‫الجمهورية الجزائرية الديمقراطية الشعبية‬

‫وزارة التعليم العالي والبحث العلمي‬

‫جامعة محمد بوضياف ‪ -‬المسيلة‬

‫كلية العلوم االقتصادية و التجارية وعلوم التسيير‬

‫قسم ‪ :‬علوم التسيير‬
‫تخصص إدارة أعمال‬
‫السنة‪ :‬ثالثة ليسانس‬
‫فوج‪07 :‬‬

‫تحت عنوان‬

‫مدخل الي الجودة‬

‫إشراف األستاذ‪:‬‬ ‫إعداد الطلبة‪:‬‬

‫د‪ .‬مرواني‬ ‫صحراوي مروة‬
‫رويبي خلود‬
‫واضح اماني‬

‫‪1‬‬
‫السنة الجامعية‪2022/2023:‬‬

‫خطة البحث‬

‫مقدمة‬

‫مفهوم إدارة الجودة الشاملة‬

‫التطور التاريخي إلدارة الجودة‬

‫أهداف تطبيق إدارة الجودة الشاملة‬

‫أبعاد إدارة الجودة الشاملة‬

‫الخاتمة‬

‫قائمة المراجع‬

‫‪2‬‬
 ‫مقدمة‬
‫من أجل التفوق والتميز يتجه التسابق إلى التحسين والتطوير واالبتكار والتجديد في كل ما‬
‫تقوم به المنظمة من أنشطة‪ ,‬وما تطبق من أساليب وتقنيات‪ ,‬وكل ما تقدمه من مخرجات في‬
‫شكل سلع أو خدمات‪.‬‬
‫ومع زيادة العناية بالمجتمع والعمالء فأن الجودة‪ Quality‬هي العنصر الفارق في تحديد‬
‫مراكز المنظمات في األسواق‪ .‬والجودة تتطلب أن تحاول كل منظمة تجميع كل قدراتها‬
‫وتوظيف كل موادها لتحقيق أهدافها بكفاءة وفعالية‪ .‬لقد أصبح مفهوم إدارة الجودة الشاملة‬
‫اليوم من أهم مفاهيم اإلدارة انتشاراً على مستوى العالم‪ ,‬وذلك منذ البدء إعالن هذا المفهوم‬
‫في الخمسينات في اليابان وحققت من خالله بعض المنظمات مستويات غير مسبوقة من‬
‫الجودة‪.‬‬
‫وإدارة الجودة الشاملة‪ :‬هي فلسفة إدارية حديثة فرضت نفسها خالل عقد التسعينات بحيث‬
‫أصبحت أسلوب حياة للمنظمات االقتصادية خاصة الصناعية ومنهج المنافسة والبقاء في‬
‫األسواق‪ .‬وقد حقق هذا األسلوب نجاحا ً عظيما ً للمؤسسات التي انتهجته‪ ,‬حيث أصبح السعي‬
‫نحو إرضاء العمالء والتحسين المستمر في األداء والعمل كفريق من اجل تحقيق هذا الهدف‬
‫المتجدد يعد السمة األساسية للعمل اإلداري في العصر الراهن ليس فقط في المؤسسات‬
‫الربحية بل في كافة أنواع المؤسسات بما فيها تلك التي ال تهدف أساسا ً لتحقيق أية أرباح‪.‬‬
‫ورغم بعض الصعوبات التي صاحبت تطبيق أسلوب إدارة الجودة الشاملة لمل يتطلبه من‬
‫تحمل بالصبر والعمل الشاق لعدة سنوات‪ ,‬إال أنه أصبح اليوم أقوى كثيراً مما كان عليه في‬
‫الماضي‪ .‬فلم يعد مجرد بعض القياسات اإلحصائية للعيوب وأجراء عمليات الفحص والمعاينة‬
‫وتصحيح األخطاء‪ ,‬ولكنه أصبح مفهوما ً شامالً يعكس مشاعر العميل اتجاه المنهج أو‬
‫الخدمة‪ ,‬وتعدى تماما ً التركيز على جودة المنتج أو الخدمة إلى التركيز على جميع العمليات‬
‫وأنشطة اإلنتاج اليومية‪ .‬وبهذا أصبح تطوير الجودة أحد أهم مبادئ اإلدارة على مستوى‬
‫العالم‪(.‬أبو النصر‪,‬ص ‪)57-56‬‬

‫‪3‬‬
 ‫مفهوم إدارة الجودة الشاملة ‪Total Quality Management‬‬
‫يعد مفهوم إدارة الجودة من المفاهيم اإلدارية الحديثة الذي تقوم فلسفته على مجموعة من األفكار‪#‬‬
‫والمبادئ ويمكن ألي إدارة أن تتبناها من أجل تحقيق أفضل أداء ممكن‪ .‬ونظراً‪ #‬لحداثة هذا‬
‫المفهوم نجد له العديد من التعاريف بسبب عدم االتفاق على تعريف‪ #‬محدد‪ ،‬وهذا يدفعنا‪ #‬للتطرق‬
‫إلى مجموعة منها وكاآلتي‪-:‬‬
‫يعرف المعهد الفيدرالي للجودة إدارة الجودة الشاملة على أنها منهج تنظيمي‪ #‬شامل يهدف إلى‬
‫تحقيق حاجات وتوقعات‪ #‬الزبون‪ ،‬حيث يتضمن استخدام األساليب الكمية من قبل كل المديرين‬
‫والموظفين لغرض إجراء التحسين المستمر‪ #‬في العمليات والخدمات في المنظمة‪.‬‬
‫عرفها ‪ Rialy‬على أنها تحول في الطريقة التي تدار بها المنظمة‪ ،‬والتي تتضمن تركيز‪ #‬طاقات‬
‫المنظمة على التحسينات المستمرة لكل العمليات والوظائف‪ #،‬على أن يبدأ التحسين أوالً للمراحل‬
‫المختلفة للعمل‪ ،‬حيث أن الجودة ليست أكثر من تحقيق حاجات العميل‪.‬‬
‫كما عرفها ‪ Goetsch and Davis‬بأنها الجهود التي تهدف إلى تعظيم‪ #‬القدرة التنافسية للمنظمة‪،‬‬
‫من خالل تظافر جهود جميع األفراد للعمل على التحسين المستمر‪ #‬للسلع والخدمات التي تنتجها‬
‫المنظمة‪.1‬‬
‫أما ‪ Heizer and Render‬فقد أوضحا بأن إدارة الجودة الشاملة تشير إلى التركيز‪ #‬على الجودة‬
‫ابتداء من المجهز إلى المستهلك‪ ،‬ويتطلب ذلك التزام اإلدارة‬
‫ً‬ ‫وعلى مستوى‪ #‬المنظمة ككل‬
‫واهتمامها بجميع أوجه المنتجات والخدمات التي تكون مهمة للزبون‪.‬‬
‫وهناك من يرى أن إدارة الجدة الشاملة هي فلسفة صممت للتغيير الثقافة التنظيمية بما يجعل‬
‫المنظمة سريعة في استجابتها ومرنة في تعاملها وتكثف‪ #‬جهدها بالتركيز على الزبون‪ ،‬مما يشيع‬
‫في المنظمة مناخ صحي وبيئة تساهم بزيادة مشاركة العاملين في التخطيط‪ #‬والتنفيذ للتحسين‬
‫المستمر لمواجهة احتياجات الزبائن‪.‬‬
‫ويشير عقيلي إلى إدارة الجودة الشاملة على أنها فلسفة إدارية حديثة تأخذ شكل نهج أو نظام‬
‫إداري شامل‪ ،‬قائم على أساس أحداث تغييرات إيجابية جذرية لكل شيء داخل المنظمة بحيث‬
‫تشمل هذه التغييرات الفكر‪ ،‬السلوك‪ ،‬القيم‪ ،‬المعتقدات التنظيمية‪ ،‬المفاهيم اإلدارية‪ ،‬نمط القيادة‬
‫اإلدارية‪ ،‬نظم إجراءات العمل واألداء‪ ،‬وذلك من أجل تحسين وتطوير كل مكونات المنظمة‬
‫للوصول إلى أعلى جودة في مخرجاتها‪( #‬سلع وخدمات) و بأقل تكلفة‪ ،‬بهدف تحقيق أعلى درجة‬
‫من الرضا لدى زبائنها‪ #‬عن طريق إشباع حاجاتهم‪ #‬و رغباتهم وفق‪ #‬ما يتوقعونه‪.‬‬

‫‪ - 1‬سمير محمد عبد العزيز‪ ،‬اقتصاديات جودة المنتج بين إدارة الجودة الشاملة وااليزو(القاهرة‪ :‬دار اإلشعاع للطباعة والنشر‪،‬‬
‫‪2000‬م) ص ‪119‬‬

‫‪4‬‬
 ‫من خالل متابعة تطور‪ #‬مفهوم إدارة الجودة الشاملة نجد أنها لم تعد تقتصر على أساس جودة‬
‫المنتج أو الخدمة المقدمة إنما توسع مفهومها ليشمل كل العمليات واألنشطة داخل المنظمة‪ ،‬وهذا‬
‫ما يساهم بتحقيق مستوى‪ #‬عالي من الجودة ألداء المنظمة ككل ‪ .‬كما يتضح أيضا" أن الباحثين‬
‫اختلفوا في تعريفهم إلدارة الجودة الشاملة بسبب اختالف اتجاهاتهم ‪ ،‬فمنهم من ركز على الزبون‬
‫وكيفية إشباع حاجاته ورغباته وظهر‪ #‬ذلك واضحا"‪ #‬بالتعريف‪ #‬الذي قدمه المعهد الفيدرالي للجودة‬
‫‪ .‬ومنهم من ركز على ضرورة إجراء التحسين المستمر للمنتجات والخدمات المقدمة من‬
‫المنظمة‪ ،‬وجاء ذلك بالتعريف الذي قدمه ‪ .Goetsch and Davis‬وركز ‪Rialy‬‬
‫و‪ Heizer and Render‬بالتعاريف التي قدموها على استخدام‪ #‬اإلدارة للوسائل واألساليب‬
‫العلمية في إدارة المنظمة لضمان الجودة المطلوبة ‪ .‬أما االتجاه الذي أشار إلى المفهوم التكاملي‬
‫إلدارة الجودة الشاملة فقد ظهر من خالل التعريف‪ #‬الذي قدمه الباحث عقيلي ‪.‬‬
‫ومما سبق يمكن أن نقدم التعريف التالي لمفهوم إدارة الجودة الشاملة على أنها فلسفة إدارية‬
‫تشمل كافة النشاطات التي تحقق احتياجات وتوقعات‪ #‬الزبائن والمجتمع‪ ،‬وتهدف‪ #‬إلى تحقيق‬
‫التحسين والتطوير المستمر‪ #‬في جودة المنتج أو الخدمة‪ ،‬ويتم ذلك بتعاون وتظافر جهود كل من‬
‫اإلدارة والعاملين مما يحقق أهداف المنظمة بكفاءة عالية‪.‬‬
‫التطور التاريخي إلدارة الجودة‪-:‬‬
‫نشأة إدارة الجودة الشاملة مع االبتكار الياباني الذي كان يسمي ب (دوائر الجودة)‬
‫ويشار إليه أحيانا ب(دوائر رقابة الجودة)‪ .‬كان الهدف من دوائر الجودة هو أن‬
‫يجتمع كل الموظفين في لقاءات أسبوعية منتظمة‪ ،‬لمناقشة سبل تحسين موقع العمل‬
‫وجودة العمل‪ ،‬ويتم فيها تحفيز الموظفين على تحديد المشكالت المحتملة للجودة ثم‬
‫مناقشة وعرض حلولهم الخاصة‪.1‬‬
‫بدأت دوائر الجودة ألول مرة في اليابان في عام ‪1962‬م‪ ،‬ثم انتقلت فكرة دوائر‬
‫الجودة إلى أمريكا في السبعينات وحققت رواجاً كبيراً في الثمانينات‪ .‬نجد انه إذا تم‬
‫استخدام دوائر الجودة بشكل مناسب‪ ،‬فإنها لن تحسن الجودة فقط‪ ،‬بل ستزيد من‬
‫ارتباط العامل وابتكاره ومشاركته في العمل‪ ،‬وستجعل أماكن العمل من أكثر األماكن‬
‫متعة‪.‬‬
‫وظهر مفهوم الجودة من زمن بعيد إال إنه لم يظهر كوظيفة رسمية لإلدارة إال في اآلونة األخيرة‬
‫‪ ،‬اذ أصبح ينظر إلى الجودة في الفكر اإلداري الحديث على أنها وظيفة تعادل تماما باقي‬

‫‪ -‬عادل الشبراوي‪ ،‬الدليل العملي لتطبيق إدارة الجودة الشاملة (القاهرة‪ :‬الشركة العربية لإلعالم العلمي‪ .‬شعاع‪1995 ،‬م) ص ‪101‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪5‬‬
 ‫الوظائف ( المشتريات‪ ، #‬بحوث التسويق ‪ ..‬الخ ) وأصبحت تستحق‪ #‬العناية واالنتباه من جانب‬
‫اإلدارة العليا بالمنظمات ‪ ،‬وخالل رحلة التطور‪ #‬في الفكر اإلداري الحديث فيما يتعلق بإدارة‬
‫الجودة يمكن ان نلحظ تتابع المداخل المتطورة للجودة عبر تطورها‪ #‬لم تحدث بصورة سريعة‬
‫مفاجئة للفكر اإلداري‪ ،‬او في صورة طفرات ‪ ،‬لكنها كانت من خالل تطور مستقر وثابت يمكن‬
‫تقسيمها إلى أربعة عصور متميزة للجودة ‪ Quality eras‬وهي ‪- :‬‬
‫المرحلــة األولى ‪ :‬الفحص ‪Inspection‬‬
‫وهي مرحلة االهتمام بفحص المنتوجات باستخدام‪ #‬الوسائل الفنية في بداية القرن التاسع عشر‬
‫خاصة مع بداية ظهور‪ #‬نظام اإلنتاج الكبير والذي استدعى وجود وظيفة تقوم على فحص‬
‫المنتوجات لمعرفة درجة المطابقة للمواصفات ‪.‬‬
‫المرحلة الثانيــة ‪ :‬ضبط الجودة ‪Quality Control‬‬
‫وهي حالة استخدام بعض األساليب اإلحصائية في ضبط الجودة والتي بدأ استخدامها مع بداية‬
‫القرن العشرين مع قيام ‪ G.S Rad Ford‬بنشر كتابه عام ‪ 1922‬حول ضبط الجودة في‬
‫المصانع ‪ .‬وقد كان ذلك بداية وجود قسم مستقل لضبط الجودة يعتمد على استخدام‪ #‬األساليب‬
‫اإلحصائية حيث شهدت هذه المرحلة إدخال أهم األساليب اإلحصائية في ضبط الجودة مثل‬
‫( العينات اإلحصائية وعينات القبول وخرائط‪ #‬الجودة ) والتي شاع استخدامها في اليابان بعد‬
‫الحرب العالمية الثانية وطيلة فترة الخمسينيات‪.‬‬
‫المرحلة الثالثـة ‪ :‬تأكيد وضمان الجودة َ‪Quality Assurance‬‬
‫وهي مرحلة التأكد من الجودة وضمانها‪ #‬والتي بدأت في الصناعة العسكرية والنووية مع نهاية‬
‫الحرب العالمية الثانية ثم طورت لتكون بمثابة الرد األوربي‪ #‬على مفهوم الضبط الشامل للجودة‬
‫الذي استطاعت اليابان بواسطته غزو األسواق األوربية في عقد السبعينات والثمانينات وبهذا‬
‫استخدم األوربيون مبادئ تأكيد الجودة في بناء ال ‪ ISO 9000‬كنظام إلدارة الجودة ومستخدمة‬
‫إياه كأحد األسلحة التنافسية اإلستراتيجي‪#‬ة في مواجهة الغزو اآلسيوي واألمريكي ألسواقها من‬
‫خالل اعتماده مدخال أساسيا للوصول‪ #‬إلى اإلدارة الشاملة للجودة ‪.‬‬
‫المرحلة الرابعة‪ :‬إدارة الجودة الشاملة ‪Total Quality Management‬‬
‫وهي مرحلة اإلدارة اإلستراتيجي‪#‬ة للجودة التي تمثل الطور المتقدم في مرحلة اإلدارة الشاملة‬
‫للجودة المعتمدة على استخدام الجودة كسالح تنافسـ ـ ـي‪ ، #‬فاإلدارة االستراتيجي ـ ــة للجودة (‬
‫‪ )Strategic Quality Management‬هي عملية تكامل بين أصول فن اإلدارة وبين مبادئ‬
‫ومنهجيات وأنشطة ومداخل وتقنيــات لتطوير‪ #‬وتنفيذ استراتيجيات أعمال ناجحة للشركة فهي‬
‫ترادف ( الشمولية ‪ )Total‬بـ ( االستراتيجية ‪ )Strategic‬وهذا يعني ان الفكر اإلستراتيج‪#‬ي‬
‫يجب ان يشمل جميع أركان الجودة ‪ ،‬ويجب ان تبدأ اآلن من الفكرة األساسية من اعتبار ‪ISO‬‬

‫‪6‬‬
‫‪ 9000‬هو الحد األدنى لالستمرار في السوق‪ #‬والقاعدة األساسية لنشوء وتطور حركة الجودة في‬
‫العراق ‪.‬‬
‫ان نظام إدارة الجودة الشاملة ‪ T.Q.M‬البد ان يكون موجها إلى التسويق‪ #‬ويعالج في موضوعات‪#‬‬
‫ومناهج التسويق‪ #‬كما يعالج في موضوعات‪ #‬الجودة‬
‫وموضوعات‪ #‬اإلنتاج الن المشروعات المطبقة لنظام مراقبة الجودة الشاملة تنشط في إحداث‬
‫تغطية تسويقية اقتصادية لمنتجاتها‪. #‬‬
‫إن مثل هذه الدراسات التسويقية تعطي بعدا وعمقا في االهتمام بقياس ومتابعة درجة رضاء‬
‫والذي هو أساس نظام‬ ‫العمالء وهي العمود الفقري للتوجه بالعمالء‪Customer Driven‬‬
‫رقابة الجودة الشاملــة‪.‬‬
‫إدارة الجودة الشاملة والمواصفات الدولية للجودة (األيزو)‪:1‬‬
‫يخلط البعض بين مفهوم إدارة الجودة الشاملة وبين األيزو (‪ ،)ISO‬وهي اختصارا للمنظمة الدولية‬
‫للمواصفات والمقاييس ‪ ،International Organization for Standardization‬وهي التي‬
‫حددت مجموعة من المواصفات القياسية العالمية الموحدة والتي تطبق على كافة المنظمات اإلنتاجية‬
‫والخدمية بهدف الوصول إلى جودة أفضل ومقبولة على المستوى العالمي‪ .‬ويمكن تلخيص أهم أوجه‬
‫االختالف بين إدارة الجودة الشاملة واأليزو بما يلي‪-:‬‬
‫‪ -1‬تهدف المنظمات التي حازت على شهادة األيزو‪ #‬إلى التعامل غير المباشر مع المستهلك‪،‬‬
‫وذلك من خالل تطبيق المعايير‪ #‬الدولية للجودة في سلعها أو خدماتها‪ .‬في حين أن‬
‫المنظمات التي تطبق إدارة الجودة الشاملة تهدف إلى التعامل المباشر مع العمالء من‬
‫خالل الدراسة الميدانية لحاجاتهم ورغباتهم‪ #‬للعمل على توفيرها لهم‪ .‬أي أن األيزو ال‬
‫تركز كثيراً على المستهلك والذي يأتي في مقدمة اهتمامات إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫‪ -2‬يمكن اعتبار نظام األيزو‪ #‬مرحلة أولية للوصول‪ #‬إلى تطبيق‪ #‬منهجية إدارة الجودة الشاملة‬
‫مستقبالً‪ ،‬ألنها األشمل واألعم من األيزو‪.‬‬
‫‪ -3‬تركز إدارة الجودة الشاملة على جميع العمليات واألنشطة داخل المنظمة وعلى جميع‬
‫الجوانب الفنية واإلدارية‪ ،‬بينما ينصب تركيز األيزو‪ #‬على األمور الفنية واإلجرائية في‬
‫العمل فقط‪.‬‬
‫‪ -4‬المنظمات الحائزة على شهادة األيزو تطبق بعملها نفس القواعد التي على أساسها‬
‫حصلت على شهادة األيزو‪ ،‬لذلك فهذه القواعد متماثلة في كل المنظمات وليس هناك‬
‫خصوصية ألي منظمة‪ .‬على عكس إدارة الجودة الشاملة فمدى التطبيق‪ #‬ألي بعد من‬
‫أبعادها يختلف من منظمة ألخرى‪.‬‬

‫‪ -‬سونيا محمد البكري‪ ،‬إدارة الجودة الكلية (القاهرة‪ :‬الدار الجامعية‪2002 ،‬م) ص ‪.331‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪7‬‬
 ‫‪ -5‬جميع المنظمات التي حازت على شهادة األيزو وخاضعة إلى المراجعة والتفتيش‬
‫الدوري من قبل المنظمة الدولية للمواصفات والمقاييس‪ ،‬للتأكد من استمرارية تطبيق‪#‬‬
‫معايير الجودة التي على أساسها منحتها الشهادة‪ ،‬كما أنها ملزمة بإجراء التعديالت كلما‬
‫قامت المنظمة الدولية بتغيير‪ #‬معاييرها‪ .‬أما المنظمات التي تطبق إدارة الجودة الشاملة‬
‫فال توجد مراجعة وتفتيش دوري عليها‪ ،‬ونموذجها خاص بها ولها حرية التصرف‪.‬‬
‫‪ -6‬تسعى الشركات الصغيرة للحصول على شهادة األيزو‪ #‬ولغرض فتح أسواق‪ #‬جديدة لها‬
‫سواء كانت إقليمية أو عالمية‪ .‬أما الشركات الكبيرة والدولية فهي تعمل على تطبيق‬
‫إدارة الجودة الشاملة لغرض تعزيز قدراتها‪ #‬التنافسية وذلك بالتعامل المباشر والمستمر‬
‫مع الزبائن‪.‬‬
‫أهداف تطبيق إدارة الجودة الشاملة‪:1‬‬
‫تهدف المنظمات التي تطبق إدارة الجودة الشاملة إلى ما يلي ‪-:‬‬
‫‪ -1‬رفع مستوى األداء العام للمنظمات‪ ،‬ألن من مهام إدارة الجودة الشاملة تفادي السلبيات‬
‫تماماً بحيث ال تكون هناك أية نسبة الحتمال وقوع‪ #‬الخطأ عند تنفيذ األعمال‪ ،‬وينبغي‬
‫القيام باألعمال بصورة صحيحة من أول مرة‪.‬‬
‫‪ -2‬تحسين نوعية الخدمات المقدمة والسلع المنتجة‪ ،‬مما يساهم ذلك في تعزيز المركز‬
‫التنافسي للمنظمات التي تطبق إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫‪ -3‬تساهم إدارة الجودة الشاملة في رفع كفاءة عملية اتخاذ القرارات‪ ،‬من خالل االهتمام‬
‫بنوعية وكمية المعلومات ذات العالقة بموضوع‪ #‬القرار‪ ،‬فضالً عن إيمان اإلدارة‬
‫بالمشاركة والتشاور‪ #‬في عملية اتخاذ القرار‪ ،‬خاصة وأن الجودة هي مسؤولية الجميع‬
‫وتبدأ من المجهز وحتى المستهلك‪.‬‬
‫‪ -4‬زيادة والء وانتماء األفراد العاملين في المنظمة التي تطبق إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬لسيادة‬
‫ثقافة التعاون والعمل الجماعي بروح الفريق الواحد‪ ،‬إضافة إلى اعتماد اإلدارة على‬
‫أساليب متنوعة من وسائل التحفيز‪.‬‬
‫‪ -5‬المنظمات التي تطبق إدارة الجودة الشاملة تزداد قدرتها في االستجابة للتغيرات البيئية‬
‫والتكييف معها‪ ،‬وتزداد قدرتها‪ #‬على استثمار الفرص وتجنب المخاطر‪ ،‬مما يساعدها‬
‫على البقاء واالستمرار‪ #‬والنمو المتواصل‪.‬‬
‫‪ -6‬تخفيض الوقت الالزم إلنجاز األعمال ‪.‬‬
‫‪ -7‬تحقيق متطلبات الزبون والتركيز‪ #‬على إرضاءه بأعلى درجة ممكنة ‪.‬‬

‫‪ 1‬محمد بن عبدالعزيز الراشد (‪ ،)2011‬إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬السعوديّة‪ :‬مجلة مكتبة الملك فهد الوطنية‪ ،‬صفحة ‪ .13 ،3-2‬بتصرّ ف‪.‬‬

‫‪8‬‬
 ‫‪ -8‬إمداد العاملين بالنظم واإلجراءات والتوجيهات التي تضمن لهم حسن سير العمل ‪.‬‬
‫‪ -9‬ترشيد اإلنفاق العام بالمنظمة بشكل يجعل عنصر التكاليف محورا" لكل عمل المنظمة‬
‫فوائد تطبيق إدارة الجودة الشاملة‪:‬‬
‫تحقق المنظمات التي تطبق إدارة الجودة الشاملة فوائد‪ #‬عديدة منها ‪:‬‬
‫‪ -1‬الحفاظ على المركز التنافسي‪ #‬للمنظمة ‪.‬‬
‫‪ -2‬تكفل للمنظمة مرونة الحركة لمواجهة التغيرات المتالحقة في البيئة ‪.‬‬
‫‪ -3‬تحسن نوعية الخدمات والسلع المنتجة ‪.‬‬
‫‪ -4‬العمل على تحسين وتطوير‪ #‬إجراءات وأساليب العمل ‪.‬‬
‫‪ -5‬زيادة قدرة المنظمات على البقاء واالستمرار‪. #‬‬
‫‪ -6‬خلق ظروف بيئية داخل المنظمة تشجع العاملين على تحمل المسؤولية من أجل تحسين‬
‫الجودة ‪.‬‬
‫‪ -7‬تحسين قابلية المنظمة في تسويق‪ #‬منتجاتها وتعزيز صورتها لدى الزبائن ‪.‬‬
‫أبعاد إدارة الجودة الشاملة‪:1‬‬
‫تقوم منهجية إدارة الجودة الشاملة على عدد من األبعاد وحسب االتفاق الواسع من قبل‬
‫العديد من الكتاب ومنهم‪،)Bardri and Davis, 1995( ،)Ehrenberg, 1992( #‬‬
‫(‪( ،)Karajewisky and Ritzman, 1996‬عقيلي‪( ،)2001 ،‬جودة‪ ،)2004 ،‬على الرغم‬
‫من ورودها‪ #‬تحت عناوين مختلفة مثل أركان‪ ،‬مرتكزات‪ ،‬عناصر‪ ،‬أساسيات‪ ،‬كما اختلف الباحثين‬
‫حول عدد األبعاد الرئيسة لمنهجية إدارة الجودة الشاملة فحددها ‪ Ehrenberg‬بخمسة أبعاد وهي‪:‬‬
‫التركيز على تحسين العمليات‪ ،‬وتعريف‪ #‬الجودة من قبل المستهلك‪ ،‬وتمكين األفراد‪ #‬من اتخاذ‬
‫القرارات‪ ،‬واستناد القرارات إلى حقائق ونتائج محددة‪ ،‬والتزام اإلدارة العليا بالجودة الشاملة‪.‬‬
‫وحددها السقاف بستة أبعاد وهي‪ :‬التحسين المستمر‪ ،‬وتعزيز عالقة المنظمة مع مورديها‪،‬‬
‫وتعزيز‪ #‬وتمكين العاملين بالمشاركة‪ ،‬والتركيز على المستفيد‪ ،‬والعمل الجماعي‪ ،‬وااللتزام‬
‫بالتغيير‪ .‬أما الحميضي فحددها‪ #‬بستة أبعاد وهي‪ :‬التركيز على العميل‪ ،‬والتحسين المستمر‪،‬‬
‫بناء على الحقائق‪ ،‬وتمكين العاملين ومشاركتهم‪،‬‬
‫والوقاية وليس التفتيش‪ ،‬واتخاذ القرارات ً‬
‫والعمل التعاوني‪ .‬في حين حددها الخلف بعشرة أبعاد وهي‪ :‬التحسين المستمر‪ ،‬وتحفيز العاملين‪،‬‬
‫وتثقيف المنظمة‪ ،‬ومشاركة العاملين وتمكينهم‪ ،‬والتدريب‪ ،‬والتزام‪ #‬اإلدارة العليا‪ ،‬والتركيز على‬
‫العميل‪ ،‬والتخطيط‪ #‬االستراتيجي‪ #‬للجودة‪ ،‬والقياس والتحليل‪ ،‬ومنع وقوع األخطاء قبل وقوعها‪.2#‬‬

‫‪ 1‬جباري فادية (‪2011‬م)‪ ،‬تأثير جودة الخدمة على رضا العميل‪ ،‬تلمسان‪ :‬جامعة أبو بكر بلقايد‪ ،‬صفحة ‪18-17‬‬

‫‪ . 2‬خالد بن سامي محمد حسين‪ ،‬ماهيّة إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬السعوديّة‪ :‬جامعة الملك عبدالعزيز‪ ،‬صفحة ‪18‬‬

‫‪9‬‬
 ‫ونرى‪ #‬عدم جدوى الخوض في مبررات اختالف المسميات وعدد األبعاد وإ نما سيتم‬
‫التركيز على األبعاد المشتركة والتي وردت في الدراسات المذكورة أعاله والتي تمثل األبعاد‬
‫الرئيسة إلدارة الجودة الشاملة وتدخل ضمنها األبعاد األخرى مثل التدريب‪ ،‬والتثقيف‪ ،‬والعمل‬
‫الجماعي والتي يمكن اعتبارها آليات لتنفيذ تلك األبعاد وهي‪-:‬‬
‫‪ -1‬التحسين المستمر ‪:Continues Improvement‬‬
‫تتطلب إدارة الجودة الشاملة عمليات تحسين مستمرة للمنتجات والخدمات واألداء وبدون توقف‪#،‬‬
‫ويجب أن يكون الكمال هي الهدف النهائي المطلوب الوصول‪ #‬له‪ ،‬وهو ال يمكن الوصول إليه‬
‫بسهولة‪ .‬وقد استخدم اليابانيون كلمة‪ Kaizen‬لوصف عملية التحسين التدريجي‪ #‬المستمر‪ .‬وفي‬
‫الواليات المتحدة تم وصف هذا الجهد بصفر من العيوب ‪ .Zero Defected‬لذا يجب أن تبنى‬
‫سياسة المنظمة وهيكلها التنظيمي وطرق العمل فيها على أساس تشجيع ودعم عمليات التحسين‬
‫والتطوير‪ #‬لتقديم األفضل دائماً‪ .‬لذا فإن عملية التحسين والتطوير‪ #‬مسؤولية جميع من يعمل في‬
‫المنظمة كرؤساء‪ #‬ومرؤوسين وفي كافة المستويات التنظيمية‪.‬‬
‫بناء على المعلومات‪:‬‬
‫‪ -2‬اتخاذ القرارات ً‬
‫تحسين أنظمة المعلومات من أهم متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬ألن توافر أنظمة‬
‫المعلومات الالزمة يؤدي إلى ارتفاع مستوى‪ #‬التأكد عند اتخاذ القرار ويؤثر تأثيراً إيجابياً على‬
‫عامل التكلفة والوقت‪ #‬والكفاءة والفاعلية والذي ينعكس على نوعية السلع والخدمات المقدمة‪.‬‬
‫أن تبني نهج جمع الحقائق لتحقيق الوفرة في المعلومات يعطي رؤية واضحة لمتخذ القرار‬
‫عن الظروف‪ #‬المحيطة به‪ ،‬وبالتالي يساعده على اتخاذه في ضوء تلك الحقائق‪ .‬ونظام‪ #‬المعلومات‬
‫المحوسب يساعد بشكل عام متخذي القرارات وفرق العمل على أداء مهامهم بشكل جيد وحل‬
‫مشاكل العمل بصورة فعالة‪.‬‬
‫‪ -3‬دعم اإلدارة العليا‪:‬‬
‫يتوقف نجاح إدارة الجودة الشاملة وتطبيق منهجيتها‪ ،‬على مدى قناعة وإ يمان اإلدارة العليا‬
‫في المنظمة بفوائدها وضرورتها من أجل تحقيق التحسين المستمر‪ #‬في جودة السلع والخدمات‬
‫إليجاد مركز تنافسي جيد للمنظمة في السوق‪.‬‬
‫هذه القناعة يجب أن تترجم على شكل دعم مادي ومعنوي‪ #‬وبشكل مستمر‪ ،‬وتهيئة المناخ‬
‫التنظيمي المناسب على اعتبار أن منهجية إدارة الجودة الشاملة الجديدة وتطبيقها‪ #‬تتطلب اتخاذ‬
‫قرارات استراتيجية من اإلدارة العليا في المنظمة التي تمتلك لوحدها صالحية اتخاذ هذه‬
‫القرارات‪.‬‬
‫‪ -4‬التركيز على الزبون‪:‬‬

‫‪10‬‬
 ‫يعتبر التركيز‪ #‬على الزبون أحد الركائز المهمة التي يستند عليها تطبيق إدارة الجودة‬
‫الشاملة‪ ،‬فقد خصصت جازة مالكوم العالمية ‪ %25‬من عالمات التقييم للحصول على هذه‬
‫الجائزة على اهتمام المنظمة بزبائنها وكيفية تحقيقها لرغباته إن نجاح المنظمة على المدى البعيد‬
‫يرتبط بجهودها‪ #‬في المحافظة على زبائنها وقدرتها في االستجابة السريعة لحاجاتهم‪ #‬ورغباتهم‬
‫المتغيرة باستمرار‪ ،‬فضالً عن تقديم منتجات ترضي أو تتجاوز توقعاتهم‪.1‬‬
‫وعلى هذا األساس فأن إدارة الجودة الشاملة هي أبعد من مواصفات أنظمة إدارة الجودة‬
‫‪ ،ISO 9000‬ولكن كالهما ليسا بديلين مختلفين لفلسفة واحدة‪ ،‬وفي‪ #‬الوقت نفسه ال يوجد‬
‫تعارض بينهم‪ )Aroar: 1996:84( .‬ولتوضيح ماهية العالقة بين مواصفات أنظمة إدارة‬
‫الجودة ‪ ISO9000‬وإ دارة الجودة الشاملة يجب طرح التساؤالت اآلتية‪:‬‬
‫‪ .1‬هل أن الشركات لديها برنامج إلدارة الجودة الشاملة بحاجة إلى الحصول على شهادة‬
‫المطابقة؟‬
‫‪ .2‬هل أن الشركات الحاصلة على شهادة المطابقة بحاجة إلى تطبيق برنامج إلدارة الجودة‬
‫الشاملة؟‬
‫‪ .3‬ماذا تعمل الشركات التي لم تطبق برنامجاً إلدارة الجودة الشاملة ولم تحصل على شهادة‬
‫المطابقة‪ ،‬ومن أين تبدأ؟ من مواصفات أنظمة إدارة الجودة ‪ ISO 9000‬؟ أم من إدارة‬
‫الجودة الشاملة أم كالهما؟‬
‫أن الشركات التي تمتلك برامج إلدارة الجودة الشاملة ومنها الشركات التي تميزت في‬
‫تطبيقها والذي أهلتها للحصول على جوائز‪ #‬الجودة الخاصة بالشركات األكثر نجاحا في‬
‫تطبيق إدارة الجودة الشاملة مثل ( جائزة ‪Deming‬في اليابان‪ ،‬وجائزة مالكوم بالدرج‬
‫‪ Malcom Baldrige‬في الواليات المتحدة‪ ،‬وجائزة الجودة األوربية ‪European‬‬
‫‪ Quality‬في أوربا) قد أصبحوا‪ #‬مسجلين على مواصفات ‪ ISO 9000‬حيث وجدت تلك‬
‫الشركات أن تطبيقها لتلك مواصفات ساعدتها على تقييس وإ ضفاء الصفة الرسمية على‬
‫أنظمة جودتها‪ #‬وأشارت كذلك إلى الفوائد التشغيلية والتسويقية وتحسين العمليات‬
‫المتحققة‪ .‬والذي يثبت إن إدارة الجودة الشاملة ومواصفات انظمة إدارة الجودة ‪ISO‬‬
‫‪ 9000‬هما متوافقان (‪ )Compatible‬وال يوجد أي تعارض بينهما‪Own &( .‬‬
‫‪ ،)Cothran:1994:262‬ذلك أن التطبيق‪ #‬الناجح إلدارة الجودة الشاملة تتطلب وجود‪#‬‬
‫نظام جودة مشابه لنظام الجودة القائم على مواصفات أنظمة إدارة الجودة ‪ISO 9000‬‬

‫‪ 1‬قدور لبراو (‪ 2015‬م)‪ ،‬دور إدارة الجودة الشاملة في تحسين أداء العاملين في المؤسسة االقتصادية الجزائرية‪ ،‬الجزائر‪ -‬الوادي‪:‬‬
‫جامعة الشهيد حمه لخضر‪ ،‬صفحة ‪16-15‬‬

‫‪11‬‬
 ‫وبهذا فأن الشركات التي طبقت برامج إلدارة الجودة الشاملة سوف‪ #‬تحتاج إلى تغيرات‬
‫ثانوية لإليفاء بمتطلبات التسجيل مما يوفر عليها كلفة ووقت التطبيق‪Corrigan:( .‬‬
‫‪)1994:33‬‬
‫أما الشركات الحاصلة على شهادة المطابقة فان أنظمة جودتها‪ #‬تمثل قاعدة قوية‬
‫تستطيع أن تبني ثقافة إدارة الجودة الشاملة عليها من خالل التركيز‪ #‬على الزبون‬
‫ومشاركة العاملين والتحسين المستمر‪ ،‬وفي هذا الصدد أثبتت الدراسات االستطالعية ان‬
‫مواصفات ‪ ISO9000‬هي األرضية التي يمكن الشركة ان تستند إليها للبدء بتطبيق‪#‬‬
‫برامج إلدارة الجودة الشاملة حيث أدرك المدراء إن الخطوة المنطقية التالية بعد‬
‫الحصول على شهادة المطابقة هو البدء ببرنامج إلدارة الجودة الشاملة‪( .‬‬
‫‪)Weston:.1995:67‬‬
‫اما شركات الدول النامية والتي ال تمتلك برامج إلدارة الجودة الشاملة ولم تحصل‬
‫على شهادة المطابقة فأن عليها أوالً العمل على توفير‪ #‬هيكل أو نظام رسمي للجودة متمثل‬
‫بتطبيق مواصفات ‪ ISO 9000‬لخلق االستقرار في بيئة األعمال الداخلية للشركة‬
‫ولتحقيق جودة ثابتة لمنتوجاتها (‪.)Lal:1996:205‬‬
‫حيث يتوجب من تلك الشركات استخدام‪ #‬مواصفات ‪ ISO 9000‬اداة للوصول‪ #‬إلى إدارة‬
‫الجودة الشاملة من خالل توفير بيئة عمل مهيكلة تنسق عمليات التحسين وتكاملها‪ ،‬فهو‬
‫يساعد الشركات على تطوير‪ #‬وتعزيز‪ #‬ممارسات اإلنتاج الكفوءة وبالتالي‪ #‬إذا وضع نظام‬
‫الجودة في محله الصحيح فان ذلك يسهل من عملية تطبيق إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫اما الشركات التي تطبق فلسفة الجودة الشاملة ولم تحصل على شهادة الجودة فإنها‬
‫تستطيع اعتماد مجموعة من التقنيات واألدوات‪ #‬واألساليب والمنهجيات التي تمثل‬
‫مواصفات ‪ ISO 9000‬قاعدة أساسية لها وصوالً إلى إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫أن الحصول على شهادة المطابقة يمكن الشركة من التوجه نحو تطبيق األساليب‬
‫األساسية إلدارة الجودة الشاملة وهي‪:‬‬
‫‪ .1‬تحليل كلف الجودة وتطبيقاتها (إضافة إلى ما ورد في المواصفة ‪ISO 9004-‬‬
‫‪.)1‬‬
‫‪ .2‬مشاركة وقيادة وتوجيه اإلدارة العليا فرق الجودة وتخطيط‪ #‬وضبط وتحسين‬
‫استراتيجيات األعمال القائمة على الجودة‪.‬‬
‫‪ .3‬مشاريع التحسين المستمر‪.‬‬
‫‪ .4‬مشاركة العاملين من خالل فرق‪ #‬العمل وحلقات الجودة‪.‬‬
‫‪ .5‬ضبط العملية اإلحصائية (‪.)SPC‬‬

‫‪12‬‬
 ‫‪ .6‬أنظمة إدارة الخزين‪ /‬اإلنتاج مثل نظام اإلنتاج في حينه (‪.)JIT‬‬
‫‪ .7‬التأكيد على مشاركة المجهز المستندة إلى الخبرة والثقة أكثر من التقييم‪.‬‬
‫‪ .8‬اإلبداع في المنتوجات والعمليات‪.‬‬
‫‪ .9‬استخدام مصفوفة انتشار‪ #‬وظيفة الجودة (‪.)QFD‬‬
‫‪ .10‬استخدام قواعد المقارنة مع أفضل المنافسين في الصناعة من حيث المنتوجات‬
‫والعمليات واألنظمة‪.‬‬
‫ويمكن توظيف‪ #‬عناصر نظام الجودة ‪ ISO 9000‬قاعدة أساسية لتطوير عناصر‬
‫التكنولوجيا‪ /‬الصناعة وعناصر المنافسة من خالل توفير أطار تكاملي يصل‬
‫بالشركة إلى التفوق والتميز‪.‬‬
‫فاالختالف بين مواصفات أنظمة إدارة الجودة ‪ ISO 9000‬وإ دارة الجودة‬
‫الشاملة تبرز في دافعية الشركة لتطبيق كل منهما‪ .‬فالمواصفة ‪ ISO 9000‬هو‬
‫مواصفة يمكن تقييم االلتزام بها من قبل هيئة معتمدة يمنح على أساسها شهادة مطابقة‬
‫لذا فالشركة التي يكون هدفها الشهادة فقط سوف‪ #‬تنتهج مدخال يختلف جوهريا عن‬
‫تلك الشركات التي تتبنى مدخال إلدارة الجودة الشاملة‪ ،‬والتي هدفها الوحيد هو‬
‫أرضاء الزبون‪ ،‬على الرغم من ان مواصفات ‪ ISO 9000‬تهدف إلى أرضاء‬
‫الزبون أيضاً لكن عندما تكون الشهادة أكثر من خالل سعيه لخلق بيئة يكون فيها‬
‫رضا الزبون في المنزلة األولى‪)Charif & Jalal:1995:466( .‬‬
‫أن الرؤى‪ #‬المستقبلية تؤكد رغبة الشركات في أن تتطور‪ #‬مواصفات ‪ISO 9000‬‬
‫باتجاه إدارة الجودة الشاملة وهذا ما اخذته منظمة ‪ ISO‬باالعتبار عند إعدادها‬
‫لمسودة المواصفة ‪ ISO 9000‬والتي صدرت في عام ‪ 2000‬والمتضمنة تركيزاً‪#‬‬
‫اكبر على رضا الزبون أو ما يعرف بالتركيز‪ #‬على الزبون (‪)Customer Focus‬‬
‫حيث يمثل هذا التعديل في جوهرة تناغما مع فلسفة إدارة الجودة الشاملة‪ISO( .‬‬
‫‪)9000/2000‬‬
‫وبذلك فان الجودة تعد ركنا من أركان العمل المتميز واالرتقاء بها سمة سعت‬
‫المنظمات كافةً إلى تحقيقها بما ينعكس بقبول الزبائن للمنتجات المقدمة لهم بشكل‬
‫واضح‪ ،‬فضالً عن إحرازها الميزة التنافسية والتفوق على المتنافسين‪#‬‬

‫‪13‬‬
 ‫الخاتمة‬
‫من خالل ما تم دراسته في موضوع أهمية إدارة الجودة الشاملة للتسويق‪ ،‬وصلنا‪ #‬إلى أن‬
‫إدارة الجودة الشاملة تعتبر البوابة التي بإمكانها‪ #‬أن تحدث تغيير جذري في الثقافة‬
‫التنظيمية داخل المنشأة و تحويلها‪ #‬من األسلوب اإلداري التقليدي لألسلوب الحديث الذي‬
‫يخدم تحقيق مستوى‪ #‬جودة عالية للمنتج أو الخدمة‪ .‬‬
‫و من هنا تتجلى أهمية إدارة الجودة الشاملة للتسويق‪ #‬حيث أن هذا التغيير يشمل جل‬
‫الوظائف و مجاالت العمل في المنظمة‪ ،‬معتمدا على العمل الجماعي و التعاون و‬
‫التحسين المستمر‪ #‬لألداء الكلي لتحقيق النجاح على المدى الطويل‪ ،‬من خالل إرضاء‬
‫عمالء المنظمة خصوصا‪ .‬‬
‫كما نشير أيضا إلى أن نظام الجودة الدولية الذي وضعه اإليزو‪ #‬و أهمية كبيرة مع‬
‫المنظمات التي حازت على هذه الشهادة في توريدها‪ #‬مستلزماتها‪ ،‬و رويدا رويدا‪ #‬ستجد‬
‫المنظمات التي لم تتمكن من الحصول على هذه الشهادة نفسها خارج السوق و خارج‬
‫إطار المنافسة‪ ،‬و ستفقد زبائنها‪ #‬تداليجيا ألن المستهلك أصبح لديه وعيا بأن السلع و‬
‫الخدمات التي حازت على الإليزو هي األفضل‪ ،‬و ذات جودة لذلك سيقدم على طلبها و‬
‫شرائها‪ .‬‬

‫‪14‬‬
 ‫قائمة المراجع‬
‫‪ -‬سمير محمد عبد العزيز‪ ،‬اقتصاديات‪ #‬جودة المنتج بين إدارة الجودة الشاملة‬
‫وااليزو(القاهرة‪ :‬دار اإلشعاع للطباعة والنشر‪،‬‬
‫‪ - 2‬عادل الشبراوي‪ ،‬الدليل العملي لتطبيق إدارة الجودة الشاملة (القاهرة‪ :‬الشركة‬
‫العربية لإلعالم العلمي‪ .‬شعاع‪1995 ،‬م)‬
‫‪ - 3‬سونيا محمد البكري‪ ،‬إدارة الجودة الكلية (القاهرة‪ :‬الدار الجامعية‪2002 ،‬م)‬
‫السعودية‪ :‬مجلة مكتبة‬
‫ّ‬ ‫‪ 4‬محمد بن عبدالعزيز الراشد (‪ ،)2011‬إدارة الجودة الشاملة‪،‬‬
‫الملك فهد الوطنية‪.،‬‬

‫‪ 5‬جباري فادية (‪2011‬م)‪ ،‬تأثير جودة الخدمة على رضا العميل‪ ،‬تلمسان‪ :‬جامعة أبو‬
‫بكر بلقايد‪ ،‬صفحة‬

‫السعودية‪ :‬جامعة الملك‬

‫ّ‬ ‫ماهية إدارة الجودة الشاملة‪،‬‬
‫‪ . 6‬خالد بن سامي محمد حسين‪ّ ،‬‬
‫عبدالعزيز‪،‬‬

‫‪ 7‬قدور لبراو (‪2015‬م)‪ ،‬دور إدارة الجودة الشاملة في تحسين أداء العاملين في‬
‫المؤسسة االقتصادية الجزائرية‪ ،‬الجزائر‪ -‬الوادي‪ :‬جامعة الشهيد حمه لخضر‬

‫‪15‬‬