รายงานผลการดำเนินงานโครงการวิชาชีพ

เรื่อง ความพึงพอใจของผู้บริโภคที่ใช้บริการการส่งอาหารในรูปแบบ
แอพพลิเคชั่นเดลิเวอรี่ 1112 ของเดอะพิชซ่าคอมปะนี สาขาโลตัสสุพรรณบุรี

นายเดชาวัต วงศ์ศิริ

โครงการนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษาตามหลักสูตร
ประกาศนียบัตรวิชาชีพ(ชั้นสูง) สาขางานการตลาด
วิทยาลัยอาชีวศึกษาสุพรรณบุรี สถาบันการอาชีวศึกษา ภาคกลาง 4
สำนักงานคณะกรรมการการอาชีวศึกษา
ปีการศึกษา 2565
 โครงการวิชาชีพ
เรื่อง ความพึงพอใจของผู้บริโภคที่ใช้บริการการส่งอาหารในรูปแบบ
แอพพลิเคชั่นเดลิเวอรี่ 1112 ของเดอะพิชซ่าคอมปะนี สาขาโลตัสสุพรรณบุรี

นายเดชาวัต วงศ์ศิริ

โครงการนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษาตามหลักสูตร
ประกาศนียบัตรวิชาชีพ(ชั้นสูง) สาขางานการตลาด
วิทยาลัยอาชีวศึกษาสุพรรณบุรี สถาบันการอาชีวศึกษา ภาคกลาง 4
สำนักงานคณะกรรมการการอาชีวศึกษา
ปีการศึกษา 2565
 sp3

คณะกรรมการสอบได้ พ ิ จ ารณารายงานผลการดำเนิ น งานโครงการวิ ช าชี พ ของ

นายเดชาวั ต วงศ์ ศ ิ ร ิ เรี ย บร้ อ ยแล้ ว เห็ น สมควรรั บ เป็ น ส่ ว นหนึ ่ ง ของการศึ ก ษาตามหลั ก สู ต ร
ประกาศนียบัตรวิชาชีพชั้นสูง สาขาการตลาด วิทยาลัยอาชีวศึกษาสุพรรณบุรี

คณะกรรมการประเมิน
……………………………………………. ประธานกรรมการ
(นายสุรเชษฐ์ แก้วปาน)
รองผู้อำนวยการฝ่ายวิชาการ

……………………………………………. กรรมการและหัวหน้าแผนกวิชา
(นางสาวณฐนันธ์ พิริยะธนาธรรม)

……………………………………………. กรรมการและครูที่ปรึกษาโครงการ
(นายฐิติวัฒณ์ สิทธิชูรักษ์)

……………………………………………. กรรมการและครูผู้สอนวิชาโครงการ
(นางสาวมานิตา ปานดำ)

วิทยาลัยอาชีวศึกษาสุพรรณบุรีอนุมัติให้รับรายงานผลการดำเนินงานโครงการวิชาชีพเป็นส่วน
หนึ ่ ง ของการศึก ษาหลัก สูต รประกาศนีย บัต รวิช าชีพ ชั้ นสูง สาขา การตลาด วิ ท ยาลั ย อาชี วศึกษา
สุพรรณบุรี

ลงชื่อ ……………………………………………………
(นายทรงวุฒิ เรือนไทย)
ผู้อำนวยการวิทยาลัยอาชีวศึกษาสุพรรณบุรี
 ข

ชื่อโครงการ ความพึงพอใจของผู้บริโภคที่ใช้บริการการส่งอาหารในรูปแบบแอพพลิเคชั่น
เดลิเวอรี่ 1112 ของเดอะพิชซ่าคอมปะนี สาขาโลตัสสุพรรณบุรี
ผู้วิจัย นายเดชาวัต วงศ์ศิริ
ที่ปรึกษาโครงการ นายฐิติวัฒณ์ สิทธิชูรักษ์
นางสาวศิวญาดา เอี่ยมอำพันธ์
อาจารย์ผู้สอน นางสาวมานิตา ปานดำ
หลักสูตร ประกาศนียบัตรวิชาชีพชั้นสูง
สาขางาน การตลาด
สาขาวิชา การตลาด
ประเภทวิชา พาณิชยกรรม
ปีการศึกษา 2565

บทคัดย่อ

โครงการเรื่อง ความพึงพอใจของผู้บริโภคที่ใช้บริการการส่ง อาหารในรูปแบบแอพพลิเคชั่น

เดลิ เ วอรี ่ 1112 ของเดอะพิ ช ซ่ า คอมปะนี สาขาโลตั ส สุ พ รรณบุ รี เพื่ อเพื่ อศึ กษาความพึง พอใจของ
ผู้ใช้บริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการของการส่งอาหารในรูปแบบแอพพลิเคชั่นเดลิเวอรี่ 1112 เดอะพิช
ซ่าคอมปะนีสาขาโลตัส สุพรรณบุรีและเพื่อเปรียบเทียบระดับการใช้ของผู้ใช้บริการ การส่ง อาหาร
ในรูปแบบแอพพลิเคชั่นเดลิเวอรี่ 1112 เดอะพิชซ่าคอมปะนีสาขาโลตัส สุพรรณบุรีว่ากลุ่มผู้ใช้บริการมาก
ที่สุดอยู่ในกลุ่มใด โดยจำแนกตามปัจจัยด้านประชากรศาสตร์โดยใช้วิธีการเก็บรวบรวมแบบสอบถามจาก
กลุ ่ ม ตั ว อย่า งที ่เ ข้า ใช้บ ริ การการสั่ ง อาหารผ่ านแอพพลิ เ คชั ่ น เดลิ เ วรี ่ 1112 เดอะพิ ชซ่า คอมปะนี
สาขาโลตัสสุพรรณบุรี จำนวน 353 คน
ผลการวิจัยพบว่าผู้ใช้บริการมีระดับความพึงพอใจในด้านแอพพลิเคชั่น อยู่ในระดับ มากที่ สุด
ในเรื่องของ รูปภาพเมนูอาหารมีความครบถ้วนชัดเจน ด้านการให้บริการของพนักงาน ในระดับมากที่สุด
ในเรื่องของ พนักงานให้คำแนะนําเกี่ยวกับการใช้แอพพลิเคชั่นเดลิเวอรี่ 1112 ด้านคุณภาพและมาตรฐาน
ในการส่งสินค้าในเรื่องของ มีอุปกรณ์ควบคุมอุณหภูมิอาหารขณะส่งสินค้าและในเปรียบเทียบระดับการใช้
ของผู้ใช้บริการการส่งอาหารในรูปแบบแอพพลิเคชั่นเดลิเวอรี่ 1112 เดอะพิชซ่าคอมปะนีสาขาโลตัส
สุพรรณบุรีว่ากลุ่มผู้ใช้บริการมากที่ สุดอยู่ในกลุ ่มใด พบว่าส่วนใหญ่ผู้ที่เข้าใช้บริการการส่ง อาหาร
 ข

ในรูปแบบแอพพลิเคชั่นเดลิเวอรี่ 1112 เดอะพิชซ่าคอมปะนีสาขาโลตัส สุพรรณบุรี เป็น เพศหญิง

อายุ 21-30 ปี ประกอบอาชีพนักศึกษามีที่อยู่อาศัยโดยอาศัยอยู่ที่ บ้าน และมีลักษณะการอยู่อาศัยโดย
อาศัยอยู่ 3 คนขึ้นไป
 ข

กิตติกรรมประกาศ

การจั ด ทำโครงการวิช าชี พ ในครั ้ ง นี ้ ส ำเร็ จ อย่ า งสมบู รณ์ ได้ ด ้ ว ยความช่ วยเหลื อ อย่ างดียิ่ง
จากอาจารย์ มานิตา ปานดำ ครูผู้สอน นายฐิติวัฒณ์ สิทธิชูรักษ์ และ นางสาวศิวญาดา เอี่ยมอำพันธ์
ที่ปรึกษาของโครงการการศึกษาครั้งนี้ที่ได้เสียเวลาอันมีค่าให้คำแนะนำชี้แนวทางการแก้ไขปัญหาหลักการ
ค้นคว้าการหาข้อมูลเพิ่มเติม อันเป็นประโยชน์ในการวิเคราะห์และสรุปผลการศึกษา รวมทั้งตรวจทาน
และแก้ไขข้อบกพร่องในการศึกษาครั้งนี้
คุณค่าและประโยชน์อันพึงมีจากการศึกษาโครงการวิชาชีพ ผู้จัดทำขอน้อมบูชาพระคุณ บิ ดา
มารดา และบูรพาจารย์ทุกท่านที่ได้อบรมสั่งสอนวิชาความรู้ และให้ความเมตตาแก่ผู้ทำโครงการมาโดย
ตลอดเป็นกำลังใจสำคัญที่ทำให้การศึกษาโครงการฉบับนี้สำเร็จลุล่วงได้ด้วยดี

คณะผู้จัดทำโครงการวิชาชีพ
 ข

สารบัญ

หน้า
บทคัดย่อ ก
กิตติกรรมประกาศ ข
สารบัญตาราง จ
สารบัญภาพ ฉ
บทที่ 1 บทนำ 1
1.1 ที่มาและความสำคัญของปัญหา 1
1.2 วัตถุประสงค์ของโครงการ 2
1.3 สมมติฐานของโครงการ 2
1.4 ขอบเขตของโครงการ 3
1.5 นิยามศัพท์ที่ใช้ในโครงการ 3
1.6 ประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับ 4
บทที่ 2 ทฤษฎีและงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง 5
2.1 แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับประชากรศาสตร์ 5
2.2 แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับความพึงพอใจ 8
2.2.1 ความหมายของความพึงพอใจ 11
2.2.2 ความสำคัญของความพึงพอใจ 12
2.2.3 การวัดระดับความพึงพอใจ 14
2.4 แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับส่วนประสมทางการตลาด 4P’s 16
2.5 แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับส่วนประสมทางการตลาดบริการ 21
2.6 ข้อมูลเกี่ยวกับเดอะพิชซ่าคอมปะนี สาขาโลตัสสุพรรณบุรี 25
2.7 งานวิจัยที่เกี่ยวข้อง 29
บทที่ 3 วิธีดำเนินการโครงการ 34
3.1 ศึกษาข้อมูลและออกแบบเครื่องมือที่ใช้ในงานวิจัย 34
3.2 กำหนดแบบแผนการทดลอง 35
3.3 กำหนดประชากรและคัดเลือกกลุ่มตัวอย่าง 36
 ข

สารบัญ (ต่อ)
หน้า
3.4 สร้างเครื่องมือที่ใช้ในงานวิจัย 36
3.5 ดำเนินการทดลองและเก็บรวบรวมข้อมูล 37
3.6 วิเคราะห์ข้อมูลและสถิติที่ใช้ 44
บทที่ 4 ผลการดำเนินงานโครงการ 46
4.1 ผลการพัฒนาโครงการ 46
4.2 ผลการดำเนินการวิจัย 47
บทที่ 5 สรุปผล อภิปรายผล และข้อเสนอแนะ 54
5.1 สรุปผลการวิจัย 54
5.2 ข้อเสนอแนะ 55
5.3 ปัญหาและอุปสรรค 56
บรรณานุกรม 57
ภาคผนวก ก 62
แบบขออนุมัติโครงการ 61
แบบเสนอโครงการ 62
ภาคผนวก ข แบบสอบถาม 70
ภาคผนวก ค อื่นๆ 74
ประวัติผู้จัดทำโครงการวิชาชีพ 104
 ข

สารบัญตาราง

หน้า
ตารางที่ 3-1 แสดงกำหนดแบบแผนการทดลอง 35
ตารางที่ 3-2 แสดงวิเคราะห์ข้อมูลเที่ยงตรงเชิงเนื้อหาของแบบสอบถาม 38
ตารางที่ 4-1 แสดงจำนวน ร้อยละ ของผู้ตอบแบบสอบถาม จำแนกตามเพศ 47
ตารางที่ 4-2 แสดงจำนวน ร้อยละ ของผู้ตอบแบบสอบถาม จำแนกตามอายุ 48
ตารางที่ 4-3 แสดงจำนวน ร้อยละ ของผู้ตอบแบบสอบถาม จำแนกตามอาชีพ 48
ตารางที่ 4-4 แสดงจำนวน ร้อยละ ของผู้ตอบแบบสอบถาม จำแนกตามที่อยู่อาศัย 49
ตารางที่ 4-5 แสดงจำนวน ร้อยละ ของผู้ตอบแบบสอบถาม 49
จำแนกตามลักษณะการอยู่อาศัย
ตารางที่ 4-6 แสดงจำนวน ร้อยละ ของผู้ตอบแบบสอบถาม การวัดระดับ 50
ความพึงพอใจของผู้บริโภค ในด้านแอพพลิเคชั่น
ตารางที่ 4-7 แสดงจำนวน ร้อยละ ของผู้ตอบแบบสอบถาม การวัดระดับ 51
ความพึงพอใจของผู้บริโภค ในด้านการให้บริการของพนักงาน
ตารางที่ 4-8 แสดงจำนวน ร้อยละ ของผู้ตอบแบบสอบถาม การวัดระดับ 52
ความพึงพอใจของผู้บริโภค ในด้านคุณภาพและมาตรฐาน
ในการส่งสินค้า
 ข

สารบัญภาพ

หน้า
ภาพที่ 2-1 แสดงลำดับขั้นตอนในการให้บริการส่งอาหาร 26
ภาพที่ 3-1 แสดงแบบประเมินความสอดคล้องระหว่างข้อคำถามและวัตถุประสงค์ 37
ภาพที่ 3-2 แสดงการนำแบบสอบถามให้ผู้เชี่ยวชาญตรวจสอบ 38
ภาพที่ 3-3 แสดงคิวอาร์โค้ดแบบสอบถามที่ใช้ในงานโครงการ 43
ภาพที่ 3-3 แสดงขณะที่นำคิวอาร์โค้ดให้กลุ่มตัวอย่างตอบแบบสอบถาม 43
ภาพที่ 4-1 แสดงลักษณะของแบบสอบถาม 46
ภาพที่ 4-2 แสดงการประเมินแบบสอบถามจากกลุ่มเป้าหมาย 47
 1

บทที่ 1
บทนำ

1.1 ที่มาและความสำคัญของปัญหา
การส่งอาหารในรูปแบบเดลิเวอรี่ คือการจัดส่งสินค้าหรือบริการถึงลูกค้าโดยที่ลูกค้าไม่ต้องเดินทาง
มาที ่ ห น้ า ร้ า นด้ ว ยตนเองซึ ่ ง เป็ น การบริ ก ารที ่ ม ี อ ยู ่ ใ นหลายธุ ร กิ จ และสำหรั บ ธุ ร กิ จ ร้ า นอาหาร
การบริการส่งอาหารแบบเดลิเวอรี่ (Food Delivery) เริ่มเติบโตมากขึ้นโดยเฉพาะช่วงการแพร่ระบาดของ
โควิด-19 ที่เริ่มคลี่คลายลงแต่สิ่งที่เกิดขึ้นในขณะที่เกิดการแพร่ระบาดนั้นคือการปิดตัวของธุรกิจหลาย ๆ
ธุรกิจในสุพรรณบุรี แต่ก็เป็นการเกิดขึ้นของธุรกิจมากมายหนึ่งในนั้นคือธุรกิจที่เกี่ยวกับการขนส่งอาหาร
ไม่ว่าจะเป็นบริษัทขนส่งอาหารแบบเดลิเวอรี่โดยตรงเช่น ฟูดแพนด้า ไลน์แมน หรือร้านค้าและร้านอาหาร
ที่มีบริการการส่งอาหารด้วยตัวเองจึงทำให้ธุรกิจที่มีช่องทางการขนส่งอาหารแบบเดลิเวอรี่มาเป็นเวลา
ยาวนานอย่าง เดอะพิชซ่าคอมปะนี สาขาโลตัสสุพรรณบุรี ถึงคราวที่ต้องพัฒนาและปรับตัวเพื่อตอบสนอง
ความพึงพอใจของผู้บริโภคให้มากยิ่งขึ้นเพื่อแข่งขันกับธุรกิจต่าง ๆ ที่เกิดใหม่ในขณะนี้รวมไปถึงพฤติกรรม
ของผู ้ บ ริ โ ภคที ่ เ ปลี ่ ย นแปลงไปตามสถานการณ์ แ ละนโยบายของรั ฐ จึ ง ทำให้ ก ารส่ ง อาหาร
ในรูปแบบเดลิเวอรี่มีบทบาทมากยิ่งขึ้นในสังคมเมืองไทยผู้คนเริ่มมีการปรับตัว และเรียนรู้ในการใช้บริการ
การส่งอาหารในรูปแบบเดลิเวอรี่มากยิ่งขึ้น และตามมาด้วยการเกิดขึ้นของธุรกิจการส่งอาหารรูปแบบ
เดลิเวอรี่อย่างมากมาย ปัจจุบันธุรกิจต่าง ๆ จึงเริ่มมีการปรับตัวตาม โดยเฉพาะในกลุ่มธุรกิจอีคอมเมิร์ซ
และธุรกิจการบริการการส่ง อาหารออนไลน์โดยสั่งผ่านแอพพลิเคชั่น แต่ถึง แม้การส่ง อาหารรูปแบบ
เดลิเวอรี่จะมีบทบาทในชีวิตประจำวันของคนไทยมากขึ้น แต่กลุ่มธุรกิจอีคอมเมิร์ซและธุรกิจบริการสั่งซื้อ
อาหารออนไลน์ส่วนใหญ่ ยังคงดำเนินธุรกิจอยู่บนโลกออฟไลน์เป็นหลักโดยเมื่อเทียบสัดส่วนแล้วกลุ่ม
ธุรกิจอีคอมเมิร์ซมีส่วนแบ่งทางการตลาดเพียงร้อยละ 3.8 ของกลุ่มธุรกิจค้าปลีกของไทยและธุรกิจบริการ
สั่งซื้ออาหารออนไลน์มีส่วนแบ่งทางการตลาดร้อยละ 4.9 ของตลาดธุรกิจร้านอาหารทั้งหมดในประเทศ
โอกาสทางการตลาดจึงมีอีกมาก โดยช่องทางออนไลน์มาช่วยแก้ปัญหาข้อจำกัดด้านเวลาด้านงบประมาณ
รวมถึงอำนวยความสะดวก และสร้างทางเลือกในการเข้าถึงสินค้าและบริการในชีวิตประจำวันได้อย่าง
ครอบคลุม
 2

เนื่องจากรูปแบบการส่งอาหารแบบเดลิเวอรี่ที่มีมาอย่างยาวนานก่อนที่จะเกิดการแพร่ระบาดของ
โควิด -19 และทำให้เกิดขึ้นตามมาอย่างมากมายของกิจการส่งอาหารแบบเดลิเวอรี่ต่าง ๆ ในประเทศไทย
คงไม่ ม ี ใ ครไม่ น ึ ก ถึ งการส่ ง อาหารของ เดอะพิ ซ ซ่ า คอมปะนี ที ่ ม ี ก ารใช้ ร ู ป แบบการส่ ง อาหารแบบ
เดลิเวอรี่มาอย่างยาวนานโดยใช้วิธีการโทรเข้าหมายเลขของ เดอะพิซซ่าคอมปะนี 1112 เพื่อทำการสั่งซื้อ
อาหารและติ ดต่อพนักงานจั ดส่ง อาหาร โดยมีข้อกำหนดในการจั ด ส่ ง อาหารในระยะเวลา 30 นาที
เพื่อคงไว้ซึ่งคุณภาพและรสชาติของอาหารที่ได้นำออกมาจากหน้าร้านในระยะเวลาขณะนั้น จึงทำให้การ
รักษาคุณภาพและมาตรฐานในการส่งอาหารแบบเดลิเวอรี่ 1112 ของเดอะพิชซ่าคอมปะนี สาขาโลตัส
สุพรรณบุรี มีความแตกต่างและถือเป็นจุดแข็งในทางด้านธุรกิจเมื่อเปรียบเทียบกับบริการการส่งอาหาร
เดลิเวอรี่ของธุรกิจรายอื่น ๆ อีกทั้งเดอะพิชซ่าคอมปะนี สาขาโลตัสสุพรรณบุรียงั ให้ความสำคัญ กับ ความ
พึงพอใจของผู้ใช้บริโภคเพราะถือเป็นสิ่งที่สำคัญอย่างมากในการทำธุรกิจเกี่ยวกับการบริการ
ด้วยเหตุนี้ผู้จัดทำโครงการ จึงทำการศึกษาความพึงพอใจของผู้บริโภคที่ใช้บริการการส่งอาหารใน
รูปแบบเดลิเวอรี่ 1112 เดอะพิชซ่าคอมปะนี สาขาโลตัสสุพรรณบุรี โดยใช้ปัจจัยด้านประชากรศาสตร์
(เพศ อายุ อาชีพ) ปัจจัยด้านภูมิศาสตร์ (ที่อยู่อาศัย ลักษณะการยู่อาศัย) ปัจจัยด้านส่วนประสมทาง
การตลาด (4’P) ซึ่งประกอบด้วย ปัจจัยด้านคุณภาพสินค้าและบริการ (Product) ปัจจัยด้านราคา (Price)
ปัจจัยด้านช่องทางการจัดจำหน่าย (Place) และปัจจัย ด้านการส่ง เสริมทางการตลาด (Promotion)
เพื่อให้ทราบถึงความพึงพอใจของผู้บริโภคที่ใช้บริการการส่งอาหารในรูปแบบเดลเวอรี่ 1112 เดอะพิชซ่า
คอมปะนี สาขาโลตัสสุพรรณบุรี

1.2 วัตถุประสงค์ของโครงการ
1.2.1 เพื่อศึกษาปัจจัยด้านประชากรศาสตร์ของผู้บริโภคที่ใช้บริการ การส่งอาหารแบบเดลิเวอรี่
1112 เดอะพิชซ่าคอมปานี สาขาโลตัสสุพรรณบุรี
1.2.2 เพื่อศึกษาความพึงพอใจของผู้ใช้บริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการของการส่งอาหารแบบ
เดลิเวอรี่ 1112 เดอะพิชซ่าคอมปานี สาขาโลตัสสุพรรณบุรี

1.3 สมมติฐานของโครงการ
1.3.1 กลุ่มผู้ใช้บริการการส่งอาหารแบบเดลิเวอรี่ 1112 เดอะพิชซ่าคอมปะนี สาขาโลตัสสุพรรณบุรี
ที่มีปัจจัยด้านประชากรศาสตร์ต่างกันจะมีความพึงพอใจในระดับที่ต่างกัน
 3

1.3.2 ผู้ใช้บริก ารมี ความพึง พอใจต่ อ คุ ณ ภาพการให้ บริ การการส่ง อาหารแบบเดลิ เวอรี ่ ข อง
เดอะพิชซ่าคอมปะนี สาขาโลตัสสุพรรณบุรี ในระดับมากที่สุด

1.4 ขอบเขตของโครงการ
1.4.1 เนื้อหาที่ใช้ในโครงการครั้งนี้ประกอบด้วยหัวข้อต่าง ๆ ดังนี้
1.4.1.1 การศึ ก ษาความพึ ง พอใจของผู ้ ใ ช้ บ ริ ก ารการส่ ง อาหารแบบเดลิ เ วอรี ่ 1112
เดอะพิชซ่าคอมปะนี สาขาโลตัสสุพรรณบุรี ในครั้งนี้เป็นโครงการศึกษาเชิงสำรวจ
1.4.2 ประชากรและกลุ่มตัวอย่าง
1.4.2.1 ประชากร
ประชากรที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้ได้แก่ ผู้ใช้บริการการส่งอาหารแบบเดลิเวอรี่ 1112
เดอะพิ ช ซ่ า คอมปะนี สาขาโลตั ส สุ พ รรณบุ รี ในระยะเวลา 5 เดื อ น เริ ่ ม ต้ น การทำการศึ ก ษา
เดือนพฤษภาคม ถึง เดือนธันวาคม จำนวน 3,000 คน
1.4.2.2 กลุ่มตัวอย่าง
กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้ได้แก่ ผู้ใช้บริการส่งอาหารแบบเดลิเวอรี่ 1112
เดอะพิ ชซ่าคอมปะนี สาขาโลตั ส สุพรรณบุรี ทั ้ง หมดในระยะเวลา 5 เดือน เริ่มต้นการทำการศึ ก ษา
เดือนพฤษภาคม ถึง เดือนธันวาคมโดยใช้ส ูตรการหากลุ ่ม ตัวอย่างของ ท่าโร ยามาเน่ ขนาดความ
คาดเคลื่อน 5% จำนวน 353 คน
1.4.3 ตัวแปรที่ศึกษา
1.4.3.1 ตัวแปรต้น
ลักษณะส่วนบุคคลประกอบด้วย เพศ อายุ อาชีพ ที่อยู่อาศัย และลักษณะการ
อยู่อาศัย
1.4.3.2 ตัวแปรตาม
ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการของการส่งอาหารแบบ
เดลิเวอรี่ 1112 เดอะพิชซ่าคอมปะนี สาขาโลตัสสุพรรณบุรี

1.5 นิยามศัพท์ที่ใช้ในโครงการ
1.5.1 เดลิเวอรี่ 1112 หมายถึง แอพพลิเคชั่นเดลิเวอรี่ 1112 ที่รวมการจัดส่งอาหาร 7 แบรนด์
ของทางไมเนอร์ฟู้ดกรุ๊ปอย่าง เดอะพิ ชซ่าคอมปะนี, เบอร์เกอร์คิง, ซิสเลอร์, เดอะคอฟฟี่คลับ, เดลิควีน,
 4

สเวนเซ่นส์ , และไทยเอ็กซ์เพรสเอาไว้ ในแอปเดียวและการส่ง อาหารผ่านทางไดเวอร์ ของสาขาหรื อ

แฟรนไชส์นั้น ๆ
1.5.2 ผู้ใช้บริการ หมายถึง ลูกค้าที่สั่งซื้อพิชซ่าผ่านทางแอปพิลเคชั่น 1112 เดลิเวอรี่ในพื้นที่
ของสาขาโลตัสจังหวัดสุพรรณบุรี
1.5.3 กลุ ่ ม ตั ว อย่ า ง หมายถึ ง กลุ ่ ม ผู ้ ใ ช้ บ ริ ก ารการส่ ง อาหารในรู ป แบบเดลิ เ วอรี่ ผ ่ า นทาง
แอพพลิเคชั่นเดลิเวอรี่ 1112 เดอะพิชซ่าคอมปะนี สาขาโลตัสสุพรรณบุรี
1.5.4 ความพึงพอใจ หมายถึง ความรู้สึกชอบหรือไม่ชอบซึ่งเป็นการรับรู้ของผู้รับบริการที่ได้รับ
การตอบสนองจากการให้บริการของผู้ให้บริการ ซึ่งผู้รับบริการมีความสุขและเกิดความพึงพอใจเมื่อได้รับ
บริการและเกิดผลสำเร็จตามความมุ่งหวังหรือเกินความคาดหมาย
1.5.5 ไดเวอร์ หมายถึง พนักงานขับรถส่งพิชซ่าของเดอะพิชซ่าคอมปะนีทุกสาขา

1.6 ประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับ
1.6.1 ทราบถึงปัจจัยด้านประชากรศาสตร์ของผู้บริโภคที่ใช้บริการ การส่งอาหารในรูป แบบ
เดลิเวอรี่ 1112 เดอะพิชซ่าคอมปะนี สาขาโลตัสสุพรรณบุรี
1.6.2 ทราบถึงความพึงพอใจของผู้ใช้บริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการของการส่งอาหารใน
รูปแบบเดลิเวอรี่ 1112 เดอะพิชซ่าคอมปะนี สาขาโลตัสสุพรรณบุรี
 5

บทที่ 2
ทฤษฎีและงานวิจัยที่เกีย่ วข้อง

ในการดำเนิน โครงการการศึก ษาความพึง พอใจของผู ้ บริ โภคที ่ ใ ช้ บริก ารการส่ง อาหาร

ในรูปแบบเดลิเวอรี่ 1112 ของเดอะพิ ชซ่าคอมปะนี สาขาโลตัสสุพรรณบุรี ผู้พัฒนาได้ทำการศึกษา
ค้นคว้าทฤษฎีเอกสารที่เกี่ยวข้องกับการศึกษาความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ
2.1 แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับประชากรศาสตร์
2.2 แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับความพึงพอใจ
2.2.1 ความหมายของความพึงพอใจ
2.2.2 ความสำคัญของความพึงพอใจ
2.2.3 การวัดระดับความพึงพอใจ
2.3 แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับส่วนประสมทางการตลาด 4P’s
2.4 แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับส่วนประสมทางการตลาดบริการ
2.5 ข้อมูลเกี่ยวกับเดอะพิชซ่าคอมปะนี สาขาโลตัสสุพรรณบุรี
2.6 งานวิจัยที่เกี่ยวข้อง
2.1 แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับประชากรศาสตร์
(วชิรวัชร งามละม่อม, 2558) ลักษณะทางด้านประชากรศาสตร์ เป็นความหลากหลายด้านภูมิหลัง
ของบุคคล ซึ่งได้แก่ เพศ อายุ สถานภาพ ลักษณะโครงสร้างของร่างกาย ความอาวุโสในการทำงาน
เป็นต้น โดยจะแสดงถึงความเป็นมาของแต่ละบุคคลจากอดีตถึงปัจจุบันในหน่วยงานหรือในองค์กรต่าง ๆ
ซึ่งประกอบด้วยพนักงานหรือบุคลากรในระดับต่าง ๆ ซึ่งมีลักษณะพฤติกรรมการแสดงออกที่แตกต่างกัน
มีสาเหตุมาจากความแตกต่างทางด้านประชากรศาสตร์หรือภูมิหลังของบุคคลนั่นเอง
(พรพิณ ประกายสันติสุข 2550, หน้า 21) ประชากรศาสตร์ หมายถึง การวิเคราะห์ประชากรในเรื่อง
ขนาดโครงสร้างการกระจายตัว และการเปลี่ยนแปลงประชากรในเชิงที่สัมพันธ์กับปัจจัยทางเศรษฐกิจ
สัง คม และวัฒนธรรมอื่น ๆ ปัจจัยทางประชากรอาจเป็นได้ ทั้ง สาเหตุแ ละผลของปรากฏการณ์ ท าง
เศรษฐกิจ สังคมและ วัฒนธรรม
 6

(ศิริวรรณ เสรีรัตน์ 2550, หน้า 41) กล่าวว่า ลักษณะทางประชากรศาสตร์ ประกอบด้วย อายุ เพศ
รายได้ การศึกษา เหล่านี้เป็นเกณฑ์ที่นิยมใช้ในการแบ่ง ส่วนตลาดลักษณะทางประชากรศาสตร์เป็น
ลักษณะที่สำคัญ และสถิติที่วัดได้ของประชากรที่ช่วยกำหนด ตลาดเป้าหมาย รวมทั้ง ง่ายต่อการวัด
มากกว่าตัวแปรอื่น ๆ ตัวแปรด้านทางประชากรศาสตร์ที่สำคัญ และคนที่มีลักษณะประชากรศาสตร์
ต่างกัน จะมีลักษณะทางจิตวิทยาต่างกัน โดยวิเคราะห์จากปัจจัยดังนี้ เพศ (Sex) ความแตกต่างทางเพศ
ทำให้บุคคลมีพฤติกรรมของการติดต่อสื่อสารต่างกัน คือ เพศหญิง มีแนวโน้มมีความต้องการที่จะส่ง
และรับข่าวสารมากกว่าเพศชาย ในขณะที่เพศชาย ไม่ได้มีความต้องการที่จะส่งและรับข่าวสารเพียงอย่าง
เดียวเท่านั้น แต่มีความต้องการที่จะสร้างความสัมพันธ์อันดีให้เกิดขึ้นจากการรับและส่งข่าวสารนั้นด้วย
เพศเป็นตัวแปรในการแบ่งส่วนตลาดที่สำคัญเช่นกัน ดังนั้นนักการตลาดต้องศึกษาตัวแปรนี้อย่างรอบคอบ
เพราะในปัจจุบันนี้ตัวแปรด้านเพศมีการเปลี่ยนแปลงในพฤติกรรมการบริโภคการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว
อาจมีสาเหตุจากการที่สตรีทำงานมากขึ้น อายุ (Age) เนื่องจากผลิตภัณฑ์จะสามารถตอบสนองความ
ต้ อ งการของกลุ ่ ม ผู ้ บ ริ โ ภคที ่ ม ี อ ายุ ต ่ า งกั น นั ก การตลาดจึ ง ใช้ ป ระโยชน์ จ ากอายุ เ ป็ น ตั ว แปรด้ าน
ประชากรศาสตร์ที่แตกต่างของส่วนตลาด นักการตลาดได้ค้นคว้าความต้องการของส่วนตลาดส่วนเล็กโดย
มุ่ง ความสำคัญที่ตลาดอายุส่วนนั้นเป็นปัจจัยที่ทำให้คนมีความแตกต่างกันในเรื่องของความคิดและ
พฤติกรรม คนที่มีอายุน้อยมักจะมีความคิดเสรีนิยมยึดถืออุดมการณ์และมองโลกในแง่ดีมากกว่าคนที่อายุ
มาก ในขณะคนที่อายุมากมักจะมีความคิดที่อนุรักษ์นิยมยึดถือการปฏิบัติระมัดระวัง มองโลกในแง่ร้าย
กว่าคนที่มีอายุน้อย เนื่องมาจากผ่านประสบการณ์ชีวิตที่แตกต่างกัน ลักษณะการใช้สื่อมวลชนก็ต่างกัน
คนที่มีอายุมากมักจะใช้สื่อเพื่อแสวงหาข่าวสารหนัก ๆ มากกว่าความบันเทิง การศึกษา (Education)
เป็นปัจจัยที่ทำให้คนมีความคิด ค่านิยมทัศนคติและพฤติกรรม แตกต่างกันคนที่มีการศึกษาสูงจะได้เปรียบ
อย่างมากในการรับรู้สารที่ดี เพราะเป็นผู้มีความกว้างขวางและเข้าใจสารได้ดีแต่จะเป็นคนที่ไม่เชื่ออะไร
ง่าย ๆ ถ้าไม่มีหลักฐานหรือเหตุผลเพียงพอ ในขณะที่คนมีการศึกษาต่ ำมักจะใช้สื่อประเภทวิทยุโทรทัศน์
และภาพยนตร์ หากผู้มีการศึกษาสูงมีเวลาว่างพอก็จะใช้สื่อสิ่งพิมพ์ วิทยุ โทรทัศน์ และภาพยนตร์ แต่หาก
มีเวลาจำกัดก็มักจะแสวงหาข่าวสารจากสื่อสิ่งพิมพ์มากกว่าประเภทอื่น รายได้ (Income) เป็นตัวแปร
สำคัญในการกำหนดส่วนของตลาด โดยทั่วไปนักการตลาดจะสนใจผู้บริโภคที่มีความร่ำรวย แต่อย่างไร
ก็ตามครอบครัวที่มีรายได้จะเป็นตลาดที่มีขนาดใหญ่ ปัญหาสำคัญในการแบ่ง ส่วนตลาดโดยถือ เกณฑ์
รายได้อย่างเดียวก็คือ รายได้อาจจะเป็นตัวชี้การมีหรือไม่มีความสามารถในการจ่ายสินค้า ในขณะเดียวกัน
การเลือกซื้อสินค้าที่แท้จริงอาจถือเป็นเกณฑ์รูปแบบการดำรงชีวิต รสนิยม ค่านิยม อาชีพ การศึกษา ฯลฯ
แม้ว่ารายได้ จะเป็นตัว แปรที่ ใ ช้ บ่อ ยมากนักการตลาด ส่วนใหญ่จะโยงเกณฑ์ร ายได้ รวมกั บตั ว แปร
 7

ด้ า นประชากรศาสตร์ ห รื อ อื ่ น ๆ เพื ่ อ ให้ ก ำหนดตลาดเป้ า หมายได้ ช ั ด เจนยิ ่ ง ขึ้ น เช่ น กลุ ่ ม รายได้
อาจจะเกี่ยวข้องกับเกณฑ์อายุ และอาชีพร่วมกัน
(กอบกาญจน์ เหรียญทอง, 2556) ทฤษฎีประชากรศาสตร์ หมายถึง ศาสตร์วิชาที่ศึกษาเกี่ยวกั บ
ประชากร คำว่า “Demo” หมายถึง “People” แปลว่า ประชาชน หรือ ประชากร “Graphy” หมายถึง
“Writing Up” หรือ “Description” แปลว่าลักษณะ ดัง นั้น Demography จะมีความหมายว่าวิชาที่
เกี่ยวข้องกับ ประชากรซึ่งประกอบไปด้วย เพศ อายุการศึกษา ฐานะทางเศรษฐกิจและสังคม เช่น อาชีพ
รายได้ เชื้อชาติ เป็นต้น
(สันทัด เสริมศรี, 2541) ประชากรศาสตร์ หมายถึง การทำความเข้าใจเกี่ยวกับมนุษย์ที่เกี่ยวข้องกับ
ปัจจัยทางสังคม วัฒนธรรม เศรษฐกิจ และปัจจัยอื่น ๆ ลักษณะทางประชากรศาสตร์ประกอบไปด้วย เพศ
เชื้อชาติ ศาสนา ภูมิลำเนา ภาษา ระดับการศึกษา สถานภาพสมรส จำนวนบุตร สถานภาพการ ทำงาน
อาชีพ และรายได้
(อาทิ อรประพัทธ์ ณ นคร 2560) ได้ทำการศึกษาความตั้งใจซื้อซ้ำสินค้าผ่าน พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์
ของนักศึกษามหาวิทยาลัยอุบลราชธานี จากการศึกษาพบว่า เพศ ระดับชั้นปี การศึกษา และค่าใช้จ่ายต่อ
เดือนที่แตกต่างกันมีผลต่อความตั้งใจซื้อซ้ำสินค้าผ่านพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ ของนักศึกษามหาวิทยาลัย
อุ บ ลราชธานี ไ ม่ แ ตกต่ า งกั น ส่ ว นคณะที ่ แ ตกต่ า งกั นมี ผ ลต่ อ ความตั ้ ง ใจซื ้ อ ซ้ ำ สิ น ค้ า ผ่ า นพาณิ ช ย์
อิเล็กทรอนิกส์ของนักศึกษามหาวิทยาลัยอุบลราชธานีแตกต่างกัน อย่างมีนัยสำคัญทาง สถิติที่ระดับ 0.05
(ณรงค์พจน์ งามวงศ์วิเชียร และพัชร์หทัย จารุทวีผลนุกูล 2561) ได้ทำการศึกษาปัจจัยส่วนประสม
ทางการตลาดและปัจจัยคุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความต้องการ ซื้อซ้ำกระเป๋ามือสองของร้าน
วันใหม่ช้อปผ่านระบบออนไลน์ของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร และปริมณฑล ผลการวิจัยพบใน
ประเด็นด้านปัจจัยประชากรศาสตร์โดยพบว่า อายุ อาชีพ และรายได้ เฉลี่ยต่อเดือนส่ง ผลต่อความ
ต้องการซื้อซ้ำกระเป๋ามือสองของร้านวันใหม่ผ่านระบบออนไลน์ ของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร
และปริมณฑล อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ 0.05 ซึ่งสอดคล้องกับการศึกษาของ
(สามารถ สิทธิมณี 2562) ได้ทำการวิจัยเรื่อง ปัจจัยที่ส่งผลต่อการซื้ อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์
กรณีศึกษาจังหวัดน่านและกรุงเทพมหานคร ผลการศึกษาพบว่า ปัจจัยส่วนบุคคลด้าน เพศ อายุระดับ
การศึกษา อาชีพ ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าผ่านทาง Online เช่นเดียวกับผลการวิจัยของ
(งามตา นามแสง และคณะ 2563) ได้ศึกษาส่วนประสมทางการตลาดบริการ และพฤติกรรมการ
ตัดสินใจซื้อที่มี ผลต่อความตั้งใจกลับมาซื้อซ้ำของลูกค้าที่ซื้อสินค้าในซุปเปอร์สโตร์ผ่านแอพพลิเ คชั่น
จากการศึกษาพบว่า พฤติกรรมการตัดสินใจซื้อสินค้าในซุปเปอร์สโตร์ผ่านแอพพลิเคชั่น ด้านค่าใช้จ่ายใน
 8

การซื้อสินค้าต่อครั้ง การประชุมหาดใหญ่วิชาการระดับชาติและนานาชาติครั้งที่ 13 (“The 13th Hatyai

National and International Conference” ด้านการกลับมาซื้อสินค้าอีกครั้ง และด้านการแนะนำให้
ผู้อื่นมาซื้อสินค้า มีผลต่อความความตั้งใจกลับมาซื้อซ้ำอย่างมีนัยสำคัญที่ระดับ 0.05

2.2 แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับความพึงพอใจ
ในการศึกษาเกี่ยวกับแนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับความพึงพอใจ มีนักวิชาการหลายท่านได้อธิบ าย
แนวคิดและทฤษฎีดังนี้
(พงศ์ หรดาล 2540, หน้า 50) ความพึงพอใจของมนุษย์จะไม่หยุดนิ่งอยู่กับที่จะมีการเปลี่ยนแปลง
อยู่ตลอดเวลาตามสภาพการณ์ของการทำงาน และปัจจัยอื่นๆ ภายในองค์กรซึ่งการ เปลี่ยนแปลงของ
ความพึงพอใจในการทำงานจะมีผลกระทบต่อพฤติกรรมของมนุษย์อยู่ตลอดเวลา
มัมฟอร์ด (Mumford, 1972, unpaged; อ้างถึง ใน สุพิชญา อุรเคนทร์ เนตร, 2553ก, หน้า 10)
ได้จำแนกความคิดเกี่ยวกับความพึงพอใจในการทำงานจาก ผลการวิจัยออกเป็น 5 กลุ่ม คือ
1. กลุ่มความต้องการทางด้านจิตวิทยา (The Psychological Need school) กลุ่มนี้ได้แก่
มาสโลว์ (Maslow) เฮอร์ซเบิรก (Herzberg) ลิเคิรท (Likert) โดยมองความพึงพอใจในการทำงานเกิดจาก
ความต้องการของบุคคลที่ต้องการความสำเร็จของงานและต้องการยอมรับจากบุคคลอื่น ๆ
2. กลุม่ ภาวะผู้นำ (Leadership School) มองความพึงพอใจในการทำงานจากรูปแบบ และ
การปฏิบัติของผู้นำที่มีต่อผู้ใต้บังคับบัญชากลุ่มนี้ได้แก่ เบรก (Blake) มูตัน (Mouton) ฟิดเลอร์ (Fieldler)
3. กลุ่มความพยายามต่ อรองรางวัล (Effort - Reward Bargain School) เป็นกลุมที่มอง
ความพึงพอใจในการทำงาน จากรายได้ เงินเดือนและผลตอบแทนอื่นกลุ่ มนี้ได้ แก่ กลุ่มบริหารธุรกิจ
ของมหาวิทยาลัยแมนเชสเตอร์
4. กลุ่มอุดมการณ์การจัดการ (Management Ideology School) มองความพึงพอใจจาก
พฤติกรรมการบริหารงานขององค์การได้แก่ โครซิเอร และ โกลดเนอร (Crozier and Gouldner)
5. กลุ่มเนื้อหาของงาน และการออกแบบงาน ความพึงพอใจงานเกิดจากเนื้อหาของตัวงาน
กลุ่มแนวความคิดนี้มาจากสถาบันทาวิสตอก ของ มหาวิทยาลัย ลอนดอน
(สุพิชญา อุรเคนทร์เนตร, 2553) ได้ศึกษาวิจัยเกี่ยวกับความพึงพอใจและการทำงาน พบว่ามีแนวคิด
ดังนี้
1. ความพึงพอใจทำให้เกิดการทำงาน กลุ่มนี้มีความเชื่อว่าผู้ที่มีความสุขในการทำงานต่าง ๆ
ด้วยความพึงพอใจจะมีผลผลิตจากงานดี แนวคิดนี้ได้แก่ แนวคิดของรูม (Vroom. 1964)
 9

2. การทำงานทำให้เกิดความพึงพอใจ ผลงานที่ดีมีผลจากงานสร้างความพึงพอใจให้กับคน
ปฏิบัติแนวคิดของกลุ่มนี้ได้แก่ แนวคิดของพอร์ตเตอร์และ ลอวเลอร์ (Porter and Lawler. 1968)
3. รางวั ล เป็ น ปัจ จั ยของความพึ ง พอใจในการทำงาน แนวคิ ด นี้ ม ีรางวัล หรือ สิ่ ง ที ่ไ ด้ รับ
ผลตอบแทนเป็นตัวแปรที่ทำใหเกิดความพึงพอใจในการทำงาน และเกิดผลของงานด้วยกลุ่มนี้เป็นแนวคิด
ของเบริฟิลและครอกเคท (Brayfield and Crockett. 1955)
มัลลินส์ (Mullins, 1985, unpaged; อ้างถึง ใน ปัณณวัชร์ พัชราวลัย , 2558 หน้า 8) ได้กล่าวว่า
ความพึงพอใจเป็น ทั ศนคติ ข องบุ คคลที่ มี ต่ อ สิ่ง ต่าง ๆ รอบด้านเป็น สภาพภายในที่ม ี ความสัม พั น ธ์
กั บ ความรู ้ ส ึ ก ของบุ ค คลที ่ ป ระสบความสำเร็ จ ในงานทั ้ ง ด้ า นปริ ม าณ และคุ ณ ภาพเกิ ด จากมนุ ษ ย์
จะมีแรงผลักดันบางประการในตัวบุคคลซึ่งเกิดจากการที่ตนเองพยายามจะบรรลุถึงเป้าหมายบางอย่าง
เพื่อที่จะสนองตอบต่อความต้องการหรือความคาดหวังที่มีอยู่ และเมื่อบรรลุเป้าหมายนั้นแล้วจะเกิดความ
พอใจเป็นผลสะท้อนกลับไปยังจุ ดเริ่ มต้นเป็นกระบวนการหมุนเวียนต่อไปอีก ดัง นั้นความพึง พอใจ
ของผู้รับบริการจึงเป็นหัวใจของธุรกิจที่ให้บริการสร้างความพึงพอใจที่จะมารับบริการอีกในครั้ง ต่อไป
ธุรกิจหรือองค์การใด ๆ ที่ไม่สามารถสร้างความพึงพอใจแก่ผู้มารับบริการแล้วนั้นสุดท้ายก็จะถูกคู่แข่ง ขัน
ผ่านไป หรือถูกลูกค้าไม่สนใจโดยไม่มีการกลับมาใช้ซ้ำอีกเลย
(เกษร แสงจั น ทร์ 2554, หน้ า 19 - 20) จากการศึ ก ษาแนวคิ ด ทฤษฎี เ กี ่ ย วกั บ ความพึ ง พอใจ
ความคาดหวังต่อการใช้บริการทางการแพทย์พอสรุปได้ว่า ส่วนใหญ่เน้นการให้บริการของสถานพยาบาล
ที ่ จ ะตอบสนองความต้ องการของผู้ รั บบริ การทางการแพทย์ ให้ ไ ด้ รั บ ความพึ ง พอใจมากที ่ส ุ ดจะให้
ความสำคัญใน 3 ด้าน ดังนี้
1. ด้านการบริการ
2. ด้านพฤติกรรมบริการ
3. ด้านความสะดวกในการเข้าถึงบริการ
ผู้ ท ำโครงการสรุ ป ได้ ว ่ า ความพึ ง พอใจสามารถเปลี ่ ย นแปลงได้ อ ยู ่ ต ลอดเวลาตามสภาพการ
และความพึงพอใจในการทำงานจะมีผลกระทบต่อพฤติกรรมของมนุษย์อยู่ตลอดเวลา ซึ่งทฤษฎีความ
พึงพอใจสามารถจำแนกออกเป็น 2 กลุ่มดังนี้ 1) ทฤษฎีการสนองความต้องการ ทฤษฎีนี้เกิดจากความ
ต้องการส่วนบุคคลจะประเมินผลงานตามที่ตนเองคาดหวัง ไว้ หากผลงานเป็นไปตามความคาดหวั ง
ก็จะเกิดความพึงพอใจ 2) ทฤษฎีการอ้างอิงกลุ่ม ทฤษฎีนี้จะประเมินผลงานตามความปรารถนาของกลุ่ม
ซึ่งสมาชิกในกลุ่มใช้เป็นแนวทางในการประเมินผลงานของตนเอง
 10

(ประกายดาว ดำรงพัน ธ์ , 2536) ได้ เ สนอแนวคิ ดเกี่ ยวกับ ความพึ ง พอใจว่า ความพึ ง พอใจเป็น
ความรู้สึกสองแบบของมนุษย์ คือ ความรู้สึกทางบวกและความรู้สึกทางลบ ความรู้สึกทางบวกเป็น
ความรู้สึกที่เกิดขึ้นแล้วจะทำให้เกิดความสุขเป็นความรู้สึกที่แตกต่างจากความรู้สึกทางบวกอื่น ๆ กล่าวคือ
เป็นความรู้สึกที่มีระบบย้อนกลับความสุขสามารถทำให้เกิดความรู้สึกทางบวกเพิ่มขึ้นได้อีก ดังนั้นจะเห็น
ได้ว่าความสุขเป็นความรู้สึกที่สลับซับซ้อนและความสุขนี้จะมีผลต่อบุคคลมากกว่าความรู้สึกในทางบวก
อื่น ๆ
(วิชัย เหลืองธรรมชาติ, 2531) กล่าวว่า แนวคิดความพึงพอใจมีส่ วนเกี่ยวข้องกับความต้องการของ
มนุษย์ กล่าวคือ ความพึงพอใจจะเกิ ดขึ้นได้ก ็ต่ อเมื่ อความต้องการของมนุษ ย์ไ ด้รั บการตอบสนอง
ซึ่งมนุษย์ไม่ว่าอยู่ในที่ใดย่อมมีความต้องการขั้นพื้นฐานไม่ต่างกัน
(พิทักษ์ ตรุษทิบ, 2538) กล่าวว่า ความพึงพอใจเป็นปฏิกิริยาด้านความรู้สึกต่อสิ่งเร้าหรือสิ่งกระตุ้น
ที่แสดงผลออกมาในลักษณะของผลลัพธ์สุดท้ายของกระบวนการประเมิน โดยบ่งบอกทิศทางของผลการ
ประเมินว่าเป็นไปในลั กษณะทิ ศทางบวกหรือ ทิ ศทางลบหรื อไม่ม ีป ฏิก ิริย าคือ เฉย ๆ ต่อสิ่ง เร้ า หรื อ
สิ่งที่มากระตุ้น
(สุเทพ พานิชพันธุ์, 2541) ได้สรุปว่า สิ่งจูงใจที่ใช้เป็นเครื่องมือกระตุ้นให้บุคคลเกิดความพึงพอใจ
มีด้วยกัน 4 ประการ คือ
1.สิ่งจูงใจที่เป็นวัตถุ (material inducement) ได้แก่ เงิน สิ่งของ หรือสภาวะทางกายที่ให้แก่
ผู้ประกอบกิจกรรมต่าง ๆ
2. สภาพทางกายที่พึงปรารถนา (desirable physical condition ) คือ สิ่งแวดล้อมในการ
ประกอบกิจกรรมต่าง ๆ ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญอย่างหนึ่งอันก่อให้เกิดความสุขทางกาย
3. ผลประโยชน์ทางอุดมคติ (ideal benefaction) หมายถึง สิ่งต่าง ๆ ที่สนองความต้องการของ
บุคคล
4.ผลประโยชน์ทางสังคม (association attractiveness) หมายถึง ความสัมพันธ์ฉันท์มิตรกับ
ผู้ร่วมกิจกรรม อันจะทำให้เกิดความผูกพันความพึงพอใจและสภาพการร่วมกันอันเป็นความพึงพอใจของ
บุคคลในด้านสังคมหรือความมั่นคงในสัง คม ซึ่ง จะทำให้รู้สึกมีหลักประกันและมีความมั่นคงใน การ
ประกอบกิจกรรม
(ปรียากร วงศ์อนุตรโรจน์ , 2535) ได้มีการสรุปว่า ปัจจัยหรือองค์ประกอบที่ใช้เป็นเครื่องมือบ่ง ชี้
ถึงปัญหาที่เกี่ยวกับความพึงพอใจในการทำงานนั้นมี 3 ประการ คือ
 11

1. ปัจจัยด้านบุคคล (personal factors) หมายถึง คุณลักษณะส่วนตัวของบุคคลที่เกี่ยวข้องกับงาน

ได้แก่ ประสบการณ์ในการทำงาน เพศ จำนวนสมาชิกในความรั บผิด ชอบ อายุ เวลาในการทำงาน
การศึกษา เงินเดือน ความสนใจ เป็นต้น
2. ปัจจัยด้านงาน (factor in the Job) ได้แก่ ลักษณะของงาน ทักษะในการทำงาน ขนาดของ
หน่วยงาน ความห่างไกลของบ้านและที่ทำงานสภาพทางภูมิศาสตร์ เป็นต้น
3. ปัจจัยด้านการจัดการ (factors controllable by management) ได้แก่ ความมั่นคงในงาน
รายรับ ผลประโยชน์ โอกาสก้าวหน้า อำนาจตามตำแหน่ง หน้ าที่ สภาพการทำงาน เพื่อนร่วมงาน
การสื่อสารกับผู้บังคับบัญชา ความศรัทธาในตัวผู้บริหาร การนิเทศงาน เป็นต้น
2.2.1 ความหมายของความพึ ง พอใจ ในการศึ ก ษาเกี ่ ย วกั บ ความหมายของความพึ ง พอใจ
มีนักวิชาการหลายท่านได้อธิบายแนวคิด และทฤษฎีไว้ดังนี้
(ปรียาพร วงศ์อนุตรโรจน์ , 2535, หน้า 130) ความพึง พอใจ หมายถึง ความรู้สึกรวมของบุคคล
ที่มีต่อการทำงานในทางบวกเป็นความสุขของบุคคลที่เกิดจากการปฏิบัติงาน และได้รับผลตอบแทน
คือผลที่เป็นความพึงพอใจที่ทำให้บุคคลเกิดความรู้สึกกระตือรือร้นมีความมุ่ง มั่นที่จะทำงานมีขวัญ
และกำลังใจสิ่งเหล่ านี้จะมีผลต่อประสิ ทธิภาพ และประสิทธิผลของการทำงานรวมทั้ง การส่ง ผลต่ อ
ความสำเร็จ และเป็นไปตามเป้าหมายขององค์การ
(วิ ร ุ ฬ พรรณเทวี , 2542, ไม่ ม ี เ ลขหน้ า ; อ้ า งถึ ง ใน รั ต นาภรณ์ ศรี ห าพล, 2556, หน้ า 21)
ให้ความหมายไว้ว่ า ความพึงพอใจเป็น ความรู้ สึ กภายในจิต ใจของมนุ ษย์ ที ่ไ ม่เ หมือนกัน ซึ่ง ขึ้ น อยู่
กับแต่ละบุคคลว่าจะคาดหมายกับสิ่งหนึ่งสิ่ง ใดอย่างไร ถ้าคาดหวังหรือมีความตั้งใจมากและได้รับการ
ตอบสนองด้วยดีจะมีความพึงพอใจมาก แต่ในทางตรงกันข้ามอาจผิดหวัง หรือไม่พึงพอใจเป็นอย่างยิ่ง
เมื่อไม่ได้รับการตอบสนองตามที่คาดหวังไว้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับสิ่งที่ตนตั้งใจไว้ว่าจะมีมากหรือน้อย
(สุภัทรา มิ่งปรีชา, 2550 หน้า 11) สรุปได้ว่าความพึงพอใจ หมายถึง ความรู้สึกหรือทัศนคติทางด้าน
บวกของบุคคลที่มีต่อสิ่งใดสิ่งหนึ่ง ซึ่งจะเกิดขึ้นก็ต่อเมื่อสิ่งนั้นสามารถตอบสนองความต้องการให้แก่บุคคล
นั้นได้ ทั้งนี้ความพึงพอใจของแต่ละบุคคลย่อมมีความแตกต่างกันไป
(คมสัน อินทเสน และคณะ, 2560, หน้า 8) สรุปได้ว่าความพึงพอใจ หมายถึง ความรู้สึกของบุคคล
ที่ไ ด้รับการตอบสนองจากการปฏิ บั ติง าน และได้รับผลตอบแทนจนทำให้ เกิ ด ความสุ ข ทำให้ บ ุ ค คล
เกิดความรู้สึกกระตือรือร้นมีความมุ่งมั่นที่จะทำงานเกิดขวัญและกำลัง ใจส่ง ผลให้งานมี ประสิทธิภาพ
และประสบผลสำเร็จ
 12

(สมหมาย กลางหิน , 2553 หน้า 8) สรุปได้ว่าความพึง พอใจ หมายถึง แรงจูง ใจ และความรู้สึก

เป็นสุขที่เกิดจากการปรับตัวของบุคคลจะเกิดขึ้นเมื่อบุคคลได้รับสิ่งที่ต้องการ สรุปได้ว่า ความพึงพอใจ
หมายถึง ความรู้สึกยินดีหรือรู้สึกมีความสุขกับสิ่งใดสิ่ง หนึ่งที่กำลัง กระทำหรือกำลัง ได้รับ ซึ่ง ความ
พึงพอใจของแต่ละคนจะแตกต่างกันเพราะความต้องการของแต่ละคนนั้นแตกต่างกัน และหากผลลัพธ์นั้น
เป็นไปตามคาดหวังก็ จะเกิ ดความพึง พอใจที่ ท ำให้ บุคคลเกิด ความรู้ สึ กกระตือรือร้น มี ความมุ ่ ง มั่ น
ที่จะทำงาน ตรงกันข้ามอาจผิดหวังหรือไม่พึงพอใจเป็นอย่างยิ่งเมื่อไม่ได้รับการตอบสนองตามที่คาดหวัง
(ดิเรก, 2528) กล่าวว่า ความพึงพอใจ หมายถึง ทัศนคติทางบวกของบุคคลที่มีต่อสิ่งใดสิ่งหนึ่งเป็น
ความรู้สึกหรือทัศนคติที่ดีต่องานที่ทำของบุคคลที่มีต่องานในทางบวกความสุขของบุคคลอันเกิดจากการ
ปฏิบัติงานและได้รับ ผลเป็นที่พึงพอใจ ทำให้บุคคลเกิ ด ความกระตื อรือร้น มีความสุข ความมุ่ง มั่ น
ที่จะทำงาน มีขวัญและมีกำลังใจ มีความผูกพันกับหน่วยงาน มีความภาคภูมิใจในความสำเร็จของงานที่ทำ
ซึ ่ ง สิ ่ ง เหล่ า นี ้ จ ะส่ ง ผลต่ อ ประสิ ท ธิ ภ าพ และประสิ ท ธิ ผ ลในการทำงานส่ ง ผลต่ อ ถึ ง ความก้ า วหน้ า
และความสำเร็จขององค์การอีกด้วย
(กาญจนา อรุณสุขรุจี, 2546) กล่าวว่า ความพึงพอใจของมนุษย์เป็นการแสดงออกทางพฤติกรรม
ที่เป็นนามธรรม ไม่สามารถมองเห็นเป็นรูปร่างได้การที่เราจะทราบว่าบุคคลมีความพึงพอใจหรือไม่
สามารถสังเกตโดยการแสดงออกที่ค่อนข้างสลับซับซ้อน และต้องมีสิ่งเร้าที่ตรงต่อความต้องการของบุคคล
จึงจะทำให้บุคคลเกิดความพึงพอใจ ดังนั้นการสิ่งเร้าจึงเป็นแรงจูงใจของบุคคลนั้นให้เกิดความพึงพอใจ
ในงานนั้น
(เทพพนม เมืองแมน และสวิง สุวรรณ, 2540) กล่าวว่า ความพึง พอใจเป็นภาวะของความพึงใจ
หรือภาวะที่มีอารมณ์ในทางบวกที่เกิดขึ้นเนื่องจากการประเมินประสบการณ์ของคน ๆ หนึ่งสิ่ง ที่ข าด
หายไประหว่างการเสนอให้กับสิ่งที่ได้รับจะเป็นรากฐานของการพอใจและไม่พอใจได้
2.2.2 ความสำคั ญ ของความพึ ง พอใจ ในการศึ ก ษาเกี ่ ย วกั บ ความสำคั ญ ของความพึ ง พอใจ
มีนักวิชาการหลายท่านได้อธิบายแนวคิด และทฤษฎีไว้ดังนี้
(ปรียาพร วงศ์อนุตรโรจน์, 2535 หน้า 130) ความสำคัญของความพึงพอใจ มีดังนี้
1. การรับรู้ปัจจัยต่าง ๆ ที่มีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจทำให้หน่วยงานสามารถนำไปใช้
ในการสร้างปัจจัยเหล่านี้ให้เกิดขึ้นเป็นประโยชน์ต่อการทำงาน
2. ความพึงพอใจในการทำงานจะทำให้บุคคลมีความตั้ง ใจในการทำงานลดการขาดงาน
การลางานการมาทำงานสายและขาดความรับผิดชอบที่มีต่องาน
 13

3. ความพึงพอใจในการทำงานเป็นการเพิ่มผลผลิตของบุคคลทำให้ องค์กรมีประสิทธิ ภาพ

และประสิทธิผลได้บรรลุเป้าหมายขององค์การ
(สุกัญญา สีลาดเลา, 2557, หน้า 12) ความสำคัญของความพึงพอใจเป็นปัจจัยสำคัญที่ช่วยให้งาน
ประสบผลสำเร็จโดยเฉพาะอย่างยิ่งงานเกี่ยวกับการให้บริการ ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญประการแรกที่เป็นตัว
บ่งชี้ถึงความเจริญก้าวหน้าของงานบริการก็คือจำนวนผู้มาใช้บริการ
(จิตตินันท์ นันทไพบูลย์ , 2555, หน้า 73) ความสำคัญของความพึงพอใจ หมายถึง ความพึงพอใจ
ในการบริการที่เกี่ยวข้องกับความพึงพอใจของลูกค้าต่อการบริการ และความพึงพอใจในงานของพนักงาน
ซึ ่ ง นั บ ว่ า ความพึ ง พอใจทั ้ ง 2 ลั ก ษณะ มี ค วามสำคั ญ ต่ อ การพั ฒ นาคุ ณ ภาพของการบริ ก าร
และการดำเนินงานบริก ารให้ป ระสบความสำเร็จ เพื่ อสร้างและรักษาความรู้ สึก ที่ ดี ต่อ บุ ค คลทุ ก คน
ที่เกี่ยวข้องกับการบริการ
(มริษา ไกรงู, 2553 หน้า 22) สรุปได้ว่า ความสำคัญของความพึงพอใจในการบริการเกี่ยวข้องกับ
ความพึงพอใจของผู้รับบริการ และความพึงพอใจในงานของผู้ปฏิบัติงานบริการซึ่งนับว่า ความพึงพอใจ
ทั้งสองลักษณะมีความสำคัญต่อการพัฒนาคุณภาพของการบริการ และการดำเนินงานบริการให้ประสบ
ความสำเร็จเพื่อสร้างและรักษาความรู้สึกที่ดีต่อบุคคลทุกคนที่เกี่ยวข้องกับการบริการในด้านความสะดวก
ในการเข้าถึงบริการ พฤติกรรมการแสดงออกของผู้ให้บริการตามบทบาทหน้าที่และปฏิกิริยาตอบสนอง
การบริการต่อผู้รับบริการ ความรับผิดชอบต่องาน การใช้ภาษาสื่อ ความหมายและการปฏิบัติตนในการ
ให้บริการ สิ่งเหล่านี้เกี่ยวข้องกับการสร้างความพึงพอใจให้กับ ลูกค้าด้วยไมตรีจิตของการบริการที่แท้จริง
(สุ ท ธิ ศ รี ม่ ว งสวย, 2550 หน้ า 21) สรุ ป ได้ ว่ า ความพึ ง พอใจในการบริ การเกี่ ย วข้อ งกับความ
พึ ง พอใจของผู ้ ร ั บ บริ ก ารและผู ้ ใ ห้ บ ริ ก าร ซึ ่ ง นั บ ว่ า มี ค วามสำคั ญ อย่ า งมากเพราะถ้ า ผู ้ ร ั บ บริ ก าร
และผู ้ ใ ห้ บ ริ ก ารมี ค วามพึ ง พอใจด้ ว ยกั น ทั ้ ง สองฝ่ า ยจะช่ ว ยพั ฒ นาคุ ณ ภาพของการบริ ก าร
และการดำเนินงาน บริการให้ประสบความสำเร็จ และสร้างความรู้สึกที่ดีกับบุคคลที่เกี่ยวข้อ งกับ การ
บริการ คณะผู้วิจัยสรุป ได้ว่าความสำคัญของความพึงพอใจ เป็นปัจจัยสำคัญที่ช่วยให้งานประสบผลสำเร็จ
โดยเฉพาะเป็นงานเกี่ยวกับการให้บริการ ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญประการแรกที่เป็นตัวบ่งชี้ถึงความก้าวหน้า
ของงาน และเป็ น ปั จ จั ย ในการพั ฒ นาคุ ณ ภาพของการบริ ก ารและการดำเนิ นงานบริ ก าร
ให้ประสบผลสำเร็จเพื่อสร้างและรักษาความรู้สึกที่ดีต่อบุคคลทุกคนที่เกี่ยวข้องกับการบริการ และเป็นตัว
ขับเคลื่อนในการทำงานเพื่อให้ผู้ปฏิบัติงานมีกำลังใจที่จะปฏิบัติงานต่อไป
 14

2.2.3 การวัดระดับความพึงพอใจ ในการศึกษาเกี่ยวกับระดับความพึงพอใจ มีนักวิชาการหลายท่าน

ได้อธิบายแนวคิด และทฤษฎีไว้ดังนี้
(ภณิดา ชัยปัญญา, 2541) กล่าวถึงวิธีที่สามารถใช้ในการวัดระดับความพึงพอใจไว้ดังนี้
1. การใช้แบบสอบถาม เพื่อต้องการทราบความคิดเห็น ซึ่งสามารถกระทำได้ใน ลักษณะ
กำหนดคำตอบให้เลือกหรือตอบคำถามอิสระ คำถามอิสระดังกล่าว อาจถามความพึงพอใจใน ด้านต่าง ๆ
2. การสัมภาษณ์ เป็นวิธีการวัดความพึงพอใจทางตรง ซึ่งต้องอาศัยเทคนิค และวิธีการที่ดี
จะได้ข้อมูลที่เป็นจริง
3. การสังเกต เป็นวิธีการวัดความพึงพอใจโดยการสังเกตพฤติกรรมของบุคคล เป้าหมาย
ไม่ว่าจะแสดงออกจากการพู ด จา กิริยา ท่าทาง วิธีนี้ต้องอาศัยการกระทำอย่ างจริง จัง และสัง เกต
อย่างมีระเบียบแบบแผน
(Stromborg, 1984) การวัดความพึงพอใจของผู้ใช้บริการนั้นจะวั ดในเรื่องใดย่อมแตกต่างกันไป
ตามวัตถุประสงค์ของผู้ที่จะศึกษา แต่มีวิธีที่นิยมใช้กันดังนี้
1. การสัมภาษณ์ วิธีนี้ผู้ศึกษาจะมีแบบสัมภาษณ์ที่มีคำถาม ซึ่งได้รับการทดสอบหาความ
เที่ยงตรง และความเชื่อมั่นแล้วทำการสัมภาษณ์กลุ่มตัวอย่าง ข้อดีของวิธีนี้คือผู้สัมภาษณ์อธิบายคำถาม
ให้ผู้ตอบเข้าใจได้สามารถใช้กับกลุ่มตัวอย่างที่อ่านเขียนหนังสือไม่ได้แต่มีข้อเสียคือการสัมภาษณ์ต้องใช้
เวลามาก และอาจมีข้อผิดพลาดในการสื่อความหมาย
2. การใช้แบบสอบถาม เป็นวิธีที่มีผู้นิยมใช้มากที่สุดมีลักษณะเป็นคำถามที่ได้ทดสอบความ
เที ่ ย งตรงและความเชื ่ อ มั ่ น แล้ ว กลุ ่ ม ตั ว อย่ า งเลื อ กตอบหรื อ เติ ม คำข้ อ ดี ข องวิ ธ ี น ี ้ ค ื อ ได้ ค ำตอบ
ที่มีความหมายแน่นอน มีความสะดวกรวดเร็วในการสำรวจ สามารถใช้กับกลุ่มตัวอย่างที่มี ขนาดใหญ่
ข้อเสียคือผู้ตอบต้องสามารถอ่านออกเขียนได้ และมีความสามารถในการคิดเป็นความพึงพอใจเป็นสภาวะ
ที่มีความต่อเนื่องไม่สามารถบอกจุดเริ่มต้นหรือสิ้นสุดของความพึงพอใจได้ แบบสอบถามจึงนิยมสร้างแบบ
มาตรอันดับ
โทมัสและเอิรล์ (Thomas; & Earl. 1995: 88) ได้ให้แนวคิดความพึงพอใจไว้ว่า การวัดความพึง
พอใจ เป็นวิธีหนึ่งที่ใช้กันอยู่เพื่อทราบผลของการให้บริการที่ดีเลิศที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจ เป็นสิ่งที่บริษัท
เชื่อว่ามีคุณค่าและควรให้ความเข้าใจในความต้องการและปัญหาของ ลูกค้าในการให้บริการ ผู้บริการของ
องค์กรต้องมีความรับผิดชอบในการปรับปรุงคุณภาพให้เกิด ประสิทธิผลและได้ผลดีอย่าง ต่อเนื่องดังนั้น
การสํารวจความพึงพอใจจึงเป็นเครื่องมือที่สำคัญในการบริหารจัดการ
 15

(วีรพงษ์ เฉลิมจิระรัตน์, 2538 หน้าที่ 17) ในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าต่อการให้บริการของ

พนักงาน มีเกณฑ์ในการวัดที่ลูกค้ามักอ้างอิงถึงดังต่อไปนี้
1. ความเป็นรูปธรรมของบริการ (Tangibles) หมายถึง ลักษณะสิ่ง อํานวยความสะดวก
ทางกายภาพ อุปกรณ์ บุคลากร และวัสดุการติดต่อสื่อสาร
2. ความเชื่อมั่นวางใจได้ (Reliability) หมายถึง ความสามารถในการให้บริการตามสัญญาที่
ให้ไว้และมีความน่าเชื่อถือ
3. การตอบสนองต่อผู้รับบริการ (Responsiveness) หมายถึง ความยินดีที่จะช่วยเหลือ
ผู้รับบริการและพร้อมที่จะให้บริการในทันที
4. สมรรถนะของผู้ให้บริการ (Competence) หมายถึง การมีความรู้ความสามารถและ
ทักษะในการปฏิบัติงาน
5. ความมี อ ั ธ ยาศั ย ไมตรี (Courtesy) หมายถึ ง ความสุ ภ าพอ่ อ นโยนให้ เ กี ย รติ ม ี น ้ ำ ใจ
และเป็นมิตรต่อผู้รับบริการ
6. ความน่ า เชื ่ อ ถื อ (Credibility) หมายถึ ง ความน่ า เชื ่ อ ถื อ ซึ ่ ง เกิ ด จากความซื ่ อ สั ต ย์
ความจริงใจของผู้ให้บริการ
7. ความมั่นคงปลอดภั ย (Security) หมายถึง ความรู้สึกมั่นใจในความปลอดภัย ในชี วิ ต
ทรัพย์สิน ชื่อเสียง การปราศจากความรู้สึกเสี่ยงอันตรายและข้อสงสัยต่าง ๆ รวมทั้งการรักษาความลับ
ของผู้รับบริการ
8. การเข้าถึงบริการ (Access) หมายถึง การที่ผู้รับบริการสามารถเข้า ใช้บริ การได้ ง ่ า ย
ได้รับความสะดวกในการติดต่อ
9. การติดต่อสื่อสาร (Communication) หมายถึง การให้ข้อมูลด้านต่าง ๆ แก่ผู้รับบริการ
ใช้การสื่อสารด้วยภาษาที่เข้าใจและรับฟังเรื่องราวที่ผู้รับบริการร้องทุกข์
10. การเข้าใจและรู้สึกผู้รับบริการ (Customer understanding) หมายถึง การทำความ
เข้าใจและรู้จักผู้รับบริการ รวมทั้งความต้องการของผู้รับบริการของตน เครื่องมือในการติดตามและการ
วัดความพึงพอใจของลูกค้า
(บุญเรียง ขจรศิลป์ , 2529) ได้ให้ทรรศนะเกี่ยวกับเรื่องนี้ว่ าทัศนคติ หรือ เจตคติ เป็นนามธรรม
เป็นการแสดงออกค่อนข้างซับซ้อน จึงเป็นการยากที่จะวัด ทัศนคติได้โดยตรง แต่เราสามารถที่ จะวัด
ทัศนคติได้โดยอ้อมโดยวัดความคิดเห็นของบุคคลเหล่านั้นแทน ฉะนั้นการวัดความพึงพอใจก็มีขอบเขต
 16

ที่จำกัดด้วยอาจมีความคลาดเคลื่อนเกิดขึ้นถ้า บุคคลเหล่านั้นแสดงความคิดเห็นไม่ตรงกบความรู้สึก
ที่แท้จริง ซึ่งความคลาดเคลื่อนเหล่านี้ย่อม เกิดขึ้นได้เป็นธรรมดาของการวัดโดยทั่ว ๆ ไป

2.4 แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับส่วนประสมทางการตลาด 4P’s

ความหมายของส่วนประสมการตลาด ส่วนประสมการตลาดจั ด เป็น หั วใจสำคัญ และเป็น กลุ่ ม
เครื่องมือในการบริหารการตลาดนับว่าเป็นปัจจัยที่สามารถควบคุม เปลี่ยนแปลง ปรับปรุง ให้เหมาะสมได้
ซึ่งมีความสำคัญมากต่อหลาย ๆ ด้าน ได้แก่ ต่อบุคคล ต่อเศรษฐกิจ และสังคม เนื่องจากหน่วยงานหรือ
องค์กรทางการตลาดเป็นผู้สร้างงานสร้างรายได้ให้กับบุคคล และผลที่ได้ต่อมาก็คือบุคคลที่เป็นผู้บริโภค
ที ่ ไ ด้ ร ั บ การตอบสนองความตองการจนได้ ร ั บ ความสะดวกสบาย และเกิ ด ความพึ ง พอใจสู ง สุ ด
ต่อองค์กรธุรกิจเมื่อมีการผลิต การลงทุน การจ้างงานดีขึ้น เพิ่มขึ้น ประชาชนมีรายได้ และมีอำนาจในการ
ซื้อเพิ่มขึ้น ประเทศ เศรษฐกิจ และสังคมจะยกระดับมาตรฐานครองชีพเพิ่มขึ้นโดยสวนประสมการตลาด
(4P’s) ประกอบด้วย ผลิตภัณฑ์ ราคา ชองทางการจัดจำหน่าย และการส่งเสริมการตลาด จากการศึกษา
ค้นคว้าแนวคิดปัจจัยส่วนประสมการตลาด (4P’s) ได้มีนักวิชาการหลายท่าน ให้ความหมาย ดังนี้
คอทเลอร์ ฟิลลิป (Kotler, Philip, 2013 หน้า 92 อ้างถึง ใน จันทนา รักณ์นาค. 2556) กล่าวว่า
ส่วนประสมการตลาดหมายถึง ตัวแปรทางการตลาดที่สามารถควบคุมได้ซึ่งหลายธุรกิจได้นำมาใช้รวมกัน
เพื่อตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย
(อดุลย์ จาตุรงคกุล, 2555) กล่าวว่า เรื่องตัวแปรหรือองค์ประกอบของสวนประสมการตลาด (4P’s)
ว่าเป็นตัวกระตุ้นหรือสิ่งเร้าทางการตลาดที่กระทบต่อกระบวนการตัดสินใจซื้อ
(ศิ ร ิ ว รรณ เสรี ร ั ต น์ และคณะ, 2552) กล่ า วว่ า ส่ ว นประสมการตลาด หมายถึ ง เครื่ อ งมื อ ทาง
การตลาดที่ ธุรกิจต้องใช้เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ก ารตลาดในตลาดเป้ าหมายหรื อเป็นส่วนประกอบ
ที่สำคัญของกลยุทธ์การตลาดที่ ธุรกิ จต้องใช้รวมกันเพื่อตอบสนองความต้ องการของตลาดเป้ า หมาย
หรือเป็นปัจจั ย ทางการตลาดที่ ควบคุ มได้ ซึ่ง บริษัทต้องใช้ร่วมกันเพื่อ สนองความต้ องการของตลาด
เป้าหมาย
บูนี และ ครูทซ์ (Boone and Kurtz, 1989 หน้า 9 อ้างถึงใน ปรัชญ์พงศ์ นาคบุตร. 2557) กล่าวว่า
ส่วนประสมการตลาด หมายถึ ง ปัจจัยทางการตลาดที่ควบคุ มได้ทุกิจการจะต้ องใช้รวมกันเพื่อสนอง
ความต้ อ งการของตลาดเป้ า หมาย หมายถึ ง ความเกี่ ย วข้ อ งกั น ของ 4 ส่ ว น คื อ ผลิ ต ภั ณ ฑ์ ราคา
การจัด จำหน่าย ระบบการจัดจำหน่าย การส่งเสริมการตลาด ถือว่าเป็นเครื่องมือทางการตลาดที่ธุรกิจ
 17

สามารถควบคุมได้ ต้องใช้รวมกันทั้ง 4 อย่าง วัตถุประสงคที่ใช้เพื่อสนองความตองการของลูกค้า ตลาด

เป้าหมายให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ
แม็ค คารตี้ และ เพอร์เรียว (Mc Carthy and Perreault, 1990 หน้า 153 อ้างถึงใน ปรัชญ์พงศ์
นาคบุ ต ร. 2557) ได้ อ ธิ บ ายถึ ง ความหมายของส่ ว นประสมการตลาด (Marketing Mix) หมายถึ ง
ปัจจัยทางการตลาดที่ควบคุม ได้ซึ่งบริษัทต้องใช้ร่วมกัน เพื่อสนองความต้องการของตลาดเป้าหมาย
แลมป์ แฮร์ และ แมคาเนี ย ล(Lamb, Hair and McDanial. 2000:44, อ้ า งถึ ง ใน ณั ฏ ฐ์ ช าพร
วงศ์หิรัญวรกุ. 2555) ได้ให้ความหมายไว้ ว่า ส่วนประสมทางการตลาด หมายถึ ง การนำเอากลยุ ท ธิ์
เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ การจัดจำหน่าย การส่งเสริมการตลาด และการกำหนดราคา มาประสมกันเป็นหนึ่ง
โดยมีจดุ มุงหมายเพื่อก่อให้เกิดความพึงพอใจซึ่งกันและกันสองฝ่าย
วีลีน และ ฮันเกอร์ (Wheelen L. Thomas, and Hunger J. David. 2012:199, อ้างถึงใน ณัฐนันท์
รวมทรัพย์ทวี. 2557) กล่าวว่า ส่วนประสมการตลาด หมายถึ ง การร่ วมกันโดยเฉพาะอย่ างยิ่งตัวแปร
ที่สำคัญภายใต้การควบคุมขององค์กรที่สามารถใช้ในการทำให้เกิดความต้องการ (Demand) และได้รับ
ประโยชน์จากการแข่งขัน (Competitive advantage) ตัวแปรเหล่านี้ ได้แก่ ผลิตภัณฑ์ (Product) ช่อง
ทางการจัดจำหน่าย (Place) ส่วนส่งเสริมการตลาด (Promotion) และราคา (Price) โดยตัวแปรเหล่านี้
จะมีองค์ประกอบย่อยที่สามารถนำมาวิเคราะห์เพื่อปรับให้เหมาะสมกับ ความสามารถขององค์กร
(Mar Grath, 1986) กล่ า วว่ า การวางแผนการตลาดโดยทั ่ ว ไปมั ก จะนิ ย มใช้ ส ่ ว นประสม
ทางการตลาดแบบเดิมคือ 4P’s ได้แก่ผลิตภัณฑ์ ราคา สถานที่ และช่องทางการจัดจำหน่าย และการ
ส่ง เสริมการตลาด แต่สำหรับธุรกิจ บริก ารแล้ว 4P’s นั้นยัง คงไม่เพียงพอต่อการวางแผนการตลาด
ของธุรกิจบริการได้เพราะลกัษณะของธุรกิจแต่ละประเภทจะมีความแตกต่างจากธุรกิจที่มีสินค้าที่มีตัวตน
สามารถจับต้องได้ดังนั้นธุรกิจบริการจึง ควรต้องมีส่วนประสมการตลาดที่เพิ่มขึ้นมาอีก 3P’s ได้แก่
บุ ค ลากร สิ ่ ง อำนวยทางกายภาพ และกระบวนการในการบริ ห ารจั ด การ เพื ่ อ ให้ ก ารดำเนิ น งาน
และวางแผนการตลาดของธุรกิจบริการมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล กลยุทธ์การบริหารการตลาด
ที ่ ไ ด้ ร ั บ ความนิ ย มมาหลายทศวรรษ เป็ น แนวคิ ด หลั ก ที ่ ใ ช้ ใ นการพิ จ ารณาองค์ ป ระกอบที ่ ส ำคั ญ
ในการตอบสนองต่อตลาดได้อย่างเหมาะสม โดยเริ่มต้นที่ธุรกิจต้องมีสิ่ง ที่จะนำเสนอต่อลูก ค้ า หรื อ
ผลิตภัณฑ์ทำ การตั้งราคาเหมาะสมหาวิธีการนำส่ง ถึง ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพด้วยการบริหาร
ช่ อ งทางการจั ด จำหน่ า ย และหาวิ ธ ี การสื่ อ สารเพื ่ อจะสร้ า งข่า วสารและกระตุ้ น ให้ เ กิด การซื้ อด้วย
การทำการส่งเสริมการตลาดซึ่งกลยุทธ์เหล่านี้ถือว่าเป็นเครื่องมือทางการตลาดสำคัญ ที่เป็นรู้จักกันดีซึ่ง
รวมเรียกว่าส่วนประสมการตลาด (Marketing Mix) หรือ 7P’s
 18

(ธนวรรณ แสงสุวรรณ, 2547) อธิบายวา่ กลยุทธ์การตลาดสำหรับธุรกิจบริการ (Marketing Mix

7P’s) ที่มีผลต่อการตัดสินใจเลือกของผู้บริโภคประกอบด้วยปัจจัยด้านผลิตภั ณฑ์ (Product) ปัจจัยด้าน
ราคา (Price) ปัจจัยด้านการจัดจำหน่าย (Place) ปัจจัยด้านส่งเสริมการตลาด (Promotion) ปัจจัยด้าน
กระบวนการให้บริการ (Process) ปัจจัยด้านบุคลากรผู้ให้บริการ (People) ปัจจัยด้านการสร้างและการ
นำเสนอลั ก ษณะทางกายภาพ (Physical and Presentation) โดยส่ ว นประกอบทุ ก ตัว มีค วามเกี่ยว
พันกัน และเท่าเทียมกันขึ้นอยู่กับผู้บริหารจะวางกลยุทธ์ โดยเน้นส่วนประสมทางการตลาดบริการตัวใด
มากกว่า เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของตลาดเป้าหมายส่วนประสมทางการตลาดบริการ
แต่ละองค์ประกอบมีลักษณะดังนี้
(Mar Grath, 1986) ผลิตภัณฑ์ หมายถึง สิ่งที่เสนอขายโดยธุรกิจเพื่อตอบสนองความต้องการ หรือ
ความจำเป็นของลูกค้าให้เกิดความพึงพอใจประกอบด้วยสิ่งที่สัมผัสได้และสัมผัสไม่ได้ ผลิตภัณฑ์จึงเป็นได้
ทั้งสินค้าและบริการซึ่งต้องมี อรรถประโยชน์ มีคุณค่า ในความรู้สึกของลูกค้าจึง ทำให้ผลิตภัณฑ์ หรือ
บริการสามารถขายได้โดยผลิตภัณฑ์ จะเป็นสินค้าหรือบริการที่ธุรกิจนำมาเสนอขายให้กับผู้บริโภค ได้แก่
รูปร่าง ขนาด สีสันและ ความ สวยงาม ตราสินค้ามีคุณภาพ และปลอดภัย ผลิตภัณฑ์ (Product) เป็น
ลั ก ษณะบางประการของผลิ ต ภั ณ ฑ์ ข องบริ ษ ั ท ที ่ อ าจกระทบต่ อ พฤติ ก รรมการซื ้ อ ของผู ้ บ ริ โ ภค
คือความใหม่ความสลับซับซ้อนและคุณภาพที่คนรับรู้ได้ของผลิตภัณฑ์ ผลิตภัณฑ์ที่ใหม่และสลับซับซ้อน
อาจต้องมีการตัดสินใจอย่างกว้ างขวาง ถ้าเรารู้เรื่อง เหล่านี้แล้วในฐานะนกัการตลาดเราควรจะเสนอ
ทางเลือกที่ง่ายกว่ าผู้บริโภคมีความคุ้ นเคยเพื่อให้ผู้ บริโภคที่ไ ม่ต้ องการเสาะแสวงหาทางเลือกอย่ า ง
กว้างขวางในการพิจารณาส่วนในเรื่ องของรูปร่างของผลิตภั ณฑ์ตลอดจนหีบห่อและป้ายฉลากสามารถ
ก่ออิทธิพลต่อกระบวนการซื้ อของผู้บริโภคหีบห่อที่สะดุดตาอาจทำ ให้ผู้บริโภคเลือกไว้เพื่อพิจารณา
ประเมินเพื่อการตั ดสินใจซื้ อ ป้ายฉลากที่ แสดงให้ผู้บริโภคเห็นคุณประโยชน์ของผลิตภั ณฑ์ที่สำคัญ
ก็ จ ะทำให้ ผู้ บ ริ โภคประเมิ นสิ นค้ า เช่ นกั น สิ น ค้ า คุ ณ ภาพสู ง หรื อสิ นคา้ท ี ่ ปรับ เข้ ากั บ ความต้องการ
บางอย่างของผู้ซื้อมีอิทธิพลต่อการซื้อด้วย
(Dr.Jerome Edmund McCarthy 1960). Basic marketing: A management approach. Irwin,
Homewood, กล่าวถึงลักษณะและผลกระทบเชิงลบในบางครั้งของกระบวนทัศน์ทางการตลาดที่ครอบงำ
ในปัจจุบันการจัดการส่วนประสมทางการตลาด และอภิปรายเพิ่มเติมว่าการวิจัยสมัยใหม่เช่น การตลาด
เชิงอุตสาหกรรมและการตลาดบริการตลอดจนเศรษฐศาสตร์ลูก ค้าสัมพันธ์แสดงให้เห็นว่าจำเป็นต้องมี
แนวทางอื่นในการตลาด อย่างไรการพัฒนานี้ได้รับการสนับสนุนจากแนวโน้มที่เปลี่ยนแปลงไปในธุรกิจ
เช่น พันธมิตรเชิงกลยุทธ์ พันธมิตร และเครือข่าย แนะนำการตลาดเชิงสัมพันธ์บนพื้นฐานของการสร้าง
 19

ความสั ม พั น ธ์ แ ละการจั ด การเป็ น กระบวนทั ศ น์ ท างการตลาดใหม่ ท ี ่ เ กิ ด ขึ ้ น ในอนาคต สรุ ป ว่ า

ความเรี ย บง่ า ยของกระบวนทั ศ น์ ส ่ ว นประสมทางการตลาดด้ ว ยโมเดล 4 P’s ได้ ก ลายเป็ น เสื้ อ
ที่คับแคบ ส่งเสริมการคิดแบบกล่องเครื่องมือมากกว่าการรับรู้ว่าการตลาดเป็นกระบวนการทางสัง คม
ที่มีหลายแง่มุม และตั้งข้อสังเกตว่าทฤษฎีการตลาดและลูกค้าเป็นเหยื่อของความคิดทางการตลาด
กระแสหลักในปัจจุบัน
(บุญเลิศ จิตตั้งวัฒนา, 2548, หน้า 136 -137) กล่าวไว้ว่า การส่งเสริมการตลาดเป็นส่วนผสมทาง
ตลาดท่องเที่ยวที่สำคัญ และนักวิชาการส่วนใหญ่ก็มักใช้ ส่วนประสมทางการตลาด (Marketing Mix)
หรือ 4P’s ซึ่งประกอบด้วย สินค้าและบริการ ด้านราคา ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย และด้านการ
ส่ ง เสริ ม การตลาด ซึ ่ ง องค์ ป ระกอบต่า ง ๆ เหล่ า นี ้ จ ะมี ส่ วนเกี่ ยวข้ อ งกั บการตั ดสิ นใจของผู ้ จัดการ
ด้านการบริการก็เป็นได้
1. สินค้าหรือบริการ (Products Element) เราต้องเลือกคุณภาพของผลิตภัณฑ์หลักรวมถึงการ
บริการที่สามารถสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า และสามารถแข่งกับคู่แข่งขันได้
2. สถานที่ (Place) ตามหลักการของการจัดส่ง สินค้าถึง ลูกค้านั้น ส่วนใหญ่มักจะเกี่ยวข้องกับ
เรื่องของสถานที่และเวลา ซึ่งการที่จะสามารถกระจายสินค้าให้ไปถึงลูกค้านั้นเราจำเป็นต้องทำการวาง
หลักการของการบริการก่อนการบริก ารด้านข้อ มู ล และการให้ข้อมู ลผ่ านอิน เตอร์เน็ ต จะทำให้ เ กิ ด
การลดช่องว่างในการติดต่อกับลูกค้าได้ การยืนยันการจัดส่งสินค้าให้ลูกค้านั้นจะสามารถสร้างความ
พึง พอใจให้แก่ลูกค้าได้ซึ่งทั้งนี้จะเป็นผลดีแก่องค์กร เนื่องจากลูกค้าคาดหวัง ว่าจะได้รับสินค้า ตาม
กำหนดเวลาและตรงเวลา
3. การส่งเสริมการตลาด (Promotion) ไม่มีนักการตลาดคนไหนที่จะละเลยการส่งเสริมการตลาด
เนื่องจากการส่งเสริมการตลาดสามารถที่จะสร้างแรงจูงใจให้ลูกค้าทำการซื้อสินค้าได้ ซึ่งนับว่าเป็นข้อดี
ที่องค์กรต่าง ๆ นั้นมักจะทำการส่งเสริมการตลาดไปยังลูกค้าไม่ว่าจะผ่านสื่อ โทรทัศน์ วิทยุ หนังสือพิมพ์
นิตยสาร ป้ายโฆษณา โบรชัวร์ และอินเตอร์เน็ต
4. ราคา (Price) ราคาเป็นสิ่งที่ทั้งองค์กรและลูกค้าต่างให้ความสำคัญ ซึ่งทางองค์กรเองก็ต้องทำให้
ต้นทุนในการผลิตต่ ำที่ สุด เท่ าที ่จะทำได้ และทางด้านลูกค้าเองนั้น ก็ต้องการที่จะซื้ อใน ราคาที่ถู ก
เช่นเดียวกัน บางครั ้งองค์กรอาจจะต้ องเพิ่ มรายได้ โดยอาจจะมีก ารสร้ างลูก ค้ า ที ่เ ป็นการซื้อ สิ น ค้ า
เป็นเงินเชื่อ หรือไม่ว่าจะเป็นการให้ส่วนลดราคา
โคเลอร์ อามสตรอง (Kotler & Armstrong 2006, p. 44อ้างถึงใน สุรสิฐ อินต๊ะ , 2551, หน้า 26)
กล่าวว่ากรอบความคิดเกี่ยวกับ 4P’s กำหนดไว้ว่า นักการตลาดจะต้องทำการตัดสินใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์
 20

และลักษณะเฉพาะตัวของมันทำการกำหนดราคาตัดสินใจว่าจะจัดจำหน่ายผลิตภัณฑ์ของตนอย่ างไร
และเลือกวิธีการส่งเสริมการขายนักวิเคราะห์บางรายรู้สึกว่า หลัก 4P’s มองข้ามหรือให้ความสำคัญ
ต่ อ กิ จ กรรมบางอย่ า งน้อ ยเกิ นไป แนวคิ ด ทางการตลาดเป็ นสิ ่ ง จำเป็ นพื้ นฐานที ่ค วรเรี ยนรู ้เ พื่อใช้
เป็นเครื่องมือใน การกำหนดวิธีทางการตลาดโดยแนวคิดที่รู้จักกันแพร่หลายและนำมาใช้ในด้านธุรกิจ
คือ 4P’s ในการกำหนดส่วนประสมทางการตลาดนั้น องค์การต้องคำนึงถึงความจำเป็นและความต้องการ
ซื้อผลิตภัณฑ์ โดยทั่วไปแล้วนิยมเรียกว่าเครื่องมือทางการตลาด 4 ประการ ประกอบด้วย ผลิตภัณฑ์
(Product) ราคา (Price) การจัดจำหน่าย (Place) และการส่งเสริมการตลาด (Promotion)
(สุรสิฐ อินต๊ะ, 2551 หน้า 26) กล่าวไว้ว่า ผลิตภัณฑ์ หมายถึง สิ่งใด ๆ ที่ นำเสนอเพื่อตอบสนอง
ความจำเป็นหรือความต้องการของตลาดให้ไ ด้รั บความพึง พอใจ ดัง นั้นจากความหมายนี้ผลิต ภั ณ ฑ์
จึงมีความหมายที่กว้างครอบคลุมถึงทุกสิ่งทุกอย่างที่สามารถตอบสนอง ความจำเป็นและความต้องการ
ของตลาดหรือผู้บริโภคได้
(สุ ร สิ ฐ อิ น ต๊ ะ , 2551 หน้ า 26) กล่ า วไว้ ว ่ า ความหมายของราคา คื อ อั ต ราในการแลกเปลี่ยน
ผลิตภัณฑ์ระหว่างกันในตลาดโดยใช้เงินเป็นสื่อกลางในปัจจุบันราคาเป็นปัจจัยที่มีความสำคัญต่ อการ
บริหารงานการตลาดอย่างมาก ซึ่งผู้บริหารการตลาดจะต้องกำหนดกลยุทธ์ ด้านราคาให้มีความเหมาะสม
และสอดคล้องกับสภาวการณ์ต่าง ๆ อาทิ สภาวการณ์ทางเศรษฐกิจ พฤติกรรมและกรอบการตัดสินใจซื้อ
ของผู้บริโภค ระดับความรุนแรงของการแข่งขันในตลาด ความสอดคล้องกับกลยุทธ์ทางการตลาดด้าน
อื่น ๆ รวมถึงการประยุ กต์ ทฤษฎี เศรษฐศาสตร์ เกี ่ย วกั บ กฎเกณฑ์ของอุ ป สงค์ และอุปทานมาเป็ น
องค์ประกอบการตัดสินใจกำหนด กลยุทธ์ด้านราคา เพื่อให้ผลิตภัณฑ์มีระดับราคาที่เป็นที่น่าพอใจ
ขององค์การ คือ สามารถตอบสนองต่อวัตถุประสงค์ขององค์กรและเหมาะสมกับระดับความสามารถ
หรือกำลังซื้อของผู้บริโภคในตลาด
(สุ ร สิ ฐ อิ น ต๊ ะ , 2551 หน้ า 26) กล่ า วไว้ ว่ า ความหมายของการจั ด จำหน่า ย คื อ กระบวนการ
เคลื่อนย้ายผลิตภัณฑ์จากผู้ผลิตไปยัง ผู้บริโภคหรือผู้ใช้ซึ่งอาจจะมีหลายขั้นตอนมี ส่วนร่วมจากหลาย
บริษัท ดังนั้นการจัดจำหน่ายจึงประกอบด้วยโครงสร้างของช่องทางที่ใช้เพื่อเคลื่อนย้ายสินค้าและบริการ
จากองค์การไปยังตลาด
(สุรสิฐ อินต๊ะ, 2551, หน้า 26) กล่าวไว้ว่า ความหมายของการส่งเสริมการตลาด คือ วิธีการติดต่อ
บอกข่าวสารเดี่ยวกับสินค้าให้ผู้บริโภคทราบรวมทั้งเป็นกิจกรรมที่ไปกระตุ้นให้เกิดการตัดสินใจซื้ออย่าง
รวดเร็ว ได้แก่ การโฆษณา (Advertising) เป็นการสื่อข่าวสารในลักษณะบอกกล่าวเชิญชวนผู้บริโภค
โดยผ่านสื่อมวลชนต่าง ๆ ในลักษณะของการจ่ายเงินซื้อสินค้าเครื่องมือที่ใช้ในการโฆษณามีดังนี้ แผ่นพับ
 21

ใบปลิว โปสเตอร์ หนังสือพิมพ์ นิตยสาร โทรทัศน์ วิทยุ โรงภาพยนตร์ โฆษณากลางแจ้ง โฆษณาเคลื่อนที่

รถประจำทาง เครื่องบิน รถไฟ ฯลฯ
(รุ่งนภา บริพนธ์มงคล, กฤษดา เชียรวัฒนสุข, 2563, การรับรู้คุณภาพสินค้าและคุณภาพการบริการ
ที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อซ้ ำ เครื่องท้าความสะอาดอุตสาหกรรม) การรับรู้คุณภาพสินค้าด้านสินค้ ามี
ความน่าเชื ่อ ถื อและด้ านการทำงานของสิน ค้ า ส่ง ผลต่อ การตัดสิน ใจซื้ อซ้ ำ เครื ่องทำความสะอาด
อุตสาหกรรม ในขณะที่ด้านรูปลักษณ์สินค้ามีลักษณะที่ดี ด้านสินค้ามีค วามคงทน ด้านความลงตัวและ
ประณีตไม่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อซ้ำ ปัจจัยคุณภาพการบริการ ด้านความเป็นรูปธรรมของบริการ ด้าน
ความเข้าอกเข้าใจและด้านการตอบสนอง ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อซ้ำเครื่องทำความสะอาดอุตสาหกรรม
ในขณะที่ด้าน ความเชื่อถือได้และด้านการให้ความมั่นใจไม่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อซ้ำ อย่างมีนัยสำคัญ
ทางสถิติที่ 0.05

2.5 แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับส่วนประสมทางการตลาดบริการ
(พั ฒ นา ศิ ร ิ โ ชติ บ ั ณ ฑิ ต , 2548) กล่ า วว่ า การบริ ก ารสิ น ค้ า บริ ก ารมี ค ุ ณ ลั ก ษณะแตกต่ า งจาก
สิ น ค้ า ทั ่ ว ไปคื อ ไม่ ส ามารถจั บ ต้ อ งได้ ไ ม่ ส ามารถแยกแยะระหว่ า งผู ้ ใ ห้ บ ริ ก าร และผู ้ ร ั บ บริ ก ารได้
มี ค วามผั นแปรในการให้ บ ริ การไม่ส ามารถเก็บ รั กษาเอาไว้ ไ ด้ และมี ค วามต้ องการของผู ้ ใช้บริ การ
ไม่ แ น่ น อน ซึ ่ ง จะต้ อ งมี ก ารนำกลยุ ท ธ์ ท างการตลาดบริ ก ารมาปรั บ แต่ ง ใช้ ใ หม่ ค วามเหมาะสมกับ
สถานการณ์ทางการตลาดที่มีการเปลี่ยนแปลงไป ประกอบไปด้วยปัจจัย 7 ด้าน คือ ด้านผลิตภัณฑ์
ด้านราคา ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย ด้านการส่ง เสริมการตลาด ด้านพนักงาน ด้านกระบวนการ
ให้บริการ และด้านสภาพแวดล้อมทางกายภาพ
(พัฒนา ศิริโชติบัณฑิต, 2548) ได้กล่าวว่า ผลิตภัณฑ์จะหมายรวมถึงตัวสินค้าและบริการที่กิจการมี
ไว้เพื่อเสนอขายให้แก่ผู้ซื้อและผู้บริโภคที่มีอยู่ในตลาดหนึ่ง ๆ ซึ่งผลิตภัณฑ์นี้จะประกอบไปด้วยการจัดให้
สายผลิตภัณฑ์หรือการมีสินค้าหลากหลายไว้เสนอขายแก่ลูกค้าในหลาย ๆ กลุ่มลูกค้าที่มีความต้องการ
แตกต่างกันไปตามระดับความชอบและประโยชน์ที่จะได้รับคุณภาพของตัวผลิตภัณฑ์ การออกแบบ
ผลิตภัณฑ์โครงสร้างและรูปแบบผลิตภัณฑ์ประเภทของตราสินค้าการบรรจุภัณฑ์ การให้ขนาดที่เหมาะกับ
การใช้การบริการการรับประกันผลิตภัณฑ์ และการรับคืนผลิตภัณฑ์ที่จะต้องนำมาประยุกตใช้กับ การ
ให้บริการ
(สุดาดวง เรืองรุจิระ 2543, หน้า29) ได้กล่าวไว้ว่า ส่วนประสมการตลาด เป็นองค์ประกอบที่สำคัญ
ในการดำเนินงานทางด้านการตลาด เป็นปัจจัยที่สามารถทำการควบคุ มได้โดยพื้นฐานจะประกอบด้วย
 22

4 ปัจจัยหลัก ได้แก่ ผลิตภัณฑ์ ราคา ช่องทางการ จัดจำหน่าย การส่งเสริมการตลาด ซึ่งทั้งหมดจะเรียก

รวมกันกว่า 4P’s แต่สำหรับธุรกิจบริการส่วนประสมการตลาดจะมีการเพิ่มอีก 3 ปัจจัย ได้แก่ ด้านบุคคล
ด้านการสร้างและนำเสนอลักษณะทางกายภาพ และด้านกระบวนการรวมเรียกได้ว่าเป็น 7P’s
(ศิ ร ิ ว รรณ เสรี ร ั ต น์ , ปริ ญ ลั ก ษิ ต านนท์ และศุ ภ ร เสรี ร ั ต น์ . 2546, หน้ า 434) ได้ ก ล่ า วไว้ ว่ า
การใช้ส่วนประสมทางการตลาด (Marketing Mix) สำหรับธุรกิจด้านบริการ ประกอบด้วยปัจจัย 7 ตัว
1. ด้ า นผลิ ต ภั ณ ฑ์ (Product) เป็ น สิ ่ ง ที ่ ผ ู ้ ข ายต้ อ งมอบให้ แ ก่ ล ู ก ค้ า โดยต้ อ งตอบสนอง
ความต้องการของลูกค้าได้ และลูกค้าจะต้องได้รับผลประโยชน์และคุณค่าจากผลิตภัณฑ์นั้ น ๆ โดยทั่วไป
แล้วผลิตภัณฑ์แบ่งเป็น 2 ลักษณะ คือ ผลิตภัณฑ์ที่จับต้องได้ และ ผลิตภัณฑ์ที่จับต้อง ไม่ได้
2. ด้านราคา (Price) หมายถึง ราคาของสินค้าลูกค้าจะเปรียบเทียบระหว่างคุณค่ากับราคา
ของสินค้านั้น สินค้าต้องมีคุณค่าสูงกว่าราคาที่ตั้งไว้ลูกค้าจึงจะตัดสินใจซื้อ ดังนั้นการกำหนดราคาสินค้า
ก็ควรคำนึงถึงความเหมาะสมในด้านผลประโยชน์และคุณค่าที่มีให้กับลูกค้าด้วย
3. ด้ า นช่ อ งทางการจั ด จำหน่ า ย (Place) หมายถึ ง กิ จ กรรมที ่ เ กี ่ย วข้อ งกับ บรรยากาศ
หรือสิ่งแวดล้อมในการนำเสนอหรือขายสินค้าให้แก่ลูกค้า ซึ่งมีผลต่อการรับรู้ของลูกค้าในด้านคุณค่าและ
คุณประโยชน์ของสินค้าที่ผู้ขายต้องการจะนำเสนอ ซึ่งผู้ประกอบการจะต้องพิจารณาทั้งในด้านทำเลที่ตั้ง
และช่องทางในการที่จะนำเสนอหรือช่องทางในการขายสินค้า
4. ด้านส่งเสริมการตลาด (Promotion) เป็นเครื่องมือหนึ่ง ที่มีความสำคัญ ในการติด ต่ อ
สื่อสารระหว่างผู้ขายกับผู้ซื้ อโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อแจ้งข่าวสารต่าง ๆ หรือชักจูงให้ผู้ซื้ อมีทัศนคติที ่ดี
ต่อสินค้าและร้านค้า และเพื่อทำให้ผู้ซื้อเกิดความสนใจในตัวสินค้ามากขึ้น
5. ด้านบุคคล (People) หรือพนักงาน (Employee) หมายความถึง เจ้าของร้านหรือตัวแทน
จำหน่ายต้องสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้อย่างแตกต่างและเหนือกว่าคู่แข่งขันและต้องสร้าง
ความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ
6. ด้ า น ก าร สร้ าง และ น ำเสน อ ลั ก ษณะ ทาง ก ายภาพ ( Physical Evidence and
Presentation) เป็นการสร้างและนำเสนอลั กษณะทางกายภาพให้กั บ ลูก ค้ า เพื่อให้ลูกค้ า เกิ ด ความ
ประทับใจโดยพยายามสร้างคุณภาพโดยรวมไม่ว่าจะเป็นหน้าร้านที่สวยงาม การเจรจาซื้ อขายต้องมีความ
สุภาพอ่อนโยน และการให้บริการที่รวดเร็วหรือผลประโยชน์อื่น ๆ ที่ลูกค้าควรได้รับ
7. ด้านกระบวนการ (Process) เป็นกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับวิธีการและการปฏิบัติในด้านการ
บริการลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ จากข้างต้นที่กล่าวถึงส่วนประสมทางการตลาด (7P) ทำให้
ได้เห็นว่าถ้าธุรกิจใดก็ตามที่มีความต้องการที่จะประสบความสำเร็จในการกำหนดส่วนประสมการตลาด
 23

เป็ น เรื ่ อ งที ่ ส ำคั ญ เพราะกระบวนการซื ้ อ ในปั จ จุ บ ั น ของผู ้ บ ริ โ ภค ผู ้ ซ ื ้ อ จะยึ ด หลั ก มู ล ค่ า สู ง สุ ด

ธุรกิจที่มีคุณค่าที่มอบให้ลูกค้าสูงสุด (Highest Delivered Value) จะได้รับการซื้อผลิตภัณฑ์จากลูกค้า
มูลค่าที่กล่าวคือความแตกต่างระหว่างมูลค่าผลิตภัณฑ์ในสายตาของลูกค้า (Total Customer Value)
และราคาต้นทุนของผลิตภัณฑ์รวมในสายตาของลูกค้านั่นเอง เมื่อต้องการส่งมอบมูลค่าผลิตภัณฑ์จะเกิด
ขึ้นก็ต่อเมื่อธุรกิจได้ปรับปรุงผลิตภัณฑ์ โดยธุรกิจต้องเพิ่มมูลค่าด้านผลิตภัณฑ์มูลค่าด้านภาพลั กษณ์
บุคลากรและบริการ เพื่อเป็นการสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับผลิตภัณฑ์และต้องทำการลดราคาในรูปของตัวเงิน
รวมทั้งต้องพยายามลดต้นทุนอื่นที่ไม่ปรากฏในรูปแบบของตัวเงินเช่น การลดต้นทุนด้านเวลาที่ต้องเสียไป
ของลูกค้า ลดต้นทุนพลังงานที่ต้องใช้ไปกับผลิตภัณฑ์ และลดต้นทุนที่เกิดจากความไม่สบายใจจากการใช้
ผลิตภัณฑ์
(ณัฎฐพันธ์ เขจรนันทน์, 2548 หน้า 93) ได้ให้ความหมายของการบริการไว้ว่า หมายถึง ลักษณะของ
การบริ ก ารแบ่ง ออกเป็ น 2 รู ป แบบหลั ก คื อ การบริก ารที ่ แ นบมากั บ สิ นค้ า เช่ น การรั บ ประกันการ
บริการส่งถึงที่ การซ่อมบำรุง ฯลฯ และผลิตภัณฑ์บริการซึ่งเป็นผลิตภัณฑ์ที่จับต้องไม่ได้เช่น เวลา ความ
สะดวก ความสุข ความรู้ ความชำนาญ หรือการดำเนินการ เป็นต้นซึ่งสามารถประเมินค่าและนำมาซื้อ
ขายกันได้
มาแกรท (Magrath, 1986) ได้มีการวิจารณ์แนวคิดส่วนประสมการตลาดแบบดั้งเดิมว่าไม่เหมาะสม
และไม่ครอบคลุมกบยุคปัจจุบัน เพื่อให้สอดคล้องกับแนวคิดทางการตลาดสมัย ใหม่จึงได้มีการเสนอตัว
แปรเพิ่มเติมขึ้นมาอีก 3 ปัจจัยได้แก่ ปัจจัยด้านบุคคลิ (People) ปัจจัยด้านกระบวนการ (Process) และ
ปัจจัยด้านสิ่งแวดล้อมทางกายภาพ (Physical Evidence) เพื่อนํามาปรับใช้กับธุรกิจในปัจจุบันที่เน้นให้
ความสำคัญกับการให้บริการเรียกรวมตัวแปรดังกล่าว ว่าส่วนประสมทางการตลาดบริการ
(ไพรพนา ศรีเสน, 2544) กล่าวว่า การบริการ คือ กิจกรรมหรือกระบวนการในการดำเนินการอย่าง
ใดอย่างหนึ่งของบุคคลหรือองค์กร เพื่อตอบสนองความต้องการของบุคคลอื่นให้ได้รับความสุขและความ
สะดวกสบายหรือเกิดความพึงพอใจจากผลของการกระทำนั้น โดยมีลักษณะเฉพาะของตัวเองไม่สามารถ
จับต้องได้ไม่สามารถครอบครองเป็นเจ้าของในรูปธรรมและไม่จำเป็นต้องรวมอยู่กับสินค้าหรือผลิตภัณฑ์
อื่น ๆ ทั้งยังเกิดจากความเอื้ออาทร มีน้ำใจไมตรี เปี่ยมด้วยความปรารถนาดีช่วยเหลือเกื้อกูลให้ ความ
สะดวกรวดเร็ว ให้ความเป็นธรรมและความเสมอภาค
(พงษ์เทพ สันติพันธ์, 2546) รายงานว่า หลักของการให้บริการนั้นต้องสามารถตอบสนองความ
ต้องการของบุคคลส่วนใหญ่ได้ แต่ขณะเดียวกันก็ต้องดำเนินการไปโดยอย่างต่อเนื่องสม่ำเสมอเท่าเทียม
กันทุกคนทั้งยังให้ความสะดวกสบายไม่สิ้นเปลืองทรัพยากร และไม่สร้างความยุ่งยากให้แก่ผู้ใช้บริการมาก
 24

จนเกินไป โดยการให้บริการที่มีประสิทธิภาพและเป็นประโยชน์ต่อผู้รับบริการมากที่สุดคือ การให้บริการ

ที่ไม่คำนึงถึงตัวบุคคลหรือเป็นการให้บริการที่ปราศจากอารมณ์ไม่มีความชอบพอ
(Lovelock and Wright. อ้างใน อดุลย์ จาตุรงคกุล, 2546: 4) ให้นิยามการบริการไว้ 2 แบบได้แก่
1. การบริการ (Service) เป็นการปฏิบัติงานที่ฝ่ายหนึ่งเสนอให้กับฝ่ายอื่น แม้ว่ากระบวนการ อาจ
ผูกพันกับตัวสินค้าแต่การปฏิบัติงานนั้นเป็นสิ่งที่มองไม่เห็นจับต้องไม่ได้ และไม่สามารถครอบครองได้
บริการเป็นกิจกรรมทางเศรษฐกิจที่สร้างคุณค่าและจัดหาคุณประโยชน์ให้แก่ ลูกค้าในเวลาและสถานที่
เฉพาะแห่งอันเป็นผลมาจากการที่ผู้รับบริการหรือผู้แทนนำเอาความเปลี่ยนแปลงมาให้
2. การบริการคือกิจกรรม หรือชุดของกิจกรรมที่โดยทั่วไปมิอาจจับต้องได้ซึ่ง ตามปกติ
มักจะเกิดขึ้นเมื่อมีการติดต่อกันระหว่างลูกค้ากับพนักงานผู้ให้บริการ และทรัพยากรที่มีตัวตนหรือสินค้า
และระบบของผู้ให้บริการนั้น ซึ่งเป็นการแก้ปัญหาให้กับลูกค้านั่นเอง
(จรวยพร กุลอำนวยชัย, 2538, หน้า 44) ได้กล่าวว่าลักษณะของงานบริการไว้ ดังนี้
1. งานบริการเป็นงานที ่มี การผลิ ตและการบริโ ภคขึ ้นพร้อ มกัน คื อไม่อ าจกำหนดความ
ต้องการที่แน่นอนได้ ขึ้นอยู่กับว่าผู้ใช้บริการนั้น ต้องการอะไรเมื่อใด
2. งานบริการเป็นงานที่ไ ม่อาจกำหนดปริมาณงานล่วงหน้าได้ การมาใช้หรือไม่ใช้ขึ้นอยู่
กับเงื่อนไขของผู้ใช้บริการการกำหนดบริการล่วงหน้าจึงไม่อาจทำได้นอกจากคาดคะเนความน่าจะเป็น
เท่านั้น
3. งานบริการเป็นงานที่ไม่มีตัวสินค้าไม่มีผลผลิตสิ่ง ที่ผู้ใช้บริการจะได้ คือความพึง พอใจ
ความรู้สึกคุ้มค่าที่ได้มาใช้บริการ ดังนั้นคุณภาพของงานจึงเป็นสิ่งที่สำคัญมาก
4. งานบริการเป็นงานที่ต้องตอบสนองในทันที ผู้ใช้บริการต้องการให้ลงมือปฏิบัติในทันที
ดังนั้นผู้ให้บริการต้องพร้อมที่จะตอบสนองตลอดเวลา และเมื่อนัดหมายวันเวลาใดก็จะต้องปฏิบัติได้ตรง
ตามนัดหมายและข้อสัญญา
(ศิริวรรณ เสรีรัตน์, 2546: 432) การศึกษาเกี่ยวกับการบริการนั้นจำเป็นจะต้องศึกษาถึงลักษณะ
ของบริ ก าร (Service Characteristics) เนื ่ อ งจากบริ ก ารมี ล ั ก ษณะเฉพาะตั ว ที ่ แ ตกต่ า งจากสิ น ค้ า
(Product) อยู่หลายประการ โดยมีนักการตลาดหลายท่านได้ ศึก ษาในเรื่องลัก ษณะของการบริ ก าร
ซึ่งสามารถสรุป ออกมาได้ทั้งหมด 4 ประการดังนี้
1. การบริการไม่สามารถจับต้องได้ (Intangibility) การบริการนั้นต่างจากสินค้าตรงที่สินค้า
สามารถจับต้องได้แต่บริการไม่สามารถจับต้องได้หรืออาจจะหมายความว่าบริการ โดยทั่วไปมีลักษณะ
ที่ค่อนข้างเป็นนามธรรม ไม่มีตัวตน ไม่มีรูปร่าง ดังนั้นจึงเป็นการยากที่จะ สามารถรับรู้ถึงการบริการผ่าน
 25

ประสาทสัมผัสต่าง ๆ ของเราได้ ทำให้ผู้บริโภคเกิดความเสี่ยงในการเลือกซื้อบริการนักการตลาดจึงต้อง

หาวิธีลดความเสี่ยงให้กับผู้บริโภคโดยการสร้างหลักฐานทางกายภาพ (Physical Evidence) ซึ่งสามารถ
มองเห็นเป็นรูปธรรมขึ้นมาเพื่อเป็นสัญ ลักษณ์ แทนการบริการที่ไ ม่สามารถจับต้องได้ เช่ น การผ่าตัด
เป็นการบริการจึงไม่สามารถจับต้องได้ทำให้ต้องใช้การสร้างหลักฐานทางกายภาพ เช่น สถานที่ที่สะอาด
แพทย์ที่น่าเชื่อถือมาช่วย สร้างให้เกิดความมั่นใจในการบริการ
2. การบริการไม่ส ามารถแยกกระบวนการผลิ ตและกระบวนการบริ โภคออกจากกั น ได้
(Inseparability) เนื่องจากโดยทั่วไปการบริการมักจะถูกผลิตและบริโภคในระยะเวลาเดียวกันโดยลูกค้า
ที่เป็นผู้ซื้อบริการมักจะต้องมีส่วนร่วมในกระบวนการผลิตนั้นด้วยยกตัวอย่างเช่น กระบวนการในการ
ตัดผมหรือกระบวนการในการผ่าตัด เป็นต้น แต่ถ้ามองในมุมของสินค้าการผลิตและการบริโภคจะถูกแยก
ออกจากกันโดยสิ้นเชิง
3. คุ ณ ภาพการบริ ก ารไม่ ค งที ่ ไ ม่ ม ี ม าตรฐานในการบริ ก ารที ่ แ น่ น อน ( Variability/
Heterogeneity) ซึ่งอาจจะเกิดได้จากหลายสาเหตุยกตัวอย่างเช่น พนักงานบริการ เวลาที่ ให้บริการ
สถานที่ที่ให้บริการ และวิธีการในการให้บริการ ในขณะที่สินค้าจะมีมาตรฐานแน่นอนในการผลิตสินค้า
แต่ละชิ้นให้ออกมาเหมือนกัน ดังนั้นธุรกิจบริการควรให้ความสำคัญกับบุคลากรที่ให้บริการเป็นพิเศษ
4. การบริการไม่สามารถเก็บรักษาไว้ไ ด้ (Perishability) เนื่องจากโดยทั่วไปผู้ให้บริการ
ไม่สามารถเก็บรักษาบริการไว้ในรูปของสินค้าคงคลังเหมือนสินค้าได้ทำให้บริษัทเสียโอกาสในการขาย
บริการไปถ้าไม่มีลูกค้ามาซื้อบริการนั้นยกตัวอย่างเช่น ห้องพกของโรงแรมหรือที่นั่งบนเครื่องบินถ้าไม่มี
แขกเข้าพักหรือไม่มีผู้โดยสารใช้บริการ ก็จะต้องเสียต้นทุนในการบริการส่วนวันนั้นไปอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

2.6 ข้อมูลเกี่ยวกับเดอะพิชซ่าคอมปะนี สาขาโลตัสสุพรรณบุรี

(นายฐิ ต ิ ว ัฒน์ สิ ท ธิ ช ู ร ั กษ์ , บทสั ม ภาษณ์ , 2565) เดอะพิ ซซ่ า คอมปะนี สาขาโลตั ส สุ พรรณบุรี
เริ่มเปิดสาขาที่โลตัสสุพรรณบุรีในเดือนธันวาคมปี 2014 ในขณะนั้นยังไม่มีการตกแต่งร้านเป็นรูปแบบ
ห้ อ งกระจกแบบในปั จ จุ บ ั น ดำเนิ น งานมาทั ้ ง หมด 8 ปี ซึ ่ ง มี พ นั ก งานหมุ น เวี ย นสั บ เปลี ่ ย นกั น ไป
และมีผู้จัดการสาขาทั้งหมด 4 คนซึ่งคนปัจจุบันคือ นายฐิติวัฒน์ สิทธิชูรักษ์ เปลี่ยนผ่านโอเนอร์ท้งั หมด
2 ครั้งปัจจุบันใช้ชื่อว่าบริษัท เก็บสุข 2565 มีรายได้จากยอดขายทางซื้อกลับบ้านมากเป็นอันดับ หนึ่ง
ตามมาด้วยเดลิเวอรี่ และการรับประทานในร้าน
(นายฐิติวัฒน์ สิทธิชูรักษ์ , บทสัมภาษณ์, 2565) การสั่งอาหารแบบเดลิเวอรี่ หรือการจัดส่งอาหาร
ถึง ที่หมายถึง คือบริการส่งอาหารของร้ านอาหารหรือผู้ประกอบการตัวกลางที่ใ ห้บริการส่ง อาหาร
 26

โดยผู้บริโภคสามารถใช้บริการสั่งอาหารผ่านทางช่องทาง ต่าง ๆ แล้วร้านอาหาร หรือตัวกลางที่ให้บริการ

ส่งอาหาร จะจัดหาและส่งอาหารไปยังสถานที่ที่ผู้บริโภค ต้องการบริการจัดส่งอาหารแบบเดลิเวอรี่ (Food
Delivery Service) ในยุ ค แรกเริ ่ ม ต้ น จากการใช้ โทรศั พ ท์ ส ั ่ ง อาหารกั บ พนั ก งานของร้ า นโดยตรง
แต่หลังจากการพัฒนาอย่างรวดเร็วของเทคโนโลยีด้า นอินเทอร์เน็ต โทรศัพท์เคลื่อนที่ และสมาร์ทโฟน
ทำให้เกิดความก้าวหน้าของบริการจัดส่งอาหารแบบเดลิเวอรี่ และส่งผลให้เกิดการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม
ของผู ้ บ ริ โ ภค โดยการสั ่ ง อาหารผ่ า น แอปพลิ เ คชั น จั ด ส่ ง อาหาร (Food Delivery Application)
ซึ่งรวบรวมรายการอาหารจากร้านอาหารต่าง ๆ ช่วยให้ผู้บริโภคสั่งอาหารผ่านช่องทางออนไลน์ได้อย่าง
สะดวกรวดเร็ว สามารถชำระเงินผ่านระบบออนไลน์ และติดตามการจัดส่งอาหารผ่านทางโทรศัพท์มือถือ
เดอะพิชซ่าคอมปะนี สาขาโลตัสสุพรรณบุรีนั้น ก็ได้นำแอพพลิเคชั่น 1112 เดลิเวอรี่ใช้ควบคู่กับการขาย
หน้าร้านมาอย่างยาวนานตั้งแต่ครั้งแรกเมื่อเปิดสาขาที่ โลตัสสุพรรณบุรี เดือน ธันวาคม พ.ศ. 2557 ทั้งนี้
การที่จะมีการบริการที่มีคุณภาพทำให้ลูกค้าพึง พอใจนั้น จำเป็นจะต้องมี การเตรียมตัวและขั้นตอน
กระบวนการของการให้บริการแก่ลูก ค้า เดอะพิชซ่าคอมปะนี สาขาโลตัสสุพรรณบุรี มีลำดับขั้นตอนและ
วิธีการให้บริการลูกค้าดังภาพนี้

ภาพที่ 2-1 แสดงลำดับขั้นตอนในการให้บริการส่งอาหาร

(Minor food’2565) เดอะพิซซ่าคอมปะนีเป็นร้านอาหารที่บริหารจัดการโดย The Minor Food
Group มีจุดเริ่มต้น เมื ่อ ปี 1981 ครั้ง เป็นบริษั ทผู้ร ับ เฟรนไชส์ ของพิ ชซ่ าฮั ท ของประเทศไทยต่ อ มา
ในปี 2001 หมดสัญญากับทางพิซซ่าฮัททำให้ เดอะไมเนอร์ฟู้ด กรุ๊ป หันมาทำร้านพิชซ่าเป็นของตัวเอง
ในชื่อ เดอะพิซซ่าคอมปะนี โดยมีแฟรนไชส์ในหลายประเทศบริหารโดยบริษัทที่กรุงเทพมีสาขาอย่างเช่น
คูเวต สหรัฐอาหรับเอมิเรตส์ ซาอุดิอาระเบีย จีน ซึ่งในปัจจุบันนั้น เดอะพิซซ่าคอมปะนีให้สามารถสั่งซื้อ
สินค้าผ่ านทางเว็ บไซต์ไ ด้แ ล้ว และสำหรั บในประเทศไทยนั ้น สามารถสั่ง ผ่านเบอร์โ ทรศัพ ท์ 1112
 27

จอห์น ไฮเน็คกี้ รองประธานบริหารเดอะพิซซ่าคอมปะนี ประเทศไทยและส่วนแฟรนไชส์ต่างประเทศ

เผยว่า เดอะพิซซ่าคอมปะนีมียอดขายสูงสุดเมื่อเทียบกับคู่แข่งอื่น ๆ ในไทยมานานกว่า 13 ปี นับตั้งแต่
เริ่มให้บริการเมื่อปี 2544 ตลอดระยะเวลาที่ผ่านมาได้มุ่ง มั่นสร้างสรรค์เมนูคุณภาพพร้อมมอบสิทธิ
ประโยชน์และนำเสนอสิ่งที่ดีที่สุดให้ลูกค้าเพื่อความพึงพอใจสูงสุด โดยมุ่งเน้นการพัฒนาคุณภาพในด้าน
นวั ต กรรม กรรมวิ ธี ก ารปรุ ง วั ต ถุ ด ิ บ การดู แ ลคุ ณ ภาพสิน ค้า และการบริ การที่ ไ ด้ มาตรฐานสูง สุด
เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า นอกจากนี้ยังพร้อมรับฟังคำติชมจากลูกค้าที่ถือเป็นส่วนสำคัญ
ในการส่ ง เสริ ม ให้ แ บรนด์ พ ั ฒ นาไปข้ า งหน้า อย่ า งไม่ ห ยุ ด นิ ่ ง อี กด้ ว ยสำหรั บ เคล็ ด ลั บ ความอร่อยที่
เดอะพิซซ่าคอมปะนี คำนึงถึงคือความใส่ใจในลูกค้าโดยมุ่งเน้นพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่สามารถตอบสนองความ
ต้องการของลูกค้าได้อย่างสูงสุด และครอบคลุมทุกความต้องการทั้ง ในเรื่องเมนูที่มีความหลากหลาย
การบริการที่เป็นเลิศ รวดเร็วทันใจลูกค้าทุกคน ทั้งการบริการที่ร้านหรือบริการส่งเดลิเวอรี่ และความรัก
ในการบริการของพนักงานรวมไปถึง เรื่องคุณภาพของวัตถุดิบและอาหารที่ เพราะพิชซ่าที่ดีนั้นต้อง
ประกอบด้วยวัตถุดิบชั้นเลิศ 4 อย่างด้วยกันได้แก่ แป้งโด ซอสพิชซ่า เครื่องโรยหน้า และชีส รวมถึงการใส่
ใจในทุกขั้นตอนการเตรียมตามมาตรฐานคุณภาพที่พนักงานทุกคนต้องปฏิบัติตามคือเน้นเรื่องสุขอนามัย
ความสะอาดและความสดใหม่ ซึ่งถือว่าเป็นหัวใจของการดำเนิ นธุรกิจที่ช่วยให้เราสามารถคงมาตรฐาน
ของอาหาร และการบริการอย่างสม่ำเสมอโดยได้ปลูกฝังการพัฒนาคุณภาพของพนักงานทุกคนผ่านการ
จัดการแข่งขันประจำปี เดอะพิชซ่าคอมปะนีเอ็กเซลเลนท์อวอร์ด กิจกรรมประจำปีที่มุ่งเน้นในเรื่องการ
รักษายกระดับมาตรฐานสิน ค้ า และบริการของเดอะพิซซ่า คอมปะนี ให้มี ความโดดเด่นเพื่อ ตอบรั บ
ความต้องการและมอบความประทับใจให้กับลูกค้า ไมเนอร์ฟู้ดคือหนึ่งในผู้ดำเนินงานธุรกิจร้านอาหาร
และบริการฟาสต์ฟู๊ดที่ใหญ่ที่สุดในประเทศไทย ด้วยจำนวนร้านอาหารมากกว่า 2,200 ร้านที่เปิดทำการ
ใน 27 ประเทศทั่วโลกในฐานะผู้บุกเบิกที่มีความมุ่งมั่นในการสร้างนวัตกรรมเพื่อยกระดับอุตสาหกรรม
อาหารให้ก้าวล้ำด้วยการสร้างความเปลี่ยนแปลงเพื่อสิ่งที่ดีกว่าไมเนอร์ฟู้ดจึงเป็นธุรกิจที่เต็มไปด้วยผู้คน
ที่มีความหลงใหลแน่วแน่ในการส่งมอบบริการตามคำสัญญาว่าจะสร้างมื้ออาหารที่ดีที่สุด และบริการ
ที ่ ต รงกั บ ความต้ อ งการของผู ้ บ ริ โ ภคอย่ า งเฉพาะเจาะจง ซึ ่ ง ถื อ เป็ นหั ว ใจสำคั ญ ในการสร้า งสรรค์
ประสบการณ์การรับประทานอาหารที่ยอดเยี่ยม เพื่อเป้าหมายสำคัญสูงสุดคือการเป็นผู้นำในธุรกิจอาหาร
ระดั บ โลกที ่ ส ร้ า งความประทั บ ใจไม่ ส ิ ้ นสุ ด จากผลงานการดำเนิ น งานร้ า นอาหารของเราที ่ เ ติบโต
อย่างรวดเร็วในปัจจุบันประกอบด้วย เดอะพิ ชซ่าคอมปะนี สเวนเซ่นส์ ซิซซ์เล่อร์ แดรี่ควีน เบอร์เกอร์คิง
ไทยเอ็ ก ซ์ เ พรส เดอะคอฟฟี ่ ค ลั บ รวมถึ ง ร้ า นอาหารที ่ อ ยู ่ ภ ายใต้ เ ครื อ ข่ า ยพั น ธมิ ต รทางธุ ร กิ จ
และโรงงานผลิตผลิตภัณฑ์นมในประเทศไทยภายใต้ชื่อบริษัท ไมเนอร์ชีสจำกัด และบริษัทไมเนอร์แดรี่
 28

จำกัด ซึ่งเป็นผู้ผลิตรายหลักให้กับร้านอาหารภายใต้ไมเนอร์ฟู้ด อีกทั้งยังให้บริการกลุ่มบริษัทผู้ดำเนินงาน

ร้านอาหารที่อยู่นอกเครือทั้งในประเทศไทยและในระดับภูมิภาค ไมเนอร์ฟู้ด ก่อตั้งขึ้นในปี 1980 ซึ่งเป็น
ช่วงเวลาที่เหมาะสมในการแนะนำร้านอาหารฟาตส์ฟู้ดสไตล์อเมริกันให้คนไทยรู้จัก เพื่อสร้างไลฟ์สไตล์
ที่การกินอาหารจานด่วนให้เกิดขึ้นในกรุ งเทพ ด้วยปัจจัยสำคัญในช่วงเวลานั้นคือการเพิ่มขึ้นรายได้ของ
และจำนวนคนไทยที่เริ่มรับเอาวัฒนธรรมการกินแบบตะวันตกเข้ามามากขึ้น บิลไฮเน็ค จึง เริ่ มก่อตั้ง
ไมเนอร์ฟู้ด ด้วยการเปิดตัวร้านพิซซ่าแห่งแรกของบริษัทในประเทศไทย
(บริษัท เดอะไมเนอร์ฟู้ดกรุ๊ป จำกัด มหาชน, 2564) เดอะไมเนอร์ฟู้ดกรุ๊ป เคารพความเป็นส่วนตัว
ของท่านและมุ่งมั่นที่จะคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของท่านคำชี้แจงว่าด้วยความเป็นส่วนตัวนี้จะแจ้งให้ท่าน
ทราบถึงวิธีการที่เราใช้ในการดูแลรักษาข้อมูลส่วนบุคคลของท่านเมื่อท่านเข้าร้านอาหารหรือเว็ บไซต์
ของเราโดยจะแจ้งให้ท่านทราบเกี่ยวกับสิทธิความเป็นส่วนตัวของท่านและการคุ้มครองตามกฎหมาย
เพื่อการปฏิบัติตามคำชี้แจงว่าด้วยความเป็นส่วนตัวนี้ ข้อมูลส่วนบุคคล หมายถึง ข้อมูลใด ๆ เกี่ยวกับ
บุคคลที่สามารถใช้ระบุตัวบุคคลนั้นได้
(Minor food,2565) วัฒนธรรมองค์กรของ เดอะพิชซ่าคอมปะนี What Does It Take to Unlock
Impossibilities? เพื่อจะลงมือทำในสิ่งที่เป็นไปไม่ได้ให้เกิดขึ้นจริงจำเป็นต้องมีแรงขับเคลื่อนแรงผลักดัน
ที่จะไขว่คว้าโอกาสความตั้งใจที่จะสร้างสิ่งต่าง ๆ ให้เกิดขึ้นรวมถึงความมุ่งมั่นที่แน่วแน่ สิ่งเหล่านี้คือสิ่ง ที่
ทำให้ไมเนอร์ฟู้ดเป็นอย่างที่เป็นในวันนี้ค่านิยมร่วมที่ได้ขยายครอบคลุมไปมากกว่าการเป็นเรื่องส่วนบุคคล
ให้กลายเป็นเรื่องของทุกคนที่ทำงานร่วมกัน ทีมผู้บริหารไมเนอร์ฟู้ดและทีมงานยังพัฒนาเป้าหมายร่วม
ที่มีพื้นฐานอยู่บนความเคารพและจริยธรรมการทำงานที่เท่าเทียม สนับสนุนทุกฝ่ายเพื่อให้แน่ใจได้
ว่าทุกคนนั้นจะบรรลุเป้าหมายไปร่วมกันได้ เหนือสิ่งอื่นใด พวกเราภาคภูมิใจที่ยืนยันได้ว่านี่คือสิ่งที่อยู่
เบื้องหลังความสำเร็ จของเรา ลักษณะที่ขับเคลื่อนวัฒนธรรมองค์กรของ ไมเนอร์ฟู้ด คิดอย่างเป็ น
ผู้ประกอบการ ลงมือทำอย่างเป็นมืออาชีพ มีความคิดเฉกเช่นผู้ประกอบการและลงมือปฏิบัติเหมือนกับ
มืออาชีพมองเห็นโอกาสทางธุรกิจ มีความสามารถในการมองเห็นโอกาสทางธุรกิจและทำให้เป็นภาพที่
ชัดเจนว่าอะไรคือสิ่งที่จะทำให้ความเป็นไปได้นั้นกลายเป็นจริง ทำงานกับคนที่ดีที่สุดเลือกคนที่จะทำงาน
ร่วมกันอย่างตั้งใจ เพราะเป็นเรื่องสำคัญในการทำงานกับคนที่ช่วยทำให้วิสัยทัศน์ของบริษัทนั้นเกิดขึ้นจริง
และสามารถเติบโตไปพร้อมกันได้ สร้างไว้ซึ่งตำนาน ไมเนอร์ฟู๊ ดคือการรวมตัวกันของกลุ่มคนและทีม
ผู้บริหารที่มีความสามารถและต้องการขับเคลื่อนให้ธุรกิจประสบความสำเร็จ ด้วยเป้าหมายสำคัญ คือการ
สร้างตำนานไว้ให้คนรุ่นหลังและสังคมในอนาคต
 29

(Minor food,2565) ความเชื่อหลักขององค์กรมุ่งเน้นที่ลูกค้าลูกค้ามาก่อนเสมอนี่คือความเชื่อของ

เราที่ปรากฏอยู่ในทุกสิ่งที่พวกเราทำในทุกวันการทำงานต้องมีผล ทำงานด้วยความมุ่งมั่นและพลังด้าน
บวกเต็มไปด้วยความตั้งใจที่จะบรรลุทุกความเป็นเลิศด้วยความทุ่มเทของทุกคน มุ่งมั่นพัฒนาคน พนักงาน
ของเราได้รับโอกาสในการพัฒนาศักยภาพสูงสุดของตัวเอง มีโอกาสได้ท้าทายสิ่งใหม่และเติบโตได้ไกลขึ้น
กว่าเดิม ปรับเปลี่ยนตน ปรับปรุงงาน ปรับปรุงงานที่กำลังทำอยู่เสมอ เพื่อเป็นการพัฒนาไปสู่คำว่าดีที่สุด
ในสิ่งที่ลงมือทำประสานพันธมิตรเพื่อธุรกิจที่ยั่งยืน ร่วมมืออย่างใกล้ชิดกับพันธมิตร ร่วมสร้างและแบ่งปัน
วิสัยทัศน์เพื่อการเติบโตและประสบความสำเร็จที่ยั่งยืน

2.7 งานวิจัยที่เกี่ยวข้อง
(ชนิตา เสถียรโชค, 2560) ได้ศึกษาเรื่อง ปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจของผู้ซื้อ สินค้าผ่านช่องทาง
อิเล็กทรอนิกส์บน Lazada ผลการศึกษาพบว่า ปัจจัยด้านเพศและปัจจัยด้าน รายได้ต่อเดือนที่แตกต่าง
กัน มีผลต่อความพึงพอใจของผู้ซื้อสินค้าผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ บน Lazada ที่แตกต่างกัน
(ธเนศ ลักษณ์พันธุ์ภักดี, 2560) ศึกษาเรื่อง ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจใช้บริการสั่งอาหารแบบ
เดลิเวอรี่ ผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล ผลการวิจัยพบว่า ปัจจัยที่มีอิทธิพล
ต่ อ การตั ด สิ น ใจใช้ บ ริ ก ารสั ่ ง อาหารแบบเดลิ เ วอรี ่ ผ ่ า นสื ่ อ อิ เ ล็ ก ทรอนิ ก ส์ ใ นเขตกรุ ง เทพมหานคร
และปริมณฑลได้แก่ ปัจ จั ยด้ าน ผลิตภัณฑ์ บริการ และการจัดส่ง ปัจจัยด้านการส่ง เสริมการตลาด
และปัจจัยด้านกายภาพและช่องทางการจัดจำหน่ายสำหรับในส่วนของลักษณะทางประชากรศาสตร์
พบว่าผู้บริโภคที่มีอายุ ระดับการศึกษาและรายได้เฉลี่ยต่อเดือนแตกต่างกัน จะมีการตัดสินใจใช้บริการสั่ง
อาหารแบบเดลิเวอรี่ผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ในเขต กรุงเทพมหานครและปริมณฑลที่ไม่แตกต่างกัน
(พิมพุมผกา บุญธนาพีรัชต์, 2560) ทำการศึกษาเรื่อง ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดที่มีผลต่อการ
ตัดสินใจใช้บริการ Food Delivery ในเขตกรุง เทพมหานครและปริม ณฑล ผลการวิจัยพบว่า ปัจจั ย
ส่วนประสมทางการตลาดที่มี ผ ลต่อการตั ดสินใจใช้ บริการ Food Delivery ในเขตกรุง เทพมหานคร
และปริ ม ณฑลโดยเรี ย งลำดั บ จากมากไปน้อ ยคื อ ปั จ จั ย ด้ า นความสะดวกรวดเร็ว ในการใช้ บ ริการ
และสภาพสินค้า ปัจจัยด้านช่องทางในการชำระเงิน และปัจจัยด้านภาพลักษณ์และพาร์ทเนอร์ร้านอาหาร
ตามลำดั บ ในส่ ว นของลั ก ษณะประชากรศาสตร์ ท ี ่ แ ตกต่ า งกั น ในด้ า นเพศอายุ ร ายได้ ต ่ อ เดื อ น
ระดับการศึกษาและอาชีพ ผลการวิจัยพบว่า ปัจจัยประชากรศาสตร์ที่ส่งผลต่อการตัดสินใจใช้บริการ
Food Delivery ได้แก่ ปัจจัยด้านอายุรายได้ต่อเดือน และอาชีพ
 30

(อิสราวลี เนียมศรี , 2561) ทำการศึกษาเรื่อง การตัดสินใจใช้บริการแอพพลิเคชั่น LINE MAN

ในกรุ ง เทพมหานคร ผลการศึ ก ษาพบว่ า กลุ ่ ม ตั ว อย่ า งส่ ว นใหญ่ เ ป็ น เพศหญิ ง มี อ ายุ 18 – 25 ปี
ระดับการศึกษา ปริญญาตรีประกอบอาชีพพนักงานบริษัทเอกชน มีรายได้เฉลี่ยต่อเดือน 30,001-50,000
บาท ค่าใช้จ่ายเฉลี่ยในการใช้บริการ 201 – 400 บาท ส่วนใหญ่สั่งอาหารและเครื่องดื่มโดยใช้บริการน้อย
กว่ า 2 ครั ้ ง ต่ อ เดื อ นและนิ ย มใช้ บ ริ ก ารในวั น อาทิ ต ย์ เวลา 12.01 น. – 14.00 น. ผลการทดสอบ
สมมติฐานที่ 1 พบว่า การสื่อสารทางการตลาดดิจิทัลและการยอมรับการใช้เทคโนโลยี มีความสัมพันธ์
กับการตัดสินใจใช้บริการแอพพลิเคชั่น LINE MAN ในกรุงเทพมหานคร และการทดสอบสมมติฐานที่ 2
พบว่า การสื่อสารทางการตลาดดิจิทัลและการยอมรับการใช้เทคโนโลยีของแอพพลิเคชั่น LINE MAN
ในด้านการส่งเสริมการขายผ่านสื่อดิจิทัลการรับรู้ใช้ง านง่ายการรับรู้ประโยชน์และการโฆษณาผ่าน
สื ่ อ ดิ จ ิ ท ั ล มี อ ิ ท ธิ พ ลต่ อ การตั ด สิ น ใจใช้ บ ริ ก ารแอพพลิ เ คชั่ น LINE MAN ในกรุ ง เทพมหานคร
มีนัยสำคัญที่ 0.05
(จันนภา ด้วงจู, 2562) ศึกษาเรื่อง พฤติกรรมการใช้ประโยชน์และความพึงพอใจใน การเลือกใช้
บริการแอปพลิเคชัน Food panda ของคนวัยทำงานในเขตกรุงเทพมหานคร ด้านพฤติกรรม การเปิดรับ
ข้อมูล ความพึงพอใจและการใช้ประโยชน์ พบว่า ในภาพรวมอยู่ในระดับปานกลางและยังพบว่าคนวัย
ทำงานกลุ่มตัวอย่างที่มีช่วงอายุระดับการศึกษาอาชีพและรายได้ ที่แตกต่างกันปัจจัยที่มีผลต่อการเลือกใช้
พฤติ ก รรมการเปิ ด รั บ สื ่ อ การใช้ ป ระโยชน์ ความพึ ง พอใจ แอปพลิ เ คชั น Food panda ต่ า งกั น
และคนวัยทำงานกลุ่มตัวอย่างที่มีเพศต่างกันแต่ปัจจัยที่มีผลต่อการเลือกใช้พฤติกรรมการเปิดรับสื่อการใช้
ประโยชน์ความพึงพอใจไม่ต่างกัน
กิตติศักดิ์ พรสิทธิศักดิ์ (ปัจจัยที่ส่งผลต่อการตัดสินใจสั่งอาหารผ่านผู้ให้บริการส่งอาหารออนไลน์
เดลิเวรี่ ,2563) การวิจัยเรื่องปัจจัยที่ส่งผลต่อการตัดสินใจสั่งอาหารผ่านผู้ให้บริการส่งอาหารออนไลน์
เดลิเวอรี่ ในครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาลักษณะทางประชากรศาสตร์และปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจ
ใช้บริการสังอาหารผ่านผู้ให้บริการสงอาหารออนไลน์เดลิเวอรี่ ซึ่งจำแนกตามลักษณะทางประชากรศาสตร์
นักวิจัยได้ทำการเก็บรวบรวมข้อมูลโดยการแจกแบบสอบถามในรูปแบบออนไลน์ผ่านโปรแกรม Google
Form จากกลุ่มตัวอย่าง คือผู้ใช้บริการสั่งอาหารผ่านผู้ให้บริการส่งอาหารออนไลน์เดลิเวอรี่ในพื้นที่เขต
กรุงเทพฯ และ ปริมณฑล จำนวน 400 คนโดยแบ่งกลุ่มตัวอย่างเป็น 4 กลุ่มตามช่วงอายุดังนี้ กลุ่มอายุ
น้อยกว่า 20 ปี กลุ่มอายุ 20-35 ปี กลุ่มอายุ 36-50 ปี และกลุ่มอายุ 51 ปีขึ้นไป ในการวิเคราะห์ผลโดย
การใช้สถิติเชิงพรรณนาโดยเครื่องมือทางสถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลประกอบด้วย การแจกแจงความถี่
ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย และค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน จากการเก็บรวบรวมข้อมูลและการวิเคราะห์ผลทางสถิติ
 31

ผลการศึกษาพบว่าผู้ตอบแบบสอบถามนิยมใช้ บริการสั่ง อาหารผ่ าน ผู้ให้บริการส่ง อาหารออนไลน์

เดลิเวอรี่ผ่านแอพพลิเคชั่น Grab Food มากที่สุด โดยกลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่ที่ใช้บริการคือกลุ่มตัวอย่าง
ที่เป็นเพศ หญิง ที่อยูในช่วงวัยทำงาน ประกอบอาชีพเป็นพนักงานบริษัทเอกชน ที่มีรายได้ต่อเดือนเฉลี่ย
ที ่ 20,001-30,000 บาท ซึ ่ ง ให้ ค วามสำคั ญ กั บ ปั จ จั ย ด้ า นของโปรโมชั นที ่ ม ี ห ลากหลายของแต่ละ
แอพพลิเคชั่นมากที่สุด (𝑥̅ =4.60, S.D.=0.05) รองลงมาเป็นค่าบริการส่งอาหารเหมาะสม (𝑥̅ =4.52,
S.D.=0.06) วิ ธ ี ก ารชำระเงิ น หลากหลาย (𝑥̅ =4.43, S.D.=0.06) พื ้ น ที ่ ก ารให้ บ ริ ก าร (𝑥̅ =4.29,
S.D.=0.07) ระยะเวลาการให้บริการรวดเร็ว(𝑥̅ =4.24, S.D.=0.06) ยิ่งไปกว่านั่นการจัดเรียง เมนูใช้งาน
ได้งาย (𝑥̅ =4.24, S.D.=0.06) และวิธีการสมัครเข้าใช้ง านง่าย(𝑥̅ =4.02, S.D.=0.07) ก็ส่งผลต่อการ
ตัดสินใจเลือกใช้บริการสั่งอาหารผ่านผู้ให้บริการส่งอาหารออนไลน์เดลิเวอรี่อีกด้วย
(นุช สิงห์แก้ว, 2563 ปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจใช้บริการสั่งอาหารผ่านสื่อออนไลน์ของผู้บริโภค
ในเขตกรุงเทพมหานคร) การวิจัยเรื่อง ปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจใช้บริการสั่งอาหารผ่านสื่อออนไลน์
ของผู้บริโภค ในเขต กรุงเทพมหานคร มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาพฤติกรรมการตัดสินใจใช้บริการสั่ง
อาหารผ่านสื่อออนไลน์ 2) เพื่อศึกษาถึง ปัจจัยด้านประชากรศาสตร์ที่แตกต่างกันในด้านเพศ อายุ
สถานภาพ ระดับการศึกษา อาชีพ และรายได้ มีผลต่อการตัดสินใจแตกต่างกันหรือไม่ และ 3) เพื่อศึกษา
ความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยส่วนประสม ทางการตลาด (7P’s) ที่มีผลต่อการตัดสินใจใช้บริการสั่งอาหาร
ผ่านสื่อออนไลน์ กลุ่มตัวอย่าง คือ ประชากร เขตบางกะปิ ที่เคยใช้บริการสั่ง อาหารผ่านสื่ออ อนไลน์
จำนวน 400 คน เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวม ข้อมูล คือ แบบสอบถาม ดำเนินการวิเคราะห์ข้อมูล
โดยใช้โปรแกรมสำเร็จรูปทางคอมพิวเตอร์หาค่าร้อยละ ค่าความถี่ ค่าเฉลี่ย (X) ค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน
(SD) และการทดสอบสมมติฐานเพื่อเปรียบเทียบใช้สถิติ แบบ t-test ความแปรปรวนทางเดียว (One-
way ANOVA) หากพบความแตกต่างจะนําไปเปรียบเที ยบเป็นรายคู่ โดยใช้วิธีของ LSD และใช้การ
วิ เ คราะห์ การถดถอยพหุ ค ูณ (Multiple Regression Analysis) ผลการวิ จ ั ยพบว่า กลุ ่ ม ตั วอย่างมี
พฤติกรรมการใช้บริการสั่งอาหารผ่านสื่อออนไลน์ โดยใช้ แอพพลิเคชั่นแกร็บ ฟู้ด (Grab Food) มากที่สุด
คิดเป็นร้อยละ 32 ความถี่ในการใช้บริการสัปดาห์ละ 2-3 ครั้ง คิดเป็นร้อยละ 41.75 ช่วงเวลามื้อกลางวัน
ใช้บ่อยที่สุด คิดเป็นร้อยละ 56 ค่าใช้จ่ายโดยเฉลี่ย 201-500 บาทต่อครั้ง คิดเป็นร้อยละ 46.75 นิยมสั่ง
อาหารประเภทฟาสต์ฟู้ดส์ คิดเป็นร้อยละ 39 โดยบุคคลที่ร่วม รับประทานอาหารด้วยคือเพื่อน คิดเป็น
ร้อยละ 37.5 และสาเหตุที่ใช้บริการผ่านสื่อออนไลน์มากที่สุด คือ สะดวก รวดเร็ว ไม่ต้องรอคิวคิดเป็น
ร้อยละ 29.25 สำหรับปัจจัยด้านประชากรศาสตร์ที่แตกต่างกันในด้านเพศ การศึกษา และรายได้เฉลี่ยต่อ
เดือน ที่ต่างกัน มีผลต่อการตัดสินใจใช้บริการสั่งอาหารผ่านสื่อออนไลน์ และ ปัจจัยด้านอายุ สถานภาพ
 32

และอาชีพ ที่ต่างกัน ไม่มีผลต่อการตัดสินใจใช้บริการสั่งอาหารผ่านสื่อออนไลน์ ใน ส่วนของปัจจัยส่วน

ประสมทางการตลาด (7P’s) ที ่ ม ี ผ ลต่ อ การตัด สิ นใจใช้ บ ริ การสั ่ง อาหารผ่ า นสื่ อออนไลน์ โดยเรียง
ตามลำดับ จากด้ านที ่ม ีผ ลสูง สุ ด คือ ด้านกระบวนการ ด้านลักษณะทางกายภาพ ด้านการส่ง เสริ ม
การตลาด ด้านราคา และด้านผลิตภัณฑ์ ตามลำดับ สำหรับด้านช่องทางการจัดจำหน่าย และด้านบุคคล
ไม่มีผลต่อการตัดสินใจใช้บริการสั่งอาหารผ่านสื่อออนไลน์
(ปิยวรรณ ประชุมพันธ์, 2563) ศึกษาเรื่องพฤติกรรมในการใช้บริการสั่งอาหารทางโทรศัพท์เคลื่อนที่
ผลการวิจัยที่สำคัญพบว่าตัวแปร เพศกับความถี่ในการใช้แอพพลิเคชั่น การสั่งซื้อสินค้าบนโทรศัพท์มือถือ
มีความสัมพันธ์กัน ตัวแปรอายุกับความถี่ ในการใช้แอพพลิเคชั่น การสั่ง ซื้อสิ นค้าบนโทรศัพท์มือถือ
มี ค วามสั ม พั น ธ์ ก ั น ตั ว แปรระดั บ การศึ ก ษากั บ ความถี ่ ใ นการใช้ แ อพพลิ เ คชั ่ น การสั ่ ง ซื ้ อ สิ น ค้ า
บนโทรศัพท์มือถือมีความสัมพันธ์กัน ตัวแปรรายได้กับความถี่ในการใช้แอพพลิเคชั่น การสั่งซื้อสินค้า
บนโทรศัพท์มือถือมีความสัมพันธ์กัน ตัวแปรการรับรู้กับความถี่ในการใช้แอพพลิเคชั่น การสั่งซื้อสินค้า
บนโทรศัพท์มือถือมีความสัมพันธ์กัน ตัวแปรลักษณะการใช้โทรศัพท์กับความถี่ในการใช้ แอพพลิเคชั่น
การสั่งซื้อสินค้าบนโทรศัพท์มือถือ มีความสัมพันธ์กันตัวแปรพฤติกรรมการซื้อเพราะรายการส่งเสริมการ
ขายมีความสัมพันธ์กัน
(พีระนัฐ โล่วันทา,2564 การตัดสินใจใช้บริการ Food Delivery ของผู้บริโภค ในจังหวัดเชียงใหม่)
การศึกษาเรื่องการตัดสินใจใช้บริการ Food Delivery ของผู้บริโภคในจังหวัดเชียงใหม่ มีวัตถุประสงค์เพื่อ
ศึกษาพฤติกรรมการตัดสินใจใช้บริการ Food Delivery ของผู้บริโภคในอำเภอเมือง จังหวัดเชียงใหม่
กลุ ่ ม ที ่ ศ ึ ก ษาคื อ ผู ้ ท ี ่ เ คยใช้ บ ริ ก ารสั ่ ง อาหารผ่ า นแอพพลิ เ คชั น Delivery จำนวน 400 คน โดยใช้
แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล โดยใช้ ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ยและ ค่าเบี่ยงเบน
มาตฐาน เพื่อจำแนกข้อมูลที่นำมาศึกษา จากนั้นผู้วิจัยได้ทดสอบสมมติฐานระหว่างตัวแปรอิสระและตัว
แปรตามด้ ว ยสถิ ต ิ โดยการทดสอบค่ า เฉลี ่ ย ของกลุ ่ ม ตั ว อย่ า ง 2 กลุ ่ ม ที ่ เ ป็ น อิ ส ระจากกั น
(Independent T-Test) และการทดสอบค่ า เฉลี ่ย ของกลุ ่ มตัว อย่า งตั้ ง แต่ 2 กลุ ่ ม ขึ ้ นไป (One Way
ANOVA) และ LSD หรือ Fisher's least significant difference ในการเปรียบเทียบรายคู่ ผลการวิจัย
พบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง มีอายุระหว่าง 21 – 30 ปี มีรายได้ต่อเดือน ต่ำกว่า
15,000 บาท มีการศึกษาอยู่ในระดับปริญญาตรี และมีอาชีพเป็น อาชีพ นักเรียน นักศึกษา ผู้ตอบ
แบบสอบถามส่วนใหญ่ใช้บริการสั่งอาหาร Food Delivery ของ Food Panda ความถี่ในการใช้บริการ
Food Delivery โดยเฉลี่ย คือ สัปดาห์ละ 1-2 ครั้ง อาหารที่ใช้ บริการ Delivery บ่อยที่สุด คือ อาหาร
ตามสั ่ ง เหตุ ผ ลที ่ เ ลื อ กใช้บ ริ การ Food Delivery คื อ ไม่ สะดวกไปซื ้อ อาหารด้ว ยตัว เอง ช่ ว งเวลา
 33

ในการใช้บริการ คือ 12.00 – 14.00 น. ส่วนใหญ่ใช้บริการ Food Delivery เพื่อรับประทานคนเดียว

ค่าใช้จ่ายในการใช้บริการ Delivery ต่อ 1 ครั้ง 101-200 บาท และแหล่งข้อมูลที่ใช้ประกอบการตัดสินใจ
เลือกใช้บริการมากที่สุด คือ จากแอปที่สั่งอาหาร Delivery ผลการทดสอบสมมติฐานพบว่า ปัจจัยด้าน
ประชากรศาสตร์ ได้แก่ เพศ อายุ และระดับ การศึกษาที่แตกต่างกันมีการตัดสินใจเลือกใช้บริ ก าร
Food Delivery ไม่ แ ตกต่ า งกั น รายได้ ต ่ อ เดื อน ที ่ แ ตกต่ า งกั นมี ผ ลต่ อการตั ด สิ นใจเลื อกใช้ บริการ
Food Delivery ของผู้บริโภคในจังหวัดเชียงใหม่ แตกต่างกัน คือ ปั จจัยด้านผลิตภัณฑ์ ปัจจัยด้านราคา
ปัจจัยด้านการส่งเสริมการตลาด ปัจจัยด้าน สิ่งแวดล้อมกายภาพ ปัจจัยด้านการให้บริการแบบเจาะจง
และปัจจัยด้านการรักษาความเป็นส่วนตัว ง และอาชีพ ที่แตกต่างกันมีผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการ
Food Delivery ของผู้บริโภคในจังหวัด เชียงใหม่ แตกต่างกัน คือ ปัจจัยด้านผลิตภัณฑ์ ปัจจัยด้านราคา
ปัจจัยด้านการส่งเสริมการตลาด ปัจจัยด้านสิ่งแวดล้อมกายภาพ ปัจจัยด้านการให้บริการแบบเจาะจง
และปัจจัยด้านการรักษาความเป็นส่วนตัว
(ยุพเรศ พิริยพลพงศ์, 2564) ศึกษาเรื่องปัจจัยและพฤติกรรมที่มีผลต่อ การตัดสินใจใช้แอพพลิเคชั่น
ซื้อสินค้าผ่านทางสมารท์โฟน และแท๊บเล็ตของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานครผลการวิจัยที่สำคัญพบว่า
ปัจจัยด้านประชากรศาสตร์ที่แตกต่างกันมีผลต่อการตัดสินใจใช้โมบายแอพพลิเคชั่นซื้อสินค้าผ่านทาง
สมารท์โฟน และแท๊บเล็ตของผู้บริโภคในเขตกรุง เทพมหานครไม่แตกต่างกัน พฤติกรรมการใช้โ มบาย
แอพพลิเคชั่นซื้อสิน ค้า ที ่แตกต่ างกันมี ผ ลต่ อการตั ดสิน ใจใช้โมบายแอพพลิ เคชั่นซื ้อ สินค้า ผ่า นทาง
สมารท์โฟนและแท๊บเล็ตของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานครไม่แตกต่างกันและปัจจัยด้านส่วนประสม
การตลาดที่แตกต่างกัน มีผลต่อการตัดสินใจใช้โมบายแอพพลิเ คชั่น ซื้อสินค้าผ่านทางสมารท์ โ ฟน
และแท๊บเล็ตของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานครไม่แตกต่างกัน
 34

บทที่ 3
วิธีดำเนินการโครงการ

ขั้นตอนการดำเนินงานของความพึงพอใจของผู้บริโภคที่ใช้บริการการส่งอาหารแบบเดลิเวอรี่
1112 ของเดอะพิชซ่าคอมปานี สาขาโลตัสสุพรรณบุรี เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ของโครงการมีขั้นตอน
ดังนี้
3.1 ศึกษาข้อมูลและออกแบบเครื่องมือที่ใช้ในงานวิจัย
3.2 กำหนดแบบแผนการทดลอง
3.3 กำหนดประชากรและคัดเลือกกลุ่มตัวอย่าง
3.4 สร้างเครื่องมือที่ใช้ในงานวิจัย
3.5 ดำเนินการทดลองและเก็บรวบรวมข้อมูล
3.6 วิเคราะห์ข้อมูลและสถิติที่ใช้

3.1 ศึกษาข้อมูลและออกแบบเครื่องมือที่ใช้ในงานวิจัย
เครื่องมือที่ใช้ในงานวิจัยครั้งนี้เป็นเครื่องมือรูปแบบ แบบสอบถาม ในการสร้างแบบสอบถามนั้น
ข้ อ คำถามของแบบสอบถามจะถู ก สร้ า งขึ ้ น จากกรอบแนวคิ ด ทฤษฎี ข องตั ว แปรที่ ต้ อ งการศึ ก ษา
หรือต้องการวัด ซึ่งการออกแบบมาตรที่ใช้ต้องเหมาะสมกับประเด็นที่จะวัดโดยแบบสอบถามจะมีหลัก
ในการสร้างดังต่อไปนี้
3.3.1 การศึกษาข้อมูล
3.3.1.1 แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับประชากรศาสตร์
3.3.1.2 แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับความพึงพอใจ
3.3.1.4 แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับส่วนประสมทางการตลาด 4P’s
3.3.1.5 แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับส่วนประสมทางการตลาดบริการ
3.3.1.6 ข้อมูลเกี่ยวกับเดอะพิชซ่าคอมปะนี สาขาโลตัสสุพรรณบุรี
3.1.2.1 วิเคราะห์ลักษณะข้อมูลที่ต้องการ
3.1.2.2 เลือกเครื่องมือที่จะนำมาใช้ในการทำโครงการ
 35

3.1.2.3 กำหนดรูปแบบคำถามของเครื่องมือที่ใช้ในการทำโครงการ
3.1.2.4 สร้างเครื่องมือที่ใช้ในการทำโครงการฉบับร่าง
3.1.2.5 นำเครื่องมือที่ใช้ในการทำโครงการส่งให้ผู้เชี่ยวชาญตรวจสอบ
3.1.2.6 ตรวจสอบปัญหาและข้อบกพร่องของเครื่องมือที่ใช้ในงานโครงการ

3.2 กำหนดแบบแผนการทดลอง
ระยะเวลา พฤษภาคม มิถุนายน กรกฎาคม
ขั้นตอนการดำเนินงาน 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1. ศึกษาข้อมูลและแนวทางใน
การศึกษา
2. จัดทำเค้าโครงแบบเสนอโครงการ
3. เสนอโครงการและขออนุมัติจาก
คณะกรรมการ
4. ดำเนินการจัดทำโครงการ
ระยะเวลา สิงหาคม กันยายน ตุลาคม
ขั้นตอนการดำเนินงาน 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2
4. ดำเนินการจัดทำโครงการ
ระยะเวลา ตุลาคม พฤศจิกายน ธันวาคม
ขั้นตอนการดำเนินงาน 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
4. ดำเนินการจัดทำโครงการ
5. เขียนเอกสารรายงานการจัดทำ
โครงการ
6. นำเสนอโครงการต่อ
คณะกรรมการโครงการ
ตารางที่ 3-1 แสดงกำหนดแบบแผนการทดลอง
 36

3.3 กำหนดประชากรและคัดเลือกกลุ่มตัวอย่าง
ประชากรและกลุ่มตัวอย่าง
ประชากร ที ่ ใ ช้ ใ นการวิ จ ั ย ครั ้ ง นี ้ ไ ด้ แ ก่ ผู ้ ใ ช้ บ ริ ก ารการส่ ง อาหารแบบเดลิ เ วอรี ่ 1112
เดอะพิ ช ซ่ า คอมปานี สาขาโลตั ส สุ พ รรณบุ ร ี ใ นระยะเวลา 5 เดื อ น เริ ่ ม ต้ น การทำการศึ ก ษาตั้ง แต่
เดือนพฤษภาคม ถึง เดือนธันวาคม จำนวน 3,000 คน
กลุ่มตัวอย่าง กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้ได้แก่ ผู้ใช้บริการส่งอาหารแบบเดลิ เวอรี่
1112 เดอะพิชซ่าคอมปานี สาขาโลตัสสุพรรณบุรีทั้งหมดในระยะเวลา 5 เดือน เริ่มต้นการทำการศึกษา
ตั้งแต่เดือนพฤษภาคม ถึง เดือนธันวาคม เป็นโครงการศึกษาเชิงสำรวจโดยใช้สูตรการหากลุ่มตัวอย่างของ
ท่าโร ยามาเน่ ขนาดความคาดเคลื่อน 5% จำนวน 353 คน ซึ่งได้มาจากการสุ่มตัวอย่างแบบบังเอิญ

3.4 สร้างเครื่องมือที่ใช้ในงานวิจัย
เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยครั้ง นี้ ใช้รูปแบบเครื่องมือที่เป็นลักษณะของเครื่องมือแบบสอบถาม
ประกอบด้วย 2 ตอน ดังนี้
ตอนที่ 1 แบบสอบถามข้อมูลส่วนบุคคลของกลุ่มตัวอย่าง ประกอบด้วย เพศ อายุ รายได้ต่อเดือน
อาชีพ ซึ่งผู้วิจัยสร้างขึ้นเอง โดยมีลักษณะข้อคำถามให้เลือกตอบ
ตอนที่ 2 แบบสอบถามเกี่ยวกับความพึงพอใจของผู้บริโภคที่ใช้บริการการส่งอาหารแบบเดลิเวอรี่
1112 ของเดอะพิชซ่าคอมปานี สาขาโลตัสสุพรรณบุรี จำนวน 21 ข้อ
ด้าน แอพพลิเคชั่น จำนวน 7 ข้อ
ด้าน การให้บริการของพนักงาน จำนวน 7 ข้อ
ด้าน คุณภาพและมาตรฐาน จำนวน 7 ข้อ
ในการส่งสินค้า
ลักษณะของข้อคำถามเป็นข้อคำถาม แบบมาตรประมาณค่า ตามแบบลิเคิร์ท 5 ระดับ กำหนดให้
ตอบได้คำตอบเดียว มีระดับคะแนน และความหมายของตัวเลือก ดังนี้
5 หมายถึง มีความพึงพอใจในระดับมากที่สุด
4 หมายถึง มีความพึงพอใจในระดับมาก
3 หมายถึง มีความพึงพอใจในระดับปานกลาง
2 หมายถึง มีความพึงพอใจในระดับน้อย
1 หมายถึง มีความพึงพอใจในระดับน้อยที่สุด
 37

แปลคะแนน ความพึ ง พอใจของผู ้ บ ริ โ ภคที ่ ใ ช้ บ ริ ก ารการส่ ง อาหารแบบเดลิ เ วอรี่ 1112 ของ

เดอะพิชซ่าคอมปานี สาขาโลตัสสุพรรณบุรี โดยการนำคะแนนของผู้ตอบแบบสอบถามทุกท่านรวมกัน
แล้วหาค่าเฉลี่ยโดยใช้เกณฑ์ของ ประคอง กรรณสูตร (2542) เป็นดัชนีในการแบ่งระดับความคิดเห็นดังนี้
คะแนนเฉลี่ย การแปลคะแนน
4.50 – 5.00 มีความพึงพอใจในระดับมากที่สุด
3.50 – 4.49 มีความพึงพอใจในระดับมาก
2.50 – 3.49 มีความพึงพอใจในระดับปานกลาง
1.50 – 2.49 มีความพึงพอใจในระดับน้อย
1.00 – 1.49 มีความพึงพอใจในระดับน้อยที่สุด

3.5 ดำเนินการทดลองและเก็บรวบรวมข้อมูล
การดำเนินการทดลองครั้งนี้ผู้วิจัยได้ทำการสร้างแบบสอบถามเพื่อใช้ในการศึกษาความ
พึงพอใจของผู้บริโภคที่ใช้บริการการส่งอาหารแบบเดลิเวอรี่ 1112 ของเดอะพิชซ่าคอมปานี สาขาโลตัส
สุพรรณบุรี และได้นำแบบสอบถามให้กับกลุ่มตัวอย่างซึ่งเป็นผู้บริโภคที่ใช้บริการการส่งอาหารแบบ
เดลิ เ วอรี่ 1112 ของเดอะพิ ช ซ่ า คอมปานี สาขาโลตั ส สุ พ รรณบุ ร ี จำนวน 353 คน ทำการตอบ
แบบสอบถาม
3.5.1 ดำเนินการทดลอง

ภาพที่ 3-1 แสดงแบบประเมินความสอดคล้องระหว่างข้อคำถามและวัตถุประสงค์

 38

ภาพที่ 3-2 แสดงการนำแบบสอบถามให้ผู้เชี่ยวชาญตรวจสอบ

ตารางที่ 3-2 ผลวิเคราะห์ข้อมูลเที่ยงตรงเชิงเนื้อหาของแบบสอบถาม

ข้อ ข้อคำถามใน ความคิดเห็นของผู้เชี่ยวชาญ รวม ค่า ioc แปลผล
แบบสอบถาม คนที่ 1 คนที่ 2 คนที่ 3
ตอนที่ 1 ข้อมูลทั่วไป
เพศ
1.1 ชาย +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
1.2 หญิง +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
อายุ
2.1 20 ปีหรือต่ำกว่า +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
2.2 21 – 30 ปี +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
2.3 31 – 40 ปี +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
2.4 41 – 50 ปี +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
2.5 51 – 60 ปี +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
2.6 60 ปีขึ้นไป +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
 39

ตารางที่ 3-2 (ต่อ) ผลวิเคราะห์ข้อมูลเที่ยงตรงเชิงเนื้อหาของแบบสอบถาม

ข้อ ข้อคำถามใน ความคิดเห็นของผู้เชี่ยวชาญ รวม ค่า ioc แปลผล
แบบสอบถาม คนที่ 1 คนที่ 2 คนที่ 3
ตอนที่ 1 ข้อมูลทั่วไป
สถานภาพ
3.1 โสด +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
3.2 สมรส +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
3.3 หย่าร้าง/แยกกันอยู่ +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
อาชีพ
4.1 นักศึกษา +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
4.2 รับราชการ +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
4.3 พนักงานบริษัทเอกชน +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
4.4 พนักงานรัฐวิสาหกิจ +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
4.5 ค้าขาย +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
4.6 เกษตรกร +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
4.7 รับจ้างทั่วไป +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
4.8 อื่น ๆ โปรดระบุ ......... +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
ที่อยู่อาศัย
5.1 บ้าน +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
5.2 หอพักทั่วไป +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
5.3 หอพักในสถานที่ราชการ +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
ลักษณะการอยู่อาศัย
6.1 อาศัยอยู่คนเดียว +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
6.2 อาศัยอยู่ 2 คน +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
6.3 อาศัยอยู่ 3 คนขึ้นไป +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
 40

ตารางที่ 3-2 (ต่อ) ผลวิเคราะห์ข้อมูลเที่ยงตรงเชิงเนื้อหาของแบบสอบถาม

ข้อ ข้อคำถามใน ความคิดเห็นของผู้เชี่ยวชาญ รวม ค่า ioc แปลผล
แบบสอบถาม คนที่ 1 คนที่ 2 คนที่ 3
ตอนที่ 2 ข้อมูลเกี่ยวกับระดับความพึงพอใจของผู้บริโภค
ด้านแอพพลิเคชั่น
1.1 รูปภาพเมนูอาหารมีความ +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
ครบถ้วนชัดเจน
1.2 มีการบ่งบอกราคาและ +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
รายการสินค้าอย่างชัดเจน
1.3 แอพพลิเคชั่นใช้งานง่าย +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
ไม่ซับซ้อน
1.4 มีการวางตำแหน่งข้อมูล +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
ต่างๆบนหน้าจอได้อย่าง
เหมาะสม
1.5 มีระบบรักษาข้อมูลของ +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
ลูกค้า
1.6 ขั้นตอนการติดตั้งและ +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
ยืนยันตัวตนภายใน
แอพพลิเคชั่นไม่ซับซ้อน
เข้าใจง่าย
1.7 การแจ้งเตือน +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
ประชาสัมพันธ์โปรโมชั่น
ต่างๆ เช่น โปรโมชั่น ซื้อ
1 แถม 1 , โปรโมชั่นถาด
ที่ 2 บาทเดียว
 41

ตารางที่ 3-2 (ต่อ) ผลวิเคราะห์ข้อมูลเที่ยงตรงเชิงเนื้อหาของแบบสอบถาม

ข้อ ข้อคำถามใน ความคิดเห็นของผู้เชี่ยวชาญ รวม ค่า ioc แปลผล
แบบสอบถาม คนที่ 1 คนที่ 2 คนที่ 3
ตอนที่ 2 ข้อมูลเกี่ยวกับระดับความพึงพอใจของผู้บริโภค
ด้านการให้บริการของพนักงาน
2.1 พนักงานให้คำแนะนำ +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
เกี่ยวกับการใช้
แอพพลิเคชั่นเดลิเวอรี่
1112
2.2 พนักงานจัดส่งสินค้า +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
ครบถ้วนตามรายการที่สั่ง
2.3 พนักงานจัดส่งสินค้าได้ +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
ภายในระยะเวลาที่แจ้งไว้
2.4 พนักงานมาส่งตรงตาม +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
สถานที่ที่แจ้ง ไม่หลงทาง
2.5 พนักงานส่งสินค้าพูดจา +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
ไพเราะกิริยามารยาทดี
2.6 พนักงาน Call Center +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
พูดจาไพเราะ ชัดเจน และ
รับการสั่งซื้อได้รวดเร็ว
2.7 พนักงานมีความ +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
กระตือรือร้นเต็มใจ
ให้บริการ
 42

ตารางที่ 3-2 (ต่อ) ผลวิเคราะห์ข้อมูลเที่ยงตรงเชิงเนื้อหาของแบบสอบถาม

ข้อ ข้อคำถามใน ความคิดเห็นของผู้เชี่ยวชาญ รวม ค่า ioc แปลผล
แบบสอบถาม คนที่ 1 คนที่ 2 คนที่ 3
ตอนที่ 2 ข้อมูลเกี่ยวกับระดับความพึงพอใจของผู้บริโภค
ด้านคุณภาพและมาตรฐานในการส่งสินค้า
3.1 มีอุปกรณ์ควบคุมอุณหภูมิ +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
อาหารขณะส่งสินค้า
3.2 มีการติดตามแจ้ง +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
ระยะทางในการส่งสินค้า
ของพนักงาน
3.3 สินค้าอยู่ในสภาพสมบูรณ์ +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
ครบถ้วนไม่เสียหาย
3.4 มีการประเมินความพึง +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
พอใจของการให้บริการ
หลังจากลูกค้าได้รับสินค้า
3.5 บริษัทมีภาพลักษณ์ในการ +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
จัดส่งสินค้าที่ดี
3.6 ความเหมาะสมของ +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
ค่าบริการในการจัดส่ง
สินค้า
3.7 บริษัทเลือกยานพาหนะใน +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
การจัดส่งได้เหมาะสมกับ
สินค้า
ตารางที่ 3-2 แสดงผลวิเคราะห์ข้อมูลเที่ยงตรงเชิงเนื้อหาของแบบสอบถาม
 43

3.5.2 การเก็บรวบรวมข้อมูล
การเก็บรวบรวมข้อมูลเพื่อการศึกษาความพึงพอใจของผู้บริโภคที่ใช้บริการการส่งอาหาร
แบบเดลิเวอรี่ 1112 ของเดอะพิชซ่าคอมปานี สาขาโลตัสสุพรรณบุรี ผู้ทำการวิจัยได้ดำเนินการดังนี้
3.5.2.1 กำหนดการรับการตอบแบบสอบถาม
3.5.2.2 รวบรวมแบบสอบถามที่ได้รับการตอบแล้วเมื่อครบตามจำนวนที่กำหนด
3.5.2.3 นำแบบสอบถามที่รวบรวมได้ ตรวจสอบความสมบูรณ์และถูกต้อง
3.5.2.4 นำแบบสอบถามที่มีความสมบูรณ์แล้ว สำหรับแบบสอบถามชนิดปลายปิด
แปลคะแนนตามเกณฑ์ของ ประคอง กรรณสูตร และส่วนแบบสอบถามชนิดปลายเปิดผู้ศึกษานำมา
รวบรวมจัดหมวดหมู่ความถี่ในแต่ละประเด็น

ภาพที่ 3-3 แสดงคิวอาร์โค้ดแบบสอบถามที่ใช้ในงานโครงการ

ภาพที่ 3-4 แสดงขณะทีน่ ำคิวอาร์โค้ดให้กลุ่มตัวอย่างตอบแบบสอบถาม

 44

3.6 วิเคราะห์ข้อมูลและสถิติที่ใช้
การศึกษาในครั้งนี้ผู้ศึกษาวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้โปรแกรม Spss มีรายละเอียดดังต่อไปนี้
3.6.1 ข้อมูลที่ได้จากแบบตรวจรายการ วิเคราะห์โดยการแจกแจงความถี่ และคำนวณหาค่าร้อยละ
ของแบบสอบถาม
3.6.2 ข้ อ มู ล ที ่ ไ ด้ จ ากแบบมาตราส่ ว นประมาณค่ า วิ เ คราะห์ โ ดยการหาค่ า เฉลี ่ ย เลขคณิ ต
และ ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ( S.D. ) แล้วสรุปผลในรูป แบบข้ อความประกอบตารางสำหรับ เกณฑ์
การตัดสินผลการวิเคราะห์ข้อมูล พิจารณาจากค่าเฉลี่ยเลขคณิตเกณฑ์จุดกลางของช่วงระดับคะแนน ดังนี้
ค่าเฉลี่ย ระดับความพึงพอใจ
4.50 – 5.00 หมายถึง มีความพึงพอใจในระดับมากที่สุด
3.50 – 4.49 หมายถึง มีความพึงพอใจในระดับมาก
2.50 – 3.49 หมายถึง มีความพึงพอใจในระดับปานกลาง
1.50 – 2.49 หมายถึง มีความพึงพอใจในระดับน้อย
1.00 – 1.849 หมายถึง มีความพึงพอใจในระดับน้อยที่สุด

3.6.3 เปรียบเทียบค่าเฉลี่ยระหว่าง เพศ อายุ รายได้ต่อเดือน อาชีพ

3.6.4 การวิเคราะห์ข้อเสนอแนะ สถิติที่ใช้ได้แก่ การแจกแจงความถี่ และอภิปราย เชิงพรรณนา
การใช้สถิติในการวิเคราะห์ข้อมูลผู้วิจัยใช้สถิติโดยพิจารณาเกี่ยวกับวัตถุประสงค์และความหมายของ
ข้อมูลโดยใช้ โปรแกรมสำเร็ จรูป SPSS/PC for windows ในการวิเคราะห์ ข้ อมูล เพื่อ หาค่า สถิ ต ิ ก าร
วิเคราะห์คุณลักษณะของผู้ตอบแบบสอบถาม ได้แก่ เพศ อายุ รายได้ต่อเดือน อาชีพ วิเคราะห์หาความถี่
และค่าร้อยละ การวิเคราะห์ความพึงพอใจของผู้ บริโภคที่ใช้บริการการส่งอาหารแบบเดลิเวอรี่ 1112
ของเดอะพิชซ่าคอมปานี สาขาโลตัสสุพรรณบุรี ผู้ศึกษาได้ใช้สถิติในการวิเคราะห์ข้อมูล ดังนี้
1. สถิติพื้นฐาน
1.1 การหาเปอร์เซ็นต์ไทล์
𝑛
x 100
𝑁

เมื่อ 𝑛 แทน ปริมาณของข้อมูล

𝑁 แทน ปริมาณทั้งหมด
 45

1.2 ค่าเฉลี่ย (𝑥̅ ) โดยใช้สูตร

∑𝑥
𝑥̅ = 𝑁

เมื่อ 𝑥̅ แทน คะแนนเฉลี่ย

∑ 𝑥̅ แทน ผลรวมของคะแนนทั้งหมด
𝑥̅ แทน จำนวนกลุ่มตัวอย่าง
1.3 ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน ( S.D. ) ใช้สูตร

𝑁 ∑ 𝑥 2− (∑ 𝑥) 2
S.D. = √ 𝑁(𝑁−1)

เมื่อ S.D. แทน ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน

∑ 𝑥̅ 2 แทน ผลรวมของคะแนนแต่ละตัวยกกำลัง
2
(∑ 𝑥̅ ) แทน ผลรวมของคะแนนทั้งหมดยกกำลังสอง
𝑁 แทน จำนวนกลุ่มตัวอย่าง
2. ค่าความเชื่อมั่นของแบบสอบถาม โดยหาค่าสัมประสิทธิ์แอลฟา ( Coefficient alpha )
𝑘 ∑ 𝑠𝑖2
𝑎= [1 − ]
𝑘−1 𝑠𝑡2

เมื่อ 𝑎 แทน ค่าความเชื่อมั่นของแบบสอบถามทั้งฉบับ

𝑘 แทน จำนวนข้อของแบบสอบถาม
𝑠𝑖2 แทน ค่าความแปรปรวนของแบบสอบถามแต่ละข้อ
𝑠𝑡2 แทน ค่าความแปรปรวนของแบบสอบถามทั้งฉบับ
 46

บทที่ 4
ผลการดำเนินงานโครงการ

ผลจากการดำเนินโครงการการศึกษาความพึงพอใจของผู้บริโภคที่ใช้บริการการส่งอาหาร
แบบเดลิเวอรี่ 1112 ของเดอะพิชซ่าคอมปานี สาขาโลตัสสุพรรณบุรี มาจากขั้นตอนการปฏิบัติโครงการ
และการดำเนินการวิจัยซึ่งมีกลุ่มเป้าหมายคือกลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้ได้แก่ ผู้ใช้บริการส่งอาหาร
แบบเดลิ เ วอรี ่ 1112 เดอะพิ ช ซ่ า คอมปะนี สาขาโลตั ส สุ พ รรณบุ ร ี ท ั ้ ง หมด จำนวน 353 คน
โดยมีรายละเอียดดังนี้

4.1 ผลการพัฒนาโครงการ
ผลจากการดำเนินโครงการการศึกษาความพึงพอใจของผู้บริโภคที่ใช้บริการการส่ง อาหารแบบ
เดลิเวอรี่ 1112 ของเดอะพิชซ่าคอมปานี สาขาโลตัสสุพรรณบุรี มีรายละเอียดดังนี้
4.1.1 แบบสอบถาม

ภาพที่ 4-1 แสดงลักษณะของแบบสอบถาม

 47

4.1.2 การประเมินแบบสอบถามจากกลุ่มเป้าหมาย

ภาพที่ 4-2 แสดงการประเมินแบบสอบถามจากกลุ่มเป้าหมาย

4.2 ผลการดำเนินการวิจัย
ตอนที่ 1 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับสถานภาพส่วนบุคคลของผู้ตอบแบบสอบถามการศึกษา
ความพึงพอใจของผู้บริโภคที่ใช้บริการการส่งอาหารแบบเดลิเวอรี่ 1112 ของเดอะพิชซ่าคอมปะนี สาขา
โลตัสสุพรรณบุรี

ตารางที่ 4-1 แสดงจำนวน ร้อยละ ของผู้ตอบแบบสอบถาม จำแนกตามเพศ

เพศ จำนวน (คน) ร้อยละ
1. ชาย 113 32.02
2. หญิง 240 67.98
รวม 353 100.00
จากตารางที ่ 4-1 พบว่ า จำนวนของผู ้ต อบแบบสอบถามการศึก ษาความพึง พอใจของ
ผู้บริโภคที่ใช้บริการการส่งอาหารแบบเดลิเวอรี่ 1112 ของเดอะพิชซ่าคอมปานี สาขาโลตัสสุพรรณบุรี
ส่ ว นใหญ่ เ ป็ น เพศหญิ ง จำนวน 240 คน คิ ด เป็ น ร้ อ ยละ 67.98 และเพศชาย จำนวน 113 คน
คิดเป็นร้อยละ 32.02 ตามลำดับ
 48

ตารางที่ 4-2 แสดงจำนวน ร้อยละ ของผู้ตอบแบบสอบถาม จำแนกตามอายุ

อายุ จำนวน (คน) ร้อยละ
1. 20ปีหรือต่ำกว่า 61 17.28
2. 21 – 30 ปี 158 44.76
3. 31 – 40 ปี 79 22.38
4. 41 – 50 ปี 50 14.16
5. 51 – 60 ปี 5 1.42
6. 60 ปีขึ้นไป - -
รวม 353 100.00
จากตารางที ่ 4-2 พบว่ า จำนวนของผู ้ต อบแบบสอบถามการศึก ษาความพึง พอใจของ
ผู้บริโภคที่ใช้บริการการส่งอาหารแบบเดลิเวอรี่ 1112 ของเดอะพิชซ่าคอมปานี สาขาโลตัสสุพรรณบุรี
ส่ ว นใหญ่ อายุ 21-30 ปี จำนวน 158 คน คิ ด เป็ น ร้อ ยละ 44.76 อายุ 31 – 40 ปี จำนวน 79 คน
คิดเป็นร้อยละ 22.38 อายุ 20 ปีหรือต่ำกว่า จำนวน 61 คน คิดเป็นร้อยละ 17.28 อายุ 41 – 50 ปี
จำนวน 50 คน คิดเป็นร้อยละ 14.16 และ อายุ 51 – 60 ปี จำนวน 5 คน คิดเป็นร้อยละ 1.42 ตามลำดับ

ตารางที่ 4-3 แสดงจำนวน ร้อยละ ของผู้ตอบแบบสอบถาม จำแนกตามอาชีพ

อาชีพ จำนวน (คน) ร้อยละ
1. นักศึกษา 165 46.74
2. รับราชการ 55 15.58
3. พนักงานบริษัทเอกชน 39 11.04
4. พนักงานรัฐวิสาหกิจ 32 9.07
5. ค้าขาย 32 9.07
6. เกษตรกร 20 5.67
7. รับจ้างทั่วไป 10 2.83
รวม 353 100.00
จากตารางที ่ 4-3 พบว่ า จำนวนของผู ้ต อบแบบสอบถามการศึก ษาความพึง พอใจของ
ผู้บริโภคที่ใช้บริการการส่งอาหารแบบเดลิเวอรี่ 1112 ของเดอะพิชซ่าคอมปานี สาขาโลตัสสุพรรณบุรี
ส่วนใหญ่เป็นนักศึกษา จำนวน 165 คน คิดเป็นร้อยละ 46.74 อาชีพรับราชการ จำนวน 55 คน คิดเป็น
 49

ร้อยละ 15.58 อาชีพพนักงานบริษัท เอกชน จำนวน 39 คน คิดเป็นร้อยละ 11.04 อาชีพพนักงาน

รัฐวิสาหกิจ จำนวน 32 คน คิดเป็นร้อยละ 9.07 อาชีพค้าขาย จำนวน 32 คน คิดเป็นร้อยละ 9.07
อาชี พ เกษตรกร จำนวน 20 คน คิ ด เป็ น ร้ อ ยละ 5.67 อาชี พ รั บ จ้ า งทั่ ว ไป จำนวน 10 คน คิ ด เป็ น
ร้อยละ 2.83 ตามลำดับ

ตารางที่ 4-4 แสดงจำนวน ร้อยละ ของผู้ตอบแบบสอบถาม จำแนกตามที่อยู่อาศัย

ที่อยู่อาศัย จำนวน (คน) ร้อยละ
1. บ้าน 214 60.62
2. หอพักทั่วไป 116 32.86
3. หอพักในสถานที่ราชการ 23 6.52
รวม 353 100.00
จากตารางที ่ 4-4 พบว่ า จำนวนของผู ้ต อบแบบสอบถามการศึก ษาความพึง พอใจของ
ผู้บริโภคที่ใช้บริการการส่งอาหารแบบเดลิเวอรี่ 1112 ของเดอะพิชซ่าคอมปานี สาขาโลตัสสุพรรณบุรี
ส่ ว นใหญ่ ม ี ท ี ่ อ ยู ่ อ าศั ย เป็ น บ้ า น จำนวน 214 คน คิ ด เป็ น ร้ อ ยละ 60.62 อาศั ย อยู ่ ท ี ่ ห อพั ก ทั ่ ว ไป
จำนวน 116 คน คิ ด เป็ น ร้ อ ยละ 32.86 และอาศั ย อยู ่ ใ นหอพัก ในสถานที ่ร าชการ จำนวน 23 คน
คิดเป็นร้อยละ 6.52 ตามลำดับ

ตารางที่ 4-5 แสดงจำนวน ร้อยละ ของผู้ตอบแบบสอบถาม จำแนกตามลักษณะการอยู่อาศัย

ลักษณะอยู่อาศัย จำนวน (คน) ร้อยละ
1. อยู่คนเดียว 80 22.66
2. อาศัยอยู่ 2 คน 93 26.35
3. อาศัยอยู่ 3 คนขึ้นไป 180 50.99
รวม 353 100.00
จากตารางที ่ 4-5 พบว่ า จำนวนของผู ้ ต อบแบบสอบถามการศึ ก ษาความพึ ง พอใจ
ของผู้บริโภคที่ใช้บริการการส่งอาหารแบบเดลิเวอรี่ 1112 ของเดอะพิชซ่าคอมปานี สาขาโลตัสสุพรรณบุรี
ส่วนใหญ่มีลักษณะการอยู่อาศัย 3 คนขึ้นไป จำนวน 180 คน คิดเป็นร้อยละ 50.99 อยู่อาศัย 2 คน
จำนวน 93 คน คิดเป็นร้อยละ 26.35 อยู่อาศัยคนเดียวจำนวน 80 คน คิดเป็นร้อยละ 22.66 ตามลำดับ
 50

ตอนที่ 2 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับการศึกษาความพึงพอใจของผู้บริโภคที่ใช้บริการการส่ง
อาหารแบบเดลิเวอรี่ 1112 ของเดอะพิชซ่าคอมปานี สาขาโลตัสสุพรรณบุรี ที่ตอบแบบสอบถามการศึกษา
ความพึงพอใจของผู้บริโภคที่ใช้บริการการส่งอาหารแบบเดลิเวอรี่ 1112 ของเดอะพิชซ่าคอมปานี สาขา
โลตัสสุพรรณบุรี

ตารางที่ 4-6 แสดงจำนวน ร้อยละ ของผู้ตอบแบบสอบถาม การวัดระดับความพึงพอใจของผู้บริโ ภค

ในด้านแอพพลิเคชั่น
ค่าเบี่ยงเบน ระดับความ
ค่าเฉลี่ย
ด้านแอพพลิเคชั่น มาตรฐาน พึงพอใจ

1. รูปภาพเมนูอาหารมีความครบถ้วนชัดเจน 4.98 0.16 มากที่สุด

2. มีการบ่งบอกราคาและรายการสินค้าอย่าง มากที่สุด
4.92 0.28
ชัดเจน
3. แอพพลิเคชั่นใช้งานง่าย ไม่ซับซ้อน 4.95 0.25 มากที่สุด
4. มีการวางตำแหน่งข้อมูลต่างๆบนหน้าจอได้ มากที่สุด
4.92 0.29
อย่างเหมาะสม
5. มีระบบรักษาข้อมูลของลูกค้า 4.94 0.29 มากที่สุด
6. ขั้นตอนการติดตั้งและยืนยันตัวตนภายใน มากที่สุด
4.92 0.30
แอพพลิเคชั่นไม่ซับซ้อนเข้าใจง่าย
7. การแจ้งเตือนประชาสัมพันธ์โปรโมชั่นต่างๆ เช่น
โปรโมชั่น ซื้อ 1 แถม 1 , โปรโมชั่นถาดที่ 2 4.95 0.27 มากที่สุด
บาทเดียว
รวมด้านแอพพลิเคชั่น 4.98 0.05 มากที่สุด
จากตารางที่ 4-6 พบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามการศึกษาความพึงพอใจของผู้บริโภคที่ใช้บริการ
การส่งอาหารแบบเดลิเวอรี่ 1112 ของเดอะพิชซ่าคอมปะนี สาขาโลตัสสุพรรณบุรี มีความพึง พอใจ
ด้ า นแอพพลิ เ คชั ่ น ในเรื ่ อ งของ รู ป ภาพเมนู อ าหารมี ค วามครบถ้ ว นชั ด เจน มี ค ่ า เฉลี ่ ย 4.98
ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน 0.16 อยู่ในระดับมากที่สุด แอพพลิเคชั่นใช้งานง่าย ไม่ซับซ้อน มีค่าเฉลี่ย 4.95
ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน 0.25 อยู่ในระดับมากที่สุด การแจ้ง เตือนประชาสัมพันธ์โปรโมชั่นต่าง ๆ เช่น
 51

โปรโมชั่น ซื้อ 1 แถม 1 , โปรโมชั่นถาดที่ 2 บาทเดียว มีค่าเฉลี่ย 4.95 ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน 0.27

อยู่ ใ นระดั บมากที ่ส ุ ด มี ร ะบบรั กษาข้ อมูล ของลูก ค้า มี ค ่ า เฉลี ่ย 4.94 ค่ า เบี ่ ย งเบนมาตรฐาน 0.29
อยู่ในระดับมากที่สุดมีการบ่งบอกราคาและรายการสินค้าอย่างชัดเจน มีค่าเฉลี่ย 4.92 ค่าเบี่ยงเบน
มาตรฐาน 0.28 อยู่ในระดับมากที่สุด มีการวางตำแหน่ง ข้อมูลต่าง ๆ บนหน้าจอได้อย่างเหมาะสม
มีค่าเฉลี่ย 4.92 ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน 0.29 อยู่ในระดับมากที่สุด ขั้นตอนการติดตั้งและยืนยัน ตัวตน
ภายในแอพพลิเคชั่นไม่ซับซ้อนเข้าใจง่ายมีค่าเฉลี่ย 4.92 ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน 0.30 อยู่ในระดับมากที่สุด
ตามลำดับ ภาพรวมด้านแอพพลิเคชั่นมีค่าเฉลี่ย 4.98 ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน 0.05 อยู่ในระดับมากที่สุด

ตารางที่ 4-7 แสดงจำนวน ร้อยละ ของผู้ตอบแบบสอบถาม การวัดระดับความพึงพอใจของผู้บริโ ภค

ในด้านการให้บริการของพนักงาน
ค่าเบี่ยงเบน ระดับความ
ค่าเฉลี่ย
ด้านการให้บริการของพนักงาน มาตรฐาน พึงพอใจ

1. พนักงานให้คำแนะนําเกี่ยวกับการใช้ มากที่สุด
4.94 0.26
แอพพลิเคชั่นเดลิเวอรี่ 1112
2. พนักงานจัดส่งสินค้าครบถ้วนตามรายการที่สั่ง 4.90 0.40 มากที่สุด
3. พนักงานจัดส่งสินค้าได้ภายในระยะเวลา มากที่สุด
4.91 0.33
ที่แจ้งไว้
4. พนักงานมาส่งตรงตามสถานที่ที่แจ้ง ไม่หลงทาง 4.90 0.37 มากที่สุด
5. พนักงานส่งสินค้าพูดจาไพเราะกิริยามารยาทดี 4.92 0.42 มากที่สุด
6. พนักงาน Call Center พูดจาไพเราะ ชัดเจน มากที่สุด
4.91 0.40
และรับการสั่งซื้อได้รวดเร็ว
7. พนักงานมีความกระตือรือร้นเต็มใจให้บริการ 4.93 0.38 มากที่สุด
รวมด้านการให้บริการของพนักงาน 4.92 0.06 มากที่สุด
จากตารางที ่ 4-7 พบว่ า จำนวนของผู ้ต อบแบบสอบถามการศึก ษาความพึง พอใจของ
ผู้บริโภคที่ใช้บริการการส่งอาหารแบบเดลิเวอรี่ 1112 ของเดอะพิชซ่าคอมปานี สาขาโลตัสสุพรรณบุรีมี
ความพึ ง พอใจด้ า นการให้ บ ริ ก ารของพนั ก งานในเรื ่ อ งของ พนั ก งานให้ ค ำแนะนํ า เกี ่ ย วกั บ การใช้
แอพพลิเคชั่นเดลิเวอรี่ 1112 มีค่าเฉลี่ยน 4.94 ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน 0.26 อยู่ในระดับมากที่สุด พนักงาน
 52

มีความกระตือรือร้นเต็มใจให้บริการ ค่าเฉลี่ย 4.93 ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน 0.38 อยู่ในระดับมากที่สุด

พนักงานส่งสินค้าพูดจาไพเราะกิริยามารยาทดี มีค่าเฉลี่ย 4.92 ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน 0.42 อยู่ในระดับ
มากที่สุด พนักงานจัดส่งสินค้าได้ภายในระยะเวลาที่แจ้งไว้ มีค่าเฉลี่ย 4.91 ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน 0.33
อยู่ในระดับมากที่สุด พนักงาน Call Center พูดจาไพเราะ ชัดเจนและรับการสั่งซื้อได้รวดเร็ว มีค่า เฉลี่ย
4.91 ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน 0.40 อยู่ในระดับมากที่สุด พนักงานจัดส่งสินค้าครบถ้วนตามรายการที่สั่ง
มีค่าเฉลี่ย 4.90 ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน 0.40 อยู่ในระดับมากที่สุด พนักงานมาส่งตรงตามสถานที่ที่แจ้ง
ไม่หลงทาง มีค่าเฉลี่ย 4.90 ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน 0.37 อยู่ใ นระดับมากที่สุด ตามลำดับ ภาพรวม
ด้านการให้บริการของพนักงาน มีค่าเฉลี่ย 4.92 ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน 0.06 อยู่ในระดับมากที่สุด

ตารางที่ 4-8 แสดงจำนวน ร้อยละ ของผู้ตอบแบบสอบถาม การวัดระดับความพึงพอใจของผู้บริโ ภค

ในด้านคุณภาพและมาตรฐานในการส่งสินค้า
ค่าเบี่ยงเบน ความพึง
ค่าเฉลี่ย
ด้านคุณภาพและมาตรฐานในการส่งสินค้า มาตรฐาน พอใจ

1. มีอุปกรณ์ควบคุมอุณหภูมิอาหารขณะส่งสินค้า มากที่สุด
4.95 0.27

2. มีการติดตามแจ้งระยะทางในการส่งสินค้าของ มากที่สุด
4.94 0.26
พนักงาน
3. สินค้าอยู่ในสภาพสมบูรณ์ครบถ้วนไม่เสียหาย มากที่สุด
4.95 0.21

4. มีการประเมินความพึงพอใจของการให้บริการ มากที่สุด
หลังจากลูกค้าได้รับสินค้า 4.94 0.25

5. บริษัทมีภาพลักษณ์ในการจัดส่งสินค้าที่ดี 4.95 0.21 มากที่สุด

6. ความเหมาะสมของค่าบริการในการจัดส่งสินค้า 4.93 0.26 มากที่สุด
7. บริษัทเลือกยานพาหนะในการจัดส่งได้ มากที่สุด
4.95 0.22
เหมาะสมกับสินค้า
รวมด้านคุณภาพและมาตรฐานในการส่งสินค้า 4.95 0.03 มากที่สุด
 53

จากตารางที ่ 4-8 พบว่ า จำนวนของผู้ ต อบแบบสอบถามการศึก ษาความพึง พอใจของ

ผู้บริโภคที่ใช้บริการการส่งอาหารแบบเดลิเวอรี่ 1112 ของเดอะพิชซ่าคอมปานี สาขาโลตัสสุพรรณบุรี
มีความพึงพอใจด้านคุณภาพและมาตรฐานในการส่งสินค้าในเรื่องของ มีอุปกรณ์ควบคุมอุณหภูมิอาหาร
ขณะส่งสินค้า มีค่าเฉลี่ย 4.95 ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน 0.27 อยู่ในระดับมากที่สุด บริษัทเลือกยานพาหนะ
ในการจัดส่งได้เหมาะสมกับสินค้า มีค่าเฉลี่ย4.95 ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน 0.22 อยู่ในระดับมากที่สุด
สินค้าอยู่ในสภาพสมบูรณ์ครบถ้วนไม่เสียหายค่าเฉลี่ย 4.95 ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน 0.21 อยู่ในระดับ
มากที่สุด บริษัทมีภาพลัก ษณ์ ในการจั ดส่ง สิน ค้ า ที ่ด ี มีค่าเฉลี่ย 4.95 ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน 0.21
อยู ่ ใ นระดั บ มากที ่ ส ุ ด มี ก ารประเมิ น ความพึ ง พอใจของการให้ บ ริ ก ารหลั ง จากลู ก ค้ า ได้ ร ั บ สิ น ค้ า
มี ค ่ า เฉลี ่ ย 4.94 ค่ า เบี ่ ย งเบนมาตรฐาน 0.25 อยู ่ ใ นระดั บ มากที ่ ส ุ ด มี ก ารติ ด ตามแจ้ งระยะทาง
ในการส่ ง สิ น ค้ า ของพนั กงาน มี ค ่ า เฉลี ่ ย 4.94 ค่ า เบี ่ ย งเบนมาตรฐาน 0.26 อยู ่ ใ นระดั บ มากที่สุด
ความเหมาะสมของค่าบริการในการจัดส่งสินค้า มีค่าเฉลี่ย 4.93 มีค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน 0.26 อยู่ในระดับ
มากที่สุด ตามลำดับ ภาพรวมด้านคุณภาพและมาตรฐานในการส่งสินค้า มี ค่าเฉลี่ย 4.95 มีค่าเบี่ยงเบน
มาตรฐาน 0.03 อยู่ในระดับมากที่สุด
 54

บทที่ 5
สรุป อภิปรายผลและข้อเสนอแนะ

การทำโครงการความพึงพอใจของผู้บริโภคที่ใช้บริการการส่งอาหารในรูปแบบแอพพลิเคชั่น
เดลิเวอรี่ 1112 ของเดอะพิชซ่าคอมปะนี สาขาโลตัสสุพรรณบุรี มีวัตถุประสงค์เพื่อ ศึกษาปัจจัยด้าน
ประชากรศาสตร์ของผู้ใช้บริการการส่งอาหารแบบเดลิเวอรี่ 1112 เดอะพิชซ่าคอมปานี สาขา โลตัส
สุพรรณบุรี และเพื่อศึกษาความพึงพอใจของผู้ใช้บริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการของการส่งอาหาร
แบบเดลิเวอรี่ 1112 เดอะพิชซ่าคอมปะนี สาขาโลตัสสุพรรณบุรี จากการทดลองสามารถสรุปผลได้ดังนี้

5.1 สรุปและอภิปรายผลการวิจัย
ตามสมมติฐานของงานวิจัยสามารถสรุปได้ว่า
5.1.1 เพื่อศึกษาปัจจัยด้านประชากรศาสตร์ของผู้ใช้บริการ การส่งอาหารแบบเดลิเวอรี่ 1112
เดอะพิชซ่าคอมปานี สาขาโลตัสสุพรรณบุรี
พบว่า ส่วนใหญ่ผู้บริโภคที่เข้าใช้บริการการส่งอาหารในรูปแบบแอพพลิเคชั่นเดลิเวอรี่ 1112
เดอะพิชซ่าคอมปะนี สาขาโลตัสสุพรรณบุรี เป็น เพศหญิง อายุ 21-30 ปี ประกอบอาชีพนักศึกษามี ที่อยู่
อาศัยโดยอาศัยอยูท่ ี่ บ้าน และมีลักษณะการอยู่อาศัยโดย อาศัยอยู่ 3 คนขึ้นไป
5.1.2 เพื่อศึกษาความพึงพอใจของผู้ใช้บริก ารที่มีต่อคุณภาพการให้บริการของการส่ง อาหาร
ในรูปแบบแอพพลิเคชั่นเดลิเวอรี่ 1112 เดอะพิชซ่าคอมปะนี สาขาโลตัสสุพรรณบุรี
พบว่ า ผู ้ ใ ช้ บ ริ ก ารมี ร ะดั บ ความพึ ง พอใจต่ อ การให้ บ ริ ก ารการส่ ง อาหารในรู ป แบบ
แอพพลิเคชั่น 1112 เดอะพิชซ่าคอมปะนี สาขาโลตัสสุพรรณบุรี ทั้ง 3 ด้าน อยู่ในระดับมากที่สุด โดย
ผู้ใช้บริการมีความพึงพอใจในด้านแอพพลิเคชั่น อยู่ในระดับมากที่สุด รองลงมาคือ ด้านคุณภาพและ
มาตรฐานการส่งสินค้า และด้านการให้บริการของพนักงานตามลำดับ ซึ่งสามารถอภิปรายผลการวิจยั ได้
ดังนี้
ด้านแอพพลิเคชั่น ผู้บริโภคมีความพึงพอใจในเรื่องของรูปภาพเมนูอาหารมีความครบถ้วน
ชัดเจนในระดับมากที่สุด รองลงมาด้วยในเรื่องของแอพพลิเคชั่นใช้งานง่ายไม่ซับซ้อน เรื่องของการแจ้ง
เตือนประชาสัมพันธ์โปรโมชั่นต่าง ๆ เรื่องของระบบรักษาข้อมูลของลูกค้า เรื่องของการบ่งบอกราคาและ
 55

รายการสิ น ค้ า อย่ า งชั ด เจน เรื ่ อ งของการวางตำแหน่ ง ข้ อ มู ล ต่ า ง ๆ บนหน้ า จอได้ อ ย่ า งเหมาะสม

และในเรื่องขั้นตอนการติดตั้งและยืนยันตัวตนภายในแอพพลิเคชั่นไม่ซับซ้อนเข้าใจง่าย ตามลำดับ
ด้านคุณภาพและมาตรฐานการส่งสินค้า ผู้บริโภคมีความพึงพอใจในเรื่องของการมีอุปกรณ์ควบคุม
อุณหภูมิอาหารขณะส่งสินค้า ในระดับมากที่สุด รองลงมาด้วยเรื่องของการที่บริษัทเลือกยานพาหนะ
ในการจัดส่งได้เหมาะสมกับสินค้า เรื่องของสินค้าอยู่ในสภาพสมบูรณ์ครบถ้วนไม่เสียหาย เรื่องของบริษัท
มีภาพลักษณ์ในการจัดส่งสินค้าที่ดี เรื่องของมีการประเมินความพึงพอใจของการให้บริการหลังจากลูกค้า
ได้รับสินค้า เรื่องของการมีการติดตามแจ้งระยะทางในการส่งสินค้าของพนักงาน และในเรื่องของความ
เหมาะสมของค่าบริการในการจัดส่งสินค้า ตามลำดับ
ด้านการให้บริการของพนักงาน ผู้บริโภคมีความพึงพอใจในเรื่องของการที่ พนักงานให้คำแนะนํา
เกี่ยวกับการใช้แอพพลิเคชั่นเดลิเวอรี่ 1112 ในระดับมากที่สุด และรองลงมาด้วยเรื่องของพนักงานมีความ
กระตือรือร้นเต็มใจให้บริการ เรื่องของการที่พนักงานส่งสินค้าพูดจาไพเราะกิริยามารยาทดี เรื่องของ
พนักงานจัดส่งสินค้าได้ภายในระยะเวลาที่แจ้งไว้ เรื่องของพนักงาน Call Center พูดจาไพเราะ ชัดเจน
และรับการสั่งซื้อได้รวดเร็ว เรื่องของกพนักงานจัดส่งสินค้าครบถ้วนตามรายการที่สั่ง เรื่องของพนักงานมา
ส่งตรงตามสถานที่ที่แจ้งไม่หลงทาง ตามลำดับ

5.2 ข้อเสนอแนะ
5.2.1 ควรศึกษาเพิ่มเติมในส่วนของสภาพปัจจุบันที่เป็นอยู่ และสภาพที่พึงประสงค์หรือสภาพที่
คาดหวังของผู้ใช้บริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการของการส่งอาหารในรูปแบบแอพพลิเคชั่นเดลิเวอรี่ 1112
เดอะพิชซ่าคอมปะนี สาขาโลตัสสุพรรณบุรี
5.2.2 ในส่วนของแบบสอบถามควรเพิ่มเติมคำถามปลายเปิดในด้านแอพพลิเคชั่น ด้านการให้บริการ
ของพนักงาน และด้านคุณภาพและมาตรฐานในการส่งสินค้า
5.2.3 ควรมีการศึกษาเปรียบเทียบกับผู้ให้บริการการส่งอาหารในรูปแบบเดลิเวอรี่อื่น ๆ ที่มีลักษณะ
การให้บริการเช่นเดียวกัน เพื่อให้ทราบถึงความแตกต่างในการให้บริการ
5.2.4 ควรมีการขยายขอบเขตของประชากรในการทำการศึกษาต่อไป เพื่อศึกษาประชากรในกลุ่มที่
กว้างขึ้นและสามารถเปรียบเทียบความสัมพันธ์และความแตกต่างได้หลากหลายมากขึ้น
 56

5.3 ปัญหาและอุปสรรค
5.3.1 ความสะดวกรวดเร็วการตอบแบบสอบถามของกลุ่ม ตัวอย่าง แก้ปัญหาโดย ใช้คิวอาร์โ ค้ ด
ในการทำแบบสอบถามเพื่อความสะดวกในการทำแบบสอบถามของกลุ่มตัวอย่าง
5.3.2 ผู้ทำแบบสอบถามที่ทำแบบสอบถาม ไม่ค่อยให้ข้อมูลด้านอื่น ๆ ในส่วนที่ 3 ของแบบสอบถาม
ที่เป็นส่วนของข้อเสนอแนะ แก้ปัญหาโดย ตั้งค่าแบบสอบถามในส่วนที่ 3 ไม่ให้สามารถข้ามข้อคำถามใน
ส่วนนี้ได้
 57

บรรณานุกรม

กาญจนา อรุณสุขรุจี. (2546). ความพึงพอใจของสมาชิกสหกรณต่อการดําเนินงานของสหกรณ์

การการเกษตรไชยปราการจํากัด อำเภอไชยปราการ จังหวัดเชียงใหม่
กิตติศักดิ์ พรสิทธิศักดิ์ ปัจจัยที่ส่งผลต่อการตัดสินใจสั่งอาหารผ่านผู้ให้บริการส่งอาหารออนไลน์
เดลิเวอรี่ ,(2563).
เกษร แสงจันทร์ (2554, หน้า 19 - 20) จากการศึกษาแนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับความพึงพอใจ ความ
คาดหวังต่อ. การใช้บริการ
กอบกาญจน์ เหรียญทอง. (2556). ปัจจัยที่มีผลต่อพฤติกรรมการท่องเที่ยวตลาดน้ำอัมพวาจังหวัด
สมุทรสงคราม. กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยสยาม. อดุลย์ จาตุรงคกุล. (2541).
คมสัน อินทะเสน และคณะ. (2560).ความพึงพอใจของประชาชนต่อการให้บริการขององค์การบริหาร
ส่วนตำบลนาหว้า อำเภอภูเวียง จังหวัดขอนแก่น. การค้นคว้าอิสระ. หลักสูตรปริญญา
รัฐศาสตร์บัณฑิตสาขาวิชารัฐศาสตร์การปกครอง มหาวิทยาลัยมหามกุฏิราชวิทยาลัย.
จรวยพร กุลอำนวยชัย. (2538). ความพึงพอใจของผู้มารับบริการสังคมสงเคราะห์ของศูนย์บริการ
สาธารณะสุข สำนักอนามัย กรุงเทพมหานคร. วิทยานิพนธ์สังคมศาสตร์มหาบัณฑิต.
(สังคมศาสตร์). กรุงเทพฯ : บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์. ถ่ายเอกสาร.
จิตตินันท์ นันทไพบูลย์ 2555, ศิลปะการให้บริการ หน้า 73 พิมพ์ลักษณ์, กรุงเทพฯ : ซีเอ็ดยูเคชั่น
จันนภา ด้วงจู. (2562).พฤติกรรมการใช้ประโยชน์และความพึงพอใจในการเลือกใช้บริการ
แอปพลิเคชัน Food panda ของคนวัยท างาน ในเขตกรุงเทพมหานคร.สาขา มหาวิทยาลัย
รามคำแหง.ศิลปะศาสตร์มหาบัณฑิต(เทคโนโลยีสื่อสารมวลชน)
ชนิตา เสถียรโชค (2560) ได้ศึกษาเรื่อง ปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจของผู้ซื้อ สินค้าผ่านช่องทาง
อิเล็กทรอนิกส์บนLazada
ฐิติวัฒน์ สิทธิชูรักษ์ บทสัมภาษณ์, (2565)
ณรงค์พจน์ งามวงศ์วิเชียร และ พัชร์หทัย จารุทวีผลนุกูล. (2561). ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาด
และ ปัจจัยคุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความต้องการซื้อซ้ำกระเป๋าแบรนด์เนมมือสอง
ของร้านวันใหม่ช้อปผ่านระบบออนไลน์ของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล.
วารสารรังสิต บัณฑิตศึกษาในกลุ่มธุรกิจและสังคมศาสตร์, หน้า 242 - 257.
 58

ดิเรก. (2528). ทัศนคติทางบวกของบุคคลที่มีต่อสิ่งใดสิ่งหนึ่ง เป็นความรู้สึกหรือทัศนคติที่ดีต่องาน ที่

ท้าของ บุคคลที่มีต่องานในทางบวก. กรุงเทพฯ: เพรส แอนด์ ดีไซน์.
ธเนศ ลักษณ์พันธุ์ภักดี (2560) ศึกษาเรื่อง ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจใช้บริการสั่งอาหารแบบ
เดลิเวอรี่ ผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล
นุช สิงห์แก้ว (ปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจใช้บริการสั่งอาหารผ่านสื่อออนไลน์ของผู้บริโภค ในเขต
กรุงเทพมหานคร ,2563) การวิจัยเรื่อง ปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจใช้บริการสั่งอาหารผ่าน
สื่อออนไลน์ของผู้บริโภค ในเขต กรุงเทพมหานคร คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี
มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.
ประกายดาว ดำรงพันธ์. (2536). ความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการให้บริการด้านสินเชื่อ: กรณีศึกษา
ศูนย์ธุรกิจสะพานขาว ธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน)
ปิยวรรณ ประชุมพันธ์, (2563) ศึกษาเรื่องพฤติกรรมในการใช้บริการสั่งอาหารทางโทรศัพท์เคลื่อนที่
ปรียาพร วงศ์อนุตรโรจน์. (2535). จิตวิทยาการบริหารงานบคคล ุ . กรุงเทพฯ : ศูนย์ส่งเสริม
กรุงเทพ. (ปรียาพร วงศ์อนุตรโรจน์ (2535ข, หน้า 130)
บุญเรียง ขจรศิลป. (2529). วิธีวิจัยทางการศึกษา. กรุงเทพ มหานคร: สำนักพิมพมหาวิทยาลัย
เกษตรศาสตร
พงษ์เทพ สันติพันธ์. (2546). ความพึงพอใจของลูกค้าจากการใช้บริการสินเชื่อเพื่อซื้อบ้านพร้อม ที่ดิน
ของธนาคารอาคารสงเคราะห์ในเขตกรุงเทพมหานคร. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจ มหาบัณฑิต
สาขาการตลาด, บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช.
พรพิณ ประกายสันติสุข (2550). ลักษณะสวนบคคล ุ ค่านิยม ทรัพยากรการทองเที่ยวและ
พฤติกรรมการทองเที่ยวในประเทศสาธารณรัฐประชาชนจีนของนักทองเที่ยวชาวไทยใน
กรุงเทพมหานคร. สารนิพนธบธ.ม. (การตลาด). กรุงเทพฯ : บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัย
ศรีนครินทวิโรฒ. อาจารยที่ปรึกษาสารนิพนธ์
พิมพุมผกา บุญธนาพีรัชต์. (2560). ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดที่มีผลต่อการตัดสินใจใช้บริการ
Food Delivery ในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจ
มหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์
 59

พิทักษ์ ตรุษทิบ. (2538) ความพึงพอใจของประชาชนต่อระบบและกระบวนการให้บริการของ

กรุงเทพมหานคร : ศึกษาเฉพาะกรณีส านักงานเขตยานนาวา.วิทยานิพนธ์ศิลปะศาสตร
มหาบัณฑิต, สถาบันบัณฑิตพัฒนบริการศาสตร์
พีระนัฐ โล่วันทา (การตัดสินใจใช้บริการ Food Delivery ของผู้บริโภค ในจังหวัดเชียงใหม่ ,2564)
การศึกษาเรื่องการตัดสินใจใช้บริการ Food Delivery ของผู้บริโภคในจังหวัดเชียงใหม่
ไพรพนา ศรีเสน. (2544). ความคาดหวังของผูรับบริการตอคุณภาพบริการในงานโรงพยาบาลศิริราช
คณะแพทย์ศาสตรศิริราชพยาบาล มหาวิทยาลัยมหดลิ . วิทยานิพนธพัฒนาบริหารศาสตร์
มหาบัณฑิต สาขาพัฒนาสังคม บัณฑิตวิทยาลัย สถาบันบัณฑติ พัฒนาบริหารศาสตร.
มาริษา ไกรงู. (2553). ความพึงพอใจของผู้โดยสารต่อการใช้บริการรถตู้โดยสารปรับอากาศประจำ
ทางกรุงเทพ - เพชรบุรี หมายเลขเส้ นทางเดินรถ 73. บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัย
กรุงเทพ
ยุพเรศ พิริยพลพงศ์ (2564) (ศึกษาเรื่องปัจจัยและพฤติกรรมที่มีผลต่อ การตัดสินใจใช้แอพพลิเคชั่น
ซื้อสินค้าผ่านทางสมารท์โฟน และแท๊บเล็ตของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร
รุ่งนภา บริพนธ์มงคล,กฤษดา เชียรวัฒนสุข (การรับรู้คุณภาพสินค้าและคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อ
การตัดสินใจซื้อซ้ำ เครื่องท้าความสะอาดอุตสาหกรรม2563) บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต
มหาวิทยาลัยราชมงคลธัญบุรี
วชิรวัชร งามละม่อม. (2558). ทฤษฎีการมีส่วนร่วม. สถาบันวิชาการไทยวิจัยพัฒนาการจัดการ.
TRDM: ปทุมธานี. วิจารณ์ พานิชณ์. (2546)
วิชัยเหลืองธรรมชาติ. (2531). ความพึงพอใจและการปรับตัวต่อสภาพแวดลอมใหม่ของประชากรใน
หมูบ้านอพยพโครงการเขื่อนรัชชะประภา (เชี่ยวหลาน) จังหวัดสุราษฏรธานี. วิทยานิพนธ
บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, สาขาบริหารธุรกิจ, มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร.
วีระพงษ์ เฉลิมจิระรัตน์. (2538). คุณภาพในงานบริการ. กรุงเทพฯ: บริษัท ดวงกมลสมัย จำกัด.
(2539). คุณภาพในการบริการ (Quality in Services) สมาคมส่งเสริมเทคโนโลยี (ไทย-
ญี่ปุ่น). (พิมพ์ครั้งที่ 2). กรุงเทพฯ: ประชาชน(ศิริวรรณ เสรีรัตน์, 2546: 432)
 60

ศิริวรรณ เสรีรัตน์และคณะ. (2552). การบริหารการตลาดยุคใหม่. กรุงเทพฯ: บริษัท ธรรมสารจำกัด

(2546). การบริหารการตลาดยุคใหม่. กรุงเทพฯ: บริษัท ธรรมสารจ ากัด. (ศิริวรรณ เสรีรัตน์
2550, หน้า 41)
สมหมาย กลางหิน (2553ข, บทคัดย่อ) ได้ศึกษาความพึงพอใจของผู้ป่วยโรคเบาหวานและกลุ่มเสี่ยง
ที่มีต่อการให้บริการของสถานีอนามัยหนองไผ่ตำบลหนองไผ่ อำเภอนาดูน
จังหวัดมหาสารคาม
สันทัด เสริมศรี.2541.ประชากรศาสตร์ทางสังคม.พิมพ์ครั้งที่สอง.กรุงเทพมหานคร
สุเทพ พานิชพันธุ์ (2541) ความพึงพอใจของเกษตรกรในการเข้าร่วมโครงการปรับโครงสร้างและ
ระบบการผลิตการเกษตร จังหวัดอุบลราชธานี วิทยานิพนธ์(รายงานผลงานวิจัย).
มหาวิทยาลัยแม่โจ้:เชียงใหม่.
สุภัทรา มิ่งปรีชา. (2550). ความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแผนกผู้ป่วยนอกต่อ
คุณภาพ บริการของโรงพยาบาลแพร่. วิทยานิพนธ์รัฐประศาสนศาสตร์มหาบัณฑิต
มหาวิทยาลัยราชภัฏ อุตรดิตถ์ สาขาการบริหารและพัฒนาประชาคมเมืองและชนบท.
สุดาดวง เรืองรุจิระ. (2543). หลักการตลาด. (พิมพครั้งที่ 9). กรุงเทพฯ: ยิ่งพลเทรดดิ้ง
สุทธิศรี ม่วงสวย. (2550). การศึกษาความพึงพอใจของผู้รับบริการที่มีต่อการให้บริการงานทะเบียน
สำนักบริหารทางวิชาการและทดสอบ ศูนย์กลางสถาบันเทคโนโลยีราชมงคล. สารนิพนธ์
กศ.ม. (การวัดผลการศึกษา). กรุงเทพฯ: บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ.
ถ่ายเอกสาร. (อาทิ อรประพัทธ์ ณ นคร 2560)
อิสราวลี เนียมศรี (2561) ทำการศึกษาเรื่อง การตัดสินใจใช้บริการแอพพลิเคชั่น LINE MAN ใน
กรุงเทพมหานคร ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มีนาคม 2561, บัณฑิตวิทยาลัย
มหาวิทยาลัยกรุงเทพ
อดุลย์ จาตุรงคกุล. (2545). กลุยทธ์การตลาด. กรุงเทพฯ: สำนักพิมพ์มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์
Boone, Louis E. & David L. Kurtz. (1989). Marketing. 6 th ed. Florida : Dryden Perss.
Jerome Edmund McCarthy 1960). Basic marketing: A management approach. Irwin,
Homewood
Kotler, Philip.2012. Marketing Management (The Millennium edition). Upper Saddle
River, NJ: Pearson Prentice Hall.
 61

Lamb, C. W., Hair, J. F., & McDaniel, C. (2000). Marketing. United States: South
Western College Publishing.
Stromborg. (1984). Selecting an instrument to measure quality of life. Oncology
NursingForum
Wheelen L. Thomas and Hunger J David 2012. Strategic management and business
policy : toward global sustainability
Kotler & Armstrong 2006, p. 44 Marketing: An Introduction: An Asian Perspective
Lovelock, C. H., & Wright, L. (2002). Principles of Service Marketing and Manangement.
New Jersey: Pearson Education. (Magrath. 1986)
Mullins, L. T. (1985). Management and orgnisational behaviour. London: Pitman
Publishing.
McCarthy, E. Jerome &. Perreault William D, Jr. (1990). Basic Marketing. (10th ed).
Illinois. Ridchard D. Irwin,Inc
Taro Yamane(1973 ).Statistics: An Introductory Analysis.3rdEd.New York.Harper and
Vroom, H. V. (1967). Work and Motivation. New York: John Wiley and Sons.
ภาคผนวก ก.
ภาคผนวก ข.
ภาคผนวก ค.
อื่น ๆ
ประวัติผู้จัดทำ
แบบสอบถามความพึงพอใจของผู้บริโภคที่ใช้บริการการส่งอาหารในรูปแบบแอพพลิเคชั่นเดลิเวอรี่ 1112
ของเดอะพิชซ่าคอมปะนี สาขาโลตัสสุพรรณบุรี
คำชี้แจง แบบสอบถามฉบับนี้จัดทำขึ้นเพื่อประกอบการศึกษาค้นคว้าในรายงานวิชาโครงงานของนักศึกษา
หลักสูตรประกาศนียบัตรวิชาชีพชั้นสูง (ปวส.) สาขาวิชาการตลาด วิทยาลัยอาชีวศึกษาสุพรรณบุรี โดยมี
วัตถุประสงค์เพื่อ ศึกษาความพึงพอใจของผู้บริโภคที่ใช้บริการการส่งอาหารในรูปแบบแอพพลิ เคชั่นเดลิเวอรี่
1112 ของเดอะพิชซ่าคอมปะนี สาขาโลตัสสุพรรณบุรี เพื่อนำข้อมูลไปใช้ในการปรับปรุงพัฒนาการให้บริการ
การส่งอาหารในรูปแบบแอพพลิเคชั่นเดลิเวอรี่ 1112 ต่อไป ผู้ทำการศึกษาจะเก็บรวบรวมข้อมูลของท่านเป็น
ความลับและใช้เพื่อการศึกษาเท่านั้น
รายละเอียดของแบบสอบถามนี้ประกอบด้วยข้อคำถามจำนวน 27 ข้อแบ่งโดยเป็น 3 ส่วน ดังนี้
ส่วนที่ 1 ข้อมูลทั่วไปของผู้กรอกแบบสอบถามของผู้บริโภคที่ใช้บริการ จำนวน 6 ข้อ
ส่วนที่ 2 การวัดระดับความพึงพอใจของผู้บริโภคที่ใช้บริการการ จำนวน 21 ข้อ
ส่วนที่ 3 ความคิดเห็นเพิ่มเติมและข้อเสนอแนะอื่นๆ
ส่วนที่ 1 ข้อมูลทั่วไปของผู้ทำแบบสอบถาม
คำชี้แจง โปรดใส่เครื่องหมาย ✓ ลงในช่องที่ตรงกับความเป็นจริงของท่านเพียงข้อเดียวและตรงกั บความรู้สึก
ความคิดเห็นของท่านมากที่สุด
1. เพศ
1. ชาย 2. หญิง
2. อายุ
1. 20 ปีหรือต่ำกว่า 2. 21 – 30 ปี 3. 31 – 40 ปี
4. 41 – 50 ปี 5. 51 – 60 ปี 6. 60 ปีขึ้นไป
3. สถานภาพ
1. โสด 2.สมรส 3. หย่าร้าง/แยกกันอยู่
4. อาชีพ
1. นักศึกษา 2. รับราชการ 3. พนักงานบริษัทเอกชน
2. พนักงานรัฐวิสาหกิจ 4. ค้าขาย 5. เกษตรกร
6. รับจ้างทั่วไป 5. อื่นๆโปรดระบุ..................................
5. ที่อยู่อาศัย
1. บ้าน 2. หอพักทั่วไป 3. หอพักในสถานที่ราชการ
 6. ลักษณะการอยู่อาศัย
1. อาศัยอยู่คนเดียว 2. อาศัยอยู่ 2 คน 3. อาศัยอยู่ 3 คนขึ้นไป
ส่วนที่ 2 ระดับความพึงพอใจของผู้บริโภค
คำชี้แจง โปรดใส่เครื่องหมาย ✓ ลงในช่องที่ตรงกับความเป็นจริงของท่านเพียงข้อเดียวและตรงกับความรู้สึก
ความคิดเห็นของท่านมากที่สุด
ข้อคำถาม ระดับความพึงพอใจ
5 4 3 2 1
ด้านแอพพลิเคชั่น
1) รูปภาพเมนูอาหารมีความครบถ้วนชัดเจน
2) มีการบ่งบอกราคาและรายการสินค้าอย่าง
ชัดเจน
3) แอพพลิเคชั่นใช้งานง่าย ไม่ซับซ้อน
4) มี ก ารวางตำแหน่ ง ข้ อ มู ล ต่ า งๆบนหน้ า จอได้
อย่างเหมาะสม
5) มีระบบรักษาข้อมูลของลูกค้า
6) ขั ้ น ตอนการติ ด ตั ้ ง และยื น ยั น ตั ว ตนภายใน
แอพพลิเคชั่นไม่ซับซ้อนเข้าใจง่าย
7) การแจ้งเตือนประชาสัมพันธ์โปรโมชั่นต่างๆ เช่น
โปรโมชั ่ น ซื ้ อ 1 แถม 1 , โปรโมชั ่ นถาดที ่ 2
บาทเดียว
ด้านการให้บริการของพนักงาน
1) พ น ั ก ง านให้ ค ำแนะน ำเกี ่ ย ว กั บ การใช้
แอพพลิเคชั่นเดลิเวอรี่ 1112
2) พนักงานจัดส่งสินค้าครบถ้วนตามรายการทีส่ ั่ง
3) พนักงานจัดส่งสินค้าได้ภายในระยะเวลาที่แจ้ง
ไว้
4) พนักงานมาส่งตรงตามสถานที่ที่แจ้ง ไม่หลงทาง
5) พนักงานส่งสินค้าพูดจาไพเราะกิริยามารยาทดี
6) พนักงาน Call Center พูดจาไพเราะ ชัดเจน
และรับการสั่งซื้อได้รวดเร็ว
7) พนักงานมีความกระตือรือร้นเต็มใจให้บริการ
 ข้อคำถาม ระดับความพึงพอใจ
5 4 3 2 1
ด้านคุณภาพและมาตรฐานในการส่งสินค้า
1) มีอุปกรณ์ควบคุมอุณหภูมิอาหารขณะส่งสินค้า
2) มีการติดตามแจ้งระยะทางในการส่ง สินค้ าของ
พนักงาน
3) สินค้าอยู่ในสภาพสมบูรณ์ครบถ้วนไม่เสียหาย
4) มีการประเมินความพึงพอใจของการให้บริการ
หลังจากลูกค้าได้รับสินค้า
5) บริษัทมีภาพลักษณ์ในการจัดส่งสินค้าที่ดี
6) ความเหมาะสมของค่าบริการในการจัดส่งสินค้า
7) บริ ษ ั ท เลื อ กยานพาหนะในการจั ด ส่ ง ได้
เหมาะสมกับสินค้า

ส่วนที่ 3 ความคิดเห็นเพิ่มเติมและข้อเสนอแนะอื่นๆ
คำชี้แจง แสดงความคิดเห็นเพิ่มเติมหรือข้อเสนอแนะอื่นๆที่ตรงกับความรู้สึกของท่าน
..............................................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................................
 ผลวิเคราะห์ข้อมูลเที่ยงตรงเชิงเนื้อหาของแบบสอบถาม
เรื่อง ความพึงพอใจของผู้บริโภคที่ใช้บริการการส่งอาหารในรูปแบบแอพพลิเคชั่นเดลิเวอรี่ 1112
ของเดอะพิชซ่าคอมปะนี สาขาโลตัสสุพรรณบุรี

ข้อ ข้อคำถามในแบบสอบถาม ความคิดเห็นของผู้เชี่ยวชาญ รวม ค่า ioc แปลผล

คนที่ 1 คนที่ 2 คนที่ 3
ตอนที่ 1 ข้อมูลทั่วไป
1. เพศ
1.1 ชาย +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
1.2 หญิง +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
2. อายุ
2.1 20 ปีหรือต่ำกว่า +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
2.2 21 – 30 ปี +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
2.3 31 – 40 ปี +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
2.4 41 – 50 ปี +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
2.5 51 – 60 ปี +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
2.6 60 ปีขึ้นไป +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
3. สถานภาพ
3.1 โสด +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
3.2 สมรส +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
3.3 หย่าร้าง/แยกกันอยู่ +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
4. อาชีพ
4.1 นักศึกษา +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
4.2 รับราชการ +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
4.3 พนักงานบริษัทเอกชน +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
ข้อ ข้อคำถามในแบบสอบถาม ความคิดเห็นของผู้เชี่ยวชาญ รวม ค่า ioc แปลผล
คนที่ 1 คนที่ 2 คนที่ 3
4.4 พนักงานรัฐวิสาหกิจ +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
4.5 ค้าขาย +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
4.6 เกษตรกร +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
4.7 รับจ้างทั่วไป +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
4.8 อื่น ๆ โปรดระบุ ................ +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
5. ที่อยู่อาศัย
5.1 บ้าน +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
5.2 หอพักทั่วไป +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
5.3 หอพักในสถานที่ราชการ +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
6. ลักษณะการอยู่อาศัย
6.1 อาศัยอยู่คนเดียว +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
6.2 อาศัยอยู่ 2 คน +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
6.3 อาศัยอยู่ 3 คนขึ้นไป +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้

ข้อ ข้อคำถามในแบบสอบถาม ความคิดเห็นของผู้เชี่ยวชาญ รวม ค่า ioc แปลผล

คนที่ 1 คนที่ 2 คนที่ 3
ตอนที่ 2 ข้อมูลเกี่ยวกับระดับความพึงพอใจของผู้บริโภค
1. ด้านแอพพลิเคชั่น
1.1 รูปภาพเมนูอาหารมีความ +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
ครบถ้วนชัดเจน
1.2 มีการบ่งบอกราคาและ +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
รายการสินค้าอย่างชัดเจน
1.3 แอพพลิเคชั่นใช้งานง่าย +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
ไม่ซับซ้อน
 1.4 มีการวางตำแหน่งข้อมูล
ต่างๆบนหน้าจอได้อย่าง +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
เหมาะสม
1.5 มีระบบรักษาข้อมูลของลูกค้า +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
1.6 ขั้นตอนการติดตั้งและยืนยัน +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
ตัวตนภายในแอพพลิเคชั่นไม่
ซับซ้อนเข้าใจง่าย
1.7 การแจ้งเตือนประชาสัมพันธ์ +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
โปรโมชั่นต่างๆ เช่น
โปรโมชั่น ซื้อ 1 แถม 1 ,
โปรโมชั่นถาดที่ 2 บาทเดียว
2. ด้านการให้บริการของพนักงาน
2.1 พนักงานให้คำแนะนำ +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
เกี่ยวกับการใช้แอพพลิเคชั่น
เดลิเวอรี่ 1112
2.2 พนักงานจัดส่งสินค้า +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
ครบถ้วนตามรายการที่สั่ง
2.3 พนักงานจัดส่งสินค้าได้ +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
ภายในระยะเวลาที่แจ้งไว้
2.4 พนักงานมาส่งตรงตาม +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
สถานที่ที่แจ้ง ไม่หลงทาง
2.5 พนักงานส่งสินค้าพูดจา +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
ไพเราะกิริยามารยาทดี
2.6 พนักงาน Call Center +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
พูดจาไพเราะ ชัดเจน และรับ
การสั่งซื้อได้รวดเร็ว
 2.7 พนักงานมีความกระตือรือร้น +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
เต็มใจให้บริการ
3. ด้านคุณภาพและมาตรฐานในการส่งสินค้า
3.1 มีอุปกรณ์ควบคุมอุณหภูมิ +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
อาหารขณะส่งสินค้า
3.2 มีการติดตามแจ้งระยะทางใน +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
การส่งสินค้าของพนักงาน
3.3 สินค้าอยู่ในสภาพสมบูรณ์ +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
ครบถ้วนไม่เสียหาย
3.4 มีการประเมินความพึงพอใจ +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
ของการให้บริการหลังจาก
ลูกค้าได้รับสินค้า
3.5 บริษัทมีภาพลักษณ์ในการ +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
จัดส่งสินค้าที่ดี
3.6 ความเหมาะสมของค่าบริการ +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
ในการจัดส่งสินค้า
3.7 บริษัทเลือกยานพาหนะใน +1 +1 +1 3 1 ใช้ได้
การจัดส่งได้เหมาะสมกับ
สินค้า
 การประเมินดัชนีความสอดคล้องระหว่างข้อคำถามกับวัตถุประสงค์ (IOC)
เรื่อง การศึกษาความพึงพอใจของผู้บริโภคในด้านการให้บริการที่มีต่อร้านสเวนเซ่นส์
สาขาโลตัสสุพรรณบุรี
ชื่อผู้เชี่ยวชาญ อาจารย์มานิตา ปานดำ
ขอให้ท่านทำเครื่องหมาย  ลงในช่องที่ตรงกับความคิดเห็นของท่าน และกรุณาให้ข้อเสนอแนะ
เกณฑ์ที่ใช้ในการประเมิน มี 3 ระดับ ดังนี้
+1 เมื่อแน่ใจว่าคำถามนั้นสอดคล้องกับเนื้อหาวัตถุประสงค์
0 เมื่อไม่แน่ใจว่าคำถามนั้นสอดคล้องกับเนื้อหาวัตถุประสงค์
-1 เมื่อแน่ใจว่าคำถามนั้นไม่สอดคล้องกับเนื้อหาวัตถุประสงค์

ความคิดเห็นของ
วัตถุประสงค์ ข้อ ข้อคำถาม ผู้เชี่ยวชาญ ข้อเสนอแนะเพิ่มเติม
ที่ +1 0 -1
เพื่อศึกษาปั จ จั ย ส่วน 1. เพศ
บุคคลที่มีผลต่อความ 2. อายุ
พึงพอใจของผู้บริโภค 3. ระดับการศึกษา
ที่ มี ต่ อ ร้ า นไอศกรี ม 4. อาชีพ
ส เว น เซ น ส์ ส าข า 5. รายได้ต่อเดือน
โลตัสุพรรณบุรี
 ความคิดเห็นของ
วัตถุประสงค์ ข้อ ข้อคำถาม ผู้เชี่ยวชาญ ข้อเสนอแนะเพิ่มเติม
ที่ +1 0 -1
เพื่อศึกษาความพึง- 1. ด้านผลิตภัณฑ์
พอใจของผู้ บ ริ โภค 1.1 ไอศกรีม Swensen’s มีรสชาติ
ที่มีต่อการให้บริการ อร่อย
ของร้ า นไอศกรี ม
1.2 ไอศกรีม Swensen’s มีหลาก-
สเวน เซน ส์ สาขา
หลายรสชาติ
โลตัสสุพรรณบุรี
1.3 รูปแบบการตกแต่งไอศกรีมสวย
ตรงกับการโฆษณา
1.4 ความหลากหลายของท็อปปิ้งให้
เลือก
1.5 สามารถจดจำตราสิ น ค้ า ของ
ไอศกรีมได้ง่าย
1.6 ไอ ศ กรี ม Swensen’s มี เม นู
ไอศกรีม เหมาะสมกั บ เทศกาล
ต่ าง ๆ เช่ น วั นวาเลนไทน์ วันปี
ใหม่ วัน ฮาลาวีน หรือ เทศกาล
อื่น ๆ
1.7 Swensen’s มี บ รรจุ ภั ณ ฑ์ ใส่
ไอศกรีมที่สวยงาม เช่น โปรทุเรียน
โปรคริสต์มาส
1.8 Swensen’s มี เค้ ก ใ ห้ เลื อ ก
หลากหลายรสชาติ หลากหลาย
รูปแบบที่น่าสนใจ น่ารับประทาน
 ความคิดเห็นของ
วัตถุประสงค์ ข้อ ข้อคำถาม ผู้เชี่ยวชาญ ข้อเสนอแนะเพิ่มเติม
ที่ +1 0 -1
เพื่อศึกษาความพึง- 1.9 เค้ก Swensen’s มีรสชาติอร่อย
พอใจของผู้ บ ริ โภค 2. ด้านราคา
ที่มีต่อการให้บริการ 2.1 ไอศกรี ม Swensen’s ราคามี
ของร้ า นไอศกรี ม ความเหมาะสมเมื่ อ เที ย บกั บ
สเวน เซน ส์ สาขา คู่แข่งใน ระดับเดียวกัน
โลตัสสุพรรณบุรี 2.2 คุ ณ ภาพของไอศกรี ม มี ค วาม
เหมาะสมกับราคา
2.3 การแสดงราคาอย่างชัดเจน
2.4 การตั้งราคาที่ดึงดูดและมีความ
น่าสนใจ
3. ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย
3.1 ทำเลที่ ตั้ ง ของร้ า นสามารถ
เดินทางมาได้สะดวก
3.2 การจั ด รู ป แบบการจั ด แสดง
สิน ค้าหน้าร้านมีความสวยงาม
สะดุดตา
3.3 จำนวนที่นั่งภายในร้านเพียงพอ
3.4 มี ช่ อ งทางการจั ด จำหน่ า ยที่
หลากหลาย เช่น แอพ 1112 ,
ไลน์แมน
4. ด้านการส่งเสริมการตลาด
4.1 การโฆษณาผ่ านป้ ายโปสเตอร์
หน้าร้าน
 ความคิดเห็นของ
วัตถุประสงค์ ข้อ ข้อคำถาม ผู้เชี่ยวชาญ ข้อเสนอแนะเพิ่มเติม
ที่ +1 0 -1
เพื่อศึกษาความพึง- 4.2 การจัดโปรโมชั่นต่างๆ ผ่านเดลิ-
พอใจของผู้ บ ริ โภค เวอรี่ เช่ น ควอทซื้ อ 1 ฟรี 1
ที่มีต่อการให้บริการ เหลือ 349 จากปกติ 698 บาท
ของร้ า นไอศกรี ม 4.3 การสะสมแต้มเพื่อรับประทาน
สเวน เซน ส์ สาขา ฟรี ผ่านแอพ Swensen’s
โลตัสสุพรรณบุรี 4.4 การโฆษณาประชาสัมพันธ์ผ่าน
ช่ อ งทางออนไลน์ ต่ า ง ๆ เช่ น
ไลน์ เฟสบุ๊ค อีเมล
4.5 การสมั ค รสมาชิ ก ไอศกรี ม
Swensen’s มี ผ ล ต่ อ ค ว า ม
สะดวกสบายและสิ ทธิพิเศษใน
การใช้บริการ
4.6 การลดราคาพิ เ ศษในโอกาส
ต่างๆ เช่น วันเกิดของลูกค้าที่มี
บัตรสมาชิก วันครบรอบ 36 ปี
ของ Swensen’s
5. ด้านบุคลากร
5.1 พนักงานขายให้การต้อนรับท่าน
เป็นอย่างดี
5.2 พนั ก งานพู ด จาสุ ภ าพ มี ค วาม
เต็มใจในการให้บริการ
5.3 การให้ บ ริ ก ารของพนั ก งานมี
ความรวดเร็ว
 ความคิดเห็นของ
วัตถุประสงค์ ข้อ ข้อคำถาม ผู้เชี่ยวชาญ ข้อเสนอแนะเพิ่มเติม
ที่ +1 0 -1
เพื่อศึกษาความพึง- 5.4 พนักงานแต่งกายสุภาพ เรียบร้อย
พอใจของผู้ บ ริ โภค 5.5 พนั ก งานมี ก ารแสดงสี ห น้ า ยิ้ ม
ที่มีต่อการให้บริการ แย้มแจ่มใส แสดงความเป็นมิตร
ของร้ า นไอศกรี ม 5.6 พนั ก งานขายให้ ค ำแนะนำที่ ดี
สเวน เซน ส์ สาขา เกี่ยวกับไอศกรีม
โลตัสสุพรรณบุรี 5.7 จำนวนพนักงานเพียงพอต่อการ
บริการ
6. ด้านกระบวนการ
6.1 มีความรวดเร็วในการหาโต๊ะ ที่นั่ง
6.2 มี ก ารรั บ ออเดอร์ไอศกรี ม และ
เครื่องดื่มที่รวดเร็ว
6.3 ได้รับไอศกรีมครบตามจำนวนที่
สั่งไป
6.4 มีการทำความสะอาดโต๊ะเพื่อรับ
ลูกค้าใหม่
6.5 การเสิร์ฟไอศกรีมมีความรวดเร็ว
6.6 การชำระเงินมีความถูกต้องและ
รวดเร็ว
7. ด้านองค์ประกอบทางกายภาพ
7.1 มีการตกแต่งร้านที่สวยงาม
7.2 มีการประดับไฟแสงสีสวยงาม
7.3 การจั ดโต๊ ะและพื้ นที่ ภายในร้าน
กว้างขวางไม่แออัดเกินไป
 ความคิดเห็นของ
วัตถุประสงค์ ข้อ ข้อคำถาม ผู้เชี่ยวชาญ ข้อเสนอแนะเพิ่มเติม
ที่ +1 0 -1
เพื่อศึกษาความพึง- 7.4 มี การเปิ ดเพลงสร้ างบรรยากาศ
พอใจของผู้ บ ริ โภค ภายในร้าน
ที่มีต่อการให้บริการ 7.5 บริเวณร้านมีความสะอาด
ของร้ า นไอศกรี ม 7.6 ภายในร้านมีความปลอดภัยใน
สเวน เซน ส์ สาขา การใช้บริการ
โลตัสสุพรรณบุรี 7.7 อุ ป กรณ์ และภาชนะมี ค วาม
สะอาดสวยงาม

ข้อเสนอแนะ
......................................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................................
ลงชื่อ........................................................
วันที่........................................................
ผู้เชี่ยวชาญ
 sp4

แบบรายงานความก้าวหน้าของโครงการ
ชื่อโครงการ ความพึงพอใจของผู้บริโภคที่ใช้บริการการส่งอาหารในรูปแบบแอพพลิเคชั่นเดลิเวอรี่ 1112
ของเดอะพิชซ่าคอมปะนี สาขาโลตัสสุพรรณบุรี
ชื่อ-สกุล นายเดชาวัต วงศ์ศิริ
สถานะ ลายเซ็น
ว/ด/ป รายการ
เสร็จ ไม่เสร็จ ครูที่ปรึกษา

10 มิ.ย. 65 1. ศึกษาหัวข้อในการทำโครงการ
27 มิ.ย. 65 2. เลือกหัวข้อในการทำโครงการ
2 ก.ค. 65 5. นำเสนอหัวข้อเรื่องในการทำโครงการ
4 ก.ค. 65 6. นำเสนอแบบเสนอโครงการ
15 ก.ค. 65 7. นำเสนอบทที่ 1 แก่ครูที่ปรึกษาโครงการ
2 ส.ค. 65 8. นำเสนอบทที่ 2 แก่ครูที่ปรึกษาโครงการ
4 ส.ค. 65 9. นำเสนอบทที่ 3 แก่ครูที่ปรึกษาโครงการ
12 ส.ค. 65 10. นำเสนอแบบสอบถามของโครงการ
1 ก.ย. 65 11. ทำแบบประเมินค่าความสอดคล้อง IOC
5 ก.ย. 65 12. นำแบบประเมินค่าความสอดคล้อง IOC ให้ผู้เชี่ยวชาญ
ตรวจสอบ
17 ก.ย. 65 13. รวบรวมผลการตอบแบบสอบถามนำเสนอครูที่ปรึกษา
10 ต.ค. 65 14. ประมวลผลแบบสอบถาม
24 ต.ค. 65 15. นำเสนอบทที่ 4 แก่ครูที่ปรึกษาโครงการ
19 พ.ย. 65 16. นำเสนอบทที่ 5 แก่ครูที่ปรึกษาโครงการ
1 ธ.ค. 65 17. จัดทำรูปเล่มโครงการ
21 ธ.ค. 65 18. นำเสนอต่อคณะกรรมการ

หมายเหตุ สามารถนำความก้าวหน้าของโครงการมาให้คะแนนได้
 ประวัติผู้จัดทำโครงการ

ชื่อ - นามสกุล นายเดชาวัต วงศ์ศิริ

ชื่อเล่น ไฟล์ท
วัน/เดือน/ปีเกิด 26 มีนาคม พ.ศ. 2545
ที่อยู่ปัจจุบัน 163/2 ม.1 ต. วังยาง อ.ศรีประจันต์
จ.สุพรรณบุรี
ประวัติการศึกษา ประกาศนียบัตรวิชาชีพ (ปวช.) วิทยาลัยอาชีวศึกษา
สุพรรณบุรี
ประกาศนียบัตรวิชาชีพชั้นสูง (ปวส.) วิทยาลัย
อาชีวศึกษาสุพรรณบุรี
ช่องทางการติดต่อ อีเมล fightdechawat9118@gmail.com
เบอร์โทร 0988532073
เฟซบุค๊ Dechawat Flight Wongsiri