Zsbrsnl€no umnQtavaniB u bllo kolcril abtiku I na bile ltoli RBeR ba! pisenE dorvole HAN"&.

i)

F$ffiW&TSK& ffiffiffirffi& tos;03,120.10

Pcto lzdanlp,
ldmN EN lse 9CI04 lravanl 20'16'

ZamlenJulc HRN eN lSO9001*409

Sustavl upravltranja kvalltetonn * Eahttevl

(l$O 900'll20 5; EN ISe 900'1t30{5}
Qualiff management systems - Requlrements
(lSO 9001:2015; EN ISO 9001:2015)

systameo de management de la qualite - Exlgenees utilisatlon

0SO 9001:2015; EN l$O 9001:2015)

Quallt6tsmanagementsysteme - Anforderung en
(lSO 9001:2016; EN ISO 9001:2015)

iI

-:

I
:
II
l

II
: Eurepska Rorme EN lso 800'1r20{$ lma *tatuE hruatske t?erRile

I
:
I

I Referenoljskl broJr HRN EN l8o 9001:2015 hr

I tr HZN BffiiBl'6l11?d*?tlHffl, ZabranJeno je umnoravanle hrvarskrh norma rr nlihovih duelova

I
i^

I
 HRN EN ISO gO01:p015 Aebranjeno umnotsv8nia u bilo kojEm obllku i na Eitoteli.na*n be* pisane
de*vole HZN"a,
i,

Napomena o autorckom pravu

@ HZN 2016.

PY]IH]1.P.I9HY:..lzN.na temelJu Zakofia o normJzaclji (NN 18s/400S), Ako drugadfie niJe utvrdeno, nt
,edan ctlo ovoga dokum.enlrJl? s.Tij? se umnozavatl.lli upotrGibljavatl u bilo'kojem ontf-Xu iii na'Uifo f<ojf-naiin,
eloklroniEkl lll stroJno, ukljuduJudl fotokoplranJe I mtkroritm, uei pioene aojv'oii HrN.;
navedena.
lUa;e idr6;;'H;

Hrvatskl,zayod za norme (HZN)

Adreee; Ulica grada Vr,rkovara 7E
10 000 Zagreb, CROATTA
Tel, ++ 385 1 610 e0 95
Fake: ++ 385 1 610 gg 21
c-po6ta:hrulehlE hI
Web:umuahaqhr

lefava o odhfianJu odgovornoofl za pDF

PDF zapie mole sadrtavati.ugradlene obllke znakova, U skladu e Adobeovsm polltlkom licenclranfs,
oveJ ee
ell ee ne smfle u.redlvati ostm ako na iaeunirl, na iojdri-e; rd;Huffi,
:?Pi: Tl?]l-u$tllll,Plngledavatl,
y11j|qootoJE llceneirenl llnetallranl obllel u.gredtenlh znekove. prcuztmanJim ovsg iaetiE itranlre Brthva6aju
oogovorRoct nckr3enja Adobgove pollilke lleenolranJa. Hnratski zavsd zd norme ire
irinvaea nikairvu oOgb,
vornost u tome podruEJu,

Adobe Jc robni*lg tvrtke Adobe Systemo lncorporated,

Pojedino.stl o programoklm proizvodima upslr[ebflery.m uB stvcranje ovog PDF zapisa mogu

se na6i u oB6im
lnformacljama povezanlm.s ovlm
ffnr.aom. Parametri stveranJa F6F zspTsa optimizirani
te.cu sv.e mjere..da zapla bude prlkladan za uporabu, U lzuzdtnom atue'a,;u otrilrrentJprootema-drvezan66 s
i[Airpr,'p;G;:
nfim mollmo lzviJestite HZN na Eore navedenoj edresl,
 . Zabranleno umnolavanJe u bilo xolem o6liku I na bilo koll nadn bar pisane dorvole
HZN.a. HRN EN ISO g00,1 :2015
i'

I Naclonalnl predgovor
Ovu je hrvatsku normu izdao Hrvatskl zavod za norme na temeliu dlanka 12, Zakonao
-I novine" br, s0/2013) I u skladu^s_Unutra5njim pravilima.za ntrmizaciju,-UFN
normizaciJi (,,Narodne
3, tocka S.1,3, tako sto Je
I europsku normu ENlso 9001:2015, oiatity'iaiagciientsysferns- Regurremenfs (tso 9001:2015)prihva-
tio bez ikakvih preinaka.
I

I' o!! je norma priievod europske norme EN ISO 9001:2015, Quatity managamenf systems- Regulemenfs
(lSO 9001 :2015),'

I Hrvatski tekst norme HRN EN ISO 9001:2015, SustevJ up rauljania luatitetom

- Zahtjevt(lSO 9001:20151
I eN lso 9001:zorsi pripremio'te tennieti odbor HzNnb fi6, upmvtJanJe t<vatitetom iosiguravanje twatitete,
Hrvatskoga zavoda za norme,
r
i Prethodno lzdanJe

- ova norma zamjlljuje normu HRN EN ISO 9001:2009, Susfavl aFttrtat'le

uprcvtjanJa t<vatitetom - Zahtjevt(lSO 9001:200g;
I
t
eN tso e001:2oisiria hrvatskomi I ingreiidnil;il,u:'
_ UpudlvanJe na druge norme
I
I Ova norma sadrlava odredbe ni2e navedene norme datirenim upudivanjlma, Ta su upu6ivanJa navedena
na
odgovarajudlm mJestima u tekstu, a ovdJe navodimo naJnovije izianje te norme i njoi'oOgovi'raluCu frnratst<u
normu,
I
I

Europska norma Hrvateka Rorma

EN ISO 9000:2015 HRN EN ISO 9000:20!5, Sus{cvl upravljanJa kvalitetom - Temeuna nadeta i
termlnolo*kl r7'ednrirk.(lSO 9000:2015; EN ISO 9000:20'1 E)

Napomena:
lzrez ,,medunarodna normE" u tekstu ove norme razum[eva se kao,hrvatska norma,,,
ZabranJeno umnolavanJ€ u bilo koj€m obllku i na bllo koli nadn bez pirane dozvole HZN.a.

(prazna stranica)
= Zabranlcno umnolavanje u bllo koJcrir obilku I na bll6 koii mdn bar dlrnr
I dorvale HZN.q,

EUROPSKA NORMA EN tSO 9001

i EUROPEAN STANDARD
NORME EUROPEENNE
I EUROPAISCHE NORM rujan 2015

lcs 03.120.10 ZamjenjuJe EN ISO 9001:2008

i
Hrvatska verzija

I Sustavi upravljanja kvalitetom - Zahtjevi

(lSO 9001:201s)

I Quallty menagement
systems - Raqulrements
Systdmes de management Qualltdtsmana gementeysteme -
de la quallt6 - Exlgences Anforderungen
(lSO 9001:2015) (lSO 9001i2015) (lSO 9001 :2015)
I
I
Ovu je europaku normu CEN odobrio 14, ruJna 2015, godlne,
Clanovi OEN-a moraJu sa pridriavati CEN/CENELEC-ov|h unutraAnjlh propisa u koJima su utvrdeni uvjetl pod kojima se
ovoJ europskoj norml daje atatue naclonalne n'orme bez ikakvih promJena. NajnovlJl poplai i blbliografske uputnice koJe se
odnose na nacionalne norme mogu ae doblti na zahflev u Glavnome taJni6tvu CEN.a ili od bllo kojega njegova 6lena,
I Ova europska norma postoji u tri sluibene verzle (engleskoJ, francuskoJ I njemadkoJ). lzdanje na koJemu drugom Jeziku
koJe Je na naelonalnl Jezlk s vlastitom odgovornoidu preveo kojl od elanovE CEN.a i s tsme obavijestio Glavno taJni$tvo
lma ietl gtatua kao i slutbene vezlJe,

I Clanovl su OEN-g nacionElna normirna tljela Austrije, Belg[e, Bugarake, eipra, 0eike Republike, Danske, Estonije, Finske,
Francuake, Gr0ks, Hrvatake, lrgke, lalanda, ltaliJe, Latvfle, Litve, Lukaemburga, Madarske,_Makedonije,.Malte, Nizozemske,
Norve6ke, NJema0ke, Poljske, Portugala, RumunJske, Slova6ke Republike, Slovenlje, SpanJolske, $vedake, Svlcarske,
Tureke I UJedlnjenoga Kra[evetva,

I
I
I EUROPSXI ODBOR ZA NORMIZACIJU
E,UROPEAN EOM M ITTEE FOR STANDARDIZATION
coMrrE runopEEw DE NoRMALrsArloN
EUROPA.ISCHES l(OMITEE FUR NORMUNG

I CEN"CENELEO Managcmcnt CcntrEr Avlnuc Marnlx't7 8"1000 Bruseels

I @ 2015 oEN Sva prevc iakori6lavanja u bilo kojem obliku i na bila koje
nadine zadrEaveju u eljelome rvijclu necionalni ilanovi OEN-a
Ref. br. EN ISQ 9001:2015 hr

I
I
 Zabranjeno umnolavanle u bilo kojem obliku I na bilo kojt nadn
HRN EN ISO SOO1 BO{ 6 be pirane doEvole HzN.a,
EN lsO-gD+t{2dit'"

Sadrlaj
Eu ropakl predgovon..,..

2 Upu6lvanle na druge normerrrrr,,r,irr.r,rr.,,r,,r,r.,r,r,,.r, .,...,.......,11

4 Konteket organlzacue ...,,..,,,..,.....,. ,..........,..,...;..,..11

4.1 RazumiJevanje organizacije I nJezina konteksta,..,, ..,,,,...,11
4.2 RazumljevanJe potreba i o6ekivanja zaintereslranih strana,.,..,,r.!r,,r!r.,r,,i,ri,, .....,.,.,..12
4.3 odredivanJe podrudJa primJene sustava upravrjanJa kvaritetom..,. ,.,,,,,,12
4.4 Sustav upravlJanJa kvalitetom 1nJegov|proces|,,.,,.,,..r,,,.,,..,.,,..,.,, .....,,,12

5,1 loprediJeljenost....,.,,,.,,.,.
Vodstvo
....,,,..,.....18
5.1.1 Op6enito,..,,. ,,,,,,,,,.,.,,,10
5.1.2 UamJerenost na kupca ,,,,,,,,;,.,..,..,..,13

5.2,1 Uspostavljanje polttike kvalltete,,,,,,, ,...,,.,..,,,,,,,,,,14

5,2.2 ObavJe$tavanje o poliilcikvalitete,,,.,., ,.,..,,.,,,.,,...14
5,3 Uloge, odgovornostiiovlaStenJa u organizacljl,.,,,,;.,,,,,,,,,,, .,,,,,,,,,,.,,,,,,14

6'1 rpririkama
MJere za poduzimanje koraka povezanih s rizicima
,,,..,.,,,,,,14
4,2 postizanJa
CllJevlkvalitete iplaniranJe njihova ,,..,,,.,..,.,...,1S
6.3 PlanlranJe promjena ,,,,..,,,..,;,,.,,,.,
,,,,,,,,,..,,,,.,,18

7,1,1 Op6enito..,,,, ,,..,,,,.,,,..,16

,3 lnfrastruktura,,,,,,,,,..,,,,,.,
7.1
,,,,.,,,,,.,,,,.,16
7,1.4 Okru*enJe za odvijanje procesa,,.,,.,, ,.,,,,,.,,,.,,,,,,16
7,1,5 Resursl za pradenje i mjerenJe .,,,,,,17
7,1.6 Znanje u 0r9ani2aciji,,,,,,,.,,.,,..,.,, ,,,,.,,,,,,,,,,,.,,,,,,,17
7,2 Osposobljenost.,,.,,.,,.,,.,,. ,,,,,,,18

7,4 Komunikacfa ,,,,,.,,.,,,,,,..,,,,,,,,,1g

7 ,5 Dokumentirane lnformaciJc ,.,,,.,.,.,,,,,,,.
,,,,,,,,,,,;,,,,,,,,,,,,,,,,1 E
7,5,1 0p6entto..,,,, ,,,,,,,,,,,,,,,1A
7,5,2 StvarenJe lBocuvremenJlvanJe,,,,,,,.,.,,,,,,i,,.,!,,.i!1,.r.,r!,r,,,i!,ir..,,,r,,r,*,,i,,,i,,,!,r,i,,,,,,.,,,,,,,,,,,,1g
7,5,3 Nadzor nad dokumentiranim informacijama ,,.,,,.,,,,,,,,.,, ,i,,,,, !;, !,,,,,,,.,,,,.,.,,,,,,1g

8,1 CIperativno pleniranje inadzor. ,,,,,,,,,,,,,,,,,.,,.1g

8,2 Zahtjevi za proizvode i usluge.,,,.,,. .,,,,,,.,,,,,,20

Z
i= pir.n. dolrole HZN'a'
I M nrain bc: HRN EN lso 9oo1;201 5
zebrenjcno umno:.v€njG u bbkojam obllku I na bllo
,. EN ISO 9001:20'15

I A.2.1 Komunikacija s kupcims.'..

8,2.2 Odrediv-anJe zshtieva zt proizvode i usluge""""
"""""""20
""""""""""'20
8.2.3 PreispitivanJe zahtjcva ila proizvode i usluge """'20
t 8,3
8.2,4 Piomjenezahtjevazaproizvodeiu$Jge"""" '''
ProJektiranJe I razvoj proizvoda I usluga...,',,,""""'.""";""' """"':1":"""""""""""""2{
' '"?1
ritirti'ir.rt,r""t;;"""""t21
I 8.3.1
E.p.2
Op6enitO...".
Flaniranje proiektirania
'i"iilt i*'ri'
iral0Ja,.",.,
r'. '

..i,!"i,i..,""ri'|1fiiiiiriiJii"""""""""""""21
p,3,sUlaziprojektiranjairazvqa.,,'.'..',,'..,.',,,,,,.,.rrii,,...,i.1r..i,,...,,.',.''..'.',,..,',,,'',.,"',21
I I
E'3'4
8.3,5
Nadzor nad projektirarrem irazvoiem
lzlaziprojektiranja l6zvoJa""""'
""""'-u'1t'""'
"""'i'.i'ii'l;ii;i;'
"""""""""22
""""""""""""'22
Promjene u proJeklranju i razvoJu """""""""""'22
t e.4
8.3.6

8.4.1 Opdenito.,"..r{,r".,'r'i',i'i.i
""',"";""""'
Nadzor nad procesima,lrolzvodima i uslugama pribavljlnlm od vanjskih dobavlja6a.',,..'.".',,',.'23
"""'r,r'r."i'|rr """"""""23

t 8.4,2 Vrsta i opss nad20ra.....,,,,....'..',,"r"'|!'i'ir'r"i"i'iiiir!"""""""'i

E.4.3 lnformacfts za vanJske dobavlja6e,.'."riiiiii'ir"'lri'i
""""'""""""""23
"""""""""""'23
6,5 ProizvodnJa i pn;IanJe usluga .irti,.iit'iii;rrtii,. """""""""""'24
I 8,5,1 Nadz,:ir nad proizvodnJom i prulanlaff utluge
E,5,2 Otnaeavanje i sljedlvost,,,!,,.,,,1,r.,.*ii
,'.",.",,',.;,'.".,,.'24
,'.","',',,,,,',24

i 8.5,3 inrovina koja pripada kupcima l/lll Vfnleklm dobavlja6ima

E,5.., CUVanje,...,,. i;irr,iiii;r,'irii,1.;,.,,.,,.,.,,.,.'.,
, ,
.,,",,,'25

",,,,,,,,,,,,,.25

i - 8,6
8,€,S RadnJe nakon isporuke,.,riri,..,it,r;i.,iii;.,,.',,.,,.,,
f,,$,6 NadzOr nad pfomJendfll6 i;;,,ir'r;riii..iii,,,',,,.,,,,,.,
piiitiid.;;,iiiiii,.,,,,...,,,,,,.
PultanJe proizvoda I uslufi u
,...,',"',,'.'.',".,"25
'.,',,",.,",,',.,,',,.,25
.,...,,.,,.,,,,,..,...,,,.25

I 9
8,r Nadzor nad nesuklEdnlnt lrlazlma r.,,,,,,,,r,..a,,.,.
VrednovanJe mJer$vlh reeuhiti
S,1
iiriiiir.ir,,,,,,,
enilltl I vredn0vanJe,..,.,,,,,,.,,,,,.
Pra6enje, mJerenJc,
,r,,r.r....irr.r,,r
,,,,.,..,.,,.,,,26
.,..,.,26
,,,,.,,26

I 9.1 .1 Opdenlt0;ii,;'iiii,riili:;;;i:r.iri
9,1,:2 ZadovotJrlvo kupror .;,,,...,,.,,,,,,.,.
.',',, ',,,'.'.'.26
,,.,,,,,,,,,,..,,.,,,,.,27

i 9,3
9.1,3 Analizr I vttdnovefilE,';,.,,,,,,,,.,,,..,,
PreispitivartJd lurtiiVe 0pravflanja kvalitetom,,,,
,.,,,,,,,,,.,..,,,,,,,,27

,,,,,,,,,.,,,,,,28
0p6c0iu,;.;,.
! 9,3.1
Ll,2 kvalltetom.,,.
UJ.dtl'Orelspitivanja sustava upravflanJa
,,,.,,..,.,.,.,,.2a
,,,,,,,..,.,.,,28
9,3.3 lzlazl preispltlvanJa sustavs upravfanja kvalitetom .,,.,,.,.,,,,.,,,,28

I
radnja,.,...,.,.
I 10,2
10,3
Nesukladnost ipopravna
TraJno pobo[Eavanje,.,,,,,.,,.,..,,..
.,.,..,,.,29
,,...,,,,.,,,,,,.,,,2e
Dodatak A (obavijesni) ObJaSnJenJe nove $trukture, nazlvlja I poJmova,,, ,....,,.30

I Dodatak B (obavijesni) Ostale medunarodne norme za upravfianje kvalltetom I sustave

upravlJanJa kvalltetom koJe Je izradlo ISO/TC {76..,,..".....'
,'..',,..,.',','."..'..'34

I
I
i
 Zabnnleno umnolavanJa u bilo ko,lem obllku lna bilo koJl,naEin boz pi*ane dozvole HZl.l.a,
HRN EN ISO 8001:2015
EN ISO 9001 :2015

Europskl predgovor
OvaJ dokumant (EN ISO 9001:2015) izradio Je tehnieki odbor ISO/TC 176 "Quallty Management and quallty
assuranccrr,

Ova europska norma mora dobiti status nacionalne norme ili objavlJivanjem istovjetnoga teksta ili prihvada.
njem naJk'asnlJe do olujka 2016, godine, a proturjedne nacionalne norme moraJu biti povuEene naJkasnije do
oluJka 2016. godine,

Potrebno Je obratitl pozornost da neki elementi ovog dokumenta mogu bitl predmet patentnih prava. CEN [i/ili
CENELECI ne smiju se smatrati odgovornim za utvrdivanje moguCih patentnih prava.

OvaJ dokumentzamjenjuje EN ISO 9001:2008'

OvajJe dokument lzraden prema mandatu koji su CEN-u dali Europska komisiJa i Europsko udru2enJe slobo.
dne trgovlne te poduplre bltne zahtJeve direktive (dlrektiva) EU'a'

Prema CEN/CENELEC.ovlm unutratrnjlm proplsima, nacionalna normirna tiJela suede6ih zema[a duina su
primlenlti ovu europsku normur Austrije, Belgije, Bugarske, Cipra, Ce$ke Republike,- Danske, E_slonijg, lln-
ike, Francuske, Gr0ke, Hrvatska, lrske, lslanda, ltalije, Latvije, Litve, Luksemburga, Madarske, Makedonije,
Malte, Nlzozemske, NorveSke, Njema6ke, Po[ske, Portugala, RumunJske, Slovadke, Slovenlje, Spenjolske,
Svedske, $vicarske, Turske I Ujedinjenoga Kraljevstva,

Napomena o prlhva6an[u

Tekst norme ISO 9001:2015 odobrio Je CEN kao EN ISO e001:2015 bez preinaka,
 ZebranJono umnolavanle u bllo koJ€m sbllku I na bilo kofl arfin bcl Cuor dorvote H2l,l-a,
HRN EN ISO 9001:201S
,' EN ISO 9001:2015

Predgovor

r-ar^,JEa araaniqaail^
lrar'
rrrevvtrH,vvrrs '- h^,Et--^lir
viUerrGevue ce rivi.riii..iuijur /lan \ r.-ri4rl,! je
\isvi SvlEisni
i^ --,,^-
nacionaii]in nOi"mii'nin
SAVeU ---i^r^t-il. -^--t,-!L .ii^t^ /ri:-r- xt--^.,-
iijeia (iij€ia Cianova
lSO.a), Medunarodne norme.obi6no pripremaju tehniEki ddbori lSO.a. Svako tiJelo koje
-pravo 1e'etan'tSO-a, a ko1e
je zainteresirano za odredeni predmet za koji je osnovan tehnidki odbor ima bitl zastuplJeno u torrie
odboru. Medunarodne organizacije, vladine i nevladine, koje su povezane s ISO-om takoder silOjetu,iu u radu
ISQ-a' Na svim pitanjima eleKrotehnidke normizacije ISO iijesno suraduje s Medunarodnim elekirot'ehni6kim
povjerenstvom (lEC),

Postupci koJi su ryiqUg{eni za izradu ovog dokumenta i oni koji su namijenjeniza njegovo buduce odriava-
nje opisanisu u ISO/IEC direktivama, 1, dio, Posebno treba napomenuti.railiClte kriierije odobravanja potre-
bne za razliefie vrste ISO-ovlh dokumenata, Ovaj je dokument izraden u skladu s'urednidkim fravitima
rso/rEc direktiva,2, dio (vidjetiffiffi4sls \,
P_otrebno je o.bratiti pozornost da nekl od elemenata ovog dokumenta mogu biti predmet patentnih prava.
ISO se ne smiJe smatrati odgqvornim za utvrdivanJe moguCih patentnih pravi. Oetaili patentdih prava kbla se
ytyLd-e.
F vriJeme izrade dokumenta nalazit 6e se u uvodu i/ili na ISO-ovbm poplsu drim[enih paientnih tijava
(vidjetiffig_,ffi,v
Trgovadkl nazivi eventualno upotriJeb[eni u ovom dokumentu predstavfiaju informaciJu koja se daJe radi lak-
$eg slutenJa dokumentom i ne zna[e nJlhovo zagovaranJe od strane lSO.i,

Za objaSnjenJe_zna0enja odredenlh ISO-ovih naziva llzraza kojise odnose na ocjenJivanJe sukladnosg, kao i
informacija o ISO-ovom
lnformaclja lSO.ovom poStlvanju na6ela SvJetske trgovinske organizaclje
ilrEanizaclle MffOi ii Sporazuma
WfO) iz Snoiazuma os tehni6kim
zaprekamautrgovini(TBT)'pogladaJtes[ede6estranlce:M"/
Za
.ov.gl
dokumert odgovoran Je tehniCki odbor ISO/TC 176,. Quaitfty manageme4t and quatity assuraRcc,
pododbor SC2, Que/ffy syslams,

Ovo 5, izdanje ISO 9OO1 poni5tava I zamJenjuJe .4,lzdanla(lsO 9OO1:2008) i predstavlJa tehnicku preradu
kroz.us.vaJanJe lzmiJenJenog redoslijeda t-o0gk9, izmljenfenih nadela uprav[anJa kvalitetoh i novih pbimova,
Ovo izdanJe takoder poni$tava I zamJenJuJe TehnlUkl ispravak ISO 9001:2008/Cor,1;2009.
 HRN EN ISO 9001 :201 0 ZabranJeno umnolavanle u bilo koJem obllku I na bilo koJt nadn
be pisana do:volo HZN.a,
EN ISO 0001 :201S

Uvod

0.1 Op6enito
UsvajanJe sustava .[*$?=igodlg[g3a organizaciju koja joJ more pomo6t u pobotj.
6avanju sveukupne Yf:,r-llfl!1ry{ltetom
uspjesndstll osigurava.doaru ostnovij'iifliliUltire ;a[rv.sl;zroj;.-'
Mogude prednostiza organizaciJu koja primjenjuje sustav upravljanja
kvalitetom uteme[en na ovoj meduna-
rodnoJnormi su:

a) sposobnost dosfiedne lsporuke prolzvoda i pruranJa usluga koji

zahtjeve zakona I propisa; ispunjavaJu zahtJeve kupaca I primjenjive
,
b) vede prilike za povedanJe zadovoljstva kupaca;
c) poduzlmanje koraka povezanih s rlziclma lprilikama vezanim uz kontekst
i ciljeve organizaciJe;
d) sposobnost dokazlvanJa sukladnostl s navedenim zahtJevima
sustava upravfianJa kvalitetom.
ovu medunarodnu normu mogu primJenjivati unutarnJe rvanjske
srrane.
Namjera ove mafunarodne norme niJe ukazafl na potrebu
da:

' razll6lti sustavi upravljanJa kvalitetom imaJuJednoobraznu

slrukturu;
' dokumentaciJa sustava bude u skladu sa strukturom todaka
ove medunarodne normei
' se u orgenizaciJl upotrebfiava nazlvfle iz ove medunarodne
navedeni u ovoJ medunaiodnoJ norrirl nadopunr w iantj;riiiii
norne. zahtjevi sustava uprav[anja kvalitetom
il, proizriooe-i usr*:""
ova medunarodna norma primJenjuJe procesll
djetovati" (pran-Do-check-Act - ebbAl i priitud11i.stup
koJl obJedinJuje ciklus,,planirati
utenieui'n ni,iii.iiu,
- provesti - provJeriti -
Procesnlpristup omoguduJe organlzaciJiplaniranje"procesa
I njihovih medudJelovanJa.

ciklus
.PDCA omoguduJe tlg?Il::,.pi 9a osigura odgovaraJu6e resurse - za svoJe procese i odgovarajuce up.
ravljanje tim procesrma.te da- utvrdr r'iskorisfllriilt if-,
i6bd[ii'nju,
Pristup uteme[en na riziclma omogucuJe organizecijl
da odredi dimbenike koji bi mogli uzrokovail da nJezini
procesl i sustav upravlJania kvaliteiom'odstlpe
od'prunir*ii-r.rriiata, oa uspostavi prevengvne postupke
nadzora rBdi smanjenia nisativnin{?tflf$rt.d'; n;idli; i;ffiti;;iiik; 6im;. il; uk;u['(rdj;ir'E:rftA;f5;]
Dosljedno lspunjavanie zahtjeva u sve dinamlf,liil_,^:lllrniJem
okrurenJu i poduzimanJe koraka povezanth
s bududlm potrebamd I o6eliivanjima priaiiEvria izazov za
oiganizaciJq,
moie usvojiti razllclte oblike po6ofl6anja, ui iipravari i 4i postizanje t6g cilJa, organizaetja
;iniffiil
pobotjsavanJe, [rtmJ;rice kroz temeljtte
promjene, inovaciJe I reorganliaciJu,

u ovoj medunarodnoj normr upotrebrjavaJu se sfedeci glagolskr

obilcr:
. "mora" ("shall',) ozneeuJe zahtJev;
, "treba" ("ohould") oznaduje preporuku;
. "smiJe" ("may") oznaduje dopuftenje;
. "mote" ("can") oznaduje mogudnost ilisposobnost.
lnformaciJa oznacena kao ,,NapomeRa" smjernica je za razumiJevanJe
ili poJagnJenje zahtjeve ne koJi se odnssi,
f ZabranJeno umnolrvanJe u bilo kojem oHfku I nr bf,o koi nrdn b.tr Huno doryole HZN'a, HRN EN ISO g0O1:2015
EN ISO 9001;2015

f 0,2 Naeela upravljania kvalitetom

OVa medunarodna norma temefli se na neee,lima upravljanja kvalitetom opisanim u ISO 9000, Opisl ukljuduJu
iskaz svakog na0ela, obrazlolenje za$to fC io nr6elo valno za organizaciju, neke primjere koristi povezanih
T s naeelima i primjere tipidnih mjera za pobofllde uspjeSnosti organizacije kada primjenjuje to nadelo,

I Nadela upravljanja kvalitetom eu:

. usmjerenost na kupca

I .
.
r
,
vodstvo
ukUudivanje Uudl
proceshi pristup
poboljSavanje
T , donoSenje odluka na temelju dokam
. upravljanJe odnosima, -'

T 0.3 Procesnl pristup

I S.3.1 Op6enlto

I razvoju,

I
I Procesni,pristup.u[i[$fUl_.1,tu.St.r1o definiranJe i upraVljanJe procesima i nJihovim medudJelovanjima kako bi
se postigli.predvidenl fcfltqtl u skladu s po-lltlkom t<va[ltet'e i strate$klm udmJerenJem orginizacije. Upravtla.
nje,procesima,i susiigOiflRao cielinom.Tgze se postiCi BrimJenom qlklusa pocA (vidjeii 0.S.2)'s op'eentttm

I tezlstem na pristupu utClheljenom na rizlcima, a s ci[em lskori$tavanJa ukazenih pritit<a Xao I'sprjedavanJa
neBoleljnih reeultatd (Vldjeti 0,3. 3),

Prlmjene procesnog pristupa u sustavu upravlJanja kvalitetom omoguduje:

T a)
b)
c)
an^6-t /<4
T d na temelju 9qlgke-|l$rmigUelWoan je sllkovltl prikaz koji se

i
rdudjelovanje njegdvih-Fleffieneta, Kontrolne tolkc za pradenJe i
mjerenje, koJe su nuine za nadzsr, za svaki su proces posebno odredene I razlikovat 6e se ovisno o
padajudim rlzicima, ilrl-

I
t
T

I
I
 Zabra(cno umnolava(c u bllo kojem oollku I na btlo koli nailn ber plrane doEvol€ HZN.a,
HRN EN ISO 9001:2015
EN ISO 9001:2015
.i'

Zrvrlnr tflt

PRETITODIII STVAR, I(A6NUTPROCESI

PROCESI ENERCUA, ENERGIIA, npr, kod kupaea
npr,lod dohvljatl INFORMACIIA INFORIUAEIIA (unutarnjth ill
(rnutarnlii lli npr. u obllku npr, u obllku wnjrklh), kod drugih
venjrldh),*d lo.rpeea, matedjela, pminuda, ualugc, uHjuEenlh
lod drug4 uldjueenilr rerune, zahtjeve zslntere6lrenlh strena
zalntcrr:rFanlh t*ana

Mqtr$. Fornrpei nndzotr I

Itohtiiilne m{kc *u prudenje
I nJeronje urpje5nortt

=$lllta-1-.'S li ftuvltl" p rl kaz elame n ata J edno g p rocssa

;'
0,9.2 Plan-Do-chock-Act ulkltittpiantrafl - provesfl - provJertfl * dJelovafl)
PDCA clklus mote se
V
11!u, Brocess I na sustav upravuanja kvalltetom kao cJelinu. NaEIIiil&*pri-
kaeano Je kako se mogu grupirati u odnosu na PDCA ciklus.

a:,i, i:t:1lir

I :1: t::':::.:r:il
..:rii,i:.:.!,"i:;

saintcrcri-ii-ffii$i
Efrron*:(41

NAPOMENA; Brojevi u Eagradama odnose se ne to6ke u ovoJ

medunarodnoj normi,

$lika 2 - Frlkaz $trukture ove medunarodRe Rorme u pDcA e lkluau

 Zlbruniono umnolavarrJc u bllo koJerii6Uliitu t m Wc q rn*r l* ffrrylt r,ozvda HZtt a. HRN EN ISO gOOl:201S
EN ISO 9001:20'15

PDCA ciklus mole se ukratko opisati kako slijedi:

Planlratl (P/an): ustanoviti ciljeve sustava, njegoye sastevne procese i resurse potrebne za postiza-
nje rezultata u skladu sa zahtJevima kupaca i organizacijskim politikama te utvrdltl rizike i prilike i po-
duzeti korake povezane s njima
Provestl (Do); provestl ono 6to Je planirano
Provlerltl (Check): pratiti i (gdje je primjenjivo) mjeriti procese iproizaSle proizvode i usluge u odnosu na
politike, ciljeve, zahtJeve i planirane aktivnosti te izvijestiti o rezultatima
Dlelovatl (Acl): preme potrebi, poduzeti mjere za poboljSanje uspje5nosti.

0.3.3 Prlstup uteme[en na rlzlclma t

r -
z{d.q\,<,
Pristup uteme[en na rizicima (vidjeti todkuffiBbitan je za postizanje dlilotvornpg sustava upravljanja kvali-
tetom. PoJam Brlstupa utemeljenog na rizicima blo je neizravno ukljuden u piethodna izdanja ove medunaro-
dne norme uk[u6ujudi, naprimjer, preventivne radnje radi uklanjanja mogu6ih nesukladnosti, analiziranje ne.
sukladnosti koje se Javljaju i poduzimanje radnji za sprjedavanJe nJlhova ponavljanja, koje 'su primjerene s
obzirom na u6lnke nesukladnosti.
"--r-<Ws .r.f!"ct-i,r,x1^(q
Da bl lspunila zahtjeve ove medunarodne norine, organizacija treba planirati I provesti radnJe za poduzima-
nje koraka povezanih s rizicima l.pfilikama. Poduzlmanjem koraka povezanih s rizicima i prilikama stvara se
osnova za pove6anJe glelotvornosti sustava upravljanja kvalitetom, postizanje pobolj$anih rezultata i sprje-
davanje negativnihldinaka. LL\{:Lh j
''r^ _erel$1p..*i1"..isi$rgj'].]., ,,

"fF"+ rezultata, naprimjer, skupa

Prilike se mogu poJaviti kao rezultat situacije polodne za postizanje Br'eOvidenog
okolnostl koJe organizaciJl omogudtJu privla0enJe kupaca, razvoj ngVlh prolzvoda I usluga, smanjenje otpada
ili pobo[5anje proizvodnosti, Radnje za poduzimanJe koraka ppdezanih s prilikama takoder mogu ukljueiti
razmatranje rizlka koJi.se odnose na njlh. Rizik predstavfla-u0iqa!_nelzvJesnosti, a neizvJesnost
.priliku, moie imati
pozltivan ill negativantudinak, Pozitivno odstupanje koje prEizlEIi-lz rizika moie stvoriti ali nede svi
pozltivnl udinci rlzikE dovestl do prillka,
1{tlJ ",
0.4 Qdnoe s ostallrn normama za sustave upiavUanJa

Ova medunarodns norma prlmjenJuJe okvir koJi je razvio ISO*[eko bl poboljSao uskladenost medu svojim
medunarodnim normamE za sustave upravlJanJa (vidJetitodkuffi, r
I

Ova medunarodna norma omoguduje organlzaciJi primjenu proeesnog pristupa, obJedinJenog s PDCA ciklu-
som i pristupom utemelJenlm na rizicima, za uskladivanJe lll lntegriranJe nJezina sustava upravljanja kvalite-
tom sa zahtJevima ostalih normi za sustave upravlj'anJa,

Ova medunarodna norme povezana Je s ISO 9000 I ISO 9004 kao 5to sliJedir

' ISO 9000, Qua//fy managamenf sysfems -

Fundamentals and voeabulary osigurava neophodnu podlogu
za ispravno razumlJevanje I prlmJenu ove medunarodne norme;
. ISO 9Q04, Managlng for the susfclned suecess of an organization - A quallty managament approeeh osi.
gurava smjernice za organlzaciju koJa 2eli prema6itizahtJeve ove medunarodne nerme,

U gFile su dani detalji ostEllh medunarodnih normi ze upravlJanJe kvalltetom i sustave uprevljanja kvali-
tetom koje Je lzradio tehniEkl odbor lSOffe 176,

Ova medunarodna norma ne ukljuEuJe posebne zahtjeve za druge sustave upravljenja, kao $to su oni za:r'; 't
za$titu okoliSa, zdravlje i aigUrnost na radu ili upravljanje financijama, : .".,1
J:

Za brojne sektore izrcdene su posebne sektor"ske norme za sustave upravljanja kvalitetom koje se temelje
na zahtjevime ove medunArodne norme. U nekima od tih norml odreduJu se dodetni zahtjevl za sustav up-
ravljanja kvalitetom, dok su druge ogranidene na pruianje smjernica za primJenu ove medunarodne norme
unutar odredenog sektora,
 HRNiEN ISO gool:2015 zrbrsnlono.umnolavanlc u bllo kojim,ddttto Inr rilo Xoiinrdn be plrang dozvob HZN.a.
EN ISO 9001:2015

,I]

Tablica koJa pokazuje povezanost izmedu todaka ovog izdanja medunarodne

norme i prethodnog lzdanJa
(lSo e001:2008) mote se pronaCt na dUetu inre_rnetski str"tc
ISOmC 176/SC Z na aOrest:qtrmGmrsffi?6/iitp/pubiie-'J'-- - . oiv;fi;p;i*il;#'k;ji,r",;H ';;

I:

10
I

ZabranJene umnolavan)a u UIlo koierir o6llku i nr $to k4 m$n ar: drmn oorvolc HZN.a,
HRN EN ISO g00112015
t '1' EN ISO 9001:2015

I Sustavi upravljanla kvalitetom - ZahtJevi

I 1 PodruEje primjene

Ova medunarodna norma odreduJe zahtjeve za sustav upravljanja kvalitetom u sludaJevima kad organizacija:

I a) treba dokazati svoJu sposobnost dosfledne isporuke proizvoda i prutanja usluga koji ispunjavaju zahtjeve
kupaca i zahtjeve zakona i propisa, te /<{+<**
5, b) namjerava povedati zadovoljstvo kupaca djelotvornbm primjenom sustava, ukljuduju6i procese za nepre-
I- kidno poboU$avanje sustava i osiguravanje sukladnosti sa zahtjevima kupaea i odgovarajudim zahtjevima
zakona I propisa.

f SvizahtJevi ove norme generidki su i namjena im je da budu primjenjivi u bilo kojoJorganizaciji bez obzira na nje-
zinu vrstu, veli6inu, proizvode i usluge.
t
NAPOMENA 1: Nazivi"proizvod" i"usluga" u ovojmedunarodnoj normiprlmJenjuju se jedino na proizvode iusluge koji
su namijenjeni kupcu ili koie trati kupac,
I
NAPOMENA 2: Zahtjevi zakone i propisa mogu Be izraziti kao:akoneklzahtjevi.

I
2 UputlvanJe na druge norme

I ,
7
Sljede6i normativni dokumenti na koje se u ciJelosti ili dJelomi6no upu0uje u ovom dokumentu nulni su za
njegovu prlmJenu, Za datirana upudivanJa primJenjuju se samo navedena lzdanJa, Za nedatirana upudlvania
prlmJenJuJe se posljednJe lzdanje dokumenta na koji se upuduJe (uklju6ujudi sve izmjene irdopune),

II ISO 9000:20 15, Quatity managemenf systcms - Fundamenta/s and vocabutary

I 3 Nazlvl ldeflnlc[e

Za potrebe ovog dokumenta, primjenjuJu se naziviIdefiniciJe danlu ISO 900012015,

I

T
4 Kontekst organlzacue

I 4,1 RazumlJevanJe organlzaclJe I nJezlna konteksta

.,,7''
Organlzaelja mora odreditl vanjska i unutarnJa pitanja koja su bltna za njezlnu svrhu i" njezlno strate$ko
". nJe, a koJa utJedu na sposobnost postlzanja predvidenih rezultata nJezlna sustava upravlianJa kvalitetom,
]
OrganlzaciJa mora Bratiti i preispitivatl info rmeEi;e*o tim vanjsklm i unutarnjlm pltanjima,

NAPOMENA 1: Fttanja mogu ukljueiti Bozitivne i negativne Eimbenlke i uvjete koJe treba razmotriti,
I
NAPOMENA 2: Razumijevanje vanjakog kontekcta moie Ee olak6ali razmatranjem pitanja koja proizlaze i: p1av1j.!,_!9,!;
. nolqSklh, kenkurents-[ih.tdisni!:'t, tuiturojoikih, dru5tvenih lgospodarskih uviela, bilo de ee radio medunarodnbm;nai]?r:
nel-noin, regionalnom ili lokalnom okruienju.-
I
NAPOMENA 3: Razumijevanje unutarnjeg kontekata moZe se olakicti razmatranjem pitanja koia se odnsae na. vrijed"
noeti, kulturu, znanje i ucpje6nost organizaeiie.

t 11

t
 Zabranleno umnolavanlc u bilo koJcri obllku I na bllo koll na&n ber phane dorvolc HZN.r,
HRN EN ISO E001:2018
EN ISO 9001:2015 :j

4.2 RazumlJevanje potreha i otekivanJazainteresiranlh $trana

/L++"J
"l*,1
Zbog nJlhova JUgc11A ili mogudeg -tltjecaid na sposobnost organizacije za dos[ednu isporuku proizvoda i
pruZanJe usluga koji lspunjavaju zahtjeve kupaca I zahtjeve zakona i propisa, organizaciJa mora utvrditl:

a) zainteresirane strane koje su bitne za sustav upravljanja kvalitetom;

b) zahtjeve zainteresiranih strana kojl su bitnlza sustav upravlJanla kvalitetom,
OrganlzaciJa moralgtltij prggpllv9tu{oJq*cJ:p lim.:ainterasiranim s$anama I njihovim zahtjevima,

4.3 OdredlvanJe podru6ja prlmfene auetava uprav[anJa kvalltetom

3. Organtzacfia mora odreditl granice i primjenjivost sustava upravljanja kvalitetom kako bl utvrdila njegovo pod-
ru6je primjene.

Pri odredivanju tog podrudja primJene, organlzaciJa mora razmotriti:

a) vanjska I unutarnJa pitanja koja su spomenuta uf*;Iq tr

b) zahtjeve odgovaraJu6ih zainteresiranih strana kojisu spomenutluffi{# ,
c) proizvode I usluge koje organizaciJa nudi,

<. Organizacija mora prlmlJenlti sve zahtjeve ove medunarodne norme ako su primjenJivi unutar utvrdenog pod.
ruCja prlmJene nJezina sustava uprav[anja kvalltetom,

.t.

,-Qpanilaclj.g. gmle lz,tavltl s_u!!gd.1o9! s, ovom fiedunarodnom nofmgm samo qks.zahgevlza hoje ,$9 Utvr:dl da
' n-lsy prinJdiiiv-i n'e u,tje6,u- na gposobnost i odgovornoit organiiacfl6 za oiiguiin;e iuiilaonoeti'riieilnth piotf-'
voda i usluga I povedanje zadovolJstva kupaca,

4,4 Sustav upravlJanJa kvalltetom I nJegovl procesl

4,4,1 OrgantzaciJ! mora uspostavitl, prlmiJenltl, odrlavati i neprekidno pobolj6avati sustav upravljanJa kvall'
tetom, ukfiu6uju6ipotrebn€ prccese I nJihove medusobno djelovanje u skladu sa zahtJevima ove medunarod.
ne norme,
+.
organizaciJamoraodredltlprr5cesepotrebnezasustavuprav[anjakvalitetomlnJihovuprimjenuuciJeloJor.
ganlzac$, Imora: r

a) utvrdltl potrebne ulaze I o6eklvane lzlaze tih procesat

b) utvrditi reciosliJed lmedudJelovanJa tih procesa; r _11Lr$
c) utvrditi i primiJeniti kriteriJe l metode ($j!q$!gig9$gnle,.mjerenjq i c tim povezanelgka4srqlle qggigfu- I
fl
#r
nosti) potrebne za osiguranJe dlqlgHEprovetrbe i nadzora nad tlm proceslma;
'o*siguratl
d) utvrdlti resurse potrebne za te prbbbEE i njihovu raspolotivost;

, e) dodiJelltl odgovornosti I ovla6tenJa za te proeese;

(+ O Boduzetl korake povezane s rlzleima i prillkama utvrdenim u skledu sa zahtJevlme le$jffi Y
g) vrednovati te procese i provesti mogude promjene potrehne da bi tl procesi postigll predvidcne rezultatc;
h) poboljSavati procese i eustav upravljanJa kvalitetom,
,^r,
a
,;
5.7, pl,1++t l^ fioal,a:,a'aiv.cv,,t'7, Q,o,wJ+o, pivt-'tul+.\ e, r )t:..,w.q r hnStr*r*,ot*t i (. t/*-ru'r*.wy'<. f
, C , r. ,1 .' a2 N, ti/q a,w* yl ,h b*eu; r '+r'; '
"r*'

12 '/
 I na bllo koil neEin b.z pitane dozvole HZN'a' HRN EN
zabrunjeno umnorEvanyc u !o kojim obliku
_ 133 333if8i3

'q.'i
I
4.4.2 Organizaclja Forzl u mjeri u kojgie to potrebno:
L,
ffiffiffifu-@EJItq pgQG.trus*iiadu ryelb gtggSSS-
a) odrtavati w da se proefsisdvliBlu-9lsKo,-Ka$9-FfEl$gnlj'
b) sa6uvati ffiH@Tffi6qffi€*tr1$y3gqgJovierenja
, 1,

Vodstvo

5.1 .Vodstvoiopredlje[enost

5.1.1 Opeenfto -4,

u,o'
4' ,/
m o ra n o kazati
,U,iifAVamora<okazati
iu"ii.(sv,a
odnosu na suttaY upravljania:
aprediJeljenost u od
voOgvdiiapredijeljenost
z?f,-oo-hveu*se
a) preuzimanjem odg6vomo* rU{"tttuimqq!'iiidtava upilWrlih kvalitetom;
clllevl-hyellgtg-ty
b) osiguravapjein ce su pflil<a I lt"r.fg$qy.Vpr^e-v-U"anis'hvatitPi911t i"e-uhledn.i.h"enteKg-'
-tu|_lqgtiEko'{]*lqmlejrjlggg ue;
c)osiguravanJam.dqwalahtJevlzasustavupravUarrjtkvrlltrt6muklopuenl-
d) promicanJem prrTnjrnqjlocgilg-gjtlglgp3 tprtrftipl |1t1"il!e!len9g rlg lizlgimg;
e) osiguravanJerr raspolotivosti resursa potrebnlti ft tUllfv upravljanJa kvalitetom:
, flftlLi5ffi1,1?;1'*"*t'+i'f:*it: upravflanfd kvaritetom i rspuniavanja zahtJeva za sustav uprav'

g) osiguravanJam da sustav upravljanja kvalltildlfi p0stile predvidene rezultatel

.f
h) uktjuftvanJem, usmJeravanjem I poduplranJem Osoba kako bi pridoniJele lle!-oJvgllfglllsustava upravljanja
kvalitetOm; 't ffc't. vt"'t'est
i) promlcanjem poboljSavanJa;
l) podrtavanJem gstelih_9{g.-olildlgelh,-UgglJ.ef-!5ih"-ul-o"g"a.g-q,okaaivanlu njlhoYe",v-edetva u nJifrovllR-pp.'Cru.f-
$:
.Jlma odgovornosti,
.- r 1..
NAPOMENA: lzraz ,,posloynli u ov-g mtdunarodnoj norml mole se Slroko tuma6itl za _ozna0avanje-eklivnosti koje su
tamgljne u s.ytu opsiojnoitl organlrloljc, bez obzira je ll organleacila lavna, privatna, prof,tna lll lePtofl!1.,
, ;|

6.1.2 UcmJereiiiilt ht kuPca .1 ,l:

i!.....+ ei i*
'r=

:l$i1;.6V-.Q1;laQlgr dokt[ittVOdstvo I opredijeljenoat s sbzirom na usmJerenost na kupca osigiraveJudl:

da se utvrde zahtjevi kupaca!rylqlgnllyl,aeh$Svl.-Zglf-g"n"e f-,p1"9-g[9-a"'- da budu razumlJivl I da lm se dosljed'

no lspunjava:
b) da se utvrde rlzici i prilike kojl mogu utjecati na sukladnost prolzvoda I usluga I na sposobnqst pove6anja
zado-Voljdtva kupeca i da se poduzmu korael povezanl s tim rizlcima i prilikama;
e) da se sdr2ava usmjer"enost na povedanje zadovoljstva kupaea.

13
 Zabrerrlcno umnolavanla u bllo kolcm obllku I n. bilo koJi n.dn bez pilano do:volo HZN'a'
HRN EN ISO g001:201S
EN ISO 9001:201 5 i'

{ e,z Politika kvalitete

6,2,1 UspostavUanJepolltlkekvalltete
j, l
Upr,aVa.mora.gspostavlti, primijenitilodr*avatipolltiku kvalitete tako da:
/
a) bude primjerena svrsi ikontekstu organlzacije i podtlava njezino strate$ko ugmjep!1j9]
b) pru2a okvlr za postavljanje ciljeva kvalitete;
c) ukljuduJe opredfieuenost za ispunjavanJe primienJfvih zahtjeval
d) ukljuduje oprediJe[enost za neprekidno pobolj$avanJe sustava upravljanja kvalitetom,

6,2.2 ObavJeStavanJe o polltlcl kvalltete

Politika kvalitete mora:

a) b|tlraspo|o2iva Iodr2avana kao flp.,! $et$erti,{iit0 eoljHB c

b) blti priop6ena, shvadena i prlmiJenlena unutar organizaciJe;
c) prema potrebl biti raspololiva odgovaraJu6im zaintereslranim stranarna,

.r
i 5.3 z
Uloge, odgovornosti I ovlaltanJa u organlzacfil
I g.prava:rnorarosiguratl da unutar organizaciJe budu dodiJeflene, prlopdene I shvadene odgovornosti i ovla5te.
nja ea odgovaraJu0e uloge.

'i3.:ii,ra#,mota
dod iJeliti od g ovo rnosti i ovla6te nj a za :

a) osiguravanle da sustav upravljanJa kvalltetom bude aukladan zahtJevlma ove medunarodne norme;
I b) osiguravanJe da procesi isporuEuju predvidene izlatei
,, t,
lcx194&rre , c) izvJestavalle o mJer$vim rezultatima Eustava uprav[an]a kvalltetom i o mogu6nostima za pobolJ$anje
, .^'. opi**p > (vidjetl !-9,$, a posebno za lzvjettavenJe prema uprevi;
d) osiguravapJe promlcanJa usmJerenosti na kupca u ciJeloJ organlzaciji;
I e) oslguravanJe da se odrtl cJelovltost sustava uprav[anja kvalitetom u slu6aJu planiranJa i provedbe prom.
jena u sustavu uprav[anJa kvalltetom,
\= . 7r ^1f.*ft ", .
''L

@
6 Planlra

6.1 MJere za poduzlmanJe koraka povezanlh s rlzlclma I prlllkama

€,1.1 Prilikom planiranJa sustava upravljanja kvalltetom, orgentzaclfrmors rszmatrati pltanJa izffiffi$flafr-
tJeve
' izffil
*ir'- odredl_tlJizlke I pflll_ke s obzlrom na koje treba poduzatl korake kako bl Ec:

a) zaJam6ilo da eustav upravljanJa kvelltetom mole oEtvarltipredvidene rezultate;

b) pobo[6all poleljnluElnci; tfur*s'
c) sBriie€ile lll umanJile ne*elJene po.glls{lqgi <-f,+*,.
d) postlgla poboUdanJa,

14
'=:
t_

Zrbranjano umnollvrnlc u bilo kdjem obllku I na bllo koll nadn bra pisana do:vole HZN'a'
HRN EN ISO 000112015
t /r EN ISO 9001 :2015

j,l .

I
6.1.2 Organlzacfla mora planlratl:
a) mJere za poduzimanje koraka povezanih s tim rizicima i prilikama;

b) nadin na koji 6e:

1) integrirati i uvesti rlere u svoje procese sustava upravljanja kvalitetom lvidi&ffi /
2) vrednovati .:z?F[F!-;(s
_djelg!y.o{g$-tih mjera,
'
l
Mjere za poduzimanje koraka povezanih s rizicima i prilikama biti razmjerne mogu6em utjecaju na
sukladnost prolzvoda i usluga, 'r#i;
I

NAPOMENA 2:
obra6ania novim k
gtrn'itsiiFifizimi

6.2 Clljevl kvalltete i planlranJe njihova po$tlzanja

1-
6.2.1 Organizaciil'mora ustEnoviti ciljeve EyglIglg-lg gdSgveleLr{Qlqt--[4nheLjgn0a- raeinene" i, ffigSgllg3*
potrebne ze sustav upravljanja kvalitetom,
AL
Ci[evi kvalitete moraju:

a) biti u skladu s politikom kvalitete;

b) bitimJerUivi;
c) uzetl u obzir primjenjive zahtjevet
d) bitl bitnl za suklEdnost proizvoda i usluga i za povedanJe zedovoljstva kupaca;

e) se pratitl:
f) se priop6iti;
g) se, po potrebi, posuvremenjivatl,
O rg a n lzaciffi ora od rt Evetl ffiW"ffiffi$ffifrHffi o ci l i evi m a kval itete,
Ag.
6,2,2 Pri planiranju nadina postizanJa cilJeva kvalitete, organizacija mora utvrditfi:

a) Sto 6e se udinitl;

b) koji6e resursi biti potrebni;

c) tko Ce biti odgovoran;
d) kada 6e se to zavriitl;
e) kako de se vrednovati rezultatl,

6.3 PlaniranJe promJena

- 41 t.
Kegq organiae_q|_a qlyldi pgtrepg za pr_omjenama u sustavu upravlJanja kvelitetorm, prEmjene ss-EgEnrelo:
voditi nlanski (vidietiffiS.,'

15
 Zabranleno umnolava(e u bllo kojam obllku I na bilo koJi na6in bcz plsAna dorvols HZI\I-a.
HRN EN ISO s001:2015
EN ISO 9001*015

Organizacija mora razmotriti:

a) svrhu promjena i njihove mogu6e poslJedice;

b) cJelovitost sustava upravfianja kvalitetom;
c) raspololivost resursa;
d) dodJelu I preraspodjelu odgovornosti i ovla$tenja.

Podr$ka

7,1 Resursl

7,1,1 Op6enlto
,l-1
Organleacfla mora odrediti i oslgurati resurse potrebne za uspostavu, primjenu, odr*avanje i neprekidno po-
bo[Savanje EustavE upravljanja kvalitetom.
.LL,
OrganizaciJa mora razmotritl:

a) sposobnosti i ograniCenJa postojedih unutarnjih resursa;

b) 6to treba pribavitl od vanjsklh dobavflada,

7,1.2 LJudl
r] /^
Organiz.aciJa mora odrediti I osigurati osobe potrebne zt-djg!$ElnU primjenu sustava upravfianJa kvalitetom
I za odvijanJe svojih procesq
ilgj4gr lqd {|11r: .{.trUw

7,1,7 lnfrastruktura
rq
Organlzacfla mora odreditl, osigurati iodrlavati lnfrastrukturu potrebnu za odvijanje svojih procesa iza posg.
zanje sukladnosti proizvoda i usluga,

NAPOMENA lnftastruktura moie ukludltl:

a) zgrade i pridruiene komunalne uslugel

b) opremu, uklju6ujudi radunelnu opremu I programe;
c) prijevozna sredstva;
d) lnformacijsku i komunlkacfisku tehnologfu,

7,1,4 QkrutenJe za odvflanJe proce$a

,1,7

OrganjzaelJa mora.odredlti, oslguratllodrtavatlokrutenje potrebno za odvljanJe svoJih proccsa iza postiza.

nJe sukladnostl proizvoda I usluga,

NAPOMENA: Prlkladno okru2enJe mote biti kombinaeiJa ljudekih I fizi6kih dimbcnika, kao 6to su:

a) dru6tveni (npr. nedlskriminiraJudl, smireni, bez sukoba);

b) psiholo6kl (npr, smanjivanje stresa, preveneiJa preoptereeenosti na poslu, za$tita u emosionalnom smislu);
c) fizldki (npr, temperatura, grijanJe, vlatnost, rasvjeta, *trujanJe zraka, higijena, buka).
Ovi dimbenici mogu se znadajno razliksvatl ovisno o proizvodima i uslugama organizeelje,

l
I
16
I
 Zlbnnlono umnolavanja u bil; kojcri oblik[i na Ullo koJi nadin bEE plcanc do:vole HZ]&c,
HRN EN ISO 9001:2015
:
EN ISO 8001 :2015

i
l {r'* Resursl za pra6enje I mJerenJe

7.'t.6.1
1,
OrganizacUfihOra odrediti i osigurati resurse potrebne za osiguranje valjanih i pouzdanih rezultata pri pra'
ceilu t mJcitdggg y-e$Laeiig-Utsla4rcslrprqLryeds:l"uslus"e.se;-?.h.tjeyjsnj"*,
IT
Organizao{l fitdia osigurati da su resursi:

l- a) priklailt{ it bilredenu vrstu aktivnosti pradenja i mjerenja koja se poduzima;

I
b) odrtaviiii'i-dl osi guranja njihove stalne prikladnosti za namjenu.
i*'-"'1.--.: C,
organizaciJamorq.3duuvatlprlmjereneffikaodokazprikladnostiresursezaprace-
nje i mjerenJe za nJihovu nimlanu.

?.1.6.2 MJernrrflrdlvost
'sUddlViist
Kada je mjema zahtjev lli je orgspizaciJa smatra bitnim dijelom pruianJa povjerenja u valjanost re-
zultata mjerenja, opr6ma za mjerenje mora se:

a) umjeravati ili oviCflvati, ili oboje, u odredenim vremensklm razdobljima ili prije upotrebe, prema mjernim
etalonima koji su g[edivi prema medunarodnim ili nacionalnim mjernim etalonlma. Kada ne postoJe takvi
mjernietaloni,inoii.sesaeuvati,xaoWosnovakojaJeprimijenjenezaumjera-
vdnje i ovjeravanJe:
b) oznaeiti kako bi Ja utvrdlo nJezin status umjeravanja;
c) za6titlti od podc$avanja, oBtedenja ili propadanja, 6to bi poniStilo status umjeravanJa i naknadne rezultate
mjerenJa,

Organlzacljd'hora Utvrditije ll ugrolena valjanost prethodno dobivenlh rezultata mJerenja ako se ustanovi da
le oBrema za mJerenje neprikladna za svoJu namJenu E prema potrebi poduzetl odgovaraJude mJere,

e
7.1.6 ZnanJe u organlzacfl
OrganizaciJJ'firora odreditl znanje potrebno za odvijanle svojlh procesa i postlzanJe sukladnostl Broizvoda i

usluge,

To se znanle mora odriavatil mora biti raspololivo u potrebnom opsegu,

Ked poduzima korake koJi se odnose na promJene potreha ltrendova, org.nEulil. mora razmotriti svoje sa"
da5nie znanJe I odredlti kako ste6i ili ostvarlti pristup potrebnom dodatnom znanju I obnovlti postojeCe.

_ _
NAPOMENA 1: Znanje u organizaeiji Je znan,le specifldno za evaku organizaeiJul ,uglayl.qE.S.e""g..t"lg9s".i_6.!:uEtvom, To *u
r*;iBfgrlnBeJe ee gp-q!rehUcvcjg irpzrie-niuigleeLpsclLacnJp*-q.Ulevq esani;eeiie,-
&ie

NAPOMENA 2: Znanje u organizaciJi moZe se temelJiti na:

a) unutarnJlm lzvorima 0p1.^lnLelg.b[!]9lp9.v-lp91l6!v,gGn,aiig..Flp6ego iskuctvorp, p.ouke naudgne iz gre6aka i

ggplg$nih proJekaJa,, prikupUanje i dijqljenJe nedqkumentiranog znanja I iskustva, rezulteti poboljSenJa u
procesima, proizvodima i uslugamE);
b) -venjsklm izvorima (npr, norme, akademska zajednlca, konfereneije: prlkuplJanJe znanJa od kupaca i vanj-
_skih dobavlja6a).

17
 plsanc dozvole HZN'a'
obllku i na bllo ltojl nadn ber
ZabnrrJcno umnolmnJr u bllo koJcrir
HRN EN ISO g90,l:2018
EN ISO 9001 :2015

7.2 Ospoaobljenost
lt
Organizacija mora:
poo nj ezln i m nadzorom, koJa utjete na mierliive re'
a) odredlti potrehnwospos0bljenost
in
{ios posoulJen ost oe.gng(a)
Ke/t
o8ope(s, [o,f^ll*
;r[i. erJtvoinosi sustava upravfania kvalitetom ;
zultate Ii iidjelotvo4!
,l na ramerju odsovaraju6eg obrazovanle,
:o:*:^]':::,.::]3i
"ri*l,remFnffi'osposob[enc
lgqUzeu ttUttte..t
prrmjenjivo, poduzeti s!,beanie
mjere za .Y" r-" - - -- osposobfienostl
v5'|u- potrebne rvrednovatidjetotvglles!.poau-
c) gdje Je -_(TftLhwwr((
ra{th mtdra,
zetlh mJ6ra; I
dokaz osposobuenosti'
d) saduvati odgovaraju6u pggruElliiad"'t$.qf$.AEfi{{*ao
lttFl!9!:9lv-o' pr€raspqCJ-91'U*tE!fqlB"$!-9"-1q:
NApOMENA: PrimJenjive mjere mogu u(.uditi, lqr, 9rS-9nElH19-tzJ$.q+!.L
lj e n ih o s o br'
fi r,i.'ii liiiu ;,'Is i; drj ;, ; ;i I rl ir.,ir",,ii in'i e v a nj s kr h os os o b
p
i

7.3 SvJesnost
,1L
pod nleilnlrii fradzorom upoznate sl
organizac[a'mora oslgurafl /e su osobe koje rade ',:

a) politikom kvalitete;
b) odgovaraJudim ci[ailma kvalitete; . ,",,,.,,.,.. ... , r! ., .,.-r! r.--!-a! -i -.
ukfiucuJu6i koristi od pobo[sanih mjer'
c) n;lhovim doprina*om djelolvornosfl sustava uFHvIlia:l$alitetom

d) posUadicama neispunJavanja zahtjeva za rutteti Upf5vflanja kvalitetom.

7,4 KoinunlkaclJa ? "'

a1V
upravlJanJa kvalitetom uklu6u'
Organizaclja mora odredlti unutarhlu I vanj'iftg Kdmunikaciju valnu za suetav
,t
Ju6ir

a) o 6amu 6e se komunlclratli
,SF ..t
b) kads komunlciratii
c) ; klm komunicirati;
d) kako komrlnlcirati;
e) tko komunlcira.
t ::i ir:.:Iiia:!-.,.-:: :;::tt-:..
l:' .:- :.::.. :1:l:-::...:

6,*l

7,6.1 OpCenlto
33.
Sustav upravlJanJa kvalitetom u organlzacfii mora uklJuiivatl:
f,p4rl r !arr.-
!
/{* a) ffiEffigEglqiflfilfif.tj&.d$$koje.zahtiJeva ova
medunarodna norma; t
5r,rr;|rar{ b) , .;Wtrfrq
koJe organlzaeija utvrdi da su potrebne za-dJelotvornost sustavc upravlJanJa

od jedne do druge
NApOMENA: Opeeg Bg.gp;t3,.$. nlh:.1#gB.!!F. sustava upravlanja kvalitetom mote ee razllkovati
orgcnizecije zbog:

- veliElne organlzacije lvrste aktlvnosti, procesa, prolzvoda i usluga;

sloienostl Broccga I nJlhovih medudjelovanJ a;
* osBosobljenosti osoba,

1B
 zabranJcno umno}avanle u bllo koJem obllku i na bilo ko,l nadn ber plsanc dozvolc HZN.c, HRN EN ISO 9001:2010
EN ISO 9001:2015

I
7,6.2 StvaranJelposuvremenJlvanJe

KadasestvarajuiposuvremenJujuffi,organi=,]c]Amoraosiguratiodgovaraju6u:
a) oznaku i opls (npr. naslov, datum, autor ili broj dokumenta);_
b) obllk (npr. iezik, izdanje radunalnog programa, grafidki prikaz) i medij (npr. papir, elektronidki);
c)preglediodobrenJeffisobziromnaprikladnostiprimjerenost'

I
7.5,3 Nadzor nad
I
7.5.3.1ao.ffioje.zahtijevasustavupravljanjakvalitetomiovamedunarodnanorma
moraju se nadzirati(ako bise osiguralo da su:

l
a) raspolotive i prikladne za upotrebu, gdje I kada je to potrebno;
b) primjerenozaStlcene (npr. od naru$avanJa povjerljivostl, nepravilne upotrebe iligubitka eJelovitosti),
7.5.3.2UsvrhunadzoranadWorganiza3i;!mora,akojeprimjenJivo,uzetiu
I
l obzir sljede6e aktivnosti:

a) raspodjelu, pristup, pronalatenje I upotrebu;

b) pohranjivanje i oduvanje, uklju6ujuci oduvanje titljivosti;
c) nadzor nad promjenama (npr. nadzor nad izdanjem);
d) zadrlavanje i raspolaganje.

ffivanJskogpodrijet|gzakojeorganizacijautvrdidasupotrebnezepleniranjeidje-
lovanJe sustava upravuanja lwalitetom moraJu'Se na odgovarajuclnadin oznaditi i nadzireti.

ffiojeseduvaJukaodb}<azuskladenostimo,a1i.ditizasti0eneodnenamjemihpreinaka'
NAPoMENA:Pristupmoiepodrazumije[r.!1g"oJy!:y..:.q.-.9gp."u-ll9p..g...q.'9sBgamopregledaffilttao-
pu5te nje i ovla st za pre gled i mijenjanje
ffi@engilt,.domgq'jt ;6,

Radnl proces

8,1 Operatlvno planlranJe I nadzor

-11 ' \./
Organlzacija mora planirati, provoditi I nadzirati proeese (vldjetiffi_potrebne za lspunjavanje zahtjeva za
isporuku proizvoda I prulanJe usluga i provesti mjere odr"edene u ffiffi;fto:

a) utvrdivanjem zahtJeva za proizvode i usluge;

b) uspostavom kriteriJa za
1) procese rn

2) prihvedanJe proizvoda i uslugal

c) utvrdivanJem resursa potrebnlh za.postizanle sukladnosti sa zahtjevlma za pr"oizvode i usluge;
d) provedhom nadzora nad proeeslma u skladu s kriteriJima;
40
e)odr.edivenjem,odrEavanjemicuvahJemffimJeripotr.ebnoj:

19
 nt nldn bcz pilanc dorvolr HZN-a,
HRN EN ISO S001 ,,01 S ZabranJeno umnotavanl€ u bilo koJsril obllku I bllo koJl

EN ISO 9001:2015

1) za stvaranje povjerenja da su procesi provedeni kao Sto ie bilo planirano; 1"/n

2) za dokazivanje sukladnosti proizvoda i usluga sa zahtlevima za proizvode i usluge, r,y'
lzlazi ovog planiranja *off'niti prikladniza radne procese organizacije.
4q.
Organizac'rJa mora imati nadzor nad planiranim promjenama I preispitivati posljedi., nrn.ri.rnih promjena,
po potrebl poduzimajudi mjere za ublalavanje negativnl[p99[gg[99.
- *ffic+t-.
qL. lt
OrganlzaciJa mora osigurati nadzor nad podugovorenim procesima (vidjetiffifflh
/ ,/
,

8.2 Zah(Jeviza prolzvode I usluge

8.2.1 Komunlkac[a s kupclma

Komunikaclja s kupcima moia uklJu6iti:

a) prulanje informacija koJe se odnose na proizvode i usluge;

b) postupanJe s upitima, ugovorima inarudlbama, uk[u6ujuCi promJene;
c) dobivanJe povratnlh lnformaciJa od kupaca koJe se odnose na proizvode i usluge, uklJudujudi Britutbe ku-
paca;
d) postupanje s imovinom kupca I nadzor nad nJomi
e) kada je to potrebno, uspostavUenje posebnih zahtjeva za izvanredne mjere,
,',, l
8.2,2 OdredlvanJe zahtjeva za prolzvode I uslugc

Pri utvrdivanju zahtJeva za prolzvode I usluge kojl Ce se nuditi kupcima, organizadita mora osigurati da:

a) Se odrede zahtjevl za prolzvode I usluge ukliu0ujuCi:

1) prlmlenjlve zahtJeve zakona i proplsa;
2) zahtJeve koje organizac{a smatra potrebnim;
b) organizaciJa moie ispuniti tvrdnJe koJa daJe za svoje prolzvode i usluge.

8.2.3 FrelspltlvanJe zahtJeva za prolzvoda I usluge

E,2.3.1 OrganizacUfmora oslgurati da Je sposobna ispuniti zahtieve za proizvode i usluge koje 6e nudlti
kupcima, ArgEnlzacijd"mora prUe preuzimanja obveze isporuke Broizvoda lBrulanja usluga kupeu provestl
preispitivanJe koJe obuhva6a: ,: j
a) zahtjeve koJe odredl kuBac, uklju0uJudi zahtJeve za lsporuku I radnje BoslUe isporuke;
b) zahtjeve koJe kupac n[e naveo, all su nulnl za navedenu lll predvidenu namjenu, ako je poznatal
c) zahtjeve koJe odredi organlzaciJa;
d) zahtJeve zakona I proplsa prlmienilve na proizvode I usluge;
e) zahtjeve iz ugovora ill narudlbi kojl au razll0itl od onih prethodno ist<azafiin.
er'l

OrganlzaciJi hora oslguratl da ce rfle6e zahtJevi lz ugovora ili narudtbi koil se razlikuju od onih prcthodno
odredenih,

?0
 {.*
I

f
I
Zebranieno umnolavenle u bilo koJom obliku i na bllo koJl nrdn baE plsana dorvolc HZN.a. HRN EN ISO g001;201 5
1_ EN ISO 9001 :20'15

i (:, a a

{ Organizacija mora potvrditizahtJeve kupca prije prihvaeanja ako kupac ne daJebokumentiranu izjlvgu svojim
t_ zahtjevima. 4.

NAPOMENA: U nekim situaciJama kao Sto je prodaja intemetom, nije izvedivo formalno pt:eispitivanje za svaku narudibu.
Umjesto toga, preispitivanje mote obuhvatiti odgovarajude infonnaciie o proizvodima, kao Sto su katalozi.

s3 44.
8.2.3.2organizabiJamoraduvatlWgb.-qJe-P{$l9"d!y9j

8.3 ProJektlranJe I razvoJ prolzvoda I usluga

8.3.1 Opeenfto
a

QrganizaciJef,ora ustanoviti, primiJeniti i odrlavati proces projektiranJa i razvoja koJije prikladan za osigura-
nJe narednih isporuka prolzvoda i prutanja usluga.

8.3.2 PlanlranJe proJektlranJa I razvoJa

Priodredivanju faza inadzorE nad projektiranJem i razvojem, organiaaciJl6mora uzeti u obzir:

a) prirodu, trajanje I sloienost aktivnostl proJektiranja i razvoJal

b) potrebne faze procesa ukljuduJudi prlmJenJivo prelspitivanje proJektlranJa i razvoJa;
c) potrebne aktivnosti verifikacije i valldaciJe proJektiranja I razvoja;
d) odgovornoatl I ovla6tenja koJl su ukUu6eni u Broces projektiranJa i razvoJa;
e) unutarnje i vanJske resurse potrebne za projektiranJe i razvoJ proizvoda I usluga;
0 potrebu za nadzorom nad kontaktima izmedu osoba uklju6enih u procese proJektiranJa I razvoja;
g) potrebu za uklju[ivanJem kupaca I korisnlke u proces projekflranJa I razvoJa;
h) zahueve za narednu isporuku prolzvoda i pruianJe uslugai
i) razinu nadzora koJu kupci I druge odgovarajude zainteresirane strane odekuJu za proces proJekflranja I razvo1a;

J)ffioJesupotrehnezadokazivanJedasuispunJenizahtjevizaprQektlranJeirazvoj.

8,3,3 Ulazl proJektlranJa I razvoJa"

bltne za poJadine vrste prolzvoda I usluga koJi se projektiraju i rezvfiaJu,

a) zahtJeve za funkcionalne i radne zna6ajke:

b) informaciJe koje proizlaze iz prethodnlh sltdnih aktivnostiproJektiranJe I razvoJa;
I
c) zahtjeve zakona i propisa;
I

d) norme i pravila postupanja za koje se orgenizecija obvezala da ee ih provoditi;

l
e) mogude posljedlce greSke zbog prlrode proizvoda i usluga,
I

ZI
 ZabranJcno umnolavanJa u bilo koJcm obllku i na bllo koll nadn boa plsana dorvolo HZN-a,
HRN EN ISO g001:20,,S
EN ISO 9001 :2015

Ulaznl:,podaci moraju odgovaratisvrsiprojektiranja irazvoia, biti potpunil nedvosmlsleni.

Proturjednosti medu ulaznlm podacima projektiranja I razvoJa moraju se rije$iti.

organizact1rd{morasaiuVatiffioulaznimpodacimaprojektiranJalrazvoJa.

8.3,4 Nadzor nad prolektlranlem I razvoJom

Ao'
OrganizaciJl-mora provoditi nador nad procesom projektiranja i razvoja kako bioslgurala da:

a) budu utvrdeni rezultati koje treba postidi;

b) se provode preispitivanje proJektiranja i razvoja kako bi se procijenila sposobnost rezultata proJektiranJa i
razvoJa da lspune zahUeve;
c) se provode aktivnostl verifikac[e kako bl se osiguralo da lzlazi projektiranja i razvoJa i$punJavaJu ulazne
zahtJevo za projektiranJe i razvoJ;
d) se provode aktivnosti veritikacije kako bi se osiguralo da prolzaSll prolzvodl I usluge lspunJavaju zahtjeve
za navedenu ili predvidenu namJenu;
e) se poduzimaJu sve potrebne mJere za rJe6avanje problema utvrdenih za vriJeme preispitivanJa lli aKivnosti
verlfikacije I valldacije; A<
f1 se euvaju #ffi--ffiffi-e$i.BfgmdEfi#o tim radnJama'

8.3.5 lzlazl proJektlranJa I razvoJa

ct,
Organlzaclje mora oslguratl da lZlazi projektiranja i razvoJa:

a) ispunJavaJu ulazne zahtjeve;

b) budu Brimjerenl za naredne procese lsporuke prolzvoda I prutanJa usluga;
e) uklJu6uJu lll upuduJu na zahtleve za pradenJe I mJerenje, ve6 prema potrebi, i kriterije prihvatljivostl,
d) odreduJu anaiaJke prolzvoda I usluga koJe su bitne za nlihovu predvidenu namjenu te sigurnu I pravilnu
isporuku,
c1-, 4L
Organizacija mora sa[uvatlftE$$$-PffffiH$"i;iffimaoije;o lzlazima proJektiranja i razvoJa.

8.3.6 FromJene u prolektlranlu lrazvoJu

u5.
Organlzecijl mora utvrditl, preispitati i nadziratl promjene napravlJene za vriJeme prolektiranJa I razvoJa proiz"
voia i usluge lli nakon toga, ako Je to potrebno, kako bl se spr[e0lo nepovolJan uOinek na sukladnost sa zah'
tjevima.
cq. 4T.
Org an lza clJ a niora o a Euvati 6oh.u116n!i1ane lnform acije o:

a) promJenama u proJektlranJu I ragvoju;

b) rezultatlma preiapitivania;
c) odobrenju promjena;
i a; mierema
poduzetlm radi sprJeiavanla nepovolJnih ueinaka'

ZZ
 i_

)
Zsbrunlano umnotavenja u bllo koi€m obllku I na bllo koJl nadn boz plsana dorvole HZN.a. HRN EN ISO gO01:ZO1S
I
' EN ISO 900112015

t:-

Nadzor nad procesima, proiavodima i uslugama pribavljenim od vanjskih dobavljada

I

) I 8.4
I

I
{ I
f
8.4.1 Optenlto
t
i 6s-
I Organizacija mora osigurati da procesi, proizvodi i usluge pribavljeni od vanjskih dobavljada ispunjavaju zahgeve,
I
I

Organizacija mora odrediti postupke nadzora koJi se primjenJuju na proeese, proizvode i usluge pribavljene
od vanJskih dobavljada kada:

a) su proizvodi i usluge oA vaffsfin dobav[ada namijenjeniza ugradnju u vlastite proizvode i usluge organi-
I
zacije;
l_
b) vanJski dobavljadi isporueuju proizvode i prulaju usluge izravno kupclma u ime organizacije;

c) vanjski dobav[ai provodi proces ili dio procesa na temelju odluke organizacije,

Organizacilbchora odrediti I primijeniti kriterije za vrednovanje, odabir, pra6enJe provedbe i ponovno vredno-
njl$.ve sposobnosti da isporuduJu procese ili proizvode lli prutaju uslu-
vanJe vanJskih dobavlJada na temelju
saduvatlffiAffinflffiffiBpfl#o ovim aktivnostimi isvim
ge u skladu sa zahtjevima, Organizacija'fr,iora
potrebnimmjeramakojeproizlazeiztihvrednovanJa'

8.4,2 Vrsta lopsog nadzora

tg.
OrganizaciJa mora'osigurati da procesi, proizvodi i usluge pribavljeni od vanJskih dobavfiaea ne utjedu nep*
volJno na sposobnost organizacije da dosljedno isporuduJe sukladne proizvode i usluge svojim kupcima,

organizacijSo,rioru,

a) oslgurati da procesi pribavljeni od vanJskih dobav[ada budu pod nadzorom u okviru nJezina sustava up
ravljanja kvalitetom;

b) odredltl koJe mjere nadzora namjerava prlmijeniti na vanjske dobavlJa6e I one koje namJerava prlmijeniti
na konadne rezultate;

c) uzetl u obzlr:

1) mogudl utJecal procesa, proizvoda iusluga pribavlJenih od vanJskih dobavlja6a na sposobnost organi-
zaclJe da dosljedno ispunJava zahtJeve kupaca lprimjenJlve zahtjeve zakona I propisa;
2) .9!J9f$p|,frttupaka nedzora kol e pr"imJenJuJe vanJski dobavlad;
d) odredltlVeriflkaciJske ill druge radnJe potrebne za oslguranJe da procesl, proizvodi i usluge pribavlJenl od
vanJskih dobavljada lspunJavaJu zehtJeve.

8,4.3 lnformac[e za vanJske dobavlJaEe

&.
OrganlzaciJa mora oslgurati prlkladnost zahtjeva priJe nJihova priop6avanJa vanJskim dobav[a6lma,

l't'
Organizaclja mora priopClti vanjskom dobavljeEu cvoJe zahtJeve zel
.t
a) proeeee, proizvode I usluge koJi treba isporuditi odnosno prutitl;

I
 Zabranlano umnolavanJa u bll6 koJ€m obllku I na bilo koJl nadin bez plrana dorvola HZN.a.
HRN EN ISO 9001:2010
EN ISO 9001:2015

E
b) odobrenje:
1) prolzvoda I usluga;
2) metoda, procesa lopreme;
3) za pu$tanje proizvoda i usluga u promet;
c) osposohUenost ukljudujudi sve potrebne kvalifikaciJe osoba;

I
i
d) medusobno djelovanle vanJskog dobavfada I organizacije;

e) nadzor i pradenle mJer[ivih rBzultEta vanJskog dobavljada koje 6e organizaciJa provoditi;

i
I1.O aktivnosti verifikacfie ilivalidaclje koJe organizacUa ili njezin kupac namjeravaju izvr$iti u prostorima vanj-
skog dobav[ada.

8.5 FrolzvodnJa I prulanfe usluga

8.5.1 Nadaor nad prolzvodnJom I prutranJem ueluga

tr.
OrganizaciJa mora uspostavitl proizvodnJu iprutanje usluga pod nadziranim yvJcllm1
11.
Ako Je primJenJivo, nadziranl uvJetl moraJu ukljuditi:

b) raspolollvost i uBotrebu prikladnlh resursa za pra6enje i mjeqgnJel

c) provedbu pradenja I mJerenJa u odgovaraJudim fazama radl provlere jesu li zadovoljeni kriterfii Ea nadzor
nad procesima ill lrlarlma I kriteriJi prlhvat[ivosti za proizv0de I ueluge;
a
d) upotrebu prikladne lnfrEstrukture I okrulenJa za odviJq$Q Prgeesa;
@
e) lmanovanJe osposob{enih oaoba uk{u6uJudi sve zahlUaya[t kvalifikacije;
prolzvodnju
0 valldaciju i redovitu ponovnu validacflu sposobnortl po.lElnja planlranih rezultata proQ&ua za
i pruianJe usluga ako se dobiveni lzlazl ne mogu Vorlflelrltl naknadnim pra6eniem lli nnlcrenjem;
g) primjenu mJera radi sprJetravanJa fiudske gre5hpi

h) provedbu aktivnostl pu$tanJa u promet, samc lrporuke I aktlvnosti posllje lsporuka,

8.6.2 Ozna6avanJe l*lJedlvost ,,'

je potrebno za osigurava'
OrganizaeUJ[iora upotreblJavafl prikladna rredttva za ozna6avanie lzlaza kanr to
nje sukladnosti proizvoda i usluga'
::,,
mJerenJe tiJekom ciJele prolzvod'
Organizac[a*ora utvrdig status lzlaza u odnosu na zahtJeve za pradenJ&,i
nJe lprulanJa usluge,

i
Kada le slledlvost zahtjev, organlzacija mora nadzlratl jednoznedns oznaCevanJe lzlaza mora Aa6uvatig"#t
ivosti'
hinfferiftane lnfotm ap[l potrebne za odrtava
nJe slJ ed

24
 I
J

I
' ZabranJeno umnolavanle u bllo koiorfi obllku i na bllo koli nadn bsz pl3lne do:vole HZN.a, HRN EN ISO g001;2015
!_
EN ISQ 9OO1:2015

t- LS.3
l lmovlna koJa prlpada kupclma l/lllvanJsklm dohavljatlma

Orgrfrfa.iju mora parfivo postupatl s imovinom koja pripada kupcu ili vanjskom dobavljadu dok Je pod nad-
zorom organizacije ilije organizaciJa upotrebljava, .
)\.
I

Organliacija mora utvrditi, verificirati, za$tititi i sa[uvati imovinu kupca ili vanjskog dobavljada koja Je namije-
f'" nJena za upotrebu ili ugradnju u proizvode i usluge.
I

l_
Kada se imovina kupca ili vanjskog dobavljada izgubi ili o$teti ili se utvrdi da je neprikladna za upotrebu, 3r'.'
ganizacijaotomemoraizvijestitkupcailivanjskogdobavljataisaduvatiffiotome
L^
I
I
Sto se dogodilo.
i_
NAPoMENA:_lmovinqkupca ili_vs!j!h"9"s_d9!gylh!.e393-e-*qKligli!i m$gil,elq,_9jielp--v.-e,Sla!e..i.ggemq,. plpsl"sre..illglek-
tualno vlasnisivilosobne p!E!G:

S.5.4 CuvanJe
Yi.
OrganizaciJa mora duvatl lzlazeza vriJeme odviJanJa proizvodnJe iprulanJa usluga u opsegu potrebnom za
oslguravanJe sukladnosti sa zahtjevima.

NAPOMENA Cuvanje qote uklJue!ozgq!yg$9_,_ryhgI9.!ig..!g-{e9ma{ e.n-e.l,i$_eenjjmg. p.qt{it?nJe, eklsi$tpnjer pllle..!qq

i li tra n sp B.rtl ;IEi[,-
,i

8.5.6 RadnJe nakon lsporuke

h.
Organizacija mora ispunitl zahtjeve s obzirom na radnJe poslije isporuke povezane s prolzvodima I uslugama,

Fri odredivanJu opsega radnjipotrebnlh nakon.isporuke, organizacilfmora uzetiu obzir:

a) zahtJeve zakona I proplsa;

b) mogude netelJene posfledlce povezane s nJezinim proizvodlma I uslugama;
c) prlrodu, uBotrebu i predvldeni viJek trajanja proizvoda i usluga;
d) zahtJeve kupea;
e) povratne lnformaclje od kupca,
NAPOMENA; Radnle n pJtt-ra$nle nal?r_nslju LqlFlvq.-g-g-9Y9n-e_9py_er-e.lqg $t"o-eu_qqlusE_"odr_:
}ay:llp I lqie-tne uslug-e- kao honadn_o sdlaganje..-

8.5.6 Nadzor nad promJenama

organizaciJ{lrriora preispltEtl i nadzirati promJene u prolzvodnJl ill uslugama u opEegu potrebnom za oslgura-
nJe traJne eukladnostl sa zahtjevlma,
Ir, 21 '
or"ganizaelJainora6uvatiWukoJlmaseoplsujurezultatlprelspitlvanJapromjena,
navsdi ossba/osobe koJa Je odobrlla promJene i utvrduJu sve potrebne mjere koJe prolzlaze lz preispltlvanJa,

8.6 PuStanJe prolzvoda I ualuga u promet

gq
orsanizacljdhora.provoditi planlgqq qJggg_Elllegllp fazqma radi Verlflt liiepgqJeli zarr_tigVtge I
.proizvod i uslugu.

25
I
 Zabranllno umnolavanlr u bilo koism obliku I na bllo koli nadln be: pleane do:vol€ HZN-a,
HRN EN ISO 9001 :201 S
EN ISO 9001:2015

lsporuka proizvoda i usluga prema kupcu ne moZe se nastaviti sve dok se uspJe$no ne zavr$e planirane
mjere, oslm ako to odobre mierodavna tijela i, kada.fe to prikladno, kupac.
k<, t]'
Organiziiija mora sa6uvati ffiffi#F.USE&E- !}P.," So pu$tanju proizvoda l usluga u promet.
ftg#ri"#ffim.mueife m oraj u uklj u Clvati :

a) dokaz sukladnosti s kriteriJima prihvat[ivosti; v Eq.a,!. 1c40 ', f

"oI *'
- ".-'---'*:"'-
b) eljedivost do osobe(a) koja je odobrila pu$tanie u promet. 3 firrft , (Ne(a-' ! + 1
]u Fs(i]eg.'r]

iG ? ^f*. u .h&'r,rq
/' * ls\)rarL€\
8.7 Nadzor nad nesukladnim lzlazlma ./
*.
tlvr tl
*- L\tvr
aI
rrr
t(
/' u", -::--:**:*
"-l hr.t^,

( All Organizacffi'mora osiguratl da se utvrde lstave pod nadzor izlazl koJl ne ispunJavaJu zahtjeve radi
: sp rJ e Cavani a nj i h gve 1 erla mj grne up_oJ1gp_e iti J sp91u ke,

I Organlzacija
..----,---,,- .Lll- r^elr rrall prikladne
riibia rrlLla.{na mlara koje aa
mjere lzaia lamalla na
se temeue aa prlrodl
arlrar{l nesukladnosti
aacr rLlaelnaatl iI njezinu
niazlnt t utjecaju
t tliaaalt t na
na
Boduzetl
suliladnosiBroizvoda I usluga. To se takoder primJenJule na nesukladne prolzvode i usluge otkrivene nakon
isporuke proizvoda, za vrlJem€ ili nakon pruiania usluga.

Organlzaclja fr',*ora poAuzeti korake povezane s nesukladnim lzlazima na Jedan ili vl$e s[ededih na6lna:

a) lspravak; .
b) odvaJanJe, zadriavanJe, povrat ili obustava isporuke prolzvoda i uslugai
c) obavJe5tavanJe kupca;
d) doblvanje odobrenJa za prihvadanJe lsporuke uz posebnu dozvolu.
Sukladnost sa zahtJevlma mora se verificiratl, nakon $to se isprave nesukladni izlazl.
e1 u\
A.7.2 Organizacije mora sa6uvatiAqffiH$IHS,g koiima se;

a) oplsuje nesukladnost;
b) oplsulu poduzete mJere;
c) opisuJu sve doblvene posebne dozvolel
d) navodi tUelo koie odlueuJe o radnJi povezanoJ I nesukladnosti,

9 VrednovanJe mJerUlvlh rezultata

9.1 PraCenJe, mjercnle' anallza lvrednovanJe

9.'1.{ Op6enlto
4o
Organizaeija mora utvrditl:

a) $to treba pratitl i mieritl;

b) metode za pradenJe, mJerenje, snalizu I vrednovanle potrebne radi oslguranja valJanlh rezultata;

c) kada de se izvr$iti pradenjc I mJerenje;

d) keda de se analiziratl ivrednovati rezulteti praCenJa imJerenJa.
q,4
Organizaci]i mora vrednovatl mJerljlve rezultate I dJql?tvofosJ sustava upravlJanJa kvalitetom,
-qJ-t-e4rw(^4((
qL
Organizacijb=mora saiuvatl odgovarajude kao dokaz rezultata,

zo
 l-
!

Zlbrsnlono umnoravanlG u bilo kojoril obllku I na bilo koJi nadn bol pisanc dorvolB Hzl,l.a. HRN EN ISO g0O1:2015
EN ISO 900'l ;20'15

I
I
I

t_ 9.1.2 ZadovolJstvokupaca
4a
pratiti doiivlJaj kupaca u pogledu stupnja ispunJenosti njihovih potreba i odekivanja. Orga-
I -, Organizacij6 mora
ltnizacija mora odrediti metode za dobivanje, pra6enje i preispitivanje tih informac[a,_
i._._ 1l'

9.1.3 AnalizalvrednovanJe

OrganizaclT mora analizirati ivrednovati odgovaraju6e podatke i informacije koji proizlaze iz pradenja imje'
renJa.

Pomodu rezultata analize ,nm tB'rr.onovati sljedece:

a) sukladnost proizvoda I usluga sa zahtlevima;
b) stupanj zadovoljstva kupaca;
c) mJerljivl rezultati i djglglyfuggg! sustava upravljania kvelitetom ;

d) djelow&nost planiranja: .ffi?ff" .

_ -t ihu"r".u*qe) dJelotvctrngt poduzetih mjera za poduzimanje koraka povezanih s rizicima i prllikama;
0 mJerfiivl rezultati vanjskih dobavlja6a;
g) potreba za pobolj$anjlma u sustavu upravljanja kvalitetom.

NA POM E NA : Metode a na I izi ra nj a po d ata ka p gg "u,. uklJy dlti s!q!!9t!6ke tq.h nlh-e._
-

9.2 lnternl audlt

tr'
9.2,1 Organllacla mora provoditi interne audite u pleniranim vremanskim razdobljima keko bi oslgurala
informaclJe Je li sustav upravljanja kvalitetom:

a) sukladan s:
. vlastitim zahtJevlma organizaciJe za nJezin sustav upravlJanJa kvalitetom;
. zahuevima ove medunarodne norme:
b) dJelotv/qllq se provodl t oary'bva./,*^;.+";^*,t
:<mc6v{ry
, t qg.
/ i )

9,2,2 OrganlzaclJa mora;

a) planlrati, uspostavltl, provoditi i odrtavati progrem/programe audlta uklJu6ujudl uEestalost, metode, odgo-
vornostl, zahtJeve za planiranJe I izvje$tavgnje, koJi 6e uzetl u obzlr vatnost predmetnih procese, promje-
ne koJe utJe6u na organizaclJu te rezultate prethodnlh audlta;
b) odredltl krlteriJe audita I podruGle provedbe za svaki audit;
o) odabrctl auditore lprovesti audite radi osiguranja objektivnostl I nepristrenostl procesa audita;
d) oslguratl da se o rezultatlma audita obaviJeste odgovarajudi t'ukovoditelJi;
e) poduzeti primjerene ggravke i popravne radnje bez nepotrebnog odlaganja;
06uvat|ffikaodokazprovedbeprograme|rezultataaudita,
NAPOMENA; Vldjeti l$0 19011 za upute,

I
I

I
ZI
 Zabranieno umnotavanlc u bllo kolerh obllku i na bllo ko,ll nadin bez plsane dozvolc HZN-a.
HRN EN ISO g0'l :2015
EN ISO 9001:20'15

9.3 P rels pitlvanje s usteva up ravlianja kval itetom

9.3.1 Opeenlto f
ryf;fgV-a#d*f preispitivati sustav upravfianja kvalitetom g organizaciji u planiranim vremensklm razdobljima
raCiiiiiguian1a trajne prikladnosti, primJerenostl,-dl_elotviirursti i uskladenosti sq.-!Ude--$JlgusmjerenJem u
organizaclJl, <-ffi"t fiv.,*tcs

9.3,2 Ulazl prelspltlvanJa &stava upravflanla kvalltetom

Y.
PreispitivanJe sustava upravljanJa Xvaliteto&W&ie,t*Planiratii izvr$itl uzimajudi u obzir:

a) status radnJi iz prethodnlh preispltlvanja sustava upravflanja kvalitetom;

b) promJene u vanjskim I unutarnJim pitanJima kof su bltna za sustaV.upravljanja kvalitetoml , .
c) lnformacije o mjer[ivlm rezultatlma i gJglotvornosll sustava upravljanja kvaliteto,.g, UB|Jtt$-uJyCi kretanja s

i.1f_o_rpq-q[9.-od odgovarajudih zainteresiranJh

1) zadovolJstvo kupaca i povratne resBv!@ftlz, ttrtqti
.i :i

2) stupanJ ispunJenostl clljeva kvalltete;

3) mjerljive rezultate procesa i sukladnost proizvoda i usluga; '

t,,t0.7.1.
1rr...
I
, 5) rezultate pra6enJa imJerenJa; :

i
i
o) rezultate audita;
I 7) mjerUlve rezultate vanJskih dobavUa6a; :.
i
I
d) primjerenost resursa;
,) OJ.'*rorfiost mJera poduzetih u odnosu na korake povlzrnc r rlziclma i prilikama (vidjetl&.,J+i '/
,f )o ffifffi#Usar.nir, (,r,.*)
-)
'ta'a

I s.s,l lzlazl prclepltlvanJa eustava upravlJanJr lV?lltllom

I

i frfuri prelspitivanJa eustava uprav[anJa fvatitetorgpfu,yklJu0lti odluke i mJere ko]a se odnose na:
I
It\ (ro'i) --)ao r
9a) BrllikezapobolJ6avanje;
b) mogudu potrebu za promJenama u sustavu upftvuBnJa kvalltetom;
c) Potrebne resurse'
q1. . *.-.**- ..-, o+ kEo dokaz rezultata prelspitivanJa sustava upravljanja
organtzeclJa mora duvatiffig.B.e{ef,sffig#acue'
rvilltetom,

28
 I
l_

Zabranjeno umnolevanie u bilo kojem obllku i na bllo koji nadln bcz pisanc dorvolc HZN-a, , ,r
HRN EN ISO 9001:2015
EN tSO 900112015

I
I

l_ 10 Pobolj$avanje

10.1 Opdenito
q,rL ----l-"4
4&' -o/r,r.,
OrganEacija mora odrediti iodabrati -:.-l-v
prilikEzb pobolj$avanjej provesti sve potrebne mjereaa ispunjavanje

Aol,
To mora ukljuditi:

a) pobo[sanJe proizvoda i udufra radi ispunjavanja zahtJeva i poduzimanJa koraka povezanih s bududim pot-
rebama iodekivanjima; 4
b) lspravljanj e, sprjedava nJe i sm anjivanje neieljenilr.p19:liS9gg-. { "t fl* t
c) pobolj$avanje mjerljivih rezultata i-djqlotvql[gql. sustava upravljanja kvalitetom.
=?TF-Ltriuuu^r'(

lnovacije te reorganizeciju. -

10.2 Nesukladnost I popravna radnJa

10.2.1 Kada se poJavi nesukladnost, ukljuCuJudionu koJa prolzlaziiz pritulbi, organU#ifi mora:

a) reaglrati na nesukladnost I prema potrebl:

-1)
poduzeti mjere za nadzor i ispravak; ;i

2) poduzeti korake povezane s posljedlcama;

b) vrednovati potrebu za radnJama za uklanJanJe uzroka nesukladnosti kako se ona ne bi ponovno pojavila ili
dogodila. negdJe drugdJe:
1) BrelspltlvanJem I anallzlranJem nesukladnostl:
2) utvrdivanJem uzroka nesukladnosti;
3) utvrdivanJem postoJl li sliCna nesuklednost ill se potenciialno mote dogoditi;
c) provesti bilo koju potrabnu radnju;
AJ
d) prelspltatl djqlotvoinos!-Evake poduzete poBravne radnJe;
e) kada 1e potfddfiffiffJiementtt podatke o rizlclma lprilikama utvrdenE tijekom planiranJa;
f; kada Je potreb.no, izvr$iti promJene u sustavu upravljanJa kvalitetom,
Popravne radnJe moraju bltl primjerenelgguP_qjgg.U-e pronadenih nesukladnosti'
- -177t'x',-.'
(-
i

Aaa. ---
10,2,2 Organiziiija mora Euvatlffi kao dokaz;

a) prirode nesukladnostl i naknadno poduzetlh radnji;

b) rezultata popravne radnje.

10,3 TraJno pobolJiavanJe .i t

zott. 'tfc+vn,ll,tt'{
Organlzac[a'inora trajno pobolJ6avatl prlkladnost, prlmjerenost ijl.g"tgly_qflggl sustava uprav[anJa kvalitctom.

z{c! .. 1,4.i. t.j 1

Organlzacijd'mora razmatrati rezultate anelize i YrednovenJa te-Elgggelsp-il[Egg-q.qelave*Uerallenta-Kyeli"
tet6m kako bi se utvrdilo postsje lt-potre6eli prilike s obzirom nE-kofe more poduzeti korEke u okviru trajnog
I
po66t1savanla.
1

Z4
I
 Zrbranlano umnolavrnJe u bllo ko,iam obllku I na bllo koll nrdh br: plrane dozvola HZN.a.
HRN EN ISO g001 12015
EN ISO 90-01 :2015

Dodatak A
(obavijesni)

ObJa$nfenJe nove strukture, nazlvlja i pojmova

A.1 Strukturalnazivlje
$truktura todaka (npr, redosllJed to{aka) i neki naziviu ovom lzdanju ove medunarodne norme lzmijenjenisu
u odnosu na prethodno lzdanjg (lSO 9001:2008) kako bi se pobolj$ala uskladenost s ostalim normama za
sustave upravfianja,

U ovoJ medunarodnoJ normi na postoJl zahtJev da se u dokumentiranlm lnformacijama sustava upravljanJa

kvalitetom u organizacijl mora primJenJlvati struktura i nazlv[e ove norme,

Struktura todaka lma svrhu da Jasno prikale zahtjeve, a ne da bude predlotakza dokumentiranje politlka,
cl[eva I procesa u organlzacljl, StruKura I sadrtal dokumentlranlh informeciJa koJe se odnose na sustav up-
ravfianJa kvalitetom 6esto mogu bltl od vedeg znadenja za korlsnike ako se istovremeno odnose na procese
koJe provodi organizaclJa I lnformacije koJe se odrlavaJu u druge svrhe.

Ne postoJi zahtJev da nazlvi koJe upotrebljava organizacija budu zhmfienJani nazlvima koJi se upotrebflavaju u
ovoj madunarodnoJ normi za odredivanJe zahtleva za sustav upravfianja kvalltetom, Organizac[e mogu lzabrati
izraze koJl odgovaraju nJihovim poslovlma (na primjer: "zapi$i", "dokumentacija" lll "protokoli", itd. umJesto
"dokumentirane informacije'l; "dobavljae", ,partner" ili "prodavate[" itd, umJesto "vanJski dobavlja6"). U &ffiB&','
ffipokazane su glavne razlike u naziv[u izmedu ovog izdanJa medunarodne norme I prethodnog lzdanja,

Tabllca A,1 - Glavne razllke u nazlvUu lzmedu ISO 9001:2008 I ISO 9001:2015

ISO 8001:2008 ISO 9001:20'15

Prolzvodi Proizvodl i usluge

Ne upotrebljava se,
lzostavljanja
(vidJeti fibnku A;5 zE poj a5 njenje p rimJenjivosti)

Ne upotrebleva se (sll0ne au odgovornosti i

ovlaatl dodijelJene, ali ne poatoji zahtjev za
Predstevnik uprave postoianJe posebne funkcije'predstavnlk
uprave')

Dokumenti, priruCnik kvalltete, dokumentirani

Dokumentlrene lnformaeije
postupci, zapisl

Radno okrulenJe OkruienJe za odvijanJe proces€

Oprcma za pradenJe lmjerenJe Recurslza pra6enje i mjerenje

Proizvodl I usluge prlbavljeni od vanJskih

Nabavljeni prolzvod
dobavfleda

Dobavljai Vanlski dobavljad

A,2 Frslzvodl I ualuge

U ISO 9001:2008 upotrebljava se izraz "proizvod" koJluklJuduje sve kategorije lzlaza, U ovom lzdanJu medu-
narodne norme upotreb[ava se lzrez "proizvodi I usluge", lzraz "proizvodi i usluge" uk[uduJe sve kategor[e
izlaza (radunalna oprema, usluge, ra6unalni programi I preradevine),

30
 l*
ZsbranJcno umnolevanla u bilo kojem obllku i nr Uii6 f-o1i naCtn b€: pisqna dozvolc HZN.a. HRN EN ISO 9001 :2010
EN ISO 9001:2015

Posebno ukljudivanJe "usluga" namijenjeno je isticanju razlika izmedu proizvoda i usluga pri primJeni nekih
zahtjeva. Znaiajka je usluge da se barem jedan dio izlaza ostvaruje u kontaktu s kupcem. To znadi, naprim-
Jer, da se sukladnost sa zahtjevima ne mole uvijek potvrditi prije isporuke usluge.
I
I
I

NaJCe$6e, proizvodi I usluge upotrebtJavaju se zajedno, Ve6ina izlaza koje organizacija isporuduje odnosno
pruta kupcima ili pribav[a od vanjskih dobav{aea ukljuduje i proizvode i usluge. Naprimjer, materijalnl ili ne-
materijalni proizvod mote imati neku popratnu uslugu ili uz uslugu mote biti vezan neki mater[alni ili nemate-
rijalni proizvod, .

A.3 Razumijevanje potreba i oeekivanjazaintereslranih strana

J
UffiutvrdujesezahtJevdaorganizaciJaodredizaintereslranestragekoJesubitnezasustavup.
ravflanja kvalitetom kao I zahtjeve tih zainteresiranih strana. Medutim, uffiHse ne podrazumljeva pro5irenJe
zahtJeva za sustav upravljanJa kvalitetom izvan podru6Ja primJene ove medunarodne norme. Kao lto je na-
vedeno u podrudJu primJene, ova meCfunarodna norma primjenJuJc se kada organlzaciJa treba dokazati svoju
sposobnost dos[edne isporuke proizvoda-i pru]anJa usluga koJl ispunJavaju zahtjeve kupaca i primjenjive
zahtJeve zakona i propisa te ima za cilj povedati zadovoljstvo kupaca.

U ovoJ medunarodnoj normi ne postoji zahtJev da organizaefla razmatra zahtJeve zaintereslranlh s'trana ako
Je odludila da te strane nlsu valne za nJezln sustav uprav[anJa kvalltetom, Organlzaclja odluduJe Je li odre-
deni zahtJev neke zalnteresirane strane bitan za njezin sustav upravflanJa kvalitetom. .

A,4 Prletup utemeljen na rlzlclma

PoJam ,,pristupa utemelJenog na rizielma" bio Je neizravno ukfu6en u prethodna izdanJa ove medunarodne
norme, npr, kroz zahtJeve za planlranje, preispltivanje. I pobolj5avanJe. Ova medunarodna norme utvrduje
zahtJev da organlzacija shvati svoj kontekpt (vidjetiffii utvrdl rizike kao osnovu za planiranJe (vldjetiffi,
To podrazum[eva primjenu pristupa utemeljenog na riiicima na planlranje I provedbu procesa sustava up-
ravljanja kvalitetom (vidJeti i nomoCl 6e u odredivanju opsega dokumentiranlh informaciJa,
W
Jedna Je od kfuenih uloga sustava uprav[anJa kvalitetom da djeluJe kao preventivnl alat. Stoga, ova meduna-
,* rpdna norma nema posebnu todku lll podtodku o preventivnlm radnJama. PoJam preventlvne radnJe lskazan
Je kroz upotrebu pristupa uteme[enog na rizicima u odredivanju zahtJeva sustava uprav[anja kvalltetom,

pristup utemeljen na rizicima koJi se primJenJuJe u ovoj medunarodnoJ norml omogu0lo

Je odredeno smanJe-
nJe proplsanlh zahtJeva i nJlhovu zamJenu zahtjevlma utemeljenim na mJerljivim rezultatlma, Ostvarena Je
l ve6a prllagodlJlvost u zahtJevlma za procese, dokumentlrene lnformaclJe I odgovornostl u organlzacill nego u
I
I ISO 9001:2008,

lako ee uffitredu;e da organlzaclJa mora planlratimjere za poduzimanJe koraka povezanlh s ritlclma, ne

postoJl zahtJev za formalne metode uprav[anJa rlzicime ill dokumentlranl proces uprav[anJa riziclma, Organl-
I

zecfie mogu odluditi hode li lli ne razviti opselnfu metodologiJu uprav[anJa rlzlcima nego Sto to zahtiJeva ova
medunarodna norma, npr. kroz primjenu drugih smjcrnica ili normi,
I
I
.W+,
t* Ne predctevlJaJu svi procesirsugt'ava upravlJanJa kvelitetom lstu razlnu rizlka u pogledu sposobnostl orqaniza-
ciJe da irpunl ciljeve, e-Egqljifgg.nelzvJesnosti nisu late za Eve organlzaciJe. Prema zahtJevlma lzWlorga-
nlzaoiJa je odgovorna za pHmjenu prictuBe utemelJenog na rizicima i mJere koje poduzima povezane s rizlci-
I

)
ma, ukljueuju0l treba li ill ne sa€uvati dokumentirane informaeiJe kao dokaz utvrdivanJa rlzika,
l

i
I
i ,,1,,
I

l
I

i
31
I

l
 Zrbranlcno umnolavrnl€ u bllo koJam obliku I na bllo ko,ll nldn bez plrana dozvol. HZNI,
HRN EN tSO 9001 :2015
EN ISO 9001 12015

F,e
A,5 Primjenjivost
U ovoJ se medunarodnoJ norml ne upuduje na ,izostavflanJa" u odnosu na primjenjivost zahtJeva na sustav
upravflanja kvalitetom u organizaciJi, Medutim, organizaciJa mote preispitati primJenjivost zahtjeva u odnosu
na veli0inu i slotenost organizacfle, usvojeni model upravljanja, raspon djelatnosti organizacile te prirodu
rlzlka I prilika s kojima se susrede.

Zahtjevi za prlmJenjivost prikazani su u toekiffie(foio1 se utvrduJu uvjeti pod kojima organlzaciJa mole od-
lueltl da se neki zahtJev ne mole primiJenlti na nekl proces unutar podrudJa primjene sustava upravljanla kva-
lltetom, Organizacija mote odluditi da zahtJev nije primJenJiv Jedino ako nJezina odluka nede dovesti do nepo-
stizanja sukladnosti prolzvoda i usluga.

A.6 DokumantiraneinferitraclJe
U sklopu uskladlvanJa s ostallm normama za sustave upravljanja, usvojenarje zajednidka todka o
"dokumentiranim lnfoimacfiama" bez zna0aJne promJene ill dodavanja (vidjetl$i;H,"Gdje je primjereno, tekst
ostalih dfielova ove medunarodne norme uskladen Je sa zahtJevima te todke. Slijedom toga, "dokumentirane
lnformaciJe" upotrebl,lavaJu se za sve zahtJeve u pogledu dokumentaclJe.

Tamo gdJe se u ISO 9001:2008 upotrebljava posebno nazlvfle kao "dokument" lli "dokumentirani postupak",
"prirudnlk kv.alitete" lll "plan kvalltete",.ovo lzdanje medunarodne norme utvrduJe zahtjev da o.rganizaciJa mo-
ra,,odrlavati dokumentlrane lnformac[e".

Tamo gdJe se u ISO 9001:2008 upotrebfiava nazlv "zapis" za ozna6avanJe dokumenata potrebnlh za osigu.
ranJe dokaza sukladnosti sa zahtJevlma, ovdJe se izrEtava zahtJev da organlzacija mora ,,saduvati dokumen-
tirane lnformaciJe", Organizacija Je dulna odreditl koj.e se dokumentirane lnformacije trebaJu sa6uvEtl, koliko
dugo lna koJem mediJu

ZahtJev za "odEavanJe" dokumentiranlh lnformacill na lsklJu[uJe mogudnost da Ce organlzac[a takoder tre.

bati "sEeuvati" te iste dokumentirane lnformecUe u posebnu svrhu, npr, radi CuvanJa prethodnih izdanJa tlh
lnformaciJa,

Kada ova madunarodna norma upuduje na "lnformac[e" umjesto na "dokumentirana lnformacije" (npr, uffi* "
"OrganlzaciJa mora pratltl I prelspitivatl lnformaclje o tim vanJsklm i unutarnJlm pitanJima"), ne postoJizahtlev
da se te informaciJe dokumentlraJu, U takvlm slu6ajevime, organizacija mote odlu6ltlje ll potrebno ili priklad-
no odr*avatl dokumentlrene informacle,

A,7 Znanfe u organlzaclJl

Uffi'Sffiova medunarodna norma upu6uJe na potrebu odredlvanJa I uprav[anJa znanJem koJe odrtava organl-
zacfia kako bi osigurala odv[anJe procesa I postizanJe aukladnostl prolzvoda i usluga.

ZahtJevl kojl se odnose na znanje u organlzacfi uvedenl su s cl[em;

a) u za$tlte organizacije od gubltka znanJa, npr,

, zbog promJene (fluktuaciJe) osobUa;

' zbog nepostoJanJa blfietenjd lrazmJene lnformaclJal
b) potlcanJa organizaolJe na usvejanje (stjccanle) znanJa, npr,

' uden]c iz lskustva;

. meRtorgtvo;

' usporedha s najbolJim dostupnim pokaaateljima u tom podrudju (benehmarking),

32
 {*
I
i Zabranleno umnolavanla u dfi fojeri otittt<u i na blio ko1 nldn bsr pisana dozwls HZN.a, HRN EN ISO g001:2015
EN ISO 9001 ;2015

Todkaffiffiodnosi se na sve oblike procesa, proizvoda i usluga pribavfiene od vanjskih dobavljada, bilo kroz:

a) nabavu od dobavljada;
b) dogovor s tvrtkom u djelomldnom vlasni$tvu organizaciJe,
,
Il_ c) podugovaranje procesa s vanjskim dobavljadem,

Podugovaranje uvijek ima bitno.obiljeiJe usluge jer Je velika vjerojatnost da 6e se barem jedna aktivnost izvr-
Siti u suieflu izmedu dobavljada i organlzacije

Postup-ci nadzora potrebni ia procese, proizvode I usluge pribavljene od vanjskih dobavljada mogu se znat:
no razlikovati ovisno o prirodl procesa, prolzvoda i usluga. Organizacija mole primfieniti fristup utimeljen na
rizicima kako bi odredila vrstu i opseg postupaka nadzora primJerenih odreddnim vanjskim dbbavflacima te
proceslma, proizvodima I uslugama vanJskog dobavlja6a.

I
I

I JJ
 ZebranJcno umnolrvrnlc u bllo kojoril obllku I na bllo koJl na0ln bez pirane dozvole HZI$a.
HRN EN ISO 9001 l20i E
EN tSO 9Q01:2015

Dodatak B
(obavijesni)
.
Ostale medunarodne norme za upravljanle kvalltetom i Eustavo upravfania
kvalltetom koie Je izradlo ISOffC 176

Medunarodne norme opisane u ovom dodatku izradio je ISO/TC 176 kako bi osigurao popratne informaciJe
za organlzaciJe koJe primjenJuJu ovu medunarodnu normu te dao smJernice za organizacije koje lele prema'
Siti njizine zahtJeve. SmJernice illzahtjevi sadrlani u dokumentlma popisanim u ovom dodatku ne dodaJu se
zahtjevima ove medunarodne norme niti ih miienjaju'
-/
U ffilftA#ffiprikazan Je odnos izmedu tih normi I odgovaraJuCih todaka ove medunarodne norme.

OvaJ dodatak ne uk[u6uje upudlvanJe na posebne sektorske norme sustava upravljanja kvalitetom koie je
razvio ISOffC 176.

Ova medunarodna norma Jedna je od tri osnovne norme koJe Je izradio ISO/TC 170,

- -
ISO 9000 QuaUty managemenf sysfems Fundamantals and voorbut.ry pfula bitnu podlogu zq.pri-
vilno razumiJevanje i primjenu ove medunarodne norme. U tSO 9000 dctaUno tu opisana na6ela upravlianja
kvalltetom fbla sri uzita rj obzir i tijekom lzrade ove medunarodne norm!: Tq laCele nlsu sa?na po sebi zah-
tJevi, nego dine osnovu zahtjeva uitvrdenih u ovoJ medunarodnoJ norml, U ISO 9000 ustanovljuju se flazivi,
deflnicija i pojmovi koji se upotrebljavaJu u ovoJ medunarodnoJ norml,
'

- ISO 9001 (ova medunarodna norma) navodizahtjeve kojl.gu penrlpriie usmJereni na stvaran.Je povjerenja
u prolzvode i usluge koje organizaciJa lsporu6uje odriosno Prqlt, ! tlme I na pove6anle zadovo[stve kupace.
pravilna primlana ove medunarodni norme takoder mole pfldgn[etl drugim prednostima u organizaciji kao
$to su po'bo[dana unutarnJa komunikaciJa, bolje razumijevinlt Fr0desa u organizacfii i nadzor nad njlma'

ISO 8004 Managing for the Eustalned success of aq orggfiation - A quality managemanl approach
pru'
- ipoduzeti korake
!a smJernice za oiginizaclJe koje lele prema$ltl,rahtlivg.ove. medunarodne norme
povrilni ia girim iasponom tema koje mogu vodlll k -organizaiile ISO
ieboUEanlu sveukupne uspJe$no$f organizaciJe.
6OOq u[UrUute smJernicf o metodolog[l iamoprocJqnc rt kako bi mogle Vradnovati razinu zrelosti
svog sustava upravlJanJa kvalitatom, :,''
'

Medun'erodne norme navedene u nastavkq mogu pomodl organizaeiJama HBda ustanovlJuJu

lli nastoje
pobolj$ati svoJe sustave upravlJanja kvalltetom, pfogole ili dJelatnostl.

- ISO 10001 euallfy management - Custqmof Ullsfaction - Gr,ridelines for oSeE of conduct for oryanlzatlons
oai! smjiinicJo,gai,ii;ila;;; toml r<alqffiiirtijesu.ti nJihove. odredfe o zadovolJstvu kupaca prlmJe'
pove6atl povJerenJe kup'
reni lJ'irpunjava-nje i.ii'Jnr-t olJriva,iji"r[iiga, hleztnom upotrebor?mo]e se
;;;;rg*idaciju i poulU&atr n:.goro dirimUuuunie on'oga 5to moie o*rrlvati od orsanlzaciJe' 6ime se sma'
nJuje vjiroJatnoet nesporazuma I pritulbl'

Quattty managemenl - customer sat/sfactton - ualdellnes

for eomplalnts handllng ln
- lso ,10002 da;e ghjirlir.J..pioJaeu-postupanJg: pritutbamg-PrepoznavanJem I poduzimanjem koraka
orgintzattons
iiiiirrin s potrenamJl oeuririolrra kripaca'te uklJuduje';nudavanJe, Takoder daJelsosmJerniec
iJeSavanlem rrrh primlienlh pritutbl. 10002 predvida
za male
;.,*;, ;ddiuo,uo ij;dn;;iava;
!,oces irrtuiuit<o:r
poduzetnlke, .,1

* lso 10003 Sualtty mf,nagcmenf - cusfomcr satlst*ttan.* Guldett1cs tor,dtTlute resalutlon

external to organtzatird ;;i; l'flL!?yT? rJesavanJe sporiov' lzvan organizaclje
imlernlee za-A'letotvorno
Rlediil; Epo{./{a predstavrja prevni put ostverivanja pravne za5=
za pritulbe ko-Je se odni.r'ii #;dr6d;, vedina prituibi mole se uspJe$no rije6iti unutar or'
tite kada se prituibe_ne housticul, unutar oroanizbclib,
ganizaclje bez postupaiJr-rijli,itli'oieiuju-suptotutavryane
strane' 'r

34
 Zebranjrno umnofuvrnlc u bilo koJerir obltku i na bllo koJl na8n baz pisrnc dorvolc HZN.I. HRN EN ISO gO01 :201S
EN ISO 9001:2015

- - -
ISO 10004 Qualtty rnanagement Customer satisfactlon Guidelines for monltorlng and measuring
daje smjernice za radnje koJima 6e se poveCati zadovo[stvo kupaca I utvrditi prilike za pobolj$anJe prolzvoda-,
procesa i znaeajki kojima kupac pridaje valnost, Takve radnje mogu ojadati vjernost kupca te pomatu zadr.
Iati kupce.

- ISO 10005 'Qualttyr??anag6tnenf sysfefl?s - Guidellne s ior quatttyplans daJe smjernice za uspostavu
i upotrebu planova kvalltete keo nacina za povezivanJe zahtJeva za procese, proizvode, projekte ili ugovore s
metodama rada i postupcima koji podupiru realizac|u proizvoda, Koristi uspostavljanja plana kvalitete su
povedano povjerenje da 6e zahtjevi biti ispunjeni i da su procesi pod nadzorom te motivacija svih ukljriCenih.

- ISO 10006 Qualtty management sysfems - Guldel/nes tor qualttymanagement in prolects prlmje-
je za proJekte od malih do velikih, od jednostavnih do sloienih, od pojedinainog projekta do onih koji su
nJiva
dio skupine proJekata. Normu ISO 10006 mora primjenJivati osoblJe koJe upravlja proleftima i koJe treba'osi.
gurati da njlhova organlzacija primjenjuJe prakse koJe su sadriane u ISO-ovim normama za sustave uprav-
ljanja kvalitetom,

r-. lS,O 10007 Qualtty managerment systcms -

Guidelines far conflguratlon management pomale orga-
nizaciJama primiJeniti upravljanJe konfiguracijom za tehnidko I administr*ivno usmJeravinJe kroi livotnl vijlk
prolzvoda, UpravflanJe konfigurac[om mole se primijeniti za ispunjavanJe zahtjeva za ozna0evanje i sfiddi-
vost prolzvoda navedenih u ovoJmedunarodnoJ norml.

- ISO 10008 Quallty managamant - Cusfomarsaflsfacllon - Guldellnes for buslnass.toconsuraar

alactronlc cot ?moree tr:ansactlons daJe upute kako organizac[a mole primiJeniti djelotvtran i u6inkovit
sustav elektronidklh trgovinsklh transakciJa s potro$adem (BzC ECT) i time oslguratl osnovu za vede povJe-
renJe potroEada u ta transakcije, povedati svoJu sposobnost de zadovofli potroiaee i pomodi smanJenJd br6Ja
pritulbl I sporova,

- ISO 10012 Maasureme,rt,*,r,nrgu^ent systems * Raqulrcm ants tor maasuramanf prccesses and
measurlng equlpmant daJe upute za upravljanle mJernlm procesima I mJerlte[sklm potvrdivanjem mJerne
opt'eme koJl se prlmJenJuju ka'6 podr$ka i dokazivanJe sukladnosti s mJerlteflsklm zahtJevlma, ISO 10012 osi-
gurava krlteriJe upravljanja kvalitetom za sustav upravljanja mJerenJem kako bl se oslguralo lspunjavanje mje.
rlteljskih zahtJeva.
,i ..

- ISO/TR 10013 Gulde llnes for qualtty management system docu-Jnantatlon prufua smjernlca za izradu i
odrlavanJe dokumentaciJe potrebne za sustav upravllanJi kvalitetom."ISO/TR 10013 mote eE prlm[enitiza
dokumentlranje sustava upravflanJa koJi nisu obuhvadenl l$O-ovlm normama ze sustave upravlJanJa kvallte.
tom, npr. sustava upravlJanJa okoli$em i sustava upravfianJa sigurno56u.

- ISO 10014 Quallty managemant * Guldellnas for rcallzlng tlnanclal and economlc beneflfs upudana Je
upravEma. Pruta emjernlce za ostvarenJe financiJsklh I gospodarskih prednostl kroz prlmJenu naCela upravflanja
kvalltetom, Olak$ave primJenu na0ela upravljbnja'l odablr metoda lElata koji omoguduJu odrlivl uspJeh oryanizaciJe.

- ISO 10018 Qualt ty management- Gutiettlnas for tralntngpruia smjernlce kao pomod organlzacijl u rJeSa-
vanJu pltanJa koja se odnose na izobrazbu. ISO 10015 mole se prim[enlti kada se zahtijevaJu upute za tuma0enje
upu6lvanJa na "obrazovanJe" | "izobrazbu" u ISQ;ovim normama za sustave upravflanJa kvalltetom, Svako upudlvanje
na "lzobrazbu" uklJu6uJe sve vrste obrazovanjh, osposob[avanJa I obuilavanJa/usavr$avenJa.
$':Yl'
- ISO/TR 1Q017 Guldanc@ on staf/stlcal tachnlques for ISO 9001:2000 obJa$nJava statistldke tehnlke koJe
sliJede lz promJenJlvosti koja ee mole ofitati u pona6anJu I rezultEtlmE proeesa, dak I pod uvJetima prividne postoJa'
noeti, $tatistl0ke tehnlke omogu6urJu bolju upotrebu rEspqloiivih podatake kao pomod u donoienJu odluka ltlme p+
malu neBrekldnom pobolj$avenJu kvalitete proizvoda I proeesa radi postizanJa zadovolJstva kupca.

I
I
I

L:-
 Zabranlsno umnolavanlc u bllo koiem obllku I na bilo naeln brz pisanr dozvola HZN-r. '
HRN EN ISO g001:201E
koJl

EN ISO 9Q01:2015

- ISO 100{8 Qualfty managoment- Guldellnes oo peopre lnvolvemenf and compefence pru*a smjer-
nice koje utJedu na uk[u6enost i osposobljenost Uudi. Sustav uprav[anja kvalitetom ovisi o uk[utenosti ospo-
sobljenih Uudi te na6inu na koji se oni uvode I integrlraJu u organizaciju, Valno je prepoznati, razviti i procije-
nlti potrebno znanJe, vje$tine, pona$anje i radno okrutenle,

- ISO 1 0019 .Ouldelines for the serect on of qualtty managemenf sysfrim consultants and use bf therr
serulces prula upute za odabir savjetnlka za sustave upravljanJa kvalitetom I upotrebu njlhovlh usluga. DaJe
upute o procesu procJenJivanJa osposobljenostl savjetnika za sustave upravljanJa kvalitetom I prula poviere-
nje da 6e potrebe i odeklvanJa organizacije povezani s uslugama savJetnika biti ispunjeni,

SO 190{ 1 Guldetlnes for audttlntg managamenf systefl?s daje upute o upravflanJu programom audita,
f

planiranju I provodenju audlta sustava upravljanJa, kao I osposobljenosti ivrednovanju auditora iskuplne au'
ditora, ISO 19011 namiJenJen Je euditorlma, organizacflama koJe primjenjuju sustave upravljanja te organiza-
cljama koJe trebaju provoditi audite sustava uprav[anJa,

tsr
Tabllca /.1 - Odnos lzmedu oetallh mettunarodnlh norml za uprav[anJe kvalltetom I eustave
/ upravfianla kvalltatom I poglav[a ove medunarodne norme

Ostale ToGke u ovoJ medunarodnol norml

metlunarodne
norme 4 6 6 I E I l0
lso 9000 Sve Sve Sve Sve Sve Sve Sve

lso 9004 Sve Sve Sve Sve Sve Sve Sve

lso 10001
W,;
B;a*rr8-.+l
P-'-i{*-qi"

tso 10002 hrf,lllf*- $i** '' @=st+l+','

lso 10003 ps*e'
tso 10004 pj-r'i*pjrs.
lso 10005 15il*i ,z H,*f,h ' Sve Sve bj:tl -, m,* /
lso 10006 Sve Sva Svc Sva Sve Sve Sve

lso 10007 F=iEi&-

lso 10008 Sve Sve Svo Sve Sve Sve Sve

tso 10012 ?,..'1$ -

lso/TR 10013 &tl v
tso 10014 Sve Sve Sva Sve Sve Sve Sve

lso 10015 il.-

tso/TR 10017 Ei# , ,il9;,{-i5}: " ,aR.)'*/"
tso 10018 Sve Sve Sve Sve Sve Svc Sve

tso 10019 8#$ .,'

lso 19011 9:2a',/
Napomena: "SvE,'znedi de su s drugom medunerodnom Rormom povczane ove podtodke u odnosnoJ to€ki ove medunarodne norme'

Jb
 Ztbranlsno umnoltvanle u bllo koJaril obllku I na hilo koil nedn boz plsanc dozvolr HZN.a,
. HRN EN ISO gOOl:2018
EN ISO 9001 ;2015

Bibllografija

- t1] ISO 9004, Managingforfhe susfarnedsucr€ss of an oryanizatlon-Aquality management approach

t2l ISO 10001 , Qualify managemant - Cusfomer saltsfactio n - Guidelines for codes of conduct for
organlzations
tsl ISO 10002, Quality mdnagemenf - Cusfomersatisfacfion- Guidelrnes for complaints hand/rng in or-
ganrzafions

t4l ISO 10003, Quality managemanf - Customersafisfaction- Guide/ines fordispute reso/utlon extemal
to oryanlzations 't'

l5l ISO 10004, Quallty management- Cusfomersatisfactlon- Gurdefhes for monftortng and measuring

t6l ISO 10005, Quality management sysfe ms - Guidellncs for quatily plans
l7l ISO 10006, Quality mana.gement systems* Gurdelrnes forquattty management rn pro;'ects

l8l ISO 10007, Quality managementsystoms- Gurdellncs forcanfiguntton mandgement

l9l ISO 1 0008, Quality managemant - Cusfomer safrbfaetlon - Guldelrhes for businessto-consumer e lectrunie
commerca transactlbns

llol ISO 10012, Measutement managamant systerns- Regurremenfs formaasureRreRtprcc€sscs aRd

maasuring cqulpmant

t11l ISO/TR 10013, Guidelrnes forquallty managemenf systc m documcntatlon

112l ISO 1 0014, Quattty managamant - Guidclincs for tealtzing ftnancial and economlc benafits
[13t ISO 1001 5, Quallty managemant - Guidalinas for tmlntng
[14] ISO/TR 10017, Guldanaa on sfafisfl'ca/Ieohnigues forlSO 9001:2000

115l ISO 10018, Quality managament- Guidellnes on'people lnvolvcmant and wmpatence
116l ISO 1 001 9, Guidallnas for the sc/eefibn of quati$ management system consultants and use of their
seruiees

{17j ISO 14001, Environmental managemenf systems- Reguiremenfs with guidanceforuse

118l ISO 1901 1, Guldclines for audltlng managamant sysfems

[19] ISO 31000, Rlsk manage ment - Prinetples and guldelinas

I20l ISO 37500, Guldanoa on outsouralng
I21l ISO/IEC 90003, Sofware enginaetlng- Guldaltnas forthe applieation of /SO 9Q01:2008
to computcr softtvdto

1221 IEC 60300-1 , Depandabllity managemcnt - Fart 1: Guldance for managemant and aBBllcatlon
t23l IEC 61160, Oesign rcvlaw

t241 Quality management princlples, lSOr)

l25l Selection End use of the ISO 9000 famlly of standards, lSOl)

I26i ISO 9001 for $mall Buslnesses * Wtrat to do, lS01)

1271 lntegrated usE of management system standards, lSOl)
t28l w-" ./
{2gl

1)Dostupno na mreinoi
stranici mwi@ r,z

,)/
ZrbranJcno umnolavlnlc u blla kojoril obllku I na bllo koJl nalln bez plranc dozvola HZN.a.

(prazna stranlca)
 Zabranleno umnotsvanja u bllo kojori obllku I nu bilo kojl nadn baz plsana dozvola HZN.a.

(prazna shanica)
 Zabrrnjcno umno{avaRie u bllo koJerir obllku I na bllo koJl naiin baz plsana doevola HZN'a,

CIJenovnlrazred HH