‫جامعة قناة السويس – كلية التجارة‬

‫سماعيلية‬
‫واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ‪........‬‬ ‫اٌإل‬
‫المعلومات‬ ‫أثر تكنولوجيا‬
‫ِؼّش ِؾّذ أِج‪١‬ب اٌز‪ِٝٛ‬‬

‫أثش تكُٕنٕخ‪ٛ‬ب انًؼهٕيبد ٔاالتصبالد ػهٗ تحس‪ ٍٛ‬خٕدح انخذيبد‬

‫انًصشف‪ٛ‬خ نهجُٕن انتدبس‪ٚ‬خ انه‪ٛ‬ج‪ٛ‬خ‪ :‬دساسخ ي‪ٛ‬ذاَ‪ٛ‬خ‬
‫يؼًش يحًذ أيج‪ٛ‬ب انتٕيٗ‬

‫انًهخص‪:‬‬
‫رّضٍذ ِشىٍخ اٌذساعخ ف‪ٚ ٝ‬ع‪ٛ‬د لظ‪ٛ‬س ف‪ ٝ‬اعزخذاَ رىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬ب اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد‬
‫‪ ٚ‬االرظبالد ثبٌجٕ‪ٛ‬ن اٌزغبس‪٠‬خ اٌٍ‪١‬ج‪١‬خ ِّب أصش رٌه ػٍ‪ِ ٝ‬غز‪ ٜٛ‬اٌخذِبد‬
‫اٌّظشف‪١‬خ اٌّمذِخ ٌؼّالء رٍه اٌجٕ‪ٛ‬ن ‪ ٚ‬ثبٌزبٌ‪٘ ٟ‬ذفذ اٌذساعخ ئٌ‪ ٟ‬اٌزؼشف ػٍ‪ٝ‬‬
‫أصش رىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬ب اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ‪ٚ‬االرظبالد ػٍ‪ ٝ‬ع‪ٛ‬دح اٌخذِبد اٌّمذِخ ٌؼّالء اٌجٕ‪ٛ‬ن‬
‫اٌزغبس‪٠‬خ اٌٍ‪١‬ج‪١‬خ‪ٚ ,‬اٌزؼشف ػٍ‪ِ ٝ‬غز‪ ٜٛ‬رىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬ب اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ‪ ٚ‬االرظبالد‬
‫اٌّغزخذِخ ث‪ٙ‬ب‪ٚ ,‬ر‪ٛ‬طٍذ اٌذساعخ ئٌ‪ ٟ‬أٔٗ ‪ٛ٠‬عذ أصش ِؼٕ‪ ٞٛ‬ر‪ ٚ‬دالٌخ أؽظبئ‪١‬خ‬
‫ٌزىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬ب اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ‪ ٚ‬االرظبالد ػٍ‪ ٝ‬ع‪ٛ‬دح اٌخذِبد اٌّمذِخ ٌؼّالء اٌجٕ‪ٛ‬ن‬
‫اٌزغبس‪٠‬خ اٌٍ‪١‬ج‪١‬خ‪.‬‬

‫‪Abstract:‬‬
‫‪The problem of the study was the lack of use of ICTs‬‬
‫‪in Libyan commercial banks, which affected the level of‬‬
‫‪banking services provided to the customers of these banks.‬‬
‫‪Therefore, the study aimed to identify the impact of ICT on‬‬
‫‪the quality of services offered to customers of Libyan‬‬
‫‪commercial banks, The study found that there is a statistically‬‬
‫‪significant effect of ICT on the quality of services provided to‬‬
‫‪customers of Libyan commercial banks.‬‬

‫‪181‬‬
‫العدد الثالث ‪2017‬‬ ‫المجلد الثامن‬
‫المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية‬
 ‫جامعة قناة السويس – كلية التجارة‬
‫سماعيلية‬
‫واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ‪........‬‬ ‫اٌإل‬
‫المعلومات‬ ‫أثر تكنولوجيا‬
‫ِؼّش ِؾّذ أِج‪١‬ب اٌز‪ِٝٛ‬‬

‫اندضء األٔل‪ :‬يُٓد‪ٛ‬خ انذساسخ‬

‫يمذيخ‪:‬‬
‫أْ رىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬ب اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ‪ٚ‬االرظبالد ثبرذ ِٓ ا‪٤‬د‪ٚ‬اد اٌ‪ٙ‬بِخ ثبٌجٕ‪ٛ‬ن‬
‫اٌزغبس‪٠‬خ ثّب رّضٍٗ ِٓ ِم‪ِٛ‬بد سئ‪١‬غ‪١‬خ ٌٍخذِبد اٌز‪ ٝ‬رمذِ‪ٙ‬ب رٍه اٌجٕ‪ٛ‬ن ‪,‬‬
‫‪ٚ‬أطجؾذ ِٓ اٌغّبد اٌشئغ‪١‬خ ‪ ٜ٤‬ثٕه ‪٠‬طّؼ ف‪ ٝ‬رأو‪١‬ذ و‪١‬بٔٗ ػٍ‪ ٝ‬اٌّغز‪ٜٛ‬‬
‫اٌّؾٍ‪ٚ ٝ‬اٌذ‪ٕ٘ ِٓٚ , ٌٝٚ‬ب ‪٠‬زؼؼ د‪ٚ‬س٘بف‪ ٝ‬رؾغ‪ ٓ١‬ع‪ٛ‬دح اٌخذِبد ااٌّظشف‪١‬خ‬
‫االٌىزش‪١ٔٚ‬خ اٌّمذِخ ٌؼّالء اٌجٕ‪ٛ‬ن اٌزغبس‪٠‬خ ‪.‬‬
‫يشكهخ انذساسخ‪:‬‬
‫‪ّ٠‬ىٓ اٌم‪ٛ‬ي ثأْ ِشىٍخ اٌذساعخ رزّضً ف‪ٚ ٝ‬ع‪ٛ‬د لظ‪ٛ‬س ف‪ ٝ‬اعزخذاَ‬
‫رىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬ب اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ‪ ٚ‬االرظبالد ثبٌجٕ‪ٛ‬ن اٌزغبس‪٠‬خ اٌٍ‪١‬ج‪١‬خ ِّب أصش رٌه ػٍ‪ٝ‬‬
‫ِغز‪ ٜٛ‬اٌخذِبد اٌّظشف‪١‬خ اٌّمذِخ ٌؼّالء رٍه اٌجٕ‪ٛ‬ن‪.‬‬
‫فشظ‪ٛ‬خ انذساسخ‪:‬‬
‫ال ‪ٛ٠‬عذ أصش ِؼٕ‪ ٜٛ‬ر‪ ٚ‬دالٌخ أؽظبئ‪١‬خ ٌزىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬ب اٌّؼٍ‪ِٛ‬بر‪ٛ‬االرظبالد‬
‫ػٍ‪ ٝ‬ع‪ٛ‬دح اٌخذِبد اٌّمذِخ ٌؼّالء اٌجٕ‪ٛ‬ن اٌزغبس‪٠‬خ اٌٍ‪١‬ج‪١‬خ‪.‬‬
‫أًْ‪ٛ‬خ انذساسخ‪:‬‬
‫‪ -1‬االًْ‪ٛ‬خ انؼهً‪ٛ‬خ‪:‬‬
‫‪ -‬رغزّذ ٘زٖ اٌذساعخ أّ٘‪١‬ز‪ٙ‬ب ِٓ و‪ٙٔٛ‬ب رزطشق ئٌ‪ ٝ‬أؽذ دػبئُ االداس‪٠‬خ‬
‫اٌؾذ‪٠‬ضخ‪ ٝ٘ٚ‬رىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬ب اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ‪ٚ‬االرظبالد و‪ٙٔٛ‬ب ِظذساً اعبع‪١‬ب ً ف‪ٟ‬‬
‫ثمبء إٌّطّبد ‪ٚ‬اعزّشاس‪٠‬ز‪ٙ‬ب ‪ٚ‬رؾم‪١‬م‪ٙ‬ب ‪٤‬داء ِزّ‪١‬ض‪.‬‬
‫‪ -‬رغبُ٘ ٘زٖ اٌذساعخ ف‪ ٝ‬اٌزؼشفخ ثأّ٘‪١‬خ رىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬ب اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ‪ٚ‬االرظبالد‬
‫ف‪ ٝ‬اٌجٕ‪ٛ‬ن اٌزغبس‪٠‬خ اٌٍ‪١‬ج‪١‬خ ف‪ ٝ‬رؾغ‪ ٓ١‬ع‪ٛ‬دح اٌخذِبد اٌّظشف‪١‬خ ٌٍجٕ‪ٛ‬ن‬
‫اٌزغبس‪٠‬خ ِ‪ٛ‬ػغ اٌذساعخ‪.‬‬
‫‪ -2‬االًْ‪ٛ‬خ انتطج‪ٛ‬م‪ٛ‬خ‪:‬‬
‫‪ -‬ر‪ٛ‬اعٗ اٌجٕ‪ٛ‬ن اٌزغبس‪٠‬خ اٌٍ‪١‬ج‪١‬خ ف‪ ٝ‬اٌ‪ٛ‬لذ اٌشا٘ٓ اٌؼذ‪٠‬ذ ِٓ اٌزؾذ‪٠‬بد ‪,‬‬
‫‪ٚ‬أُ٘ ٘زٖ اٌزؾذ‪٠‬بد رزّضً ف‪ٚ ٝ‬ع‪ٛ‬د ِٕبفغخ ِٓ ثٕ‪ٛ‬ن اٌمطبع اٌخبص ‪,‬‬
‫االِش اٌز‪٠ ٜ‬زطٍت ػش‪ٚ‬سح اال٘زّبَ ثّ‪ٛ‬اوجخاٌزط‪ٛ‬ساد ف‪ ٝ‬رىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬ب‬

‫‪182‬‬
‫العدد الثالث ‪2017‬‬ ‫المجلد الثامن‬
‫المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية‬
 ‫جامعة قناة السويس – كلية التجارة‬
‫سماعيلية‬
‫واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ‪........‬‬ ‫اٌإل‬
‫المعلومات‬ ‫أثر تكنولوجيا‬
‫ِؼّش ِؾّذ أِج‪١‬ب اٌز‪ِٝٛ‬‬

‫اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ‪ٚ‬االرظبالد ؽز‪٠ ٝ‬زغٕ‪ٌٙ ٝ‬ب رمذ‪ ُ٠‬أفؼً اٌخذِبد اٌّظشف‪١‬خ‬

‫ٌؼّالئ‪ٙ‬ب ‪ٚ‬اٌّؾبفظخ ػٍ‪ ٝ‬ؽظز‪ٙ‬ب اٌغ‪ٛ‬ل‪١‬خف‪ ٝ‬اٌغ‪ٛ‬ق اٌّظشف‪.ٝ‬‬
‫‪ -‬رىزغت ٘زٖ اٌذساعخ أّ٘‪١‬ز‪ٙ‬ب ِٓ ِغبي اٌزطج‪١‬ك ‪ ٝ٘ٚ‬اٌجٕ‪ٛ‬ن اٌزغبس‪٠‬خ اٌٍ‪١‬ج‪١‬خ‬
‫اٌؼبِخ ‪ٚ‬اٌز‪ ٝ‬رؼزجش أؽذ أُ٘ دػبئُ االلزظبد اٌٍ‪١‬ج‪.ٟ‬‬
‫أْذاف انذساسخ‪:‬‬
‫‪ -1‬اٌزؼشف ػٍ‪ ٝ‬أصش رىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬ب اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ‪ٚ‬االرظبالد ػٍ‪ ٝ‬ع‪ٛ‬دحاٌخذِبد‬
‫اٌّمذِخ ٌؼّالء اٌجٕ‪ٛ‬ن اٌزغبس‪٠‬خ اٌٍ‪١‬ج‪١‬خ‪.‬‬
‫‪ -2‬اٌزؼشف ػٍ‪ِ ٝ‬غز‪ ٜٛ‬رىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬ب اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ‪ ٚ‬االرظبالد اٌّغزخذِخ ثبٌجٕ‪ٛ‬ن‬
‫اٌزغبس‪٠‬خ اٌٍ‪١‬ج‪١‬خ‪.‬‬
‫‪ -3‬اٌزؼشف ػٍ‪ِ ٝ‬غز‪ ٜٛ‬أدسان ػّالء اٌجٕ‪ٛ‬ن اٌزغبس‪٠‬خ اٌٍ‪١‬ج‪١‬خ ٌٍخذِبد اٌجٕى‪١‬خ‬
‫اٌّمذِخ ٌ‪. ُٙ‬‬

‫اندضء انثبَ‪ :ٙ‬اإلغبس انُظش٘ نهذساسخ‬

‫تكُٕنٕخ‪ٛ‬ب انًؼهٕيبد ٔاالتصبالد ‪:‬‬
‫ر‪ٛ‬فش رىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬ب اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ػذداً ِٓ اٌّضا‪٠‬ب االعزشار‪١‬غ‪١‬خ ٌّٕظّبد‬
‫ا‪٤‬ػّبي أّ٘‪ٙ‬ب اٌغشػخ ‪ٚ‬اٌغ‪ٛ‬دح ‪ٚ‬ر‪ٛ‬ف‪١‬ش اٌ‪ٛ‬لذ ‪ٚ‬اٌزىبٌ‪١‬ف ف‪ ٟ‬ػٍّ‪١‬بد دػُ ‪ٚ‬ارخبر‬
‫اٌمشاساد اٌشش‪١‬ذح‪.)i(.‬‬
‫‪ٚ‬رؼذ االرظبالد ػٍّ‪١‬خ ٘بِخ ٌذساعخ ‪ٚ‬ف‪ ُٙ‬اٌغٍ‪ٛ‬ن اٌششائ‪ٌٍ ٟ‬ؼّالء ع‪ٛ‬اء‬
‫اٌؾبٌ‪ ٓ١١‬أ‪ ٚ‬اٌّشرمج‪ ٓ١‬فال ‪ّ٠‬ىٓ ٌٍّٕظّخ عزة اٌؼّالء ئال ثبخز‪١‬بس أعبٌ‪١‬ت ارظبي‬
‫فؼبٌخ ٌزذػ‪ ُ١‬اٌؼاللخ ِؼ‪ ُٙ‬فبالرظبي ‪ٚ‬ع‪ٍ١‬خ ٌٍزأص‪١‬ش ث‪ٙ‬ب ػٍ‪ ٝ‬اٌؼّ‪ ٟ٘ٚ ً١‬ػٍّ‪١‬خ‬
‫رؼّٓ رذلك ‪ٚ‬أزمبي اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ٌٍؼّالء ِٓ خالي ثش اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ػٓ ؽش‪٠‬ك‬
‫اٌؾّالد اٌّ‪١‬ذأ‪١‬خ ‪ٚ‬اٌض‪٠‬بساد إٌّضٌ‪١‬خ ‪ٚ‬ئسعبي خطبثبد ٌٍؼّالء ‪ٚ‬االرظبي‬
‫ثبٌّىبٌّبد اٌزٍ‪١‬ف‪١ٔٛ‬خ أ‪ ٚ‬اإلػالْ ف‪ ٟ‬اٌظؾف‪ ,‬أ‪ ٚ‬اعزخذاَ اٌّؼبسع أ‪ ٚ‬ثطبلبد‬
‫اٌذػ‪ٛ‬ح ٌٍض‪٠‬بسح ف‪ ٟ‬ؽبٌخ افززبػ فش‪ٚ‬ع عذ‪٠‬ذح وٕ‪ٛ‬ع ِٓ رغ‪٠ٛ‬ك اٌؼاللخ ِغ‬
‫اٌؼّالء(‪.)ii‬‬

‫‪183‬‬
‫العدد الثالث ‪2017‬‬ ‫المجلد الثامن‬
‫المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية‬
 ‫جامعة قناة السويس – كلية التجارة‬
‫سماعيلية‬
‫واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ‪........‬‬ ‫اٌإل‬
‫المعلومات‬ ‫أثر تكنولوجيا‬
‫ِؼّش ِؾّذ أِج‪١‬ب اٌز‪ِٝٛ‬‬

‫يفٕٓو تكُٕنٕخ‪ٛ‬ب انًؼهٕيبد‪:‬‬

‫‪٠‬ؼذ ِف‪ َٛٙ‬رىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬ب اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ِٓ اٌّفب٘‪ ُ١‬اٌ‪ٛ‬اعؼخ االٔزشبس ف‪ِ ٟ‬خزٍف‬
‫ِغبالد اٌؾ‪١‬بح‪ ,‬فمذ غ‪١‬شد رىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬ب اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد وً ش‪ٟ‬ء ف‪ ٟ‬ؽ‪١‬بح ا‪٤‬فشاد‬
‫‪ٚ‬إٌّظّبد‪ ,‬ؽز‪ ٝ‬أطجؼ ِٓ غ‪١‬ش اٌّّىٓ رظ‪ٛ‬س ‪ٚ‬ع‪ٛ‬د أ‪ٔ ٞ‬شبؽ ئٔغبٔ‪ ٟ‬أ‪ ٚ‬ػًّ‬
‫عّبػ‪ِٕ ٟ‬ظُ ‪ٚ‬فؼبي د‪ ْٚ‬ر‪ٛ‬افش اٌّؼشفخ ‪ٚ‬اٌمذسح ػٍ‪ ٝ‬اعز‪١‬ؼبة رىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬ب‬
‫اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد(‪.)iii‬‬
‫ػشف (فشغٍ‪ )2002 ٟ‬رىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬ب اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ف‪ ٝ‬اٌّى‪ٔٛ‬بد اٌّبد‪٠‬خ‬
‫ٌٍؾبعجبد ‪ٚ‬اٌجشاِظ اٌغب٘ضح ع‪ٛ‬اء ثشاِظ ٔظُ ‪ٚ‬رطج‪١‬مبد ثبإلػبفخ ئٌ‪ ٝ‬شجىبد‬
‫االرظبالد ‪ٚ‬غ‪١‬ش٘ب ِٓ ا‪٤‬ع‪ٙ‬ضح اٌّطٍ‪ٛ‬ثخ ٌٍم‪١‬بَ ثّؼبٌغخ ‪ٚ‬رخض‪ٚ ٓ٠‬رٕظ‪ٚ ُ١‬ػشع‬
‫‪ٚ‬ئسعبي ‪ٚ‬اعزشعبع اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ‪ٚ‬رٌه ثبٌىفبءح ‪ٚ‬اٌغشػخ ‪ٚ‬اٌذلخ اٌّطٍ‪ٛ‬ثخ(‪.)iv‬‬
‫‪ٚ‬ػشف‪ٙ‬ب (أؽّذ ‪ )2013‬أٔ‪ٙ‬ب رشًّ عّ‪١‬غ أشىبي اٌزىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬ب اٌز‪ ٟ‬رّىٓ ا‪٤‬فشاد ِٓ‬
‫ِؼبٌغخ اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ‪ٚ‬االعزفبد ِٕ‪ٙ‬ب(‪.)v‬‬
‫(‪)vi‬‬
‫‪ ‬ئْ اعزخذاَ رىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬ب اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ف‪ ٟ‬ئداسح اٌؼاللخ ِغ اٌؼّالء ‪٠‬إد‪ ٞ‬ئٌ‪:ٝ‬‬
‫‪ -‬االرظبي اٌّغزّش ‪ٚ‬اٌغش‪٠‬غ ِغ اٌؼّالء‪.‬‬
‫‪ -‬رٍم‪ ٟ‬شىب‪ ٞٚ‬اٌؼّالء ‪ِٚ‬ؼبٌغز‪ٙ‬ب‪.‬‬
‫‪ -‬رٍم‪ ٟ‬الزشاؽبد اٌؼّالء ‪ٚ‬دساعز‪ٙ‬ب‪.‬‬
‫‪ -‬ؽً اٌّشىالد اٌطبسئخ ف‪ ٟ‬اٌج‪١‬غ ‪ٚ‬اٌز‪ٛ‬ص‪٠‬غ ‪ٚ‬خذِبد ِب ثؼذ اٌج‪١‬غ‪.‬‬
‫‪٠ -‬غّغ اٌج‪١‬بٔبد اٌخبطخ ثبٌؼّالء اٌؾبٌ‪ٚ ٓ١‬اٌّشرمج‪ٚ ٓ١‬اٌخبطخ ثبٌّج‪١‬ؼبد‬
‫‪ٚ‬ا‪٤‬عؼبس ‪ٚ‬اٌزىبٌ‪١‬ف ‪ٚ‬دساعز‪ٙ‬ب ‪ٚ‬رؾٍ‪ٍٙ١‬ب العزفبدح ِٕ‪ٙ‬ب ف‪ ٟ‬رٕظ‪ ُ١‬عٍغٍخ اٌم‪ّ١‬خ‬
‫‪ٚ‬ص‪٠‬بدح دسعخ االعزغبثخ ٌٍؼّالء‪.‬‬
‫‪ -‬رؾذ‪٠‬ذ أفؼً ؽشق ٌزغٍ‪ ُ١‬اٌغٍغ ‪ٚ‬اٌخذِبد ٌٍؼّالء‪.‬‬
‫‪ -‬دساعخ رأص‪١‬ش اٌّغ‪ٛٙ‬داد اٌزغ‪٠ٛ‬م‪١‬خ ِضً االػالْ ‪ٚ‬اٌزش‪٠ٚ‬ظ ‪ٚ‬رٕش‪١‬ؾ اٌّج‪١‬ؼبد‬
‫‪ٚ‬غ‪١‬ش٘ب‪.‬‬
‫‪ -‬رؾغ‪ ٓ١‬ؽ‪ٛ‬ق اٌج‪١‬غ ‪ِّٚ‬بسعبد خذِبد ِب ثؼذ اٌج‪١‬غ‪.‬‬

‫‪184‬‬
‫العدد الثالث ‪2017‬‬ ‫المجلد الثامن‬
‫المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية‬
 ‫جامعة قناة السويس – كلية التجارة‬
‫سماعيلية‬
‫واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ‪........‬‬ ‫اٌإل‬
‫المعلومات‬ ‫أثر تكنولوجيا‬
‫ِؼّش ِؾّذ أِج‪١‬ب اٌز‪ِٝٛ‬‬

‫يؤششاد تكُٕنٕخ‪ٛ‬ب انًؼهٕيبد ٔاالتصبالد‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫انجشيد‪ٛ‬بد‪ :‬رؼٕ‪ ٟ‬عّ‪١‬غ أٔ‪ٛ‬اع اٌجشاِظ اٌالصِخ ٌزشغ‪ ً١‬االع‪ٙ‬ضح‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫اٌ‪ٛ‬عبئؾ اٌّزؼذدح ‪ٚ‬إٌظُ اٌّغبػذح‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫و‪ٛ‬ادس اٌجشش‪٠‬خ اٌّزخظظخ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫االخٓضح‪ :‬رزّضً ف‪ ٟ‬اٌى‪١‬بْ اٌّبد‪ ٞ‬اٌظٍت ‪ ٟ٘ٚ‬لغّبْ‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫ٔحذاد اإلدخبل‪ :‬رشًّ أ‪ ٞ‬ع‪ٙ‬بص ِٓ ا‪٤‬ع‪ٙ‬ضح اٌطشف‪١‬خ اٌز‪ ٟ‬رغزخذَ إلدخبي‬ ‫‪-‬‬
‫اٌج‪١‬بٔبد ئٌ‪ ٝ‬اٌؾبع‪ٛ‬ة‪.‬‬
‫ٔحذاد اإلخشاج‪ :‬رشًّ عّ‪١‬غ اٌّؼذاد اٌز‪ٌٙ ٟ‬ب طٍخ ‪٠‬ؼشع أ‪ ٞ‬ػٍّ‪١‬خ‬ ‫‪-‬‬
‫‪ٚ‬ئظ‪ٙ‬بس٘ب ػٍ‪ ٝ‬اٌشبشخ أ‪ ٚ‬ؽجبػز‪ٙ‬ب‪.‬‬
‫شجكبد االتصبل‪ ٟ٘ :‬اٌ‪ٛ‬طالد اإلٌىزش‪١ٔٚ‬خ اٌّّزذح ػجش ٔغ‪١‬ظ ارظبٌ‪ٚ ٟ‬‬ ‫‪‬‬
‫رزّضً ف‪:ٟ‬‬
‫شجىبد اٌشثؾ ع‪ٛ‬اء وبٔذ عٍى‪١‬خ أ‪ ٚ‬ال عٍى‪١‬خ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫شجىبد اٌشثؾ ِغ ا‪٤‬لّبس اٌظٕبػ‪١‬خ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫(‪)vii‬‬
‫شجىبد اٌشثؾ ِغ شجىخ اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫انتحذ‪ٚ‬بد إنٗ تٕاخّ تكُٕنٕخ‪ٛ‬ب انًؼهٕيبد ٔاالتصبالد‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫اٌجٕ‪١‬خ اٌزؾز‪١‬خ – اٌزؼٍ‪ ُ١‬اٌّزخظض – رؾذ‪ ٞ‬اٌٍغخ(‪.)viii‬‬ ‫‪-‬‬

‫خٕدح انخذيبد انًصشف‪ٛ‬خ‪:‬‬

‫ٌمذ أػؾ‪ٌ ٝ‬ضاِب ػٍ‪ ٝ‬اٌجٕ‪ٛ‬ن أْ رغؼ‪ ٝ‬ثخط‪ٛ‬اد ِزغبسػخ ٔؾ‪ ٛ‬رط‪٠ٛ‬ش‬
‫ع‪ٛ‬دح اٌخذِبد اٌّمذِخ‪ ,‬ؽز‪ ٝ‬رغزط‪١‬غ االسرمبء ئٌ‪ِ ٝ‬غز‪ ٜٛ‬اٌزؾذ‪٠‬بد اٌز‪ ٟ‬ر‪ٛ‬اعٗ‬
‫اٌؼًّ اٌّظشف‪ٚ ٟ‬رٌه ٌض‪٠‬بدح اٌمذسح اٌزٕبفغ‪١‬خ‪.‬‬
‫ؽ‪١‬ش رؼذ ع‪ٛ‬دح اٌخذِبد اٌّظشف‪١‬خ ششؽب ً أعبع‪١‬ب ً رغزط‪١‬غ ِٓ خالٌٗ‬
‫اٌجٕ‪ٛ‬ن ِ‪ٛ‬اوجخ اؽز‪١‬بعبد اٌؼّالء ثشىً أفؼً ‪ٚ,‬سفغ ِ‪ٙ‬بساد ِمذِ‪ ٝ‬اٌخذِخ‪,‬‬
‫‪ٚ‬رمذ‪ ُ٠‬خذِبد أوضش اسرجبؽب ً ثبٌؼّالء‪ ,‬إلدخبي اٌزؾغ‪ٕ١‬بد اٌّغزّشح ػٍ‪ ٝ‬ع‪ٛ‬دح‬
‫اٌخذِبد ِٓ خالي اٌزؼشف اٌّغزّش ػٓ اؽز‪١‬بعبد اٌؼّالء‪ٚ ,‬اٌؼًّ ػٍ‪ِ ٝ‬ؼبٌغخ‬

‫‪185‬‬
‫العدد الثالث ‪2017‬‬ ‫المجلد الثامن‬
‫المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية‬
 ‫جامعة قناة السويس – كلية التجارة‬
‫سماعيلية‬
‫واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ‪........‬‬ ‫اٌإل‬
‫المعلومات‬ ‫أثر تكنولوجيا‬
‫ِؼّش ِؾّذ أِج‪١‬ب اٌز‪ِٝٛ‬‬

‫وً ِشبوٍ‪ ِٓ ُٙ‬خالي رىبًِ ٔمبؽ االرظبي ثبٌؼّالء‪ِّ ,‬ب ‪٠‬غبػذ ػٍ‪ ٝ‬رمذ‪ُ٠‬‬
‫ِغز‪ ٜٛ‬أػٍ‪ ِٓ ٝ‬ع‪ٛ‬دح اٌخذِخ ‪ٚ‬رؾغ‪ ٓ١‬اٌغ‪ٛ‬دح اٌىٍ‪١‬خ ِّب ‪٠‬ؾمك رّ‪١‬ض ع‪ٛ‬دح‬
‫( ‪)ix‬‬
‫اٌخذِبد اٌّمذِخ ٌٍؼّالء‪.‬‬
‫ػٍ‪ٔ ٗ١‬غذ أْ عّ‪١‬غ اٌجٕ‪ٛ‬ن رؼًّ ػٍ‪ ٝ‬رط‪٠ٛ‬ش ع‪ٛ‬دح اٌخذِبد اٌّظشف‪١‬خ‬
‫اٌز‪ ٟ‬رمذِ‪ٙ‬ب ٌؼّالئ‪ٙ‬ب ‪ٙٔ٤‬ب رشىً ِظذساً أعبع‪١‬ب ً ‪٤‬سثبػ اٌجٕه(‪.)x‬‬
‫‪ّ٠ٚ‬ىٓ رؾذ‪٠‬ذ اُ٘ ِإششاد ل‪١‬بط ع‪ٛ‬دح اٌخذِخِٓ خالي االر‪(: ٟ‬اٌغ‪ٛ‬أت اٌّبد‪٠‬خ‬
‫اٌٍّّ‪ٛ‬عخ‪ ,‬االػزّبد‪٠‬خ‪ ,‬االعزغبثخ‪ ,‬ا‪ ,ِٓ٤‬اٌزؼبؽف)‪.‬‬

‫انؼاللخ ث‪ ٍٛ‬تكُٕنٕخ‪ٛ‬ب انًؼهٕيبد ٔاالتصبالد ٔ خٕدح انخذيبد انًصشف‪ٛ‬خ‪:‬‬

‫أظ‪ٙ‬شد اٌؼذ‪٠‬ذ ِٓ اٌذساعبد أْ رىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬ب اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ‪ٚ‬االرظبالد أؽذ‬
‫أُ٘ ِم‪ِٛ‬بد ث‪١‬ئخ ا‪٤‬ػّبي ف‪ ٟ‬اٌ‪ٛ‬لذ اٌشا٘ٓ‪ٌ ,‬ى‪ٙٔٛ‬ب رشىً ؽغش ا‪٤‬عبط ف‪ٟ‬‬
‫رؼض‪٠‬ض فشص اٌجمبء ‪ٚ‬إٌّ‪ٚ ٛ‬االعزّشاس ف‪ ٟ‬ظً إٌّبفغخ ث‪ ٓ١‬اٌجٕ‪ٛ‬ن ف‪ ٟ‬اٌغبؽخ‬
‫اٌؼبٌّ‪١‬خ‪ٔ ,‬ز‪١‬غخ ٌٍزط‪ٛ‬س اٌغش‪٠‬غ ‪ٚ‬اٌّغزّش ف‪ ٟ‬اٌزمٕ‪١‬خ اٌزىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬خ اٌؾذ‪٠‬ضخ اٌز‪ٟ‬‬
‫عبػذد ػٍ‪ ٝ‬اثزىبس ‪ٚ‬عبئً ‪ٚ‬أعبٌ‪١‬ت عذ‪٠‬ذح ف‪ ٟ‬رمذ‪ ُ٠‬اٌخذِبد اٌّظشف‪١‬خ رم‪ َٛ‬ػٍ‪ٝ‬‬
‫ثشاِظ اٌىزش‪١ٔٚ‬خ ِزط‪ٛ‬سح(‪.)xi‬‬
‫وّب أْ ‪ٚ‬ع‪ٛ‬د اٌزىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬ب اٌؾذ‪٠‬ضخ ‪٠‬غبػذ اٌجٕ‪ٛ‬ن ػٍ‪ ٝ‬رط‪٠ٛ‬ش أدائ‪ٙ‬ب اٌّبٌ‪ٟ‬‬
‫ِٓ خالي رؾغ‪ ٓ١‬ع‪ٛ‬دح اٌخذِبد اٌّظشف‪١‬خ‪ٚ ,‬اٌزؾىُ ف‪ ٟ‬اٌزىبٌ‪١‬ف ‪ٚ‬عؼً اٌخذِبد‬
‫ِٕبفغخ ‪ٚ‬رؾم‪١‬ك ػبًِ اٌزٕ‪ٛ‬ع ف‪ ٟ‬ػشع اٌخذِبد اٌّظشف‪١‬خ‪ٚ ,‬أ‪٠‬ذد رٌه ِغّ‪ٛ‬ػخ‬
‫ِٓ اٌذساعبد ‪ٚ‬اٌجؾ‪ٛ‬س‪.‬‬
‫فمذ أوذد دساعخ (ِ‪ٛ‬فك ‪ )2002‬أْ أٔظّخ رىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬ب اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد‬
‫‪ٚ‬االرظبالد ٌ‪ٙ‬ب رأص‪١‬ش ا‪٠‬غبث‪ ٟ‬ػٍ‪ ٝ‬ا‪٤‬داء ‪ٚ‬سثؾ‪١‬خ اٌّظبسف رٌه ‪ٙٔ٤‬ب رغبػذ ػٍ‪ٝ‬‬
‫ف‪ ٟ‬ص‪٠‬بدح ػذد اٌّؼبِالد‪ٚ ,‬خفغ اٌزىٍفخ ‪ٚ,‬رؾم‪١‬ك سػبء اٌؼّالء(‪ٚ .)xii‬ارفمذ‬
‫ِؼ‪ٙ‬ب دساعخ (‪ )Obasan 2011‬ػٍ‪ ٝ‬د‪ٚ‬س رىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬ب اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ‪ٚ‬االرظبالد سفغ‬
‫(‪)xiii‬‬
‫اٌىفبءح ‪ٚ‬ص‪٠‬بدح ِغز‪ ٜٛ‬أسثبػ اٌجٕ‪ٛ‬ن اٌز‪ٌ ٟ‬ذ‪ٙ٠‬ب ِغز‪ ٜٛ‬ػبٌ‪ ِٓ ٟ‬اٌزىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬ب‪.‬‬

‫‪186‬‬
‫العدد الثالث ‪2017‬‬ ‫المجلد الثامن‬
‫المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية‬
 ‫جامعة قناة السويس – كلية التجارة‬
‫سماعيلية‬
‫واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ‪........‬‬ ‫اٌإل‬
‫المعلومات‬ ‫أثر تكنولوجيا‬
‫ِؼّش ِؾّذ أِج‪١‬ب اٌز‪ِٝٛ‬‬

‫‪ٚ‬أوذد دساعخ (‪ )xiv()Josiah 2012‬أْ اعزخذاَ رىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬ب اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد‬

‫‪ٚ‬االرظبالد ٌٗ رأص‪١‬ش ل‪ ٞٛ‬ػٍ‪ ٝ‬أٔشطخ اٌمطبع اٌّظشف‪ ٟ‬ؽ‪١‬ش رغّؼ ثزٕف‪١‬ز‬
‫اٌّؼبِالد ثأوضش فبػٍ‪١‬خ‪.‬‬
‫(‪)xv‬‬
‫أوذد أْ اعزخذاَ رىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬ب‬ ‫‪ٚ‬وزٌه دساعخ (‪)Bilkisu 2015‬‬
‫اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ‪ٚ‬االرظبالد أدد ئٌ‪ ٝ‬رط‪٠ٛ‬ش اٌخذِبد اٌّظشف‪١‬خ ٌٍجٕ‪ٛ‬ن اٌّغزخذِخ‬
‫ٌ‪ٙ‬ب‪.‬‬
‫اندضء انثبنث ‪ :‬اإلغبس انتطج‪ٛ‬م‪ ٙ‬نهذساسخ‬
‫‪ -1‬يتغ‪ٛ‬شاد انذساسخ ٔيؤششاد ل‪ٛ‬بسٓب‪:‬‬
‫خذٔل سلى (‪)1‬‬
‫يتغ‪ٛ‬شاد انذساسخ ٔيؤششاد ل‪ٛ‬بسٓب‬
‫انًتغ‪ٛ‬ش انتبثغ‪ :‬خٕدح انخذيبد‬ ‫انًتغ‪ٛ‬ش انًستمم‪ :‬تكُٕنٕخ‪ٛ‬ب انًؼهٕيبد‬
‫انًصشف‪ٛ‬خ‪:‬‬ ‫ٔاالتصبالد‬
‫اٌجشِغ‪١‬بد اٌّغزخذِخ ٌزط‪٠ٛ‬ش اٌخذِبد‪,‬‬
‫اٌٍّّ‪ٛ‬عخ‪ ,‬االػزّبد‪٠‬خ‪ ,‬االعزغبثخ‪,‬‬
‫االع‪ٙ‬ضح اٌؾذ‪٠‬ضخ‪ ,‬شجىبد االرظبي ٌز‪ٛ‬ف‪١‬ش‬
‫ا‪ ,ِٓ٤‬اٌزؼبؽف‬
‫اٌخذِبد االٌىزش‪١ٔٚ‬خ‬
‫‪ -2‬يدتًغ ٔػ‪ُٛ‬خ انذساسخ‪:‬‬
‫‪٠‬زّضً ِغزّغ ‪ٚ‬ػ‪ٕ١‬خ اٌذساعخ ف‪ ٟ‬عّ‪١‬غ اٌؼبٍِ‪ِ( ٓ١‬ذساء ‪ٚ‬سؤعبء ألغبَ‬
‫‪ِٛٚ‬ظف‪ ٓ١‬ف‪ ٟ‬اٌّظبسف اٌزغبس‪٠‬خ اٌٍ‪١‬ج‪١‬خ) ‪ٚ‬اٌؼّالء ف‪ ٟ‬اٌّظبسف اٌزغبس‪٠‬خ اٌٍ‪١‬ج‪١‬خ‬
‫اٌؼبٍِخ ف‪ِ ٟ‬ذ‪ٕ٠‬خ ؽشاثٍظ‪٘ٚ ,‬زٖ اٌّظبسف ٘‪ِ( ٟ‬ظشف اٌغّ‪ٛٙ‬س‪٠‬خ‪ ,‬اٌّظشف‬
‫اٌزغبس‪ ٞ‬اٌ‪ٛ‬ؽٕ‪ِ ,ٟ‬ظشف اٌ‪ٛ‬ؽذح ‪ِ ,‬ظشف اٌظؾبس‪ٚ ,)ٞ‬لذ رُ اخز‪١‬بس‬
‫اٌّظبسف اٌزغبس‪٠‬خ اٌؼبٍِخ ف‪ِ ٟ‬ذ‪ٕ٠‬خ ؽشاثٍظ ٔظشاً ٌٍظش‪ٚ‬ف ا‪١ِٕ٤‬خ ‪ٚ‬وضشح ػذد‬
‫فش‪ٚ‬ع ٘زٖ اٌّظبسف ‪ٚ‬أزشبس٘ب اٌغغشاف‪ ٟ‬ف‪ ٟ‬أٔؾبء ٌ‪١‬ج‪١‬ب ا‪ِ٤‬ش اٌز‪٠ ٞ‬غؼً ِٓ‬
‫اٌظؼت اٌم‪١‬بَ ثبٌذساعخ اٌّ‪١‬ذأ‪١‬خ‪ ,‬فؼالً ػٓ خؼ‪ٛ‬ع اٌّظبسف اٌزغبس‪٠‬خ اٌٍ‪١‬ج‪١‬خ‬
‫ٌٕفظ اٌم‪ٛ‬أ‪ٚ ٓ١‬اٌزشش‪٠‬ؼبد ِغ و‪ٙٔٛ‬ب رؼًّ ف‪ ٟ‬ظش‪ٚ‬ف الزظبد‪٠‬خ ‪ٚ‬ث‪١‬ئ‪١‬خ ‪ٚ‬اؽذح‪,‬‬

‫‪182‬‬
‫العدد الثالث ‪2017‬‬ ‫المجلد الثامن‬
‫المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية‬
 ‫جامعة قناة السويس – كلية التجارة‬
‫سماعيلية‬
‫واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ‪........‬‬ ‫اٌإل‬
‫المعلومات‬ ‫أثر تكنولوجيا‬
‫ِؼّش ِؾّذ أِج‪١‬ب اٌز‪ِٝٛ‬‬

‫‪ٚ‬رُ اخز‪١‬بس ػ‪ٕ١‬خ ػش‪ٛ‬ائ‪١‬خ ؽجم‪١‬خ ٌفئخ اٌؼبٍِ‪ ٓ١‬ثٍغذ (‪ِ )xvi()342‬فشدح ٔظشاً ‪ْ٤‬‬
‫اٌؼبٍِ‪ ٓ١‬ث‪ٙ‬زٖ اٌّظبسف ثٍغ ػذدُ٘ (‪ )3132‬ػبِالً ثّذ‪ٕ٠‬خ ؽشاثٍظ‪ٚ ,‬ؽذدد‬
‫اٌؼ‪ٕ١‬خ ثبعزخذاَ اٌغذا‪ٚ‬ي اإلؽظبئ‪١‬خ اٌّظّّخ ٌ‪ٙ‬زا اٌغشع ػٕذ ِؼبًِ صمخ ‪%55‬‬
‫‪ٚ‬ؽذ‪ٚ‬د خطأ ‪.%5‬‬
‫‪ٚ‬اٌغذ‪ٚ‬ي اٌزبٌ‪٠ ٟ‬ج‪ِ ٓ١‬غزّغ ‪ٚ‬ػ‪ٕ١‬خ اٌذساعخ ٌٍؼبٍِ‪ ٓ١‬ػٍ‪ ٝ‬إٌؾ‪ ٛ‬اٌزبٌ‪:ٟ‬‬
‫خذٔل سلى (‪)2‬‬
‫يدتًغ ٔػ‪ُٛ‬خ انذساسخ نهؼبيه‪ٍٛ‬‬
‫ػذد‬ ‫ػذد‬
‫َسجخ‬ ‫حدى‬ ‫حدى‬ ‫أسهٕة‬
‫االستًبساد االستًبساد‬ ‫انًدتًغ‬
‫االستدبثخ‬ ‫انذساسخ انًدتًغ انؼ‪ُٛ‬خ‬
‫انًستشدح‬ ‫انًٕصػخ‬
‫ػ‪ٕ١‬خ‬
‫‪%85.08‬‬ ‫‪251‬‬ ‫‪342‬‬ ‫‪342‬‬ ‫‪3132‬‬ ‫اٌؼبٍِ‪ ٓ١‬ػش‪ٛ‬ائ‪١‬خ‬
‫ؽجم‪١‬خ‬
‫انًصذس‪ ِٓ :‬ئػذاد اٌجبؽش‪.‬‬
‫‪ٚ‬لذ اخزبس اٌجبؽش ػ‪ٕ١‬خ ػش‪ٛ‬ائ‪١‬خ ؽجم‪١‬خ ِٓ اٌؼبٍِ‪ ٓ١‬ف‪ ٟ‬اٌّظبسف‬
‫اٌزغبس‪٠‬خ ل‪١‬ذ اٌذساعخ ‪ٚ‬رٌه ٔظشاً ٌ‪٣‬ر‪:ٟ‬‬
‫أ‪ِ -‬غزّغ اٌؼبٍِ‪ ٓ١‬غ‪١‬ش ِزغبٔظ‪ ,‬ؽ‪١‬ش ‪٠‬ؼُ ِغّ‪ٛ‬ػخ ِٓ اٌؼبٍِ‪ ٓ١‬اٌز‪ٓ٠‬‬
‫رخزٍف رخظظبر‪ِٚ ُٙ‬إ٘الر‪ِٚ ُٙ‬غّ‪١‬بر‪ ُٙ‬اٌ‪ٛ‬ظ‪١‬ف‪١‬خ فؼالً ػٓ اخزالف‬
‫ِغز‪٠ٛ‬بر‪ ُٙ‬اإلداس‪٠‬خ‪.‬‬
‫ة‪ٛ٠ -‬عذ ئؽبس ٌّفشداد ِغزّغ اٌذساعخ ؽ‪١‬ش ر‪ٛ‬عذ عغالد ‪ٚ‬وششفبد ثأعّبء‬
‫‪ٚ‬ػٕب‪ ٓ٠ٚ‬اٌؼبٍِ‪.ٓ١‬‬
‫د‪ -‬اخزالف ػذد اٌؼبٍِ‪ ٓ١‬ف‪ ٟ‬اٌّظبسف اٌزغبس‪٠‬خ اٌٍ‪١‬ج‪١‬خ ِٓ ِظشف ئٌ‪ ٟ‬آخش‪,‬‬
‫‪ ِٓٚ‬فشع ‪٢‬خش‪.‬‬
‫‪ٚ‬ف‪ّ١‬ب ‪ ٍٟ٠‬ر‪ٛ‬ص‪٠‬غ ِغزّغ ‪ٚ‬ػ‪ٕ١‬خ اٌذساعخ ٌٍؼبٍِ‪ ٓ١‬وّب ٘‪ِ ٛ‬ج‪ ٓ١‬ف‪ ٟ‬اٌغذ‪ٚ‬ي‬
‫اٌزبٌ‪:ٟ‬‬

‫‪188‬‬
‫العدد الثالث ‪2017‬‬ ‫المجلد الثامن‬
‫المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية‬
 ‫جامعة قناة السويس – كلية التجارة‬
‫سماعيلية‬
‫واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ‪........‬‬ ‫اٌإل‬
‫المعلومات‬ ‫أثر تكنولوجيا‬
‫ِؼّش ِؾّذ أِج‪١‬ب اٌز‪ِٝٛ‬‬

‫خذٔل سلى (‪)3‬‬

‫تٕص‪ٚ‬غ يدتًغ ٔػ‪ُٛ‬خ انذساسخ نهؼبيه‪ٍٛ‬‬
‫ػذد االستًبساد‬ ‫حدى‬ ‫انُسجخ‬ ‫حدى‬
‫انًدتًغ‬
‫انًستشدح‬ ‫انؼ‪ُٛ‬خ‬ ‫انًئٕ‪ٚ‬خ‬ ‫انًدتًغ‬
‫‪22‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪%2‬‬ ‫‪206‬‬ ‫ِذساء‬
‫سؤعبء‬
‫‪52‬‬ ‫‪65‬‬ ‫‪%15‬‬ ‫‪605‬‬
‫ا‪٤‬لغبَ‬
‫‪212‬‬ ‫‪253‬‬ ‫‪%24‬‬ ‫‪2321‬‬ ‫ػبٍِ‪ٓ١‬‬
‫‪291‬‬ ‫‪342‬‬ ‫‪%111‬‬ ‫‪3132‬‬ ‫انًدًٕع‬
‫انًصذس‪ ِٓ :‬ئػذاد اٌجبؽش‪.‬‬
‫‪ٚ‬اٌغذ‪ٚ‬ي اٌزبٌ‪٠ ٟ‬ج‪ ٓ١‬ر‪ٛ‬ص‪٠‬غ اعزّبساد اٌؼبٍِ‪ ٓ١‬ػٍ‪ ٝ‬اٌّظبسف اٌزغبس‪٠‬خ‬
‫ل‪١‬ذ اٌذساعخ ػٍ‪ ٝ‬إٌؾ‪ ٛ‬اٌزبٌ‪:ٟ‬‬
‫خذٔل سلى (‪)4‬‬
‫تٕص‪ٚ‬غ استًبساد االستمصبء ػهٗ انؼبيه‪ ٍٛ‬ف‪ ٙ‬انجُٕن ل‪ٛ‬ذ انذساسخ‬
‫انؼ‪ُٛ‬خ‬ ‫انُسجخ انًئٕ‪ٚ‬خ‬ ‫ػذد انؼبيه‪ٍٛ‬‬ ‫اسى انًصشف‬
‫‪151‬‬ ‫‪%44‬‬ ‫‪1380‬‬ ‫ِظشف اٌغّ‪ٛٙ‬س‪٠‬خ‬
‫‪68‬‬ ‫‪%20‬‬ ‫‪613‬‬ ‫ِظشف اٌ‪ٛ‬ؽذح‬
‫‪65‬‬ ‫‪%15‬‬ ‫‪553‬‬ ‫ِظشف اٌزغبس‪ ٞ‬اٌ‪ٛ‬ؽٕ‪ٟ‬‬
‫‪58‬‬ ‫‪%12‬‬ ‫‪546‬‬ ‫ِظشف اٌظؾبس‪ٞ‬‬
‫‪342‬‬ ‫‪%111‬‬ ‫‪3132‬‬ ‫انًدًٕع‬
‫انًصذس‪ ِٓ :‬ئػذاد اٌجبؽش‪.‬‬
‫‪ٚ‬اٌغذ‪ٚ‬ي اٌزبٌ‪٠ ٟ‬ج‪ ٓ١‬ػذد اعزّبساد االعزمظبء اٌّغزشدح ‪ٚ‬غ‪١‬ش اٌّغزشدح‬
‫اٌّ‪ٛ‬صػخ ػٍ‪ ٝ‬اٌؼبٍِ‪ ٓ١‬ف‪ ٟ‬اٌّظبسف اٌزغبس‪٠‬خ ل‪١‬ذ اٌذساعخ ػٍ‪ ٝ‬إٌؾ‪ ٛ‬اٌزبٌ‪:ٟ‬‬

‫‪185‬‬
‫العدد الثالث ‪2017‬‬ ‫المجلد الثامن‬
‫المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية‬
 ‫جامعة قناة السويس – كلية التجارة‬
‫سماعيلية‬
‫واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ‪........‬‬ ‫اٌإل‬
‫المعلومات‬ ‫أثر تكنولوجيا‬
‫ِؼّش ِؾّذ أِج‪١‬ب اٌز‪ِٝٛ‬‬

‫خذٔل سلى (‪)5‬‬

‫ػذد استًبساد االستمصبء انًستشدح ٔغ‪ٛ‬ش انًستشدح انًٕصػخ‬
‫ػهٗ انؼبيه‪ ٍٛ‬ف‪ ٙ‬انجُٕن انتدبس‪ٚ‬خ ل‪ٛ‬ذ انذساسخ‬
‫َسجخ‬ ‫االستًبساد‬
‫االستًبساد‬ ‫ػذد االستًبساد‬
‫االستًبساد‬ ‫غ‪ٛ‬ش‬ ‫انًصبسف‬
‫انًستشدح‬ ‫انًٕصػخ‬
‫انًستشدح‬ ‫انًستشدح‬
‫‪%25.4‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪114‬‬ ‫‪151‬‬ ‫اٌغّ‪ٛٙ‬س‪٠‬خ‬
‫‪%85.6‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪52‬‬ ‫‪58‬‬ ‫اٌظؾبس‪ٞ‬‬
‫‪%55.5‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪65‬‬ ‫‪68‬‬ ‫اٌ‪ٛ‬ؽذح‬
‫‪%52.3‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪60‬‬ ‫‪65‬‬ ‫اٌزغبس‪ٞ‬‬
‫‪%9119‬‬ ‫‪51‬‬ ‫‪291‬‬ ‫‪342‬‬ ‫اإلخًبن‪ٙ‬‬
‫انًصذس‪ ِٓ :‬ئػذاد اٌجبؽش‪.‬‬
‫وّب اػزّذ اٌجبؽش إلعشاء اٌذساعخ اٌّ‪١‬ذأ‪١‬خ ػٍ‪ ٟ‬اعزطالع آساء ػ‪ٕ١‬خ‬
‫ػش‪ٛ‬ائ‪١‬خ ثغ‪١‬طخ ِٓ ػّالء اٌّظبسف اٌزغبس‪٠‬خ ل‪١‬ذ اٌذساعخ‪ٚ .‬رُ االعزؼبٔخ‬
‫ثبٌغذا‪ٚ‬ي اإلؽظبئ‪١‬خ ٌزؾذ‪٠‬ذ ؽغُ اٌؼ‪ٕ١‬خ(‪.)xvii‬‬
‫‪ٚ‬اٌغذ‪ٚ‬ي اٌزبٌ‪٠ ٟ‬ج‪ِ ٓ١‬غزّغ ‪ٚ‬ػ‪ٕ١‬خ اٌذساعخ ٌٍؼّالء ػٍ‪ ٟ‬إٌؾ‪ ٛ‬اٌزبٌ‪:ٟ‬‬
‫خذٔل سلى (‪)6‬‬
‫يدتًغ ٔػ‪ُٛ‬خ انذساسخ نهؼًالء‬
‫ػذد‬ ‫ػذد‬
‫َسجخ‬ ‫حدى‬ ‫حدى‬ ‫أسهٕة‬
‫االستًبساد االستًبساد‬ ‫انًدتًغ‬
‫االستدبثخ‬ ‫انذساسخ انًدتًغ انؼ‪ُٛ‬خ‬
‫انًستشدح‬ ‫انًٕصػخ‬
‫ػ‪ٕ١‬خ‬
‫غ‪١‬ش‬
‫‪%24.24‬‬ ‫‪282‬‬ ‫‪384‬‬ ‫‪384‬‬ ‫اٌؼّالء ػش‪ٛ‬ائ‪١‬خ‬
‫ِؾذد‬
‫ثغ‪١‬طخ‬
‫انًصذس‪ ِٓ :‬ئػذاد اٌجبؽش‪.‬‬

‫‪150‬‬
‫العدد الثالث ‪2017‬‬ ‫المجلد الثامن‬
‫المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية‬
 ‫جامعة قناة السويس – كلية التجارة‬
‫سماعيلية‬
‫واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ‪........‬‬ ‫اٌإل‬
‫المعلومات‬ ‫أثر تكنولوجيا‬
‫ِؼّش ِؾّذ أِج‪١‬ب اٌز‪ِٝٛ‬‬

‫‪ٚ‬ف‪ّ١‬ب ‪ ٍٟ٠‬ر‪ٛ‬ص‪٠‬غ اعزّبساد ػّالء اٌّظبسف اٌزغبس‪٠‬خ ل‪١‬ذ اٌذساعخ وّب ف‪ٟ‬‬
‫اٌغذ‪ٚ‬ي اٌزبٌ‪:ٟ‬‬
‫خذٔل سلى (‪)7‬‬
‫تٕص‪ٚ‬غ االستًبساد ػهٗ ػًالء انجُٕن ل‪ٛ‬ذ انذساسخ‬
‫انؼ‪ُٛ‬خ‬ ‫ػذد انفشٔع انُسجخ انًئٕ‪ٚ‬خ‬ ‫اسى انًصشف‬
‫‪156‬‬ ‫‪%51‬‬ ‫‪32‬‬ ‫ِظشف اٌغّ‪ٛٙ‬س‪٠‬خ‬
‫‪65‬‬ ‫‪%18‬‬ ‫‪13‬‬ ‫ِظشف اٌ‪ٛ‬ؽذح‬
‫‪61‬‬ ‫‪%16‬‬ ‫‪12‬‬ ‫ِظشف اٌزغبس‪ ٞ‬اٌ‪ٛ‬ؽٕ‪ٟ‬‬
‫‪58‬‬ ‫‪%15‬‬ ‫‪11‬‬ ‫ِظشف اٌظؾبس‪ٞ‬‬
‫‪394‬‬ ‫‪%111‬‬ ‫‪73‬‬ ‫انًدًٕع‬
‫انًصذس‪ ِٓ :‬ئػذاد اٌجبؽش‪.‬‬
‫رُ عّغ اٌج‪١‬بٔبد ِٓ خالي اعزّبساد اٌز‪ ٟ‬رُ ر‪ٛ‬ص‪٠‬ؼ‪ٙ‬ب ‪ٚ‬اعزشعبػ‪ٙ‬ب ‪ٚ‬وبٔذ‬
‫اٌّغزشدح ِٕ‪ٙ‬ب (‪ )282‬اعزّبسح ِ‪ٛ‬صػخ ث‪ ٓ١‬ػّالء اٌّظبسف اٌزغبس‪٠‬خ ِؾً‬
‫اٌذساعخ وبٌغذ‪ٚ‬ي اٌزبٌ‪:ٟ‬‬
‫خذٔل (‪)9‬‬
‫تٕص‪ٚ‬غ ػ‪ُٛ‬خ انذساسخ تجؼب ً انجُٕن‬
‫َسجخ‬ ‫االستًبساد‬ ‫ػذد‬
‫االستًبساد‬
‫االستًبساد‬ ‫غ‪ٛ‬ش‬ ‫االستًبساد‬ ‫انًصبسف‬
‫انًستشدح‬
‫انًستشدح‬ ‫انًستشدح‬ ‫انًٕصػخ‬
‫‪%63.2‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪125‬‬ ‫‪156‬‬ ‫يصشف اندًٕٓس‪ٚ‬خ‬
‫‪%9217‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪48‬‬ ‫‪58‬‬ ‫يصشف انصحبس٘‬
‫‪%88.4‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪61‬‬ ‫‪65‬‬ ‫يصشف انٕحذح‬
‫انًصشف انٕغُ‪ٙ‬‬
‫‪%86.8‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪53‬‬ ‫‪61‬‬
‫انتدبس٘‬
‫‪%7417‬‬ ‫‪97‬‬ ‫‪297‬‬ ‫‪394‬‬ ‫اإلخًبن‪ٙ‬‬
‫انًصذس‪ ِٓ :‬ئػذاد اٌجبؽش‪.‬‬

‫‪151‬‬
‫العدد الثالث ‪2017‬‬ ‫المجلد الثامن‬
‫المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية‬
 ‫جامعة قناة السويس – كلية التجارة‬
‫سماعيلية‬
‫واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ‪........‬‬ ‫اٌإل‬
‫المعلومات‬ ‫أثر تكنولوجيا‬
‫ِؼّش ِؾّذ أِج‪١‬ب اٌز‪ِٝٛ‬‬

‫غشق خًغ انج‪ٛ‬بَبد‪:‬‬

‫رُ رغّ‪١‬غ اٌج‪١‬بٔبد اال‪١ٌٚ‬خ ٌٍذساعخ اٌّ‪١‬ذأ‪١‬خ ِٓ خالي رظّ‪ ُ١‬لبئّز‪ٟ‬‬
‫اعزج‪١‬بْ رؾز‪ ٞٛ‬وً ِٕ‪ٙ‬ب ػٍ‪ِ ٟ‬غّ‪ٛ‬ػخ ِٓ ا‪٤‬عئٍخ راد اٌؼاللخ ثّزغ‪١‬شاد‬
‫اٌذساعخ‪ ِٓٚ ,‬صُ ‪ٚ‬صػذ ػٍ‪ ٝ‬اٌؼبٍِ‪ ٓ١‬ف‪ ٟ‬اٌّظبسف اٌزغبس‪٠‬خ ل‪١‬ذ اٌذساعخ‪,‬‬
‫‪ٚ‬ػّالء اٌّظبسف اٌزغبس‪٠‬خ‪.‬‬

‫أسبن‪ٛ‬ت انتحه‪ٛ‬م اإلحصبئ‪:ٙ‬‬

‫رُ رفش‪٠‬غ اٌج‪١‬بٔبد ػٓ ؽش‪٠‬ك اٌجشٔبِظ اإلؽظبئ‪ ٟ‬اٌّؼش‪ٚ‬ف ثشٔبِظ اٌؾضَ‬
‫اإلؽظبئ‪١‬خ ٌٍؼٍ‪ َٛ‬االعزّبػ‪١‬خ ‪Statistical Package For Social Sciences‬‬
‫‪ٚ‬رُ اٌزؾٍ‪ ً١‬اإلؽظبئ‪ ٟ‬ثبعزخذاَ اٌؾبعت ا‪ ِٓ ٌٟ٢‬خالي ثشٔبِظ اٌؾضَ‬
‫اإلؽظبئ‪١‬خ ‪ٚ ,SPSS V. 20‬رؼذ ٘زٖ اٌخط‪ٛ‬ح – رفش‪٠‬غ اٌج‪١‬بٔبد– خط‪ٛ‬ح رّ‪١ٙ‬ذ‪٠‬خ‬
‫ٌزج‪٠ٛ‬ت اٌج‪١‬بٔبد‪ ِٓٚ ,‬خالٌٗ رُ‪:‬‬
‫‪ -1‬اإلؽظبءاد اٌ‪ٛ‬طف‪١‬خ ٌٍج‪١‬بٔبد ِٓ خالي عذ‪ٌٚ‬خ اٌج‪١‬بٔبد ف‪ ٟ‬ط‪ٛ‬سح عذا‪ٚ‬ي‬
‫(اٌّز‪ٛ‬عؾ اٌؾغبث‪ٚ ٟ‬اإلٔؾشاف اٌّؼ‪١‬بس‪ٚ ٞ‬االّ٘‪١‬خ إٌغج‪١‬خ) ٌّزغ‪١‬شاد‬
‫اٌذساعخ‪.‬‬
‫‪ -2‬ئ‪٠‬غبد اٌؼاللبد اإلسرجبؽ‪١‬خ ثّؼبًِ اسرجبؽ وٕذاي ٌٍزؾمك ِٓ طؾخ فش‪ٚ‬ع‬
‫اٌذساعخ‪.‬‬
‫‪ -3‬رؾٍ‪ ً١‬االٔؾذاس اٌجغ‪١‬ؾ ٌٍزؾمك ِٓ طؾخ فش‪ٚ‬ع اٌذساعخ‪.‬‬

‫‪ -1‬انتحه‪ٛ‬م اإلحصبئ‪ ٙ‬انٕصف‪ ٙ‬نُتبئح انذساسخ انً‪ٛ‬ذاَ‪ٛ‬خ‪:‬‬

‫أ‪ -‬فئخ انؼبيه‪:ٍٛ‬‬
‫رؾٍ‪ ً١‬ارغب٘بد اإلعبثبد اٌّزؼٍمخ ثبٌّزغ‪١‬ش اٌّغزمً رىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬ب اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد‬
‫‪ٚ‬االرظبالد‪:‬‬

‫‪152‬‬
‫العدد الثالث ‪2017‬‬ ‫المجلد الثامن‬
‫المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية‬
 ‫جامعة قناة السويس – كلية التجارة‬
‫سماعيلية‬
‫واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ‪........‬‬ ‫اٌإل‬
‫المعلومات‬ ‫أثر تكنولوجيا‬
‫ِؼّش ِؾّذ أِج‪١‬ب اٌز‪ِٝٛ‬‬

‫خذٔل (‪)9‬‬
‫َتبئح اإلحصبء انٕصف‪ ٙ‬نؼجبساد تكُٕنٕخ‪ٛ‬ب انًؼهٕيبد ٔاالتصبالد‬
‫يصشف انٕحذح (ٌ= ‪)65‬‬ ‫يصشف اندًٕٓس‪ٚ‬خ (ٌ= ‪)114‬‬

‫انًتغ‪ٛ‬شاد‬
‫اإلَحشاف‬

‫اإلَحشاف‬
‫انًؼ‪ٛ‬بس٘‬

‫انًؼ‪ٛ‬بس٘‬
‫انحسبث‪ٙ‬‬

‫انحسبث‪ٙ‬‬
‫انُسج‪ٛ‬خ‬

‫انُسج‪ٛ‬خ‬
‫األًْ‪ٛ‬خ‬

‫األًْ‪ٛ‬خ‬

‫األًْ‪ٛ‬خ‬

‫األًْ‪ٛ‬خ‬
‫انٕسػ‬

‫انٕسػ‬
‫تشت‪ٛ‬ت‬

‫تشت‪ٛ‬ت‬
‫‪ٛ٠‬فش اٌجٕه ‪ٚ‬عبئً‬
‫رمٕ‪١‬بد رىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬ب‬
‫اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد‬
‫‪10‬‬ ‫‪62.80‬‬ ‫‪1.51‬‬ ‫‪3.14 10‬‬ ‫‪21.2‬‬ ‫‪1.30 3.56‬‬ ‫‪ٚ‬االرظبالد اٌز‪ٟ‬‬
‫‪٠‬ؾزبع‪ٙ‬ب إلٔغبص‬
‫اٌؼًّ ث‪١‬غش‬
‫‪ٚ‬ع‪ٌٛٙ‬خ‪.‬‬
‫‪٠‬م‪ َٛ‬اٌجٕه ثزّٕ‪١‬خ‬
‫ِ‪ٙ‬بساد ‪ٚ‬لذساد‬
‫اٌؼبٍِ‪ ٓ١‬ػٍ‪ٝ‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪23.60‬‬ ‫‪1.36‬‬ ‫‪3.68‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪23.6‬‬ ‫‪1.34 3.68‬‬
‫اعزخذاَ‬
‫اٌزىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬ب‬
‫اٌؾذ‪٠‬ضخ‪.‬‬
‫ٌذ‪ ٜ‬اٌجٕه‬
‫اٌزىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬ب اٌز‪ٟ‬‬
‫رّىٓ ِٓ رخض‪ٓ٠‬‬
‫‪11‬‬ ‫‪61.60‬‬ ‫‪1.54‬‬ ‫‪3.08 11‬‬ ‫‪65.6‬‬ ‫‪1.45 3.48‬‬
‫‪ٚ‬ؽفع اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد‬
‫اٌز‪ ٟ‬رخض‬
‫ػّالئٗ‪.‬‬
‫‪٠‬غزخذَ اٌجٕه‬
‫‪6‬‬ ‫‪65.80‬‬ ‫‪1.54‬‬ ‫‪3.25‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪1.38‬‬ ‫‪3.6‬‬
‫ثشِغ‪١‬بد‬

‫‪153‬‬
‫العدد الثالث ‪2017‬‬ ‫المجلد الثامن‬
‫المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية‬
 ‫جامعة قناة السويس – كلية التجارة‬
‫سماعيلية‬
‫واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ‪........‬‬ ‫اٌإل‬
‫المعلومات‬ ‫أثر تكنولوجيا‬
‫ِؼّش ِؾّذ أِج‪١‬ب اٌز‪ِٝٛ‬‬

‫اٌؾبع‪ٛ‬ة ٌزؾغ‪ٓ١‬‬
‫ع‪ٛ‬دح خذِبرٗ‬
‫اٌّمذِخ ٌٍؼّالء‪.‬‬
‫‪٠‬ؼًّ اٌجٕه ػٍ‪ٝ‬‬
‫رمذ‪ ُ٠‬اٌخذِبد‬
‫‪8‬‬ ‫‪64.00‬‬ ‫‪1.51‬‬ ‫‪3.2‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪28.4‬‬ ‫‪1.02 3.52‬‬
‫اإلٌىزش‪١ٔٚ‬خ‬
‫ٌؼّالئٗ‪.‬‬
‫‪٠‬غبػذ اعزخذاَ‬
‫رىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬ب‬
‫‪5‬‬ ‫‪63.60‬‬ ‫‪1.62‬‬ ‫‪3.18‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪28.8‬‬ ‫‪1.21 3.54‬‬ ‫اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ف‪ٟ‬‬
‫رؾم‪١‬ك ‪ٚ‬ف‪ٛ‬ساد‬
‫ف‪ ٟ‬اٌزىٍفخ‪.‬‬
‫ٌذ‪ ٜ‬اٌجٕه ث‪١‬بٔبد‬
‫‪ِٚ‬ؼٍ‪ِٛ‬بد وبٍِخ‬
‫‪4‬‬ ‫‪62.60‬‬ ‫‪1.38‬‬ ‫‪3.38‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪26.8‬‬ ‫‪1.23 3.84‬‬ ‫ػٍ‪ ٟ‬اٌؼّالء‬
‫‪٠ٚ‬ؼًّ ػٍ‪ٝ‬‬
‫رؾذ‪٠‬ض‪ٙ‬ب ثبعزّشاس‪.‬‬
‫‪٠‬غزخذَ اٌجٕه‬
‫اٌزط‪ٛ‬س‬
‫‪2‬‬ ‫‪64.6‬‬ ‫‪1.55‬‬ ‫‪3.23‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪24.4‬‬ ‫‪1.28 3.22‬‬ ‫اٌزىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪ٌ ٟ‬ض‪٠‬بدح‬
‫فؼبٌ‪١‬خ االرظبي‬
‫ثبٌؼّالء‪.‬‬
‫‪٠‬زُ اٌزؼبًِ ِغ‬
‫اٌؼّالء ػجش‬
‫‪3‬‬ ‫‪65‬‬ ‫‪1.51‬‬ ‫‪3.45‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪26.4‬‬ ‫‪1.15 3.82‬‬
‫رمٕ‪١‬بد االرظبي‬
‫اإلٌىزش‪١ٔٚ‬خ‪.‬‬
‫‪٠‬ؼزّذ اٌجٕه ف‪ٟ‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪64.6‬‬ ‫‪1.52‬‬ ‫‪3.23 12‬‬ ‫‪62.8‬‬ ‫‪1.35 3.35‬‬
‫اٌز‪ٛ‬اطً ِغ‬

‫‪154‬‬
‫العدد الثالث ‪2017‬‬ ‫المجلد الثامن‬
‫المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية‬
 ‫جامعة قناة السويس – كلية التجارة‬
‫سماعيلية‬
‫واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ‪........‬‬ ‫اٌإل‬
‫المعلومات‬ ‫أثر تكنولوجيا‬
‫ِؼّش ِؾّذ أِج‪١‬ب اٌز‪ِٝٛ‬‬

‫اٌؼّ‪ ً١‬ثبٌ‪ٛ‬ع‪ٍ١‬خ‬
‫اٌز‪ ٟ‬رٕبعت‬
‫اٌؼّ‪.ً١‬‬
‫‪٠‬غزخذَ اٌجٕه‬
‫اٌزىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬ب‬
‫‪2‬‬ ‫‪65.80‬‬ ‫‪1.45‬‬ ‫‪3.45‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪23.4‬‬ ‫‪1.32 3.62‬‬ ‫اٌؾذ‪٠‬ضخ ٌزؾغ‪ٓ١‬‬
‫ع‪ٛ‬دح خذِبرٗ‬
‫اٌّمذِخ ٌٍؼّالء‪.‬‬
‫‪٠‬ؼًّ اٌجٕه ػٍ‪ٝ‬‬
‫رط‪٠ٛ‬ش اٌخذِبد‬
‫‪5‬‬ ‫‪62.40‬‬ ‫‪1.45‬‬ ‫‪3.32‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪24.6‬‬ ‫‪1.20 3.23‬‬ ‫االٌىزش‪١ٔٚ‬خ ثشىً‬
‫ِغزّش خذِخ‬
‫اٌؼّالء‪.‬‬
‫إخًبن‪ ٙ‬تكُٕنٕخ‪ٛ‬ب‬
‫‪4‬‬ ‫‪66121‬‬ ‫‪111499‬‬ ‫‪3131‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪73192 1129 3171‬‬ ‫انًؼهٕيبد‬
‫ٔاالتصبالد‬
‫انًصذس‪ :‬ئػذاد اٌجبؽش ِٓ خالي اٌزؾٍ‪ ً١‬اإلؽظبئ‪ ٟ‬العزّبسح االعزج‪١‬بْ‪.‬‬
‫تبثغ خذٔل (‪)9‬‬
‫انًصشف انتدبس٘ انٕغُ‪)61 =ٌ( ٙ‬‬ ‫يصشف انصحبس٘ (ٌ= ‪)52‬‬

‫انًتغ‪ٛ‬شاد‬
‫اإلَحشاف‬

‫اإلَحشاف‬
‫انًؼ‪ٛ‬بس٘‬

‫انًؼ‪ٛ‬بس٘‬
‫انحسبث‪ٙ‬‬

‫انحسبث‪ٙ‬‬
‫انُسج‪ٛ‬خ‬

‫انُسج‪ٛ‬خ‬
‫األًْ‪ٛ‬خ‬

‫األًْ‪ٛ‬خ‬

‫األًْ‪ٛ‬خ‬

‫األًْ‪ٛ‬خ‬
‫انٕسػ‬

‫انٕسػ‬
‫تشت‪ٛ‬ت‬

‫تشت‪ٛ‬ت‬

‫‪ٛ٠‬فش اٌجٕه‬
‫‪ٚ‬عبئً رمٕ‪١‬بد‬
‫‪10 24.60 1.326 3.23‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪62.40 1.562 3.12‬‬
‫رىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬ب‬
‫اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد‬

‫‪155‬‬
‫العدد الثالث ‪2017‬‬ ‫المجلد الثامن‬
‫المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية‬
 ‫جامعة قناة السويس – كلية التجارة‬
‫سماعيلية‬
‫واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ‪........‬‬ ‫اٌإل‬
‫المعلومات‬ ‫أثر تكنولوجيا‬
‫ِؼّش ِؾّذ أِج‪١‬ب اٌز‪ِٝٛ‬‬

‫‪ٚ‬االرظبالد‬
‫اٌز‪٠ ٟ‬ؾزبع‪ٙ‬ب‬
‫إلٔغبص اٌؼًّ‬
‫ث‪١‬غش‬
‫‪ٚ‬ع‪ٌٛٙ‬خ‪.‬‬
‫‪٠‬م‪ َٛ‬اٌجٕه‬
‫ثزّٕ‪١‬خ‬
‫ِ‪ٙ‬بساد‬
‫‪ٚ‬لذساد‬
‫‪2‬‬ ‫‪82.60 1.152 4.13‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪68.80 1.442 3.44‬‬
‫اٌؼبٍِ‪ ٓ١‬ػٍ‪ٝ‬‬
‫اعزخذاَ‬
‫اٌزىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬ب‬
‫اٌؾذ‪٠‬ضخ‪.‬‬
‫ٌذ‪ ٜ‬اٌجٕه‬
‫اٌزىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬ب‬
‫اٌز‪ ٟ‬رّىٓ‬
‫ِٓ رخض‪ٓ٠‬‬
‫‪5‬‬ ‫‪81.00 1.126 4.05‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪68.00 1.282‬‬ ‫‪3.4‬‬
‫‪ٚ‬ؽفع‬
‫اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد‬
‫اٌز‪ ٟ‬رخض‬
‫ػّالئٗ‪.‬‬
‫‪٠‬غزخذَ اٌجٕه‬
‫ثشِغ‪١‬بد‬
‫‪3‬‬ ‫‪81.60 1.154 4.08‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪23.40‬‬ ‫‪1.2‬‬ ‫‪3.62‬‬ ‫اٌؾبع‪ٛ‬ة‬
‫ٌزؾغ‪ ٓ١‬ع‪ٛ‬دح‬
‫خذِبرٗ‬

‫‪156‬‬
‫العدد الثالث ‪2017‬‬ ‫المجلد الثامن‬
‫المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية‬
 ‫جامعة قناة السويس – كلية التجارة‬
‫سماعيلية‬
‫واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ‪........‬‬ ‫اٌإل‬
‫المعلومات‬ ‫أثر تكنولوجيا‬
‫ِؼّش ِؾّذ أِج‪١‬ب اٌز‪ِٝٛ‬‬

‫اٌّمذِخ‬
‫ٌٍؼّالء‪.‬‬
‫‪٠‬ؼًّ اٌجٕه‬
‫ػٍ‪ ٝ‬رمذ‪ُ٠‬‬
‫‪4‬‬ ‫‪81.40 1.133 4.02‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪63.00 1.304 3.15‬‬ ‫اٌخذِبد‬
‫اإلٌىزش‪١ٔٚ‬خ‬
‫ٌؼّالئٗ‪.‬‬
‫‪٠‬غبػذ‬
‫اعزخذاَ‬
‫رىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬ب‬
‫‪1‬‬ ‫‪85.40 1.103 4.22‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪22.00 1.418‬‬ ‫‪3.6‬‬ ‫اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد‬
‫ف‪ ٟ‬رؾم‪١‬ك‬
‫‪ٚ‬ف‪ٛ‬ساد ف‪ٟ‬‬
‫اٌزىٍفخ‪.‬‬
‫ٌذ‪ ٜ‬اٌجٕه‬
‫ث‪١‬بٔبد‬
‫‪ِٚ‬ؼٍ‪ِٛ‬بد‬
‫وبٍِخ ػٍ‪ٟ‬‬
‫‪3‬‬ ‫‪81.60 1.028 4.08‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪20.40 1.156 3.52‬‬
‫اٌؼّالء‬
‫‪٠ٚ‬ؼًّ ػٍ‪ٝ‬‬
‫رؾذ‪٠‬ض‪ٙ‬ب‬
‫ثبعزّشاس‪.‬‬
‫‪٠‬غزخذَ اٌجٕه‬
‫اٌزط‪ٛ‬س‬
‫‪8‬‬ ‫‪26.60 1.232 3.83‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪63.80 1.325 3.15‬‬ ‫اٌزىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪ٟ‬‬
‫ٌض‪٠‬بدح فؼبٌ‪١‬خ‬
‫االرظبي‬

‫‪152‬‬
‫العدد الثالث ‪2017‬‬ ‫المجلد الثامن‬
‫المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية‬
 ‫جامعة قناة السويس – كلية التجارة‬
‫سماعيلية‬
‫واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ‪........‬‬ ‫اٌإل‬
‫المعلومات‬ ‫أثر تكنولوجيا‬
‫ِؼّش ِؾّذ أِج‪١‬ب اٌز‪ِٝٛ‬‬

‫ثبٌؼّالء‪.‬‬
‫‪٠‬زُ اٌزؼبًِ‬
‫ِغ اٌؼّالء‬
‫‪2‬‬ ‫‪25.00 1.141 3.55 10 52.60 1.253 2.88‬‬ ‫ػجش رمٕ‪١‬بد‬
‫االرظبي‬
‫اإلٌىزش‪١ٔٚ‬خ‪.‬‬
‫‪٠‬ؼزّذ اٌجٕه‬
‫ف‪ ٟ‬اٌز‪ٛ‬اطً‬
‫ِغ اٌؼّ‪ً١‬‬
‫‪10 24.60 1.326 3.23‬‬ ‫‪8 63.00 1.304‬‬ ‫‪3.15‬‬
‫ثبٌ‪ٛ‬ع‪ٍ١‬خ‬
‫اٌز‪ ٟ‬رٕبعت‬
‫اٌؼّ‪.ً١‬‬
‫‪٠‬غزخذَ‬
‫اٌجٕه‬
‫اٌزىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬ب‬
‫اٌؾذ‪٠‬ضخ‬
‫‪6 80.40 1.066 4.02 12 44.60 1.215‬‬ ‫‪2.23‬‬ ‫ٌزؾغ‪ٓ١‬‬
‫ع‪ٛ‬دح‬
‫خذِبرٗ‬
‫اٌّمذِخ‬
‫ٌٍؼّالء‪.‬‬
‫‪٠‬ؼًّ اٌجٕه‬
‫ػٍ‪ ٝ‬رط‪٠ٛ‬ش‬
‫‪5 26.40 1.308 3.82 11 52.40 1.205‬‬ ‫‪2.82‬‬ ‫اٌخذِبد‬
‫االٌىزش‪١ٔٚ‬خ‬
‫ثشىً‬

‫‪158‬‬
‫العدد الثالث ‪2017‬‬ ‫المجلد الثامن‬
‫المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية‬
 ‫جامعة قناة السويس – كلية التجارة‬
‫سماعيلية‬
‫واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ‪........‬‬ ‫اٌإل‬
‫المعلومات‬ ‫أثر تكنولوجيا‬
‫ِؼّش ِؾّذ أِج‪١‬ب اٌز‪ِٝٛ‬‬

‫ِغزّش‬
‫خذِخ‬
‫اٌؼّالء‪.‬‬
‫إخًبن‪ٙ‬‬
‫تكُٕنٕخ‪ٛ‬ب‬
‫‪3 79161 11194 3199‬‬ ‫‪3 63171 11314 31195‬‬
‫انًؼهٕيبد‬
‫ٔاالتصبالد‬
‫انًصذس‪ :‬ئػذاد اٌجبؽش ِٓ خالي اٌزؾٍ‪ ً١‬اإلؽظبئ‪ ٟ‬العزّبسح االعزج‪١‬بْ‪.‬‬
‫‪ٚ‬تعح يٍ اندذٔل سلى (‪ )9‬يب ‪ٚ‬ه‪:ٙ‬‬
‫‪ -1‬أوضش اٌؼجبساد أّ٘‪١‬خ ف‪ ٟ‬ثؼذ رىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬ب اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ‪ٚ‬االرظبالد ِٓ ‪ٚ‬ع‪ٙ‬خ‬
‫ٔظش اٌؼبٍِ‪ ٓ١‬ف‪ِ ٟ‬ظشف اٌغّ‪ٛٙ‬س‪٠‬خ ػجبسح (‪٠‬غبػذ اعزخذاَ رىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬ب‬
‫اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ف‪ ٟ‬رؾم‪١‬ك ‪ ٚ‬ف‪ٛ‬ساد ف‪ ٟ‬اٌزىٍفخ‪ ).‬اٌز‪ ٟ‬اؽزٍذ اٌّشرجخ ا‪ِٓ ٌٝٚ٤‬‬
‫ؽ‪١‬ش ا‪١ّ٘٤‬خ إٌغج‪١‬خ ثم‪ّ١‬خ ثٍغذ (‪ )%28.8‬ثّز‪ٛ‬عؾ ؽغبث‪)3.54( ٟ‬‬
‫‪ٚ‬أؾشاف ِؼ‪١‬بس‪ ,)1.21( ٞ‬ث‪ّٕ١‬ب اؽزٍذ اٌؼجبسح (‪٠‬م‪ َٛ‬اٌجٕه ثزّٕ‪١‬خ ِ‪ٙ‬بساد‬
‫‪ٚ‬لذساد اٌؼبٍِ‪ ٓ١‬ػٍ‪ ٝ‬اعزخذاَ اٌزىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬ب اٌؾذ‪٠‬ضخ) اٌّشرجخ ا‪ ِٓ ٌٝٚ٤‬ؽ‪١‬ش‬
‫ا‪١ّ٘٤‬خ إٌغج‪١‬خ ثم‪ّ١‬خ ثٍغذ (‪ )%23.60‬ثّز‪ٛ‬عؾ ؽغبث‪ٚ )3.68( ٟ‬أؾشاف‬
‫ِؼ‪١‬بس‪ٚ ,)1.36( ٞ‬رٌه ِٓ ‪ٚ‬ع‪ٙ‬خ ٔظش اٌؼبٍِ‪ ٓ١‬ف‪ِ ٟ‬ظشف اٌ‪ٛ‬ؽذح‪ ,‬أِب أوضش‬
‫اٌؼجبساد أّ٘‪١‬خ ف‪ ٟ‬ثؼذ رىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬ب اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ‪ٚ‬االرظبالد ِٓ ‪ٚ‬ع‪ٙ‬خ ٔظش‬
‫اٌؼبٍِ‪ ٓ١‬ف‪ِ ٟ‬ظشف اٌظؾبس‪ ٞ‬ف‪٠( ٟٙ‬غزخذَ اٌجٕه ثشِغ‪١‬بد اٌؾبع‪ٛ‬ة‬
‫ٌزؾغ‪ ٓ١‬ع‪ٛ‬دح خذِبرٗ اٌّمذِخ ٌٍؼّالء) اٌز‪ ٟ‬اؽزٍذ اٌّشرجخ ا‪ ِٓ ٌٝٚ٤‬ؽ‪١‬ش‬
‫ا‪١ّ٘٤‬خ إٌغج‪١‬خ ثم‪ّ١‬خ ثٍغذ (‪ )%23.40‬ثّز‪ٛ‬عؾ ؽغبث‪ٚ )3.62( ٟ‬أؾشاف‬
‫ِؼ‪١‬بس‪ ,)1.2( ٞ‬وّب اؽزٍذ اٌؼجبسح (‪٠‬غبػذ اعزخذاَ رىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬ب اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ف‪ٟ‬‬
‫رؾم‪١‬ك ‪ٚ‬ف‪ٛ‬ساد ف‪ ٟ‬اٌزىٍفخ) اٌّشرجخ ا‪ ِٓ ٌٝٚ٤‬ؽ‪١‬ش ا‪١ّ٘٤‬خ إٌغج‪١‬خ ثم‪ّ١‬خ‬
‫ثٍغذ (‪ )%85.40‬ثّز‪ٛ‬عؾ ؽغبث‪ٚ )4.22( ٟ‬أؾشاف ِؼ‪١‬بس‪,)1.103( ٞ‬‬
‫‪ٚ‬رٌه ِٓ ‪ٚ‬ع‪ٙ‬خ ٔظش اٌؼبٍِ‪ ٓ١‬ف‪ ٟ‬اٌّظشف اٌزغبس‪ ٞ‬اٌ‪ٛ‬ؽٕ‪.ٟ‬‬

‫‪155‬‬
‫العدد الثالث ‪2017‬‬ ‫المجلد الثامن‬
‫المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية‬
 ‫جامعة قناة السويس – كلية التجارة‬
‫سماعيلية‬
‫واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ‪........‬‬ ‫اٌإل‬
‫المعلومات‬ ‫أثر تكنولوجيا‬
‫ِؼّش ِؾّذ أِج‪١‬ب اٌز‪ِٝٛ‬‬

‫‪ -2‬ثشىً ػبَ ‪ّ٠‬ىٓ اٌم‪ٛ‬ي ئْ رشر‪١‬ت ا‪١ّ٘٤‬خ ثؼذ رىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬ب اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد‬

‫‪ٚ‬االرظبالد ف‪ ٟ‬اٌزشر‪١‬ت اٌضبٔ‪ٚ ِٓ ٟ‬ع‪ٙ‬خ ٔظش ِظشف اٌغّ‪ٛٙ‬س‪٠‬خ ؽ‪١‬ذ‬
‫ثٍغذ ا‪١ّ٘٤‬خ إٌغج‪١‬خ (‪ )%23.52‬ثّز‪ٛ‬عؾ ؽغبث‪ٚ )3.20( ٟ‬أؾشاف‬
‫ِؼ‪١‬بس‪ٌّ )1.28( ٞ‬ظشف اٌغّ‪ٛٙ‬س‪٠‬خ‪ٚ ,‬اٌزشر‪١‬ت اٌشاثغ ٌّظشف اٌ‪ٛ‬ؽذح‬
‫ؽ‪١‬ش ثٍغذ ا‪١ّ٘٤‬خ إٌغج‪١‬خ (‪ )%66.20‬ثّز‪ٛ‬عؾ ؽغبث‪ٚ )3.31( ٟ‬أؾشاف‬
‫ِؼ‪١‬بس‪ٌّ )1.455( ٞ‬ظشف اٌ‪ٛ‬ؽذح‪ٚ ,‬اٌضبٌش ٌّظشف اٌظؾبس‪ ٜ‬ؽ‪١‬ش ثٍغذ‬
‫ا‪١ّ٘٤‬خ إٌغج‪١‬خ (‪ )%63.20‬ثّز‪ٛ‬عؾ ؽغبث‪ٚ )3.185( ٟ‬أؾشاف ِؼ‪١‬بس‪ٞ‬‬
‫(‪ٌّ )1.314‬ظشف اٌظؾبس‪ ٛ٘ٚ ٞ‬ا‪٤‬لً أّ٘‪١‬خ ٔغج‪١‬خ ٌجؼذ رىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬ب‬
‫اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ‪ٚ‬االرظبالد ػٓ ثبل‪ ٟ‬اٌّظبسف ػ‪ٕ١‬خ اٌذساعخ‪ٚ ,‬ثٍغذ ا‪١ّ٘٤‬خ‬
‫إٌغج‪١‬خ (‪ )%25.60‬ثّز‪ٛ‬عؾ ؽغبث‪ٚ )3.58( ٟ‬أؾشاف ِؼ‪١‬بس‪)1.185( ٞ‬‬
‫ٌٍّظشف اٌزغبس‪ ٞ‬اٌ‪ٛ‬ؽٕ‪ ٛ٘ٚ ٟ‬ا‪٤‬ػٍ‪ ٝ‬أّ٘‪١‬خ ٔغج‪١‬خ ٌجؼذ رىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬ب‬
‫اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ‪ٚ‬االرظبالد ػٓ ثبل‪ ٟ‬اٌّظبسف ػ‪ٕ١‬خ اٌذساعخ‪.‬‬

‫يًب سجك ‪ٚ‬خهص انجبحث ئٌ‪ ٝ‬أْ ٕ٘بن اخزالفب ً ث‪ ٓ١‬اٌجٕ‪ٛ‬ن اٌزغبس‪٠‬خ ِ‪ٛ‬ػغ‬
‫اٌذساعخ ف‪ ٟ‬اعزخذاَ رىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬ب اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ‪ٚ‬االرظبالد ‪ٚ‬رٌه ِٓ خالي اسرفبع‬
‫ا‪١ّ٘٤‬خ إٌغج‪١‬خ ٌىً اٌؼجبساد ثبٌٕغجخ ٌٍّظشف اٌزغبس‪ ٞ‬اٌ‪ٛ‬ؽٕ‪ِ ٗ١ٍ٠ٚ, ٟ‬ظشف‬
‫اٌغّ‪ٛٙ‬س‪٠‬خ ‪ٚ‬أخفبػ‪ٙ‬ب ٌىً ِٓ ِظشف اٌ‪ٛ‬ؽذح ‪ِٚ‬ظشف اٌظؾبس‪٠ٚ ,ٞ‬ؼض‪ٚ‬‬
‫اٌجبؽش رٌه الخزالف ا٘زّبَ ئداساد اٌجٕ‪ٛ‬ن ف‪ ٟ‬رؾذ‪٠‬ش رىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬ب اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد‬
‫‪ٚ‬االرظبالد ا‪ِ٤‬ش اٌز‪٠ ٜ‬غبػذ ف‪ ٟ‬رؾٍ‪ ً١‬ث‪١‬بٔبد اٌؼّالء ‪ٚ‬ف‪ ُٙ‬اؽز‪١‬بعبر‪ٚ ُٙ‬رمذ‪ُ٠‬‬
‫اٌخذِبد اٌز‪٠ ٝ‬شغج‪ ْٛ‬ث‪ٙ‬ب ف‪ ٟ‬اٌ‪ٛ‬لذ إٌّبعت ‪ٚ‬اٌّىبْ إٌّبعت ٌٍّؾبفظخ ػٍ‪ٝ‬‬
‫اٌؼّالء‪.‬‬
‫ة‪-‬فئخ انؼًالء‪:‬‬
‫رؾٍ‪ ً١‬ارغب٘بد اإلعبثبد اٌّزؼٍمخ ثبٌّزغ‪١‬ش اٌزبثغ ع‪ٛ‬دح اٌخذِخ‪:‬‬

‫‪200‬‬
‫العدد الثالث ‪2017‬‬ ‫المجلد الثامن‬
‫المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية‬
 ‫جامعة قناة السويس – كلية التجارة‬
‫سماعيلية‬
‫واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ‪........‬‬ ‫اٌإل‬
‫المعلومات‬ ‫أثر تكنولوجيا‬
‫ِؼّش ِؾّذ أِج‪١‬ب اٌز‪ِٝٛ‬‬

‫خذٔل (‪)11‬‬
‫َتبئح اإلحصبء انٕصف‪ ٙ‬نؼجبساد خٕدح انخذيخ‬
‫يصشف اندًٕٓس‪ٚ‬خ (ٌ=‬
‫يصشف انٕحذح (ٌ= ‪)61‬‬
‫‪)125‬‬
‫انًتغ‪ٛ‬شاد‬
‫اإلَحشاف‬

‫اإلَحشاف‬
‫انًؼ‪ٛ‬بس٘‬

‫انًؼ‪ٛ‬بس٘‬
‫انحسبث‪ٙ‬‬

‫انحسبث‪ٙ‬‬
‫انُسج‪ٛ‬خ‬

‫انُسج‪ٛ‬خ‬
‫األًْ‪ٛ‬خ‬

‫األًْ‪ٛ‬خ‬

‫األًْ‪ٛ‬خ‬

‫األًْ‪ٛ‬خ‬
‫انٕسػ‬

‫انٕسػ‬
‫تشت‪ٛ‬ت‬

‫تشت‪ٛ‬ت‬

‫أشؼش ثبٌضمخ‬
‫ثبٌخذِخ‬
‫‪1‬‬ ‫‪65.84 0.56 3.45‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪25.04 0.82‬‬ ‫‪3.25‬‬
‫اٌّمذِخ ِٓ‬
‫اٌجٕه‪.‬‬
‫أرٍم‪ ٝ‬خذِخ‬
‫ف‪ٛ‬س‪٠‬خ ِٓ‬
‫‪5‬‬ ‫‪55.41 1.16 2.22‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪24.88 0.52‬‬ ‫‪3.24‬‬
‫اٌؼبٍِ‪ٓ١‬‬
‫ثبٌجٕه‪.‬‬
‫أصك ف‪ ٟ‬وً‬
‫ِ‪ٛ‬ظف ِٓ‬
‫‪4‬‬ ‫‪56.35 1.23 2.82‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪68.48 1.15‬‬ ‫‪3.42‬‬
‫اٌؼبٍِ‪ٓ١‬‬
‫ثبٌجٕه‪.‬‬
‫‪٠‬ؼًّ اٌجٕه‬
‫‪ٚ‬فك عبػبد‬
‫‪6‬‬ ‫‪42.82 1.12 2.35‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪21.84 1.14‬‬ ‫‪3.55‬‬
‫ػًّ ِالئّخ‬
‫ٌ‪.ٟ‬‬
‫‪2 46.23 1.23 2.31‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪21.2 1.15‬‬ ‫‪٠‬ؼغ اٌجٕه ‪3.56‬‬

‫‪201‬‬
‫العدد الثالث ‪2017‬‬ ‫المجلد الثامن‬
‫المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية‬
 ‫جامعة قناة السويس – كلية التجارة‬
‫سماعيلية‬
‫واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ‪........‬‬ ‫اٌإل‬
‫المعلومات‬ ‫أثر تكنولوجيا‬
‫ِؼّش ِؾّذ أِج‪١‬ب اٌز‪ِٝٛ‬‬

‫ِظبٌؼ‬
‫اٌؼّالء ف‪ٟ‬‬
‫ِمذِخ‬
‫ا٘زّبِبرٗ‪.‬‬
‫‪٠‬ز‪ٛ‬افش ٌذ‪ٜ‬‬
‫اٌجٕه أؽذس‬
‫‪3 56.22 1.34 2.84‬‬ ‫‪6 60.16 1.36 3.01‬‬ ‫ا‪٤‬ع‪ٙ‬ضح‬
‫‪ٚ‬اٌزىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬ب‬
‫اٌّزط‪ٛ‬سح‬
‫‪٠‬زّزغ‬
‫اٌؼبٍِ‪ٓ١‬‬
‫‪2 60.00 1.38 3.00‬‬ ‫‪3 21.84 1.22 3.55‬‬ ‫ثبٌجٕه‬
‫ثّظ‪ٙ‬ش‬
‫ؽغٓ‪.‬‬
‫إخًبن‪ٙ‬‬
‫‪3 56117 1121 2191‬‬ ‫‪1 71149 1114 3152‬‬ ‫خٕدح‬
‫انخذيخ‬

‫تبثغ خذٔل سلى (‪)11‬‬

‫انتدبس٘ انٕغُ‪)53 =ٌ( ٙ‬‬ ‫انًصشف‬ ‫يصشف انصحبس٘ (ٌ= ‪)49‬‬

‫انًتغ‪ٛ‬شاد‬
‫اإلَحشاف‬

‫اإلَحشاف‬
‫انًؼ‪ٛ‬بس٘‬

‫انًؼ‪ٛ‬بس٘‬
‫انحسبث‪ٙ‬‬

‫انحسبث‪ٙ‬‬
‫انُسج‪ٛ‬خ‬

‫انُسج‪ٛ‬خ‬
‫األًْ‪ٛ‬خ‬

‫األًْ‪ٛ‬خ‬

‫األًْ‪ٛ‬خ‬

‫األًْ‪ٛ‬خ‬
‫انٕسػ‬

‫انٕسػ‬
‫تشت‪ٛ‬ت‬

‫تشت‪ٛ‬ت‬

‫‪3‬‬ ‫‪81.85 0.66 4.05‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪62.52 1.03 3.15‬‬ ‫أشؼش ثبٌضمخ‬

‫‪202‬‬
‫العدد الثالث ‪2017‬‬ ‫المجلد الثامن‬
‫المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية‬
 ‫جامعة قناة السويس – كلية التجارة‬
‫سماعيلية‬
‫واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ‪........‬‬ ‫اٌإل‬
‫المعلومات‬ ‫أثر تكنولوجيا‬
‫ِؼّش ِؾّذ أِج‪١‬ب اٌز‪ِٝٛ‬‬

‫ثبٌخذِخ‬
‫اٌّمذِخ ِٓ‬
‫اٌجٕه‪.‬‬
‫أرٍم‪ ٝ‬خذِخ‬
‫ف‪ٛ‬س‪٠‬خ ِٓ‬
‫‪1‬‬ ‫‪84.51 0.68 4.25‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪52.52 1.12 2.50‬‬
‫اٌؼبٍِ‪ٓ١‬‬
‫ثبٌجٕه‪.‬‬
‫أصك ف‪ ٟ‬وً‬
‫ِ‪ٛ‬ظف ِٓ‬
‫‪6‬‬ ‫‪22.83 1.04 3.64‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪50.00 0.55 2.50‬‬
‫اٌؼبٍِ‪ٓ١‬‬
‫ثبٌجٕه‪.‬‬
‫‪٠‬ؼًّ اٌجٕه‬
‫‪ٚ‬فك عبػبد‬
‫‪2‬‬ ‫‪83.02 0.65 4.15‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪52.08 1.05 2.60‬‬
‫ػًّ ِالئّخ‬
‫ٌ‪.ٟ‬‬
‫‪٠‬ؼغ اٌجٕه‬
‫ِظبٌؼ‬
‫‪41.6‬‬
‫‪5‬‬ ‫‪23.56 1.02‬‬ ‫‪3.20‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1.01 2.08‬‬ ‫اٌؼّالء ف‪ٟ‬‬
‫‪2‬‬
‫ِمذِخ‬
‫ا٘زّبِبرٗ‪.‬‬
‫‪٠‬ز‪ٛ‬افش ٌذ‪ٜ‬‬
‫اٌجٕه أؽذس‬
‫‪52.5‬‬
‫‪4‬‬ ‫‪25.05 1.12‬‬ ‫‪3.25‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪1.28 2.65‬‬ ‫ا‪٤‬ع‪ٙ‬ضح‬
‫‪2‬‬
‫‪ٚ‬اٌزىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬ب‬
‫اٌّزط‪ٛ‬سح‬

‫‪203‬‬
‫العدد الثالث ‪2017‬‬ ‫المجلد الثامن‬
‫المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية‬
 ‫جامعة قناة السويس – كلية التجارة‬
‫سماعيلية‬
‫واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ‪........‬‬ ‫اٌإل‬
‫المعلومات‬ ‫أثر تكنولوجيا‬
‫ِؼّش ِؾّذ أِج‪١‬ب اٌز‪ِٝٛ‬‬

‫‪٠‬زّزغ‬
‫اٌؼبٍِ‪ٓ١‬‬
‫‪50.8‬‬
‫‪3‬‬ ‫‪81.85 0.55‬‬ ‫‪4.05‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪1.32 2.54‬‬ ‫ثبٌجٕه‬
‫‪3‬‬
‫ثّظ‪ٙ‬ش‬
‫ؽغٓ‪.‬‬
‫‪119‬‬ ‫‪521‬‬ ‫إخًبن‪ٙ‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪79119‬‬ ‫‪3195‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪1111 2163‬‬
‫‪9‬‬ ‫‪62‬‬ ‫خٕدح انخذيخ‬
‫انًصذس‪ :‬ئػذاد اٌجبؽش ِٓ خالي اٌزؾٍ‪ ً١‬اإلؽظبئ‪ ٟ‬العزّبسح االعزج‪١‬بْ‬
‫‪ٚ‬تعح يٍ اندذٔل سلى (‪ )11‬يب ‪ٚ‬ه‪:ٙ‬‬
‫‪ -1‬أوضش اٌؼجبساد أّ٘‪١‬خ ف‪ ٟ‬ثؼذ ع‪ٛ‬دح اٌخذِخ ِٓ ‪ٚ‬ع‪ٙ‬خ ٔظش ػّالء ِظشف‬
‫اٌغّ‪ٛٙ‬س‪٠‬خ ػجبسح (أشؼش ثبٌضمخ ثبٌخذِخ اٌّمذِخ ِٓ اٌجٕه‪ ).‬اٌز‪ ٟ‬اؽزٍذ‬
‫اٌّشرجخ ا‪ ِٓ ٌٝٚ٤‬ؽ‪١‬ش ا‪١ّ٘٤‬خ إٌغج‪١‬خ ثم‪ّ١‬خ ثٍغذ (‪ )%25.04‬ثّز‪ٛ‬عؾ‬
‫ؽغبث‪ٚ )3.25( ٟ‬أؾشاف ِؼ‪١‬بس‪ ,)0.82( ٞ‬ث‪ّٕ١‬ب اؽزٍذ اٌؼجبسح (أشؼش‬
‫ثبٌضمخ ثبٌخذِخ اٌّمذِخ ِٓ اٌجٕه‪ ).‬اٌّشرجخ ا‪ ِٓ ٌٝٚ٤‬ؽ‪١‬ش ا‪١ّ٘٤‬خ إٌغج‪١‬خ‬
‫ثم‪ّ١‬خ ثٍغذ (‪ )%65.84‬ثّز‪ٛ‬عؾ ؽغبث‪ٚ )3.45( ٟ‬أؾشاف ِؼ‪١‬بس‪ٞ‬‬
‫(‪ٚ ,)0.56‬رٌه ِٓ ‪ٚ‬ع‪ٙ‬خ ٔظش ػّالء ِظشف اٌ‪ٛ‬ؽذح‪ ,‬أِب أوضش اٌؼجبساد‬
‫أّ٘‪١‬خ ف‪ ٟ‬ثؼذ ع‪ٛ‬دح اٌخذِخ ِٓ ‪ٚ‬ع‪ٙ‬خ ٔظش ػّالء ِظشف اٌظؾبس‪ ٞ‬ف‪ٟٙ‬‬
‫(أشؼش ثبٌضمخ ثبٌخذِخ اٌّمذِخ ِٓ اٌجٕه‪ ).‬اٌز‪ ٟ‬اؽزٍذ اٌّشرجخ ا‪ ِٓ ٌٝٚ٤‬ؽ‪١‬ش‬
‫ا‪١ّ٘٤‬خ إٌغج‪١‬خ ثم‪ّ١‬خ ثٍغذ (‪ )%62.52‬ثّز‪ٛ‬عؾ ؽغبث‪ٚ )3.15( ٟ‬أؾشاف‬
‫ِؼ‪١‬بس‪ ,)1.03( ٞ‬وّب اؽزٍذ اٌؼجبسح (أرٍم‪ ٝ‬خذِخ ف‪ٛ‬س‪٠‬خ ِٓ اٌؼبٍِ‪ٓ١‬‬
‫ثبٌجٕه‪ ).‬اٌّشرجخ ا‪ ِٓ ٌٝٚ٤‬ؽ‪١‬ش ا‪١ّ٘٤‬خ إٌغج‪١‬خ ثم‪ّ١‬خ ثٍغذ (‪)%84.51‬‬
‫ثّز‪ٛ‬عؾ ؽغبث‪ٚ )4.25( ٟ‬أؾشاف ِؼ‪١‬بس‪ٚ ,)0.68( ٞ‬رٌه ِٓ ‪ٚ‬ع‪ٙ‬خ ٔظش‬
‫ػّالء اٌّظشف اٌزغبس‪ ٞ‬اٌ‪ٛ‬ؽٕ‪.ٟ‬‬
‫‪ -2‬ثشىً ػبَ ‪ّ٠‬ىٓ اٌم‪ٛ‬ي ئْ رشر‪١‬ت ا‪١ّ٘٤‬خ ٌجؼذ ع‪ٛ‬دح اٌخذِخ ف‪ ٟ‬اٌزشر‪١‬ت اال‪ٚ‬ي‬
‫ِٓ ‪ٚ‬ع‪ٙ‬خ ٔظش ػّالء ِظشف اٌغّ‪ٛٙ‬س‪٠‬خ ؽ‪١‬ذ ثٍغذ ا‪١ّ٘٤‬خ إٌغج‪١‬خ‬

‫‪204‬‬
‫العدد الثالث ‪2017‬‬ ‫المجلد الثامن‬
‫المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية‬
 ‫جامعة قناة السويس – كلية التجارة‬
‫سماعيلية‬
‫واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ‪........‬‬ ‫اٌإل‬
‫المعلومات‬ ‫أثر تكنولوجيا‬
‫ِؼّش ِؾّذ أِج‪١‬ب اٌز‪ِٝٛ‬‬

‫(‪ )%20.45‬ثّز‪ٛ‬عؾ ؽغبث‪ٚ )3.52( ٟ‬أؾشاف ِؼ‪١‬بس‪ٌّ )1.22( ٞ‬ظشف‬

‫اٌغّ‪ٛٙ‬س‪٠‬خ‪ٚ ,‬اٌزشر‪١‬ت اٌضبٌش ٌّظشف اٌ‪ٛ‬ؽذح ؽ‪١‬ش ثٍغذ ا‪١ّ٘٤‬خ إٌغج‪١‬خ‬
‫(‪ )%56.02‬ثّز‪ٛ‬عؾ ؽغبث‪ٚ )2.80( ٟ‬أؾشاف ِؼ‪١‬بس‪ٌّ )1.21( ٞ‬ظشف‬
‫اٌ‪ٛ‬ؽذح‪ٚ ,‬اٌزشر‪١‬ت اٌضبٌش ٌّظشف اٌظؾبس‪ ٞ‬ؽ‪١‬ش ثٍغذ ا‪١ّ٘٤‬خ إٌغج‪١‬خ‬
‫(‪ )%52.62‬ثّز‪ٛ‬عؾ ؽغبث‪ٚ )2.63( ٟ‬أؾشاف ِؼ‪١‬بس‪ٌّ )1.11( ٞ‬ظشف‬
‫اٌظؾبس‪ ٛ٘ٚ ٞ‬ا‪٤‬لً أّ٘‪١‬خ ٔغج‪١‬خ ٌجؼذ ع‪ٛ‬دح اٌخذِخ ػٓ ثبل‪ ٟ‬اٌّظبسف‬
‫ػ‪ٕ١‬خ اٌذساعخ‪ ,‬ف‪ ٟ‬ؽ‪ ٓ١‬ثٍغذ ا‪١ّ٘٤‬خ إٌغج‪١‬خ (‪ )%25.08‬ثّز‪ٛ‬عؾ ؽغبث‪ٟ‬‬
‫(‪ٚ )3.55‬أؾشاف ِؼ‪١‬بس‪ٌٍّ )0.85( ٞ‬ظشف اٌزغبس‪ ٞ‬اٌ‪ٛ‬ؽٕ‪ ٛ٘ٚ ٟ‬ا‪٤‬ػٍ‪ٝ‬‬
‫أّ٘‪١‬خ ٔغج‪١‬خ ٌجؼذ ع‪ٛ‬دح اٌخذِخ ػٓ ثبل‪ ٟ‬اٌّظبسف ػ‪ٕ١‬خ اٌذساعخ‪.‬‬
‫يًب سجك ‪ٚ‬خهص انجبحث ئٌ‪ ٝ‬أْ ٕ٘بن اخزالفب ً ث‪ ٓ١‬اٌجٕ‪ٛ‬ن اٌزغبس‪٠‬خ ِ‪ٛ‬ػغ‬
‫اٌذساعخ ف‪ ٟ‬ر‪ٛ‬ف‪١‬ش اٌخذِبد اٌّظشف‪١‬خ ثغ‪ٛ‬دح ػبٌ‪١‬خ ؽ‪١‬ش ‪٠‬زؼؼ رٌه ِٓ خالي‬
‫اسرفبع ا‪١ّ٘٤‬خ إٌغج‪١‬خ ٌىً اٌؼجبساد ٌٍّظشف اٌزغبس‪ ٞ‬اٌ‪ٛ‬ؽٕ‪ِ ٗ١ٍ٠ٚ ,ٟ‬ظشف‬
‫اٌغّ‪ٛٙ‬س‪٠‬خ ‪ٚ‬ف‪ ٟ‬ؽ‪ ٓ١‬أخفغ اال٘زّبَ ثغ‪ٛ‬دح اٌخذِخ ٌ‪ٙ‬زٖ اٌؼجبساد ثّظشف‬
‫اٌ‪ٛ‬ؽذح ‪ِ ٗ١ٍ٠ٚ‬ظشف اٌظؾبس‪٠ٚ ,ٞ‬ؼض‪ ٚ‬اٌجبؽش رٌه الخزالف ا٘زّبَ ئداساد‬
‫اٌجٕ‪ٛ‬ن ‪ٚ‬اٌؼبٍِ‪ٌ ٓ١‬ز‪ٛ‬ف‪١‬ش ‪ٚ‬رمذ‪ ُ٠‬اٌخذِبد راد اٌغ‪ٛ‬دح اٌؼبٌ‪١‬خ ٌٍؼّالء ِّب ‪٠‬إصش ػٍ‪ٝ‬‬
‫سػبئ‪.ُٙ‬‬
‫‪ -2‬اختجبس فشظ‪ٛ‬خ انذساسخ‪:‬‬
‫اختجبس يذٖ تأث‪ٛ‬ش تكُٕنٕخ‪ٛ‬ب انًؼهٕيبد ٔاالتصبالد ػهٗ خٕدح انخذيخ نهؼًالء‪1‬‬
‫خذٔل (‪)11‬‬
‫اختجبس يؼبيالد االَحذاس نتأث‪ٛ‬ش تكُٕنٕخ‪ٛ‬ب انًؼهٕيبد ٔاالتصبالد ػهٗ خٕدح‬
‫انخذيخ نهؼًالء‬
‫ل‪ًٛ‬خ د‪ٚ‬شثٍ‬ ‫انتجب‪ ٍٚ‬انغ‪ٛ‬ش‬ ‫يؼبيم‬ ‫يؼبيم استجبغ‬
‫‪2‬‬ ‫انؼ‪ُٛ‬خ‬
‫ٔاتسٌٕ ‪Dw‬‬ ‫يفسش‬ ‫انتحذ‪ٚ‬ذ ‪r‬‬ ‫ث‪ٛ‬شسٌٕ ‪r‬‬
‫يصشف‬
‫‪11121‬‬ ‫‪11447‬‬ ‫‪11563‬‬ ‫‪11513‬‬
‫اندًٕٓس‪ٚ‬خ‬

‫‪205‬‬
‫العدد الثالث ‪2017‬‬ ‫المجلد الثامن‬
‫المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية‬
 ‫جامعة قناة السويس – كلية التجارة‬
‫سماعيلية‬
‫واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ‪........‬‬ ‫اٌإل‬
‫المعلومات‬ ‫أثر تكنولوجيا‬
‫ِؼّش ِؾّذ أِج‪١‬ب اٌز‪ِٝٛ‬‬

‫‪11141‬‬ ‫‪11321‬‬ ‫‪11691‬‬ ‫‪11797‬‬ ‫يصشف انٕحذح‬

‫انًصشف‬
‫‪11199‬‬ ‫‪11291‬‬ ‫‪11719‬‬ ‫‪11919‬‬ ‫انتدبس٘‬
‫انٕغُ‪ٙ‬‬
‫يصشف‬
‫‪11117‬‬ ‫‪11564‬‬ ‫‪11436‬‬ ‫‪11474‬‬
‫انصحبس٘‬
‫‪11161‬‬ ‫‪11417‬‬ ‫‪11593‬‬ ‫‪11551‬‬ ‫إخًبن‪ ٙ‬انؼ‪ُٛ‬خ‬

‫خذٔل (‪)12‬‬
‫تحه‪ٛ‬م انتجب‪ ANOVA ٍٚ‬نتأث‪ٛ‬ش تكُٕنٕخ‪ٛ‬ب انًؼهٕيبد ٔاالتصبالد ػهٗ خٕدح‬
‫انخذيخ نهؼًالء‬
‫انُسجخ‬
‫يؼبيم‬ ‫انمشاس‬
‫انغ‪ٛ‬ش‬ ‫يستٕٖ‬ ‫دسخبد‬ ‫يصبدس‬
‫انتحذ‪ٚ‬ذ‬ ‫ػُذ‬ ‫ل‪ًٛ‬خ ‪F‬‬ ‫انؼ‪ُٛ‬خ‬
‫يفسشح‬ ‫انذالنخ‬ ‫انحش‪ٚ‬خ‬ ‫االختالف‬
‫‪%‬‬ ‫‪α=0.05‬‬
‫‪%‬‬

‫‪1‬‬ ‫االَحذاس‬ ‫يصشف‬

‫‪%4417‬‬ ‫‪%5613‬‬ ‫يؼُٕ٘‬ ‫‪11111‬‬ ‫‪39111‬‬
‫‪112‬‬ ‫انجٕال‪ٙ‬‬ ‫اندًٕٓس‪ٚ‬خ‬

‫‪1‬‬ ‫االَحذاس‬ ‫يصشف‬

‫‪%32‬‬ ‫‪%69‬‬ ‫يؼُٕ٘‬ ‫‪11111‬‬ ‫‪961215‬‬
‫‪59‬‬ ‫انجٕال‪ٙ‬‬ ‫انٕحذح‬
‫انًصشف‬
‫‪1‬‬ ‫االَحذاس‬
‫‪%2911‬‬ ‫‪%7119‬‬ ‫يؼُٕ٘‬ ‫‪11111‬‬ ‫‪491969‬‬ ‫انتدبس٘‬
‫‪51‬‬ ‫انجٕال‪ٙ‬‬
‫انٕغُ‪ٙ‬‬
‫‪1‬‬ ‫االَحذاس‬ ‫يصشف‬
‫‪%5614‬‬ ‫‪%4316‬‬ ‫يؼُٕ٘‬ ‫‪1115‬‬ ‫‪191255‬‬
‫‪46‬‬ ‫انجٕال‪ٙ‬‬ ‫انصحبس٘‬

‫‪1‬‬ ‫االَحذاس‬ ‫إخًبن‪ٙ‬‬

‫‪%4117‬‬ ‫‪%5913‬‬ ‫يؼُٕ٘‬ ‫‪11111‬‬ ‫‪1191249‬‬
‫‪274‬‬ ‫انجٕال‪ٙ‬‬ ‫انؼ‪ُٛ‬خ‬

‫‪206‬‬
‫العدد الثالث ‪2017‬‬ ‫المجلد الثامن‬
‫المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية‬
 ‫جامعة قناة السويس – كلية التجارة‬
‫سماعيلية‬
‫واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ‪........‬‬ ‫اٌإل‬
‫المعلومات‬ ‫أثر تكنولوجيا‬
‫ِؼّش ِؾّذ أِج‪١‬ب اٌز‪ِٝٛ‬‬

‫يٍ اندذأل انسبثمخ ‪ٚ‬تعح نهجبحث يب ‪ٚ‬ه‪:ٙ‬‬

‫‪ -1‬وبٔذ ل‪ِ ُ١‬غز‪ ٜٛ‬اٌذالٌخ الخزجبس ِؼٕ‪٠ٛ‬خ ِؼبٍِ‪ ٟ‬االسرجبؽ ‪ٚ‬وزٌه ِؼبًِ‬
‫االٔؾذاس ف‪ ٟ‬إٌّ‪ٛ‬رط اٌغبثك ٌىً ِٓ (ِظشف اٌغّ‪ٛٙ‬س‪٠‬خ‪ِ ,‬ظشف‬
‫اٌ‪ٛ‬ؽذح‪ ,‬اٌّظشف اٌزغبس‪ ٞ‬اٌ‪ٛ‬ؽٕ‪ ,ٟ‬ئعّبٌ‪ ٟ‬ػ‪ٕ١‬خ اٌذساعخ) ِؼٕ‪٠ٛ‬خ ػٕذ‬
‫ِغز‪ِ ٜٛ‬ؼٕ‪٠ٛ‬خ ‪ِّ α=0.05‬ب ‪٠‬ؼٕ‪ٚ ٝ‬ع‪ٛ‬د رأص‪١‬ش ِؼٕ‪ ٞٛ‬ر‪ ٚ‬دالٌخ ٌزىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬ب‬
‫اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ‪ٚ‬االرظبالد ػٍ‪ ٝ‬ع‪ٛ‬دح اٌخذِخ ٌٍؼّالء ‪ٚ‬رٌه ٌىً ِٓ (ِظشف‬
‫اٌغّ‪ٛٙ‬س‪٠‬خ‪ِ ,‬ظشف اٌ‪ٛ‬ؽذح‪ ,‬اٌّظشف اٌزغبس‪ ٞ‬اٌ‪ٛ‬ؽٕ‪ِ ,ٟ‬ظشف‬
‫اٌظؾبس‪ ,ٞ‬ئعّبٌ‪ ٟ‬ػ‪ٕ١‬خ اٌذساعخ)‬
‫‪ -2‬وبٔذ ل‪ّ١‬خ ِغز‪ ٜٛ‬اٌذالٌخ الخزجبس ِؼٕ‪٠ٛ‬خ إٌّ‪ٛ‬رط اإلعّبٌ‪ ِٓ ٟ‬عذ‪ٚ‬ي‬
‫‪[ ANOVA‬اخزجبس ‪ ]F‬الً ِٓ ل‪ّ١‬خ ِغز‪ ٜٛ‬اٌّؼٕ‪٠ٛ‬خ )‪ٚ (α=0.05‬رٌه‬
‫ٌىً ِٓ (ِظشف اٌغّ‪ٛٙ‬س‪٠‬خ‪ِ ,‬ظشف اٌ‪ٛ‬ؽذح‪ ,‬اٌّظشف اٌزغبس‪ٞ‬‬
‫اٌ‪ٛ‬ؽٕ‪ِ ,ٟ‬ظشف اٌظؾبس‪ ,ٞ‬ئعّبٌ‪ ٟ‬ػ‪ٕ١‬خ اٌذساعخ)‪٘ٚ ,‬زا ‪٠‬ؼٕ‪ ٝ‬ئِىبٔ‪١‬خ‬
‫االػزّبد ػٍ‪ ٝ‬إٌزبئظ اٌزمذ‪٠‬ش‪٠‬خ ‪ٚ‬وزٌه ئِىبٔ‪١‬خ رؼّ‪ٔ ُ١‬زبئظ اٌؼ‪ٕ١‬خ ػٍ‪ِ ٝ‬غزّغ‬
‫اٌذساعخ‪.‬‬
‫ثٕغجخ‬ ‫‪r2‬‬ ‫اٌزؾذ‪٠‬ذ‬ ‫ِؼبًِ‬ ‫ل‪ّ١‬خ‬ ‫‪ -3‬وبٔذ‬
‫(‪ٚ )0.553,0.436,,,0.563,0.680,0.215‬رٌه ٌىً ِٓ (ِظشف‬
‫اٌغّ‪ٛٙ‬س‪٠‬خ‪ِ ,‬ظشف اٌ‪ٛ‬ؽذح‪ ,‬اٌّظشف اٌزغبس‪ ٞ‬اٌ‪ٛ‬ؽٕ‪ِ,ٟ‬ظشف‬
‫اٌظؾبس‪ ,ٞ‬ئعّبٌ‪ ٟ‬ػ‪ٕ١‬خ اٌذساعخ) ػٍ‪ ٝ‬اٌز‪ٛ‬اٌ‪٘ٚ ,ٟ‬زا ‪٠‬ؼٕ‪ ٝ‬أْ اٌزغ‪١‬شاد‬
‫اٌز‪ ٟ‬رؾذس ف‪ ٟ‬رىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬ب اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ‪ٚ‬االرظبالد ِغئ‪ٌٛ‬خ ػٓ رفغ‪١‬ش ِب‬
‫ٔغجزٗ (‪ ِٓ )%55.3 ,%43.6,%21.5 ,%68 ,%56.3‬اٌزغ‪١‬شاد اٌز‪ٟ‬‬
‫رؾذس ف‪ ٟ‬ع‪ٛ‬دح اٌخذِخ ٌٍؼّالء‪ٕ٘ٚ ,‬بن ِب ٔغجزٗ (‪,%32 ,%44.2‬‬
‫‪ٚ )%40.2 ,%56.4,%28.1‬رٌه ٌىً (ِظشف اٌغّ‪ٛٙ‬س‪٠‬خ‪ِ ,‬ظشف‬
‫اٌ‪ٛ‬ؽذح‪ ,‬اٌّظشف اٌزغبس‪ ٞ‬اٌ‪ٛ‬ؽٕ‪ِ,ٟ‬ظشف اٌظؾبس‪ , ٞ‬ئعّبٌ‪ ٟ‬ػ‪ٕ١‬خ‬
‫اٌذساعخ) ػٍ‪ ٝ‬اٌز‪ٛ‬اٌ‪ ٟ‬رشعغ ئٌ‪ ٝ‬ؽذ اٌخطأ اٌؼش‪ٛ‬ائ‪.random error ٟ‬‬

‫‪202‬‬
‫العدد الثالث ‪2017‬‬ ‫المجلد الثامن‬
‫المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية‬
 ‫جامعة قناة السويس – كلية التجارة‬
‫سماعيلية‬
‫واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ‪........‬‬ ‫اٌإل‬
‫المعلومات‬ ‫أثر تكنولوجيا‬
‫ِؼّش ِؾّذ أِج‪١‬ب اٌز‪ِٝٛ‬‬

‫وبٔذ ل‪ّ١‬خ ئؽظبئ‪١‬خ دثش‪ٚ ٓ٠‬ارغ‪ ْٛ‬اٌّؾغ‪ٛ‬ثخ (‪,0.021‬‬

‫‪ٚ )0.060 ,0.041,0.088,0.112‬ثبٌٕظش ٌزٍه اٌم‪ٔ ُ١‬غذ أْ ٘زٖ اٌم‪ُ١‬‬
‫اإلؽظـبئ‪١‬خ رمـغ فـ‪ ٟ‬اٌّغـبي ‪) DU 0‬ؽ‪١‬ـش ‪DU= ,DL= 1,246‬‬
‫‪٘ٚ )1,548‬ـ‪ ٟ‬لـ‪ ُ١‬اإلؽظـبئ‪١‬بد اٌخبطـخ ثبخزجـبس دسثـٓ ‪ٚ‬ارغـٓ اٌّغذ‪ٌٚ‬ـخ‬
‫أ‪ ٞ‬أْ ل‪ّ١‬ـخ ‪ DW‬رإوـذ ‪ٚ‬عـ‪ٛ‬د اسرجـبؽ رارـ‪ ٟ‬ثـ‪ ٓ١‬ا‪٤‬خطـبء اٌؼش‪ٛ‬ائ‪١‬خ ف‪ٟ‬‬
‫ّٔ‪ٛ‬رط اٌزأص‪١‬شاد اٌؼش‪ٛ‬ائ‪٘ٚ ,ٟ‬زا ‪٠‬ؼٕ‪ ٟ‬ػذَ ‪ٚ‬ع‪ٛ‬د ٌّشىٍخ االسرجبؽ اٌخط‪ٟ‬‬
‫ث‪ ٓ١‬ا‪٤‬خطبء إٌبرغخ ِٓ ِؾب‪ٌٚ‬خ اإلٔؾذاس اٌزمذ‪٠‬ش‪٠‬خ (‪.)Auto correlation‬‬
‫يًب سجك ‪ًٚ‬كٍ نهجبحث سفط فشض انؼذو ٔلجٕل انفشض انجذ‪ٚ‬م انز٘‬
‫‪ُٚ‬ص ػهٗ أَّ" ‪ٕٚ‬خذ أثش يؼُٕ٘ رٔ دالنخ أحصبئ‪ٛ‬خ نتكُٕنٕخ‪ٛ‬ب انًؼهٕيبد ٔ‬
‫االتصبالد ػهٗ خٕدح انخذيبد انًمذيخ نؼًالء انجُٕن انتدبس‪ٚ‬خ انه‪ٛ‬ج‪ٛ‬خ "‪1‬‬

‫اندضءانشاثغ ‪َ :‬تبئح ٔتٕص‪ٛ‬بد انذساسخ‬

‫َتبئح انذساسخ‪:‬‬
‫‪ّ٠‬ىٓ اعزخالص ثؼغ إٌزبئظ اٌ‪ٙ‬بِخ راد اٌظٍخ ثّ‪ٛ‬ػ‪ٛ‬ع اٌذساعخ ‪ٚ‬رٌه‬
‫ػٍ‪ ٝ‬إٌؾ‪ ٛ‬اٌزبٌ‪: ٟ‬‬
‫‪ -1‬ر‪ٛ‬طٍذ ئٌ‪ ٝ‬أٔٗ ‪ٛ٠‬عذ أصش ِؼٕ‪ ٞٛ‬ر‪ ٚ‬دالٌخ أؽظبئ‪١‬خ ٌزىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬ب اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد‬
‫‪ ٚ‬االرظبالد ػٍ‪ ٝ‬ع‪ٛ‬دح اٌخذِبد اٌّمذِخ ٌؼّالء اٌجٕ‪ٛ‬ن اٌزغبس‪٠‬خ اٌٍ‪١‬ج‪١‬خ‪.‬‬
‫‪ -2‬أظ‪ٙ‬شد ٔزبئظ اٌذساعخ أْ ِغز‪ ٜٛ‬رجٕ‪ ٟ‬اٌجٕ‪ٛ‬ن اٌزغبس‪٠‬خ اٌٍ‪١‬ج‪١‬خ ٌزىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬ب‬
‫اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ‪ٚ‬االرظبالد ‪٠‬خزٍف ث‪ٕٙ١‬ب ِّب أد‪ ٜ‬ئٌ‪ ٝ‬لظ‪ٛ‬س ف‪ ٟ‬رمذ‪ ُ٠‬اٌخذِبد‬
‫اإلٌىزش‪١ٔٚ‬خ ٌؼّالء اٌجٕ‪ٛ‬ن اٌزغبس‪٠‬خ‪.‬‬
‫‪ -3‬أ‪ٚ‬ػؾذ ٔزبئظ اٌزؾٍ‪ ً١‬اإلؽظبئ‪ٚ ٟ‬ع‪ٛ‬د اخزالف ث‪ِ ٓ١‬فشداد ػ‪ٕ١‬خ اٌذساعخ‬
‫ِٓ ؽ‪١‬ش ئعزغبثخ ػّالء اٌجٕ‪ٛ‬ن اٌزغبس‪٠‬خ اٌٍ‪١‬ج‪١‬خ ف‪ّ١‬ب ‪٠‬زؼٍك ثغ‪ٛ‬دح اٌخذِخ‬
‫ٌ‪١‬ى‪ ْٛ‬رشر‪١‬ت اٌجٕ‪ٛ‬ن ؽغت ا‪١ّ٘٤‬خ إٌغج‪١‬خ وّب ‪ :ٍٟ٠‬ؽمك اٌجٕه اٌزغبس‪ٞ‬‬
‫اٌ‪ٛ‬ؽٕ‪ ٟ‬ا‪٤‬فؼٍ‪١‬خ ثغ‪ٛ‬دح اٌخذِخ ِٓ ‪ٚ‬ع‪ٙ‬خ ٔظش ػّالئٗ‪ ٗ١ٍ٠ٚ ,‬ثٕه‬
‫اٌغّ‪ٛٙ‬س‪٠‬خ ‪ ٗ١ٍ٠ٚ‬ثٕه اٌ‪ٛ‬ؽذح ثألً ع‪ٛ‬دح خذِخ ‪ ٗ١ٍ٠ٚ,‬ثٕه اٌظؾبس‪.ٞ‬‬

‫‪208‬‬
‫العدد الثالث ‪2017‬‬ ‫المجلد الثامن‬
‫المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية‬
 ‫جامعة قناة السويس – كلية التجارة‬
‫سماعيلية‬
‫واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ‪........‬‬ ‫اٌإل‬
‫المعلومات‬ ‫أثر تكنولوجيا‬
‫ِؼّش ِؾّذ أِج‪١‬ب اٌز‪ِٝٛ‬‬

‫تٕص‪ٛ‬بد انذساسخ‪:‬‬
‫‪ -1‬ػش‪ٚ‬سح رجٕ‪ ٟ‬أعبٌ‪١‬ت رىٕ‪ٌٛٛ‬ع‪١‬ب اٌّؼٍ‪ِٛ‬بد ‪ٚ‬االرظبالد اٌؾذ‪٠‬ضخ اٌّالئّخ‬
‫ٌزط‪٠ٛ‬ش ع‪ٛ‬دح اٌخذِبد اٌّظشف‪١‬خ ‪ٚ‬رمذ‪ّٙ٠‬ب ثشىً ِزّ‪١‬ض ٌٍؼّالء ٌٍّؾبفظخ‬
‫ػٍ‪ٚ ُٙ١‬وغت ‪ٚ‬الئ‪.ُٙ‬‬
‫‪ -2‬االعزخذاَ اٌغ‪١‬ذ ٌٍّ‪ٛ‬اسد اٌّزبؽخ ٌٍجٕ‪ٛ‬ن اٌزغبس‪٠‬خ ثألظ‪ ٝ‬وفبءح ٌزؾم‪١‬ك‬
‫سػبء اٌؼّالء ِٓ خالي رمذ‪ ُ٠‬خذِبد راد ع‪ٛ‬دح ػبٌ‪١‬خ ر‪ٛ‬افك سغجبد‬
‫‪ٚ‬اؽز‪١‬بعبد ػّالء اٌجٕ‪ٛ‬ن اٌزغبس‪٠‬خ ‪.‬‬
‫‪ -3‬ػش‪ٚ‬سح ا٘زّبَ ِذساء اٌجٕ‪ٛ‬ن ثزشغ‪١‬غ اٌؼبٍِ‪ ٓ١‬ػٍ‪ ٝ‬اٌؼًّ اٌغّبػ‪ٝ‬‬
‫‪ٚ‬اال٘زّبَ ثبٌؼّالء ‪ٚ‬رمذ‪ ُ٠‬افؼً اٌخذِبد اٌّظشف‪١‬خ ٌ‪ٌ ُٙ‬ىغت سػبئ‪ٚ ُٙ‬‬
‫‪ٚ‬الئ‪.ُٙ‬‬

‫‪205‬‬
‫العدد الثالث ‪2017‬‬ ‫المجلد الثامن‬
‫المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية‬
 ‫جامعة قناة السويس – كلية التجارة‬
‫سماعيلية‬
‫واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك ‪........‬‬ ‫اٌإل‬
‫المعلومات‬ ‫أثر تكنولوجيا‬
‫ِؼّش ِؾّذ أِج‪١‬ب اٌز‪ِٝٛ‬‬

‫انًشاخغ‪-:‬‬
‫‪ -1‬عيي‪١‬ذ ِؾّييذ عييبد اٌييشة‪َ ,‬ظمممى انًؼهٕيممبد اإلداس‪ٚ‬ممخ – األسبسمم‪ٛ‬بد ٔانتطج‪ٛ‬ممممبد‬
‫اإلداس‪ٚ‬خ ‪ ,‬داس اٌظفب ٌٍطجبػخ‪ ,‬إٌّظ‪ٛ‬سح‪ )2008( ,‬ص‪.104‬‬
‫– ‪2- Kala kota, R. and Robinson, M.. "E-Business 2.0", Addison‬‬
‫‪Wesk Information, (2001).‬‬
‫‪٘ -3‬ييبٔ‪ ٟ‬اٌغييؼ‪١‬ذ ‪ ,‬اإلداسح انحذ‪ٚ‬ثممخ فمم‪ ٙ‬ث‪ٛ‬ئممخ األػًممبل انًحه‪ٛ‬ممخ ٔانذٔن‪ٛ‬ممخ ‪ِ ,‬طجؼييخ‬
‫اٌؼشش‪.)2012( ,ٞ‬‬
‫‪ -4‬ػجييذ ف فشغٍييي‪ ٟ‬ػٍييي‪ِٛ ٝ‬عيي‪ ,ٝ‬تكُٕنٕخ‪ٛ‬مممب انًؼهٕيمممبد ٔدٔسْممب فممم‪ ٙ‬انتسمممٕ‪ٚ‬ك‬
‫انتمه‪ٛ‬ذ٘ ٔاالنكتشَٔ‪ , ٙ‬ئ‪٠‬زشن ٌٍطجبػخ ‪ٚ‬إٌشش‪ ,‬اٌمب٘شح (‪ ,)2002‬ص‪.20‬‬
‫‪ -5‬أؽّيييذ‪ ,‬أشيييشف اٌغيييؼ‪١‬ذ‪" ,‬تكُٕنٕخ‪ٛ‬مممب انًؼهٕيمممبد ٔإداسح األصيمممبد ‪ ,‬داس اٌفىيييش‬
‫اٌؼشث‪.)2013( ,ٟ‬‬
‫‪ -6‬ع‪١‬ذ ِؾّذ عبد اٌشة‪ ,‬إداسح اإلثذاع ٔانتً‪ٛ‬ض انتُبفسم‪ِ , ٙ‬طيبثغ اٌيذاس اٌ‪ٕٙ‬ذعي‪١‬خ‪,‬‬
‫اٌطجؼخ ا‪ .)2013( ,ٌٝٚ٤‬ص ‪.440‬‬
‫‪7- Turban, Miclean. "Information for management making‬‬
‫‪connection for strategic advantage", zad ed. Jorhn uiley.‬‬
‫‪Sons ine, New York, (2000), P.18.‬‬
‫‪ِ ِٕٝ -8‬ؾّذ اٌجطً‪ ,‬تكُٕنٕخ‪ٛ‬ب االتصبالد انًؼبصشح – انشخصم‪ٛ‬خ اإلداس‪ٚ‬مخ َٔظمى‬
‫انًؼهٕيبد ‪ ,‬داس اٌغبِؼخ‪ ,‬اٌطجؼخ ا‪ ,)2006( ,ٌٝٚ٤‬ص ‪.131‬‬
‫‪ -5‬ثييش‪٠‬ع ػجييذ اٌمييبدس‪ ,‬عيي‪ٛ‬دح اٌخييذِبد اٌّظ يشف‪١‬خ وّييذخً ٌض‪٠‬ييبدح اٌمييذسح اٌزٕبفغيي‪١‬خ‬
‫ٌٍجٕ‪ٛ‬ن ‪ ,‬يدهخ التصبد‪ٚ‬بد شمًبل أفش‪ٚ‬م‪ٛ‬مب‪ ,‬اٌؼيذد (‪ ,)2008( ,)3‬ص ص ‪-252‬‬
‫‪.254‬‬
‫‪ -10‬رغييي‪١‬ش اٌؼغبسِيييخ‪ ,‬انتسمممٕ‪ٚ‬ك انًصمممشف‪ , ٙ‬داس ؽبِيييذ ٌٍٕشيييش ‪ٚ‬اٌز‪ٛ‬ص‪٠‬يييغ‪ ,‬اٌطجؼيييخ‬
‫اٌضبٔ‪١‬خ‪ ,)2013( ,‬ص ‪.131‬‬
‫‪ -11‬عييّبػ ِ‪ٙ١‬يي‪ٛ‬ة‪" ,‬أثممش تكُٕنٕخ‪ٛ‬ممب انًؼهٕيممبد ٔاالتصممبالد ػهممٗ االداء انتدممبس٘‬
‫ٔانًمممبن‪ ٙ‬نهًصمممبسف انفشَسممم‪ٛ‬خ ‪ ,‬سعيييبٌخ دوزييي‪ٛ‬ساٖ ِٕشييي‪ٛ‬سح عبِؼيييخ لغيييطٕط‪ٕ١‬خ‪,‬‬
‫(‪ ,)2014‬ص‪.124‬‬
‫‪ِٛ -12‬فييييك ِؾّييييذ سثب‪٠‬ؼييييخ أثممممش االسممممتثًبس فمممم‪ ٙ‬أَظًممممخ تكُٕنٕخ‪ٛ‬ممممب انًؼهٕيممممبد‬
‫ٔاالتصمممبالد ػهمممٗ أداء ٔسثح‪ٛ‬مممخ انًصمممبسف دساسمممخ تطج‪ٛ‬م‪ٛ‬مممخ ػهمممٗ انًصمممبسف‬
‫انتدبس‪ٚ‬ممخ األسدَ‪ٛ‬ممخ ‪ ,‬سعييبٌخ دوزيي‪ٛ‬ساٖ‪ ,‬رخظييض ئداسح ِبٌ‪١‬ييخ‪ ,‬االوبد‪١ّ٠‬ييخ اٌؼشث‪١‬ييخ‬
‫ٌٍؼٍ‪ َٛ‬اٌّبٌ‪١‬خ ‪ٚ‬اٌّظشف‪١‬خ‪.)2002( ,‬‬

‫‪210‬‬
‫العدد الثالث ‪2017‬‬ ‫المجلد الثامن‬
‫المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية‬
 ‫جامعة قناة السويس – كلية التجارة‬
‫سماعيلية‬
........ ‫واالتصاالت على تحسين جودة الخدمات المصرفية للبنوك‬ ‫اٌإل‬
‫المعلومات‬ ‫أثر تكنولوجيا‬
ِٝٛ‫ب اٌز‬١‫ِؼّش ِؾّذ أِج‬

13- Obassan. K. A ., "Information and Communication

technology and banks profitability in Nigeria", Australian
Journal of Business Management Research ,Vol.1, No.4,
(2011), pp (102-107).
14- Josiah, A. Nancy, "The Relationship between Electronic
Banking and financial performance among commercial Banks
in Kenya", Journal of finance and Investment, Vol.3,
(2012), PP. 99- 118.
15- Bilklsu, Kabiru., "Impact of Investment in information
Technology on financial performance of Nigerian Banks",
Journal of internet Banking and commerce, Vol. 20. No. 1,
(2015).
‫ػ ٔانشلبثمخ ٔاتخممبر انمممشاساد‬ٛ‫ك نهتخطمم‬ٕٚ‫ ثحمٕ انتسمم‬,‫د طييبدق ثبصسػييخ‬ٛ‫ ِؾّي‬-16
.161 ‫ ص‬,)2000( ,‫ اٌمب٘شح‬,‫خ‬١‫ؼخ اٌؼشث‬ٌٕٙ‫ داس ا‬, ‫خ‬ٛ‫م‬ٕٚ‫انتس‬
.16 ‫ ص‬,ِ‫ يشخغ سجك ركش‬,‫د طبدق ثبصسػخ‬ّٛ‫ ِؾ‬-12

211
2017 ‫العدد الثالث‬ ‫المجلد الثامن‬
‫المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية‬