‫جامـع ـ ـة الخلي ـ ـل‬

‫كلية الدراسات العليا والبحث العلمي‬

‫قس ــم إدارة األعمال‬

‫رسالة ماجستير بعنوان‬

‫دور رأس المال الفكري في تحقيق الميزة التنافسية‬
‫"دراسة تطبيقية في مستشفيات جنوب الضفة الغربية"‬
‫‪The Role of intellectual capital in achieving competitive advantage‬‬
‫‪"An Applied Study in hospitals in the south of West Bank".‬‬

‫إعداد‬

‫فاديه وليد حنفي أبو شامه‬

‫إشراف‬

‫د‪ .‬دمحم سعدي عوض‬

‫قدمت هذه الرسالة استكمالا لمتطلبات الحصول على درجة الماجستير في إدارة األعمال‬
‫بكلية الدراسات العليا والبحث العلمي في جامعة الخليل‬
‫‪2015‬م ‪1436 /‬ه‬
‫‌أ‬
 ‫آية قرآنية‬
‫ميحرلا نمحرلا هللا‬ ‫بسم‬

‫درج ٍ‬
‫ات‬ ‫ين أوتُوا اْل ِعْل َم‬ ‫َّللا هالِذين آمنوا ِم ُ ه ِ‬
‫ََ َ‬ ‫نك ْم َوالذ َ‬ ‫(َي ْرَف ِع ه ُ َ َ ُ‬

‫َّللاُ ِب َما تَ ْع َمُلو َن َخِبير)‬

‫َو ه‬

‫صدق هللا العظيم‬

‫سورة المجادلة‪ ،‬اآلية‪11 :‬‬

‫‌‬
‫ب‬
 ‫اإلهداء‬

‫إلى من أحمل اسمه بكل فخر‪ ..‬إلى من أفتقده منذ الصغر‪ ..‬إلى من يرتعش قلبي لذكره‪..‬‬

‫إلى من أودعني هلل ‪ ..‬إلى روح "والدي الغالي" رحمه هللا‬

‫إلى مالكي في الحياة ‪ ..‬إلى معنى الحب والحنان ‪ ..‬إلى بسمة الحياة وسر الوجود ‪ ..‬إلى من كان‬
‫دعائها سر نجاحي‪ ..‬إلى أغلى الحبايب‪" ..‬أمي الغالية" حفظها هللا‬
‫والى من أعتبرها أمي الثانية "والدة زوجي" حفظها هللا‬

‫إلى الروح التي سكنت روحي ورفيق دربي وقرة عيني "زوجي الغالي منجد"‬

‫إلى القلوب الطاهرة الرقيقة والنفوس البريئة إلى رياحين حياتي "إخواني األعزاء"‬
‫إلى توأم روحي ورفيقة دربي ‪ ..‬إلى صاحبة القلب الطيب ‪ ..‬إلى من رافقتني منذ أن حملنا حقائب‬
‫صغيرة وسرنا الدرب ‪ ..‬وما تزال ترافقني حتى اآلن "أخواتي العزيزات"‬

‫إلى كل من علمني حرفا‪...‬‬

‫إلى أحبائي وأصدقائي‪...‬‬

‫إليهم جميع ا أهدي هذا العمل المتواضع‬

‫سائلة المولى عز وجل أن يتقبله وينتفع به‬

‫الباحثة‬
‫فاديه وليد حنفي أبو شامه‬

‫‌‬
‫ت‬
 ‫الشكر والتقدير‬
‫ق ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــال رس ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــول هللا م‪" :‬ل يش ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــكر هللا م ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــن ل يش ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــكر الن ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــاس"‪.‬‬

‫وعن ابن عمر ‪ -‬رضي هللا عنهما‪ -‬قال‪ :‬عن النبي ‪ -‬صلى هللا عليه وعلى آله وسلم – قال‪:‬‬
‫من استعاذكم باهلل فأعيذوه‪ ،‬ومن سألكم باهلل فأعطوه‪ ،‬ومن أتى إليكم معروفا فكـافئوه فـ ن لـم تجـدوا‬

‫‪.‬‬ ‫فادعوا له حتى تروا أنكم قد كافأتموه‬

‫بداية أشكر هللا عز وجل الذي وفقني في إنجاز واتمام الدراسة‪ ،‬ويطيب لي بعد انتهـائي مـن إعـداد‬
‫رسالتي هذه أن أتقدم بالشكر الجزيل والحتـرام الكبيـر إلـى اسـتاذي الـدكتور‪ /‬دمحم عـو‪ ،،‬واألسـتاذ‬
‫ابراهيم التميمي‪ ،‬لما قدماه لي من عون مستمر في هذه الرسالة خطوة بخطوة‪.‬‬

‫وأخي ار أشكر كل من ساهم في تتويج هذا العلم والشكر موصول إلى كل المحكمين الذين اسـتجابوا‬
‫للباحثة وقاموا ب جراء ما يلزم من حذف وتعديل وتقديم اقتراحاتهم السديدة‪.‬‬

‫وأخي ار ‪ ...‬اللهم إني أشهدك بأنني قد بذلت ما يسرت لي من جهد ف ن كنت قد وفقت فمن عندك‪،‬‬
‫وان كنت قد أخطأت أو قصـرت فمـن عنـدي‪ ،‬اللهـم اجعـل عملـي هـذا مقبـولا‪ ،‬وسـعيي فيـه مرضـيا‬
‫مشكو ار مبتغي اة به وجهك الكريم وآخر دعوانا أن الحمد هللا رب العالمين‪.‬‬

‫ويا رب لك الحمد كما ينبغي لجالل وجهك وعظيم سلطانك‬

‫الباحثة‬
‫فاديه وليد حنفي أبو شامه‬

‫‌‬
‫ث‬
 ‫ملخص الدراسة باللغة العربية‬
‫دور‌رأس‌المال‌الفكري‌في‌تحقيق‌الميزة‌التنافسية‌‬

‫"دراسة‌تطبيقية‌في‌مستشفيات‌جنوب‌الضفة‌الغربية"‌‬

‫سعت الدراسة إلى تحديد دور رأس المال الفكري في تحقيق الميزة التنافسية في المستشـفيات األهليـة‬
‫والخاصة والحكومية جنوب الضفة الغربية‪ ،‬وذلك من خالل التعرف على مد توفر متطلبات رأس‬
‫المــال الفكــري بمكوناتــه الثالثــة (البشــري والهيكلــي والعالقــات) فــي تحقيــق المي ـزة التنافســية فــي‬
‫المستشفيات األهلية والخاصة والحكوميـة فـي جنـوب الضـفة الغربيـة‪ ،‬ود ارسـة العالقـة بـين تـوفر تلـك‬
‫المتطلبات وتحقيق الميزة التنافسية لكل قطاع مـن المستشـفيات بأنواعهـا الثالثـة‪ ،‬كمـا هـدفت الد ارسـة‬
‫إلــى التعــرف علــى مــد التف ـاوت فــي تــوفر متطلبــات مكونــات رأس المــال الفكــري فــي المستشــفيات‬
‫(األهلية والخاصة والحكومية) جنوب الضفة الغربية والمقارنة بينهم وانعكـاس ذلـك فـي تحقيـق الميـزة‬
‫التنافسية‪.‬‬

‫وطبق ــت الد ارس ــة عل ــى عين ــة م ــن (اإلداري ــين واألطب ــاء والممرض ــين) و(المس ــتفيدين) ف ــي عين ــة م ــن‬
‫المستشــفيات (األهليــة والخاصــة والحكوميــة) جنــوب الضــفة الغربيــة‪ ،‬ولغايــة جمــع البيانــات طــورت‬
‫الباحثة استمارتان تكونـت مـن أربعـة أجـزاء األول‪ :‬رأس المـال البشـري‪ ،‬الثـاني‪ :‬رأس المـال الهيكلـي‪،‬‬
‫الثالث‪ :‬رأس مال العالقات‪ ،‬والرابع‪ :‬الميزة التنافسية‪ ،‬ولغر‪ ،‬تحليل الستجابات اسـتخدمت الباحثـة‬
‫ع ــدد م ــن الوس ــائل واإلختب ــارات اإلحص ــائية‪ ،‬وق ــد نف ــذت ه ــذه الوس ــائل اإلحص ــائية باعتم ــاد برن ــامج‬
‫)‪ (SSPS‬وقد تم توزيـع (‪ )504‬اسـتبانة وهـي تسـاوي عينـة البحـث‪ ،‬وتـم اسـترجاع (‪ )101‬اسـتبانة‪،‬‬
‫أي ما يساوي ‪ %74‬من اإلستبيانات الموزعة جميعها صالحة للتحليل اإلحصائي‪.‬‬

‫وخلصت الدراسة إلى عدة نتائج من أهمها‪ :‬وجود عالقة احصائية ايجابيـة بـين تـوفر متطلبـات رأس‬
‫المال الفكري بمكوناته الثالثة (البشري والهيكلي والعالقات) وتحقيق الميزة التنافسية في المستشفيات‬
‫جنوب الضفة الغربية حيث أن رأس المال الفكري يكـون نتـات تفاعـل عناصـره ومكوناتـه مجتمعـة ول‬
‫تنــتج عــن أي منهمــا بشــكل منفــرد‪ ،‬وكلمــا زاد هــذا التفاعــل كلمــا كــان لــه مــردود إيجــابي علــى القيمــة‬
‫المحققــة لـرأس المــال‪ ،‬كمــا أوضــحت الد ارســة وجــود تفـاوت فــي دور مكونــات رأس المــال الفكــري فــي‬
‫تحقيق الميزة التنافسية بـين المستشـفيات بأنواعهـا الثالثـة‪ ،‬وتبـين أن رأس مـال العالقـات هـو المحـور‬
‫األكثــر تــأثي ار فــي تحقيــق المي ـزة التنافســية‪ ،‬كمــا أظهــرت الد ارســة تفــوق المستشــفيات الخاصــة علــى‬

‫‌‬
‫ج‬
‫المستشــفيات األهليــة والحكوميــة جنــوب الضــفة الغربيــة فــي العالقــة بــين تــوفر متطلبــات رأس المــال‬
‫الفكري (بمكوناته الثالثة) وتحقيق الميزة التنافسية‪ ،‬وأقلها ا‬
‫توفر في المستشفيات الحكومية‪.‬‬

‫ومــن أهــم مــا أوص ــت بــه الد ارســة‪ :‬ضــرورة التعام ــل مــع رأس المــال الفكــري عل ــى أنــه مــورد رئ ــيس‬
‫واستراتيجي من بين الموارد المختلفة التي تمتلكها المستشفى‪ ،‬والحفاظ عليه وتطويره بشـكل مسـتمر‪،‬‬
‫والتأكيد على أهميته ودوره في نجـاح المستشـفى وتحقيـق الميـزة التنافسـية لهـا‪ ،‬كـذلك أوصـت الد ارسـة‬
‫ميزانيـة كافيـة مـن‬ ‫على العمل بزيادة المخصصـات الماليـة للقطـاع الصـحي بشـكل عـام‪ ،‬وتخصـي‬
‫‪ ،‬وكــذلك ضــرورة أن تــدرك إدارة المستشــفيات مكانــة ودور‬ ‫المستشــفيات عينــة الد ارســة بشــكل خــا‬
‫المعرفة في المستشفى‪ ،‬وكيف تسهم انتقال المعرفة ومشـاركتها بـين العـاملين فـي تطـوير أدائهـم‪ ،‬بمـا‬
‫ينعكس على امتالك المستشفى لرأس مـال بشـري متميـز‪ ،‬اضـافة إلـى تركيـز الجهـود علـى اإلهتمـام‬
‫برس المال الفكري ومكوناته‪ ،‬باعتباره يفوق أرس المال المادي في العصر الحديث‪.‬‬
‫أ‬

‫‌‬
‫ح‬
 Abstract
The Role of intellectual capital in achieving competitive advantage
"An Applied Study in hospitals in the south of West Bank."

The study sought to determine the role of intellectual capital in achieving

competitive advantage in the civil and private and government hospitals in south
of the West Bank, through the identification of the availability of intellectual capital
of its three components requirements (human, structural, and relationships) to
achieve competitive advantage in the civil and private and governmental hospitals
in the South West Bank, and the study of the relationship between the availability
of those requirements and achieve competitive advantage of each sector of the
hospitals three types, also the study aimed to identify the extent of variation
availability intellectual capital requirements of components in achieving
competitive advantage between hospitals (civil, private, and government) in south
of the West Bank and the comparison between them.

The study was applied to a sample of category (administrators, doctors, and

nurses) and category (Beneficiaries) in a sample of hospitals (civil, private and
government) in south of the West Bank.

Then to data collection researcher developed tow questionnaires, each are

consist of four parts; First: the human capital, Second: the structural capital,
Third: the relational capital, and last: competitive advantage, and for the purpose
of responses analysis researcher used a number of methods and statistical tests
carried out statistical means adoption of the Program (SSPS) have distributed
405 questionnaire is equal to the research sample, where it was retrieved 301
questionnaire, which is equivalent to 74% of the distributed questionnaires, all of
which are valid for statistical analysis.

‌
‫خ‬
The study concluded several results of the most important: the existence of a
Positive statistical relationship between the availability of the intellectual capital of
its three components requirements (human, structural and relationships) and to
achieve competitive advantage in hospitals in south of the West Bank, where
intellectual capital is the product of elements and components combined,
interaction does not produce any of them individually, and the more this
interaction whenever had a positive impact on the realized value of the capital, as
the study showed a variance in the role of intellectual capital components in
achieving competitive advantage between hospitals three types, showing that
relational capital is the most influential in achieving competitive advantage
component, The study also showed superiority of private hospitals higher than
the (civil and governmental) hospitals in south of the West Bank of an availability
an intellectual capital requirements (for its three components) and achieve
competitive advantage, and least availability in government hospitals.

The most important recommended by the study: the need to deal with intellectual
capital as a key and strategic resource among the various resources owned by
the hospital, and keep it and develop it on an ongoing basis, and to emphasize
the importance and its role in the hospital's success and achieve the competitive
advantage, also the study recommended to work up financial allocations for the
health sector in general, and the allocation of sufficient budget of the hospitals of
the study sample in particular, addition need for the hospital management is
aware of the role of knowledge in the hospital, and how it contributes to the
transmission of knowledge and participation among employees in the
development of their performance, as reflected for the hospital to possession
human capital distinct, Add to focus efforts to attention to the head of intellectual
capital and its components, more than physical capital in the modern period.

‫‌د‬
 ‫جدول المحتويات‬
‫إجازة الرسالة‌ ‪‌................... ................................ ................................‬خطأ! اإلشارة المرجعية غير ّ‬
‫معرفة‪‌.‬‬

‫آية قرآنية‌‪‌ ‌............................. ................................ ................................ ................................‬‬

‫ب‌‬

‫اإلهداء‌ ‪‌ ‌............................... ................................ ................................ ................................‬‬

‫ت‌‬

‫الشكر والتقدير‌ ‪‌ ‌....................... ................................ ................................ ................................‬‬

‫ث‌‬

‫الدراسة باللغة العربية‌‪‌ ‌........................................ ................................ ................................‬‬

‫ج‌‬ ‫ملخ‬

‫‪‌ ‌........................... ................................ ................................ ................................ ‌Abstract‬‬

‫خ‌‬

‫جدول‌المحتويات‌ ‪‌‌..................... ................................ ................................ ................................‬ذ‌‬

‫س‌‬
‫فهرس‌الجداول‪‌ ‌..................... ................................ ................................ ................................‌:‬‬
‫ص‌‬
‫فهرس‌األشكال‪‌ ‌.................... ................................ ................................ ................................‌:‬‬

‫‪ 1.1‬مقدمة‌‪‌2‌...................... ................................ ................................ ................................‬‬

‫‪ 1.1‬مشكلة الدراسة وأسئلتها‌‪‌4‌...................................... ................................ ................................‬‬

‫‪ 1.1‬فرضيات الدراسة‌‪‌5‌............. ................................ ................................ ................................‬‬

‫‪ 5.1‬أهمية الدراسة‌ ‪‌7‌................ ................................ ................................ ................................‬‬

‫‪ 4.1‬أهداف الدراسة‌‪‌7‌............... ................................ ................................ ................................‬‬

‫‪ 1.1‬أسباب اختيار الدراسة ومساهمتها في علم اإلدارة‌‪‌8‌........................................ ................................‬‬

‫‪ 1.1‬تعريف المصطلحات‌‪‌8‌......................................... ................................ ................................‬‬

‫‪ 1.1‬حدود الدراسة‌ ‪‌9‌................ ................................ ................................ ................................‬‬

‫‪ 1.1‬محددات الدراسة‌‪‌01‌........... ................................ ................................ ................................‬‬

‫‪ 10.1‬أخالقيات الدراسة‌ ‪‌01‌........................................ ................................ ................................‬‬

‫‪ 11.1‬هيكلية الدراسة‌ ‪‌00‌........... ................................ ................................ ................................‬‬

‫الفصل الثاني اإلطار النظري والدراسات السابقة‌‪‌02‌................... ................................ ................................‬‬

‫‪ 1.1‬رأس المال الفكري‌ ‪‌01‌......................................... ................................ ................................‬‬

‫‪‌0.0.2‬مقدمة‌‪‌01‌................. ................................ ................................ ................................‬‬

‫‪‌2.0.2‬مفهوم‌رأس‌المال‌الفكري‌‪‌01‌........................... ................................ ................................‬‬
‫‪‌1.0.2‬أهمية‌رأس‌المال‌الفكري‌ ‪‌05‌........................... ................................ ................................‬‬
‫‪‌4.0.2‬مكونات‌رأس‌المال‌الفكري‌‪‌08‌......................... ................................ ................................‬‬
‫‪‌5.0.2‬خصائص‌رأس‌المال‌الفكري‌‪‌22‌....................... ................................ ................................‬‬
‫‪‌2.0.2‬خطوات‌إدارة‌رأس‌المال‌الفكري‌ ‪‌27‌.................. ................................ ................................‬‬

‫‌ذ‬
‫‪‌7.0.2‬تنمية‌رأس‌المال‌الفكري‌‪‌28‌............................ ................................ ................................‬‬

‫‪ 1.1‬الميزة التنافسية‌‪‌11‌............. ................................ ................................ ................................‬‬

‫‪‌0.2.2‬المقدمة‌‪‌11‌............... ................................ ................................ ................................‬‬

‫‪‌2.2.2‬مفهوم‌الميزة‌التنافسية‌‪‌11‌............................... ................................ ................................‬‬
‫‪‌1.2.2‬أهمية‌الميزة التنافسية‌‪‌12‌................................ ................................ ................................‬‬
‫‪‌4.2.2‬مصادر‌الميزة‌التنافسية‌ ‪‌12‌............................. ................................ ................................‬‬
‫‪‌5.2.2‬عناصر‌الميزة‌التنافسية‌‪‌15‌............................. ................................ ................................‬‬
‫‪‌2.2.2‬أبعاد‌تحقيق‌الميزة‌التنافسية‌‪‌12‌......................... ................................ ................................‬‬
‫‪‌7.2.2‬خصائص الميزة التنافسية‌ ‪‌17‌........................... ................................ ................................‬‬
‫‪‌8.2.2‬األسس العامة لبناء‌وتحقيق الميزة التنافسية‌‪‌18‌......................................... ................................‬‬
‫‪‌9.2.2‬العوامل‌المؤثرة‌على‌إنشاء‌الميزة‌التنافسية‌‪‌41‌........................................ ................................‬‬
‫‪‌01.2.2‬المزايا‌التنافسية‌المستدامة‌والمحافظة‌عليها‌‪‌40‌...................................... ................................‬‬
‫‪‌00.2.2‬العالقة‌بين‌رأس‌المال‌الفكري‌وتحقيق‌الميزة‌التنافسية‌ ‪‌42‌......................... ................................‬‬
‫‪‌1.2‬المبحث‌الثاني‪‌:‬الدراسات‌السابقة‌‪‌45‌............................. ................................ ................................‬‬

‫خلفية عن المستشفيات الفلسطينية‪‌59‌............... ................................ ................................‌:‬‬ ‫‪‌5.1‬‬

‫الفصل الثالث منهجية الدراسة (الطريقة واإلجراءات)‌‪‌25‌.............. ................................ ................................‬‬

‫‪ 1.1‬مقدمة‌ ‪‌25‌...................... ................................ ................................ ................................‬‬

‫‪ 1.1‬منهجية الدراسة‌ ‪‌22‌............ ................................ ................................ ................................‬‬

‫‪ 1.1‬مجتمع الدراسة‌‪‌27‌............. ................................ ................................ ................................‬‬

‫‪ 5.1‬عينة الدراسة‌‪‌27‌............... ................................ ................................ ................................‬‬

‫‪ 4.1‬أداة الدراسة‌‪‌28‌................. ................................ ................................ ................................‬‬

‫‪ 1.1‬صدق المقياس أو األداة‌‪‌29‌................................... ................................ ................................‬‬

‫‪ 1.1‬ثبات أداة الدراسة‌ ‪‌71‌.......................................... ................................ ................................‬‬

‫‪ 1.1‬األساليب اإلحصائية المستخدمة في الدراسة ‪‌70‌.............. ................................ ................................‬‬

‫الفصل الرابع تفسير وتحليل بيانات الدراسة الميدانية‌‪‌72‌.............. ................................ ................................‬‬

‫تحليل نتائج الدراسة‌‪‌72‌................. ................................ ................................ ................................‬‬

‫‪ 0.4‬مقدمة‌‪‌71‌....................... ................................ ................................ ................................‬‬

‫وسمات عينة الدراسة‪‌71‌......................... ................................ ................................ ‌:‬‬ ‫‪ 1.5‬خصائ‬

‫‪ 1.4‬تحليل فقرات الدراسة‌‪‌89‌....................................... ................................ ................................‬‬

‫‪ 4.4‬إختبار فرضيات الدراسة‌‪‌018‌................................ ................................ ................................‬‬

‫‌ر‬
‫الفصل الخامس اإلستنتاجات والتوصيات‌‪‌024‌....................... ................................ ................................‬‬

‫الفصل السادس قائمة المراجع والمصادر‌ ‪‌029‌........................ ................................ ................................‬‬

‫‪ 1.1‬المراجع العربية‌‪‌029‌.............. ................................ ................................ ................................‬‬

‫‪ 1.1‬المراجع الجنبية ‪‌014‌....................................... ................................ ................................‌:‬‬

‫المالحق‌‪‌041‌........................... ................................ ................................ ................................‬‬

‫ملحق‌(أ)‌قائمة‌بأسماء‌المحكمين‪‌041‌............................... ................................ ................................ ‌:‬‬
‫ملحق‌(ب)‌نموذج‌تحكيم‌االستبانة‌‪‌040‌............................... ................................ ................................‬‬
‫ملحق‌(ج)‌استبانات‌الدراسة‌‪‌042‌..................................... ................................ ................................‬‬

‫استبانة اإلداريين‪ /‬واألطباء والممرضين ‪‌041‌....................... ................................ ................................‬‬

‫استبانة المستفيدين‌‪‌052‌............. ................................ ................................ ................................‬‬

‫ملحق‌(د)‌صدق الداة لكل محور من محاور الدراسة‌‪‌059‌....................................... ................................‬‬

‫ملحق‌(هـ)‌كتاب‌جامعة‌الخليل‌لتسهيل‌مهمة‌الباحثة‌في‌جمع‌البيانات‌‪‌024‌........................ ................................‬‬
‫‌‬

‫‌‬

‫‌ز‬
 ‫فهرس الجداول‪:‬‬
‫جدول رقم(‪ )1.1‬المستشفيات العامة جنوب الضفة الغربية‌‪‌20‌.................... ................................‬‬

‫جدول رقم(‪ )1.1‬المستشفيات المتخصصة جنوب الضفة الغربية‌‪‌20‌............. ................................‬‬

‫جدول رقم(‪ )4.1‬مستشفيات التوليد جنوب الضفة الغربية‌‪‌22‌..................... ................................‬‬

‫جدول رقم(‪ )5.1‬مستشفيات التأهيل جنوب الضفة الغربية‌‪‌22‌.................... ................................‬‬

‫جدول رقم(‪ )1.1‬مقارنة المستشفيات واألسرة حسب القطاع المالك جنوب الضفة الغربية‌‪‌21‌....................‬‬

‫جدول رقم(‪ )1.1‬المستشفيات األهلية األعلى أسرة في جنوب الضفة الغربية‌‪‌21‌................................‬‬

‫جدول رقم(‪ )1.1‬المستشفيات الخاصة األعلى أسرة في جنوب الضفة الغربية‌ ‪‌24‌...............................‬‬

‫جدول رقم(‪ )1.1‬المستشفيات الحكومية األعلى أسرة في جنوب الضفة الغربية‌‪‌24‌..............................‬‬

‫جدول رقم (‪ )1.1‬درجات مقياس ليكرت‌‪‌29‌....................................... ................................‬‬

‫جدول رقم (‪ )1.1‬نتائج معادلة الثبات كرونباخ ألفا ألداة الدراسة بأبعادها المختلفة‌‪‌71‌..........................‬‬

‫جدول رقم(‪ )1.1‬قيمة المتوسط الحسابي لمقياس ليكرت والتعليق عليه‌‪‌70‌.......................................‬‬

‫جدول رقم (‪ )1.5‬توزيع عينة الدراسة حسب فئة العينة المشاركة‌‪‌71‌............. ................................‬‬

‫باإلدارة‪ ،‬واألطباء والممرضين)‪‌74‬‬ ‫جدول رقم (‪ )1.5‬توزيع عينة الدراسة حسب متغير المسمى الوظيفي(خا‬

‫بالمستفيدين)‌‪‌75‌.....................‬‬ ‫جدول رقم (‪ )1.5‬توزيع عينة الدراسة حسب متغير المسمى للزائر(خا‬

‫جدول رقم (‪ )5.5‬توزيع عينة الدراسة حسب متغير نوع المستشفى (لجميع المبحوثين)‌‪‌72‌......................‬‬

‫جدول رقم (‪ )4.5‬توزيع عينة الدراسة حسب متغير الجنس (لإلدارة)‌‪‌72‌.........................................‬‬

‫جدول رقم (‪ )1.5‬توزيع عينة الدراسة حسب متغير الجنس (أطباء وممرضين)‌‪‌77‌..............................‬‬

‫جدول رقم (‪ )1.5‬توزيع عينة الدراسة حسب متغير الجنس (المستفيدين)‌ ‪‌77‌....................................‬‬

‫جدول رقم (‪ )1.5‬توزيع عينة الدراسة حسب متغير اسم المستشفى (لجميع المبحوثين)‌‪‌78‌.....................‬‬

‫جدول رقم (‪ )1.5‬توزيع عينة الدراسة حسب متغير الفئة العمرية (ادارة)‌‪‌79‌.....................................‬‬

‫جدول رقم (‪ )10.5‬توزيع عينة الدراسة حسب متغير الجنس (اطباء وممرضين)‌‪‌81‌............................‬‬

‫جدول رقم (‪ )11.5‬توزيع عينة الدراسة حسب متغير الفئة العمرية (للمستفيدين)‌‪‌80‌............................‬‬

‫جدول رقم (‪ )11.5‬توزيع عينة الدراسة حسب متغير المستو التعليمي (لالدارة)‌‪‌82‌............................‬‬

‫جدول رقم (‪ )11.5‬توزيع عينة الدراسة حسب متغير المستو التعليمي (لألطباء والممرضين)‌‪‌82‌.............‬‬

‫جدول رقم (‪ )14.5‬توزيع عينة الدراسة حسب متغير المستو التعليمي (للمستفيدين)‌‪‌81‌.......................‬‬

‫جدول رقم (‪ )11.5‬الفئات المشاركة عينة الدراسة والمستو التعليمي لهما‌ ‪‌84‌..................................‬‬

‫‌‬
‫س‬
 ‫باإلدارة‪ ،‬واألطباء والممرضين)‪‌85‌.‬‬ ‫جدول رقم (‪ )11.5‬توزيع عينة الدراسة حسب متغير سنوات الخبرة(خا‬

‫بالمستفيدين)‌‪‌82‌.........‬‬ ‫جدول رقم (‪ )11.5‬توزيع عينة الدراسة حسب متغير عدد الزيارات للمستشفى(خا‬

‫بالمستفيدين)‌‪‌82‌.......‬‬ ‫جدول رقم (‪ )11.5‬توزيع عينة الدراسة حسب متغير التعامل مع مستشفى آخر(خا‬

‫بالمستفيدين)‪‌87‬‬ ‫جدول رقم (‪ )10.5‬توزيع عينة الدراسة حسب متغير رضا المرضى عن الخدمة المقدمة (خا‬

‫جدول‌رقم‌(‪‌)11.5‬توزيع‌عينة‌الدراسة‌حسب‌نصح‌اآلخرين‌بالمستشفى (خاص‌بالمستفيدين)‌‪‌88‌..........‬‬

‫باإلدارة‪ ،‬واألطباء والممرضين)‌‪‌89‌.‬‬ ‫جدول رقم (‪ )11.5‬تحليل فقرات المحور األول رأس المال البشري(خا‬

‫بــاإلدارة‪،‬‬ ‫جــدول رقــم (‪ )11.5‬نســبة الجابــة علــى كــل فق ـرة مــن فق ـرات المحــور األول(رأس المــال البشــري) (خــا‬
‫واألطباء والممرضين)‌‪‌91‌........................... ................................ ................................‬‬

‫بفئـة اإلدارة‪،‬‬ ‫جدول رقم (‪ )14.5‬نسبة الجابة على كل فقرة من فقرات المحور الثاني (رأس المال الهيكلي) (خـا‬
‫وفئة األطباء والممرضين)‌‪‌91‌...................... ................................ ................................‬‬

‫ج ــدول رق ــم(‪ )11.5‬معام ــل اإلرتب ــا ب ــين م ــد ت ــوفر متطلب ــات رأس الم ــال البش ــري وتحقي ــق الميـ ـزة التنافس ــية ف ــي‬
‫المستشفيات جنوب الضفة الغربية‪‌019............ ................................ ................................‌.‬‬

‫ج ــدول رق ــم(‪ )11.5‬معام ــل اإلرتب ــا ب ــين م ــد ت ــوفر متطلب ــات رأس الم ــال البش ــري وتحقي ــق الميـ ـزة التنافس ــية ف ــي‬
‫المستشفيات األهلية جنوب الضفة الغربية‪‌001................................... ................................ ‌.‬‬

‫ج ــدول رق ــم(‪ )15.5‬معام ــل اإلرتب ــا ب ــين م ــد ت ــوفر متطلب ــات رأس الم ــال البش ــري وتحقي ــق الميـ ـزة التنافس ــية ف ــي‬
‫المستشفيات الخاصة جنوب الضفة الغربية‪‌000.................................. ................................‌.‬‬

‫ج ــدول رق ــم(‪ )14.5‬معام ــل اإلرتب ــا ب ــين م ــد ت ــوفر متطلب ــات رأس الم ــال البش ــري وتحقي ــق الميـ ـزة التنافس ــية ف ــي‬
‫المستشفيات الحكومية جنوب الضفة الغربية‪‌002................................. ................................‌.‬‬

‫جدول رقم(‪ )11.5‬المقارنة بين المستشفيات بأنواعها الثالثة للعالقة بـين تـوفر متطلبـات رأس المـال البشـري وتحقيـق‬
‫الميزة التنافسية‌‪‌001................................. ................................ ................................‬‬

‫ج ــدول رق ــم(‪ )11.5‬معام ــل اإلرتب ــا ب ــين م ــد ت ــوفر متطلب ــات رأس الم ــال الهيكل ــي وتحقي ــق الميـ ـزة التنافس ــية ف ــي‬
‫المستشفيات جنوب الضفة الغربية‌‪‌004............. ................................ ................................‬‬

‫ج ــدول رق ــم(‪ )11.5‬معام ــل اإلرتب ــا ب ــين م ــد ت ــوفر متطلب ــات رأس الم ــال الهيكل ــي وتحقي ــق الميـ ـزة التنافس ــية ف ــي‬
‫المستشفيات األهلية جنوب الضفة الغربية‌ ‪‌005................................... ................................‬‬

‫ج ــدول رق ــم(‪ )11.5‬معام ــل اإلرتب ــا ب ــين م ــد ت ــوفر متطلب ــات أرس الم ــال الهيكل ــي وتحقي ــق الميـ ـزة التنافس ــية ف ــي‬
‫المستشفيات الخاصة جنوب الضفة الغربية‌‪‌005................................... ................................‬‬

‫ج ــدول رق ــم(‪ )50.5‬معام ــل اإلرتب ــا ب ــين م ــد ت ــوفر متطلب ــات رأس الم ــال الهيكل ــي وتحقي ــق الميـ ـزة التنافس ــية ف ــي‬
‫المستشفيات الحكومية جنوب الضفة الغربية‌‪‌002.................................. ................................‬‬

‫‌‬
‫ش‬
‫جدول رقم(‪ )51.5‬المقارنة بين المستشفيات بأنواعها الثالثة للعالقة بين توفر متطلبـات رأس المـال الهيكلـي وتحقيـق‬
‫الميزة التنافسية‌‪‌007................................. ................................ ................................‬‬

‫ج ــدول رق ــم(‪ )51.5‬معام ــل اإلرتب ــا ب ــين م ــد ت ــوفر متطلب ــات رأس م ــال العالق ــات وتحقي ــق الميـ ـزة التنافس ــية ف ــي‬
‫المستشفيات جنوب الضفة الغربية‌‪‌008............. ................................ ................................‬‬

‫ج ــدول رق ــم(‪ )51.5‬معام ــل اإلرتب ــا ب ــين م ــد ت ــوفر متطلب ــات رأس م ــال العالق ــات وتحقي ــق الميـ ـزة التنافس ــية ف ــي‬
‫المستشفيات األهلية جنوب الضفة الغربية‌ ‪‌009................................... ................................‬‬

‫ج ــدول رق ــم(‪ )55.5‬معام ــل اإلرتب ــا ب ــين م ــد ت ــوفر متطلب ــات رأس م ــال العالق ــات وتحقي ــق الميـ ـزة التنافس ــية ف ــي‬
‫المستشفيات الخاصة جنوب الضفة الغربية‌‪‌021................................... ................................‬‬

‫ج ــدول رق ــم(‪ )54.5‬معام ــل اإلرتب ــا ب ــين م ــد ت ــوفر متطلب ــات رأس م ــال العالق ــات وتحقي ــق الميـ ـزة التنافس ــية ف ــي‬
‫المستشفيات الحكومية جنوب الضفة الغربية‌‪‌021.................................. ................................‬‬

‫جدول رقم(‪ )51.5‬المقارنة بين المستشفيات الثالثـة للعالقـة بـين تـوفر متطلبـات رأس مـال العالقـات وتحقيـق الميـزة‬
‫التنافسية‌‪‌022........................................ ................................ ................................‬‬

‫ج ــدول رق ــم (‪ )51.5‬معام ــل اإلرتب ــا ب ــين م ــد تـ ـوفر متطلب ــات رأس الم ــال الفك ــري وتحقي ــق الميـ ـزة التنافس ــية ف ــي‬
‫المستشفيات جنوب الضفة الغربية‪‌021............ ................................ ................................‌.‬‬

‫جدول رقم (د‪ )1.‬الصدق الداخلي لفقرات المحور األول رأس المال البشري‌‪‌059................................‬‬

‫جدول رقم (د‪ )1.‬الصدق الداخلي لفقرات المحور الثاني رأس المال الهيكلي‌‪‌021...............................‬‬

‫جدول رقم (د‪ )1.‬الصدق الداخلي لفقرات المحور الثالث رأس مال العالقات‌‪‌020...............................‬‬

‫جدول رقم (د‪ )5.‬الصدق الداخلي لفقرات المحور الرابع الميزة التنافسية‌‪‌022....................................‬‬

‫فهرس األشكال‪:‬‬
‫الشكل رقم (‪ )1.1‬نموذت الدراسة‌‪‌27‌........... ................................ ................................‬‬

‫الشكل رقم (‪ )1.5‬التك اررات لجابات عينة الدراسة موضحة (هل تنصح اآلخرين في المستشفى)‌‪88‌......‬‬

‫‌‬
‫ص‬
 ‫الفصل الول‬
‫اإلطار العام للدراسة‬
‫‌‬

‫يتضــمن هــذا الفصــل مقدمــة الد ارســة‪ ،‬مشــكلة الد ارســة وأســئلتها‪ ،‬فرضــيات الد ارســة‪ ،‬أهميــة الد ارســة‪،‬‬
‫أهـداف الد ارسـة‪ ،‬أسـباب اختيـار الد ارسـة ومســاهمتها فـي علـم اإلدارة‪ ،‬التعريـف بالمصـطلحات‪ ،‬حــدود‬
‫الدراسة‪ ،‬محددات الدراسة‪ ،‬أخالقيات الدراسة‪ ،‬هيكلية الدراسة‪.‬‬

‫‪1‬‬
 ‫‪ 1.1‬مقدمة‬
‫يشــهد العــالم اليــوم موجـه كبيـرة مــن التغييـرات متعــددة الوجــوه واألهـداف‪ ،‬لعــل مــن أهــم أوجههــا التغييــر‬
‫وآخـر‪ ،‬فـي حـين أن عمليـة التغييـر والتحـول نحـو مجتمـع‬ ‫اإلجتماعي‪ ،‬والذي يختلف أثـره بـين شـخ‬
‫المعرفة عمـلية اجتماعية أكثر منها اقتصادية‪ ،‬فهي تمس حياة كل فرد منا‪.‬‬

‫اكتسبت المعرفة في مجـال منظمـات األعمـال أهميـة واضـحة فـي نجـاح تلـك المنظمـات وفـي إسـهامها‬
‫بتحولهــا إلــى اإلقتصــاد المعرفــي‪ ،‬والمعرفــة أغلبهــا ضــمني‪ ،‬وتتــوفر فــي أذهــان وعقــول األف ـراد وتعتمــد‬
‫على حدسهم وخبرتهم ومهارتهم وقدراتهم التفكيرية‪ ،‬كمـا أنهـا تتـوفر بصـيغة معلومـات ذات معنـى عـن‬
‫السـوق والمســتفيد واإلتصــالت والتقنيــة‪ ،‬وتعــد المعرفــة موجــودا غيــر ملمــوس ولكنــه محســوس ومقــاس‪،‬‬
‫وتؤدي دو ار حاسما في تحقيق الميزة التنافسية (الكبيسي‪.)1004،‬‬

‫وفـي ضـوء ذلــك فقـد تغيــرت أسـاليب تطــوير األداء فـي المنظمـات‪ ،‬فبعــد أن كانـت تركــز علـى الجانــب‬
‫التنظيمي أو المادي للعملية اإلدارية‪ ،‬األمر الذي كان يفقدها روحها أو طابعهـا اإلنسـاني ويـؤدي إلـى‬
‫إصــابة العمــال باإلحبــا والمســتفيدين بالســخط‪ ،‬أصــبحت تلــك األســاليب تركــز علــى الجانــب اإلنســاني‬
‫للعملية اإلدارية بمفهومه العملـي ومـا يتضـمنه مـن عناصـر القيـادة الفعالـة وتمكـين العـاملين واإلهتمـام‬
‫برأس المال الفكري(العارف‪.)1001،‬‬

‫ظهـر رأس المـال الفكـري كمصـطلح فـي أوائـل التسـعينات (يوسـف‪ ،)1004،‬ولقـد أصـبح رأس المـال‬
‫الفكــري )‪ (Intellectual Capital‬فــي ظــل ذلــك اإلقتصــاد التنافســي وعصــر المعلوماتيــة هــو رأس‬
‫المال الحقيقي للمنظمـات باعتبـاره الـركن الـذي يلعـب الـدور الـرئيس فـي عمليـة اإلبتكـار والتجديـد وهـو‬
‫القائد في عملية التغيير‪ ،‬وبالتالي هو القادر على تحويل المعرفة إلى قيمة ومن ثم إلى ميـزة تنافسـية‪،‬‬
‫ممــا يعنــي أن مركــز الثقــل فــي توليــد القيمــة قــد انتقــل مــن اســتغالل الم ـوارد الطبيعيــة (الماديــة) إلــى‬
‫العوائــد (الــذي ينطبــق علــى الســلع‬ ‫اســتغالل األصــول الفكريــة (غيــر الملموســة) ومــن قــانون تنــاق‬
‫المادي ـ ـ ــة) إل ـ ـ ــى ق ـ ـ ــانون ت ازي ـ ـ ــد العوائ ـ ـ ــد (فيم ـ ـ ــا يتعل ـ ـ ــق بالمعرف ـ ـ ــة واألفك ـ ـ ــار) (الروس ـ ـ ــان والعجل ـ ـ ــوني‪،‬‬
‫‪.)55.‬‬ ‫‪،1010‬‬
‫يعد أرس المال الفكري من السمات البارزة في العصر الحالي‪ ،‬عصر ثورة المعرفـة وثـورة التكنولوجيـا‬
‫الذكية‪ ،‬حيث أصبح مـن الموجـودات القوميـة فـي ظـل اإلقتصـاد الجديـد الـذي تجـاوز مفهـوم اإلعتمـاد‬
‫الكبيـر علـى العنصـر المـالي لتحقيـق التفـوق‪ ،‬وأصـبح أرس المـال الفكـري باعتبـاره يمثـل قـو تتسـم‬

‫‪2‬‬
‫بالموهبـة والمهـارة المؤهلـة يسـاهم إلـى حـد كبيـر فـي إحـداث تغييـر ايجـابي علـى كافـة المجـالت‬
‫واألصـعدة وبالتـالي تحقيـق ريـادة عاليـة فـي مجـال األعمـال‪ ،‬مـن شـأنها أن تكسـب المنظمـات ميـزة‬
‫تنافسية عالية‪ ،‬كما وأن المستشفيات ليست بمعزل عن منظمات األعمال‪ ،‬فهي تحتات إلى أرس مال‬
‫فكري لتحقيق ميزة تنافسية في أعمالها‪.‬‬
‫وتعد المستشفى منظمة صحية بالغة التعقيد‪ ،‬فهي تتضمن جزءا فنيا يضم األجهـزة والمعـدات الطبيـة‬
‫وغير الطبية‪ ،‬كما يضم موارد بشرية عالية المهارة والثقافة وموارد بشرية فنية متوسطة وأخر إدارية‪،‬‬
‫إلـى جانـب مـوارد بشـرية بـال مهـارة مثـل المسـتخدمين فـي قطـاع النظافـة واإلتصـالت والم ارسـالت‪،‬‬
‫وهـؤلء جميعـا يـؤدون أدوار مختلفـة ولكنهـا متداخلـة تهـدف فـي النهايـة إلـى تحقيـق أهـداف المستشـفى‬
‫المتمثلة في تقديم خدمات العالت والوقاية والوصول إلى الغايات التي أنشأت لها والمتمثلة في تـوفير‬
‫الخدمات الصحية بشكل مالئم لحتياجات السكان الصحية (مبادئ إدارة المستشفيات‪،‬الفصـل الثـاني‬
‫‪.)10.‬‬
‫وتعـد المستشـفيات أحـد أهـم المؤسسـات الخدميـة الصـحية الحضـرية التـي تقـدم خـدماتها المتطـورة مـن‬
‫ومـوظفين مـؤهلين علـى أعلـى طـراز‪ ،‬وتنقسـم إلـى مستشـفيات حكوميـة‬ ‫خـالل طـاقم طبـي مخـت‬
‫ومستشفيات خاصة وأخر أهلية تابعة لمنظمات المجتمع المدني الخيرية (مساد‪.)2004،‬‬

‫فالمنظمات التي تمتلك أصحاب العقول والخبرات المتفردة يصـبح لـديها قـدرة تنافسـية اتجـاه المنظمـات‬
‫األخ ــر إذ تمت ــاز بأنه ــا وحي ــدة ف ــي ام ــتالك ه ــذه الخبـ ـرات فـ ـرأس الم ــال الفك ــري ه ــو ل ــيس مع ــدات أو‬
‫تكنولوجيا يمكن تطبيقها على مستو المنظمات ككل بل هو حالت فريـدة فـي المنظمـات تميزهـا عـن‬
‫بــاقي المنظمــات األخــر لــذا عليهــا المحافظــة علــى هــذه األصــول الفكريــة واســتقطاب الم ـوارد البش ـرية‬
‫ذات المهارات والمعرفـة الـذين يضـيفون قيمـة أو حصـة سـوقية للمنظمـة‪ .‬فـ ذا مـا امتلكـت المنظمـة قـوة‬
‫رأس المال الفكري لديها ف نهـا تسـتطيع مـن خـالل التحليـل اسـتغالله بفاعليـة لتحقيـق التميـز المسـتقبلي‬
‫المستمر‪.‬‬

‫كمـا أن إدراك المستشـفيات لمصـدر نجاحهـا وسـر بقائهـا يكمـن فـي مـد اسـتثمارها الصـحيح لطاقتهـا‬
‫إلـى‬ ‫الفكريـة بالشـكل الـذي يعـزز ويعمـل علـى صـيانتها ويضـمن المحافظـة عليهـا‪ ،‬األمـر الـذي أد‬
‫حتميـة وجـود إدارة واهتمـام لـ أرس المـال الفكـري‪ ،‬فالقـدرات العاليـة أصـبحت مـن أهـم عوامـل التفـوق‬
‫والتميز التنافسي في اإلقتصاد العـالمي المبنـي علـى المعرفـة‪ ،‬فكـل اإلبـداعات تبـدأ باألفكـار الخالقـة‪،‬‬

‫‪3‬‬
 ‫كمـا أن عمليـة بنـاء قاعـدة فكريـة تمثـل إلت ازمـا كبيـ ار لـإلدارة العليـا‪ ،‬فهـي تتطلـب وقتـا ومـوارد ماديـة‬
‫ومالية‪ ،‬بل قد يتطلب األمر إعادة وتنظيم وهندسة جديدة لمختلف األنشـطة والعمليـات )بنـي حمـدان‪،‬‬
‫‪.(٢٣.‬‬ ‫‪،٣٠٠٢‬‬
‫تتجلــى أهميــة إعــادة اإلعتبــار ل ـرأس المــال الفكــري فــي كونــه أص ـبح دعامــة تط ـور لمنظمــات األعمــال‬
‫ونماءها ونجاحها‪ ،‬فكلما زادت معدلت المعرفـة لـد المـوظفين زادت قـدراتهم العقليـة واإلبداعيـة‪ ،‬وهـو‬
‫مــا يشــكل ميـزة تنافســية‪ ،‬بعــد مــا تبــين تفــوق العنصــر غيــر الملمــوس لقيمــة التكنولوجيــا المتقدمــة علــى‬
‫القــيم الحقيقيــة لموجوداتهــا الحســية كاألبنيــة والمعــدات‪ ،‬فــالموجودات الحســية لشــركة مثــل مايكروســوفت‬
‫بهــا‪ ،‬والفــرق هــو فــي أرســمالها الفكــري (ســالمي‪،1004 ،‬‬ ‫جــزء صــغير جــدا مــن تمويــل الســوق الخــا‬
‫‪.)111.‬‬
‫إذن‪ ،‬فالميزة التنافسية هي ذلـك المفهـوم اإلسـتراتيجي الـذي يعكـس الوضـع التنافسـي النسـبي والمسـتمر‬
‫متفــردة يكــون معهــا‬ ‫لمنظمــة مــا إزاء منافســيها‪ ،‬بحيــث يتجلــى فــي شــكل تقــديم منتجــات ذات خصــائ‬
‫المســتفيد مســتعدا لــدفع أكثــر‪ ،‬أو تقــديم منتجــات ل تقــل قيمــة عــن منتجــات المنافســين وبأســعار أقــل‪.‬‬
‫وبهــذا المعنــى يعتبــر تطــوير المي ـزة التنافســية هــدفا اســتراتيجيا تســعى إلــى تحقيقــه المنظمــة مــن خــالل‬
‫األداء المتميــز للم ـوارد الداخلي ـة‪ ،‬والكفــاءات اإلســتراتيجية ذات المعرفــة الكامنــة ضــمن مختلــف أنظمــة‬
‫واســتراتيجيات وأنشــطة وعمليــات المنظمــة‪ ،‬بمــا يــؤدي إلــى تخفــي‪ ،‬التكــاليف وتحســين الجــودة وزيــادة‬
‫‪.)1.‬‬ ‫الحصة السوقية وتعظيم الربحية على المد الطويل (يحضيه‪،1005،‬‬

‫‪ 1.1‬مشكلة الدراسة وأسئلتها‬

‫تســعى المؤسســات الصــحية المعاص ـرة فــي ظــل البيئــة شــديدة التنافســية إلــى كســب مي ـزة تنافســية علــى‬
‫غيرها من المؤسسات الصحية في نفس النشا وذلك من خالل إضافة قيمة للمسـتفيد وتحقيـق التميـز‬
‫عن طريق استغالل الطاقة الفكرية والعقلية لألفراد‪.‬‬

‫ويعـد اإلهتمـام بـرأس المـال الفكــري أحـد أبـرز التحـديات التـي تواجــه إدارة المـوارد البشـرية وذلـك بســبب‬
‫الحاجة الملحة إلى تنظيم كل من اإلبتكار واإلبداع والعمـل المعرفـي تنظيمـ ا منهجيـ ا‪ ،‬حيـث يركـز رأس‬
‫المال الفكري على الطاقات اإلبتكارية واإلبداعية الموجودة عند العاملين في المنظمـة وكيفيـة اكتشـافها‬
‫واســتثمارها والمحافظــة عليهــا باعتبــار أن المؤسســات الصــحية تنظــر إلــى مواردهــا البشـرية علــى أنهــا‬
‫‪.)1.‬‬ ‫أغلى الموارد وأكثر األصول قيمة (المفرجي وصالح‪،1001،‬‬

‫‪4‬‬
‫كمــا أن رأس المــال الفكــري ل ينضــب بــل يــزداد وذلــك مــن خــالل زيــادة مهــارات ومعلومــات ومعــارف‬
‫العــاملين فــي المنظمــة‪ ،‬أي أن عم ـره اإلنتــاجي يت ازيــد بت ازيــد القــدرات اإلبداعيــة التــي تعمــل علــى زيــادة‬
‫اإلتقان التكنولوجي والوظيفي ومن ثـم زيـادة اإلنتاجيـة‪ ،‬ممـا يقـود إلـى خفـ‪ ،‬تكلفـة الوحـدة المنتجـة أو‬
‫الخدم ــة المقدم ــة وم ــن ث ــم تحقي ــق الميـ ـزة التنافس ــية وزي ــادة الحص ــة الس ــوقية له ــا (الش ــعباني‪،1011،‬‬
‫‪.)111.‬‬

‫وتــؤدي إدارة رأس المــال الفكــري دو ار هام ـا فــي جعــل األصــول غيــر الماديــة مي ـزة تنافســية مــن خــالل‬
‫تــدعيم اإلمكانيــات والطاقــات البش ـرية‪ ،‬ومســاعدتهم علــى اكتشــاف وتــدفق إمكانيــاتهم المحتملــة‪ ،‬وحتــى‬
‫يمكـن إلدارة رأس المـال الفكــري المسـاهمة فـي تحقيــق وتـدعيم الميـزة التنافســية للمنظمـة يجـب أن تقــوم‬
‫ب عــداد برامجهــا المختلفــة فــي إطــار إســتراتيجية المنظمــة مــن جهــة ووفــق متطلبــات عمــل المنظمــة مــن‬
‫جهة أخر (بلوناس وأمينة‪.)1001،‬‬

‫ومن هنا ومن خالل اإلطالع على األدبيات والدراسات السابقة المتعلقة بموضوع أرس المـال الفكـري‬
‫وما يقترن به من موضوعات ذات صلة‪ ،‬استمدت مشكلة الدراسة فـي تحديـد دور رأس المـال الفكـري‬
‫في تحقيق الميزة التنافسية في المستشفيات األهلية والخاصة والحكومية جنوب الضفة الغربية؟‬
‫ويمكن أن يتفرع من هذا التساؤل عدة تساؤلت فرعية على النحو التالي‪:‬‬

‫‪ .1‬م ــا مس ــتو ت ــوفر متطلب ــات رأس الم ــال البش ــري لتحقي ــق الميـ ـزة التنافس ــية ف ــي المستشـ ــفيات‬
‫(األهلية والخاصة والحكومية) جنوب الضفة الغربية؟‬
‫‪ .1‬م ــا مس ــتو ت ــوفر متطلب ــات رأس الم ــال الهيكل ــي لتحقي ــق الميـ ـزة التنافس ــية ف ــي المستش ــفيات‬
‫(األهلية والخاصة والحكومية) جنوب الضفة الغربية؟‬
‫‪ .1‬م ــا مس ــتو ت ــوفر متطلب ــات رأس م ــال العالق ــات لتحقي ــق الميـ ـزة التنافس ــية ف ــي المستش ــفيات‬
‫(األهلية والخاصة والحكومية) جنوب الضفة الغربية؟‬

‫‪ 1.1‬فرضيات الدراسة‬
‫‪ .1‬ل توجــد عالقــة ذات دللــة إحصــائية عنــد المســتو (‪ )0.05≤α‬بــين تــوفر متطلبــات رأس المــال‬
‫الفكــري مــن جهــة‪ ،‬وتحقيــق الميـزة التنافســية فــي المستشــفيات األهليــة والخاصــة والحكوميــة جنــوب‬
‫الضفة الغربية من جهة أخر ‪.‬‬

‫‪5‬‬
 ‫‪ -‬ويتفرع من هذه الفرضية مجموعة من الفرضيات الفرعية وهي‪:‬‬
‫أ‪‌ .‬ل توجد عالقة ذات دللة إحصائية عند المستو (‪ )0.05≤α‬بين توفر متطلبات رأس المـال‬
‫البشــري مــن جهــة‪ ،‬وتحقيــق المي ـزة التنافســية فــي المستشــفيات (األهليــة والخاصــة والحكوميــة)‬
‫جنوب الضفة الغربية من جهة أخر ‪.‬‬
‫‪ ‬ل توجــد عالقــة ذات دللــة إحصــائية عنــد المســتو (‪ )0.05≤α‬بــين تــوفر متطلبــات رأس‬
‫المال البشري وتحقيق الميزة التنافسية في المستشفيات األهلية جنوب الضفة الغربية‪.‬‬
‫‪ ‬ل توجــد عالقــة ذات دللــة إحصــائية عنــد المســتو (‪ )0.05≤α‬بــين تــوفر متطلبــات رأس‬
‫المال البشري وتحقيق الميزة التنافسية في المستشفيات الخاصة جنوب الضفة الغربية‪.‬‬
‫‪ ‬ل توجــد عالقــة ذات دللــة إحصــائية عنــد المســتو (‪ )0.05≤α‬بــين تــوفر متطلبــات رأس‬
‫المال البشري وتحقيق الميزة التنافسية في المستشفيات الحكومية جنوب الضفة الغربية‪.‬‬
‫ب‪‌.‬ل توجد عالقة ذات دللة إحصائية عند المستو (‪ )0.05≤α‬بين توفر متطلبات رأس المـال‬
‫الهيكلــي مــن جهــة‪ ،‬وتحقيــق المي ـزة التنافســية فــي المستشــفيات (األهليــة والخاصــة والحكوميــة)‬
‫جنوب الضفة الغربية من جهة أخر ‪.‬‬
‫‪ ‬ل توجــد عالقــة ذات دللــة إحصــائية عنــد المســتو (‪ )0.05≤α‬بــين تــوفر متطلبــات رأس‬
‫المال الهيكلي وتحقيق الميزة التنافسية في المستشفيات األهلية جنوب الضفة الغربية‪.‬‬
‫‪ ‬ل توجــد عالقــة ذات دللــة إحصــائية عنــد المســتو (‪ )0.05≤α‬بــين تــوفر متطلبــات رأس‬
‫المال الهيكلي وتحقيق الميزة التنافسية في المستشفيات الخاصة جنوب الضفة الغربية‪.‬‬
‫‪ ‬ل توجــد عالقــة ذات دللــة إحصــائية عنــد المســتو (‪ )0.05≤α‬بــين تــوفر متطلبــات رأس‬
‫المال الهيكلي وتحقيق الميزة التنافسية في المستشفيات الحكومية جنوب الضفة الغربية‪.‬‬

‫ت‪ .‬ل توجد عالقة ذات دللة إحصائية عند المستو (‪ )0.05≤α‬بين توفر متطلبـات رأس المـال‬
‫العالق ــات م ــن جه ــة‪ ،‬وتحقي ــق الميـ ـزة التنافس ــية ف ــي المستش ــفيات (األهلي ــة والخاص ــة والحكومي ــة)‬
‫جنوب الضفة الغربية من جهة أخر ‪.‬‬

‫‪ ‬ل توجد عالقة ذات دللة إحصائية عند المستو (‪ )0.05≤α‬بين توفر متطلبات رأس مال‬
‫العالقات وتحقيق الميزة التنافسية في المستشفيات األهلية جنوب الضفة الغربية‪.‬‬

‫‪6‬‬
‫‪ ‬ل توجد عالقة ذات دللة إحصائية عند المستو (‪ )0.05≤α‬بين توفر متطلبات رأس مال‬
‫العالقات وتحقيق الميزة التنافسية في المستشفيات الخاصة جنوب الضفة الغربية‪.‬‬
‫‪ ‬ل توجد عالقة ذات دللة إحصائية عند المستو (‪ )0.05≤α‬بين توفر متطلبات رأس مال‬
‫العالقات وتحقيق الميزة التنافسية في المستشفيات الحكومية جنوب الضفة الغربية‪.‬‬

‫‪ 1.1‬أهمية الدراسة‬
‫تتمثل أهمية الدراسة الحالية فيما يأتي‪:‬‬

‫‪ -‬دعم إدارة المستشفيات علـى إدراك أهميـة رأس مالهـا الفكـري وتقييمـه واإلهتمـام بـه كعنصـر رئـيس‬
‫في تحقيق أهدافها بكفاءة والحصول على ميزة تنافسية‪.‬‬
‫‪ -‬مســاعدة القــائمين علــى إدارة المستشــفى علــى فهــم العالقــة التــي تـربط مكونــات رأس المــال الفكــري‬
‫وادارتها بشكل فاعل من أجل تعزيز مكانتها التنافسية‪.‬‬
‫‪ -‬المساعدة في وضع البـرامج والخطـط لتطـوير رأس المـال الفكـري وسـبل اسـتثماره والمحافظـة عليـه‬
‫بالشكل الذي يؤدي لتحقيق التميز‪.‬‬
‫‪ -‬أهمية الجانب الميداني (المتمثل في مجتمع الدراسة وهـو قطـاع المستشـفيات بـاختالف قطاعاتهـا)‬
‫الــذي يبــين أنمــا تعزيــز رأس المــال الفكــري فــي المستشــفيات (األهليــة والخاصــة والحكوميــة) مــع‬
‫توضيح نقا قوتها وتعزيزها‪ ،‬ونقا ضعفها ومحاولة تصويبها‪.‬‬
‫‪ -‬قلة البحوث المحلية والعربية التي تتناول موضوع رأس المال الفكري والعالقة بين مكوناته والميـزة‬
‫التنافسية في قطاع المستشفيات على حد علم الباحثة‪.‬‬

‫‪ 1.1‬أهداف الدراسة‬
‫في ضوء ما سبق تسعى هذه الدراسة إلى تحقيق األهداف التالية‪:‬‬

‫‪ .1‬التعرف على مستو توفر رأس المال الفكري بأبعاده (البشري‪ ،‬والهيكلـي‪ ،‬والعالقـات) ومـد‬
‫اإلهتمام به‪ ،‬والتعرف على دوره في تنمية مستو المستشفيات باعتباره المورد غيـر الملمـوس‬
‫الــذي يرفــع مــن كفاءتهــا وقيمتهــا‪ ،‬ويحقــق لهــا ميـزة تنافســية محليـ ا وعالميـ ا وتميزهــا عــن غيرهــا‬
‫لتفادي المنافسة الشديدة‪.‬‬

‫‪7‬‬
‫‪ .1‬التعـرف علـى مسـتو الميـزة التنافسـية فـي المستشـفيات (األهليـة والخاصـة والحكوميـة) جنـوب‬
‫الضفة الغربية‪.‬‬
‫‪ .1‬التعــرف علــى مــد التفـاوت فــي تــوفر متطلبــات مكونــات رأس المــال الفكــري فــي المستشــفيات‬
‫(األهلية والخاصة والحكومية) جنوب الضفة الغربية والمقارنة بينهم وانعكـاس ذلـك فـي تحقيـق‬
‫الميزة التنافسية‪.‬‬

‫‪ 1.1‬أسباب اختيار الدراسة ومساهمتها في علم اإلدارة‬

‫‪ -‬اختيار موضوع يتماشـى والتحـولت التـي يشـهدها العـالم اليـوم‪ ،‬والـذي أصـبح فيـه رأس المـال غيـر‬
‫الملموس أهم من رأس المال الملموس‪ ،‬ويشكل ميزة تنافسية مستدامة‪.‬‬
‫‪ -‬تعتبر المستشفيات ثروة حقيقية تتمثل في كوادرها ومن هنا وجب دراسة أهمية وجودها وتطويرهـا‪،‬‬
‫فـي تحقيـق الميـزة‬ ‫ولقد أصبح التركيـز علـى رأس المـال غيـر الملمـوس فـي القطـاع العـام والخـا‬
‫التنافس ــية‪ ،‬حي ــث م ــن الس ــهل الوص ــول ل ــنفس األص ــول الملموس ــة م ــن أجهـ ـزة ومع ــدات ومب ــاني‬
‫وبأسعار منافسة‪.‬‬
‫‪ -‬لــم يــتم د ارســة موضــوع رأس المــال الفكــري وعالقتــه فــي تحقيــق المي ـزة التنافســية فــي المستشــفيات‬
‫‪.‬‬ ‫الفلسطينية بشكل خا‬
‫‪ -‬من المأمول أن تشكل هذه الدراسة مصد ار مهما للباحثين في هذا المجـال وخاصـة فـي ضـوء نـدرة‬
‫الد ارســات العربيــة وخاصــة الفلســطينية فــي هــذا المجــال واث ـراء المكتبــة العربيــة بد ارســة تكــون ن ـواة‬
‫لدراسات جديدة في هذا المجال‪.‬‬

‫‪ 1.1‬تعريف المصطلحات‬
‫‪ -‬رأس المــال الفكــري‪ " :‬الموهبــة والمهــارات والمعرفــة التقنيــة والعالقــات‪ ،‬والماكينــات التــي تجســدها‬
‫والتي يمكن استخدامها لخلق الثروة(‪.)stewart,1997,p.67‬‬
‫‪ -‬رأس المـال البشـري‪ :‬جميـع المـوارد البشـرية ذات اإلمكانـات المتميـزة علـى شـغل الوظـائف اإلداريـة‬
‫والفنيــة التــي لــديها القــدرات اإلبداعيــة والبتكاريــة والتفوقيــة‪ ،‬وتشــتمل هــذه علــى معــارف العــاملين‬
‫المتطورة وخبراتهم المتراكمة على التجارب العلمهية‪ ،‬ومهاراتهم الثقافية والفنية‪ ،‬فضـالا عـن رضـاهم‬
‫‪.)233.‬‬ ‫ومعنوياتهم وتماسكهم كفريق عمل متكامل(العنزي‪،2009،‬‬

‫‪8‬‬
‫‪ -‬رأس المال الهيكلي ‪:‬يمثل األجهزة والمعدات والوسائل التقنية والمعرفيـة التـي تـدعم إنتاجيـة األفـراد‬
‫العاملين وتساعدهم على القيام بما هو مطلوب منهم بكفاءة وفاعلية ‪Edvinsson & Malone,‬‬
‫)‪.)1997‬‬
‫‪ -‬رأس مال العالقات‪ :‬ويعكس هـذا المصـطلح قيمـة العالقـات التـي تـربط التنظـيم بعمالئـه الحـاليين‬
‫والمحتملين‪ ،‬ويشمل قوة عالقة المنظمة بهؤلء المستفيدين ودرجـة ولئهـم ورضـائهم ‪Edvinsson‬‬
‫)‪.)& Malone,1997‬‬
‫‪ -‬الميزة التنافسية‪" :‬هي قدرة المنظمة على صـياغة وتطبيـق اإلسـتراتيجيات التـي تجعلهـا فـي مركـز‬
‫‪.)11.‬‬ ‫أفضل بالنسبة للمنظمات األخر العاملة في نفس النشا " (أبو بكر‪،1001،‬‬
‫‪ -‬المستشــفى‪ :‬هــي مؤسســة تحتــوي علــى جهــاز طبــي مــنظم‪ ،‬يتمتــع بتســهيالت طبيــة دائمــة تشــتمل‬
‫علــى أس ـرة للتنــويم وخــدمات طبيــة تتضــمن خــدمات األطبــاء وخــدمات التم ـري‪ ،‬المســتمرة وذلــك‬
‫والعالت الآلزمين )‪.)American hospital association,1974‬‬ ‫إلعطاء المرضى التشخي‬
‫‪ -‬جنوب الضفة الغربية‪ :‬محافظة الخليل‪ ،‬ومحافظة بيت لحم‪.‬‬

‫‪ 1.1‬حدود الدراسة‬
‫‪‌0.8.0‬الحدود‌الموضوعية‪ :‬اقتصـرت الد ارسـة علـى بحـث ود ارسـة دور رأس المـال الفكـري فـي تحقيـق‬
‫الميـ ـزة التنافس ــية وه ــي د ارس ــة تطبيقي ــة ف ــي المستش ــفيات األهلي ــة والخاص ــة والحكومي ــة جن ــوب الض ــفة‬
‫الغربية من أجل التعـرف عليـه ووصـفه وصـف ا دقيقـ ا يسـاعد علـى تحديـد أثـره علـى الميـزة التنافسـية فـي‬
‫أداء تلك المستشفيات‪.‬‬

‫‪‌2.8.0‬الحدود‌البشرية‪ :‬اإلداريين‪ ،‬واألطباء والممرضين‪ ،‬والمستفيدين في المستشفيات (األهلية‬

‫والخاصة والحكومية) جنوب الضفة الغربية‪.‬‬

‫‪‌1.8.0‬الحدددددود‌المكانيددددة‪ :‬المستش ــفيات (األهلي ــة والخاص ــة والحكومي ــة) جن ــوب الض ــفة الغربي ــة ف ــي‬
‫فلسطين‪.‬‬

‫‪‌4.8.0‬الحدود‌الزمنية ‪.1014-1015:‬‬

‫‪9‬‬
 ‫‪ 1.1‬محددات الدراسة‬
‫تعرضت الباحثة لبع‪ ،‬الصعوبات في جمع البيانات‪ ،‬من أهمها‪:‬‬

‫واجهـــت الباحثـ ــة عـ ــدة معيقـ ــات وصـ ــعوبات فـ ــي جمـ ــع البيانـ ــات بسـ ــبب ت ــأخر الـ ــرد مـ ــن بعـ ــ‪ ،‬إدارة‬
‫المستشــفيات بالموافقــة علــى إج ـراء الد ارســة لــديهم بســبب السياســات المتبعــة بالمستشــفى‪ ،‬وعــدم تع ـاون‬
‫بعـ ــ‪ ،‬إدارات المستش ـ ــفيات م ـ ــع الباحث ـ ــة وخاص ـ ــة ف ـ ــي معرفـ ــه ت ـ ــاري المرض ـ ــى ال ـ ــذين له ـ ــم معرف ـ ــة‬
‫بالمستشـفى‪ ،‬وصــعوبة جمــع البيانــات مــن األطبــاء بســبب طبيعــة عملهــم وضــيق الوقــت لــديهم‪ ،‬إضــافة‬
‫إلــى مماطلــة بعــ‪ ،‬المستشــفيات فــي اإلجابــة علــى اإلســتبيانات‪ ،‬ممــا أد إلــى التــأخر فــي اســتالمها‪،‬‬
‫كما واجهت الباحثة صعوبة في جمع البيانات بسبب بعد المواقـع الجغرافيـة لـبع‪ ،‬المستشـفيات عينـة‬
‫البحث‪.‬‬
‫وكانت أيضا هناك بع‪ ،‬المحددات األخر ‪:‬‬

‫‪ -‬الوقت والجهد‪ :‬حيث أن تنفيذ هذه الدراسة يحتات إلى وقت كبير وعمل مضني‪.‬‬
‫‪ -‬النفقــات الماليــة‪ :‬حيــث يحتــات تنفيــذ هــذه الد ارســة إلــى مبــالم ماليــة كبيـرة فــي توزيــع اإلســتبيانات‬
‫وتحليلها إحصائيا ول يوجد ممول لهذه الدراسة حيث يعتمد على حساب الباحثة نفسها‪.‬‬
‫‪ -‬صعوبة الوصول إلى المستشفيات الواقعة في مناطق الوسط والشمال لمحدودية المصادر الماليـة‬
‫والبشرية‪ ،‬ولذلك حصرت الباحثة د ارسـتها حـول المستشـفيات األهليـة والخاصـة والحكوميـة جنـوب‬
‫الضفة الغربية (محافظتي بيت لحم والخليل)‪.‬‬

‫‪ 1..1‬أخالقيات الدراسة‬
‫قامت الباحثة باإللتزام والتقيـد بأخالقيـات البحـث العلمـي خاصـة فيمـا يتعلـق بحقـوق األفـراد المشـاركين‬
‫ف ــي البح ــث سـ ـواء الم ــدراء واإلداريـ ـين أو المرض ــى ف ــي المستش ــفيات المعني ــة‪ .‬حي ــث تض ــمن الباحثـ ـة‬
‫للمشاركين فـي الد ارسـة الحـق باإلنسـحاب منهـا فـي أي وقـت خـالل إجـراء الد ارسـة‪ ،‬كمـا سـتحافظ علـى‬
‫أمن وسـالمة الباحثـة نفسـهه وكـل مـن سـيقوم بالمسـاعدة فـي إجـراء الد ارسـة‪ ،‬إضـافة لـذلك فـ ن الباحثـة‬
‫ستستخدم البيانات التـي حصـلت عليهـا ألغـرا‪ ،‬البحـث العلمـي فقـط‪ ،‬ولـن تقـوم بنشـر أيـة معلومـة ل‬
‫يرغب صاحبها بنشرها أو اإلفصاح عن نفسه‪.‬‬

‫‪11‬‬
 ‫‪ 11.1‬هيكلية الدراسة‬
‫تكونت الدراسة الحالية من خمسة فصول على النحو التالي‪:‬‬

‫الفصل األول‪ :‬يحتوي على اإلطار العام للدراسة‪ ،‬ويتكون من‪ :‬المقدمة ومشكلة الدراسة‪ ،‬والفرضيات‪،‬‬
‫وأه ــداف الد ارس ــة‪ ،‬ومنهجيـــة الد ارس ــة وآليـــة جم ــع البيانـ ــات‪ ،‬وأخالقي ــات ومح ــددات الد ارس ــة وتعريـــف‬
‫المصطلحات‪.‬‬
‫بالد ارس ــة الحالي ــة‪ ،‬وعل ــى مراجع ــة لألدبي ــات العربي ــة‬ ‫الفص ــل الث ــاني‪ :‬يش ــمل اإلط ــار النظ ــري الخ ــا‬
‫واألجنبية ذات العالقة بموضوع الدراسة‪ ،‬وعر‪ ،‬خلفية عن المستشفيات الفلسطينية‪.‬‬

‫الفصــل الثالــث‪ :‬يحتــوي علــى منهجيــة الد ارســة واجراءاتهــا المتضــمنة‪ :‬تصــميم الد ارســة‪ ،‬مجتمــع وعينــة‬
‫الدراسة‪ ،‬ومصادر جمع البيانات‪ ،‬وأداة الدراسة‪ ،‬واألساليب اإلحصائية المستخدمة‪ ،‬ومخرجات استبانة‬
‫اإلداريين واألطباء والممرضين‪ ،‬واستبانة المستفيدين في المستشفيات عينة الدراسة‪.‬‬
‫الفصل الرابع‪ :‬يشمل على نتائج التحليل اإلحصائي لستبانة اإلداريين واألطباء والممرضين‪ ،‬واستبانة‬
‫المستفيدين والتي تجيب عن أسئلة الدراسة‪.‬‬
‫نت ــائج الد ارس ــة واإلس ــتنتاجات‪ ،‬وتق ــديم التوص ــيات ف ــي ض ــوء تل ــك‬ ‫الفص ــل الخ ــامس‪ :‬ع ــر‪ ،‬ملخـ ـ‬
‫النتائج‪.‬‬

‫‪11‬‬
 ‫الفصل الثاني‬
‫اإلطار النظري والدراسات السابقة‬

‫يتناول الفصل الثاني م ارجعة ألدبيات الدراسة المتعلقة بموضوع الدراسة (دور رأس المال الفكري فـي‬
‫تحقيــق الميـزة التنافســية ‪-‬د ارســة تطبيقيــة فــي المستشــفيات األهليــة والخاصــة والحكوميــة جنــوب الضــفة‬
‫الغربيـة‪ )-‬مـن خـالل اإلطـالع علـى الكتـب والد ارسـات واألبحـاث العلميـة الورقيـة أو اإللكترونيـة فـي‬
‫مكتبـات الجامعـات الفلسـطينية والعربيـة واألجنبيـة الموجـودة علـى اإلنترنـت‪ ،‬وقـد اشـتمل الفصـل علـى‬
‫ثالثة مباحث؛ المبحث األول‪ :‬اإلطار النظري‪ ،‬والمبحث الثاني‪ :‬الد ارسـات السـابقة‪ ،‬والمبحـث الثالـث‪:‬‬
‫خلفية عن المستشفيات الفلسطينية‪.‬‬

‫‪12‬‬
 ‫‪ 1.1‬أرس المال الفكري‬

‫‪ 1.1.1‬مقدمة‬
‫لقـد كـان اإلعتقـاد السـائد إلـى وقـت قريـب أن ثـروات األمـم تتكـون فقـط مـن األصـول الماديـة الملموسـة‬
‫مثل األراضي والمباني أو المعدات‪ ،‬وغيرها ولم تكن تولي أي اهتمام إلى مد تأثير العنصر البشري‬
‫علــى تكــوين تلــك الثــروات‪ ،‬ولكــن بــدخول عصــر التكنولوجيــا والمعرفــة أصــبح العنصــر البشــري هــو‬
‫المؤثر الحقيقي في نجاح المؤسسـات والمجتمعـات‪ ،‬وتغيـرت المفـاهيم اإلقتصـادية التقليديـة وبـدأت فـي‬
‫الظهور مفاهيم اقتصادية جديدة تعتمد علـى المعرفـة‪ ،‬فاإلهتمـام بالعنصـر البشـري يـؤدي مـع األصـول‬
‫(ن ـ ـ ـ ــور والقش ـ ـ ـ ــي‬ ‫ال أرسـ ـ ـ ــمالية إل ـ ـ ـ ــى زي ـ ـ ـ ــادة قيم ـ ـ ـ ــة الن ـ ـ ـ ــاتج اإلجم ـ ـ ـ ــالي لل ـ ـ ـ ــدول والمؤسس ـ ـ ـ ــات‬
‫‪.)21.‬‬ ‫وقراقيش‪،2010،‬‬
‫ومــع بدايــة عقــد التســعينيات مــن القــرن الماضــي بــدأ يشــيع فــي األدبيــات اإلقتصــادية مصــطلح "رأس‬
‫المـال الفكـري" وأصـبح ينظـر إليـه باعتبـاره المصـدر الحقيقـي لثـروة منظمـات األعمـال‪ ،‬فمـا المقصـود‬
‫برأس المال الفكري؟‬
‫‪ 1.1.1‬مفهوم رأس المال الفكري‬
‫يمثــل رأس المــال الفكــري )‪ (Intellectual Capital‬الــذي يرمــز لــه اختصــا ار )‪ (IC‬رأس المــال‬
‫الحقيقي للمنظمات وقد اتسع نطاق هذا المفهوم ليشـمل اإلمكانـات الماديـة والماليـة والمعنويـة والثقافيـة‬
‫والذهنية المتاحة للمنظمة‪.‬‬
‫كما ورد العديد من المفاهيم الخاصة بـرأس المـال الفكـري مـن قبـل األكـاديميين أو الممارسـين إذ عرفـه‬
‫)‪ Ulrich (1998, p.21‬أنـه "مجمﻭعة ﺍلمهاﺭﺍﺕ ﺍلمتﻭفﺭﺓ في ﺍلمنﻅمة ﺍلتي تتمتع بمعﺭفة ﻭﺍسعة‬
‫تجعلها قاﺩﺭﺓ على جعل ﺍلمنﻅمة عالمية مﻥ خالل اإلسـ ـ ــتجابة لمتﻁلباﺕ المسـ ـ ــتفيدين ﻭﺍلفﺭﺹ ﺍلتي‬
‫تتيحها التكنولوجيا‪".‬‬
‫‪ Ross‬رأس الم ــال الفك ــري أن ــه المظل ــة الت ــي تظ ــل تحته ــا إدارة المعرف ــة‬ ‫ووص ــف )‪(2001,p.23‬‬
‫باعتبارها المحرك والطاقة الدافعة لها‪ ،‬ويشير رأس المـال الفكـري إلـى حيـازة المعرفـة وتطبيـق الخبـرات‬
‫والمهارات والتكنولوجيات والعالقات واألدوات داخل المنظمة لتحقيق استراتيجياتها‪.‬‬
‫وعرفــه )‪ Stewart (1997,p.67‬بأنــه المــادة الفكريــة التــي تتضــمن المعرفــة‪ ،‬والمعلومــات‪ ،‬والملكيــة‬
‫الفكري ــة والخبـ ـرة الت ــي توض ــع قي ــد اإلس ــتخدام م ــن أج ــل خل ــق الث ــروة‪ ،‬ألن اقتص ــاد الي ــوم يختل ــف ف ــي‬

‫‪13‬‬
‫األساس عن اقتصاد األمس من حيث اعتبار رأس المـال الفكـري مـن أهـم مكونـات المنظمـات الحديثـة‬
‫والتي يجب قياسه وادارته‪.‬‬
‫وتـر الباحثـة علـى مـا سـبق مـن التعـاريف أعـاله بـأن رأس المـال الفكـري مبنـي أساسـ ا علـى المعرفـة‬
‫اإلنسانية والخبـرات والمهـارات والتعلـيم المتـراكم فـي العنصـر البشـري والتـي تمتلكهـا المنظمـة‪ ،‬وتوضـع‬
‫موضــع اإلســتخدام لتحويلهــا إلــى قيمــة مضــافة وخلــق الثــروة‪ .‬وهــذا مؤشــر علــى أن مولــد رأس المــال‬
‫الفكري هو اإلنسان العامل في الشركة وأن هذه العملية ل تتوقف عند حد معين‪.‬‬
‫عد رأس المال الفكري أنه مجموعة من الموارد المعلوماتية المتكونة على‬
‫أما )‪َ Daft (2001,p.157‬‬
‫هيئة نوعين من المعارف‪ ،‬معارف ظاهرة يسهل التعبير عنها أو كتابتها‪ ،‬ومن ثم نقلهـا إلـى اآلخـرين‬
‫بشـكل وثـائق‪ ،‬ومعـارف ضـمنية مبنيـة علـى الخبـرات الشخصـية والقواعـد التـي تسـتخدم فـي تطـوير‬
‫المنظم ــة‪ .‬وأيضـ ـا يع ــرف رأس الم ــال الفك ــري بأن ــه القيم ــة اإلقتص ــادية لفئت ــين م ــن الموج ــودات غي ــر‬
‫الملموسة همـا‪ :‬رأس المـال الهيكلـي "التنظيمـي" ورأس المـال البشـري ( ‪Malhotra, 2003, Based‬‬
‫‪.)on: OECD, 1999‬‬
‫وعنـد )‪ Hamel & Heene (1994,p. 19‬هـو قـدرة متميـزة تتفـوق بهـا المنظمـة علـى المنافسـين‬
‫تتحقق من تكامل المهارات المختلفة وتسهم في زيادة القيمة التي تقدم للمشترين‪.‬‬
‫وبناء على ما تقدم تـر الباحثـة بـأن رأس المـال الفكـري هـو المهـارات والقـدرات المتفوقـة التـي يمتلكهـا‬
‫ا‬
‫العاملون في المنظمة بحيث يمكن استخدامها سالحا تنافسيا في عملية التطوير اإلبـداعي التـي تعتمـد‬
‫اإلبتكـار والتجديـد‪ ،‬الـذي يعـد الوسـيلة األسـاس لبقـاء واسـتمرار المنظمـة فـي بيئـة العمـل ذات التغيـر‬
‫المتسارع‪.‬‬
‫ويعــرف أيض ـا "هــو مجمــوع كــل مــا يعرفــه كــل األف ـراد فــي المنظمــة ويحقــق مي ـزة تنافســية فــي الســوق"‬
‫‪ ،)183.‬ويوضــح هــذا التعريــف أن رأس المــال الفكــري هــو مصــدر لتحقيــق الميـزة‬ ‫(حســن‪،2005،‬‬
‫التنافسية التي تمكن المنظمة من مواجهة المنافسة الشديدة في األسواق‪.‬‬
‫أما تعريف صالح إذ ير أنه يمثل‪ :‬نخبة من العاملين تستطيع إنتات األفكار الجديدة التي من خاللها‬
‫تســتطيع المنظمــة أن تضــع حصــتها فــي الســوق وتعظــم نقــا قوتهــا فــي مواقــع قــادرة علــى اقتنــا‬
‫‪.)144.‬‬ ‫الفرصة المناسبة (‪،2009‬‬
‫‪ )6.‬أن الفـرد الـذي يقـدم اقت ارحـ ا لزيـادة أربـاح الشـركة يعـد رأس‬ ‫وكما يقول العنزي وعبيـد (‪،2001‬‬
‫مال فكري‪.‬‬

‫‪14‬‬
‫ويحمــل مضــمون هــذه التعــاريف اجمــالا حــول الم ـوارد البش ـرية التــي تمتلــك القــدرة العقليــة الممي ـزة فــي‬
‫الكفاءات القادرة على توليد األفكار والتي تعتبر هي أساس قوة المنظمة‪.‬‬
‫ويجــب التمييــز بــين مفهــوم رأس المــال الفكــري عــن رأس المــال المــادي ورأس المــال البشــري‪ ،‬إذ يتمثــل‬
‫رأس المــال المــادي فــي المـوارد التــي تظهــر فــي ميزانيــة المنظمــة كالعقــارات والتجهيـزات والمخزونــات‪،‬‬
‫بينما يمثل رأس المال البشري المهارات واإلبداعات والخبرات المتراكمة للعنصر البشري فـي المنظمـة‪،‬‬
‫ومـ ــن هنـ ــا ف ـ ـ ن رأس المـ ــال الفكـ ــري يشـ ــمل رأس المـ ــال البشـ ــري ويختلـ ــف عـ ــن رأس المـ ــال المـ ــادي‬
‫‪.)75.‬‬ ‫(ناصر‪،2008،‬‬
‫ويمثـل رأس المـال الفكـري الجسـر بـين القيمـة السـوقية المتمثلـة بالقيمـة السـوقية لألسـهم وبـين القيمـة‬
‫الدفترية لموجـودات الشـركات التـي تتـألف مـن رأس المـال البشـري والمعرفـة التـي يمتلكونهـا طيلـة فتـرة‬
‫‪.)15.‬‬ ‫بقائهم‪ ،‬فضالا عن الموجودات األخر والتي تمثل رأس المال الهيكلي) الخفاف‪،2006،‬‬
‫ول يعتبـر كـل العـاملون فـي المنظمـة أرسـمالا فكريـا حيـث حـدد )‪ (Stewart, 1997,p.65‬األسـس‬
‫التي من خاللها يتم معرفة إن كان األفراد يعدون رأس مال فكري ا أم غير ذلك‪:‬‬
‫‪ .1‬مميزة‪ :‬أي ل يوجد من يمتلك المهارات والمعلومات نفسها من المنظمات المنافسة األخر ‪.‬‬
‫‪ .1‬إستراتيجية‪ :‬أي أن المهارات والمعلومات لها قيمة أي يمكن أن يدفع ثمنا للحصول عليها‪.‬‬
‫كما أن رأس المال الفكري قد يستخدم بتسـميات عديـدة كـالرأس المـال الالملمـوس أو الـرأس المـال‬
‫‪.)287.‬‬ ‫المعرفي (نجم‪،2008،‬‬
‫ومن خالل ما تقدم من تعاريف سابقة لرأس المال الفكري نالحظ التباين فـي توصـيفه فمـنهم مـن ركـز‬
‫على الميزة التنافسية واآلخر ركز على مستو اإلبداع‪ ،‬وثالث ركز على منظمات األعمـال فـي أجـواء‬
‫المنافســة الســائدة‪ ،‬و اربــع أكــد علــى قــدرتها علــى إنتــات أفكــار جديــدة تعــاظم مــن نقــا القــوة واقتنــا‬
‫الفر ‪.‬‬
‫‪ 1.1.1‬أهمية رأس المال الفكري‬

‫لقد ظهر مفهوم رأس المال الفكري في نهاية القرن العشرين بغية اإلستفادة من اإلبـداعات والمبـدعين‬
‫المتواجدين في المنظمات‪ ،‬وبدأ اإلهتمام بموضوع رأس المال الفكـري منـذ بدايـة التسـعينات الميالديـة‬
‫عندما أطلق ‪ Ralph Stayer‬مدير شركة جونسون فيلي لألطعمة عبارة" رأس المال الفكري" حيث‬
‫قال‪ ":‬في السابق كانت المصادر الطبيعية أهم مكونات الثروة الوطنية وأهم موجودات الشركات‪ ،‬بعـد‬
‫ذلك أصبح رأس المال متمثالا في النقد والموجودات الثابتة هما أهم مكونات الشركات والمجتمـع‪ ،‬أمـا‬

‫‪15‬‬
 ‫اآلن فقـد حـل محـل المصـادر الطبيعيـة والنقـد والموجـودات الثابتـة رأس المـال الفكـري الـذي يعـد أهـم‬
‫مكونات الثروة الوطنية وأغلى موجودات الشركات "(المفرجي وصالح ‪.)2003،‬‬
‫يعتقد الباحثون أن من أهم نتائج ثورة العلم والتقنية وحركة المتغيرات العولمية أن بدأت ظاهرة مختلفة‬
‫في منظمات األعمال وهي ارتفاع األهمية النسبية لألصول غير المادية أو ما يطلق عليها األصول‬
‫غير الملموسة إذ أصـبحت تمثـل النسـب األكبـر فـي أصـول الشـركات والمنظمـات‪ .‬وبالتحليـل البسـيط‬
‫يتضح أن تلك األصول غير الملموسة هي المعرفة المتراكمة في عقول الموارد البشرية والناتجة عـن‬
‫الممارسـة الفعليـة للعمـل‪ ،‬وتبـادل األفكـار والخبـرات مـع الـزمالء فـي فـرق العمـل ومتابعـة المنافسـين‪،‬‬
‫وكذلك نتيجة التدريب وجهود التنمية والتطوير التي تستثمر فيهـا المنظمـات مبـالم طائلـة‪ ،‬إذ أن هـذه‬
‫المعرفة المتزايدة والمتراكمة هي الثروة الحقيقية للمنظمات –بل وللدول‪ ،-‬وهي بالتالي ما يطلق عليه‬
‫اآلن" رأس المال الفكري" )نور وآخرون‪.)1010،‬‬
‫من أجل هذا أصبحت المنافسة الحقيقيـة بـين المنظمـات بـل وبـين الـدول هـي فـي محاولـة بنـاء وتنميـة‬
‫رأس المال الفكري بكل الوسائل الممكنة‪ ،‬وحتى بمحاولـة السـطو علـى العناصـر الفكريـة المتميـزة مـن‬
‫المنافسين أو المنظمات والدول األخر ‪ .‬ويعتبر العاملون في المنظمات من ذوي المعرفة والخبرة هم‬
‫المصدر الرئيسي لرأس المال الفكري‪ ،‬ومن ثم يتضاعف اإلهتمام بتطوير نظم وتقنيـات إدارة المـوارد‬
‫البشرية من أجل التعامل اإليجابي مع هذه الموارد النادرة ذات القيمة)نور وآخرون‪.)2010،‬‬
‫تــأتي أهميــة رأس المــال الفكــري انطالق ـا مــن كونــه أكثــر الموجــودات قيمــة فــي القــرن الواحــد والعش ـرين‬
‫(‪ (Druker,1999,p.75‬في ظل اقتصاد يطلـق عليـه اإلقتصـاد المعرفـي ألنـه يمثـل قـو قـادرة علـى‬
‫إدخـ ـ ــال التعـ ـ ــديالت الجوهريـ ـ ــة علـ ـ ــى كـ ـ ــل شـ ـ ــيء فـ ـ ــي أعمـ ـ ــال منظمـ ـ ــاتهم فض ـ ـ ـالا عـ ـ ــن ابتكـ ـ ــاراتهم‬
‫‪.)18-12.‬‬ ‫المتالحقة(عبيد‪:2000،‬‬
‫وفــي ظــل اإلقتصــاد القــائم علــى المعرفــة أصــبح رأس المــال الفكــري مــوردا اســتراتيجيا وســالحا تنافســيا‬
‫يشــكل قــوة فاعل ــة لهــذا اإلقتصــاد والمص ــدر ال ـرئيس للث ــروة واإلزدهــار فــي المنظم ــة واألف ـراد (العن ــزي‬
‫)‪ (TIC‬لألعمــال أن ثالثــة‬ ‫‪ ،)175.‬إذ يشــير )‪ (Quinn,1996‬مــن مدرســة‬ ‫وصــالح‪،2009،‬‬
‫أرباع القيمة المضافة تشتق من المعرفة‪ ،‬ويضاف إلى ذلك أن األفـراد مـن حملـة الشـهادات العليـا لهـم‬
‫دخل يزيد بنسبة (‪ )%130‬عن أقرانهم الذين لم يكملوا دراساتهم العليا(بني حمدان‪.)2001،‬‬
‫وتبــرز أهميــة رأس المــال الفك ــري مــن كونــه يمث ــل فــي حــد ذاتــه ميـ ـزة تنافســية للمنظمــة‪ ،‬خاص ــة وأن‬
‫المنظمـات تتنـافس اليـوم علـى أسـاس المعرفـة والمعلومـات والمهـارات التـي لـديها‪ ،‬لـذا فـ ن اإلهتمـام بــه‬

‫‪16‬‬
 ‫يعــد قضــية حتميــة تفرضــها طبيعــة التحــدي العلمــي والتكنولــوجي المعاصــر ‪(Ghen, et al,‬‬
‫)‪.2004,p.5‬‬
‫كم ـ ــا ت ـ ــأتي أهمي ـ ــة رأس الم ـ ــال الفك ـ ــري م ـ ــن كون ـ ــه يمث ـ ــل أه ـ ــم مص ـ ــادر الث ـ ــروة ودع ـ ــائم الق ـ ــوة ألي ـ ــة‬
‫منظمـ ـ ــة‪ ،‬وأن اإلهتمـ ـ ــام بـ ـ ــه يعـ ـ ــد قضـ ـ ــية تفرضـ ـ ــها طبيعـ ـ ــة التحـ ـ ــدي العلمـ ـ ــي والتقنـ ـ ــي المعاصـ ـ ــر‪،‬‬
‫فالقـ ــدرات الفكريـ ــة العاليـ ــة تعـ ــد أهـ ــم األسـ ــلحة التـ ــي تعتمـ ــدها األمـ ــم والشـ ــعوب فـ ــي الص ـ ـراع العـ ــالمي‬
‫‪.)33.‬‬ ‫الراهن (العنزي وعبيد‪،2001،‬‬
‫إضافة إلى أن تحديد رأس المال الفكري يكون مرشدا للكثيرين لتحديد أهمية هذا النوع من رأس المال‬
‫الـذي سيسـاهم فـي تعزيـز الموقـع التنافسـي للمنظمـات مـن خـالل مسـاهمته فـي تحقيـق قيمـة مضـافة‬
‫للمنظمـات حيـث أشـار (‪ (Stewart,1997‬إلـى أن رأس المـال الفكـري تصـعب إدارتـه علـى عكـس‬
‫رأس المـال العينـي أو المـادي الـذي مـن السـهولة إدارتـه‪ ،‬فـاألول ل يمكـن اإلمسـاك بـه أو رؤيتـه أو‬
‫تقييمه بأثمان محددة‪ ،‬لذا نجد أن الكثير من المدراء يتجاهلون أهم ممتلكات شركاتهم‪ ،‬رغم أن عليهم‬
‫إثبـات وجـوده ودوره؛ ألنـه السـبب األسـاس الـذي يـدفع المسـتفيدين ثمنـ ا للحصـول عليـه متمـثالا فـي‬
‫المنتجات والخدمات المقدمة‪ ،‬أما الثاني ف ن عملية تقييمه واحتسابه واضحة ودقيقة‪.‬‬
‫‪ ‬باإلضافة لمـا سـبق فـ ن العديـد مـن البـاحثين قـد ذكـروا أهميـة رأس المـال الفكـري‪ ،‬حيـث ذكـر (بنـي‬
‫حمدان‪ )1001،‬أن أهمية رأس المال الفكري تتمثل بالنقا التالية‪:‬‬
‫‌يعد السالح األساس للمنظمة في عالم اليوم ألن الموجودات الفكريـة تمثـل القـوة الخفيـة التـي‬ ‫أ‪.‬‬
‫تضمن البقاء للمنظمة‪.‬‬
‫ب‪‌ .‬يعد في المنظمة بمثابة ميزة تنافسية‪.‬‬
‫ت‪‌ .‬يعد كن از مدفونا‪.‬‬
‫‌يعتبـر مصـدر توليـد ثـروة المنظمـة واألفـراد وتطويرهـا وهـو قـادر علـى توليـد ثـروة خياليـة مـن‬ ‫د‪.‬‬
‫خالل قدرته على تسجيل براءات اإلختراع‪.‬‬
‫‪ ‬كما حدد (العنزي وصالح‪ )2009،‬أهمية رأس المال الفكري بالمعايير التالية‪:‬‬
‫أ‪‌ -‬المنزلة الرفيعة‪:‬‬
‫تفضـيل هللا سـبحانه وتعـ لى البشـر علـى سـائر المخلوقـات‪ ،‬فمنـذ أن خلـق هللا تبـارك وتعـ لى آدم‬
‫(عليـه السـالم) أودع لديـه العلـم والقـدرة علـى التفكيـر‪ ،‬إذ قـال تعـ لى ‪(:‬وعلـم آدم األسـماء كلهـا)‬
‫(البقـرة‪ ،‬آيـة‪ .)11‬ولقـد ذكـر هللا تعـ لى أولـي األلبـاب فـي مواضـع متعـددة مـن القـرآن الكـريم وهـم‬

‫‪17‬‬
 ‫أصحاب العقول‪ ،‬كمـا فـي قولـه تعـ لى‪( :‬إن فـي خلـق السـموات واألر‪ ،‬واخـتالف الليـل والنهـار‬
‫آليات ألولي األلباب) (آل عمران‪ ،‬آية‪.)110‬‬
‫ب‪‌ -‬تأسيس المنظمات الذكية‪:‬‬
‫المنظمة الذكية = رأس المال الفكري ‪ +‬تكنولوجيا المعلومات ‪ +‬القيم‪.‬‬
‫ت‪‌ -‬استثمارات ناجحة وعوائد عالية‪ :‬اإلستثمار في رأس المال الفكري تعد عملية ناجحة‪.‬‬

‫ث‪‌ -‬مورد استراتيجي وسالح تنافسي حيث أنه أصبح في ظل اإلقتصاد المعرفي مـوردا إسـتراتيجي ا‬
‫يشكل قوة فاعلة لهذا اإلقتصاد والمصدر الرئيس للثروة واإلزدهار‪.‬‬
‫ويقود اإلهتمام برأس المال الفكري إلى العديد من الفوائد التي يمكن أن تجنيها أي منظمة من خاللـه‪،‬‬
‫فهو يقود إلى فوائد عديدة منها (الحمداني وعلي‪:)2010،‬‬
‫زيادة القدرة اإلبداعية‪ ،‬وجذب المسـتفيدين وتعزيـز ولئهـم‪ ،‬وتعزيـز التنـافس بالوقـت مـن خـالل تقـديم‬
‫المزيــد مــن المنتجــات الجديــدة أو المتطــورة‪ ،‬اضــافة إلــى تقليــل الفت ـرة بــين كــل ابتكــار والــذي يليــه‪،‬‬
‫وخفـ ــ‪ ،‬التكـ ــاليف وامكانيـ ــة البيـ ــع بأسـ ــعار تنافسـ ــية‪ ،‬وكـ ــذلك تحسـ ــين اإلنتاجيـ ــة‪ ،‬وتعزيـ ــز القـ ــدرة‬
‫التنافسية‪.‬‬
‫ومما تم طرحه عن أهمية رأس المال الفكري يتضح لنا بأنه مورد إذا تم استغالله وتوفرت اإلمكانات‪،‬‬
‫وفـي ظـل تـوفر إدارة تعـرف أهميـة رأس المـال الفكـري لـديها فـ ن نتـائج ذلـك سـيظهر فـي المخرجـات‬
‫المتميزة التي تقوم المنظمة بصناعتها خدمية أو سلعية في ظل بيئة تنافسية عالية‪.‬‬
‫‪ 1.1.1‬مكونات رأس المال الفكري‬

‫ل يوجـد اتفـاق عـام حـول المكونـات الرئيسـية والفرعيـة لـرأس المـال الفكـري وتختلـف وجهـات النظـر‬
‫اإلدارية والمحاسبية من حيث مكوناته وأنواعه وهذا اإلختالف يعود إلى مؤهالتهم العلمية سواء أكانت‬
‫اقتصادية أم محاسبية أم إداريـة‪ ،‬وكـل فـرد ينظـر إلـى جانـب المعرفـة الـذي يـدخل فـي دائـرة اهتماماتـه‪،‬‬
‫وفيما يلي استعرا‪ ،‬تقسيمات مختلفة لرأس المال الفكري‪:‬‬
‫‪ .1‬تقسيم )‪ :)Sveiby,2001‬حيث يقسم أصول رأس المال الالملموس (الفكري) إلى‪:‬‬
‫أولا‪ :‬أصول الهيكل الداخلي لرأس المال‪:‬‬
‫وتتضــمن التحالفــات والعالقــات مــع الزبــائن‪ ،‬والشــركاء‪ ،‬والمــوردون‪ ،‬والمســتثمرون واإلســتراتيجيون‪،‬‬
‫والجماعة المحلية‪ ،‬وكل ما يتعلق بالتميز والسمعة‪.‬‬
‫ثاني ا‪ :‬أصول الهيكل الخارجي لرأس المال‪:‬‬

‫‪18‬‬
‫وتتضــمن القــدرات‪ ،‬والمعــارف‪ ،‬والمهــارات‪ ،‬والخب ـرات الفرديــة والجماعيــة‪ ،‬وقــدرات حــل المشــكالت‬
‫تبقى لد األفراد في الشركة‪.‬‬
‫ثالث ا‪ :‬أصول الهيكل البشري لرأس المال‪:‬‬
‫وتشمل األنظمة والعمليات التي تحقق الرافعة التنافسية وما يتعلـق بتكنولوجيـا المعلومـات‪ ،‬والنمـاذت‬
‫لكيفية القيام باألعمال‪ ،‬ولقواعد البيانات‪ ،‬والوثائق‪ ،‬وحقوق النشر‪ ،‬والمعرفة المرمزة األخر ‪.‬‬
‫‪ .1‬تقسيم (‪ )Edvinsson & Malone,1997,p.147-160‬وقد تضمن خمس مجموعات هي‪:‬‬
‫أولُ‪ :‬مقاييس الجوانب المالية‪.‬‬
‫ثانيــا‪ :‬الجوانــب الفكريــة ل ـ أرس المــال وه ـي أربعــة‪ :‬رأس مــال العمليــة‪ ،‬ورأس مــال المســتفيد‪ ،‬ورأس‬
‫مال التجديد والتطوير‪ ،‬ورأس المال البشري‪.‬‬
‫‪ .1‬وقسم ‪ Bontis‬مكونات رأس المال الفكري إلى العناصر التالية )‪(Bontis, 2001,p.45‬‬
‫‪ -‬األصــول البش ـرية (رأس المــال البشــري)‪ :‬وهــي المعرفــة المحفوظــة فــي ذهــن العامــل الفــرد والتــي ل‬
‫تملكها المنظمة بل هي مرتبطة بالفرد شخصي ا‪ ،‬وتتمثل في المهارات‪ ،‬واإلبداع‪ ،‬والخبرات‪.‬‬
‫العامــل والتــي تملكهــا المنظمــة‪ ،‬أو هــي‬ ‫‪ -‬األصــول الفكريــة‪ :‬وهــي المعرفــة المســتقلة عــن الشــخ‬
‫مجم ــوع األدوات وتقني ــات مجموع ــة العم ــل المعروف ــة والمس ــتخدمة لإلس ــهام ف ــي تقاس ــم المعلوم ــات‬
‫والمع ــارف ف ــي المنظم ــة‪ ،‬وم ــن أمثل ــة األص ــول الفكري ــة‪ :‬الخط ــط والتص ــميمات الهندس ــية وبـ ـرامج‬
‫الحاسب اآللي‪.‬‬
‫‪ -‬رأس المــال الهيكلــي‪ :‬ويضــم القــدرة الهيكليــة علــى تحريــك وتطــوير المبــادرات‪ ،‬مــن خــالل األخــذ فــي‬
‫اإلعتبـار التوقعـات الجديـدة واإلعتـراف باألفكـار الجديـدة والمفـاهيم واألدوات المتكيفـة مـع التغييـر‪،‬‬
‫والتي تشمل الثقافة‪ ،‬والنماذت التنظيمية‪ ،‬والعمليات‪ ،‬واإلجراءات‪.‬‬
‫‪ -‬الملكية الفكرية (رأس مال التجديد)‪ :‬وتضـم العناصـر التـي تسـمح للمنظمـة بالتجديـد وكـذلك كـل مـا‬
‫يمكـ ـن حمايتـ ــه قانونيـ ـ ا مثـ ــل بـ ـراءات اإلخت ـ ـراع‪ ،‬العالم ــات التجاريـ ــة‪ ،‬حق ــوق اإلس ــتثمار‪ ،‬المواهـــب‬
‫الخاصة بالنشر والمؤتمرات‪ ،‬وتعمل المنظمات في مجال الصناعة على امتالك المزيد من الملكية‬
‫الفكرية لتحقيق ميزة تنافسية تمكنها من مواجهة المنافسة الشديدة في األسواق‪.‬‬
‫‪ -‬رأس مــال العالقــات‪ :‬وهــو الــذي يعكــس طبيعــة العالقــات التــي ت ـربط المنظمــة بعمالئهــا ومورديهــا‬
‫ومنافسيها‪.‬‬

‫‪19‬‬
‫إل إن اغلب اآلراء اعتبرت أن المكونات الرئيسية لهذا الموجود غير الملموس هي اعتمادا على تقسيم‬
‫(‪ )Stewart‬وهذا التقسيم يعتبر األكثر شيوعا اسـتنادا ألدبيـات الموضـوع المتداولـة حاليـا حيـث قسـمه‬
‫إلى )‪:(Stewart,1997,p.108‬‬
‫‪ .1‬رأس المال البشري‪.‬‬
‫‪ .1‬رأس المال الهيكلي‪.‬‬
‫‪ .1‬رأس مال العالقات‪.‬‬
‫ونظ ار لكون هذا التقسيم أكثر شيوعا سنتناول المكونات بشيء من التفصيل واإلسهاب كما يلي‪:‬‬

‫أولا‪ :‬رأس المال البشري ‪Human Capital‬‬

‫وهناك العديد من الباحثين الذين تناولوا تعريف رأس المال البشري نورد منها ما يلي‪:‬‬
‫عــرف )‪ Koulopwlos& Frappaolo(1999,p.202‬رأس المــال البشــري بأنــه "القيمــة المجمعــة‬
‫للمعرفــة المتــوفرة لألف ـراد"‪ ،‬ويعــرف بأنــه عبــارة عــن م ـزيج عناصــر المعرفــة المتعلقــة بالمهــارات وت ـراكم‬
‫الخبرة واإلبداع واإلبتكار ومقدرة أفراد المنشأة على أداء مهامهم‪ ،‬ويعتبر رأس المال البشـري غيـر قابـل‬
‫للملكية من قبل المنشأة‪.‬‬
‫وتضيف )‪ (Sullivan,2010‬المخزون المعرفي ألفـراد المنظمـة كمـا هـو واضـح علـى عامليهـا‪ ،‬وأنـه‬
‫قيمــة تراكميــة لمعرفــة العــاملين‪ ،‬ونطاقــه محــدد بالمعرفــة الفرديــة"‪ ،‬ويشــير)‪ (Drucker,1985‬أن‬
‫المنظمة مهما كانت طبيعتها ونوعيتها وملكيتها ف ن لها موردا حقيقي ا واحدا هو العنصر البشري‪ ،‬فهو‬
‫مصدر اإلبداع واإلبتكار ومصدر تحقيق الميزة التنافسية من خالل اإلستثمار الكامل لطاقاته وقدراته‪.‬‬
‫‪ )255-245.‬أهمية رأس المال البشري بما يأتي‪:‬‬ ‫جرادات وآخرون (‪،2011‬‬ ‫ويلخ‬
‫‪ -‬يعتبــر مــن المصــادر الحرجــة والفريــدة التــي تــؤثر علــى األداء‪ ،‬ألن مــا يمتلكــه األف ـراد مــن معــارف‬
‫ومه ــارات وخب ــرات وتعل ــيم وق ــدرات وغي ــر ذل ــك‪ ،‬ت ــؤثر بش ــكل مباش ــر عل ــى أداء المنظم ــات‪ ،‬ألن‬
‫المنظم ــة الت ــي تمتل ــك رأس م ــال بش ــري غن ــي يمكنه ــا أن تن ــافس وتبق ــى وتنم ــو وتتط ــور بفع ــل م ــا‬
‫سيضيفه العاملون من إبداعات وابتكارات جديدة‪.‬‬
‫‪ -‬يساعد في خلق وابتكار وانشاء معارف جديدة يتم اسخدامها وتوظيفها في تطوير عمل المنظمة‪.‬‬
‫‪ -‬أنـه مــورد نـادر يصــعب علـى اآلخـرين تقليــده أو محاكاتـه‪ ،‬وهــذا يتطلـب مــن المنظمـة الحفــاظ عليــه‬
‫وتطويره واإلهتمام به وعدم السماح بخسارته‪.‬‬

‫‪21‬‬
‫‪ -‬يســاعد فــي تحقيــق المي ـزة التنافســية للمنظمــة‪ ،‬فالتنــافس الحــالي بــين المنظمــات يقــوم علــى أســاس‬
‫اإلبتكــار وتقــديم المنتجــات الجديــدة وبالســرعة الممكنــة‪ ،‬وهــذا ل يمكــن للمنظمــة مــن تحقيقــه بــدون‬
‫طواقم بشرية ذات رأس مال بشري غني ليتمكنوا من تعزيز وتطوير الميزة التنافسية لمنظماتهم‪.‬‬
‫‪ -‬يساعد في زيادة كفاءة استخدام األصول ويحقق إنتاجيـة أعلـى‪ ،‬فالتـدريب أحـد مكونـات رأس المـال‬
‫الــذي يمتل ـك تــدريبا وتــأهيالا ســيكون أكثــر قــدرة علــى اســتخدام أصــول المنظمــة‬ ‫البشــري‪ ،‬فالشــخ‬
‫المختلفة بكفاءة عالية‪.‬‬
‫‪ -‬لــه تــأثير مباشــر علــى قــدرة الريــاديين وأصــحاب األفكــار الجديــدة علــى صــعيد تــأمين رأس المــال‬
‫التمويلي الآلزم لبدء مشاريع جديدة‪.‬‬
‫وقد بين (يوسف‪ )2005،‬أهم الجوانب التي يجب أن تهتم الشركة بها لتنمية رأسمالها البشري هي‪:‬‬
‫‪ .1‬استقطاب أفضل المواهب البشرية‪ :‬أي أن تكون الشركة ذات نظام فعال في عملية اإلختيـار‪،‬‬
‫واستخدام العاملين الجدد وتوفير أسس التعلم ونقل الخبرة بين األجيال المتعاقبة من العاملين‪.‬‬
‫‪ .1‬إغنــاء رأس المــال البشــري‪ :‬وذلــك يــتم مــن خــالل تشــجيع الع ـاملين وتحفيــزهم علــى اإلنضــمام‬
‫لبرامج التدريب وتشارك المعرفة واكتسابها وتوزيعها داخل الشركة‪.‬‬
‫‪ .1‬المحافظة على العاملين المتميـزين‪ :‬ويـتم ذلـك بتـوفير نظـم وأسـاليب اإلدارة القائمـة علـى الثقـة‬
‫وتشجيع اإلبداع واألفكار الجديدة‪.‬‬
‫‪ .5‬إيجاد بيئـة الـتعلم‪ :‬تتميـز الشـركات المعرفيـة بـأن أرسـمالها فـي عقـول العـاملين الـذين يغـادرون‬
‫الشركة في نهاية اليوم والذين يمكن أن تستقطبهم شركات منافسة أخر ولذلك لبد من إيجاد‬
‫أسس لتقوية وترسي قواعد الولء المنظمي‪.‬‬
‫لقد تطورت نظرية وأسس رأس المال البشري في عقد الستينات وتقوم على أن األفراد في الشـركة هـم‬
‫مصـدر تعظــيم ثروتهــا (‪ )Wealth Maximizers‬وبــذلك فـ ن هــذه النظريــة وجهــت األنظــار بشــكل‬
‫مكثــف نحــو العــاملين مــن ذوي الخبـرة العاليــة والمهــارة كــونهم يمثلــون رأس المــال البشــري فــي الشــركة‬
‫الذي يلعب دو ار في تحقيق النتائج اإليجابية للشركة ل يقـل عـن دور رأس المـال المـادي وأن اإلنفـاق‬
‫على تعليمهم وتدريبهم إنما هو استثمار له مردود وليس نفقة غامضة ل مردود لها‪ ،‬ول شك أن رأس‬
‫المـ ـ ــال البشـ ـ ــري لـ ـ ــه أهميـ ـ ــة كبي ـ ـ ـرة فـ ـ ــي نشـ ـ ــا أي شـ ـ ــركة ولكـ ـ ــن يجـ ـ ــب م ارعـ ـ ــاة الجوانـ ـ ــب اآلتيـ ـ ــة‬
‫‪:)8.‬‬ ‫(يوسف‪،2005،‬‬

‫‪21‬‬
‫أ‪‌ .‬إن أهميـة رأس المـال البشـري الحقيقيـة ل تكمـن فـي مدخالتـه وانمـا فـي مخرجاتـه فمـثالا مخرجــات‬
‫التعلــيم العــالي متاحــة لكــل الشــركات المتنافســة ولكــن العبـرة بتلــك الشــركات التــي تحقــق بهــم م ازيــا‬
‫فريدة على صعيد النتائج عند استخدامهم‪.‬‬
‫ب‪‌ .‬إن البعد الكمي في عدد العاملين وسنوات الخدمـة وغيرهـا ل تكـون أبعـاد حاسـمة فـي تميـز عمـل‬
‫الموهـوبين‬ ‫الشركة وتفوقها على غيرها من الشركات المنافسة وانمـا يجـب البحـث عـن األشـخا‬
‫وربما هذا هو سبب دقـة إجـراءات اختيـار المتعينـين الجـدد فـي الشـركات وهنـاك مـا يسـمى عمليـة‬
‫اجتذاب المواهب بالحرب (‪.)War For Talent‬‬
‫وقد أحدث اإلقتصاد المعرفي ومنظمات األعمال اإللكترونية تغيرات جوهرية كبيرة في طبيعة العالقة‬
‫مـع المـوارد البشـرية‪ ،‬وأصـبح العـاملون والمـديرون فـي قلـق علـى وظـائفهم وفـي حالـة مـن عـدم األمـن‬
‫الـوظيفي وعـدم ضـمان اإلسـتم اررية فـي أعمـالهم ووظـائفهم بسـبب المسـتجدات التـي يفرزهـا عصـر‬
‫المعرفـة يومـا بعـد يـوم‪ .‬ويـر )‪ (McGreger, Tweed, and Pech, 2004‬أن المـوارد البشـرية‬
‫يمكن تقسيمها إلى ثالثة مجالت أساسية هي‪:‬‬
‫‪ :Soft HRM‬الكيان البرمجي إلدارة الموارد البشرية‪:‬‬ ‫‪.1‬‬
‫وهذا المجال برز وتبلور نتيجة التفكير المتعمق لمجموعة من الباحثين الذين ركزوا على وضع إطار‬
‫مفـاهيمي لهـذا المجـال يعـزز ممارسـات إدارة المـوارد البشـرية فـي مجـالت التـدريب وبنـاء فـرق هـؤلء‬
‫العاملين وهذا من أجل تضمين العمل ويركز على مشاركة العاملين بصورة فاعلة في أعمال المنظمة‬
‫وأنشطتها‪ ،‬وهذا المجال يتعلق بما يتصل باألفراد أنفسهم‪.‬‬
‫‪ .1‬الكيان المادي إلدارة الموارد البشرية‬
‫هـذا المجـال يركـز علـى تبنـي المـدخل الشـرطي ‪ Contingency Approach‬فـي إدارة المـوارد‬
‫البشرية ويركز على األنشطة والممارسات التي تتصل بالمنظمة‪.‬‬
‫‪: Human Capital‬رأس المال البشري‬ ‫‪.1‬‬
‫منذ عام ‪2000‬م يبذل الكثير مـن البـاحثين جهـودا مكثفـة مـن أجـل بنـاء نمـوذت متكامـل لـرأس المـال‬
‫البشري يكفل تحقيق النجاح لمنظمات األعمال في ظل اإلقتصاد المعرفي‪.‬‬
‫وممـا سـبق مـن عـر‪ ،‬لد ارسـات وآراء علمـاء اإلدارة فـي تركيبـة رأس المـال الفكـري أجمعـوا علـى أن‬
‫رأس المـال البشـري هـو أهـم عنصـر فـي رأس المـال الفكـري ويتمتـع بقـدر مـن المـؤهالت والخبـرات‬
‫والكفاءة لكي يقوم بدوره على مستو الفرد والجماعة والمنظمة ويتفوق على أي من األصول الماديـة‬

‫‪22‬‬
 ‫األخـر التـي تمتلكهـا المنظمـات‪ ،‬ويشـمل رأس المـال البشـري مضـامين واعتبـارات المـوارد البشـرية‬
‫بصورتها الواسعة‪ ،‬والتي تتضمن سوق العمل والموارد البشرية الآلزمـة ألداء األنشـطة المختلفـة‪ ،‬كمـا‬
‫يشـمل المضـامين والمتطلبـات المحـددة الخاصـة بالقـدرات الفرديـة فـي مجـالت المعرفـة والمهـارات‬
‫العاملين‪ ،‬كما ويتفق عدد من الباحثين على كون رأس المال البشري‬ ‫المديرين وخصائ‬ ‫وخصائ‬
‫هو أساس رأس المال الفكري‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬رأس المال الهيكلي ( ‪) Structural Capital‬‬

‫وهو المكون الرئيسي الثاني من مكونات رأس المال الفكري‪ ،‬وحسب ما يعرفـه ( ‪Donnell,Regan,‬‬
‫‪ )and Coates,2000‬أنــه البنــى اإلرتكازيــة لـرأس المــال البشــري‪ ،‬بمــا فــي ذلــك القــدرات التنظيميــة‬
‫لمواجهة متطلبات السوق‪ ،‬كمـا يتضـمن نوعيـة نظـم المعلومـات التقنيـة وامكانيـة الوصـول إليهـا‪ ،‬ورؤ‬
‫الشركة‪ ،‬وقواعد المعلومات والمفهوم والتوثيـق التنظيمـي‪ ،‬وهـو يمثـل الهيكـل التنظيمـي للشـركة ومادتهـا‬
‫الصلبة‪ ،‬وتعتمد قيمته على مـد قدرتـه علـى تمكـين الشـركة مـن تغليـف وتحريـك اسـتخدام رأس المـال‬
‫البشري‪ ،‬أي معارف الشركة في خدمة أهدافها‪.‬‬
‫ويعرفه )‪ (Tsan and Chang, 2003,p.3‬على أنه البنى التحتية التي يمكن أن تساعد على دعم‬
‫العاملين في مسـعاهم لـألداء الفكـري‪ ،‬وبـذلك أداء األعمـال المنظميـة‪ .‬وهـو يمثـل كـل مخـازن المعرفـة‬
‫غيـر البشـرية فـي المنظمـة مثـل قواعـد البيانـات‪ ،‬والمخططـات التنظيميـة‪ ،‬وكتيبـات العمليـات‪،‬‬
‫واإلستراتيجيات‪ ،‬وروتين المنظمة‪.‬‬
‫أمـا تعريـف )‪ )Luthy, 1998,p.125‬كـان أكثـر شـمولي ا وهـو أي شـيء فـي المنظمـة يـدعم العـاملين‬
‫في أداء عملهم ويتمثل بالبنية التحتية الداعمة للعاملين‪ ،‬ويمتلك رأس المال الهيكلـي مـن قبـل المنظمـة‬
‫ويبقـى معهــا حتـى عنــد مغـادرة العــاملين لهـا‪ ،‬ويتضــمن رأس المـال الهيكلــي األشـياء التقليديــة كالبنيــات‬
‫واألجزاء المادية للحاسبات والبرمجيات والعمليات وبراءة الختراع والعالمات التجارية فضالا عن نظام‬
‫بها‪.‬‬ ‫المعلومات الخا‬
‫وقـد أطلـق (العنـزي وصـالح‪ (2009،‬علـى رأس المـال الهيكلـي اسـم رأس المـال البنيـوي ورأس المـال‬
‫التنظيمـي والـذي يتعلـق بالمنظمـة (هيكـل تنظيمـي وادارة( ومـا هـي األسـاليب المتبعـة فـي اإلدارة‬
‫باإلضافة إلى اإلمكانات المتوفرة لبقائها متميزة في ظل منافسة عالية سريعة التغير‪.‬‬
‫وتحدد )‪ (Brooking‬ست مكونات أساسية لرأس المال الهيكلي هي)‪:)Brooking, 1997‬‬

‫‪23‬‬
 ‫‪ ‬فلسفة اإلدارة‪ :‬ما يعتقده قادة الشركة بشأن مستخدميها ورسالتهم‪.‬‬
‫‪ ‬ثقافة الشركة‪ :‬كيف تسلك الشركة شكالا وقيما‪.‬‬
‫‪ ‬إجراءات اإلدارة‪ :‬اآلليات التي تنفذ الشركة فلسفتها من خاللها‪.‬‬
‫‪ ‬نظم تقنية المعلومات‪ :‬أي النظم التي تنفذ الشركة من خاللها إجراءاتها اإلدارية‪.‬‬
‫‪ ‬نظ ــم الش ــبكات‪ :‬ق ــدرة الحاس ــبات عل ــى التش ــابك مـ ــع غيره ــا ممـ ـا ي ــوفر س ــبالا للوص ــول إلـــى‬
‫المستفيدين والمجهزين‪ ،‬وقواعد المعلومات‪.‬‬
‫‪ ‬العالقات المالية‪ :‬عالقات جيـدة مـع البنـوك والمسـتثمرين تـوفر للشـركة المرونـة التـي تحتاجهـا‬
‫الشركة للحصول على التمويل واإلستجابة لمطالب البيئة‪.‬‬
‫ويضيف )‪ (Saint-onge,1996,p.10-14‬إلى أن رأس المال الهيكلي يتألف في أي منظمة‬
‫من العناصر اآلتية‪:‬‬
‫‪ -‬النظم ‪ :Systems‬الطريقة التي يـتم بهـا إجـراء عمليـات المنظمـة (المعلومـات‪ ،‬واإلتصـالت‪،‬‬
‫وصنع الق اررات)‪ ،‬والمخرجات (المنتجات ‪/‬الخدمات ورأس المال( ‪.‬‬
‫‪ -‬الهيكـل ‪ :structure‬ترتيـب المسـؤوليات والمسـاءلت التـي تعـرف مكانـة أعضـاء المنظمـة‬
‫والعالقات بينهما‪.‬‬
‫‪ -‬اإلسـتراتيجية ‪ :Strategy‬وتعنـي بهـا غايـة المنظمـة والوسـائل التـي تسـتخدمها لتحقيـق تلـك‬
‫الغايات المنظمية‪.‬‬
‫‪ -‬الثقافة ‪ Culture:‬وتشمل مجموع أفكار وآراء وقيم أفراد المنظمة ومبادئهم‪.‬‬

‫ومــن خــالل اســتعرا‪ ،‬التعريفــات المتعلقــة بـرأس المــال الهيكلــي تــر الباحثــة أن أبعــاد رأس المــال‬
‫الهيكلي هي‪ :‬نظم المعلومات وقواعد البيانات والسياسات واإلجـراءات والعمليـات اإلداريـة والهيكـل‬
‫التنظيمي للمنظمة‪.‬‬

‫ثالث ا‪ :‬رأس مال العالقات (‪)Relational Capital‬‬

‫هو المكون الثالث لرأس المال الفكري ويشير إلى القيمة المتضـمنة فـي عالقـات المنظمـة مـع زبائنهـا‬
‫ورضا الزبائن وولئهم للمنظمة‪ ،‬ويسمى أيض ا رأس المال الزبائني أو رأس المال الخارجي‪.‬‬
‫ويعبــر )‪ )Solitander, 2006, p.198‬عــن رأس مــال العالقــات بأنــه المعرفــة المتعلقــة بأصــحاب‬
‫المصالح‪ ،‬وخاصة الزبائن المؤثرين على حياة المنظمة‪ ،‬وعليـه يكمـن جـوهر هـذا المكـون فـي المعرفـة‬

‫‪24‬‬
‫الموجــودة لــد الزبــائن التــي لبــد مــن اكتســابها بضــمان اســتمرار ولئهــم للمنظمــة وكســب زبــائن جــدد‪،‬‬
‫ولــذلك تصــوره األدبيــات بأنــه انعكــاس كامــل قــوة رأس المــال البشــري والهيكلــي باتجــاه العالقــات مــع‬
‫الزبائن لتحقيق رضاهم وولئهم من خالل تحديد المعرفة المطلوبة لتلبية احتياجـاتهم ورغبـاتهم وتكـوين‬
‫شبكة من التحالفات اإلستراتيجية مع البيئة بهدف ترغيبها بالمنظمة ونيل استحسانها ودفعها نحو بناء‬
‫عالقات حميمة مع الزبائن‪.‬‬
‫وبس ــبب ارتب ــا ه ــذا الم ــورد بالعالق ــات م ــع الزب ــائن‪ ،‬فـ ـ ن غالبـ ـ ا م ــا يق ــاس عل ــى أس ــاس األقدمي ــة ف ــي‬
‫العالقات‪ ،‬حيث تتفـق أدبيـات التسـويق علـى أن دوام العالقـة مـع الزبـائن يمكـن أن تكـون مصـدر قـوي‬
‫للميزة التنافسية وخلق القيمة (‪.(Gibbert,Leibold and Voelpel, 2001, p. 41‬‬
‫وأن رأس المـال العالقــات ذو شـقين داخلــي وخـارجي إذ تتحقــق قيمــة المنظمـة طبقـ ا لوجهـة النظــر هــذه‬
‫وفقـا لعالقتهــا بزبائنهــا سـواء الــداخليين (مـوارد المنظمــة البشـرية) أو الخــارجيين(المســتفيدين مــن الســلع‬
‫والخـدمات) إذ أن رضـا الزبـائن وولئهـم يعـد مؤشـ ار إيجابيـا علـى قـدرة المنظمـة فـي مـد جسـور التعـاون‬
‫واشباع رغبـاتهم وحاجـاتهم‪ ،‬كمـا وأن المنظمـة التـي تحـتفظ بزبائنهـا تحقـق م ازيـا تنافسـية تتمثـل بتعزيـز‬
‫القــدرات الفكريــة المؤديــة إلــى خلــق القيمــة المضــافة‪ ،‬إذ أن الحفــاظ علــى رأس المــال الزبــائني الــداخلي‬
‫يتطلــب جهــودا حثيثــة مــن قبــل إدارة الم ـوارد البش ـرية فــي إعــداد بـرامج التحفيــز والتطــوير وصــيانة هــذه‬
‫‪.)130.‬‬ ‫الموارد (عباس‪،2004،‬‬
‫وحدد )‪(Mazlan‬مكونات رأس مـال العالقـات بأنهـا تشـتمل علـى جميـع العالقـات التـي تـربط المنظمـة‬
‫بأصــحاب المصــالح لــديها مثــل المــوردين والجهــات الحكوميــة والمســتثمرين والزبــائن وقن ـوات التوزيــع‪،‬‬
‫والتحالفات اإلستراتيجية التي تقيمها المنظمة)‪.(Mazlan, 2005, p.9‬‬
‫وخالصـة القـول أصـبح رأس المـال الفكـري بمكوناتـه األساسـية‪ :‬رأس المـال البشـري‪ ،‬ورأس المـال‬
‫الهيكلـي‪ ،‬ورأس مـال العالقـات مـوردا مهمـا فـي معظـم المنظمـات المعاصـرة‪ ،‬ولكـي تبقـى المنظمـات‬
‫وتستمر وتتنافس عليها التركيز على رأس المال الفكري‪ ،‬ومن هنا أصـبحت المنافسـة بـين المنظمـات‬
‫تعتمد بشكل كبير على تنمية وتطوير رأس المال الفكري لتحقيق مزايا تنافسية‪.‬‬
‫‪ -‬إن التفاعل بين هذه األنواع الثالثة لرأس المال هو ال ّذي يساعد على تحديد القيمـة الحقيقيـة لـرأس‬
‫المال الفكري الكلي للشركة‪.‬‬

‫‪25‬‬
 ‫‪ 1.1.1‬خصائص رأس المال الفكري‬
‫رأس المـال الفكـري يمكـن الركـون‬ ‫من مراجعة العديد مـن األدبيـات التـي تناولـت موضـوع خصـائ‬
‫التالية (عيد‪:)2010،‬‬ ‫إلى الخصائ‬
‫التنظيمية‪ :‬وترتبط بالبيئة المؤسسية التي تتضمن‬ ‫‪ .1‬الخصائ‬
‫المسـتو‬ ‫‪ -‬تواجد رأس المال الفكري في جميع المستويات اإلدارية وبنسـب متفاوتـة فيمـا يخـ‬
‫اإلستراتيجي‪.‬‬
‫‪ -‬المرونة التي تساعد على التجديد المستمر من خالل األفراد‪.‬‬
‫‪ -‬احتواء التنظيم للعالقات غير الرسمية‪.‬‬
‫‪ -‬البعد عن المركزية اإلدارية والميل إلى الآلمركزية في اإلدارة بشكل واضح‪.‬‬
‫المهنية‪ ،‬وترتبط بممارسة العناصر البشـرية داخـل التنظـيم والتـي تتضـمن ‪(Peflefer‬‬ ‫‪ .1‬الخصائ‬
‫)‪& :Sutton, 1999,p.83‬‬
‫‪ -‬امــتالك العدي ــد م ــن المه ــارات المهنيــة الن ــادرة والخبـ ـرات المتراكم ــة بحيــث يك ــون م ــن الص ــعب‬
‫استبدالهم‪.‬‬
‫‪ -‬التمتع بدرجة تعلم تنظيمي عالية‪.‬‬
‫‪ -‬التدريب اإلثرائي وليس بالضرورة الشهادة األكاديمية‪.‬‬
‫الشخصية والسلوكية‪ ،‬وترتبط بالعنصر البشري وبنائه الذاتي وتتضمن)حداد والسرور‪،‬‬ ‫‪ .1‬الخصائ‬
‫‪:)61.‬‬ ‫‪،1999‬‬
‫‪ -‬الميــل إلــى تحمــل المخــاطرة بدرجــة كبيـرة‪ ،‬واإلقــدام علــى األعمــال واألنشــطة المجهولــة وحــب‬
‫العمل في ظل حالت عدم التأكد )‪. (Davis, 1996‬‬
‫‪ -‬اإلستفادة من خبرات اآلخرين (اإلنفتاح على الخبرة)‪.‬‬
‫‪ -‬المبادرة بتقديم أفكار ومقترحات بناءة‪.‬‬
‫‪ -‬الحسم وعدم التردد في إصدار الق اررات‪.‬‬
‫‪ -‬القدرة على التخمين وحسن البصيرة وامتالك مستويات ذكاء عالية‪.‬‬
‫‪ -‬اإلستقاللية في الفكر والعمل‪ ،‬والمثابرة الحادة في العمل‪ ،‬والثقة العالية بالنفس‪.‬‬

‫‪26‬‬
 ‫‪ 1.1.1‬خطوات إدارة رأس المال الفكري‬

‫أصــبح موضــوع إدارة رأس المــال الفكــري موضــوع ا بــار از مــن قبــل المهتمــين فــي فكــر إدارة األعمــال‪،‬‬
‫وأصبحت أحد البنود الثابتة فـي اجتـذاب أعمـال المنظمـات المعاصـرة‪ ،‬إذ إنهـا فـي غايـة األهميـة‪ ،‬ألن‬
‫معظم الموجودات الفكريـة ل تفضـل اإلدارة والسـيطرة بل كثيـ ار مـا تق ـاوم محـاولت اإلحتـ ـواء واإلنـدمات‬
‫)‪ .(Green, 1998,p.14‬وهـذا يعنـي أنـه ل بـد مـن تـوفر إدارة قويـة تعمـل بأقصـى مـا يمكـن عملـه‬
‫من أجل ضمان اسـتثمار رأس المــال الفكري والمحافظة عليــه )‪.(Kawatra,1995,p.68‬‬

‫ولق ــد وض ــح )‪ Stewart (1997,p.163‬خمسة مبادئ أسياسية لإلدارة الفاعلة لرأس المال الفكري‪:‬‬

‫‪ .1‬اإلفــادة قــدر اإلمكــان مــن أفكارهــا وأعمالهــا لصــالح المنظمــة مــن خــالل العالقــات الوديــة مــع‬
‫موظفيها وزبائنها‪.‬‬
‫‪ .1‬توفير الموارد التي يحتاجونها ومساعدتهم في بناء شبكة داخلية بينهم‪.‬‬
‫‪ .1‬عدم المبالغة في إدارة رأس المال الفكري‪ ،‬ألن سر نجاحها يكمن في روحها اإلبتكارية‪.‬‬
‫‪ .5‬توجه بناء المعلومات في المكان الصحيح‪.‬‬
‫‪ .4‬هيكلة رأس المال الفكري في اتجاه المعلومات لزيادة فاعليتها وكفاءتها‪.‬‬

‫لب ــد م ــن النظ ــر إل ــى إدارة رأس الم ــال الفك ــري عل ــى أنه ــا اإلدارة الت ــي ته ــتم بالقض ــايا الحاس ــمة كق ــوة‬
‫المنظمة أمام التغيرات البيئية وتكيفها وبقاءها مـن خـالل اعتمادهـا مبـدأ التعـاون والتوافـق بـين القـدرات‬
‫التقنية والقدرات الفكرية‪.‬‬

‫وير )‪ (Edvinsson, L., 1999‬أن هناك مدخلين أساسيين إلدارة رأس المال الفكري وهما‪:‬‬

‫‪ .1‬اإلبـداع ك سـتراتيجية أعمـال (‪ ،(Innovation as Business Strategy‬ويركـز علـى إدارة‬

‫األص ــول الفكري ــة بم ــا يتض ــمنه ذل ــك م ــن تس ــويق لإلب ــداع واس ــتخدام للتكنولوجي ــا لتحقي ــق ميـ ـزة‬
‫تنافسية‪ ،‬باإلضافة إلى تحديد الملكية الفكرية وحمايتها وتسويقها‪.‬‬
‫‪ .1‬اإلدارة كـتعلم وتوليـد للمعرفــة ‪(Management as Learning and Knowledge‬‬
‫)‪ ،Creation‬وترك ــز عل ــى إدارة المنظم ــات المبدع ــة وجعله ــا أكث ــر مرون ــة وفعالي ــة وته ــتم‬
‫بالجانب التطبيقي لإلبداع‪.‬‬

‫‪27‬‬
 ‫ويالحــظ ممــا ســبق ذك ـره فــي مجــال إدارة رأس المــال الفكــري قــد تكــون غيــر ذات معنــى إن لــم تلتــزم‬
‫اإلدارة بتط ــوير رأس الم ــال الفك ــري وقي ــاس عمليات ــه واس ــتخدام المعلوم ــات إلع ــادة التفكي ــر التنظيم ــي‬
‫ومعرفة نقا القوة والضعف للمنظمة ومستقبلها المهني‪.‬‬
‫‪ 1.1.1‬تنمية رأس المال الفكري‬

‫يتفق كثير من الباحثين على أبعاد تنمية رأس المال الفكري وهي )بني حمدان‪ ;2003 ،‬بريش‪; 2005 ،‬‬
‫الجنابي‪:(2006 ،‬‬
‫استقطاب رأس المال الفكري‪:‬‬ ‫‪.1‬‬
‫ويعكـس هـذا البعـد الجهـود التـي تبـذلها المنظمـة فـي البحـث والتقصـي عـن األفـراد ذوي القـدرات‬
‫والمهـارات العاليـة‪ ،‬باإلضـافة لتـوفير المنـاخ المالئـم لجـذب أصـحاب الخبـرات والكفـاءات مـن خـالل‬
‫توفير احتياجاتهم اإلقتصادية واإلجتماعية بما يلبي رغباتهم‪.‬‬
‫صناعة رأس المال الفكري‪:‬‬ ‫‪.1‬‬
‫بهـا‪،‬‬ ‫ويمثل هذا البعد السياسات والممارسات التي تتخذها المنظمة في تكوين رأس مال فكري خـا‬
‫من خالل اتباع عدد من اإلجراءات المنهجية مثل البرامج والدورات التدريبيـة وبـرامج تنميـة العالقـات‬
‫بالمنظمـة يكـون بمثابـة ميـزة‬ ‫اإلجتماعية بين أفراد التنظيم بما يساعد على خلق نسـيج معرفـي خـا‬
‫تنافسية للمنظمة دون غيرها‪.‬‬
‫تنشيط رأس المال الفكري‪:‬‬ ‫‪.1‬‬
‫يعتبر امتالك المعرفة في المنظمات غير كاف لتكون ميزة تنافسية ذات طابع اسـتراتيجي قـادر علـى‬
‫النمـو والتـأقلم مـع التغيـرات البيئيـة‪ ،‬مـا لـم يـتم تفعيـل هـذه المعرفـة ووضـعها موضـع تنفيـذي ذو طـابع‬
‫مرن قادر على الحفاظ علـى التـدفق السـلس للمعرفـة بـين المسـتويات التنظيميـة المختلفـة بمـا يتماشـى‬
‫مع المستجدات والتغيرات في بيئة العمل الداخلية والخارجية‪.‬‬
‫‪ .5‬المحافظة على رأس المال الفكري‪:‬‬
‫تكمن مشكلة العديد من الشركات فـي اسـتنزاف المسـتخدمين عـن طريـق التقاعـد أو اإلسـتقالة أو النقـل‬
‫إلــى أقســام أخــر داخــل الشــركة‪ ،‬هــؤلء المســتخدمون لــديهم المعرفــة فــي أعمــالهم والعمليــات التجاريــة‬
‫الخاصة بالشركة‪ ،‬وجميع البيانات التي تدعم عملهم‪ ،‬ويعرفون كيف تسير األمور في الشركة وما هو‬
‫الذي يصلح أو ل يصلح للشركة‪ ،‬ولكن ل توجد هناك حوافز أو وسائل لتبادل المعرفـة أو طـرق لنقـل‬
‫تلــك المعرفــة التــي يمتلكهــا هــؤلء المســتخدمون لآلخ ـرين فــي داخــل الشــركة‪ ،‬وهــذه المعرفــة قــد تكــون‬

‫‪28‬‬
‫الســالح الــذي تســتخدمه الشــركة للرفــع مــن قيمتهــا وحصــتها فــي األس ـواق المحليــة والعالميــة‪ ،‬فمــديرو‬
‫المـ ـوارد البشـ ـرية ف ــي كثي ــر م ــن الش ــركات العالمي ــة متخوف ــون م ــن ارتف ــاع مع ــدل دوران الم ــوظفين ف ــي‬
‫شركاتهم ألن ذلك يعرضهم لتكاليف كبيرة في البحث عن الموظف البديل الذي يمتلـك المعرفـة المثلـى‬
‫لعمله‪ ،‬لذلك علـى مـديري المـوارد البشـرية المحافظـة علـى رأس المـال الفكـري لشـركتهم‪ ،‬باإلضـافة إلـى‬
‫ضرورة القيام أو إلزام جميـع العـاملين بالشـركة فـي المحافظـة علـى هـذا األصـل الفريـد غيـر الملمـوس)‬
‫‪.(CIMA,2003,p.4‬‬
‫وبالمجمل يشير هذا البعد إلى السياسات واإلجراءات اإلدارية التي تتخذها المنظمة بغية الحفاظ على‬
‫مخزونها المعرفي من المهارات والخبرات والمعارف وذلك في ضمن عدد من األساليب والوسائل ومن‬
‫أبرزهـا التـدريب والتحفيـز المـادي والمعنـوي والـتعلم التنظيمـي وتنميـة العالقـات اإلجتماعيـة بـين أفـراد‬
‫التنظيم‪.‬‬
‫وتر الباحثة أن المحافظة على رأس المال الفكري يكـون بقيـام إدارة الشـركة باإلسـتيالء علـى المعرفـة‬
‫المخزونة في عقول الموظفين وجعلهم ينقلونها إلى الموظفين الجدد‪.‬‬
‫‪ .4‬اإلهتمام في رأس مال المستفيد‪.‬‬
‫ويعكس هذا البعد الوسـائل واألسـاليب التـي تتبناهـا المنظمـة لتنميـة وتطـوير مـا تمتلكـه مـن رأس مـال‬
‫العالقات‪ ،‬من خالل اإلهتمام بآراء الزبائن)المستفيدين( وتطلعاتهم ومقترحاتهم وأخذها بعين اإلعتبار‬
‫عند تصميم منتجات وخدمات جديدة أو تعديل المنتجات والخدمات موجودة‪.‬‬
‫وممــا ســبق يمكننــا القــول أن مفتــاح نجــاح المنظمــة وســر بقاؤهــا يكمــن فــي مــد اســتثمارها الصــحيح‬
‫لطاقاته ــا الفكري ــة واس ــتثمارها ل أرس ــمالها الفك ــري بالش ــكل ال ــذي يعززه ــا ويعم ــل عل ــى رعايته ــا ويض ــمن‬
‫المحافظة عليها‪.‬‬
‫‪ )4.‬على أهمية اإلستثمار في األصول الفكرية من خالل‪:‬‬ ‫كما أكد (يحضيه‪،2004،‬‬
‫‪ .1‬تنمية القدرات اإلبداعية وتحسين اإلنتاجية وزيادة الربحية‪.‬‬
‫‪ .1‬تحسين العالقات مع المستفيدين والموردين وتقديم منتجات وخدمات مميزة‪.‬‬

‫‪29‬‬
 ‫‪ 1.1‬الميزة التنافسية‬

‫‪ 1.1.1‬المقدمة‬
‫أصـبح موضـوع الميـزة التنافسـية خـالل السـنوات األخيـرة يحظـى باهتمـام واسـع النطـاق علـى الصـعيد‬
‫العـالمي‪ ،‬ويعـود ذلـك إلـى مواكبـة متطلبـات التطـورات المتسـارعة التـي يشـهدها العـالم والمتمثلـة فـي‬
‫ظـاهرة العولمـة واإلنـدمات فـي اإلقتصـاد العـالمي‪ ،‬وسياسـات اإلنفتـاح وتحريـر األسـواق‪ ،‬إضـافة إلـى‬
‫التطورات الهائلة في تكنولوجيا المعلومات واإلتصالت‪ ،‬وفي ظل هذه التطورات أصبح مـن الصـعب‬
‫نظر للمصاعب والعراقيل التي ستواجهها وخاصـة‬
‫على أية دولة أن تعيش بمعزل عن هذه التطورات ا‬
‫فـي ميـادين التصـدير وتـدفقات رؤوس األمـوال‪ ،‬لـذلك أخـذت الـدول الناميـة فـي تبنـي السياسـات‬
‫اإلصالحية الراميـة إلـى إعـادة تأهيـل وهيكلـة اقتصـادياتها وتهيئـة البيئـة اإلقتصـادية المواتيـة والداعمـة‬
‫لقــدرتها التنافســية فــي اقتصــاد عــالمي مفتــوح أمــام التجــارة اإللكترونيــة وتــدفقات رؤوس‬
‫األموال(مسعداوي‪.(2007،‬‬

‫‪ 1.1.1‬مفهوم الميزة التنافسية‬

‫اختلف علماء اإلقتصاد وعلماء اإلدارة فـي تعـريفهم للميـزة التنافسـية‪ ،‬فبينمـا يـر علمـاء اإلقتصـاد أن‬
‫التنافسية هي" تنافسـية قوميـة"‪ ،‬ومـن ثـم فـ ن أدوات التحليـل عندئـذ ينبغـي أن تكـون أدوات كليـة‪ ،‬فـ ن‬
‫علماء اإلدارة يرون أن التعريف ينبغي أن ينصرف إلى الميزة التنافسية التي تمتلكها كل مؤسسة فـي‬
‫مواجهة المؤسسات األخر ‪ ،‬ومن ثم ف ن أدوات التحليل يجب أن تكون أدوات جزئية‪.‬‬
‫إن أغلب الباحثين يتفقون على أن مستو المؤسسة هو األنسب لتطبيق مفهوم التنافسية‪ ،‬حيث يـر‬
‫كل من )‪ (Krugman,1994‬و)‪ (Porter,2000‬أن المؤسسات هي التي تتنافس فيما بينها وليست‬
‫الدول‪ ،‬ووفق ا لذلك يمكن استعرا‪ ،‬التعاريف‪:‬‬
‫تعــرف المي ـزة التنافســية بأنهــا مجموعــة المهــارات أو التقنيــات والتكنولوجيــات أو المــورد المتميــز الــذي‬
‫يتيح للمنظمة إنتات قيم ومنافع للعمالء تزيـد عمـا يقدمـه لهـم المنافسـون‪ ،‬ويؤكـد تميزهـا واختالفهـا عـن‬
‫هــؤلء المنافســين مـن وجهــة نظــر المســتفيدين الــذين يتقبلــون هــذا اإلخــتالف والتميــز‪ ،‬حيــث يحقــق لهــم‬
‫المزي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــد م ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــن المن ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــافع والق ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــيم الت ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــي تتف ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــوق عل ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــى م ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــا يقدم ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــه له ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــم المنافس ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــون‬
‫‪.)104.‬‬ ‫اآلخرون(السلمي‪،2001،‬‬
‫تع ــرف الميـ ـزة التنافس ــية عل ــى أنه ــا الميـ ـزة أو عنص ــر تف ــوق للمنظم ــة ي ــتم تحقيقه ــا ف ــي حال ــة إتباعه ــا‬
‫‪.)37.‬‬ ‫إلستراتيجية معينة للتنافس(خليل‪،1998،‬‬

‫‪31‬‬
 ‫وتر الباحثة من تعريف السلمي وتعريف خليل أنها ركزت علـى اسـتثمار لمجموعـة األصـول الماليـة‬
‫والبشرية والتكنولوجية بهدف إنتات قيمة للعمالء تلبي احتياجاتهم‪.‬‬
‫‪ )74.‬بــأن الميـزة التنافســية تتحقــق عنــدما تكــون الشــركة قــادرة علــى إنجــاز‬ ‫ويــر (ســليمان‪،2004،‬‬
‫أنش ــطتها بكلف ــة أق ــل أو بفاعلي ــة أفض ــل م ــن المنافس ــين م ــن خ ــالل حس ــن اس ــتخدام المص ــادر‪ ،‬أو أن‬
‫تستخدم براعتها وخبرتها في إنجاز أنشطتها بشكل يحقق قيمة أكبر للزبون نسب اة إلى المنافسين‪.‬‬
‫وهي "أي شيء يميز المؤسسة تميي از إيجابي ا أو يميز منتجاتها تميي از إيجابي ا عن منافسيها في أنظار‬
‫زبائنهـا أو المسـتخدمين النهـائيين لمنتجاتهـا "(الزعبـي‪ ،)2005،‬أي أن امـتالك المعـدات الحديثـة أو‬
‫الموارد المالية الكبيرة مثالا‪ ،‬ل يعد ميزة تنافسية ما لم تترجم إلى منتج أو خدمة يقيمها من هـم خـارت‬
‫المنظمة تقييم ا يجعلهم يمتلكون ذلك المنتج أو تلك الخدمة‪.‬‬
‫حيث تر الباحثة في التعريف السابق أنه ركز على المكانة الذهبية التي تملكها المؤسسة‪.‬‬
‫‪ )30.‬بـ ـأن الميـ ـزة التنافس ــية تع ــد خاص ــية تم ــايز الش ــركة ع ــن الش ــركات‬ ‫ـزوي‪،2005،‬‬
‫وي ــر (الع ـ ا‬

‫المنافســة مــن جـراء امتالكهــا مـوارد وعوامــل مســاعدة بمــا يمنحهــا قــوة داخليــة حركيــة تؤســس لهــا موقفـ ا‬
‫قوي ـا تجــاه األط ـراف المختلفــة مــن المنتفعــين يتجلــى بمــا تقدمــه مــن ســلع وخــدمات ذات قيمــة متفــردة‬
‫لزبائنها المستهدفين‪.‬‬
‫كما عرفها (‪ (Kolter,1997,p.53‬بأنها قابلية المنظمـة علـى األداء بأسـلوب واحـد أو بعـدة أسـاليب‬
‫ل تستطيع المنظمات المنافسة إتباعها حاليا أو مستقبالا‪ ،‬ومن هنا ركز تعريفـه للميـزة التنافسـية علـى‬
‫استغالل المنظمة لنقا قوتها الداخلية‪.‬‬
‫أمــا التعريــف األكثــر دللــة واقناع ـ ا ألنــه يركــز علــى جــوهر المي ـزة التنافســية أل وهــو اإلبــداع‪ ،‬وهــو أن‬
‫الميزة التنافسية تنشأ بمجرد توصل المؤسسة إلى اكتشاف طرق جديدة أكثر فعالية من تلك المستعملة‬
‫من قبل المنافسين‪ ،‬حيث يكون بمقـدورها تجسـيد هـذا اإلكتشـاف ميـدانيا‪ ،‬وبمعنـى آخـر بمجـرد إحـداث‬
‫عملية إبداع بمفهومه الواسع (‪.)Porter,1985,p.48‬‬
‫مـن خـالل كـل هـذه التعـاريف يمكننـا القـول بـأن المؤسسـة تمتلـك ميـزة تنافسـية‪ ،‬إذا كانـت لـديها القـدرة‬
‫على خلق قيمة لزبائنها من خالل تبني إستراتيجية تنافسية ذكية وفعالـة‪ ،‬تؤكـد تميزهـا واختالفهـا عـن‬
‫منافسيها‪ ،‬وتمكنها من مواجهتهم وزيادة حصتها السوقية وتحقيق أرباح تضمن لها البقاء واإلستمرار‪.‬‬

‫‪31‬‬
 ‫‪ 1.1.1‬أهمية الميزة التنافسية‬
‫ـر‬
‫ـر وخط ا‬
‫يـوفر النظـام اإلقتصـادي العـالمي الجديـد‪ ،‬المتمثـل بتحريـر قيـود التجـارة العالميـة‪ ،‬تحـديا كبي ا‬
‫محـتمالا لـدول العـالم‪ ،‬أو بـاألحر شـركاته‪ ،‬وبخاصـة تلـك الموجـودة فـي الـدول الناميـة‪ ،‬إل أن هـذا‬
‫النظام في الوقت ذاته يشكل فرصة‪ ،‬للبلدان الناميـة كـذلك إن أمكـن اإلسـتفادة منـه‪ ،‬فأهميـة التنافسـية‬
‫تكمن في تعظيم اإلستفادة ما أمكن من المميزات التي يوفرها اإلقتصاد العالمي والتقليل من سلبياته‪.‬‬
‫ويشير تقريـر التنافسـية العـالمي(‪ )1999‬إلـى أن الـدول الصـغيرة أكثـر قـدرة علـى اإلسـتفادة مـن مفهـوم‬
‫التنافسـية مـن الـدول الكبيـرة‪ ،‬حيـث تعطـي التنافسـية الشـركات فـي الـدول الصـغيرة فرصـة للخـروت مـن‬
‫محدوديـة السـوق الصـغير إلـى رحابـة السـوق العـالمي)‪. (World Competitiveness Report,1999‬‬
‫اء اتفقنا مع هذا القول أم ل‪ ،‬فال بد في نهاية المطاف من مواجهة هذا النظام‪.‬‬
‫وسو ا‬
‫ومن المعلوم أنه وفي الوقت الحاضر الشركات هي التي تتنـافس وليسـت الـدول‪ ،‬وعليـه فـ ن الشـركات‬
‫التي تملك قدرات تنافسية عالية‪ ،‬تكون قادرة على المهمة في رفع مسـتو معيشـة أفـراد دولهـا‪ ،‬بـالنظر‬
‫إلــى أنــه وكمــا أشــارت تقــارير دوليــة أن مســتو معيشــة دولــة مــا ي ـرتبط بشــكل كبيــر بنجــاح الشــركات‬
‫العاملة فيها وقدراتها على اقتحام األسواق الدولية من خالل التصدير أو اإلستثمار األجنبـي المباشـر‪،‬‬
‫ففي العقود العشرة األخيرة كانت التجارة العالمية واإلستثمار األجنبي المباشر في العـالم ينمـوان بشـكل‬
‫‪.)1223.‬‬ ‫أسرع من نمو الناتج العالمي (قدور‪،2006،‬‬

‫‪ 1.1.1‬مصادر الميزة التنافسية‬

‫يمكــن التمييــز بــين ثــالث مصــادر للمي ـزة التنافســية‪ ،‬يتمثــل أولهــا فــي التفكيــر اإلســتراتيجي الــذي يعــد‬
‫كوســيلة لبن ــاء ميـ ـزة تنافس ــية‪ ،‬والثــاني يتمث ــل باإلط ــار ال ــوطني ال ــذي يعــد منش ــي لم ازي ــا تنافس ــية قوي ــة‬
‫‪.)171.‬‬ ‫والمصدر الثالث مدخل الموارد الذي يعد كأساس لتحقيق الميزة التنافسية (نوي‪،2006،‬‬
‫أولا‪ :‬التفكير اإلستراتيجي كوسيلة لبناء ميزة تنافسية‬
‫تســتند المؤسســات علــى إســتراتيجية معينــة للتنــافس بهــدف تحقيــق أســبقية علــى منافســيها مــن خــالل‬
‫الحيازة على ميزة أو مزايا تنافسية‪ ،‬وتعرف اإلستراتيجية علـى أنهـا تلـك القـ اررات الهيكليـة التـي تتخـذها‬
‫المؤسســة لتحقيــق أهــداف دقيقــة‪ ،‬والتــي يتوقــف علــى درجــة تحقيقهــا نجــاح أو فشــل المؤسســة‪ .‬وصــنف‬
‫)‪ (Porter,1985,p.48‬استراتيجيات التنافس إلى ثالث أصناف‪:‬‬
‫أ‪‌ -‬إستراتيجية قيادة التكلفة‪ :‬تهدف هذه اإلستراتيجية إلى تحقيق تكلفة أقل بالمقارنة مع المنافسين‪،‬‬
‫ومن بين الدوافع التي تشجع المؤسسة على تطبيقها هي‪ :‬توفر اقتصاديات الحجم‪-‬آثار منحنى‬

‫‪32‬‬
‫مشجعة على تخفي‪ ،‬التكلفة وتحسين الكفـاءة وكـذلك سـوق مكـون‬ ‫التعلم والخبرة ‪-‬وجود فر‬
‫‪.)118-115.‬‬ ‫من مشترين واعين تماما بالسعر(خليل‪،1998،‬‬

‫ب‪‌ -‬إستراتيجية التميز واإلختالف‪ :‬يمكن للمؤسسـة أن تميـز منتجاتهـا عـن المؤسسـات المنافسـة مـن‬
‫خــالل تقــديم تشــكيالت مختلفــة للمنــتج‪ ،‬أو ســمات خاصــة ب ـالمنتج‪ ،‬أو تقــديم خدمــة ممتــازة‪ ،‬أو‬
‫توفير قطع الغيار‪ ،‬أو الجودة المتميزة‪ ،‬الريـادة التكنولوجيـة‪ ،‬مـد واسـع مـن الخـدمات المقدمـة‪،‬‬
‫والســمعة الجيــدة‪ ،‬وتت ازي ــد درجــات نج ــاح هــذه اإلس ــتراتيجية بزيــادة تمت ــع المؤسســات بالمه ــارات‬
‫‪.)120-118.‬‬ ‫والكفاءات التي يصعب على المنافسين محاكاتها(خليل‪،1998،‬‬
‫‪ :‬تهدف هذه اإلستراتيجية إلى بناء ميزة تنافسية والوصول إلى‬ ‫ت‪‌ -‬إستراتيجية التركيز أو التخص‬
‫مواقع أفضل في السوق‪ ،‬من خالل إشباع حاجات خاصة لمجموعة معينة مـن المسـتفيدين‪ ،‬أو‬
‫بالتركيز على سوق جغرافي محدود أو التركيـز علـى اسـتخدامات معينـة للمنـتج (شـريحة محـددة‬
‫‪.)124-121.‬‬ ‫من المستفيدين) (خليل‪،1998،‬‬
‫ثانياُ‪ :‬اإلطار الوطني كمنشي لمزايا تنافسية قوية‬
‫إن اإلطــار الــوطني الجيــد للمؤسســات يتــيح لهــا‬
‫يعــد اإلطــار الــوطني منشــي لم ازيــا تنافســية قويــة حيــث ّ‬
‫القدرة على الحيـازة علـى ميـزة أو م ازيـا تنافسـية‪ ،‬لـذلك نجـد المؤسسـات فـي بعـ‪ ،‬الـدول متفوقـة و ارئـدة‬
‫فــي قطــاع نشــاطها عــن بعــ‪ ،‬المؤسســات فــي الــدول األخــر ‪ .‬بحيــث تملــك الدولــة عوامــل اإلنتــات‬
‫الضرورية للصناعة والممثلة في الموارد البشرية‪ ،‬الفيزيائية‪ ،‬المعرفية‪ ،‬المالية والبنيـة التحتيـة‪ ،‬فالحيـازة‬
‫على هذه العوامـل يلعـب دو ار مهمـا فـي الحيـازة علـى ميـزة تنافسـية قويـة‪ ،‬وتشـكل هـذه العناصـر نظامـا‬
‫قائم ا بذاته‪ ،‬ومن نتائجه إطار وطني محفز ومدعم لبروز مزايا تنافسية للصـناعات الوطنيـة‪ ،‬وبالتـالي‬
‫‪.)61.‬‬ ‫يصبح اإلطار الوطني منشأ لمزايا تنافسية يمكن تدويلها(بوشناف‪،2000،‬‬
‫ثالثا‪ :‬مدخل الموارد كأساس لتحقيق الميزة التنافسية‬
‫إن تحقيق ميزة أو مزايا تنافسية يتطلب توفرها على مجموعة من الموارد والكفاءات الضـرورية لـذلك‪،‬‬
‫وحيازته ـ ــا ب ـ ــالجودة المطلوب ـ ــة وتس ـ ــيرها تس ـ ــي ار فع ـ ــالا وكفـ ـ ـؤا‪ ،‬ألن ذل ـ ــك يض ـ ــمن بش ـ ــكل كبي ـ ــر نج ـ ــاح‬
‫‪:)48.‬‬ ‫اإلستراتيجية التنافسية للمؤسسة‪ ،‬ويمكن التمييز بين الموارد التالية(بوشناف‪،2000،‬‬
‫‪-1‬الموارد الملموسة‪ :‬تصنف إلى ثالث أنواع‪:‬‬
‫* الم ـواد األوليــة‪ :‬لهــا تــأثير بــالم علــى جــودة المنتجــات‪ ،‬لــذا يجــب علــى المؤسســة أن تحســن‬
‫اختيار مورديها والتفاو‪ ،‬على أسعارها وجودتها‪.‬‬

‫‪33‬‬
‫* معــدات اإلنتــات‪ :‬تعتبــر مــن أهــم أصــول المؤسســة والتــي تحقــق القيمــة المضــافة الناتجــة عــن‬
‫تحوي ــل الم ـ ـواد األوليـــة إلـ ــى منتجـ ــات‪ ،‬لـــذا يج ــب علـــى المؤسســـة ض ــمان س ــالمتها‪ ،‬تشـــغيلها‬
‫وصيانتها‪ ،‬بهدف تحقيق فعاليتها ألطول وقت ممكن‪.‬‬
‫* الموارد المالية‪ :‬تسمح بخلق منتجات جديدة وطرحها في السوق أو توسيعها في نطـاق أكبـر‬
‫كف ــتح قنـ ـوات جدي ــدة للتوزي ــع‪ ،‬ل ــذا يج ــب عل ــى المؤسس ــة أن تحق ــق ص ــحتها المالي ــة باس ــتمرار‬
‫وتحافظ عليها بهدف تعزيز موقفها التنافسي وتطويره على المد البعيد‪.‬‬
‫‪-1‬الموارد غير الملموسة‪ :‬نميز فيها ما يلي‪:‬‬
‫سـوقية عاليـة باإلعتمـاد علـى الجـودة‪ ،‬والتـي‬ ‫* الجودة‪ :‬تسعى المؤسسات إلى تحقيق حصـ‬
‫تشير إلى قدرة المنتج أو الخدمة على الوفاء بتوقعات المستهلك أو تزيد عنها وتستند المؤسسة‬
‫إلــى مفه ــوم الجــودة الش ــاملة كســالح اس ــتراتيجي الت ــي تتبــع المن ــتج منــذ كون ــه فك ـرة إل ــى غاي ــة‬
‫وصـ ــوله لطالبيـ ــه للحيـ ــازة علـ ــى م ازيـ ــا تنافسـ ــية‪ ،‬ودخـ ــول السـ ــوق الدوليـ ــة‪ ،‬وكـ ــذلك كسـ ــب ثقـ ــة‬
‫المتعاملين‪.‬‬
‫* التكنولوجي ــا‪ :‬إن العام ــل التكنول ــوجي م ــن أه ــم المـ ـوارد الداخلي ــة القـ ـادرة عل ــى إنش ــاء الميـ ـزة‬
‫التنافسية بحيث يستمد أهميته من مد تأثيره على الميزة التنافسية‪ ،‬فامتالك تكنولوجيـا متطـورة‬
‫يعنــي امــتالك مصــدر قــوة‪ ،‬وعلــى المؤسســة اختيــار التكنولوجيــا المناســبة لهــا والتــي تجعلهــا فــي‬
‫موضع أسبقية على منافسيها‪.‬‬
‫* المعلومات‪ :‬في ظل بيئة تنافسية‪ ،‬يجب على المؤسسة أن تكون في اسـتماع ويقظـة دائمـين‬
‫لهــذه البيئــة بحيــث تلعــب المعلومــات دو ار مهم ـ ا فهــي تعتبــر أحــد الم ـوارد اإلســتراتيجية فــي أي‬
‫منظمــة‪ ،‬ألنهــا تشــكل مصــد ار لكتشــاف خطــط المنافســين وتحركــاتهم وكــذلك متغيـرات األسـواق‬
‫مما يسمح للمؤسسة باتخاذ الق اررات الصائبة في الوقت المناسب‪.‬‬
‫* المعرفــة‪ :‬تتضــمن المعلومــات التقنيــة والعلميــة والمعــارف الجديــدة الخاصــة بنشــا المؤسســة‬
‫بحيــث تســتمدها هــذه األخي ـرة مــن م اركــز البحــث مــثالا‪ ،‬كمــا يمكــن أن تنتجهــا مــن خــالل حــل‬
‫مشاكلها التنظيميـة واإلنتاجيـة‪ ،‬وتسـاهم المعرفـة فـي إثـراء القـدرات اإلبداعيـة بشـكل مسـتمر ممـا‬
‫يسمح بخلق مزايا تنافسية حاسمة‪.‬‬
‫* معرف ــة كيفي ــة العم ــل‪ :‬أي الدرج ــة الراقي ــة م ــن اإلتق ــان مقارن ــة م ــع المنافس ــين ف ــي مج ــالت‬
‫اإلنتات‪ ،‬التنظيم والتسويق‪ ،‬وبالتالي اكتساب ميزة أو مزايا تنافسـية فريـدة‪ .‬وتسـتمد هـذه المعرفـة‬

‫‪34‬‬
‫مــن التجربــة المكتســبة والجهــود المرك ـزة والموجهــة إلــى المه ـن الرئيســية للمؤسســة‪ ،‬وعليــه يجــب‬
‫علــى المؤسســة المحافظــة عليــه وأن تحــول دون تس ـريب أو تســويق معلومــات عنــه للمؤسســات‬
‫المنافسة‪.‬‬

‫‪ 1.1.1‬عناصر الميزة التنافسية‬

‫تتكون الميزة التنافسية من مجموعة عناصر منها‪:‬‬
‫‪ .1‬الجودة‪:‬‬
‫والمواصـ ــفات التـ ــي يجـ ــب أن تتـ ــوفر فـ ــي من ـ ـتج معـ ــين بمـ ــا يفـ ــي‬ ‫ويقصـ ــد بهـ ــا مجموعـ ــة الخصـ ــائ‬
‫باحتياجــات المســتفيدين الحــاليين والم ـرتقبين‪ ،‬والجــودة أصــبحت عنص ـ ار أساســي ا فــي نجــاح مؤسســات‬
‫األعمــال وهــي مــن أهــم عناصــر المنافســة فــي األس ـواق المحليــة والدوليــة‪ .‬وقــد عــرف المكتــب القــومي‬
‫التــي يجــب أن تتــوفر‬ ‫للتنميــة اإلقتصــادية فــي بريطانيــا الجــودة بأنهــا "مجموعــة العوامــل أو الخصــائ‬
‫في منتج أو خدمة معينة بهدف الوفاء بمتطلبات السوق"(عبد المحسن‪.)2004،‬‬
‫وتعتبر الجودة من الوسائل التي يمكـن للشـركات تعزيـز إسـتراتيجية التميـز ممـا يسـمح للشـركات لزيـادة‬
‫دور اسـتراتيجي ا فريـدا ضـمن‬
‫ابتعادها عن المنافسة والجودة هي فرصة تنافسية مهمـة والتـي قـد تفـر‪ ،‬ا‬
‫المنظمة‪.‬‬
‫‪ .1‬الموارد‪:‬‬
‫ويقصد بذلك أن يتوفر لد المنظمة الموارد واإلمكانيات التي تمكنها من تقديم الميزة التنافسية الدائمة‬
‫لعمالئها فعلى الرغم من أن ميزة معينة قد تكون مرغوبة إل أنـه ل يمكـن تحويـل تلـك الميـزة إلـى ميـزة‬
‫تنافسية دائمة إل إذا توفر لد الشركة القدرات المناسبة لذلك (مصطفى‪.)2005،‬‬
‫‪ .1‬عناصر التكلفة (يحضيه‪:)2004،‬‬
‫تعتبــر عناصــر التكلفــة مــن أهــم العوامــل التــي تســتفيد منهــا المنظمــة وتســتطيع توظيفهــا نتيجــة لقــدرتها‬
‫على اإلمداد بالميزة التنافسية وتتمثل هذه العناصر بـ‪:‬‬
‫(‪ )1‬اقتصاديات الحجم والذي يبين المنظمة على تغطية جزء كبير من تكاليفها الثابتة‪.‬‬
‫(‪ )1‬تكاليف التسويق والتي هي عبارة عن التكاليف التي تحمل على المنتج منذ خروجه من المصنع‬
‫وحتى وصوله لقنوات التوزيع وتقديمه للمستهلك‪.‬‬

‫‪35‬‬
‫(‪ )1‬تصميم المنتج والذي يؤثر على مركز التكلفة إذ تتمكن المنظمـة مـن تحقيـق الكفـاءة فـي عمليـات‬
‫اإلنتــات مــن خــالل المتابعــة لفت ـرات طويلــة لمســتويات للطاقــة اإلنتاجيــة وانتاجيــة العملــة لــديها ومــد‬
‫قدرتها على تحسين اإلنتاجية والعمل وفق الطاقة اإلنتاجية المحدودة وتطوير كفاءة أدائها للعمليات‪.‬‬
‫(‪ )5‬الخبرة والتي تعتبر الخبرة مصد ار لتحقيق ميزة في التكلفة‪.‬‬
‫‪ .5‬إدارة المعرفة‪:‬‬
‫لقــد أصــبحت إدارة المعرفــة عنص ـ ار هام ـ ا وفــاعالا وداعم ـ ا للتفاعــل مــع األحــداث العالميــة ولقــد تحولــت‬
‫اإلدارة بالمعرفــة إلــى إدارة المعرفــة ذاتهــا وتشــكل المعرفــة مصــد ار إلمــداد المنظمــة بــالميزة التنافســية‪.‬‬
‫فهـي المصـدر الـذي يعتمـد عليـه األفـراد فـي‬ ‫فالمعرفة هي نتات لنعكاسـات خبـرة أو تجربـة األشـخا‬
‫والمبادئ والقواعد واألدوات‪.‬‬ ‫أدائهم لعملهم ويظهر في اللغة والقص‬

‫‪ 1.1.1‬أبعاد تحقيق الميزة التنافسية‬

‫التي تختارها المنظمة وتركز عليها عند تقديم المنتجات وتلبية‬ ‫أبعاد الميزة التنافسية تعني الخصائ‬
‫أن تحقـق تفوقـا تنافسـيا علـى‬ ‫الطلب في السوق لتتمكن عن طريق واحد أو أكثر مـن تلـك الخصـائ‬
‫المنافسين )‪.(Krajewski & Ritzman,1999,p.33‬‬
‫إن الميزة التنافسية تتحقق من خالل اإلسـتغالل األفضـل لإلمكانيـات والمـوارد الفنيـة والماديـة والماليـة‬
‫والتنظيمية باإلضافة إلى القدرات والكفاءات والمعرفة وغيرها من اإلمكانيات التي تتمتع بها المؤسسة‬
‫والتي تمكنها من تصـميم و تطبيـق اسـتراتيجيات تنافسـية ‪ ،‬وهـذا مـا بينـه )‪(Porter, 1985,p.40‬‬
‫أن الكلفـة المنخفضـة والتميـز همـا اإلسـتراتيجيان األساسـيان إليجـاد القيمـة والحصـول علـى الميـزة‬
‫التنافسـية فـي مجـال الصـناعة‪ .‬واسـتنادا إلـى ذلـك أن الميـزة التنافسـية (مـع الـربح العـالي) تحققهـا‬
‫المنظمـات التـي تسـتطيع أن توجـد قيمـة عاليـة‪ ،‬وأن الطريـق إليجـاد هـذه القيمـة هـو تقليـل الكلـف‬
‫لألعمـال وايجـاد التميـز للمنتجـات بطريقـة تجعـل مـن المسـتفيدين مسـتعدين لـدفع السـعر اإلضـافي‪،‬‬
‫وهكذا يرتبط تحقيق الميزة التنافسية ببعدين أساسيين وهما كاآلتي‪:‬‬

‫القيمة المدركة لد المستفيد )‪(Customer- Perceived Value‬‬ ‫‪.1‬‬

‫بمعن ــى قي ــام المنظم ــات باس ــتغالل اإلمكاني ــات المختلف ــة ف ــي س ــبيل تحس ــين القيم ــة الت ــي ي ــدركها‬
‫المس ــتفيد للس ــلع والخ ــدمات الت ــي تق ــدمها تل ــك المنظم ــات‪ ،‬مم ــا يس ــاهم ف ــي بن ــاء وتحقي ــق الميـ ـزة‬
‫التنافسية لها‪ ،‬حيث يتضمن مفهوم القيمـة باإلضـافة إلـى السـعر والجـودة‪ ،‬ومـد اإلقتنـاع بـالمنتج‬

‫‪36‬‬
‫أو الخدمة وخدمات ما بعد البيع‪ ،‬فيشعر المستفيد بحصوله على قيمة أعلى مـن جـراء تعاملـه مـع‬
‫المؤسسة‪ ،‬ويعاود من تكرار تعامله مع المؤسسة‪ ،‬الشيء الذي يعزز هذه الميزة‪.‬‬
‫وتــؤدي إدارة رأس المــال الفكــري دو ار هام ـ ا فــي تــدعيم مفهــوم القيمــة لــد المســتفيد الــذي يعــد مــن‬
‫الدعائم األساسية لتحقيق الميزة التنافسية من خـالل التركيـز علـى مكوناتهـا والـذي يتمثـل فـي رأس‬
‫مال العالقـات الـذي يـتم تأسيسـه فـي إطـار التوجـه باحتياجـات المسـتفيدين‪ ،‬باإلضـافة إلـى العمـل‬
‫‪.)15.‬‬ ‫على توفر الكفاءات التي يمكنها الوفاء بتلك اإلحتياجات (أبو بكر‪،2006،‬‬

‫‪ .1‬التميز)‪(Differentiation‬‬
‫يمكن تحقيق الميزة التنافسية أيض ا من خالل عر‪ ،‬سلعة أو خدمة ل يستطيع المنافسون تقليدها‬
‫بسـهولة أو عمــل نســخة منهــا‪ ،‬وذلـك مــن خــالل التوظيــف األمثـل للمـوارد واإلمكانيــات‪ ،‬ممــا يــؤدي‬
‫فــي النهايــة إلــى تحقيــق م ازيــا وعوائــد أكبــر‪ ،‬وهنــاك عــدة مصــادر للوصــول إلــى التميــز مــن أهمهــا‬
‫‪.)121.‬‬ ‫الموارد المالية‪ ،‬ورأس المال الفكري واإلمكانيات التنظيمية (حمدي‪،2005،‬‬

‫‪ 1.1.1‬خصائص الميزة التنافسية‬

‫المي ـزة التنافســية يفتــر‪ ،‬أن تفهــم فــي إطــار منظــور صــحيح وشــمولي ومس ـتمر‪ ،‬ويــتم‬ ‫إن خصــائ‬
‫‪:)310-309.‬‬ ‫باآلتي (الغالبي وادريس‪،2007،‬‬ ‫تجسيد هذه الخصائ‬
‫‪ .1‬أن تكـون مسـتمرة ومسـتدامة بمعنـى أن تحقـق المؤسسـة السـبق علـى المـد الطويـل ولـيس علـى‬
‫المد القصير فقط‪.‬‬
‫‪ .1‬إن الميزات التنافسية تتسم بالنسبية مقارنة بالمنافسين أو مقارنتها في فترات زمنيـة مختلفـة وهـذه‬
‫الصفة تجعل فهم الميزات في إطار مطلق صعب التحقيق‪.‬‬
‫‪ .1‬أن تكون متجددة وفق معطيات البيئة الخارجية من جهـة وقـدرات ومـوارد المؤسسـة الداخليـة مـن‬
‫جهة أخر ‪.‬‬
‫‪ .5‬أن تكون مرنة بمعنى يمكن إحالل ميزات تنافسية بأخر بسهولة ويسر وفق اعتبـارات التغيـرات‬
‫الحاصلة في البيئة الخارجية أو تطور موارد وقدرات المؤسسة من جهة أخر ‪.‬‬
‫‪ .4‬أن يتناسب استخدام هذه الميزات التنافسية مع األهداف والنتائج التي تريد المؤسسة تحقيقها في‬
‫المديين القصير والبعيد‪.‬‬

‫‪37‬‬
 ‫‪ 1.1.1‬السس العامة لبناء وتحقيق الميزة التنافسية‬
‫تعتمـد الميـزة التنافسـية علـى أربعـة أسـس فـي بنائهـا والمحافظـة عليهـا وهـي الكفـاءة المتميـزة والجـودة‬
‫المتميزة واإلبداع المتميز واإلستجابة السريعة للزبون‪ ،‬وهي وحدات بناءة شاملة والتي يمكن أن تتبناها‬
‫أي منظمـة بغـ‪ ،‬النظـر عـن الصـناعة التـي تعمـل فيهـا‪ ،‬وبغـ‪ ،‬النظـر عـن المنتجـات أو الخـدمات‬
‫‪:)204-203‬‬ ‫التي تقدمها للزبائن (هل وجونز‪،2001،‬‬

‫أولا‪ :‬الكفاء المتميزة ‪Superior Efficiency‬‬

‫الكفـاءة حسـب مواصـفات ‪ I–S-O-9000‬هـي "القـدرة التـي يظهرهـا الفـرد فـي وضـع معارفـه حيـز‬
‫التنفيذ"‪.‬‬
‫وكما عرفها )‪ (Robbins,2004,p.571‬بأنها نسبة المخرجات على المدخالت المطلوبـة لإلنجـاز‪،‬‬
‫وتتجسد الكفاءة في اإلسـتغالل األمثـل للمـوارد المتاحـة باعتبـار المؤسسـة أداة لتحويـل المـدخالت إلـى‬
‫مخرجـات‪ ،‬وتقـاس بكميـة المـدخالت المسـتخدمة إلنتـات مخرجـات محـددة‪ ،‬فالمـدخالت هـي العوامـل‬
‫األساسـية لإلنتـات مـن العاملـة واألر‪ ،‬وغيرهـا‪ ،‬أمـا المخرجـات تتمثـل فـي السـلع والخـدمات )هـل‬
‫‪.)201.‬‬ ‫وجونز‪،2001،‬‬
‫وتعرف الكفاءة المتميزة هي أن تتميز منتجات المؤسسة أو الخدمات التي تقدمها بطريقة تكسب هذه‬
‫الخدمة أو المنتج ميزة فريدة متميزة عن الخدمات التي تقدمها منافسيها(مسرد‪.)٣٠٠٢،‬‬
‫وتعتبـر الكفـاءة مـن المـوارد غيـر المنظـورة‪ ،‬فـاإلبهام والغمـو‪ ،‬الـذي يلفهـا يصـعب عمليـة تحديـدها‬
‫وتقييمهـا‪ ،‬وبالتـالي يتـوفر فيهـا الشـر المتمثـل فـي عـدم التقليـد‪ ،‬وبالتـالي تمثـل جـوهر ولـب الميـزة‬
‫التنافسية‪ ،‬فكلمـا كـان المـورد غيـر منظـور كلمـا زادت صـعوبة تقليـده وبالتـالي الميـزة التنافسـية المبنيـة‬
‫عليه ستكون دائمة‪.‬‬
‫وللكفاءة ثالثة أبعاد تتمثل في اآلتي (الخضيري‪.)2004،‬‬
‫‪ .1‬المعرفـة‪ :‬هـي مجموعـة مـن المعلومـات المسـتوعبة‪ ،‬والمهيكلـة والمدمجـة فـي إطـار مرجعـي‬
‫‪ ،‬ويمكـن تعبئتهـا مـن أجـل تقـديم‬ ‫يسـمح للمنظمـة بقيـادة أنشـطتها والعمـل فـي إطـار خـا‬
‫تفسـيرات مختلفـة‪ ،‬جزئيـة وحتـى متناقضـة‪ ،‬كمـا تـرتبط المعرفـة أيضـ ا بالمعطيـات الخارجيـة‬
‫وامكانية استعمالها وتحويلها إلى معلومات مقبولة‪.‬‬

‫‪38‬‬
 ‫‪ .2‬المهارة‪ :‬هي القدرة على التنفيـذ والعمـل بصـفة ملموسـة وهـذا حسـب األهـداف المحـددة مسـبقا‬
‫أساسها التجريب‪ ،‬وهذا النوع من المعرفة غير قابل للتحويل حيث يتم بناؤهـا فرديـا باعتبارهـا‬
‫مميزة لصورة الذات‪ ،‬ول تلغي هذه المهارة المعرفة وهذا ما يجعل المهارة أكثـر ضـمنية وفنيـة‬
‫يصعب نقلها‪.‬‬
‫‪ .3‬الد اريـة الذاتيـة أو اإلسـتعداد‪ :‬تتمثـل فـي مجمـوع السـلوكيات والمواقـف والميـزات الشخصـية‬
‫المرتبطة بهوية وارادة الفرد وتحفزه لتأدية مهامه بأحسن ما يستطيع‪.‬‬
‫فالكفـاءة هـي مـزيج بـين المعرفـة والمهـارة والسـتعداد‪ ،‬وتختلـف أهميـة كـل كفـاءة بـاختالف مسـتو‬
‫مساهمة كل من هذه األبعاد الثالثة‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬الجودة المتميزة ‪Superior Quality‬‬

‫تعد الجودة من المزايا التنافسية المهمة والتي تشير إلـى أداء األشـياء بصـورة صـحيحة لتقـديم منتجـات‬
‫وصـفات فـي المنـتج (سـلعة أو خدمـة أو فكـرة) تشـبع‬ ‫تتالءم مع احتياجات الزبائن‪ ،‬وتـوفر خصـائ‬
‫احتياجاتهم وتوقعاتهم‪ ،‬ويتأتى ذلك بترجمة توقعاته إلى تصميم للمنتج بجودة عالية وتقديم المنتج مع‬
‫الخدمات المصاحبة بما يتوافق حاجات وتوقعات المستفيدين (الزعبي‪.)1004،‬‬

‫ثالثا‪ :‬اإلبداع المتميز ‪Superior Innovation‬‬

‫وهـي عمليـة تجديـد للمنتجـات أو للعمليـات التـي يمكـن مـن خاللهـا الشـركة أن تسـتخدم مواردهـا لتقـديم‬
‫منتجات جديدة أو إكساب المنتجات الموجودة فـي السـوق صـفات متميـزة‪ ،‬أو اسـتخدام عمليـات جديـدة‬
‫أو العم ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــل بأس ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــلوب جدي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــد مختل ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــف ع ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــن المنافس ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــين إلش ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــباع حاج ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــات ورغب ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــات‬
‫الزبـائن(‪ ،)Jones,1995,p.414‬ويعتبــر التجديـد أحــد األسـس البنائيــة للميـزة التنافسـية الــذي يســمح‬
‫للمنظمة أن تتميز وبالتالي تفر‪ ،‬أسعا ار عالية أو تخف‪ ،‬تكاليف إنتاجها‪ ،‬ويتضمن التقدم في أنواع‬
‫المنتجـات وعمليـات اإلنتـات وأنظمـة اإلدارة والهيكـل التنظيمـي واإلسـتراتيجيات التـي تضـعها الشـركة‪،‬‬
‫‪(Scott‬‬ ‫ونت ــات األفك ــار المفي ــدة والق ــدرة عل ــى تبن ــي ه ــذه األفكـ ـار ووض ــعها موض ــع التطبي ــق &‬
‫)‪Mitchell,1994,p.560‬‬

‫رابع ا‪ :‬اإلستجابة للمستفيدين ‪Superior Customer Responsiveness‬‬

‫كل مؤسسة هدفها هو تحقيق استجابة للمستفيدين وتلبيـة احتياجـاتهم لتحقـق ميـزة تنافسـية لهـا‪ ،‬ولكـي‬
‫يـتم ذلـك يجـب أن تكـون المؤسسـة قـادرة علـى أداء المهـام بشـكل أفضـل مـن المنافسـين‪ ،‬فـي تحديـد‬

‫‪39‬‬
‫واشباع حاجات عمالئها الفردية أو الجماعية‪ ،‬مما يؤدي إلى خلق التميز القائم علـى الم ازيـا التنافسـية‬
‫حيث أن عمل المؤسسة على تحقيق الجودة المتميزة وتجديد متميز يمكنها من تحقيق استجابة متميزة‬
‫‪.)299.‬‬ ‫للمستفيدين (هل وجونز‪،2001،‬‬
‫وهذه العوامل األربعة (الكفاءة المتميزة‪ ،‬والجودة المتميزة‪ ،‬واإلبداع المتميز واإلستجابة للمستهلك) هي‬
‫‪:) 204-203‬‬ ‫نتات للكفاءات‪ ،‬كما أنها تتيح للمؤسسة ما يلي )هل وجونز‪،2001،‬‬
‫‪ ‬تمييز منتجاتها المعروضة‪ ،‬وبالتالي خلق قيمة مدركة أكثر للمستفيد‪.‬‬
‫‪ ‬تخفي‪ ،‬هياكل تكلفتها‪.‬‬
‫فهذه العوامل تعتبر أسس بناء الميزة التنافسية‪ ،‬كما أنه توجد عالقة بين العوامل األربعة‪ ،‬فكل عامل‬
‫لـه تـأثير علـى اآلخـر فمـثالا الجـودة يمكـن أن تـؤدي إلـى الكفـاءة‪ ،‬كمـا أن التحـديث واإلبـداع يمكـن أن‬
‫يدعم الكفاءة والجودة واإلستجابة للمستفيدين (الشي و بدر‪. (2004،‬‬

‫‪ 1.1.1‬العوامل المؤثرة على إنشاء الميزة التنافسية‬

‫قــد تســتمر المي ـزة التنافســية لوقــت قصــير أو تســتمر لســنوات عــدة‪ ،‬ولكــن تنشــأ المي ـزة تنافســية نتيجــة‬
‫‪.)7.‬‬ ‫لعوامــل داخليــة أو عوامــل خارجيــة تــؤدي إلــى وجودهــا وهــي كالتــالي (بلونــاس وأمينــة‪،2009،‬‬
‫‪ .1‬العوامل الخارجية‬
‫تغيـ ــر احتياجـ ــات المس ـ ــتفيد أو التغي ـ ـرات التكنولوجي ـ ــة أو اإلقتصـ ــادية أو القانونيـ ــة ق ـ ــد تخلـ ــق ميــ ـزة‬
‫تنافسـ ـ ــية لـ ـ ــبع‪ ،‬المؤسسـ ـ ــات نتيجـ ـ ــة لسـ ـ ــرعة رد فعلهـ ـ ــم علـ ـ ــى التغي ـ ـ ـرات‪ .‬التـ ـ ــاجر الـ ـ ــذي اسـ ـ ــتورد‬
‫التكنولوجيـ ــا الحديثـ ــة والمطلوبـ ــة فـ ــي السـ ــوق أسـ ــرع مـ ــن غي ـ ـره اسـ ــتطاع خلـ ــق مي ـ ـزة تنافسـ ــية عـ ــن‬
‫طريـ ــق سـ ــرعة رد فعلـ ــه علـ ــى تغيـ ــر التكنولوجيـ ــا واحتياجـ ــات السـ ــوق‪ .‬مـ ــن هنـ ــا تظهـ ــر أهميـ ــة قـ ــدرة‬
‫المؤسسـ ـ ــة علـ ـ ــى سـ ـ ــرعة اإلسـ ـ ــتجابة للمتغي ـ ـ ـرات الخارجيـ ـ ــة وهـ ـ ــذا يعتمـ ـ ــد علـ ـ ــى مرونـ ـ ــة المؤسسـ ـ ــة‬
‫وقـ ـ ـ ـ ــدرتها عل ـ ـ ـ ـ ــى متابعـ ـ ـ ـ ــة المتغيــ ـ ـ ـ ـرات عـ ـ ـ ـ ــن طري ـ ـ ـ ـ ــق تحليـ ـ ـ ـ ــل المعلوم ـ ـ ـ ـ ــات وتوقـ ـ ـ ـ ــع التغيــ ـ ـ ـ ـرات‪.‬‬
‫‪ .1‬العوامل الداخلية‬
‫ه ــي ق ــدرة المؤسس ــة عل ــى ام ــتالك مـ ـوارد وبن ــاء (أو شـ ـ ارء) ق ــدرات ل تك ــون مت ــوفرة ل ــد المنافس ــين‬
‫اآلخ ـرين‪ .‬فاإلبتكــار واإلبــداع لهمــا دور كبيــر فــي خلــق مي ـزة تنافســية‪ ،‬ول ينحصــر اإلبــداع هنــا فــي‬
‫تط ــوير المن ــتج أو الخدم ــة ولكن ــه يش ــمل اإلب ــداع ف ــي اإلس ــتراتيجية واإلب ــداع ف ــي أس ــلوب العم ــل أو‬
‫التكنولوجيا المستخدمة واإلبداع في خلق فائدة جديدة للزبون ‪.‬‬

‫‪41‬‬
 ‫‪ 1..1.1‬المزايا التنافسية المستدامة والمحافظة عليها‬
‫لقد تعد النظر حول أن الميزة التنافسية هي عبارة عن شيء تحققه المؤسسة فـي فتـرة معينـة وقطـاع‬
‫نشـا أو سـوق محـدد فأصـبحت مختلــف األدبيـات واألبحـاث اإلقتصـادية تركــز علـى مبـدأ أساسـي فــي‬
‫الميزة التنافسية أل وهـو اإلسـتدامة كعنصـر جـوهري يجـب أخـذه بعـين اإلعتبـار فـي تقيـيم مـد فعاليـة‬
‫الميزة التنافسية على المد الطويل (بلوناس وأمينة‪.)2009،‬‬
‫يعد موضوع اإلستدامة (‪ (Sustainability‬من المواضيع التي نالت ول تزال حي از واسع ا من اهتمام‬
‫البـاحثين فـي مجـالت شـتى‪ ،‬فلـم يعـد تحقيـق أهـداف الربحيـة وكسـب مسـاحات واسـعة مـن السـوق‬
‫وتحقيـق الريـادة والتميـز يمثـل أمـ ار رئيسـيا فـي ظـل البيئـة غيـر المسـتقرة التـي تحيـا فـي ظلهـا تلـك‬
‫المنظمـات المعاصـرة‪ ،‬وانمـا تعـد طموحهـا ليصـل إلـى كيفيـة المحافظـة وخلـق حالـة الديمومـة لتلـك‬
‫األهداف التي إن تحققت فهي حصيلة لما تتمتع به تلك المنظمات من مزايا تنافسية تتفوق بها علـى‬
‫مثيالتها‪.‬‬
‫كمــا امت ــد التب ــاين فــي وجه ــات نظ ــر البــاحثين ف ــي تحدي ــد مفهــوم اإلس ــتدامة‪ ،‬فم ــنهم مــن رب ــط مفه ــوم‬
‫‪ ،)133.‬بينمــا اســتخدم (‪ )Barney‬مصــطلح الــزمن‬ ‫اإلســتدامة باألجــل الطويــل (نصــيب‪،2007،‬‬
‫بوصفه مصدر اإلستدامة للمزايا التنافسية‪ ،‬التي استمرت المنظمة بحالة اإلحتفاظ بها بعـد أن ضـاقت‬
‫جهودهـا لتكـرار تلــك الم ازيــا بعــد انقطاعهـا‪ ،‬ويعــد هــذا المفهــوم األكثــر مـن الناحيــة النظريــة ولكنــه لــيس‬
‫‪ ،) 102.‬بينمــا يــر (المرســي) بــأن‬ ‫ممكنـا ولــيس ذو معنــى فــي الواقــع العملــي(‪،1991، Barney‬‬
‫الميـزة التنافســية المســتدامة لهــا عالقـة وطيــدة باإلســتراتيجية التنافســية وأحـد مقوماتهــا‪ ،‬وتبعـا لــذلك نجــد‬
‫‪:)123 .‬‬ ‫بأن إستراتيجية التنافس تتحدد من خالل ثالثة مكونات رئيسية وهي(المرسي‪،2003،‬‬
‫‪ .1‬طريقة التنافس‪ :‬وتشمل إستراتيجية المنتج‪ ،‬واستراتيجية الموقع‪ ،‬واستراتيجية التسعير‪...‬‬
‫‪ .1‬خلية التنافس‪ :‬وتتضمن اختيار ميدان التنافس‪ ،‬واألسواق والمنافسين‪.‬‬
‫‪ .1‬أساس التنافس‪ :‬وتشمل األصول والمهارات المتوفرة لد المنظمة‪.‬‬
‫وركز كل من)‪ (Day and Wensley, 1988‬على مصدرين أساسـيين يسـهمان فـي ديمومـة الميـزة‬
‫التنافسية يتمثالن باآلتي‪:‬‬
‫‪. ٢‬المهارات المتفوقة‪.‬‬
‫‪. ٣‬الموارد المتفوقة‪.‬‬

‫‪41‬‬
 ‫وقـد اتفـق بـاحثون آخـرون علـى مهـارات محـددة ومصـادر يمكنهـا المسـاهمة فـي الميـزة التنافسـية‬
‫المستدامة‪ ،‬حيث بين )‪(Barney, 1991‬بأن التنافسية المستدامة ليست جميـع مـوارد المنظمـة تقـرر‬
‫احتماليـة الميـزات التنافسـية المسـتدامة‪ ،‬وبـدلا عـن ذلـك علـى المنظمـات أن تسـعى إلـى امـتالك أربـع‬
‫ينبغي أن تتصف بها موارد المنظمة ممثلة ب‪:‬‬ ‫خصائ‬
‫‪-‬الندرة‪.‬‬
‫‪-‬القيمة‪.‬‬
‫‪-‬استحالة التقليد‪.‬‬
‫‪-‬استحالة إيجاد بديل لها‪.‬‬
‫وقد نتمكن من خلـق ميـزة تنافسـية ولكـن سـرعان مـا يقلـدها المنافسـون وبالتـالي تـزول الميـزة التنافسـية‪،‬‬
‫لذلك يجب المحافظة على الميزة التنافسية لبقائها‪ ،‬فالموارد والقدرات التي بنيـت عليهـا الميـزة التنافسـية‬
‫ت ــؤثر ف ــي س ــهولة أو ص ــعوبة تقلي ــده فكلم ــا كان ــت ه ــذه المـ ـوارد يص ــعب نقله ــا ويص ــعب تقلي ــدها كلم ــا‬
‫اس ــتمرت الميـ ـزة التنافس ــية لم ــدة أط ــول‪ .‬ك ــذلك فـ ـ ن اعتم ــاد الميـ ـزة التنافس ــية عل ــى العدي ــد م ــن المـ ـوارد‬
‫والقدرات أو اعتمادها على مهارات وأنظمة إدارية ل تكـون واضـحة يجعـل مـن الصـعب معرفـة أسـباب‬
‫هذه الميزة التنافسية‪.‬‬
‫من خالل تحليـل اآلراء السـابقة يتضـح أنهـا تتفـق بشـكل عـام مـع مصـادر الميـزة التنافسـية المسـتدامة‬
‫ممثلة بما تتمتع به المنظمة من مهارات متفوقة على نظيراتها من المنظمات المنافسة باإلضافة إلـى‬
‫ما تمتلكه من موارد متفوقة يصعب تقليدها من قبل المنافسين‪.‬‬

‫‪ 11.1.1‬العالقة بين رأس المال الفكري وتحقيق الميزة التنافسية‬

‫يــر )‪ (Kate and Stewlesun,2004‬وجــود عنصــر وحيــد يجعــل جميــع المنظمــات قــادرة علــى‬
‫امــتالك مي ـزة تنافســية أل وهــي معرفتهــا بأهميــة رأس المــال الفكــري باعتبــاره مص ـد ار أساســي ا لتحقيــق‬
‫النجاح والتميز التنافسي للمنظمات الحديثة حاليا ومستقبالا‪.‬‬
‫ولقد وجد)‪ (Stewart ,1997‬أن الموارد الفكريـة تعـد أهـم مـوارد المنظمـة وأن اسـتثمار المقـدرة العقليـة‬
‫والعمــل علــى تعزيزهــا وتســييرها بشــكل فعــال يحقــق األداء الفكــري المــؤدي إلــى التفــوق التنافســي مــن‬
‫خ ـ ـ ــالل تحوي ـ ـ ــل القيم ـ ـ ــة المهمل ـ ـ ــة المتاح ـ ـ ــة ف ـ ـ ــي عق ـ ـ ــول الع ـ ـ ــاملين وولء الزب ـ ـ ــائن وال ـ ـ ــنظم والمعرف ـ ـ ــة‬
‫اإلجتماعية(العامري والغالبي‪.)2004،‬‬

‫‪42‬‬
‫وكمـا أشـار (يحضـيه‪ )2004،‬فـ ن المعرفـة والــذكاء هـم الموجـودات الفكريـة األساسـية لـد أي منظمــة‬
‫وهمــا اللــذان يــؤثران علــى األداء الكلــي للمنظمــة‪ ،‬ونجــاح المنظمــة يعتمــد علــى مــد اســتثماره للقــدرات‬
‫العقلية‪ .‬وفي إطار ما سبق سوف نتناول دور رأس المال الفكري في تحقيق الميزة التنافسية من خالل‬
‫العناصر التالية‪:‬‬

‫أولا‪ :‬رأس المال الفكري مورد استراتيجي وسالح تنافسي‬

‫إن اعتب ــار رأس الم ــال الفك ــري داخ ــل المؤسس ــة م ــوردا اس ــتراتيجيا مس ــئولا ع ــن خل ــق الميـ ـزة التنافس ــية‬
‫التـي تتميــز بهــا المـوارد اإلســتراتيجية ومــن هــذه‬ ‫المسـتدامة‪ ،‬يتطلــب منــه أن يتصــف بــنفس الخصــائ‬
‫(العنزي وصالح‪:)2009،‬‬ ‫الخصائ‬
‫‪ .1‬م ــورد ثم ــين وذات قيم ــة‪ :‬إن الطبيع ــة المتباين ــة لـ ـرأس الم ــال الفك ــري نظـ ـ ار لخ ــتالف المس ــتويات‬
‫والقدرات تجعل مساهماته في خلق القيمة متباينة‪ ،‬وبقـدر امـتالك المنظمـة للكفـاءات البشـرية ذات‬
‫األداء العــالي بقــدر مــا يكــون رصــيدها مــن ال أرســمال الفكــري قيم ـ ا وممي ـ از وذلــك بمســاهمة وقــدرة‬
‫العنصــر البشــري علــى إنتــات القــيم مــن خــالل التنظــيم غيــر المســبوق وتكامــل المهــارات والخب ـرات‬
‫ومن خالل القدرات العاليـة علـى العمـل فـي فريـق‪ ،‬وتحقيـق انخفـا‪ ،‬التكـاليف أو زيـادة اإليـرادات‬
‫مــن حيــث اســتثمار وقــت العمــل‪ ،‬وتخفــي‪ ،‬الفاقــد فــي الم ـوارد‪ ،‬والتركيــز علــى رضــا المســتفيد‬
‫)‪.(Bollinger and Smith, 2001 P.10‬‬
‫‪ .1‬مــورد يتصــف بالنــدرة‪ :‬حيــث إن امــتالك المؤسســة للكفــاءات والم ـوارد البش ـرية الموهوبــة والممي ـزة‬
‫والنــادرة عمــا يمتلك ــه المنافســون الح ــاليون‪ ،‬وذات القــدرات العالي ــة علــى اإلب ــداع واإلبتكــار وقب ــول‬
‫التحديات والمهام الصعبة والقدرة على التعامل مع تقنيـات مختلفـة‪ ،‬فـ ن رأس المـال الفكـري يعتبـر‬

‫موردا ناد ار ألنه مبني علـى الخبـرات السـابقة لـنفس المنظمـة ولـيس لمنظمـة أخـر ‪ ،‬ويحقـق أساسـ ا‬
‫‪.)133.‬‬ ‫للتفوق في عالم األعمال (الخزامي‪، 2003 ،‬‬
‫‪ .1‬مــورد يتصــف بصــعوبة التقليــد‪ :‬حيــث أن المعرفــة ورأس المــال الفكــري فــي أي منظمــة هــو خــا‬
‫بها ولها بصماتها المميزة والتي ل تكتسب إل عبر فترة زمنية ومشـاركة مجـاميع العـاملين وتقاسـم‬
‫خبراتهم لذلك فهم مختلفون عن سائر المنظمات األخر ‪ ،‬ويصعب على المنافسين تقليدها‪ ،‬سـواء‬
‫بالتدريب أو التأهيل‪ ،‬ولعل ما يذكر عن الموارد البشرية اليابانية هو نوع من الموارد التي يصعب‬
‫تقليــدها‪ ،‬إذ تعــرف علــى أنهــا مرتبطــة بالمؤسســات التــي تعمــل فيهــا ارتباطـا وثيقـا يعبــر عنــه بفكـرة‬

‫‪43‬‬
‫التوظي ــف ال ــدائم‪ ،‬فتعتب ــر ه ــذه الحال ــة فري ــدة م ــن نوعه ــا‪ ،‬ل تك ــرر بس ــهولة ف ــي غي ــر المؤسس ــات‬
‫‪.)113.‬‬ ‫اليابانية(السلمي‪، 2001 ،‬‬
‫‪ .5‬عـ ـ ـ ــدم قابليـ ـ ـ ــة اإلحـ ـ ـ ــالل‪ :‬المـ ـ ـ ــورد ل يمكـ ـ ـ ــن تعويضـ ـ ـ ــه بـ ـ ـ ــآخر حيـ ـ ـ ــث أن لكـ ـ ـ ــل مـ ـ ـ ــورد قيمتـ ـ ـ ــه‬
‫وخصائصـ ـ ــه وم ـ ـ ـرتبط بالقـ ـ ــدرة الممي ـ ـ ـزة للمجـ ـ ــاميع والتـ ـ ــداؤوب بـ ـ ــين العـ ـ ــاملين‪ ،‬لـ ـ ــذلك قيـ ـ ــل فـ ـ ــي‬
‫األوس ـ ــا اإلداريـ ـ ـة‪ :‬ل مس ـ ــتقبل للش ـ ــركات إن ل ـ ــم تق ـ ــم بش ـ ــكل ج ـ ــدي بـ ـ ـ دارة رأس ماله ـ ــا الفك ـ ــري‬
‫وبشكل متقن (‪.)Yakhelf & Morling,2000‬‬

‫ثاني ا‪ :‬تأثير رأس المال الفكري على إستراتيجية المنظمة‬

‫يسهم رأس المال الفكري بما يتضمنه مـن معـدات حديثـة والتكنولوجيـا المتقدمـة وغيرهـا بـدور هـام فـي‬
‫مســاعدة منظمــات األعمــال علــى تحديــد مركزهــا التنافســي فــي األس ـواق‪ ،‬وقــد صــنف‬
‫)‪ (Porter:2000,p.61‬اسـتراتيجيات المنظمـات إلـى ثـالث اسـتراتيجيات عامـة‪ ،‬تسـتطيع المنظمـة‬
‫اختيـار مـا يناسـبها لتحقيـق وضـع تنافسـي أفضـل وهـذه اإلسـتراتيجيات هـي‪ :‬إسـتراتيجية تقليـل التكلفـة‪،‬‬
‫السوقي‪.‬‬ ‫واستراتيجية تميز المنتج‪ ،‬واستراتيجية التخص‬
‫كمـا أن اإلسـتخدام اإلسـتراتيجي لـرأس المـال الفكـري يسـاعد منظمـات األعمـال علـى اكتسـاب ميـزة‬
‫تنافسية من خالل توفير معلومات ومعرفة جيدة بحاجات المستفيدين‪.‬‬
‫وتـرتبط اإلســتراتيجية بوضــع رســالة المنظمــة وأهــدافها األساســية فــي إطــار الظــروف البيئيــة وامكانيــات‬
‫المتاحـة للمنظمـة فـي الوقـت الحـالي‬ ‫تلك المنظمة‪ ،‬وتتعامل اإلستراتيجية مع المستقبل‪ ،‬وتوفر الفـر‬
‫والمســتقبل‪ ،‬كمــا تــزود المنظمــة بالتهديــدات التــي تواجههــا مــن المنافســين‪ ،‬أو المنظمــات القانونيــة‪ ،‬أو‬
‫التغيــر التكنولــوجي‪ ،‬أو التغيــر فــي تفضــيالت المســتفيدين‪ ،‬كمــا تحــدد نقــا ق ـوة اإلمكانيــات الداخليــة‬
‫وكيف يمكن استغاللها في تنمية الميزة التنافسية‪ ،‬وتحدد الضعف وكيف يمكن التغلب عليها (بلونـاس‬
‫وأمينة‪.)2009،‬‬
‫اإلستفادة مما سبق بالشكل التالي(عجالن‪:)2008،‬‬ ‫ويمكن تلخي‬

‫علـى وجـود ميـزة تنافسـية وأن نبحـث فـي القــدرات والمـوارد التـي نملكهـا أو التــي‬ ‫أولا‪ :‬ل بـد أن نحـر‬
‫يمكن أن نبنيها أو نشتريها حتى نعرف كيف نوظفها للحصول على ميزة تنافسية‪.‬‬

‫‪44‬‬
‫على استم اررية الميزة التنافسية أطول فترة ممكنة وأن نخلق ميزات أخر تحـل‬ ‫ثانيا‪ :‬يجب أن نحر‬
‫محل الميزات التي قاربت على فقدان التأثير‪.‬‬

‫تنافسـية أو علـى األقـل لمواجهـة الميـزة‬ ‫ثالثا‪ :‬ل بد أن نحاول استغالل التغيرات الخارجية لخلـق فـر‬
‫التنافسية لآلخرين‪.‬‬

‫رابعا‪ :‬ل بد أن نركز جهدنا على زيادة قدراتنا ومواردنا المرتبطة بالميزة التنافسية الحالية والمستقبلية‪.‬‬

‫خامسا‪ :‬ل بد من تحديد اإلستراتيجية التي نتبعها من اإلستراتيجيات الرئيسية الثالث كاتجاه عام حتى‬
‫نستطيع استغالل الموارد والقدرات لتحقيقه‪.‬‬

‫سادسا‪ :‬ل بد من معرفة الوسائل العامة التي تؤدي إلى تقليل التكلفة أو التميز‪.‬‬

‫والشيء المؤكد أن المنظمة التي تملك رؤية إستراتيجية واضحة‪ ،‬تستطيع أن تحقق ميزة تنافسية علـى‬
‫غيرها من المنظمات التي تفتقر إلى مثل هذه الرؤية‪ .‬ولكي يتم تطبيق اإلستراتيجية بشـكل نـاجح فـ ن‬
‫ذلك يتطلب تحديد األدوار التي يلعبها رأسمالها الفكري‪ ،‬فعلـى سـبيل المثـال‪ ،‬بالنسـبة لـبع‪ ،‬منظمـات‬
‫اإلنتــات وتصــميم المنــتج‪ ،‬ف ـ ن دور رأس المــال الفكــري قــد يكــون دفاعي ـا مــن خــالل حمايــة المنتجــات‬
‫والخدمات المحققة من ابتكارات رأس المال الفكري وحرية تصميم المنتجات وتجنب التقاضي القانوني‬
‫‪.)112.‬‬ ‫(يحضيه‪، 2004 ،‬‬
‫أما بالنسبة لمنظمات إنتاجية أخر ‪ ،‬حيث تتضمن القيمة المضافة للمنظمة تجميـع وتكامـل مكونـات‬
‫لخلق منتجات وخدمات‪ ،‬ف ن دور رأس المـال الفكـري هنـا قـد يكـون هـو التركيـز علـى تكامـل ابتكـارات‬
‫اآلخرين‪ ،‬مع إضافة قيمة من خالل إنتات وتوزيع منخف‪ ،‬التكـاليف‪ ،‬وبالنسـبة لمنظمـات أخـر ‪ ،‬فـ ن‬
‫رأس المال الفكري قد يكون مكمالا لتحقيق شهرة أو صورة ذهنية‪ ،‬يمكن أن تستخدمها المنظمة لتمييـز‬
‫نفسها في أسواقها‪.‬‬
‫ويعتمــد اختيــار المنظمــة لمجموعــة مــن األدوار ل أرســمالها الفكــري علــى نــوع المنظمــة نفســها‪ ،‬وعلــى‬
‫رؤيتها لذاتها‪ ،‬واإلستراتيجية التي تختارها‪.‬‬

‫‪ 2.3‬المبحث الثاني‪ :‬الدراسات السابقة‬

‫‪ 1.1.1‬الدراسات العربية‪:‬‬

‫‪45‬‬
 ‫‪ .1‬أبو الغنم‪" )2012( ،‬أثر تنمية رأس المـال الفكـري فـي فاعليـة نظـم المعلومـات اإلسـتراتيجية فـي‬
‫شركات الصناعات الغذائية بجدة"‪:‬‬
‫هـدفت هـذه الد ارسـة إلـى التعـرف علـى أثـر تنميـة رأس المـال الفكـري فـي فاعليـة نظـم المعلومـات‬
‫اإلستراتيجية في شركات الصناعات الغذائية بجدة‪ ،‬وقد تـم تطـوير اسـتبانة لغـر‪ ،‬جمـع البيانـات‬
‫وتحقيق أهداف الدراسة‪ ،‬حيث تم توزيع (‪ )501‬استبانة على مفردات عينة مجتمع الدراسة التي‬
‫تكونت من العاملين في الوظائف اإلشرافية فـي شـركات الصـناعات الغذائيـة والبـالم عـددها (‪)1‬‬
‫شركات‪ ،‬وبلم عدد اإلستبيانات المسترجعة والصالحة للتحليل (‪ )111‬استبانه ‪.‬‬
‫ومن أهم النتائج التي تم التوصل إليها‪:‬‬
‫‪ -‬أن تصـورات المبحـوثين فـي شـركات الصـناعات الغذائيـة لمسـتو تنميـة رأس المـال الفكـري‬
‫ولمستو فاعلية المديرين جاءت بمستو منخف‪.،‬‬
‫‪ -‬وجـود أثـر ألبعـاد تنميـة رأس المـال الفكـري )صـناعة رأس المـال الفكـري‪ ،‬تنشـيط رأس المـال‬
‫الفكـري‪ ،‬المحافظـة علـى رأس المـال الفكـري‪ ،‬اإلهتمـام بالزبـائن( فـي فاعليـة نظـم المعلومـات‬
‫اإلستراتيجية في شركات الصناعات الغذائية بجدة‪.‬‬
‫‪ -‬وجود أثر لتنمية رأس المال الفكري بأبعاده )صـناعة رأس المـال‪ ،‬وتنشـيطه‪ ،‬واإلهتمـام بـه( علـى‬
‫األداء المؤسسي كأحد أبعاد فاعلية نظم المعلومات اإلستراتيجية‪.‬‬
‫‪ -‬وجـود أثـر ألبعـاد تنميـة رأس المـال الفكـري بصـورة مجتمعـة )الصـناعة‪ ،‬اإلسـتقطاب‪ ،‬التنشـيط‪،‬‬
‫المحافظـة‪ ،‬اإلهتمـام( علـى األداء الفـردي للموظـف كأحـد أبعـاد فاعليـة نظـم المعلومـات‬
‫اإلستراتيجية‪.‬‬
‫‪ .1‬ش ــعبان‪ " )2011( ،‬رأس الم ــال الفك ــري ودوره ف ــي تحقي ــق الميـ ـزة التنافس ــية لش ــركة اإلتص ــالت‬
‫الخلوية الفلسطينية جوال"‪:‬‬
‫هدفت الدراسة إلى التعرف على العالقـة بـين وجـود متطلبـات رأس المـال الفكـري بأبعـاده الـثالث‬
‫(البشــري والهيكلــي والعالقــاتي) فــي شــركة اإلتصــالت الخلويــة الفلســطينية ج ـوال وتحقيــق المي ـزة‬
‫التنافســية للشــركة‪ ،‬والبحــث إذا كــان هنــاك اخــتالف فــي مكونــات رأس المــال الفكــري فــي تحقيــق‬
‫الميزة التنافسية للشركة‪ ،‬وقد تكون مجتمع الدراسة من جميع العاملين في الوظـائف اإلداريـة فـي‬
‫الشــركة والبــالم عــددهم ‪ 110‬موظفـ ا‪ ،‬ولتحقيــق أهــداف الد ارســة تــم تطــوير اســتبانة لجمــع البيانــات‬
‫عــن متغي ـرات الد ارســة‪ ،‬وتــم توزيعهــا علــى جميــع اف ـراد مجتمــع الد ارســة لصــغر الحجــم حيــث تــم‬

‫‪46‬‬
‫اس ــتخدام أس ــلوب الحص ــر الش ــامل ف ــي جم ــع بيان ــات الد ارس ــة‪ ،‬وت ــم اس ــترداد ‪ 104‬اس ــتبيان م ــن‬
‫المبحوثين‪.‬‬
‫ومن نتائج هذه الدراسة التوصل لوجود عالقة بين وجود متطلبات رأس المال الفكري بأبعاده الـثالث‬
‫(البش ــري والهيكل ــي والعالقـ ــات) ف ــي شـ ــركة اإلتص ــالت الخلوي ــة الفلس ــطينية ج ـ ـوال وتحقي ــق المي ـ ـزة‬
‫التنافسية للشركة وخاصة بمتغير الجـودة‪ ،‬كمـا تـم التوصـل إلـى ان هنـاك اخـتالف فـي مكونـات رأس‬
‫الم ــال الفك ــري ف ــي تحقي ــق الميـ ـزة التنافس ــية للش ــركة‪ ،‬حي ــث ظه ــر ان رأس م ــال العالق ــات ه ــو أكب ــر‬
‫المكونات لرأس المال الفكري الذي يسهم في تحقيق الميزة التنافسية في الشركة‪.‬‬
‫‪ .1‬دمحم وسعيد‪" )2011( ،‬أثر رأس المال الفكري فـي تحسـين األداء المنظمـي بالموصـل د ارسـة ألراء‬
‫عينة من تدريسي المعهد التقني بالموصل"‪:‬‬
‫يهدف البحث إلى التعرف على أثر رأس المال الفكـري فـي تحسـين األداء المنظمـي مـن خـالل قيـاس‬
‫عالقات اإلرتبا واألثر بينهما في ضوء تحليل البيانات المجمعة عن طريق الستبانة الموزعة علـى‬
‫عينـة مكونـة مـن )‪ )11‬تدريسـي ا فـي المعهـد التقنـي فـي الموصـل وتوصـل البحـث إلـى مجموعـة مـن‬
‫النتائج التي تؤكد معنوية عالقات اإلرتبا واألثر بـين متغيـرات البحـث الرئيسـة والفرعيـة كمـا توصـل‬
‫البحث إلى وجود وعي متزايد بان رأس المال الفكري في المنظمة يعـد مـن الموجـودات غيـر الملموسـة‬
‫والمهمـة وأن تفعيـل هـذا المـورد مـن خـالل اسـتثماره يـوفر قـدرة كبيـرة للمنظمـة لتحقيـق النجـاح والنمـو‬
‫وتحسين األداء‪.‬‬
‫تبين أن هناك توجها ايجابيا لد المبحوثين بشأن مؤشرات األداء المنظمي الذي يمثل قدرة المنظمـة‬
‫علـى اسـتخدام مواردهـا بالصـورة التـي تحقـق أهـدافها بطريقـة كفـوءة وفاعلـة‪ ،‬وهـذا مؤشـر علـى أن‬
‫المنظمة تستثمر رأس المال الفكري‪ ،‬كونه أكثر األصول قيمة في ظل اقتصاد يطلق عليـه اإلقتصـاد‬
‫المعرفـي ألنـه يمثـل قـوة علميـه قـادرة علـى إدخـال التعـديالت الجوهريـة علـى كـل شـيء فـي أعمـال‬
‫منظمـاتهم فضـالا عـن ابتكـاراتهم‪ ،‬كمـا بينـت نتـائج الد ارسـة أن رأس المـال البشـري حصـل علـى نسـبة‬
‫اتفـاق عاليـة وهـذا مؤشـر علـى أن المنظمـة تمتلـك التدريسـيين مـن ذوي القـدرات الفكريـة والمعرفيـة‬
‫والمهنية وعلى نحو يميزهم ويجعلهم مصدر لألداء المتميز وموضع قيمة في منظماتهم‪ ،‬كما أظهرت‬
‫النتائج أن متغير الكفاءة والفاعلية حصل على نسبة اتفاق عالية أيض ا وهذا يبين قدرة المنظمة علـى‬
‫اسـتخدام المـوارد اإلسـتخدام األمثـل لتحقيـق أهدافـه‪ ،‬وبينـت نتـائج الد ارسـة أن هنـاك عالقـات ارتبـا‬
‫معنوية بين متغيـرات رأس المـال الفكـري مجتمعـة ومؤشـرات األداء المنظمـي‪ ،‬األمـر الـذي يفصـح لنـا‬

‫‪47‬‬
‫عـن امتـدادات وتـأثيرات رأس المـال الفكـري فـي كـل أوجـه نشـاطات المنظمـة‪ ،‬أي ارتبـا رأس المـال‬
‫الفكري بكفاءة وفاعلية األداء المنظمي‪.‬‬
‫‪ .5‬الحـواجرة‪" (2010) ،‬د ارسـة ارتبـا اسـتراتيجيات اسـتثمار رأس المـال المعرفـي بـاألداء التنافسـي‬
‫للمؤسسات "‪:‬‬
‫هدفت إلى تحليل عالقة ارتبا استراتيجيات اإلستثمار في رأس المال المعرفي باألداء لد شركات‬
‫التـأمين األردنيـة‪ ،‬ولتحقيـق أهـداف الد ارسـة تـم تطـوير اسـتبانة لجمـع البيانـات عـن متغيـرات الد ارسـة‪،‬‬
‫وزعت على عينة بلغت (‪ )111‬مفردة تم استرجاع (‪ )114‬استبانة منها‪.‬‬
‫ـترتيجيات اإلسـتثمار فـي‬
‫وتوصلت الدراسة إلى وجود عالقة ارتبا قوية ذو دللة إحصائية بـين اس ا‬
‫رأس المـال المعرفـي واألداء التنافسـي للشـركات المبحوثـة مـن حيـث تنميـة الـتعلم‪ ،‬ومأسسـة المعرفـة‪،‬‬
‫وتكامـل المعرفـة‪ ،‬وتوظيـف رأس المـال المعرفـي‪ ،‬كمـا وتوصـلت الد ارسـة إلـى أن معظـم اتجاهـات‬
‫العالقات كانت موجبة‪.‬‬
‫‪ .4‬الفضـل‪" (2009) ،‬العالقـة بـين رأس المـال الفكـري وخلـق القيمـة د ارسـة ميدانيـة علـى الصـناعة‬
‫المصرفية في دول الخليج العربي"‪:‬‬
‫وهدفت الدراسة إلى إبراز دور رأس المال الفكري في إنجاز إستراتيجية الزبائن للمنظمـة‪ ،‬وقـد أجريـت‬
‫الدراسة على عينة مؤلفـة مـن (‪ )11‬مصـرف موزعـة علـى دول الخلـيج العربـي وباسـتخدام البيانـات‬
‫المالية للسنوات ‪.1001-1005‬‬
‫وجاءت نتائج الدراسة بدعم أنصار نظم التقويم المعاصر الذين يرون بضـرورة التخلـي عـن أسـلوب‬
‫التحليـل المـالي فـي تقـويم األداء‪ ،‬وذلـك لعجـزه فـي لفـت اإلنتبـاه ألهميـة الـدور للموجـودات غيـر‬
‫الملموسـة فـي خلـق القيمــة‪ ،‬وهـذا دليــل علــى أن قيمــة المنظمـة ل تخلــق مـن موجوداتهــا الملموســة‬
‫فحسب وانما من تفاعل وتكامل كل من الموجودات الملموسة وغير الملموسة‪ ،‬كمـا دعمـت الد ارسـة‬
‫استخدام مقياس معامل القيمة المضافة الفكرية للتعبير عن األداء الشامل للمنظمة بدلا من معايير‬
‫الربحيـة خاصـة فـي الصـناعات المصـرفية التـي يعتمـد بقاؤهـا ونموهـا علـى اسـتمرار رضـا زبائنهـا‬
‫الحـاليين وكسـب زبـائن جـدد‪ ،‬كمـا تـم التوصـل إلـى أن قيمـة رأس المـال البشـري ل تتحـدد مـن خـالل‬
‫حجم اإلستثمار فيه وانما عن طريق القيمة غيـر الملموسـة للمنظمـة حصـري ا‪ ،‬لن الجـزء األكبـر مـن‬
‫هذه القيمة تأتي من توظيف عقول العاملين باتجاه اإلبداع والتجديد وأن تحقيق ذلك ل يتطلب إنفاق‬

‫‪48‬‬
‫استثماري بقدر حاجته إلى وجود مناخ تنظيمي مناسب يعمل على توفير المتطلبـات األساسـية لبنـاء‬
‫عالقات صحية وصحيحة بين المرؤوسين والرؤساء‪.‬‬
‫‪ .1‬بلوناس وأمينة‪" )2009( ،‬دور رأس المال الفكري في تحقيـق الميـزة التنافسـية لمنظمـات األعمـال‬
‫في الجزائر"‪.‬‬
‫ه ــدفت هـ ــذه الد ارس ــة إلظهـ ــار دور رأس المـ ــال الفك ــري وكيفيـ ــة إدارتـ ــه لتحقي ــق المي ـ ـزة التنافســـية‬
‫للمنظمـ ــة‪ ،‬واعتمـ ــدت الد ارسـ ــة علـ ــى المنهجـ ــي الوصـ ــفي التحليلـ ــي‪ ،‬مـ ــن أجـ ــل د ارسـ ــة الموضـ ــوع‬
‫ومعالجتـه مـن مختلـف أبعــاده وتوضـيح الهـدف منــه‪ ،‬وتـم جمـع البيانــات والمعلومـات المتـوفرة مــن‬
‫مصادرها ومعالجتها بطريقة علمية موضوعية‪.‬‬
‫وتوصلت الدراسة إلى النتائج التالية‪:‬‬
‫‪ -‬إن رأس المـ ــال الفكـ ــري هـ ــو الركي ـ ـزة األساسـ ــية لبنـ ــاء التقـ ــدم اإلقتصـ ــادي بصـ ــفة عامـ ــة ونجـ ــاح‬
‫المنظمــات بصــفة خاصــة‪ ،‬وهــو رأس المــال الحقيقــي الــذي تملكــه المنظمــات ويتمثــل فــي المعرفــة‬
‫التي يمكن تحويلها إلى قيمة‪.‬‬
‫‪ -‬إن إدارة األصول المعرفية هي أداة قوية لإلدارة في تحقيق أهداف المنظمة‪.‬‬
‫‪ -‬إن الميزة التنافسية مفهوم مركب يتطلـب فهـم جـوهره فـي اسـتغالل المـوارد والكفـاءات بشـكل جيـد‪،‬‬
‫والتوازن بينها بطريقة فعالة للوصول إلى مزايا تنافسية قوية ومن درجة رفيعة‪.‬‬
‫‪ -‬إن خلــق المي ـزة التنافســية هــو المحــور األساســي فــي فكــر اإلدارة الجديــدة‪ ،‬وأن إدارة رأس الم ــال‬
‫الفكري بشكل فعال هو الدعامة والركيزة لهذه الميزة‪.‬‬
‫‪ -‬إن اختي ــار المنظم ــة لمجموع ــة م ــن األدوار ل أرس ــمالها الفك ــري يتواف ــق م ــع ن ــوع المنظم ــة نفس ــها‪،‬‬
‫ورؤيتها لذاتها‪ ،‬واإلستراتيجية التي تختارها‪.‬‬
‫‪ .1‬عبـد المـنعم والمطارنـة (‪ ")2009‬رأس المـال الفكـري وأثـره علـى اإلبـداع والتفـوق المؤسسـي فـي‬
‫الشركات الصناعية األردنية"‬
‫تهــدف هــذه الد ارســة إلــى بيــان رأس المــال الفكــري علــى اإلبــداع والتفــوق المؤسســي فــي الشــركات‬
‫الص ــناعية األردني ــة المدرج ــة ف ــي س ــوق عم ــان الم ــالي م ــن وجه ــة نظ ــر اإلدارة العلي ــا ف ــي ه ــذه‬
‫الشــركات‪ ،‬وتكــون مجتمــع الد ارســة مــن الشــركات الصــناعية األردنيــة المدرجــة فــي ســوق عمــان‬
‫الم ــالي والب ــالم ع ــددها ‪ 11‬ش ــركة‪ ،‬وتألف ــت عين ــة الد ارس ــة م ــن ‪ 11‬ش ــركة‪ ،‬وت ــم تص ــميم اس ــتبانة‬

‫‪49‬‬
‫لغــر‪ ،‬تحقيــق أهــداف الد ارســة وتوزيعهــا علــى ‪ 11‬مــدي ار تنفيــذيا ومــدراء الم ـوارد البش ـرية الــذين‬
‫يعملون في هذه الشركات وتم استعادة ‪ 11‬استبانة‪.‬‬
‫وقد أظهرت النتائج وجود عالقة ارتبا موجبة ما بين عناصر رأس المـال الفكـري المختلفـة واإلبـداع‬
‫والتفوق المؤسسي في الشركات الصناعية األردنية وتظهر هذه العالقة أهمية رأس المال الفكـري فـي‬
‫زيادة قدرة الشركة على المنافسة وتحسين األداء وبالتالي تحقيق أهدافها‪ ،‬كما أظهرت الدراسة اعتماد‬
‫هذه الشركات علـى اإلسـتقطاب للحصـول علـى رأس المـال الفكـري وعـدم اهتمامهـا فـي بقيـة عناصـره‬
‫مثــل ص ــناعته وتنش ــيطه والمحافظ ــة علي ــه‪ ،‬كم ــا أظه ــرت الد ارس ــة ع ــدم اهتم ــام الش ــركات الص ــناعية‬
‫األردني ــة ف ــي تط ــوير رأس الم ــال الفك ــري م ــن خ ــالل إرس ــال الع ــاملين فيه ــا ف ــي بعث ــات تدريبي ــة أو‬
‫مشاركتهم في المؤتمرات األمر الذي يجعلها تعتمد على استقطابه فقط‪.‬‬
‫‪ .1‬ســمير‪ " )2008( ،‬رأس المــال المعرفــي وأث ـره فــي أســباب النجــاح اإلســتراتيجي لمنظمــات األعمــال‬
‫دراسة استكشافية في شركات اإلتصالت األردنية"‪:‬‬
‫وقيـاس رأس المـال المعرفـي وعالقتـه بالنجـاح اإلسـتراتيجي‬ ‫هدفت هذه الد ارسـة إلـى تحليـل وتشـخي‬
‫لشركات اإلتصالت األردنية المعروفة التي حققت النجاح من جميع الجوانب من خالل المنتجـات‬
‫والش ــهرة والعالم ــات التجاري ــة واألص ــول الفكري ــة‪ ،‬وق ــد ت ــم اختي ــار ع ــدة ش ــركات اتص ــالت كعين ــة‬
‫للدراسة‪ ،‬حيث تم توزيع ‪ 45‬استبانة على المدراء ورؤسـاء األقسـام ومسـاعدي الفـروع فـي الشـركات‬
‫الذين يتمتعون بقدرات عالية ومهارات فكرية التي ل غنى عنها لهذه الشركات وهي تمثل األصـول‬
‫الفكرية لهم‪.‬‬
‫وكــان مــن أهــم نتــائج الد ارســة‪ :‬زيــادة فــي رأس المــال الفكــري لشــركات اإلتصــالت األردنيــة فــي جميــع‬
‫مكوناتــه وكــان رأس المــال البشــري هــو األعلــى نســبة بيــنهم‪ ،‬كمــا توصــلت النتــائج إلــى زيــادة مســتو‬
‫أســباب النجــاح اإلســتراتيجي لشــركات اإلتصــالت األردنيــة حيــث كانــت نســبة اإلهتمــام األعلــى لبعــدي‬
‫اإلستراتيجية المحددة والتنظيم األفقي‪ ،‬بينما بعد المواهب المحورية حصل علـى أقـل نسـبة أهميـة‪ ،‬كمـا‬
‫توصلت نتائج هذه الدراسة لوجود عالقة ارتبا جوهرية بين أبعاد رأس المـال الفكـري وأسـباب النجـاح‬
‫اإلستراتيجي‪.‬‬
‫‪ .1‬المطي ـ ــري‪" )2007(،‬إدارة رأس الم ـ ــال الفك ـ ــري وتنميت ـ ــه ب ـ ــالتعليم الج ـ ــامعي ف ـ ــي ض ـ ــوء التح ـ ــولت‬
‫المعاصرة (تصور مقترح)" رسالة دكتوراه‬

‫‪51‬‬
 ‫هــدفت ِ‬
‫الد ارســة إلــى البحــث فــي أبــرز التحــولت والتحــديات المجتمعيــة التــي لهــا عالقــة ب ـرأس المــال‬
‫الفكـري‪ ،‬والبحــث فـي رأس المــال الفكــري كمفهـوم حــديث ظهــر فـي ظــل التحــول نحـو اإلقتصــاد المبنــي‬
‫أهميتـه للتعلـيم الجـامعي المعاصـر‪ ،‬كمـا اسـتهدفت الكشـف عـن أبعـاد إدارة رأس‬ ‫على المعرفة‪ ،‬ومـد‬

‫المال الفكري في الجامعات التي يمكن من خالل اإلهتمام بها تفعيل إدارة رأس المال الفكـري‪ ،‬وصـولا‬
‫إلــى تمكينــه مــن رفــع األداء المنظمــي للجامعــة وتحقيــق التميــز‪ ،‬واســتهدفت أيضـا وضــع تصــور مقتــرح‬
‫إلدارة رأس المال الفكري في الجامعات السعودية‪.‬‬
‫ومــن نتــائج هــذه الد ارســة أن الجامعــة الســعودية تعتمــد نظم ـا فعالــة لرفــع كفايــة العــاملين تســتند علــى‬
‫المفــاهيم الحديثــة فــي إدارة الم ـوارد البش ـرية وفــق مفهــوم اإلمكانــات واإلســتعدادات المحتملــة للعــاملين‪،‬‬
‫وتطــوير نظــام اإلســتقطاب واإلختيــار لتزويــد الجامعــة بــالمتميزين الــذين يشــكلون رأس المــال الفكــري‪،‬‬
‫واعتماد البرامج الحديثة في تدريب العاملين‪ ،‬استجابة للتحولت المعرفية والتكنولوجية واإلقتصادية‪.‬‬
‫‪ .10‬بريش‪" )2005( ،‬دور الكفاءات المحورية في تدعيم الميزة التنافسية"‪.‬‬
‫ه ــدفت ه ــذه الد ارس ــة إل ــى إعطـ ـاء نظـ ـرة ومفه ــوم ش ــامل للميـ ـزة التنافس ــية‪ ،‬إليج ــاد مص ــدرها الحقيق ــي‪،‬‬
‫باإلضــافة إلــى محاولــة التعمــق فـي نظريــة المـوارد التــي مفادهــا أن المـوارد الداخليــة هــي المســئولة عــن‬
‫تحقيــق التميــز‪ ،‬ومحاولــة إيجــاد مكانــة األصــول البشـرية وعالقتهــا بالكفــاءات المحوريـة المؤديــة بــدورها‬
‫إلى تحقيق الميزة التنافسية للمؤسسات في الجزائر‪.‬‬
‫وقد تم إنجاز الدراسة وفق المنهج الوصفي‪ ،‬معتمدا علـى األدبيـات ذات العالقـة بالموضـوع‪ ،‬وارتكـزت‬
‫الد ارســة علــى الجانــب النظــري لإلجابــة علــى اإلشــكالية المطروحــة‪ ،‬مــع تــرك الجانــب التطبيقــي كآفــاق‬
‫للبحــوث المســتقبلية‪ ،‬وتــم اإلعتمــاد علــى بعــ‪ ،‬المفــاهيم المرتبطــة بالموضــوع كالمنافســة‪ ،‬والتنافســية‬
‫للمـوارد‪ ،‬والكفــاءات‪ ،‬والمهــارات‪ ،‬والمــورد البشــري أو ال أرســمال الفكــري بمعنــى المعرفــة‪ ،‬ومــن أهـم نتــائج‬
‫البحث‪:‬‬
‫‪-1‬المنظمــة الناجحــة هــي مـن تحقـق أهــدافها بــأعلى مســتو ممكــن قياسـ ا بالمنافســين والمحافظــة علــى‬
‫هذا المستو ألطول وقت ممكن باختيارها ألفضل البدائل‪ ،‬وتتماشى وما تتطلبه الساحة التنافسية من‬
‫دينامكيــة المبــادأة والســبق واإلبتكــار واإلبــداع والتطــوير لتعزيــز موقعهــا بتحقيــق الميـزة التنافســية‪ ،‬وهكــذا‬
‫نستنتج أن الميزة التنافسية متطلب ضروري للبقاء في المنافسة‪.‬‬

‫‪51‬‬
‫‪-1‬التنـافس العــالمي أصـبح يســتهدف البقـاء‪ ،‬معتمــدا علـى التقــدم واإلبـداع القــائم علـى المعرفــة المتــوفرة‬
‫في عقـول البشـر؛ ألن العقـول المفكـرة والمبدعـة يمكنهـا أن تهيـي المـوارد األخـر وتحـافظ عليهـا‪ ،‬كمـا‬
‫تعمل على تحسينها وتنميتها نحو األفضل ويقودها إلى خدمة األهداف‪.‬‬
‫‪-1‬الكفــاءات المحوري ـة تكــون ذات التــأثير اإليجــابي للمنظمــة‪ ،‬يــدفع بهــا إلــى العمــل علــى بنــاء قــدرات‬
‫تنافســية متميـزة فــي أعمالهــا غيــر قابلــة للتقليــد أو التقـادم‪ ،‬وذلــك ألنهــا تنشــي وتقــدم القيمــة التــي يبحــث‬
‫عنها المستفيد‪ ،‬في الوقت الحالي وحتى المستقبل وهذا ما يؤكد الفرضية الثالثة‪.‬‬
‫نتيجــة عامــة‪ ،‬تؤكــد أن العنصــر البشــري أهــم مصــدر لخــتالف‬ ‫مــن خــالل مــا ســبق يمكــن اســتخال‬
‫المنظم ــة‪ ،‬حي ــث يمكن ــه أن يحق ــق التمي ــز ب ــالجودة الشـ ـاملة م ــن خ ــالل التط ــوير والتحس ــين المس ــتمر‪،‬‬
‫والتميز باإلبداع كونه يضفي اإلستم اررية‪ ،‬بتقديم الجديد والتجديد‪ ،‬وغزو األسواق‪.‬‬
‫األربــاح الماليــة واإلداري ـة‪ ،‬لكــن‬ ‫ل شــك فــي أن كــل المنظمــات يمكنهــا أن تحق ـق أهــدافها فيمــا يخ ـ‬
‫المنظمة التي تعمل وفق تفعيـل كفاءاتهـا المحوريـة تحقـق مـا يعـرف ب ِ‬
‫ـالربح اإلبتكـاري واإلبـداعي‪ ،‬وهـو‬
‫قمة التميز‪ ،‬لكونه غير متاح للمنظمات التي تغيب فيها المهارات اإلبداعية‪.‬‬
‫‪.11‬المفرجي وصالح‪" (2003) ،‬رأس المال الفكري طرق قياسه وأساليب المحافظة عليه"‪.‬‬
‫تناولت هذه الدراسة التعرف على المفاهيم األساسية لرأس المال الفكري والمفاهيم المرتبطة به‪ ،‬وطرق‬
‫قياس مستو رأس المال الفكري‪ ،‬واألساليب المناسبة للمحافظـة عليـه‪ ،‬وقـد تنـاول الباحـث خصـائ‬
‫األفـراد الــذين يمثلــون رأس المــال الفكــري )التنظيميـة‪-‬المهنيــة‪-‬الســلوكية والشخصــية)‪ ،‬حيــث إن رأس‬
‫المال الفكري )ينطبق على معرفة أو إبداع أو ابتكار أو تجديد أو مهـارات متفـردة أو قـدرات متميـزة(‬
‫وبنظرة تحليلية قام بها الباحثان وجدا أن البحوث بشكل عام اتجهت نحو أربع غايات أساسية‪ ،‬وهي‪:‬‬
‫‪ .1‬التعرف على مد إدراك قادة المنظمات قادة لرأس المال الفكري‪.‬‬
‫‪ .2‬البحث عن العوامل التي تساهم في زيادة رصيد رأس المال الفكري‪.‬‬
‫‪ .3‬تحديد الوسائل واألساليب التي تساهم في تنشيط رأس المال الفكري‪.‬‬
‫‪ .4‬أثر رأس المال الفكري على متغيرات أخر أو عالقته مع متغيرات أخر ‪.‬‬

‫‪52‬‬
 ‫الدراسات الجنبية‪:‬‬

‫‪1. Yang, and others (2013) "A Study of the Relationship between‬‬
‫"‪Intellectual Capital and Organizational Innovation in Hospitals‬‬
‫دراسة العالقة بين رأس المال الفكري واإلبتكار التنظيمي في المستشفيات‪ ،‬وكانت أهداف هذه الدراسة‬
‫للتحقق من ارتبا ودرجة التأثير بين رأس المال الفكـري واإلبتكـار التنظيمـي فـي المستشـفيات وتحديـد‬
‫إلى أي مد كانت المعرفة التنظيمية األساس للتنمية المستدامة لإلبتكار وخلق مكانة لكـل مستشـفى‪،‬‬
‫وتم اختيار عينة الدراسة وبلغت (‪ )550‬مدير من ادارات الموارد البشرية من المستشفيات الخاضـعين‬
‫للدراسة في تايوان‪.‬‬
‫وأظه ــرت نت ــائج الد ارس ــة أن المتغيـ ـرات الديموغرافي ــة المختلف ــة (الج ــنس والعم ــر واألقدمي ــة والمس ــتو‬
‫التعليم ــي‪ ،‬ومس ــتو المستش ــفى‪ ،‬وممتلك ــات المستش ــفى)‪ ،‬أظه ــرت أهمي ــة اإلختالف ــات ف ــي رأس الم ــال‬
‫الفكــري واإلبتكــار التنظيمــي‪ ،‬وكانــت هنــاك أهميــة وارتباطــات إيجابيــة بــين األبعــاد الثالثــة لـرأس المــال‬
‫الفكــري (رأس المــال البشــري ورأس المــال الهيكلــي ورأس المــال العالئقــي)‪ ،‬ومتغي ـرين مــن اإلبتكــار‬
‫التنظيمــي هم ــا (إدارة اإلبتكــار والتجدي ــد التكنولــوجي)‪ ،‬ولجمي ــع أبعــاد رأس الم ــال الفكــري الثالث ــة له ــا‬
‫تــأثير كبي ـر علــى إدارة اإلبتكــار‪ ،‬ولكــن بعــدي رأس المــال البشــري ورأس المــال الهيكلــي الوحيــد لهمــا‬
‫تأثير كبير فق على تكنولوجية اإلبتكار‪.‬‬
‫‪2. Santos-Rodrigues et al. (2011)"Intellectual Capital and Innovation: A‬‬
‫‪Case Study of a Public Healthcare organization in Europe":‬‬
‫رأس المــال الفكــري واإلبتكــار‪ :‬د ارســة حالــة لمؤسســة الرعايــة الصــحية العامــة فــي أوروبــا‪ ،‬وتهــدف هــذه‬
‫الد ارس ــة لمعرف ــة ت ــأثير رأس الم ــال لفك ــري عل ــى ق ــدرة منظم ــة الرعاي ــة الص ــحية العام ــة لإلبتك ــار‪ ،‬وت ــم‬
‫استخدام اإلستبانة لتحقيق أهداف الدراسة وبلغت عينة البحث (‪ )11‬مـن مـديري المستشـفيات ورؤسـاء‬
‫األقسام بين شهري يوليو واغسطس عام‪ 1011‬وتم استرجاع ‪ 14‬استبانة من أصل ‪.11‬‬
‫وتوصلت الدراسة إلى النتائج التالية‪:‬‬
‫‪ .1‬وجــود عالقــة بــين الحـوافز علــى اإلبتكــار (وذلــك فــي متغيــر رأس المــال البشــري) وخلــق اإلبتكــار‪،‬‬
‫كما أشارت الدراسة إلى ان رأس المال الهيكلي مرتبط مع اإلبتكار المعتمد‪.‬‬
‫‪ .1‬ان البعد العالقاتي هو البعد الوحيد المرتبط بالتزامن مع خلق وبناء اإلبتكار المعتمد‪.‬‬

‫‪53‬‬
‫‪ .1‬وتشــير النتــائج إلــى وجــود عالقــة مباش ـرة بــين رأس المــال البشــري واإلبتكــار‪ ،‬وبصــورة رئيســية مــع‬
‫خل ــق اإلبتك ــار‪ ،‬كم ــا أظه ــرت أن رأس الم ــال الهيكل ــي يج ــب أن يتص ــل جزئيـ ـا م ــع اعتم ــاد بن ــاء‬
‫اإلبتكار‪.‬‬
‫‪3. Sharabati, et al, (2010)"Intellectual capital and business performance in‬‬
‫"‪the pharmaceutical sector of Jordan‬‬
‫هـدفت الد ارسـة " رأس المـال الفكـري وأداء األعمـال فـي القطـاع الـدوائي فـي األردن"‪ ،‬إلـى فحـ‬
‫العالقـة بـين مكونـات رأس المـال الفكـري) البشـري والهيكلـي والعالئقـي) وأداء األعمـال فـي ضـمن‬
‫قطـاع صـناعة األدويـة فـي األردن‪ ،‬وتـم اختيـار عينـة الد ارسـة وبلغــت ‪ 132‬مـدير فـي المســتو‬
‫األعلى والمتوسط من كل ‪15‬أعضاء من الجمعية األردنية لمنتجي المستحضرات الصيدلنية ‪.‬‬
‫وقـد أظهـرت نتـائج الد ارسـة أن هنالـك عالقـة إيجابيـة قويـة بـين إدارة رأس المـال الفكـري للشـركات‬
‫المبحوثة وأداء هذه الشركات ألعمالها‪ ،‬كما وخلصت الدراسة إلى أن هنالك عالقة إيجابية قوية بين‬
‫مكونات رأس المال الفكري )البشري‪ ،‬الهيكلـي‪ ،‬العالئقـي( التـي تمتلكهـا هـذه الشـركات وبـين محـاور‬
‫األداء التنظيمي لهذه الشركات‪.‬‬
‫‪4. Ipek & Zeki, (2009). "The relationship between firm intellectual capital‬‬
‫‪and the competitive advantage".‬‬
‫أســهمت هــذه الد ارســة ب ضــافة أدبيــة جديــدة فيمــا يتعلــق بعالقــة رأس المــال الفكــري بــالميزة التنافســية‬
‫للمنشــأة‪ ،‬وذلــك مــن خــالل افت ـرا‪ ،‬نمــوذت نظــري لعالقــة رأس المــال الفكــري ودوره ف ـي خلــق المي ـزة‬
‫التنافسية في ظل منظمات اإلقتصاد الجديد القائم على أساس المعرفة‪ ،‬وحسب وجهة نظر الباحثين‬
‫فـ ن معظــم الد ارســات الســابقة اســتخفت بالنقلــة النوعيــة باتجــاه اإلقتصــاد القــائم علــى أســاس المعرفــة‪،‬‬
‫وأهميــة األصــول غيــر الماديــة فــي العصــر الحــالي‪ ،‬وكــان التركيــز فــي الد ارســات يــتم علــى أســاس أن‬
‫التميز وخلق عوامل الميزة التنافسية يتركز على رأس المال المادي واهمال األصول غير الملموسة‪.‬‬
‫وقــد خلصــت الد ارســة إلــى تأكيــد دور رأس المــال الفكــري فــي خلــق المي ـزة التنافســية وذلــك مــن خــالل‬
‫األدوار التــي تقــوم بهــا المكونــات للمتغيـرات الخمســة التاليــة رأس المــال البشــري ورأس المــال الهيكلــي‬
‫ورأس مال العاقات واإلبتكار وتكوين استراتيجية الشركة‪.‬‬
‫‪5. Puhakka, (2009) Versatile and flexible use of intellectual capital in‬‬
‫‪entrepreneurial opportunity discovery‬‬

‫‪54‬‬
 ‫المبـادرة"‪ ،‬إلـى‬ ‫هدفت الدراسة بعنوان" تنـوع ومرونـة اسـتخدام رأس المـال الفكـري فـي اكتشـاف فـر‬
‫العالقـة بـين مـا يمتلكـه أصـحاب المشـاريع مـن رأس مـال فكـري وبـين اإلسـتراتيجيات التـي‬ ‫فحـ‬
‫اإلعمال الناجحة‪.‬‬ ‫يستخدمونها في اكتشاف فر‬
‫تكونت عينة تحـت الد ارسـة مـن الشـركات الجديـدة التـي أنشـئت فـي سـنة واحـدة فـي فنلنـدا‪ ،‬فـي ثـالث‬
‫مناطق من فنلندا وفي قطاعات الصناعة والمعادن وتكنولوجيا المعلومات واإلتصالت )‪ ،(ICT‬وتـم‬
‫سحب مفردات العينة من السجل التجـاري مـن فنلنـدا‪ ،‬حيـث أن السـجل التجـاري يقـدم معلومـات مثـل‬
‫معلوم ــات اإلتص ــال‪ ،‬وباس ــتخدام ه ــذه المعلوم ــات كان ــت العين ــة الممكن ــة لإلس ــتفادة منه ــا ف ــي قاع ــدة‬
‫البيانــات‪ ،‬وبالتــالي كــان مــن الممكــن لتحديــد موقــع معلومــات التصــال مــن جميــع الشــركات ‪،223‬‬
‫وتكونت عينة الدراسة من ‪ 101‬حيث تم إرسال الستبيان لمؤسسي شركات العينة‪.‬‬
‫من أهم النتائج التي تم التوصل إليها‪:‬‬
‫‪ .1‬أن أصـحاب المشـاريع يمتلكـون خبـرة إداريـة تمكـنهم مـن معرفـة التجاهـات المسـتقبلية المختلفـة‬
‫التي تواجه أعمالهم‪.‬‬
‫‪ .1‬الحوافز الحقيقية لإلبتكار تعمل على إنتات أفكار جديدة والتنبؤ بشكل استباقي المستقبل‪.‬‬
‫الفجـوة الحاصـلة فـي السـاحة‬ ‫‪ .1‬فـ ن هـؤلء المـدراء يعتمـدون علـى معـرفتهم وابـداعاتهم فـي تقلـي‬
‫هذه الفجوة‪.‬‬ ‫التي تساعدهم على تقلي‬ ‫التنافسية وتمكينهم من التنبؤ بشكل مسبق بالفر‬
‫‪6. Passetti, and others, (2009) "Intellectual capital communication:‬‬
‫‪evidence from social and sustainability reporting":‬‬
‫ونوعيــة رأس المــال الفك ــري الــذي يفصــح عنــه ف ــي‬ ‫هــدفت هــذه الد ارســة إلــى التحقي ــق فــي مســتو‬
‫التقارير اإلجتماعية والتقارير المستدامة لعينة الدراسة المكونة من ‪ 11‬شركة من الشركات اإليطاليـة‬
‫المدرجـة علــى مــد عــامين (‪ )1001-1004‬وذلــك للتعمــق فــي نوعيــة رأس المــال الفكــري المفصــح‬
‫عنــه مــن قبلهــا‪ ،‬واســتخدمت الد ارســة المــنهج الوصــفي التحليلــي وذلــك مــن خــالل شــرح العالقــة بــين‬
‫المس ــؤولية اإلجتماعي ــة للش ــركة ورأس ماله ــا الفك ــري‪ ،‬حي ــث ت ــم تحدي ــد إطـ ـار متع ــدد األبع ــاد يش ــكل‬
‫المالم ــح الرئيس ــية لإلفص ــاح وه ــي (التوج ــه بالوق ــت‪ ،‬وطبيع ــة المعلوم ــات‪ ،‬ون ــوع المعلوم ــات) وذل ــك‬
‫للتحليل المتعمق لنوعية المعلومات لرأس المال الفكري‪.‬‬

‫‪55‬‬
 ‫وتوصلت الدراسة إلى النتائج التالية‪:‬‬
‫‪ .1‬التركيــز الكبيــر واإلهتمــام المت ازيــد بـرأس المــال الفكــري‪ ،‬وخصوصـا تــوفر دلئــل عاليــة مــن تقــارير‬
‫المسؤولية اإلجتماعية للشركات واهتمامهـا باإلفصـاح عـن هـذا النـوع مـن رؤوس األمـوال بعبـارات‬
‫محددة المالية والكمية وغير محددة للوقت‪.‬‬
‫‪ .1‬رأس المــال البشــري هــي الفئــة األكثــر ذكـ ا‬
‫ـر فــي اإلبــالإل واإلفصــاح فــي التقــارير واحتلــت الدرجــة‬
‫األولى ثم يليـه راس المـال العالئقـي والتنظيمـي‪ ،‬والسـبب يعـود أن هنـاك منطقيـة مقبولـة وراء هـذا‬
‫النوع من اإلبالإل‪.‬‬
‫‪ .1‬تشـ ــير النتـ ــائج العمليـ ــة لوجـ ــود عالقـ ــة ايجابيـ ــة وتكامـ ــل بـ ــين تقريـ ــر رأس المـ ــال الفكـ ــري وتقريـ ــر‬
‫المســؤولية اإلجتماعيــة وهــي نتيجــة مقبولــة ومفيــدة لتعزيــز الشــفافية وفهــم اعمــل الشــركة وأنشــطتها‬
‫للجهات المعنية الداخلية والخارجية‪.‬‬
‫‪ .5‬عدد قليل جدا من الدراسات الذين استخدموا نظريـة أحاديـة األبعـاد فـي تحليـل رأس المـال الفكـري‬
‫في تقرير المسؤولية اإلجتماعية للشركات وهذا يكسبها القيمة والميزة واإلبتكار‪ ،‬وعالوة على ذلك‬
‫أن نظريـة قاعـدة المـوارد التـي يـتم تطبيقهـا نـاد ار مـا تقـوم بشـرح اإلفصـاح عـن رأس المـال الفكــري‬
‫حيث يوجد العديد من أوجه التشابه بين المنظورين‪.‬‬
‫‪7. Michel, and Nouri, (2007) "Developing Competitive Advantage Through‬‬
‫‪Knowledge Management And Intellectual Capital".‬‬
‫ه ــدفت الد ارس ــة إل ــى بي ــان أث ــر رأس الم ــال الفك ــري بوصـ ـفه ق ــوه تنافس ــيه م ــؤثره ف ــي أداء الش ــركات‬
‫المؤسسي‪ .‬حيث تناولت نموذجا من شركات تعمل في الشـرق األوسـط إلختبـار خمسـة عوامـل تـربط‬
‫أداء الشركات المؤسسي ب دارة المعرفة‪ ،‬وهذه العوامل هي‪ :‬معرفة العنصر البشري ونمـوه‪ ،‬معلومـات‬
‫السوق‪ ،‬التحالفات اإلستراتيجية‪ ،‬انسياب المعرفة لتخاذ القرار‪ ،‬المعلوماتية‪.‬‬
‫توصلت الدراسة إلـى أن جميـع هـذه العوامـل هـي مناسـبة ويقتـرح اعتمادهـا لتحسـين األداء المؤسسـي‬
‫والمعرفــي للشــركة وتعتبــر معرفــة العنصــر البشــري ونمــوه والتحالفــات اإلســتراتيجية وانســياب المعرفــة‬
‫إلتخاذ القرار أهم شرو نجاح األداء المؤسسي على مختلف األصعدة‪.‬‬

‫‪56‬‬
 ‫‪8. Firer, and Stainbank, (2003) "Testing the relationship between‬‬
‫‪intellectual capital and a company’s performance: Evidence from South‬‬
‫"‪Africa‬‬
‫ته ــدف ه ــذه الد ارس ــة للتحقي ــق فيم ــا إذا كان ــت مكون ــات رأس الم ــال الفك ــري للش ــركة يمك ــن أن تفس ــر‬
‫وتشـكل أسـاس قيمـة المنظمـة والمــورد الـذي يشـرح أداء أعمالهـا‪ ،‬وذلــك ب ختبـار العالقـة بـين مكونــات‬
‫رأس المــال الفكــري عــن طريــق معامــل القيمــة المضــافة للمكونــات‪ ،‬وأداء الشــركة بأبعادهــا المختلفــة‬
‫وهي الربحية‪ ،‬واإلنتاجية‪ ،‬وتقييم السوق‪.‬‬
‫وتم الحصول على البيانات من عينـة مؤلفـة مـن ‪ 14‬شـركة مدرجـة فـي بورصـة جوهانسـبرت )‪(JSE‬‬
‫لتبــادل األوراق الماليــة‪ ،‬موزعــة علــى ســتة نشــاطات اقتصــادية تتميــز بامتالكهــا ل ـرأس المــال الفكــري‬
‫وهي مؤسسات تعمل في مجال الصناعات والكيميائيات واإلتصالت اللكترونية والكهربائية والمالية‬
‫والتأمين ومنظمات الخدمات اإلجتماعية والصحية‪.‬‬
‫النت ــائج المستخلص ــة م ــن التحلي ــل التجريب ــي تش ــير إل ــى أن العالق ــات ب ــين أداء رأس الم ــال الفك ــري‬
‫للشــركة والربحيــة‪ ،‬واإلنتاجيــة‪ ،‬وتقيــيم الســوق هــي بـرامج إعالميــة غنيــة بالمعلومــات ولكنهــا متنوعــة‪.‬‬
‫وتشير النتائج التجريبية لوجود أثر ايجابي ذا دللة إحصائية لرأس المال الفكري للشركة على ربحية‬
‫المنظمة وانتاجيتها‪ ،‬ولكن عديم األثر على القيمة السوقية‪.‬‬
‫‪9.‬‬ ‫‪Bontis )2000) "Intellectual Capital and Business Performance In‬‬
‫‪Malaysian Industries":‬‬
‫هــدفت الد ارســة إلــى إختبــار العناصــر المكونــة ل ـرأس المــال الفكــري وتمثلــت بـ ـ (رأس المــال البشــري‬
‫والهيكلــي والمســتفيدين والعالقــات( وعالقتهــا بــاألداء فــي قطــاع الصــناعات الماليزيــة‪ ،‬وتــم اســتخدام‬
‫استبانة لهذا الغر‪ ،‬لمعرفة ذلك ومن النتائج التي توصلت إليها الدراسة أن رأس المال البشري مهم‬
‫جدا بغ‪ ،‬النظر عن نوع وطبيعة الصناعة‪ ،‬وله تأثير كبير في كيفية هيكلة المؤسسـات الصـناعية‬
‫مقارنــة بالمؤسســات الخدماتيــة‪ ،‬كمــا أن رأس المــال الزبــائني لــه تــأثير أهــم مــن رأس المــال الهيكلــي‬
‫بغ‪ ،‬النظر عن نوع الصناعة‪.‬‬

‫‪57‬‬
 ‫يميزها عن الدراسات السابقة‪:‬‬
‫‪ 1.1.1‬أهمية هذه الدراسة وما ّ‬

‫تبــين مــن خــالل الد ارســات الســابقة التــي تــم التطــرق لهــا آنف ـ ا أن هنــاك أمــور عديــدة تتميــز فيهــا هــذه‬
‫الدراسة على النحو التالي‪:‬‬
‫‪ ‬تبرز أهمية هذه الدراسة عن غيرها من الدراسات السـابقة أنهـا شـاملة أكثـر للتفاصـيل‪ ،‬حيـث تعتبـر‬
‫هذه الدراسة من الدراسات النادرة التـي تبحـث فـي دور رأس المـال الفكـري فـي تحقيـق الميـزة التنافسـية‬
‫فــي مستشــفيات جنــوب الضــفة الغربيــة‪ ،‬كمــا أنهــا تعــد مــن أوائــل الد ارســات التــي تهــتم بتن ـاول قطــاع‬
‫المستشفيات الفلسطينية وهو قطاع حيوي يعمل مـع العديـد مـن القطاعـات الصـحية الفرعيـة لتتكامـل‬
‫معـ ا‪ ،‬وجـاءت هـذه الد ارسـة لتنسـجم وتتعـاون مـع الجهـات المعنيـة فـي سـبيل تحقيـق األهـداف العامـة‬
‫واإلستراتيجية الشاملة للقطاع الصحي ككل‪ ،‬وبالتالي تحقيق األهداف المنشودة‪.‬‬
‫‪ ‬ومــا يميــز هــذه الد ارســة عــن غيرهــا هــو تطبيقهــا علــى جميــع أنـواع المستشــفيات مــن ناحيــة القطــاع‬
‫المالك وهي (المستشفيات األهلية والمستشفيات الخاصة والمستشفيات الحكوميـة)‪ ،‬وتتفـوق تميـ از هـذه‬
‫الدراسة عن غيرهـا هـو إجـراء اإلستقصـاء الميـداني علـى أراء (اإلداريـين واألطبـاء والممرضـين) وآراء‬
‫(المستفيدين) كل لـه اسـتبانة خاصـة بـه‪ ،‬حيـث مـن المالحـظ مـن جميـع الد ارسـات السـابقة هـو توجيـه‬
‫األسئلة إلى فئة المدراء فقط وذلك ل يعطي نتائج دقيقة‪.‬‬
‫‪ ‬كمــا تختلــف هــذه الد ارســة عــن غيرهــا مــن الد ارســات الســابقة أنهــا لــم تقــف عنــد الخــروت بنتــائج فقــط‬
‫ولكــن القيــام بعمــل مقارنــة للنتــائج وتوضــيح اإلختالفــات والفروقــات بــين المستشــفيات علــى اخــتالف‬
‫قطاعاتها‪ ،‬وهكذا جاءت هذه الد ارسـة لتعبـر عـن دور رأس المـال الفكـري لتحقيـق الميـزة التنافسـية فـي‬
‫مستشفيات جنوب الضفة الغربية على اختالف قطاعاتها (األهلية والخاصة والحكومية)‪.‬‬

‫‪58‬‬
 ‫‪ 1.1‬خلفية عن المستشفيات الفلسطينية‪:‬‬
‫‪ 1.5.1‬تعريف المستشفيات‬

‫إن مفهوم المستشفى يتغير وفقا لمقتضيات العصـر حيـث كـان فـي بـواكير نشـأته يقـوم بـدور عالجـي‬
‫عالوة على ممارسته نشاط ا اجتماعي ا‪ ،‬فقد كان يستقبل المري‪ ،‬الذي يطلب العالت والدواء‪ ،‬في نفس‬
‫الوقت الذي كانت تقدم فيه المسـاعدة والعـون للفقيـر والمحتـات‪ ،‬ثـم أخـذ يتطـور يومـ ا بعـد يـوم إلـى أن‬
‫أصـبح منشـأة طبيـة اجتماعيـة بالغـة التعقيـد‪ ،‬يتمثـل ذلـك فـي كبـر الحجـم وكثـرة عـدد األسـرة وتنـوع‬
‫‪.)43.‬‬ ‫الخدمات الطبية التي يقدمها (حرستاني‪،1990،‬‬
‫‪ )127-126.‬المستشـفى بأنـه‪" :‬تنظـيم مؤسسـي اجتمـاعي وصـحي‬ ‫وقـد عـرف (درغـام‪،2005،‬‬
‫متكامـل‪ ،‬يشـتمل الكـوادر البشـرية الطبيـة والمهنيـة المميـزة ذات مهـارات خاصـة فـي مجـال العـالت‪،‬‬
‫وتقـديم الخـدمات لجميـع أفـراد المجتمـع (المرضـى) بصـورة كفـوءة وفعالـة‪ ،‬كمـا يعـد المستشـفى مـأو‬
‫للمرضى ومرك از لتدريب العاملين في المجال الصحي واجراء البحوث الطبية واإلجتماعية"‪.‬‬
‫وتُعد المستشفيات إحد المنشآت الصحية الخدمية والتي احتلت في الوقت الحاضر جـزءا مهمـا مـن‬
‫الصـناعات الرئيسـة فـي العديـد مـن بلـدان العـالم‪ ،‬حيـث أصـبح لهـا دور بـارز فـي الحيـاة اإلقتصـادية‬
‫‪.)279 .‬‬ ‫(مطر وزويلف‪،2003،‬‬

‫‪ 1.5.1‬األهداف األساسية للمستشفيات‬

‫مـن الجـدير ذكـره أن وظـائف المستشـفيات قـد تختلـف عـن بعضـها الـبع‪ ،‬وذلـك حسـب الهـدف مـن‬
‫إنشائها‪ ،‬إل أنه يوجد أهداف مشتركة بين جميع المستشفيات الحديثة يمكن إيجازهـا بمـا يلـي (الجليلـي‬
‫‪:)51-11.‬‬ ‫‪ ،)11.‬و (حرستاني‪،1110،‬‬ ‫وأرديني‪،1001،‬‬
‫‪ ‬توفير الرعاية الطبية للمرضى‪ :‬وذلك بتـوفير الخـدمات الطبيـة والعالجيـة الفنيـة المناسـبة التـي‬
‫تتوافق وحالة المري‪ ،،‬ورعاية المري‪ ،‬في المستشفى تتوقف على اإلمكانيات المتاحة سواء‬
‫كانت إمكانيات مادية أو كفايات متخصصة إدارية كانت أو فنية‪.‬‬
‫‪ ‬التعليم والتدريب للعـاملين فـي المجـالت الطبيـة المختلفـة‪ :‬حيـث تلعـب المستشـفيات بمختلـف‬
‫أنواعهـا وتخصصـاتها دو ار مهمـا فـي مجـالت التعلـيم والتـدريب الطبـي والتمريضـي والعلـوم‬

‫‪59‬‬
 ‫الطبيـة المسـاعدة‪ ،‬لتنميـة مهـارات وقـدرات العـاملين إلكسـابهم مهـارات جديـدة فـي المجـالت‬
‫الطبية بمختلف أنواعها‪.‬‬
‫‪ ‬تعزيـز البحـوث فـي مجـالت البحـوث الطبيـة واإلداريـة‪ :‬خاصـة نتيجـة إلنتشـار األمـ ار‪،‬‬
‫المشـكالت واألمـرا‪ ،‬الطبيـة‬ ‫المتنوعة في المجتمعات‪ ،‬للمسـاعدة بـ جراء البحـوث لتشـخي‬
‫والمساهمة في تطوير األساليب والوسائل العالجية لها‪.‬‬
‫‪ ‬المشاركة اإليجابية في وقاية المجتمع من األمرا‪ :،‬وذلك بهدف تحقيق تكامل بين األهداف‬
‫وعالت ثم وقاية ألفراد المجتمع لتجنب المضـاعفات المرضـية‬ ‫الصحية السابقة من تشخي‬
‫المقبلـة‪ ،‬مـن خـالل حمـالت التثقيـف الصـحي واجـراءات التطعـيم والتحصـين‪ ،‬واجـراء‬
‫الفحوصات المعملية الآلزمة بشكل دوري وغيرها‪.‬‬
‫‪ 1.5.1‬نظرة عامة حول المستشفيات في جنوب الضفة الغربية‪:‬‬

‫كـل الـدول‬ ‫ترتبط الخدمات الصـحية بدرجـة تقـدم الـدول ونطـاق مسـؤوليتها اإلجتماعيـة‪ ،‬لـذلك تحـر‬
‫علـى تقـديمها وتمويلهـا‪ ،‬أو إدارتهـا واإلشـراف عليهـا وضـمانها‪ ،‬وذلـك تبعـا لخـتالف أنظمتهـا‬
‫اإلقتصـادية‪ ،‬باعتبـار أن تقـديم الخـدمات الصـحية المناسـبة ألفـراد المجتمـع إنمـا يعنـي فـي النهايـة‬
‫المحافظة على الثروة البشرية التي تعد الركيزة األساسية للتنميـة اإلقتصـادية واإلجتماعيـة ألي مجتمـع‬
‫‪.)43.‬‬ ‫(صالح‪، 2002،‬‬

‫‪61‬‬
 ‫‪ 5.5.1‬مقارنة للمستشفيات في جنوب الضفة الغربية‪:‬‬

‫والقطــاع‬ ‫ســيتم مقارنــة مستشــفيات جنــوب الضــفة الغربيــة (الخليــل وبيــت لحــم) مــن حيــث التخص ـ‬
‫المالك‪ ،‬وعدد األسرة والمحافظة‪ ،‬وكيفية توزيعها اعتمادا على التقرير الصحي السنوي لوزارة الصحة‬
‫الفلسطينية (‪‌،)2101‬والجداول التالية توضح ذلك‪:‬‬
‫‪ .1‬مستشفيات عامة‪:‬‬

‫جدول رقم(‪)1.1‬‬
‫المستشفيات العامة جنوب الضفة الغربية‬
‫المحافظة‬ ‫القطاع المالك‬ ‫عدد األسرة‬ ‫اسم المستشفى‬ ‫الرقم‬
‫الخليل‬ ‫حكومية‬ ‫‪114‬‬ ‫الخليل (عالية)‬ ‫‪.1‬‬
‫الخليل‬ ‫أهلية‬ ‫‪141‬‬ ‫األهلي‬ ‫‪.1‬‬
‫الخليل‬ ‫خاصة‬ ‫‪40‬‬ ‫الميزان‬ ‫‪.1‬‬
‫الخليل‬ ‫أهلية‬ ‫‪50‬‬ ‫الهالل األحمر‪ /‬الخليل‬ ‫‪.5‬‬
‫الخليل‬ ‫حكومية‬ ‫‪15‬‬ ‫يطا (أبو الحسن القاسم)‬ ‫‪.4‬‬
‫بيت لحم‬ ‫حكومية‬ ‫‪111‬‬ ‫بيت جال (الحسين)‬ ‫‪.1‬‬
‫بيت لحم‬ ‫خاصة‬ ‫‪11‬‬ ‫اليمامة‬ ‫‪.1‬‬
‫المصدر (من إعداد الباحثة) باإلعتماد على التقرير الصحي السنوي لو ازرة الصحة الفلسطينية‪.1011،‬‬

‫‪ .1‬مستشفيات متخصصة‪:‬‬

‫جدول رقم(‪)1.1‬‬
‫المستشفيات المتخصصة جنوب الضفة الغربية‬
‫المحافظة‬ ‫القطاع المالك‬ ‫عدد األسرة‬ ‫اسم المستشفى‬ ‫الرقم‬

‫بيت لحم‬ ‫حكومية‬ ‫بيت لحم لألمرا‪ ،‬النفسية ‪111‬‬ ‫‪.1‬‬

‫بيت لحم‬ ‫أهلية‬ ‫‪11‬‬ ‫الكاريتاس (اطفال)‬ ‫‪.1‬‬
‫المصدر (من إعداد الباحثة) باإلعتماد على التقرير الصحي السنوي لو ازرة الصحة الفلسطينية‪.1011،‬‬

‫‪61‬‬
 ‫‪ .1‬مستشفيات التوليد‪:‬‬

‫جدول رقم(‪)4.1‬‬
‫مستشفيات التوليد جنوب الضفة الغربية‬
‫المحافظة‬ ‫القطاع المالك‬ ‫عدد األسرة‬ ‫اسم المستشفى‬ ‫الرقم‬
‫بيت لحم‬ ‫أهلية‬ ‫‪14‬‬ ‫حقل الرعاة‬ ‫‪.1‬‬
‫بيت لحم‬ ‫أهلية‬ ‫‪10‬‬ ‫العائلة المقدسة‬ ‫‪.1‬‬
‫بيت لحم‬ ‫خاصة‬ ‫‪10‬‬ ‫الدبس‬ ‫‪.1‬‬
‫الخليل‬ ‫خاصة‬ ‫‪11‬‬ ‫ناصر‪ /‬يطا‬ ‫‪.5‬‬
‫الخليل‬ ‫خاصة‬ ‫‪10‬‬ ‫شهيرة‬ ‫‪.4‬‬
‫الخليل‬ ‫خاصة‬ ‫‪10‬‬ ‫بني نعيم‬ ‫‪.1‬‬
‫المصدر (من إعداد الباحثة) باإلعتماد على التقرير الصحي السنوي لو ازرة الصحة الفلسطينية‪.1011،‬‬

‫‪ .5‬مستشفيات تأهيل‪:‬‬

‫جدول رقم(‪)5.1‬‬
‫مستشفيات التأهيل جنوب الضفة الغربية‬
‫المحافظة‬ ‫القطاع المالك‬ ‫عدد األسرة‬ ‫اسم المستشفى‬ ‫الرقم‬

‫بيت لحم‬ ‫أهلية‬ ‫‪11‬‬ ‫الجمعية العربية‬ ‫‪.1‬‬

‫المصدر (من إعداد الباحثة) باإلعتماد على التقرير الصحي السنوي لو ازرة الصحة الفلسطينية‪.1011،‬‬

‫والجـدول التـالي يوضـح توزيـع المستشـفيات واألسـرة حسـب القطـاع المالـك‪ ،‬فلسـطين )‪ )1011‬حيـث‬
‫تصــنف المستشــفيات إلــى مستشــفيات أهليــة وتســمى أيض ـ ا (مستشــفيات غيــر الحكوميــة)‪ ،‬ومستشــفيات‬
‫‪ ،‬ومستشفيات حكومية تابعة لو ازرة الصـحة‪ ،‬كمـا هـي موضـحة فـي الجـدول التـالي رقـم‬ ‫القطاع الخا‬
‫(‪: )1.1‬‬

‫‪62‬‬
 ‫جدول رقم(‪)1.1‬‬
‫مقارنة المستشفيات واألسرة حسب القطاع المالك جنوب الضفة الغربية‬
‫عدد المستشفيات‬ ‫عدد األسرة‬ ‫نسبة األسرة‬ ‫الضفة الغربية‬ ‫الرقم‬
‫‪10‬‬ ‫‪1151‬‬ ‫‪11.1‬‬ ‫أهلية (غير الحكومية)‬ ‫‪.1‬‬
‫‪11‬‬ ‫‪511‬‬ ‫‪15.1‬‬ ‫القطاع الخا‬ ‫‪.1‬‬
‫‪11‬‬ ‫‪1511‬‬ ‫‪54.1‬‬ ‫الحكومية (و ازرة الصحة)‬ ‫‪.1‬‬
‫المصدر (من إعداد الباحثة) باإلعتماد على التقرير الصحي السنوي لو ازرة الصحة الفلسطينية‪.1011،‬‬

‫ولقد تم اختيار عينة الدراسة ثـالث مستشـفيات مـن كـل نـوع مـن القطاعـات المالكـة (األهليـة والخاصـة‬
‫والحكومية) جنوب الضفة الغربية اعتمادا على أعلى عدد أسرة موجودة‪.‬‬

‫‪ .1‬المستشفيات األهلية األعلى أسرة في جنوب الضفة الغربية‪:‬‬

‫اعتم ــادا عل ــى الج ــداول الس ــابقة حس ــب التقري ــر الص ــحي الس ــنوي ل ــو ازرة الص ــحة الفلس ــطينية‬
‫‪ ،1011‬فـ ن المستشـفيات األهليــة األعلـى أسـرة فـي جنـوب الضــفة الغربيـة كمــا هـي موضــحة‬
‫في الجدول رقم (‪ )1.1‬التالي‪:‬‬

‫جدول رقم(‪)1.1‬‬
‫المستشفيات األهلية األعلى أسرة في جنوب الضفة الغربية‬
‫المحافظة‬ ‫القطاع المالك‬ ‫عدد السرة‬ ‫المستشفيات األهلية‬ ‫الرقم‬
‫الخليل‬ ‫أهلية‬ ‫‪141‬‬ ‫األهلي‬ ‫‪.1‬‬
‫بيت لحم‬ ‫أهلية‬ ‫‪11‬‬ ‫الكاريتاس (اطفال)‬ ‫‪.1‬‬
‫بيت لحم‬ ‫أهلية‬ ‫‪11‬‬ ‫الجمعية العربية‬ ‫‪.1‬‬
‫المصدر (من إعداد الباحثة) باإلعتماد على التقرير الصحي السنوي لو ازرة الصحة الفلسطينية‪.1011،‬‬

‫‪ .1‬المستشفيات الخاصة األعلى أسرة في جنوب الضفة الغربية‪:‬‬

‫اعتم ــادا عل ــى الج ــداول الس ــابقة حس ــب التقري ــر الص ــحي الس ــنوي ل ــو ازرة الص ــحة الفلس ــطينية‬
‫‪ ،1011‬ف ن المستشفيات الخاصة األعلى أسرة في جنوب الضفة الغربية كمـا هـي موضـحة‬
‫في الجدول رقم (‪ )1.1‬التالي‪:‬‬

‫‪63‬‬
 ‫جدول رقم(‪)1.1‬‬
‫المستشفيات الخاصة األعلى أسرة في جنوب الضفة الغربية‬
‫المحافظة‬ ‫القطاع المالك‬ ‫عدد األسرة‬ ‫المستشفيات الخاصة‬ ‫الرقم‬
‫الخليل‬ ‫خاصة‬ ‫‪40‬‬ ‫الميزان‬ ‫‪.1‬‬
‫بيت لحم‬ ‫خاصة‬ ‫‪11‬‬ ‫اليمامة‬ ‫‪.1‬‬
‫الخليل‬ ‫خاصة‬ ‫‪11‬‬ ‫ناصر‪ /‬يطا‬ ‫‪.1‬‬
‫المصدر (من إعداد الباحثة) باإلعتماد على التقرير الصحي السنوي لو ازرة الصحة الفلسطينية‪.1011،‬‬

‫‪ .1‬المستشفيات الحكومية األعلى أسرة في جنوب الضفة الغربية‪:‬‬

‫اعتمـادا علـى الجـداول الســابقة حسـب التقريـر الصـحي الســنوي لـو ازرة الصـحة الفلســطينية ‪،1011‬‬
‫ف ن المستشفيات الخاصـة األعلـى أسـرة فـي جنـوب الضـفة الغربيـة كمـا هـي موضـحة فـي الجـدول‬
‫رقم (‪ )1.1‬التالي‪:‬‬

‫جدول رقم(‪)1.1‬‬
‫المستشفيات الحكومية األعلى أسرة في جنوب الضفة الغربية‬
‫المحافظة‬ ‫القطاع المالك‬ ‫عدد السرة‬ ‫المستشفيات الحكومية‬ ‫الرقم‬
‫الخليل‬ ‫حكومية‬ ‫‪114‬‬ ‫الخليل (عالية)‬ ‫‪.1‬‬
‫بيت لحم‬ ‫حكومية‬ ‫‪111‬‬ ‫بيت جال (الحسين)‬ ‫‪.1‬‬
‫الخليل‬ ‫حكومية‬ ‫‪15‬‬ ‫يطا (ابو الحسن القاسم)‬ ‫‪.1‬‬
‫المصدر (من إعداد الباحثة) باإلعتماد على التقرير الصحي السنوي لو ازرة الصحة الفلسطينية‪.1011،‬‬

‫مالحظة‪:‬‬

‫يتبــين فــي الجــدول رقــم (‪ )1.1‬أن مستشــفى بيــت لحــم لألم ـرا‪ ،‬النفســية وتصــنيفها مــن المستشــفيات‬
‫الحكومية تمتلك عدد أسرة عـالي يبلـم ‪ 111‬ويجـب أن تكـون ضـمن عينـة البحـث ولكـن تـم اسـتبعادها‬
‫من الدراسة ألنها ل تقدم الخدمات األولية والثانوية‪ ،‬ولم نستطع توجيه األسئلة للمرضى لديهم‪.‬‬

‫‪64‬‬
 ‫الفصل الثالث‬
‫منهجية الدراسة (الطريقة واإلجراءات)‬
‫‌‬

‫‪ 1.1‬مقدمة‬
‫يتناول هذا الفصل وصفا لمنهج الدراسة‪ ،‬واألفراد مجتمع الدراسة وعينتها التي اتبعتها الباحثـة فـي‬
‫تنفي ــذ الد ارس ــة‪ ،‬وك ــذلك متغيـ ـرات الد ارس ــة وأداته ــا المس ــتخدمة وط ــرق إع ــدادها‪ ،‬كم ــا يتض ــمن ه ــذا‬
‫الفصــل وص ـف ا لإلج ـراءات التــي قامــت بهــا الباحثــة إلعــداد أدوات الد ارســة وتطبيقهــا (اإلس ــتبانة)‬
‫وص ــدقها وثباته ــا‪ ،‬وأخيـ ـ ار المعالج ــات اإلحص ــائية الت ــي اعتم ــدت ف ــي تحلي ــل الد ارس ــة‪ ،‬وفيم ــا يل ــي‬
‫وصف لهذه الجراءات‪.‬‬
‫‌‬

‫‪65‬‬
 ‫‪ 1.1‬منهجية الدراسة‬
‫استخدمت الباحثة المنهج الوصـفي التحليلـي والـذي يحـاول وصـف وتقيـيم دور رأس المـال الفكـري‬
‫فــي تحقيــق المي ـزة التنافســية – د ارســة تطبيقيــة علــى مستشــفيات جنــوب الضــفة الغربيــة‪ .-‬يهــدف‬
‫المــنهج الوصــفي التحليلــي إلــى تــوفير البيانــات والحقــائق عــن المشــكلة موضــوع الد ارســة لتفســيرها‬
‫وتقييمهــا والوق ــوف عل ــى دللته ــا أمـ ـالا ف ــي التوص ــل إل ــى تعميم ــات ذات معن ــى يزي ــد به ــا رص ــيد‬
‫المعرفة عن موضوع الدراسة (أبو‌حطب‌وصادق‪،1991،‬ص‪.)115‌-‌112‌.‬‬
‫‪ 1.1.1‬طرق جمع البيانات‬

‫اس ــتخدمت الباحث ــة مص ــدر أساس ــي للبيان ــات وه ــي البيان ــات األولي ــة لمعالج ــة الجوان ــب التحليلي ــة‬
‫لموضـوع الد ارســة‪ ،‬حيـث لجــأت الباحثــة إلـى جمــع البيانـات األوليــة مــن خـالل اســتخدام اإلســتبانة‬
‫كــأداة رئيســة للد ارســة وصــممت خصيصـ ا لهــذا الغــر‪ ،،‬ووزعــت الباحثــة هــذه اإلســتبيانات لد ارســة‬
‫مفـردات الد ارسـة وحصـر وتجميـع المعلومـات الميدانيـة الآلزمـة لموضـوع البحـث‪ ،‬ومـن ثـم تفريغهـا‬
‫وتحليلهــا باســتخدام برنــامج)‪SPSS (Statistical Package for Social Science‬‬
‫اإلحص ـ ــائي واس ـ ــتخدام اإلختب ـ ــارات اإلحص ـ ــائية المناس ـ ــبة به ـ ــدف الوص ـ ــول ل ـ ــدللت ذات قيم ـ ــة‬
‫ومؤشرات تدعم موضوع الدراسة وتساعد في اإلجابة على أسئلة وفرضيات الدراسة‪.‬‬
‫‪ 1.1.1‬متغيرات الدراسة‬

‫‪ )101 .‬إذ أن‬ ‫س ــتعتمد الباحث ــة ف ــي تحدي ــد المتغي ــر الت ــابع اعتم ــادا عل ــى (ه ــل وج ــونز‪،1001،‬‬
‫المتغير التابع هو تحقيق الميزة التنافسية للمستشفيات وتشتمل على األبعـاد التاليـة‪" :‬الجـودة المتميـزة‬
‫والكفاءة المتميزة واإلبداع المتميز واإلستجابة المتميزة "‬

‫المتغير المستقل‪ :‬رأس المال الفكري بأبعاده الثالثة (البشري‪ ،‬والهيكلي‪ ،‬والعالقات)‪ .‬مع العلم أنه ل‬
‫يوجد اتفاق عام حول المكونات الرئيسية والفرعية لرأس المال الفكري إل إن اغلب اآلراء اعتبرت أن‬
‫المكونـات الرئيســية لهــذا الموجــود غيــر الملمــوس رأس المـال الفكــري هــي‪( :‬البشــري‪ ،‬الهيكلــي‪،‬‬
‫العالقات) )‪.(Stewart,1997,p.108‬‬

‫‪66‬‬
 ‫‪ 1.1.1‬نموذج الدراسة‪:‬‬

‫المتغير التابع‬ ‫المتغيرات المستقلة‬

‫مكونات رأس المال الفكري‪:‬‬

‫الميزة التنافسية‬ ‫‪ ‬رأس المال البشري‪.‬‬

‫‪ ‬رأس المال الهيكلي‪.‬‬
‫‪ ‬رأس مال العالقات‪.‬‬
‫‌‬

‫الشكل رقم (‪ )1.1‬نموذت الدراسة‬

‫‪ 1.1‬مجتمع الدراسة‬
‫يتكون مجتمع الدراسة من جميدع‌المستشدفيات‌(األهليدة‌والخاصدة‌والحكوميـة)‌الكبيدرة‌فـي جنـوب‬
‫الضــفة الغربيــة والتــي بلــم عــددها ‪ 11‬مستشــفى مجه ـزة بـ ـ‪ 1144‬س ـري ار (إحصــاءات و ازرة الصــحة‬
‫الفلسـطينية‪ .)1011 ،‬وقد‌اعتمدت‌الباحثة‌عدد‌األسرة‌في‌المستشفى‌كمعيار‌أساسي‌في‌اختيدار‌‬
‫العينة‌بسبب‌عدم‌توفر‌بيانات‌دقيقة‌عن‌رؤوس‌أموال‌المستشفيات‌موضوع‌البحث‌أو‌إيراداتها‌‬
‫أو‌عدد‌العاملين‌فيها‪.‬‬

‫‪ 1.1‬عينة الدراسة‬
‫تم اختيار عينة الدراسة عنقودية عشوائية‪ ،‬حيث تم تقسيم المستشفيات حسب القطاع إلى (مستشفيات‬
‫أهلية‪ ،‬ومستشفيات خاصـة‪ ،‬ومستشـفيات حكوميـة) وتـم تقسـيم المستشـفيات فـي كـل قطـاع حسـب عـدد‬
‫األسـ ـرة األكب ــر ف ــي ك ــل منه ــا‪ ،‬وعل ــى ه ــذا األس ــاس ت ــم اختي ــار عين ــة الد ارس ــة م ــن ‪1‬مستش ــفيات (‪1‬‬
‫مستشفيات خاصة‪ 1 ،‬مستشفيات أهليـة‪ 1 ،‬مستشـفيات حكوميـة) بلـم مجمـوع األسـرة فيهـا ‪‌111‬حيـث‬
‫مثلت هذه العينة مـا يعـادل ‪ %11‬مـن مجمـوع األسـرة فـي مجتمـع البحـث‪ ،‬وقـد تـم اعتمـاد عـدد األسـرة‬
‫األكبــر فــي المستشــفى كمعيــار أساســي فــي اختيــار العينــة‪ ،‬وقامــت الباحثــة بتوزيــع ‪ 5‬اســتبانات علــى‬
‫اإلداريـين‪ ،‬و ‪10‬اســتبانات علــى األطبــاء‪ /‬الممرضــين العــاملين‪ ،‬و ‪30‬اســتبانات علــى المســتفيدين‬
‫(ممـن تعامــل مـع المستشــفى أكثـر مــن ‪ 1‬مـرات) بكــل مستشـفى مــن المستشـفيات عينــة البحـث‪ ،‬وهكــذا‬

‫‪67‬‬
‫يكــون مجمــوع عينــة الد ارســة تســاوي (‪ )504‬اســتبانة حيــث اســترجع (‪ )101‬اســتبانة أي مــا يســاوي‬
‫‪ %74‬من اإلستبيانات الموزعة جميعها صالحة للتحليل اإلحصائي‪.‬‬

‫‪ 1.1‬أداة الدراسة‬
‫قام ــت الباحث ــة بتط ــوير واع ــداد الس ــتبانة بالس ــتعانة بأدبي ــات ود ارسـ ـات س ــابقة (أب ــو الغ ــنم‪،)2012،‬‬
‫(مسودة‪( ،)2009،‬حمدان‪ ،)2008،‬على النحو التالي‪:‬‬

‫‪ .1‬اعداد إستبانة أولية من أجل استخدامها في جمع البيانات والمعلومات‪.‬‬

‫‪ .1‬عر‪ ،‬اإلستبانة على المشرف من أجل إختبار مد مالءمتها لجمع البيانات‪.‬‬
‫‪ .1‬تم عر‪ ،‬اإلستبانة على مجموعة من المحكمين والذين قاموا بـدورهم بتقـديم النصـح واإلرشـاد‬
‫وتعديل وحذف ما يلزم‪.‬‬
‫‪ .5‬إجراء دراسة إختبارية ميدانية أولية لإلستبانة وتعديلها حسب ما يناسب‪.‬‬
‫‪ .4‬توزي ــع الس ــتبانة عل ــى جمي ــع أفـ ـراد العين ــة لجم ــع البيان ــات الآلزم ــة للد ارس ــة خ ــالل الفتــرة م ــن‬
‫‪ 1014/1/05‬وحتى ‪.1014/01/11‬‬

‫ولقد تم تقسيم الستبانة إلى جزأين كما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬الجزء األول‪ :‬يتكون من البيانات الشخصية لعينة الدراسة ويتكون من‪ 1‬فقرات‪.‬‬
‫الجــزء الثــاني‪ :‬يتنـاول دور رأس المــال الفكــري فــي تحقيــق الميـزة التنافســية د ارســة تطبيقيــة فــي‬ ‫‪-‬‬

‫مستشفيات جنوب الضفة الغربية‪ ،‬وتم تقسيمه إلى أربعة محاور كما يلي‪:‬‬

‫‪ ‬المحور األول‪ :‬أسئلة تتعلق برأس المال البشري ويتكون من ‪ 11‬فقرة‪.‬‬

‫‪ ‬المحور الثاني‪ :‬أسئلة تتعلق برأس المال الهيكلي ويتكون من ‪ 1‬فقرات‪.‬‬
‫‪ ‬المحور الثالث‪ :‬أسئلة تتعلق برأس المال العالقات ويتكون من ‪ 11‬فقرة‪.‬‬
‫‪ ‬المحور الرابع‪ :‬أسئلة تتعلق بمستو الميزة التنافسية ويتكون من ‪ 11‬فقرة‪.‬‬

‫علم ا بأن طريقة اإلجابة عن أداة الدراسة تركزت في اإلختيار من سلم خماسي‪ ،‬على نمط ليكرت‬
‫(‪ ،)Likert Scale‬وذلك كما يأتي‪:‬‬

‫‪68‬‬
 ‫جدول رقم (‪ )1.1‬درجات مقياس ليكرت‬

‫موافق بشدة موافق محايد معار‪ ،‬معار‪ ،‬بشدة‬ ‫اإلستجابة‬

‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫الدرجة لإلجابات اإليجابية ‪5‬‬

‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫الدرجة لإلجابات السلبية‬

‫‪ 1.1‬صدق المقياس أو الداة‬

‫المقصـود مـن صـدق األداة هـو قـدرة األداة المسـتخدمة فـي الد ارسـة علـى قيـاس المقصـود مـن قياسـه‬
‫)‪ ،(Campbell & Stanley, 1963‬حيــث تـم تقنــين فقـرات اإلســتبانة للتأكـد مــن صـدق وثبــات‬
‫فقراتها بطريقتين هما‪:‬‬

‫‪ 1.1.1‬صدق أداة الدراسة‬

‫تــم عــر‪ ،‬اإلســتبيان علــى مجموعــة مــن المحكمــين تألفــت مــن (‪ )5‬أعضــاء متخصصــين فــي إدارة‬
‫األعمال واإلحصاء‪ ،‬الذين أبدوا عددا من المالحظـات حولهـا وتـم أخـذها بعـين اإلعتبـار عنـد إخـرات‬
‫األداة بشكلها النهائي‪.‬‬
‫‪ 1.1.1‬صدق اإل تساق الداخلي لفقرات الستبانة ‪Internal Validity‬‬

‫يقصــد بصــدق اإلتســاق الــداخلي مــد اتســاق كــل فقـرة مــن فقـرات اإلســتبانة مــع المجــال الــذي تنتمــي‬
‫إليـ ــه هـ ــذه الفق ـ ـرة‪ ،‬وقـ ــد قامـ ــت الباحثـ ــة بحسـ ــاب اإلتسـ ــاق الـ ــداخلي لإلسـ ــتبانة علـ ــى عينـ ــة الد ارسـ ــة‬
‫اإلس ــتطالعية الب ــالم حجمه ــا ‪ 101‬مف ــردة وذل ــك م ــن خ ــالل حس ــاب مع ــامالت اإلرتب ــا س ــبيرمان‬
‫(‪ )Sperman‬بــين كــل فقـرة مــن فقـرات مجــالت اإلســتبانة والدرجــة الكليــة للمحــور التابعــة لهــا (كمــا‬
‫‪.)111.‬‬ ‫يظهر في المالحق‬

‫حيـث الجـداول فـي المالحـق توضـح معـامالت اإلرتبـا سـبيرمان بـين كـل فقـرة مـن فقـرات كـل محـور‬
‫والدرجـة الكليـة لفق ارتـه‪ ،‬والـذي يبـين أن معـامالت اإلرتبـا سـبيرمان المبينـة دالـة عنـد مسـتو دللـة‬
‫(‪ ،)0.05‬حيث أن مستو الدللة لكل فقرة أقل من ‪ ،0.05‬وبذلك تعتبـر فقـرات كـل محـور صـادقة‬
‫لما وضعت لقياسه‪.‬‬

‫‪69‬‬
 ‫‪ 1.1‬ثبات أداة الدراسة‬
‫يعـرف الثبــات علـى مقيــاس الدقــة بأنـه قــدرة األداة علـى إعطــاء نفــس النتـائج إذا تــم تكـرار القيــاس علــى‬
‫عدة مـرات فـي نفـس الظـروف‪ ،‬فثبـات األداة يعتمـد علـى التسـاق الـداخلي والـذي يعنـي‬ ‫نفس الشخ‬
‫أن فقـرات الســتبانة تصــب جميعهــا فــي غــر‪ ،‬الد ارســة المـراد قياســه ( ‪Carmines & Zeller,‬‬
‫‪.)1991‬‬

‫تــم حســاب الثبــات ألداة الد ارســة بأبعادهــا المختلفــة بطريقــة التســاق الــداخلي بحســاب معادلــة الثبــات‬
‫كرونبـاخ ألفـا (‪ ،)Cronbach Alpha‬وقـد جـاءت النتـائج كمـا هـي واضـحة فـي الجـدول رقـم (‪،)1.1‬‬
‫وكما هو مبين في الجدول أن معامالت الثبات مرتفعة‪.‬‬

‫جدول رقم (‪)1.1‬‬

‫نتائج معادلة الثبات كرونباخ ألفا ألداة الدراسة بأبعادها المختلفة‬

‫قيمة‬ ‫عدد الفقرات‬ ‫أبعاد الدراسة‬ ‫الرقم‬

‫‪Cronbach's Alpha‬‬
‫‪.906‬‬ ‫‪11‬‬ ‫رأس المال البشري‬ ‫‪.1‬‬

‫‪.904‬‬ ‫‪9‬‬ ‫رأس المال الهيكلي‬ ‫‪.1‬‬

‫‪.950‬‬ ‫‪21‬‬ ‫رأس مال العالقات‬ ‫‪.1‬‬

‫‪.950‬‬ ‫‪27‬‬ ‫الميزة التنافسية‬ ‫‪.5‬‬

‫‪.979‬‬ ‫‪68‬‬ ‫الدرجة الكلية‬

‫تشــير المعطيــات الـواردة فــي الجــدول الســابق إلــى أن قيمــة معامــل كرونبــاخ ألفــا كانــت مرتفعــة‪ ،‬حيــث‬
‫تروحـت بـين (‪ )0.950 -0.904‬لكـل فقـرة مـن فقـرات الســتبانة‪ ،‬وكانـت قيمـة معامـل كرونبـاخ ألفــا‬
‫ا‬
‫الكليــة (‪ ،).979‬وهــذا يشــير إلــى أن فق ـرات رأس المــال الفكــري والمي ـزة التنافســية فــي الســتبانة تتمتــع‬
‫بدرج ــة عالي ــة ج ــدا م ــن الثب ــات مقارن ــة بالح ــد األدن ــى وه ــو (‪ )0.60‬لقب ــول قيم ــة معام ــل الثب ــات ألف ــا‬
‫كرونباخ وكلما اقتربـت قيمـة كرونبـاخ ألفـا مـن الواحـد الصـحيح كلمـا ارتفـع بـذلك معـدل ثبـات التسـاق‬

‫‪71‬‬
‫الــداخلي ألداة الد ارســة (‪ ،)Sekaran, 2003‬ممــا يشــير إلــى دقــة وثبــات أداة القيــاس‪ ،‬وصــالحيتها‬
‫لتحليل النتائج‪.‬‬

‫‪ 1.1‬الساليب اإلحصائية المستخدمة في الدراسة‬

‫قامت الباحثة بتفريم وتحليل اإلستبانة وإجراء المعالجة اإلحصائية للبيانات المتجمعة من استبانة‬
‫الدراسةة باسةتددا برنةام الةرز اإلحصةائية للعلةو اإلجتماعيةة )‪ (SPSS‬فـي تحليـل البيانـات‪ ،‬وتـم‬
‫اســتخدام األســاليب اإلحصــائية الوصــفية وذلــك بســبب أن مقيــاس ليكــرت هــو مقيــاس ترتيبــي وقــد تــم‬
‫استخدام األدوات اإلحصائية التالية‪:‬‬

‫‪ .1‬النســب المئويــة والتك ـ اررات والمتوســط الحســابي والنح ـراف المعيــاري‪ :‬يســتخدم هــذا األمــر بشــكل‬
‫أساسي ألغرا‪ ،‬معرفة تكرار فئات متغير ما ويفيد الباحثة في وصف عينة الدراسة‪.‬‬
‫‪ .2‬إختبار ألفا كرونباخ (‪ )Cronbach's Alpha‬لمعرفة ثبات فقرات اإلستبانة‪.‬‬
‫‪ .1‬معامــل ارتبــا ســبيرمان (‪ )Spearman Correlation Coefficient‬لقيــاس درجــة اإلرتبــا ‪:‬‬
‫ويستخدم هذا اإلختبار لقياس صدق الفقرات‪.‬‬
‫كما تم اإلعتماد على الحدود اآلتية في الحكم على المتوسط الحسابي‪:‬‬

‫جدول رقم(‪)1.1‬‬
‫قيمة المتوسط الحسابي لمقياس ليكرت والتعليق عليه‬
‫درجة الموافقة‬ ‫التفسير‬ ‫قيمة المتوسط الحسابي‬

‫عدم الموافقة الشديدة من قبل أفراد الدراسة ضعيفة جدا‬ ‫من (‪)1.8 -1‬‬

‫ضعيفة‬ ‫أكبر من (‪ )2.6 -1.81‬عدم موافقة أفراد الدراسة‬

‫متوسطة‬ ‫أكبر من (‪ )3.4 -2.61‬عدم تأكد أفراد الدراسة‬

‫قوية‬ ‫أكبر من (‪ )4.2 -3.41‬موافقة أفراد الدراسة‬

‫قوية جدا‬ ‫الموافقة الشديدة من قبل أفراد الدراسة‬ ‫أكبر من (‪)5 -4.21‬‬

‫‪71‬‬
 ‫الفصل ال اربع‬
‫تفسير وتحليل بيانات الدراسة الميدانية‬

‫تحليل نتائج الدراسة‬

‫‪72‬‬
 ‫‪ 4.1‬مقدمة‬
‫يتضمن هـذا الفصـل عرضـا كـامالا ومفصـالا لنتـائج الد ارسـة‪ ،‬حـول دور رأس المـال الفكـري فـي تحقيـق‬
‫الميزة التنافسية‪-‬دراسة تطبيقية في مستشفيات جنـوب الضـفة الغربيـة‪ ،-‬وذلـك مـن خـالل اإلجابـة عـن‬
‫أســئلة الد ارســة وأهــدافها والتحقــق مــن صــحة فرضــياتها باســتخدام التقنيــات اإلحصــائية المناســبة‪ ،‬وتــم‬
‫الحصول على مجموعة من النتائج سوف يتم عرضها ومناقشتها في هذا الفصل‪.‬‬

‫‪ 1.1‬خصائص وسمات عينة الدراسة‪:‬‬

‫‪ ‬فئات عينة الدراسة‬

‫يوضــح الجــدول رقــم (‪ )1.5‬أن ‪ %11.3‬مــن عينــة الد ارســة هــي مــن فئــة "اإلدارة"‪ ،‬وأن ‪ %22.9‬مــن‬
‫عينة الدراسة هي من فئة األطبـاء والممرضـين‪ ،‬وأن ‪ %65.8‬مـن عينـة الد ارسـة مـن فئـة المسـتفيدين‪.‬‬
‫وتتفــق هــذه النســب مــع أعــداد اإلســتبيانات الموزعــة علــى كــل فئــة‪ ،‬حيــث تــم توزيــع ‪5‬اســتبيانات علــى‬
‫اإلدارة‪10 ،‬استبيانات على األطباء‪ ،‬وتوزيع ‪ 30‬استبانة على فئة المستفيدين في كل مستشفى‪.‬‬

‫جدول رقم (‪)1.5‬‬

‫توزيع عينة الدراسة حسب فئة العينة المشاركة‬

‫فئات العينة المشاركة التكرار النسبة المئوية‬

‫‪11.3‬‬ ‫‪34‬‬ ‫اإلدارة‬

‫‪22.9‬‬ ‫‪69‬‬ ‫األطباء والممرضين‬

‫‪65.8‬‬ ‫‪198‬‬ ‫المستفيدين‬

‫‪100.0‬‬ ‫‪301‬‬ ‫المجموع الكلي‬

‫‪73‬‬
 ‫باإلدارة‪ ،‬واألطباء والممرضين)‬ ‫‪ ‬المسمى الوظيفي (خا‬

‫ويوض ــح الج ــدول رق ــم (‪ )1.5‬أن ‪ %4.8‬م ــن عين ــة الد ارس ــة المس ــمى ال ــوظيفي له ــم "م ــدير ع ــام"‪،‬‬
‫و‪ %2.9‬من عينة الدراسة المسمى الوظيفي لهـم"مـدير طبـي"‪ ،‬و ‪ %8.7‬مـن عينـة الد ارسـة المسـمى‬
‫الـــوظيفي لهـــم "مـــدير إداري" و ‪ %3.9‬مـــن عينـــة الد ارسـ ــة المس ــمى ال ــوظيفي له ــم " م ــدير مـ ــالي"‪،‬‬
‫و‪ %4.9‬مــن عينــة الد ارســة المســمى الــوظيفي لهــم "مســؤول شــؤون المــوظفين"‪ ،‬و‪ %1.0‬مــن عينــة‬
‫الدراسة المسمى الوظيفي لهم "مسـؤول التمـري‪ "،‬و‪ %6.8‬مـن عينـة الد ارسـة المسـمى الـوظيفي لهـم‬
‫"عالقات عامة"‪ ،‬و‪ %33.0‬مـن عينـة الد ارسـة المسـمى الـوظيفي لهـم "طبيـب"‪ ،‬و‪ %34.0‬مـن عينـة‬
‫الدراسة المسمى الوظيفي لهم "ممر‪ ،"،‬ومن المالحظ على المستو اإلداري أن النسبة األعلى فـي‬
‫الوظــائف اإلداريــة هــي "المــدير اإلداري" وهــذا ينســجم مــع طبيعــة عملــه الموكلــة إليــه‪ ،‬وبشــكل عــام‬
‫تنســجم هــذه النســب مــع الهيكــل التنظيمــي للمستشــفيات‪ ،‬حيــث يتضــح أن النســبة األعلــى مــن أف ـراد‬
‫العينــة المســمى الــوظيفي لهــم هــو "ممــر‪ ،‬وطبيــب"‪ ،‬وهــذا ينســجم مــع طبيعــة عمــل المستشــفيات فــي‬
‫متابعــة تنفيــذ العمــل الــذي يقــع علــى الممرضــين واألطبــاء‪ ،‬أمــا األعمــال اإلداريــة ف نهــا عــادة مــا تمثــل‬
‫نسبة أقل مقارنة بالمسميات األخر في المستشفيات‪.‬‬

‫جدول رقم (‪)1.5‬‬

‫باإلدارة‪ ،‬واألطباء والممرضين)‬ ‫توزيع عينة الدراسة حسب متغير المسمى الوظيفي(خا‬

‫التكرار النسبة المئوية‬ ‫المسمى الوظيفي‬ ‫الرقم‬

‫‪4.8‬‬ ‫‪5‬‬ ‫مدير عام‬ ‫‪.1‬‬

‫‪2.9‬‬ ‫‪3‬‬ ‫مدير طبي‬ ‫‪.1‬‬

‫‪8.7‬‬ ‫‪9‬‬ ‫مدير إداري‬ ‫‪.1‬‬

‫‪3.9‬‬ ‫‪4‬‬ ‫مدير مالي‬ ‫‪.5‬‬

‫‪4.9‬‬ ‫‪5‬‬ ‫مسؤول شؤون الموظفين‬ ‫‪.4‬‬

‫‪1.0‬‬ ‫‪1‬‬ ‫مسؤول التمري‪،‬‬ ‫‪.1‬‬

‫‪74‬‬
 ‫التكرار النسبة المئوية‬ ‫المسمى الوظيفي‬ ‫الرقم‬

‫‪6.8‬‬ ‫‪7‬‬ ‫عالقات عامة‬ ‫‪.1‬‬

‫‪33.0‬‬ ‫‪34‬‬ ‫طبيب‬ ‫‪.1‬‬

‫‪34.0‬‬ ‫‪35‬‬ ‫ممر‪،‬‬ ‫‪.1‬‬

‫‪100.0‬‬ ‫‪103‬‬ ‫المجموع‬

‫ويوضح الجدول رقم (‪ )1.5‬أن ‪ %37.9‬من عينة الدراسة المسمى للمستفيد هـو "مـري‪ ،"،‬و‪20.7‬‬
‫‪ %‬من عينة الدراسة المسمى الوظيفي لهم "مراجع"‪ ،‬و ‪ %41.4‬من عينة الدراسة المسمى الوظيفي‬
‫لهم "مرافق"‪ ،‬ومن المالحظ أن النسبة األعلى كانت "للمري‪ ،‬والمرافق" وهـي نسـبة تنسـجم مـع الواقـع‬
‫الموجود بالمستشفيات ففئة المري‪ ،‬والمرافق هم أكثر توجدا في المستشفى من فئة المراجعين‪.‬‬

‫جدول رقم (‪)1.5‬‬

‫بالمستفيدين)‬ ‫توزيع عينة الدراسة حسب متغير المسمى للمستفيد (خا‬

‫المسمى للزائر التكرار النسبة المئوية‬ ‫الرقم‬

‫‪37.9‬‬ ‫‪75‬‬ ‫مري‪،‬‬ ‫‪.1‬‬

‫‪20.7‬‬ ‫‪41‬‬ ‫مراجع‬ ‫‪.1‬‬

‫‪41.4‬‬ ‫‪82‬‬ ‫مرافق‬ ‫‪.1‬‬

‫‪100.0‬‬ ‫‪198‬‬ ‫المجموع‬

‫‪75‬‬
 ‫‪ ‬نوع المستشفى (لجميع المبحوثين)‬

‫ويوضح الجدول رقم (‪ )5.5‬أن ‪ %36.2‬من عينـة الد ارسـة نـوع المستشـفى "أهليـة "‪ ،‬و‪ %33.6‬مـن‬
‫عينة الدراسة نوع المستشفى "خاصة"‪ ،‬و ‪ %30.2‬من عينة الدراسة نوع المستشـفى "حكوميـة"‪ ،‬ومـن‬
‫المالحظ أن النسب متقاربة ولكن النسبة األعلى بينهم كانت للمستشفيات المصنفة "أهلية "‪.‬‬

‫جدول رقم (‪)5.5‬‬

‫توزيع عينة الدراسة حسب متغير نوع المستشفى (لجميع المبحوثين)‬

‫النسبة المئوية‬ ‫التكرار‬ ‫نوع المستشفى(القطاع المالك)‬ ‫الرقم‬

‫‪36.2‬‬ ‫‪109‬‬ ‫أهلية‬ ‫‪.1‬‬

‫‪33.6‬‬ ‫‪101‬‬ ‫خاصة‬ ‫‪.1‬‬

‫‪30.2‬‬ ‫‪91‬‬ ‫حكومية‬ ‫‪.1‬‬

‫‪100.0‬‬ ‫‪301‬‬ ‫المجموع‬

‫‪ ‬الجنس‬

‫أولا‪ ..‬اإلدارة‪ :‬يوض ــح الج ــدول رق ــم (‪ )4.5‬أن ‪ %64.7‬م ــن عين ــة الد ارس ــة(اإلدارة) م ــن "ال ــذكور"‪،‬‬
‫و‪ %35.3‬من عينة الدراسة من "اإلناث"‪.‬‬

‫جدول رقم (‪)4.5‬‬

‫توزيع عينة الدراسة حسب متغير الجنس (لإلدارة)‬

‫النسبة المئوية‬ ‫التكرار‬ ‫الجنس‬

‫‪64.7‬‬ ‫‪22‬‬ ‫ذكر‬

‫‪35.3‬‬ ‫‪12‬‬ ‫أنثى‬

‫‪100.0‬‬ ‫‪34‬‬ ‫المجموع‬

‫‪76‬‬
 ‫ثانيا‪ :‬األطباء والممرضين‬

‫يوضــح الج ــدول رق ــم (‪ )1.5‬أن ‪ %59.4‬مــن عين ــة الد ارس ــة (األطبــاء والممرض ــين) م ــن "ال ــذكور"‪،‬‬
‫و‪ %40.6‬مـن عينـة الد ارســة مـن "اإلنـاث"‪ ،‬وهــذا يـدل علـى التوزيــع الطبيعـي لمجتمـع الد ارسـة مــن‬
‫الذكور واإلناث والبعد عن التحيز‪.‬‬

‫جدول رقم (‪)1.5‬‬

‫توزيع عينة الدراسة حسب متغير الجنس (أطباء وممرضين)‬

‫النسبة المئوية‬ ‫التكرار‬ ‫الجنس‬

‫‪59.4‬‬ ‫‪41‬‬ ‫ذكر‬

‫‪40.6‬‬ ‫‪28‬‬ ‫أنثى‬

‫‪100.0‬‬ ‫‪69‬‬ ‫المجموع‬

‫ثالثا‪ :‬المستفيدين‬

‫ويوضــح الجــدول رقــم (‪ )1.5‬أن ‪ %48.0‬مــن عينــة الد ارســة(المســتفيدين) مــن "الــذكور"‪ ،‬و‪%52.0‬‬
‫من عينة الدراسة من "اإلناث"‪ ،‬وهذا يدل علـى التوزيـع الطبيعـي لمجتمـع الد ارسـة مـن الـذكور واإلنـاث‬
‫والبعد عن التحيز‪.‬‬

‫جدول رقم (‪)1.5‬‬

‫توزيع عينة الدراسة حسب متغير الجنس (المستفيدين)‬

‫النسبة المئوية‬ ‫التكرار‬ ‫الجنس‬

‫‪48.0‬‬ ‫‪95‬‬ ‫ذكر‬

‫‪52.0‬‬ ‫‪103‬‬ ‫أنثى‬

‫‪100.0‬‬ ‫‪198‬‬ ‫المجموع‬

‫‪77‬‬
 ‫‪ ‬اسم المستشفى (لجميع المبحوثين)‬

‫يبــين الجــدول رقــم (‪ )1.5‬أن ‪ %12.0‬مــن عينــة الد ارســة يعملــون فــي مستشــفى "األهلــي"‪ ،‬ومــا نســبته‬
‫‪ %12.6‬يعمل ــون ف ــي مستش ــفى "الكاريت ــاس"‪ ،‬وم ــا نس ــبته ‪ %11.6‬يعمل ــون ف ــي مستش ــفى "الجمعي ــة‬
‫العربي ــة"‪ ،‬وم ــا نس ــبته ‪ %12.0‬يعمل ــون ف ــي مستش ــفى "الميـ ـزان"‪ ،‬وم ــا نس ــبته ‪ %11.0‬يعمل ــون ف ــي‬
‫مستشــفى "اليمامــة"‪ ،‬ومــا نســبته ‪ %10.6‬يعملــون فــي مستشــفى "ناصــر يطــا"‪ ،‬ومــا نســبته ‪%12.6‬‬
‫يعملون في مستشـفى "األميـرة عاليـة"‪ ،‬ومـا نسـبته ‪ %11.0‬يعملـون فـي مستشـفى " أبـو الحسـن القاسـم‬
‫يطا"‪ ،‬وما نسبته ‪ %6.6‬يعملون في مستشفى "الحسين بيت جال"‪ ،‬ومـن المالحـظ تقـارب النسـب بـين‬
‫تعـاون مجتمـع الدارسـة مـع الباحثـة ومـوافقتهم بالمسـاعدة‬ ‫جميـع المستشـفيات وهـذا مؤشـر علـى مـد‬
‫‪ )84.‬ولـو تمعنـا أكثـر فـي النتـائج لوجـدنا أن أقـل نسـبة‬ ‫إلتمـام هـذه الد ارسـة (انظـر عينـة الد ارسـة‬
‫تعـود لمستشــفى الحســين بيــت جــال وكانــت األقــل تعاونـ ا وعــدم اســتجابة اإلدارة والممرضــين بالمشــاركة‬
‫في الدراسة‪.‬‬

‫جدول رقم (‪)1.5‬‬

‫توزيع عينة الدراسة حسب متغير اسم المستشفى (لجميع المبحوثين)‬
‫النسبة المئوية‬ ‫التكرار‬ ‫اسم المستشفى‬ ‫الرقم‬

‫‪12.0‬‬ ‫‪36‬‬ ‫األهلي‬ ‫‪.1‬‬

‫‪12.6‬‬ ‫‪38‬‬ ‫الكارتياس‬ ‫‪.1‬‬

‫‪11.6‬‬ ‫‪35‬‬ ‫الجمعية العربية‬ ‫‪.1‬‬

‫‪12.0‬‬ ‫‪36‬‬ ‫الميزان‬ ‫‪.5‬‬

‫‪11.0‬‬ ‫‪33‬‬ ‫اليمامة‬ ‫‪.4‬‬

‫‪10.6‬‬ ‫‪32‬‬ ‫ناصر يطا‬ ‫‪.1‬‬

‫‪12.6‬‬ ‫‪38‬‬ ‫األميرة عالية‬ ‫‪.1‬‬

‫‪78‬‬
 ‫النسبة المئوية‬ ‫التكرار‬ ‫اسم المستشفى‬ ‫الرقم‬

‫‪11.0‬‬ ‫‪33‬‬ ‫أبو الحسن القاسم يطا‬ ‫‪.1‬‬

‫‪6.6‬‬ ‫‪20‬‬ ‫الحسين بيت جال‬ ‫‪.1‬‬

‫‪100.0‬‬ ‫‪301‬‬ ‫المجموع‬

‫‪ ‬العمر‬

‫أولا‪ :‬الدارة‬

‫تروحــت أعمــارهم "مــن‬

‫يبــين الجــدول رقــم (‪ )1.5‬أن ‪ % 11.8‬تراوحــت أعمــارهم مــن عينــة الد ارســة ا‬
‫تروحــت أعمــارهم "مــن ‪- 30‬أقــل مــن ‪40‬‬
‫‪– 20‬أقــل مــن ‪ 30‬ســنة"‪ ،‬و ‪ %44.1‬مــن عينــة الد ارســة ا‬
‫تروحــت أعمــارهم " مــن ‪- 40‬أقــل مــن ‪ 50‬ســنة"‪ ،‬و ‪%14.7‬‬
‫ســنة"‪ ،‬و‪ %29.4‬مــن عينــة الد ارســة ا‬
‫تروحت أعمارهم " ‪50‬سنة فما فوق"‪.‬‬
‫من عينة الدراسة ا‬

‫جدول رقم (‪)1.5‬‬

‫توزيع عينة الدراسة حسب متغير الفئة العمرية (ادارة)‬

‫التكرار النسبة المئوية‬ ‫الفئة العمرية‬ ‫الرقم‬

‫‪11.8‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪( .1‬من ‪ – 20‬أقل من ‪ 30‬سنة)‬

‫‪44.1‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪( .1‬من ‪- 30‬أقل من ‪ 40‬سنة)‬

‫‪29.4‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪( .1‬من ‪- 40‬أقل من ‪ 50‬سنة)‬

‫‪14.7‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪ 50 ( .5‬سنة فما فوق)‬

‫‪100.0‬‬ ‫‪34‬‬ ‫المجموع‬

‫‪79‬‬
 ‫ثانيا‪ :‬األطباء والممرضين‬

‫تروحـت أعمـارهم "مـن‬

‫تروحـت أعمـارهم مـن عينـة الد ارسـة ا‬
‫يبين الجـدول رقـم (‪ )10.5‬أن ‪ %52.2‬ا‬
‫تروحـت أعمـارهم "مـن ‪ - 30‬أقـل مــن ‪40‬‬
‫‪– 20‬أقـل مـن ‪ 30‬سـنة"‪ ،‬و ‪ %33.4‬مـن عينـة الد ارســة ا‬
‫تروحــت أعمــارهم " مــن ‪ - 40‬أقــل مــن ‪ 50‬ســنة"‪ ،‬و‪ %7.2‬مــن‬
‫ســنة"‪ ،‬و‪ %7.2‬مــن عينــة الد ارســة ا‬
‫تروحت أعمارهم " ‪50‬سنة فما فـوق"‪ ،‬ويتضـح مـن خـالل النسـب الموضـحة أن معظـم‬
‫عينة الدراسة ا‬
‫أفــراد العينــة مــن الفئــة الشــابة (مــن ‪– 20‬أقــل مــن ‪ 30‬ســنة) والفئــة (مــن ‪ - 30‬أقــل مــن ‪ 40‬ســنة)‬
‫والتحقوا بمجـال‬ ‫وذلك يعود وذلك يعود لفئة الممرضين واألطباء الذين أتموا دراستهم بهذا التخص‬
‫العمل بالمستشفى‪ ،‬وهذا يدل على أن العينة من الفئة العمرية قادرة على اإلجابة على اإلستبانة‪.‬‬

‫جدول رقم (‪)10.5‬‬

‫توزيع عينة الدراسة حسب متغير الجنس (اطباء وممرضين)‬

‫التكرار النسبة المئوية‬ ‫الفئة العمرية‬ ‫الرقم‬

‫‪52.2‬‬ ‫‪36‬‬ ‫‪( .1‬من ‪ – 20‬أقل من ‪ 30‬سنة)‬

‫‪33.4‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪( .1‬من ‪ - 30‬أقل من ‪ 40‬سنة)‬

‫‪7.2‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪( .1‬من ‪ - 40‬أقل من ‪ 50‬سنة)‬

‫‪7.2‬‬ ‫‪5‬‬ ‫( ‪ 50‬سنة فما فوق)‬ ‫‪.5‬‬

‫‪100.0‬‬ ‫‪69‬‬ ‫المجموع‬

‫ثالث ا‪ :‬المستفيدين‬

‫تروحــت أعمــارهم "مــن ‪ -18‬أقــل مــن ‪20‬‬

‫يبــين الجــدول رقــم (‪ )11.5‬أن ‪ %5.1‬مــن عينــة الد ارســة ا‬
‫تروحت أعمارهم " من ‪– 20‬أقل من ‪ 30‬سنة"‪ ،‬و ‪ %36.9‬من‬
‫سنة"‪ ،‬و ‪ %38.3‬من عينة الدراسة ا‬
‫تروحـت‬
‫تروحت أعمارهم "من ‪ - 30‬أقـل مـن ‪ 40‬سـنة"‪ ،‬و‪ %19.7‬مـن عينـة الد ارسـة ا‬
‫عينة الدراسة ا‬
‫أعمارهم "من ‪ -40‬أقل من ‪ 50‬سنة"‪.‬‬

‫‪81‬‬
 ‫جدول رقم (‪)11.5‬‬
‫توزيع عينة الدراسة حسب متغير الفئة العمرية (للمستفيدين)‬

‫التكرار النسبة المئوية‬ ‫الفئة العمرية‬ ‫الرقم‬

‫‪5.1‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪( .1‬من ‪ – 18‬أقل من ‪ 20‬سنة)‬

‫‪38.3‬‬ ‫‪76‬‬ ‫‪( .1‬من ‪ – 20‬أقل من ‪ 30‬سنة)‬

‫‪36.9‬‬ ‫‪73‬‬ ‫‪( .1‬من ‪- 30‬أقل من ‪ 40‬سنة)‬

‫‪19.7‬‬ ‫‪39‬‬ ‫‪( .5‬من ‪- 40‬أقل من ‪ 50‬سنة)‬

‫‪100.0‬‬ ‫‪198‬‬ ‫المجموع‬

‫‪ ‬المستوى التعليمي‬

‫أولُ‪ :‬اإلدارة‬

‫يتضح من جدول (‪ )11.5‬أن معظم عينة الدراسة من حملة شهادة البكـالوريوس ونسـبتهم ‪،%52.9‬‬
‫تليه ــا الفئ ــة م ــن حمل ــة درج ــة عالي ــة الماجس ــتير بنس ــبة ‪ ،%35.3‬وأن ‪ %5.9‬ه ــم م ــن حمل ــة ش ــهادة‬
‫الدبلوم‪ ،‬وتوضح النتائج أيض ا أن ما نسبته ‪ %5.9‬من أفراد العينة دراسات عليا الدكتوارة‪ ،‬ويبـين هـذا‬
‫أن معظـم أفـراد العينـة مـن حملـة الشـهادة الجامعيــة (البكـالوريوس) فـأعلى‪ ،‬وهـذا مؤشـر هـام جـدا علــى‬
‫توفر عنصـر المعرفـة ممـا قـد يسـهم فـي كفـاءة العـاملين فـي متابعـة وانجـاز المهـام المتعلقـة بوظـائفهم‪،‬‬
‫كما يعطي مؤشر على أن أفـراد العينـة مـن ذوي المـؤهالت العلميـة العاليـة والتـي قـد تـدرك أهميـة رأس‬
‫المال الفكري ولديها القدرة على فهم التميز التنافسي‪ ،‬وهذه النسبة متفقة مع بع‪ ،‬الدراسات األخـر‬
‫التي اهتمت بالمؤهل العلمي مثل دراسة‪( :‬النجار‪ )٣٠٠٣،‬ود ارسة (الخطيب‪.)٣٠٠٢،‬‬

‫‪81‬‬
 ‫جدول رقم (‪)11.5‬‬
‫توزيع عينة الدراسة حسب متغير المستو التعليمي (لالدارة)‬

‫التكرار النسبة المئوية‬ ‫المستو التعليمي‬ ‫الرقم‬

‫‪5.9‬‬ ‫‪2‬‬ ‫دبلوم جامعي أو كلية‬ ‫‪.1‬‬

‫‪52.9‬‬ ‫‪18‬‬ ‫بـكـالـوريـوس‬ ‫‪.1‬‬

‫‪35.3‬‬ ‫‪12‬‬ ‫ماجسـتير‬ ‫‪.1‬‬

‫‪5.9‬‬ ‫‪2‬‬ ‫دكتوراه‬ ‫‪.5‬‬

‫‪100.0‬‬ ‫‪34‬‬ ‫المجموع‬

‫ثانياُ‪ :‬األطباء والممرضين‬

‫يتضح من جدول (‪ )11.5‬أن معظم عينة الدراسة من حملة شهادة البكـالوريوس ونسـبتهم ‪،%56.5‬‬
‫تليها الفئة من حملـة شـهادة الـدبلوم بنسـبة ‪ ،%33.4‬وتوضـح النتـائج أيضـ ا أن مـا نسـبته ‪ %7.2‬مـن‬
‫أفراد العينة دراسات عليا الـدكتوارة‪ ،‬وأن ‪ %2.9‬هـم مـن حملـة درجـة عاليـة الماجسـتير‪ ،‬ويبـين هـذا أن‬
‫معظم أفراد العينة من حملة الشهادة الجامعية (البكالوريوس)‪ ،‬وهذا مؤشر هام جدا على توفر عنصر‬
‫المعرفة مما قد يسهم في كفاءة العاملين في متابعة وانجاز المهام المتعلقة بوظائفهم‪.‬‬

‫جدول رقم (‪)11.5‬‬

‫توزيع عينة الدراسة حسب متغير المستو التعليمي (لألطباء والممرضين)‬

‫التكرار النسبة المئوية‬ ‫المستو التعليمي‬ ‫الرقم‬

‫‪33.4‬‬ ‫‪23‬‬ ‫دبلوم جامعي أو كلية‬ ‫‪.1‬‬

‫‪56.5‬‬ ‫‪39‬‬ ‫بـكـالـوريـوس‬ ‫‪.1‬‬

‫‪2.9‬‬ ‫‪2‬‬ ‫ماجسـتير‬ ‫‪.1‬‬

‫‪82‬‬
 ‫التكرار النسبة المئوية‬ ‫المستو التعليمي‬ ‫الرقم‬

‫‪7.2‬‬ ‫‪5‬‬ ‫دكتوراه‬ ‫‪.5‬‬

‫‪100.0‬‬ ‫‪69‬‬ ‫المجموع‬

‫ثالثا‌‪‌:‬المستفيدين‌‬

‫يتضح من جدول (‪ )14.5‬أن ‪ %36.4‬من عينة الدراسة هم من حملة شـهادة شـهادة الثانويـة العامـة‬
‫أو أقل‪ ،‬وأن ‪ %28.3‬من حملة شـهادة الـدبلوم‪ ،‬وأن ‪ %29.3‬هـم مـن حملـة درجـة البكـالوريوس‪ ،‬وأن‬
‫‪ %4.0‬هـم مــن حملــة درجـة عاليــة الماجســتير‪ ،‬وتوضـح النتــائج أيضـ ا أن مـا نســبته ‪ %2.0‬مــن أفـراد‬
‫العينة دراسات عليا الدكتوارة‪.‬‬

‫جدول رقم (‪)14.5‬‬

‫توزيع عينة الدراسة حسب متغير المستو التعليمي (للمستفيدين)‬

‫النسبة المئوية‬ ‫التكرار‬ ‫المستو التعليمي‬

‫‪36.4‬‬ ‫‪72‬‬ ‫ثانوية عامة أو أقل‬

‫‪28.3‬‬ ‫‪56‬‬ ‫دبلوم جامعي أو كلية‬

‫‪29.3‬‬ ‫‪58‬‬ ‫بـكـالـوريـوس‬

‫‪4.0‬‬ ‫‪8‬‬ ‫ماجسـتير‬

‫‪2.0‬‬ ‫‪4‬‬ ‫دكتوراه‬

‫‪100.0‬‬ ‫‪198‬‬ ‫المجموع‬

‫والجدول التالي رقم (‪ )11.5‬يوضح عينة الدراسة بمختلف فئاتها مع المستو التعليمي لهما‪.‬‬

‫‪83‬‬
 ‫جدول رقم (‪)11.5‬‬
‫الفئات المشاركة عينة الدراسة والمستو التعليمي لهما‬

‫المجموع‬ ‫المستو التعليمي‬

‫بكالوريوس ماجستير دكتوراة‬ ‫ثانويـ ـ ـ ـ ـ ـ ــة دبلوم‬

‫عام ــة أو‬
‫أقل‬
‫‪34‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪0‬‬

‫الفئات المشاركة‬
‫التكرار‬ ‫اإلدارة‬

‫‪100.0% 5.9% 35.3% 52.9%‬‬ ‫‪5.9%‬‬ ‫‪.0%‬‬ ‫النسبة‬

‫‪69‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪39‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪0‬‬ ‫أطب ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــاء التكرار‬
‫‪100.0% 7.2% 2.9%‬‬ ‫‪56.5%‬‬ ‫‪33.3% .0%‬‬ ‫وممرضين النسبة‬
‫‪198‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪58‬‬ ‫‪56‬‬ ‫‪72‬‬ ‫مستفيدون التكرار‬
‫‪100.0% 2.0% 4.0%‬‬ ‫‪29.3%‬‬ ‫‪28.3% 36.4%‬‬ ‫النسبة‬
‫‪301‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪115‬‬ ‫‪81‬‬ ‫‪72‬‬ ‫التكرار‬ ‫المجموع‬
‫‪100.0% 3.7% 7.3%‬‬ ‫‪38.2%‬‬ ‫‪26.9% 23.9%‬‬ ‫النسبة‬

‫بفئة اإلدارة‪ ،‬واألطباء والممرضين)‬ ‫‪ ‬سنوات الخبرة (خا‬

‫يبــين الجــدول رقــم (‪ )11.5‬أن ‪ %19.4‬مــن عينــة الد ارســة بلغــت خبـرتهم فــي الوظيفــة الحاليــة "أقــل‬
‫مــن ‪ 3‬ســنوات"‪ ،‬و‪ %22.3‬مــن عينــة الد ارســة بلغــت خبـرتهم فــي الوظيفــة الحاليــة "مــن ‪ 3‬إلــى– أقــل‬
‫من ‪ 6‬سنوات"‪ ،‬و ‪ %25.2‬من عينة الد ارسـة بلغـت خبـرتهم فـي الوظيفـة الحاليـة "مـن ‪ 6‬إلـى‪ -‬أقـل‬
‫من ‪10‬سـنوات"‪ ،‬و ‪ %33.0‬مـن عينـة الد ارسـة بلغـت خبـرتهم فـي الوظيفـة الحاليـة "‪ 10‬سـنوات فمـا‬
‫ف ــوق"‪ ،‬وه ــذا ي ــدل عل ــى أن أف ـ ـراد العين ــة يمتلك ــون خبـ ـرة مناس ــبة فـ ــي مج ــال وظ ــائفهم الحالي ــة فـ ــي‬
‫المستشفى‪ %58.2 ،‬من أفراد العينة كانت سنوات خبرتهم في مجال وظائهم الحالية هـي ‪ 6‬سـنوات‬

‫‪84‬‬
‫فــأكثر‪ ،‬وهــذا مؤشــر علــى تــوفر عنصــر الخب ـرة واإللمــام بالمعــارف والمهــارات الآلزمــة ألداء العمــل‬
‫بطريقة صحيحة لد أفراد العينة‪.‬‬

‫جدول رقم (‪)11.5‬‬

‫باإلدارة‪ ،‬واألطباء والممرضين)‬ ‫توزيع عينة الدراسة حسب متغير سنوات الخبرة(خا‬

‫النسبة المئوية‬ ‫التكرار‬ ‫سنوات الخبرة في الوظيفة الحالية‬ ‫الرقم‬

‫‪19.4‬‬ ‫‪20‬‬ ‫أقل من ‪ 3‬سنوات‬ ‫‪.1‬‬

‫‪22.3‬‬ ‫‪23‬‬ ‫من ‪ 3‬إلى – أقل من ‪6‬سنوات‬ ‫‪.1‬‬

‫‪25.2‬‬ ‫‪26‬‬ ‫من ‪ 6‬إلى‪ -‬أقل من ‪10‬سنوات‬ ‫‪.1‬‬

‫‪33.0‬‬ ‫‪34‬‬ ‫(‪ 10‬سنوات فما فوق)‬ ‫‪.5‬‬

‫‪100.0‬‬ ‫‪103‬‬ ‫المجموع‬

‫بالمستفيدين)‬ ‫‪ ‬عدد الزيارات للمستشفى (خا‬

‫يبــين الجــدول رقــم (‪ )11.5‬أن ‪ %31.3‬مــن عينــة الد ارســة الخاصــة بالمرضــى بلغــت عــدد زيــارتهم‬
‫للمستشــفى "لــيس أقــل مــن ‪ 1‬م ـرات"‪ ،‬و‪ %25.3‬بلغ ــت عــدد زيــارتهم للمستشــفى " ح ـوالي ‪ 4‬مــرات"‪،‬‬
‫و‪ %22.2‬بلغــت "ح ـوالي ‪ 1‬م ـرات"‪ ،‬و ‪ %21.2‬بلغــت خب ـرتهم "‪ 1‬أو أكثــر"‪ ،‬وهــذا يــدل علــى أنــه تــم‬
‫علـى‬ ‫توزيع الستبانة أفراد العينـة مـن المرضـى ممـن لهـم معرفـة جيـدة بالمستشـفى مـن خـالل الحـر‬
‫انتقاء عينة من المرضى ممن لهم تاري ومعرفه بالمستشفى وكان تعاملهم أكثر من ‪1‬مرات‪.‬‬

‫‪85‬‬
 ‫جدول رقم (‪)11.5‬‬
‫بالمستفيدين)‬ ‫توزيع عينة الدراسة حسب متغير عدد الزيارات للمستشفى(خا‬

‫النسبة المئوية‬ ‫ع ـ ـ ــدد الزي ـ ـ ــارات للمستش ـ ـ ــفى خ ـ ـ ــالل ‪ 1‬التكرار‬ ‫الرقم‬
‫سنوات الماضية‬

‫‪31.3‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪ .1‬على األقل ‪1‬‬

‫‪25.3‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪ .1‬حوالي ‪4‬‬

‫‪22.2‬‬ ‫‪44‬‬ ‫‪ .1‬حوالي ‪1‬‬

‫‪21.2‬‬ ‫‪42‬‬ ‫‪ 1 .5‬أو أكثر‬

‫‪100.0‬‬ ‫‪198‬‬ ‫المجموع‬

‫بالمستفيدين)‬ ‫‪ ‬التعامل مع مستشفى آخر (خا‬

‫يبين الجدول رقم (‪ )11.5‬أن ‪ %81.8‬من عينة الدراسة الخاصة بالمسـتفيدين كانـت اجـابتهم "نعـم"‪،‬‬
‫و‪%18.2‬مــن عينــة الد ارســة الخاصــة بالمســتفيدين رضــى كانــت اجــابتهم "ل"‪ ،‬وهــذا يــدل علــى أنــه تــم‬
‫توزيــع الســتبانة علــى أف ـراد العينــة مــن المرضــى وكانــت النســبة األعلــى للــذين تعــاملوا مــع مستشــفيات‬
‫أخ ــر لتلق ــي الع ــالت ويع ــود الس ــبب ف ــي ذل ــك حس ــب اجاب ــاتهم إل ــى ع ــدم ت ــوفر جمي ــع المس ــتلزمات‬
‫والتخصصات الطبية في المستشفى الواحد‪.‬‬

‫جدول رقم (‪)11.5‬‬

‫بالمستفيدين)‬ ‫توزيع عينة الدراسة حسب متغير التعامل مع مستشفى آخر(خا‬
‫هل تعاملت مع مستشفى آخر التكرار النسبة المئوية‬

‫‪81.8‬‬ ‫‪162‬‬ ‫نعم‬

‫‪18.2‬‬ ‫‪36‬‬ ‫ل‬

‫‪100.0‬‬ ‫‪198‬‬ ‫المجموع‬

‫‪86‬‬
 ‫بالمستفيدين)‬ ‫‪ ‬رضا المرضى عن الخدمة المقدمة (خا‬

‫يبــين الجــدول رقــم (‪ )10.5‬أن ‪ %52.0‬مــن عينــة الد ارســة الخاصــة بالمســتفيدين عــن رضــاهم عــن‬
‫الخدمــة فــي المستشــفى كانــت اجــابتهم "نعــم"‪ ،‬و ‪ %48.0‬عينــة الد ارســة الخاصــة بالمســتفيدين عــن‬
‫رضاهم عن الخدمة في المستشفى كانـت اجـابتهم "ل"‪ ،‬وتـم سـؤالهم عـن السـبب وكانـت اجابـاتهم عـن‬
‫الكـوادر الطبيـة‬ ‫عدم الرضا منها يعود لسـوء النظافـة والتعقـيم فـي المستشـفى‪ ،‬واألخطـاء الطبيـة لـنق‬
‫المتخصصة‪ ،‬وعدم اإلهتمام بالمري‪ ،‬وغيرها الكثير من األسباب‪.‬‬

‫جدول رقم (‪)10.5‬‬

‫بالمستفيدين)‬ ‫توزيع عينة الدراسة حسب متغير رضا المرضى عن الخدمة المقدمة (خا‬
‫النسبة المئوية‬ ‫هل حصلت على رضى من خدمة المستشفى التكرار‬

‫‪52.0‬‬ ‫‪103‬‬ ‫نعم‬

‫‪48.0‬‬ ‫‪95‬‬ ‫ل‬

‫‪100.0‬‬ ‫‪198‬‬ ‫المجموع‬

‫بالمستفيدين)‬ ‫‪ ‬هل تنصح اآلخرين (خا‬

‫يبين الجدول رقم (‪ )11.5‬أن ‪ %69.7‬من عينة الدراسة الخاصـة بالمسـتفيدين كانـت اجـابتهم "نعـم"‪،‬‬
‫و‪ %30.3‬عينــة الد ارســة الخاصــة بالمســتفيدين كانــت اجــابتهم "ل"‪ ،‬وكانــت اجابــاتهم عــن عــدم نصــح‬
‫اآلخ ـرين بالمستشــفى بعــدم وجــود خدمــة طبيــة جيــدة‪ ،‬ووصــفهم للمستشــفى بأنهــا شــركات تجاريــة تهــتم‬
‫بالنواحي المادية فقط وارتفاع التكاليف فيها‪ ،‬ومن عينة الد ارسـة ممـن اجـابوا "نعـم" تـم التعليـق بأنـه "ل‬
‫األكبر لمر‪ ،‬السرطان‪.‬‬ ‫يوجد مستشفى بديل" مثل مستشفى الحسين المتخص‬

‫‪87‬‬
 ‫جدول رقم (‪)11.5‬‬
‫توزيع عينة الدراسة حسب نصح اآلخرين بالمستشفى (خاص بالمستفيدين)‬

‫النسبة المئوية‬ ‫التكرار‬ ‫هل تنصح المعارف بالمستشفى‬

‫‪69.7‬‬ ‫‪138‬‬ ‫نعم‬

‫‪30.3‬‬ ‫‪60‬‬ ‫ل‬

‫‪100.0‬‬ ‫‪198‬‬ ‫المجموع‬

‫وعنــد الــتمعن فــي الشــكل التــالي رقــم (‪ )1.5‬يتضــح أن جميــع افـراد العينــة مــن مستشــفى الكاريتــاس قــد‬
‫نصــحوا بالمستشــفى‪ ،‬وعنــد سـؤالهم عــن الســبب أجــابوا بــأن ذلــك يعــود لنظافتهــا العاليــة ودقــة اجراءاتهــا‬
‫الطبية وكفاءة طاقمها الطبي‪ ،‬ومصلحة المري‪ ،‬هو هدفها‪.‬‬

‫‪120.00%‬‬

‫‪100.00%‬‬

‫‪80.00%‬‬

‫نعم‌‬ ‫‪60.00%‬‬

‫ال‌‬ ‫‪40.00%‬‬

‫‪20.00%‬‬

‫‪0.00%‬‬
‫األهلي‌ الكريتاس‌ الجمعية‌ الميزان‌ اليمامة‌ ناصر‌ األميرة‌ القاسم‌ الحسين‌‬
‫عالية‌‬ ‫العربية‌‬

‫الشكل رقم (‪)1.5‬‬

‫التك اررات لجابات عينة الدراسة موضحة (هل تنصح اآلخرين في المستشفى)‬

‫‪88‬‬
 ‫‪ 2.1‬تحليل فقرات الدراسة‬
‫السؤال الرئيس‬

‫مـا دور رأس المـال الفكـري فـي تحقيـق الميـزة التنافسـية فـي المستشـفيات األهليـة والخاصـة والحكوميـة‬
‫جنوب الضفة الغربية؟‬
‫لإلجابــة عــن هــذا الس ـؤال إســتخرجت الباحثــة المتوســطات الحســابية‪ ،‬واإلنح ارفــات المعياريــة والنس ـب‬
‫المئويــة‪ ،‬لـدور رأس المــال الفكــري فــي تحقيــق الميـزة التنافســية فــي المستشــفيات األهليــة والخاصــة‬
‫والحكومية جنوب الضفة الغربية‬
‫‪ ‬السؤال الفرعي األول‪( :‬رأس المال البشري)‬

‫مــا مســتو تــوفر متطلبــات رأس المــال البشــري لتحقيــق الميـزة التنافســية فــي مستشــفيات جنــوب الضــفة‬
‫الغربية؟‬

‫جدول رقم (‪)11.5‬‬

‫باإلدارة‪ ،‬واألطباء والممرضين)‬ ‫تحليل فقرات المحور األول رأس المال البشري(خا‬

‫المتوسـ ـ ـ ـ ـ ــط النح ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـراف درج ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــة‬ ‫الرقم الفقرات‬

‫الموافقة‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬
‫قوية‬ ‫‪.815‬‬ ‫‪3.89‬‬ ‫المهام لألطباء محددة بشكل دقيق‪.‬‬ ‫‪.1‬‬

‫ما يقوم به األطباء يطابق ما هو موثق بسجالت‬ ‫‪.1‬‬

‫قوية‬ ‫‪.833‬‬ ‫‪3.72‬‬
‫حول مهامهم‪.‬‬
‫قوية‬ ‫‪1.037‬‬ ‫‪3.51‬‬ ‫يتم تنفيذ برامج تطويرية لألطباء بشكل سنوي‪.‬‬ ‫‪.1‬‬

‫يوجد نظام حوافز لمكافـأة األطبـاء علـى مبـادرتهم‬ ‫‪.5‬‬

‫متوسطة‬ ‫‪1.185‬‬ ‫‪3.21‬‬
‫بأفكار حديثة يقدمونها‪.‬‬
‫في مشاركة األطباء فـي المـؤتمرات‬ ‫تتوُفر الفر‬ ‫‪.4‬‬
‫قوية‬ ‫‪1.020‬‬ ‫‪3.81‬‬
‫المختلفة‪.‬‬
‫ميزانيـة كافيـة مـن المستشـفى لـدعم‬ ‫يتم تخصـي‬ ‫‪.1‬‬
‫متوسطة‬ ‫‪1.163‬‬ ‫‪2.98‬‬
‫أبحاث طبية يقوم بها األطباء‪.‬‬

‫‪89‬‬
 ‫المتوسـ ـ ـ ـ ـ ــط النح ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـراف درج ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــة‬ ‫الرقم الفقرات‬
‫الموافقة‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬
‫تسـ ــتطيع المستشـ ــفى اسـ ــتقطاب أطبـ ــاء يتميـ ــزون‬ ‫‪.1‬‬
‫قوية‬ ‫‪1.111‬‬ ‫‪3.63‬‬
‫بالخبرة الواسعة رغم التحديات المصاحبة لذلك‪.‬‬
‫يســتمر األطبــاء ذوي الكفــاءة العاليــة بالعمــل فــي‬ ‫‪.1‬‬
‫قوية‬ ‫‪.957‬‬ ‫‪3.75‬‬
‫المستشفى لسنوات تزيد عن ‪ 5‬سنوات ‪.‬‬
‫تتوفر روح التعاون بين األطباء ضمن الفريق في‬ ‫‪.1‬‬
‫قوية‬ ‫‪1.048‬‬ ‫‪3.81‬‬
‫المستشفى‪.‬‬
‫‪ .10‬تتــوفر روح التعــاون بــين األطبــاء ضــمن األقســام‬
‫قوية‬ ‫‪.869‬‬ ‫‪3.99‬‬
‫المختلفة في المستشفى‪.‬‬
‫‪ .11‬يمتلــك األطبــاء القــدرة علــى التكيــف مــع ضــغو‬
‫قوية‬ ‫‪.768‬‬ ‫‪4.14‬‬
‫العمل اليومية‪.‬‬
‫قوية‬ ‫‪3.67‬‬ ‫المتوسط الحسابي العام‬

‫‌‬

‫جدول رقم (‪ )11.5‬نسبة الجابة على كل فقرة من فقرات المحور األول(رأس المـال البشـري) (خـا‬
‫باإلدارة‪ ،‬واألطباء والممرضين)‬

‫‪%‬معــار‪،‬‬ ‫‪%‬‬ ‫‪%‬مواف ــق ‪%‬موافق ‪%‬محايد‬ ‫الرقم الفقرات‬

‫معار‪ ،‬بشدة‬ ‫بشدة‬

‫‪1.0‬‬ ‫‪6.8‬‬ ‫‪12.6‬‬ ‫‪61.2‬‬ ‫‪18.4‬‬ ‫‪ .1‬المهام لألطباء محددة بشكل دقيق‪.‬‬

‫‪5.8‬‬ ‫‪29.1‬‬ ‫‪48.5‬‬ ‫‪15.5‬‬ ‫م ــا يق ــوم ب ــه األطب ــاء يط ــابق م ــا ه ــو‬ ‫‪.1‬‬
‫‪1.0‬‬
‫موثق بسجالت حول مهامهم‪.‬‬

‫‪25.2‬‬ ‫‪41.7‬‬ ‫‪15.5‬‬ ‫يـ ــتم تنفيـ ــذ ب ـ ـرامج تطويريـ ــة لألطبـ ــاء‬ ‫‪.1‬‬
‫‪3.9‬‬ ‫‪13.6‬‬
‫بشكل سنوي‪.‬‬

‫‪8.7‬‬ ‫‪18.4‬‬ ‫‪32.0‬‬ ‫‪24.3‬‬ ‫‪16.5‬‬ ‫يوج ــد نظ ــام حـ ـوافز لمكاف ــأة األطب ــاء‬ ‫‪.5‬‬

‫‪91‬‬
‫‪%‬معــار‪،‬‬ ‫‪%‬‬ ‫‪%‬مواف ــق ‪%‬موافق ‪%‬محايد‬ ‫الرقم الفقرات‬
‫معار‪ ،‬بشدة‬ ‫بشدة‬

‫علـ ـ ـ ـ ــى مبـ ـ ـ ـ ــادرتهم بأفكـ ـ ـ ـ ــار حديثـ ـ ـ ـ ــة‬

‫يقدمونها‪.‬‬
‫‪5.8‬‬ ‫‪3.9‬‬ ‫‪16.5‬‬ ‫‪51.5‬‬ ‫‪22.3‬‬ ‫ف ــي مش ــاركة األطب ــاء‬ ‫تت ــوُفر الف ــر‬ ‫‪.4‬‬
‫في المؤتمرات المختلفة‪.‬‬

‫ميزاني ــة كافي ــة م ــن‬ ‫ي ــتم تخصـ ـي‬ ‫‪.1‬‬

‫‪14.6‬‬ ‫‪35.9‬‬ ‫‪15.5‬‬ ‫‪25.2‬‬ ‫‪8.7‬‬ ‫المستش ــفى ل ــدعم أبحـ ـاث طبي ــة يق ــوم‬
‫بها األطباء‪.‬‬
‫تســتطيع المستشــفى اســتقطاب أطبــاء‬ ‫‪.1‬‬
‫‪5.8‬‬ ‫‪8.7‬‬ ‫‪25.2‬‬ ‫‪36.9‬‬ ‫‪23.3‬‬ ‫يتمي ـ ـ ـ ــزون ب ـ ـ ـ ــالخبرة الواس ـ ـ ـ ــعة رغ ـ ـ ـ ــم‬
‫التحديات المصاحبة لذلك‪.‬‬
‫يس ــتمر األطب ــاء ذوي الكف ــاءة العالي ــة‬ ‫‪.1‬‬
‫‪22.3‬‬
‫‪1.9‬‬ ‫‪7.8‬‬ ‫‪26.2‬‬ ‫‪41.7‬‬ ‫بالعمــل فــي المستشــفى لســنوات تزي ــد‬
‫عن ‪ 5‬سنوات ‪.‬‬
‫تتـ ـ ــوفر روح التعـ ـ ــاون بـ ـ ــين األطبـ ـ ــاء‬ ‫‪.1‬‬
‫‪1.9‬‬ ‫‪13.6‬‬ ‫‪13.6‬‬ ‫‪43.7‬‬ ‫‪27.2‬‬
‫ضمن الفريق في المستشفى‪.‬‬
‫‪ .10‬تتـ ـ ــوفر روح التعـ ـ ــاون بـ ـ ــين األطبـ ـ ــاء‬
‫‪2.9‬‬ ‫‪2.9‬‬ ‫‪11.7‬‬ ‫‪57.3‬‬ ‫‪25.2‬‬ ‫ض ـ ـ ـ ـ ــمن األقس ـ ـ ـ ـ ــام المختلف ـ ـ ـ ـ ــة ف ـ ـ ـ ـ ــي‬
‫المستشفى‪.‬‬
‫‪ .11‬يمتلك األطباء القدرة على التكيف مع‬
‫‪1.9‬‬ ‫‪1.0‬‬ ‫‪8.7‬‬ ‫‪58.3‬‬ ‫‪30.1‬‬
‫ضغو العمل اليومية‪.‬‬

‫تظهـر نتـائج التحليـل الوصـفي لمتغيـرات الد ارسـة فـي الجـدول رقـم (‪ )11.5‬والمتعلقـة ب ـ (رأس المـال‬
‫البشري) أن العينة تتجه توجها كبي ار بالموافقة على معظم الفقرات التي تقيسه‪ ،‬وذلك ألن المتوسطات‬
‫الحسـابية ألراء أفـراد العينـة أكبـر مـن متوسـط أداة القيـاس وهـو(‪ (3‬فقـد بلـم متوسـط اإلسـتجابة الكلـي‬
‫(‪ )3.67‬وهو يقع ضمن الدرجة القوية بنسـبة ‪ ،73.4%‬ممـا يعنـي أن المستشـفى محـل الد ارسـة لـديها‬
‫‪91‬‬
‫اهتمام بعنصـر رأس المـال البشـري ولكنـه لـم يصـل إلـى درجـة اإلهتمـام الشـديد‪ ،‬وكمـا هـو موضـح فـي‬
‫الجدول رقم (‪ )11.5‬أن من أكثر العناصر التي توليها المستشفى اهتماما في الفقرات السابقة كما هو‬
‫موضح في الفقرة رقم (‪ )11‬هو "امتالكها أطباء وموظفين لهم القدرة علـى التكيـف مـع ضـغو العمـل‬
‫اليوميـة" تبـين أن ‪ % 88.4‬مـن أفـراد العينـة يتفقـون علـى أن األطبـاء والمـوظفين فـي المستشـفى لهـم‬
‫القــدرة علــى التكيــف مــع ضــغو العمــل اليوميــة وهــذا يتناســب مــع طبيعــة المستشــفى‪ ،‬وكــان المتوســط‬

‫الحسابي لهذه الفقرة "‪ "4.14‬وهو من ضمن الدرجة القوية‪ ،‬وعلى الرغم من هذه النتيجة يالحظ أيض ا‬
‫ميزانيـة كافيـة مـن المستشـفى لـدعم أبحـاث طبيـة‬ ‫من الجدول السابق أن الفقرة رقم (‪" )6‬يتم تخصي‬
‫ميزانية‬ ‫التي يقوم بها األطباء العاملين" تبين أن ‪ %11.1‬فقط من أفراد العينة يتفقون على تخصي‬
‫كافيــة مــن قبــل ادرة المستشــفى لــدعم أبحــاث طبيــة يقــوم بهــا األطبــاء‪ ،‬ولكــن ‪ %50.5‬مــن أفـراد العينــة‬
‫يعترضــون علــى وجــود ميزانيــة كافيــة تــدعم أبحــاثهم الطبيــة‪ ،‬وحــازت علــى متوســط حســابي حيــث بلــم‬
‫"‪ "2.98‬وهي مصنفة في الدرجة المتوسطة‪ ،‬كما ويتضح من خالل النحراف عن المتوسـط الحسـابي‬
‫أن هناك تجانس ا في إجابات أفراد العينة‪.‬‬
‫وت ــر الباحث ــة أن بيئ ــة المستش ــفيات مح ــل الد ارس ــة تتس ــم بالمنافسـ ـة ف ــي الوق ــت الـ ـراهن‪ ،‬وعليه ــا أن‬
‫ميزانية كافيـة لـدعم أبحـاث طبيـة يقـوم بهـا األطبـاء الـذي يمكنـه أن يضـيف قيمـة لهـا ويقـوي‬ ‫تخص‬
‫رأس مالها الفكري‪ ،‬ويحقق لها الميزة التنافسية المرغوبة‪.‬‬

‫السؤال الفرعي الثاني‪( :‬رأس المال الهيكلي)‬ ‫‪‬‬

‫ما مستو توفر متطلبات رأس المال الهيكلي لتحقيق الميزة التنافسية في مستشفيات جنوب‬
‫الضفة الغربية؟‌‬
‫جدول رقم (‪)15.5‬‬
‫والممرضين)‌‬ ‫بفئة اإلدارة‪ ،‬واألطباء‬ ‫تحليل فقرات المحور الثاني رأس المال الهيكلي (خا‬

‫درجة‬ ‫اإلنحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫الفقرات‬ ‫الرقم‬

‫الموافقة‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬
‫قوية‬ ‫‪1.035‬‬ ‫‪3.71‬‬ ‫‪ .11‬يوجد هيكلية واضحة في المستشفى‪.‬‬

‫‪92‬‬
 ‫متوسطة‬ ‫‪1.162‬‬ ‫‪3.30‬‬ ‫‪ .11‬بشكل عام ل يوجد تداخل في األدوار في المستشفى‪.‬‬

‫‪ .15‬األنظمــة اإلداريــة تشــجع الخب ـرات والكفــاءات العاليــة علــى‬

‫متوسطة‬ ‫‪1.123‬‬ ‫‪3.40‬‬
‫اإلستمرار في عملهم لد المستشفى‪.‬‬

‫قوية‬ ‫‪.907‬‬ ‫‪3.78‬‬ ‫‪ .14‬األنظمة اإلدارية تسهم في تقديم أفضل الخدمات للمرضى‪.‬‬

‫‪ .11‬الهيكـل التنظيمـي فـي المستشـفى يشـمل وجـود فـرق عمـل مـن‬

‫قوية‬ ‫‪.879‬‬ ‫‪3.83‬‬
‫األطباء‪.‬‬
‫‪ .11‬يتم تحديث الهيكل التنظيمي في المستشـفى كـل ‪5‬سـنوات علـى‬
‫متوسطة‬ ‫‪1.073‬‬ ‫‪3.25‬‬
‫القل وذلك للتكيف مع تغيرات البيئة‪.‬‬

‫قوية‬ ‫‪1.167‬‬ ‫‪3.59‬‬ ‫‪ .11‬يوجد في المستشفى نظام إداري محوسب‪.‬‬

‫‪ .11‬يـ ــتم تحـ ــديث البيانـ ــات المتـ ــوفرة فـ ــي النظـ ــام المحوسـ ــب بشـ ــكل‬
‫قوية‬ ‫‪1.136‬‬ ‫‪3.46‬‬
‫مستمر‪.‬‬
‫‪ .10‬تـنعكس نتـائج إنفـاق المستشـفى علـى تطـوير األطبـاء بشـكل‬
‫قوية‬ ‫‪1.082‬‬ ‫‪3.56‬‬
‫ملموس على األداء العام‪.‬‬

‫قوية‬ ‫‪3.54‬‬ ‫المتوسط الحسابي العام‬

‫‌‬

‫جــدول رق ــم (‪ )14.5‬نســبة الجاب ــة عل ــى كــل فقـ ـرة مــن فقـ ـرات المح ــور الثــاني (رأس الم ــال الهيكل ــي)‬
‫بفئة اإلدارة‪ ،‬وفئة األطباء والممرضين)‬ ‫(خا‬

‫‪%‬‬ ‫‪%‬‬ ‫‪%‬‬ ‫‪%‬‬ ‫‪%‬موافق‬ ‫الفقرات‬ ‫الرقم‬

‫محايد معار‪ ،‬معار‪،‬‬ ‫موافق‬ ‫بشدة‬
‫بشدة‬

‫‪5.8‬‬ ‫‪4.9 22.3 46.6‬‬ ‫‪20.4‬‬ ‫‪ .11‬يوجد هيكلية واضحة في المستشفى‪.‬‬

‫‪ .11‬بش ــكل ع ــام ل يوج ــد ت ــداخل ف ــي األدوار ف ــي‬

‫‪9.7‬‬ ‫‪15.5 21.4 41.7‬‬ ‫‪11.7‬‬
‫المستشفى‪.‬‬
‫‪ .15‬األنظمـة اإلداريـة تشـجع الخبـرات والكفـاءات‬
‫‪7.8‬‬ ‫‪13.6 23.3 41.7‬‬ ‫‪13.6‬‬
‫العاليـ ـ ــة علـ ـ ــى اإلسـ ـ ــتمرار فـ ـ ــي عملهـ ـ ــم لـ ـ ــد‬

‫‪93‬‬
 ‫‪%‬‬ ‫‪%‬‬ ‫‪%‬‬ ‫‪%‬‬ ‫‪%‬موافق‬ ‫الفقرات‬ ‫الرقم‬
‫محايد معار‪ ،‬معار‪،‬‬ ‫موافق‬ ‫بشدة‬
‫بشدة‬

‫المستشفى‪.‬‬
‫‪ .14‬األنظمــة اإلداريــة تســهم فــي تقــديم أفضــل‬
‫‪3.9‬‬ ‫‪4.9 16.5 59.2‬‬ ‫‪15.5‬‬
‫الخدمات للمرضى‪.‬‬
‫‪ .11‬الهيكل التنظيمي في المستشفى يشـمل وجـود‬
‫‪3.9‬‬ ‫‪3.9 13.6 63.1‬‬ ‫‪15.5‬‬
‫فرق عمل من األطباء‪.‬‬
‫‪ .11‬يــتم تحــديث الهيكــل التنظيمــي فــي المستشــفى‬
‫‪15.7‬‬ ‫‪34.7 10.8 27.1‬‬ ‫ك ــل ‪5‬س ــنوات عل ــى الق ــل وذل ــك للتكي ــف م ــع ‪11.7‬‬

‫تغيرات البيئة‪.‬‬
‫‪5.8‬‬ ‫‪18.4‬‬ ‫‪5.8 50.5‬‬ ‫‪19.4‬‬ ‫‪ .11‬يوجد في المستشفى نظام إداري محوسب‪.‬‬

‫‪ .11‬ي ـ ــتم تح ـ ــديث البيان ـ ــات المت ـ ــوفرة ف ـ ــي النظ ـ ــام‬
‫‪4.9‬‬ ‫‪19.4 18.4 39.8‬‬ ‫‪17.5‬‬
‫المحوسب بشكل مستمر‪.‬‬
‫‪ .10‬تـنعكس نتـائج إنفـاق المستشـفى علـى تطـوير‬
‫‪5.8‬‬ ‫‪9.7 25.2 40.8‬‬ ‫‪18.4‬‬
‫األطباء بشكل ملموس على األداء العام‪.‬‬

‫تظهـر نتـائج التحليـل الوصـفي لمتغيـرات الد ارسـة فـي الجـدول رقـم (‪ )15.5‬المتعلقـة ب ـ (رأس المـال‬
‫الهيكلـي) أن العينـة تتجـه نحـو الموافقـة علـى معظـم الفقـرات التـي تقيسـه‪ ،‬وذلـك ألن المتوسـطات‬
‫الحسابية ألراء أفراد العينة أكبر من متوسـط أداة القيـاس وهـو(‪ (3‬فقـد بلـم متوسـط اإلسـتجابة الكلـي‬
‫(‪ )3.54‬وهـو يقــع ضــمن الفئــة القويـة بنســبة ‪ ،70.8%‬وكمــا هـو موضـح فــي الجــدول رقــم (‪)14.5‬‬
‫أن الفقرة رقم (‪" )16‬الهيكل التنظيمي في المستشفى يشمل وجـود فـرق عمـل مـن األطبـاء والعـاملين"‬
‫حـازت علـى نسـبة ‪ %78.6‬مـن أفـراد العينـة يتفقـون علـى ذلـك‪ ،‬وهـذا يـتالئم مـع طبيعـة العمـل فـي‬
‫المستشفيات لما تحتاجه من فرق عمل تتشارك وتتعاون ب نجاز العمل بأقصى سرعة وأفضل خدمة‪،‬‬
‫وكان المتوسط الحسابي لهذه الفقرة "‪ "3.83‬وهو ضمن الدرجـة القويـة‪ ،‬وبـالرغم مـن ذلـك بعـ‪ ،‬مـن‬
‫العينــة يتجــه نحــو الدرجــة المتوســطة مــن الموافقــة‪ ،‬فكمــا نالحــظ أن الفق ـرة (‪" )17‬يــتم تحــديث‪/‬تغييــر‬

‫‪94‬‬
‫الهيكــل التنظيمــي فــي المستشــفى كــل ‪5‬ســنوات علــى األقــل وذلــك للتكيــف مــع تغي ـرات البيئــة"‪ ،‬كــان‬
‫المتوسط الحسابي لها "‪ "3.25‬وهو ضمن الدرجة المتوسطة حيث حازت على نسـبة ‪ %38.8‬مـن‬
‫أفراد العينة بالموافقة من قبل اإلدارة واألطبـاء علـى أنـه يـتم تحـديث الهيكـل التنظيمـي فـي المستشـفى‬
‫ولك ــن ‪ %50.4‬م ــن أفـ ـراد العين ــة يعارض ــون عل ــى أن المستش ــفى تق ــوم بتحـ ـديث أو تغيي ــر هيكله ــا‬
‫التنظيمـي للتكيـف مـع تغييـرات البيئـة‪ ،‬وهـذا دليــل علـى بعـ‪ ،‬الضـعف فــي بعـ‪ ،‬مقومـات العنصــر‬
‫الهيكلــي فــي المستشــفيات عينــة الد ارســة‪ ،‬وتــر الباحثــة أن علــى إدارة المستشــفيات اإلهتمــام وتطــوير‬
‫هيكلهــا التنظيمــي والعمــل علــى تحديثــه للتكيــف مــع تغي ـرات البيئــة ومواكبــة التغيـرات الس ـريعة‪ ،‬فعلــى‬
‫إدارة المستشــفى إعــادة النظــر فــي جميــع متطلبــات رأس المــال الهيكلــي لــديها لمــا يعــود عليهــا بــالنفع‪،‬‬
‫والذي يمكنه من اضافة قيمة لها وتقوية رأس مالها الفكري‪ ،‬وتحقيق ميزة التنافسية مرغوبة لها‪.‬‬
‫‪ ‬السؤال الفرعي الثالث (رأس مال العالقات)‌(لإلدارة‌واألطباء‌والممرضين)‌‬

‫مــا مســتو تــوفر متطلبــات رأس مــال العالقــات لتحقيــق الميـزة التنافســية فــي مستشــفيات جنــوب الضــفة‬
‫الغربية؟‬
‫جدول رقم (‪)11.5‬‬
‫(لإلدارة‌واألطباء‌والممرضين)‌‬ ‫تحليل فقرات المحور الثالث (رأس مال العالقات)‬

‫درجة‬ ‫المتوسط اإلنحراف‬ ‫الفقرات‬ ‫الرقم‬

‫الموافقة‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬

‫‪ .11‬تنظـر اإلدارة إلـى األطبـاء علـى أنهـم جـزء هـام مـن أصـول‬
‫قوية‬ ‫‪1.053‬‬ ‫‪3.90‬‬
‫المستشفى‪.‬‬
‫‪ .11‬تعزز اإلدارة التفاعل مع المسـتفيدين بمـا يضـمن تقـديم الخدمـة‬
‫قوية‬ ‫‪.912‬‬ ‫‪3.95‬‬
‫المناسبة لهم‪.‬‬
‫‪ .11‬تهـتم اإلدارة برضـا المسـتفيدين‪ ،‬مـن خـالل التعامـل اإلنسـاني‬
‫قوية‬ ‫‪.801‬‬ ‫‪4.18‬‬
‫للخدمات المقدمة لهم‪.‬‬
‫قوية‬ ‫‪1.014‬‬ ‫‪3.59‬‬ ‫‪ .15‬تستعين إدارة المستشفى بأفكار الخبراء الخارجيين‪.‬‬

‫قوية‬ ‫‪.987‬‬ ‫‪3.79‬‬ ‫‪ .14‬تستعين إدارة المستشفى بأفكار األطباء لديها‪.‬‬

‫‪95‬‬
 ‫درجة‬ ‫المتوسط اإلنحراف‬ ‫الفقرات‬ ‫الرقم‬
‫الموافقة‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬

‫‪ .11‬درجـة الرضـا لـد المسـتفيدين عـن الخدمـة المقدمـة لهـم يت ازيـد‬

‫قوية‬ ‫‪.992‬‬ ‫‪3.73‬‬
‫باستمرار‪.‬‬
‫‪ .11‬تق َـيم اإلدارة أداء األطبـاء علـى أسـاس جـودة الخـدمات التـي‬
‫قوية‬ ‫‪.958‬‬ ‫‪3.70‬‬
‫يقدمونها للمستفيدين‪.‬‬
‫‪ .11‬تق َـيم اإلدارة أداء األطبـاء علــى أســاس عــدد المســتفيدين‬
‫قوية‬ ‫‪1.043‬‬ ‫‪3.58‬‬
‫المخدومين‪.‬‬
‫قوية‬ ‫‪.884‬‬ ‫‪3.94‬‬ ‫‪ .11‬يتشارك األطباء المعلومات واألفكار بين بعضهم‪.‬‬

‫‪ .10‬األطبــاء بــارعون فــي التعـاون مــع بعضــهم الــبع‪ ،‬لتشــخي‬

‫قوية‬ ‫‪.906‬‬ ‫‪3.70‬‬
‫المشاكل‪.‬‬
‫قوية‬ ‫‪.841‬‬ ‫‪3.83‬‬ ‫‪ .11‬األطباء يطبقون المعرفة لحل مشكلة ما‪.‬‬

‫‪ .11‬يقوم المستشفى في تبسيط اإلجـراءات التـي مـن شـانها تسـهيل‬

‫قوية‬ ‫‪.896‬‬ ‫‪3.74‬‬
‫تقديم الخدمة الطبية للمستفيدين‪.‬‬
‫‪ .11‬يقـوم األطبـاء بالمستشـفى بـ بالإل المسـتفيدين بمواعيـد تقـديم‬
‫قوية‬ ‫‪.885‬‬ ‫‪4.04‬‬
‫الخدمة الطبية‪.‬‬
‫قوية‬ ‫‪.897‬‬ ‫‪3.86‬‬ ‫‪ .15‬تقوم إدارة المستشفى باإلستجابة الفورية لشكاو المستفيدين‪.‬‬

‫‪ .14‬يعمـل األطبـاء فـي المستشـفى علـى تلبيـة حاجـات المسـتفيدين‬

‫قوية‬ ‫‪.755‬‬ ‫‪4.14‬‬
‫بشكل مستمر‪.‬‬
‫‪ .11‬يوجد لد األطباء في المستشفى الرغبة الكاملة بتقديم الخدمة‬
‫قوية‬ ‫‪.882‬‬ ‫‪3.87‬‬
‫للمستفيدين دون كلل‪.‬‬

‫‪ .11‬يتميـز سـلوك األطبـاء فـي المستشـفى بـاألدب وحسـن المعاملـة‬

‫قوية‬ ‫‪.791‬‬ ‫‪4.22‬‬
‫للمستفيدين‪.‬‬
‫قوية‬ ‫‪.874‬‬ ‫‪4.04‬‬ ‫‪ .11‬يقدر األطباء في هذا المستشفى ظروف المستفيد‪.‬‬

‫‪96‬‬
 ‫درجة‬ ‫المتوسط اإلنحراف‬ ‫الفقرات‬ ‫الرقم‬
‫الموافقة‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬

‫قوية‬ ‫‪.845‬‬ ‫‪3.97‬‬ ‫‪ .11‬يرتبط األطباء في المستشفى بعالقات طيبة مع المستفيدين‪.‬‬

‫قوية‬ ‫‪1.048‬‬ ‫‪4.14‬‬ ‫‪ .50‬تعتبر صحة المستفيد من أولويات اإلدارة في هذا المستشفى‪.‬‬

‫‪ .51‬األطبـاء فـي المستشـفى يمتلكـون المعرفـة التـي تمكـنهم مـن‬

‫قوية‬ ‫‪.975‬‬ ‫‪3.99‬‬
‫اإلجابة على تساؤلتي‪.‬‬
‫قوية‬ ‫‪3.9‬‬ ‫المتوسط الحسابي العام‬

‫جدول رقم (‪)11.5‬‬

‫نسبة الجابة على كل فقرة من فقرات المحور الثالث (رأس مال العالقات) (لإلدارة‌واألطباء‌‬
‫والممرضين)‌‬

‫‪%‬معار‪،‬‬ ‫‪%‬‬ ‫‪%‬‬ ‫‪%‬موافـ ــق ‪%‬‬ ‫الرقم الفقرات‬

‫معار‪ ،‬بشدة‬ ‫محايد‬ ‫موافق‬ ‫بشدة‬

‫‪ .11‬تنظر اإلدارة إلى األطباء علـى أنهـم جـزء‬

‫‪6.8‬‬ ‫‪2.9 10.7 52.4‬‬ ‫‪27.2‬‬
‫هام من أصول المستشفى‪.‬‬
‫‪ .11‬تعـزز اإلدارة التفاعـل مـع المسـتفيدين بمـا‬
‫‪5.0‬‬ ‫‪12.6 13.3 48.2‬‬ ‫‪20.9‬‬
‫يضمن تقديم الخدمة المناسبة لهم‪.‬‬
‫‪ .11‬تهتم اإلدارة برضا المستفيدين‪ ،‬من خالل‬
‫‪3.7‬‬ ‫‪14.3 11.3 46.5‬‬ ‫‪24.3‬‬
‫التعامل اإلنساني للخدمات المقدمة لهم‪.‬‬
‫‪ .15‬تسـتعين إدارة المستشـفى بأفكـار الخبـراء‬
‫‪17.9‬‬ ‫‪15.9 29.9 27.6‬‬ ‫‪8.6‬‬
‫الخارجيين‪.‬‬
‫‪ .14‬تسـتعين إدارة المستشـفى بأفكـار األطبـاء‬
‫‪5.3‬‬ ‫‪16.3 23.9 38.9‬‬ ‫‪15.6‬‬
‫لديها‪.‬‬
‫‪ .11‬درجة الرضا لد المستفيدين عن الخدمة‬
‫‪5.8‬‬ ‫‪4.9 16.5 56.3‬‬ ‫‪16.5‬‬
‫المقدمة لهم يتزايد باستمرار‪.‬‬

‫‪97‬‬
‫‪%‬معار‪،‬‬ ‫‪%‬‬ ‫‪%‬‬ ‫‪%‬موافـ ــق ‪%‬‬ ‫الرقم الفقرات‬
‫معار‪ ،‬بشدة‬ ‫محايد‬ ‫موافق‬ ‫بشدة‬

‫‪ .11‬تق َـيم اإلدارة أداء األطبـاء علـى أسـاس‬

‫‪5.8‬‬ ‫‪2.9 21.4 55.3‬‬ ‫‪14.6‬‬
‫جودة الخدمات التي يقدمونها للمستفيدين‪.‬‬
‫تقيم اإلدارة أداء األطباء على أساس عدد‬
‫‪َ .11‬‬
‫‪6.8‬‬ ‫‪4.9 28.2 43.7‬‬ ‫‪16.5‬‬
‫المستفيدين المخدومين‪.‬‬
‫‪ .11‬يتشـارك األطبـاء المعلومـات واألفكـار بـين‬
‫‪3.9‬‬ ‫‪1.0 15.5 56.3‬‬ ‫‪23.3‬‬
‫بعضهم‪.‬‬
‫‪ .10‬األطبـاء بـارعون فـي التعـاون مـع بعضـهم‬
‫‪3.9‬‬ ‫‪3.9 25.2 52.4‬‬ ‫‪14.6‬‬
‫المشاكل‪.‬‬ ‫البع‪ ،‬لتشخي‬
‫‪2.9‬‬ ‫‪1.9 21.4 56.3‬‬ ‫‪17.5‬‬ ‫‪ .11‬األطباء يطبقون المعرفة لحل مشكلة ما‪.‬‬

‫‪ .11‬يقوم المستشفى في تبسيط اإلجراءات التي‬

‫‪12.3‬‬ ‫‪14.3 21.9 38.5‬‬ ‫‪13.0‬‬ ‫مـن شـانها تسـهيل تقـديم الخدمـة الطبيـة‬
‫للمستفيدين‪.‬‬
‫‪22.3‬‬ ‫‪ .11‬يقــوم األطبــاء بالمستشــفى ب ـ بالإل‬
‫‪4.0‬‬ ‫‪8.6 16.9 48.2‬‬
‫المستفيدين بمواعيد تقديم الخدمة الطبية‪.‬‬
‫‪ .15‬تقـوم إدارة المستشـفى باإلسـتجابة الفوريـة‬
‫‪12.6‬‬ ‫‪12.6 20.6 39.5‬‬ ‫‪14.6‬‬
‫لشكاو المستفيدين‪.‬‬
‫‪21.6‬‬ ‫‪ .14‬يعمـل األطبـاء فـي المستشـفى علـى تلبيـة‬
‫‪3.0‬‬ ‫‪6.0 24.9 44.5‬‬
‫حاجات المستفيدين بشكل مستمر‪.‬‬
‫‪ .11‬يوجد لـد األطبـاء فـي المستشـفى الرغبـة‬
‫‪4.3‬‬ ‫‪11.0 25.9 40.9‬‬ ‫‪17.9‬‬ ‫الكاملـة بتقـديم الخدمـة للمسـتفيدين دون‬
‫كلل‪.‬‬

‫‪ .11‬يتميـز سـلوك األطبـاء فـي المستشـفى‬

‫‪2.3‬‬ ‫‪5.6 15.6 47.2‬‬ ‫‪29.2‬‬
‫باألدب وحسن المعاملة للمستفيدين‪.‬‬

‫‪98‬‬
 ‫‪%‬معار‪،‬‬ ‫‪%‬‬ ‫‪%‬‬ ‫‪%‬موافـ ــق ‪%‬‬ ‫الرقم الفقرات‬
‫معار‪ ،‬بشدة‬ ‫محايد‬ ‫موافق‬ ‫بشدة‬

‫‪ .11‬يقدر األطباء فـي هـذا المستشـفى ظـروف‬

‫‪9.6‬‬ ‫‪12.0 20.3 34.2‬‬ ‫‪23.9‬‬
‫المستفيد‪.‬‬
‫‪ .11‬يـرتبط األطبـاء فـي المستشـفى بعالقـات‬
‫‪3.0‬‬ ‫‪7.0 23.3 49.5‬‬ ‫‪17.3‬‬
‫طيبة مع المستفيدين‪.‬‬
‫‪ .50‬تعتبر صحة المسـتفيد مـن أولويـات اإلدارة‬
‫‪9.6‬‬ ‫‪11.3 17.9 32.9‬‬ ‫‪28.2‬‬
‫في هذا المستشفى‪.‬‬

‫‪ .51‬األطبـاء فـي المستشـفى يمتلكـون المعرفـة‬

‫‪4.3‬‬ ‫‪13.6 19.6 42.5‬‬ ‫‪19.9‬‬
‫التي تمكنهم من اإلجابة على تساؤلتي‪.‬‬

‫تظهـر نتـائج التحليـل الوصـفي لمتغيـرات الد ارسـة فـي الجـدول رقـم (‪ )11.5‬المتعلقـة ب ـ (رأس مـال‬
‫العالقـات) أن العينـة تتجـه نحـو الموافقـة علـى معظـم الفقـرات التـي تقيسـه‪ ،‬وذلـك ألن المتوسـطات‬
‫الحسـابية ألراء أفـراد العينـة أكبـر مـن متوسـط أداة القيـاس وهـو(‪ (3‬فقـد بلـم متوسـط اإلسـتجابة الكلـي‬
‫(‪ )3.9‬وهو يقع ضمن الدرجة القوية بنسبة ‪ ،78.0%‬وكما هو موضح فـي الجـدول رقـم (‪ )11.5‬أن‬
‫الفقـرة رقـم (‪ ")23‬تهـتم اإلدارة برضـا المرضـى والمـراجعين‪ ،‬مـن خـالل التعامـل النسـاني للخـدمات‬
‫المقدمة لهم" حـازت علـى ‪ %70.8‬مـن أفـراد العينـة يتفقـون علـى ذلـك‪ ،‬وكـان المتوسـط الحسـابي لهـذه‬
‫الفقرة "‪ "4.18‬وهو ضمن الفئة القوية‪ ،‬وبالرغم من ذلك بع‪ ،‬من العينة يتجه نحو الدرجة المتوسطة‬
‫مـن الموافقـة‪ ،‬فكمـا نالحـظ مـن الجـدول رقـم (‪ )11.5‬أن الفقـرة (‪" )28‬تق َـيم اإلدارة أداء األطبـاء علـى‬
‫أسـاس عـدد المرضـى المخـدومين" قـد حـازت علـى نسـبة ‪ %60.2‬مـن أفـراد العينـة مـن قبـل اإلدارة‬

‫واألطباء يتفقون على ذلك‪ ،‬حيث يتفقون على أن اإلدارة َ‬

‫تقيم أداء األطباء على أساس عدد المرضى‬
‫المخــدومين‪ ،‬وهــذا يــدل علــى وجـود اهتمــام كمــي علــى حســاب اإلهتمــام النــوعي فــي المستشــفيات عينــة‬
‫البحث‪ ،‬حيث تقيم الدارة أداء األطباء على اساس عدد المرضى المخدومين وليس على أساس جودة‬
‫الخـ ــدمات التـ ــي يقـ ــدمونها للمرضـ ــى ورضـ ــاهم وهـ ــذا ربمـ ــا نـ ــاتج عـ ــن الـ ــزخم الشـ ــديد لعـ ــدد المرضـ ــى‬
‫والمـراجعين‪ ،‬وكــان المتوســط الحســابي لهــذه الفقـرة "‪ "3.58‬وهــو ضــمن الفئــة القويــة‪ ،‬ويشــير النحـراف‬
‫عن المتوسط الحسابي إلى التجانس التام في إجابات أفراد العينة‪.‬‬

‫‪99‬‬
 ‫جدول رقم (‪)11.5‬‬
‫تحليل فقرات المحور الثالث (رأس مال العالقات) (للمستفيدين)‬

‫درجة‬ ‫اإلنحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫الفقرات‬ ‫الرقم‬

‫الموافقة‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬
‫قوية‬ ‫‪1.031‬‬ ‫‪3.48‬‬ ‫‪ .11‬تعزز اإلدارة التفاعل مع المستفيدين بما يضمن‬
‫تقديم الخدمة المناسبة لهم‪.‬‬
‫قوية‬ ‫‪.996‬‬ ‫‪3.67‬‬ ‫‪ .11‬تهتم اإلدارة برضا المستفيدين‪ ،‬من خالل التعامل‬
‫اإلنساني للخدمات المقدمة لهم‪.‬‬
‫ضعيفة‬ ‫‪1.056‬‬ ‫‪2.41‬‬ ‫‪ .15‬تستعين اإلدارة بأفكار الزائرين الخارجيين‪.‬‬
‫قوية‬ ‫‪.965‬‬ ‫‪3.66‬‬ ‫‪ .11‬درجة الرضا لد المستفيدين عن الخدمة المقدمة‬
‫لهم يتزايد باستمرار‪.‬‬
‫متوسطة‬ ‫‪.973‬‬ ‫‪3.39‬‬ ‫‪ .11‬تقوم اإلدارة في تبسيط اإلجراءات التي من شانها‬
‫تسهيل تقديم الخدمة الطبية للمستفيدين‪.‬‬
‫قوية‬ ‫‪.989‬‬ ‫‪3.66‬‬ ‫‪ .11‬يقوم األطباء ب بالإل المستفيدين بمواعيد تقديم الخدمة‬
‫الطبية‪.‬‬
‫قوية‬ ‫‪1.024‬‬ ‫‪3.73‬‬ ‫‪ .15‬تقوم اإلدارة باإلستجابة الفورية لشكاو المستفيدين‪.‬‬
‫قوية‬ ‫‪.972‬‬ ‫‪3.5‬‬ ‫‪ .14‬يعمل األطباء على تلبية حاجات المستفيدين بشكل‬
‫مستمر‪.‬‬
‫قوية‬ ‫‪.93‬‬ ‫‪3.72‬‬ ‫‪ .11‬يوجد لد األطباء الرغبة الكاملة بتقديم الخدمة‬
‫للمستفيدين دون كلل‪.‬‬

‫قوية‬ ‫‪.94‬‬ ‫‪3.95‬‬ ‫‪ .11‬يتميز سلوك األطباء في المستشفى باألدب وحسن‬

‫المعاملة للمستفيدين‪.‬‬
‫متوسطة‬ ‫‪1.031‬‬ ‫‪3.36‬‬ ‫‪ .11‬يقدر األطباء في هذا المستشفى ظروف المستفيد‪.‬‬
‫قوية‬ ‫‪.899‬‬ ‫‪3.65‬‬ ‫‪ .11‬يرتبط األطباء في المستشفى بعالقات طيبة مع‬
‫المستفيدين‪.‬‬

‫‪111‬‬
 ‫متوسطة‬ ‫‪.944‬‬ ‫‪3.4‬‬ ‫‪ .50‬تعتبر صحة المستفيد من أولويات اإلدارة في هذا‬
‫المستشفى‪.‬‬

‫قوية‬ ‫‪.97‬‬ ‫‪3.63‬‬ ‫‪ .51‬األطباء في المستشفى يمتلكون المعرفة التي تمكنهم‬

‫من اإلجابة على تساؤلتي‪.‬‬

‫قوية‬ ‫‪3.5‬‬ ‫المتوسط الحسابي العام‬

‫‪ 4.1.5‬الميزة التنافسية‪( :‬لإلدارة واألطباء والممرضين)‬

‫جدول رقم (‪)11.5‬‬

‫تحليل فقرات المحور الرابع مستو الميزة التنافسية (لإلدارة‌واألطباء‌والممرضين)‬

‫درجة‬ ‫اإلنحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫الفقرات‬ ‫الرقم‬

‫الموافقة‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬
‫خبـرة األطبـاء فـي المستشـفى تـؤدي إلـى جـودة أفضـل فـي‬ ‫‪.51‬‬
‫قوية‬ ‫‪.911‬‬ ‫‪4.40‬‬
‫الخدمات المقدمة‪.‬‬
‫قوية‬ ‫‪1.010‬‬ ‫‪4.14‬‬ ‫تتوُفر أجهزة متطورة تكنولوجيا لد المستشفى‪.‬‬ ‫‪.51‬‬

‫أهداف الجودة لد المستشفى معلنة ويمكن الوصول إليهـا‬ ‫‪.55‬‬

‫قوية‬ ‫‪.925‬‬ ‫‪3.79‬‬
‫من قبل المستفيدين‪.‬‬
‫يبدي المستشفى اإلهتمام بحل المشكالت المتعلقة بتطوير‬ ‫‪.54‬‬
‫قوية‬ ‫‪.947‬‬ ‫‪3.55‬‬
‫الجودة‪.‬‬
‫م ــن أج ــل تحس ــين‬ ‫يس ــتخدم المستش ــفى ت ــدريب األطب ــاء‬ ‫‪.51‬‬
‫قوية‬ ‫‪.987‬‬ ‫‪3.65‬‬
‫الخدمة‪.‬‬
‫تعتبر الميزة التنافسية للمستشفى الذي يجعلـه مفضـل لـد‬ ‫‪.51‬‬
‫قوية‬ ‫‪1.023‬‬ ‫‪3.67‬‬
‫المراجعة أنه يقدم الخدمات الصحية بشكل أفضل‪.‬‬
‫تعتبر الميزة التنافسية للمستشفى الذي يجعلـه مفضـل لـد‬ ‫‪.51‬‬
‫قوية‬ ‫‪1.036‬‬ ‫‪3.75‬‬
‫المراجعة أنه يقدم الخدمات الصحية بشكل أسرع‪.‬‬
‫قوية‬ ‫‪.889‬‬ ‫‪3.93‬‬ ‫إن تقديم خدمة صحية عالية الجودة يسهم في بناء سـمعة‬ ‫‪.51‬‬

‫‪111‬‬
 ‫طيبة للمستشفى‪.‬‬
‫لــد المستشــفى ســرعة اســتجابة لحــالت المراجعــة ب طــار‬ ‫‪.40‬‬
‫قوية‬ ‫‪.885‬‬ ‫‪4.22‬‬
‫زمني مقبول‪.‬‬
‫يتميـ ــز المستشـ ــفى بمبادرتـ ــه فـ ــي تقـ ــديم األفضـ ــل والمالئـ ــم‬ ‫‪.41‬‬
‫قوية‬ ‫‪.840‬‬ ‫‪4.00‬‬
‫مقارنة بمقدمي خدمات الصحة‪.‬‬
‫إش ـراك المجتمــع المحلــي مــن خــالل اســتطالعات رأي مــن‬ ‫‪.41‬‬
‫قوية‬ ‫‪.864‬‬ ‫‪3.91‬‬
‫أجل تحسين الخدمات‪.‬‬
‫إش ـراك المجتمــع المحلــي مــن خــالل اســتطالعات رأي مــن‬ ‫‪.41‬‬
‫قوية‬ ‫‪.964‬‬ ‫‪3.72‬‬
‫أجل اتخاذ ق اررات صائبة‪.‬‬
‫تقوم المستشفى ب دخال التعديالت على خدماتها لتحسينها‬ ‫‪.45‬‬
‫قوية‬ ‫‪.914‬‬ ‫‪3.79‬‬
‫من ناحية نوعية‪.‬‬
‫قوية‬ ‫‪.949‬‬ ‫‪3.78‬‬ ‫خدمات‌اإلستقبال‌عالية‌من‌حيث‌الترحيب‌والبشاشة‪.‬‬ ‫‪.44‬‬

‫يبـدو العـاملون علـى درجـة عاليـة مـن النظافـة وحسـن‬ ‫‪.41‬‬

‫قوية‬ ‫‪.805‬‬ ‫‪4.14‬‬
‫المظهر‪.‬‬
‫قوية‬ ‫‪.755‬‬ ‫‪4.19‬‬ ‫المستشفى أماكن محددة لإلنتظار والمراجعة‪.‬‬ ‫يخص‬ ‫‪.41‬‬

‫يتوفر لد المستشفى مرافق مادية وتسهيالت مالئمة مثل‬ ‫‪.41‬‬

‫قوية‬ ‫‪.993‬‬ ‫‪3.93‬‬
‫(سيارات‪ ،‬كراسي متحركة)‪.‬‬
‫متوسطة‬ ‫‪1.135‬‬ ‫‪2.79‬‬ ‫ينتظر المري‪ ،‬وقتا طويالا للحصول على الخدمة‪‌.‬‬ ‫‪.41‬‬

‫يتافر لد المستشفى عـددا كافيـا مـن األسـرة مقابـل أعـداد‬ ‫‪.10‬‬

‫قوية‬ ‫‪1.028‬‬ ‫‪3.64‬‬
‫المستفيدين‪.‬‬

‫يسـتخدم المستشـفى عـددا كافيـا مـن األطبـاء مقابـل أعـداد‬ ‫‪.11‬‬

‫متوسطة‬ ‫‪1.092‬‬ ‫‪3.48‬‬
‫المستفيدين‪.‬‬
‫يستخدم المستشفى عددا كافيا من الممرضين مقابل أعداد‬ ‫‪.11‬‬
‫قوية‬ ‫‪1.155‬‬ ‫‪3.69‬‬
‫المستفيدين‪.‬‬

‫‪112‬‬
‫قوية‬ ‫‪.977‬‬ ‫‪3.87‬‬ ‫يتوفر في المستشفى مرافق صحية ودورات مياه نظيفة‪.‬‬ ‫‪.11‬‬

‫قوية‬ ‫‪.869‬‬ ‫‪3.99‬‬ ‫يسةةتدد المستشةةفى اللوحةةات اإلرشةةادية المناسةةبة فةةي‬ ‫‪.15‬‬
‫الممرات والطرق‪.‬‬
‫قوية‬ ‫‪1.031‬‬ ‫‪3.77‬‬
‫تمتاز ساعات العمل بالمستشفى بالسهولة والمرونةة وهةاا‬ ‫‪.14‬‬
‫يمكني من مراجعته في أي وقت‪.‬‬

‫قوية‬ ‫‪.999‬‬ ‫‪3.64‬‬

‫األخطةةاء التةةي يرتكبهةةا المستشةةفى بحةةق المسةةتفيد يةةتم‬ ‫‪.11‬‬
‫معالجتها بشكل مجاني‪.‬‬
‫قوية‬ ‫‪.999‬‬ ‫‪3.78‬‬ ‫أشعر باألمان أثناء تعاملي مع هاا المستشفى‪.‬‬ ‫‪.11‬‬

‫قوية‬ ‫‪1.124‬‬ ‫‪3.83‬‬ ‫موقع المستشفى مالئم ويسهل الوصول إليه‪.‬‬ ‫‪.11‬‬

‫قوية‬ ‫‪3.81‬‬ ‫المتوسط الحسابي العام‬

‫جدول رقم (‪)10.5‬‬

‫(لإلدارة‌واألطباء‌والممرضين)‌‬ ‫نسبة الجابة على كل فقرة من فقرات المحور الرابع(الميزة التنافسية)‬

‫‪%‬معار‪،‬‬ ‫‪%‬‬ ‫‪%‬‬ ‫‪%‬موافق ‪%‬‬

‫موافق محايد معار‪ ،‬بشدة‬ ‫بشدة‬ ‫الرقم الفقرات‬

‫‪ .51‬خبـرة األطبـاء فـي المستشـفى تـؤدي إلـى‬

‫‪2.3‬‬ ‫‪3.0‬‬ ‫‪8.3 46.8‬‬ ‫‪39.5‬‬
‫جودة أفضل في الخدمات المقدمة‪.‬‬
‫‪ .51‬تتــوُفر أجه ـزة متطــورة تكنولوجي ـا لــد‬
‫‪7.3‬‬ ‫‪6.6‬‬ ‫‪8.3 45.5‬‬ ‫‪32.2‬‬
‫المستشفى‪.‬‬
‫‪ .55‬أه ـ ــداف الج ـ ــودة ل ـ ــد المستش ـ ــفى معلن ـ ــة‬
‫‪4.9‬‬ ‫‪1.0 23.3 52.4‬‬ ‫ويمك ـ ـ ـ ـ ــن الوص ـ ـ ـ ـ ــول إليه ـ ـ ـ ـ ــا م ـ ـ ـ ـ ــن قب ـ ـ ـ ـ ــل ‪18.4‬‬
‫المستفيدين‪.‬‬
‫‪ .54‬يبدي المستشفى اإلهتمام بحل المشكالت‬
‫‪12.0‬‬ ‫‪17.6 27.6 34.2‬‬ ‫‪8.6‬‬
‫المتعلقة بتطوير الجودة‪.‬‬

‫‪113‬‬
‫‪%‬معار‪،‬‬ ‫‪%‬‬ ‫‪%‬‬ ‫‪%‬موافق ‪%‬‬
‫موافق محايد معار‪ ،‬بشدة‬ ‫بشدة‬ ‫الرقم الفقرات‬

‫‪ .51‬يســتخدم المستشــفى تــدريب األطبــاء مــن‬

‫‪10.6‬‬ ‫‪13.6 24.6 42.2‬‬ ‫‪9.0‬‬
‫أجل تحسين الخدمة‪.‬‬
‫‪ .51‬تعتب ــر الميـ ـزة التنافس ــية للمستش ــفى ال ــذي‬
‫‪5.8‬‬ ‫‪6.8 18.4 52.4‬‬ ‫يجعل ــه مفض ــل ل ــد المراجع ــة أن ــه يق ــدم ‪16.5‬‬
‫الخدمات الصحية بشكل أفضل‪.‬‬
‫‪ .51‬تعتب ــر الميـ ـزة التنافس ــية للمستش ــفى ال ــذي‬
‫‪9.6‬‬ ‫‪11.3 18.6 41.2‬‬ ‫يجعل ــه مفض ــل ل ــد المراجع ــة أن ــه يق ــدم ‪19.3‬‬
‫الخدمات الصحية بشكل أسرع‪.‬‬
‫‪ .51‬إن تقـديم خدمـة صـحية عاليـة الجــودة‬
‫‪5.3‬‬ ‫‪15.9 14.3 46.2‬‬ ‫‪18.3‬‬
‫يسهم في بناء سمعة طيبة للمستشفى‪.‬‬
‫‪ .40‬ل ــد المستش ــفى س ــرعة اس ــتجابة لح ــالت‬
‫‪1.3‬‬ ‫‪2.7 12.6 44.5‬‬ ‫‪38.9‬‬
‫المراجعة ب طار زمني مقبول‪.‬‬
‫‪ .41‬يتميـ ـ ــز المستشـ ـ ــفى بمبادرتـ ـ ــه فـ ـ ــي تقـ ـ ــديم‬
‫‪6.3‬‬ ‫‪12.3 16.3 47.2‬‬ ‫األفضـل والمالئــم مقارنــة بمقــدمي خــدمات ‪17.9‬‬
‫الصحة‪.‬‬
‫‪ .41‬إشـ ـ ـ ـراك المجتم ـ ـ ــع المحل ـ ـ ــي م ـ ـ ــن خ ـ ـ ــالل‬
‫‪13.0‬‬ ‫‪11.6 15.6 41.2‬‬ ‫اس ـ ـ ـ ــتطالعات رأي م ـ ـ ـ ــن أج ـ ـ ـ ــل تحس ـ ـ ـ ــين ‪18.6‬‬
‫الخدمات‪.‬‬
‫‪ .41‬إشـ ـ ـ ـراك المجتم ـ ـ ــع المحل ـ ـ ــي م ـ ـ ــن خ ـ ـ ــالل‬
‫‪12.3‬‬ ‫‪15.3 22.3 39.2‬‬ ‫اســتطالعات رأي مــن أجــل اتخــاذ ق ـ اررات ‪11.0‬‬
‫صائبة‪.‬‬
‫‪ .45‬تقـوم المستشـفى ب دخـال التعـديالت علـى‬
‫‪7.6‬‬ ‫‪12.3 21.3 46.2‬‬ ‫‪12.6‬‬
‫خدماتها لتحسينها من ناحية نوعية‪.‬‬

‫‪114‬‬
‫‪%‬معار‪،‬‬ ‫‪%‬‬ ‫‪%‬‬ ‫‪%‬موافق ‪%‬‬
‫موافق محايد معار‪ ،‬بشدة‬ ‫بشدة‬ ‫الرقم الفقرات‬

‫‪ .44‬خددددددمات‌اإلسدددددتقبال‌عاليدددددة‌مدددددن‌حيدددددث‌‬
‫‪6.6‬‬ ‫‪14.6 23.6 35.5‬‬ ‫‪19.6‬‬
‫الترحيب‌والبشاشة‪.‬‬
‫‪ .41‬يبـدو العـاملون علـى درجـة عاليـة مـن‬
‫‪4.7‬‬ ‫‪6.3 15.3 45.5‬‬ ‫‪28.2‬‬
‫النظافة وحسن المظهر‪.‬‬
‫المستشــفى أمــاكن محــددة‬ ‫‪ .41‬يخصـ‬
‫‪1.7‬‬ ‫‪5.3 11.0 53.5‬‬ ‫‪28.6‬‬
‫لإلنتظار والمراجعة‪.‬‬
‫المستشـفى م ارفـق ماديـة‬ ‫‪ .41‬يتـوفر لـد‬
‫‪4.0‬‬ ‫‪7.6 13.3 52.2‬‬ ‫‪22.9‬‬ ‫وتسهيالت مالئمة مثل (سيارات‪ ،‬كراسي‬
‫متحركة)‪.‬‬
‫‪ .41‬ينتظـر المـري‪ ،‬وقتـا طـويالا للحصـول‬
‫‪14.0‬‬ ‫‪16.9‬‬ ‫‪8.9 38.9‬‬ ‫‪21.3‬‬
‫على الخدمة‪‌.‬‬

‫المستشـفى عـددا كافيـا مـن‬ ‫‪ .10‬يتـوفر لـد‬

‫‪8.0‬‬ ‫‪18.3 21.9 33.6‬‬ ‫‪18.3‬‬
‫األسرة مقابل أعداد المستفيدين‪.‬‬

‫‪ .11‬يستخدم المستشفى عددا كافيا من األطباء‬

‫‪9.6‬‬ ‫‪22.3 19.3 32.2‬‬ ‫‪16.6‬‬
‫مقابل أعداد المستفيدين‪.‬‬
‫‪ .11‬يســتخدم المستشــفى عــددا كافيـا مــن‬
‫‪7.6‬‬ ‫‪10.6 17.6 43.5‬‬ ‫‪20.6‬‬
‫الممرضين مقابل أعداد المستفيدين‪.‬‬
‫‪5.3‬‬ ‫‪12.0 15.9 45.2‬‬ ‫‪21.6‬‬
‫‪ .11‬يتةوفر فةةي المستشةةفى مرافةةق صةةحية‬
‫ودورات مياه نظيفة‪.‬‬
‫‪4.7‬‬ ‫‪7.0 12.6 54.5‬‬ ‫‪21.3‬‬
‫‪ .15‬يسةتدد المستشةفى اللوحةات اإلرشةادية‬
‫المناسبة في الممرات والطرق‪.‬‬
‫‪ .14‬تمتاز ساعات العمل بالمستشةفى بالسةهولة‬
‫‪7.6‬‬ ‫‪15.9 17.3 41.2‬‬ ‫والمرونة وهةاا يمكنةي مةن مراجعتةه فةي ‪17.9‬‬
‫أي وقت‪.‬‬
‫‪14.3‬‬ ‫‪15.0 32.2 28.9‬‬ ‫‪9.6‬‬
‫‪ .11‬األخطةاء التةي يرتكبهةا المستشةفى بحةق‬

‫‪115‬‬
 ‫‪%‬معار‪،‬‬ ‫‪%‬‬ ‫‪%‬‬ ‫‪%‬موافق ‪%‬‬
‫موافق محايد معار‪ ،‬بشدة‬ ‫بشدة‬ ‫الرقم الفقرات‬

‫المستفيد يتم معالجتها بشكل مجاني‪.‬‬

‫‪7.6‬‬ ‫‪12.6 15.9 44.9‬‬ ‫‪18.9‬‬
‫‪ .11‬أشةعر باألمةان أثنةاء تعةاملي مةع هةاا‬
‫المستشفى‪.‬‬
‫‪8.6‬‬ ‫‪9.0‬‬ ‫‪9.3 47.5‬‬ ‫‪25.6‬‬
‫‪ .11‬موقع المستشةفى مالئةم ويسةهل الوصةول‬
‫إليه‪.‬‬
‫تظهر نتائج التحليل الوصفي لمتغيرات الدراسة في الجدول رقم (‪ )11.5‬المتعلقة ب ـ (الميـزة التنافسـية)‬
‫أن العينة تتجه نحـو الموافقـة علـى معظـم الفقـرات التـي تقيسـه‪ ،‬وذلـك ألن المتوسـطات الحسـابية ألراء‬
‫أفراد العينة أكبر من متوسط أداة القياس وهو )‪ (3‬فقد بلم المتوسط الحسابي الكلي (‪ )3.81‬وهو يقع‬
‫ضـمن الفئـة القويـة بنسـبة ‪ ،76.0‬وكمـا هـو موضـح فـي الجـدول رقـم (‪ )10.5‬أن الفقـرة رقـم (‪)57‬‬
‫المستشفى أماكن محددة لإلنتظار والمراجعة" حازت على نسـبة موافقـة ‪ %82.1‬مـن أفـراد‬ ‫"يخص‬
‫العينــة‪ ،‬وكــان المتوســط الحســابي لهــذه الفق ـرة "‪ "4.19‬وهــو ضــمن الدرجــة القويــة‪ ،‬وتتمثــل أهــم جوانــب‬
‫الضعف كما نالحظ من الجدول رقـم (‪ )1.5‬فـي الفقـرة (‪" )59‬ينتظـر المـري‪ ،‬وقتـ ا طـويالا للحصـول‬
‫علـى الخدمـة" أنهـا حـازت علـى أقـل متوسـط حسـابي بلـم "‪ "3.58‬حيـث كانـت النسـبة ‪ %60.2‬مـن‬
‫أفـراد العينـة يتفقـون علـى انتظـار المـري‪ ،‬وقتـا طـويالا للحصـول علـى الخدمـة‪ ،‬فعلـى إدارة المستشـفى‬
‫العمـل علـى تحسـين الخدمـة للمـري‪ ،‬بشـكل أسـرع‪ ،‬وزيـادة أعـداد األطبـاء مقابـل أعـداد المرضـى فـي‬
‫المستشفى لتسـتطيع المستشـفيات عينـة الد ارسـة الوصـول لوضـع تنافسـي جيـد نوعـا مـا‪ ،‬كمـا تشـير قـيم‬
‫النحراف عن المتوسط الحسابي أن هناك إجماعا وتجانسا تاما بين إجابات أفراد العينة‪.‬‬

‫‪116‬‬
 ‫‪ 4.1.5‬الميزة التنافسية‪( :‬المستفيدين)‬

‫جدول رقم (‪)11.5‬‬

‫(للمستفيدين)‌‬ ‫تحليل فقرات المحور الرابع مستو الميزة التنافسية‬

‫رابعا‪ :‬الميزة التنافسية‬

‫المتوس ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــط اإلنح ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـراف درج ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــة‬ ‫الفقرات‬ ‫الرقم‬
‫الموافقة‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬
‫قوية‬ ‫‪1.099‬‬ ‫‪4.18‬‬ ‫خبرة األطباء في المستشفى تؤدي إلى جودة أفضل‬ ‫‪.51‬‬
‫في الخدمات المقدمة‪.‬‬
‫متوسطة‬ ‫‪1.366‬‬ ‫‪2.97‬‬ ‫تتوُفر أجهزة متطورة تكنولوجيا لد المستشفى‪.‬‬ ‫‪.51‬‬
‫قوية‬ ‫‪1.140‬‬ ‫تعتب ـ ــر الميـ ـ ـزة التنافس ـ ــية للمستش ـ ــفى ال ـ ــذي يجعل ـ ــه ‪3.79‬‬ ‫‪.51‬‬
‫مفضــل لــد المراجعــة أنــه يقــدم الخــدمات الصــحية‬
‫بشكل أفضل‪.‬‬
‫قوية‬ ‫‪.803‬‬ ‫ل ــد المستش ــفى س ــرعة اس ــتجابة لح ــالت المراجع ــة ‪4.20‬‬ ‫‪.40‬‬
‫ب طار زمني مقبول‪.‬‬
‫قوية‬ ‫‪1.281‬‬ ‫يتميـ ـ ــز المستشـ ـ ــفى بمبادرتـ ـ ــه فـ ـ ــي تقـ ـ ــديم األفضـ ـ ــل ‪3.75‬‬ ‫‪.41‬‬
‫والمالئم مقارنة بمقدمي خدمات الصحة‪.‬‬
‫ضعيفة‬ ‫‪1.257‬‬ ‫إشراك المجتمع المحلي من خـالل اسـتطالعات رأي ‪2.32‬‬ ‫‪.41‬‬
‫من أجل تحسين الخدمات‪.‬‬
‫ضعيفة‬ ‫‪1.257‬‬ ‫إشراك المجتمع المحلي من خـالل اسـتطالعات رأي ‪2.32‬‬ ‫‪.41‬‬
‫من أجل اتخاذ ق اررات صائبة‪.‬‬
‫متوسطة‬ ‫‪1.252‬‬ ‫خدددددمات‌اإلسددددتقبال‌عاليددددة‌مددددن‌حيددددث‌الترحيددددب‌ ‪2.98‬‬ ‫‪.44‬‬
‫والبشاشة‪.‬‬
‫متوسطة‬ ‫‪1.454‬‬ ‫‪3.23‬‬ ‫يبدو العاملون على درجة عالية من النظافة وحسن‬ ‫‪.41‬‬
‫المظهر‪.‬‬
‫قوية‬ ‫‪1.112‬‬ ‫‪3.92‬‬ ‫المستشــفى أمــاكن محــددة لإلنتظــار‬ ‫يخصـ‬ ‫‪.41‬‬
‫والمراجعة‪.‬‬

‫‪117‬‬
 ‫قوية‬ ‫‪1.513‬‬ ‫‪3.45‬‬ ‫المستشـفى م ارفـق ماديـة وتسـهيالت‬ ‫يتـوفر لـد‬ ‫‪.41‬‬
‫مالئمة مثل (سيارات‪ ،‬كراسي متحركة)‪.‬‬
‫قوية‬ ‫‪1.023‬‬ ‫ينتظر المري‪ ،‬وقتا طويالا للحصول على الخدمة‪4.14 ‌.‬‬ ‫‪.41‬‬

‫متوسطة‬ ‫‪1.194‬‬ ‫‪2.66‬‬ ‫يتوفر لد المستشفى عددا كافيا مـن األسـرة مقابـل‬ ‫‪.10‬‬
‫أعداد المستفيدين‪.‬‬

‫متوسطة‬ ‫‪1.178‬‬ ‫‪2.79‬‬ ‫يسـتخدم المستشـفى عـددا كافيـا مـن األطبـاء مقابـل‬ ‫‪.11‬‬
‫أعداد المستفيدين‪.‬‬
‫قوية‬ ‫‪1.382‬‬ ‫‪3.82‬‬ ‫يستخدم المستشفى عددا كافيا من الممرضين مقابل‬ ‫‪.11‬‬
‫أعداد المستفيدين‪.‬‬
‫قوية‬ ‫‪1.199‬‬ ‫‪3.92‬‬ ‫يتةوفر فةي المستشةفى مرافةق صةحية ودورات ميةاه‬ ‫‪.11‬‬
‫نظيفة‪.‬‬
‫قوية‬ ‫‪1.161‬‬ ‫يستدد المستشفى اللوحةات اإلرشةادية المناسةبة فةي ‪3.78‬‬ ‫‪.15‬‬
‫الممرات والطرق‪.‬‬
‫قوية‬ ‫‪1.192‬‬ ‫تمتاز ساعات العمل بالمستشفى بالسهولة والمرونة ‪3.57‬‬ ‫‪.14‬‬
‫وهاا يمكني من مراجعته في أي وقت‪.‬‬
‫متوسطة‬ ‫‪1.252‬‬ ‫‪2.98‬‬ ‫األخطاء التي يرتكبها المستشفى بحق المسةتفيد يةتم‬ ‫‪.11‬‬
‫معالجتها بشكل مجاني‪.‬‬
‫متوسطة‬ ‫‪1.533‬‬ ‫‪2.82‬‬ ‫أشعر باألمان أثناء تعاملي مع هاا المستشفى‪.‬‬ ‫‪.11‬‬
‫قوية‬ ‫‪1.140‬‬ ‫‪3.82‬‬ ‫موقع المستشفى مالئم ويسهل الوصول إليه‪.‬‬ ‫‪.11‬‬

‫متوسطة‬ ‫‪3.4‬‬ ‫المتوسط الحسابي العام‬

‫‪ 1.1‬إختبار فرضيات الدراسة‬

‫وإلختبـار الفرضـيات ســيتم اسـتخدام معامــل اإلرتبـا بيرسـون‪ ،‬وايجـاد النسـبة المئويـة لقـوة العالقــة‬
‫اإلرتباطية عن طريق المعادلة التالية‪ ، )100 × r2( :‬حيث أن ‪ :r‬معامل اإلرتبا ‪.‬‬
‫‪ ‬الفرضية الرئيسية‪:‬‬

‫ل توجد فروق ذات دللة إحصائية عنـد المسـتو (‪ (0.05≤α‬بـين مـد تـوفر متطلبـات رأس المـال‬
‫الفكري وتحقيق الميزة التنافسية في المستشفيات األهلية والخاصة والحكومية جنوب الضفة الغربية‪.‬‬

‫‪118‬‬
 ‫ويتفرع من هذه الفرضية مجموعة من الفرضيات الفرعية وهي‪:‬‬
‫‪ ‬الفرضية الفرعية األولى‬
‫أ‪‌ .‬ل توجد عالقة ذات دللة إحصائية عند المستو (‪ )0.05≤α‬بين مد توفر متطلبـات رأس‬
‫المـال البشــري وتحقيــق الميـزة التنافســية فــي المستشــفيات األهليــة والخاصــة والحكوميــة جنــوب الضــفة‬
‫الغربية‪.‬‬

‫جدول رقم(‪)11.5‬‬
‫معامل اإلرتبا بين مد توفر متطلبات رأس المال البشري وتحقيق الميزة التنافسية في المستشفيات‬
‫جنوب الضفة الغربية‪.‬‬
‫النسبة المئوية‬ ‫رأس المال البشري‬ ‫اإلحصاءات‬ ‫المحور‬
‫‪%40.6‬‬ ‫**‪0.637‬‬ ‫معامل اإلرتبا‬
‫تحقي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــق الميـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـزة‬
‫‪.000‬‬ ‫القيمة اإلحتمالية‬
‫التنافسية‬
‫‪103‬‬ ‫حجم العينة‬
‫بالنسبة للفرضية الفرعية الولى‪ :‬تم استخدام إختبار بيرسون إليجـاد العالقـة بـين رأس المـال البشـري‬
‫والميزة التنافسية في المستشفيات جنوب الضفة الغربية كما هو موضح في الجدول رقم(‪ )11.5‬وتبين‬
‫وجود عالقة قوية جدا حيث تبين أن معامل اإلرتبا يساوي **‪ ، 0.637‬كمـا أن النسـبة المئويـة لقـوة‬
‫العالق ــة اإلرتباطي ــة ‪ %40.6‬ويمك ــن تفس ــير ه ــذه النس ــبة أن ‪ %40.6‬م ــن التغي ــر ف ــى رأس الم ــال‬
‫البشري ينتج عنه تغير فى تحقيق الميزة التنافسية‪ ،‬ومستو الدللة يساوي‪ .000‬وهو أقل من ‪0.05‬‬
‫ممـا يـدل علـى رفـ‪ ،‬الفرضـية الصـفرية وبالتـالي قبـول الفرضـية البديلـة أي هنـاك عالقـة ذات دللـة‬
‫إحصـائية بـين تـوفر متطلبـات رأس المـال البشـري وتحقيـق الميـزة التنافسـية للمستشـفيات عنـد مسـتو‬
‫دللـة ‪ ،0.05‬وتتفـق هـذه النتيجـة مـع د ارسـة )‪ (Ipek & Zeki, 2009‬التـي أكـدت علـى دور رأس‬
‫المال البشري كأحد مكونات رأس المال الفكري في خلق الميـزة التنافسـية‪ ،‬كمـا وتتفـق هـذه النتيجـة مـع‬
‫د ارســة (نــوي‪ )2006،‬التــي أكــدت علــى أهميــة العنصــر البشــري كمــورد اســتراتيجي‪ ،‬يســهم فــي تحقيــق‬
‫التميــز فــي أداء المنظمــات المعاص ـرة‪ ،‬والتــي تســتند بالدرجــة األولــى إلــى قــدراتها علــى تــوفير كفــاءات‬
‫بشرية لها القـدرة علـى تعظـيم اإلسـتفادة مـن المـوارد الماديـة والماليـة بمـا يحقـق الميـزة التنافسـية‪ ،‬وعلـى‬
‫الــرغم مــن هــذه العالقــة إل أنــه يالحــظ أن معــامالت اإلرتبــا ألبعــاد رأس المــال البشــري ليســت كبي ـرة‬
‫بدرجــة كافيــة باإلســهام فــي تحقيــق المي ـزة التنافســية للمستشــفيات الفلســطينية‪ ،‬وكمــا يتضــح مــن خــالل‬

‫‪119‬‬
‫النتائج (كما يظهر في المالحق جدول رقم (د‪ ))1.‬أن "قدرة المستشفى على عملية استقطاب موظفين‬
‫واداري ـين يتميــزون بــالخبرة والكفــاءة العاليــة رغــم التحــديات المصــاحبة لــذلك" كأحــد أبعــاد رأس المــال‬
‫البشـري حصــلت علــى أعلــى معامـل ارتبــا فــي تحقيــق الميـزة التنافسـية للمستشــفيات حيــث بلــم معامــل‬
‫اإلرتبا له (‪ ).602‬وعلى الرغم أن معامل اإلرتبا "عمليـة اإلسـتقطاب" فـي الد ارسـة الحاليـة لـم يكـن‬
‫مرتفعا بالشكل المطلوب‪ ،‬مما يتطلب من المستشفى إتخاذ الجراءات الآلزمة لتعزيز مبدأ اإلستقطاب‬
‫بشكل كفؤ‪ ،‬فيما كان معامل اإلرتبا بـين "وجـود نظـام حـوافز لمكافـأة األطبـاء علـى المبـادرة باألفكـار‬
‫واألساليب الحديثـة التـي يقـدموها" وتحقيـق الميـزة التنافسـية هـو األقـل حيـث بلـم (‪ ،).249‬ويعنـي ذلـك‬
‫وجود ضعف لد إدارة المستشفى باتباع نظام حوافز مناسب وعادل في مكافأة األطباء على المبـادرة‬
‫باألفكــار الحديثــة‪ ،‬فعلــى إدارة المستشــفى اإلهتمــام بنظــام الح ـوافز لتشــجيع األطبــاء علــى بــذل الجهــد‬
‫والعمل في تقديم أفكار جديدة وحديثة تطور مستو العمل‪ ،‬وتتفـق هـذه النتيجـة مـع مـا أظهرتـه د ارسـة‬
‫(الدالة‪ )2003،‬من أن تأثير الحوافز المادية على مستو األداء للموظف ضـعيف‪ ،‬ول توجـد أنظمـة‬
‫حـوافز مرتبطـة بأهـداف ومسـتويات األداء وأن الحـوافز المتـوفرة ل تشـجع المـوظفين علـى التنـافس‬
‫وتحسين األداء‪.‬‬
‫‪ ‬ل توجد عالقة ذات دللة إحصائية عند المستو (‪ )0.05≤α‬بين مد تـوفر متطلبـات رأس‬
‫المال البشري وتحقيق الميزة التنافسية في المستشفيات األهلية جنوب الضفة الغربية‪.‬‬

‫جدول رقم(‪)11.5‬‬
‫معامل اإلرتبا بين مد توفر متطلبات رأس المال البشري وتحقيق الميزة التنافسية في المستشفيات‬
‫األهلية جنوب الضفة الغربية‪.‬‬

‫النسبة المئوية‬ ‫رأس المال البشري‬ ‫اإلحصاءات‬ ‫المحور‬

‫‪35.3 %‬‬ ‫**‪0.594‬‬ ‫معامل اإلرتبا‬
‫تحقي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــق الميـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـزة‬
‫‪.000‬‬ ‫القيمة اإلحتمالية‬
‫التنافسية‬
‫‪40‬‬ ‫حجم العينة‬
‫تــم اســتخدام إختبــار بيرســون إليجــاد العالقــة بــين رأس المــال البشــري والمي ـزة التنافســية فــي‬
‫المستشـفيات األهليـة جنـوب الضـفة الغربيـة‪ ،‬كمـا هـو موضـح فـي الجـدول رقـم(‪ )11.5‬وتبـين‬
‫وجود عالقة قوية حيث تبـين أن معامـل اإلرتبـا يسـاوي**‪ ،0.594‬ومسـتو الدللـة يسـاوي‬
‫‪ .000‬وهو أقل مـن ‪ 0.05‬ممـا يـدل علـى رفـ‪ ،‬الفرضـية الصـفرية وبالتـالي قبـول الفرضـية‬

‫‪111‬‬
‫البديلة أي هناك عالقة ذات دللـة إحصـائية بـين تـوفر متطلبـات رأس المـال البشـري وتحقيـق‬
‫الميزة التنافسية في المستشفيات األهلية جنوب الضفة الغربية عند مسـتو دللـة ‪ ،0.05‬كمـا‬
‫أن النســبة المئويــة لقــوة العالقــة اإلرتباطيــة التابعــة للمستشــفيات (األهليــة( تســاوي ‪،%35.3‬‬
‫ويمكــن تفســير هــذه النســبة أن ‪ %35.3‬مــن التغيــر فــى رأس المــال البشــري فــي المستشــفيات‬
‫(األهلية( ينتج عنه تغير فى تحقيق الميزة التنافسية‪.‬‬

‫‪ ‬ل توجـد عالقـة ذات دللـة إحصـائية عنـد المسـتو (‪ )0.05≤α‬بـين مـد تـوفر متطلبــات رأس‬
‫المال البشري وتحقيق الميزة التنافسية في المستشفيات الخاصة جنوب الضفة الغربية‪.‬‬

‫جدول رقم(‪)15.5‬‬
‫معامل اإلرتبا بين مد توفر متطلبات رأس المال البشري وتحقيق الميزة التنافسية في المستشفيات‬
‫الخاصة جنوب الضفة الغربية‪.‬‬
‫النسبة المئوية‬ ‫رأس المال البشري‬ ‫اإلحصاءات‬ ‫المحور‬
‫‪76.6%‬‬ ‫**‪0.875‬‬ ‫معامل اإلرتبا‬
‫تحقي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــق الميـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـزة‬
‫‪.000‬‬ ‫القيمة اإلحتمالية‬
‫التنافسية‬
‫‪37‬‬ ‫حجم العينة‬
‫تــم اســتخدام إختبــار بيرســون إليجــاد العالقــة بــين رأس المــال البشــري والمي ـزة التنافســية فــي‬
‫المستشفيات الخاصة جنوب الضفة الغربيـة‪ ،‬كمـا هـو موضـح فـي الجـدول رقـم(‪ )15.5‬وتبـين‬
‫وجود عالقة قوية حيث تبـين أن معامـل اإلرتبـا يسـاوي**‪ ،0.875‬ومسـتو الدللـة يسـاوي‬
‫‪.000‬وهـو أقـل مـن ‪ 0.05‬ممـا يـدل علـى رفـ‪ ،‬الفرضـية الصـفرية وبالتـالي قبـول الفرضـية‬
‫البديلة أي هناك عالقة ذات دللـة إحصـائية بـين تـوفر متطلبـات رأس المـال البشـري وتحقيـق‬
‫الميـزة التنافسـية فـي المستشـفيات الخاصـة جنـوب الضـفة الغربيـة عنـد مسـتو دللـة ‪،0.05‬‬
‫كمـ ــا أن النسـ ــبة المئويـ ــة لقـ ــوة العالقـ ــة اإلرتباطيـ ــة التابعـ ــة للمستشـ ــفيات (الخاصـ ــة( تسـ ــاوي‬
‫‪ ،%76.6‬ويمك ــن تفس ــير ه ــذه النس ــبة أن ‪ %76.6‬م ــن التغي ــر ف ــى رأس الم ــال البش ــري ف ــي‬
‫المستشفيات (الخاصة( ينتج عنه تغير فى تحقيق الميزة التنافسية‪.‬‬

‫‪ ‬ل توجـد عالقـة ذات دللـة إحصـائية عنـد المسـتو (‪ )0.05≤α‬بـين مـد تـوفر متطلبــات رأس‬
‫المال البشري وتحقيق الميزة التنافسية في المستشفيات الحكومية جنوب الضفة الغربية‪.‬‬

‫‪111‬‬
 ‫جدول رقم(‪)14.5‬‬
‫معامل اإلرتبا بين مد توفر متطلبات رأس المال البشري وتحقيق الميزة التنافسية في المستشفيات‬
‫الحكومية جنوب الضفة الغربية‪.‬‬
‫النسبة المئوية‬ ‫رأس المال البشري‬ ‫اإلحصاءات‬ ‫المحور‬

‫‪32.9 %‬‬ ‫**‪.574‬‬ ‫معامل اإلرتبا‬

‫تحقي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــق الميـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـزة‬
‫‪.001‬‬ ‫القيمة اإلحتمالية‬ ‫التنافسية‬
‫‪26‬‬ ‫حجم العينة‬
‫تم استخدام إختبار بيرسون إليجاد العالقة بين رأس المال البشري والميـزة التنافسـية فـي المستشـفيات‬
‫الحكومية جنوب الضفة الغربية‪ ،‬كما هـو موضـح فـي الجـدول رقـم(‪ )14.5‬وتبـين وجـود عالقـة قويـة‬
‫حيث تبين أن معامل اإلرتبا يساوي**‪ ،0.574‬ومستو الدللة يساوي‪ .001‬وهو أقل من ‪0.05‬‬
‫مما يدل على رف‪ ،‬الفرضـية الصـفرية وبالتـالي قبـول الفرضـية البديلـة أي هنـاك عالقـة ذات دللـة‬
‫إحصائية بين توفر متطلبات رأس المال البشري وتحقيق الميـزة التنافسـية فـي المستشـفيات الحكوميـة‬
‫دللـة ‪ ،0.05‬كمــا أن النسـبة المئويــة لقـوة العالقــة اإلرتباطيــة‬ ‫جنـوب الضــفة الغربيـة عنــد مســتو‬
‫التابعة للمستشفيات (الحكومية( تساوي ‪ ،%32.9‬ويمكن تفسير هذه النسبة أن ‪ %32.9‬من التغير‬
‫فى رأس المال البشري في المستشفيات (الحكومية( ينتج عنه تغير فى تحقيق الميزة التنافسية‪.‬‬

‫المقارنــة بــين المستشــفيات بأنواعهــا الثالثــة للعالقــة بــين تــوفر متطلبــات رأس الم ـال‬ ‫‪ ‬ملخ ـ‬
‫البشري وتحقيق الميزة التنافسية‪:‬‬

‫‪112‬‬
 ‫جدول رقم(‪)11.5‬‬
‫المقارنة بين المستشفيات بأنواعها الثالثة للعالقة بين توفر متطلبات رأس المال البشري وتحقيق الميزة‬
‫التنافسية‬
‫رأس المال البشري‬
‫المستش ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــفيات المستش ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــفيات‬ ‫المستشفيات األهلية‬ ‫اإلحصاءات‬ ‫المحور‬
‫الحكومية‬ ‫الخاصة‬

‫معامل اإلرتبا‬
‫**‪0.574‬‬ ‫**‪0.875‬‬ ‫**‪0.594‬‬
‫‪.001‬‬ ‫‪.000‬‬ ‫‪.000‬‬ ‫تحقيـ ـ ـ ـ ــق القيم ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــة‬
‫المي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـزة اإلحتمالية‬
‫‪26‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪40‬‬ ‫التنافسية حجم العينة‬
‫‪32.9 %‬‬ ‫‪76.6 %‬‬ ‫‪35.3 %‬‬ ‫النسبة المئوية‬
‫الفرضـ ــيات لكـ ــل قطـ ــاع مـ ــن المستشـ ــفيات الثالثـ ــة (المستشـ ــفيات األهليـ ــة‪ ،‬المستشـ ــفيات‬ ‫بعـ ــد فح ـ ـ‬
‫الخاصة‪ ،‬المستشفيات الحكومية) تـم المقارنـة فيمـا بينهـا لمـد تـوفر متطلبـات رأس المـال البشـري فـي‬
‫تحقيق الميزة التنافسية‪ ،‬وكما يتضح من الجدول رقم (‪ )11.5‬أن المستشفيات الخاصة تمتلـك وتتـوفر‬
‫لــديها متطلبــات ومقومــات رأس المــال البشــري الــذي يعمــل علــى تحقيــق المي ـزة التنافســية حيــث حــازت‬
‫الدللــة يســاوي‪ ، .000‬وبنســبة مئويــة تســاوي‬ ‫علــى أعلــى نســبة ارتبــا تســاوي **‪ 0.875‬ومســتو‬
‫‪ 76.6%‬تليهـا المستشـفيات األهليـة حيـث حـازت علـى نسـبة ارتبـا تسـاوي **‪ 0.594‬وبنسـبة مئويـة‬
‫تساوي ‪ ،35.3 %‬أما المستشـفيات الحكوميـة حـازت علـى أقـل نسـبة ارتبـا بـين تـوفر متطلبـات رأس‬
‫المال البشري وتحقيق الميزة التنافسية حيث بلغـت **‪ 0.574‬ومسـتو الدللـة يسـاوي ‪ ،.001‬وبنسـبة‬
‫مئويــة تســاوي ‪ %32.9‬فعلــى (المستشــفيات األهليــة ( و(المستشــفيات الحكوميــة) العمــل علــى زيــادة‬
‫كفاءة العنصر البشري وتطوير مهاراتهم بالمستو الذي يحقق الميزة التنافسية لهم‪.‬‬
‫‪ ‬الفرضية الفرعية الثانية‬
‫ب‪‌.‬ل توجــد عالقــة ذات دللــة إحصــائية عنــد المســتو (‪ )0.05≤α‬بــين مــد تــوفر متطلبــات رأس‬
‫المــال الهيكلــي وتحقيــق المي ـزة التنافســية فــي المستشــفيات األهليــة‪ ،‬والخاصــة‪ ،‬والحكوميــة جنــوب‬
‫الضفة الغربية‪.‬‬

‫‪113‬‬
 ‫جدول رقم(‪)11.5‬‬
‫معامل اإلرتبا بين مد توفر متطلبات رأس المال الهيكلي وتحقيق الميزة التنافسية في المستشفيات‬
‫جنوب الضفة الغربية‬
‫رأس المال الهيكلي النسبة المئوية‬ ‫اإلحصاءات‬ ‫المحور‬
‫‪41.3 %‬‬ ‫**‪.643‬‬ ‫معامل اإلرتبا‬
‫تحقي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــق الميـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـزة‬
‫‪.000‬‬ ‫القيمة اإلحتمالية‬
‫التنافسية‬
‫‪103‬‬ ‫حجم العينة‬
‫بالنسبة للفرضية الفرعية الثانية‪ :‬تم استخدام إختبار بيرسون إليجـاد العالقـة بـين رأس المـال البشـري‬
‫كمــا هــو موضــح فــي الجــدول‬ ‫التنافســية فــي المستشــفيات جنــوب الضــفة الغربيــة‬ ‫وتحقيــق المي ـزة‬
‫رقم(‪ )11.5‬وتبين وجود عالقة قوية حيـث تبـين أن معامـل اإلرتبـا يسـاوي**‪ ، .643‬كمـا أن النسـبة‬
‫المئوية لقوة العالقـة اإلرتباطيـة ‪ %41.3‬ويمكـن تفسـير هـذه النسـبة أن ‪ %41.3‬مـن التغيـر فـى رأس‬
‫المال الهيكلي ينتج عنه تغير فى تحقيق الميزة التنافسية‪ ،‬ومستو الدللة يساوي‪ .000‬وهو أقل من‬
‫‪ ،0.05‬مما يدل على رف‪ ،‬الفرضية الصفرية وبالتالي قبـول الفرضـية البديلـة أي هنـاك عالقـة ذات‬
‫دللـة إحصـائية بـين تـوفر متطلبـات رأس المـال الهيكلـي وتحقيـق الميـزة التنافسـية للمستشـفيات عنـد‬
‫دلل ــة ‪ ،0.05‬وتتف ــق تل ــك النتيج ــة م ــع د ارس ــة (الفض ــل‪ )2009،‬الت ــي أش ــارت إل ــى أهمي ــة‬ ‫مس ــتو‬
‫اإلسـتثمار فـي رأس المــال الهيكلـي‪ ،‬وذلـك مــن خـالل بيـان نســبة مصـاريف التطـوير فــي ذلـك المجــال‪،‬‬
‫ونسبت الدراسة ذلك اإلهتمام بتطوير رأس المال الهيكلي‪ ،‬بانصراف المصارف عينة الدراسة إلى بناء‬
‫البنية التحتية المتعلقـة باإلسـتراتيجيات‪ ،‬والهياكـل والـنظم المرتبطـة بالعمليـات‪ ،‬كمـا وتتفـق هـذه النتيجـة‬
‫مــع د ارســة (مســودة‪ )2009،‬التــي بينــت وجــود عالقــة ذات دللــة احصــائية بــين تــوفر متطلبــات رأس‬
‫المــال الهيكلــي وتعزيــز المي ـزة التنافســية للشــركات عينــة الد ارســة‪ ،‬كمــا وتتفــق هــذه النتيجــة مــع د ارســة‬
‫)‪ (Ipek & Zeki, 2009‬التــي أكــدت علــى دور رأس المــال الهيكلــي كأحــد مكونــات رأس المــال‬
‫الفكــري فــي خلــق المي ـزة التنافســية‪ ،‬وعلــى الــرغم مــن وجــود عالقــة احصــائية بــين تــوفر متطلبــات رأس‬
‫المال الهيكلي في الدراسة الحالية وبين تحقيق الميزة التنافسية‪ ،‬إل أنه يتضح من النتـائج (كمـا يظهـر‬
‫بـالفقرة "الهيكـل التنظيمـي فـي المستشـفى‬ ‫في المالحق جدول رقم (د‪ ))1.‬أن معامل اإلرتبا الخـا‬
‫يشمل وجود فرق عمل من األطباء والعاملين" هي األقل قيمة وليست كافية باإلسهام في تحقيق الميزة‬
‫التنافسية في المستشفيات‪ ،‬وهو ما يتطلب من إدارة المستشـفيات مـن تطـوير الهيكـل التنظيمـي ليشـمل‬

‫‪114‬‬
‫جانب فرق العمل بين األطباء والعاملين واخذه بعين اإلعتبار‪ ،‬واتخاذ الجراءات الآلزمـة لتعزيـز مبـدأ‬
‫إنجاز العمال بشكل جماعي‪.‬‬

‫‪ ‬ل توجـد عالقـة ذات دللـة إحصـائية عنـد المسـتو (‪ )0.05≤α‬بـين مـد تـوفر متطلبــات رأس‬
‫المال الهيكلي وتحقيق الميزة التنافسية في المستشفيات األهلية جنوب الضفة الغربية‪.‬‬

‫جدول رقم(‪)11.5‬‬
‫معامل اإلرتبا بين مد توفر متطلبات رأس المال الهيكلي وتحقيق الميزة التنافسية في المستشفيات‬
‫األهلية جنوب الضفة الغربية‬
‫رأس المال الهيكلي النسبة المئوية‬ ‫اإلحصاءات‬ ‫المحور‬
‫‪33.9 %‬‬ ‫**‪0.582‬‬ ‫معامل اإلرتبا‬
‫تحقي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــق الميـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـزة‬
‫‪.000‬‬ ‫القيمة اإلحتمالية‬
‫التنافسية‬
‫‪40‬‬ ‫حجم العينة‬
‫تــم اســتخدام إختبــار بيرســون إليجــاد العالقــة بــين رأس المــال الهيكلــي والمي ـزة التنافســية فــي‬
‫المستشفيات األهلية جنوب الضفة الغربية‪ ،‬كما هو موضح في الجدول رقم(‪ )11.5‬وتبين وجود‬
‫عالقة قوية حيث تبين أن معامل اإلرتبا يساوي**‪ ،0.582‬ومستو الدللة يساوي‪ .000‬وهو‬
‫أقل من ‪ 0.05‬مما يدل على رف‪ ،‬الفرضية الصفرية وبالتالي قبول الفرضـية البديلـة أي هنـاك‬
‫عالقة ذات دللة إحصائية بين تـوفر متطلبـات رأس المـال الهيكلـي وتحقيـق الميـزة التنافسـية فـي‬
‫المستشفيات األهلية جنوب الضفة الغربية عند مستو دللة ‪ ،0.05‬كما أن النسبة المئويـة لقـوة‬
‫العالقة اإلرتباطية التابعة للمستشفيات (األهلية( تساوي ‪ ،%33.9‬ويمكن تفسـير هـذه النسـبة أن‬
‫‪ %33.9‬من التغير فى رأس المال البشري في المستشفيات (األهلية( ينتج عنه تغير فى تحقيق‬
‫الميزة التنافسية‪.‬‬

‫‪ ‬ل توجــد عالقــة ذات دللــة إحصــائية عنــد المســتو (‪ )0.05≤α‬بــين مــد تــوفر متطلبــات‬
‫رأس المـ ــال الهيكلـ ــي وتحقيـ ــق المي ـ ـزة التنافسـ ــية فـ ــي المستشـ ــفيات الخاصـ ــة جنـ ــوب الضـ ــفة‬
‫الغربية‪.‬‬

‫جدول رقم(‪)11.5‬‬

‫‪115‬‬
 ‫معامل اإلرتبا بين مد توفر متطلبات رأس المال الهيكلي وتحقيق الميزة التنافسية في‬
‫المستشفيات الخاصة جنوب الضفة الغربية‬
‫رأس المال الهيكلي النسبة المئوية‬ ‫اإلحصاءات‬ ‫المحور‬
‫‪80.4 %‬‬ ‫**‪0.897‬‬ ‫معامل اإلرتبا‬
‫تحقي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــق الميـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـزة‬
‫‪.000‬‬ ‫القيمة اإلحتمالية‬
‫التنافسية‬
‫‪37‬‬ ‫حجم العينة‬
‫تم استخدام إختبـار بيرسـون إليجـاد العالقـة بـين رأس المـال الهيكلـي والميـزة التنافسـية فـي المستشـفيات‬
‫الخاصة جنوب الضفة الغربية‪ ،‬كما هو موضح في الجدول رقم(‪ )11.5‬وتبين وجود عالقـة قويـة جـدا‬
‫حيث تبين أن معامل اإلرتبـا يسـاوي**‪ ،0.897‬ومسـتو الدللـة يسـاوي‪ .000‬وهـو أقـل مـن ‪0.05‬‬
‫ممـا يـدل علـى رفـ‪ ،‬الفرضـية الصـفرية وبالتـالي قبـول الفرضـية البديلـة أي هنـاك عالقـة ذات دللـة‬
‫إحصـائية بـين تـوفر متطلبـات رأس المـال الهيكلـي وتحقيـق الميـزة التنافسـية فـي المستشـفيات الخاصـة‬
‫جنوب الضفة الغربية عند مستو دللة ‪.0.05‬‬

‫‪ ‬ل توجــد عالقــة ذات دللــة إحصــائية عنــد المســتو (‪ )0.05≤α‬بــين م ـد تــوفر متطلبــات رأس‬
‫المال الهيكلي وتحقيق الميزة التنافسية في المستشفيات الحكومية جنوب الضفة الغربية‪.‬‬

‫جدول رقم(‪)50.5‬‬
‫معامل اإلرتبا بين مد توفر متطلبات رأس المال الهيكلي وتحقيق الميزة التنافسية في المستشفيات‬
‫الحكومية جنوب الضفة الغربية‬

‫رأس المال الهيكلي النسبة المئوية‬ ‫اإلحصاءات‬ ‫المحور‬

‫‪16.6 %‬‬ ‫*‪0.407‬‬ ‫معامل اإلرتبا‬
‫تحقيـ ـ ـ ـ ـ ـ ــق المي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـزة‬
‫‪.020‬‬ ‫القيمة اإلحتمالية‬
‫التنافسية‬
‫‪26‬‬ ‫حجم العينة‬
‫تم استخدام إختبار بيرسون إليجـاد العالقـة بـين رأس المـال الهيكلـي والميـزة التنافسـية فـي المستشـفيات‬
‫الحكوميـة جنـوب الضـفة الغربيـة‪ ،‬كمـا هـو موضـح فـي الجـدول رقـم(‪ )50.5‬وتبـين وجـود عالقـة قويـة‬
‫حيث تبين أن معامل اإلرتبا يساوي*‪ ،0.407‬ومسـتو الدللـة يسـاوي‪ .020‬وهـو أقـل مـن ‪0.05‬‬
‫ممـا يـدل علـى رفـ‪ ،‬الفرضـية الصـفرية وبالتـالي قبـول الفرضـية البديلـة أي هنـاك عالقـة ذات دللـة‬

‫‪116‬‬
‫إحصائية بين تـوفر متطلبـات رأس المـال الهيكلـي وتحقيـق الميـزة التنافسـية فـي المستشـفيات الحكوميـة‬
‫جنوب الضفة الغربية عند مستو دللة ‪ ،0.05‬كما أن النسبة المئوية لقوة العالقة اإلرتباطيـة التابعـة‬
‫للمستشفيات الحكومية تسـاوي ‪ ،%16.6‬ويمكـن تفسـير هـذه النسـبة أن ‪ %16.6‬مـن التغيـر فـى رأس‬
‫المال الهيكلي في المستشفيات الحكومية ينتج عنه تغير فى تحقيق الميزة التنافسية‪.‬‬

‫المقارنة بين المستشـفيات بأنواعهـا الثالثـة للعالقـة بـين تـوفر متطلبـات رأس المـال الهيكلـي‬ ‫‪ ‬ملخ‬
‫وتحقيق الميزة التنافسية‪:‬‬

‫جدول رقم(‪)51.5‬‬
‫المقارنة بين المستشفيات بأنواعها الثالثة للعالقة بين توفر متطلبات رأس المال الهيكلي وتحقيق‬
‫الميزة التنافسية‬
‫رأس المال الهيكلي‬ ‫اإلحصاءات‬ ‫المحور‬
‫المستشفيات األهلية المستشفيات الخاصة المستش ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــفيات‬
‫الحكومية‬
‫*‪0.407‬‬ ‫**‪0.897‬‬ ‫**‪0.582‬‬ ‫معامل اإلرتبا‬
‫القيمة‬ ‫تحقيـ ـ ـ ـ ــق‬
‫‪.020‬‬ ‫‪.000‬‬ ‫‪.000‬‬
‫اإلحتمالية‬ ‫المي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـزة‬
‫‪26‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪40‬‬ ‫حجم العينة‬ ‫التنافسية‬
‫‪16.6 %‬‬ ‫‪80.4 %‬‬ ‫‪33.9 %‬‬ ‫النسبة المئوية‬
‫الفرضـ ــيات لكـ ــل قطـ ــاع مـ ــن المستشـ ــفيات الثالثـ ــة (المستشـ ــفيات األهليـ ــة‪ ،‬المستشـ ــفيات‬ ‫بعـ ــد فح ـ ـ‬
‫الخاصة‪ ،‬المستشفيات الحكومية) تم المقارنة فيمـا بينهـا لمـد تـوفر متطلبـات رأس المـال الهيكلـي فـي‬
‫تحقيق الميزة التنافسية‪ ،‬وكما يتضح من الجدول رقم (‪ )51.5‬أن المستشفيات الخاصة تمتلـك وتتـوفر‬
‫لديها متطلبات ومقومات رأس المال الهيكلي بدرجة كبيرة الذي يعمل على تحقيـق الميـزة التنافسـية لهـا‬
‫حيـث حـازت علـى أعلـى نسـبة ارتبـا تسـاوي **‪ 0.897‬بنسـبة مئويـة تسـاوي ‪ 80.4 %‬ومسـتو‬
‫الدللـة يسـاوي‪ ، .000‬تليهـا المستشـفيات األهليـة حيـث حـازت علـى نسـبة ارتبـا تسـاوي **‪0.582‬‬
‫وبنسـبة مئويـة تسـاوي ‪ ،33.9 %‬أمـا المستشـفيات الحكوميـة حـازت علـى أقـل نسـبة ارتبـا بـين تـوفر‬
‫متطلبــات رأس المــال الهيكلــي وتحقيــق الميـزة التنافســية حيــث بلغــت *‪ 0.407‬وبنســبة مئويــة منخفضــة‬
‫تساوي ‪ 16.6 %‬عند مستو دللة يساوي ‪ ،.020‬وعلى الرغم من وجود عالقة احصائية بـين تـوفر‬

‫‪117‬‬
‫متطلبات راس المال الهيكلي وبين تحقيق الميزة التنافسية إل أن معامال اإلرتبا ليسا كبيرين بالشـكل‬
‫المطل ـ ــوب‪ ،‬أو بدرج ـ ــة كافي ـ ــة باإلس ـ ــهام ف ـ ــي تحقي ـ ــق الميـ ـ ـزة التنافس ـ ــية ف ـ ــي (المستش ـ ــفيات األهلي ـ ــة(‬
‫و(المستشــفيات الحكوميــة) وخاصــة المستشــفيات الحكومي ـة بصــورة خاصــة عليهــا تعزيــز وتطــوير هــذا‬
‫الجانب لديها مما يسهم بشكل أفضل في تحقيق الميزة التنافسية‪.‬‬
‫‪ ‬الفرضية الفرعية الثالثة‬

‫ت‪ .‬ل توجد عالقة ذات دللة إحصائية عند المستو (‪ (0.05≤α‬بين مد توفر متطلبـات رأس مـال‬
‫العالق ــات وتحقي ــق الميـ ـزة التنافس ــية ف ــي المستش ــفيات األهلي ــة‪ ،‬والخاص ــة‪ ،‬والحكومي ــة جن ــوب الض ــفة‬
‫الغربية‪.‬‬

‫جدول رقم(‪)51.5‬‬
‫معامل اإلرتبا بين مد توفر متطلبات رأس مال العالقات وتحقيق الميزة التنافسية في المستشفيات‬
‫جنوب الضفة الغربية‬
‫رأس مال العالقات النسبة المئوية‬ ‫اإلحصاءات‬ ‫المحور‬
‫‪78 %‬‬ ‫**‪.883‬‬ ‫معامل اإلرتبا‬
‫تحقي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــق الميـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـزة‬
‫‪.000‬‬ ‫القيمة اإلحتمالية‬
‫التنافسية‬
‫‪301‬‬ ‫حجم العينة‬
‫بالنسبة للفرضية الفرعية الثالثة‪ :‬تم استخدام إختبار بيرسون إليجـاد العالقـة بـين رأس المـال البشـري‬
‫والميزة التنافسية في المستشفيات جنوب الضفة الغربية كما هو موضح في الجدول رقم(‪ )51.5‬وتبين‬
‫وجـود عالقـة قويـة جـدا حيـث تبـين أن معامـل اإلرتبـا يسـاوي**‪ ، .883‬كمـا أن النسـبة المئويـة لقـوة‬
‫العالقة اإلرتباطية ‪ %78‬ويمكن تفسير هذه النسبة أن ‪ %78‬من التغير في رأس مال العالقات ينـتج‬
‫عنه تغير في تحقيق الميزة التنافسية ومستو الدللة يساوي‪ .000‬وهو أقل من ‪ 0.05‬مما يدل علـى‬
‫رفـ‪ ،‬الفرضـية الصـفرية وبالتـالي قبـول الفرضـية البديلـة أي هنـاك عالقـة ذات دللـة إحصـائية بـين‬
‫تـوفر متطلبـات رأس مـال العالقـات لتحقيـق الميـزة التنافسـية للمستشـفيات عنـد مسـتو دللـة ‪،0.05‬‬
‫وتتفـق هــذه النتيجــة مـع د ارســة (‪ )2005،Mazlan‬التــي بينـت وجــود عالقــة ذات دللـة احصــائية بــين‬
‫األداء المنظمي المتميز لشركة تيليكوم ماليزيا والـذي يعطيهـا ميـزة تنافسـية‪ ،‬وبـين امتالكهـا لـرأس مـال‬
‫عالقات متميز‪ ،‬حيث بلم معامل اإلرتبا لتلك العالقة ‪ ، .0.641‬كما وتتفق هذه النتيجة مـع د ارسـة‬
‫)‪ (Ipek & Zeki, 2009‬التي أكدت على دور رأس مال العالقات كأحد مكونات رأس المال الفكري‬
‫‪118‬‬
‫فــي خلــق المي ـزة التنافســية‪ ،‬وعلــى الــرغم مــن وجــود عالقــة احصــائية بــين تــوفر متطلبــات رأس م ــال‬
‫العالقات في الدراسة الحالية وبين تحقيق الميزة التنافسـية‪ ،‬إل أنـه يتضـح مـن النتـائج (كمـا يظهـر فـي‬
‫بالفقرة "يعمل المـوظفين فـي المستشـفى علـى‬ ‫المالحق جدول رقم (د‪ ))1.‬أن معامل اإلرتبا الخا‬
‫تلبيـة حاجـات المرضــى بشـكل دائـم ومســتمر" حيـث كـان (‪ ).218‬وهـي األقــل قيمـة وليسـت كافيــة‬
‫باإلسهام في تحقيق الميزة التنافسية في المستشفيات‪ ،‬وهو ما بتطلـب مـن إدارة المستشـفيات مـن زيـادة‬
‫عالقتها الطيبة مع المرضى والعمل على تقديم الخدمة المالئمة لهم باستم ارر‪.‬‬

‫‪ ‬ل توجـد عالقـة ذات دللـة إحصـائية عنـد المسـتو (‪ )0.05≤α‬بـين مـد تـوفر متطلبــات رأس‬
‫مال العالقات وتحقيق الميزة التنافسية في المستشفيات األهلية جنوب الضفة الغربية‪.‬‬

‫جدول رقم(‪)51.5‬‬
‫معامل اإلرتبا بين مد توفر متطلبات رأس مال العالقات وتحقيق الميزة التنافسية في المستشفيات‬
‫األهلية جنوب الضفة الغربية‬
‫رأس مال العالقات النسبة المئوية‬ ‫اإلحصاءات‬ ‫المحور‬
‫‪78.3 %‬‬ ‫**‪0.885‬‬ ‫معامل اإلرتبا‬
‫تحقي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــق الميـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـزة‬
‫‪.000‬‬ ‫القيمة اإلحتمالية‬
‫التنافسية‬
‫‪109‬‬ ‫حجم العينة‬
‫تــم اســتخدام إختبــار بيرســون إليجــاد العالقــة بــين رأس مــال العالقــات والميـزة التنافســية فــي‬
‫المستشفيات األهلية جنوب الضفة الغربية‪ ،‬كما هـو موضـح فـي الجـدول رقـم(‪ )51.5‬وتبـين‬
‫يسـاوي**‪ ،0.885‬ومسـتو الدللـة‬ ‫وجـود عالقـة قويـة جـدا حيـث تبـين أن معامـل اإلرتبـا‬
‫يسـاوي‪ .000‬وهـو أقـل مـن ‪ 0.05‬ممـا يـدل علـى رفـ‪ ،‬الفرضـية الصـفرية وبالتـالي قبـول‬
‫الفرضية البديلة أي هناك عالقة ذات دللة إحصائية بين توفر متطلبات رأس مال العالقـات‬
‫وتحقيـق الميـزة التنافسـية فـي المستشـفيات األهليـة جنـوب الضـفة الغربيـة عنـد مسـتو دللـة‬
‫‪ ،0.05‬كما أن النسـبة المئويـة لقـوة العالقـة اإلرتباطيـة التابعـة للمستشـفيات (األهليـة( تسـاوي‬
‫‪ ،%78.3‬ويمكــن تفســير هــذه النســبة أن ‪ %78.3‬مــن التغيــر ف ـي رأس المــال البشــري فــي‬
‫المستشفيات (األهلية( ينتج عنه تغير في تحقيق الميزة التنافسية‪.‬‬

‫‪ ‬ل توجد عالقة ذات دللة إحصائية عنـد المسـتو (‪ )0.05≤α‬بـين مـد تـوفر متطلبـات رأس‬

‫‪119‬‬
 ‫مال العالقات وتحقيق الميزة التنافسية في المستشفيات الخاصة جنوب الضفة الغربية‪.‬‬

‫جدول رقم(‪)55.5‬‬
‫معامل اإلرتبا بين توفر متطلبات رأس مال العالقات وتحقيق الميزة التنافسية في المستشفيات‬
‫الخاصة جنوب الضفة الغربية‬
‫رأس مال العالقات النسبة المئوية‬ ‫اإلحصاءات‬ ‫المحور‬
‫‪83.5 %‬‬ ‫**‪0.914‬‬ ‫معامل اإلرتبا‬
‫‪.000‬‬ ‫تحقي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــق الميـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـزة القيمة اإلحتمالية‬
‫‪101‬‬ ‫حجم العينة‬ ‫التنافسية‬
‫تم استخدام إختبار بيرسـون إليجـاد العالقـة بـين رأس مـال العالقـات والميـزة التنافسـية فـي المستشـفيات‬
‫الخاصة جنوب الضفة الغربية‪ ،‬كما هو موضح في الجدول رقم(‪ )55.5‬وتبين وجود عالقة قوية جـدا‬
‫حيث تبين أن معامل اإلرتبا يساوي**‪ ،0.914‬ومسـتو الدللـة يسـاوي‪ .000‬وهـو أقـل مـن ‪0.05‬‬
‫ممـا يـدل علـى رفـ‪ ،‬الفرضـية الصـفرية وبالتـالي قبـول الفرضـية البديلـة أي هنـاك عالقـة ذات دللـة‬
‫إحصـائية بـين تـوفر متطلبـات رأس مـال العالقـات وتحقيـق الميـزة التنافسـية فـي المستشـفيات الخاصـة‬
‫جنوب الضفة الغربية عند مستو دللة ‪ ،0.05‬كما أن النسبة المئوية لقوة العالقة اإلرتباطيـة التابعـة‬
‫للمستشــفيات الخاصــة تســاوي ‪ ،%83.5‬ويمكــن تفســير هــذه النســبة أن ‪ %83.5‬مــن التغيــر فــى رأس‬
‫المال البشري في المستشفيات الخاصة ينتج عنه تغير فى تحقيق الميزة التنافسية‪.‬‬

‫‪ ‬ل توجــد عالقــة ذات دللــة إحصــائية عنــد المســتو (‪ )0.05≤α‬بــين مــد تــوفر متطلبــات رأس‬
‫مال العالقات وتحقيق الميزة التنافسية في المستشفيات الحكومية جنوب الضفة الغربية‪.‬‬

‫جدول رقم(‪)54.5‬‬
‫معامل اإلرتبا بين مد توفر متطلبات رأس مال العالقات وتحقيق الميزة التنافسية في المستشفيات‬
‫الحكومية جنوب الضفة الغربية‬
‫رأس مال العالقات النسبة المئوية‬ ‫اإلحصاءات‬ ‫المحور‬
‫‪73.8 %‬‬ ‫**‪0.859‬‬ ‫معامل اإلرتبا‬
‫تحقي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــق الميـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـزة‬
‫‪.000‬‬ ‫القيمة اإلحتمالية‬
‫التنافسية‬
‫‪91‬‬ ‫حجم العينة‬

‫‪121‬‬
‫تم استخدام إختبار بيرسـون إليجـاد العالقـة بـين رأس مـال العالقـات والميـزة التنافسـية فـي المستشـفيات‬
‫الحكوميـة جنـوب الضـفة الغربيـة‪ ،‬كمـا هـو موضـح فـي الجـدول رقـم(‪ )54.5‬وتبـين وجـود عالقـة قويـة‬
‫جـدا حيـث تبـين أن معامـل اإلرتبـا يسـاوي**‪ ،0.859‬ومسـتو الدللـة يسـاوي‪ .000‬وهـو أقـل مـن‬
‫‪0.05‬ممـا يـدل علـى رفـ‪ ،‬الفرضـية الصـفرية وبالتـالي قبـول الفرضـية البديلـة أي هنـاك عالقـة ذات‬
‫دللـة إحصـائية بـين تـوفر متطلبـات رأس مـال العالقـات وتحقيـق الميـزة التنافسـية فـي المستشـفيات‬
‫دللــة ‪ ،0.05‬كمــا أن النســبة المئويــة لقــوة العالقــة‬ ‫الحكوميــة جنــوب الضــفة الغربيــة عنــد مســتو‬
‫اإلرتباطية التابعة للمستشفيات الحكومية تساوي ‪ ،%73.8‬ويمكن تفسير هذه النسبة أن ‪ %73.8‬من‬
‫التغير في رأس مال العالقات في المستشفيات الحكومية ينتج عنه تغير فى تحقيق الميزة التنافسية‪.‬‬

‫‪121‬‬
‫المقارنة بين المستشفيات الثالثة للعالقة بين توفر متطلبات رأس مـال العالقـات وتحقيـق‬ ‫‪ ‬ملخ‬
‫الميزة التنافسية‪:‬‬

‫جدول رقم(‪)51.5‬‬
‫المقارنة بين المستشفيات الثالثة للعالقة بين توفر متطلبات رأس مال العالقات وتحقيق الميزة‬
‫التنافسية‬
‫رأس مال العالقات‬ ‫اإلحصاءات‬ ‫المحور‬
‫المستشفيات‬ ‫المستشفيات األهلية المستشفيات الخاصة‬
‫الحكومية‬
‫**‪0.859‬‬ ‫**‪0.914‬‬ ‫**‪0.885‬‬ ‫معامل اإلرتبا‬
‫تحقيـ ـ ـ ـ ــق القيمـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــة‬
‫‪.000‬‬ ‫‪.000‬‬ ‫‪.000‬‬
‫المي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـزة اإلحتمالية‬
‫‪91‬‬ ‫‪101‬‬ ‫‪109‬‬ ‫التنافسية حجم العينة‬

‫‪73.8 %‬‬ ‫‪83.5 %‬‬ ‫‪78.3 %‬‬ ‫النسبة المئوية‬

‫الفرضـ ــيات لكـ ــل قطـ ــاع مـ ــن المستشـ ــفيات الثالثـ ــة (المستشـ ــفيات األهليـ ــة‪ ،‬المستشـ ــفيات‬ ‫بعـ ــد فح ـ ـ‬
‫الخاصة‪ ،‬المستشفيات الحكومية) تم المقارنـة فيمـا بينهـا لمـد تـوفر متطلبـات رأس مـال العالقـات فـي‬
‫تحقيق الميزة التنافسية‪ ،‬وكما يتضح من الجدول رقم (‪ )51.5‬أن المستشفيات الخاصة تمتلـك وتتـوفر‬
‫لديها متطلبات ومقومات رأس مال العالقات الذي يعمل على تحقيق الميزة التنافسية لهـا حيـث حـازت‬
‫الدللـة يسـاوي‬ ‫علـى أعلـى نسـبة ارتبـا تسـاوي **‪ 0.914‬وبنسـبة مئويـة تسـاوي‪ %83.5‬ومسـتو‬
‫‪ ،.000‬تليهــا المستشــفيات األهليــة حيــث حــازت علــى نســبة ارتبــا تســاوي **‪ 0.885‬وبنســبة مئويــة‬
‫تســاوي ‪ ،78.3%‬أمــا المستشــفيات الحكوميــة حــازت علــى أقــل نســبة ارتبــا بــين تــوفر متطلبــات رأس‬
‫مال العالقات وتحقيق الميزة التنافسية حيث بلغت **‪ 0.859‬وبنسبة مئوية تساوي ‪ 73.8%‬ومستو‬
‫الدللـة يسـاوي ‪ ،.000‬فعلـى المستشـفيات الحفـاظ علــى رأس مـال العالقـات لـديها والعمـل علـى تقويتــه‬
‫وتطويره بشكل دائم لما يسهمه في تحقيق ميزة تنافسية لها‪.‬‬

‫‪122‬‬
 ‫‪ ‬الفرضية الرئيسية‪:‬‬

‫ل توجــد فــروق ذات دللــة إحصــائية عنــد المســتو (‪ (0.05≤α‬بــين مــد تــوفر متطلبــات رأس المــال‬
‫الفكري وتحقيق الميزة التنافسية في المستشفيات األهلية والخاصة والحكومية جنوب الضفة الغربية‪.‬‬

‫جدول رقم (‪)51.5‬‬

‫معامل اإلرتبا بين مد توفر متطلبات رأس المال الفكري وتحقيق الميزة التنافسية في المستشفيات‬
‫جنوب الضفة الغربية‪.‬‬
‫النسبة المئوية‬ ‫رأس المال الفكري‬ ‫اإلحصاءات‬ ‫المحور‬
‫‪80.8%‬‬ ‫**‪0.899‬‬ ‫معامل اإلرتبا‬
‫تحقي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــق الميـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـزة‬
‫‪.000‬‬ ‫القيمة اإلحتمالية‬
‫التنافسية‬
‫‪301‬‬ ‫حجم العينة‬
‫تـم اسـتخدام إختبـار بيرسـون إليجـاد العالقـة بـين رأس المـال الفكـري والميـزة التنافسـية فـي المستشـفيات‬
‫الخاصــة واألهليــة والحكوميــة جنــوب الضــفة الغربيــة كمــا هــو موضــح فــي الجــدول رقــم(‪ )51.5‬وتبــين‬
‫الدللـة يسـاوي‬ ‫يسـاوي**‪ ، 0.899‬ومسـتو‬ ‫وجـود عالقـة قويـة بيـنهم حيـث أن معامـل اإلرتبـا‬
‫‪.000‬وهو أقل من ‪ 0.05‬مما يدل على رف‪ ،‬الفرضية الصفرية وبالتـالي قبـول الفرضـية البديلـة أي‬
‫أن هناك عالقة ذات دللة إحصائية بين توفر متطلبـات رأس المـال الفكـري وتحقيـق الميـزة التنافسـية‬
‫للمستشفيات عند مستو دللة ‪ ،0.05‬كما أن النسبة المئوية لقوة العالقة اإلرتباطية ‪ 80.8%‬ويمكن‬
‫تفســير هــذه النســبة أن ‪ %80.8‬مــن التغيــر فــى رأس المــال الفكــري ينــتج عنــه تغيــر فــى تحقيــق الميـزة‬
‫التنافسية‪ ،‬وتتفق هذه النتيجة مع د ارسـة (مسـودة‪ )2009،‬التـي كانـت النتيجـة الرئيسـية لهـا بأنـه تتـوفر‬
‫متطلب ــات رأس الم ــال المعرف ــي والمك ــون م ــن رأس الم ــال البش ــري ورأس الم ــال الهيكل ــي ورأس الم ــال‬
‫الزبائني لتحقيق الميزة التنافسية لد شركات الصناعات الدوائية األردنية بنسبة موافقة ‪.%80‬‬
‫‌‬

‫‪123‬‬
 ‫الفصل الخامس‬
‫اإلستنتاجات والتوصيات‬

‫‌‬

‫‌‬

‫‪124‬‬
 ‫‪:‬‬ ‫اإلستنتاجات‬

‫فرضـياتها‪ ،‬ف نـه تـم‬ ‫اعتمادا على الدراسة الميدانية ومناقشـة تحليـل البيانـات ومتغيـرات الد ارسـة وفحـ‬
‫التوصل إلى أهم اإلستنتاجات اآلتية‪:‬‬

‫‪ .1‬تتــوفر متطلبــات أرس المــال الفكــري والمكــون مــن رأس المــال (البشــري‪ ،‬والهيكلــي‪ ،‬والعالقــات)‬
‫لتحقيق الميزة التنافسية في مستشفيات جنوب الضفة الغربية‪ ،‬ويسهم توفر تلك المتطلبات في‬
‫امتالك المستشفيات لرأس مال فكري متميز‪.‬‬
‫‪ .1‬تتــوفر متطلبــات أرس المــال البشــري لتحقيــق المي ـزة التنافســية فــي مستشــفيات جنــوب الضــفة‬
‫الغربيــة‪ ،‬وتحتــات المستشــفيات لتحســين وتطــوير مســتو رأس المــال البشــري بمتابعــة الك ـوادر‬
‫المعرفية النادرة واستقطابها كمهارات وخبرات متقدمة‪.‬‬
‫‪ .1‬وجود ضعف في منح واعطاء الحوافز المالئمة لألطباء‪ ،‬فيجب تحفيز األطباء والعـاملين فـي‬
‫المستشـفى بتطـوير عمليـات اإلبتكـار بالمبـادرة بأفكـار جديـدة وتجريبهـا وتحويلهـا إلـى عمليــات‬
‫قابلة للتطبيق الفعلي تساهم في رفع مستو التقدم بالمستشفى‪.‬‬
‫‪ .5‬تتــوفر متطلبــات رأس المــال الهيكلــي لتعزيــز المي ـزة التنافســية فــي مستشــفيات جنــوب الضــفة‬
‫الغربيــة‪ ،‬ومــن أجــل تطــوير وتحســين رأس المــال الفكــري فــي المستشــفيات تحتــات إلــى زيــادة‬
‫اإلهتمــام فــي هيكلهــا التنظيمــي واألنظمــة اإلداريــة التــي تشــجع علــى اإلبتكــار وتكــافي علــى‬
‫ميزاني ــة كافي ــة لتط ــوير خبـ ـرات األطب ــاء وتش ــجيع الخبـ ـرات‬ ‫اإلنج ــاز الفك ــري‪ ،‬وتخص ــي‬
‫والكفاءات العالية في المستشفى وينعكس ذلك بشكل قوي وملموس على األداء العام والتطـور‬
‫من مستو المستشفى‪.‬‬
‫‪ .4‬تتــوفر متطلبــات رأس مــال العالقــات لتحقيــق المي ـزة التنافســية فــي مستشــفيات جنــوب الضــفة‬
‫الغربيــة‪ ،‬ومــن أجــل تطــوير وتحســين رأس مــال العالقــات فــي المستشــفيات ف نــه يتوجــب علــى‬
‫المستشفيات زيادة التركيز على خدمة المرضى وتقديم العالت والخدمة المناسبة لهم في إطار‬
‫زمني مقبول‪.‬‬
‫‪ .1‬هنــاك عالقــة ايجابيــة ذات دللــة احصــائية بــين تــوفر متطلبــات رأس المــال الفكــري وتحقيــق‬
‫المي ـزة التنافســية فــي المستشــفيات جنــوب الضــفة الغربيــة‪ ،‬حيــث أن رأس المــال الفكــري يكــون‬
‫نتات تفاعـل عناصـره ومكوناتـه مجتمعـة ول تنـتج عـن أي منهمـا بشـكل منفـرد‪ ،‬وبغـ‪ ،‬النظـر‬

‫‪125‬‬
‫عن كفاءة وفعالية أي من تلك المكونات‪ ،‬وكلمـا زاد هـذا التفاعـل كلمـا كـان لـه مـردود إيجـابي‬
‫على القيمة المحققة لرأس المال‪.‬‬
‫‪ .1‬أظهــرت النتــائج اإلحصــائية وجــود تفــاوت فــي مكونــات رأس المــال الفكــري فــي تحقيــق المي ـزة‬
‫التنافســية فــي المستشــفيات جنــوب الضــفة الغربيــة‪ ،‬وتبــين أن رأس مــال العالقــات هــو المحــور‬
‫األكثر تأثي ار في تحقيق الميزة التنافسية‪.‬‬
‫‪ .1‬أظهــرت النتــائج اإلحصــائية وجــود ضــعف لــد المستشــفيات الحكوميــة بتــوفر متطلبــات (رأس‬
‫المــال البشــري‪ ،‬ورأس المــال الهيكلــي‪ ،‬ورأس مــال العالقــات) وتحقيــق المي ـزة التنافســية‪ ،‬حيــث‬
‫كانت المستشفيات الخاصة بالمرتبة األولى بتوفر تلك المتطلبات‪.‬‬

‫‪126‬‬
 ‫‪ 1.1‬توصيات الدراسة‬

‫بناء على النتائج السابقة توصي الباحثة بعدد من التوصيات أهمها‪:‬‬

‫‪ .1‬ضرورة التعامل مع رأس المال الفكري على أنه مورد رئيسي واستراتيجي من بين الموارد المختلفة‬
‫التــي تمتلكهــا المستشــفى‪ ،‬والحفــاظ عليــه وتطــويره بشــكل مســتمر‪ ،‬والتأكيــد علــى أهميتــه ودوره فــي‬
‫نجــاح المستشــفى وتحقيــق المي ـزة التنافســية لهــا‪ ،‬وخاصــة فــي ظــل ثــورة المعلومــات وانفتــاح العــالم‬
‫بالمعلومات والمعرفة‪.‬‬
‫‪ .1‬ض ــرورة أن ت ــدرك إدارة المستش ــفيات مكان ــة ودور المعرف ــة ف ــي المستش ــفى‪ ،‬وكي ــف تس ــهم انتق ــال‬
‫المعرفة ومشاركتها بين العاملين في تطوير وتحسين أدائهم‪ ،‬بمـا يـنعكس علـى امـتالك المستشـفى‬
‫لرأس مال بشري متميز يسهم بشكل أكبر في تحقيق الميزة التنافسية لها‪.‬‬
‫ميزانية كافيـة مـن‬ ‫‪ .1‬العمل على زيادة المخصصات المالية للقطاع الصحي بشكل عام‪ ،‬وتخصي‬
‫‪ ،‬من أجل دعم األطباء بالبحوث الطبيـة وتنميـة قـدراتهم‪،‬‬ ‫المستشفيات عينة الدراسة بشكل خا‬
‫وتوفير اإلمكانيات المادية والتكنولوجية التي تتبنى واإلبداع الفكري وتساهم في ترجمته إلـى واقـع‬
‫ملموس ينعكس ايجابا على العمل الصحي‪.‬‬
‫‪ .5‬ضــرورة تقيــيم األطبــاء والعــاملين علــى أســاس أداء عملهــم والخــدمات التــي يقــدمونها وربــط نتــائج‬
‫التقييم بنظام الحوافز والمكافآت‪.‬‬
‫برس المال الفكـري ومكوناتـه‪ ،‬باعتبـاره يفـوق أرس المـال المـادي فـي‬
‫‪ .4‬تركيز الجهود على اإلهتمام أ‬
‫العصر الحديث‪ ،‬والعمل على جذب واستقطاب الفراد ذوي الكفاءة والمهارة والموهبة للعمل داخل‬
‫المستشفى‪.‬‬
‫‪ .1‬ضرورة تكثيف الجهود بتطوير كفاءة وخبرات األطباء والطاقم البشري لد المستشفيات الحكومية‬
‫لزيادة رأس مالها البشري‪ ،‬وخاصة في المستشفيات الحكومية‪.‬‬
‫‪ .1‬ضــرورة اهتمــام إدارة المستشــفيات بتطــوير هيكلهــا التنظيمــي وتقويتــه والعمــل علــى تحديثــه للتكيــف‬
‫مع تغيرات البيئة ومواكبة التغيرات السريعة حيث ينعكس ذلك على امـتالك المستشـفى لـرأس مـال‬
‫هيكل ــي متمي ــز يس ــهم بش ــكل أكب ــر ف ــي تحقي ــق الميـ ـزة التنافس ــية له ــا‪ ،‬وخاص ــة ف ــي المستش ــفيات‬
‫الحكومية‪.‬‬

‫‪127‬‬
‫‪ .1‬ضــرورة بــذل جهــود مكثفــة ومتواصــلة لــدعم وتعزيــز الجهــود والنشــاطات الراميــة إلــى إث ـراء وتعزيــز‬
‫معرفـ ــة المستشـ ــفى بالحاجـ ــات المتغي ـ ـرة بالمرضـ ــى والم ـ ـراجعين والعمـ ــل علـ ــى اشـ ــباعها وس ـ ــرعة‬
‫اإلستجابة لها‪ ،‬حيث ينعكس ذلك على امتالك المستشفى لرأس مـال عالقـات متميـز يسـهم بشـكل‬
‫أكبر في تحقيق الميزة التنافسية لها‪ ،‬وخاصة في المستشفيات الحكومية‪.‬‬
‫‪ .1‬ضرورة توظيـف مكونـات أرس المـال الفكـري فـي المستشـفيات عينـة الد ارسـة بشـكل أكثـر فاعليـة‪،‬‬
‫من أجل تعزيز تأثيرها اإليجابي في تحقيق الميزة التنافسية لها والتميز في العمل‪.‬‬
‫‌‬

‫‪128‬‬
 ‫الفصل السادس‬
‫قائمة المراجع والمصادر‬

‫‪ 1.1‬المراجع العربية‬
‫‪ .1‬سورة (البقرة‪ ،‬آية‪)11 .‬‬
‫‪ .1‬سورة (آل عمران‪ ،‬آية‪)110 .‬‬
‫‪ .1‬سورة (المجادلة‪ ،‬أية‪)1 .‬‬
‫‪ .5‬أبـو الغـنم‪ ،‬خالـد دمحم‪ .)2012( .‬أثـر تنميـة رأس المـال الفكـري فـي فاعليـة نظـم المعلومـات‬
‫اإلسـتراتيجية فـي شـركات الصـناعات الغذائيـة بجـدة‪ .‬جامعـة الملـك عبـد العزيـز‪ .‬المملكـة العربيـة‬
‫السعودية‪.‬‬
‫‪ .4‬أب ــو بك ــر‪ ،‬مص ــطفى محم ــود‪ .)2006( .‬الم ـ ـوارد البشريـ ــة‪ :‬مـ ــدخل لتحقي ــق الميـ ـزة التنافس ــية‪.‬‬
‫اإلسكندرية‪ :‬الـدار الجامعية‪ .‬مصر‪.‬‬
‫‪ .1‬أبــو حطــب‪ ،‬ف ـؤاد‪ .‬صــادق‪ ،‬آمــال‪ .)1991( .‬منــاهج البحــث وطــرق التحليــل اإلحصــائي فــي‬
‫العلوم النفسية والتربوية واإلجتماعية‪ .‬القاهرة‪ ،‬مكتبة األنجلو المصرية‪.104 – 101 :1 .‬‬
‫‪ .1‬بـريش‪ ،‬فـايزة‪ .(2005) .‬دور الكفـاءات المحوريـة فـي تـدعيم الميـزة التنافسـية‪ .‬رسـالة ماجسـتير‬
‫غير منشورة‪ ،‬جامعة سعد دحلب البليدة‪ .‬الجمهورية الجزائرية‪.‬‬
‫‪ .1‬بلوناس‪ ،‬عبد هللا‪ .‬أمي ــنة‪ ،‬قدايف ــة‪ .)2009( .‬دور رأس المـال الفكـري فـي تحقيـق الميـزة التنافسـية‬
‫لمنظمات األعمال‪ .‬ورقة علمية‪ ،‬كلية العلوم اإلقتصادية وعلوم التسيير والعلوم التجارية‪ .‬جامعــة‬
‫بومرداس‪ .‬الجزائر‪.‬‬
‫‪ .1‬بنــي حمــدان‪ ،‬خالــد دمحم‪ .)2001( .‬أثــر نظــام المـوارد البشـرية فــي راس المــال الفكــري‪ .‬أطروحــة‬
‫دكتوراة غير منشورة‪ ،‬كلية الدارة واإلقتصاد‪ .‬جامعة بغداد‪.‬‬
‫‪ .10‬بني حمدان‪ ،‬خالد دمحم طالل‪ .)2003( .‬تحليل معطيات العالقة اإلرتباطية بين نظام معلومات‬
‫الموارد البشرية ورأس المال الفكري‪ .‬المؤتمر العلمي األول لكلية اإلقتصاد والعلوم اإلدارية حول‬
‫اقتصاد األعمال في ظل عالم متغير‪ .‬كلية اإلقتصاد والعلوم اإلدارية‪ .‬جامعة العلوم التطبيقية‪.‬‬
‫‪ .11‬بوشـ ــناف‪ ،‬عمـ ــار‪ .)2000( .‬المي ـ ـزة التنافسـ ــية فـ ــي المؤسسـ ــة اإلقتصـ ــادية‪ :‬مصـ ــادرها‪ ،‬تنميتهـ ــا‬
‫وتطويرها‪ .‬جامعة العلوم اإلقتصادية وعلوم التسيير‪.‬‬
‫‪ .11‬ج ـ ـرادات‪ ،‬ناصـ ــر‪ .‬المعاني‪،‬أحمـــد اسـ ــماعيل‪ .‬الصـ ــالح‪ ،‬أس ــماء رشـــاد‪ .)2011( .‬إدارة المعرفـ ــة‪.‬‬
‫جامعة فيالدلفيا‪ .‬اثراء للنشر والتوزيع‪ .‬األردن‪.1 ،‬‬

‫‪129‬‬
 ‫‪ .11‬الجليلـي‪ ،‬مقـداد أحمـد‪ .‬أردينـي‪ ،‬طـه أحمـد حسـين‪ .(2006) .‬اسـتخدام األدوات المحاسـبية فـي‬
‫تقييم أداء المستشفيات‪ .‬مجلة تنمية الرافدين‪.42-23،(28)84،‬‬
‫‪ .15‬الجنابي‪ ،‬أميرة هاتف‪ .(2006) .‬اثر أداره معرفة الزبون في تحقيق التفوق التنافسـي ‪:‬د ارسـة‬
‫مقارنـة بـين عينـة مـن المصـارف العراقيـة‪ .‬رسـالة ماجسـتير غيـر منشـورة‪ ،‬جامعـة الكوفـة‪.‬‬
‫الجمهورية العراقية‪.‬‬
‫السـلوكية للطلبـة المتميـزين‪،‬‬ ‫‪ .14‬حـداد‪ ،‬عفـاف شـكري‪ .‬السـرور‪ ،‬ناديـا هايـل‪ .)1999( .‬الخصـائ‬
‫دراسة عاملية‪ .‬مجلة مركز البحوث التربوية‪ .‬العدد ‪ ، 15‬السنة الثامنة‪ .‬قطر‪.‬‬
‫‪ .11‬حرسـتاني‪ ،‬حسـان دمحم نـذير‪ .(1990) .‬إدارة المستشـفيات‪ .‬السـعودية ‪:‬معهـد اإلدارة العامـة‬
‫للبحوث‪.‬‬
‫‪ .11‬حسـن‪ ،‬ارويـة‪ .(2005) .‬مـدخل اسـتراتيجي لتخطـيط وتنميـة المـوارد البشـرية‪ .‬الـدار الجامعيـة‪،‬‬
‫مصر‪.‬‬
‫‪ .11‬الحمـداني‪ ،‬ناهـدة إســماعيل‪ .‬علـي‪ ،‬علــي أكـرم‪ .)2010( .‬رأس المـال الفكــري وأثـره فــي إدارة أداء‬
‫العاملين دراسة تحليلية ألراء عينة من رؤسـاء األقسـام العلميـة فـي جامعـة الموصـل‪ .‬مجلـة تنميـة‬
‫ال ارف ــدين‪ ،‬المجلـ ــد الث ــاني والثالثـ ــون‪ ،‬العـ ــدد الث ــامن والتسـ ــعون‪ .‬كلي ــة اإلدارة واإلقتصـــاد‪ .‬جامعـــة‬
‫الموصل‪ .‬العراق‪.‬‬
‫‪ .11‬حم ــدي‪ ،‬أب ــو القاس ــم‪ .)2005( .‬دور تنمي ــة كف ــاءات الفـ ـراد ف ــي دع ــم الميـ ـزة التنافس ــية‪ .‬رس ــالة‬
‫ماجستير‪ ،‬جامعة الجزائر‪ ،‬الجزائر‪.‬‬
‫‪ .10‬الحواجرة‪ ،‬كامل دمحم يوسف‪ .)2010( .‬دراسة ارتبا استراتيجيات اسـتثمار رأس المـال المعرفـي‬
‫بـاألداء التنافسـي للمؤسسـات‪ .‬مجلـة جامعـة الشـارقة للعلـوم اإلنسـانية واإلجتماعيـة‪ ،‬المجلـد (‪،)7‬‬
‫العدد (‪.)2‬‬
‫‪ .11‬الخزامي‪ ،‬عبد الحكيم‪ .)2003( .‬إدارة الموارد البشرية إلى أين؟ التحديات‪ ،‬التجارب‪ ،‬التطلعـات‪.‬‬
‫دار الكتب العلمية للنشر والتوزيع‪ ،‬القاهرة‪.‬‬
‫‪ .11‬الخضيري‪ ،‬محسن احمد‪ .)2004( .‬صناعة المزايا التنافسية‪ .‬مجموعة النيل العربية‪ ،‬القاهرة‪.‬‬
‫‪ .11‬الخطيـب‪ ،‬صـالح‪ .)2003( .‬التخطـيط اإلسـتراتيجي واألداء المؤسسـي ‪:‬د ارسـة تحليليـة لقطـاع‬
‫صناعة األدوية األردنية‪ .‬رسالة ماجستير‪ ،‬الجامعة األردنية‪ ،‬األردن‪.‬‬
‫‪ .15‬الخفاف‪ ،‬هيثم هاشم قاسم‪ .(2006) .‬المعالجات المحاسبية لمشاكل القياس واإلفصاح عن رأس‬
‫المال الفكري‪ .‬رسالة ماجستير في المحاسبة‪ ،‬كلية اإلدارة واإلقتصاد‪ ،‬جامعة الموصل‪.‬‬
‫‪ .14‬خليــل‪ ،‬نبيــل مرســي‪ .)1998( .‬الميـزة التّنافســية فــي مجــال األعمــال‪ .‬مركــز اإلســكندرية للكتــاب‪،‬‬
‫مصر‪.‬‬

‫‪131‬‬
 ‫‪ .11‬الدالـة‪ ،‬سـعود ضـيف هللا‪ .(2003) .‬أثـر الحـوافز علـى أداء األطبـاء السـعوديين‪ ،‬مستشـفى قـو‬
‫األمن‪ ،‬الريا‪.،‬‬
‫‪ .11‬درغام‪ ،‬ماهر موسى حامد‪ .)2005( .‬تقويم إمكانية تطبيق نظام التكاليف المستند لألنشطة في‬
‫المستشـفيات الحكوميـة الفلسـطينية فـي قطـاع غـزة ‪:‬د ارسـة تطبيقيـة‪ .‬رسـالة دكتـوراه غيـر منشـورة‪،‬‬
‫األكاديمية العربية للعلوم المالية والمصرفية‪ ،‬األردن ‪.‬‬
‫‪ .11‬الروسان‪ ،‬محمود علي‪ .‬العجلوني‪ ،‬محمود دمحم‪ .)2010( .‬أثر رأس المال الفكري في اإلبداع في‬
‫المصــارف األردنيــة (د ارســة ميدانيــة)‪ .‬مجلــة جامعــة دمشــق للعلــوم اإلقتصــادية والقانونيــة‪ ،‬المجلــد‬
‫‪ ،11‬العدد الثاني‪.‬‬
‫‪ .11‬الزعبي‪ ،‬حسن علي‪ .(2005) .‬نظم المعلومات اإلستراتيجية )مدخل استراتيجي)‪ .‬الطبعة األولى‬
‫دار وائل‪،‬األردن‪.‬‬
‫‪ .10‬ســالمي‪ ،‬جمــال‪ .)2005( .‬ســبل انــدمات الج ازئــر فــي اقتصــاد المعرفــة‪ .‬مجلــة العلــوم اإلنســانية‪،‬‬
‫جامعة بسكرة‪ ،‬الجزائر‪ ،‬العدد الثامن‪.111-104:‬‬
‫‪ .11‬السلمي‪ ،‬علي‪" .)2001( .‬ادارة الموارد البشرية السـتيراتيجية‪ .‬دار غريـب للنشـر والطباعـة‪،‬‬
‫‪.104‬‬
‫‪ .11‬ســليمان‪،‬احمد هاشــم‪ .)2004( .‬التحليــل اإلســتراتيجي وانعكاســاته علــى خيــارات األعمــال والمي ـزة‬
‫التنافسـ ــية د ارسـ ــة حـ ــال فـ ــي الشـ ــركة العامـ ــة للصـ ــناعات الكهربائيـ ــة‪ .‬أطروحـ ــة دكتـ ــوراه فـ ــي إدارة‬
‫األعمال‪ ،‬كلية اإلدارة واإلقتصاد‪ ،‬الجامعة المستنصرية‪ ،‬بغداد‪ ،‬غير منشورة‪.‬‬
‫‪ .11‬ســمير‪ ،‬ســامي فيــا‪ .)2008( .،‬رأس المــال المعرفــي وأث ـره فــي أســباب النجــاح اإلســتراتيجي‬
‫لمنظمات العمال دراسة استكشافية في شركات اإلتصالت الردنية‪ .‬المؤتمر العلمـي السـادس‬
‫لكليــة اإلقتص ــاد والعل ــوم اإلداريـ ـة‪".‬قضــايا اقتص ــادية واداريـ ـة معاصـ ـرة فــي مطل ــع الق ــرن الواح ــد‬
‫والعشرين‪ .‬التحديات‪ .‬الفر ‪ .‬اآلفاق"‪.‬جامعة الزرقاء الخاصة‪.‬الزرقاء‪.‬األردن‪.‬‬
‫‪ .15‬شعبان‪ ،‬مصـطفى رجـب‪ .)2001( .‬رأس المـال الفكـري ودوره فـي تحقيـق الميـزة التنافسـية لشـركة‬
‫اإلتصالت الخلوية الفلسطينية جوال‪ .‬رسالة ماجستير‪ ،‬الجامعة السالمية‪-‬غزة‪.‬‬
‫‪ .14‬الش ــعباني‪ ،‬ص ــالح إبـ ـراهيم ي ــونس‪ .)2011( .‬أث ــر رأس الم ــال الفك ــري عل ــى اإلتق ــان التكنول ــوجي‬
‫وانعكاساته على خف‪ ،‬التكلفة بالتطبيق على الشركة الوطنية لصناعات األثـاث المنزلـي (ش‪.‬م)‬
‫مختلط ــة ف ــي نين ــوي‪ .‬مجل ــة جامع ــة األنب ــار للعل ــوم اإلقتص ــادية واإلداريـ ـة‪ .‬المجل ــد ال ارب ــع‪ .‬الع ــدد‬
‫السابع‪.‬‬
‫‪ .11‬الشي ‪ ،‬فؤاد نجيب‪ .‬بدر‪ ،‬فادي دمحم‪ .)2004( .‬العالقـة بـين نظـم المعلومـات والميـزة التنافسـية‬
‫في نظام قطاع األدوية األردني‪ .‬دورية اإلدارة العامة‪ .‬مجلد ‪ ،44‬عدد ‪ ، 3‬سبتمبر‬

‫‪131‬‬
 ‫‪ .11‬صالح‪ ،‬رضا إبراهيم‪ .(2002) .‬مدخل المحاسبة عن التكلفة على أساس النشا كأساس لقياس‬
‫تكلفة الخدمات الصحية بالمستشفيات‪ .‬مجلة اإلدارة العامة‪.98-43، (1)42،‬‬
‫‪ .11‬العارف‪ ،‬نادية‪ .)2009( .‬اإلدارة اإلستراتيجية‪ :‬المفاهيم والحالت‪ .‬اإلسكندرية‪ :‬الدار الجامعية‪.‬‬
‫‪ .11‬عباس‪ ،‬سهيلة‪ .)2004( .‬عالقة رأس المال الفكري وادارة الجودة الشاملة‪ .‬دراسة تحليلة ونموذت‬
‫مقترح للمجلس اإلداري‪ ،‬السنة ‪ ،1111‬العدد ‪ ،11‬يونيو‪.‬‬
‫‪ .50‬عبد المحسن‪ ،‬توفيق دمحم‪ .)2004( .‬قياس الجودة والقياس المقارن‪ .‬دار الفكـر العربـي‪ ،‬الزقـازيق‬
‫‪.‬‬
‫‪ .51‬عبــد المــنعم‪ ،‬أســامة‪ .‬المطارنــة‪ ،‬عبــد الوهــاب‪ .)2009( .‬راس المــال الفكــري وأث ـره علــى اإلبــداع‬
‫والتفوق المؤسسي في الشركات الصناعية األردنية‪ .‬جامعة الزرقاء الخاصة‪ -‬األردن‪.‬‬
‫‪ .51‬عبيد‪ ،‬نغم حسين نعمة‪ .(2000).‬أثر اسـتثمار رأس المـال المعرفـي فـي األداء المنظمـة‪ ،‬د ارسـة‬
‫ميدانيـة فـي عينـة شـركات القطـاع المخـتلط‪ .‬رسـالة ماجسـتير فـي ادارة األعمـال‪ ،‬كليـة اإلدارة‬
‫واإلقتصاد‪ .‬جامعة بغداد‪،‬إل‪،‬م‪.‬‬
‫‪ .51‬عجالن‪ ،‬حسن حسين‪ .)2008( .‬اسـتراتيجيات اإلدارة المعرفيـة فـي منظمـات األعمـال‪،1 .‬‬
‫‪. 15‬‬ ‫إثراء للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪،‬‬
‫العزوي‪ ،‬سحر احمد‪ .)2005( .‬أثر التدريب في تحقيق الميزة التنافسية‪ ،‬دراسة تحليليـة آلراء‬
‫‪ .55‬ا‬
‫عينــة مــن مــديري المستشــفيات الحكوميــة فــي بغــداد‪ .‬رســالة ماجســتير فــي إدارة األعمــال‪ ،‬كليــة‬
‫اإلدارة واإلقتصاد‪ ،‬الجامعة المستنصرية‪ ،‬غير منشورة‪.‬‬
‫‪ .54‬العنـزي ‪،‬سـعد علـي‪ .‬صـالح‪ ،‬أحمـد علـي‪ .(2009) .‬إدارة رأس المـال الفكـري فـي منظمـات‬
‫األعمال‪ .‬دار اليازوري للنشر والتوزيع‪ ،‬الطبعة العربية‪ .‬عمان‪ ،‬المملكة األردنية الهاشمية‪.‬‬
‫‪ .51‬العنــزي‪ ،‬ســعد‪ .‬عبيــد‪ ،‬نغــم حســين نعمــة‪ .)2001( .‬اثــر رأس المــال الفكــري فــي اداء المنظمــة‪:‬‬
‫د ارســة ميدانيــة فــي عينــة مــن شــركات القطــاع الصــطناعي المخــتلط‪ .‬مجلــة العلــوم اإلقتصــادية‬
‫واإلدارية‪ ،‬العدد(‪،)11‬مجلد (‪.)1‬‬
‫‪ .51‬عي ــد‪ ،‬أيم ــن ع ــادل عب ــد الفت ــاح‪" .)2010( .‬دور رأس الم ــال الفك ــري ف ــي دع ــم الم ازي ــا التنافس ــية‬
‫المسـ ــتدامة فـ ــي ضـ ــوء ادارة المعرفـ ــة‪ .‬مـ ــن بحـ ــوث‪ :‬مـ ــؤتمر رأس المـ ــال البشـ ــري‪ ،‬و ازرة األوقـ ــاف‬
‫والشئون السالمية‪ ،‬قطاع التخطيط والتطوير‪ ،‬الكويت ‪ 10-11‬يناير‪.‬‬
‫‪ .51‬الغـ ــالبي‪ ،‬طـــاهر محســـن‪ .‬إدريـ ــس‪ ،‬وائـ ــل دمحم‪ .)2007( .‬الدارة اإلسـ ــتراتيجية‪ :‬منظ ــور منهجـ ــي‬
‫متكامل‪ .‬دار وائل للنشر‪ ،‬عمان‪،‬الردن‬
‫‪ .51‬الفضل‪ ،‬مؤيد دمحم‪ .(2009) .‬العالقة بين رأس المال الفكري وخلق القيمـة ‪:‬د ارسـة ميدانيـة علـى‬
‫الصناعة المصرفية في دول الخليج العربـي‪ .‬مجلـة القادسـية للعلـوم اإلداريـة واإلقتصـادية‪ ،‬مجلـد‬
‫‪ . 12‬الجمهورية العراقية‪.‬‬ ‫‪183 -‬‬ ‫‪،11‬عدد‪، 3‬‬

‫‪132‬‬
‫‪ .40‬قدور‪ ،‬بن نافلة‪ .)2006( .‬المعلومات مدخل لتحقيق الميزة التنافسية‪ .‬الملتقـى الـدولي‪ ،‬متطلبـات‬
‫تأهيل المؤسسات الصغيرة و المتوسطة في الدول العربية‪ ،‬جامعة الشلف‪.‬‬
‫‪ .41‬الكبيسي‪ ،‬صالح الدين‪ .)2005( .‬إدارة المعرفة‪ .‬المنظمة العربية للتنمية اإلدارية‪ ،‬القاهرة‪.‬‬
‫‪ .41‬دمحم‪ ،‬نـ ـوال ي ــونس‪ .‬س ــعيد‪ ،‬من ــى ي ــونس‪ .)2011( .‬أث ــر رأس الم ــال الفك ــري ف ــي تحس ــين األداء‬
‫المنظمـي بالموصـل د ارسـة ألراء عينـة مـن تدريسـي المعهـد التقنـي بالموصـل‪ .‬مجلـة العلـوم‬
‫‪ .111-11‬الجمهورية العراقية‪.‬‬ ‫اإلقتصادية‪ ،‬العدد ‪،30‬‬
‫‪ .41‬المرســي‪ ،‬جمــال الــدين‪ .)2003( .‬اإلدارة اإلســتراتيجية للم ـوارد البش ـرية – مــدخل لتحقيــق مي ـزة‬
‫تنافسية لمنظمة القرن ‪ .11‬الدار الجامعية‪ ،‬القاهرة‪.‬‬
‫‪ .45‬مساد‪ ،‬سونيا ظاهر‪ .)2004( .‬استراتيجيات تطوير وتخطيط الخدمات الصحية في مدينة جنين‬
‫في ضوء التطور العمراني للمدينة‪.‬‬
‫‪ .44‬مسعداوي‪ ،‬يوسف‪ .)2007( .‬إشكالية القدرات التنافسية في ظل تحديات العولمـة‪ .‬مجلـة العلـوم‬
‫اإلنسانية‪ ،‬مجلد‪ ، 5‬عدد ‪.35‬‬
‫‪ .41‬مسودة‪ ،‬سناء‪ .)2009( .‬مد توفر متطلبات رأس المال المعرفي (البشري‪ ،‬الهيكلي‪ ،‬الزبائني)‬
‫لتحقيق الميزة التنافسية ومعوقات توفرها‪ -‬دراسة ميدانيـة فـي قطـاع الصـناعات الدوائيـة األردنيـة‪.‬‬
‫كلية اإلقتصاد واألعمال‪ ،‬جامعة جدارا‪ ،‬اربد‪ ،‬األردن‪.‬‬
‫‪ .41‬مص ــطفى‪ ،‬احم ــد س ــيد‪ .)2005( .‬اإلدارة اإلس ــتراتيجية‪ :‬دلي ــل الم ــدير العرب ــي للتفكي ــر والتغيي ــر‬
‫اإلستراتيجي‪.‬القاهرة‪.‬‬
‫‪ .41‬مطر‪ ،‬دمحم ‪.‬زويلف‪ ،‬إنعام‪ .(2003) .‬النظم المحاسبية المتخصصة وتطبيقاتها العملية‪ .‬عمان ‪:‬‬
‫دار وائل للنشر‪.‬‬
‫‪ .41‬المطيري‪ ،‬محيا بن خلف عيد‪ .)2007( .‬إدارة رأس المـال الفكـري وتنميتـه بـالتعليم الجـامعي فـي‬
‫ض ــوء التح ــولت المعاصـ ـرة (تص ــور مقت ــرح)‪ .‬متطل ــب تكميل ــي لني ــل درج ــة ال ــدكتوراه ف ــي اإلدارة‬
‫التربوية والتخطيط‪ ،‬كلية التربية‪ ،‬جامعة أم القر ‪ ،‬المملكة العربية السعودية‪.‬‬
‫‪ .10‬المفرجي‪ ،‬عادل حرحـوش‪ ،‬وصـالح‪ ،‬أحمـد‪ .)2003( .‬رأس المـال الفكـري‪ :‬طـرق قياسـه وأسـاليب‬
‫المحافظة عليه‪ .‬منشورات المنظمة العربية للتنمية اإلدارية‪ .‬القاهرة‪.‬‬
‫‪ .11‬ناصر‪ ،‬مراد‪ .)2008( .‬اإلستثمار في رأس المال الفكري مـدخل لتحقيـق التنميـة اإلقتصـادية فـي‬
‫الـ ــدول العربيـ ــة‪ .‬مجلـ ــة الد ارسـ ــات اإلقتصـ ــادية‪ ،‬يصـ ــدرها مركـ ــز البصـ ــيرة للبحـ ــوث والستشـ ــارات‬
‫والخدمات التعليمية‪ ،‬الجزائر‪ ،‬العدد العاشر‪.11-11:‬‬
‫‪ .11‬النجـار‪ ،‬فـايز‪ .)2002( .‬التخطـيط اإلسـتراتيجي فـي المنظمـات الصـناعية الصـغيرة ‪:‬د ارسـة‬
‫ميدانية في محافظة إربد‪ .‬رسالة ماجستير‪ ،‬جامعة اليرموك‪ ،‬األردن‪.‬‬

‫‪133‬‬
‫‪ .11‬نج ــم‪ ،‬عب ــود نج ــم‪ .)2008( .‬إدارة المعرف ــة المف ــاهيم واإلس ــتراتيجيات والعملي ــات‪ ،‬ال ــوراق للنش ــر‬
‫‪.111‬‬ ‫والتوزيع‪ ،1 ،‬األردن‪.‬‬
‫‪ .15‬نصــيب‪ ،‬رجــم‪ .‬شــايب‪ ،‬فاطمــة الزه ـراء‪ .)2007( .‬اشــكالية التنــافس فــي ظــل األوضــاع الراهنــة‪.‬‬
‫مجلـ ــة العلـ ــوم اإلجتماعيـ ــة والنسـ ــانية‪ ،‬التواصـ ــل‪ ،‬عـ ــدد ‪10‬ديسـ ــمبر‪ ،‬جامعـ ــة عنابـ ــة‪ ،‬الج ازئـ ــر‪،‬‬
‫‪111:‬‬

‫‪ .14‬نــور‪ ،‬عبــد الناصــر‪ .‬القشــي‪ ،‬ظــاهر‪ .‬ق ـراقيش‪ ،‬جهــاد‪ .)2010( .‬رأس المــال الفكــري‪ :‬األهميــة‬
‫والقيـ ــاس واإلفصـ ــاح (د ارسـ ــة فكريـ ــة مـ ــن وجهـ ــات نظـ ــر متعـ ــددة)‪ .‬مجلـ ــة كليـ ــة بغـ ــداد للعلـ ــوم‬
‫اإلقتصادية الجامعية‪ ،‬العدد الخامس والعشرون‪.‬‬
‫‪ .11‬نــوي‪ ،‬طــه حســين‪ .)2006( .‬اإلســتثمار فــي رأس المــال المعرفــي ودوره فــي بنــاء الميـزة التنافســية‬
‫للمنظمة‪ .‬المجلة العلمية للبحوث والدراسات التجارية‪.‬‬
‫‪ .11‬هــل‪ ،‬تشــارلز‪ .‬جــونز‪ ،‬جاريــث‪ .)2001( .‬اإلدارة اإلســتراتيجية مــدخل متكامــل‪( .‬ترجمــة‪ :‬رفــاعي‬
‫دمحم رفاعي ودمحم سيد أحمد)‪ ،‬دار المري للنشر‪ ،‬الريا‪ ،،‬المملكة العربية السعودية‪.‬‬
‫‪ .11‬يحض ـ ــيه‪ ،‬س ـ ــماللي‪ .)2004( .‬التس ـ ــيير اإلس ـ ــتراتيجي لـ ـ ـرأس الم ـ ــال الفك ـ ــري والميـ ـ ـزة التنافس ـ ــية‬
‫المســتدامة للمؤسســة اإلقتصــادية‪ .‬مجلــة العلــوم اإلنســانية‪ ،‬الج ازئــر‪ ،‬جامع ـه دمحم خيضــر بســكرة‪،‬‬
‫العدد السادس‪.‬‬
‫‪ .11‬يوســف‪ ،‬عبــد الســتار حســين‪ .)2005( .‬د ارســة وتقيــيم رأس المــال الفكــري فــي شــركات األعمــال‪.‬‬
‫د ارســة مقدمــة لمــؤتمر "اقتصــاد المعرفــة والتنميــة اإلقتصــادية"‪ ،‬كليــة اإلقتصــاد والعلــوم اإلداري ـة‪،‬‬
‫عمان‪ :‬جامعة الزيتونة األردنية‪.‬‬
‫‪ .10‬الســلطة الوطنيــة الفلســطينية‪ .)2013( ،‬التقريــر الصــحي الســنوي‪ .‬مركــز المعلومــات الصــحية‬
‫الفلسطينية‪ ،‬فلسطين‪.‬‬

‫‪ 1.1‬المراجع الجنبية ‪:‬‬

‫‪1. American hospital association, classification of healthcare istitution, (1974),‬‬
‫‪editionchicago: american association , p. 10‬‬
‫‪2. Barney, J.B. (1991). Firm Resources and Sustained Competitive‬‬
‫‪Advantage, Journal of Management, Vol. (17).‬‬
‫‪3. Bollinger, A. S. & Smith, R. D. (2001). Managing organizational‬‬
‫‪knowledge as a strategic asset." Journal of Knowledge Management,‬‬
‫‪Vol.5, No.1‬‬

‫‪134‬‬
4. Bontis, N. (2001). Assessing knowledge assets: a review of the models
used to measure intellectual capital. International Journal of Management
Reviews 3(1): 41-60.
5. Bontis, N. et. al., (2000). "Intellectual Capital and Business Performance
in Malaysian Industries", Journal of Intellectual Capital, vol. 1.No. 2.
6. Brooking, A. (1997). Intellectual capital: core asset for the third millennium
enterprise London; New York, International Thomson Business Press.
7. Carmines, E. G., & Zeller, R. A. (1991). Reliability and validity
assessment. Newbury Park; London [etc.]: Sage.

8. Certified Institute of Management Accounting (CIMA), - Understanding

Corporate Value, Meaning, Reporting Intellectual Capital, 2003.
http://www.cimaglobal.com.
9. Daft, R. L. (2001). Organization theory and design. Cincinnati, Ohio,
South-Western College Pub.
10.Davis, k, New storm, B, (1996). Human Behavior at Work, McGraw-Hill,
New York.
11.Day, G and Wensly,R, (1988). Assessing Advantage: Aframework for
Diagnosing Competitive Superiorty, Journal Of Marketing VOL 52 April.
12.Donnell, D, Regan, P, and Coates, B, (2000). Intellectual Capital: A
Habermasian Introduction. Journal of Intellectual Capital 1(2): 187-200.
13.Drucker, P. F. (1985). Innovation and entrepreneurship: practice and
principles. New York, Harper & Row.
14.Drucker, P., F., (1999). Knowledge worker productivity: The biggest
challenge. California Management Review, Vol. 41, No. 2.
15.Edvinson, L., & Malone, M. (1997). Intellectual Capital, Harper Colins,
New York, p147-160.
16.Edvinsson. L., & Stenfelt, C. (1999). Intellectual Capital of Nations for
Future Wealth Creation. Journal of Human Resource Costing and
Accounting. Vol. (4), No. (1).
17.Firer, S. and Stainbank, L. (2003). "Testing the Relationship Between
Intellectual Capital and Company's Performance: Evidence from South

135
 Africa", Meditari Accountiancy: Research Journal of the School of
Accounting Sciences, Vol. 11: 25-44.
18.Ghen, J., & Yuanxie, Z. (2004). Measuring Intellectual Capital Anew
Model and Empirical Study, Journal of Intellectual Capital, Vol., 5, No., 1.
19.Gibbert, M., Leibold, M. and Voelpel, S. (2001). Rejuvenating Corporate
Intellectual Capital by Co–Opting Customer Competence. Journal of
Intellectual Capital, Vol. 2, No. 3.
20.Green, p. (1998). The Management of Intellectual Capitl: The Issues And
The Practice, Business & Industry: 1-15.
21.Hamel, G. and Heene, A. (1994). Competence-based competition.
Chichester [England]; New York, Wiley.
22.Santos‐Rodrigues, H. F., Morais, C., Cranfield, D. (2013). Intellectual
Capital and Innovation: A Hospital Case Study. Paper presented at the
Proceedings of the 5th European Conference on Intellectual Capital: ECIC
2013.
23. Ipek, D and Zeki, S. (2009). "The relationship between firm intellectual
capital and the competitive advantage. Gebze Institute of Technology,
Journal of Global Strategic Management, 06, December.
24.Jones, G. R. (2001). Organizational theory: text and cases. Upper Saddle
River, N.J., Prentice Hall.
25.Kate, G., and Stellesun, E. (2004). The Importance of Intellectual Capital
and ILS effects on performance Measurement systems: www.ssrn.com.,
p3
26.Kawatra, p. (1995). cames managers play,Business Today, Vol. 70,No.3;
68
27.Kotler,P. (1997). Marketing Management: Analysis Planning
implementation, and control. Upper Saddle River, NJ, Prentice Hall.
28.Koulopowlos, T. M., & Frappaolo, C. (1999). Smart things to know about
knowledge management. T. J. International Ltd, Padstow, Cornwall.
29.Krajewski, L. J., and Ritzman, L. P., (1999). Operations Management
Strategy and Analysis. 5th ed., Addison- Wesley Publishing Company,
Inc., New York.

136
30.Krugman, P. R. (1994). "Competitiveness: a dangerous obsession."
Foreign affairs 73(2): 28-44.
31.Luthy, D.H. (1998). Intellectual Capital and its measurement. Proceedings
of the Asian pacific interdisciplinary research in Accounting conference
(APIRA) Utah State University, Logan, Utah USA. .
32.Malhotra, Y., et al. (2003). Measuring knowledge assets of a nation:
knowledge systems for development, New York.
33.Mazlan, I., (2005). “The Influence of Intellectual Capital on the
Performance of Telecom Malaysia”, PhD, Thesis, Engineering Business
Management, Business & Advanced Technology Centre, University
Technology Malaysia.
34.McGregor, J, Tweed, D, and Pech, R,.( 2004). "Human capital in the new
economy: devil's bargain?" Journal of Intellectual Capital 5(1): 153-164.
35.Michel, S., C., And Nouri, M.B.,(2007). Developing Competitive
Advantage through Knowledge Management and Intellectual Capital.Arab
journal Of Administrative Sciences, University Of Kuwait, Vol. 14, No.3,
p135.
36. OECD, the Organization for Economic Co-operation and Development
(1999). Measuring and Reporting Intellectual Capital: Experience, Issues
and Prospect Programme Notes and Background to Technical Meeting
and policy and Strategy Forum. Paris.
37.Passetti, E., Tenucci,A., Cinquini,L., and Frey,M. (2009). Intellectual
capital communication: evidence from social and sustainability reporting.
Journal of Intellectual Capital 13(4): 531-561.
38.Pefelfer, J. & Sutton, R. L, (1999). Knowing "what" to do is not enough:
turning knowledge into action. California management review, Vol, 42, No
(1).
39.Porter, M. E. (2000). Location, competition and economic development:
Local clusters in a global economy, Economic Development Quarterly,
14(1), 15-34.
40.Porter, M., (1985). Competitive Advantage: Creating & Sustaining
Superior Performance. Free Press, New York, Available Online.

137
41.Puhakka, V. (2009). Versatile and flexible use of intellectual capital in
entrepreneurial opportunity discovery. jmr Journal of Management
Research, Vol. 2, No. 1,p21
42.Quinn, J. B; Andreson, P ; Finkelstein, S. (1996). managing professional
intellect: making the most of the best. Harvard business review 74(2).
43.Robbins, S. (2004). Organizational Behavior, 7th Ed, Prentic- Hall India,
New Delhi.
44.Roos, G., Bainbridge, A. & Jacobsen, K. (2001). Intellectual Capital
analysis as a strategic tool. Strategy and Leadership, Vol. (29), No. (4).
45.Saint-Onge, H. (1996). Tacit knowledge the key to the strategic alignment
of intellectual capital. Planning Review Planning Review 24(2): 10-16.
46.Scott, W.G., and Mitchell, T.R., (1994). Organization theory: A structural
and Behavioral Analysis, Homewood, Ill., R.D. Irwin.
47.Sekaran, U. (2003). Research methods for business: a skill-building
approach. New York: John Wiley & Sons.
48.Sharabati, A.-A. A., Jawad, Sh.N, Bontis, N,. (2010). "Intellectual capital
and business performance in the pharmaceutical sector of Jordan."
Management Decision 48(1): 105-131.
49.Solitander, M. (2006). Balancing the Flows: Managing the Intellectual
Capital Flows in Inter Organisational Projects, The Electronic Journal of
Knowledge Management, Vol. 4, No. 2.
50.Stewart, T. A. (1997). Intellectual capital: the new wealth of organizations.
New York, Doubleday / Currency.
51.Sullivan, P. (2010). Profiting From Intellectual Capital Learning from
Leading Companies, Journal of Intellectual Capital, Vol. (1), and No. (1).
52.Sveiby, K.-E. (2001). Intellectual Capital and Knowledge Management.
Copenhagen Business School.
53.Tsan, W. and Chang, Ch. (2005). Intellectual capital system interaction in
Taiwan. Journal of Intellectual Capital 6(2): 285-298.
54.Urlich, D., (1998). Intellectual Capital Competence Commitment. Sloan
Management Review, No. (39).

138
55.Wiig, K. M. (1993). Knowledge management foundations: thinking about
thinking: how people and organizations create, represent, and use
knowledge. Arlington, Tex., Schema Press.
56.World Competitiveness Report, World Economic Forum (1999). Oxford
University Press, Inc.
57.Yakhelf, A. and Morling, S. M. (2000). Intellectual capital: managing by
numbers. In C.Pritchard, R. Hull, M.Chumar and H. Willmott (Eds):
Managing Knowledge, Basingstoke: Macmillan Press.
58.Yang, ch., Liao, Y., Lee, y., Lin, H. (2013). A Study of the Relationship
between Intellectual Capital and Organizational Innovation in Hospitals.
CHENG CHING MEDICAL JOURNAL, 9(1).

139
 ‫المالحق‬

‫ملحق (أ)‬
‫قائمة بأسماء المحكمين‪:‬‬

‫د‪.‬دمحم‌الجعبري‬ ‫‪-1‬‬
‫د‪‌.‬مروان‌جلعود‬ ‫‪-2‬‬
‫د‪‌.‬غسان‌شاهين‬ ‫‪-3‬‬
‫د‪‌.‬عمر‌رحال‬ ‫‪-4‬‬
‫أ‪‌.‬ابراهيم‌التميمي‬ ‫‪-5‬‬
‫‌‬

‫‌‬

‫‪141‬‬
 ‫ملحق (ب)‬
‫نموذج تحكيم االستبانة‬

‫كلية الدراسات العليا والبحث العلمي‬

‫األعمال‌‬ ‫برنامج ماجستير إدارة‬

‫طلب حتكيم استبيان‬

‫األستاذ الدكتور __________________ المحترم‬

‫تحية طيبة وبعد‪،‬‬

‫ل لمتطلبــات نيــل‬
‫طــورت الباحثـة اســتبانة كــأداة لجمــع البيانــات المتعلقــة بــالجزء التطبيقــي للد ارســة اســتكما ا‬
‫درجــة الماجســتير فــي إدارة األعمــال‪ ،‬وهــي بعن ـوان "دور رأس المــال الفكــري فــي تحقيــق الميـزة التنافســية‪-‬‬
‫دراسة تطبيقية في مستشفيات جنوب الضفة الغربية‪."-‬‬

‫وتم تطوير هذه اإلستبانة بعد اإلطـالع علـى الد ارسـات السـابقة واألدب النظـري‪ ،‬ورغبـة فـي اإلسـتفادة مـن‬
‫علمكم الوفير وخبرتكم الكبيرة أرجو التكرم ب فادتي عن مـد إنتمـاء الفقـرة للمجـال الـذي يتضـمنها‪ ،‬ومـد‬
‫مناسبة الفقرة‪ ،‬ودقة صياغة الفقرات‪ ،‬ووضوح المقصود منها واجراء التعديل على الفقرات التي تحتات إلى‬
‫تعــديل أو اقتـراح مــا ترونــه مناســبا ليخــرت هــذا الســتبيان بصــورة معبـرة ومالئمــة لإلجابــة علــى الفرضــيات‬
‫المطروحة‪.‬‬

‫وتفضلوا بقبول فائق الحترام والتقدير‬

‫الباحثة‬
‫فاديه وليد حنفي أبو شامه‬

‫‪141‬‬
 ‫ملحق (ج)‬
‫استبانات الدراسة‬

‫‪ .1‬استبانة اإلدارة‪ /‬واألطباء والممرضين‬

‫‪ .1‬استبانة المستفيدين‬

‫‪142‬‬
 ‫استبانة اإلداريين‪ /‬والطباء والممرضين‬

‫كلية الدراسات العليا والبحث العلمي‬

‫برنامج ماجستير إدارة العمال‬

‫حضرة المدير ‪ /‬الطبيب ‪ /‬الممر‪ ،‬المحترم‬

‫تحية طيبة وبعد‪...‬‬

‫أتوجه إلـيكم بفـائق الحتـرام والتقـدير‪ ،‬وأرجـو حسـن تعـاونكم إلنجـاح هـذه الد ارسـة التـي تتعلـق بـالتعرف‬
‫عل ــى "دور رأس الم ــال الفك ــري ف ــي تحقي ــق الميـ ـزة التنافس ــية –د ارس ــة تطبيقي ــة ف ــي مستش ــفيات جن ــوب‬
‫الضفة الغربية"‪.‬‬

‫وذلك إستكمالا لمتطلبات الحصول على درجة الماجستير في إدارة األعمال من جامعة الخليل‪.‬‬

‫فيرجى التكـرم باإلجابـة عـن أسـئلة هـذه اإلسـتبانة بدقـة وموضـوعية لمـا فـي ذلـك مـن أهميـة فـي إنجـاح‬
‫هــذه الد ارســة‪ ،‬حيــث أن هــذه الســتبانة أداة لغــر‪ ،‬البحــث العلمــي فقــط‪ ،‬وســيتم التعامــل مــع البيانــات‬
‫الموجــودة فيهــا كــرزم إحصــائية‪ ،‬ولــن يــتم التعــر‪ ،‬إلظهــار أي تفاصــيل خاصــة لألفـراد أو المؤسســات‬
‫المشاركة‪.‬‬

‫شاكرين حسن تعاونكم‬

‫الباحثة‬
‫فاديه وليد حنفي أبو شامه‬

‫‪143‬‬
 ‫استبانة البحث‬

‫المحور‌الول‪ :‬المعلومات العامة والوظيفية‪:‬‬

‫الرجاء وضع إشارة عند اإلجابة المالئمة‪:‬‬

‫المسمى الوظيفي‬

‫مدير مالي‬ ‫مدير إداري‪.‬‬ ‫مدير طبي‪.‬‬ ‫مدير عام‪.‬‬

‫عالقات عامة‬ ‫مسؤول التمري‪.،‬‬ ‫مسؤول شؤون موظفين‬

‫ممر‪،‬‬ ‫طبيب‬

‫الجنس‪:‬‬

‫أنثى‪.‬‬ ‫ذكر‪.‬‬

‫اسم المستشفى‪_______________________________ :‬‬

‫حكومية‬ ‫خاصة‬ ‫أهلية‬ ‫نوع المستشفى ‪:‬‬

‫معلومات عامة عن المستشفى‪:‬‬

‫__________‬ ‫عدد األسرة‪:‬‬

‫عدد األطباء‪__________ :‬‬

‫عدد الممرضين‪__________ :‬‬

‫المقابل‪:‬‬ ‫معلومات شخصية للشخ‬

‫العمر‪:‬‬

‫(مـن ‪ - 30‬اقـل مـن ‪ 40‬سـنة )‪.‬‬ ‫(من ‪– 20‬اقل من ‪ 30‬سـنة)‪.‬‬

‫( ‪ 50‬سنة فما فوق)‪.‬‬ ‫( من ‪ - 40‬اقل من ‪ 50‬سنة )‪.‬‬

‫‪144‬‬
 ‫المؤهل العلمي‪:‬‬

‫دكتوراه‪.‬‬ ‫ماجسـتير‪.‬‬ ‫بـكـالـوريـوس‪.‬‬ ‫دبلوم جامعي أو كلية‪.‬‬

‫‪____________________________ :‬‬ ‫نوع التخص‬

‫سنوات الخبرة‬

‫مــن ‪ 3‬إلــى – اقــل مــن ‪6‬ســنوات‪.‬‬ ‫أقــل مــن ‪ 3‬ســنوات‪.‬‬

‫(‪ 10‬سنوات فما فوق)‪.‬‬ ‫من ‪ 6‬إلى‪-‬اقل من ‪10‬سنوات‪.‬‬

‫‪145‬‬
 ‫القسم الثاني محاور الستبانة ‪ :‬حدد مد مالءمتك وموافقتك للفقرات التالية‪:‬‬

‫مواف ـ ـ ـ ــق موافق محايد معار‪ ،‬معـ ـ ـ ــار‪،‬‬ ‫الرقم الفقرات‬

‫بشدة‬ ‫بشدة‬
‫أو ال‪ :‬رأس المال البشري‬

‫‪ .1‬المهام لألطباء محددة بشكل دقيق‪.‬‬

‫‪ .1‬مـ ــا يقـ ــوم بـ ــه األطبـ ــاء يطـ ــابق مـ ــا هـ ــو موثـ ــق‬
‫بسجالت حول مهامهم‪.‬‬
‫‪ .1‬يتم تنفيذ برامج تطويرية لألطباء بشكل سنوي‪.‬‬
‫‪ .5‬يوجـ ـ ــد نظـ ـ ــام ح ـ ـ ـوافز لمكافـ ـ ــأة األطبـ ـ ــاء علـ ـ ــى‬
‫مبادرتهم بأفكار حديثة يقدمونها‪.‬‬
‫فـ ـ ــي مشـ ـ ــاركة األطبـ ـ ــاء فـ ـ ــي‬ ‫‪ .4‬تتـ ـ ــوُفر الفـ ـ ــر‬
‫المؤتمرات المختلفة‪.‬‬
‫ميزانيــة كافيــة مــن المستشــفى‬ ‫‪ .1‬يــتم تخص ـي‬
‫لدعم أبحاث طبية يقوم بها األطباء‪.‬‬
‫‪ .1‬تســتطيع المستشــفى اســتقطاب أطبــاء يتميــزون‬
‫ب ـ ــالخبرة الواس ـ ــعة رغ ـ ــم التح ـ ــديات المص ـ ــاحبة‬
‫لذلك‪.‬‬
‫‪ .1‬يستمر األطباء ذوي الكفاءة العالية بالعمل فـي‬
‫المستشفى لسنوات تزيد عن ‪ 5‬سنوات ‪.‬‬
‫‪ .1‬تتوفر روح التعـاون بـين األطبـاء ضـمن الفريـق‬
‫في المستشفى‪.‬‬
‫‪ .10‬تتوفر روح التعاون بين األطباء ضمن األقسـام‬
‫المختلفة في المستشفى‪.‬‬
‫‪ .11‬يمتلك األطباء القدرة على التكيـف مـع ضـغو‬
‫العمل اليومية‪.‬‬

‫‪146‬‬
‫مواف ـ ـ ـ ــق موافق محايد معار‪ ،‬معـ ـ ـ ــار‪،‬‬ ‫الرقم الفقرات‬
‫بشدة‬ ‫بشدة‬
‫ثانيا‪ :‬رأس المال الهيكلي‬
‫‪ .11‬يوجد هيكلية واضحة في المستشفى‪.‬‬
‫‪ .11‬بشـ ــكل عـ ــام ل يوجـ ــد تـ ــداخل فـ ــي األدوار فـ ــي‬
‫المستشفى‪.‬‬
‫‪ .15‬األنظمــة اإلداريـة تشــجع الخبـرات والكفــاءات‬
‫العاليـ ـ ــة علـ ـ ــى اإلسـ ـ ــتمرار فـ ـ ــي عملهـ ـ ــم لـ ـ ــد‬
‫المستشفى‪.‬‬
‫‪ .14‬األنظمــة اإلداري ـة تســهم فــي تقــديم أفضــل‬
‫الخدمات للمرضى‪.‬‬
‫‪ .11‬الهيكـل التنظيمـي فـي المستشـفى يشـمل وجـود‬
‫فرق عمل من األطباء‪.‬‬
‫‪ .11‬ي ــتم تح ــديث الهيك ــل التنظيم ــي ف ــي المستش ــفى‬
‫ك ــل ‪5‬س ــنوات عل ــى الق ــل وذل ــك للتكي ــف م ــع‬
‫تغيرات البيئة‪.‬‬
‫‪ .11‬يوجد في المستشفى نظام إداري محوسب‪.‬‬
‫‪ .11‬يـ ـ ــتم تحـ ـ ــديث البيانـ ـ ــات المتـ ـ ــوفرة فـ ـ ــي النظـ ـ ــام‬
‫المحوسب بشكل مستمر‪.‬‬
‫‪ .10‬تـنعكس نتـائج إنفـاق المستشـفى علـى تطـوير‬
‫األطباء بشكل ملموس على األداء العام‪.‬‬
‫ثالثا‪ :‬رأس مال العالقات‬
‫مواف ـ ـ ـ ــق موافق محايد معار‪ ،‬معـ ـ ـ ــار‪،‬‬ ‫الفقرات‬
‫بشدة‬ ‫بشدة‬
‫‪ .11‬تنظر اإلدارة إلى األطباء على أنهـم جـزء هـام‬
‫من أصول المستشفى‪.‬‬

‫‪147‬‬
 ‫‪ .11‬تعـزز اإلدارة التفاعـل مـع المسـتفيدين بمـا‬
‫يضمن تقديم الخدمة المناسبة لهم‪.‬‬
‫‪ .11‬تهـتم اإلدارة برضـا المسـتفيدين‪ ،‬مـن خـالل‬
‫التعامل اإلنساني للخدمات المقدمة لهم‪.‬‬
‫‪ .15‬تســتعين إدارة المستشــفى بأفكــار الخبـراء‬
‫الخارجيين‪.‬‬
‫‪ .14‬تستعين إدارة المستشفى بأفكار األطباء لديها‪.‬‬
‫المسـتفيدين عـن الخدمـة‬ ‫‪ .11‬درجـة الرضـا لـد‬
‫المقدمة لهم يتزايد باستمرار‪.‬‬
‫‪ .11‬تق َـيم اإلدارة أداء األطبـاء علـى أسـاس جـودة‬
‫الخدمات التي يقدمونها للمستفيدين‪.‬‬
‫‪ .11‬تق َـيم اإلدارة أداء األطبـاء علـى أسـاس عـدد‬
‫المستفيدين المخدومين‪.‬‬
‫المعلوم ــات واألفك ــار ب ــين‬ ‫‪ .11‬يتش ــارك األطب ــاء‬
‫بعضهم‪.‬‬
‫ب ــارعون ف ــي التعـ ـاون م ــع بعض ــهم‬ ‫‪ .10‬األطب ــاء‬
‫المشاكل‪.‬‬ ‫البع‪ ،‬لتشخي‬
‫‪ .11‬األطباء يطبقون المعرفة لحل مشكلة ما‪.‬‬
‫‪ .11‬يقوم المستشفى في تبسيط اإلجراءات التي من‬
‫شانها تسهيل تقديم الخدمة الطبية للمستفيدين‪.‬‬
‫‪ .11‬يقـوم األطبـاء بالمستشـفى بـ بالإل المسـتفيدين‬
‫بمواعيد تقديم الخدمة الطبية‪.‬‬
‫‪ .15‬تقـوم إدارة المستشـفى باإلسـتجابة الفوريـة‬
‫لشكاو المستفيدين‪.‬‬
‫‪ .14‬يعمـل األطبـاء فـي المستشـفى علـى تلبيـة‬
‫حاجات المستفيدين بشكل مستمر‪.‬‬

‫‪148‬‬
 ‫األطبـاء فـي المستشـفى الرغبـة‬ ‫‪ .11‬يوجـد لـد‬
‫الكاملة بتقديم الخدمة للمستفيدين دون كلل‪.‬‬

‫‪ .11‬يتميـز سـلوك األطبـاء فـي المستشـفى بـاألدب‬

‫وحسن المعاملة للمستفيدين‪.‬‬
‫‪ .11‬يقـدر األطبـاء فـي هـذا المستشـفى ظـروف‬
‫المستفيد‪.‬‬
‫‪ .11‬يـرتبط األطبـاء فـي المستشـفى بعالقـات طيبـة‬
‫مع المستفيدين‪.‬‬
‫‪ .50‬تعتبر صحة المستفيد من أولويات اإلدارة فـي‬
‫هذا المستشفى‪.‬‬

‫‪ .51‬األطباء في المستشـفى يمتلكـون المعرفـة التـي‬

‫تمكنهم من اإلجابة على تساؤلتي‪.‬‬
‫مواف ـ ـ ـ ــق موافق محايد معار‪ ،‬معـ ـ ـ ــار‪،‬‬ ‫الفقرات‬
‫بشدة‬ ‫بشدة‬
‫رابعا‪ :‬الميزة التنافسية‬
‫‪ .51‬خبـرة األطبـاء فـي المستشـفى تـؤدي إلـى جـودة‬
‫أفضل في الخدمات المقدمة‪.‬‬
‫تكنولوجي ـ ـا لـ ــد‬ ‫متطـ ــورة‬ ‫‪ .51‬تتـ ــوُفر أجه ـ ـزة‬
‫المستشفى‪.‬‬
‫‪ .55‬أهــداف الجــودة لــد المستشــفى معلنــة ويمكــن‬
‫الوصول إليها من قبل المستفيدين‪.‬‬
‫‪ .54‬يبـدي المستشـفى اإلهتمـام بحـل المشـكالت‬
‫المتعلقة بتطوير الجودة‪.‬‬
‫‪ .51‬يســتخدم المستشــفى تــدريب األطبــاء مــن أجــل‬
‫تحسين الخدمة‪.‬‬

‫‪149‬‬
‫‪ .51‬تعتبــر الميـزة التنافســية للمستشــفى الــذي يجعلــه‬
‫مفض ـ ــل ل ـ ــد المراجع ـ ــة أن ـ ــه يق ـ ــدم الخ ـ ــدمات‬
‫الصحية بشكل أفضل‪.‬‬
‫‪ .51‬تعتبــر الميـزة التنافســية للمستشــفى الــذي يجعلــه‬
‫مفض ـ ــل ل ـ ــد المراجع ـ ــة أن ـ ــه يق ـ ــدم الخ ـ ــدمات‬
‫الصحية بشكل أسرع‪.‬‬
‫‪ .51‬إن تقديم خدمة صحية عالية الجودة يسهم في‬
‫بناء سمعة طيبة للمستشفى‪.‬‬
‫‪ .40‬ل ـ ـ ــد المستش ـ ـ ــفى س ـ ـ ــرعة اس ـ ـ ــتجابة لح ـ ـ ــالت‬
‫المراجعة ب طار زمني مقبول‪.‬‬
‫‪ .41‬يتميــز المستشــفى بمبادرتــه فــي تقــديم األفضــل‬
‫والمالئم مقارنة بمقدمي خدمات الصحة‪.‬‬
‫‪ .41‬إشراك المجتمع المحلي من خالل استطالعات‬
‫رأي من أجل تحسين الخدمات‪.‬‬
‫‪ .41‬إشراك المجتمع المحلي من خالل استطالعات‬
‫رأي من أجل اتخاذ ق اررات صائبة‪.‬‬
‫‪ .45‬تقــوم المستشــفى ب دخــال التعــديالت علــى‬
‫خدماتها لتحسينها من ناحية نوعية‪.‬‬
‫‪ .44‬خدددمات‌اإلسددتقبال‌عاليددة‌مددن‌حيددث‌الترحيددب‌‬
‫والبشاشة‪.‬‬
‫‪ .41‬يبـدو العـاملون علـى درجـة عاليـة مـن النظافـة‬
‫وحسن المظهر‪.‬‬
‫المستشـفى أمـاكن محـددة لإلنتظـار‬ ‫‪ .41‬يخصـ‬
‫والمراجعة‪.‬‬
‫‪ .41‬يتوفر لد المستشفى مرافق مادية وتسهيالت‬
‫مالئمة مثل (سيارات‪ ،‬كراسي متحركة)‪.‬‬

‫‪151‬‬
 ‫‪ .41‬ينتظـر المـري‪ ،‬وقتـا طـويالا للحصـول علـى‬
‫الخدمة‪‌.‬‬

‫‪ .10‬يتـوفر لـد المستشـفى عـددا كافيـا مـن األسـرة‬

‫مقابل أعداد المستفيدين‪.‬‬

‫‪ .11‬يسـتخدم المستشـفى عـددا كافيـا مـن األطبـاء‬

‫مقابل أعداد المستفيدين‪.‬‬
‫‪ .11‬يستخدم المستشفى عددا كافيا من الممرضـين‬
‫مقابل أعداد المستفيدين‪.‬‬
‫‪ .11‬يتوفر فةي المستشةفى مرافةق صةحية ودورات‬
‫مياه نظيفة‪.‬‬
‫‪ .15‬يستدد المستشفى اللوحات اإلرشادية المناسبة‬
‫في الممرات والطرق‪.‬‬
‫‪ .14‬تمتةاز سةةاعات العمةةل بالمستشةةفى بالسةةهولة‬
‫والمرونةة وهةاا يمكنةي مةن مراجعتةه فةي أي‬
‫وقت‪.‬‬
‫‪ .11‬األخطاء التي يرتكبها المستشفى بحق المستفيد‬
‫يتم معالجتها بشكل مجاني‪.‬‬
‫‪ .11‬أشعر باألمان أثناء تعاملي مع هاا المستشفى‪.‬‬
‫‪ .11‬موقع المستشفى مالئم ويسهل الوصول إليه‪.‬‬

‫(انتهت اإلستبانة)‬

‫شاكرين حسن تعاونكم‬

‫الباحثة‬

‫فاديه وليد حنفي أبو شامه‬

‫‪151‬‬
 ‫استبانة المستفيدين‬

‫كلية الدراسات العليا والبحث العلمي‬

‫برنامج ماجستير إدارة العمال‬

‫حضرة األخ ‪ /‬األخت المحترم‬

‫تحية طيبة وبعد‪...‬‬

‫أتوجه إلـيكم بفـائق الحتـرام والتقـدير‪ ،‬وارجـو حسـن تعـاونكم إلنجـاح هـذه الد ارسـة التـي تتعلـق بـالتعرف‬
‫علــى " دور رأس المــال الفكــري فــي تحقيــق المي ـزة التنافســية –د ارســة تطبيقيــة فــي مستشــفيات جنــوب‬
‫الضفة الغربية"‪.‬‬

‫وذلك إستكمالا لمتطلبات الحصول على درجة الماجستير في إدارة العمال من جامعة الخليل‪.‬‬

‫فيرجى التكـرم باإلجابـة عـن أسـئلة هـذه اإلسـتبانة بدقـة وموضـوعية لمـا فـي ذلـك مـن أهميـة فـي إنجـاح‬
‫هــذه الد ارســة‪ ،‬حيــث ان هــذه الســتبانة اداة لغــر‪ ،‬البحــث العلمــي فقــط‪ ،‬وســيتم التعامــل مــع البيانــات‬
‫الموجــودة فيهــا كــرزم احصــائية‪ ،‬ولــن يــتم التعــر‪ ،‬لظهــار أي تفاصــيل خاصــة لألفـراد أو المؤسســات‬
‫المشاركة‪.‬‬

‫شاكرين حسن تعاونكم‬

‫الباحثة‬

‫فاديه وليد حنفي أبو شامه‬

‫‪152‬‬
 ‫استبانة البحث‬

‫المحور‌الول‪ :‬المعلومات العامة والوظيفية‪:‬‬

‫الرجاء وضع اشارة عند اإلجابة المالئمة‪:‬‬

‫مرافق‬ ‫مراجع‬ ‫مري‪،‬‬ ‫المسمى للزائر‪:‬‬

‫أنثى‬ ‫ذكر‬ ‫الجنس‪:‬‬

‫اسم المستشفى‪_________________________ :‬‬

‫العمر‪:‬‬

‫‌‌(من‌‪‌20‌–‌18‬سنة)‪(‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌.‬من‌‪‌30‌-‌21‬سنة)‪‌‌‌‌‌‌‌.‬‬
‫‌‌‌‌‌‌(من‌‪‌40‌-‌31‬سنة‌)‪(‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌.‬أكبر‌من‌ ‪ 40‬سنة)‪.‬‬

‫المؤهل العلمي‪:‬‬

‫دبلوم جامعي أو كلية‪.‬‬ ‫ثانوية عامة أو أقل‬

‫ماجسـتير‪.‬‬ ‫بـكـالـوريـوس‪.‬‬

‫‪_____________________________ :‬‬ ‫نوع التخص‬

‫كم‌عدد‌المرات‌التي‌قمت‌بزيارتها‌في‌المستشفى‌خالل‌السنوات‌الثالث‌الماضية‪.‬‬

‫أكثر من ذلك‬ ‫‪7‬‬ ‫‪5‬‬ ‫ليس أقل من ‪3‬‬

‫هل تعاملت مع مستشفى آخر‪:‬‬

‫ل‬ ‫نعم‬

‫ماذا يميز المستشفيات األخر ‪:‬‬

‫_________________________________________________________‬

‫‪153‬‬
 ‫هل تلقيت رضا عن الخدمة المقدمة لك في هذه المستشفى‪:‬‬

‫ل‬ ‫نعم‬

‫ما هو السبب الرئيسي لختيارك المستشفى‪:‬‬

‫السمعة‬ ‫القرب من المنزل‬

‫أسباب أخر‬ ‫العناية الجيدة‬ ‫قريب أو صديق‬

‫هل تنصح المعارف بالمستشفى‪:‬‬

‫ل‬ ‫نعم‬

‫إذا كانت اإلجابة ب(ل) ما السبب في ذلك؟‬

‫_________________________________________________________‬

‫‪154‬‬
 ‫القسم الثاني‪ :‬محاور الستبانة‬

‫حدد مد مالئمتك وموافقتك للفقرات التالية‪:‬‬

‫ثالثا‪ :‬رأس مال العالقات‬

‫مواف ـ ـ ـ ــق موافق محايد معار‪ ،‬مع ـ ـ ـ ــار‪،‬‬ ‫الرقم الفقرات‬
‫بشدة‬ ‫بشدة‬
‫‪ .11‬تعزز اإلدارة التفاعل مع المستفيدين بما يضمن‬
‫تقديم الخدمة المناسبة لهم‪.‬‬
‫‪ .11‬تهـتم اإلدارة برضـا المســتفيدين‪ ،‬مـن خــالل‬
‫التعامل اإلنساني للخدمات المقدمة لهم‪.‬‬
‫ال ازئ ـرين‬ ‫بأفكــار‬ ‫إدارة المستشــفى‬ ‫‪ .15‬تســتعين‬
‫الخارجيين‪.‬‬
‫المسـتفيدين عـن الخدمـة‬ ‫‪ .11‬درجـة الرضـا لـد‬
‫المقدمة لهم يتزايد باستمرار‪.‬‬
‫‪ .11‬يقوم المستشفى في تبسيط اإلجراءات التي مـن‬
‫شانها تسهيل تقديم الخدمة الطبية للمستفيدين‪.‬‬
‫‪ .11‬يقـوم األطبـاء بالمستشـفى بـ بالإل المسـتفيدين‬
‫بمواعيد تقديم الخدمة الطبية‪.‬‬
‫‪ .15‬تقوم إدارة المستشفى باإلستجابة الفورية لشكاو‬
‫المستفيدين‪.‬‬
‫‪ .14‬يعمل األطباء في المستشفى على تلبية حاجات‬
‫المستفيدين بشكل مستمر‪.‬‬
‫‪ .11‬يوجد لد األطباء في المستشفى الرغبة الكاملة‬
‫بتقديم الخدمة للمستفيدين دون كلل‪.‬‬

‫‪ .11‬يتميـز سـلوك األطبـاء فـي المستشـفى بـاألدب‬

‫وحسن المعاملة للمستفيدين‪.‬‬

‫‪155‬‬
 ‫‪ .11‬يقـدر األطبـاء فـي هـذا المستشـفى ظـروف‬
‫المستفيد‪.‬‬
‫‪ .11‬يرتبط األطباء في المستشفى بعالقات طيبة مع‬
‫المستفيدين‪.‬‬
‫‪ .50‬تعتبـر صـحة المسـتفيد مـن أولويـات اإلدارة فـي‬
‫هذا المستشفى‪.‬‬

‫‪ .51‬األطبـاء فـي المستشـفى يمتلكـون المعرفـة التـي‬

‫تمكنهم من اإلجابة على تساؤلتي‪.‬‬
‫مواف ـ ـ ـ ــق موافق محايد معار‪ ،‬مع ـ ـ ـ ــار‪،‬‬ ‫الفقرات‬
‫بشدة‬ ‫بشدة‬
‫رابعا‪ :‬الميزة التنافسية‬
‫‪ .51‬خبـرة األطبـاء فـي المستشـفى تـؤدي إلـى جـودة‬
‫أفضل في الخدمات المقدمة‪.‬‬
‫‪ .51‬تتوُفر أجهزة متطورة تكنولوجيا لد المستشفى‪.‬‬
‫‪ .55‬أه ــداف الج ــودة ل ــد المستش ــفى معلن ــة ويمك ــن‬
‫الوصول إليها من قبل المستفيدين‪.‬‬
‫‪ .54‬يبــدي المستشــفى اإلهتمــام بحــل المشــكالت‬
‫المتعلقة بتطوير الجودة‪.‬‬
‫‪ .51‬تعتبــر المي ـزة التنافســية للمستشــفى الــذي يجعلــه‬
‫مفضـ ـ ــل لـ ـ ــد المراجعـ ـ ــة أنـ ـ ــه يقـ ـ ــدم الخـ ـ ــدمات‬
‫الصحية بشكل أفضل‪.‬‬
‫‪ .51‬تعتبــر المي ـزة التنافســية للمستشــفى الــذي يجعلــه‬
‫مفضـ ـ ــل لـ ـ ــد المراجعـ ـ ــة أنـ ـ ــه يقـ ـ ــدم الخـ ـ ــدمات‬
‫الصحية بشكل أسرع‪.‬‬
‫‪ .51‬إن تقديم خدمة صحية عالية الجودة يسهم فـي‬
‫بناء سمعة طيبة للمستشفى‪.‬‬

‫‪156‬‬
‫‪ .40‬لـ ـ ـ ــد المستشـ ـ ـ ــفى سـ ـ ـ ــرعة اسـ ـ ـ ــتجابة لحـ ـ ـ ــالت‬
‫المراجعة ب طار زمني مقبول‪.‬‬
‫‪ .41‬يتمي ــز المستش ــفى بمبادرت ــه ف ــي تق ــديم األفض ــل‬
‫والمالئم مقارنة بمقدمي خدمات الصحة‪.‬‬
‫‪ .41‬إشراك المجتمع المحلـي مـن خـالل اسـتطالعات‬
‫رأي من أجل تحسين الخدمات‪.‬‬
‫‪ .41‬إشراك المجتمع المحلـي مـن خـالل اسـتطالعات‬
‫رأي من أجل اتخاذ ق اررات صائبة‪.‬‬
‫‪ .45‬تقوم المستشفى ب دخال التعديالت على خدماتها‬
‫لتحسينها من ناحية نوعية‪.‬‬
‫‪ .44‬خدددمات‌اإلسددتقبال‌عاليددة‌مددن‌حيددث‌الترحيددب‌‬
‫والبشاشة‪.‬‬
‫‪ .41‬يبـدو العـاملون علـى درجـة عاليـة مـن النظافـة‬
‫وحسن المظهر‪.‬‬
‫المستشـفى أمـاكن محـددة لإلنتظـار‬ ‫‪ .41‬يخصـ‬
‫والمراجعة‪.‬‬
‫‪ .41‬يتوفر لـد المستشـفى م ارفـق ماديـة وتسـهيالت‬
‫مالئمة مثل (سيارات‪ ،‬كراسي متحركة)‪.‬‬
‫ال للحصـول علـى‬
‫‪ .41‬ينتظـر المـري‪ ،‬وقتـا طـوي ا‬
‫الخدمة‪‌.‬‬

‫المستشـفى عـددا كافيـا مـن األسـرة‬ ‫‪ .10‬يتـوفر لـد‬

‫مقابل أعداد المستفيدين‪.‬‬

‫‪ .11‬يسـتخدم المستشـفى عـددا كافيـا مـن األطبـاء‬

‫مقابل أعداد المستفيدين‪.‬‬
‫‪ .11‬يسـتخدم المستشـفى عـددا كافيـا مـن الممرضـين‬
‫مقابل أعداد المستفيدين‪.‬‬

‫‪157‬‬
 ‫‪ .11‬يتةوفر فةي المستشةفى مرافةق صةحية ودورات‬
‫مياه نظيفة‪.‬‬
‫‪ .15‬يستدد المستشفى اللوحات اإلرشادية المناسبة‬
‫في الممرات والطرق‪.‬‬
‫‪ .14‬تمتةةاز سةةاعات العمةةل بالمستشةةفى بالسةةهولة‬
‫والمرونةة وهةاا يمكنةي مةن مراجعتةه فةي أي‬
‫وقت‪.‬‬
‫‪ .11‬األخطاء التي يرتكبها المستشةفى بحةق المسةتفيد‬
‫يتم معالجتها بشكل مجاني‪.‬‬
‫‪ .11‬أشعر باألمان أثناء تعاملي مع هاا المستشفى‪.‬‬
‫‪ .11‬موقع المستشفى مالئم ويسهل الوصول إليه‪.‬‬

‫(انتهت اإلستبانة)‬

‫شاكرين حسن تعاونكم‬

‫الباحثة‬

‫فاديه وليد حنفي أبو شامه‬

‫‌‬

‫‌‬

‫‪158‬‬
 ‫ملحق (د)‬
‫صدق الداة لكل محور من محاور الدراسة‬
‫أولا‪ :‬رأس المال البشري‬

‫جدول رقم (د‪)1.‬‬

‫الصدق الداخلي لفقرات المحور األول رأس المال البشري‬
‫معام ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــل مستتتتتتتتتتتتتتتتوى‬ ‫الفقرات‬ ‫الرقم‬
‫الدللة‬ ‫اإلرتب ــا‬
‫‪Sperman‬‬
‫أولا‪ :‬رأس المال البشري‬
‫‪.000‬‬ ‫‪.332‬‬ ‫‪ .1‬المهام لألطباء محددة بشكل دقيق‪.‬‬
‫مــا يقــوم بــه األطبــاء يطــابق مــا هــو موثــق بســجالت حــول‬
‫‪.002‬‬ ‫‪.280‬‬ ‫‪.1‬‬
‫مهامهم‪.‬‬
‫‪.000‬‬ ‫‪.440‬‬ ‫‪ .1‬يتم تنفيذ برامج تطويرية لألطباء بشكل سنوي‪.‬‬
‫يوجــد نظــام ح ـوافز لمكافــأة األطبــاء علــى مبــادرتهم بأفكــار‬
‫‪.006‬‬ ‫‪.249‬‬ ‫‪.5‬‬
‫حديثة يقدمونها‪.‬‬
‫فـ ـ ــي مشـ ـ ــاركة األطبـ ـ ــاء فـ ـ ــي المـ ـ ــؤتمرات‬ ‫تتـ ـ ــوُفر الفـ ـ ــر‬
‫‪.000‬‬ ‫‪.321‬‬ ‫‪.4‬‬
‫المختلفة‪.‬‬
‫ميزانيــة كافيــة مــن المستشــفى لــدعم أبحـاث‬ ‫يـتم تخصـي‬
‫‪.000‬‬ ‫‪.352‬‬ ‫‪.1‬‬
‫طبية يقوم بها األطباء‪.‬‬
‫تس ـ ــتطيع المستش ـ ــفى اس ـ ــتقطاب أطب ـ ــاء يتمي ـ ــزون ب ـ ــالخبرة‬
‫‪.000‬‬ ‫‪.602‬‬ ‫‪.1‬‬
‫الواسعة رغم التحديات المصاحبة لذلك‪.‬‬
‫يستمر األطبـاء ذوي الكفـاءة العاليـة بالعمـل فـي المستشـفى‬
‫‪.000‬‬ ‫‪.533‬‬ ‫‪.1‬‬
‫لسنوات تزيد عن ‪ 5‬سنوات ‪.‬‬
‫تتـ ـ ــوفر روح التعـ ـ ــاون بـ ـ ــين األطبـ ـ ــاء ضـ ـ ــمن الفريـ ـ ــق فـ ـ ــي‬
‫‪.000‬‬ ‫‪.452‬‬ ‫‪.1‬‬
‫المستشفى‪.‬‬
‫تتــوفر روح التعــاون بــين األطبــاء ضــمن األقســام المختلفــة‬
‫‪.000‬‬ ‫‪.489‬‬ ‫‪.10‬‬
‫في المستشفى‪.‬‬
‫العمل‬ ‫يمتلك األطباء القدرة على التكيف مع ضغو‬
‫‪.000‬‬ ‫‪.486‬‬ ‫‪.11‬‬
‫اليومية‪.‬‬

‫‪159‬‬
 ‫ثانيا‪ :‬رأس المال الهيكلي‬

‫جدول رقم (د‪)1.‬‬

‫الصدق الداخلي لفقرات المحور الثاني رأس المال الهيكلي‬
‫معام ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــل مستتتتتتتتتتتودى‬ ‫الفقرات‬ ‫الرقم‬
‫الدللة‬ ‫اإلرتبـ ــا‬
‫‪Sperman‬‬
‫‪.000 .538‬‬ ‫‪ .11‬يوجد هيكلية واضحة في المستشفى‪.‬‬
‫‪.000 .516‬‬ ‫‪ .11‬بشكل عام ل يوجد تداخل في األدوار في المستشفى‪.‬‬
‫األنظمــة اإلداريــة تشــجع الخب ـرات والكفــاءات العاليــة علــى‬
‫‪.000 .540‬‬ ‫‪.15‬‬
‫اإلستمرار في عملهم لد المستشفى‪.‬‬
‫‪.000 .401‬‬ ‫‪ .14‬األنظمة اإلدارية تسهم في تقديم أفضل الخدمات للمرضى‪.‬‬
‫الهيكـل التنظيمـي فـي المستشـفى يشـمل وجـود فـرق عمـل مـن‬
‫‪.000 .398‬‬ ‫‪.11‬‬
‫األطباء‪.‬‬
‫يتم تحديث الهيكل التنظيمي في المستشفى كل ‪5‬سـنوات علـى‬
‫‪.000 .456‬‬ ‫‪.11‬‬
‫القل وذلك للتكيف مع تغيرات البيئة‪.‬‬
‫‪.000 .472‬‬ ‫‪ .11‬يوجد في المستشفى نظام إداري محوسب‪.‬‬
‫ي ــتم تح ــديث البيان ــات المت ــوفرة ف ــي النظ ــام المحوس ــب بش ــكل‬
‫‪.000 .475‬‬ ‫‪.11‬‬
‫مستمر‪.‬‬
‫تـنعكس نتـائج إنفـاق المستشـفى علـى تطـوير األطبـاء بشـكل‬
‫‪.000 .576‬‬ ‫‪.10‬‬
‫ملموس على األداء العام‪.‬‬

‫‪161‬‬
 ‫ثالثا‪ :‬رأس مال العالقات‬

‫جدول رقم (د‪)1.‬‬

‫الصدق الداخلي لفقرات المحور الثالث رأس مال العالقات‬
‫معامـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــل مستتتودى‬ ‫الفقرات‬ ‫ال ـ ــر‬
‫الدللة‬ ‫اإلرتب ــا‬ ‫قم‬
‫‪Sperman‬‬
‫تنظـر اإلدارة إلـى األطبـاء علـى أنهـم جـزء هـام مـن أصـول‬
‫‪.000 .507‬‬ ‫‪.11‬‬
‫المستشفى‪.‬‬
‫تعـزز اإلدارة التفاعـل مـع المسـتفيدين بمـا يضـمن تقـديم الخدمـة‬
‫‪.000 .603‬‬ ‫‪.11‬‬
‫المناسبة لهم‬
‫تهـتم اإلدارة برضـا المسـتفيدين‪ ،‬مـن خـالل التعامـل اإلنسـاني‬
‫‪.000 .498‬‬ ‫‪.11‬‬
‫للخدمات المقدمة لهم‪.‬‬
‫‪.000 .432‬‬ ‫‪ .15‬تستعين إدارة المستشفى بأفكار الخبراء الخارجيين‪.‬‬
‫‪.000 .562‬‬ ‫‪ .14‬تستعين إدارة المستشفى بأفكار األطباء لديها‪.‬‬
‫المسـتفيدين عـن الخدمـة المقدمـة لهـم يت ازيـد‬ ‫درجـة الرضـا لـد‬
‫‪.000 .576‬‬ ‫‪.11‬‬
‫باستمرار‪.‬‬
‫تقيم اإلدارة أداء األطباء على أساس جودة الخدمات التي يقدمونها‬
‫َ‬
‫‪.000 .497‬‬ ‫‪.11‬‬
‫للمستفيدين‪.‬‬
‫‪.000 .520‬‬ ‫تقيم اإلدارة أداء األطباء على أساس عدد المستفيدين المخدومين‪.‬‬
‫‪َ .11‬‬
‫‪.000 .370‬‬ ‫‪ .11‬يتشارك األطباء المعلومات واألفكار بين بعضهم‪.‬‬
‫ب ــارعون ف ــي التعـ ـاون م ــع بعض ــهم ال ــبع‪ ،‬لتش ــخي‬ ‫األطب ــاء‬
‫‪.000 .439‬‬ ‫‪.10‬‬
‫المشاكل‪.‬‬
‫‪.000 .511‬‬ ‫‪ .11‬األطباء يطبقون المعرفة لحل مشكلة ما‪.‬‬
‫يقوم المستشفى في تبسيط اإلجراءات التي من شانها تسهيل تقديم‬
‫‪.000 .499‬‬ ‫‪.11‬‬
‫الخدمة الطبية للمستفيدين‪.‬‬
‫يقوم األطباء بالمستشفى ب بالإل المستفيدين بمواعيد تقـديم الخدمـة‬
‫‪.000 .533‬‬ ‫‪.11‬‬
‫الطبية‪.‬‬
‫‪.010 .229‬‬ ‫‪ .15‬تقوم إدارة المستشفى باإلستجابة الفورية لشكاو المستفيدين‪.‬‬
‫‪.014 .218‬‬ ‫‪ .14‬يعمل األطباء في المستشفى على تلبية حاجات المستفيدين بشكل‬

‫‪161‬‬
 ‫مستمر‪.‬‬
‫األطبـاء فـي المستشـفى الرغبـة الكاملـة بتقـديم الخدمـة‬ ‫يوجـد لـد‬
‫‪.001 .306‬‬ ‫‪.11‬‬
‫للمستفيدين دون كلل‪.‬‬
‫يتميـز سـلوك األطبـاء فـي المستشـفى بـاألدب وحسـن المعاملـة‬
‫‪.002 .288‬‬ ‫‪.11‬‬
‫للمستفيدين‪.‬‬
‫‪.000 .458‬‬ ‫‪ .11‬يقدر األطباء في هذا المستشفى ظروف المستفيد‪.‬‬
‫‪.000 .492‬‬ ‫‪ .11‬يرتبط األطباء في المستشفى بعالقات طيبة مع المستفيدين‪.‬‬
‫‪.000 .356‬‬ ‫‪ .50‬تعتبر صحة المستفيد من أولويات اإلدارة في هذا المستشفى‪.‬‬
‫األطباء في المستشفى يمتلكون المعرفة التـي تمكـنهم مـن اإلجابـة‬
‫‪.000 .383‬‬ ‫‪.51‬‬
‫على تساؤلتي‪.‬‬
‫‌‬

‫رابعا‪ :‬الميزة التنافسية‬

‫جدول رقم (د‪)5.‬‬

‫الصدق الداخلي لفقرات المحور الرابع الميزة التنافسية‬
‫معامـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــل مستودى‬ ‫الفقرات‬ ‫الرقم‬
‫الدللة‬ ‫اإلرتب ـ ــا‬
‫‪Sperman‬‬
‫خبرة األطباء في المستشفى تـؤدي إلـى جـودة أفضـل فـي الخـدمات‬
‫‪.000 .543‬‬ ‫‪.51‬‬
‫المقدمة‪.‬‬
‫‪.000 .562‬‬ ‫‪ .51‬تتوُفر أجهزة متطورة تكنولوجيا لد المستشفى‪.‬‬
‫أهداف الجودة لد المستشفى معلنة ويمكن الوصول إليهـا مـن قبـل‬
‫‪.000 .545‬‬ ‫‪.55‬‬
‫المستفيدين‪.‬‬
‫‪.000 .609‬‬ ‫‪ .54‬يبدي المستشفى اإلهتمام بحل المشكالت المتعلقة بتطوير الجودة‪.‬‬
‫‪.000 .648‬‬ ‫‪ .51‬يستخدم المستشفى تدريب األطباء من أجل تحسين الخدمة‪.‬‬
‫تعتبر الميزة التنافسية للمستشفى الذي يجعله مفضل لد المراجعـة‬
‫‪.000 .530‬‬ ‫‪.51‬‬
‫أنه يقدم الخدمات الصحية بشكل أفضل‪.‬‬
‫تعتبر الميزة التنافسية للمستشفى الذي يجعله مفضل لد المراجعـة‬
‫‪.000 .681‬‬ ‫‪.51‬‬
‫أنه يقدم الخدمات الصحية بشكل أسرع‪.‬‬
‫‪.000 .675‬‬ ‫‪ .51‬إن تقـديم خدمـة صـحية عاليـة الجـودة يسـهم فـي بنـاء سـمعة طيبـة‬

‫‪162‬‬
 ‫للمستشفى‪.‬‬
‫ل ــد المستش ــفى س ــرعة اس ــتجابة لح ــالت المراجع ــة ب ط ــار زمن ــي‬
‫‪.000 .528‬‬ ‫‪.40‬‬
‫مقبول‪.‬‬
‫يتميـ ــز المستشـ ــفى بمبادرتـ ــه فـ ــي تقـ ــديم األفضـ ــل والمالئـ ــم مقارنـ ــة‬
‫‪.000 .750‬‬ ‫‪.41‬‬
‫بمقدمي خدمات الصحة‪.‬‬
‫إش ـ ـراك المجتمـ ــع المحلـ ــي مـ ــن خـ ــالل اسـ ــتطالعات رأي مـ ــن أجـ ــل‬
‫‪.000 .723‬‬ ‫‪.41‬‬
‫تحسين الخدمات‪.‬‬
‫إشراك المجتمع المحلي من خالل استطالعات رأي من أجـل اتخـاذ‬
‫‪.000 .581‬‬ ‫‪.41‬‬
‫ق اررات صائبة‪.‬‬
‫تقـوم المستشـفى ب دخـال التعـديالت علـى خـدماتها لتحسـينها مـن‬
‫‪.000 .700‬‬ ‫‪.45‬‬
‫ناحية نوعية‪.‬‬
‫‪.000 .641‬‬ ‫‪ .44‬خدمات‌اإلستقبال‌عالية‌من‌حيث‌الترحيب‌والبشاشة‪.‬‬
‫‪.000 .699‬‬ ‫‪ .41‬يبدو العاملون على درجة عالية من النظافة وحسن المظهر‪.‬‬
‫‪.000 .575‬‬ ‫المستشفى أماكن محددة لإلنتظار والمراجعة‪.‬‬ ‫‪ .41‬يخص‬
‫المستشـفى م ارفـق ماديـة وتسـهيالت مالئمـة مثـل‬ ‫يتـوفر لـد‬
‫‪.000 .511‬‬ ‫‪.41‬‬
‫(سيارات‪ ،‬كراسي متحركة)‪.‬‬
‫‪.000 -.307‬‬ ‫‪ .41‬ينتظر المري‪ ،‬وقتا طويالا للحصول على الخدمة‪‌.‬‬
‫المستشـفى عـددا كافيـا مـن األسـرة مقابـل أعـداد‬ ‫يتـوفر لـد‬
‫‪.000 .604‬‬ ‫‪.10‬‬
‫المستفيدين‪.‬‬
‫‪.000 .668‬‬ ‫‪ .11‬يستخدم المستشفى عددا كافيا من األطباء مقابل أعداد المستفيدين‪.‬‬
‫يسـتخدم المستشـفى عـددا كافيـا مـن الممرضـين مقابـل أعـداد‬
‫‪.000 .544‬‬ ‫‪.11‬‬
‫المستفيدين‪.‬‬
‫‪.000 .688‬‬ ‫‪ .11‬يتوفر في المستشفى مرافق صحية ودورات مياه نظيفة‪.‬‬
‫يسةتدد المستشةفى اللوحةات اإلرشةادية المناسةبة فةي الممةرات‬
‫‪.000 .583‬‬ ‫‪.15‬‬
‫والطرق‪.‬‬
‫تمتاز ساعات العمل بالمستشفى بالسهولة والمرونة وهاا يمكني من‬
‫‪.000 .740‬‬ ‫‪.14‬‬
‫مراجعته في أي وقت‪.‬‬
‫األخطاء التي يرتكبها المستشفى بحق المستفيد يتم معالجتها بشةكل‬
‫‪.000 .614‬‬ ‫‪.11‬‬
‫مجاني‬
‫‪.000 .716‬‬ ‫‪ .11‬أشعر باألمان أثناء تعاملي مع هاا المستشفى‪.‬‬
‫‪.000 .475‬‬ ‫‪ .11‬موقع المستشفى مالئم ويسهل الوصول إليه‪.‬‬

‫‪163‬‬
 ‫ملحق (هـ)‬
‫كتاب جامعة الخليل لتسهيل مهمة الباحثة في جمع البيانات‬

‫‌‬

‫‪164‬‬