2K21

‫معايير النموذج ونظام التقييم‬

1
AFRICAN ARABIAN EXCELLENCE MODEL
 ‫‪FRICAN‬‬
‫‪A‬‬

‫حقوق الملكية محفوظة لمنتدي التميز األفريقي‪ /‬كرييتف تكنولوجي‬ ‫‪©AEF-CT‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪UM‬‬
‫‪EX‬‬

‫‪EL‬‬
‫‪LENCE FO‬‬
‫‪R‬‬
‫‪C‬‬
 ‫‪CELLENC‬‬
‫‪EX‬‬ ‫‪E‬‬
‫‪N‬‬ ‫‪FO‬‬
‫‪A‬‬
‫‪C‬‬

‫‪I‬‬

‫‪R‬‬
‫‪R‬‬

‫‪U‬‬
‫‪AF‬‬

‫‪M‬‬
‫‪AFRICAN ARABIAN‬‬
‫‪EXCELLENCE MODEL‬‬
‫‪R‬‬

‫‪C‬‬

‫‪Y‬‬
‫‪E‬‬ ‫‪G‬‬
‫‪AT‬‬ ‫‪O‬‬
‫‪IVE‬‬ ‫‪OL‬‬
‫‪TECHN‬‬

‫‪2K21‬‬

‫‪15‬‬ ‫‪17‬‬
‫‪14‬‬ ‫‪11‬‬
‫ال‬ ‫ط‬
‫طي‬
‫‪13‬‬ ‫تح‬ ‫‪12‬‬
‫ـــج‬

‫ال‬
‫س‬

‫تخ‬
‫تـــ‬
‫ـــائ‬
‫ين‬

‫وجـ‬

‫ال‬
‫نتــ‬

‫ـــه‬
‫ال‬

‫‪8‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪16‬‬

‫ــــوارد‬
‫الم‬
‫‪6‬‬ ‫‪2‬‬ ‫وكمة‬
‫الح‬
‫االستدامة‬
‫‪6‬‬ ‫‪7‬‬
‫ت‬ ‫‪5‬‬ ‫ين‪3‬‬
‫ا حق‬
‫لقي يـ ــ‬ ‫‪4‬‬ ‫ني‬
‫مع‬
‫مـــ ق‬
‫‪1‬‬ ‫ـة‬ ‫الثروة‬
‫ال‬
‫‪10‬‬
‫ق‬

‫البشرية‬
‫تح‬
‫ق ـــ‬

‫تن‬
‫ال‬

‫ال‬ ‫ف‬
‫‪3‬‬ ‫يـذ‬ ‫‪2‬‬
‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬
‫‪9‬‬

‫معايير النموذج ونظام التقييم‬

‫‪3‬‬
‫‪AFRICAN ARABIAN EXCELLENCE MODEL‬‬
 ‫‪FRICAN‬‬
‫‪A‬‬

‫‪UM‬‬
‫‪EX‬‬

‫‪EL‬‬
‫‪LENCE FO‬‬
‫‪R‬‬
‫‪C‬‬

‫منتدى التميز األفريقي‬

‫عضو مجلس التميز العالمي‬

‫منشأة غير هادفة للربح تدعم إدارة المؤسسات األفريقية والعربية في اإلسراع بعملية‬
‫جعل التميز ذا تأثير حاسم‪ ،‬لتحقيق ميزة تنافسية عالمية‪.‬‬
‫مسجلة برقم ‪08/571867/2018‬‬

‫‪FRICAN‬‬
‫‪A‬‬

‫حقوق الملكية محفوظة لمنتدي التميز األفريقي‪ /‬كرييتف تكنولوجي‬ ‫‪©AEF-CT‬‬ ‫‪4‬‬
‫‪UM‬‬
‫‪EX‬‬

‫‪EL‬‬
‫‪LENCE FO‬‬
‫‪R‬‬
‫‪C‬‬
 ‫الغرض‬
‫يهــدف منتــدى التميــز األفريقــي باألســاس إلــى إدارة وتعزيــز مواصلــة تحســين األداء‪،‬‬
‫باســتخدام معاييــر نمــوذج التميــز األفريقــي العربــي‪.‬‬
‫•تستخدم هذه العملية (تحسين األداء) منهجية التقييم الذاتي‪ ،‬لتمكين المؤسسات‬
‫مـن تحديـد مسـتوى تميـز أدائهـا‪ ،‬التـي قـد تسـعى لالعتـراف بـه مـن خلال برنامـج جوائز‬
‫التميـز األفريقـي العربي والشـهادات والجوائـز المختلفة‪.‬‬

‫الرسالة‬
‫تحفيــز ومســاعدة المؤسســات فــي أفريقيــا والعالــم العربــي علــى المشــاركة فــي‬
‫أنشــطة تحســين األداء المســتمرة‪ ،‬والتــي تــؤدي إلــى التميــز فــي رضــا المتعامليــن‪ ،‬ورضــا‬
‫الموظفيــن وتأثيرهــا علــى المجتمــع والمورديــن وأداء الشــراكات ونتائــج األعمــال‪.‬‬
‫• دعـم جميـع المعنييـن فـي المؤسسـات األفريقيـة والعربيـة فـي اإلسـراع بعملية جعل‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫تميـز األداء عاملا حاسـما فـي تحقيـق التنافسـية العالمية‪.‬‬

‫الرؤية‬
‫يقــدم نمــوذج التميــز األفريقــي العربــي إطــار وتوجــه إلرســاء ثقافــة تميــز األداء فــي كل‬
‫أرجــاء أفريقيــا والعالــم العربــي لتعزيــز التنافســية بصفــة عامــة وتعزيــز رفاهيــة جميــع‬
‫المواطنيــن‪.‬‬

‫‪5‬‬
‫‪AFRICAN ARABIAN EXCELLENCE MODEL‬‬
 ‫‪FRICAN‬‬
‫‪A‬‬

‫‪UM‬‬
‫‪EX‬‬
‫‪EL‬‬
‫‪LENCE FO‬‬

‫‪R‬‬
‫‪C‬‬
‫منتدى التميز األفريقي‬

‫التاريخ‬
‫التميز في جنوب أفريقيا‬
‫أنشــأ منتــدى التميــز األفريقــى فــى األول مــن شــهر يوليــو عــام ‪ ،2018‬بواســطة‬
‫خدمــات تقييــم األعمــال (‪ ،)BAS‬ومجموعــة ســيباتا ومعهــد جــودة االبتــكار جنــوب‬
‫أفريقيــا (‪ ، )SAIQI‬وذلــك بتشــجيع مــن المؤسســات العامــة والخاصــة‪.‬‬
‫الهــدف األساســي مــن منتــدى التميــز األفريقــي هــو دعــم برنامــج التميــز األفريقــي‬
‫إلــى جانــب كل األنشــطة المتعلقــة ببرنامــج جوائــز التميــز األفريقــي‪.‬‬
‫لقــد تــم تصميــم نمــوذج التميــز األفريقــي العربــي الخــاص بمنتــدى التميــز األفريقــي‬
‫المحــدث فــى‪ 2020‬وذي الصلــة لكــي يجعــل منــه أول منهــج أفريقــي للتقييــم‬
‫والمراجعــة لنشــر المعلومــات عــن التميــز فــي اإلدارة‪.‬‬
‫•نتيجـة للخبـرة التـي تـم اكتسـابها منـذ عـام ‪ 1997‬فـي إدارة برنامـج جوائـز التميـز‬
‫فـي جنـوب أفريقيـا و‪ SADC‬جعلـت مـن منتـدى التميـز األفريقـي يشـغل مكانـة‬
‫مرموقـة كمـورد للمقيميـن‪.‬‬

‫•تتعـدي الخبـرة المكتسـبة وهيـكل المعرفـة الـذي تـم بناؤهـا لتشـمل منشـأة‬
‫التميـز لجنـوب أفريقيـا بمـا فـي ذلـك تنظيـم فعاليـات الجائـزة وفعاليـات تقييـم‬
‫المتقدميـن لهـا‪.‬‬

‫“‬
‫كانــت المصداقيــة الدوليــة التــي حققتهــا جائــزة‬
‫التميــز لجنــوب أفريقيــا بمثابــة المكــون األساســي‬
‫فــي نجاحــه‪ ،‬إلــى جانــب االعتــراف بالمعرفــة‬
‫والتطبيــق لعمليــة تقييــم اإلدارة باســتخدام‬
‫نمــوذج جنــوب أفريقيــا الناجــح ( ‪)SAEM97‬‬

‫‪FRICAN‬‬
‫‪A‬‬

‫حقوق الملكية محفوظة لمنتدي التميز األفريقي‪ /‬كرييتف تكنولوجي‬ ‫‪©AEF-CT‬‬ ‫‪6‬‬
‫‪UM‬‬
‫‪EX‬‬

‫‪EL‬‬
‫‪LENCE FO‬‬
‫‪R‬‬
‫‪C‬‬
‫التاريخ‬
‫التميز في أفريقيا‬
‫يعكــس النمــوذج الــذى أعيــد تصميمــه حقبــة جديــدة مــع دمــج نتائــج األعمــال فــي‬
‫معيــار واحــد يشــمل األربعــة أجــزاء الخاصــة ببطاقــة هارفــارد؛ األداء المتــوازن لمراجعــة‬
‫األعمــال‪.‬‬

‫•يتبنـــى نمـــوذج التميـــز اإلفريقى المحـــدث العناصـــر المعترف بهـــا على نطاق‬
‫واســـع لتميز األداء التشـــغيلي «خطط‪ ،‬نفذ‪ ،‬تحقق‪ ،‬حســـن في كل العمليات‬
‫المؤسســـية بهدف زيادة التنافســـية التشـــغيلية فـــي أفريقيا‪.‬‬

‫•فمـــن خـــال برنامج جوائـــز التميـــز األفريقي‪ ،‬تم توســـيع نطاق تميـــز األعمال‬
‫ليشـــمل المؤسســـات مـــن كل األحجـــام وفـــي كل القطاعـــات بما فـــي ذلك‬
‫المســـاعدة فـــي رفع الوعـــي بالتميز باســـتخدام التعلـــم والنشـــر والجوائز‪.‬‬

‫تتكون منهجية برنامج جوائز التميز األفريقي من الثالث مراحل التالية‪:‬‬

‫•إطلاق نمـوذج التميـز اإلفريقـى المحـدث واكتسـاب المفاهيـم القائمـة علـى‬
‫المصداقيـة ومعاييـر تقييـم اإلدارة‪.‬‬

‫•ترسـيخ نمـوذج التميـز اإلفريقـى المحـدث كمقارنـة معياريـة لتقييـم إدارة التميـز‬
‫فـي األداء فـي أفريقيـا والعالـم العربـي‪.‬‬

‫•رفع الوعي بالحاجة إلى التميز وتطبيق وتنفيذ المفاهيم وأساسيات التميز في‬
‫اإلدارة مـن خلال تشـكيل الفـروع المحليـة واإلقليميـة لمنتـدى التميـز األفريقـي‬
‫للمشـاركة وتحفيـز العمـل فـي تبني التميـز في أفريقيـا والعالم العربي‪.‬‬

‫•تتعـدي الخبـرة المكتسـبة وهيـكل المعرفـة الـذي تـم بناؤهـا لتشـمل منشـأة‬
‫التميـز لجنـوب أفريقيـا بمـا فـي ذلـك تنظيـم فعاليـات الجائـزة وفعاليـات تقييـم‬
‫المتقدميـن لهـا‪.‬‬

‫‪7‬‬
‫‪AFRICAN ARABIAN EXCELLENCE MODEL‬‬
 ‫‪CELLENC‬‬
‫‪EX‬‬ ‫‪E‬‬
‫‪N‬‬ ‫‪FO‬‬
‫‪A‬‬
‫‪C‬‬

‫‪I‬‬

‫‪R‬‬
‫‪R‬‬

‫‪U‬‬
‫‪AF‬‬

‫‪M‬‬
‫‪AFRICAN ARABIAN‬‬
‫‪EXCELLENCE MODEL‬‬
‫‪R‬‬
‫‪C‬‬

‫‪Y‬‬
‫‪E‬‬ ‫‪G‬‬
‫‪AT‬‬ ‫‪L‬‬ ‫‪O‬‬
‫‪IVE‬‬ ‫‪NO‬‬
‫‪TECH‬‬

‫•يساعد على تحفيز ومســـاعدة كل قطاعات المجتمع األفريقي والعربي للمشاركة‬

‫فى مبادرات تحســـين التميز وتعزيز ثقافة تميز األعمال‪.‬‬
‫ً‬
‫•يقـــدم نموذجا لتميز األداء يمكن ألي منشـــأة اســـتخدامه بغـــرض التقييم الذاتي‬
‫الداخلـــي‪ ،‬بغض النظـــر عما إذا كانت تنـــوى التقدم لجائـــزة من عدمه‪.‬‬

‫المكتب اإلقليمي للشرق األوسط وشمال أفريقيا‪:‬‬

‫‪FRICAN‬‬
‫‪A‬‬

‫حقوق الملكية محفوظة لمنتدي التميز األفريقي‪ /‬كرييتف تكنولوجي‬ ‫‪©AEF-CT‬‬ ‫‪8‬‬
‫‪UM‬‬
‫‪EX‬‬

‫‪EL‬‬
‫‪LENCE FO‬‬
‫‪R‬‬
‫‪C‬‬
 ‫التغيـــرات‬
‫يتألــف نمــوذج التميــز األفريقــي العربــي مــن نمــوذج التميــز االفريقــى المطــور لعــام ‪2018‬‬
‫والــذي يقــوم علــى نمــوذج التميــز لجنــوب أفريقيــا المســجل عــام ‪ ،2013‬والتغيــرات الحاليــة‬
‫فــي أطــر العمــل العالميــة األخــرى‪.‬‬
‫علــى الرغــم مــن أنــه مســتوحى مــن العديــد مــن االتجاهــات الدوليــة ومعتــرف بــه مــن قبلهــا‪،‬‬
‫إال أن هــذا التطويــر يعطــي تعبيــر ملمــوس ألول مــرة لفلســفة اإلدارة المســتدامة ليضمــن‬
‫اآلن التوافــق مــع نظــام اإلدارة االجتماعيــة والحوكمــة ومبادئــه‪.‬‬

‫تصميم النموذج‬
‫يتبنى التصميم الدائري الجديد المعايير السبع ليحل محل التصميم الثمانى السابق‪.‬‬
‫•يأتـي فـي المنتصـف المركـز المؤسسـي (باللـون األبيـض) ليربـط المعاييـر السـبع‪ ،‬حيـث‬
‫يأخـذ كل معيـار منهـا رقـم مـن ‪ 7– 1‬ويعبـر عنهـا بلـون مـن ألـوان الطيـف السـبع األساسـية‪.‬‬

‫أهداف األمم المتحدة للتنمية المستدامة (‪SDG‬‬

‫‪)GOALS‬‬
‫ً‬
‫تظهــر الدائــرة الخارجيــة ســبعة عشــر هدفا مــن أهداف األمــم المتحدة للتنمية المســتدامة‬
‫مطبقــة علــى معيــار محدد‪.‬‬
‫•تتبنـــى مخرجات المعـــــــــيار المختلفة هدف األمم المتحدة للتنمية المســـتدامة ذي‬
‫الصلة‪.‬‬

‫محركات نظام اإلدارة (‪)SPEAR‬‬

‫احتواء النموذج على “المحركات الخمس» هو اضافة جديدة له‬
‫يجـــد كل محـــرك العنصـــر الملهـــم المقابل له فـــي احد عناصـــر ‪ ،PDCA‬تعظم تلـــك اإلضافة‬
‫التقييـــم القائـــم على ‪ PDCA‬الجديـــد ونظام وضـــع الدرجات‪.‬‬

‫تعكس الدائرة الثانية المحركات الخماسية‪:‬‬

‫•االستدامة – األساس‪.‬‬

‫•التخطيط‪.‬‬

‫•التنفيذ‪.‬‬

‫•التحقق‪.‬‬

‫•التحسين‪.‬‬

‫‪9‬‬
‫‪AFRICAN ARABIAN EXCELLENCE MODEL‬‬
 ‫‪2K21‬‬
‫يعتبــر النمــوذج الجديــد نظــام محكــم ومتكامــل علــى نطــاق المنشــأة قابــل للتكيــف مــع‬
‫بيئــة األعمــال بشــكل عــام‪.‬‬
‫•ويشير النموذج الجديد الى أن عناصر النموذج المتداخلة في بيئة المعلومات والمعارف‪،‬‬
‫ترتبـط ببعضهـا البعـض بسالسـة فـي نهـج متكامـل ومتناسـق مـع التركيـز علـى توليـد‬
‫النتائج‪.‬‬

‫•يعالج كل معيار في السعي لتحقيق التميز المؤسسي‪ ،‬تطبيق األساسيات‪.‬‬

‫•علـى الرغـم مـن أن هـذا التصميـم يسـمح بتفسـيرات مختلفـة‪ ،‬إال أنه مـن األفضل وصف‬
‫ً‬
‫التصميـم باسـتخدام مفهـوم التعلـم‪ ،‬وفقـا لـدورة ديمنج (‪)PDCA‬؛ خطـط‪ ،‬نفذ‪ ،‬تحقق‪،‬‬
‫حسن‪.‬‬

‫•تـم تقديـم المعاييـر السـبعة للتميـز فـي اثنيـن وعشـرين معيـارا فرعيـا تمثـل أربعـة‬
‫ّ ً‬ ‫ً‬
‫وتسـعين نشـاطا للممكنـات‪ ،‬لـكل منهـا متطلباته الخاصة ودرجاته القصـوى‪ .‬من بينها‪،‬‬
‫ً‬
‫ثمانيـة عشـر عنصـرا مـن عناصـر المعاييـر الفرعيـة للممكنـات‪ ،‬بينمـا تتنـاول أربعـة بنـود‬
‫المعاييـر الفرعيــــة للنتائـج‪.‬‬

‫‪15‬‬ ‫‪17‬‬
‫‪14‬‬ ‫‪11‬‬
‫ال‬ ‫ط‬
‫طي‬
‫‪13‬‬ ‫تح‬ ‫‪12‬‬
‫ـــج‬

‫ال‬
‫س‬

‫تخ‬
‫تـــ‬
‫ـــائ‬
‫ين‬

‫وجـ‬

‫ال‬
‫نتــ‬

‫ـــه‬
‫ال‬

‫‪8‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪16‬‬

‫ــــوارد‬
‫الم‬
‫‪6‬‬ ‫‪2‬‬ ‫وكمة‬
‫الح‬
‫االستدامة‬
‫‪6‬‬ ‫‪7‬‬
‫ت‬ ‫‪5‬‬ ‫ين‪3‬‬
‫ا حق‬
‫لقي يـ ــ‬ ‫‪4‬‬ ‫ني‬
‫مع‬
‫مـــ ق‬
‫‪1‬‬ ‫ـة‬ ‫الثروة‬
‫ال‬
‫‪10‬‬
‫ق‬

‫البشرية‬
‫تح‬
‫ق ـــ‬

‫تن‬
‫ال‬

‫ال‬ ‫ف‬
‫‪3‬‬ ‫يـذ‬ ‫‪2‬‬
‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬
‫‪9‬‬

‫نموذج التميز األفريقى العربي وأهداف األمم‬

‫المتحدة للتنمية المستدامة (‪)17-1‬‬
‫‪FRICAN‬‬
‫‪A‬‬

‫حقوق الملكية محفوظة لمنتدي التميز األفريقي‪ /‬كرييتف تكنولوجي‬ ‫‪©AEF-CT‬‬ ‫‪10‬‬
‫‪UM‬‬
‫‪EX‬‬

‫‪EL‬‬
‫‪LENCE FO‬‬
‫‪R‬‬
‫‪C‬‬
 ‫ال‬ ‫ط‬
‫طي‬
‫تح‬

‫‪ 0%‬ـــج‬

‫ال ‪5%‬‬
‫س‬

‫تـــو ‪6. 2‬‬

‫تخ‬
‫ـــائ‬
‫‪5‬‬
‫ين‬

‫ال‬
‫نتــ‬

‫جـ‬
‫ـــه‬
‫ال‬
‫‪7‬‬ ‫‪1‬‬
‫ــــوارد‬
‫الم‬ ‫الح‬
‫‪6. 25%‬‬
‫‪6‬‬ ‫وكمة‬
‫‪2‬‬ ‫‪6. 25%‬‬
‫االستدامة‬

‫ق‬ ‫‪ 5‬ا تح‬ ‫ين ‪3‬‬

‫ـــ‬ ‫ي‬ ‫لق‬ ‫عني ‪12‬‬
‫‪ %‬يمـــ ق‬ ‫‪4‬‬ ‫لم ‪.5‬‬
‫‪ . 25‬ـة‬ ‫الثروة‬ ‫ا ‪%‬‬
‫‪6‬‬
‫ق‬

‫البشرية‬
‫تح‬
‫ق ـــ‬

‫‪12.5%‬‬
‫تن‬

‫ال‬
‫ال‬ ‫ف‬
‫يـذ‬

‫أوزان المعايير لنموذج التميز األفريقى العربي‬

‫ال‬ ‫ط‬
‫طي‬
‫تح‬
‫ـــج‬

‫الت‬
‫س‬

‫ين‬

‫تط‬

‫تخ‬
‫ـــائ‬
‫مل‬
‫ة ‪ -‬ا ين‬

‫ـــو‬
‫ين‬

‫وير ‪ -‬عة‬
‫عا‬

‫ال‬
‫الي عني‬

‫نتــ‬

‫م‬
‫ل‬

‫جـ‬
‫مو‬

‫راج‬
‫الم لم‬

‫ت‬
‫طب‬
‫ـــه‬
‫ال‬
‫الن‬

‫ا‬

‫يق‬

‫ــــوارد‬
‫الم‬
‫‪7‬‬ ‫‪1‬‬
‫الحوكمة‬
‫اليـــــة‬
‫‪6‬‬
‫الم‬
‫ستية‬
‫ومات‬
‫المعل‬
‫اللـــوج‬
‫ولوجيا‬ ‫‪2‬‬ ‫ظام ‪ -‬ثقافة‬
‫ن‬
‫معرفة‬
‫وال‬
‫تكن‬
‫االستدامة‬ ‫مراجعة‬

‫‪5‬‬ ‫‪3‬‬ ‫ين‬

‫ت قي‬

‫ني‬
‫حق مـــ‬
‫ال‬

‫مع‬
‫‪4‬‬ ‫ين‬
‫يـــ ـة‬

‫ني‬
‫يئة مع‬
‫ال‬
‫إ‬
‫ق‬

‫ت ‪-‬‬
‫دا‬

‫ب ال‬
‫ص مر‬
‫رة‬
‫م اج‬

‫الثروة‬ ‫ت‬
‫ي‬

‫قا‬
‫م عة‬

‫ال‬
‫ق‬

‫ع‬
‫البشرية‬
‫تح‬
‫ق ـــ‬

‫ت‬
‫ال‬

‫ن‬
‫نظام ‪ -‬تنمية‬
‫ال‬
‫ف يـ‬
‫جودة الحياة‬

‫ذ‬

‫محتويات المعايير‬

‫‪11‬‬
‫‪AFRICAN ARABIAN EXCELLENCE MODEL‬‬
 ‫المعايير واألجزاء والوزن‬
‫‪ 500‬نقطــة‬ ‫معايير الممكنات (‪)6-1‬‬

‫‪ 62.5‬نقطـــــــــة‬ ‫المعــــــيار ‪ :1‬التوجـــــه‬

‫‪ 22.5‬نقطــــــــة‬ ‫تطوير االستراتيجية‬ ‫‪1.1‬‬
‫‪ 20‬نقطــــــــة‬ ‫تطبيق االستراتيجية‬ ‫‪1.2‬‬
‫‪ 20‬نقطــــــــة‬ ‫مراجعة االستراتيجية والعمليات التشغيلية‬ ‫‪1.3‬‬

‫‪ 62.5‬نقطـــــــــة‬ ‫المعــــــيار ‪ :2‬الحوكمة‬

‫‪ 20‬نقطـــــــــة‬ ‫نظام القيادة‬ ‫‪2.1‬‬
‫‪ 22.5‬نقطـــــــــة‬ ‫ثقافة التميز‬ ‫‪2.2‬‬
‫‪ 20‬نقطـــــــــة‬ ‫مراجعة أداء المنشأة‬ ‫‪2.3‬‬

‫‪ 125‬نقطـــــــــة‬ ‫المعــــــيار ‪ :3‬المعنيين‬

‫‪ 50‬نقطـــــــــة‬ ‫المعرفة بالمعنيين والسوق‬ ‫‪3.1‬‬
‫‪ 45‬نقطـــــــــة‬ ‫العالقات مع المعنيين‬ ‫‪3.2‬‬
‫‪ 30‬نقطـــــــــة‬ ‫المسئولية المجتمعية والبيئية‬ ‫‪3.3‬‬

‫‪ 125‬نقطـــــــــة‬ ‫المعــــــيار ‪ :4‬الثروة البشرية‬

‫‪ 40‬نقطـــــــــة‬ ‫انظمة العمل‬ ‫‪4.1‬‬
‫‪ 40‬نقطـــــــــة‬ ‫التدريب والتطوير‬ ‫‪4.2‬‬
‫‪ 45‬نقطـــــــــة‬ ‫جودة الحياة‬ ‫‪4.3‬‬

‫‪ 62.5‬نقطـــــــــة‬ ‫المعــــــيار ‪ :5‬تحقيق القيمة‬

‫‪ 20‬نقطـــــــــة‬ ‫تطوير العمليات‬ ‫‪5.1‬‬
‫‪ 22.5‬نقطـــــــــة‬ ‫إدارة العمليات‬ ‫‪5.2‬‬
‫‪ 20‬نقطـــــــــة‬ ‫مراجعة العمليات وتحسينها‬ ‫‪5.3‬‬

‫‪ 62.5‬نقطـــــــــة‬ ‫المعــــــيار ‪ :6‬االستدامة‬

‫‪ 20‬نقطـــــــــة‬ ‫اإلدارة االقتصادية والمالية‬ ‫‪6.1‬‬
‫‪ 20‬نقطـــــــــة‬ ‫إدارة اللوجستيات‬ ‫‪6.2‬‬
‫‪ 22.5‬نقطـــــــــة‬ ‫المعلومات والتكنولوجيا والمعرفة‬ ‫‪6.3‬‬

‫‪ 500‬نقطـــــــــة‬ ‫المعــــــيار ‪ :7‬النتائج‬

‫‪ 125‬نقطـــــــــة‬ ‫نتائج المتعاملين‬ ‫‪7.١‬‬
‫‪ 125‬نقطـــــــــة‬ ‫النتائج المالية‬ ‫‪7.2‬‬
‫‪ 125‬نقطـــــــــة‬ ‫نتائج االثروة البشرية‬ ‫‪7.3‬‬
‫‪ 125‬نقطـــــــــة‬ ‫النمو والتطور‬ ‫‪7.4‬‬

‫‪ 1000‬نقطــة‬ ‫اجمالي النقاط‬

‫‪FRICAN‬‬
‫‪A‬‬

‫حقوق الملكية محفوظة لمنتدي التميز األفريقي‪ /‬كرييتف تكنولوجي‬ ‫‪©AEF-CT‬‬ ‫‪12‬‬
‫‪UM‬‬
‫‪EX‬‬

‫‪EL‬‬
‫‪LENCE FO‬‬
‫‪R‬‬
‫‪C‬‬
 ‫فيما يلي القيم التي تجسدها المعايير ‪7-1‬‬
‫المعيار ‪ - 3‬المتعاملين‬ ‫المعيار ‪ - 2‬الحـــوكمــــة‬ ‫المعيار ‪ - 1‬التوجـه‬
‫المعيار ‪ - 6‬االستدامة‬ ‫المعيار ‪ - 5‬تحقيق القيمة‬ ‫المعيار ‪ - 4‬الثروة البشرية‬
‫المعيار ‪ - 7‬النتائــــــــــج‬
‫النظام الذى تمثله معايير نموذج التميز اإلفريقى العربي‬
‫•تمثـــل (الجوانـــب البشـــرية) المتعلقـــة بالمتعامليـــن النقطـــة المحوريـــة فـــي المعاييـــر‪.‬‬
‫ويســـتطيع القـــادة ارشـــاد المنشـــأة لوضـــع التخطيـــط بمجـــرد تحديـــد احتياجـــات الســـوق‪.‬‬

‫•تحتاج المنشأة لتحديد مقاييس النجاح بعد وضع التخطيط‪.‬‬

‫* *مثــــال‬

‫•المعايي ــر ‪ 4‬و‪ 5‬تتعام ــل م ــع نظ ــم التخطي ــط لفري ــق العم ــل والعملي ــات والعنص ــر ‪،3.2‬‬
‫الخ ــاص بنظ ــم التخطي ــط إلدارة العالق ــة م ــع المعنيي ــن‪.‬‬

‫•تؤثـر إجـراءات العمـل فـى المنشـأة فـي نتائـج النشـاط – الداخلـى‪ ،‬المالـى ونتائـج األداء‬
‫غيـر المالـى‪ ،‬ويشـمل ذلـك النتائـج الخارجيـة المرتبطـة برضـاء المعنييـن‪.‬‬

‫الشكل التالى يوضح النموذج الذى يعمل على ترابط وتكامل المعايير‪.‬‬

‫المعايير‪ :‬النظام‬
‫الدوافع‬
‫المدخل‬
‫معيار ‪2&1‬‬
‫‪3.1‬‬ ‫عالقات المعنيين‬
‫عة‬

‫التـــــوجـــــه‬
‫اج‬
‫ةر‬
‫ذي‬

‫ا‬ ‫الحوكــــمــــة‬
‫تغ‬

‫أل‬
‫ه‬
‫دا‬
‫ف‬
‫إدارة المــــــوارد‬
‫األهداف‬ ‫مقاييس‬

‫الثــــــروة البشـــــرية‬

‫الشراكات‬ ‫الفرق‬ ‫األفراد‬

‫المستفيدين‬
‫المتعاملين‬

‫خلــــــق القيــمــــة‬

‫البيانات‬ ‫لماذا؟‬ ‫مـــن؟‬ ‫ماذا؟‬ ‫أنظمة‬

‫معيار ‪6‬‬ ‫معيار ‪5&4&3‬‬

‫المخرجات‬ ‫األهداف‬ ‫النتائج الرئيسية‬

‫م‬

‫ال‬
‫مة دي‬

‫تق‬
‫خد تق‬

‫عالقــــات المعـــــنيين‬ ‫يي‬

‫ال ي‬

‫م‬
‫تو‬
‫س‬
‫م‬

‫ال‬

‫مع‬
‫مع‬

‫جت‬ ‫النتائج المؤسسية‬

‫ني‬

‫م‬
‫ين‬

‫النتائج االلداخلية‬ ‫ال‬ ‫النتائج الخارجية‬

‫معيار‪7.2‬‬ ‫معيار‪7.1‬‬

‫رضاء المعنيين‬

‫المعايير – نظام متكامل‬

‫نموذج التميز األفريقي العربى‬

‫‪13‬‬
‫‪AFRICAN ARABIAN EXCELLENCE MODEL‬‬
‫يعتمــد اســتدامة ونجــاح أي منشــأة علــى قدرتهــا علــى تحقيــق احتياجــات وتوقعــات‬
‫المعنييــن‪ ،‬التــي يجــب تحديدهــا‪ ،‬وتفهمهــا وتطبيقهــا حتــى يمكــن تطويــر المنتجــات‬
‫والخدمــات‪ ،‬ممــا ينشــئ القيمــة المطلوبــة لجــذب واالحتفــاظ بالمعنييــن‪.‬‬
‫ّ‬
‫* *لكـــى تضمـــن المنشـــأة اســـتمرارية عملياتهـــا‪ ،‬ينبغـــي أيضـــا أن تحـــدد‪،‬‬
‫تتفهــم وتحقــق احتياجــات وتوقعــات المجتمــع و التحالفــات التــي تتعامــل‬
‫معهــا باألخالقيــات ومــن خــال االلتــزام بالقوانيــن والحاجــة الــى المحافظــة‬
‫عل ــى النظ ــم اإليكولوجي ــة البش ــرية والمس ــاهمة ف ــي تنميته ــا‪.‬‬

‫•يحتـاج فريـق القيـادة‪ ،‬مـع توفـر كل هـذه المعلومـات التـى فـي متنـاول اليـد إلـى‬
‫وضع المبادئ المؤسسية‪ ،‬الممارسات والخبرات ويعتبر الفريق قدوة فى تطبيق‬
‫أساسـيات التميز‪ ،‬وتحفيز ثقافة التميز في جميع أنحاء المنشـأة‪ .‬ويكون القادة‬
‫مسـؤولين فـي المقـام األول عـن الحصـول علـى النتائـج التـي تضمـن رضـا جميـع‬
‫المعنييـن واسـتمرارية المنشـأة علـى المـدى الطويـل‪ ،‬ومراجعـة أداءهـا والقيام‬
‫باإلجـراءات المطلوبـة كلمـا لـزم األمر وبالتالـي تعزيز التعلم المؤسسـى‪.‬‬

‫التخطيط (‪)P‬‬
‫* *يت ــم تطوي ــر االس ــتراتيجيات م ــن قب ــل الق ــادة م ــن أج ــل توجي ــه المنش ــأة‬
‫ووضــع معاييــر أدائهــا‪ ،‬مــع ادارة مركزهــا التنافســي‪ .‬يتــم تحديــد األهداف‪،‬‬
‫مـــع األخـــذ فـــى االعتبـــار أيضـــا الطلـــب المتوقـــع وأداء منافســـيها‪ .‬ويتـــم‬
‫تطبيــق االســتراتيجيات علــى جميــع مســتويات المنشــأة فــي خطــط عمــل‬
‫قصي ــرة وطويل ــة األج ــل‪.‬‬

‫•ومـن المقـرر توفيـر المـوارد المناسـبة لضمـان تنفيـذ االسـتراتيجيات‪ .‬ويتـم إبلاغ‬
‫القـوى العاملـة فـي وقـت مبكـر باالسـتراتيجيات واألهـداف والخطـط‪ ،‬ذات الصلة‪،‬‬
‫إلـى المعنييـن اآلخريـن‪ .‬تقـوم المنشـأة بتقييـم تأثيـر االسـتراتيجيات بشـكل‬
‫دائـم وترصـد الخطط المعنية‪ ،‬واالسـتجابة السـريعة للتغيرات فـي البيئة الداخلية‬
‫والخارجيـة‪ .‬وفـي هـذه المرحلـة‪ ،‬أنشـئ عنصـر التخطيـط ( فـي دورة البرنامـج‪.‬‬
‫ّ‬
‫•تقيـم المنشـأة بشـكل دائـم تأثيـر االسـتراتيجيات وترصـد الخطـط ذات الصلـة‪،‬‬
‫وتسـتجيب بسـرعة للتغيـرات فـي البيئـة الداخليـة والخارجيـة‪.‬‬

‫‪FRICAN‬‬
‫‪A‬‬

‫حقوق الملكية محفوظة لمنتدي التميز األفريقي‪ /‬كرييتف تكنولوجي‬ ‫‪©AEF-CT‬‬ ‫‪14‬‬
‫‪UM‬‬
‫‪EX‬‬

‫‪EL‬‬
‫‪LENCE FO‬‬
‫‪R‬‬
‫‪C‬‬
 ‫التنفيذ (‪)D‬‬
‫* *ينبغ ــي تدري ــب العاملي ــن وارضائه ــم‪ ،‬وأن يعمل ــوا ف ــي بيئ ــة تع ــزز ترس ــيخ‬
‫ثقافـــة التميـــز‪ ،‬مـــن أجـــل تنفيـــذ العمليـــات وإدارتهـــا علـــى نحـــو متميـــز‪،‬‬
‫وخل ــق قيم ــة للمتعاملي ــن والس ــعي إل ــى تعزي ــز العالق ــات م ــع الموردي ــن‪.‬‬

‫•تقـوم المنشـأة بمراقبـة تكاليفهـا واسـتثماراتها‪ ،‬في حين يتم قيـاس المخاطر‬
‫الماليـة ومراقبتها‪.‬‬

‫التحقق ( ‪) C‬‬
‫* *مــن أجــل االنتقــال مــن مرحلــة المراقبــة‪ ،‬يتــم قيــاس األداء من خــال األداء‬
‫التشـــغيلي‪ ،‬االقتصـــادي‪ ،‬المالـــي‪ ،‬المتعامليـــن‪ ،‬الســـوق‪ ،‬والعامليـــن ‪،‬‬
‫المجتمــع‪ ،‬العمليــات الرئيســية للنشــاط‪ ،‬العمليــات المســاندة‪ ،‬المورديــن‪.‬‬
‫فـــي المعيـــار الفرعـــي ‪ ،6.3‬الخـــاص بالمعلومـــات والمعرفـــة‪ ،‬يتـــم تغذيـــة‬
‫ه ــذه النتائ ــج م ــرة أخ ــرى إل ــى المنش ــأة بأكمله ــا‪ ،‬حت ــى تتمك ــن م ــن اتخ ــاذ‬
‫اإلج ــراءات المطلوب ــة لتحق ــق التعل ــم المؤسس ــى‪.‬‬

‫•تقـوم المنشـأة بمراقبـة تكاليفهـا واسـتثماراتها‪ ،‬في حين يتم قيـاس المخاطر‬
‫الماليـة ومراقبتها‪.‬‬

‫التحسين (‪)A‬‬
‫•وأخيـرا‪ ،‬فـإن الـذكاء الجماعـي للمنظمـة يضمـن اسـتمرارية مراجعـة األداء وتنفيـذ‬
‫التحسـين اللازم أو اإلجـراءات التصحيحيـة‪.‬‬

‫‪15‬‬
‫‪AFRICAN ARABIAN EXCELLENCE MODEL‬‬
 ‫النتائج‪ ،‬المستهدفات‪ ،‬المقارنات واالرتباط بمؤشرات‬
‫األداء الرئيسية‬
‫•ســـتعرض اإلجابـــات والدالئـــل المتعلقـــة بالمتطلبـــات المذكـــورة فـــي بنـــود‬
‫الممكنـــات التطبيـــق المتكامـــل لنظـــم إدارة المنشـــأة لتقـــدم البرهان على‬
‫التطبيـــق الـــذي يمتثـــل لديناميكيـــات مخطـــط اإلدارة‪.‬‬

‫•مـــن الضرورى مســـاندة مفهـــوم ممارســـات القيـــادة‪ ،‬كلما أمكـــن‪ ،‬عن طريق‬
‫تقديـــم األمثلـــة التـــي توضـــح تطبيقـــات القـــادة‪ .‬مـــن األهميـــة عـــرض أمثلـــة‬
‫للتحســـينات التـــي نفذت خالل الســـنوات القليلة الســـابقة لتكـــون بمثابة الدليل‬
‫علـــى التعلـــم المؤسســـى المســـتمر والمنتظم‪.‬‬

‫النتائج (‪)R‬‬
‫•وباإلضافـة إلـى تقييمـات التخطيط‪ ،‬فإن بنود النتائج تتطلب أيضا تقديم معلومات‬
‫تمكـن مـن إجـراء مقارنـات مناسـبة للمسـتويات الحاليـة التـي حققتهـا المنشـأة‪،‬‬
‫مـع اعتبـار البيانـات الخاصـة عـن منظمـات أخـرى كنتائـج مقارنـة مناسـبة‪ .‬وتتطلـب‬
‫بعـض البنـود تقديـم النتائـج فـي شـكل شـرائح‪ ،‬إلجـراء تحليالت أكثـر تفصيال‪.‬‬

‫•وينبغي تفسـير االتجاهات السـلبية المحتملة ومسـتويات األداء الحالية األسـوأ‬

‫مـن االتجاهـات المقارنـة المناسـبة‪ .‬ويجـب أن يشـمل عـرض النتائـج سلسـلة بيانات‬
‫تاريخية كافية للسماح بتحليل المخططات‪ ،‬وللقيام بذلك‪ ،‬يتطلب عرض مجموعة‬
‫مـن النتائـج‪ ،‬تغطـي علـى األقـل ثلاث فتـرات متتاليـة من تطبيـق الممارسـات‪ ،‬بما‬
‫يتماشـى مع التخطيط المؤسسـى ودورات مراجعة األداء‪.‬‬
‫ّ‬
‫•فـي هـذه المرحلـة يكـون عنصـر النتائـج قـد تحقـق طبقـا لـدورة « النتائـج‪ ،‬األهـداف‪،‬‬
‫المقارنـات واالرتبـاط بمؤشـرات األداء الرئيسـية»‪.‬‬

‫‪FRICAN‬‬
‫‪A‬‬

‫حقوق الملكية محفوظة لمنتدي التميز األفريقي‪ /‬كرييتف تكنولوجي‬ ‫‪©AEF-CT‬‬ ‫‪16‬‬
‫‪UM‬‬
‫‪EX‬‬

‫‪EL‬‬
‫‪LENCE FO‬‬
‫‪R‬‬
‫‪C‬‬
 ‫المستهدفات (‪)T‬‬
‫* * يتم وضع المســـتهدفات ويكون مرتبط بالطلـــب المتوقع وأداء العمليات‬
‫والمنافسين‪.‬‬

‫•مـن الضـرورى تطبيـق االسـتراتيجيات على كل المسـتويات المعنية لخطط العمل‬

‫القصيـرة وطويلة المدى في المنشـأة‪.‬‬
‫ّ‬
‫•فــي هــذه المرحلــة يكــون عنصــر المســتهدفات قــد تحقــق طبقــا لــدورة «النتائــج‪،‬‬
‫المســتهدفات‪ ،‬المقارنــات واالرتبــاط بمؤشــرات األداء الرئيســية»‪.‬‬

‫المقارنات (‪)C‬‬
‫* *مـــن الضرورى مقارنـــة المخرجـــات الناتجة عـــن تنفيذ الممارســـات الجديدة‬
‫للقيـــادة مع مســـتهدفات أفضل الممارســـات القياســـية الموضوعة‪ ،‬حتى‬
‫يمكـــن تنفيـــذ أي إجراءات تصحيحية لترســـيخ ومســـاندة اإلجـــراءات التي تم‬
‫تنفيذ ها ‪.‬‬
‫ّ‬
‫•فـــي هـــذه المرحلـــة يكـــون عنصـــر المقارنـــات قـــد تحقـــق طبقـــا لـــدورة «النتائـــج‪،‬‬
‫المســـتهدفات‪ ،‬المقارنـــات واالرتبـــاط بمؤشـــرات األداء الرئيســـية»‪.‬‬

‫مطابقة مؤشرات األداء الرئيسية (‪)K‬‬

‫ّ‬
‫* * وأخيـــرا فإن معيـــار ‪ 5‬يوضح المعلومـــات والمعرفة – وهـــى العناصر التي‬
‫تمكـــن مـــن الربط بيـــن جميـــع العمليـــات والمعاييـــر التي تشـــكل التكامل‬
‫المؤسســـى للممكنـــات والنتائج‪.‬‬
‫ّ‬
‫•فــي هــذه المرحلــة يكــون عنصــر مؤشــرات األداء الرئيســية قــد تحقــق طبقــا لــدورة‬
‫«النتائج‪ ،‬المســتهدفات‪ ،‬المقارنات واالرتباط بمؤشــرات األداء الرئيســية»‪.‬‬

‫‪17‬‬
‫‪AFRICAN ARABIAN EXCELLENCE MODEL‬‬
 ‫معايير الممكنات‬
‫المعيـــار األول ‪ -‬التوجــــه‬
‫يســتعرض المعيــار ‪ 1‬عمليــة وضــع االســتراتيجية‪ ،‬مــع التركيــز علــى تحليــل نشــاط المنشــأة‪ ،‬وبيئــة‬
‫ً‬
‫العمــل‪ ،‬ونمــوذج األعمــال الخــاص بالمنشــأة‪ ،‬ويتنــاول هــذا المعيــار أيضــا اســتراتيجية التطبيــق‪،‬‬
‫بمــا فــي ذلــك تعريــف مؤشــرات األداء‪ ،‬وتطبيــق المســتهدفات والخطــط فــي كل جوانــب عمــل‬
‫المنشــأة‪ ،‬وتختتــم هــذه العمليــة بمراجعــة البيئتيــن الداخليــة والخارجيــة للمنشــأة‪.‬‬

‫تطوير االستراتيجية‬ ‫‪1.1‬‬

‫هـــذا المعيـــار الفرعى يصف كيف تضع المنشـــأة خططها االســـتراتيجية لتضمن نجـــاح األعمال على‬
‫المـــدى المتوســـط والبعيـــد‪ ،‬بما فـــي ذلك كيف تـــؤدي هـــذه العملية إلـــى تحديد دوافـــع العمل‬
‫األساســـية بغرض تطبيقهـــا في كافة أرجاء المنشـــأة‪.‬‬

‫تطبيق االستراتيجية‬ ‫‪1.2‬‬

‫يصف هذا المعيار كيف تطبق المنشأة خططها االستراتيجية‪ ،‬لضمان نجاح أعمالها على المدى‬
‫المتوسط والطويل‪ ،‬بما في ذلك الى كيف تؤدى هذه العملية الى وضع مؤشرات األداء األساسية‬
‫لتطبيقها في كافة أقسام المنشأة‪.‬‬

‫مراجعة االستراتيجية والعمليات التشغيلية‬ ‫‪1.3‬‬

‫يصف هذا المعيار الفرعى كيف تتبع المنشأة تنفيذ خطط العمل األساسية وتطويرها وتشرف على‬
‫البيئتين الداخلية والخارجية‪ ،‬وتراجع المستهدف وفعالية التخطيط‪.‬‬

‫‪FRICAN‬‬
‫‪A‬‬

‫حقوق الملكية محفوظة لمنتدي التميز األفريقي‪ /‬كرييتف تكنولوجي‬ ‫‪©AEF-CT‬‬ ‫‪18‬‬
‫‪UM‬‬
‫‪EX‬‬

‫‪EL‬‬
‫‪LENCE FO‬‬
‫‪R‬‬
‫‪C‬‬
 ‫معايير الممكنات‬
‫المعيار الثانى ‪ -‬الحوكمة‬
‫يصــف المعيــار الثانــي نظــام القيــادة بالمنشــأة‪ ،‬وااللتــزام الشــخصى لكبــار القــادة‪ ،‬ويقيــس‬
‫هــذا المعيــار كيــف يضــع كبــار القــادة بالمنشــأة المبــادئ والمعتقــدات المؤسســية وتطبقيهــا‬
‫وتحديثهــا‪ ،‬تلــك المبــادئ والمعتقــدات التــي تعــزز ثقافــة التميــز بمــا فــي ذلــك أخــذ احتياجــات كل‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫المعنييــن بعيــن االعتبــار‪ .‬فضــا عــن ذلــك يناقــش هــذا المعيــار أيضــا كيفيــة تطبيــق الحوكمــة‪،‬‬
‫وكيفيــة إجــراء مراجعــة األداء المؤسســي‪ ،‬وكيفيــة تطبيــق الممارســات التــي تهــدف إلــى ضمــان‬
‫تعزيــز التعلــم المؤسســي‪.‬‬

‫نظام القيادة‬ ‫‪2.1‬‬

‫يصف هذا المعيار الفرعى كيفية تطبيق المنشأة عملية القيادة‪ ،‬وتفاعل كبار القادة في المنشأة‬
‫مع العمالء والمعنيين‪ ،‬والمرؤوسين‪ ،‬وكيفية تطبيق الحوكمة‪ ،‬وإدارة مخاطر العمل‪ ،‬وكيفية اتخاذ‬
‫القرارات‪ ،‬وتطوير القيادات والحفاظ عليها‪.‬‬

‫ثقافة التميز‬ ‫‪2.2‬‬

‫يصف هذا المعيار الفرعى كيفية وضع وتحديث المبادئ والمعتقدات المؤسسية‪ ،‬وكيفية تشجيع‬
‫إدخال التغيرات الثقافية الضرورية لدعم تنفيذ االستراتيجيات وكيفية انشاء معايير العمل وتحقيق‬
‫المطابقة وتطوير االبتكار‪.‬‬

‫مراجعة أداء المنشأة‬ ‫‪2.3‬‬

‫يصــف المعيــار الفرعــى ‪ 2.3‬كيفيــة تطبيــق األداء المؤسســي وتقدمــه فيمــا يتعلــق باالســتراتيجيات‬
‫واأله ــداف المؤسس ــية بم ــا ف ــي ذل ــك أس ــلوب نش ــر وتنفي ــذ وتتب ــع الق ــرارات‪.‬‬

‫‪19‬‬
‫‪AFRICAN ARABIAN EXCELLENCE MODEL‬‬
 ‫معايير الممكنات‬
‫المعيار الثالث ‪ -‬المعنيين‬
‫يســتعرض المعيــار الثالــث كيــف تحــدد المنشــأة وتتفهــم احتياجــات وتوقعــات المعنييــن‪،‬‬
‫والمتعامليــن واألســواق‪ ،‬بمــا فــي ذلــك توزيــع المنتجــات (الخدمــات) واألســماء التجارية (الشــعار)‬
‫وتحســين اإلجــراءات‪ ،‬وبنــاء عالقــات وثيقــة مــع المعنييــن (المتعامليــن)‪ ،‬فضــا عــن ذلــك يســتعرض‬
‫ً‬
‫هــذا المعيــار أيضــا كيــف تقيــس المنشــأة وتعــزز‪ )1 :‬رضــا المتعامليــن والمعنييــن أو عــدم رضاهــم‬
‫بمــا فــي ذلــك والءهــم تجــاه منتجــات المنشــأة وخدماتهــا‪ ،‬و ‪ )2‬أثــر األنشــطة ومســئوليتها تجــاه‬
‫المجتمــع والبيئــة‪.‬‬

‫المعرفة بالمعنيين والسوق‬ ‫‪3.1‬‬

‫يصــف هــذا المعيــار كيــف تحــدد المنشــأة‪ ،‬تحلــل وتتفهــم احتياجــات وتوقعــات المعنييــن الحالييــن‬
‫والمحتمليـــن‪ ،‬المتعامليـــن واألســـواق‪ ،‬وكيـــف تـــوزع منتجاتهـــا‪ ،‬وعالماتهـــا التجاريـــة واإلجـــراءات‬
‫المتعلق ــة بالتحس ــين‪ ،‬وكي ــف تقي ــم مس ــتويات المعرف ــة بالعالم ــات التجاري ــة والمنتج ــات‪ ،‬وكي ــف‬
‫تقي ــم صورته ــا م ــع المتعاملي ــن واألس ــواق‪.‬‬

‫العالقات مع المعنيين‬ ‫‪3.2‬‬

‫يصف هذا المعيار الفرعى كيف تختار المنشأة قنوات العالقات وتوفرها‪ ،‬وكيف تدير الشكاوى‬
‫واالقتراحات‪ ،‬وتقيس مستويات رضا المتعامل وعدم رضاه‪ ،‬ووالئه‪ ،‬وتبذل كل طاقتها بشكل عام‬
‫من أجل تعزيز رضا المتعامل‪.‬‬

‫المسئولية المجتمعية والبيئية‬ ‫‪3.3‬‬

‫يصف هذا المعيار كيف تحدد المنشأة آثار منتجاتها وأنشطتها على الصحة والسالمة وعلى البيئة‬
‫والمجتمع‪ ،‬وكيف تتعامل مع هذه اآلثار‪ ،‬وتنفذ اإلجراءات التي تركز على التنمية المستدامة‪ ،‬بما‬
‫في ذلك إشراك المعنيين في الموضوعات المتعلقة بالمسئولية المجتمعية والبيئية‪.‬‬

‫‪FRICAN‬‬
‫‪A‬‬

‫حقوق الملكية محفوظة لمنتدي التميز األفريقي‪ /‬كرييتف تكنولوجي‬ ‫‪©AEF-CT‬‬ ‫‪20‬‬
‫‪UM‬‬
‫‪EX‬‬

‫‪EL‬‬
‫‪LENCE FO‬‬
‫‪R‬‬
‫‪C‬‬
 ‫معايير الممكنات‬
‫المعيار الرابع ‪ -‬الثروة البشرية‬
‫يســـتعرض المعيـــار الرابـــع كيـــف يتـــم توفيـــر الشـــروط مـــن أجـــل تطويـــر وتوظيـــف إمكانـــات الثـــروة‬
‫ً‬
‫البشــريةكاملة‪ ،‬بمــا يتماشــى مــع االســتراتيجيات المؤسســية‪ ،‬ويســتعرض أيضــا الجهــود المبذولــة‬
‫لبن ــاء بيئ ــة عم ــل ومن ــاخ مؤسس ــي يق ــود إل ــى التمي ــز ونم ــو العاملي ــن ويحاف ــظ علي ــه‪.‬‬

‫انظمة العمل‬ ‫‪4.1‬‬

‫يصف هذا المعيار الفرعى كيف أن تنظيم العمل‪ ،‬المهام الوظيفية‪ ،‬توظيف العاملين وأساليب التعيين‪،‬‬
‫وتقييم األداء السنوي المرتبط بزيادة األجر‪ ،‬والممارسات المتعلقة بالتقدير والحوافز‪ ،‬ويشجع كل فريق‬
‫العمل على تحقيق مستهدفات األداء‪ ،‬وترسيخ ثقافة التميز في المنشأة‪.‬‬

‫التدريب والتطوير‬ ‫‪4.2‬‬

‫يصف هذا المعيار الفرعى كيف يتم تحديد االحتياجات التدريبية الخاصة بالعاملين‪ ،‬وكيف يتم تحديد البرامج‬
‫التدريبية والتطويرية‪ ،‬وتنفيذها وتقييمها فيما يتعلق بفعاليتها في دعم االستراتيجيات المؤسسية‪.‬‬

‫‪ 4.3‬جودة الحياة‬
‫يصـــف هـــذا المعيـــار الفرعـــى كيـــف يتـــم تحديـــد ومعالجـــة المخاطـــر المرتبطـــة ببيئـــة العمـــل والصحـــة‬
‫المهنيـــة والســـامة وتصميـــم اماكـــن العمـــل‪ ،‬وكيـــف يتـــم تحديـــد العوامـــل المتعلقـــة ببيئـــة العمـــل‬
‫والمن ــاخ المؤسس ــي وإدارته ــا‪ ،‬وكي ــف يع ــزز المن ــاخ المؤسس ــي م ــن رفاهي ــة أفراده ــا‪ ،‬وكي ــف تس ــاهم‬
‫المنش ــأة ف ــي ج ــودة الحي ــاة للث ــروة البش ــرية لديه ــا‪.‬‬

‫‪21‬‬
‫‪AFRICAN ARABIAN EXCELLENCE MODEL‬‬
 ‫معايير الممكنات‬
‫المعيار الخامس ‪ -‬تحقيق القيمة‬
‫يصــف المعيــار الخامــس كيــف تحــدد المنشــأة الخطــوات األساســية لتحقيــق القيمــة بمــا فــي‬
‫ذلــك تصميــم كافــة العمليــات الرئيســية وإدارتهــا وتحليلهــا وتحســينها‪.‬‬

‫تطوير العمليات‬ ‫‪5.1‬‬

‫يص ــف ه ــذا المعي ــار الفرع ــى كي ــف تح ــدد المنش ــأة عملي ــات تحقي ــق القيم ــة وتحدي ــد العملي ــات‬
‫الرئيس ــية وتحليله ــا وتحس ــينها‪.‬‬

‫إدارة العمليات‬ ‫‪5.2‬‬

‫يصف هذا المعيار الفرعى كيفية إدارة العمليات الرئيسية للمنشأة والعمليات اإلنتاجية وعمليات‬
‫توصيل الخدمات لضمان الوفاء باستمرار بمتطلبات التصميم وجودة العمليات‪.‬‬

‫مراجعة العمليات وتحسينها‬ ‫‪5.3‬‬

‫يصف هذا المعيار الفرعى كيف تحدد المنشأة فرص التحسين‪ ،‬وتحللها وتحسن العمليات الرئيسية‬
‫والعمليات المساندة لتضمن الوفاء بمتطلبات التصميم ومعايره وتقديمها بجودة باستمرار‪.‬‬

‫معايير الممكنات‬
‫المعيار السادس ‪ -‬االستدامة‬
‫يســتعرض المعيــار الســادس كيــف تحــدد المنشــأة االســتدامة للنشــاط وتديــر عالقاتهــا مــع‬
‫المورديــن‪ ،‬النشــر والتســليم‪ ،‬وإدارة الماليــات حتــى تضمــن االســتدامة االقتصاديــة للنشــاط‪.‬‬

‫اإلدارة االقتصادية والمالية‬ ‫‪6.1‬‬

‫يصــف هــذا المعيــار الفرعــى كيــف تديــر المنشــأة الجوانــب المتعلقــة باالســتدامة االقتصاديــة‬
‫للنشــاط‪ ،‬بمــا فــي ذلــك المــوارد الماليــة الالزمــة للوفــاء باحتياجاتهــا التشــغيلية‪ ،‬واالســتثمارات‪،‬‬
‫وتحديــد المخاطــر الماليــة وتراقبهــا وتضــع وتديــر ميزانيتهــا‪.‬‬

‫إدارة اللوجستيات‬ ‫‪6.2‬‬

‫يصف هذا المعيار كيف تحدد المنشأة عمليات القيمة المضافة‪ ،‬بينما تحدد العمليات الرئيسية‬
‫للتعامل مع الموردين وتديرها‪ ،‬وتحللها وتحسنها‪.‬‬

‫المعلومات والتكنولوجيا والمعرفة‬ ‫‪6.3‬‬

‫يصف هذا المعيار الفرعى كيف تفحص المنشأة اإلدارة وكيف تستخدم المعلومات المؤسسية‬
‫والمعلومات المقارنة المالئمة بما في ذلك إدارة األصول غير المادية الخاصة بالمنشأة (المعرفة)‪.‬‬

‫‪FRICAN‬‬
‫‪A‬‬

‫حقوق الملكية محفوظة لمنتدي التميز األفريقي‪ /‬كرييتف تكنولوجي‬ ‫‪©AEF-CT‬‬ ‫‪22‬‬
‫‪UM‬‬
‫‪EX‬‬

‫‪EL‬‬
‫‪LENCE FO‬‬
‫‪R‬‬
‫‪C‬‬
 ‫معايير النتــــائج‬
‫المعيار السابع ‪ -‬النتائج‬
‫يس ــتعرض ه ــذا المعي ــار نتائ ــج المؤسس ــات فيم ــا يتعل ــق بمج ــاالت األعم ــال الرئيس ــية‪ :‬القي ــادة‪،‬‬
‫االس ــتراتيجية والتخطي ــط‪ ،‬المتعاملي ــن‪ ،‬العاملي ــن‪ ،‬والعملي ــات المس ــاندة والعملي ــات الرئيس ــية‪.‬‬

‫نتائج المتعاملين‬ ‫‪7.1‬‬

‫يصـــف هـــذا المعيـــار الفرعـــى النتائـــج المتعلقـــة بالمتعاملين والســـوق‪ ،‬بمـــا في ذلـــك المعلومات‬
‫والمعلومـــات المقارنـــة المالئمة‪.‬‬

‫نتائـــج المتعامليـــن تشـــمل المعلومـــات المقارنـــة المالئمـــة فيما يتعلق بـــأي اتجاهات معاكســـة‬
‫ومســـتويات األداء الحاليـــة‪ ،‬وتوضـــح النتائـــج المتعلقـــة بالمؤشـــرات الرئيســـية المدرجة‪.‬‬

‫◌ ◌نتائج نهائية ‪ -‬االنطباعات‪.‬‬

‫‪ 1.1‬معلومات السوق والمعنيين (‪.)3.1‬‬

‫‪ 2.2‬عالقات المعنيين (‪.)3.2‬‬

‫◌ ◌نتائج متقدمة ‪ -‬بيانات إضافية‪.‬‬

‫‪3.3‬المسئولية المجتمعية والبيئية (‪.)3.3‬‬

‫‪4.4‬تطوير االستراتيجية (‪.)1.1‬‬

‫النتائج المالية‬ ‫‪7.2‬‬

‫يصـــف هذا المعيـــار الفرعى النتائج الماليـــة واالقتصادية للمنشـــأة بما في ذلك معلومـــات المقارنة‬
‫ا لمال ئمة‬

‫يشـــمل معلومات المقارنة المالئمة فيما يتعلق بأي اتجاهات معاكســـة ومســـتويات األداء الحالية‪،‬‬
‫ويوضح النتائج المتعلقة بالمؤشـــرات الرئيسة المدرجة‬

‫◌ ◌نتائج نهائية – االنطباعات‪.‬‬

‫‪1.1‬النتائج المالية واالقتصادية (‪.)6.1‬‬

‫‪2.2‬النتائج اللوجستية (‪.)6.2‬‬

‫◌ ◌نتائج متقدمة – معلومات إضافية‪.‬‬

‫‪3.3‬نتائج المعلومات والتكنولوجيا والمعرفة (‪.)6.3‬‬

‫‪4.4‬نتائج األداء المؤسسي (‪.)2.3‬‬

‫‪23‬‬
‫‪AFRICAN ARABIAN EXCELLENCE MODEL‬‬
 ‫نتائج الثروة البشرية (العاملين)‬ ‫‪7.3‬‬
‫يص ــف ه ــذا المعي ــار الفرع ــى نتائ ــج الم ــوارد البش ــرية للمنش ــأة بم ــا ف ــي ذل ــك معلوم ــات المقارن ــة‬
‫المالئم ــة‪.‬‬

‫يشـــمل معلومـــات مقارنة مناســـبة فيمـــا يتعلق بأي مـــن االتجاهات ســـلبية ومســـتويات األداء‬
‫الحالـــي وتحديد النتائـــج المتعلقة بالمؤشـــرات الرئيســـية المذكورة‪.‬‬

‫◌ ◌نتائج نهائية ‪ -‬االنطباعات‪.‬‬

‫‪1.1‬نتائج القيادة (‪.)2.1‬‬

‫‪2.2‬نتائج االعمال (‪.)4.1‬‬

‫◌ ◌نتائج متقدمة – بيانات إضافية‪.‬‬

‫‪3.3‬نتائج التدريب والتطوير (‪.)4.2‬‬

‫‪4.4‬نتائج جودة الحياة (‪.)4.3‬‬

‫النمو والتطور‬ ‫‪7.4‬‬

‫يص ــف ه ــذا المعي ــار الفرع ــى نتائ ــج النم ــو والتط ــور المؤسس ــي بم ــا ف ــي ذل ــك معلوم ــات المقارن ــة‬
‫المالئم ــة‪.‬‬

‫كما يشـــمل أي معلومات مقارنة مناســـبة فيما يتعلق بأي من االتجاهات الســـلبية ومســـتويات‬
‫األداء الحالي وتحديد النتائج المتعلقة بالمؤشـــرات الرئيســـية المذكورة‪.‬‬

‫نتائج نهائية – االنطباعات‪.‬‬

‫‪1.1‬ثقافة التميز (‪.)2.2‬‬

‫‪2.2‬النتائج االستراتيجية (‪.)1.2‬‬

‫◌ ◌نتائج متقدمة – بيانات إضافية‪.‬‬

‫‪3.3‬نتائج العمليات (‪.)1.3‬‬

‫‪4.4‬نتائج تصميم العمليات (‪.)5.1‬‬

‫‪5.5‬نتائج إدارة العمليات (‪.)5.2‬‬

‫‪6.6‬نتائج العمليات وتحسينها (‪.)5.3‬‬

‫‪FRICAN‬‬
‫‪A‬‬

‫حقوق الملكية محفوظة لمنتدي التميز األفريقي‪ /‬كرييتف تكنولوجي‬ ‫‪©AEF-CT‬‬ ‫‪24‬‬
‫‪UM‬‬
‫‪EX‬‬

‫‪EL‬‬
‫‪LENCE FO‬‬
‫‪R‬‬
‫‪C‬‬
 ‫جدول حساب الممكنات‬

‫التحسين‬ ‫التحقق‬ ‫التنفيذ‬ ‫التخطيط‬ ‫‪%‬‬

‫إطار مهام العمل‬ ‫مقاييس مرجعية‬ ‫إطار مهام العمل‬

‫الفائز بالجائزة‬ ‫‪100 - 91‬‬
‫(المتابعة والتقييم)‬ ‫(التطبيق)‬ ‫(التخطيط)‬

‫تناول كل المستهدفات‬
‫تطوير شامل داخل‬ ‫التقييم يقود نموذج‬ ‫يتخطى المستهدفات‬
‫الفرعية‬ ‫‪90 - 81‬‬
‫الشركة‬ ‫المشروع‬ ‫الفرعية النوعية والكمية‬
‫(‪ 3‬سنوات)‬

‫المتابعة والتقييم‬ ‫تناول كل المستهدفات‬

‫تحسن في كل العمليات‬ ‫مراقبة كفء بحسب‬
‫تدعم االستخدام الكفء‬ ‫الفرعية الخاصة‬ ‫‪80 - 71‬‬
‫على كل المستويات‬ ‫الخطة الموضوعة‬
‫للبيانات‬ ‫بالمشروع (‪ 1‬سنة)‬

‫المتابعة والتقييم‬ ‫تم تلبية معظم‬

‫تحسن في معظم‬ ‫مراقبة فعالة بحسب‬
‫تدعم االستخدام الفعال‬ ‫احتياجات المشروع‬ ‫‪70 - 61‬‬
‫العمليات‬ ‫الخطة الموضوعة‬
‫للبيانات‬ ‫(‪)75%‬‬

‫تم تلبية العديد من‬

‫تحسن في العديد من‬ ‫يستخدم النظام كأداة‬
‫نظام مراقبة متكامل‬ ‫احتياجات المشروع‬ ‫‪60 - 51‬‬
‫العمليات‬ ‫للمتابعة والتقييم‬
‫(‪)50%‬‬

‫خطة ضمان جودة مع‬ ‫نظام بيانات حديث‬ ‫رسمي مع مراقبة على‬ ‫رسمي وتناول البنود‬
‫‪50 - 41‬‬
‫المقاييس واألولويات‬ ‫وكافي‬ ‫النطاق المحلي‬ ‫الملحة (‪)80/20‬‬

‫خطة ضمان جودة ذات‬ ‫بيانات كافية إال أنه يندر‬ ‫رسمي إال أنه يفتقر‬
‫تخطيط غير رسمي‬ ‫‪40 - 31‬‬
‫مقاييس محسنة‬ ‫استخدامها‬ ‫للمراقبة‬

‫مراقبة‪ /‬تغذية مرتدة‬

‫مستويات منخفضة من‬
‫ال يوجد اعتبار للمالئمة‬ ‫تفتقر التخاذ اإلجراءات‬ ‫تخطيط عند الحاجة‬ ‫‪30 - 21‬‬
‫التحسن‬
‫حيالها‬

‫المراقبة تفتقر إلى‬ ‫بالكاد تم البدء في‬

‫بدء التحسن‬ ‫تقييم ومراجعة ضعيفة‬ ‫‪20 - 11‬‬
‫التغذية المرتدة‬ ‫جهود التخطيط‬

‫غياب الدليل على‬

‫غياب التحسين‬ ‫غياب التقييم والمراجعة‬ ‫خطوات غير رسمية‬ ‫‪10 - 0‬‬
‫المراقبة‬

‫الفائز‬ ‫فوق‬ ‫تحت‬ ‫ضعيف‪/‬‬

‫ممتاز‬ ‫جيد جدا‬ ‫جيد‬ ‫متوسط‬ ‫مستوى‬
‫بالجائزة‬ ‫المتوسط‬ ‫المتوسط‬ ‫مقبول‬
‫األداء‬
‫‪800 - 710‬‬ ‫‪700 - 610‬‬ ‫‪600 - 510‬‬ ‫‪500 - 410‬‬ ‫‪400 - 310‬‬ ‫‪300 - 210‬‬ ‫‪200 – 110‬‬ ‫< ‪100‬‬
‫‪A‬‬ ‫‪B‬‬ ‫‪C‬‬ ‫‪D‬‬ ‫‪E‬‬ ‫‪F‬‬ ‫‪G‬‬ ‫‪H‬‬ ‫المستوى‬

‫‪25‬‬
‫‪AFRICAN ARABIAN EXCELLENCE MODEL‬‬
 ‫جدول حساب النتائج‬

‫تطابق مؤشرات‬
‫المقارنة‬ ‫المستهدفات‬ ‫النتائج‬ ‫‪%‬‬
‫األداء الرئيسية‬
‫المقاييس المرجعية‬
‫إطار مهام العمل‬ ‫المقاييس المرجعية‬ ‫المقاييس المرجعية‬
‫(تطابق مؤشرات األداء‬ ‫‪100 - 91‬‬
‫(المقارنة)‬ ‫(المستهدف)‬ ‫(النتائج)‬
‫الرئيسية)‬

‫عملية ربط شاملة في‬ ‫التقييم يقود نموذج‬ ‫تتخطى المستهدفات‬ ‫تناول كل المستهدفات‬
‫‪90 - 81‬‬
‫كل المنشأة‬ ‫المشروع‬ ‫النوعية والكمية‬ ‫االستراتيجية (‪ 3‬سنوات)‬

‫النتائج والمستهدف‬
‫استخدام كفء لبيانات‬ ‫مستهدف كفء بحسب‬ ‫تناول كل مستهدفات‬
‫يقودان العمليات على‬ ‫‪80 - 71‬‬
‫المقارنة‬ ‫الخطة الموضوعة‬ ‫المشروع (‪ 1‬سنة)‬
‫كافة المستويات‬

‫النتائج والمستهدف‬ ‫استخدام فعال للبيانات‬ ‫مستهدف فعال بحسب‬ ‫تناول معظم نتائج‬
‫‪70 - 61‬‬
‫يقودان معظم العمليات‬ ‫المقارنة‬ ‫الخطة الموضوعة‬ ‫المشروع (‪)75%‬‬

‫النتائج والمستهدفات‬
‫المقارنة مدمجة في أداة‬ ‫المستهدف‪ ،‬مدرج‬ ‫تناول العديد من نتائج‬
‫يقودان العديد من‬ ‫‪60 - 51‬‬
‫المتابعة والتقييم‬ ‫بشكل واف‬ ‫المشروع (‪)50%‬‬
‫العمليات‬

‫النتائج والمستهدفات‬
‫المستهدف رسمي‬ ‫معالجة رسمية لإلجراءات‬
‫يقودان العديد من‬ ‫نظام بيانات مقارن كفء‬ ‫‪50 - 41‬‬
‫بحسب البيانات المحلية‬ ‫الحرجة (‪)80/20‬‬
‫العمليات‬

‫ربط غير رسمي بالعوامل‬ ‫مقارنة كافية‪ ،‬ولكن‬ ‫رسمي ومستهدف‬ ‫إدارة نتائج بصورة غير‬
‫ً‬ ‫‪40 - 31‬‬
‫المساعدة‬ ‫نادرا ما تستخدم‬ ‫يفتقر للبيانات‬ ‫رسمية‬

‫مستويات منخفضة من‬ ‫مراقبة‪ /‬تغذية مرتدة‬

‫ال يوجد اعتبار للمالئمة‬ ‫إدارة نتائج عند الحاجة‬ ‫‪30 - 21‬‬
‫ربط العمليات‬ ‫تفتقر اإلجراءات‬

‫المراقبة تفتقر للتغذية‬

‫بدء عملية الربط‬ ‫مقارنة ومراجعة ضعيفة‬ ‫بدء إدارة النتائج بالكاد‬ ‫‪20 - 11‬‬
‫المرتدة‬

‫النتائج غبر مرتبطة‬ ‫ال توجد أدلة على‬

‫ال توجد بيانات مقارنة‬ ‫ال توجد إدارة للنتائج‬ ‫‪10 - 0‬‬
‫بالعمليات‬ ‫المستهدفات‬

‫الفائز‬ ‫فوق‬ ‫تحت‬ ‫ضعيف‪/‬‬

‫ممتاز‬ ‫جيد جدا‬ ‫جيد‬ ‫متوسط‬ ‫مستوى‬
‫بالجائزة‬ ‫المتوسط‬ ‫المتوسط‬ ‫مقبول‬
‫األداء‬
‫‪800 - 710‬‬ ‫‪700 - 610‬‬ ‫‪600 - 510‬‬ ‫‪500 - 410‬‬ ‫‪400 - 310‬‬ ‫‪300 - 210‬‬ ‫‪200 – 110‬‬ ‫< ‪100‬‬
‫‪A‬‬ ‫‪B‬‬ ‫‪C‬‬ ‫‪D‬‬ ‫‪E‬‬ ‫‪F‬‬ ‫‪G‬‬ ‫‪H‬‬ ‫المستوى‬

‫‪FRICAN‬‬
‫‪A‬‬

‫حقوق الملكية محفوظة لمنتدي التميز األفريقي‪ /‬كرييتف تكنولوجي‬ ‫‪©AEF-CT‬‬ ‫‪26‬‬
‫‪UM‬‬
‫‪EX‬‬

‫‪EL‬‬
‫‪LENCE FO‬‬
‫‪R‬‬
‫‪C‬‬
 ‫قاموس المصطلحات‬
‫توضــح المفاهيــم والتعريفــات الــواردة هنــا جوهــر المصطلحــات المســتخدمة فــي معاييــر التميــز فقــط‪ ،‬مــع‬
‫عــدم وجــود أيــة محاولــة لتوحيــد المصطلحــات‪.‬‬

‫معلومات مالئمة بغرض المقارنة‬

‫تعتبـــر البيانـــات القابلـــة للمقارنة الصادرة عن أي منشـــأة‪ ،‬بمثابة مرجـــع مالئم ألغراض المقارنـــة‪ ،‬مع األخذ في‬
‫االعتبار؛ االســـتراتيجيات التي تســـتخدمها المنشـــأة في ســـعيها للحصول على هذه المعلومات‪.‬‬

‫المرجعية القياسية‬
‫ُ‬
‫قد تكون المنشأة‪ ،‬العمليات‪ ،‬المخرجات أو النتيجة التي تعتبر األفضل في فئتها‪.‬‬

‫نموذج األعمال‬

‫يعتبـــر نموذج األعمال؛ الفكرة االســـتراتيجية التي يتم بها تشـــغيل المنشـــأة‪ ،‬وقد يشـــمل نمـــوذج األعمال‬
‫تعريفـــات‪ ،‬مثـــل منتجـــات ســـيتم تصنيعهـــا‪ ،‬أماكـــن مواقع عمـــل المنشـــأة‪ ،‬نطـــاق األســـواق والمتعاملين‬
‫المســـتهدفين‪ ،‬اختيـــار الشـــركاء‪ ،‬ونوعية العالقة مـــع الموردين والموزعيـــن‪ ،‬بما في ذلك الجوانـــب ذات الصلة‬
‫بنجاح نشـــاط المنشأة‪.‬‬

‫المخاطر التي يتعرض لها النشاط‬

‫العوائـــق المحتملـــة أمـــام تحقيـــق األهـــداف المؤسســـية‪ ،‬والغموض وعـــدم اليقيـــن فيما يتعلق بالســـوق‬
‫واألعمـــال‪ ،‬والبيئـــة االقتصاديـــة الكليـــة والعمليـــات المتعلقة بشـــئون العاملين ‪.‬‬

‫العمليات الرئيسية المستخدمة في النشاط‬

‫المقصود بها العمليات التي تضيف قيمة مباشرة للمتعاملين‪.‬‬

‫•شـارك هـذه العمليـات فـي إخـراج المنتـج‪ ،‬وبيعـه ونقلـه للمشـترى‪ ،‬بمـا فـي ذلـك خدمـات مـا بعـد البيـع‬
‫واالسـتخدام النهائـي‪.‬‬
‫ّ‬
‫•تعتبر «العمليات الرئيسية» تعديال للكلمات اإلنجليزية «أنشطة أساسية»‪.‬‬

‫•تعرف العمليات الرئيسية المستخدمة في األعمال بالعمليات النهائية أو العمليات الرئيسية‪.‬‬

‫•وعـادة مـا يتـم تقسـيم العمليـات الرئيسـية إلـى خمـس تصنيفـات عامـة وهـي المدخلات اللوجسـتية‪،‬‬
‫والعمليـات‪ ،‬والمخرجـات اللوجسـتية‪ ،‬والتسـويق والمبيعـات‪ ،‬والخدمـات‪.‬‬

‫النظام اإليكولوجي‬

‫مزيـــج مـــن العوامـــل الداخلية والخارجية التـــي لها تأثير مباشـــر على المنشـــأة وقدرتها علـــى إدارة عملياتها‬
‫التشـــغيلية و تقديم المنتجـــات والخدمات‪.‬‬

‫تشـــمل هذه العوامل الخارجيـــة‪ :‬االجتماعية‪ ،‬والثقافيـــة‪ ،‬والقانونية‪ ،‬والسياســـية‪ ،‬والتنظيميـــة‪ ،‬والقانونية‪،‬‬
‫واالقتصاديـــة ‪ ،‬ومـــا إلى ذلـــك‪ ،‬على كافة المســـتويات بما فـــي ذلك المحليـــة والعالمية‪.‬‬

‫وتحتفــظ كل مؤسســة بخصوصيتهــا التــي ال تتكــرر طبقــا للنظــام األيكولوجــي والســياق والبيئــة التــي تعمــل‬
‫بهــا المؤسســة‪.‬‬

‫‪27‬‬
‫‪AFRICAN ARABIAN EXCELLENCE MODEL‬‬
 ‫الحوكمة‬

‫هـــو نظام الحوكمة والمراقبة التي يتم ممارســـتها في اإلشـــراف على المنشـــأة‪ ،‬ويحتـــوي نظام الحوكمة‬
‫على مســـئوليات أصحاب المنشـــأة‪ ،‬واألطراف المعنية‪ ،‬ومجلـــس اإلدارة‪ ،‬والمدير التنفيذي‪.‬‬

‫•يعتبـر نظـام الحوكمـة مواثيـق المنشـأة ولوائحهـا الداخليـة والسياسـات التـي تضـع التفاصيـل الخاصـة‬
‫بحقـوق كل طـرف ومسـئولياته‪ ،‬وتوضـح األسـلوب المسـتخدم فـي إدارة المنشـأة ومراقبتهـا وذلـك لضمـان‪:‬‬

‫•مساءلة أصحاب المنشأة‪ ،‬واألطراف المعنية‪.‬‬

‫•شفافية العمليات‪.‬‬

‫•المعاملة العادلة لجميع األطراف المعنية‪.‬‬

‫•ربمـا ينطـوي هيـكل الحوكمـة الخـاص بالمنشـأة علـى خطـوات مثـل اعتمـاد األهـداف االسـتراتيجية‪،‬‬
‫ومتابعـة أداء المديـر التنفيـذي وتقييمـه‪ ،‬وتحديـد األجـور واالسـتحقاقات‪ ،‬والتخطيـط لتعاقـب الموظفين‪،‬‬
‫والتدقيـق المالـي‪ ،‬وإدارة المخاطـر‪ ،‬واإلفصـاح ورفـع التقاريـر لألطـراف المعنيـة‪.‬‬

‫المؤشرات‬
‫ً‬
‫يطلـــق عليهـــا أيضا «مؤشـــرات األداء»‪ ،‬وتتألف المؤشـــرات مـــن بيانات لقيـــاس المدخالت (المـــوارد أو اللوازم)‬
‫والمعالجـــة والمخرجـــات (المنتجـــات) بما في ذلـــك أداء المورد ورضا الطـــرف المعني‪.‬‬

‫وتســـتخدم المؤشـــرات لقياس األداء على مدار فترة زمنية‪ ،‬ويجوز تصنيفها إلى مؤشـــرات بســـيطة (بناء على‬
‫مقيـــاس واحـــد) أو مركبة‪ ،‬أو مباشـــرة أو غير مباشـــرة وذلك بناء علـــى الخصائص التي تقوم هذه المؤشـــرات‬
‫بقياســـها والبرامج أو المخرجات‪.‬‬

‫إتاحة البيانات‬

‫تضمـــن إتاحـــة البيانـــات وصـــول األشـــخاص المصرح لهـــم بذلـــك للمعلومـــات كلما لزم األمـــر‪ ،‬يتطلـــب الجانب‬
‫الخـــاص بســـرية المعلومات والمرتبـــط بأمن المعلومات ضمان أن يكون األشـــخاص المصرح لهـــم الوصول لهذه‬
‫المعلومـــات هـــم فقط من يســـتطيعون الوصـــول إليها‪.‬‬

‫األصول غير المادية‬

‫هـــي البضائع غير الملموســـة‪ ،‬والحقوق التـــي يعتبرها األطـــراف المعنية «رأس مالهم»‪ ،‬وتعتبـــر وثيقة الصلة‬
‫بتحديـــد قيمة المنشـــأة‪ ،‬ومن بين األمثلة على األصول غير الملموســـة‪ :‬العالمات التجارية (شـــعار المنشـــأة)‪،‬‬
‫واســـمها‪ ،‬ونظم المنشأة‪.‬‬

‫سالمة المعلومات‬

‫الجان ــب المتعل ــق بس ــامة البيان ــات ويتن ــاول ه ــذا الجان ــب س ــامة دق ــة المعلوم ــات واس ــتكمالها وأس ــاليب‬
‫معالجتهـــا‪.‬‬

‫* *أمثل ــة عل ــى المعلوم ــات الت ــي ينبغ ــي حمايته ــا بن ــاء عل ــى الهي ــكل التنظيم ــى‪ ،‬ومس ــتويات‬
‫الس ــامة المطلوب ــة ه ــي المدخ ــات؛‬
‫التي يتم تخزينها على الحاسب اآللي‪.‬‬ ‫ • ‬

‫يتم نقلها عبر الشبكات‪.‬‬ ‫ • ‬

‫يمكن طباعتها في صورة ورقية‪.‬‬ ‫ • ‬

‫يتم نقلها عن طريق الفاكس‪.‬‬ ‫ • ‬

‫يتم تخزينها على شرائط أو أسطوانات‪.‬‬ ‫ • ‬

‫يمكن إرسالها باستخدام البريد االلكتروني‪.‬‬ ‫ • ‬

‫يتم تبادلها من خالل التليفونات المحمولة‪.‬‬ ‫ • ‬

‫‪FRICAN‬‬
‫‪A‬‬

‫حقوق الملكية محفوظة لمنتدي التميز األفريقي‪ /‬كرييتف تكنولوجي‬ ‫‪©AEF-CT‬‬ ‫‪28‬‬
‫‪UM‬‬
‫‪EX‬‬

‫‪EL‬‬
‫‪LENCE FO‬‬
‫‪R‬‬
‫‪C‬‬
 ‫المهام الوظيفية‬
‫ُ‬
‫عـــادة مـــا ينظر إلى التوصيـــف الوظيفي على أنـــه ترتيب منظم للمســـئوليات والصالحيات والمهـــام المحددة‬
‫التـــي ينبغـــي أن يقوم بها العاملين ســـواء بصـــورة فردية أو فـــي مجموعات‪ ،‬واألدوار والكفـــاءات المطلوبة‪.‬‬

‫نظام القيادة‬
‫هو نظام يكون دوره تعبئة العاملين لتحقيق رؤية المنشـــأة‪ ،‬يتم تصميم النظام لتعزيز التعلم المؤسســـي‪،‬‬
‫تشجيعه وتحسينه على كل المستويات المختلفة‪.‬‬

‫الممارسات اإلدارية‬
‫تعتبر الممارسات اإلدارية أسلوب العمل ذو الطبيعة اإلدارية غير التشغيلية مثله مثل إدارة العمليات‪.‬‬

‫والممارســـات اإلداريـــة هي غاية أي منشـــأة‪ ،‬وتشـــمل االحتياجات االجتماعيـــة التي تعتزم المنشـــأة الوفاء‬
‫بها‪ ،‬ومحور تركيز أنشـــطتها‪.‬‬

‫الموارد غير القابلة للتجديد‬

‫ً‬
‫المقصود بها موارد ال يمكن لإلنسان اعادة إنتاجها‪ ،‬أو تصنيعها تماما مثل البترول والمياه‪.‬‬

‫المنشأة‬
‫المعنـــى بهـــا؛ منشـــأة‪ ،‬أو شـــركة‪ ،‬أو كيـــان‪ ،‬أو منظمة‪ ،‬أو مشـــروع أو أي قســـم فرعي ســـواء كان عام أو‬
‫خـــاص‪ ،‬محـــدود أو يملـــك بعض الســـلطات القانونيـــة األخرى‪ ،‬ولـــه مهام مســـتقلة وهيكل مؤسســـي‪ ،‬في‬
‫القطـــاع العـــام أو الخـــاص‪ ،‬يهـــدف للربـــح أو غير هـــادف للربح‪ ،‬صغير أو متوســـط أو كبيـــر الحجم‪.‬‬

‫العمليات‬
‫* *هــي مجموعــة مــن األنشــطة المترابطــة أو التفاعليــة التــي تزيــد الــواردات (المدخــات) لتتحــول‬
‫إلــى منتجــات (مخرجــات)‬

‫•تعتبر الواردات (مدخالت) لعملية ما عادة ما تكون النتيجة (مخرجات) لعملية أخرى‪.‬‬

‫•العمليات في أي منشأة عادة ما تكون مخططة وتنفذ تحت ظروف خاضعة للرقابة‪ ،‬وذلك إلضافة قيمة‪.‬‬

‫المنتج‬
‫* *المنتج هو نتيجة لألنشطة أو العمليات بافتراض ما يلي‪:‬‬

‫•ربما يشمل مصطلح «منتج» الخدمات‪ ،‬المواد‪ ،‬المعدات‪ ،‬المعلومات أو مجموعة من هذه العناصر‪.‬‬
‫ّ‬
‫•ربمـا يكـون المنتـج قائمـا بذاتـه (مثـل معـدات أو مـواد) أو معنـوى (مثـل معرفـة أو مفاهيـم) أو مركب من‬
‫ً‬
‫كالهمـا وقـد يكـون هـذا المنتـج مقصـودا (علـى سـبيل المثـال عـرض للمتعامليـن) أو غيـر مقصـود (علـى‬
‫سـبيل المثـال‪ ،‬آثـار تسـبب التلـوث أو آثـار غيـر مرغوبـة)‪.‬‬

‫سمات المنتج‪ :‬هي خصائص المنتج الهامة التي قد تؤثر على انطباعات المتعامل ‪.‬‬

‫أمثلة‪ :‬المنتج‪ ،‬وتوفره‪ ،‬وسعره وقيمته بالنسبة للمتعامل‪.‬‬

‫الجـــودة‪ :‬تمثـــل الجـــودة كل خصائص أي كيان (نشـــاط‪ ،‬عملية أو منتـــج) أو توليفة تمنح المنشـــأة القدرة على‬
‫الوفـــاء باالحتياجات الواضحـــة والضمنية للمتعامليـــن واألطراف المعنية‪.‬‬

‫الموارد المتجددة‬
‫عبارة عن موارد يمكن إعادة دورانها‪.‬‬

‫‪29‬‬
‫‪AFRICAN ARABIAN EXCELLENCE MODEL‬‬
 ‫‪FRICAN‬‬
‫‪A‬‬

‫حقوق الملكية محفوظة لمنتدي التميز األفريقي‪ /‬كرييتف تكنولوجي‬ ‫‪©AEF-CT‬‬ ‫‪30‬‬
‫‪UM‬‬
‫‪EX‬‬

‫‪EL‬‬
‫‪LENCE FO‬‬
‫‪R‬‬
‫‪C‬‬
31
AFRICAN ARABIAN EXCELLENCE MODEL
 ‫منتدى التميز األفريقي‬
‫المكتب اإلقليمي للشرق األوسط وشمال أفريقيا‪:‬‬

‫المحمول‪:‬‬
‫ ‬
‫‪+971567723832‬‬
‫‪+971505134005‬‬
‫البريد اإللكتروني‪:‬‬
‫‪info@creative-middleeast.com‬‬
‫‪s.beshay@creative-midlleeast.com‬‬