Machine Translated by Google

Điều gì thúc đẩy thương mại xã hội: Vai trò của xã hội

Hỗ trợ và chất lượng mối quan hệ

Ting-Peng Liang, Yi-Ting Ho, Yu-Wen Li và Efraim Turban

TÓM TẮT: Thương mại xã hội đang nổi lên như một nền tảng quan trọng trong thương mại điện tử, chủ

yếu do sự phổ biến ngày càng tăng của các trang mạng xã hội như Facebook, LinkedIn và Twitter. Để

hiểu ý định chia sẻ trên mạng xã hội và mua sắm trên mạng xã hội của người dùng trên các trang Web

mạng xã hội, chúng tôi đã tiến hành một nghiên cứu thực nghiệm trên một blog nhỏ phổ biến để điều

tra xem các yếu tố xã hội như hỗ trợ xã hội và chất lượng mối quan hệ ảnh hưởng như thế nào đến ý

định tham gia vào thương mại xã hội trong tương lai của người dùng. Kết quả cho thấy cả hai yếu tố

đều đóng vai trò quan trọng. Hỗ trợ xã hội và chất lượng trang web ảnh hưởng tích cực đến ý định sử

dụng thương mại xã hội và tiếp tục sử dụng trang mạng xã hội của người dùng.

Những tác động này được phát hiện là do chất lượng của mối quan hệ giữa người dùng và trang Web

mạng xã hội gây ra. Những phát hiện của chúng tôi không chỉ giúp các nhà nghiên cứu giải thích lý do

thương mại trên mạng xã hội trở nên phổ biến mà còn hỗ trợ những người thực hành phát triển chiến

lược thương mại trên mạng xã hội tốt hơn.

TỪ VÀ CỤM TỪ KHÓA: Tiếp tục tham gia, chất lượng mối quan hệ, thương mại xã hội, hỗ trợ xã hội,

Chất lượng trang web.

Sự phổ biến ngày càng tăng của các phương tiện truyền thông xã hội như Facebook và Twitter đã tạo

ra một nền tảng phân phối mới trong thương mại điện tử được gọi là thương mại xã hội. Tính năng

chính của nó là tiến hành nhiều loại hoạt động thương mại khác nhau trên mạng xã hội để tận dụng vốn

xã hội trực tuyến. Người dùng mạng xã hội được khuyến khích chia sẻ thông tin sản phẩm với bạn bè

hoặc bán sản phẩm hoặc dịch vụ qua mạng xã hội. Người tiêu dùng cũng có thể tham khảo ý kiến cộng

đồng xã hội của họ để tìm kiếm lời khuyên trong quyết định mua hàng của họ. Để đạt được mục đích

như vậy, các trang Web này thường cung cấp các chức năng để người dùng dễ dàng chia sẻ thông tin

thương mại trong mạng xã hội của họ. Nút “Thích” của Facebook, nút “Tweet” của Twitter và nút “Chia
sẻ” của Plurk là những mẫu của tính năng này.

Chia sẻ trên mạng xã hội khác với đánh giá của khách hàng truyền thống ở chỗ nó tập trung vào

việc chia sẻ thông tin với bạn bè trên các trang mạng xã hội, trong khi đánh giá của khách hàng

truyền thống được chia sẻ với những người mua sắm trực tuyến không xác định. Theo khảo sát thương

mại xã hội [31], 83% người mua sắm trực tuyến sẵn sàng chia sẻ thông tin mua sắm với bạn bè của họ

và 67% người mua sắm trực tuyến có khả năng mua nhiều hơn dựa trên các đề xuất họ nhận được từ cộng

đồng của họ. Vì thông tin mua sắm nhận được từ bạn bè được coi là có giá trị hơn nên nó có thể ảnh

hưởng đến việc mua hàng trực tuyến và đóng vai trò quan trọng trong thương mại xã hội [47]. Vì vậy,

điều quan trọng là phải hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự sẵn lòng của người sử dụng phương tiện

truyền thông xã hội

Nghiên cứu này được tài trợ một phần bởi khoản tài trợ của các trường đại học
theo đuổi nghiên cứu xuất sắc cho Đại học Quốc gia Tôn Trung Sơn từ Bộ Giáo dục
Đài Loan và khoản tài trợ từ Quỹ Khoa học Quốc gia Đài Loan theo số hợp đồng NSC
99–2410-H-110- 035-MY3.

Tạp chí Quốc tế về Thương mại Điện tử / Mùa đông 2011–12, Tập. 16, số 2, trang 69–90.
Bản quyền © 2012 ME Sharpe, Inc. Mọi quyền được bảo lưu.
1086-4415/2012 $9,50 + 0,00.
DOI 10.2753/JEC1086-4415160204

04 liang.indd 69 16/1/2012 8:45:53 Sáng

Machine Translated by Google

70 Liang, Ho, Li và Khăn xếp

chia sẻ và nhận thông tin thương mại. Sự hiểu biết như vậy cũng giúp chúng ta hiểu tại
sao thương mại trên mạng xã hội lại phổ biến và nó có thể giúp các doanh nghiệp phát
triển và cải thiện chiến lược tiếp thị truyền thông xã hội của họ.
Nghiên cứu mua sắm trực tuyến hiện tại xem xét cách thiết kế và nội dung trang web
có thể ảnh hưởng đến sự thành công của thương mại điện tử [1, 14]. Ví dụ, Ahn và cộng
sự. [1] đã nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng trang web và tính vui nhộn đến sự chấp
nhận của người dùng đối với hoạt động bán lẻ trực tuyến. Liang và Lai [29] đã điều tra
các đặc điểm thiết kế trang web ảnh hưởng đến ý định mua hàng trực tuyến và phân loại
chúng thành các yếu tố thúc đẩy và vệ sinh. DeLone và McLean [14] đã đề xuất một mô
hình thành công của thương mại điện tử bằng cách đo lường thiết kế, nội dung và chất
lượng dịch vụ của trang Web. Những nghiên cứu trước đây về mua sắm trực tuyến này đã
cung cấp nhiều hiểu biết sâu sắc, nhưng chúng có những hạn chế lớn khi áp dụng vào
thương mại xã hội vì cấu trúc mối quan hệ xã hội, một khía cạnh quan trọng trong
thương mại xã hội, không được đưa vào mô hình của họ. Vì vậy, điều quan trọng là phải
đưa khía cạnh quan hệ xã hội vào việc điều tra hành vi thương mại xã hội.
Mục đích của nghiên cứu này là đề xuất quan điểm mối quan hệ trong thương mại xã
hội. Mối quan hệ được biết là có tác động đáng kể đến hành vi của con người trong tiếp
thị và trong các tài liệu tâm lý xã hội. Nó đặc biệt quan trọng trong thương mại xã
hội vì mối quan hệ là nền tảng thiết yếu để xây dựng thương mại xã hội. Cụ thể hơn,
nghiên cứu này xem xét vai trò của hỗ trợ xã hội đối với chất lượng mối quan hệ và tác
động của nó đến ý định áp dụng các hoạt động thương mại trên mạng xã hội. Hỗ trợ xã
hội là một khái niệm trong xã hội học nhằm đo lường cảm giác của các cá nhân khi được
chăm sóc, được đáp lại và được giúp đỡ bởi những người trong nhóm xã hội của họ [9,
21]. Con người cần những tương tác xã hội để thỏa mãn nhu cầu xã hội về sự thuộc về
và hỗ trợ [32]. Kết quả trực tiếp của hỗ trợ xã hội là nâng cao chất lượng mối quan
hệ, một cấu trúc quan trọng trong tiếp thị mối quan hệ, được biết là dẫn đến lòng
trung thành của khách hàng cao hơn. Nói cách khác, hỗ trợ xã hội tốt hơn có thể dẫn đến
chất lượng mối quan hệ tốt hơn, từ đó có thể dẫn đến lòng trung thành của khách hàng
cao hơn.
Do đó, việc đưa hỗ trợ xã hội và chất lượng mối quan hệ vào nghiên cứu thương mại xã
hội có thể mang lại những đóng góp độc đáo cho sự hiểu biết của chúng ta về hành vi
thương mại của người dùng trên các trang Web mạng xã hội.
Phù hợp với sự hiểu biết trên, nghiên cứu này dự định trả lời ba câu hỏi sau: (1)
Liệu sự hỗ trợ xã hội được nhận thấy trên một trang mạng xã hội có ảnh hưởng đến ý
định tiếp tục sử dụng trang Web và tiến hành thương mại xã hội ở đó của người dùng
không? (2) Những yếu tố nào (yếu tố xã hội hoặc thiết kế trang web) quan trọng hơn
trong việc xác định ý định tiếp tục sử dụng và tiến hành thương mại xã hội của người
dùng? (3) Chất lượng mối quan hệ giữa người dùng và trang Web có làm trung gian cho
tác động của hỗ trợ xã hội và chất lượng trang Web đối với lòng trung thành của khách
hàng không?
Để trả lời những câu hỏi này, một mô hình lý thuyết kết hợp các yếu tố chất lượng
trang web và xã hội đã được đề xuất và một nghiên cứu thực nghiệm đã được tiến hành
trên plurk.com, một trang web microblog phổ biến hỗ trợ hơn 20 ngôn ngữ khác nhau, để
kiểm tra mô hình. Kết quả của chúng tôi chỉ ra rằng (1) tác động của hỗ trợ xã hội là
đáng kể, (2) hỗ trợ xã hội có tác động mạnh hơn đến cả ý định tiếp tục sử dụng và ý
định thương mại xã hội so với chất lượng trang web và (3) chất lượng mối quan hệ làm
trung gian cho tác động của hỗ trợ xã hội và chất lượng trang web đối với lòng trung
thành của khách hàng và ý định thương mại xã hội. Những cái này

04 liang.indd 70 16/1/2012 8:45:53 Sáng

Machine Translated by Google

Tạp chí quốc tế về thương mại điện tử 71

các phát hiện cho thấy hỗ trợ xã hội và chất lượng mối quan hệ là hai khái niệm quan
trọng cần được đưa vào nghiên cứu trong tương lai về thương mại xã hội.
Phần còn lại của bài viết này được tổ chức như sau. Phần tiếp theo xem xét các
tài liệu trước đây về hỗ trợ xã hội, chất lượng trang web và chất lượng mối quan hệ.
Tiếp theo là mô hình nghiên cứu và các giả thuyết trong phần thứ ba.
Sự phát triển của công cụ nghiên cứu và quy trình nghiên cứu thực nghiệm được trình
bày trong phần thứ tư. Phần thứ năm báo cáo những phát hiện từ phân tích dữ liệu,
phần thứ sáu kết luận bài viết và trình bày những hạn chế cũng như hướng nghiên cứu
trong tương lai.

Đánh giá tài liệu và phát triển lý thuyết

Mối quan hệ xã hội là yếu tố then chốt giúp phân biệt thương mại xã hội với các hình
thức hoạt động thương mại trực tuyến khác. Theo truyền thống, việc nghiên cứu yếu
tố xã hội tập trung vào ảnh hưởng xã hội (ví dụ [48]), tức là thái độ hoặc ý kiến
của người khác có thể ảnh hưởng như thế nào đến việc ra quyết định của một cá nhân.
Chuẩn mực xã hội là một cấu trúc phổ biến để đo lường ảnh hưởng xã hội và là yếu tố
then chốt trong các lý thuyết như lý thuyết hành động hợp lý và hành vi có kế hoạch.
lý thuyết. Một yếu tố xã hội quan trọng khác nhưng chưa được nghiên cứu đầy đủ
trong thương mại điện tử là hỗ trợ xã hội, cho thấy mức độ mà các đồng nghiệp của
một cá nhân quan tâm đến phúc lợi của cá nhân đó. Các tài liệu trước đây về tâm lý
xã hội đã chỉ ra rằng hỗ trợ xã hội có tác dụng nâng cao chất lượng mối quan hệ và
giảm căng thẳng [9, 10, 21, 30, 44]. Do đó, nó đóng vai trò quan trọng trong việc
xây dựng mối quan hệ và được coi là một cấu trúc quan trọng trong việc nghiên cứu
hành vi thương mại trong cộng đồng trực tuyến. Sau đây là tổng quan về lý thuyết hỗ
trợ xã hội và vai trò của nó trong thương mại xã hội.

Hỗ trợ xã hội trong cộng đồng trực tuyến

Đã có lúc nhiều người coi Internet như một công cụ giao tiếp để tránh tiếp xúc trực
tiếp với mọi người. Một số nghiên cứu lập luận rằng thời gian sử dụng Internet càng
lâu thì mối quan hệ giữa các cá nhân của một người sẽ càng kém [25, 41]. Tuy nhiên,
với sự phổ biến của truyền thông xã hội, vai trò của Internet đã thay đổi để trở
thành một kênh quan trọng tạo điều kiện thuận lợi cho sự tương tác xã hội. Nghiên
cứu gần đây đã phát hiện ra rằng cộng đồng trực tuyến có thể mang lại giá trị xã hội
cho người dùng của họ và Internet là phương tiện mạnh mẽ để một cá nhân xây dựng
mối quan hệ chặt chẽ với những người khác và nâng cao hạnh phúc của cá nhân [15,
36, 44, 50]. Hỗ trợ xã hội được coi là một giá trị xã hội lớn mà người dùng Internet
có thể nhận được từ cộng đồng trực tuyến [22, 36, 44].

Hỗ trợ xã hội đề cập đến trải nghiệm của một cá nhân về việc được chăm sóc, được
đáp ứng và được giúp đỡ bởi những người trong nhóm xã hội của cá nhân đó [9, 21].
Vì sự hỗ trợ xã hội có thể mang lại sự ấm áp và thấu hiểu cho một cá nhân nên nó
cũng có thể được coi là sự đáp ứng nhằm thỏa mãn nhu cầu tâm lý của một người [32].
Sự hỗ trợ như vậy, như một loại phản hồi nhiệt tình, có thể giúp một người cảm
thấy tốt hơn ngay cả khi sự hỗ trợ đó không mang lại sự trợ giúp trực tiếp.

04 liang.indd 71 16/1/2012 8:45:53 Sáng

Machine Translated by Google

72 Liang, Ho, Li và Khăn xếp

để giải quyết vấn đề của người đó. Nhận được sự ủng hộ mang lại sự ấm áp trong lòng mọi
người. Những trải nghiệm tốt như vậy làm hài lòng mọi người trong tương tác xã hội với
những người ủng hộ họ và giúp đáp ứng nhu cầu xã hội của họ. Vì vậy, trong một cộng đồng
có sự hỗ trợ xã hội tốt, mọi người thường sẵn sàng tương tác với người khác để giúp
đỡ lẫn nhau [26].
Hỗ trợ xã hội là một cấu trúc đa chiều mà các thành phần của nó có thể khác nhau tùy
theo từng bối cảnh [22, 30, 50]. House [21] lập luận rằng có bốn loại hỗ trợ xã hội có
thể làm giảm căng thẳng trong công việc, bao gồm hỗ trợ về mặt cảm xúc, công cụ, thông
tin và đánh giá. Schaefer và cộng sự. [42] chỉ ra rằng mọi người cần hỗ trợ về mặt cảm
xúc và thông tin (vô hình) cũng như hỗ trợ hữu hình khi họ bị căng thẳng về sức khỏe.

Vì các tương tác trên Internet có tính chất ảo và thường dựa vào tin nhắn nên hỗ trợ xã

hội trực tuyến có thể giúp ích cho người dùng mạng xã hội thường có bản chất vô hình,
bao gồm hỗ trợ thông tin và hỗ trợ tinh thần [10, 22, 30]. Hỗ trợ thông tin đề cập đến
việc cung cấp các thông điệp, dưới dạng khuyến nghị, lời khuyên hoặc kiến thức, có thể
hữu ích cho việc giải quyết vấn đề. Hỗ trợ tinh thần đề cập đến việc cung cấp các thông
điệp liên quan đến các mối quan tâm về mặt cảm xúc như quan tâm, thấu hiểu hoặc đồng
cảm [21, 45]. Hai loại tin nhắn này là cơ chế hỗ trợ chính cho các tương tác xã hội
trong cộng đồng trực tuyến. Trong môi trường ảo, hỗ trợ thông tin có thể cung cấp giải
pháp, kế hoạch hoặc diễn giải. Hỗ trợ tinh thần tập trung vào việc bày tỏ mối quan tâm
của một người và do đó có thể giúp giải quyết vấn đề một cách gián tiếp.

Hai loại hỗ trợ này là mục tiêu chính để điều tra hỗ trợ xã hội trong cộng đồng ảo.

Vai trò của hỗ trợ xã hội trong thương mại xã hội có thể được lý thuyết hóa như sau.
Khi hỗ trợ xã hội tồn tại trên mạng xã hội, việc các thành viên cộng đồng chia sẻ thông
tin thương mại và đề xuất như một phần mở rộng của việc chia sẻ thông tin hỗ trợ khác
là điều tự nhiên. Khi người dùng nhận thấy rằng các thành viên khác đã quan tâm và giúp
đỡ trong việc cung cấp thông tin hữu ích thì việc thu thập hoặc chia sẻ thông tin mua
sắm có giá trị với người khác là bắt buộc [11]. Việc chia sẻ thường xuyên các thông
tin hỗ trợ cũng có thể nâng cao tình hữu nghị và sự tin tưởng giữa các thành viên, điều
này có thể làm tăng thêm ý định tiến hành các hoạt động thương mại. Do đó, chúng ta có
thể rút ra mối liên hệ giữa hỗ trợ xã hội và ý định tiến hành thương mại xã hội.

Ảnh hưởng của chất lượng trang web

Thương mại điện tử thường được tiến hành trên một trang Web và các nghiên cứu đã chỉ
ra tầm quan trọng của chất lượng trang Web trong thương mại điện tử (ví dụ: [1, 14, 21,
29]). Trang mạng xã hội là một nền tảng trực tuyến để cung cấp các dịch vụ mạng xã hội
mà sự thành công của nó phụ thuộc vào chất lượng của trang Web. Nói cách khác, chất
lượng trang Web là một yếu tố quan trọng trong việc điều tra hành vi sử dụng hoặc sự
thành công của một trang Web mạng xã hội. Thương mại xã hội liên quan đến việc sử dụng
một trang mạng xã hội cho các hoạt động thương mại. Các yếu tố thiết kế của các trang
mạng xã hội được kỳ vọng sẽ có ảnh hưởng đáng kể đến hành vi chia sẻ trên mạng xã hội
và mua sắm trên mạng xã hội của người dùng [14].

04 liang.indd 72 16/1/2012 8:45:53 Sáng

Machine Translated by Google

Tạp chí quốc tế về thương mại điện tử 73

Nghiên cứu trước đây về ảnh hưởng của chất lượng trang Web đã áp dụng hai cách tiếp
cận khác nhau: một cách tập trung vào các chức năng cụ thể được cung cấp bởi trang Web và
ảnh hưởng của chúng đối với thương mại điện tử, và cách còn lại tập trung vào nhận thức
của người dùng về chất lượng thiết kế trang Web. Nghiên cứu của Liang và Lai [29] là một
ví dụ về quan điểm chức năng về chất lượng trang Web. Trong nghiên cứu của họ, các chức
năng thiết kế của một nhà bán lẻ trực tuyến đã được tóm tắt và phân loại thành các yếu tố
thúc đẩy, yếu tố vệ sinh và yếu tố đa dạng về phương tiện truyền thông. Tác động của các

yếu tố này đến ý định mua hàng, ý định ghé thăm trong tương lai và việc mua hàng thực tế đã được kiểm tra.
Một ví dụ về dòng nghiên cứu khác, tập trung vào nhận thức của người dùng về chất lượng
thiết kế trang Web, là nghiên cứu của DeLone và McLean [14] áp dụng mô hình thành công của
hệ thống thông tin để đo lường thành công thương mại điện tử bằng cách sử dụng chất lượng
hệ thống, chất lượng thông tin, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người dùng, việc sử
dụng hệ thống và lợi ích ròng. Chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin và chất lượng
dịch vụ là ba thước đo trực tiếp về chất lượng trang Web. Chất lượng hệ thống đề cập đến
mức độ mà một trang Web sở hữu các khả năng mong muốn như tính khả dụng, độ tin cậy và thời
gian phản hồi. Chất lượng thông tin cho biết mức độ nội dung của trang Web kịp thời, chính
xác và đầy đủ. Cuối cùng, chất lượng dịch vụ đề cập đến mức độ mà người dùng đánh giá các
hỗ trợ và dịch vụ do nhà cung cấp dịch vụ cung cấp thông qua trang Web. Ba thước đo chất
lượng này đã được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu đánh giá chất lượng trang Web (ví dụ:
[1, 8, 28, 46]).
Trong nghiên cứu này, chúng tôi áp dụng quan điểm sử dụng chất lượng hệ thống, thông
tin và dịch vụ để đo lường chất lượng trang Web. Bởi vì thông tin có trên các trang mạng
xã hội hầu hết đều do người dùng tạo ra (gọi tắt là nội dung do người dùng tạo ra). Không
giống như chất lượng hệ thống và chất lượng dịch vụ là trách nhiệm của người điều hành
trang web, chất lượng thông tin phụ thuộc vào sự đóng góp của thành viên và môi trường của
mạng xã hội, trùng lặp với hỗ trợ xã hội, được xác định là một cấu trúc riêng biệt. Vì vậy,
chúng tôi chọn đo lường chất lượng trang Web chỉ bằng chất lượng hệ thống và chất lượng
dịch vụ. Thước đo chất lượng thông tin được thay thế bằng cấu trúc hỗ trợ xã hội.

Ý định và lòng trung thành của thương mại xã hội

Ý định là thước đo phổ biến để các nhà nghiên cứu hành vi dự đoán các hành động có thể xảy
ra của con người. Một lượng lớn nghiên cứu đã chứng minh rằng ý định hành vi có mối tương
quan đáng kể với hành vi thực tế. Mục đích chính của thương mại xã hội là tận dụng các mối
quan hệ trong mạng xã hội để đạt được lợi ích thương mại. Nhìn chung, lợi ích thương mại
có thể được đo lường bằng số lượng giao dịch tăng lên (chia sẻ thông tin thương mại hoặc
doanh số bán sản phẩm/dịch vụ) hoặc mức độ trung thành của khách hàng cao hơn. Vì dữ liệu
tài chính chính xác từ các giao dịch thực tế có thể không dễ dàng có được nên việc đo lường
ý định hành xử theo một cách nhất định như một đại diện cho hành vi thực tế là khá phổ biến
vì ý định được chứng minh là một yếu tố dự báo hợp lệ cho hành vi thực tế. Các lý thuyết
nổi tiếng như lý thuyết hành động hợp lý , mô hình chấp nhận công nghệ

và lý thuyết hành vi có kế hoạch sử dụng ý định làm đại diện cho hành vi người dùng cuối
cùng. Do đó, chúng tôi cũng sử dụng ý định tiến hành thương mại xã hội làm biến kết quả để

xem mức độ hỗ trợ xã hội và chất lượng trang web có thể ảnh hưởng đến ý định tiến hành
thương mại xã hội của người dùng như thế nào.

04 liang.indd 73 16/1/2012 8:45:53 Sáng

Machine Translated by Google

74 Liang, Ho, Li và Khăn xếp

Một kết quả quan trọng khác trong thương mại điện tử là lòng trung thành của khách
hàng đối với một trang Web, điều này cho thấy ý định của người tiêu dùng trong việc duy
trì mối quan hệ lâu dài với trang Web bằng cách liên tục sử dụng nó. Trên thực tế, toàn bộ
lĩnh vực tiếp thị mối quan hệ được xây dựng dựa trên niềm tin rằng việc duy trì mối quan
hệ lâu dài với khách hàng sẽ mang lại lợi ích cho người bán. Vì vậy, lòng trung thành của
khách hàng là thước đo chung về hiệu quả tiếp thị (ví dụ [39]). Lòng trung thành của khách
hàng thường được đo lường bằng ý định quay lại và ý định mua hàng lần nữa. Khi điều này
được áp dụng cho thương mại xã hội, chúng tôi có thể đo lường lòng trung thành của khách
hàng đối với một trang Web mạng xã hội theo ý định của người dùng tiếp tục sử dụng trang
Web (sử dụng liên tục) (ví dụ: [2, 3, 8]). Do đó, ý định tiếp tục cho thấy liệu người
dùng có trung thành với một trang Web mạng xã hội hay không và ý định thương mại trên
mạng xã hội đo lường xem người dùng có quan tâm đến việc tiến hành các hoạt động thương

mại trên trang Web hay không.

Chất lượng mối quan hệ

Một khái niệm quan trọng trong tiếp thị mối quan hệ là chất lượng mối quan hệ, còn được
gọi là sự gần gũi hoặc sức mạnh của mối quan hệ, đóng vai trò chính trong việc ảnh hưởng
đến lòng trung thành của khách hàng [20, 37]. Crosby và cộng sự. [12] chỉ ra rằng chất
lượng mối quan hệ cung cấp sự đánh giá về sức mạnh của mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch
vụ và khách hàng. Nghĩa là, chất lượng mối quan hệ đề cập đến đánh giá tổng thể của người
dùng về nhà cung cấp dịch vụ. Chất lượng mối quan hệ khác với chất lượng trang web ở chỗ
chất lượng mối quan hệ tập trung vào niềm tin hoặc thái độ của một người đối với nhà cung
cấp dịch vụ, trong khi chất lượng mối quan hệ tập trung vào niềm tin hoặc thái độ của một
người đối với cơ chế cung cấp dịch vụ. Chất lượng trang web có thể ảnh hưởng đến mối
quan hệ giữa người dùng và trang Web, nhưng không phải ngược lại.

Các tài liệu trước đây đã chỉ ra rằng chất lượng mối quan hệ có ảnh hưởng lâu dài
đến ý định tiếp tục của người dùng với nhà cung cấp dịch vụ [18, 37, 43]. Sức mạnh của sự
ràng buộc do chất lượng cung cấp của nhà cung cấp dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến quyết định
của người dùng và sự thành công của nhà cung cấp dịch vụ [12, 40, 43]. Ảnh hưởng đến sức
mạnh của mối ràng buộc này, việc thiết kế dịch vụ hoặc thiết kế trang Web của một trang
Web mạng xã hội sẽ tạo ra những ấn tượng cụ thể của người dùng về mối quan hệ với trang
Web, từ đó sẽ ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng trang Web của người dùng. Cụ thể hơn,
khi người dùng cảm thấy mối quan hệ với mạng xã hội là tốt, người dùng sẽ sẵn sàng chia
sẻ thông tin thương mại có giá trị hoặc giới thiệu sản phẩm trực tuyến hoặc tìm kiếm cơ
hội thương mại từ bạn bè trực tuyến. Do đó, không thể bỏ qua vai trò của chất lượng mối
quan hệ trong thương mại xã hội.

Chất lượng mối quan hệ thường được định nghĩa là một cấu trúc đa chiều.
Các nghiên cứu trước đây đã xác định ba thành phần chính trong chất lượng mối quan hệ:
niềm tin, sự cam kết và sự hài lòng [17, 37]. Niềm tin đề cập đến niềm tin rằng người

cung cấp dịch vụ là trung thực và nhân từ [18, 33]. Cam kết biểu thị trạng thái tâm lý xảy
ra khi mối quan hệ đang diễn ra với nhà cung cấp dịch vụ quan trọng đến mức đảm bảo nỗ lực
tối đa để duy trì nó [18, 33]. Sự hài lòng đề cập đến trạng thái cảm xúc được gợi lên khi
đánh giá tổng thể về trải nghiệm tương tác với nhà cung cấp dịch vụ [12, 18]. Ba thành
phần này có thể thể hiện thái độ chung của người dùng đối với nhà cung cấp dịch vụ mạng
xã hội. Trên thực tế có rất nhiều nghiên cứu cho

04 liang.indd 74 16/1/2012 8:45:53 Sáng

Machine Translated by Google

Tạp chí quốc tế về thương mại điện tử 75

điều tra các tác động riêng lẻ của ba thành phần này. Ví dụ, Chen và cộng sự. [6] nhận
thấy rằng sự tin tưởng lẫn nhau đóng một vai trò quan trọng trong sự “kết dính” của
trang web giữa người tiêu dùng với người tiêu dùng và Teo et al. [46] đã điều tra mối
quan hệ giữa niềm tin và sự thành công của chính phủ điện tử. Cam kết và sự hài lòng cũng
đã được nhiều người xem xét [8, 17, 18, 33]. Do đó, thật công bằng khi thừa nhận rằng
chất lượng mối quan hệ sẽ đóng một vai trò quan trọng trong ý định thương mại trên
mạng xã hội và ý định tiếp tục sử dụng trang mạng xã hội.

Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Trong phần trước, chúng tôi đã xác định năm cấu trúc chính có liên quan đến quan điểm
mối quan hệ của thương mại xã hội: hỗ trợ xã hội, chất lượng trang web, ý định thương
mại xã hội, ý định tiếp tục (lòng trung thành) và chất lượng mối quan hệ. Dựa trên mô
hình tiếp thị mối quan hệ, hỗ trợ xã hội và chất lượng trang web là những yếu tố hỗ trợ
nâng cao chất lượng mối quan hệ, từ đó ảnh hưởng đến ý định tiến hành thương mại xã hội
và ý định tiếp tục. Với mục đích so sánh, chúng tôi cũng muốn xem xét những tác động trực

tiếp và gián tiếp của hỗ trợ xã hội và chất lượng trang Web. Mô hình nghiên cứu của
chúng tôi được thể hiện trong Hình 1. Các giả thuyết tương ứng được liệt kê và chứng
minh dưới đây.

Tác động trực tiếp của hỗ trợ xã hội

Lý thuyết trao đổi xã hội cho rằng một cá nhân sẽ đáp lại sự hỗ trợ của người khác khi
cá nhân đó nhận được lợi ích từ người khác [5]. Trong bối cảnh cộng đồng trực tuyến,
mạng xã hội là nền tảng để người dùng trao đổi hỗ trợ lẫn nhau. Nếu người dùng nhận
được sự hỗ trợ từ bạn bè trên một trang mạng xã hội, người dùng có thể cảm thấy có nghĩa
vụ phải đáp lại sự giúp đỡ tương tự [7, 11]. Động lực có đi có lại xuất phát từ nhận
thức về hỗ trợ xã hội khuyến khích người dùng chia sẻ thông tin mua sắm, kiến thức về
sản phẩm hoặc trải nghiệm mua hàng với bạn bè của họ và tìm hoặc nhận những thông tin đó
trên một trang mạng xã hội. Điều này dẫn đến ý định thương mại xã hội mạnh mẽ hơn và ý
định tiếp tục sử dụng trang Web mạnh mẽ hơn. Vì vậy, có thể đặt ra giả thuyết sau:

Giả thuyết 1a: Nhận thức về hỗ trợ xã hội trên một trang mạng xã hội có mối liên
hệ tích cực với ý định thương mại trên mạng xã hội của người dùng.

Giả thuyết 1b: Nhận thức về hỗ trợ xã hội trên một trang mạng xã hội có mối quan
hệ tích cực với ý định tiếp tục sử dụng của người dùng.

Ảnh hưởng trực tiếp của chất lượng trang web

Chất lượng của một trang mạng xã hội được quyết định bởi cả chức năng hệ thống và dịch
vụ. Chất lượng hệ thống tốt cho phép người dùng sử dụng trang Web để giải quyết vấn đề
của họ. Chất lượng dịch vụ tốt có thể giúp người dùng tận dụng tối đa sức mạnh của
trang Web một cách thỏa đáng bằng cách đáp ứng mong đợi của họ [13, 38]. Chất lượng tốt của một

04 liang.indd 75 16/1/2012 8:45:53 Sáng

Machine Translated by Google

76 Liang, Ho, Li và Khăn xếp

Hình 1. Mô hình nghiên cứu

Trang web mạng xã hội sẽ làm cho người dùng cảm thấy rằng trang web này là một phương
tiện hữu ích cho các tương tác xã hội và nó có thể thúc đẩy họ tiếp tục sử dụng trang
web và trao đổi thông tin ở đó [1, 40, 46]. Khi trang Web cũng cung cấp thông tin về
sản phẩm và mua sắm, người dùng cũng có thể chọn tiếp tục sử dụng trang Web. Vì vậy,
thật hợp lý khi cho rằng ý định thương mại trên mạng xã hội và ý định tiếp tục của

người dùng sẽ bị ảnh hưởng bởi chất lượng trang Web được cảm nhận. Vì vậy, hai giả
thuyết sau đây được đặt ra:

Giả thuyết 2a: Chất lượng trang web có mối quan hệ tích cực với ý định thương mại trên
mạng xã hội của người dùng.

Giả thuyết 2b: Chất lượng trang web có mối quan hệ tích cực với ý định tiếp
tục sử dụng của người dùng.

Tác động trung gian của chất lượng mối quan hệ

Từ góc độ quan hệ, chất lượng mối quan hệ đóng vai trò trung gian quan trọng giữa các
tính năng của hệ thống và sự thành công của hệ thống. Đối với mạng xã hội, mục đích
chính là xây dựng mối quan hệ. Vì vậy, thật hợp lý khi cho rằng chất lượng mối quan hệ
đóng vai trò trung gian giữa hỗ trợ xã hội, chất lượng trang web và kết quả của ý định
thương mại xã hội và ý định tiếp tục.

Đề xuất hòa giải thừa nhận hai giai đoạn của mối quan hệ: một là ảnh hưởng của hỗ
trợ xã hội và chất lượng trang Web đến chất lượng mối quan hệ, và

04 liang.indd 76 16/1/2012 8:45:54 Sáng

Machine Translated by Google

Tạp chí quốc tế về thương mại điện tử 77

khác là ảnh hưởng của chất lượng mối quan hệ đến ý định thương mại xã hội và ý định tiếp
tục.

Sự hỗ trợ xã hội mạnh mẽ khiến người dùng cảm thấy được kết nối với bạn bè cũng như
tạo dựng niềm tin với những người bạn đó [11, 49]. Nghĩa là, sự hỗ trợ xã hội trong một
trang Web mạng xã hội có thể mang lại lợi ích về mặt tâm lý cho người dùng và thỏa mãn nhu
cầu tâm lý của họ [36, 44]. Những lợi ích như vậy làm cho người dùng cảm thấy rằng mối quan
hệ trên trang Web là thỏa đáng và trang mạng xã hội này có giá trị. Vì vậy, nếu người dùng
nhận được sự hỗ trợ mạnh mẽ hơn từ bạn bè của họ trên một trang mạng xã hội thì lợi ích
quan hệ thu được sẽ ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng trang Web đó của họ. Nhận thức
về sự ủng hộ của xã hội đối với một trang mạng xã hội không chỉ góp phần vào chất lượng mối
quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ mạng xã hội mà còn dẫn đến ý định sử dụng lại trang mạng
xã hội [3, 4, 28, 43].

Ngoài ra, vì một trang Web mạng xã hội được thiết kế tốt có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu
tương tác xã hội của người dùng, người dùng sẽ có ấn tượng tốt về chất lượng trang Web
và tin tưởng vào hiệu suất của nhà cung cấp dịch vụ [12]. Điều này sẽ nâng cao chất lượng
mối quan hệ giữa người dùng và nhà cung cấp dịch vụ mạng xã hội. Do đó, chất lượng trang
web có thể ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ [40, 43].

Vì vậy, chúng tôi đề xuất các giả thuyết sau:

Giả thuyết 3a: Hỗ trợ xã hội trong một trang Web mạng xã hội có mối liên hệ tích
cực với chất lượng mối quan hệ giữa người dùng và trang Web.

Giả thuyết 3b: Chất lượng trang web có mối quan hệ tích cực với chất lượng mối
quan hệ giữa người dùng và trang Web.

Các nghiên cứu trước đây đã chứng minh mối quan hệ tích cực giữa chất lượng mối quan
hệ và khả năng giữ chân người dùng [18, 20, 37, 43]. Chất lượng mối quan hệ giữa người
dùng và nhà cung cấp dịch vụ càng cao thì khả năng người dùng tiếp tục tương tác với nhà
cung cấp dịch vụ càng cao. Trong bối cảnh thương mại xã hội, khi chất lượng mối quan hệ
giữa người dùng và trang Web mạng xã hội cao, người dùng sẽ tin tưởng và cam kết hơn, hài
lòng hơn với các dịch vụ do nhà cung cấp dịch vụ cung cấp và tự tin hơn khi sử dụng trang
Web để tương tác. với bạn bè của họ [12]. Vì vậy, người dùng sẽ sẵn sàng duy trì mối quan
hệ với nhà cung cấp dịch vụ để tiếp tục nhận được dịch vụ tốt [18, 43]. Đối với người dùng
cũng là người mua hàng, trang Web mạng xã hội không chỉ là nền tảng để tương tác xã hội mà
còn là kênh chia sẻ kinh nghiệm mua hàng cũng như thu thập thông tin và đề xuất hữu ích về
sản phẩm. Chất lượng mối quan hệ tốt hơn sẽ ảnh hưởng tích cực đến ý định thương mại trên
mạng xã hội và ý định tiếp tục sử dụng của người dùng.

Điều này dẫn đến các giả thuyết sau:

Giả thuyết 4a: Chất lượng mối quan hệ giữa người dùng và trang web mạng xã hội có
ảnh hưởng tích cực đến ý định thương mại trên mạng xã hội của người dùng.

Giả thuyết 4b: Chất lượng mối quan hệ giữa người dùng và trang Web mạng xã hội có
ảnh hưởng tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng của người dùng.

04 liang.indd 77 16/1/2012 8:45:54 Sáng

Machine Translated by Google

78 Liang, Ho, Li, và Khăn xếp

Nghiên cứu thực nghiệm

Để kiểm tra các giả thuyết, chúng tôi đã phát triển một bảng câu hỏi và tiến hành khảo
sát để thu thập dữ liệu cần thiết. Chi tiết của nghiên cứu được mô tả dưới đây.

Phát triển nhạc cụ

Mô hình nghiên cứu bao gồm năm cấu trúc: hỗ trợ xã hội và chất lượng trang web là các
biến độc lập, chất lượng mối quan hệ là biến trung gian và ý định tiếp tục sử dụng và
ý định thương mại xã hội là các biến phụ thuộc. Một bảng câu hỏi được phát triển để
đo lường các cấu trúc trong mô hình nghiên cứu được trình bày trong Bảng 1. Tất cả
các mục câu hỏi được đo lường theo thang đo Likert 5 điểm, với 1 là “hoàn toàn không
đồng ý” và 5 là “rất đồng ý”.

Hỗ trợ xã hội bao gồm hai khía cạnh: hỗ trợ thông tin và hỗ trợ cảm xúc. Hỗ trợ
thông tin được đo lường bằng các mục đánh giá nhận thức rằng tin nhắn nhận được từ
bạn bè trên trang mạng xã hội cung cấp sự hỗ trợ cần thiết. Hỗ trợ về mặt cảm xúc được
đo lường bằng các mục đánh giá nhận thức rằng tin nhắn nhận được từ bạn bè trên trang
mạng xã hội bao gồm những mối quan tâm về mặt cảm xúc như quan tâm, thấu hiểu hoặc
đồng cảm [24].

Chất lượng trang web được đo lường bởi hai thành phần: chất lượng hệ thống và
chất lượng dịch vụ. Chất lượng hệ thống đánh giá nhận thức của người dùng về mức độ
mà một trang mạng xã hội sở hữu các khả năng chức năng mong muốn như tính khả dụng, độ
tin cậy và thời gian phản hồi. Các hạng mục đo lường chất lượng hệ thống được điều
chỉnh từ Negash et al. [34]. Chất lượng dịch vụ đánh giá mức độ đánh giá tổng thể của
người dùng về các dịch vụ được cung cấp bởi một trang Web mạng xã hội, bao gồm sự hỗ
trợ hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm mà người dùng
cảm nhận được. Các hạng mục đo lường chất lượng dịch vụ được phỏng theo Jiang et al.
[23].
Biến trung gian, chất lượng mối quan hệ, là một cấu trúc bậc hai bao gồm ba chiều:
niềm tin, cam kết và sự hài lòng. Niềm tin là niềm tin của người dùng rằng phương
tiện xã hội là trung thực và nhân từ; cam kết là mức độ mà người dùng sẵn sàng duy trì

mối quan hệ với trang Web. Sự tin cậy và cam kết được đo lường bằng các mục phỏng
theo Garbarino và Johnson [17]. Sự hài lòng là mức độ mà người dùng hài lòng với trải
nghiệm tổng thể khi sử dụng phương tiện xã hội. Các mục đo lường được điều chỉnh từ
Crosby et al. [12].

Các biến phụ thuộc là ý định mua sắm trên mạng xã hội và ý định tiếp tục. Ý định
thương mại trên mạng xã hội đo lường mức độ người dùng sẵn sàng chia sẻ và yêu cầu
thông tin thương mại trên các trang mạng xã hội. Do không có phép đo nào được báo cáo
trong các nghiên cứu trước đây nên chúng tôi đã thiết kế các mục để đánh giá ý định
của người dùng trong việc giới thiệu thông tin và sản phẩm mua sắm cũng như ý định
nhận thông tin và sản phẩm mua sắm trên các trang mạng xã hội. Ý định tiếp tục sử dụng
là một chỉ số cho thấy mức độ mà người dùng dự định tiếp tục sử dụng trang mạng xã
hội. Các hạng mục đo lường được điều chỉnh từ Bhattacherjee [4]. MỘT

04 liang.indd 78 16/1/2012 8:45:54 Sáng

Machine Translated by Google

Tạp chí quốc tế về thương mại điện tử 79

Bảng 1. Cấu trúc và hạng mục.

Cấu trúc Mặt hàng

Hỗ trợ xã hội

Xúc động EMS01: Khi gặp khó khăn, một số người trên Plurk đã đứng về phía tôi

Ủng hộ Tôi.

EMS02: Khi gặp khó khăn, một số người trên Plurk đã an ủi, động viên tôi.

EMS03: Khi gặp khó khăn, một số người trên Plurk đã nghe tôi tâm sự những tâm tư riêng tư của

mình.

EMS04: Khi gặp khó khăn, một số người trên Plurk bày tỏ sự quan tâm, lo lắng đến sức khỏe của tôi.

Thông tin IFS01: Trên Plurk, một số người sẽ đưa ra gợi ý khi tôi cần trợ giúp.

Ủng hộ IFS02: Khi tôi gặp vấn đề, một số người trên Plurk sẽ cung cấp cho tôi thông tin để giúp tôi

khắc phục vấn đề.

IFS03: Khi gặp khó khăn, một số người trên Plurk sẽ giúp đỡ tôi

tìm hiểu nguyên nhân và cho tôi lời khuyên.

Chất lượng trang web

Hệ thống STQ01: Plurk có chức năng cho phép người dùng đưa ra phản hồi và phản hồi nhanh chóng.

Chất lượng

STQ02: Plurk mang lại cho tôi nhiều lựa chọn thay thế để giải quyết vấn đề của mình.

STQ03: Plurk cung cấp giao diện người dùng thân thiện.

STQ04: Plurk giúp tôi dễ dàng liên lạc với bạn bè.

STQ05: Plurk giúp tôi dễ dàng cung cấp thông tin cho bạn bè.

STQ06: Plurk có phần cứng và phần mềm cập nhật.

Dịch vụ SVQ01: Plurk cung cấp dịch vụ đáng tin cậy.

Chất lượng SVQ02: Plurk cung cấp thông báo không có lỗi.

SVQ03: Plurk cho người dùng biết tình hình hoạt động của hệ thống.

SVQ04: Plurk cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho người dùng.

SVQ05: Plurk luôn sẵn sàng hỗ trợ người dùng sử dụng dịch vụ của mình.
SVQ06: Tôi cảm thấy an toàn khi sử dụng Plurk.

SVQ07: Plurk chú ý đến nhu cầu cá nhân của người dùng.

SVQ08: Plurk hiểu nhu cầu cụ thể của người dùng.

Chất lượng mối quan hệ

Cam kết CMT01: Tôi tự hào là thành viên của Plurk.

CMT02: Tôi cảm thấy mình thuộc về Plurk.

CMT03: Tôi quan tâm đến sự thành công lâu dài của Plurk.

Lòng tin
TST01: Màn trình diễn của Plurk luôn đáp ứng được sự mong đợi của tôi.

TST02: Plurk có thể được coi là một trang mạng xã hội tốt.

TST03: Plurk là một trang mạng xã hội đáng tin cậy.

Sự hài lòng STS01: Tôi hài lòng với việc sử dụng Plurk.

STS02: Tôi hài lòng khi sử dụng Plurk.

STS03: Tôi hài lòng với Plurk.

Xã hội SCI01: Tôi sẵn sàng cung cấp kinh nghiệm và đề xuất của mình khi bạn bè trên Plurk muốn tôi tư
thương mại vấn về việc mua thứ gì đó.
Chủ đích SCI02: Tôi sẵn sàng chia sẻ trải nghiệm mua sắm của bản thân với bạn bè trên Plurk.

SCI03: Tôi sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè một sản phẩm đáng mua trên
Làm phiền.

SCI04: Tôi sẽ xem xét trải nghiệm mua sắm của bạn bè trên Plurk khi tôi muốn

cửa hàng.

SCI05: Tôi sẽ nhờ bạn bè trên Plurk đưa ra gợi ý của họ trước khi tôi đi mua sắm.

SCI06: Tôi sẵn sàng mua những sản phẩm được bạn bè giới thiệu trên Plurk. (tiếp theo)

04 liang.indd 79 16/1/2012 8:45:54 Sáng

Machine Translated by Google

80 Liang, Ho, Li và Khăn xếp

Bảng 1. Tiếp theo.

Cấu trúc Mặt hàng

Tiếp tục CUI01: Tôi dự định tiếp tục sử dụng Plurk thay vì ngừng sử dụng nó.
Chủ đích CUI02: Ý định của tôi là tiếp tục sử dụng Plurk thay vì sử dụng blog khác
các trang web.

CUI03: Nếu có thể, tôi muốn ngừng sử dụng Plurk (R).

Lưu ý: (R) = câu hỏi ngược.

nghiên cứu thí điểm được thực hiện với 60 cá nhân để kiểm tra trước bảng câu hỏi trước khi

tiến hành khảo sát quy mô lớn. Một số vấn đề nhỏ về từ ngữ đã được giải quyết và kết quả cho
thấy công cụ này đáng tin cậy và hợp lệ.

Thu thập dữ liệu

Cuộc khảo sát được tiến hành tại Đài Loan vào tháng 6 năm 2010 trên một trang web microblog-

ging phổ biến (www.plurk.com). Trang web được thành lập năm 2008 và hiện hỗ trợ 20 ngôn ngữ

khác nhau, có khoảng 34,4% khách truy cập đến từ Đài Loan và 30% đến từ Đông Nam Á (http://

zh.wikipedia.org/

wiki/Plurk). Tổng cộng có 463 phản hồi đã được nhận, trong đó 52 phản hồi bị loại do dữ liệu

không đầy đủ. Người trả lời hợp lệ bao gồm 189 nam và 222 nữ; 94% ở độ tuổi từ 19 đến 30,

95% có bằng cử nhân trở lên và 64% là sinh viên. Hơn một nửa số người được hỏi có ít nhất

10 năm kinh nghiệm sử dụng máy tính và 51% số người được hỏi cho biết họ dành ít nhất 4 giờ

mỗi ngày để chia sẻ thông tin với bạn bè trên Plurk.com.

Phân tích dữ liệu và phát hiện

Xây dựng độ tin cậy và hiệu lực

Mô hình đo lường được đánh giá bằng cách sử dụng bình phương tối thiểu một phần (PLS). Như

được hiển thị trong Bảng 2, các giá trị của tất cả các cấu trúc đều vượt quá 0,7, đáp ứng

ngưỡng đề xuất [35]. Điều này cho thấy độ tin cậy tổng hợp có thể chấp nhận được. Đối với

giá trị xây dựng, cả giá trị đồng nhất và giá trị phân biệt đều được kiểm tra.

Hiệu lực đồng nhất được đánh giá bằng phương sai trích xuất trung bình (AVE) và tải chỉ báo.

Giá trị AVE lớn hơn mức khuyến nghị là 0,5 [19]. Tất cả các hệ số tải nhân tố cũng có ý nghĩa

cao trong t-test và điểm tải đều trên ngưỡng mong muốn là 0,7, ngoại trừ hai chỉ số về chất

lượng hệ thống (STQ02 và STQ06) chỉ đáp ứng yêu cầu tối thiểu là 0,5. Giá trị phân biệt được

đánh giá bằng các giá trị AVE cho từng cấu trúc, giá trị này phải lớn hơn ước tính tương

quan bình phương liên quan đến cấu trúc [16]. Như được hiển thị trong Bảng 3, tất cả các

giá trị AVE (số được tô bóng) đều đáp ứng tiêu chí này (lớn hơn các số ngoài đường chéo) cho
thấy giá trị phân biệt có thể chấp nhận được.

04 liang.indd 80 16/1/2012 8:45:55 Sáng

Machine Translated by Google

Tạp chí quốc tế về thương mại điện tử 81

Bảng 2. Xây dựng độ tin cậy và giá trị.

Cấu trúc Các chỉ số Đang tải CR AVE

Cấu trúc bậc nhất

Hỗ trợ tinh thần EMS01 0,875*** 0,93 0,76

EMS02 0,888***
EMS03 0,843***
EMS04 0,877***

Thông tin IFS01 0,865*** 0,92 0,79

ủng hộ IFS02 0,904***

IFS03 0,890***

Chất lượng hệ thống STQ01 0,731*** 0,87 0,53

STQ02 0,625***
STQ03 0,700***
STQ04 0,828***
STQ05 0,803***
STQ06 0,650***

Chất lượng phục vụ SVQ01 0,798*** 0,92 0,58

SVQ02 0,753***
SVQ03 0,756***
SVQ04 0,756***
SVQ05 0,775***
SVQ06 0,787***
SVQ07 0,738***
SVQ08 0,715***

Lòng tin TST01 0,863*** 0,91 0,77

TST02 0,900***
TST03 0,875***

Sự hài lòng STS01 0,890*** 0,93 0,81

STS02 0,924***
STS03 0,884***

Sự cam kết CMT01 0,779*** 0,86 0,67

CMT02 0,853***
CMT03 0,827***

Thương mại xã hội SCI01 0,766*** 0,91 0,63

chủ đích SCI02 0,828***
SCI03 0,832***
SCI04 0,805***
SCI05 0,761***
SCI06 0,764***

Tiếp tục CUI01 0,898*** 0,85 0,65

chủ đích CUI02 0,720***
CUI03 0,791***

Cấu trúc bậc hai

Hỗ trợ xã hội Hỗ trợ tinh thần 0,942*** 0,93 0,85

Hỗ trợ thông tin 0,901***

Chất lượng trang web Chất lượng hệ thống 0,880*** 0,92 0,77

Chất lượng phục vụ 0,883***

Chất lượng mối quan hệ Lòng tin 0,861*** 0,92 0,75

Sự hài lòng 0,886***
Sự cam kết 0,845***

***
Ghi chú: CR = độ tin cậy tổng hợp; AVE = phương sai trung bình được trích xuất. p < 0,001.

04 liang.indd 81 16/1/2012 8:45:55 Sáng

04 liang.indd 82
Machine Translated by Google

82 Liang, Ho, Li, và Khăn xếp

gg
n.n
ơc
gơ
h
n
aưnư
a
ữ
c
u
úảt
.
ì
h
u
i
á
ấ
r 3
B
p
q
g
c

1 2 3 4 5 6 7 ố8
s 9
67,0
ggnh
nợc
t mư
ợ
ô
n
ố
ấảv
ú
ỗ
r
i
ệ
.
h
ị
ụ 1
c
x
2
H
3
h
t
4
C
l
d

94,0 97,0

35,0

11,0 73,0 85,0

gnởnư
.t
i 5
T 04,0 77,0

gn
iò
.l
ự
à 6
S
h 72,0 22,0 18,0

mế
t .k
a 7
C 12,0 73,0 04,0 76,0

gnơhư
nộ
i .h
ị
h
ạ
ã 8
đ
Ý
t
m
x 36,0

hc
p nụ
ế.t
ị
i 9
đ
Ý 12,0 22,0 04,0 12,0 56,0

gg
n.
gn
hcn
ơoơ
)
c
hu
ờ
ợ
ưêư
é
m
u
í
.
c
á
n
i
a:q
i
ậ
r
a
á
à
ì
h
ủ
ố
u L
ý
(
đ
r
C
s
k
l
b
p
c
m
t

16/1/2012 8:45:55 Sáng

Machine Translated by Google

Tạp chí quốc tế về thương mại điện tử 83

Hình 2. Kết quả phân tích PLS

* ** ***
p < 0,05; p < 0,01; p < 0,001.

Mô hình cấu trúc

Mô hình nghiên cứu được thử nghiệm bằng phương pháp mô hình phương trình cấu trúc.
Các ước tính kết quả từ PLS được hiển thị trong Hình 2. Tất cả các đường dẫn đều
có ý nghĩa dương ở mức 0,05. Mô hình phù hợp (R2 ) cho thấy nó chiếm 54%, 33% và
37% phương sai về chất lượng mối quan hệ, ý định thương mại xã hội và ý định tiếp
tục. Vì vậy, chúng cho thấy mức độ khả năng giải thích có thể chấp nhận được. Mối
quan hệ giữa các cấu trúc được giải thích dưới đây.

Tác động trực tiếp của hỗ trợ xã hội và chất lượng trang web

Hỗ trợ xã hội và chất lượng trang web đều có tác động đáng kể đến ý định thương
mại xã hội và ý định tiếp tục. Do đó, H1a, H1b, H2a và H2b được hỗ trợ. Tác động
của hỗ trợ xã hội và chất lượng trang web đến chất lượng mối quan hệ cũng rất đáng
kể. Vì vậy, H3a và H3b được hỗ trợ.
Các hệ số đường dẫn cho thấy tác động trực tiếp của hỗ trợ xã hội đến ý định
thương mại trên mạng xã hội mạnh hơn chất lượng trang web (0,326 so với 0,218).
Điều này cho thấy rằng hỗ trợ xã hội trong mạng xã hội quan trọng hơn thiết kế
trang Web trong việc ảnh hưởng đến ý định chia sẻ thông tin thương mại xã hội của
người dùng. Một mối quan hệ tương tự được tìm thấy trong tác động của hỗ trợ xã
hội và chất lượng trang web đến ý định tiếp tục (0,159 so với 0,120). Tuy nhiên,
sự khác biệt nhỏ hơn đối với ý định tiếp tục.

04 liang.indd 83 16/1/2012 8:45:56 sáng

Machine Translated by Google

84 Liang, Ho, Li và Khăn xếp

Tác dụng trung gian của chất lượng mối quan hệ

Đối với các tác động trung gian, chúng ta có thể xem xét ảnh hưởng của hỗ trợ xã hội và chất

lượng trang web đến chất lượng mối quan hệ (H3a và H3b) và ảnh hưởng của chất lượng mối quan

hệ đến ý định mua sắm trên mạng xã hội và ý định tiếp tục (H4a và H4b). Một lần nữa, tất cả các

hệ số của đường dẫn đều có ý nghĩa và dương, điều này cho thấy rằng cả bốn giả thuyết đều được

ủng hộ.

Các hệ số đường dẫn cho thấy chất lượng mối quan hệ có tác động mạnh hơn đến ý định tiếp tục
sử dụng trang Web so với ý định thương mại xã hội (0,412 so với 0,132). Mức độ ảnh hưởng của nó

đến ý định thương mại xã hội cũng nhỏ hơn tác động trực tiếp của hỗ trợ xã hội. Điều này cho

thấy sự ủng hộ của xã hội là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến ý định chia sẻ và sử dụng

thông tin thương mại trên mạng xã hội của người dùng. Chất lượng mối quan hệ chủ yếu được xác

định bởi chất lượng trang web (0,564), thay vì hỗ trợ xã hội (0,26).

Điều này là hợp lý vì chất lượng mối quan hệ chủ yếu đo lường nhận thức của người dùng về chất

lượng của các chức năng và dịch vụ của hệ thống. Tuy nhiên, chúng tôi nhận thấy rằng sự hỗ trợ

xã hội có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng mối quan hệ được cảm nhận.

Điều này ủng hộ lập luận của chúng tôi rằng hỗ trợ xã hội là một thành phần quan trọng tạo nên

sự thành công của truyền thông xã hội và có thể được sử dụng để đo lường chất lượng nội dung
của truyền thông xã hội.

Thảo luận và kết luận

Sự phổ biến của phương tiện truyền thông xã hội đã mở ra một lĩnh vực mới về cơ hội nghiên cứu

và kinh doanh. Trong bài viết này, chúng tôi đã áp dụng lý thuyết hỗ trợ xã hội và quan điểm mối

quan hệ để điều tra xem các cấu trúc xã hội này sẽ ảnh hưởng như thế nào đến ý định liên tục sử

dụng trang Web và ý định chia sẻ của người dùng. và nhận thông tin thương mại trên trang Web.

Điều này làm sáng tỏ các tài liệu hiện có về việc sử dụng trang Web tập trung vào chất lượng

thiết kế. Một mô hình nghiên cứu kết hợp hỗ trợ xã hội, chất lượng mối quan hệ và chất lượng

trang Web đã được đề xuất và đánh giá trong nghiên cứu thực nghiệm này. Phát hiện của chúng tôi

cho thấy rằng (1) hỗ trợ xã hội, được đo bằng hỗ trợ thông tin và cảm xúc, có tác động tích cực

đáng kể đến ý định tiếp tục sử dụng trang Web và ý định tiến hành thương mại xã hội; (2) hỗ trợ

xã hội có tác động tích cực đến chất lượng mối quan hệ, từ đó ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử

dụng trang Web và ý định tiến hành thương mại xã hội; (3) Chất lượng trang web cũng có tác động

tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng trang web và ý định tiến hành thương mại xã hội, nhưng mức

độ ảnh hưởng của nó nhỏ hơn so với mức độ hỗ trợ xã hội; và (4) chất lượng mối quan hệ đóng vai

trò trung gian một phần trong việc nâng cao ý định tiếp tục sử dụng và ý định tiến hành thương

mại xã hội.

Những phát hiện này có một số ý nghĩa quan trọng đối với các nhà nghiên cứu và những người

thực hành quan tâm đến thương mại xã hội. Đầu tiên, kết quả cho thấy các yếu tố xã hội có thể

đóng vai trò quan trọng trong việc tạo điều kiện thuận lợi cho thương mại trực tuyến.

Hỗ trợ xã hội trong nghiên cứu này là một trong những yếu tố xã hội liên quan đến mạng xã hội.

Có những yếu tố khác mà ảnh hưởng của chúng đáng được nghiên cứu thêm.

04 liang.indd 84 16/1/2012 8:45:56 sáng

Machine Translated by Google

Tạp chí quốc tế về thương mại điện tử 85

sự. Lý do hỗ trợ xã hội quan trọng trong thương mại xã hội là vì sự tương tác mang tính hỗ trợ

giữa các thành viên mạng xã hội khiến họ cảm thấy gần nhau hơn và thoải mái hơn khi trao đổi

thông tin. Môi trường hỗ trợ cũng sẽ khuyến khích người dùng trên trang Web mạng xã hội tiếp

tục mối quan hệ của họ với trang Web. Hơn nữa, hầu hết mọi người tham gia một trang Web mạng xã

hội với mong muốn được tương tác với bạn bè một cách thoải mái và thuận tiện. Nếu không có môi

trường hỗ trợ như vậy, động lực tiếp tục sử dụng và chia sẻ thông tin sẽ giảm đi. Điều này cũng

ngụ ý rằng quyết định về cách tạo điều kiện thuận lợi cho việc duy trì môi trường hỗ trợ như

vậy là vấn đề then chốt mà các nhà cung cấp thương mại xã hội phải suy nghĩ cẩn thận khi họ điều

hành các trang web thương mại xã hội.

Thứ hai, duy trì và nâng cao chất lượng trang Web cũng là một yêu cầu cơ bản đối với thương

mại xã hội. Điều này phù hợp với những phát hiện trước đây về sự thành công của trang Web.

Tương tác trực tuyến được hỗ trợ bởi công nghệ thông tin. Các trang web là phương tiện để

tương tác và chất lượng của phương tiện có thể ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tương tác và

kết quả của nó. Những trang Web chất lượng cao có thể giúp người dùng kết nối và trao đổi thông

tin với bạn bè một cách thuận tiện và thoải mái hơn. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và

hệ thống nhận thức là rất quan trọng đối với các nhà khai thác truyền thông xã hội.

Thứ ba, chất lượng mối quan hệ được đo bằng sự tin cậy, cam kết và sự hài lòng là yếu tố

trung gian quan trọng giữa chất lượng trang web và ý định tiếp tục sử dụng cũng như ý định tiến

hành thương mại xã hội của người dùng. Chất lượng mối quan hệ đã được chứng minh là quan trọng

đối với việc giữ chân người dùng và lòng trung thành của khách hàng.

Phát hiện này phù hợp với các tài liệu hiện có như [27]. Chất lượng mối quan hệ của một trang

mạng xã hội bị ảnh hưởng bởi cả chất lượng trang Web và sự hỗ trợ xã hội trong cộng đồng.

Nhìn chung, các kết quả nghiên cứu cho thấy rằng một trang Web mạng xã hội có chức năng, dịch

vụ tốt và văn hóa xã hội hỗ trợ trong cộng đồng ảo của nó có nhiều khả năng giữ chân thành viên

hơn và tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiến hành thương mại xã hội. Những đóng góp của những

phát hiện này là gấp đôi. Đầu tiên, chúng tôi đã khám phá quan điểm mối quan hệ và vai trò chính

của hỗ trợ xã hội trong việc sử dụng truyền thông xã hội và thương mại trên mạng xã hội, điều

chưa được nghiên cứu trong các tài liệu về thương mại điện tử trước đây. Chúng tôi nhận thấy

rằng hỗ trợ xã hội có ảnh hưởng lớn hơn chất lượng trang web đến lòng trung thành của người

dùng (ý định tiếp tục) và ý định thương mại trên mạng xã hội. Điều này tạo ra một cơ sở lý

thuyết mới cho việc điều tra hành vi thương mại trên mạng xã hội và một hướng nghiên cứu mới
trong tương lai.

Thứ hai, những phát hiện này ngụ ý rằng những người đang điều hành các trang truyền thông xã

hội và có ý định tiến hành thương mại xã hội ở đó cần phải xem xét không chỉ cách cung cấp các

chức năng và dịch vụ tốt trên trang Web mà còn cả cách tạo dựng một môi trường hỗ trợ trong các

cộng đồng liên quan để để duy trì mối quan hệ tốt với người dùng. Điều này có thể nâng cao hiệu

quả lòng trung thành của người dùng và ý định chia sẻ thông tin thương mại.

Mặc dù những phát hiện này rất thú vị nhưng nghiên cứu này không phải không có những hạn chế.

Đầu tiên, nghiên cứu thực nghiệm được sử dụng để đánh giá mô hình lý thuyết của chúng tôi được

thực hiện trên một trang mạng xã hội dựa trên blog, do đó kết quả có thể không áp dụng trực tiếp

cho các trang thương mại xã hội khác như Facebook hoặc Groupon.

Hạn chế tiềm ẩn thứ hai là việc phân tích dựa trên dữ liệu khảo sát.

Mặc dù chúng tôi đã làm mọi thứ có thể để đảm bảo rằng cuộc khảo sát được thực hiện

04 liang.indd 85 16/1/2012 8:45:56 sáng

Machine Translated by Google

86 Liang, Ho, Li và Khăn xếp

được tiến hành một cách nghiêm ngặt, những gì người dùng nói có thể không giống những gì họ sẽ

làm và kết quả có thể khác với hành vi thực tế của người dùng.

Đây chính là hạn chế cố hữu của các nghiên cứu khảo sát. Hạn chế tiềm ẩn thứ ba là có nhiều loại

hỗ trợ xã hội trong mạng xã hội thực.

Chỉ những hỗ trợ về mặt thông tin và cảm xúc mới được đưa vào nghiên cứu của chúng tôi, do đó kết

quả cuối cùng chỉ có thể được diễn giải trên hai hình thức hỗ trợ đã chọn này.

Cuối cùng, nghiên cứu được thực hiện ở một quốc gia có dân số khá đồng nhất. Việc khái quát hóa

các hình thức hỗ trợ xã hội khác và/hoặc các môi trường văn hóa và xã hội khác cần được nghiên

cứu sâu hơn.

Tuy nhiên, những phát hiện này cho thấy vai trò quan trọng của hỗ trợ xã hội và chất lượng

mối quan hệ, đã làm sáng tỏ lòng trung thành và ý định thương mại xã hội, đồng thời đóng góp có

giá trị cho sự hiểu biết của chúng ta về hành vi thương mại trên mạng xã hội. Trong tương lai,
nhiều yếu tố xã hội và tiền đề của chất lượng mối quan hệ có thể được nghiên cứu để mở rộng công

việc này.

Biến kết quả cũng có thể là hành vi được quan sát chứ không phải là ý định tiếp tục. Cuối cùng,

các mô hình thương mại xã hội khác nhau (ví dụ: mua sắm theo nhóm hoặc mua sắm dựa trên địa điểm)

có thể là môi trường nghiên cứu có giá trị trong tương lai để điều tra.

Người giới thiệu

1. Anh, T.; Ryu, S.; và Han, I. Tác động của chất lượng Web và tính vui nhộn đến sự chấp

nhận của người dùng đối với hoạt động bán lẻ trực tuyến. Thông tin & Quản lý, 44, 3 (2007), 263–

275.

2. Barnes, SJ và Böhringer, M. Ý định sử dụng liên tục trong các dịch vụ viết blog vi mô:

Trường hợp của Twitter. Bài viết được trình bày tại Hội nghị Châu Âu về Hệ thống Thông tin lần

thứ 17 (ECIS 2009), Verona, Ý, ngày 8-9 tháng 6 năm 2009.

3. Bhattacherjee, A. Phân tích thực nghiệm về tiền đề của việc tiếp tục cung cấp dịch vụ

thương mại điện tử. Hệ thống hỗ trợ quyết định, 32, 2 (2001), 201–204.

4. Bhattacherjee, A. Tìm hiểu tính liên tục của hệ thống thông tin: Mô hình xác nhận kỳ vọng.

MIS hàng quý, 25, 3 (2001), 351–370.

5. Blau, P. Trao đổi và quyền lực trong đời sống xã hội. New York: John Wiley & Sons, 1964.

6. Chen, J.; Trương, C.; và Xu, Y. Vai trò của sự tin cậy lẫn nhau trong việc xây dựng

lòng trung thành của các thành viên đối với nhà cung cấp nền tảng C2C. Tạp chí Quốc tế

về Thương mại Điện tử, 14, 1 (2009), 147–171.

7. Cheshire, C. Khuyến khích chọn lọc tâm lý xã hội và sự xuất hiện của trao đổi thông tin tổng

quát. Tâm lý xã hội hàng quý, 70, 1 (2007), 82–100.

8. Chiu, C.-M.; Chiu, C.-S.; và Chang, H.-C. Xem xét ảnh hưởng tổng hợp của tính công bằng

và chất lượng đến sự hài lòng của người học và ý định tiếp tục học tập trên Web. Tạp chí Hệ

thống Thông tin, 17, 3 (2007), 271–287.

9. Cobb, S. Hỗ trợ xã hội với tư cách là người điều tiết căng thẳng trong cuộc sống. Thuốc tâm

thần, 38, 5 (1976), 300–314.

04 liang.indd 86 16/1/2012 8:45:56 Sáng

Machine Translated by Google

Tạp chí quốc tế về thương mại điện tử 87

10. Coulson, NS Nhận hỗ trợ xã hội trực tuyến: Phân tích về nhóm hỗ trợ qua trung
gian máy tính dành cho những người mắc hội chứng ruột kích thích. Tâm lý học &
Hành vi, 8, 6 (2005), 580–584.
11. Crocker, J. và Canevello, A. Tạo ra và làm suy yếu sự hỗ trợ xã hội trong các mối
quan hệ cộng đồng: Vai trò của các mục tiêu nhân ái và hình ảnh bản thân.
Tạp chí Nhân cách và Tâm lý Xã hội, 95, 3 (2008), 555–575.
12. Crosby, LA; Evans, KR; và Cowles, D. Chất lượng mối quan hệ trong việc bán
dịch vụ: Quan điểm ảnh hưởng giữa các cá nhân. Tạp chí tiếp thị,
54, 3 (1990), 68–81.
13. DeLone, WH và McLean, ER Mô hình thành công của hệ thống thông tin DeLone và

McLean: Bản cập nhật 10 năm. Tạp chí Hệ thống thông tin quản lý, 19, 4 (2003),
9–30.
14. DeLone, WH và McLean, ER Đo lường thành công của thương mại điện tử: Áp dụng
mô hình thành công của hệ thống thông tin DeLone & McLean. Tạp chí Thương mại Điện
tử Quốc tế, 9, 1 (2004), 31–47.
15. Eastin, MS và LaRose, R. Alt.support: Mô hình hóa hỗ trợ xã hội trực tuyến.
Máy tính trong hành vi con người, 21, 6 (2005), 977–992.
16. Fornell, C. và Larcker, D. Đánh giá các mô hình phương trình cấu trúc với các
biến không thể quan sát được và sai số đo lường. Tạp chí Nghiên cứu Tiếp thị,
18, 1 (1981), 39–50.
17. Garbarino, E., và Johnson, MS Các vai trò khác nhau của sự hài lòng, niềm tin và

cam kết trong mối quan hệ với khách hàng. Tạp chí Tiếp thị, 63, 2 (tháng 4 năm 1999),
70–87.
18. Gustafsson, A.; Johnson, MD; và Roos, I. Ảnh hưởng của sự hài lòng của khách

hàng, các khía cạnh cam kết trong mối quan hệ và các yếu tố kích hoạt đối với việc
giữ chân khách hàng. Tạp chí Tiếp thị, 69, 4 (2005), 210–218.
19. Tóc, JF; Đen, WC; Babin, BJ; Anderson, RE; và Tatham, Phân tích dữ liệu đa biến

RL , tái bản lần thứ 6. Thượng Saddle River, NJ: Pearson Education, 2006.

20. Hennig-Thurau, T.; Gwinner, KP; và Gremler, DD Hiểu kết quả tiếp thị mối quan
hệ: Sự tích hợp giữa lợi ích quan hệ và chất lượng mối quan hệ. Tạp chí Nghiên cứu
Dịch vụ, 4, 3 (2002), 230–247.
21. House, JS Căng thẳng trong công việc và Hỗ trợ xã hội. Reading, MA:
Addison-Wesley, 1981.
22. Hoàng, K.-Y.; Nambisan, P.; và Uzuner, Ö. Hỗ trợ thông tin hoặc hỗ trợ tinh
thần: Nghiên cứu sơ bộ về phương pháp tự động để phân tích nội dung cộng đồng hỗ trợ
trực tuyến. Bài viết được trình bày tại Hội nghị Quốc tế về Hệ thống Thông tin
(ICIS 2010), St. Louis, MO, ngày 12–15 tháng 12 năm 2010.

23. Giang, JJ; Klein, G.; và Carr, CL Đo lường chất lượng dịch vụ hệ thống thông
tin: SERVQUAL từ phía bên kia. MIS hàng quý, 26, 2 (2002), 145–166.

24. Krause, N. và Markides, K. Đo lường hỗ trợ xã hội ở người lớn tuổi. Tạp chí
Quốc tế về Lão hóa và Phát triển Con người, 30, 1 (1990), 37–53.

25. Kraut, R.; Patterson, M.; Lundmark, V.; Kiesler, S.; Mukopadhyay, T.; và
Scherlis, W. Nghịch lý Internet: Một công nghệ xã hội làm giảm bớt các vấn đề xã hội

04 liang.indd 87 16/1/2012 8:45:56 sáng

Machine Translated by Google

88 Liang, Ho, Li và Khăn xếp

sự tham gia và sức khỏe tâm lý? Nhà tâm lý học người Mỹ, 53, 9 (1998), 1017–1031.

26. Laurenceau, J.; Barrett, LF; và Pietromonaco, PR Sự thân mật như một quá trình
giữa các cá nhân: Tầm quan trọng của việc tự bộc lộ, tiết lộ của đối tác và khả năng đáp
ứng của đối tác trong trao đổi giữa các cá nhân. Tạp chí Nhân cách và Tâm lý Xã hội, 74,
5 (1998), 1238–1251.
27. Lý, D.; Browne, GJ; và Wetherbe, JC Tại sao người dùng Internet gắn bó với một trang
Web cụ thể? Một góc nhìn về mối quan hệ. Tạp chí Quốc tế Thương mại Điện tử, 10, 4
(2006), 105–141.

28. Liang, C.-J. và Chen, H.-J. Một nghiên cứu về tác động của chất lượng trang web
đến hiệu suất mối quan hệ khách hàng. Quản lý Chất lượng Toàn diện & Kinh doanh Xuất sắc,
20, 9 (2009), 971–988.

29. Liang, TP, và Lai, HJ Ảnh hưởng của thiết kế cửa hàng đến việc mua hàng của người
tiêu dùng: Nghiên cứu thực nghiệm về các hiệu sách trực tuyến. Thông tin & Quản lý, 39
(2002), 431–444.

30. Madjar, N. Hỗ trợ cảm xúc và thông tin từ các nguồn khác nhau và khả năng sáng tạo
của nhân viên. Tạp chí Tâm lý học Tổ chức và Nghề nghiệp, 81, 1 (2008), 83–100.

31. Marsden, P. Kết quả khảo sát thương mại xã hội hàng đầu. Thương mại xã hội ngày nay
.com, 2009 (có tại http://socialcommercetoday.com/top-social-commerce-survey-
findings-ripple6/).
32. Maslow, Động lực và Tính cách AH. New York: Harper và anh em, 1954.

33. Morgan, RM, và Hunt, SD Lý thuyết cam kết-tin cậy của tiếp thị mối quan hệ. Tạp chí
Tiếp thị, 58, 3 (1994), 20–38.
34. Negash, S.; Ryan, T.; và Igbaria, M. Chất lượng và hiệu quả trong các hệ thống hỗ
trợ khách hàng dựa trên Web. Thông tin & Quản lý, 40, 8 (2003), 757–768.

35. Nunnally, JC và Bernstein, Lý thuyết tâm lý học IH. New York: McGraw-Hill,
1994.

36. Obst, P., và Stafurik, J. Trực tuyến, tất cả chúng ta đều có thể khỏe mạnh: Ý thức
tâm lý trực tuyến về cộng đồng và hỗ trợ xã hội được tìm thấy thông qua tư cách thành
viên của các Trang web dành riêng cho người khuyết tật thúc đẩy hạnh phúc cho những
người bị khuyết tật thể chất. Tạp chí Tâm lý xã hội cộng đồng & ứng dụng, 20, 6 (2010),
525–531.
37. Palmatier, RW; Dant, RP; Grewal, D.; và Evans, KR Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả

của tiếp thị mối quan hệ: Một phân tích tổng hợp. Tạp chí Tiếp thị, 70, 4 (2006), 136–
153.
38. Parasuraman, A.; Zeithaml, VA; và Berry; LL Một mô hình khái niệm về chất lượng dịch
vụ và ý nghĩa của nó đối với các nghiên cứu tiếp theo. Tạp chí tiếp thị,
49, 3 (1985), 41–50.

39. Ravald, A., và Gronroos, C. Khái niệm giá trị và tiếp thị mối quan hệ. Tạp chí
Tiếp thị Châu Âu, 30, 2 (1996), 19–30.
40. Sabherwal, R.; Jeyaraj, A.; và Chowa, C. Thành công của hệ thống thông tin: Các
yếu tố quyết định cá nhân và tổ chức. Khoa học quản lý, 52, 12 (2006), 1849–1864.

41. Sanders, CE; Lĩnh vực, TM; Diego, M.; và Kaplan, M. Mối quan hệ của việc sử dụng
Internet với chứng trầm cảm và sự cô lập xã hội ở thanh thiếu niên. Thanh thiếu niên,
35, 138 (2000), 237–242.

04 liang.indd 88 16/1/2012 8:45:56 Sáng

Machine Translated by Google

Tạp chí quốc tế về thương mại điện tử 89

42. Schaefer, C.; Coyne, JC; và Lazarus, RS Các chức năng hỗ trợ xã hội liên quan
đến sức khỏe. Tạp chí Y học Hành vi, 4, 4 (1981), 381–406.
43. Shabbir, H.; Palihawadana, D.; và Thwaites, D. Xác định tiền đề và hậu
quả của chất lượng mối quan hệ được nhà tài trợ nhận thức—Phương pháp nghiên cứu
định tính theo chiều hướng. Tâm lý & Tiếp thị, 24, 3 (2007), 271–293.

44. Shaw, LH và Gant, LM Bảo vệ Internet: Mối quan hệ giữa giao tiếp Internet và
chứng trầm cảm, sự cô đơn, lòng tự trọng và nhận thức về sự hỗ trợ xã hội. Tâm
lý học & Hành vi, 5, 2 (2002), 157–171.

45. Taylor, SE; Sherman, DK; Kim, HS; Jarcho, J.; Takagi, K.; và Dunagan,
MS Văn hóa và hỗ trợ xã hội: Ai tìm kiếm nó và tại sao? Tạp chí Nhân cách và Tâm
lý Xã hội, 87, 3 (2004), 354–362.
46. Tèo, TS; Srivastava, SC; và Jiang, L. Niềm tin và sự thành công của chính phủ
điện tử: Một nghiên cứu thực nghiệm. Tạp chí Hệ thống thông tin quản lý, 25, 3
(2009), 99–132.
47. Trusov, M.; Bucklin, RE; và Pauwels, K. Ảnh hưởng của tiếp thị truyền miệng
so với tiếp thị truyền thống: Những phát hiện từ một trang mạng xã hội trên Internet.
Tạp chí Tiếp thị, 73, 5 (2009), 90–102.
48. Venkatesh, V., và Morris, MG Tại sao đàn ông không bao giờ dừng lại để hỏi
đường? Giới tính, ảnh hưởng xã hội và vai trò của họ trong hành vi sử dụng và chấp
nhận công nghệ. MIS Hàng quý, 24, 1 (2000), 115–139.
49. Weber, K., và Johnson, A. Truyền đạt sự hỗ trợ về mặt cảm xúc và mối quan hệ
của nó với cảm giác được thấu hiểu, tin tưởng và bộc lộ bản thân. Báo cáo Nghiên
cứu Truyền thông, 21, 3 (2004), 316–323.
50. Xie, B. Hỗ trợ xã hội và giao tiếp qua trung gian máy tính đa phương thức
giữa những người dùng Internet lớn tuổi ở Trung Quốc. Tạp chí Truyền thông qua
Máy tính, 13, 3 (2008), 728–750.

TING-PENG LIANG (tpliang@mail.nsysu.edu.tw) là Giáo sư Chủ tịch Quốc gia về Hệ thống Thông
tin tại Đại học Quốc gia Cheng-Chi (nghỉ phép từ Đại học Quốc gia Sun Yat-Sen) ở Đài Loan.
Ông đã nhận bằng Tiến sĩ. từ Trường Wharton của Đại học Pennsylvania. Ông đã giảng dạy tại
Đại học Illinois, Đại học Purdue, Đại học Trung Hoa Hồng Kông và Đại học Thành phố Hồng Kông.
Mối quan tâm nghiên cứu chính của ông bao gồm thương mại điện tử, quản lý tri thức, hệ thống
thông minh, hệ thống hỗ trợ quyết định và ứng dụng chiến lược của công nghệ thông tin. Ông
đã xuất bản hơn 75 bài báo học thuật trên các tạp chí uy tín, bao gồm Khoa học Quản lý, MIS
Quarterly, Tạp chí Hệ thống Thông tin Quản lý, Nghiên cứu Hoạt động,

Hệ thống hỗ trợ quyết định và Tạp chí quốc tế về thương mại điện tử, cùng nhiều tạp chí khác.
Ông là biên tập viên sáng lập của Tạp chí Châu Á Thái Bình Dương của AIS và đã phục vụ
trong ban biên tập của hàng chục tạp chí học thuật, bao gồm Tạp chí Quốc tế về Thương mại
Điện tử, Hệ thống Hỗ trợ Quyết định và Tạp chí AIS.

YI-TING HO (inaho@dr-daedalus.com.tw) là giám đốc bán hàng tại Cơ quan Kiểm soát Cửa Daedalus
Đài Loan. Cô đã nhận bằng MBA toàn cầu về Quản lý thông tin của Đại học Quốc gia Sun Yat-Sen,
Đại học Victoria và Đại học Johannes Kepler.

YU-WEN LI (d944020005@student.nsysu.edu.tw) là Tiến sĩ. ứng viên ngành quản lý thông tin tại
Đại học Quốc gia Sun Yat-Sen ở Đài Loan. Nghiên cứu của cô tập trung vào tiếp thị mối quan
hệ, quảng cáo trên Internet, tương tác giữa người và máy tính và thương mại xã hội. Các bài
viết của cô đã xuất hiện tại Kỷ yếu của Hội nghị Quốc tế

04 liang.indd 89 16/1/2012 8:45:56 Sáng

Machine Translated by Google

90 Liang, Ho, Li và Khăn xếp

về Hệ thống Thông tin (ICIS) và Hội nghị Châu Á Thái Bình Dương về Hệ thống Thông
tin (PACIS).

EFRAIM TURBAN (efraimtur@yahoo.com) là một học giả nổi tiếng về hệ thống thông tin và
thương mại điện tử. Ông đã nhận bằng MBA và Tiến sĩ. từ Đại học California ở Berkeley.
Hiện nay, ông là học giả thỉnh giảng tại Viện Quản lý Hệ thống Thông tin Thái Bình
Dương, Đại học Hawaii. Trước đó, ông là giảng viên của một số trường đại học, bao
gồm Đại học Thành phố Hồng Kông; Đại học Lehigh; Đại học Quốc tế Florida; Đại học bang
California, Long Beach; Đại học Đông Illinois; và Đại học Nam California. Ông là tác
giả của hơn 110 bài báo được giới thiệu đăng trên các tạp chí hàng đầu như Khoa học
quản lý, MIS Quarterly, Tạp chí Hệ thống thông tin quản lý và Tạp chí quốc tế về
thương mại điện tử. Ông cũng là tác giả của 21 cuốn sách, bao gồm Thương mại điện
tử: Quan điểm quản lý, Kinh doanh thông minh và Công nghệ thông tin cho quản lý. Ông
cũng là nhà tư vấn cho các tập đoàn lớn trên toàn thế giới. Lĩnh vực quan tâm hiện
nay của ông là thương mại xã hội, tác nhân thông minh trong hệ thống thương mại điện
tử và các vấn đề cộng tác trong thương mại điện tử toàn cầu.

04 liang.indd 90 16/1/2012 8:45:56 Sáng