Fogalom-meghatározások

Dokumentumon bármilyen alapú információhordozót értünk a rajta tárolt információval együtt.

A minőségügyi dokumentumok a minőségmenedzsment (minőségügyi, minőségirányítási) rendszer
dokumentumai, amelyeknek két csoportja van: a követelményeket
megállapító szabályozások, előírások (szabályzatok, utasítások) és az elért eredményeket vagy
bizonyítékokat szolgáltató, adatokat tényszerűen rögzítő, igazoló jellegű feljegyzések (jegyzőkönyvek,
bizonylatok, okiratok, bizonyítványok). Mindezen (fenntartandó és felügyelendő) dokumentumokat az ISO
9001:2015 szabvány gyűjtőfogalomként dokumentált információnak nevezi.

Dokumentáció: az összetartozó dokumentumok összessége.

Az előírás, szabályozás követelményeket meghatározó dokumentum. Ezek a szabályozó, előíró, utasítás

jellegű dokumentumok, mint a kézikönyv, eljárás-utasítások, munkautasítások, formanyomtatványok,
minőségtervek, műszaki dokumentáció (gyártmánytervek, műszaki rajzok, technológiai utasítások),
szolgáltatás-leírások, specifikációk, jogszabályok, szabványok stb.

Minőségpolitikai nyilatkozat: a szervezetnek a felső vezetőségének a minőségre vonatkozó szándékainak

és irányvonalának dokumentált módon történő kifejezése.

Minőségcélok: a minőségpolitikai koncepción alapuló számszerűsített, mérhetővé tett és dokumentált

szándékok, törekvések, amelyeket a cégvezetés el akar érni, és meg kíván valósítani.

A minőségmenedzsment, minőségirányítási, minőségügyi kézikönyv az adott szervezet minőségügyi

rendszerének alapdokumentuma, amely leírja a rendszer működését, azokat az egységes és kötelező
alapelveket, amelyek szükségesek a szabványban előírt követelmények teljesítéséhez.

Eljáráson valamely tevékenység vagy folyamat elvégzésének előírt módját értjük.

Eljárásutasítás: az eljárás végrehajtásának dokumentált (írásban rögzített) szabályozása.

A feljegyzések tények, adatok, eredmények hitelt érdemlő rögzítésére és igazolására, bizonyítására szolgáló

dokumentumok, mint pl. a jegyzőkönyvek, emlékeztetők, igazolások, bizonyítványok, tanúsítványok.

Adat: személyekkel, tárgyakkal, eseményekkel kapcsolatos elvont, objektív tények összessége; jellemzője,
hogy van tartalma, alakja, hordozója. Az adatok korszerű feldolgozása számítógéppel, statisztikai módszerek
alkalmazásával történik.

Információ: a célszemély számára használható adatot tartalmazó üzenet, tájékoztatás. Jellemzője, hogy van
feladója (készítője), van címzettje, van (adat)tartalma és formája (jellege: hang, jel, kép), jelentése, kialakult
(formális, informális) továbbítási csatornája, a médium (többes száma: média).

Szabvány: elismert, jogszabály által feljogosított (szabványügyi) szervezet által kibocsátott,

közmegegyezéssel elfogadott olyan dokumentum, amely tevékenységekre vagy azok eredményére
vonatkozik és olyan, általános és ismételten alkalmazható szabályokat, útmutatókat vagy jellemzőket
tartalmaz, amelyek alkalmazásával a rendező hatás az adott feltételek között a legkedvezőbb. A szabványok
az összegyűjtött és általánosan elfogadott tapasztalatok alapján készülnek, a szükséges részletességgel és az
adott kor fejlettségi színvonalának megfelelően, előremutató jelleggel. Alkalmazásuk önkéntes. A
szabványjelzet a szabványt kibocsátó szervezet nevének rövidítéséből, a szabványszámból, majd ezt
követően kettősponttal elválasztva a kiadás négyjegyű évszámából áll. Az egyes szabványok azonosító
jelzetében az ISO (ejtsd: izó) az International Organization for Standardization – Nemzetközi Szabványügyi
Szervezetet; az EN (ejtsd: éen) a Comité Européen de Normalisation – Európai Szabványügyi Bizottságot; az
MSZ a Magyar Szabványügyi Testületet jelenti.

SWOT-elemzés: a vállalati belső értékelés egyik legalapvetőbb és legelterjedtebb módszere, amelynek

segítségével feltérképezhetjük a piac, iparág, üzlet, termék, szolgáltatás stb. életképességét, illetve
megismerhetjük, hogy mely feladatok a legfontosabbak stratégiai szempontból. A célja a négy értékelési
szempont közül azok felismerése, amelyek kapcsolatban állnak a stratégiával (69. ábra).

69. ábra. SWOT-analízis

EFQM kiválóság modell: olyan értékelési módszer, amely alkalmazható

-          az önértékelés eszközeként;

-          más szervezetekkel való viszonyítási alapként;

-          irányelvként a fejlesztendő területek azonosításához;

 -          gondolkodási útmutatóként 

a szervezet menedzsment rendszerének felépítése és működtetése során. A modell szerkezetét 9 kritérium

alkotja, ebből 5 az adottságok, 4 pedig az eredmények közé tartozik. A kilenc kritériumhoz összesen 32
alkritérium tartozik (70. ábra).

70. ábra. EFQM-modell

Áruátvétel: mennyiség, minőség és/vagy érték szerint történő, az adott termék, tétel kezelésének tényleges
és jogi értelemben vett átvállalása az átadótól.

Átlag: az egyes mérési eredmények összege osztva a mérések számával, jele a betű fölötti vízszintes vonal,
ami ha kettőzött, akkor az átlagokból számított átlagról van szó.

Tapasztalati szórás: az átlagértéktől való eltérés mértékét kifejező szám. A gyakorlatban használatos
tapasztalati vagy korrigált szórást úgy számoljuk ki, hogy az egyes mérések értékeiből (xi) kivonjuk az átlagot
(͞x), a különbségeket négyzetre emeljük és összegezzük, majd elosztjuk az eggyel csökkentett mérések
számával (n-1), és négyzetgyököt vonunk belőle:

 
 

Normál eloszlás görbéje (haranggörbe, Gauss-görbe): sűrűségfüggvény (71. ábra), amely azt mutatja meg,
hogy mennyire tömörödnek az átlag körül a mért értékek.

71. ábra. A normál eloszlás görbéje

Etalon: mérték, mérőeszköz, anyagminta vagy mérőrendszer, amelynek az a rendeltetése, hogy valamely

mennyiség egységét illetve egy vagy több ismert értékét definiálja, megvalósítsa, fenntartsa vagy
reprodukálja és referenciaként szolgáljon.

Mérőeszköz: önmagában vagy kiegészítő eszközökkel együtt mérésre használt eszköz. 

Kalibrálás: azoknak a műveleteknek az összessége, amelyekkel (meghatározott feltételek mellett)

megállapítható az összefüggés a mérőeszköz vagy a mérőrendszer értékmutatása, illetve a mérendő
mennyiségnek mértékkel vagy anyagminta által megtestesített, vagy használati etalonnal megvalósított
(helyes) értéke között.
Hitelesítés: mérésügyi hatósági tevékenység, amelynek célja annak elbírálása, hogy az eszköz megfelel-e a
mérésügyi követelményeknek. Joghatással járó mérés a mérési feladat elvégzésére alkalmas hiteles
mérőeszközzel (hiteles anyagmintával) vagy használati etalonnal ellenőrzött mérőeszközzel végezhető.

Mérés: műveletek összessége, amelyek célja egy mennyiség értékének a meghatározása.

Mérési módszer: a mérés elvégzéséhez szükséges, fő vonalakban leírt műveletek logikai sorrendje.

Mérési eljárás: adott mérés során a mérési módszernek megfelelő módon elvégzendő, részletesen leírt,
konkrét műveletek összessége.

Mérési bizonytalanság: a mérési eredményhez társított paraméter, amely a mérendő mennyiségnek

megalapozottan tulajdonítható értékek szóródását jellemzi

Mérés visszavezethetősége: valamely mérési eredménynek vagy valamely etalon értékének az a

tulajdonsága, hogy ismert bizonytalanságú összehasonlítások megszakítatlan láncolatán keresztül
kapcsolódik megadott referenciákhoz, általában nemzeti vagy nemzetközi etalonhoz.

Kockázat: valamely nemkívánatos esemény bekövetkezési valószínűségének és a következménye

súlyosságának az együttese.

Kijelölés: valamely EU-tagállam azon hivatalos határozata, amely egy szervezetének sikeres minősítését
követően felhatalmazza a szervezetet arra, hogy meghatározott megfelelőségi vizsgálatokat,
ellenőrzéseket, tanúsításokat végezzen a vonatkozó nemzeti jogszabály alapján, annak keretén belül.

Bejelentés, notifikálás: az EU-tagállamok és az Európai Bizottság által annak a hivatalos elismerése, hogy a
nemzeti jogrend szerint kijelölt szervezet alkalmas a vonatkozó irányelv szerinti megfelelőség-értékelési
tevékenységek végzésére.

A minőségmenedzsment rendszer dokumentumai

 

2.1. A dokumentálás célja

 

A szervezet minőségmenedzsment rendszerének alkalmazási területét dokumentált formában rögzíteni

kell. Az alkalmazási területnek tartalmaznia kell az érintett termékek és szolgáltatások típusát, valamint
annak az indokolását, ha az ISO 9001 szabványnak bármely követelményét a szervezet nem
alkalmazhatóként vagy nem értelmezhetőként határozta meg minőségügyi rendszere vonatkozásában.

Az ISO 9001 szabványnak való megfelelőség csak akkor állítható, ha azok a követelmények, amelyeket nem
alkalmazhatóként határoztak meg, nincsenek hatással a szervezetnek arra a képességére vagy
felelősségére, hogy biztosítsa termékei és szolgáltatásai megfelelőségét és a vevői elégedettség növelését.
Az alkalmazási terület korlátozását a minőségügyi szabályozásban (célszerűen a minőségügyi
kézikönyvben) egyértelműen nevesíteni kell.
A minőségügyi dokumentáció formája és terjedelme szabadon választható. Az ISO 9001 szabvány
felépítését lehet (célszerű) ugyan követni, de nem kötelező! A minőségügyi dokumentáció-rendszer
felépítése olyan legyen, amely leginkább megfelel az adott szervezet tevékenységének, sajátosságainak,
nagyságának, felépítésének.

A minőségmenedzsment rendszer dokumentációjának tartalmaznia kell:

-     a minőségpolitikát és a minőségcélokat;

-     a szabvány által megkövetelt dokumentumokat, feljegyzéseket;

-   mindazokat a dokumentumokat, amelyekre az adott szervezetnek folyamatai tervezéséhez,

működtetéséhez, szabályozásához szüksége van.

Bár az ISO 9001:2015 már nem írja elő a minőségmenedzsment (minőségügyi) kézikönyv készítését, mivel
ez az a dokumentum, amely az egész minőségügyi dokumentációt rendszerbe foglalja, az elhagyása
semmiképpen nem javasolható.

2.2. Dokumentálási kötelezettség

 

A dokumentálási, szabályozási kötelezettség azt jelenti, hogy gondoskodni kell a megadott dokumentált
információk kidolgozásáról, rögzítéséről, majd bevezetéséről és fenntartásáról. A szabvány nem kívánja a
szabályzások szerkezetét bürokratikus módon uniformizálni, hanem ellenkezőleg: arra ösztönöz, hogy
a dokumentációrendszer mértékét és szerkezetét az adott szervezethez kell igazítani, annak nagysága és
fajtája, az alkalmazott folyamatok bonyolultságának függvényében, azzal összhangban kell kialakítani.
Lényeges, hogy a dokumentálás mértéke szervezetenként, azok nagyságától és tevékenységétől függően
különböző lehet, és a dokumentálás részletességének meghatározása során figyelembe kell venni a
szabályozók alkalmazóinak képzettségét és felkészültségét is. Kerülni kell a túldokumentáltságot, de
törekedni kell az egyértelmű és a szükséges mélységű megfogalmazásra. E célból kerülendő a nyakatekert,
nehézkes megfogalmazás, az idegen kifejezésektől hemzsegő szövegezés, amely azon felül, hogy megértési
gondokat okoz, még fordítási nehézségeket is jelenthet.

 
2.3. Dokumentálási rend
 

Egységes dokumentálási rendet kell kialakítani, amelynek értelmében megállapítható a mindenkori

érvényességi állapot. Papíralapú hordozó esetén rendelkezni kell elosztási jegyzékkel, az előzményeket,
változásokat rögzítő listával, és célszerűen a címlapon fel kell tüntetni a kézikönyv adott példányának
sorszámát, tulajdonosának nevét, valamint azt, hogy az adott példányra a változtatási szolgálat milyen
jelleggel érvényes (vonatkozik, korlátozással vonatkozik, nem vonatkozik). A szabvány természetesen
lehetőséget ad a dokumentumok bármilyen adathordozón történő elkészítésére, azaz dokumentumon
nem feltétlenül a papíralapú információhordozót kell érteni. Ez esetben is az előbbi követelményeket
valamilyen módon biztosítani kell.

Tekintettel arra, hogy a szervezetek többsége ma már korszerű számítástechnikai infrastruktúrával is

rendelkezik, érdemes külön is kitérni az elektronikus dokumentálási rendre. Az elektronikus
dokumentumkészítő eszközök (szoftverek és hardverek) egyaránt alkalmasak új dokumentumok
szerkesztésére, a meglévők módosítására, átalakítására, valamint ezek tárolására. Az elektronikus megoldás
kétségtelen előnye a hagyományos, papíralapú módszerrel szemben az anyag- és költségtakarékosság.
Nagyobb szervezetek esetén jellemző a számítógépes hálózat (intranet) alkalmazása, amelynek kezelése és
megbízható működtetése önmagában is külön rendszert, szakértő kezelő személyzetet és rendszergazdát
kíván. Ha ezen számítógépes hálózaton belül összetett és átfogó dokumentáció kezelési rendet (pl.
hozzáférési jogosultságok különböző formái) is értelmezünk, felmerülhet a dokumentációmenedzsment
bevezetésének és a dokumentációmenedzsment rendszer kialakításának szükségessége is. A
dokumentációmenedzsment valamely szervezet dokumentumformátumban levő hivatalos üzleti és
döntéshozatali iratai felügyeletének és kezelésének irányítási folyamata. A dokumentációmenedzsment
rendszer segítségével nemcsak az alapfunkciók, úgymint a dokumentumok készítése és módosítása oldható
meg, hanem alkalmas az egyébként költségpazarló és időt rabló ügyviteli feladatok (iktatás, kiszignálás,
elosztás, átadás, átvétel, láttamozás, archiválás) kiváltására is.

A dokumentációmenedzsment rendszer tehát képes valamennyi dokumentumkezelési feladat ellátására,

és átveszi az ügyviteli tevékenységek jelentős részét is, megvalósítva egyúttal a papírmentes irodát. Ehhez
természetesen az szükséges, hogy valamennyi érintett munkatárs megfelelő képzettséggel, valamint önálló
számítógépes elérési lehetőséggel, egyéni, rendszerbe kapcsolt számítógéppel vagy terminállal
rendelkezzen. Az így kialakított rendszer kiválóan alkalmas a dokumentumok rendszeres aktualizálására,
napra készen tartására, ugyanakkor lehetővé teszi azt is, hogy a felhasználók csak az érvényes
dokumentumokhoz jussanak hozzá, miközben megoldott a korábbi visszavont, érvénytelen dokumentumok
tárolása, és szükség esetén hozzáférése is.

A dokumentációmenedzsment rendszer megbízható működéséhez a következő feltételek szükségesek:

-     a dokumentumok rendszerének meghatározott hierarchikus felépítése;

-    valamennyi dokumentum számára egységes nézet (tükör, nyomtatási kép) meghatározása

mind a készítő, mind az olvasó számára, figyelembe véve a rendszeresített nyomtatók
választékát és típusait;
 -    valamennyi aktuális dokumentumhoz könnyű (esetleg közvetlen, online módon történő)
hozzáférés;

-    a csatolt dokumentumok megnyitásának módja, elérhetősége;

-   a dokumentumok ellenőrzöttségi, jóváhagyási állapotának, illetve a kiadás és revízió számok

generálásának automatizmusa, az elektronikus jóváhagyás megoldása;

-   a dokumentumoknak a címzettekhez való eljuttatásának, illetve megérkezésének igazolt

(kijelzett, visszajelzett) módon történő megoldása;

-     a tartalomjegyzék alapján történő gyors elérés, illetve címek, kulcsszavak alapján történő
keresés lehetősége;

-     a készítés, módosítás, ellenőrzés, jóváhagyás eseményeinek naplózása;

-     a változásokról történő automatikus tájékoztatás a felhasználók számára;

-     külső adathordozón történő tartós és megbízható archiválás.

2.4. A minőségügyi dokumentumok osztályozása

 

Bár az ISO 9001:2015 szabvány – a korábbi változattal ellentétben – nem tesz különbséget az egyes
dokumentumfajták között, hanem valamennyit dokumentált információ gyűjtőnéven egy kalap alá veszi, a
gyakorlatban azért ajánlatos továbbra is megkülönböztetni őket, elsődlegesen a kezelésük módja és
betöltött szerepük, státusuk lényeges különbözősége miatt.

A minőségügyi dokumentumok osztályozása többféle szempont szerint is történhet, így áttekintése sem

mindig egyszerű. Annak érdekében, hogy a minőségmenedzsment rendszer szabályozásai, előírásai az
érintett körök számára kellően ismertek legyenek, ezeket rendszerezve írásban rögzíteni kell.

Az egyik osztályozási mód – a céljuk, alkalmazási területük, vagyis rendeltetésük – alapján a minőségügyi

dokumentumok két nagy csoportba sorolhatók:

-  előíró vagy szabályozó dokumentumok, amelyek követelményeket vagy végrehajtási

utasításokat határoznak meg: ezeket jóváhagyják és hatályba léptetik;

-  igazoló dokumentumok, amelyek a szabályozó dokumentumokban előírtak végrehajtásának,

megvalósulásának hitelt érdemlő bizonyítására, illetve tények, adatok megbízható
rögzítésére szolgálnak: ezeket hitelesítik.

 
 

Egy másik csoportosítás – a készítésük fennhatósága, eredete – szerint megkülönböztetünk

-          külső

-          belső

dokumentumokat.

Természetesen bármely dokumentum egyszerre mindkét osztályozás szerint is besorolható: így lehet pl.
külső előíró, belső szabályozó, belső feljegyzés stb.

2.5. A minőségügyi dokumentumok osztályozása rendeltetésük alapján

 

Ezen osztályozási szempont szerint beszélhetünk szabályozó vagy előíró (azaz utasítás jellegű)

dokumentumokról, és az előírások, utasítások végrehajtását, szakszerű megvalósítását igazoló, illetve
adatokat, tényeket rögzítő dokumentumokról (feljegyzésekről, bizonylatokról, jegyzőkönyvekről).

A 72. ábra a minőségmenedzsment rendszer szűkebb értelemben vett dokumentumtípusainak ezen

osztályozását mutatja be. Ne felejtsük el azonban, hogy a felsoroltakon kívül léteznek még további
(szabályozó és igazoló) dokumentumok is, amelyek bár nem tekinthetők szorosan véve minőségügyi
dokumentumnak, mégis a minőségügyi rendszer dokumentációinak szerves részét képezik. Ilyenek, pl. a
jogszabályok, szabványok, szerződések, műszaki tervek, emlékeztetők, jegyzőkönyvek stb., amelyekre
ugyanazon szabályok vonatkoznak (azonosítás, ellenőrzés, jóváhagyás, igazolás, archiválás stb.
szempontjából – lásd később), mint a minőségügyiekre.

Mivel végül is minden szervezet maga határozza meg, hogy milyen jellegű, milyen terjedelmű, milyen
információhordozójú dokumentációra van szüksége, csak az általános és jellemző dokumentumtípusok
sorolhatók fel, illetve tárgyalhatók itt.

 
72. ábra. A minőségügyi dokumentumok osztályozása rendeltetésük alapján

2.6. Előíró vagy szabályozó dokumentumok

 

Az előírások, előíró dokumentumok követelményeket, feltételeket fogalmaznak meg. Így az előíró

dokumentumok közé soroljuk a jogszabályokat, szabványokat, műszaki feltét(el)füzeteket, szállítási
specifikációkat, szerződéseket stb.

A szabályozó dokumentumok koncepcionális elveket, eljárási módokat, végrehajtási utasításokat

rögzítenek, mint pl. minőségpolitika, minőségügyi kézikönyv, eljárásutasítások, munkautasítások,
formanyomtatványok.

Az előíró, szabályozó dokumentumoknak többrétű, összetett funkciói vannak, úgy mint: rendezési,

biztonsági, gazdaságossági, minőségtudat-formáló, vezetési, értékesítési, bizonyítási és bemutató funkció.
Ez természetesen nem azt jelenti, hogy minden szervezetnek mindenkor valamennyi, a 11. ábrán
bemutatott dokumentumtípussal rendelkeznie kell. Az ISO 9001 követelményszabvány szerint a kézikönyv
már nem kötelező, de nem is tiltott, inkább ajánlott. A dokumentált információk az adott szervezet
nagyságától, szervezeti felépítésének bonyolultságától, folyamatainak összetettségétől függően
nagymértékben változók lehetnek. Valamely kisvállalkozás az összes szabályozását, előírását akár a
kézikönyvben is összerendezheti, míg egy több ezer fős, több telephelyes, és szerteágazó tevékenységet
folytató cégcsoport esetében igen tagolt dokumentációrendszerre lehet szükség, például több
alrendszerhez tartozó, önálló, mégis egymásra is utaló dokumentum-hierarchia épülhet fel, akár több
kézikönyvvel is megtűzdelve.

A szabályozó vagy előíró dokumentumot jóvá kell hagyni, majd hatályba kell léptetnie az arra illetékes
vezetőnek. A jóváhagyás és a hatálybaléptetés egymástól – akár időben is – elkülönülő aktus. A jóváhagyás
a használatra való megfelelőség igazolását jelenti. A hatálybaléptetés látszólag formális aktusnak tűnik, ám
ennél sokkal többről van szó. A hatálybaléptetés ugyanis annak kifejezése, hogy a hatálybaléptetés
időpontjától kezdve – a dokumentumban megnevezett címzettekre nézve – kötelező az abban rögzítettek
betartása.

Általános dokumentumkészítési szabályként rögzíthetjük az alábbiakat:

-    Az egyes szabályozó dokumentumok legyenek egymással összhangban (és semmiképp ne

legyenek egymással ellentmondásban).

-  A szabályozó dokumentumok ne „lógjanak a levegőben”, hanem álljanak össze rendszerbe,

azaz alakuljon ki belőlük dokumentációrendszer. Ezt a célt szolgálják az egyes
dokumentumokban előforduló hivatkozások, utalások, amelyekkel az egyébként önálló
életet is élő (önálló szabályozásként is működő) dokumentumok egységes rendszerré
épülnek fel.

Az előbbi célok elérése érdekében az egyes dokumentumokat megfelelő hivatkozásokkal kell ellátni. A

hivatkozás történhet fölfelé, magasabb szintű dokumentum(ok) meghívásával; történhet lefelé,
alacsonyabb szintű dokumentum(ok)ra való hivatkozással; és lehet oldalirányú, azaz azonos szintű
dokumentum(ok)ra utalással. A hivatkozások lehetőleg kölcsönösek, kétirányúak legyenek. Ez azt jelenti, ha
például valamely utasításban meghivatkoztuk a kézikönyv adott fejezetét, ugyanazon kézikönyvfejezetben
hivatkozzunk az adott utasításra is. Az ilyen kölcsönös hivatkozások hálózatával fognak a
dokumentumaink egységes rendszerré összeállni. Természetesen nincs mindig lehetőség a hivatkozás
kölcsönösségének betartására, de ez értelmetlen is lenne egyes esetekben. Nyilvánvalóan a
jogszabályoktól, szabványoktól nem várhatjuk el, hogy hivatkozzanak a mi kézikönyvünkre. A
formanyomtatványok esetén sem mindig praktikus a felfelé való hivatkozás (de nem zárható ki).

A hivatkozások értelmesek és célszerűek legyenek, hiszen azért alkalmazzuk őket, hogy a dokumentum
használója megtalálja azt az elérési utat, helyet, ahol az őt érdeklő témához további utasításokat,
információkat, tudnivalókat találhat. Ehhez ne kelljen a teljes dokumentációhalmazt végiglapoznia, hanem
tudatosan keresse a kapcsolódó részeket.
A minőségügyi szabályozó dokumentumok (a kézikönyv fejezetei, eljárásutasítások, munkautasítások)
célszerű belső felépítése a következő:

-    a szabályozás célja (a szabályozás célkitűzései és tárgya);

-   alkalmazási terület (azon személyeknek és/vagy szervezeti egységeknek a megjelölése,

akikre/amelyekre a szabályozás kötelező érvénnyel vonatkozik);

-    a szabályozás leírása (a tárgyi folyamatra vonatkozó, a hozzá kapcsolódó

szabványkövetelmények figyelembevételével kidolgozott szabályozási megoldás, a
részletesebb szabályozást adó, alacsonyabb szintű szabályozásokra való hivatkozással);

-    a vonatkozó, alá-, fölé-, mellérendelt szabályozások felsorolása;

-    a szükséges bizonylatok formanyomtatványainak felsorolása.

A minőségügyi szabályozó dokumentumok készítésekor törekedjünk a folyamatszemléletűségre, a

szabályozás egyediségére és testre szabottságára. Ne feledjük, hogy a jó minőségügyi dokumentáció az
adott szervezet sajátosságait tükrözi, annak tevékenységeit szabályozza és támogatja.

2.6.1. Minőségpolitikai nyilatkozat

A cégvezetés a minőségpolitikáját minőségpolitikai nyilatkozatban fogalmazza meg. A minőségpolitikai
nyilatkozat főbb elemei a küldetésnyilatkozat, a jövőkép és a vállalati stratégia.

A minőségpolitikai nyilatkozat tartalmazza a felső vezetésnek a minőségről és a minőségügyről alkotott

nézetét, felfogását és elkötelezettségét. A minőségpolitika, mint felsővezetőségi nyilatkozat, önmagában is
megálló, a szervezet minden munkatársa és partnere számára közzétett és ismert dokumentum kell, hogy
legyen. Mivel a minőségpolitika a cég hosszú távú céljait kell, hogy tükrözze, ezért annak megfogalmazása a
felsővezetőség feladata. Ha minőségpolitika a cégre szabott, valóban a vezetés céljait tükrözi, könnyű lesz
ezek alapján rövid távú minőségcélokat kitűzni.

A minőségpolitikai nyilatkozat legyen világos, közérthető, tömör, hiszen mind a szervezet munkatársai,

mind az üzleti partnerek számára egyértelműnek, könnyen és gyorsan elolvashatónak és megérthetőnek
kell lennie. A minőségpolitikai nyilatkozat optimális terjedelme kb. egy A4-es oldal, ezért annál lehetőleg ne
legyen hosszabb. Ekkora terjedelemben a felső vezetés pontosan és lényegre törően képes megfogalmazni
nézeteit, szándékait, irányvonalát a minőséggel és a minőségüggyel kapcsolatban.

Kivitelében és megjelenésében legyen reprezentatív, hivatalos és hiteles, azaz minden esetben tartalmazza

a keltezést, az első számú vezető aláírását, jelezve ezzel is, hogy a szervezet vezetése ezt valóban fontosnak
tartja.
A minőségpolitikát rendszeresen felül kell vizsgálni, szükség esetén pedig aktualizálni kell.

A jellegzetes esetek, amikor a minőségpolitika frissítésre, aktualizálásra szorul:

-          megváltozott a szervezet neve, címe;

-          megváltozott (esetleg csak bővült, szűkült) a szervezet profilja, működési tevékenysége;

-          megváltozott (esetleg csak bővült, szűkült) a vevőkör, ügyfélkör;

-          változott a cégvezetés, a tulajdonos;

-          változott a feltételrendszer, változtak (általában szigorodtak) a követelmények;

-          változott a piaci részesedés;

-          változtak a követelményszabványok.

A minőségpolitikai nyilatkozatok jellemző hibái:

-          semmitmondó, sablonos szöveg;

-          általánosságok, trivialitások rögzítése;

-          nem tükrözi az adott szervezet sajátosságait és jellegzetességeit;

-          üres jelmondatok (lózungok) használata.

2.6.2. Minőségcélok, minőségterv

Míg a minőségpolitika a koncepció, elképzelés, egyfajta gondolkodásmód és szemlélet kifejezője, addig a
minőségcélok a minőségpolitikai koncepción alapuló számszerűsített, mérhetővé tett szándékok,
törekvések, amelyeket a cégvezetés el akar érni, és meg kíván valósítani. Ezért soha ne tévesszük össze a
minőségpolitikát a minőségcélokkal! A minőségcélokat értelemszerűen az adott szervezet megfelelő
tevékenységei és szintjei számára tűzik ki. A minőségcélok megvalósításához szükséges
erőforrások (személyek, eszközök, módszerek, pénzügyi és időbeli kapacitások) összerendelt, harmonizált
és ellentmondásmentes egysége a minőségterv.

Mire vonatkozzanak a minőségcélok? A minőségcélok két dimenziója a hatásosság és a hatékonyság.

A hatásosság azt jelenti, hogy mit teljesítünk (termelünk, szolgáltatunk) a vevői elvárásokhoz képest. A
hatásosságot úgy növelhetjük, hogy javítjuk a termékeinket, szolgáltatásinkat, azok minőségét.

A hatékonyság azt fejezi ki, hogy az adott folyamat hogyan, milyen jól teljesít. A hatékonyság csak a
folyamat javításával (pl. a pazarlás kiküszöbölésével, költségcsökkentéssel, a ciklusidő csökkentésével)
növelhető.

Minőségcélként mind a hatásosság, mind pedig a hatékonyság növelése, illetve az egyik vagy mindkettő
szinten tartása kitűzhető. A hatásosság és a hatékonyság közötti összefüggésre világít rá a 73. ábra.

73. ábra. A hatásosság és a hatékonyság közötti kapcsolat

A minőségcélokkal szembeni követelmények a következők.

A minőségcélok

-          legyenek összhangban a minőségpolitikával, arra alapuljanak;

-          legyenek reálisak, elérhetők, teljesíthetők;

-          legyenek mérhetők és igazolhatók;

-          legyenek rendszeresen átvizsgálva a minőségpolitika alapján;

-          legyenek lebontva a szervezeti egységek szintjére;

 -          legyenek ismertek és elfogadottak valamennyi munkatárs számára;

-          szolgáljanak alapul a minőségügyi rendszert fejlesztéséhez;

-          vegyék figyelembe a szervezet és az általa lefedett piacok pillanatnyi és jövőbeli

igényeit, elvárásait;

-          vegyék figyelembe a vezetőségi átvizsgálások eredményeit;

-          vegyék figyelembe a termékek és az alkalmazott eljárások minőségét;

-          tartsák szem előtt az érdekelt felek elégedettségét, véleményét;

-          vegyék figyelembe az esetleges önértékelés eredményeit;

-          vegyék figyelembe a versenytársak elemzésének eredményeit, mint lényeges

információt;

-          térjenek ki a fejlesztési lehetőségekre.

A felső vezetőségnek gondoskodnia kell arról, hogy a minőségcélokat kitűzzék a szervezet

-          minden érintett funkciója;

-          minden érintett szintje számára.

Mint korábbról már tudjuk, fontos szempont, hogy a minőségcélok konkrétak és mérhetők legyenek.
Követelmény az is, hogy az egyes szervezeti szintekre (akár személyekre) megfelelő mértékben
lebontsák azokat. Sajnálatos módon a gyakorlatban típushiba a minőségcélok részleges vagy majdnem
teljes hiánya, nem mérhetősége (nem számszerűsíthetősége) vagy túlzottan általános volta. Sokszor
erőforrásokat (például új berendezéseket, képzéseket) tekintenek minőségcélnak, holott azok inkább
eszközök a meg nem fogalmazott minőségcélok érdekében.

A minőségcélok tehát nem különálló célok halmaza, hanem a cégstratégiával egyező, a minőségre hatással
lévő célok összessége. Elvárható, hogy a minőségcélok a szervezet működésének fejlesztéséhez
vezessenek. Minden cégvezető célja az általa irányított szervezet, vállalkozás, intézmény fejlesztése. Itt is az
a megfelelő alapelv, ha az éves minőségcéloknál azt vesszük figyelembe, hogy mit szeretne a cégvezetés az
elkövetkezendő évben, időszakban fejleszteni a cégen.
A minőségterv rendeltetése a minőségcélok megvalósításához szükséges erőforrások, azaz a személyek,
eszközök, módszerek, pénzügyi és időbeli kapacitások összerendelése, harmonizált és ellentmondásmentes
egységük biztosítása. A minőségterv a vonatkozó minőségcélok elérésére irányuló, a felső vezető(ség) által
jóváhagyott végrehajtási utasítás, amelyet a minőségcélokkal együtt, azok függvényében rendszeresen
aktualizálni, megvalósulását (vagy elmaradását) pedig folyamatosan figyelni és meghatározott időközönként
értékelni kell.

2.6.3. Minőségügyi kézikönyv

A szervezetnek minőségügyi (minőségmenedzsment) kézikönyvet célszerű készítenie, amely a
minőségmenedzsment rendszer alapelveit foglalja össze, tartalmazza és rögzíti annak alkalmazási
területét, az esetleges kizárásokat és azok indoklását, a szervezet minőségpolitikáját. Magában foglalja
továbbá a dokumentált eljárásokat, vagy hivatkozik azokra (megnevezi azokat).

A minőségügyi kézikönyvnek több célja van. Rögzíti az illető cég szervezeti és folyamatszervezési

szabályozását, a belső és a külső audit számára érvényes alapszabályokat és előírásokat ad, alkalmas arra,
hogy a külső fél (üzleti partner) számára a minőségügyi rendszer bemutatását szolgálja, meggyőzve őt
arról, hogy mind a vonatkozó szabvány, mind a vevő egyéni követelményei kielégítést nyernek.

A kézikönyvvel, illetve a minőségmenedzsment dokumentálásával kapcsolatos útmutatásokat az ISO/TR

10013:2001 / MSZ ISO/TR 10013:2003 jelű szabvány gyűjti össze. A kézikönyv, annak felépítése, terjedelme
feleljen meg a szervezet tényleges, valóságos körülményeinek. A kézikönyv funkcióját úgy érthetjük meg a
legkönnyebben, ha a kézikönyvet egy kérdezz-felelek játékban a felelet oldalhoz hasonlítjuk. A vonatkozó
szabványok előírásai és követelményei jelentik a kérdezz oldalt, míg a felelet oldalon (vagyis a
kézikönyvben) a szabvány valamennyi követelményére koncepcionális választ találunk.

A kézikönyv meghatározza, összefogja és rendezi a szervezet fő-, támogató és irányító folyamatait,

szabályozza ezek kapcsolatait és egymáshoz való viszonyait. Bemutatja az alvállalkozásba adott
tevékenység(ek) körét, és vezérfonalat ad a beszállítók és alvállalkozók kiválasztására és minősítésére is. A
kézikönyvnek tartalmaznia kell a hatálybaléptetésről szóló nyilatkozatot dátumozással és a felső vezetés
aláírásával hitelesítve. Fontos tartalma a vezetőség minőségügyi képviselőjének kijelölése megfelelő
hatáskörrel és illetékességgel való felruházása.

Minden a minőségügyi szabályozás hatáskörébe bevont szervezeti egység minőségre vonatkozó feladatának
vissza kell tükröződnie a kézikönyvben. A kézikönyvben hivatkozni kell munkaköri leírásokra, és – ha van – a
szervezeti és működési szabályzatra, az SZMSZ-re is. Egyértelműen rögzíteni kell a szervezeti
felépítés sémájában (az organigramban) történő jelöléssel a szabályozásba bevont szervezeti egységek
körét.

2.6.4. Minőségügyi eljárásutasítások

A minőségügyi (minőségirányítási) eljárásutasítások részletes, a folyamatelvűség szemléletén alapuló
szabályozásokat tartalmaznak az egyes szabványkövetelmények figyelembevételével. A minőségügyi
eljárásutasítások kiegészítik a kézikönyvet, rájuk is a már ismertetett dokumentálási rend vonatkozik. A
minőségügyi rendszer legfontosabb és kellően részletezett szabályozásait tartalmazzák az eljárásutasítások,
amelyek olyan, belső használatra szánt utasítások, amelyek a szervezet lényeges tevékenységeinek
folyamatait szabályozzák, és az audit alapját is képezik.

Az eljárásutasítások lényege a vonatkozó szabványkövetelményeket figyelembe vevő és

kielégítő folyamatszabályozás. Nincs előírás arra vonatkozóan, hogy a folyamatszabályozás milyen
technikai megoldással történjen.

A leggyakoribb a szöveges leírás, mivel ez igényli technikailag a legkevesebb felkészültséget. Bonyolultabb,

szerteágazó folyamatok esetén szemléletes a folyamatábra alkalmazása. Az illetékességek, felelősségek,
hatáskörök és feladatok tömör rögzítésére a hatásköri mátrix ajánlható. Ezeket a szabályozási
technikákat egy későbbiekben részletezzük.

Célszerű, ha a minőségügyi eljárásutasítások egyforma felépítésűek a már leírtak figyelembe vételével.

2.6.5. Munkautasítások
A folyamatokra és a termékekre vonatkozó részletes, szakmai szabályozásokat a munkautasítások
tartalmazzák. Mivel ezek általában jelentős belső ismeretanyagot (know-how-t), szabadalmi és licenc
tartalmat, üzemi titkot is tartalmazhatnak, ezért ezek kidolgozását mindenkor az illetékes szakterület
kijelölt, a szabályozandó folyamatban különösen jártas és tapasztalt munkatársaival kell elkészíttetni. A
munkautasítások felépítése, szerkezete alapvetően hasonlít az eljárásutasításokéra.

Külön kell szólni a vizsgálati és ellenőrzési utasításokról, mint munkautasításokról. Ezek az utasítások
tartalmaznak szabályozásokat, adatokat arra vonatkozóan, hogy a szolgáltatás mely fázisában, kinek milyen
mélységben és terjedelemben, milyen módon és milyen eszközzel kell a vizsgálatokat és ellenőrzéseket
végrehajtani, itt kell meghatározni azokat a referenciaértékeket (elfogadhatósági szinteket), amelyek a
megfelelőség eldöntéséhez szükségesek.

A munkautasítások körét, részletességét is – a többi szabályozáshoz hasonlóan – az adott szervezet, annak

felépítése, tevékenységei, illetve a munkatársak képzettségi színvonalának függvényében kell
meghatározni.

2.6.6. Formanyomtatványok
Ebbe a csoportba tartoznak azok a dokumentumok (formanyomtatványok, formalapok, űrlapok, sablonok
stb.), amelyek az előíró, illetve a szabályozó dokumentumokban meghatározott követelmények teljesítése
(vagy annak ellenkezője), illetve az utasítások végrehajtása igazolásának elkészítését, illetve tények
adatok rögzítését teszik lehetővé. Kijelenthetjük, hogy bár nem kötelező formanyomtatványok létrehozása,
de ez esetenként az azonos alaki és tartalmi felépítés miatt ajánlatos, illetve megkerülhetetlen. Ha viszont a
formanyomtatványok mellett döntöttünk, úgy alkalmazásuk kötelező.
A formanyomtatvány tehát a bizonylat alaki és tartalmi megjelenítésére szolgáló, előre
meghatározott kitöltetlen űrlap, amely a szükséges adatokkal kiegészítve és jóváhagyva válik igazoló
bizonyítékká, azaz bizonylattá (a szabvány szóhasználatával feljegyzéssé).

A formanyomtatványok esetében azok elnevezésén kívül az egyértelmű azonosításra alkalmas (pl.

alfanumerikus) jelölést is célszerű használni, továbbá az érvényességük mindenkori egyértelmű
megállapítása céljából nyilvántartásban is vezetett revíziószámmal kell őket ellátni. A
formanyomtatványokra is, mint szabályozó dokumentumokra a jóváhagyás és hatálybaléptetési
kötelezettség vonatkozik.

Figyelem! Sokan – téves értelmezés miatt – (össze)keverik az igazoló dokumentumokat a

formanyomtatványokkal.

A formanyomtatványok kitöltetlen állapotban szabályozó jellegű dokumentumok, mivel a kitöltésükre

vonatkozó alaki, tartalmi kötöttségüknél fogva utasítás jellegűek. Kitöltött állapotukban azonban többnyire
az igazoló dokumentumok kategóriájába tartoznak (feljegyzések, bizonylatok, bizonyítványok, okiratok,
jegyzőkönyvek stb.), ritkább esetben kitöltött állapotukban is előíró jellegűek lesznek: pl. a gyártási utasítás
vagy a technológiai műveletterv formanyomtatvány használata esetén kitöltött állapotban is utasítás
(előírás) marad.

2.7. Igazoló dokumentumok, feljegyzések

 

Az igazoló dokumentumok (a követelményszabvány feljegyzésnek nevezi őket) közé tartoznak az

emlékeztetők, igazolások, bizonylatok, jegyzőkönyvek, nyilatkozatok, bizonyítványok, oklevelek stb..
Az azonosító jelzettel és megnevezéssel ellátott, megfelelően kitöltött, dátumozott és hitelesített
feljegyzések igazolják, hogy az adott szervezet eleget tett (vagy nem tett eleget) a vonatkozó
szabályozásokban előírt kötelezettségeinek, ennek tényét és eredményét a bizonylatokon rögzítette,
illetve az előírások követeléseinek az adott termék, rendszer, folyamat, személy milyen mértékben felel
meg. (Ne keverjük össze a formanyomtatvány azonosítóját a már kitöltött állapotú bizonylat, igazolás
azonosítójával! A kettőnek semmi köze egymáshoz, sem jelölésben, sem felépítésben, sem funkcióban!)

Nagy jelentősége van a bizonylati fegyelemnek. Rögzíteni kell az adott bizonylatok készítéséhez szükséges
formanyomtatványokat, az egyes rovatainak kitöltésére, ellenőrzésére, jóváhagyására vagy módosítására
vonatkozó illetékességeket és jogköröket.

Az igazoló dokumentumok esetén kiemelt jelentősége van a tartalmuk (adatok, értékelések, megállapítások
stb.) hitelesítésének, amelyet az igazolás (verifikálás) szolgál. A verifikálás technikai megoldása sokféle
lehet (saját kezű aláírástól és bélyegzőtől kezdve az elektronikus aláírásig). Ne feledjük: keltezés, igazolás
nélkül a legpontosabban kitöltött bizonylat is csak értéktelen adathordozó marad.
Az igazoló dokumentumoknak több funkciója van, amelyek külön-külön és egyszerre, együttesen is
megjelenthetnek:

-          annak bizonylatolása, hogy az adott feladatot elvégezték;

-          annak bizonylatolása, hogy mindent megtettek a hibák elkerülése érdekében;

-          az elvégzett tevékenységek (ellenőrzések, vizsgálatok, mérések) eredményeinek

rögzítése;

-          a megfelelőséggel kapcsolatos döntés(ek) bizonyítékai;

-          tény(ek), adat(ok), információ(k) rögzítése;

-          mindezek hitelesített (azonosító jelzettel, megnevezéssel ellátva, keltezve, aláírva,

lebélyegezve) igazolása.

Az ISO 9001:2015 szabvány nem követeli meg az egyes minőségügyi dokumentumok hierarchiáját, de nem
is tiltja. A szabvány által bevezetett „dokumentált információ” halmaza helyett ajánlható inkább a korábbi
évtizedek alatt kialakult és bevált, az egyes kapcsolatokat jól tükröző „dokumentumpiramis” alkalmazása,
amelyet a 74. ábra mutat.

 
74. ábra. A minőségmenedzsment dokumentumainak hierarchiája

2.8. A dokumentumok osztályozása eredetük szerint

 

2.8.7. Külső dokumentumok

A külső dokumentumok nem az adott szervezet hatáskörében vagy felügyelete alatt készültek, hanem
más külső féltől származnak: a szervezet kapta, vette, vagy más módon megszerezte, illetve velük
együttműködésben állította elő. Ilyenek jellemzően:

-          a hazai, nemzetközi, külföldi szabványok;

-          a szerződések, megrendelések;

-          a vevői dokumentációk, specifikációk, műszaki feltét(el)füzetek stb.

 
A külső dokumentumokban kevés kivételtől eltekintve a szervezetnek nemigen van közvetlen változtatási,
módosítási lehetősége.

A jogszabályok, szabványok, kezelése általában a cégvezetés által kijelölt munkatárs (pl. szabványfelelős,
jogszabály figyelő) feladata, aki gondoskodik ezen dokumentumok rendszeres figyeléséről, szükség esetén
beszerzéséről, aktualizálásáról, cseréjéről.

2.8.8. Belső dokumentumok

Belső dokumentumoknak nevezzük azokat a dokumentumokat, amelyek az adott szervezet
hatáskörében készültek. Ezek jellemzően a következők:

-          különböző szintű (pl. igazgatói, osztályvezetői) utasítások;

-          technológiai utasítások;

-          munka- és tűzvédelmi utasítások;

-          minőségügyi dokumentumok (kézikönyv, eljárás- és munkautasítások,

formanyomtatványok, feljegyzések, bizonylatok stb.);

-          szabályzatok;

-          követelmények;

-          munkaköri leírások;

-          saját feljegyzések, jegyzőkönyvek, emlékeztetők stb.

2.9. Egyéb, a minőségügyi rendszerhez kapcsolódó dokumentumok

 

Ebben a fejezetben azokat a fontosabb dokumentumfajtákat foglaljuk össze, amelyek nem kifejezetten a
minőségügyi rendszer dokumentumai, de szoros kapcsolatban vannak vele, és ismeretük, használatuk
elengedhetetlen bármely menedzsmentrendszer működtetéséhez.

2.9.9. Szervezeti és működési szabályzat (SZMSZ)

A Szervezeti és működési szabályzat (SZMSZ) határozza meg az adott cég, vállalkozás, intézmény szervezeti
felépítését, működésének belső rendjét, a külső kapcsolatára vonatkozó megállapodásokat és azon
rendelkezéseket, melyeket jogszabály nem utal más hatáskörbe. Az SZMSZ rögzíti koncepcionálisan az
egyes szervezeti egységek tevékenységét, működési rendjét, feladatait, az illetékes (vezető) munkatársak
felelősségét és hatáskörét. Az SZMSZ szabályozásaiból vezethetők le az egyes munkatársakra vonatkozó,
beosztásra és/vagy személyre szabott munkaköri leírások.

A SZMSZ (feltéve, ha van) a minőségügyi kézikönyv, illetve a szervezet szabályozó dokumentáció-

rendszerének alapját is képezi. Figyelem! A minőségügyi kézikönyv nem helyettesíti az SZMSZ-t és fordítva:
az SZMSZ sem pótolja a minőségügyi kézikönyvet!

2.9.10. Munkaköri leírások

A felső vezetőségnek gondoskodnia kell arról, hogy a szervezeten belüli feladat-, felelősségi és
hatáskörök egyértelműen meghatározottak és ismertek legyenek. Ennek értelmében meg kell határozni, és
– célszerűen a munkaszerződésekben, munkaköri leírásokban – dokumentálni kell a munkatársak

-          feladatait;

-          felelőségét;

-          hatáskörét;

-          és ezek egymáshoz, illetve más személyekhez való kapcsolatát.

A szervezetekben a munkakörök elemzésén alapuló, egységes, tömör formátumú dokumentum, mely

formai (munkakör neve, szervezeti helye, a szervezeti hierarchiában elfoglalt helye stb.) és tartalmi
elemeket (a munkakör létezésének célja a szervezet szempontjából, fő felelősségek, teljesítménymutatók,
követelményprofil stb.) tartalmaz az adott munkakörre vonatkozóan.

A munkaköri leírások készítésének alapja a munkaköri követelmények, amelyek az adott munkakörhöz a

szervezet által meghatározott kritériumok és viselkedések. A munkaköri leírás elkészítése és módosítása a
munkáltató feladata.

Pontos, egymással ellentmondásmentes munkaköri leírásokat kell készíteni valamennyi munkakörre, akkor
is, ha ez elsőre igen nagy idő- és munkabefektetéssel jár. Később, a többször módosított és kiforrott
munkaköri leírás rendszert már nem lesz nehéz karbantartani, frissíteni, feltéve, ha ezt rendszeresen és
folyamatosan megtesszük.

A munkaköri leírás főbb tartalmi elemei:

-    A munkakör megnevezése, munkakör célja. Megegyezik a munkaszerződésben, kinevezési

okmányban lévő munkakörrel.
 -    Közvetlen felettese, közvetlen beosztottja, helyettesítője, helyettesítési kötelezettsége.
Célszerű a személyek helyett a munkakörök meghatározása.

-   A munkakör betöltésének követelményei. A munkakör ellátásához szükséges iskolai

végzettséget, szakképzettséget, gyakorlatot írhat elő. A munkakör ellátásához szükséges
személyi tulajdonságok. Ilyen lehet például a szervező, tájékozódó, döntő, kapcsolatteremtő,
konfliktuskezelő, tárgyaló készség.

-  A munkakört betöltő személy munkaköri feladatai, felelőssége, hatásköre és kölcsönös

kapcsolata. Ebben a fejezetben kell meghatározni, hogy az adott munkakörben a munkakört
betöltő személynek milyen irányítói, milyen munkavégzési, milyen ellenőrzési és igazolói
feladata, felelőssége, hatásköre és kölcsönös kapcsolata van. A jól kidolgozott munkaköri
leírások a különböző szinteken egymásra épülnek, hiszen konkrét munkavégzési feladatot
jelenti, a feladat elvégzését követően azonban megjelenik ellenőrzési tevékenységként
felsőbb szinten.

-  Egyéb sajátos információk. Ebben a részben lehetőség nyílik egyéb, a szervezetre érvényes
utasításokra, szabályzatokra stb. hivatkozni.

Konkrét, az adott szervezet számára kidolgozott mintaformátumot (formanyomtatványt) célszerű készíteni

azért, hogy a munkaköri leírások ugyanazon tartalommal, egységes szerkezetűek legyenek, így a jövőbeli
aktualizálásuk is könnyebben megoldható.

Hogyan készítsünk munkaköri leírásokat? Mindenekelőtt el kell dönteni, a munkaköri leírás formáját,

módját, tartalmi elemeit. A munkaköri leírások ne legyenek sablonosak! Gyakori hiba, hogy csak a
feladatokat, a kötelességeket és a felelősségeket sorolják fel, bármiféle jogkör vagy hatáskör nélkül.
Márpedig felelősségteljes munkavégzést csak attól lehet várni, aki a feladata ellátásához szükséges
hatáskörrel is rendelkezik (ld. szubszidiaritás elve).

Ellentmondásmentes munkaköri leírások készíthetők a hatásköri mátrix, mint szabályozási módszer

segítségével.

2.10. Dokumentumkezelés
 

A minőségügyi rendszerek kiépítésének egyik meghatározó fázisa a dokumentumok helyes, szakmai,

szervezeti és szabályozástechnikai szempontból korrekt, áttekinthető, teljes körű és ellentmondásmentes
rendszerének kidolgozása. A mindezeknek eleget tevő, összehangolt dokumentumstruktúra kialakítása,
karbantartása és folyamatos fejlesztése nem könnyű feladat.

Szabályozni kell a dokumentációkezelés alapelveit, eljárásait. A szabályozó dokumentumokat kiadásuk

előtt az erre felhatalmazott illetékeseknek megfelelőség szempontjából át kell vizsgálniuk, majd jóvá kell
hagyniuk, és hatályba kell léptetniük. Ezen átvizsgálást és jóváhagyást bizonylatolt formában, utólag is
igazolható módon kell elvégezni. Az átvizsgálásnak, ellenőrzésnek az az alapvető célja, hogy csak olyan
szabályozások kerüljenek jóváhagyásra, amelyek szakmai szempontból kifogástalanok, értelmesen
megvalósíthatók, tükrözik a szervezet tevékenységének színvonalát, ösztönöz a fegyelemre és a fejlődésre,
egyezik a felső vezetés akaratával, elképzeléseivel, és kielégíti a vonatkozó szabvány, előírás
követelményeit.

2.10.11. A dokumentumok életciklusa

A dokumentumok életciklusa általában a következő fázisokból áll:

2.10.12. A dokumentumok készítése

A dokumentumok készítése nagy felelősséget jelentő feladat. Mivel a belső dokumentumok
általában jelentős ismeretanyagot, tapasztalati tényeket (sőt szolgálati titkokat) is tartalmazhatnak, ezért
ezek kidolgozását mindenkor a szakmailag illetékes, az adott szakterület vezetője által kijelölt munkatárssal
vagy munkacsoporttal kell elkészíttetni. A dokumentumok kidolgozásához meg kell adni minden szükséges
támogatást.

2.10.13. A dokumentum ellenőrzése

Az elkészült munkaanyagot az erre illetékes (kijelölt, megbízott) szakértővel vagy munkacsoporttal kell
ellenőriztetni. Az ellenőrzésben értelemszerűen nem vehetnek részt a dokumentum készítői, de
együttműködési kötelezettségük van az ellenőrzés során.

2.10.14. A szabályozó dokumentum jóváhagyása és hatályba léptetése, a feljegyzés

hitelesítése
Az ellenőrzött és jóváhagyásra felterjesztett szabályozó dokumentumot az illetékes vezetőnek (igazgató,
főosztály- vagy osztályvezető stb.) kell jóváhagynia. A jóváhagyás aktusa papíralapú dokumentumok
esetében a törzspéldány (eredeti példány) keltezéséből és saját kezű aláírásból (esetleg bélyegzésből is) áll,
elektronikus dokumentumok esetében az azt hitelesítő elektronikus aláírást vagy más, a szervezetnél
elfogadott eljárás végrehajtását, illetve a dokumentumnak egyedi azonosító jellel való ellátását jelenti. A
dokumentum – megfelelő előkészítés után – a jóváhagyás során kapja meg a végleges azonosító jelzését,
illetve a kiadás és/vagy revíziószámát. Az első kibocsátást célszerű 1. kiadás és/vagy 0. revízióval jelölni. A
kiadásszám és a revíziószám között az a különbség, hogy a kiadásszámot jelentősebb vagy koncepcionális
változást követően szokták módosítani: pl. a szervezet más telephelyre költözik, profilt vált, megváltozik a
tulajdonosi, cégvezetési szerkezet, összetétel. A revíziószámot viszont minden esetben kell növelni, ha az
adott dokumentumon bármilyen – alaki és/vagy tartalmi – változtatást hajtottak végre. Két, egymástól akár
alakban, akár tartalomban eltérő dokumentumnak nem lehet ugyanaz az azonosító jele és a
kiadás/revíziószáma! Értelemszerűen az új kiadásszám mellett a revíziószám ismét 0-val kezdődik. Pusztán
azért kiadásszámot változtatni, mert a revíziószám már igen magas, értelmetlen cseledet.

A jóváhagyó feladata és joga (feltéve persze, ha szükséges) az adott dokumentumot minősíteni. A

minősítés az a döntés, melynek meghozatala során az erre felhatalmazott személy megállapítja, hogy egy
adat a tartalmánál fogva a nyilvánosságát korlátozó körbe tartozik. Minden szervezetnek ki kell alakítania a
saját maga számára megfelelő minősítési kategóriákat, pl.: szigorúan bizalmas, bizalmas, szolgálati
használatra, nyilvános, publikálható, nem minősített. Az egyes minősítési kategóriákhoz hozzá kell rendelni
a felelősöket, a titokgazdákat, akiknek joguk van az adott dokumentum minősítési besorolását
megváltoztatni.

A hatálybaléptetés az az aktus, amelynek eredményeképp a hatálybaléptetés kezdő időpontjától kezdve az

adott dokumentumban előírtak betartása, illetve a dokumentum (pl. formanyomtatvány
esetén) használata kötelező. Mint tudjuk, a jóváhagyás nem azonos a hatálybaléptetéssel! A két szakasz
egybeeshet, de időben és térben el is elkülönülhet egymástól. Értelemszerűen a hatálybaléptetés nem
előzheti meg a jóváhagyást, de egy adott időben jóváhagyott dokumentum hatálya időben később is
kezdődhet. (Gondoljunk csak a jogszabályokra, amelyeket egy adott időpontban elfogadnak, de a hatályuk
esetleg csak hónapokkal vagy akár évekkel később kezdődik.)
Míg a szabályozó dokumentumok esetén a záró aktus azok jóváhagyása és hatálybaléptetése, addig ez a
tevékenység igazoló dokumentumok esetében a hitelesítésnek felel meg. A hitelesítés azt jelenti, hogy a
hitelesítést végző személy(ek) a feljegyzésben  (igazolásban, bizonyítványban, tanúsítványban,
jegyzőkönyvben, emlékeztetőben stb.) foglalt adatok, tények igazságtartalmáért felelősséget vállalnak.

2.10.15. A dokumentum kibocsátása, szétosztása

Az illetékes munkatárs feladata (jogosultsága) gondoskodni a jóváhagyott és hatályba léptetett szabályozó
dokumentumoknak, illetve a hitelesített feljegyzéseknek az érintett személyekhez, szervezetekhez való
eljuttatásáról. Ez papíralapú dokumentumok esetében a megfelelő másolatok készítésére, majd a
másolatok szétosztására vonatkozó utasítást jelenti, míg elektronikus dokumentumok esetében a megfelelő
adatbázisban való elhelyezés engedélyezését, illetve a hozzáférési jogosultságok meghatározását foglalja
magában. Míg a papíralapú dokumentumok átvételét elosztási jegyzéken az átvevők aláírásukkal szokták
igazolni, elektronikus megoldás esetén ez a címzettek értesítését és az új dokumentum (vagy annak
módosítása) hatálybalépésére vonatkozó figyelemfelhívást jelent.

2.10.16. A dokumentum használata

A szervezetnek megfelelő intézkedései (ügyrend, szabályzat) által kell biztosítania az érvényes, hatályos
dokumentumoknak az érintett személyek, szervezeti egységek számára való hozzáférését. A hozzáférést szó
szerint kell érteni, azaz gondoskodni kell arról, hogy a dokumentum előírásai vagy használata által
érintettek bármikor beletekinthessenek, elolvashassák őket, amikor szükségét érzik.

Alapvetően helytelen tehát az a megoldás, amikor az egyes utasításokat, előírásokat, útmutatókat, terveket
bezárják a (páncél)szekrénybe azért, hogy azok nehogy tönkremenjenek, elkoszolódjanak. Ha ezen
dokumentumok gyakori vagy akár napi használatára igény van, megfelelő számú másolatról kell
gondoskodni, amelyek szükség esetén pótolhatók. Elektronikus adathordozók esetén a megfelelő helyen és
számban kialakított számítógépes terminálok segítségével kell megoldani az információkhoz való
hozzáférést. Piszkos, szennyezett munkakörnyezetben célszerű olcsóbb, illetve kevésbé kényes vagy
védőfóliával ellátott monitort, billentyűzetet elhelyezni.

2.10.17. A dokumentum módosítása

Semmi nem változatlan, így a dokumentumok módosítására is szükség lehet időnként. Nem elsősorban
azért, mert az eredeti kiadvány rossz, hibás vagy hiányos lenne (feljegyzések esetében csak azért), hanem
mert változnak az idők, változik a gyakorlat, a szemlélet, változnak az alkalmazó személyek, szervezetek, a
környezeti feltételek, újabb és jobb ötletek keletkezhetnek és lehetne sorolni.

A dokumentumok módosításával kapcsolatos általános alapelv az, hogy változtatást az eredeti

dokumentumot jóváhagyónak vagy – megfelelő tájékoztatás esetén – a felettesének van joga végezni,
egyebekben a jóváhagyásra vonatkozó előírások érvényesek. Ne feledkezzünk meg a kiadás
és/vagy revíziószám aktualizálásáról sem!
 

2.10.18. Visszavonás, hatálytalanítás, érvénytelenítés

Valamely dokumentum visszavonásának, hatálytalanításának, érvénytelenítésének több oka is lehet.

Mint az előzőekből már láthattuk, módosítás, változtatás esetén a dokumentum előző változatát
hatálytalanítani kell. Ezt általában az új, aktuális dokumentum jóváhagyásával és hatálybalépésével egy
időben szokták megtenni.

De sor kerülhet a dokumentum hatálytalanítására akkor is, ha az adott dokumentum használata már nem
indokolt, ki kell vezetni a rendszerből. Ez akkor szokott megtörténni, ha valamely változás következtében a
szóban forgó dokumentumra már nincs szükség, de a bekövetkezett változás új dokumentum kibocsátását
sem igényli. (Kicsit durva, de talán szemléletes példa: ha megszűnik a határellenőrzés, nincs szükség
útlevélre, másmilyen típusúra sem.)

Feljegyzések esetén akkor van szükség az érvénytelenítésre vagy visszavonásra, ha az abban rögzített
információk már nem időszerűek.

2.10.19. Archiválás
A hatálytalanított, érvénytelen dokumentumokat (akár papíron, akár elektronikus adathordozón) bizonyos
ideig meg kell őrizni. Ez azért indokolt, mivel évek múlva szükség lehet egy korábbi szabályozás
tanulmányozására ahhoz, hogy megállapítható legyen, vajon az adott időpontban betartották-e az akkor
érvényes előírásokat, az akkor rendszeresített formanyomtatványokat használták-e, illetve szükség lehet a
korábban készült feljegyzések információtartalmára. Az archiválási idő – ha jogszabály vagy egyéb előírás
másképp nem rendelkezik – az adott tevékenység befejezését követően általában 5 év, termékfelelősséget
érintő esetekben 10 év.

Meg kell határozni a nem selejtezhető dokumentumok körét is. A szervezetnek gondoskodnia kell a nem
selejtezhető dokumentumok (ezek általában feljegyzések) megőrzéséről. A szervezetnek jogutóddal való
megszűnése esetén a jogutód veszi át ezen kötelezettséget, jogutód nélküli megszűnés esetén pedig
gondoskodnia kell az irattárba helyezésről.

2.10.20. Selejtezés, megsemmisítés

A kötelező archiválási idő elteltével a dokumentumok selejtezésére, megsemmisítésére kerülhet sor. A
dokumentumok tartalmától függőn meg kell akadályozni a rajtuk tárolt információk illetéktelen kezekbe
való jutását. A dokumentumok megsemmisítése megfelelő technológiával (pl. papíralapú dokumentumok
iratmegsemmisítővel, elektronikus adathordozó megbízható célszoftver segítségével való törlésével)
történjen, általában tanúk előtt, ellenőrzést követő jegyzőkönyvezéssel.

Lényeges:

 
 

Papír alapú dokumentumok esetében ez nehezen választható szét, de elektronikus adathordozók esetében
már érthető az elvárás.

2.11. A minőségügyi dokumentáció fejlesztése

 

A minőségügyi dokumentáció fejlesztése szorosan összefügg a minőségügyi rendszer fejlesztésével. A

szervezet működésének és a minőségügyi dokumentációjának fejlesztéséhez is az MSZ EN ISO 9004:2018 /
ISO 9004:2018 szabvány ad segítséget.

Minden minőségügyi rendszert bevezetett és működtető szervezetnek gondoskodnia kell a

rendszere folyamatos fejlesztéséről, eredményességének növeléséről. Ennek érdekében rendszeresen
aktualizálnia kell a minőségpolitikát és a minőségcélokat, fel kell dolgozni, és elemezni kell az auditok, a
helyesbítő és megelőző intézkedések, illetve a vezetőségi átvizsgálások eredményeit. Törekedni kell a
szervezet hatékonyságának növelésére, és nem szabad megvárni, amíg egy esetlegesen fellépő
nemkívánatos esemény mutat rá az elmaradt fejlesztés szükségességére.

Az auditok eltéréslapjain, jelentéseiben, a vezetőségi átvizsgálási jegyzőkönyvekben rögzített

megállapítások, értékelések, elrendelt intézkedések alapján rendszeresen szükségessé válik a minőségügyi
dokumentumok módosítása is.

A minőségügyi dokumentumok fejlesztésének szempontjai:

-    a dokumentumok lehetőleg naprakész állapotban tükrözzék az adott szervezet működését

annak változása esetén is;

-    a szabályozások összhangban legyenek a tényleges gyakorlathoz;

-   a módosítási, változtatási igényt bármely érdekelt munkatárs bejelentheti a minőségügyi

vezetőnek, akinek a feladata az igény alaposságának értékelése, majd a módosítási javaslat
előterjesztése;

-     a módosításokat, változtatásokat úgy kell végrehajtani, hogy közben a minőségügyi

szabályozórendszer működőképes maradjon;

-     funkcionális és alkalmassági követelmények újravizsgálása;

 -     a vonatkozó jogszabályi előírások, szabványok követelményeinek betartásának ismételt
ellenőrzése;

-     a korábbi dokumentációfejlesztésekből származó információk figyelembevétele.

Figyelemmel kísérés
 

A szervezetnek meg kell terveznie, és be kell vezetnie azokat a megfigyelési, mérési, elemzési és fejlesztési
folyamatokat, amelyekkel bizonyítani lehet a termék, szolgáltatás megfelelőségét, gondoskodni lehet a
minőségmenedzsment rendszer megfelelőségéről, valamint folyamatosan növelni lehet a
minőségmenedzsment rendszer hatékonyságát. Ennek érdekében meg kell határoznia, hogy

-          mit szükséges figyelemmel kísérni és mérni;

-          a figyelemmel kísérés, mérés, elemzés és értékelés módszereit – ahogyan értelmezhető –

a hiteles eredmények érdekében;

-          mikor kell a figyelemmel kísérést és mérést elvégezni;

-          mikor kell elemezni és értékelni a figyelemmel kísérésből és mérésből származó

eredményeket.

A szervezetnek biztosítania kell, hogy a figyelemmel kísérési és mérési tevékenységeket a

meghatározott előírások szerint alkalmazzák, és az eredményekről készült feljegyzéseket
bizonyítékként meg kell őriznie. A szervezetnek rendszeresen értékelnie kell a minőséggel
kapcsolatos teljesítményt és a minőségmenedzsment rendszer eredményességét. E célból a felső
vezetés gondoskodjon arról, hogy a minőségmenedzsment rendszer működésével kapcsolatos
fejlesztési területek feltárására eredményes és hatékony módszereket dolgozzanak ki. Ilyen
módszerek lehetnek a vevő és más érdekelt felek elégedettségének felmérése, a belső auditok, a
pénzügyi mérések, valamint egyes önértékelési eljárások (pl. SWOT-elemzés, EFQM-modell).

3.1. A folyamatok elemzése és értékelése

 
A szervezet dolgozzon ki mérési, értékelési módszereket és hajtson végre méréseket a folyamatok
működésének értékelésére, majd ezeket a méréseket építse be a folyamatokba, és alkalmazza őket a
folyamatirányításban. Ezek a mérési módszerek és mérések olyanok legyenek, hogy a folyamatoknak a
tervezett eredmények elérésére való képessége segítségükkel bizonyítható legyen. Amennyiben a tervezett
eredmények nem érhetők el, a beavatkozás céljától és módjától függő helyesbítő intézkedéseket kell tenni
a termék megfelelőségének biztosítása érdekében.

A folyamatok működésével kapcsolatos mérések, értékelések súlyozott módon terjedjenek ki az érdekelt

felek igényeire és elvárásaira, mint a képesség, reagálási idő, átfutási idő, megbízhatóság,
költségcsökkentés, a munkatársak eredményessége és hatékonysága stb.

Rögzíteni kell a termékre, a szolgáltatás eredményére vonatkozó mérési követelményeket, beleértve az

átadás-átvétel kritériumait is. Az elvégzendő méréseket úgy kell meghatározni, megtervezni, valamint
végrehajtani, hogy azok alkalmasak legyenek a vonatkozó követelmények teljesítésének igazolására,
továbbá az előállítási, szolgáltatási folyamatok fejlesztésére. A mérési módszer kiválasztásakor számba kell
venni a vevők és az érdekelt felek igényeit, elvárásait, valamint a termékjellemzőket, a rendelkezésre álló
eszközöket, berendezéseket, szoftvereket, a mérés elvégzésének helyét és lehetőségeit, a vevő által
esetlegesen meghatározott előírásokat, a jogszabályok, szabványok által megkövetelt ellenőrzéseket és
vizsgálatokat, a minősítési, tanúsítási elvárásokat és a mérési eredmények dokumentálhatóságát. A
minőségügyi munkatárs ellenőrizze a mérésekről készült feljegyzéseket, amelyekben azon személyeket is
meg kell jelölni, akik a termék továbbengedéséről döntöttek. A termékkel kapcsolatos mérések és azok
eredményeinek bizonylatolására dokumentumokat kell meghatározni, amelyek archiválása az előírt módon
történjen.

A termék továbbítása, átadása nem engedélyezhető, illetve a szolgáltatás teljesítése nem folytatható
mindaddig, amíg a tervezett végrehajtási lépések kielégítő módon be nem fejeződtek, feltéve, hogy az erre
felhatalmazott személy, esetleg a vevő – ellenkező jogszabályi előírás hiányában – engedélyt nem ad.

3.2. Minőségképesség-elemzések
 

A korunkra jellemző versenypiacon csak úgy válhat valamely szervezet igazán sikeressé, hosszabb távon is a
piac stabil szereplőjévé, ha alacsony költségekkel képes jó minőségű termékek gyártására. A
minőségképesség-elemzés éppen ezért rendkívül fontos ismeret a vállalati menedzserek, műszaki vezetők
számára. A megfelelő minőségi színvonal eléréséhez nem elegendő a hagyományos minőségellenőrző
módszerek alkalmazása, hanem az egész termelési folyamat minőségképességének, szabályozottságának
javítása szükséges, amit elsősorban a statisztikai módszerek átfogóbb, teljesebb körű alkalmazásával
érhetünk el. Ha a minőségképesség-elemzés azt mutatja egy folyamatról, hogy képessége jó, akkor a
folyamat alkalmas lehet arra, hogy gyakorlatilag csak megfelelő terméket (termékparamétert) produkáljon.
Ezáltal a minőségellenőrzés szerepe minimálisra csökkenthető.
A minőségképesség fejlesztésének természetesen nem ez az egyedüli a költségekben is megjelenő haszna
(csökken a selejt, az újramegmunkálás, nő a vevői elégedettség), a tényleges előnyeit, eredményeit
azonban csak hosszú távon, a versenyképesség növekedésén keresztül érhetjük el.

Ha egy gyártási folyamatból vagy műveletből kiküszöböltük a meghatározható, veszélyes zavarokat

(hibákat), akkor mondhatjuk, hogy a gyártási folyamat stabil (szabályozott). Ekkor a gyártott termék általunk
vizsgált paramétere(i) véletlenszerű, időben állandó ingadozást mutatnak. A stabilizált művelettel, illetve
folyamattal kapcsolatban azonban rögtön felvetődik a kérdés, hogy képes-e kielégíteni a vevők elvárásait?
Más szóval a folyamat, művelet, illetve gép képessége az előírásokon belül van-e? Ennek a kérdésnek a
megválaszolására szolgál a minőségképesség-elemzés.

A minőségképesség elemzés olyan statisztikai vizsgálati módszerekkel valósítható meg, melyek

segítségével feltárható a gyártási folyamatra ható zavarok hatásai és mértéke, és ezek alapján megítélhető,
hogy a vizsgált folyamat képes-e egy adott minőségszintű termék gyártására vagy sem? A folyamatban
jelenlevő változások okainak és nagyságának megismeréséhez az egyszerű statisztikai próbáktól a hosszú
távú kísérlettervezésekig terjedhet a használható eszközök sora. Legtöbb esetben az egyszerűbb eszközök
használata elegendő, ritkán van szükség bonyolult statisztikai eljárások alkalmazására.

A minőségképesség-elemzéseknek alapvetően két fajtáját szokták megkülönböztetni: a gépképesség

valamint a folyamatképesség elemzéseket. A gép- és folyamatképesség elemzésre használt statisztikai
módszerek majdnem megegyeznek. A különbség közöttük az, hogy hogyan kapjuk a mérési eredményeket.
Mivel a minőségképesség-elemzés során használt adatokat mérés útján állítjuk elő, az elemzés megkezdése
előtt feltétlenül meg kell győződnünk arról, hogy a mérő- és vizsgálóeszközök alkalmasak-e a mérési
feladatra, azaz el kell végeznünk ezeknek az eszközöknek is a képességelemzését.

3.3. Minőségképességi mutatók

 

A minőségképességi mutató az a viszonyszám, amely megmutatja, hogy a tűrésmező (FTH-ATH: a felső és

az alsó tűréshatár különbsége) hányszorosa a kétszeres (+/-) szórás többszörösének (általában 3, esetleg 4-
szeresének):

ahol:
FTH - felső tűréshatár;

ATH -  alsó tűréshatár;

s -  szórás.

A minőségképességi mutató (C) gépre, folyamatra, mérőeszközre egyaránt meghatározható (75. ábra). A
grafikus megjelenítésen kívül általában számszerű értékekkel is jellemezzük a gép, illetve a folyamat
minőségképességét. A leggyakrabban a minőségképességi mutatókat (indexeket) használjuk.

75. ábra. A minőségképességi mutató értelmezése

Normáleloszlású valószínűségi változó esetén a várható érték körül kijelölt 3-szoros szórásmező (két oldalon
6s) a teljes tétel 99,73 %-os részarányát tartalmazza.

A minőségképességi mutatókkal szembeni minimális követelmény, hogy értékük legalább 1,0 legyen.
Általános elvárásnak napjainkban az 1,33 érték tekinthető, de egyes „húzó” iparágakban (pl. autógyártás,
elektronikai ipar) ma már az 1,67-es, sőt a nem ritkán a 2,0-es érték számít elfogadhatónak.

A szabályozottság az eloszlásgörbe középértékének a tűrésmezőn belüli elhelyezkedésétől függ. A

szabályozottság akkor a legkedvezőbb, ha a középértékek a tűrésmező középértékei körül helyezkednek el.
Minél távolabb vannak a tűrésmező középértékétől, annál kevésbé szabályozott a gép, berendezés, eszköz
vagy a folyamat.

 
3.3.1. Gépképességi mutató
A gépképesség-elemzést egyetlen gépen vagy műveleten végezzük. A mért jellemzőknek, csak azokat a
változásokat kellene mutatniuk, amelyeket a gép, illetve a művelet okozott, és nem azokat, amelyet a
folyamat egy másik része. Egy gépen  (berendezésen) homogén megmunkálási körülmények között
(például: azonos szerszámállítás, azonos alapanyag tétel, ugyanaz a gépkezelő, változatlan eljárás, élezéssel
kapcsolatos szerszámcsere nincs stb.), viszonylag rövidtávon végzett vizsgálatok során  megállapítható a gép
minőségképessége, vagyis a gépképesség. A gépképesség vizsgálatánál törekedni kell tehát ezen tényezők
változását csökkenteni, megszüntetni (pl.: ugyanazzal a gépkezelővel, ugyanabban a műszakban, ugyanazzal
a bejövő anyaggal, stb. dolgozunk). A tényezők változásának minimalizálását szolgálja – a homogén gyártási
körülmények biztosításán túl –, hogy az adatgyűjtés viszonylag rövid időintervallumon keresztül történik.

A gépképesség meghatározásának előfeltételei:

-          kidolgozott technológia;

-          megfelelően beállított termelő berendezés;

-          kiképzett dolgozó;

-          próbagyártás, elfogadott mintadarab.

A gyakorlatban a gépképesség meghatározásához a megfelelően beállított gépen, a kiképzett gépkezelővel

folyamatos gyártásban (lehetőleg a folyamatos gyártásra jellemző körülmények között) előállíttatunk 50-
200 db terméket, amelyek alapján megítélhetjük a gépképességet.

A mintából először meg kell határozni a minta átlagát és szórását, majd a gépképességi (Cm) mutatót
kiszámolni:

Normáleloszlású valószínűségi változó esetén, ha a 3-szoros szórásmező (a két oldalon 6s) éppen akkora,
mint a tűrésmező (vagyis Cm=1), és ha a tétel a tűrésmező közepén helyezkedik el, a selejtek aránya 0,027%.

A gépképességet általában akkor szokták a kijelölt műveletre alkalmasnak tekinteni, ha a kijelölt határok
közötti különbség (FTH-ATH) 8s, 10s, 12s. Ezekben az esetekben a Cm értéke rendre 1,33; 1,67; 2,0.

A gépképességi mutatóval kapcsolatban elvárt értékek szokásosan:

1,33 < Cm < 2,0.

A gépképességi mutató önmagában csak a tűrésmező – szórás viszonyt fejezi ki, de nem mutatja meg, hogy
hol helyezkedik el a tűrésmezőn belül a gyártott termékek átlaga. A gép (berendezés) helyes beállítottságát
az mutatja meg, hogy a vele készített termékek vizsgált jellemzői milyen értékek körül szóródnak. A gép
szabályozottságának megítélésére ezért meg kell határozni a középértékre vonatkoztatott
minőségképességi mutatót is (Cmk):

A két számított érték közül a kisebbik a középértékre vonatkoztatott minőségképességi mutató, amely
általában kisebb, mint a Cm értéke (de legalább 1,33 legyen).

A beállítás akkor a legbiztonságosabb, ha az értékek a tűrésmező középértéke körül ingadoznak. Ezért az a

legkedvezőbb, ha Cm=Cmk.

Nemmegfelelőség esetén felül kell vizsgálni:

-          a megkívánt pontosságot (tűrést);

-          a gép műszaki állapotát;

-          a beállítási paramétereket;

-          a felhasznált anyag homogenitását;

-          a kezelőszemélyzet alkalmasságát.

Ha az elvárás nem teljesül, viszonylag korlátozottak a beavatkozási lehetőségeink, mivel ezek a korlátok az
adott gép, berendezés vagy technológiai környezett képességeiben rejlenek. Ebben az esetben:

-          a feladatra alkalmasabb gépet, berendezést, eszközt kell választani;

vagy

-          a tűréshatárokat kell a lehetőségekhez, a realitáshoz igazítani.

 

3.3.2. Folyamatképességi mutató

A folyamatot a gépek, anyagok, gépkezelők, módszerek és a munkakörnyezet együtteseként fogható fel.
Ebbe beletartoznak a hosszabb idő alatt bekövetkező változások is. A folyamatok paraméterállandósága az
időben bekövetkező hatások mértékét tükrözi.

A folyamatképesség a folyamatos gyártásban fennálló minőségképesség, egy adott jellemzőre nézve a

folyamat saját változékonyságának statisztikai mértéke. A vizsgálatot megfelelőnek minősített gépekkel kell
elvégezni.

A folyamatképesség függ:

-          a folyamat bemeneti stabilitásától;

-          a kimenet megkövetelt pontosságtól;
-          a folyamat tervezésétől;
-          a folyamat stabilitásától.
 

A folyamatképességi vizsgálattal az időbeni állandóságot és megfelelőséget vizsgáljuk, egyben

megteremtjük a lehetőségét a folyamat szabályozókártyával történő ellenőrzéséhez, szabályozásához. Mint
tudjuk, a folyamatok ilyen jellegű szabályozását nevezzük statisztikai folyamatszabályozásnak (SPC).

A folyamatos gyártás esetén sokkal több zavaró tényező léphet fel, mint egy rövid idejű optimalizált
gyártásban. A folyamatra ható zavaró tényezők lehetnek:

-          többműszakos gyártás;
-          az emberi teljesítőképesség ingadozása;
-          a gép melegedése, kopása, elállítódása;
-          a környezeti hatások változása stb.
 

Ezen tényezőket figyelembe véve a folyamatképességet hosszabb gyártási ciklusból kell meghatározni.

A folyamatképességének jellemzésére a megadott tűrésmező és a minta kiértékelésekor meghatározott

tapasztalati szórás alábbi arányát használjuk:

 
 

Mivel a minta egyaránt tartalmazza a termelő berendezések és a gyártási folyamat ingadozásait, így a vele
szemben támasztott elvárások kevésbé szigorúak, mint a gépképességi mutató esetén, ezért régebbi
folyamatoknál:

újabb folyamatok esetén:

A folyamat szabályozottságát megmutató Cpk figyelembe veszi az átlagértékek tűrésmezőn belüli helyét is:

Itt is természetesen a kisebb érték a kritikus, azt kell a mértékadó jellemzőnek tekinteni.

A folyamat teljes megítéléséhez szabályozókártyán szokták ábrázolni a vizsgálati eredményeit. A

szabályozókártyán meg kell rajzolni a tűréshatárokat, azon belül a számítással meghatározott beavatkozási
határokat és a mérési sorozat átlagát (várható értékét). Ezután a mintavétel sorrendjének megfelelően
ábrázoljuk az egyes minták átlagait (76. ábra).

 
76. ábra. A folyamat megítélése szabályozókártya segítségével

A felső és alsó beavatkozási határ (FBH, ABH) az átlag két olyan szélsőértéke, ameddig az átlag ingadozhat
anélkül, hogy selejtet gyártanánk.

Mikor fogadható el, mikor hagyható jóvá a folyamat? Akkor, ha

-          a mérési eredmények az átlag körül ingadoznak;

-          nincs trend (azaz 7 egymás utáni eredmény nem azonos irányba halad);

-          nincs értékelési pont a beavatkozási határon kívül.

A folyamatképesség alakulását szemlélteti néhány példával a 77. ábra.

 
77. ábra: A folyamatképesség és a szabályozottság időbeli alakulása

A 77. ábra „A” esete azt mutatja, hogy az egymás után vett minták átlagértékei és szórásai is jelentősen
eltérnek egymástól, sokszor kicsúsznak a tűrésmezőből, selejt képződik. Az ilyen folyamatot szabályozatlan
folyamatnak nevezzük, mert a zavaró tényezők sokasága igen változó értékkel van hat a folyamatra.

Első lépésként a folyamat átlagának ingadozását megszüntetve („B” eset) a termékek 6-szoros szórása (±3s)
teljesen kitölti a tűrésmezőt, tehát mindaddig, amíg az átlag nem mozdul el (ami úgyis bekövetkezik) a jó
termék előállításának valószínűsége 99,73%. Ennek az állapotnak azonban nincsenek „tartalékai” (olyan,
mint amikor a szilárdságtanban a biztonsági tényező 1).

Mivel az átlag állandó szinten tartása nem lehetséges (éppen a véletlenül fellépő zavaró hatások miatt),
ezért a szórás értékét is úgy kell lecsökkenteni, hogy a hatszoros szórás kisebb legyen, mint a tűrésmező
szélessége („C” eset). Hogy ez az arány mekkora, illetve mennyire helyezkedik el az eloszlásgörbe a
tűrésmező közepén, azt mutatja meg a folyamatképességi mutató (Cp) és folyamatszabályozottsági mutató
(Cpk) mutató. Mindkettő minél nagyobb, annál jobb.

3.4. Statisztikai folyamatszabályozás (SPC)

 
A vállalati minőségügyi rendszerek eszköztárának fontos része a matematikai-statisztikai
módszereken alapuló folyamatszabályozás és minőségellenőrzés. Ezek az eszközök lehetővé teszik a
gyártási folyamatok jobb megismerését és biztosítják megfelelő kézbentartásukat, figyelésüket és
szabályozásukat.

A statisztikai folyamatszabályozás (Statistical Process Control – SPC) olyan módszer, amellyel sorozatgyártás
esetén mintavételes ellenőrzéssel ellenőrizzük az adott termékek minőségét (megkövetelt paramétereit),
annak érdekében, hogy elkerüljük a darabonkénti minőségellenőrzést. Mint a nevében is benne van,
szabályozott paraméterként a folyamatból vett minta alapján képzett statisztikai paramétert használ, a
termék minőségi tulajdonságainak változékonyságát mutatja meg a szükséges beavatkozás időpontjának és
jellegének céljából.  Alkalmazása a sorozat- vagy tömeggyártásban lehetséges és indokolt. Alkalmazásának
feltétele a szabályozott jellemző eloszlásának ismerete, a mérőeszközök, mérési eljárások, gépek és a
folyamat megfelelő képessége és meghatározott nagyságú selejt arány megengedése. Segítségével
elérhetjük, hogy az adott körülmények között a legkisebb változékonyságot kapjuk, vagyis azt hogy az
ingadozást csak a véletlen okozza. Amennyiben a gyártási folyamat a statisztikai határok között zajlik, akkor
az stabil, előre belátható, azaz szabályozott lesz.

Az SPC napjainkban már a korszerű minőségirányítási rendszerek előírt, kötelező jelleggel használandó
eszköze, amely egyre inkább elképzelhetetlen korszerű mérőeszközök, számítógépes támogatás és
megfelelő informatikai háttér nélkül.

3.4.3. Az SPC bevezetésének feltételei

A statisztikai folyamatszabályozás működtetéséhez az adott termelőhelyeken a folyamathoz illeszkedő
szervezeti szabályozás, dokumentációs rendszer, kidolgozott módszerek, eljárások és a folyamatban
résztvevők megfelelő képzettsége szükséges. Az SPC bevezetése során a folyamatot modellezni kell a
következők alapján:

-          a folyamat céljainak meghatározása;

-          a tevékenységi folyamat lépéseinek meghatározása;

-          a követelmények lebontása a résztevékenységek szintjére;

-          a követelmények meghatározásának modellezése.

3.4.4. Szabályozókártyák
A szabályozókártya (ellenőrző kártya) olyan grafikus eszköz, amely statisztikai módszerek alkalmazásával
mutatja meg egy folyamatról, hogy ellenőrzött, szabályozott állapotban van-e. Az elemzés a termék vagy a
folyamat szabályozandó jellemzőjének időbeli eloszlását állapítja meg és értékeli ki. A szabályozókártya
vezetése a hibamegelőzést szolgálja, ami a selejt minimalizálását eredményezi. A gyártási képesség
ismerete a döntés-előkészítést segíti, mely a berendezések gazdaságosabb kihasználását teszi lehetővé,
reálisabb tűrésmező előírásra ösztönöz, növeli a szerszám és a berendezés élettartamát, stb. A
szabályozókártya statisztikai alapon történő válasz arra, hogy az adott folyamat azonosnak tekinthető-e a
korábban jóváhagyott folyamattal. Használata elsősorban az állandó szinten tartandó folyamatok esetén
indokolt. A szabályozókártya a folyamat elemzésére és szabályozására alkalmas módszer. Használatának
feltétele, hogy a folyamat nagy számban vizsgálható, mérhető paraméterekkel rendelkezzen. A
folyamatból vett minta többféle statisztikai jellemzővel írható le:

-          a minta középértéke, amely többnyire az átlaggal határozható meg;

-          a minta adatainak ingadozása, amit a tapasztalati szórással (s) vagy a minta terjedelmével
(R) adunk meg.

3.4.5. A szabályozókártya használata

A szabályozókártya alkalmazásának menete a következő:

-    a dolgozó a legyártott darabszám vagy a gyártási idő függvényében kivesz megadott számú
mintát, és mindegyik darabon megméri a kérdéses, szabályozott paraméter értékét;

-    az adatokból kiszámolja a szabályozott statisztikai paraméterek (jelen esetben az átlag és a

szórás) értékeit;

-    a kapott értékeket bejelöli a kártyán;

-    ha a kapott értékek belül vannak a beavatkozási határokon (FBH – felső beavatkozási
határ, ABH – alsó beavatkozási határ), és az előző értékeket is figyelembe véve
szabályozatlanságra utaló jeleket nem talál, a folyamatot tovább engedi;

-  ha a kapott értékek bármelyike eléri a beavatkozási határt, vagy azt túllépi, illetve az előző
értékeket is figyelembe véve szabályozatlanságra utaló jeleket talál, a folyamatot leállítja és
kezdeményezi a szabályozatlanság okának megkeresését és megszüntetését.

A 78-83. ábrán néhány jellemző, a folyamat szabályozottságát (szabályozatlanságát) mutató esetet

láthatunk. Általánosan érvényes, ha a berajzolt pontok elhelyezkedése nem tekinthető véletlenszerűnek,
hanem pl. emelkedő vagy csökkenő trendet mutatnak, szabályosan ismétlődő periodikus változás figyelhető
meg, több pont a középérték fölé vagy alá kerül stb. a folyamat statisztikailag szabályozatlan.
78. ábra. Statisztikailag szabályozott folyamat

79. ábra. Statisztikailag szabályozatlan folyamat (két mérési pont is a beavatkozási határon kívülre esik)

80. ábra. Beállítási hibával rendelkező folyamat (a mérési pontok az alsó beavatkozási határ felé tolódnak
el)

81. ábra. Trend jellegűen változó mérési pontok (a folyamatot le kell állítani, és a szabályozatlanság okát
meg kell szüntetni)

82. ábra. Túlszabályozott folyamat (ellenőrizendő a mintavétel és a feldolgozás megfelelősége)

 
83. ábra. A folyamatjellemző periodikus ingadozása

Ellenőrzések
 

Napjainkban a szervezeten belüli minőségellenőrzés szerepe és feladata megváltozott. A minőségellenőrzés

a szervezet működésére vonatkozó minőségmenedzsment rendszer egyik elemeként működik. A hangsúly a
hibás termék vagy nem megfelelő szolgáltatás kimutatása helyett a hibák keletkezését megakadályozó
intézkedések és tevékenységek láncolatán van. Ennek különösen nagy a jelentősége ott, ahol a hiba
következtében jelentős károk keletkeznek.

Az építési tevékenység tipikusan ilyen, és ebből következik, hogy az ellenőrzési pontokat egy-egy kritikus
munkaszakasz megkezdése előtt a megfelelő feltételek meglétének ellenőrzésére kell kijelölni (pl. az
eltakarásra kerülő szerkezet vagy fogadó szerkezet átvétele).

Vannak olyan termékek, gyártmányok, melyek csak próbaüzemeltetéssel minősíthetők (pl. járművek).

4.1. Az ellenőrzések osztályozása

 

Olyan szabályozást kell működtetni, amely az ellenőrzés és vizsgálati tevékenységekre vonatkozik, annak
érdekében, hogy a terméknek az előírt követelményekkel való megfelelősége eldönthető és
bizonyítható legyen. Az ellenőrzés és vizsgálati módszereket, annak mélységét és terjedelmét írásban
szabályozni kell (pl. minőségügyi tervekben, ellenőrzési és vizsgálati utasításokban).

Az ellenőrzések is többféle szempont szerint osztályozhatók.

Az egyik a termelési fázisokhoz rendelt eljárások szerint történik, amelyre a gyakorlatban háromféle

ellenőrzést különböztetünk meg:

-          bejövő, átvételi vagy idegenáru ellenőrzés;

-          folyamatközi, gyártásközi ellenőrzés;

 -          végellenőrzés.

Egy másik szempont az ellenőrzést végző személye szerint osztályoz, így az ellenőrzés lehet:

-          vezetői ellenőrzés;

-          hivatásos ellenőrök (minőségellenőrök) által végzett szakmai ellenőrzés (meózás);

-          önellenőrzés.

-          vevői ellenőrzés.

4.2. Átvételi, idegenáru-átvételi ellenőrzés

 

Olyan, az átvételi ellenőrzés és vizsgálati tevékenységekre vonatkozik szabályozást kell működtetni, hogy a

terméknek az előírt követelményekkel való megfelelősége eldönthető és bizonyítható legyen. Az ellenőrzés
és vizsgálati módszereket, annak mélységét és terjedelmét írásban szabályozni kell (pl. minőségügyi
tervekben, ellenőrzési és vizsgálati utasításokban). Az átvételi ellenőrzést szokás idegenáru átvételi
ellenőrzésnek is hívni.

Az áruátvétel a szerződés, illetve a megrendelés teljesítésének az ellenőrzését jelenti. Nagyon fontos ennek
pontos végrehajtása, ugyanis az átvétel után a felelősség már a megrendelőt, az átvevőt terheli. A
pontatlan- áruátvétel következménye lehet leltárhiány, minőségi probléma miatt gyártási nehézségek,
gyenge minőségű, eladhatatlan termék vagy minőségi reklamáció.

A szervezet kijelölt munkatársának, munkatársainak feladata a beérkező anyagok, termékek azonosítása, a

szállítólevéllel és a megrendeléssel, szerződéssel való, mennyiségi szempontból történő egyeztetése, az
előírt, csatolandó bizonylatok meglétének ellenőrzése, valamint a minőségi átvételi ellenőrzés elvégzése.
Az átvételt végzőnek egyúttal arról is meg kell győződnie, hogy a beszállító nem szerepel-e a tilalmi listán.
Ez esetben ugyanis további ellenőrzés nélkül köteles a szállítmányt visszautasítani.

4.2.1. Az átvételi ellenőrzés célja

Az átvételi ellenőrzés célja az, hogy csak olyan termékeket vegyenek át, majd helyezzenek raktárba,
amelyek megfelelnek az előírásokban rögzített követelményeknek.
Az átvételi ellenőrzésnek két területe van:

-          a külső forrásokból beszerzett anyagok, termékek és alkatrészek ellenőrzése;

-          az ugyanannak a cégnek más üzemeiben vagy más részlegeiben készült termékek és
alkatrészek ellenőrzése.

Az átvételi ellenőrzéssel gondoskodni kell arról, hogy a beérkező terméket addig ne használják fel, amíg
annak ellenőrzése meg nem történt, illetve amíg a felhasználásra való alkalmasságát illetékesek el nem
döntötték. A beérkező termék átvételi ellenőrzése sok tényezőtől függ. Így függ attól, hogy végeztek-e és
milyen mértékben (gyártó)művi átvételt a beszállító, alvállalkozó telephelyén, milyen jelentőségű a termék,
illetve a terméket beszállító a beszállítói értékelése során milyen minősítést kapott.

Az átvételi ellenőrzés során régen 100%-os („minden darabos”) ellenőrzést, illetve a tételeknek egy
viszonylag önkényesen választott mintavételét, az úgynevezett véletlenszerű ellenőrzést alkalmazták.
Napjainkban már többnyire a statisztikai mintavételes ellenőrzést használják.
Ha a beszállítónak is van tanúsított minőségügyi rendszere, illetve a termékek bizonyos körére alkalmazható
a külön ellenőrzés nélküli, a gyártói megfelelőségi nyilatkozaton alapuló átvétel.

4.2.2. Az áruátvétel feltételeinek megteremtése

A terméke, áruk átvételéhez biztosítani kell a személyi és tárgyi feltételeket. Először is megfelelő helyet,
teret, helyiséget kell kialakítani, ahol az áruátvétel zavartalanul megtörténhet. Az áruátvételhez megfelelő
eszközök, berendezések is szükségesek (pl. vonalkód-leolvasó, mérőeszközök, szállító- és emelőeszközök).
Az áruátvételhez a megfelelő személyi feltételeket is meg kell teremteni, az adott termékekhez, árukhoz jól
értő személy(ek) álljanak rendelkezésre.

4.2.3. A megrendelt és a beszállított termékek összehasonlítása, azonosítása

Az áruátvétel során meg kell győződni arról, hogy a beszállító azt az terméket küldte-e, amit a cég
megrendelt. Ha nem a megrendelt áru érkezett, vagy a szállított mennyiség eltér a megrendelésről, akkor a
megrendelő azt nem köteles átvenni. Az áruazonosítás nagy mennyiségű és cikkelemből álló megrendelés
esetén manuális módszerrel nehezen végezhető, túl időigényes. Ezért célszerű megteremteni ennek
korszerű technikai hátterét. Ilyen pl. a vonalkódon alapuló termékazonosítás, az optikailag vagy
mágnesesen olvasható jelek.

A vonalkód alkalmazásának előnyei:

-          az áruforgalom teljes folyamatában alkalmazható, jelentősége annak valamennyi

szakaszában fontos;
 -          a nagy tömegű árumozgás és az expediálás során gyakorlatilag elkerülhetetlen;

-          a nemzetközi forgalomban is igen elterjedt, alkalmazásának elveit nemzetközi

szabványok rögzítik;

-          a technikai eszközrendszere magas színvonalú, jelhordozó előállítási költsége

ugyanakkor alacsony;

-          gyors és biztonságos termékkezelést tesz lehetővé.

Mennyiségi átvétel

A mennyiségi átvétel során arról kell meggyőződni, hogy a beszállított és megrendelt

termékmennyiség azonos-e. A mennyiségi átvétel a szállító vagy a fuvarozó jelenlétében történik.
Módszerei:

-          azonnali, teljes körű átvétel;

-          a gyűjtőcsomagolás azonnali átvétele, azon belül szúrópróbaszerű ellenőrzés,

-          a gyűjtőcsomagolás azonnali átvétele, azon belül tételes átvétel későbbi időpontban.

Ez utóbbinál a két fél közötti megállapodásban rögzített határidőt be kell tartani. A gyűjtőcsomagolások
átvizsgálására a megrendelésben, szerződésben, egyéb megállapodásban rögzített idő, ennek hiányában
általában legfeljebb 8 nap áll az átvevő rendelkezésére, amelynek lejárta után mennyiségi kifogást már nem
érvényesíthet. Ha pontosan és kétséget kizáróan megállapították, hogy mennyiségi eltérés áll fenn, arról
jegyzőkönyvet kell felvenni és a beszállítóval vagy annak képviselőjével alá kell íratni.

4.2.4. Minőségi átvétel

Ez az átvételi szakasz napjainkban egyre jelentősebb lesz. A termelők minőséggel kapcsolatos szemlélete és
tevékenysége, a minőségmenedzsment rendszerek egyre elterjedtebb alkalmazása a nagyobb beszállítók
esetén biztonságot ad.

A minőségi átvétel fő feladata annak megvizsgálása, hogy a szállítási okmányon (szállítólevélen), illetve a
csomagoláson feltüntetett minőség valós-e, illetve egyezik-e a megrendelésben rögzítettel. A minőségi
átvétel mindig mintavételes (szúrópróbaszerű, kivéve, ha alapos a gyanú a hibás minőségre vagy valamilyen
okból minden darabos átvétel van előírva), a vizsgálat többnyire érzékszervi vagy tapasztalati úton történik.
A mintavételen alapuló átvételnek a szállító jelenlétében kell megtörténnie. A gyűjtőcsomagolásban lévő
áruk minőségi átvizsgálását – kivéve a romlékony áruikat, élelmiszereket – egyéb előírás, megállapodás
hiányában 8 napon belül kell elvégezni.

A bejövő áru minősítéséhez szükséges dokumentumok, információk:

-          megrendelés;

-          szállítólevél;

-          terméktanúsítvány vagy minőségi bizonyítvány (műbizonylat);

-          műszaki feltét(el)füzet;

-          jogszabályi előírások;

-          szabványok;

-          ellenőrzési utasítás;

-          ellenőrzési jegyzőkönyv.

A jól elvégzett minőségi átvétel előnyei:

-          a nyílt hibák a beszállítóval szemben azonnal kifogásolhatók, az átvevőt nem terheli
tovább a felelősség;

-          az ily módon kiküszöbölt hibák nem rontják a szervezet arculatát (imázsát);

-          az utólagos reklamációk miatt nem keletkeznek fölösleges viták, költségek.

Néhány fontos teendő a minőségi átvétel során:

-   romlandó termékek, élelmiszerek esetén a minőség-megőrzési határidő ellenőrzése (Az

áruátvétel ugyanis megtagadható, ha a minőség-megőrzési határidő kétharmada már eltelt.);

-     fogyasztási cikkekhez mellékeltek-e nemzeti nyelvű kezelési, használati útmutatót, jótállási

bizonylatokat;
 -     a megrendelésben, szállítólevélben megjelölt, felsorolt tartozékok megvannak-e.

Minőségi kifogás esetén szintén jegyzőkönyvet kell felvenni, amelyben a minőségi hibát pontosan meg kell
határozni, fel kell tüntetni a hibás termék mennyiségét, értékét és rendezési módját. Ennek alapján
történhet a visszáruzás.

4.2.5. Adminisztrációs teendők

Az áruátvétel tényét a terméket kísérő okmányon (számla, szállítólevél) aláírással és bélyegzővel
kell igazolni. Ezután a számla egy példánya a szállítót illeti, míg általában két példány (ebből az egyik az
eredeti) marad az átvevőnél. Ezeket a pénzügyi rendezés, illetve a hatósági ellenőrzés céljára használják a
felek.

4.2.6. A minőségi bizonyítványok, műbizonylatok, tanúsítványok ellenőrzése

Valamennyi ellenőrzési és vizsgálati fázisban el kell készíteni azokat a bizonylatokat, amelyekből
egyértelműen kimutatható, hogy a termék az adott ellenőrzési fázishoz tartozó kritériumoknak megfelel-e.
Fontos követelmény, hogy ezen bizonylatokból az ellenőrzést végző, jóváhagyó személy
azonosítható legyen, az ellenőrzésnek és vizsgálatnak az időpontja, illetve az ellenőr döntése egyértelmű
legyen.

Az átvételi ellenőrzés során a beszállító végellenőrzési eljárásának eredményét jelentő minőségi

bizonyítvány, műbizonylat meglétét vagy független tanúsító szervezet tanúsítványát, illetve annak tartalmát
kell ellenőrizni, amellyel a gyártó, az eladó, a tanúsító szervezet az adott termék megfelelőségéről
nyilatkozik. A minőségi bizonyítvány, műbizonylat, terméktanúsítvány minden esetben
egyértelmű, joghiteles (aláírt, lebélyegzett) dokumentum legyen, amelynek tartalmaznia kell a termék
egyértelmű azonosításán kívül a vonatkozó követelmények megnevezését és nyilatkozatot (igazolást,
tanúsítást) az azoknak való megfelelésről is.

Minden esetben győződjünk meg a műbizonylatot, minőségi bizonyítványt, minőségtanúsítványt kiállító

szervezet azonosíthatóságáról, jogállásáról. A számunkra eddig ismeretlen vagy nem fellelhető szervezet
igazolását ne fogadjuk el! Csak olyan bizonyítványban, tanúsítványban bízzunk, amelyet számunkra ismert
és elfogadott (megbízható) szervezet állított ki. A mai kor technikájával igen könnyű hitelesnek látszó
hamisítványok előállítása. Ha fenntartásaink vannak, keressük meg a kibocsátót, és érdeklődjünk az okirata
felől. Ha a bizonyítványon, tanúsítványon nem adtak meg elérhetőségeket (cím, telefon, telefax, e-mail,
honlap), ennek feltehetően oka van, tehát kezdjünk gyanakodni.

Igen széles azon, az ún.„új megközelítésű irányelvek” hatálya alá eső termékek köre, amelyek kizárólag
csak jogszabályban kijelölt, bejelentett szervezet által kiadott tanúsítvány birtokában értékesíthetők,
hozhatók forgalomba, adhatók el. Ezek a termékek CE jelölés kötelezettek is. Az illetékes minisztériumok
honlapján, illetve az Európai Unió bejelentett (notifikált) szervezeteit felsoroló honlapon megtalálhatók
azon szervezetek, amelyek nemzeti kijelölési jogosultsággal, illetve európai notifikációval rendelkeznek:

http://ec.europa.eu/enterprise/newapproach/nando/index.cfm?fuseaction=notifiedbody.main

A jegyzékben nem szereplő egyéb (akár híres, neves, közismert) szervezetek által kiadott tanúsítványok,
igazolások, bizonyítványok ezen termékek esetén értéktelen üres papírok.

4.2.7. A minőségi bizonyítványok, tanúsítványok tartalmi kellékei

A minőségi bizonyítványnak, tanúsítványnak tartalmaznia kell

-  az igazolás tárgyára vonatkozó egyértelmű azonosító adatokat (a termék szakszerű

megnevezését, a termék gyártóját, szállítóját, forgalmazóját);

-   az igazolás szakterületét (a termék típusát, fajtáját, jellegét, a vonatkozó tanúsítási kört);

-  az igazolás alapjául szolgáló feltételrendszer pontos megnevezését (jogszabályokat,

szabványokat, egyéb előírásokat és normatív dokumentumokat);

-    a tanúsítvány érvényességi időpontját, időtartamát vagy érvényességi határidejét (ez lehet
„visszavonásig” státusú is);

-    a tanúsítványt kibocsátó szervezet nevét, címét, egyéb elérhetőségeit;

-    a bizonyítvány, tanúsítvány azonosító jelzését (sorszámát, regisztrációszámát);

-    az igazolás hitelességét biztosító kellékeket (az igazoló, tanúsító aláírását, a kibocsátó
szervezet nedves és/vagy szárazbélyegzőjét, egyéb hitelesítő jelzéseket).

4.2.8. A minőségi bizonyítványok, tanúsítványok alaki kellékei, hitelessége

A minőségi bizonyítványok, tanúsítványok alakiságáról és hitelességéről is érdemes néhány szót ejteni.

Az igazolás tárgyától függően az okirat igen jelentős, nagy horderejű megállapítást is tartalmazhat, tehát
igen értékes is lehet. Sajnos, óhatatlanul felmerül a hamisítás, utánzás – nem minden alap nélküli –
veszélye. Mint minden, a természetesen a bizonyítvány, tanúsítvány is hamisítható. Az okiratokat kibocsátó
szervezetek általában igyekeznek a jogtalan manipulációkat akadályozni vagy nehezíteni, de kiküszöbölni
nem tudják. Éppen ezért mindent megpróbálnak megtenni annak érdekében, hogy a hamisítás lehetőségét
a minimálisra csökkentsék. Ennek érdekében magát a bizonyítványt, tanúsítványt, mint papíralapú
adathordozót – tartalmának, „súlyának” függvényében – látják el különféle védelemmel, mint például
 -  díszes, többszín-nyomatú, nyomdai úton előállított, csillogó, a tartástól függően különböző
fényhatással bíró alapnyomat formanyomtatványként való alkalmazása;

-     különleges, speciális vagy egyedi papír használata;

-     egy, a hitelesítő aláírása mellett még további (különböző színű tollal végzett) aláírás(ok)
megtétele;

-     az aláírás(ok) mellett (nem fekete, hanem színes, esetleg több színű) nedves bélyegző
használata;

-     a nedves bélyegző mellett vagy helyett dombormintát adó szárazbélyegző alkalmazása;

-     hologramos öntapadó címkék felragasztása;

-     a bizonyítvány, tanúsítvány fóliázása stb.

Az említett módszerek mind alaki beavatkozások. Manapság színes fénymásolással ezen védelmi módszerek
jelentős része kiiktatható. Ma, az internet korában azonban újfajta hitelesítő eszköz kezd terjedni.
A megfelelőségértékelő, tanúsító szervezet a honlapján közzéteszi az általa kibocsátott tanúsítványokat,
azok regisztrációszámát, tárgyát, tulajdonosát. Így a tanúsítvány azonosító jelének ismeretében a világ
bármely pontján azonnal, percek alatt beszerezhető minden szükséges információ a dokumentum
hitelességével, érvényességével kapcsolatosan.

Gondoskodni kell arról, hogy a beérkező terméket addig ne használják fel, amíg annak ellenőrzése meg nem
történt, illetve amíg a felhasználásra való alkalmasságát az illetékesek el nem döntötték. A beérkező
termék átvételi ellenőrzése sok tényezőtől függ. Így függ attól, hogy végeztek-e és milyen mértékben
(gyártó)művi átvételt a beszállító, alvállalkozó telephelyén, milyen jelentőségű a termék, illetve a terméket
beszállító a beszállítói értékelése során milyen minősítést kapott.

Ha a beérkező terméket sürgős gazdasági okból azonnal fel kell dolgozni, még mielőtt a szabályszerű
átvételi ellenőrzés megtörtént volna, úgy ennek a terméknek azonosítását és nyomon
követését egyértelműen meg kell oldani, annak érdekében, hogy az utólag is elvégzendő átvételi vizsgálat
esetleges kedvezőtlen értékelése következtében a gyártás azonnal leállítható, a nem megfelelő termék
azonnal visszahívható, javítható, cserélhető legyen.

Elhagyható az átvételi ellenőrzés, ha a beszállító régebbről ismert, megbízható, az értékelések során

rendszeresen kiváló minősítést kap. Ezért (is) lényeges a megfelelő beszállítók, alvállalkozók kiválasztása és
rendszeres, megbízható értékelése.

 
4.3. Folyamatközi (műveletközi, gyártásközi) ellenőrzés
 

4.3.9. A folyamatközi ellenőrzés szükségessége, célja

Folyamatközi, műveletközi, gyártásközi ellenőrzésre van szükség minden olyan tevékenység után, amelynek
eredményeként a termék, szolgáltatás minőségi paramétereiben változás történhet. Meg kell győződni
arról, hogy ez a változás a kitűzött céloknak megfelel.

A gyártás, termelés során a vonatkozó ellenőrzési és vizsgálati utasításnak megfelelően az adott fázisokban
el kell végezni a folyamatközi (gyártásközi) ellenőrzési vizsgálatokat, beleértve a termelési,
szolgáltatásnyújtási feltételek vizsgálatát is. A terméket, szolgáltatást mindaddig vissza kell tartani, amíg az
adott előállítási fázisra előírt ellenőrzést és vizsgálatot el nem végezték és a jóváhagyás meg nem történt.

A folyamatközi, gyártásközi ellenőrzés elsődleges célja a készülő terméknek a gyártás, előállítás folyamata,

illetve a szolgáltatásnyújtás közben való ellenőrzése, a hibás termékek, szolgáltatások minél korábbi
felismerése.

A folyamatközi, gyártásközi ellenőrzés döntő szerepet kap a minőségmenedzsment rendszerekben, mivel

csak a méréses ellenőrzés nyújthat elegendő alapot a gyártási, szolgáltatásnyújtási folyamat
szabályozottságának megítélésére.

A folyamatközi ellenőrzés helye

Attól függően, hogy az ellenőrzés a gyártási folyamatba épül-e be vagy attól elkülönül, a következőkről
beszélhetünk:

-   Futóellenőrzés vagy on-line rendszerű ellenőrzés: a gyártási ellenőrzés beépül a gyártás

láncolatába, és közvetlenül a műveletet végző munkahelyen történik. Lényege, hogy a
gyártási folyamatba automatikus mérési eszközöket építenek be, amelyek adatai
folyamatosan értékelésre kerülnek, és a szükséges szabályozás, beavatkozás azonnal
megtörténik. Ez a rendszer igen hatékony, azonban ennek megvalósítására gyakran nincs
lehetőség, illetve jelentős anyagi ráfordítást igényel. Ennek egyik formája lehet az SPC.

-   Támaszponti ellenőrzés vagy off-line ellenőrzés: az egyes munkadarabokat a kijelölt

műveletek elvégzése után a minőségellenőrző pontra (támaszpontra, minőségkapuba)
szállítják. Lényege a mintavételes ellenőrzés, a minta vizsgálata, az eredmények értékelése,
ennek alapján történik meg a szükséges szabályozás, illetve beavatkozás.

 
4.3.10. A folyamatközi ellenőrzés fajtái
A folyamatközi, gyártásközi ellenőrzés az első darab ellenőrzéséből, műveleten belüli ellenőrzésből,
műveletek közötti ellenőrzésből és műveletek utáni ellenőrzésből áll.

-  Az első darab ellenőrzésének sorozatgyártás, valamint tömeggyártás esetén van jelentősége.

A sorozat indításakor az első munkadarabot vagy az első néhány darabot a
minőségellenőrzés részletesen megvizsgálja, és csak a jóváhagyása után indítható a gyártás.
Az első darab ellenőrzését akkor is el kell végezni, ha a gépet újból beállítják, vagy új illetve
javított szerszámot alkalmaznak. Ennél az ellenőrzésnél a minőséget általában méréssel
állapítják meg.

-    A műveleten belüli ellenőrzést vagy maguk a műveleteket végző dolgozók végzik (egyedi

termék és kissorozatú gyártás esetén), vagy ellenőrző személyeket alkalmaznak.

-    A műveletek közötti ellenőrzést vagy minden művelet után vagy csak egy-egy kiemelt
művelet után végzik. Az ellenőrzés során megállapítják, hogy az adott műveletnél milyen
mértékben teljesítették az előírt, megtervezett követelményeket. A vizsgált tulajdonságok
általában olyanok, amelyek a megelőző műveletek hibátlan kivitelezésére utalnak, és a
következő művelet hibátlan elvégzését biztosítják.

-    Műveletek utáni ellenőrzést akkor végeznek, ha a munkadarab, elem vagy szerkezet már

végighaladt a technológiai műveleteken, és beépítésre vagy további felhasználásra kész
állapotba került. Itt állapítják meg, hogy az elkészült munkadarab, elem vagy szerkezet
megfelel-e az előírt minőségi követelményeknek és alkalmas-e a további felhasználásra.

Az ellenőrzött minták adatait rögzítik. Ezeket a tervezők, a gyártók és az ellenőrök felhasználhatják az

esetleges vitás kérdések rendezésére, illetve új gyártóberendezés, új technológiai eljárás, új vizsgálati
módszer bevezetésekor, de felhasználhatók a termékek átadásakor is a minőségi szint igazolására.

4.4. Végellenőrzés
 

4.4.11. A végellenőrzés jelentősége

Csak minden szempontból megfelelő termékek, szolgáltatások adhatók át a vevőnek, és a megfelelőséget
előírásszerűen igazolták.

Ezért meg kell oldani annak bizonyítását, hogy a kimenő végtermék megfelel az előírt követelményeknek.
Ez célszerűen végellenőrzéssel és vizsgálattal történhet, bár ha jobban belegondolunk, a
minőségmenedzsment filozófiája eleve nem engedi meg, hogy valamely hiba csak végtermék fázisban
derüljön ki. Ha jól építettük fel és előírásszerűen működtetjük a minőségügyi rendszerünket, annak
ellenőrzési és vizsgálati módszereit, akkor a végellenőrzés már csak biztonsági szerepet tölt be. Ugyanakkor
a végellenőrzésnek és vizsgálatnak jogi szempontból van nagy jelentősége, hiszen itt van lehetőség arra,
hogy átnézzük és kontroláljuk az összes előírt ellenőrzés és vizsgálat megtörténtét, azok eredményeit és
ennek alapján dönthetünk a termék kiszállításáról. A végellenőrzési és vizsgálati fázis ad lehetőséget arra,
hogy az egész késztermékünkről nyilatkozzunk, amely műbizonylat, minőségi bizonyítvány, igazolás stb.
formájában történhet meg.

4.4.12. A végellenőrzés célja

A végellenőrzési eljárás szabályozásának a lényegét a következőkben foglalhatjuk össze:

-   a termék kibocsátása csak az előírt vizsgálatok, végellenőrzések és jóváhagyás (ha szükséges

műbizonylat, tanúsítvány kiadása) után lehetséges;

-    a hibás késztermékek kezelésének szabályozása;

-    a csomagolás, konzerválás ellenőrzése;

-    a végellenőrzési és vizsgálati feljegyzések, bizonylatok ügyvitelének kidolgozása;

-    az átadási-átvételi, szállítási feltételek meghatározása.

A végellenőrzés során a mintából nagy valószínűséggel helyes következtetést lehet levonni a vizsgált tétel
minőségére vonatkozóan. Erre az ellenőrzésre akkor kerül sor, ha a termék valamely gazdasági egység
birtokából átkerül egy másik egység vagy a vevő birtokába.

4.4.13. A végellenőrzés módja, formája

A végellenőrzést jellemzően adott termelési folyamat, ciklus végén vagy a kész termékeken,
munkadarabokon végzik (pl. nyomáspróba, üzemi próba, üres-járási, terhelési próba). A végellenőrzést
általában ugyanazon szakmai szabályok szerint kell elvégezni, mint a többi ellenőrzéseket. Ehhez azonban
többnyire nem csak a végellenőrzési munka- vagy technológiai utasítás szolgál alapul, hanem a szállítási
szerződés (pl. annak műszaki melléklete, specifikációja, feltételfüzete), a termék műszaki leírása, illetve az
ún. végátvételi ellenőrzési utasítás és a mellékleteit képező különböző ún. mérőlapok és mérési
jegyzőkönyvek és egyéb dokumentumok is. Ezek például tartalmazzák a kijelölt és/vagy kötelezően előírt
nyomonkövetendő alkatrészek, részegységek jegyzékét.

A végtermék átvételének formáját – a szállítási szerződésben meghatározott vagy a vonatkozó jogszabály

szerint – kell meghatározni, ez többféle lehet: gyártói, hatósági, független harmadik fél általi, üzemben vagy
azon kívül végzett ellenőrzés vagy funkció próba, pl. üzemi terheléssel, nyomással, túlterheléssel, tömörségi
vizsgálattal, szivárgás vizsgálattal, hőterheléssel, súlyemeléssel.

4.5. Az ellenőrzések osztályozása az ellenőrzés végrehajtói szerint

 

4.5.14. Vezetői ellenőrzés

A vezetői ellenőrzés célja annak feltárása, hogy a szervezet egyes munkatársai valóban cél- és
eredményorientáltan működnek-e.

A vezetői ellenőrzés egyik megnyilvánulási formája a totális kontroll, amellyel azok a felettesek élnek, akik
kevésbé, vagy egyáltalán nem bíznak meg munkatársaikban, beosztottjaikban, ezért minden mozzanatot
ellenőriznek. A totális kontroll a tekintélyelven alapuló vezetési stílushoz köthető, és nem egyeztethető
össze a felelősség delegálásával, illetve a közös célmeghatározással.

Másik módszer az eredménykontroll, amelynek kedvező a motivációra gyakorolt hatása; hátránya viszont,
hogy a negatív irányú eltérések felismerése túl későn történik, és így nincs lehetőség a változtatásra, ezért e
hiány kiküszöbölésére gyakran közbenső ellenőrzéseket kell beiktatni. A beosztottak esetleges
demotiváltságának elkerülésére az ellenőrzés intenzitását és mikéntjét a már elvégzett feladatok határozzák
meg, megvalósítása általában eredménykontroll formájában, a köztes ellenőrzésekkel együtt, beszélgetés
keretében történik.

A szúrópróbakontroll a totális kontroll ellenkezője. Célja, hogy még az eredmények előterében kiderítsék,
helyes-e a megvalósítás módja. Fontos a helyes módszer kiválasztása: ha a felettesnek nincsenek kételyei a
beosztottak teljesítményét és viselkedését illetően, akkor a bizalom jeleként megbeszélések útján
tájékozódik a folyamat állásáról, a várható sikerről és arról, hogy vannak-e, illetve várhatóak-e nehézségek.

4.5.15. Szakmai ellenőrzés

Az ellenőrzést más személyek, általában hivatásos, főállású ellenőrök, pl. minőségellenőrök (meósok),
szakértők végzik. A megoldás előnye a pártatlan és egységes elvek szerinti történő, szakmai szempontból
korrekt értékelés. Hátránya az, hogy komolyabb személyi kapacitás lekötését teheti szükségessé, és a
minőségért való felelősség sem egyértelmű. Nem kívánatos szokássá válhat, hogy az adott műveletelemet
elvégző munkatárs igyekszik áthárítani a minőségellenőrre a felelősséget: „miért nem vett észre a hibát a
meós, hiszen az a dolga”.

 
4.5.16. Önellenőrzés
A munkatárs, beosztott maga ellenőrzi a munkája előrehaladását és eredményét. Az ellenőrzés végző
motiváltsága nagyon erős, és arra törekszik, hogy a célokat elérje. Negatív eltérések esetén a beosztott saját
illetékességi körén belül módosító intézkedéseket vezet be.

A megoldás kétségtelen előnye, hogy nincs kire hárítani a felelősséget, nincs egymásra mutogatás.
Hátránya, ha az önkontrollt végző hatástalan vagy hibás intézkedéseket tesz (esetleg elmulasztja azt), akkor
a késedelem miatt már általában a felettese sem tudja javítani az eredményt vagy megszüntetni a hibát. Az
önellenőrzésről az illetékes vezető számára jelenteni kell az eredményeket.

A korszerű szemlélet szerint a termelés folyamán a minőségért mindig az adott gyártási fázist,

szolgáltatásnyújtást végrehajtó személy vagy szervezeti egység a felelős. Ennek értelmében az adott fázist
megjárt termék, szolgáltatás nem akkor minősül jónak, ha a független minőségellenőr azt megfelelőnek
találja, hanem akkor, ha az adott gyártási fázist végrehajtó vagy annak képviselője értékeli elfogadhatónak.

4.5.17. Külső ellenőrzés

Az ellenőrzést nem a szervezet alkalmazottai, hanem külső pártatlan, független fél munkatársai végzik.

A külső fél lehet szolgáltató (pl. vizsgálólaboratórium, ellenőrző vagy tanúsító szervezet), amely az adott
feladat elvégzésére megfelelő felkészültséggel (szakemberek, eszközök, eljárások) rendelkezik, és indokolt
esetben ezt valamilyen érvényes dokumentummal (pl. tanúsítvánnyal, akkreditációs okirattal) igazolni is
tudja.

Jogszabályi előírások esetén kijelölt, bejelentett szervezet és/vagy az illetékes hatóság végez joghiteles

ellenőrzést, amelynek megfelelő eredménye a használatbavétel (egyik) feltétele lehet.

4.5.18. Vevői ellenőrzés

A gyártó, szolgáltató szervezet és a vevő, megrendelő közötti megállapodás, szerződés értelmében bizonyos
ellenőrzési fázisokat (jellemzően egyes folyamatközi ellenőrzéseket, illetve a végellenőrzést) a vevő
munkatársai vagy képviselői (a vevő által megbízott és meghatalmazott) személyek is végezhetik az egyéb
ellenőrzések mellett vagy helyett.

4.6. Bizonylatolás
 

Valamennyi (átvételi, gyártásközi, végső) ellenőrzési és vizsgálati fázisban el kell készíteni azokat a
bizonylatokat, amelyekből egyértelműen kimutatható, hogy a termék az adott ellenőrzési fázishoz
tartozó kritériumoknak megfelel-e. Fontos követelmény, hogy ezen bizonylatokból az ellenőrzést végző,
jóváhagyó személy azonosítható legyen, az ellenőrzésnek és vizsgálatnak az időpontja, illetve az
ellenőr döntése egyértelmű legyen.

A végellenőrzés egyik legfontosabb feladata a késztermék tartozékát jelentő minőségi bizonyítvány,

műbizonylat, szállítói megfelelőségi nyilatkozat stb., amellyel a gyártó a terméke
megfelelőségéről nyilatkozik. A minőségi bizonyítvány, műbizonylat, megfelelőségi nyilatkozat minden
esetben egyértelmű, joghiteles (aláírt, lebélyegzett) dokumentum legyen, amelynek tartalmaznia kell a
termék egyértelmű azonosításán kívül a vonatkozó követelmények megnevezését is.

A minőségi bizonyítvány, műbizonylat, megfelelőségi nyilatkozat legfőbb tartalmi kellékei:

-          a termék pontos, szakszerű megnevezése;

-          a termék gyártója, forgalmazója (neve, címe, elérhetősége);

-          a termék rendeltetési célja;

-          a forgalomba hozatali engedély azonosítója (ha szükséges);

-          a vonatkozó jogszabály(ok), szabvány(ok), egyéb előírások, amelyeknek a termék

megfelel;

-          a bizonylat érvényességi ideje (dátum vagy visszavonásig);

-          keltezés (helység, időpont);

-          hitelesítés (aláírás, bélyegző).

A felsoroltakon kívül természetesen sok egyéb fontos és különleges információ is feltüntethető az

okiratokon, itt csak a legfontosabbakra, a minimumkövetelményekre összpontosítottunk.

Metrológiai ismeretek
 

5.1. A metrológia feladata

 
A metrológia, méréstudomány vagy méréstan a mérés tudományos ismeretköre. Az ide tartozó elvek,
módszerek ismerete és normák tudatos és következetes alkalmazása biztosítja a mérési eredmények széles
körű felhasználhatóságát és kölcsönös elfogadhatóságát. A metrológia tárgykörébe minden beletartozik,
ami a méréssel kapcsolatos, legyen az a mérési eljárás megtervezése, lefolytatása vagy az eredmények
elemzése.

A metrológia alapvetően három részre osztható:

-  méréstechnika: a természeti jellemzők számszerű értékét meghatározó módszerekkel és az

ehhez szükséges eszközök megismerésével foglalkozik;

-     műszertechnika: a mérések eszközeinek tervezéséhez és előállításához szükséges

ismereteket tárgyalja;

-     mérésügy: a mértékegységekkel, azok realizálásával és a mérőeszközök ellenőrzésével

foglalkozik.

Az ember sajátja, hogy a környezet változásai által keltett ingereket megérzi, felfogja, rendszerezi és
megfelelően válaszol rájuk. A valóság megismerésének kezdete az érzékelés (érzet), ennek tudati
tükröződése az észlelés. Az érzékelt „jelekből” (az ingerekből) a tudat kiszűri a lényegteleneket és csak a
(meghatározott szempontok szerinti) lényeget észleli. Hagyományosan öt érzékszervről beszélünk: látás, hallás, íz
érzés, szaglás, tapintás.

Az embert az is jellemzi, hogy érzékszervei mellett eszközeit is felhasználja a különféle információforrások

„érzékelésére” (mérésére). A mérőeszközökkel – képletesen szólva – az ember meghosszabbítja
érzékszerveit; másrészt átlépi a közvetlen megfigyelés korlátját, amely abból adódik, hogy csak a
biológiailag jelentős ingerek felvételéhez szükséges érzékszervei alakultak ki. Mivel a közvetlen érzékelésen
alapuló ismeret csak kevés tulajdonság (minőség, kvalitás) értelmezéséhez szolgáltat alapot, a mérés a
kapocs a jelenségek valós világa és a tudás virtuális világa között.

Az anyagi világ igen változatos formáival találkozhatunk, különböző állapotokat, folyamatokat figyelhetünk
meg. Minden anyagi forma, állapot vagy folyamat többféle tulajdonsággal rendelkezik. A mérhető
tulajdonságokat mennyiségnek nevezzük.

5.2. Mérés
 
Mint közismert, az adatok, ezen belül is a mérési adatok fontosak a bizonyítékokon alapuló, megbízható
döntéshozatalhoz. Ennek érdekében elengedhetetlen, hogy a szervezet felelős vezetése gondoskodjon az
eredményes és hatékony mérésről, (csak) a szükséges adatok gyűjtéséről és érvényesítéséről, hogy ezzel
biztosítható legyen a szervezet működése, a vevők és érdekelt felek megelégedettsége. A felső vezetés ezen
tevékenysége terjedjen ki a mérések érvényességének és céljainak átvizsgálására, az adatok szándék
szerinti (és nem más célból való) felhasználására.

A mérési adatokat olyan információkká és ismeretekké kell átalakítani, amelyek a szervezet számára
szükségesek és hasznosak. Olyan mérési és elemzési tevékenységeket kell végezni a termékek és
folyamatok vonatkozásában, amelyek eredményei alkalmasak arra, hogy a szervezet a célkitűzéseit és az
előtte álló feladatokat fontossági sorrendbe tudja helyezni. A szervezet által alkalmazott megfigyelési
és mérési módszereket időszakosan felül kell vizsgálni annak érdekében, hogy az általuk szolgáltatott
adatok pontosak és teljesek legyenek. Az adatok feldolgozásához, elemzéséhez, statisztikai vagy más
módszerek alkalmazása lehet szükséges. A mérési eredményekből származó információk közléséhez
megfelelő eszközöket kell használni.

A mérés olyan gyakorlati, eszközt (mérőeszközt) használó művelet (tervszerűen végrehajtott

információszerzés), amely egy tulajdonság nagyságához (a mennyiséghez, a kvantitáshoz) numerikus
adatot (mért értéket) rendel. A számszerű jellemzés megakadályozza az egymáshoz „bármilyen közel” álló
értékek összetévesztését. Alapvető kívánalom, hogy a mérés legyen objektív: csakis a mérendő
mennyiségről adjon információt (és azt lehetőleg ne befolyásolja más környezeti hatás), és másoknak is
ugyanazt jelentse a mérési eredmény. Ezzel szembeállítható a szubjektív emberi érzékelés, amely nemcsak
az érzékelt dologról közöl információt, hanem saját észleleti állapotáról is, és más személy ugyanazt
egészen eltérően érzékelheti.

A mérés tehát olyan összehasonlító művelet, amelynek során a mérendő mennyiséget egy ugyanolyan
jellegű, de önkényesen választott és elfogadott nagyságú mennyiséggel, az egységgel hasonlítjuk össze. A
mérés során azt állapítjuk meg, hogy a mérendő mennyiség hányszorosa az egységnek:

-          azt, hogy hányszor nagyobb a mérendő az egységnél, a mérőszám mutatja meg (pl. 5);

-          azt, hogy milyen jellegű mennyiséget hasonlítunk össze, a mértékegység fejezi ki (pl.
kg);

-          a mért mennyiséget a mérőszám és a mértékegység együttesen fejezi ki, közéjük a

szorzásjelet nem tesszük ki (pl. 5 kg).

 
A szervezetnek meg kell határoznia a tevékenysége során annak szakszerű végrehajtásához igényelt
megfigyelési és mérési módszereket, eljárásokat, illetve ezek alkalmazásához szükséges megfigyelő,
vizsgáló és mérőeszközök körét annak igazolása céljából, hogy a szóban forgó termék, szolgáltatás megfelel
a rá vonatkozó követelményeknek.

5.3. Mérési hiba, mérési bizonytalanság

 

A mérés összehasonlítás, és az összehasonlításban mindig van némi bizonytalanság.

Sajnos a valódi érték elvileg sem ismerhető meg, ezért a valódi érték helyett az
ún. helyes értéket használjuk, amely olyan mért (vagy megegyezés alapján elfogadott) érték, amely
megfelelően kis hibájú.

A mérési hiba (abszolút hiba, H) a mért érték (XM) és a helyes érték (XH) közötti különbség:

H = XM – XH.

A relatív hibát (h) úgy kapjuk meg, hogy az abszolút hibát a helyes értékhez viszonyítjuk:

h = H / XH.

A relatív („%-os”) hiba (h) gyakran egyszerűbben kezelhető és jellemzőbb a mérési adatra, mint az abszolút
hiba (H).

A hibák okai a következők lehetnek.

A hibák forrása szerint:

-          a mérőműszer hibái: skála osztásvonalai, mutató vastagsága, továbbító, átalakító, kijelző
szerv hibái;

-          leolvasási hibák: parallaxis hiba.

 
A hibák jellege szerint:

-          rendszeres: a hiba nagysága és előjele a megismételt mérésekben állandó és meghatározó

(tartós zavarok okozzák);

-          véletlen: a hiba nagysága és előjele változó.

Többször elvégezve (ha lehetséges) ugyanazt a mérést azt tapasztaljuk, hogy rendre eltérő eredmény
kapunk, a befolyásoló tényezők sokfélesége és a korlátozott „kézben tarthatóság” miatt. Nem reális
célkitűzés tehát, hogy a H  mérési hibát egyetlen konkrét számértékkel adjuk meg. Ezért olyan paraméterrel
minősítik a mérést, amely a hiba alakulásával kapcsolatos bizonytalanság-érzetet, az értékek szóródását
fejezi ki (ez olyan, mint pl. harang alakú szóródási Gauss-görbe esetén a ± 2s, vagy ± 3s szóródási korlát), és
ezt a paramétert mérési bizonytalanságnak nevezzük.

A hiba és a mérési bizonytalanság tehát eltérő fogalmak a mai korszerű szemlélet és szóhasználat szerint.
Ha ugyanis a mérendő mennyiség helyes értékét nem ismerjük (ez a referencia érték a legpontosabb
méréssel, kalibrálással, számítással vagy más módon lehet ismert), akkor a hiba sem létezik (ha fellép is
hiba, azt egyszerűen nem ismerjük); ilyen esetben csak „bizonytalanság” van, és ez fejezi ki „ismeretünk
hiányát”.

A mérési eredményhez, a mért értékhez társított mérési bizonytalanság

-     ismerete teszi lehetővé az egymással egyenértékű eredmények egybevetését;

-   meghatározásának és kifejezési formájának előírása (szabványban rögzített normatíva,

műveleti definíció, és tegyük hozzá: a kreativitás és a józanész) biztosítja a mérések
egységességét;

-     szigorúsági foka pedig alkalmazásfüggő (és természetesen különösen erős a vizsgáló,

kalibráló és etalon-őrző laboratóriumokban).

A bizonytalanság-becslés a mérési eredményt befolyásoló tényezők számbavételét, nagyságuk elemzését, a

domináns összetevők kiválasztását jelenti. A bizonytalanság értékelése segíti az alkalmazott módszer elvének
jobb megértését is, rámutat a módszer kritikus pontjaira, és a mérési módszer
érvényesítésének (validálásának) kulcsfontosságú része.

Kerülni kell a túlzott, látszólagos pontosságot. Annyi tizedes jegy legyen az eredményben, hogy csak az
utolsó jegyben lehessen eltérés (és az utolsó előtti jegyben még nem).
 

5.4. Az SI nemzetközi mértékegységrendszer

 

Magyarországon 1980 óta kötelező az SI mértékrendszer használata. Hét SI alapmennyiség és

alapegység van, úgy, mint hosszúság: méter (m); idő: másodperc, secundum (s – nem pedig mp vagy sec!);
tömeg: kilogramm (kg); elektromos áramerősség: amper (A); abszolút hőmérséklet: kelvin (K);
anyagmennyiség: mol; fényerősség: candella (cd). Ezekből lehet a többi, származtatott egységet létrehozni
(a köztük megfigyelt és egyenletben rögzített kapcsolat alapján), közülük néhány külön nevet is kapott (N –
newton, J – joule, Pa – pascal, Hz – hertz stb.). Ne feledjük, a mértékegységeket kiírva (tehát nem rövidítve)
mindig kis kezdőbetűt használjunk, akkor is, ha az valamely híres emberről kapta az elnevezését. Tehát
helyesen watt, nem pedig Watt (ez előbbi mértékegység, az utóbbi feltaláló), de rövidítve: W!

Mivel az ember általában nem szeret sem túl kicsi, sem túl nagy számokkal dolgozni, hanem legszívesebben
az egy és az ezresek közötti nagyságrendeket kedveli, ezért – a legkedvezőbb nagyságrend beállítása
érdekében – a mértékegységeket előtaggal, ún. prefixummal látják el. A prefixumok ezresével nőnek (k –
kilo, M – mega, G – giga, T – tera stb.) vagy csökkennek (m – milli, μ – mikro, n – nano, p –piko stb.): a velük
jelölt hatványkitevő mindig hárommal osztható (kivéve a legkorábbi, speciálisan használt előtagokat, mint a
deka, hekto, deci, centi). Az előtagokat kötőjel nélkül kapcsoljuk az alapmértékegységekhez (pl. km –
kilométer, MJ – megajoule), egyszerre csak egy prefixum használata engedélyezett. A rövidítésben a kis- és
nagybetűknek jelentős szerepe van: a mW (milliwatt) ezred wattot, a MW (megawatt) millió wattot jelent.

Sajnos az informatikusok is átvették ezeket a megnevezéseket a 2 hatványainak jelölésére (holott az SI-ben

ezek a 10 hatványkitevői). Tehát 1 kB ≠ 1000 byte, hanem 1024 (az eltérés 2,4%), hasonló a helyzet a mega,
giga, tera előtagoknál is (mindinkább növekvő eltéréssel). Ezen félreértés elkerülése végett, és hogy vége
legyen a pongyolaságnak az utóbbi időben (nagyon lassan) terjednek a kilo helyett a kibi (Ki), a mega helyett
a mebi (Mi), a giga helyett a gibi (Gi), a tera helyett a tebi (Ti) előtag elnevezések, ezek nem 1000-es, hanem
1024-es szorzóval növekednek. Egy gibibyte (GiB) tehát 1024 kibibyte (KiB).

Mérőeszközök, mérőeszköz-felügyelet
 

6.1. A mérőeszközök csoportosítása

 

A mérőeszközök két nagy csoportra oszthatók:

-   mérték: olyan mérőeszköz, amely egy mennyiség meghatározott értékét tartalmazza

(etalonok, normáliák), részei mérés közben nem mozdulnak el;
 -    mérőműszer: olyan mérőeszköz, amellyel a mért mennyiség mérőszáma állapítható meg.

A mérőműszerek több szempont szerint tovább csoportosíthatók.

A mérendő mennyiség szerint a mérőműszer lehet

-          mechanikai,

-          hőtechnikai,

-          hangtechnikai,

-          optikai,

-          villamos,

-          atomfizikai,

-          technológiai stb.

A mérés módja szerint a mérőműszer lehet

-          kitéréses rendszerű (pl. rugós erőmérő, feszültségmérő);

-          kiegyenlítéses (pl. kétkarú mérleg, mérőhidak).

Működési elve alapján a mérőműszer lehet

-   analóg: a mért értéket arányos kitéréssel (mutatós műszerek) vagy kitérítéssel (oszcilloszkóp)
jelzik; a mért értéket skálán kell leolvasni; a leolvasás pontossága a skála és a mutató
pontosságától, valamint a leolvasó gyakorlottságától függ;

-   digitális: a mért értéket többnyire dekadikus számokkal adják meg; a mért eredményt a
mutatott értékre analóg-digitális (A/D) átalakító alakítja át; a leolvasási pontosság a kijelző
 decimális helyiértékének a számától függ, de a mérési pontosságot lényegében az analóg-
digitális átalakító szabja meg; a mért eredményt gyakorlatlanok is leolvashatják.

6.2. A szükséges mérőeszköz-állomány meghatározása

 

A szervezetnek meg kell határoznia a tevékenysége során annak szakszerű végrehajtásához

igényelt megfigyelési és mérési módszereket, illetve ezen módszerek alkalmazásához szükséges
megfigyelő- és mérőeszközök körét annak igazolása céljából, hogy a szóban forgó termék, a szolgáltatás
eredménye megfelel a rá vonatkozó követelményeknek.

Amennyiben a szervezet a tevékenysége (termelése, szolgáltatása) során előállított termékekre vonatkozó

megfigyelendő és mérendő paraméterek meghatározásának szükségességéről dönt, az esetben
olyan szabályozás kidolgozását és fenntartását kell megvalósítania, amelynek az a célja, hogy az adott
termék vagy szolgáltatás eredménye megfelelőségének bizonyítására használt megfigyelő- és
mérőeszközök (beleértve a vizsgálati szoftvert is) felügyelete megoldott legyen.

A mérőeszköz felügyelet a minőségügyi rendszerek következő súlypontjainak megfelelően épül fel.

Dokumentálás. A dokumentált státus feltételei a mérőeszközök nyilvántartásának működésére és

felügyeletére, valamint a mérési és vizsgálati eljárásutasítások meglétére vonatkoznak.

Vizsgálat, ellenőrzés. A mérőeszközökre vonatkozó vizsgálatok a mérési pontosság meglétének ellenőrzésre

irányulnak. Ezek a következők: típusvizsgálat, kalibrálás, hitelesítés, bemérés, karbantartás.

Azonosíthatóság. Az azonosíthatóság a mérőeszköz nyilvántartásba vételén alapul, és a használatra való

alkalmasságot vagy a feltételekkel való alkalmasságot (pl. „használat előtt kalibrálandó”) vagy a zárolást
jelenti.

Visszakövethetőség. A visszakövethetőség biztosítása kettős jelentésű. Egyfelől a mérőeszköz nyilvántartás

és a gyártási eljárások alapján meg kell oldani az eszközök egyértelmű azonosítását (leltári szám, gyártási
szám); másfelől el kell végezni az előre megadott ciklusonként a szükséges hitelesítéseket, kalibrálásokat,
karbantartásokat.

A vevői elvárások és a műszaki követelmények figyelembevételével meg kell állapítani, hogy a szervezet
rendelkezik-e a megfelelő mennyiségű és minőségű mérőeszközökkel.

A mérőeszköz-felügyelet körébe vont mérőeszközök csoportosítását mutatja a 84. ábra.

 
84. ábra. A mérőeszközök csoportosítása felügyeletük szempontjából

6.3. A mérőeszközök kiválasztása

 

A mérőeszköz önmagában vagy kiegészítő tartozékokkal együtt mérésre használatos szerkezet.

A mérőeszköz kiválasztásánál az alábbi szempontokat kell figyelembe venni:

-          fizikai alkalmasság;

-          megfelelő pontosság;

-          igazolt felhasználhatósági állapot.

Fizikai alkalmasságon azt a tényt értjük, hogy a mérőeszköz alkalmas a minőségi paraméter változásának
érzékelésére (pl.: hosszúság: mérőszalag, tolómérő, mikrométer stb.) és méréstartománya nagyobb, mint a
mérendő mennyiség értéke. Ez a mérőeszköz verifikálási vizsgálatához tartozik, azaz igazoljuk az adott
mérési feladat elvégzésére való alkalmasságot.

A mérőeszköz pontossága azt jelenti, hogy a mérőeszközzel mért érték mennyire közelíti meg a helyes
értéket. A mérendő mennyiségeket tűréssel (megengedett eltéréssel) adjuk meg. A mérőeszköz
értékmutatási (felbontási) pontosságának olyannak kell lennie, hogy a tűréstartományon belüli
méretingadozás jól érzékelhető legyen, ezért általános irányelvként lehet elfogadni azt az irányelvet, hogy a
mérőeszköz értékmutatási pontossága (felbontóképessége) a tűréstartomány legalább egy tizede legyen.

Az igazolt felhasználhatósági állapot a mérőeszköz ellenőrzött (érvényesen hitelesített vagy kalibrált)

állapotát hivatott kifejezni.

6.4. A mérőeszközökkel szemben támasztott követelmények

 

A mérőeszközökkel szemben a következő követelményeket támasztjuk:

-    pontosság;

-    megismételhetőség: ugyanazon mért jellemző, ugyanazon mérőeszköz, azonos mérőszemély,

azonos mérési körülmények közötti, rövid időn belüli méréseinek az egyezősége;

-    reprodukálhatóság: ugyanazon mért jellemző, eltérő mérőeszköz vagy eltérő mérőszemély

vagy eltérő mérési körülmények közötti, rövid időn belüli méréseinek az egyezősége;

-  stabilitás: ugyanazon mért jellemző, azonos mérőeszköz, azonos mérőszemély, azonos mérési
körülmények közötti, hosszabb időtartam alatti méréseinek az egyezősége;

-   linearitás: a mért jellemző különböző értékeinél, azonos mérőeszköz, azonos mérőszemély,

azonos mérési körülmények közötti, rövid időn belüli mérési hibák egyezősége.

6.5. A mérőeszközök nyilvántartása

 

Meg kell határozni az elvégzendő méréseket, az ehhez szükséges mérési pontosságot és eszközöket,
amelyekkel az adott ellenőrzések, mérések, vizsgálatok megbízhatóan, a kívánt pontossággal
megismételhető (reprodukálható) módon elvégezhetők. Ennek érdekében valamennyi használatos
megfigyelő- és mérőeszközt, berendezést azonosító jelzéssel kell ellátni, listára kell venni, rögzíteni
kell ezen eszközök, berendezések legfontosabb adatait, jellemzőit, és meg kell határozni felügyeletük
gyakoriságát. A szervezetnek kell eldöntenie, mely eszközök és berendezések tartoznak – az általuk végzett
megfigyelések és mérések függvényében – a hitelesítendők, kalibrálandók, beszabályozandók körébe, és
melyek azok, amelyeknek csak a működőképességét kell ellenőrizni.
A mérőeszközök nyilvántartását folyamatosan kell vezetni és aktualizálni annak érdekében, hogy a
termelés mérőeszköz igénye számára azonnal információval szolgálhasson a felhasználhatóságot, a
rendelkezésre állást illetően.

6.6. A mérőeszközök folyamatos felügyelete

 

A gyártott termék minőségét (megfelelőségét) az alkalmazott mérőeszközök és mérési eljárások

megfelelősége is befolyásolja. A termék, illetve az adott minőségi paraméter megfelelőségét a gyártási
folyamatban és a végellenőrzés során ellenőrizni és igazolni kell.

Ehhez olyan mérőeszközökre van szükség, amelyek minőségképessége, a gépek és folyamatok

képességéhez hasonlóan ismert és megfelelő. A mérőeszközök megfelelőségének biztosítására a
minőségügyi rendszeren belül mérőeszköz felügyeletet hoznak létre, amelyet a szervezet méretétől illetve a
mérési feladatok súlyától függően elláthat egy személy vagy egy szervezeti egység.

A szervezet mérőeszköz felügyelete gondoskodjon arról, hogy megbízható és pontos mérőeszközök álljanak
rendelkezésünkre az előírt mérések számára.

Ennek érdekében ellenőrizendő, hogy:

-   a mérőeszközöket nyilvántartásba vették-e;

-   a mérőeszközöket egyedi azonosító jellel látták-e el;

-   meghatározták-e a mérőeszköznek a mérésre való alkalmasságának státusát (adott méréshez

hitelesített, kalibrált eszköz szükséges vagy – tájékoztató mérésről lévén szó – elegendő a
működőképességének ellenőrzése);

-   meghatározták-e a mérőeszköz ellenőrzési ciklusidejét, ebből következően az ellenőrzöttség

állapotának érvényességi határidejét;

- felügyelik-e a mérőeszközök ellenőrzöttség állapotát, az előírt időpontokban intézkednek-e a

hitelesíttetés vagy kalibrálás elvégzéséről;

-   rögzítették-e és előírásszerűen végrehajtják-e a hitelesítés, a kalibrálás, a funkcióellenőrzés

ügymenetét;

- gondoskodnak-e a saját hatáskörben végzendő kalibrálás feltételeinek (eszközök, eljárások,

szakképzettség, környezet) megteremtéséről;

-   gondoskodnak-e kell a beállítások, jusztírozások védelméről;

 -    az új beszerzési mérőeszközt bevonják-e a mérőeszköz felügyeletbe;

-    gondoskodnak-e a mérőeszközök állagmegóvásáról a kezelés, karbantartás, tárolás alatt;

-   gondoskodnak-e a meghibásodott mérőeszközök kezeléséről, a használatból való kivonásáról,

zárolásáról, a velük való véletlen mérés kizárásáról;

-     intézkednek-e az utólag hibásnak talált mérőeszközzel végzett mérések ismételt

felülvizsgálatáról;

-    megoldott-e a mérőeszköz hibájának észlelésekor vagy gyanúja esetén az azonnali jelentés

kötelezettség és az eszköz soron kívüli ellenőrzése (hitelesítése, kalibrálása).

6.7. A mérőeszközök minősítése

 

A szervezetnek kell meghatároznia, mely eszközök és berendezések tartoznak – az általuk végzett

megfigyelések és mérések függvényében – a hitelesítendők, kalibrálandók, beszabályozandók körébe, és
melyek azok, amelyeknek csak a működőképességét kell ellenőrizni. Ehhez ismerni kell, hogy az adott
mérés joghatással jár-e vagy sem. Magyarországon ezzel kapcsolatban a mérésügyről szóló 1991. évi XLV.
törvény, valamint annak végrehajtási utasítása, a 127/1991. (X. 9.) Korm. rendelet előírásai a mérvadóak.

A jogszabály értelmében joghatással jár az a mérés, amelynek eredménye az állampolgárok és/vagy jogi
személyek jogát vagy jogi érdekeit érinti, különösen, ha a mérési eredményt mennyiség és/vagy minőség
tanúsítására – a szolgáltatás és ellenszolgáltatás mértékének megállapítására – vagy hatósági ellenőrzésre
és bizonyításra használják fel; továbbá az élet- és egészségvédelem, a környezetvédelem és a
vagyonvédelem területén. A joghatással járó mérést a mérési feladat elvégzésére alkalmas hiteles
mérőeszközzel vagy használati etalonnal ellenőrzött mérőeszközzel kell végezni. Hiteles az a mérőeszköz,
amelyet a mérésügyi szerv hitelesített, vagy amelynek külföldi hitelesítését a mérésügyi szerv első belföldi
hitelesítésként elismerte.

A szervezetnek bizonyítékként meg kell őriznie a megfelelő dokumentumokat a megfigyelő és

mérőeszközök adott célnak való felhasználásáról. Ne feledjük, nem csak a szűkebb értelemben vett
megfigyelő és mérőeszközök tartoznak ide, hanem általánosságban mindazok, amelyek ilyen célra
használhatók, mint pl. a tesztlapok, kérdőívek is!

6.7.1. Hitelesítés
A fenti jogszabályban meghatározott esetekben a mérési feladatot annak elvégzésére alkalmas hitelesített
mérőeszközzel vagy hitelesített használati etalonnal ellenőrzött (kalibrált) mérőeszközzel kell végezni.
Hitelesítési kötelezettséget ír elő a jogszabály
 -    az abban felsorolt kötelező hitelesítésű használati mérőeszközökre;

-  a joghatással járó mérésekre használt nem kötelező hitelesítésű mérőeszközök pontosságának
ellenőrzésére (kalibrálására) alkalmazott használati etalonokra.

A hitelesítés (beleértve a hitelesítést helyettesítő minősítést is) hatósági tevékenység, a mérőeszköz

megfelelőségének tanúsítását jelenti. A megfelelőségről a hitelesítési előírásban vagy a hitelesítési
engedélyben megadott hibahatárok alapján dönt az adott ország erre felhatalmazott mérésügyi szervezete.
Magyarországon a MKEH – Magyar Kereskedelmi Engedélyezési Hivatal, amelybe – többek között – 2006-
ban beolvadt az egykori Országos Mérésügyi Hivatal (OMH) is. A hitelesítés érvényességi
időtartammal rendelkezik.

Érdemes áttekinteni az új mérőeszközök tanúsításának lehetőségeit az EU-csatlakozást követően. Az új

mérőeszközök forgalomba hozatalakor a korábbi egyféle tanúsítás helyett – a mérőeszközöktől függően –
háromféle tanúsítási mód jöhet szóba.

-  Nemzeti első hitelesítés kizárólag nemzeti hitelesítési engedély alapján végezhető, ha az adott

mérőeszközre nincs uniós szabályozás, vagy a mérőeszköz gyártója, forgalmazója
kifejezetten a nemzeti tanúsítást választotta, és a mérőeszköz csak országon belüli
forgalomba kerül. Valamely tagország nemzeti hitelesítése csak az adott tagországra
érvényes.

-     Közösségi első hitelesítés akkor végezhető, ha az adott mérőeszköz uniós irányelv és az azt

honosító jogszabály hatálya alá esik, a mérőeszközön a típus-jóváhagyási jel feltűntetésre
került és a típus-jóváhagyási jel eredetiségét igazoló típus-jóváhagyási engedély
rendelkezésre áll.

-   EK-hitelesítés, EK-egyedi hitelesítés, valamint a gyártói megfelelőség értékelés jelenleg

csak az adott fajta mérőeszközökre alkalmazható. A mérőeszközre felvitt CE jelölés
kiegészítés: a tanúsítás évszámának utolsó két jegye, a hitelesítést vagy a felügyeletet végző
bejelentett szervezet azonosító száma, valamint a metrológiai jel.

Mindhárom tanúsításra vonatkoznak a következők:

-     a mérőeszköz belföldön a tanúsítási módtól függetlenül azonosan hitelesnek tekintendő;

-     a mérőeszköz hitelessége az újrahitelesítési időközig tart;

-     a hitelesség érvényét veszíti a záróbélyeg feltörése vagy cseréje esetén;

 -    az általános CE jelölés a kiegészítő metrológiai jel nélkül a mérőeszköz hitelességét nem
tanúsítja, de valamely uniós irányelvnek való megfelelőségét jelzi, vagyis azt, hogy az adott
mérőeszköz például biztonságosan kezelhető, villamos érintésvédelme megfelelő, nem
zavarja az elektronikus berendezéseket (EMC), megfelelő mértékig érzéketlen a
rádiófrekvenciás zavarokra, robbanásveszélyes környezetben használható stb.

6.7.2. Kalibrálás
A kalibrálás azon műveletek összessége, amelyekkel – meghatározott feltételek mellett – megállapítható
az összefüggés a mérőműszer vagy a mérőrendszer értékmutatása, illetve a mérték, a hiteles anyagminta
által megtestesített vagy használati etalonnal megvalósított helyes (pontosabban: helyesnek vélt) érték
között.

A kalibrálásra kötelezett mérőeszközök ellenőrző vizsgálatát végezheti a MKEH, annak mértékhitelesítő

hivatalai, akkreditált kalibráló laboratóriumok vagy – amennyiben felkészült erre – a szervezet saját maga.

A gyakorlatban a legnagyobb bizonytalanság ott jelentkezik, hogy mérőeszközök közül melyeket kell
bevonni a felügyelet körébe. Legegyszerűbben úgy lehet megfogalmazni a választ, hogy mindazon
mérőeszközt a kötelezően ellenőrizendő kategóriába soroljuk, amelyek a gyártmányrajzon, a technológiai
utasításban, az ellenőrzési és vizsgálati utasításban vagy a mérőlapon előírt értékek mérésére szolgálnak.

A kalibrálás nem hatósági tevékenység, a mérőeszköz metrológiai jellemzőinek megállapítására szolgál, és

nem foglalja magában az eszköz minősítését. A kalibrált állapot tehát nem feltétlenül jelenti a vonatkozó
(metrológiai) követelményeknek való megfelelést.

A kalibrálás történhet:

-          a mérőeszközt használó szervezetek által saját célra;

-          akkreditált kalibráló laboratóriumok által külső felek számára.

6.7.3. A hitelesítés és a kalibrálás összehasonlítása

Érdemes röviden áttekinteni a hitelesítés és a kalibrálás közötti alapvető különbségeteket, amelyeket
következő táblázat foglal össze:

 
 

6.7.4. Mérőeszköz konfirmálás

Nem szükséges azonban valamennyi mérőeszközt hitelesíttetni vagy kalibrálni. Valamely szervezet
működése során igen nagy azon mérőeszközök száma, amelyek tájékoztató jellegű mérésre szolgálnak. A
mérőeszköz konfirmálás tehát azon műveletek összessége, amelyek annak biztosításához szükségesek, hogy
a mérőeszköz¸ mérőberendezés adott példánya a rendeltetésszerű használat követelményeinek megfelelő
(működőképes) állapotban legyen.

Például egy alapanyagraktárban a raktáros által használatos tolómérő pontossága nem különösebb
követelmény, hiszen csak arra használja (ha egyébként máshonnan nem tudná), hogy megkülönböztesse
vele, mondjuk a 4,2 és 4,5 mm vastagságú lemezt. Ez esetben elegendő az eszköz működőképességét, a
skála olvashatóságát ellenőrizni. Egyébként annyira pontatlan nem lehet a tolómérő, hogy a raktáros
számára ne legyen megfelelő.

Ha már a pontosságnál tartunk, érdemes még egy fontos dologra felhívni a figyelmet, mert különben sokan
– anélkül, hogy alaposabban végiggondolnák – elsőre rossz választ adnak a következő kérdésre: „Ha van két
egyforma rendeltetésű, de különböző pontosságú mérőeszközünk (pl. tolómérőnk), ki kapja a pontosabbat?
A gyártást végző munkás (a gyártáshoz szükséges mérés, illetve önellenőrzés céljából) vagy a
minőségellenőr? (Feltéve persze, hogy mindkét eszköz elegendő pontosságú a feladatok ellátására.)”

A helyes válasz: a gyártást végző dolgozónak kell kapnia a pontosabbat, a minőségellenőrnek a kevésbé
pontosat. (Gondolkozzunk el rajta, hogy miért!)

 
6.8. A mérés visszavezethetősége
 

A folyamatosan növekvő vevői igényeknek való megfeleléshez a termék minőségének biztosítása minden

cég számára növekvő fontosságú, különösen figyelembe véve az egységes belső európai piacon betöltött
gazdasági helyzetük megtartásának vagy erősítésének szükségességét.

A termékkel szemben támasztott magas minőségi követelmény többek között azt jelenti, hogy minden
mérési eredményt vissza kell tudni vezetni a nemzeti, nemzetközi etalonra.

A visszavezethetőség fogalma olyan folyamatot jelent, amelynek során egy mérőeszköz vagy mérték
értékmutatása egy vagy több lépcsőn át összehasonlítható a kérdéses mérendő mennyiség nemzeti,
nemzetközi etalonjával. A lépcsőfokok mindegyikén hitelesítés vagy kalibrálás valósul meg olyan etalonnal,
amelynek metrológiai minősége már előbb meghatározásra került magasabb szintű etalonnal. Mindezt a
85. ábrán látható kalibrálási hierarchia mutatja.

85. ábra. Kalibrálási hierarchia (forrás: NAR EA-4/07)

 
A visszavezethetőség lényeges elemei:

-     a felek által elfogadható, általában nemzeti vagy nemzetközi etalonhoz

vezető összehasonlítások megszakítatlan lánca;

-    mérési bizonytalanság: a visszavezethetőségi lánc minden szintjén a mérési

bizonytalanságot egyeztetett módszerrel kell számítani és úgy kell megadni, hogy a teljes
lánc eredő bizonytalansága legyen kiszámítható.

-  dokumentálás: a lánc minden szintjét dokumentált és általános elismert eljárás szerint kell
megvalósítani; hasonlóan az eredményeket is dokumentálni kell;

-  alkalmasság: azoknak a laboratóriumoknak vagy szervezeteknek, amelyek a lánc egy vagy

több szintjét valósítják meg, bizonyítaniuk kell műszaki alkalmasságukat, pl. azzal, hogy
akkreditáltságukat bemutatják;

-     hivatkozás az SI egységeire: az összehasonlítási láncnak az SI egységeket megvalósító

etalonoknál kell végződnie;

-    újrakalibrálások: a kalibrálásokat megfelelő időközönként meg kell ismételni; ezeknek az

intervallumoknak a nagysága egy sor változótól függ, ilyenek pl. a megkövetelt
bizonytalanság, a használat gyakorisága, a használat módja, az eszköz stabilitása.

A mérés visszavezethetőségének jogi és műszaki indokai vannak. A vonatkozó jogszabályoknak és

szabályozásoknak éppen annyira meg kell felelni, mint a termék vevőjével kötött szerződés feltételeinek. Ha
a felek a mérő- és vizsgáló eszközök pontosságára vonatkozó kötelező jellegű követelményekben állapodtak
meg, ezen követelmények nem teljesítése a szavatolt minőség hiányát jelenti, jelentős felelősségbeli
következményekkel.

Ha szükségessé válik a felelősség alóli mentesség bizonyítása, a gyártónak be kell tudnia mutatni egy
rendszeresen és teljes körűen dokumentált rendszerre való hivatkozással, hogy megfelelő mérő- és
vizsgáló eszközöket választott, azokat megfelelően tartotta üzemben és a termék ellenőrzésére helyesen
használta.

Vevői elégedettség
 

A vevői elégedettség mérése és figyelemmel kísérése a vevőkkel kapcsolatos adatok, információk

elemzésén és átvizsgálásán alapul. A vevőkkel kapcsolatos információknak sokféle forrása lehet,
amelyeket meg kell határozni, és ezeknek az információknak a gyűjtésére, elemzésére és
felhasználására megfelelő, eredményes és hatékony eljárásokat kell kidolgozni. A vevői
elégedettség mérése olyan eszköznek tekinthető, amellyel a szervezet működése, működésének
hatékonysága a kitűzött célok elérésének megállapítása többé-kevésbé objektív, külső reflexión
alapul. Meg kell határozni, hogy az így szerzett információkat milyen célból, milyen mértékben
lehet hasznosítani.

7.1. A vevői információk

 

A vevői elégedettség alapjául szolgáló adatok és információk a következők lehetnek:

-          a vevőkről és a felhasználókról szóló elégedettségi vagy véleményfelmérések;

-          a piac igényeiről szóló elemzések;

-          a kiszállított termékkel, átadott szolgáltatással kapcsolatos visszajelzések;

-          piacmegoszlási elemzések, a piaci verseny megnyilvánulásai;

-          köszönetnyilvánítások;

-          garanciális panaszokat;

-          kereskedői jelentéseket stb.

7.2. A vevői elégedettség mutatói

 

A vevői elégedettség közvetett és közvetlen mérőszámok meghatározásával mérhető.

A teljesség igénye nélkül a vevői elégedettség meghatározására szolgáló jellemző mérőszámok a

következők:

-          az eladások, értékesítések mennyisége;

-          az újrajelentkezési, újravásárlási arány;

-          a törzsvásárlók (rendszeresen visszatérő vevők, ügyfelek) aránya;

-          az üzleti kapcsolatok átlagos élettartama;

 -          a továbbajánlások száma és aránya;

-          vevői vélemények, visszajelzések;

-          a reklamációk, panaszok száma és aránya;

-          a piaci részesedés és annak változása;

-          az ügyfelek, vevők megtartásának, illetve elvesztésének száma, aránya.

Az előbb említett adatok és információk megjelenési formái: kitöltött kérdőívek, a vevő beszállítói

értékelései, jegyzőkönyvek, feljegyzések, vevőszolgálati jelentések, levelek, feljegyzések és az ezzel
kapcsolatos intézkedések, média-beszámolók stb.

7.3. A vevői információk gyűjtése

 

A vevőtől származó visszajelzések sokrétűek lehetnek, a vevői információk gyűjtése módszerét tekintve
pedig lehet aktív és passzív. Az aktív módszer során a szervezet megkeresi a vevőt, felhasználót és kikéri
véleményét termékéről, szolgáltatásáról. A passzív módszer esetén a vevő vagy más érdekelt fél keresi meg
a terméket kibocsátó, a szolgáltatást nyújtó szervezetet, és mondja el véleményét.

A vevői elégedettséget az szervezet vezetése által meghatározott gyakorisággal és többféle módszerrel

mérik:

-          az ügyfelek számára átadott, elküldött üzletági, szakterületi speciális vagy általános
felmérő és értékelőlap segítségével;

-          az ügyfelek véleményének telefonon történő gyűjtésével;

-          az ügyfelek személyes megkeresésével és interjújával;

-          az ügyfelektől érkezett észrevételek feldolgozásával.

 
A vevői elégedettségmérő lapra mutat példát a 86. ábra. A gyakorlatban a felmérő lapot természetesen
mindig a szervezethez és annak vevőköréhez kell igazítani a szervezet által lényegesnek ítélt szempontok
alapján.

86. ábra. Vevői elégedettségmérő lap

7.4. A vevői információk feldolgozása, értékelése

 

A kapott információk többféle módon és célból is feldolgozhatók. Egyik lehetséges megoldás az ún. gap-
elemzés, amely az egyes szempontok fontosságának és a vele kapcsolatos elégedettségnek a kapcsolatát,
összhangját szemlélteti diagram formájában. A fontosság és az elégedettség kettősének párba állításán
keresztül mutatja meg a teljesítettség mértékét, illetve utal az alul- vagy túlteljesítésre, lehetőséget adva a
valóban hatékony beavatkozásra. Minél közelebb van a két paraméter az átlóhoz, annál inkább
egyensúlyban van a fontosság és az elégedettség (87. ábra). A diagramon előre meghatározhatjuk a
középértéktől (átlótól) való megengedett eltérést a túlteljesítés és az alulteljesítés irányában (az ábrán a
zöld és piros vonalak), valamint az elégedettség és a fontosság megengedett mértékeit (az ábrán a kék
vonalak) is.

87. ábra. Gap-diagram

A például 1-től 6-ig terjedő, de mindig páros (egész)számú osztályozó rendszernek az a lényege, hogy a
páros számú osztályozás véleménynyilvánításra készteti a válaszadót, mivel nincs egészszámú számtani
közepe. Ezzel kizárható a véleménynyilvánításra képtelen vagy attól idegenkedő válaszadó „langyos víz”
szindrómája, mivel nem tud „közepes”, azaz semmitmondó értékelést adni.

Esetünkben tehát, ha nincs is különösebb véleménye az illetőnek, vagy 3-ast ad, ezzel a közepesnél lejjebb
értékel, vagy 4-est, ekkor a közepesnél jobb minősítést ad. A válaszadó mindkét esetben valamelyik irányba
elhúzta a mezőnyt, vagyis az 1-től 6-ig terjedő skála esetén mindenképpen döntenie kell a pozitív vagy
negatív vélemény irányában, amely a kiértékelő számára máris használható információt ad.

 
7.5. Vevőelemzés
 

A vevői észrevételek észlelésének módjai:

-          a szervezet ügyfele, beszállítója, alvállalkozója személyesen vagy telefonon jelzi;

-          a szervezet ügyfele, beszállítója faxon, levélben vagy e-mailen jelzi;

-          a szervezet ügyfele az értékelőlapok kitöltésével jelzi;

-          a szervezet belső, külső munkatársai közlik az észrevételt.

A vevőelemzés során rá kell találni az ügyfelek legfontosabb igényeire. A célirányos

marketingtevékenységgel a következőkre kell választ kapni:

-     Mely alkalmakkor és mi célból veszik igénybe az ügyfelek szolgáltatásainkat (használják a

vevők a termékeinket)?

-     Milyen haszonnal kecsegtetnek az ügyfelek számára szolgáltatásaink (a vevők számára

termékeink)? (haszonelvűség)

-     Milyen kiegészítő előnyöket vagy hasznot kínálunk még az ügyfeleink, vevőink számára?

-     Többet nyújtanak-e, illetve jobbak-e a szolgáltatásaink, termékeink a szükségesnél?

(értékelemzés)

-     Milyen további fejlesztések, módosítások tennék kínálatunkat, szolgáltatásainkat

értékesebbé?

-     Milyen módosítás járna ügyfeleink számára a legnagyobb előnnyel?

-  Igénybe vennénk-e a szolgáltatásainkat, megvennénk-e a saját termékeinket az ügyfeleink,

vevőink helyében? (vevőszemes értékelés)

A szervezetnek folyamatosan elemeznie és értékelnie kell a figyelemmel kísérésből, felügyeletből,

mérésből és egyéb forrásból származó megfelelő adatokat és információkat. Az elemzés és értékelés
kimenetét fel kell használni
 -          annak bizonyítására, hogy a termékek és szolgáltatások megfelelnek a
követelményeknek;

-          a vevői elégedettség értékelésére és növelésére;

-          a minőségmenedzsment rendszer megfelelőségének és eredményességének biztosítására;

-          annak bizonyítására, hogy a tervezést sikeresen megvalósították;

-          a folyamatok teljesítményének értékelésére;

-          a beszállítók, alvállalkozók teljesítményének értékelésére;

-          a fejlesztési igények vagy lehetőségek meghatározására a minőségmenedzsment

rendszeren belül.

Az elemzés és értékelés eredményeit a rendszeres vezetőségi átvizsgálás bemeneteként is fel kell

használni.

Vezetőségi átvizsgálás
 

8.1. A vezetőségi átvizsgálás célja

 

A felső vezetőségnek a minőségmenedzsment rendszerrel kapcsolatban igen sok és összetett feladata és

felelőssége van. Rajta múlik, hogy a minőségmenedzsment rendszer mennyire lesz hatékony, hogy a
munkatársak mennyire veszik komolyan, mennyire tekintik a saját ügyüknek is. A felső vezetés feladata,
hogy gondoskodjon a minőségmenedzsment rendszer folyamatos megfelelőségéről, alkalmasságáról,
eredményességéről és hatékony működtetéséről, ennek érdekében meghatározott időközönként,
rendszeresen át kell vizsgálnia a minőségmenedzsment rendszert. Az átvizsgáláson feltárt hiányosságok
megszüntetésére intézkedéseket kell hoznia, amelyek hatékonyságáról és végrehajtásáról meg kell
győződnie. A vezetőségi átvizsgálások nem tévesztendők össze az ugyancsak rendszeresen végzendő belső
auditokkal, bár végrehajtási technikájuk sokban hasonlít azokhoz.

A vezetőségi átvizsgálás a vizsgált szervezet, szervezeti egység működésének valamennyi folyamatára,

valamint az összes olyan tevékenységére és eljárására kiterjed, amely – a vonatkozó előírások mélységéig –
hatással van a működtetett menedzsmentrendszerre. A vezetőségi átvizsgálásnak az a lényege, hogy a
vezetés közvetlen módon, első kézből kapjon képet a menedzsmentrendszerről. Az átvizsgálás során
értékeli a rendszer hatékonyságát, és meghatározza, szükség van-e valamilyen változtatásra az
eljárásokban, a módszerekben vagy a vezetési filozófiában ahhoz, hogy a szervezet, annak szervezeti
egysége, szakterülete eleget tegyen a rá vonatkozó követelményeknek.

A vezetőségi átvizsgálások mintegy szuperkontrollként szolgálnak. Éppen ezért a vezetőségi felülvizsgálatot

magának a felső vezetésnek (élén lehetőleg az igazgatóval) kell elvégeznie, ezt a feladatát ne ruházza
át (kényelemből, érdektelenségből) pl. a saját minőségügyi megbízottjára, minőségügyi vezetőjére, hiszen
az ő tevékenysége ugyanúgy a vezetőségi átvizsgálás egyik tárgypontja lesz.

8.2. A vezetőségi átvizsgálás előkészítése

 

A feladatot alaposan elő kell készíteni. Az átvizsgálást végző vezető soha ne menjen felkészületlenül, ad hoc
módon lefolytatni a vezetőségi átvizsgálást. Természetesen a minőségügyi vezető sokat segíthet a
vezetőségi átvizsgálás előkészítésében, mivel a minőségüggyel kapcsolatban ő rendelkezik a legtöbb,
legpontosabb és legfrissebb információval:

-  adatokat gyűjthet a belső auditok és a korábbi vezetői átvizsgálások eredményeiről, a vevői

visszajelzésekről, az időközben felmerült minőségügyi problémákról;

-    megszervezheti az átvizsgálást, egyeztethet időpontokat az érintett szervezeti egységekkel;

-    támogathatja felső vezetőt az átvizsgálás lefolytatásában;

-    segédkezhet az átvizsgálás eredményeinek összegzésében és a jegyzőkönyv elkészítésében;

-    fejlesztési javaslatokat tehet a menedzsmentrendszerre és az erőforrások jobb

felhasználására;

-  figyelemmel kísérheti a vezetőségi átvizsgálás eredményeként meghozott intézkedések

végrehajtását és azok eredményeinek kiértékelését.

8.3. A vezetőségi átvizsgálás bemenetei

 

A vezetőségi átvizsgálás végrehajtásakor figyelembe kell venni a következő bemeneteket:

 -    a korábbi vezetőségi átvizsgálásokból származó intézkedések helyzete, végrehajtásának
ellenőrzése, értékelése;

-  azon külső és belső tényezők változásai, amelyek a minőségmenedzsment rendszer, azon

belül a stratégiai terv célkitűzései szempontjából lényegesek;

-    a minőséggel kapcsolatos teljesítményre vonatkozó információk, beleértve a trendeket és

-  mutatószámokat is, úgy mint a nemmegfelelőségekről és a helyesbítő tevékenységekről, a

figyelemmel kísérési és mérési eredményekről, az auditeredményekről, a vevői
elégedettségről, az érintett külső szolgáltatók és más érdekelt felek visszajelzéseiről, az
eredményes minőségmenedzsment rendszer fenntartásához szükséges erőforrások
megfelelőségéről, a folyamatok teljesítményéről, valamint a termékek és szolgáltatások
megfelelőségéről;

-     a kockázatokkal és lehetőségekkel kapcsolatban megtett intézkedések eredményessége;

-     a folyamatos fejlesztésre vonatkozó új lehetőségek.

8.4. A vezetőségi átvizsgálás kimenetei

 

A vezetőségi átvizsgálás kimeneteinek tartalmazniuk kell a következő szempontok szerint meghozott

döntéseket, illetve – amennyiben szükséges, a felelősök megjelölésével, határidővel ellátott –
intézkedéseket:

-          a menedzsmentrendszer és folyamatai eredményességének fejlesztése;

-          a minőségmenedzsment rendszernek a vevői követelményekkel kapcsolatos módosítási,

fejlesztési igénye;

-          az erőforrás-szükségletek áttekintése.

8.5. A vezetőségi átvizsgálás dokumentálása

 

A szervezetnek a vezetőségi átvizsgálások eredményeiről feljegyzést, vezetőségi átvizsgálási jegyzőkönyvet

kell készítenie, és azt az archiválásra vonatkozó előírásai alapján meg kell őriznie.
A jegyzőkönyv rögzítse az átvizsgálás időpontját, helyszíneit, a résztvevő munkatársak megnevezését, az
előzményeket és bemenő adatokat, továbbá az átvizsgálás kimeneteit, az átvizsgálást végző vezető
megállapításait, intézkedéseit.

Tanúsítandó vagy tanúsított menedzsmentrendszer esetén a vezetőségi átvizsgálás eredményeként kell

a felső vezetésnek döntenie a tanúsíthatóságról vagy a felügyeleti audit vállalhatóságáról. Mindezen
döntéseknek a jegyzőkönyvben is szerepelniük kell.

 Nemmegfelelőség, helyesbítő tevékenység

 

9.1. A nemmegfelelőségek kezelése

 

A nemmegfelelőség kezelését illetően terméken továbbra is bármely értékteremtő folyamat (termelés,

szolgáltatásnyújtás) eredménye értendő. Mint tudjuk, a nemmegfelelőség olyan eltérés, amelynek során
valamely termék, folyamat, rendszer, személy adott tulajdonságai, jellemzői közül legalább egy nem elégíti
ki a vonatkozó követelményeket, előírásokat. Ennek megfelelően az itt leírtak az adott termék, szolgáltatás
fajtájára, jellegére vonatkoztatva értelemszerűen alkalmazandók, de a belső auditokon és a vezetőségi
átvizsgálásokon feltárt hibák, hiányosságok, eltérések is nemmegfelelőségként kezelendők.

Az adott szervezetnek gondoskodnia kell arról, hogy a vonatkozó követelmény(ek)nek nem megfelelő

termék azonosítása és felügyelet alatt tartása megtörténjen annak érdekében, hogy elkerülhető legyen a
véletlen felhasználás, a megfelelő státusúakkal való összekeverés, összecserélés,
illetve megakadályozható legyen a nem megfelelő termék kiszállítása, a vevőnek, felhasználónak való
átadása.

Nemmegfelelőség a termelés, szolgáltatás bármely fázisában keletkezhet, ha ott az adott követelmények

közül legalább egy nem teljesül. Olyan dokumentált szabályozást kell tehát kialakítani, amely rendelkezik a
nem megfelelő termék azonosításáról, bizonylatolásáról, ha célszerű az elkülönítéséről és a további
teendőkről; így a nemmegfelelőség kezelése előre tervezetten, nem pedig ad hoc módon, véletlenszerűen
történik.

9.2. Az észlelt eltérések rögzítése

 

A bármely termelési vagy ellenőrzési szakaszban észlelt nemmegfelelőséget – annak mielőbbi és szakszerű
megszüntetése érdekében – rögzíteni kell. Erre a célra célszerű formanyomtatványt (eltérésjelentést,
eltéréslapot) rendszeresíteni. Az eltérésjelentés csak objektív tényekkel alátámasztott, bizonyítható
hiányosságokat tartalmazhat. A jelentés rövid és ténymegállapító legyen.
Az eltérésjelentés tartalmi elemei:

-          megfigyelés: az eltérés, nemmegfelelőség pontos megfogalmazása és tényszerű leírása;

-          hivatkozás a vonatkozó jogszabályra, szabványra, előírásra, amellyel kapcsolatban az
eltérés felmerült;
-          indokolás (ha szükséges): miért nem megfelelő az ellenőrzött terület, tevékenység;
-          megtett intézkedés: a végrehajtandó utasítás rögzítése határidővel és felelősökkel;
-          eredmények: az intézkedések nyomán megtett összes helyesbítő tevékenység értékelése.
 

Lényeges, hogy soha nem elegendő feltárni és rögzíteni a nemmegfelelőséget, helyesbítő intézkedést is
kell hozni, azt végre is kell hajtani, és az intézkedés, illetve a végrehajtás eredményét értékelni kell abból a
szempontból, hogy elértük-e a kívánt hatást. Ha igen, az eltérésjelentés lezárható, ha nem további
intézkedést kell elrendelni.

A formanyomtatvány kitöltésekor soha ne feledkezzünk meg az egyedi azonosítójáról. Erre vonatkozóan a

szervezet saját belső szabályozása, iratkezelési rendje kell, hogy útmutatást adjon (pl. a szervezeti egység
jele / évszám / sorszám). A bizonylat azonosítóját (a nyomtatvány bal felső sarkában) ne keverjük össze a
formanyomtatvány azonosító jelével (a nyomtatvány bal alsó sarkában)! Az előbbi a már kitöltött bizonylat,
feljegyzés azonosítására szolgál, az utóbbi a kitöltetlen formanyomtatványéra. Két különböző (tartalmú)
dokumentumnak soha nem lehet egyforma azonosító jelzése. Kitöltés után ne feledkezzünk meg
a hitelesítésről (aláírás, esetleg bélyegző)!

A 88. ábrán mintát mutatunk az eltérésjelentés formanyomtatványára.

 
88. ábra. Eltérésjelentés minta

9.3. Helyesbítő tevékenységek a nemmegfelelőségek megszüntetésére

 

Mint az előzőekből láthattuk, nem elegendő feltárni a nemmegfelelőséget, hibát, hiányt, rendellenességet,

hanem célirányos intézkedésekkel törekedni kell azok megszüntetésére. Azért írható, hogy törekedni kell,
mert a nemmegfelelőség súlyát, következményét össze kell vetni az elhárításukhoz szükséges intézkedések
által igényelt erőforrások nagyságával (költségével). Nyilvánvalóan az élet- és vagyonbiztonságot érintő
rendellenességek, hibák esetében nem merülhet fel a mérlegelés lehetősége, ott haladéktalanul meg kell
tenni a megszüntetésre irányuló lépéseket.

Nemmegfelelőség észlelése esetén a szervezetnek

-   reagálnia kell a nemmegfelelőségre, és intézkedést kell tennie annak kezelésére és

megszüntetésére, illetve figyelemmel kell kísérnie a következményeket;

-    értékelnie kell, hogy szükség van-e intézkedésre a nemmegfelelőség okainak

megszüntetésére az ismételt előfordulás kizárására vagy valószínűségének a vállalható
mértékűre való csökkentérésre;
 -      meg kell határoznia, hogy léteznek-e vagy előfordulhatnak-e hasonló nemmegfelelőségek;

-      végre kell hajtania minden szükséges és előírt helyesbítő tevékenységet;

-      át kell vizsgálnia minden végrehajtott helyesbítő tevékenység eredményességét;

-      indokolt esetben el kell végeznie a változtatásokat a minőségmenedzsment rendszerben.

Az eltérés jellegétől függően az adott szervezeti egység vezetője és/vagy a minőségügyi vezető – szükség
szerint a felelős munkatárs bevonásával – dönt a szükséges tevékenység jellegéről. A bekövetkezett
nemmegfelelőség kiküszöbölése érdekében elrendelt és a hiba újbóli előfordulását megakadályozó
helyesbítő intézkedést annak jellegétől függően a felső vezető, az illetékes szervezeti egység vezetője vagy a
minőségügyi vezető határozza meg. A nemmegfelelőség feltárása és megszüntetése mellett a minőségügyi
vezető feladata az is, hogy a hasonló jellegű hibák, eltérések fellépését a jövőben megakadályozza, vagy
fellépésük valószínűségét a vállalhatóság szintjére csökkentse.

A nemmegfelelőségek jellegének és súlyának függvényében szükség szerint értesíteni kell a vevőt,

megrendelőt, akitől indokolt esetben írásbeli eltérési engedélyt lehet kérni. A megrendelő értesítése
kötelező, ha az eltérés, nemmegfelelőség a vevő által biztosított feltételek hiányosságai miatt jön létre.

A szabályozott és dokumentált módon végrehajtandó helyesbítő tevékenység a fejlesztés egyik eszközeként

használható. A helyesbítő tevékenység célja a nemmegfelelőségek megszüntetése, és ismételt
előfordulásuknak a lehetőség szerinti megakadályozása vagy fellépési valószínűségüknek a csökkentése. A
helyesbítő tevékenységnek, az e célból felhasznált erőforrásoknak arányban kell lenniük a felmerült
nemmegfelelőségek, illetve azok hatásainak, következményeinek súlyával.

A nemmegfelelőség okainak megszüntetéséhez nemcsak az eltérés feltárása, megállapítása, az okok

meghatározása szükséges, hanem ki kell dolgozni azt a helyesbítő intézkedést is, amellyel a hiba okai
elháríthatók. Ne feledjük, valamely intézkedés soha nem ér véget az intézkedés meghozatalával, hanem
gondoskodni kell az intézkedés végrehajtásáról, meg kell győződni annak eredményességéről és
hatásosságáról, illetve eredménytelenség esetén ismételt intézkedést kell hozni. Mindezt a folyamatot
természetesen megfelelő módon bizonylatolni kell.

Az eltérés jellegétől függően az adott szakterület minőségügyi munkatársa, vezetője – indokolt esetben a
felelős munkatárs bevonásával – dönt a szükséges tevékenység jellegéről. Általában akkor szükséges
helyesbítő intézkedést hozni, ha a hiba, eltérés változatlanul hagyása nem vállalható, illetve
valamely előírásba ütközik. A bekövetkezett nemmegfelelőség kiküszöbölése érdekében elrendelt és
szükség szerint a hiba újbóli előfordulását megakadályozó helyesbítő intézkedést annak jellegétől függően
az illetékes vezető határozza meg, aki egyúttal kijelöli az intézkedést végrehajtásáért felelős személy(eke)t
és a végrehajtás határidejét is. A nemmegfelelőség feltárása és megszüntetése mellett az illetékes vezető
feladata az is, hogy a hasonló jellegű hibák, eltérések fellépését a jövőben megakadályozza, vagy fellépésük
valószínűségét a vállalhatóság szintjére csökkentse. A nemmegfelelőségek jellegének és súlyának
függvényében szükség szerint értesíteni, és megfelelően tájékoztatni kell a vevőt, megrendelőt, akitől
indokolt esetben írásbeli eltérési engedélyt kell kérni. A vevő értesítése kötelező, ha az eltérés,
nemmegfelelőség a vevő által biztosított feltételek hiányosságai miatt jön létre.

Folyamatos fejlesztés, tökéletesítés

 

10.1. A folyamatos fejlesztés lényege

 

A szervezetnek gondoskodnia kell a minőségmenedzsment rendszer folyamatos fejlesztéséről,

eredményességének növeléséről. Ennek érdekében rendszeresen aktualizálnia kell a minőségpolitikáját és
a minőségcéljait, fel kell dolgoznia, és elemeznie kell az auditok, a helyesbítő intézkedések, illetve a
vezetőségi átvizsgálások eredményeit. Törekednie kell a szervezet, illetve a minőségmenedzsment
rendszere hatékonyságának növelésére, és nem szabad megvárni, amíg egy esetlegesen fellépő nem
kívánatos esemény mutat rá az elmaradt fejlesztés szükségességére.

A folyamatos fejlesztés modelljét a 89. ábra mutatja.

89. ábra. A folyamatos fejlesztés modellje

 
A szervezetnek meg kell állapítania, hogy vannak-e alulteljesítő területek vagy olyan lehetőségek,
amelyekkel a folyamatos fejlesztés részeként foglalkozni kell. Ha értelmezhető, a szervezetnek megfelelő
eszközöket és módszereket kell kiválasztania és felhasználnia az alulteljesítés okainak megvizsgálására és a
folyamatos fejlesztés támogatására.

A leírtak kezelésére a már jól ismert PDCA-ciklus szemlélete alkalmazható (90. ábra).

90. ábra. A PDCA-elv szerepe a folyamatos fejlesztésben

10.2. A folyamatos fejlesztés célja

 

A folyamatos fejlesztésnek többféle és összetett céljai is lehetnek, mint például:

-          a versenyképesség fenntartása, növelése;

-          új termékek, szolgáltatások létrehozása;

-          a vevők magasabb színvonalú szolgálata, az elégedettség fenntartása, növelése;

-          a termékek, a szolgáltatások minőségének, megbízhatóságának, értékállóságának

növelése, a működési költségek csökkentése;

-          a szervezet piaci pozíciójának erősítése;

 -          az árbevétel, a nyereség növelése;

-          a hozzáadott érték arányának növelése;

-          a költségek, a ráfordítások csökkentése;

-          a termelőképesség növelése;

-          a szervezet fejlődésének fenntartása;

-          a minőségmenedzsment rendszer hatékonyságának és eredményességének a növelése.

Feltétlenül fel kell hívni a figyelmet az ISO 9004:2018 szabványra, amely útmutatást nyújt bármely
szervezet számára a tartós siker elérésének támogatásához a minőségmenedzsment szemléletének
alkalmazásával, összetett, magas követelményeket támasztó és állandóan változó környezetben.

A fejlesztési tevékenységek és a szervezet ágazatának átlaga feletti eredmények elérése közötti szoros
kapcsolat van. Cél, hogy a fejlesztés mindennapi tevékenységgé váljon a teljes szervezetben, valamint a
beszállítói és alvállalkozói számára.

A tartós sikert azáltal érheti el a szervezet, hogy képes hosszú távon és kiegyensúlyozott módon teljesíteni
vevői és más érdekelt felek igényeit és elvárásait. A tartós siker a szervezet eredményes menedzselésével
érhető el a szervezet környezetének tudatosságán keresztül, a tanulás és a fejlesztések, az innovációk
megfelelő alkalmazásával.

10.3. A folyamatos fejlesztés eszközei

 

A folyamatos fejlesztés is olyan erőforrásokat igényel a szervezet részéről, mint például:

-          pénz, tőke;

-          tudás, szakismeret, tapasztalat;

-          kreativitás;

-          csapatszellem;

-          információgyűjtés és feldolgozás;
 -          kockázatfelmérés;

-          infrastruktúra.

Ajánlott irodalom
Dr. Gutassy Attila: Menedzsmentrendszerek auditálása. TÜV Rheinland InterCert Kft., Budapest, 2003
Dr. Gutassy Attila: Ellenőrzés és minőségbiztosítás. Műszaki Könyvkiadó, Budapest, 2010
Dr. Gutassy Attila, Gutassy Nimród Ferenc: Minőségmenedzsment mindenkinek. Raabe Klett
Kiadó, Budapest, 2017
Dr. Gutassy Attila, Gutassy Nimród Ferenc: Minőségmenedzsment a gyakorlatban. Raabe Klett Kiadó,
Budapest, 2018
Balogh-Dukáti-Sallay: Minőségellenőrzés és megbízhatóság. Műszaki Könyvkiadó, Budapest, 1980
Hofmann: Az ipari méréstechnika. Műszaki Könyvkiadó, Budapest, 1982
Magyar Minőség. A Magyar Minőség Társaság havi folyóirata
Minőség és Megbízhatóság. Az EOQ MNB nemzeti minőségpolitikai szakfolyóirata