BÀI 2: 7 CÔNG CỤ CHẤT LƯỢNG (Q7)

Nội dung:
• Giới thiệu
• Phiếu kiểm tra (check sheet)
• Histogram
• Kiểm đồ (Control charts)
• Biểu đồ Pareto
• Biểu đồ phân tán (Scatter diagram)
• Lưu đồ (Flowchart)
• Biểu đồ nhân quả (cause and effect diagram)
1. Giới thiệu
Lịch sử phát triển và ứng dụng của 7 công cụ chất lượng
Tại Nhật Bản những năm 1960 có các tình trạng như sau:
Các doanh nghiệp đẩy mạnh nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm, bao gồm cấp
vận hành trực tiếp (công nhân) trong việc xác định và giải quyết các vấn đề chất
lượng.
Doanh nghiệp cần các công cụ đơn giản và phổ biến để có thể ứng dụng trực tiếp
ở cấp công nhân.
Do đó, KAROU ISHIKAWA biên soạn Q7 với mục đích trình bày các vấn đề tại
nơi làm việc với hỗ trợ trực quan (visual aids) rõ ràng và dễ hiểu. Xem xét các cơ
sở toán học và thống kê để đưa ra những dự đoán (predictions) đơn giản và đáng
tin cậy.
Mục đích và lợi ích của Q7:
Mục đích: Hỗ trợ các quy trình giải quyết vấn đề để ghi lại (recording) và điều tra
(investigation) lỗi (errors).
Lợi ích:
• Rõ ràng và dễ hiểu
• Thực hiện với các dụng cụ đơn giản như giấy, bút, thẻ, bảng,…
• Ứng dụng cho bất kỳ loại nhóm làm việc nào và cho hầu hết các loại vấn đề
• Ứng dụng cho cả làm việc theo nhóm và theo cá nhân

51
 Phân loại Q7
Phiếu kiểm tra
Phát hiện vấn đề
(check sheet)
(problem Kiểm đồ (control chart)
detection)

Histogram

Biểu đồ Pareto Biểu đồ nhân quả

Phân tích vấn đề

(problem
analysis)

Biểu đồ Scatter Lưu đồ (flowchart)

52
2. Phiếu kiểm tra (check sheet)
2.1. Mục đích
Mục đích của phiếu kiểm tra nhằm thu thập và trình bày các lỗi xảy ra một cách
có hệ thống và dễ hiểu.
2.2. Lợi ích
Lợi ích của phiếu kiểm tra:
- Trình bày đơn giản và rõ ràng các lỗi theo loại lỗi và số lượng lỗi
- Xác định các quy luật hoặc nhóm/cụm và các xu hướng lỗi có thể xảy ra
- Cung cấp dữ liệu rõ ràng
- Hỗ trợ thiết lập danh mục lỗi
- Là cơ sở để thực hiện các đánh giá thêm
Các bước xây dựng phiếu kiểm tra:

• Xác định mục đích của việc thu thập dữ liệu

1
• Phát triển một danh sách lỗi phù hợp
2
• Xác định người thực hiện và loại kiểm tra (test)
3
• Xác định khoảng thời gian kiểm tra
4
• Tạo bảng ghi chép
5
• Ghi chép lỗi
6
• Diễn giải kết quả liên quan tới các nguyên nhân khả dĩ gây ra lỗi
7

Sử dụng check sheet khi:

• Khi dữ liệu có thể được quan sát và thu thập lặp lại bởi cùng một người hoặc tại
cùng một địa điểm

53
• Khi thu thập dữ liệu về tần suất hoặc mẫu của các sự kiện, vấn đề, khuyết tật, vị
trí khuyết tật, nguyên nhân lỗi, v.v.
• Khi thu thập dữ liệu từ quá trình sản xuất

Ví dụ 1:

Ví dụ 2: Phiếu kiểm tra sơn cánh cửa xe (door paint check sheet)

54
Ví dụ 3: Bảng các lỗi thường gặp của trục

Ví dụ 4:

55
3. Histogram
3.1. Mục đích
- Biểu đồ cột về sự phân bố tần suất (frequency distribution) của một lượng lớn
dữ liệu đã được nhóm trước đó thành các lớp (classes)
- Chiều cao của các cột minh họa tần suất của mật độ của dữ liệu trong mỗi lớp
3.2. Lợi ích
- Biểu diễn tần số bằng hình ảnh đơn giản và rõ ràng của phân bố tần suất dữ liệu
thu thập được
- Có thể xác định quá trình tán xạ (scattering process)
- Có thể kết luận về phân bố dữ liệu cơ bản
- Hỗ trợ quá trình đánh giá và trình bày về hành vi của quá trình (process
behavior) trong tương lai
3.3. Các bước xây dựng histogram

• Xác định dữ liệu và thu thập một danh sách dữ liệu

1

- Dữ liệu phải là các biến có thang đo liên tục (hệ đo-liên tục: metric-
continuous)
Ví dụ: chiều dài, trọng lượng, nhiệt độ, thời gian
- Quy tắc trong thực tế (rule of thumb): Xem xét ít nhất 200 giá trị để xác định
được phân bố của dữ liệu

56
 Ví dụ: Bước sóng có các giá trị như sau với 50 ± 1.5mm (n=80)

• Tính vùng dữ liệu (range) R

2

R = Xmax – Xmin
Xmax là giá trị lớn nhất trong tập dữ liệu
Xmin là giá trị nhỏ nhất trong tập dữ liệu
 Vùng R = Xmax – Xmin = 52,3 – 47,1 = 5,2

• Xác định số lớp k (class number k)

3

Quy tắc (rule of thump): Lấy căn bậc hai của cỡ mẫu (n) và làm tròn tới số nguyên
gần nhất
𝑘 ≈ √𝑛
 𝑘 ≈ √𝑛 = √80 = 8,94
 9 lớp
Quy tắc trên có thể được điều chỉnh nếu cần, ví dụ trong trường hợp quá ít lớp thì
hình ảnh phân bố không chính xác, quá nhiều lớp thì hình ảnh phân bố khó hiểu

57
 • Xác định chiều rộng của mỗi lớp H (class width H)
4

𝑅
𝐻= ; R là vùng dữ liệu; k là số lớp
𝑘
𝑅 5,2
𝐻= = = 0,58
𝑘 9

Nên làm tròn kết quả tới số thập phân tương ứng với các giá trị trong tập dữ liệu
 H =0.6
Từ chiều rộng mỗi lớp xác định giới hạn của các lớp (class limits: CL)
Giá trị nhỏ nhất hoặc giá trị được làm tròn nhỏ nhất trong tập dữ liệu là giới hạn
dưới (trong ví dụ này Xmin = 47.1 => làm tròn thành 47.0)
Các lớp tương ứng bao gồm tất cả các giá trị mà 𝐶𝐿𝑢 ≤ 𝑥 < 𝐶𝐿𝑙
CLu = upper class limit (giới hạn trên)
CLl = lower class limit (giới hạn dưới)

• Xây dựng bảng tần suất

5

Xếp các giá trị vào các lớp và đưa kết quả vào bảng tần suất

*Frequency density = frequency / class width

58
 • Vẽ histogram
6

Thêm các lớp và các giá trị đặc trưng vào trục hoành
Thêm mật độ tần suất vào trục tung
Thêm tần suất tương ứng vào các lớp mật độ
Nếu cần thiết có thể thêm kích thước và dung sai
Tần số

Bước sóng

• Diễn giải histogram

7

Kiểm tra các giá trị có nằm trong giới hạn dung sai (tolerance limits) cho phép
không, và hầu hết các giá trị nằm trong khoảng nào

59
Phân tích hàm phân bố cơ bản của tập dữ liệu

Trung tâm, trong giới hạn dung sai Không trung tâm, quá nhiều giá trị nhỏ

Trung tâm, biến động của quá trình Không trung tâm,
quá lớn biến động của quá trình quá lớn

3.4. Dùng excel để dựng histogram

BƯỚC 1: Cài đặt Analysis ToolPak (Excel 2010). Đây là phần mềm phân tích
thống kê cài đặt sẵn trong excel nhưng phải kích hoạt như sau:
1. Under the File tab, under the Help heading, click on Options.
2. Click Add-Ins, and then in the box to the right, select the Analysis
ToolPak check box, and then click GO.
3. In the Add-ins box that opens, make sure the Analysis Toolpak is checked and
then click on OK.
4. After you load the Analysis ToolPak, the Data Analysis command is available
under the Data tab.

60
BƯỚC 2: Tổ chức và chuẩn bị dữ liệu (hình dưới)

Toàn bộ dữ liệu nhập vô 1 cột và sắp xếp lại theo thứ tự tăng dần
Xác định số khoảng và bề rộng mỗi khoảng rồi làm tròn:
Số khoảng là 5, bề rộng mỗi khoảng là 5 và sử dụng giá trị min của mỗi khoảng
làm bin number, đưa vào C4:C8

BƯỚC 3: On the Data tab, in the Analysis group, click Data Analysis

61
BƯỚC 4: Select Histogram and click OK

BƯỚC 6: Select the range A2:A19.

BƯỚC 7: Click in the Bin Range box and select the range C4:C8.
BƯỚC 8: Click the Output Range option button, click in the Output Range box and
select cell F3.
BƯỚC 9: Check Chart Output.

62
BƯỚC 10: Click OK.

BƯỚC 11: Để bỏ khoảng trống giữa các cột, click Format Data Series and change
the Gap Width to 0%.

Bài tập 1: Cho dữ liệu về chiều cao (cm) của những người đi mua quần áo may
mặc sẵn, xây dựng biểu đồ tần số và tần suất bằng excel. 96 171 202 178 147
102 153 197 127 82 157 185 90 116 172 111 148 213 130 165 141 149
206 175 123 128 144 168 109 167 95 163 150 154 130 143 187 166 139
149 108 119 183 151 114 135 191 137 129 158 175

63
4. Kiểm đồ (Control chart)
4.1. Mục đích
Trực quan hóa dữ liệu quy trình từ một loạt mẫu liên tục dưới dạng biểu đồ
(chart) hoặc biểu mẫu (form) với điểm đặt xác định (set point) và các giới hạn
cảnh báo và giới hạn hành động để can thiệp kịp thời khi có sai lệch so với quy
trình đã định.
4.2. Lợi ích
- Hệ thống cảnh báo sớm để tránh lỗi
- Phát hiện và giám sát những thay đổi trong quy trình nhỏ: Các biến động
(variations) của quy trình có thể được bù và là điểm bắt đầu cho những cải tiến dài
hạn được chứng minh.
- Phân biệt giữa yếu tố hệ thống (systematic) và yếu tố ngẫu nhiên (random)
- Cho phép công nhân giám sát quá trình độc lập và kiểm soát
4.3. Định nghĩa và cấu trúc
Kiểm đồ được định nghĩa theo DGQ (German Society for Quality):
“Biểu mẫu trình bày hình ảnh của các giá trị đo được hoặc từ các giá trị đặc trưng
thống kê được tính toán hoặc đếm được xuất hiện trong quá trình lấy mẫu và kiểm
nghiệm mẫu định kỳ của một quá trình sản xuất liên tục và được tính toán với điểm
thống kê đã định trước và được so sánh với giới hạn cảnh báo và giới hạn hành
động.”

64
4.4. Các điều kiện sử dụng kiểm đồ
- Qúa trình phải tạo ra các tính năng có tham chiếu đã biết đến ít nhất một tham số
điều chỉnh (adjustment parameter) của quá trình.
Ví dụ: Tính năng (feature) = Mô-men xoắn siết cố định vít
Biến thiết lập (setting variable) = cài đặt mô-men xoắn của tuốc nơ vít điện
- Phân bố thống kê của các đặc tính (characteristics) của biểu mẫu phải được biết.
Phát hiện phân bố thống kê bằng năng lực trong ngắn hạn
Ví dụ: phân bố chuẩn (normal distribution)
- Quá trình phải ổn định và có năng lực. Phát hiện năng lực bằng phân tích quá
trình.
4.5. Phân tích kiểm đồ

Quá trình không còn "dưới sự kiểm soát thống kê" khi:
1. Một hoặc nhiều điểm nằm ngoài giới hạn kiểm soát (Control Limits)
2. Vùng ± 3σ bị lệch thành ba vùng bằng nhau A, B và C, người ta lưu ý rằng:
a) 2 trong 3 điểm liên tiếp trong vùng A hoặc ngoài giới hạn kiểm soát
b) 4 trong 5 điểm liên tiếp trên cùng một phía trong Vùng B

65
 c) một chuỗi 9 điểm liên tiếp trên một cạnh trên hoặc dưới đường trung tâm
(center line)
d) 6 điểm liên tiếp theo một dạng chuỗi tăng dần hoặc giảm dần (xu hướng)
e) 14 điểm liên tục lên và xuống theo định kỳ
f) 15 điểm liên tiếp trong Vùng C trên hoặc dưới đường trung tâm
5. Biểu đồ Pareto (Pareto diagram)
5.1. Mục đích
Biểu đồ cột trình bày hình ảnh các nguyên nhân gây lỗi được sắp xếp theo tầm
quan trọng của hậu quả của chúng, nhằm tìm ra lỗi gây tác động lớn nhất trong
một tập hợp các loại loại lỗi.
5.2. Lợi ích
- Xác định các nguyên nhân có tác động lớn nhất đến vấn đề
- Hỗ trợ ra quyết định, theo thứ tự nguyên nhân được kiểm soát
- Ngăn ngừa những nguyên nhân không quan trọng được loại bỏ bằng thời gian và
chi phí, nhưng vấn đề vẫn tồn tại
- Công nhận (validation) các cải tiến đã thực hiện

66
5.3. Các bước xây dựng biểu đồ Pareto

• Xác định vấn đề

1

Ví dụ: Kiểm tra lần cuối quá trình sản xuất đồng hồ báo thức
Vấn đề: "xảy ra lỗi, yêu cầu làm lại tốn kém chi phí"

• Xác định phân loại (categories) lỗi hoặc nguyên nhân gây lỗi
2

- Thông qua kinh nghiệm hoặc các kỹ thuật khác

- Thiết lập kích cỡ mức ảnh hưởng vấn đề sẽ được đo lường
 kích cỡ phổ biến là tần suất xuất hiện và với tần suất định mức chi phí (số
lần nhân với tỷ lệ chi phí)

• Thu thập dữ liệu

3

- Bằng việc quan sát trực tiếp hoặc đánh giá các văn bản ghi chép
- Ví dụ: đếm số lỗi xuất hiện trong 50 chiếc đồng hồ báo thức với một danh
sách lỗi thông thường
- Từ tần suất tuyệt đối (đếm số lần xuất hiện) của mỗi loại lỗi, sắp xếp số
lượng lỗi theo thứ tự giảm dần, tính tỷ lệ (freqquency in %) và chi phí (cost)

67
 • Dựng hình ảnh biểu đồ Pareto
4

- Phân loại lỗi và đưa chúng vào biểu đồ

- Chiều cao của cột tương úng với tần suất xuất hiện hoặc chi phí tương ứng
- Tính tần suất tích lũy ở trục thứ hai

68
Bài tập 2: Thống kê lỗi trên bề mặt sản phẩm từ quy trình sơn cho trong bảng sau
stt Tên loại lỗi Số lỗi được ghi nhận
1 Mặt sơn bị nhiễm bẩn 126
2 Bề mặt sơn bị nhăn 6
3 Bề mặt sơn bị tróc 36
4 Bề mặt sơn bị vết nhạt 6
5 Bề mặt sơn bị vết đậm 63
6 Bề mặt sơn bị xước 69
7 Bề mặt sơn bị nhạt màu 15
8 Bề mặt sơn bị sai màu 12
9 Khác 3
Hãy xác định những loại lỗi phổ biến nhất theo qui tắc pareto
Dùng excel để giải bài tập 2 theo các bước sau đây:
Bước 1: Tổ chức dữ liệu như bảng sau

Bước 2: Chọn cột dữ liệu cần phân tích và sắp xếp dữ liệu từ lớn nhất đến nhỏ nhất
như sau:

69
Bước 3: Tính tổng số lỗi

70
Bước 4: Tính tỷ lệ phần trăm các loại lỗi

Bước 5: Tính số lỗi tích lũy

71
Bước 6: Tính phần trăm tích lũy

Lưu ý chọn giá trị phần trăm cho cột dữ liệu phần trăm như hình

72
Bước 7: Vẽ biểu đồ Pareto bằng cách chọn cột dữ liệu, vào Chèn (Insert), chọn
Biểu đồ như hình dưới đây:

73
Bước 8: Chèn biểu đồ, sau đó thêm thông tin các trục, độ rộng cột, đường lưới, …

74
6. Biểu đồ Scatter
6.1. Mục đích
Xem xét và trình bày bằng đồ thị về một đối tượng bị nghi ngờ có liên hệ (mối
quan hệ nguyên nhân - kết quả) giữa hai đặc trưng được đo lường hoặc quan sát
dưới dạng các cặp giá trị
6.2. Lợi ích
- Kết luận về mối tương quan thống kê giữa hai đặc trưng → KHÔNG khẳng
định (statement) về mối quan hệ nhân quả có thể xảy ra!
- Khẳng định về mức độ và hướng (dấu hiệu) của mối liên hệ có thể có
- Đặc biệt thích hợp để phát hiện các mối tương quan tuyến tính

6.3. Các bước xây dụng biểu đồ Scatter

• Xác định các đặc điểm (features) cần nghiên cứu

1

Ví dụ: Chiều cao, cân nặng của một nhóm dân số

Đường kính, độ nhám bề mặt sản phẩm
Nhiệt độ và áp suất không khí mỗi ngày trong một tháng

• Thu thập dữ liệu dưới dạng cặp giá trị (value pairs) X/Y của đối
2 tượng cần nghiên cứu

Đối với một sơ đồ biểu đạt, 30-100 cặp giá trị là cần thiết. (Thu thập dữ liệu trong
cùng điều kiện!)
- Ví dụ: Kiểm tra giả thiết rằng khi kích thước cơ thể ngày càng tăng thì trọng
lượng cơ thể của một người tăng lên

75
 • Tạo biểu đồ Scatter
3

- Đặt các đặc trưng (kích cỡ, cân nặng) trên các trục tương ứng
- Điền các cặp giá trị trên biểu đồ tạo thành “đám mây điểm” (point cloud)
- Từ hình dạng đám mây điểm, các kết luận có thể được đưa ra dựa trên giả
thuyết.

76
 • Diễn giải biểu đồ Scatter
4

tương quan thuận (mạnh) tương quan thuận (yếu)

tương quan nghịch (mạnh) không tương quan

Mối quan hệ tuyến tính có thể là dương (khi biến x tăng, biến y cũng tăng) hoặc
âm (khi biến x tăng, biến y giảm).
Hệ số tương quan (correlation coefficient)
Một thước đo định lượng về độ mạnh (strength) hay yếu (weakness) của mối quan
hệ tuyến tính (linear relationship) giữa hai biến. Mối tương quan nằm trong khoảng
từ -1,0 đến +1,0. Tương quan ±1,0 chỉ ra mối quan hệ tuyến tính hoàn hảo, tất cả
các điểm (x, y) tạo thành một đường thẳng. Trong khi hệ số tương quan bằng 0 cho
thấy hai biến x và y không có mối quan hệ tuyến tính.
Hệ số tương quan mẫu (Sample Correlation Coefficient)
∑(𝑥 − 𝑥̅ )(𝑦 − 𝑦̅)
𝑟=
√[∑(𝑥 − 𝑥̅ )2 ][∑(𝑦 − 𝑦̅)2 ]
hoặc
77
trong đó
r = Hệ số tương quan mẫu
n = Cỡ mẫu
x = Giá trị của biến độc lập
y = Giá trị của biến phụ thuộc
Kiểm tra mức độ có ý nghĩa của sự tương quan (Significance Test for the
Correlation): Khi hệ số tương quan khá lớn (tương đối so với 0), bạn cần lưu ý
rằng khi giá trị này dựa trên một cỡ mẫu tương đối nhỏ (ví dụ nhỏ hơn 30 mẫu) và
có thể bị sai số lấy mẫu (sampling error). Do đó, bạn cần có các bước kiểm tra
giả thuyết (hypothesis testing) để xác định xem liệu mối quan hệ tuyến tính giữa
hai biến có đáng kể hay không.

6.4. Dùng excel 2007 để dựng biểu đồ Scatter

1. Mở tệp dữ liệu
2. Chọn dữ liệu để vẽ biểu đồ
3. Trên thanh Insert (chèn), chọn XY (Scatter), và nhấp chuột vào Scatter with
only Markers
4. Di chuyển biểu đồ tới trang riêng biệt
5. Dùng Layout của Chart tools để thêm tên và loại bỏ đường lưới
6.5. Ví dụ và bài tập
Ví dụ: Thống kê hàng năm về các công ty tốt nhất để làm việc. Tạp chí XYZ khảo
sát sự hài lòng về công việc để xác định công ty nào “tốt” nhất. Tạp chí XYZ thu
thập một loạt các dữ liệu liên quan tới công ty. Ví dụ, bảng sau là dữ liệu về 8 công
ty với 3 biến quan tâm: số lượng nhân viên, số lượng giờ được đào tạo của mỗi
nhân viên một năm, và tổng doanh thu theo đô la.

78
 Công ty Số nhân viên Số giờ được đào Doanh thu (triệu
tạo (giờ/năm) đô la)
A 24757 15 3400
B 552 100 1300
C 3154 32 653
D 2577 60 450
E 976 40 127
F 18050 48 3300
G 4118 27 1200
H 14936 8 8700
Để hiểu rõ hơn về những công ty này, bạn quan tâm đến mối tương quan giữa số
nhân viên và doanh thu và giờ đào tạo và số nhân viên. Hãy xây dựng biểu đồ
Scatter để hiểu rõ hơn có hay không sự tương quan giữa các biến trên.
Các bước giải ví dụ trên:
Bước 1: Xác định biến quan tâm
Trong trường hợp đầu tiên, một biến là số nhân viên và biến còn lại là doanh thu.
Trường hợp thứ hai, một biến là số giờ đào tạo và biến còn lại là số nhân viên.
Bước 2: Xác định các biến phụ thuộc và biến độc lập
Trong mỗi trường hợp, số nhân viên là biến (x) độc lập. Vì vậy,
Trường hợp 1: y = doanh thu (trục tung); x = số nhân viên (trục hoành)
Trường hợp 2: y = số giờ đào tạo (trục tung); x = số nhân viên (trục hoành)
Bước 3: Thiết lập thang đo cho trục tung và trục hoành
Giá trị lớn nhất của mỗi biến là: Doanh thu = 8700 (đô la); Số nhân viên = 24757;
Số giờ đào tạo = 100
Bước 4: Vẽ đồ thị các giá trị chung của hai biến bằng cách đặt một điểm trong
không gian x, y.

79
 Biểu đồ phân tán
10000
9000
Doanh thu (triệu đô la)

8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
0
0 5000 10000 15000 20000 25000 30000
Số nhân viên

Biểu đồ phân tán

120
Số giờ được đào tạo (giờ/năm)

100

80

60

40

20

0
0 5000 10000 15000 20000 25000 30000
Số nhân viên

Bước 5: Tính hệ số tương quan

Trường hợp 1: x = số nhân viên (trục hoành); y = doanh thu (trục tung)
∑ 𝑥𝑖
𝑥̅ = = 8640
𝑛
∑ 𝑦𝑖
𝑦̅ = = 2391.3
𝑛

80
 x = số
y=
nhân 𝑥 − 𝑥̅ 𝑦 − 𝑦̅ (𝑥 − 𝑥̅ )(𝑦 − 𝑦̅) (𝑥 − 𝑥̅ )2 (𝑦 − 𝑦̅)2
doanh thu
viên
24757 3400 16117 1008.8 16258023.75 259757689 1017576.56
552 1300 -8088 -1091 8826030.00 65415744 1190826.56
3154 653 -5486 -1738 9536039.50 30096196 3021513.06
2577 450 -6063 -1941 11769798.75 36759969 3768451.56
976 127 -7664 -2264 17353212.00 58736896 5126828.06
18050 3300 9410 908.75 8551337.50 88548100 825826.563
4118 1200 -4522 -1191 5386832.50 20448484 1419076.56
14936 8700 6296 6308.8 39719890.00 39639616 39800326.6
𝑥̅ =8640 𝑦̅ =2391.3 =117401164.00 =599402694 =56170425.5

Hệ số tương quan
∑(𝑥 − 𝑥̅ )(𝑦 − 𝑦̅) 117401164.00
𝑟= = ≈ 0.64
√[∑(𝑥 − 𝑥̅ )2 ][∑(𝑦 − 𝑦̅)2 ] √599402694 × 56170425.5
Nhận xét: Có sự tương quan thống kê (tương quan thuận) giữa hai biến x=số nhân
viên và y=doanh thu
Trường hợp 2: x = số nhân viên (trục hoành); y = số giờ được đào tạo (trục tung)

y=
x = số
Số giờ (𝑥 − 𝑥̅ )(𝑦
nhân 𝑥 − 𝑥̅ 𝑦 − 𝑦̅ (𝑥 − 𝑥̅ )2 (𝑦 − 𝑦̅)2
được đào − 𝑦̅)
viên
tạo
24757 15 16117 -26.25 -423071.25 259757689 689.06
552 100 -8088 58.75 -475170 65415744 3451.56
3154 32 -5486 -9.25 50745.5 30096196 85.56
2577 60 -6063 18.75 -113681.25 36759969 351.56
976 40 -7664 -1.25 9580 58736896 1.56
18050 48 9410 6.75 63517.5 88548100 45.56
4118 27 -4522 -14.25 64438.5 20448484 203.06
14936 8 6296 -33.25 -209342 39639616 1105.56
𝑥̅ =8640 𝑦̅ =41.25 = -1032983 = 599402694 =5933.50
81
Hệ số tương quan
∑(𝑥 − 𝑥̅ )(𝑦 − 𝑦̅) −1032983
𝑟= = ≈ −0.55
√[∑(𝑥 − 𝑥̅ )2 ][∑(𝑦 − 𝑦̅)2 ] √599402694 × 5993.5

Nhận xét: Có sự tương quan nghịch giữa hai biến x=số nhân viên và y=số giờ được
đào tạo
Có thể dùng hàm CORREL để tính hệ số tương quan trong Excel
Bài tập 3: Dữ liệu sau cho biến phụ thuộc, y, và biến độc lập, x, đã được thu thập
bằng cách sử dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản:

a. Xây dựng một biểu đồ phân tán cho những dữ liệu này. Dựa trên biểu đồ phân
tán, bạn sẽ mô tả mối quan hệ giữa hai biến số như thế nào?
b. Tính hệ số tương quan

82
7. Lưu đồ (flowchart)
7.1. Mục đích
Biểu diễn bằng đồ thị về trình tự và liên kết logic của các hoạt động và sự kiện
trong một bản mô tả quy trình
7.2. Lợi ích
- Có cấu trúc, trình bày trực quan rõ ràng về các quy trình một cách tổng quan,
có thể bỏ qua chi tiết của từng bước
- Phương pháp hình dung và hiểu các quy trình phức tạp → công cụ giải thích quy
trình
- Cho thấy các mối quan hệ chức năng và thời gian của các sự kiện, hành động
và quá trình
- Hỗ trợ tư duy định hướng quá trình (process-oriented thinking)
7.3. Các bước xây dựng lưu đồ

• Xác định đối tượng (object) cần nghiên cứu

1

Xác định quá trình cần nghiên cứu

Xác định mức độ chi tiết: sơ đồ tổng quan để điều tra một quy trình vĩ mô hoặc sơ
đồ chi tiết để nghiên cứu các bước của quy trình (phụ)

• Xác định giới hạn quá trình

2

Xác định điểm bắt đầu và điểm kết thúc trong phạm vi định nghĩa của quá trình

83
 • Phân tích quá trình
3

Xây dựng các bước quy trình riêng phù hợp với mức độ chi tiết đã thiết lập và sắp
xếp theo trình tự thời gian

• Trình bày bằng hình ảnh của lưu đồ

4

Trình bày quá trình bằng cách sử dụng các biểu tượng thông thường như hình dưới
đây
Biểu tượng Mô tả dòng (flow)

Phân nhánh
Sự kiện

Kết hợp/nối
Hoạt động

Bước nhảy
Quyết định

Kiểm tra

Lặp lại
Quá trình chứa
quá trình con

84
7.4. Ví dụ và bài tập
Cross Functional Flowchart for Business Process Mapping

85
86
Bài tập 4: Xây dựng lưu đồ quá trình đăng ký tín chỉ mới
Bài tập 5: Xây dựng lưu đồ quá trình đi xem phim tại rạp chiếu phim
Bài tập 6: Quá trình sản xuất ô tô thể hiện trong Hình 1 dưới đây, thường bao gồm
các quá trình sau: 1) cắt (cutting) thép cuộn; 2) dập (stamping) vào thân của từng
loại xe, chẳng hạn như chắn bùn trước; 3) hàn (welding) và kiểm tra các bộ phận
của xe; 4) Các bộ phận đủ tiêu chuẩn được đưa vào xưởng sơn (painting) để sơn
hoàn thiện; 5) lắp ráp (assemble) theo kế hoạch sản xuất, bước lắp ráp cuối cùng
bao gồm động cơ, khung gầm, thân xe (bao gồm cả buồng lái và thùng xe) và thiết
bị điện và bốn bộ phận khác; 6) kiểm nghiệm (testing) sau khi lắp ráp để phát hiện
ra vấn đề chất lượng và loại bỏ các sản phẩm bị lỗi.

Xây dựng lưu đồ quá trình: cắt, dập, hàn, sơn, lắp ráp và kiểm nghiệm xe
Làm bài và trình bày theo nhóm của bạn.
8. Biểu đồ nhân quả
8.1. Mục đích
Một phương pháp minh họa để hỗ trợ một nhóm trong việc điều tra một vấn đề và
các nguyên nhân khả dĩ cũng như tiềm năng và ảnh hưởng đã biết (nguyên nhân-
causes) được thu thập và thể hiện tác động của nó đối với vấn đề (hậu quả-effect)

87
8.2. Lợi ích
- Thông qua làm việc nhóm đa ngành/đa chuyên môn trong việc tạo ra sơ đồ nhân
quả, các ý kiến và quan điểm khác nhau có liên quan đến vấn đề
- Phân loại rõ ràng nhờ tách nguyên nhân thành nhiều nhóm chính
8.3. Các bước xây dựng biểu đồ nhân quả

• Phát biểu một mô tả ngắn gọn, dễ hiểu về vấn đề

1

Thông tin chính xác về: Nội dung, vị trí, và mức độ của vấn đề. => Mỗi thành viên
liên quan nên có sự hiểu rõ về vấn đề!

• Xác định các phân loại của các nguyên nhân khả dĩ
2

Các ảnh hưởng chính (4M): Man – người, Machine – Máy, Material – Vật liệu,
Method – Phương pháp
Có thể xem xét thêm sự ảnh hưởng của Mother nature - Môi trường, Management
– Quản lý, Measuring – Đo lường

• Thu thập các nguyên nhân có thể tưởng tượng được

3 (conceivable causes) của vấn đề

Ví dụ: Brainstorming hoặc brain writing

Tất cả các phân loại (categories) đều nên được cân nhắc

• Xác định nguyên nhân cho các phân loại tương ứng
4

- Để có thêm các nguyên nhân, hãy chọn một phân loại(nhánh)

88
- Đặt câu hỏi về nguyên nhân riêng biệt của mỗi nhánh để xác định nguyên nhân
thứ cấp
- Mức độ chi tiết là tùy thuộc vào vấn đề

• Đánh giá từng nguyên nhân

6

Lấy trọng số các nguyên nhân, ví dụ, cho điểm

Dựa vào số điểm có thể kết luận về mức độ quan trọng của nguyên nhân
Nguyên nhân với nhiều điểm có thể được phân tích thêm

89
8.4. Bài tập
Bài tập 7: Tạo mỗi nhóm 5 sinh viên
Xây dựng biểu đồ nhân quả cho vấn đề sau đây theo nhóm của bạn:
Quản lý cửa hàng trà sữa XYZ nhận thấy có quá nhiều đơn hàng trà sữa bị giao trễ.
Nhóm bạn hãy tìm tối thiểu 12 lí do.
Quản lý Người Phương pháp

Trà sữa
đến trễ

Môi trường Nguyên liệu Máy

Bài tập 8: Xây dựng biểu đồ nhân quả cho các lỗi xuất hiện trong bài tập 2

90
Tài liệu tham khảo

[1] Bùi Thị Kim Dung, Bài giảng Quản lý chất lượng tổng thể, ĐH Nguyễn Tất
Thành, 2021
[2] Prof. Dr-Ing Jochem, Quality Management, TU Berlin, 2017

91