Mô hình khoảng cách trong đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện theo SERVQUAL

_ SERVQUAL hay mô hình SERVQUAL được ghép từ hai từ là SERVice – Dịch vụ và

QUALity – Chất lượng.
Mô hình servqual được nghiên cứu bởi A. Parasuraman và được điều chỉnh, kiểm định ở
nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo
lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng
(responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangible) và sự đồng cảm
(empathy).
 Vì đặc điểm của dịch vụ chính là vô hình, cho nên rất khó đo lường chất lượng. Chất lượng
dịch vụ mô hình servqual còn có thể được xem như những mức độ đáp ứng nhu cầu hoặc đối
với sự mong đợi của khách hàng, hoặc chính là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách
hàng đối với nhận thức của họ trong khi sử dụng dịch vụ.
Mô hình này chỉ ra 5 khoảng cách chủ yếu liên quan đến nhận thức về quản lý chất lượng
dịch vụ và những công việc liên quan đến phân phối dịch vụ cho khách hàng.

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual (Nguồn: Parasuman và các cộng sự,
1985)

Khi ứng dụng mô hình này vào đánh giá chất lượng DVTV( dịch vụ thư viện) ta thấy rõ 5
khoảng cách như sau:
Khoảng cách 1: Khoảng cách về kiến thức
Khoảng cách 1 là kết quả từ sự khác biệt giữa những gì bạn đọc mong đợi và những gì quản
lý TV nhận thấy. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do người quản lý TV không hiểu biết
hết những đặc điểm tạo nên chất lượng của DVTV cũng như cách thức chuyển giao tới bạn
đọc để thoả mãn nhu cầu của họ. Trên thực tế, các hoạt động của TV nhằm tạo ra những quy
trình và dịch vụ phù hợp với yêu cầu của bạn đọc, nhưng nếu chỉ xem xét dưới góc độ của
nhà quản lý và người làm TV thì sẽ làm mất đi sự đánh giá khách quan của bạn đọc về chất
lượng dịch vụ. Chính vì vậy, hiểu rõ nhu cầu tin của bạn đọc là một trong những tiêu chí làm
giảm khoảng cách giữa bạn đọc với TV, góp phần nâng cao chất lượng các DVTV.

Ví dụ: Quản lý của TV nhận thấy rằng khi triển khai dịch vụ bạn đọc trực tuyến chỉ cần có
các phương tiện kỹ thuật truyền tin hiện đại, nguồn lực thông tin phong phú, trong khi thực
tế, kỳ vọng của bạn đọc là một dịch vụ được tư vấn cặn kẽ về các kỹ năng tìm tin và tư vấn
về nội dung thông tin. Vì thế, xuất hiện kẽ hở đầu tiên là tại sao có đầy đủ các yếu tố phục vụ
cho dịch vụ tìm tin trực tuyến mà bạn đọc vẫn ít sử dụng dịch vụ?
Khoảng cách 2: Khoảng cách về tiêu chuẩn
Khoảng cách này xuất hiện khi TV gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình
về kỳ vọng của bạn đọc thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ. Mặc dù biết những kỳ
vọng của bạn đọc nhưng do một số nguyên nhân chủ quan và khách quan như: khả năng
chuyên môn của người làm TV, sự dao động về nhu cầu DVTV tăng mạnh vào một khoảng
thời gian nhất định làm TV không thể đáp ứng…, điều đó dẫn đến TV đưa ra những tiêu
chuẩn chất lượng dịch vụ sai, không phù hợp với mong đợi của bạn đọc. Vì vậy, TV phải
hiểu rõ mọi nhu cầu của bạn đọc để tạo ra những hạng mục cụ thể bảo đảm những dịch vụ
cung cấp sẽ đáp ứng đúng nhu cầu của bạn đọc.
Ví dụ: Để thực hiện tốt dịch vụ phục vụ bạn đọc tại chỗ cần có tối thiểu 2 người làm TV. Tuy
nhiên, để tiết kiệm nhân công lao động, quản lý TV chỉ để 01 người làm TV làm nhiệm vụ
phục vụ tại phòng đọc. Do số lượng bạn đọc đến cùng một thời điểm đông (vào giờ giải lao),
người làm TV không thể thực hiện kịp các yêu cầu của bạn đọc, gây chậm trễ trong quá trình
thực hiện dịch vụ và làm mất thời gian của bạn đọc. Điều này đã ảnh hưởng nhiều tới cảm
nhận của bạn đọc khi sử dụng dịch vụ đọc tại chỗ của TV.
Khoảng cách 3: Khoảng cách về hoạt động

Khoảng cách 3 là kết quả từ sự không phù hợp giữa các tiêu chí cung cấp dịch vụ theo yêu
cầu của quản lý TV và các dịch vụ thực tế được phân phối bởi các nhân viên TV. Mặc dù TV
tạo ra những tiêu chí để bảo đảm dịch vụ đáp ứng nhu cầu bạn đọc, nhưng các dịch vụ đó có
thể sẽ không giống với việc thực hiện trên thực tế. Điều này có thể do sự khác biệt giữa cách
làm việc của những người làm TV chưa được đào tạo bài bản hoặc những người làm TV giao
tiếp chưa thân thiện với bạn đọc.
Ví dụ: Khi triển khai dịch vụ giải quyết các thắc mắc của bạn đọc, một trong những tiêu chí
được đưa ra bởi quản lý TV là, người làm TV cần có giao tiếp lịch sự, nhã nhặn, tìm hiểu rõ
nguyên nhân và giải thích cặn kẽ cho bạn đọc về những thắc mắc của họ liên quan đến
DVTV. Tuy nhiên, trên thực tế rất nhiều bạn đọc không được người làm TV giải đáp các câu
hỏi của mình một cách cụ thể hoặc người làm TV có thái độ khó chịu khi bạn đọc thắc mắc.
Vấn đề này tạo nên tâm lý ngại tiếp xúc với người làm TV của bạn đọc và dần dần bạn đọc sẽ
không hứng thú với việc sử dụng các dịch vụ mà TV cung cấp.
Khoảng cách 4: Khoảng cách về truyền đạt

Hiện nay các TV đã bắt đầu áp dụng nhiều biện pháp marketing vào trong hoạt động TV, đặc
biệt vào các chiến lược phát triển các sản phẩm, DVTV của mình. Những hứa hẹn trong các
chương trình PR, marketing, tuyên truyền có thể làm gia tăng kỳ vọng của bạn đọc, nhưng
cũng sẽ làm giảm chất lượng mà họ cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo
đúng những gì đã hứa hẹn. Vì vậy, các TV khi nỗ lực truyền đạt mục tiêu dịch vụ của mình
tới khách hàng, phải cố gắng cung cấp dịch vụ sao cho đúng với những thông tin đã thông
báo với bạn đọc. Việc truyền đạt sai tới bạn đọc hay sự truyền miệng giữa các bạn đọc với
nhau sẽ gây ra những thiệt hại nghiêm trọng đến nỗ lực tiếp cận và làm bạn đọc hài lòng.

Ví dụ: TV cam kết dịch vụ của họ sẽ đáp ứng được yêu cầu của bạn đọc về mặt thời gian
cung cấp thông tin/ tài liệu như đã hứa. Nhưng vì nhiều lý do khác nhau như: sự chậm trễ của
người làm TV, tài liệu bận, sự rắc rối của thủ tục mượn... mà TV không thể thực hiện được
dịch vụ như đã cam kết. Điều này sẽ ảnh hưởng tới niềm tin của bạn đọc và lớn hơn sẽ ảnh
hưởng xấu tới hình ảnh của TV trong lòng bạn đọc.
Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa nhu cầu và cảm nhận

Chất lượng DVTV phụ thuộc nhiều vào khoảng cách thứ năm này. Khoảng cách này đề cập
đến những khác biệt xảy ra khi một dịch vụ bạn đọc đang sử dụng đáp ứng hay không đáp
ứng được nhu cầu của họ. Khi bạn đọc nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ
kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi sử dụng một DVTV thì chất lượng của DVTV
được xem là hoàn hảo. Ngược lại, nếu có kẽ hở trong những vấn đề trước đó thì sự khác biệt
ở đây sẽ trở nên nghiêm trọng, khoảng cách giữa dịch vụ được cung cấp và sự kỳ vọng của
bạn đọc sẽ lớn hơn. Bạn đọc có thể sẽ không sử dụng dịch vụ lần nữa và việc truyền miệng
đến những bạn đọc khác có thể làm tổn hại đến hình ảnh của TV. Khoảng cách này nếu lớn sẽ
làm TV mất bạn đọc, danh tiếng và hình ảnh của TV sẽ bị tổn hại.

Ví dụ: Sau nhiều lần sử dụng các dịch vụ của TV, bạn đọc gặp phải các vấn đề như: không
tìm được tài liệu theo yêu cầu, không nhận được tài liệu đúng thời điểm, thái độ phục vụ của
người làm TV không thân thiện… họ sẽ cảm thấy không tin tưởng vào các dịch vụ của TV và
không sử dụng nó nữa. Nếu vẫn có nhu cầu tìm kiếm thông tin/ tài liệu, bạn đọc sẽ tìm tới
một nguồn tin khác.

* Ý NGHĨA CỦA SERVQUAL ?

SERVQUAL là một công cụ nghiên cứu đa chiều, được thiết kế để nắm bắt những
mong đợi và nhận thức của người tiêu dùng về một dịch vụ theo năm chiều được tin
rằng đại diện cho chất lượng dịch vụ. SERVQUAL được xây dựng dựa trên mô hình
kỳ vọng-xác nhận, theo cách hiểu đơn giản, chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ
sự mong đợi trước khi tiêu dùng của người tiêu dùng được xác nhận hoặc không được
xác nhận bởi cảm nhận thực tế mà họ có được sau khi trải nghiệm dịch vụ. Nó đã tạo
ra sự đột phá về phương pháp đo lường được sử dụng trong nghiên cứu chất lượng
dịch vụ. Giá trị chẩn đoán của công cụ này được hỗ trợ bởi mô hình chất lượng dịch
vụ, thứ đã tạo ra cơ sở khái niệm cho sự phát triển của thang đo (tức là công cụ hoặc
bảng câu hỏi). SERVQUAL đã được ứng dụng rộng rãi tại các công ty trên thế giới,
trong hàng loạt các bối cảnh cũng như văn hóa khác nhau và đều được nhận định là
mang lại sự phù hợp. Nó đã dần trở thành thang đo lường chiếm chủ yếu trong lĩnh
vực chất lượng dịch vụ. Mặc dù SERVQUAL và các công cụ tương tự dựa trên nó
được ưa thích và sử dụng rộng rãi, chúng vẫn thu hút cả những chỉ trích đến từ một số
nhà nghiên cứu.

10 câu trắc nghiệm minigame:

1. Mô hình servqual được nghiên cứu bởi chuyên gia nào?
a. Robert Boyle
b. Parasuraman
c. Louis Pasteur
d. Otto Hahn

2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual gồm mấy khoảng cách?
A. 3
B. 4
C. 5
D. 6

3. Mô hình SERVQUAL về chất lượng dịch vụ gồm:

a. 5 yếu tố và 20 biến quan sát
b. 5 yếu tố và 22 biến quan sát
c. 6 yếu tố và 20 biến quan sát
d. 6 yếu tố và 22 biến quan sát

4. Chất lượng DVTV phụ thuộc nhiều vào khoảng cách thứ mấy?
A. 1
B. 3
C. 2
D. 5

5. Khoảng cách về sự khác biệt giữa những gì bạn đọc mong đợi và những gì quản lý
TV nhận thấy là khoảng cách gì? (Nghi)
A. Khoảng cách 1: Khoảng cách về kiến thức
B. Khoảng cách 2: Khoảng cách về tiêu chuẩn
C. Khoảng cách 3: Khoảng cách về hoạt động
D. Khoảng cách 4: Khoảng cách về truyền đạt

6. Khoảng cách 5 là khoảng cách giữa :

A. Dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ nhận được (cảm nhận)

 B. Dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ cung cấp

C. Dịch vụ nhận được (cảm nhận) và dịch vụ cung cáp

D. Dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách
hàng

Đáp án: A

7. Vì đặc điểm của dịch vụ chính là vô hình, cho nên rất khó đo lường chất lượng vì vậy
Chất lượng dịch vụ mô hình servqual còn có thể được xem như:
A. Khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng đối với nhận thức của họ trong khi
sử dụng dịch vụ.
B.Mức độ bảo đảm những dịch vụ
C.Mức độ nhận thức của nhà quản lý
D.Sự truyền đạt về thông tin

8. Khoảng cách nào sau đây không phải là khoảng cách của chất lượng dịch vụ servqual ?
A. Khoảng cách về kiến thức
B. Khoảng cách giữa nhu cầu và cảm nhận
C. Khoảng cách về truyền đạt
D. Khoảng cách về thông tin
Đáp án D
9. Trong thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng
dịch vụ, đó là:
A. Độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm
B. Độ chính xác, tính yêu cầu, tính đảm bảo.phương tiện hữu hình và sự đồng cảm
C. Độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, phương tiện vô hình và sự đồng cảm
D. Độ chính xác, tính đáp ứng, tính đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm