Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2013

KEÁT QUAÛ NGHIEÂN CÖÙU ÑAØO TAÏO SAU ÑAÏI HOÏC

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

EVALUATING NHA TRANG UNIVERSITY’S LIBRARY SERVICE QUALITY

Huỳnh Phương Thảo1, Lê Phước Lượng2, Lê Văn Tháp3

Ngày nhận bài: 15/02/2013; Ngày phản biện thông qua: 22/4/2013; Ngày duyệt đăng: 15/5/2013

TÓM TẮT
Mục tiêu của nghiên cứu này là đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện của Trường Đại học Nha Trang. Nghiên cứu
được thực hiện trên mẫu quan sát gồm 241 sinh viên đang học tập tại Trường Đại học Nha Trang có sử dụng dịch vụ thư
viện. Nghiên cứu sử dụng các lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng. Các thang đo được kiểm định độ tin cậy thông qua phân tích hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả phân
tích nhân tố khám phá cho thấy 6 nhân tố được rút ra và đặt tên như sau: sự đáp ứng, thông tin điện tử và thư viện số, sự
đồng cảm, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, và sự tin cậy. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy rằng sự hài lòng của
sinh viên đối với dịch vụ thư viện chịu sự tác động dương của 6 yếu tố trên. Ngoài ra, kết quả phân tích ANOVA cho thấy
có khác biệt trong sự đánh giá theo khóa học của sinh viên. Tác giả đã đưa ra một số đề xuất cho thư viện Trường để nâng
cao chất lượng dịch vụ thư viện cung cấp trong thời gian tới.
Từ khóa: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, thư viện
ABSTRACT
The aim of this study is to evaluate Nha Trang University’s library service quality. The study was conducted from a
sample of 241 students studying and using library services at Nha Trang University. The theories of services, service quality
and its relationship with customer satisfaction were used. The scale was tested for reliability through Cronbach’s Alpha
coefficient analysis. Explore factor analysis results indicated that six factors were extracted and named as responsiveness,
electronic information and digital library, empathy, assurance, tangibles, and reliability. Regression analysis results
showed that student satisfaction with the library service was influenced positively by these six factors. In addition, ANOVA
analysis results showed that the evaluation of library service quality were different according to students’ course. The
author has also given some suggestions to further enhance the quality of its library services provided in the future.
Key words: service quality, satisfaction, library

I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong những năm gần đây, vấn đề chất lượng
giáo dục đại học ngày càng được xã hội quan tâm
và thư viện là một trong những yếu tố quan trọng
tạo nên chất lượng giáo dục của các trường đại học.
Vì vậy, “đầu tư cho thư viện là đầu tư cho giáo dục,
cho phát triển nguồn nhân lực Việt Nam” (Bộ Văn
hóa - Thông tin, 2007). Trường Đại học Nha Trang
có lịch sử phát triển hơn nửa thế kỷ và đang nỗ lực
xây dựng thành một trường đại học đa ngành, đa
cấp học. Với học chế tín chỉ, những yêu cầu mới
về sự tự học, tự nghiên cứu của sinh viên đã đặt ra
yêu cầu cấp thiết cho thư viện là phải trở thành một
“giảng đường thứ hai”.
Theo nghiên cứu của Parasuraman và ctg
(1988), 5 thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ
là sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng
cảm, phương tiện hữu hình dựa trên sự chênh lệch
cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
Cronin và Taylor (1992) kế thừa kết quả nghiên cứu

1
Huỳnh Phương Thảo: Lớp Cao học Quản trị kinh doanh 2010 - Trường Đại học Nha Trang
2
PGS.TS. Lê Phước Lượng: Trường Đại học Nha Trang
3
ThS. Lê Văn Tháp: Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 169

Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản
của Parasuraman nhưng chỉ xét đến cảm nhận
của khách hàng. Về lĩnh vực thư viện, Nguyễn Thị
Mai Trang và Trần Xuân Thu Hương (2010) đã sử
dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và ctg
(1988) và mô hình kỹ thuật chức năng của Gronroos
(1984) để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện
tại Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh.
Somaratna và Peiris (2011) cũng ứng dụng, điều
chỉnh mô hình SERVQUAL thành 7 thành phần: sự
cung cấp dịch vụ của nhân viên, thu thập tài liệu,
tài nguyên điện tử, phương tiện hữu hình, quản lý
thông tin, danh mục thư viện, và an toàn để đánh
giá chất lượng dịch vụ thư viện tại Đại học Colombo
(Sri Lanka).
Với Trường Đại học Nha Trang, chất lượng dịch
vụ thư viện đã đáp ứng nhu cầu học tập của sinh
viên chưa? Sinh viên có hài lòng và mong muốn tiếp
tục đến thư viện để học tập không? Nghiên cứu này
khám phá các yếu tố chất lượng dịch vụ thư viện tác
động đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học
Nha Trang.
Nghiên cứu này có những đóng góp về mặt
lý luận và thực tiễn. Nghiên cứu góp phần vào hệ
thống cơ sở lý luận về việc đánh giá chất lượng dịch
vụ thư viện và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện Trường
Đại học Nha Trang. Từ đó, đề xuất một số giải pháp
để nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện cung cấp
trong thời gian tới, và là mô hình tham khảo cho các
nghiên cứu sau.
Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá chất lượng
dịch vụ thư viện Trường Đại học Nha Trang. Các
bước tiếp theo bao gồm đối tượng và phương pháp
nghiên cứu, kết quả nghiên cứu và thảo luận, kết
luận và kiến nghị.
II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1. Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu là dịch vụ thư viện
Trường Đại học Nha Trang.
2. Phương pháp nghiên cứu:
2.1. Thang đo
Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF của
Cronin và Taylor (1992). Đồng thời, tham khảo các
nghiên cứu trước của Nguyễn Thị Mai Trang và Trần
Xuân Thu Hương (2010), Somaratna và Peiris (2011)
và thảo luận nhóm để điều chỉnh cho phù hợp với
bối cảnh thư viện. Các thang đo này sử dụng dạng
Likert 5 điểm, với 1 là hoàn toàn không đồng ý đến 5
là hoàn toàn đồng ý. Thang đo chất lượng dịch vụ thư
viện gồm năm thành phần: (1) sự tin cậy có 4 biến
170 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
Số 2/2013
quan sát về khả năng cung cấp dịch vụ theo cam kết
của thư viện, (2) sự đáp ứng có 6 biến quan sát về
khả năng sẵn sàng cung cấp dịch vụ của thư viện,
(3) năng lực phục vụ có 8 biến quan sát về trình độ
chuyên môn, phong cách phục vụ của nhân viên thư
viện, (4) sự đồng cảm có 6 biến quan sát về sự quan
tâm chia sẻ của thư viện đến nhu cầu của sinh viên,
và (5) phương tiện hữu hình có 13 biến quan sát về
cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ nhu cầu học tập
của sinh viên tại thư viện. Thang đo sự hài lòng có 6
biến quan sát về sự hài lòng của sinh viên đối với các
yếu tố dịch vụ thư viện cung cấp.
2.2. Mẫu
Tác giả phát phiếu điều tra trực tiếp bằng bảng
câu hỏi cho sinh viên đang học tập tại Trường Đại
học Nha Trang. Với 43 biến quan sát, kích thước
mẫu tối thiểu là 43 x 5 = 215. Để tăng tính tin cậy,
mẫu được thu thập theo phương pháp thuận tiện
với kích thước n = 260. Có 250 bảng câu hỏi thu
về, trong đó, 9 bảng không hợp lệ vì thiếu thông tin
nên 241 bảng câu hỏi hợp lệ được sử dụng làm dữ
liệu nghiên cứu chính thức. Trong đó, số lượng sinh
viên nam chiếm 43.2%, sinh viên nữ chiếm 56.8%.
Số lượng sinh viên khóa 51 chiếm 40.2%, khóa 52
chiếm 31.5%, và khóa 53 chiếm 28.2%. Đồng thời,
số lượng sinh viên Khoa Kế toán Tài chính chiếm
24.1%, Khoa Công nghệ thực phẩm chiếm 18.3%,
Khoa Kinh tế chiếm 17.4%, Khoa Công nghệ thông
tin chiếm 9.5%, Khoa Nuôi trồng Thủy sản chiếm
10.8%, Viện Công nghệ Sinh học và Môi trường
chiếm 8.3%, Khoa Ngoại ngữ chiếm 7.1%, Khoa
Điện - Điện tử chiếm 2.9%, và Khoa Kỹ thuật Xây
dựng chiếm 1.7%.
2.3. Phương pháp phân tích
Với phần mềm SPSS 16.0, nghiên cứu này
sử dụng các phương pháp phân tích sau: hệ số
Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy thang đo,
phân tích nhân tố khám phá để xác định các nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, phân tích hồi quy đa
biến để kiểm định mô hình lý thuyết và giả thuyết
nghiên cứu, thống kê mô tả để đánh giá mức độ hài
lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện, phân tích
ANOVA để tìm ra sự khác biệt trong đánh giá các
thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo
các đặc trưng của mẫu.
III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
1. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
và EFA
Trong 37 biến quan sát đo lường năm thành
phần chất lượng dịch vụ, có 2 biến quan sát bị loại
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2013

do không đạt giá trị và độ tin cậy là biến quan sát -
thời gian hoạt động của thư viện rất thuận tiện cho
sinh viên và Địa điểm của thư viện rất thuận lợi. Do
đó, 35 biến quan sát còn lại đạt yêu cầu và tiếp tục
được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. 6
biến quan sát đo lường sự hài lòng của sinh viên
đều đạt yêu cầu.
Phương pháp trích nhân tố Principle Component
với phép xoay Varimax được sử dụng. 35 biến quan
sát đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ
nhóm thành 6 nhân tố với tổng phương sai trích
60.08%, hệ số KMO = 0.918; 6 biến quan sát đo
lường sự hài lòng nhóm thành 1 nhân tố với tổng
phương sai trích 58.59%, hệ số KMO = 0.820. Từng
nhân tố có biến quan sát với hệ số tải nhân tố đạt
yêu cầu (> 0.4), giá trị Eigenvalue > 1, đạt chuẩn.
Sau khi kiểm định lại hệ số Cronbach’s Alpha, các
thang đo đều đạt độ tin cậy.
Từ kết quả phân tích EFA, nghiên cứu này đề
nghị mô hình gồm 6 nhân tố tác động đến sự hài
lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện Trường
Đại học Nha Trang được thể hiện qua hình 1:

Hình 1. Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên
đối với dịch vụ thư viện Trường Đại học Nha Trang

2. Kết quả phân tích hồi quy đa biến

2.1. Kết quả phân tích hồi quy được thể hiện trong bảng 1.
Bảng 1. Kết quả phân tích hồi quy
Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig.

Hằng số 0.243 1.667 0.097

Sự đáp ứng 0.185 0.197 3.547 0.000
Thông tin điện tử và thư viện số 0.150 0.185 3.683 0.000
Sự đồng cảm 0.222 0.245 4.540 0.000
Năng lực phục vụ 0.195 0.203 3.809 0.000
Phương tiện hữu hình 0.102 0.107 2.132 0.034
Sự tin cậy 0.110 0.130 2.728 0.007
Biến phụ thuộc: sự hài lòng, R hiệu chỉnh = 0.679, F = 85.441, Sig.F = 0.000
2

Chú thích: Mức ý nghĩa của kiểm định 0.05

Kết quả bảng 1 cho thấy R2 hiệu chỉnh = 0.679
nghĩa là có 67.9% biến thiên của sự hài lòng (SAS)
được giải thích bởi 6 biến độc lập của mô hình:
sự đáp ứng (DU), thông tin điện tử và thư viện số
(TTDT&TVS), sự đồng cảm (DC), năng lực phục vụ
(NLPV), phương tiện hữu hình (PTHH), sự tin cậy
(TC). Mô hình được xây dựng phù hợp với dữ liệu
nghiên cứu, có ý nghĩa thống kê (sig.F = 0.000). Các
hệ số hồi quy đều mang dấu dương và có ý nghĩa
thống kê (sig. < 0.05). Phương trình hồi quy tuyến
tính bội được xác định như sau:
SAS = 0.185 DU + 0.150 TTDT&TVS +
0.222 DC + 0.195 NLPV + 0.102 PTHH + 0.110 TC
Sự hài lòng của sinh viên chịu tác động của các
yếu tố chất lượng dịch vụ thư viện theo thứ tự giảm
dần của hệ số hồi quy chuẩn hóa như sau: sự đồng
cảm (0.245), năng lực phục vụ (0.203), sự đáp ứng
(0.197), thông tin điện tử và thư viện số (0.185), sự
tin cậy (0.130), và phương tiện hữu hình (0.107).
Từ đó có thể thấy được một số vấn đề như sau:
Thứ nhất, phương trình hồi quy cho thấy mô hình
dự báo gồm 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 171

Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2013

viên đối với dịch vụ thư viện Trường Đại học Nha Trang,
làm cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện.
Thứ hai, mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố
đến sự hài lòng của sinh viên cho thấy thư viện
Trường cần quan tâm hơn đến yếu tố có ảnh hưởng
mạnh để nâng cao chất lượng dịch vụ và sinh viên
sẽ hài lòng hơn.
Công nghệ thông tin và mạng internet ngày
càng phát triển. Có thể vì vậy, việc truy cập trang
thông tin điện tử và thư viện số ngày càng quan
trọng đối với sinh viên, trở thành yếu tố không thể
thiếu của dịch vụ thư viện và được dùng để đánh
giá chất lượng dịch vụ thư viện. Do đó, yếu tố này
có tác động mạnh thứ tư đến sự hài lòng của sinh
viên. Điều này hoàn toàn phù hợp nhằm đáp ứng
nhu cầu khai thác thông tin, tài liệu qua mạng ngày
càng nhiều của sinh viên trong bối cảnh toàn cầu
hóa thông tin như hiện nay.
Sự tin cậy vẫn là yếu tố được dùng để đánh giá
chất lượng dịch vụ thư viện. Khi thư viện cung cấp
dịch vụ càng kịp thời, ít sai sót, niềm tin của sinh
viên đối với dịch vụ cung cấp càng tăng lên. Do đó,
sinh viên sẽ cảm thấy hài lòng hơn, chất lượng dịch
vụ thư viện sẽ được đánh giá cao hơn.
So sánh với nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai
Bảng 2. Thống kê mô tả giá trị trung bình
Thành phần
Trang và Trần Xuân Thu Hương (2010), yếu tố
phương tiện hữu hình cũng tác động ít nhất đến sự
hài lòng của sinh viên còn các yếu tố liên quan đến
nhân viên thư viện như sự đồng cảm, năng lực phục
vụ và sự đáp ứng đều có tác động mạnh. Có thể là,
ngoài việc đến thư viện để đọc, mượn tài liệu, sinh
viên rất cần được giúp đỡ, giải đáp thắc mắc về dịch
vụ nên họ chú ý nhiều đến thái độ phục vụ niềm nở,
lịch sự của nhân viên thư viện. Mỗi thủ tục, dịch vụ
đều có nhân viên đảm trách, là người tiếp xúc trực
tiếp với sinh viên nên nếu họ có thái độ lịch sự, thân
thiện, và kiến thức chuyên môn để sẵn sàng giải
đáp hợp lý các thắc mắc của sinh viên sẽ làm sinh
viên hài lòng hơn với dịch vụ thư viện cung cấp. Thư
viện Trường cần chú trọng nâng cao về cả kỹ năng
chuyên môn và giao tiếp của nhân viên thư viện.
3. Phân tích mức độ đánh giá của sinh viên đối
với dịch vụ thư viện
Thống kê mô tả giá trị trung bình được sử dụng
để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với
dịch vụ thư viện. Trong thang đo Likert 5 điểm, có
thể quy ước như sau: giá trị trung bình từ 1 đến 1.66:
rất thấp, từ 1.67 đến 2.33: thấp, từ 2.34 đến 3: trung
bình, từ 3.01 đến 3.67: khá, từ 3.68 đến 4.34: cao, từ
4.35 đến 5: rất cao. Kết quả được trình bày ở bảng 2.
Giá trị trung
bình

Sự đáp ứng 3.18

DU1 - Nhân viên thư viện luôn cho sinh viên biết khi nào thực hiện dịch vụ 3.34
DU2 - Nhân viên thư viện luôn sẵn sàng giúp đỡ sinh viên 3.07
DU3 - Nhân viên thư viện sẵn sàng giải đáp những thắc mắc của sinh viên 3.26
DU4 - Nhân viên thư viện luôn có mặt kịp thời khi sinh viên cần 2.85
DU5 - Nhân viên thư viện rất nhanh nhẹn 2.99
DU6 - Thủ tục mượn trả tài liệu được thực hiện dễ dàng, nhanh chóng 3.72
NLPV3 - Nhân viên thư viện luôn thân thiện với sinh viên 3.05
Thông tin điện tử và thư viện số 3.12
PTHH9 - Thư viện điện tử dễ sử dụng 3.03
PTHH10 - Thư viện điện tử rất phong phú tài liệu 3.27
PTHH11 - Thư viện điện tử thường xuyên được cập nhật 3.20
PTHH12 - Trang web thư viện trường hỗ trợ học tập rất hiệu quả 3.22
PTHH13 - Tốc độ đường truyền khi tải tài liệu của thư viện điện tử rất nhanh 2.89
Sự đồng cảm 3.01
DC2 - Nhân viên thư viện luôn tỏ ra quan tâm đến sinh viên 2.95
DC3 - Thư viện luôn đặt lợi ích của sinh viên lên hàng đầu 3.08
DC4 - Nhân viên thư viện luôn hiểu rõ nhu cầu của sinh viên 2.87
DC5 - Nhân viên thư viện luôn lắng nghe những yêu cầu của sinh viên 2.97
DC6 - Nhân viên thư viện luôn tạo cho sinh viên cảm giác thoải mái khi đến thư viện 3.02
NLPV1 - Phong cách phục vụ của nhân viên thư viện tạo sự tin tưởng cho sinh viên 3.16

172 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2013

Năng lực phục vụ 3.46

NLPV2 - Nhân viên thư viện có đủ kiến thức để giải đáp thoả đáng các thắc mắc của sinh viên 3.29
NLPV4 - Nhân viên thư viện luôn tỏ ra chính xác trong các nghiệp vụ 3.37
NLPV5 - Thư viện đảm bảo tính tin cậy của nguồn tài liệu 3.78
NLPV6 - Thư viện cung cấp đầy đủ hướng dẫn để tìm kiếm tài liệu 3.62
NLPV7 - Thư viện tổ chức hướng dẫn sử dụng thư viện điện tử đầu khoá rất bổ ích 3.49
NLPV8 - Thư viện luôn cập nhật kịp thời nguồn tài liệu 3.23
Phương tiện hữu hình 3.26
PTHH1 - Trang thiết bị của thư viện rất hiện đại 2.84
PTHH2 - Nội thất bên trong thư viện được bố trí hợp lý, bắt mắt 3.10
PTHH3 - Trang phục của nhân viên thư viện rất gọn gàng, lịch sự 3.38
PTHH4 - Phòng đọc, phòng họp nhóm rộng rãi thoáng mát 3.48
PTHH5 - Thiết bị phục vụ thủ tục mượn trả sách hoạt động tốt 3.23
PTHH6 - Tài liệu trong kho được sắp xếp gọn gàng, hợp lý 3.61
PTHH8 - Nhà xe của thư viện rộng rãi an toàn 3.18
Sự tin cậy 3.49
TC1 - Thư viện luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết 3.76
TC2 - Thư viện thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên 3.78
TC3 - Thư viện không để xảy ra một sai sót nào trong quá trình cung cấp dịch vụ 3.22
TC4 - Thông tin của thư viện đến với sinh viên luôn chính xác, kịp thời 3.17
Sự hài lòng 3.36
HL1 - Bạn hài lòng với sự nhiệt tình và cách ứng xử của nhân viên thư viện 3.26
HL2 - Bạn hài lòng với phong cách phục vụ của nhân viên thư viện 3.29
HL3 - Bạn hài lòng với trang thiết bị và cơ sở vật chất của thư viện 3.44
HL4 - Bạn hài lòng với thủ tục và tổ chức hoạt động của thư viện 3.46
HL5 - Bạn hài lòng với số lượng và chất lượng tài liệu của thư viện 3.31
HL6 - Tóm lại, bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ của thư viện 3.39
Kết quả bảng 2 cho thấy tất cả các thành phần được đánh giá thấp hơn để nâng cao chất lượng
và sự hài lòng của sinh viên đều đạt giá trị trung dịch vụ tổng thể của thư viện.
bình trên 3. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với Sự tin cậy là yếu tố sinh viên hài lòng nhất. Đặc
các thành phần theo thứ tự giá trị trung bình giảm biệt, sinh viên đánh giá cao việc thực hiện dịch vụ
dần là sự tin cậy (3.49/5), năng lực phục vụ (3.46/5), ngay từ lần đầu tiên như cập nhật việc trả sách, phí
phương tiện hữu hình (3.26/5), sự đáp ứng (3.18/5), mượn sách trễ hạn, và những cam kết như giờ mở,
thông tin điện tử và thư viện số (3.12/5), và sự đồng đóng cửa, gia hạn thẻ. 2 biến quan sát còn lại được
cảm (3.01/5). Đồng thời, các biến quan sát trong đánh giá khá cho thấy thông tin của thư viện đến với
từng thành phần cũng được đánh giá với các mức sinh viên cần kịp thời hơn và giảm thiểu sai sót trong
độ khác nhau từ mức thấp nhất là 2.84/5 (PTHH1) quá trình cung cấp dịch vụ.
đến mức cao nhất là 3.78/5 (TC2). Năng lực phục vụ là yếu tố sinh viên hài lòng
Từ đó có thể thấy được một số vấn đề như sau: thứ hai, ở mức khá. Trong đó, khả năng tổng hợp,
Thứ nhất, với mục tiêu đánh giá chất lượng cung cấp nguồn tài liệu tin cậy được đánh giá cao
dịch vụ thư viện, kết quả cho thấy sinh viên hài lòng nhất với biến quan sát Thư viện đảm bảo tính tin
ở mức khá đối với dịch vụ thư viện (3.36/5) cũng cậy của nguồn tài liệu. 5 biến quan sát còn lại đều
như sáu thành phần dịch vụ thư viện. Do đó, thư được đánh giá khá cho thấy trình độ chuyên môn
viện Trường cần phát huy những thành phần này của nhân viên thư viện đáp ứng nhu cầu sinh viên
để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cung cấp trong quá trình cung cấp dịch vụ và cần được thư
trong thời gian tới. viện quan tâm phát huy.
Thứ hai, mức độ hài lòng khác nhau đối với Phương tiện hữu hình là yếu tố sinh viên hài
từng thành phần là cơ sở để thư viện Trường quan lòng thứ ba, ở mức khá. Biến quan sát Trang thiết bị
tâm phát huy những thành phần được đánh giá cao của thư viện rất hiện đại được đánh giá trung bình
cũng như cải thiện, nâng cao những thành phần nên thư viện cần đầu tư trang thiết bị hiện đại hơn,

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 173

Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2013

phục vụ công tác quản lý và cung cấp dịch vụ. 6 biến quan sát Nhân viên thư viện luôn tỏ ra quan tâm đến
quan sát còn lại đều được đánh giá khá cho thấy cơ sinh viên, Nhân viên thư viện luôn hiểu rõ nhu cầu
sở vật chất, trang thiết bị hiện có của thư viện đáp của sinh viên, Nhân viên thư viện luôn lắng nghe
ứng nhu cầu sinh viên. Trong đó, biến quan sát Tài những yêu cầu của sinh viên được đánh giá trung
liệu trong kho được sắp xếp gọn gàng, hợp lý được bình cho thấy nhân viên thư viện chưa lắng nghe
đánh giá cao nhất do thư viện đã tổ chức sắp xếp tài để hiểu rõ nhu cầu sinh viên nên thư viện cần chú ý
liệu vào thứ sáu hàng tuần. vấn đề này. Tuy nhiên, 3 biến quan sát còn lại được
Sự đáp ứng là yếu tố sinh viên hài lòng thứ tư, đánh giá khá cho thấy nhân viên thư viện cũng đã
ở mức khá. 2 biến quan sát Nhân viên thư viện luôn quan tâm lợi ích sinh viên, giúp sinh viên cảm thấy
có mặt kịp thời khi sinh viên cần và Nhân viên thư thoải mái khi đến thư viện.
viện rất nhanh nhẹn được đánh giá trung bình cho
4. Kết quả phân tích phương sai một yếu tố
thấy trước khi sinh viên yêu cầu, nhân viên thư viện
One-Way ANOVA
chưa chủ động giúp đỡ, phong cách phục vụ chưa
Kết quả kiểm định Leneve cho thấy phương sai
linh hoạt. Nhưng biến quan sát Thủ tục mượn trả
của sự đánh giá các thành phần chất lượng dịch
tài liệu được thực hiện dễ dàng, nhanh chóng được
vụ và sự hài lòng giữa những nhóm sinh viên khác
đánh giá cao, 4 biến quan sát còn lại được đánh giá
nhau về giới tính, khoa, và khóa học không khác biệt
khá cho thấy sự sẵn sàng phục vụ của nhân viên
có ý nghĩa (Sig. > 0.05). Do đó, giả định phương sai
thư viện khi sinh viên yêu cầu.
của các nhóm so sánh đồng nhất không bị vi phạm
Thông tin điện tử và thư viện số là yếu tố sinh
và kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được.
viên hài lòng thứ năm, ở mức khá. Biến quan sát
Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy không có
Tốc độ đường truyền khi tải tài liệu của thư viện điện
sự khác biệt có ý nghĩa (Sig. > 0.05) về sự đánh giá
tử rất nhanh được đánh giá trung bình, chưa đáp
các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
ứng nhu cầu sinh viên. 4 biến quan sát còn lại được
theo khoa và giới tính của sinh viên nhưng có sự
đánh giá khá cho thấy thư viện số dễ sử dụng, tài
khác biệt có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) về sự
liệu nhiều, cập nhật.
đánh giá theo khóa học. Kết quả kiểm định được
Sự đồng cảm được đánh giá thấp nhất. 3 biến
trình bày ở bảng 3.
Bảng 3. Kết quả kiểm định ANOVA và phân tích sau ANOVA theo khóa học của sinh viên
Kiểm định Giá trị trung bình
Mô hình Kiểm định Dunnett
ANOVA Khóa 51 Khóa 52 Khóa 53
Khóa 51 Khóa 53 0.261
Sự đáp ứng 0.358 3.131 3.169 3.267
Khóa 52 Khóa 53 0.515
Thông tin điện tử và thư Khóa 51 Khóa 53 0.493
0.412 3.103 3.063 3.215
viện số Khóa 52 Khóa 53 0.325
Khóa 51 Khóa 53 0.235
Sự đồng cảm 0.322 2.954 2.989 3.100
Khóa 52 Khóa 53 0.453
Khóa 51 Khóa 53 0.050
Năng lực phục vụ 0.079 3.390 3.439 3.596
Khóa 52 Khóa 53 0.187
Khóa 51 Khóa 53 0.042
Phương tiện hữu hình 0.037 3.203 3.194 3.416
Khóa 52 Khóa 53 0.044
Khóa 51 Khóa 53 0.031
Sự tin cậy 0.052 3.394 3.457 3.647
Khóa 52 Khóa 53 0.152
Khóa 51 Khóa 53 0.020
Sự hài lòng 0.010 3.308 3.270 3.534
Khóa 52 Khóa 53 0.009
Chú thích: Mức ý nghĩa của kiểm định 0.05
Kết quả kiểm định ANOVA ở bảng 3 cho thấy 53, có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về đánh
có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự đánh giá giá năng lực phục vụ (Sig. = 0.050), phương
phương tiện hữu hình (Sig. = 0.037 < 0.05) và sự tiện hữu hình (Sig. = 0.042 < 0.05), sự tin cậy
hài lòng (Sig. = 0.010 < 0.05) theo khóa học của (Sig. = 0.031 < 0.05) và sự hài lòng (Sig. = 0.020 < 0.05);
sinh viên. giữa cặp nhóm khóa 52 và khóa 53, chỉ có sự
Với khóa 53 được chọn là nhóm điều khiển, khác biệt có ý nghĩa thống kê về đánh giá phương
kết quả phân tích sâu ANOVA thông qua kiểm định tiện hữu hình (Sig. = 0.044 < 0.05) và sự hài lòng
Dunnett cho thấy: giữa cặp nhóm khóa 51 và khóa (Sig. = 0.009 < 0.05).

174 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2013

Kết quả bảng 3 còn cho thấy, đối với thành phần
năng lực phục vụ và sự tin cậy, sinh viên khóa 53 hài
lòng cao nhất và khóa 51 hài lòng thấp nhất, mức
độ hài lòng chung của sinh viên đối với dịch vụ thư
viện và thành phần phương tiện hữu hình theo thứ
tự giảm dần là khóa 53, khóa 51 và khóa 52.
IV. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Các nghiên cứu định tính, định lượng được sử
dụng để điều chỉnh, bổ sung các thang đo chất lượng
dịch vụ thư viện tác động đến sự hài lòng của sinh
viên và các thang đo này đều đạt giá trị và độ tin cậy
theo yêu cầu. Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình 6
nhân tố tác động dương đến sự hài lòng của sinh viên
đối với dịch vụ thư viện Trường Đại học Nha Trang
theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần là sự đồng cảm,
năng lực phục vụ, sự đáp ứng, thông tin điện tử và thư
viện số, sự tin cậy, và phương tiện hữu hình. Kết quả
phân tích còn cho thấy có sự khác biệt trong đánh giá
các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
sinh viên đối với dịch vụ thư viện Trường Đại học Nha
Trang theo khóa học của sinh viên.
Tuy nhiên, nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế.
Ngoài sinh viên, giảng viên và học viên cao học
cũng sử dụng dịch vụ thư viện nên những nghiên
cứu tiếp theo cần khảo sát thêm những đối tượng
này. Đồng thời, cần thực hiện những nghiên cứu
khác ở thư viện của các trường đại học khác nhau
để khám phá những nhân tố mới tác động đến sự
hài lòng của sinh viên ngoài 6 nhân tố đưa ra từ kết
quả nghiên cứu. Về mặt lý luận, nghiên cứu chỉ mới
khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sinh viên nên cần có các nghiên cứu tiếp theo
về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của sinh viên về dịch vụ thư viện.
2, Kiến nghị
Từ kết quả nghiên cứu và thực tiễn sử dụng dịch
vụ thư viện Trường Đại học Nha Trang, năm nhóm
giải pháp được đưa ra nhằm nâng cao hơn nữa chất
lượng dịch vụ cung cấp trong thời gian tới bao gồm:
Thứ nhất, về nhân viên thư viện. Ba yếu tố đều
tác động mạnh đến sự hài lòng, nhưng năng lực
phục vụ và sự đáp ứng được sinh viên đánh giá hài
lòng thứ hai và thứ tư, còn sự đồng cảm được đánh
giá thấp nhất nên thư viện cần chú ý vấn đề này.
Thư viện cần tổ chức tham luận, tập huấn để nhân
viên học hỏi kinh nghiệm, trau dồi kỹ năng, nhắc
nhở nhân viên lắng nghe sinh viên hơn để hiểu rõ
nhu cầu và phục vụ tốt hơn.
Thứ hai, về thông tin điện tử và thư viện số.
Yếu tố này có tác động thứ tư đến sự hài lòng và chỉ
được đánh giá hài lòng thứ năm. Do đó, cần phát
huy hiệu quả sử dụng của cổng thông tin điện tử và
thư viện số phục vụ nhu cầu khai thác thông tin qua
mạng Internet. Đặc biệt, thư viện cần trao đổi với
nhà quản lý server cung cấp dịch vụ mạng và bố trí
thêm trụ phát sóng wifi để nâng cấp tốc độ truy cập
và tải tài liệu số.
Thứ ba, về sự tin cậy. Yếu tố này có tác động
thứ năm đến sự hài lòng nhưng được đánh giá hài
lòng cao nhất. Do đó, cần phát huy tính kịp thời,
chính xác của các thủ tục cũng như sự linh hoạt,
khoa học của công tác tổ chức hoạt động. Điều này
giúp làm tăng sự tin tưởng của sinh viên đối với dịch
vụ thư viện cung cấp.
Thứ tư, về phương tiện hữu hình. Yếu tố này có
tác động ít nhất đến sự hài lòng nhưng được đánh
giá hài lòng thứ ba. Do đó, cần phát huy tính hiệu
quả sử dụng của trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện
có. Đặc biệt, thư viện cần có kế hoạch đầu tư trang
thiết bị hiện đại hơn, phục vụ công tác quản lý và
cung cấp dịch vụ.
Thứ năm, tiếp tục phát triển nguồn tài liệu về số
lượng và chất lượng. Điều này rất cần thiết khi sinh
viên vẫn có nhu cầu khá lớn về tài liệu truyền thống
bên cạnh việc tải tài liệu số. Thư viện cần phối hợp
chặt chẽ với giảng viên, bộ môn để lựa chọn, bổ
sung tài liệu đáp ứng nhu cầu học tập, nghiên cứu
của sinh viên.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt
1. Bộ Văn hóa - Thông tin. 2007. Quyết định số 10/2007/QĐ-BVHTT ngày 04.05.2007. Hà Nội.
2. Nguyễn, Thị Mai Trang, Trần, Xuân Thu Hương, 2010. Chất lượng dịch vụ thư viện so sánh giữa hai mô hình: chất lượng kỹ
thuật/chức năng và SERVQUAL. Tạp chí Phát triển Khoa học & Công nghệ, 13, Q1-2010: 62-72.
Tiếng Anh
3. Cronin, J. J., Taylor, S. A., 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56, 3:
55-68.
4. Gronroos, C., 1984. A Service Quality Model and Its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 18, 4: 36-45.
5. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L., 1988. SERVQUAL: A Muitple-Item Scale for Measuring Consumer
Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64, 1: 12-40.
6. Somaratna, S. D., Peiris, C. N., 2011. Service quality in University of Colombo libraries: an assessment. Annals of Library
and Information Studies, 58, June 2011: 170-183.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 175