SERVICE MARKETING PAST YEAR QUESTION EXAMPLE Maybank2 Maybank

u spa
EXPLAIN CORE AND SECONDARY SERVICES ebay
Core/ Produk Teras (apa yang dibayar)

• Komponen utama yang membekalkan Marketplace

prinsip, masalah, faedah penyelesaian ialah lokasi fizikal interaksi penjual dan
yang dicari pelanggan. pembeli. Di pasaran, penjual dan pembeli
• Problem solving bertemu satu sama lain secara individu dan
• Benefit customer seek berkongsi maklumat. Selepas itu, rundingan
• Cover the main purpose of purchasing berlaku dan pertukaran produk atau
goods and services perkhidmatan berlaku. Contoh pasaran ialah
Supplementary/ Perkhidmatan Tambahan kedai runcit, kedai, pasar raya. dan lain-lain.
Ketara
Marketspace
• Menambah pemudahcara produk
boleh ditakrifkan sebagai persekitaran
teras penggunaannya dan
pertukaran elektronik atau dalam talian
meningkatkan nilai dan daya
berasaskan teknologi maklumat dan
tarikannya.
komunikasi. Sempadan fizikal tidak
• Facilitating (kemudahan yang mempunyai sebarang gangguan untuk
memudahkan pelanggan) transaksi tersebut. Pembeli dan penjual
• Enhancing (added extra value) berinteraksi dan berurus niaga dalam
• Selalunya kalau supplementary persekitaran maya di mana komunikasi fizikal
service menarik baru orang akan beli langsung tidak diperlukan.
core product
• Refers to additional features that will FIVE CATEGORIES IN NEW SERVICES
complement a product or service Major service innovation
Cth: hotel kalau orang nak book orang akan • Buat inovasi terhadap core service
tgok apa yang hotel provide mcm keselesaan
• New core product for previously
keluasan tempat tidur ada bathtub dan
undefined markets
sebagainya.
• Cth : Astro/tabung haji/fedex
FIVE DIFFRENCE BETWEEN MARKETPLACE • Astro tawarkan Astro ultra (need
AND MARKETSPACE internet)
• Tabung haji ada online transaction
MARKET MARKET PLACE
(development)
SPACE
PROCESS Mental People (f2f) Start-up business (perniagaan yang baru)
(iklan) Possession(dobi
Informatio ) • Using new processes to deliver
n (on9) existing products with added benefits.
DELIVERY Transaction Customer goes • Cth: cyber café ,university,insurance
at arm’s to organization • Cth: masa covid 16 buka perniagaan
length Customer come baru seperti groceries delivery krna
to customer orang xboleh prgi kedai untuk beli
CONTACT low High barang dapur.
medium
LOCATIO On-line shop
N
Product-line extensions
• Tambah produk line pada main
service
• Additions to current product lines
• Cth : bank islam – deposit akaun
menambah akaun lain pada product
linenya seperti al awfar.
Supplementary service innovations
• Additions of new or improved
facilitating or enhancing elements
• Spa – menyediakan Parking
(supplementary) service dan parking
diinovasikan. Pelanggan boleh
membayar secara tiket atau secara
cashless
• Tol plus – penggunaan highway boleh
dibayar secara cashless/tng /smart tag
atau RFID.
Service improvements
• Modest changes in the performance
of current products.
• cth : laundry – bersih baju tetapi
laundry bleh juga menambah service
melipat baju.
Styles changes
• Visible changes in service design or
scripts
• Cth: apps shopee yang sebelumnya
bewarna oren menukar temanya
kepada warna pink. Tagline/corporate
uniform/logo.
FOUR ROLES TECHNOLOGY IN SERVICE
Peningkatan Produktiviti (penjualan)
• Dengan latar belakang dunia semakin
dibentuk oleh teknologi, dan jumlah
sokongan teknologi yang semakin
tinggi dalam pelaksanaan
perkhidmatan, cth. mengenai
komunikasi, penyediaan data dan
diagnosis, persoalan timbul, dsb.
• Penjualan semakin meningkat dngan
adanya teknologi.pelanggan lebih
mudah untuk berinteraksi dengan
penjual dimana saja dan bila-bila
masa dengan menggunakan
apps.pelanggan juga boleh
menempah perkhidmatan dengan
mudah.
Meningkatkan pembuatan keputusan
• Membuat keputusan dalam
perniagaan telah berubah daripada
keputusan yang dibuat oleh
pengurusan kepada keputusan yang
dibuat di seluruh peringkat
perniagaan yang berbeza.
• Semua orang boleh memberikan
pendapat melalui perjumpaan atau
mesyuarat atas talian.lebih mudah
untuk berinteraksi.
Meningkatkan penyampaian perkhidmatan-
melalui penggunaan teknologi internet
• Cabaran untuk menambah baik
penyampaian perkhidmatan IT tidak
pernah sehebat Menambah baik
penyampaian perkhidmatan IT ialah
salah satu aspek yang paling
mencabar dalam menjalankan
organisasi IT
• Cth: food delivery
THREE FASILITATING ELEMENT IN
SUPPLEMENTARY SERVICE WITH EXAMPLE
Maklumat
Pelanggan sering memerlukan maklumat
tentang cara mendapatkan dan menggunakan
produk atau perkhidmatan.
Contoh unsur:
• Arah ke tapak perkhidmatan
• Jadual/waktu perkhidmatan
• Harga
• Syarat jualan
• Arahan penggunaan
Pengambilan Pesanan
Pelanggan perlu mengetahui perkara yang
tersedia dan mungkin ingin mendapatkan
komitmen untuk penghantaran. Proses harus
cepat dan lancar.
Contoh unsur:
• Aplikasi Kemasukan pesanan
Tempahan dan daftar masuk.
Billing
"Berapa banyak yang saya berhutang dengan
awak?" Bil hendaklah jelas, Tepat dan boleh
difahami.
Contoh unsur:
• Penyataan berkala bagi aktiviti akaun
• Paparan mesin amaun yang perlu
dibayar.
Pembayaran
Pelanggan boleh membayar dengan lebih
pantas dan lebih ceria jika anda membuat
urus niaga mudah dan mudah untuk mereka.
Contoh unsur:
• Bayaran layan diri
• Terus kepada penerima atau
pengantara
• Potongan automatic
ENHANCING SERVICE
Perundingan
Nilai boleh ditambah kepada barangan dan
perkhidmatan dengan menawarkan nasihat
dan perundingan yang disesuaikan dengan
keperluan dan situasi setiap pelanggan.
Contoh unsur:
• Nasihat tersuai Kaunseling peribadi
• Perundingan pengurusan
Hospitaliti
Pelanggan yang meluangkan masa dan usaha
untuk melawat perniagaan dan menggunakan
perkhidmatannya layak untuk dilayan sebagai
tetamu yang dialu-alukan- lagipun, pemasaran
menjemput mereka.
Contoh unsur:
• salam Kemudahan dan kemudahan
• tempat menunggu - Makanan dan
minuman
• Tandas
• Keselamatan
Safekeeping
Pelanggan memilih untuk tidak bimbang
tentang menjaga harta benda peribadi yang
mereka bawa bersama mereka ke tapak
perkhidmatan.
Contoh unsur:
• Menjaga harta benda yang dibawa
oleh pelanggan
• Menjaga barang yang dibeli (atau
disewa) oleh pelanggan.
Exceptions
Pelanggan menghargai sedikit fleksibiliti
apabila mereka membuat permintaan khas
dan mengharapkan responsif apabila perkara
tidak berjalan mengikut rancangan
Contoh unsur:
• Permintaan khas terlebih dahulu
• Aduan atau pujian
• Penyelesaian masalah
• Pengembalian
• pelanggan sentiasa betul
FOUR CATEGORIES OF SERVICE PROSESSES IN
THE SERVICE ENCOUNTER
PEOPLE PROCESSING
• Perkhidmatan yang bertujuan untuk
penjagaan fizikal kepada badan
manusia.
• Contoh: penjagaan kesihatan, klinik,
restoran, pendandan rambut dan
Pusat kecergasan.
• Pelanggan perlu hadir secara fizikal
sepanjang perkhidmatan
penghantaran untuk menerima
faedah yang diingini.
• Pengurus perlu memikirkan proses
dan output dari segi apa yang berlaku
kepada pelanggan (atau objek lain
yang diproses) kerana ia membantu
mereka mengenal pasti apa faedah
yang sedang dicipta.
• Proses perkhidmatan membantu
untuk mengenal pasti beberapa kos
bukan kewangan seperti masa, usaha
mental dan fizikal.
PEMPROSESAN PEMILIKAN
• kandungan sederhana Perkhidmatan
yang bertujuan untuk pemilikan fizikal
dan aset ketara. Banyak aktiviti
sedemikian adalah operasi separa-
pembuatan dan tidak selalu
melibatkan pengeluaran dan
penggunaan serentak.
• Contoh, perkhidmatan dobi,
pembaikan, landskap dan rumah
perkhidmatan pembersihan.
• Dalam kebanyakan perkhidmatan
pemilikan, penglibatan pelanggan
biasanya terhad kepada menghantar
barang yang memerlukan rawatan,
meminta perkhidmatan, menjelaskan
masalah, dan kemudian kembali
untuk mengambil item dan membayar
bil.
• Contoh: service kereta
PEMPROSESAN RANGSANGAN MENTAL
• Tidak nampak masuk dlm bangunan
Perkhidmatan bertujuan untuk fikiran
pelanggan.
• Contoh: pendidikan, maklumat,
hiburan. (netflix Astro), perundingan
dan psikoterapi
• Menerima perkhidmatan ini
memerlukan pelaburan masa pada
bahagian pelanggan
PEMPROSESAN MAKLUMAT
• Perkhidmatan yang ditujukan kepada
aset tidak ketara.
• Maklumat ialah bentuk keluaran
perkhidmatan yang paling tidak
ketara, tetapi ia boleh diubah menjadi
bentuk yang lebih ketara seperti
surat, laporan, buku, pita, disket.
• Perkhidmatan yang sangat
bergantung kepada pengumpulan dan
pemprosesan maklumat
perkhidmatan kewangan yang
berkesan dan merupakan
perkhidmatan profesional.
• Contoh, perbankan, undang-undang,
penyelidikan pemasaran, perundingan
undang-undang, pembrokeran dan
perkhidmatan kewangan
• Website/penggunaan internet
THREE LEVELS OF CUSTOMER CONTACT WITH
EXAMPLE
Perkhidmatan Hubungan Tinggi
• Hubungan aktif antara pelanggan dan
kakitangan perkhidmatan Termasuk
kebanyakan orang - perkhidmatan
pemprosesan Contoh: dandanan
rambut, perkhidmatan perubatan.
Perkhidmatan Hubungan Sederhana
• Libatkan hanya sejumlah hubungan
yang terhad antara pelanggan dan
elemen operasi perkhidmatan. Tujuan
hubungan ini selalunya terhad
kepada:
 • Mewujudkan perhubungan dan hanya perlu membayar rm1 untuk
menentukan keperluan perkhidmatan mendapatkan perkhidmatannya.
- Contoh: perunding kewangan
PHYSICAL COSTS
peribadi, pemasaran,
• Menjatuhkan dan mengambil milikan • Terlibat dalam mencari perkhidmatan
fizikal makhluk itu diservis -Contoh: yang hendak digunakan. Untuk
cucian kering, membaiki kereta barangan yang mudah, hanya
bandingkan faedah/ciri dengan tanda
• Mencuba menyelesaikan masalah - harga. Untuk perkhidmatan,
Contoh: perbankan telefon, kumpulan seseorang itu perlu
CIMB mengalami(pengalaman) untuk
mengetahui butiran dan umumnya
Perkhidmatan Hubungan Rendah
tiada tanda harga perkhidmatan
• Sedikit atau tiada sentuhan fizikal tersedia.
dengan kakitangan perkhidmatan • Contoh: Cuci kereta automatik, mesin
Bersentuhan biasanya pada jarak ATM.
tangan melalui elektronik atau saluran • Service provider need to give a lot of
pengedaran fizikal. Difasilitasi oleh information untuk
teknologi baharu (cth. Web) memudahkan/menyenangkan
membantu mengurangkan tahap customer dan tidak membebankan
hubungan pelanggan.
• Contoh: radio & televisyen, insurans,
PSYCHOLOGY COSTS
bank, kurier
• Pengalaman yang paling menyakitkan
FOUR CATEGORIES OF NON-MONETARY
dan mengecewakan atau bukan
PURCHASE COSTS
kewangan kos
TIME COSTS • Takut pemahaman, penolakan,
ketidakpastian. Sesetengah pelanggan
• Kebanyakan perkhidmatan
tidak selesa menghadapi masalah
memerlukan penglibatan langsung
tertentu dalam proses penggunaan
pengguna dan pengguna masa dan ini
perkhidmatan
termasuk masa menunggu juga.
• Menjatuhkan cek ke dalam kotak
Dengan mengandaikan dua
drop, membayar melalui internet
perkhidmatan mempunyai beberapa
dengan nombor kad kredit
harga kewangan tetapi dengan
• mental experience
mengatakan tempoh menunggu yang
• customer rasa tak selamat nak bgi
berbeza adalah berbeza dari segi
personal information
harga keseluruhan.
• bank sediakan dokumen bgi kontrak
• Contoh: Hospital dan tempat letak
untuk simpan data
kereta
• pelanggan akan cari bank yang senang
• Terdapat dua jenis segmen pasaran
apply loan.
iaitu pelanggan yang sanggup
menghabiskan masa untuk
menjimatkan duit dan pelanggan yang
ingin menghabiskan duit tetapi nak
menjimatkan masa
• Contoh : hospital kerajaan perlu
menunggu dengan sangat lama tetapi
SENSORY COSTS
• penggunaan deria pelanggan
• Jika pelanggan senang untuk
memanfaatkan atau menggunakan
sebarang perkhidmatan, seperti
melancong, berusaha, menjadualkan
semula aktiviti lain, mengorbankan
beberapa aktiviti atau masa lain, dsb.
• Contoh: bunyi bising, bau
FIVE ELEMENTS OF MARKETING
COMMUNICATION MIX WITH EXAMPLE
Komunikasi Peribadi
Komunikasi mengalir dalam kedua-dua arah,
membolehkan wakil jualan mengetahui lebih
lanjut pelanggan.
Jualan Peribadi
Perkhidmatan pelanggan
Dari mulut ke mulut
Pengiklanan
Sebarang bentuk persembahan bukan
peribadi dan promosi idea, barangan atau
perkhidmatan berbayar oleh seorang penaja
yang dikenal pasti.
Media pengiklanan
1 berbayar
2-pemasaran langsung
3-paparan runcit
Promosi Jualan
Set aktiviti pemasaran yang dijalankan untuk
meningkatkan jualan produk atau
perkhidmatan.
a) kupon
b) hadiah
Publisiti dan Perhubungan Awam
Membina hubungan baik dengan pelbagai
orang awam syarikat dengan mendapatkan
publisiti yang menggalakkan, membina "imej
korporat" yang baik dan mengendalikan atau
menolak khabar angin, cerita dan peristiwa
yang tidak baik.
Contoh: majalah
Bahan pengajaran
Promosi dan mendidik pelanggan dalam
perkhidmatan diri.
Contoh: pamphlet
Reka bentuk korporat
Merujuk kepada penggunaan konsisten
warna, simbol, huruf dan susun atur yang
tersendiri pada elemen ketara sedemikian
untuk menyediakan tema penyatuan dan
dikenali yang menghubungkan semua operasi
firma.
Contoh: Pakaian seragam
FOUR STEPS IN THE PRE-PURCHASE STAGE
OF THE SERVICE COMSUMPTION MODEL
Perlu Kesedaran
Sesuatu yang membuatkan anda untuk
membeli) Apabila seseorang atau organisasi
memutuskan untuk membeli atau
menggunakan perkhidmatan, ia dicetuskan
oleh keperluan asas atau rangsangan
keperluan.
Keperluan mungkin dicetuskan oleh: Fikiran
bawah sedar orang (cth., identiti peribadi dan
aspirasi).
Keadaan fizikal (cth., kelaparan Susan Munro
mendorongnya kepada Burger King).
Sumber luaran (cth., media sosial atau firma
perkhidmatan aktiviti pemasaran)
Apabila keperluan diiktiraf, orang mungkin
akan bermotivasi untuk mengambil tindakan
untuk menyelesaikannya. Keperluan dan
kehendak terus berkembang, contohnya,
keperluan untuk pengalaman perkhidmatan
yang semakin baru dan inovatif dalam sukan
lasak, seperti mendaki gunung berpandu,
paragliding, arung jeram, berbasikal gunung
dan lompat bungee
Carian Maklumat
Apabila sesuatu keperluan telah diiktiraf,
pelanggan terdorong untuk mencari
penyelesaian bagi memenuhi keperluan
tersebut.
Beberapa alternatif mungkin terlintas di
fikiran, dan ini membentuk set yang
ditimbulkan.
Set yang dibangkitkan boleh diperoleh
daripada pengalaman lepas atau sumber
luaran seperti media sosial, ulasan dalam
talian, carian dalam talian, pengiklanan,
paparan runcit, cerita berita dan cadangan
daripada kakitangan perkhidmatan, rakan dan
keluarga.
Walau bagaimanapun, pengguna tidak
mungkin menggunakan semua alternatif
dalam set yang ditimbulkan untuk membuat
keputusan.
Pengguna berkemungkinan mengecilkannya
kepada beberapa alternatif untuk
dipertimbangkan dengan serius, dan alternatif
ini membentuk set pertimbangan.
Cth: Bagi Susan, pertimbangannya untuk
makan tengah hari yang cepat termasuk kedai
sandwich dan Burger King.
Semasa proses carian, pengguna juga belajar
tentang atribut perkhidmatan yang harus
mereka pertimbangkan dan membentuk
jangkaan tentang prestasi firma dalam set
pertimbangan terhadap atribut tersebut
Penilaian Alternatif
Model berbilang atribut telah digunakan
secara meluas untuk mensimulasikan
pembuatan keputusan pengguna.
Menurut model ini, pengguna menggunakan
atribut perkhidmatan (cth., kualiti, harga dan
kemudahan) yang penting bagi mereka untuk
menilai dan membandingkan tawaran
alternatif firma dalam set pertimbangan
mereka.
Setiap atribut ditimbang mengikut
kepentingannya. Pengguna yang
menggunakan maklumat yang sama akhirnya
boleh memilih alternatif yang berbeza jika
mereka menggunakan peraturan keputusan
yang berbeza.
Terdapat tiga jenis atribut: atribut carian,
atribut pengalaman dan atribut kepercayaan.
Atribut carian merujuk kepada ciri ketara yang
boleh dinilai oleh pengguna sebelum
membeli.
Keputusan Pembelian
Selepas pengguna menilai alternatif contoh,
membandingkan prestasi atribut penting
tawaran perkhidmatan bersaing; menilai risiko
yang dirasakan berkaitan dengan setiap
tawaran; dan membangunkan jangkaan tahap
perkhidmatan yang diingini, mencukupi dan
diramalkan, mereka bersedia untuk memilih
pilihan yang paling mereka sukai.
Banyak keputusan pembelian untuk
perkhidmatan yang kerap dibeli adalah agak
mudah dan boleh dibuat dengan cepat tanpa
terlalu memikirkan risiko yang dirasakan
adalah rendah, alternatifnya jelas, dan, kerana
ia telah digunakan sebelum ini, ciri-cirinya
mudah difahami.
keputusan pembelian melibatkan pertukaran.
Harga selalunya menjadi faktor utama.
TWO APPROACHES TO PRICING AS A
FOUNDATION IN PRICING STRATEGY
Penetapan harga berasaskan kos
Tetapkan harga berbanding kos kewangan.
Pengekosan berasaskan aktiviti. Implikasi
harga analisis kos. Contoh: profesional
mengenakan harga untuk perkhidmatan
mereka. Pada asasnya dengan menambah kos
kerja dengan bahagian markup tertentu.
Akauntan, Peguam dan lain-lain upah pekerja.
Penetapan harga berasaskan nilai
Kaitkan harga dengan nilai yang dilihat oleh
pelanggan.
Harga tidak ditetapkan selepas pengeluaran
produk, tetapi sebelum pengeluaran.
Jadi ini bermakna organisasi
mempertimbangkan pelanggan bersama
dengan persepsi mereka tentang tertentu
produk atau perkhidmatan.
Atas dasar ini, perniagaan menetapkan harga
tertentu dan kemudian mula mengeluarkan
produk itu.
Oleh itu nilai yang dijangkakan dan harga
menyediakan garis panduan untuk kos dan
reka bentuk produk. Supaya boleh sepadan
dengan persepsi pelanggan.
Untuk tujuan ini organisasi ini menjalankan
tinjauan dan eksperimen. Jika perniagaan
mengekalkan harga produknya lebih tinggi
daripada nilai pelanggan yang dilihat, maka
jualannya akan terjejas. Sebaliknya, jika
perniagaan mengekalkan harga produknya
lebih rendah, maka mungkin jualannya
meningkat.
Harga persaingan Pantau strategi harga
pesaing.
Bergantung kepada peneraju harga. Dalam
model penetapan harga ini, perniagaan
mengekalkan harga produk atau
perkhidmatan mereka berdasarkan harga
pesaing mereka. Juga, pelanggan dalam
pasaran merasakan nilai kepada mana-mana
produk atau perkhidmatan berhubung dengan
harga produk pesaing yang serupa. Contoh:
jalur lebar (celcom-maxis)
TWO CUSTOMER DRIVER- APPROACHES
THAT MR KINSON CAN IMPLEMENT IN
IMPROVING THEIR SERVICE PRODUCTIVITY
Pemacu pelanggan- pendekatan untuk
meningkatkan produktiviti
• Change timing of customer demand
• By shifting demand away from
peaks,managers can make better use
firms productivity assets and provide
better service
• Intensity customer involvement in
production
• Get customers to self-serve
• Encourage customers to obtain
information and buy from firm’s
corporate websites
• Encourage customers to use third
parties
• Delegate delivery of supplementary
service elements to intermediary
organizations.
• Encourage customer untuk datang
• Keep sending promotion
• Naik harga time peak season untuk
pastikan orang datang pada bukan
waktu peak season
• Kualiti menurun sbb pekerja kena
handle bnyak.
FOUR CHARACTERISTICS OF SERVICES
(DIAGRAMS)
KEBOLEHENTARAN (intangibility)
Perkhidmatan tidak boleh dilihat, disentuh,
dipegang atau diletakkan pada diri, kerana ia
tidak mempunyai wujud atau bentuk fizikal.
Namun perkhidmatan bukan sekadar produk
tidak ketara. Tidak ketara bukanlah
pengubahsuai, tetapi keadaan wujud.
Contohnya, Pengajaran, Perundingan, Nasihat
Undang-undang.
Menonjolkan perkhidmatan pantas, aspek
antarabangsa dan luaran harus kelihatan
bersih, susun atur. Sebagai contoh. peralatan
di spa hendaklah kemas.
iii. Peralatan / Alatan
• Alat yang diperlukan bank dalam
keadaan terkini. Contohnya,
Komputer, mesin fotostat dan meja
berfungsi dengan baik.
iv. Bahan untuk komunikasi
• Hendaklah menyediakan alat untuk
berkomunikasi dengan jelas supaya
ianya difahami oleh pelanggan.
Sebagai contoh, broacher bank dan
gambar di bank mesti menunjukkan
kelajuan dan sempurna.
v. Mesin dan peralatan
• Semua peralatan mesti boleh
digunakan dengan sebaik mungkin.
Contohnya, mesin ATM
KETIDAKSEPAAN (inseparability)
• Tidak boleh dipisahkan.
• Perkhidmatan biasanya dihasilkan dan
digunakan secara serentak
• Contoh, teksi pemandu operator teksi
dan penumpang menggunakannya.
Kehadiran pemandu teksi adalah
penting untuk menyediakan
perkhidmatan
• Digunakan dan dibayar pada masa
yang sama (serentak)
• Contoh: dobi
PERISHABILITY (mudah rosak)
Perkhidmatan adalah prestasi perbuatan atau
perbuatan yang penggunaannya berlaku
serentak mereka cenderung memusnahkan
saya ketiadaan penggunaan. Oleh itu,
perkhidmatan tidak boleh disimpan.
Perkhidmatan menjadi sia-sia jika ia tidak
digunakan secara serentak nilainya
perkhidmatan wujud pada ketika ia
diperlukan.
Perkhidmatan tidak boleh disimpan dan
menunggu jualan pada hari lain.
Strategi boleh digunakan untuk menyesuaikan
penawaran dan permintaan.
i. Permintaan (demand)
• Harga yang berbeza. Contoh: kereta
sewa di Langkawi meningkat semasa
cuti sekolah.
• Perkhidmatan percuma. Contoh:
Bank menyediakan tempat
menunggu sebelum dilayan oleh
pihak bank.
• Sistem tempahan untuk
menguruskan perkhidmatan dengan
mudah.
• Penggunaan pembudayaan semasa
perkhidmatan bukan puncak
ii. Bekalan (supply)
• Pekerja sambilan-pekerja sambilan
gunakan untuk mengisih kad.
• Rutin kecekapan waktu puncak-
pekerja membuat hanya satu kerja
sahaja pada waktu sibuk (waktu
puncak)
• Peningkatan penyertaan pengguna-
libatkan pelanggan anda untuk
mengisi maklumat peribadi semasa
mendaftar di klinik, atau
menggunakan ATM untuk
mengeluarkan wang tunai di bank.
• Perkhidmatan berkongsi-beberapa
hospital berkongsi perubatan
peralatan menyediakan.
• Kemudahan untuk pengembangan
masa hadapan menghadkan masa
depan
KEBOLEHUBAHAN (variability)
Perkhidmatan sangat berubah-ubah kerana ia
bergantung pada pembekal perkhidmatan
dan di mana dan bila ia menyediakan.
Pemasar perkhidmatan menghadapi masalah
dalam menyeragamkan perkhidmatan
mereka kerana ia berbeza dengan pelanggan
berpengalaman, masa dan firma.

FIVE SERVICE QUALITY DIMENSIONS WITH
EXAMPLE TO EXPLAIN HOW THOSE
DIMENSIONS CAN BE USED TO MEASURE THE
SERVICE QUALITY
Nyata - berkomunikasi kebolehan fizikal.
Peralatan, dan penampilan kakitangan.
Contoh: risalah, simbol, kepala surat
Kebolehpercayaan - keupayaan organisasi
untuk mencapai dengan tepat
perkhidmatannya pada masa yang sesuai dan
mengikut janji yang telah dibuat kepada
pelanggannya. Janji agirkan texpemente)
Responsif - kecenderungan dan kesanggupan
pekerja untuk melayani pelanggan dengan
cepat dan betul.
Jaminan - perasaan percaya dan yakin dalam
berurusan dengan organisasi. Ini
mencerminkan pengetahuan dan pengalaman
pekerja dan keupayaan mereka untuk
membina keyakinan diri dalam diri pelanggan
itu sendiri.
Empati - memahami keperluan peribadi
pelanggan, menjaga mereka secara individu
dan menunjukkan kepada mereka segala
macam simpati dan kasih sayang, memandang
mereka sebagai kawan rapat dan pelanggan
yang terhormat. pelanggan rasa dihargai).
POTENTIAL QUALITY GAPS IN SERVICE
Pemulihan untuk menutup GAP-1
• Mengumpul data mengenai jangkaan
dan persepsi pelanggan.
Meningkatkan komunikasi ke atas
mengadakan mesyuarat berkala
antara pengurusan dan kakitangan
hubungan pelanggan, tidak formal
atau formal. Interaksi langsung oleh
pengurusan atasan dengan pelanggan
di mana boleh. Kurangkan bantuan
tahap dalam membuat keputusan
yang lebih cepat. Contoh: pentadbir
hospital mungkin berpendapat pesakit
mahukan makanan yang lebih baik,
tetapi pesakit mungkin responsif
jururawat
Pemulihan untuk menutup GAP-2
• Set minda: Buang minda block-open
mind, sikap 'Boleh Buat' melasukkan
duit.
• Kesediaan untuk melabur wang untuk
membeli teknologi, berbelanja masa
dengan pekerja memenuhi keperluan
pelanggan
• Pengurusan pertengahan untuk
terlibat lebih-lebih lagi dalam kualiti
program.
• Melatih pekerja
• "Kekurangan konsep masa " harus
ditukar kepada "masa yang
mencukupi" dengan mengikut prinsip
pengurusan masa
Pemulihan untuk menutup GAP-3
• Meningkatkan komunikasi
• Latih pekerja dalam pengurusan
masa
• Latih pekerja dalam
mengutamakan tugas
• Pengurusan atasan mesti
meluangkan masa yang cukup
dalam pengambilan pekerja dan
pemilihan pekerja Sewa dan
gunakan teknologi yang sesuai
Menolak keputusan ke peringkat
yang lebih rendah Elakkan terlalu
ramai orang dalam membuat
keputusan Menggalakkan konsep
kerja berpasukan pelanggan
dalaman
• Penggiliran kerja dan latihan kerja
DEFINE SERVICE ENCOUNTER

Selepas membuat keputusan pembelian,

pelanggan beralih kepada teras pengalaman
perkhidmatan. Peringkat pertemuan
perkhidmatan ialah apabila pelanggan
berinteraksi secara langsung dengan firma
perkhidmatan. Model pertemuan
perkhidmatan yang dicadangkan ialah
penyepaduan model servuction(servis)
(menggabungkan istilah 'perkhidmatan' dan
'pengeluaran') dan model servis/persekitaran
Model servis memfokuskan kepada pelbagai
jenis interaksi yang berlaku dalam pertemuan
perkhidmatan dan bersama-sama mencipta
pengalaman perkhidmatan pengguna. Sistem
servis terdiri daripada teras teknikal yang
tidak dapat dilihat oleh pelanggan dan sistem
penyampaian perkhidmatan yang boleh
dilihat dan dialami oleh pengguna. Seperti
dalam teater, komponen yang boleh dilihat
boleh diistilahkan sebagai 'pentas depan' atau
'pejabat hadapan', manakala komponen yang
tidak kelihatan boleh diistilahkan sebagai
'pentas belakang' atau 'pejabat belakang'