Negative

1.顾问做什么能使顾客体验更佳？

增加互动话题，根据顾客需求或者风格推荐产品。还可以介
绍一些品牌的背景，发展以及珠宝的设计理念。
2.当天访问的时候是人比较多的情况，但是另一位顾客并没

有提具体需求的情况，该顾问也没有主动问好，在我开启
话题后，顾问没有过多介绍产品的设计、品牌背景，只是根
据我的需求做一些回应，虽然态度很好，但是很被动。
3.首先销售顾问对于多顾客处理的情况不是很得心应手，显

得非常唐突、慌乱。但是该顾问以销售产品为目的。态度友好
并介绍了我比较感兴趣的商品。
4.棕色发色，齐肩短发，黑色瞳孔，年龄在 30 左右，身高
165cm 左右，不戴眼镜
5.销售顾问没有主动打招呼，也没有主动介绍产品，在我开

启话题后，也没有主动介绍产品理念，没有告别环节。
6.顾问在与我对话的时候非常机械，没有意向主动发现我的

需求，只是在我提出需求后，进行回应，但是回应还算比
较热情友好，在我提出需要看一下绢带手表时，主动去仓
库拿相关产品。
7.没有特别的欢迎，当日客户较多的情况，我都等了大概一

分钟也没有人主动来招待
8.没有预约，直接进入店铺观看相关产品
9.整个谈话过程都是围绕产品开始，感觉销售并没有特别多

的知识储备，并不能以适合我的风格、设计理念、品牌文化
开启话题
10.销售顾问没有主动接近，大概客户等待时间在一分钟左

右
11.没有说名字，也没有任何介绍自己或者建立联系的行为
12.等待时间基本上就是一个人自己看商品
13.店铺空间比较小，顾问甚至都没有介绍其他产品类型
14.顾问提供了试戴服务，但是对于产品的设计、品牌渊源以

及额外服务没有过多的介绍
15.顾问并没有发掘我的需求，在我提出产品问询之后，也

没有过多对我感兴趣的商品进行深入探讨和挖掘。
16.没有谈及任何情感或者建立任何联系的行为
17.首先顾客没有介绍相关产品、也没有引人入胜的故事，等

待空白时间很长，除了热情提供试戴及一些基础的解答工
作，没有引导我购买的行为。
18.不存在产品缺货的情况，但是表带缺货的情况给提供了

一个可替代的表带的方案
19.试戴比较优雅，主动帮佩戴了手表，主动消毒了耳钉，

并帮佩戴，但是没有邀请入座，而且没有提供帮脱手表行
为。
20.在询问下介绍了产品上的钻石分度，以及保修情况等，
对于工艺和产品养护，品牌文化没有过多介绍。
21.没有将产品与客户本身建立联系，更注重的是产品本身

的价值
22.展示了同款腕表的带钻版本，但没邀请我试戴，另外对

两款腕表的价格也不是特别清楚。
23.没有讨论相关话题，甚至对产品本身介绍都不是很全
24.没有敦促我购买的行为，感觉卖出意向不是很高
25.在我的询问下，提及了质保期，没有提及任何附加服务
26.没有任何保养产品提示，感觉对产品及服务本身没有过

多的专业性
27.没有与我建立联系，在我表示购买意向的前提下，也没

有积极建立联系
28.没有特别的告别，跟另外一位客户说等我接待完她，但

是另外一位客户并没有任何需求，在接待我的时候也没特
别的介绍，就很尴尬，也欠缺礼貌
29.没有留联系方式，也没有给我顾问名片，甚至都没让我

注册会员
30.我想知道约瑟夫这个系列的来源及品牌背景，以及主流

产品的设计理念
Positive
1. 顾问非常热情且专业，主动介绍了梵克雅宝的几款经典

的产品，而且提供专业舒适的试戴体验。
2. 该顾问对产品的特点把控十分到位，能够准确介绍四叶
草系列和 lucky 谢列德品牌渊源，并积极给我推荐了几款其

他商品。
3. 首先销售顾问在我需求不明确的情况下，将 lucky 系列、

四叶草系列和齿轮系列都给我进行了介绍，并介绍梵克雅
宝是来自法国的品牌，设计灵感有浪漫、幸福之意
4. 黑发 中发 黑色眼睛 年龄在 30 左右 未佩戴眼镜 175 左右

男性
5. 首先顾问热情的迎接我，并根据我的风格气质推荐了两

款产品，在我表示感兴趣时，主动邀请我试戴，并在试戴
前邀请我入座，非常周到
6. 顾问在得知我没有确定需求的情况下，主动推荐了最热

销和最经典的款式，并且非常注重细节，看我佩戴生肖首
饰，主动推荐了 lucky 系列产品。
7. 没有预约，排队等待 20 分钟进入店铺观看相关产品
8. 进入店铺后，就有专门的顾问接待，感受到了热情
9. 整个谈话过程都非常愉悦，顾问首先根据我的穿搭和气

质进行了推荐，但是这种赞美式谈话也没有很过分或者带
有商业目的，所以整个过程非常自然舒服。
10.整个交谈过程比较愉悦，顾问能够引导话题开展，也能

及时把握客户需求
11.顾问非常及时接近，在我进店就开始与我交谈
12.没有说名字，但是为了推荐我参加一些活动，添加了我

的微信
13.等待时间时间过长，又客户陆续离开，也没有什么宣传

册可看就很无聊
14.顾问比较关注客户及产品，并没有对店铺进行参观
15.顾问对于产品的品牌文化、产品的质地，贝母生长周期、

打磨手法都十分了解
16.顾问在发掘我的需求的同时，对适合我和我比较感兴趣

的商品进行了着重的介绍，并对我感兴趣的商品提供了试
戴服务。
17.通过会给我带来好运、幸运这样的话语尝试与我建立情感

共鸣
18.顾问还是很热情，很积极正向引导我的购买行为，通过

专业的业务能力详细的介绍了产品的材质、工艺以及梵克雅
宝品牌的精工主义。
19.介绍了 lucky 会缺货的原因，着重介绍了该商品上市就会

断货的情况，呼吁客户购买
20.推荐了相关的手链、耳钉和项链
21.试戴比较优雅，主动邀请入座，在我整理好头发后主动

帮佩戴了项链，主动消毒了耳钉，并帮佩戴，并进行了帮
脱项链和手链的服务
22.介绍了蝴蝶时飞翔的姿态，栩栩如生，寓意美好的祝福。
介绍贝母生长周期都在六年以上，材料特别稀缺。介绍了产
品上的钻石分度，以及链条的钻石式打磨手法。
23.介绍产品的美好寓意是一种传承，很有鼓舞性
24.在传统的四叶草和蝴蝶产品犹豫的过程中，顾问主动介

绍好的商品可遇不可求，有机会一定要抓住
25.敦促我购买的行为，在我离店后，还通过微信方式告知

闭店时间
26.在我的询问下，提及了会提供清洁服务
27.没有任何保养产品提示，对产品的质量非常有信心
28.邀请我参加春季活动，并添加了我的微信
29.在离店后，温馨提醒了我闭店时间，并邀请我常去光顾

店面
30.主动邀请我参加春季活动，自然留下我的联系方式
31.我想知道 lucky 这个系列的来源及品牌背景，以及主流产

品的设计理念
32.根据我的需求告知产品货源紧缺，建议我及时购买
33.顾问的专业性，友好性以及定制化让我感受到梵克雅宝

是个比较注重细节的品牌
Balenciaga
1. 顾问很热情地问好，并提供了一些试背服务和建议。专业

性比较高，对产品的特点把控十分到位。
2. 顾问非常热情且专业，主动介绍了巴黎世家的几款经典
的包包，包括 lacagola 和 neocagola 以及 crush 系列，而且提

供专业舒适的试背体验。
3. 顾问能够根据我的个性特点，比如骑机车，推荐一些符

合我气质的商品。并且整个过程试背自然流畅
4. 谷钰晶 黑短发 黑色眼睛 25 左右 175 左右，未佩戴眼镜
5. 没有与我进行品牌互动，更多的是商品互动。
6. 首先顾客进入后，顾问热情的进行了问候；但是在等候

的时候虽然做了说明，并没有安排相应的接待或者休息服
务。
7. 顾问还是很热情，很积极正向引导我的购买行为，通过

专业的业务能力详细的介绍了产品的材质、工艺以及巴黎世
家的街头文化，让我觉得很愉悦，很符合需求。
8. 整个谈话过程都是围绕产品开始，顾问没有特别多围绕

我的话题，在我提出我骑机车后，顾问会根据我的人物特
点推荐一些适合我的风格、设计理念的产品等等
9. 顾问有主动了解我的购买动机以及购买意向，询问我想

找什么样风格的包包
10.顾问可以根据我的需要，推荐商品，在我觉得 lacagola
不够符合我的需求的时候，顾问又推荐了 neocagola 系列商
品，以及还主动让我尝试 crush 系列商品
11.分享的产品跟我平时的穿衣打扮风格相似，能够在了解

我的人物特点之后进行推荐。
12.通过与我分享 gucci、ysl 等品牌商品的保值率，来分析巴

黎世家产品的竞争力
13.为我推荐了符合我风格的鞋子和衣服，但是没有具体搭

配或者试穿
14.介绍了一些比较淑女的包包，例如 crush 系列
15.没有使用数码工具，只用了手机计算价格
16.顾问能够根据我的步调调整速度，但是没有合理帮我安

排等候时间，以至于等候时间比较空闲
17.信息收集主要通过企业微信，没有通过顾客信息卡和数

码工具手段
18.只是简单打招呼送别，没有特别的送别环节。当时店里有

几个顾问，但是接待的只有一位顾问，其他顾问不会在等
候或者送别的时候配合，团队合作有待加强
19.没有主动跟我分享一些展览信息，但是在添加我微信之

后有说又有新品给我通知
20.首先在了解到我的个性特点后，给了我定制化的建议。通

过专业的知识，例如羊皮加蜡可以防雨，适合街头使用等
方式全面阐述产品特点。通过与 gucci、ysl 等产品的保值率相

比，体现巴黎世家的竞争力
21.店内严格控制顾客数量，且都有佩戴口罩