‫ﺳﻤﯿﻨﺎر آﻣﻮزﺷﯽ‬

‫ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻓﺮاﮔﯿﺮ‬

‫) ‪(TQM‬‬

‫اراﺋﻪ ‪ :‬آرش ﺣﻖ ﺷﻨﻮ‬

‫ﻣﺪﯾﺮ ﻓﻨﯽ ﺷﺮﮐﺖ ” ﺑﻬﺮه وران ﻧﮕﻬﺪاري و ﺗﻌﻤﯿﺮات وارﻧﺎ“‬

‫ﺧﺮداد ‪1399‬‬
‫داﻧﺸﮑﺪه راه آﻫﻦ ‪ -‬داﻧﺸﮕﺎه ﻋﻠﻢ و ﺻﻨﻌﺖ‬
 ‫ﻣﺪرس ‪ :‬آرش ﺣﻖ ﺷﻨﻮ‬

‫ﺗﺤﺼﯿﻼت و ﺗﺠﺎرب ‪:‬‬

‫ﻟﯿﺴﺎﻧﺲ ﺑﺮق و اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ ‪-‬ﮐﺎرﺷﻨﺎﺳﯽ ارﺷﺪ ﺻﻨﺎﯾﻊ داﻧﺸﮕﺎه ﻋﻠﻢ و ﺻﻨﻌﺖ ﺗﻬﺮان‬
‫ﺳﺮﻣﻤﯿﺰي ﺑﯿﻦ اﻟﻤﻠﻠﯽ اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﮐﯿﻔﯿﺖ داراي ﮔﻮاﻫﯿﻨﺎﻣﻪ ‪IRCA‬‬
‫‪٠٩١١١٣٩٣٧۵١‬‬
‫ﺳﺎﺑﻘﻪ آﻣﻮزﺷﯽ ‪:‬‬
‫ﻣﺪرس دوره ﻫﺎي ‪ :‬ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ و رﯾﺸﻪ ﯾﺎﺑﯽ ﻋﻠﻞ ﺿﺎﯾﻌﺎت ‪ ،‬ﻧﺖ ﮐﯿﻔﯿﺘﯽ ‪، TQM ، FMEA ،‬‬
‫ﻣﻤﯿﺰي ﺳﯿﺴﺘﻤﻬﺎي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ ‪ ،‬اﻟﺰاﻣﺎت و ﺗﺸﺮﯾﺤﺎت اﺳﺘﺎﻧﺪارد اﯾﺰو ‪ 9001‬و ‪...‬‬
‫ﻣﻤﯿﺰي ‪ ،‬ﻣﺸﺎوره و ﻓﻌﺎﻟﯿﺘﻬﺎي اﺟﺮاﯾﯽ ‪:‬‬
‫ﻣﺪﯾﺮ آﻣﻮزش ﺷﺮﮐﺖ ‪varna‬‬
‫دﺑﯿﺮ اﺟﺮاﯾﯽ ﻧﺨﺴﺘﯿﻦ ﮐﻨﻔﺮاﻧﺲ ﻣﻠﯽ ‪ 1390 – TQM‬ﮔﯿﻼن‬
‫دﺑﯿﺮ اﺟﺮاﯾﯽ ﮐﻨﻔﺮاﻧﺲ " ﻧﮕﻬﺪاري و ﺗﻌﻤﯿﺮات ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ ” ‪-‬آذر ﻣﺎه ‪ - 1389‬ﺗﻬﺮان‬
‫دﺑﯿﺮ ﮐﻤﯿﺘﻪ ﺻﻨﻌﺖ اوﻟﯿﻦ ﻫﻤﺎﯾﺶ ” اﻟﮕﻮﺑﺮداري از ﺑﻬﺘﺮﯾﻦ ﺗﺠﺮﺑﯿﺎت ﻧﺖ ” و ﻧﻔﺮ ﺑﺮﮔﺰﯾﺪه اراﺋﻪ ﻣﻘﺎﻟﻪ‬
‫ﻋﻀﻮ ﮐﻤﯿﺘﻪ ﻓﻨﯽ – ﻣﻬﻨﺪﺳﯽ اوﻟﯿﻦ ﻫﻤﺎﯾﺶ ‪ TPM‬و ﻋﻀﻮ ﻫﯿﺌﺖ داوران – ‪1387‬‬
‫ﻋﻀﻮ ﮐﻤﯿﺘﻪ ﺻﻨﻌﺖ و ﻣﻬﻤﺎن وﯾﮋه ﭼﻬﺎرﻣﯿﻦ ﮐﻨﻔﺮاﻧﺲ ﺑﯿﻦ اﻟﻤﻠﻠﯽ " ﺑﺎزآﻣﻮزي ﻣﺪﯾﺮان ﻓﻨﯽ و ﻧﮕﻬﺪاري و‬
‫ﺗﻌﻤﯿﺮات " ﮐﻪ ﺗﻮﺳﻂ ﺷﺮﮐﺖ آرﯾﺎﻧﺎ ﺑﺎ ﻫﻤﮑﺎري داﻧﺸﮕﺎه ﺗﻮرﻧﺘﻮ ﮐﺎﻧﺎدا ﺑﺮﮔﺰار ﮔﺮدﯾﺪ‪.‬‬
 ‫ﻗﻮاﻧﯿﻦ دوره‬

‫اﯾﻤﻨﯽ‬ ‫درب ﺧﺮوج اﺿﻄﺮاري‬

‫اﺣﺘﺮام ﺑﻪ ﻫﻤﺪﯾﮕﺮ‬ ‫ﻣﺴﺎﯾﻞ ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ‬

‫) ﺧﺎﻣﻮﺷﯽ ﻣﻮﺑﺎﯾﻞ و ‪( ...‬‬ ‫ﻣﺤﻞ آﻣﻮزش‬
‫ﻓﻬﺮﺳﺖ ﻣﻄﺎﻟﺐ‬

‫ﺗﻌﺎرﯾﻒ و ﮐﻠﯿﺎت‬

‫ﺳﯿﺮ ﺗﮑﺎﻣﻠﯽ ﺳﯿﺴﺘﻤﻬﺎي ﮐﯿﻔﯿﺖ‬

‫اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯿﺖ‬

‫ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻓﺮاﮔﯿﺮ ) ‪( TQM‬‬

‫اﺻﻮل ﺷﺶ ﮔﺎﻧﻪ ‪TQM‬‬

‫ﻟَﻘَﺪ‪ ‬ﺧَﻠَﻘْﻨﺎ اﻻ‪‬ﻧْﺴﺎنَ ﻓﯽ اَﺣ‪‬ﺴ‪‬ﻦِ اﻟﺘَﻘﻮﯾﻢ‬
 ‫ﺧﺮوﺟﯿﻬﺎي ﺻﻨﻌﺖ‬

‫‪• Production‬‬ ‫ﺗﻮﻟﯿﺪ‬

‫‪• Quality‬‬ ‫ﮐﯿﻔﯿﺖ‬
‫‪• Cost‬‬ ‫ﻫﺰﯾﻨﻪ‬
‫‪• Delivery‬‬ ‫ﺗﺤﻮﯾﻞ ﺑﻬﻨﮕﺎم‬
‫‪• Safety‬‬ ‫اﯾﻤﻨﯽ‬
‫‪• Morale‬‬ ‫روﺣﯿﻪ و اﻧﮕﯿﺰه‬
 ‫ﮐﯿﻔﯿﺖ )‪(Quality‬‬
‫ﮐﯿﻔﯿﺖ ﯾﻌﻨﯽ ﺑﺮآورد ﺳﺎﺧﺘﻦ ﻧﯿﺎزﻫﺎي ﻣﺸﺘﺮي در ﺻﺪ در ﺻﺪ ﻣﻮارد‬

‫)ﻫﻮﮔﺘﻮن ‪(1994‬‬

‫ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻣﺎﻧﯽ ﺣﺎﺻﻞ ﻣﯽﺷﻮد ﮐﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺷﻤﺎ ﺑﺎزﻣﯽﮔﺮدﻧﺪ اﻣﺎ‬

‫ﻣﺤﺼﻮﻻت ﺑﺮﮔﺸﺖ ﻧﻤﯽﺷﻮﻧﺪ ‪) .‬ﻧﻮﻟﻤﺎن و ﺷﺎﻧﻮن ‪(1992‬‬

‫ﺗﻮاﻧﺎﯾﯽ ﯾﮏ ﻣﺤﺼﻮل در ﺑﺮ آوردن ﻫﺪف ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ) درﺳﺖ اﻧﺠﺎم دادن‬

‫ﮐﺎر ( ﮐﻪ ﺑﺎ ﺣﺪاﻗﻞ ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻣﻤﮑﻦ ﺗﻮﻟﯿﺪ ﺷﺪه ﺑﺎﺷﺪ ‪) .‬ﻓﯿﮕﻦ ﺑﺎوم (‬

‫اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻣﺤﺼﻮل‬
 ‫ژاﭘﻨﯽ ﻫﺎ ‪:‬‬
‫در دﻫﻪ ‪ 1970‬ادﻋﺎ ﻣﯽ ﮐﺮدﻧﺪ‬
‫اﺗﻮﻣﻮﺑﯿﻠﻬﺎي آﻧﻬﺎ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻋﺎﻟﯽ دارد ‪،‬‬
‫ادﻋﺎي ﺧﻮد را ﺗﻨﻬﺎ در ﻣﻮرد ﺳﻪ ﺑﻌﺪ ‪:‬‬
‫ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن ‪ ،‬اﻧﻄﺒﺎق و زﯾﺒﺎﯾﯽ‬
‫اﻇﻬﺎر ﻣﯽ داﺷﺘﻨﺪ ‪.‬‬

‫آﮐﺎﯾﻮ ﺗﻮﯾﻮدا ‪ :‬رﯾﯿﺲ ﺷﺮﮐﺖ ﺗﻮﯾﻮﺗﺎ ﻏﻮل ﺻﻨﻌﺖ ﺧﻮدرو ﺳﺎزي دﻧﯿﺎ ! روز ﺟﻤﻌﻪ در‬
‫ﮐﻨﻔﺮاﻧﺲ ﺧﺒﺮي ﺷﺮﮐﺘﺶ ﺑﺎ ﺗﻌﻈﯿﻢ در ﺑﺮاﺑﺮ دورﺑﯿﻦ رﺳﺎﻧﻪﻫﺎ در ژاﭘﻦ‪ ،‬از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن‬
‫ﺑﻪ ﺧﺎﻃﺮ ﻧﻘﺺ ﻓﻨﯽ ﺧﻮدروﻫﺎي ﺗﻮﯾﻮﺗﺎ در ﭘﺪال ﮔﺎز ﻋﺬرﺧﻮاﻫﯽ ﮐﺮد‪.‬‬
 ‫ﺳﺌﻮال ‪:‬‬
‫اﮔﺮ ﺷﻤﺎ ﺗﻮﻟﯿﺪ ﮐﻨﻨﺪه ﯾﮏ ﻣﺤﺼﻮل ﻓﺮﺿﯽ ﺑﺎﺷﯿﺪ روي ﮐﺪاﻣﯿﮏ از اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯿﺖ‬
‫ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ ﮔﺬاري ﻣﯽ ﮐﻨﯿﺪ ؟‬

‫•اﻧﻄﺒﺎق اﺳﺘﺎﻧﺪاردﻫﺎ‬ ‫•زﯾﺒﺎﯾﯽ‬

‫•ﻋﻤﻠﮑﺮد‬ ‫•ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن‬
‫•ﻧﺤﻮه ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﯾﯽ‬ ‫•ﺗﺤﻮﯾﻞ‬
‫• اﯾﻤﻨﯽ‬ ‫•ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ دوام‬
‫•ﺳﻬﻮﻟﺖ در اﺳﺘﻔﺎده‬ ‫•ﺷﻬﺮت‬
‫•ﺳﺎﯾﺮ ادراك‬ ‫•ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ ﺗﻌﻤﯿﺮﭘﺬﯾﺮي‬
‫ﻧﯿﺎز ‪ ،‬ﺧﻮاﺳﺘﻪ ‪ ،‬اﻧﺘﻈﺎر‬

‫ﻧﯿﺎز )‪(Need‬‬

‫ﻓﻘﺪان ﺷﯿﺊ )ﯾﺎ ﺧﺪﻣﺖ( ﺿﺮوري ‪ ،‬ﻣﻄﻠﻮب ﯾﺎ ﻣﻔﯿﺪ‬

‫ﺧﻮاﺳﺘﮫ‪/‬اﻟﺰام )‪(Requirement‬‬
‫اﻋﻼم رﺳﻤﯽ ﻧﯿﺎزﻫﺎ ﺗﻮﺳﻂ ﻣﺸﺘﺮي‬

‫اﻧﺘﻈﺎر )‪(Expectation‬‬

‫ﻣﻨﺎﻓﻊ آﯾﻨﺪه ﺣﺎﺻﻞ از درﯾﺎﻓﺖ اﺷﯿﺎء ﯾﺎ ﺧﺪﻣﺎت‬

 ‫ﮐﯿﻔﯿﺖ ﭼﯿﺴﺖ ؟‬

‫درﺟﻪاي از ﺑﺮآورده ﺳﺎزي اﻟﺰاﻣﺎت ﺗﻮﺳﻂ‬

‫ﻣﺠﻤﻮﻋﻪاي از وﯾﮋﮔﯽﻫﺎي ذاﺗﯽ‪.‬‬

‫ﯾﺎدآوري ‪:1‬‬

‫واژه "ﮐﯿﻔﯿﺖ" ﻣﯽﺗﻮاﻧﺪ ﺑﺎ ﺗﻮﺻﯿﻔﺎﺗﯽ ﻧﻈﯿﺮ ﺿﻌﯿﻒ‪ ،‬ﺧﻮب ﯾﺎ ﻋﺎﻟﯽ ﻫﻤﺮاه ﺑﺎﺷﺪ ‪.‬‬
‫ﺗﻌﺮﯾﻒ ﮐﯿﻔﯿﺖ از دﯾﺪﮔﺎه اﺳﺘﺎﻧﺪارد‬
‫‪ISO9001:2008‬‬

‫ﻣﯿﺰان ﻧﯿﻞ ﺑﻪ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮي از ﻃﺮﯾﻖ ﺗﺎﻣﯿﻦ ﻧﯿﺎزﻫﺎ و اﻧﺘﻈﺎرات وي‬

‫در ﻗﺎﻟﺐ ﯾﮏ ﻣﺤﯿﻂ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﻣﺘﻌﻬﺪ ﺑﻪ اﻓﺰاﯾﺶ ﻣﺴﺘﻤﺮ ﮐﺎراﯾﯽ و اﺛﺮ ﺑﺨﺸﯽ‬
‫ﺷﮑﻞ ﮔﯿﺮي و ﺳﯿﺮ ﺗﮑﺎﻣﻠﯽ ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻫﺎي ﮐﯿﻔﯿﺖ‬
‫ﻋﺮﺿﻪ‬ ‫ﺗﻘﺎﺿﺎ‬

‫ﺗﻮﻟﯿﺪ ﻣﺪاري‬

‫ﻋﺮﺿﻪ‬ ‫ﺗﻘﺎﺿﺎ‬

‫ﻣﺸﺘﺮي ﻣﺪاري‬
‫ﻣدﻟﮭﺎ‬ ‫ﻣﺪﻟﻬﺎي ﺗﻌﺎﻟﯽ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ‪EFQM‬‬
‫)ﺟﻮاﯾﺰ ﻣﻠﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ (‬

‫ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺟﺎﻣﻊ ) ‪( TQM‬‬

‫‪ISO 9000:2000‬‬ ‫ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ)‪( QM‬‬

‫‪ISO 9000:1994‬‬ ‫ﺗﻀﻤﯿﻦ ﮐﯿﻔﯿﺖ)‪( QA‬‬

‫ﮐﻨﺘﺮل ﮐﯿﻔﯿﺖ آﻣﺎري)‪(SQC‬‬

‫ﮐﻨﺘﺮل ﮐﯿﻔﯿﺖ)‪( QC‬‬

‫ﺑﺎزرﺳﯽ)‪( Inspection‬‬

‫زﻣﺎن‬
 ‫واﮐﻨﺶ ﭘﺲ از اﻋﻼم‬
‫ﻣﺸﺘﺮي‬

‫ﺑﺎزرﺳﯽ ﻗﺒﻞ از ﺣﻤﻞ‬

‫ﺑﮑﺎري ﮔﯿﺮي اﺑﺰار ﮐﻨﺘﺮل‬

‫ﮐﯿﻔﯿﺖ آﻣﺎري‬

‫ﺧﻮدﮔﺮدان‬
‫ان‬ ‫ﮐﻨﺘﺮل ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﻮدﮔﺮد‬

‫ﮐﻨﺘﺮل ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺟﺎﻣﻊ‬

 ‫ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺟﺎﻣﻊ‬
Total Quality Management
‫ﺗﻌﺮﯾﻒ ‪ TQM‬از دﯾﺪﮔﺎه وزارت دﻓﺎع اﻣﺮﯾﮑﺎ‬

‫ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺟﺎﻣﻊ ﯾﮏ ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻣﺪﯾﺮﯾﺘﯽ ﯾﺎ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪاي از‬

‫اﺻﻮل و ﻧﺤﻮة ﻋﻤﻠﯿﺎت اﺳﺖ ﮐﻪ ﭘﺎﯾﻪ و اﺳﺎس ﺑﻬﺒﻮد ﺗﺪرﯾﺠﯽ و‬
‫ﭘﯿﻮﺳﺘﮥ ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ و در راﺳﺘﺎي آن ﺗﻤﺎم اﻋﻀﺎي ﺳﯿﺴﺘﻢ درﮔﯿﺮ‬
‫ﺷﺪه و ﺗﻼش ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ و ﻫﺪف آن ﺟﻠﺐ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﭼﻪ در‬
‫ﺣﺎل ﺣﺎﺿﺮ و ﭼﻪ در آﯾﻨﺪه اﺳﺖ ‪.‬‬
 ‫اﺻﻮل ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺟﺎﻣﻊ‬

‫اﺳﺘﻘﺮار ﺳﯿﺴﺘﻢ ﺳﻨﺠﺶ ﻋﻤﻠﮑﺮد ) دﯾﺪﮔﺎه ﻓﺮآﯾﻨﺪي (‬ ‫ﺗﻌﻬﺪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺘﯽ‬

‫رﻓﺘﺎر ﺑﺎ ﺗﺎﻣﯿﻦ ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن ﻣﺎﻧﻨﺪ رﻓﺘﺎر ﺑﺎ ﺷﺮﮐﺎء‬ ‫رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن‬

‫ﺑﻬﺒﻮد ﻣﺴﺘﻤﺮ‬ ‫ﻣﺸﺎرﮐﺖ و ﻫﻤﮑﺎري ﮐﺎرﮐﻨﺎن‬

‫ﺗﻌﮫﺪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺘﯽ‬
 ‫ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ و رﻫﺒﺮي‬
‫ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ‪ :‬ﺗﺤﻘﻖ اﻫﺪاف ﺑﺎ و ﺑﻮﺳﯿﻠﻪ دﯾﮕﺮان ‪.‬‬

‫رﻫﺒﺮي ‪ :‬ﺑﺮاﻓﺮوﺧﺘﻦ آﺗﺶ ” ﺧﻮاﺳﺘﻦ ” از ﻃﺮﯾﻖ ﻣﺸﺎﻫﺪه ﺗﺤﻘﻖ اﻫﺪاف ‪.‬‬

‫‪‬ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﺎرﮐﻨﺎن را در ﻗﺎﻟﺐ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺎ ﺷﺮح وﻇﯿﻔﻪ ﺗﻌﯿﯿﻦ ﺷﺪه در ﻧﻈﺮ دارد وﻟﯽ‬
‫رﻫﺒﺮ ﺧﺎرج از ﺳﺎزﻣﺎن را ﻫﻢ در ﻧﻈﺮ دارد ‪.‬‬

‫‪ ‬ﺗﺄﮐﯿﺪ رﻫﺒﺮي ﺑﺮ رﻓﺘﺎرﻫﺎي ﻣﺘﻘﺎﺑﻞ در ﯾﮏ زﻣﯿﻨﻪ ﮔﺴﺘﺮده ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ و ﺑﺎ رﻏﺒﺖ و‬

‫ﺗﻤﺎﯾﻞ ﭘﯿﺮوان ﻫﻤﺮاه اﺳﺖ ‪.‬‬
‫ﺗﻌﻬﺪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺘﯽ‬

‫ﺧﻂ ﻣﺸﯽ و ﺑﯿﺎﻧﯿﻪ ﻣﺎﻣﻮرﯾﺖ‬

‫ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ اﺳﺘﺮاﺗﮋﯾﮏ‬
‫اﻫﺪاف دراز ﻣﺪت ) ‪( smart‬‬
‫ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﺳﺎﻟﯿﺎﻧﻪ ﺑﻬﺒﻮد ﮐﯿﻔﯿﺖ‬
‫ﺷﺮﮐﺖ در ﺟﻠﺴﺎت و ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎي ﮐﯿﻔﯽ‬
‫رﻫﺒﺮي ﮔﺮوﻫﻬﺎﻋﺪم وﺟﻮد ﺗﻀﺎد ﺑﯿﻦ ﮔﻔﺘﺎر و رﻓﺘﺎر رﻫﺒﺮ‬
‫ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﺸﺎرﮐﺘﯽ و اﻋﻄﺎي اﺧﺘﯿﺎر ﺑﺠﺎي ﺑﺮوﮐﺮاﺳﯽ اداري‬
‫ﺗﺸﮑﯿﻞ ﺷﻮراي ﮐﯿﻔﯿﺖ ) ﻣﻮﺗﻮر ﻣﺤﺮك(‬
‫ﺣﻠﻘﻪ ﻫﺎي ﮐﯿﻔﯿﺖ ) ﮔﺮوه ﮐﯿﻔﯿﺖ (‬
‫ﺗﺒﻠﯿﻎ و ﺗﺮوﯾﺞ ﮐﯿﻔﯿﺖ‬
‫ﻓﺮﻫﻨﮓ ﺳﺎزي‬
 ‫ﮔــﺮوﻫﻬﺎي ﺑﻬﺒــﻮدﮐﯿﻔﯿـﺖ‬
‫ﮔﺮوه ﺑﻬﺒﻮدﮐﯿﻔﯿﺖ ﻋﺒﺎرﺗﺴﺖ از ﺗﻌﺪادﮐﻤﯽ از ﮐﺎرﮔـﺮان‬
‫ﮐﻪ درﯾـﮏ ﮐﺎرﮔـﺎه ﮐﺎرﻫﺎي ﻣﺸﺎﺑﻪ اﻧﺠﺎم داده وﺑﺼﻮرت‬
‫داوﻃﻠﺒﺎﻧﻪ ﺑﻤﻨﻈﻮر ﺣــﻞ ﻣﺸﮑﻼت ﮐـﺎري وﺑﻬﺒﻮد ﺳﻄﺢ‬
‫ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎري ﺧﻮد ﮔﺮد ﻫﻢ ﻣﯽ آﯾﻨﺪ‪.‬‬

‫‪29‬‬
 ‫ﺟﮭﺖ ﮔﯿﺮﯾﮭﺎي ﻛﻠﻲ ﺳﺎزﻣﺎن‬
‫در ﻣﻮرد ﻛﯿﻔﯿﺖ‬
‫ﺧﻂ ﻣﺸﻲ‬
‫ﻛﯿﻔﯿﺖ‬
‫ھﺮم ﻣﺴﺘﻨﺪات‬
‫ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻛﯿﻔﯿﺖ را ﺑﺮ اﺳﺎس ﺧﻂ ﻣﺸﻲ‬
‫و اھﺪاف ﺑﯿﺎن ﺷﺪه و اﺳﺘﺎﻧﺪارد‬
‫ﻣﺮﺟﻊ ﺗﻮﺻﯿﻒ ﻣﻲ ﻛﻨﺪ‪.‬‬
‫ﻧﻈﺎﻣﻨﺎﻣﮫ ﻛﯿﻔﯿﺖ‬

‫ﻓﻌﺎﻟﯿﺘﮭﺎي ﺑﺨﺸﮭﺎي ﺳﺎزﻣﺎن را در‬

‫روﺷﮭﺎي اﺟﺮاﯾﻲ ﻣﺪون‬ ‫اﺳﺘﻘﺮار ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻛﯿﻔﯿﺖ ﻣﺸﺨﺺ‬
‫ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻛﯿﻔﯿﺖ‬ ‫ﻣﯿﻜﻨﺪ‪) .‬ﭼﮫ ﻛﺴﻲ‪ ،‬ﭼﮫ ﻣﻮﻗﻊ‪ ،‬ﭼﮫ ﻛﺎري(‬

‫ﺳﺎﯾﺮ ﻣﺴﺘﻨﺪات ﻛﯿﻔﯿﺖ‬ ‫ﺟﺰﺋﯿﺎت ھﺮ ﯾﻚ از ﻛﺎرھﺎ را‬

‫)دﺳﺘﻮراﻟﻌﻤﻠﮭﺎي ﻛﺎري‪ ،‬ﻓﺮﻣﮭﺎ‪ ،‬ﮔﺰارﺷﮭﺎ‪( . . . ،‬‬ ‫ﻣﺸﺨﺺ ﻣﯿﻨﻤﺎﯾﺪ )ﭼﮕﻮﻧﮫ؟(‬
‫رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮي‬
 ‫ﻣﺸﺘﺮيﮔﺮاﯾﯽ ) ﺗﺎﻣﯿﻦ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮي (‬

‫ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﻮد واﺑﺴﺘﻪ اﺳﺖ‪ .‬ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ ﺑﺎﯾﺪ ﻧﯿﺎزﻫﺎي ﻓﻌﻠﯽ و‬

‫آﺗﯽ آﻧﺎن ﺷﻨﺎﺧﺘﻪ ﺷﻮد‪ ،‬اﻟﺰاﻣﺎت آﻧﻬﺎ ﺑﺮآورده ﺷﺪه و ﺗﻼش ﮔﺮدد ﮐﻪ از‬
‫اﻟﺰاﻣﺎت ﻣﺸﺘﺮي ﭘﺎ ﻓﺮاﺗﺮ ﮔﺬاﺷﺘﻪ ﺷﻮد ‪.‬‬

‫ﻫﻤﯿﺸﻪ ﺣﻖ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي اﺳﺖ‬

 ‫ﺧﺸﻨﻮدي‬

‫ﺑﺮآورده ﺷﺪن ﻧﯿﺎزﻣﻨﺪﯾﻬﺎ‬

‫زﻣﺎن‬
‫ﻧﺎﺧﺸﻨﻮدي‬
٢ ١

۴ ٣
‫ﻣﺸﺎرﮐﺖ و ﻫﻤﮑﺎري ﮐﺎرﮐﻨﺎن‬
‫درﮔﯿﺮ ﮐﺮدن ﮐﺎرﮐﻨﺎن‬

‫‪‬ارﺿﺎي ﻧﯿﺎز‬
‫‪‬اﯾﺠﺎد اﻧﮕﯿﺰه‬
‫‪‬ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪﺳﺎزي‬
‫‪‬ﮐﺎرﺗﯿﻤﯽ‬
‫‪ -1‬ﻧﯿﺎزﻫﺎي ﻣﺎزﻟﻮ‬
 ‫‪ -2‬اﯾﺠﺎد اﻧﮕﯿﺰه‬

‫‪ ‬اﻧﮕﯿﺰه ‪ :‬ﮔﺎﻫﯽ ﺑﻪ ﻧﯿﺎزﻫﺎ ‪ ،‬ﺧﻮاﺳﺘﻪ ﻫﺎ و ﯾﺎ ﮐﺸﺸﻬﺎي دروﻧﯽ ﯾﮏ ﻓﺮد‬

‫ﺗﻌﺒﯿﺮ ﻣﯽ ﺷﻮﻧﺪ ‪ .‬در واﻗﻊ اﻧﮕﯿﺰه ﻫﺎ ” ﭼﺮاﯾﯽ ” رﻓﺘﺎر ﻫﺴﺘﻨﺪ ‪.‬‬

‫‪ ‬اﻧﮕﯿﺰش ‪ :‬از واژه ﻻﺗﯿﻦ ” ‪ “Movere‬ﺑﻪ ﻣﻌﻨﺎي ﺣﺮﮐﺖ دادن آﻣﺪه‬

‫اﺳﺖ و ﻋﺒﺎرت اﺳﺖ از ‪ :‬ﻧﺘﯿﺠﻪ راﺑﻄﻪ ﻣﺘﻘﺎﺑﻞ ) ﺗﻌﺎﻣﻞ ( ﻓﺮد ﺑﺎ‬
‫ﻣﻮﻗﻌﯿﺖ ﯾﺎ وﺿﻌﯿﺘﯽ ﮐﻪ در آن ﻗﺮار ﻣﯽ ﮔﯿﺮد ‪.‬اﻧﮕﯿﺰش ﻣﯿﻞ ﺑﻪ‬
‫ﮐﻮﺷﺶ ﻓﺮاوان در ﺟﻬﺖ ﺗﺎﻣﯿﻦ ﻫﺪﻓﻬﺎي ﺳﺎزﻣﺎن ‪ ،‬ﺑﮕﻮﻧﻪ اي ﮐﻪ اﯾﻦ‬
‫ﺗﻼش در ﺟﻬﺖ ارﺿﺎي ﺑﺮﺧﯽ از ﻧﯿﺎزﻫﺎي ﻓﺮدي ﺳﻮق داده ﺷﻮد ‪.‬‬
 ‫اﻧﻮاع اﻧﮕﯿﺰه‬

‫‪ ‬اﻧﮕﯿﺰه اﺑﺘﺪاﯾﯽ ‪ :‬ﻏﯿﺮ اﮐﺘﺴﺎﺑﯽ اﺳﺖ و ﻣﺒﻨﺎي ﻓﯿﺰﯾﻮﻟﻮژﯾﮑﯽ و‬

‫ﺑﯿﻮﻟﻮژﯾﮑﯽ دارد ﻣﺎﻧﻨﺪ ‪ :‬ﮔﺮﺳﻨﮕﯽ ‪ ،‬ﺗﺸﻨﮕﯽ ‪ ،‬ﺧﻮاب و ‪ . ...‬اﯾﻦ اﻧﮕﯿﺰه‬
‫ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ رﻓﺎه ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﻣﯽ ﺷﻮد ‪ ) .‬اﻓﺮاد ﮐﻢ درآﻣﺪ (‬

‫‪ ‬اﻧﮕﯿﺰه ﻋﻤﻮﻣﯽ ‪ :‬ﻏﯿﺮ اﮐﺘﺴﺎﺑﯽ اﺳﺖ وﻟﯽ ﻣﺒﻨﺎي ﻓﯿﺰﯾﻮﻟﻮژﯾﮑﯽ ﻧﺪارد ‪.‬‬
‫) ﺷﺎﯾﺴﺘﮕﯽ ‪ ،‬ﮐﻨﺠﮑﺎوي ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ و دﻟﺒﺴﺘﮕﯽ ‪ .‬اﯾﻦ اﻧﮕﯿﺰه ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺑﻪ‬
‫رﻓﺘﺎر ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﻣﺮﺗﺒﻂ اﺳﺖ ‪ ) .‬اﻧﮕﯿﺰه ﻫﺎي ﻣﺤﺮك (‬

‫‪ ‬اﻧﮕﯿﺰه ﺛﺎﻧﻮي ‪ :‬اﮐﺘﺴﺎﺑﯽ اﺳﺖ ‪ .‬ﻣﺎﻧﻨﺪ ‪ :‬ﻗﺪرت ‪ ،‬ﭘﯿﺸﺮﻓﺖ ‪ ،‬ﭘﯿﻮﺳﺘﮕﯽ‬

‫‪ ،‬اﯾﻤﻨﯽ و ﺷﺎن و ﻣﻘﺎم ‪ ) .‬اﻧﮕﯿﺰه ﻫﺎي اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ ( ‪.‬‬
 ‫ﻧﻈﺎم ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدﻫﺎ‬

‫‪ Suggest‬در ﻟﻐﺖ ﺑﻪ ﻣﻌﻨﺎي اﻇﻬﺎر ﻋﻘﯿﺪه و ﭘﯿﺸﻨﻬﺎد ﮐﺮدن آﻣﺪه اﺳﺖ‬

‫و ‪ Suggest System‬ﺑﻪ ﻣﻌﻨﺎي ﻧﻈﺎم ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدﻫﺎ در ﻣﺒﺎﺣﺚ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ‬
‫ﻣﺸﺎرﮐﺘﯽ ﺑﮑﺎر ﻣﯽ رود ‪.‬‬
 ‫ارﮐﺎن اﺻﻠﯽ ﻧﻈﺎم ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدﻫﺎ ‪:‬‬

‫‪ -1‬روﯾﮑﺮد و ﺣﻤﺎﯾﺖ‬
‫ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺷﺪ‬

‫‪ -2‬ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻧﻈﺎم‬
‫ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدﻫﺎ‬

‫‪ -3‬وﺿﻌﯿﺖ ﻃﺮاﺣﯽ‬
‫ﻧﻈﺎم و آﯾﯿﻦ ﻧﺎﻣﻪ اﺟﺮاﯾﯽ‬

‫‪ -4‬ﮐﺎرﮐﻨﺎن و ﻓﺮﻫﻨﮓ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ‬

 ‫ﺷﻤﺎﺗﯿﮏ ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﻧﻈﺎم ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدﻫﺎ‬

‫‪ -1‬اراﺋﻪ و درﯾﺎﻓﺖ‬ ‫‪ -2‬ﺑﺮرﺳﯽ و‬ ‫‪ -3‬اﺟﺮاي‬ ‫‪ -4‬ﻓﺮآﯾﻨﺪ اﻧﮕﯿﺰش‬

‫ﭘﯿﺸﻨﻬﺎد‬ ‫اﻋﻼم ﻧﺘﯿﺠﻪ‬ ‫ﭘﯿﺸﻨﻬﺎد‬ ‫و ﭘﺎداش دﻫﯽ‬
 ‫ﺳﺮاﻧﻪ ﭘﯿﺸﻨﻬﺎد در ﺷﺮﮐﺘﻬﺎي ژاﭘﻨﯽ ) ﺑﺮرﺳﯽ ‪( 1980‬‬

‫‪900‬‬
‫‪800‬‬
‫‪700‬‬
‫ﺳﺮاﻧﻪ اراﺋﻪ ﭘﯿﺸﻨﻬﺎد درﮐﻞ ﺷﺮﮐﺘﻬﺎي اﯾﺮاﻧﯽ ‪ 1,5 :‬ﭘﯿﺸﻨﻬﺎد‬
‫‪600‬‬
‫‪500‬‬
‫‪400‬‬
‫ﺳﺮاﻧﮫ‬
‫‪300‬‬
‫‪200‬‬
‫‪100‬‬
‫‪0‬‬
 ‫ﻧﻈﺎم ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدﻫﺎ ﻓﺮﺻﺘﯽ ﺑﺮاي ﺗﺒﺪﯾﻞ ﺧﻼﻗﯿﺖ ﺑﻪ ﻧﻮآوري‬

‫ﺳﺎﺧﺖ ﮐﻔﺶ ﺑﺎ ﻗﻮﻃﯽ ﺣﻠﺒﯽ‪ -‬ﻧﻤﺎﯾﺸﮕﺎه آﺗﻦ ﯾﻮﻧﺎن‬ ‫ﺳﺎﺧﺖ دﺳﺘﮕﺎه دوﺧﺖ ﺑﺮاي اﻓﺮاد ﻋﺼﺒﺎﻧﯽ ﺟﻬﺖ ﺗﺨﻠﯿﻪ اﻧﺮژي‬
 ‫‪ -3‬ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪ ﺳﺎزي‬
‫ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪ ﺳﺎزي ‪ :‬ﯾﮏ ﻣﺤﯿﻄﯽ ﮐﻪ اﻓﺮاد در آن ﻣﺤﯿﻂ ‪ ،‬ﺗﻮاﻧﺎﯾﯽ دارﻧﺪ ‪،‬‬
‫اﻋﺘﻤﺎد ﺑﻪ ﻧﻔﺲ دارﻧﺪ و ﺗﻌﻬﺪ دارﻧﺪ ﮐﻪ ﻣﺴﺌﻮﻟﯿﺖ و ﻣﺎﻟﮑﯿﺖ ﺑﻬﺒﻮد ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎ‬
‫را ﺑﻪ ﻋﻬﺪه ﺑﮕﯿﺮﻧﺪ و اﻗﺪاﻣﺎت ) ﮔﺎﻣﻬﺎي ( ﺿﺮوري ﺑﺮاي اﯾﺠﺎد اﻟﺰاﻣﺎت )‬
‫ﻧﯿﺎزﻫﺎ ( ﻣﺸﺘﺮي را در ﻣﺤﺪوده ﮐﺎري ﺧﻮدش اﻧﺠﺎم ﺑﺪﻫﺪ ﺗﺎ اﻫﺪاف و‬
‫ارزﺷﻬﺎي ﺳﺎﻃﻤﺎﻧﯽ دﺳﺖ ﯾﺎﺑﻨﺪ ‪.‬زﻣﺎﻧﯽ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪ ﻣﯽ ﺷﻮﻧﺪﮐﻪ ‪ :‬ﺑﺎ‬
‫ﺣﻮزه ﮐﺎري آﺷﻨﺎ ﺑﺎﺷﻨﺪ ‪ ،‬آﻣﻮزش ﺑﺒﯿﻨﻨﺪ و ﻣﻬﺎرﺗﻬﺎﯾﺸﺎن ارﺗﻘﺎ ﯾﺎﺑﺪ ‪.‬‬
‫ارﺗﺒﺎطﺎت‬
‫ﻓﺮھﻨﮓ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ اﯾﺠﺎد ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪی‬ ‫ﺑﮭﺒﻮد ﺗﻌﮭﺪ اﻓﺮاد‬
‫ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ‬
 ‫آﻣﻮزش‬
‫آﻣﻮزش‪،‬ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪﺳﺎزي ﯾﺎ ﺗﻮاﻧﺎﺳﺎزي ﻇﺮﻓﯿﺖﻫﺎي‬
‫ﺑﺎﻟﻘﻮهاي را ﺑﺮاي ﺑﻬﺮه ﺑﺮداري از ﺳﺮﭼﺸﻤﮥ ﺗﻮاﻧﺎﯾﯽ‬
‫اﻧﺴﺎﻧﯽ ﮐﻪ از آن اﺳﺘﻔﺎده ﮐﺎﻣﻞ ﻧﻤﯽﺷﻮد‪ ،‬در اﺧﺘﯿﺎر‬
‫ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﻣﯽﮔﺬارد‪.‬‬
 ‫در ﺷﺮﮐﺖﻫﺎي ژاﭘﻨﯽ‪ ،‬ﺿﺮباﻟﻤﺜﻠﯽ راﯾﺞ اﺳﺖ ﮐﻪ ﻣﯽﮔﻮﯾﺪ‪:‬‬

‫"ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻓﺮاﮔﯿﺮ‬
‫از آﻣﻮزش ﺷﺮوع و ﺑﻪ آﻣﻮزش ﺧﺘﻢ ﻣﯽﺷﻮد"‬

‫آﻣﻮزش ﺑﺮاي ﺗﻤﺎﻣﯽ ﺳﻄﻮح ﮐﺎرﮐﻨﺎن‬

‫آﻣﻮزﺷﻬﺎي‬ ‫آﻣﻮزﺷﻬﺎي‬ ‫آﻣﻮزﺷﻬﺎي وﯾﮋه‬

‫ﺧﺎص‬ ‫ﻋﻤﻮﻣﯽ‬ ‫ﻣﺪﯾﺮان‬
 ‫آﻣﻮزش‬
‫روش ﺳﻨﺘﯽ ﺗﻌﯿﯿﻦ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎي آﻣﻮزﺷﯽ‬
‫ﺗﻌﯿﯿﻦ ﻧﯿﺎزﻫﺎي آﻣﻮزﺷﯽ ﭘﺮﺳﻨﻞ ﺗﻮﺳﻂ‬
‫ﻣﺴﺌﻮﻟﯿﻦ واﺣﺪﻫﺎ اﻧﺠﺎم و ﺑﻪ واﺣﺪ‬
‫آﻣﻮزش اﻋﻼم ﻣﯿﮕﺮدد‪.‬‬

‫ﺗﻌﯿﯿﻦ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎي آﻣﻮزﺷﯽ در ‪TQM‬‬

‫آﻣﻮزش ﮐﻠﯿﻪ ﭘﺮﺳﻨﻞ ﺑﺮاﺳﺎس وﻇﯿﻔﻪ اي ﮐﻪ‬
‫در ﺳﺎزﻣﺎن ﺟﻬﺖ دﺳﺘﯿﺎﺑﯽ ﺑﻪ اﻫﺪاف‬
‫اﺳﺘﺮاﺗﮋﯾﮏ ﺑﺮﻋﻬﺪه دارﻧﺪ ‪ ) .‬ﻧﯿﺎز ﺳﻨﺠﯽ‬
‫ﺗﻮﺳﻂ ﮐﻤﯿﺘﻪ ﺗﺮوﯾﺞ ﮐﻪ ﻧﻤﺎﯾﻨﺪﮔﺎن واﺣﺪﻫﺎ‬
‫ﻧﯿﺰ در آن ﻋﻀﻮ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﺑﺮاﺳﺎس اﻫﺪاف‬
‫اﺳﺘﺮاﺗﮋﯾﮏ و ﭼﺸﻢ اﻧﺪاز ﺷﺮﮐﺖ ﮐﻪ ﺗﻮﺳﻂ‬
‫ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺷﺪ اﺑﻼغ ﺷﺪه ‪ ،‬اﻧﺠﺎم ﻣﯿﮕﯿﺮد‪( .‬‬
 ‫اﻫﺪاف ﮐﻠﯽ آﻣﻮزش‬

‫آﺷﻨﺎﯾﯽ اﻓﺮاد ﺑﺎ وﻇﺎﯾﻒ و ﻣﺴﺌﻮﻟﯿﺖﻫﺎي ﺧﻮد‬

‫ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و آﺷﻨﺎﯾﯽ اﻓﺮاد ﺑﺎ ﻧﯿﺎزﻫﺎي آﻧﺎن‪،‬‬

‫ارﺗﻘﺎء ﺳﻄﺢ داﻧﺶ اﻓﺮاد‪،‬‬

‫آﺷﻨﺎﯾﯽ اﻓﺮاد ﺑﺎ اﺑﺰار ﺟﺪﯾﺪ ﻧﺎﺷﯽ از ﭘﯿﺸﺮﻓﺖ ﻓﻨّﺎوري‪،‬‬

‫آﺷﻨﺎﯾﯽ اﻓﺮاد ﺑﺎ ﻣﻔﺎﻫﯿﻢ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺟﺎﻣﻊ و ﯾﺎدآوري ﻣﺴﺘﻤﺮ اﯾﻦ ﻣﻔﺎﻫﯿﻢ ﺑﻪ آﻧﺎن‬

‫و ﻧﯿﺰ آﺷﻨﺎﯾﯽ و ﮐﺴﺐ ﻣﻬﺎرت ﮐﺎرﮐﻨﺎن در ﺑﻪ ﮐﺎر ﺑﺮدن اﺑﺰار و ﻓﻨﻮن آﻣﺎري ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ‬
‫ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺟﺎﻣﻊ‬
 ‫ﺷﺮاﯾﻂ ﻣﻮرد ﻧﯿﺎز ﺑﺮاي ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪﺳﺎزي‬
‫‪ ‬ﺗﻐﯿﯿﺮ و ﺗﺤﻮل در ﺳﺎزﻣﺎن‬

‫‪ ‬اﻓﺮاد را ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪ ﺳﺎزﯾﺪ ‪ ) .‬ﺑﺮﻧﺪه ﺷﺪن ﯾﮏ دوﻧﺪه ( – ﻓﻮت ﮐﻮزه ﮔﺮي‬

‫‪ ‬اﻓﺮاد ﻧﺒﺎﯾﺪ ﺑﺘﺮﺳﻨﺪ ‪) .‬ﺷﮑﺴﺖ اﺷﮑﺎﻟﯽ ﻧﺪارد(‬

‫‪ ‬اﻓﺮاد ﺑﺎﯾﺪ درك ﺷﻮﻧﺪ ‪ ) .‬ﺻﺤﺒﺖ ﺑﺎ اﻓﺮاد (‬

‫ﻧﮑﺎت ﮐﻠﯿﺪي درآﮔﺎﻫﯽ‪ ،‬اﻧﮕﯿﺰش و ﺻﻼﺣﯿﺖ‬
‫ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﺴﺎﻧﯽ‬

‫‪ ‬اﯾﺠﺎد ﺳﯿﺴﺘﻢ اﻧﮕﯿﺰﺷﯽ در راﺳﺘﺎي ارﺗﻘﺎي ﺑﻬﺮه وري ﮐﺎرﮐﻨﺎن و ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﺴﺎﻧﯽ‬
‫‪ ‬ﭼﻨﺪ ﻣﻬﺎرﺗﯽ ﮐﺮدن اﻓﺮاد در راﺳﺘﺎي اﺳﺘﻔﺎده ﺑﻬﯿﻨﻪ از ﮐﺎرﮐﻨﺎن و ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﺴﺎﻧﯽ‬
‫‪ ‬اﺻﻼح ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﺴﺎﻧﯽ ﻣﻨﻄﺒﻖ ﺑﺮ ﻧﻈﺎم ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ داراﯾﯽ ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ‬
‫‪ ‬ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ داﻧﺶ اﻓﺮاد و ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﺴﺎﻧﯽ در راﺳﺘﺎي ﻧﻈﺎم ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ داراﯾﯽ ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ‬
‫‪ ‬آﻣﻮزش و ارﺗﻘﺎي ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي اﻓﺮاد در راﺳﺘﺎي ﻧﻈﺎم ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ داراﯾﯽ ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ‬
‫‪ ‬اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺳﺎزي ﺳﺎﺧﺘﺎر ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﻣﺘﻨﺎﺳﺐ ﺑﺎ ﺳﺎﺧﺘﺎر ﻧﻈﺎم ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ داراﯾﯽ ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ‬
‫‪ ‬اﻃﻤﯿﻨﺎن از وﺟﻮد ﺷﺎﯾﺴﺘﻪ ﺳﺎﻻري در ﺳﺎزﻣﺎن و اﻗﺪاﻣﺎت ﻻزم در ﺧﺼﻮص اﺟﺮاي آن‬
‫‪ ‬ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﺸﺎرﮐﺘﯽ و اﺳﺘﻘﺮار ﻧﻈﺎم ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدات در ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺎ ﻣﺘﺪﻫﺎي ﻧﻮﯾﻦ‬
‫‪‬اﯾﺠﺎد ﺳﯿﺴﺘﻢ ‪ BAFAR‬در ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺮاي ﺟﻠﻮﮔﯿﺮي از ﻣﻘﺎوﻣﺖ در ﺑﺮاﺑﺮ ﺗﻐﯿﯿﺮات‬
‫‪ ‬ارﺗﻘﺎي ﻓﺮﻫﻨﮓ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ در راﺳﺘﺎي اﻟﺰاﻣﺎت ﻧﻈﺎم ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ داراﯾﯽ ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ‬
 ‫اﯾﺠﺎد اﻧﮕﯿﺰش و ﻣﺸﺎرﮐﺖ‬ ‫ﺣﻔﻆ و ارﺗﻘﺎ‬

‫آﻣﻮزش ‪ ،‬اﯾﻤﻨﯽ‬ ‫آﻣﻮزش‬

‫ارﺗﺒﺎط ﺑﯿﻦ ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪي ﮐﺎرﮐﻨﺎن و ﺗﻌﻠﻖ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ‬

‫‪arash . haghsheno‬‬
‫ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﭼﻪ ﻣﯽ ﺧﻮاﻫﻨﺪ ؟‬
 ‫ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﭼﻪ ﻣﯽ ﺧﻮاﻫﻨﺪ ؟‬
‫رﺗﺒﮫ ﺑﻨﺪی ﻣﺪﯾﺮان‬ ‫رﺗﺒﮫ ﺑﻨﺪی ﮐﺎرﮐﻨﺎن‬ ‫ﻓﺎﮐﺘﻮر‬
‫‪۵‬‬ ‫‪١‬‬ ‫ﮐﺎرھﺎی ﺟﺎﻟﺐ‬

‫‪٨‬‬ ‫‪٢‬‬ ‫ﻗﺪرداﻧﯽ‬

‫‪١٠‬‬ ‫‪٣‬‬ ‫درﮔﯿﺮﻧﻤﻮدن ‪ /‬ﺷﺪن در ﮐﺎر‬

‫‪٢‬‬ ‫‪۴‬‬ ‫اﻣﻨﯿﺖ ﺷﻐﻠﯽ‬

‫‪١‬‬ ‫‪۵‬‬ ‫ﭘﺮداﺧﺖ ﺧﻮب‬

‫‪٣‬‬ ‫‪۶‬‬ ‫ﺗﺮﻓﯿﻊ ‪ /‬رﺷﺪ‬

‫‪۴‬‬ ‫‪٧‬‬ ‫ﺷﺮاﯾﻂ ﮐﺎری ﻣﻨﺎﺳﺐ‬

‫‪٧‬‬ ‫‪٨‬‬ ‫وﻓﺎداری ﺑﮫ ﮐﺎرﮐﻨﺎن‬

‫‪٩‬‬ ‫‪٩‬‬ ‫ﮐﻤﮏ ﺑﮫ ﺣﻞ ﻣﺸﮑﻼت ﭘﺮﺳﻨﻞ‬

‫‪۶‬‬ ‫‪١٠‬‬ ‫ﻧﻈﻢ ﺗﺎﮐﺘﯿﮑﯽ‬

 ‫‪ -4‬ﮐﺎر ﺗﯿﻤﯽ‬
‫‪ ‬ﺗﯿﻢ ‪ :‬ﯾﻌﻨﯽ ﮐﺎر ﮐﺮدن ﮔﺮوﻫﯽ ﮐﻪ ﻫﺪف ﻣﺸﺨﺺ را دﻧﺒﺎل ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ ‪.‬‬
 ‫ﺟﺪل ‪ ،‬ﮐﺎﻫﺶ وﻓﺎداري ‪ ،‬ﺗﻌﯿﯿﻦ ﺟﺎﯾﮕﺎه‬

‫اﺿﻄﺮاب‪ ،‬ﻫﯿﺠﺎن زده ‪ ،‬ﺑﯽ ﺗﺠﺮﺑﻪ ‪ ،‬ﻏﺮور‬

‫‪ -‬رﯾﯾس ﺷرﮐت ﺗوﯾوﺗﺎ ﻏول ﺻﻧﻌت ﺧودرو ﺳﺎزی دﻧﯾﺎ ! روز ﺟﻣﻌﮫ در ﮐﻧﻔراﻧس ﺧﺑری‬ ‫آﮐﺎﯾو ﺗوﯾودا‬
‫ﺷرﮐﺗش ﺑﺎ ﺗﻌظﯾم در ﺑراﺑر دورﺑﯾن رﺳﺎﻧﮫھﺎ در ژاﭘن‪ ،‬از ﻣﺷﺗرﯾﺎن ﺑﮫ ﺧﺎطر ﻧﻘص ﻓﻧﯽ ﺧودروھﺎی ﺗوﯾوﺗﺎ در‬
‫ﭘدال ﮔﺎز ﻋذرﺧواھﯽ ﮐرد‪.‬‬
‫ﻓﺮاﻫﻢ آوري اﻣﮑﺎﻧﺎت رﻓﺎﻫﯽ در‬
‫ﭘﺎﻧﺎﺳﻮﻧﯿﮏ‬
‫اﺳﺘﻘﺮار ﺳﯿﺴﺘﻢ ﺳﻨﺠﺶ ﻋﻤﻠﮑﺮد‬
‫) دﯾﺪﮔﺎه ﻓﺮآﯾﻨﺪي (‬
 ‫‪ -4‬دﯾﺪﮔﺎه ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﮔﺮا‬

‫ﻧﺘﺎﯾﺞ ﻣﻮرد اﻧﺘﻈﺎر‪ ،‬ھﻨﮕﺎﻣﻲ ﻛﮫ ﻣﻨﺎﺑﻊ و ﻓﻌﺎﻟﯿﺖھﺎي ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ‬

‫آﻧﮭﺎ ﺑﮫ ﺻﻮرت ” ﻓﺮآﯾﻨﺪ ” اداره ﺷﻮﻧﺪ‪ ،‬ﺑﺴﯿﺎر ﻛﺎرآ ﺗﺮ ﺑﮫ‬
‫دﺳﺖ ﻣﻲآﯾﻨﺪ‪.‬‬
‫ﻓﻌﺎﻟﯿﺘﻬﺎ‬

‫ورودي‬ ‫ﺧﺮوﺟﯽ‬
 ‫ﺷﺒﮑﻪ ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎ‬
‫ﻧﺘﺎﯾﺞ ‪ ،A‬ﻛﻨﺘﺮل ‪B‬‬ ‫ﻓﺮآﯾﻨـﺪ ‪A‬‬

‫ﻧﺘـﺎﯾـﺞ ‪C‬‬ ‫ﻧﺘـﺎﯾـﺞ ‪B‬‬ ‫ورودي ‪B‬‬

‫ﻓﺮآﯾﻨـﺪ ‪C‬‬ ‫ﻓﺮآﯾﻨـﺪ ‪B‬‬
‫ورودي ‪C‬‬

‫ﻛﻨﺘﺮل ‪C‬‬ ‫ﻣﻜﺎﻧﯿﺴـﻢ ‪B‬‬

 ‫ﻣﺪل ﯾﮏ ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻓﺮآﯾﻨﺪﮔﺮا‬
‫ﺑﻬﺒﻮد ﻣﺴﺘﻤﺮﺳﯿﺴﺘﻢ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ‬

‫ﻣﺸﺘﺮي‬ ‫ﻣﺴﺌﻮﻟﯿﺖ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ‬ ‫ﻣﺸﺘﺮي‬

‫اﻧﺪازهﮔﯿﺮي‪،‬‬
‫ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﻨﺎﺑﻊ‬
‫ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ و ﺑﻬﺒﻮد‬
‫رﺿﺎﯾﺖ‬

‫اﻧﺘﻈﺎرات‪،‬‬
‫ﻧﯿﺎزﻫﺎ‪،‬‬
‫ﺧﻮاﺳﺘﻪ ﻫﺎ‬
‫ﺗﺤﻘﻖ‬
‫و اﻟﺰاﻣﺎت‬ ‫ﻣﺤﺼﻮل‬
‫ﻣﺤﺼﻮل‪/‬ﺧﺪﻣﺖ‬
‫ورودي‬ ‫ﺧﺮوﺟﯽ‬

‫ﻓﻌﺎﻟﯿﺘﻬﺎي ﻣﻨﺠﺮ ﺑﻪ ارزش اﻓﺰوده‬ ‫ﺟﺮﯾﺎن اﻃﻼﻋﺎت‬

‫ارزﯾﺎﺑﯽ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﮐﺎرﮐﻨﺎن ‪ ،‬واﺣﺪﻫﺎ‬
‫ﻓﻮاﯾﺪ ارزﯾﺎﺑﯽ ﻋﻤﻠﮑﺮد‬
‫ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻫﺎي ﮐﯿﻔﯿﺖ‬
‫رﻓﺘﺎر ﺑﺎ ﺗﺎﻣﯿﻦ ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن ﻣﺎﻧﻨﺪ رﻓﺘﺎر ﺑﺎ ﺷﺮﮐﺎء‬
 ‫ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﺗﺄﻣﯿﻦﮐﻨﻨﺪﮔﺎن ﺑﺮ ﭘﺎﯾﻪ ﻣﻨﺎﻓﻊ ﻣﺘﻘﺎﺑﻞ‬
‫ﺗﻮاﻧﺎﯾﯽ ﺳﺎزﻣﺎن و ﺗﺄﻣﯿﻦﮐﻨﻨﺪﮔﺎن آن در اﯾﺠﺎد ارزش ﺑﻪ‬
‫وﺳﯿﻠﻪ ﺑﺮﻗﺮاري راﺑﻄﻪ ﻣﺘﻘﺎﺑﻞ ﺑﺮ ﭘﺎﯾﻪ ﻣﻨﺎﻓﻊ ﻣﺸﺘﺮك‪،‬‬
‫اﻓﺰاﯾﺶ ﻣﯽﯾﺎﺑﺪ‪.‬‬

‫ﻫﺮ ﺳﺎزﻣﺎن و ﺗﺄﻣﯿﻦ ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن آن ﺑﻪ ﻫﻢ واﺑﺴﺘﻪ اﻧﺪ و راﺑﻄﻪ‬

‫ﺳﻮدﺑﺨﺶ ﻣﺘﻘﺎﺑﻞ ﺑﯿﻦ آﻧﻬﺎ ﻣﻮﺟﺐ اﻓﺰاﯾﺶ ﺗﻮاﻧﺎﯾﯽ ﻫﺮ دو‬
‫در اﯾﺠﺎد ارزش ﻣﯽ ﮔﺮدد ‪.‬‬
 ‫ﺣﺪود ‪ %40‬ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻫﺎي ﻓﺮوش ﺑﺮاي ﺧﺮﯾﺪ ﻣﻮاد ﺻﺮف ﻣﯽ ﺷﻮد‬

‫‪ ‬ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻣﺸﺎرﮐﺘﯽ ﺟﺎﯾﮕﺰﯾﻦ ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺧﺼﻤﺎﻧﻪ‬

‫‪ ‬ﺑﻬﺒﻮد ارﺗﺒﺎﻃﺎت و ﺗﻮﺳﻌﻪ آن‬
‫‪ ‬ﻋﻨﺎﺻﺮ ﮐﻠﯿﺪي ﺷﺮاﮐﺖ )ﺗﻌﻬﺪ ﺑﻠﻨﺪ ﻣﺪت ‪ ،‬اﻋﺘﻤﺎد ‪ ،‬ﺑﯿﻨﺶ ﻣﺸﺘﺮك (‬
‫‪ ‬ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺑﺮ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺑﺠﺎي ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺑﺮ ﻗﯿﻤﺖ‬
‫‪ ‬ﮐﺎر ﺑﺎ ﺗﺎﻣﯿﻦ ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن ﻣﺤﺪود ﺑﻄﻮر دراز ﻣﺪت‬
‫‪ ‬ارزﯾﺎﺑﯽ ﺗﺎﻣﯿﻦ ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن ﻗﺒﻞ از ﺧﺮﯾﺪ‬
‫‪ ‬ﮔﻮاﻫﯽ ﺗﺎﯾﯿﺪ ﮐﺎر ﺗﺎﻣﯿﻦ ﮐﻨﻨﺪه ) ﻣﺎﻧﻨﺪ ‪ :‬اﯾﺰو ‪(9001‬‬
‫‪ ‬ﺑﺎزرﺳﯽ از ﻣﺤﻞ ﺗﺎﻣﯿﻦ ﮐﻨﻨﺪه‬
‫ﺑﻬﺒﻮد ﻣﺴﺘﻤﺮ‬
 ‫ﺑﻬﺒﻮد ﻣﺴﺘﻤﺮ‬

‫»ﺑﻬﺒﻮد ﻣﺴﺘﻤﺮ« ﯾﮑﯽ از ﺻﻔﺎت ﻣﻬﻢ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺟﺎﻣﻊ‬

‫اﺳﺖ؛ ﺑﻪ ﻃﻮري ﮐﻪ ﺑﻌﻀﯽ ﻣﻮاﻗﻊ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺟﺎﻣﻊ را‬
‫ﻣﺘﺮادف ﺑﺎ ﺑﻬﺒﻮد ﻣﺴﺘﻤﺮ و داﺋﻤﯽ ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎي ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن‬
‫ﻣﯽﻧﺎﻣﻨﺪ‪.‬‬
 ‫ﺑﻬﺒﻮد ﻣﺴﺘﻤﺮ‬
‫ﯾﮑﯽ از اﻫﺪاف داﺋﻤﯽ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻬﺒﻮد ﻣﺴﺘﻤﺮ ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫ﺑﻬﺒﻮد ﻣﺴﺘﻤﺮ ﯾﻌﻨﯽ ﻓﺮدا ﺑﻬﺘﺮ از دﯾﺮوز و اﯾﻦ ﺗﻐﯿﯿﺮ ﺑﻪ ﺳﻤﺖ ﺑﻬﺘﺮ ﺷﺪن اداﻣﻪ دارد ‪.‬‬
‫ﺑﻬﺒﻮد ﻣﺴﺘﻤﺮ ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﺑﺼﻮرت ﺑﻬﺒﻮدﻫﺎي ﮐﺎﯾﺰﻧﯽ و ﯾﺎ ﺟﻬﺸﯽ ) ﺷﺶ ﺳﯿﮕﻤﺎﯾﯽ ( ﺑﺎﺷﺪ‬

‫ﺑﻬﺒﻮد ﻣﺴﺘﻤﺮ ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ از ﻃﺮﯾﻖ ﻣﻮارد زﯾﺮ ﺑﺮرﺳﯽ ﻣﯽ ﺷﻮد‪:‬‬
‫‪ ‬ﺧﻂ ﻣﺸﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ‬
‫اﻫﺪاف ﮐﯿﻔﯿﺖ ) اﻫﺪاف ﺑﺎﯾﺪ ‪ smart‬ﺑﺎﺷﺪ ‪( .‬‬ ‫‪‬‬
‫ﻧﺘﺎﯾﺞ ﻣﻤﯿﺰي‬ ‫‪‬‬
‫ﺗﺤﻠﯿﻞ داده ﻫﺎ‬ ‫‪‬‬
‫اﻗﺪاﻣﺎت اﺻﻼﺣﯽ و ﭘﯿﺸﮕﯿﺮاﻧﻪ‬ ‫‪‬‬
‫ﺑﺎزﻧﮕﺮي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ‬ ‫‪‬‬
 ‫ﻣﺮﺣﻠﻪ ‪ : 1‬ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ ﻓﺮﺻﺘﻬﺎ‬

‫ﻣﺮﺣﻠﻪ ‪ : 7‬ﺑﻬﺒﻮد ﻣﺴﺘﻤﺮ‬ ‫ﻣﺮﺣﻠﻪ ‪ : 2‬ﺗﻌﯿﯿﻦ ﺣﻮزه ﻋﻤﻞ‬

‫ﺑﻄﻮر ﻣﺴﺘﻤﺮ‬
‫ﻣﺮﺣﻠﻪ ‪ : 6‬ﻫﺪاﯾﺖ و ﺗﺎﯾﯿﺪ‬ ‫ﻣﺮﺣﻠﻪ ‪ : 3‬ﺗﺠﺰﯾﻪ ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﺟﺎري‬
‫ﺗﻐﯿﯿﺮات‬

‫ﻣﺮﺣﻠﻪ ‪ : 4‬ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ رﯾﺰي ﯾﺎ در‬

‫ﻣﺮﺣﻠﻪ ‪ : 5‬اﯾﺠﺎد ﺗﻐﯿﯿﺮات‬
‫ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺘﻦ ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي آﯾﻨﺪه‬
 Pillars of TQM

T. Q. M.

Continuous Improvement
(through measurement and analysis)
 The TQM System

Objective Continuous
Improvement

Principles Customer Process Total

Focus Improvement Involvement

Leadership

Elements Education and Training Supportive structure

Communications Reward and recognition
Measurement
‫ﻣﻨﺎﺑﻊ‬
 ‫ﺑﺎ ﺗﺸﮑﺮ و ﺳﭙﺎس از ﺷﮑﯿﺒﺎﯾﯽ ﺷﻤﺎ‬
‫‪Arash_haghsheno@yahoo.com‬‬