ORGANIZACIONO

PONAŠANJE
- DEVETA LEKCIJA -
Konflikti
 Organizacioni konflikti
= neslaganje između dva ili više članova organizacije ili grupa
koje se pojavljuje usled toga što dele retke resurse, radne
zadatke, imaju različite ciljeve, stavove ili percepcije

20% vremena
• Elementi:
1) Prethodni uslovi za pojavu konflikta (npr. loš sistem
nagrađivanja)
2) Afektivna stanja pojedinaca i grupa (stres, tenzija,...)
3) Kognitivna stanja pojedinaca i grupa (svest, saznanje da je
došlo do konflikta)
4) Konfliktno ponašanje (akcija) (od pasivnog otpora do agresije)
 Stavovi prema konfliktima
• Tradicionalan stav (-) - konflikti su a priori
nešto loše i treba ih izbegavati
• Savremen stav (+) – konflikti su pozitivni,
neizbežni i ne treba ih izbegavati = oni su
normalna stvar
 Izvori konflikata
1. Interpersonalni izvori konflikata:
1) pogrešna percepcija i atribucija
2) greške u komuniciranju
3) nepoverenje
4) lične karakteristike i vrednosni sistem
2. Organizacioni izvori konflikata:
1) deoba ograničenih resursa
2) međuzavisnost u obavljanju radnih aktivnosti
3) međusobno suprotstavljeni ciljevi
4) visoka diferenciranost organizacionih
jedinica
5) organizacione nejasnoće i nedostaci
 Faze procesa konflikta
1. Faza stvaranja uslova za konflikt ili faza latentnog
konflikta (rađanje scene za konflikte – javljaju se
izvori, uzroci konflikata)
2. Faza percepcije i doživljavanja konflikta ili faza
percipiranog i doživljenog konflikta (percepcija,
davanje smisla i značenja, emotivan doživljaj,
personalizacija konfikta)
3. Faza kreiranja namera i ponašanja (akcije) ili faza
otvorenog konflikta (namere se pretvaraju u
ponašanje)
4. Faza posledica konflikata ili faza post-konflikta
(posledice po međuljudske odnose)
 Vrste konflikata
1. Prema nivou na kome se pojavljuju:
1) Intrapersonalni konflikti
2) Konflikti uloga
3) Interpersonalni konflikti
4) Intergrupni konflikti
5) Interorganizacioni konflikti
2. 1) Horizontalni konflikti 2) Vertikalni konflikti
3. 1) Kognitivni konflikti ili konflikt tipa C
2) Afektivni konflikti ili konflikt tipa A
4. Prema izvoru:
1) Personalni konflikti
2) Radni konflikti
5. Prema efektu na organizaciju:
1) Funkcionalni konflikti
2) Disfunkcionalni konflikti
 Vrste konflikata
1. Prema nivou na kome se pojavljuju:
1) Intrapersonalni konflikti = konflikti vezani za čovekove
unutrašnje procese u kojima se oblikuju emocije, doživljaji i
percepcija (unutrašnji konflikt – u samom čoveku)
2) Konflikti uloga = konflikti koji nastaju kada pojedinci u
organizaciji imaju dve ili više uloga koje se međusobno
sukobljavaju, ili kada pojedinac ne može da ispuni očekivanja
vezana za funkciju, poziciju ili posao, zato što su njegovi lični
potencijali (znanje, veštine, sposobnosti) nedovoljni
3) Interpersonalni konflikti = sukobi između pojedinaca u okviru
iste ili različitih grupa koji su u interakciji
4) Intergrupni konflikti = konflikti između formalnih ili neformalnih
grupa unutar organizacije
5) Interorganizacioni konflikti = konflikti između organizacija
 Vrste konflikata
2. 1) Horizontalni konflikti = suprotnost interesa između pojedinih funkcija
ili nosilaca poslova na istom nivou u organizaciji
2) Vertikalni konflikti = konflikt koji nastaje u odnosima između viših i
nižih nivoa u organizaciji
3. 1) Kognitivni konflikti ili konflikt tipa C = oblik neslaganja članova grupe ili
tima oko nekog problema, povodom kojeg oni imaju različita mišljenja,
stavove i ideje za njegovo rešavanje (oblik je konstruktivnog
ponašanja koje ima za posledicu bolje odluke, veću posvećenost
poslu, veću kohezivnost, učenje i veće grupne i organizacione
performanse, poželjan je i treba ga stimulisati)
2) Afektivni konflikti ili konflikt tipa A = oblik destruktivnog ponašanja,
koje ima za posledicu loše odluke, manju posvećenost, manju
kohezivnost i slabe performanse. Vezan je za ličnost, ličnu
netrpeljivost, zavist i mržnju.
 Vrste konflikata
4. Prema izvoru:
1) Personalni konflikti = nastaju usled personalnih razloga:
karaktera ličnosti, pogrešne percepcije, loše komunikacije i sl.;
fokusirani su na ličnost i međuljudske odnose u organizaciji
2) Radni konflikti = nastaju kao posledica sukoba u toku
obavljanja poslova i zadataka u organizaciji; najčešći uzroci su
međuzavisnost u obavljanju poslova, loša organizaciona
struktura i deoba retkih resursa; fokusirani su na strukturu i
funkcionisanje organizacije
5. Prema efektu na organizaciju:
1) Funkcionalni konflikti = ostvaruju pozitivan uticaj na
organizacione performanse (međusobna konfrontacija
pojedinaca ili organizacionih jedinica koja vodi povećanju
organizacionih performansi i koristi)
2) Disfunkcionalni konflikti = bilo koja konfrontacija između
pojedinaca ili grupa koja šteti organizaciji ili sprečava
ostvarivanje organizacionih ciljeva; posledica je destruktivnog
ponašanja, koje ometa funkcionisanje organizacije
 Pozitivni efekti konflikata
1) Konflikti stimulišu kritičku analizu
2) Konflikti motivišu ljude
3) Konflikti su često predznak i uzrok
neophodnih organizacionih promena
4) Konflikti pročišćavaju internu sredinu i
otklanjaju skrivene sukobe
5) Konflikti između grupa stimulišu
saradnju unutar grupe
 Negativni efekti konflikata
1) Narušavaju normalno funkcionisanje
preduzeća
2) Naglašavaju emocije umesto razuma
prilikom odlučivanja
3) Konflikti skreću pažnju sa
organizacionih na lične ciljeve
4) Konflikti izazivaju više ljudskih reakcija
sa izrazito negativnim efektima
 Model kategorizacije ponašanja u
sukobu
Zadovoljenje tuđih interesa

Prilagođavanje Saradnja

Kompromis

Izbegavanje Takmičenje

Zadovoljenje sopstvenih interesa

Metode redukcije i rešavanja konflikata
1. Formulisanje nadređenog cilja
2. Intenziviranje socijalnih kontakata i razmena
informacija između sukobljenih strana
3. Upotreba formalnog autoriteta tj. prinuda od
strane rukovodioca
4. Pregovaranje između sukobljenih strana
(medijacija ili arbitraža)
5. Izbegavanje konflikata
6. Formalizacija i standardizacija
7. Glasanje
Metode redukcije i rešavanja konflikata
1. Formulisanje nadređenog cilja = učesnicima u
konfliktu ponudi se zajednički cilj koji je
nadređen parcijalnim ciljevima oba učesnika
2. Intenziviranje socijalnih kontakata i razmena
informacija između sukobljenih strana =
međusobna komunikacija i upoznavanje
učesnika u konfliktu
3. Upotreba formalnog autoriteta tj. prinuda od
strane rukovodioca = svojom odlukom
rukovodilac presuđuje o konfliktu
Metode redukcije i rešavanja konflikata
4. Pregovaranje između sukobljenih strana (medijacija ili
arbitraža) = medijacija je vrsta pregovaranja u kojoj
treća strana nema autoritet da nametne određena
rešenja konflikta već samo da prenosi poruke,
približava stavove, pojašnjava pozicije i probleme.
Arbitraža je proces pregovaranja u kome treća strana
ima autoritet da nametne ili strogo preporuči određena
rešenja konflikta. Pregovaranje uglavnom dovodi do
kompromisa u kome se obe sukobljene strane navode
da dobrovoljno odustanu od nekih svojih zahteva koji
ih vode u sukob a u korist zahteva koji ih vode u
saradnju.
Metode redukcije i rešavanja konflikata
5. Izbegavanje konflikata = ne primenjivanje
konflikata
6. Formalizacija i standardizacija = uvođenje
standarda ili formalnih procedura da bi se
izbegle nejasnoće ili dvosmislenosti
7. Glasanje = svako se izjašnjava za ili protiv
 Načini stimulisanja konflikata
1. Uključivanje novog člana
2. Ohrabrivanje takmičenja
3. Restrukturiranje organizacije
4. Manipulacija informacijama
5. Smanjenje formalizacije