15 NARZĘDZI,

KTÓRE UŁATWIĄ
PRACĘ NAD
POPRAWĄ
USER EXPERIENCE
TWOJEGO
PRODUKTU

Tekst: Aleksandra Masłowska

 Ewaluacja projektu
i testowanie
Jak przeprowadzić analizę heurystyczną
 Generowanie
Empatyzacja Testowanie
pomysłów

Umiejscowienie projektu Definiowanie

problemu
Budowanie
prototypu Implementacja

Przed W trakcie
Żyjący produkt
wytworzeniem wytwarzania

CEL: Eksploracja Ewaluacja i walidacja Pomiar

PYTANIA: Czego ludzie potrzebują?
Czego teraz używają, jak
realizują potrzeby? Co działa,
a co nie? Od czego
zaczynamy?
Czy jesteśmy na dobrej drodze? Czy
produkt wygląda i zachowuje się
właściwie? Czy użytkownicy wiedzą,
jak z niego korzystać? Czy mogą
znaleźć to, czego potrzebują?
Jak działamy? Co możemy
zrobić lepiej? Czy nasze
rozwiązanie spotyka się
z rzeczywistymi oczekiwaniami
użytkowników?
Użyteczność
Użyteczność

Użyteczność to miara wydajności, efektywności

i satysfakcji, z jaką dany produkt może być
używany przez określonych użytkowników
dla osiągnięcia określonych celów
w określonym kontekście użycia.
norma ISO 9241-11: „Guidance on Usability”
Użyteczność a funkcjonalność

UŻYTECZNOŚĆ FUNKCJONALNOŚĆ

Jak efektywnie i komfortowo Co za pomocą systemu /

za pomocą systemu / przedmiotu / usługi możemy
przedmiotu / usługi możemy zrobić?
to zrobić?
Metody pomiaru
 Metody pomiaru
Jakościowe Jakościowe i ilościowe Ilościowe

Testy / badania
Card sorting Testy A/B
z użytkownikami

Audyt Eyetrakicng Click traciking

heurystyki
wędrówka poznawcza
listy kontrolne
 Testy / badania z użytkownikami
Audyt
Pozwalają zlokalizować mniej
Często jest wykonywany przed
oczywiste problemy.
testami z użytkownikami, pozwala
Umożliwiają poznanie sposobu
zdiagnozować najpoważniejsze
myślenia i zachowania
problemy i ułatwia zaplanować
użytkownika w momencie
właściwy test.
kontaktu z produktem.
Audyt
Audyt użyteczności

Audyt użyteczności to analiza jakości interakcji pomiędzy użytkownikiem

i interfejsem (np. strona internetowa, aplikacja) pod kątem wymagań
i oczekiwań ze strony użytkowników. Sprawdza, na ile dany interfejs jest
użyteczny.

Kryteriami oceny audytu są przede wszystkim:

łatwość, płynność i spójność nawigacji, czytelność, architektura informacji,
sposób prezentacji tekstu, sposób interakcji, czytelność i spójność layoutów
stron itp.
Audyt – co warto wiedzieć, zanim zaczniesz?

● Co to jest za produkt?
● Jaką i czy ma konkurencję?
● Kto jest odbiorcą?
● Jakie potrzeby mają odbiorcy?
● Jakie cele biznesowe powinien spełniać produkt?
Metody audytu
Listy kontrolna
Spis wytycznych, które musi
spełniać interfejs. Lista może
zostać opracowana na
potrzeby konkretnego
projektu przez zespół
badaczy lub bazować na
wytycznych opracowanych
przez innych specjalistów, np.
247 web usability guidelines
Heurystyki Wędrówka poznawcza
Metoda ekspercka Metoda, w której ekspert
weryfikująca zgodność wciela się w użytkownika
produktu najczęściej z i wykonuje typowe zadania.
10 ogólnymi zasadami Badanie ma zatem określony
projektowania interakcji scenariusz, stworzony na
(heurystykami), podstawie najczęstszych
opracowanymi przez Jakoba ścieżek użytkowników i celów
Nielsena. biznesowych.
10 heurystyk Nielsena
1. Pokazuj status systemu

System powinien zawsze w jasny sposób informować użytkownika, w jakim miejscu

się znajduje oraz co aktualnie dzieje się z systemem

Orange.pl – pasek postępu w procesie zakupowym

2. Zachowaj zgodność pomiędzy systemem
a rzeczywistością

System powinien być zrozumiały dla użytkownika, używać jasnych komunikatów oraz stosować
określenia przyjęte w codziennym życiu

Answear.com – prosty język wzmocniony komunikacją wizualna (ikona)

3. Daj użytkownikowi pełną kontrolę

System powinien umożliwiać cofanie i przywracanie akcji i dawać użytkownikowi poczucie

kontroli nad tym, co robi

Gmail.com – umożliwienie cofnięcia akcji plus wyjaśnienie

4. Trzymaj się standardów i zachowaj
spójność

Zachowaj konsekwencję w stosowaniu rozwiązań w obrębie danej strony. Zadbaj o to, aby
informacje tego samego typu były prezentowane w ten sam sposób (np. używając takich
samych ikonek, przycisków, kolorów)

Nigella.com – spójność ikon i kolorów w całym serwisie

5. Zapobiegaj błędom

Dobry design powinien chronić użytkownika przed popełnieniem błędu, zapobiegając im

wszędzie tam, gdzie to możliwe

Booking.com – blokowanie dat z przeszłości

6. Rozpoznanie ponad przypomnienie

System powinien być zaprojektowany tak, aby nie zmuszał użytkownika do przypominania
sobie. Na co dzień musimy mieć w głowie różne PIN-y czy kody, więc cokolwiek więcej, co
będzie musiało zaangażować naszą pamięć, nie jest mile widziane

Zalando.com – podpowiadanie poprzednich wyszukiwań

7. Zapewnij elastyczność i efektywność

,,Proste rzeczy powinny być proste, skomplikowane rzeczy powinny być możliwe” (Alan Kay).
Ułatwienie pracy doświadczonym użytkownikom, ale niekoniecznie widoczne dla nowych
odbiorców

Google.com – wyszukiwanie zaawansowane – domyślnie ukryte

8. Dbaj o estetykę i umiar

System powinien być stworzony tak, aby nie znajdowały się w nim zbędne informacje lub
grafiki, które mogą uniemożliwić dotarcie z istotnym komunikatem

Linkedin.com – jasno wyróżniona akcja dodawania postu z widocznym CTA

9. Zapewnij skuteczną obsługę błędów

Błędy powinny być zrozumiałe dla użytkownika i umożliwiać znalezienie wyjścia z sytuacji

Mailchimp.com – wyjaśnienie, co się stało oraz wskazanie, co można zrobić

10. Zadbaj o pomoc i dokumentację

Nawet jeśli system powinien być obsługiwany bez dokumentacji, czasem może być konieczne
zapewnienie pomocy. Takie informacje powinny być łatwe do znalezienia, kontekstowe,
przedstawiać konkretne kroki do wykonania i nie zajmować zbyt dużo miejsca

Airbnb.com – najczęściej zadawane pytania

Jak opisywać błędy?
Błąd krytyczny – może znacznie
utrudnić lub w nawet uniemożliwić
użytkownikom osiągnięcie celów

Błąd istotny – utrudnia użytkownikowi

realizację podstawowych celów,
decydujących o efektywności witryny.

Błąd mniej istotny – mający charakter

kosmetyczny, nie ma dużego wpływu
na warunki realizacji celów przez
użytkowników

Źródło
Kiedy warto przeprowadzić audyt?

● Przed badaniami z użytkownikami lub jako uzupełnienie badań

z użytkownikami
● Kiedy chcemy zweryfikować projekt z dobrymi praktykami
● Kiedy chcemy znaleźć podstawowe błędy użyteczności
● Kiedy nie mamy funduszy / czasu na przeprowadzenie badań
z użytkownikami
Na głód wiedzy:

UX PIN Usability Testing Kit

GOV Usability Starter Kit

Wojtek Chojnacki
Strategy Director Agile!User!Research!Room!
Symetria UX

12 lat doświadczenia
● Badania UX
● Projektowanie UX
● Strategia treści
● Rozwój usług UX
● Prowadzenie i rozwój zespołu
UX
● Współtwórca i trener
certyfikatu UX-PM
Cele biznesowe projektu
Na czym projekt ma zarabiać?
Jaki będzie jego model biznesowy?
Co UX ma
do biznesu?
http://www.businessinsider.com/instagram-finances-2012-8?IR=T

An officer of the Department of Corporations asked

Systrom (CEO) how Instagram made money.

"That's a great question”, said Systrom. "We do not".

 An officer of the Department of Corporations asked
Systrom (CEO) how Instagram made money.

"That's a great question," said Systrom. "We do not."

https://thinkgrowth.org/gods-of-the-valley-part-3-the-future-of-facebook-zuckerbergs-friends-
with-benefits-7a207c91539c
https://m.signalvnoise.com/how-much-is-basecamp-worth-i-don-t-know-and-i-don-t-care-76016b404020
UX bez „biznesu”
nie istnieje

Myśląc o doświadczeniach
użytkownika, nie możemy
zapominać, że jego ścieżka
powinna iść w zgodzie
z celami organizacji.

Nie zawsze chodzi o generowanie

przychodu!

https://blog.practicalservicedesign.com/@erik_flowers
Cele biznesowe projektu

1. Przegląd podstawowych modeli biznesowych

2. Zbieranie wymagań biznesowych dla projektu
3. Arkusz modelu biznesowego
4. Etapy rozwoju biznesu internetowego
Przegląd podstawowych
modeli biznesowych
Przykładowe modele do analizy

E-commerce (sprzedaż)

Producent

Handlowiec

Subskrypcja
Sprzedaż
(e-commerce)

Model producenta

Sprzedaż produktów
i usług, które wytwarza
firma

Warbyparker.com
Sprzedaż
(e-commerce)

Model handlowca

Sprzedaż produktów i usług

innych firm w wyróżniający
sposób

Gog.com
Sprzedaż
(e-commerce)

Subskrypcja

Sprzedaż produktów
i usług na zasadzie
abonamentu, stałej relacji

Adobe Creative Cloud

Przykładowe modele do analizy

E-commerce (sprzedaż) Platforma

Producent Oparta na treści

Handlowiec Oparta na funkcjach

Subskrypcja Pośrednik
Platforma

Oparta na treści

Dostarczanie wartościowej
treści jednej z grup
za darmo, a jednocześnie
sprzedaż dostępu do tej
grupy

natemat.pl
Platforma

Oparta na funkcjach

Dostarczanie wartościowych
funkcji jednej z grup za darmo,
a jednocześnie sprzedaż
dostępu do tej grupy

Google, Facebook
Platforma

Pośrednik

Ułatwianie świadczenia usług

pomiędzy kilkoma grupami
użytkowników

Uber, Airbnb, Booking, iTunes,

Allegro
Modele hybrydowe

Np. Pośrednik + subskrypcja

Spotify, Netflix
 Ewaluacja projektu
i testowanie
Jak przeprowadzić analizę heurystyczną
 Generowanie
Empatyzacja Testowanie
pomysłów

Umiejscowienie projektu Definiowanie

problemu
Budowanie
prototypu Implementacja

Przed W trakcie
Żyjący produkt
wytworzeniem wytwarzania

CEL: Eksploracja Ewaluacja i walidacja Pomiar

PYTANIA: Czego ludzie potrzebują?
Czego teraz używają, jak
realizują potrzeby? Co działa,
a co nie? Od czego
zaczynamy?
Czy jesteśmy na dobrej drodze? Czy
produkt wygląda i zachowuje się
właściwie? Czy użytkownicy wiedzą,
jak z niego korzystać? Czy mogą
znaleźć to, czego potrzebują?
Jak działamy? Co możemy
zrobić lepiej? Czy nasze
rozwiązanie spotyka się
z rzeczywistymi oczekiwaniami
użytkowników?
Użyteczność
Użyteczność

Użyteczność to miara wydajności, efektywności

i satysfakcji, z jaką dany produkt może być
używany przez określonych użytkowników
dla osiągnięcia określonych celów
w określonym kontekście użycia.
norma ISO 9241-11: „Guidance on Usability”
Użyteczność a funkcjonalność

UŻYTECZNOŚĆ FUNKCJONALNOŚĆ

Jak efektywnie i komfortowo Co za pomocą systemu /

za pomocą systemu / przedmiotu / usługi możemy
przedmiotu / usługi możemy zrobić?
to zrobić?
Metody pomiaru
 Metody pomiaru
Jakościowe Jakościowe i ilościowe Ilościowe

Testy / badania
Card sorting Testy A/B
z użytkownikami

Audyt Eyetrakicng Click traciking

heurystyki
wędrówka poznawcza
listy kontrolne
 Testy / badania z użytkownikami
Audyt
Pozwalają zlokalizować mniej
Często jest wykonywany przed
oczywiste problemy.
testami z użytkownikami, pozwala
Umożliwiają poznanie sposobu
zdiagnozować najpoważniejsze
myślenia i zachowania
problemy i ułatwia zaplanować
użytkownika w momencie
właściwy test.
kontaktu z produktem.
Audyt
Audyt użyteczności

Audyt użyteczności to analiza jakości interakcji pomiędzy użytkownikiem

i interfejsem (np. strona internetowa, aplikacja) pod kątem wymagań
i oczekiwań ze strony użytkowników. Sprawdza, na ile dany interfejs jest
użyteczny.

Kryteriami oceny audytu są przede wszystkim:

łatwość, płynność i spójność nawigacji, czytelność, architektura informacji,
sposób prezentacji tekstu, sposób interakcji, czytelność i spójność layoutów
stron itp.
Audyt – co warto wiedzieć, zanim zaczniesz?

● Co to jest za produkt?
● Jaką i czy ma konkurencję?
● Kto jest odbiorcą?
● Jakie potrzeby mają odbiorcy?
● Jakie cele biznesowe powinien spełniać produkt?
Metody audytu
Listy kontrolna
Spis wytycznych, które musi
spełniać interfejs. Lista może
zostać opracowana na
potrzeby konkretnego
projektu przez zespół
badaczy lub bazować na
wytycznych opracowanych
przez innych specjalistów, np.
247 web usability guidelines
Heurystyki Wędrówka poznawcza
Metoda ekspercka Metoda, w której ekspert
weryfikująca zgodność wciela się w użytkownika
produktu najczęściej z i wykonuje typowe zadania.
10 ogólnymi zasadami Badanie ma zatem określony
projektowania interakcji scenariusz, stworzony na
(heurystykami), podstawie najczęstszych
opracowanymi przez Jakoba ścieżek użytkowników i celów
Nielsena. biznesowych.
10 heurystyk Nielsena
1. Pokazuj status systemu

System powinien zawsze w jasny sposób informować użytkownika, w jakim miejscu

się znajduje oraz co aktualnie dzieje się z systemem

Orange.pl – pasek postępu w procesie zakupowym

2. Zachowaj zgodność pomiędzy systemem
a rzeczywistością

System powinien być zrozumiały dla użytkownika, używać jasnych komunikatów oraz stosować
określenia przyjęte w codziennym życiu

Answear.com – prosty język wzmocniony komunikacją wizualna (ikona)

3. Daj użytkownikowi pełną kontrolę

System powinien umożliwiać cofanie i przywracanie akcji i dawać użytkownikowi poczucie

kontroli nad tym, co robi

Gmail.com – umożliwienie cofnięcia akcji plus wyjaśnienie

4. Trzymaj się standardów i zachowaj
spójność

Zachowaj konsekwencję w stosowaniu rozwiązań w obrębie danej strony. Zadbaj o to, aby
informacje tego samego typu były prezentowane w ten sam sposób (np. używając takich
samych ikonek, przycisków, kolorów)

Nigella.com – spójność ikon i kolorów w całym serwisie

5. Zapobiegaj błędom

Dobry design powinien chronić użytkownika przed popełnieniem błędu, zapobiegając im

wszędzie tam, gdzie to możliwe

Booking.com – blokowanie dat z przeszłości

6. Rozpoznanie ponad przypomnienie

System powinien być zaprojektowany tak, aby nie zmuszał użytkownika do przypominania
sobie. Na co dzień musimy mieć w głowie różne PIN-y czy kody, więc cokolwiek więcej, co
będzie musiało zaangażować naszą pamięć, nie jest mile widziane

Zalando.com – podpowiadanie poprzednich wyszukiwań

7. Zapewnij elastyczność i efektywność

,,Proste rzeczy powinny być proste, skomplikowane rzeczy powinny być możliwe” (Alan Kay).
Ułatwienie pracy doświadczonym użytkownikom, ale niekoniecznie widoczne dla nowych
odbiorców

Google.com – wyszukiwanie zaawansowane – domyślnie ukryte

8. Dbaj o estetykę i umiar

System powinien być stworzony tak, aby nie znajdowały się w nim zbędne informacje lub
grafiki, które mogą uniemożliwić dotarcie z istotnym komunikatem

Linkedin.com – jasno wyróżniona akcja dodawania postu z widocznym CTA

9. Zapewnij skuteczną obsługę błędów

Błędy powinny być zrozumiałe dla użytkownika i umożliwiać znalezienie wyjścia z sytuacji

Mailchimp.com – wyjaśnienie, co się stało oraz wskazanie, co można zrobić

10. Zadbaj o pomoc i dokumentację

Nawet jeśli system powinien być obsługiwany bez dokumentacji, czasem może być konieczne
zapewnienie pomocy. Takie informacje powinny być łatwe do znalezienia, kontekstowe,
przedstawiać konkretne kroki do wykonania i nie zajmować zbyt dużo miejsca

Airbnb.com – najczęściej zadawane pytania

Jak opisywać błędy?
Błąd krytyczny – może znacznie
utrudnić lub w nawet uniemożliwić
użytkownikom osiągnięcie celów

Błąd istotny – utrudnia użytkownikowi

realizację podstawowych celów,
decydujących o efektywności witryny.

Błąd mniej istotny – mający charakter

kosmetyczny, nie ma dużego wpływu
na warunki realizacji celów przez
użytkowników

Źródło
Kiedy warto przeprowadzić audyt?

● Przed badaniami z użytkownikami lub jako uzupełnienie badań

z użytkownikami
● Kiedy chcemy zweryfikować projekt z dobrymi praktykami
● Kiedy chcemy znaleźć podstawowe błędy użyteczności
● Kiedy nie mamy funduszy / czasu na przeprowadzenie badań
z użytkownikami
Na głód wiedzy:

UX PIN Usability Testing Kit

GOV Usability Starter Kit

W czym mogą
przydać Ci się persony?

Są takie momenty w czasie pracy nad produktem, że nie wiemy

absolutnie nic o naszym użytkowniku. Na szczęście jest to zupełnie
normalna sytuacja. Czy to, że jesteś UX Designerem znaczy, że wiesz,
czego potrzebuje każdy użytkownik jakiegokolwiek produktu?
Czy to, że jesteś Product Ownerem znaczy, że znasz się na każdym
produkcie, wiesz jak nim zarządzać i go rozwijać?
 JAKUB DODOT
Absolwent automatyki na poznańskiej Politechnice porzucił robienie robotów
na rzecz poprawiania UX w polskim e-commerce. Od 8 lat zajmuje się badaniami UX,
wplatając je w każdy etap życia produktu – od jakościowej eksploracji do ankiet
weryfikujących. Lubi też zajrzeć do baz danych, by pogłębić zebrane wnioski.
Wolny czas spędza aktywnie – uprawiając sport lub majsterkując.
Fan motoryzacji i dobrej rockowej muzyki.

O
czywiście, że nie. Zupełnie kim innym jest lekarz
wypisujący elektroniczne recepty niż diagnosta
obsługujący oprogramowanie w warsztacie sa-
mochodowym. Tak właśnie często wygląda praca
UXowca – dzisiaj pracujesz nad jednym produktem, jutro zaczy-
nasz projektować coś zupełnie innego. Całkowicie naturalnym
jest to, że na początku pracy nad takim projektem nie umiesz
odpowiedzieć na pytania: Kim jest mój klient? Co go motywuje?
Z czym ma największe problemy podczas używania produktu?
Co robi w czasie wolnym? Jakie jest jego zaawan-
sowanie technologiczne? I wiele innych.
DLACZEGO TA WIEDZA JEST WAŻNA?
Jeśli nie poznamy odbiorcy naszego produktu,
nie dowiemy się do czego jest przyzwyczajony
i czego oczekuje od nas. Nie zaspokoimy również
jego potrzeb, a co za tym idzie nasz produkt nie
odniesie takiego sukcesu, jak byśmy sobie życzyli.
Taki wytwór możemy ewentualnie
nazywać protopersoną i jest to metoda
projektowa, wykorzystywana w niektó-
rych, specyficznych sytuacjach, o któ-
rych napiszę na końcu tego artykułu.
Persony zawsze oparte są na bada-
niach! To najważniejsze co chciałbym,
żebyście zapamiętali z tego artykułu. Jeśli
ktoś, kiedyś, będzie wam chciał przedsta-
wić jakieś persony, najpierw zapytajcie
na jakiej podstawie one powstały. Skąd
pochodzi wiedza o użytkowniku, która
została przedstawiona w formie perso-
ny? Jeśli nie będzie umiał tego sensownie
wyjaśnić, spokojnie możecie nie wierzyć
w takie persony. I w drugą stronę, jeśli
chcecie komuś „sprzedać” persony, po-
pierajcie wiedzę o nich badaniami – będą
wtedy o wiele bardziej wiarygodne.

JAK W TAKIM RAZIE

JAK W TAKIM RAZIE POZNAĆ ODBIORCÓW
NASZEGO PRODUKTU?
Oczywiście, jak pewnie już zdążyliście się
domyśleć, w takiej sytuacji idealną metodą
pozwalającą nam poznać użytkowników są
persony. Jest to jednak metoda, która pozor-
nie wydaje się dobrze znana i kojarzona przez
osoby nie tylko z naszej branży, niestety w wie-
lu przypadkach jest zupełnie źle przygotowy-
wana. W opinii wielu, personę tworzy się na
warsztatach, wymyślając kim mógłby być nasz
użytkownik:
Niech jeździ na rowerze.
Niech je hummus na śniadanie.
Niech słucha alternatywnego rocka i czyta
Wojaczka.
I niech używa iPhona 8 i ma na imię Robert.
Potem ktoś o umiejętnościach graficznych ubierze to w ład-
ną formę i mamy personę gotową.
Ustalmy sobie to na początku – tak nie robi się person!
ZROBIĆ PERSONĘ?
Oczywiście trzeba zacząć od badań.
Musimy wytypować naszą grupę do-
celową. Żeby to lepiej zobrazować za-
łóżmy, że pracujemy nad programem
pozwalającym przeprowadzić przegląd
techniczny samochodu. W tej sytuacji
dość jasne jest, że naszą grupą docelo-
wą są diagności. Jeśli już mamy sprecy-
zowanych odbiorców zastanówmy się,
czego chcemy się o nich dowiedzieć.
Co lubi w swojej pracy? Co mu w niej
przeszkadza? Jakie są największe wy-
zwania? To pytania dość oczywiste. Do
person przydadzą nam się także infor-
macje z pozoru nieistotne. Dlaczego
nasz klient zajął się diagnostyką samo-
chodów? Jakie jest jego hobby? Co robi
w czasie wolnym? Pozwoli nam to lepiej
poznać te osoby, zrozumieć je i wczuć
się w ich sytuację.
 Kiedy mamy już zdefiniowane pytania możemy
zająć się wyborem metody pozyskiwania odpowie-
dzi. W naszym przypadku najbardziej intuicyjne
wydają się wywiady indywidualne. W ich trakcie
możemy pogłębić interesujące nas kwestie oraz
dopytać o rzeczy, które wyjdą w trakcie rozmowy,
a o których nie pomyśleliśmy wcześniej. Na pewno
dodatkową wartością będzie spotkanie się w miej-
scu, w którym obecnie takie osoby wykonują swoją
pracę. W naszym przykładzie kontekst warsztatu
pozwoli lepiej wczuć się w sytuację tej osoby, zro-
zumieć z czym ma ona do czynienia na co dzień, jak
wyglądają urządzenia, z których obecnie korzysta,
czy obsługuje je na stojąco czy siedząco, z jakiej od-
ległości itd.
Wiem, że nie jest komfortowym odejście od
naszego biurka, wyjście ze swojej strefy komfortu.
Mimo, że od 8 lat regularnie jeżdżę na spotkania
z użytkownikami czuję tremę za każdym razem. Nie
było jednak wywiadu, po którym nie byłbym za-
dowolony, że się na niego zdecydowałem. Zawsze
otwiera on oczy i pokazuje nową perspektywę.
Z tego powodu zachęcam również osoby związane
z projektem, ale niekoniecznie obyte w prowadze-
niu badań, żeby towarzyszyły mi w takich wywia-
dach – po tak przeprowadzonych badaniach dużo
łatwiej przekonać ich do wyciągniętych wniosków.
Wywiady nie są jedyną metodą pozyskiwania
danych. Jednak przy tworzeniu person skupiłbym
się na badaniach indywidualnych niż prowadzo-
nych z grupą np. w focusach. W ramach badań gru-
powych mogą nam się zatrzeć indywidualne cechy
charakteru czy motywacje naszych klientów. Do-
brym rozwiązaniem jest za to skorzystanie z ankiet,
które dają nam ilościowe potwierdzenie wniosków,
ciężko jednak w nich pogłębić niektóre kwestie. Nie
zaszkodzi także zajrzeć w analitykę strony, która da
nam informację skąd są klienci, z jakich urządzeń
korzystają, w jakich godzinach itp. Jeśli jednak
miałbym wskazać metodę, która da nam najwięcej
wartościowych informacji przy tworzeniu person
będą to wywiady indywidualne z dobrze ułożonym
scenariuszem. Jeśli zastanawiacie się ile wywiadów
przeprowadzić to dobrym punktem wyjścia jest
dziesięć spotkań – po tej liczbie powinniśmy wi-
dzieć już pewne wzorce w charakterystyce naszej
grupy docelowej.
JAK STWORZYĆ PERSONĘ?
Tworzenie person to tak naprawdę szukanie wzor-
ców i prawidłowości łączących osoby, z którymi
przeprowadziliśmy wywiady. Nie jest to takie pro-
ste, jak może się wydawać. Podczas tworzenia
person stajemy przed wnioskami z przynajmniej
10 wywiadów i mało prawdopodobne jest, że
w każdym mamy te same informacje. To od nasze-
go wyczucia i wiedzy o założeniach projektu zale-
ży, które informacje będą dla nas najważniejsze, co
łączy główne typy naszych użytkowników, a które
informacje są dla nas nieistotne z punktu widzenia
naszego produktu. Persona powinna zawierać bo-
wiem informacje pozwalające lepiej poznać nasze-
go klienta:
Jak ma na imię?
W jakim jest wieku?
Cytat obrazujący jego podejście.
Informacje o tym co robi w czasie wolnym.
Te informacje są ważne, ale nie mogą przyćmić
informacji bardziej produktowych.
Co go motywuje do pracy z naszym narzędziem?
Jakie ma z nim problemy?
Jakie są jego oczekiwania?
Oczywiście te aspekty nie są ściśle przywiąza-
ne do person jako metody. W zależności od tego
nad jakim projektem aktualnie pracujemy możemy
zmieniać dowolnie aspekty, które chcemy zawrzeć
w personie – tak, żeby były dla nas jak najbardziej
przydatne. Musimy pamiętać, żeby persona nie była
przeładowana informacjami, musi być zrozumiała
dla odbiorców, najlepiej bez konieczności zbędne-
go wprowadzania w temat.
Rzadko zdarzy się sytuacja, w której stworzymy
jedną personę. Dużo bardziej prawdopodobne jest,
że po badaniach okaże się, że jest ich kilka. Dwie,
trzy są jak najbardziej akceptowalne, jeśli natomiast
zrobimy ich osiem będzie to z całą pewnością zbyt
dużo. W tworzeniu person nie chodzi o rozdrabnia-
nie się na indywidualne cechy każdego z naszych
klientów, tylko szukanie łączących ich wzorców.
DLA KOGO MOŻE BYĆ PRZYDATNA PERSONA?
Na początku artykułu wspomniałem, że persony
są idealnym wprowadzeniem dla nas, do nowe-
go projektu, kiedy dopiero zaczynamy poznawać
naszego użytkownika. Jest to jednak tylko jedna
z sytuacji, kiedy persony mogą nam się przydać.
Innym, równie popularnym, przypadkiem użycia
person jest sytuacja, w której my już mamy wiedzę
o naszych użytkownikach, ale nasi współpracowni-
cy niekoniecznie. Myślę tutaj np. o programistach
czy obsłudze klienta. Prawdą jest, że lepiej pracuje
się, kiedy wszyscy w firmie wiedzą dla kogo piszą
kolejne linijki kodu lub kim jest osoba po drugiej
stronie słuchawki. Dlatego persony idealnie nada-
ją się w sytuacji, kiedy chcemy rozszerzyć wiedzę
o użytkownikach wśród pracowników firmy. W ta-
kiej sytuacji tak samo ważne (jeśli nie ważniejsze)
niż samo stworzenie person jest ich rozpromo-
wanie. Nawet najlepiej przygotowane persony
są bezwartościowe, jeśli nasi współpracownicy
o nich nie wiedzą, lub nie ufają, że przedstawiliśmy
w nich rzeczywistość.
JAK PODEJŚĆ DO PROMOCJI PERSON?
O promocji warto pomyśleć już na etapie tworzenia
person. Jeśli zaangażujemy do ich tworzenia przed-
stawicieli różnych działów naszej firmy istnieje duże
prawdopodobieństwo, że staną się oni naturalnymi
promotorami naszej pracy w swoich zespołach.
W większości przypadków persony przedsta-
wione są w formie plakatów, na których znajdują
się twarze naszych person, informacje o nich, cy-
taty i inne informacje, które je charakteryzują. To
przedstawienie jest całkowicie OK, ale jeśli w wa-
szym środowisku czujecie, że potrzebujecie czegoś
ekstra przy promocji person ogranicza was tylko
wyobraźnia. W swojej pracy spotkałem się z per-
sonami w formie maskotek, które były bohaterami
filmów, przedstawiających personę. Takie maskotki
dostali także pracownicy, którzy patrząc na nie mie-
li przypominać sobie o tym, kim są ich klienci. In-
nym ciekawym pomysłem było nakręcenie filmów
o personach, w formie dokumentu. Każdą personę
reprezentował aktor, który w filmie opowiadał o so-
bie, swoich zwyczajach i oczekiwaniach.
CZYM RÓŻNI SIĘ PERSONA OD PROTOPERSONY
W artykule wspomniałem już o protopersonach.
Jest to metoda badawcza często mylona z persona-
mi i dlatego warto poświęcić jej kilka słów. Często
zdarza się, że warsztaty mające na celu poprawę
jakiejś funkcji czy stworzenie koncepcji nowej, za-
czynają się od wymyślenia i rozrysowania finalne-
go odbiorcy naszego produktu. W końcu chcemy
wiedzieć dla kogo projektujemy. Zaczynamy wtedy
pracować nad tym, kim taka osoba może być, osta-
tecznie kończymy z dwoma, trzema flipchartami
opisującymi naszych potencjalnych klientów. Ta-
kie wytwory mogą opierać się na wiedzy z wcze-
śniejszych badań i spotkań z klientami (najlepsza
opcja) po domysły i życzenia osoby, która jest naj-
wyżej postawiona w strukturze wśród uczestników
warsztatu(najgorsza opcja). W tej sytuacji mamy do
czynienia właśnie z protopersonami – nie opierają
się bezpośrednio na badaniach, a ich przygotowa-
nie zajmuje około jednej godziny. Oczywiście nie
ma w tym nic złego, w tej sytuacji nie mogliśmy
pozwolić sobie na więcej, a zawsze warto zwizuali-
zować sobie potencjalnego odbiorcę, przed przy-
stąpieniem do pracy. Niestety bardzo kuszące jest
dorobienie oprawy graficznej do tak powstałych
protoperson i reklamowanie ich jak normalne per-
sony, oparte na tygodniach badań i analiz.
CZY NA PEWNO POTRZEBUJESZ PERSONY?
Persony nie są oczywiście jedynym sposobem
przedstawienia użytkowników. Jeśli czujesz, że
w twojej firmie pracują ludzie, którzy opierają się
tylko na danych, dla których przedstawienie plaka-
tów z „wymyślonymi” przez ciebie personami może
wypaść sztucznie, pomyśl o infografice ze staty-
stykami. W takiej formie możemy pokazać główne
informacje o naszych klientach, kilka ich cytatów
i głównych problemów, co może okazać się szybsze
w przygotowaniu i bardziej naturalny w odbiorze
dla niektórych pracowników. Smutna prawda o per-
sonach jest taka, że wiele osób zdążyło już wyprodu-
kować wiele bezwartościowych person i w oczach
niektórych odbiorców, nie jest to dobre źródło in-
formacji. Wielokrotnie mieli bowiem do czynienia
z personami w które nie wierzyli, nie czuli poparcia
ich w danych. Trudno będzie takie osoby przekonać
do kolejnego projektu person. W tej sytuacji można
pomyśleć właśnie o alternatywnych, bardziej „twar-
dych” metodach jak plakat ze statystykami.
ŹLE PRZYGOTOWANE PERSONY TO NIEBEZPIECZNE
NARZĘDZIE
Odpowiednio przygotowane persony mogą być
bardzo przydatnym narzędziem. Dzięki nim unik-
niemy projektowania produktów „pod siebie”
i argumentów „moja mama by tego nie zrozumiała”.
Kiedy wszyscy uwierzymy, że persony reprezentują
naszych odbiorców, wtedy wiemy, jak są zaawan-
sowani technicznie, jakie mają zwyczaje i główne
problemy. Dyskusja nad konkretnymi rozwiązania-
mi wewnątrz zespołu czy z klientem zewnętrznym
będzie wtedy dużo prostsza.
Musimy jednak pamiętać, że w takie persony
muszą wierzyć wszyscy członkowie zespołu. Do-
brym sposobem jest angażowanie ich na etapie
tworzenia persony oraz dostosowanie formy do
nich. Jedni będą akceptować wersję bardziej ob-
razkową, z luźno rzuconymi cytatami i opisami per-
sony inni potrzebują natomiast odniesień do twar-
dych danych.
Najważniejsze jednak jest to, żebyśmy sami wie-
rzyli w persony. Jeśli zrobimy je na podstawie spo-
tkań z prawdziwymi użytkownikami, na pewno bę-
dzie nam dużo łatwiej. Będziemy mieli też większą
pewność, że persony faktycznie ich reprezentują.
Dobrze zrobione persony mogą bowiem znacz-
nie ułatwić pracę nad produktem, źle zrobione
natomiast dadzą nam fałszywy obraz klientów, co
w konsekwencji może doprowadzić do źle dobra-
nych rozwiązań do ich faktycznych problemów.