Rizal Husfaudin, Faktor Faktor yang Berhubungan dengan Mutu Pelayanan Prima diruang Rawat 2016

Inap Kelas II dan III Rumah Sakit Umum Daerah Petala Bumi Provinsi Riau Tahun 2016

FAKTOR FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN MUTU

PELAYANAN PRIMA DIRUANG RAWAT INAP KELAS II DAN III
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH PETALA BUMI PROVINSI RIAU
TAHUN 2016

Rizal Husfaudin
ABSTRAK

Penelitian ini didasari oleh flukuasi jumlah kunjungan pasien pada tiga tahun
terakhir di instalasi rawat inap RSUD Petala Bumi Provinsi Riau, khususnya kelas
II dan III. Permasalahan yang diasumsikan sebagai salah satu penyebabnya adalah
belum optimalnya pencapaian mutu pelayanan prima di RSUD Petala Bumi
Provinsi Riau, sehingga perlu dicari tahu faktor-faktor yang berhubungan dengan
mutu pelayanan prima di ruang rawat inap kelas II dan III RSUD Petala Bumi
Provinsi Riau tahun 2016.
Jenis penelitian adalahpenelitian kuantitatif dengan menggunakan desain
penelitian Cross Sectional. Sampel penelitian sebanyak 100 pasien yang dirawat
inap di kelas II dan III menggunakan teknik accidental samplingdan alat ukur
yang digunakan dalam penelitian kuesioner. Teknik analisis data menggunakan uji
chi-square dimana proses pengolahan data menggunakan komputerisasi.
Dari hasil penelitian menunjukkan terdapat hubungan antara faktor sikap ( p-
value= 0,028, nilai OR=2,667), tindakan (p-value= 0,001, nilai OR=4,195), empati (p-
value= 0,023, nilai OR=2,846) dan bukti fisik (p-value= 0,000, nilai OR=8,500)
terhadap pelayanan prima pasien rawat inap kelas II dan III.
Diharapakan ke instalasi terkait untuk meningkatkan kualitas pelayanan petugas
medis diruang irawat inap khususnya kelas II dan III serta selalu meninjau
langsung fasilitas di ruang rawat inap kelas II dan III demi tercapainya mutu
pelayanan prima di RSUD Petala Bumi Provinsi Riau.

Kata Kunci : faktor yang berhungan dengan mutu pelayanan

prima, sikap, tindakan, bukti fisik

Alamat Korespondensi: Rizal Husaudin, Prodi IKM STIKes Hang Tuah Pekanbaru, Jl. Mustafasari
No. 05 Tangkerang Selatan, Pekanbaru, Riau, Telp. (0761) 33815, Fax. (0761) 863646, email:
stikes.htp@gmail.com
 Rizal Husfaudin, Faktor Faktor yang Berhubungan dengan Mutu Pelayanan Prima diruang Rawat 2016
Inap Kelas II dan III Rumah Sakit Umum Daerah Petala Bumi Provinsi Riau Tahun 2016

FACTORS ASSOCIATED WITH QUALITY OF SERVICE EXCELLENCE IN

THE ROOM HOSPITALIZATION CLASS II AND III GENERAL HOSPITAL
AREA PETALA BUMI RIAU PROVINCE 2016

ABSTRACT

The research was based on flukuasi the number of visits the patient at the last
three years in inpatient installationin PetalaBumiHospitalsRiau Province,
specifically class II and III. The matter is assumed as one of the causes are not yet
optimal achievement of excellent service quality in PetalaBumiHospitalsRiau
Province, so need to look for to know the factors that relate to the quality of
service in the inpatient room class II and III in PetalaBumi HospitalsRiau
Provincein 2016.
This type of research is quantitative research using Cross Sectional design
research. Sample research as many as 100 patients who are admitted in class II
and III using the technique of accidental sampling and measuring instruments
used in the research questionnaire. Technique of data analysis using chi-square
test in which computerized data processing use.
From the results of research shows there is a connection between the factors of
attitude(p-value = 0,028, OR=2,667), actio(p-value = 0,001,OR=4,195)n,
empathy (p-value = 0,023, OR=2,846) and tangible (p-value = 0,000, OR=8,500)
against hospitalization patients excellent service class II and III.
Related to the installation are expected to improve the quality of service of the
medical officer in the room hospitalization especially classes II and III as well as
the always direct review of facilities in the inpatient room class II and III in order
to achieve the quality of service in a Petala Bumi Hospital Riau Province.

Keywords : factors associated with quality of service excellent,

attitude, action, tangible

Alamat Korespondensi: Rizal Husaudin, Prodi IKM STIKes Hang Tuah Pekanbaru, Jl. Mustafasari
No. 05 Tangkerang Selatan, Pekanbaru, Riau, Telp. (0761) 33815, Fax. (0761) 863646, email:
stikes.htp@gmail.com
 Rizal Husfaudin, Faktor Faktor yang Berhubungan dengan Mutu Pelayanan Prima diruang Rawat 2016
Inap Kelas II dan III Rumah Sakit Umum Daerah Petala Bumi Provinsi Riau Tahun 2016

PENDAHULUAN unsur melayani prima, sesuai

Perkembangan dunia kesehatan keputusan Menpan No. 81 Tahun 1993,
yang dewasa ini bergerak sangat cepat yaitu : kesederhanaan, kejelasan dan
disertai dengan adanya tantangan- kepastian, keamanan, keterbuakaan,
tantangan yang semakin luas dan efisien, ekonomis, dan keadilan yang
kompleks,hal tersebut membuat merata.
pemberi layanan kesehatan harus cepat Pelayanan prima adalah
dan tanggap dalam menjalankan fungsi pelayanan dengan standar kualitas yang
dan tanggung jawabnya melayanai tinggi dan selalu mengikuti
masyarakat. Pelayanan prima menjadi perkembangan kebutuhan pelanggan
tuntutan masyarakat, sejalan dengan setiap saat, secara konsisten dan akurat
peningkatan kebutuhan dan kesadaran (Rahmayanti, 2010).
dalam kehidupan bernegara dan METODE PENELITIAN
bermasyarakat sebagai impas dari Jenis Kuantitatif dengan
kemajuan teknologi. menggunakan desain penelitian Cross
Mutu pelayanan kesehatan Sectional. Penelitian ini telah
diprovinsi Riau belum bisa berjalan dilakukan di Rumah Sakit Umum
dengan baik disemua sektor, Daerah Petala Bumi Provinsi Riau
dikarenakan terbatasnya anggaran. 2016 dan Waktu Kegiatan penelitian
Peningkatan anggaran kesehatan masih akan dilakukan pada bulan maret-april
sangat diperlukan untuk meningkatkan 2016. Populasi dalam penelitian ini
mutu pelayanan kesehatan terhadap adalah pasien yang dirawat inap kelas
masyarakat, karena selama ini alasan II dan III Rumah Sakit Umum Daerah
yang sering kita dengar dari pemerintah Petala Bumi Provinsi Riau 2809 orang
justru adanya keterbatasan anggaran dengan besar sampel sebanyak 100
dalam pelayanan kesehatan terhadap responden. Jenis data yang
masyarakat (profil kesehatan provinsi dikumpulkan adalah Data primer
Riau 2013). diperoleh melalui pengisian kuesioner,
Pelayanan kesehatan adalah yang dirancang oleh peneliti dan
setiap upaya yang diselenggarakan dibagikan kepada responden yang
secara sendiri atau bersama-sama menjadi sampel pada penelitian, Data
dalam suatu organisasi untuk sekunder yaitu data yang yang
memelihara dan meningkatkan diperoleh dari rumah sakit tempat
kesehatan, mencegah dan penelitian dilakukan, studi kepustakaan
menyembuhkan penyakit, serta dan serta jurnal – jurnal. Pengolahan
memulihkan kesehatan perorangan, dan penyajian data yang dilakukan
keluarga, kelompok, maupun setelah data dikumpulkan, yaitu dengan
masyarakat (Sondakh dkk, 2013). tahapan: editing, coding, entry,
Menurut Lovelock dalam cleaning, tabulating. Penelitian ini
Daryanto dkk (2014) mengemukakan dilakukan dengan analisis data
lima prinsip yang harus diperhatikan univariat Dilakukan untuk
bagi penyelenggara pelayanan publik, mendeskripsikan semua variabel baik
yaitu meliputi : Tangible (terjemah), variabel independen maupun dependen
Realible (handal), Responsiveness untuk memperoleh gambaran tingkat
(tanggung jawab), Asurance (jaminan) sikap, tindakan, empati dan bukti fisik
serta Emphaty (perhatian). Dan unsur – dengan dependen pelayanan prima.

Alamat Korespondensi: Rizal Husaudin, Prodi IKM STIKes Hang Tuah Pekanbaru, Jl. Mustafasari
No. 05 Tangkerang Selatan, Pekanbaru, Riau, Telp. (0761) 33815, Fax. (0761) 863646, email:
stikes.htp@gmail.com
 Rizal Husfaudin, Faktor Faktor yang Berhubungan dengan Mutu Pelayanan Prima diruang Rawat 2016
Inap Kelas II dan III Rumah Sakit Umum Daerah Petala Bumi Provinsi Riau Tahun 2016

Analisis bivariat digunakan untuk diperoleh bahwa ada sebanyak 14

mengetahui hubungan variabel (31,1%) dari 45 pasien yang merasakan
independen dengan variabel dependen tindakan perawat buruk, mereka
dengan pengujian statistik chi-square menyakatan mutu pelayanan baik.
dengan menggunakan sistim Pasien merasakan tindakan perawat
komputerisasi dengan derajat baik ada 36 (65,5%) dari 55 pasien . p=
kepercayaan 95% dengan alpha 0,05. 0,001 dan OR=4.195. Empati perawat
HASIL dengan mutu pelayanan prima
Mayoritas responden berumur diperoleh bahwa ada sebanyak 25
<36 tahun berjumlah 53 orang (53 %), (40,3%) dari 62 pasien yang merasakan
mayoritas responden berjenis kelamin empati perawat buruk, mereka
laki-laki berjumlah 54 orang (54%) dan menyakatan mutu pelayanan baik.
pada tingkat pendidikan mayoritas Sedangkan pasien merasakan empati
responden adalah SLTA sebanyak 33 perawat baik ada 25 (65,8%) dari 38
orang (33%). Mayoritas responden pasien. p= 0,023 dan OR=2.846. Bukti
mengatakan sikap perawat yang buruk fisik dengan mutu pelayanan prima
berjumlah 52 orang (52%) dan sikap diperoleh bahwa ada sebanyak 10
perawat baik berjumlah 48 orang (22,7%) dari 44 pasien yang merasakan
(48%), bukti fisik buruk, mereka menyatakan
Dari analisis univariat mutu pelayanan baik. Sedangkan
mayoritas responden mengatakan pasien merasakan bukti fisik baik ada
tindakan perawat baik sebanyak 55 40 (71,4%) dari 56 pasien. p= 0,000
orang (55%) dan tindakan perawat dan OR=8,500.
buruk sebanyak 45 orang (45%),
mayoritas responden mengatakan
empati perawat buruk sebanyak 62
orang (62%) dan empati perawat baik
sebanyak 38 orang (38%), mayoritas
responden mengatakan bukti fisik pada
ruang rawat inap nyaman sebanyak 56
orang (56%) dan bukti fisik tidak
nyaman sebanyak 44 (44%), mayoritas
responden mengatakan baik terhadap
mutu pelayanan prima 50 orang (50%)
serta pelayanan prima buruk berjumlah
50 orang (50%).
Analisis bivariat sikap perawat
dengan mutu pelayanan prima
diperoleh bahwa ada sebanyak 20
(38,5%) dari 52 pasien yang merasakan
sikap perawat buruk, mereka
menyakatan mutu pelayanan baik,
pasien menyatakan sikap perawat baik
ada 30 (62,5%) dari 48 pasien. p=
0,028 dan OR=2.667. Tindakan
perawat dengan mutu pelayanan prima

Alamat Korespondensi: Rizal Husaudin, Prodi IKM STIKes Hang Tuah Pekanbaru, Jl. Mustafasari
No. 05 Tangkerang Selatan, Pekanbaru, Riau, Telp. (0761) 33815, Fax. (0761) 863646, email:
stikes.htp@gmail.com
 Rizal Husfaudin, Faktor Faktor yang Berhubungan dengan Mutu Pelayanan Prima diruang Rawat 2016
Inap Kelas II dan III Rumah Sakit Umum Daerah Petala Bumi Provinsi Riau Tahun 2016

Mutu Pelayanan Prima P Value OR

Sikap Petugas Buruk Baik Jumlah
n % n % N %
Buruk 32 61,5 20 38,5 52 100 2.667(1.
Baik 18 37,5 30 62,5 48 100 0,028 188-
Jumlah 50 50,0 50 50,0 100 100 5.985)
Chi-Square=4.848
Mutu Pelayanan Prima P Value OR
Tindakan Buruk Baik Jumlah
Petugas n % n % N %
Buruk 31 68,8 14 31,1 45 100 4.195(1.
Baik 19 34,5 36 65,5 55 100 0,001 810-
Jumlah 50 50,0 50 50,0 100 100 9.728)
Chi-Square=10.343
Mutu Pelayanan Prima P Value OR
Empati Petugas Buruk Baik Jumlah
n % n % N %
Buruk 37 59,7 25 40,3 62 100 2.846(1.
Baik 13 34,2 25 65,8 38 100 0,023 228-
Jumlah 50 50,0 50 50,0 100 100 6.597)
Chi-Square=5.136
Mutu Pelayanan Prima P Value OR
Bukti Fisik Buruk Baik Jumlah
n % n % N %
Tidak 34 77,3 10 22,7 44 100 8.500(3.
Nyaman 0,000 412-
Nyaman 16 28,6 40 71,4 56 100 21.177)
Jumlah 50 50,0 50 50,0 100 100
Chi-Square=21.469

PEMBAHASAN
a. Sikap
Hubungan sikap petugas ketika menghadapi pelanggan,
kesehatan dengan mutu seperti berpikir positif dan
pelayanan prima dalam rumah menghargai orang lain. Hasil
sakit terlihat dari hasil tabel penelitian ini sejalan dengan
distribusi yang menunjukkan penelitian yang dilakukan oleh
bahwa peningkatan sikap petugas Prthama, dkk (2015) tentang
ke arah yang lebih baik. Dengan hubungan pengetahuan dengan
nilai Chi Square sebesar 4.848 sikap perawat dalam pelaksanaan
dan signifikansi (p-value) sebesar family centered care di ruang
0,028 (p< 0,05). rawat inap anak. Hasil
Sikap menurut Barata dalam penelitian ini menunjukkan sikap
Putri (2015) adalah perilaku atau memiliki pengaruh yang sangat
perangai yang harus ditonjolkan besar terhadap kepuasan pasien

Alamat Korespondensi: Rizal Husaudin, Prodi IKM STIKes Hang Tuah Pekanbaru, Jl. Mustafasari
No. 05 Tangkerang Selatan, Pekanbaru, Riau, Telp. (0761) 33815, Fax. (0761) 863646, email:
stikes.htp@gmail.com
 Rizal Husfaudin, Faktor Faktor yang Berhubungan dengan Mutu Pelayanan Prima diruang Rawat 2016
Inap Kelas II dan III Rumah Sakit Umum Daerah Petala Bumi Provinsi Riau Tahun 2016

ruang rawat inap anak RS Santo baik. Dengan nilai Chi Square
Yusup Bandung dan RS Sekar sebesar 10.343dan signifikansi (p-
Kamulyan Kuningan. Sikap value) sebesar 0,001 (p< .0,05).
dalam penelitian ini adalah Nilai- Tindakan menurut Barata dalam
nilai yang dimiliki perawat untuk Putri (2015) adalah berbagai
menerima, merespon, dan kegiatan nyata yang harus dilakukan
menghargai dalam pelaksanaan dalam memberikan layanan kepada
family centered care di ruang pelanggan.
rawat inap anak. Berdasarkan Ditambahkan oleh Wijaya,
hasil penelitian dan teori yang Ardiana &Prabowo (2014) kualitas
relevan maka peneliti pelayanan keperawatan dapat
menyimpulkan bahwa sikap tercermin dalam pelaksanaan
perawat baik buruknya (tindakan) asuhan keperawatan yang
tergantung dari pelayanan yang profesional. Perpaduan antara
diterima oleh pasien. Dimana dari profesionalisme perawat dengan
hasil kuesioner pasien lebih pengetahuan dan keterampilan yang
banyak memilih jawaban STS meliputi keterampilan intelektual,
(Sangat Tidak Setuju) pada teknikal dan interpersonal dalam
“Perawat ramah dengan tindakannya harus mencerminkan
pasien/keluarga pasien”, hal ini perilaku yang di dasari kepedulian.
akan berakibat negatif bagi Itu artinya kepedulian merupakan
pandangan pasien terhadap bagian tindakan perawat dalam
profesionalisme perawat dan hal memberikan pelayanan kesehatan
tersebut dapat menjadi tolak ukur kepada pasiennya. Tindakan, dalam
pasien mengenai mutu pelayanan ini adalah berbagai kegiatan nyata
yang diterima. Berdasarkan hal yang harus dilakukan dalam
tersebut diharapkan perawat memberikan layanan kepada pasien.
dapat memberikan pelayanan Berdasarkan hasil penelitian dan
dengan ekspresi wajah ramah, teori yang relevan maka peneliti
respon cepat, rasa menghargai menyimpulkan baik buruknya
serta 3S (Senyum, Sapa, dan tindakan medis yang diberikan
Salam) selalu disematkan. Hasil tergantung dari pelayanan yang
observasi pada faktor sikap yang diterima oleh pasien. Dimana dari
dilakukan oleh peneliti selama hasil kuesioner pasien lebih banyak
pengambilan data secara memilih jawaban STS (Sangat
langsung, masih adanya perawat Tidak Setuju) pada “Perawat
yang kurang murah senyum mengawasi keadaan pasien secara
terhadap pasien maupun keluarga teratur” hal ini sangat dirasakan
pasien. kurang oleh pasien dan dapat
b. Tindakan mengakibatkan kurangnya mutu
Hubungan tindakan petugas pelayanan yang diterima oleh
kesehatan dengan mutu pelayanan pasien, sehingga pasien enggan
prima dalam rumah sakit terlihat untuk memberikan berita positif
dari hasil tabel distribusi yang diluar rumah sakit. Berdasarkan hal
menunjukkan bahwa peningkatan tersebut diharapkan agar perawat
tindakan petugas ke arah yang lebih selalu mengawasi keadaan secara

Alamat Korespondensi: Rizal Husaudin, Prodi IKM STIKes Hang Tuah Pekanbaru, Jl. Mustafasari
No. 05 Tangkerang Selatan, Pekanbaru, Riau, Telp. (0761) 33815, Fax. (0761) 863646, email:
stikes.htp@gmail.com
 Rizal Husfaudin, Faktor Faktor yang Berhubungan dengan Mutu Pelayanan Prima diruang Rawat 2016
Inap Kelas II dan III Rumah Sakit Umum Daerah Petala Bumi Provinsi Riau Tahun 2016

berkala dan sesalu tepat waktu serta kuesioner pasien lebih banyak
perawat diharapkan dapat dengan memilih jawaban STS (Sangat
tenang menjelaskan kepada pasien Tidak Setuju) pada “Perawat
terkait hal yang dianggap pasien memberikan perhatian terhadap
tidak sesuai dengan keinginannya. pasien dengan baik” hal ini akan
Jika berhubungan dengan tindakan berefek negatif dimata pasien jika
medis, maka perawat menjelaskan komunikasi individual antara
kepada pasien sesuai dengan ilmu perawat dengan pasien tidak
medis. Namun jika berhubungan terjalin sehingga akan membuat
dengan kebijakan rumah sakit, mutu pelayanan yang diterima
perawat menjelaskan kepada pasien pasien tidak sesuai harapan.
sesuai dengan kebijakan dan Berdasarkan hal tersebut
peraturan yang berlaku. diharapkan kepada perawat
c. Empati selaku pemberi pelayanan
Hubungan empati petugas terhadap pasien supaya lebih
kesehatan dengan mutu pelayanan berkomunikasi, perhatian,
prima dalam rumah sakit terlihat mendengarkan dan
dari hasil tabel distribusi yang memperhatikan serta
menunjukkan bahwa peningkatan memberikan penjelasan terhadap
empati petugas ke arah yang lebih tindakan yang dilakukan terhadap
baik. Dengan nilai Chi Square pasien.
sebesar 5.136 dan signifikansi (p- d. Bukti Fisik
value) sebesar 0,023 (p< 0,05). Hubungan bukti fisik dengan
Empati berarti bahwa mutu pelayanan prima dalam
perusahaan memahami masalah rumah sakit terlihat dari hasil
para pelanggannya dan bertindak tabel distribusi yang menunjukkan
demi kepentingan pelanggan dan bahwa peningkatan bukti fisik ke
memiliki jam operasi yang nyaman arah yang lebih nyaman. Dengan
(Porwoastuti, dkk 2015). nilai Chi Square sebesar 21.469
Penelitian serupa juga dan signifikansi (p-value) sebesar
dilakukan oleh Manimaran, dkk 0,000 (p< 0,05).
pada tahun (2010) di Rumah Sakit Berdasarkan teori Tjiptono
Dindigul, yang memperoleh hasil (2004) bukti fisik pada pelayanan
bahwa empati mempunyai asuhan keperawatan di ruang
hubungan signifikan dengan rawat inap merupakan hal yang
kepuasan pasien yaitu perawat sangat penting untuk menunjang
meluangkan waktu untuk kesembuhan dari pasien karena
berkomunikasi dengan pasien dan bukti fisik memberikan petunjuk
menghibur serta memberikan tentang kualitas jasa semakin baik
dorongan kepada pasien untuk fasilitas yang diberikan oleh
sembuh. rumah sakit maka akan dapat
peneliti menyimpulkan menimbulkan kepuasan.
bahwa empati perawat baik sejalan dengan penelitian yang
buruknya tergantung dari dilakukan oleh Bata, dkk (2013)
pelayanan yang diterima oleh yang menyatakan bahwa bukti
pasien. Dimana dari hasil langsung memiliki pengaruh

Alamat Korespondensi: Rizal Husaudin, Prodi IKM STIKes Hang Tuah Pekanbaru, Jl. Mustafasari
No. 05 Tangkerang Selatan, Pekanbaru, Riau, Telp. (0761) 33815, Fax. (0761) 863646, email:
stikes.htp@gmail.com
 Rizal Husfaudin, Faktor Faktor yang Berhubungan dengan Mutu Pelayanan Prima diruang Rawat 2016
Inap Kelas II dan III Rumah Sakit Umum Daerah Petala Bumi Provinsi Riau Tahun 2016

yang besar terhadap kepuasan dengan harapan yang diinginkan

pasien rawat inap akses sosial. pasien.
Hasil penelitian menunjukkan KESIMPULAN
bahwa ada hubungan antara bukti
langsung dengan kepuasan pasien Semua variabel penelitian berhubungan
akses sosial dengan nilap p value maka dapat disimpulkan bahwa mutu
= 0,001 < 0,05. pelayanan prima di RSUD Petala Bumi
peneliti menyimpulkan bahwa Provinsi Riau masih harus lebih
bukti fisik baik buruknya ditingkatkan lagi.
tergantung dari apa yang SARAN
dirasakan dan dilihat oleh pasien. 1. Pihak manajemen Rumah Sakit,
Dimana dari hasil kuesioner disarankan untuk lebih
pasien lebih banyak memilih meningkatkan upaya
jawaban STS (Sangat Tidak pengembangan keterampilan
Setuju) pada “kondisi ruang perawat dalam pemberian asuhan
rawat inap kelas II dan III keperawatan seperti, mengadakan
bersih”, hal ini dapat pelatihan secara
menyebabkan citra rumah sakit berkesinambungan sehingga
akan berkurang dimata pasien, nantinya perawat mampu
sebab bukti fisik hal pertama memberikan asuhan keperawatan
yang akan dirasakan oleh pasien secara maksimal.
saat pertama kali tiba. 2. Kepada perawat di Ruang Rawat
Berdasarkan hal tersebut InapRSUD Petala Bumi Provinsi
diharapkan kepada pihak Rumah Riau:
Sakit untuk lebih memperhatikan a) Mengembangkan sikap yang
kebersihan ruang rawat berorientasi pada kebutuhan
khususnya kelas III serta pasien dalam memberikan
memantau fasilitas yang tersedia pelayanan dengan ekspresi
diruang rawat inap, sebab wajah ramah, respon cepat,
kepuasan pasien tidak hanya rasa menghargai serta 3S
berasal dari pelayanan yang (Senyum, Sapa dan Salam)
diberikan petugas medis, namun selalu disematkan, sehingga
berasal juga dari apa yang persepsi pasien semakin
dirasakan dan dilihat oleh pasien positif terkait pelayanan di
selama dalam masa rawat inap. rumah sakit Umum Daerah
Petala Provinsi Riau,
Hasil observasi terhadap khususnya unit rawat inap
fasilitas ruang rawat inap kelas II dan III
ditemukan danya fasilitas yang b) Meningkatkan tindakan yang
tidak berfungsi sebagaimana lebih mengobservasi secara
mestinya, seperti kipas angin dan berkala terhadapa keadaan
colokan listrik di ruang rawat pasien sesuai dengan
inap kelas III yang tidak penyakitnya serta perawat
berfungsi. AC dan TV dikelas II selalu mengawasi keadaan
hidup tapi tidak berfungsi sesuai secara berkala dan selalu
tepat waktu.

Alamat Korespondensi: Rizal Husaudin, Prodi IKM STIKes Hang Tuah Pekanbaru, Jl. Mustafasari
No. 05 Tangkerang Selatan, Pekanbaru, Riau, Telp. (0761) 33815, Fax. (0761) 863646, email:
stikes.htp@gmail.com
 Rizal Husfaudin, Faktor Faktor yang Berhubungan dengan Mutu Pelayanan Prima diruang Rawat 2016
Inap Kelas II dan III Rumah Sakit Umum Daerah Petala Bumi Provinsi Riau Tahun 2016

c) Perlu meningkatkan empati Alamsyah, D. (2011). Manajemen

atau perhatian perawat dalam Pelayanan Kesehatan.
memberikan asuhan Yogaykarta: Nuha Medika.
keperawatan, seperti
meluangkan waktu khusus Andriani, Sunarto (2009).
untuk berkomunikasi dengan Hubungan Kualitas Pelayanan
pasien dan mendengarkan Kesehatan DenganKepuasan
keluhan pasien serta Pasien Rawat Inap di Badan
memberikan motifasi kepada PelayananKesehatan Rumah
pasien agar dapat Sakit Umum
mempercepat proses DaerahKabupaten
kesembuhan pasien. Magelang.https://publikasiilmi
d) Kepada Instalasi rawat inap ah.ums.ac.id.Jurnal Kesehatan,
khususnya di ruang kelas II ISSN 1979-7621, Volume. 2,
dan III untuk meningkatkan No. 1, Juni 2009. Diakses 26
fasilitas sesuai dengan Februari 2016.
standar serta melakukan
Bata, Arifin, Darmawansyah.
perawatan fasilitas secara
(2013). Hubungan Kualitas
berkala setiap tiga bulan atau
Pelayanan Kesehatan Dengan
enam bulan sekali.
Kepuasan Pasien Pengguna
e) Perawat yang bertugas
Askes Sosial Pada Pelayanan
sebaiknya jangan terlalu
Rawat Inap diRSUD
banyak duduk di bangsal
Lakipadada Kabupaten Tana
(nurse station), hendaknya
Toraja
setiap setengah atau satu jam
Tahun..http://repository.unhas.
sekali perawat melihat
ac.id.Jurnal Administrasi dan
keruang rawat inap pasien
kebijakan kesehatan Fakultas
untuk lebih mengetahui
kesehatan masyarakat 2013.
keluhan maupun
Diakses 26 Februari 2016.
perkembangan pasien secara
langsung. Bustami, (2011). Penjaminan Mutu
DAFTAR PUSTAKA Pelayanan Kesehatan
Adiwidjaja, Dhuhaniyati (2012). &Akseptabilitsanya. Jakarta:
Implikasi Pelayanan Prima Erlangga.
(Service Excellence) dan
Paket Agenda Reformasi Daryanto, S. (2014). Kosumen Dan
Layanan Kesehatan: Pelayann Prima. Yogyakarta:
Pelajaran Menarik Dari Gava Media.
Singapura dan Malaysia Bagi
Indonesia.https://www.google. Muninjaya, G. (2012). Manajemen
Jurnal Reformasi, Volume 2, Mutu Pelayanan
Nomor 2, Juli – Desember Kesehatan.Jakarta: Buku
2012. Diakses 26 Februari Kedokteran EGC.
2016. Muslim, Karyati. (2011).
Manajemen Rumah Sakit
Berbasis Arsitektur

Alamat Korespondensi: Rizal Husaudin, Prodi IKM STIKes Hang Tuah Pekanbaru, Jl. Mustafasari
No. 05 Tangkerang Selatan, Pekanbaru, Riau, Telp. (0761) 33815, Fax. (0761) 863646, email:
stikes.htp@gmail.com
 Rizal Husfaudin, Faktor Faktor yang Berhubungan dengan Mutu Pelayanan Prima diruang Rawat 2016
Inap Kelas II dan III Rumah Sakit Umum Daerah Petala Bumi Provinsi Riau Tahun 2016

Berorientasi Servis (SOA), entang Klasifikasi Rumah

Untuk Mewujudkan Pelayanan Sakit.http://bppsdmk.depkes.g
Prima Bidang Kesehatan o.id. Diakses 26 Februari
(Rumah Sakit ) Indonesia. 2016.
http://repository.gunadarma.ac
.id. Jurnal : Ilmu Komputer Purwoastuti, Walyuni. (2015).
dan Teknologi Komputer, vol Mutu Pelayanan Kesehatan
4, Oktober 2011. Diakse 25 dan Kebidanan. Yogyakarta:
Januari 2016. Pustakabarupress.

Mustofa, A. (2008).Hubungan Priyono, A. (2006). Pelayanan

Antara Persepsi Pasien Satu Atap Sebagai Strategi
Terhadap Dimensi Mutu Pelayanan Prima Di Era
Pelayanan Keperawatan Otonomi
Dengan Kepuasan Pasien di Daerah.http://fisip.uns.ac.id.
Ruang Rawat Inap Rumah Jurnal Ilmu Administrasi
Sakit Umum Pku Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Muhammadiyah Temanggung. Politik, Vol. 2, No. 2 Oktober
http://jurnal.unimus.ac.id. 2006.Diakses 26 Februari
Jurnal : Keperawatan, vol. 1 2016.
No. 2 Maret 2008 : 23 – 37.
Profil Kesehatan Indonesia.
Diakse 25 Januari 2016.
(2008). Departemen
Notoatmodjo, S. (2005). Kesehatan Republik Indonesia
Metodologi Penelitian Jakarta, 2009.
Kesehatan. Jakarta: Rineka
http://www.depkes.go.id.
Cipta.
Diakses 25 Januari 2016.
Notoatmodjo, S. (2010). Metode
Profil kesehatan Provinsi Riau
Penelitian Kesehatan.
(2013). Dinas Kesehatan
Jakarta: Rineka Cipta.
Provinsi
Nurmawati. (2010). Mutu Riau.https://www.google.com.
Pelayanan Kebidanan. Diakses 26 Februari 2016.
Jakarta: Trans Info Media.
Profil Rumah Sakit Umum Daerah
Peraturan Menteri Kesehatan Petala Bumi Pekanbaru
Nomor (2014).
416/MENKES/PER/II/2011.
Prthama, Setyarini, Shinta (2015).
Tentang Tarif Pelayanan
Hubungan Pengetahuan
Kesehatan Bagi Peserta PT
Dengan Sikap Perawat Dalam
ASKES (PERSERO).
Pelaksanaan Family Centered
Http://Www.Jamsosindonesia.
Care Di Ruang Rawat Inap
Diakses 25 Januari 2016.
Anak.
Peraturan Menteri Kesehatan http//Ejournal.stikesborromeus
Nomor .ac.id. Diakses 1 Juni 2016.
340/MENKES/PER/III/2010.T

Alamat Korespondensi: Rizal Husaudin, Prodi IKM STIKes Hang Tuah Pekanbaru, Jl. Mustafasari
No. 05 Tangkerang Selatan, Pekanbaru, Riau, Telp. (0761) 33815, Fax. (0761) 863646, email:
stikes.htp@gmail.com
 Rizal Husfaudin, Faktor Faktor yang Berhubungan dengan Mutu Pelayanan Prima diruang Rawat 2016
Inap Kelas II dan III Rumah Sakit Umum Daerah Petala Bumi Provinsi Riau Tahun 2016

Putri, A (2015). Faktor – Faktor http//pps.unud.ac.id. diakses 1

yang Berhubungan Dengan juni 2016.
Pelayanan Prima Pegawai
Rawat Jalan Puskesmas
Kecamatan Kebon Jeruk
Jakarta Barat.
http//uinjkt.ac.id. diakses 1
juni 2016.
Rahmayanti, N. (2010).
Manajemen Pelayanan Prima.
Yogyakarta: Graha Ilmu.
Sondakh, Marjati, Pipitcahyani.
(2013). Mutu Pelayanan
Kesehatan Dan Kebidanan.
Jakarta: Salemba Medika.
Sugiyono. (2013). Metodologi
Penelitian Kuantitatif,
Kualitatif Dan R&D.
Bandung: Alfabeta.
Undang-Undang Kesehatan No. 36
Tahun 2009:
Http://Www.Kemenpppa.
Diakses 25 Januari 2016.
Undang-Undang No. 44 Tahun
2009 Tentang Rumah Sakit.
Bandung: Citra Umbara 2012.
Wijaya, Ardiana, Prabowo. (2014).
Hubungan Tingkat Kognitif
Perawat tentang Caring
dengan Aplikasi Praktek
Caring di Ruang Rawat Inap
RSU dr. H. Koesnadi
Bondowoso. http//e-Jurnal
Pustaka Kesehatan. Diakses 1
juni 2016.
Wira, I (2014). Hubungan Antara
Persepsi Mutu Pelayanan
Asuhan Keperawatan Dengan
Kepuasan Pasien Rawat Inap
Kelas III Di RSUD Wangaya
Kota Denpasar.

Alamat Korespondensi: Rizal Husaudin, Prodi IKM STIKes Hang Tuah Pekanbaru, Jl. Mustafasari
No. 05 Tangkerang Selatan, Pekanbaru, Riau, Telp. (0761) 33815, Fax. (0761) 863646, email:
stikes.htp@gmail.com