目 錄

序言
第一章 莫名的壞印象可以被改變
成也印象，敗也印象
莫名讓人感覺不舒服的人的三個共性
通過良好的基礎，快速給人留下好印象
即使表現過頭也不會被人討厭的三個技巧
0.1秒的第一印象決定一切
第二章 建立受歡迎的標準表情
何為笑臉？
驅動行為的首先是情感，其次才是正確性
傻乎乎的笑容剛剛好
檢查自己的默認表情
待機式微笑是具有親和力的人的基本表情
緊接笑容的驚訝式表情
失敗的笑容案例
盡情式笑容練習
建立0.1秒就被人喜歡的模式 第1課
第三章 瞬間抓住人心的聊天技巧
不會正確地説話也無妨
聊天和説話的區別
電視台記者的常識！將情緒雙倍呈現的方法
撩人心絃的聲波的使用方法
受人喜愛的聲音——試試這三種音調
以“柔高音”來表達願望，引出對方的“Yes！”
第四章 最大限度地調動對方積極情感的表達方式
令人猜不透的人會莫名地讓人討厭
收到禮物時以200%的表情給予對方回饋
受到誇獎時不要懷疑
表達出自己的好惡，對方會主動親近你
建立0.1秒就被人喜歡的模式 第2課
傳遞信息時要清楚明瞭
打招呼之前加上“××（先生/女士）”
附和他人時，語言+兩種笑容可使氣氛活躍
迴應時遞出心臟
以“三明治式笑容”來抓住人心
第五章 通過表情+聊天技巧+表達方式成為一個總是受人喜愛的人（案
例學習）
案例研究的註解
顧客接待的基本
01 向顧客遞交其已購買的商品時
02 從店內出迎顧客時
03 在店內空閒時
04 被顧客搭話時
05 為顧客送行
在公司外面
06 與初次見面的人會面時
07 拜訪客户時（在前台）
08 被引導到會面的房間時
09 在對方的接待室中，負責人進入並交換名片時
10 被上茶時
11 為了很好地説明自己的意思時
12 傾聽對方
13 發表講話
14 商談結束
15 對方喋喋不休，難以告辭時
16 在電梯處告別時
17 在冷餐會上
在公司內部
18 （早晨）到公司時，在公司門口
19 在電梯裏
20 （早晨）到公司時，在辦公樓層
21 （早晨）向前一天晚上請你吃飯的上司道謝
22 早會
23 分發會議資料
24 在大家閒談的場合
25 被稱讚時
個人生活中
26 （早晨）上班途中
27 與朋友在車站碰面時
28 與朋友分別時
29 在地鐵上讓座時
後記
 序言
“為什麼我會被人討厭呢？”

在我過去的人生中，這句話總是迴盪在我的腦海裏。

從小，在人前説話就不必提了，即使是與鄰居打招呼，我都會感
到十分緊張。回想起來，那時候的我總低着頭，像逃跑一般邊走邊在
內心祈禱着不要碰到熟人。之後我在學校一直被欺負，走上社會後也
遊離於人羣之外。

我對人際關係的苦惱從未得到過緩解。

這種壓力使我原本就有的特應性皮炎更為嚴重，同時還導致了不
明原因的嘔吐和頭痛，令我大為苦惱。

上大學時，我想改變自己，建立自信。為此我開始新的嘗試，去
上模特學校，並加入模特事務所，但並不順利。大學畢業後，我為了
成為一名職業高爾夫球手而奔赴加拿大。回國後我又放棄了職業高爾
夫球手的工作，嘗試了文員、廣播電台音樂節目主持人、有線電視台
播音員等職業。在那段時間裏，我結了婚，並且幸運地孕育了兩個孩
子。

然而，無論換到何種工作環境，我無法處理好人際關係的情況都
沒能得到改變。我覺得我的工作很有意義，可就是不明白，自己為什
麼會讓周圍的人感到不舒服。在那種毫無頭緒的情況下工作，讓我覺
得非常憋悶和痛苦。
 與這種煩惱加劇相對應的是，我潛心投入從學生時代起就開始的
有關溝通方法的學習和實踐中。我閲讀了大量關於溝通技巧和心理
學、腦科學的書籍，並在日常生活中逐一實踐閲讀中習得的方法或知
識，然後觀察他人的反應，如此反覆“實驗”。

通過這種方式，在20年的反覆試錯中，我逐漸意識到，當我表現
出有些誇張的表情、姿態或手勢時，往往可以得到對方的積極迴
應。於是我明白，不用刻意去迎合對方的秉性或當時的情況，我們
用同一種方式，就足以應對所有人。
於是不知不覺間，我對於人際關係的苦惱消失了。

歷盡艱辛，我最終掌握的近乎誇張的表情、姿態和手勢，成為我
獲得他人好感的形式。大家可以把這種形式與武士道和茶道等所講究
的“型”相類比。

這種獲取好感的形式，可以直接觸達對方的右腦 ，具體內容我
會在書中詳細講述。我相信，掌握這種形式後，任何人都能獲得任
意對象的好感。

在本書中，我們將這種形式稱為更易於理解的“模式”。

這種模式非常容易實踐，即使是那些不善察言觀色、被批評為不
識趣的人也一樣，因為在我看來， 實在沒必要察言觀色。
相反，本書要告訴大家的方法就是不能察言觀色。換句話説， 正
因為“不會察言觀色”，才被人喜歡 。這正是這種模式最獨特的地
方。

辭去了前面所説的幹了兩年的播音員工作後，我覺得，我可以將
這種模式教授給與我擁有同樣煩惱的人，因而開始創業，面向企業開
展名為“印象培訓”的業務。

我的這
與常規的禮儀培訓使人獲得常識或正確的行為方式不同，
一培訓是以提升第一印象，從而獲得更多業務機會為軸心的。例
如，通過給他人留下“這個人我喜歡”“很有親和力”等好印象，
使得對方產生“如果是他讓我買，我就嘗試一下”“這個人感覺很
靠譜，就交給他好了”這樣的想法。
幸運的是，截至2018年5月我寫這本書的時候，也是我的創業生涯
迎來第9個年頭之時，已經有15000多人接受過這種模式的培訓。

另外，在培訓時與大量人員接觸的過程中，我證實了曾經的假想
——第一次見面就會被人討厭。

沒有明確的理由，卻莫名其妙地被人討厭或讓對方心情不愉快
的那些人，存在一個共同點——不知怎麼的就是讓人感覺不舒服。
以對方的角度來看，雖然並非受到了明顯的冒犯，但就是會對其留下
莫名有點不太喜歡的嫌惡印象。

為了擺脱含糊的“不良印象”，能夠在任何人面前瞬間留下好印
象，瞭解這種萬人通用的模式是一條捷徑。

例如，即使別人教我們在迎接顧客時要帶上燦爛的微笑，你難道
不覺得，“燦爛”和“微笑”的標準都是因人而異的嗎？另外，自己
眼中的自己和別人眼中的自己也有可能完全不同。因此，我去掉了諸
如“燦爛的笑容”和“爽朗的問候”這類含糊的表達，儘量消除因人
而異的因素的影響，從而總結出這套模式。

到目前為止，我已經為各行各業的公司提供了培訓服務，以酒店
和美容院等服務行業為主，也包括餐飲店、百貨商店等零售業，房地
產公司等與住房相關的開發商及舊房改造公司等行業。值得慶幸的
是，培訓的回購率超過90%。這無疑是因為，客户公司所期望的銷售
業績、消費者回購率及員工的服務水平等，已經在數據上呈現出提升
的趨勢。

關東地區大型私營鐵路公司小田急電鐵，為在車站工作的所有員
工（約1000人）引入了這項培訓。

通常，車站站台的工作涉及人的生命安全，公司對工作人員的要
求集中在全神貫注保護乘客的安全這一方面，所以，站務員的表情一
般都很嚴肅，有時甚至會有些嚴厲。為了給乘客提供更好的服務，公
司開始採取相應的舉措。

培訓結束後，公司每年兩次委託外部調研公司進行的服務水平調
查結果顯示，評分較上次調查總體上升了約21%，而此前每次調查評
分幾乎都沒有什麼變化。另外，公司內部以往每次評分排名都在最後
的轄區，這次的評分上升了約51%。這些數據可以讓人直觀感受到這
種模式的即效性。

之後，由於該公司員工每天早上會在各個車站以團隊的形式繼續
就培訓中學到的內容進行訓練，在一年後的服務水平調查中，小田急
電鐵在關東鐵路公司中取得了第一名。這説明，我當初接到這個培訓
講師工作時所期待的目標達成了。

此外，水户廣場酒店在接受培訓後，先是榮登了“一休.com服務
滿意度”東日本區域第一名，後來又獲得了“Jala住在這裏太好了！關
東甲信越”第一名、“樂天旅遊全國酒店排名”綜合第一名等榮譽，
在旅遊網站上不斷收穫客户的好評。[1]

我想把這種受到諸多客户公司青睞的模式，分享給那些明明努力
了，也有實力，卻沒有得到想要的結果的商務人士，以及那些希望改
變個人印象、改善人際交往能力的人——這就是本書的創作初衷。

我現在不僅不會像過去一樣被人討厭，而且還能得到人們的積極
稱讚或迴應，我的工作機會增加了，身體狀況也得到了改善。

我想，拿到這本書的人，大部分擁有上進心，在自己負責的業務
領域中不斷學習，鍛鍊着自己的業務能力，拼盡全力努力着。我相
信，這種模式會讓你的付出得到回報！

希望大家能將這本書的內容付諸實踐，在日常生活中大放異彩。
若本書能為大家提供些許助益，我會感到非常高興。

柳沼佐千子
 成也印象，敗也印象
我想，大部分人都會感覺到，對人的第一印象其實決定了之後雙
方關係的走向。

例如，從車站到自己家這段路上有幾家便利店，在這些店的位置
和售賣物品都差別不大的情況下，你是不是會根據店員給你的感覺，
選擇走進某家店？同理，即使是相傳味道一流的餐廳，如果你剛進店
就看到店員繃着的臉，恐怕也會感到不舒服，再好吃的飯菜也變得索
然無味了吧？

“雖説不是特別沒禮貌，但就是感覺差了那麼點。”

就是這個 “感覺差了那麼點” 裏面大有文章。這是因為，人們難

以直截了當地對某個方面提出明確的改進意見。

第一印象尤為重要，這與大腦的反應有關，關於這一點，會在後
文詳細説明。

人們會依據遇見的那一瞬間的樣子，判斷對對方的印象。同
時，這種判斷會對雙方今後的關係產生重大影響 。極端一點説就
是，既有人因為第一印象，就與對方確立了後續的良好關係，從而在
事業上取得成果；也有很多人因為那一瞬間的印象而失去了很多機
會。

雖然很多人都明白這個道理，但到了自己身上就難以自控的情
況，卻出乎意料的多。尤其是那些認生的人，極易由於緊張而面部肌
肉僵硬，想笑卻笑不出來，不知道該説些什麼。
 即使是不認生的人，在與客户初次見面、第一次約會、第一次學
習某項事務、第一次去對象家等場合，或多或少都會感到緊張。

然而，在這些狀況下，如果可以帶着燦爛的笑容打招呼或者交
談，就可以進一步促進雙方關係。在這一點上，無關男女。

女孩子不應該輕浮地露出牙齒笑——也許有人被灌輸了這樣的價
值觀，但很明顯，社會的常識已經發生了巨大的變化。

我大學畢業後，在加拿大度過了兩年半的時光。在加拿大等地的
歐美文化圈中，男性也好，女性也罷，大家都會面帶笑容地交流。有
一種説法是，在集合了多元的語言、風俗及思維方式的多民族社會
中，笑容是向對方傳達自己不是敵人的重要方法之一。

島國日本也在“全球化”，這種全球化不僅是指赴日外國人的增
多，也體現在國民的社會價值觀逐漸向歐美靠攏。現在，不苟言笑、
寡言少語的男性更值得信賴的價值觀正變得淡薄，相反，能面帶微笑
進行交流的人社會性更強的評價越來越盛行。大家開始自然而然地認
為，與笑容可掬的人在一起，心情會更加愉悦。

如果對方給人的第一印象比較好，人們在初遇的一瞬間，就會開
啟“感覺這個人很好”的開關，我把這個叫作粉色開關 。一旦這個粉
色開關打開，人的心中就會給對方加上粉色濾鏡 ，對方的各種言行看
起來都會比較美好，值得信任。有了好感的基礎，之後就更容易接收
到來自對方的刺激。

反之，如果一開始的印象比較差，人們就會打開相反的開關，我
把這個叫作 黑色開關
。這個黑色開關一旦打開，就像是給對方加上了
黑色濾鏡，對方的任何言行都會變得討厭起來，各種行為都會讓人持
懷疑態度，糟糕的時候，甚至連對方的話都懶得聽。這是因為有了不
愉快的感覺作鋪墊，對方給予的刺激也都變成了負面的。
 儘管加上了不同顏色的濾鏡，會導致我們對對方的評價或態度產
生巨大差別，但是由於我們自己並沒有意識這一點，因此也就不會
意識到，自己是僅憑第一印象——從某種意義上説就是僅憑“成
見”來對一個人下判斷的。
然而比較麻煩的是， 大多數情況下，只要對方沒有發生改變，
初次見面時加上的濾鏡，在第二次、第三次見面時依然會存在 。例
如，如果我們對常去的便利店的店員加上了粉色濾鏡的話，在結賬
時，如果對方説“現在油炸食品在打折，要不要來一個”，或許平時
不怎麼買油炸食品的人也會覺得可能會很好吃，然後就買了。

可如果我們加上了黑色濾鏡的話，就完全變成了另一種情況——
顧客內心會焦躁地想：“真是吵死了，安安靜靜地結賬不就好了！”
從便利店買完東西回到家，顧客如果發現買了的東西沒有被裝進購物
袋的話，在黑色濾鏡下，店員的失誤就更加嚴重了。這時候，顧客就
會更加心煩氣躁地覺得：“一定是那個店員搞錯的，他平時就注意力
不集中，我就知道他一定會犯這種錯誤。”

如果顧客是戴着粉色濾鏡來看待這件事情，則會以豁達的態度來
對待店員的失誤。

一旦戴上了有色眼鏡，想要改變印象可不是一件簡單的事 。實
際上，我也有過這類痛苦的經驗。在我光顧一家新的美容院大約一年
半左右後，我的美容師開玩笑似地説了一句話：“柳沼女士您剛來我
們店時的情景，我到現在還記得。當您打開門的那一瞬間，我心
想：‘啊，這個人誰來負責啊？難道是我？’”

這句話讓我的大腦一片空白。

他接着又説：“但是，我現在不這樣想了……”
 然而我當時的思緒完全亂了，並沒有聽到他之後説的話。

我僅僅是打開門走進去而已，就給他留下了那樣的印象嗎？他説
的這句話，重重地壓在我的心頭。

在那之前，從那位美容師的態度中，我根本沒有意識到自己被嫌
棄了。

原來早在我們交談之前，見面的那一瞬間，他就給我加上了黑色
濾鏡。我不知道這個黑色濾鏡持續了多久，但是，他過了一年半才吐
露心聲，説明他應該在很長一段時間內都戴着黑色濾鏡看我。

約定的時間我從未遲到，也從未抱怨或給他添過麻煩。即便如
此，一旦我被他認為是個討厭的人，想要改變這個印象就很難。

如果是沒有利害關係的人，即便是被對方加上黑色濾鏡審視，也
可以因為合不來而放棄交往，或是隨着時間的推移讓對方慢慢了解自
己。可如果是工作上的合作方，一旦被對方認為是個令人討厭的人的
話，很可能就沒有合作的機會了。

因此，我們必須注意第一印象。如果意識不到這一點，一直被人
按下黑色開關，就會導致巨大的損失。
 如果給人的第一印象比較差，對方就會打開黑色開關。一旦戴上
了有色眼鏡，改變印象可不是一件簡單的事。

莫名讓人感覺不舒服的人的三個共性
是什麼原因導致對方按下黑色開關，對我們留下莫名讓人感覺不
舒服的印象呢？我在這裏介紹三個因素。

首先是 表情，尤其是微笑的使用方法。
 以客户服務現場為例。假設場景為你去商店買衣服，當你想找導
購員詢問一下時，看到對方正板着個臉在整理衣服，然後你就猶豫
了……其他服務現場的情況也是如此，店員在接待客户時的表情，都
會被客户真真切切地看在眼裏。

另外還有一些不好的例子，比如有些服務人員説“歡迎光臨”時
是100分的笑容，然而説完馬上就面無表情；有些人在收銀台後皺着眉
頭清點文件……

不僅限於服務行業，即使是普通白領，在自己的工位上對着電腦
打字，或開會前在會議室等候大家集合時的表情，都會被人看在眼
裏。

“繃着個臉”的表情，往
事實上，無意識的面部表情，即所謂的
往會被他人看成是“可怕的表情”或“令人討厭的表情” 。而沒有
發現或意識到這一點的人，往往容易給人留下不好的印象。

其次是 聊天方式，尤其是音調。
如果早上到公司時，對方悶聲悶氣地跟你打招呼説“早上好”，
你就不禁會想：他是不是不想和我打招呼。如果上司讓下屬對這次的
新項目提出一些想法，而下屬用低沉的聲音回答“好的”，上司應該
也會認為這個人沒有幹勁。

在商店也是如此。如果店員第一聲“歡迎光臨”説得又輕又低
沉，就會讓顧客感覺店員心情不好，從而感到心裏不舒服。

但是，如果很響亮地説“歡迎光臨”，然後又以同樣的音調繼續
説“您需要些什麼呢？”“今天上了很多新產品！”等，一直提着嗓
子喊的話，也會使顧客感到煩躁，產生不愉快的情緒。
 這些做法説明當事人都沒有掌握使對方心情愉悦的聊天方式。

最後是 肢體動作和手勢。
依然置身客户服務的場景中想象一下。我經常看到這樣的情景：
客户站在店員背後講話時，店員雖然會回覆，但回答時往往聲音低
沉，而且面無表情，頭也不回。

辦公室交流也是如此，一邊與人説話一邊盯着電腦、敲着鍵盤的
行為，真的十分不禮貌。

還有説話時不面向對方的人，也極易給人留下糟糕的印象。

現實是，我們很多時候難以意識到自己的某些習慣性動作或手
勢。對此，索性去問一問周圍的人對我們的印象，也是個不錯的選
擇。

瞭解了以上三個因素之後，接下來，本書的重點就是解決這三個
莫名讓人感覺不舒服的問題。

通過良好的基礎，快速給人留下好印象
序言中已經提到，我因為想幫助那些與過去的我擁有相同煩惱的
人，尤其是那些在工作中必須與人接觸的人，所以開始了這項事業。

但當時的我，既沒有在人事部門工作的經驗，也沒有參加過培
訓，更沒有接待客户的經驗，可以説沒有任何“招牌”。所以我去了
當地的商工會議所[2]與工作人員溝通，希望可以讓我去做講座。

起初，我很擔心他們不願意聽我這個尚未有實際成果的人講話，
但事實證明，我成功地讓他們對我的方法產生了興趣，並且在第二次
拜訪時，我就收到了他們希望我去做講座的回覆。就這樣，我的第一
次講座定了下來。

大約是9年前，我向當時的負責人詢問了當初願意給我這個毫無經
驗的人機會的原因。對方的回答是：“第一次見到你的時候，我就被
你的笑容感染。然後在交流的過程中，我就逐漸確信，你開講座肯定
沒問題。”這對我來説簡直是最高的讚美，我至今也沒有忘記當時那
份發自內心的喜悦。

如果能意識到莫名讓人感覺不舒服的問題所在，並有意識地擺脱
掉這些問題，就可以改善自己給他人的印象，對工作也有所裨益，這
些都是我的親身體會。同時，擺脱問題的過程也是與容易給人留下不
好的印象、總是被人拒絕的自己告別的過程。

在接受過我培訓的公司中，Takara standard公司是一家住宅設備製造
商，在全日本範圍內設有展廳。我得到了他們這樣的反饋：“展廳顧
問的客户服務質量有所提高，接受過您建議的展廳，現場的訂單量也
有所上升。”

Takara standard是一家將展廳顧問納入正式員工體系的公司，他們的
產品介紹水平幾乎可以説是業界第一。即使是這樣的企業，他們在客
户服務方面依舊存在改進的空間。當然，在進行培訓之前，該公司的
展廳顧問已經很注意待客禮儀和禮貌了，但我還是向他們提了一些建
議。例如，不要忽視客户進入展廳 那一瞬間的
（工作人員的） 微笑和
問候 ，以及工作人員在沒有接待客户時，也應時刻記住客户可能隨時
會找自己，因而需要一直保持待機式微笑 （後文會詳述）。

顧問們根據客户的需求，向他們介紹集成廚房或衞浴產品。不同
的客户有不同的需求，有人需要產品的詳細介紹，也會有人不需要。
根據不同客户的需求，服務方式也會不同。然而，在培訓結束後，越
來越多原本看起來只是隨便逛逛的客户也會主動向顧問詢問更多產品
細節。這是因為培訓後，展廳內的氛圍發生了改變，顧問們即使是在
沒有服務客户的時候，也營造出了十分容易被客户親近的氛圍，讓客
户產生“這個人應該性格很好，我問問他吧”的想法。

據説，培訓結束後，隨着展廳內氛圍的變化，客户的二次到店率
有所提高，產品預訂率也得到了提升。此外，展廳顧問本身也產生了
變化，隨着“我非常高興被客户詢問”和“為客户服務變成了一件開
心的事”這樣的熱情的高漲，顧問們自身形成了一種微笑的良性循
環。

不僅僅是展廳，對任何門店來説，如果員工能營造出一種很容易
被顧客親近的感覺，與顧客之間的溝通一定會有所增加，這樣就會防
止機會的流失。

有了被人喜歡的基礎，就可以被人加上粉色濾鏡。因為戴着粉色
濾鏡的客户會帶着善意下判斷，所以即便賣的是同一款產品，遵照同
樣的説明書來接待客户，被加上粉色濾鏡的顧問就處於有利位置。

有了更容易被人喜愛的基礎，工作就會更順利。正因如此，接受
過我培訓的公司基本都取得了好的成效。

即使表現過頭也不會被人討厭的三個技巧
也許有人聽説過“梅拉賓法則”：一個人對他人的印象，55%取
決於表情等視覺信息，38%取決於聲音或説話方式等聽覺信息，而
談話內容只佔7% （見圖1）。
 圖1　梅拉賓法則

這個法則來源於美國心理學家阿爾伯特·梅拉賓（Albert Mehrabian）
的實驗結果。這個實驗測試的是，如果説話者的説話內容、給出的聽
覺信息和視覺信息不一致，聽眾會優先獲取哪些信息。

如果有人面帶笑容、聲音洪亮地詢問：“我發燒了，可以早點走
嗎？”聽者一定會想：“這副樣子哪裏像生病的人，肯定是裝病。”
而如果有人用一種微弱而低沉的聲音説：“我今天玩得很開心。”聽
者肯定會覺得他實際上是不開心的。這就是梅拉賓法則。
 一邊對客人説“歡迎歡迎，我已恭候多時”，但同時表情、聲音
和姿勢並沒有表現出歡迎的樣子，客人印象更深的，會是你的表情和
聲音等傳遞的不歡迎信息。

而我切身感受到，在很多情況下，如果可以控制自己的表情、説
話方式、肢體語言和手勢，就可以讓對方對我們加上粉色濾鏡——重
要的是要掌握控制這些的方法。

儘管大家都知道給他人留下良好印象的重要性，但為什麼就是有
人做不到呢？

那是因為，雖然説話人想給對方一個良好的感覺，但從對方的角
度來看，説話人並沒有觸及自己內心的好感地帶。就“笑容”這個簡
單的詞來説，它的概念其實很廣泛，有些人認為大大地張開嘴才是
笑，也有人認為微微眯起眼睛就是笑。

很多公司雖然想提高客户服務水平，卻又沒有意識到每個人對於
笑容的理解差異，而只是倡導一些諸如“要帶着燦爛的笑容”“要有
爽朗的聲音”或“誠心誠意”這樣模糊的概念。這樣的公司出乎意料
地多。

通過實踐本書中介紹的 受歡迎模式
，可以避免這種模糊抽象的表
達方式，使每個人都能做到標準統一，從而形成讓對方的大腦瞬間產
生好感的受歡迎基礎。
表情、注意音調的聊天技巧、
受歡迎模式包含三個方面，分別是
利用肢體語言和手勢的魅力型表達方式。通過這三個方面的結合，就
可以消除讓人感覺不太舒服的負面印象了。

當我在培訓中展示微笑的示例時，有的學員會露出困惑的表情
問：“這會不會笑得太誇張了？”但是， 大腦如果沒有感受到明顯的
變化，是不會做出反應的，所以即便信息傳遞者覺得誇張，在信息
接收者看來，卻剛剛好。
有一次，我與在某次聚會上有過一面之緣的人重逢，他對我説：
“柳沼老師的笑容在任何時候都 恰到好處
。”但其實我表現出的是最
大程度的盡情式笑容。這是因為，儘管我們自己已經刻意笑到了最大
限度，但能傳達到對方那裏的卻只有70%或80%。

可能有人會認為，如果太誇張會顯得刻意，反而招致對方的反
感，但請反過來想一想，正因為乍一眼看上去比較誇張，要傳達的信
息才容易被對方理解，才能在瞬間觸及對方。

0.1秒的第一印象決定一切
腦科學家茂木健一郎有一本書名為《大腦陷入戀愛只需要0.1秒：
“紅線”科學》（PHP研究所出版）。這本書以大腦機制為例，即“大
腦判斷愉悦與否、喜歡或討厭的時間，僅僅需要0.1秒”，從腦科學的
角度來探討愛情。

書中講到，大腦杏仁核會根據眼睛和耳朵所接收的刺激，在一瞬
間判斷是愉悦還是不愉悦。隨後，再由掌管理性的大腦新皮層做出冷
靜的判斷。而杏仁核之所以判定為愉悦，是因為它分析得出音調讓人
感覺很舒服、笑起來很好看的結論。

重要的是，人的心情最開始不是由理性決定的，而是情感先
行。並且，在杏仁核做出判斷的短短0.1秒的時間內，就決定了是對
對方按下粉色開關還是黑色開關。
我被這個事實震撼到了。
 在那之前，我已經掌握了各種各樣的技巧，例如如何附和對方、
如何閒聊、如何接電話、正確的鞠躬角度、將要點總結為三點進行説
明等。然而，其實在我使用這些技巧之前，見面最初的0.1秒就已經決
定了我的勝負。

杏仁核做出反應的0.1秒只是一瞬間。如果看到對方的笑容後再回
以微笑，迎合對方的講話語氣來改變自己的講話方式的話，一切就太
晚了。所以，重要的是主動出擊，迅速地給對方留下好印象。

其實把握這0.1秒也並不困難。極端一點説就是，我們只需要做出
或發出能讓對方的杏仁核感受到“愉悦”並按下粉色開關的表情或聲
音即可。這不需要特別用心，所以不必擔心難以做到。即使不擅長微
笑，只要讓自己的面部對能讓對方大腦產生反應的表情形成肌肉記憶
與其説是練習
即可，就像走路時的腿部肌肉一樣，不需要刻意去做。
微笑，不如説是進行面部肌肉訓練，即快速讓對方產生好感的表情
模式訓練。
順便説一句，順天堂大學醫學院教授，自律神經研究第一人小林
弘幸教授，在其《調整自律神經：人生中最有用的“講話方式”》
（幻冬捨出版）一書中指出，自律神經的狀態會影響人們的講話方
式，甚至是整個人生。

倘若自律神經紊亂，血液循環就會變差，注意力和判斷力也會變
得遲鈍，這會導致對他人冷言冷語、無法冷靜面對他人的憤怒情緒等
情況。實驗結果表明，面帶微笑地講話可以調動副交感神經，即便
是假笑，也能得到相同的結果。將微笑投射給他人，不僅有利於自
身的健康，還可以調動他人的自律神經系統 。為了印證這一結論，
醫生們親自進行了試驗，通過對患者投以微笑來觀察他們的反應。最
終確定這一結論的依據就是，調動患者的自律神經後，他們的病情改
善得更快了。
 由此看來，我們若能時常面帶笑容，就可以對人際關係和健康狀
況產生積極影響，對自身的好處自不必説，也能使自己的家人、客户
及周圍的人感到愉悦，產生良性的連鎖反應。

另外，我想在此介紹一下由意大利神經生理學家賈科莫·裏佐拉蒂
（Giacomo Rizzolatti）發現的鏡像神經元的作用。

在我們的大腦中有一種細胞，導致我們看見他人的表現時，會感
覺自己也在做同樣的事。換句話説， 如果你看到其他人欣喜的表情，
自己也會展開笑顏，變得開心起來，這對我們的健康也有幫助。這豈
止是一石二鳥，甚至有“一石三鳥”的功效。

瞬間展露笑容的能力是需要訓練的，本書第二章在介紹受人喜愛
的面部表情的同時，也介紹了其練習方法。大家可以將這看作一個簡
單的肌肉訓練，挑戰一下試試。
 何為笑臉？
我還是學生時曾在建築工地兼職保安，有次一時大意犯了一個錯
誤，被現場主管責罵了一頓。因為事關生命安全，所以主管語氣嚴厲
也是很正常的，但還是學生的我，被主管的樣子嚇得縮成了一團。

然而，這位主管卻在下一秒温和地笑着對我説：“現在知道為什
麼不能犯這種錯誤了吧？以後注意，不要再幹這麼危險的事了！”批
評我時的恐怖神情，和那之後的滿面笑容，使我的心情像是坐過山車
一樣忽上忽下，那種感受我至今都印象深刻。

那個時候，我從主管的笑容中感受到的是一種安全感——雖然他
批評了我，但是並沒有完全否定我。然後，我的心情開始變得積極：
“下次我一定要小心，不辜負主管的期望，讓他看到我好好工作的樣
子。”

這是我深切地感受到笑容力量的一個瞬間。

正如在第一章中提到的，一個人決定對另一個人按下粉色開關還
是黑色開關，只需要0.1秒。

為了讓對方給自己加上粉色濾鏡，見面的那一瞬間就是決定最
終勝負的關鍵時刻，而能決定這一勝負的就是笑容。
關於禮儀培訓和銷售技巧的書中，幾乎都會寫要帶着燦爛笑容問
候他人，但是都沒有具體描述應該做出何種笑容。

因此，人們大多數情況下只是做出自認為在笑的表情，並不知道
自己的笑容反映到他人眼裏是一種什麼樣的表情。
 為了讓他人對自己產生好感，必須展示出能讓對方牢牢記住的笑
容，並且要在對方的杏仁核產生反應的0.1秒內完成。換言之，我們需
要在對方看見我們的那一刻，就已經做好笑的表情。

驅動行為的首先是情感，其次才是正確性
為了瞬間觸動對方，就要表現出近乎誇張的笑容。我把它取名為
盡情式笑容，並將其定位為“受人喜愛的基本表情”中最重要的一種
模式。

盡情式笑容的優點是，即便距離很遠，笑容也能夠很好地傳遞給
對方。例如，即使是在店的角落裏工作的員工，也可以讓顧客在打開
大門的瞬間就感受到自己是被歡迎的。

我們在懂事之前就已經掌握了笑容，因此很多人沒有對其深究
過。並且，即使是想提高業務能力，大部分人也沒有將笑容練習放在
第一位吧？一般人會認為，記住商品的相關信息、掌握更好的展示技
巧等，才更為重要。當然，能夠簡潔易懂地向顧客介紹產品的性能或
特徵，的確是必備技能。然而，在做出理性判斷之前，顧客是以喜
歡或討厭的情感因素來做出判斷的。

我年輕的時候，有一位男性上司帶我去了東京都內的一傢俱樂
部。我被桌上陳列的點心吸引了，但點心的價格卻把我嚇了一跳。這
裏賣的柿種餅乾和百奇[3] 比一般便利店賣的價格高出10倍以上，我對
我的上司及其他客户毫不猶豫為此買單而感到驚訝。

我完全沒想到，這是那個白天在會議上與我們進行諸如“今年的
銷售目標與去年相比漲了2%”“我們與其他公司的效能比較進行得怎
麼樣了？”等理性討論，處理各種詳細數據的上司會幹的事。
 無論俱樂部裏賣的柿種餅乾或百奇多麼昂貴，去那裏光顧的人更
多的是為那裏奢華的氛圍、恭候光臨的燦爛微笑和熱情的讚美而買單
的。這些人的購買行為不是建立在經濟或邏輯的正確性上的， 而是為
了體會某種情感。

這種事情並不僅僅發生在夜晚的城市裏。

例如，汽車代理店[4] 裏，銷售人員拼命掌握新產品的相關知識，
一遍又一遍地進行角色扮演，為將新產品流暢地介紹給客户而反覆練
習。

“這款車有自動制動功能，停車時有輔助功能，非常方便。並且
與其他車相比，這輛車每升油可以多跑大約3公里，接送孩子時也可以
坐下很多小朋友。今天，如果您當場簽約的話，可以給您3萬日元的特
別折扣！”

但實際上，客户在做出理性判斷之前，情感已經先行了。如果客
户感覺“我進店的時候，這個銷售人員好像表現得很不耐煩”，因而
給銷售人員加上了黑色濾鏡的話，聽到上面這些話有可能就會想“這
個人説話又快又囉唆，感覺好像很焦慮，是不是因為銷售業績太差，
想馬上把這輛車賣出去？我可不想被強賣，還是去別的汽車代理店看
一下吧”。銷售人員好不容易做完產品介紹，卻完全沒有把信息傳達
到客户那裏。

右腦掌控情緒，其產生的感受會影響左腦的理性判斷。

由於許多代理店外面是透明玻璃牆，客户在進店之前就可以看到
銷售人員的燦爛笑容。進到店內後，如果再被銷售人員以盡情式笑容
接待，客户的心情就會變得更好。這樣的話，即使產品説明做得不夠
熟練，客户也應該會願意購買銷售人員介紹的產品。有的客户甚至可
能在進店的一瞬間，就產生要在這家店買東西的想法。

想要促使對方行動，就要在對方做出理性判斷之前，讓對方在
情感上按下積極的按鈕，這將促使對方做出對我們有利的理性判斷。
傻乎乎的笑容剛剛好
現在，讓我們將話題回到使對方按下粉色開關的“盡情式笑容”
上。

這種笑容有三個要點（見圖2）。

第一個要點是嘴。做出發“yi”音時的嘴型，嘴角向兩側完全
打開，使上排最內側的牙齒都可以被人看到。此時，露出的僅僅是
上排牙齒，儘量不要露出下排牙齒。
第二個要點是臉頰。像麪包超人一樣鼓起臉頰。
第三個要點是眼睛。眯起眼睛，形成新月橫掛在天空的形狀。
通過嘴、臉頰、眼睛這三個要點，使對方大腦產生反應。

這種“盡情式笑容”源於我的經歷。
 圖2　盡情式笑容

①嘴：做出發“yi”音時的嘴型，嘴角向兩側完全打開，展示上
排最內側的牙齒；

②臉頰：像麪包超人一樣，鼓起臉頰；
 ③眼睛：眯起眼睛，形成新月橫掛在天空的形狀。

通過①—③的練習，面部肌肉會變得柔軟，嘴角自然就更容易上
揚。

如前所述，我從小就容易給人留下不好的印象，卻不知道問題出
在哪裏， 因此對自己完全沒有信心，習慣自我否定，導致心情更加
鬱悶，連改變的契機都找不到。我去上模特學校，是因為我為自己長
得太高感到自卑（順便説一下，我的身高是172cm）。我想改變為了讓
自己看起來矮小一點而變成駝背的自己，覺得如果走路時像模特一樣
英姿颯爽，就可以變得自信了，於是我決定首先從這個方面改變自
己。

在模特課堂上，有走向固定的相機並擺出姿勢的練習。看完練習
的錄像後，我覺得自己真是超乎想象的糟糕。因為我對自己的牙齒也
感到自卑，所以不喜歡張開嘴笑，這導致我的面部表情特別陰沉，原
本是想模仿時尚雜誌封面上模特的完美笑容，結果自己的表現卻與之
大相徑庭。

到底怎麼才能做出有魅力的表情呢？我對張開嘴笑有抗拒心理，
但是，如果不露齒，我就無法得到改變。經過激烈的思想鬥爭，我決
心嘗試一下。

在接下來的一節課中，我試着在鏡頭前露出牙齒，做出誇張的笑
容。而後，看着錄像畫面的同學們一起喊：“好可愛！”那一刻，我
在無比開心的同時也領悟到了笑容的關鍵——不是靦腆地笑，而是盡
情地笑。即使沒有令人自卑的牙齒，有的人可能也會因為程度誇張而
感覺自己笑得像個傻瓜。可如果不做到這種程度，笑容就無法讓對方
感知到。
 日本形象研究和指導的先驅西田文郎老師的著作《No.1的銷售能
力》（現代書林出版），是一本從腦科學角度來探討銷售和促銷方法
的書。其中提到，大腦的學習分為三個步驟，最開始也是最重要的
一步，是表現出類似“啊？”的震驚和意外 。

我們將這個論斷放到與人見面的情境中體會一下。盡情式笑容是
會讓人感覺有點誇張的表情，因此對方的大腦會將此作為一種具有衝
擊力的事物來進行反應。從這個角度來看，極端地説，即便是笑了，
但只是恰如其分的笑容，反而會給對方一種沒有在微笑的感覺。既然
想要做出笑容，那就要用能讓對方的大腦直接產生反應的誇張的笑
容，使對方按下粉色開關。

並且， 見面的那一瞬間，先下手為強 這種思維方式很重要，沒

有必要根據對方的臉色來改變自己的表情或態度。換句話説，沒有必
要對別人察言觀色。有些人不習慣與滿臉笑容的人打交道，在這種情
況下，無論你如何對他笑，他可能都只回以冷淡的態度。此時，一般
人肯定會覺得，自己都衝他笑了，卻得不到他的迴應，會因此而感到
失望。

但是，不同的人氣量大小不同，所以迴應也會不同。每個人心中
都有一個量杯，你的笑容積聚在他的量杯裏，當溢出時，對方的表情
和語言就會產生變化並外顯出來。乍一看，對方的反應可能不如所
願，但事實上，他心中的量杯裏的量卻是在遞增的。這時如果中途放
棄，停止微笑，就太可惜了，所以每一次都要保持笑容！

不要被對方的表情所迷惑，要時刻保持傻乎乎的誇張笑容去對待
他人，這就是訣竅。

經常有參加培訓的學員説：“我本來覺得自己是會笑的，但是按
照老師您教的方法練習後，我覺得臉上的肌肉疼！”這説明，即便是
有長期客户服務或銷售經驗的人，認真練習起盡情式笑容，也會從肌
肉疼痛中體會到，自己原本做得還不夠。

檢查自己的默認表情
在第一章中我提到，如果你無意識地“板着個臉”的話，會讓人
覺得你心情不好，似乎不太好接近。這種感覺有多糟糕，大家可以自
己感受一下。

方法很簡單， 只需要找人幫你拍一張“板着個臉”的照片就行
了。如果是自己對着鏡子看的話，人們可能會無意識地調整自己的表
情，所以我推薦用拍照的方法來檢驗。如果是用手機自拍的話，請不
要用前置攝像頭，不要看着屏幕拍。

怎麼樣？你的表情比你想象的更冷漠吧？自認為的既不是在微
笑，但也不是在生氣的正常表情，其實往往與我們想象的不一樣。這
種表情反映到他人眼中，不是平淡，而是會產生負面影響。

我在培訓時給學員這樣拍照後，有人説“自己都不願意看見這樣
的表情”“我認同帶着這樣表情的人是很難讓人接近的”。這時他們
就意識到了，自己也曾向別人做出連他們自己都不願意看到的表情。

我的大多數學員都從事與人打交道的職業，例如酒店員工、建材
超市或點心店的銷售員、房屋改造公司的銷售人員等。儘管如此，在
接受培訓後，大部分人才發現原來自己一直都會在不經意中做出讓人
難以接近的表情。意識到這一點後，堅持每天練習表情，想要呈現打
動人心的笑容就很容易了。

一位花店的員工高興地向我彙報，在參加培訓後的第二天，花店
銷量就增加了60%。
 可能有人會認為，笑是自然而然的，假笑顯得太刻意，別説留下
好印象了，反而會顯得很失禮。但正如我們自我檢查時發現的情況一
樣，自認為是正常的表情，其實看起來像心情不太好或不友好，這樣
是無法讓對方對你按下粉色開關的。

正如第一章所講到的，當你在沒有接待客户的時候，或在自己
的工位上對着電腦工作的時候，或自認為是帶着“正常表情”的時
候，也請注意一下自己的笑容 。此時的笑容，我把它叫作待機式微
笑。笑容分為盡情式笑容和待機式微笑，如果你都掌握了的話，你就
具備了容易被他人喜歡的基礎。

另外，也請拍一張你認為自己是在微笑的照片，然後再拍一張前
文説明過要點的盡情式笑容的照片，讓家人或同事客觀地評價一下兩
張照片。

重要的是對方的大腦如何做出判斷，而不是你自己的想法。在本
章的最後提供了練習笑容的方法，請不要害羞，堅持訓練。熟練了之
後，不僅僅是剛見面的那一刻，任何時候你都可以自然而然地露出笑
容。

談到笑容，大家容易走進一個誤區，認為這是客服人員或銷售人
員才需要具備的素質，但近年來，在其他類型的工作中，服務意識越
來越重要了，也越來越需要工作人員面帶微笑地工作。

個人生活中也一樣，因為你始終面帶笑容，會讓家人感覺更温
暖，溝通也會變多，並且，商量事情也會更容易。最重要的是，如果
你的家人看起來很幸福，你自己也會變得很幸福吧！

待機式微笑是具有親和力的人的基本表情
 正如第一章和上一節中提到的，在沒有與任何人交流的時候——
也就是“待機”時的表情，也會影響到我們給人們留下的印象。

為了一直給人好印象，我建議大家時刻保持待機式微笑。

即使在沉默的狀態下，也儘可能保持微笑的表情。人們會認為這
樣的人易於親近，並且在認真傾聽自己講話。

先露出盡情式笑容，然後只閉上嘴脣，就是待機式微笑 （見圖
3）。露出待機式微笑時，請注意先後順序 。

首先，做出盡情式笑容。然後保持眼睛的形狀和面部表情，保
持嘴角向兩邊張開的幅度，最後合上上下嘴脣。
待機式微笑也一樣，無法做到完美也沒關係。請堅持不斷練習，
而後逐漸接近理想狀態。
 圖3　待機式微笑

①保持盡情式笑容，然後將嘴脣合上；

②保持嘴角向兩邊張開的幅度，保持上揚；

③保持眼睛眯起的形狀，保持臉頰向上堆起。

服務業強調眼明心亮，但只要能夠保持以待機式微笑來工作，即
使有時候服務人員沒有關注到客户的需求，客户也會主動與服務人員
溝通。特別是在以客户自由瀏覽為主的店裏，如果全體工作人員都能
注意保持待機式微笑，營業額上升便指日可待。
 餐飲業也一樣，服務人員在忙碌時，臉色就容易難看。無論食物
多麼美味，如果顧客感覺那裏的服務員看起來很難搭話的話，就會連
帶着覺得食物也不好吃。我們對一家連鎖餐廳進行了這種待機式微笑
的培訓，結果第二個月，這家店的訂餐量就上升了10%。

即使在求職面試和商務談判中，待機式微笑也是有用的。當對方
在思考或回憶時，如果正在傾聽的我們一臉嚴肅，即使這不是我們的
本意，也會給對方增添壓力。對方會想盡快説點什麼，因此可能變得
更加緊張。如果展現出待機式微笑，就可以向對方發送“你已經接受
了對方，對方慢慢思考也沒關係”的信號。

特別是在人多的場合，比如在會議和演示中，當一個人面對眾多
的嚴肅面孔，緊張感就會劇增。但若能在傾聽的人中找到一個保持微
笑的人，可能就會增強自信，感覺有人能認真聆聽並明白他講的話。

即使在辦公室，展現出待機式微笑，也可以給自己營造出一種容
易交流的柔和氣場。如果同事覺得你是個不錯的人，那麼你的工作會
變得輕鬆許多。

緊接笑容的驚訝式表情
表情豐富、富有張力的人，可以給人留下充滿活力、魅力四射的
印象。為了做到表情有張有弛，可以在笑容中偶爾加入 驚訝式表情
（見圖4），這樣的話，給他人的印象就會更深刻。

驚訝式表情為揚起眉毛、瞪圓眼睛、嘴巴大大張開，併發出
“啊！”的聲音。
如果你將那時的表情定格下來看，就會感覺很滑稽。即使是我，
在看到自己這種表情時依然會感覺不好意思。但是，在談話中使用這
種表情往往只是一瞬間。例如，在表達“啊！是這樣嗎？我第一次知
道！”時，伴隨着“啊！”這一聲就可以使用這樣的表情。這一瞬間
的表情，會在對方的情感中留下積極的刺激。

當我們與一個表情豐富的人交流時，不僅是談話內容本身，從對
方眼睛裏傳遞出來的信息也會對交流氛圍產生影響，這種非語言的交
流可以讓談話更加順暢。

圖4　驚訝式表情

①眉毛上揚；
 ②眼睛圓瞪；

③張大嘴巴，發出“啊！”的聲音。

失敗的笑容案例
開始笑容練習前，筆者先給大家介紹一些失敗案例。

①豬木式微笑
安東尼奧·豬木是原職業摔跤手，也是一名政治家。模仿藝人在模
仿豬木先生時，每個人選取的都是下巴前伸的動作。毫無疑問，這正
是豬木先生的特點。我認為這與豬木先生的骨骼有關，他的嘴一旦用
力，嘴角會瞬間上揚，就像是露出微笑一樣（或許他本人並沒有想要
微笑）。

當我在培訓等場合中讓大家試着做出微笑表情時，我時常發現有
人只把注意力放在嘴角處，他們上揚嘴角，看起來就跟豬木先生的表
情一樣（見圖5）。
 圖5　豬木式微笑

嘴角周圍的肌肉集中發力，僅僅是嘴角上揚，給人留下僵硬的印
象。

但是，這並不能使人按下粉色開關。真正給人留下好印象的表
情不是僅僅上揚嘴角，而是應該將嘴張開到上排最深處的牙齒都能
被人看見的程度，同時鼓起臉頰，讓眼睛彎得像是新月一樣，這才
是盡情式笑容。
 那豬木先生真正的笑容是什麼樣的呢？他100%笑時眼睛就像一彎
新月，眼角擠出了皺紋，臉頰也是向上鼓起的，這才是迷人笑容的典
範。

②丘比特式微笑
在Instagram等社交網絡的自拍照中，你常常會看到一張張大眼笑
臉照。這是因為隨着能使眼珠看起來更大的美瞳的流行，和有大眼功
能的手機拍照App等的發明，大眼往往被認為是有魅力的。像丘比特
那樣睜大眼睛、眼珠朝上看的表情（見圖6），在社交網絡中大受歡
迎。
 圖6　丘比特式微笑

睜大眼睛，眼珠朝上看。

然而， 當真正看到那個人時我們就會發現，能讓人留下“真
好”印象的笑容，與看靜止畫面時感覺到“真好”的笑容是不一樣
的。如果在見面的瞬間，對方就做出睜大眼睛、眼珠朝上看的丘比特
式微笑，我們就會知道這是對方喜歡使用的表情，此時不過是“固定
程式”而已。所以，自己拿手的笑容也要分場合來使用。
 無論年齡、性別，首先請掌握能夠表達自己的善意和歡迎這一情
感的盡情式笑容。掌握一種可以被他人自然接受的笑容是很重要的。

如果發現自己的眼睛難以呈現出新月的形狀，那麼請回想一下看
綜藝節目或相聲時大笑的面部肌肉動作，並記住這種表情。

③表情符號式笑容
如上所述，盡情式笑容是嘴角向兩側橫向張開，做出“yi”的嘴
型，使上排最內側牙齒也能被人看見。而表情符號式笑容是嘴脣上下
打開，做出“a”的嘴型的表情，就像表示朗聲大笑的那個表情符號：
（^O^）（見圖7）。

如果在談話的過程中放聲大笑還可以理解，但是在剛見面的那一
刻就放聲大笑，就顯得有點愚蠢了。為了改善第一印象， 需要注意嘴
巴不要上下張開，重要的是左右張開的幅度 。
 圖7　表情符號式微笑

嘴 脣 上 下 張 開 呈 “a” 的 嘴 型 ， 面 部 表 情 就 像 是 表 情 符 號
（^O^）。

另外，我也曾被問道：“如果在咧開嘴笑的時候，下面的牙齒也
露出來了怎麼辦？”因為每個人的骨骼不同，肌肉的分佈也不同，所
以儘自己最大的努力去做即可，不用刻意注意下脣，只需注意露出上
排牙齒就行。

④面具式微笑
 雖然眼睛眯起來了，但是離新月形還相差甚遠；嘴巴也向兩邊咧
開了，但是臉頰卻沒有向上鼓起。不覺得這是一張毫無生氣的臉嗎？
如果沒有完全掌握肌肉的活動方法或微笑的重點，就會變成面具式微
笑（見圖8）。

圖8　面具式微笑

眯起雙眼，嘴巴呈直線狀向左右兩咧開。

如果見面的瞬間無法當即做出笑的表情，結果就會變異成面具式
微笑。此外，有些人即便在被人搭話後能馬上表現出盡情式笑容，但
是會馬上恢復原狀。如果露出片刻的笑容後，立馬變回面具式微笑
或嚴肅表情，反而會讓你最初的盡情式笑容看起來像是假笑。
 例如，假設你是百貨商店的店員，有客户來買東西。你一邊跟客
户講“在這邊”，一邊引導客户到目標貨架，在此過程中你一直保持
着待機式微笑。這時客户一定會心情大好，覺得遇上了一個有活力的
店員，下次還要來這家店。但如果你忽然變回了面具式微笑或嚴肅表
情的話，就會讓客户感覺“這個人沒精打采的”“是不是覺得我很
煩”。

⑤眨眼式微笑
我喜歡懲惡揚善的故事，曾迷上諸如《胡鬧將軍》[5] 和《水户黃
門》[6] 這類歷史劇。歷史劇對主角和反派的刻畫比較清晰，特別是當
反派出場時，即使是小孩子也能馬上看出來這個是壞人。

反派在笑時會一邊嘴角上揚，或左邊或右邊。無論是大人還是小
孩，都會對這種不對稱的笑容留下一種“此人厚顏無恥”的印象。

在微笑培訓中，總有人只有一邊臉在笑——即便他們並沒有長着
一張“惡人臉”，但大多數人對此並不自知（見圖9）。而且，兩邊臉
完全對稱的人幾乎是沒有的。拍點照片或視頻，檢查一下自己的面
部狀態，然後儘量做一些使左右臉保持對稱的肌肉練習！
 圖9　眨眼式微笑

或左或右，一邊嘴角上揚，眼睛也只有一邊在笑。

盡情式笑容練習
規避以上的錯誤範例，讓我們回到正軌上來。既然都要對他人
笑，不如掌握一種可以直抵對方內心的笑容模式。

人們通過充分活動被稱為表情肌的面部肌肉而產生笑容。正如我
在第一章中提到的，情感是緊隨表情而來的，別再認為“為了能時常
保持笑容，我必須讓自己心情愉悦”，其實只要讓面部肌肉對盡情式
笑容產生記憶，就能立刻表現出笑容。

一旦掌握了這個模式，笑容就變成肌肉記憶，隨時都可以展現出
來。這無論對工作還是私人生活都有良好的效用，所以一定要每天練
習。

在大家正式練習之前，我先介紹一下我們在培訓中使用的方法。
在我們的培訓中，採用的是兩人一組的遊戲形式。

首先，雙手握拳放在膝蓋上，兩個人面對面，隨着我喊出“三、
二、一！”的口令，雙手放到臉旁然後瞬時張開，並露出燦爛的笑
容，兩人比誰速度快。為了搶在對方之前露出笑容，需要瞬間做出反
應。與同一個對手進行5次比拼後，再改換其他對手，同樣進行5次比
拼，如此反覆。這個遊戲的目的在於搶在對方之前快速微笑。（見圖
10）。
 圖10　盡情式笑容的練習方法

練習微笑時，配合瞬時張開手掌的動作，可以打開心扉，面部肌
肉也更容易被帶動。

人在沮喪時，目光會下垂，背部會弓起；反之，如果有意識地挺
起胸膛，揚起臉看向斜上方，整個人的心情也會變好——我們正是運
用了這種身體與意識的聯動關係。
在練習中，我們試圖 通過瞬間張開手掌來打開心扉 。稍微做幾
次有趣的練習後，尷尬的心情便會被一掃而空。此外，張開雙手會觸
發面部肌肉一起活動。為了搶在對方前面露出笑容，利用手部的聯動
是非常有效的。

公司可以在早上組織這個練習；如果是個人，跟朋友一起練習會
有較大的成效。

如果打算單獨練習，請參考接下來的練習方法：一開始自己一個
人練習，然後慢慢向更多人展示你的笑容。以享受的心態來練習，有
助於更快地掌握方法。在不同階段檢查自己的笑容，不斷重複練習。

此外，在練習的後半部分，需要在實際生活中展示笑容。 需要注
意的是，不要迎合對方，不要被對方的反應左右 。必須抱着改變對
方態度的強烈意志，將笑容進行到底。

無論是雙人練習，還是接下來我要介紹的單獨練習，一開始可能
都會感覺面部肌肉非常疲憊。但請記住，感到疼痛正是剛剛好的程
度。

建立0.1秒就被人喜歡的模式　第1課
觀察笑容，測試效果
本書中，我為大家準備了一套系列課程，按此練習，可以使面部
肌肉對盡情式笑容模式產生記憶，在工作或個人生活中自然地調用。
大家需要按順序練習，一開始面部肌肉可能會疼痛，但是慢慢習慣之
後，就連原先的尷尬情緒也會逐漸消失。

1.對着鏡子練習，慢慢習慣
先檢查自己的笑容是否是盡情式笑容。 拿起鏡子，檢查自己的
眼睛、眉毛和嘴巴是否都達到了笑的狀態 。這項練習的目的是讓肌
肉記住這種盡情式笑容。 請有意識地練習如何活動面部肌肉。
2.用手機拍照
如我前面所説的默認表情的自我檢查方法一樣，請將自己的笑容
拍下來檢查。看着屏幕拍的話會無意識地調整自己的笑容，因此 請不
要用前置攝像頭（自拍模式） ，而是用正常拍攝模式將自己笑的瞬
間拍下來。

另外，請將盡情式笑容、不張開嘴脣的待機式微笑和嚴肅表情都
拍下來做個對比。大多數情況下，自認為平平常常、普普通通的表情
會比想象中難看。

3.利用電視、動畫等
由於對方的大腦產生情緒反應僅僅需要0.1秒左右的時間，因此必
須在雙方見面的一瞬間，在對方之前先露出笑容。這裏介紹一種利用
電視來練習爆發力的方法。請面對有主持人或演員出鏡的電視節目，
當節目畫面跳轉時，瞬間露出盡情式笑容，即對着移動的“人”來練
習自己的笑容。

4.外出時，對着玻璃映射出的影子來檢查自己的笑容
當你認為沒有人在看你時，就會感到放鬆，笑容也會消失，很可
能還會露出一種不爽的表情。

因此，這種練習方法十分必要。請務必時刻檢查自己在外出時的
表情，可以利用櫥窗的玻璃、便利店的飲料販賣機、洗手間的鏡子等
多加練習。如果發現自己臉上沒有笑容，那麼就對着玻璃映射出的自
己做出微笑的表情。即使在外面散步時，也請時常保持微笑。
 5.愉快地對着便利店的店員微笑
接下來是實踐篇。很多人可能會覺得對自己熟悉的人突然露出盡
情式笑容很尷尬，那就慢慢習慣對其他人展示你的笑容吧，之後，你
就可以很輕鬆地露出笑容了。首先，將便利店的店員作為實踐對象，
試着對收銀員和接待你的服務員微笑着打招呼，即使對方沒有看你的
臉也沒關係，自己進行瞬間展現笑容的練習就行了。

6.對客户笑
如果一直持續練習到這個階段，你就已經相當熟悉笑容的肌肉練
習，終於可以在工作場合用到它了！即使不是從事客户服務工作，大
家也總會有接觸公司以外的人的機會吧？即使不是自己的客户，也可
以對來公司的其他客户展現自己的盡情式笑容。

不必迎合對方的反應。在每天對客户笑的過程中，我們將會發現
客户的反應逐漸發生了變化。當然，這其中會有一些人，無論衝他微
笑多少次他都無動於衷。即便如此，也極少有人會因為被示以微笑而
感到不快。因此不要被對方的反應所迷惑，不斷堅持自己的笑容練習
吧！

7.對同事笑
或許對每天見面的人露出盡情式笑容需要勇氣，但持續練習到這
一階段的你，已經不是往日的自己了。到了這一階段，相信大家已經
掌握了笑容的力量。

雖説如此，但越是熟悉的人，越會對反常的你感到奇怪，因而給
出負面反應，如“發生什麼了嗎？”“有點奇怪！”“這樣笑，有點
噁心”等。
 對方沒有忽略你的笑容並且做出了即時反
但請不要因此泄氣。
饋，這正是你自身在發生變化的證明 。這不是失敗，相反，你應該
感到高興，認為自己“做得好”“我觸發了對方的反應”。

8.對朋友笑
我想此時的你已經擁有自信，是時候向更為親近的朋友們展示你
的盡情式笑容了。當然，同樣要在見面的瞬間就展現出來。

或許朋友會問你是不是發生了什麼好事，這正表明你的表情發生
了變化，你的朋友們應該也感到了温暖，這是良好的反饋。

9.對家人笑
最後需要對家人展示笑容，或許此時是最為緊張和尷尬的，也可
能得到最驚訝、最強烈的反應。

但是如果可以時時刻刻都對家人示以微笑，就説明你可以主動建
立舒適的人際關係了。周圍的人會被你愉悦、爽朗的狀態所影響，你
會成為太陽一般的存在。

10.完成（用視頻記錄下來）
用視頻來確認自己最終完成的情況。與家人或朋友一起坐在鏡頭
前會更容易表現出自己最平常的樣子，將此時的聊天過程以視頻的形
式拍下來，時長3分鐘左右為宜。最開始時的笑容不成問題，但是在聊
天的過程中，你是否也一直保持着待機式微笑呢？大家一定要好好感
受自己的變化。

這種視頻記錄方法在下一章介紹聊天技巧時還會用到。
 不會正確地説話也無妨
除了視覺印象，談話時的氣氛也極大地影響着對方的開關選擇。
本章中，我們將討論會對第一印象產生極大影響的聊天技巧。

聊天技巧中最重要的因素是聲音 。説起聲音，要改變它似乎很
難，但本書中介紹的方法是非常簡單的。請不要因為自己的聲音不夠
優美而放棄，發出讓人聽起來舒服的聲音是有小技巧的，只要發揮你
的個性，就可以讓人喜歡你。並且，這種技巧並不需要努力練習，很
輕鬆就可以做到。

聲音會如實反映一個人的狀態。我們有時會從對方的聲音中覺得
“他是有什麼開心的事情吧”，有時會聽出“他今天似乎身體不太舒
服”“跟平時不太一樣”，相信大家應該都有過這樣的經歷吧？當一
個人身心愉悦的時候，音調是明快的，聲音也會更洪亮。反之，當一
個人心情不好或身體不舒服時，音調就會變得低沉，從而反映出説話
人的狀態。

如果能夠有意識地控制發聲方法，就不會莫名地被人反感，而是
給人留下很陽光的印象。

我在當電台主播時曾發現：無線電台只能用聲音向對方傳達信
息，因此我們可以僅僅通過聲音來扮演不同的人物，這種方法在工作
和個人生活中都可以應用。

我在老家時有段時間跟父親關係不太好，雙方都不願意向對方道
歉，家裏充斥着令人不快的氣氛。我雖然不願低頭，但也不想一直僵
持下去，於是改變了説話的聲音試着跟父親交流。
 我一看到父親的臉就感到煩躁，所以我儘量不看他，用比平時稍
稍明快一點的聲音問他：“爸爸，晚上想吃什麼？”然後，一瞬間，
父親的臉就變回了吵架之前那張快樂的臉，並且迴應了我。我想父親
應該是聽了我明快的聲音，心情變好了。我僅僅是使用了發聲技巧，
就使雙方在不用道歉的情況下，從緊張的關係中解脱了出來，那一刻
我非常激動。我用自己的聲音，瞬間改變了對方的情緒，甚至改變了
對方的態度。最重要的是，隨着對方態度的改變，我自己的心情也瞬
間舒暢，煩躁的心情變得平和了。僅僅通過改變聲音，負循環就變成
了積極的正循環。

人總是這樣，關係越親密，就越難向對方道歉。這時就可以使用
我介紹的這種方法——這是一個完全不用説任何道歉的話，就可以使
關係恢復的祕訣。

如上所述，控制發音是一種非常有效的方法。

聊天技巧中最重要的不是追求説正確的、漂亮的話 。如第一章
中講到的梅拉賓法則，當一個人的説話內容（語言信息）、表情（視
覺信息）、聲音（聽覺信息）等之間存在矛盾時，人們更傾向於將對
方的表情或聲音狀態作為判斷講話內容的依據，而非我們一般觀念中
的話語內容本身。

換句話説，在傳達的產品説明或指導內容相同的情況下，如果可
以喚起對方的情緒，就會給對方留下更好的印象。與其在怎樣説正確
的話上下功夫，不如專注於如何讓對方在與你聊天時感覺興奮或放
鬆，這才是最重要的。

如果對方認為你能傾聽他，跟你交流很舒服，即使你不主動去向
他打聽什麼，他也會主動告訴你，所以儘量把對方引導到這樣的狀態
裏吧！
 聊天和説話的區別
我所強調的“聊天”與“説話”相比有何不同呢？先來閲讀以下
案例並思考。

今天，我想買一套在特殊日子裏穿的衣服，經熟人介紹預約了一
家女裝店，在那裏我可以不受打擾地慢慢挑選。店員是衣着搭配方面
的專家，可以在購物過程中為我答疑解惑。店員為我挑選的衣服也許
恰好融入了今夏的流行元素，那我就可以變得非常時尚——我如此期
待着。

我興奮地到達商店，一位店員在店門口迎接我。

對方説：“柳沼女士，我已恭候多時！此次接到您的預約，非常
感謝！我們非常歡迎您的到來。”

這時，我感覺很沮喪。

因為對方的聲音沒有抑揚頓挫，完全一副淡然的口氣，對話的氛
圍也很生硬——即使她使用了非常禮貌的語言來接待我，我也並沒有
感受到被歡迎。

我為什麼會感到如此沮喪呢？店員講話用的是敬語，接待時也非
常禮貌——但是，她將“正確性”放在了第一位，讓我感覺她是根據
服務手冊機械式地應付我，只是在努力呈現高檔氛圍該有的標準待客
禮儀，而在我看來這做過了頭，讓我覺得她表面恭敬實則敷衍。

顧客興致勃勃地來到店裏，卻碰上沉重的氣氛，導致樂趣全無，
真是一件非常遺憾的事。我希望大家能夠調動對方積極的情緒，而這
需要的正是聊天技巧。
 我除了在電台做過主播之外，還在福島當地的電視台當過播音
員。主播和播音員雖然相似，但並不完全相同。主播是通過聊天來向
聽眾傳遞信息的，因為是聊天，所以會選擇符合本人個性的語言，同
時還會加入自己的情緒 。我將這種電台主播式的注重講話氣氛的信
息傳遞形式稱為“聊天”。
而播音員是通過讀稿來傳遞信息的，因此最看重的是朗讀和信息
傳遞的“正確性”。他們接受過統一訓練，這使得無論哪位播音員都
能準確地按稿子播報。我把這種注重“正確性”的信息傳遞形式稱
為“説話”，以便與“聊天”區分開來。
當然，這兩者沒有好壞之分。但是，如果意圖調動對方情緒的
話，就不應該像播音員那樣，以正確説話和朗讀為重點，而應採用電
台主播那樣的聊天方式，因為他們的聊天方式不會給人一種生搬硬套
的感覺。

如果想要被人喜愛，想提高他人對自己的好感度，就應該將
“正確性”放在第二位，而將改進聊天技巧放在首位。
在廣播領域，主播被稱為節目的靈魂，這原本就有個性的意味在
裏面，需要主播融合自己的個性來向聽眾傳遞信息。

因此，你不應該一味地閲讀文稿，而應將你自己的聊天方式作為
最強的武器。

在前面的例子中，如果店員能將自己的心情，比如“您能來，我
真的非常高興”融進語言中，顧客就不會感覺掃興，從而享受到愉快
的購物體驗。

電視台記者的常識！將情緒雙倍呈現的方法
 電視台記者需要通過畫面和語言將現場的情況傳達給觀眾。那些
奇美景色即使不用語言，僅僅通過畫面也能充分傳遞給觀眾，但是像
美食節目中介紹食物，想要完全將食物的味道、香氣等傳達給觀眾，
僅通過畫面是難以做到的。

美食記者不但要利用語言，還要利用如面部表情等表現形式來表
達食物的色香味，其中，最受歡迎的應該是發明了“まいう〜”[7]的石
塚英彥了。

石塚先生的確是一副“吃貨”的長相，看着他眯着眼睛幸福地説
着“まいう〜”，即便你不瞭解那個食物的詳細情況，也會感覺“看
起來好好吃！我想試一下！”。石塚先生之所以能僅僅通過電視畫面
中的一句“まいう〜”打動觀眾，是因為他的表情很容易讓人理解。
而且你也可以注意到，即便是“まいう〜”這一個詞，他也通過改變
自己的音調和語速的方法，使其表現得富有激情。

既然作為專業人士的石塚先生也會通過誇張的表情和聲音來表達
情感，那麼就讓我們向石塚先生學習，用較誇張的表達方式，一瞬間
打動對方吧。

在培訓中，我們會根據工種和業務類型，以及關乎業績增長的客
户接待方面的要點來設計給對方留下好印象的談話方法，並且反覆練
習。例如，迎接已預約的客户時，要説：“ 柳、沼、女、士，我們恭
候您多時了，感謝您今天的來訪。”
要在微笑的同時通過語言來傳遞情感。要注意慢慢叫出姓名，這
樣會讓對方感覺自己是重要的客户。如果快速地叫出姓名，就會讓人
感覺自己被隨意對待。所以請一個字一個字地鄭重發音。

最開始訓練時，大家覺得慢慢念出對方姓名的練習很滑稽，但是
後來他們就逐漸習慣了。如果在練習時你不近似誇張地慢慢念名字，
那麼在真正面對客户時就容易念得更快。正因為是練習，我們更應該
盡力地、慢慢地進行。

這種方法在任何迎接已知姓名客户的場合都適用。

撩人心絃的聲波的使用方法
在前面的例子中，因為店員的聲音不夠抑揚頓挫，所以別説調動
我的情緒了，反而讓我沒了興致。抑揚頓挫非常重要，那麼為了掌握
抑揚頓挫的講話方式，具體應該怎麼做呢？

聲音表達中有幾個要素，分別是音調、大小、強弱、緩急。並且
有一種強調方法，即根據所強調的內容而改變表達方法。除此之外，
如果你想要獲得進一步的提升，還有很多需要學習的東西，但是，我
們在日常生活中通常用不到太多，因此，我從專業人士所使用的技巧
中提煉出誰都可以在平日裏輕鬆運用的要素，並將其總結成一種“模
式”教給大家。這幾個要素是講話時聲音的音調、大小、緩急。
首先，音調指的是聲音的高低。我將一個人正常的聲音高度稱為
“簡單音調”，並以其為基準，把高於它的音調稱為“明快音
調”，把低於它的音調稱為“低沉音調”。
有關這三種音調，我接下來會詳細説明。

在一些書籍中，經常用“Do Re Mi”的音高來指導聲調的高低，但
並不是每個人都有準確的音感，況且每個人自身的音調高低也各有不
同，因此總有一些人怎麼都學不會。所以，我放棄類似的標準，將每
個人平時的音調作為各自的基準。
 其次，通過聲音的大小或強弱，可以傳遞説話人的身體或精神狀
況，以及是否擁有自信。

最後，緩急指的是講話速度。如果你説話比較快，會讓人覺得你
比較急躁。相反，如果你説話比較慢，就會給人一種平靜的感覺，讓
人留下穩重的印象。在喊對方名字的時候也一樣，如果故意將對方的
名字慢慢説出，就會使對方產生一種被認可的特殊感覺。

將這些元素進行組合，可以創造出不同的印象。

通過這樣的組合，可以建立“聲波”，也就是所謂的“抑揚”和
“語調”，使用得好的話可以給對方留下良好印象。但是，充分利用
這種方法的人很少，十分可惜，這是因為人們一直保持着從記事起就
無意識形成的習慣。

當聲波被有效地組合時，聲音就會變得抑揚頓挫，聽起來輕快明
亮。反之，如果沒有聲波變化，就會營造出一種沒有幹勁的冷淡氛圍
——沒有聲波就沒有吸引力。

就像誇張的笑容傳遞到對方那裏變得剛剛好一樣，聲波傳遞到對
方那裏也會被削弱20%～30%。通過掌握要點，試試將聲波誇張地表現
出來。

我的故鄉福島縣的方言不分重音，即沒有固定區分重音的。如果
是發音一樣的詞語，在其他地區，根據重音的不同會表示不同的含
義，但在不分重音的地區，就沒有這樣的區別。

不分重音的人，在説話時也沒有聲波。由於全部發音都毫無起
伏，為了掌握聲波，我吃了很多苦頭。不分重音的地區除宮城縣、福
島縣、栃木縣外，還有宮崎縣、福井縣，以及茨城縣、山形縣和愛媛
縣的部分地區。改變自己已經形成習慣的音調聽起來似乎很難，但是
即便是這些地區的人，只要掌握要點，也能迅速掌握前文提及的三種
音調。只要掌握了這三種音調，即使是初學者，也能組合出聲波，掌
握抑揚頓挫的講話方式。

我是在接受播音員培訓時掌握聲波的，當時我對通過掌握聲波竟
能讓自己的聲音變得如此明媚而感到驚訝不已。

播音員的基本素質是， 將一句話有高有低、流暢地講出來。這是
一種讓話語聽起來極為舒服，自然而然傳入耳中的説話方式。通過這
種方法，再加上融合了自身情感的表現方式，就可以掌握像音樂節目
主播一樣使人聽了感到愉快的表達方式。

受人喜愛的聲音——試試這三種音調
現在，我們來談談聲波中起主要作用的“音調”。正是由於這三
種音調，我才得以擊敗對聲音的自卑感。

簡單音調、明快音調、低沉音調，每個音調都因人而異，因為它
們是基於每個人正常的音調而定的。因此，沒有必要勉強自己一定要
發出高音或低音，在自己能輕鬆發音的範圍內練習就行了。

首先，從對一句話的音調選擇開始。

例如，當你説“早上好”時，如果選擇使用明快音調，就會傳遞
出一種爽朗、歡快的感覺，而如果選擇使用低沉音調，就會傳遞出一
種低落、萎靡的感覺。

聲音與情緒、身體狀況是聯動的。其證據是，如果一個人遇到好
事或感到快樂時，聲音會比較明快，並且更加洪亮。反之，如果心情
失落或身體狀況不好時，聲音就會變得低沉無力。在許多情況下，本
人並不會注意到自己的聲音能反映出自己的情緒或身體狀況，然而周
圍的人卻可以僅憑其聲音就瞬間感知到。尤其是對經常聽到對方聲音
的同事或家人來説，很容易通過那個人當天的聲音狀態，感知到對方
是遇到了好事還是壞事。

針對有些對象或場合，人們可以選擇用自己最真實的音調來講
話。但有些場合，尤其是在工作中，一般人都不想讓對方擔心。

將情緒和身體狀況放到一邊，我們要有意識地選擇講話音調 。
如果能做到這一點，就具備了聲音方面受人喜歡的基礎了。

首先從用明快的音調打招呼開始練習，打造陽光而有活力的形象
吧！

接下來，我們來談談音調和談話。

你周圍應該有這樣一種人，他們總是能以一種愉悦的心情與人交
流，與他們交談後你也會變得心情舒暢，這種人擁有 能吸引對方心靈
的談話節奏。
這種節奏，可以通過在談話中採用三種音調組合成的聲波輕鬆擁
有。這是讓聽的人感覺身心舒暢、產生好感的聊天方式的重點。

首先，讓我們試着從三種音調中選擇一種並將它放入對話中。

用明快音調誇張地迴應對方的話語，然後再回到簡單音調，聲
音就變得有張有弛。
“啊，是這樣的呀！”→明快音調

“川上先生的行動力值得學習。”→簡單音調
 在道歉時試着用低沉音調看看效果。
例如，由於工作上的失誤被上司斥責後的第二天，用低沉音調再
次道歉。如果你用低沉的音調向上司説“早上好，昨天非常抱歉，下
次我一定注意”，就會給上司一種你已經認真反省了的感覺。

但是，如果你一直保持反省模式，就無法恢復到原來的工作狀
態。而且，你的上司也一定希望你在反省、理解了這次失誤的基礎
上，轉換心情，積極工作。

所以， 低沉一會兒後就應該回到簡單音調上。
例如對上司説“我今天打算去××公司，您看我的這個提案內容可
行嗎？”這樣的話，來轉換話題和調節氣氛。

積極地談論一些例如接下來的工作任務等內容，同時轉變音
調。
這樣做，你的上司就能得到一個你已經轉換心情、積極向前的信
息，這也能對工作場合的氛圍起到積極的調節作用。

在新聞發佈會上，經常會出現道歉的情況，那樣的場景應該選擇
低沉音調。如果那時，道歉的人用明快的音調説“我很抱歉”，觀眾
可能會覺得他並沒有好好反省。即使對方是發自內心地感到抱歉，即
使他並無惡意， 周圍的人也可能僅通過對其聲音的印象做出自己的
判斷。
如果只有明快音調，就會顯得過於興奮，反而失去了張力。而
如果只有低沉音調，就會營造出一種沉悶的氛圍。
在談話時，讓自己的音調如同波浪般錯落有致，對方就會不自覺
地被你的談話吸引。一開始你可能會覺得很困難，並且如果太刻意的
話，講話內容很有可能會跑偏。因此，可以首先從我介紹的這幾個場
景開始應用，如對對方的講話做反應時或向對方道歉時等場景，應用
時應注意把握要點。習慣之後，感覺就會變得敏鋭起來。

掌握了音調的使用方法後，你就可以創造談話場合的氛圍了。而
習慣使用這種方法後，你就會知道在某些情況下選擇何種音調更容易
傳達情感和想法，此時就可以嘗試建立一套自己的情感傳遞模式了。

就像從高處往低處流淌的河水一樣，使用三段式音調可以使自己
的聲音富有層次感。在播音主持課程中學習到這個方法時，我感受到
了這個方法的魅力，便立刻將其運用到我當時從事的電話接聽工作
中。

在那之前，我接打電話時幾乎都是以同樣的音調説“我是××公司
總務部的柳沼”，而在那之後，我接打電話時嘗試了 將“××公司”改
換成用明快音調來説，“總務部”以簡單音調來説，而“柳沼”則
用低沉音調來説，如此改變之後，我感覺非常不錯。
打電話過來的客户也表揚我説：“柳沼，最近感覺你很開朗！”
在那之後，我都會以一種非常愉悦的心情使用三段式音調來接打電
話。

然而，正如我在開始時提到的那樣，那時我是個容易被人討厭的
人，並不怎麼受同事們喜歡。由於我突然改變了接打電話的語氣，每
當我接打電話時，同事們都會竊笑，或在背後議論，或對我表現出明
顯的嘲笑態度。同事們的反應讓我感到很失落，我甚至想過是否要恢
復自己以前的語氣。然而轉念一想，我好不容易開始努力提升自己，
如果現在停止努力，那麼之前所做的一切就毫無意義了。即便是得到
了糟糕的迴應，但有迴應正是我自身發生了改變的證據。於是我採取
了積極的態度，繼續使用三段式音調接打電話。
 在那個過程中，我逐漸習慣了這種談話方式，同事們的糟糕反應
也日漸消退，直至消失。

如果你嘗試改變某些東西，也許有人會讚美你，有人會拉你後
腿，有人會嘲笑你，但那些拉你後腿和嘲笑你的人並不為你的人生負
責。既然是自己下定決心要改變，如果因為在意周圍那些無謂的反應
而停止努力，就太可惜了。我希望你為了自己堅持下去，這與練習盡
情式笑容的道理是一樣的。

有選擇地使用簡單音調、明快音調、低沉音調，如果能做到這一
點，就具備了聲音方面受人喜歡的基礎。
 以“柔高音”來表達願望，引出對方的
“Yes！”
三段式音調可以應用到各種各樣的場景中，比如在提出請求的時
候。

有位女士為了提升別人對她的好感度來上我的課程，她的工作是
銷售行政，工作內容之一是根據銷售人員提交的資料來計算銷售額，
並向會計申報經費。

她每次都禮貌地向銷售人員口頭告知提交資料的日期，要求他們
按時提交，但是對方總會回以不滿的表情。到了截止日期，資料也收
不齊，她需要一邊頂着被銷售人員嫌棄的壓力一邊催促他們提交，因
此她感到壓力非常大。

於是，我建議她改變提出要求的方式。原本她提出要求的方式
是：“請於本週五之前提交你的費用申請書。”我建議她改為：“××
抱歉給你添麻煩了，能麻煩你在本週五之前提交你的費用
先生/女士，
申請書嗎？”

她以前的講話方式雖然沒有禮節上的錯誤，也能簡明扼要地説明
重要事項，但接收這句話的一方卻會產生反感情緒。原因是，“請”
雖然是一種禮貌的措辭，但聽的人會認為這是一種命令 ，人們不喜
歡被強迫。即使對方知道做這件事是工作需要，但情感上仍然無法接
受。這正是我在本書中反覆提到的“人的情感優先於理性”的表現。

因此，我告訴她首先叫出對方的名字，然後加上“給你添麻煩
了”“在你百忙之中”等考慮到對方心情的話語。這些話像泡芙一
樣軟酥酥的，可以使對方感到舒服，因此我將這些話語稱為“泡芙
話語” ，即所謂的緩和氣氛的用語。請在你想説的話之前，增加一個
“緩衝”。

在緩和氣氛的話語後，説出你想傳達給對方的信息，並且最後以
“可以嗎？”“能拜託你嗎？”這類疑問句結束。人們不喜歡被強迫
或被命令，他們喜歡自己擁有選擇權。通過換成疑問句，對方就可以
選擇回答 “Yes”或“No”
。當然，在這個例子中，出於工作需要，
他們是不會説“No”的。雖然只能選擇“Yes”，但這樣會讓對方感覺
不是被強迫去做已經被決定好的事，而是自己從兩個選項中選出來
的，因而會感到滿足，繼而就自己的選擇採取行動。

另外，在提出略帶肯定的請求時，就無須使用前面所説的疑問
句，而是在每句後面加上“喲”等語氣詞，這與在説肯定句和確認信
息 時 加 上 “ 對 吧 ” 有 異 曲 同 工 之 妙 。 例 如 “ 將 ×× 事 情 做 一 下 喲 ”
“××，麻煩你了喲”和“您是預約在14點的佐藤先生對吧？”“漢堡
套餐對吧？”，最後這個語氣詞根據語調的不同，給人的印象也會不
同，因此需要特別注意。

試着 用明快音調，柔和地説出這個“喲”。
這樣的話，在提出請求時就不會讓別人有被強迫的感覺，確認信
息時也不會令人厭煩，很快就能進入正題。

柔和是指小聲、輕聲。我把在一句話結尾時同時發出“柔和
的”“高音調的（明快的）”聲音稱為“柔高音”，取自兩個詞的
第一個字。通過最後這一個尾音，就可以以一種非常温柔體貼的感
覺來表達你想説的內容。
雖然僅是小小的技巧，但由於在工作和生活中經常會有提出請求
或確認事務的情況，所以它的效果如何很快就能見分曉。
 上面提到的做銷售行政的女士後來跟我説，她通過改變語言和音
調，再配上盡情式笑容來表達自己的請求後，全員都在截止日期前提
交了申請書，她的工作變得輕鬆了，當然，壓力似乎也大大減輕了。

運用以聲音的使用方法為中心的聊天技巧後，日常工作將會更加
順暢。

接下來的第四章中，除了前面所講到的笑容和聲音，我會介紹配
上肢體語言的綜合表達方式。
 令人猜不透的人會莫名地讓人討厭
前面我已經介紹了能使對方對我們按下粉色開關的表情及聊天方
式，其中，我多次強調錶達方式必須略為誇張，否則無法將情感傳遞
給對方。

一般來説，人們對其他人並不感興趣，他人也不會如你自己想象
的那樣注意你。而注意到一個人的細微變化，通常是興趣使然，就像
人們並不會對普通的工作夥伴或偶爾遇見的商店店員給予過多關注。

然而， 人們對讓自己感到不舒服的負面事件卻會記憶深刻，這
一點無關興趣。
因此，用近似誇張的笑容與抑揚頓挫的聲波，以便對方能在瞬間
輕易理解我們想要傳遞的信息，這非常重要。

此外，對那些大方向他人展示“我就是這樣的一個人”的人，人
們會覺得比較有安全感，因為他們讓人感覺是誠實的、表裏如一的。
相反，如果人們不明白對方到底想幹什麼的話，就會感到不安——人
們對自己可能會受到傷害的事情非常敏感。

由於重視“正確性”而採取的教條式行為，以及不苟言笑的應
對方式，會讓別人看不到你的真心。人們不知道你“真正的想法是
什麼”，於是就會感到不安或產生疑慮，這就產生了莫名的讓人感覺
不舒服的壞印象。

正如我在本書開頭講到的，我曾經非常容易給人留下不好的第一
印象，或者即便我想與人深交，卻總會不知緣由地被對方討厭，導致
我在學校和工作中，只一味想着怎麼不被周圍的人所排擠。但現在想
來，我那時為了表現得不引人注目而隱藏了真實的自己，將自己關在
自己的小籠子裏，這或許使我給人的第一印象變得更糟。

以前的我總是戰戰兢兢，看對方的臉色行事，逐漸磨滅了自己的
真心，現在的我則能以一種充滿陽光的狀態與他人交往。

我們需要建立由自己來創造愉悦感的思維。換句話説， 我們無須
察言觀色、迎合他人，而是敞開心胸，心情愉快地與他人接觸，這樣
對方會更容易親近我們，並且喜愛我們。我們也不用偽裝，因此會過
得非常輕鬆自在。

一開始你的情感可能無法跟上，這沒關係，不用勉強自己假裝
開心。本書中所講的“方法（模式）”可以讓你看起來非常開朗愉
悦。只要你去實踐這些方法，你與周圍人的相處模式就會產生變
化。自然而然地，你的情感也會被你的模式調動出來。
我認為向他人展現真正的自我，也分令人感覺舒適和不舒適兩種
表達方式。

將我們的心想象成一棟房子。

首先，請保持大門敞開。這關乎第一印象，要使任何人都可以自
由地靠近。按下門鈴，拜訪一個不知道會從裏面走出什麼樣的人的地
方，任誰都會小心翼翼，這與開發新的銷售業務類似。

不過，像廚房和卧室等地並不是誰都可以自由出入的，我們沒必
要過多地暴露自己的私人空間，就讓他們停留在門口吧。

如此，讓對方站在門口 ，把家裏廚房和卧室的氛圍傳遞給對方，
以坦率的姿態展示自己。
 自我展示能否被對方所喜愛，取決於能否讓對方產生“共
鳴”。
有些人會過於貶低自己，例如説“我是個白痴”“我做什麼都很
遲鈍”等。這種坦率方式不會給人留下很好的印象，原因是對方不能
產生“確實是這樣”“非常理解”之類的共鳴。

即便是坦率，也要慎重選擇語言。

適當展示自己冒失的性格或過去愚蠢的失誤，可以喚起對方的共
鳴，從而吸引對方。講這種話的時候，請嘗試根據以下兩個要點來尋
找話題。

①能使對方下意識地點頭稱“有有有”這樣的誰都可能有過的
搞笑糗事；
②過去做得不夠好，現在改善了，自己和聽的人都能因此產生
正向情緒的事情。
本章我將介紹在之前所講的盡情式笑容和聲波技巧的基礎上，進
一步調動對方積極情感的巧妙“表達方式”的奧祕。另外還為大家準
備了練習方法，請照此反覆練習並將其內化為自己的技能。

收到禮物時以200%的表情給予對方回饋
我們在工作中也會收到他人的禮物，而此時，一定要用200%的表
情來表達我們的感激之情。所謂200%，就是將我一直強調的誇張的程
度再放大。你可能會覺得自己“是不是有點過了”，但我建議你可以
嘗試一次，然後觀察一下對方的反應。如此，你一定能實際體會到你
的情感被充分地傳達給對方後對方愉悦的心情。
 在 此 ， 先 回 想 一 下 我 在 第 三 章 中 提 到 的 石 塚 英 彥 先 生 （ 第 70
頁）。在你收到禮物的那一刻，請將你的興奮與喜悦之情像石塚先生
那樣通過表情和聲音表達出來，這裏需要用的表情是我在第29頁中描
述的盡情式笑容和第44頁中提到的驚訝式表情。

感激是一種需要全心全意地傳達給對方的情感，然而，有些人就
是沒辦法很好地傳達。最有可能的原因應該是害羞，或許也有人是因
為太在意他人的眼光，害怕自己像個孩子一樣喜形於色的樣子有些失
態，或者害怕讓人覺得自己好像很想要禮物，因此選擇剋制地表達感
謝。

但是，倘若他人不知道你的感受如何，就會感覺你很難接近，甚
至會產生負面情緒，認為自己精心準備的禮物不受喜歡。

比起表現出若有似無的微弱表情，起伏明顯的豐富表情更容易讓
人感受到你的喜悦，從而對你產生良好印象。對方也會感到心情愉
悦，認為送給你禮物是值得的。

誇張的表情是有技巧的。有些人因為猶豫，誇張的表情是漸漸展
露的，這樣的話本人的尷尬感就會傳遞給對方，令對方也感覺尷尬，
或者覺得你是故作姿態。

表達情感時，需要立馬轉換自己的表情。因驚訝而表現出的強烈
反應，其間如果存在表情的遲緩，會讓人感覺不自然，所以要毫不猶
豫地瞬間轉換表情。

用語言表達情感也是有技巧的。當你向上級表達感謝之情時，有
沒有因為太過在意禮節的正確性，最終變成了“背台詞”的情況呢？
雖然這也能夠表達你基本的感激之情，但如果你能將自己開心的情感
傳達到位的話，對方會更喜歡你。
 對方希望你開心才會給你送禮物，所以你高興的樣子才是給對方
最好的回饋。

當然也不能為了避免客套死板的表達方式，於是説話毫無章法。
收到禮物的同時，為了讓對方感覺你表達了最真誠的情感，你需要做
的是將自己的感受和想説的話完整地傳遞給對方。例如：

“謝謝您上次送我的特產！太好吃了，以至於我吃了一口就興奮
地叫了出來：‘哇——這入口即化的口感絕了！’”

“非常感謝您在送別會上對我的照顧。回到家我一邊將您送我的
花束插到花瓶裏，一邊欣喜地想‘鈴木先生怎麼會知道我喜歡黃色的
花啊’！”

僅僅使用平時跟朋友説話那樣普通的語言來表達感激之情，會
令對方感覺不舒服，但通過前後夾雜敬語的方式，既可以傳遞真實
的情感，又顯得鄭重。
此外，你有時可能會突然收到禮物而感到驚訝，導致沒能很好地
組織語言。在這種時候，只需要傳達你當下最真實的心情即可。

“你竟然為我準備了這麼棒的禮物！我太驚訝了……實在是太感
謝了！”

我將表達情感的話語稱為 情感語言 。為了避免千篇一律，最理想

的方法是豐富這種情感語言，因此我在第156頁設置了一個實踐課程，
大家可以試一試。

不要一味遵循禮節，而應該巧妙地表現自己的個性，以拉近與對
方的距離。
 受到誇獎時不要懷疑
如果有人對你説：“今天的領帶看起來很適合你！”

你也許會這麼回答：“啊，沒有，這是便宜貨啦。”我們的文化
中有謙遜的一面，但如果你仔細思考這個對話就會覺得，明明別人是
讚揚你，卻被你否定了，這不是很不禮貌嗎？

毫不猶豫地回答“謝謝！事實上我是因為喜歡這個顏色才買
的”，這樣老老實實地接受對方的誇讚其實更好。

有時候我們會想對方的話裏是不是隱藏着其他的想法，我以前也
是這樣，想得太多，導致陷入了消極的情緒。除非直接去詢問對方，
否則是沒辦法證明我們的那些猜想的。但我們還是會推測對方的真實
想法，隨意對他人的話下判斷，輕易陷入低落的情緒，認為對方只是
隨便説説，肯定是奉承。一直處於這樣的負面循環中，消極情緒自然
而然就會表現在臉上。

如果你從給出讚美的那一方的角度想一想，肯定會覺得很委屈
——本來沒有什麼隱情，也沒有什麼壞心，明明是真心誇獎，對方為
什麼是這副表情？即便是站在完全客觀的第三者的立場，也會覺得明
明好好接受別人的誇獎就好了，沒必要讓他人覺得尷尬。

無論對方的真實想法是什麼，我們只需要表現出喜悦的情緒就
行了。
我認為，與其對對方的話將信將疑，弄得自己的心情七上八下，
倒不如什麼都不想，簡單地表達喜悦。充分享受喜悦的心情，笑容增
多，對自己的健康有益，也能帶動周圍的人一起開心。
 前幾天，有人誇我看起來比實際年齡年輕，我甚為欣喜。我當時
就高興地回答：“哇！好開心！謝謝你！”在回家路上心情非常愉
悦，回家後也向家人炫耀了一番。儘管被孩子們嘲笑，但我依然不覺
得別人是在恭維我。單純地接受對方的誇獎，沉浸在喜悦的心情中，
這就行了。

當被對方問到年齡，然後讓對方猜猜看的時候，對方由於顧慮到
我們的心情，通常會往年輕的方向回答。如果我們因此感到開心，可
能會被對方認為是個天真的人。但是，有可能我們是真的看起來很年
輕呢！

無論如何， 被誇獎時，沒有必要去追究客觀事實。對方是這麼
説的，我們單純地接受就可以了。
即便對方是恭維，如果你向對方展現出真誠開心的樣子，恭維的
人也會感覺很温暖，因為你的笑容是會產生連鎖反應的。而如果對方
有壞心眼，那麼雙方關係也只是流於表面，所以對方的真實想法並不
重要。

保持自信，積極接受工作任務也是非常重要的。或許有些人認為
表現得謙虛一些會給他人留下良好印象，然而當你向他人委託某項工
作時，你會交給一個沒有自信的人嗎？當然，故意表現出對自己的業
績洋洋自得，或裝作權威的樣子，也會適得其反。但積極自信一些，
會讓委託給你工作的人感到安心，相信你能做好被交代的工作，提升
對你的好感度和信任感。

有一次，一家公司拜託我去做培訓，對方希望員工能夠表現得積
極開朗，接待工作能得到客户的認可。對方問我：“您的培訓能幫我
們達到這種狀態嗎？”我當即回答：“好的，交給我吧！”
 之後，我得知過去沒有一個講師能以100%的自信接受這份委託，
這使我感到非常驚訝。我欣然應允後，對方對我説：“拜託柳沼老師
了，我們想將這份委託交給有自信的人，將這個培訓交給您我們非常
放心！”

被指名受託某項任務時，一定要毫不猶豫地回答“請交給我
吧”，這種態度會開啟你未來的成功之路。

當然，在你不知道自己能不能做得來、想要稍微評估一下時，輕
易應答也是不可取的。但是如果對方委託給你的是你力所能及的事
情，請省去不必要的謙虛言語。被讚美時，誠實地接受，積極把握機
會，以完美的笑容回答：“謝謝！”

這樣的話，你就會成為一個受人喜愛的人。

表達出自己的好惡，對方會主動親近你
趨於迎合的人往往不太會表現自己的好惡及真實能力，這是因為
“如果我説我不擅長這個，對方會不會看不起我？”“必須表現出我
很靠譜的一面，不然會被對方鄙視”這類心理在作怪。

然而，誰都知道世界上不可能存在完美無缺的人。此外，在有些
人看來是短處的地方，也有人會認為這恰恰是那個人獨有的韻味，將
其看成長處。因此，我們沒必要自己去下定論，也沒必要因對方的想
法感到困擾。

越是能清楚地表達自己的好惡、擅長與
以我的經驗來看，一個人
不擅長，越是能吸引到與自己意氣相投的人。即便是興趣愛好不
同，但因為了解了對方是什麼樣的人，交往也會更輕鬆 。如我前面
所講，令人捉摸不透的人是很難讓人親近的。
 這就是為什麼我樂於坦率地談論一些一般被視為減分項的事情，
例如我不擅長烹飪，幾次將鍋燒煳了，或經常冒冒失失地坐了反方向
的公車，等等。但我同時可以順便講出自己的優點以便讓對方瞭解，
例如，因為容易坐反方向的公車，所以工作時我會提前從家裏出發以
保證不遲到。另外，我也會直接講出我對食物的喜好，以及無法忍受
香煙的味道，這樣計劃聚餐的那一方在選擇餐廳時也會考慮到這些。

有一次我參加一個大型公司的聚會，在我們享受美食並愉快聊天
的過程中，時間一晃而過。在解散儀式[8]結束的瞬間，我發自內心地説
了一句“啊——太有意思了！”，結果説的時候不小心聲音有點大。

在場的全是比我地位高的人，我這種表現原本可能會被視為沒禮
貌。但我的這句不小心的真心話，讓周圍的人都笑了起來，我身旁一
下子響起了此起彼伏的笑聲，大家似乎都卸下了包袱，輕鬆地與我交
談，對我説“你覺得開心就好”。

誠實地表達自己的喜悦並非不禮貌。不經意地表達自己的喜好和
不擅長的事物，周圍的人便不用總是對我們小心翼翼，這樣我們與他
們的交往也會變得更加順暢。但是，傷人的話一定不要説，例如“我
討厭那個人”“我跟他相處不來”等言語不能隨便講。

比起完美無瑕的人，能讓人看到不足之處的人更容易讓人親近。
 不經意地表達自己的喜好和不擅長的事物，更容易讓人親近。

建立0.1秒就被人喜歡的模式　第2課
寫情感語言日記
情感比正確性更容易打動人心、推動人的行為。為了調動對方的
情緒，你必須很好地傳達你的情感。

在工作中，比起情感，人們往往更重視理性，然而其實通過傳遞
豐富的情感，被介紹的產品會更具吸引力。例如，介紹自己公司的產
品時，除了介紹優點外，再説一説你自己喜歡產品的哪些部分，那麼
對方會從情感上貼近這個產品。因為如果是商店的員工或銷售人員自
己也真正喜歡該產品，他人就更能感受到產品的魅力。
 情感詞彙即 表達自己感受的詞語 ，最簡單的情感詞彙有愉快、開
心、有趣、美味、很好、喜歡、感動、吃驚等。

如果在這些簡單的詞彙前再加上 什麼地方、如何 等描述性語言，

就更能引起對方的共鳴，從而回應以積極的情感，形成“情感語
言”。

接下來讓我們進行一些練習。首先，請準備一個筆記本。即使是
平時使用的日程本也沒關係，只要有足夠的空間能記錄每天的情感語
言就夠了。

①寫下當天喚起你情感的事物。

＜例＞午飯吃的培根蛋面很美味。

②如果要將你的情感告訴某個人，你會想到什麼樣的表達方式
呢？儘可能從多個角度來思考喚起情緒的點。

＜例＞軟糯的口感太棒了！

意大利麪和醬汁簡直是絕佳搭配。

雖然味道很重，但吃到舔盤子還是第一次。

③將②中提到的要點與簡單的情感詞彙結合起來。

＜例＞軟糯的口感，超級贊！我好喜歡這種口感啊！意大利麪和
醬汁的融合真是風味絕佳，一定要嘗一嘗，你一定會愛上的！雖然味
道很重，但吃到舔盤子還是第一次，我被這種味道驚豔到了！

④誠實地傳達給對方！
 上述①—③中的例子，每天記一個也可以。將你的感受像寫日記
一樣每天記在筆記本里，然後在與家人、朋友、戀人、同事聊天時拿
出來用。在堅持這種訓練的過程中，情感語言就會慢慢變成你的一種
習慣。

傳遞信息時要清楚明瞭
在第二章中我們講了盡情式微笑，在第三章中我們談到了聊天技
巧，但對方不僅僅看你的表情，還會觀察你的肢體動作。

在培訓中，我們會無數次地進行客户應對練習。

除了鞠躬和介紹的常用方式之外，我還教授一些肢體動作，這些
肢體動作與語言、表情相結合，就會給人留下非常良好的印象。

具體方法我將在第五章中介紹。例如，當客户走進店裏時，我們
將放在身前的手臂大大張開，或當我們在説什麼的時候，像在身前託
着一個大圓球一樣用雙手畫圓圈，等等。

這種動作是使人對我們按下粉色開關的第三個要素。

如果做這些動作時身體僵硬，就無法很好地將信息傳遞給客户，
連帶着表情或語言也會變得笨拙生硬。

在訓練中，我們的練習會比較誇張，受訓者剛開始會因為害羞而
笑場，但這些動作逐漸就變成了日常習慣。因為無論訓練的時候如何
誇張，在真正面對客户的時候都會有所拘束，因此在訓練時，近乎極
端的程度剛剛好。

打招呼之前加上“××（先生/女士）”
 在人羣中，聽到有人叫自己的名字時，就會條件反射地抬起頭，
相信大家都有這樣的經歷。名字是一個特別的東西，如果在光顧的店
裏，店員直接用你的名字稱呼你，而不是“客户”，你一定會覺得受
到了特殊對待，從而感到開心。被稱呼以代表獨特的姓名，而不是
“客户”這樣的非特定代詞的大眾化詞語，你會是什麼心情呢？相信
大家在日常生活中都深有體會。

稱呼對方的姓名開啟聊天是在見面瞬間就給對方留下良好印象的
有效方式。

在日常的商務談話中，有時候會出現找不到合適的時機來叫出對
方的姓名的情況。錯過時機，直到談話的最後都沒能叫出對方姓名的
情況也有。

這種煩惱可以這樣解決—— 在見面的瞬間就叫出對方的姓名。
“田中先生/女士！你好！感謝你前幾天能來，今天又百忙之中為
我抽出時間，實在非常感謝。”

“澤井先生/女士！我們一直在恭候您的到來，歡迎光臨！”

像這樣在第一時間叫出對方的姓名，也可以瞬間調動對方大腦的
反應，使效果備增。

因為工作，我每天都會遇到很多人。由於很難當場記住每個人，
我會在名片上做標記。將每個人的特徵以圖畫的方式記下，或記下對
方的愛好，例如喜歡棒球、是哪個棒球隊的球迷等。

有一天我受邀參加某客户企業的演講，走入會場之後，看到參會
者名單中有我以前見過的人的名字，於是我拿出名片進行確認。在回
憶對方的樣貌和當時的聊天內容的同時，我多次進行講出對方頭銜和
姓名的練習。

我非常重視練習，因為如果能將對方的姓名練順口的話，就可以
很有自信地笑着叫出對方的姓名。雖説是練習，但其實需要的時間不
到一分鐘。

很快，那個人過來了。

“鈴木支店長！前幾天非常感謝您的邀請，那之後大家感覺怎麼
樣呢？”

對方似乎並沒有想到我會叫出他的姓名並跟他打招呼，因此驚訝
地説：“您還記得我？啊，太開心了！”

大家也可以通過叫出對方姓名的方式，創造一次愉快的再會場
景。笑容、語言和稱呼姓名都可以傳遞温暖的情感，也可以建立良好
的交往關係。

附和他人時，語言+兩種笑容可使氣氛活躍
根據對方聆聽的態度，説話者的興致會有所變化。善於附和即是
善於聆聽。如果附和方式富於變化，就可以調動聊天氣氛。

附和時，可以有“欸——”“那好厲害啊”等表示認同的話，也
可以有“哇，那確實很讓人驚訝”等表達自己感受的話。另外，如果
你稍微提點問題，如“怎麼會那樣呢”“然後怎麼樣了呢”等，對方
就更容易將話題進行下去。

然而無論你附和得多好，如果表情一直沒有變化，對方會擔心
輕微地附和，
“有在聽我講話嗎”“我講的話是不是很無聊啊”等。
以及傾聽對方講話的時候展現出待機式微笑，在自己講話前後加上
盡情式微笑，時而交織一些驚訝式表情，就可以讓對方興致高昂，聊
天氣氛也會更活躍。

進一步讓附和有所變化的方法，可以參考訪談節目。仔細觀察電
視節目和電台節目中，主持人在採訪嘉賓時是如何附和、提了哪些問
題、怎麼調動氣氛的。如果你認為某個地方很好，請在筆記本上或
其他地方做筆記，然後照着説説看。為了提高英語口語，通過聽力加
複述的方式可以進步得很快，母語也一樣，通過複述，會學習得更
快。從未實際使用過的措辭是無法在交談中瞬間流暢地講出來的。説
到底，練習是一件非常重要的事。

通常大家會認為傾聽對方講話是被動的行為，傾聽者很難採取積
極行動取悦對方。但是，能使講話人產生好感，讓對方期待下次再見
的人有一個共同特點——是一個優秀的傾聽者。這裏的“傾聽”是
指，在共有的時間內，大部分時間都是對方在講話，而你保持有意識
的傾聽狀態。

善於傾聽的人，可以使講話人心情愉悦地講下去。當然也有人可
以無意識地做到這一點，但大多數人如果不在最開始時有意識地去
做，是很難做到的。

例如，假設某次會面時間是1小時，如果你是一個善於傾聽的人，
就可以使對方在大部分時間（大約50分鐘）心情愉悦地講話，剩下的10
分鐘是你的附和及提問時間。

對方在講話時，會受你的表情和態度的影響 。也就是説，正在
傾聽的你，可以通過你的姿態充分贏得對方的信任。
對方感覺到你在興致勃勃地傾聽，會產生被認同的愉悦感，就會
自願公開自己的信息，或對你產生興趣，向你提問。
 當一個人得到了對方充分的理解和認可時，內心會感到滿足，然
後下一次也會積極傾聽對方的故事。下一次談話時，角色就會發生逆
轉，對方會以非常開放的心態傾聽你的故事。

善於附和後，你會感覺到對方與你的情感距離變得更近了。人是
在感覺到自己被理解後，才開始信任對方的。

與人交談時，請記住以下順序：

傾聽→贊同→交談→信任

迴應時遞出心臟
在與人交談或被人搭話時，有些動作會讓人對你的印象瞬間變
差，例如蹺二郎腿、往後靠向椅背、抬着下巴講話、轉筆等。在訓練
中，我會讓受訓者進行現實模擬，相互觀察。比起閲讀文字，親眼見
到更有助於我們理解這些動作有多麼令人不快。表現出這樣態度的人
自身可能意識不到，但是對方會覺得自己被輕視，對話便難以進行下
去了。

尤其是手臂抱在胸前、蹺二郎腿和往後靠向椅背這些動作，都是
與對方保持距離的姿勢，這些行為是無法獲得對方好感的。

在客户接待中也不例外。被客户搭話後，雖然也在迴應，但是很
多人聲音低沉、沒有笑容，甚至頭也不回。身體傳遞的信息非常重
要，所以請不要有這樣的態度。有意識地表現出良好的態度後，對方
更能感受到你的友好；而且，在反覆練習的過程中，你會自然而然
地、無意識地做出這些肢體動作。

那麼使人感覺良好的肢體動作究竟是什麼樣的呢？
 那就是， 看似將心臟遞與對方一般，以上半身向對方傾斜的姿
勢加上笑容，然後，提高你的聲音，給予對方迴應 。這是在被客户
搭話時的基本表現要素，將心臟遞與對方的姿態是信任對方的表現。

當人們覺察到危險時，會馬上採取保護自身要害的行動，其中最
重要的就是保護心臟。因此，如果你將手臂或書本等抱在胸前講話，
會在不知不覺間令對方感覺你處於戒備的、沒有敞開心胸的狀態。

這也同樣適用於辦公室。當被呼喚時，要轉過身將心臟面向對
方，僅此一點就會給人留下好印象。將作為要害之處的心臟展現出
來，或靠近對方的動作，都是向對方表示信任的動作。當有人從背後
喊你時，如果你僅僅是轉過頭來，那麼即使面帶笑容，也會給人一種
你正在忙於其他事情的感覺。將整個身體轉向對方，身體前傾，將心
臟靠近對方，告訴對方你已經做好了迴應對方要求的準備（見圖
11）。
 圖11　遞出心臟的姿態

①被客户搭話時，以身體微微前傾的姿勢迴應對方。抱着手臂或
書本會給人沒有敞開心胸的感覺，因此要將手自然放於身體兩側。

②工作中被客户搭話時，以“良好印象的3S迴應”來應對：

（1）微笑（smile）：在轉身前做出盡情式笑容。

（2）起始姿勢（starting position）：做出遞出心臟似的前傾姿勢。
 （3）快速轉身（speedy turn）：被搭話後，快速轉身。

以“三明治式笑容”來抓住人心
展現盡情式笑容的要點是，要在相遇的瞬間搶在對方前面表現出
來。這樣就會讓人感覺你很隨和，對你按下粉色開關。將這種笑容在
交談結束時再展現一遍，就會繼續給人留下“很好溝通”“令人感覺
很舒服”的印象。

我將此稱為“三明治式笑容”（兩片面包中間夾心的感覺）。在
表現出盡情式笑容之後，打招呼説“初次見面，我叫柳沼，很高興認
識你”，最後再一次露出盡情式笑容。

在第三章中，我介紹過向他人提出請求時需要使用的溝通技巧，
若再加上這種“三明治式笑容”，效果會更上一層樓。

在喊出“××（先生/小姐）”的同時，展現出燦爛笑容，然後在
説“××（先生/小姐），能麻煩你週五之前提交費用申請書嗎？”中
的“嗎”的同時，再一次露出盡情式笑容。
在第四章中，我介紹了在微笑和聊天技術的基礎上，配合其他要
素調動對方積極情感的技巧。接下來，終於到了第五章的實踐篇了。
在第五章中，我設想了各種各樣的場景，我會在這些場景中向大家介
紹將表情、聊天技巧、肢體語言結合起來的表達方式。
 到目前為止，我已經詳細描述了瞬間就能讓對方對自己按下粉色開
關的三種受歡迎模式，這三種模式構成了受人喜愛的基礎，分別是利用
表情、聊天技巧、肢體語言的表達方式。在本章中，我將介紹在何時何
地使用這些技巧。

這些模式不一定都得背下來。首先，從一些你認為能做得來的方法
開始嘗試，然後你就會掌握一些要點。習慣之後，你就能在其他場景中
運用類似的模式。

簡而言之，就是以積極的心態，誇張地、近乎過分地表現。

做到這些就夠了。

你也可以通過參考這些案例，在不斷活用的過程中形成屬於自己的
風格。

案例研究的註解
1.顧客接待的基本→127頁開始

2.在公司外面→136頁開始

3.在公司內部→152頁開始

4.個人生活中→164頁開始

●向大家介紹工作場合和個人生活中與人接觸的典型場景下的交談
和動作。

●向大家説明在各種場景中可使用的三種表情及音調、肢體語言
等。
●表情和音調的使用方法，請參閲以下圖例。

符號和線型的種類
＜受人喜愛的三種表情＞

盡情式笑容

待機式微笑

驚訝式表情

在對話內容和肢體語言的解説中插入圖例來表示

＜三種音調＞
明快音調

＜略高於正常音高＞

簡單音調

＜正常音高＞

低沉音調

＜略低於正常音高＞

在對話內容下方以線型表示

顧客接待的基本
當你作為顧客進入一家店鋪時，你會對什麼樣的氛圍和接待方
式感到舒服呢？

接待顧客時，最重要的是對所有來訪的人都表現出歡迎和感謝
的態度，而不僅僅是對自己正在接待的顧客。
01　向顧客遞交其已購買的商品時
1.以 幫顧客包裝

2.將商品遞向對方，以 與顧客進行眼神接觸

3.雙手將商品遞給對方的同時，以 對顧客説：

“（石川先生，一直以來）感謝您的惠顧！”

要點
●上述場景1中，如果你能一邊想象着顧客從看中這款商品到最
終決定購買的過程中的喜悦感，一邊為顧客打包，那麼這種內心活
動會反映到你做事的態度中，更進一步提升對方對你的好感度。

●上述場景3中，對到店兩次以上的顧客，在言語中加上“一直
以來”，可以讓對方感覺“你還記得我呀”，從而對你產生良好印
象。

●在上述場景2和3中，大家經常容易過於專注在商品上。遇到
這種無法將注意力全部放在顧客身上的情況，可以保持盡情式笑
容，在將商品遞交給顧客的時候儘量與顧客進行眼神接觸。

02　從店內出迎顧客時
迎接已預約顧客的場景
1.將兩手疊放在肚臍位置：
 “歡迎光臨，下午好！”

顧客：“我是預約了今天2點的山田。”

2.以兩手託着一個圓球似的手勢：

（啊，）“山田先生！我們恭候您多時了！”

要點
●作為接待顧客的基本姿勢，大家經常會將兩手交疊放在肚臍
處，但如果這種姿勢保持過長時間，就完全看不出歡迎的意思。

●上述場景2中，停止雙手交疊的動作，使用兩手託着一個圓球
似的手勢（見圖12①），可以與接下來的語言自然連接；在這個手
勢中，如果再加上兩手握空拳的手勢（見圖12②），則可以表現出
敞開心扉歡迎對方的感覺。

●上述場景2中的“啊”用自言自語似的口吻講出。

●請記住已預約顧客的姓名。通過稱呼姓名，可以傳達出一種
特殊對待的感覺，增強對方的滿足感。此外，如果立刻叫出對方的
名字，也可以向對方傳遞出“我已做好準備，正滿懷期待地等着
您”的信息。

●在確認對方姓名的同時配以驚訝式表情，可以傳達“您就是
山田先生啊”這種初次見面的喜悦心情。

●兩種表情的瞬間轉換，可以給人留下充滿活力、魅力十足的
印象。

小貼士
 ●上述場景2中，慢慢地説出對方的名字，可以進一步向對方傳
遞其被特殊對待的感覺。
圖12　與顧客交談時的手勢
 ①兩手託着一個圓球似的手勢；

②兩手握空拳的手勢，與①組合起來用，可以給對方留下敞開
心扉的印象。

迎接一般顧客的場景

1.以微微前傾的姿勢：

“歡迎光臨，您好！”】

顧客：“我沒有預約，可以進去嗎？”

2.保持微微前傾的姿勢：

“可以的，非常歡迎您的光臨！”

碰巧，目前這個時間段已經預約滿員了……

保持微微前傾的姿勢：

“非常歡迎您的光臨！

如果您可以等30分鐘左右的話，就會有空位，您看如何？】”

要點
●沒有預約突然造訪的顧客可能會擔心無法入店。首先，我們
需要以盡情式笑容將歡迎之情200%地表現出來。
 ●無論是否有預約，對方都是顧客，不能差別化對待。此外，
對其他同事的顧客也要表現出像對待自己的顧客一樣的歡迎態度，
這點非常重要。

03　在店內空閒時
在店內走動或站立的時候
1.姿態良好地以眼神確認顧客的身影，保持

2.如果與顧客對視，馬上展現出笑容：

“歡迎光臨，上午好/下午好！”

要點
●在沒有接待顧客時，大家往往會面無表情地站立或者走動。
但是，如第一章所述，你無意識的表情給人的感覺其實比你想象的
要糟糕得多。即便在接待顧客以外的場景中，也要時刻注意自己的
表情是否能夠獲得對方的好感。

●當你正在店內走動時，原本看着商品的顧客可能會不經意間
抬起頭，與你目光相對。那時，不要猶豫，向對方致以盡情式笑
容，然後自然地走過去就可以了。

●如果顧客想要諮詢某些信息，他們就會在那個時候跟你搭
話；如果沒什麼事，他們也會由於接收到了你的笑容而感到踏實，
繼續選購。
 在櫃枱工作時
1.做預算、確認票據、操作電腦等的同時，保持

2.時而伸展上半身，抬起頭

3.與顧客目光相對時，瞬間露出

要點
●上述場景2中，通過向店內顧客致以待機式微笑，可以傳達出
“隨時準備為您服務”的信息。

●尤其是在櫃枱工作的店員，顧客會感覺很難找到機會與其搭
話；若是店員時刻保持微笑，顧客就容易上前搭話。我的一個客户
公司，就是因為店員在工作中也注意保持待機式微笑，店內的氛圍
變得更好了，主動諮詢或索要產品宣傳冊的顧客也增多了。

●令顧客感覺“我想諮詢一下，但是他好像很忙，還是算了
吧”而導致對話流失是非常不值得的，因此工作中也應該時刻保持
待機式微笑。

04　被顧客搭話時
當被顧客搭話“不好意思……”“稍微打擾一下可以嗎”後，

瞬間露出 回答：

“您好，歡迎光臨！”
 “您好，讓您久等了。”

“您好，請您稍等。”

要點
●顧客在與店員打招呼時也會感到緊張，因此如果你向對方示
以笑容，跟你搭話的人就會感到放鬆。顧客之所以會緊張，是因為
擔心遭受不好的臉色，所以請展示一瞬間就可以消除對方的不安和
緊張的笑容。

●迴應對方時為了給人留下好印象，需要注意“3S”（見119
頁）。

05　為顧客送行
1. “非常感謝您的光臨，期待您下次再來。”

2.顧客轉身後，換成

如果顧客回頭，

3.微微低下頭， “感謝您的光臨！”

要點
●有些人在顧客轉過身去時，臉上的笑容就消失了。這種表情
的變化，也許會被周圍的顧客看到。我們不能只注意自己接待的顧
客，還應該時刻意識到周圍的顧客也會看到我們的表現。
 ●上述場景1中的“期待您下次再來”應該用明快音調講出來，
這樣會給人一種爽朗的印象；如果使用簡單音調，給人的印象就會
比較平淡。

在公司外面
拜訪客户時，一旦走進對方公司的大門，就要將周圍的人都看
成客户方。即便是見過多次的人，也會在看到你的瞬間對你按下粉
色或黑色開關。第一印象很重要。

06　與初次見面的人會面時
1.提前到達預約地點後，在附近的車站或便利店的衞生間多次進
行盡情式笑容練習，做好熱身，以使表情自然

見到對方後，

2.先於對方：

“初次見面，您好！”

對方：“您好！”

“我是××公司的佐藤幸太郎，】

非常感謝您今天為我抽出寶貴的時間。】”
 要點
●與新客户會面或第一次拜訪合作方負責人時，我們往往會因
為想給對方留下良好印象，不希望被對方討厭，或不知道對方與自
己是否合得來等心理而變得比平時緊張。越是強烈地想給對方留下
好印象，臉上的肌肉越容易變得僵硬。可以早點出發到達約定地
點，在見面之前放鬆一下臉上的肌肉。

07　拜訪客户時（在前台）
1. “承蒙關照，我是××公司的佐藤。

我與營業本部部長佐佐木弘先生約了今天2點會面。】”

前台：“佐佐木對吧，請您稍等。”

2. “是的，謝謝！】” →

要點
●不要忘記前台也是客户方的人。另外，前台可能會認識各個
部門的人，給前台留下良好印象，對方可能會將此傳達給你的客
户。

●你在前台説話時的樣子，有可能會被與你有業務往來的部門
的人看到，因此不能僅僅只是在面對與你有約的客户時迅速改變態
度，要以令誰都會感覺不錯的模式來與對方公司的人接觸。

小貼士
 ●介紹自己時，將姓名慢慢地、大聲地説出來，對方會更容易
聽進去。

08　被引導到會面的房間時
當對方説“我帶您過去”時，

“謝謝！” →

要點
●穿過對方公司內部走到會面房間的過程中，你的樣子會被很
多人看到，因此要保持待機式微笑，這樣可以給對方公司的人留下
好印象。

●在對方安排的房間裏等待時，既不要因為初次會面的不安而
表情僵硬，也不要因為房間裏沒有其他人而心情放鬆，使等待的姿
態過於鬆懈。應時刻保持待機式微笑，不要靠着椅背，後背要挺
直。

●多人一起去拜訪時，要注意在房間內等待時的對話，因為聲
音有時會傳出門外。

●聽到敲門聲就立刻露出盡情式笑容。這樣一來，即使對方進
來了，或其他人給你上茶，你都是做好了充分準備的。

09　在對方的接待室中，負責人進入並交換名片時
 作為項目負責人，陪同部長一起拜訪他的客户，在接待室等待
對方。敲門聲響起，

1.以 等待

會面對象：“讓大家久等了，我是山本，感謝各位今天的到
來。”

部長：“百忙之中叨擾您，非常感謝您抽出寶貴的時間。這位
是系統部的負責人佐藤。”

在部長介紹你的過程中，

2.背伸直

部長的介紹完畢，輪到你打招呼時，

3.認真注視對方的眼睛，遞名片的同時：

“我是××株式會社系統部的佐藤幸太郎，

非常感謝您今天抽出寶貴時間。】”

要點
●上述場景1的笑容是為了傳遞“能見到您真的很高興！我一直
在等待着這一刻！”的心情。

●在商務會面中，也要注意以盡情式笑容清晰地表達觀點。

●在對方和部長兩人對話時，你作為聽眾，以待機式微笑一邊
點頭，一邊聆聽兩人的對話。視線投向説話的人，上半身也微微傾
向那個人，這樣做可以傳達你在全身心傾聽的感覺。
10　被上茶時
對方的人問你“我給您上點茶水，您是喝綠茶還是咖啡呢？”
時，

1. “謝謝，麻煩給我咖啡吧。】”

對方的人給你端來咖啡，

2. “謝謝（麻煩了）。】”

要點
●在拜訪地被詢問需要哪種飲品時，如果你回答“哪種都可
以”的話，會使對方感到困惑。被詢問時就選擇自己喜歡的並告訴
對方即可。從為你準備飲品的那一方來説，更希望能為客人奉上他
喜歡的飲品，因此不要有所顧慮。

●“那就咖啡好了”這樣的説法，會給人一種“沒辦法”“都
不喜歡，姑且就選……”的感覺，所以請用“麻煩給我咖啡”“請
給我茶”這樣的説法。

11　為了很好地説明自己的意思時
1.

“那麼接下來我説明一下商品的使用方法。

請看這邊，】
 有5個步驟。】”

2.説明結束後

要點
●講話時注意區分使用明快音調和簡單音調，可以在整體交談
中形成一個簡單易懂的節奏。

●有人一旦開始介紹商品，就會表情僵硬、語速加快。然而，
放鬆肩膀，有意識地保持微笑，對方會更容易聽懂。

●交談時間越長，笑容就越容易從臉上消失。説話的時候，要
有意識地將盡情式笑容在結尾表現出來。我也建議在交流過程中適
當插入盡情式笑容。

●自己的講解結束後，在傾聽對方的意見或接受對方提問時，
請用待機式微笑迴應並適當做出點頭的動作。

小貼士
●最後，當你向對方詢問“您這邊有沒有什麼問題？”後，請
以盡情式笑容等待對方回答。保持盡情式笑容，會給人一種很樂意
接受對方提問的感覺。

12　傾聽對方
1.保持 ，以身體微微前傾的姿勢，一邊點頭一邊傾聽（見圖
13）
 2.根據對方講話的內容來附和對方，使用 或 來製造起伏：

“啊！是這樣啊！”

“哈！原來跟這個有關係啊！】”

“原來如此！】這樣就可以順利進行了！”

“知道了！】確實是這樣！”

要點
●即便你有想要表明的觀點，但商務談判的第一步還是先傾聽
對方。

●附和的話語中句尾的“呀/啊……”，如果是以低沉音調説出
來，會給人留下不好的印象，所以要特別注意使用柔和的聲音。

●待機式微笑是最基本的，時而加入盡情式笑容或驚訝式表
情，就可以傳達你被對方的話所吸引的感覺。

●驚訝式表情可以傳遞第一次發現、初次知道的新鮮感。

●如果對方感覺到你有興趣，就會想和你説得更多。

小貼士
●嘗試以不同的音調來傳達自己想傳達的不同形象。

●附和的語言中，使用明快音調講出“哈！”可以傳遞第一次
知道或驚訝的感覺；如果使用簡單音調，就變成了“非常欽佩”的
表達方式了。通過使用簡單音調和明快音調，可以打磨出自己的表
達方式。
 ●將開場時的附和話語相對大聲地講出來，會給對方留下深刻
的印象。

圖13　傾聽對方講話時的姿勢

傾聽對方講話時，需要將上半身微微前傾，基本表情是待機式
微笑。

13　發表講話
 1.進入會場前，做出

2.保持 ，面向出席者全員：

“早上好（大家好）！”

3.然後，儘量與大家一一對視，

帶着 走向自己的席位並坐下→

當輪到你出場時，主持人説“接下來有請××公司系統部的佐藤
先生”後，

4. 起身走到台上，站立

5.“我是××公司系統部的佐藤幸太郎，

非常榮幸今天有機會站在這裏。” →

要點
●進入發表講話的場地之前，就露出盡情式笑容。

●在人多的場合進行初會面的寒暄時，要以讓後面的人也能清
晰聽到並且感受到的明快音調打招呼，通過提高音量可以達到想要
的效果。

●站立時請注意身體不要向後仰，會給人一種傲慢的印象。

●配合想要傳達的內容，時不時加上驚訝式表情或兩手從腹部
抬到胸前附近張開等肢體動作，效果會更好（見圖14）。

●在表達想強調的內容時，身體微微前傾，效果會更好。
 圖14　發表講話時的身體姿勢

①一邊説話一邊將手從腹部抬到胸前附近張開，表達想強調的
內容時，身體微微前傾，效果會更好；

②指向投影資料時，邊説“請看這邊”邊附帶手勢。

14　商談結束
1. “感謝大家今天抽出寶貴的時間。】” →
 2.“我會做好提案書，本週內以郵件的形式發送給佐佐木部
長。”

要點
●商務談話的最後，要表達當天的感激之情，並確認接下來的
流程，明確時間、與誰對接、做什麼非常重要。

●在多人一同出席的情況下，按照上述場景2中所説，將上半身
和臉一一朝向各相關人員，一邊進行眼神接觸一邊微笑，就能夠很
清楚地傳達你想要確認的事項。

●一邊微笑着看着對方的臉一邊表達你的想法，可以增加一種
理解和確認的意味，從而提升信任感。

小貼士
●確認內容的關鍵部分時，要慢慢地、清楚地講出來，這樣更
容易在對方的腦海中留下深刻印象。

15　對方喋喋不休，難以告辭時
1.看着手錶或時鐘，立刻露出 “啊，已經這麼晚了啊！】”

2. “聊得太開心了，完全忘記時間了。】

您應該還有別的事情要忙吧？】

我接下來也還有點別的事，】那我先告辭了。”
 開始收拾桌上的用品，

“今天真的是非常感謝！】”

3.在上述場景2中的內容即將説完還沒説完時，保持 從座位上
起身

要點
●將上述1、2連起來做是重點，可以使對方無縫可插，爽快地
結束對話。

●如果做出時不時看看手錶、坐立不安、注意力不集中等表現
的話，對方可能會意識到自己講話的時間太長了，但同時也會接收
到一種抱怨的情緒。

●一邊看手錶，一邊將場景1中的話以對方能聽得見的音量自言
自語般説出來，這是訣竅。

●將場景2中的內容，以一種將責任歸結為自己，而不是推向對
方的婉轉説法表達出來。關鍵是要表明忘記時間的不是對方而是自
己。

●將場景2中的“我先告辭了”用低沉音調表達出來，可以向對
方傳遞本來想多交流一些但是非常遺憾的心情。

16　在電梯處告別時
1.上電梯後，看着對方的臉説 “我告辭了】”
 2.深鞠躬

3.在電梯門關上之前，起身，抬起頭，與對方進行眼神接觸

要點
●大多數人進電梯後會一直低着頭等待電梯門關閉，而不看為
他們送行的人。但是，作為最終印象，保持笑容會令對方感覺“他
對我印象不錯”。在電梯門合上之前，請向對方展示你當天最燦爛
的笑容。

●看着彼此的笑容道別會使雙方留下心靈相通的良好感覺，從
而產生對下次見面的期待。

17　在冷餐會上
短暫交談過程中的基本姿勢
1.以 的狀態，慢慢走入會場

2.走近某個人或像是某個公司的集羣，

“初次見面，你（們）好。”

一邊看向集羣裏的每一個人，一邊打招呼，

“我能跟大家打個招呼嗎？】”

對方注意到你，回答“好的”後，

“大家好，我是××公司的石川裏子！】” ，同時遞出名片
 要點
●在冷餐會上，很多人常常會不知該置身何處，於是就一個人
呆呆地站在牆邊，或是一個勁地吃着食物，但這樣只會感到不自
在，進而更加回避他人。

●因為這本身就是一個交流場合，別人不會因為你的主動搭話
而感到奇怪。大部分人，比起主動和別人説話，更希望別人主動找
自己説話。在這種心理下，被搭話的人會感到放鬆，並對你留下較
深的印象。

●設想在場所有人都比較緊張，而你就是要來消除這種緊張
的！帶着這樣的心情，再帶上盡情式笑容向他人打招呼。

●總是無法主動破冰的人身處這種場合時，如果有熟人在的
話，可以直接拜託熟人“如果可以的話，給我介紹一下你的朋友們
好嗎？”，當然此時也必須保持盡情式笑容。

為站在台上致辭的人鼓掌時
1.手的位置：

不是將手放在正胸前鼓掌，而是朝着對方的方向伸出去一點

2.鼓掌的聲音：

從一開始就以較大的聲音熱情地鼓掌

3.表情：
 要點
●我在早會的案例（第157頁）中也會講到，站在台上的人可以
看清楚下面的每一個人，哪怕台下人很多。

●如果我們自己成為調動氣氛的人並率先送上掌聲，在台上致
辭的人的心情也會更加愉悦，進而整個宴會的氛圍也會變得更好。

小貼士
●大家應該也有主辦宴會或典禮、聯歡會等的經歷吧？嘉賓或
領導致辭後，如果會場的掌聲稀稀拉拉，整個氛圍就會變得非常糟
糕。要想獲得熱情的掌聲，首先自己要帶頭鼓掌。在安靜的會場裏
大聲鼓掌，一開始是需要勇氣的，但是周圍的人都會隨着你的掌聲
而開始鼓掌，因此你一定要嘗試一下，這樣，你就可以帶動全場
了。

在公司內部
如果被公司裏的人認為是個不錯的人，你應該每一天都會很開
心，能夠全身心來表達自己和自己感興趣的事物。但是有時候也會
一時大意，變得面無表情——因此要多笑！
18　（早晨）到公司時，在公司門口
看着對方的眼睛， “（××課長，）早上好！”

要點
●到了公司之後，與不熟的人也要打招呼。

●如果能表現出盡情式笑容，更能傳遞温暖。

●打招呼需要勇氣，但可以將此看成一種“見到別人就必須打
招呼”的習慣。

●不要低頭走路，避免做出不讓對方進入你的視野的動作，更
不要無視對方。

●被對方招呼的時候，也要用盡情式笑容來回應。向別人打招
呼後，被回以笑容，打招呼的人會感到很開心。

19　在電梯裏
在電梯大廳，

1.不要低頭看地面，自然正視前方

上電梯後，如果有人問你“您去幾樓？”“我幫您按吧？”

2. “麻煩幫我按一下5樓，謝謝。”

去往目標樓層期間，
 3.不要低頭看地面，自然正視前方

要點
●在電梯大廳時如果一直盯着手機看，全身上下都會散發出一
種“不要跟我講話”的氣場，我稱它為“生人勿近氣場”。盯着屏
幕看的時候，會保持低着頭、向斜下方傾斜的身體姿勢，給人一種
無精打采的感覺。●在電梯這樣狹窄的空間裏，要注意控制明快音
調的音量。

●有人幫你按下電梯樓層按鈕後，如果你迅速低頭看手機，會
給人留下很差的印象，因此要自然正視前方。

20　（早晨）到公司時，在辦公樓層
到達辦公樓層後，

1. 打開門

2.以全樓層的人都能聽見的聲音向大家打招呼：

“早上好！”

3.挺起胸膛以環視全體的姿勢走進辦公室，視線投向整個辦公室

到達自己的座位，

4.一一看向周圍的人：

“（××）早上好！”
 要點
●像紅毯上的演員、T台上的模特、入場式中揮手的運動員那
樣，向周圍的每一個人露出盡情式笑容並打招呼。

●早上，與每個人對視，並相視一笑，可以使人心情愉悦，他
人也會更樂於跟你搭話。

●打開門進入辦公室的時候，要面向所有人大聲地打招呼。

●對着旁邊的人大聲説話可能會嚇到對方，因此要根據與對方
的距離來調整音量。

21　（早晨）向前一天晚上請你吃飯的上司道謝
主動到上司那裏，

1. “主編，昨天非常感謝！”

2. “真——的！太開心了！”

“回家後，我還跟家裏人講了：】

‘你們知道那家店嗎？】

那裏的麪條，超大份的！】

你們一定會很吃驚的！下次帶你們去！’】”

要點
 ●將感激的心情在不同時間傳達兩次以上，會給對方留下良好
印象。如果對方知道分別後你依舊非常愉快，他的愉悦感也會備
增。

●第一次道謝應在當天當場；第二次可以是在第二天上班時或
發郵件等場合，在這裏我們預設的是次日早上再次道謝的場景。

●第二次道謝給對方的印象相對來説會更加深刻，因此一定要
重視。在第二次道謝中，要點是將當時的感受更具體地表達出來。
將你採取了什麼樣的行動、在哪個點被感動了等等，用一句話描述
出來。

●在上述場景2中，使用“情感語言”（參照第98頁）來表達感
謝。●根據你與上司的關係或你的立場、年齡，表達方式應有所不
同，但不那麼客套的語言，更容易傳達你的情感。

●比如，説“真的很開心”的時候，為了能讓對方產生共鳴，
可以在表情或者聲音上下功夫，試着在開頭的時候加入驚訝式表
情。

小貼士
●將“真的”以“真——的！”的感覺，慢慢地、清晰地強調
出來，會拉近你與對方之間的距離。

22　早會
1.集合後，挺直脊背站立
 （坐着時也要挺直脊背）

2.保持 ，

注視在台上致辭的人，一邊點頭一邊傾聽

要點
●站在台上能清楚地看見人羣中每一個人的樣子，因此，早會
或其他會議是讓站在台上致辭的人對自己產生好感的絕佳機會。

●將這個場景看成全場只有説話人和自己兩個人在對話，傾聽
對方的講話，而不是將自己看成人羣中的一員。

●站在台上講話的人是比較容易緊張的。如果你能微笑着抬起
頭，向對方傳達“我在傾聽”的態度的話，對方就會將視線轉向能
在人羣中給予他安全感的你，同時對你的印象也會變得更好。

●低着頭或視線到處遊離會很顯眼。另外，要避免面無表情地
傾聽，這會讓人感覺你沒幹勁、沒興趣、注意力不集中等。

23　分發會議資料
1.在全員面前挺直身板，與會場最後一排的人也能相互對視

2. “我來給大家分發今天的資料。”

3.繞向每個人的座位，與遞交資料的對象對視，

“給您資料。】”
 要點
●一般人很容易將分發資料看成一個簡單的任務，其實，這是
你給對方留下良好印象的好機會。

●由於親手遞交資料時與對方的距離較近，因此要注意説話的
音量不要太大。

●從較高的方位給坐在座椅上的人遞資料，會給人一種壓迫
感，因此要注意在對方坐着比較容易拿到資料的方位和高度，從側
面遞過去（見圖15）。
圖15　分發資料的方式
 分發資料的時候稍微彎下腰，從對方的側面——對方容易拿到
資料的位置遞過去。注意自己的眼神高度與對方的眼神高度保持基
本一致，這會讓對方對你產生良好印象。而站得筆直、從高處將資
料放到對方桌子上的方式，會給人一種粗魯的感覺。

24　在大家閒談的場合
1.無論是坐着還是站着，都要以上半身微微前傾、靠近對方的姿
勢，

注視着説話人的眼睛，認真聆聽

2.有時，為了讓對方瞭解自己在傾聽，可以稍微誇張地將臉拉
長，點頭示意

要點
●初入職場時，有時會難以融入同事們的閒聊，經常會碰到由
於對大家口中的人或事不瞭解，不知道那個場合下自己該用什麼表
情，從而感到不自在的情況。但是，即使你不瞭解他們聊天的內
容，也要忍耐一下，不要表現出“和自己沒有關係”的態度或困惑
的表情。

●場景1中的前傾姿勢，場景2中的點頭，不僅表示你在傾聽，
也會向對方傳遞“我對你們有興趣，想要早點加入你們的行列”的
信息。
令人感覺良好的態度
●向前探身（前傾）

●在對方講話時注視着對方的眼睛

●沒有手部活動等小動作

●微笑

●表情豐富

●大幅度點頭

●有“啊——”“原來如此”“然後呢”等推進式附和語言

令人感覺不舒服的態度
●揚起頭站着

●靠在椅背上坐着

●抱胳膊或蹺二郎腿

●不看對方的眼睛或臉

●轉筆等手部活動

●不斷擺弄頭髮或資料

●抖腿

●面無表情
 ●身體動來動去，焦躁不安

●在對方説話時不點頭示意

●沒有反應

●在他人説話時，時不時看手錶或牆上的時鐘

25　被稱讚時
1.像一個人自言自語一樣， “哇，好開心！”

（同時配上雙手放到臉頰處，或小幅度拍手，或兩手握拳等肢
體語言）

2.認真看向對方， “謝謝！”

要點
●正如第四章所述，被誇獎後，要坦率地表達自己的喜悦和感
謝之情。

●像上述場景1中那樣自言自語地説出來，對方會覺得你是將發
自內心的愉悦之情不小心説了出來，感覺上會更加真實。

●如果是男性的話，請從做出小小的握拳動作開始練習。觀察
周圍人的動作，如果有覺得比較值得學習的就試着模仿吧。最初可
能會比較笨拙，但是隻要多加練習，就能將情感很好地附着到肢體
語言上（見圖16）。
 ●沒必要以“沒有沒有”來否定對方的稱讚，不必過於謙遜。
對方可能是有所企圖，或僅僅是奉承，但是你接受即可，沒必要去
揣測對方內心的真實想法，只要感到高興就行。如果自己的內心充
滿正能量，心態就會變好，周圍的人也會因為你的這種狀態而對你
產生好感。

圖16　被稱讚時的反應

①雙手捧住臉頰；
 ②將手放在臉頰下方小幅度拍手；

③自言自語似的小聲説出“好開心”“太好了”，同時兩手握
拳，輕輕振臂。

個人生活中
不管是關係好的朋友，還是在電車裏讓座的對象，如果能讓對
方感覺“我喜歡這個人”，就能進一步磨鍊你的社交能力。打開能
給對方和自己都帶來快樂的開關的人，是你。

26　（早晨）上班途中
1.微微鞠躬：

“（××）早上好！”

2. “我先走啦！”

3. 走出去

要點
●在上班途中，如果遇到了鄰居，即使相隔有一點距離也要毫
不猶豫地大聲打招呼。
 ●從場景1到場景3再回到待機式微笑的過程中，要始終與對方
的目光相對，並保持笑的狀態。

●時間充裕的時候，打招呼時如果能將上半身傾向對方，會提
升對方對你的好感度。

●無論是乘坐地鐵、公交車，還是走路，要一直保持待機式微
笑。

●美好的一天從微笑開始，讓彼此以愉快的心情開始新的一
天。

27　與朋友在車站碰面時
如果看見朋友先到達集合地點，

1. 一邊揮手示意，一邊喊“××！好久不見！”

2.快要靠近對方時，先簡單表現出因對方先到而感到歉疚的心
情，“等很久了嗎？”

如果朋友説“我也剛到”，

3. “那就好——】”

要點
●上述場景1中剛開始揮手示意時，為了充分表達“很高興見到
你”的心情，可以微微誇張地揮手。就像是天真的孩子一邊跳躍着
一邊用全身向母親示意“媽媽我在這裏！”那樣的動作。我建議大
家可以做簡單的跳躍、反覆伸直脊背的動作（見圖17）。

●將上述場景2中的話用低沉音調講出來，可以傳達“如果讓你
久等了，我實在抱歉”的心情。

●即使是熟悉的朋友，也存在“粉色濾鏡”和“黑色濾鏡”。
通過見面瞬間的盡情式笑容，讓對方給自己戴上更深的“粉色濾
鏡”吧。這樣一來，之後的交談或一起體驗的一切都會使雙方變得
更加歡欣雀躍，進而度過愉快的一天。
圖17　與朋友碰面時
 大幅度揮動手臂，喊出對方的名字。略微跳起，表達與對方見
面的喜悦之情。

28　與朋友分別時
1.認真注視着對方的眼睛，以上半身微微前傾、將心臟遞給對方
的姿態説：

“今天非常開心！”

2.“謝謝！ 我們下次再一起去！（邊揮手）那，再見啦！”

3.稍微走遠一點後再次回頭，以比剛剛更大的幅度揮手

（同時微微跳起） ，分別後， →

要點
●分別時對方的表情會留在我們的腦海中，如果接收到對方
“非常愉快”“很開心”的信號，就會一直保持對對方的正向情
感。

●相反，如果自己覺得“今天很開心”，但對方的表情卻很冷
淡，你就會想對方是不是覺得很無聊，從而心情低落。所以，如果
我們想要讓對方產生“今天能與你見面真好，還想再次見面”的感
覺，我們在分別時的表現就尤為重要。

●如果是比較親密的關係，可以一邊説場景2中的“謝謝”一邊
試着觸碰對方的手肘（見圖18），同時也要根據與對方的關係，在
接觸之前調整距離。
 ●人都有不想讓他人靠近的個人安全距離，觸碰代表個人安全
距離變成零，所以我們更容易與關係親密的人縮短距離。反之，和
關係較淺的人則要保持安全距離，通過日後的相處一點點地縮短距
離。
 圖18　與朋友分別時的肢體語言

①上半身微微前傾，手從側面伸向對方的手肘附近；

②稍微走遠一點後再回過頭來大幅度揮手，可以向對方傳達
“今天見面很開心”“依依不捨”的心情。

29　在地鐵上讓座時
1.一邊從座位上站起來，一邊以 説：“你好，請這邊坐吧！”

2.看着對方的臉，用手指着座位，然後自己走去稍微遠一點的地
方→

要點
●有人會認為沒必要讓很可能不會見第二次面的人喜歡自己，
但能在任何場合都呈現出同一種態度，是使你受歡迎的基礎，因此
不要因為對利害得失的考慮而改變自己的態度。

●為了不讓對方顧慮到自己，要移動到對方看不見自己的地
方。

●讓座後的表情正是讓人產生好感的重點，保持待機式微笑，
可以減輕對方的“負罪感”，甚至讓周圍的人也覺得遇到了讓人心
情愉悦的一幕。

●以被讓座一方的角度看，這是一件非常值得感恩和高興的
事，但如果讓座的人的表情讓人感覺不舒服的話，被讓座方就會想
“是不是我迫使他這麼做”，從而無法心情舒暢地接受讓座。這樣
的話，讓座背後親切又温暖的想法就沒法傳遞給對方了。
 後記
某次企業培訓結束返程的時候，該企業的人才培養負責人問了我
這樣一個問題：

“我 經常 聽 到 ‘ 在工 作中要建立另一個自己，扮演另一個 自
己’這樣的説法。老師在培訓中也教了我們使用笑容的方法，這是不
是就是扮演另一個自己？而且，老師在培訓中説‘要好好享受工
作’，但扮演不同的人和享受工作能同時做到嗎？”

聽到這個問題的一瞬，我感覺出這位負責人應該是對區別表現內
在和外在的自己感到困惑。他在疑惑連自己都覺得做起來有些痛苦的
方法，是否真的適合教給新入職的員工。

我當時進行了自我反省，在想自己是否沒有在培訓中充分傳達自
己的真實意圖。我在這本書裏介紹的受歡迎模式和演繹另一個自己是
完全不同的。

我所介紹的是，將你內心原本就有卻被隱藏了的真實情感，更好
地傳達給對方的“模式”。

以棒球為例。作為擊球手，明明有充分的擊球能力，但由於姿勢
不佳，沒能發揮出真正實力的情況並不少見。如果瞭解了良好的姿
勢，經過練習掌握之後，應該就可以發揮出自己真正的水平，甚至超
常發揮。

因為希望大家能理解這種感覺，所以我在本書中將這種“形式”
改稱為“模式”。
 只要讓身體記住這些模式，今後就可以自然而然地表現出來了。

這絕對不是偽裝自己或者扮演不同的人。

那麼，這種受歡迎模式為何與享受工作有關呢？這是因為它十分
有效。

拿投接球運動來做比喻，接住（應付）對方投出的移動球很難，
但如果是自己投球，只要記住幾種模式，注意觀察，將球投向對方容
易接到的位置並不是那麼難。不同的人容易接到球的位置並沒有太大
不同，所以大致記住幾種投球模式即可。而且，如果你投出的球都非
常易於讓對方接住，對方也會很高興。

回到人際關係的話題。你不需要根據對方的反應來改變自己的模
式。只要實踐了這一模式，幾乎所有的人都會對你持有好感，感覺與
你聊天很輕鬆。

如果更多地將這種受歡迎模式應用到工作場所、合作公司和客户
之間，又會如何呢？

你會發現，當你掌握了這種受歡迎模式後，它就會轉變成你的舒
適模式，你的內心也會變得更輕鬆、更積極。不知不覺中，你的語言
和想法也會變得積極起來。

回顧過去，那時我還沒有掌握這種受歡迎模式，為了避免被周圍
的人討厭或傷害，只能看別人的臉色行事，扼殺自我，就算有不同的
想法也會沉默地附和周圍的人——覺得不表現自己，就不會招致多餘
的風波。

這樣一來，我和周圍人相處得確實比以前好了。但與此同時，我
無法表達自己的所思所感，所做的只是一味地壓抑自己，這樣的生活
令我感到窒息。那段時間，我丟失了自我，差點忘了自己還活着。可
能你會覺得有些誇張，但我的感受的確是這樣的。

不過，當我嘗試了這種受歡迎模式後，我就可以坦率地説出我的
真實想法，並且這些想法都會被周圍的人所接受。成長到這一步，我
花了相當長的時間。

正因為我自己走了這麼多的彎路，所以我希望拿到這本書的各位
能夠在一開始就掌握這一模式。他人對你的印象變好後，你會更容易
看到他人的笑容，也更容易與他人親近。如果對方產生積極的反應，
你與其的生疏感就會消失，人際交往就會變得愉悦且輕鬆。不僅如
此，安全感還會使你更加自信，讓你總是洋溢出發自內心的笑容。

也許有人會認為，反正是工作，隱藏和偽裝自己也無所謂。但即
便你表面功夫練得再好，也會很快被對方識破，只是你本人意識不到
罷了。

況且，人是無法成為非本真的自己的，就算表面上能掩飾，身心
也會感到疲憊。

我寫本書的目的是讓大家無論在工作還是在個人生活中，都能以
真實的自我、以自己喜歡的方式生活。

重要的是，無論何時，你的語言或心情都是由自己主動傳遞給對
方的。不要等着對方投來的“球”，你要主動向周圍投出愉悦的
“球”，這樣你與周圍人的關係自然就會變好。

如果這種受歡迎模式被別人討厭怎麼辦？別人會怎麼看我呀？請
像在大熱天裏甩掉外套一樣，將這種擔心扔掉吧，因為這是一種讓你
迴歸本真的模式。
 我衷心希望大家的每一天都能充滿燦爛的笑容。

在出版這本書時，我得到了許多人的幫助，他們每一個人的面容
都印刻在我的腦海裏，使我發自內心地充滿了感激。最後，向朝日新
聞出版社的各位、將這種形式變成能觸動更多人的“模式”的編輯森
鈴香，以及參與了本書製作的各位表示衷心的感謝！

真的非常感謝！

2018年5月

柳沼佐千子
[1]譯註：一休、Jala是日本酒店預訂網站，樂天旅遊是日本最大的旅遊網站。關東甲信越是廣
義關東地區，包括關東地區和甲信越地區，其中甲信越指山梨縣、長野縣和新潟縣三地。

[2]譯註：日本商工會議所，簡稱“日商”，是日本歷史最悠久的全國性綜合經濟團體。

[3]零食品牌，由江崎格力高株式會社生產的日式零食。

[4]指日本的汽車代理商，等同於國內的4S店。

[5]朝日電視台播出的長青時代劇系列，故事敍述江户幕府八代將軍德川吉宗化名為貧窮的旗
本武士德田新之助，行走江户市井，明察暗訪，鏟奸除惡，掃除社會惡勢力。

[6]以日本歷史上的真實人物為範本，講述水户黃門為了改變世風而周遊列國的故事。

[7]原是日語“好吃”的發音，石塚英彥將第一個音節換到最後，顯得比較俏皮。

[8]譯註：“一本締め”“三本締め”“一丁締め”是日本團體飯局後常見的解散儀式。首先
由領導站起來説兩句，然後領頭吆喝一聲，大家跟着節奏拍手，散會。一本締め：“吆～
（吆喝聲），啪啪啪！啪啪啪！啪啪啪！啪！（拍手聲）”只來一次。三本締め：“吆～
（吆喝聲），啪啪啪！啪啪啪！啪啪啪！啪！（拍手聲）”重複三次。一丁締め：“吆～
（吆喝聲），啪！”乾淨利索。