TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

VÀ VIẾT LUẬN VĂN THẠC SĨ
THẠC SĨ KHÓA 26

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Hà Nội, Tháng 5/2018

 PHẦN I

THUYẾT MINH ĐỀ TÀI

1. Tăng cường quản lý rủi ro tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Việt Nam (Ng.T.D, 16)
2. Áp dụng Marketing tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi Nhánh Hà Nội: Vấn đề
và giải pháp (HTNh – EMBA - ISVNU)
3. Xây dựng một chính sách lương thưởng hợp lý tại công ty cổ phần Phát triển Siêu thị Hà
Nội (BPT, Thạc sĩ Quản lý Nhân sự, Chương trình 165 K1)
 Tăng cường quản lý rủi ro tín dụng tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Ng.T.D, 16)

I. Tính cấp thiết của đề tài:

Trong hoạt động kinh doanh của các NHTM nói chung, NHTM Việt Nam nói riêng, hoạt động
tín dụng vẫn là hoạt động mang lại nguồn thu chủ yếu cho các ngân hàng. Tuy nhiên, đây cũng là hoạt
động tiềm ẩn nhiều rủi ro. Rủi ro tín dụng xảy ra sẽ ảnh hưởng đến khả năng thu hồi được vốn vay,
làm ảnh hưởng đến khả năng thanh khoản của ngân hàng, làm giảm khả năng cung cấp vốn cho nền
kinh tế và cuối cùng ảnh hưởng đến lợi nhuận của ngân hàng. Do vậy, quản lý rủi ro tín dụng tức là
làm thế nào để xác định, đo lường và kiểm soát rủi ro ở mức có thể chấp nhận được luôn là vấn đề mà
các NHTM quan tâm.
Cũng như các NHTM Việt Nam, lợi nhuận của Ngân hàng No&PTNT VN chủ yếu từ hoạt
động tín dụng (chiếm khoảng 90% tổng thu nhập của ngân hàng). Do đó, quản lý rủi ro tín dụng có ý
nghĩa quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng No&PTNT VN.
Chính vì vậy, tôi đã chọn đề tài “Tăng cường quản lý rủi ro tín dụng tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình.
II. Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu lý luận về rủi ro tín dụng, quản lý rủi ro tín dụng và thực tiễn hoạt động quản lý rủi
ro tín dụng tại Ngân hàng No&PTNT VN, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường quản lý rủi ro
tín dụng tại Ngân hàng No&PTNT VN.
III. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu các giải pháp nhằm tăng cường quản lý rủi ro tín
dụng tại Ngân hàng No&PTNT VN.
Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu hoạt động tín dụng nói chung và đánh giá hoạt động
tín dụng tại Ngân hàng No&PNTN VN (từ năm 2006 đến năm 2008) nói riêng, từ đó đề xuất các giải
pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị rủi ro tín dụng tại Ngân hàng No&PTNT VN. Trong phạm vi
nghiên cứu của đề tài này, tác giả chỉ tập trung nghiên cứu rủi ro trong hoạt động cho vay, khái niệm rủi
ro tín dụng trong luận văn này được hiểu là rủi ro trong hoạt động cho vay.
IV. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, cùng với việc vận dụng các phương pháp luận nghiên cứu khoa
học như: duy vật lịch sử, duy vật biện chứng… luận văn chú trọng sử dụng tổng hợp các phương pháp
nghiên cứu khoa học cụ thể như: thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp…
 V. Những đóng góp khoa học của luận văn
- Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận cơ bản về rủi ro tín dụng, quản lý rủi ro tín dụng của
NHTM.
- Phân tích thực trạng rủi ro tín dụng và quản lý rủi ro tín dụng tại Ngân hàng No&PTNT VN,
chỉ rõ những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường quản lý rủi ro tín dụng tại Ngân hàng No&PTNT
VN.
VI. Bố cục luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn chia thành 3 chương chính:
Chương 1: Lý luận chung về quản lý rủi ro tín dụng
Chương 2: Thực trạng hoạt động quản lý rủi ro tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt nam
Chương 3: Các giải pháp nhằm tăng cường quản lý rủi ro tín dụng tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt nam

Nhận xét: Tính cấp thiết của đề tài không thuyết phục, thiếu dẫn chứng
Chưa chỉ ra được mục tiêu nghiên cứu
Xác định đối tượng nghiên cứu chưa chính xác
Chưa chỉ ra được phương pháp nghiên cứu
 Áp dụng Marketing tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi Nhánh Hà Nội:

Vấn đề và giải pháp (HTNh – EMBA - ISVNU)

LỜI MỞ ĐẦU

“Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà nội tên viết tắt SHB, được thành lập theo các Quyết định số
214/QĐ-NH5 ngày 13/11/1993; Quyết định số 93/QĐ-NHNN ngày 20/1/2006 và số 1764/QĐ-NHNN
ngày 11/9/2006. Giấy phép đăng ký kinh doanh số 0103026080. Sau 18 năm xây dựng, phát triển và
trưởng thành, SHB nay đã lớn mạnh trở thành Ngân hàng có quy mô, mạng lưới phủ khắp cả nước với
gần 200 chi nhánh, phòng giao dịchvà 1 chi nhánh tại Campuchia. Quan trọng hơn, trong thời điểm
huy động vốn thị trường 1 gặp khó khăn do một số ngân hàng nhỏ gặp khó khăn trong thanh khoản thì
SHB được Ngân hàng nhà nước xếp vào nhóm 1 trong 4 nhóm Ngân hàng (nhóm Ngân hàng hoạt
động an toàn, hiệu quả). Đấy là minh chứng cũng như ghi nhận của Ngân hàng nhà nước với những nỗ
lực của SHB trong suốt thời gian qua. SHB Hà Nội được thành lập vào ngày 10/10/2006 đúng vào thời
kỳ bùng nổ phát triển các Ngân hàng TMCP trên địa bàn nói chung, cũng là thời kỳ kinh tế Hà Nội
phát triển mạnh, lượng cung tiền của Ngân hàng nhà nước tăng mạnh. Chớp lấy thời cơ đấy, SHB Hà
Nội ngày nay đã có chỗ đứng khá vững chắc trên địa bàn với lượng khách hàng thân thiết lớn, ổn định.

Trên đây là giới thiệu tổng quan về SHB, và Chi nhánh SHB Hà Nội. Con tàu SHB đang vũng
bước tiến ra biển lớn thì cú sốc lạm phát và khủng hoảng thanh khoản ngân hàng xảy ra, lãi suất thực
trên thị trường có khi lên đến trên 20%, bài toán đó đặt ra cho SHB phải tính toán lại phương án kinh
doanh đặc biệt là phải có chiến lược Marketing mới phù hợp với biến động thị trường.

1.1 Lý do chọn đề tài

Địa bàn Hà Nội là nơi hội đủ mặt anh tài của toàn bộ các tổ chức tín dụng tại Việt Nam, với áp lực
cạnh tranh có thể nói là khốc liệt nhất cả nước. Các đối thủ cạnh tranh với lịch sử hình thành cả chục
năm với đôi ngũ lãnh đạo cũng như đôi ngũ cán bộ nhân viên dạn dày kinh nghiệm; Với khách hàng
có sẵn, địa bàn quen thuộc tưởng như không còn chỗ cho người mới đặt chân. Nhưng SHB Hà Nội đã
làm được một kỳ tích, có thể nói trên cả lợi nhuận đó là SHB Hà nội nay đã có một lực mới, trên một
vị thế mới. Đây là tiền đề, là nền tảng cực kỳ quan trong để SHB Hà Nội hướng đến một tầm cao mới
trong tương lai. Theo số liệu công bố của Cục thống kê Hà Nội (1), tổng huy động vốn trên địa bàn, tính
đến 31 tháng 10 năm 2011 đạt 787.400 tỷ Đồng, giảm gần 1% so với 31 tháng 12 năm 2010. Nhưng giảm
đến hơn 4% so với 31 tháng 8 năm 2011 (thời điểm trước khi ngân hàng nhà nước thực thi nghiêm trần lãi
suất huy động vốn của các tổ chức tín dụng trên địa bàn Hà Nội là 820.660 tỷ Đồng trong đó VND chiếm
73,1%). So với mức 7.000 tỷ của SHB Hà Nội thì chỉ mới chiếm chưa đến 1% thị phần, đấy chính là “dư
địa” lớn cho những sáng tạo lớn để SHB Hà Nội phát triển mạnh mẽ hơn nữa trên địa bàn thủ đô đang
ngày càng mở về chiều rộng, phát triển về chiều sâu.
Tuy nhiên, gần đây, trong một thời gian ngắn nhưng có quá nhiều biến động trên thị trường Ngân hàng
mà chủ yếu là bất lợi cho SHB Hà Nội. Thứ nhất là ngân hàng nhà nước quy định về trần lãi suất huy
động, rồi đến nhân cơ hội các Ngân hàng nhỏ khó khăn thanh khoản, một nhóm các Ngân hàng lớn sử
dụng các phương tiện truyền thông đại chúng liên tiếp đưa tin sát nhập ngân hàng khiến người dân
hoang mang. Ngân hàng nhỏ có khuyến mãi cao ngất khách hàng cũng không gửi, kết quả là sau một
thời gian dài liên tục thị phần của các Ngân hàng TMCP tăng thì gần đây các NHTM quốc doanh cụ
thể là 4 Ngân hàng lớn là Nông Nghiệp, BIDV, VietinBank, VCB, chỉ ngồi không khách hàng cũng
đến gửi, thị phần tăng đều đặn. Trước tình hình đó, các Ngân hàng TMCP liên tiếp có nhiều cải tiến,
nỗ lực để tranh gành khách hàng của nhau.Về tình hình kinh tế vĩ mô: Lạm phát cao cùng với việc
chính phủ liên tiếp có các chính sách điều hành mới không đoán định được nên 2012 tiếp tục có thể rất
khó khăn, ảnh hưởng đến kế hoạch kinh doanh của SHB Hà Nội. Vượt qua khó khăn, SHB đã vinh dự
được Ngân hàng Nhà nước xếp vào nhóm 1, nhóm Ngân hàng mạnh nhất, kinh doanh an toàn, hiệu
quả. (Tham khảo bảng dưới đây). Với thực tế như vậy, tôi mạnh dạn Nghiên cứu đề tài: “Áp dụng
Marketing tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi Nhánh Hà Nội: Vấn đề và giải pháp”.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Người xưa có câu “biết địch biết ta, trăm trận trăm thắng”, vậy nên để có một giải pháp tốt, phù hợp và
có hiệu quả áp dụng thực tế, cũng như để có cái nhìn toàn cảnh về thị trường cạnh tranh tại địa bàn Hà
nội tôi đã thống kê số liệu về toàn bộ các Ngân hàng trên địa bàn, để từ đó đưa ra được một hệ thống
giải pháp Marketing đồng bộ với các giải pháp tiên phong trên thị trường.

1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Về mặt lý thuyết, dịch vụ ngân hàng nói chung và SHB Hà Nội hiện tại đang cung cấp đa dạng các
dịch vụ như:
a. Tài khoản thanh toán, thẻ ATM,
b. Dịch vụ thu đổi ngoại tệ, chi trả kiều hối, thu chi tại chỗ,
c. Huy động vốn và cho vay,
d. Dịch vụ ngân hàng điện tử,
e. Bảo lãnh, thanh toán quốc tế,
Tuy nhiên, tại Việt nam nói chung, SHB nói riêng và ngay cả SHB Hà nội trên 80% lợi nhuận của
Ngân hàng đến từ tín dụng. Do vậy, trong bối cảnh thắt chặt tín dụng hiện nay, đương nhiên, hoạt
động huy động vốn thị trường 1 là nơi cuộc chiến tranh giành thị phần diễn ra khốc liệt nhất.

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu của tôi dựa trên các phương pháp sau:
+ Quan sát thực tế,
+ Phân tích thông tin và số liệu thứ cấp.

1.5 Các kết quả dự kiến đạt được và ý nghĩa

Quá trình áp dụng marketing tại SHB Hà Nội chưa tạo ra sự độc đáo trên thị trường, đo vậy cần thiết
lập và thực hiện được một kế hoạch Marketing Logic, hiệu quả, tiên phong trên thị trường. Từ đấy
nâng cao năng lực cạnh tranh, thị phần, từ đấy tăng lợi nhuận trong ngắn cũng như dài hạn.

Nhận xét:
Văn phong không phù hợp với một nghiên cứu khoa học, nhiều nhận định cảm
tính, thiếu khách quan.
Nội dung không khớp với tiêu đề các tiểu mục
Xây dựng một chính sách lương thưởng hợp lý tại công ty cổ phần Phát triển Siêu thị Hà
Nội

(BPT, Thạc sĩ Quản lý Nhân sự, Chương trình 165, K1)

I. VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

A. Bối cảnh chung:

Hội nhập kinh tế thế giới đòi hỏi nền kinh tế mỗi quốc gia phải thực sự năng động và có
tính cạnh tranh cao. Để bắt kịp với nhịp độ phát triển chung ấy, các doanh nghiệp Việt Nam
cũng đang cố gắng nỗ lực xây dựng nhân lực và vật lực để có một nền tảng vững chắc. Một
trong những yếu tố cơ bản mà các doanh nghiệp đang chú trọng quan tâm là vấn đề người lao
động vì Lao động được coi là nhân tố quyết định đối với mọi hoạt động của doanh nghiệp, đối
với việc sáng tạo và thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Việc khuyến khích người lao động
hoàn thành tốt, phát huy khả năng sáng tạo và nâng cao chất lượng trong công việc, đồng thời
nâng cao năng suất lao động của người lao động là việc mà các doanh nghiệp, những nhà quản
trị đều mong muốn đạt được. Từ thực tiễn cho thấy, người lao động chỉ thực hiện tốt công việc
khi sức lao động mà họ bỏ ra trong quá trình lao động của mình được đền bù xứng đáng qua
các khoản thu nhập mà họ được doanh nghiệp chi trả. Các khoản thu nhập ở đây được hiểu là
các khoản tiền lương, tiền thưởng mà người lao động nhận được hàng tháng.
Đối với người lao động, thu nhập họ nhận được từ doanh nghiệp có ý nghĩa đặc biệt; nhằm
duy trì và nâng cao đời sống vật chất, tinh thần của họ và gia đình. Nó thể hiện mức sống của
mỗi người, vì vậy người lao động luôn mong muốn nhận được mức thu nhập tương xứng với
kết quả công việc và nỗ lực của mình. Điều đó có ý nghĩa quyết định đến sự tận tâm, tận lực
của người lao động đối với doanh nghiệp cũng như sự phát triển của doanh nghiệp, là động lực
khuyến khích, thúc đẩy người lao động làm việc hăng hái, hiệu quả hơn.
Nắm bắt rõ được tâm lý người lao động như vậy, để giành ưu thế cạnh tranh trên thị
trường, các doanh nghiệp thậm chí là các quốc gia thường tung ra các chiêu bài về lương bổng
và chế độ đãi ngộ để lôi kéo nhân tài vì họ đều nhận thức rõ ràng rằng “nhân tài” là nhân tố số
1 quyết định tới sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp và quốc gia.
B. Bối cảnh hiện tại của Doanh nghiệp:
Công ty CP Phát triển Siêu thị Hà Nội là doanh nghiệp mới ra đời năm 2011, hoạt động
kinh doanh còn gặp rất nhiều khó khăn. Tuy nhiên, cũng theo xu thế chung toàn cầu lấy việc
thu hút nhân tài là chiến lược dành cho phát triển lâu dài nên ngay từ đầu Ban lãnh đạo công ty
đã chủ trương xây dựng mức lương khá cao cho đội ngũ cán bộ chủ chốt của Công ty nhằm lôi
cuốn những người có trình độ về công ty làm việc. Song, chính sách lương hiện tại của Công
ty cũng đã sớm bộc lộ các điểm bất cập, xét về lâu dài sẽ ảnh hưởng không tốt đến kết quả
hoạt động kinh doanh của Công ty. Cụ thể là:
 1- Mức lương của đội ngũ nhân viên bán hàng tại các siêu thị của Công ty thấp trung bình
chỉ đạt AAA/người/tháng 1(Nguồn: Bảng hệ số lương cho khối các siêu thị, cửa hàng - Quy
chế lương thưởng ban hành ngày tháng năm 2011). Điều này đã khiến cho người lao động
không mặn mà gắn bó lâu dài với công ty, không tâm huyết với công việc và nhiều trường hợp
chỉ là chỗ trú chân tạm thời sau đó tìm cơ hội để chuyển sang công ty khác có mức lương hấp
dẫn hơn. “ Chỉ trong 6 tháng đầu năm 2012, bình quân mỗi siêu thị có từ BBB nhân viên bán
hàng xin nghỉ việc với lý do mức lương không đủ trang trải các chi phí trong cuộc sống ”
(Nguồn: Báo cáo sơ kết tình hình lao động 6 tháng đầu năm 2012- PHCTH )
2 - Đội ngũ lãnh đạo được hưởng lương khá cao: Chức danh Giám đốc : CCC/tháng, Phó
Giám đốc: DDD/tháng, Kế toán trưởng: EEE/tháng, Trưởng các phòng quản lý và nghiệp vụ:
GGG/ tháng, Phó các phòng quản lý và nghiệp vụ: HHH/tháng. (Nguồn: Bảng hệ số lương
chức danh cho các đơn vị khối quản lý, nghiệp vụ - Quy chế lương thưởng ban hành ngày
tháng năm 2011).
Tuy nhiên tiền lương hàng tháng chưa được đánh giá theo hiệu quả công việc. “Công ty
chưa có bảng mô tả công việc cho từng vị trí ” (Nguồn: Báo cáo sơ kết công tác tổ chức 6
tháng đầu năm 2012- PHCTH ), lương hàng tháng đơn giản được tính theo ngày công làm
việc. Điều này dễ khiến cho cán bộ làm tốt bị hao mòn nhiệt huyết và rồi nảy sinh tình trạng trì
trệ, cán bộ làm không tốt cũng không cần làm tốt hơn vì vẫn được hưởng lương như người làm
tốt. “6 tháng đầu năm 2012, Công ty có X cán bộ quản lý xin thôi việc” (Nguồn: Báo cáo sơ
kết công tác tổ chức 6 tháng đầu năm 2012- PHCTH ),.
3 - “Công ty còn thiếu chính sách khuyến khích, khen thưởng đối với người lao động”
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động công đoàn 2011). Người lao động làm việc hăng say, đạt
thành tích cao chưa được khích lệ bằng các hình thức khen thưởng. Điều này thường không tạo
động lực làm việc, mà dễ tạo ra tâm lý buông xuôi, làm cho xong nhiệm vụ.
4 – Hiệu quả kinh doanh của công ty trong 6 tháng đầu năm 2012 không cao: Tổng doanh
thu 6 tháng đầu năm 2012: đạt XXXXXX VNĐ, tăng XXX % so với 6 tháng cuối năm 2011,
đạt XX% so với kế hoạch. Lợi nhuận trước thuế : YYYY VNĐ đạt YY % kế hoạch, thu nhập
bình quân: ZZZ triệu VNĐ/người, chiếm ZZ% so với kế hoạch. (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh
doanh 6 tháng đầu năm 2012 - PKTTC)
“ Một trong những nguyên nhân dẫn đến hiệu quả kinh doanh còn thấp là do thiếu nhân sự
lãnh đạo và mậu dịch viên bán hàng thay thế những vị trí đã nghỉ và chưa kịp tuyển dụng thay
thế. Bên cạnh đó, nhiều ý kiến phản ánh mức lương của mậu dịch viên bán hàng thấp khiến
cho lực lượng lao động thường xuyên không ổn định vì số lượng lao động nghỉ việc, gây ảnh
hưởng đến doanh thu bán hàng của các siêu thị ” (Nguồn: Báo cáo sơ kết 6 tháng đầu năm
2012 - P. HCTH )

1
Các con số thực không được công bố
 Như vậy, rõ ràng rằng chính sách lương hiện nay của công ty còn quá nhiều bất
cập. Tập thể Lãnh đạo công ty cần nghiên cứu xem chính sách lương, thưởng nào là hợp
lý đối với công ty, sao cho tiền lương, tiền thưởng thực sự là động lực cho người lao
động làm việc tốt hơn, không ngừng đảm bảo cải thiện đời sống vật chất tinh thần của
người lao động. Có như vậy, mới góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty
trong thời gian tới.
Từ sự nhận thức trên đây, là cán bộ đang công tác tại Công ty CP phát triển siêu thị Hà
Nội, với mong muốn sau khi hoàn thành khóa học quản trị nhân sự này, cá nhân em có thể
đóng góp ý kiến để xây dựng thành công chính sách lương, thưởng hợp lý cho Công ty, khiến
cho nó thực sự là công cụ đòn bẩy góp phần đưa hoạt động kinh doanh của công ty ngày càng
phát triển. Đó chính là lý do em chọn đề tài: Hướng tới xây dựng một chính sách lương,
thưởng hợp lý cho người lao động tại Công ty CP phát triển siêu thị Hà Nội.
“Chính sách lương, thưởng hợp lý” trong luận văn này được hiểu là các quy định, nội
dung quản lý về tiền lương, tiền thưởng nhằm tạo động lực làm việc cho người lao động và
gắn bó với công ty, đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên và nâng cao hiệu quả kinh
doanh của công ty; phù hợp với định hướng phát triển của doanh nghiệp. Đồng thời từng bước
gắn tiền lương, tiền thưởng của người lao động với đánh giá kết quả thực hiện công việc và
chức danh công việc đảm nhiệm.
Tuy nhiên, do sự hạn chế về thời gian, nên trong khuôn khổ của Luận văn này, em xin
phép không đi sâu về công tác đánh giá và công tác tạo động lực vì những nội dung này sẽ
được thực hiện sâu hơn ở các nghiên cứu khác của em sau này.
II. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Mục tiêu tổng quát:
Tìm ra các giải pháp phù hợp nhằm xây dựng chính sách lương, thưởng hiệu quả tại Công ty
CP phát triển siêu thị Hà Nội.
2. Câu hỏi nghiên cứu :
- Có những điểm bất ổn nào trong chính sách lương thưởng hiện nay của doanh nghiệp?
- Nguyên nhân của những bất ổn đó là gì?Những bất ổn đó có cản trở gì đến chiến lược
phát triển của doanh nghiệp?
- Một chính sách lương thưởng như thế nào là hợp lý và phù hợp với chiến lược phát
triển của doanh nghiệp trong giai đoạn tới ?
- Doanh nghiệp cần thay đổi những gì để xây dựng được chính sách lương thưởng phù
hợp?
III. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Chính sách lương thưởng tại Công ty CP phát triển siêu thị Hà
Nội.
- Phạm vi nghiên cứu: tại trụ sở Hà Nội và các chi nhánh tại các tỉnh Miền Bắc.
2. Cách thức thực hiện: Luận văn sẽ vận dụng Khung nghiên cứu Sơ đồ 1 để phân tích thực
trạng của chính sách lương hiện tại, trên cơ sở kết hợp với tiến hành điều tra thực tế bằng cách
phỏng vấn cá nhân và phát phiếu điều tra dưới dạng bảng hỏi để thông qua sự đánh giá của
người lao động tìm ra những điểm chưa hợp lý của chính sách lương hiện tại. Từ đó, đi tìm
hiểu nguyên nhân của những điểm hạn chế và sự cản trở của nó đối với chiến lược phát triển
của công ty.
Cũng qua các cuộc phỏng vấn cá nhân, thăm dò mong muốn của người lao động về một chính
sách lương thưởng phù hợp hơn. Cuối cùng, kết hợp với việc phân tích chiến lược phát triển
của công ty để đưa ra được các giải pháp xây dựng chính sách lương thưởng mới hiệu quả.

a/ Nội dung nghiên cứu: Sơ đồ 1

b/ Các tài liệu/dữ liệu sẽ cần thu thập bao gồm :

- Tài liệu bên ngoài:

+/ Nội dung lý luận cơ bản về tiền lương trong các cuốn sách, giáo trình, tài liệu học tập
về quản trị tiền lương.
+/ Các quy định về chính sách tiền lương cho người lao động trong các văn bản của
chính phủ ban hành
- Tài liệu nội bộ doanh nghiệp:
Tài liệu giới thiệu về doanh nghiệp:
+/ Thông tin về Lịch sử hình thành phát triển của công ty CP Phát triển siêu thị Hà Nội,
chức năng nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức, tình hình lao động hiện tại, quan điểm chiến lược, Mục
tiêu hoạt động.
+/ thông tin về các chỉ tiêu kinh doanh (doanh thu, lợi nhuận, thu nhập bình quân hàng
năm, đánh giá các thuận lợi, khó khăn hiện tại…)
+/ Thông tin về Chiến lược phát triển của công ty, dự báo các chỉ tiêu về lao động, thu
nhập bình quân, lợi nhuận trong giai đoạn phát triển tới đây
Tài liệu liên quan đến chính sách tiền lương của doanh nghiệp:
 +/ Các quy định về các hình thức trả lương, nguyên tắc phân phối tiền lương của công
ty
+/ Mức thu nhập hàng tháng của người lao động tại công ty, cách tính lương đang áp
dụng hiện nay
+/ Thái độ và đánh giá của cán bộ nhân viên đối với chính sách lương hiện nay của
công ty (về mức lương được hưởng đã tương xứng với sức lao động chưa, hình thức trả lương
có phù hợp hay không, việc áp dụng các mức lương đã đảm bảo tính công bằng chưa, có thu
hút và khuyến khích người lao động làm việc không… )

a. Nội dung nghiên cứu: Sơ đồ 1

CHÍNH SÁCH TIỀN LƯƠNG CỦA CÔNG TY

QUAN ĐIỂM
CHIẾN LƯỢC
Nguyên tắc Các hình thức trả Chế độ
phân phối lương hiện nay: khen VÀ MỤC
tiền lương + lương thời gian thưởng TIÊU HOẠT
+ lương khoán doanh thu ĐỘNG

Vấn đề bất ổn nảy sinh Chiến lược

phát triển giai
đoạn 2012-2016
Sự cản trở

Xây dựng chính sách

lương thưởng mới,
phù hợp hơn

c/ Các phương pháp thu thập dữ liệu cụ thể gồm có:

1) Thu thập dữ liệu thứ cấp lấy từ nguồn dữ liệu:

 - Các bộ luật, điều luật, nghị định của Quốc hội, Chính phủ ban hành về chính sách tiền
lương;
- Các cuốn sách, giáo trình, tài liệu viết về quản trị tiền lương;
- Các tài liệu sẵn có của doanh nghiệp:
+/ Tài liệu giới thiệu về công ty: Lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, chiến lược phát triển;
các quy chế, quy định đã ban hành về tiền lương, tổ chức bộ máy…;
+/ Các báo cáo tổng kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2011; báo cáo sơ kết 6 tháng
đầu năm 2012; báo cáo nguồn lao động năm 2011 & 2012; báo cáo chiến lược phát
triển 5 năm 2012-2017; báo cáo công tác công đoàn năm 2012
+/ Bảng tính lương hàng tháng của CBCNV…

2) Thu thập dữ liệu sơ cấp

+ Nội dung nghiên cứu: Thái độ và sự đánh giá của cán bộ nhân viên đối với chính
sách lương hiện nay của công ty. Sự kỳ vọng của cán bộ nhân viên về một chính sách lương
mới.
+ Đối tượng khảo sát điều tra
- Đội ngũ cán bộ, nhân viên tại trụ sở Hà Nội
- Đội ngũ cán bộ, nhân viên tại các chi nhánh siêu thị ở các tỉnh

+ Địa bàn nghiên cứu

Tại văn phòng Hà Nội và 4 tỉnh nơi Công ty có siêu thị hoạt động (Hải Dương, Hải
Phòng, Quảng Ninh, Thái Bình). Giả thiết rằng mức sống ở các tỉnh là như nhau.

+ Công cụ thực hiện:

*/ Nghiên cứu định tính
Các phỏng vấn cá nhân sẽ được thực hiện với Đội ngũ cán bộ ở cả hai khu vực: trụ sở
Hà Nội và các chi nhánh ở các tỉnh; bao gồm các cán bộ chủ chốt của công ty: trưởng/ phó các
phòng, phó giám đốc công ty; trưởng ngành hàng, phó giám đốc siêu thi/ cửa hàng phó, Giám
đốc siêu thị/ cửa hàng trưởng.
Trong các phỏng vấn cá nhân, đối tượng được mời tham gia sẽ không bị hạn chế về tuổi
bởi vì cách thức phỏng vấn linh hoạt và thích ứng với mỗi người tham gia.
*/ Nghiên cứu định lượng:
 Các phiếu điều tra dưới dạng bản hỏi sẽ được phát cho các nhân viên đang làm việc tại
công ty trả lời. Để đảm bảo kết quả thu được mang tính khách quan, phổ biến và tổng hợp,
mẫu điều tra sẽ được phân bổ ở cả khu vực Hà Nội và các tỉnh; bao gồm cả khối văn phòng trụ
sở và khối siêu thị, cửa hàng; dành cho cả đối tượng nhân viên mới vào làm việc và đối tượng
nhân viên đã làm việc lâu năm.

+ Phân bổ mẫu điều tra

Tên công cụ Nội dung Hà Tỉnh Tổng
Nội

Nghiên cứu định tính

Phỏng vấn cá nhân Cán bộ đang làm việc tại trụ sở Hà Nội 6 6

Cán bộ đang làm việc tại các siêu thị 4 8 12

/cửa hàng (mỗi đơn vị 2 người)
Tổng số cuộc phỏng vấn cá nhân 10 8 18
Nghiên cứu định lượng
Phiếu điều tra nhân viên đang làm việc tại trụ sở Hà 10 10
Nội
nhân viên đang làm việc tại các siêu thị 40 80 120
/cửa hàng ở kv HN và các tỉnh (mỗi
đơn vị 20 cá nhân)
Tổng số bản hỏi điều tra 50 80 130

d/ Phương pháp xử lý số liệu

Các dữ liệu định tính sẽ được thu thập từ các cuộc Phỏng vấn cá nhân. Các băng ghi âm
nội dung phỏng vấn được chuyển sang dạng văn bản dựa vào sự hỗ trợ của Word Document.
Các số liệu định lượng sẽ được thu thập từ các phiếu điều tra. Sau khi được kiểm tra và
làm sạch, các dữ liệu sẽ được chuyển sang phần mềm excel và stata để thống kê, phân tích.

Tài liệu tham khảo

- NXB Giáo dục (1995). Trường Đại học KTQD. Giáo trình Kinh tế lao động
- Lê Xuân Tình. Quản lý quỹ tiền lương
- Đặng Hữu Thân. Giáo trình Quản trị nhân sự
- PTS. Bùi Tiến Quý; PTS. Vũ Quang Thọ. Giáo trình chi phí tiền lương các doanh nghiệp
Nhà nước trong nền kinh tế thị trường
- Quốc Hội (1994). Bộ luật lao động
- Chính Phủ (2002). Nghị định 114/2002/NĐ-CP hướng dẫn Bộ luật lao động về tiền lương
- Chính Phủ (2004). Nghị định 204/2004/NĐ-CP về chế độ tiền lương đối với cán bộ, công
chức, viên chức. Phụ lục Bảng lương cán bộ, công chức, viên chức (Ban hành kèm theo Nghị
định 204/2004/NĐ-CP)
- Chính Phủ (2004). Nghị định 205/2004/NĐ-CP quy định hệ thống thang lương, bảng lương
và chế độ phụ cấp lương trong các công ty nhà nước
- Chính Phủ (2012). Nghị định 14/2012/NĐ-CP sửa đổi Nghị định 204/2004/NĐ-CP về chế độ
tiền lương đối với cán bộ, công, viên chức và LLVT và Bảng phụ cấp chức vụ lãnh đạo trong
cơ quan nhà nước, đơn vị sự nghiệp; cơ quan, đơn vị thuộc Quân đội và Công an
- Chính Phủ (2012). Nghị định 31/2012/NĐ-CP về mức lương tối thiểu chung (có hiệu lực
1/6/2012, thay thế NĐ 22/2011/NĐ-CP)
- Công ty CP Phát triển siêu thị Hà Nội (2011). P. TCHC. Quy chế lương
- Công ty CP Phát triển siêu thị Hà Nội (2011). P. TCHC. Quy chế tổ chức
- Công ty CP Phát triển siêu thị Hà Nội (2011). P. TCHC. Báo cáo tổng kết hoạt động sản xuất
kinh doanh năm 2011
- Công ty CP Phát triển siêu thị Hà Nội (2012). P. TCHC. Báo cáo sơ kết 6 tháng đầu năm
2012
- Công ty CP Phát triển siêu thị Hà Nội (2012). P. TCHC. Báo cáo nguồn lao động đến tháng
6 năm 2012
- Công ty CP Phát triển siêu thị Hà Nội (2012). P. TCHC. Báo cáo chiến lược phát triển 5 năm
2012-2017.
 PHẦN II

ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU

1. Phát triển hoạt động tạo lập thị trường cổ phiếu của Công ty cổ phần chứng khoán
Thăng Long (NHG, CH 16)
2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động hoạch định chiến lược kinh doanh tại Tổng công ty
thương mại Hà Nội – Hapro (TNT, CH16)
 3

Phát triển hoạt động tạo lập thị trường cổ phiếu của Công ty cổ phần
chứng khoán Thăng Long (NHG, CH 16)
LỜI MỞ ĐẦU ....................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG TẠO LẬP THỊ TRƯỜNG CỔ PHIẾU CỦA
CÔNG TY CHỨNG KHOÁN ................................................................................................ 3
1.1. Tổng quan về công ty chứng khoán ........................................................................3
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của công ty chứng khoán........................... 3
1.1.2. Các hoạt động cơ bản của công ty chứng khoán ............................ 7
1.2. Hoạt động tạo lập thị trường cổ phiếu của công ty chứng khoán ........ 18
1.2.1. Tổng quan về thị trường cổ phiếu ................................................. 18
1.2.2. Hoạt động tạo lập thị trường cổ phiếu của công ty chứng khoán …. 28
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động tạo lập thị trường cổ phiếu của công ty
chứng khoán ...................................................................................
36
1.3.1. Các nhân tố chủ quan.................................................................... 37
1.3.2. Các nhân tố khách quan ................................................................ 41
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG
KHOÁN THĂNG LONG TRÊN THỊ TRƯỜNG CỔ PHIẾU ................................
46
2.1. Khái quát về Công ty cổ phần chứng khoán Thăng Long – TSC ........ 46
2.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển ................................... 46
2.1.2. Cơ cấu tổ chức – nhân sự.............................................................. 48
2.1.3. Các sản phẩm dịch vụ chính ......................................................... 49
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu ......................................... 50
2.2. Thực trạng hoạt động của Công ty cổ phần chứng khoán Thăng Long trên thị
trường cổ phiếu ...............................................................................
54
2.2.1. Khái quát về thị trường cổ phiếu Việt Nam .................................. 54
2.2.2. Thực trạng hoạt động của Công ty cổ phần chứng khoán Thăng
Long trên thị trường cổ phiếu ................................................................. 62
2.3. Đánh giá thực trạng hoạt động của Công ty cổ phần chứng khoán Thăng Long
trên thị trường cổ phiếu ..........................................................
72
2.3.1. Kết quả đạt được ........................................................................... 72
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân ............................................................... 73
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TẠO LẬP THỊ TRƯỜNG CỔ
PHIẾU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN THĂNG LONG .......
82
3.1. Định hướng phát triển hoạt động tạo lập thị trường cổ phiếu của Công ty cổ phần
chứng khoán Thăng Long .......................................................... 82
3.1.1. Định hướng phát triển thị trường chứng khoán và thị trường chứng khoán
phi tập trung ở Việt Nam ................................................... 82
3.1.2. Định hướng phát triển Công ty cổ phần chứng khoán Thăng Long..... 84
3.1.3. Quan điểm phát triển hoạt động tạo lập thị trường cổ phiếu của Công ty cổ
phần chứng khoán Thăng Long ............................................
85
3.2. Giải pháp phát triển hoạt động tạo lập thị trường cổ phiếu của Công ty cổ phần
Chứng khoán Thăng Long .............................................................
85
3.2.1. Tăng cường vốn cho hoạt động tạo lập thị trường cổ phiếu......... 85
3.2.2. Tăng cường sự quan tâm của Ban Lãnh đạo công ty.................... 87
3.2.3. Đào tạo phát triển nguồn nhân lực ............................................... 88
3.2.4. Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất ................................................. 89
3.2.5. Nâng cao năng lực công bố thông tin ........................................... 89
3.2.6. Nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa loại hình kinh doanh .... 90
3.3. Kiến nghị .............................................................................................. 92
3.3.1. Phát triển thị trường OTC ............................................................. 92
3.3.2. Hoàn thiện môi trường pháp lý ..................................................... 95
3.3.3. Hoàn thiện hoạt động của Hiệp hội môi giới và kinh doanh chứng khoán ... 99
3.3.4. Ổn định môi trường kinh tế vĩ mô ............................................... 100
3.3.5. Phát triển các thành phần tham gia thị trường chứng khoán ..... 100
KẾT LUẬN ............................................................................................................ 102
Nhận xét đề cương:
Mất cân đối giữa lý thuyết và phân tích thực trạng
Phân tích thực trạng mang tính mô tả, bề mặt
Phần giải pháp rất nhiều nhưng không rõ căn cứ, không có sự liên hệ với kết quả
phân tích thực trạng
Giải pháp hoàn thiện hoạt động hoạch định chiến lược kinh doanh tại
Tổng công ty thương mại Hà Nội – Hapro (TNT, CH16)

LỜI NÓI ĐẦU 03

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC 06
1.1. LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC VÀ HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC 06

1.1.1. Khái niệm chiến lược và hoạch định chiến lược 06

1.1.2. Vai trò của hoạt động hoạch định chiến lược 09
1.1.3. Yêu cầu của hoạt động hoạch định chiến lược 11
1.1.4. Các yếu tố tác động đến hoạt động hoạch định chiến lược 11
1.1.5. Phân loại chiến lược kinh doanh 12
1.2. QUY TRÌNH HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC 13

1.2.1. Phân tích môi trường kinh doanh bên ngoài 14

1.2.2. Phân tích môi trường nội bộ doanh nghiệp 24
1.2.3. Xác định tầm nhìn, sứ mệnh và mục tiêu chiến lược 30
1.2.4. Hình thành các phương án chiến lược 32
1.2.5. So sánh, đánh giá và lựa chọn chiến lược tối ưu 35
Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC TẠI TỔNG
38
CÔNG TY THƯƠNG MẠI HÀ NỘI

2.2. TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY THƯƠNG MẠI HÀ NỘI 38

2.2.1. Giới thiệu khái quát về Tổng công ty 38
2.2.2. Các sản phẩm và dịch vụ của Tổng công ty 41
2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh 44
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC TẠI
49
TỔNG CÔNG TY THƯƠNG MẠI HÀ NỘI
2.2.1. Quy trình hoạch định chiến lược tại Tổng công ty 49
2.2.2. Hoạt động phân tích môi trường kinh doanh bên ngoài 50
2.2.3. Hoạt động phân tích môi trường nội bộ 52
2.2.4. Định hướng, quan điểm, mục tiêu phát triển của TCT 54
2.2.5. Lựa chọn chiến lược 57

2.3. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC TẠI 60
TỔNG CÔNG TY THƯƠNG MẠI HÀ NỘI
2.3.1. Kết quả đạt được của hoạt động hoạch định chiến lược 60
2.3.2. Những tồn tại của hoạt động hoạch định chiến lược 65
2.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại 70

Chương 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG HOẠCH ĐỊNH

73
CHIẾN LƯỢC TẠI TCT THƯƠNG MẠI HÀ NỘI

3.1. CƠ SỞ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC

73
TẠI TỔNG CÔNG TY THƯƠNG MẠI HÀ NỘI

3.1.1. Sự cần thiết phải hoàn thiện hoạt động hoạch định chiến lược 73

3.1.2. Các nguyên tắc cơ bản hoàn thiện hoạt động hoạch định chiến lược 74

3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG HOẠCH ĐỊNH CHIẾN
76
LƯỢC TẠI TỔNG CÔNG TY THƯƠNG MẠI HÀ NỘI
3.2.1. Hoàn thiện quy trình hoạch định chiến lược 76
3.2.2. Hoàn thiện từng nội dung trong các bước của quy trình 77
3.2.3. Hoàn thiện hệ thống thu thập và xử lý thông tin 82
3.2.4. Hình thành bộ phận hoạch định chiến lược chuyên nghiệp 87
3.2.5. Tổ chức đào tạo nghiệp vụ quản trị chiến lược 89
3.2.6. Ứng dụng phần mềm tin học phục vụ công tác hoạch định chiến lược 90
3.2. Kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động hoạch định chiến lược tại Tổng
91
công ty thương mại Hà Nội

3.2.1. Kiến nghị đối với UBND Tp Hà Nội 92

3.2.2. Kiến nghị đối với Nhà nước và Chính phủ 93

KẾT LUẬN 95

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96

 CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO KHÁC

TỪ DỮ LIỆU TỚI TRI THỨC

Giáo sư Nghiên dạy môn Phương pháp nghiên cứu cho hai lớp cao học, một lớp dạy bằng tiếng
Anh, một lớp dạy bằng tiếng Việt. Nội dung và phương pháp dạy-học giống hệt nhau. Các học
viên được phân ngẫu nhiên vào hai lớp, và trước khóa học, hai lớp có trình độ ngang nhau về mọi
mặt học tập như học vấn, kinh nghiệm, khả năng tiếng Anh, động cơ học tập, và chỉ số thông
minh. Giáo sư muốn biết kết quả học tập của học viên ở hai lớp có gì khác nhau không. Cuối kỳ,
ông cho hai lớp làm cùng một bài thi với điểm số tối đa là 20.

a) Điểm trung bình của cả hai lớp là 13 (trên tổng số 20). Bạn có kết luận gì?
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
b) Ông vào điểm của từng người ở từng lớp như sau (mỗi lớp có 10 học viên, được mã hóa từ A
đến J):
A B C D E F G H I J
Lớp tiếng
Anh 19 20 3 6 19 17 5 18 5 18
Lớp tiếng
Việt 9 13 15 16 10 11 16 15 14 11

Bạn có kết luận gì?

..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
c) Giáo sư Nghiên được biết là ở mỗi lớp đều có 3 đại gia về chứng khoán (C, D, G ở lớp tiếng
Anh, và E, G, B ở lớp tiếng Việt). Ông cũng biết là I ở lớp tiếng Anh vừa cưới F ở lớp tiếng Việt.
Bạn có kết luận gì?
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
(Đây là ví dụ giả định)
N.V.T
 Bất ổn trong khảo sát game online
Tuoitreonline 23/10/2010 09:39:52 AM

Không chỉ ý kiến chuyên gia mà ngay cả những người kinh doanh, quản lý tiệm Internet cũng
nhận thấy kết quả khảo sát về trò chơi trực tuyến vừa công bố không khách quan, không có cơ
sở.

Cuộc khảo sát về trò chơi trực tuyến (game online) của nhóm do TS Trịnh Hòa Bình (cán bộ Viện xã
hội học, thành viên Hội đồng thẩm định game quốc gia) làm chủ nhiệm bộc lộ khá nhiều khiếm khuyết
về phương pháp nghiên cứu.
1. Về mẫu nghiên cứu
Trả lời phỏng vấn ngày 21-10-2010, TS Trịnh Hòa Bình cho rằng chỉ cần 30 cá thể trở lên là đã có ý
nghĩa thống kê. Phát biểu này đúng với các sách vở viết về thống kê xã hội, tuy nhiên khi xem xét mẫu
nghiên cứu của nhóm do ông làm chủ nhiệm chúng tôi thấy nhóm đã vi phạm nguyên tắc này.
Vì nhóm nghiên cứu không công bố chi tiết phân bố mẫu cho từng địa bàn được nghiên cứu nên chúng
tôi dùng cách tính bình quân.
Kết quả tính bình quân về dung lượng mẫu nghiên cứu định lượng 1.320 thể hiện trong bảng sau:
BÌNH QUÂN SỐ NGƯỜI ĐƯỢC KHẢO SÁT TẠI MỖI ĐỊA PHƯƠNG
Đà Cần Hải Đồng
Nghề nghiệp % Hà Nội TP.HCM N
Nẵng Thơ Dương Nai
Đang đi học 71,7 157,6 157,6 157,6 157,6 157,6 157,6 946
Nhân viên
6,5 14,3 14,3 14,3 14,3 14,3 14,3 86
văn phòng
Tự do 5,2 11,5 11,5 11,5 11,5 11,5 11,5 69
Buôn bán DV 3,9 8,5 8,5 8,5 8,5 8,5 8,5 51
Cán bộ NN 3,5 7,6 7,6 7,6 7,6 7,6 7,6 46
Thất nghiệp/nội
3,0 6,6 6,6 6,6 6,6 6,6 6,6 40
trợ
Công nhân 3,1 6,8 6,8 6,8 6,8 6,8 6,8 41
Khác 3,1 6,8 6,8 6,8 6,8 6,8 6,8 41
Tổng 100 1.320
Như vậy chúng ta thấy chỉ có nhóm “đang đi học” là đáp ứng được yêu cầu (từ 30 cá thể trở lên), tất cả
các nhóm nghề nghiệp còn lại đều rất ít. Do đó chúng ta hoàn toàn có thể nghi ngờ tính đại diện của
mẫu nghiên cứu, vì chẳng hạn tại mỗi địa phương chỉ phỏng vấn có 14 nhân viên văn phòng thì không
thể nào đại diện được cho tổng thể những người đang làm nghề này tại các địa phương.
Từ đó có thể thấy kết luận của nhóm nghiên cứu cho rằng nhóm có tần suất chơi game online nhiều
hơn thuộc về những người đủ trưởng thành để quyết định vấn đề một cách độc lập như những người
đang làm việc, đặc biệt là khu vực doanh nghiệp, văn phòng, cơ quan nhà nước và những người thất
nghiệp (chơi game online ở mức hằng ngày cao nhất là nhóm nhân viên văn phòng (53,2%).
Tiếp đến là nhóm thất nghiệp (51,7%), nhóm cán bộ công chức nhà nước (48,5%), kinh doanh
(45,7%), dịch vụ, buôn bán (43,2%) là điều khinh suất xét về mặt khoa học.
Một điều cũng cần nhắc lại rằng trong các sách lý thuyết về thống kê cũng lưu ý “có ý nghĩa thống kê”
không đương nhiên là “có ý nghĩa trên thực tế”, do đó muốn khái quát kết quả nghiên cứu từ mẫu cho
tổng thể thì việc chọn mẫu phải tuân thủ nghiêm ngặt các nguyên tắc khoa học.
2. Về cách thiết kế câu hỏi và cách đo lường
Trong nghiên cứu định lượng, nếu chỉ có mẫu nghiên cứu đạt tiêu chuẩn khoa học không thôi thì chưa
đủ mà còn đòi hỏi các câu hỏi dùng để thu thập thông tin phải được thiết kế đúng các nguyên tắc khoa
học. Thế nhưng trong bảng câu hỏi của nhóm nghiên cứu chúng tôi thấy có những bất ổn sau:
Đối với bảng câu hỏi dành cho người chơi trò chơi trực tuyến, có một câu hỏi như thế này “Trò chơi
trực tuyến được ví như một loại ma túy và là nguyên nhân của mọi loại tội ác” (G4, R1). Cách đặt câu
hỏi như thế đã vi phạm nghiêm trọng nguyên tắc đặt câu hỏi là đã hỏi hai ý trong một câu (một loại ma
túy, nguyên nhân của tội ác), trong khi về nguyên tắc mỗi câu hỏi chỉ được hỏi một ý mà thôi.
Với câu hỏi này nếu người được hỏi chỉ đồng ý một vế (game online là một loại ma túy) mà không
đồng ý với vế còn lại (game online là nguyên nhân của mọi loại tội ác) thì sẽ trả lời như thế nào?
Không thể trả lời được. Do đó nhận định rằng những nhận định tiêu cực về game online thì tỉ lệ người
trả lời đồng ý không cao (đồng ý game online như một loại ma túy, là nguyên nhân của nhiều tệ nạn xã
hội chiếm 16,8%) là không có tính khoa học.

Về cách đo lường xem người chơi có nghiện game online hay không thì nhóm đã quyết định phải có từ
3/6 biểu hiện trở lên mới gọi là nghiện. Như vậy với những người cho rằng họ “thường xuyên chơi
game online triền miên mà không thể dừng lại được” và “thường xuyên thèm muốn trò chơi trực tuyến
một cách mãnh liệt”... sẽ không bị xem là nghiện, do đó nhóm đã kết luận chỉ có 5,2% số người đang
chơi được xem là có biểu hiện nghiện game online mà thôi. Như vậy từ đây những ai “thường xuyên
chơi game online mà không thể dừng lại được” được xem là bình thường, không có gì gọi là nghiện
game online. Quả thật không thể hiểu nổi nhóm nghiên cứu nghĩ gì, muốn gì.
Về đo lường tác động của việc chơi game online đối với việc học tập cũng gây một ngạc nhiên lớn.
Nhóm nghiên cứu đã dựa vào thông tin định tính trong khi các phần nói về tác động tích cực của game
online thì họ lại dùng các thông tin định lượng. Như vậy có thể thấy nhóm đã không nhất quán trong
cách đo lường tác động của game online và cho thấy một sự thiên vị rõ ràng trong phân tích.
Con số công bố không có cơ sở
Trao đổi với PV về kết quả cuộc khảo sát xã hội học về “dịch vụ trò chơi trực tuyến ở Việt Nam trong
bối cảnh hội nhập quốc tế” do Viện xã hội học (Viện Khoa học xã hội Việt Nam) công bố, trong đó
nêu lực lượng vũ trang chơi game online ở mức “hằng ngày” cao nhất, đại diện thanh niên quân đội và
công an đều tỏ ra bất ngờ và không tin tưởng kết quả này.
Đại tá Lê Anh Tuấn, trưởng ban thanh niên quân đội, cho biết kết quả khảo sát nói lực lượng vũ trang
chơi game online chiếm tỉ lệ đến 29,5% là không có cơ sở, việc sử dụng mạng Internet trong quân đội
hiện nay chỉ dành cho các cơ quan nghiên cứu, cho các lãnh đạo, chỉ huy và chưa phổ cập đến tất cả
đoàn viên, thanh niên.
Chỉ một bộ phận rất nhỏ đoàn viên thanh niên trong quân đội ở các doanh nghiệp có điều kiện tiếp cận
với mạng Internet nhưng tỉ lệ này không đáng kể. Việc sử dụng mail, chat, mạng Internet trong quân
đội hiện nay được quy định rất chặt chẽ, theo ông Tuấn, con số được công bố không có cơ sở.
“Bản thân tôi cũng giật mình khi họ đưa ra con số này, việc họ tiến hành điều tra mà chúng tôi không
được biết nên tôi thấy hơi lạ” - ông Tuấn nói.
Tương tự, thiếu tá Lê Đức Hùng, trưởng ban thanh niên Công an Hà Nội, khẳng định điều tra này
được tiến hành ở Hà Nội nhưng ban thanh niên Công an Hà Nội hoàn toàn không biết thông tin này.
Thiếu tá Hùng khẳng định không thể có con số 29,5% người chơi game online “hằng ngày” thuộc lực
lượng vũ trang, vì lực lượng này thường xuyên ứng trực quân số tại đơn vị đến 100% thì không thể có
điều kiện chơi game online và không thể có con số ấy. Ông Hùng cho rằng tỉ lệ này là một con số rất
mông lung, không hiểu điều tra như thế nào, không biết từ đâu nên chưa chính xác.
M.Q.
Theo TTO
Người Việt hạnh phúc thứ nhì thế giới
Quỹ Kinh tế Mới (NEF) đánh giá Việt Nam đứng thứ hai trong bảng xếp
hạng Chỉ số Hành tinh Hạnh phúc (HPI) của năm 2012.
> Việt Nam ở tốp 5 của HPI 2009
Theo bản báo cáo của NEF, chỉ số HPI của Việt Nam là 60,4. Chỉ số này được đánh giá dựa trên ba
tiêu chí gồm mức độ hài lòng với cuộc sống, tuổi thọ trung bình và dấu chân sinh thái. Trong bản báo
cáo gần nhất vào năm 2009, NEF xếp Việt Nam ở vị trí thứ 5.

Xếp trên Việt Nam là Costa Rica với chỉ số HPI là 64. Quốc gia Trung Mỹ này tiếp tục duy trì vị trí
dẫn dầu như cách đây ba năm.

Một điều đáng chú ý đó là ngoại trừ Việt Nam, các vị trí còn lại trong tốp 10 nước dẫn đầu về chỉ số
HPI đều là những quốc gia ở Nam Mỹ và Trung Mỹ. Không có một nước công nghiệp phát triển nào
chen chân được vào tốp 10. Điều tương tự cũng được thể hiện ở bảng xếp hạng chỉ số HPI hồi năm
2009.

Ở chiều ngược lại của bảng xếp hạng năm nay, những nước được cho là kém hạnh phúc nhất trên thế
giới lần lượt là Qatar (25,2), Chad (24.7) và Botswana (22.6).

NEF là một tổ chức phi chính phủ nghiên cứu về kinh tế, xã hội và môi trường. Trụ sở của quỹ này đặt
tại nước Anh. Từ năm 2006, NEF bắt đầu đưa ra các báo cáo về mức độ hạnh phúc tại các quốc gia,
với đơn vị đánh giá là chỉ số HPI. Báo cáo năm nay là bản thứ ba, sau các bản khác vào các năm 2006
và 2009.

Nhật Nam

http://vnexpress.net/gl/the-gioi/2012/06/nguoi-viet-hanh-phuc-thu-nhi-the-gioi/
80% số người dân hài lòng dịch vụ hành chính công: Thật hay đùa?
(LĐ) - Số 194 Dương Hà - 7:11 AM, 21/08/2014

"Trên 80% số người dân được điều tra đều cho rằng họ hài lòng và… rất hài lòng đối với các
dịch vụ công hiện nay" - đây là kết quả gây bất ngờ khi Bộ Nội vụ phối hợp Ngân hàng Thế giới
(WB) công bố ngày 20.8, về cuộc khảo sát thử nghiệm mức độ hài lòng đối với dịch vụ hành
chính công tại 3 tỉnh Phú Thọ, Thanh Hóa và Bình Định.

Bất ngờ với những con số

Nằm trong lộ trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 của Chính Phủ, Bộ
Nội vụ (NV) chủ trì thực hiện phương pháp đo lường mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với
dịch vụ hành chính công (DVHCC). Mục tiêu đặt ra của chương trình khá rõ ràng: Đến 2015 có trên
60% và đến 2020 có trên 80% số người dân bày tỏ sự hài lòng về sự phục vụ của cơ quan hành chính.

Qua khảo sát thử nghiệm tại 3 tỉnh Phú Thọ, Thanh Hóa và Bình Định trong khoảng đầu năm 2013
đến giữa năm 2014, ngày 20.8, Bộ NV công bố những con số. Chính những con số này đã gây nhiều
bất ngờ trước tính xác thực, nhất là khi người trả lời khảo sát được “thù lao” và có trình độ học vấn
thấp, thiếu hiểu biết, nên khi trả lời đã phải... hỏi lại cán bộ cho rõ.

Theo UBND tỉnh Phú Thọ, với tổng phiếu khảo sát là hơn 1.570 phiếu, kết quả cho thấy tỉ lệ người trả
lời phỏng vấn thể hiện sự hài lòng đối với các loại DVHCC lên đến 86%. Trong số đó, nhóm người sử
dụng dịch vụ cấp giấy chứng nhận (GCN) quyền sử dụng đất cho hộ gia đình, cá nhân được đánh giá
mức độ hài lòng cao nhất với trên 89%; tiếp đến là sự hài lòng khi xin GCN đăng ký kinh doanh, cấp
giấy phép xây dựng công trình, nhà ở của hộ gia đình đạt 88%, cấp GCN đăng ký kinh doanh cho DN
(Sở KHĐT) đạt trên 79%.

Ông Nguyễn Xuân Dũng - GĐ Sở Nội vụ tỉnh Thanh Hóa - cho biết, riêng lĩnh vực đất đai, kết quả
83% số người dân đánh giá là hài lòng và rất hài lòng. Lĩnh vực xây dựng có 80% số người dân khá
hài lòng; tỉ lệ dân không hài lòng và không ý kiến chỉ chiếm 4%. Trong lĩnh vực y tế, BV Phụ sản
Thanh Hóa đạt tỉ lệ tương đối với 72% số dân sử dụng dịch vụ hài lòng và rất hài lòng, chỉ có 23%
không hài lòng. Có tới 77,5% những người đã khám và điều trị tại BV này cho biết, chắc chắn sẽ quay
lại khi có nhu cầu.

46% số người thân quen của công chức... trả lời

Số liệu công bố đặt ra nhiều băn khoăn, bởi trong thực tế người dân vẫn kêu ca, phàn nàn rất nhiều về
thái độ phục vụ hành chính công rất nhiêu khê và nhiều nhũng nhiễu. Tại buổi công bố, lãnh đạo tỉnh
Bình Định cũng thừa nhận trên thực tế, việc tiếp nhận hồ sơ dịch vụ công vẫn còn tình trạng thiếu
kiểm tra, hướng dẫn đầy đủ nên có hiện tượng hồ sơ không đảm bảo yêu cầu nhưng vẫn được tiếp
nhận, dẫn đến DN và người dân phải đi lại nhiều lần, kéo dài thời gian, gây bức xúc cho người dân.

Lý giải vấn đề này, Bộ NV cho rằng số liệu trên chỉ mang tính thí điểm, phương pháp điều tra, dung
lượng và cả số lượng điều tra cũng chưa thể mang tính khái quát, bởi mỗi tỉnh chỉ có hơn 1.500 phiếu
điều tra. Bản thân “người trong cuộc” cũng thừa nhận quá trình điều tra còn nhiều bất cập. Ông
Nguyễn Xuân Dũng cho hay, không ít người trả lời có trình độ học vấn thấp, khó trả lời chính xác hết
nội dung bảng hỏi. Đặc biệt, việc trả lời phỏng vấn của người dân còn được trả thù lao, dẫn đến có sự
nghi ngờ về độ xác thực của câu trả lời.
Không những thế, tại Phú Thọ, 46% số người được phỏng vấn thừa nhận là... người thân quen của
công chức. Sở NV Phú Thọ cũng nêu ra một thực trạng là chỉ có 35,1% số cán bộ công chức nói lời
xin lỗi với người sử dụng dịch vụ của mình, đồng thời có 6,9% lượt cán bộ công chức có hành vi tiêu
cực nhận "phong bì".

Trước những bất cập trên, ông Nguyễn Tiến Dĩnh – Thứ trưởng Bộ NV - cho hay, qua khảo sát thí
điểm, bộ sẽ cân nhắc trong việc đưa ra phương pháp khảo sát hợp lý, khách quan nhất, từ đó kết quả sẽ
làm căn cứ để quá trình cải cách hành chính thực hiện sát sao hơn. Việc chọn mẫu cũng được triển
khai với số lượng lớn nhất có thể. Đặc biệt, sẽ có đơn vị độc lập hoàn toàn đứng ra đánh giá, thậm chí
sẽ phúc tra kết quả khảo sát của địa phương.

Về thù lao chi trả cho người trả lời phỏng vấn, Thứ trưởng Dĩnh khẳng định vẫn tiếp tục thực hiện và
có tính toán kinh phí cụ thể, đồng thời kết quả khảo sát vẫn sẽ hoàn toàn minh bạch. Ngoài WB, các
tỉnh cũng sẽ bỏ ra một khoản kinh phí nhất định cho hoạt động này. Mục tiêu đề ra của năm 2015 và
2020 vẫn sẽ cố gắng đạt được, và hiện tại đã triển khai khảo sát toàn quốc.

“Công cuộc cải cách hành chính đã triển khai từ năm 2001 – 2010, vì thế đây là quá trình tiếp nối. Giai
đoạn trước đã đạt được nhiều kết quả, tiến tới nền hành chính minh bạch, hiện đại, hiệu quả nên chúng
tôi có cơ sở để tin rằng sẽ đạt được mục tiêu này” – ông Dĩnh khẳng định.

TP.Hồ Chí Minh: Dịch vụ có tỉ lệ người dân hài lòng cao là giáo dục mầm non

Theo kết quả công bố của UBND TPHCM về khảo sát chỉ số hài lòng của tổ chức và công dân về 10
dịch vụ công năm 2013, dịch vụ cấp chủ quyền nhà đất với 11,9% số phiếu nói “không hài lòng”, cao
thứ nhất trong các dịch vụ công, đứng thứ hai là dịch vụ y tế có tỉ lệ “không hài lòng” với 7,5% số
phiếu, nộp thuế thu nhập 5,7%, cấp phép xây dựng 4,9%, vận tải hành khách xe buýt 4,5%.

Đáng lưu ý, đa số các hộ dân được khảo sát chỉ hài lòng trên mức trung bình (lớn hơn 0) một chút đối
với một loại hình dịch vụ công như vận tải hành khách bằng xe buýt (+0,26), thuế thu nhập cá nhân
(+0,21), cấp chủ quyền nhà đất (+0,33). Một số dịch vụ có tỉ lệ hài lòng cao là giáo dục mầm non
(+0,77), cấp nước (+0,68), thu gom rác (+0,61).

So với kết quả khảo sát năm 2008, sau 5 năm, dịch vụ thu gom rác và vận tải hành khách công cộng
bằng xe buýt đã bị giảm tỉ lệ hài lòng lần lượt là giảm 8% và 19,5%. Riêng với dịch vụ y tế, tỉ lệ hài
lòng đã giảm tới 16,2%, trong khi đó, tỉ lệ không hài lòng tăng 1,7%. Về phía doanh nghiệp, tỉ lệ
“không hài lòng” cao nhất đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh, chiếm tới 13,9% số phiếu.

Lê Tuyết
 PHẦN III

TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

(So sánh giữa hai luận văn cụ thể)

 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EXECUTIVE MBA

(TÁC GIẢ)

NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ SẢN PHẨM NƯỚC UỐNG ĐÓNG CHAI O-BLUE
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HÀ NỘI - HƯNG YÊN
TẠI THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ

Hà Nội, năm 2013

 LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về tính chính xác và sự trung thực của các thông tin trong
trong bản luận văn này. Các số liệu và kết quả nghiên cứu của luận văn chưa từng được ai công
bố. Đây là đề tài nghiên cứu do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của ………………………….

Tác giả
 LỜI CẢM ƠN

Luận văn này sẽ không thể hoàn thành nếu không có sự giúp đỡ và hỗ trợ nhiệt tình của các
Thầy Cô giáo và các đồng nghiệp.
Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn và sự biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Thị Tuyết Mai. Cô
đã luôn động viên, giúp đỡ và hướng dẫn nhiệt tình với nhiều ý kiến quý báu cho tôi trong suốt
quá trình nghiên cứu và thực hiện bản luận văn này.
Thứ hai, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới toàn thể các Thầy Cô giáo của Viện sau đại
học và chương trình Executive - MBA đã cho tôi những kiến thức bổ ích và cần thiết trong
suốt khóa học, đặc biệt là ý kiến của các Thầy Cô giáo trong Hội đồng đánh giá luận văn giữa
kỳ: PGS. TS Vũ Trí Dũng, TS Doãn Hoàng Minh.
Nhân đây, tôi cũng xin trân trọng cảm ơn Hội đồng quản trị công ty cổ phần Hà Nội - Hưng
Yên đã tạo mọi điều kiện tốt nhất để tôi có thể tham gia khóa học và hoàn thành bản luận văn.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn tới sự giúp đỡ và hỗ trợ nhiệt tình của các đồng nghiệp và khách
hàng.
 MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
TÓM TẮT..................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG......................................................................4
1.1 Tính cấp thiết của đề tài………………………………………………………….4
1.2 Mục tiêu nghiên cứu……………………………………………………………..6
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu……………………………………………….6
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu………………………………………………………….6
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu……………………………………………………………6
1.4 Phương pháp nghiên cứu………………………………………………...............7
1.4.1 Quy trình thực hiện…………………………………………………………….7
1.4.2 Cơ sở lý luận để phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp…………………... 7 .

1.4.3 Nguồn dữ liệu được sử dụng trong luận văn…………………………………..8

1.4.4 Phương pháp thu thập dữ liệu……………………………………………….. ..9 ..

1.4.5 Phương pháp xử lý dữ liệu…………………………………………………....11

1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu…………………………..11
1.5.1 Đóng góp trên phương diện lý luận…………………………………………..11
1.5.2 Đóng góp trên phương diện thực tiễn……………………………………….. 12 ..

1.6 Kết cấu luận văn………………………………………………………………..12

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TỔ
CHỨC…………………………………………………………………………13
2.1 Sự thỏa mãn của khách hàng và tầm quan trọng đối với doanh nghiệp………..13
2.2 Sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức và mô hình INDSAT …………………..15
CHƯƠNG 3: MÔ TẢ KHÁI QUÁT VỀ SẢN PHẨM NƯỚC UỐNG ĐÓNG CHAI O-
BLUE VÀ KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HÀ NỘI - HƯNG
YÊN…………………………………………………………...26
3.1 Tổng quan về thị trường sản phẩm nước uống đóng chai tại Việt Nam……….26
3.2 Giới thiệu về công ty cổ phần Hà Nội - Hưng Yên……………………………28
3.2.1 Vài nét về quá trình hình thành và phát triển công ty………………………..28
3.2.2 Cơ cấu tổ chức công ty……………………………………………………….29
3.2.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty tại thị trường Hà Nội trong giai đoạn
2008 - 2012………………………………………………………..30
3.3 Mô tả về sản phẩm và khách hàng mục tiêu của công ty cổ phần Hà Nội-Hưng
Yên…………………………………………………………………………….32
3.3.1 Sản phẩm nước uống đóng chai O-Blue……………………………………...32
3.3.2 Khách hàng mục tiêu của công ty cổ phần Hà Nội-Hưng Yên………………34
3.3.3 Một số sản phẩm riêng biệt và khách hàng tiêu biểu…………………...........36
CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM
NƯỚC UỐNG ĐÓNG CHAI O-BLUE……............................................37
4.1 Đánh giá về sự mong đợi và mức độ thỏa mãn nói chung của khách hàng về sản phẩm
nước uống đóng chai O-Blue...................................................................37
4.2 Đánh giá sự mong đợi và mức độ thỏa mãn của khách hàng theo từng khía cạnh của sản
phẩm…………………………………………………………………..40
4.2.1 Sự mong đợi và mức độ thỏa mãn về khía cạnh sản phẩm…………………..40
4.2.2 Sự mong đợi và mức độ thỏa mãn về khía cạnh xử lý đơn đặt hàng………...42
4.2.3 Sự mong đợi và mức độ thỏa mãn về khía cạnh nhân viên bán hàng………..44
4.2.4 Sự mong đợi và mức độ thỏa mãn về khía cạnh dịch vụ đi kèm sản phẩm.....46
4.2.5 Sự mong đợi và mức độ thỏa mãn về khía cạnh thông tin sản phẩm………...48
4.2.6 Sự mong đợi và mức độ thỏa mãn về khía cạnh nhân viên khác liên quan đến bán
hàng……………………………………………………………………...49
4.2.7 Sự mong đợi và mức độ thỏa mãn về khía cạnh xử lý khiếu nại…………….50
4.2.8 Sự mong đợi và mức độ thỏa mãn về khía cạnh mối quan hệ kinh doanh…..52
4.3 Xác định các yếu tố của sản phẩm cần phát huy và cải tiến để đáp ứng sự mong đợi và thoả
mãn khách hàng …………………………………………………...54
4.3.1 Khía cạnh sản phẩm………………………………………………………….54
4.3.2 Khía cạnh xử lý đơn đặt hàng………………………………………………..55
4.3.3 Khía cạnh nhân viên bán hàng……………………………………………….55
4.3.4 Khía cạnh dịch vụ đi kèm sản phẩm…………………………………………55
4.3.5 Khía cạnh thông tin sản phẩm………………………………………………..56
4.3.6 Khía cạnh nhân viên bán hàng khác liên quan đến bán hàng………………...56
4.3.7 Khía cạnh xử lý khiếu nại …………………………………………………...56
4.3.8 Khía cạnh mối quan hệ kinh doanh ………………………………………….56
CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN KHÁCH
HÀNG VỀ SẢN PHẨM NƯỚC UỐNG ĐÓNG CHAI O-BLUE ……….58
5.1 Định hướng của công ty về sự thỏa mãn của khách hàng……………...............58
5.2 Đề xuất các giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng………………….57
5.2.1 Đảm bảo tuyệt đối độ an toàn của sản phẩm…………………………………58
5.2.2 Cải thiện bao bì đóng gói……………………………………………………..59
5.2.3 Nâng cao khả năng xử lý đơn đặt hàng………………………………………60
5.2.4 Cải thiện hình ảnh chuyên nghiệp khi giao tiếp của nhân viên bán hàng……61
5.2.5 Cải thiện dịch vụ kỹ thuật hỗ trợ……………………………………………..61
5.2.6 Tăng cường mối quan hệ kinh doanh với khách hàng……………………….62
5.2.7 Cải thiện kết quả xử lý khiếu nại……………………………………………..63
5.2.8 Các khuyến nghị khác………………………………………………………..64
KẾT LUẬN………………………………………………………………………..66
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………...67
PHỤ LỤC………………………………………………………………………….69
 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU

Hình 2.1: Mô hình tham gia quá trình ra quyết định mua của khách hàng tổ chức
Hình 2.2: Mô hình các khía cạnh về sự hài lòng của khách hàng tổ chức
Hình 3.1: Mô hình cơ cấu tổ chức công ty cổ phần Hà Nội - Hưng Yên
Hình 3.2: Mô hình tham gia quá trình ra quyết định mua của khách sạn cao cấp
Hình 4.1: Biểu đồ về sự mong đợi và mức độ thoản mãn của khách hàng

Bảng 3.1: Doanh thu của các loại sản phẩm theo khu vực giai đoạn 2008-2012
Bảng 3.2: Doanh thu theo loại sản phẩm của khu vực Hà Nội giai đoạn 2008-2012
Bảng 3.3: Doanh thu sản phẩm O-Blue theo đối tượng khách hàng của khu vực Hà Nội giai đoạn
2008-2012
Bảng 3.4: Kết quả kinh doanh sản phẩm nước uống đóng chai O-Blue qua một số chỉ tiêu giai
đoạn 2009-2012
Bảng 4.1: Điểm số INDSAT của tám khía cạnh phân tích
Bảng 4.2: Mức độ thỏa mãn và sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm
Bảng 4.3: Mức độ thỏa mãn và sự trông đợi của khách hàng về xử lý đơn đặt hàng
Bảng 4.4: Mức độ thỏa mãn và sự trông đợi của khách hàng về nhân viên bán hàng
Bảng 4.5: Mức độ thỏa mãn và sự trông đợi của khách hàng về dịch vụ đi kèm
Bảng 4.6: Mức độ thỏa mãn và sự trông đợi của khách hàng về thông tin sản phẩm
Bảng 4.7: Mức độ thỏa mãn và sự trông đợi của khách hàng về nhân viên khác trong doanh
nghiệp liên quan đến bán hàng
Bảng 4.8: Mức độ thỏa mãn và sự trông đợi của khách hàng về xử lý khiếu nại
Bảng 4.9: Mức độ thỏa mãn và sự trông đợi của khách hàng về mối quan hệ
 CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU CHUNG

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Nước là yếu tố không thể thiếu trong cuộc sống. Nó chiếm tới 70% khối lượng
cơ thể của mỗi người. Do sự phát triển về kinh tế và xã hội nên nhu cầu sử dụng
nước uống có chất lượng tốt đã ngày càng trở nên cần thiết. Ngành sản xuất nước
uống đóng chai của Việt Nam đã ra đời và phát triển nhanh chóng bởi chất lượng và
sự tiện lợi của nó đem lại. Trải qua hơn 20 năm phát triển, ngành sản xuất nước
uống đóng chai đã tăng nhanh cả về số lượng doanh nghiệp sản xuất, chủng loại sản
phẩm và số sản phẩm tiêu thụ trên thị trường. Theo Cục vệ sinh an toàn thực phẩm -
Bộ Y tế , hiện tại chỉ tính riêng miền Bắc đã có trên 300 nhãn hiệu nước uống đóng
chai khác nhau, trong giai đoạn 2008-2010 thì cứ mỗi năm đã có trên 50 doanh
nghiệp đăng ký sản xuất nước uống đóng chai tại Hà Nội. Con số này tại Thành phố
Hồ Chí Minh thì gấp 1,5 lần. Bên cạnh đó, toàn cầu hóa đã đem nhiều doanh nghiệp
nước ngoài với các thương hiệu lớn vào thị trường Việt Nam đã làm tăng mức độ
cạnh tranh trên thị trường. Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam đang chịu ảnh hưởng
tiêu cực của cuộc khủng hoảng tài chính thế giới, với việc lạm phát tăng cao và sự
thắt chặt chính sách tiền tệ của chính phủ đã làm giảm sức mua của xã hội và dẫn đến
cung của ngành đã lớn hơn cầu. Một số doanh nghiệp sản xuất nước uống đóng chai
đã phải đóng cửa và ngừng sản xuất trong “ tổng số hơn 26324 doanh nghiệp giải thể
hoặc dừng hoạt động trong 6 tháng đầu năm 2012” [17]. Bởi vậy, cạnh tranh trong
ngành sản xuất nước uống đóng chai ngày càng trở lên quyết liệt.

Khách hàng là yếu tố hết sức quan trọng trong sự phát triển của mỗi công ty bởi
vì chỉ có họ mới có thể đem lại cho công ty doanh thu, lợi nhuận và sự nổi tiếng.
Nếu họ được thỏa mãn về sản phẩm và dịch vụ của công ty thì họ sẽ tiếp tục mua
hàng và nói tốt về công ty, thậm chí khuyên bảo người khác cùng mua. Ngược lại,
nếu họ không được thỏa mãn thì họ sẽ rời bỏ công ty và có thể nói xấu công ty với
nhiều người khác. Thực tế đã chứng minh chi phí để giữ một khách hàng thấp hơn
nhiều so với chi phí để có một khách hàng mới. Bởi vậy việc thỏa mãn khách hàng
là mục tiêu tất yếu của các doanh nghiệp. Nó càng trở lên quan trọng hơn trong môi
trường cạnh tranh gay gắt.

Hiện tại, Công ty cổ phần Hà Nội - Hưng Yên đang phải chịu sức ép cạnh tranh
rất lớn. Trong những năm gần đây, với chiến lược tạo ra sự khác biệt về sản phẩm,
sản phẩm nước uống đóng chai của công ty đã thâm nhập được vào phân khúc thị
trường cao cấp bao gồm các khách sạn và nhà hàng quốc tế tại Việt Nam. Đối tượng
khách hàng này cũng là thị trường mục tiêu của tất cả các hãng nổi tiếng bởi thương
hiệu và số lượng sản phẩm tiêu thụ. Các thương hiệu lớn và uy tín như Lavie,
Aquafina, …với một nguồn lực tài chính lớn, lại được sự quản lý chuyên nghiệp bởi
các công ty đa quốc gia nên họ đã liên tục đưa ra các chương trình quảng cáo gắn
với các hoạt động xã hội làm nổi bật hình ảnh của một sản phẩm hoàn thiện. Mới
đây nhất là nhãn hiệu Dasani của công ty Coca-Cola xuất hiện trên thị trường với
một mức giá thấp và lần đầu tiên đưa ra sản phẩm chai nhựa thân thiện môi trường.
Các chính sách trên của các đối thủ cạnh tranh cũng nhằm hướng tới sự thỏa mãn đa
dạng và liên tục thay đổi của khách hàng. Nhận thức được tầm quan trọng của việc
thỏa mãn khách hàng nên hàng năm công ty đã đánh giá sự hài lòng của khách hàng
thông qua lấy ý kiến khách hàng. Qua đó để cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch
vụ của công ty. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn rời bỏ công ty mà không rõ lý
do, tính riêng trong năm 2012 doanh thu của đối tượng khách hàng này đã giảm sút
trên 12%. Thêm vào đó vẫn còn một số phàn nàn của khách hàng về bao bì, thời
gian giao hàng…Do nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng liên tục thay đổi, công ty
cần phải thường xuyên tìm hiểu và nắm bắt được khách hàng trông đợi những gì về
sản phẩm của mình. Điều đó càng trở nên quan trọng hơn trước sức ép liên tục của
cạnh tranh, công ty phải tìm mọi cách thiết lập được mối quan hệ lâu dài với khách
hàng, để giữ được khách hàng và tăng lòng trung thành của khách hàng. Công ty chỉ
có thể đạt được mục tiêu đó khi nâng cao được sự thỏa mãn của khách hàng về sản
phẩm của mình.
Xác định vấn đề nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm của
công ty có một ý nghĩa hết sức quan trọng nên đề tài: “Nâng cao sự thỏa mãn của
khách hàng về sản phẩm nước uống đóng chai O-Blue của Công ty Cổ phần Hà
Nội - Hưng Yên tại thị trường Hà Nội” được tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu
cho bản luận văn này.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn được thực hiện với mong muốn đưa ra được các đề xuất nhằm cải
thiện và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng hiện tại của công ty cổ phần Hà Nội
- Hưng Yên về sản phẩm nước uống đóng chai. Qua đó, công ty có thể giữ được
khách hàng và nâng cao lòng trung thành của khách hàng, ổn định doanh thu và lợi
nhuận cho công ty.
Luận văn hướng tới các mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:
 Sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức về sản phẩm nước uống đóng chai là gì và
được đo lường bởi các tiêu chí nào ?
 Khách hàng tổ chức hiện tại mong muốn và thỏa mãn như thế nào về sản
phẩm nước uống đóng chai O-Blue của công ty cổ phần Hà Nội - Hưng Yên ?
 Các nhân tố nào có tác động và ảnh hưởng đến từng tiêu chí của sự thỏa mãn
về sản phẩm nước uống đóng chai O-Blue ?
 Cần phải làm gì để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm nước
uống đóng chai của công ty ?
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài:
Đề tài nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức về sản phẩm nước uống
đóng chai O-Blue của công ty cổ phần Hà Nội - Hưng Yên.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu của đề tài:
- Đối tượng khách hàng mà công ty cổ phần Hà Nội - Hưng Yên hướng đến
chủ yếu là các khách sạn cao cấp và thị trường chính của công ty là Hà Nội. Do vậy,
luận văn tập trung đánh giá sự thỏa mãn của các khách hàng chính của công ty - các
khách sạn cao cấp tại địa bàn Hà Nội.
- Các dữ liệu thứ cấp như tài liệu nội bộ của công ty và các tài liệu khác có
liên quan sử dụng trong luận văn được thu thập trong khoảng thời gian từ năm
2008-2012.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
1.4.1 Quy trình thực hiện

Xác định cơ sở lý thuyết có liên quan đến vấn đề nghiên cứu

Thu thập dữ liệu

thứ cấp

Báo cáo nội bộ, Tạp chí

chuyên ngành…
Phát hiện
Xử lý
& Đề xuất
Thu thập dữ liệu dữ liệu giải pháp
Sơ cấp Kết luận
Phỏng vấn sâu
&
Điều tra khảo sát

1.4.2 Cơ sở lý luận để phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp

Luận văn sử dụng cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức. Cụ
thể, tác giả chủ yếu sử dụng các vấn đề lý thuyết có liên quan của Kotler và một số
nhà nghiên cứu khác như khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng, tầm quan trọng
của sự thỏa mãn của khách hàng, quá trình quyết định mua của khách hàng tổ chức.
 Về các khía cạnh của sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với sản phẩm của
doanh nghiệp,tác giả sử dụng mô hình INDSAT của Homburga & Rudolphb (2001)
đăng trong bài báo “Customer satisfaction in industrial markets: dimensional and
multiple role issues”, đăng trên Tạp chí Journal of Business Research, 52 (1), và
ảnh hưởng của mối quan hệ kinh doanh đến sự thỏa mãn của khách hàng được so
sánh giữa khách hàng Nhật và khách hàng Mỹ trong nghiên cứu của các tác giả
M.Sajid Khan, Earl Naumann, Rob Baterman và Matti Haverila (2009).
1.4.3 Nguồn dữ liệu được sử dụng trong luận văn
Luận văn sử dụng cả nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Cụ thể:
- Nguồn dữ liệu thứ cấp: Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu thu thập từ các tài
liệu và thông tin nội bộ gồm tài liệu của Phòng tài chính kế toán, Phòng kinh doanh,
Phòng dịch vụ khách hàng và phòng nghiên cứu phát triển. Bảng thu thập ý kiến của
khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ đã thực hiện trước đây cũng được sử
dụng. Nguồn dữ liệu thu thập từ bên ngoài sử dụng cho luận văn bao gồm tài liệu
của Cục Vệ sinh an toàn thực phẩm - Bộ Y tế, Website của Hiệp hội Bia - Rượu -
Nước giải khát Việt Nam, Tạp chí Người tiêu dùng… Các thông tin trích dẫn trong
luận văn sẽ được trình bày chi tiết trong danh mục tài liệu tham khảo. Nguồn dữ
liệu thứ cấp được thu thập để đánh giá tình hình kinh doanh hiện tại của công ty về
sản phẩm nước uống đóng chai và khách hàng mục tiêu. Dữ liệu thứ cấp cũng cho
phép so sánh ở mức độ nhất định tình hình hoạt động của Công ty với các đối thủ
cạnh tranh trên thị trường nước uống đóng chai. Các kết quả khảo sát khách hàng
trước đây của công ty cũng giúp tác giả nhìn thấy phần nào thực trạng sự thoả mãn
của khách hàng và gợi ý một số khía cạnh của sự thoả mãn của khách hàng để tiếp
tục tìm hiểu trong giai đoạn nghiên cứu tiếp sau - thu thập dữ liệu sơ cấp. Qua các
báo cáo về khách hàng luân chuyển và cơ cấu khách hàng hàng năm, tác giả thấy
được sự hao hụt khách hàng tổ chức mặc dù công ty đã cố gắng cải thiện chất lượng
và dịch vụ của mình.
- Nguồn dữ liệu sơ cấp: Luận văn thu thập dữ liệu từ các khách hàng đang sử
dụng sản phẩm nước uống đóng chai của công ty cổ phần Hà Nội - Hưng Yên qua
sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu và qua điều tra khách hàng. Bên cạnh đó có
tham khảo ý kiến của các chuyên gia đầu ngành đồ uống. Nguồn dữ liệu sơ cấp
được thu thập để đánh giá về sự mong đợi và mức độ thỏa mãn của các khách hàng
về sản phẩm nước uống đóng chai O-Blue. Kết quả nghiên cứu thu được sau khi
tiến hành phỏng vấn sâu và điều tra khách hàng là những cơ sở thông tin chính để
tác giả đưa ra các đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
1.4.4 Phương pháp thu thập dữ liệu
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng cả phương pháp định tính và phương
pháp định lượng để thu thập các dữ liệu sơ cấp.
1.4.4.1 Phương pháp định tính
Phỏng vấn sâu là một phương pháp hữu hiệu trong nghiên cứu định tính nhằm tìm
hiểu sự mong đợi và mức độ thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm. Qua phỏng vấn,
tác giả biết được suy nghĩ, cảm xúc, kỳ vọng, sự thỏa mãn hoặc bất mãn của khách
hàng cũng như tìm ra được một số nguyên nhân khách hàng có thể rời bỏ công ty
chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Quan trọng hơn nữa, phỏng vấn sâu có thể giúp công
ty biết được xu hướng, mong muốn của khách hàng về sản phẩm trong tương lai để chủ
động thỏa mãn trước các đối thủ cạnh tranh. Bên cạnh đó căn cứ vào kết quả phỏng
vấn, một số nhân tố có thể được bổ sung hoặc điều chỉnh trong bảng câu hỏi của phiếu
điều tra khảo sát cho nghiên cứu định lượng. Trong nghiên cứu này, tác giả tiến hành
phỏng vấn sâu 06 cá nhân quan trọng, đại diện cho tổng thể khách hàng tổ chức của
công ty. Các khách hàng này là các cá nhân quyết định việc mua hàng của tổ chức bao
gồm: Tổng Giám đốc hoặc Phó tổng giám đốc và Trưởng phòng mua hàng. Để có sự
khách quan nhằm thu được kết quả phỏng vấn có độ tin cậy cao, tác giả đã sử dụng
nhân sự có uy tín và kinh nghiệm bên ngoài công ty thực hiện các cuộc phỏng vấn. Các
nhân sự thực hiện phỏng vấn được đào tạo những điểm cơ bản về sản phẩm nước uống
đóng chai và các khía cạnh cần phân tích để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng
tổ chức. Các cuộc phỏng vấn được tiến hành tại văn phòng làm việc của các khách
hàng và được ghi âm (nếu khách hàng cho phép) hoặc được ghi chép đầy đủ. Mỗi cuộc
phỏng vấn được thực hiện khoảng 45 phút tới 1 tiếng. Danh sách các khách hàng tham
gia phỏng vấn sâu được trình bày trong phụ lục.
1.4.4.2 Phương pháp định lượng
Tác giả tiến hành điều tra khảo sát khách hàng thông qua bảng câu hỏi nhằm
đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng tổ chức. Bảng câu hỏi được gửi tới 120
người thuộc tất cả các bộ phận khác nhau có vai trò trong quá trình quyết định mua
của 24 tổ chức. Năm cá nhân của mỗi tổ chức tham gia phỏng vấn gồm: Tổng Giám
đốc hoặc Phó tổng giám đốc, Trưởng phòng mua hàng, Giám đốc tài chính hoặc
Trưởng phòng tài chính-kế toán, Trưởng bộ phận buồng và Nhân viên nhận hàng.
 Thiết kế bảng hỏi:
Bảng hỏi (questionnaire) là một công cụ phổ biến để thu thập các thông tin
trong điều tra khảo sát (survey). Trong Bảng hỏi, tác giả sử dụng cả hai hình thức là
câu hỏi đóng và câu hỏi mở, trong đó chủ yếu là các câu hỏi đóng. Cụ thể:
- Câu hỏi đóng: Đây là loại câu hỏi đã bao gồm các phương án trả lời và khách
hàng chỉ chọn một trong số các câu trả lời. Mức độ thỏa mãn được được đo lường
theo thang điểm từ 1 đến 5: 1 là Rất không thỏa mãn, 2 là Không thỏa mãn, 3 là
Bình thường, 4 là Thỏa mãn, và 5 là Rất thỏa mãn. Bên cạnh đó tác giả cũng tìm
hiểu thêm về sự mong đợi của khách hàng theo 5 mức độ từ 1 đến 5: 1 là Rất không
quan trọng, 2 là Không quan trọng, 3 là Không quan tâm, 4 là Quan trọng, 5 là Rất
quan trọng. Các đối tượng trả lời phiếu câu hỏi được đề nghị đánh giá mức độ thỏa
mãn và sự mong đợi về các khía cạnh dựa theo mô hình INDSAT của Homburga
& Rudolphb (2001). Ngoài ra, khía cạnh thỏa mãn và sự mong đợi về mối quan hệ
với đối tác cũng được đề cập trong bảng hỏi vì đây được đánh giá là một khía cạnh
rất quan trọng trong bối cảnh ở các nước Á Đông (M.Sajid Khan, Earl Naumann,
Rob Baterman và Matti Haverila, 2009). Kết quả nghiên cứu định tính qua phỏng
vấn sâu của tác giả cũng khẳng định điều này. Do vậy, những khía cạnh về sự thỏa
mãn của khách hàng tổ chức được đánh giá trong nghiên cứu này bao gồm:
+ Sự thoả mãn về sản phẩm
+ Sự thoả mãn về người bán hàng
 + Sự thỏa mãn về các thông tin liên quan đến sản phẩm
+ Sự thoả mãn về tiếp nhận và xử lý đơn hàng
+ Sự thỏa mãn về dịch vụ kỹ thuật
+ Sự thỏa mãn về nhân viên khi giao tiếp
+ Sự thỏa mãn về xử lý khiếu nại, phàn nàn
+ Sự thỏa mãn về mối quan hệ kinh doanh với nhà cung cấp
- Câu hỏi mở: Với loại câu hỏi này thì khách hàng có thể tự trả lời theo suy nghĩ
và đánh giá của mình với các ý kiến và đề xuất.
Sau khi hoàn thành sơ bộ các câu hỏi, tác giả đã tham khảo ý kiến của các chuyên
gia và tiến hành phỏng vấn thử nghiệm trực tiếp một khách hàng với mục đích tìm
hiểu các câu hỏi có dễ hiểu không và có cần điều chỉnh gì không để thay đổi cho
phù hợp. Bảng hỏi sử dụng trong điều tra khảo sát được trình bày tại phụ lục.
 Phương thức liên hệ
Có rất nhiều phương thức liên hệ để thực hiện điều tra khảo sát khách hàng như
liên hệ qua điện thoại, gửi thư, email, fax, …phỏng vấn trực tiếp. Do điều kiện
khách hàng được tiến hành khảo sát đều nằm tập trung tại Hà Nội nên tác giả đã lựa
chọn phương thức gửi phiếu điều tra trực tiếp đến khách hàng qua sự hỗ trợ của
phòng dịch vụ khách hàng.
1.4.5 Phương pháp xử lý dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp: Luận văn sử dụng các phương pháp xử lý dữ liệu bao gồm
phân loại, sắp xếp, phân tích, so sánh, tổng hợp, sử dụng sơ đồ, biểu bảng.
Dữ liệu sơ cấp: Đối với dữ liệu định tính, tác giả tổng hợp các dữ liệu thu
được và chuyển thành dạng văn bản (đối với các phỏng vấn được ghi âm). Trên cơ
sở dữ liệu thu được tác giả tiến hành phân tích theo các chủ đề đã thiết kế trong
hướng dẫn phỏng vấn. Đối với số liệu thu thập từ cuộc điều tra qua bảng hỏi, tác giả
tiến hành vào máy số liệu và sau đó thực hiện các phân tích thống kê (chủ yếu là
thống kê mô tả) với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.
1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
1.5.1 Đóng góp trên phương diện lý luận:
 Tác giả đã nghiên cứu, tổng hợp và đưa ra cơ sở lý luận về sự thỏa mãn của khách
hàng tổ chức về sản phẩm nước uống đóng chai và một số tiêu chí đặc trưng để đánh
giá mức độ thỏa mãn của khách hàng tổ chức về sản phẩm nước uống đóng chai.

1.5.2 Đóng góp trên phương diện thực tiễn:

Trên cơ sở đánh giá thực trạng sự thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm nước
uống đóng chai O-Blue, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn
của các khách hàng của công ty cổ phần Hà Nội - Hưng Yên. Qua đó, giúp công ty
giữ được các khách hàng hiện tại, giảm được sự chuyển dịch khách hàng sang các đối
thủ cạnh tranh, nhằm ổn định doanh thu, lợi nhuận và làm cơ sở bền vững để thu hút
khách hàng tiềm năng. Đặc biệt, công ty có thể nâng cao được năng lực cạnh tranh
của sản phẩm trước xu thế toàn cầu hóa với rất nhiều các thương hiệu sản phẩm nổi
tiếng từ nước ngoài sẽ thâm nhập vào thị trường Việt Nam. Những giải pháp này
cũng có thể được tham khảo và ứng dụng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ của
ngành sản xuất đồ uống Việt Nam.
1.6 Kết cấu luận văn
Chương 1: Giới thiệu chung.
Chương 2: Cơ sở lý luận về sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức.
Chương 3: Mô tả khái quát về sản phẩm nước uống đóng chai O-Blue và khách
hàng mục tiêu của của công ty cổ phần Hà Nội - Hưng Yên.
Chương 4: Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm nước uống đóng chai
O-Blue.
Chương 5: Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về
phẩm nước uống đóng chai O-Blue.
 CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ THỎA MÃN
CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC
Trong chương này, tác giả đề cập tới tầm quan trọng của việc thỏa mãn khách hàng và sự thoả mãn
của khách hàng tổ chức. Trọng tâm của chương là mô hình INDSAT, mô hình 07 khía cạnh về sự
thỏa mãn của khách hàng tổ chức được tác giả lựa chọn làm khung lý thuyết cho nghiên cứu này.

2.1 Sự thỏa mãn của khách hàng và tầm quan trọng đối với doanh nghiệp
Toàn cầu hóa đang là xu hướng phát triển của thế giới trong thế kỷ XXI. Nó
đem lại rất nhiều cơ hội nhưng cũng không ít thách thức cho các doanh nghiệp.
Điển hình của nền kinh tế thị trường trong giai đoạn này thị trường được mở rộng,
sự dồi dào của các loại hàng hóa cả về chủng loại và số lượng để khách hàng có thể
thoải mái lựa chọn. Bên cạnh đó sự phát triển nhanh chóng của khoa học và công
nghệ, đặc biệt là công nghệ kỹ thuật số như xuất hiện thương mại điện tử, thư điện
tử, điện thoại di động…đã làm thay đổi các phương thức giao dịch, tác động sâu sắc
đến hầu hết các khía cạnh của lĩnh vực sản xuất kinh doanh. Các thông tin về doanh
nghiệp/sản phẩm…tăng trưởng cả về quy mô và tốc độ được khách hàng tiếp nhận.
Khách hàng cũng chỉ mất một thời gian ngắn tìm được doanh nghiệp/sản phẩm để
có thể mua hàng thay thế cho doanh nghiệp/sản phẩm hiện tại.

Tất cả những vấn đề trên đã làm thị trường thay đổi rất nhanh chóng, các lực
lượng cạnh tranh trên thị trường thay đổi cả về thế và lực. Khách hàng trở nên nhạy
cảm hơn với các tiêu chí về sản phẩm, nhu cầu luôn luôn thay đổi, thị trường xuất
hiện thêm những đối thủ mới, các kênh phân phối mới, các hình thức giao dịch mới
đa dạng và nhanh chóng,…và còn nhiều vấn đề khác. Kết quả là sự cạnh tranh khốc
liệt trên thị trường với cung hàng hóa lớn hơn cầu hàng hóa về cùng một loại sản
phẩm. Điều đó dẫn tới khách hàng ngày càng trở lên khan hiếm và trở thành lực
lượng cạnh tranh chiếm ưu thế tuyết đối trên thị trường. Các doanh nghiệp muốn
tồn tại và phát triển thì phải giữ được khách hàng của mình. Muốn làm được điều đó
thì các doanh nghiệp phải nắm được các nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng,
mong đợi của khách hàng về sản phẩm để thỏa mãn một cách tốt nhất. Bởi vậy,
hướng tới sự thoản mãn khách hàng là mục tiêu quan trọng của các doanh nghiệp.

Vấn đề thỏa mãn khách hàng ngày càng được quan tâm nhiều hơn vì động lực quan
trọng thúc đẩy sự phát triển doanh nghiệp tập trung vào sự thỏa mãn khách hàng.
Khách hàng càng thấy thỏa mãn khi mua hàng thì vị thế cạnh tranh của công ty càng
được củng cố. Điều này có nghĩa là doanh nghiệp có thể đạt được thị phần và lợi
nhuận cao hơn. Sự thỏa mãn khách hàng cũng được xem là yếu tố quyết định cho
khả năng tiếp tục bán được sản phẩm, dẫn tới khách hàng trung thành, hạn chế được
sự chuyển dịch của khách hàng sang các nhà cung cấp khác/sản phẩm khác, bán
được số lượng lớn. Khi khách hàng đã được thỏa mãn thì sẽ truyền miệng những
thông tin tích cực về doanh nghiệp/sản phẩm. Theo Bitner & Hubbert (1994)
phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty. Khi
khách hàng thỏa mãn với dịch vụ hay hàng hóa của công ty thì khả năng họ
mua tiếp tục sử dụng dịch vụ hay hàng đó sẽ rất cao. Hơn nữa, khi họ thỏa mãn thì
họ có xu hướng nói tốt về dịch vụ của công ty với khách hàng khác. Qua đó
doanh nghiệp có thể có thêm những khách hàng mới, tạo dựng hình ảnh tốt đẹp và
phát triển được thương hiệu. Thêm một lợi ích nữa khi khách hàng thấy được thỏa
mãn là chi phí để thu hút một khách hàng mới có thể lớn gấp nhiều lần chi phí để
giữ một khách hàng cũ.

Nghiên cứu về thỏa mãn khách hàng sẽ giúp cho chúng ta có cái nhìn sâu sắc về
các nhân tố tiềm năng trong hình thành trạng thái thỏa mãn của khách hàng. Do vậy,
sự thỏa mãn của khách hàng là một chủ đề được rất nhiều các nhà khoa học và các
nhà thực tiễn quan tâm, cả trong nước và trên thế giới. Đã có rất nhiều tác giả đưa ra
khái niệm về sự thoả mãn của khách hàng. Xét theo thời gian, khái niệm về sự thỏa
mãn của khách hàng được một số học giả đưa ra như sau:
 - Brown (1992) đưa ra khái niệm về sự thỏa mãn khách hàng là trạng thái cảm
xúc mà ở đó nhu cầu và mong muốn của khách hàng về một sản phẩm hoặc dịch vụ
được đáp ứng hoặc vượt lên trên cả sự trông đợi. Từ đó dẫn đến hành vi mua hàng
lặp lại, sự trung thành và truyền miệng những điều tốt đẹp về sản phẩm/dịch
vụ/doanh nghiệp tới những người khác.
- Oliver (1997) đưa ra khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng trọn
vẹn đối với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng.
- Kotler (2001) đưa ra khái niệm rằng sự thoả mãn của khách hàng là mức độ
của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ
sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó.
- Bitner và Zeithaml (2003) đưa ra khái niệm cho rằng sự thỏa mãn của khách
hàng là đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ trong việc sản phẩm hay
dịch vụ đó thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi của họ như thế nào.

2.2 Sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức và mô hình INDSAT

Sự khác biệt lớn nhất trong quá trình mua sắm giữa khách hàng cá nhân và
khách hàng tổ chức chính là quyết định mua của khách hàng tổ chức được tham gia
bởi nhiều cá nhân. Theo Philip Kotler , đơn vị thông qua quyết định của tổ chức
mua là “Trung tâm mua sắm” bao gồm tất cả các thành viên của tổ chức giữ bất kỳ
vai trò nào trong sáu vai trò thuộc quá trình ra quyết định mua.

Người sử
Người phê
dụng
Người gây duyệt
ảnh hưởng:

Người ra
Quyết định mua quyết định

Người mua “Người

gác cổng”
 Hình 2.1: Mô hình tham gia quá trình ra quyết định mua của khách hàng tổ chức
Nguồn: Philip Kotler, Quản trị Marketing , NXB Thống kê (2003)
Theo Jeanne Rossomme (2003), khi xác định mức độ thỏa mãn của khách hàng
tổ chức phải tiến hành đánh giá đối với tất cả các thành viên trong trung tâm mua
sắm của tổ chức. Sự thỏa mãn của khách hàng được xem xét trong ba giai đoạn:
trước khi mua, trong khi mua và sau khi mua.

Các nghiên cứu về sự thỏa mãn khách hàng ở Việt Nam cũng khá nhiều,
nhưng dường như chủ yếu tập trung vào nghiên cứu đối với lĩnh vực B2C (hướng
tới sự thỏa mãn của khách hàng là người tiêu dùng) như trong lĩnh vực ngân hàng,
viễn thông, bán lẻ,...và cả trong lĩnh vực y tế - nghiên cứu sự hài lòng của bệnh
nhân. Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức ở Việt Nam dường như còn
hạn chế. Khách hàng tổ chức có những đặc điểm riêng, nên tác giả đã nghiên cứu tài
liệu và nhận thấy mô hình INDSAT (Homburga & Rudolphb, 2001) là cơ sở lý
thuyết phù hợp cho nghiên cứu của tác giả.
Theo mô hình INDSAT sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức được đo lường
theo 7 khía cạnh, bao gồm: sản phẩm, người bán hàng, thông tin liên quan tới sản
phẩm, các dịch vụ kỹ thuật, xử lý đơn đặt hàng, sự tương tác với nhân viên nội bộ
và xử lý các trường hợp than phiền về sản phẩm.
Trước tiên, sản phẩm là yếu tố cốt lõi trong việc trao đổi, và vì thế các đặc
điểm của sản phẩm có lẽ có tầm ảnh hưởng rất quan trọng đến mối quan hệ với
khách hàng tổ chức. Trong trường hợp này, những đặc tính thường liên quan tới sản
phẩm bao gồm mối liên hệ giá trị, giá cả hay chất lượng sản phẩm.
Do những đặc tính phức tạp của sản phẩm trong công nghiệp nên tài liệu kỹ
thuật hướng dẫn là rất cần thiết. Vì thế, giá trị và nội dung của tài liệu kỹ thuật hay
tài liệu có liên quan khác cần phải được xem xét trong phạm vi thỏa mãn khách
hàng tổ chức.
Các dịch vụ gắn với sản phẩm cũng có vai trò quan trọng trong việc đánh giá
sự thỏa mãn của khách hàng. Các dịch vụ không chỉ đi kèm với hàng hóa khách
hàng tiêu thụ mà còn là nhu cầu của khách hàng trong việc điều hành công ty của
họ. Ngoài các dịch vụ này, chúng ta không thể không đề cập đến các dịch vụ hỗ trợ
sản phẩm và các hệ thống hỗ trợ sau khi khách hàng đã mua hàng hóa. Vì có nhiều
sản phẩm có đặc tính khá phức tạp nên chúng đòi hỏi người sử dụng phải được
hướng dẫn cách dùng.
Hai quy trình xử lý đơn đặt hàng và xử lý lời than phiền về sản phẩm của
khách hàng là hai quy trình đặc biệt quan trọng trong việc thỏa mãn khách hàng tổ
chức. Việc xử lý đơn đặt hàng bao gồm rất nhiều các quy trình nhỏ. Ví dụ như kế
hoạch đặt hàng, lập đơn đặt hàng, hóa đơn đặt hàng, tiếp nhận đơn đặt hàng, sự sắp
xếp và thực hiện đơn đặt hàng. Ngoài ra, việc phát hiện ra rằng mức độ tin cậy trong
việc giao hàng cũng là một khía cạnh của quá trình xử lý đơn đặt hàng, có ý nghĩa
vô cùng quan trọng đối với các khách hàng tổ chức. Bên cạnh việc xử lý đơn đặt
hàng, việc xử lý những khiếu nại của khách hàng cũng được đề cập đến là quy trình
thứ hai cần xem xét. Vì như chúng ta đã biết, đa số các khách hàng không hài lòng
thì đều không khiếu nại, và nếu như họ khiếu nại thì vấn đề thường rất nghiêm
trọng, cho nên nỗ lực của nhà cung cấp trong việc đối phó với những lời khiếu nại
hợp lệ một cách hợp lý và thỏa mãn khách hàng là rất quan trọng. Trong phạm vi
vấn đề đang đề cập, không chỉ có việc bảo đảm sẽ thay thế sản phẩm khác là quan
trọng đối với khách hàng mà còn là phản ứng của nhà cung cấp với những khiếu
nại, than phiền của khách hàng về sản phẩm có liên quan trong giai đoạn ngoài thời
gian bảo hành. Những khiếu nại của khách hàng có thể trực tiếp liên quan tới việc
tiếp thị sản phẩm cũng như là những khía cạnh khác của quá trình mua và sử dụng
hàng hóa.
Một khía cạnh khác có thể ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng tổ
chức và được đề cập đến trong bài nghiên cứu của các tác giả là sự tương tác với
nhân viên của nhà cung cấp. Điều đầu tiên cần nghiên cứu là sự tương tác với lực
lượng bán hàng của nhà cung cấp và vấn đề thứ hai là sự tương tác với các nhân
viên nội bộ của nhà cung cấp. Lĩnh vực thứ nhất bao hàm kiến thức của đội ngũ bán
hàng về sản phẩm và điều kiện sử dụng cũng như là sự trợ giúp để giải quyết vấn đề
của khách hàng. Lĩnh vực thứ hai thì lại đề cập đến sự tương tác với nhân viên của
nhà cung cấp với vai trò xử lý đơn đặt hàng, vấn đề kỹ thuật và sản xuất. Các khía
cạnh tương đương gồm có sự tiếp cận với những người có liên quan, và khả năng
phản ứng của họ đối với những yêu cầu của khách hàng.
Tóm lại, định nghĩa về sự thỏa mãn khách hàng tổ chức là sự hình thành mối
quan hệ cụ thể mô tả việc nhà cung cấp có thể thỏa mãn sự mong đợi từ khách hàng
tốt như thế nào trong các khía cạnh: đặc điểm của sản phẩm, thông tin liên quan tới
sản phẩm, các dịch vụ, xử lý đơn đặt hàng, xử lý trường hợp khiếu nại từ khách
hàng, sự tương tác với những người bán hàng và nhân viên nội bộ. Do đó, các tác
giả đã đưa ra một mô hình với kết cấu gồm có bảy khía cạnh phân tích nhằm hình
thành nên sự thỏa mãn khách hàng tổ chức cần được xem xét.
Mô hình INDSAT có thể được sử dụng để xác định được được sự thỏa mãn
của khách hàng cho mỗi khía cạnh phân tích trong bảy khía cạnh nêu trên qua việc
tính điểm trung bình của các yếu tố hình thành nên mỗi khía cạnh phân tích. Việc
tính toán điểm số trung bình cho mỗi khía cạnh phân tích mang lại cái nhìn xuyên
suốt (từ góc độ khách hàng) về việc một công ty xử lý những vấn đề khác nhau với
mục tiêu thỏa mãn khách hàng tốt như thế nào. Thông tin phân tích chi tiết cũng có
thể tiết lộ những hoạt động cần được thực hiện nhằm làm tăng sự thỏa mãn của
khách hàng. Điều này cũng có thể cung cấp tiêu chuẩn đánh giá tổng quát về sự
thỏa mãn khách hàng dưới hình thức tính điểm trung bình qua tất cả bảy khía cạnh
phân tích. Mô hình này có thể được bổ sung để phù hợp với các đặc điểm hay
những nhu cầu cụ thể của một tổ chức nếu cần thiết.
INDSAT cũng rất hữu ích khi được sử dụng định kỳ để theo dõi xu hướng
thỏa mãn của khách hàng. Nhà cung cấp sẽ nhận biết được rất nhiều điều về sự thỏa
mãn của khách hàng và cần thực hiện điều gì để nâng cao sự thỏa mãn qua việc tiến
hành điều tra sử dụng mô hình INDSAT mỗi năm 1 lần hay ít nhất là hai năm 1 lần.
Mô hình INDSAT cũng có thể được áp dụng để đánh giá sự thỏa mãn khách hàng
của một công ty liên quan đến chính đối thủ cạnh tranh của công ty đó, đồng thời có
thể được sử dụng để khảo sát những đối tượng cần điều tra.
 Mô hình INDSAT theo bảy khía cạnh phân tích mà các nhà nghiên cứu đã sử
dụng để xác định sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức chủ yếu được thực hiện ở
châu Âu. Căn cứ vào thực tiễn của Việt Nam, là một quốc gia Châu Á nên ít nhiều
bị ảnh hưởng chung của văn hóa châu Á. Đặc biệt trong đó là sự coi trọng các mối
quan hệ. “Trong lĩnh vực kinh doanh, người Nhật Bản nhấn mạnh vị trí quan trọng
của việc duy trì và phát triển các mối quan hệ lâu dài” [9]. Tầm quan trọng của mối
quan hệ trong kinh doanh tại Việt Nam cũng được Giáo sư Hofstede (1991) đề cập
đến trong công trình nghiên cứu sự khác biệt văn hóa giữa các quốc gia. Có thể nói
rằng, trên thế giới kinh doanh bằng hợp đồng thì ở Việt Nam kinh doanh mối quan
hệ. Đối với các doanh nghiệp cho dù đã đầy đủ các nguồn lực nhưng nếu thiếu đi
các mối quan hệ thì kinh doanh sẽ rất khó thành công. Ngay từ năm 1982,
Hakansson (1982) chỉ ra rằng trong việc thiết lập hoạt động tiếp thị đối với khách
hàng tổ chức, mối quan hệ giữa người mua và người bán thường lâu dài, bền chặt và
liên quan đến mô hình tiếp xúc phức tạp giữa các công ty và nội bộ mỗi công ty.
Nhiệm vụ của nhà cung cấp và khách hàng trong trường hợp này có thể là quan tâm
duy trì các mối quan hệ này hơn là việc mua bán đơn thuần. Tác giả nhận thấy các
yếu tố về mối quan hệ trong kinh doanh cần được phân tích và đánh giá sự ảnh
hưởng của nó tới sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức tại Việt Nam. Bởi vậy, tác
giả bổ sung khía cạnh mối quan hệ kinh doanh vào mô hình INDSAT của
Homburga và Rudolphb (2001) để áp dụng mô hình cho nghiên cứu này.

Product/ sản phẩm

Salespeople/
người bán hàng

Product-related
information/ thông tin
về sản phẩm

Order handling/
đặt hàng
Overall customer
satisfactions
 Hình 2.2: Mô hình các khía cạnh về sự hài lòng của
khách hàng tổ chức
Nguồn: Homburga & Bettina Rudolphb (2001); M.Sajid Khan &
đồng nghiệp (2009)

Sản phẩm

Sản phẩm là nhân tố chính ảnh hưởng đến quá trình mua hàng của khách
hàng. Khi lựa chọn mua hàng, khách hàng sẽ quan tâm tới hiệu suất kỹ thuật của
sản phẩm, sự đáng tin cậy của sản phẩm, giá cả và sự thân thiện trong dịch vụ của
sản phẩm.
Khi khách hàng quyết định mua một sản phẩm, chất lượng sản phẩm luôn là
yếu tố quan trọng nhất có ảnh hưởng tới quyết định của họ. Hiệu suất chất lượng
của sản phẩm được đánh giá bằng độ bền của chất lượng sản phẩm; sự ổn dịnh và
sự phù hợp với các đặc điểm kỹ thuật được xác nhận; tính tương thích; và sự cam
kết phát triển sản phẩm. Thông thường, họ điều tra hiệu quả chất lượng sản phẩm
của nhà cung cấp một cách chặt chẽ và đầy đủ chi tiết nhằm vạch ra rõ hành động
cụ thể. Trong số nhiều tổ chức, chỉ có các nhà cung cấp đã được chứng nhận mới
được coi là doanh nghiệp có tiềm năng trong tương lai và được đánh giá cao về chất
lượng sản phẩm và các khía cạnh phân tích khác của nhà cung cấp, các khía cạnh
và hiệu suất sản phẩm cũng được tiến hành xem xét ngay sau đó.
Ngoài chất lượng sản phẩm, giá bán thực hiện cũng là nhân tố chính có ảnh
hưởng lớn tới sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt là trong một môi trường cạnh
tranh. Việc áp dụng mức giá thể hiện uy tín qua cam kết của tổ chức đó. Giá bán
của nhà cung cấp rất dễ theo dõi do sự chênh lệch giữa giá được thỏa thuận và giá
được nhà cung cấp công bố, thông thường gây nên sự chú ý trong quá trình mua
hàng hóa. Sự đánh giá về giá bán của nhà cung cấp thường được thực hiện dưới
dạng so sánh, giá thực hiện so với giá mong muốn, hay giá thực hiện so với giá thấp
nhất nhận được từ các nhà cung cấp khác đưa ra với cùng các điều kiện và yêu cầu.

Người bán hàng

Người bán hàng có thể thành công trong việc tiếp cận khách hàng và biết cách
duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng bằng cách nào? Đối với người bán hàng,
việc thỏa mãn khách hàng phụ thuộc chủ yếu vào kiến thức của họ liên quan đến điều
kiện sử dụng sản phẩm; kiến thức về sản phẩm ; sự trợ giúp khách hàng trong giải
quyết các vấn đề phát sinh; thái độ thân thiện của họ khi giao tiếp với khách hàng;
thời gian họ cần để phản ứng với yêu cầu tới gặp trực tiếp của khách hàng; thường
xuyên tới công ty của khách hàng. Nếu như người bán hàng càng cung cấp nhiều kiến
thức hữu ích cho khách hàng thì khách hàng càng cảm thấy hài lòng.

Thông tin liên quan đến sản phẩm

 Thông tin liên quan đến sản phẩm bao gồm những thông tin được cung cấp
trong tài liệu kỹ thuật của công ty; tính khả dụng của hướng dẫn vận hành liên quan
đến sản phẩm của công ty.
Các khách hàng sẽ hài lòng với thông tin được sử dụng để lựa chọn sản
phẩm. Và thông tin thường dựa trên hoạt động tiếp thị của người bán hàng và tài
liệu bán hàng. Thông tin này ảnh hưởng đến sự mong đợi của khách hàng về sản
phẩm trước khi mua và sự đánh giá về sản phẩm sau khi mua, khi mà thông tin đó
có được nhờ sự quan tâm đến sản phẩm.

Xử lý đơn đặt hàng

Việc xử lý đơn đặt hàng đòi hỏi phải có rất nhiều các giai đoạn nhỏ. Các giai
đoạn này bao gồm kế hoạch đặt hàng, lập đơn đặt hàng, hóa đơn và ghi vào danh
sách đơn đặt hàng, lập kế hoạch và thực hiện đơn đặt hàng. Ngoài ra, sự tin cậy đối
với việc giao hàng cũng là một khía cạnh của quá trình xử lý đơn đặt hàng, có tầm
quan trọng rất lớn đối với các khách hàng tổ chức.
Thỏa mãn khách hàng trong việc xử lý đơn đặt hàng được đánh giá qua thời
gian làm báo giá và xác nhận đơn đặt hàng; sự bảo đảm của quá trình đặt hàng; thời
gian giao hàng đưa ra khi xác nhận đơn đặt hàng; sự tuân thủ thời hạn giao hàng.
Đối với các nhà sản xuất lớn, việc giao hàng là nhân tố quan trọng cần phải được
xem xét. Việc giao hàng có thể được đánh giá qua tỷ lệ phần trăm các khách hàng
được giao hàng “đúng hạn và đầy đủ” [3]. Thời gian giao hàng đúng hạn là ngày
khách hàng muốn nhận hàng (ngày được yêu cầu) hay ngày được khách hàng và
nhà cung cấp thỏa thuận (ngày cam kết). Giao hàng đầy đủ nghĩa là khi nhà cung
cấp giao toàn bộ hàng hóa mà khách hàng đã đặt. Lý do tại sao có đến hai định
nghĩa về việc thực hiện thời hạn giao hàng là vì nhà cung cấp sẽ có thể không có
khả năng giao hàng khi khách hàng muốn đặt hàng. Tất nhiên là việc giao hàng sẽ
được thực hiện tốt hơn khi công ty giao hàng theo ngày thỏa thuận thay vì ngày
được yêu cầu. Một khía cạnh quan trọng trong việc thực hiện giao hàng là giao hàng
đúng thời hạn. Đây là thước đo mức độ dịch vụ dành cho khách hàng. Các khách
hàng cũng yêu cầu nhà cung cấp bảo đảm về việc giao hàng đúng thời hạn có tính
tin cậy và linh hoạt.
Các tiêu chí thực hiện giao hàng gồm:
 Giao hàng đúng hạn: Việc giao hàng cần được thực hiện đúng
theo thời hạn
 Tính linh hoạt: Khả năng giao hàng phù hợp với yêu cầu của
khách hàng
 Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ theo cấp độ dịch vụ
thường xuyên
Để giao hàng đúng hạn và giao hàng đủ, nhà kho phải có điều kiện tốt. Họ sẽ
tin tưởng vào dịch vụ bán hàng của công ty theo tiêu chí giao hàng đúng hạn và giao
hàng đầy đủ nếu họ thấy kho lưu hàng có điều kiện tốt. Một số khách hàng nhận
hàng theo thời hạn giao hàng sẽ nhận được sự chỉ dẫn đặc biệt về hàng hóa phù hợp
trong kho. Họ sẽ yêu cầu sản phẩm sẵn có trong kho trong một thời gian nhất định
để đảm bảo khả năng cung cấp của công ty.
Ngoài ra, tính hiệu quả của kho có thể được đánh giá bằng dịch vụ khách
hàng và tiền đầu tư cho kiểm kê hàng hóa. Cả hai điều nêu trên không được tách rời
khi xem xét. Cần phải có sự đánh đổi giữa đầu tư kiểm kê hàng hóa và các cấp độ
dịch vụ. Nếu kho hàng có nhu cầu giữ cấp độ dịch vụ cao thì đầu tư trong kiểm kê
hàng hóa sẽ phải tăng theo và ngược lại.
Đơn vị chính trong hệ thống kho là sản phẩm, và việc bảo quản các sản phẩm
trong điều kiện tốt sẽ tránh được các chi phí phụ thêm và đánh mất sự hài lòng từ
phía khách hàng. Việc đóng gói nhằm bảo vệ hàng hóa khỏi bị hư tổn. Việc đóng
gói tốt sẽ bảo vệ được hàng hóa và quy trình đóng gói được thiết kế để cho thấy
những hư tổn của sản phẩm. Sản phẩm có thể bị hư hỏng trong quá trình lưu trữ
trong kho, xử lý hay vận chuyển. Cần có một môi trường thích hợp trong kho để
giảm thiệt hại hỏng hóc đối với sản phẩm.

Các dịch vụ kỹ thuật

 Dịch vụ/hỗ trợ kỹ thuật tốt đem đến nhiều giá trị lợi ích hơn cho khách hàng
và làm thỏa mãn họ một cách toàn diện. Việc thực hiện dịch vụ kỹ thuật có thể được
đánh giá bởi phạm vi trình độ chuyên môn; sự thành thạo trong việc hỗ trợ kỹ thuật;
hiệu quả thời gian trong giải quyết vấn đề; khả năng hỗ trợ trong trường hợp khẩn
cấp; kiến thức và thái độ của người hỗ trợ kỹ thuật. Hoạt động dịch vụ hỗ trợ kỹ
thuật có thể bao gồm: sự ghé thăm thường xuyên của khách hàng; sự giải quyết vấn
đề của khách hàng; hướng dẫn vấn đề kỹ thuật cho khách hàng.

Tương tác với nhân viên doanh nghiệp

Một khía cạnh khác có thể ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng tổ
chức và cần được đề cập đến trong bài nghiên cứu là sự tương tác với nhân viên của
nhà cung cấp. Điều đầu tiên cần nghiên cứu là sự tương tác với lực lượng bán hàng
của nhà cung cấp, và vấn đề thứ hai là sự tương tác với các nhân viên nội bộ của
nhà cung cấp. Lĩnh vự thứ nhất bao hàm kiến thức của đội ngũ bán hàng về sản
phẩm và điều kiện sử dụng cũng như là sự trợ giúp để giải quyết vấn đề. Các yếu tố
nghiên cứu có liên quan tới những hành động cụ thể của người bán hàng khi giao
tiếp với khách hàng. Lĩnh vực thứ hai đề cập đến sự tương tác với nhân viên của
nhà cung cấp với vai trò xử lý đơn đặt hàng, vấn đề kỹ thuật và sản xuất. Các khía
cạnh tương đương gồm có sự tiếp cận với những người có liên quan ví dụ như mối
liên lạc, kế toán, thường trực... và khả năng phản ứng của họ đối với những yêu cầu
của khách hàng. Việc tương tác với nhân viên của nhà cung cấp ảnh hưởng tới sự
thỏa mãn khách hàng tổ chức qua việc tiếp cận các nhân viên tại nơi sản xuất; phản
ứng đối với các yêu cầu qua điện thoại; phản ứng với các yêu cầu trên văn bản.

Xử lý khiếu nại

Điều quan trọng đối với khách hàng là việc họ nhận được dịch vụ tốt từ nhà
cung cấp trong việc giải quyết vấn đề và thời gian xác nhận. Khả năng xử lý và giải
quyết các vấn đề nảy sinh để làm vui lòng khách hàng là nhân tố quan trọng nhất,
giúp đạt được niềm tin của khách hàng đối với uy tín, sản phẩm và dịch vụ của nhà
cung cấp.
Ngoài ra, việc xử lý các khiếu nại ảnh hưởng tới sự thỏa mãn khách hàng
bằng các hành động của công ty nhằm xử lý sản phẩm mà khách hàng khiếu nại
trong và ngoài thời gian bảo hành.
Mối quan hệ kinh doanh
Ba hình thức biểu hiện về mối quan hệ với khách hàng bao gồm: Dựa vào
việc tăng thêm lợi ích về tài chính cho mối quan hệ với khách hàng như thưởng theo
doanh thu tiêu thụ…; Bổ sung những lợi ích về xã hội cũng như những lợi ích về tài
chính như tài trợ, hỗ trợ, quan tâm đến các nhu cầu cá nhân của tổ chức, viếng
thăm, , điện thoại thăm hỏi…; Những mối quan hệ ràng buộc về cơ cấu cũng như
lợi ích về tài chính và xã hội như công ty có thể cung ứng thêm cho khách hàng
những thiết bị đặc chủng, riêng biệt...Tất cả các các nhân tố này đều ảnh hưởng đến
sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức trong các mối quan hệ kinh doanh.
Sơ lược về tiêu chí đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức
Trong năm 2001, Homburga và Rudolpb đã phát triển được 29 tiêu chí để
đánh giá bảy khía cạnh của sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức. Trên cơ sở thực tế
tại Việt Nam, đặc điểm của sản phẩm O-Blue và các khách hàng của công ty cổ
phần Hà Nội - Hưng Yên, tác giả loại bớt một số tiêu chí không phù hợp và bổ sung
thêm một số tiêu chí khác để phù hợp với nghiên cứu này. Cụ thể, để phục vụ cho
điều tra tác giả đã sử dụng 27 tiêu chí để đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng trên 8
khía cạnh. Các tiêu chí đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức sử dụng trong
nghiên cứu này được trình bày trong Bảng hỏi ở phụ lục 2.
CHƯƠNG 3
MÔ TẢ KHÁI QUÁT VỀ SẢN PHẨM NƯỚC UỐNG ĐÓNG
CHAI O-BLUE VÀ KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN HÀ NỘI - HƯNG YÊN
Trong chương này, tác giả đề cập một số thông tin về thị trường sản phẩm nước uống đóng chai ở
Việt Nam, qua đó phần nào thấy được mức độ cạnh tranh của thị trường. Bên cạnh đó tác giả cũng
đưa ra và phân tích một số chỉ tiêu kinh doanh quan trọng đã đạt được của sản phẩm O-Blue để
thấy được tỉ trọng đóng góp doanh thu và sự sụt giảm khách hàng. Trọng tâm của chương là khái
quát về sản phẩm nước uống đóng chai O-Blue và các đặc điểm của khách hàng mục tiêu.

3.1 Tổng quan về thị trường sản phẩm nước uống đóng chai tại Việt Nam
Việt Nam là một quốc gia đang phát triển, nhưng cũng đang phải chịu ảnh
hưởng của sự suy thoái kinh tế toàn cầu. Cả đầu tư trong nước và nước ngoài đều
giảm do chính sách thắt chặt tiền tệ và lạm phát cao. Năm 2010 và năm 2011, tỉ lệ
lạm phát đều ở mức hai con số. Năm 2012, tỉ lệ lạm phát đã hạ xuống còn 6.81%
nhưng tốc độ tăng trưởng GDP của năm 2012 chỉ đạt 5.03%, chỉ số này thấp nhất
trong năm 5 gần đây. Hầu hết tất cả các ngành kinh tế mũi nhọn đều suy giảm cả giá
trị tuyệt đối và tương đối. Không nằm ngoài dự báo của các chuyên gia, bức tranh
kinh tế quý I năm 2013 vẫn chưa khởi sắc. Mặc dù tăng trưởng kinh tế vẫn đạt
4,89%, song tốc độ tăng tổng sản phẩm của các ngành mũi nhọn đều đạt thấp.
Trong đó, lĩnh vực công nghiệp và xây dựng chỉ tăng 4,93%, lĩnh vực nông, lâm
nghiệp và thủy sản: 2,24%, lĩnh vực dịch vụ: 5,65%. Số lượng tồn kho sản phẩm
của quý I cũng cho thấy, hoạt động sản xuất công nghiệp đang khó khăn. Theo
Tổng cục Thống kê, tỷ lệ giá trị hàng tồn kho của ngành công nghiệp chế biến, chế
tạo luôn ở mức 69-93%. Trong khi đó, mức an toàn trong điều kiện sản xuất và tiêu
thụ bình thường chỉ khoảng 65%. Cùng với việc giá trị hàng tồn kho tăng, tổng mức
bán lẻ và doanh thu dịch vụ tiêu dùng 3 tháng đầu năm cũng đạt thấp. Ngoài việc
các chỉ số kinh tế giảm, trong quý I thặng dư cán cân thương mại cũng lên tới 500
triệu USD. Thêm vào đó, nợ xấu của các ngân hàng và giá trị tồn kho của lĩnh vực
bất động sản là rất lớn. Theo các chuyên gia kinh tế, tình hình khó khăn vẫn còn kéo
dài trong một vài năm tới.
Trong giai đoạn kinh tế Việt Nam nói chung đang gặp rất nhiều khó khăn thì
lĩnh vực sản xuất đồ uống cũng không nằm ngoài phạm vi đó. Do ảnh hưởng chung
của suy thoái kinh tế thế giới và khó khăn trong nước, thu nhập và sức mua của
người tiêu dùng giảm sút, gây ảnh hưởng lớn đến việc tiêu thụ các sản phẩm hàng
hóa nói chung và rượu, bia, nước giải khát nói riêng, đặc biệt là đồ uống không cồn.
Năm 2010, tốc độ tăng trưởng đồ uống không cồn ở mức 20,37% và đạt hơn 6400 tỉ
đồng, nhưng năm 2011 và 2012 tốc độ tăng trưởng giảm trên 16%. Bước sang quý 1
năm 2013, tình hình đã có sự thay đổi theo hướng tích cực, sản xuất đồ uống đã
tăng 14% nhưng chủ yếu là tăng trưởng đối với sản phẩm bia còn sản phẩm nước
uống đóng chai vẫn có xu hướng tiếp tục sụt giảm. Mặc dù thị trường tiêu thụ hiện
tại giảm sút nhưng theo dự báo của một số công ty nghiên cứu thị thị trường quốc tế
thì Việt Nam là một trong những thị trường tiêu thụ nước giải khát không cồn có tốc
độ tăng trưởng nhanh. Trung bình mỗi năm, một người chỉ uống khoảng 3 lít nước
giải khát đóng chai không cồn, trong khi mức bình quân của người dân Philippines
là 50 lít/năm. Như vậy, thị trường nước giải khát trong nước đang được đánh giá là
đầy tiềm năng cho các doanh nghiệp đầu tư phát triển. Điều này biểu hiện qua số
lượng doanh nghiệp ra nhập ngành, số lượng nhãn hiệu sản phẩm tiêu thụ trên thị
trường. Theo Cục VSATTP, hiện tại chỉ tiếng riêng tại Hà Nội đã có trên 370 nhãn
hiệu nước uống khác nhau, con số này tại Thành phố Hồ Chí Minh thì lớn hơn vài
lần. Đầu tiên phải kể đến các thương hiệu nổi tiếng như Lavie, Aquafina, Vital, Joy,
Sapuwa, Vĩnh Hảo. Năm 2011 công ty Coca-Cola đã cho ra đời thêm một sản phẩm
nước uống đóng chai mới là nhãn hiệu Dasani. Tháng 10 năm 2012, công ty Pepsico
đã khai trương nhà máy sản xuất tại Bắc Ninh với tổng vốn đầu tư 73 triệu USD và đây
nhà máy lớn nhất và là thứ 5 tại Việt Nam. Các loại thương hiệu sản phẩm khác và chủ
yếu của các doanh nghiệp sản xuất trong nước như Miru, Tiền Hải, Kim Bôi,
Amswa,…đã làm cho sự cạnh tranh mãnh liệt trên mọi phân khúc thị trường của sản
phẩm nước uống đóng chai.
3.2 Giới thiệu về công ty cổ phần Hà Nội - Hưng Yên
3.2.1 Vài nét về quá trình hình thành và phát triển công ty
Công ty được thành lập ngày 15/03/2005 hoạt động theo Giấy chứng nhận
đăng ký kinh doanh số 050300095, do Sở kế hoạch và Đầu tư tỉnh Hưng Yên cấp
ngày 19/04/2005.
Tên công ty bằng tiếng việt: CÔNG TY CỔ PHẦN HÀ NỘI - HƯNG YÊN
Tên giao dịch: HANOI - HUNGYEN JOINT STOCK COMPANY
Địa chỉ: Khu CN phố Nối A, Đường 206, Lạc Đạo, Huyện Văn Lâm, Tỉnh Hưng Yên

Email: hanoihungyen@fpt.vn/ Website: www.hanoihungyenjsc.vn

Các cổ đông sáng lập gồm:

 Tổng công ty du lịch Hà Nội: 40%

 Công ty TNHH Mặt Trời Việt và Bạn: 45%
 Công ty TNHH Hưng Lộc: 15%
Lĩnh vực kinh doanh & Phạm vi hoạt động
Lĩnh vực kinh doanh chính: Sản xuất soda, nước uống tinh khiết, nước
khoáng đóng chai, nước đá, các loại đồ uống không cồn khác;
Công ty đang cung cấp trên thị trường sản phẩm nước uống đóng chai cao
cấp mang nhãn hiệu O-Blue, nước uống phổ thông O-Cool, nước tắm trẻ sơ sinh
O-Baby và các trang thiết hỗ trợ như máy nóng lạnh cho nước uống, tủ mát, tủ bảo
quản và trưng bày...Khách hàng chủ yếu của công ty hiện tại là các nhà hàng, khách
sạn cao cấp, khu vui chơi giải trí, khu liên hợp thương mại - chung cư - siêu thị…
Phạm vi hoạt động: Hà Nội, Hưng Yên, Hải Dương, Hải Phòng, Quảng
Ninh, Bắc Ninh, Lào Cai, TP Hồ Chí Minh, Tiền Giang, Phú Quốc…

Sứ mệnh và mục tiêu của công ty

Sứ mệnh: Là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực sản xuất thực phẩm
và đồ uống, công ty luôn thấu hiểu rằng việc thoả mãn các yêu cầu của khách hàng là
yếu tố quan trọng nhất và đã đưa ra phương châm "Sức khoẻ và uy tín của khách
hàng là trên hết". Công ty luôn hướng tới việc tạo ra các sản phẩm hoàn hảo về chất
lượng, đa dạng về mẫu mã, phong cách phục vụ chuyên nghiệp và thân thiện, môi
trường làm việc mang tính đồng đội, có trách nhiệm với xã hội và tuân thủ pháp luật.

Mục tiêu: Trong thời gian 05 năm, trở thành một trong năm công ty lớn nhất
Việt Nam cung cấp nước uống đóng chai cao cấp và riêng biệt cho hệ thống khách
sạn, nhà hành cao cấp. Qua đó tối đa hoá lợi nhuận cho các cổ đông.
 3.2.2 Cơ cấu tổ chức công ty
Cơ cấu tổ chức của công ty theo mô hình trực tuyến chức năng. Hiện tại công
ty, thực hiện công tác bán hàng trực tiếp không thông qua các kênh phân phối nên
tại các khu vực có mật độ khách hàng lớn, công ty đều mở văn phòng đại diện. Nói
chung, cơ cấu tổ chức này đã phát huy được hết ưu điểm của các bộ phận , hướng
tới việc phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Hội đồng
quản trị

Tổng
Giám đốc

Trợ lý

Phó Tổng
giám đốc

Phát triển Dịch vụ Phát triển Hành chính Sản xuất Tài chính
Bán hàng
thị trường khách hàng dự án Nhân sự Kế toán

Văn phòng đại diện:

Hà Nội, Quảng Ninh, …TP Hồ Chí Minh

Hình 3.1: Mô hình cơ cấu tổ chức công ty cổ phần Hà Nội - Hưng Yên
(Nguồn: Quyết định mô hình cơ cấu tổ chức năm 2012 của CTCP Hà Nội -Hưng Yên)
3.2.3 Kết quả kinh doanh sản phẩm nước uống đóng chai O-Blue
Năm 2007, sản phẩm O-Blue lần đầu tiên được đưa ra thị trường với đối
tượng khách hàng chính là hệ thống khách sạn của Tổng Công ty du lịch Hà Nội.
Sau 5 năm hoạt động, kể từ năm 2008 - 2012, nhiều chủng loại sản phẩm nước uống
đóng chai đã được cung cấp cho thị trường với các nhãn hiệu khác nhau. Sản phẩm
của công ty đã có mặt ở nhiều thành phố trên cả nước, hầu hết là các thành phố du
lịch lớn như Hà Nội, Hải Dương, Hải Phòng, Hạ Long…,Nha Trang, Hồ Chí Minh.
Tổng doanh thu nước uống đóng chai tăng trưởng liên tục qua các năm, năm 2012
tăng 257,7% so với năm 2008 với tốc độ tăng trương bình quân hàng năm là
128,9%. Đặc biệt chiếm tỉ trọng doanh thu lớn là khu vực Hà Nội, qua bảng 3.1 ta
thấy năm 2012, doanh thu khu vực Hà Nội là 13,556,687,000 đồng trên tổng số
19,237,235,000 đồng, chiếm 70,47% tổng doanh thu.
Bảng 3.1: Doanh thu của sản phẩm theo khu vực
giai đoạn 2008 – 2012 (Đơn vị tính: 1000 đồng)

Khu vực 2008 2009 2010 2011 2012

Hà Nội 5,599,620 8,525,766 12,788,250 13,145,959 13,556,687
Khu vực khác 1,865,600 3,075,768 4,579,986 5,291,150 5,680,548
Tổng 7,465,220 11,601,534 17,368,236 18,437,109 19,237,235

(Nguồn: Báo cáo bán hàng giai đoạn 2008 - 2012 của
Công ty Cổ phần Hà Nội - Hưng Yên)

Hiện tại, công ty đang cung cấp ba loại sản phẩm trên thị trường Hà Nội gồm
nước uống đóng bình 18,9 lít, nước uống đóng chai O-Blue và O-cool. Nhìn vào
bảng 3.2 ta thấy, chiếm tỉ trọng lớn doanh thu của khu vực Hà Nội là sản phẩm
nước uống đóng chai O-Blue. Năm 2008, doanh thu của O-Blue mới đạt
3,389,335,000 đồng thì đến năm 2012 đã đạt doanh thu 9,055,698,000 đồng, tăng
267,2% và chiếm 66,8% tổng doanh thu của khu vực Hà Nội. Tuy nhiên từ năm
2010 đến năm 2012, doanh thu của O-Blue lại giảm từ 9,784,524,000 đồng năm
xuống còn 9,055,698,000 đồng. Như vậy năm 2011, doanh thu O-Blue đã giảm 9%
so với năm 2010 và năm 2012 đã giảm 1% so với năm 2011.
Bảng 3.2: Doanh thu theo loại sản phẩm của khu vực Hà Nội
giai đoạn 2008 – 2012 (Đơn vị tính: 1000 đồng)

Loại sản phẩm 2008 2009 2010 2011 2012

Bình 18.9 1,100,685 1,451,050 1,523,800 2,000,589 2,256,424
Chai O-Blue 3,389,335 5,750,616 9,784,524 9,090,800 9,055,698
 Chai O-Cool 1,109,600 1,324,100 1,479,926 2,054,570 2,244,565
Tổng 5,599,620 8,525,766 12,788,250 13,145,959 13,556,687

(Nguồn: Báo cáo bán hàng giai đoạn 2008 - 2012 của
Công ty Cổ phần Hà Nội - Hưng Yên)

Đối tượng khách hàng chủ yếu của O-Blue tại thị trường Hà Nội là các khách
sạn cao cấp. Qua bảng 3.3 ta thấy doanh thu của các đối tượng khách hàng khác
không giảm mà chỉ có doanh thu từ các khách sạn cao cấp là giảm. Năm 2012 so
với năm 2010, doanh thu từ loại khách này giảm 9,2%. Doanh thu giảm là do một
số khách hàng lớn đã từ bỏ công ty và một số khách hàng khác đã giảm sản lượng
tiêu thụ để tiêu thụ thêm một số sản phẩm khác.

Bảng 3.3: Doanh thu sản phẩm O-Blue theo đối tượng khách hàng
của khu vực Hà Nội giai đoạn 2008 - 2012
Đơn vị tính: 1000 đồng
Đối tượng khách hàng 2008 2009 2010 2011 2012
Khách sạn cao cấp 3,106,085 5,395,589 9,308,600 8,600,798 8,459,542
Khác 283,250 355,027 475,924 490,002 596,156
Tổng 3,389,335 5,750,616 9,784,524 9,090,800 9,055,698

(Nguồn: Báo cáo bán hàng giai đoạn 2008 - 2012 của
Công ty Cổ phần Hà Nội - Hưng Yên)

Qua kết quả doanh thu đạt được của các loại sản phẩm nước uống đóng chai,
có thể khẳng định rằng sản phẩm nước uống đóng chai O-Blue giữ vai trò quan
trọng nhất trong việc tạo doanh thu. Đặc biệt là thị trường tiêu thụ O-Blue tại khu
vực Hà Nội là các khách sạn cao cấp. Qua bảng 3.4, ta còn thấy rõ rằng lợi nhuận
do O-Blue đem lại là rất lớn. Một trong những chỉ tiêu quan trọng nhất là ROE, từ
17,9% năm 2010 cũng đã sụt giảm xuống còn 14,9% năm 2012. Việc sụt giảm
doanh thu và lợi nhuận từ năm 2010 đến năm 2012 do việc rời bỏ thương hiệu O-
Blue của một số khách sạn cao cấp chính là một trong nhưng nguyên nhân quan
trọng dẫn đến việc tác giả quyết định nghiên cứu để hy vọng có thể tìm ra nguyên
nhân tại sao khách hàng rời bỏ công ty và làm thế nào để giữ được khách hàng.

Bảng 3.4: Kết quả kinh doanh sản phẩm nước uống đóng chai O-Blue
qua một số chỉ tiêu giai đoạn 2009-2012

Chỉ tiêu Đơn vị Năm Năm Năm Năm

tính 2009 2010 2011 2012
Doanh thu 1000 đồng 5,750,616 9,784,524 9,090,800 9,055,698
Lợi nhuận ròng 1000 đồng 875,250 1,186,824 1,008,544 980,961
Tỉ suất lợi nhuận % 15,2 12,1 11,1 10,8
Hệ số ROE % 13,2 17,9 15,2 14,9

(Nguồn: Tổng hợp Báo cáo tài chính từ năm 2009 đến năm 2012
của Công ty Cổ phần Hà Nội - Hưng Yên )

3.3 Mô tả về sản phẩm và khách hàng mục tiêu của công ty cổ phần Hà
Nội - Hưng Yên
3.3.1 Sản phẩm nước uống đóng chai O-Blue
Các yếu tố về sản phẩm nước uống đóng chai O-Blue được xem xét dưới 3
cấp độ sản phẩm cụ thể như sau:

 Sản phẩm cốt lõi:

Cung cấp nước uống đóng chai với hàm lượng vi khoáng tốt cho sức khỏe, bù
đắp phần nước của cơ thể bị hao hụt trong sinh hoạt và làm việc, đảm bảo vệ sinh an
toàn thực phẩm.

 Sản phẩm cụ thể:

 Từ năm 2006 đến tháng 6 năm 2011, nước uống đóng chai O-Blue được sản xuất
theo Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 6096:2004. Từ tháng 7 năm 2011, công ty áp dụng
sản xuất nước uống đóng chai theo Quy chuẩn Việt Nam QCVN 6 - 1:2010/BYT.
Ngoài ra công ty còn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng quốc tế theo tiêu chuẩn ISO
9001-2000 và ISO 22000 - 2005.

Thương hiệu sản phẩm:

Tên gọi O-Blue (Viết tắt của từ Ocean Blue: Đại dương xanh biểu thị một nguồn nước
tươi mát và vô tận… và cũng xuất phát từ cuốn sách “Chiến lược đại dương xanh” ).
“Cảm xúc cho cuộc sống” ngụ ý: ngoài việc thỏa mãn nhu cầu nước uống qua vị giác
cảm thấy vị ngọt của nước thì thính giác cũng cảm thấy sự tinh khiết. Đặc biệt được
cầm chai nước trong tay với kiểu dáng sang trọng và riêng biệt thì tạo cảm giác thích
thú. Tất cả điều đó sẽ tạo ra cảm xúc đặc biệt khi sử dụng.

Hiện tại nước uống đóng chai O-Blue có trên 60 loại sản phẩm khác nhau. Mỗi
khách hàng được thiết kế kiểu dáng chai và tem nhãn riêng biệt. Các thương hiệu, biểu
tượng của khách hàng được in trên sản phẩm và cả bao bì để có thể dễ dàng nhận biết và
khuếch trương thương hiệu. Bên cạnh đó khách hàng luôn cảm giác được sự độc đáo riêng
biệt và trọn vẹn.

 Sản phẩm hoàn chỉnh:

Khách hàng sử dụng sản phẩm được bảo hiểm theo tiêu chuẩn quốc tế nếu có vấn
đề về ATVSTP theo phương châm “Sức khỏe và uy tín của khách hàng là trên hết”
Khách hàng vừa là người sử dụng sản phẩm vừa là người bán sản phẩm.

Sản phẩm được cung cấp từ nhà máy đến thẳng kho khách hàng không qua nhà
phân phối trung gian.

Phương thức thanh toán linh hoạt và có thể điều chỉnh theo các yếu tố tác động
khách quan của các bên.
 Khách hàng được hỗ trợ các trang thiết bị để phục vụ cho hoạt động bảo quản và
trưng bày. Các trang thiết bị định kỳ được kiểm tra và bảo dưỡng để đảm bảo vệ sinh
an toàn thực phẩm và không gây mất an toàn cho người sử dụng.

Giá của sản phẩm hiện tại tương đương với các thương hiệu nổi tiếng khác như
Lavie, Aquafina theo chính sách chất lượng cao - giá cao. Ngoài ra, nước uống đóng
chai O-Blue áp dụng chính sách giá phân biệt theo khối lượng.

Một số thành tích nước uống đóng chai O-Blue đã đạt được:
 Cúp vàng thương hiệu an toàn vì sức khoẻ cộng đồng 2007
 Huy chương vàng và danh hiệu thực phẩm an toàn vì sức khoẻ cộng đồng 2007
 Giải thưởng Trí tuệ Việt Nam 2008
3.3.2 Khách hàng mục tiêu của công ty cổ phần Hà Nội - Hưng Yên
Chiến lược công ty 5 năm giai đoạn 2007-2012 đã xác định mục tiêu “ Trong
thời hạn 5 năm, công ty phấn đấu trở thành một trong 5 công ty lớn nhất Việt Nam
cung cấp nước uống đóng chai cho hệ thống khách sạn cao cấp” [6].
3.3.2.1 Đặc điểm của khách hàng

- Số lượng khách sạn và nhà hàng quốc tế không nhiều và chủ yếu tập trung ở các
thành phố lớn như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Nha Trang…và các khu du
lịch nổi tiếng như Hạ Long, Vinpearl, Mũi Né,…

- Số lượng mua của mỗi khách hàng thì lớn và phụ thuộc vào số lượng khách lưu trú
và ăn uống tại khách sạn. Theo tiêu chuẩn dịch vụ tại các khách sạn quốc tế thì khác
sẽ được miễn phí mỗi ngày 2 chai nước tại phòng. Do vậy nếu lượng khách đến
khách sạn giảm thì số lượng hàng mua cũng sẽ giảm.

- Nhu cầu về hàng hóa ít co giãn theo giá. Những biến động về giá cả không gây
biến động lớn về nhu cầu vì khách sạn vẫn phải mua hàng để phục vụ khách hàng
cho dù giá cả tăng và cũng không mua nhiều hơn nếu giá giảm vì lượng hàng hóa
phụ thuộc vào số lượng khách đến khách sạn. Không thể ngay lập tức về giá tăng
mà khách sạn thay đổi ngay tiêu chuẩn dịch vụ.
- Nhu cầu tối đa về hàng hóa của mỗi khách hàng cũng dễ dự đoán căn cứ vào số
lượng buồng phòng tại khách sạn. Nhu cầu có thể biến động mạnh theo thời vụ tại các
khu du lịch.

- Mối quan hệ giữa khách sạn và công ty gần gũi hơn. Do việc cung ứng thường
xuyên và lặp đi lặp lại, thêm vào đó là các chương trình chăm sóc khách hàng định
kỳ nên mối quan hệ càng trở lên mật thiết.

- Quá trình mua hàng mang tính chuyên nghiệp. Tất cả các khách sạn đều có phòng
mua hàng chuyên biệt (Purchasing) với các nhân viên được đào tạo bài bản và nhiều
kinh nghiệm theo tiêu chuẩn của các tập đoàn quản lý quốc tế như Accor,…,
Intercontinental.

- Khách hàng thường mua trực tiếp và chọn các thương hiệu nổi tiếng. Đơn hàng lặp
đi lặp lại chỉ có sự thay đổi về số lượng cho mỗi đơn hàng.

3.3.2.2Tham gia quá trình ra quyết định mua của khách hàng
Những người tham gia quá trình mua gồm nhiều cá nhân thuộc các bộ phận
khác nhau như Tổng Giám đốc, mua hàng, kho, buồng, tài chính với các quyền hạn
khác nhau. Nhưng tất cả các bộ phận đều thống nhất về các điều kiện và tiêu chuẩn
chung khi mua hàng. Đó còn là quy định chung của các tập đoàn quản lý khách sạn
quốc tế hoặc các khách sạn cao cấp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn quốc tế. Người sử dụng:
Bộ phận buồng Người ra quyết định:
Tổng Giám đốc
Người gây ảnh hưởng:
Giám đốc tài chính

Quyết định
mua

Người mua:
“Người gác cổng”:
Phòng mua hàng
Trưởng phòng mua
 Hình 3.2: Mô hình tham gia quá trình ra quyết định mua của khách sạn cao cấp
(Nguồn: Công ty CP Hà Nội - Hưng Yên)
3.3.3 Một số sản phẩm riêng biệt và khách hàng tiêu biểu
Khách hàng Sản phẩm Khách hàng Sản phẩm
Hệ thống khách sạn của Fortuna Hotel
Hanoitourist:
- Thanglong Opera Hotel Địa chỉ: 6B, Láng Hạ,
- Hoa Binh Hotel Ba Đình, Hà Nội
- Horizion Hotel
- Hanoi Hotel
………………..
Sofitel Metropole Hotel Crowne Hotel

Địa chỉ: 15, Ngô Quyền, Địa chỉ: 36, Lê Đức Thọ,
Hoàn Kiếm, Hà Nội Mỹ Đình, Hà Nội

Intercontinental Hotel Delopera Hotel

Địa chỉ: 1A, Nghi Tàm, Địa chỉ: 29, Tràng Tiền,
Tây Hồ, Hà Nội Hoàn Kiếm, Hà Nội
 Nikko Hotel Muong Thanh Hotel

Địa chỉ: 84, Trần Nhân Địa chỉ: CC2, Bắc Linh
Tông, Hai Bà Trưng, Hà Nội Đàm, Đại Kim, Hoang
Mai, Hà Nội
 CHƯƠNG 4
ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN
PHẨM NƯỚC UỐNG ĐÓNG CHAI O-BLUE
Nội dung chính được đề cập trong chương này là các kết quả nghiên cứu về sự mong đợi và
thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm nước uống đóng chai O-Blue (từ nghiên cứu định
tính - phỏng vấn sâu và nghiên cứu định lượng - điều tra khách hàng, trong đó phần trọng tâm
là kết quả điều tra khảo sát). Thông qua kết quả phân tích các dữ liệu thu được, tác giả xác định
được các yếu tố của sản phẩm cần phát huy và cải tiến để đáp ứng sự mong đợi và thoả mãn khách
hàng một cách tốt nhất.

4.1 Đánh giá về sự mong đợi và mức độ thỏa mãn nói chung của khách
hàng về sản phẩm nước uống đóng chai O-Blue
Căn cứ vào mục tiêu nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu đã được đề cập
trong chương 1, tác giả đã thu thập được các dữ liệu liên quan đến sự mong đợi và
thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm nước uống đóng chai O-Blue từ 24 khách
sạn cao cấp tại Hà Nội. Sau khi gửi đi 120 phiếu khảo sát tới tất cả các vị trí trong
trung tâm mua của khách hàng thì đã thu lại được 117 phiếu với sự giúp đỡ của bộ
phận dịch vụ khách hàng.
Trên cơ sở kết quả điều tra được nêu tại phụ lục 3, tác gỉả nhận thấy rằng tất
cả 27 tiêu chí được đánh giá trên cả 8 khía cạnh của sản phẩm đều đạt điểm trung
bình của mức độ thỏa mãn từ 2.73 đến 3.66. Trong mẫu điều tra của tác giả, 17.9%
khách hàng đánh giá mức độ thỏa mãn với điểm trung bình dưới 3.00, 19.7% đánh
giá với điểm trung bình là 3.00, và 89.7% đánh giá với điểm trung bình dưới 4.00.
Bên cạnh đó điểm trung bình của mong muốn của khách hàng (qua đánh giá mức độ
quan trọng của mỗi khía cạnh đối với họ) từ 3.441 đến 4.388. Chỉ xét riêng trên
mức độ thỏa mãn của khách hàng với thang điểm cao nhất là 5 điểm và chưa so
sánh với mức độ mong muốn của khách hàng thì có thể thấy rằng khách hàng hiện
tại vẫn chưa thỏa mãn ở mức độ cao với toàn bộ các tiêu chí của sản phẩm.
 Qua bảng 4.1 ở dưới, xem xét trên cơ sở điểm trung bình về mức độ thỏa
mãn các khía cạnh của sản phẩm tác giả thấy khách hàng thỏa mãn cao nhất với
khía cạnh xử lý đơn đặt hàng (3.596/5) và thỏa mãn thấp nhất với khía cạnh dịch vụ
đi kèm (2.968/5). Bên cạnh đó, khách hàng mong muốn ở mức độ cao nhất là khía
cạnh sản phẩm (4.090/5) và mong muốn ở mức độ thấp nhất là khía cạnh quan hệ
(3.544). Với kết quả này, cũng có thể kết luận rằng khách hàng đã không thỏa mãn
ở mức độ cao với toàn bộ các khía cạnh của sản phẩm.

Bảng 4.1: Điểm số INDSAT của tám khía cạnh phân tích
Mức độ quan trọng Mức độ thỏa mãn
STT Khía cạnh phân tích Standar Standar
Mean Thứ tự Mean Thứ tự
deviation deviation
1 Sản phẩm 4.090 .48528 Thứ nhất 3.596 .45628 Thứ hai
2 Xử lý đơn đặt hàng 4.077 .58822 Thứ hai 3.630 .66164 Thứ nhất
3 Nhân viên bán hàng 3.872 .52460 Thứ tư 3.470 .53234 Thứ tư
4 Dịch vụ đi kèm 3.611 .74474 Thứ sáu 2.968 .77896 Thứ tám
5 Thông tin sản phẩm 3.811 .67911 Thứ năm 3.513 .60888 Thứ ba
6 Nhân viên khác 3.583 .69345 Thứ bảy 3.344 .64499 Thứ năm
7 Xử lý khiếu nại 3.832 .72442 Thứ ba 3.176 .76635 Thứ sáu
8 Mối quan hệ 3.544 .66880 Thứ tám 2.973 .69712 Thứ bảy
Giá trị trung bình 3.829 .46867 3.362 .44805
( Nguồn: Khảo sát của tác giả, 2013)

Nếu giả định các yếu tố cá nhân không có ảnh hưởng nhiều đến sự thỏa mãn
của khách hàng tổ chức và đặc điểm của các khách hàng tương đối là đồng nhất,
trên cùng một thang điểm cho các khía cạnh và mức độ tương ứng, thì với kết quả
thu được từ bảng 4.1, tác giả có thể kết luận rằng sự thỏa mãn của sản phẩm nói
chung và trên từng khía cạnh nói riêng chưa tương xứng với sự mong muốn của
khách hàng. Để nhìn thấy rõ điều này, kết quả có thể được biểu diễn qua biểu đồ
của hình 4.1.
 4.5
4

3.5

3
2.5
Mức độ
2 Thỏa mãn
1.5 Quan trọng

1
0.5

0
Sản phẩm Xử lý đơn Nhân viên Dịch vụ đi Thông tin Nhân viên Xử lý Mối quan
đặt hàng bán hàng kèm sản phẩm khác khiếu nại hệ

Khía cạnh

Hình 4.1: Biểu đồ mức độ thỏa mãn và sự mong đợi của khách hàng
( Nguồn: Khảo sát của tác giả, 2013)

Qua sử dụng phân tích thống kê One-way ANOVA (với sự trợ giúp của phần
mềm SPSS) để xem xét có sự khác biệt không giữa các vị trí trong trung tâm mua
của khách hàng về mức độ thỏa mãn , kết quả cho thấy, với ý nghĩa thống kê (p ≤
0.05) thì chỉ có sự khác biệt đáng kể giữa các vị trí trong trung tâm mua về khía
cạnh xử lý đơn đặt hàng (sự khác biệt này sẽ được trình bày chi tiết hơn ở mục
4.2.2) và khía cạnh mối quan hệ kinh doanh (sự khác biệt này sẽ được trình bày chi
tiết hơn ở mục 4.2.8). Tuy nhiên, không có sự khác biệt có ý nghĩa về mức độ thỏa
mãn chung của tất cả các vị trí (p > 0.05)).
Cũng với phân tích thống kê trên, với ý nghĩa thống kê (p ≤ 0.05), kết quả cho
thấy có sự khác biệt đáng kể về đánh giá mức độ quan trọng tại hầu hết các khía cạnh
của sản phẩm (các sự khác biệt này sẽ được trình bày ở từng khía cạnh ở các mục
4.2.1; 4.2.3; 4.2.4; 4.2.6; 4.2.7).
 Qua thực hiện phỏng vấn sâu một số khách hàng để tìm hiểu sự thỏa mãn và
mong muốn của khách hàng nói chung về sản phẩm nước uống đóng chai O-Blue, tác
giả cũng đã nhận được các quan điểm và ý kiến tương đồng với kết quả khảo sát điều
tra. Hầu hết các khách hàng được hỏi về cảm nhận của mình về sản phẩm đều có cảm
giác chưa thỏa mãn cao. Khi phỏng vấn ông Tổng Giám đốc khách sạn Delopera thì
ngay câu trả lời đầu tiên “ Nói chung là không vấn đề gì nhưng thỉnh thoảng nên cho
người đến để kiểm tra các thiết bị hỗ trợ”. Tiếp tục thực hiện phỏng vấn sâu tại khách
sạn Fortuna và khách sạn Crowne thì cũng nhận được một số kết quả tương tự. Khách
sạn Crowne thì phàn nàn về bao bì và kiểu dáng và đặc biệt là xử lý đơn hàng chưa linh
hoạt. Khách sạn Fortuna thì đánh giá nhân viên bán hàng chưa chuyên nghiệp và hay
thay đổi. Bên cạnh việc phỏng vấn đại diện Ban Giám đốc, tác giả cũng đã tiến hành
phỏng vấn sâu trưởng phòng mua của cùng một khách hàng thì nói chung không có sự
khác biệt nhiều về sự thỏa mãn sản phẩm nước uống đóng chai O-Blue. Nhưng sự
mong muốn của khách hàng về sản phẩm nước uống đóng chai thì lại có sự khác biệt
giữa các vị trí trong trung tâm mua. Chỉ có duy nhất một tiêu chí mà khách hàng thể
hiện mức độ mong muốn như nhau và được đánh giá là quan trọng nhất ở hầu hết tất cả
các vị trí đó là độ an toàn của sản phẩm. Ngoài tiêu chí này ra thì các tiêu chí còn lại có
mức độ mong muốn khác nhau ở các vị trí khác nhau trong trung tâm mua của khách
hàng. Ban Giám đốc thì quan tâm tới các tiêu chí của khía cạnh sản phẩm nhiều hơn, bộ
phận mua hàng thì quan tâm tới các tiêu chí của xử lý đơn đạt hàng nhiều hơn, bộ phận kế
toán chủ yếu quan tâm tới giá và thanh toán. Căn cứ vào các nhiệm vụ cụ thể tại tổ chức
mua của khách hàng mà dẫn đến mức độ mong muốn về các tiêu chí là có sự khác nhau.
Qua tất cả các kết quả phân tích ở trên, tác giả có thể nhận định rằng sự thỏa mãn nói
chung của khách hàng về sản phẩm nước uống đóng chai O-Blue đang ở mức độ thấp.
4.2 Đánh giá sự mong đợi và mức độ thỏa mãn của khách hàng theo từng
khía cạnh của sản phẩm nước uống đóng chai O-Blue
4.2.1 Sự mong đợi và mức độ thỏa mãn về khía cạnh sản phẩm
Bảng 4.2: Mức độ thỏa mãn và sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm
Mức độ quan trọng Mức độ thỏa mãn
 STT Khía cạnh cụ thể Min Max Mean Std. Min Max Mean Std.
Deviation Deviation
1 Vệ sinh an toàn thực phẩm 4.00 5.00 4.388 .48939 2.00 5.00 3.666 .54139
2 Nhãn hiệu 2.00 5.00 4.027 .66687 2.00 5.00 3.658 .54397
3 Kiểu dáng 3.00 5.00 3.864 .71005 3.00 5.00 3.637 .63788
4 Bao bì, nhãn mác 3.00 5.00 4.000 .73855 1.00 5.00 3.555 .67523
5 Giá 3.00 5.00 4.187 .70216 1.00 5.00 3.468 .64413
Giá trị trung bình 3.20 5.00 4.090 .48528 1.80 4.60 3.596 .45628
( Nguồn: Khảo sát của tác giả, 2013)
Khía cạnh sản phẩm là khía cạnh có điểm trung bình của mức độ thỏa mãn
xếp thứ hai trong tám khía cạnh (3.596/5). Tiêu chí đạt điểm trung bình cao nhất là
tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm (3.666/5), tiêu chí đạt điểm trung bình thấp nhất
là tiêu chí giá sản phẩm (3.468/5). Xem bảng 4.2, tất cả các tiêu chí đều có phiếu
đánh giá cho điểm tối đa là 5, tuy nhiên phần lớn các tiêu chí cũng có điểm thấp
nhất là điểm 1 hoặc điểm 2, đây là điểm số thấp nhất của mức độ thỏa mãn. Điều đó
có nghĩa là có những vị trí tại trung tâm mua của khách hàng rất không thỏa mãn
hoặc không thỏa mãn với tất cả các tiêu chí được đánh giá. Chính các kết quả này
đã làm cho điểm trung bình mức độ thỏa mãn của khía cạnh sản phẩm xuống là
3.596/5 và ở mức độ thỏa mãn không cao. Trong mẫu điều tra của tác giả, khách
hàng đánh giá mức độ thỏa mãn có điểm trung bình dưới 3 chiếm 2,6% và đặc biệt
tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm có điểm 2. Vấn đề này có lẽ là một trong những
nguyên nhân quan trọng dẫn đến việc khách hàng rời bỏ công ty.
Qua sử dụng phân tích thống kê One-way ANOVA (với sự trợ giúp của phần
mềm SPSS) để xem xét sự khác biệt giữa các vị trí trong trung tâm mua của khách
hàng về mức độ thỏa mãn của từng tiêu chí, kết quả cho thấy, với ý nghĩa thống kê (p ≤
0.05) thì chỉ có sự khác biệt đáng kể giữa mức độ thỏa mãn của Ban Giám đốc và bộ
phận tài chính - kế toán về tiêu chí nhãn hiệu. Mức độ thỏa mãn về tiêu chí này của
Ban Giám đốc đạt 3.958/5 lớn hơn của bộ phận tài chính-kế toán (3.458/5). Nhưng
mức độ thỏa mãn chung về khía cạnh sản phẩm của tất cả các vị trí đều không có sự
khác biệt rõ rệt (p >0.05).
 Sự mong muốn của khách hàng về sản phẩm được thể hiện qua mức độ quan
trọng về từng chí của sản phẩm. Tiêu chí được đánh giá là quan trọng nhất là vệ
sinh an toàn thực phẩm (4.388/5) và tiêu chí được ít quan tâm nhất là kiểu dáng sản
phẩm (3.864/5). Với điểm trung bình của mức độ quan trọng là 4.090/5 thì có thể
khẳng định rằng mức độ mong muốn về sản phẩm của khách hàng là rất cao (xếp
thứ nhất trong tám khía cạnh của sản phẩm).
Kết quả thu được qua sử dụng phân tích thống kê One-way ANOVA, với ý
nghĩa thống kê (p ≤ 0.05), sự khác biệt về mức độ quan trọng giữa các vị trí trong trung
tâm mua của khách hàng tại tiêu chí nhãn hiệu và tiêu chí giá. Với tiêu chí nhãn hiệu
thì mức độ quan trọng cao nhất là Ban giám đốc (4.375/5) và mức độ quan trọng thấp
nhất là bộ phận nhận hàng (3.650/5). Với tiêu chí giá sản phẩm thì mức độ quan trọng
cao nhất vẫn là bộ phận Ban giám đốc (4.458/5) và mức độ quan trọng thấp nhất là bộ
phận buồng (3.588/5).
Qua kết quả phỏng vấn sâu về sự hài lòng và mong muốn của khách hàng về
khía cạnh sản phẩm cũng đã khẳng định thêm cho kết quả thu được sau khi phân
tích các kết quả điểm đánh giá các tiêu chí được khảo sát. Theo một số khách hàng,
thỉnh thoảng vẫn gặp phải chai nước có nút chai đóng vẫn hơi lỏng lẻo, một số
khách hàng khác thì phàn nàn bao bì carton mới nhập kho đã bị mềm và rách. Mong
muốn của khách hàng về các tiêu chí của khía cạnh sản phẩm được xếp ở mức độ
cao nhất là vệ sinh an toàn thực phẩm (mean = 4,39) và các tiêu chí còn lại có mức
độ quan trọng tương đương nhau (mean dao động quanh điểm 4), và có mức độ
quan trọng thấp nhất là tiêu chí kiểu dáng sản phẩm (mean = 3,86).
4.2.2 Sự mong đợi và mức độ thỏa mãn về khía cạnh xử lý đơn đặt hàng
Bảng 4.3: Mức độ thỏa mãn và sự trông đợi của khách hàng
về xử lý đơn đặt hàng

Mức độ quan trọng Mức độ thỏa mãn

STT Khía cạnh cụ thể
Min Max Mean Std. Min Max Mean Std.
Deviation Deviation
1 Thời gian xác nhận 3.00 5.00 3.991 .63987 2.00 5.00 3.617 .66994
2 Giao hàng đúng hạn 3.00 5.00 4.103 .65782 1.00 5.00 3.573 .80634
 3 Giao hàng đúng xác nhận 3.00 5.00 4.132 .66297 2.00 5.00 3.754 .69844
4 Giao hàng linh hoạt 3.00 5.00 4.094 .66634 1.00 5.00 3.573 .76159
5 Giá trị trung bình 3.00 5.00 4.077 .58822 1.00 5.00 3.630 .66164
( Nguồn: Khảo sát của tác giả, 2013)

Khía cạnh xử lý đơn đặt hàng là khía cạnh có điểm trung bình của mức độ
thỏa mãn xếp thứ nhất trong tám khía cạnh (3.630/5). Tiêu chí đạt điểm trung bình
cao nhất là tiêu chí giao hàng đúng xác nhận (3.754/5), hai tiêu chí cùng đạt điểm
trung bình thấp nhất là tiêu chí giao hàng đúng hạn và giao hàng linh hoạt (3.573/5).
Xem bảng 4.3, tất cả các tiêu chí đều có khách hàng đánh giá cho điểm tối đa là 5,
tuy nhiên tất cả các tiêu chí cũng có điểm thấp nhất là điểm 1 và điểm 2, đây là
điểm số thấp nhất của mức độ thỏa mãn. Điều đó có nghĩa là có những vị trí tại
trung tâm mua của khách hàng rất không thỏa mãn với tất cả các tiêu chí được đánh
giá. Chính các kết quả này đã làm cho điểm trung bình mức độ thỏa mãn của khía
cạnh sản phẩm xuống là 3.630/5 và ở mức độ thỏa mãn không cao. Trong mẫu điều
tra của tác giả, khách hàng đánh giá mức độ thỏa mãn có điểm trung bình dưới 3
chiếm 8,7% và đặc biệt các tiêu chí đều đạt điểm 1. Khía cạnh này là một trong hai
khía cạnh khách hàng quan tâm nhất, một số khách hàng đã rất không thỏa mãn có
nghĩa là rất thất vọng khi sản phẩm được giao không đúng hạn. Một số khách hàng
đã chấp nhận xác nhận lại việc giao hàng chậm nhưng sản phẩm vẫn không được
giao đúng thời hạn xác nhận. Một số khách hàng do dự báo sai về sản lượng tiêu thụ
nên hàng tồn kho hết đã yêu cầu công ty cung cấp sản phẩm sớm hơn thời hạn trong
trong đơn đặt hàng nhưng cũng không được đáp ứng ngay nên khách hàng cũng đã
rất thất vọng. Qua kết quả thu thập ý kiến khách hàng trước đây về sản phẩm O-
Blue , cũng đã có một số khách hàng phàn nàn về dịch vụ giao hàng. Thông tin thu
được của tác giả qua phỏng vấn sâu tại Hanoi Club và Crowne hotel cũng đã khẳng
định thêm về vấn đề này. “ Khi khách hàng đã yêu cầu giao hàng gấp có nghĩa là
rất cần thiết nên phải thực hiện ngay”(Ông Nguyễn Quốc Huy, Trưởng phòng mua,
khách sạn Crowne). Khi khách hàng đã rất thất vọng thì sớm muộn họ cũng sẽ
chuyển sang dùng sản phẩm khác.
 Qua sử dụng phân tích thống kê One-way ANOVA (với sự trợ giúp của phần
mềm SPSS) để xem xét sự khác biệt giữa các vị trí trong trung tâm mua của khách
hàng về mức độ thỏa mãn của từng tiêu chí, kết quả cho thấy, với ý nghĩa thống kê (p ≤
0.05) thì có sự khác biệt giữa mức độ thỏa mãn của hầu hết các vị trí. Với cả bốn tiêu
trí thì bộ phận buồng đều có mức độ thỏa mãn cao nhất nên mức độ thỏa mãn chung
cũng cao nhất (4.099/5/), bộ phận kế toán có mức độ thỏa mãn chung thấp nhất
(3.344/5). Ban Giám đốc, bộ phận mua hàng, bộ phận nhận hàng đều tương đương
nhau (mean dao động quanh điểm 3.6).
Sự mong muốn của khách hàng về khía cạnh xử lý đơn đặt hàng được thể
hiện qua mức độ quan trọng về từng chí. Tiêu chí được đánh giá là quan trọng nhất
là giao hàng đúng xác nhận (4.132/5) và tiêu chí được ít quan tâm nhất là thời gian
xác nhận đơn hàng (3.991/5). Với điểm trung bình của mức độ quan trọng là
4.077/5 thì có thể khẳng định rằng mức độ mong muốn về xử lý đơn đặt hàng của
khách hàng là rất cao (xếp thứ hai trong tám khía cạnh của sản phẩm). Kết quả thực
hiện phỏng vấn sâu cũng cho thấy, khách hàng đánh giá cao việc linh hoạt trong
giao hàng và giao hàng đúng xác nhận.
Kết quả thu được qua sử dụng phân tích thống kê One-way ANOVA, với ý
nghĩa thống kê (p ≤ 0.05), thì không có sự khác biệt về mức độ quan trọng giữa các vị
trí trong trung tâm mua của khách hàng tại tất cả các tiêu chí.
4.2.3 Sự mong đợi và mức độ thỏa mãn về khía cạnh nhân viên bán hàng
Bảng 4.4: Mức độ thỏa mãn và sự trông đợi của khách hàng
về nhân viên bán hàng

Mức độ quan trọng Mức độ thỏa mãn

STT Khía cạnh cụ thể
Min Max Mean Std. Min Max Mean Std.
Deviation Deviation
1 Kiến thức về sản phẩm
và sử dụng an toàn 2.00 5.00 3.706 .69778 2.00 5.00 3.441 .56704

2 Tiếp nhận và hỗ trợ

giải quyết vấn đề 2.00 5.00 3.779 .76268 2.00 5.00 3.445 .62935

3 Sụ chuyên nghiệp và
thân thiện khi giao tiếp 4.00 5.00 4.125 .33232 2.00 5.00 3.526 .61454
Giá trị trung bình 2.67 5.00 3.872 .52460 2.33 5.00 3.470 .53234
( Nguồn: Khảo sát của tác giả, 2013)
 Khía cạnh nhân viên bán hàng là khía cạnh có điểm trung bình của mức độ
thỏa mãn xếp thứ tư trong tám khía cạnh (3.470/5). Tiêu chí đạt điểm trung bình cao
nhất là tiêu chí sự chuyên nghiệp và thân thiện khi giao tiếp (3.526/5), hai tiêu chí
còn lại có mức độ thỏa mãn của khách hàng tương đương nhau (mean=3.44). Xem
bảng 4.4, tất cả các tiêu chí đều có khách hàng đánh giá cho điểm tối đa là 5, tuy
nhiên tất cả các tiêu chí cũng có điểm thấp nhất là điểm 2, đây là điểm số gần thấp
nhất của mức độ thỏa mãn. Điều đó có nghĩa là có những vị trí tại trung tâm mua
của khách hàng không thỏa mãn với tất cả các tiêu chí được đánh giá. Các kết quả
này đã làm cho điểm trung bình mức độ thỏa mãn của khía cạnh nhân viên bán hàng
xuống (3.470/5) và ở mức độ thỏa mãn không cao. Trong mẫu điều tra của tác giả,
khách hàng đánh giá mức độ thỏa mãn có điểm trung bình dưới 3 chiếm 2,7% và có
điểm trung bình là 3 chiếm 41.1%. Như vậy, điểm số tương ứng với mức độ thoả
mãn thấp hoặc không thỏa mãn chiếm đến 43.8% độ lớn mẫu điều tra. Một số khách
hàng đã phàn nàn về việc công ty hay thay đổi nhân viên nên không thực hiện đúng
yêu cầu thường xuyên của khách hàng như đúng người xác nhận hàng, đúng nơi để
hàng. Trong một vài cuộc điều tra xin ý kiến khách hàng trước đây, cũng đã có một
số khách hàng phàn nàn về nhân viên giao hàng. Thông tin thu được của tác giả qua
phỏng vấn sâu tại Hanoi Club và Crowne hotel cũng đã khẳng định thêm về vấn đề
này, “ Đang ngồi làm việc lại phải ra chỉ chỗ để hàng và người ký nhận ”(Bà
Nguyễn Thanh Huyền, Trưởng phòng mua, Hanoi Club). Các vấn đề này đã gây khó
chịu và làm phiền toái đến khách hàng.
Qua sử dụng phân tích thống kê One-way ANOVA (với sự trợ giúp của phần
mềm SPSS) để xem xét sự khác biệt giữa các vị trí trong trung tâm mua của khách
hàng về mức độ thỏa mãn của từng tiêu chí, kết quả cho thấy, với ý nghĩa thống kê (p ≤
0.05) thì chỉ có sự khác biệt tại tiêu chí kiến thức về sản phẩm và sử dụng an toàn của
nhân viên bán hàng. Tại tiêu chí này, mức độ thỏa mãn của Ban Giám đốc (3.125/5) và
bộ phận buồng (3.650/5) là khác nhau. Với cả ba tiêu trí thì bộ phận buồng đều có mức
độ thỏa mãn cao nhất nên mức độ thỏa mãn chung cũng cao nhất (3.651/5/), Ban giám
đốc có mức độ thỏa mãn chung thấp nhất (3.208/5). Bộ phận tài chính-kế toán và bộ
phận nhận hàng đều tương đương nhau (mean dao động quanh điểm 3.5).
Sự mong muốn của khách hàng về khía cạnh nhân viên bán hàng được thể
hiện qua mức độ quan trọng về từng chí của mỗi khía cạnh. Tiêu chí được đánh giá
là quan trọng nhất là sự chuyên nghiệp và thân thiện khi giao tiếp (4.125/5). Các
tiêu chí còn lại có tầm quan trọng tương đương nhau (mean dao động quanh điểm
3.7). Với điểm trung bình của mức độ quan trọng là 3.872/5 thì có thể khẳng định
rằng mức độ mong muốn về nhân viên bán hàng của khách hàng là khá cao (xếp thứ
tư trong tám khía cạnh của sản phẩm). Khi thực hiện phỏng vấn sâu tại khách sạn
Fortuna thì tác giả cũng nhận được sự mong muốn cao của khách hàng về tiêu chí
sự chuyên nghiệp và thân thiện của nhân viên bán hàng.
Kết quả thu được qua sử dụng phân tích thống kê One-way ANOVA, với ý
nghĩa thống kê (p ≤ 0.05), thì có sự khác biệt về mức độ quan trọng giữa bộ phận mua
hàng và bộ phận buồng tại tiêu chí sự chuyên nghiệp và thân thiện khi giao tiếp của
nhân viên bán hàng. Bộ phận buồng quan tâm đến tiêu chí này ít hơn bộ phận mua
hàng. Sự mong muốn chung về khía cạnh nhân viên bán hàng cũng có sự khác biệt về
mức độ quan trọng giữa bộ phận mua hàng và Ban Giám đốc . Mức độ quan trọng cao
nhất là bộ phận mua hàng (mean=4.139) và mức độ quan trọng thấp nhất là Ban Giám
đốc (mean=3.666).

4.2.4 Sự mong đợi và mức độ thỏa mãn về khía cạnh dịch vụ đi kèm với
sản phẩm
Bảng 4.5: Mức độ thỏa mãn và sự trông đợi của khách hàng
 về dịch vụ đi kèm

Mức độ quan trọng Mức độ thỏa mãn

STT Khía cạnh cụ thể
Min Max Mean Std. Min Max Mean Std.
Deviation Deviation
1 Trang thiết bị hỗ trợ 2.00 5.00 3.598 .77408 2.00 5.00 3.068 .86616
2 Bảo dưỡng định kỳ 2.00 5.00 3.559 .76525 1.00 5.00 2.932 .80759
3 Sửa chữa đột xuất 2.00 5.00 3.677 .84621 1.00 5.00 2.892 .83140
Giá trị trung bình 1.00 5.00 3.611 .74474 1.00 5.00 2.968 .77896
( Nguồn: Khảo sát của tác giả, 2013)

Khía cạnh dịch vụ đi kèm là khía cạnh có điểm trung bình của mức độ thỏa
mãn thấp nhất trong tám khía cạnh (2.968/5). Tiêu chí đạt điểm trung bình cao nhất
là tiêu chí trang thiết bị hỗ trợ (3.068/5), tiêu chí đạt điểm trung bình thấp nhất là
tiêu chí sửa chữa đột xuất (2.892/5). Xem bảng 4.5, tất cả các tiêu chí đều có khách
hàng đánh giá cho điểm tối đa là 5, tuy nhiên tất cả các tiêu chí cũng có điểm thấp
nhất là điểm 1, đây là điểm số thấp nhất của mức độ thỏa mãn. Điều đó có nghĩa là
có những vị trí tại trung tâm mua của khách hàng rất không thỏa mãn với tất cả các
tiêu chí được đánh giá. Kết quả này đã làm cho điểm trung bình mức độ thỏa mãn
của khía cạnh dịch vụ đi kèm xuống và ở mức độ không thỏa mãn (mean=2.968<3)
. Trong mẫu điều tra của tác giả, khách hàng đánh giá mức độ thỏa mãn có điểm
trung bình dưới 3 chiếm 24,3% và đạt điểm 3 chiếm 43.7%. Qua kết quả phỏng vấn
sâu tại khách sạn Delopera thì cả Tổng giám đốc và Trưởng phòng mua hàng đều
phàn nàn về dịch vụ bảo dưỡng định kỳ và sửa chữa đột xuất các thiết bị hỗ trợ .
Vấn đề này đã làm họ cảm thấy chưa được thỏa mãn.
Qua sử dụng phân tích thống kê One-way ANOVA (với sự trợ giúp của phần
mềm SPSS) để xem xét sự khác biệt giữa các vị trí trong trung tâm mua của khách
hàng về mức độ thỏa mãn của từng tiêu chí, kết quả cho thấy, với ý nghĩa thống kê (p ≤
0.05) thì không thấy có sự khác biệt. Khía cạnh dịch vụ đi kèm có mức độ thỏa mãn
chung cao nhất là bộ phận nhận hàng (mean=3.158).
Mức độ mong muốn của khách hàng về khía cạnh dịch vụ đi kèm đối với tất cả
các tiêu chí là tương đương nhau (mean dao động quanh điểm 3.6). Với điểm trung
bình của mức độ quan trọng là 3.611/5 thì có thể khẳng định rằng mức độ mong
muốn về khía cạnh này của khách hàng là khá cao (xếp thứ sáu trong tám khía cạnh
của sản phẩm). Tất cả các khách hàng được hỏi khi phỏng vấn đều đánh giá cao
việc hỗ trợ trang thiết bị và đặc biệt là mong muốn công ty sẽ cho người sửa chữa
thiết bị bị hỏng ngay sau khi thông báo.
Kết quả thu được qua sử dụng phân tích thống kê One-way ANOVA, với ý
nghĩa thống kê (p ≤ 0.05), sự khác biệt về mức độ quan trọng giữa các vị trí trong trung
tâm mua của khách hàng tại tiêu chí sửa chữa đột xuất. Với tiêu chí này thì mức độ
quan trọng cao nhất là Ban giám đốc (4.125/5) và mức độ quan trọng thấp nhất là bộ
phận buồng (3.313/5). Mức độ quan trọng chung cho khía cạnh dịch vụ đi kèm, cao
nhất vẫn là bộ phận Ban giám đốc (3.931/5) và mức độ quan trọng thấp nhất là bộ phận
buồng (3.229/5).
4.2.5 Sự mong đợi và mức độ thỏa mãn về khía cạnh thông tin sản phẩm
Bảng 4.6: Mức độ thỏa mãn và sự trông đợi của khách hàng
về thông tin sản phẩm

Mức độ quan trọng Mức độ thỏa mãn

STT Khía cạnh cụ thể
Min Max Mean Std. Min Max Mean Std.
Deviation Deviation
Thông tin trên bao bì,
1 2.00 5.00 3.827 .70287 2.00 5.00 3.613 .68412
nhãn mác
Thông tin trong hồ sơ
2 2.00 5.00 3.709 .74926 2.00 5.00 3.452 .69506
gửi kèm
Thông tin cung cấp
3 2.00 5.00 3.892 .74338 2.00 5.00 3.452 .69506
định kỳ
Giá trị trung bình 2.00 5.00 3.811 .67911 2.00 5.00 3.513 .60888
( Nguồn: Khảo sát của tác giả, 2013)

Khía cạnh thông tin sản phẩm là khía cạnh có điểm trung bình của mức độ
thỏa mãn xếp thứ ba trong tám khía cạnh (3.513/5). Tiêu chí đạt điểm trung bình
cao nhất là tiêu chí thông tin trên bao bì nhãn mác (3.613/5), tiêu chí thông tin trong
hồ sơ gửi kèm và tiêu chí thông tin cung cấp định kỳ đạt điểm trung bình bằng nhau
(3.452/5). Xem bảng 4.6, tất cả các tiêu chí đều có phiếu đánh giá cho điểm tối đa là
5, tuy nhiên tất cả các tiêu chí cũng đều có điểm thấp nhất là điểm 2. Như vậy, có
những vị trí tại trung tâm mua của khách hàng không thỏa mãn với tất cả các tiêu
chí được đánh giá. Kết quả này đã làm cho điểm trung bình mức độ thỏa mãn của
khía cạnh thông tin sản phẩm hạ xuống và ở mức độ thỏa mãn không cao (3.513/5).
Trong mẫu điều tra của tác giả, khách hàng đánh giá mức độ thỏa mãn có điểm
trung bình dưới 3 chiếm 9.4%, đạt điểm 3 chiếm 22.6% và đạt điểm trên 3 có tới
68%. Một số khách hàng đã phàn nàn, nhãn chai quá ít thông tin về sản phẩm, kết
quả kiểm tra sản phẩm định kì gửi không đúng thời hạn. Thông tin thu được từ
phỏng vấn sâu khách sạn Fortuna cũng đã làm rõ thêm vấn đề này.
Qua sử dụng phân tích thống kê One-way ANOVA (với sự trợ giúp của phần
mềm SPSS) để xem xét sự khác biệt giữa các vị trí trong trung tâm mua của khách
hàng về mức độ thỏa mãn của từng tiêu chí, kết quả cho thấy, với ý nghĩa thống kê (p ≤
0.05) thì không thấy có sự khác biệt. Khía cạnh thông tin sản phẩm có mức độ thỏa
mãn chung cao nhất là bộ phận buồng (mean=3.778).
Mức độ mong muốn của khách hàng về thông tin sản phẩm đối với tất cả
các tiêu chí là tương đương nhau (mean dao động quanh điểm 3.8). Với điểm trung
bình của mức độ quan trọng là 3.811/5 thì có thể khẳng định rằng mức độ mong
muốn về khía cạnh này của khách hàng là khá cao (xếp thứ năm trong tám khía
cạnh của sản phẩm).
Kết quả thu được qua sử dụng phân tích thống kê One-way ANOVA, với ý
nghĩa thống kê (p ≤ 0.05), nhìn thấy sự khác biệt về mức độ quan trọng giữa ban Giám
đốc và bộ phận Tài chính-Kế toán tại tiêu chí thông tin cung cấp định kỳ. Với tiêu chí
này thì mức độ quan trọng cao nhất là Ban giám đốc (mean=4.333) và mức độ quan
trọng thấp nhất là bộ phận Tài chính-Kế toán (mean=3.722). Không có sự khác biệt về
mức độ quan trọng chung cho khía cạnh thông tin sản phẩm (p>0.05) , mức độ quan
trọng cao nhất vẫn là Ban giám đốc (mean=3.972).
4.2.6 Sự mong đợi và mức độ thỏa mãn về khía cạnh các nhân viên khác có
liên quan tới quá trình bán hàng
 Bảng 4.7: Mức độ thỏa mãn và sự trông đợi của khách hàng về
nhân viên khác trong doanh nghiệp liên quan đến bán hàng
Mức độ quan trọng Mức độ thỏa mãn
STT Khía cạnh cụ thể
Min Max Mean Std. Min Max Mean Std.
Deviation Deviation
1 Sự tiếp nhận đề nghị và
phúc đáp qua điện thoại 2.00 5.00 3.559 .69757 2.00 5.00 3.349 .69065
2 Sự tiếp nhận đề nghị và
phúc đáp qua văn bản 2.00 5.00 3.621 .74250 2.00 5.00 3.340 .72882
Giá trị trung bình 2.00 5.00 3.583 .69345 2.00 5.00 3.344 .64499
( Nguồn: Khảo sát của tác giả, 2013)

Khía cạnh nhân viên khác liên quan đến bán hàng là khía cạnh có điểm trung
bình của mức độ thỏa mãn đứng thứ năm trong tám khía cạnh (3.340/5). Hai tiêu chí
của khía cạnh này đều có mức độ thỏa mãn tương đương nhau (mean dao động
quanh điểm 3.34). Xem bảng 4.7, tất cả các tiêu chí đều có khách hàng đánh giá cho
điểm tối đa là 5, tuy nhiên tất cả các tiêu chí đều có điểm thấp nhất là 2, đây là điểm
số gần thấp nhất của mức độ thỏa mãn. Điều đó có nghĩa là có những vị trí tại trung
tâm mua của khách hàng không thỏa mãn với tất cả các tiêu chí được đánh giá. Kết
quả này đã làm cho điểm trung bình mức độ thỏa mãn của khía cạnh dịch vụ đi kèm
xuống và ở mức độ thỏa mãn không cao (3.344/5) . Trong mẫu điều tra của tác giả,
khách hàng đánh giá mức độ thỏa mãn có điểm trung bình dưới 3 chiếm 10,4% và
đạt điểm 3 chiếm 44.3%.
Qua sử dụng phân tích thống kê One-way ANOVA (với sự trợ giúp của phần
mềm SPSS) để xem xét sự khác biệt giữa các vị trí trong trung tâm mua của khách
hàng về mức độ thỏa mãn của từng tiêu chí, kết quả cho thấy, với ý nghĩa thống kê (p ≤
0.05) thì không thấy có sự khác biệt.
Mức độ mong muốn của khách hàng về khía cạnh nhân viên khác của công ty
liên quan đến bán hàng là có sự khác nhau giữa hai tiêu chí. Khách hàng có mức độ
mong muốn về sự tiếp nhận đề nghị và phúc đáp qua văn bản lớn hơn sự tiếp nhận đề
nghị và phúc đáp qua điện thoại. Với điểm trung bình của mức độ quan trọng là
3.583/5 thì có thể khẳng định rằng mức độ mong muốn về khía cạnh này của khách
hàng là khá cao (xếp thứ bảy trong tám khía cạnh của sản phẩm).
Kết quả thu được qua sử dụng phân tích thống kê One-way ANOVA, với ý
nghĩa thống kê (p ≤ 0.05), có sự khác biệt về mức độ quan trọng giữa các vị trí trong
trung tâm mua của khách hàng tại tiêu chí sự tiếp nhận đề nghị và phúc đáp qua văn
bản . Với tiêu chí này thì mức độ quan trọng cao nhất là Ban giám đốc (4.125/5) và
mức độ quan trọng thấp nhất là bộ phận buồng (3.312/5). Mức độ quan trọng chung
cho khía cạnh này cũng có sự khác biệt tương tự (p ≤ 0.05), cao nhất vẫn là Ban giám
đốc (mean=4.063) và mức độ quan trọng thấp nhất là bộ phận buồng (mean=3.312).
4.2.7 Sự mong đợi và mức độ thỏa mãn về khía cạnh xử lý khiếu nại
Bảng 4.8: Mức độ thỏa mãn và sự trông đợi của khách hàng về xử lý khiếu nại
Mức độ quan trọng Mức độ thỏa mãn
STT Khía cạnh cụ thể Min Max Mean Std. Min Max Mean Std.
Deviation Deviation
1 Thời gian giải quyết 2.00 5.00 3.767 .76957 2.00 5.00 3.115 .83965
2 Cách thức giải quyết 2.00 5.00 3.794 .72218 2.00 5.00 3.221 .82388
3 Kết quả giải quyết 2.00 5.00 3.951 .81298 1.00 5.00 3.176 .77602
Giá trị trung bình 2.00 5.00 3.832 .72442 1.00 5.00 3.176 .76635
( Nguồn: Khảo sát của tác giả, 2013)
Khía cạnh xử lý khiếu nại là khía cạnh có điểm trung bình của mức độ thỏa
mãn đứng thứ sáu trong tám khía cạnh (3.176/5). Tiêu chí có mức độ thỏa mãn cao
nhất là cách thức giải quyết khiếu nại (3.221/5), hai tiêu chí còn lại đều có mức độ
thỏa mãn tương đương nhau (mean dao động quanh điểm 3.1). Xem bảng 4.8, tất cả
các tiêu chí đều có điểm tối đa là 5, tuy nhiên tất cả các tiêu chí đều có điểm thấp
nhất là 2 điểm và 1 điểm, đây là điểm số thấp của mức độ thỏa mãn. Điều đó có
nghĩa là có những vị trí tại trung tâm mua của khách hàng rất không thỏa mãn với
tất cả các tiêu chí được đánh giá. Kết quả này đã làm cho điểm trung bình mức độ
thỏa mãn của khía cạnh xử lý khiếu nại thấp xuống và ở mức độ thỏa mãn bình
thường (3.176/5) . Trong mẫu điều tra của tác giả, khách hàng đánh giá mức độ thỏa
mãn có điểm trung bình dưới 3 chiếm 18.3% và đạt điểm 3 chiếm 43.3%.
 Qua sử dụng phân tích thống kê One-way ANOVA (với sự trợ giúp của phần
mềm SPSS) để xem xét sự khác biệt giữa các vị trí trong trung tâm mua của khách
hàng về mức độ thỏa mãn của từng tiêu chí, kết quả cho thấy, với ý nghĩa thống kê (p ≤
0.05) thì không thấy có sự khác biệt.
Mức độ mong muốn của khách hàng về khía cạnh xử lý khiếu nại của công
ty là có sự khác nhau giữa các tiêu chí. Khách hàng có mức độ mong muốn cao nhất
về tiêu chí kết quả giải quyết khiếu nại (mean=3.951). Hai tiêu chí còn lại có mức
độ mong muốn tương đương nhau (mean dao động quanh điểm 3.7). Với điểm trung
bình của mức độ quan trọng là 3.832/5 thì có thể khẳng định rằng mức độ mong
muốn về khía cạnh này của khách hàng là cao (xếp thứ ba trong tám khía cạnh của
sản phẩm).
Kết quả thu được qua sử dụng phân tích thống kê One-way ANOVA, với ý
nghĩa thống kê (p ≤ 0.05), có sự khác biệt về mức độ quan trọng giữa các vị trí trong
trung tâm mua của khách hàng tại tất cả các tiêu chí giữa Ban giám đốc và bộ phận
buồng. Với cả ba tiêu chí được đánh giá thì mức độ quan trọng cao nhất là Ban giám
đốc và mức độ quan trọng thấp nhất là bộ phận buồng. Mức độ quan trọng chung cho
khía cạnh này cũng có sự khác biệt tương tự (p ≤ 0.05), cao nhất vẫn là Ban giám đốc
(mean=4.375) và mức độ quan trọng thấp nhất là bộ phận buồng (mean=3.267).
Qua kết quả phỏng vấn sâu về sự hài lòng và mong muốn của khách hàng về
khía cạnh xử lý khiếu nại cũng đã khẳng định thêm cho kết quả thu được sau khi
phân tích các kết quả điểm đánh giá các tiêu chí được khảo sát. Theo một số khách
hàng, khi sản phẩm có vấn đề khách hàng đã thông báo nhưng công ty xử lý rất
chậm và kết quả giải quyết chưa thỏa đáng (Crowne Hotel và Hanoi Club). Khách
hàng đánh giá rất quan trọng về khía cạnh giải quyết khiếu nại. Các khiếu nại mà có
kết quả giải quyết không thỏa đáng là một trong những nguyên nhân khách hàng
quyết định sử dụng sản phẩm khác (Trường hợp của Melia Hotel). Một số khách
hàng khác thì phàn nàn về việc có nhiều nhân viên cùng liên hệ để trả lời cùng một vấn
đề qua điện thoại nên gây ra sự phiền hà cho khách hàng.
4.2.8 Sự mong đợi và mức độ thỏa mãn về khía cạnh mối quan hệ
 Bảng 4.9: Mức độ thỏa mãn và sự trông đợi của khách hàng về mối quan hệ
Mức độ quan trọng Mức độ thỏa mãn
STT Khía cạnh cụ thể Min Max Mean Std. Min Max Mean Std.
Deviation Deviation
Số lần viếng thăm khách
1 2.00 5.00 3.441 .73893 1.00 5.00 3.046 .72502
của cán bộ quản lý
Số lần gọi điện thoại
2 2.00 5.00 3.515 .75649 1.00 5.00 3.019 .79697
thăm hỏi khách
Sự tài trợ và ủng hộ
3 2.00 5.00 3.743 .82041 2.00 5.00 3.055 .82213
cho các sự kiện chung
Sự quan tâm tới các cá
4 2.00 5.00 3.490 .74529 1.00 5.00 2.733 .91533
nhân
Giá trị trung bình 2.00 5.00 3.544 .66880 1.00 5.00 2.973 .69712
( Nguồn: Khảo sát của tác giả, 2013)
Khía cạnh mối quan hệ kinh doanh là khía cạnh có điểm trung bình của mức
độ thỏa mãn đứng thứ bảy trong tám khía cạnh (2.973/5). Tiêu chí có mức độ thỏa
mãn thấp là sự quan tâm tới các cá nhân (2.733/5), ba tiêu chí còn lại đều có mức độ
thỏa mãn tương đương nhau (mean dao động quanh điểm 3.0). Xem bảng 4.9, tất cả
các tiêu chí đều có điểm tối đa là 5, tuy nhiên tất cả các tiêu chí đều có điểm thấp
nhất là 1. Điều đó có nghĩa là có những vị trí tại trung tâm mua của khách hàng rất
không thỏa mãn với tất cả các tiêu chí được đánh giá. Kết quả này đã làm cho điểm
trung bình mức độ thỏa mãn của khía cạnh xử lý khiếu nại thấp xuống và ở mức độ
không thỏa mãn (mean=2.973<3) . Trong mẫu điều tra của tác giả, khách hàng đánh
giá mức độ thỏa mãn có điểm trung bình dưới 3 chiếm 30.3% và đạt điểm 3 chiếm
33.6%.
Qua sử dụng phân tích thống kê One-way ANOVA (với sự trợ giúp của phần
mềm SPSS) để xem xét sự khác biệt giữa các vị trí trong trung tâm mua của khách
hàng về mức độ thỏa mãn của từng tiêu chí, kết quả cho thấy, với ý nghĩa thống kê (p ≤
0.05) thì thấy có sự khác biệt trong hai tiêu chí. Bộ phận buồng thì có mức độ thỏa mãn
cao hơn Ban giám đốc cả về hai tiêu chí. Với tiêu chí số lần gọi điện thoại hỏi thăm,
điểm trung bình mức độ thỏa mãn của bộ phận buồng là 3.353/5 còn Ban giám đốc là
2.750/5. Với tiêu chí sự quan tâm tới các cá nhân, điểm trung bình mức độ thỏa mãn
của bộ phận buồng là 3.313/5 còn Ban giám đốc là 2.333/5. Mức độ thỏa mãn chung
của Ban giám đốc về khía cạnh quan hệ là thấp nhất (mean=2.781). Điều này có nghĩa
là Ban Giám đốc không thỏa mãn.
Mức độ mong muốn của khách hàng về khía cạnh quan hệ kinh doanh là có
sự khác nhau giữa các tiêu chí. Khách hàng có mức độ mong muốn cao nhất về tiêu
chí sự tài trợ và ủng hộ cho các sự kiện chung (mean=3.743), sau đó là số lần gọi
điện thoại hỏi thăm khách (mean=3.515). Hai tiêu chí còn lại có mức độ mong
muốn tương đương nhau (mean dao động quanh điểm 3.4). Với điểm trung bình của
mức độ quan trọng là 3.544/5 thì có thể khẳng định rằng mức độ mong muốn về
khía cạnh này của khách hàng là khá cao (xếp vị trí cuối cùng trong tám khía cạnh
của sản phẩm).
Kết quả thu được qua sử dụng phân tích thống kê One-way ANOVA, với ý
nghĩa thống kê (p ≤ 0.05), có sự khác biệt về mức độ quan trọng giữa Ban giám đốc và
bộ phận mua tại tiêu chí sự tài trợ và ủng hộ cho các sự kiện chung của khách hàng.
Mức độ quan trọng cao nhất là Ban giám đốc(mean=4.208) và mức độ quan trọng thấp
nhất là bộ phận mua hàng (mean=3.409). Mức độ quan trọng chung cho khía cạnh này
thì không có sự khác biệt giữa các vị trí trong trung tâm mua (p>0.05) với mean dao
động xung quanh điểm 3.5.
Qua kết quả phỏng vấn sâu về sự hài lòng và mong muốn của khách hàng về
khía cạnh mối quan hệ kinh doanh cũng đã khẳng định thêm cho kết quả thu được sau
khi phân tích các kết quả điểm đánh giá các tiêu chí được khảo sát. Ông Tổng giám
đốc khách sạn Delopera cho rằng “ Nếu hai bên đang có mối quan hệ tốt đẹp thì tại
sao phải thay đổi sản phẩm khác”. Khách hàng cũng đánh giá cao và mong muốn
công ty nên ít nhất mỗi tháng một lần có cán bộ quản lý đến thăm khách hàng.
4.3 Xác định các yếu tố của sản phẩm cần phát huy và cải tiến để đáp ứng
sự mong đợi và thoả mãn khách hàng
Qua kết quả của cuộc khảo sát điều tra kết hợp với phỏng vấn sâu để tìm hiểu
về sự mong muốn và sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm nước uống đóng chai
O-Blue, tác giả đã có một cái nhìn toàn diện và sâu sắc mọi khía cạnh của sản
phẩm. Từ đó, tác giả có thể xác định được các yếu tố của sản phẩm cần phải phát
huy và cải tiến để thỏa mãn khách hàng, cụ thể như sau:
4.3.1 Khía cạnh sản phẩm
Tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm là tiêu chí quan trọng nhất (mean>4)
nhưng vẫn có khách hàng đánh giá mức độ thỏa mãn thấp và điểm trung bình của
mức độ thỏa mãn cũng không cao. Tiêu chí bao bì nhãn mác và tiêu chí giá sản
phẩm có điểm trung bình của mức độ thỏa mãn thấp nhất trong khía cạnh sản phẩm
và đặc biệt có những vị trí trong trung tâm mua của khách hàng rất không thỏa mãn.
Bộ phận Ban Giám đốc là bộ phận có điểm trung bình của mức độ quan trọng cao
nhất trong trung tâm mua của khách hàng và đây là bộ phận quyết định cao nhất của
khách hàng. Tuy nhiên, đối với tiêu chí giá sản phẩm thì công ty đang thực hiện
chính sách “ Sản phẩm chất lượng cao và riêng biệt - giá cao”. Trên thực tế, các
khách hàng đã nghiên cứu và có sự so sánh giá với các sản phẩm cùng loại khác và
đã quyết định ký hợp đồng mua sản phẩm. Đến thời điểm hiện tại thì công ty cũng
chưa nhận được bất cứ một khiếu nại và đề xuất nào về giá nên giá sản phẩm trước
mắt sẽ không thay đổi. Giá sản phẩm sẽ thay đổi ngay để thỏa mãn khách hàng khi
giá nguyên vật liệu và các chi phí đầu vào giảm. Do vậy, các yếu tố cần phải cải
thiện là:
Độ an toàn của sản phẩm; Bao bì đóng gói;
4.3.2 Khía cạnh xử lý đơn đặt hàng
Giao hàng đúng hạn và giao hàng linh hoạt là hai tiêu chí có điểm trung bình
của mức độ thỏa mãn là thấp nhất trong khía cạnh xử lý đơn đặt hàng. Thêm vào đó,
có những vị trí trong trung tâm mua của khách hàng đã rất không thỏa mãn với các
tiêu chí này. Sự mong muốn của khách hàng về hai tiêu chí này lại ở mức độ cao
(mean>4). Trong quá trình hoạt động và qua thu thập ý kiến khách hàng thì rất
nhiều khách hàng phàn nàn về vấn đề này. Do vậy các yếu tố cần phải cải thiện là:
Giao hàng đúng hạn; Giao hàng linh hoạt.
4.3.3 Khía cạnh nhân viên bán hàng
 Tiêu chí sự thân thiện và chuyên nghiệp khi giao tiếp là tiêu chí có điểm
trung bình bình của mức độ thỏa mãn cao nhất trong khía cạnh nhân viên bán hàng
nhưng vẫn chỉ ở mức độ thỏa mãn không cao. Bên cạnh đó vẫn có những vị trí trong
tổ chức mua của khách hàng không thỏa mãn về tiêu chí này. Trong khi đó sự mong
muốn của khách hàng về tiêu chí này lại ở mức độ cao (mean>4). Hai tiêu chí còn
lại mặc dù có điểm trung bình của mức độ thỏa mãn thấp hơn nhưng lại không có sự
chênh lệch đáng kể với mức độ quan trọng mà khách hàng mong muốn. Do vậy, yếu
tố cần cải thiện là:
Sự thân thiện và chuyên nghiệp khi giao tiếp.
4.3.4 Khía cạnh dịch vụ đi kèm
Bảo dưỡng định kỳ và sửa chữa đột xuất là hai tiêu chí mà khách hàng đánh
giá điểm trung bình của mức độ thỏa mãn ở mức không thỏa mãn (mean<3). Một số
vị trí trong tổ chức mua của khách hàng đã rất không thỏa mãn với hai dịch vụ này.
Bên cạnh đó, điểm trung bình cao nhất của mức độ quan trọng trong các vị trí của
trung tâm mua lại thuộc về Ban Giám đốc. Do vậy, các yếu tố cần cải thiện là:
Bảo dưỡng định kỳ và sửa chữa đột xuất.
4.3.5 Khía cạnh thông tin sản phẩm
Các tiêu chí của khía cạnh này có điểm trung bình của mức độ thỏa mãn
không cao nhưng cũng không có sự khác biệt đáng kể với điểm trung bình của mức
độ quan trọng của khách hàng. Qua khảo sát điều tra và phỏng vấn sâu, tác giả thấy
rằng khách hàng thoản mãn về khía cạnh này, mặc dù chưa ở mức độ cao. Do vậy,
vấn đề cải thiện chưa đặt ra cấp bách.
4.3.6 Khía cạnh nhân viên khác liên quan đến bán hàng
Các tiêu chí của khía cạnh này có điểm trung bình của mức độ thỏa mãn
không cao nhưng cũng không có sự khác biệt đáng kể với điểm trung bình của mức
độ quan trọng của khách hàng. Qua khảo sát điều tra và phỏng vấn sâu, tác giả thấy
rằng khách hàng thoản mãn về khía cạnh này, mặc dù chưa ở mức độ cao. Do vậy,
vấn đề cải thiện chưa đặt ra cấp bách.
4.3.7 Khía cạnh xử lý khiếu nại
 Tiêu chí kết quả giải quyết khiếu nại có điểm trung bình của mức độ thỏa
mãn là thấp nhất trong khía cạnh xử lý khiếu nại. Khách hàng chỉ thỏa mãn ở mức
độ bình thường, trong đó có một số vị trí trong trung tâm mua của khách hàng rất
không thỏa mãn. Bên cạnh đó, sự mong muốn của khách hàng về kết quả giải quyết
khiếu nại lại ở mức độ cao (mean≈4) và đặc biệt là ban giám đốc đánh giá rất cao
tầm quan trọng của tiêu chí này (mean>4). Do vậy, yếu tố cần phải cải thiện là:
Kết quả giải quyết khiếu nại.
4.3.8 Khía cạnh mối quan hệ kinh doanh
Tất cả bốn tiêu chí của khía cạnh này đều có điểm trung bình của mức độ
thỏa mãn thấp, khách hàng đã cảm thấy không thỏa mãn ở một số tiêu chí. Nói
chung là khách hàng không thỏa mãn về mối quan hệ kinh doanh với nhà cung cấp
(mean<3), đặc biệt là Ban Giám đốc không thỏa mãn về mối quan hệ này. Do vậy,
toàn bộ các yếu tố của mối quan hệ kinh doanh cần phải được cải thiện.

Trên đây là toàn bộ các yếu tố mà tác giả đã xác định để làm căn cứ đưa ra các giải
pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm nước uống đóng chai
O-Blue của công ty cổ phần Hà Nội - Hưng Yên.

CHƯƠNG 5
ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO
SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM
NƯỚC UỐNG ĐÓNG CHAI O-BLUE
Dựa trên việc xác định được các yếu tố của sản phẩm cần phát huy và cải tiến để đáp ứng sự mong
đợi và thoả mãn khách hàng một cách tốt nhất (từ việc xem xét điểm số của mức độ thỏa mãn và
điểm số của mức độ quan trọng - kết hợp với mức độ đánh giá của các vị trí trong trung tâm mua
và phân tích thực tiễn ) , căn cứ vào định hướng về sự thỏa mãn khách hàng của công ty cổ phần
Hà Nội - Hưng Yên, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng
về sản phẩm nước uống đóng chai O-Blue.

5.1 Định hướng của công ty về sự thỏa mãn khách hàng đến năm 2015
Phương hướng phát triển xuyên suốt trong cả ngắn hạn và dài hạn của sản
phẩm là thỏa mãn khách hàng thông qua duy trì sự riêng biệt sản phẩm cho từng
khách hàng và song hành cùng thương hiệu của khách hàng.
Công ty luôn thấu hiểu rằng việc thoả mãn sự mong đợi của khách hàng về
sản phẩm là yếu tố quan trọng nhất. Một doanh nghiệp chỉ có thể tồn tại và phát
triển bền vững khi và chỉ khi có được sự thỏa mãn của khách hàng. Sự thỏa mãn
vừa là hành động vừa là kết quả để có thể thu được lợi nhuận lâu dài.
Công ty luôn duy trì và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm là
định hướng quan trọng để nâng cao năng lực cạnh tranh của sản phẩm.
Công ty luôn hướng tới việc tạo ra các sản phẩm hoàn hảo về chất lượng, đa
dạng về mẫu mã, phong cách phục vụ chuyên nghiệp và thân thiện, môi trường làm
việc mang tính đồng đội, có trách nhiệm với xã hội và tuân thủ pháp luật.
5.2 Đề xuất các giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng
5.2.1 Đảm bảo tuyệt đối độ an toàn của sản phẩm
Qua kết quả khảo sát điều tra và phỏng vấn sâu khách hàng, nguyên nhân
chính dẫn đến việc an toàn vệ sinh thực phẩm vẫn còn xảy ra thiếu sót là do nguyên
vật liệu đầu vào bị lỗi mà không phát hiện để loại bỏ. Các lỗi xuất hiện chủ yếu là ở
nút chai và vỏ chai dẫn đến việc thỉnh thoảng có chai nước không kín, khi bóp mạnh
chai nước thì nước trong chai vẫn có thể chảy ra. Quy trình kiểm soát nguyên vật
liệu đầu vào chỉ thực hiện kiểm tra ngẫu nhiên một số lượng nhỏ nguyên vật liệu
cho từng lô hàng và một số lượng nhỏ sản phẩm sau khi đã đóng nút chai. Do vậy
không thể kiểm soát hoàn toàn nguyên vật liệu trước khi đưa vào sản xuất và đây là
trách nhiệm phải thực hiện của nhà cung cấp nguyên vật liệu. Giải pháp cho vấn đề
này công ty cần:
 Tăng cường mối quan hệ và kết hợp với các nhà cung cấp để kiểm soát chặt chẽ
chất lượng của nguyên vật liệu ngay tại nơi sản xuất của nhà cung cấp. Công ty cử
cán bộ kỹ thuật cùng với nhà cung cấp xem xét lại quy trình sản xuất và nâng cao
hiệu quả kiểm soát của công nhân sản xuất của nhà cung cấp.
 Xem xét bổ sung các điều khoản trong hợp đồng đã ký kết để tăng cường trách
nhiệm của các nhà cung cấp.
 Kiểm soát 100% sản phẩm đã hoàn thiện để loại bỏ hoàn toàn sản phẩm không
đạt yêu cầu về độ kín của chai nước.
5.2.2 Cải thiện chất lượng bao bì đóng gói
Sau khi khảo sát điều tra, tác giả thấy hầu hết các khách hàng đều phàn nàn
về chất lượng hộp carton mềm và hay bị móp bẹp trước khi khách hàng bóc hộp ra
sử dụng. Vấn đề này liên quan đến tình trạng thùng carton bị lưu chuyển nhiều lần
trong quá trình đóng gói, cách thức xếp hàng tại kho và trong quá trình vận chuyển.
Do có rất nhiều loại chai và loại nhãn tương ứng khác nhau nên quy trình thực hiện
cũng khác nhau, do vậy để tạo thuận lợi cho sản xuất thì hộp carton vừa là bao bì
đóng gói vừa là công cụ để đựng trong quá trình chuyển giao giai đoạn sản xuất.
Bởi vậy, trong môi trường nước và bị tấc động nhiều nên hộp sẽ nhanh mềm và
hỏng trước khi đóng gói. Cũng do quá nhiều loại sản phẩm khác nhau nên dẫn đến
việc tồn kho tối thiểu tăng trong khi mặt bằng kho vẫn giữ nguyên dẫn đến sản
phẩm khi hoàn thiện phải xếp chồng cao và điều này dẫn đến các hộp sản phẩm ở
phía dưới bị bẹp và móp. Thêm vào đó số lượng xe nâng hàng hiện tại không đáp
ứng được đòi hỏi việc giao nhiều đơn hàng cùng một lúc nên phải sử dụng bốc xếp
thủ công nên hộp bị tác động nhiều lần. Giải pháp cho vấn đề này như sau:
 Không sử dụng hộp carton để đựng chai trong quá trình chuyển giao giai đoạn
sản xuất. Công cụ thay thế hộp carton có thể là khay nhựa hoặc các chất liệu khác
phù hợp với môi trường và đảm bảo tiện dụng.
 Bổ sung số lượng xe nâng hàng để đáp ứng bốc xếp cho nhiều đơn hàng trong
cùng một lúc, hạn chế tối đa việc sử dụng bốc xếp thủ công.
 Xem xét việc đầu tư mở rộng kho thành phẩm để có thể đáp ứng được tất cả loại
sản phẩm mà hàng hóa không bị xếp quá cao làm bẹp và móp hộp ở phía dưới.
5.2.3 Nâng cao khả năng xử lý đơn đặt hàng
Các nguyên nhân được xác định khi sản phẩm không được giao đúng hạn và
linh hoạt ngay khi khách hàng cần chủ yếu xuất phát từ việc nguyên vật liệu không
đáp ứng đúng thời hạn cần để sản xuất ra sản phẩm, kho bãi không phát triển kịp
với đòi hỏi tăng cường số lượng và chủng loại sản phẩm tồn kho tối thiểu. Bên cạnh
đó các phương tiện vận chuyển bị hạn chế thời gian giao hàng trong thành phố nên
số phương tiện và công cụ hỗ trợ không đáp ứng được yêu cầu trong cùng một thời
điểm giao hàng. Công ty đã điều chỉnh và xác nhận lại thời gian giao hàng nhưng
nếu tiếp tục kéo dài tình trạng này thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng và
mất dần niềm tin về khả năng cung ứng sản phẩm của công ty. Kết quả cuối cùng,
rất có thể khách hàng chuyển sang nhà cung cấp khác. Để khắc phục tình trạng này,
công ty nên thực hiện các giải pháp sau:
 Đáp ứng đủ số lượng, đúng chủng loại nguyên vật liệu và đúng thời điểm cần
thiết để sản xuất (Just in time)
Do có quá nhiều loại nguyên vật liệu khác nhau (trên 60 loại sản phẩm với hơn 150
loại nguyên vật liệu khác nhau) nên việc quản lý và cung ứng nguyên vật liệu gặp
nhiều khó khăn. Sự thiếu hụt nguyên vật liệu chủ yếu là do quản lý chưa chính xác
số lượng và chủng loại nguyên vật liệu tồn kho dẫn đến thời điểm đặt hàng sai. Bởi
vậy để khắc phục vấn đề này, công ty nên sử dụng phần mềm tích hợp quản lý để hỗ
trợ thực hiện một cách chính xác và chuyên nghiệp từ khâu lập kế hoạch tiêu thụ
đến lập kế hoạch sản xuất và cuối cùng là kế hoạch cung ứng nguyên vật liệu. Bên
cạnh đó, công ty cũng cần tính toán lại để tăng định mức tồn kho nguyên vật liệu tối
thiểu nhằm có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu sản xuất nhưng cũng đảm bảo không
làm tăng đáng kể chi phí tồn kho.
 Tăng cường diện tích kho, số lượng các phương tiện vận chuyển và công cụ bốc
xếp hàng hóa (cùng giải pháp đã được đề cập tại mục 5.2.3)
5.2.4 Cải thiện hình ảnh chuyên nghiệp khi giao tiếp của nhân viên bán hàng
 Sau khi khảo sát điều tra và phỏng vấn sâu, tác giả nhận thấy rằng nhân viên
bán hàng đã chưa có hình ảnh chuyên nghiệp khi thực hiện công việc. Cụ thể là
đồng phục của nhân viên không được mặc thường xuyên, không được thay thế khi
đã quá thời hạn sử dụng và hay thay đổi nhân viên bán hàng cho cùng một khách
hàng. Hình ảnh chuyên nghiệp của các nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng
là rất quan trọng. Yếu tố này làm cho khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng khi
giao tiếp. Do đó, công ty nên cải thiện đội ngũ nhân viên bán hàng có diện mạo
chuyên nghiệp hơn. Để xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, đội ngũ nhân viên bán
hàng của công ty cần phải xuất hiện trong bộ đồng phục của công ty ở bất cứ nơi
nào họ đến và luôn đảm bảo được các quy định của trang phục. Bên cạnh đó, công
ty nên sắp xếp các khóa đào tạo để trang bị cho đội ngũ nhân viên bán hàng kỹ năng
giao tiếp thân thiện để luôn gây được thiện cảm với khách hàng. Việc thay đổi nhân
viên giao hàng cho cùng một khách hàng là rất khó tránh khỏi do các đơn đặt hàng
trùng nhau về thời gian giao hàng hoặc lại lệch nhau về thời gian quá xa. Giải pháp
cho vấn đề này là tăng cường sự chia sẻ thông tin trong nhóm nhân viên bán hàng
và bố trí xen kẽ các nhân viên để tất cả các nhân viên đều có thể nắm bắt được các
thông tin cần thiết về khách hàng cũng như có sự hỗ trợ của đồng nghiệp nhằm thực
hiện tốt công việc cho dù là nhân viên mới.
5.2.5 Cải thiện dịch vụ kỹ thuật hỗ trợ
Do hầu hết tất cả các trang thiết bị hỗ trợ khách hàng kèm theo sản phẩm
nước uống đóng chai O-Blue đều là do các đơn vị khác cung cấp nên chế độ bảo
dưỡng định kỳ và sửa chữa đột xuất phụ thuộc vào chế độ bảo hành chung của nhà
cung cấp thiết bị. Bởi vậy công ty hoàn toàn bị động trước các khiếu nại của khách
hàng cũng như cách thức giải quyết của nhà cung cấp. Để nâng cao sự thỏa mãn của
khách hàng về các yếu tố này, công ty cần tăng cường mối quan hệ thân thiết với
các nhà cung cấp thiết bị để khách hàng có thể được hưởng các dịch vụ tốt hơn. Bên
cạnh đó, công ty nên đề xuất với các nhà cung cấp hỗ trợ đào tạo nhân viên kỹ thuật
nội bộ để có thể xử lý nhanh các sự cố thiết bị đơn giản. Nhân sự nội bộ phù hợp
nhất cho công tác này chính là đội ngũ nhân viên bán hàng. Với đội ngũ này, khách
hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn hơn khi họ thường xuyên ghé thăm. Ngoài các trường
hợp nhân viên bán hàng có thể xử lý được, công ty nên thỏa thuận lại hợp đồng với
các nhà cung cấp với các điều khoản chi tiết hơn về kế hoạch bảo dưỡng định kỳ và
sửa chữa đột xuất để chủ động trong việc hỗ trợ phục vụ khách hàng. Để chủ động
cho việc bảo dưỡng định kỳ và khắc phục nhanh các sự cố hư hỏng nặng, bộ phận
dịch vụ khách hàng nên lập hồ sơ thiết bị cho từng khách hàng với các thông tin chi
tiết và cập nhật đầy đủ các lần đã bảo dưỡng để làm cơ sở cho lần bảo dưỡng kế
tiếp. Cũng qua hồ sơ đó, các thông tin cần thiết được cung cấp chính xác cho bộ
phận sửa chữa của nhà cung cấp thiết bị để chuẩn bị phụ tùng thay thế kịp thời và
nhanh chóng.
5.2.6 Tăng cường mối quan hệ kinh doanh với khách hàng
Thông tin khách hàng là nguồn thông tin tốt nhất của thông tin kinh doanh.
Khi chúng ta tăng cường mối quan hệ , thông qua giao tiếp chúng ta có thể sắp xếp
các nguồn lực để đạt lợi ích tốt nhất, có thể thay đổi hoặc cải thiện sản phẩm nhanh
hơn. Bằng cách nói chuyện trực tiếp với khách hàng, công ty tăng tỷ lệ thành công
của mình, nhân viên của công ty đưa ra những quyết định đúng đắn và chú trọng
làm việc trên cơ sở những vấn đề thực sự quan trọng. Khi chúng ta thường xuyên
hỏi khách hàng thông tin phản hồi và cho họ tham gia vào công việc kinh doanh của
chúng ta, chúng ta sẽ có thông tin chính xác về sự mong đợi của khách hàng, khi
công ty đã có một mối quan hệ tốt với khách hàng thì các khiếm khuyết nhỏ về sản
phẩm sẽ trở nên không quan trọng và những khiếm khuyết lớn vẫn có cơ hội sửa
chữa. Việc giao tiếp với khách hàng cần thiết cho việc truyền chỉ thị, xây dựng tinh
thần hợp tác, tối ưu hóa hiệu suất và sự hài lòng của khách hàng, và tránh nảy sinh
và giải quyết vấn đề. Sự đáng tin cậy và năng động sẽ tăng cường sự tín nhiệm, thể
hiện thái độ ấm áp và thân thiện, xây dựng hình ảnh tích cực cho công ty.
Khách hàng sẽ cảm thấy rất thỏa mãn khi được cán bộ quản lý của nhà cung
cấp thường xuyên đến thăm hỏi, gọi điện thoại và quan tâm đến hoạt động kinh
doanh của khách hàng. Nếu như thấu hiểu được khách hàng và có thể hỗ trợ được
hoạt động kinh doanh của khách hàng thì rất có thể mối quan hệ giữa hai tổ chức sẽ
được phát triển bền vững trên mối quan hệ cá nhân của các nhân viên quản lý. Do
vậy, công ty phải lập kế hoạch và phân công chi tiết các cán bộ lãnh đạo tham gia
hoạt động này (thăm hỏi, điện thoại, mời dùng cơm, thư chúc mừng sinh nhật…)
trên cơ sở phân chia mức độ quan trọng của từng khách hàng và từng vị trí trong
trung tâm mua của khách hàng. Tần suất đến thăm và gọi điện thoại cho khách hàng
nên ít nhất mỗi tháng một lần.
Bên cạnh việc xây dựng các mối quan hệ cá nhân, thì hoạt động tài trợ và ủng
hộ cho các sự kiện chung của khách hàng như ngày tết nhân viên của khách sạn cuối
năm, ngày thành lập và các sự kiện khác là một hoạt động có ý nghĩa hết sức quan
trọng. Đây là cơ hội để có thể thể hiện một cách chính thống sự quan tâm của công ty
đến tất cả các cá nhân của khách hàng tổ chức. Qua đó, tăng cường sự thiện cảm và
ủng hộ của tất cả mọi người. Yếu tố này còn có thể tránh được các rủi ro từ bên trong
(thay đổi các vị trí trong trung tâm mua của khách hàng) và từ bên ngoài (sự cạnh tranh
của các đối thủ). Thêm vào đó tại các sự kiện của khách hàng thì có rất nhiều các khách
hàng tiềm năng tham dự, do vậy đây là cơ hội tốt để phát triển thương hiệu sản phẩm.
Tuy nhiên, công ty phải tính toán được thu nhập của thể của từng khách hàng để có
một mức chi phù hợp và hiệu quả.
5.2.7 Cải thiện kết quả giải quyết khiếu nại
Qua khảo sát điều tra, phỏng vấn sâu và các bảng thu thập ý kiến khách hàng
trước đây của công ty cổ phần Hà Nội - Hưng Yên, tác giả nhận thấy các khiếu nại
của khách hàng chủ yếu đều xuất phát từ dịch vụ đi kèm sản phẩm như bảo dưỡng
định kỳ và sửa chữa đột xuất trang thiết bị hỗ trợ. Một yếu tố nữa cũng nhận được
nhiều khiếu nại của khách hàng đó là hoạt động tài trợ và hỗ trợ của công ty cho các
sự kiện hàng năm của khách hàng. Bởi vậy, các giải pháp để cải thiện dịch vụ hỗ trợ
và tăng cường mối quan hệ kinh doanh với khách hàng chính là giải pháp hướng tới
việc xóa bỏ hoàn toàn các khiếu nại của khách hàng về các yếu tố này.
Trong một môi trường luôn thay đổi thì khó tránh khỏi việc khách hàng sẽ
khiếu nại về một yếu tố nào đó của sản phẩm. Bên cạnh đó, việc xử những khiếu nại
đôi khi rất khó, nhất là đối với những thành viên thiếu kinh nghiệm. Do vậy, công ty
nên tổ chức đều đặn các cuộc họp để thảo luận những khiếu nại trong quá khứ và
nghĩ về những khiếu nại có thể phát sinh trong tương lai. Các thành viên trong bộ
phận dịch vụ khách hàng phải thực tập cách xử lý khiếu nại trong nhóm trước khi
gặp khách hàng. Các kết quả xử lý khiếu nại phải được ghi chép, phân tích kết quả
và tổng hợp dự đoán xu hướng. Công ty phải phân cấp cụ thể trong hoạt động xử lý
nại đối với từng nội dung khiếu nại. Kết quả xử lý khiếu nại là một trong những yếu
tố quan trọng nhất đối với khách hàng, nếu không được thỏa mãn thì khách hàng sẽ
có thể nhanh chóng rời bỏ công ty.
5.2.8 Các khuyến nghị khác
Để có thể thực hiện được các giải pháp trên một cách hiệu quả, công ty nên
sử dụng phần mềm CRM (Customer Relationship Management) thay thế các công
cụ quản lý thông tin hiện có. CRM là một quy trình bán hàng lấy mối quan hệ với
khách hàng làm trung tâm. Cách duy nhất để đáp ứng nhu cầu khách hàng là phải
hiểu chính xác những gì khách hàng muốn, được nghe tiếng nói của khách hàng.
Thông tin là chìa khóa để quản lý hiệu quả mối quan hệ với khách hàng. CRM là
một quy trình trong đó sử dụng phần mềm làm công cụ hỗ trợ để đạt được các mục
đích nói trên. Ứng dụng CRM trong hoạt động kinh doanh sẽ giúp doanh nghiệp
quản lý thông tin về khách hàng hệ thống và khoa học hơn, chăm sóc khách hàng
tốt hơn, đem lại những bước đột phá mới trong công tác quản lý tất cả các khâu
trong chu trình bán hàng. Nếu thực hiện tốt quy trình kinh doanh này, doanh nghiệp
sẽ nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng và tạo dựng uy tín cũng như thương hiệu
của doanh nghiệp trên thương trường.
Các giải pháp đã nêu ở trên, phần lớn đều cần tới giải pháp tài chính mới có
thể thực hiện được. Tuy nhiên, đây là những giải pháp nên thực hiện sớm để nâng
cao được sự thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm nước uống đóng chai O-Blue
nhằm duy trì sự trung thành của khách hàng trong một môi trường cạnh tranh đầy
biến động ở Việt Nam. Căn cứ vào tình hình hiện tại, công ty công ty có thể có đủ
khả năng thực hiện và thực hiện tốt các giải pháp này.
 KẾT LUẬN

Qua quá trình nghiên cứu, tác giả đã có cái nhìn chân thực và toàn diện về sự thỏa
mãn của khách hàng hiện tại về sản phẩm nước uống đóng chai O-Blue của công ty
cổ phần Hà Nội - Hưng Yên. Bên cạnh đó, tác giả cũng hiểu biết sâu sắc hơn những
trông đợi chung của khách hàng về sản phẩm nước uống đóng chai và từng khía
cạnh của sản phẩm có quan trọng như thế nào đối với khách hàng. Cũng thông qua
nghiên cứu, tác giả đã biết được phần nào mức độ thỏa mãn và mức độ mong đợi
khác nhau về sản phẩm nước uống đóng chai giữa các vị trí trong trung tâm mua
của khách hàng tổ chức.
Trong quá trình thực hiện nghiên cứu, tác giả đã gặp một số khó khăn khi thu thập
dữ liệu thông tin thứ cấp về ngành sản xuất nước uống đóng chai tại Việt Nam. Hầu
như không có tổ chức nào thực hiện thống kê số liệu về nước uống đóng chai mà
chỉ có số liệu thống kê về nước uống có ga và không ga do Tổng cục thống kê thực
hiện. Do vậy, việc đánh giá thị trường nước uống đóng chai và thị phần hiện tại của
công ty chỉ mang tính tương đối. Thêm vào nữa, việc đánh giá và phân tích sự khác
nhau giữa các vị trí trong trung tâm mua về mức độ thỏa mãn và mức độ quan trọng
của khách hàng về sản phẩm nước uống đóng chai chỉ dựa trên một mẫu điều tra có
kích thước nhỏ (24 khách hàng tổ chức). Có thể nói đây là các hạn chế của luận
văn này.
Ở phần cuối cuộc nghiên cứu, một số giải pháp đã được tác giả đề xuất nhằm nâng
cao sự thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm nước uống đóng chai O-Blue của
công ty cổ phần Hà Nội - Hưng Yên.
 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Andy Bruce - Ken Langdon, Khách hàng là trên hết, NXB tổng hợp TP Hồ
Chí Minh (2006);

2. Bitner, M.J., & Hubbert, A.R, (1994), “Encouter Satisfaction Versus

Overall Satisfaction Versus Quality” In R.T. Rust & R.L. Oliver
(eds.), Service Quality: New Direction in Theory and Practice, p.p 72-
94. Thousand Oaks, Califonia: Sage,. Bitner Mary Jo. & Zeithaml
Valarie A. (2003), “Service Marketing: Integrating Customer Focus
Across the Firm”, third edition, McGraw-Hill Irwin, p.p 382-383;

3. Christian Homburga, Bettina Rudolphb (2001), “Customer satisfaction in

industrial markets: dimensional and multiple role issues”, Journal of
Business Research, 52 (1).
4. Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty cổ phần Hà Nội-
Hưng Yên giai đoạn (2008-2012);
5. Báo cáo kết quả điều tra khảo sát khách hàng của công ty cổ phần Hà Nội-
Hưng Yên giai đoạn (2010-2012);
6. Bản chiến lược công ty cổ phần Hà Nội - Hưng Yên giai đoạn 2007 - 2012;

7. Jeanne Rossomme (2003, “Customer Satisfaction Measurement in a

business-to-business context: a conceptual framework”, Journal of
Business & Industrial Marketing, vol.18, no.2.

8. Michael Phillips - Salli Rasberry, Marketing không cần quảng cáo, NXB
tổng hợp TP Hồ Chí Minh (2010);

9. M.Sajid Khan, Earl Naumann, Rob Baterman and Matti Haverila

(2009) “Cross-Cultural comparison of customer satisfaction research:
USA vs Japan.” Asian Pacific Journal of Marketing and Logistics, 21
(3), pp.379-380;
 10. Oliver, R.T., (1997), R.L, “Satisfaction: A behavior Perspective on
the consumer”. New York: McGraw-Hill;

11. Philip Kotler, Quản trị Marketing ,NXB Thống kê (2003);

12. Philip Kotler, Marketing căn bản, NXB Lao động - Xã hội (2007);
13. Philip Kotler - Dipakc.Jain - Suvit Maesincee, Bước chuyển marketing, NXB
Trẻ (2010);
14. Tạp chí người tiêu dùng (số 253);

15. Westbrook, R.A., (1980), “ Intrapersonal affective influences on

consumer satisfaction with products”, Journal of Consumer Research,
7, pp.49-54;

16. www.geert-hofstede.com/vietnam.ltml

17. www.gso.gov.vn

18. www.vba.com.vn

19. www.vfa.gov.vn
 PHỤ LỤC 1

HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU

A. Thông tin chung

1. Họ và tên:………………………………………………………

2. Chức
vụ:…………………………………………………………...

3. Đơn
vị:…………………………………………………………….

4. Năm bắt đầu mua

hàng:…………………………………………...

5. Mức độ mua
hàng:…………………………………………………

6. Ngày phỏng
vấn:…………………………………………………..

B. Câu hỏi chính trong phỏng vấn

1. Anh/chị đánh giá như thế nào về sản phẩm nước uống đóng
chai O-Blue? (tìm hiểu các đánh giá tích cực và tiêu cực về sản
phẩm và đề nghị nêu ví dụ cụ
thể)……………………………………………………………
…….

2. Anh/chị cho biết doanh nghiệp mình có dùng sản phẩm nước
uống đóng chai nào khác ngoài O-Blue không? Anh/chị có thể
cho biết một vài đánh giá của mình về sản phẩm đó so với O-
Blue? (thăm dò đánh giá của khách hàng về O-Blue trong
 tương quan so với sản phẩm của doanh nghiệp
khác)……………………………………………………………
….

3. Điều gì quan trọng nhất mà anh/chị quan tâm khi mua và sử

dụng sản phẩm nước uống đóng chai O-Blue? (thăm dò các
khía cạnh quan trọng có thể làm cho khách hàng thỏa mãn hay
thất vọng, và tìm hiểu lý do).

...........................................................................................................
...........

4. Sản phẩm nước uống đóng chai O-Blue đã đáp ứng yêu cầu và
sự trông đợi của doanh nghiệp anh/chị như thế nào ? Xin vui
lòng cho ví dụ cụ thể?

…………………………………………………………………
…………..

5. Điều gì làm anh/chị hài lòng nhất về sản phẩm nước uống đóng
chai O-Blue? Xin vui lòng cho biết lý
do?..............................................................

6. Điều gì làm anh/chị không hài lòng nhất về sản phẩm nước
uống đóng chai O-Blue? Xin vui lòng cho biết lý
do?...................................................

7. Nếu như có thêm một số sản phẩm tương tự nước uống đóng
chai O-Blue trên thị trường thì anh/chị có tiếp tục sử dụng sản
phẩm O-Blue không? Xin vui lòng cho biết lý do tại sao có
(không)?...........................................

8. Anh/chị cho biết quy trình mua hàng của doanh nghiệp ? Khâu
nào hài lòng và khâu nào chưa hài lòng về sản phẩm O-Blue?
 Xin vui lòng cho biết lý do?
…………………………………………………………………

9. Sản phẩm nước uống đóng chai O-Blue cần phải thay đổi hoặc
cải tiến những gì để đáp ứng các yêu cầu của doanh nghiệp
anh/chị?

…………………………………………………………………
…………..

10. Theo anh/chị, việc sản xuất sản phẩm nước uống đóng chai
trong tương lai có cần phải phải chú ý thêm những vấn đề gì?
(thăm dò những xu hướng của thị trường tiêu dùng nước uống
đóng chai trong tương lai, các thay đổi của thị trường này; Tìm
hiểu lý do).

………………………………………………………………..

Kết thúc phỏng vấn

Gửi lời cảm ơn Quý khách!

 PHỤ LỤC 2

MẪU BẢNG ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG

Tên công ty: …………………………………………………………
Tên người trả lời: ……………………………………………………
Chức vụ: …………………………………………………………….
Bộ phận: …………………………………………………………….
Điện thoại: ………………………………………………………….

Kính thưa Quý khách hàng,

Chúng tôi đang nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm nước
uống đóng chai O-Blue của công ty cổ phần Hà Nội-Hưng Yên. Xin Quý khách vui
lòng bớt chút thời gian để trả lời các câu hỏi sau về cảm nhận của mình đối với sản
phẩm và dịch vụ của O-Blue.

Quý khách vui lòng khoanh tròn một số tương ứng với mức độ thỏa mãn và
khoanh tròn một số tương ứng với mức độ quan trọng từ 1 đến 5 cho từng tiêu chí
đánh giá.

Mức độ thỏa mãn Mức độ quan trọng

Tiêu chí đánh giá Quý khách thấy mình thỏa mãn như Quý khách thấy các tiêu chí đánh giá quan
thế nào về nước uống đóng chai O- trọng như thế nào đối với mình?
Blue theo từng tiêu chí dưới đây?

I Sản phẩm nước uống đóng chai Rất Không Bình Thỏa Rất Rất Không Không Quan Rất
O-Blue không thỏa thường mãn thỏa không quan quan trọng quan
thỏa mãn mãn quan trọng tâm trọng
mãn trọng

1 Vệ sinh an toàn thực phẩm

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
(Độ an toàn của sản phẩm)
2 Nhãn hiệu của sản phẩm
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

3 Kiểu dáng sản phẩm

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

4 Bao bì, nhãn mác của sản phẩm

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

5 Giá của sản phẩm

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Đánh giá chung 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

II Xử lý đơn đặt hàng

1 Thời gian xác nhận đơn hàng
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

2 Giao hàng đúng thời hạn theo đơn đặt

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
hàng

3 Giao hàng theo đúng xác nhận

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

4 Giao hàng linh hoạt theo yêu cầu

Đánh giá chung 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Nhân viên bán hàng của công ty

III cổ phần Hà Nội - Hưng Yên
1
Kiến thức về sản phẩm và sử dụng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
an toàn
2
Tiếp nhận và hỗ trợ giải quyết vấn 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
đề
3
Sự chuyên nghiệp và thân thiện khi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
giao hàng

Đánh giá chung 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Mối quan hệ kinh doanh với công

IV
ty cổ phần Hà Nội - Hưng Yên
 1 Số lần viếng thăm khách hàng của
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
cán bộ quản lý

2 Số lần gọi điện thoại thăm hỏi khách

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
hàng

3 Sự tài trợ và ủng hộ cho các sự kiện

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
chung của khách hàng (ngày tết nhân
viên cuối năm,…)
4 Sự quan tâm tới các cá nhân khách
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
hàng (sinh nhật,…)

Đánh giá chung 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

V Dịch vụ đi kèm với sản phẩm

nước uống đóng chai O-Blue
1 Trang thiết bị hỗ trợ
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

2 Bảo dưỡng sửa chữa định kỳ

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

3 Sửa chữa đột xuất

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Đánh giá chung

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

VI Thông tin sản phẩm

1 Thông tin trên bao bì nhãn mác

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

2 Thông tin trong hồ sơ gửi kèm

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

3 Thông tin cung cấp định kỳ theo quy

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
định của pháp luật

Đánh giá chung

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

VII Các nhân viên khác của công ty có

liên quan tới quá trình bán hàng
1 Sự tiếp nhận đề nghị và phúc đáp
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
qua điện thoại
2 Sự tiếp nhận đề nghị và phúc đáp
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
qua văn bản
 Đánh giá chung
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

VIII Xử lý khiếu nại của công ty cổ phần

Hà Nội - Hưng Yên
1 Thời gian giải quyết khiếu nại
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

2 Cách thức giải quyết khiếu nại

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

3 Kết quả giải quyết khiếu nại

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Đánh giá chung

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Các ý kiến khác và đề xuất:

………………………………………………………………………………………...
..………….……………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………..

………………………………………………………………………………………..

………………………………………………………………………………………..

Trân trọng cảm ơn Quý khách!

 PHỤ LỤC 3

KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG

Mức độ Mức độ
Tiêu chí đánh giá
quan trọng thỏa mãn

I Sản phẩm nước uống đóng chai O-Blue

1 Vệ sinh an toàn thực phẩm 4.388 3.666

2 Nhãn hiệu của sản phẩm 4.027 3.658
3 Kiểu dáng sản phẩm 3.864 3.637
4 Bao bì, nhãn mác của sản phẩm 4.000 3.555
5 Giá của sản phẩm 4.187 3.468
Giá trị trung bình 4.090 3.596
II Xử lý đơn đặt hàng

1 Thời gian xác nhận đơn hàng 3.991 3.617

2 Giao hàng đúng thời hạn theo đơn đặt hàng 4.103 3.573
3 Giao hàng theo đúng xác nhận 4.132 3.754
4 Giao hàng linh hoạt theo yêu cầu 4.094 3.573
Giá trị trung bình 4.077 3.630

Nhân viên bán hàng của công ty cổ phần

III
Hà Nội - Hưng Yên
1 3.706 3.441
Kiến thức về sản phẩm và sử dụng an toàn
2 3.779 3.445
Tiếp nhận và hỗ trợ giải quyết vấn đề
3 4.125 3.526
Sự chuyên nghiệp và thân thiện khi giao hàng
Đánh giá chung 3.872 3.470
IV Dịch vụ đi kèm với sản phẩm nước uống đóng chai
O-Blue
1 Trang thiết bị hỗ trợ 3.598 3.068
 2 Bảo dưỡng sửa chữa định kỳ 3.559 2.932
3 Sửa chữa đột xuất 3.677 2.892
Giá trị trung bình 3.611 2.968
V Thông tin sản phẩm

1 Thông tin trên bao bì nhãn mác 3.827 3.613

2 Thông tin trong hồ sơ gửi kèm 3.709 3.452
3 Thông tin cung cấp định kỳ theo quy định của pháp luật 3.892 3.452
Giá trị trung bình 3.811 3.513
VI Các nhân viên khác của công ty có liên quan tới quá
trình bán hàng
1 Sự tiếp nhận đề nghị và phúc đáp qua điện thoại 3.559 3.349
2 Sự tiếp nhận đề nghị và phúc đáp qua văn bản 3.621 3.340
Giá trị trung bình 3.583 3.344
VII Xử lý khiếu nại của công ty cổ phần Hà Nội - Hưng Yên
1 Thời gian giải quyết khiếu nại 3.767 3.115
2 Cách thức giải quyết khiếu nại 3.794 3.221
3 Kết quả giải quyết khiếu nại 3.951 3.176
Giá trị trung bình 3.832 3.176
Mối quan hệ kinh doanh với công ty cổ phần Hà Nội -
VIII Hưng Yên
1 Số lần viếng thăm khách hàng của cán bộ quản lý 3.441 3.046
2 Số lần gọi điện thoại thăm hỏi khách hàng 3.515 3.019
3 Sự tài trợ và ủng hộ cho các sự kiện chung của khách
hàng (ngày tết nhân viên cuối năm,…) 3.743 3.055
4 Sự quan tâm tới các cá nhân khách hàng
3.490 2.733

Giá trị trung bình 3.544 2.973

 PHỤ LỤC 4

DANH SÁCH NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN

Họ và tên
STT Công ty Địa chỉ Chức vụ
người trả lời

29, Tràng Tiền,

1 Ông Bodo Klinggenberg De l’opéra Hotel Tổng Giám đốc
Hoàn Kiếm, Hà Nội

29, Tràng Tiền,

2 Bà Mai Tú Anh De l’opéra Hotel Trưởng phòng mua
Hoàn Kiếm, Hà Nội

6B, Láng Hạ, Ba

3 Ông Roger Chng Fortuna Hotel Tổng Giám đốc
Đình,Hà Nội

6B, Láng Hạ, Ba

4 Ông Trần Văn Hoàng Fortuna Hotel Trưởng phòng mua
Đình,Hà Nội

Crowne Plaza 36, Lê Đức Thọ,

5 Ông Nguyễn Quốc Huy Trưởng phòng mua
Hotel Mỹ Đình, Hà Nội

76, Yên Phụ, Tây

6 Bà Nguyễn Thanh Huyền Hanoi Club Trưởng phòng mua
Hồ, Hà Nội
 LUẬN VĂN SỐ 2

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CHỈ TIÊU

PHÂN TÍCH TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP
PHỤC VỤ CHO NGÂN HÀNG KHI ĐƯA RA
QUYẾT ĐỊNH CHO VAY

(Tác giả).......Cao học Khóa 18,

Hà Nội, 2011
 MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........ 86
1.1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................................ 86
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................. 88
1.3. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 88
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 88
1.5. Những đóng góp của đề tài ....................................................................................... 88
1.6. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu .................................................................................. 89
1.7. Kết cấu của luận văn ................................................................................................. 89
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG CHỈ TIÊU
PHÂN TÍCH TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP PHỤC VỤ
CHO CÁC TỔ CHỨC TÍN DỤNG KHI ĐƯA RA QUYẾT
ĐỊNH CHO VAY ........................................................................... 91
2.1. Mục đích, vai trò của hệ thống chỉ tiêu phân tích tài chính doanh nghiệp đối với các
tổ chức tín dụng khi đưa ra quyết định cho vay ] [1, tr26] .............................................. 91
2.1.1. Mục đích của hệ thống chỉ tiêu phân tích tài chính doanh nghiệp đối với các tổ
chức tín dụng khi đưa ra quyết định cho vay ............................................................... 91
2.1.2. Vai trò của hệ thống chỉ tiêu phân tích tài chính doanh nghiệp đối với các tổ
chức tín dụng khi đưa ra quyết định cho vay[1, tr29] .................................................. 93
2.2. Bản chất, nguyên tắc xây dựng hệ thống chỉ tiêu phân tích tài chính doanh nghiệp
phục vụ cho tổ chức tín dụng khi đưa ra quyết định cho vay .......................................... 94
2.2.1. Bản chất hệ thống chỉ tiêu phân tích tài chính doanh nghiệp phục vụ cho tổ
chức tín dụng khi đưa ra quyết định cho vay ............................................................... 94
2.2.2 Nguyên tắc xây dựng hệ thống chỉ tiêu phân tích tài chính doanh nghiệp phục vụ
cho tổ chức tín dụng khi dưa ra quyết định cho vay .................................................... 96
2.3. Nội dung hệ thống chỉ tiêu phân tích tài chính doanh nghiệp phục vụ cho hoạt động
cho vay tại tổ chức tín dụng ............................................................................................. 97
2.3.1. Hệ thống chỉ tiêu tài chính phục vụ cho vay ngắn hạn ...................................... 97
 2.3.2. Hệ thống chỉ tiêu tài chính phục vụ cho vay trung và dài hạn: ........................ 102
2.4. Vận dụng phương pháp đánh giá hệ thống chỉ tiêu phân tích tài chính doanh nghiệp
cho các tổ chức tín dụng ................................................................................................ 106
2.4.1. Phương pháp so sánh ....................................................................................... 106
2.4.2 Phương pháp loại trừ......................................................................................... 107
2.4.3. Phương pháp liên hệ cân đối ............................................................................ 107
2.4.4. Phương pháp Dupont ....................................................................................... 108
2.4.5. Phương pháp đồ thị .......................................................................................... 110
2.4.6. Phương pháp nghiên cứu tài liệu .................................................................... 110
2.5 Đặc điểm kinh doanh, chức năng hoạt động và các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng phân tích tài chính doanh nghiệp để phục vụ cho hoạt động cho vay tại Ngân hàng
thương mại ..................................................................................................................... 111
2.5.1.Đặc điểm kinh doanh của NHTM trong nền kinh tế thị trường[Giáo trình “Phân
tích báo cáo tài chính”][1, tr271] ............................................................................... 111
2.5.2. Chức năng của Ngân hàng Thương mại trong nền kinh tế thị trường ............. 112
2.5.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phân tích tài chính doanh nghiệp để phục
vụ hoạt động cho vay tại Ngân hàng thương mại ...................................................... 113
2.6. Tổ chức phân tích tài chính doanh nghiệp để phục vụ hoạt động cho vay tại Ngân
hàng thương mại ............................................................................................................ 118
2.6.1. Giai đoạn lập kế hoạch phân tích ..................................................................... 118
2.6.2. Giai đoạn tiến hành phân tích .......................................................................... 120
2.6.3. Giai đoạn kết thúc phân tích ............................................................................ 121
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG CHỈ TIÊU PHÂN
TÍCH TÀI CHÍNH CỦA DOANH NGHIỆP KAMAZ VÀ
CITICOM PHỤC VỤ CHO TECHCOMBANK KHI ĐƯA
RA QUYẾT ĐỊNH CHO VAY ................................................... 122
3.1. Tổng quan về Ngân Hàng Techcombank [12] ........................................................ 122
3.1.1 Lịch sử hình thành Techcombank .................................................................... 122
3.1.2. Tổ chức bộ máy quản trị của Ngân hàng Techcombank ................................. 123
3.1.3. Mục tiêu và định hướng phát triển của Ngân hàng Techcombank .................. 123
3.2. Tổng quan về doanh nghiệp Kamaz và Citicom .................................................... 124
3.2.1. Tổng quan về doanh nghiệp Kamaz ................................................................ 124
3.2.2. Tổng quan về doanh nghiệp Citicom ............................................................... 125
 3.3. Thực trạng hệ thống chỉ tiêu phân tích tài chính của doanh nghiệp phục vụ cho
Techcombank khi đưa quyết định cho vay .................................................................... 125
3.3.1. Thực trạng hệ thống chỉ tiêu phân tích tại CITICOM mà Techcombank cho vay
ngắn hạn ..................................................................................................................... 125
3.2.2 Thực trạng hệ thống chỉ tiêu phân tích tại KAMAZ mà Techcombank cho vay
dài hạn ........................................................................................................................ 130
3.3. Nhận xét về thực trạng hệ thống chỉ tiêu phân tích tài chính của 2 doanh nghiệp . 137
3.3.1. Những thành tựu đạt được ............................................................................... 137
3.3.2. Những tồn tại hạn chế và nguyên nhân ............................................................ 138
CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ
CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CHỈ TIÊU
PHÂN TÍCH TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP PHỤC VỤ
CHO TECHCOMBANK KHI ĐƯA RA QUYẾT ĐỊNH CHO
VAY ............................................................................................... 139
4.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu của đề tài................................................................. 139
4.2. Định hướng và nguyên tắc hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu phân tích tài chính của
doanh nghiệp phục vụ cho Techcombank ...................................................................... 139
4.2.1. Định hướng hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu phân tích tài chính của doanh nghiệp
phục vụ cho Techcombank ........................................................................................ 139
4.2.2. Nguyên tắc hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu phân tích tài chính của doanh nghiệp
................................................................................................................................... 140
4.3. Các giải pháp hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu phân tích tài chính của doanh nghiệp
phục vụ cho Techcombank ............................................................................................ 143
4.3.1. Giải pháp hoàn thiện về chỉ tiêu tài chính phân tích ........................................ 143
4.3.2 Giải pháp hoàn thiện về phương pháp phân tích ............................................. 146
4.3.3. Giải pháp hoàn thiện về tổ chức phân tích ........................................................... 8
4.4. Điều kiện thực hiện các giải pháp ............................................................................... 8
4.4.1. Về phía Chính phủ ............................................................................................... 8
4.1.2 Về phía Ngân hàng ............................................................................................... 9
4.4.3. Về phía Doanh nghiệp ....................................................................................... 15
KẾT LUẬN .................................................................................... 18
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................... 19
 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

TD : Tín dụng

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHTW : Ngân hàng Trung ương

TKV : Tập đoàn Công nghiệp Than – Khoáng sản Việt Nam

KH&ĐT : Kế hoạch và Đầu tư

VPĐD : Văn phòng đại diện

SXKD : Sản xuất kinh doanh

TCB : Techcombank
 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

I. SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ mô hình phân tích tài chính Dupont .................. 109

Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị của TCB ................... 123
II. BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Phân tích khả năng thanh toán của Công ty CP Thương
mại Citicom ................................................................................... 126
Bảng 3.2: Phân tích hiệu quả sản xuất kinh doanh của Công ty
CITICOM ...................................................................................... 127
Bảng 3.3: Phân tích cấu trúc tài chính của Công ty CITICOM .... 129
Bảng 3.4 : Phân tích tình hình công nợ và khả năng thanh toán ... 130
Bảng 3.5: Sức sản xuất của tài sản ................................................ 131
Bảng 3.6 : Các chỉ tiêu tài chính ................................................... 132
Bảng 3.7 : Phân tích kết cấu tài sản và nguồn vốn........................ 133
Bảng 3.8: Chấm điểm, xếp hạng nội bộ đối với Công ty KAMAZ
năm 2010 ....................................................................................... 134
Bảng 4.1: Đánh giá khái quát tình hình huy động vốn của Công ty
CITICOM ...................................................................................... 145
Bảng4.2: Phân tích cơ cấu tài sản của Công ty CITICOM .......... 147
Bảng 4.3: Phân tích tình hình công nợ của Công ty CITICOM ... 149
Bảng 4.4: Phân tích khả năng thanh toán của Công ty CITICOM ... 2
Bảng 4.5: Đánh giá khái quát hiệu quả kinh doanh của Công ty
CITICOM .......................................................................................... 3
Bảng 4.6: Phân tích hiệu quả sử dụng vốn của Công ty
CITICOM .......................................................................................... 5
Bảng 4.7: Phân tích rủi ro tài chính của Công ty CITICOM ........ 6
 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong hoàn cảnh thực tế hiện nay, Việt Nam là một nước đang phát triển
do đó các chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh trong nền kinh tế chủ yếu
là các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Thực tế, các doanh nghiệp vừa và nhỏ không
chỉ nhiều hơn về số lượng mà còn cho thấy tính linh hoạt và hiệu quả kinh tế xã
hội tổng thể ngày một cao. Doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm tới gần 96% tổng số
doanh nghiệp cả nước, đóng góp 25% GDP và thu hút một lực lượng lao động
đáng kể. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ đã được thừa nhận đóng vai trò quan
trọng của mình đối với sự phát triển kinh tế của đất nước và trở thành một nhóm
khách hàng rất quan trọng của Ngân hàng. Nhận ra ý nghĩa quan trọng của doanh
nghiệp vừa và nhỏ trong sự phát triển của đất nước, Chính Phủ đã có những
chính sách khuyến khích, hỗ trợ doanh nghiệp phát triển. Tuy có tốc độ phát
triển tương đối khá nhưng các doanh nghiệp này còn gặp rất nhiệu trở ngại trong
quá trình giải quyết những tồn tại của bản thân doanh nghiệp và những khó khăn
về: trình độ tổ chức và quản lý yếu kém, năng suất lao động thấp, chất lượng sản
phẩm kém, giá cao, thị trường không ổn định do bị hàng hóa nhập khẩu và hàng
hóa của các doanh nghiệp lớn cạnh tranh gay gắt, thiếu vốn để đổi mới công
nghệ. Do vậy, doanh nghiệp vừa và nhỏ đã bị đào thải khỏi ra nền kinh tế do
thiếu vốn.

Một nền kinh tế phát triển lành mạnh và ổn định không thể không cần đến
những tổ chức tài chính trung gian thực hiện chức năng dẫn vốn từ những người
có vốn tới những người cần vốn. Ngân hàng là một tổ chức tài chính quan trọng
nhất của nền kinh tế. Hoạt động chính của ngân hàng thương mại (NHTM) là
huy động vốn để cho vay nhắm mục đích thu được lợi nhuận. Vì vậy bất cứ một
khách hàng nào thỏa mãn đầy đủ các điều kiện của Ngân hàng thì sẽ được Ngân
hàng cho vay, cho vay là khoản mục tài sản lớn và quan trọng nhất của ngân
hàng và là khoản mục đem lại thu nhập cao nhất cho ngân hàng. Đồng thời rủi ro
trong hoạt động Ngân hàng có xu hướng tập trung vào danh mục các khoản cho
vay. Tiền cho vay là một món nợ đối với Ngân hàng. Do vậy các Ngân hàng phải
cân nhắc kỹ lưỡng, ước lượng khả năng rủi ro và sinh lời khi quyết định cho vay
đối với một doanh nghiệp.

Như vậ y, có thể thấ y hoạ t đ ộ ng tín dụ ng là mộ t

hoạ t đ ộ ng quan trọ ng củ a ngành Ngân hàng nói chung
và củ a Ngân hàng Kỹ Thương VN(TCB) nói riêng. Tuy nhiên
hoạ t đ ộ ng tín dụ ng cũ ng tiề m ẩ n nhiề u rủ i ro như việ c
không có khả nă ng thu hồ i vố n hoặ c thu hồ i vố n chậ m.
Có rấ t nhiề u nguyên nhân dẫ n đ ế n những rủ i ro đ ó
nhưng nguyên nhân chủ yế u và quan trọ ng nhấ t chính
là chấ t lượng phân tích báo cáo tài chính củ a khách
hàng vay vố n chưa cao, thẩ m đ ị nh chưa tố t tình hình
tài chính củ a các doanh nghiệ p vay vố n. Chính vì thế
việ c đ ánh giá về mặ t tài chính củ a doanh nghiệ p đ i vay
càng sát thực tế càng nâng cao chấ t lượng khoả n vay
đ ố i với TCB, giúp TCB lựa chọ n đ ược các khách hàng có
khả nă ng vay trả tố t, góp phầ n giả m tỷ lệ nợ quá hạ n
và nợ không có khả nă ng thu hồ i.
 Trong bối cảnh đó, đề tài “Hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu phân tích tài
chính doanh nghiệp phục vụ cho ngân hàng khi đưa ra quyết định cho vay”
được lựa chọn để nghiên cứu.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu

- Nghiên cứu các vấn đề lý luận cơ bản về hệ thống chỉ tiêu phân tích tài
chính doanh nghiệp để phục vụ hoạt động cho vay tại Ngân hàng thương mại.

- Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống chỉ tiêu phân tích tài chính doanh
nghiệp để phục vụ hoạt động cho vay tại TechcomBank.

- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu phân tích tài
chính doanh nghiệp để phục vụ hoạt động cho vay tại TechcomBank.
1.3. Phương pháp nghiên cứu
Trên cơ sở phương pháp luận của Chủ nghĩa duy vật biện chứng và Chủ
nghĩa duy vật lịch sử, các phương pháp được sử dụng trong quá trình nghiên cứu
ngoài các phương pháp truyền thống như: phương pháp so sánh, đồ thị, Dupont
thì luận văn còn sử dụng một số phương pháp khác như tổng hợp số liệu, phỏng
vấn nghiên cứu tài liệu, quan sát để hoàn thiện luận văn
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng hệ thống chỉ tiêu phân tích tài chính
doanh nghiệp Kamaz và Citicom để phục vụ hoạt động cho vay tại Ngân hàng
Kỹ Thương Việt Nam.
Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian: tại Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam và các đơn vị sản
xuất kinh doanh vay vốn tại TCB.
- Về thời gian: trong khoảng thời gian từ năm 2009 – 2010
1.5. Những đóng góp của đề tài
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận chung về hoàn thiện chỉ tiêu phân
tích tài chính trong doanh nghiệp thương mại phục vụ cho các tổ chức tín dụng.
 - Phân tích và đánh giá thực trạng về hệ thống chỉ tiêu phân tích tài
chính trong doanh nghiệp thương mại ở Việt Nam;
- Đề xuất yêu cầu, nguyên tắc, nội dung và điều kiện thực hiện đối với
việc hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu phân tích tài chính trong doanh nghiệp thương
mại phục vụ cho các tổ chức tín dụng
1.6. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về hệ thống chỉ tiêu phân tích
tài chính doanh nghiệp tại Ngân hàng như: sự cần thiết, phương pháp, quy trình
phân tích chỉ tiêu tài chính doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Kỹ Thương
Việt Nam. Trên cơ sở đó, đánh giá những kết quả đạt được trong thời gian vừa
qua, những tồn tại cũng như những nguyên nhân khách quan, chủ quan tồn tại đó
để đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoàn thiện hệ
thống chỉ tiêu phân tích báo cáo tài chính doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương
mại Kỹ Thương Việt Nam
1.7. Kết cấu của luận văn
Tên luận văn: Hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu phân tích tài chính doanh
nghiệp phục vụ cho ngân hàng khi đưa ra quyết định cho vay
Kết cậu luận văn gồm 4 chương:
- Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
- Chương 2: Cơ sở lý luận về hệ thống chỉ tiêu phân tích tài chính doanh
nghiệp phục vụ cho các tổ chức tín dụng khi đưa ra quyết định cho vay
- Chương 3: Thực trạng hệ thống chỉ tiêu phân tích tài chính của doanh
nghiệp Kamaz và Citicom phục vụ cho Techcombank khi đưa ra quyết
định cho vay
- Chương 4: Thảo luận kết quả nghiên cứu và các giải pháp hoàn thiện hệ
thống chỉ tiêu phân tích tài chính doanh nghiệp phục vụ cho Techcom
bank khi đưa ra quyết định cho vay
 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG CHỈ TIÊU
PHÂN TÍCH TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP PHỤC VỤ CHO
CÁC TỔ CHỨC TÍN DỤNG KHI ĐƯA RA QUYẾT ĐỊNH
CHO VAY

2.1. Mục đích, vai trò của hệ thống chỉ tiêu phân tích tài chính doanh
nghiệp đối với các tổ chức tín dụng khi đưa ra quyết định cho vay ] [1,
tr26]
2.1.1. Mục đích của hệ thống chỉ tiêu phân tích tài chính doanh nghiệp đối
với các tổ chức tín dụng khi đưa ra quyết định cho vay
Tổ chức tín dụng là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh trong
lĩnh vực tài chính, tiền tệ, tín dụng, ngân hàng. Hoạt động của tổ chức tín dụng
rất đa dạng, phức tạp và luôn thay đổi theo sự biến động của nền kinh tế. Do tập
quán và luật pháp ở mỗi quốc gia, mỗi vùng khác nhau nên quan niệm về tổ chức
tín dụng cũng không có sự thống nhất song có thể thấy chung rằng tổ chức tín
dụng hoạt động ở các lĩnh vực chủ yếu: hoạt động huy động vốn, hoạt động tín
dụng, đầu tư và cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
Phân tích tài chính được các nhà quản lý bắt đầu chú ý từ cuối thế kỷ XIX.
Từ thế kỷ XX đến nay, trước nhu cầu quản lý doanh nghiệp có hiệu quả ngày
càng tăng, sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống tài chính, sự phát triển của các
tập đoàn kinh tế và khả năng sử dụng rộng rãi công nghệ thông tin đã làm cho
công tác phân tích tài chính thực sự được chú trọng và phát triển hơn bao giờ hết.
Chỉ tiêu phân tích tài chính doanh nghiệp là quá trình xem xét, kiểm tra,
đối chiếu và so sánh số liệu về tài chính hiện hành và quá khứ, đồng thời dự báo
tình hình tài chính của doanh nghiệp trong tương lai. Qua đó người sử dụng
thông tin có thể đánh giá đúng thực trạng tài chính của doanh nghiệp, nắm vững
tiềm năng, xác định chính xác hiệu quả kinh doanh cũng như rủi ro trong tương
lai và triển vọng của doanh nghiệp.
Quy trình phân tích hệ thống chỉ tiêu tài chính doanh nghiệp ngày càng
được áp dụng rộng rãi trong mọi đơn vị kinh tế. Những người phân tích chỉ
tiêu tài chính ở những cương vị khác nhau nhằm các mục tiêu khác nhau.
Phân tích chỉ tiêu tài chính đối với các nhà quản trị doanh nghiệp và các chủ
doanh nghiệp nhằm đánh giá tình hình tài chính đã qua, thực hiện cân bằng tài
chính, khả năng thanh toán, sinh lợi, rủi ro và dự đoán tình hình tài chính
nhằm đưa ra các quyết định đúng. Phân tích chỉ tiêu tài chính đối với nhà đầu
tư nhằm biết tình hình thu nhập của chủ sở hữu, lợi tức cổ phần và giá trị tăng
thêm của vốn đầu tư, khả năng sinh lãi của doanh nghiệp, là căn cứ để họ
quyết định có đầu tư vốn vào doanh nghiệp hay không. Đối với người cho
vay, chỉ tiêu tài chính giúp họ nhận biết được khả năng vay trả của khách
hàng, doanh nghiệp có nhu cầu vay hay không.
Hệ thống chỉ tiêu tài chính doanh nghiệp để phục vụ hoạt động cho vay
tại các tổ chức tín dụng là việc phân tích các chỉ số tài chính, các xu hướng
biến động về tình hình tài chính của doanh nghiệp đi vay, so sánh con số đó
với con số chung của ngành hay của doanh nghiệp có cùng quy mô nhằm đưa
ra kết luận cuối cùng là xác định tình trạng tài chính hiện tại của doanh
nghiệp đó có lành mạnh hay không, có rủi ro gì cho tổ chức tín dụng khi
quyết định cho vay không. Đối với các Ngân hàng mối quan tâm của họ
hướng chủ yếu vào khả năng trả nợ của doanh nghiệp đi vay. Vì vậy các Ngân
hàng đặc biệt chú ý đến số lượng tiền và các tài sản khác có thể chuyển đổi
thành tiền nhanh, từ đó so sánh với số nợ ngắn hạn để biết được khả năng
thanh toán tức thời của doanh nghiệp. Bên cạnh đó các Ngân hàng cũng rất
quan tâm tới số lượng vốn của chủ sở hữu, bởi vì số vốn chủ sở hữu này là
khoản bảo hiểm cho họ trong trường hợp doanh nghiệp đi vay gặp rủi ro.
Chẳng Ngân hàng nào dám cho vay nếu các thông tin cho thấy người đi vay
không đảm bảo chắc chắn rằng khoản vay đó có thể và sẽ được thanh toán
ngay khi đến hạn.
2.1.2. Vai trò của hệ thống chỉ tiêu phân tích tài chính doanh nghiệp đối
với các tổ chức tín dụng khi đưa ra quyết định cho vay[1, tr29]
Hệ thống chỉ tiêu phân tích tài chính doanh nghiệp để phục vụ hoạt động cho
vay tại các tổ chức tín dụng nói chung và ngành ngân hàng nói riêng là một hoạt
động nằm trong quy trình tín dụng. Để đi đến một quyết định cho vay hay không
các Ngân hàng cần phải trải qua việc thẩm định khách hàng trong đó có việc sử
dụng các chỉ tiêu phân tích tài chính đánh giá doanh nghiệp đi vay. Như vậy hệ
thống chỉ tiêu phân tích tài chính doanh nghiệp đi vay có vai trò rất quan trọng đối
với các Ngân hàng. Hệ thống chỉ tiêu phân tích tài chính doanh nghiệp để phục vụ
hoạt động cho vay tại các Ngân hàng không chỉ là một công cụ không thể thiếu
trong quy trình tín dụng của Ngân hàng mà nó còn được coi như là cơ sở hình thành
một khoản cho vay tốt, nâng cao được mức độ an toàn, hạn chế được các rủi ro. Sự
cần thiết của hệ thống chỉ tiêu phân tích tài chính doanh nghiệp được đặt ra trong
hoạt động cho vay của các Ngân hàng xuất phát từ đặc trưng cơ bản của hoạt động
tín dụng Ngân hàng. Sự khác nhau cơ bản giữa hoạt động tín dụng Ngân hàng với
các hoạt động tín dụng khác đó là nguồn vốn để hoạt động. Ngân hàng đóng vai trò
là người trung gian nhận quyền sử dụng tiền từ người gửi tiền và chuyển giao quyền
sử dụng đó cho người đi vay tiền. Chính điều này đã đặt ra yêu cầu chắc chắn trong
hoạt động cho vay của Ngân hàng. Để đạt được sự chắc chắn trong quy trình cho
vay các Ngân hàng đều xây dựng một quy trình cho vay chặt chẽ mà hệ thống chỉ
tiêu phân tích tài chính doanh nghiệp là một khâu không thể thiếu trong quy trình.
Chỉ tiêu phân tích tài chính doanh nghiệp được đặt ra không phải chỉ
từ yêu cầu của bản thân Ngân hàng mà thông qua các chỉ tiêu phân tích tài
chính của doanh nghiệp đi vay Ngân hàng có thể xác định được nhu cầu vay
hợp lý của khách hàng, khả năng thu hồi vốn của Ngân hàng và thu nhập của
Ngân hàng từ khoản cho vay. Chỉ tiêu phân tích tài chính doanh nghiệp cũng
còn do đòi hỏi của nền kinh tế vì thông qua các chỉ tiêu phân tích tài chính
doanh nghiệp, thì nguồn lực xã hội được phân bổ hợp lý hơn, tránh được
hiện tượng đầu tư quá nhiều vào một ngành, tạo được sự cân đối trong nền
kinh tế. Chỉ tiêu phân tích tài chính còn có tác dụng đối với doanh nghiệp vay vốn,
thông qua hoạt động phân tích tài chính Ngân hàng có thể tư vấn cho doanh
nghiệp những điều chỉnh hợp lý trong dự án đầu tư hoặc chỉ ra hướng đầu tư mới
cho doanh nghiệp. Có thể nêu một số vai trò cơ bản của công tác phân tích chỉ tiêu
tài chính doanh nghiệp để phục vụ hoạt động cho vay tại các Ngân hàng như sau:
Thứ nhất, chỉ tiêu phân tích tài chính doanh nghiệp giúp hạn chế rủi ro
trong hoạt động tín dụng. Chất lượng của khoản vay phụ thuộc rất nhiều vào kết
quả của các chỉ tiêu phân tích tài chính doanh nghiệp đi vay. Chỉ tiêu phân tích
tài chính của doanh nghiệp đi vay đúng, đầy đủ sẽ giúp xác định được doanh
nghiệp có nhu cầu vay vốn thực sự không, xác định được khả năng thực hiện
phương án vay và khả năng trả nợ của doanh nghiệp.
Thứ hai, chỉ tiêu phân tích tài chính doanh nghiệp giúp Ngân hàng đánh
giá vị thế của khách hàng trong lĩnh vực họ đang kinh doanh. Chỉ tiêu phân tích
tài chính doanh nghiệp thông qua các chỉ số tài chính sẽ phản ánh chất lượng,
hiệu quả kinh doanh, tình trạng tài chính của doanh nghiệp, qua đó so sánh được
các chỉ tiêu tài chính của doanh nghiệp đi vay với các doanh nghiệp khác cùng
ngành, cùng quy mô, so sánh và đánh giá so với chỉ số tài chính chung của
ngành mà doanh nghiệp đang hoạt động.
Thứ ba, chỉ tiêu phân tích tài chính doanh nghiệp còn giúp các Ngân hàng
xếp loại khách hàng, cho điểm tài chính và căn cứ vào việc xếp loại đó để áp
dụng chính sách cho vay đối với khách hàng.
2.2. Bản chất, nguyên tắc xây dựng hệ thống chỉ tiêu phân tích tài chính
doanh nghiệp phục vụ cho tổ chức tín dụng khi đưa ra quyết định cho
vay
2.2.1. Bản chất hệ thống chỉ tiêu phân tích tài chính doanh nghiệp phục vụ
cho tổ chức tín dụng khi đưa ra quyết định cho vay
 Chỉ tiêu tài chính là một phạm trù kinh tế có nội dung tương đối ổn định,
thể hiện kết quả tài chính của một doanh nghiệp. Kết quả tài chính có thể tại một
thời điểm hay thời kỳ
Hệ thống chỉ tiêu tài chính là tổng thể các chỉ tiêu được sắp xếp theo một
trình tự xác định nhằm đánh giá hoạt động tài chính của doanh nghiệp theo yêu
cầu của các cấp quản lý và cung cấp thông tin cho các nhà quản lý để đạt được
lợi ích mong muốn.

Hệ thống chỉ tiêu tài chính hiểu theo nghĩa khái quát là đề cập tới nghệ
thuật phân tích và giải thích các báo cáo tài chính. Để áp dụng hiệu quả nghệ
thuật này đòi hỏi phải thiết lập một quy trình có hệ thống và logic, có thể sử
dụng làm cơ sở cho việc ra quyết định. Trong phân tích cuối cùng, việc ra quyết
định là mục đích chủ yếu của phân tích báo cáo tài chính. Dù cho đó là nhà đầu
tư cổ phần vốn có tiềm năng, một nhà cho vay tiềm tàng, hay một nhà phân tích
tham mưu của một công ty đang được phân tích, thì mục tiêu cuối cùng đều như
nhau - đó là cung cấp cơ sở cho việc ra quyết định hợp lý. Các quyết định xem
nên mua hay bán cổ phần, nên cho vay hay từ chối hoặc nên lựa chọn giữa cách
tiếp tục kiểu trước đây hay là chuyển sang một quy trình mới, tất cả sẽ phần lớn
sẽ phụ thuộc vào các kết quả phân tích tài chính có chất lượng. Loại hình quyết
định đang được xem xét sẽ là yếu tố quan trọng của phạm vi phân tích, nhưng
mục tiêu ra quyết định là không thay đổi. Chẳng hạn, cả những người mua bán
cổ phần lẫn nhà cho vay ngân hàng đều phân tích các báo cáo tài chính và coi đó
như là một công việc hỗ trợ cho việc ra quyết định, tuy nhiên phạm vị chú ý
chính trong những phân tích của họ sẽ khác nhau. Nhà cho vay ngân hàng có thể
quan tâm nhiều hơn tới khả năng cơ động chuyển sang tiền mặt trong thời kỳ
ngắn hạn và giá trị lý giải của các tài sản có tính cơ động. Còn các nhà đầu tư cổ
phần tiềm năng quan tâm hơn đến khả năng sinh lợi lâu dài và cơ cấu vốn. Tuy
nhiên, trong cả hai trường hợp, sự định hướng vào việc ra quyết định của công
tác phân tích là đặc trưng chung.
 Có hai mục đích hoặc mục tiêu trung gian trong hệ thống chỉ tiêu phân tích
tài chính, đồng thời là mối quan tâm cho mọi nhà phân tích thông minh. Thứ
nhất, mục tiêu ban đầu của việc phân tích chỉ tiêu báo cáo tài chính là nhằm để
"hiểu được các con số" hoặc để "nắm chắc các con số", tức là sử dụng các công
cụ phân tích tài chính như là một phương tiện hỗ trợ để hiểu rõ các số liệu tài
chính trong báo cáo. Như vậy, người ta có thể đưa ra nhiều biện pháp phân tích
khác nhau nhằm để miêu tả những quan hệ có nhiều ý nghĩa và chắt lọc thông tin
từ các dữ liệu ban đầu. Thứ hai, do sự định hướng của công tác phân tích tài
chính nhằm vào việc ra quyết định, một mục tiêu quan trọng khác là nhằm đưa ra
một cơ sở hợp lý cho việc dự đoán tương lai. Trên thực tế, tất cả các công việc ra
quyết định, phân tích tài chính hay tất cả những việc tương tự đều nhằm hướng
vào tương lai. Do đó, người ta sử dụng các công cụ và kĩ thuật phân tích báo cáo
tài chính nhằm cố gắng đưa ra đánh giá có căn cứ về tình hình tài chính tương lai
của công ty, dựa trên phân tích tình hình tài chính trong quá khứ và hiện tại, và
đưa ra ước tính tốt nhất về khả năng của những sự cố kinh tế trong tương lai.

2.2.2 Nguyên tắc xây dựng hệ thống chỉ tiêu phân tích tài chính doanh
nghiệp phục vụ cho tổ chức tín dụng khi dưa ra quyết định cho vay

Chỉ tiêu tài chính là một bộ phận cấu thành của hệ thống chỉ tiêu kinh tế
nhằm đánh giá tình hình tài chính của doanh nghiệp trong hiện tại và quá khứ để
đưa ra các quyết định điều hành trên tất cả các lĩnh vực kinh doanh của các
doanh nghiệp đều phức tạp bao gồm nhiều quá trình khác nhau. Do vậy để đánh
giá tổng hợp kết quả của các hoạt động tài chính cần xây dựng một hệ thống chỉ
tiêu hoàn toàn có độ chính xác cao phục vụ tốt các yêu cầu cung cấp thông tin
cho người sử dụng nói chung và cho Ngân hàng nói riêng. Xây dựng hệ thống
chỉ tiêu tài chính phải đảm bảo phân tích khái quát tình hình tài chính và phân
tích chi tiết các nội dung tài chính như khả năng thanh toán, hiệu quả kinh
doanh, tỷ suất đầu tư, tốc độ tăng trưởng...
 Nhìn chung các chỉ tiêu tài chính được xây dựng từ các báo cáo tài chính,
phù hợp với chế độ kế toán hiện tại. Do vậy, hệ thống báo cáo tài chính là nội
dung quan trọng không thể thiếu được góp phần nâng cao chất lượng thông tin
phân tích.

Ta có thể khái quát chung hệ thống chỉ tiêu phân tích tài chính theo nguyên
tắc sau:

- Nguyên tắc nhất quán: nguyên tắc này yêu cầu các thông tin cần phải bảo
đảm tính thống nhất về mặt nguyên tắc, về chuẩn mực, về phương pháp tính giữa
các kì kế toán. Khi có lý do chính đáng để thay đổi cách tính toán thì cần thông
báo cho người nhận và người đọc báo cáo biết.

- Nguyên tắc công khai minh bạch: Tất cả các hoạt động kinh tế diễn ra
trong kỳ kế toán phải được phản ánh đầy đủ trong báo cáo kế toán và phải có
giải trình, công bố công khai theo quy định của nhà nước. Sự công khai như vậy
sẽ làm cho các báo cáo tài chính có ích lợi hơn và giảm bớt các vấn đề bị hiểu sai

- Nguyên tắc so sánh: nguyên tắc này yêu cầu phân loại, sắp xếp thông tin,
số liệu kế toán theo trình tự, có hệ thống và có thể so sánh được

- Nguyên tắc tổng hợp chi tiết: các chỉ tiêu tài chính thường đa dạng và
phong phú do vậy cần thiết phải chi tiết các chỉ tiêu đó mới nhân đc thức được
bản chất, tính quy luật... của hiện tượng

2.3. Nội dung hệ thống chỉ tiêu phân tích tài chính doanh nghiệp phục vụ
cho hoạt động cho vay tại tổ chức tín dụng
2.3.1. Hệ thống chỉ tiêu tài chính phục vụ cho vay ngắn hạn
Vay ngắn hạn: đây là các khoản vay có thời hạn tối đa đến 12 tháng, các
khoản vay ngắn hạn thường được sử dụng để bù đắp sự thiếu hụt vốn lưu động
cho các doanh nghiệp, nhu cầu chi tiêu ngắn hạn của các doanh nghiệp hay các
nhu cầu chi tiêu ngắn hạn cho cá nhân.
 Do tính chất, đặc thù của các khoản vay ngắn hạn nên khi xem xét các chỉ tiêu
tài chính của của doanh nghiệp, ngân hàng sẽ quan tâm tới cái các chỉ tiêu sau
*Chỉ tiêu phản ánh khả năng thanh toán
Khả năng thanh toán của doanh nghiệp bao gồm tất cả các tài sản mà
doanh nghiệp có khả năng thanh toán theo giá thực tại thời điểm phân tích. Khả
năng thanh toán của doanh nghiệp quá cao có thể dẫn đến tiền mặt, hàng dự trữ
quá nhiều khi đó hiệu quả sử dụng vốn sẽ thấp. Khả năng thanh toán quá thấp
kéo dài sẽ dẫn đến doanh nghiệp bị giải thể hoặc phá sản. Do vậy khi đưa ra
quyết định cho vay đối với doanh nghiệp, các Ngân hàng thường phân tích khả
năng của doanh nghiệp để có cơ sở đưa ra quyết định đúng đắn nhằm góp phần
bảo toàn vốn của mình. Khi phân tích khả năng thanh toán của doanh nghiệp,
Ngân hàng thường sử dụng các chỉ tiêu sau:
- Hệ số khả năng thanh toán ngay

.Hệ số khả năng thanh Tiền

= (1)
toán ngay Nợ đến hạn + nợ quá hạn
[Giáo trình Phân tích báo cáo tài chính] [1, tr156]

Chỉ tiêu này cho phép ngân hàng nắm bắt được khả năng trả nợ đến hạn, quá
hạn của doanh nghiệp. Nếu chỉ tiêu này lớn hơn 1 chứng tỏ doanh nghiệp hoàn
toàn đảm bảo được khả năng thanh toán nhanh các khoản nợ đến hạn, doanh
nghiệp đang ở trạng thái an toàn. Ngược lại nếu chỉ tiêu này nhỏ hơn 1 kéo dài
liên tiếp qua các thời điểm, chứng tỏ doanh nghiệp không bảo đảm khả năng
thanh toan nợ đến hạn, quá hạn và do vậy rủi ro lâm vào tình trạng phá sản có
thể xảy ra. Nếu chỉ tiêu này luôn xấp xỉ 1 thì khá thu hút được tổ chức tín dụng
cho vay ngắn hạn
- Hệ số khả năng thanh toán nhanh
Hệ số khả năng Tiền và các khoản tương đương
thanh toán nhanh tiền
 = Nợ ngắn hạn

(2)
[Giáo trình Phân tích báo cáo tài chính] [1, tr157]
Chỉ tiêu này phản ánh khả năng thanh toán các khoản nợ ngắn hạn bằng
tiền và các khoản tương đương tiền của doanh nghiệp. Chỉ tiêu này thấp
chứng tỏ dấu hiệu rủi ro tài chính xuất hiên, nguy cơ phá sản có thể xảy ra.
Chỉ tiêu này cao, mức độ an toàn của doanh nghiệp ổn định, thúc đẩy hoạt
động kinh doanh phát triển. Nếu chỉ tiêu này ở mức độ vừa phải, hấp dẫn
đước các ngân hàng cho vay ngắn hạn.
- Hệ số khả năng thanh toán nợ ngắn hạn
Hệ số khả năng Tài sản ngắn hạn
(3)
thanh toán nợ ngắn =
Tổng nợ ngắn hạn
hạn
[Giáo trình Phân tích báo cáo tài chính] [1, tr158]

Chỉ tiêu này cho biết với tổng giá trị thuần của tài sản ngắn hạn hiện có
doanh nghiệp có đảm bảo khả năng thanh toán các khoản nợ ngắn hạn hay
không. Chỉ tiêu này càng cao phản ánh khả năng thanh toán nợ ngắn hạn của
doanh nghiệp càng tốt càng hấp dẫn được các tổ chức tín dụng cho vay ngắn hạn
và ngược lại.
- Hệ số nợ so với tổng vốn chủ sở hữu
Hệ số nợ so với Tổng nợ phải trả (4)
=
tổng vốn chủ sở hữu Tổng vốn chủ sở hữu

Chỉ tiêu này cho biết mối quan hệ giữa các nguồn vốn của doanh nghiệp
trong việc hình thành các tài sản, chỉ tiêu này càng thấp chứng tỏ các tài sản của
doanh nghiệp hầu như đầu tư từ vốn chủ sở hữu, doanh nghiệp có tính chủ động
càng cao trong quyết định kinh doanh, càng thu hút được các ngân hàng cho vay
ngắn hạn.

*Chỉ tiêu phản ánh tình hình phải thu, phải trả
Trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, luôn
phát sinh việc thu, chi và thanh toán. Tình hình thanh toán của của doanh nghiệp
thể hiện tình hình chấp hành ky luật tài chính, kỷ luật thanh toán và tôn trọng
luật pháp. Khi phân tích khả năng phải thu, phải trả của doanh nghiệp, Ngân
hàng thường sử dụng các chỉ tiêu sau:
Giá vốn hàng bán(Tiền hàng mua
Số vòng quay phải trả chịu)
= (5)
người bán Số dư bình quân phải trả người
bán
[Giáo trình Phân tích báo cáo tài chính] [1, tr144]

Chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ doanh nghiệp thanh toán tiền hàng kịp
thời, ít đi chiếm dụng vốn của đối tượng. Tuy nhiên nếu chỉ tiêu này cao quá, có
thể doanh nghiệp thừa tiền luôn thanh toán trước hạn, ảnh hưởng đến hiệu quả sử
dụng vốn.

(6)
Thời gian của kỳ phân tích
Thời gian 1 vòng quay phải
= Số vòng quay phải thu của
trả của người bán
khách hàng

[Giáo trình Phân tích báo cáo tài chính] [1, tr145]

Chỉ tiêu này càng ngắn càng chứng tỏ khả năng thanh toán tiền hàng càng
nhanh, doanh nghiệp ít đi chiếm dụng vốn của các đồi tác.Ngược lại thời gian
 của 1 vòng quay càng dài, chứng tỏ khả năng thanh toán chậm, số vốn doanh
nghiệp đi chiếm dụng nhiều ảnh hưởng tới uy tín và thương hiệu trên thị trường

Doanh thu hoặc doanh thuần

Số vòng quay phải thu của
(7)
khách hàng = Số dư bình quân phải thu khách
hàng

[Giáo trình Phân tích báo cáo tài chính] [1, tr138]

Chỉ tiêu này cho biết kỳ phân tích phải thu quay được bao nhiêu vòng,
chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ doanh nghiệp thu hồi càng kịp thời, ít bị chiếm
dụng vốn.Tuy nhiên chỉ tiêu này cao quá có thể phương thức thanh toán của
doanh nghiệp quá chặt chẽ.
Bên cạnh đó ta còn xác định thời gian của một vòng quay các khoản phải
thu của khách hàng

(8)
Thời gian của kỳ phân tích
Thời gian 1 vòng quay
= Số vòng quay phải thu của khách
phải thu của khách hàng
hàng

[Giáo trình Phân tích báo cáo tài chính] [1, tr138]

Chỉ tiêu này càng ngắn chứng tỏ tốc độ thu hồi tiền hàng càng nhanh, doanh
nghiệp ít bị chiếm dụng vốn. Ngược lại thời gian của 1 vòng quay càng dài,
chứng tỏ tốc độ thu hồi tiền hàng càng chậm, số vốn doanh nghiệp bị chiếm
dụng nhiều. Khoảng thời gian bình quân 1 vòng quay phải thu khách hàng phù
hợp, chứng tỏ doanh nghiệp không bị chiếm dụng vốn nên hấp dẫn được các tổ
chức tín dụng cho vay.
2.3.2. Hệ thống chỉ tiêu tài chính phục vụ cho vay trung và dài hạn:
Vay trung và dài hạn : các khoản vay trung và dài hạn theo quy định của
Nhà nước có thời hạn từ 12 tháng trở lên. Các khoản vay trung và dài hạn bao
gồm đầu tư mua sắm tài sản cố định, cải tiến đổi mới thiết bị, công nghệ, mở
rộng sản xuất kinh doanh, xây dựng nhà xưởng. xí nghiệp, mua sắm các trang
thiết bị...
Khi xem xét các doanh nghiệp có nhu cầu vay vốn với thời hạn trung và
dài hạn ngân hàng sẽ quan tâm tới cái chỉ tiêu sau:
*Chỉ tiêu phản ánh khả năng thanh toán
Đối với Ngân hàng thông qua việc phân tích khả năng thanh toán của
doanh nghiệp sẽ giúp các Ngân hàng đưa ra các quyết định cho vay ngắn hạn hay
dài hạn, nhiều hay ít vốn nhằm mục đích cuối cùng là thu hồi được vốn và đảm
bảo an toàn tín dụng cho hoạt động cho vay của mình.
Ngân hàng thường dùng các chỉ tiêu sau để đánh giá khả năng thang toán
của doanh nghiệp:
Khả năng thanh toán tổng quát
Khi phân tích khả năng thanh toán tổng quát của doanh nghiệp ta thường xác
định như sau :
Hệ số khả năng Tổng tài sản
(9)
thanh toán tổng =
Tổng nợ phải trả
quát( H)

[Giáo trình Phân tích báo cáo tài chính] [1, tr165]
 Khi H > 1 chứng tỏ doanh nghiệp có đủ và thừa khả năng thánh toán, khi
đó tình hình của doanh nghiệp khả quan tác động tích cực đến hoạt động kinh
doanh, thu hút được các tổ chức tín dụng cho vay dài hạn,
Khi H < 1 chứng tỏ doanh nghiệp không có khả năng thanh toán, chỉ tiêu
này càng nhỏ có thế dẫn tới doanh nghiệp sắp bị giải thể hoặc phá sản trong
tương lai
Khả năng thanh toán nợ dài hạn
Hệ số khả năng Tài sản dài hạn
(9)
thanh toán nợ dài =
Nợ dài hạn
hạn
[Giáo trình Phân tích báo cáo tài chính] [1, tr167]

Chỉ tiêu này cho biết khả năng thanh toán nợ dài hạn đối với toàn bộ giá trị thuần
của tài sản cố định và đầu tư dài hạn..., chỉ tiêu này càng cao khả năng thanh
toán dài hạn trong tương lai của doanh nghiệp càng tốt sẽ góp phần ổn định tình
hình tài chính và hấp dẫn để cho vay dài hạn.
Khả năng thanh toán nợ dài hạn đến hạn phải trả
Hệ số khả Lợi nhuận sau thuế + Vốn khấu hao
năng thanh thu hồi (10)
=
toán nợ dài hạn
Nợ dài hạn đến hạn phải trả
phải trả
[Giáo trình Phân tích báo cáo tài chính] [1, tr168]

Chỉ tiêu này cho biết khả năng thanh toán nợ dài hạn đến hạn phải trả của năm
bằng nguồn vốn khấu hao thu về theo dự kiến và lợi nhuận sau thuế. Chỉ tiêu này
càng cao chứng tỏ doanh nghiệp có đủ và thừa khả năng thanh toán cac skhoanr
tiền gốc vay dài hạn đến hạn phải trả. Chỉ tiêu này thấp (<1) chứng tỏ doanh
nghiệp cần phải có các biện pháp huy động vốn để chuẩn bị thanh toán nợ gốc
tiền vay đến hạn thanh toán.
 Hệ số khả năng Lợi nhuận trước thuế TNDN và chi (11)

thanh toán lãi tiền = phí lãi vay

vay Chi phí lãi vay

[Giáo trình Phân tích báo cáo tài chính] [1, tr168]
Chỉ tiêu này càng cao khả năng thanh toán lãi vay của doanh nghiệp là tốt, và khi
đó doanh nghiệp không những có khả năng thanh toán chi phí lãi vay mà còn
thanh toán nợ gốc vay, chứng tỏ tiền vay đã sử dụng có hiệu quả.
Ngoài việc đánh giá khả năng thanh toán nợ dài hạn của các doanh
nghiệp, các tổ chức tín dụng phân tích khả năng thanh toán để thấy được tính tự
chủ trong hoạt động tài chính, khả năng đáp ứng các khoản công nợ về tài sản
của doanh nghiệp. Các tổ chức tín dụng còn sử dụng các chỉ tiêu phản ánh hiệu
quả kinh doanh để đánh giá sức sinh lời của tài sản, nguồn vốn, điều này cho
thấy khả năng dài hạn của doanh nghiệp.
- Sức sinh lời của vốn chủ sở hữu

Sức sinh lời của Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh
(11)
vốn chủ sở = nghiệp
hữu(ROE) Vốn chủ sở hữu bình quân

[Giáo trình Phân tích báo cáo tài chính] [1, tr188]
Chỉ tiêu này cho biết trong một kỳ phân tích doanh nghiệp bỏ ra 1 đồng
vốn chủ sở hữu thì thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh
nghiệp, chỉ tiêu nảy càng cao chứng tỏ hiệu quả sử dụng vốn chủ sở hữu của
doanh nghiệp là tốt, góp phần nâng cao khả năng đầu tư của chủ doanh nghiệp
và thu hút các nhà đầu tư cho vay dài hạn.
Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh
Sức sinh lời của (12)
= nghiệp
tài sản (ROA)
Tài sản bình quân
[Giáo trình
Phân tích báo cáo tài chính] [1, tr189]
 Chỉ tiêu này cho biết trong một kỳ phân tích doanh nghiệp bỏ ra 100 đồng
tài sản thì thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp,
chỉ tiêu này càng cao, chứng tỏ hiệu quả sử dụng tài sản tốt, đó là nhân tố giúp
nhà quản trị đầu tư theo chiều rộng, mặt khác còn hấp dẫn các tổ chức tín dụng
cho vay dài hạn.

Sức sinh lời của Lợi nhuận sau thuế thu nhập
(13)
doanh thu = doanh nghiệp
(ROS) Tổng doanh thu

[Giáo trình Phân tích báo cáo tài chính] [1, tr190]
Chỉ tiêu này cho biết, trong một kỳ phân tích, doanh nghiệp thu được 100 đồng
doanh thu hoặc doanh thu thuần thì thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận sau thuế thu
nhập doanh nghiệp, chỉ tiêu càng cao chứng tỏ hiêu quả sử dụng chi phí càng tốt. Chỉ
tiêu này thấp nhà quản trị cần tăng cường kiểm soát chi phí của các bộ phận
Phân tích hiệu quả sử dụng tài sản
- Số vòng quay của hàng tồn kho

Số vòng quay của Giá vốn hàng bán

= (14)
hàng tồn kho Hàng tồn kho bình quân

[Giáo trình Phân tích báo cáo tài chính] [1, tr190]
Vòng quay hàng tồn kho càng lớn khẳng định doanh nghiệp sử dụng vốn lưu
động có hiệu quả, góp phần nâng cao tính năng động trong SXKD của doanh
nghiệp. Vòng quay thấp là do doanh nghiệp lưu giữ quá nhiều hàng tồn kho,
dòng tiền sẽ giảm đi do vốn kém hoạt động và gánh nặng trả lãi tăng lên, tốn
kém chi phí lưu giữ và rủi ro khó tiêu thụ do không phù hợp với nhu cầu tiêu
dùng hoặc thị trường kém đi.
Vòng quay hàng tồn kho của các doanh nghiệp có quy mô lớn có xu hướng cao
hơn doanh nghiệp có quy mô nhỏ. Riêng các doanh nghiệp thuộc lĩnh vực
thương mại, dịch vụ thì vòng quay hàng tồn kho có xu hướng càng lớn khi doanh
nghiệp có quy mô hoạt động càng nhỏ.

Thời gian 1 vòng

Thời gian của kỳ phân tich
quay của hàng tồn = (15)
kho Số vòng quay của hàng tồn kho

[Giáo trình Phân tích báo cáo tài chính] [1, tr190]
Chỉ tiêu này cho biết một vòng quay của hàng tồn kho mất bao nhiêu ngày,
chỉ tiêu này càng thấp, chứng tỏ hàng tồn kho vận động nhanh đó là nhân tố góp
phần tăng doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp.T hời gian của kỳ phân
tích có thế là tháng, quý, năm tùy theo mục tiêu của các việc phân tích
2.4. Vận dụng phương pháp đánh giá hệ thống chỉ tiêu phân tích tài
chính doanh nghiệp cho các tổ chức tín dụng
2.4.1. Phương pháp so sánh
Phương pháp so sánh là phương pháp được sử dụng phổ biến nhất trong
phân tích nhằm xác định xu hướng, mức độ biến động của chỉ tiêu phân tích. Để
áp dụng phương pháp so sánh vào phân tích tình hình tài chính doanh nghiệp
trước hết phải xác định số gốc để so sánh. Việc xác định số gốc để so sánh là tùy
thuộc vào mục đích cụ thể của phân tích. Gốc để so sánh được chọn là gốc về
mặt thời gian và không gian. Kỳ phân tích được chọn là kỳ thực hiện hoặc là kỳ
kế hoạch hoặc là kỳ kinh doanh trước. Giá trị so sánh có thể chọn số tuyệt đối, số
tương đối hoặc số bình quân.
Để đảm bảo tính chất so sánh được của chỉ tiêu qua thời gian, cần đảm
bảo thỏa mãn các điều kiện so sánh sau đây:
- Phải đảm bảo sự thống nhất về nội dung kinh tế của chỉ tiêu.
- Phải đảm bảo sự thống nhất về phương pháp tính các chỉ tiêu.
- Phải đảm bảo sự thống nhất về các đơn vị tính các chỉ tiêu.
2.4.2 Phương pháp loại trừ
Trong phân tích tình hình tài chính doanh nghiệp nhiều trường hợp cần
nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến chỉ tiêu phân tích nhờ phương pháp
loại trừ. Loại trừ là phương pháp xác định mức độ và ảnh hưởng của từng nhân
tố đến chỉ tiêu phân tích bằng cách loại trừ ảnh hưởng của các nhân tố khác.
Phương pháp loại trừ được sử dụng trong phân tích dưới hai cách là phương
pháp thay thế liên hoàn và phương pháp số chênh lệch.
* Phương pháp thay thế liên hoàn: là phương pháp thay thế lần lượt các
nhân tố từ giá trị kỳ gốc sang kỳ phân tích để xác định mức độ ảnh hưởng của
nhân tố đó đến chỉ tiêu kỳ nghiên cứu. Các nhân tố chưa được thay thế phải giữ
nguyên kỳ gốc. Sau đó so sánh trị số của chỉ tiêu nghiên cứu vừa tính được với
trị số của chỉ tiêu nghiên cứu trước khi thay thế nhân tố. Mức chênh lệch về trị
số của chỉ tiêu nghiên cứu sau và trước khi thay thế nhân tố chính là ảnh hưởng
của nhân tố đó đến sự biến động của chỉ tiêu.
* Phương pháp số chênh lệch: là một dạng đặc biệt của phương pháp thay
thế liên hoàn, nhằm phân tích các nhân tố thuận ảnh hưởng đến sự biến động của
các chỉ tiêu phân tích.
Phương pháp số chênh lệch tôn trọng đầy đủ nội dung các bước tiến hành
của phương pháp thay thế liên hoàn. Chúng chỉ khác nhau ở chỗ là khi xác định
các nhân tố ảnh hưởng đơn giản hơn, chỉ việc nhóm các số hạng và tính số chênh
lệch các nhân tố sẽ cho ta mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chỉ tiêu phân
tích. Như vậy phương pháp số chênh lệch chỉ áp dụng trong trường hợp các nhân
tố có quan hệ với chỉ tiêu bằng tích số và cũng có thể áp dụng trong trường hợp
các nhân tố có quan hệ với chỉ tiêu bằng thương số.
2.4.3. Phương pháp liên hệ cân đối
Cơ sở của phương pháp liên hệ cân đối là là sự cân bằng về lượng giữa hai
mặt của các yếu tố và quá trình kinh doanh. Dựa vào nguyên lý của sự cân bằng
về lượng giữa hai mặt của các yếu tố và quá trình kinh doanh, người ta có thể
xây dựng được phương pháp phân tích mà trong đó các chỉ tiêu nhân tố có quan
hệ với các chỉ tiêu phân tích được biểu hiện dưới dạng là tổng số hoặc hiệu số.
Khác với phương pháp số chênh lệch và phương pháp thay thế liên hoàn, phương
pháp liên hệ cân đối được vận dụng để xác định mối quan hệ giữa các chỉ tiêu
nhân tố với chỉ tiêu phân tích được biểu hiện dưới dạng tổng số hoặc hiệu số.
Bởi vậy, để xác định sự ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến
chỉ tiêu phân tích chỉ cần xác định mức chênh lệch của từng nhân tố giữa hai kỳ
(thực tế so với kế hoạch hoặc thực tế so với các kỳ kinh doanh trước) giữa các
nhân tố mang tính chất độc lập.
Khác với phương pháp loại trừ đòi hỏi quan hệ giữa các nhân tố đến chỉ
tiêu phản ánh đối tượng phân tích phải là “quan hệ chặt” (dưới dạng tích số hoặc
thương số), trong phương pháp liên hệ cân đối, quan hệ giữa các nhân tố là
“quan hệ lỏng” (dưới dạng tổng số hoặc hiệu số). Trong mối quan hệ cân đối
này, các nhân tố đứng độc lập với nhau và cùng tác động đến sự biến động của
chỉ tiêu phản ánh đối tượng nghiên cứu. Khi mỗi nhân tố độc lập biến đổi giữa
kỳ phân tích so với kỳ gốc sẽ làm cho chỉ tiêu phản ánh đối tượng nhân tố thay
đổi một lượng tương ứng mà không phải đặt nhân tố đó trong các điều kiện giả
định khác nhau. Vì vậy, khi xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến
chỉ tiêu phân tích cần xác định mức chênh lệch của từng nhân tố đó giữa kỳ phân
tích với kỳ gốc. Trong phương pháp liên hệ cân đối cũng không cần thiết quy
định trật tự sắp xếp các nhân tố ảnh hưởng đến chỉ tiêu phản ánh đối tượng
nghiên cứu.
2.4.4. Phương pháp Dupont
Phương pháp Dupont nhằm đánh giá sự tác động tương hỗ giữa các chỉ
tiêu tài chính bằng cách biến một chỉ tiêu tổng hợp thành hàm số của một loạt
các biến số. Với phương pháp này các nhà phân tích sẽ nhận biết được các
nguyên nhân dẫn đến hiện tượng tốt, hiện tượng xấu trong hoạt động của doanh
nghiệp. Ví dụ như tách một tỷ số tổng hợp phản ánh sức sinh lợi của doanh
nghiệp như suất sinh lời của tài sản (thu nhập trên tài sản - ROA), suất sinh lời
vốn chủ sở hữu (thu nhập sau thuế trên vốn chủ sở hữu - ROE) thành tích số của
các chuỗi các tỷ số có mối quan hệ nhân quả với nhau. Điều đó cho phép phân
tích ảnh hưởng của các tỷ số đó đối với tỷ số tổng hợp.
Mô hình Dupont trong phân tích tài chính doanh nghiệp có dạng:
 Tỷ suất lợi Lợi nhuận Doanh thu
Lợi nhuận thuần
nhuận theo tài = thuần = x thuần
sản Tổng tài sản Doanh thu thuần Tổng tài sản

Tỷ suất lợi nhuận theo tài sản

Tỷ lệ lãi theo doanh thu x Vòng quay của tài sản

Lợi nhuận : Doanh thu Doanh thu : Tổng

thuần thuần thuần tài sản

Doanh thu - Tổng Tổng tài sản + Tổng tài sản

thuần chi phí ngắn hạn dài hạn

Chi phí ngoài + Chi phí Vốn vật tư + Vốn bằng

sản xuất sản xuất hàng hóa tiền, phải thu
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ mô hình phân tích tài chính Dupont

Từ mô hình phân tích tài chính Dupont ở trên cho thấy, số vòng quay của
tài sản càng cao, điều đó chứng tỏ rằng sức sản xuất tài sản của doanh nghiệp
càng lớn. Do vậy, làm cho tỉ lệ sinh lời của tài sản càng lớn. Để nâng cao số
vòng quay của tài sản, một mặt phải tăng quy mô về doanh thu thuần, mặt khác
phải sử dụng tiết kiệm và hợp lý về cơ cấu của tổng tài sản. Như vậy tổng doanh
thu thuần và tổng tài sản bình quân có quan hệ mật thiết với nhau, thông thường
chúng có quan hệ cùng chiều. Nghĩa là tổng tài sản tăng thì tổng doanh thu thuần
cũng tăng. Tổng doanh thu thuần tăng làm cho lợi nhuận thuần tăng. Để tăng quy
mô về doanh thu thuần ngoài việc phải giảm các khoản giảm trừ doanh thu, còn
phải giảm chi phí sản xuất, hạ giá thành sản phẩm, bao gồm cả chi phí ngoài sản
xuất và chi phí sản xuất sản phẩm. Đồng thời cũng phải thường xuyên nâng cao
chất lượng sản phẩm để tăng giá bán, góp phần nâng cao tổng mức lợi nhuận.
Phân tích báo cáo tài chính dựa vào mô hình Dupont có ý nghĩa rất lớn đối
với quản trị doanh nhiệp, được thể hiện ở chỗ:
- Tính đơn giản. Đây là một công cụ rất tốt để cung cấp cho nhà quản trị kiến
thức căn bản giúp tác động tích cực đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.
- Có thể dễ dàng kết nối với các chính sách đãi ngộ đối với nhân viên.
- Có thể đánh giá hiệu quả kinh doanh một cách sâu sắc và toàn diện. Đồng
thời, đánh giá đầy đủ và khách quan đến những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả
kinh doanh của doanh nghiệp. Từ đó, đề ra được hệ thống các biện pháp tỉ mỉ và
xác thực nhằm tăng cường công tác cải tiến tổ chức quản lý doanh nghiệp, góp
phần không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp ở các kỳ
kinh doanh tiếp theo.
2.4.5. Phương pháp đồ thị
Phương pháp này minh họa các kết quả tài chính thu được trong quá trình
phân tích bằng các biểu đồ, sơ đồ… Phương pháp đồ thị giúp thể hiện rõ ràng,
trực quan về diễn biến của các đối tượng được phân tích, đồng thời giúp Ngân
hàng nhanh chóng có phân tích định hướng các chỉ tiêu tài chính để tìm ra
nguyên nhân sự biến đổi các chỉ tiêu, từ đó kịp thời đưa ra các quyết định khi
quyết định cho vay
2.4.6. Phương pháp nghiên cứu tài liệu
Nghiên cứu tài liệu là nghiên cứu các loại tác phẩn khoa học, giáo trình, tạp chí
chuyên ngành, báo chí, các phương tiện truyền thông liên quan đến đề tài phân
tích hệ thống chỉ tiêu tài chính của doanh nghiệp phục vụ tổ chức tín dụng khi
đưa ra quyết định cho vay. Phân tích hệ thống chỉ tiêu tài chính của doanh
nghiệp phục vụ cho tổ chức tín dụng khi đưa ra quyết định cho vay dựa chủ yếu
trên nguồn số liệu là báo cáo tài chính, do đó, nội dung đầu tiên khi thu thập số
liệu phải thực hiện thu thập báo cáo tài chính của các đơn vị đi vay: bảng cân đối
kế toán, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo lưu chuyển tiền tệ,
thuyết minh báo cáo tài chính các năm từ 2009 – 2010. Để đảm bảo số liệu đảm
bảo chuẩn xác, các chỉ tiêu tài chính của doanh nghiệp đi vay tại của Ngân hàng
Kỹ Thương phải là các báo cáo sau kiểm toán, tức là có sự xác nhận về tính
trung thực, hợp lý của đơn vị độc lập với Ngân hàng.
2.5 Đặc điểm kinh doanh, chức năng hoạt động và các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng phân tích tài chính doanh nghiệp để phục vụ cho hoạt
động cho vay tại Ngân hàng thương mại
2.5.1.Đặc điểm kinh doanh của NHTM trong nền kinh tế thị trường[Giáo
trình “Phân tích báo cáo tài chính”][1, tr271]
Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh
trong lĩnh vực tài chính, tiền tệ, tín dụng, ngân hàng. Hoạt động của NHTM rất đa
dạng, phức tạp và luôn thay đổi theo sự biến động của nền kinh tế. Do tập quán và
luật pháp ở mỗi quốc gia, mỗi vùng khác nhau nên quan niệm về NHTM cũng
không có sự thống nhất song có thể thấy chung rằng NHTM là tổ chức kinh tế tiền
tệ hoạt động ở các lĩnh vực chủ yếu: hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng,
đầu tư và cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.

Hoạt động huy động vốn: Đây là một đặc điểm khác biệt của NHTM so với
các doanh nghiệp khác. NHTM hoạt động không những chỉ bằng nguồn vốn chủ sở
hữu của mình mà chủ yếu bằng nguồn vốn huy động được trên thị trường. NHTM
tiến hành các hoạt động của mình thông qua việc huy động vốn từ nhiều nguồn khác
nhau như từ dân cư, từ các tổ chức kinh tế, các tổ chức tín dụng. Trong đó nguồn
huy động chủ yếu của NHTM là từ tiền gửi của dân cư. Ngoài ra, các NHTM còn
phát hành các công cụ nợ khác để huy động vốn như chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu …
 Hoạt động cho vay: Cho vay là hoạt động chiếm nguồn thu chủ yếu của các
NHTM hiện nay. Nghiệp vụ này luôn chiếm từ 60% đến 80% tài sản có của các
NHTM. Việc cấp tín dụng của các NHTM dưới nhiều hình thức như: cho vay thế
chấp, tín chấp, thấu chi, tín dụng thời vụ, cho vay tham gia các dự án đầu tư, chiếu
khấu thương phiếu, cho thuê tài chính, bảo lãnh …

Hoạt động cung cấp các dịch vụ: Khi nền kinh tế phát triển càng đòi hỏi các
dịch vụ của ngân hàng phải được mở rộng và hoàn thiện hơn. Hiện nay các NHTM
đang thực hiện các dịch vụ như bảo lãnh, dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước, đổi
tiền, môi giới chứng khoán, bảo hiểm, tư vấn tài chính, ủy thác đầu tư, dịch vụ thẻ và
bảo quản vật có giá…Tùy thuộc vào khả năng của mình, mỗi ngân hàng có thể cung
cấp các dịch vụ ngân hàng khác nhau tuy nhiên thu nhập từ các nguồn cung cấp dịch vụ
này vẫn còn thấp. Theo xu hướng hiện nay các ngân hàng đều phải cố gắng mở rộng
các hoạt động dịch vụ nhằm tăng tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ đồng thời giúp ngân hàng
thu hút thêm khách hàng từ các dịch vụ tiện ích ngân hàng mang lại.

Hoạt động khác: Ngày nay các NHTM hiện đại phát triển theo hướng đa dạng
hóa các loại hình nghiệp vụ nên không chỉ dừng lại ở các hoạt động thuần túy như
trên mà còn phát triển các hoạt động khác như: cho thuê tài sản cố định, hoạt động
liên doanh liên kết, góp vốn mua cổ phần
2.5.2. Chức năng của Ngân hàng Thương mại trong nền kinh tế thị trường

NHTM không trực tiếp tham gia vào sản xuất và lưu thông hàng hóa như các
doanh nghiệp thông thường nhưng nó góp phần phát triển nền kinh tế xã hội thông
qua ba chức năng: làm trung gian tín dụng, làm trung gian thanh toán và làm dịch
vụ tài chính cho khách hàng.

Làm trung gian tín dụng: Ngân hàng nhận tiền nhàn rỗi tạm thời chưa sử
dụng của khách hàng là các tổ chức kinh tế, cá nhân, định chế tài chính khác. Trên
cơ sở đó, Ngân hàng dùng vốn đầu tư đến mọi tổ chức, cá nhân trong xã hội thông
qua các hình thức cho vay, mua cổ phần…
 Làm trung gian thanh toán: Ngân hàng là thủ quỹ của khách hàng, thực hiện
các việc thu chi hộ cho khác hàng, trích số dư tài khoản khách hàng này thanh toán
cho khách hàng khác, đảm bảo an toàn số dư quỹ của các khách hàng

Làm dịch vụ cho khách hàng: Ngân hàng cung cấp các dịch vụ tài chính đa
đạng cho khách hàng như tư vấn tài chính, môi giới, bảo quản tài sản …

Như vậy, hoạt động của Ngân hàng gắn chặt với nền sản xuất và lưu thông
hàng hóa. Đồng thời quy mô hoạt động của ngân hàng là rất lớn và có liên quan
đến rất nhiều cá nhân, tổ chức kinh tế trong xã hội. Vì vậy, đảm bảo an toàn trong
hoạt động của NHTM là một trong những ưu tiên hàng đầu và giảm tác động xấu
tới nền kinh tế.

Mối quan tâm hàng đầu của các Ngân hàng chủ yếu là khả năng trả nợ của
doanh nghiệp và khoản tiền lãi của doanh nghiệp trả cho Ngân hàng. Do vậy
mục đích phân tích tài chính doanh nghiệp đối với doanh nghiệp là xác định khả
năng hoàn trả nợ vay của doanh nghiệp. Từ đó, so sánh với số nợ ngắn hạn để
biết được khả năng thanh toán tức thời của doanh nghiệp. Bên cạnh đó các Ngân
hàng cũng quan tâm đến tỷ suất tự tài trợ, bởi vì tỷ số này càng cao thì khoản
vốn chủ sở hữu càng lớn - đây là khoản bảo đảm cho các Ngân hàng trong
trường hợp doanh nghiệp bị rủi ro. Do đó mục tiêu chủ yếu của phân tích tài
chính doanh nghiệp để phục vụ hoạt động cho vay đối với các Ngân hàng là khả
năng thanh toán và kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.
2.5.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phân tích tài chính doanh
nghiệp để phục vụ hoạt động cho vay tại Ngân hàng thương mại

2.5.3.1 Các nhân tố chủ quan

- Quan điểm và chính sách tín dụng của Ngân hàng
Chính sách tín dụng của Ngân hàng là tập hợp các quy định, các nguyên
tắc, điều kiện cho vay của Ngân hàng. Chính sách cho vay của Ngân hàng được
xây dựng dựa trên cơ sở chính sách tín dụng của Quốc gia, nguồn lực của bản
thân mỗi Ngân hàng (nguồn vốn, thế mạnh về công nghệ, nhân lực…)
Một số chính sách cho vay cơ bản của Ngân hàng như chính sách lãi suất,
chính sách hạn mức, chính sách tài sản bảo đảm….Về cơ bản, chính sách cho
vay nói chung và chính sách cho vay đối với khách hàng là các doanh nghiệp của
Ngân hàng cần nêu rõ được các điểm sau: Danh mục cho vay của Ngân hàng;
Xác định rõ trách nhiệm và quyền hạn trong nội bộ Ngân hàng; Quy định rõ
nguyên tắc vay vốn, điều kiện vay vốn đối với khách hàng; Quy định rõ những
thủ tục, hoạt động cần thiết cho việc chào mời, xem xét, đánh giá và ra quyết
định đối với đơn xin vay của khách hàng; Hướng dẫn về việc tiếp nhận, đánh giá
và bảo quản tài sản đảm bảo cho các khoản vay; Miêu tả các bước cần tiến hành
để tìm kiếm, phân tích và phát hiện những khoản vay có vấn đề.
Chính sách cho vay của một Ngân hàng là kim chỉ nam trong hoạt động
cho vay của Ngân hàng đó. Chính sách cho vay đúng đắn, khoa học sẽ xác định
cho cán bộ tín dụng một phương hướng đúng đắn khi thực hiện nhiệm vụ của
mình. Ngược lại, một chính sách cho vay không đầy đủ, đúng đắn và khoa học sẽ
tạo ra một định hướng lệch lạc trong họat động cho vay dẫn đến cho vay không
đúng đối tượng, không đúng mục đích, gây thất thoát vốn của Ngân hàng. Như
vậy có thể thấy một chính sách cho vay đúng đắn, hợp lý sẽ là điều kiện cần để
hoạt động cho vay của Ngân hàng đạt chất lượng tốt.
- Năng lực của cán bộ Ngân hàng
Ngoài các yếu tố chủ quan ảnh hưởng tới chất lượng phân tích tài chính
doanh nghiệp để phục vụ hoạt động cho vay của Ngân hàng, các cán bộ trực tiếp
phân tích cũng có ảnh hưởng rất lớn. Các yếu tố này bao gồm năng lực, trình độ
và đạo đức của cán bộ tín dụng, năng lực của cán bộ lãnh đạo.
Năng lực của cán bộ tín dụng là nhân tố quan trọng, quyết định đến kết
quả phân tích tài chính doanh nghiệp để phục vụ hoạt động cho vay của Ngân
hàng. Với những thông tin thu nhập được, không phải cán bộ tín dụng nào cũng
đánh giá được những thông tin đó chính xác hay không và khả năng xảy ra rủi ro
khi đưa ra quyết định đầu tư là bao nhiêu. Nếu cán bộ tín dụng có trình độ
chuyên môn sâu, có nhiều kinh nghiệm trong phân tích tài chính doanh nghiệp sẽ
đưa ra một kết quả phân tích có tính chính xác cao và mục đích của việc phân
tích tài chính doanh nghiệp sẽ đạt được. Các bộ tín dụng có thể dự đoán được xu
thế phát triển nền kinh tế trong thời gian ngắn, từ đó giúp lãnh đạo đưa ra quyết
định đầu tư hay không đầu tư.
Bên cạnh đó, đạo đức của cán bộ tín dụng cũng được xem là yếu tố ảnh
hưởng không nhỏ đến quá trình phân tích, bởi vì một cán bộ tín dụng có đạo đức
kém dễ dẫn đến thông đồng với khách hàng trong quá trình thẩm định hồ sơ vay
vốn đó là cán bộ tín dụng có thể làm sai lệch hồ sơ và kết quả phân tích. Vì vậy
đòi hỏi cán bộ tín dụng phải có đạo đức tốt, có tinh thần trách nhiệm và nhiệt
tình trong công việc. Việc tìm hiểu các thông tin liên quan đến tình hình tài
chính và thông tin liên quan đến phương án vay vốn phải được cán bộ tín dụng
phản ánh đúng và trung thực vào tờ trình duyệt vay, đồng thời phải phản hồi
thông tin phán quyết cho khách hàng chính xác, không yêu cầu, sai bảo khách
hàng chỉnh sửa thông tin theo yêu cầu của mình.
Mặc dù cán bộ tín dụng là người trực tiếp làm việc với khách hàng, tìm
hiểu tình hình tài chính của khách hàng và làm tờ trình duyệt vay trình Ban lãnh
đạo Ngân hàng nhưng người ra quyết định cuối cùng lại là cán bộ lãnh đạo Ngân
hàng. Nhiều doanh nghiệp có tình hình tài chính chưa tốt, các tỷ số chưa đạt
được điểm tài chính tốt nhưng cán bộ lãnh đạo tìm được nguyên nhân, bản chất
của vấn đề, tư vấn tài chính cho khách hàng để khách hàng cải thiện tình hình tài
chính, đáp ứng được yêu cầu vay vốn của Ngân hàng, từ đó giải quyết được nhu
cầu vay vốn cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tiếp tục hoạt động kinh doanh
có hiệu quả và có khả năng trả được nợ gốc và lãi vay. Ngược lại, có những
doanh nghiệp có tình hình tài chính rất tốt nhưng thông qua việc đánh giá tư
cách, cách thức hoạt động của chủ doanh nghiệp, cán bộ lãnh đạo có thể đưa ra
quyết định không cho vay do kinh doanh trong lĩnh vực nhạy cảm, có nhiều biến
động hoặc tỷ suất lợi nhuận cao đồng nghĩa với mức rủi ro cao. Do vậy, trình độ,
năng lực của cán bộ lãnh đạo có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phân tích tài
chính doanh nghiệp và quyết định cho vay của Ngân hàng.
Như vậy, năng lực của cán bộ lãnh đạo và cán bộ tín dụng có tác động
trực tiếp đến chất lượng phân tích tài chính doanh nghiệp để phục vụ hoạt độn
cho vay của Ngân hàng. Cán bộ lãnh đạo và cán bộ tín dụng có trình độ, có năng
lực, có đạo đức nghề nghiệp sẽ góp phần nâng cao chất lượng phân tích tài chính
doanh nghiệp, hạn chế được rủi ro tín dụng, hạn chế sự phát sinh các khoản nợ
quá hạn, lựa chọn được các khách hàng tốt, tiết kiệm được chi phí thẩm định.
- Chất lượng nguồn thông tin
Nguồn thông tin trong phân tích tài chính doanh nghiệp là yếu tố đầu vào
của hoạt động phân tích. Để có được một kết quả phân tích tốt nhất thì cần phải
có những thông tin chính xác nhất. Nguồn thông tin phân tích thu được từ nhiều
nguồn khác nhau, chính vì thế cũng có mức độ chính xác khác nhau do ảnh
hưởng của nhiều nhân tố. Những nhân tố này có thể xuất phát từ bản thân người
cung cấp, có thể ảnh hưởng từ khách quan. Để đạt được mục đích của mình,
khách hàng đôi khi đã làm sai lệch những thông tin đến Ngân hàng thông qua
những buổi tiếp xúc, những bản báo cáo gửi Ngân hàng. Thông thường khách
hàng thường nâng cao về uy tín, khả năng tài chính, năng lực quản lý…của mình
để tạo lòng tin đối với Ngân hàng. Bằng các bút toán kế toán, khách hàng có thể
dấu đi những khoản tài chính chưa minh bạch, những khoản công nợ khó đòi,
những chi phí bất hợp lý….Nhưng cũng có khi vì mục đích giảm bớt khoản đóng
góp cho Nhà nước, hay muốn hưởng mức lãi suất ưu đãi hơn, khách hàng cũng
bỏ bớt một phần lợi nhuận ra khỏi tài khoản thu nhập. Bên cạnh đó, các thông tin
trên hệ thống thông tin đại chúng không phải lúc nào cũng chính xác.
 Do vậy, việc xây dựng hệ thống thông tin chính xác, toàn diện luôn được
đặt ra như một nhu cầu cấp thiết đối với công tác phân tích tài chính doanh
nghiệp nói riêng và đối với hoạt động của Ngân hàng nói chung.

2.5.3.2 Các nhân tố khách quan

- Tác động của môi trường pháp lý
Trong nền kinh tế thị trường, Chính phủ điều hành nền kinh tế thông qua
công cụ là hệ thống pháp luật. Pháp luật có nhiệm vụ tạo ra môi trường pháp lý
bình đẳng cho mọi hoạt động SXKD được tiến hành thuận lợi và đạt được hiệu
quả kinh tế cao. Việc xác định một môi trường pháp lý hoàn thiện bao gồm tính
đồng bộ, khoa học của hệ thống pháp luật, tính đầy đủ, thống nhất của các văn
bản dưới luật, đồng thời gắn liền với quá trình thực thi và chấp hành luật pháp.
Cơ chế chính sách rõ ràng, đồng bộ, nhất quán sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các
Ngân hàng chủ động thực hiện cho vay, đánh giá khách hàng, nâng cao chất
lượng phân tích tài chính doanh nghiệp để phục vụ hoạt động cho vay của Ngân
hàng. Với vai trò tác động đến mọi hoạt động trong nền kinh tế, môi trường pháp
lý là cơ sở để giải quyết các vấn đề khiếu nại khi có tranh chấp xảy ra. Vì vậy,
nhân tố môi trường pháp lý có vị trí hết sức quan trọng đối với Ngân hàng nói
chung và hoạt động phân tích tài chính doanh nghiệp để phục vụ hoạt động cho
vay của Ngân hàng nói riêng. Chỉ có trong điều kiện các chủ thể tham gia quan
hệ tín dụng tuân thủ một cách nghiêm chỉnh các quy định, chấp hành luật pháp
thì quan hệ tín dụng mới đem lại chất lượng tốt, chất lượng phân tích tài chính
doanh nghiệp để phục vụ hoạt động cho vay của Ngân hàng cũng ngày càng
được nâng cao.
- Tác động từ chính sách điều tiết của Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng Nhà nước với tư cách là cơ quan quản lý hoạt động Ngân hàng,
đưa ra các văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến các tổ chức tài chính, tổ
chức tín dụng trong đó có hoạt động cho vay của Ngân hàng. Ngân hàng Nhà
nước sẽ đưa ra các quyết định nhằm nâng cao chất lượng cho vay như quy định về
xếp loại khách hàng, các quy định về thông tin của khách hàng, quy định về đánh
giá tình hình tài chính của khách hàng, chính sách về lãi suất cho vay và các chính
sách khác có liên quan. Các quy định, chính sách này sẽ ảnh hưởng đến hoạt động
thẩm định tình hình tài chính của doanh nghiệp đi vay nhằm lựa chọn được những
doanh nghiệp đáp ứng được yêu cầu về lãi suất cho vay của Ngân hàng, yêu cầu
về năng lực tài chính, khả năng trả nợ của phương án vay vốn.
Tác động từ phía các doanh nghiệp vay vốn
Các doanh nghiệp vay vốn là người cung cấp thông tin để Ngân hàng
phân tích. Thông tin ban đầu Ngân hàng nhận được chính là các thông tin do
doanh nghiệp đưa ra. Các doanh nghiệp vay vốn hoạt động tốt, có bộ máy kế
toán làm việc nghiêm túc, hạch toán, theo dõi sổ sách đúng quy định của luật
hiện hành thì các báo cáo tài chính của doanh nghiệp đi vay có chất lượng tốt,
các số liệu thống nhất cũng như giải trình các số liệu cũng đầy đủ, hợp lý,
chính xác. Ngược lại, với các doanh nghiệp thường là ở quy mô nhỏ và vừa,
không có bộ phận kế toán chuyên trách, số liệu kế toán không thống nhất,
chính xác sẽ ảnh hưởng xấu đến chất lượng phân tích tài chính doanh nghiệp
đi vay của Ngân hàng, Ngân hàng đánh giá những số liệu nhưng không phải là
những con số chính xác, do đó nó cũng không có nhiều ý nghĩa trong công tá c
thẩm định khách hàng nếu như cán bộ tín dụng không thẩm định lại các báo
cáo tài chính này.
2.6. Tổ chức phân tích tài chính doanh nghiệp để phục vụ hoạt động cho
vay tại Ngân hàng thương mại
2.6.1. Giai đoạn lập kế hoạch phân tích
Để đạt được hiệu quả cao trong phân tích báo cáo tài chính doanh nghiệp,
việc thu thập và xử lý số liệu trước hết phải đảm bảo tính chính xác, toàn diện và
khách quan.
Những tài liệu làm căn cứ phân tích thường bao gồm tất cả các số liệu trên
báo cáo tài chính 2 năm liền kề trước thời điểm đề nghị vay vốn.
 Chất lượng phân tích phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng tài liệu thu thập
được. Bởi vậy, sau khi thu thâp được đầy đủ những tài liệu, cán bộ tín dụng
cần phải tiến hành thẩm định độ tin cậy, sự hợp lý, hợp lệ của các số liệu trên
báo cáo tài chính do doanh nghiệp cung cấp thông qua việc kiểm tra các số dư
đầu kỳ, số dư cuối kỳ của các báo cáo tài chính, kiểm tra bảng cân đối kế
toán, báo cáo kết quả SXKD, bảng cân đối số phát sinh tài khoản, báo cáo lưu
chuyển tiền tệ.
Lập kế hoạch phân tích bao gồm hai bước:
Bước 1: Xác định mục tiêu phân tích: Việc xác định mục tiêu hệ thống báo
cáo tài chính doanh nghiệp phụ thuộc vào mục đích cụ thể của từng đối tượng cụ
thể sử dụng thông tin như phân tích báo cáo tài chính phục vụ cho các tổ chức tín
dụng, nhà đầu tư, cơ quan kiểm toán, nhà quản trị, cơ quan thống kê, cơ quan
thuế. Như vậy, mục tiêu cơ bản của việc phân tích báo cáo tài chính là cung cấp
những thông tin cần thiết, giúp đối tượng sử dụng thông tin có thể đánh giá được
thực trạng tài chính và tiềm năng của doanh nghiệp. Trên cơ sở đó, ra các quyết
định lựa chọn phương án kinh tế tối ưu.
Bước 2: Xây dựng chương trình phân tích: Là công việc đầu tiên của tổ
chức phân tích. Bởi vậy, chương trình phân tích được xây dựng càng tỉ mỉ và
càng chi tiết bao nhiêu thì kết quả của việc phân tích càng cao bấy nhiêu. Khi
xây dựng chương trình phân tích bao gồm các vấn đề cơ bản sau:
+ Xác định rõ mục tiêu phân tích.
+ Xác định rõ nội dung phân tích.
+ Phạm vi phân tích.
+ Thời gian tiến độ ấn định trong chương trình phân tích.
+ Sưu tầm và kiểm tra tài liệu.
+ Xây dựng hệ thống chỉ tiêu phân tích.
+ Lựa chọn hệ thống phương pháp phân tích.
+ Lựa chọn cách kết hợp với các loại hình phân tích phù hợp với nội dung
và mục tiêu phân tích đã đề ra.
+ Tổ chức lực lượng cán bộ và phương tiện thực hiện mục tiêu phân tích đã
đề ra trong chương trình phân tích.
+ Tổ chức các hình thức hội nghị phân tích để thu thập ý kiến đánh giá.
+ Hoàn thành công việc phân tích.
2.6.2. Giai đoạn tiến hành phân tích
Các bộ tín dụng sẽ lấy các số liệu từ các báo cáo tài chính do doanh
nghiệp cung cấp như lấy các số liệu từ bảng cân đối kế toán, báo cáo kết quả
kinh doanh nhập vào phần mềm Excell để nhận được bảng các chỉ số tài chính
của doanh nghiệp.
Thực hiện phân tích báo cáo tài chính bao gồm các bước sau:
Bước 1: Sưu tầm tài liệu và xử lý số liệu
Những tài liệu làm căn cứ phân tích thường bao gồm tất cả các số liệu trên
hệ thống báo cáo tài chính định kỳ hay chế độ hiện hành của doanh nghiệp; hệ
thống chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật – tài chính của doanh nghiệp theo kế hoạch hàng
năm; các báo cáo chi tiết về tài sản, nguồn hình thành tài sản, về doanh thu, về
chi phí và lợi nhuận của từng hoạt động. Yêu cầu của số liệu thu thập được phải
đảm bảo đầy đủ những luận chứng khoa học từ đó nhằm phân tích sâu sắc và
toàn diện mọi mặt hoạt động tài chính của doanh nghiệp, cung cấp đầy đủ các
thông tin cho quản trị doanh nghiệp đảm bảo về mặt số lượng và chất lượng.
Xử lý thông tin là một quá trình sắp xếp các thông tin đã thu thập theo
những mục đích nhất định, nhằm tính toán, so sánh, giải thích, đánh giá và xác
định những nguyên nhân ảnh hưởng đến quá trình hoạt động tài chính của doanh
nghiệp, phục vụ cho việc ra các quyết định cho các hoạt động sản xuất kinh
doanh tiếp theo.
Yêu cầu của việc thu thập và xử lý số liệu phải đảm bảo chính xác, toàn
diện và khách quan được thể hiện các mặt sau: Tính hợp pháp của tài liệu, nội
dung và phương pháp tính của các chỉ tiêu, tính chính xác của việc tính và ghi
các con số trên bảng biểu, cách đánh giá đối với chỉ tiêu giá trị.
Bước 2: Tính toán, phân tích và dự đoán
Sau khi đã thu thập được đầy đủ những tài liệu cần thiết, vận dụng các
phương pháp phân tích phù hợp, cần xác định hệ thống chỉ tiêu phân tích, mức
độ ảnh hưởng của từng chỉ tiêu nhân tố đến chỉ tiêu phân tích. Các chỉ tiêu này
có thể được trình bày dưới dạng biểu mẫu, biểu đồ hay đồ thị, hoặc có thể bằng
các phương trình kinh tế, ... qua đó có thể vận dụng các phương pháp thích hợp
giúp cho việc đánh giá sâu sắc thực trạng tài chính của doanh nghiệp. Đồng thời
để tiến hành dự đoán có thể áp dụng nhiều phương pháp như dãy số biến động
theo thời gian, phương pháp nội suy, phương pháp tương quan và hồi quy bội, ...
để dự báo, dự đoán được xu thế phát triển tài chính của doanh nghiệp. Ngoài ra,
còn phải phân tích các yếu tố khác như: Giá cả, thị trường, quan hệ cung cầu sản
phẩm hàng hóa của doanh nghiệp trên thị trường.
2.6.3. Giai đoạn kết thúc phân tích
Sản phẩm cuối cùng của phân tích tài chính doanh nghiệp là báo cáo kết quả
phân tích. Báo cáo phân tích tài chính doanh nghiệp là bảng tổng hợp những đánh
giá cơ bản về thực trạng và tiềm năng về tình hình tài chính của doanh nghiệp, trên
cơ sở đó đưa ra những kết luận cụ thể về tình hình tài chính của doanh nghiệp, để từ
đó đưa ra quyết định cho vay hay không đối với doanh nghiệp.
 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG CHỈ TIÊU PHÂN
TÍCH TÀI CHÍNH CỦA DOANH NGHIỆP KAMAZ VÀ
CITICOM PHỤC VỤ CHO TECHCOMBANK KHI ĐƯA RA
QUYẾT ĐỊNH CHO VAY

3.1. Tổng quan về Ngân Hàng Techcombank [12]

3.1.1 Lịch sử hình thành Techcombank
Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam - tên giao dịch
quốc tế là: Vietnam Technological and Commercial Joint stock Bank-
Techcombank (viết tắt là TCB) ra đời ngày 27 tháng 9 năm 1993 theo giấy phép
số 0040/NH-GP cấp ngày 6 tháng 8 năm 1993 của Thống Đốc Ngân hàng nhà
nước Việt Nam, với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng, được chia thành 4000 cố phiếu,
mỗi cổ phiếu có mệnh giá 5 triệu đồng. Cổ đông lớn nhất của ngân hàng là hãng
Hàng không Việt Nam với tổng số vốn góp là 6 tỷ đồng. Ngoài ra còn có một số
doanh nghiệp nhà nước như Tổng công ty Da giầy, Tổng công ty Dệt may... và
một số cá nhân.
Trải qua 18 năm hoạt động, đến nay Techcombank đã trở thành một trong
những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam với tổng tài sản đạt
trên 183.000 tỷ đồng.
Techcombank có cổ đông chiến lược là ngân hàng HSBC với 20% cổ
phần. Với mạng lưới gần 300 chi nhánh, phòng giao dịch trên 44 tỉnh và thành
phố trong cả nước, dự kiến đến cuối năm 2011, Techcombank sẽ tiếp tục mở
rộng, nâng tổng số Chi nhánh và Phòng giao dịch lên trên 300 điểm trên toàn
quốc. Techcombank còn là ngân hàng đầu tiên và duy nhất được Financial
Insights tặng danh hiệu Ngân hàng dẫn đầu về giải pháp và ứng dụng công nghệ.
Hiện tại, với đội ngũ nhân viên lên tới trên 7.300 người, Techcombank luôn sẵn
sàng đáp ứng mọi yêu cầu về dịch vụ dành cho khách hàng. Techcombank hiện
phục vụ trên 2 triệu khách hàng cá nhân, gần 60 .000 khách hàng doanh nghiệp.
3.1.2. Tổ chức bộ máy quản trị của Ngân hàng Techcombank

Đại hội đồng cổ đông

Hội đồng quản trị

Các Ủy Ban

Ban điều hành

Các khối

Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị của TCB

Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong TCB như sau:
Bộ máy của TCB đứng đầu là Đại hội đồng cổ đông là người giữ vai trò
lãnh đạo chung toàn Ngân hàng.
+ Hội đồng quản trị quản lý các ủy ban và hội đồng như : ủy ban kiểm
toán rủi ro, ủy ban nhân sự và lương thưởng, hội đồng đầu tư tài chính, hội đồng
đầu tư tài sản...
+ Ba điều hành điều hành các khối của ngân hàng như: khối pháp chế, khối
quản trị rủi ro, khối tài chính kế hoạch...
3.1.3. Mục tiêu và định hướng phát triển của Ngân hàng Techcombank
3.1.3.1. Mục tiêu của Ngân hàng Techcombank
- Trở thành đối tác tài chính được lựa chọn và đáng tin cậy nhất của khách hàng
nhờ khả năng cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng và dựa
trên cơ sở luôn coi khách hàng làm trọng tâm.
- Tạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi trường làm việc tốt nhất với nhiều cơ hội
để phát triển năng lực, đóng góp giá trị và tạo dựng sự nghiệp thành đạt.
- Mang lại cho cổ đông những lợi ích hấp dẫn, lâu dài thông qua việc triển khai một
chiến lược phát triển kinh doanh nhanh mạnh song song với việc áp dụng các thông
lệ quản trị doanh nghiệp và quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn quốc tế.
3.1.3.2. Định hướng phát triển của Ngân hàng Techcombank
Trở thành Ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam.
3.2. Tổng quan về doanh nghiệp Kamaz và Citicom
3.2.1. Tổng quan về doanh nghiệp Kamaz
Với loại hình là Doanh nghiệp Cổ phần có vốn đầu tư nước ngoài, trụ sở
chính tại Số 4, Nhà B8, Khu đô thị Mỹ Đình 1, Huyện Từ Liêm, Hà Nội.
Cổ phần ôtô Kamaz – V-ITASCO (tên viết tắt là KAMVIA) được thành lập từ
ngày 06 tháng 5 năm 2009. Tiền thân của KAMVIA là dự án sản xuất, lắp ráp,
tiêu thụ xe ôtô tải nặng và xe chuyên dùng của Tập đoàn Công nghiệp Than –
Khoáng sản Việt Nam (TKV). Sau 6 năm dự án hoạt động hiệu quả, ngày
28/3/2008 Tập đoàn Công nghiệp Than Khoáng sản Việt Nam và Công ty Cổ
phần Ngoại thương Kamaz (LB Nga) có biên bản làm việc về chương trình hợp
tác và triển khai dự án thành công ty độc lập. Cùng với sự hợp tác và góp vốn
của Công ty Cổ phần Ngoại thương Kamaz, Cổ phần ôtô Kamaz – V-ITASCO
được thành lập nhằm tăng cường hơn nữa mức chuyên sâu phục vụ cho nhu cầu
mở rộng và phát triển dự án sản xuất, lắp ráp, tiêu thụ xe ôtô tải và xe chuyên
dùng của TKV.
Tên doanh nghiệp: CÔNG TY CỔ PHẦN ÔTÔ KAMAZ – V- ITASCO
Tên giao dịch: KAMAZ – V–ITASCO AUTOMOBILE, JOINT STOCK
COMPANY
Tên gọi tắt: KAMVIA.,JSC
Công ty được ra đời và hoạt động trên các lĩnh vực chính bao gồm: kinh
doanh ôtô và xe có động cơ khác, đại lý ôtô và xe có động cơ khác, xây dựng các
trạm bảo hành, bảo dưỡng kỹ thuật và khu trưng bày, bán ôtô, phụ tùng, bảo
dưỡng, sửa chữa ôtô và xe có động cơ khác, bán phụ tùng và các bộ phận phụ trợ
của ôtô và xe có động cơ khác (trừ các loại lốp xe).
Công ty CP Ôtô Kamaz-V-ITASCO là nhà phân phối độc quyền toàn bộ
sản phẩm mang thương hiệu KAMAZ, KrAZ, Scania tại Việt Nam.
3.2.2. Tổng quan về doanh nghiệp Citicom
CITICOM chính thức thành lập vào ngày 23/5/2003 theo Giấy chứng nhận
đăng ký kinh doanh số 0103002300 do Sở KH&ĐT TP. Hà Nội cấp ngày
23/05/2003, chuyên kinh doanh xuất nhập khẩu các mặt hàng về thép công nghiệp.
Cùng với đội ngũ lãnh đạo và CBNV hoạt động lâu năm trong lĩnh vực xuất nhập
khẩu và kinh doanh kim khí, với hệ thống bán hàng và kho hàng từ Bắc vào Nam,
Citicom đang ngày càng đáp ứng tốt hơn các nhu cầu đa dạng của bạn hàng.
Citicom hiện là doanh nghiệp hàng đầu trong ngành thép công nghiệp chất
lượng cao tại thị trường Việt Nam, đứng thứ 318 trong 500 Doanh nghiệp tư
nhân lớn nhất Việt Nam và là một trong những số ít Doanh nghiệp trong lĩnh vực
kinh doanh thép công nghiệp áp dụng thành công Quy trình quản lý chất lượng
quốc tế ISO 9001-2008.
Citicom hiện có 2 Chi nhánh tại Hà nội và TP. Hồ Chí Minh, VPĐD tại
Hải Phòng, Nhà máy Kết cấu thép và Thiết bị đồng bộ tại Hải Dương, hai Công
ty đại lý tại Nam Ninh và Vũ Hán (Trung Quốc), VPĐD tại Yangon, Myanmar.
Về xuất khẩu, mặt hàng chủ yếu là các sản phẩm thép, gang đúc sang các thị
trường Myanmar, Đài Loan và Tây Ban Nha. Sản phẩm có chất lượng tốt và giá
thành hợp lý đã và đang dành được tín nhiệm của bạn hàng.
Với phương châm "Nỗ lực từng ngày", Citicom đang cố gắng hết mình
nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, xứng đáng là một trong những
doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam không chỉ trong lĩnh vực thép công nghiệp mà
còn trong tất cả các lĩnh vực mà Công ty tham gia.
3.3. Thực trạng hệ thống chỉ tiêu phân tích tài chính của doanh nghiệp
phục vụ cho Techcombank khi đưa quyết định cho vay
3.3.1. Thực trạng hệ thống chỉ tiêu phân tích tại CITICOM mà
Techcombank cho vay ngắn hạn
 Căn cứ vào phương án kinh doanh và theo kế hoạch thanh toán, Công ty
CITIOM cần làm thủ tục thanh toán cho các nhà cung cấp. Vì vậy công ty có đề
xuất nhu cầu vay vốn như sau:
- Trị giá cần thanh toán : 12.000.000.000
- Trong đó:
 Vốn vay : 12.000.000.000 (tối đa 85% tổng giá trị hóa đơn)
 Thời hạn vay : 06 tháng
 Lãi suất : theo quy định của Ngân hàng
 Tài sản đảm bảo: Vật liệu có sẵn trong kho của công ty
Công tác phân tích tài chính doanh nghiệp để duyệt vay được tiến hành theo các
nội dung như sau:
Bảng 3.1: Phân tích khả năng thanh toán của Công ty CP Thương mại Citicom
TT Tên chỉ tiêu Năm
31/12/2009 31/12/2010
1 Tiền và các khoản tương đương tiền (đồng) 4.806.489.595 47.533.460.702

2 Tài sản ngắn hạn (đồng) 285.139.192.240 310.278.264.738

3 Tổng tài sản (đồng) 320.420.973.321 363.752.240.098

4 Nợ ngắn hạn (đồng) 264.583.148.974 300.288.796.403

5 Nợ phải trả (đồng) 264.607.604.713 302.056.106.874

6 Khả năng thanh toán tổng quát = 3/5 1,21 1,20

7 Khả năng thanh toán nợ ngắn hạn = 2/4 1,08 1,03

Khả năng thanh toán nhanh = ¼ 0,02 0,16

8
( Nguồn: Báo cáo thẩm định DN của Techcombank năm 2010)
Khả năng thanh toán tổng quát của Công ty qua 2 năm đều lớn hơn 1,
khẳng định Công ty có khả năng thanh toán đối với các khoản nợ bên ngoài.
Khả năng thanh toán nợ ngắn hạn của Công ty qua 2 năm đều lớn hơn 1
cho thấy Công ty có khả năng hoàn trả các khoản nợ ngắn hạn bằng tài sản
 ngắn hạn hiện có của mình
Khả năng thanh toán nhanh của Công ty qua 2 năm đều thấp nhưng vẫn
nằm trong giới hạn cho phép của ngành cho thấy trong trường hợp rủi ro bất ngờ,
khả năng trả nợ ngay các khoản nợ ngắn hạn thấp.
Thực trạng hệ thống chỉ tiêu phản ánh hiệu quả kinh doanh
* Phân tích hiệu quả sản xuất kinh doanh
Bảng 3.2: Phân tích hiệu quả sản xuất kinh doanh của Công ty CITICOM
Năm
TT Tên chỉ tiêu
31/12/2009 31/12/2010
1 Hàng tồn kho bình quân (đồng) 191.237.906.935 160.203.793.601
2 Các khoản phải thu ngắn hạn bình 77.893.213.029 49.607.123.792
quân (đồng)
3 Tài sản ngắn hạn bình quân (đồng) 285.139.192.240 310.278.264.738
4 Tổng tài sản (đồng) 320.420.973.321 363.752.240.098
5 Vốn chủ sở hữu (đồng) 55.813.368.518 61.696.133.224
6 Tổng nguồn vốn bình quân (đồng) 320.420.973.231 363.752.240.098
7 Doanh thu (đồng) 761.189.879.542 1.071.605.844.115
8 Doanh thu thuần (đồng) 761.189.879.542 1.071.605.844.115
9 Giá vốn hàng bán (đồng) 715.253.215.694 994.409.609.992
10 Tổng lợi nhuận trước thuế (đồng) 3.884.331.705 6.417.905.914
11 Hiệu quả sử dụng tài sản = 7/4 2,38 2,95
12 Vòng quay hàng tồn kho 3,74 6,21
(vòng/năm) = 9/1
13 Kỳ thu tiền bình quân (ngày) = 36,84 16,67
(2/8) x 360
14 Vòng quay tài sản ngắn hạn 2,67 3,45
(vòng/năm) = 8/3
15 Tỷ suất lợi nhuận trên tổng vốn sử 1,21 1,76
dụng (%) = 10/6
16 Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở 6,96 10,40
hữu (%) = 10/5
17 Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu 0,510 0,599
(%) = 10/7
( Nguồn: Báo cáo thẩm định DN của Techcombank năm 2010)
 Hiệu quả sử dụng tài sản qua 2 năm khá cao, hệ số này cho thấy trong năm
2009 cứ 1 đồng vốn đầu tư vào tài sản sẽ chuyển đổi thành 2,38 đồng doanh thu,
năm 2010 cứ 1 đồng vốn đầu tư vào tài sản sẽ chuyển đổi thành 2,95 đồng doanh
thu. Điều này cho thấy Công ty sử dụng vốn đạt hiệu quả cao.

Vòng quay hàng tồn kho năm sau gấp đôi năm trước, cho thấy Công ty
sử dụng có hiệu quả nguồn vốn lưu động. Nguyên nhân là do đặc thù của
hoạt động cung cấp vật liệu xây dựng sắt thép, mà trên thị trường nhu cầu
này đang rất .

Kỳ thu tiền bình quân qua 2 năm đều nằm trong giới hạn cho phép của
ngành. Số ngày cần thiết để chuyển các khoản phải thu thành tiền mặt năm
2009 là 36,84 ngày, năm 2010 giảm xuống còn 16,67 ngày, cho thấy hiệu
quả sử dụng nguồn vốn của Công ty năm 2010 đã được cải thiện tốt hơn so
với năm 2009 bởi vì vòng quay các khoản phải thu năm 2010 nhanh hơn
năm 2009.

Vòng quay tài sản ngắn hạn qua 2 năm khá là cao, điều này cho thấy Công
ty sử dụng vốn đạt hiệu quả bởi vì 1 đồng tài sản ngắn hán năm 2009 đã chuyển
được thành 2,67 đồng doanh thu, 1 đồng tài sản ngắn hạn năm 2010 chỉ chuyển
được thành 3,45 đồng doanh thu.

Các chỉ tiêu tỷ suất lợi nhuận năm 2010 cao hơn năm 2009 nhưng các tỷ
suất này qua 2 năm đều khá cao cho thấy Công ty SXKD đạt hiệu quả, trong
năm 2009: 1 đồng vốn sử dụng tạo ra được 1,21 đồng lợi nhuận trước thuế, 1
đồng vốn chủ sở hữu tạo ra được 6,96 đồng lợi nhuận trước thuế, 1 đồng doanh
thu tạo ra được 0,510 đồng lợi nhuận trước thuế và trong năm 2010: 1 đồng vốn
sử dụng chỉ tạo ra được 1,76 đồng lợi nhuận trước thuế, 1 đồng vốn chủ sở hữu
chỉ tạo ra được 10,40 đồng lợi nhuận trước thuế, 1 đồng doanh thu chỉ tạo ra
được 0,599 đồng lợi nhuận trước thuế.
 * Phân tích cấu trúc tài chính
Ơ

Bảng 3.3: Phân tích cấu trúc tài chính của Công ty CITICOM

TT Tên chỉ tiêu Năm

31/12/2009 31/12/2010
1 Nợ phải trả (đồng) 191.237.906.935 160.203.793.601

2 Vốn chủ sở hữu (đồng) 55.813.368.518 61.696.133.224

3 Tổng nguồn vốn (đồng) 320.420.973.231 363.752.240.098

4 Tài sản ngắn hạn (đồng) 285.139.192.240 310.278.264.738

5 Tài sản dài hạn (đồng) 53.473.975.360 35.281.780.991

6 Tổng tài sản (đồng) 320.420.973.321 363.752.240.098

7 Hệ số nợ (%) =1/2 342,64 259,67

8 Hệ số vốn chủ sở hữu (%) = 2/3 17,42 16,96

9 Tỷ suất đầu tư vào TSDH (%) = 17 10

5/6
10 Tỷ suất đầu tư vào TSNH (%) 88,99 85,30
= 4/6
( Nguồn: Báo cáo thẩm định DN của Techcombank năm 2010)
Hệ số nợ năm 2009 là 342,64%, năm 2010 giảm xuống 259,67 %. Hệ số
này qua 2 năm đều cao cho thấy khả năng tự chủ về tài chính của Công ty chưa
tốt, chứng tỏ khả năng thanh toán nợ bằng nguồn vốn chủ sở hữu chưa được đảm
bảo mà cụ thể ở đây là nợ ngắn hạn. Công ty sử dụng chủ yếu vốn vay ngắn hạn,
vốn ứng trước của khách hàng và chiếm dụng vốn của người bán để phục vụ cho
hoạt động SXKD.
Hệ số nguồn vốn chủ sở hữu thấp, năm 2010 giảm xuống so với năm
2009, cho thấy mức độ độc lập về tài chính của Công ty trong hoạt động SXKD
 qua 2 năm thấp, Công ty hoạt động chủ yếu bằng nguồn vốn vay ngắn hạn, vốn
ứng trước của khách hàng và chiếm dụng vốn của người bán.
Tài sản ngắn hạn của Công ty chiếm tỷ lệ tương đối lớn so với tổng giá
trị tài sản, nguyên nhân chủ yếu là do đặc thù của Công ty là hoạt động kinh doanh
trong lĩnh vực cung cấp vật liệu sắt thép cho các công trình xay dựng nên chi phí xây
dựng cơ bản dở dang từ các công trình do Công ty nhận thầu chiếm tỷ lệ rất lớn so
với tổng giá trị tài sản ngắn hạn (năm 2009 chiếm 57%, năm 2010 chiếm 58%).
Tài sản ngắn hạn năm 2010 tăng 108,81% so với năm 2009, nợ ngắn hạn
năm 2010 tăng 113,50% so với năm 2009.
3.2.2 Thực trạng hệ thống chỉ tiêu phân tích tại KAMAZ mà Techcombank
cho vay dài hạn
Công ty KAMAZ có nhu cầu vay 20.000.000.0000 để mua lô xe mới,
phục vụ cho nhu cầu kinh doanh.
Công tác phân tích các chỉ tiêu tài chính doanh nghiệp để duyệt vay
dài hạn được tiến hành theo các nội dung như sau
*Phân tích tình hình công nợ và khả năng thanh toán
Bảng 3.4 : Phân tích tình hình công nợ và khả năng thanh toán

Đơn vị
Chỉ tiêu Năm trước Năm nay
tính

1. Tổng tài sản đồng 10.722.455.692.046 13.305.444.586.705

2. Tổng số nợ phảI trả đồng 8.530.790.354.841 10.639.816.235.863
3. Tài sản ngắn hạn đồng 5.178.251.970.088 6.200.250.818.322
4. Tổng số nợ ngắn hạn đồng 4.701.901.036.821 4.991.087.279.246
5. Tiền và các khoản tương đương tiền đồng 680.550.787.854 865.431.867.551
6. Khả năng thanh toán hiện hành(1/2) lần 1.26 1.25
7. Khả năng thanh toán nợ ngắn hạn(3/4) lần 1.10 1.24
8. Khả năng thanh toán nhanh(5/4) lần 0.14 0.17
( Nguồn: Báo cáo thẩm định DN của Techcombank năm 2010)
 Qua bảng trên ta thấy các chỉ tiêu đánh giá về khả năng thanh toán năm
2010 đều tăng so với năm 2009, cụ thể:
- Hệ số khả năng thanh toán hiện hành cả hai năm đều lớn hơn 1 cho thấy
công ty có khả năng thanh toán tốt các khoản nợ phảI trả.
- Hệ số thanh toán nợ ngắn hạn đều tăng và lớn hơn 1, chứng tỏ khả năng
thanh toán của công ty là khá tốt và ổn định, công ty có khả năng và có thể chủ
động trong việc thanh toán các khoản nợ ngắn hạn.
Tuy nhiên hệ số thanh toán nhanh của cả hai năm đều ở mức thấp (nhỏ hơn
0,5) điều này cho thấy công ty còn đang gặp khó khăn trong việc thanh toán các
khoản nợ đến hạn trả. Vì vậy, công ty cần phảI có chính sách cải thiện tình hình này
bằng cách tăng tốc độ luân chuyển của vốn lưu dộng hoặc thay đổi cơ cấu công nợ.
* Phân tích khả năng sinh lời và hiệu quả sử dụng vốn
Bảng 3.5: Sức sản xuất của tài sản

Chỉ tiêu Đơn vị tính

1. Doanh thu thuần đồng 6.235.032.814.822

2. Số dư bình quân các khoản phải thu đồng 2.417.207.988.157
3.Giá trị tài sản bình quân đồng 12.013.950.139.376
4.Hệ số quay vòng của tài sản(1/3) lần 0.52
5.Hệ số quay vòng các khoản phảI thu(1/2) lần 2.58
( Nguồn: Báo cáo thẩm định DN của Techcombank năm 2010)
Qua bảng tính toán trên ta thấy hệ số vòng quay các khoản phải thu là khá
cao, điều này chứng tỏ tố độ thu hồi các khỏan phải thu nhanh, việc thu hồi công
nợ là có hiệu quả và công ty ít bị chiếm dụng vốn mặc dù sản phẩm của công ty
là lắp ráp, sửa chữa các xe chuyên dùng cho các công trình mà các công trình
này đều có thời gian xây lắp kéo dài, việc thanh quyết toán chậm nên tốc độ thu
hồi các khoản phải thu là chậm.
 Hệ số quay vòng của tài sản là 0,52 có nghĩa là cứ 1 đồng tài sản thì tạo ra
được 0,52 đồng doanh thu thuần. Tại công ty, giá trị tài sản cố định lớn và
chiếm tỷ trọng vốn và doanh thu được tạo ra như vậy là tương đối cao. Nhìn
chung, việc sử dụng tài sản tại công ty là khá hiệu quả.
Để việc quản lý và sử dụng tài snả có hiệu quả hơn, công ty có thể áp
dụng một số giải pháp sau:
+ Lập kế hoạch cung ứng, dự trữ vật tư hợp lý nhằm đảm bảo sản xuất
kinh doanh được liên tục nhưng không gây ứ đọng vốn.
+ Tăng hiệu quả trong quá trình sản xuất để giảm thiểu giá trị dở dang.
+ Tăng cường hệ thống kiểm soát các khoản nợ phải thu
+ Lập báo cáo phân tích định kỳ tình hình nợ phải thu…
Bảng 3.6 : Các chỉ tiêu tài chính

Chỉ tiêu ĐVT

1. Doanh thu thuần đồng 6.235.032.814.822

2.Tổng lợi nhuận trước thuế đồng 456.365.828.541
3.Tổng lợi nhuận sau thuế đồng 443.055.801.736
4.Tổng tài sản bình quân đồng 12.013.950.139.376
Tỷ suất lợi nhuận sau thuế/Doanh thu thuần % 7.11
Tỷ suất doanh thu thuần/Tài sản bình quân % 51.90
Tỷ suất lợi nhuận sau thuế/Tổng tài sản % 3.69
( Nguồn: Báo cáo thẩm định DN của Techcombank năm 2010)
Qua bảng tính toán trên ta thấy, 1 đồng tài sản tạo ra được 0,037 đồng lợi
nhuận sau thuế cho cả chủ sở hữu và chủ nợ. Để tăng tỷ suất lợi nhuận/Tổng tài
sản bình quân tức là tăng khả năng lợi nhuận được tạo ra từ tài sản được sử dụng,
công ty cần phảI sử dụng tối đa năng lực của các tài sản hiện có, tăng hệ số quay
vòng của tài sản.
 Bảng 3.7 : Phân tích kết cấu tài sản và nguồn vốn
Đơn vị tính: VND

Đầu năm Cuối năm Tăng/Giảm

TT Chỉ tiêu
Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ lệ
A Tài sản ngắn hạn 578.251.970.088 48.29 6,200,250,818,322 46.60 1,021,998,848,234 19.74
1 Tiền và các khoản tương đương tiền 680,550,787,854 6.35 865,431,867,551 6.50 184,881,079,697 27.17
2 Các khoản đầu tư tài chính ngắn hạn 4,187,000,000 0.04 62,023,875,531 0.47 57,836,875,531 1381.34
3 Các khoản phải thu ngắn hạn 2,287,775,087,085 21.34 2,524,686,923,795 18.97 236,911,836,710 10.36
4 Hàng tồn kho 2,096,779,410,419 19.56 2,546,171,830,506 19.14 449,392,420,087 21.43
5 Tài sản ngắn hạn khác 108,959,684,730 1.02 201,936,320,939 1.52 92,976,636,209 85.33
B Tài sản dài hạn 5,544,203,721,958 51.71 7,105,193,768,383 53.40 1,560,990,046,425 28.16
1 Các khoản phải thu dài hạn 12,086,528,766 0.11 11,927,625,875 0.09 -158,902,891 -1.31
2 Tài sản cố định 5,361,458,885,991 50.00 6,401,057,778,124 48.11 1,039,598,892,133 19.39
7 Các khoản đầu t tài chính dài hạn 138,100,867,738 1.29 546,472,117,490 4.11 408,371,249,752 295.71
8 V. Tài sản dài hạn khác 32,557,439,463 0.30 145,736,246,894 1.10 113,178,807,431 347.63
Tổng cộng tài sản 10,722,455,692,046 100.00 13,305,444,586,705 100.00 2,582,988,894,659 24.09
A Nợ phải trả 8,530,790,354,841 79.56 10,639,816,235,863 79.97 2,109,025,881,022 24.72
1 Nợ ngắn hạn 4,701,901,036,821 43.85 4,991,087,279,246 37.51 289,186,242,425 6.15
2 Nợ dài hạn 3,828,889,318,020 35.71 5,648,728,956,617 42.45 1,819,839,638,597 47.53
B Vốn chủ sở hữu 2,191,665,337,205 20.44 2,665,628,350,842 20.03 473,963,013,637 21.63
1 Vốn chủ sở hữu 2,135,906,360,536 19.92 2,619,008,955,794 19.68 483,102,595,258 22.62
2 Nguồn kinh phí và quỹ khác 55,758,976,669 0.52 46,619,395,048 0.35 -9,139,581,621 -16.39
Tổng cộng nguồn vốn 10,722,455,692,046 100.00 13,305,444,586,705 100.00 2,582,988,894,659 24.09
( Nguồn: Báo cáo thẩm định DN của Techcombank năm 2010)
 Qua bảng trên ta thấy, hệ số tự tài trợ năm 2010 là 20,44% và năm nay
giảm xuống là 20,03% tương ứng với tỷ suất đầu tư năm 2009 là 51,65% tăng
lên 53,4% trong năm 2010. Sở dĩ như vậy là do trong năm 2009 Tổng công ty đã
huy động vốn vay dài hạn từ bên ngoài để đầu tư, mua sắm máy móc, thiết bị.
Tỷ suất đầu tư lớn hơn 50% là hoàn toàn hợp lý với ngành nghề kinh
doanh của Tổng công ty, các trang thiết bị đều có giá trị rất lớn, do đố giá trị tài
sản cố định luôn chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng tài sản của doanh nghiệp.
Cơ cấu vốn kinh doanh của Tổng công ty nhìn chung còn chưa được vững
mạnh. Tài sản dài hạn của Tổng công ty phần lớn còn phụ thuộc vào nguồn vốn
vay dài hạn từ bên ngoài. Do đó, Tổng công ty chưa chủ động được mà phải phụ
thuộc và chịu ảnh hưởng chi phối từ bên ngoài.
Bên cạnh đó năm 2010 TCB chấm điểm, xếp hạng nội bộ đối với Công ty
KAMAZ như sau:
Bảng 3.8: Chấm điểm, xếp hạng nội bộ đối với Công ty KAMAZ năm 2010

TT Chỉ tiêu Điểm

I Năng lực quản lý điều hành 13
1 Người đứng đầu doanh nghiệp 5
1.1 Kinh nghiệm quản lý 3
1.2 Trình độ 2
2 Kế toán trưởng 3
3 Người phụ trách kinh doanh 3
4 Uy tín của Ban lãnh đạo đối với nhân viên 2
II Tình hình tài chính, năng lực sản xuất kinh doanh 32
1 Tình hình tài chính 17
1.1 Cơ cấu tài chính 3
A Tỷ suất đầu tư vào TSNH 1
B Tỷ suất đầu tư vào TSDH 1
TT Chỉ tiêu Điểm
C Hệ số nợ 0,5
D Hệ số nguồn vốn chủ sở hữu 0,5
1.2 Sử dụng vốn lưu động 3
a Hiệu quả sử dụng tài sản 1
b Vòng quay hàng tồn kho 1
c Kỳ thu tiền bình quân 1
1.3 Khả năng thanh toán 1
TT Chỉ tiêu Điểm
a Khả năng thanh toán tổng quát 0,5
b Khả năng thanh toán nợ ngắn hạn 0,5
c Khả năng thanh toán nhanh 0
1.4 Kết quả sản xuất kinh doanh 10
a Lợi nhuận 5
b Lợi nhuận/Vốn chủ sở hữu 5
2 Năng lực sản xuất kinh doanh 15
2.1 Cơ sở vật chất phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh 4
2.2 Trình độ tay nghề, tính ổn định lao động 4
2.3 Kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh xuất nhập khẩu 4
2.4 Môi trường vệ sinh phòng cháy 1
2.5 Hệ thống kiểm soát chất lượng 2
III Uy tín với các tổ chức tín dụng 20
1 Uy tín với Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam 10
1.1 Thời gian có quan hệ tín dụng với NH Kỹ Thương VN 2
1.2 Trả nợ gốc đúng hạn, đầy đủ 5
1.3 Trả nợ lãi đúng hạn, đầy đủ 3
2 Uy tín với các tổ chức tín dụng khác 10
 TT Chỉ tiêu Điểm
2.1 Thời gian có quan hệ tín dụng với các TCTD khác 2
2.2 Trả nợ gốc đúng hạn, đầy đủ 5
2.3 Trả nợ lãi đúng hạn, đầy đủ 3
IV Tình hình thu nộp Ngân sách nhà nước 15
TT Chỉ tiêu Điểm
1 Nộp Ngân sách nhà nước đầy đủ 10
2 Không sai phạm trong hạch toán nộp NSNN 5
V Uy tín với bạn hàng trong và ngoài nước 15
1 Uy tín với nhà cung cấp trong nước 4
1.1 Quan hệ thanh toán với nhà cung cấp 2
1.2 Quan hệ, vị thế trong đàm phán với nhà cung cấp 2
2 Uy tín với nhà tiêu thụ trong nước 4
2.1 Việc giao hàng cho khách hàng 2
2.2 Quan hệ, vị thế trong đàm phán với khách hàng 2
3 Uy tín với nhà nhập khẩu nước ngoài 7
3.1 Doanh thu từ hoạt động xuất khẩu 3
3.2 Việc giao hàng cho khách hàng 2
3.3 Quan hệ, vị thế trong đàm phán với khách hàng 2
Tổng cộng 95
Xếp loại A
( Nguồn: Báo cáo thẩm định DN của Techcombank năm 2010)
Tóm lại, qua việc phân tích khái quát tình hình tài chính, tình hình công nợ
và khả năng thanh toán, tình hình đầu tư và cơ cấu vốn kinh doanh, hiệu quả sinh
lời của hoạt động kinh doanh của công ty KAMAZ, tình hình tài chính của công
ty được đánh giá là tốt, cơ cấu vốn và tài sản là khá hợp lý, thực lực tài chính
mạnh, đảm bảo sản xuất kinh doanh có lãI và đạt được các mục tiêu phát triển.
Tuy nhiên, để cải thiện hơn nữa tình hình tài chính của công ty thì cần phải cải
thiện hơn nữa trong việc đẩy nhanh tiến độ thu hồi công nợ… để hiệu quả sử
dụng vốn và tài sản được tốt hơn…
Những phân tích ở phần trên cũng chỉ dừng lại ở những đánh giá chung nhất và
những nét cơ bản nhất về tình hình tài chính của đơn vị mà thôi. Do vậy, những
kiến nghị mang tính đề xuất dưới đây cũng chỉ có ỹ nghĩa trong một giới hạn
nhất định nào đó.
3.3. Nhận xét về thực trạng hệ thống chỉ tiêu phân tích tài chính của 2
doanh nghiệp
3.3.1. Những thành tựu đạt được
Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam đã có quy trình chấm điểm và xếp hạng
khách hàng nhằm đưa ra các chính sách khác nhau đối với từng đối tượng khách
hàng cụ thể. Phân tích tài chính doanh nghiệp được cán bộ tín dụng của Ngân
hàng Kỹ Thương Việt Nam tiến hành bằng phương pháp so sánh và phương
pháp chấm điểm. Tại thời điểm hiện nay, đó chính là các phương pháp thông
dụng và hiệu quả nhất trong phân tích tài chính nói chung, nó cho phép cán bộ
tín dụng sử dụng được những số liệu lịch sử, đánh giá được tình hình hoạt động
của khách hàng, xác định được xu hướng phát triển trong tương lai. Thông qua
quá trình phân tích các yếu tố phi tài chính còn cho phép cán bộ tín dụng đánh
giá được khả năng lãnh đạo, tổ chức, uy tín của đội ngũ lãnh đạo trong công ty.
Công tác phân tích tài chính doanh nghiệp để phục vụ hoạt động cho vay
tại Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam đã đạt được những kết quả chủ yếu sau đây:
- Phân tích tài chính doanh nghiệp đã được thực hiện theo một quy trình
thống nhất từ khi nhận được hồ sơ vay vốn của khách hàng đến khi Giám đốc
quyết định cho vay. Đây chính là một quy trình khép kín, các bước công việc
đều đáp ứng cho một yêu cầu cụ thể. Nếu cán bộ tín dụng bỏ qua bất kỳ một
bước nào trong quy trình sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả của việc thẩm định khoản
vay. Tuy nhiên mỗi bước của quy trình đều phải dựa kết quả của bước trước và
cơ sở cho bước sau. Mỗi bước của quy trình phân tích tài chính doanh nghiệp
đều áp dụng những phương pháp phân tích khác nhau hoặc tổng hợp các phương
pháp khác nhau.
 - Trong quá trình phân tích tài chính doanh nghiệp các yếu tố tài chính,
phi tài chính được xem xét và đề cập đến một cách tổng hợp qua các biểu mẫu
đơn giản và cụ thể đã giúp cán bộ tín dụng tiến hành thẩm định khoản vay một
cách nhanh chóng.
- Nguồn thông tin được sử dụng trong phân tích tài chính doanh nghiệp tại
Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam rất đa dạng, phong phú do thuận lợi là Hội sở
chính của Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam đóng trên địa bàn Thủ đô Hà Nội, là
nơi tập trung nhiều cơ quan Trung ương, các Bộ, ngành. Bên cạnh việc thu thập
thông tin từ bên ngoài, cán bộ tín dụng còn có thể cập nhập thông tin từ Trung
tâm thông tin tín dụng của Ngân hàng Nhà nước, từ các đơn vị bạn và từ chính
mạng lưới các Chi nhánh rộng khắp trên cả nước của mình.
3.3.2. Những tồn tại hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những thành tựu đạt được từ công tác phân tích tài chính doanh
nghiệp để phục vụ hoạt động cho vay tại Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam kể
trên, dựa vào những chỉ tiêu đã phân tích, ta thấy công tác phân tích tài chính doanh
nghiệp để phục vụ hoạt động cho vay tại Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam vẫn
còn những hạn chế, thể hiện qua các điểm sau:
- Nội dung phân tích tài chính doanh nghiệp chưa được đầy đủ, mới chỉ
tập trung chủ yếu vào các yếu tố định lượng, chưa chú ý đến các yếu tố định
tính; mới chỉ đưa ra các chỉ tiêu mà chưa đi sâu phân tích, đánh giá các chỉ tiêu.
- Quy trình phân tích tài chính doanh nghiệp quy định đầy đủ các công
việc phải làm, tuy vậy hiệu quả của mỗi công việc vẫn chưa cao dẫn đến chất
lượng phân tích tài chính doanh nghiệp còn nhiều hạn chế thể hiện ở tỷ lệ nợ quá
hạn không giảm.
- Chưa có phương pháp khai thác thông tin từ khách hàng một cách có
hiệu quả, đôi khi làm cho khách hàng cảm thấy việc thẩm định hồ sơ quá phức
tạp và mất thời gian.
- Vẫn còn xảy ra hiện tượng thiếu thông tin, thông tin chưa chính xác, kịp thời.
CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CHỈ TIÊU PHÂN
TÍCH TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP PHỤC VỤ CHO
TECHCOMBANK KHI ĐƯA RA QUYẾT ĐỊNH CHO VAY

4.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu của đề tài

Các Ngân hàng quan tâm đến khả năng sinh lợi và khả năng thanh toán
của doanh nghiệp thể hiện trên báo cáo tài chính. Qua việc so sánh khối lượng và
chủng loại tài sản với số nợ phải trả theo kỳ hạn, Ngân hàng có thể xác định
được khả năng thanh toán của doanh nghiệp và quyết định có nên cho doanh
nghiệp vay hay không. Bên cạnh đó, Ngân hàng còn quan tâm đến vốn chủ sở
hữu của doanh nghiệp và xem đó như là một nguồn bảo đảm cho Ngân hàng có
thể thu hồi được nợ khi doanh nghiệp bị thua lỗ hay phá sản. Ngân hàng sẽ hạn
chế cho doanh nghiệp vay khi doanh nghiệp có dấu hiệu không thể thanh toán
các khoản nợ đến hạn. Các chỉ tiêu tài chính khi phân tích tài chính doanh
nghiệp để phục vụ hoạt động cho vay là một hoạt động không thể thiếu trong quá
trình tín dụng của Ngân hàng mà nó còn được xem như là cơ sở để hình thành
một khoản cho vay tốt
4.2. Định hướng và nguyên tắc hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu phân tích tài
chính của doanh nghiệp phục vụ cho Techcombank
4.2.1. Định hướng hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu phân tích tài chính của
doanh nghiệp phục vụ cho Techcombank
Việc đánh giá về mặt tài chính của doanh nghiệp đi vay càng sát thực tế sẽ
giúp TCB không những đưa ra được những quyết định đúng đắn về chính sách
cho vay đối với doanh nghiệp mà còn giúp TCB nâng cao chất lượng khoản vay,
giúp TCB lựa chọn được các khách hàng có khả năng vay trả tốt, góp phần giảm
tỷ lệ nợ quá hạn và nợ không có khả năng thu hồi. Do vậy công tác phân tích tài
chính doanh nghiệp để phục vụ hoạt động cho vay tại TCB cần được hoàn thiện
theo hướng sau:
- Công tác phân tích tài chính doanh nghiệp để phục vụ hoạt động cho vay
tại TCB cần được tiến hành thường xuyên theo định kỳ. TCB cần tổ chức lực
lượng cán bộ và phương tiện để thực hiện mục tiêu phân tích đã nêu.
- Nội dung và phương pháp phân tích tài chính doanh nghiệp để phục vụ
hoạt động cho vay tại TCB phải phù hợp với chế độ, chuẩn mực kế toán, kiểm
toán và các chính sách về quản lý tài chính hiện hành của Việt Nam nhằm đảm
bảo tính khoa học, tính thực tiễn và tính pháp lý của công tác phân tích.
- Hoàn thiện phương pháp chấm điểm xếp hạng doanh nghiệp
- TCB nên sử dụng một hệ thống các chỉ tiêu phân tích thống nhất cho các
loại hình cho vay tại TCB . Các chỉ tiêu phân tích trong hệ thống phải có sự gắn
kết, bổ sung cho nhau một cách logic, chặt chẽ nhằm phản ánh đúng thực trạng
tài chính của doanh nghiệp và có tính thuyết phục cao.
- TCB cần sử dụng tổng hợp các phương pháp phân tích bao gồm cả
phương pháp truyền thống và các phương pháp hiện đại.
4.2.2. Nguyên tắc hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu phân tích tài chính của
doanh nghiệp
- Hệ thống báo cáo tài chính cung cấp thông tin kế toán hữu ích: Theo
chuẩn mực quốc tế, thông tin kế toán là hữu ích đối với người sử dụng khi nó có
được 4 tính chất cơ bản là dễ hiểu, phù hợp, đáng tin cậy và có thể so sánh được.
- Hệ thống báo cáo tài chính phải phù hợp với tính đa dạng của các loại
hình doanh nghiệp nhằm đáp ứng được yêu cầu quản lý kinh tế tài chính của Nhà
nước cũng như yêu cầu chỉ đạo điều hành của Tổng công ty.
- Hệ thống báo cáo tài chính phải được công khai: Điều 36 quy chế quản
lý tài chính và hạch toán kinh doanh đối với doanh nghiệp Nhà nước (ban hành
kèm theo NĐ 59/CP có nêu: “ kết thúc năm tài chính, doanh nghiệp Nhà nước
phải công bố công khai kết quả kinh doanh, tài sản, vốn, công nợ của doanh
nghiệp. Bộ tài chính hướng dẫn các doanh nghiệp thực hiện công khai số liệu và
báo cáo tài chính”.
Như vậy, việc công khai báo cáo tài chính của doanh nghiệp Nhà nước
là rất cần thiết trong tình hình hiện nay, thực hiện đúng mục tiêu của bá o cáo
tài chính.
- Hệ thống báo cáo tài chính phải tuân thủ theo pháp luật và chế độ
Theo quan điểm này thì các báo cáo tài chính được soạn thảo theo các quy
định của pháp luật định sẵn, đòi hỏi khách quan từ công tác quản lý kinh tế của
doanh nghiệp trên thực tế hay không. Vì quan điểm tuân thủ pháp luật chú trọng
nhiều đến việc bảo vệ quyền lợi của chủ nợ và những tổ chức ngân hàng, tín
dụng, cơ quan thuế… cao hơn quyền lợi của các nhà đầu tư. Từ việc xác định
các khoản thuế mà doanh nghiệp phải đóng góp, trên cơ sở đó dẫn đến đưa ra các
quy định về pháp luật rất chi tiết về đo lường thu nhập, đánh giá lại tài sản và
cách ghi chép các yếu tố và khoản mục trên các báo cáo tài chín. Điều này có
nghĩa là báo cáo tài chính phải được soạn thảo và sử dụng vì lợi ích của các cơ
quan tài chính hơn là cho những người sử dụng khác.
- Hệ thống báo cáo tài chính phải dựa trên quan điểm đảm bảo có một
ngôn ngữ kế toán chung. Nền kinh tế khu vực và nền kinh tế thế giới đã, đang và
sẽ tiếp tục có những thay đổi to lớn với xu hướng nổi bật là tự do hóa thương
mại. Trong bối cảnh đó đã mở ra cho Việt Nam nhiều cơ hội và thách thức về
khả năng trong việc huy động mọi nguồn lực như thị trường vốn trong và ngoài
nước cho sự phát triển. Trước tình hình đó, dù muốn hay không thì Việt Nam
cũng phải hội nhập vào dòng chảy của thời đại. Hiện nay, Việt Nam đang từng
bước hội nhập vào nền kinh tế thế giới, hiện đang là thành viên của các khối
ASIAN, APEC và vừa qua đã là thành viên thứ 150 của WTO. Để đáp ứng yêu
cầu hội nhập, nền kinh tế Việt Nam đang tích cực chủ động đổi mới cơ chế quản
lý kinh tế. Vì thế các công cụ quản lý kinh tế tài chính, trong đó có kế toán cũng
đòi hỏi phải đổi mới sao cho thích hợp với các chuẩn mực, thông lệ kế toán của
các nước trên thế giới, nhằm giúp thu hẹp những khoảng cách khác biệt về hệ
thống báo cáo tài chính, tăng cường tính so sánh của hệ thống báo cáo tài chính
giữa các nước với nhau, từ đó từng bước tạo ra một ngôn ngữ chung về kế toán.
- Theo Quyết định số 15/2006/QĐ-BTC và chuẩn mực số 21 “Trình bày
báo cáo tài chính”, báo cáo tài chính phải trình bày một cách trung thực và hợp
lý tình hình tài chính, tình hình và kết quả kinh doanh và các luồng tiền của
doanh nghiệp. Để đảm bảo yêu cầu trung thực và hợp lý, các báo cáo tài chính
phải được lập và trình bày trên cơ sở tuân thủ các chuẩn mực kế toán, chế độ kế
toán và các quy định có liên quan hiện hành.
- Doanh nghiệp cần nêu rõ trong phần thuyết minh báo cáo tài chính là
báo cáo tài chính được lập và trình bày phù hợp với chuẩn mực và chế độ kế
toán Việt Nam. Báo cáo tài chính được coi là lập và trình bày phù hợp với chuẩn
mực và chế độ kế toán Việt Nam nếu báo cáo tài chính tuân thủ mọi quy định
của từng chuẩn mực và chế độ kế toán hiện hành hướng dẫn thực hiện chuẩn
mực kế toán Việt Nam của Bộ tài chính.
- Hệ thống các chỉ tiêu phân tích tình hình tài chính của doanh nghiệp phải được
thống nhất, đảm bảo tính dễ hiểu, dễ phân tích và đánh giá để đưa ra được những
nhận xét xác thực về thực trạng tài chính của doanh nghiệp.
Để lập và trình bày báo cáo tài chính trung thực và hợp lý, doanh nghiệp phải:
a) Lựa chọn và áp dụng các chính sách kế toán phù hợp với chuẩn mực
kế toán Việt Nam và thông lệ kế toán quốc tế.
b) Trình bày các thông tin, kể cả các chính sách kế toán, nhằm cung cấp
thông tin phù hợp, đáng tin cậy, so sánh được và dễ hiểu.
c) Cung cấp các thông tin bổ sung khi quy định trong chuẩn mực kế toán
không đủ để giúp cho người sử dụng hiểu được các tác động của
những giao dịch hoặc những sự kiện cụ thể đến tình hình tài chính, tình
hình kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.
 - Chuẩn mực số 21 của Quyết định số 234/2003/QĐ-BTC cũng quy định:
Doanh nghiệp phảI lựa chọn và áp dụng các chính sách kế toán cho việc lập và
trình bày báo cáo tài chính phù hợp với quy định của từng chuẩn mực kế toán.
Chính sách kế toán bao gồm những nguyên tắc, cơ sở và phương pháp kế toán
cụ thể được doanh nghiệp áp dụng trong quá trình lập và trình bày báo cáo tài
chính. Trường hợp chưa có quy định ở chuẩn mực kế toán và chế độ kế toán hiện
hành, thì doanh nghiệp phải căn cứ vào chuẩn mực chung để xây dựng các
phương pháp kế toán hợp lý nhằm đảm bảo báo cáo tài chính cung cấp được các
thông tin đáp ứng các yêu cầu sau:
+ Thích hợp với nhu cầu ra quyết định kinh tế của người sử dụng;
+ Đáng tin cậy khi:
 Trình bày trung thực, hợp lý tình hình tài chính, tình hình và kết quả hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp;
 Phản ánh đúng bản chất kinh tế của các giao dịch và sự kiện không chỉ
đơn thuần phản ánh hình thức hợp pháp của chúng;
 Trình bày khách quan;
 Tuân thủ nguyên tắc thận trọng;
 Trình bày đầy đủ trên mọi khía cạnh trọng yếu.
4.3. Các giải pháp hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu phân tích tài chính của
doanh nghiệp phục vụ cho Techcombank
4.3.1. Giải pháp hoàn thiện về chỉ tiêu tài chính phân tích
Hiện nay TCB chưa có sự thống nhất trong việc sử dụng các chỉ tiêu trong
phân tích tài chính doanh nghiệp để phục vụ hoạt động cho vay. Do đó TCB cần
xây dựng thống nhất một hệ thống các chỉ tiêu phân tích tài chính doanh nghiệp
thống nhất đối với các loại hình cho vay theo hệ thống các chỉ tiêu sau:
- Đánh giá khái quát tình hình tài chính của doanh nghiệp.
- Phân tích cấu trúc tài chính của doanh nghiệp.
 - Phân tích tình hình công nợ và khả năng thanh toán của doanh nghiệp.
- Phân tích hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
- Phân tích rủi ro tài chính của doanh nghiệp.
- Phân tích tốc độ tăng trưởng của doanh nghiệp và định giá doanh
nghiệp trên thị trường.
Xây dựng chỉ tiêu đánh giá khái quát tình hình tài chính của doanh nghiệp
Việc đánh giá khái quát tình hình tài chính của doanh nghiệp sẽ giúp
TCB có những nhận định sơ bộ, ban đầu về thực trạng tài chính và sức mạnh
tài chính của doanh nghiệp. Qua đó, TCB nắm được mức độ độc lập về mặt
tài chính, về an ninh tài chính cũng như những khó khăn mà doanh nghiệp
đang phải đương đầu, để từ đó đưa ra quyết định cho vay hay không. Tuy
nhiên việc đánh giá khái quát tình hình tài chính của doanh nghiệp chưa được
TCB thực hiện. Khi đánh giá khái quát tình hình tài chính của doanh nghiệp
TCB cần đánh giá trên 2 mặt đó là: đánh giá khái quát tình hình huy động vốn
và đánh giá khái quát mức độ độc lập tài chính của doanh nghiệp.
# Xây dựng chỉ tiêu đánh giá khái quát tình hình huy động vốn của
doanh nghiệp
Khi đánh giá khái quát tình hình huy động vốn của doanh nghiệp, TCB
tiến hành so sánh sự biến động của tổng số nguồn vốn và so sánh sự biến
động của cơ cấu nguồn vốn theo thời gian cả về số tuyệt đối và số tương đối.
Bên cạnh đó, TCB cũng xác định ảnh hưởng của vốn chủ sở hữu và nợ phải
trả đến sự biến động của tổng nguồn vốn. Sự tăng hay giảm của vốn chủ sở
hữu hoặc nợ phải trả sẽ dẫn đến sự tăng hay giảm tương ứng của tổng số
nguồn vốn với cùng một lượng như nhau.
Khi đánh giá tình hình huy động vốn, có thể lập bảng để đánh giá.
Áp dụng cách đánh giá trên để đánh giá khái quát tình hình huy động
vốn của Công ty CITICOM qua năm 2009, 2010 ta có bảng sau
 Bảng 4.1: Đánh giá khái quát tình hình huy động vốn của Công ty CITICOM

Số cuối năm
Cuối năm 2009 so với cuối năm 2010
2009 2010
Chỉ tiêu Tỷ Tỷ Chênh lệch
Chênh lệch về số Tỷ lệ
Số tiền (đồng) trọng Số tiền (đồng) trọng về tỷ trọng
tiền (đồng) (%)
(%) (%) (%)

1.Tổng số nợ phải trả 264.607.604.713 82,58 302.056.106.874 83,04 37.448.502.161 86,42 0,46

2.Tổng số vốn chủ sở 55.813.368.518 17,42 61.696.133.224 16,96 5.882.764.706 13,58 -0,46
hữu
3.Tổng số nguồn vốn 320.420.973.231 100 363.752.240.098 100 43.331.266.867 13,52
 Tổng số nợ phải trả năm 2010 tăng 37.448.502.161 đồng tức tăng 86,42%
so với năm 2009, song song với đó tổng số vốn chủ sở hữu năm 2010 cũng
tăng 5.882.764.706 đồng tức tăng 13,58% so với năm 2009, điều này làm
cho tổng nguồn vốn năm 2010 tăng 43.331.266.867 đồng tức tăng 13,52% so
với năm 2009.
Tổng số nợ phải trả năm 2009 chiếm 82,58% tổng nguồn vốn nhưng năm
2010 đã tăng lên và chiếm 83,04 % tổng nguồn vốn. Điều này cho thấy tính tự
chủ tài chính, an ninh tài chính của doanh nghiệp năm 2010 đã giảm chút ít so
với năm 2009. Tổng số nợ phải trả năm 2010 tăng so với năm 2009 chủ yếu là
tăng do nợ ngắn hạn, người mua trả tiền trước, các khoản phải trả ngắn hạn.
Tổng số vốn chủ sở hữu năm 2009 chiếm 17,42 % tổng nguồn vốn nhưng
năm 2008 lại giảm xuống và chỉ chiếm 16,96% tổng nguồn vốn. Việc vốn chủ
sở hữu năm 2010 giảm so với năm 2009 cả về số tuyệt đối và số tương đối cho
thấy mức độ độc lập về mặt tài chính của doanh nghiệp đã giảm xuống.
4.3.2 Giải pháp hoàn thiện về phương pháp phân tích
Hoàn thiện chỉ tiêu phân tích cấu trúc tài chính của doanh nghiệp
# Hoàn thiện chỉ tiêu phân tích cơ cấu tài sản
TCB chỉ mới tiến hành phân tích cơ cấu tài sản của doanh nghiệp theo 2
chỉ tiêu đó là tỷ suất đầu tư vào tài sản ngắn hạn và tỷ suất đầu tư vào tài sản dài
hạn. Do đó nhằm thấy được mức độ hợp lý của sự phân bổ tài sản TCB cần tiến
hành so sánh sự biến động về số tương đối và tuyệt đối của từng loại tài sản cũng
như tổng số tài sản giữa các năm.
Áp dụng cách phân tích trên để phân tích cơ cấu tài sản của Công ty
CITICOM qua 2 năm 2009, 2010 ta có bảng sau:
 Bảng4.2: Phân tích cơ cấu tài sản của Công ty CITICOM
Số cuối năm
Cuối năm 2009 so với cuối năm 2010
2009 2010

Chỉ tiêu
Chênh lệch về số Tỷ lệ
Số tiền (đồng) Tỷ trọng Số tiền (đồng) Tỷ trọng
tiền (đồng) (%) Chênh lệch
về tỷ trọng
(%)
A. Tài sản ngắn hạn 285.139.192.240 88,99 310.278.264.738 85,30 25.139.072.498 8,82 -3,69
I. Tiền và tương đương tiền 4.806.489.595 1,50 47.533.460.702 13,07 42.726.971.107 888,94 11,57
I. Đầu tư tài chính ngắn hạn 0 0,00
III. Phải thu ngắn hạn 77.893.213.029 24,31 49.607.123.792 13,64 -28.286.089.237 -36,31 -10,67
IV. Hàng tồn kho 191.237.206.935 59,68 160.203.793.601 44,04 -31.033.413.334 -16,23 -15,64
V. Tài sản ngắn hạn khác 11.202.282.681 3,50 40.933.886.643 11,25 29.731.603.962 265,41 7,76
B. Tài sản dài hạn 35.281.780.991 11,01 53.473.975.360 14,70 18.192.194.369 51,56 3,69
I. Phải thu dài hạn 0 0,00
II. Tài sản cố định 34.398.749.295 10,74 40.701.440.003 11,19 6.302.690.708 18,32 0,45
III. Bất động sản đầu tư 12.250.000 0,0034 12.250.000
IV. Đầu tư tài chính dài hạn 0
V. Tài sản dài hạn khác 883.031.696 0,28 522.535.357 0,14 -360.496.339 -40,82
Tổng số tài sản 320.420.973.231 100,00 363.752.240.098 100 43.331.266.867 13,52
 Qua bảng trên ta thấy tổng tài sản của Công ty năm 2010 đã tăng
43.331.266.867 đồng tức tăng 13,52% so với năm 2009. Điều này chứng tỏ quy
mô tài sản của Công ty đã tăng lên đáng kể.
Xét về cơ cấu tài sản ta thấy hầu hết tất cả các loại tài sản đều tăng. Tài
sản dài hạn tăng nhiều nhất với mức tăng 18.192.194.369 đồng tức tăng 51,56%,
trong đó tài sản cố định tăng nhiều nhất với mức tăng là 6.302.690.708 đồng tức
tăng 18,32 %.%, nguyên nhân là do trong năm 2008 Công ty đã dùng nguồn vốn
chủ sở hữu để đầu tư mua sắm mới một số tài sản cố định phục vụ cho SXKD.
Tài sản ngắn hạn tăng 25.139.072.498 tức tăng 8,82%, trong đó tiền và các
khoản tương đương tiền tăng mạnh với mức tăng 42.726.971.107 tương đương
888,94%.
Xây dựng chỉ tiêu phân tích tình hình công nợ và hoàn thiện chỉ tiêu khả
năng thanh toán của doanh nghiệp
# Xây dựng chỉ tiêu phân tích tình hình công nợ
TCB cần phân tích tình hình công nợ thông qua việc phân tích chi tiết các
khoản phải thu, phải trả của doanh nghiệp trong kỳ phân tích và so sánh với kỳ
trước để đánh giá được sự biến động về số tương đối và tuyệt đối.
Áp dụng cách phân tích trên để phân tích tình hình công nợ của Công ty
CITICOM qua 2 năm 2009, 2010 ta có bảng sau:
 Bảng 4.3: Phân tích tình hình công nợ của Công ty CITICOM

Chỉ tiêu Số cuối năm Cuối năm 2010 so với cuối năm 2009
2009 2010 Số tuyệt đối Số tương đối (%)
A. CÁC KHOẢN PHẢI THU
I. Các khoản phải thu ngắn hạn 77.893.213.029 49.607.123.792 -28.286.089.237 -36,31
1. Phải thu khách hàng 68.765.100.689 49.325.103.800 -19.439.996.889 -28,27
2. Trả trước cho người bán 8.939.792.741 18.823.440 -8.920.969.301 -99,79
3. Các khoản phải thu khác 188.319.599 93.806.552 -94.513.047 -50,19
II. Các khoản phải thu dài hạn 0 0
B. CÁC KHOẢN PHẢI TRẢ 264.607.604.713 302.056.106.784 37.448.502.071 14,15
I. Nợ ngắn hạn 264.583.148.794 300.338.796.403 35.755.647.609 13,51
1. Vay và nợ ngắn hạn 224.936.183.027 249.120.424.009 24.184.240.982 10,75
2. Phải trả người bán 33.342.540.056 33.053.639.950 -288.900.106 -0,87
3. Người mua trả tiền trước 1.686.001.118 11.124.446.925 9.438.445.807 559,81
4. Thuế và các khoản phải nộp Nhà nước 2.938.912.962 3.747.306.041 808.393.079 27,51
5. Các khoản phải trả, phải nộp ngắn hạn khác 679.511.811 2.464.998.693 1.785.486.882 13,51
6. Phải trả người lao động 999.999.820 717.980.785 -282.019.035 -28,20
II. Nợ dài hạn 24.455.739 1.827.310.471 1.802.854.732 7371,91
 Qua bảng trên ta thấy các khoản phải thu năm 2010 giảm 28.286.089.237
đồng tức giảm 36,31% so với năm 2009. Mức giảm này là do giảm các khoản phải
thu ngắn hạn , các khoản phải thu dài hạn không có phát sinh qua 2 năm. Trong các
khoản phải thu ngắn hạn thì khoản trả trước cho người bán có mức giảm mạnh nhất
là 8.920.969.301đồng tức giảm 99,79%, khoản phải thu của khách hàng giảm
28.286.089.237 đồng tức giảm 36,31%.

Bên cạnh đó, các khoản phải trả năm 2010 tăng 37.448.502.071 đồng tức
tăng 14,15% với năm 2009. Nợ phải trả tăng chủ yếu là do tăng nợ ngắn hạn, nợ dài
hạn phát sinh. Trong số các khoản phải trả thì khoản nợ dài hạn tăng mạnh với số
tiền 1.802.854.732 đồng tức tăng 7371,91%, người mua trả tiền trước có mức tăng
khá cao với số tiền là 11.124.446.925 đồng tức tăng 559,81%, tiếp theo là các
khoản phải trả, phải nộp ngắn hạn khác tăng 1.785.486.882đồng tức tăng 13,51%,
vay ngắn hạn tăng 24.184.240.982 đồng tức tăng 10,75%, thuế và các khoản phải
nộp Nhà nước tăng 808.393.079 đồng tức tăng 27,51%, phải trả cho người bán
giảm 288.900.106 đồng tức giảm 0,87%.

Như vậy trong năm 2010 các khoản phải thu đã giảm một phần và phải trả
của Công ty tăng lên khá cao so với năm 2009 cả về số tương đối lẫn số tuyệt đối.
Điều này phản ánh tình trạng công nợ còn dây dưa kéo dài làm ảnh hưởng không
tốt đến tình hình tài chính của Công ty.

# Hoàn thiện chỉ tiêu phân tích khả năng thanh toán của doanh nghiệp

Bên cạnh các hệ số khả năng thanh toán hiện tại, hệ số khả năng thanh toán
nhanh, hệ số khả năng thanh toán nợ ngắn hạn, TCB có thể phân tích thêm các hệ
số như hệ số nợ so với tổng số tài sản, hệ số nợ so với tổng vốn chủ sở hữu, hệ số
khả năng thanh toán nợ dài hạn khái quát để phân tích khả năng thanh toán của
doanh nghiệp từ đó có cơ sở đưa ra quyết định đúng đắn khi cho vay đối với doanh
nghiệp nhằm góp phần bảo toàn vốn của mình
- Hệ số nợ so với tổng vốn chủ sở hữu

Hệ số nợ so với = Tổng nợ phải trả

 tổng số tài sản Tổng tài sản

Hệ số thanh toán nợ dài hạn khái Tổng giá trị thuần của tài sản dài hạn
=
quát Tổng nợ dài hạn

Hệ số nợ so với Tổng nợ phải trả

=
vốn chủ sở hữu Tổng vốn chủ sở hữu

Áp dụng công thức trên để phân tích khả năng thanh toán của Công ty
CITICOM qua 2 năm 2009, 2010 ta có bảng sau:
Bảng 4.4: Phân tích khả năng thanh toán của Công ty CITICOM
Năm
TT Chỉ tiêu
2009 2010
1 Tổng nợ phải trả (đồng) 264.607.604.713 302.056.106.874
2 Tổng tài sản (đồng) 320.420.973.321 363.752.240.098
3 Tổng vốn chủ sở hữu (đồng) 55.813.368.518 61.696.133.224
4 Tổng giá trị thuần của tài sản 53.473.975.360 35.281.780.991
dài hạn (đồng)
5 Tổng nợ dài hạn (đồng) 24.455.739 1.827.310.471
6 Hệ số nợ so với tổng số tài sản 0,83 0,83
=½
7 Hệ số nợ so với tổng vốn chủ sở 4,74 4,90
hữu = 1/3
8 Hệ số thanh toán nợ dài hạn 2.186,56 19,31
khái quát = 4/5

Hệ số nợ so với tổng số tài sản qua 2 năm không thay đổi nhiều, điều này
cho thấy năm 2010 Công ty sử dụng các khoản công nợ tương đương năm
trước hơn cụ thể là nợ phải trả năm 2010 tăng 1,14 lần so với năm 2009 trong
khi tổng tài sản năm 2010 cũng tăng 1,14 lần so với năm 2009. Hệ số trên cho
thấy trong năm 2009 cứ 1 đồng tài sản của Công ty thì có 0,83 đồng được đầu
tư từ các khoản công nợ, trong năm 2010 cứ 1 đồng tài sản của Công ty thì có
0,83 đồng được đầu tư từ các khoản công nợ, Điều này chứng tỏ tính tự chủ
của Công ty trong hoạt động SXKD đã được giữ ổn định.

Hệ số nợ so với tổng vốn chủ sở hữu qua 2 năm rất cao, năm 2009 là
4,74 lần, năm 2010 tăng lên 4,90 lần, điều này chứng tỏ khả năng tự chủ về tài
chính của Công ty chưa tốt, khả năng thanh toán nợ bằng nguồn vốn chủ sở
hữu chưa được đảm bảo mà chủ yếu ở đây là nợ ngắn hạn.

Hoàn thiện chỉ tiêu phân tích hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

# Xây dựng chỉ tiêu đánh giá khái quát hiệu quả kinh doanh

Để đánh giá khái quát hiệu quả hoạt động kinh doanh, TCB cần xây
dựng các chỉ tiêu phân tích sau:

- Sức sinh lời của tài sản

Lợi nhuận trước thuế và lãi vay

Sức sinh lời
=
của tài sản
Tổng tài sản bình quân

- Sức sinh lời của vốn chủ sở hữu

Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp

Sức sinh lời của
=
vốn chủ sở hữu
Vốn chủ sở hữu bình quân

Áp dụng công thức trên để đánh giá khái quát hiệu quả kinh doanh của
Công ty CITICOM qua 2 năm 2009, 2010 ta có bảng sau:

Bảng 4.5: Đánh giá khái quát hiệu quả kinh doanh của Công ty CITICOM

TT Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010

1 Lợi nhuận trước thuế và lãi vay 6.471.905.914 3.884.331.705

 (đồng)

2 Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh 5.339.322.379 2.193.248.779

nghiệp (đồng)

3 Tổng tài sản bình quân (đồng) 285.139.192.240 310.278.264.738

4 Vốn chủ sở hữu bình quân (đồng) 55.813.368.518 61.696.133.224

5 Sức sinh lời của tài sản = 1/3 0,02 0,01

6 Sức sinh lời của vốn chủ sở hữu 0,10 0,04

=2/4

Sức sinh lời của tài sản năm 2010 giảm gấp đôi so với năm 2009 . Sức
sinh lời của tài sản năm 2009 là 0,02 tức là 1 đồng tài sản đầu tư thì thu được
0,02 đồng lợi nhuận kế toán trước thuế thu nhập và lãi vay. Sức sinh lời của tài
sản năm 2010 là 0,01 tức là 1 đồng tài sản đầu tư thì thu được 0,01 đồng lợi
nhuận kế toán trước thuế thu nhập và lãi vay. Điều này chứng tỏ hiệu quả sử
dụng tài sản của Công ty chưa được tốt.

Sức sinh lời của vốn chủ sở hữu năm 2010 giảm so với năm 2009 cho
thấy hiệu quả sử dụng vốn chủ sở hữu của Công ty chưa được tốt bởi vì 1 đồng
vốn chủ sở hữu bỏ ra năm 2009 Công ty thu về được 0,10 đồng lợi nhuận sau
thuế thu thập doanh nghiệp và năm 2010 Công ty chỉ thu về được 0,04 đồng lợi
nhuận sau thuế thu thập doanh nghiệp.

# Hoàn thiện chỉ tiêu phân tích hiệu quả sử dụng nguồn vốn

Bên cạnh các chỉ tiêu như tỷ suất lợi nhuận trên tổng vốn sử dụng, tỷ
suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu, tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu, để đánh
giá chính xác hiệu quả sử dụng vốn của doanh nghiệp TCB có thể phân tích
thêm chỉ tiêu khả năng thanh toán lãi vay. Chỉ tiêu này giúp TCB đánh giá
được khả năng thanh toán lãi tiền vay của doanh nghiệp, chỉ tiêu này càng cao
khả năng sinh lợi của vốn vay càng tốt, điều này chứng tỏ doanh nghiệp không
những có khả năng thanh toán chi phí lãi vay mà còn thanh toán được nợ gốc,
điều đó cho thấy tiền vay đã được sử dụng có hiệu quả.

Ta có công thức tính khả năng thanh toán lãi vay như sau:

Lợi nhuận kế toán trước thuế + Lãi vay

Khả năng thanh
=
toán lãi vay
Chi phí lãi vay

Áp dụng công thức trên để phân tích hiệu quả sử dụng nguồn vốn của
CITICOM qua 2 năm 2009, 2010 ta có bảng sau:

Bảng 4.6: Phân tích hiệu quả sử dụng vốn của Công ty CITICOM
TT Chỉ tiêu 2009 2010
1 Lợi nhuận trước thuế và lãi vay 6.471.905.914 3.884.331.705
(đồng)
2 Chi phí lãi vay (đồng) 13.917.224.713 27.321.446.956

3 Khả năng thanh toán lãi vay 1,47 1,14

Hệ số khả năng thanh toán lãi vay qua 2 năm của Công ty không cao và
chỉ đạt được 1,47 năm 2009, năm 2010 giảm đi chỉ còn 1,14. Khả năng thanh
toán lãi vay thấp cho thấy một tình trạng nguy hiểm, suy giảm trong hoạt động
kinh tế có thể làm giảm lãi trước thuế và lãi vay xuống dưới mức nợ lãi mà
công ty phải trả, do đó dẫn tới mất khả năng thanh toán và vỡ nợ. Tuy nhiên rủi
ro này được hạn chế bởi thực tế lãi trước thuế và lãi vay không phải là nguồn
duy nhất để thanh toán lãi, do vậy TCB cần xem xét kỹ tính hiệu quả của dự án
đầu tư trước khi quyết định cho Công ty vay.

Xây dựng chỉ tiêu phân tích rủi ro tài chính của doanh nghiệp
 Trong điều kiện cơ chế thị trường và xu thế hội nhập kinh tế quốc tế
luôn tồn tại sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp. Do vậy mà các doanh
nghiệp luôn phải đối mặt với nguy cơ phá sản, giải thể hay sáp nhập; mà rủi ro
của doanh nghiệp vay vốn cũng chính là rủi ro cho TCB. Chính vì thế việc
phân tích rủi ro, đặc biệt là rủi ro tài chính đối với các doanh nghiệp là hế t sức
cần thiết để TCB có thể đưa ra một quyết định đúng đắn khi quyết định cho
vay đối với khách hàng. Để phản ánh rủi ro về tài chính TCB có thể sử dụng
chỉ tiêu độ lớn đòn bẩy tài chính. Đòn bẩy tài chính ảnh hưởng tới lợi nhuận
sau thuế và lãi vay, hay lợi nhuận ròng sẵn có để chia cho các chủ sở hữu và nó
được tính như sau:

%  EAT %  EPS EBIT

DFL
= = =
%  EBIT %  EBIT EBIT – 1

(1 là chi phí lãi vay)

Áp dụng công thức trên để phân tích rủi ro tài chính của Công ty
CITICOM ta có độ lớn đòn bẩy tài chính trong năm 2009, 2010 như sau:

Bảng 4.7: Phân tích rủi ro tài chính của Công ty CITICOM

TT Chỉ tiêu 2009 2010

1 Lợi nhuận trước thuế và lãi vay (đồng)- 6.471.905.914 3.884.331.705

EBIT

2 Chi phí lãi vay (đồng) 13.917.224.713 27.321.446.956

3 Độ lớn đòn bẩy tài chính - DFL (%) -86,93 -16,57

Qua bảng trên ta thấy đòn bẩy tài chính của Công ty CITICOM qua 2
năm bị âm rất rất lớn, năm 2010 tăng lên so với năm 2009, nhưng vẫn ở mức
âm. Điều này cho thấy phần lợi nhuận tăng thêm do tăng vốn thấp hơn lãi vay
phải trả cho phần vốn tăng thêm, doanh nghiệp càng vay càng thiệt.

Xây dựng chỉ tiêu định giá doanh nghiệp trên thị trường (áp dụng đối
với các doanh nghiệp phát hành cổ phiếu)

Đối với các doanh nghiệp phát hành cổ phiếu trên thị trường TCB cần
tiến hành định giá doanh nghiệp trên thị trường theo 2 chỉ tiêu sau:

- Chỉ số giá cả trên thu nhập 1 cổ phần

Chỉ số giá cả trên thu Giá cổ phiếu

=
nhập 1 cổ phần Thu nhập của 1 cổ phần

- Tỷ lệ giá cả trên giá trị ghi sổ

Tỷ lệ giá cả trên giá trị Giá cổ phiếu

=
ghi sổ Giá trị ghi sổ ròng của 1 cổ phần
4.3.3. Giải pháp hoàn thiện về tổ chức phân tích

Công tác phân tích các chỉ tiêu tài chính doanh nghiệp để phục vụ hoạt
động cho vay tại Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam cần được tiến hành thường
xuyên theo định kỳ để làm cơ sở giúp Ngân hàng đưa ra các quyết định kịp thời
và chính xác trong quá trình cho vay đối với doanh nghiệp. Hiện nay TCB chỉ
phân tích chỉ tiêu tài chính doanh nghiệp 2 năm liền kề khi doanh nghiệp đề
nghị cho vay, do vậy việc phân tích cần được tiến hành hàng quý và tiến hành
phân tích ngay cả trong quá trình cho vay đối với doanh nghiệp.

Công tác tổ chức phân tích chỉ tiêu tài chính doanh nghiệp có thể được
thực hiện theo các bước sau:

- Lập kế hoạch phân tích bao gồm cả việc xác định mục tiêu, nội dung và
các chỉ tiêu phân tích.

- Tiến hành phân tích theo trình tự: thu thập thông tin, tính toán các chỉ
tiêu phân tích, tổng hợp kết quả và nhận xét kết quả đạt được.

- Lập báo cáo phân tích, trình báo cáo phân tích lên lãnh đạo và thông
qua báo cáo.

- Lưu hồ sơ phân tích.

4.4. Điều kiện thực hiện các giải pháp

4.4.1. Về phía Chính phủ

Chính phủ đóng một vai trò rất quan trọng trong việc điều hành các hoạt
động của nền kinh tế nhất là trong lĩnh vực ngân hàng - lĩnh vực hoạt động rất
nhạy cảm. Những định hướng đúng đắn và chính sách phù hợp của Chính phủ
đưa ra kịp thời sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của hệ thống Ngân
hàng. Như vậy nhằm góp phần nâng cao chất lượng phân tích tài chính doanh
nghiệp để phục vụ hoạt động cho vay tại Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam,
một số kiến nghị với Chính phủ cần thực hiện trong thời gian tới như sau:
 - Qua kinh nghiệm tại các ngân hàng nước ngoài cho thấy họ gặp thuận
lợi hơn so với các ngân hàng trong nước là ở chỗ họ có sự trợ giúp của các tổ
chức chuyên thu thập thông tin một cách chuyên nghiệp, các tổ chức tư vấn
độc lập. Chính sự đa dạng và độc lập của các nguồn thông tin do các tổ chức
này cung cấp sẽ quyết định chất lượng phân tích tài chính doanh nghiệp trong
quá trình duyệt vay, từ đó góp phần nâng cao chất lượng cho vay của Ngân
hàng. Vì vậy Chính phủ cần khuyến khích thành lập các tổ chức, doanh nghiệp
chuyên thu thập, đánh giá thông tin, xếp hạng doanh nghiệp, tư vấn đầu tư…và
ban hành các văn bản pháp luật quy định về việc mua bán thông tin, dịch vụ tư
vấn và trách nhiệm của các bên liên quan.

- Để các thông tin do khách hàng cung cấp cho các Ngân hàng trong quá
trình đi vay trung thực và có độ tin cậy cao, giúp các Ngân hàng đánh giá một
cách đúng đắn tình hình tài chính cũng như triển vọng trong tương lai của các
khách hàng, Chính phủ cần ban hành các quy định cụ thể chỉ đạo các doanh
nghiệp nghiêm túc thực hiện chế độ thống kê, kế toán, kiểm toán và báo cáo
thông tin, đồng thời xây dựng và ban hành những quy định ràng buộc trách
nhiệm của các doanh nghiệp, những chế tài áp dụng đối các doanh nghiệp
không thực hiện đúng những chế độ đó.

4.1.2 Về phía Ngân hàng

Đào tạo và nâng cao chất lượng cán bộ tín dụng

Cán bộ tín dụng được coi là nhân tố quan trọng nhất quyết định chất
lượng cho vay vì họ chính là những người trực tiếp thực hiện công việc thu
thập thông tin, phân tích, đánh giá và đề xuất phương án thực hiện các khoản
vay. Kết quả thẩm định khoản vay sẽ cho độ tin cậy cao nếu được thực hiện
một cách khách quan, khoa học và công tâm, điều này lại phụ thuộc chủ yếu
vào năng lực và đạo đức của cán bộ tín dụng. Cán bộ tín dụng phải có trình độ
từ đại học trở lên, có kiến thức cơ bản về kinh tế - xã hội, kinh tế thị trường,
hoạt động tín dụng, tài chính doanh nghiệp, tài chính dự án, có khả năng tính
toán, phân tích các chỉ tiêu kinh tế tài chính và khả năng trả nợ của dự án, am
hiểu kiến thức, phương pháp thẩm định hiện đại để ứng dụng vào thực tế. Bên
cạnh đó, cán bộ tín dụng phải có khả năng đánh giá tổng hợp và nhạy bén với
các yêu cầu đòi hỏi mới của công tác thẩm định; có kỹ năng ứng dụng các phần
mềm hỗ trợ hiện đại phục vụ cho công tác thẩm định. Cán bộ tín dụng phải có
phẩm chất đạo đức nghề nghiệp, trung thực, có tinh thần trách nhiệm và kỷ luật
nghề nghiệp cao. Để đáp ứng được yêu cầu đó TCB cần phải quan tâm đến đội
ngũ cán bộ tín dụng hơn nữa - nâng cao chất lượng cho cán bộ tín dụng.

Nâng cao chất lượng nguồn thông tin

Trong thời gian qua, TCB đã xây dựng hệ thống các quy chế, sổ tay
hướng dẫn nghiệp vụ tín dụng hoàn chỉnh làm cơ sở cho công tác thẩm định tài
chính doanh nghiệp được nâng cao. Tuy nhiên, một trong những yếu tố quan
trọng ảnh hưởng đến chất lượng phân tích tài chính doanh nghiệp để phục vụ
hoạt động cho vay của Ngân hàng chính là chất lượng nguồn thông tin. Do vậy
việc xây dựng một hệ thống thông tin đảm bảo cung cấp chính xác, kịp thời và
đầy đủ các thông tin cần thiết phục vụ cho công tác thẩm định tài chính doanh
nghiệp để phục vụ hoạt động cho vay tại TCB là hết sức cần thiết trong giai
đoạn hiện nay.

TCB cần thường xuyên cập nhập thông tin từ khách hàng vay vốn như
thông tin về tình hình tài chính của khách hàng; uy tín trong quan hệ tín dụng
của khách hàng với các TCTD khác; thương hiệu, năng lực quản trị của khách
hàng…để dự đoán được khuynh hướng phát triển, uy tín của khách hàng…từ
đó có thể đánh giá được khả năng trả nợ của khách hàng. Bên cạnh đó đối với
các dự án cho vay đã hoàn thành đưa vào sử dụng, TCB cũng cần thu thập
thông tin về hiệu quả hoạt động của dự án để làm dữ liệu so sánh ch o các dự
án, khoản vay khác.

Bên cạnh đó, TCB cần chủ động khai thác thông tin từ các bạn hàng và
đối thủ cạnh tranh của khách hàng, thông tin từ các Hiệp hội, thông tin từ các
Ngân hàng thương mại…Những thông tin này không xuất phát từ phía bản thân
khách hàng nên có tính khách quan cao và do đó những thông tin này giúp
TCB thẩm định tốt hơn khả năng tài chính của doanh nghiệp đi vay.

Thông tin từ báo chí, từ mạng Internet, từ các cơ quan quản lý, cơ quan
thống kê và các công ty kiểm toán…cần được tích cực khai thác hơn nữa. Vì
mục tiêu phục vụ lâu dài cho hoạt động của mình, TCB cần thiết lập mối quan
hệ chặt chẽ với các cơ quan trên.

Nâng cao chất lượng chẩm định:

Chất lượng thẩm định cho vay luôn là yếu tố quan trọng quyết
định chất lượng khoản vay, nó là yếu tố sống còn không những chỉ với NH mà
còn cả đối với khách hàng. Bởi vi khoản vay được thẩm định tốt sẽ đem lại an
toàn vốn vay cũng như hiệu quả kinh doanh của NH, bên cạnh đó nó còn đảm
bảo phương án sản xuất kinh doanh của khách hàng là đúng đắn và đem lại
hiệu quả cho DN.

Để công tác thẩm định đạt được hiệu quả cao và đảm bảo đáp ứng
được kịp thời cơ hội kinh doanh của DN, kết hợp với công tác Marketing yêu
cầu cán bộ NH phải tiếp cận với phương án, dự án sản xuất kinh doanh của
khách hàng ngay tư khi DN mới manh nha. Qua đó giúp cho cán bộ NH có
nhiều thời gian hơn trong việc tham khảo, nghiên cứu phương án, dự án sản
xuất kinh doanh của DN để từ đó có được quyết định đầu tư đúng đắn, cũng
như qua đó hướng dẫn DN tạo lập hồ sở vay vốn một cách đầy đủ và thuận lợi
hơn.

Do công tác thẩm định là hết sức cần thiết và ngân hàng cần nâng
cao hoạt động thẩm định, trong công tác thẩm định dự án đầu tư của khách
hàng

Thành lập bộ phận phụ trách thông tin khách hàng vay vốn
 Hoàn thiện hệ thống lưu trữ thông tin về khách hàng vay vốn trong toàn
hệ thống TCB, từ đó tiến tới thành lập bộ phận phụ trách thông tin khách hàng
vay vốn. Thông qua bộ phận này, cán bộ tín dụng có thể dễ dàng truy cập, khai
thác các thông tin hay bổ sung, cập nhật các thông tin về khách hàng vay vốn.
Bên cạnh đó, bộ phận phụ trách thông tin còn có thể cung cấp cho cán bộ tín
dụng các thông tin về kinh tế, pháp luật, môi trường kinh doanh và những vấn
đề liên quan đến các ngành, các lĩnh vực kinh tế.

Bộ phận phụ trách thông tin khách hàng vay vốn có trách nhiệm thu thập
các thông tin về hiệu quả hoạt động của các dự án đã hoàn thành để làm dữ liệu
so sánh với quá trình thẩm định trước đây cũng như so sánh với các dự án
khác.

TCB cần thường xuyên cập nhật thông tin về doanh nghiệp vay vốn
không chỉ về tình hình tài chính mà còn phải bổ sung các thông tin phi tài
chính về bản thân doanh nghiệp như vị thế tín dụng, thương hiệu, năng lực
quản lý… để từ đó có thể dự đoán được xu hướng phát triển trong tương lai của
doanh nghiệp, áp lực cạnh tranh, các đối thủ của doanh nghiệp để từ đó có thể
đánh giá chính xác về khả năng trả nợ của doanh nghiệp.

Xây dựng các phần mềm hỗ trợ

Xây dựng các phần mềm Excell để tính toán các chỉ số giúp giảm bớt
thời gian lấy được số liệu phân tích trong tờ trình các khoản vay.

Nhằm giúp các cán bộ tín dụng loại trừ được các rủi ro về đạo đức của
khách hàng, bảo đảm sự thống nhất trong chính sách tín dụng của toàn hệ
thống, TCB cần xây dựng phần mềm mà cán bộ tín dụng có thể truy cập được
danh sách các khách hàng đã gửi hồ sơ vay tại các Chi nhánh của TCB trên
toàn quốc mà các Chi nhánh đó đã từ chối và nguyên nhân từ chối cho vay.

Xây dựng chính sách khách hàng linh hoạt

 Trong tổng dư nợ tín dụng TCB cũng như các ngân hàng thương mại
khác thì các khoản cho vay đổi với các DNNN luôn chiếm tỷ trọng cao. Tuy
nhiên cùng với việc phát triển mạnh mẽ, sự làm ăn có hiệu quả cảu khối doanh
nghiệp tư nhân (trong đó chủ yếu là các DNV&N) cùng với xu hướng cổ phần
hoá các DNNN đang diễn ra vô cùng mạnh mẽ trong những năm qua thì các
DN khu vực kính tế tư nhân đang ngày càng trở nên vô cùng quan trọng trong
nền kinh tế. Do đó các ngân hàng thương mại cần có một chính sách khách
hàng hợp lý và linh hoạt hơn nữa nhằm phù hợp với những biến đổi mạnh mẽ
đó, tăng lợi nhuận cho ngân hàng và cho toàn bộ nền kinh tế.

TCB mặc dù đã có được một chính sách khách hàng tương đôi hợp lý,
tuy nhiên vẫn còn nhiều tồn tại chưa giải quyết được như: vấn đề về lãi suất,
thời hạn cho vay… đẻ hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng tín dụng thì
chi nhánh cần chú trọng những điều sau nhằm xây dựng một chín sách khách
hàng thực sự linh hoạt.

- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng:

Nghiên cứu nhu cầu khách hàng là việc trả lời chính xác và thoả đáng
các câu hỏi: khối lượng khách cần vay là bao nhiêu, phương thức vay, loại tiền,
thời hạn vay, lãi suất món vay, những ưu đãi mà khách hàng được hưởng… tuy
nhiên một thực tế là có sự mâu thuẫn giữa lợi nhuận của khách hàng và ngân
hàng (lãi suất). Do đó ngân hàng cần giải quyết hài hoà, đảm bảo mục tiêu lợi
nhuận cho cả ngân hàng và khách hàng, giải quyết được vấn để đó hay tìm hiểu
và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng là một bước quan trọng trong việc
xây dựng chính sách khách hàng linh hoạt nhằm thu hút ngày càng đông khach
hàng làm ăn tốt.

- Xây dựng một hình ảnh ngân hàng mới năng động, biết tìm kiếm các
khách hàng chiến lược, làm ăn có hiệu quả.
 Ngân hàng cần có chiến lược tìm kiếm, thu hút các khách hàng mới cũng
như củng cố mối quan hệ bền vững với các khách hàng truyền thống thông qua
những chiến lượng xây dựng sản phẩm hấp dẫn nhằm đạt hiệu quả cao trong
hoạt động kinh doanh và đảm bảo tăng trưởng tín dụng.

Một thực tế hay cách suy nghĩ chung vẫn còn tồn tại khá nhiều trong
phần lớn các ngân hàng đó là tâm lý đợi khách hàng. Tâm lý ấy thể hiện ở chỗ
các ngân hàng luôn đạt mình ở vị trí người cho vay tức là các doanh nghiệp
phải tìm đến ngân hàng, điều đó là không sai nhưng lại tạo nên một tác phong
ỷ lại, thiếu năng động. Trong nền kính tế thị trường phát triển mạnh mẽ hiện
nay, thị trường chứng khoán, các tổ chức tín dụng cho vay ngoài ngân hàng
chiếm một số lượng rất lớn và là những kênh cung cấp vốn tương đối lớn, họ
luôn tìm cách thu hút những khách hàng làm ăn hiệu quả cho mình. Bên cạnh
đó một số lượng không nhỏ các doanh nghiệp còn rất hạn chế trong việc tiếp
cận các thông tin về ngân hàng, e ngại trong việc vay vốn ngân hàng. Từ những
lý do đó cho thấy việc chủ động tìm kiếm khách hàng là hết sức cần thiết đối
TCB

Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thường không mang tính hữu hình,
do đó chủ động quảng cáo, tiếp thị các sản phẩm, dịch vụ đó đến với khách
hàng là giải pháp rất cần thiết, giúp cho các doanh nghiệp, các cá nhân, tổ
chức… có nhu cầu vay vốn có thể hiểu rõ hơn những lợi ích mà ngân hàng đem
đến cho mình thông qua các hình thức tín dụng. Đồng thời tạo điều kiện thuận
lợi cho hoạt động huy động của ngân hàng.

Đối với các DNV&N là loại hình doanh nghiệp có số vốn điều lệ không
lớn, thì việc vay vốn ngân hàng vẫn là lựa chọn quan trọng của các doanh
nghiệp này. Trước hết vì các DNV&N chưa đủ điều kiện cũng như năng lực tài
chính để huy động vố trên thị trường chứng khoán, ngân hàng cấn tích cực tìm
kiếm và đặt quan hệ tín dụng với các DNV&N làm ăn có hiệu quả, trung thực
trong tài chính vì các DNV&N là cơ sở nền tảng để phát triển thành các DN
lớn, các tập đoàn kinh tế sau nay.

- Mở rộng, đa dạng hoá khách hàng:

Việc mở rộng đa dạng hoá khách hàng ở đây là chỉ tiêu nầng cao cho vay
đối với khối doanh nghiệp ngoài quốc doanh (trong đó các DNV&N chiếm đa
số). Đây là vấn đề thự sự cần thiết trong điều kiện kính tế nước ta hiện nay khi
mà các DNNN đang bộc lộ những yếu kém trong sản xuất kinh doanh ngược lại
các DNV&N lại làm ăn có hiệu quả, linh động.

- Xây dựng chiến lược sản phẩm hấp dẫn:

Các sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng thường mang tính chất tương
đối giống nhau và dễ bị sao chép, do đó để thu hút khách hàng cần phải tạo
được sự khác biệt trong việc thực hiện các sản phẩm truyền thống, xây đựng
được một chiến lược sản phẩm hấp dẫn giúp cho khách hàng thấy được những
lợi ích từ các đổi mới của ngân hàng.

Xây dựng được một chiến lược sản phẩm hấp dẫn cho ngân hàng là rất
khó khăn và cần sự cố găng lớn, nó giúp hoàn thiện chính sách khách hàng linh
hoạt của chi nhánh.

4.4.3. Về phía Doanh nghiệp

Thị trường kinh doanh ngày nay đang ngày một mở rộng hơn, một mặt
mang lại những lợi ích dài hạn để doanh nghiệp lớn mạnh thông qua mở rộng
thị trường và đổi mới cơ chế quản lý và kinh doanh theo yêu cầu cạnh tranh,
mặt khác sẽ là thách thức không nhỏ đối với khả năng của doanh nghiệp, buộc
các doanh nghiệp phải cơ cấu lại sản xuất kinh doanh, chuyển dịch đầu tư và
điều chỉnh các hoạt động sản xuất kinh doanh.

Quá trình đối phó với các thách thức cạnh tranh đặt ra cho doanh nghiệp
cần thiết có sự hỗ trợ từ nhiều phía nhằm tạo điều kiện để các nguồn vốn
tài chính được nhanh chóng chuyển sang sử dụng ở các lĩnh vực kinh doanh
khác, hiệu quả hơn... Đặc biệt, vấn đề quản lý tài chính doanh nghiệplà một
vấn đề lớn các doanh nghiệp rất cần phải quan tâm và chú trọng.

Để có thể tranh thủ được các lợi ích của việc mở rộng thị trường và giải
quyết các thách thức ngắn hạn, các doanh nghiệp cần đặt ra một số nội dung
trọng điểm trong công tác quản lý tài chính để đảm bảo kết quả của mở rộng
các hoạt động sản xuất kinh doanh:

Thứ nhất, chú trọng cơ chế quản lý nguồn vốn của doanh nghiệp. Cơ chế
quản lý và điều hành nguồn vốn và các chi phí sản xuất kinh doanh cần được
tăng cường theo hướng điều chỉnh cơ cấu thu chi phù hợp với việc cắt giảm các
chi phí đầu vào. Cơ chế quản lý chi của doanh nghiệp phải đảm bảo kế hoạch
chi hợp lý, hiệu quả, đảm bảo kiểm soát được bội chi, tiến tới cân bằng vốn và
doanh thu. Hệ thống quản lý tài chính, chi tiêu từng bước thực hiện vi tính hoá,
đẩy mạnh phân cấp quản lý tài chính trong doanh nghiệp và tăng tính tự chủ tài
chính đối với các đơn vị trực thuộc của doanh nghiệp. Cân đối tỷ lệ chi và phù
hợp với mục tiêu phát triển kinh doanh trong từng thời kỳ và đảm bảo an toàn
tài chính doanh nghiệp.

Thứ hai, tập trung hoàn thiện cơ chế quản lý tài chính. Các doanh nghiệp
cần chủ động tiếp cận và tìm kiếm nguồn vốn đầu tư trên thị trường vốn, thị
trường tài chính và phải coi chi phí đầu tư về vốn là một phần của hiệu quả đầu
tư và sản xuất kinh doanh. Các chuẩn mực về quản trị doanh nghiệp cần được
chú trọng.

Thứ ba, đẩy nhanh tiến trình nâng cao năng lực của bộ máy quản lý tài
chính trong doanh nghiệp. Đặc biệt phải khẩn trương hình thành đội ngũ
chuyên gia quản lý tài chính có năng lực, trình độ chuyên môn, đáp ứng yêu
cầu của các hoạt động kinh doanh. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần xây dựng hệ
thống thông tin quản lý tài chính hiệu quả để có thể quản lý được quá trình
cạnh tranh ngày một cao, thu chi cũng ngày một lớn.
 Thứ tư, nhu cầu vốn sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp luôn có
những biến động nhất định trong từng thời kỳ. Vì vậy, một trong những nhiệm
vụ quan trọng của quản lý tài chính là xem xét, lựa chọn cơ cấu vốn sử dụng
sao cho tiết kiệm, hiệu quả nhất:

- Quản lý tài chính trong doanh nghiệp phải tiến hành phân tích và đưa
ra một cơ cấu nguồn vốn huy động tối ưu cho doanh nghiệp trong từng thời kỳ.

- Quản lý tài chính phải thiết lập một chính sách phân chia lợi
nhuận một cách hợp lý đối với doanh nghiệp, vừa bảo vệ được quyền lợi của
chủ doanh nghiệp và các cổ đông, vừa đảm bảo được lợi ích hợp pháp, hợp lý
cho người lao động; xác định phần lợi nhuận để lại từ sự phân phối này là
nguồn quan trọng cho phép doanh nghiệp mở rộng sản xuất kinh doanh hoặc
đầu tư vào những lĩnh vực kinh doanh mới, sản phẩm mới, tạo điều kiện cho
doanh nghiệp có mức độ tăng trưởng cao và bền vững.

- Quản lý tài chính trong doanh nghiệp còn có nhiệm vụ kiểm soát
việc sử dụng cả các tài sản trong doanh nghiệp, tránh tình trạng sử dụng lãng
phí, sai mục đích.

Doanh nghiệp một ngày không có nhân viên marketing không sao, một
ngày không có chuyên gia nhân sự không sao nhưng nếu một ngày thiếu các
chuyên gia quản lý tài chính kế toán thì sẽ có ảnh hưởng rất lớn bởi các thu chi
luôn phát sinh hàng ngày, thị trường vốn biến động liên tục và luôn đỏi hỏi một
công tác quản lý tài chính hiệu quả nhất.
 KẾT LUẬN

Trong nền kinh tế thì trường cạnh tranh các doang nghiệp xuất hiện ngày
càng nhiều và các doanh nghiệp cũ thì đều có xu hướng mở rộng quy mô, điều này
đòi hỏi một lượng vốn lớn. Việc huy động vốn từ vay ngân hàng là một phương
pháp các doanh nghiệp sử dụng nhiều. Để giảm thiểu rủi ro tín dụng và đưa ra các
quyết định cho vay đúng đắn, ngân hàng đã thức hiện đánh giá doanh nghiệp bằng
các chỉ tiêu tài chính.
Qua thời gian nghiên cứu lý luận và khảo sát thực tiễn công tác phân tích hệ
thống chỉ tiêu tài chính doanh nghiệp để phục vụ hoạt động cho vay tại Ngân hàng
Kỹ Thương Việt Nam, tôi đã phân tích, đánh giá được thực trạng công tác phân tích
hệ thống chỉ tiêu tài chính doanh nghiệp để phục vụ hoạt động cho vay, nêu ra được
những thành tựu và hạn chế trong công tác phân tích hệ thống chỉ tiêu tài chính
doanh nghiệp để phục vụ hoạt động cho vay tại Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam.
Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện công tác phân tích tài
chính doanh nghiệp để phục vụ hoạt động cho vay với mong muốn đóng góp một
phần nhỏ nghiên cứu của mình vào chiến lược phát triển của TCB, góp phần phục
vụ cho sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa, đưa đất nước hội nhập sâu và rộng
vào nền kinh tế quốc tế.
Với thời gian nghiên cứu chưa nhiều, Luận văn không tránh khỏi những sai
sót và khiếm khuyết. Rất mong sự góp ý sửa chữa, bổ sung thêm của tập thể giáo
viên Khoa Kế toán - Kiểm toán, trường Đại học Kinh tế Quốc dân để Luận văn
được hoàn chỉnh hơn.
Xin chân thành biết ơn các Thầy, Cô giáo đã hướng dẫn tận tình và giảng
dạy những kiến thức quý báu cùng kỹ năng viết bài để Học viên thực hiện Luận văn
này./.
 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1) Nguyễn Tấn Bình (2003), Phân tích hoạt động doanh nghiệp, NXB Thống
kê
2) Bộ Xây Dựng (2001), Phân tích hoạt động kinh tế trong doanh nghiệp, NXB
Xây dựng
3) Nguyễn Thị Đông (1999), Lý thuyết hạch toán kế toán, NXB Thống kê
4) Phạm Thị Gái (2001), Giáo trình Phân tích hoạt động kinh doanh, NXB
Thống kê
5) Nguyễn Đăng Hạc (2001), Tài chính doanh nghiệp , NXB Xây dựng
6) Đặng Thị Loan (2001), Kế toán tài chính trong các doanh nghiệp ,NXB
Giáo dục
7) Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam, http//www.techcombank.com.vn
8) Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, http://www.sbv.gov.vn.
9) Nguyễn Năng Phúc (2007), Phân tích kinh doanh lý thuyết và thực hành ,
NXB Tài chính, Hà Nội.
10) Nguyễn Năng Phúc (2008), Giáo trình phân tích báo cáo tài chính, NXB
Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
11) Nguyễn Ngọc Quang (2011), Giáo trình phân tích báo cáo tài chính, NXB
Tài chính, Hà Nội.
12) Tài liệu nội bộ về phân tích báo cáo tài chính doanh nghiệp, thẩm định
doanh nghiệp của Techcombank