Zarządzanie jakością

Michał Przybylski

2/2022
Miniprojekt 1

Przygotowanie mapy przykładowego procesu i stworzenie

zestawu mierników DPO/DPU

praca w grupach 6 osobowych

termin – za 2 zjazdy

Zarządzanie jakością, Michał Przybylski

 Kroki budowy mierników procesu
- do miniprojektu
1. Stworzenie mapy 2. Określenie typu miernika dla danej czynności
procesu (P, T lub P i T)

3. Określenie rodzaju i liczby okazji do 4. Określenie standardu czasowego

popełnienia błędu dla każdej czynności w
procesie dla mierników typu T

5. Wybór DPO/DPU dla każdej czynności i typu

6. Ustalenie ostatecznej listy mierników
miernika (P, T)

7. Zmierzenie liczby błędów i liczby 8. Obliczenie poziomu mierników dla każdej

jednostek w procesie czynności w procesie oddzielnie

Prawidłowość: dobrany miernik – DPO, DPMO lub DPU (gdy O=1)

Terminowość: dobrany miernik - DPU Zarządzanie jakością, Michał Przybylski
Statystyczna kontrola procesu (SPC)

Źródło: Andrzej Kasiński

 Zmienność procesu

Żaden proces nie przebiega w warunkach idealnych, nie zakłócany

przez żadne czynniki.
Nigdy nie udaje się wyprodukować dwóch wyrobów o
identycznych parametrach.
Walter Shewhart na swoich szkoleniach prosił uczestników o
napisanie staranie rzędu liter „A”
Nigdy nie znalazły się wśród nich dwie identyczne.

Źródło: Andrzej Kasiński

Przyczyny zmienności

Źródło: Andrzej Kasiński

Przyczyny zmienności

Źródło: Andrzej Kasiński

Ustalenie stabilności procesu

Źródło: Andrzej Kasiński

Ustalenie stabilności procesu

UCL= średnia arytmetyczna +

3*odchylenie standardowe

UCL= średnia arytmetyczna -

3*odchylenie standardowe

Źródło: Andrzej Kasiński

Ustalenie stabilności procesu

Źródło: Andrzej Kasiński

 Limity kontrolne
i limity specyfikacji

Źródło: Andrzej Kasiński

 Reguły stabilności procesu
– kiedy podejmujemy działania

Źródło: Andrzej Kasiński

 Reguły stabilności procesu
– kiedy podejmujemy działania

Źródło: Andrzej Kasiński

 Rodzaje kart kontrolnych

Karty dla danych

ciągłych
(np. czas, wymiar Karty dla danych
kwota) nieciągłych
(np. usterki)

Źródło: Andrzej Kasiński

Przykład karty kontrolnej
dla danych ciągłych:
I-MR Chart

Źródło: Andrzej Kasiński

Przykład karty kontrolnej
dla danych nieciągłych:
P-Chart

Źródło: Andrzej Kasiński

 Analiza danych
i decyzja podjęcia działań usprawniających

Obserwacja Obserwacja Obserwacja

stabilności stabilności stabilności
procesu procesu procesu

Analiza Analiza
cykliczna cykliczna

Case Study
w .xls
 Proces

Źródło: Andrzej Kasiński

Identyfikacja miar procesu

Źródło: Andrzej Kasiński

Identyfikacja miar procesu

Źródło: Andrzej Kasiński

Identyfikacja miar procesu

Źródło: Andrzej Kasiński

Identyfikacja miar procesu
Identyfikacja miar procesu
- case study

Źródło: Andrzej Kasiński

Identyfikacja miar procesu

Źródło: Andrzej Kasiński

Fazy ustalania kluczowych miar

Źródło: Andrzej Kasiński

Dashboard miar procesu
Analiza Pareto

Źródło: Andrzej Kasiński

Identyfikacja miar procesu

VoC - Voice of Customer:

Limity specyfikacji
Mapa satysfakcji
CTQ
 Głos Klienta (VoC)
- typologia badań wg charakteru
zebranych informacji
Badania eksploracyjne stanowią pomoc w identyfikacji problemu,
hierarchizacji zjawisk, formułowaniu hipotez badawczych,
nakreślaniu kierunku dalszych badań.
Podstawowym celem badań eksploracyjnych jest wstępne
określenie istoty badanej sytuacji lub zjawiska oraz identyfikowanie
zakresu informacji, które należy zgromadzić w toku dodatkowych
badań.

Badania eksplanacyjne mają ściśle wytyczony cel -

zaproponowanie konkretnych rozwiązań badanego problemu.
Ich celem jest zasugerowanie decydentom możliwości wyboru
najlepszego wariantu rozwiązania problemu w istniejących
warunkach. Służą do weryfikacji hipotez.
 Głos Klienta (VoC)
- sekwencja badań

Badania
Badania eksplanacyjne
eksploracyjne • próba reprezentatywna
 Metody i techniki badań jakości ST/NS
analiza treści
metoda badań dokumentów (np. reklamacje, wnioski,
komentarze)

pomiar (instrumenty pomiarowe)

obserwacja uczestnicząca:
obserwacja Mystery Shopping,
Mystery Calling
eksperyment
obserwacja nieuczestnicząca

wywiad

metoda projekcyjna

badania panelowe
Michał Przybylski, Zarządzanie Jakością
 Metoda eksperymentu –testy

Testy użytkowe – serię produktów przekazuje się wyselekcjonowanej grupie Klientów

do próbnego użytku.

Testy pokazowe – bada się w nich reakcję potencjalnych klientów na prototyp

wystawiany np. na targach, wystawach branżowych lub specjalnych pokazach
organizowanych dla grupy najbardziej atrakcyjnych klientów.

Testy „ślepe” polegają na dostarczeniu wybranym klientom nie oznakowanych próbek

tego samego rodzaju produktu wykonanego przez różne firmy. Takie testy stosuje się
głównie w przypadku produktów spożywczych i kosmetycznych.

Testy opakowań sprawdzają przede wszystkim atrakcyjność opakowania, w zestawieniu

z ofertą konkurencji, pod względem estetyki, informacji o zawartości, cechach i
sposobie użytkowania produktu, możliwości ponownego wykorzystania lub zwrotu
opakowania itp.
Testy rynkowe polegają na wprowadzeniu próbnej partii nowego produktu/usługi, na
podstawie również próbnego planu marketingowego, na zwykle niewielki, lokalny
rynek, który może być ściśle kontrolowany przez badaczy. Celem takiego testu jest
sprawdzenie opinii i reakcji klientów na oferowany produkt/usługę.
 Metody i techniki badań jakości

metoda badań dokumentów

obserwacja
wywiad kwestionariuszowy
eksperyment
ankieta
wywiad
wywiad swobodny
metoda projekcyjna

wywiad grupowy
badania panelowe
Michał Przybylski, Zarządzanie Jakością
 Głos Klienta (VoC)
- sekwencja badań

Badania
Badania eksplanacyjne
eksploracyjne • próba reprezentatywna
 Metoda wywiadu

wywiad bezpośredni (CAPI)

wywiad telefoniczny (CATI)

wywiad internetowy (CAWI)

zogniskowany wywiad grupowy
(focus group, FGI)
internetowy zogniskowany wywiad
wywiad
grupowy (czat, forum)
indywidualny wywiad pogłębiony (IDI)
internetowy indywidualny wywiad
pogłębiony
Metoda Delficka

ankieta

Michał Przybylski, Zarządzanie Jakością

 Metoda projekcyjna – techniki

skojarzenia, np.: ze słowami, z osobą,

zwierzęciem, przedmiotem, muzyką, zapachem
uzupełnienia, np.: dokończenia zdań,
opowiadań, konwersacji, rozwinięcia pytań
uzupełniających i projekcyjnych

metoda projekcyjna
konstrukcje, np.: stara fotografia, kolaże

ekspresje typu socjodrama, kierowana

fantazja, mowa pożegnalna, rysunek

Źródło: K. Mazurek-Łopacińska
 Metody i narzędzia badawcze

metoda badań dokumentów procedura analizy

procedura pomiarowa
obserwacja
arkusz obserwacji
eksperyment
kwestionariusz wywiadu lub
kwestionariusz ankiety

lista poszukiwanych informacji

wywiad
(wywiad swobodny)

scenariusz wywiadu grupowego

metoda projekcyjna testy, formularze, scenariusze

 Głos Klienta (VoC)
– przykładowy zakres badań
 Głos Klienta (VoC)
– przykładowy zakres badań
- Metoda SERVQUAL
 Głos Klienta (VoC)
– przykładowy zakres badań
- Metoda SERVQUAL
Głos Klienta (VoC)
– mapa satysfakcji
 Głos Klienta (VoC)
– mapa satysfakcji

Dobra praktyka:
Przecięcie osi w punkcie O
o współrzędnych (4,53; 2,6)
(średnie zadowolenie; średnia
ważność)
Miniprojekt 2

Przygotowanie przykładowego VoC w grupach:

1. Badanie eksploracyjne – wyodrędnienie

aspektów oceny jakości (wraz z opisem
zastosowanych

2. Badanie eksplanacyjne – określenie ważności i

zadowolenia z poszczególnych aspektów

3. Budowa mapy satysfakcji

Zarządzanie jakością, Michał Przybylski

 Budowa mapy satysfakcji
– schemat ogólny
Określenie celu badań – wybór produktu, usługi

Wstępna analiza danych wtórnych

(określenie jakie aspekty jakości wyodrębniono w poprzednich badaniach)

Badania eksploracyjne (w celu postawienia hipotez - co może być dla Klientów ważne i co może budować największą i
najmniejszą satysfakcję)

Postawienie hipotez – wybór aspektów jakości do mapy satysfakcji

Określenie metod zbierania danych pierwotnych

Przygotowanie i testowanie narzędzi badawczych – pilotaż
Określenie wielkości próby i reprezentatywny dobór próby
Badania eksplanacyjne – zebranie danych do mapy

Analiza zebranych danych, policzenie średnich w celu określenia punktu przecięcia

Przygotowanie mapy satysfakcji i interpretacja

 Budowa mapy satysfakcji
– schemat roboczy do miniprojektu
Określenie celu badań – wybór produktu, usługi

Wstępna analiza danych wtórnych

(określenie jakie aspekty jakości wyodrębniono w poprzednich badaniach)

Badania eksploracyjne (w celu postawienia hipotez - co może być dla Klientów ważne i co może budować największą i
najmniejszą satysfakcję) - np. metoda Delficka , wywiady pogłębione z X osobami, analiza komentarzy/reklamacji

Postawienie hipotez – wybór aspektów jakości do mapy satysfakcji

(jak najwięcej, nic nie usuwamy z efektów badań eksploracyjnych, możemy jedynie łączyć kategorie)

Przygotowanie kwestionariusza zawierającego aspekty do oceny ważności i poziomu zadowolenia

(projekt zawiera kwestionariusz)
Dobra praktyka: na początku pytamy o ważność wszystkich aspektów jakości w odniesieniu do całego rynku a następnie o ocenę satysfakcji
z naszego produktu/usługi

Badania eksplanacyjne – zebranie danych do mapy (mogą być uczestnicy grupy roboczej, mogą być osoby będące
Klientami produktu usługi)

Analiza zebranych danych, policzenie średnich w celu określenia punktu przecięcia

(tabela z wynikami i średnimi oraz średnim poziomem ważności oraz statysfakcji)

Przygotowanie mapy satysfakcji i interpretacja

CSI – Customer Satisfaction Index
Przykład

Źródło:
Weronika Kowalczyk
Sandra Kozyra
Kacper Kliszewski
Michał Kuras,

Grupa studentów
Miniprojekt w ramach zajęć z zarządzania jakością.
Wyższa Szkoła Bankowa 2021
 Model Kano
Metoda Noriakiego Kano
- relacja między stopniem zaspokojeniem
oczekiwań klientów a poziomem jakości.

Cechy obowiązkowe (must be quality)
to takie, które muszą być standardowo zawarte
w produkcie lub usłudze, bez nich nie spełnia swojej
funkcji. Nie ma również znaczenia w osiągnięciu
satysfakcji – ich istnienie w produkcie uznawane jest
za oczywiste, brak przekłada się na utratę klienta.
Cechy jednowymiarowe
(one dimensional quality)
mają największe znaczenie dla satysfakcji klienta
z produktu czy usługi, kształtują jakość. Są to cechy
poszukiwane przez klienta, im jest ich więcej, tym większa
szansa na spełnienie wymagań. Ich brak powoduje wzrost
niezadowolenia, ale nie tak gwałtowny jak w przypadku
cech obowiązkowych.

Cechy wabiące (attractive quality)

mają za zadanie przyciągnąć klienta do produktu lub usługi,
przewyższają bowiem jego wymagania. Ich wpływ
na zadowolenie klienta nie jest szczególny, kiedy ich nie ma, Cechy obojętne lub pomyłki
mogą jedynie powodować utratę zainteresowania produktem
lub usługą. Natomiast gdy występują powodują u klientów Nie wpływają ani na obniżanie, ani wzrost zadowolenia
uczucie zachwytu. Z czasem mogą się przeistoczyć w cechy klientów.
jednowymiarowe, i dalej w obowiązkowe lub całkiem zaniknąć,
trend ulegnie zmianie.
Model Kano
 Model Kano

Rodzaje cech produktu/usługi

Cechy obowiązkowe Cechy wabiące

Cechy jednowymiarowe
(must be quality) (attractive quality)
(one dimensional quality)
M A
O

Cechy wątpliwe,
Cechy odwrócone
kiedy klienci wykazują
Cechy obojętne lub pomyłki czyli takie których klient sobie zadowolenie i niezadowolenie
nie życzy; z powodu występowania danej
I cechy.
R
Q
 Kwestionariusz Kano

Pytamy klientów,

1. jak się czują, jeśli mają tę funkcję/cechę;

2. jak się czują, jeśli nie mają tej funkcji/cechy.

Pierwsze pytanie jest nazywane funkcjonalne , a drugie dysfunkcjonalne

Do każdego „jak się czujesz, jeśli posiadasz / nie masz tej funkcji”, możliwe
odpowiedzi to:
 Lubię to
 Oczekuję tego
 Jestem neutralny
 Mogę to tolerować
 Nie lubię tego
Model Kano
 NPS

Wskaźnik NPS (Net Promoter Score) jest miernikiem satysfakcji i lojalności Klienta,
wyliczanym na podstawie odpowiedzi na jedno pytanie:

„Proszę określić, w jakim stopniu poleciłby Pan/Pani naszą (firmę, produkt, usługę)
swojej rodzinie lub znajomym?”
W ramach pytania Klient wystawia ocenę w skali od 0 do 10, gdzie:

Wartość wskaźnika NPS jest obliczana według wzoru:

NPS = Promotorzy (polecający) (%) – Detraktorzy (odradzający) (%)
 NPS – błąd pomiaru

Obok znajduje się stosowany sposób

zakłócenia prawidłowości przebiegu
badania i zniekształcania wyników
Miniprojekt 2

Przygotowanie przykładowego VoC w grupach:

1. Badanie eksploracyjne – wyodrędnienie

aspektów oceny jakości

2. Badanie eksplanacyjne – określenie ważności i

zadowolenia z poszczególnych aspektów

3. Budowa mapy satysfakcji

Zarządzanie jakością, Michał Przybylski

Dziękuję za uwagę!

Powodzenia!

Michał Przybylski
michal.przybylski@wsb.poznan.pl
Zarządzanie jakością

Michał Przybylski

2/2022
Miniprojekt 1

Przygotowanie mapy przykładowego procesu i stworzenie

zestawu mierników DPO/DPU

praca w grupach 6 osobowych

termin – za 2 zjazdy

Zarządzanie jakością, Michał Przybylski

 Kroki budowy mierników procesu
- do miniprojektu
1. Stworzenie mapy 2. Określenie typu miernika dla danej czynności
procesu (P, T lub P i T)

3. Określenie rodzaju i liczby okazji do 4. Określenie standardu czasowego

popełnienia błędu dla każdej czynności w
procesie dla mierników typu T

5. Wybór DPO/DPU dla każdej czynności i typu

6. Ustalenie ostatecznej listy mierników
miernika (P, T)

7. Zmierzenie liczby błędów i liczby 8. Obliczenie poziomu mierników dla każdej

jednostek w procesie czynności w procesie oddzielnie

Prawidłowość: dobrany miernik – DPO, DPMO lub DPU (gdy O=1)

Terminowość: dobrany miernik - DPU Zarządzanie jakością, Michał Przybylski
Statystyczna kontrola procesu (SPC)

Źródło: Andrzej Kasiński

 Zmienność procesu

Żaden proces nie przebiega w warunkach idealnych, nie zakłócany

przez żadne czynniki.
Nigdy nie udaje się wyprodukować dwóch wyrobów o
identycznych parametrach.
Walter Shewhart na swoich szkoleniach prosił uczestników o
napisanie staranie rzędu liter „A”
Nigdy nie znalazły się wśród nich dwie identyczne.

Źródło: Andrzej Kasiński

Przyczyny zmienności

Źródło: Andrzej Kasiński

Przyczyny zmienności

Źródło: Andrzej Kasiński

Ustalenie stabilności procesu

Źródło: Andrzej Kasiński

Ustalenie stabilności procesu

UCL= średnia arytmetyczna +

3*odchylenie standardowe

UCL= średnia arytmetyczna -

3*odchylenie standardowe

Źródło: Andrzej Kasiński

Ustalenie stabilności procesu

Źródło: Andrzej Kasiński

 Limity kontrolne
i limity specyfikacji

Źródło: Andrzej Kasiński

 Reguły stabilności procesu
– kiedy podejmujemy działania

Źródło: Andrzej Kasiński

 Reguły stabilności procesu
– kiedy podejmujemy działania

Źródło: Andrzej Kasiński

 Rodzaje kart kontrolnych

Karty dla danych

ciągłych
(np. czas, wymiar Karty dla danych
kwota) nieciągłych
(np. usterki)

Źródło: Andrzej Kasiński

Przykład karty kontrolnej
dla danych ciągłych:
I-MR Chart

Źródło: Andrzej Kasiński

Przykład karty kontrolnej
dla danych nieciągłych:
P-Chart

Źródło: Andrzej Kasiński

 Analiza danych
i decyzja podjęcia działań usprawniających

Obserwacja Obserwacja Obserwacja

stabilności stabilności stabilności
procesu procesu procesu

Analiza Analiza
cykliczna cykliczna

Case Study
w .xls
 Proces

Źródło: Andrzej Kasiński

Identyfikacja miar procesu

Źródło: Andrzej Kasiński

Identyfikacja miar procesu

Źródło: Andrzej Kasiński

Identyfikacja miar procesu

Źródło: Andrzej Kasiński

Identyfikacja miar procesu
Identyfikacja miar procesu
- case study

Źródło: Andrzej Kasiński

Identyfikacja miar procesu

Źródło: Andrzej Kasiński

Fazy ustalania kluczowych miar

Źródło: Andrzej Kasiński

Dashboard miar procesu
Analiza Pareto

Źródło: Andrzej Kasiński

Identyfikacja miar procesu

VoC - Voice of Customer:

Limity specyfikacji
Mapa satysfakcji
CTQ
 Głos Klienta (VoC)
- typologia badań wg charakteru
zebranych informacji
Badania eksploracyjne stanowią pomoc w identyfikacji problemu,
hierarchizacji zjawisk, formułowaniu hipotez badawczych,
nakreślaniu kierunku dalszych badań.
Podstawowym celem badań eksploracyjnych jest wstępne
określenie istoty badanej sytuacji lub zjawiska oraz identyfikowanie
zakresu informacji, które należy zgromadzić w toku dodatkowych
badań.

Badania eksplanacyjne mają ściśle wytyczony cel -

zaproponowanie konkretnych rozwiązań badanego problemu.
Ich celem jest zasugerowanie decydentom możliwości wyboru
najlepszego wariantu rozwiązania problemu w istniejących
warunkach. Służą do weryfikacji hipotez.
 Głos Klienta (VoC)
- sekwencja badań

Badania
Badania eksplanacyjne
eksploracyjne • próba reprezentatywna
 Metody i techniki badań jakości ST/NS
analiza treści
metoda badań dokumentów (np. reklamacje, wnioski,
komentarze)

pomiar (instrumenty pomiarowe)

obserwacja uczestnicząca:
obserwacja Mystery Shopping,
Mystery Calling
eksperyment
obserwacja nieuczestnicząca

wywiad

metoda projekcyjna

badania panelowe
Michał Przybylski, Zarządzanie Jakością
 Metoda eksperymentu –testy

Testy użytkowe – serię produktów przekazuje się wyselekcjonowanej grupie Klientów

do próbnego użytku.

Testy pokazowe – bada się w nich reakcję potencjalnych klientów na prototyp

wystawiany np. na targach, wystawach branżowych lub specjalnych pokazach
organizowanych dla grupy najbardziej atrakcyjnych klientów.

Testy „ślepe” polegają na dostarczeniu wybranym klientom nie oznakowanych próbek

tego samego rodzaju produktu wykonanego przez różne firmy. Takie testy stosuje się
głównie w przypadku produktów spożywczych i kosmetycznych.

Testy opakowań sprawdzają przede wszystkim atrakcyjność opakowania, w zestawieniu

z ofertą konkurencji, pod względem estetyki, informacji o zawartości, cechach i
sposobie użytkowania produktu, możliwości ponownego wykorzystania lub zwrotu
opakowania itp.
Testy rynkowe polegają na wprowadzeniu próbnej partii nowego produktu/usługi, na
podstawie również próbnego planu marketingowego, na zwykle niewielki, lokalny
rynek, który może być ściśle kontrolowany przez badaczy. Celem takiego testu jest
sprawdzenie opinii i reakcji klientów na oferowany produkt/usługę.
 Metody i techniki badań jakości

metoda badań dokumentów

obserwacja
wywiad kwestionariuszowy
eksperyment
ankieta
wywiad
wywiad swobodny
metoda projekcyjna

wywiad grupowy
badania panelowe
Michał Przybylski, Zarządzanie Jakością
 Głos Klienta (VoC)
- sekwencja badań

Badania
Badania eksplanacyjne
eksploracyjne • próba reprezentatywna
 Metoda wywiadu

wywiad bezpośredni (CAPI)

wywiad telefoniczny (CATI)

wywiad internetowy (CAWI)

zogniskowany wywiad grupowy
(focus group, FGI)
internetowy zogniskowany wywiad
wywiad
grupowy (czat, forum)
indywidualny wywiad pogłębiony (IDI)
internetowy indywidualny wywiad
pogłębiony
Metoda Delficka

ankieta

Michał Przybylski, Zarządzanie Jakością

 Metoda projekcyjna – techniki

skojarzenia, np.: ze słowami, z osobą,

zwierzęciem, przedmiotem, muzyką, zapachem
uzupełnienia, np.: dokończenia zdań,
opowiadań, konwersacji, rozwinięcia pytań
uzupełniających i projekcyjnych

metoda projekcyjna
konstrukcje, np.: stara fotografia, kolaże

ekspresje typu socjodrama, kierowana

fantazja, mowa pożegnalna, rysunek

Źródło: K. Mazurek-Łopacińska
 Metody i narzędzia badawcze

metoda badań dokumentów procedura analizy

procedura pomiarowa
obserwacja
arkusz obserwacji
eksperyment
kwestionariusz wywiadu lub
kwestionariusz ankiety

lista poszukiwanych informacji

wywiad
(wywiad swobodny)

scenariusz wywiadu grupowego

metoda projekcyjna testy, formularze, scenariusze

 Głos Klienta (VoC)
– przykładowy zakres badań
 Głos Klienta (VoC)
– przykładowy zakres badań
- Metoda SERVQUAL
 Głos Klienta (VoC)
– przykładowy zakres badań
- Metoda SERVQUAL
Głos Klienta (VoC)
– mapa satysfakcji
 Głos Klienta (VoC)
– mapa satysfakcji

Dobra praktyka:
Przecięcie osi w punkcie O
o współrzędnych (4,53; 2,6)
(średnie zadowolenie; średnia
ważność)
Miniprojekt 2

Przygotowanie przykładowego VoC w grupach:

1. Badanie eksploracyjne – wyodrędnienie

aspektów oceny jakości (wraz z opisem
zastosowanych

2. Badanie eksplanacyjne – określenie ważności i

zadowolenia z poszczególnych aspektów

3. Budowa mapy satysfakcji

Zarządzanie jakością, Michał Przybylski

 Budowa mapy satysfakcji
– schemat ogólny
Określenie celu badań – wybór produktu, usługi

Wstępna analiza danych wtórnych

(określenie jakie aspekty jakości wyodrębniono w poprzednich badaniach)

Badania eksploracyjne (w celu postawienia hipotez - co może być dla Klientów ważne i co może budować największą i
najmniejszą satysfakcję)

Postawienie hipotez – wybór aspektów jakości do mapy satysfakcji

Określenie metod zbierania danych pierwotnych

Przygotowanie i testowanie narzędzi badawczych – pilotaż
Określenie wielkości próby i reprezentatywny dobór próby
Badania eksplanacyjne – zebranie danych do mapy

Analiza zebranych danych, policzenie średnich w celu określenia punktu przecięcia

Przygotowanie mapy satysfakcji i interpretacja

 Budowa mapy satysfakcji
– schemat roboczy do miniprojektu
Określenie celu badań – wybór produktu, usługi

Wstępna analiza danych wtórnych

(określenie jakie aspekty jakości wyodrębniono w poprzednich badaniach)

Badania eksploracyjne (w celu postawienia hipotez - co może być dla Klientów ważne i co może budować największą i
najmniejszą satysfakcję) - np. metoda Delficka , wywiady pogłębione z X osobami, analiza komentarzy/reklamacji

Postawienie hipotez – wybór aspektów jakości do mapy satysfakcji

(jak najwięcej, nic nie usuwamy z efektów badań eksploracyjnych, możemy jedynie łączyć kategorie)

Przygotowanie kwestionariusza zawierającego aspekty do oceny ważności i poziomu zadowolenia

(projekt zawiera kwestionariusz)
Dobra praktyka: na początku pytamy o ważność wszystkich aspektów jakości w odniesieniu do całego rynku a następnie o ocenę satysfakcji
z naszego produktu/usługi

Badania eksplanacyjne – zebranie danych do mapy (mogą być uczestnicy grupy roboczej, mogą być osoby będące
Klientami produktu usługi)

Analiza zebranych danych, policzenie średnich w celu określenia punktu przecięcia

(tabela z wynikami i średnimi oraz średnim poziomem ważności oraz statysfakcji)

Przygotowanie mapy satysfakcji i interpretacja

CSI – Customer Satisfaction Index
Przykład

Źródło:
Weronika Kowalczyk
Sandra Kozyra
Kacper Kliszewski
Michał Kuras,

Grupa studentów
Miniprojekt w ramach zajęć z zarządzania jakością.
Wyższa Szkoła Bankowa 2021
 Model Kano
Metoda Noriakiego Kano
- relacja między stopniem zaspokojeniem
oczekiwań klientów a poziomem jakości.

Cechy obowiązkowe (must be quality)
to takie, które muszą być standardowo zawarte
w produkcie lub usłudze, bez nich nie spełnia swojej
funkcji. Nie ma również znaczenia w osiągnięciu
satysfakcji – ich istnienie w produkcie uznawane jest
za oczywiste, brak przekłada się na utratę klienta.
Cechy jednowymiarowe
(one dimensional quality)
mają największe znaczenie dla satysfakcji klienta
z produktu czy usługi, kształtują jakość. Są to cechy
poszukiwane przez klienta, im jest ich więcej, tym większa
szansa na spełnienie wymagań. Ich brak powoduje wzrost
niezadowolenia, ale nie tak gwałtowny jak w przypadku
cech obowiązkowych.

Cechy wabiące (attractive quality)

mają za zadanie przyciągnąć klienta do produktu lub usługi,
przewyższają bowiem jego wymagania. Ich wpływ
na zadowolenie klienta nie jest szczególny, kiedy ich nie ma, Cechy obojętne lub pomyłki
mogą jedynie powodować utratę zainteresowania produktem
lub usługą. Natomiast gdy występują powodują u klientów Nie wpływają ani na obniżanie, ani wzrost zadowolenia
uczucie zachwytu. Z czasem mogą się przeistoczyć w cechy klientów.
jednowymiarowe, i dalej w obowiązkowe lub całkiem zaniknąć,
trend ulegnie zmianie.
Model Kano
 Model Kano

Rodzaje cech produktu/usługi

Cechy obowiązkowe Cechy wabiące

Cechy jednowymiarowe
(must be quality) (attractive quality)
(one dimensional quality)
M A
O

Cechy wątpliwe,
Cechy odwrócone
kiedy klienci wykazują
Cechy obojętne lub pomyłki czyli takie których klient sobie zadowolenie i niezadowolenie
nie życzy; z powodu występowania danej
I cechy.
R
Q
 Kwestionariusz Kano

Pytamy klientów,

1. jak się czują, jeśli mają tę funkcję/cechę;

2. jak się czują, jeśli nie mają tej funkcji/cechy.

Pierwsze pytanie jest nazywane funkcjonalne , a drugie dysfunkcjonalne

Do każdego „jak się czujesz, jeśli posiadasz / nie masz tej funkcji”, możliwe
odpowiedzi to:
 Lubię to
 Oczekuję tego
 Jestem neutralny
 Mogę to tolerować
 Nie lubię tego
Model Kano
 NPS

Wskaźnik NPS (Net Promoter Score) jest miernikiem satysfakcji i lojalności Klienta,
wyliczanym na podstawie odpowiedzi na jedno pytanie:

„Proszę określić, w jakim stopniu poleciłby Pan/Pani naszą (firmę, produkt, usługę)
swojej rodzinie lub znajomym?”
W ramach pytania Klient wystawia ocenę w skali od 0 do 10, gdzie:

Wartość wskaźnika NPS jest obliczana według wzoru:

NPS = Promotorzy (polecający) (%) – Detraktorzy (odradzający) (%)
 NPS – błąd pomiaru

Obok znajduje się stosowany sposób

zakłócenia prawidłowości przebiegu
badania i zniekształcania wyników
Miniprojekt 2

Przygotowanie przykładowego VoC w grupach:

1. Badanie eksploracyjne – wyodrędnienie

aspektów oceny jakości

2. Badanie eksplanacyjne – określenie ważności i

zadowolenia z poszczególnych aspektów

3. Budowa mapy satysfakcji

Zarządzanie jakością, Michał Przybylski

Dziękuję za uwagę!

Powodzenia!

Michał Przybylski
michal.przybylski@wsb.poznan.pl