dr Svetlana Trajković

U ljudskoj interakciji često dolazi do

suprotstavljanja dveju (ili više) strana koje
imaju neusaglašene interese, ciljeve,
vrednosti ili želje.
 To dovodi do osujećivanja nekih od osnovnih
potreba učesnika u komunikaciji i to
nazivamo konfliktom.
 Konflikti su neizbežna pojava, jer ne misle
svi ljudi isto, niti imaju iste vrednosti i
prioritete.
 Isto tako, grupe i organizacije nisu statiène,
vec dinamične zajednice.
 Njima su neophodne promene, koje će
doprineti njihovom boljem funkcionisanju,
kao i usavršavanju koje će obezbediti njihov
razvoj
 Pojam konflikta
“conflictus”- sukob,borba
“confligare”- tući se
• Neslaganje između dve ili više osoba
koji žele ostvariti neki svoj interes,potrebu ili cilj
• Suprotnost među članovima
tima usled neusklađenih akcija koje
pojedinci ili timovi preuzimaju
 U jednom istraživanju, menadžeri su izjavili da
oko 20% svog vremena troše na rešavanje
konflikata
 Pod organizacionim konfliktima podrazumevamo
"neslaganje izmedju dva ili više članova
organzicije ili grupa koje se pojavljuje usled
toga što dele retke resurse, radne zadatke,
imaju različite ciljeve, stavove ili percepcije".
 pojedinac ili organizacione jedinice rade jedni
protiv drugih umesto jedni sa drugima.
 proces u kome jedna strana percipira da ona druga
preduzima ili namerava da preduzme akciju koja
ugrožava njene interese.
 4 elementa:
 Suprotni interesi dvaju ili više pojedianca ili grupa
 Svest svake strane da su interesi suprotstavljeni
 Verovanje svake strane u konfliktu da ona druga
strana može ili već jeste ugrozila njihove interese
 Akcije obe srtane koje vode ugrožavanje interesa
one druge
 Visoka

Distribucija -
uvažavanje
KONKURENCIJA sopstvenih SARADNJA
interesa

Intergacija - Integracija –
Visoka
Niska uvažavanje intersa KOMPROMIS uvažavanje
drugih interesa drugih

Distribucija -
uvažavanje
IZBEGAVANJE
sopstvenih PRILAGODJAVANJE
interesa

Niska
 Tradicionalni stav prema konfliktima je negativan.
 Savremen stav prema konfliktima je da su oni – neizbežni
 Nijedan konflikt nije a priori funkcionalan ili disfunkcionalan.
 Zadatak rukovodstva preduzeća da upravlja konfliktima tako
da obezbedi onaj nivo konflikata koji garantuje optimalne
performanse preduzeća.
situacija nivo vrsta organizacione organizaci
konflikata konflikata karakteristike ona
efikasnost

A nizak Disfunkcionalni apatija niska

stagnacija
nefleksibilnost

B optimalni Funkcionalni inovativnost visoka

kreativnost
fleksibilnost
C visok Disfunkcionalni haotičnost niska
nekooperativnost
 Negativni efekti konflikata su:
 Konflikti narušavaju normalno funkcionisanje
preduzeća.
 Konflikti naglašavaju emocije umesto razuma
prilikom odlučivanja.
 Konflikti skreću pažnju sa organizacionih na
personalne ciljeve.
 Konflikti izazivaju više ljudskih reakcija sa izrazito
negativnim efektima: stres, frustraciju i sl.
 Pozitivni aspekti konflikata u organizacijama su
takodje brojni:
 Konflikti stimulišu kritičku analizu.
 Konflikti motivišu ljude.
 Konflikti su često predznak i uzrok neophodnih
organizacionih promena.
 Konflikti pročišćavaju internu sredinu i otklanjaju
skrivene sukobe.
 Konflikti izmedju grupa stimulišu saradnju unutar
grupe.
Uzroci pojave konflikata

INDIVIDUALNI

ORGANIZACIONI KOMUNIKACIONI
Idividualni uzroci -nesklad između vrednosti,
stavova,interesa i mišljenja pojedinaca
-karakteristike ličnosti
Organizacioni uzroci- veličina grupe,razlike
među članovima grupe ili tima,sistem
nagrađivanja,organizacija zadataka i raspodela
moći
Komunikacioni uzroci - dvosmislene
komunikacije, neadekvatna informisanost,
različiti pristupi konfliktu
 Organizacioni izvori konflikata
 Deoba organičenih resursa od strane dva ili više
pojedinaca ili grupa.
 Medjuzavisnost u obavljanju radnih aktivnosti.
 Visoka diferenciranost organizacionih jedinica.
 Razlike u kriterijumu ocene performansi i sistemu
nagradjivanja.
 Organizacione nejasnoće i nedostaci.
 Interpersonalne razike mogu takodje biti uzrok konflikata
u organizaicjama.
 Pogrešna atributizacija.
 Greške u komuniciranju.
 Nepoverenje
 Personalne karakteristike.
 Intrapersonalni ili konflikti unutar pojedinca se najčešće
poistovećuju sa konfliktima uloga kojih ima nekoliko:
 Konflikti izmedju zahteva jedne uloge.
 Konflikti izmedju različitih uloga koje jedan pojedinac
ima.
 Konflikti izmedju ličnosti i uloga
 Interpersonalni ili konflikti izmedju pojedinaca
 Konflikti izmedju pojedinaca i grupa
 Konflikti izmedju grupa
 Konflikti izmedju organizacija
 Kognitivni i afektivni konflikti

 Horizontalni i vertikalni konflikti

 Funkcionalni i disfunkcionalni konflikti

 Percepcija stvarnosti – slušalac zapaža i
prima stvari drugačije od govornika, zato
govor ili pisanje treba realizovati uz
razumevanje ove činjenice.
 Pojmovni okvir – nastaju u situaciji kada
treba da se izborimo sa informacijama koje
nisu konzistentne sa našim shvatanjima
 Konflikti semantičke prirode - problemi zbog
nerazumevanja sadržine poruke. Rešenje
ovog problema je dobijanje potvrdne
informacije (feedback
Nedostatak planiranja

Nerazjašnjene pretpostavke

Semantička distorzija

Loše formulisane poruke

 Konflikti izmedju dve grupe rezultiraju u sledećim
procesima unutar grupa:
 Povećana je kohezija
 Pojava lidera
 Iskrivljene slike stvarnosti
 Pojavljuje se težnja da se sve posmatra kroz negativne
stereotipe
 Selekcija reprezentativnih članova grupe
 Razvijanje "tamnih mrlja"
 Posledice na individualnom nivou
+ Dodatna motivacija
+ Otvorenost komunikacija
+ Bolja informisanost
- Negativne emocije i stres
- Ometanje komunikacija
- Rasipanje pažnje i energije na sporedne
stvari
 Posledice na grupnom nivou
+ Otkrivanje problema
+ Inovacije i promene
+ Kohezivnost grupe
- Autokratsko liderstvo
- Negativni stereotipi
- Veće diferenciranje
 Formulisanje nadredjenog cilja
 Intenziviranje socijalnih kontakata
 Prinuda
 Pregovaranje
 Izgladjivanje
 Izbegavanje konflikata.
 Formalizacija i standardizacija
 Glasanje
 Interaktivno rešavanje problema
 Kompromis
 Uključivanje novog člana
 Ohrabrivanje takmičenja pojedinaca ili grupa
 Restrukturiranje organizacije
 Manipulacija informacijama
 Smanjenjem formalizacije ili postupcima protiv
formalnih pravila ili procedura
 Proces konflikta

Latentni konflikti

Percipirani i doživljeni
konflikti

Otvoreni konflikt

Post konfliktna faza

Prema kriterijumu efekta na organizaciju
konflikti mogu biti:

destruktivni konstruktivni

Konstruktivni konflikt je onaj koji

ostvaruje pozitivan uticaj na perfomanse
organizacije. On stimuliše članove
organizacije da povećaju svoje znanje i
veštine i time doprinesu inovativnosti i
produktivnosti organizacije.
Pozitivan konflikt može da pomogne ličnom
rastu i razvoju pojedinca i grupe.
Može da stimuliše i obezbedi osnovu za
lične i socijalne promene, može da ohrabri
međuljudsku komunikaciju i da unapredi
istraživanje i savesnost osećaja, potreba i
mišljenja drugih ljudi.
Pozitivan konflikt može da ohrabri razvoj
kreativnosti i inovacija.
U slučaju kada je konflikt zataškan, izbegnut
može da izazove destruktivnost a nikako
kreativnost.
Negativni ili destruktivni konflikt je bilo koja
konfrontacija između pojedinaca ili između
grupa koja šteti organizaciji ili sprečava
ostvarivanje organizacionih ciljeva.

Pojavljuje se agresivan ili neprijateljski naboj u

odnosu na rivalske pojedince ili grupe.
Emocionalni naboj je u velikoj meri izražen pa
vezuje energiju pojedinca ili grupe.

Posledica je preokupiranost konfliktom i

nemogućnost nalaženja adekvatnog rešenja
problema pa samim tim grupa ne funkcioniše
dobro.
Na osnovu ove podele dolazimo do paradoksa
sukoba. Naime, mnoge kulture posmatraju sukob
kao nešto nepoželjno, a favorizuje se harmonija,
sklad i lojalnost.

Nasuprot ovim tradicionalnim vrednostima stoje

shvatanja koja ističu kako sukob može unaprediti
pojedine socijalne grupe i delovati kao
moderator promene i modernizacije.

Određena "doza" sukoba menja socijalne i

organizacijske odnose, služi stvaralačkim
podsticajima, i na taj način pokreće grupu ili
organizaciju ka inovativnijim rešenjima i
oblicima organizovanja.
 Povećava Omogućava
razumevanje promenu
gledišta druge Vodi boljim
strane odlukama

Iznosi Povećava
probleme na
videlo lojalnost
Povećava grupi
organizacionu
posvećenost

KONFLIKT
Teorijsko shvatanje konflikata:
• konflikt je po ovom pristupu loša pojava
gde se naglašavaju samo negativne
posledice dok se pozitivne ne vide. Po
Tradicionalni ovom shvatanju konflikt je štetan za
pristup organizaciju i menadžeri su imali
zadatak da što pre eliminišu sve
uzročnike konflikata.

• polazi od toga da je konflikt prirodan

fenomen u organizaciji i može se desiti iz
Bihevioristički različitih razloga: prirode zaposlenih,
pristup alokacije resursa, organizacijskog života.
Po ovom shavatanju, konflikt može da
deluje pozitivno na rezultate grupe.
 • predstavlja savremeno shvatanje
konflikta koji zastupa verovanje da
Interakcioni konflikt nije samo pozitivna strana unutar
jedne grupe već apsolutno neophodan
pristup element za postizanje efikasnosti grupe

Konflikt je neophodan za zdrav razvoj

organizacije.
Savremene organizacije su inovativne i nisu
beskonfliktne. Svaka inovacija je promena, koja
u toku realizacije nailazi na nerazumevanje,
odbojnost, otpore što uzrokuje konflikte pa se
samim tim konflikt analizira sa stanovišta
korisnosti.
Jedno istraživanje tvrdi da menadžeri u praksi
provode približno 20% svog radnog vremena
baveći se konfliktom i njegovim uticajem te su
prema tome njegovi efekti preskupi da bi se
mogli ignorisati.

30 – 42 % menadžerskog vremena se troši na

postizanje dogovora oko rešavanja konflikata.

Menadžeri često navode konflikte semantičke

prirode odnosno problemi zbog nerazumevanja
sadržine poruke.
Menadžer ima važnu ulogu kada u
organizaciji dođe do konflikta jer treba
da pomogne da do razrešenja dođe
prirodno, bez obzira koliko
problematično može biti.
Ne treba izbegavati konflikt kada je on
neophodan i produktivan iako to mnogi
rade a na taj način samo dozvoljavaju da
konflikt buja.

“Ne bojte se onih koji se raspravljaju već

onih koji to izbegavaju”
Volfram Von Eshenbah
 Kako će se pojedinac ponašati u konfliktu
zavisi od toga u kojoj meri nastoji da uvaži
interese drugih
(integracija)
 a u kojoj meri nastoji da uvaži sopstvene
interese
(distribucija)
 TAKMIČENJE SARADNJA
(sebična,nekooperativna) (sebična,kooperativna)

KOMPROMIS
srednje rešenje

IZBEGAVANJE PRILAGOĐAVANJE
(nekooperativna,nesebična) (kooperativna,nesebična)
 Formulisanje nadređenog cilja
 Intenziviranje socijalnih kontakata
 Prinuda – formalni autoritet
 Pregovaranje
 Medijacija
 Izglađivanje sukoba
 Izbegavanje konflikata
 Formalizacija – standardizacija
 Glasanje
 Interaktivno rešavanje problema
 Uključivanje novog člana
 Ohrabrivanje takmičenja pojedinaca ili grupa
 Restruktuiranje organizacije
 Manipulacija informacijama
 Smanjenje formalizacije
Pozitivne
 povećava se motivacija za razrešenje problema i dosezanje
organizacijskih ciljeva
 potiče se raznolikost ideja, kreativnost i inovacijsko
mišljenje
 omogućava se konstruktivna organizacijska promena

 razrešenje konflikta dovodi do razgradnje napetosti

 razrešenje konflikta vodi k samospoznaji pojedinaca i

skupina i k smanjenju agresivnosti i neprijateljstva
 jača se grupna kohezija, povećava moral i produktivnost

 razrešenje konflikata smanjuje psihičke, fizičke

(psihosomatske) smetnje
Negativne
 nestabilnost i organizacijska zbrka

 poremećaj normalnog radnog toka

 neravnomerno traženje resursa

 preuveličavanje vlastitih interesa na račun cele

organizacije
 porast stresa, napetosti nezadovoljstva kod pojedinca i
povećanje sklonosti konfliktu
 krivo zapažanje i pojava stereotipa kao posledica
konfliktnog opadanja interakcija
 ’’ Nikad ništa nisam naučio od čoveka koji se slaže sa
mnom.’’Robert Heinlein, književnik
 ’’Upravljanje i saradja su u svemu zakon života; anarhija i
konkurencija su zakoni smrti.’’ John Ruskin, engleski likovni
kritičar i istoričar
 ’’Progres proističe samo iz borbe.’’Louis Dembitz, Brandeis,
sudija Vrhovnog suda SAD
 ’’Kad se dva čoveka na poslu uvek slažu, jedan od njih je
nepotreba.’’ William Wrigley, američki industrijalac (žvakaća
guma)