Facultad de Ciencias Administrativas

Universidad de Guayaquil Carrera

Licenciatura En Mercadotecnia

TEMA:

Estudio de Caso 3: La clínica de la doctora

Beckett

MERCADOTECNIA DE SERVICIOS.

Docente:

Luisa Herrera Rivas

Integrantes

ORDOÑEZ LANDIRES MICHELLE MADELEINE

LEON SANDOYA JHON PEDRO

HOLGUIN VERA LISSETTE PIERINA

SOLANGE VELEZ SANCHEZ

CASTRO TIGUA JEAMPIERRE

ZAMBRANO PINCAY PEDRO

Ciclo

2023 - 2024
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Licenciatura En Mercadotecnia

Caso: El consultorio dental de la doctora Beckett

Las clases de la escuela de odontología de Beckett le enseñaron mucho.Sobre los aspectos técnicos de la disciplina, que
difícilmente tienen relación con cuestiones empresariales. No tenía capacitación formal en administrar un negocio o comprender
las necesidades de los clientes. De hecho, los guías profesionales no recomiendan ningún tipo de marketing o publicidad. Esto no
habría sido un problema hace 22 años cuando comenzó a ejercer porque el margen de beneficio sería alto. Sin embargo, la industria
del cuidado dental ha cambiado significativamente. Los costos han aumentado debido a las leyes laborales, el seguro por
negligencia y la necesidad constante de invertir en nuevos equipos y capacitación de los empleados a medida que se introducen
nuevas tecnologías. dr. Los gastos operativos de Beckett ya representaban entre el 70 y el 80 por ciento de sus ingresos,
excluyendo su estipendio y alquiler. Al mismo tiempo que aumentaban los costos de los proveedores, hubo un movimiento

Estados Unidos, que buscó reducir los costos de atención médica para las aseguradoras, los empleadores y los pacientes
al ofrecer "atención médica administrada" a través de grandes organizaciones de mantenimiento de la salud (OMS), que fijan los
precios de varios servicios al establecer un límite superior en lo que sus médicos y dentistas podría cobrar honorarios por varios
procedimientos. La ventaja para los pacientes es que su seguro de salud cubre casi todos los costos. Sin embargo, las restricciones
de precios significan que los médicos y dentistas de la OMS no pueden brindar ciertos servicios que brindarían una atención de
mejor calidad porque son demasiado costosos. dr. Beckett decidió que no quería ser proveedora de OMS porque la tasa de
reembolso era solo del 80 al 85 por ciento de lo que normalmente pagaría por el tratamiento. También cree que no se puede
brindar atención médica de calidad a los pacientes a tales precios. Estos cambios crearon algunos desafíos serios para el Dr.
Beckett, que quería brindar el más alto nivel de atención dental sin convertirse en un proveedor de bajo costo. Con la ayuda de
un consultor, decidió que su primera prioridad era diferenciar la práctica por calidad. Ella y su personal desarrollaron una
declaración de misión interna que reflejaba ese objetivo. La declaración de la misión (probablemente en la parte trasera de la
oficina) dice:

"Nuestro objetivo es proporcionar una excelente atención dental de manera eficiente y rentable en un entorno de calidad
y cuidado". Debido a que la atención de alta calidad es más costosa, el Dr. Los pacientes de Beckett a veces pagan cosas que su
seguro no cubre. Si la diferencia en la calidad no es grande, estos clientes pueden optar por ir a un dentista de la OMS u otro
proveedor menos costoso.
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¿Cuáles de los siete elementos de la mezcla de marketing de servicios se abordan en este caso? Dé ejemplos de cada “P”
que identifique

• Producto: el producto fundamental que se ofrece en el consultorio es un servicio dental, el cual se relaciona con
la necesidad principal del consumidor, cuidado bucal. A este core producto se suman varios servicios complementarios,
para que la atención al consumidor sea completa y al final de su cita tenga una experiencia positiva.
• Plaza: Beckett tuvo diversas opciones, sin embargo, ninguna cumplió las expectativas y opto por construir un
edificio con oficinas, por lo cual el servicio será entregado de forma física. Todo esto se realiza con el fin de entregar un
servicio eficaz, rápido y sobre todo cómodo para el consumidor.
• Precio: no menciona un precio fijo, sin embargo, se puede entender que el costo por brindar el servicio dental a
un consumidor era bastante alto, debido a varios factores que existen detrás del mismo. Estos indicadores se dividen en
tiempo y esfuerzo, prestación del servicio, instalaciones, conocimientos de los profesionales y equipos profesionales para
brindar el servicio dental.
• Promoción: Beckett nunca realizó promociones o publicidad de su servicio, ya que cuenta con los clientes
frecuentes que son alrededor de &''' pacientes activos, sin embargo, sus nuevos clientes han acudido al consultorio por
medio del boca a boca de sus clientes frecuentes.
• Proceso: se implementaron nuevos equipos de trabajo, adquirió nuevo personal y a la ve# capacitó el mismo.
Estandorio muchos de los procesos que son rutinarios para ahorrar el tiempo de espera de un paciente a otro. Entro de este
servicio se debe tener en cuenta que el consumidor o cliente son parte fundamental del proceso, actuan como coproductores
y en conjunto con los
• f.- Profesionales: es un aspecto fundamental. a doctora Beckett al momento de adquirir instalaciones nuevas, el
lugar de trabajo cambio drásticamente, implemento m*sica, bebidas, libros o revistas, además de los colores en la
decoración, todo con el fin de dar buena impresión y hacer sentir al consumidor muy cómodo en el consultorio.
• Personas: La doctora Beckett tiene en cuenta que su personal es la imagen del consultorio y los encargados de
brindar el servicio, es por eso que su equipo de trabajo ahora esta alineado a la visión y misión de la organización y son
capacitados constantemente asistiendo a clases y talleres.
¿Por qué a la gente no le gusta visitar al odontólogo? ¿Cree que la doctora Beckett haya abordado este problema de
manera eficaz?

El consumidor o cliente de este tipo de servicios a pesar de tener información acerca del proceso, la entrega y saber
superado la etapa de pre compra debido a que este servicio es básico para su cuidado personal, continuando con el miedo, nervios
y ansias que el subconsciente percibe.
• Por el ruido que produce el taladro.
• La sensación de ahogo que se experimenta durante la limpieza
• El dolor
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• Algunas veces e precio asusta al servicio prestado.

• La espera causa mucha ansiedad
La doctora si ha procurado en minimizar el nivel de estrés que produce la espera a través de la música y videos donde se
explica el procedimiento. Con respeto al ruido, al colocarles audífonos a sus pacientes durante el procedimiento, aísla el trauma
que este producen. Los equipos utilizados son de alta tecnología y vale la pena pagar e costo. El dolor es inevitable sentirlo, pero
a veces con el solo hecho de una atención de calidad, se soporta su intensidad

¿De qué forma la doctora Beckett y su personal educan a los pacientes sobre el servicio que están recibiendo? ¿Qué otra
cosa podría hacer?
La doctora Beckett en el consultorio, específicamente en la sala de espera tiene material informativo y educativo
acerca de los diferentes procedimientos dentales, ademas de folletos y videos con indicaciones para optimizar los beneficios
de los diversos tratamientos que reciben. 6or otro lado, los pacientes que son nuevos deben realizarse un examinen inicial
para ver que necesidades deben ser cubiertas por la doctora.
Beckett ha implementado herramientas valiosas para la educación del consumidor acerca de su servicio, sin embargo,
considero que puede aumentar las expectativas del cliente por medio de testimonios, es decir, colocar además de los videos
educativos, testimonios de sus clientes frecuentes, tanto adultos como ni5os y reproducirlos en la sala de espera. 4tro elemento
que puede incluir la doctora se basa en charlas educativas dictadas por ella y el personal del consultorio, además de tener
invitados, colegas de trabajo.

¿Cuáles servicios complementarios se ofrecen? ¿De qué manera mejoran la prestación del Servicio?
El servicio principal es el dental. Educativo. La prestación del servicio lo mejoran a través de un análisis del mercado
adaptándose a los cambios del mismo, luego la ubicación y rediseño del local, contratación de un personal calificado y por
último proporcionan una atención de calidad que supera las expectativas y cumple con la misión planteada, basada en la
eficiencia y ambiente humanitario.

Compare sus propias experiencias de atención dental con las que ofrece la práctica de la doctora Beckett. ¿Cuáles
diferencias encuentra? Con base en su revisión de este caso, ¿qué consejo daría a) a su odontólogo anterior o a su
odontólogo actual, y b) a la doctora Beckett?
• a2.- Los consejos que puedo dar se enfocan principalmente al confort del paciente, porque si bien es cierto que
las instalaciones del lugar sean cómodas no significa la satisfacción total del cliente, es necesario invertir en un poco más,
tal cual lo hace Beckett. Puede ofrecer bebidas, agregar material de lectura y preocuparse por la accesibilidad al
consultorio. Por otro lado, preocuparse por lo tiempos de espera y llamar si habrá retrasos en la consulta.
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• b2.- La doctora Beckett ha cubierto muchos puntos en su servicio ya que busca diferenciación ante otros
proveedores del mismo servicio. Sin embargo, será recomendable que promocione su consultorio y sus servicios ya que
no basta con el boca a boca, pese a que es un buen método de promoción. Con las instalaciones que posee tiene capacidad
para atender a muchos clientes nuevos. Por otro lado, deberá realizar alianzas estratégicas con diferentes marcas
relacionadas a productos dentales, de esta manera ella al ofrecer o utilizar estos productos, sus auspiciantes podrán
colaborar con ella en cuanto a las charlas proporcionadas a sus pacientes.
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Caso 4: Banyan Tree Hotels & Resorts

Banyan Tree Hotels and Resorts, una marca sinónimo de villas privadas, spas con jardín.

Los jardines tropicales y un centro comercial que promueve la artesanía tradicional dieron la bienvenida a sus primeros
huéspedes en 1994 en Phuket, Tailandia. Desde entonces, se ha convertido en un administrador y desarrollador líder de resorts,
hoteles y spas de lujo en la región de Asia-Pacífico. Aunque muy poco publicitado, el ficus ha ganado popularidad en todo el
mundo y es muy popular.
conocimiento de la marca a través de los programas globales de marketing y relaciones públicas de la empresa negocio.
Sus valores hacia los negocios socialmente responsables y las prácticas de cuidado del entorno natural y social también
atrajeron mucho interés. ser una empresa establecido en el mercado de resorts de lujo de tamaño mediano en 2000.
la empresa introdujo una nueva marca moderna, Angsana, para llegar a una base de clientes más amplia. Cuando el
mercado turístico está saturado, la gente de nuevo con ofertas similares de la competencia, impulsadas por el éxito de Banyan
Tree,
la empresa tuvo que evaluar su capacidad para expandir su negocio manteniendo su identidad Destacados. Expansión
geográfica de Banyan Tree y Angsana Resorts fuera de Asia, así como en el mercado hotelero municipal de las principales
ciudades del mundo.
Considerando la apertura de cerca de 34 hoteles y resorts en construcción durante los siguientes tres años, Banyan Tree
se encargó de traducir y mantener el éxito las marcas hoteleras asiáticas se hacen un hueco en diferentes segmentos del mercado
en todo el mundo.

Origen de la marca

Banyan Tree Bay, conocida localmente como Yung Shu Wan, es un pueblo de pescadores. Quiero ir a Lamma Island en
Hong Kong, donde Ho y su esposa Chang han vivido durante tres años antes de incorporarse a la empresa familiar. A pesar del
ambiente modesto y rústico de la ciudad,lo recuerdan como un santuario de romance e intimidad. higuera alta el árbol ofrece
una escena similar a una selva tropical asiática. Así que tose y cambia decidieron llamar a su resort Banyan Tree y también
establecerlo como un escondite un río para los sentidos
La oferta de servicio.

A diferencia de la mayoría de los resorts, Banyan Tree consta de villas individuales. Las suites dobles incluyen piscinas
privadas o salas de tratamiento y cada una ha sido diseñado para brindar a los huéspedes exclusividad y privacidad absoluta.
Los huéspedes pueden nadar desnudos en la piscina privada de la villa sin ser vistos por los demás recibe más invitados,
brindándote un espacio completamente privado.
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a. ¿Cuáles son los principales factores que han contribuido al éxito de Banyan Tree?
Hay varios factores que contribuyen al éxito de Bayan Tree Hotels & Resorts. Uno de estos factores es el nivel de
privacidad que ofrecen a los usuarios y la nueva forma de pensar de sus fundadores dando a este hotel la facilidad de intimidad
que busca cada uno del huésped. La propiedad consta de villas individuales con piscinas e instalaciones de spa. Otro punto es
que el personal puede brindar servicios de acuerdo con las actividades del distrito, la cultura autónoma, siempre y cuando
mantengan la privacidad de los huéspedes. También existen paquetes de servicios y productos basados en los requerimientos y
experiencias que demandan y buscan los clientes. E incluso tienen un servicio diferenciado con el resto de hoteles que le hace
que sea mas interesante y atractivo para que les llame mucha la atención.
b. Evalúe el posicionamiento de marca de Banyan Tree y sus estrategias de comunicación. ¿Podrá esta
empresa mantener su posicionamiento único en un mercado de centros vacacionales cada vez más saturado?

Se podría decir que el posicionamiento que tuvo al principio Banya Tree fue unas de las mejores experiencias
románticas elegidas por las parejas en el hotel pequeños pero lleno de lujos. Banyan Tree contrato mas publicidad que se
enfocó mucho en lo que le quería vender o ofrecer a sus clientes que rápidamente se posiciono en la mente de las parejas ya que
era en lo que en verdad el hotel estaba tan enfocado. Banyan Tree está posicionado adecuadamente, ya que busca mejorar
constantemente las experiencias de sus clientes, busca a través del neuromarketing establecer un lenguaje más cercano hacia los
clientes, provocando una sensación diferenciadora en su accionar dentro de la operación en sus hoteles. Las estrategias de
comunicación que maneja, las enfoca a un mercado nicho, por lo tanto, usa canales de comunicación exclusivos acordes al
poderadquisitivo de su público objetivo.
c. Analice si el portafolio de las marcas Banyan Tree y Angsana, así como el portafolio de productos de los
centros de playa y hoteles urbanos, spas, galerías y tiendas de museo que forman una familia. ¿Qué le recomendaría
a Banyan Tree para administrar estas marcas y estos productos en el futuro?
Los hoteles Banyan Tree tienen un portafolio de productos que están vinculados a la propuesta de valor que ofrece:
“Santuario para los sentidos”. Las categorías que trabaja Banyan Tree engloban el posicionamiento y por lo tanto el público
objetivo siempre se interesará por cada uno de sus servicios, en donde busca experimentar lo que ofrece la marca. El ofrecer
productos y servicios como perfumes, aceites o aromas en el retail, permite a todos puedan disfrutar de la experiencia sin tener
que hacer uso del servicio de hotel. El hotel debe seguir desarrollando su posicionamiento integral, porque lo está realizando le
brinda el posicionamiento deseado. Asimismo, recomendaría que continúe desarrollando un servicio con la propuesta de valor
transversal. Por último, considero que podría realizar paquetes de fidelización que ofrezcan beneficios a sus clientes en los
productos y servicios que tienen.
d. ¿Qué efectos tiene la práctica de responsabilidad social corporativa sobre el valor de la marca?
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Practicar la responsabilidad corporativa dentro de una empresa conlleva a una buena percepción por parte de tus clientes
existentes y tus potenciales clientes. Las buenas prácticas dentro de la empresa promueven una buena publicidad, ya que los
clientes hablaran muy bien de la marca.
e. ¿Qué problemas potenciales cree que Banyan Tree encuentra en América, Europa y Medio Oriente?
¿Qué debería hacer la empresa para resolverlos?
En América, el principal problema es la gran cantidad de culturas que existente, en donde es complicado ofrecer una
propuesta de valor general. Ante ello la empresa podría identificar que elementos existen para poder asociarlos a cada cultura.
Dentro de Europa, el principal problema es desarrollar el modelo de negocio en las ciudades, ya que el valor de los terrenos es
muy costoso. Lo que podría realizar, es complementar un servicio que pueda operar en un lugar pequeño y adecuar su propuesta
de valor. En cuanto a medio oriente el principal problema es los problemas religiosos y culturales. Para responder a este
problema, Banyan Tree podría crear una nueva marca que opere siguiendo las políticas culturales de los países de Medio
Oriente, pero manteniendo su posicionamiento base de generación de experiencias.