DOTE EGÉSZSÉGÜGYI FŐISKOLAI KAR

ÁLTALÁNOS SZOCIÁLIS MUNKÁS SZAK

A SZOCIÁLIS MUNKA ÉS A „LAIKUS” SEGÍTÉS

A szociális munka és az SOS Telefonos Lelkisegély Szolgálat lehetséges

kapcsolati modellje

Konzulens: Csepregi András Készítette: Dandé Mária

Nyíregyháza

1999.
MOTTÓ:

„SENKI SEM TEHET ÉRTED TÖBBET,

MINT HOGY SEGÍT NEKED

SEGÍTENI ÖNMAGADON.”

(Samuel Smiles)

2
 Tartalomjegyzék:

Kivonat
Bevezetés
1. Az SOS Telefonos Lelkisegély Szolgálatok rendszere

1.1. Hogyan jöttek létre telefonszolgálatok

1.2. A magyarországi telefonszolgálatokról

1.3. Lelkisegély szolgálat Békéscsabán

1.4. A „meghallgatás” formai elemeiről, a telefonos segítségnyújtás

„hatásmechanizmusa”
1.5. Elvárások, cselekvési lehetőségek a telefonszolgálathoz érkező
hívásoknál

2. A s z ociális mun ka és a telefon os s egítés

2.1. A szociális munka „útja a rendszerszemléletig”

2.2. A telefonszolgálat és a rendszerszemlélet

2.3. Találkozási pontok a szociális munka és a telefonszolgálat

célmeghatározásában

2. 4. A szociális munka szakmaisága

2.5. Az önkéntesség sajátosságai a telefonszolgálatnál

3 A humán ökorendszer szintjeinek problémái, megjelenésük a

telefonszolgálat hívásaiban

a.) A fizikai szint

b.) Az intraperszonális szint
c.) Az interperszonális szint
d.) A család szintje
e.) Helyi közösségek szintje
f.) Kulturális szint
g.) Állam, nemzet szintje
3.1. Az SOS telefonos lelkisegély szolgálat forgalmi adatairól
összefoglalóan
4. Következtetések
5. Javaslatok
Irodalom
Függelék ( mellékletek, táblázatok, ábrák )
3
Kivonat

„ A l e l k i e g é s z s é g a t e s t i , s z o c i á l i s és s z e l l e m i t é n y e z ő k

függvénye. A személyiség „egész-sége” az őt körülvevő társas

támogató rendszerek tartalékainak feltárásával, a természetes

lakóhelyi közösség szupportív segítő hálójának védelmében

m e g ő r í z h e t ő és a z e g y é n d e v i á l ó d á s a e l k e r ü l h e t ő . ” / B a g d y 1 9 9 9 . /

A lelki elsősegély telefonszolgálatok tevékenységük által

egyfajta „kapuőr”- szerepet töltenek be. Anonimitást biztosítva,

nagyfokú probléma érzékenységgel, nyitottsággal, könnyű

elérhetőséggel és általános mentálhigiénés attitüddel, képesek a

problémákat már akkor fogadni, amikor azok még nem rögződtek,

mielőtt a kliens rátérne a deviáns karrier felé való sodródás útjára.

A lelkisegély szolgálatok sajátos elhelyezkedésük által

képesek „monitorozni”, hogy milyen problémákra keresik a választ

a telefonon segítséget kérők, hol sérültek vagy hiányoznak a

személyes támogató rendszerek, illetve közvetetten rámutathatnak

arra is, hogy a szakmai segítő rendszerek erejét hol lenne célszerű

növelni.

Azok a problémák, melyek névtelenül és „önként” megjelennek a

telefonszolgálatnál, valamiféle utat keresnek a személyes

segítségnyújtás területein is. A szolgálat vonalán megjelenő

p r o b l é m á k , a z o k g y a k o r i s á g a é r t é k e l h e t ő e g y f a j t a „ s z ü ks é g l e t
4
térképként” is, mely jelzés az ellátórendszerek irányába.

S z ü ks é g l e t k o m m u n i k á c i ó a t e l e f o n s z o l g á l a t o k s z ű r ő j é n k e r e s z t ü l .

Bevezetés

Az SOS telefonos lelkisegély szolgálat, olyan alacsony

k üs z ö b ű , n a g y h o z z á f é r h e t ő s é g ű m e n t á l h i g i é n é s s z o l g á l t a t á s , m e l y

bárki számára ingyenesen elérhető. A lelki elsősegély

telefonszolgálatok elsődleges feladatai: az öngyilkosság-

megelőzés, krízisintervenció, mentálhigiénés prevenció egy sajátos

eszköz, a telefon segítségével.

„Szerkezet-szociológiai értelemben a szolgálat meghatározott cél-

és feladatorientációval rendelkező szakmai csoport, melyben a

tagok részvétele önkéntes.” / Balikó, 1990./

Közel tíz éve dolgozom a békéscsabai SOS Telefonos

Lelkisegély Szolgálatnál, ahol a feladataim egyike, a szolgálathoz

beérkező segélyhívások folyamatos követése, elemzése.

Szolgálatunk eddigi működési tapasztalatainak összegzése

késztetett szakdolgozati témám kiválasztásában.

-Kihívásnak éreztem annak feltérképezését, hogy - a szociális

munka ökológiai szemléletét alapul véve – a telefonszolgálathoz

beérkező problémák, megjelenítik-e az ökoszintek hiányos vagy

hibás működését, illetve melyik szintek problémái jelennek meg a

hívásokban.

5
 -A szolgálat vonalán megjelenő problémák jellege és

gyakorisága alátámasztja-e azt a hipotézisemet, hogy a lelkisegély

szolgálat a természetes támogató erők és a szakmai segítő

rendszerek metszéspontjában helyezkedik el?

-Milyen pontokon segítheti a szociális munkát a telefonos

önkéntesek tevékenysége?

-Átültethető-e a „szociális munka- laikus segítés”- modell a

személyes segítségnyújtás területein, önkéntesek tevékenységébe?

A legtöbb ember többnyire megbirkózik az élet kihívásaival. A

segítséget kérő, legelsőként természetes támogató környezetéhez

fordul, jelzéseket ad arról, hogy bajban van. Vannak olyan

alkalmak, amikor ezek a természetes támaszok összeomlanak,

hiányosak, s így nem képesek fogadni a segítséget váró jelzéseit.

Ilyenkor kell eljutnia az egyénnek arra a pontra, amikor szakmai

segítséget kér. A telefonos lelkisegély szolgálatok e két pont

között őrködnek. A természetes segítő háló és a szakmai támogató

rendszer között.

Az ellátórendszerekhez való forduláshoz tünet kell, ( betegszerepet

vagy kliensszerepet kell felvállalni ) amely bizonyos fokú

stigmatizáció nélkül szinte elképzelhetetlen. Az ettől való

félelemben a konkrét segítségkérés ideje elhúzódhat, a problémák

rögzülését, felhalmozódását vonhatja maga után. „Ha a bajban lévő

ember nyugodtan, időkényszer nélkül megbeszélheti problémáit

valakivel, akit erre kompetensnek tart, a mérlegelés során

r e n d s z e r i n t m a g a f e d e z i f e l , h o g y m i l y e n l é p é s r e v a n s z ü ks é g e , s a
6
továbbjutáshoz mozgósítani tudja erőforrásait.” /Buza, 1990. /

Ezen a ponton van igen nagy jelentősége a telefon szolgálatoknak.

Ha a problémák már a megjelenésük stádiumában felszínre

k e r ü l h e t n e k , j ó es é l y v a n a r r a , h o g y a m e g o l d á s r a v á r ó k o n f l i k t u s ,

zavar nem mélyül el, illetve „támogatással”, még időben eljut a

kliens a neki megfelelő segítő helyekre.

Szakdolgozatomban a békéscsabai SOS Telefonos Lelkisegély

Szolgálat kilenc év (1990-1998 közötti időszak) összesített

statisztikai adatait használtam fel. Ez egy sajátos szolgáltatás

sajátos mérő rendszere. Szolgálatunk, mint mindenhol a világon az

egységes problémakatalógust használja a hívások csoportosítására,

melynek segítségével kódolni lehet a problémákat tartalmuk

alapján. Ezek a statisztikai adatok jelzés értékűek. A minimál

statisztikai adatok „névtelenül” is kinyerhetők a beszélgetések

során. A hívó neme, kora, a beszélgetés időpontja, időtartama és a

probléma jellege az, ami rögzítésre kerül minden esetben. Az

elemzés hiányossága, hogy a jelenlegi feldolgozó rendszer,

amelyben ezek az adatok rögzítésre kerültek még nem képes

„finomabb„ mutatók alapján rendszerezni. Az 1999-es évtől a

hívásadatok már országosan egy egységes bővített formában

lesznek vizsgálhatóak.

7
1 . A z S O S T e l e f o n o s L e l k i s e g é l y S z o l g á l a t o k r en d s z e r e

1.1. Hogyan jöttek létre a telefonszolgálatok?

„ A telefonszolgálatok mindenütt a világon mint sajátos,

újszerű, a hagyományos mentálhigiénés szervezetektől alapvető

vonásokban különböző szervezetként jöttek létre és töltik be

szerepüket.” /Kézdi, 1976./

Az ismert történet szerint 1885-ben egy New York-i

s z á l l o d á b a n k é s ő e s t e e g y h ö l g y s ü r g ős e n k é r t e , h o g y b es z é l h e s s e n

egy lelkésszel. A szálloda portása minden lehetséges telefonszámot

megpróbált hívni, de nem sikerült egyetlen egyházközséget sem

elérnie. Mire másnap reggel Harry Warren baptista lelkészt sikerült

felhívnia, az idős hölgy öngyilkosságot követett el a szobájában.

Ennek hatására alapította meg Warren lelkész az első

telefonszolgálatot a világon.

Angliában Chad Varah megalapította az un. Szamaritánus

szervezetet, (1952) mely önkéntes segítők egyesülésével jött létre.

Kezdetben kizárólag az öngyilkosság problematikájára

koncentráltak, később szélesítették tevékenységi körüket a

8
különböző élethelyzetekben adódó lélektani problémák megoldására

is.

A gondolat, hogy a telefon alkalmas eszköz a lelki

gondozásra, gyorsan elterjedt az egész világon. 1973-ban 320,

1988-ban pedig már 370 segélyhívó állomás volt a világon, mintegy

20.000 önkéntes segítővel. Ezek a szolgálatok országos

szövetségekbe tömörülnek, amelyek az IFOTES ( International

Federation of Telephonic Emergency Services – Lelki Elsősegély

Telefonszolgálatok Nemzetközi Szövetsége ) normák, célok,

alapelvek szerint működnek, és ennek alapján lehetnek a

nemzetközi szövetség tagjai. ( 1. sz. melléklet)

1 . 2 . A m a g y a r or s z á g i t e l e f o n s z o l g á l a t o k r ó l

Magyarországon közel harminc éves múltja van a

telefonszolgálatoknak. Elsőként Debrecenben alakult SOS

Telefonos Lelkisegély Szolgálat, még 1970-ben. Ezt követően sorra

jöttek létre minden nagyobb városban lelkisegély szolgálatok és

tevékenységük révén bekerültek a mentálhigiénés mozgalom

v é r k e r i n g é s é b e . A m a g y a r o r s z á g i s z o l g á l a t o k 1 9 8 6 - b a n o rs z á g o s

szövetséget ( LESZ – Magyar Lelki Elsősegély Telefonszolgálatok

S z ö v e t s é g e ) h o z t a k l é t r e és 1 9 9 4 ó t a t a g j a i a z I F O T E S - n e k .

Jelenleg 38 SOS telefonvonal ( beleértve a nem szövetségi

t a g , t á r s s z o l g á l a t o k a t i s ) h í v h a t ó o rs z á g o s a n . E z e k n e k a

szolgálatoknak helyi szinten valamely szociális vagy egészségügyi

9
intézményhez integrálva biztosított a működésük, de nem ritka,

hogy Alapítvány vagy Egyesület is segíti „életben maradásukat”.

A magyarországi telefonszolgálatok ellátási kötelezettséget

vállaltak, ennek értelmében nincs olyan hely az országban, ahonnan

ne tudnának elérni legalább egy telefonszolgálatot. A 38

szolgálatból jelenleg öt non stop hívható, de 2000-től további

városokban – köztük Békéscsabán is – fognak áttérni folyamatos

24 órás működésre. A beérkező hívásokról, (országosan évi 80-

1 0 0 . 0 0 0 h í v á s ) - a z IF O T E S p r o b l é m a k a t a l ó g u s á t ( 2 . s z .

melléklet ) követő - számítógépes adatfeldolgozás készül.

1.3. Lelkisegély Szolgálat Békéscsabán

Békéscsaba városában 1989 szeptemberétől működik

telefonos lelkisegély szolgálat. A városi Ideggondozó pszichiáter

f ő o r v os a , k e z d e m é n y e z é s é r e j ö t t l é t r e B é k é s c s a b á n – a m e g y é b e n

azóta is egyedüliként működő - telefonszolgálat. Finanszírozása az

egészségügyi alapellátás keretein belül biztosított. Minden nap

(hétvégén és ünnepnapokon is ) este 19.00 és reggel 07.00 óra

között érhető el bárki számára.

„ Szervezetileg szükséges a telefonszolgálat számára egy

olyan háttérintézmény, amellyel funkcionális kapcsolat is fennáll,

és amely az ügyeletesek által irányított hívók személyesen történő

krízis- illetve pszichoterápiájának ellátására hivatott.” / Balikó,

1990./
10
 Szolgálatunk esetében az elsődleges „háttérintézmény”, egy

P s z i c h o l ó g i a i T a n á c s a d ó . E z s z i n t é n e g y a l a c s o n y k üs z ö b ű e l l á t á s i

forma, egy közbeeső lépcső a szakellátások előtti szinten. Az itt

dolgozó szakemberek fogadják azokat az embereket, akik

személyes segítséget is igényelnek. A tíz éves működés során

folyamatosan épült ki egy sajátos kapcsolatrendszer a különböző

jellegű és szintű szociális és egészségügyi szolgáltatást nyújtó

intézményekkel. A hívásokban megjelenő igények alapján az

ügyeleteseknek, a „továbbküldési” lehetőségekről folyamatos és

naprakész információkra is szükségük van. Ezért is elengedhetetlen

a kapcsolattartás, kapcsolat építés, a szakmai segítséget nyújtó

területekkel.

1.4. A „meghallgatás” formai elemeiről, a telefonos

segítségnyújtás „hatásmechanizmusa”

„ A hangnak és a beszéd formai sajátosságainak van egy

érzelmet, viszonyulást kifejező funkciója is. A hang elég jól

tükrözi a belső feszültséget, izgalmat. A vokális csatorna

jelzéseiben sok olyan jellegzetesség van, ami ismétlődik, illetve

huzamosabb ideig fennáll és így mintegy az illető személyiségre

jellegzetessé válik. Éppen ezért a vokális csatorna szolgáltatja a

legtöbb személyiség percepciós támpontot a kommunikációban.” /

Buda,1988. /

11
 Ennek azért van óriási jelentősége, mert a telefonos segítő

egyetlen kommunikációs csatornán - a vokális csatornán –

keresztül szerezhet információt a segítséget kérőről, illetve csak ez

a csatorna áll rendelkezésére ahhoz, hogy a kapcsolatot fenntartsa,

a bizalmat megteremtse.

A telefonos kapcsolat legfontosabb eszközei az empatikus

megközelítés, a kongruencia, és a feltétel nélküli elfogadás, illetve

ezek segítségével a kontaktus fenntartása és erősítése.

„ Az empátia teremti meg az egyedi kontaktusokat a másik

ember mélyebb , az érzelmek és kötődések szempontjából

lényegesebb személyiségrészeivel. „A formálisan szabályozott

interakciók világa nem éri el ezeket a személyiségrétegeket.” /

Buda, 1993./

A „ B á l i n t i ” f a ús z t a t á s o s h a s o n l a t t a l j ó l é r z é k e l t e t h e t ő , a

t e l e f o n o s s e g í t é s m i b e n l é t e . A f o l y ó n l e f e l é ús z t a t o t t f a r ö n k ö k , h a

elakadnak a faúsztató megkeresi azt az egy rönköt, amelyik az

egészet megakasztotta és azt igazítja meg, hogy úszhasson tovább

a z e g é s z , n i n c s s z ü k s é g r á , h o g y a z ös s z e s r ö n k ö t á t r e n d e z z e . A

telefonos találkozás alatt is valami hasonlóról van szó. Nem az a

cél, hogy az élet minden apró részletére kiterjedjen a segítő

párbeszéd hanem, hogy hangos együtt gondolkodás révén a hívó

maga találjon rá arra a pontra, ami ő elakadt „farönkje”. A

telefonos segítő

mintegy „katalizátora” az „úsztatás” folyamatának.

12
 És végül még egy speciális elemet szeretnék kiemelni, amely

a telefonos segítésben érvényre jut, a kognitív strukturálást. „Ez

azt jelenti, hogy diffúz, emocionálisan telített tartalmak nyelvi

megfogalmazás útján rendezetté, struktúrálttá válnak, s a személy

számára ezáltal hozzáférhetőbbek lesznek.” / Tringer, 1998. /

A névtelen találkozásban talán még inkább kifejezett szerepet kap

a kommunikáció során a kognitív struktúrálás. Ha egy olyan ember

számára kell világossá tenni, körvonalazni, hogy mi is a probléma,

aki egyáltalán semmi előzetes információval nem rendelkezik

rólunk, akaratlanul is arra kényszerülünk, hogy érthető legyen

számára ami zajlik bennünk, ami problémát jelent.

Egy ilyen „átszerkesztett közléstől” nem ritkán a közlő maga is

megláthatja a problémáját egy újabb megközelítésből.

1.5. Elvárások, cselekvési lehetőségek a telefonszolgálathoz érkező

hívásoknál

„A telefonszolgálat tekintetében a célpopuláció nehezen

definiálható, hiszen elméletileg az egész lakosságot annak kell

tekintenünk korra, nemre, foglalkozásra tekintet nélkül.”

/ Balikó,1990. /

A hívó általi kontaktus felvételt bizonyára megelőzi egyfajta

rákészülési folyamat. Feltehetően - az akut krízishelyzeteket

kivéve- a telefon felvétele előtt a telefonáló „ megtervezi „ a

kapcsolatindító mondatait. Néha kifejezetten nagy a rejtőzködési

igény, a hívó nehezen nyit a kommunikációra. Van aki nehezen

13
verbalizál, vagy nem szocializálódott a telefonon történő

kommunikációra. Súlyos érzelmi beszűkült állapotokban lehet

olyan nagy a feszültség, hogy a hívó „ nem tud beleszólni” a

telefonba. Sokféleképpen kezdődhet egy beszélgetés, de

mindegyikre igaz az, hogy egyoldalú kapcsolatfelvételről van szó,

ami igen aktív jelenlétet kíván meg az ügyeletestől az első

pillanattól kezdve, ahhoz, hogy „találkozás” jöhessen létre.

„Világszerte tapasztalják, hogy a segélyszolgálatokat a

legkülönbözőbb emberek hívják fel. A hívók nagy része a kilétét

nem árulja el, hisz a telefonszolgálat egyik célja, hogy olyan

helyzetben is lehetővé tegye a segítségnyújtást, amikor a

bajbajutott vagy nem tud közvetlenül segítséget kérni, vagy anonim

szeretne maradni.” / Buda, 1976./

Az alábbi összefoglalással kísérletet teszek, egyfajta

s e m a t i k u s ös s z e g z é s é r e a n n a k , h o g y m i l y e n e l v á r á s o k k a l h í v j á k f e l

a szolgálatot és mik lehetnek ezekre az adekvát reakciók, válaszok

az ügyelő részéről:

A z i t t ös s z e f o g l a l t e l v á r á s o k t e r m é s z e t e s e n n e m „ t i s z t a ”

formában jelennek meg a telefonos segítség kérésben, hanem

ös s z e t e t t e n , l e g t ö b b s z ö r n a g y o n i s k o m p l e x e n . A z a k t u á l i s a n

nehézséget, elakadást okozó bajok mögött legtöbbször több tényező

játszik szerepet, mint amennyi megfogalmazódik egy-egy telefonos

találkozás kapcsán. Jól „vezetett” beszélgetés során sikeresen eljut

a hívó és segítője arra a bizalmi szintre, hogy azzal az érzéssel,

14
tudjanak foglalkozni, amely aktuálisan a legfeszítőbb, ami miatt a

telefont felvette.

A hívó leggyakoribb elvárásai a segítővel Az ügyelő lehetséges és adekvát

szemben: válaszlépései:

Tárgyszerű információt, eligazítást Diszpécser funkció, pszichoaverzív attitüd

szeretne kapni, szaksegítséget keres.
Ventillációs igénye van, meghallgatást vár. Ventilláció biztosítása, magányérzet
Akut pszichés trauma, veszteség
feldolgozását szeretné.
Döntésképtelen, tanácsot szeretne.
Bűntudat oldását várja.
Krízishelyzetben van, kapaszkodókat
keres.
oldása, előkészítés adekvátabb kezelőhely
felé.
enyhítése, szorongás, feszültség enyhítése.
Pszichológiai elsősegélynyújtás,
gyászfeldolgozás segítése.
Életvezetési „tanácsadás”.
Ventilláció biztosítása, szorongás oldása,
mentálhigiénés prevenció.
Krízisintervenció, szorongás oldása,
szükség esetén előkészítés személyes
szaksegítség elfogadásához.

2. A szociális munka és a telefonos segítés

2.1. A szociális munka útja a „rendszerszemlélet” felé

A múlt század utolsó harmadára tehető az a fajta segítő

tevékenység kialakulása, melyet már szociális munkának hívtak.

Először önkéntes szociális munkások részvételével foglalkoztak

15
különböző egyházi és karitatív szervezetek, egyének és családok

megsegítésével.

A huszadik század elejére sorra indultak be szociális szakmai

képzések, amikor már hivatásos szociális munkásokról

beszélhetünk. Mintegy ötven évig volt uralkodó munkaforma a

szociális esetkezelés. Ez a módszer az orvos munkáját vette

mintául.

K és ő b b a ps z i c h o a n a l í t i k u s m e g k ö z e l í t é s m ó d j á t s z o t t s z e r e p e t

a szociális munka probléma megoldásában.

Az ötvenes évekre Perleman kidolgozta az esetek komplex

értelmezését szolgáló problémamegoldó folyamat-modellt,

a m e l y h e z k ü l ö n b ö z ő s z e m é l e t e k e t ö t v ö z ö t t ös s z e . Cs a k í g y l e h e t e t t

az újabbnál újabb felvetődő társadalmi korszakok problémáira

hatékony megoldásokat találni.

A szakmai filozófia mára azt vallja, hogy szociális munka

célja az egyének és családok megtámogatása mellett a szűkebb-

tágabb társadalmi környezet megváltoztatására is irányul.

„ … A s z o c i á l i s m u n k a f i g y e l m é n e k a k öz é p p o n t j á b a n az e m b e r n e k

a k ör n y e z e t é v e l v a l ó m e g r o m l o t t v i s z o n y a á l l , a n n a k

e l l e n t m o n d á s a i v a l , k on f l i k t u s a i v a l , k o m p l e x pr o b l é m á i v a l ,

megoldásra váró gondjainak együttesével.”

/ Talyigás-Hegyesi, 1993 /

2 . 2 . A t e l e f o n s z o l g á l a t é s a r e n ds z e r s z e m l é l e t

16
 Sok olyan szervezet alakult ki, amely a telefont, mint eszközt

használja fel segítő kapcsolat kialakítására, fenntartására. Ezek

egyike a közel fél évszázados múltú telefonszolgálatok rendszere.

A telefonos segítő munka középpontjában a segítséget kérő

áll, az aktuális érzelmi viszonyulásaival, feszültségeivel és azzal a

problémájával, amit ő annak érez. Természetesen a beszélgetések

folyamán arról a rendszerről is érkeznek információk, amely a hívó

személyét körülveszi, kapcsolatait alkotja, vagy éppen eltaszítja,

de ez sohasem lehet egyenértékű és olyan mélységű, mint egy

személyes kapcsolat esetén, hiszen a „telefonkapcsolatban” csak a

hívó szemszögéből ismerhetjük meg ezeket. Éppen ezért a telefonos

segítés egyik határa azon a mezsgyén húzható meg határozottan,

ahol a kliens egész rendszerével együtt „dolgozva” érhető csak el

pozitív elmozdulás.

2.3. Találkozási pontok a szociális munka és a telefonszolgálat

célmeghatározásában

Az 1. sz táblázatban összefoglaltak arra mutatnak rá, hogy

határozott kapcsolódási pontok találhatók a szociális munka és a

telefonszolgálatos segítés célkitűzéseiben. Ezt a kapcsolatot

leginkább a szociális munka céljainál meghatározott első két

17
pontnál érhetjük tetten. E két pont az ugyanis, amely az

esetkezelésre közvetlenül vonatkozik. A másik két célmeghatározás

már közvetett módon hat az egyénre illetve csoportokra,

közösségekre, akikkel a szociális munkás munkája során

kapcsolatba kerül, de a közvetett hatások elérésében a

telefonszolgálat által közvetíthető üzenetek is szerepet játszhatnak

hatékony együttműködés révén. Mindkét terület a képessé tevés

elvét hangsúlyozza, az egyéni akarat, a segítséget kérő szabadságát

tiszteletben tartva.

A kliensközpontú megközelítés igen hangsúlyos szerepet kap

e két segítési forma esetében. A szociális munka,

rendszerszemléletű megközelítése által, jóval tovább nyúlik a

„ csak a klienssel” való törődésen, hiszen a kliens szűkebb-tágabb

környezete, erőforrásai, probléma-megoldó képességei ismeretében

v á r h a t ó p o z i t í v e l m o z d u l á s , a l e g t ö b b s z ö r n a g y o n k o m p l e x és

bonyolult problémák megoldásában.

Ezzel szemben a telefonos segítés fizikailag, és

kompetenciájában is szűkebb határokon belül mozog. A telefonos

segítő elsődleges feladatai abban állnak, hogy a segítséget kérő

érzéseit segítse megfogalmazhatóvá tenni. A negatív érzések,

félelmek, bűntudat, ha kimondhatóvá érik, a hívó könnyebben indul

neki magának a problémának, illetve azon az úton, amely az ő

megoldása. Ha egy bizalmi, névtelen találkozásban megtapasztalja

azt, hogy a feszítő érzésekről lehet és tud beszélni, kisebb

ellenállással indulhat neki a személyes segítségkérésnek is.

18
2 . 4 . A s z o c i á l i s m u n k a s z a k m a i s á g a es z k ö z r e n d s z e r e

A szociális munkásnak a beavatkozási területe többirányú. Igen

s o k r é t ű i s m e r e t a n y a g r a , a g y a k o r l a t i m u n k á b a n h as z n o s í t h a t ó

k é s z s é g e k r e v a n s z ü ks é g e a h h o z , h o g y a z e g y é n p r o b l é m á j á t a b b a n

a bonyolult rendszerben felismerni, kezelni, tudja, amely a klienst

körülveszi.

Az egyén és környezete interakciójában kell mindig

mérlegelnie, hogy melyikre helyezze a nagyobb hangsúlyt a

problémamegoldás folyamatában. A szociális munkásnak céljai

elérésében igen sokrétű eszköztárral kell rendelkeznie. Széles

s p e k t r u m ú t u d á s a s z o c i á l p o l i t i k a r e n ds z e r é r ő l , a z ö k o r e n d s z e r

kölcsönhatásairól, jó kommunikációs, kapcsolatteremtő készség,

problémaérzékenység, konstruktív problémakezelő technikák mind

–mind hozzátartoznak ahhoz az tudásanyaghoz, amit a szociális

szakembertől elvárnak a segítés során.

A klienskörre fordított tevékenység mellett, a szociális

szakembernek a helyzetet kiváltó okokra is ki kell terjedjen a

figyelme. Mindezt pedig úgy teszi, hogy a kliens saját maga

fedezhesse fel azokat a képességeit, amivel a később adódó

nehézségeit önállóan meg tudja oldani, és eközben a természetes

támaszokban rejlő lehetőségeit is megtalálhassa.

2.5. Az önkéntesség sajátosságai a telefonszolgálatnál

19
 A laikus megnevezés félrevezető lehet. Valójában a

t e l e f o n s z o l g á l a t m u n k a t á r s a i g o n d os k i v á l a s z t á s o n , a l a p o s

képzésen esnek át Az alkalmasság megítélésének szempontjait a

LESZ ajánlására elfogadott alapelvek alkotják. /3. sz. melléklet /

A képzés lényegét az elméleti ismeretek elsajátításán túl,

önismeret és készségfejlesztés alkotják. „ A sürgősségi

telefonszolgálatok tevékenysége speciális sajátosságokkal

r e n d e l k e z i k , í g y s z ü ks é g e s , h o g y a k i k é p z é s i s e s p e c i f i k u m o k h o z

igazodjék.” / Balikó, 1990 /

A telefonos képzés tartalma, tematikája ezekhez a

specifikumokhoz igazodik. / 4. sz melléklet /

A telefonos segítők zömmel „ főállásukban” is valamely humán

területen dolgoznak, ( pl.: pedagógia, egészségügy, szociális

szféra, jogi pálya… ) de ez a fajta tevékenység nem elsősorban

i s k o l a i v é g z e t t s é g h e z és s z a k m a i i r á n y u l t s á g h o z k ö t ö t t . A

feladatcsoport összetétele folyamatosan változik, egyrészt az

ügyeletet vállalók aktuális élethelyzetének függvényében, másrészt

pedig az önkéntes szerepvállalás miatt, ami lehetőséget ad átmeneti

„szünetek” beiktatására is.

A tevékenység egy másik speciális jellege az anonimitás /

mind a hívó, mind a hívott félre nézve /. Ebből adódóan a

szolgálat képviseletét a vezető vagy vezetők biztosíthatják. A

szolgálatot, mint szervezetet érintő döntések viszont csak a

munkacsoport együttes elfogadásával hozhatók meg.

20
 „ A demokratikus típusú vezetés a közös döntésekért vállalt

felelősség megosztását is jelenti.” / Balikó, 1990 /

A szolgálat tagjai „szakmai szempontból” és a csoportban

e l t ö l t ö t t i d ő a l a p j á n i s i g e n h e t e r o g é n n e k m o n d h a t ó a k . A cs o p o r t o s

együtt dolgozás elengedhetetlen feltételei a folyamatos, irányított

stábmegbeszélések, melyek keretében a csoport egészét is érintő

a k t u á l i s f e s z ü l t s é g e k f e l d o l g o z á s á n a k , p r o b l é m a m e g o l d ó k é s zs é g e k

fejlesztésének is helye van.

„ A segítő kapacitás folyamatos karbantartása, a stábszerű

működés, az obligát szupervízió mind azt a célt szolgálja, hogy az

önkéntesek mozgósítani tudják azokat az emberi, nem szakmai

személyiségi erőforrásokat, amely a hatékony krízisintervenció

alapfeltétele.” „ / Buza, 1999 /

3 . A h u m á n ö k o r e n d s z e r é s m ű k ö d é s i h i b án a k t ü k r ö z ő d é s e a

telefonszolgálat hívásaiban

3.1. A b é k é s c s a b a i SO S T e l e f o n o s L e l k i s e g é l y Sz o l g á l a t f o r g a l m i

adatairól általában

Az Összesített adatokból néhány figyelemre méltó momentumot

s z e r e t n é k k i e m e l n i . A z ös s z e s h í v á s t m e g f i g y e l v e i g e n k e v é s n ő i

h í v á s t ö b b l e t t a p a s z t a l h a t ó cs a k . ( 2 . s z . á b r a )
21
Ha a problématípusokat nézzük meg nemenként, néhány jellegzetes

különbség látszik. A szexuális és alkohol, narkománia jellegű

hívások nők esetében szinte nem is jelennek meg, míg a magány,

krízis, cry for help hívásokkal kifejezetten nők telefonálnak

többen, csaknem háromszorosa a férfiakénak az ilyen típusú

hívások.

(1. sz. ábra)

A befejezett öngyilkosságok esetében éppen fordított a helyzet, a

férfiak háromszor olyan gyakran követnek el öngyilkosságot.

Nemek és korcsoportok tekintetében feltűnő, hogy míg a 10-18

éveseknél kifejezett női többlet van, ez a következő korcsoportban

mintegy megfordul.

„Számos fejlődéslélektani vizsgálat mutatta, a kislányok

verbalizációs készségét a fiúkéval szemben. Ez a serdülőkorban is

markáns módon jelenik meg…. „ /Kézdi, 1994./

M ás i k s z e m b e t ű n ő k ü l ö n b s é g , h o g y a 6 0 é v f e l e t t i c s o p o r t b ó l

szinte alig van férfi telefonáló (2-3. z ábra)

Saját korcsoporton belül a 10-18 évesek identitás problémái,

a 1 9 - 2 5 é v e s e k s z e x u á l i s j e l l e g ű h í v á s a i , és a z u t o l s ó k o r c s o p o r t

magányosság problémái szembetűnőek.

Mindhárom csoportnál visszavezethető a gyakoriság ténye a

fejlődéslélektanból ismeretes életkori sajátosságokra. (4. sz. ábra)

Az öt leggyakoribb problémakört kiemelve korcsoportonként,

azt láthatjuk, hogy az életkor előrehaladtával a társas kapcsolati

problémák növekszenek, csak úgy, mint a lelki egészség problémái

22
kategória, és a magányosság problémakör. Ez az arány az utolsó

korcsoportokban változik, a társas kapcsolati problémák

lecsökkennek és a magány nő. Talán a kapcsolatok beszűkülését

jelzi ez az adat, ami a nyugdíjazás körüli, utáni időszakra jellemző.

( 5. sz. ábra)

3.2. Az ökoszintek zavarai mentén megjelenő problémák a

telefonszolgálat hívásaiban

Ronald Woods a szociális munkások tevékenységeinek egy

lehetséges rendszerezésében bemutatja, hogy miként működnek a

természetes támaszok a humán ökorendszer szintjein és mi történik

amikor ezek összeomlanak. Ezek a leírások általános példák, nem

adnak teljes képet.

A 2. sz. táblázat azt mutatja meg, hogy a természetes

támogató rendszerek diszfunkciója milyen problémák képében

jelenhet meg a lelkisegély szolgálat vonalán.

A táblázatból kitűnik, hogy a humán ökorendszer bármely

szintjén fellépő zavarok tükröződhetnek a telefonszolgálathoz

érkező hívásokban. Az előfordulás gyakoriságában azonban már

mutatkoznak különbségek.

Leggyakrabban a telefonszolgálatnál az intraperszonális,

interperszonális és a család szintjén (7-8-9. ábra) fellépő

zavarokban jelentkező problémakörökből érkeznek hívások az SOS

vonalra.

23
 Ez adódhat abból, hogy itt merülnek ki azok a források,

segítségkérési lehetőségek, amelyek a szűkebb értelemben vett

természetes támogató rendszerektől nyerhetőek. Az ezt követő

szintek már a helyi környezet intézményei, amelyek alapvető

társadalmi szükségleteket elégítenek ki. Az adatok alátámasztják

azt, hogy a telefonszolgálat e két rendszer metszéspontjában

helyezkedik el.

A többi szinten inkább a konkrét segítségkérési formák a

döntőek, és valószínűleg a szolgálatot hívók nem érzik ezekben a

kérdésekben illetékesnek a telefonszolgálatot. Ami mégis

megjelenik ezeknek a szinteknek a diszfunkciója hatására, az a

probléma érzelmi vetületét érinti inkább a telefonnál.

a.) A fizikai szint és zavarai

Ha jól működik kielégített fizikai szükségletekről beszélhetünk.

A t e l e f o n s z o l g á l a t p r o b l é m a k ö r e i b ő l a s z om a t i k u s é s a n y a g i

pr o b l é m á k ( 6 . s z . á b r a ) t á r s í t h a t ó k e h h e z a s z i n t h e z . I g e n r i t k a a z

előfordulás a kódolt problémák sorában. A hívásokban

megjelennek az anyagi természetű, testi megbetegedés, esetleg

rokkantság problémái is, de valószínűleg azért nem marad meg

ennél a jellegű rögzítésnél, mert elsődlegesen az ezekhez társuló

érzelmi megterhelődések a döntőek, illetve telefonkapcsolatban

ezzel lehet inkább bánni.

24
b.) A intraperszonális szint és zavarai

A személy belső világának a szintje. Hangulata, érzelmei,

negatívak, önértékelése, problémamegoldó, döntéshozó képessége

gyengül ha ez a szint sérül. Ez az a szint, amelynek problémái

legérzékenyebben foghatók a telefonos segítés során. Az ide

társítható problémák, melyek következtében az egyén belső erői

meggyengülését, teljes tehetetlenséget, kontrollvesztéstől való

félelmeket élhet át, a leggyakoribbak az SOS vonalon.

Ennek megnyilvánulási formái a szolgálatnál a magányosság,

lelki egészség problémái, krízisállapotok égészen a jéghegy csúcsát

jelentő segélykiáltásig. (7. sz. ábra)

Ezekben a probléma körökben- a lelki egészség problémáit kivéve-

mindegyik típusú hívásnál női többlet látható. (1. sz. ábra)

c.) Interperszonális szint és zavarai

Általában jó kapcsolatok, kezelhető küzdelmek, kielégített

szexuális élet jellemzi a jó működést. A szolgálat hívásaiban a

s z e x u á l i s j e l l e g ű , h á z a s t á r s i , p ar t n e r k a p c s o l a t i é s e g y é b t á r s a s

kapcsolati problémák jelzik ennek a szintnek a sérüléseit.

25
 A hívások fele e szint sérülésének lehet a következménye a

közös nevezőre hozott értelmezési keretben. (8. sz. ábra)

A szexuális jellegű hívásokból csak nagyon elenyésző a nők hívása,

házassági, partnerkapcsolati problémával viszont a nők

telefonálnak sokkal nagyobb arányban. (1. sz. ábra)

Elgondolkodtató arányok. Lehet, hogy nemi sajátosság az oka, hogy

a megromlott házastársi, vagy partnerkapcsolatot ki minek

„definiálja”, miként éli meg.

d . ) A c s a l á d s z i n t j e é s z a v ar a i

A jól működő család érzelmi támaszt, valahova tartozás

érzését nyújtja. Ha ezen a szinten van sérülés, akkor a szolgálat

hívásaiban a magányosság, különböző családi problémák

( konfliktusok, generációk közötti feszültségek), krízishelyzetek

problémaköreiben érezhető. (9. sz. ábra)

A család hibás működése okozta problémacsoportoknál

egyértelmű női többlethívás mutatkozik, két-háromszorosa a

férfiakénak. (1. z. ábra) Saját korcsoporton belül, a 60 év feletti

hívóknál a magányosság problematikája teszi ki hívásaik felét.

(4-5. sz. ábra )

26
e . ) A h e l y i k öz ö s s é g e k s z i n t j e é s z a v a r a i

A z a l a p v e t ő t á r s a d a l m i s z ü ks é g l e t e k e t k i e l é g í t ő i n t é z m é n y e k

szintje. Munka, oktatás, lakás, egészségügyi ellátás területei

tartoznak ide. Hiányos vagy hibás működésük, a telefonos

problémakatalógus szerint: a munkahelyi, anyagi, lelki egészség, és

az a l k o h o l i z m u s , n ar k o m á n i a p r o b l é m a k ö r ö k b e n j e l e n i k m e g .

(10. sz. ábra)

Ezekből a problémákból a legnagyobb „szeletet” a pszichiátria

területét is érintő lelki egészség problémája teszi ki. A megyei

ps z i c h i á t r i a i g o n d o z ó k e s e t f o r g a l m a 1 9 8 0 é s 1 9 9 6 k ö z ö t t 2 2 . 9 8 5 -

r ő l , 5 1 . 8 4 1 - r e e m e l k e d e t t . (F o r r á s : B é k é s M e g y e S t a t i s z t i k a i

évkönyve, 1996, KSH Békéscsaba, 1997., 9.9. táblázat) Ennek

hatása a telefonnál megjelenő problémákban is tükröződni látszik.

Békés megye lakosságának mentális állapota, megbetegedési,

- ö n g y i l k o s s á g i m u t a t ó i o r s z á g o s a n i s i g e n r os s z a k . N i n c s

krízisambulancia, krízisosztály. Drogambulancia legközelebb

Szegeden vagy Debrecenben érhető el. Az alkoholizmus,

narkománia problémakör nagyon ritkán jelenik meg a telefonnál,

inkább csak közvetetten. Hozzátartozó, ismerős szeretne segíteni

„valakin”, és ehhez kér tanácsot. Arra viszont szinte alig van

példa, hogy az „érintett” maga telefonáljon azért mert ez problémát

jelent számára. A telefonnál viszont nagyon fontos a fokozott

odafigyelés, ha valaki alkohol befolyása alatt telefonál, mert ez

egy veszélyeztetett helyzet. A józanodás menti bűntudat

27
állapotában nagyon gyakran követnek el öngyilkosságot. Igen kevés

az előfordulása a munkahelyi és anyagi problémaként rögzített

segélyhívásnak.(1. sz. ábra)

Ezeknél a problémaköröknél is inkább az ebből következő lelki

megterhelések kerülnek felszínre a telefonbeszélgetések során.

f.) A kulturális szint és zavarai

Az egyén kulturális identitása a helyén van, nem érzi magát

peremhelyzetben. Valláson, vagy hagyományokon alapuló kulttúra,

v a g y s z u b k u l t ú r a r é s z é n e k é r z i m a g á t . R os s z m ű k ö d é s e s e t é n

diszkrimináció, peremre szorulás következhet be. A túl sok és túl

g y o rs t á r s a d a l m i v á l t o z á s o k a k u l t ú r a s o r v a d á s á h o z v e z e t h e t n e k .

Ennek a szintnek a hibás működése a hívásokban a

magányosság- izoláció és az ideológiai kérdések problémákban

érezhető. (11. sz ábra)

Az ideológiai jellegű problémák kevés számban lelhetők fel a

hívásokban. Dominánsabb a magány- izoláció megjelenése. Ebben a

megközelítésben a 60 év feletti hívók magas számú „magány”

h í v á s a a z t i s j e l e n t h e t i , h o g y a g y o rs t á r s a d a l m i v á l t o z á s o k h o z

nehezebben sikerül alkalmazkodniuk. ( 4-5. sz. ábra )

g.) A állam, nemzet szintje és zavarai

28
 A törvények, a szociálpolitika általános biztonság és

igazságérzetet nyújt, ha jól működik ezen a szinten a természetes

támasz. Nem kielégítő működés esetén a hívásokban az anyagi és

ideológiai természetű hívásokban jelenik meg . (12. sz. ábra)

Ez a másik olyan szint, amelynek diszfunkciója szinte

egyáltalán nem mutatkozik meg a telefonszolgálat vonalán

„tisztán”, inkább csak az egyénhez közelebbi szintekre hatva és

közvetett hatásaiban.

„ Sohase higgyük azt, hogy a probléma fontosabb, mint az azzal

k üs z k ö d ő e m b e r . E z p e r s z e n e m j e l e n t i a z t , h o g y e l s e m k e l l

gondolkodni a problémán, hiszen az az első konkrétan kimondott

része a kérésnek. Ha azonban elkezdünk csak a problémára

ös s z p o n t o s í t a n i é s n e m a s z e m é l y m e g h a l l g a t á s á r a , a j á n l o t t

megoldásaink nem érnek célt. Éppen ezért választottuk

szolgálatunk sajátos céljának a meghallgatást, valamint egy sajátos

ös s z e k ö t ő s z e r e p e t m á s s z o l g á l a t o k é s i n t é z m é n y e k f e l é , a m e l y e k

hivatottabbak lehetnek bizonyos kérdések vagy helyzetek

m e g o l d á s á r a . B á r m e l y h e l y z e t , a k á r m e n n y i r e d r á m a i i s , cs a k a z

egyénben keltett visszhang révén válik kritikussá. A

telefonbeszélgetés, az átélt eseményekről való beszéd, változást

idézhet elő az érintett egyénben.

/ Vannesse, 1993. /

29
4. Következtetések:

A vizsgált adatokból kitűnik, hogy az ökorendszer zavaraiból

adódó problémákat a telefonszolgálat érzékenyen képes fogadni. A

hívásadatok elemzése alátámasztja azt, hogy a szolgálat kínálta

segítséget leggyakrabban akkor veszik igénybe, amikor a közvetlen

környezet támogató kapacitása sérült, vagy hiányos és a segítséget

váró az aktuális problémájára megfelelő eszközök híján, vagy

érzelmi túltelítettség miatt nem talál megoldást. A szolgálat

könnyű elérhetősége , feloldja a segítségkérés időbeli korlátait,

(éjszaka, ünnepnapokon, hétvégén vagy non-stop, is elérhetőek a

s z o l g á l a t o k ) e z z e l l e r ö v i d í t i az t a „ v ár a k o z á s i ” i d ő t , a m i a l a t t a

konfliktusok már elmélyülhetnek, nehezebben lesznek kezelhetőek.

F o n t o s s z e r e p e t j á t s z i k a t e l e f o n s z o l g á l a t a b b a n , h o g y a z „ ür e s

időkben”, amikor más forrás nem érhető el, átsegíti a telefonálót.

A segítő találkozásokban közvetített kommunikációs minta, mintegy

„ m e g t a n í t h a t ” a z é r z e l m e k r ő l b e s z é l n i , „ p r o b l é m a m e g h a t á r o z ás i

folyamat” elindítója lehet, katalizálhatja azt. Az anonimitás

nyújtotta bizalmi légkörben, a telefonos segítőnek lehetősége

nyílik a szaksegítség elfogadására való „szocializálásra”, többek

között a szociális munka intézményei és szolgáltatásai felé.

30
5. Javaslatok

„ A lelki kultúra terjesztésének feladatát elsősorban a különböző

hivatásos és laikus mentálhigiénés szolgálatok láthatják el. A

segítő szolgálatok a különböző emberi problémákkal való

foglalkozás közben az őszinte, nyílt és megértő emberi kapcsolatok

mintáit is nyújtják.” / Grezsa, 1999. /

A telefonszolgálat nyújtotta önkéntes segítés példája alátámasztja

azt, hogy a segítő szakmák területeire is átültethető, önkéntesek

bevonása, laikus képzések beindítása. Karitatív jellegű önkéntes

csoportosulások tevékenységei, feltételezhetően azonos előnyökkel

járnak, mint azt a telefonszolgálat esetében láttuk. Az alacsony

k üs z ö b ű s e g í t é s i f o r m á k n a g y e l ő n y e , h o g y k ö z e l v a n n a k a

problémák megjelenésének forrásaihoz, így azok a korai felismerés

által időben, hamarabb felszínre kerülhetnek. Megfelelő

önismerettel, jó kommunikációs készséggel, empátiás attitüddel,

probléma érzékenységgel, laikus önkéntesek tevékenységük közben,

olyan kommunikációs mintát közvetíthetnek, amely kedvezően

befolyásolja a probléma felismerésének, kifejezésének mozzanatait.

A problémás helyzetek felismerésével, az igények problémaközeli

ismeretével, ezek közvetítésével, kezdeményező szerepek

felvállalásával, a szociális problémák prevenciójának hatékony

megvalósulását segítheti elő laikusok együttműködése a szociális

munka szakembereivel.
31
I rod alom:

1. B agd y E.: A mentálh igién é főbb irányzata i és a hazai

M entálhigiénés P rogram (1996), In.: Bagdy E. ( s zerk.)
M entálhigiéné elmélet, gyakorlat, képzés , kutatás , A nimula
K iadó, Budapes t, ( 1999. )

2. B alik ó M.: Tele/ps z icho/fon ( Öngyilkos s ág- megelőzés

lehetős égei telefonon át ), A nimula K iadó, Budapes t, (1990.)

3. B ud a B.: A közvetlen emberi kommunikáció s zabálys zerűs égei

( harmadik, átdolgozott és kibővített kiadás ),
Tömegkommunikációs Kutatóközpont, Budapest, (1988.)

4. Buda B.: Empátia… a beleélés lélektana, Ego School BT,

Budapest, (1993.)

5. Buda B.: Pszichés hatás és pszichoterápia telefonon át, Magyar Pszichológiai

Szemle XXXIII. évf., 5.-6. sz.,
530-541.,(1976.)

6. Buza Domonkosné-Buza Domonkos: A Lelki Elsősegély Telefonszolgálat és

a mentálhigiénés prevenció, buLETin- A Magyar Telefonszolgálatok
Munkaszövetségének tájékoztatója, 12-17., ( 1990.)

7. Buza D.: Magyar Lelki Elsősegély Telefonszolgálatok

Szövetsége, Mentálhigiéné és Pszichoszomatika, 1-2. sz.,
73-74., (1999.)

8. Gerevich J.: A közösség lelki erőforrásai, In.: Gerevich J.

(szerk.)Közösségi mentálhigiéné, Animula Egyesület, Budapest,

32
(1997.)

9. Grezsa F.: Nemzeti mentálhigiénés stratégia és program,

Mentálhigiéné és Pszichoszomatika, 1-2. sz., 24-38.,(1999.)

10. Kézdi B.: A negatív kód, „ Pro Pannonia Kiadói Alapítvány-

Pécs”, (1994.)

11. Kézdi B.: A telefon: eszköz és módszer, Magyar Pszichológiai Szemle,

XXXIII. évf., 5-6. sz., 580-584.,( 1976 )

12. Talyigás K.- Hegyesi G.: A szociális munka, In.: Lévai K.

( szerk.) Szöveggyűjtemény a szociális munka elmélete és
gyakorlata tantárgy tanulmányozásához, Medicina KönyvkiadóRt., Budapest,
(1993.)

13. Tringer L.: A gyógyító beszélgetés, Magyar

Viselkedéstudományi és Kognitív Terápiás Egyesület,
Budapest, (1991.)

14. Vannesse A.: Hallgatástól a meghallgatásig, LESZ, Budapest,

(1993.)

15. Woods R.: A szociális munkások tevékenységeinek egy

lehetséges rendszerezése, In.: Hegyesi G.- Talyigás K.: A
szociális munka elmélete és gyakorlata, 1. Kötet, Semmelweis
Kiadó, Budapest, (1996.)

33
1. sz. melléklet

INTERNATIONAL FEDERATION OF TELEPHONIC

EMERGENCY SERVICES

I. F. O. T. E. S.

A Lelki Elsősegély Telefonszolgálatok Nemzetközi Szövetsége

AZ IFOTES NEMZETKÖZI BIZOTTSÁGA 1973. FEBRUÁR HÓ

10.-ÉN MEGTARTOTT PÁRIZSI ÜLÉSÉN ELŐTERJESZTETT S
AZ 1973. ÁPRILIS HÓ 30.-i GENFI EGYETEMES GYŰLÉSEN
DEKLARÁLT N E M Z E T K Ö Z I N O R M Á K

CÉLOK

1. A lelki elsősegély telefonszolgálat lehetőséget ad minden

embernek, hogy szükségben, kétségbeesésben vagy öngyilkossági
veszélyben azonnal kapcsolatot találjon egy másik emberrel, aki
kész őt barátként meghallgatni és alkalmas arra, hogy - a
hozzáforduló szabadságát tiszteletben tartva – vele problémáin
átsegítő párbeszédet folytasson.

2. Ez a segítőkészség nem korlátozódik az első találkozásra, ki kell

terjedjen a krízishelyzet egész tartamára, addig, míg csak a
segélykérőnek a meghallgatásra és a kísérő támogatásra szüksége
van.

3. Amennyiben a segélykérő más, problémájában kompetens

személlyel kíván kapcsolatba lépni, a szolgálat ezt elősegítheti
és közvetítheti.

4. Minden segítség, amit a szolgálat nyújt, arra kell, hogy

irányuljon, hogy a segélykérők megszerezzék azt az erőt és
képességet, amivel életnehézségeiken, kríziseiken túljuthatnak.

ALAPELVEK

1. A segélykérők számára teljes titoktartást kell biztosítani. Minden

tőlük származó információ, csak jóváhagyásukkal vihető ki a
szolgálatból.
34
2. Sem a segélykérőkre, sem a munkatársakra nem gyakorolható
felekezeti, vallási, politikai vagy ideológiai nyomás.

3. Minden munkatárs csak gondos kiválasztás és kiképzés után

vonható be a szolgálat munkájába, a kiválasztásnál mindenek
előtt a mások megértésére való készséget, empátiát, a közösség
és a felelősségvállalás képességét kell figyelembe venni.

4. A segélykérőre semmiféle anyagi teher nem róható.

5. A munkatárs törvény előtt nem nyilatkozhat - a segélykérő kife-

jezett jóváhagyása és a szolgálat vezetése engedélye nélkül.

MÓDSZEREK

1. A lelki elsősegély telefonszolgálat munkatársai lehetnek

önkéntesek, vagy állandó fizetett dolgozók, de az önkénteseknek
lényeges szerepet kell kapniuk. Az önkéntesek és az állandó
munkatársak egy munkaközösséget alkotnak.

2. Az alapkiképzés befejezése után a munkatársakat munkájukban

folyamatos szupervízióval kell támogatni. Ez történhet egy vagy
több, a szolgálat által kijelölt személy segítségével. A
továbbképzéssel a munkatársak készségét és képességeit
folyamatosan fejleszteni kell.

3. Minden szolgálatnak rendelkeznie kell különböző szakemberek-

kel, akikkel konzultálni lehet. Ezek lehetnek a szolgálat tagjai,
vagy más kívülálló személyek.

3. A segélykérővel való kapcsolatfelvétel rendszerint telefonon

történik, de létrejöhet más módon is, pl.:levélben, vagy látoga-
tás útján. Alapelv, hogy a hívó joga a kapcsolat felvétele, fenn-
tartása, megszakítása és újrafelvétele. Mind a hívónak, mind pe-
dig a munkatársnak joga van anonimitása megőrzésére. A szol-
gálat kötelessége, hogy közölje a hívóval, hogy nem tud tovább
segíteni, de alapvetően arra kell törekedjék, hogy kapcsolattartás
lehetőségét nyitva tartsa.

4. A szolgálat lényeges jellemzője, hogy folyamatosan, a nap 24

órájában elérhető.

5. Ha a segélykérő érdekében más intézmények, szervek megkeresé-

se is szükséges, ez csak az ő beleegyezésével történhet.
35
2. sz. melléklet

AZ IFOTES NEMZETKÖZILEG 17 PONTBAN MEGÁLLAPÍTOTT

" PROBLÉMA- KATALÓGUSA "

1. SZOMATIKUS BETEGSÉGEK

2. SZUICIDIUM - " CRY FOR HELP "

3. MAGÁNYOSSÁG, IZOLÁCIÓ

4. NARKOMÁNIA, ALKOHOLIZMUS

5. A LELKI EGÉSZSÉG MÁS PROBLÉMÁI

6. SZEXUÁLIS PROBLÉMÁK

7. IDEOLÓGIAI KÉRDÉSEK

8. HÁZASSÁGI PROBLÉMÁK

9. PARTNERKONFLIKTUS

10. CSALÁDI PROBLÉMÁK

11. FOGLALKOZÁSI, MUNKAHELYI PROBLÉMÁK

12. ANYAGI

13. KAPCSOLATI, ÉLETVEZETÉSI NEHÉZSÉGEK

14. JOGI PROBLÉMÁK

15. KRÍZIS, IDENTIÁS-VÁLSÁG

16. EGYÉB ISMERETLEN PROBLÉMÁK

36
 17. EGYÉB INADEKVÁT PROBLÉMÁK

3. sz. melléklet

A z alk almas s ág megítélés én ek s zemp on tjai- a lelk i els ős egély

telefon s zolgálatok mu n k atárs ain ak k iválas ztás áh oz

/A Lelki Els ős egély Telefons zolgál atok S zövets égének 1989. április

29-én V es zprémben elfogadott alapelve i alapján /

a. Önismeret fejlettsége

b. Adekvát munkamotiváció

c. A személyiség érettsége

d. Megszilárdult, konstruktív értékrend

e. Empátiás készség, nyitottság, érzelemgazdagság

f. Problémaérzékenység

g. Konfliktus és problémamegoldó készség

h. Kudarc és bizonytalanságtűrés, feszültségszabályozás

i. Fejlett és gazdag kommunikációs készség

j. Kongruencia (hitelesség)

37
4. sz. melléklet

K épz és i tem atika

1.) Segítésről általában

 segítés motivációi, elemei (empátia lélektana ) Helfer sy., Burn

out stb....
 segítő beszélgetés módszere, elemei
 Rogers-i iskola, Ellis-racionális- emocionális terápia elemei.

2.) Kommunikációelméleti alapfogalmak, kiemelten a vokális csa-

torna és a metakommunikáció szerepe.

3.) Pszichológiai alapfogalmak, dinamikus jelenségek:

 életkorok pszichológiája - fejlődéslélektan

 szocializáció jelensége - szociálpszichológia
 emberi kapcsolatok, kiemelten személyiség-lelki egészség kérdései
 szexualitás - pszichoszexuális fejlődés, szexuális zavarok

4.) Mentálhigiéne, mentális zavarok, devianciák, TBZ.....

5.) Krízis-, krízisintervenció, öngyilkosság, suicid-prevenció

6.) A halál lélektana - élethez, halálhoz való viszony, gyászmunka

stb....

7.)Speciális telefonos alapelvek, normák, szabályok - IFOTES

stb....
_________________________________________________________

I. Attitüd formálás

 segítésről
 szolgálat feladatairól, lehetőségeiről, határairól
 másság elfogadásáról
 "ügyelői identitásról", "Stáb-tagságról"

II. Vokális csatorna, metakommunikáció fejlesztése

III. Problémakatalógus szerinti "fehér-foltok" feltérképezése stb....

38
IV. "Intimitás-és közösség" dinamikájának kialakítása
V. Anonimitás, titoktartás "belátása, tanulása"
VI. Teherbíró képesség; önkarbantartó módszerek fejlesztése
1. sz. táblázat
A szociális munka céljai Pincus
és Minaham ( 1973:9)és Pierce
( 1989 ) definíciója alapján
( id.: Woods 1992 )
1.Az egyén problémamegoldó és-
kezelő képességeinek erősítése.
2.Az egyén és az őt forrásokkal
és lehetőségekkel ellátó
rendszerek közötti összeköttetés
erősítése és biztosítása.
3.Az egyént forrásokkal,
szolgáltatásokkal és
lehetőségekkel ellátó rendszerek
hatékony és emberközpontú
működésének biztosítása.
4.Pozitív hozzájárulás az
állandóan változó
szociálpolitikához.
I.F.O.T.E.S. 1973. április 30-i
genfi egyetemes gyűlésén
deklarált célok
1. A lelki elsősegély
telefonszolgálat lehetőséget ad
minden embernek, hogy
szükségben, kétségbeesésben
vagy öngyilkossági veszélyben
azonnal kapcsolatot találjon egy
másik emberrel, aki kész őt
meghallgatni és alkalmas arra,
hogy –a hozzáforduló
szabadságát tiszteletben tartva-
vele problémáin átsegítő
párbeszédet folytasson.
2. Ez a segítőkészség nem
korlátozódik az első találkozásra,
ki kell terjedjen a krízishelyzet
egész tartamára, addig, míg csak
a segélykérőnek a meghallgatásra
és a kísérő támogatásra szüksége
van.
3.Amennyiben a segélykérő más,
problémájában kompetens
személlyel kíván kapcsolatba
lépni, a szolgálat ezt elősegítheti
és közvetítheti.
4.Minden segítség, amit a
szolgálat nyújt, arra kell hogy
irányuljon, hogy a segélykérők
megszerezzék azt az erőt és
39
 képességet, amivel
életnehézségeiken, kríziseiken
túljuthatnak.
2. sz. táblázat
A humán ökorendszer Jó működés esetén
szintjei
/ Woods, 1996. /
I. Fizikai Kielégített fizikai
szükségletek ( étel, hajlék,
biztonság ),a test jól
működik, a betegség
kezelhető.
II. Intraperszonális Hangulat, és érzelmek
pozitívak, önértékelés jó.
Negatív érzések
lehetségesek, de nem
dominánsak.
III. Interperszonális A kapcsolatok vegyesek, de
általában pozitívak.
Küzdelem van, de
kezelhető. A szexuális
igények kielégítettek.
IV. Család A család és/vagy más
kiscsoportok melegséget, a
hozzátartozás érzését
nyújtják, a problémák
idején pedig támaszt.
V. Helyi Közösségek A helyi környezet
intézményei és szervezetei
alapvető társadalmi
szükségleteket elégítenek
ki, (pl.: munka, oktatás,
lakás, eü. ellátás)
VI. Kulturális Az egyén egy ( valláson,
hagyományokon alapuló )
kultúra, vagy szubkultúra
Nem jó működés esetén a
telefonszolgálatnál hogyan
jelenik meg ? ( az IFOTES
problémaköreinek
alapján)
Szomatikus, anyagi
Magányosság, identitás
probléma, lelki egészség
problémái, krízisállapotok,
Cry for help
Társas kapcsolati,
életvezetési,
partnerkapcsolati,
házassági, szexuális
problémák
Családi probléma,
magányosság,
krízisállapotok
Munkahelyi, anyagi,
szenvedélybetegségek, lelki
egészség problémái
Ideológiai, magány-
izoláció,
40
 részének érzi magát, amely
viselkedésmintát nyújt,
különösen a
döntéshozatalok
időszakában.
VII. Állam, nemzet Az adott ország törvényei és Anyagi, ideológiai
szociálpolitikája általános problémák
biztonság-és igazságérzetet
nyújtanak. Az élet-és
vagyonvédelem megoldott.

41