CHƯƠNG 2.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. Thiết kế nghiên cứu
Bài nghiên cứu thực hiện bằng 2 phương pháp là nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ học
trực tuyến tại Công ty CPGD Educa Corporation được thực hiện thông qua 2 giai
đoạn: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

2.1.1. Nghiên cứu sơ bộ

Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm
tìm ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng dựa trên những
nghiên cứu có liên quan. Từ đó, tiến hành xây dựng thang đo dự kiến của dịch vụ
học trực tuyến. Sau đó tiến hành tham khảo ý kiến chuyên gia và giảng viên hướng
dẫn điều chỉnh bảng hỏi sao cho phù hợp với nội dung nghiên cứu.

2.1.2. Nghiên cứu chính thức

Giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng
tiến hành sau khi bảng hỏi được điều chỉnh từ thang đo sơ bộ. Do đặc thù dịch vụ
học trực tuyến, nên không thể tiếp xúc với từng khách hàng. Vì vậy mà việc khảo
sát sẽ thông qua việc gửi mail kèm thông báo qua phần mềm Zalo đến với khách
hàng. Đối tượng nghiên cứu là các học sinh đang sử dụng dịch vụ học trực tuyến
của công ty, cụ thể là khóa học, Edupia Tiểu học (từ lớp 3 đến lớp 5) và Edupia
THCS (từ lớp 6 đến lớp 9).

Sau khi thu thập dữ liệu và mã hóa thông tin từ bảng hỏi, tiến hành xử lý và
phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS. Thực hiện đánh giá độ tin cậy, giá trị
thang đo với Cronbach’s Alpha và nhân tố khám phá EFA. Sau đó thực hiện kiểm
định mô hình lý thuyết với với các giả thuyết bằng phương pháp hồi quy đa biến.
 2.1.3. Quy trình nghiên cứu
Bài nghiên cứu sẽ được thực hiện theo các bước như sau:

Cơ sở lý thuyết và Thang đo
Mục tiêu nghiên
xây dựng mô hình dự kiến
cứu
nghiên cứu

Nghiên
Tham khảo ý kiến
cứu sơ chuyên gia
bộ
Thang đo Điều chỉnh thang
chính thức đo

Nghiên cứu định Thu thập dữ liệu

lượng

Xử lý và phân tích kết quả

- Phân tích Cronbach’s Alpha
- Phân tích nhân tố khám phá EFA
Nghiên
- Phân tích hồi quy
cứu - Kiểm định mô hình và giả thuyết
chính nghiên cứu

thức

Kết luận và kiến nghị

Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu

2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu
2.2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.3. Thang đo nghiên cứu
Sau khi nghiên cứu tổng quan các tài liệu nước ngoài và trong nước, tác giả
xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên thang đo SERVQUAL với biến thể
SERVPREF với các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng với dịch vụ học trực tuyến là: (1) Yếu tố Sự tin cậy; (2) Yếu tố Sự đáp
ứng; (3) Yếu tố Mức độ đồng cảm; (4) Yếu tố Năng lực phục vụ; (5) Yếu tố
Phương tiện hữu hình. Sau đó, tác giả tiến hành nghiên cứu định tính bằng việc xin
ý kiến chuyên gia và giảng viên hướng dẫn với 5 yếu tố nêu trên. Từ đó hiệu chỉnh,
bổ sung thang đo để phù hợp với nội dung nghiên cứu và đưa ra bảng hỏi nghiên
cứu chính thức.

Thang đo được sử dụng trong bảng hỏi là Thang đo Likert 5 điểm với các với
các lựa chọn như sau: 1- Hoàn toàn không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Bình
thường; 4- Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý.

Bảng 2.1. Các biến quan sát của Sự tin cậy

Kí hiệu Các biến quan sát Nguồn tham khảo

TC1 Educa thực hiện đúng các cam kết của Nguyễn Quốc Long
mình với học sinh (2015); Lưu Huy
TC2 Các thông tin cần thiết đến với học sinh, Thưởng (2016)
phụ huynh luôn chính xác và kịp thời
TC3 Nhân viên giải quyết công việc rất đúng
hạn và thỏa đáng
TC4 Nhân viên luôn nhận ra chính xác yêu cầu
 của học sinh, phụ huynh
TC5 Trang web của Educa là trang web học tập
uy tín
TC6 Giáo viên giảng dạy đúng cam kết, thỏa
thuận đã công bố

Bảng 2.2. Các biến quan sát của Sự đáp ứng

Kí hiệu Các biến quan sát Nguồn tham khảo

DU1 Educa luôn lắng nghe các ý kiến, phản hồi Afzaal Ali và Israr
của học sinh, phụ huynh Ahmad (2011);
DU2 Đội ngũ hỗ trợ/ Nhân viên luôn sẵn sàng Nguyễn Quốc Long
giúp học sinh, phụ huynh (2015); Lưu Huy
DU3 Đội ngũ hỗ trợ/Nhân viên luôn giải đáp Thưởng (2016
thắc mắc của học sinh, phụ huynh một
cách nhanh chóng
DU4 Giáo viên luôn tận tụy để học sinh có thể
tiếp thu ở mức cao nhất

Bảng 2.3. Các biến quan sát của Mức độ đồng cảm

Kí hiệu Các biến quan sát Nguồn tham khảo

DC1 Educa luôn tìm hiểu tâm tư nguyện vọng Afzaal Ali và Israr
của học sinh Ahmad (2011);
DC2 Giáo viên thể hiện sự quan tâm đến học Nguyễn Quốc Long
sinh (2015); Lưu Huy
DC3 Đội ngũ hỗ trợ/Nhân viên thông cảm, ân Thưởng (2016)
cần với học sinh, phụ huynh
DC4 Các lớp học được sắp xếp vào khung giờ
hợp lý
DC5 Phụ huynh nắm bắt được tình hình học tập
của học sinh

Bảng 2.4. Các biến quan sát của Năng lực phục vụ

Kí hiệu Các biến quan sát Nguồn tham khảo

NLPV1 Đội ngũ hỗ trợ/Nhân viên luôn lịch sự, hõa
nhã với phụ huynh, học sinh
NLPV2 Đội ngũ hỗ trợ/Nhân viên có kiến thức,
trình độ chuyên môn cao để trả lời các
Afzaal Ali và Israr
thắc mắc của học sinh, phụ huynh
Ahmad (2011);
NLPV3 Giáo viên có kiến thức chuyên môn tốt
Nguyễn Quốc Long
NLPV4 Giáo viên sử dụng nhiều phương pháp
(2015); Phạm Thị
giảng dạy đa dạng phong phú
Liên (2016); Phạm
NLPV5 Giáo viên nhiệt tình, thân thiện với học
Thị Mộng Hằng
sinh
(2020)
NLPV6 Giáo viên đối xử công bằng với tất cả học
sinh
NLPV7 Trang web học tập của Educa hỗ trợ học
tập rất hiệu quả
NLPV8 Hình thức thanh toán dễ dàng

Bảng 2.5. Các biến quan sát của Phương tiện hữu hình
Kí hiệu Các biến quan sát Nguồn tham khảo
PTHH1 Tài liệu học tập được cập nhật liên tục
PTHH2 Tài liệu học tập được thiết kế phù hợp với
nhu cầu của học sinh
PTHH3 Tài liệu học tập được lưu về máy dễ dàng
PTHH4 Tài liệu học tập có nội dung phù hợp với
nội dung giảng dạy Pei-Chen Sun và
PTHH5 Tài liệu học tập được trình bày dễ hiểu cộng sự (2006);
PTHH6 Trang web học tập hấp dẫn về hình thức Óscar Martín-
PTHH7 Hệ thống học trực tuyến (bao gồm trang Rodríguez và cộng sự
web, app Classin) đáp ứng đầy đủ nhu cầu (2014); Phạm Thị
việc học Mộng Hằng (2020)
PTHH8 Hệ thống học trực tuyến hiện đại, có thể
truy cập dễ dàng và nhanh chóng
PTHH9 Các công cụ hỗ trợ tương tác trong lớp học
trực tuyến dễ sử dụng
PTHH10 Tác phong của giáo viên chuẩn mực

Bảng 2.6. Các biến quan sát của Sự hài lòng

Kí hiệu Các biến quan sát Nguồn tham khảo

SHL1 Các em hài lòng với giáo viên của Educa Pei-Chen Sun và cộng
SHL2 Các em hài lòng với chương trình giảng sự (2006); Nguyễn
dạy Quốc Long (2015);
SHL3 Các em hài lòng với cách các anh/chị nhân
viên hỗ trợ
SHL4 Các em sẽ giới thiệu các bạn, người thân
 của mình sử dụng dịch vụ của Educa
SHL5 Các em sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của
Educa

2.3. Mẫu nghiên cứu

2.3.1. Phương thức lấy mẫu
2.3.2. Thông tin về mẫu khảo sát