu Pengguna

(Consumer),Perusahaan Kecil Sederhana (SME), Perusahaan (Enterprise), Sektor Kerajaan

(Government), Global & Borong (Global & Wholesale), dan Media Baharu (New Media).

Model perniagaan baru ini mewujudkan sinergi yang lebih besar antara pelbagai bahagian,

serta membolehkan TM memenuhi setiap keperluan segmen pelanggan yang berbeza dengan

lebih baik.

Untuk meningkatkan lagi pengalaman pelanggan, TM memberi tumpuan kepada

akses, kemudahan dan secara amnya menjadikan kehidupan pelanggan lebih mudah melalui

rangkaian TMpoint yang luas serta portal layan diri, TM Online.

Dengan transformasi pantas kami menjadi Pusat Pertukaran Data, Maklumat dan

Inovasi, Syarikat terus memberi perhatian kepada latihan dan pembangunan lebih 27,000

orang pekerjanya. Pusat Latihan TM telah membangunkan pelbagai program yang disasarkan

kepada meningkatkan kemahiran teknikal dan insaniah di kalangan anggota, dengan modal

khusus untuk memenuhi keperluan anggota teknikal dan bakal-bakal pemimpin.

Kluster pendidikan TM yang terdiri daripada Universiti Multimedia (MMU) dan

Kolej Multimedia (MMC) sentiasa menyokong wawasan Kerajaan untuk melahirkan

masyarakat yang berasaskan pengetahuan, membekalkan himpunan modal insan yang

berkebolehan dan mahir dalam pelbagai bidang kepakaran.

224549 FAUZI 6
 GMGA 3023 PENTADBIRAN AWAM KORPORAT

Sebagai warga korporat contoh yang komited terhadap tadbir urus dan ketelusan

yang baik, TM meneruskan janjinya untuk memastikan tahap integriti proses, anggota dan

reputasi serta pengekalan operasinya. Falsafah Tanggungjawab Korporat (CR) TM berpegang

teguh pada amalan bertanggungjawab dalam empat domain utama iaitu pasaran, tempat kerja,

masyarakat dan alam sekitar. Program ‘Reaching Out’ Kumpulan TM memanfaatkan

kepakaran ICT untuk memperkasa masyarakat dan menjadi contoh terbaik bagaimana

sesebuah perniagaan boleh menyumbang kepada pembangunan yang mampan.

Penekanan TM kepada kecemerlangan telah membawa kepada banyak

pengiktirafan dalam hampir setiap aspek operasi termasuk tadbir urus dan tanggungjawab

korporat. TM baru-baru ini telah dianugerahkan dengan Anugerah Platinum bagi Anugerah

Kecemerlangan Keseluruhan untuk Laporan Tahunan Terbaik di Anugerah Laporan Korporat

Tahunan Kebangsaan (NACRA) 2013. Ia merupakan kali ketiga TM memenangi Anugerah

Platinum di NACRA setelah tahun 2011 dan 2006.

Selain Anugerah Kecemerlangan Industri bagi Syarikat di Papan Utama di bawah

Kategori Dagangan & Perkhidmatan untuk 17 tahun berturut-turut. TM juga merupakan

penerima Anugerah Laporan Kelestarian Terbaik (SRA) di Malaysia untuk tahun 2012 dan

juga 2013 daripada Pusat Kebangsaan Laporan Kelestarian (NCSR) yang berpangkalan di

Indonesia.

Frost and Sullivan Malaysia telah mengiktiraf TM sebagai Penyedia Perkhidmatan

Telekom Terbaik Tahunan di Anugerah Kecemerlangan untuk tiga tahun berturut-turut dan

Penyelia Perkhidmatan Komunikasi Data Terbaik Tahunan untuk tahun kesepuluh berturut-

turut.

Di peringkat serantau, TM juga telah menerima anugerah Penyedia Perkhidmatan

Jalur Lebar Tetap Terbaik Tahunan pada Anugerah ICT Frost & Sullivan Asia Pasifik. TM

224549 FAUZI 7
 GMGA 3023 PENTADBIRAN AWAM KORPORAT

turut tersenarai dalam 50 Syarikat Terbaik untuk Bekerja di Asia 2013 oleh Sumber Manusia

Asia.

TM turut menerima anugerah Asia Pacific’s Best Wholesale Ethernet Service

Provider untuk dua tahun berturut-turut pada 2011 dan 2012 daripada Forum Metro Ethernet.

Selain itu, TM turut menerima anugerah Pembawa Jalur Lebar Terbaik di Anugerah Telekom

Asia yang 2012 dilihat sebagai anugerah industri telekom tertua dan yang paling berprestij di

rantau ini.

Penghargaan-penghargaan sedemikian pastinya menjadi Pencetus kepada TM

untuk terus meneroka dan berinovasi bagi merealisasikan aspirasi kami untuk membawakan

gaya

hidup digital yang dipertingkatkan dan bersepadu kepada rakyat Malaysia serta memenuhi

keperluan komunikasi negara. Dengan pelbagai perubahan dalam persekitaran ekonomi

domestik dan antarabangsa, TM telah berjanji untuk mencipta dan memberikan penyelesaian

komunikasi yang menyeluruh untuk pelanggan, sama ada untuk perniagaan

atau gaya hidup. TM akan terus berusaha untuk menyediakan pelbagai penyelesaian untuk

menjadikan kehidupan pelanggan-pelanggannya lebih mudah.

Tahun lalu TM juga telah memperkenalkan webe yang kini mencatatkan kadar

penembusan 4.2 peratus, berbanding dua peratus pada suku sebelum ini. TM juga akan

memperkenalkan webe prabayar menjelang suku ketiga tahun ini. Yang terbaru Bagi suku

pertama 2017, kumpulan TM mencatatkan perolehan sebanyak RM2.96 bilion, meningkat 3.8

peratus berbanding tempoh sama tahun lalu. TM juga mencatatkan perolehan sebelum faedah,

cukai, susut nilai dan amortisasi (EBITDA) sebanyak RM949.6 juta manakala keuntungan

selepas cukai dan kepentingan tanpa kawalan (PATAMI) sebanyak RM230.4 juta.

224549 FAUZI 8
 GMGA 3023 PENTADBIRAN AWAM KORPORAT

Berikut merupakan pencapaian TM sepanjang dua abad di dalam bidang

telekomunikasi No. 1 di Malaysia.

Pencapaian Telekom Malaysia sepanjang dua abad

1800an

1874 Pengenalan telefon di Perak.

1882 Perak dan Pulau Pinang dihubungkan dengan telefon melalui sebuah

kabel dasar laut.

1891 Ibu sawat telefon pertama dilancarkan di Kuala Lumpur.

1894 Sebuah kabel dasar laut menghubungkan Labuan dengan Singapura dan

Hong Kong.

1900an

1900 Perkhidmatan telefon magneto pertama diperkenalkan di Kudat,

Jesselton (Kota Kinabalu) dan Sandakan.

1908 Perkhidmatan pos dan telegraf diperbadankan.

1926 Kemunculan komunikasi radio di negara ini.

1946 Penubuhan Jabatan Telekomunikasi di Malaya.

1962 Pengenalan kepada Pendailan Pelanggan Jarak Jauh (STD) antara Kuala

Lumpur dan Singapura melalui sambungan gelombang mikro jarak jauh

pertama.

1963 Peluasan rangkaian gelombang mikro seluruh Malaysia.

Pelancaran perkhidmatan televisyen di Semenanjung Malaysia.

1968 Jabatan Telekomunikasi Sabah dan Sarawak serta Semenanjung

224549 FAUZI 9
 GMGA 3023 PENTADBIRAN AWAM KORPORAT

Malaysia bergabung membentuk Jabatan Telekomunikasi Malaysia.

1970 Stesen satelit bumi pertama bertaraf antarabangsa dilancarkan di

Kuantan, menandakan kemunculan siaran secara langsung di Malaysia.

1975 Penubuhan Ibu sawat Teleks Automatik.

1979 Pengenalan kemudahan Dail Terus Antarabangsa (IDD).

1980 Malaysia melancarkan kabel dasar lautnya sendiri yang

menghubungkan Kuantan dan Kuching.

1982 Pengenalan Telefaks dan Perkhidmatan Maritim Antarabangsa.

1983 Pengenalan komunikasi data.

1984 Pengenalan teknologi suis paket yang mendorong pembentukan

rangkaian data awam Malaysia.

1985 Pemasangan perkhidmatan ATUR menggunakan teknologi radio selular

analog 450 yang pertama di Asia.

Sistem Radio Pelbagai Akses diperkenalkan,menyediakan

perkhidmatan akses telefon yang lebih mudah kepada pelanggan di

kawasan pedalaman.

1987 Jabatan Telekom Malaysia (JTM) diswastakan menjadi Syarikat

Telekom Malaysia Berhad (STMB),entiti swasta yang pertama di

negara ini.

1988 Pengenalan Perkhidmatan Perniagaan digital INTELSAT.

1989 Pengenalan perkhidmatan bebas tol 800.

1990 Pengenalan perkhidmatan bebas tol antarabangsa dan kadfon prabayar

(Kadfon).

Penyenaraian STMB di Papan Utama Bursa Malaysia Securities Berhad

224549 FAUZI 10
 GMGA 3023 PENTADBIRAN AWAM KORPORAT

dan pengenalan logo baru syarikat.

1991 Penjenamaan semula Syarikat sebagai Telekom Malaysia.

Pengenalan Malaysia Direct dan Home Country Direct.

1992 Pengenalan Persidangan Video dan CENTREX.

1993 Pengenalan perkhidmatan ISDN.

1996 Pengenalan perkhidmatan selular digital 1800 MHz TMTOUCH.

1997 Pengenalan Lebuhraya Unggul Maklumat Korporat (COINS),

penyelesaian perniagaan canggih berkeupayaan tinggi Telekom

Malaysia.

2000an

2001 Pelancaran BlueHyppo.com, portal Internet gaya hidup Telekom

Malaysia yang mencatat lebih daripada 290 juta carian setahun.

Pengenalan perkhidmatan jalur lebar dengan pelancaran Streamyx.

2002 Penganugerahan spektrum 3G kepada Telekom Malaysia.

2003 Penggabungan di antara Celcom dan TMTOUCH menjadi pengendali

perkhidmatan selular terbesar di Malaysia.

2004 Penstrukturan semula TM TelCo kepada dua Unit Perniagaan Strategik

(SBU) – TM Borong (TM Wholesale) dan TM Runcit (TM Retail).

2005 Telekom Malaysia melaksanakan penjenamaan semula dan TM telah

digunapakai sebagai jenama baru.

Pelancaran Perkhidmatan 3G – pertama di Malaysia.

2006 TM membentuk satu pakatan strategik dengan Vodafone dan menjadi

Rakan Rangkaian Vodafone yang mempunyai jangkauan global kira-

kira 179 juta pelanggan di seluruh dunia.

224549 FAUZI 11
 GMGA 3023 PENTADBIRAN AWAM KORPORAT

TM memulakan konsortium untuk membangunkan sistem kabel dasar

laut,Gerbang Asia-Amerika, menghubungkan Asia Tenggara dan

Amerika Syarikat.

2007 TM menjadi syarikat Malaysia yang pertama dinobatkan sebagai

Pembekal Perkhidmatan Terbaik di Anugerah ICT Frost & Sullivan

Asia Pasifik 2007.

2008 TM memenangi lima anugerah NACRA 2008, termasuk Anugerah

Emas untuk Kecemerlangan Keseluruhan, Perak untuk Tanggungjawab

Sosial Korporat dan Rekaan Terbaik Laporan Tahunan.

TM dan Verizon bekerjasama untuk membangun dan menambah baik

keupayaan IP Tempatan.

2009 TM menandatangani perjanjian dengan Wi-Net sebagai pelanggan

pertama HSBB (Borong).

Gerbang Asia-Amerika Syarikat (AAG), sebuah kabel dasar laut baru

yang menghubungkan Asia Tenggara ke Amerika Syarikat, memulakan

trafik komersil.

2010 TM memenuhi janjinya untuk melancarkan perkhidmatan Jalur Lebar

Berkelajuan Tinggi generasi akan datang dengan jenama UniFi.

2016 TM memperkenalkan webe.

224549 FAUZI 12
 GMGA 3023 PENTADBIRAN AWAM KORPORAT

4.0 KELEMAHAN TELEKOM MALAYSIA

4.1 Sebelum Diswastakan

Terdapat banyak faktor mengenai TM ini telah diswastakan iaitu antaranya pada

masa itu negara kita mengalami kemerosotan menyebabkan beberapa jabatan kerajaan

terpaksa diswastakan. Hal ini termasuklah kos penyelenggaraan telekom yang tidak dapat

ditampung oleh kerajaan serta pembaikan kemudahan yang rosak.

Sebelum TM diswastakan juga perkhidmatannya hanya tertumpu kepada telefon

dan telegram dan perkhidmatannya agak lambat berbanding tetapi setelah diswastakan

TM telah mempelbagaikan perkhidmatan yang disediakan seperti kemudahan internet

iaitu penggunaannya yang semakin berleluasa bukan sahaja di Malaysia tetapi diseluruh

dunia.

4.2 Selepas Diswastakan

Walaupun selepas diswastakan TM telah menunjukkan Prestasi yang

memberangsangkan namun begitu masih terdapat lagi keburukan yang ada. Perkara yang

amat jelas ialah apabila pembaikan perkhidmatan yang disediakan maka harga yang

ditawarkan juga meningkat. Mungkin tidak menjadi masalah kepada golongan yang

berkemampuan dan merasakan ianya setimpal dengan harga dan perkhidmatan yang

sediakan.

Oleh itu, pihak TM perlu membuat penambahbaikan dengan menyediakan

kemudahan yang setaraf dengan bayaran yang perlu dibayar oleh pengguna TM. Jika

kemudahan yang disediakan masih ditakuklama dan tidak memuaskan akan menyebabkan

pengguna beralih kepada alternatif lain.

224549 FAUZI 13
 GMGA 3023 PENTADBIRAN AWAM KORPORAT

4.3 Perkhidmatan Perniagaannya

Telekom Malaysia mestilah mengambil langkah yang serius untuk memperbaiki

perkhidmatannya, memandangkan ia merupakan penyedia perkhidmatan telekomunikasi

terbesar dan tertua di negara ini. Terdapat banyak aduan yang tidak ditangani dengan

sempurna.

Aduan yang diterima telah dibawa untuk perhatian kepada Suruhanjaya

Komunikasi dan Multimedia Malaysia (SKMM), Consumer Forum Malaysia (CFM) dan

TM tetapi kami tidak menerima maklum balas yang memuaskan.

Terdapat banyak sekali kelewatan TM dalam memperbaiki gangguan

perkhidmatan. Terdapat beberapa aduan berhubung perkhidmatan buruk TM yang

dikendalikan diserahkan kepada CFM/SKMM adalah seperti perkhidmatan TM

diputuskan secara tiba-tiba walaupun bayaran bil bulanan dibuat secara tetap. Ia berlaku

akibat salahfaham oleh pihak TM yang kemudiannya menyebabkan pemotongan talian

kepada pihak yang salah. Perkara ini harus dipandang serius oleh pihak TM supaya

kejadian begini tidah berlaku lagi dikemudian hari dan pihak pengurusan TM harus

meneliti para pelanggannya yang sudah bayar bil dan yang belum bayar bil supaya tidak

berlaku salah pemotongan terhadap mereka.

TM juga mengambil masa terlalu lama untuk memperbaiki masalah yang berlaku.

Masa yang diperlukan untuk memperbaiki masalah oleh TM adalah 3 bulan ke atas yang

menyebabkan pengguna tidak dapat menggunakan perkhidmatan telekomunikasi dalam

tempoh masa yang lama. TM sepatutnya mempercepatkan memperbaiki masalah yang

dihadapi oleh penggunanya kerana mereka kadang-kadang mempunyai keperluan

telekomunikasi yang mendadak dan kelewatannya memyebabkan mereka mungkin

kehilangan sesuatu yang berharga.

224549 FAUZI 14
 GMGA 3023 PENTADBIRAN AWAM KORPORAT

TM juga mengenakan caj yang tidak adil kepada pelanggannya dimana pelanggan

diberitahu supaya membayar walaupun mereka tidak mendapat perkhidmatan telefon atau

Internet TM. Ini sesuatu yang tidak wajar dilakukan oleh pihak TM kerana caj yang

dikenakan tidak diberikan perkhidmatanya kepada pelanggannya yang menyebabkan

mereka akan merasa tertipu dengan TM.

Bunyi kuat, bising dan keritik pada bahagian penerima. Ini sering berlaku apabila

kita menggunakan perkhidmatan TM di kawasan perumahan. Ia akan menyukarkan

komunikasi di antara pihak pemberi maklumat dengan penerima maklumat yang akan

menyebabkan berlakunya konflik di antara merek kerana tidak memahami mesej yang

ingin disampaikan.

Selain itu, perkhidmatan Internet amat perlahan sedangkan TM merupakan syarikat

telekomunikasi yang mendapat perkhidmatan internet yang paling tinggi dan laju

berbanding dengan syarikat telekomunkasi yang lain. Pengguna juga tidak mendapat

jaluran yang mereka bayar. Ia tidak seharusnya berlaku kerana TM merupakan syarikat

monopoli rangkaian telekomunikasi dan internet yang terbesar di negara ini dan ia

seharusnya menyediakan perkhidmatan yang terbaik kepada pelanggannya.

Membuat aduan dengan TM mengambil masa dan merumitkan. Ini lagi satu

kelemahan yang terdapat di dalam perkhidmatan TM. Jika sebarang aduan diberikan

biasanya akan mengambil masa selama seminggu atau lebih untuk pihak TM datang ke

tempat aduan dan diselesaikannya dan cara untuk mengadu kepada pihak TM melalui

prosedur yang begitu rumit sekali dimana para pelanggannya kadang-kadang sampai putus

asa atau malas untuk mengadakan aduan kepada pihak TM.

Di samping itu juga, Perkhidmatan telefon dan Internet terganggu selama

seminggu atau malah berbulan dalam sesetengah kes. Ini disebabkan berlakunya gangguan

224549 FAUZI 15
 GMGA 3023 PENTADBIRAN AWAM KORPORAT

kepada setelit komunikasi pihak TM yang disebabkan oleh beberapa faktor dan pihak TM

memperbaikinya dengan lambat akibat kekurangan sumber tenaga buruh yang mahir.

Pihak TM juga kadang-kadang menyimpan deposit pelanggan walaupun pelanggan

tidak mendapat hubungan telefon dan Internet sepenuhnya dan mereka meminta bayaran

balik. Ini tidak sepatutnya berlaku kerana pelanggan tersebut sudah membayar deposit

dan mereka tidak dapat perkhidmatan telekomunikasi sepenuhnya tetapi pihak TM

menyuruh mereka membayar balik seperti mereka mendapat perkhidmatan yang

sepenuhnya.

Pihak TM tidak memaklumkan pengguna mengenai perubahan kepada sistem

mereka seperti contohnya had kredit dilaksanakan bermula Januari 2015. Ia akan

menyebabkan para pelanggannya masih menggunakan sistem yang lama dan mereka akan

mengetahuinya dengan lambat dan menyukarkan mereka untuk memahami dan

menggunakan sistem baru tersebut dengan tempoh masa yang singkat.

Yang terakhir ialah butiran tidak dicetak dengan sempurna dalam bil TM dimana

had kredit dinyatakan adalah lebih banyak berbanding had kredit sebenar bagi akaun. Ia

merupakan penipuan kepada pelanggan TM kerana mereka bayar bil yang lebih

berbanding yang mereka gunakan dan ianya harus dipandang serius oleh pihak TM supaya

butiran bil yang diberikan adalah telus dan sempurna mengikut penggunaan para

pelanggannya.

Berdasarkan kepada masalah yang dialami oleh pelanggan TM, CAP menggesa

supaya pihak Kementerian menubuhkan satu jawatankuasa khas untuk meneliti kualiti

perkhidmatan yang disediakan oleh TM dan mencari jalan untuk memperbaiki dengan

segera perkhidmatan yang diberikan.

224549 FAUZI 16
 GMGA 3023 PENTADBIRAN AWAM KORPORAT

5.0 KESIMPULAN

Telekom Malaysia Berhad (TM), Peneraju Perkhidmatan Berintegrasi dan Penyedia

Perkhidmatan Komunikasi Berintegrasi No. 1 di Malaysia, menawarkan perkhidmatan dan

penyelesaian komunikasi yang menyeluruh menerusi jalur lebar, data dan talian tetap.

Sebagai peneraju pasaran, TM dipacu oleh penciptaan nilai pihak berkepentingan

dalam persekitaran yang amat kompetitif. Kumpulan juga sentiasa memberi tumpuan kepada

pengalaman pelanggan yang dipertingkatkan melalui usaha-usaha peningkatan kualiti dan

inovasi khidmat pelanggan yang berterusan, sambil memfokus kepada peningkatan kecekapan

operasi dan produktiviti.

Memanfaatkan sambungan global yang meluas, infrastruktur rangkaian dan

himpunan kepakaran, TM berkedudukan baik untuk melonjakkan Malaysia sebagai hab

Internet serantau dan gerbang digital bagi Asia Tenggara.

Sebagai warga korporat contoh yang komited terhadap tadbir urus dan ketelusan

yang baik, TM meneruskan janjinya untuk memastikan tahap integriti proses, anggota dan

reputasi kami serta kelestarian operasi kami. Falsafah Tanggungjawab Korporat (CR) kami

berpegang teguh pada amalan bertanggungjawab dalam empat domain utama iaitu pasaran,

tempat kerja, masyarakat dan alam sekitar.

TM sentiasa bersedia untuk terus memberi perkhidmatan kepada pelanggan

menerusi himpunan penawarannya yang komprehensif bagi membawakan pengalaman digital

yang menyeluruh dan penyelesaian perniagaan yang bersepadu untuk memenuhi keperluan

224549 FAUZI 17
 GMGA 3023 PENTADBIRAN AWAM KORPORAT

komunikasi perniagaan dan gaya hidup mereka ke arah menjadikan “Hidup dan Perniagaan

Lebih Mudah demi Kesejahteraan Malaysia”.

RUJUKAN

https://ms.wikipedia.org/wiki/Telekom_Malaysia dicapai pada 23/12/2017 pada pukul 9.00

malam.

https://www.scribd.com/doc/48875184/LATAR-BELAKANG-TELEKOM-MALAYSIA

dicapai pada 23/12/2017 pada pukul 9.05 malam.

http://enjinmati.blogspot.my/2008/10/latar-belakang-telekom-malaysia.html

dicapai pada 24/12/2017 pada pukul 9.10 malam.

http://documents.tips/documents/telekom-malaysia-berhad-55a931311baa4.html dicapai pada

24/12/2017 pada pukul 10.15 malam.

http://mypathways4live.blogspot.my/2012/11/sejarah-teknologi-telekumunikasi-di.html

dicapai pada 25/12/2017 pada pukul 8.20 malam.

224549 FAUZI 18