KHÓA CƠ BẢN

Kỹ thuật thống kê-phân tích

áp dụng trong Bệnh Viện

Giảng viên: Tiến sĩ Đoàn Hùng Dũng

2016

1
Giới thiệu về 7 công cụ thống kê- phân tích

Khoa học thống kê có thể áp dụng trong tất cả mọi lĩnh vực.

Blaise Pascal Karl Pearson Ronald Fisher W.Shewhart E.Deming

2
Mục tiêu của khóa học

 Cung cấp kiến thức và kỹ năng cơ bản về Kỹ thuật thống kê-phân tích
để học viên có thể ứng dụng hiệu quả vào lĩnh vực Quản lý Bệnh
Viện và Nghiên cứu nâng cao năng lực điều trị chuyên môn.

3
Mục tiêu cụ thể nhằm hướng tới:

Trong Quản lý Bệnh viện:

 Khảo sát, nghiên cứu để nâng cao sự hài lòng của Bệnh Nhân;
 Giảm thời gian điều trị;
 Giảm chi phí điều trị;
 Giảm lỗi phát sinh;
 Giảm lây nhiểm chéo;
 Giảm tai biến;
 Giảm ảnh hưởng xấu sau điều trị.
 Kiểm soát tình trạng thiết bị;
 Phân tích cải tiến các quá trình.
 Giám sát và cải tiến chất lượng đầu vào.

4
Mục tiêu cụ thể nhằm hướng tới:

Trong việc nghiên cứu nâng cao năng lực chuyên môn:
 Nhiên cứu nâng cao độ chính xác trong chẩn đoán;
 Nghiên cứu các phác đồ điều trị tối ưu thông qua khai thác nguồn vốn
tri thức khổng lồ của ngành y tế;
 Hỗ trợ xây dựng các tiêu chuẩn để giám sát quá trình điều trị nhằm
dự báo và ngăn ngừa các tai biến và giúp điều chỉnh kịp thời quá
trình điều trị;
 Nghiên cứu và dự báo kết quả của các phương pháp điều trị.

5
Nội dung

A. Giới thiệu về Kỹ thuật thống kê và 7 công cụ

B. Hiểu và sử dụng 7 công cụ:
1) Phiếu kiểm tra
2) Biểu đồ Pareto
3) Biểu đồ Nhân- quả
4) Biểu đồ phân tán
5) Biểu đồ thanh và các biểu đồ khác
6) Biểu độ mật độ phân bố
7) Biểu đồ kiểm soát
C. Bài tập
D. Phụ lục tham khảo

6
Giới thiệu về Thống kê

 Khoa học thống kê nghiên cứu về việc thu thập, phân

tích, giải thích, trình bày và tổ chức dữ liệu.

Phân bố
chuẩn

Độ lệch chuẩn
so với trung bình

7
ĐHD
8
Hiểu và sử dụng 7 công cụ

9
Bảy Công Cụ

1) Phiếu kiểm tra

2) Biểu đồ Pareto
3) Biểu đồ Nhân- quả
4) Biểu đồ phân tán (scatter)
5) Biểu đồ thanh và các biểu đồ khác
6) Biểu độ mật độ phân bố (histogram)
7) Biểu đồ kiểm soát (control chart)

10
PHIẾU KIỂM TRA

11
Phiếu Kiểm Tra

 Phiếu kiểm tra là một loại Biểu mẫu dùng để thu thập dữ
liệu.

 Một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến hiệu quả của
việc sử dụng Phiếu kiểm tra là người sử dụng phải rất am
hiểu về dữ liệu mà họ thu thập và hình dung được các mô
hình xây dựng dữ liệu trước mắt họ.

 Đôi khi Phiếu kiểm tra còn được gọi là Phiếu thu thập dữ
liệu. Nó còn có thể được gọi là Biểu đồ kiểm đếm.

12
 Ví dụ Phiếu kiểm tra
Thời gian chờ đợi của Bệnh Nhân
Ngày: ………../……./…………
Phương pháp lấy mẫu: 10’ khảo sát một BN
Thời gian chờ tại các khoa, phòng
Phòng Phòng Phòng Phòng Khoa Khoa Tổng
Tên BN tiếp khám tài vụ xét CĐHA dược thời
nhận (thu nghiệm (cấp gian
hồ sơ tiến) thuốc)

13
Phiếu Kiểm Tra

Có 3 mục đích sử dụng phiếu kiểm tra:

1- Trước hết, nó được sử dụng để ghi nhận dữ liệu đếm. Có thể

đơn giản như đếm số lỗi (hiển thị bởi biểu đồ Pareto). Hoặc ghi
nhận dữ liệu phân bổ của một tập hợp kết quả đo lường (hiển
thị bởi biểu đồ Histogram).
2- Thứ nhì, nó thể thể được sử dụng để cho thấy vị trí vật lý của
một cái gì đó, ví dụ như vị trí của các lỗi trên sản phẩm. Điều
này rất hữu ích giúp ta nhanh chóng tìm được vấn đề.
3- Cuối cùng, nó có thể được sử dụng để ghi nhận dữ liệu giúp
theo dõi những hành động đã được thực hiện và nhắc nhỡ khi
cần thiết (hiển thị bởi biểu đồ Control).

14
Ví dụ

Ví dụ Phiếu kiểm tra dùng cho Biểu đồ kiểm soát các lỗi (khuyết tật)
tại Khoa Chẩn đoán hình ảnh

Khoa: ………………………………………………………………… Ngày ……………………………

Quá trình: ………………………………….. Người trách nhiệm đ/v quá trình…………………………..
PP kiểm tra: ……………… ………….....Người trách nhiệm đ/v kiểm tra: …………………………….
Ghi chú: ……………………………………………………………………………………………………….

Stt Tên lỗi Ghi nhận Tần Ghi chú

suất

Tổng cộng

15
Các bước thiết lập Phiếu Kiểm Tra
1- Xác định mục tiêu của việc đo lường.
2- Xác định dữ liệu cần thiết để thu thập về quá trình.
3- Xác định thời gian và hoàn cảnh thu thập dữ liệu, từ đó ước lượng
số lượng dữ liệu đo lường tối đa cho mỗi Phiếu kiểm tra.
4- Thiết kế Phiếu kiểm tra nhằm mục đích ghi nhận dữ liệu dễ dàng,
sao chép và diễn giải được quá trình.
5- Áp dụng thử Phiếu kiểm tra giống như trong thực tế.
6- Đảm bảo người sử dụng Phiếu kiểm tra áp dụng chính xác: Phải bao
gồm việc đào tạo, điều chỉnh hướng dẫn công việc khi cần. Trong mọi
trường hợp, không bao giờ được ghi nhận bừa dữ liệu.
7- Thu thập dữ liệu, đảm bảo tất cả dữ liệu theo yêu cầu được đưa vào
biểu mẫu và có thể đọc được rõ ràng. Phải đảm bảo các mẫu đại diện
được lấy để kết luận thể hiện đúng kết quả.
8- Giải thích rõ và sử dụng kết quả (theo kế hoạch).

16
BIỂU ĐỒ PARETO

17
Biểu Đồ Pareto
 Pareto Chart, nói đơn giản, là một biểu đồ thanh, trong đó
các thanh được sắp xếp theo thứ tự kích cỡ, với thanh cao
nhất nằm bên trái.
 Trong trường hợp có nhiều đối tượng có giá trị nhỏ, có thể
gộp chung chúng lại, gọi tên là “khác” và xếp bên phải của
biểu đồ.
 Nói chung, biểu đồ Pareto nêu bật những vấn đề hay
những sự việc cần được giải quyết.
 Lưu ý là chiều cao của các thanh gợi ý tính ưu tiên. Thông
thường các thanh thể hiện con số đếm của các lỗi hoặc
vấn đề. Nó có thể được nhân với trọng số, ví dụ chi phí, để
cải tiến việc xem xét ưu tiên.

18
Sử dụng Biểu đồ Pareto khi

Biểu đồ Pareto thường được sử dụng khi:

 Lựa chọn vấn đề nào quan trọng nhất cần phải tập trung
giải quyết. Lưu ý phân biệt giữa “số ít quan trọng, số
nhiều không quan trọng”
 Thể hiện sự thay đổi mối liên quan giữa các đối tượng
được đo lường sau khi thay đổi một quá trình.
 Phân loại một tập hợp các kết quả đo để thấy một cách
trực quan sự khác nhau giữa các kích cỡ.

19
Biểu Đồ Pareto

Các mục được đo

Đo hoặc lường và sắp xếp theo
đếm
thứ tự

Ví dụ một biểu đồ Pareto

20
Vẽ Biểu đồ Pareto với các cách đo lường khác nhau

Tổng chi phí do lỗi =

Số lỗi X Chi phí mỗi lỗi
Các giai đoạn mà lỗi Số lỗi Chi phí mỗi Tổng chi
đã được tìm thấy lỗi phí

Các cách đo lường khác

nhau có thể cho những Biểu
đồ Pareto khác nhau

21
 Bước 1: Xác định Bước 2: Đo lường Bước 3: Sắp xếp
đối tượng đo theo thứ tự

Công việc Thời gian Tổng Theo thứ tự

Thực hiện (phút) thời gian độ lớn
Thu thập dữ liệu 6, 12, 14, 6 38 4
Phân tích 60, 20 80 2
Xem xét 10 10 6
Vẽ biểu đồ 20, 40 60 3
Chuẩn bị trình 10, 25, 25, 50, 55 165 1
bày 20 20 5
Trình bày

Các bước tạo Bước 4: Vẽ Biểu đồ Pareto

một Biểu đồ Thời gian tiêu tốn để làm báo cáo kinh doanh
Pareto 180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
Chuẩn bị trình Phân tích Vẽ biểu đồ Thu thập dữ Trình bày Xem xét
bày liệu

22
Vẽ Biểu đồ Pareto với đường cộng dồn

80%

23
 Nhân lực Phương pháp

Vấn đề cần
nghiên cứu
(hậu quả)

Máy móc Vật liệu

BIỂU ĐỒ NHÂN – QUẢ

24
Biểu đồ Nhân – Quả

 Biểu đồ Nhân – Quả còn được gọi là Ishikawa Diagram

hay Fishbone Diagram.
 Về cơ bản, biểu đồ này có cấu trúc hình cây theo thứ
bậc, để hiển thị những nguyên nhân có thể có của một kết
quả. Nó được sử dụng chủ yếu là để khám phá những
nguyên nhân tiềm ẩn của một vấn đề không mong muốn
nào đó.
 6 nhóm nguyên nhân cơ bản thường là: Man (con người),
Procedure (Qui trình), Machine (máy móc), Information
(thông tin), Environment (môi trường), Policy (chính
sách). Cũng có thể có thêm những nhóm nguyên nhân
khác.

25
Biểu Đồ Nhân Quả
Nguyên nhân Hậu quả

Phương pháp Con người

Vấn đề
(Chất lượng,…)

Vật liệu
Máy móc

26
 Biểu đồ nhân quả
Ví dụ: Quản trị / Dịch vụ

Thieát bò Chính saùch

Khoâng chæ ñònh roõ

Khoâng coù ñaù Ñang baän Quaù nhieàu nhieäm vuï

Qui ñònh veà
Khoâng ñuùng côõ Maùy ly taâm thoâng tin

Tuùi nhöïa Söï khaùc bieät giöõa

Ñang hö caùc phoøng Labs
Thôøi gian cho vaøo tuùi Khoâng qui ñònh ñ/v beänh
nhaân
Ñang baän
Phoøng xeùt
Hö Maùy lieân laïc nghieäm traû keát
quaû treã cho
Maùy phaân tích Thaêm vieáng
phoøng caáp cöùu

Khoù nhaän bieát BN khoâng coù trong phoøng

Söï ñoåi maùu Trong P.X quang
Ñang caäp nhaät Naêng löïc laáy maãu
Ña keát quaû Trong P.taém
Dải baêng daùn Kieâm nhieäm sau 5pm
Sau 8.30pm caàn laáy taát caû maãu Quan heä vôùi Nhaân vieân ñang
Ñoâng maùu tröôùc khi giao cho Labs beänh nhaân nghæ pheùp
Khoâng tìm ñöôïc Lieân quan ñeán nhaân
Ngöng ñoïng vieân
Caáy maãu treã Khoâng coù BS tröïc
Maãu Ñang giôø giaûi lao
khoâng ñuû Ngöôøi lieân laïc APU
Chaäm Ngaøy moå
Khoâng ñuû löôïng Khoâng ñaày ñuû Khoâng coù ngöôøi ñöa tin tröïc
tieáp Giôø cao ñieåm

Thuû tuïc Con ngöôøi

ĐHD
27
Sử dụng Biểu đồ Nhân – Quả khi:

 Nghiên cứu về một vấn đề để nhận biết và chọn lựa những nguyên nhân chủ
yếu nhằm có thể tập trung nghiên cứu nó sâu hơn.

 Khi có dấu hiệu của một vấn đề nào đó nhưng nguyên nhân không rõ ràng.

 Khi làm việc theo nhóm để cùng nhau hiểu biết về các nguyên nhân của vấn đề
và mối quan hệ giữa chúng.

 Sử dụng nó để tìm ra những mối quan hệ ngẫu nhiên khác, ví dụ như là các rủi
ro tiềm ẩn hoặc những nguyên nhân tiềm ẩn của một kết quả được yêu cầu.

 Sử dụng nó để tham chiếu đến biểu đồ quan hệ (Relations diagram) khi có một
vấn đề và các nguyên nhân hầu hết theo thứ bậc (*).

28
Lưu ý khi tìm nguyên nhân

 Các nguyên nhân thường có xu hướng xuất hiện theo

chuỗi (xem hình..), nguyên nhân này dẫn đế nguyên nhân
khác.

Ví dụ tai nạn xảy ra do vỏ xe bị thủng

29
Chuỗi Các Nguyên Nhân

Chuỗi các nguyên nhân

Đường xấu

Nguyên nhân Các Nguyên nhân

Cao su không nguyên nhân
Vỏ xe yếu Thủng vỏ Tai nạn
được tốt

Thắng đột ngột

Tập họp nhiều nguyên nhân

30
Biểu đồ Nhân – Quả

 Biểu đồ Nhân – Quả sử dụng mô Sơ đồ trình bày đặc biệt

để thể hiện những nguyên nhân theo thứ bậc.

 Các nhánh cho phép thể hiện được chi tiết các nhóm
nguyên nhân có liên quan với nhau (xem hình).

 Mỗi nhánh mang tên “nhóm nguyên nhân”, và mỗi nhánh

con liệt kê các nguyên nhân thuộc nhóm.

31
 Nhân lực Phương pháp

A C

B D

Vấn đề cần
nghiên cứu
(hậu quả)
E G

F H

Máy móc Vật liệu

32
 Biểu đồ Nhân – Quả thường là kết quả của những suy
nghĩ khác nhau về các nguyên nhân của một vấn đề.
Những nguyên nhân này phải được tập trung vào thành
những nguyên nhân chính cần phải được tập trung giải
quyết.

 Để phòng ngừa việc đưa ra các giải pháp không hiệu

quả, cần phải thẩm tra đâu là nguyên nhân thực sự trước
khi tìm giải pháp giải quyết chúng.

33
Cách lập biểu đồ Nhân – Quả

1. Thành lập một nhóm nhỏ để cùng nhau giải quyết vấn
đề. Phải đảm bảo là chỉ có một vấn đề (1 quả) được
đưa ra giải quyết.
2. Vẽ một đường xương sống chính mà kết quả là vấn đề
cần tìm được nguyên nhân để giải quyết.
3. Vẽ các nhánh là các nhóm nguyên nhân chính. Các
nhóm nguyên nhân này thường là: Con người (Man),
Máy móc (Machine), Vật liệu (Material) và Phương
pháp (Method).

35
Cách Lập Biểu Đồ Nhân – Quả
4. Dùng phương pháp Brainstorming để xây dựng biểu đồ,
bằng cách bổ sung các nguyên nhân là các nhánh hoặc
nhánh con thuộc các nhóm chính.
5. Thảo luận để tập trung vào những nguyên nhân thật sự
cần phải có hành động khắc phục. Tránh nêu quá nhiều
nguyên nhân khiến hoạt động thiếu tập trung. Nếu có sự
bất đồng ý kiến thì bỏ phiếu.
6. Xem xét lại nguyên nhân một lần nữa và khoanh tròn
những nguyên nhân ưu tiên giải quyết.
7. Nếu cần thiết thì có thể thu thập dữ liệu để kiểm chứng
chúng thật sự là nguyên nhân.
8. Lập kế hoạch và thực hiện những hành động loại bỏ
nguyên nhân.

36
BIỂU ĐỒ PHÂN TÁN (SCATTER)

37
Biểu Đồ Phân Tán

 Biểu đồ phân tán (đôi khi còn gọi là Scattergram hay

Scartterplot) giúp để nhận biết sự hiện diện của mối
quan hệ đo lường được giữa hai đối tượng bằng cách
đo lường chúng theo từng cặp và vẽ kết quả đo lên
biểu đồ (xem hình).

38
Biểu đồ phân tán
Đối với mỗi giá trị đo đối tượng thứ nhất
có thể có một dãy các giá trị đo đối tượng
thứ nhì.

Đo lường
đối tượng
thứ nhì

Mỗi lần đo đối tượng thứ nhất đồng thời

cũng đo đối tượng thứ nhì, và cặp kết quả
đo này được vẽ trên biểu đồ Scatter.

Đo lường đối tượng thứ nhất

ĐHD
39
 Mức độ quan hệ giữa 2 yếu tố
Scatter Diagram Mức độ quan hệ Giải thích

Biểu đồ cho thấy không có mối quan hệ giữa 2 yếu

Không tố. Yếu tố này không gây ảnh hưởng đến yếu tố
kia.

Cho thấy có mối quan hệ nhẹ. Yếu tố này có ảnh

hưởng nhẹ đến yếu tố kia.
Điều này cho thấy còn có yếu tố khác ảnh hưởng,
Thấp
hoặc sự ảnh hưởng không liên tục.

Các điểm họp thành nhóm đường tuyến tính rõ

ràng. Điều này chắc chắc là 2 yếu tố có mối quan
hệ manh'. Như vậy khi một yếu tố thay đổi thì yếu
Cao
tố kia cũng bị thay đổi theo.

Tất cả điểm nằm trên cùng một đường (thường là

đường thẳng) . Điều này giúp chúng ta có thể đoán
chắc chắn sự thay đổi của yếu tố này sẽ ảnh
Hoàn toàn hưởng đến yếu tố kia như thế nào.

ĐHD
40
 Loại tương quan giữa 2 yếu tố
Scatter Diagram Loại Giải thích
Quan hệ
Đường thắng, dốc nghiêng lên từ trái sang phải.
Điều này cho thấy khi giá trị của yếu tố này gia
Thuận tăng thì giá trị của yếu tố kia cũng gia tăng.

Đường thắng, dốc nghiêng lxuống từ trái sang

phải. Điều này cho thấy khi giá trị của yếu tố này
Nghịch gia tăng thì giá trị của yếu tố kia sẽ giảm.

Vòng cung thay đổi, thường là chữ U hay chữ S.

Sự thay đổi giá trị của yếu tố này làm thay đổi giá
trị của yếu tố kia, tuy nhiên tùy vị trí mà sự thay đổi
Vòng cung
này có thể theo hướng thuận hoặc nghịch.

Một phần của biểu đồ theo đường thẳng (có thể

hướng lên hoặc xuống). Điều này cho thấy hai yếu
Tuyến tính một tố chỉ ảnh hưởng trong một khoảng giá trị nhất
phần định, ngoài khoảng giá trị đó thì hai yếu tố sẽ giảm
hay không còn ảnh hưởng nhau nữa.

ĐHD
41
BIỂU ĐỒ THANH
& CÁC BIỂU ĐỒ KHÁC

ĐHD
42
 Biểu Đồ Thanh

ĐHD
43
Biểu Đồ Thanh (cột)

 Biểu đồ thanh cho thấy sự khác nhau giữa độ lớn của các
dữ liệu có liên quan với nhau.

 Có nhiều cách linh động để thể hiện độ lớn của các dữ liệu
bằng cách chia thành đoạn, tập họp theo nhóm,…

 Mặc dù đơn giản nhưng biểu đồ này thể hiện trực quan rất
dễ hiểu về độ lớn của dữ liệu.

44
Biểu Đồ thanh (cột)

Kích cỡ của thanh

tỷ lệ với số trong bảng

Kích cỡ của thanh tỷ lệ với số trong bảng

45
Khi Nào Sử Dụng Biểu Đồ Thanh

 Khi một tập hợp dữ liệu có thể tách ra và có thể so sánh

giữa các nhóm để thấy được sự thay đổi tương đối giữa
các nhóm này.

 Khi có nhiều tập họp của các nhóm dữ liệu, để thấy mối
liên quan và sự thay đổi bên trong và giữa các nhóm dữ
liệu này.

46
47
Ví dụ về biểu đồ thanh (Bar Chart)

 Phòng Tài chính của Tập đoàn thường xuyên phải lập
báo cáo chi tiêu của các nhóm công ty con bằng Biểu đồ
thanh nhằm mục đích giúp nhận biết được những cơ hội
để cải tiến. Lưu ý trong Biểu đồ cho thấy công ty có chi
phí cao nhất cũng có chi phí vận hành cao nhất.

 Tập đoàn triển khai một chương trình để cải tiến tình hình
này bằng cách phân tích sâu các nhóm chi phí chi tiết.
Qua đó đã đưa ra giải pháp dựa vào kinh nghiệm thực tế
của các công ty khác trong nhóm đã thực hiện thành công
việc kiểm soát chi phí vận hành.

48
Chi tiêu của từng công ty trong tập đoàm Hampo

49
Biểu đồ Pie

 Biểu đồ Pie quan hệ rất gần gũi với Biểu đồ thanh theo tỷ
lệ, trong đó nêu bật được tỷ lệ độ lớn của tập họp dữ liệu.
Nó sử dụng “góc” thay vì “độ dài” để cho thấy mối liên
quan giữa các tỷ lệ.

 Khi có nhiều Biểu đồ Pie cùng trình bày chung một lúc,
thông số có thể được sử dụng để cho thấy tổng kích cỡ.

50
Ví dụ Biểu đồ Pie

Sản lượng Sản lượng

Tổ 1;
Tổ 1
Tổ 5; 1.300
Tổ 5 15%
2.010
23%

Tổ 2;
Tổ 2 1.600
18%

Tổ 4;
Tổ 4 1.800
20%
Tổ 3;
Tổ 3 2.100
24%

51
Biểu đồ Dải băng

 Biểu đồ Dải băng là sự lai giữa Biểu đồ thanh theo tỷ lệ và

Biểu đồ Pie. Nó thể hiện chỉ một hình ảnh như về tỷ lệ
phần trăm.

 Đơn giản là nó được sử dụng để so sánh sự khác nhau về

sự cân xứng giữa hai hoặc nhiều nhóm hình ảnh (xem
hình).

52
53
Biểu đồ Radar
 Một Biểu đồ Radar cũng giống như một Biểu đồ thanh mà
các thanh riêng lẽ được sắp xếp trên một vòng tròn với
những đường vẽ kết nối giữa đỉnh của mỗi thanh.

 Biểu đồ này cần thiết khi muốn thể hiện mối quan hệ so với
các giới hạn hoặc so với các tập hợp đo lường khác, với
các đường nối chéo nêu bật được các thay đổi.

 Radar Chart cũng hữu dụng khi muốn cho thấy sự cải tiến
của cùng một hệ thống hoặc so sánh giữa các đối tượng
khác nhau ví dụ như so sánh về kết quả phân tích kinh
doanh.

54
Radar Chart

Sản lượng
Tổ 1
2.500

2.000

1.500

1.000
Tổ 5 Tổ 2
500

Tổ 4 Tổ 3

55
BIỂU ĐỒ MẬT ĐỘ PHÂN BỐ
(HISTOGRAM)

56
ĐHD
57
Biểu Đồ Mật Độ Phân Bố

 Khi đo lường một quá trình nào đó, các kết quả đo
thường biến động trong một khoảng giá trị.

 Biểu đồ Histogram thể hiện tần suất phân bố của một tập
hợp các kết quả đo bởi một bộ các hình thanh. Chiều
rộng của mỗi thanh bằng nhau và có một giá trị đo cố định
(còn gọi là cell, bin hay class). Chiều cao mỗi thanh tỷ lệ
thuận với số lượng các kết quả đo trong cell đó.

58
ĐHD
59
Biểu Đồ Mật Độ Phân Bố

Tất cả các thanh

Tần suất có chiều rộng
như nhau

Đường tổng quát

thể hiện sự
phân bố

Thanh này chỉ rằng có 10 Giá trị đo

giá trị đo từ 16 đến 18

60
Một Phân Bố Chuẩn

Bell-shaped, Number of holes

or 'Normal'
distribution

Distance from center

61
Trải Rộng Và Tập Trung
Spread
Low High

High

Centre

Low

62
Sự Biến Động Trong Trung Tâm và Trải Rộng
Mode:
(Số lặp lại nhiều nhất)
Mode
Mode is most Mode
Median
frequent number
Mean Median Mean:
Mean (Trung bình
của tất cả các số).
Mean is
Median is middle
average of
number in list
all numbers
Median:
(Số nằm ở giữa
trong danh sách)

symmetrical distribution asymmetrical distribution

63
Tính Toán Độ Lệch Chuẩn

Measure Measured
number value, x (x - X) (x - X) 2

1 2 -4.4 19.36
2 5 -1.4 1.96
3 12 5.6 31.36

60 7 0.6 0.36
61 4 -2.4 5.76

Total: 392 Total: 199.66

Mean, X 6.4 Std. Dev.: 1.82

 (x - X) 2 199.66
ĐộStandard
lệch chuẩn
Deviation = = = 1.82
n-1 61 - 1

64
Độ Lệch Chuẩn Trong Phân Bố Chuẩn
99.7% between 3 s.d.

95.4% between 2 s.d.

68.3% between 1 s.d.

Only 3 points in 1000

will fall outside the area
3 standard deviations s.d. = standard deviation
either side of the center line.
34.1% 34.1%

13.6% 13.6%

2.1% 2.1%
-3 -2 -1 Mean +1 +2 +3
s.d. s.d. s.d. s.d. s.d. s.d.

65
Số Lượng Các Thanh

Số lượng các số đo Số lượng các thanh

Ít hơn 50 5 đến 7
50 đến 100 6 đến 10
100 đến 250 7 đến 12
Trên 250 10 đến 20

Số lượng các thanh = 1 + 3.3 * log10 (số các số đo)

66
 Các dạng biểu đồ Histogram thường gặp

DẠNG BIỂU ĐỒ TÊN GỌI NHẬN XÉT

Phaân boå hình Phân bổ tự nhiên của dữ liệu.

chuoâng Nếu nằm trong giới hạn là sự phân bổ lý
( Bell-Shaped )
tưởng (phân bổ chuẩn)

Phaân boå 2 ñænh Hai quá trình cùng xảy ra; lẫn lộn dữ
( Double-Peaked ) liệu của máy này với máy khác (VD:
Cùng một loại ốc vít do 2 máy khác
nhau sản xuất ).

Phaân boå bình Kết qủa của nhiều phân bổ hình chuông
nguyeân khác nhau có trung điểm trải suốt dãy
( Plateau )
dữ liệu . Cho biết có thể máy móc bị
hao mòn, cũ,hay có sự ảnh hưởng rung
động từ bên ngoài tác động vào .

ĐHD
67
 Các dạng biểu đồ Histogram thường gặp

Phân bổ Có giá trị cao thấp xen kẽ nhau.

hình lược Đặc trưng cho các lỗi do đo đếm,
lỗi trong cách thu thập dữ liệu và
( Comb ) xây dựng biểu đồ

Phân bổ lệch Tồn tại giới hạn thực tế hay kỹ

( Skewed ) thuật ở một phía và tương đối
gần giá trị chuẩn (Tức là giới hạn
kỹ thuật xác lập ở một phía – tối
đa hay tối thiểu sẽ gây ra sự phân
bổ này).

Phân bổ xén Vượt quá mức giá trị qui định hay
( Truncated ) do kỹ thuật công nghệ.

ĐHD
68
 Các dạng biểu đồ Histogram thường gặp

Phân bổ đỉnh Một nhóm dữ liệu nhỏ riêng biệt

tách biệt ngoài phân bố chính .Cho thấy có
( Isolated- hai quá trình tác động lên đối
tượng nghiên cứu. Kích thước của
Peaked ) đỉnh thứ hai cho biết sự không
bình thường hay không thường
xuyên. Ta có thể cô lập thời
gian,máy móc, đầu vào, thủ tục…
để khảo sát. Nếu đỉnh nhỏ tách biệt
đi kèm với phân bổ bị xén có thể là
do việc lựa chọn sp lỗi chưa kỹ ,do
lỗi khi đo hay chuyển đổi dữ liệu

Phaân boå coù Cho thấy có sự ghi nhận thiếu

ñænh beân meùp chính xác về dữ liệu .( Ví dụ : giá trị
( Edge-Peaked ) ngoài khoảng cho phép lại được
xem là cho phép ).

ĐHD
69
BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT

70
Biểu Đồ Kiểm Soát
 Là công cụ chính của Kỹ thuật kiểm soát quá trình theo
phương pháp thống kê, Biểu đồ kiểm soát nêu bật được
những nguyên nhân đặc biệt của sự biến động trong
những quá trình lặp đi lặp lại.

 Nhìn chung, nó chỉ hữu dụng đối với các quá trình có tần
suất lặp lại cao và có đầy đủ dữ liệu.

 Ghi chú: Trong thực tế việc sử dụng biểu đồ kiểm soát khá
phức tạp vì có nhiều loại biểu đồ và việc tính toán phụ
thuộc vào dữ liệu được phân tích.

71
Giá Trị Trung Bình Và Các Giới Hạn Kiểm Soát

Giới hạn kiểm soát = 3 độ lệch chuẩn (bất kể bên nào),

như vậy 99,7 % điểm nằm trong các giới hạn này

Tiêu chuẩn
giới hạn có
thể nằm bên
trong hoặc
bên ngoài giới
hạn kiểm soát

72
Sử Dụng Biểu Đồ Kiểm Soát Khi

 Khi nghiên cứu về một quá trình xem nó có nằm trong

phạm vi kiểm soát hay không và khi nào cần có hành
động để đưa quá trình trở vào trong sự kiểm soát.
 Khi cần phân biệt nguyên nhân chung và nguyên nhân
đặc biệt của sự biến động, nhận biết những nguyên nhân
đặc biệt cần tập trung đầu tiên.
 Khi cần phát hiện ra xu hướng của kết quả đo.
 Để đánh giá “sức khỏe” của quá trình, giúp nhận biết
được vấn đề trước khi nó trở nên nghiêm trọng.
 Chỉ thực hiện được khi thường xuyên đo lường quá trình.

73
Biểu Đồ Kiểm Soát và Mật Độ Phân Bố

Các chuỗi giá trị đo có thể thể hiện bởi Biểu đồ Histogram

Concealed dynamics of Histogram

74
Biểu Đồ Kiểm Soát

Cách các giới hạn kiểm soát

Howphát hiệnlimits
control đượccatch
các trường
shifts hợp vượt mức kiểm soát

75
Biểu Đồ Kiểm Soát

Các nhóm con của các kết quả đo

đã được thực hiện đối với từng điềm
trên biểu đồ kiểm soát

Sự biến độngwithin
Variation giữasub-groups
các nhóm con

76
Những điểm lưu ý trong Control Chart

Control Chart Tên Mô tả Giải thích

Nguyên Các điểm nằm ngoài Có chuyện bất thường xảy ra.
nhân đặc giới hạn kiểm soát.
biệt của sự
biến động

Sự thay đổi Từ bảy điểm trở lên, Giá trị trung bình đã bị thay đổi.
(về bản cùng nằm một bên
chất) của đường trung Ví dụ: thể hiện kết quả điều chỉnh
bình. quá trình.

Xu hướng Từ bảy điểm trở lên Quá trình thay đổi từng bước.
cùng tăng dần hay Ví dụ: một công cụ nào đó lỏng
giảm dần. dần

Vòng lập Từ bảy điểm trở lên Hậu quả liên quan đến thời gian..
lặp đi lặp lại.
Ví dụ: Công nhân thay ca theo
chu kỳ.

ĐHD
77
ĐHD
78
Ví dụ Biểu đồ Kiểm Soát

Biểu đồ control theo dõi tỷ lệ sản phẩm khuyết tật

79
ĐHD
80
Ví dụ: Bảng dữ liệu cho biểu đồ kiểm soát

ĐHD
81
ĐHD
82
ĐHD
83
ĐHD
84
ĐHD
85
ĐHD
86
NĂNG LỰC CỦA QUÁ TRÌNH

87
Năng Lực Của Quá Trình
 Tính toán năng lực của quá trình để chỉ ra năng lực của
quá trình so với giới hạn tiêu chuẩn cho phép.

 Sử dụng khi:
- Thiết lập một quá trình để đảm bảo nó phù hợp với tiêu
chuẩn đã qui định.
- Khi cần thiết lập những tiêu chuẩn giới hạn, để đảm
bảo nó không quá rộng hay quá hẹp.
- Nghiên cứu về một quá trình khi nó không đạt trong giới
hạn cho phép.
- Chỉ sử dụng được khi quá trình ổn định và dữ liệu phân
phối chuẩn.

88
Năng Lực của Quá Trình

Quá trình có đủ năng lực khi độ lệch hai bên giá trị trung bình
nằm trong giới hạn 3 sigma (độ lệch chuẩn)

89
Năng Lực của Quá Trình

90
Cp và Cpk

Chỉ số Cp và Cpk được dùng để đánh giá năng lực của quá trình

91
Giá trị của Cpk

Giá trị của Năng lực Hành động

Cpk của quá trình
Nhỏ hơn 1 Không đủ năng Cải tiến bằng cách giảm bớt những
lực nguyên nhân chung của sự biến
động của quá trình. Áp dụng kiểm
tra 100%.
Giữa 1 và 3 Đủ năng lực Không làm gì hoặc cải tiến một ít.
Tùy thuộc vào cỡ mẫu.

Lớn hơn 3 Rất đủ năng Không làm gì hoặc giảm bớt các
lực giới hạn tiêu chuẩn. Không cần thiết
phải kiểm tra.

92
Tính
toán
các
chỉ
số
Cp
và
Cpk

93
PHỤ LỤC

94
 BAÛNG TRA CÖÙU CAÙC HEÄ SOÁ CHO BIEÅU ÑỒ

X-s VAØ X - R
n Cho X Cho S Cho R
A1 A2 B3 B4 D3 D4

2 3.756 1.180 0 3.226 0 3.268

3 2.394 1.023 0 2.569 0 2.574
4 1.880 0.729 0 2.267 0 2.282
5 1.596 0.577 0 2.090 0 2.114
6 1.410 0.483 0.030 1.970 0 2.004
7 1.277 0.419 0.117 1.883 0.076 1.924
8 1.175 0.373 0.185 1.851 0.136 1.864
9 1.094 0.337 0.239 1.761 0.184 1.816
10 1.028 0.308 0.283 1.717 0.223 1.777
11 0.973 0.285 0.322 1.678 0.256 1.744
12 0.925 0.266 0.353 1.647 0.284 1.716
13 0.884 0.249 0.382 1.618 0.308 1.692
14 0.848 0.235 0.407 1.593 0.329 1.671
15 0.817 0.223 0.428 1.572 0.380 1.652
ĐHD
95
FACTORS FOR ESTIMATING σ FROM Ṝ, ṡ
Number of observations in subgroup, Factor d2
n d2 = (Ṝ /σ)
2 1.128
3 1.693
4 2.059
5 2.326

6 2.534
7 2.704
8 2.847
9 2.970
10 3.078

11 3.173
12 3.258
13 3.336
14 3.407
15 3.472

16 3.532
17 3.588
18 3.640
19 3.689
ĐHD 20 3.735
96
 GIỚI THIỆU MỘT VÍ DỤ
ÁP DỤNG PHỐI HỢP CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ

ĐHD
97
 GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG
PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG

ĐHD
98
Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng đối với
dịch vụ internet: Lập checksheet

Stt Nội dung Rất Kém Trung Khá Tốt

kém bình

1 Chất lượng dịch vụ

2 Thái độ nhân viên
3 Thời gian giải quyết sự Khách hàng chỉ
cố cần đánh dấu X
vào ô thích hợp
4 Giá cả
5 Chính sách khuyến mãi

Khách hàng chỉ cần đánh dấu X vào ô thích -Rất kém : 1 điểm
hợp. -Kém : 2 điểm
-Trung bình : 3 điểm
Nhóm khảo sát sẽ qui ra điểm theo thang -Khá : 4 điểm
điểm từ 1 - 5 -Tốt : 5 điểm

ĐHD
99
Tổng hợp kết quả khảo sát và tính
thành điểm số đối với mỗi chỉ tiêu
S Nội dung Điểm Điểm không
tt hài lòng
1 Chất lượng dịch vụ 380 120
2 Thái độ nhân viên 450 50
3 Thời gian giải quyết sự cố 500320
- 380 = 120 180
4 Giá cả 380 120
5 Chính sách khuyến mãi 410 90

Công ty thu thập được 100 phiếu góp ý. Sau khi tính tổng số điểm
cho mỗi chỉ tiêu, Công ty tiến hành tính số điểm không hài lòng
bằng cách lấy 500 điểm trừ số điểm của từng chỉ tiêu.

ĐHD
100
Biểu đồ Pareto thể hiện các mức độ quan trọng

“Thời gian giải

quyết sự cố” là
yếu tố khách
hàng phàn nàn
nhiều nhất

ĐHD
101
 Lập lưu đồ qui trình giải quyết sự cố
Lưu đồ Diễn giải Trách nhiệm Hồ sơ
ghi nhận
1-Tiếp nhận thông tin từ Bộ phận chăm BM-01
Nhận thông tin khách hàng sóc khách hàng

Kiểm tra thông tin

2- Kiểm tra thông tin, Đội sửa chữa BM-01
chuẩn bị và đến hiện Đội xe
trường
Đến hiện trường, kiểm tra, đo đạt,
thông báo về trung tâm
3- Đến hiện trường, kiểm Đội sửa chữa BM-02
tra, đo đạt, thông báo về
Trung tâm
Các phòng Lab xử lý kết quả đo
và đề xuất ý kiến giải quyết
4- Các phòng Lab xử lý Bộ phận kỹ thuật BM-03
kết quả đo và đề xuất ý (phòng Lab)
Phê duyệt cách xử lý
kiến giải quyết
5- Lãnh đạo quyết định Lãnh đạo BM-03
cách xử lý
Thực hiện biện pháp xử lý
6- Thực hiện biện pháp Đội sửa chữa
xử lý
Kiểm tra kết quả
7- Kiểm tra kết quả Trưởng KCS

ĐHD
102
 Phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng đến
thời gian giải quyết sự cố

 Để phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến thời gian giải quyết sự cố,
nhóm QC quyết định áp dụng “Biểu đồ nhân-quả”
 Biểu đồ nhân quả được hướng dẫn cho những người có liên quan để
thực hiện, gồm:
- Bộ phận chăm sóc khách hàng
- Bộ phận kỹ thuật (các phòng Lab)
- Đội sửa chữa
- Đội vận chuyển
- Các cán bộ giám sát, cán bộ KCS
 Sau khi từng cá nhân đã lập biểu đồ nhân-quả (một cách hoàn toàn
độc lập), nhóm QC tổ chức họp để tổng hợp kết quả chung và thiết lập
một bảng tổng hợp bao gồm ý kiến của tất cả thành viên.

ĐHD
103
Biểu đồ nhân-quả (bảng tổng hợp)
Không đủ linh kiện
thay thế Không có hướng dẫn
Thieát bò Chính saùch
khách hàng cách thông
Khoâng chí ñònh roõ
tin về sự cố
Khoâng coù ñaù Ñang baän Quaù nhieåu nhieäm vuï
Qui ñònh veà
Khoáng ñuùng côû thoâng tin
Maùy ño

Linh kieän Söï khaùc bieät giöõa

thay theá caùc phoøng Labs
Ñang hö
Ñiaï ñieåm tröõ Khoâng coù höôùng daãn
khaùch haøng
Ñang baän
Hö
Ñoä chính xaùc Thời gian
Kieåm ñònh
giải quyết
Phöông tieän vaän Ñoái vôùi Khaùch
chuyeån haøng sự cố
KH khoâng coù taïi choã
Khoù nhaän bieát Döõ lieäu ño
Cung cấp thông tin khoâng ñuû
Bieát nôi lieân laïc
khôngÑang caäp nhaät
chính xác Ño keát quaû Khoâng bieát nôi lieân laïc
Kinh nghieäm phaùn
ñoaùn
Löu giöõ khoâng roõ Kieâm nhieäm sau 5pm
raøng Ra quyết định không
Qui trình ño
Quan heä vôùi
Khaùch haøng Nhaân vieân ñang
Cung caáp khoâng chöa thoáng nghæ pheùp
ñuû nhaátchính xác Khoâng tìm ñöôïc Lieân quan ñeán
Khoâng chính xaùc nhaân vieân
Khoâng coù NV tröïc
Cung caáp Ra quyeát ñònh Thiếu kinh
Ñang giôø giaûi lao
thoâng tin
Khoâng roõ raøng
Ngöôøi lieân laïc Kyõ sö
nghiệm phán
Lich laøm vieäc
Khoâng coù ngöôøi
Khoâng kòp luùc Quaù nhieàu coâng ñoaïn
ñöa tin tröïc tieáp đoán sự cố
Giôø cao ñieåm

Thuû tuïc Con ngöôøi

ĐHD
104
 Phân tích nguyên nhân
 Trên cơ sở bảng tổng hợp, các thành viên nhóm QC tổ
chức một buổi họp để phân tích và chọn lọc các nguyên
nhân thực sự. Bằng phương pháp thảo luận và loại trừ
những yếu tố hiện nay không phải là nguyên nhân thực
tế gây nên sự chậm trể trong việc giải quyết sự cố
(dùng phương pháp biểu quyết hay phương pháp bỏ
phiếu để loại trừ lần lượt các yếu tố).
 Cuối cùng họ còn chọn lọc lại 6 nguyên nhân chính (các
vấn đề hiện còn tồn tại, còn chưa kiểm soát tốt hoặc
chưa ổn định).
 Dựa vào kết quả bỏ phiếu của 20 thành viên, họ lập
biểu đồ pareto như sau:

ĐHD
105
 Dữ liệu lập biểu đồ Pareto
Các yếu tố Số Nhận xét
còn tồn tại Phiếu
Không đủ linh kiện 11
thay thế
Cung cấp thông tin 13
không chính xác
Ra quyết định không 16
rõ ràng, chính xác
Không có hướng dẫn 9
cho khách hàng
Kinh nghiệm phán 15
đoán hư hỏng

ĐHD
106
 Biểu đồ Pareto

Ra quyết
định ít
chính xác

1. Ra quyết định không rõ ràng

2. Kinh nghiệm phán đoán hư hỏng
3. Cung cấp thông tin không chính xác
4. Không đủ linh kiện thay thế
5. Không có hướng dẫn cho khách hàng

ĐHD
107
 Nhận xét qua thảo luận nhóm
 Kết quả thảo luận cho thấy có các mối liên quan giữa
các yêu tố.
 Nhóm quyết định dùng biểu đồ Scatter để xác định
mối liên quan giữa các yêu tố này. Nhưng khi tiến
hành thì dữ liệu quá ít, không đủ để dùng biểu đồ
Scatter với độ thuyết phục cao.
 Cuối cùng nhóm quyết định dùng biểu đồ nhân quả
để phân tích những nguyên nhân dẫn đến việc ra
quyết định không kịp thời, chính xác, rõ ràng.

ĐHD
108
 Biểu đồ nhân quả
Thông tin
Từ khách hàng
Thủ tục đầu vào
Khó kiểm chứng
Nguồn thông tin
Đủ HDCV Sự chính xác

Từ đội sửa chữa Từ Phòng kỹ thuật

Thiếu dữ liệu tham khảo
Qua các giai đoạn
Sự chính xác
Sư kịp thời
Ra
quyết định
Nhận thức
Sự sẵn sàng Trình độ

Điều kiện l/v

Kỹ năng
Truy cập thông tin
Xử lý thông tin
Quá tải

Phương tiện Con người

ĐHD
109
 Kết luận
 Qua việc phân tích các nguyên nhân dẫn đến việc ra quyết định thiếu
chính xác hoặc không kịp thời, nhóm xác định được nguyên nhân chủ
yếu là do thiếu dữ liệu tham khảo.
 Biện pháp được đưa ra là thiết kế hồ sơ ghi nhận đầy đủ thông tin từ giai
đoạn đầu đến khi hoàn tất, sau mỗi lần giải quyết sự cố có phân tích kết
quả. Các hồ sơ hành động khắc phục, phòng ngừa được thiết lập và
phân tích, thống kê, tổng hợp định kỳ và đem ra thảo luận để rút kinh
nghiệm.
 Từ biện pháp này có thể giúp giải quyết được các vấn đề tồn tại khác:
- Kinh nghiệm phán đoán hư hỏng
- Bổ sung mẫu ghi nhận thông tin cho chính xác, đầy đủ hơn
- Có căn cứ để biên soạn hướng dẫn cho khách hàng
- Có căn cứ để hoạch định việc dự trữ phụ tùng thay thế cho hiệu quả.

ĐHD
110
Giảng viên

ĐOÀN HÙNG DŨNG

Ph.D of Management Science
Master of Information Technology
Chemistry Engineer

Hp: 0903 684 580

Email: hdung@psdcorporation.com

ĐHD
111