1

1. Lý do chọn đề tài
Với vai trò là định chế tài chính trung gian, NHTM được ví như chiếc cầu nối
giữa nguồn cung và cầu vốn trong nền kinh tế. Một trong các hoạt động chính của
NHTM là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ NH với nội dung thường xuyên là
nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán.
Tiền gửi của NHTM có thể phát sinh từ nhiều nguồn, trong đó nguồn vốn huy động từ
tiền gửi TIẾT KIỆM rất quan trọng, là cơ sở để NH tiến hành các hoạt động cho vay,
đầu tư, dựtrữ… mang lại lợi nhuận cho NH.
Bên cạnh đó, trong bối cảnh cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới vẫn chưa chấm
dứt hoàn toàn, nền kinh tế nước nhà đang gặp nhiều khó khăn, các kênh đầu tư vào sản
xuất, kinh doanh, bất động sản, chứng khoán, ngoại hối, tích trữ vàng… đứng chững,
không đem lại kết quả như mong đợi, và gặp nhiều rào cản từ chính sách điều hành vĩ
mô của nhà nước, thì gửi TIẾT KIỆM là một giải pháp lý tưởng cho những người có
nguồn vốnnhàn rỗi.
Vậy làm sao các NHTM có thể thu hút khách hàng đến NH mình gửi TIẾT
KIỆM, trong khi phải chia sẻ thị phần và đối mặt với sự cạnh tranh không kém phần
gay gắt giữa các chủ thể kinh tế như NHTM nhà nước, NHTM cổ phần, NHTM liên
doanh, Chi nhánh NHTM nước ngoài… Thực tế, mỗi NH khác nhau đều có điểm
mạnh và điểm yếu riêng. Việc nghiên cứu hành vi, nắm bắt được các nhu cầu và thị
hiếu của khách hàng, sẽ giúp cho các nhà quản trị NH sẽ có thể đưa ra những đối
sách, chiến lược phát triển thích hợp nhằm thu hút khách hàng.
Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích “Các
yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại các NHTM
VN trên địa bàn TP. HCM” nhằm giúp các NH có thể tận dụng các lợi thế vốn có,
tăng cường, cải thiện những yếu điểm như về uy tín, vốn điều lệ, lãi suất, mối quan hệ
hợp tác, nguồn nhân lực, trình độ quản lý, công nghệ hiện đại…, để phát huy những
giá trị bền vững, và đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng, làm hài lòng
các “thượng đế” của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
➢ Nhận dạng, xác định yếu tố nào có ảnh hưởng đến quyết định gửi TIẾT KIỆM
tại
 2

NHTM VN của người dân TP.HCM.

➢ Phân tích thực trạng huy động TIẾT KIỆM của các NHTM VN trên địa bàn
TP.HCM.
➢ Thông qua mô hình nghiên cứu sẽ đánh giá được tầm quan trọng, cũng như
mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định gửi TIẾT KIỆM tại NHTM VN của
người dân TP.HCM vừa được xác định trên.
➢ Đưa ra những giải pháp khuyến nghị nhằm gia tăng tác động tích cực của các
yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền Tiết kiệm của khách hàng tại các NHTM VN
trên địa bàn TP.HCM, giúp các NHTM gia tăng nguồn vốn huy động từ tiền gửi tiết
kiệm.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
➢ Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền Tiết
kiệm của khách hàng tại các NHTM VN trên địa bàn TP.HCM.
➢ Phạm vi nghiên cứu: Một số NHTM VN có trụ sở tại TP.HCM tại thời điểm
năm 2013.
➢ Phạm vi khảo sát: đề tài tập trung khảo sát trong phạm vi người dân sống và
làm việc tại TP. HCM đã và đang gửi TIẾT KIỆM. Thời gian khảo sát từ tháng 6/2014
đến tháng 8/2014.
4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài
Dựa trên 2 phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, luận văn này được
nghiên cứu qua 2 giai đoạn:
➢ Giai đoạn thứ nhất: sử dụng phương pháp định tính sơ bộ và với quy mô mẫu
nhỏ nhằm xây dựng và hoàn chỉnh bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng. Cụ thể
như sau: Dựa trên cơ sở kết quả của các nghiên cứu trước, tác giả sẽ tạo ra một bảng
câu hỏi sơ bộ. Sau đó, tiến hành phỏng vấn tay đôi với một số cá nhân nhằm mục đích
phát hiện ra những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi, đồng thời điều chỉnh và bổ sung
các yếu tổ ảnh hưởng đến quyết định gửi TIẾT KIỆM của khách hàng. Sau khi khảo
sát thử, bảng câu hỏi được chỉnh sửa và sẵn sàng cho cuộc khảo sát chính thức.
➢ Giai đoạn thứ hai: Sử dụng phương pháp định lượng chính thức, dùng bảng
câu hỏi đã được hoàn thành từ giai đoạn thứ nhất để tiến hành phỏng vấn trực tiếp mẫu
được chọn theo phi xác suất thuận tiện nhằm tiết kiệm thời gian, chi phí thực hiện và
phân bố theo những đặc điểm thành phần nhân khẩu học.
Kết quả thu thập được sẽ được xử lý bằng Phần mềm phân tích dữ liệu SPSS 20,
 3

Thống kê mô tả mẫu, Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach alpha, Kiểm
định giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố EFA, dùng phương pháp phân tích hồi quy để
đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố lên khái niệm nghiên cứu, và kiểm định sự
khác biệt (nếu có) giữa các đám đông bằng T-test hoặc Anova.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài nghiên cứu sẽ cho thấy tổng thể quyết định gửi TIẾT KIỆM riêng tại
NHTM VN của người dân TP.HCM chịu sự ảnh hưởng của những yếu tố nào,
trong đó mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố là cao hay thấp. Từ đó giúp các NHTM
nói chung nắm bắt được những nhu cầu của khách hàng để đề ra các giải pháp, chiến
lược kinh doanh phù hợp, thu hút khách hàng gửi TIẾT KIỆM nhiều hơn, mở rộng thị
phần kinh doanh, gia tăng lợi nhuận hoạt động.
6. Bố cục của luận văn
Luận văn gồm ba phần chính:
➢ Chương 1: Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền Tiết
kiệm của các khách hàng tại các NHTM.
➢ Chương 2: Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền Tiết
kiệm của khách hàng tại các NHTM VN trên địa bàn TP.HCM.
➢ Chương 3: Giải pháp khuyến nghị nhằm gia tăng tác động tích cực của các
yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền Tiết kiệm của khách hàng tại các NHTM VN
trên địabàn TP.HCM.
 4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT

ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA CÁC KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NHTM
1.1 Lý thuyết tổng quan về dịch vụ gửi tiền tại NHTM
Nghiệp vụ nguồn vốn, hay còn gọi là nghiệp vụ tài sản nợ, là nghiệp vụ dùng để
hình thành nguồn vốn của NHTM. Một trong các nguồn vốn quan trọng của ngân hàng
là nguồn vốn huy động, được góp phần hình thành từ các dịch vụ gửi tiền.
Xét về cơ cấu tiền gửi, có thể được chia là 2 loại: tiền gửi doanh nghiệp và tiền
gửi dân cư.
1.1.1 Tiền gửi doanh nghiệp
Chủ sở hữu của các khoản tiền gửi này là các pháp nhân doanh nghiệp. Tiền gửi
doanh nghiệp được chia làm 2 loại: tiền gửi thanh tóan và tiền gửi có ký hạn.
➢ Tiền gửi thanh tóan
Tiền gửi thanh tóan là một lọai tiền gửi không kỳ hạn mà doanh nghiệp dùng để
giao dịch thường xuyên qua ngân hàng, như thanh tóan chuyển khỏan hoặc có thể rút
ra sử dụng bất kỳ lúc nào mà không cần phải báo trước về thời hạn và khối lượng tiền
cần rút nên còn gọi là tiền gửi giao dịch.
Lãi suất của các khoản tiền gửi thanh toán rất thấp. Tuy nhiên, doanh nghiệp gửi
tiền gửi thanh toán không nhằm mục đích kiếm lời mà chủ yếu là để thực hiện các giao
dịch về thanh toán, chi trả; thực hiện các khoản chi mua hàng hóa, dịch vụ; thực hiện
các khoản chi trả khác.
Tiền gửi thanh toán là một trong các nguồn vốn quan trọng để NHTM kinh
doanh. Xét về tính chất thời gian, tiền gửi thanh toán không ổn định mà biến động
thường xuyên vì các doanh nghiệp có thể rút tiền bất cứ lúc nào, làm cho ngân hàng bị
động về sử dụng vốn kinh doanh.
➢ Tiền gửi có kỳ hạn
Tiền gửi có kỳ hạn là loại tiền gửi mà chủ sở hữu chỉ có thể rút ra theo thời hạn
đã định, nên còn gọi là tiền gửi định kỳ.
Doanh nghiệp duy trì tiền gửi có kỳ hạn không nhằm mục đích để thanh toán hay
chuyển khoản hoặc thực hiện các giao dịch khác qua ngân hàng nên còn được gọi là
tiền gửi phi giao dịch. Mục đích của các khoản tiền gửi có kỳ hạn này là nhắm đến khả
năng sinh lợi của tiền tệ, do đó, lãi suất ngân hàng trả cho các khoản tiền này là cao so
 5

với lãi suất tiền gửi thanh toán.

Về nguyên tắc, chủ sở hữu chỉ có thể rút tiền ra và có quyền hưởng 100% lãi suất
theo thời gian đã định. Vì vậy nên xét về tính chất, tiền gửi có kỳ hạn của doanh
nghiệp là nguồn vốn kinh doanh ổn định, NHTM có thể sử dụng một cách chủ động để
cho vay.
1.1.2 Tiền gửi dân cư
Tiền gửi dân cư là tiền gửi của các cá nhân và hộ gia đình, nhằm hai mục đích:
một là dùng để thanh toán cá nhân, hai là dành để tiết kiệm nhằm để chi dùng cho
tương lai. Tiền gửi dân cư được chia làm 2 loại: tiền gửi thanh toán cá nhân và tiền gửi
tiết kiệm.
➢ Tiền gửi thanh tóan cá nhân
Tiền gửi thanh toán cá nhân là loại tiền gửi mà chủ tài khoản sử dụng để thanh
toán tiền lương, tiền công; chuyển khoản cho bên thứ 3 hoặc rút tiền bất cứ lúc nào
nên ngân hàng không thể chủ động sử dụng vốn cho kinh doanh.
Xét về số lượng tài khoản, tiền gửi thanh toán cá nhân chiếm số lượng lớn nhưng
xét về số dư tiền gửi lại không đáng kể so với tiền gửi thanh toán doanh nghiệp. Tuy
nhiên, đây cũng là thành phần nguồn vốn quan trọng trong kinh doanh ngắn hạn của
các NHTM, ngân hàng vẫn có thể hưởng được chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi
suất tiền gửi.
➢ Tiền gửi tiết kiệm
Được trình bày chi tiết trong 1.2.
1.2 Tiền gửi tiết kiệm tại NHTM
1.2.1 Khái niệm tiền gửi TIẾT KIỆM
Chức năng trung gian tài chính của NHTM được thực hiện thông qua cơ chế tập
trung nguồn vốn nhàn rỗi từ các chủ thể của nền kinh tế (tổ chức, cá nhân); sau đó
chuyển cho các chủ thể có nhu cầu về vốn. Và để có thể tập trung được nguồn vốn
nhàn rỗi từ các chủ thể kinh tế, việc triển khai các hoạt động huy động vốn là việc làm
rất quan trọng và thường xuyên của các NHTM. Trong đó, nguồn vốn mang tính chất
thường xuyên và chiếm tỷ trọng cao nhất trong nguồn vốn huy động của các NHTM là
các khoản tiền gửi TIẾT KIỆM từ dân cư.
Tiền gửi TIẾT KIỆM có thể được hiểu là một lượng tiền (nguồn vốn) tạm thời nhàn
rỗi
 6

của dân cư (cá nhân) được gửi tín thác với kỳ hạn xác định vào NH với mục đích sinh
lợi. NH sẽ chứng nhận hành động và giá trị của khoản tín thác này bằng việc cấp cho
khách hàng thẻ/sổ TIẾT KIỆM. Trong suốt thời gian tín thác hoặc kết thúc thời gian
tín thác, NH sẽ trả lãi/lợi tức cho khách hàng tương ứng với lãi suất đã thỏa thuận.
1.2.2 Đặc điểm, bản chất
Qua khái niệm nêu trên, có thể thấy được mức độ quan trọng và tính phổ biến
của hoạt động động gửi TIẾT KIỆM cũng như tiền gửi TIẾT KIỆM trong các hoạt
động kinh tế nói chung và hoạt động của NHTM nói riêng. Để tạo ra sự ảnh hưởng và
tầm quan trọng đó, tiền gửi TIẾT KIỆM có những đặc điểm bản chất riêng có so với
các hình thức huy động vốn khác của NH. Một số nét nổi bật đặc thù có thể kể đến như
sau:
Thứ nhất, tiền gửi TIẾT KIỆM có tính thanh khoản cao. Theo đó, tiền gửi TIẾT
KIỆM phải được thanh toán khi có yêu cầu từ phía khách hàng gửi tiền, ngay cả khi
khoản tiền gửi này chưa đến hạn thanh toán1. Giao dịch nhận tiền gửi TIẾT KIỆM
của NHTM được hiểu là cam kết song phương giữa NH với khách hàng gửi tiền, là
hành vi NHTM vay tiền từ dân cư với cam kết hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi. Ngoài ra,
bản chất của thẻ/sổ TIẾT KIỆM là giấy tờ có giá và hoàn toàn có thể được sử dụng để
chuyển nhượng, cầm cố để vay vốn tại các NHTM. Như vậy, so với các hình thức đầu
tư sinh lợi khác, một khoản tiền gửi TIẾT KIỆM hoàn toàn được đánh giá cao hơn về
khía cạnh thanh khoản.
Thứ hai, tiền gửi TIẾT KIỆM có tính sinh lợi. Theo đó, kết thúc kỳ hạn gửi ghi
trên thẻ/sổ TIẾT KIỆM, khách hàng gửi tiền có thể lĩnh đủ số tiền gốc và lãi theo cam
kết; kỳ hạn gửi có thể kéo dao động từ một tuần, một tháng, vài tháng đến một vài
năm, tùy vào nhu cầu của khách hàng.
Thứ ba, tiền gửi TIẾT KIỆM có tính tái tục. Nếu đến ngày đáo hạn của khoản
tiền gửi TIẾT KIỆM mà khách hàng không đến rút gốc thì số tiền này sẽ tự động cộng
lãi và tiếp tục được tái tục sang kỳ hạn mới với mức lãi suất áp dụng cho kỳ hạn tại
thời điểm hiện tại. Tuy nhiên, việc tái tục của tiền gửi còn phụ thuộc vào thể lệ của sản
phẩm và chính sách tiền gửi của NH trong từng thời kỳ.
Thứ tư, tiền gửi TIẾT KIỆM có tính ổn định cao và chiếm tỷ trọng lớn trong
nguồn vốn huy động của NHTM. Theo đó, xét về kỳ hạn của các nguồn vốn, so với
tiền gửi thanh

1
Tùy theo thể lệ từng sản phẩm và tùy theo chính sách tiền gửi của từng ngân hàng mà khách hàng sẽ được
hưởng loại lãi suất tương ứng khi rút trước hạn (có thể không trả lãi, trả lãi suất tiền gửi không kỳ hạn hoặc lãi
suất của kỳ hạn thấp hơn liền kề).
 7

toán (không có kỳ hạn), tiền gửi liên NH (chủ yếu là vay qua đêm, kỳ hạn ngắn); tiền
gửi TIẾT KIỆM được đánh giá là có tính ổn định cao, chỉ xếp sau nguồn vốn chủ sở
hữu và nguồn vốn từ phát hành trái phiếu. Bên cạnh đó, huy động tiền gửi là
hoạt động thường xuyên của NH nên tỷ trọng của khoản mục tiền gửi TIẾT KIỆM
luôn cao và chiếm vị trí chủ chốt trong cơ cấu vốn của các NHTM.
Thứ năm, tiền gửi TIẾT KIỆM có mức lợi tức bị giới hạn. Theo đó, lãi suất được
các NHTM niêm yết và trả cho các khoản tiền gửi TIẾT KIỆM được điều chỉnh (trực
tiếp hoặc gián tiếp) bởi mức lãi suất trần hoặc lãi suất cơ bản do NHNN ấn định trong
từng thời kỳ cụ thể nhằm phục vụ cho việc điều hành chính sách tiền tệ. Dưới sự điều
hành của NHNN, các NHTM tùy vào mục tiêu phát triển kinh doanh của mình để đưa
ra mức lãi suất thích hợp, vừa đảm bảo khả năng cạnh tranh thu hút khách hàng gửi
TIẾT KIỆM với các NHTM khác.
Thứ sáu, tiền gửi TIẾT KIỆM là đối tượng mà các NHTM phải thực hiện dự trữ
bắt buộc và mua bảo hiểm tiền gửi. Theo quy định của NHNN, các NHTM phải tiến
hành dự trữ bắt buộc bằng một tỷ lệ phần trăm trên tổng nguồn vốn huy động từ nền
kinh tế, mà trong đó tiền gửi TIẾT KIỆM cũng là một trong những đối tượng phải dự
trữ. Việc áp dụng tỷ lệ dự trữ bắt buộc đối với các NHTM đóng vai trò quan trọng
trong việc điều tiết chính sách tiền tệ của NHNN, giúp NHNN kiểm soát cung tiền
thông qua điều tiết số nhân tiền tệ. Như vậy, lượng vốn khả dụng mà NHTM có thể sử
dụng để cấp tín dụng, đầu tư và thực hiện các hoạt động kinh doanh sẽ chỉ là phần tiền
gửi còn lại sau khi thực hiện dự trữ bắt buộc. Ngoài ra, để bảo đảm cho khả năng chi
trả của NHTM đối với các khoản tiền gửi TIẾT KIỆM trong trường hợp xảy ra thiếu
hụt thanh khoản, các NHTM cũng phải mua bảo hiểm tiền gửi bắt buộc với một tỷ lệ
nhất định trên tổng giá trị tiền gửi TIẾT KIỆM huy động từ dân cư.
Thứ bảy, giá trị giao dịch và lãi suất tiền gửi TIẾT KIỆM phản ánh quan hệ cung
cầu nguồn vốn trên thị trường. Tiền gửi TIẾT KIỆM thể hiện quy mô nguồn vốn nhàn
rỗi của dân cư trước những cơ hội đầu tư khác trên thị trường. Do đó, giá trị giao dịch
càng tăng, đồng thời lãi suất càng giảm cho thấy dấu hiệu của sự thừa thải nguồn vốn,
các kênh đầu tư khác không hấp dẫn hoặc có nhiều rủi ro. Ngược lại, giá trị giao dịch
giảm và lãi suất TIẾT KIỆM tăng cho thấy sự sôi động và hấp dẫn của các kênh đầu tư
khác (bất động sản, chứng khoán,…), dân cư chủ động chuyển từ gửi TIẾT KIỆM sang
đầu tư vào các kênh này.
 8

1.2.3 Vai trò của tiền gửi TIẾT KIỆM đối với NHTM và các chủ thể kinh tế
Với những đặc điểm mang tính bản chất nêu trên, tiền gửi TIẾT KIỆM thật sự là
một nhân tố không thể thiếu trong sự hoạt động và phát triển của NHTM nói riêng
cũng như các chủ thể kinh tế nói chung. Những tác động của tiền gửi TIẾT KIỆM đối
với NHTM và các chủ thể kinh tế được thể hiện thông qua những vai trò cơ bản dưới
đây:
Thứ nhất, tiền gửi TIẾT KIỆM là nguồn vốn chủ lực của các NHTM, chiếm
khoảng 30- 40% tổng nguồn vốn hoạt động. Chính vì vậy, đây là nguồn vốn mang tính
chất quyết định quy mô sử dụng vốn của các NHTM cho các hoạt động kinh doanh,
đầu tư. Và cũng chính vì vậy, chi phí sử dụng của tiền gửi TIẾT KIỆM cũng chiếm tỷ
trọng cao trong cơ cấu chi phí của các NHTM.
Thứ hai, tiền gửi TIẾT KIỆM đóng vai trò quyết định trong việc tăng cường khả
năng thanh toán và bảo đảm cho uy tín của các NHTM. Theo đó, quy mô tiền gửi
TIẾT KIỆM lớn, ổn định và có xu hướng gia tăng bền vững theo thời gian thể hiện khả
năng chi trả ổn định và đáng tin cậy. Hơn nữa, NH nào có quy mô tiền gửi TIẾT
KIỆM lớn và tăng đều cũng thể hiện sự tín nhiệm của dân cư vào năng lực hoạt động
của NH, uy tín NH nhờ vậy cũng gia tăng.
Thứ ba, tiền gửi TIẾT KIỆM còn là một kênh dịch vụ đa năng và linh hoạt, giúp
NHTM triển khai các sản phẩm dịch vụ có liên quan đến tiền gửi thông qua hình thức
“bán chéo”, cụ thể như: Gói TIẾT KIỆM kết hợp với cho vay tiêu dùng, cho vay du
học, chuyển tiền, thanh toán điện nước, dịch vụ Ebanking,…Nhờ tính dễ kết hợp với
các sản phẩm khác, tiền gửi TIẾT KIỆM trở thành một công cụ đắc lực của NHTM
trong công tác mở rộng và triển khai danh mục sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng.
Thứ tư, tiền gửi TIẾT KIỆM là một kênh đầu tư an toàn dành cho khách hàng cá
nhân với mức lợi tức khá hấp dẫn. Đặc biệt trong điều kiện thị trường chứng
khoán và thị trường chứng khoán khá trầm lắng như hiện nay, gửi TIẾT KIỆM là một
kênh đầu tư an toàn và hiệu quả.
Thứ năm, tiền gửi TIẾT KIỆM là một kênh thu hút nguồn vốn lớn và ổn định,
đáp ứng cho nhu cầu đầu tư, sản xuất kinh doanh của các chủ thể trong nên kinh tế.
Theo đó, thông qua chức năng trung gian tài chính của NHTM, nguồn vốn tạm thời
nhàn rỗi được điều tiết từ các chủ thể gửi TIẾT KIỆM sang các chủ thể có nhu cầu về
nguồn vốn kinh doanh. Tài chính trong nền kinh tế vì thế được phân phối hợp lý và
hiệu quả hơn.
 9

1.2.4 Phân loại tiền gửi TIẾT KIỆM

Dựa trên kỳ hạn gửi, tiền gửi TIẾT KIỆM có thể được phân thành 2 loại chính:
tiền gửitiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn.
➢ Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút
tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức
nhận tiền gửi tiết kiệm. Đây là sản phẩm TIẾT KIỆM được thiết kế dành cho khách
hàng có tiền nhàn rỗi muốn gửi NH vì mục tiêu an toàn và sinh lợi nhưng không thiết
lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Đối với khách hàng khi chọn hình
thức gửi TIẾT KIỆM này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn mục tiêu sinh
lợi.
➢ Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có thể rút
tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết
kiệm. Khác với tiền gửi tiết kiệm KKH, đây là sản phẩm TIẾT KIỆM được thiết kế
dành cho các khách hàng có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và có kế
hoạch sử dụng tiền trong tương lai. Đối tượng khách hàng chủ yếu của loại tiền gửi
này là các cá nhân có thu nhập ổn định và thường xuyên, mục tiêu của họ khi lựa chọn
hình thức tiền gửi này là lợi tức có được theo định kỳ.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn có thể phân thành nhiều loại:
Căn cứ theo thời gian gửi có thể chia thành: Tiền gửi kỳ hạn 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8,
9, 10, 11, 12 và 13 tháng hoặc lâu hơn lên đến 36 tháng.
Căn cứ theo phương thức trả lãi có thể chia thành: Tiền gửi kỳ hạn lãnh lãi đầu
kỳ, tiền gửi kỳ hạn lãnh lãi cuối kỳ hoặc tiền gửi kỳ hạn lãnh lãi theo định kỳ (hàng
tháng hoặc hàng quý).
Ngoài hai loại tiền gửi TIẾT KIỆM chính nêu trên, hầu hết các NHTM hiện nay
đều có thiết kế và triển khai nhiều loại tiền gửi TIẾT KIỆM với những nét đặc trưng
riêng về thể lệ gửi và các điều khoản ưu đãi nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu đa dạng
của khách hàng, vừa gia tăng tính cạnh tranh đối với các NHTM khác trên thị trường.
Một số loại hình sản phẩm tiền gửi TIẾT KIỆM tiêu biểu được các NHTM triển khai
trong thời gian qua có thể kể đến như sau:
TIẾT KIỆM tích lũy: Đây là hình thức TIẾT KIỆM mà theo đó, khách hàng gửi một
khoản tiền cố
 10

định đều đặn theo định kỳ 1,3 hoặc 6 tháng trong khoảng thời gian từ 1, 5, 10 năm
theo thỏa thuận để tích lũy được một khoản TIẾT KIỆM có giá trị lớn trong tương lai.
TIẾT KIỆM bậc thang: Đây là hình thức TIẾT KIỆM mà theo đó, khách hàng
gửi TIẾT KIỆM sẽ được hưởng lãi suất tương ứng với từng mức tiền gửi theo nguyên
tắc mức tiền gửi càng lớnthì lãi suất càng cao và ngược lại.
TIẾT KIỆM dự thưởng: Về bản chất, TIẾT KIỆM dự thưởng vẫn là TIẾT KIỆM
thông thường nhưng được lồng ghép một phương pháp marketing - khuyến mãi. Theo
đó, khi tham gia gửi TIẾT KIỆM dự thưởng, khách hàng có cơ hội nhận được những
lợi ích vật chất (quà tặng, quay số may rủi).
1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi TIẾT KIỆM của khách hàng tại
NHTM
1.2.5.1 Nhóm yếu tố về tính an toàn, bảo mật
Bao gồm các yếu tố sau: Thông tin bảo mật; Tiền gửi được mua bảo hiểm tự
động; Điều kiện an ninh tốt.
Các giao dịch NH là một vấn đề nhạy cảm vì thường liên quan đến tiền và nguồn
tài chính của khách hàng. Do đó, khách hàng mong muốn các thông tin cá nhân của
mình như danh tính, số tiền giao dịch… phải được tuyệt đối bảo mật.
Để tăng cường an ninh và bảo vệ an toàn cho “thượng đế”, các NH buộc phải chú
trọng đến công tác bảo vệ, lặp đặt camera quan sát, các bãi đỗ xe thường được bố trí
trong khuôn viên NH… nhằm hạn chế tối đa sự nguy hiểm cho khách đến giao dịch.
Ngoài ra, kết quả khảo sát trên trang web Bảo hiềm tiền gửi VN cho thấy có 10%
trên tồng số 480 người được hỏi đã trả lời quan tâm đến vấn để bảo hiểm tiền gửi khi
gửi tiền vào NH. Như vậy, việc bảo hiểm tiền gửi của khách hàng cũng là một nhân tố
ảnh hưởng đến quyết định gửi TIẾT KIỆM của khách hàng.
1.2.5.2 Nhóm yếu tố về hình ảnh ngân hàng
Bao gồm các yếu tố sau: Mức độ tín nhiệm của Ban lãnh đạo NH cao; NH có
thương hiệu tốt và lâu đời; Nền tảng tài chính của NH vững chắc
Hình ảnh NH được tạo dựng từ nhiều yếu tố khác nhau. Khách hàng sẽ “chọn mặt
gửi vàng” qua việc lựa chọn, đánh giá hình ảnh NH tốt. Trước tiên, Ban lãnh đạo là
người đại diện cho NH. Một Ban lãnh đạo có uy tín, trong sạch và tài năng sẽ dẫn dắt NH
đi đến thành công. Ngược lại, khi có sự cố lũng đoạn, tham nhũng xảy ra, mức độ tín
nhiệm của Ban lãnh đạo giảm sút sẽ gây nên tác động mạnh, người dân sẽ đánh mất lòng
 11

tin, không còn tin tưởng gửi tiền vào NH đó.

Trải qua nhiều năm hoạt động, một NH tồn tại và phát triển tốt nhiều năm sẽ được
nhiều người biết đến. Một thương hiệu tốt, lâu đời tạo cảm giác tích cực trong tâm lý
khách hàng.
Những khi có biến động kinh tế xảy ra, thì những NH có nguồn vốn lớn sẽ có khả
năng bám trụ tốt hơn. Vì thế nên những khách hàng am hiểu về kinh tế - NH sẽ chọn
những nơi có nền tảng tài chính vững chắc để giao dịch.
Ngoài “nội dung” tốt, NH cần có “hình thức” tốt. Để tạo ấn tượng ban đầu tốt trong
mắt khách hàng, NH cần phải đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng hiện đại, to lớn cùng với
trang bị nội thấp đẹp.
1.2.5.3 Nhóm yếu tố về lợi ích tài chính
Bao gồm các yếu tố sau: Lãi suất tiền gửi cao; Có quà tặng cho khách hàng; Có
chính sách chuyển đổi ngoại tệ, vàng … để gửi TIẾT KIỆM với nhiều ưu đãi về lãi
suất.
Một trong các câu hỏi đầu tiên của khách hàng khi đến gửi TIẾT KIỆM là lãi
suất tiền gửi bao nhiêu. Khách hàng quan tâm đến số tiền sinh ra từ vốn gốc của mình,
hay nói cách khác, họ muốn biết sau thời gian gửi TIẾT KIỆM, họ sẽ nhận lại được
tổng cộng bao nhiêu tiền. Lãi suất là tỷ lệ tiền lãi tính theo tỷ lệ % với số tiền gốc, trên
cơ sở tính là 365 ngày (trên 1 năm) hoặc 30 ngày (trên 1 tháng). Thời kỳ NHNN áp lãi
suất trần thì ngoài lãi suất cơ bản, các NH thường tìm cách lách quy định bằng việc áp
dụng các chính sách quà tặng cho khách hàng. Đôi khi là quà tặng hiện kim, đôi khi là
quà tặng hiện vật. Một số hình thức NH sử dụng là: gửi TIẾT KIỆM nhận ngay quà
tặng, quay số trúng thưởng, thẻ cào trúng thưởng…
Cũng nhằm đối phó với việc áp trần lãi suất, hoặc để thu hút nhiều khách hàng
hơn đến với NH mình, các nhà quản trị cho ra đời những chương trình, chính sách
chuyển đổi ngoại tệ, vàng… giúp cho khách hàng có sự lựa chọn đa dạng hơn, gia tăng
những lợi ích tài chính nhận được.
1.2.5.4 Nhóm yếu tố về lợi ích phi tài chính
Bao gồm các yếu tố sau: Khách hàng được chúc mừng nhân dịp SN, Lễ QT
PN,…; Quy trình, thủ tục gửi và tất toán tiền gửi nhanh chóng; Có chính sách cho rút
vốn trước hạn linh hoạt; Thủ tục chuyển nhượng/cầm cố sổ TIẾT KIỆM đơn
giản, nhanhchóng; Khách hàng được phục vụ thêm các tiện nghi khác.
 12

Khách hàng hiện đại ngày nay muốn mình được coi trọng hơn, cá biệt hơn. Để
tạo lập và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, đặc biệt là khách hàng VIP, các NH
thường tìm cách làm vui lòng “thượng đế”, bằng việc gửi thiệp giấy, thiệp điện tử, gửi
tin nhắn chúc mừng nhân dịp Sinh nhật khách hàng, hoặc các dịp Lễ, tết như Quốc tế
Phụ nữ 8/3, Ngày Phụ nữ Việt Nam 20/10, Tết Dương lịch, Tết Nguyên đán… Một số
NH còn bố trí riêng hẳn không gian và nhân viên ưu tiên phục vụ cho khách hàng VIP.
Các khách hàng sẽ được hưởng thêm những lợi ích phi tài chính như TIẾT KIỆM
được nhiều thời gian hơn với việc các quy trình, thủ tục gửi và tất toán tiền gửi tại NH
nhanh chóng. Điều này càng có ý nghĩa đặc biệt hơn đối với các khách hàng bận rộn,
khi mà từng giây, từng phút đối với họ vô cùng quý báu.
Một số khách hàng tạm thời có nguồn vốn nhàn rỗi. Tuy nhiên, họ không thể
lường trước được hết những nhu cầu cần tiền đột xuất hoặc những biến cố xảy ra trong
cuộc sống. Khi gửi TIẾT KIỆM, họ chọn sản phẩm có kỳ hạn lâu dài, có thể nhằm đạt
được lợi ích cao hơn, đến khi cần tiền mà chưa đến hạn sổ TIẾT KIỆM, họ buộc phải
rút rút vốn trước hạn. Một số khách hàng khác có nhu cầu chuyển giao toàn bộ số tiền
gửi TIẾT KIỆM cho người khác. Theo quy chế về tiền gửi TIẾT KIỆM của NHNN,
người gửi tiền khi rút tiền trước hạn phải chịu mức lãi suất thấp, không vượt quá mức
lãi suất tiền gửi TIẾT KIỆM không kỳ hạn hiện hành hoặc phải chịu một mức phí theo
quy định của tổ chức nhận tiền gửi TIẾT KIỆM. Do đó, nếu NH có chính sách cho rút
vốn trước hạn linh hoạt hoặc cho chuyển nhượng, cẩm cố sổ TIẾT KIỆM để vay vốn,
sẽ giúp cho khách hàng giảm thiểu được những tổn thất.
Trong thời gian giao dịch tại NH, việc phải chờ đợi đến lượt mình giao dịch hoặc
chờ đợi nhân viên xử lý giao dịch là điều khó tránh khỏi. Để lấp trống những khoảng
thời gian chết nói trên, tránh sự chờ đợi nhàm chán cho khách hàng, đa số NH bố trí
thêm các tiện nghi khác như quầy báo, nước uống… để phục vụ khách hàng. Đặc biệt,
đối với những khách hàng nữ có con – cháu nhỏ, đôi khi vừa giữ trẻ, vừa giao dịch NH
khó khăn thì nhu cầu có hỗ trợ dịch vụ giữ trẻ… trong thời gian giao dịch tại NH cũng
là một nhu cầu chính đáng, có thể đáp ứng được.
1.2.5.5 Nhóm yếu tố về sản phẩm dịch vụ cung cấp
Bao gồm các yếu tố sau: Đa dạng về các sản phẩm TIẾT KIỆM; Đa dạng về kỳ
hạn gửi;Đa dạng về lọai tiền tệ huy động; Cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ khác
Ngoài các sản phẩm TIẾT KIỆM truyền thống, hệ thống NH ngày nay đã triển khai
đa
 13

dạng các loại hình gửi TIẾT KIỆM: TIẾT KIỆM bậc thang, TIẾT KIỆM tích lũy,
TIẾT KIỆM thông thường; các hình thức nhận lãi: lĩnh lãi đầu kỳ, lĩnh lãi định kỳ,
lĩnh lãi cuối kỳ. Hay như khách hàng có thể chia nhỏ số tiền nhàn rỗi ra, gửi theo
nhiều kỳ hạn khác nhau để phù hợp với nhu cấu sử dụng, như: TIẾT KIỆM kỳ hạn
tuần, TIẾT KIỆM kỳ hạn 1,2,3,6,12,36 tháng, …
Một bộ phận người dân VN có nguồn ngoại hối từ kiều bào, thân nhân nước
ngoài gửi về. Do tâm lý sợ mất giá hoặc muốn phân tán rủi ro, họ không muốn chuyển
đổi sang đồng nội tệ. Việc huy động vốn bằng các loại ngoại tệ thông dụng như: USD,
EUR, AUD,… ngoài việc đáp ứng tối đa được nhu cầu của khách hàng, còn giúp cho
các NH tăng cường nguồn ngoại hối trên bảng cân đối của mình. Ngoài ra, khách hàng
có nhiều nhu cầu giao dịch tại NH khác nhau: như chuyển/ nhận tiền, sử dụng thẻ
ATM, thẻ tín dụng…, nên có xu hướng lựa chọn NH nào cung cấp đầy đủ các sản
phẩm dịch vụ. Các NH cũng có thể thiết kế các dạng gói sản phẩm liên kết, ưu đãi cho
khách hàng khi cùng lúc sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ.
1.2.5.6 Nhóm yếu tố về sự tiện lợi
Bao gồm các yếu tố sau: Có mạng lưới Chi nhánh, phòng giao dịch rộng; Vị trí
các điểm giao dịch thuận tiện, gần nhà/ cơ quan; Khung thời gian giao dịch phù hợp;
Khách hàng có thể tất toán tiền tại nhiều điểm giao dịch trong cùng hệ thống NH.
Một đặc điểm hành vi của người tiêu dùng là luôn nhu cầu được phục vụ nhanh
chóng, bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào. Nếu như NH có mạng lưới Chi nhánh, phòng
giao dịch rộng, vị trí các điểm giao dịch thuận tiện, gần nhà/ cơ quan hoặc có kết nối
thông tin giữa các điểm giao dịch trong toàn hệ thống, giúp khách hàng có thể gửi tiền
một nơi nhưng có thể tất toán tại các điểm giao dịch khác thì sẽ giúp khách hàng được
phục vụ nhanh chóng, TIẾT KIỆM về thời gian cũng như chi phí đi lại.
Ngoài ra, đối với các khách hàng là công nhân viên, bị hạn chế về thời gian, việc
NH có khung thời gian giao dịch phù hợp như: làm việc ngoài giờ, có điểm giao dịch
hoạt động vào ngày nghỉ, ngày lễ… sẽ dễ dàng hơn cho khách hàng đến giao dịch.
1.2.5.7 Nhóm yếu tố về trình độ công nghệ
Bao gồm các yếu tố sau: Tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng; Hệ thống mạng ít
bị lỗi, sai sót; Có cung cấp các dịch vụ NH điện tử, điện thọai,…
Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, con người đã biết ứng dụng để
cải tạo cuộc sống. Những khoảng cách về địa lý và thời gian đã không còn là trở ngại
 14

cho con người. Con người trước đây phải thực hiện các công việc thủ công nặng nhọc,
mất thời gian, nay đã được công nghệ giúp sức. Hệ thống lưu trữ điện tử, mạng thông
tin thay thế cho hệ thống sổ sách hạch toán viết tay. Tốc độ xử lý giao dịch nhờ đó
nhanh hơn. Tuy nhiên, hệ thống CNTT phải được thường xuyên cập nhật, nâng cấp, để
cải thiện tình trạng lỗi, nghẽn mạng…
Các sản phẩm NH ứng dụng công nghệ đã được các NH cho ra đời nhiều hơn.
Khách hàng mong muốn có thể truy cập tài khoản thông tin của mình ở bất cứ nơi đâu
qua internet banking, hoặc được cung cấp dịch vụ báo số dư qua tin nhắn điện thoại…
Những tiện ích trên đưa đến một sắc thái mới cho hoạt động tài chính NH, giúp con
người có thể TIẾT KIỆM tối đa thời gian cũng như chi phí vận chuyển, đi lại.
1.2.5.8 Nhóm yếu tố về đội ngũ nhân viên
Bao gồm các yếu tố sau: Nhân viên NH thân thiện, nhiệt tình, lịch sự, chuyên
nghiệp; Nhân viên xử lý nhanh các tình huống phát sinh ngoài dự kiến; Ngọai hình và
trang phục của nhân viên đẹp; Nhân viên có năng lực tư vấn tốt.
Máy móc, robot hiện đại đã có thể thực hiện thay thế con người trong một số
công việc, lĩnh vực, thế nhưng vẫn không thể thay thể hoàn toàn. Hầu hết trong mọi
hoạt động xã hội ngày nay vẫn cần đến nhân tố con người. Yếu tố con người được cho
là chìa khóa thành công của mọi doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực cung cấp
dịch vụ nói chung và lĩnh vực NH nói riêng.
ĐNNV giao dịch sẽ làm việc trực tiếp với khách hàng. Do đó, mọi biểu hiện,
trình độ chuyên môn, thái độ giao tiếp… của nhân viên sẽ có tác động ảnh hưởng đến
quyết định lựa chọn NH sử dụng của khách hàng.
Đa số khách hàng khi đến giao dịch với NH đều muốn cảm thấy được quan tâm
và có cảm giác thoải mái. Vì vậy họ yêu cầu nhân viên giao dịch phải có thái độ thân
thiện, nhiệt tình, lịch sự, chuyên nghiệp. Họ cũng sẽ thấy an toàn, tin tưởng hơn khi
ĐNNV là những người có trình độ chuyên môn cao, biết tư vấn khách hàng lựa chọn
sản phẩm dịch vụ, đồng thời năng động, nhạy bén trong việc xử lý các tình huống bất
ngờ. Một số khách hàng có thêm những yêu cầu khác như: ngọai hình và trang phục
của nhân viên phải đẹp, thu hút…
1.2.5.9 Nhóm yếu tố về sự ảnh hưởng
Bao gồm các yếu tố sau: Ảnh hưởng từ bạn bè, đồng nghiệp; Ảnh hưởng từ
 15

người thân trong gia đình; Ảnh hưởng từ sự tư vấn của nhân viên NH; Ảnh hưởng từ
hoạt động quảng cáo, chiêu thị của NH
Hành vi của người tiêu dùng nói chung và hành vi của khách hàng NH nói riêng
cũng được quy định bởi những yếu tố mang tính chất xã hội như những nhóm tham
khảo, gồm có: nhóm thân thuộc, nhóm ngưỡng mộ, nhóm bất ưng.
Trong điều kiện bất cân xứng về thông tin, người tiêu dùng chưa có trải nghiệm
về nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ thì sự giới thiệu, ủng hộ của bạn bè, đồng nghiệp,
người thân trong gia đình là một thông tin tham khảo khá hữu ích. Bên cạnh đó, sự tư
vấn của nhân viên NH cũng có tầm ảnh hưởng khá quan trọng đối với khách hàng, là
cầu nối đưa khách hàng đi đến quyết định gửi TIẾT KIỆM tại NH.
1.2.6 Các chỉ tiêu đánh giá huy động TIẾT KIỆM của NHTM
➢ Tỷ trọng các loại tiền gửi theo từng sản phẩm huy động
Chỉ tiêu này thể hiện cơ cấu vốn huy động theo các tiêu thức: thời gian, loại tiền,
sản phầm …, cho thấy sản phẩm huy động nào của NH là tốt hơn và sản phẩm huy
động nào xấu hơn, từ đó thấy được lợi thế của NH là gì.
- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn / Tổng tiền gửi
- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn / Tổng tiền gửi
- Tiền gửi tiết kiệm bậc thang / Tổng tiền gửi
- Tiền gửi tiết kiệm tích lũy / Tổng tiền gửi
- Tiền gửi ngoại tệ (USD, EUR …) / Tổng tiền gửi
- Tiền gửi nội tệ / Tổng tiền gửi
➢ Chỉ tiêu huy động theo loại hình:
- Tiền gửi tiết kiệm / Tổng tiền gửi: Chỉ tiêu này có ưu điểm là có kỳ hạn ổn
định. Tuy nhiên có nhược điểm là món tiền nhỏ, chi phí huy động lớn.
➢ Vốn huy động / Vốn tự có:
Chỉ tiêu này đánh giá khả năng huy động vốn của ngân hàng so với vốn tự có, và
cho thấy đòn bẩy tài chính của ngân hàng. Chỉ tiêu này càng lớn thì hoạt động tài
chính của NH càng an toàn, nếu chỉ tiêu này ở ngưỡng khoảng 15 – 20 lần chứng tỏ
NH đang hoạt động trong vùng an toàn với hệ số đòn bẩy hợp lý.
➢ Vốn huy động / Tổng nguồn vốn:
Chỉ tiêu này đánh giá tỷ lệ vốn huy động được so với tổng nguồn vốn, cho thấy
 16

trong tổng nguồn vốn hoạt động của ngân hàng có bao nhiêu vốn hình thành từ huy
động, đồng thời cho thấy khả năng tự chủ của ngân hàng. Tỷ lệ này càng bé càng tốt;
càng lớn chứng tỏ NH đang phải trang trải quá nhiều chi phí để huy động vốn. Chỉ tiêu
này cần xem xét với chỉ tiêu: Tổng dư nợ cho vay/ Tổng nguồn vốn. Nếu 2 chỉ tiêu
này hơn kém nhau từ 0,9 – 1,1 lần thì là ở ngưỡng an toàn, nếu không thì NH đang ko
hoạt động hiệu quả.
➢ Vốn huy động / Dư nợ:
Chỉ tiêu này đánh giá khả năng huy động vốn của các chi nhánh để phục vụ cho
vay, chỉ tiêu này còn đánh giá ngân hàng có sử dụng hiệu quả vốn huy động để cho
vay hay không.
➢ Tỷ lệ chi phí huy động vốn / Tổng chi phí:
Chỉ tiêu này đánh giá chi phí của ngân hàng phải bỏ ra cho hoạt động huy động
vốn so với tổng chi phí hoạt động. Tỷ lệ này càng thấp thì cho thấy hoạt động huy
động vốn của NH càng hiệu quả.
➢ Tỷ lệ doanh số huy động vốn / Doanh số cho vay:
Thể hiện khả năng và hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng. Nếu chỉ tiêu này lớn
hơn 1, cho thấy ngân hàng chưa sử dụng vốn hợp lý, số vốn huy động về còn dư thừa
chưa sử dụng hết
➢ Tỷ lệ lãi thu từ hoạt động cho vay / Lãi chi cho hoạt động huy động vốn:
Chỉ tiêu này phản ánh tỷ lệ chênh lệch giữa doanh thu từ cho vay và chi phí cho
hoạt động huy động vốn. Tỷ lệ này càng lớn càng tốt.
➢ Chênh lệch thu chi (thu từ cho vay trừ chi cho huy động vốn):
Chỉ tiêu này thể hiện thu nhập ròng mà ngân hàng nhận được trong hoạt động
kinh doanh giữa huy động vốn và cho vay. Chỉ số này càng lớn thì hiệu quả sinh lời
của mỗi đồng vốn huy động càng lớn.
➢ Tỷ lệ chênh lệch thu chi / Tổng doanh thu:
Chỉ tiêu này cho thấy tỷ lệ thu nhập ròng từ hoạt động cho vay và huy động vốn
trên tổng doanh thu.
➢ Vòng quay huy động vốn:
Chỉ tiêu này được tính theo công thức Tổng doanh thu / Tổng vốn huy động.
Vòng quay huy động vốn càng lớn cho thấy NH sử dụng vốn càng hiệu quả; một mặt
 17

nữa phản ánh kỳ hạn các khoản vay và gửi tiền tại NH là các kỳ hạn ngắn.
1.2.7 Kinh nghiệm của các NHTM về thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm
Trong bối cảnh tăng trưởng tín dụng gặp khó, để đạt được các mục tiêu kế hoạch
đã đề ra, bên cạnh việc đẩy mạnh cho vay thì nhiều nhà băng cũng chú trọng đến việc
thu hút nguồn vốn huy động, đặc biệt là dòng tiền tiết kiệm. Nhiều chiêu khuyến mãi
đã được các ngân hàng tung ra, trong đó hình thức cộng lãi suất và quà tặng hấp dẫn
đang được nhiều ngân hàng áp dụng triệt để nhằm thu hút khách hàng.
Lãi suất huy động giảm mạnh trong thời gian hiện tại đã khiến cho việc huy động
tiền gửi của ngân hàng cũng sụt giảm theo. Chỉ cần chênh lệch lãi suất 1 chút hoặc chỉ
cần quà tặng hấp dẫn là khách hàng sẵn sàng rút tiền chuyển sang gửi ngân hàng khác.
Do đó, nhiều ngân hàng đã quay trở lại huy động vốn vượt trần. Tất nhiên, việc huy
động lãi suất vượt trần này là trái luật, nhưng các ngân hàng đã có rất nhiều cách hợp
thức hóa cho số tiền chi lãi vượt quy định này.
Ngòai ra, nhiều ngân hàng còn có nhân viên chăm sóc rất tận tình với tất cả các
khách hàng cho dù đó là khách hàng VIP hay đối với các khoản tiền gửi chỉ vài chục
triệu đồng. Thậm chí, khách hàng có nhu cầu gửi tiền, chỉ cần gọi điện là nhân viên
kinh doanh có thể đến tận nơi làm thủ tục cho khách và đưa tới chi nhánh gần nhất để
gửi tiền. Hoặc mỗi khi khách hàng làm thủ tục rút tiền, sẽ được các cán bộ giao dịch
hỏi rất tỉ mỉ về lý do rút tiền để rút kinh nghiệm.
Bên cạnh khuyến mãi bằng chiêu cộng lãi suất, nhiều ngân hàng vẫn trung thành
với kiểu khuyến mại truyền thống là tặng quà. Ví dụ: ngân hàng Sacombank có
chương trình “Hè rộn ràng – Ngàn niềm vui”, ngân hàng Sacombank triển khai
chương trình “Gửi tiền trúng liền”…
Theo kinh nghiệm của ông Sanjoy- Giám đốc phụ trách khối ngân hàng bán lẻ
ANZ khu vực Châu Á- Thái Bình Dương, thì yếu tố thương hiệu, tính an tòan và yếu
tố dịch vụ khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc tạo ra độ tin cậy đối với
khách hàng. Ngòai ra, bản thân mỗi ngân hàng cần phải tạo ra sự khác biệt để thu hút
sự chú ý của khách hàng.
1.3 Hành vi khách hàng
1.3.1 Khách hàng gửi tiền Tiết kiệm
Người gửi tiền Tiết kiệm là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi TIẾT
KIỆM. Người
 18

gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi TIẾT KIỆM, hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi
TIẾT KIỆM, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu
tiền gửi TIẾT KIỆM, của đồng chủ sở hữu tiền gửi TIẾT KIỆM.
Ngoài ra, khách hàng gửi TIẾT KIỆM còn phải đáp ứng một số điều kiện thực
hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi TIẾT KIỆM như sau:
Cá nhân Việt Nam có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của luật
pháp, cá nhân nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam có năng
lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật Việt Nam được thực hiện các
giao dịch liên quan đến tiền gửi TIẾT KIỆM.
Cá nhân Việt Nam, cá nhân nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp
tại Việt Nam chưa đủ tuổi thành niên nhưng có tài sản riêng đủ để đảm bảo việc thực
hiện nghĩa vụ dân sự theo quy định của Pháp luật thì được thực hiện các giao dịch liên
quan đến tiền gửi TIẾT KIỆM.
Đối với người chưa thành niên, người mất năng lực hành vi dân sự, người hạn
chế năng lực hành vi dân sự theo quy định của pháp luật thì chỉ được thực hiện các
giao dịch liên quan đến tiền gửi TIẾT KIỆM thông qua người giám hộ hoặc người đại
diện theopháp luật.
1.3.2 Đặc điểm, bản chất của khách hàng tham gia gửi TIẾT KIỆM
Khách hàng tham gia gửi TIẾT KIỆM có một số đặc điểm như sau:
Thứ nhất, khách hàng cá nhân chiếm số lượng lớn. Theo đó, đối tượng của các sản
phẩm tiền gửi TIẾT KIỆM của NHTM là các cá nhân và hộ gia đình. Đây là mảng thị
trường đầy tiềm năng do số lượng khách hàng lớn và nhu cầu của khách hàng có
khuynh hướng ngày càng cao nhờ sự gia tăng trong mức sống và thu nhập của người
dân.
Thứ hai, quy mô tính trên mỗi giao dịch tiền gửi TIẾT KIỆM không lớn. Theo
đó, do đối tượng của dịch vụ TIẾT KIỆM thường là các cá nhân và hộ gia đình có
nguồn tiền tạm thời nhàn rỗi nên giá trị cung cấp dịch vụ tính trên mỗi giao dịch
thường không lớn. So với khách hàng doanh nghiệp thì giá trị tiền gửi TIẾT KIỆM
của khách hàng cá nhân không lớn, tuy nhiên kỳ hạn gửi có thể dài hơn để được
hưởng lãi suất cao hơn khi khoản tiền nhàn rỗi chưa có mục đích sử dụng cụ thể.
Chính vì vậy, muốn thu hút được nguồn vốn TIẾT KIỆM với quy mô lớn, các NHTM
cần phải có kế hoạch thu hút càng nhiều khách hàng thông qua việc triển khai các
chiến dịch quảng bá, truyền thông rộng rãi kết hợp
 19

với nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Thứ ba, nhu cầu đa dạng. Theo đó, đối tượng gửi tiền Tiết kiệm tại các NHTM
hết sức đa dạng về ngành nghề, lứa tuổi, mục đích gửi, thu nhập, quy mô nguồn vốn
nhàn rỗi, xu hướng tiêu dùng cũng như khẩu vị rủi ro. Chính vì vậy, nhu cầu của
những đối tượng khách hàng này cũng hết sức khác nhau. Điều này đặt ra yêu cầu cho
các NHTM phải am hiểu và thiết kế những sản phẩm tiền gửi có những đặc tính phù
hợp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
1.3.3 Đặc điểm hành vi khách hàng gửi tiền Tiết kiệm
Có thể thấy, khách hàng của ngành NH đã và đang có những biến đổi lớn trong
vòng vài thập kỷ gần đây. Theo xu hướng phát triển của đời sống kinh tế, văn hóa, xã
hội, với những biến đổi lớn lao về mức sống, trình độ dân trí, đối tượng khách hàng
ngày càng được mở rộng từ thành thị đến nông thôn, từ giới thương gia đến tầng lớp
trí thức và cả những người làm công ăn lương. Dịch vụ NH ngày càng trở nên gần gũi
hơn đối với công chúng và những nhà quản lý NH trong thời đại ngày nay cũng đã và
đang chứng kiến những thay đổi nhanh chóng trong đặc điểm hành vi của các đối
tượng khách hàng mà họ đang phục vụ. Đóng vai trò là một phân khúc quan trọng
trong hệ khách hàng của hoạt động tài chính NH nói chung, đặc điểm hành vi của
nhóm khách hàng gửi tiền Tiết kiệm cũng đóng vai trò khá quan trọng trong việc
hoạch định chính sách bán hàng và kinh doanh hiệu quả của các NHTM. Theo các
nghiên cứu và điều tra thị trường được công bố trong và ngoài nước, tựu trung lại,
khách hàng gửi tiền Tiết kiệm ngày nay có những đặc điểm hành vi cơ bản như sau:
➢ Yếu tố giá cả được khách hàng quan tâm hàng đầu
Nghiên cứu của công ty nghiên cứu thị trường Nielsen VN về thị trường hàng
tiêu dùng thông thường VN năm 2012 cho thấy có đến 63% khách hàng cho biết họ rất
nhạy cảm với giá cả, trong đó 17% cho biết họ nắm vững giá cả của tất cả các mặt
hàng thường mua; 46% nắm vững giá cả của hầu hết các mặt hàng mua thường xuyên
và luôn chú ý khi có sự thay đổi về giá; 79% người tiêu dùng cho biết họ chịu tác động
bởi các chương trình khuyến mại, yếu tố có liên quan thực chất đến giá cả.
Trong thời gian qua, NHNN đã ban hành nhiều quy định về trần lãi suất huy
động nhằm quản lý hoạt động huy động vốn cá nhân của các NHTM. Theo đó, trần lãi
suất huy động liên tục được điều chỉnh theo chiều hướng giảm dần. Điều này đã gây ra
 20

những tác động không nhỏ tới nguồn tiền gửi tiết kiệm từ dân cư của các NHTM. Kết
quả trên chứng tỏ khi lãi suất huy động không còn hấp dẫn, một lượng tiền không nhỏ
của dân cư đã đi ra khỏi NH để đầu tư vào các lĩnh vực khác.
➢ Tâm lý nhạy cảm đối với các thông tin về rủi ro NH
Những diễn biến trên thị trường tài chính NH trong thời gian qua làm gia tăng
tâm lý thận trọng và nhạy cảm với rủi ro khá phổ biến trong việc gửi tiền vào NHTM.
Ngoài ra, việc thiếu sự tiếp cận với các nguồn thông tin chính xác, đầy đủ trong các
tình huống khủng hoảng, biến động lớn (giá vàng/ngoại tệ tăng đột biến, NHNN sử
dụng dự trữ ngoại hối can thiệp thị trường vàng/ngoại tệ, việc xử lý vi phạm pháp luật
đối với lãnh đạo các tổ chức huy động tiền gửi,…) dẫn đến nhiều biến động tiêu cực
không đáng có đối với hoạt động gửi tiền.
Thực tế đã chứng minh, rất nhiều khách hàng đã nhanh chóng rút tiền khi có
những tin xấu về NH. Vào những ngày cuối tháng 12/2011, ngay sau khi có thông tin
hợp nhất ba NHTMCP Đệ Nhất, Tín Nghĩa và Sài Gòn, hàng trăm khách hàng đã đến
các NH này để rút tiền vì lo lắng đến sự an toàn của khoản tiền gửi TIẾT KIỆM.
➢ Sự trung thành vào một nhà cung cấp
Tâm lý lo ngại rủi ro nêu trên cũng sẽ thúc đẩy khách hàng có xu hướng tìm cách
giảm thiểu chúng trong quá trình gửi tiền tiết kiệm. Điều này tất yếu sẽ dẫn đến một
hình thái của lòng trung thành đối với các NH trước đây đã từng khiến cho họ hài lòng
và an tâm gửi tiền.
Ngoài ra, tâm lý trung thành không hẳn chỉ được hình thành từ sự thỏa mãn trước
đây đối với một NH nào đó, mà còn được hình thành từ sự yếu kém trong quá trình
cung ứng sản phẩm của các NH khác; có thể còn do tâm lý e ngại tốn kém nếu phải
thay đổi một NH khác.
➢ Chưa có thói quen sử dụng các dịch vụ tài chính NH
Dân cư và khách hàng thiếu kiến thức về dịch vụ tài chính cũng là một đặc điểm
của thị trường huy động vốn dân cư tại VN. Không giống như tại các quốc gia phát
triển, kiến thức về tài chính NH không được giảng dạy đại trà tại các trường học, kể cả
các cấp học phổ thông. Điều này khiến cho sự hiểu biết, văn hóa tiêu dùng sản phẩm
tiền gửi (bao gồm cả việc chủ động khai thác, tìm kiếm thông tin để đưa ra quyết định
chính xác) và mức độ phát triển của thị trường tài chính NH sẽ bị ảnh hưởng nhất định.
 21

Theo nghiên cứu của Nielsen VN về thói quen TIẾT KIỆM cá nhân tại VN năm
2012, trong 7.200 người được phỏng vấn, 100% số người được hỏi có nhận biết về các
sản phẩm, dịch vụ của NH như: tiền gửi thanh toán, thẻ ATM và tiết kiệm. Tuy nhận
biết cao nhưng số người hiện sử dụng chỉ chiếm tương ứng 34%, 30% trong quý II và
quý IV năm 2012. Trong số những người chưa sử dụng dịch vụ NH, chỉ 1/3 trong số
họ có ý định sử dụng trong tương lai.
Mặt khác, khảo sát cũng chỉ ra trên 80% khách hàng được phỏng vấn sử dụng hình
thức TIẾT KIỆM tiền mặt tại nhà, đây là thói quen thường xuyên của phần lớn khách
hàng do tính linh hoạt của tiền mặt. TIẾT KIỆM cá nhân theo hình thức mua vàng vẫn
chiếm tỷ lệ lớn (tương ứng 19% và 10% trong quý III và quý IV năm 2012) do tâm lý
chung của người dân từ xưa được lưu giữ đến nay đó là TIẾT KIỆM vàng vẫn đem lại
sự an toàn và hiệu quả. Điều đó chứng tỏ, huy động vốn dân cư vẫn là cơ hội lớn cho
các NHTM tại Việt Nam.
➢ Sự hài lòng của khách hàng được hình thành thông qua trải nghiệm của bản thân
Lý thuyết về hành vi của người tiêu dùng cho rằng sự hài lòng của khách hàng
nói chung được quyết định dựa trên kỳ vọng (sự mong đợi sẵn có) của khách hàng về
sản phẩm dịch vụ và việc khách hàng cảm nhận thực tế khi trải nghiệm và sử dụng sản
phẩm dịch vụ. Báo cáo nghiên cứu về ngành NH bán lẻ của công ty nghiên cứu thị
trường Cimigo chỉ ra rằng, các khách hàng hài lòng với một NH ở mức 8/10 cũng
không hoàn toàn chắc chắn sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm của NH đó cũng như giới
thiệu cho người khác.
Những trải nghiệm tốt của khách hàng gửi TIẾT KIỆM thể hiện chủ yếu khi giao
dịch trực tiếp tại NH thông qua sự thuận thiện, khang trang của điểm giao dịch; thời
gian xử lý giao dịch nhanh; sự sẵn sàng của các công cụ cung cấp thông tin cho khách
hàng (biển hướng dẫn, tờ rơi, banner, poster,…); quan trọng hơn cả là thái độ phục vụ
khách hàng của nhân viên giao dịch. Bên cạnh đó, truyền thông có vai trò quan trọng
trong chiến lược marketing đối với khách hàng và xây dựng mối quan hệ với khách
hàng.
Kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ NH chịu ảnh hưởng lớn bởi sự trải
nghiệm của chính khách hàng đó với một NH cụ thể. Trong trường hợp chưa có trải
nghiệm nào liên quan, kỳ vọng của khách hàng sẽ phụ thuộc vào các yếu tố như truyền
miệng, các thông điệp quảng cáo, các thông tin khác về NH. Đồng thời, khách hàng có
khuynh hướng tin vào các nguồn thông tin do mình tự thu thập hơn là những thông tin
 22

do chủ ý của người quảng cáo.

➢ Sự ưa chuộng đối với các dịch vụ được cá biệt hóa ngày càng gia tăng
Khác với khách hàng vay tiền với tâm lý “cần” NH, khách hàng gửi tiền Tiết
kiệm có nhiều quyền hơn như quyền thương lượng giá, chuyển sang NH khác nếu
không hài lòng về dịch vụ hoặc đòi hỏi dịch vụ được cá biệt hóa theo nhu cầu của bản
thân. Để khách hàng có được động lực duy trì mối quan hệ lâu dài với nhà cung cấp
dịch vụ, ngoài việc yêu cầu chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt, khách hàng còn trông đợi
3 nhân tố quan trọng là: (i) những lợi ích về mặt xã hội, (ii) sự tin tưởng; và (iii) sự đối
xử đặcbiệt (Gwinner và cộng sự, 1998).
Khách hàng ngày nay muốn mình được coi trọng hơn, muốn có các chương trình
ưu đãi và chương trình khách hàng trung thành, muốn có các dịch vụ nhanh hơn, dễ
dàng hơn, cá biệt hóa hơn. Khách hàng cũng có xu hướng không còn trung thành hay
chỉ sử dụng dịch vụ của một NH duy nhất. Do vậy, các NH được khuyến nghị cần
phân bổ nguồn lực theo phân đoạn khách hàng trên nguyên tắc lợi ích tiềm năng và
khả năng khách hàng bình thường trở thành khách hàng trung thành.
1.3.4 Lý thuyết hành vi tiêu dùng và mô hình nghiên cứu
1.3.4.1 Lý thuyết hành vi tiêu dùng và tiến trình ra quyết định mua hàng
Hành vi tiêu dùng hay còn gọi là hành vi khách hàng, chính là hành động cụ thể
của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm,
dịch vụ. Hiệp hội marketing Hoa Kỳ định nghĩa hành vi đó chính là sự tác động qua lại
giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người;
thông qua sự tương tác đó, con người sẽ thay đổi cuộc sống của chính mình.
Quá trình hành vi tiêu dùng của khách hàng là một chuỗi hành động gồm 3 giai
đoạn: trước khi mua, giai đoạn mua thực sự và giai đoạn sau khi mua. Cụ thể hơn, nó
bắt đầu từ việc nhận thức về nhu cầu, trải qua việc tìm hiểu thông tin, tiếp theo là đánh
giá các giải pháp lựa chọn, rồi đến hành động mua hàng và đánh giá sau khi mua. Tuy
nhiên, không phải tất cả các hành vi mua sắm sản phẩm, dịch vụ của người tiêu dùng
đều bắt buộc trải qua đầy đủ các bước, đôi khi chúng có thể bỏ qua 1 vài giai đọan nào
đó. Nhưng tất cả các hình thức mua đều có tính lô-gic phức tạp như nhau: một số là do
bắt buộc phải sử dụng hay thường xuyên sử dụng, một số khác cần đến những đắn đo
suy nghĩ trước khi sử dụng. Có thể tóm tắt 5 giai đoạn của tiến trình ra quyết định mua
 23

hàng theo sơ đồ 1.1:

Nhận thức Tìm hiểu Đánh Quyết định Đánh giá

về nhu cầu thông tin giá các sau khi mua
mua
giải
pháp
Hình 1.1 Tiến trình mua hàng
Nguồn: Trương Quang Thông, 2012, Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại,
Nhà xuất bản Kinh tế TP. HCM.

1.3.4.2 Lý thuyết về sư ̣ lựa chọn lý tính

Có rất nhiều lý thuyết đã được áp dụng để nghiên cứu hành vi tiêu dùng, có thể
kế đến như:
- Lý thuyết phân cấp nhu cầu của A. Maslow: nhu cầu được sắp xếp theo thứ bậc
từ nhu cầu cấp thiết đến nhu cầu ít cấp thiết.
- Lý thuyết về động cơ con người của S. Freud: phần lớn các hành vi của con
người có nguồn từ những động cơ vô thức.
- Lý thuyết động cơ “hai yếu tố” của F. Herzberg: các yếu tố gây nên sự không
hài lòng và các yếu tố tạo nên sự hài lòng.
- Trong bài nghiên cứu này, tác giả sử dụng Lý thuyết về sự lựa chọn lý tính –
rational choice để làm nền cho việc hiểu và mô hình hóa các hành vi kinh tế xã hội.
Theo lý thuyết này, lý tính là sự diễn tả mong muốn cơ bản của một cá nhân với tâm lý
muốn “được” nhiều hơn khi mua một sản phẩm, dịch vụ. Các hành lựa chọn tiêu dùng
của cá nhân đa số đều theo hướng muốn tối đa hóa lợi ích và tối thiểu hóa chi phí. Nói
chung, khách hàng sẽ ra quyết định mua trên cơ sở so sánh lợi ích và chi phí trong việc
đánh giá các giải pháp lựa chọn khác nhau. (Đào Cẩm Thủy, Trương Đình Chiến, Tạp
chí Kinh tế & Phát triển số 201 (II) tháng 3/2014, trang 70).
1.3.4.3 Mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu hành vi mua chính là việc nghiên cứu quá trình người tiêu dùng mua
sắm và sử dụng hàng hóa, dịch vụ, đặt trong bối cảnh mỗi người tiêu dùng đều có
những đặc điểm khác nhau về nhân khẩu học, tâm lý học…, đồng thời chịu sự tác
động, ảnh hưởng từ gia đình, bạn bè, xã hội,… khác nhau.
Những hiểu biết về hành vi người tiêu dùng sẽ giúp trả lời các câu hỏi: Ai mua?
 24

Mua gì? Tại sao mua? Mua như thế nào, khi nào và ở đâu? Từ những kiến thức đó, các
nhà quản trị doanh nghiệp sẽ nắm bắt được tốt hơn nhu cầu, sở thích, thói quen của
khách hàng để xây dựng chiến lược marketing cho phù hợp.
Việc thực sự hiểu rõ những phản ứng của người tiêu dùng trước các tính năng
khác nhau của sản phẩm, giá cả hàng hóa, các chương trình khuyến mãi, quảng cáo…
sẽ giúp cho một nhà kinh doanh có ưu thế cạnh tranh to lớn. Đó là lý do tại sao doanh
nghiệp cần phải tìm ra mối liên hệ giữa các yếu tố kích thích của thị trường và phản
ứng đáp lại của người mua. Có thể liệt kê và tóm tắt một số mô hình nghiên cứu trước
đây như:
- Mô hình cổ điển: Với quyết định mua của khách hàng là trung tâm, vệ tinh
xoay quanh sẽ là các thành phần như thái độ, mô típ, nhu cầu, quan điểm, cá nhân, học
hỏi… cùng các thành phần về gia đình, kinh tế, doanh nghiệp, văn hóa và xã hội.
- Mô hình EKB (Engle-Kollatt-Blackwell): tập trung vào quá trình ra quyết định
mua, bao hàm: Đầu vào, Thông tin được xử lý như thế nào, Các biến đặc biệt của quá
trình ra quyết định, Các tác nhân bên ngoài.
- Mô hình HS (Howard-Sheth): đặc biệt quan tâm đến 3 nhóm khách hàng tiêu
dùng là: Người mua, Người sử dụng và Người chi trả; cùng 4 nhân tố tổng quát là: Đầu
vào, Cấu trúc khái niệm, Cấu trúc học hỏi, Đầu ra.
- Mô hình cuối cùng tác giả đề cập đến là Mô hình nghiên cứu hành vi của người
mua của tác giả Philip Kotler và Gary Armstrong, mô hình này sẽ được sử dụng để làm
nền cho bài nghiên cứu.
Hộp đen của Phản ứng của
Môi trường
người mua người mua
Các kích thích - Thái độ và sự ưa
Marketing Khác - Các đặc điểm chuộng mua hàng
- Sản phẩm - Kinh tế của người mua - Hành vi mua: Mua
- Giá cả - Công nghệ gì, khi nào, ở đâu và
- Phân phối - Xã hội - Quy trình ra bao nhiêu
- Xúc tiến - Văn hóa quyết định của - Hành vi liên quan
người mua đến thương hiệu và
công ty

Hình 1.2 Mô hình hành vi của người mua

Nguồn: Philip Kotler và Gary Armstrong - Giáo trình Marketing căn bản - Nhà xuất
bản Lao động - Năm 2012
 25

1.4 Tóm tắt các nghiên cứu thực nghiệm về các nhân tố tác động đến quyết định
gửi tiền Tiết kiệm tại các NHTM
Vấn đề lựa chọn NH của khách hàng để sử dụng dịch vụ đã được nhiều tác giả
thực hiện nghiên cứu trước đây, tại nhiều quốc gia với nhiều đối tượng khảo sát khác
nhau trên thế giới. Kết quả cho thấy có rất nhiều nhân tố tác động đến việc lựa chọn
NH để sử dụng dịch vụ. Tùy theo từng quốc gia, từng nền văn hóa, từng đối tượng
nghiên cứu, kết quả khảo sát cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
NH và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố là khác nhau. Có thể kể đến vài yếu tố ảnh
hưởng cơ bản như: sự tiện lợi, lợi ích tài chính, an toàn đảm bảo, chất lượng dịch vụ…
Tác giả của bài bài nghiên cứu này đã sử dụng các kết quả nghiên cứu trước làm cơ sở
định hướng cho việc nghiên cứu. Bảng 1.1 tóm tắt kết quả của một số cuộc nghiên cứu
trước đây:
Bảng 1.1 Tóm tắt kết quả các bài nghiên cứu trước đây
Địa điểm Kết quả nghiên cứu
STT Tên tác giả
khảo sát (Các yếu tố ảnh hưởng)
- Sự tiện lợi
- Mối quan hệ với khách hàng
- Dịch vụ của NH
Hinson, R. E. et
1 Ghana - Lợi ích tài chính
al (2012)
- Danh tiếng của NH
- Quảng cáo, tiếp thị
- Cảm giác an toàn
- Sự giới thiệu
Anderson, Cox
2 Mỹ - Danh tiếng, uy tín của NH
và Fulcher (1976)
- Nguồn vốn cho vay lớn
- Chất lượng nhân viên
- Tin cậy
- Yếu tố ngoại thất
Yavas, Babakus,
3 Mỹ - Dịch vụ đa dạng
và Ashill
- Giờ làm việc
- Phí
- Vị trí thuận tiện
 26

Địa điểm Kết quả nghiên cứu

STT Tên tác giả
khảo sát (Các yếu tố ảnh hưởng)
- Dịch vụ NH
- Vị trí thuận tiện
Chigamba và - Sức hấp dẫn
4 Nam Phi
Fatoki (2010) - Sự giới thiệu
- Hoạt động marketing
- Giá cả
- Độ tin cậy
- Sự tiện lợi
Rao, A. S. và
- An toàn, Đảm bảo
5 Sharma R. K., Ấn Độ
- Giá trị gia tăng dịch vụ
(2010)
- Sự ảnh hưởng
- Sự cảm thông
Maiyaki A. A. - Tổng tài sản NH
6 Nigeria
(2011) - Mạng lưới chi nhánh lớn
- Sự an toàn của các quỹ
Aregbeyen O.
7 Nigeria - Các dịch vụ cung cấp
(2011)
- Công nghệ
- Cơ sở NH trực tuyến
- Tỷ suất lợi nhuận
- Môi trường bên trong
Rehman H. U. và
8 Pakistan - Hình dáng bên ngoài
Ahmed S. (2008)
- Tiện lợi
- Khả năng tiếp cận
- Vị trí thuận tiện
Nayyab, H. - Thuận tiện
H., Sehr Pakistan - Chi phí
9
A., Adnan M. Ali - Lợi ích
Z. (2011) - Hiệu quả
Hafeez, S. và - Chất lượng dịch vụ
10 Muhammad, B. Pakistan - Sự hài lòng của khách hàng
(2012). - Lòng trung thành
- Hấp dẫn
Mokhlis S., - Vị trí chi nhánh
11 Salleh H. S., Mat Malaysia - Dịch vụ ATM
N. H. N. (2009) - Lợi ích tài chính
- Cảm giác an toàn
 27

Địa điểm Kết quả nghiên cứu

STT Tên tác giả
khảo sát (Các yếu tố ảnh hưởng)
- Cảm giác an toàn
- Dịch vụ ATM
Mokhlis S.,
- Lợi ích tài chính
Salleh H. S., và
12 Malaysia - Cung cấp dịch vụ
Mat N. H. N.
- Khoảng cách, vị trí
(2011)
- Quảng cáo tiếp thị
- Hấp dẫn và khuyến nghị.
- Cơ sở ATM
Saleh M. S. M., - Địa điểm ATM thuận tiện
13 và cộng sự Malaysia - Dịch vụ 24 giờ của máy ATM
(2013) - Cơ sở dịch vụ NH
- NH có nhiều chi nhánh
- Chất lượng, hiệu quả dịch vụ
- Hình ảnh NH
Safakli O. V. - Vị trí thuận tiện
14 Bắc Síp
(2007) - Bãi đỗ xe
- Yếu tố tài chính
- Ý kiến bị ảnh hưởng
- Chất lượng dịch vụ NH
- Các phương pháp mới, sáng tạo
- Đáp ứng của NH
Hedayatnia,
- Thân thiện của nhân viên, sự tự tin
15 Apena; Eshghi, Iran
trong quản lý
Kamran. (2011)
- Giá cả và chi phí
- Thái độ của nhân viên
- Vị trí và dịch vụ NH tiện lợi
- Sự tiện lợi
Jahiruddin, A T
- Kinh tế
16 M; Haque, Bangladesh
- Quảng cáo
Rumana, 2009
- Sự ảnh hưởng
Lajuni,N.; Wing - Dịch vụ hiệu quả
17 B. L. C., Ghazali Labuan - Ổn định tài chính
M. F. B. (2010) - Thương hiệu tốt.
 28

Địa điểm Kết quả nghiên cứu

STT Tên tác giả
khảo sát (Các yếu tố ảnh hưởng)
- Nhận biết thương hiệu
- Thuận tiện về vị trí
Phạm Thị Ngọc
- Xử lý sự cố
18 Tâm, Phạm Ngọc Việt Nam
- Ảnh hưởng của người thân
Thúy
- Vẻ bên ngoài
- Thái độ đối với chiêu thị
Việt Nam
- Sự tin cậy
Nguyễn Quốc (Đồng bằng
19 - Phương tiện hữu hình
Nghi (2011) Sông Cửu
- Khả năng đáp ứng
Long)
- Giá cả
- Cảm giác an toàn
Đào Cẩm Thủy, - Thói quen sử dụng các dịch vụ tài
20 Trương Đình Việt Nam chính- NH
Chiến (2014) - Sự hài lòng của khách hàng thông qua
trải nghiệm bản thân
- Các dịch vụ NH được cá biệt hóa
1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất
1.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
Lấy mô hình gốc làm nền, dựa theo các lý thuyết về hành vi tiêu dùng, kết hợp
điều kiện thực tế về kinh tế, phong tục, văn hóa… tại Việt Nam, cùng với tham khảo ý
kiến của một số người hoạt động trong ngành NH, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu
gồm có 9 nhân tố ảnh hưởng: Tính an toàn, bảo mật; Hình ảnh ngân hàng; Lợi ích tài
chính; Lợi tích phi tài chính; Sản phẩm dịch vụ; Sự tiện lợi; Công nghệ; Đội ngũ nhân
viên; Sự ảnh hưởng. Đồng thời bài nghiên cứu còn tiến hành khảo sát thành phần nhân
khẩu học của khách hàng như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu
nhập,… nhằm xem xét có sự khác biệt về quyết định gửi TIẾT KIỆM hay không giữa
các nhómkhách hàng với nhau.
Các giả thuyết được đặt ra là:
- Giả thuyết H1 : Khách hàng đánh giá về tính an toàn, bảo mật của NH càng
cao thì khả năng quyết định gửi TIẾT KIỆM tại NH càng cao.
- Giả thuyết H2: Khách hàng đánh giá hình ảnh NH càng tốt thì khả năng quyết
định gửi TIẾT KIỆM tại NH càng cao.
 29

- Giả thuyết H3: Khách hàng đánh giá về những lợi ích tài chính NH đem đến
càng nhiều thì khả năng quyết định gửi TIẾT KIỆM tại NH càng cao.
- Giả thuyết H4: Khách hàng đánh giá về những lợi ích phi tài chính nhận được
từ NH càng nhiều thì khả năng quyết định gửi TIẾT KIỆM tại NH càng cao.
- Giả thuyết H5: Khách hàng đánh giá sản phẩm dịch vụ của NH càng đa dạng
thì khả năng quyết định gửi TIẾT KIỆM tại NH càng cao.
- Giả thuyết H6: Khách hàng đánh giá về sự tiện lợi càng cao thì khả năng
quyết định gửi TIẾT KIỆM tại NH càng cao.
- Giả thuyết H7: Khách hàng đánh giá về trình độ công nghệ càng cao thì khả
năng quyết định gửi TIẾT KIỆM tại NH càng cao.
- Giả thuyết H8: Khách hàng đánh giá về đội ngũ nhân viên NH càng tốt thì khả
năng quyết định gửi TIẾT KIỆM tại NH càng cao.
- Giả thuyết H9: Khách hàng chịu sự ảnh hưởng càng nhiều thì khả năng quyết
định gửi TIẾT KIỆM tại NH càng cao.
- tố an toàn, bảo mật
Yếu H (+)
1

Yếu tố hình ảnh ngân hàng H2 (+)

Yếu tố lợi ích tài chính H3 (+)

Yếu tố lợi ích phi tài chính H4 (+)

QUYẾT ĐỊNH
Yếu tố sản phẩm dịch vụ H5 (+)
GỬI TIẾT KIỆM
Yếu tố sự tiện lợi H6 (+)

Yếu tố công nghệ H7 (+)

Yếu tố đội ngũ nhân viên H8 (+)

Yếu tố sự ảnh hưởng H9 (+)

Hình 1.3 Mô hình hồi quy nghiên cứu

 30

1.5.2 ô hình hồi quy

Để phân tích các các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền Tiết kiệm của
khách hàng tại các NHTM VN trên địa bàn TP.HCM, tác giả đưa ra một mô hình hồi
quy để xem xét mối liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc “Quyết định gửi TIẾT
KIỆM của khách hàng” với nhiều biến độc lập là các yếu tố ảnh hưởng. Trong đó, các
biến thành phần và tham số kỳ vọng như sau:
Bảng 1.2 Tóm tắt biến, mã hóa, tham số và dấu kỳ vọng mô hình hồi quy
Ký hiệu Tham Dấu
Tên biến Loại biến
mã hóa số kỳ vọng
Quyết định gửi TIẾT KIỆM của khách Phụ thuộc QD
hàng
An toàn, bảo mật Độc lập ATBM 1 +
Hình ảnh NH Độc lập HIAN 2 +
Lợi ích tài chính Độc lập LITC 3 +
Lợi ích phi tài chính Độc lập LIPT 4 +
Sản phẩm dịch vụ Độc lập SPDV 5 +
Sự tiện lợi Độc lập TILO 6 +
Công nghệ Độc lập CONG 7 +
Đội ngũ nhân viên Độc lập DNNV 8 +
Sự ảnh hưởng Độc lập ANHU 9 +
Hằng số của mô hình hồi quy 0
Sai số của mô hình hồi quy i
Mô hình được thể hiện như sau:
QD = 0 + 1 ANTO + 2 NLTC + 3 HANH + 4 LITC + 5 LPTC + 6 SPDV +
7 TILO + 8 CONG + 9 DNNV + 10 ANHU + i
Các kiểm định:
- Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng việc tính toán Hệ số Cronbach alpha
- Đánh giá giá trị của thang đo qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá
EFA, đo lường giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
- Kiểm định T-test về giá trị trung bình giữa 2 nhóm Giới tính, kiểm định
Annova về sự khác biệt giữa các nhóm thuộc thành phần Tuổi tác, Thu nhập, Trình độ,
Nghề nghiệp.
- Phân tích hồi quy.
 31

Kết luận chương 1

Chương này trình bày cơ sở lý luận về tiền gửi TIẾT KIỆM, đặc điểm hành vi
của người tiêu dùng và giới thiệu về mô hình gốc. Qua kết quả của một số cuộc nghiên
cứu trước, tác giả đã đưa ra nhận định ban đầu, xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến
quyết định gửi tiền Tiết kiệm của khách hàng như: An toàn bảo mật, Hình ảnh NH, Lợi
ích tài chính, Lợi ích phi tài chính, Sản phẩm dịch vụ, Sự tiện lợi, Công nghệ, Đội ngũ
nhân viên, Sự ảnh hưởng, đồng thời xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 9
biến độc lập các nhân tố ảnh hưởng và 1 biến phụ thuộc Quyết định gửi TIẾT KIỆM
của khách hàng.
 32

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NHTM VN
TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM
2.1 Lịch sử hình thành và phát triển các NHTM VN trên địa bàn TP.HCM
Những năm cuối thập kỷ 80 đầu thập kỷ 90 là thời kỳ sôi động ở TP.HCM cũng
như trong cả nước trong việc khiển khai thực hiện Nghị quyết Đại hội Đảng lần VI
(1986) và lần VII (1991) về việc đổi mới nền kinh tế đất nước. Theo đó, nền kinh tế
chuyển đổi từ cơ chế kế hoạch hóa tập trung sang nền kinh tế hàng hóa nhiều thành
phần, vận hành theo cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước theo định hướng xã
hội chủ nghĩa. Vào thời điểm đó, hoạt động tài chính NH được xác định có vai trò là
mũi nhọn, làm động lực góp phần thúc đẩy tiến trình đổi mới. Nghị quyết TW3 (khóa
VI), Quyết định 218/HĐBT (1987) và Nghị định 53/HĐBT ngày 26/03/1988 của Hội
đồng Bộ trưởng đã chỉ đạo chủ trương chuyển hoạt động NH từ cơ chế bao cấp sang
cơ chế hạch toán kinh doanh Xã hội chủ nghĩa.
Thực hiện chủ trương đó, hệ thống NHNN được tách ra và thành lập các NH
chuyên doanh, từng bước vừa nghiên cứu vừa làm, đi từ thí điểm, thực nghiệm để xây
dựng mô hình tổ chức và xây dựng cơ chế hoạt động hạch toán kinh doanh đối với NH
là nhiệm vụ mới mẻ và gặp không ít khó khăn. Mở đầu từ việc TP.HCM bắt đầu xây
dựng các NH chuyên doanh thì Nhà nước cũng đã thí điểm xây dựng mô hình NHTM
cổ phần, đầu tiên là NHTM cổ phần Sài Gòn Công Thương (1987) và kế tiếp là
NHTM cổ phần Xuất nhập khẩu (1988). Đó là bước khởi đầu đổi mới tổ chức và hoạt
động của hệ thống NH trên địa bàn TP.HCM, góp phần hình thành mạng lưới NH thực
hiện cơ chế hạch toán kinh doanh, tách khỏi hệ thống NHNN (một cấp), tiếp cận dần
với nền kinh tế thị trường có nhiều thành phần.
Sau hơn hai thập kỷ cải cách, hệ thống NH Việt Nam đã trải qua bốn giai đoạn
phát triển đáng chú ý:
Giai đoạn 1990-1996: Đây là giai đoạn ghi nhận sự tăng trưởng nhanh chóng về
số lượng và loại hình TCTD nhằm đáp ứng sự tăng vọt của nhu cầu về dịch vụ tài
chính trong giai đoạn đầu của thời kỳ chuyển đổi.
Giai đoạn 1997-2005: Đây là giai đoạn mà ngành NH có nhiều củng cố, chấn
chỉnh, hệ thống NH hai cấp mới được hình thành trong bối cảnh khủng hoảng tiền tệ
 33

châu Á.
Giai đoạn 2006-2010: Đây là giai đoạn thực hiện nâng cấp vốn pháp định và
tăng cường các quy chế điều tiết hoạt động NH; các NHTM cổ phần nông thôn được
chuyển đổi lên thành NHTM cổ phần đô thị; một số NH mới được thành lập, xuất hiện
loại hình NH 100% vốn nước ngoài.
Giai đoạn 2011 đến nay: Đây là giai đoạn hệ thống NH bộc lộ những yếu kém,
dễ tổn thương xuất phát từ những tồn tại tích lũy từ lâu, đe dọa gây đổ vỡ hệ thống,
dẫn tới yêu cầu cấp thiết phải tiến hành tái cơ cấu hệ thống các tổ chức tín dụng.
Hệ thống NH Việt Nam hiện nay bao gồm 3 nhóm NH chính: Các NHTM nhà
nước, các NHTM cổ phần và các NHTM nước ngoài; ngoài ra, còn có các NH liên
doanh và các văn phòng đại diện của các TCTD nước ngoài. Cụ thể, theo thống kê của
NHNN, hệ thống NH Việt Nam có 6 NHTM Nhà nước 2, 1 NH chính sách xã hội, 34
NHTM cổ phần, 4 NH liên doanh, 5 NH có 100% vốn nước ngoài, 50 văn phòng đại
diện của NH nước ngoài và 50 chi nhánh NH nước ngoài. Ngoài ra, còn có các TCTD
phi NH; bao gồm 18 công ty tài chính, 12 công ty cho thuê tài chính và hệ thống Quỹ
tín dụng nhân dân (gồm 1 Quỹ tín dụng nhân dân Trung ương với 968 thành viên).
2.2 Thực trạng huy động tiền gửi TIẾT KIỆM của các NHTM VN trên địa bàn
TP.HCM
2.2.1 Một số loại hình TIẾT KIỆM hiện đại của Việt Nam hiện nay
Trong giai đoạn gần đây, thanh khoản NH luôn là điểm nóng trong điều hành
chính sách tiền tệ cũng như trong kế hoạch kinh doanh ngắn hạn của các NHTM.
Chính vì vậy, trong năm 2013, các NHTM đã tích cực trong việc triển khai nhiều sản
phẩm huy động mới với nhiều tiện ích và ưu đãi nhằm giữ chân khách hàng hiện hữu
và gia tăng nguồn vốn huy động từ khách hàng mới, nhất là từ thị trường dân cư.
Các sản phẩm/ chương trình huy động có hình thức khuyến mại chủ yếu là dự
thưởng (quay số, bốc thăm, thẻ cào, quà tặng, tích lũy điểm thưởng,…); một số sản
phẩm/ chương trình khuyến mại nằm chung gói ưu đãi với các sản phẩm khác (sản
phẩm tín dụng, sản phẩm NH hiện đại, sản phẩm khác,…) và thường được áp dụng đối
với khách hàng tiền gửi VND, USD/ EUR; khi có nhu cầu, khách hàng cũng có thể rút
gốc linh hoạt đối với một số sản phẩm.

2
Trong đó có 4 ngân hàng là NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), NHTM cổ phần Công
thương Việt Nam (Vietinbank), NHTM cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV), NHTM cổ phần Phát triển
nhà Đồng bằng Sông Cửu Long (MHB) đã được cổ phần hóa; tuy nhiên, Nhà nước vẫn nắm giữ cổ phần chi phối.
 34

Có thể kể đến những sản phẩm nổi bật của các NHTM triển khai trong năm 2013 như:
Sản phẩm được triển khai bởi nhóm các NHTM CP: DongA bank có sản phẩm
khuyến mại “Tiết kiệm Trường An” dành cho khách hàng trung niên và cao tuổi;
Vietcapital bank có sản phẩm “Đón Giáng sinh - Rinh quà tặng” và “Vui Tết sum
vầy"; VIB có “Gửi tiết kiệm - Diện túi thời trang”; Maritime bank có “Mã đáo rộn
ràng - Ngập tràn tài lộc”; Ocean bank có “Gửi 1 tỷ, tặng 1 chỉ vàng”; BaoViet bank có
“Mừng sinh nhật, đón xuân sang”; SCB triển khai “Giáng Sinh vàng - Ngàn quà tặng”.
Sản phẩm được triển khai bởi nhóm các NHTM NN: Agribank Hà Nội có “Kết
nối khách hàng tích điểm - nhận quà”, Agribank Nghệ An có “Mừng Xuân Giáp Ngọ”,
Agribank CN Thành Đô có “Đón xuân, gửi tiền - Rinh liền xe Air Blade”; BIDV có
“Lộc xuân may mắn 2014”.
Sản phẩm huy động nằm chung gói ưu đãi với các sản phẩm khác (dành cho giao
dịch tiền gửi, cho vay và một số dịch vụ khác) như: Sacombank có chương trình bốc
thăm dự thưởng “Sinh nhật vui - Ưu đãi lớn”; NamA bank có “Mùa vàng NamA bank
- Ngập tràn quà tặng”; BIDV có “Mùa vàng BIDV”; MDB có Đắc Lộc Tân Xuân”.
Sản phẩm theo hình thức TIẾT KIỆM gửi góp / tích lũy: VP bank có “Gửi góp
linh hoạt - Easy Savings”; SCB có sản phẩm tiết kiệm “Tích Lũy Phúc An Khang”
với ưu đãi tặng kèm bảo hiểm nhân thọ (là sản phẩm Bancassurance mà SCB và VCLI
hợp tác triển khai).
2.2.2 Thực trạng về tình hình hoạt động huy động tiền gửi TIẾT KIỆM3
➢ Lãi suất tiền gửi
Lãi suất huy động trong năm 2013 giảm khoảng 2- 3%/năm ở các kỳ hạn. Trong
đó, mặc dù mức trần cho kỳ hạn dưới 06 tháng đối với VND là 7% năm nhưng đa số
các TCTD áp dụng mức 6,5%, lãi suất cho kỳ hạn từ 06 tháng đến dưới 12 tháng
khoảng 6,5 - 7% năm và kỳ hạn trên 12 tháng khoảng 7,5-8% năm, đồng thời mức trần
cho kỳ hạn trên 01 tháng đối với USD đang được duy trì ở mức 1,25 % năm.
➢ Quy mô tiền gửi
Nguồn vốn huy động toàn hệ thống trong năm 2013 vẫn tăng so với năm 2012
mặc dù lãi suất tiền gửi đã giảm từ 2-3%/năm trong năm, góp phần cải thiện thanh

3
Do một số hạn chế và khả năng tiếp cận thông tin, dữ liệu về tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm của các
NHTM trên địa bàn TP.HCM, các thông tin và dữ liệu được trình bày trong phần này chỉ nằm trong phạm vi tiền
gửi huy động từ nền kinh tế của các NHTM có trụ sở chính tại TP.HCM.
 35

khoản của các NHTM trong năm 2013.

Tính đến 12/12/2013, huy động vốn toàn hệ thống tăng 15,16% so với năm 2012
mặc dù lãi suất tiền gửi đã giảm từ 2-3% trong năm. Trong đó, huy động vốn VND
tăng 15,93% và huy động bằng ngoại tệ tăng 13,7%. Thanh khoản VND của toàn hệ
thống khá tốt. Huy động vốn tăng cao mặc dù lãi suất thấp vì các kênh đầu tư khác
như bất động sản, chứng khoán, vàng bấp bênh hoặc rất khó sinh lời như trước và tiềm
ẩn nhiều rủi ro nên người dân vẫn lựa chọn gửi tiền Tiết kiệm tại NH là một trong
những cách đầu tư mang lại thu nhập ổn định và an toàn nhất.
Trong năm 2013, mặc dù trần lãi suất huy động tiếp tục giảm từ mức 8% xuống
còn 7% cho kỳ hạn dưới 06 tháng - tiệm cận với chỉ số CPI nhưng huy động vốn của
các NH trên địa bàn TP.HCM không ngừng gia tăng.
Bảng 2.1 Số liệu huy động của một số NHTM trên địa bàn TP.HCM
tính đến 31/12/2013
Đvt: tỷ đồng (quy đổi)
Phát Huy Huy
Tổng huy Tăng/giảm so với Không Có kỳ Tỷ lệ Tỷ lệ
STT NH hành động động/Vốn
động năm 2012 kỳ hạn hạn KKH:CKH TT1: TT2
GTCG TT2 tự có

1 ACB 151.417 -7.849 -4,93% 19.989 118.680 3.000 7.801 14:86 95:5 12,4

2 STB 140.863 16.345 13,13% 19.071 112.449 501 4.753 14:86 97:3 8,5

3 EIB 153.451 12.993 9,25% 10.788 68.792 7.678 65.767 12:88 57:43 10,5

4 SCB 165.640 46.381 38,89% 1.573 145.644 - 18.419 1:99 89:11 12,6

5 PNB 72.009 3.413 4,98% 1.850 70.156 0 3 3:97 100:0 16,7

6 EAB 67.533 6.397 10,46% 9.674 55.526 38 1.476 15:85 98:2 11,2

7 HDB 77.376 31.008 66,87% 4.199 58.254 2.503 12.177 6:94 84:16 9,0

8 ABB 51.212 10.594 26,08% 8.971 28.376 3.447 10.354 22:78 80:20 8,7

9 NVB 25.609 7.411 40,72% 546 17.830 2.127 5.009 3:97 80:20 7,8

10 VAB 23.178 3.770 19,42% 1.605 17.228 - 4.281 9:91 82:18 6,5

11 OCB 28.514 5.180 22,20% 1.930 17.186 0 8.614 10:90 70:30 7,2

12 NAB 25.083 12.696 102,50% 535 13.174 5.000 6.370 3:97 75:25 7,7

13 SGB 11.541 -127 -1,09% 1.989 9.423 - 20 17:83 100:0 3,3

14 BVB 19.662 2.014 11,41% 818 11.281 31 7.531 7:93 62:38 6,1

Tổng cộng 1.013.088 150.227 17,41% 83.539 743.999 24.325 152.574 10:90 85:15 9,9

Nguồn: Dữ liệu thống kê hàng tháng của NHNN CN TP.HCM

 36

Nhờ vào việc tích cực triển khai các sản phẩm huy động với nhiều tiện ích và ưu
đãi có giá trị, tính đến 31/12/2013, tổng huy động của 14 NHTM có trụ sở tại
TP.HCM đạt 1.013.088 tỷ đồng, tăng 150.227 tỷ đồng (tương đương 17,4%) so với
năm 2012. Trong đó, 12/14 NH có số dư huy động tăng với tổng mức tăng 158.203 tỷ
đồng, 02/14 NH có số dư huy động giảm với tổng mức giảm 7.976 tỷ đồng. SCB là
NH có tổng huy động tăng mạnh nhất với mức tăng 46.381 tỷ đồng (tương đương
38,9%), kế đến là HDB tăng 31.008 tỷ đồng (tương đương 66,9%), STB tăng 16.345
tỷ đồng (tương đương 13,1%), EIB tăng 12.993 tỷ đồng (tương đương 9,3%) và NAB
tăng 12.696 tỷ đồng (tương đương 102,5%). Ngược lại, ACB là NH có tổng huy động
giảm mạnh nhất với mức giảm 7.849 tỷ đồng (tương đương 4,9%).

Nguồn: Dữ liệu thống kê hàng tháng của NHNN CN TP.HCM

Hình 2.1 Tình hình huy động của các NHTMVN
➢ Cơ cấu tiền gửi
Trong cơ cấu huy động tiền gửi, huy động KKH và CKH đều tăng so với năm
2012. Trong cơ cấu huy động CKH, huy động CKH thông thường tăng, phát hành
GTCG giảm.
Theo đó, trong cơ cấu huy động tiền gửi của các NHTM, huy động KKH tăng
21.857 tỷ đồng (tương đương 35,4%), huy động CKH (bao gồm CKH thông thường và
phát hành GTCG) tăng 124.930 tỷ đồng (tương đương 19,4%) so với năm 2012.
Trong cơ cấu huy động CKH, huy động CKH thông thường tăng 178.285 tỷ đồng
(tương đương 31,5%), phát hành GTCG giảm 53.354 tỷ đồng (tương đương 68,7%) so
 37

với năm 2012. Phát hành GTCG giảm mạnh trong năm 2013 là do các NHTM tất toán
trạng thái vàng trước 30/06/2013 theo quy định của NHNN.

Nguồn: Dữ liệu thống kê hàng tháng của NHNN CN TP.HCM

Hình 2.2 Cơ cấu huy động của các NHTM
2.2.3 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tình hình huy động tiền gửi TIẾT KIỆM
2.2.3.1 Tính an toàn bảo mật
Vấn đề bảo mật thông tin luôn đem đến những lo ngại cho hai phía người sử dụng
dịch vụ và người cung cấp dịch vụ, đồng thời là một bài toán nan giải cho không chỉ
các nhà quản trị hệ thống mà cho cả các nhà lãnh đạo. Đặc biệt với hệ thống NH, nơi
mà hệ thống CNTT chi phối toàn bộ hoạt động và luồng trao đổi thông tin qua hệ thống
CNTT chính là “luồng tiền” thì vấn đề an toàn bảo mật thông tin mang tính quyết định.
Bảo mật và an toàn thông tin có quan hệ chặt chẽ với quản trị rủi ro tác nghiệp nên nếu
NH không đảm bảo được an ninh thông tin, không chỉ những dịch vụ mới như NH trực
tuyến bị ảnh hưởng mà những hoạt động truyền thống như huy động vốn và cho vay
cũng bị vạ lây.
Theo khảo sát của Cục Thương mại điện tử và CNTT trong giai đoạn 3 năm (từ
2006- 2008), vấn đề bảo mật, an toàn thông tin, trong đó bao gồm cả thông tin cá nhân,
luôn được các doanh nghiệp đánh giá là một trong những rào cản lớn nhất (xếp thứ 3
trong số 7 trở ngại lớn nhất) đối với sự phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam. Theo
 38

số liệu khảo sát của Gartner và Cyber Security Industry Alliance, có 14% số người
được hỏi đã ngừng sử dụng dịch vụ thanh toán hóa đơn trực tuyến và 4% ngừng luôn
cả việc sử dụng dịch vụ NH trực tuyến (lưu ý số liệu này không thống kê về khách
hàng trong nước).
Xác định an toàn, bảo mật như một yếu tố không thể thiếu trong chất lượng dịch
vụ, thậm chí còn được đặt lên hàng đầu, các NH đã mạnh dạn nghiên cứu, đầu tư và
triển khai những giải pháp tốt nhất. Các quy trình, thủ tục, công nghệ đã được đặt ra
nhằm mục đích gia tăng mức độ an toàn, bảo mật cho hệ thống thông tin và khách
hàng. Ví dụ: mọi giao dịch trực tuyến phải có mật khẩu đăng nhập, một số trang web
NH điện tử yêu cầu phải nhập mật mã bằng bàn phím ảo, các bãi đậu xe được thiết kế
trong khuôn viên NH, hoặc cụ thể hơn, tại Hội sở NH ACB, việc kiểm đếm- thu chi
vàng giữa khách hàng giao dịch và NH được diễn ra trong phòng kín để người ngoài
không quan sát thấy, …
2.2.3.2 Hình ảnh ngân hàng
Kể từ khi Pháp lệnh NH nhà nước và Pháp lệnh về các Tổ chức tín dụng ra đợi,
ngành NH Việt Nam đã có sự tăng trưởng nhanh chóng cả về số lượng và quy mô. Do
đó, để khách hàng dễ dàng biết, nhận dạng thương hiệu và lựa chọn, các NH đã mạnh
dạn đầu tư hơn về hình ảnh của mình.
Hầu hết các NH ngày nay đều có quy định về đồng phục nhân viên, cách bài trí
nội – ngoại thất NH, logo, câu khẩu hiệu (slogan) mang dấu ấn riêng của mình. Ví dụ:
NH ACB lựa chọn câu khẩu hiệu là “NH của mọi nhà”, NH Quân đội có câu “Vững
vàng tin cậy”, hay của NH Sacombank là “Ươm mầm cho những ước mơ”, … Một số
NH lựa chọn hình thức xây dựng hình ảnh bằng các chương trình cộng đồng, an sinh xã
hội như: xây dựng nhà tình nghĩa tình thương, bảo trợ bà mẹ Việt Nam anh hùng, mổ
mắt cho người mù nghèo, trao học bổng cho học sinh sinh viên nghèo hiếu học, tài trợ
các phong trào văn hóa, văn nghệ...
Khi hình ảnh NH có sự ảnh hưởng giảm sút nghiêm trọng, lượng khách sử dụng
dịch vụ của NH cũng sẽ giảm đi. Thực tế cho thấy mặc dù việc ông Nguyễn Đức Kiên
(bầu Kiên) bị bắt đã được giải thích rộng rãi trên các phương tiện thông tin truyền
thông rằng đây chỉ là việc cá nhân, không liên quan gì tới hoạt động NH, đặc biệt là
NH Á Châu, nơi bầu Kiên từng là Phó chủ tịch Hội đồng quản trị, song từ đầu giờ
 39

chiều 21/8/2013, Hội sở ACB tại TP.HCM đã đông nghịt người đến rút tiền. Sự việc
trên cho chúng ta thấy mức độ ảnh hưởng to lớn của Hình ảnh NH đến quyết định gửi
TIẾT KIỆM của khách hàng.
2.2.3.3 Lợi ích tài chính
Lãi suất tiền gửi luôn là một vấn đề nóng bỏng trong hoạt động NH. Phần lớn các
kết quả nghiên cứu và các nhà quản trị NH đều cho rằng Lãi suất tiền gửi nói riêng và
Lợi ích tài chính nói chung, có mức ảnh hưởng to lớn đến quyết định gửi TIẾT KIỆM
của khách hàng. Thực tế cho thấy, trong giai đoạn 2010-2011, các NH chạy theo cuộc
đua lãi suất để tăng sức cạnh trong trong việc huy động vốn gửi TIẾT KIỆM. Để có thể
huy động vốn trong giai đoạn tháng 5 năm 2011, nhiều NH đã phải trả mức lãi suất huy
động thực 19- 20%/năm, thậm chí lên đến 21%/năm (gấp rưỡi mức lãi suất huy động
trần 14%) đối với những món tiền gửi có giá trị lớn khoảng vài tỷ đồng (Phần lãi suất
chênh lệch được thể hiện dưới nhiều hình thức khác nhau mà không thể hiện trên các
báo cáo). Thời gian ấy, người có tiền gửi TIẾT KIỆM thường luôn nghe ngóng, tham
khảo, so sánh lãi suất tiền gửi giữa các NH khác nhau để quyết định lựa chọn, thay đổi
NH giao dịch. Tuy nhiên, việc chạy đua lãi suất cho đến nay vẫn để nhiều hệ lụy cho
hệ thống NH. Trong thời gian Nhà nước áp đặt lãi suất huy động trần và kiểm tra,
thanh tra gắt gao thì lãi suất giữa các NH hầu như không có sự khác biệt đáng kể. NH
buộc phải tìm ra chiến lược mới phi lãi suất để gia tăng sức huy động tiền gửi cho
mình.
2.2.3.4 Lợi ích phi tài chính
Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều NH trong và ngoài nước, trình độ công
nghệ, sản phẩm gần như không có sự khác biệt, các NH chỉ có thể nâng cao tính cạnh
tranh bằng việc tạo lập mối quan hệ tốt và lâu dài với khách hàng, dành cho họ một số
lợi ích phi tài chính kèm theo.
Hiểu rõ tâm lý khách hàng, một số NH đã biết khai thác, đưa ra chính sách đối xử
phù hợp với từng phân khúc khách hàng: Các khách hàng VIP được ưu tiên đối xử, ưu
đãi, phục vụ chu đáo… Các chính sách: chúc mừng khách hàng nhân dịp sinh nhật,
ngày Lễ Quốc tế Phụ Nữ 8/3, ngày Phụ nữ Việt Nam 20/10, linh hoạt cho rút vốn/
chuyển nhượng, hay như ưu tiên phục vụ người già, phụ nữ mang thai… được các NH
triệt để tận dụng.
 40

2.2.3.5 Sản phẩm dịch vụ cung cấp

Khác với khách hàng vay tiền với tâm lý “cần” NH, khách hàng gửi tiền Tiết
kiệm có nhiều chủ động hơn khi lựa chọn NH và sản phẩm dịch vụ sẽ sử dụng. Vậy
làm sao để khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ mà NH cung cấp, đồng thời có
động lực duy trì mối quan hệ lâu dài với NH là một câu hỏi đặt ra cho nhà quản trị.
Việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ sẽ góp phần giúp NH đáp ứng được phần lớn
nhu cầu của người sử dụng, duy trì nguồn vốn huy động cũ và gia tăng nguồn vốn huy
động mới.
Không riêng ở Việt Nam, các tổ chức tài chính trên thế giới đang hướng đến mô
hình NH đa năng (universal banking). Triết lý của xu hướng này là mở rộng danh mục
khách hàng bằng cách bán nhiều sản phẩm, dịch vụ hơn cho mỗi khách hàng. Các NH
ngày nay ngoài những sản phẩm TIẾT KIỆM truyền thống, họ còn đưa ra vô số loại
hình TIẾT KIỆM hiện đại, kèm theo các dạng gói sản phẩm độc đáo khác nhau để thu
hút khách hàng. Ví dụ: đa dạng hóa về loại hình TIẾT KIỆM (TIẾT KIỆM truyền
thống, TIẾT KIỆM bậc thang, TIẾT KIỆM gửi góp…), đa dạng về kỳ hạn gửi cũng
như các loại tiền tệ huy động,… Ngoài ra, các NH thi nhau thiết kế các dạng gói sản
phẩm liên kết như: tự động trích từ tài khoản lương ATM, tài khoản thanh toán để gửi
TIẾT KIỆM định kỳ; khách hàng duy trì một số dư TIẾT KIỆM nhất định và vay một
số tiền nhất định thì sẽ được ưu đãi về lãi suất, miễn phí dịch vụ NH qua điện thoại, tư
vấn miễn phí một vài lần trong năm…; gửi TIẾT KIỆM được tặng bảo hiểm nhân
thọ,… Có thể kể đến một vài sản phẩm mới lạ như Sản phẩm TIẾT KIỆM rút gốc từng
lần của NH ngoại thương Việt Nam, Sản phẩm “Tiết kiệm cho con” của NH Quân đội
MB, Tích lũy- Phát lộc Bảo tín của NH Công thương Việt Nam,…
2.2.3.6 Sự tiện lợi
Bằng chứng cho thấy sự tiện lợi là một tác nhân ảnh hưởng đến việc tiêu dùng
sản phẩm dịch vụ NH chính là việc các nhà băng tích cực mở rộng kênh phân phối bán
lẻ qua khai trương các chi nhánh và phòng giao dịch mới nhằm đáp ứng kịp thời nhu
cầu đang tăng cao của dân cư và các doanh nghiệp. Mở rộng mạng lưới giao dịch, tăng
cường thời gian giao dịch ngoài giờ giúp cho NH tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị
phần, nâng cao sức cạnh tranh. Giai đoạn 2007-2012 cho thấy sự bùng nổ của hệ thống
mạng lưới giao dịch của các NH. Thậm chí, người dân ở các thành phố lớn còn có câu:
“Ra ngõ gặp NH” để ám chỉ điều này. Tuy nhiên, trong giai đoạn tái cấu trúc hiện nay,
việc mở rộng mạng lưới NH đã được NH nhà nước thắt chặt lại bằng việc ban hành
 41

Thông tư 21 quy định về mạng lưới hoạt động của các NH (hiệu lực từ ngày
21/10/2013).

Nguồn: http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang
Hình 2.3 Đồ thị biểu thị số chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng

Đồng thời, cùng với việc liên kết giữa các điểm giao dịch trong cùng hệ thống,
các khách hàng gửi TIẾT KIỆM sẽ được gia tăng sự tiện lợi khi học có thể gửi tiền 1
nơi, tất toán tại nhiều nơi trong cùng hệ thống. Một số NH trước đây khách hàng gửi
TIẾT KIỆM tại chi nhánh NH nào thì phải tất toán sổ TIẾT KIỆM ở chi nhánh đó, nay
cũng đã có chính sách linh hoạt trong việc gửi và tất toán sổ TIẾT KIỆM (ví dụ: NH
Nông nghiệp & Phát triển nông thôn).
2.2.3.7 Trình đô ̣ công nghệ
Trong thời đại CNTT phát triển vượt bậc ngày nay thì hầu hết mọi công việc đều
có sự can thiệp của công nghệ, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính. Từ nhiều năm nay, các
NH đã và đang chuyển sang sử dụng hệ thống hoạt động tự động và điện tử thay thế
cho hệ thống dựa trên lao động thủ công, đặc biệt là trong công việc nhận tiền gửi,
thanh toán bù trừ và cấp tín dụng. Hệ thống máy vi tính hiện đại có thể xử lý hàng ngàn
giao dịch một cách nhanh chóng trong cùng một thời gian. Hệ thống mạng ngày càng
được đầu tư, nâng cấp, ít xảy ra sự cố, nghẽn mạng, tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng
hơn. Các ứng dụng công nghệ cho giao dịch NH ra đời. Đa số các NH đã triển khai
 42

dịch vụ NH trực tuyến, cung cấp các dịch vụ NH điện tử, điện thọai (internet banking,
phone banking, SMS banking)…
Trình độ công nghệ cùng với con người sử dụng công nghệ đó đóng vai trò quyết
định chất lượng phục vụ khách hàng. Trình độ công nghệ NH ngày càng cao, khách
hàng sẽ càng cảm thấy hài lòng về dịch vụ được NH cung ứng và yên tâm hơn khi gửi
tiền tại các NH. Đây là một yếu tố rất quan trọng giúp NH cạnh trạnh phi lãi suất.
2.2.3.8 Đội ngũ nhân viên
Trong hoạt động NH, khách hàng thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với nhân viên
giao dịch. Phần lớn các khách hàng đều mong muốn nhân viên giao dịch phải có trình
độ chuyên môn giỏi, nhanh nhẹn, năng động, nhiệt tình, niềm nở và có thái độ lịch
thiệp. Vì khách hàng sẽ cảm thấy mình được thật sự quan tâm và thoải mái hơn khi
giao dịch với những người nhiệt tình và có thái độ lịch thiệp trong giao tiếp. Họ cũng
sẽ thấy an toàn, tin tưởng hơn khi nhân viên là những người có trình độ chuyên môn
cao cũng như có sự nhanh nhẹn và năng động. Do đó mọi thái độ, phong cách làm việc
của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của NH. Nâng cao chất
lượng đội ngũ nhân viên, NH có thể làm tăng thêm chất lượng phục vụ của mình, đồng
thời chất lượng đội nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của NH sẽ càng lớn.
Điều này giải thích cho việc yêu cầu tuyển dụng của NH ngày càng cao, không
chỉ yêu cầu về trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, tin học, … một số NH còn đưa ra
những tiêu chí tuyển dụng như chiều cao, ngoại hình, sức khỏe … Các nhà lãnh đạo
cũng đề ra những chương trình đào tạo, tập huấn, kiểm tra đánh giá định kỳ… nhằm
nâng cao chất lượng cho đội nhân viên NH mình.
2.2.3.9 Sư ̣ ảnh hưởng
Người ta thường có quan niệm rằng sản phẩm tốt nhất sẽ được lựa chọn tiêu
dùng. Thế nhưng thực tế không hoàn toàn như vậy. Ít người biết được “Sản phẩm tốt”
chính là sản phẩm mà người tiêu dùng nhận thức là tốt. Nhận thức của người tiêu dùng
được hình thành từ nhiều nguồn khác nhau, từ môi trường sống, từ trình độ học vấn, từ
thông tin trên sách báo, internet, từ bạn bè đồng nghiệp, từ gia đình … Khác với người
phương Tây thường sống độc lập, lối sống và tâm lý tiêu dùng của người Việt Nam
chúng ta thường chịu rất nhiều ảnh hưởng từ những người thân quen. Chúng ta rất coi
trọng những lời khuyên của gia đình, bạn bè, đồng nghiệp… Vì vậy, mục tiêu của thế
 43

giới tiếp thị là việc tập trung hướng đến nhận thức trong đầu khách hàng. Bằng các
mẫu quảng cáo hấp dẫn, sinh động, các NH làm cho khách hàng nghĩ rằng NH mình là
tốt nhất, bền vững, an toàn, xứng đáng lựa chọn.
2.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại NHTM của
khách hàng TP.HCM thông qua khảo sát
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu
Một nghiên cứu thành công phải có một sự thiết kế ban đầu tốt. Dựa vào mục tiêu
và phạm vi nghiên cứu đã xác định, bài nghiên cứu này được thực hiện qua 2 bước:
Nghiên cứu định tính sơ bộ và Nghiên cứu định lượng chính thức.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Lý thuyết Các nghiên
liên quan cứu trước

ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

VÀ THANG ĐO SƠ BỘ

Phỏng vấn MÔ HÌNH VÀ THANG ĐO

NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH tay đôi HIỆU CHỈNH

Khảo sát bằng bảng câu hỏi

NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

THỐNG KÊ MÔ TẢ

MÔ HÌNH VÀ THANG ĐO
ĐÁNH GIÁ THANG ĐO PHÙ HỢP

KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Hình 2.4 Quy trình nghiên cứu

 44

2.3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ

Dựa trên cơ sở kết quả của các nghiên cứu trước, kết hợp với điều kiện tình hình
thực tế về kinh tế- xã hội tại VN, cũng như tham khảo ý kiến của một số người am hiểu
và hoạt động trong lĩnh vực tài chính NH, tác giả tạo ra một bảng câu hỏi sơ bộ, sử
dụng thang đo Likert 5 điểm, bao gồm các yếu tố: Tính an toàn, bảo mật, Hình ảnh
ngân hàng, Lợi ích tài chính, Lợi tích phi tài chính, Sản phẩm dịch vụ, Sự tiện lợi,
Công nghệ; Đội ngũ nhân viên, Sự ảnh hưởng nhằm nghiên cứu sự ảnh hưởng của
chúng đến quyết định gửi TIẾT KIỆM tại NHTM VN của khách hàng.
Sử dụng bảng câu hỏi sơ bộ, tác giả tiến hành phỏng vấn tay đôi với một số cá
nhân nhằm mục đích phát hiện ra những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi, đồng thời
điều chỉnh và bổ sung các yếu tổ ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của người
dân. Cụ thể: chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện gồm 10 cá nhân bao gồm đồng
nghiệp, bạn học, người thân trong gia đình đã từng hoặc đang gửi tiết kiệm tại các NH
tiến hành phỏng vấn tay đôi. Một số mục quan sát đã được thêm vào bảng câu hỏi ban
đầu như: Tiền gửi của khách hàng được mua bảo hiểm tự động; Khách hàng có thể tất
toán tiền tại nhiều điểm giao dịch trong cùng hệ thống NH; Nhân viên xử lý nhanh các
tình huống phát sinh ngoài dự kiến. Sau khi khảo sát thử, bảng câu hỏi được chỉnh sửa
và sẵn sàng cho cuộc khảo sát chính thức.
2.3.1.2 Nghiên cứu chính thức
Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi
chính thức đã chỉnh sửa. Đối tượng khảo sát là những khách hàng đã từng hoặc đang
gửi tiết kiệm tại các NHTM VN.
➢ Mẫu nghiên cứu:
Việc xác định kích thước mẫu cần cho nghiên cứu phụ thuộc vào nhiều yếu tố
như phương pháp xử lý, độ tin cậy cần thiết… Trong điều kiện không có giới hạn về
thời gian, không gian và kinh phí, việc lựa chọn kích thước mẫu càng lớn càng tốt.
Theo Hair & ctg (2006), để sử dụng EFA phân tích nhân tố khám phá, kích thước mẫu
tối thiểu là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát/ biến đo lường là 5:1. Bên cạnh đó,
Tabachnick & Fidell (1996) cho rằng kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo công
thức: n ≥ 8m +50 (trong đó, n: cỡ mẫu, m: số biến độc lập của mô hình). Vậy theo công
thức trên số mẫu tối thiểu cần phải có là: n = (8 x 9) + 50 = 122 mẫu. Giữa 2 kinh
 45

nghiệm trên, tác giả lựa chọn cách xác định theo Hair & ctg, nghĩa là kích thước mẫu
≥ 37*5=185.
Phương pháp chọn mẫu trong bài là Phi xác suất, thuận tiện để tiết kiệm thời gian,
chi phí thực hiện và theo những đối tượng đã xác định; dưới hình thức khảo sát: phát
bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp đến đối tượng nghiên cứu.
Dữ liệu nghiên cứu thu thập về sẽ được đưa vào xử lý, phân tích trên phần mềm
xử lý dữ liệu thống kê SPSS phiên bản 20.
➢ Khảo sát
- Số lượng phiếu khảo sát chuẩn bị: 300 phiếu.
- Số lượng phiếu khảo sát phát được: 292 phiếu.
- Số lượng phiếu khảo sát thu về được: 267 phiếu.
- Số lượng phiếu khảo sát thu về hợp lệ: 206 phiếu (số phiếu không hợp lệ được
loại bỏ bằng phương pháp lựa chọn thủ công).
Cuộc khảo sát được thực hiện từ đầu tháng 06 năm 2014. Giữa tháng 8 năm 2014,
tác giả tập hợp lại tất cả các bảng khảo sát, sau khi loại bỏ các phiếu khảo sát không
hợp lệ, tác giả tiến hành nhập dữ liệu vào chương trình phân tích số liệu thống kê
SPSS, và tiến hành phân tích dữ liệu.
➢ Phương pháp phân tích dữ liệu
Nghiên cứu sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu:
- Kiểm định Cronbach Alpha:
Vào năm 1951, Cronbach đã cho ra đời một phương pháp kiểm định độ tin cậy
của thang đo. Phương pháp này cho phép người phân tích đánh giá sơ bộ thang đo, loại
bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh
giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha (α). Tuy nhiên, cần chú ý
rằng hệ số Cronbach Alpha không thể tính được độ tin cậy cho từng biến quan sát, mà
chỉ có thể đo lường độ tin cậy của thang đo (bao gồm từ 3 biến quan sát trở lên). Do
đó, để sử dụng công cụ Cronbach Alpha, ta cần xây dựng thang đo có trên 3 biến
(thông thường là từ 3 đến 5 biến quan sát).
Có nhiều trường phái khác nhau về giá trị kiểm định α. Nhưng nhìn chung thì một
thang đo có hệ số α từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm
 46

đang nghiên cứu mới. Thông thường, thang đo có độ tin cậy khi có hệ số α trong
khoảng [ 0.7 , 0.8 ], trường hợp α ≥ 0.8 thì thang đo có độ tin cậy tốt.
Ngoài ra, những biến có hệ số tương quan biến - tổng hiệu chỉnh (Corrected Item –
Total Correlation) < 0.3 sẽ bị loại do không phù hợp với phân tích nhân tố khám phá EFA.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis)
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, loại đi
các biến không đảm bảo độ tin cậy, vấn đề tiếp theo đặt ra là tiến hành phân tích nhân
tố khám phá EFA, nhằm rút gọn nhiều biến thành một nhóm biến để đo lường cho một
nhân tố cụ thể phù hợp với ý nghĩa của biến khảo sát. Kết quả phân tích sẽ cho thấy
những nhân tố nào là phù hợp cho việc phân tích hồi quy và phân tích phương sai 1 yếu
tố (One-way Anova); nó còn được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Trong phân tích EFA, tác giả sử dụng các tiêu chí sau để đánh giá mối quan hệ
giữa các biến:
Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity): Nếu kết quả p < 0.05, các biến
nghiên cứu có quan hệ với nhau và ngược lại.
Kiểm định KMO (Kaiser - Meyer – Olkin measure of sampling adequacy): Kết
quả KMO phải thuộc [0.5, 1] thì mới có thể sử dụng EFA được, KMO càng lớn càng
tốt vì phần chung các biến càng tốt.
Ngoài ra, để xác định số lượng nhân tố, tác giả dựa tiêu chí Eigenvalue. Những
nhân tố có Eigenvalue > 1 sẽ được giữ lại trong mô hình phân tích. Đại lượng
Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên của tập biến quan sát được giải thích bởi mỗi
nhân tố rút ra so với biến thiên còn lại của tập biến quan sát sau khi nhân tố được rút
ra. Những nhân tố có Eigenvalue < 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn 1
biến gốc và sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu.
Khi đánh giá EFA, tác giả còn xem xét đến Tổng phương sai trích TVE (Total
Variance Explained): thể hiện các nhân tố trích được bao nhiêu phần trăm của các biến
đo lường. Tổng phương sai trích > 50% (>60% là tốt), nghĩa là phần chung phải lớn
hơn phần riêng và sai số, và mô hình EFA là phù hợp.
Việc giải thích kết quả cũng được tác giả dựa vào ma trận nhân tố (Component
Matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (Rotated Component Matrix).
Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi
 47

biến là 1 đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố (Factor loading) biểu diễn
tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên
quan chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố (Principal
components) nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số ≥ 0.5 thì mới đạt yêu cầu.
Độ giá trị hội tụ: Theo Garbing và Anderson (1988), để thang đo đạt giá trị hội tụ
thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các hệ số chuyển tải nhân tố (Factor
Loading) phải ≥ 0.4 trong một nhân tố.
Độ giá trị phân biệt: Theo Jabnoun (2003), để đạt độ giá trị phân biệt thì khác
biệt giữa các hệ số chuyển tải Factor Loading phải ≥ 0.3.
- Phân tích hồi quy tuyến tính:
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích EFA, tác giả tiến hành kiểm định
mô hình giả thuyết bằng hồi qui tuyến tính bội.
Kiểm định đa cộng tuyến (multicolinearity): Đa cộng tuyến là hiện tượng các biến
độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau. Hiện tượng đa cộng tuyến là các biến độc lập
cung cấp cho mô hình những thông tin rất giống nhau và rất khó tách rời ảnh hưởng của
từng biến độc lập đến biến phụ thuộc. Hiệu ứng khác khi có hiện tượng tương quan chặt
chẽ giữa các biến độc lập là làm tăng độ lệch chuẩn của các hệ số hồi quy và làm giảm
giá trị thống kê t của kiểm định ý nghĩa của các biến độc lập nên các hệ số có khuynh
hướng kém ý nghĩa hơn khi có đa cộng tuyến trong khi hệ số xác định R2 vẫn khá cao.
Để kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến, chỉ số thường dùng là hệ số phóng đại phương
sai VIF (Variance Inflation Factor) của các biến độc lập trong mô hình. Theo Hair và
cộng sự (2006), nếu VIF của một biến độc lập nào đó > 10 thì biến này hầu như không
có giá trị giải thích biến thiên của biến phụ thuộc trong mô hình hồi quy bội.
Kiểm định tương quan (Pearson correlation): Tác giả thực hiện xây dựng ma
trận tương quan giữa biến phụ thuộc Quyết định gửi tiết kiệm với từng biến độc lập
Nhân tố ảnh hưởng và giữa các biến độc lập với nhau nhằm xem xét mối quan hệ tuyến
tính giữa chúng. Giá trị tuyệt đối của Pearson càng gần đến 1 thì mối tương quan tuyến
tính giữa hai biến càng chặt chẽ. Nếu hiện tương tương quan xảy ra, kết quả của phân
tích hồi quy có thể bị ảnh hưởng lớn, ví dụ như gây ra hiện tượng đa cộng tuyến.
Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình: Để đánh giá độ phù hợp của mô hình,
tác giả kiểm định là hệ số R2 và đại lượng F. Hệ số xác định R2 được chứng minh là
 48

hàm không giảm theo số biến độc lập được đưa vào mô hình, tuy nhiên không phải
phương trình càng có nhiều biến sẽ càng phù hợp hơn với dữ liệu, R2 có khuynh hướng
là một yếu tố lạc quan của thước đo sự phù hợp của mô hình đối với dữ liệu trong
trường hợp có một biến giải thích trong mô hình. Đại lượng F được sử dụng cho kiểm
định này với giả thiết đặt ra là H0: β1 = β2 = β3 = β4 = … = 0 và giả thiết đối H1: không
có hệ số hồi quy nào bằng 0 (với mức ý nghĩa 5%). Nếu H0 bị bác bỏ, mô hình hồi quy
đã xây dựng là phù hợp với tập dữ liệu
Kiểm định ý nghĩa của hệ số hồi quy: Đây là kiểm định đối với từng hệ số β. Giá
trị thống kê dùng để kiểm định giả thuyết là t, phân phối của đại lượng thống kê này là
Student với (N-2) bậc tự do với mức ý nghĩa là 5%.
Kết quả phương trình hồi quy sẽ cho thấy nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến biến
phụ thuộc thông qua giá trị của hệ số hồi quy. Hệ số hồi quy của yếu tố nào có giá trị
càng lớn, chứng tỏ yếu tố đó ảnh hưởng càng nhiều đến quyết định gửi tiết kiệm tại
NHTM VN của khách hàng.
- Phân tích t-test và phương sai một yếu tố (Oneway Anova):
Để kiểm định sự khác nhau về quyết định gửi tiết kiệm tại NHTM VN theo đặc
điểm đối tượng khách hàng, giới tính, thu nhập, độ tuổi, nghề nghiệp.
Kiểm định t-test: Kiểm định giả thiết về trị trung bình của hai tổng thể
(Independent-samples T-test). Giả thiết H0: Phương sai của 2 tổng thể bằng nhau.
Nếu kết quả của Leneve cho mức ý nghĩa < .05 => bác bỏ H0 , sử dụng kết quả t ở
phần Equal variances not assumed. Trường hợp t < .05 thì có sự khác biệt giữa 2 tổng
thể và ngược lại.
Nếu kết quả của Leneve cho mức ý nghĩa ≥ .05 => chấp nhận H0 , sử dụng kết
quả t ở phần Equal variances assumed. Trường hợp t < .05 thì có sự khác biệt giữa 2
tổng thể và ngược lại.
Kiểm định phương sai một yếu tố: Kiểm định giả thiết về trị trung bình của từ ba
tổng thể trở lên (Oneway Anova). Giả thiết H0: Phương sai của các tổng thể bằng nhau.
Nếu kết quả Oneway Anova cho mức ý nghĩa < .05, mức ý nghĩa 5%, bác bỏ giả
thiết H0: có sự khác biệt giữa các tổng thể về quyết định gửi tiết kiệm => tiếp tục tiến
hành xác định chỗ khác biệt (phân tích sâu Anova).
 49

2.3.2 Xây dựng thang đo4

Qua hai bước khảo sát định tính và định lượng, kết quả đề xuẩt có 9 nhân tố độc
lập có ảnh hưởng đến quyết định gửi TIẾT KIỆM của khách hàng (không tính đến
thành phần nhân khẩu học), được đo bằng 34 biến quan sát và 1 thành phần quyết định
gửi TIẾT KIỆM, được đo bằng 3 biến quan sát. Cụ thể:
- An toàn bảo mật (ATBM): gồm 3 biến quan sát (từ ATBM1 đến ATBM3)
- Hình ảnh NH (HIAN): gồm 4 biến quan sát (từ HIAN1 đến HIAN4)
- Lợi ích tài chính (LITC): gồm 3 biến quan sát (từ LITC1 đến LITC3)
- Lợi ích phi tài chính (LIPT): gồm 5 biến quan sát (từ LIPT1 đến LIPT5)
- Sản phẩm dịch vụ (SPDV): gồm 4 biến quan sát (từ SPDV1 đến SPDV4)
- Sự tiện lợi (TILO): gồm 4 biến quan sát (từ TILO1 đến TILO4)
- Công nghệ (CONG): gồm 3 biến quan sát (từ CONG1 đến CONG3)
- Đội ngũ nhân viên (DNNV): gồm 4 biến quan sát (từ DNNV1 đến DNNV4)
- Sự ảnh hưởng (ANHU): gồm 4 biến quan sát (từ ANHU1 đến ANHU4)
- Quyết định gửi tiết kiệm (QD): gồm 3 biến quan sát (từ QD1 đến QD4)
2.3.3 Kết quả nghiên cứu
2.3.3.1 Thống kê mô ta ̉ bằng biểu đồ, và các đại lượng thống kê mô tả
Bảng 2.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu5
Phân bổ theo mẫu ( n = 206 ) Số lượng Tỷ lệ % trong mẫu
Nam 95 46%
Giới tính Nữ 111 54%
Tổng 206 100%
Từ 18 đến dưới 25 tuổi 31 15%
Từ 25 đến dưới 40 tuổi 68 33%
Độ tuổi Từ 40 đến dưới 55 tuổi 70 34%
Từ 55 tuổi trở lên 37 18%
Tổng 206 100%
Từ 5 đến dưới 10 triệu đồng 96 47%
Thu nhập bình Từ 10 đến dưới 20 triệu đồng 63 31%
quân / tháng Trên 20 triệu đồng 47 23%
Tổng 206 100%
Trình độ học Dưới Cao đẳng 35 17%
vấn Cao đẳng, Đại học 143 69%

4
Phụ lục 2: Bảng thang đo các biến chi tiết
5
Phụ lục 4: Biểu đồ và thống kê mô tả mẫu
 50

Phân bổ theo mẫu ( n = 206 ) Số lượng Tỷ lệ % trong mẫu

Sau Đại học 28 14%
Tổng 206 100%
Cán bộ, công nhân viên nhà nước 33 16%
Nhân viên DN ngoài quốc doanh 90 44%
Nghề nghiệp Kinh doanh tự do 67 33%
Nội trợ 16 8%
Tổng 206 100%
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

- Thống kê theo giới tính: Trong số 206 phiếu khảo sát thu về hợp lệ, tỷ lệ giữa
nam và nữ có sự chênh lệch, số lượng nữ được khảo sát nhiều hơn với 111 người
(tương ứng với tỷ lệ 54%) và có 95 người trả lời là nam (tương ứng với tỷ lệ 46%).
- Thống kê theo độ tuổi: Trong số người được khảo sát, chiếm đa số là nhóm
tuổi “Từ 25 đến dưới 40 tuổi”, với 68 người (chiếm 33%). Nhiều thứ 2 là nhóm tuổi
“Từ 40 đến dưới 55 tuổi”, với 70 người (chiếm tỷ lệ 34%). Kế đến là nhóm tuổi “Từ 55
tuổi trở lên” với 37 người (chiếm tỷ lệ 18%). Cuối cùng là nhóm tuổi “Từ 18 đến 25
tuổi” với 31 người (chiếm tỷ lệ 15% thấp nhất). Kết quả phù hợp với thực tế, vì nhóm
tuổi “Từ 18 đến dưới 25 tuổi” thường gồm nhiều sinh viên mới ra trường, lập nghiệp,
chưa có nhiều nhàn rỗi để gửi tiết kiệm.
- Thống kê theo thu nhập bình quân/ tháng: đối tượng khảo sát chủ yếu là người
có mức thu nhập “Từ 5 đến dưới 10 triệu đồng”, với 96 người (chiếm tỷ lệ 47%). Kế
đến là mức thu nhập “Từ 10 đến dưới 20 triệu đồng”, với 63 người (chiếm tỷ lệ 31%).
Số người có mức thu nhập “Trên 20 triệu đồng” có kích thước nhỏ nhất trong mẫu, với
47 người (chiếm tỷ lệ 23%). Vì phương pháp chọn mẫu là phi xác suất thuận tiện, các
đối tượng tác giả khảo sát đa số là người quen, bạn bè, đồng nghiệp…, có mức thu
nhập trung bình.
- Thống kê theo trình độ: trong số 206 bảng khảo sát hợp lệ thu về được, trình
độ chủ yếu là “Cao đẳng, Đại học”, với 143 người (chiếm tỷ lệ 69%). Kế đến là nhóm
người có trình độ học vấn “Dưới Cao đẳng”, với 35 người (chiếm 17% mẫu). Chiếm tỷ
lệ thấp nhất là nhóm “Sau Đại học”, với 28 người, tương ứng tỷ lệ 14%, chủ yếu là bạn
học của tác giả.
- Thống kê theo nghề nghiệp: có 90 người “Nhân viên DN ngoài quốc doanh”
trong mẫu (chiếm tỷ lệ 44%), 67 người “Kinh doanh tự do” (chiếm tỷ lệ 33%), 33
 51

người “Cán bộ, công nhân viên nhà nước” (chiếm tỷ lệ 16%) và 16 người “Nội trợ”
(chiếm tỷ lệ 8%) trong tất cả mẫu khảo sát.
2.3.3.2 Đánh giá thang đo bằng Cronbach’s Alpha, và EFA
➢ Kiểm định Cronbach Alpha
Mục đích của kiểm định Cronbach Alpha là để kiểm tra mức độ đáng tin cậy của
từng thang đo, cụ thể ở đây là các thang đo về các yếu tố ảnh hưởng đến “quyết định
gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại các NHTM VN trên địa bàn TP. HCM”.
Kiểm định Cronbach Alpha lần thứ nhất cho kết quả tổng hợp như sau:
Bảng 2.3 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha lần thứ nhất6
Trung bình Phương sai Cronbach’s
Tương quan
Biến quan sát thang đo nếu thang đo nếu Alpha nếu loại
tổng
loại biến loại biến biến
An toàn bảo mật (ATBM). Cronbach’s alpha = .816
ATBM1 7.7233 1.206 .670 .746
ATBM2 7.7184 1.218 .647 .768
ATBM3 7.7524 1.124 .689 .727
Hình ảnh NH (HIAN). Cronbach’s alpha = .888
HIAN1 11.6505 4.150 .746 .864
HIAN2 11.6456 3.206 .797 .845
HIAN3 11.5000 4.202 .674 .885
HIAN4 11.4272 3.309 .848 .818
Lợi ích tài chính (LITC). Cronbach’s alpha = .769
LITC1 7.48058 1.070 .572 .722
LITC2 7.03398 .979 .649 .636
LITC3 7.48544 1.012 .588 .706
Lợi ích phi tài chính (LIPT). Cronbach’s alpha = .670
LIPT1 15.1602 2.691 .517 .572
LIPT2 14.8592 2.443 .565 .544
LIPT3 14.8592 2.756 .630 .529
LIPT4 14.8883 3.124 .436 .615
LIPT5 14.9709 3.931 .027 .764
Sản phẩm dịch vụ (SPDV). Cronbach’s alpha = .780
SPDV1 11.2913 1.476 .561 .741
SPDV2 11.2524 1.585 .559 .739
SPDV3 11.2039 1.539 .639 .700
SPDV4 11.2670 1.563 .585 .726
Tiện lợi (TILO). Cronbach’s alpha = .800

6
Phụ lục 5: Kiểm định Cronbach Alpha
 52

Trung bình Phương sai Cronbach’s

Tương quan
Biến quan sát thang đo nếu thang đo nếu Alpha nếu loại
tổng
loại biến loại biến biến
TILO1 11.3350 2.575 .708 .699
TILO2 11.6117 3.156 .652 .736
TILO3 11.8252 2.799 .575 .776
TILO4 11.1019 3.419 .554 .779
Công nghệ (CONG). Cronbach’s alpha = .710
CONG1 7.6699 .895 .582 .557
CONG2 7.7913 1.317 .523 .651
CONG3 7.7330 1.045 .518 .636
Đội ngũ nhân viên (DNNV). Cronbach’s alpha = .798
DNNV1 11.2524 1.819 .622 .742
DNNV2 11.8350 1.826 .527 .789
DNNV3 11.6456 1.791 .645 .731
DNNV4 11.6359 1.677 .652 .725
Sự ảnh hưởng (ANHU). Cronbach’s alpha = .786
ANHU1 10.7864 2.120 .524 .766
ANHU2 10.3641 1.891 .582 .739
ANHU3 10.5922 1.862 .639 .709
ANHU4 10.6214 1.817 .629 .714
Quyết định gửi tiết kiệm (QD). Cronbach’s alpha = .763
QD1 7.8107 1.159 .612 .662
QD2 7.7087 1.251 .578 .700
QD3 7.6553 1.183 .593 .683
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Kết quả kiểm định Cronbach Alpha sơ bộ cho kết quả như sau: Hầu hết các biến
đều thỏa mãn tiêu chuẩn của Hair & ctg (1998) đưa ra, trong đó:
- Các biến độc lập có hệ số α ≥ 0.7 gồm có: An toàn bảo mật, Hình ảnh NH, Lợi
ích tài chính (LITC), Sản phẩm dịch vụ, Sự tiện lợi, Công nghệ, Đội ngũ nhân viên, Sự
ảnh hưởng, Quyết định gửi tiết kiệm. Cụ thể, hệ số α của các biến này lần lượt là 0.816;
0.888; 0.769; 0.780; 0.800; 0.710; 0.798.
- Biến độc lập có hệ số α < 0.7 là: Lợi ích phi tài chính với hệ số α = 0.67.
Như vậy, thang đo của Biến Lợi ích phi tài chính không thỏa điều kiện, cần phải
được điều chỉnh. Nhìn vào kết quả Cronbach Alpha, ta thấy hệ số α nếu loại biến
LIPT5 sẽ là 0.764, lớn hơn 0.67 => biến quan sát LIPT5 sẽ bị loại bỏ. Quan sát thực tế
cho thấy đa số khách hàng không thật sự quan tâm đến những lợi ích như quầy báo,
nước uống, dịch vụ giữ trẻ… , do đó chúng không gây ảnh hưởng đến quyết định gửi
 53

tiết kiệm. Kết quả Cronbach Alpha sau khi loại LIPT5 cho kết quả α = 0.764, thỏa điều
kiện. Các thang đo cho từng nhân tố lúc này đều đã có kết quả kiểm định α ≥ 0.7 và
những biến có hệ số tại cột “Cronbach’s Alpha if Item Deleted” đều nhỏ hơn kết quả
kiểm định, cũng như những thang đo có hệ số tương quan biến tổng đều > 0.3. Do đó,
các thang đo lý thuyết lúc này đã đảm bảo được độ tin cậy.
Bảng 2.4 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha sau khi loại LIPT57
Trung bình Phương sai Cronbach’s
Tương quan
Biến quan sát thang đo nếu thang đo nếu Alpha nếu loại
tổng
loại biến loại biến biến
Lợi ích phi tài chính (LIPT) sau khi loại bỏ LIPT5. Cronbach’s alpha = .764
LIPT1 11.4466 2.356 .530 .727
LIPT2 11.1456 2.037 .630 .672
LIPT3 11.1456 2.427 .640 .673
LIPT4 11.1748 2.721 .478 .750
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

➢ Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis)

- Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi
TIẾT KIỆM:
Bảng 2.5 Kiểm định KMO biến độc lập8
Hệ số KMO .802
Chi bình phương 2976.169
Hệ số Bartlett 528
Ý nghĩa thống kê .000
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Bảng 2.6 Kết quả kiểm định EFA thang đo các biến độc lập9
Nhân tố
Biến quan sát
1 2 3 4 5 6 7 8 9
ATBM2 .837
ATBM3 .802
ATBM1 .774
HIAN3 .509
HIAN4 .899
HIAN2 .897
HIAN1 .706
SPDV3 .804
SPDV4 .736

7
Phụ lục 5: Kiểm định Cronbach Alpha
8
Phụ lục 6: Kiểm định EFA
9
Phụ lục 6: Kiểm định EFA
 54

Nhân tố
Biến quan sát
1 2 3 4 5 6 7 8 9
SPDV2 .674
SPDV1 .664
DNNV3 .811
DNNV4 .809
DNNV1 .766
DNNV2 .726
TILO1 .804
TILO2 .768
TILO4 .756
TILO3 .719
LIPT3 .830
LIPT2 .799
LIPT1 .739
LIPT4 .664
ANHU3 .766
ANHU4 .666
ANHU1 .641
ANHU2 .573
LITC3 .791
LITC2 .789
LITC1 .767
CONG1 .804
CONG2 .798
CONG3 .759
Eigenvalue 6.517 3.781 2.800 2.119 1.924 1.550 1.384 1.165 1.095
P.sai trích (%) 19.747 11.459 8.484 6.422 5.831 4.696 4.195 3.531 3.317
C.Alpha .816 .888 .780 .798 .800 .764 .786 .769 .710
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

Kiểm định KMO Barlett’s được tiến hành bằng cách đưa ra giả thiết H0: giữa các
biến quan sát trong tổng thể không có mối tương quan với nhau. Kiểm định KMO và
Barlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy giả thuyết này bị bác bỏ (sig = .000). Kiểm
định cho ra kết quả KMO = 0.802 (> 0.5), như vậy là khá cao, điều này chứng tỏ các
biến quan sát thích hợp đo lường cho từng nhân tố ảnh hưởng.
Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi TIẾT KIỆM ban đầu được
đo lường bằng 34 biến, sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha thì loại
bớt 1 biến đó là LIPTC5 đo lường cho nhân tố “Lợi ích phi tài chính”. Như vậy, mô
hình nghiên cứu còn lại 33 biến thuộc 9 nhân tố. Kết quả EFA cũng cho thấy 9 nhân
tố. Phân tích các nhân tố khám phá EFA dùng để đánh giá độ hội tụ của các biến quan
sát theo các nhân tố ảnh hưởng.
- Thang đo quyết định gửi TIẾT KIỆM:
 55

Bảng 2.7 Kiểm định KMO biến độc lập10

Hệ số KMO .695
Chi bình phương 152.340
Hệ số Bartlett 3
Ý nghĩa thống kê .000
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Bảng 2.8 Kết quả kiểm định EFA thang đo biến phụ thuộc11
Biến quan sát Nhân tố
QD1 .835
QD2 .812
QD3 .823
Eigenvalue 2.035
Phương sai trích (%) 67.835
C.Alpha 67.835
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

Kiểm định KMO and Barlett cũng có kết quả thoả điều kiện về sự phù hợp của
mô hình, KMO = 0.657 (>0.5).
Thang đo quyết định gửi TIẾT KIỆM được đo lường bằng 3 biến. Sau khi phân
tích EFA, kết quả cho ra 1 nhân tố tại Eigenvalue là 2.035 (>1) và phương sai trích
được là 67.835%.
2.3.3.3 Phân tích hồi quy đa tuyến tính
Trong số 5 phương pháp xây dựng mô hình hồi quy (Enter, Remove, Backward,
Forward, Stepwise), bài nghiên cứu sử dụng phương pháp Enter – đưa vào một lượt để
thực hiện. Các biến trong khối sẽ được đưa vào mô hình cùng 1 lúc nhằm kiểm định
mối quan hệ tuyến tính giữa các thành phần nhân tố đã đề xuất với quyết định gửi tiết
kiệm và xác định mức độ ảnh hưởng của từng thành phần. Giá trị các nhân tố được
dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát đã được kiểm định.
Bảng 2.9 Kết quả hồi quy12
QD ATBM HIAN LITC LIPT SPDV TILO CONG DNNV ANHU
Pearson QD 1.000 .566 .557 .556 .020 .483 .350 .202 .169 .623
Correla ATBM .566 1.000 .547 .239 -.115 .283 .028 -.066 -.090 .444

10
Phụ lục 6: Kiểm định EFA
11
Phụ lục 6: Kiểm định EFA
12
Phụ lục 7: Kết quả phân tích hồi quy
 56

QD ATBM HIAN LITC LIPT SPDV TILO CONG DNNV ANHU

-tion HIAN .557 .547 1.000 .232 -.135 .129 .012 -.043 .023 .414
LITC .556 .239 .232 1.000 .099 .375 .236 .006 .046 .409
LIPT .020 -.115 -.135 .099 1.000 .048 -.120 .050 -.106 -.028
SPDV .483 .283 .129 .375 .048 1.000 .376 .064 .132 .492
TILO .350 .028 .012 .236 -.120 .376 1.000 .107 .227 .325
CONG .202 -.066 -.043 .006 .050 .064 .107 1.000 .091 .154
DNNV .169 -.090 .023 .046 -.106 .132 .227 .091 1.000 .169
ANHU .623 .444 .414 .409 -.028 .492 .325 .154 .169 1.000
QD . .000 .000 .000 .389 .000 .000 .002 .007 .000
ATBM .000 . .000 .000 .049 .000 .345 .175 .099 .000
HIAN .000 .000 . .000 .027 .032 .433 .271 .374 .000
LITC .000 .000 .000 . .079 .000 .000 .463 .257 .000
Sig. (1- LIPT .389 .049 .027 .079 . .248 .042 .240 .064 .345
tailed) SPDV .000 .000 .032 .000 .248 . .000 .181 .029 .000
TILO .000 .345 .433 .000 .042 .000 . .063 .001 .000
CONG .002 .175 .271 .463 .240 .181 .063 . .097 .014
DNNV .007 .099 .374 .257 .064 .029 .001 .097 . .008
ANHU .000 .000 .000 .000 .345 .000 .000 .014 .008 .
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Bảng 2.10 Kết quả hồi quy13
Hệ số R2 Sai số thống Hệ số Durbin-
Mô hình Hệ số R Hệ số R2
hiệu chỉnh kê Watson
1 .845a .714 .701 .28307 1.319
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy mô hình có hệ số R2 = .714 và
hệ số R2 hiệu chỉnh là .701. Như vậy, độ phù hợp của mô hình với thực tế là 71.4% hay
nói cách khác, 70.1% sự biến thiên của Biến phụ thuộc Y “quyết định gửi TIẾT
KIỆM” được giải thích bởi 9 biến độc lập – 9 nhân tố ảnh hưởng đã được xây dựng,
còn lại 29.9% được giải thích bởi các nhân tố khác. Kết quả hệ số Durbin- Watson là
1.319 (1< 1.319
< 3). Điều này có nghĩa là mức độ phù hợp và tin cậy của mô hình tương đối cao.
Tuy nhiên, nghiên cứu cần phải thực hiện thêm kiểm định ANOVA để đảm bảo
sự phù hợp của mô hình hồi quy này.
Bảng 2.11 Kết quả phân tích phương sai Anova14
Phương
Tổng sai Thống kê Mức ý
Mô hình df sai trung
số F nghĩa
bình
Hồi quy 39.175 9 4.353 54.322 .000
1 Phần dư 15.705 196 .080
Tổng 54.881 205
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

13
Phụ lục 7: Kết quả phân tích hồi quy
14
Phụ lục 7: Kết quả phân tích hồi quy
 57

Đặt giả thiết: H0: β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = β6 = β7 = β8 = β9 = 0.

Kết quả kiểm định Anova : Thống kê F có mức ý nghĩa = .000 < .05, bác bỏ giả
thiết H0 => Mô hình hồi quy xây dựng là phù hợp với bộ dữ liệu thu thập được và các
nhân tố ảnh hưởng đưa vào đều có ý nghĩa về mặt thống kê với mức ý nghĩa 5%. Như
vậy, các biến độc lập trong mô hình đều có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Y.
Kiểm định các nhân tố được đo lường có ảnh hưởng đến quyết định gửi TIẾT
KIỆM hay không, giả thiết H1 được đặt như sau: H1: Có mối quan hệ giữa các nhân tố
đến quyết định gửi TIẾT KIỆM, nghĩa là gia tăng mức độ của các nhân tố ảnh hưởng
sẽ làm tăng mức độ quyết định gửi TIẾT KIỆM.
Bảng 2.12 Tóm tắt các hệ số hồi quy chính của mô hình15
Hệ số
Hệ số chưa
chuẩn Hệ số phóng đại
Mô chuẩn hóa Thống Mức ý
Biến hóa
hình kê t nghĩa
Độ lệch Độ chấp
B Beta VIF
chuẩn nhận
1 (Hằng số) -2.273 .365 -6.222 .000
ATBM .280 .049 .283 5.688 .000 .590 1.694
HIAN .220 .036 .291 6.049 .000 .633 1.580
LITC .303 .047 .280 6.396 .000 .761 1.313
LIPT .086 .042 .083 2.067 .040 .913 1.095
SPDV .151 .061 .117 2.460 .015 .650 1.537
TILO .150 .041 .162 3.692 .000 .760 1.316
CONG .187 .042 .176 4.478 .000 .943 1.061
DNNV .117 .049 .097 2.412 .017 .896 1.116
ANHU .129 .061 .111 2.119 .035 .528 1.896
Biến phụ thuộc: QD “Quyết định gửi TIẾT KIỆM”
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

Kết quả Mức ý nghĩa của tất cả các hệ số hồi quy đều < .05. Do đó, ta có thể nói
rằng, tất cả các biến độc lập đều có tác động đến biến phụ thuộc Quyết định gửi TIẾT
KIỆM của khách hàng (với độ tin cậy là 95%) => Giả thiết H1 được chấp nhận. Đồng
thời, tất cả hệ số hồi quy đều mang hệ số dương. Điều này có nghĩa là tất cả các
nhân tố này đều có ý nghĩa trong mô hình và tác động cùng chiều đến Quyết định gửi
TIẾT KIỆM.

15
Phụ lục 7: Kết quả phân tích hồi quy
 58

Ngoài ra, kết quả phân tích hồi quy cũng cho thấy mô hình không bị vi phạm hiện
tượng đa cộng tuyến do hệ số phóng đại phương sai của các biến độc lập (VIF) nhỏ
hơn 10 rất nhiều.
Phương trình hồi quy cho mô hình được viết như sau:
Y = -2.273 + 0.280 ATBM + 0.220 HIAN + 0.303 LITC + 0.086 LIPT + 0.151 SPDV
+ 0.150 TILO + 0.187 CONG + 0.117 DNNV + 0.129 ANHU
Phương trình hồi quy chuẩn hóa cho mô hình:
Y = 0.283 ATBM + 0.291 HIAN + 0. 280 LITC + 0.083 LIPT + 0.117 SPDV +
0.162 TILO + 0.176 CONG + 0.097 DNNV + 0.111 ANHU
Như vậy, mô hình trên cho thấy 70,1% trong quyết định gửi TIẾT KIỆM của
khách hàng tại NHTM có thể được giải thích thông qua 9 biến được đưa ra trong mô
hình.
Hệ số hồi quy chuẩn hoá của 9 nhân tố trong mô hình lần lượt là: nhân tố ATBM
là .283, nhân tố HIAN là .291, nhân tố LITC là .280, nhân tố LIPT là .083, nhân tố
SPDV là .117, nhân tố TILO là .162, nhân tố CONG là .176, nhân tố DNNV là .097,
nhân tố ANHU là .111. Trong đó, 3 nhân tố có hệ số hồi quy chuẩn hóa cao nhất là:
ATBM, HIAN, LITC sẽ là 3 nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất; 3 nhân tố có hệ số hồi
quy chuẩn hóa thấp nhất là: LIPT, DNNV, ANHU sẽ là 3 nhân tố ảnh hưởng yếu
nhất đến quyết định gửi TIẾT KIỆM của khách hàng. Điều này có nghĩa là khi khách
hàng xem xét đến quyết định gửi tiền Tiết kiệm thì các yếu tố quan tâm đầu tiên là An
toàn bảo mật, Hình ảnh ngân hàng và Lợi ích tài chính mà khách hàng nhận được.
2.3.3.4 Phân tích t-test và phương sai một yếu tố (Oneway Anova)
Sau khi các thang đo đã được xử lý, tác giả tiếp tục thực hiện phân tích t-test và
phân tích phương sai 1 yếu tố để kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm về thông tin
như: giới tính, độ tuổi, mức thu nhập và nghề nghiệp đến quyết định gửi tiết kiệm.
➢ Phân tích t-test
Giả thiết được đặt ra như sau:
H2: Không có sự khác biệt giữa 2 nhóm giới tính đối với quyết định gửi TIẾT
KIỆM củakhách hàng.
Kết quả kiểm định Independent t-test:
 59

Mức ý nghĩa trong kiểm định Levene là .80816 (≥ .05), vậy phương sai giữa 2
nhóm giới tính không khác nhau => sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal
variances assumed.
Mức ý nghĩa trong kiểm định t ở phần Equal variances assumed là .202 (≥ .05) =>
phương sai giữa 2 nhóm giới tính không khác nhau, chấp nhận giả thiết H2.
➢ Phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway Anova)
H3: Không có sự khác biệt giữa các nhóm Tuổi, Thu nhập, Trình độ, Nghề nghiệp
đối với quyết định gửi TIẾT KIỆM của khách hàng.
Kết quả kiểm định phương sai cho thấy với mức ý nghĩa đều > 0.2 thì phương sai
của quyết định gửi TIẾT KIỆM giữa các thông tin: Độ tuổi, Thu nhập, Trình độ, và
Nghề nghiệp không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy kết quả phân
tích Anova có thể sử dụng tốt.
Kết quả phân tích Anova:
- Về tuổi: Kết quả Mức ý nghĩa = .014 (< .05). Vậy với mức ý nghĩa 5%, bác bỏ
giả thiết H3: có sự khác biệt giữa các nhóm tuổi về quyết định gửi TIẾT KIỆM.
- Về thu nhập: Kết quả Mức ý nghĩa = 0.877 ( > 0.05 ). Vậy với mức ý nghĩa
5%, chấp nhận giả thiết H3: không có sự khác biệt giữa các nhóm mức thu nhập về
quyết định gửi TIẾT KIỆM.
- Về trình độ: Kết quả Mức ý nghĩa = 0.108 ( > 0.05 ). Vậy với mức ý nghĩa 5%,
chấp nhận giả thiết H3: không có sự khác biệt giữa các nhóm trình độ về quyết định gửi
TIẾT KIỆM.
- Về nghề nghiệp: Kết quả cho thấy giá trị sig = 0.037 ( < 0.05 ). Vậy với mức ý
nghĩa 5%, bác bỏ giả thiết H3: có sự khác biệt giữa các nhóm nghề nghiệp về quyết
định gửi TIẾT KIỆM.
Như vậy, sau khi phân tích phương sai 1 yếu tố, nghiên cứu cho thấy có sự khác
biệt của 02 yếu tố Độ tuổi và Nghề nghiệp về quyết định gửi TIẾT KIỆM của khách
hàng. Để thấy rõ sự khác biệt này, nghiên cứu tiếp tục tiến hành phân tích sâu Anova
với phương pháp kiểm định LSD để biết được những nhóm khách hàng nào có sự khác
biệt về về quyết định gửi TIẾT KIỆM.
Đối với thông tin “Tuổi”, khi so sánh từng cặp trung bình nhóm, ta thấy có sự
khác biệt giữa nhóm khách hàng “Từ 55 tuổi trở lên” với 2 nhóm khách hàng “Từ 18

16
Phụ lục 8. Kiểm Định Sự Khác Biệt
 60

đến dưới 25 tuổi” và “Từ 25 đến dưới 40 tuổi” tại mức ý nghĩa 5%17. Kiểm chứng lại
thực tế, ta thấy những khách hàng có độ tuổi cao có nhu cầu gửi TIẾT KIỆM cao hơn,
vì đến lứa tuổi nghỉ hưu này, nhu cầu kinh doanh hoặc đầu tư vào các danh mục khác
không còn nhiều. Họ ưa thích gửi TIẾT KIỆM, hưởng lãi để an hưởng tuổi già hơn
là đầu tư kinh doanhvới mức mạo hiểm, rủi ro cao.
Đối với thông tin về “Nghề nghiệp”, khi so sánh từng cặp trung bình nhóm, ta
thấy có sự khác biệt giữa nhóm khách hàng “Cán bộ, công nhân viên nhà nước” với 2
nhóm khách hàng “Nhân viên doanh nghiệp ngoài quốc doanh” và “Kinh doanh tự do”
tại mức ý nghĩa 5%18. Điều này có thể lý giải như sau: Những người làm cho nhà nước
thì có nhu cầu gửi TIẾT KIỆM cao hơn, nguyên nhân do một số ngành có điều lệ quy
định chặt chẽ, không cho thực hiện những việc liên quan đến sản xuất, kinh doanh.
Kết luận chương 2
Nội dung chương này trình bày về thực trạng huy động tiền gửi TIẾT KIỆM của
các NHTM VN tại khu vực TP. HCM, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến tình hình
huy động tiền gửi TIẾT KIỆM của các NH. Tiếp theo, tác giả trình bày về quá trình
tiến hành khảo sát thực tế, bao gồm các nội dung: phương pháp nghiên cứu thực hiện
trong đề tài; thông tin về mẫu khảo sát; kiểm định các thang đo đo lường khái niệm
nghiên cứu; ước lượng và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và phân tích hồi quy,
xác định mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi TIẾT KIỆM của khách
hàng, đồng thời đo lường mứcđộ ảnh hưởng của từng nhân tố qua kết quả hệ số β.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy trong 9 nhân tố đưa ra ban đầu đều có mức
ảnh hưởng nhất định đến quyết định gửi TIẾT KIỆM. Một số nhân tố có mức độ ảnh
hưởng cao, và một số có mức độ ảnh hưởng thấp. Tương tự đối với từng biến quan sát
trong từng nhóm nhân tố. Có 1 biến quan sát phải chuyển nhóm, cụ thể đó là biến
HIAN3 “Nền tảng tài chính của NH vững chắc” phải chuyển sang nhóm ATBM.
Kết quả kiểm định trị trung bình giữa các tổng thể cho kết quả có sự khác biệt về
quyết định gửi TIẾT KIỆM của khách hàng giữa các nhóm tuổi và nghề nghiệp.
Qua nội dung chương 2, tác giả sẽ đưa ra những kiến nghị nhằm thúc đẩy khách
hàng gửi tiền Tiết kiệm tại các NHTM ở chương tiếp theo.

17
Phụ lục 8. Kiểm Định Sự Khác Biệt
18
Phụ lục 8. Kiểm Định Sự Khác Biệt
 61

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP KHUYẾN NGHỊ NHẰM GIA TĂNG TÁC ĐỘNG
TÍCH CỰC CỦA CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN
TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NHTM VN TRÊN ĐỊA BÀN
TP.HCM
3.1 Định hướng phát triển các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền Tiết kiệm
của
khách hàng tại các NHTM VN trên địa bàn TP.HCM
Trong bối cảnh tăng trưởng tín dụng gặp khó, để đạt được các mục tiêu, kế hoạch
đã đề ra, bên cạnh việc đẩy mạnh cho vay, các Ngân hàng cũng chú trọng đến nghiệp vụ
huy động vốn, đặc biệt là việc thu hút dòng tiền gửi TIẾT KIỆM. Căn cứ kết quả
nghiên cứu từ mô hình, tác giả đưa ra định hướng phát triển các yếu tố tác động đến
quyết định gửi tiền Tiết kiệm của khách hàng tại các NHTM VN trên địa bàn TP.HCM
như sau:
- Bảo vệ, duy trì và phát huy giá trị cốt lõi, văn hóa doanh nghiệp và phát triển
giá trị thương hiệu – hình ảnh ngân hàng.
- Nâng cao năng lực tài chính qua việc thực hiện cấu trúc lại danh mục TSC –
TSN và cơ cấu tài chính, cũng như tăng cường tính bảo mật trong an ninh hệ thống,
giao dịch tiền gửi.
- Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu quả và chuyên nghiệp, từng
bước áp dụng thông lệ quốc tế vào công tác quản lý rủi ro phù hợp với thực tiễn kinh
doanh tại ngân hàng. Nâng cao các chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp, tăng cường công
tác kiểm tra kiểm soát, kiểm toán nội bộ.
- Nâng cao năng lực quản trị doanh nghiệp, đồng thời kiện toàn tổ chức quản lý
để theo kịp sự phát triển về quy mô của ngân hàng.
- Xây dựng các chính sách lãi suất hợp lý, có tính cạnh tranh.
- Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng; nâng cao năng lực khai thác, ứng dụng
công nghệ thông tin vào công tác quản trị ngân hàng. Lấy công nghệ làm cơ sở, nền
tảng để có thể triển khai các nghiệp vụ, phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại đồng
thời nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
- Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ cung cấp, thưởng xuyên sáng tạo, thiết kế các
sản phẩm huy động tiết kiệm mới, đa dạng… với nhiều ưu đãi để thu hút khách hàng.
- Cơ cấu mô hình tổ chức, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao nhằm hỗ trợ
cho quá trình phát triển của ngân hàng.
 62

3.2 Các giải pháp khuyến nghị nhằm gia tăng tác động tích cực của các yếu tố
tác động đến quyết định gửi tiền Tiết kiệm của khách hàng tại các NHTM
VN trên địa bàn TP.HCM
Kết quả phân tích mô hình hồi quy đa biến cho thấy Quyết định gửi TIẾT KIỆM
của khách hàng chịu ảnh hưởng của 9 yếu tố cơ bản. Tùy thuộc vào mức độ ảnh hưởng
của từng nhân tố, tác giả đưa ra những giải pháp đề xuất nhằm thúc đẩy khách hàng gửi
tiền Tiết kiệm tại các NHTM VN, đặc biệt chú trọng đến các giải pháp liên quan những
yếu tố các mức ảnh hưởng mạnh:
3.2.1 Nâng cao giá trị thương hiệu, hình ảnh của NH thông qua các giải pháp
marketing phù hợp
Kết quả của mô hình hồi quy đa biến cho thấy yếu tố “Hình ảnh NH” có tác động
mạnh nhất đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại các NHTM với hệ số hồi
quy là 0.291. Theo đó, những NH có hình ảnh, uy tín và giá trị thương hiệu cao được
thể hiện thông qua các yếu tố như: Mức độ uy tín của ban lãnh đạo, thương hiệu NH và
mức độ quy mô của cơ sở vật chất của NH đóng vai trò quan trọng trong việc ra quyết
định gửi tiết kiệm của khách hàng. Động thái này của khách hàng hoàn toàn phù hợp
với bối cảnh thị trường tài chính NH còn nhiều biến động như hiện nay: nhiều NH mất
thanh khoản, nợ xấu gia tăng, ban lãnh đạo NH vướng vào các vụ án vi phạm pháp luật
về kinh tế,... Chính vì vậy, để gia tăng hình ảnh thương hiệu và uy tín của mình, các
NH cần triển khai đồng bộ và liên tục các giải pháp Marketing phù hợp, linh hoạt và
khéo léo. Một số giải pháp có thể thực hiện như sau:
➢ Tăng cường sự tín nhiệm của khách hàng đối với Ban lãnh đạo NH và tình
hình hoạt động của NH bằng những giải pháp truyền thông hiệu quả và minh bạch
Minh bạch, công khai định kỳ các thông tin về tình hình tài chính, tình hình hoạt
động của NH trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo, đài, truyền hình,
website NH hoặc các cổng thông tin điện tử mà khách hàng có khả năng truy cập và
tiếp nhận thông tin nhiều nhất. Điều này tạo cho khách hàng có tâm lý tin tưởng về một
NH có tình hình tài chính rõ ràng, được công bố rộng rãi. Tuy nhiên, việc công bố các
thông tin tài chính cần được cân nhắc và tuyển chọn hết sức thận trọng, tránh gây ra tác
động tiêu cực cho hình ảnh của NH.
 63

Thường xuyên có các hoạt động PR, tin bài có liên quan đến hoạt động của NH,
như thông tin về Đại hội cổ đông thường niên, thông tin về việc liên minh, hợp tác với
các đối tác trong và ngoài ngành, công bố các kế hoạch, chiến lược kinh doanh dài hạn.
Những hoạt động này sẽ giúp hình thành trong NH một tâm lý tin tưởng vào một NH
năng động, lành mạnh và có định hướng phát triển tốt.
Thường xuyên có các hoạt động PR, tin bài phỏng vấn Ban lãnh đạo NH về tình
hình thị trường tài chính tiền tệ, tình hình hoạt động của NH cũng như các thông tin về
kinh nghiệm, thành tích hoạt động của Ban lãnh đạo NH (thông tin được công bố trên
Báo cáo thường niên, các giải thưởng đạt được của những thành viên Ban lãnh đạo
NH). Trên cơ sở những thông tin đó, khách hàng sẽ có tâm lý tin tưởng, an tâm khi
thực hiện các giao dịch tiền gửi với NH có đội ngũ lãnh đạo giỏi, nhiều kinh nghiệm.
Nhanh nhạy và khéo léo ứng phó trước các trường hợp khủng hoảng thông tin
truyền thông. Theo đó, NH cần bám sát các hoạt động truyền thông có liên quan đến
NH mình và có những động thái thật sự nhạy bén và hiệu quả trong các trường hợp
xuất hiện nững tin đồn thất thiệt, những thông tin sai sự thật, có khả năng gây phương
hại đến hình ảnh của NH; kịp thời trấn an, giải thích cho khách hàng hiểu rõ về tình
hình hoạt động của NH.
➢ Xây dựng tính cách và nhận diện thương hiệu nhằm tạo dựng và định vị hình
ảnh thương hiệu một cách rõ ràng, chuyên nghiệp
Theo đó, các NH cần có chiến lược xây dựng tính cách và nhận diện thương hiệu
một cách khoa học, phù hợp với định hướng và sứ mạng hoạt động của NH. Mục tiêu
của xây dựng tính cách và nhận diện thương hiệu nhằm định vị và tạo hình ảnh liên
tưởng của khách hàng về NH, giúp khách hàng biết và quan tâm đến sự tồn tại của NH.
Một số tính cách và nhận diện thương hiệu NH có thể theo đuổi xây dựng như sau:
- Năng động, hiện đại.
- Luôn bên cạnh khách hàng, gần gũi khách hàng như người thân gia đình.
- Luôn đứng sau những thành công của khách hàng và hỗ trợ nhanh nhất kịp thời
những nhu cầu tài chính phục vụ mục đích tiêu dùng hay kinh doanh của khách hàng.
➢ Xây dựng chiến lược, mục tiêu quảng cáo thương hiệu
Chiến lược xây dựng thương hiệu phải nằm trong một chiến lược marketing tổng
thể, xuất phát từ những nghiên cứu nghiêm túc về thị trường; xác định đối tượng, phân
 64

khúc khách hàng mục tiêu; kết hợp với chiến lược phát triển sản phẩm; chính sách
quảng bá; chính sách giá. Đồng thời, các NH cần xây dựng và duy trì nhận thức đúng
đắn và đầy đủ về thương hiệu, từ các cấp lãnh đạo cao nhất tới nhân viên ở cấp thấp
nhất để có thể đề ra và thực thi được một chiến lược thương hiệu trên các mặt: xây
dựng, bảo vệ, quảng bá và phát triển thương hiệu.
Trên cơ sở đó, bản thân NH và các sản phẩm dịch vụ của NH sẽ được khách hàng
hình dung rõ ràng và sâu sắc hơn trong mối tương quan với các đối thủ cạnh tranh. Qua
đó, việc triển khai và thâm nhập thị trường của các sản phẩm dịch vụ NH sẽ trở nên
thuận lợi hơn.
➢ Quản lý một cách chặt chẽ thương hiệu - tài sản vô giá của NH, đảm bảo uy
tín và hình ảnh của thương hiệu không ngừng được nâng cao, đi vào chiều sâu và tạo
dựng được sự đặc biệt và khác biệt so với đối thủ cạnh tranh
Quảng cáo thật khéo léo, duy trì và không ngừng nâng cao mức độ nhận biết
thương hiệu, chất lượng được thừa nhận của thương hiệu và công dụng của nó.
Xây dựng và gìn giữ mối quan hệ mật thiết với khách hàng, tạo sự gắn bó về mặt
tình cảm giữa thương hiệu và người tiêu dùng.
Mỗi sản phẩm sẽ có thương hiệu riêng và một chương trình quảng cáo riêng khắc
sâu hệ thống nhận biết vào lòng khách hàng.
Tạo dựng sự khác biệt trong thương hiệu NH trên cơ sở những lợi thế so sánh của
NH so với các đối thủ cạnh tranh.
➢ Triển khai các công cụ Marketing Online bao gồm: Marketing Onsite, S.E.O,
Support online, Email marketing, Social media, PR online, Promotion và Ad online
Marketing Onsite được hiểu là marketing ngay chính trên website của NH. Một
website được cho là có hiệu quả với khách hàng là một website đáp ứng đủ các nhu cầu
thông tin mong muốn của khách hàng tại mọi thời điểm và mọi trang của website. Giao
diện và bố cục của website phải được bố trí một cách hợp lý, không được làm rối mắt
khách hàng. Nội dung sản phẩm/dịch vụ (SPDV) và thông tin về các sự kiện, chương
trình khuyến mại cần được bố trí và sắp xếp ở nhiều trang để luôn thu hút được sự quan
tâm của khách hàng, đồng thời có thể cung cấp cho khách hàng các hồ sơ, biểu mẫu
(nếu có) trên website thay vì khách hàng phải ra tận quầy giao dịch để lấy.
 65

Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, hay S.E.O (viết tắt của search engine optimization)
là quá trình tối ưu nội dung text và cấu trúc website để các công cụ tìm kiếm chọn lựa
trang web phù hợp nhất phục vụ người tìm kiếm trên Internet. Đơn giản hơn có thể
hiểu SEO là một tập hợp các phương pháp nhằm đưa website lên vị trí TOP 10 (trang
đầu tiên) trong các trang kết quả của các công cụ tìm kiếm. Hiện nay, hầu hết các
website đều chọn google.com để triển khai SEO do có gần 90% người dùng internet
trên toàn cầu sử dụng Goolge; và Google cung cấp được nhiều công cụ cho các chủ
website có thể triển khai và đo lường hiệu quả SEO.
Support Online bao gồm các công cụ chat trực tuyến và email hỗ trợ khách hàng.
Công cụ chát trực tuyến cho phép khách hàng có thể hỏi, thắc mắc, tìm hiểu về SPDV
của NH một cách thoải mái mà không lo sợ bị người khác biết. Với kênh này, tư vấn
viên của NH có thể marketing trực tiếp về các SPDV và các chương trình khuyến mại
hiện tại tới khách hàng một cách nhanh chóng. Nhưng quan trọng hơn cả, đây là kênh
marketing 2 chiều, tức là giữa khách hàng và tư vấn viên có sự trao đổi và phản hồi
thông tin với nhau.
Email marketing là kênh được rất nhiều các NH đang và mong muốn sử dụng bởi
email marketing tiếp cận đúng đối tượng khách hàng mục tiêu, theo đúng thời điểm
mong muốn và thông tin được truyền tải đi một cách nhanh chóng. NH có thể chủ động
điều chỉnh thời gian gửi và nhận email của khách hàng, có thể thương mại hóa (tích
hợp đường link website), đa dạng trong phong cách thiết kế và phong phú về cách diễn
đạt nội dung. Mặc khác, email marketing tiết kiệm ít nhất 75% so với các hình thức
quảng cáo khác, cho phép khách hàng phản hồi và đo lường được hiệu quả một cách
chính xác đến từng đối tượng nhận thông điệp.
Các mạng xã hội (Social media) hiện nay không còn quá xa lạ đối với người dùng
internet và việc sử dụng các mạng xã hội ảo để marketing ngày càng trở nên phổ biến.
Các NH có thể tạo tài khoản trên social media và kết bạn với nhiều khách hàng mục
tiêu, hoặc có thể tạo Fan page và cố gắng thu hút nhiều khách hàng tham gia. Mỗi khi
NH có chương trình khuyến mại hoặc muốn truyền tải một thông tin nào đó, chỉ cần
chèn nội dung trên tường (wall), ngay lập tức, các thông tin đó sẽ được xuất hiện tại
trang chủ của các khách hàng mục tiêu.
 66

PR Online được hiểu là các công việc liên quan đến các mối quan hệ công chúng
trên môi trường internet. PR online bao gồm xây dựng sự hiểu biết, nhận thức và tạo ra
hình ảnh đẹp của NH trên môi trường internet; kiểm soát các thông tin đa chiều về NH
để kịp thời xử lý các rủi ro, thông tin xấu về NH. PR online thường được quản lý trên
hai kênh chính là: các trang tin tức online (dựa trên các mối quan hệ báo chí) và các
diễn đàn, mạng xã hội.
Các sự kiện online (Online promotion) cũng là một kênh rất hữu hiệu để các NH
sử dụng trong việc quảng bá hình ảnh của NH. Bằng cách tham gia tài trợ hoặc là đối
tác thanh toán cho các sự kiện online (đấu giá trực tuyến, hội trợ thời trang online v.v.)
hoặc tự mình tổ chức các sự kiện online, các NH có thể thu hút được sự quan tâm của
rất nhiều người dùng internet.
Quảng cáo online (Ad Online) là việc kết hợp rất nhiều phương thức quảng cáo
khác nhau để quảng bá về SPDV hoặc các chương trình khuyến mại của NH, bao gồm:
quảng cáo text, quảng cáo banner, video, rich media,.v.v. Để quảng cáo có hiệu quả cao,
các NH cần quan tâm đến đối tượng tiếp cận quảng cáo và để đo lường hiệu quả, thông
thường các NH sử dụng Google Analytics hoặc tự xây dựng phần mềm đánh giá hiệu
quả. Quảng cáo online có chi phí khá cao so với các công cụ marketing online khác.
3.2.2 Nâng cao sự tin cậy của khách hàng thông qua các giải pháp tăng cường
năng lực tài chính tính an toàn, bảo mật của các giao dịch tiền gửi TIẾT
KIỆM
Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng trong các nhân tố mà khách hàng sẽ xem xét
khi lựa chọn NH để gửi TIẾT KIỆM thì yếu tố về “Tính an toàn, bảo mật” là nhân tố
đóng vai trò quan trọng thứ hai sau yếu tố về “Hình ảnh NH”. Hệ số hồi quy thu được
tương ứng với nhóm yếu tố về “Tính an toàn, bảo mật” là 0.283 chứng tỏ khách hàng
chỉ lựa chọn gửi TIẾT KIỆM tại các NH đem lại cho họ cảm giác an toàn, yên tâm
không sợ xảy ra những thất thoát về tài chính, cụ thể như: NH có nền tảng tài chính
vững chắc, thông tin giao dịch được bảo mật, NH có điều kiện an ninh tốt. Chính vì
vậy, để góp phần thu hút lượng tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng, các NH cần tập trung
và làm tốt các công tác an ninh, bảo mật, đồng thời củng cố nền tảng tài chính. Một số
giải pháp có thể thực hiện như sau:
➢ Nâng cao năng lực tài chính thông qua các giải pháp tăng vốn, huy động
nguồn vốn dài hạn, duy trì các tỷ lệ khả năng thanh toán ở mức ổn định
 67

Tăng quy mô vốn tự có thông qua các biện pháp giữ lại lợi nhận; phát hành cổ phiếu;
thực hiện các hoạt động sáp nhập, hợp nhất, mua lại. Bảo đảm duy trì mức vốn tự có phù
hợp với quy mô tài sản có rủi ro, đảm bảo tuân thủ tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu (CAR).
Cơ cấu lại nguồn vốn huy động theo hướng gia tăng các nguồn vốn có kỳ hạn dài
như phát hành trái phiếu trong nước và ngoài nước. Từ đó, tính ổn định về nguồn vốn
của NH được củng cố và gia tăng.
Duy trì các tỷ lệ khả năng thanh toán ở mức ổn định và đảm bảo khả năng thanh toán
cho khách hàng trong những trường hợp xảy ra sự cố rút tiền hàng loạt. Giải pháp này được
thực hiện thông qua việc duy trì, cân đối các tài sản có tính thanh khoản (sơ cấp và thứ cấp)
và kỳ hạn phù hợp, đảm bảo đồng thời tính sinh lời cũng như khả năng thanh toán.
Lành mạnh hóa tình hình tài chính thông qua việc cơ cấu lại các các khoản mục
tài sản có, tài sản nợ; kiểm soát nợ xấu; cân đối thu-chi tài chính hiệu quả; đảm bảo
hoạt động kinh doanh có lãi.
➢ Tăng cường tính bảo mật đối với thông tin giao dịch của khách hàng thông
qua các giải pháp công nghệ bảo mật hiện đại, hoàn thiện và áp dụng các quy trình
quản lý chất lượng đối với các giao dịch tiền gửi
Xây dựng và triển khai các giải pháp công nghệ thông tin nhằm đảm bảo tính an
toàn của thông tin giao dịch của khách hàng, như: danh tín, thông tin cá nhân, giá trị
giao dịch, chữ ký mẫu,…
Áp dụng các quy trình quản lý chất lượng tiên tiến đối với các giao dịch tiền gửi.
Theo đó, các bước thực hiện trong giao dịch nhận, rút tiền gửi tiết kiệm được chuẩn
hóa và được kiểm soát chặt chẽ theo nguyên tắc “bốn mắt”, đảm bảo thông tin giao
dịch của khách hàng được kiểm soát chặt chẽ, không bị để lộ hay đánh cắp.
➢ Tăng cường công tác an ninh tại các điểm giao dịch của NH thông qua các
giải pháp trang bị hệ thống camera đồng bộ, hệ thống báo động và tăng cường khả
năng của đội ngũ bảo vệ tại các điểm giao dịch
Xây dựng một hệ thống đồng nhất trong hệ thống NH về an ninh như trang bị các
thiết bị camera ở mọi nơi, xây dựng các còi báo động khi có nguy cơ xảy ra sự cố,
trang bị các lối thoát hiểm và các bãi giữ xe rộng rãi an toàn.
Trang bị các hệ thống bảo vệ tại các máy ATM cho khách hàng. Nên xây dựng từ
hai đến ba máy đặt liên tiếp nhau và có các hệ thống báo động khi có sự cố xảy ra. Nên
 68

bố trí nhân viên bảo vệ tại các trụ điểm này để giúp cho khách hàng không phải vừa rút
tiền, vừa trông xe.
Thường xuyên trang bị kiến thức và nghiệp vụ cho lực lượng bảo vệ về công tác
đảm bảo an ninh, an toàn cho khách hàng khi đến các điểm giao dịch của NH. Có thể
sử dụng dịch vụ bảo vệ thuê ngoài chuyên nghiệp nhằm tăng cường sự an toàn và tạo
tâm lý thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch tại NH.
3.2.3 Nâng cao lợi ích tài chính cho khách hàng thông qua các giải pháp xây
dựng chính sách lãi suất hợp lý, đảm bảo vừa thu hút khách hàng vừa đem lại
hiệu quả huy động cho NH
Với hệ số hồi quy 0.280, yếu tố “Lợi ích tài chính” là một trong 3 nhân tố được
khách hàng đánh giá là có tác động mạnh nhất đến quyết định gửi tiết kiệm của họ.
Thật vậy, mục đích của tiền gửi tiết kiệm là sinh lời, chính vì vậy yếu tố lợi ích tài
chính, mà đặc biệt là lãi suất là yếu tố được khách hàng quan tâm hàng đầu. Chính vì
vậy, trong thời điểm yếu tố lãi suất được kiểm soát chặt chẽ bởi NHNN thì việc thu hút
khách hàng bằng yếu tố vật chất cần được các NH thực hiện có khoa học và cân nhắc
hơn. Một số giải pháp có thể thực hiện như sau:
➢ Xây dựng chính sách lãi suất hợp lý, khoa học trên cơ sở điều tra, nghiên cứu
thị trường
Theo đó, các NH cần xác định được phân khúc khách hàng mục tiêu, triển khai
các hoạt động nghiên cứu, tìm hiểu, phân tích nhu cầu khách hàng; kết hợp với theo dõi
diễn biến, tình hình lãi suất trên thị trường, cũng như thông tin về giá vốn đầu vào - sử
dụng vốn đầu ra của bản thân NH. Trên cơ sở đó, các NH hình thành chính sách lãi
suất đối với từng phân khúc khách hàng mục tiêu, sao cho đảm bảo tính phù hợp, đáp
ứng được nhu cầu tiết kiệm sinh lợi của khách hàng, phù hợp với mặt bằng lãi suất
chung, đảm bảo tuân thủ các giới hạn lãi suất của NHNN, đồng thời đảm bảo khả năng
sinh lời của NH.
➢ Chú trọng công tác nghiên cứu, phát triển các sản phẩm có các đặc tính liên
quan đến lợi ích phù hợp với nhu cầu và đảm bảo thu hút khách hàng
Theo đó, các sản phẩm cần được thiết kế với đa dạng kỳ hạn, nhiều mức lãi suất,
khả năng rút vốn linh hoạt nhằm tạo nên tính chủ động và bảo toàn lợi ích của khách
hàng trong nhiều trường hợp.
 69

➢ Linh hoạt trong công tác thương lượng lãi suất đối với các khách hàng/ nhóm
khách hàng có quy mô tiền gửi tiết kiệm lớn
Theo đó, NH cần giao quyền nhiều hơn cho các đơn vị trực thuộc trong việc đàm
phán, thương lượng lãi suất đối với các đối tượng khách hàng đặc biệt, nhằm tạo được
mối quan hệ thân thiết với khách hàng, vừa thu hút được một nguồn vốn quy mô lớn và
ổn định.
3.2.4 Nâng cao chất lượng các dịch vụ NH hiện đại thông qua các giải pháp
đầu tư và phát triển hệ thống công nghệ thông tin
Đóng vai trò quan trọng thứ tư xếp sau các yếu tố “Hình ảnh NH”, “An toàn, bảo
mật” và “Lợi ích tài chính”, yếu tố “Công nghệ” cũng được khách hàng đánh giá cao
trong việc ra quyết định gửi tiết kiệm. Với hệ số hồi quy thu được là 0.176, một NH
có hàm chứa lượng công nghệ cao, đặc biệt là trong các sản phẩm NH hiện đại như
dịch vụ SMS banking, Internet banking, … sẽ được khách hàng đánh giá cao và có khả
năng thu hút được lượng tiền gửi nhiều hơn các NH khác không có lợi thế này. Thật
vậy, với xu hướng phát triển về mức sống cũng như sự hiểu biết của khách hàng về sự
tiện lợi của các dịch vụ NH hiện đại, nhu cầu về các dịch vụ này ngày càng tăng cao và
dần dần trở thành một yếu tố quan trọng khi lựa chọn NH để giao dịch của khách hàng
cá nhân. Chính vì vậy, các NH cần thiết phải ngày càng đa dạng hóa, đồng thời nâng
cao chất lượng của các dịch vụ này thông qua các giải pháp đầu tư và phát triển đúng
mức cho hệ thống công nghệ thông tin. Một số giải pháp có thể thực hiện như sau:
➢ Đầu tư xây dựng và phát triển hệ thống NH lõi - Core banking theo hướng
hiện đại, đáp ứng được các nhu cầu phát triển sản phẩm và quản lý rủi ro theo chuẩn
mực quốc tế
NH lõi - Core banking là yếu tố công nghệ nền tảng trong quá trình phát triển của
một NH theo hướng hiện đại. Nó đồng thời cũng là nền tảng để các NH nghiên cứu,
phát triển các loại hình sản phẩm tài chính NH hiện đại, giảm thiểu rủi ro tác nghiệp
phát sinh do hệ thống không đáp ứng.
Chình vì vậy, muốn đáp ứng được các nhu cầu phát triển sản phẩm và quản lý rủi
ro theo các chuẩn mực quốc tế, các NH cần có sự nghiên cứu và đầu tư đúng mức cho
hệ thống NH lõi. Do tính quy mô và bản chất phức tạp của các vấn đề liên quan đến
 70

công nghệ thông tin, nên hoạt động này cần thiết được triển khai dưới hình thức thuê
ngoài (Out-sourcing).
➢ Đầu tư, hiện đại hóa các trang thiết bị, cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin
nhằm đáp ứng cho hoạt động phát triển công nghệ
Muốn phát triển công nghệ, việc đầu tư và hiện đại hóa các trang thiết bị, cơ sở hạ
tầng công nghệ thông tin cần được chú trọng và phát triển trước một bước. Theo đó,
các NH cần tiến hành rà soát công năng và thực hiện cải tiến các yếu tố như hệ thống
máy chủ, đường truyền, kho chứa và backup dữ liệu, hệ thống máy tính và các linh
kiện ngoại vi,…
Trên cơ sở đó, các công nghệ hiện đại mới có điều kiện được thiết lập và hoạt
động thông suốt và ổn định, đáp ứng được các nhu cầu phát triển sản phẩm và quản lý
rủi ro hoạt động.
➢ Tăng cường công tác phát triển nguồn nhân lực có trình độ phục vụ cho công
tác hiện đại hóa công nghệ thông tin
Nhân lực đủ trình độ đáp ứng cho quá trình triển khai các dự án công nghệ thông
tin là một trong những nhân tố quan trọng góp phần vào sự thành công của công tác
hiện đại hóa công nghệ. Chính vì vậy, các NH cũng cần có sự đầu tư đúng mức cho
công tác phát triển nguồn nhân lực chuyên trách thuộc lĩnh vực công nghệ thông tin.
Công tác phát triển nhân lực công nghệ thông tin có thể thực hiện thông qua
phương pháp tuyển dụng mới các chuyên gia, nhân sự có chất lượng cao về lĩnh vực
này, song song là quá trình đào tạo và tự đào tạo trong nội bộ NH.
➢ Tập trung cho công tác nghiên cứu và phát triển các sản phẩm NH hiện đại đa
dạng, đa năng và nhiều tiện ích
Trên nền tảng công nghệ hiện đại, các NH sẽ có khả năng triển khai các sản phẩm
dịch vụ NH hiện đại, như SMS banking, Phone banking, Internet banking,…Từ đó, các
NH có cơ hội phục vụ khách hàng với mức độ đáp ứng cao hơn, thu hút được nhiều
khách hàng hơn.
Trên cơ sở thu hút được nhiều khách hàng, NH còn có khả năng thu hút được
lượng tiền gửi tiết kiệm nhiều hơn, ngoài ra còn có thể bán được nhiều sản phẩm dịch
vụ khác (tư vấn tài chính, cho vay tiêu dùng, cho vay thông qua hình thức phát hành
 71

thẻ tín dụng,…) thông qua việc “bán chéo” các gói sản phẩm có liên quan đến khách
hàng cá nhân.
➢ Triển khai công tác nghiên cứu, xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dữ liệu
(Data Quality) theo phương pháp Proactive method và Passive method
Proactive method: Kiểm tra dữ liệu trước khi được đưa vào hệ thống. Việc kiểm
tra này được thực hiện trên tất cả các ứng dụng, thường được xác định trong quá trình
phân tích, xây dựng chương trình. Ưu điểm của phương pháp này là giảm thiểu tác hại
của dữ liệu bẩn. Tuy nhiên, hạn chế của phương pháp này là các quy trình nghiệp vụ sẽ
thay đổi liên tục theo môi trường kinh doanh, việc chỉnh sửa chương trình sẽ tốn thời
gian và chi phí.
Passive method: Kiểm tra dữ liệu sau khi được đưa vào hệ thống. Đối với thị
trường Việt Nam, đây là cách tiếp cận rất quan trọng. Vì các quy định, quy trình thay
đổi liên tục, các hệ thống ứng dụng không thể cập nhật liên tục theo yêu cầu của nghiệp
vụ. Chương trình cho phép người sử dụng định nghĩa các quy tắc dữ liệu theo các phân
hệ nghiệp vụ khác nhau, hỗ trợ việc báo lỗi đến từng cán bộ vi phạm thông qua email,
hỗ trợ các báo cáo, dashboard theo dõi diễn biễn việc vi phạm và sửa lỗi…
3.2.5 Mở rộng và phân bố hợp lý mạng lưới kênh phân phối thông qua các giải
pháp rà soát và cơ cấu lại hệ thống điểm giao dịch phù hợp với từng địa bàn và
định hướng hoạt động của NH
Kết quả nghiên cứu của mô hình hồi quy bội cũng cho thấy yếu tố “Tiện lợi” có
ảnh hưởng khá đáng kể đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân với
hệ số hồi quy là 0.162. Trong đó, yếu tố về sự tiện lợi trong việc giao dịch tại các điểm
giao dịch gần nhà, thuận tiện đi lại chiếm vai trò chủ đạo. Hay nói khác hơn, các khách
hàng sẽ sẵn lòng thực hiện các giao dịch gửi tiết kiệm đối với các NH có hệ thống
mạng lưới, điểm giao dịch thuận tiện và gần nhà của họ. Chính vì vậy, để càng thu hút
được nhiều khách hàng gửi TIẾT KIỆM, các NH cần chú trọng việc quy hoạch lại
mạng lưới các điểm giao dịch của mình theo hướng khoa học, hợp lý nhằm tạo sự thuận
tiện cho giao dịch của khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả khai thác mạng lưới,
tiết kiệm chi phí hoạt động. Một số giải pháp có thể thực hiện như sau:
➢ Thực hiện công tác rà soát, đánh giá, phân tích thực trạng hệ thống mạng lưới
hoạt động
 72

Trên cơ sở thực trạng các điểm giao dịch hiện có, các NH cần xây dựng phương
án rà soát, đánh giá hệ thống mạng lưới hoạt động dựa trên các tiêu chí:
- Mật độ các điểm đơn vị giao dịch trên một đơn vị diện tích;
- Số lượng các điểm giao dịch (phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm) trên một đơn vị
chủ quản (chi nhánh chính);
- Số lượng các đơn vị giao dịch trong một đơn vị hành chính (khu vực,
tỉnh/thành phố, quận/huyện);
- Vị trí địa lý (có gần đường giao thông, có gần khu vực đông đúc dân cư,… hay
không) của các đơn vị giao dịch;
- Hiệu quả hoạt động của các đơn vị giao dịch (được thể hiện thông qua chỉ tiêu
bình quân tính trên một cán bộ nhân viên đối với các chỉ tiêu: Số dư huy động tiền gửi,
dư nợ cho vay, doanh số/doanh thu cung ứng dịch vụ, lợi nhuận,…)
➢ Thực hiện công tác tái cơ cấu hệ thống mạng lưới hoạt động theo hướng phù
hợp, khoa học, tạo sự thuận tiện cho giao dịch của khách hàng, đồng thời phù hợp với
định hướng chiến lược kinh doanh của NH
Trên cơ sở kết quả rà soát, đánh giá toàn bộ hệ thống mạng lưới nêu trên, các NH
tiến hành tái cơ cấu, sắp xếp lại mạng lưới hoạt động theo một số định hướng như sau:
- Tăng cường mở các điểm giao dịch tại các trung tâm thương mại, siêu thị lớn
sẽ tạo sự tiện lợi tối đa cho khách hàng, nhất là khi thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt
của người dân vẫn còn phổ biến. Mặt khác, các điểm giao dịch tại các trung tâm
thương mại lớn sẽ dễ dàng thu hút lượng khách hàng nhiều hơn so với các điểm giao
dịch thông thường.
- Tận dụng đặt điểm giao dịch tại các địa điểm thuận tiện giao thông, tránh các
khu vực cấm quay đầu xe, đường một chiều, cấm đỗ xe hay khu vực không thể bố trí
bãi giữ xe an toàn cho khách hàng.
- Triển khai các điểm giao dịch 24/7, làm việc ngoài giờ nhằm tăng cường tần
suất phục vụ khách hàng.
➢ Tập trung triển khai, phát triển rộng rãi kênh phân phối điện tử trên nền tảng
công nghệ hiện đại nhằm từng bước bổ sung tích cực cho kênh phân phối truyền thống
Theo đó, việc tập trung xây dựng và phát triển hệ thống kênh phân phối điện tử
nhằm tăng khả năng tiếp cận của khách hàng cá nhân đối với các dịch vụ tài chính NH
 73

hiện đại như SMS banking, Internet banking, Phone banking,…Với các giải pháp NH
điện tử, khách hàng có thể không cần phải đến các điểm giao dịch của NH mà vẫn có
thể thực hiện giao dịch NH như: Chuyển tiền, thanh toán điện nước, nạp tiền điện
thoại, mua hàng trực tuyến, gửi - tất toán tiền gửi,…Theo đó, trong tương lai, kênh
phân phối hiện đại sẽ dần dần giảm bớt sự áp lực và dần dần thay thế kênh phân phối
truyền thống.
➢ Tận dụng và phát huy các kênh phân phối gián tiếp
Các NH có thể liên kết với bưu điện, các nhà bán lẻ uy tín,… để cung cấp các
dịch vụ NH cho các khu vực nông thôn, nơi mà khả năng tiếp cận các dịch vụ này của
khách hàng hiện còn khá thấp.
Bên cạnh đó, thông qua các kênh phân phối gián tiếp này, các NH cần có chương
trình phổ cập tới cộng đồng, đặc biệt vùng xâu vùng xa, kiến thức tiếp cận dịch vụ NH
hiện đại để khắc phục những hạn chế do thu hẹp chi nhánh khi hiệu quả hoạt động
không đáp ứng yêu cầu đặt ra.
3.2.6 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung cấp, thường xuyên sáng tạo những
sản phẩm mới, thiết kế gói sản phẩm có lợi cho khách hàng
Yếu tố cuối cùng trong nhóm 3 yếu tố có mức độ ảnh hưởng trung bình theo kết
quả khảo sát là “Sản phẩm dịch vụ”, với hệ số hồi quy là 0.117. Theo đó, việc cung
cấp đầy đủ sản phẩm dịch vụ theo đúng nhu cầu của khách hàng cũng là một giải pháp
thu hút, gia tăng lượng tiền gửi tiết kiệm huy động. Nhưng làm thế nào để đa dạng hóa
sản phẩm là một câu hỏi quản trị cần có giải đáp.
➢ Đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ cung cấp
Theo đó, đa dạng không riêng về tên loại sản phẩm dịch vụ tiết kiệm, mà còn phải
đa dạng cả về hình thức, thời hạn, loại tiền tệ huy động. Tuy nhiên, điều này ngoài việc
phụ thuộc vào sự chủ quan của NH, còn phụ thuộc vào nhu cầu, sở thích của khách
hàng. Ngày nay cùng với sự cạnh tranh gay gắt giữa trong cùng ngành, và thực trạng
các sản phẩm dịch vụcủa nhiều NH gần giống nhau thì việc mỗi NH chọn cho mình sản
phẩm dịch vụ “lõi”, tiêu biểu, là cần thiết để thể hiện nét riêng của NH mình.
➢ Thường xuyên thiết kế, sáng tạo những loại hình gửi TIẾT KIỆM mới
Để tăng sức cạnh tranh trên thị trường, các NHTMCP VN cần phải nghiên cứu,
phát triển thêm nhiều sản phẩm dịch vụ mới, phù hợp với nhu cầu khách hàng và có
 74

tính cạnh tranh như: sản phẩm dành cho người lớn tuổi, ươm mầm tương lai..... Đồng
thời đẩy mạnh quảng bá, có chương trình marketing giới thiệu, đưa sản phẩm mới đến
với khách hàng.
Lưu ý khi thiết kế một sản phẩm mới, NH cần phải xem xét các vấn đề liên quan
đến sản phẩm như:
- Sản phẩm có phù hợp với khả năng tài chính của đơn vị không?
- Sản phẩm có đáp ứng được thị hiếu của đối tượng hướng đến không?
- Chí phí của sản phẩm phải hợp lý
➢ Cung cấp sản phẩm dịch vụ khác kèm theo, thiết kế những dạng gói sản phẩm
Thông thường, nhu cầu của khách hàng khi đến giao dịch tại NH không chỉ có
một. Khai thác điều này, NH nên cung cấp nhiều loại hình dịch vụ, không chỉ đơn nhất
mỗi việc nhận tiền gửi tiết kiệm, mà còn thực hiện các dịch vụ tài chính khác như:
chuyển tiền nhanh, thẻ ATM, thẻ tín dụng… hay dịch vụ thu – chi hộ: thu tiền điện,
nước, điện thoại…, thu tiền thuế…
Đẩy mạnh triển khai dạng sản phẩm liên kết NH - bảo hiểm, NH - chứng
khoán…; thiết kế các dạng gói sản phẩm liên kết như: tự động trích từ tài khoản lương
ATM, tài khoản thanh toán để gửi tiết kiệm định kỳ; khách hàng duy trì một số dư tiết
kiệm nhất định và vay một số tiền nhất định thì sẽ được ưu đãi về lãi suất, miễn phí
dịch vụ NH qua điện thoại, tư vấn miễn phí một vài lần trong năm… để đem lại khoản
thu cho NH, phát triển khách hàng, tạo ra tiện ích đa dạng hơn.
3.2.7 Gia tăng sự tác động, ảnh hưởng đến quyết định gửi TIẾT KIỆM của khách
hàng
Đứng thứ 1 trong nhóm yếu tố mức độ ảnh hưởng yếu, yếu tố “Ảnh hưởng” góp phần
tác động không nhỏ đến quyết định gửi TIẾT KIỆM của khách hàng với hệ số hồi quy là
0.111.
Trong số các biến quan sát của Yếu tố này, nhận thấy NH có thể chủ động thúc
đẩy khách hàng gửi TIẾT KIỆM qua việc tăng cường 2 sự ảnh hưởng đến từ sự tư vấn
của nhân viên NH và từ hoạt động quảng cáo, chiêu thị. Một số giải pháp cho NH thực
hiệnđược đề xuất như:
➢ Nâng cao năng lực tư vấn của nhân viên NH
Thường xuyên mở các lớp tập huấn về chuyên môn nghiệp vụ, giới thiệu chi tiết
về từng danh mục sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là mỗi khi triển khai sản phẩm dịch vụ
 75

mới, để nhân viên có sự hiểu biết tường tận, tự tin thực hiện công việc một cách hiệu
quả và đồng thời giúp cho việc tư vấn khách hàng tốt hơn.
➢ Tăng cường sự ảnh hưởng đến từ hoạt động quảng cáo, chiêu thị
Thiết kế các chương trình Marketing phù hợp, có thể sử dụng hình thức quảng
cáo qua internet, báo, tạp chí, truyền hình…. Trong đó, giải pháp chính vẫn là tiếp thị
tờ rơi, băng rôn, áp phích tại các trụ sở, chi nhánh, phòng giao dịch, hoặc tại những nơi
công cộng đông người như công viên, treo cột đèn dọc những đoạn đường đông người
… vừa nhằm giữ chân khách hàng truyền thống, vừa tiếp cận được khách hàng mới.
Tổ chức gặp gỡ, giao lưu, đối thoại cùng khách hàng; tuyên truyền, thuyết phục
khách hàng làm quen với những loại hình gửi tiết kiệm mới, hiện đại.
Khi thực hiện các chính sách tiếp thị, cần lưu ý lập kế hoạch chi tiết, tính toán rõ
rang, cân đối giữa chi phí và lợi ích dự tính đạt được, từ đó lựa chọn cách thức triển
khai phù hợp.
➢ Tranh thủ sự tác động của bạn bè, đồng nghiệp, người thân… đến quyết định
gửi tiết kiệm của khách hàng
NH có thể đưa ra những chính sách: ưu đãi thêm lợi ích cho những khách hàng có
công giới thiệu khách hàng mới, hoặc những người trong một gia đình cùng gửi TIẾT
KIỆM tại NH sẽ được tích lũy hạn mức, gia tăng lãi suất…
3.2.8 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên từ khâu tuyển dụng đến đào tạo
Đội ngũ nhân viên là yếu tố có mức độ ảnh hưởng thứ 8 trong số 9 yếu tố ảnh
hưởng với hệ số hồi quy là 0.097. Việc nâng cao chất lượng ĐNNV, đặc biệt là
ĐNNV giao dịch trực tiếp sẽ dẫn đến gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi giao
dịch, góp phần tác động đến quyết định gửi TIẾT KIỆM tại NH của họ.
Theo thống kê của NHNN, quy mô nhân lực ngành NH tại VN trong hai thập kỷ
gần đây đã tăng lên một cách nhanh chóng, cụ thể: vào năm 2000 có 67.558 người, đến
năm 2012 đã tăng lên 180.000 người. Nguyên nhân là do hệ thống NH đã phát triển
khá nhanh về mạng lưới hoạt động. Đồng thời, việc tái cơ cấu, sáp nhập NH đã và đang
diễn ra theo đề án tái cấu trúc NH ban hành kèm theo Quyết định số 254/QÐ-TTG,
ngày 01/3/2012 của Thủ tướng Chính phủ đã dẫn đến những biến động lớn trong bộ
máy nhân sự. Tuy nhiên có một nghịch lý là: tuy tỷ lệ đào tạo trong ngành NH cao hơn
các ngành khác, nhưng tỷ lệ đào tạo chuyên ngành lại thấp hơn. Một bộ phận nhân lực
 76

trẻ của NH bao gồm các sinh viên mới ra trường, nên còn yếu kém về kinh nghiệm
thực tế, kỹ năng làm việc, lẫn kiến thức về tài chính, NH. Do đó, nhu cầu nhân sự chất
lượng cao của các NH vẫn rất lớn. Vấn đề tuyển dụng, đào tạo, trau dồi kiến thức thức,
nâng cao tay nghề của ĐNNV luôn được sự quan tâm hàng đầu của ban lãnh đạo NH.
Để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên NH, góp phần tác động đến việc thu
hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tại NH nói chung và gửi TIẾT KIỆM nói
riêng, tác giả mạnh dạn đề ra một số giải pháp như sau:
➢ Xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên một cách khoa học, chính xác và
hợp lý
Một vòng tuyển dụng có thể bao gồm nhiều vòng thi, thí sinh ứng cử được chọn
theo tiêu chí điểm từ cao đến thấp ở các vòng: Vòng thi kiến thức về tài chính chung,
kiến thức về tin học, ngoại ngữ, kiến thức về chuyên môn NH…, vòng thi phỏng vấn
kỹ năng xử lý công việc, xử lý tình huống giao tiếp khách hàng… Cần lưu ý chỉ chọn
những người có điểm tất cả các vòng thi đều trên trung bình.
➢ Thường xuyên tổ chức các buổi tập huấn chuyên môn nghiệp vụ, tổ chức các
khóa huấn luyện về kỹ năng giao tiếp khách hàng, đào tạo bài bản về thái độ, hành vi
ứng xử, và ngôn ngữ giao tiếp cho nhân viên
Cần lưu ý rằng công tác đào tạo bài bản cho các tân nhân viên vẫn là một chương
trình trọng điểm tiêu hao các khoản chi phí lớn. Do đó, việc đào tạo cần được thực hiện
theo phương pháp “vết dầu loang” - đào tạo ra đội ngũ để đào tạo những người khác,
gắn việc đào tạo lý thuyết với thực hành nghề nghiệp tại chỗ nhằm nâng cao hiệu quả
của công tác đào tạo.
Đa dạng hóa phương thức đào tạo, đầu tư vào những hình thức đào tạo trực tuyến,
đào tạo từ xa nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người học về kiến thức, về không
gian, thời gian.
Xây dựng bảng tiêu chí đánh giá trình độ nghiệp vụ và tốc độ xử lý công việc của
các nhân viên theo từng bộ phận xử lý công việc. Khuyến khích nhân viên luôn học
tập, trau dồi kiến thức.
➢ Tổ chức sân chơi bổ ích, tạo điều kiện cho nhân viên tham gia, học hỏi, vừa
nâng cao tay nghề, vừa tăng sức gắn kết giữa nhân viên và NH, đồng thời giúp nhân
viên có động lực làm việc tốt hơn
 77

Công đoàn có thể phối hợp với ban lãnh đạo NH, tổ chức viết thi báo tường, viết
những bài tham luận, nghiên cứu,… vừa giúp nhân viên có thêm kiến thức học hỏi, vừa
tạo cho nhân viên môi trường làm việc tốt, có thêm gắn kết với NH làm việc, từ đó
phục vụ cho công tác được hiệu quả hơn.
Đề ra các hình thức khen thưởng đối với các nhân viên có thành tích cao, phấn
đấu trong công tác; và ngược lại.
Định kỳ tổ chức những đợt thi về chuyên môn nghiệp vụ, văn nghệ, thể thao…
hoặc thi đấu giao lưu giữa các NH với nhau, vừa là sân chơi bổ ích, là nơi học hỏi nâng
cao trình độ cho đội ngũ nhân viên NH, vừa giúp cho Ban lãnh đạo có thể rút ra được
những yếu kém còn tồn tại để có biện pháp cải thiện kịp thời.
➢ Một số giải pháp khác có thể xem xét thực hiện như:
- Đầu tư, thiết kế đồng phục công sở lịch sự, đẹp, thu hút. Khi luân chuyển vị trí
nhân viên, cần ưu tiên bố trí những nhân viên có ngoại hình đẹp, có khả năng giao tiếp
tốt vào những vị trí giao dịch trực tiếp với khách hàng.
- Bố trí các hòm thư đóng góp ý kiến để thăm dò ý kiến phản hồi từ khách hàng.
3.2.9 Kết hợp gia tăng các lợi ích phi tài chính dành cho khách hàng
Tuy kết quả phân tích mô hình hồi quy cho thấy yếu tố “Lợi ích phi tài chính” có
ảnh hưởng thấp nhất đến quyết định gửi TIẾT KIỆM của khách hàng (Hệ số hồi quy là
0.083), thế nhưng trong bối cảnh cạnh tranh không kém gay gắt giữa các NH ngày nay,
thì việc gia tăng những lợi ích cho khách hàng, gia tăng mức độ hài lòng, thỏa mãn của
họ bằng bất cứ phương pháp nào cũng đều được các NH triệt để tận dụng. Tác giả đưa
ra một sốgiải pháp như:
➢ Tạo lập 1 hệ thống thông tin chi tiết của khách hàng
Hệ thống dữ liệu thông tin khách hàng sẽ kết nối với phần mềm điện tử, cài đặt tự
động gửi mail hoặc tin nhắn thoại chúc mừng khách hàng nhân dịp các ngày Sinh nhật,
ngày Lễ tết… Như vậy sẽ tránh thiếu sót, có khách hàng được chúc mừng, có khách
hành không được chúc mừng…. Đặc biệt đối với các khách hàng thuộc phân khúc VIP,
NH nên bố trí hẳn 1 bộ phận nhân viên chăm sóc tận tình, chu đáo. Có thể gửi thiệp
hoa, bánh sinh nhật… để chúc mừng khách.
➢ Những quy trình, thủ tục giao dịch diễn ra tại NH nên được thiết kế đơn giản,
nhanh chóng, hiện đại, chuyên nghiệp
 78

Cần lưu ý là quy trình, thủ tục đơn giản, nhanh chóng nhưng vẫn phải đảm bảo
không rời rạc, rủi ro. Nếu làm được điều này, NH đã giúp cho khách hàng của mình tiết
kiệm được nguồn thời gian quý báu.
➢ Tại từng thời điểm khác nhau mà NH đưa ra chính sách về huy động tiền gửi
tiết kiệm khác nhau
Trong trường hợp NH cần huy động những khoản tiền gửi dài hạn, nên có những
chính sách hỗ trợ để khuyến khích khách hàng lựa chọn kỳ hạn gửi tiết kiệm dài như:
linh hoạt cho rút vốn trước hạn (ví dụ: đối với những khoản tiền gửi tiết kiệm dài hạn,
khi thời gian gửi đã được trên 2/3 kỳ hạn thì nếu khách hàng tất toán trước hạn, sẽ
được hưởng lãi suất bằng 2/3 lãi suất đã thỏa thuận…), hoặc đơn giản hóa các thủ tục
chuyển nhượng, chấp nhận khách hàng cầm cố sổ tiết kiệm để vay vốn…
3.3 Kiến nghị đối với Chính phủ, NHNN
3.3.1 Giải pháp từ phía Chính phủ và các cơ quan ban ngành
➢ Thứ nhất, tiếp tục duy trì và thực hiện các chính sách kinh tế theo hướng kích
thích tăng trưởng bền vững đối với nền kinh tế nói chung và các chủ thể trong nền
kinh tế
Trong đó, đặc biệt chú trọng gia tăng mức sống và thu nhập của người dân. Trên
cơ sở đó, nhu cầu tích lũy của người dân thông qua TIẾT KIỆM ngân hàng có cơ hội
gia tăng cảvề chất lẫn về lượng. Ngoài ra, kinh tế ổn định cũng sẽ tạo cơ hội cho hệ
thống NHTMtiếp tục gia tăng về quy mô và chất lượng hoạt động, tạo niềm tin đối với
người gửi tiền.
Phối hợp với các cơ quan chức năng của mình đảm bảo điều tiết một nền kinh tế
phát triển ổn định, tránh các đột biến làm giảm bất thường giá trị đồng tiền, đặc biệt là
các khoản tiền gửi tại NH, dù là dưới hình thức nào. Thông qua việc kiểm soát tốc độ
lạm phát, Nhà nước đã góp phần bảo đảm sức mua của đồng tiền không bị suy giảm,
nghĩa là giá trị thực tế ổn định làm cho người dân tin tưởng vào đồng tiền, vì một
người sẽ không ngần ngại gửi một món tiền vào NH khi họ tin tưởng rằng sau thời gian
nhất định sẽ thu về khoản tiền có giá trị cao hơn so với giá trị gửi trước kia. Mặt khác,
thông qua việc xác định tỷ giá hợp lý sẽ giảm thiểu hiện tượng đầu cơ ngoại tệ... thu
hẹp phạm vi hoạt động của ngoại tệ, mở rộng phạm vi lưu hành VND góp phần vào
việc kiềm chế lạm phát một cách hiệu quả và chính xác, xây dựng lãi suất phù hợp và
giữ vững ổn định tiền tệ.
 79

➢ Tiếp tục hoàn thiện khung pháp lý, cơ chế, thủ tục hành chính, tạo điều kiện
kinh doanh thuận lợi cho các NHTM
Hoạt động của NHTM vẫn nằm trong môi trường pháp lý do Nhà nước quy định,
chịu sự điều chỉnh của hệ thống pháp luật về kinh doanh NH, đòi hỏi Nhà nước phối
hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng của mình xây dựng được môi trường pháp lý
ổn định, đồng bộ, bảo vệ người gửi tiền, nghĩa là các điều khoản của Luật, Bộ luật liên
quan, cũng như các văn bản pháp quy ngang hoặc dưới luật hiện hành phải đảm bảo số
tiền khách hàng gửi vào ngân hàng được bảo toàn và tăng trưởng. Việc ban hành hệ
thống pháp lý đồng bộ, rõ ràng sẽ tạo niềm tin cho dân chúng, đồng thời với những quy
định khuyến khích của Nhà nước sẽ tác động trực tiếp đến việc điều chỉnh quan hệ giữa
người tiêu dùng và người tiết kiệm, chuyển một phần tiêu dùng sang đầu tư, chuyển
dần cất trữ dưới dạng vàng, ngoại tệ, bất động sản sang đầu tư vào sản xuất, kinh doanh
hay gửi tiền vào NH.
Theo đó, Chính phủ và các cơ quan ban ngành có liên quan cần chú trọng một số
công tác như sau:
Thứ nhất, đẩy nhanh tiến độ xây dựng hoàn thiện hệ thống các văn bản quy phạm
pháp luật liên quan đến hoạt động ngân hàng theo chuẩn mực và thông lệ quốc tế để các
ngân hàng sớm có đầy đủ cơ sở pháp lý cho hoạt động kinh doanh, tiêu biểu như: Luật
Ngân hàng, Luật các TCTD, Luật phát mãi tài sản, Quy định về giao dịch đảm bảo,...;
đồng thời khẩn trương ban hành đầy đủ các văn bản hướng dẫn đồng bộ, thống nhất.
Thứ hai, tiếp tục cải cách thủ tục hành chính, tiết giảm tối đa thời gian và các
khâu thủ tục như công chứng, đăng ký giao dịch đảm bảo.
Thứ ba, tiếp tục hoàn thiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật như hệ thống thông tin, kiểm
toán, kế toán theo chuẩn mực quốc tế nhất là hệ thống kế toán của các TCTD.
➢ Tiếp tục có chính sách hỗ trợ tích cực đối với các NHTM đang gặp khó khăn
hoặc trong quá trình tái cơ cấu toàn diện hoạt động
Thời gian qua, hệ thống ngân hàng gặp nhiều khó khăn đáng kể, các NHTM thiếu
hụt thanh khoản nghiêm trọng, tình hình tài chính bất ổn do nợ xấu và các rủi ro mang
tính hệ thống khác. Trước tình hình đó, các giải pháp hỗ trợ mang tính hiệu quả và kịp
thời của Chính phủ và các cơ quan ban ngành có liên quan đã góp phần hỗ trợ tích cực
cho các NHTM ổn định hoạt động, tiến tới tái cơ cấu toàn diện quá trình hoạt động.
 80

Việc này không chỉ hỗ trợ các NHTM mà còn góp phần ổn định và gây dựng lại lòng
tin đối với khách hàng tiết kiệm, và thật vậy dòng tiền tiết kiệm đã quay về ngân hàng.
Chính vì vậy, Chính phủ và các cơ quan ban ngành nên tiếp tục có những động thái hỗ
trợ tích cực hoạt động của các NHTM, cụ thể như: Hỗ trợ tài chính, tạo điều kiện tiếp
cận các nguồn vốn và cơ hội đầu tư quy mô lớn, hỗ trợ trong công tác thu hồi, xử lý nợ
thông qua hoạt động của VAMC,…
➢ Tiếp tục triển khai thực hiện các giải pháp ổn định môi trường xã hội
Đối với nước ta hiện nay, việc huy động vốn tiền gửi của các NH bị ảnh hưởng
bởi yếu tố tâm lý của người dân, đặc biệt thói quen giữ tiền ở nhà, mua vàng tích trữ,
dường như với họ như thế an toàn hơn, tiện dụng hơn vì khi nào cần tiền họ sẵn sàng
bán đi nhanh chóng còn nếu gửi NH thì khi rút ra sẽ không tiện vì một số thủ tục, giấy
tờ và không có lợi vì rút trước hạn.
Chính vì vậy Nhà nước cần có biện pháp tích cực nhằm khuyến khích động viên
người dân gửi tiền và chi tiêu qua tài khoản mở tại NH, nên có quyết định bắt buộc các
cán bộ thuộc cơ quan Nhà nước phải mở tài khoản và sẽ được trả lương qua tài khoản
đó... để có thể thu hút được một lượng lớn vốn nhàn rỗi trong dân cư vào NH. Bên
cạnh đó, Nhà Nước cần có chính sách phát triển kinh tế đúng đắn, từ đó, nâng cao đời
sống và thu nhập của người dân để họ có thể tăng tích luỹ và sẽ gửi tiền vào NH ngày
càng nhiều hơn.
3.3.2 Giải pháp từ phía Ngân hàng Nhà nước
Thứ nhất, đẩy mạnh tiến trình đổi mới tổ chức và hoạt động của NHNN để hình
thành bộ máy tinh gọn nhưng có đủ năng lực xây dựng và thực thi có hiệu quả chính
sách tiền tệ theo nguyên tắc thị trường dựa trên công nghệ tiên tiến, thực hiện các
chuẩn mực và thông lệ quốc tế về hoạt động NHTW nhằm ổn định giá trị đồng tiền,
kiểm soát lạm phát, góp phần ổn định kinh tế vĩ mô, tăng trưởng kinh tế.
Thứ hai, thực hiện có hiệu quả chức năng quản lý của Nhà nước trên lĩnh vực tiền
tệ và hoạt động NH nhằm đảm bảo các TCTD hoạt động được an toàn, lành mạnh.
Trong đó, chú trọng việc thanh tra giám sát hoạt động của các TCTD, cần cải tiến thủ
tục xét duyệt, thẩm định nghiêm túc, chặt chẽ các hồ sơ xin cấp phép thành lập mới các
TCTD, tổng hợp phân tích tình hình hoạt động của toàn bộ hệ thống NH, công bố kịp
thời, đầy đủ và trung thực thông tin tài chính của NH ra công chúng.
 81

Thứ ba, tập trung đẩy nhanh tiến độ soạn thảo và ban hành các quy phạm pháp
luật thuộc chức năng của NHNN như soạn thảo và ban hành Luật Cạnh tranh và kiểm
soát độc quyền, đưa luật này trở thành công cụ kiểm soát cạnh tranh, bổ sung, sửa đổi
Luật ngân hàng VN và luật các TCTD phù hợp với cơ chế thị trường và hội nhập kinh
tế quốc tế. Luật Cạnh tranh quy định về cạnh tranh, có đầy đủ các biện pháp và chế tài
những ảnh hưởng tới môi trường cạnh tranh như các tin đồn không thực, quảng cáo gây
nhầm lẫn.... Đối với Luật các TCTD và Luật Ngân hàng, có mục đích bảo đảm hoạt
động của các TCTD được lành mạnh, kinh doanh an toàn và có hiệu quả, ngăn chặn
những ảnh hưởng xấu tới an toàn hệ thống như khả năng thanh khoản.
Thứ tư, NHNN cũng nên điều chỉnh biểu phí thanh toán điện tử, để các NHTM
cũng có thể giảm phí để khuyến khích khách hàng sử dụng hệ thống thanh toán liên
NH, cạnh tranh trong phát triển dịch vụ chuyển tiền.
Thứ năm, để xác định đúng thực trạng nợ xấu của hệ thống NHTM Việt Nam
theo thông lệ quốc tế, NHNN cần quy định cụ thể về tiêu chí đánh giá tình hình tài
chính và khả năng trả nợ của các nhóm khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức tín dụng
và cá nhân, làm căn cứ để các NHTM thực hiện thống nhất việc phân loại nợ, trích lập
dự phòng rủi ro theo từng khách hàng. Trong đó, NHNN rà soát lại kết quả phân loại
nợ theo từng khách hàng là doanh nghiệp của các NHTM để đảm bảo sự thống nhất
trong toàn hệ thống.
Thứ sáu, ban hành chính sách lãi suất phù hợp với tình hình của thị trường nhằm
tạo điều kiện cho các NHTMCP hoạt động tốt hơn, tránh tình trạng thị trường huy động
rơi vào tình trạng ảm đạm như hiện nay. Ngoài ra, NHNN cũng cần đẩy mạnh các hoạt
động phân tích, dự báo nhằm đón đầu những khó khăn, biến động bất lợi của kinh tế
trong nước và thế giới ảnh hưởng xấu đến hoạt động của các NHTMCP. NHNN cũng
cần tìm ra những biện pháp giảm thiểu tối đa những ảnh hưởng của biến động thị
trường tài chính thế giới đến thị trường tài chính của VN.
3.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
3.4.1 Hạn chế của đề tài
Đề tài nghiên cứu này có ý nghĩa tích cực, là cơ sở tham khảo cho các NH trong
việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại NHTM VN tại khu
vực TP. HCM của khách hàng. Từ đó giúp các NHTM nói chung nắm bắt được những
 82

nhu cầu của khách hàng để đề ra các giải pháp, chiến lược kinh doanh phù hợp, thu hút
khách hàng gửi tiết kiệm nhiều hơn, mở rộng thị phần kinh doanh, gia tăng lợi nhuận
hoạt động.
Tuy nhiên, cũng như những bài nghiên cứu khác, đề tài nghiên cứu này không
tránh khỏi một số nhược điểm, hạn chế. Cụ thể như sau:
Thứ nhất, cơ sở lý luận nói về hành vi người tiêu dùng, nhưng giải pháp đưa ra lại
về phía NH.
Thứ hai, do bị giới hạn về không gian, thời gian, nên gây ra những hạn chế cho
bài nghiên cứu như sau:
- Phương pháp chọn mẫu là Phi xác suất thuận tiện, kích thước mẫu nhỏ hơn rất
nhiều so với tổng thể. Do đó, tính đại diện của mẫu thấp, không tổng quát hóa cho đám
đông được.
- Phạm vi nghiên cứu được giới hạn tại khu vực TP. HCM, mà đặc tính văn hóa,
xã hội của từng vùng miền là khác nhau nên khách hàng có thể sẽ có những đặc điểm
hành vi khác nhau.
- Đối tượng khảo sát là các đối tượng đã từng hoặc đang gửi tiết kiệm tại các
NHTM VN nói chung mà không hướng đến khách hàng của một NH cụ thể nào. Do
đó, tính ứng dụng thực tiễn của bài nghiên cứu cho một NH là không có. Bài nghiên
cứu chỉ là cơ sở lý thuyết tham khảo cho các NH khi lập kế hoạch chiến lược phát triển
của NH. Đồng thời, bài nghiên cứu đã bỏ qua các đối tượng khách hàng tiềm năng của
NH là những người chưa từng gửi TIẾT KIỆM.
- Mô hình nghiên cứu được xây dựng trên cơ sở mô hình gốc, kết hợp việc tham
khảo các bài nghiên cứu trước và ý kiến đóng góp từ nghiên cứu định tính để đề xuất
các nhân tố ảnh hưởng. Tuy nhiên, nghiên cứu định tính cũng chỉ lấy ý kiến của 10 cá
nhân (bao gồm đồng nghiệp, bạn học, người thân trong gia đình), do đó, mô hình chưa
thể bao quát được hết tất cả các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi TIẾT KIỆM của
tổng thể.
3.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo
Từ những hạn chế vừa nêu, tác giả mở ra các hướng nghiên cứu tiếp theo để khắc
phục và hoàn thiện hơn nội dung đề tài như sau:
Thứ nhất, nghiên cứu nhắm đến một NH cụ thể, nhằm tăng tính ứng dụng thực
tiễn của kết quả nghiên cứu.
 83

Thứ hai, mở rộng đối tượng, phạm vi và thời gian khảo sát bằng cách: chọn mẫu
tại các khu vực khác, thay đổi đối tượng khảo sát mới, mở rộng kích thước mẫu, nghiên
cứu thực hiện cho cả các khách hàng của NHTM nước ngoài, hoặc nghiên cứu lặp lại
nhiều lần trong từng khoảng thời gian khác nhau,… Các kết quả nghiên cứu này sẽ là
cơ sở cho các nhà quản trị hoạch định chiến lược nâng cao khả năng huy động vốn qua
việc thúc đẩy khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại NH.

Kết luận chương 3

Nội dung chương này trình bày phương hướng thực hiện tiếp theo cho các
NHTM:
- Trên cơ sở kết quả phân tích số liệu khảo sát ở chương 2, tác giả đưa ra những
giải pháp thực hiện đối với từng nhân tố, ưu tiến thứ tự giải pháp theo mức độ ảnh
hưởng của chúng;
- Đồng thời, qua việc nhận định những hạn chế, tác giả cũng mở ra hướng
nghiên cứu tiếp theo cho các nhà nghiên cứu để hoàn thiện nội dung đề tài.
Chương này cũng là chương kết thúc, khép lại nội dung đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng
đến quyết định gửi tiền Tiết kiệm của khách hàng tại các NHTM VN trên địa bàn TP.HCM”.
 84

KẾT LUẬN
Theo dự báo của một số chuyên gia kinh tế, ngành NH sẽ có triển vọng tích cực
trong thời gian sắp đến. Sau khoảng thời gian tăng trưởng âm, tín dụng đã có dấu hiệu
phục hồi, tăng trưởng dương trở lại. Do đó, việc huy động vốn của NH, cụ thể là huy
động tiền gửi từ khối dân cư là một vấn đề đáng quan tâm. Tuy nhiên, làm thế nào để
việc huy động vốn được hiệu quả, khai thác được tối đa nguồn tiền nhàn rỗi trong dân
cư là một câu hỏi không dễ giải đáp.
Xuyên suốt trong bài, tác giả đã vận dụng tổng hợp các các phương pháp nghiên
cứu, bám sát mục tiêu và phạm vi nghiên cứu, kết quả cuối cùng cho thấy có 9 yếu tố
ảnh hưởng đến quyết định gửi TIẾT KIỆM của khách hàng tại NHTM VN tại địa bàn
TP.HCM. Từ đó, tác giả đã mạnh dạn đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy khách
hàng gửi tiền tiết kiệm tại các NHTM VN. Trên cơ sở đó làm nguồn tham khảo cho
các nhà quản trị định hướng hoạch định chính sách phát triển cho NH mình. Việc nắm
bắt được chính xác nhu cầu, sở thích của khách hàng, sẽ giúp cho mỗi NH phát huy
những thế mạnh, hạn chế những thế yếu riêng của mình, ngày càng thu hút được nhiều
khách hàng tìm đến NH mình gửi TIẾT KIỆM hơn.