Soft Skill Complete Book

Participant Handbook
Sector
Mining
Sub-Sector
Mining Operation
Occupation
Loading and Hauling – Opencast
Reference ID: MIN/Q1402, Version 1.0
NSQF level: 4
Soft Skills
TABLE OF CONTENTS
Unit No. Title Page No.
Chapter - 1 Verbal and Non-Verbal Communication 1
1.1 Verbal Communication 1
1.2 Non-verbal communication 1
1.3 Written Communication 3
1.4 Importance of Verbal Communication 5
1.5 Communicative Practices 5
1.6 Importance of Non-verbal Communication 9
1.7 Basics of Non-verbal Communication 11
Chapter – 2 Forms of Communication 33
2.1 Types of Communication 33
2.1.1 Downward Communication 33
2.1.2 Upward Communication 35
2.1.3 Horizontal Communication 37
2.1.4 Vertical Communication 41

विषम - स ी
अध्माम क्रभाााांक
शी षक ऩष्ी
(NOS) ष ठसीाीाां खी् म
ीा.
अध्माम – 1 भौखवीक औय गैय-भौखवीक सााांचीाय 2
1.1 भौखवीक सााांचीाय 2
1.2 गैय भौखवीक सााांचीाय 2
1.3 लरखखत सााांचाय 4
6
1.4 भौखवीक सााांचीाय कीा भहती् वी
1.5 सााांचाय प्रावीधान 6
10
1.6 गैय भौखवीक सााांचीाय कीा भहती् वी
1.7 गैय भौखवीक सााांचीाय की भर

ी फातीीाां 12
34
अध्माम – 2 सााांचाय क रूऩ
2.1 सााांचाय कप्रकाय 34
2.1.1 अधी भव
ीी (डाउवनड)ष सााांचीाय 34
2.1.2 उधी् वीभ

ष ीवीी (अवऩडष )सााांचीाय 36
38
2.1.3 ीीै ततज (हॉरयजी ीाां टर) सााांचीाय
2.1.4 ऊध्वीीाषधय (वीट कर) सााांचाय 42

2.1.5 Lateral Communication 43
2.1.6 Formal Communication 45
2.1.7 Informal Communication 45
2.1.8 Pictorial Communication 47
2.1.9 Symbolic Communication 49
Chapter - 3 Communication Media and Equipment 57
3.1 Communication Media 57
3.2 Communication Equipments 59
3.2.1 Electronic Devices 61
3.2.2 Telephone 61
3.2.3 Mobile phone 63
3.2.4 Telephone etiquette 63
3.3 Electronic Media 67
Chapter - 4 Barriers in Communication 77
4.1 Barriers 77
4.2 Physical Barriers 77
4.3 Organizational Barriers 79
4.4 Attitudinal Barriers 81

44
2.1.5 ऩावशिष सााांचाय
2.1.6 औऩचारयक सााांचाय 46
46
2.1.7 अनौऩचारयक सााांचाय
2.1.8 चचत्रभम सााांचाय 48
50
2.1.9 प्रत कात्भक सााांचाय
अध्माम – 3 सााांचाय भ डडमा औय उऩकयण 58
3.1 सााांचाय भ डडमा 58
3.2 सााांचाय उऩकयण ाां 60
3.2.1 इरीक्टी् रीॉतनक उऩकयण 62
3.2.2 टर प न 62
3.2.3 भ फाइर प न 64
3.2.4 टर प न लशष्टाचाय 64
68
3.3 इरीक्टी् रीॉतनक भ डडमीा
अध्माम- 4 सााांचीाय भी ीाां फाधीाएीाीाां 78
78
4.1 फाधाएााां
78
4.2 बौततक फाधाएााां
80
4.3 सााांगठनात्भक फाधाएााां
82
4.4 खममहारयक फाधाएााां
4.5 Methods of Overcoming the Barriers 83
4.6 Essentials of Good Communication 85
4.7 Elements of Effective Communication 87
Hour wise course plan 95

84
4.5 फाधाओााां ऩय काफ ऩान क तय क
4.6 अच्छीा सााांचीाय की अतवनामत

ष ीा 86
4.7 प्रबावीी सााांचाय क तत्वी 88
96
घााांट क अनसाय ऩाठ् मक्रभ म जना
Chapter – 1
Verbal and Non-Verbal Communication
Total hours for the chapter: 13 hours
1.1 Verbal Communication

Verbal communication uses words as the medium of communication. An effective verbal
communication is a two-way process – speaking and listening must occur. Usually verbal
communication is in the one-to-one mode or one-to-one interaction.
1.2 Non-verbal communication
Soft Skills - Student's Handbook Page 1

अध्माम – 1
भीौखवीक औय गीै य-
भीौखवीक सीॊचीाय
अ म म क लरए क र घॊट : 13 घॊट
1.1 भौखवीक सॊचीाय:
भौखि क सॊच य सॊच य क भ ध्मभ क रूऩ भ शब्द क उऩम ग कयत ह ।

एक प्रब वी भौखि क सॊच य द तयह क ी प्रक्रि म ह - फ रन औय स नन ।
आभत ौय ऩय भौखि क सॊच य एक-स-एक भ ध्मभ म एक-स-एक फ तचीत भें ह त ह।
1.2 गय भौखखक सचाय
सॊच य ज शयीय क बौततक हहस ् स क उऩम ग कयत ह उस गय भौखि क सॊच य क

रूऩ भ ज न

Communication that uses physical parts of the body is known as non-verbal communication. It
includes facial expressions, tone of voice, sense of touch, sense of smell, and body movements.
1.3 Written Communication

Written communication skill is the ability of an individual to communicate in writing. It is done in
a one-to-one mode or in a one-to-many mode. Important skills in effective written communication
are:
• Write clearly and legibly, giving all the essential information needed
• Use approved styles and formats for written communication
• Prepare and maintain various type of documents
Thus, effective writing involves careful choice of words, their organization in correct order in
sentences and preparing a comprehensive composition of sentences.
Braille is another form of writing system which enables blind and partially sighted people to read
and write through touch. It was invented by Louis Braille, who was blind and became a teacher of
the blind. It consists of patterns of raised dots arranged in cells of up to six dots in a 3 x 2
configuration. Each cell represents a letter, numeral or punctuation mark. Some frequently used
words and letter combinations also have their own single cell patterns. People with hearing
impairments use lip reading and sign language to communicate. Sign language systems include
finger spelling (dactylographic), sign language and Makaton.

ज त ह। इसभें चहय क ब व, आव ज क ट न, स्ऩशश की ब वन , गॊध की ब वन औय शयीय
कच रढ र श लभर ह ।
1.3 लरखखत सॊचाय
लरखि त सॊच य क ौशर एक व ् मक्तत क ी लरखि त भ सॊव द कयन क ी भत ह । मह एक-

स-एक
तयीक स म एक-स-कई तयीक स क् रकम
ज त ह I प्रब वी लरखि त सॊच य भ भहत्वऩ श क ौशर
ह
स ् ऩष ् ट रूऩ स औय स ् ऩष ् टत स लरि , जर यत क ी सब ी आवश्मक

ज नक यी द । लरखि त सॊच य कलरए स्वीकृ त शलरम औय प्र रूऩ क उऩम ग कयें। ववलबन्न प्रक य क
दस्त वज तम य औय
ियिय व कयें।
इस प्रक य, प्रब वी र ि न भ शब्द क स वध न ीऩ वक चमन, उनक सॊगठन क
व तम भ सही
ि भ भ औय व तम क ी एक व्म ऩक सॊयचन त म य कयन श लभर ह ।
ब्रर एक र ि न प्रण री क एक औय रूऩ ह , औय आॊलशक रूऩ रग क छ
क्जसस अध स अध न
क भ ध्मभ स ऩढ न औय लरि न भ सह मत लभरत ी ह । र इस ब्रर द ् व य

आववष ् क य क्रकम गम
थ , ज थ औय क लश क फन गम इसभ 3 x 2 क क्न ् ि गय शन भ छह
अध अध ड ट ् स तक
की क लशक ओॊ भें व्मवक्स्थत उठ ए गए ड ट् स क ऩटनश ह त हैं । प्रत्मक सर एक अय, अक म
ववय भ चचह्न क प्रतततनचधत्व कयत ह । क छ फ य इस्त भ र क्रकए गए शब्द औय ऩत्र
सॊम जन भ ब ी अऩन ी एकर क लशक ऩटनश ह त ह । स नव ई भ कभ ी व र
र ग ह ठ ऩढ न औय ब ष भें सॊव द कयन क लरए इस्तभ र कयत हैं । स ॊक ततक ब ष प्रण लरम
भें उॊ गरी वतनी
(डक् तटर ग्र क्रपक), सॊक त क ी बष औय भक टन श लभर ह ।

1.4 Importance of Verbal Communication
Verbal communication help the individual in different ways i.e., to build and maintain relationship
in our society, to lead in professional career and it is most important for business people.
For example, while you communicate with family member or friend, you interact with them with a
lot of self – confidence. When it comes to business, it is totally different situation because you may
deal with a verity of people throughout the day. i.e., you may deal with people form different
cultures, ages and with different levels of experience. You may have to deal different background
and have lot of experience in their field or activity. Proper verbal communication skill will help
you in dealing with different people.
1.5 Communicative Practices

Communication practice will help the student to speak English language quickly and effectively.
Here are some rules:
Subject Verb Agreement

Rule -1: If two or more singular noun and pronoun are joined with the word „and‟ the verb used
will be plural.
Example
1. My bother and I are good friend.
2. Ramesh, his friend and I were plying football.
Rule-2: If tow singular nouns / pronouns are joined by and point out the same thing the verb used
must be singular.
Example
1. Bread and butter are my regular breakfast.
2. Rice and curry is the favorite Indian food.
3. The Collector and Distract Magistrate is away.

1.4 भौखवीक सॊचीाय कीा भहती् ि
भौखि क सॊच य व्मक ् तत क अरग-अरग तयीक स भदद कयत ऩशवय सभ ज भ

ह , अथ शत,
न तत् व कयन क लरए, हभ य सभ ज भ

रयश्त फन न औय फन ए यि न क लरए, व्मवस म क र ग
क लरए मह सफस भहत्वऩ श ह ।
उद हयण क लरए, जफ आऩ ऩ रयव रयक सदस्म म द स्त क स थ सॊव द कयत हैं , त आऩ उनक
स थ फहुत आत्भववश्व स स फ तचीत कयत हैं । जफ मह व्मवस म की फ त आती ह, मह ऩ ी
तयह स अरग क ् स ् थतत ह तम क् रक आऩ ऩ य हदन कई तय ीक क रग स तनऩट
सकत ह म न ी,
आऩ र ग स लबन्न सॊस ् क ृ ततम , उम्र औय ववलबन् न स ् तय क अन बव क सथ
क भ कय सकत
ह । आऩक अरग ऩष् ठबलभ क स भन कयन ऩड़
सकत ह औय उनक त्र म गततववचध भ
फह त अचधक अन बव ह सकत ह । उचचत भौखि क सॊच य क ौशर आऩक
अरग-अरग र ग स तनऩटन भें भदद कयगी।
1.5 सॊचाय प्रािधान

सॊच य अभ्म स छ त्र क अग्र जी ब ष जल्दी औय प्रब वी रूऩ स फ रन भें भदद कयग । मह ॊ क छ
तनमभ हदए गए हैं :
ििषम वक्रमा सभझौता
ननमभ -1: महद द म अचधक अस ध यण सॊऻ औय सवन भ शब्द 'औय' क स थ

श लभर क्रकए गए शब्द श लभर हैं फहुवचन ह ग
उदाहयण- 1. भय ब ई औय भैं अच्छ द स्त हैं
2. यभश, उनक द स ् त औय भ प टफ र ि र यह थ ।
ननमभ -2: महद ट की एकवचन सॊऻ एॊ / सवन भ जड़ ज त हैं औय एक ही फ त क इॊचगत

कयत ह त इस्त भ र क्रकम ज न व र क्रि म एकवचन ह न च हहए।
उदाहयण-

1. य ट ी औय भति न भय तनमलभत न स ् त ह ।
2. च वर औय कयी ऩसॊदीद ब यतीम ब जन ह।
3. करतटय औय क्जर भक्जस्रट दय हैं ।

Rule-3: If tows subjects are joined by “as well as” the verb aggress with the first subject.
Example
1. Rita as wells her children is playing.
2. Ram as well as his friends is going to market.
3. Children as well as their mother are eating.
Rule-4: If tow subjects are joined wit either-or, neither-nor, the verbs agree with the subject near
to it.
Example
1. Either my brother or I am to do this work.
2. Either you or your friends have returned my book.
3. Neither Ram more his sister is accused.
Rule-5 If tow subjects are joined by with or together with in addition to etc., the verb aggresses
with the first subject.
Example
a) The boy with his parents has arrived in London.
b) Moths in addition to other science subject are though.
Rule-6: When to subject are joined by not only – but also verb must agree with the second subject.
Example
1. Krishna or her friend was not there.
2. Mohan or Sohan is responsible for all this.
Soft Skills - Student's Handbook Page

10
ननमभ -3: महद द ववषम क "स थ ही" क रूऩ भें ऩहर ववषम क स थ िक्रम क उच्च यण
क्रकम गम ह ।
उदाहयण
1. यीट औय उसक फच्च क स थ ह ी ि र यह ह ।
2. य भ औय उसक द स्त बी फ ज य भें ज यह हैं ।
3. फच्च औय स थ ही उनकी भ ॊ ि यह हैं ।
ननमभ -4: महद द ववषम भें श लभर ह त म त , म न ही इसक स थ ववषम क स थ िक्रम ए

बी।
उदाहयण
1. म त भय ब ई म भैं मह क भ कयन क लरए हॊ।
2. म त आऩ म आऩक लभत्र भय ी क्रकत फ व ऩस कय चक
ह ।
3. न त य भ औय न ही उसकी फहन ऩय आय ऩ रग म गम ह।
ननमभ -5 महद द ववषम क स थ म स थ भें स थ भें स थ भें श लभर ह ज त हैं , त ऩहर

ववषम क स थ िक्रम िआभण। उदाहयण
1. उसक भ त -वऩत क स थ रॊदन रॊदन ऩहुॊच हैं ।

2. फी) अन्म ववऻ न ववषम क अततरयतत गखणत कहठन हैं
ननमभ -6: जफ ववषम क वर न क वर श लभर ह त ह - र क्रकन क्रि म क दसय ववषम

स बी सहभत ह न च हहए।
उदाहयण
1. क ृ ष ् ण म उसक द स ् त वह ॊ नह ी ॊ थ
2. भ हन म स हन इस सफक लरए क्जम्भद य हैं ।

11
12
Rule -7: Some noun Plural in form and singular in meaning takes a singular verb.
Example
1. The news was broadcast form All India Radio yesterday.
2. The Jeans pant is expensive today.
Rule-8: Some nouns are singular in form but plural in number take a plural verb.
Example
1. The people are shouting.
2. The cattle are grazing.
Rule-9: When a plural noun denotes some particular quantity or amount consider a singular verb.
Example
a) Five hundred rupees is not a big amount.
b) Hundred miles is a long distance.
c) 20 miters is a long distance for long jump.
d) Witting 10 minutes on the road is a big issue for a girl.
1.6 Importance of Non-verbal Communication

The most important thing in communication is to listen what is being said It is noticed that there is
only 7 to 35% of the spoken language is use in total communication. The rest of the part is through
our feelings and intentions in any situation are sent through nonverbal communication. Nonverbal
communications included the gestures, body language, facial expressions and postures; etc. Non
verbal communication helps the person to understand when verbal messages are unclear or
ambiguous. For example if you are not able to speak the foreign language, you can still communicate
with people of another region or country by using body language and facial expressions. In business
communication it is important and effective to use your body language. You can improve your
business standards by using good business communication skills and body language.

13
ननमभ -7: कछ सॊऻ फहुवचन रूऩ भें औय एकवचन अथश भें एकवचन िक्रम रती ह।
उदाहयण
1. कर अखि र ब यत ीम य डडम स सभ च य प्रस रयत क्रकम गम थ ।
2. जीॊस ऩेंट आज भहॊग ह।
ननमभ -8: क छ सॊऻ ए एकवचन रूऩ भ हत ी ह , र क्रकन सॊख्म भ फह वचन

एक फह वचन क्रि म रत हैं
उदाहयण
1. र ग चचलर यह हैं ।
2. ऩश चय यहें हैं ।
ननमभ-9: जफ एक फह वचन सॊऻ क छ ि स भ त्र म य लश क दश शत ी ह ,

त एक एकवचन क्रि म ऩय ववच य क्रकम ज त ह ।
उदाहयण
1. ऩ ॊच स ौ र ऩम एक फड़ी य लश नह ी ॊ ह
2. सौ भीर रॊफी दयी ह
3. 20 भीटय रॊफी छर ॊग क लरए एक रॊफी दयी ह।
4. सड़क ऩय 10 लभनट क ी प्रत ी एक रड़क ी क लरए एक फड़ भ द् द ह ।
1.6 गैय भौखवीक सॊचीाय कीा भहती् ि
सॊच य भ सफस भहत्वऩ णश फ त मह ह क्रक तम कह ज यह ह स नन क

लरए मह द ि गम हक्रक फ री ज न व री ब ष क क वर 7 स 35% हहस्स
क र सॊच य भ उऩम ग ह त ह फ क ी ब ग हभ यी ब वन ओ ॊ औय इय द क
भ ध्मभ स क्रकस ी ब ी क्स ् थतत भ गय भौखि क सॊच य कभ ध्मभ स बज ज त
ह । गय भौखि क सॊच य भ इश य , शयीय क ी ब ष , चहय क ब व औय आसन
श लभर थ ; आहद गय भौखि क सॊच य व्मक ् तत क सभझन भ भदद कयत ह
जफ भौखि क सॊद श स ् ऩष ् ट नह ी ॊ ह म अस ् ऩष ् ट ह । उद हयण क लरए महद
आऩ ववद शी ब ष फ रन भ सभ नह ी ॊ ह , त आऩ शयीय ब ष औय चहय क
बव क उऩम ग कयक क्रकस ी अन ् म त्र म
द श कर ग क स थ अबी बी सॊव द कय सकत हैं । व्म वस तमक सॊच य भें मह आऩक शयीय
की ब ष क उऩम ग कयन क लरए भहत्वऩणश औय प्रब वी ह। आऩ अच्छ व्मवस म सॊच य कौशर
औय

By understanding the important aspects of non-verbal communication or body language, you can
learn to read people more easily. Argyle and his associates have been studying the features of non-
verbal communication that convey information. The following summarizes their findings:
1.7 Basics of Non-verbal Communication

Eye Contact
There is a saying in English action speaks louder than the word, so eye contact is most important
part in non verbal communication. Different eye contact can be interpreted as follows:
• Most of the listeners look directly at the speaker between 30% and 60% of the time while looking
more than that shows the person has great interest on the speaker.
• Once you maintain eye contact with the audience then you will feel a positive frame of
confidence. Once you gain that confidence the people will take more seriously what you are
speaking.
• In case the listener is not focuses on you, you should make your point clear and then maintain
eye contact with him, in this way the listener will feel pressure.
Body Language and Lying

Signs of lying have to be avoided to send wrong signal to the person in front of you.
Some of them are listed below:
• Less eye contact will sign that the person is lying and he is guilty.
• Hands touch their face, throat, nose, mouth or ear.
• Physical expression will be stiff and limited.
• If a person takes up less space with their hand, arm and leg movement facing towards their
own body then it shows the person is lying.
The Eyebrows
• Change in the position of the eye brow can interpret as follows:
• If the eyebrows of a person are lowered that shows the person is usually frowning.
• This shows a sign of worry, criticism or disagreement.

शयीय क ी ब ष क उऩम ग कयक अऩन व्मवस म भ नक क फहतय फन सकत
ह ।ग य-भौखि क सॊच य म शयीय की ब ष क भहत्वऩणश ऩहरुओॊ क सभझकय, आऩ
र ग क औय अचधक
आस नी स ऩढ न क लरए सीि सकत ह अग र औय उनक सहम गी गय-भौखि क
सॊच य की
स ववध ओ ॊ क अध्ममन कय यह ह ज ज नक यी व्मतत कयत ह । तनम ् नलरखि त
अऩन तनष ् कष क स य प्रस्तत कयत हैं :
1.7 गैय भौखवीक सॊचीाय फातें

की भ
आॉवी स सॊऩकक
अग्र ज ी भ एक कह वत ह क ी ब व शब ् द क ी त रन भ ज य स फ रत ह ,
इसलरए ग य भौखि क
सॊच य भ आि सॊऩकश सफस भहत्वऩ णश हहस ् स ह । अरग-अरग
न त्र सॊऩक क तनम ् न न स य व्म ख्म क्रकम ज सकत ह :
ज ् म द तय श्र त ३० स ६० प्रततशत सभम फ रन व र क ी तयप द ि त
ह जफक् रक अगय उसस ज ् म द द ि त ह त इसक भतरफ श्र त व चक ऩय
ज्मद र चच हदि यह ह ।
एक फ य दशक क स थ आ ि सॊऩकश फन ए ियन क फ द आऩक सक य त्भक
आत्भववश्व स
भहस ह ग । एक फ य जफ आऩ र ग क आत्भववश्व श प्र प्त कय रग त र ग आऩक
गॊब ीयत स र न रग ग ।
महद श्र त आऩ ऩय क हि त नह ी ॊ ह , त आऩक अऩन ी फ त क स ् ऩष ् ट
कयन च हहए औय उसकस थ आ ि स सॊऩकश फन ए ियन च हहए, इस प्रक य श्र त क
दफ व भहसस ह ग ।
शाय रयक बाषा औय झ फ रना

झ फ रन क रण आऩक दय यि न च हहए त क् रक स भन व र क गरत सॊक
त न ज म ।
उनभें स क छ नीच स ीफद्ध हैं :

कभ आ ॊि क सॊऩकश सॊक त ह क् रक वह व ् मक ् तत झठ
फ र यह ह औय वह द षी ह । ह थ अऩन
चहय, गर, न क, भॊह म क न क स्ऩशश कयत हैं ।
श यीरयक अलबव्मक्तत कठ य औय सीलभत ह गी।
महद क ई व्मक्तत अऩन ह थ, फ ॊह औय ऩय क स थ कभ स्थ न रत ह, औय अऩन शयीय की
ओय भ ॊह कयत ह त मह हदि त ह फ र यह ह।
क्रक व्मक ् तत झ
बौ ाांहें
आि क ी कग य क ी क्स ् थतत भ फदर व इस प्रक य व्म ख्म कय सकत ह :

• This shows the person is searching the supporting evidence to make up the huddle.
• The frown may simply mean lack of concentration or confusion.
• Raised eyebrows can indicate shock or distrust.
• One raised eyebrow implies an element of doubt or challenge.
• Raising the eyebrows show a sign of surprise. The people raise their eyebrows to look better.
But it can also mean that somebody is looking at you and that he likes you.
The Mouth
• If somebody chews the lower lip that shows the sign" of fear, insecurity and worry.
• If somebody tightened his or her lips that indicate he is in defensive mode.
The Head
• If the head is straight up that shows the sign of neutral position i.e., J., listening carefully and
evaluating.
• A small nod of head indicates that the information is being received.
• Tilting the head shows the sign of developing interest.
• If the head of the speaker is downward direction that shows the sign of nervousness and may
be some problem.
The Smile
• We always correlate a smile with happiness 'but there are different kinds of smile.
• Sometimes artificial smile comes in the speaker's face when he/she is not actually agreed but
he can't deny directly i.e. called coy smile.
• Sometimes the speaker is internally sad but he/she does not want to show to the audience at
that time he or she can show artificial smile.
Some of the body gestures which will help you understand the mental frame of a person are a
follows:
• Brisk walk : Confidence

अगय क्रकस ी व्मक ् तत क बौह नीच ह त ऩत चरत ह क्रक वह व्मक ् तत आभ त ौय ऩय
ब रतकड़
ह त ह। मह चचत , आर चन म असहभतत क सॊक त दश शत ह।
मह हदि त ह क्रक व्मक ् तत झ ण ् ड फन न क लरए सह मक सफ क ी ि ज कय

यह ह । भ्रब ॊग क
अथश श मद एक ग्रत म भ्रभ की कभी ह। उठी हुई बौहें सदभ म अववश्व स क इॊचगत कय
सकत हैं । एक उठी हुई बौ भें सॊदह म चनौती क एक तत्व ह।
ब ौ क उठ न स आश्चमश क सॊक त लभरत ह र ग अऩन ब ौ क फहतय
द ि न क लरए उठ त
ह । र क्रकन इसक मह ब ी भतरफ ह सकत ह क्रक क ई आऩक द ि यह ह
औय वह आऩक ऩसॊद कयत ह।
भह
¸
अगय क ई तनचर ह ठ क दफ त ह ज "डय, अस य औय चचत क सॊक त
हदि त ह । अगय
क्रकस ी न अऩन ह ठ क कड़ कय हदम ह ज स ॊक त कयत ह क्रक वह य त्भक
प्रण री भ ह ।
लसय
महद लसय सीध ऊऩय क ी ओय ज त ह त तटस ् थ स ् थ न क ी ऩहच न ह , अथ शत ् ,
ध ् म नऩ क
स नन औय भ ल ् म ॊकन कयन । लसय क एक छ ट स इश य फत त ह क् रक
ज नक यी प्र प्त ह
यही ह। सय क थ ड़ टढ कयन दश शत ह की आऩक ध्म न आकवषत ह यह ह । अगय वतत
क लसय न ीच क ी हदश ह ज क् रक घफय हट क स ॊक त हदि त ह औय
क छ सभस ् म ह सकत ी ह।
भ कान
हभ हभश ि श ी क स थ भ स ् क य हट क सॊफॊध यि त ह
'र क् रकन भ स ् क य हट क ववलबन्न प्रक य ह
कब ी-कब ी क ृ त्रत्रभ भ स ् क न वतत क चहय भ आत ी ह जफ वह व स ् तव भ सहभत

नह ी ॊ ह त ह
र क्रकन वह सीध स इनक य नहीॊ कय सकत ह , अथ शत ् सॊक च ी भ स ् क य हट।
कब ी-कब ी वतत आ ॊतरयक र ऩ स दि ी ह त ह रक् रकन क नह ी ॊ
वह उस सभम दशक हदि न
च हत क् रक वह क ृ त्रत्रभ भ स ् क य हट हदि सकत ह ।

क छ श य ीरयक इश य ज आऩक क् रकस ी व्मक ् तत क भ नलसक
दश क सभझन भ भदद कय ग , तनम्न प्रक य हैं :
त ज चरन : आत्भववश्व स।

• Standing with hands on hips : Readiness, aggression
• Sitting with legs crossed, foot kicking slightly : Boredom
• Sitting, legs away from each other : Open, relaxed
• Arms crossed on chest : Defensiveness
• Walking with hands in pockets, shoulders bent : Unhappiness
• Hand to cheek : assessment & thinking
• Touching, slightly rubbing nose : refusal, hesitation, doubt & lying
• Rubbing the eye : Doubt, disbelief
• Hands clasped behind back : Anger, irritation, uneasiness and anxiety
• Locked ankles : Worry
• Head resting in hand, eyes downcast : Monotony
• Rubbing hands : Hope, eagerness
• Sitting with hands clasp behind head, legs crossed : Confidence, superiority, Power
• Open palm : Genuineness, honesty, innocence
• Pinching bridge of nose, eyes closed : Negative evaluation
• Steeping fingers : Commanding
• Tilted head : Attention, Interest
• Looking down, face turned away : Disbelief, distrust
• Biting nails : Lack of confidence, insecurity, nervousness
• Dropping eyeglasses onto the lower bridge of the nose and peering over them : Causes
negative reactions in others
• Slowly and intentionally taking off glasses and carefully cleaning the lens: That shows the
person wants to take time to think before opposition asking for clarification.
• Breath faster: Nervous or angry.
• Inhaling loudly and shortly: Wants to interrupt a speaking person.
• Loud sigh: Understand the thing that is being told.
• Twisting the feet continuously: A person is nervous or concerned, but can also mean that a
person is stressed or angry and that he doesn‟t want to show that to everybody.
• Legs wide apart or Sitting straddle-legged: Shows that a person is feeling safe, and is self -
confident. Can also show leadership.
• A big smile that goes on longer and disappears slower : Unreal or fake smile

क ल्ह ऩय ह थ यि कय ि ड हन : त म य ी, िआ भकत ।
ऩय ऩय ऩय यि कय फठन , ऩय स थ ड़ र त भ यन : फ रयमत।
फठ हुए, एक-दसय स दय ऩय: ओऩन, आय भ स।
फ ह क छ ती ऩय: य त्भकत ।
ह थ जफ भ ड रकय घभन , क ॊ ध झ क न : द्ि ।
ह ॊथ क गर ऩय यि न : भ म ॊकन औय स च।
छन , थ ड़ न क यगड़न : इनक य, खझझक, सॊदह औय झ फ रन ।
आि यगड़न : सॊदह, अववश्व स।
ह थ ऩीछ की तयप रज कय ऩकड़न : ि ध, चचड़चचड़ ऩन, फचनी औय चचत ।

फॊद एडड़म : चचत ।
लसय क ह ॊथ भें ियकय आय भ कयन , आॊि झकी ह न :
एकयसत ।ह थ यगड़न : उम्भीद ह, उत्सकत ।
ह ॊथ क सय क ऩीछ यि कय फठन , ऩय क
एक दसय क ऊऩय यि कय फठन : आत्भववश्व स,
श्र ष्ठत , शक ् तत।
ि र ी हथ र ी: व स ् तववकत , ईभ नद य ी, भ स भमत।
न क ऩय ह थ यि न , आ ि फॊद:
नक य त्भक भ ल ् म ॊकन। घभन व र ी उ ॊ
गलरम ॊ: प्रब वश र ी ।
झ क ह आ लसय: ध ् म न द न ।
नीच द ि न , चहय दय कयन : अववश्व स, अववश्व स।
न ख़न चफ न म क टन : आत्भववश्व स, असय , घफय हट क अब व।
न क क तनचर हहस ् स ऩय चश्भ यि न औय लसय झ ककय चश्भ क ऊऩय स
द ि न : दसय भ नक य त्भक
प्रततक्रि म एॊ ऩद हत ी ह ।
ध ीय -ध ीय औय ज नफ कय चश्भ उत यन औय रस क ध ् म नऩव क
स ि कय : इसस ऩत चरत
ह क्रक व्मक्तत स्ऩष्टीकयण भ ॊगन स ऩहर ववच य कयन भें सभम रन च हत ह।तजी
स स ॊस: ऩयश न म न य ज।
ज य स औय शीघ्रत स स स रन : फ रन व र व्मक्तत क फ चधत कयन च हत ह।
ज य स आह बयन : ज क छ कह ज यह ह उस सभझें।

रग त य ऩय घ भ एॊ: एक व ् मक ् तत घफय म चचततत ह , रक्रकन इसक भतरफ मह ब ी ह
सकत ह
क्रक क्रकस ी व ् मक्तत तन व भ म न यज ह औय वह हय क्रकस ी क मह हय क्रकस ी क
नहीॊ हदि न च हत ।

• Crossed legs with highest foot in the direction of the speaker: Relaxed and self-confident and
they are listening very carefully.
• Rapidly nodding your head: Shows impatient and eager to add something to the conversation.
• Slowly nodding: Shows interest and those they are validating the comments of the interviewer,
and this subtly encourages him to continue.
• Biting the Lips: The person communicates embarrassment when he bites his lips. He also
communicates a lack of self-confidence.
• Open Hands: This expresses a trust in other. It also invites to sharing of the other person's
view..
• Clasping the hands: Indicates defense.
• Firm Handshake: The strong, firm handshake usually shows the high confidence and self
believeness.
• Weak hand shake: People who give these types of handshakes are nervous, shy, insecure or
afraid of interaction with other people.
• Clearing throat: Nervousness.
• Biting fingernails: Nervousness.
• Wring your hands: Nervousness.
• Paced the floor: Nervousness.
Dressing
"Dress Speak" a lot about a person. For example when you enter into a room for the first time, it
takes few seconds for people to observe you. Your clothes and body language always speak first. So
it is important to dress up carefully to match the occasion. Some of the perceptions people can judge
from your appearance are:
• Your professionalism
• Your leadership quality
• Your aptitude
• Your trustworthiness

ऩय च ौड कयक म ऩय प
र कय फठन : हदि त ह क् रक क ई व ् मक ् तत स यक् ष त भहस कय यह
ह , औय आत ् भववश्व स ब ी ह , न तत् व हदि सकत ह ।
एक फड़ी भस्क न ज रॊफ सभम स चरती ह औय धीभी ह ज ती ह: अव स्तववक म नकरी
भस्क न।
वतत क ी हदश ऩय क ऊऩय दसय ऩय यि कय फठन : आय भ स औय
आत ् भववश्व स औय व फहुत ध्म न स सन यह हैं ।
अऩन लसय क त ज ी स हहर न : व त शर ऩ भ क छ ज ड न क लरए

उत्स क औय उत्स क हदि त ह।
ध ीय -ध ीय लसय हहर न : ब्म ज हदि त ह औय व स त्क यकत श क ी हटप्ऩखणम क
भ न ् म कय
यह हैं , औय मह आस नी स उस ज यी ियन क लरए प्र त्स हहत कयती ह।
ह ठ क टत ह ए: जफ वह अऩन ह ठ क टत ह गी क सॊच य कयत ह वह स्वम
त व ् मक ् तत शलभद
आत्भववश्व स की कभी बी फत त हैं ।
ि र ह ए ह थ: मह दसय भ एक ववश्व स व ् मतत कयत ह मह अन ् म व ् मक ् तत क

ववच य क सझ
कयन क लरए ब ी आभॊत्रत्रत कयत ह ।
ह थ क ढॊकन : फच व क सॊक त।
ऩ त कत स ह थ लभर न : भजफत हथ ीन स ह थ लभर न आभत ौय ऩय उच ् च
आत्भववश्व स
हदि त ह ।
कभज य ह ॊथ स ह थ लभर न : ऐस र ग ज इस प्रक य क ह थ-श य दत हैं व ऩयश न, शभीर,
अस यक् ष त म अन ् म र ग क स थ सॊऩकश कयन स डयत ह ।
गर स प कयन : घफय हट।
न ि न क टन : घफय हट।
अऩन ह थ क ध न : घफय हट।
कबी आग कबी ऩीछ ज न : घफय हट।
ऩरयधान
"ऩ श क फ रत ी ह " एक व ् मक ् तत क फ य भ फह त क छ
फ रत ी ह उद हयण क लरए जफ आऩ
ऩहरी फ य कभय भ प्रवश कयत ह , त रग क आऩक तनय ी ण कयन भ
क छ सक ॊ ड रगत ह । आऩक कऩड औय शयीय क ी ब ष
हभश ऩहर फ रत ी ह । इसलरए इस अवसय क लभर न कयन क लरए ध्म न स
त म य ह न भहत्वऩ णश ह । क छ ध यण एॊ ज र ग आऩकी उऩक ् स ् थतत स
तनणम
श कय सकत ह :

Being well dressed in a corporate sector can influence your perceptions and promotions. You
should ask the following questions before selecting a dress for the occasion:
• What would be appropriate for audience?
• What would be appropriate for this event?
• What role I am going to play?
1. _ For my company?
2. _ For my department?
3. _ For myself?

आऩक ी व ् म वस तमकत व गण वत्त आऩकी म ग्मत
आऩक न तत्आऩकी
ववश्वसनीमत
क यऩ य ट स तटय भ अच ् छ ी तयह स तम य ह न ऩय आऩकी ध यण एॊ औय प्र न्नततएॊ प्रब ववत

ह सकत ी ह ।
अवसय क लरए एक ऩ श क च नन स ऩहर न च हहए:
आऩक तनम्नलरखि त प्रश ् न ऩछ
दशक क लरए तम उचचत ह ग ?
इस घटन क लरए तम त ह ग ? भ भक तनब ऊ ॊ ग ?

उऩमत तम बल
1. _ भयी कॊ ऩनी क लरए?
2. भय ववब ग क लरए?
3. _ ि द क लरए?

Exercise
1. Your boss, Mr. Ramesh enters the room when you are meeting with an important client, Mr.
Dinesh. You rise and say "Sir, I'd like you to meet Mr. Dinesh. Our client from Delhi." Is this
introduction correct? Justify your answer.
Ans:.......................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
................................................................................
2. At a social function, you meet the CEO of an important company. After a brief chat, you give
him your business card. Is this correct?
Ans:.......................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................
.................................................................................
3. Testing verbal communication skills

Pair up with your friend and test your verbal communication skills using the following checklist.
You can take turns and test your friend‟s communication skills.
Your Name:
Name of Your Friend:

अभ्मास क लरए प्रश्न
1. आऩक भ लरक श्र ी यभश कभय भ प्रवश कयत ह जफ आऩ एक भहत्वऩ णश

ग्र हक श्र ी हदन श क सथ ह । आऩ उठत ह औय कहत ह , "भह दम, भ
आऩक श्र ी हदन श स लभर न च हत हॊ। हदलरी स हभ य ग्र हक।" तम मह ऩरयचम सही
ह? आऩन जव फ क औचचत्म स त्रफत कयें।
उत्तय:
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
2. एक स भ क ् जक क मि भ ऩय, आऩ एक भहत्वऩणश क ॊ ऩन ी क भख् म

क मक य ी अचधक य ी स
लभरत ह । एक सॊक् ष प ् त फ तच ीत क फ द, आऩ उस अऩन व्मवस म क डश द त ह तम
म सह ी ह ?
उत्तय
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
3. भौखि क स ॊच य क ौशर क ी
ज ॊच
लरस ् ट क प्रम ग कयक अऩन भौखि क
अऩन लभत्र क स थ ज ड औय सॊच य
तनम ् नलरखि त चक
कौशर क ऩयी ण
कयें।
आऩ अऩन द स्त क सॊच य कौशर क फदर कय ऩयी ण कय सकत हैं ।

आऩक न भ:
आऩक लभत्र क न भ:

4. Assignment on Non-verbal Communication
Observe people and their body language at a public meeting/place (could b panchayat, conference,
platform of a railway station, shopping mall, etc.) and write in your notebook on what is your
interpretation about the gestures or postures of the people.

4. गय भौखि क सॊच य ऩय स ौ ऩ गम क भ
रग औय उनक शयीय क ी ब ष क एक स वजतनक फठक / जगह (एक ऩॊच मत, सम ् भरन,

य रव स ् ट शन, श वऩग भ र, आहद) क भ ॊच ऩय द ि औय र ग
क इश य म आसन क फय भ
आऩक ी व ् म ख ् म तम ह अऩन ी न टफ क भ लरि
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

Assessment
A. Shorts Questions
1. What is verbal communication?
2. What do you mean by non-verbal communication?
3. State the importance of verbal communication?
4. Explain the rules applied for verbal communication?

भ माॊकन
अ) एक छ ट प्रश्न
1. भौखि क स ॊच य तम ह ?
म ी
म म

5. State the importance of non-verbal communication?
6. Explain the communicative practices in non-verbal communication?
B. Fill in the blanks with Correct Verb

1. Verbal communication uses as the medium of communication. (Words)
2. Communication that uses parts of the body is known as communication.

(Physical non-verbal)
3. The most important thing in communication is to . (Listen)
4. In business communication, use of is important and effective. (Body language)
5. When verbal communication is ambiguous help to understand. (Non-verbal)

5. गय भौखि क सॊच य क भहत ् व य ज ् म?
6. गय भौखि क सॊच य भ सॊव द त्भक प्रथ ओॊ क सभझ ए ॊ?
फी ) सही क मश क स थ रयतत स्थ न बयें
1. भौखि क स ॊच य सॊच य क भ ध्मभ क क उऩम ग कयत ह। (शब्द)

रूऩ भ
2. सॊच य शयीय क ब ग क उऩम ग कयत ह सॊच य क रूऩ भ
ज न जत ह (श यीरयक गय भौखि क)
3. सॊच य भ सफस भहत्वऩ णश फ त मह ह क् रक । (फ त स न )
4. व्म वस तमक सॊच य भ , क उऩम ग भहत्वऩण श औय प्रब वी ह

(श य ीरयक ह व - ब व)
5. जफ भौखि क सॊच य अस ् ऩष ् ट ह सभझन भ भदद कयत ह (गय

भौखि क)

C. True or False
1. Oral communication is a form of non-verbal communication –
2. Written communication is a form of verbal communication –
3. Body language is a form of non-verbal communication –
4. Gesture is a form of verbal communication –
5. People with hearing impairments use Braille system to
6. Communicate –
7. Pointing fingers while talking is a good gesture of communication-
8. Maintaining eye contact while talking or giving speech is a means of effective communication.
D. Multiple Choice Questions

(Tick the correct answer)
1. You are talking with a group of four people. Do you make eye contact with: Just the person to
whom you are speaking at the moment?
a. Each of the four, moving your eye contact from one to another?
b. No one particular person (not looking directly into anyone's eyes)?
c. All the above
d. None of the above
2. When you greet a visitor in your office, do you: (Tick the correct answer)
a. Say nothing and let her sit where she wishes?
b. Tell her where to sit?
c. Say "Just sits anywhere".
d. None of the above
3. You are scheduled to meet a business associate for working lunch and you arrive a few minutes
early to find a suitable table. 30 minutes later your associate still hasn‟t arrived. Do you: (Tick the
correct answer)

स ) सह मा गरत
1. भौखि क सॊच य गय-भौखि क सॊच य क एक रूऩ ह –

2. लरखि त सॊच य भौखि क सॊच य क एक रूऩ ह –
3. श यीरयक ब ष गय भौखि क सॊच य क एक रूऩ ह –
4. इश य भौखि क सॊच य क एक रूऩ ह –
5. सनव ई ववकर ॊग र ग क स थ ब्रर प्रण री क उऩम ग कयें
6. सॊव द –
7. फ त कयत सभम उॊ गलरम की ओय इश य कयत हुए सॊच य क एक अच्छ सॊक त ह-
8. फ रन म ब षण दन क दौय न आॊि क सॊऩकश क फन ए ियन प्रब वी सॊच य क
एकस धन ह।
ड ) एकाधधक ििकलऩ प्रश्न
(सह जिाफ ऩय सह का ननशान रगाएॊ)
1) आऩ च य र ग क सभह क स थ फ त कय यह हैं । तम आऩ आ ि स सॊऩकश कयत

हैं : फस क्जस व्मक्तत क आऩ इस सभम फ र यह हैं ?
A. च य भें स प्रत्मक, आऩकी आॊि क सॊऩकश क एक स दसय तक र ज यह ह?

B. क ई ववशष व ् मक्तत नह ी ॊ (सीध क् रकस ी क ी आ ि भ नह ी ॊ हदि यह ह )?
C. उऩमतत सबी
D. इनभ स क ई बी नहीॊ
2. जफ आऩ अऩन क म शरम भें एक आगॊतक क फध ई दत हैं , त आऩ कयत हैं : (सही

उत्तयऩय हटकें )
ए। क छ बी नहीॊ कह औय उस वह कह ॊ फठ न च हहम?
ि । उस फत ओ क् रक कह ॊ
फठ ? सी। कह "फस कहीॊ बी
फठत ह"घ। इनभ स क ई
ब ी नह ी ॊ
3. आऩ क भ क द ऩहय क ब जन क लरए एक व ् म ऩ य सहम ग ी स लभरन

तनध शरयत ह औय
उऩम तत भज ढ ॊढन क लरए क छ लभनट
ऩहर ऩह ॊच । 30 लभनट फ द आऩक सहम गी नह ी ॊ
आए हैं तम आऩ: (हटक कयें

a. Order your lunch and eat?
b. Continue waiting and fuming that you‟re associate isn't there?
c. Tell the head waiter you're not staying and give him your card with instructions to present it to
your associate to prove you were there?
d. After 15 minutes call your associate?
Checklist for Assessment Activity

Use the following checklist to see if you‟ve met all the requirements for Assessment Activity.
Part - A
Differentiated between the verbal and non-verbal communication.
Described the important rule in verbal communication.
Explain the communicative practices in non-verbal communication?
Part – B
Discussed in class the following:
How to practice verbal communication effectively?
How to apply various rules for verbal communication?
What are the different practices available for non-verbal communication?
Part - C

सही उत्तय)
ए। अऩन द ऩहय क ब जन क लरए आद श द ग औय ि एॊग ?
ि । इ ॊतज य कयन ज य ी यि ग औय न य ज ह ग क ी व नह ी ॊ आम ?
सी। भ ख ् म वटय क फत एॊ क् रक आऩ नहीॊ रुक यह औय उस

अऩन क डश क छ तनद श क स थद
त क् रक आऩक सहम गी क मह स त्रफत ज म क्रक आऩ वह ॊ थ ?
घ। 15 लभनट क फ द अऩन सहम गी क प न कयेंग ?
भ माॊकन गनतििधध क लरए जाॊच स ी
मह द ि न क लरए तनम ् नलरखि त ज ॊच स ी क उऩम ग कय क्रक तम आऩ

आकरन गततववचध क
लरए सबी आवश्मकत ओॊ क ऩ कय ह ।
बाग- ए चक
• भौखि क औय गय भौखि क सॊच य क फीच ववबहदत।
• भौखि क सॊच य भ भहत ् वऩ श तनमभ क वणन
• गय-भौखि क सॊच य भ सॊव द त्भक प्रथ ओॊ क सभझ ए ॊ?
बाग - फ तनम ् न भ क भ चच श क ी:
• भौखि क सॊच य प्रब वी ढ ॊग स क स अभ ् म स कय ?
• भौखि क सॊच य क लरए ववलबन्न तनमभ क स र ग ह ग ?
• गय भौखि क सॊच य क लरए उऩरब ् ध ववलबन्न
प्रथ एॊ तम ह ब ग- सी
प्रदशन भानक
प्रदशशन कसौटी हाॉ नही

ीॊ
भौखखक सॊच य क तनमभ क ऩ रन कयन भें सभ
भौखखक औय गय भौखखक सॊच य की प्रथ ओॊ क फीच अ ॊतय कयन भें सभ

गय भौखि क सच य कयन भ सभ

Chapter – 2
Forms of Communication
Total hours for the chapte 12 hours
2.1 Types of Communication

There are many forms of communication. These are as under:
• Downward Communication
• Upward Communication
• Horizontal Communication
• Vertical Communication
• Lateral Communication
• Formal Communication
• Informal Communication or Grapevine
• Pictorial Communication
• Symbolic Communication
2.1.1 Downward Communication

Information flowing from the top of the organizational management hierarchy and telling people in
the organization what is important (mission) and what is valued (policies). Downward
communication generally provides enabling information – which allows a subordinate to do
something.
e.g.: Instructions on how to do a task.
Downward communication comes after upward communications have been successfully

established. This type of communication is needed in an organization to:
• Transmit vital information
• Give instructions
• Encourage 2-way discussion

अध्माम – 2
सॊचाय क
रू
अधम म कऩलरए क र घॊट: 12 घॊट
2.1 सॊचाय क प्रकाय
सॊच य क कई र ऩ ह म
तनम ् न न स य ह : अध भ ि
(ड उनवडश ) सॊच य
उध ् वभ ि ी (अऩवड) सॊच य
ततज (ह रयज टर)
सॊच य ऊध्व शधय
(वहटशकर) सॊचय ऩ श्वश
सॊच य
औऩच रयक सॊच य
अनौऩच रयक सॊच य
प्रतीक त्भक सॊच य
सॊचाय
2.1.1 अधी भव
ी̧
(डाउनिड)क
सॊगठन त्भक प्रफॊधन ऩद न ि भ क ऊऩय स ह न

व र ी ज नक य ी औय सॊगठन भ रग क फत द न भहत्वऩ णश ह
(लभशन) औय ज भ ल ् मव न ह (न ीततम ॊ)। ड उनवडश सॊच य आभ त ौय ऩय
सभ कयन व री ज नक यी प्रद न कयत ह - ज एक
अधीनस्थ क क छ कयन दत ह
उद .: एक क मश कयन क तय ीक ऩय तनद श।
ऊऩय क ी ओय सॊच य क सपरत ऩव क स ् थ वऩत ह न क फ द
ड उनवडश सॊच य आत ह । क् रकसी
सॊगठन भें इस प्रक य क सॊच य की आवश्मकत ह:
भहत्वऩ णश ज नक य ी सॊच रयत कय
तनद श द
2-य स ् त चच श क प्र त्स हहत कय
तनणम की घ षण कयें

• Announce decisions
• Seek cooperation
• Provide motivation
• Boost morale
• Increase efficiency
• Obtain feedback
Importance of Downward Communication

• Orders and instructions about jobs
• Directions about understanding of jobs and its relationships with other jobs
• Organizational policies and its procedures
• Feedback of subordinates' performance
• Reprimands, Criticisms etc.
2.1.2 Upward Communication

Upward communication is the flow of information from subordinates to superiors, or from
employees to management. Without upward communication, management works in a vacuum, not
knowing if messages have been received properly, or if other problems exist in the organization.

सहम ग की तर श कय
प्रयण प्रद न कयें भन फर
फढ एॊ
दत भें ववद्ध
प्रततक्रि म प्र प ् त कय
हदश दन क मश औय अन्म क म क फीच सॊफॊध क सभझन क
2 2
ी
म ी

By definition, communication is a two-way affair. Yet for effective two-way organizational
communication to occur, it must begin from the bottom. Upward Communication is a mean for staff
to:
• Exchange information
• Offer ideas
• Express enthusiasm
• Achieve job satisfaction
• Provide feedback
Importance of Upward Communication

• Subordinates' work performance
• Problems relating to work
• Performance appraisal of their subordinates (feedback of understanding of orders, instructions
etc.)
• Clarifications of orders etc.,
• Opinion, attitude, feelings etc.,
• Procedures, methods, practices followed while doing the work (vii) Criticism
• New ideas and suggestions
• Personal and family problems
2.1.3 Horizontal Communication

Horizontal communication normally involves coordinating information, and allows people with the
same or similar rank in an organization to cooperate or collaborate. Communication among
employees at the same level is crucial for the accomplishment of work. Horizontal Communication
is essential for:

ऩरयब ष क अन स य, सॊच य द तयप भ भर ह क् रपय ब ी प्रब वी द तयप सॊगठन त्भक
सॊच य
हन क
लरए, मह न ीच स श रू ह न च हहए अऩवडश कम ् म तनक शन
कभच रयम क
लरए एक
भतरफ ह:
स न क आद न प्रद न ववच य क आद न-प्रद न
एतसप्रस उत्स ह
न ौकय ी क ी सॊत क ् ष ् ट प्र प ् त
कय प्रततक्रि म प्रद न कय
उधी् िभव
ी̧
ी (अऩिड) सॊचीाय कीा भहती् ि
अधीनस्थ क क मश प्रदशशन क मश स सॊफॊचधत सभस्म एॊ
उनक अध ीनस ् थ क प्रदशन भ ल् म ॊकन (आद श, तनद श आहद क ी सभझ क ी
प्रततक् रि म )
आदश आहद क स्ऩष्टीकयण, य म, यवम , ब वन ओॊ आहद,
क मश कयत सभम प्रिक्रम एॊ,
ववचधम , प्रथ ओॊ क ऩ रन
आर चन नए ववच य औय स झ व व ् मक ् ततगत औय ऩरयव य क ी सभस ् म ओ ॊ
2.1.3 ीीै नतज (हॉरयजी ीाां टर) सॊचीाय
ततज सॊच य भ स भ न ् म रूऩ स सभन्वमन क ी ज नक यी श लभर ह त ी ह , औय

सॊगठन भ सभ न म सभ न यैंक व र र ग क सहम ग कयन म सहम ग कयन की अनभतत
दत ह। क भ
क ी उऩरक ् ब ् ध क लरए एक ह ी स ् तय ऩय कभच रयम
क फ ीच सॊच य भहत्वऩण श ह । ततज सॊच य कलरए आवश्मक
ह:

• Solving problems
• Accomplishing tasks
• Improving teamwork
• Building goodwill
• Boosting efficiency
It is the formal/informal exchange of ideas between different individuals/ departments at the same
level of hierarchy in the organization.
Advantages
• Enabling horizontal communication in an organization encourages free information exchange.
• Higher information flow between departments is necessary so avoid the same problems
being faced by different departments.
• Horizontal communication makes an atmosphere where employees are comfortable to talk to
people in different departments and gain from their learning.
• Horizontal communication is a real check on the power of the top leaders.
• It is the flow of information between persons of the same hierarchical level.
Disadvantages
Sometimes, horizontal communication leads to disputes between individuals/departments. In such
cases higher officials have to step in to resolve the matter.

सभस्माओॊ क सरझाना
क म क ऩय कयन सम्भलरत क मश सध यन
सद्भ वन क तनभ शण कयन
दत क प्र त्स हन दन
मह सॊगठन भ ऩद न ि भ क सभ न स ् तय
ऩय ववलबन्न व ् मक ् ततम / ववब ग क फ ीच
ववच य क औऩच रयक / अनौऩच रयक आद न-प्रद न ह।
राब
क् रकस ी सॊगठन भ ततज सॊच य सभ कयन स न ववतनभम क प्र त्स हहत क् रकम
भ तत स ह। ज त
ववब ग क फ ीच उच ् च स चन प्रव ह आवश्मक ह , इसलरए अरग-अरग ववब ग

द्व य स भन आन व री सभस्म ओॊ स फचें।
ततज सॊच य एक ऐस व त वयण फन त ह जह ॊ कभच रयम क ववलबन्न ववब ग भ
रग स
फ त कयन औय उनक सीि ह ए च ीज स र ब उठ सकत ह ।
ततज सॊच य शीषश नत ओॊ क ी शक ् तत ऩय एक व स ् तववक ज ॊच ह । मह सभ न श्र णीम
स ् तय क
र ग क फीच स न क प्रव ह ह।
न सान

कब ी-कब ी, ततज सॊच य व्मक ् ततम / ववब ग क फीच ववव द क ी ओय ज त
ह ऐस भ भर भ भ भर क हर कयन क लरए उच्च अचधक रयम क आग
फढ न ह त ह ।

2.1.4 Vertical Communication
The definition of vertical communication is the flow of information both downward and upward
through the organizational chain of command. Some also refer to it as formal communication.
Downward communication kind of speaks for itself; top-level management produces decisions that
are communicated down to tell employees how to perform their job.
Communication that moves through a chain of command typically is vertical in nature.

Communication that moves through a chain of command typically is vertical in Rules and mandates
come down from the top leadership to management and trickle Rules and mandates come down
from the top leadership to management and trickle line supervisors, eventually reaching the workers.
When workers line supervisors, eventually reaching the workers. When workers have an issue, they
usually talk first to their immediate supervisor. The chain of have an issue, they usually talk first to
their immediate supervisor. The chain of and dictates that supervisors report the issue to their
managers, who then are and dictates that supervisors report theissue to their managers, who then are
responsible to carry the information up to the executive offices.
Purpose
The main purpose of operating with a vertical communication system is to control the down
communication usually consists of The main purpose of operating with a vertical communication
system is to control the flow of information and decision orders, mandates, policy decisions,
directions and instructions. The policies and goals of the organization typically come from the top
and move down through the chain of command. Communication that flows upward typically
involves information from the front lines to the executives about what's going on at the lower levels.
It might include complaints, suggestions, and reports, requests for clarification or news about trends.
Disadvantages
Information often is filtered as it moves up and down the chain of command, watering down the
message or changing the nature of the information. Managers receiving a request directed to upper
management may decide the request isn't valid and slow its Information often is filtered as it moves
up and down the chain of command, watering down the message or changing the nature of

2.1.4 ऊध्वाकधय (िट कर) सॊचाय
ऊध ् व शधय सॊच य क ी ऩरयब ष आद श र क भ ध्मभ स नीच की ओय औय ऊऩय
सॊगठन त्भक श्रि ॊ
क ी तयप ज नक य ी क प्रव ह ह । क छ र ग इस औऩच रयक सॊच य क र ऩ भ

ब ी द ि ड उनवड
सॊच य क ी तयह ि द क लरए फ रत ी ह; शीष-स ् तयीम प्रफॊधन उन प सर क
उत्ऩ दन कयत ह ,
क्जन्हें कभच रयम क अऩनी नौकयी कयन क लरए कहन क लरए फत म ज त ह।
आद श क ी एक श्रि र क भ ध ् मभ स सॊच य क् रक आभ त ौय ऩय प्रक ृ तत भ
ऊध ् व शधय (वट ीकर)
ह । आद श क ी एक श्रि ॊ र क भ ध ् मभ स ज न व र ी सॊच य आभ त ौय ऩय
तनमभ भ ऊध्व शधय
ह त ह औय जन द श श ीषश न तत् व स प्रफॊधन औय हरकर तनमभ ऩय आत ह औय
जन द श श ीष
न व स प्रफॊधन औय र इक र इन ऩमव क तक आत ह , अतत ् श्रलभक तक
तत् ऩह ॊचत ह । जफ
कभच यी र इन ऩमव क , अत भ श्रलभक तक ऩह ॊचन । जफ श्रलभक क क ई

सभस्म हत ी ह ,
त व आभ त ौय ऩय अऩन तत्क र ऩमव क स ऩहर फ त कयत ह एक भ द् द ह
क ी श्रि ॊ र , व
आभत ौय ऩय उनक तत्क र ऩमव क स ऩहर फ त कयत ह क ी शि र औय मह
तम कयत ी ह
क् रक ऩमव क न अऩन प्रफॊधक क इस भ द् द क ी रयऩ टश क ी, ज तफ ह
औय तनद श कयत ह क् रक ऩमव क न अऩन प्रफॊधक क इस सभस्म क ी
रयऩ टश द ी, ज तफ क मक यी क म शरम क ज नक यी द न क लरए क ् जम ् भद य
ह ।
उद्दश्म
एक ऊध ् व शधय सॊच य प्रण र ी क स थ क भ कयन क भ ख्म

उद् द श्म आभ त ौय ऩय न ीच स ॊच य क तनम ॊत्रत्रत कयन ह क ् जसभ एक ऊध ् व शधय
सॊच य प्रण र ी क स थ क भ कयन क भ ख ् म उद् द श्म
स न औय तनणम आद श , जन द श, नीतत क प सर , तनद श औय
तनद श क प्रव ह क तनम ॊत्रत्रत
कयन ह । सॊस्थ क ी नीततम औय रक्ष्म क आभ त ौय ऩय ऊऩय स आत ह औय
कभ ॊड की
श्रि ॊ र क भ ध ् मभ स न ीच आ ज त ह । सॊच य ज ऊऩय क ी ओय फहत ी
ह , आभ त ौय ऩय स भन
क ी य ि स ज नक यी अचधक रयम क तनम्न स ् तय ऩय चर यह ी ह ।
इसभ लशक मत , स झ व, औय रयऩ टश, स ् ऩष ् ट ीकयण क लरए अन य ध म
र झ न क फ य भ ि फय श लभर ह सकत ी ह
न सान
ज नक य ी क अतसय छ न ज त ह तम क् रक मह कभ ॊड क ी श्रि ॊ र क
ऊऩय औय न ीच र ज त
ह , सॊद श क कभज य फन द त ी ह म स चन क ी प्रक ृ तत क फदर द त ी ह ।
प्रफॊधक क ऊऩय ी
प्रफॊधन स तनद लशत एक अन य ध प्र प ् त कयन क तनणम रन ऩड़ सकत ह क् रक
अन य ध भ न्म
नह ी ॊ ह औय ध ीभ ी गतत स इसक ी स चन अतसय क् र ि ल ् टय क ी ज त ी ह
तम क् रक मह कभ ॊड क ी
श्रि ॊ र क ऊऩय र ज त ी ह , सॊद श क
कभज य कय द त ी ह म स न क ी प्रक ृ तत क
फदरत ी ह
सब ी तनचर स ् तय क ववतयण क लरए ज ज नक यी द ी
गई ह वह रुक सकत ी ह । भध ् म प्रफॊधन

the information. Information meant for distribution down to all the lower levels may become stalled.
Middle management may decide their workers don‟t need the information and halt its progress.
Information going in either direction may change or become diluted if not passed up or down in its
original form.
Channels
Various channels used to send information up and down the chain of command also affect the ways
it‟s perceived and acted upon. When passed on verbally, information is tainted by body language,
spoken nuances and personalities of the informant. The person receiving the information brings
various filters to every conversation that can change the intention of the information. Written
communication, on the other hand, when passed on unchanged, may effectively send a consistent
message through an organizational structure. Although electronic communication can bemore easily
manipulated, organizations may utilize a wide range of applications to get and receive pertinent
information.
2.1.5 Lateral Communication

Lateral communication refers to messages conversed between people on the same hierarchical level.
For example, in terms of the workplace, if two supervisors have a discussion or two board members
raise an issue this is known as lateral communication. It is also known as horizontal communication.
The opposite of this is diagonal communication which refers to messages conversed between all
levels of hierarchy. For example, if a manager has a discussion with one of their employees then this
would be known as diagonal communication. There are a number of various forms of
communication in relation to business environments. Internal communication is one particular
example as it is the main term used to describe any form of communication within a business. In
addition, this is not specified to speaking face to face, this can mean through email, telephone and
so on. If a member of one company converses with someone from another company, it is known
as external communication. So this can refer to activities such as dealing with customers or
contacting a supplier about a product etc.

तम कय सकत ह क्रक उनक श्रलभक
क ज नक य ी क ी आवश्मकत ह म नह ी ॊ औय इसस
प्रगतत क र क सकत ी ह । क्रकस ी ब ी हदश भ ज न व री ज नक यी फदर
सकत ी ह म जर लभचश्रत ह सकत ी ह अगय अऩन भ र र ऩ भ ऩ रयत
नह ी ॊ त ।
प्रणार
कभ न क ी श्रि ॊ र क ऊऩय औय न ीच बजन क लरए
इस्तभ र क्रकए ज न व र ववलबन्न चनर
ब ी उन तयीक क प्रब ववत कयत ह क्जन ऩय कचथत त ौय ऩय द ि ज त ह
औय जफ भौखि क रूऩ स ज नक यी ऩ रयत क ी ज त ी ह , त शयीय क ी ब ष ,
भ ह वय द य फ त औय भ ि त्रफय क व्मक्ततत्व द्व य द गी ह ती ह। ज नक यी प्र प्त
कयन व र व्मक्तत क हय फ तचीत भें ववलबन्न
क् र ि ल ् टय र त ह ज स चन क इय द क फदर सकत ह । । लरखि त
सॊच य, दसय ी ओय, जफ
अऩरयवततत ऩय ऩ रयत क् रकम ज त ह , प्रब वी र ऩ स एक सॊगठन त्भक सॊयचन क भ ध्मभ स
रग त य सॊद श बज सकत ह मद्मवऩ इर तर तनक सॊच य अचधक आस नी स ह यप य क्रकम
ज
सकत ह, सॊगठन उऩमतत स न प्र प ् त कयन क लरए आवदन क ी श्र र क
उऩम ग कय सकत हैं । एक ववस ् तत ि
ॊ
2.1.5 ऩाश्वक सॊचाय
ऩ श्वश सॊच य एक ह ी ऩद न ि लभत स ् तय ऩय र ग क फ ीच फ तच ीत क सॊद श

क दश शत ह ।
उद हयण क लरए, क मस् थर क सॊदबश भ , महद द ऩमव क
क ऩ स चच श ह म द फ डश क
सदस ् म न एक भ द् द उठ म ह ज इस ऩ श्वश सॊच य क र ऩ भ
ज न ज त ह इस ततज सॊच य
क रूऩ भें बी ज न ज त ह ।
इसक ववऩय ीत ववकणश सॊच य ह ज ऩद न ि भ क सब ी स ् तय क फीच फ तच ीत

क सॊद श क
सॊदलबत कयत ह । उद हयण क लरए, महद प्रफॊधक क अऩन
कभच रयम भ स एक क स थ चच श
ह यही ह, त इस ववकणश सॊच य क रूऩ भें ज न ज एग
व्मऩय व त वयण क सॊफॊध भें कई
तयह क सॊच य ह । आ ॊतरयक सॊच य एक ववशष उद हयण ह तम क्रक मह भख ् म शब ् द ह
क ् जसक
उऩम ग क्रकस ी व ् मवस म क बीतय क्रकस ी ब ी प्रक य क सॊच य क वणन
कयन क लरए क् रकम ज त
ह । इसक अर व , मह आभन -स भन फ रन क लरए
तनहदशष्ट नह ी ॊ ह , इसक भतरफ ईभर,
ट रीप न औय इस ी तयह स ह सकत ह । महद एक क ॊ ऩन ी क क ई सदस ् म
दसय क ॊ ऩन ी स क्रकसी क स थ फ तचीत कयत ह, त इस फ हयी
सॊच य क रूऩ भें ज न ज त ह इसलरए मह ऐसी
गततववचधम क उल ् र ि कय सकत ह जस ग्र हक स तनऩटन म क् रकस ी उत्ऩ द
आहद क फय भ
आऩत तकत श स सॊऩकश कयन ।

2.1.6 Formal Communication
A type of verbal presentation or document intended to share information and which conforms to
established professional rules, standards and processes and avoids using slang terminology. The
main types of formal communication within a business are
(1) Downward where information moves from higher management to subordinate employees,
(2) Upward where information moves from employees to management and
(3) Horizontal where information is shared between peers.
2.1.7 Informal Communication

A casual form of information sharing typically used in personal conversations with friends or family
members are called the informal communication. Within a business environment, informal
communication is sometimes called the grapevine and might be observed occurring in conversations,
electronic mails, text messages and phone calls between socializing employees.
This communication is based on informal relations (like friendship, membership of the same club,
the same place of birth, etc.) and, therefore, is free from all the organizational formalities.
The exchange of informal messages usually takes place on the occasion of community meals, social
occasions, parties, etc. On such occasions, the superiors gather such information from their

2.1.6 औऩचारयक सॊचाय
एक प्रक य क ी भौखि क प्रस ् त तत म दस ् त वज क ् जसभ स न सझ कयन क

उद् द श्म ह त ह औय
ज ऩशवय तनमभ , भ नक औय प्रक्रि म ओ ॊ क अन र ऩ ह औय
कठफ र ी शब ् द वरी क उऩम ग कयन स फच ज त ह। एक व्मवस म क बीतय
औऩच रयक सॊच य क भख्म प्रक य हैं :
(1) ड उनवडश जह ॊ सचन उच्च प्रफॊधन स अधीनस्थ कभच रयम तक र ज ती ह,

(2) ऊऩय की ओय जह ॊ ज नक यी कभच रयम स प्रफॊधन तक र ज ती ह औय
(3) ततज जह ॊ स चन सभक क फीच स झ क ी ज त ी ह
2.1.7 अनौऩचारयक सॊचाय

आभतौय ऩय द स्त म ऩरयव य क सदस्म क स थ व्मक्ततगत व त शर ऩ भें उऩम ग की ज न
व री ज नक यी क आकक्स्भक रूऩ अनौऩच रयक सॊच य कह ज त ह। एक क य फ यी भ हौर क
बीतय, अनौऩच रयक सॊच य क कबी-कबी अगय की फर कह ज त ह औय फ तचीत भें
इरतर तनक भर, ऩ ठ सॊदश औय प न क र क फ य भें स च ज सकत ह।
मह सॊच य अनौऩच रयक सॊफॊध (जस द स्ती, उसी तरफ की सदस्मत , जन्भ स्थ न आहद) ऩय
आध रयत ह, इसलरए, सबी सॊगठन त्भक औऩच रयकत ओॊ स भतत ह।
अनौऩच रयक सॊदश क आद न-प्रद न आभ तौय ऩय स भद तमक ब जन, स भ क्जक अवसय ,

ऩ हटशम आहद क अवसय ऩय ह त ह। ऐस अवसय ऩय वरयष्ठ अचधक रयम क उनक
अध ीनस ् थ स ऐसी ज नक य ी लभरत ी ह तम क् रक औऩच रयक स ॊच य क भ ध ् मभ
स ज न भ क ् श्कर ह सकत ह । इस तयह क सॊच य भ हटप्ऩखणम ॊ, स झ व
आहद श लभर ह ।
subordinates as may be difficult to get through formal communication. Such communicationincludes
comments, suggestions, etc.
Under this, communication takes place through gesticulation, moving of head, smiling and by
remaining quiet. For example, a superior wants to complain against his subordinate to his higher
officer and at the same time he is afraid of giving it in writing. This can be conveyed to the higher
officer through informal communication, say during the course of a conversation.
Informal communication is also called grapevine communication because there is no definite

channel of communication. Under it some information passes through many individuals and covers
a long distance making its origin obscure. This is exactly like a grapevine where it is difficult to find
the beginning and the end.
Formal and informal communication is very straight forward in the sense that formal conversations
refer to the discussion of workplace issue whereas informal communication is in relation to
discussions about activities outside of work. Informal conversations are only usually acceptable
during breaks and they shouldn't be used to spread rumors about colleagues. Moreover, in businesses
upward communication is the questions and queries that colleagues aim at their bosses whereas
downward communication is the guidance and orders expressed by the management team to their
colleagues. In addition to that, there is always the possibility of small group communication which
is the term used to describe discussions held in meetings with a number of colleagues.
2.1.8 Pictorial Communication

Pictorial communication includes communicating with signs like traffic signals, the gun salute,
horns, sirens, etc. For example, the sign of „stop‟ tells you to stop at the given point, the sign of two
children with school bags indicate the school zone, the sign of U-turn tells you to take a U turn, and
the sign of a person crossing the road indicates the place where you can cross the road.

इस क तहत, सॊच य,लसय की ओय ज त ह, भस्क य त यहत ह औय चऩ यहत ह। उद हयण क
लरए, एक वरयष्ठ अऩन उच्च अचधक यी क अध ीनस ् थ क खि रप
लशक मत कयन च हत ह औय स थ ही वह इस लरखि त रूऩ भ द न स
डयत ह । मह अनौऩच रयक सॊच य क भ ध्मभ स उच्च अचधक यी क फत म ज सकत
ह, एक फ तचीत क दौय न कहें ।
अनौऩच रयक सॊच य क अगय क फर सॊच य बी कह ज त ह तम क्रक सॊच य क क ई तनक्श्श्चत

चनर नह ी ॊ ह । इसक तहत क छ स चन कई व ् मक ् ततम
क भ ध ् मभ स ग जयत ी ह औय इस अऩन
भ अस ् ऩष ् ट फन त ह ए एक ी श लभर क् रकम गम ह मह व स ् तव की तयह
रॊफ ी दय भ एक अग
ह जह ॊ श र आत औय अत लभरन भ क ् श्कर ह ।
औऩच रयक औय अनौऩच रयक सॊच य, इस अथश भ फह त सीध ह त ह क् रक औऩच रयक

फ तच ीत
क मस् थर भ द् द ऩय चच श क सॊदबश भ
ह त ी ह जफक् रक अन ौऩच रयक स ॊच य क मश क फ हय क ी
गततववचधम क फ य भें चच शओॊ क सॊफॊध भें ह त ह। अनौऩच रयक फ तचीत क वर आभतौय ऩय
ब्रक क दौय न स्वीक मश ह ती हैं औय उनस सहम चगम क फय भें
अपवह प र न क लरए उनक उऩम ग नह ी ॊ क् रकम ज न च हहए। इसक
अर व , व्मवस म भें ऊऩयी सॊच य भें सव र औय प्रश्न हैं क्रक सहकभी अऩन भ लरक क
तनश न फन त हैं , जफक्रक नीच की ओय ज न व र सॊच य
प्रफॊधन सहम ग ी द ् व य उनक सहम चगम क लरए व ् मतत क् रकए गए तनद श औय
आद श ह । उस क
अततरयतत, छ ट सभह सॊच य की सॊब वन हभश ह ती ह, ज क्रक कई सहकलभम क स थ फठक
भ आम क ् जत चच शओॊ क वणन कयन क लरए इस्तभ र क्रकम गम शब्द ह ।
2.1.8 धचत्रभम सॊचाय

सचचत्र सॊच य भ र क्रपक लसग्नर, फॊदक सर भी, सीॊग, स इय न आहद जस रण क सथ
सॊच य
कयन श लभर ह । उद हयण क लरए, 'स ् ट ऩ' क सॊक त आऩक फत ए गए त्रफद ऩय फॊद
कयन क
लरए कहत ह, स्क र क फग व र द फच्च क सॊक त स्क र ज न स सॊक त लभरत ह , म-टन
क सॊक त आऩक एक म फ यी कयन क लरए कहत ह, औय सड़क ऩ य कयन व र व्मक्तत क
सॊक त उस स्थ न क इॊचगत कयत ह जह ॊ आऩ सड़क ऩ य कय सकत हैं

2.1.9 Symbolic Communication
Symbolic communication uses symbols that signify religion, school, status, affiliation,
communication devices, etc. Given below are the symbols used for symbolizing various
communication devices.

2.1.9 प्रत कात्भक सॊचाय
प्रतीक त्भक सॊच य प्रतीक क उऩम ग कयत ह ज सॊच य उऩकयण , आहद। नीच हदए गए सॊच यउऩकयण
हैं ।
धभ, ववद ् म रम, क्स ् थतत, सॊफद्धत , प्रत ीक क ववलबन्न रूऩ क प्रत ीक क लरए
उऩम ग क्रकम
ज त ह।

Exercise
Assignment
Visit a store and write a report about what kind purpose in the store between employees and between
customers. (Note: use pictures to make report effective).
Assessment
A. Fill in the blanks
Symbolic communication uses symbols that signify religion, school, status, affiliation,
communication given below are the symbols used for symbolizing various communication devices.
1. Downward communication general provides enabling information in the form of

. (Instructions)
2. is a casual form of information personal conversation. (Informal
communication)
3. communication includes communicating with signs.
4. Informal communication is also called communication. (Grapevine)

5. refers to messages conversed between all levels of hierarchy.
(Diagonal communication)
B. Multiple Choice Questions

1. Upward communication is a means for staff to
a. Exchange information
b. Increase efficiency
c. Speaking face to face
d. None of these.
2. Horizontal communication is essential for

a. Accomplishing task

b. Boost morale

अभ्मीास की लरए प्रश्न
असाइनभेंट
क् रकस ी न ऩय ज एॊ औय रयम औय ग्र हक क फ ीच क् रकस तयह क उद् द श्म

दक कभच क फ य भ एक
रयऩ टश लरि । (न ट: रयऩ टश प्रब वी फन न क लरए चचत्र क उऩम ग कय )।
भ माॊकन
ए. रयक्त स्थान बयें
प्रतीक त्भक सॊच य प्रतीक, ज क्रक नीच हदम गम धभ, ववद ् म रम, क्स ् थतत, सॊफद्धत , सॊच य क
प्रत ीक ह , ववलबन्न सॊच य उऩकयण क प्रत ीक क लरए उऩम ग क्रकए ज न व र प्रत ीक

ह ।
1. नीच सॊच य स भ न्म रूऩ स ज नक यी क स भ कयत ह । (तनद श)

2. ज नक यी क एक अनौऩच रयक रूऩ ह व्मक्ततगत फ तचीत।
(अनौऩच रयक सॊच य)
3. _ सॊच य भें सॊक त क स थ सॊच य श लभर ह
4. अनौऩच रयक सॊच य क सॊच य ब ी कह ज त की फर)
ह । (अग
5. ऩद न ि भ क सब ी स ् तय क फ ीच फ तच ीत
क सॊद श क
सॊदलबत कयत ह। (ववकणश सॊच य)
फ . एकाधधक ििकलऩ प्रश्न

1. उध ् वभ ि ी सॊच य कभशच रयम क लरए एक भ ध ् मभ ह
ए। स न क आद न - प्रद न
ि । द त भ ववद्ध
सी। चहय क य फ रत हुए
स भन
चह

घ। इनभ स क ई नहीॊ।
2. ततज सॊच य क लरए आवश्मक ह

ए। क मश क ऩ कयन
ि । भन फर फढ एॊ

c. Control decision making
d. All the above.
3. Lateral communication refers to message conversed between people

a. On the same level
b. All levels
c. Both the above
d. None of the above.
4. The main types of formal communication within a business

a. Downward
b. Lateral
c. Diagonal
5. Informal communication involves

a. Smiling
b. Gesticulation
c. Both the above

Use the following checklist to see if you‟ve met all the requirements for assessment activity.
Part - A
• Described the various types of communication.
Part – B
1. Discussed in class the following:
• What is pictorial communication?
• What is informal and formal communication?

सी। तनम ॊत्रण तनणम र न
घ। उऩमतत सबी।
3. ऩ श्वश सॊच य र ग क फीच फ तच ीत कयत ह

क सॊद श क सॊदलबत
श
ए। एक ही स्तय ऩय
ि । सफ स्तय
सी। उऩय तत द न
घ। इनभ स क ई बी नहीॊ।
4. एक व्मवस म क बीतय औऩच रयक सॊच य क भख्म प्रक य

ए। नीच
ि ।
ऩ श्वश
सी। ववकणश
घ। इनभ स क ई बी नहीॊ।
5. अनौऩच रयक स ॊच य
श लभर ह ए। भस्कय त हुए
ि । ह व-ब व
सी। उऩय तत द न
घ। इनभ स क ई ब ी नह ी ॊ
भ मीाीॊकन गनतििधध की लरए चकलरसी्ट

मह द ि न क लरए क् रक तम आऩन आकरन
गततववचध क लरए सब ी आवश ् मकत ओ ॊ क ऩ क्रकम ह , तनम ् नलरखि त
च कलरस ् ट क उऩम ग कय ।
बाग- ए
ववलबन्न प्रक य क सॊच य क क्रकम ।
वणन
बाग - फ

1. क भ तनम ् नलरखि त चच श
क ी गई: सचचत्र सॊच य तम ह?
अनौऩच रयक औय औऩच रयक सॊच य तम ह?
ब ग- सी

• What is lateral communication?
• What is the importance of upward and downward communication?
Part – C
Performance Standards
The Performance standards may include, but not limited to:

प्रदशन भ नक
प्रदशन भ नक भ श लभर ह , रक्रकन इन तक स ीलभत नह ी ॊ ह :
प्रदशन
श भ नक ह नह ी
ॊ
सॊच य क प्रक य क फ ीच अतॊ य
कयन भ सभ

Chapter – 3
Communication Media and Equipment
Total hours for the chapter: 09 hours
3.1 Communication Media

Communication media refers to the means of delivering and receiving data or information. In
telecommunication, these means are transmission and storage tools or channels for data storage and
transmission. The term is also commonly used in place of mass media or news media.
Different media are employed for transmitting data from one computer terminal to the central
computer or to other computer systems inside some kind of network. The most commonly used
communication media include cable, satellite, microwaves and fiber optics.

म म
3.1 सॊचाय भ डडमा
सॊच य भीडडम डट म स चन द न औय प्र प ् त कयन क स धन क सॊदलबत कयत

ह । दयसॊच य
भें, इन स धन क सॊचयण औय बॊड यण उऩकयण म डट बॊड यण औय सॊचयण क लरए चनर
हैं । शब्द क उऩम ग आभ तौय ऩय फड़ ऩभ न ऩय भीडडम म सभ च य भीडडम क स्थ न ऩय
क्रकम ज त ह ।
ववलबन्न भीडडम एक क ॊ प ् म र स क ि ीम क ॊ प ् म टय तक म क् रकस ी प्रक य क

य टलभन न टवकश क
अदय अन ् म क ॊ प ् म य सॊच रयत कयन क लरए तनम क ् जत ह । सफस अचधक

लसस ् टभ भ डट
इस्त भ र क् रकम सॊच य भ ीडडम क फर, उऩग्रह, भ िइ वव औय प इफय ऑक्प ् टतस श लभर ह ।

The communication media acts as a communication channel for linking various computing devices
so that they may interact with each other. Contemporary communication media facilitate
communication and data exchange among a large number of individuals across long distances via
teleportation, email, teleconferencing, Internet forums, etc. Traditional mass media channels such
as TV, radio and magazines, on the other hand, promote one-to-many communication. There are two
forms of communication media:
• Analog: Includes the conventional radio, telephonic and television broadcasts.

• Digital: Computer mediated communication, computer networking and telegraphy.
The most commonly used data communication media include:

• Wire pairs
• Coaxial cable
• Microwave transmission
• Communication satellite
• Fiber optics
3.2 Communication Equipments

A communication tool helps a person to communicate with other people. Information and
Communication Technology (ICT) is a general term used for a unified system of
telecommunications including telephone lines, wireless, computers, audio-visual systems, etc.
which enable the users to create, access, store, transmit, and manipulate information.

सॊच य भीडडम ववलबन्न कॊ प्मह टग उऩकयण क ज ड़न क लरए सॊच य चनर क रूऩ भें क म
कयत ह त क् रक व एक-दसय क स थ फ तच ीत कय सक । सभक रीन सॊच य भीडडम
ट रीऩ ट शन,
ईभर, , इ ॊटयन ट ि यभ आहद क ी क ऩ य र ग की फड़ी

ट रीक न्पय लसग भ ध ् मभ स
रॊफ ी दय
सॊख ् म भ सॊच य औय डट एतसच ज क ी स ववध प्रद न कयत ह । ऩ य ॊऩरयक

भीडडम भीडडम चनर
जस ट ीव ी, य डडम औय ऩत्रत्रक ए ॊ, दसय ी ओय, एक-दसय क फढ व द त ी
ह - कई सॊच य सॊच य भ ध्मभ क द रूऩ हैं :
एन र ग: ऩ य ॊऩरयक य डडम , ट लरप तनक औय ट र ीववजन

प्रस यण श लभर ह । डडक ् जटर: क ॊ प ् म टय भध ् मस ् थत सॊच य, क ॊ
प ् म टय न टवक् रकिग औय ट रीग्र प ी।

सफस अचधक इस ् त भ र सॊच य भीडडम भें श लभर हैं :
क् रकम डट
त य ज ड़
सभ ीम त य
भ िइ वव सॊचयण सॊच य उऩग्रह प इफय ऑक्श्टतस
3.2 सॊचाय उऩकयण ाां

एक सॊच य उऩकयण एक व ् मक ् तत क अन ् म र ग क सथ
सॊव द कयन भ भदद कयत ह । स न
औय सॊच य प्रौद्म चगकी (आईसीटी) एक स भ न्म शब्द ह क्जसक प्रम ग टरीि न र इतनग,
व मयर स, क ॊ प ् म टय, ऑडडम -ववज अर लसस ् टभ आहद सहहत एक एक ीक ृ त प्रण र ी
क लरए क् रकम ज त ह ज उऩम गकत शओॊ क सचन एॊ फन न, एतसस कयन, स्ट य कयन,
सॊच रयत कयन औय हयप य कयन भें सभ फन त ह।

3.2.1 Electronic Devices
A range of electronic devices exist to help people overcome the constraint in communication due
to distance. These include electronic devices such as telephone, mobile, wireless sets, etc., which
are used to send and receive messages. Technological aids, such as hearing aids and videophones
are designed to help people with different abilities. Social websites on Internet and Email are
examples of technological aids that promote communication and social interaction between people.
3.2.2 Telephone
The telephone is a telecommunication device that transmits and receives sounds. Its basic function
is to allow communication between two people separated by a distance. All modern telephones have
a microphone to speak into, an earphone which reproduces the voice of the other person, a ringer
which makes a sound to alert the owner when a call is coming in, and a keypad to enter the telephone
number. The microphone converts the sound waves to electrical signals then these are sent through
the telephone network to the other phone and there it is converted back into sound waves by an
earphone or speaker.

3.2.1 इरक्रॉननक उऩकयण
दय ी क क यण सॊच य भ फ ध
दय कयन भ रग क ी सह मत कयन क लरए कई इरत र तनक
उऩकयण भौज द ह । इनभ इर तर तनक उऩकयण ज स ट री ि न, भ फ इर,
व मयर स सट आहद
श लभर ह , ज सॊद श बजन औय प्र प ् त कयन क लरए
उऩम ग क्रकए ज त ह । तकनीक ी सह मत , ज स स नव ई सह मक औय
वीडडम प न अरग-अरग भत ओॊ व र रग क ी सह मत कयन क लरए यचन क्रकए
गए ह इ ॊटयन ट औय ईभर ऩय स भ क ् जक वफस इट तकनीकी सह मक क
उद हयण हैं ज र ग क फीच सॊच य औय स भ क्जक सॊऩकश क फढ व दती हैं ।
3.2.2 टर प न
टरीप न एक दयसॊच य उऩकयण ह ज आव ज प्रस रयत कयत ह औय प्र प्त कयत ह। इसक
भ क मश दय ी स अरग ह न व र द रग क फ ीच सॊच य क ी अन भतत द न
ह । सब ी आधतनक
ट रीप न भ फ रन क लरए एक भ िइ ि न ह , एक ईय ि न ज दसय
व ् मक ् तत क ी आव ज क
द हय त ह, एक घॊटी ज भ लरक क चत वनी दन क लरए आव ज कयत ह जफ क र आ यही ह
औय ट रीप न न ॊफय दजश कयन क लरए एक क ीऩड। भ इि प न
त्रफजर ी क सॊक त क लरए ध्वतन
तय ॊग क धभ शन ् तरयत कयत ह त म ट लरि न न टवकश क
भ ध ् मभ स दसय प नऩयबज ज त हैं

औय वह ॊ इस ईि न म स्ऩीकय द्व य ध्वतन तयॊग भें ऩरयवततत कय हदम ज त ह।

3.2.3 Mobile phone
The mobile phone (also known as a cell phone) is a device that can make and receive telephone calls
over a radio link whilst moving around a wide geographic area. It does so by connecting to a cellular
network provided by a mobile phone operator, allowing access to the public telephone network.
Mobile phones also support a wide variety of other services which include text messaging, popularly
known as Short Message Service (SMS), email, Internet access, short-range wireless
communications (infrared, blue tooth), business applications, gaming and photography.
3.2.4 Telephone etiquette

Etiquette is defined as manners that are acceptable, pleasing and courteous. The different elements
of etiquette are to do with appearance, choice of words and body language. The following etiquette
should be followed while talking on telephone:
• Pick up or answer the telephone before the third ring.

3.2.3 भ फाइर प न
भ फ इर प न (क ् जस सर प न ब ी कह ज त ह ) एक ऐस उऩकयण ह ज एक
ववस ् तत
बौग लरक त्र क आसऩ स घभत सभम एक य डडम लरक ऩय ट रीप न क र कय सकत
ह औय
प्र प ् त कय सकत ह । मह एक भ फ इर प न ऑऩय टय द ् व य प्रदत्त सर रय न टवकश स
कन तट
कयक स वजतनक ट र ीप न न टवकश तक ऩह ॊच क ी अन भतत द त ह । भ फ इर प न
अन ् म सव ओ
क ी एक ववस ् तत ववववधत क ब ी सभथन कयत ह क ् जसभ ट तस ् ट भसक ् ज ॊग
श लभर ह , क्जस
र कवप्रम रूऩ स श टश भ सज सववस (एसएभएस), ईभर, इ ॊटयन ट एतसस, श टश-य ज
व मयरस सॊच य (अवयतत, नीर द त), व्म वस तमक अनप्रम ग, गलभग औय प ट ग्र पी
3.2.4 टर प न लशष्टाचाय
लशष्ट च य क उन लशष ् ट ओॊ क रूऩ भ ऩरयब वषत क्रकम गम ह ज स ् वीक मश

ह , स ि द मक औयववनम्र हैं । ववलबन्न तत्व

लशष्ट च य की उऩक्स्थतत, शब्द औय शयीय की ब ष की ऩसॊद क स थ तम कयन ह।
तनम ् नलरखि त लशष ् ट च य
ट रीप न ऩय फ त कयत सभम उसक ऩ रन क्रकम ज न च हहए:
तीसय अगठी स ऩहर टरीप न उठ ओ म उसक जव फ द ।

• Some words that you should use in your conversations on telephone are: Hello! Good
Morning/Good Afternoon/Good Evening.
• Speak clearly and identify yourself.
• If the caller does not introduce himself/herself, say, “May I know who is speaking?”
• In case the caller does not tell to whom he/she wants to talk to, then you may ask questions like
• “May I know to whom you want to talk to?”
• In case you have to take a message then you may say “I'm sorry, he's busy at the moment. MayI
take a message?” or May I take your name and number and have him/her call you back? (Be sure
to write down the name, phone number, time the caller had called and the message).
• Ask the caller to wait while you acquire the information required.
• Don‟t make the caller wait for more than 02 minutes. It is better to return a call than to keep
someone on hold too long. Do not forget to return the call.
• At the end of the waiting period, please express your gratitude for caller‟s patience.
• Keep your conversation to the point.

• End the conversation with gratitude.
• Always use a pleasant and friendly tone.
• Before placing a caller on hold, ask his/her permission first. For example, “could you please hold
the line, while I call the person”.
• Do not interrupt the person while he/she is talking to you.

क छ शब ् द क आऩ ट र ीप न ऩय अऩन ी फ तच ीत भ उऩम ग कयन च हहए:
नभस ् त ! स प्रब त श ब अऩय ह्न शब सॊध्म ।
स ् ऩष ् ट रूऩ स फ र औय अऩन आऩ क ऩहच न
महद क रय स ् वमॊ क ऩरयचम नहीॊ द त ह , त कह ,

"तम भ ज न सकत ह क्रक क ौन फ र यह ह?"
अगय क र कयन वर क मह नह ी ॊ फत म ज त क् रक वह क् रकसस फ त कयन च हत

ह , त आऩ
प्रश्न ऩ सकत हैं
"तम आऩ फत सकत ह क्रक आऩ क्रकसस फ त कयन च हत ह ?"
अगय आऩक एक सॊद श र न ह त आऩ कह सकत ह "भ झ ि द ह , वह

इस सभम व्मस्त ह तम भैं एक सॊदश र सकत हॊ? "म तम भैं आऩक न भ औय नॊफय र
सकत हॊ औय उस आऩक व ऩस फ र त ह ॊ? (न भ, ि न न ॊफय, सभम क रय
न प न क्रकम औय सॊद श लरि न स तनक ् श्चत कय )।
आऩ आवश्मक ज नक यी प्र प्त कयत सभम क रय की प्रती कयें ।
क रय क 02 लभनट स अचधक सभम तक इ ॊतज य न कय एॊ । क् रकस ी व ् मक ् तत
क फह त रॊफ सभम तक इॊतज य कयन क फज म ि न ियन फहतय ह। क र व ऩस
कयन क लरए भत बरन ।

प्रत ी अवचध क भ , क रय श क लरए अऩनी आब य व्मतत कयें।
अत क धम
अऩन ी फ तच ीत क त्रफद ऩय यि ।क ृ त ऻत क स थ फ तच ीत सभ प ् त कय
हभश स ि द औय भत्र ीऩ णश ब ष क उऩम ग कय
एक क रय क ऩकड़ ऩय यि न स ऩहर , उसक ी अन भतत ऩहर ऩ छ ।

उद हयण क लरए, "तम
आऩ क ृ ऩम र इन क ऩकड़ कय सकत ह , जफक् रक भ व ् मक ् तत क फ रत
ह ॊ"
उस व्मक्तत क फ चधत न कयें जफ वह आऩस फ त कय यह ह।

• Do not answer the phone if you are eating. You should mention that you are having your meal
and you will call back after you have finished.
• When hanging up the phone, make sure the caller hangs up first.
• Avoid leaving long messages.
3.3 Electronic Media

Electronic Private Automatic Branch Exchange (EPABX) system: It is an instrument used to
place telephonic calls to various people in the premises to check on the availability of the
residents/officials and check the authenticity of the visitor‟s claims.
Willkie talkie: A walkie-talkie (known as a handheld transceiver) is a hand-held, portable two- way
radio transceiver. Typical walkie-talkies resemble a telephone handset, with an antennasticking out
of the top. Walkie-talkies are widely used in any setting where portable radio communications are
necessary, including business, public safety, security and military.
Fax machine: Fax (short for facsimile) is the telephonic transmission of scanned printed material
(both text and images) from a fax machine through a telephone line connected to another fax
machine. The original document is scanned with a fax machine, which processes the contents (text
or images) as a single fixed graphic image, converting it into a bitmap image. The information is
then transmitted as electrical signals through the telephone system. The receiving fax machine
reconverts the coded image printing a paper copy.

महद आऩ ि यह ह त प न क जव फ न द आऩक मह फत न च हहए क्रक
आऩ अऩन ब जन कय यह हैं औय आऩ सभ प्त ह न क फ द व ऩस क र कयेंग।
प न क यि त सभम, स तनक ् श्चत कय क् रक क रय क ऩहर
यि हदम गम
ह । रॊफ सॊदश छ ड़न स फचें।
3.3 इरक्रॉननक भ डडमा

इरतर तनक प्र इवट ऑट भहटक ब्र ॊच एतसचेंज (ईऩीएफीएतस) प्रण री: तनव लसम / अचधक रयम क ी
उऩरब ् धत क ी ज ॊच कयन औय आग ॊत क क द व क ी प्र भ खणकत क ी ज ॊच
क लरए ऩरयसय क ववलबन्न र ग क टरीप न क र कयन क लरए मह एक उऩकयण ह।
िॉकी टीॉकी : एक व क ी-ट क ी (ह थ भ र ॊसीवय क रूऩ भ ज न जत ह )

एक ह थ स आम क ् जत, ऩ टफर द -ति यडडम र ॊसीवय ह। ववलशष्ट व की-ट कीज एक टरीप न
हैं डसट क सभ न हैं ,
क्जसभ ऐन्ट न ऊऩय स फ हय तनकरत ी ह । व क ी-ट क् रकज स ॊच य आवश्मक ह , क्जसभ
क्रकस ी बी
सहटग भ व ् म ऩक र ऩ स उऩम ग क् रकम ज त ह जह ॊ ऩ ट फर य डडम
व ् मवस म, स वजतनक
स य , स य औय सन्म श लभर ह ।
फीै की् स भश न: ि तस (पक लसलभर क लरए )

ट र ी ि तनक सॊचयण ह ज एक प तस भशीन स स ् क न क् रकए गए भ हि त
स भग्र ी (द न ऩ ठ औय छववम ॊ) ट रीप न र इन क भ ध ् मभ स
क् रकसी
अन ् म प तस भशीन स ज ड ह आ ह । भ दस ् त वज क एक
प तस भशीन क स थ स ् क न क् रकम
गम ह , ज स भग्र ी (ऩ ठ म छववम ) क एक तनक ् श्चत ग्र क्रि क छवव क र ऩ भ
प्र सस कयत ी ह , इस त्रफटभऩ चचत्र भ र ऩ ॊतरयत कयत ी ह स चन तफ
ट रीप न लसस ् टभ क भ ध ् मभ स
ववद ् म त
सॊक त क र ऩ भ प्रवषत ह त ी ह । प्र प ् त ि तस भश ीन क डडत छवव क
एक ऩऩय प्रततलरवऩ भ हि त

कय दती ह।

100
GPS navigation device: It is any device that receives Global Positioning System (GPS) signals for
the purpose of determining the device's current location on Earth. GPS devices are used in military,
aviation, marine and consumer product applications.
Computers: Computers has now become an important and rapidly expanding medium of
communication, as it offers the possibility of rapid communication, and e-commerce through e- mail,
e-forums, searchable databases, commercial websites, educational websites, etc.

101
जी ऩ एस नििगीशन डडिाइस: मह ऐस उऩकयण ह ज ऩथ् वी ऩय डडव इस क वतभ न स ् थ न
क
तनध शरयत कयन क उद् द श्म क लरए ग्र फर ऩ क ् जशतनग लसस ् टभ (ज ीऩीएस) लसग्नर
प्र प ् त कयत
ह । जीऩीएस उऩकयण सन ् म, ववभ नन, सभ ि ी औय उऩब तत उत्ऩ द अन प्रम ग
भ उऩम ग क् रकम ज त ह।
कीॊ पी् मीटय: क ॊ प ् म टय अफ स ॊच य क एक भहत्वऩ णश औय त ज ी स ववस ् त य कयन

व र भ ध ् मभ फन
गम ह , तम क्रक मह ई-भर, ई-भॊच, ि ज म ग्म डट फस, व खणक ् ज ् मक वफस इट , शक् ष क
वफस इट
आहद क जरयए तजी स सॊच य की सॊब वन औय ई-क भसश प्रद न कयत ह।

102
103
Exercises
Visit to a nearby retail stores and observe how telephone and fax machine work and write the
procedure (not more than 50 words each) (Use additional sheets of paper if necessary)
Write short note (50 words) on the following topics:
(i) Telephone
(ii) Fax Machine
Assessment
A telephone is an device
A telephone has a to speak into and an earphone which reproduces the
voice.
3. is the equipment that is used to contact officials in the premises from the gate to
check on their availability.

104
क् रकस ी ऩ स क ि दय दक न ऩय ज ए औय द ि क् रक ट री ि न
औय ि तस भशीन क स क मश कयत ी
ह औय प्रिक्रम लरि त ी ह (50 स अचधक शब ् द प्रत्म क) (आवश्मक ह न ऩय क गज क ी
अततरयतत च दयें क उऩम ग कयें)
वषम ी
i. टर प न:
ii.
ए. रयतत स्थ न बय
आव ज क ऩन: उत्ऩन्न कयत ह।
3. एक ऐस उऩकयण ह क्जसक उऩम ग ऩरयसय भें अचधक रयम स उनक

उऩरब ् धत क ी ज ॊच क लरए ग ट स सॊऩकश कयन क लरए
क् रकम ज त ह ।

105
106
B. Write the full form of the following abbreviations:
1. SMS:
2. EPBAX:
3. Email:
4. GPS:
C. Short Answer Questions (use separate sheet if needed)

1. Name five equipments used for communication.
2. Write down one advantage and one disadvantage of using communication equipments (for each
equipment).
3. What is the difference between informal and formal communication?

107
फी . ननमी् न सॊक् षीपी् तीाीय ीा रीऩ लरवीीीाां :
कीा ऩ
1. एसएभएस:
2.इ ऩी फी ए अतस :
म ह?

108
109
Part - A
• Describe the various communication equipments.
Part – B
Discussed in class the following:
Difference between informal and formal communication
Importance of various logbooks and reports in security industry
Part - C

110
मह द ि न क लरए क् रक तम आऩन
भ ल्म ॊकन गततववचध क लरए सब ी आवश्मकत ओ ॊ
क ऩ क्रकम ह , तनम ् नलरखि त च कलरस ् ट क उऩम ग कय
बाग- ए
• ववलबन्न सॊच य उऩकयण क वणन कयें।
बाग- स
प्रदशन
श भ नक ह नह ी
ॊ
सॊच य उऩकयण क उऩम ग क उद् द श्म तथ प्रदशशन

क वणन
श कयन भ सभ
सॊच य लशष्ट च य क प्रदलशत
श कयन भ सभ
ववलबन्न सॊच य प्रण री क ी ववलबन्न उऩम ग औय आवश्मकत क फीच अतॊ य

कयन भें सभ

111
112
Chapter – 4
Barriers in Communication
Total hours for the chapter 10 hours
4.1 Barriers
No matter how good the communication system in an organization is, unfortunately barriers can
often occur. This may be caused by a number of factors, which can usually be summarized as being
due to physical organizational attitudinal, emotional barriers and physiological barriers.
4.2 Physical Barriers

These are often due to the nature of environment. Thus, the natural barriers, which exist, are
located in different buildings or on different sites, others are:
• Poor outdated equipment

• Failure of management
• Lack of new technology
• Staff shortages

113
अध्माम- 4
सॊचाय भें
फाधाएॊ
म म
ी म
ी म ौ
म
म
म ी
म
म
• ि य फ ऩ य न उऩकयण
• प्रफॊधन क ी ववपरत
• नई तकनीक क अब व
• स्ट प की कभी

114
• Distractions like background noise, poor lighting
• Hostile environment (too hot or too cold)
All the above-mentioned barriers affect people's morale and concentration, which in turn interfere
with effective communication.
4.3 Organizational Barriers

• It refers to the faulty system design. These include;
• Complexity in organizational structure
• Ineffective organizational supervision or training
• Unclear organizational rules, policies and regulations
• Lack of clarity in roles and responsibilities which can head to staff being uncertain about what
is expected of them
• Status relationships

115
• ऩष् ठबलभ भ श य, ि य फ प्रक श व्मवस ् थ
• शत्रत ऩणश व त वयण (फहुत गभश म फहुत ठॊ ड )
उऩम तत सब ी उऩम तत व ् मक ् तत र ग क भन फर औय एक ग्रत क प्रब ववत कयत

ह , व इच भ
प्रब वी सॊच य क स थ हस्त ऩ कयत हैं ।
म श कयत ह। इसभें श लभर ह; सॊगठन त्भक सॊयचन भें
जहटरत
ी म शण

116
117
4.4 Attitudinal Barriers
(i) Attitude of superiors

• Lack of consultation with employees (Ignoring communication)
• Personality conflicts, which can result in, people delaying or refusing to communicate
• Lack of time
• Lack of awareness
• Resistance to change due to interchanged attitudes and ideas
• Lack of trust in subordinates
• Fear of challenge to authority
(ii) Attitude of Sub-ordinates

• Unwillingness to communicate
• Lack of proper incentive
(iii) Emotional Barriers

Psychological factors such as people's state of mind are important tools for proper communication.
We all tend to feel happier and be more receptive to information when the sun shines equally. If
someone has personal problems like worries about health or marriage, then this will probably affect
their communication skills and work power gradually. Some emotional barriers are:
• Premature evaluation

118
4.4 ममिहारयक फाधाएॊ
(I) िरयष्ठ अधधकारयम ाां का यिैमा

कभच रयम क स थ ऩय भशश क अब व (स ॊच य क अनद ि कयन )
व्मक्ततत्व सॊघष,श क्जसक ऩरयण भस्वरूऩ, र ग दयी म सॊव द कयन स इनक य कय सकत हैं ।
सभम की कभी।
ज गरुकत की कभी।
अतययत द ृ क्ष ् टक ण औय ववच य क क यण ऩरयवतन कयन क लरए
प्रततय ध।
अधीनस्थ भें ववश्व स की कभी।
प्र चधकयण क चन ौत ी क डय।
(Ii) अध नस्थ ाां का ममव्हाय

उचचत प्र त्स हन की कभी क फ य भें सॊव द कयन क लरए अतनच्छ
(Iii) बािनात्भक फाधाएॊ

भन व ऻ तनक क यक ज स र ग क ी भन क ी क ् स ् थतत उचचत श उऩकयण हैं ।
सॊच य क लरए भहत्वऩ
हभ सबी क ख़शी भहसस कयत हैं जफ समश सभ न रूऩ स चभकत ह औय अचधक ज नक यी

प्र प ् त कयत ह । महद क्रकस ी व ् मक्तत क स ् व स ् थ्म म ववव ह क फ य भ चचत ओॊ क ी
तयह
119
व्मक्ततगत सभस्म लभरी ह, त मह सॊबवत: अऩन सॊच य कौशर औय क मश शक्तत क धीय-धीय
प्रब ववत कयग । कछ ब वन त्भक फ ध एॊ हैं :
असािधान

120
• Inattention
• Loss by transmission and poor retention
• Undue reliance on the written words
• Distrust of communicator
• Failure to communicate
• Semantic Barriers
- Different language
- Different context for words and symbols
- Poor vocabulary
(iv) Physiological Barriers

Physiological barriers may result from individual's discomfort caused by ill health, poor eyesight
or difficulties. We have studied several barriers that affect the flow of communication in an
organization. These barriers interrupt the flow of communication from the sender to the receiver,
thus making communication ineffective. It is essential for managers to overcome these barriers.
4.5 Methods of Overcoming the Barriers

1. It is imperative that organizational policy must be clear and explicit and encourage the
communication flow so that people at all levels realize the full significance of communication.
This organizational policy should express in clear unambiguous term that organization favors the
promotion of communication in the organization.
2. This policy should also specify the subject matter to .be communicated which is determined by
the needs of the organization.
3. The system of communication through proper channel serves the purpose adequately so far as
routine types of information warrants, this has to be overlooked and persons concerned need to be
told explicitly.

121
सॊचयण स न कस न औय ख़य फ
प्रततध य
ण लरखि त शब्द ऩय अन वश ् मक
तनबयत सॊप्र षक क अववश्व स
सॊव द कयन भें ववपरत
अथ-सॊफॊधी फ ध एॊ
- अरग ब ष
- शब्द औय प्रत ीक क लरए अरग-अरग सॊदबश
- ख़य फ शब्द वरी
(Iv) शाय रयक फाधाएॊ
श यीरयक फ ध एॊ फीभ य स ् व स ् थ्म, ि य फ द ृ क ्ष ् ट म कहठन इम क क यण
व ् मक ् तत क ी अस ववध स उत्ऩन्न ह सकत ी ह । हभन कई फ ध ओॊ क अध ् ममन
क्रकम ह ज क्रकस ी सॊगठन भ सॊच य क
प्रव ह क प्रब ववत कयत ह । म फ ध एॊ प्रषक स प्र क ् प्तकत श तक क सॊच य क प्रव ह
फ चधत कयत ी ह, इस तयह सॊच य क अप्रब वी फन ती हैं । प्रफॊधक क इन फ ध ओॊ ऩय क फ ऩ न
आवश्मक ह।
4.5 फाधाओॊ ऩय काफ ऩान क तय क
1. मह जरूयी ह क्रक सॊगठन त्भक नीतत स्ऩष्ट औय स्ऩष्ट ह नी च हहए औय सॊच य प्रव ह क
प्र त्स हहत कयन च हहए त क् रक सब ी स ् तय ऩय र ग क सॊच य क ऩ य
भहत्व लभर ज ए। मह सॊगठन त्भक नीतत स्ऩष्ट रूऩ स स्ऩष्ट शब्द भें व्मतत की ज नी च हहए
क्रक सॊगठन भें सॊच यक प्रच य क ऩ भें ह।
2. इस न ीतत क ववषम वस ् त क तनहदशष ् ट कयन च हहए ज क् रक सॊगठन क ी

आवश्मकत ओ ॊक
आध य ऩय तनध शरयत क्रकम ज त ह ।
3. सॊच य क ी प्रण री ऩम शप्त रूऩ स सॊच य क उद् द श्म क ऩ कयन च हहए त क् रक

तनमलभत

122
र ऩ स स चन इक ् ततम य कय सक , इस अनद ि कयन
ऩड़ ह औय सॊफॊचधत र ग क स ् ऩष ् ट रूऩ स फत म
ज न च हहए।

123
4. A successful communication system will only be achieved if top management shares the
responsibility of good communication and check from time to time that there are no bottlenecks.
5. Organization should have these adequate facilities for promoting communication. This need
being carefully looked into and the responsibility of superior managers in encouraging the use of
these facilities through the adoption of supportive attitude and behavior needs to be emphasized.
6. Communication being an inter-personal process, the development of inter-personal relationships

based on mutual respect, trust and confidence is essential for its promotion.
7. There should be continuous program of evaluating the flow of communication in different

directions.
4.6 Essentials of Good Communication

• Find out the real purpose of your communication.
• See that your ideas ate clear before communication.
• Where appropriate, consult others in planning communication.
• Be sincere and honest in your communication
• Communication is a simple, clear and effective way.
• Know the basic content of your message and consider any possible overtones.
• Study all the conditions, physical and human wherever/whenever/whatever you communicate.
• Whenever possible, convey something of help or value to the receiver.
"People who learn effective communication skills will improve their work and personal
relationship". It is important to learn effective communication skills to be successful at work and to
deal with conflict. Both verbal and non-verbal communication skills are critical to effective
communication. Effective and powerful communication skills give self-confidence. It is the alchemy
that can at times transform very ordinary speech into a success. But a self-confident speaker having
other attributes as well remains a winner throughout.

124
4. एक सपर सॊच य प्रण री ही ह लसर की ज एगी महद शीषश प्रफॊधन अच्छ सॊच य की
क्जम्भद यी रत ह औय सभम-सभम ऩय ज ॊच कयत ह क्रक क ई फ ध नहीॊ ह ।
5. सॊगठन क सॊच य क प्रच य क लरए इन ऩम शप ् त स ववध एॊ लभरन ी च हहए।
सभथन क ी यवम
औय व ् मवह य क अऩन न क भ ध ् मभ स इन स ववध ओ ॊ क
उऩम ग क प्र त ् स हहत कयन भ फहतय प्रफॊधक क ी
क्जम ् भद यी द ि ज न क ी आवश्मकत ह औय इन ऩय ज य हदम ज न च हहए
6. सॊच य एक अतय-व्मक्ततगत प्रिक्रम ह, ऩ यस्ऩरयक सम्भ न, ववश्व स औय आत्भववश्व स क
आध य ऩय अतय-व्मक ् ततगत सॊफॊध क ववक स इसक प्रच य क लरए आवश्मक ह।
7. ववलबन्न हदश ओ ॊ भ सॊच य क प्रव ह क भ हन
भ ल्म ॊकन कयन क लरए तनय ॊतय क मि च हहए।
4.6 अच्छीा सॊचीाय की अननिामतीा
अऩन सॊच य क असर ी उद् द श्म ि ज ।

द ि क्रक आऩक ववच य स ॊच य स ऩहर स ् ऩष ् ट ह त ह ।
जह ॊ उऩम तत ह , दसय क तनम जन सॊच य भ ऩय भशश कय । अऩन
सॊच य भ ईभ नद य औयईभ नद य यहें ।
सॊच य एक सयर, स्ऩष्ट औय प्रब वी तयीक ह।
अऩन सॊद श क ी भ र स भग्र ी क ज तनए औय क्रकस ी सॊब ववत सॊब ववत ऩर ऩय
ववच य कय । सब ी क ् स ् थततम क अध्ममन कय , श यीरयक औय इ ॊस न जह ॊ ब ी
/ जफ ब ी आऩ ज ब ी सॊव द
कयत ह । जफ ब ी सॊबव ह , रयसीवय क लरए भदद म भ म क क छ
फत ओ।
"प्रब वी सॊच य क ौशर स ीि न वर र ग अऩन क भ औय व्मक्ततगत सॊफॊध भ स ध य

कय ग " क भ
भ सपर ह न औय सॊघषश स तनऩटन क लरए प्रब वी
सॊच यकौशरसीि न भहत्वऩ श ह । प्रब वी

125
सॊच य क लरए भौखि क औय ग य-भौखि क सॊच य क ौशर द न भहत्वऩ णश ह ।
प्रब वी औय
शक्ततश री सॊच य कौशर आत्भववश्व स प्रद न कयत हैं । मह कीलभम ह ज कबी-कबी फहुत ही स ध यण
ब षण क सपरत भ फदर सकत ी ह । र क्रकन एक आत्भववश्व स व र वतत ज

अन्म ग ण क स थ-स थ ऩ य ववज त यह ह ।

126
4.7 Elements of Effective Communication
Adequacy
• In terms of coverage (i.e. type of messages flowing in various direction)
• In terms of quantity of various types of messages.
Timing
• Perfectly timed words and sentences are very important.
Integrity
• Organization of content/matter in such a manner that one idea heads to another, finally
evolving into a logical and satisfactory conclusion.
Clarity
• Simple and common words should be used
• Short and Simple sentences
• Proper punctuation
• Logical sequence.

127
4.7 प्रबाि सॊचाय क तत्व
ऩमाकप्तता
कवय ज क सॊदबश भ (म न ी ववलबन्न हदश ओॊ भ
फहन व र सॊद श) ववलबन्न प्रक य क सॊदश की भ त्र क
सभम सॊदबश भें
ी म वऩ
सयर औय आभ शब्द ह न च हहए

म

128
129
Exercise
Assignment
1. Identify the main barriers that you have encountered during the communication with your
teacher.
2. Write the solution to overcome the barriers that you faced during the communication with your
teacher.
3. List all the barriers that you have faced while communicating with your friends in a birthday
party.
4. What will you do to remove the barriers of communication in the following situations?

130
131
सौऩा ह¸ आ कीाभ
1. अऩन लशक क स थ स ॊच य क द ौय न भ ख ् म फ ध ओ ॊ क ऩहच न ।
2. आऩक लश क क स थ सॊच य क द ौय न क्जन फ ध ओॊ क स भन कयन ऩड़ ,

उनक दय कयन क लरए सभ ध न लरि ।
3. एक जन ् भहदन क ी ऩ ट ी भ अऩन द स्त क स थ सॊव द

कयत ह ए क् रकस फ ध ओ ॊ क स भन
कयन ऩड़ उसकी स ी
4. तनम ् नलरखि त क्स ् थततम भ सॊच य क ी फ ध ओॊ क दय कयन क लरए आऩ तम

क
ि भ ॊक सॊख्म ऩरयक्स्थतत क यशव ई ज आऩ फ ध
क दय
कयन क लरए कयेंग
क भ ि य फ प्रक श व्मवस ् थ

132
एक द स ् त क ् जस स नन भ तकरीप
ह व
आऩस फ त कयन आम ह

133
Assessment
1. of management is the form of barrier. (Failure, physical)

2. Status relationships come under . (Organizational barriers)
3. System of communication through serves the purpose adequately. (Proper
channel)
4. People who learn effective will improve their work and personal relationship.
(Communication skills)
5. Successful communication system will only be achieved if shares the responsibility.
(Top management)
B. Answer the following questions

1. What are communication barriers?
2. State any two physical barriers in communication.
3. Write short note (25 words) on how the following barriers affect effective communication:
a) Poor communication equipment.

134
135
भ माॊकन
ए. रयक्त स्थान बय
1. प्रफॊधन क फ ध क रूऩ ह (असपरत , बौततक)

2. क्स्थतत सॊफॊध क अधीन आत हैं । (सॊगठन त्भक फ ध )
3. क भ ध ् मभ स सॊच य क ी प्रण र ी ऩम शप ् त र ऩ कयती ह।
स उद् द श्म क ऩ (उचचत चनर)
4. प्रब वी सीि न व र र ग अऩन क भ औय व ् मक ् ततगत सॊफॊध

कयेंग। (सॊच य कौशर) भ स ध य
5. सपर सॊच य प्रण री क वर तबी प्र प्त की ज सकती ह महद क्जम्भद यी स झ

कयत ह। (उक्तचतभ प्रफॊधन)
फ . ननम्न प्रश्न ाां का उत्तय द

1. सॊच य फ ध एॊ तम हैं ?
2. सॊच य भ क्रकस ी ब ी द बौततक फ ध ओॊ क फत एॊ
3 तनम ् न फ ध एॊ प्रब वी सॊच य क क स प्रब ववत कयत ी ह , मह सॊक् ष प ् त न ट (25

शब्द) लरि : क) ि य फ स ॊच य उऩकयण

136
137
b) Cultural barriers

Part - A
Described the various types of barriers.
Part - B
1. Discussed in class the following:
How communication cycle is affected by the barriers?
How one can overcome the various types of barriers in communication?
Part - C

138
फ ी) स ॊस ् क ृ ततक
अवय ध

म म
म म
म
बाग- ए म म
बाग- स
प्रदशन
क भानक ह नह ी
ॊ
सॊच य भ ववलबन्न प्रक य क फ ध ओॊ क फीच अतॊ य कयन

भ सभ

139
140
HOUR WISE COURSE PLAN
Page
Unit Title of the Chapter Total
No. Hours
Chapter - 1 Verbal and Non-Verbal Communication 1 13
Chapter - 2 Forms of Communication 33 12
Chapter - 3 Communication Media and Equipment 57 09
Chapter - 4 Barriers in Communication 77 10

141
घटी की अन¸सीाय ऩीाठ् मवीभ मी जनीा
इक ई ऩष्ृ ठ क र घट
अध्म म क शीषक
श सॊख ् म
अध्म म १
भौखि क औय गय- 2 13
भौखि क सॊच य
अध्म म २ सॊच य क रूऩ
34 12
अध्म म ३ सॊच य भीडडम औय उऩकयण

58 09
अध्म म ४ सॊच य भें फ ध एॊ 78 10

142

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Chapter - 1 Verbal and Non-Verbal Communication 1

1.1 Verbal Communication 1

1.2 Non-verbal communication 1

1.3 Written Communication 3

1.4 Importance of Verbal Communication 5

1.5 Communicative Practices 5

1.6 Importance of Non-verbal Communication 9

1.7 Basics of Non-verbal Communication 11

Chapter – 2 Forms of Communication 33

2.1 Types of Communication 33

2.1.1 Downward Communication 33

2.1.2 Upward Communication 35

2.1.3 Horizontal Communication 37

2.1.4 Vertical Communication 41

1.1 भौखवीक सााांचीाय 2

1.2 गैय भौखवीक सााांचीाय 2

1.3 लरखखत सााांचाय 4

1.5 सााांचाय प्रावीधान 6

1.7 गैय भौखवीक सााांचीाय की भर

2.1 सााांचाय कप्रकाय 34

2.1.2 उधी् वीभ

2.1.4 ऊध्वीीाषधय (वीट कर) सााांचाय 42

2.1.6 Formal Communication 45

2.1.7 Informal Communication 45

2.1.8 Pictorial Communication 47

2.1.9 Symbolic Communication 49

Chapter - 3 Communication Media and Equipment 57

3.1 Communication Media 57

3.2 Communication Equipments 59

3.2.1 Electronic Devices 61

3.2.3 Mobile phone 63

3.2.4 Telephone etiquette 63

3.3 Electronic Media 67

Chapter - 4 Barriers in Communication 77

4.2 Physical Barriers 77

4.3 Organizational Barriers 79

4.4 Attitudinal Barriers 81

2.1.6 औऩचारयक सााांचाय 46

2.1.8 चचत्रभम सााांचाय 48

अध्माम – 3 सााांचाय भ डडमा औय उऩकयण 58

3.1 सााांचाय भ डडमा 58

3.2 सााांचाय उऩकयण ाां 60

3.2.1 इरीक्टी् रीॉतनक उऩकयण 62

अध्माम- 4 सााांचीाय भी ीाां फाधीाएीाीाां 78

4.6 Essentials of Good Communication 85

4.7 Elements of Effective Communication 87

Hour wise course plan 95

4.6 अच्छीा सााांचीाय की अतवनामत

4.7 प्रबावीी सााांचाय क तत्वी 88

Total hours for the chapter: 13 hours

1.1 Verbal Communication

1.2 Non-verbal communication

Soft Skills - Student's Handbook Page 1

अ म म क लरए क र घॊट : 13 घॊट

1.1 भौखवीक सॊचीाय:

भौखि क सॊच य सॊच य क भ ध्मभ क रूऩ भ शब्द क उऩम ग कयत ह ।

1.2 गय भौखखक सचाय

सॊच य ज शयीय क बौततक हहस ् स क उऩम ग कयत ह उस गय भौखि क सॊच य क

Soft Skills - Student's Handbook Page 2

1.3 Written Communication

Soft Skills - Student's Handbook Page 4

1.3 लरखखत सॊचाय