‫كظم الدظىٍم‬

‫ملسز خدمت الػمالء‬

‫إغداد ‪ /‬ؤ‪ .‬هىف الفهُد‬
 ‫الىخدة ألاولى‬
‫مفهىم خدمت الػمالء ) ‪(Customer Service‬‬
 ‫ؤهداف الىخدة‬

‫‪ -1‬التعرف على مفهوم خدمة العمالء‬

‫‪ -2‬التعرف على أهمٌة خدمة العمالء‬
‫‪ -3‬التعرف على مراحل خدمة العمالء فً القطاع الصناعً‬
‫‪-4‬التعرف على طرق وأسالٌب تقدٌم خدمة العمالء‬
 ‫مفهىم خدمت الػمالء‬
‫كىجلس الري ًسي ؤن الخدمت هي ( وشاغ وؤداء ًمكً لؼسف ؤن ًلدمه‬
‫لؼسف آخس ومً الظسوزي ؤن ًكىن غير ملمىض وال ًيخج غىه ؤي هلل‬ ‫ٍ‬
‫للملكُت وإهخاحه كد ًسجبؽ ؤو ال ًسجبؽ باإلاىخج اإلاادي)‪.‬‬

‫و‬ ‫ن‬
‫ٌػسف طخاهخى وآخس ن الخدماث بإنها ( ؤوشؼت كابلت للخػسٍف غير‬ ‫ُ‬
‫ملمىطت وهي جمثل الهدف ألاطاس ي لػملُت ججازٍت مػُىت جم حػمُمها‬
‫إلشباع خاحاث مػُىت لدي اإلاظتهلك)‬
 ‫مفهىم خدمت الػمالء‬

‫هي « ألاوشؼت غير اإلالمىطت مدفىغت اللُمت والتي ًترجب‬

‫غليها جدلُم مىافؼ جلبي ؤو جفىق اخخُاحاث وجىكػاث‬
‫اإلاظتهلكين النهائُين ؤو اإلاشترًً الصىاغُين ”‬
‫ؤهمُت خدمت الػمالء‬
‫اشدًاد خده اإلاىافظت وجىىع ؤشكالها وؤطالُبها‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫الظغىغ الحكىمُت والدشسَػاث‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ظهىز خسكاث ومىظماث خماًت اإلاظتهلك‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫الظغؽ ؤلاغالمي والصحفي‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫جبني فلظفت اإلافهىم الحدًث للدظىٍم‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ازجفاع جىكػاث ومؼالب الػمالء‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫الىظسة إلى الػالكت بالػمالء كميزة جىافظُت‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫حػصٍص والء الػمالء للميشإة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫جىمُت وحػظُم زطا الػمالء‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫جمكين اإلايشإة مً جؼىٍس وجدظين مىخجاتها وخدماتها‪.‬‬ ‫‪-‬‬
 ‫خدمت الػمالء في اللؼاع الصىاعي‬

‫وٍخم غادة جلدًم الخدمت للمشترًً الصىاغُين في زالر مساخل‪-:‬‬

‫‪ -1‬مسخلت كبل الشساء‪ -:‬جلدًم خدمت اإلاػلىماث والاطدشازاث‪.‬‬

‫‪ -2‬مسخلت ؤزىاء الشساء‪ -:‬جلدًم خدمت ؤخر واطخالم الؼلبُت وجخصًٍ اإلاػلىماث‬
‫وغملُت هلل وجىصُل البظاغت للػمُل‪.‬‬
‫‪ -3‬مسخلت بػد الشساء‪ -:‬وٍخم خاللها جلدًم خدماث الخدزٍب غلى اطخخدام‬
‫ألاحهصة واإلاػداث وخدماث التركُب والخمدًداث وخدماث الصُاهت وكؼؼ الغُاز‬
‫والظمان‪.‬‬
‫ػسق وؤطالُب جلدًم خدمت الػمالء‬

‫ً‬
‫‪ -1‬الاجصال اإلاباشس مؼ الػمالء (وحها لىحه)‬
‫•وجكىن إدازة خدمت الػمالء في هره الحالت المسكصٍت‬
‫•وٍخؼلب ألامس هىا ؤن ًلىم الػمُل بصٍازة مكان الشسكت ؤو اإلاؤطظت‬
‫•وجسكص الشسكاث في هره الحالت غلى طسوزة وحىد بِئت مىاطبت‬
 ‫مثال غملي‬

‫اذكري لنا مثال ناجح فً خدمة‬

‫العمالء باالتصال وجها لوجه وما هً‬
‫أسباب النجاح برأٌك‬
 ‫‪ -2‬الاجصال بالسكم اإلاجاوي‬

‫•وجخصف هره الؼسٍلت بمسكصٍت جلدًم الخدمت‬

‫•وجدبؼ مػظم الشسكاث هرا ألاطلىب‪ ,‬خُث ًخم جخصُص زكم مجاوي‬
‫لخدمت الػمالء مً اإلاسكص السئِع‬
‫•جخميز بخىفير الخدمت غلى مداز ؤزبؼ وغشسًٍ طاغت وألكبر غدد ممكً مً‬
‫الػمالء‬
 ‫‪-3‬السطائل الىصُت‬

‫حظخخدمها اإلايشإة طىاء كاهذ صىاغُت ؤو خدمُت بئزطال زطالت هصُت‬

‫(‪ )SMS‬إلى هاجف حىال الػمُل لخركسه بمىغده ؤو جخبره غً مىخج حدًد‪.‬‬
 ‫‪ -4‬شبكت ؤلاهترهذ‬

‫الاهترهذ طهل وطاغد غلى اطخخدام بػع الخلىُاث الحدًثت التي ًمكً‬
‫اطخخدامها في خدمت الػمالء ومً ألامثلت غليها ‪-:‬‬
‫‪ -1‬جلىُت اإلادادزت (الدشاث) مً خالل مىكؼ اإلايشإة في شبكت الاهترهذ‬
‫‪ -2‬الفُدًى‬
‫‪ -3‬مىاكؼ الخىاصل الاحخماعي‬
‫‪ -4‬اإلادوهت‬
‫‪ -5‬البرًد الالكترووي‬
‫‪ -6‬جؼبُلاث الهىاجف الركُت‬
 ‫مثال‬
‫‪Example‬‬

‫أعطً مثال لتطبٌق على هاتفك‬

‫الذكً خاص بأحد الشركات ممٌز‬
 ‫مصاًا شبكت ؤلاهترهذ‬

‫‪ -1‬طهىلت خصىل الػمالء غلى اإلاػلىماث وطمان غدم فلدانها‪.‬‬

‫‪ -2‬خفظ الىكذ للػمُل بدُث ؤهه ال ًدخاج للرهاب للميشإة ‪.‬‬
‫‪ -3‬إمكاهُت مػسفت زدود ؤفػال الػمالء ججاه حهىد اإلايشإة الدظىٍلُت ‪.‬‬
‫‪ -4‬جخفُف الظغؽ غلى خؼىغ الهاجف للميشإة ‪.‬‬
‫‪ -5‬الاهخفاض اليظبي في جكلفت جىحُه السطائل للػمالء وخدمتهم في كافت‬
‫ؤهداء الػالم‪.‬‬
‫‪ -6‬اإلاظاغدة في اطخلؼاب كؼاغاث كثيرة ومخىىغت مً الػمالء‪.‬‬
‫‪ -7‬إمكاهُت الخؼىٍس الظسَؼ والابخكاز لخدماث حدًدة ومخميزة‪.‬‬
‫‪ -8‬جىػُد وحػصٍص الػالكاث مؼ الػمالء وكظب والئهم هدُجت طسغت وطهىلت‬
‫الخىاصل مػهم‪.‬‬
 ‫ألامثلت الػلمُت غلى خدمت الػمالء‬
‫الحالت ألاولى‪ -:‬شسكت غالم السٍاطت بدؤث كإنها مدل غادي لألدواث السٍاطُت‬
‫في طىغافىزة والتي جباع في حمُؼ ؤهداء اإلالاػػاث الـأطُىٍت دون ؤي فس ٍق بُنها‬
‫وبين اإلاىخجاث اإلاباغت في اإلادالث اإلاىافظت‪ ,‬وبػد غام واخد فلؽ مً بدء‬
‫ؤغمالها ؤصبدذ هره الشسكت زاوي ؤكبر بائؼ لألدواث السٍاطُت في بالدها والظس‬
‫وزاء ذلك كما غبر غىه مدًس غام هره الشسكت هى‪ « -:‬إن مىافظدىا مؼ باقي‬
‫الشسكاث مبيُت غلى خدمت الػمالء وهرا طبب الىجاح ووػني هىا الظسغت‬
‫والبظاػت والخدمت اإلاميزة لػمالئىا فىدً كادزًٍ غلى جصوٍد غمالئىا بإي هىع ؤو‬
‫ملاض ًسٍدوهه وهؤكد كرلك غلى اخخُازها الصحُذ للمىظفين وجدزٍبهم غلى دكت‬
‫الحصىل غلى اإلاػلىماث مً اإلاظتهلكين‪.‬‬
 ‫الحالت الثاهُت‪ -:‬إن ججسبت كظم بؼاكت الصسف آلالي (بؼاكت الائخمان) في‬
‫ؤمسٍكان اكظبرٌع بدؤث غىدما جدسكذ مً كُاض مظخىي خدمت الػمالء‬
‫مً خالل ػبُػت الشكاوي اإلالدمت إلى ػسق بدث غلمُت فلد بدؤ اإلادزاء‬
‫ًسون إن إدازة خدمت الػمالء كاهذ هي ألاطاض في فهم اإلاشاكل التي كاهذ‬
‫جددر في ؤلادازاث ألاخسي لرا كامذ الشسكت بخؼىٍس بسهامج حدًد لىطؼ‬
‫مػاًير لخدظين إحساءاث الػمل وغملذ غلى جؼىٍس فسق غمل بين ؤلادازاث‬
‫اإلاخخلفت ومساكبت ألاداء وكاهذ الىدُجت جلدًم خدماث غالُت الجىدة‪,‬‬
‫وكفاءة وفػالُت في ؤخر الؼلباث وغمل بؼاكاث ائخمان حدًدة وإخالل‬
‫البؼاكاث الجدًدة مكان اللدًمت وكد كان هرا اإلاظخىي مً الخدمت هاجج‬
‫غً هظام مػاًير الجىدة التي وطػذ لكل خدمت ملدمت في هره الشسكت‬
‫وغالوة غلى ذلك فئن التركيز غلى الػمالء مً كبل الشسكت كد خظً مً‬
‫ؤداء اإلاىظفين طىاء مً هم في اإلاكاجب الخلفُت ؤو ألامامُت‪.‬‬
 ‫الحالت الثالثت‪ -:‬مجمىغت طامبا اإلاالُت في اإلاملكت الػسبُت الظػىدًت‬
‫ؤوشئذ مىكؼ إلكترووي لُخم مً خالله جلدًم الخدماث البىكُت وجداول‬
‫ألاطهم غً ػسٍم الاهترهذ خُث ًىفس اإلاىكؼ غبر ؤدواجه اإلاخىىغت‬
‫وجصمُمه اإلابخكس الجدًد إمكاهُت اطخػساض حمُؼ الخدماث في صفدت‬
‫واخدة مما ؤدي إلى شٍادة زطا الػمالء بظبب كدزتهم غلى إنهاء‬
‫حػامالتهم البىكُت غً ػسٍم اإلاىكؼ والاكخخاب وجداول ألاطهم مً‬
‫مىاشلهم دون الحاحت للرهاب إلى البىك‪.‬‬
‫حلقة نقاش‬