‫مقدمة‬

‫إن ما مييز وضع املكتبات ومراكز املعلومات يف أي جمتمع هو أهنا تقع وسط بؤرة أي نشاط‬
‫اجتماعي أو اقتصادي أو علمي أو ثقايف يف هذا اجملتمع‪ ،‬ويرجع ذلك بصفة أساسية إىل وظائف‬
‫املكتبات ومراكز املعلومات إذ أهنا املؤسسات اليت يعهد إليها أي جمتمع من اجملتمعات وظيفة مجع‬
‫وتنظيم وحفظ واسرتجاع وبث املعلومات واملعرفة‪ .‬وكذلك تسهيل تدفقها بأسرع وأسهل الطرق‬
‫من اجلهات واألفراد اليت تنتجها إىل اجلهات واألفراد اليت حتتاج إليها‪ ،‬و ال ميكن عزل املكتبات‬
‫اجلامعي ة عن املعرف ة حبكم أهنا ج وهر م ا تق وم ب ه‪ ،‬وال عن اجملتم ع حبكم موقعه ا يف منتص فه وعلى‬
‫ذل ك تظ ل املكتب ة من أك ثر املؤسس ات ت أثرا يف اجملتم ع ب أي تغ ري في ه وهلذا تس عى ه ذه املكتب ات‬
‫جاه دة من أج ل تط بيق عناص ر م ا ب ات يع رف ب اإلدارة ب اجلودة الش املة وال يت تس عى إىل حتقي ق‬
‫جمموعة من األهداف واالحتياجات اإلسرتاتيجية حيث ال ميكن الوصول إىل ذلك دون أن تكون‬
‫نقطة البداية هي املستفيد‪.‬‬

‫ميثل البحث والتنبؤ باحتياجات املستعملني وتوقعاهتم عامال حيويا للنجاح بل وترتكز إدارة‬
‫اجلودة على إرضاء وإسعاد املستعمل داخل املكتبة حيث ميثل ذلك قوة الدفع الرئيسية حنو التطبيق‬
‫الص حيح هلا‪ .‬وإن أداء املكتب ات خلدماهتا ه و توف ري الراح ة لرواده ا وفعاليته ا يف املي دان يتطلب‬
‫التخطيط والتفكري يف كل عنصر من العناصر املكونة هلا‪ ،‬ومنها عنصر االستقبال باعتبار أن هذه‬
‫اخلدم ة متث ل البواب ة و الواجه ة األوىل ال يت تس تقبل مس تعملي املكتب ة و تت وىل مهم ة إرش ادهم‬
‫وتوجيههم حسب حاجاهتم إىل املصاحل ومكان اخلدمة اليت حيتاجوهنا‪.‬كما تعكس وحتدد عالقات‬
‫املكتبة وموظفيها برواد املكتبات وتفرز يف اآلن نفسه الصورة احلقيقية لسري املكتبة‪ ،‬وتطورها‪ ،‬ومبا‬
‫أن كل مكتبة وجدت أساسا خلدمة احتياجات جمتمع املستعملني‪ .‬وهذا التطور أدى إىل االهتمام‬
‫بكل جوانب هذه املكتبة كنظام معلومايت واملكتبات يف عصرنا احلايل أصبحت كصانع للمعلومة‬
‫فهي ما فتئت كل مرة ختطو خطوة حنو حتقيق اجلودة والرفع من مستوى اخلدمات املقدمة‪.‬‬

‫‪1‬‬
 ‫اإلشكالية‪:‬‬

‫هتدف املكتبات إىل حتسني خدماهتا وخمرجاهتا من خالل بذل اجلهد والوقت واملال لدراسة‬
‫طرق الوصول إىل اجلودة والتجديد مبا يتوافق مع التغريات التكنولوجية‪ ،‬حيث تواجه هذه األخرية‬
‫موج ة من التح ديات املتمثل ة يف زي ادة التك اليف ونقص املوارد املالي ة‪ ،‬وت دين مس توى رض ا‬
‫املستعملني‪.‬‬
‫ومن املالحظ وجود نقص االهتمام خبدمة االستقبال والتوجيه واإلعالم يف غالبية املكتبات‪،‬‬
‫حبيث أن الكثري منها ال هتتم بإدارة شؤون الرواد كعنصر مهم ألي مؤسسة خدماتية عمومية‪ ،‬لذا‬
‫يت وجب عليه ا أن تس عى للرف ع من مس توى األداء يف اخلدمات املقدم ة للوص ول إىل حتقي ق أقص ى‬
‫حد من الرضى للمستفيدين‪.‬‬

‫من خالل ذلك نالحظ أن تطور وتنوع اخلدمات يؤدي بنا ال حمالة إىل النظر يف النوعية مع تس هيل‬
‫الوصول هلذه اخلدمة ومن هنا نطرح اإلشكالية التالية‪:‬‬

‫ما هو اإلستقبال ؟ ما هي طرقه ووسائله ؟ و ما مدى تطبيقه داخل المكتبات وخارجها ؟‬

‫الفرضيات‪:‬‬

‫‪-1‬للمكتبات خدمة استقبال للمستفيدين تسعى دائما لإلرتقاء هبا‪.‬‬

‫‪-2‬تتوفر املكتبات على كل اإلمكانيات املادية و البشرية اليت تليب حاجيات املستعملني‪.‬‬

‫‪-3‬املكتبات يف إصغاء و استجابة دائمني لكل متطلبات املستعملني ‪.‬‬

‫‪2‬‬
 ‫‪ .I‬الخدمات المكتبية‪:‬‬
‫هتدف املكتبات ومراكز املعلومات إىل تقدمي خدمات مكتبية وخدمات معلوماتية إىل املستفيدين ‪،‬‬
‫لتفيد جمتمع املكتبة أو الباحثني واليت بدورها تساعدهم يف اختاذ القرارات وتعزيز البحث العلمي‬
‫وتسهم يف حتقيق أهداف التنمية االقتصادية واالجتماعية للفرد واجملتمع‪ ،‬وهذا يتحقق مبساعدة‬
‫املوظفني املؤهلني مكتبيا‪ ،‬والذين هم القادرون على تقدمي اخلطط املكتبية احلديثة وبأسلوب عصري‬
‫من إرشاد وتوجيه الرواد للخدمة املرجعية واإلعارة وخدمات املعلومات والتصوير واالستنساخ‬
‫واإلحاطة اجلارية‪.‬‬
‫وميكن تعريف الخدمات المكتبية "بأهنا مجيع النشاطات الفنية واإلدارية اليت يقوم هبا موظفو‬
‫املكتبة ملساعدة الرواد يف الوصول إىل املعلومات املطلوبة بكل يسر وسهولة وفاعلية"‪.1‬‬
‫واخلدمات املكتبية تقدم لرواد املكتبة منذ حلظة دخوهلم املكتبة واستفسارهم عن املعلومات اليت‬
‫يبحثون عنها‪.‬‬

‫‪ -1‬الخدمات المكتبية المباشرة ‪ :‬و هي اليت يلمسها املستفيد مباشرة‪.‬‬

‫اإلعارة‪ :‬هي العمل امللموس داخل املكتبة و أن مجيع اإلجراءات الفنية داخل املكتبة هلا هدف‬
‫واحد و هو توفري الكتاب للقارئ عند الطلب‪.‬‬

‫و تشكل اإلعارة العصب احليوي خلدمات املكتبات و املعلومات حبيث تعد أحد املؤشرات املهمة‬
‫على فعالية املكتبة‪ ،‬و تعرف اإلعارة "بأهنا اتفاقية ضمنية بني املكتبة و الشخص املستعري يتعهد فيها‬
‫املستعري باستعارة كتاب ما ملدة معينة من الزمن دون دفع أي مبلغ من املال لكن حتت شرط‬
‫اإلعارة"‪.‬‬

‫بدير‪ ،‬مجال‪ .‬املدخل لدراسة علم املكتبات ومراكز املعلومات‪ .‬عمان‪ :‬دار احلامد‪ .2008 ،‬ص‪.137 .‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪3‬‬
 ‫وتشمل خدمات اإلعارة ما يلي ‪:‬‬

‫أوال‪ :‬املطالعة و القراءة الداخلية سواء أكانت مضبوطة من خالل تسجيل املادة املعارة أو غري‬
‫مضبوطة دون تسجيل املادة املعارة ‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬اإلعارة اخلارجية و هي اإلعارة اليت يستطيع املستفيد فيها إخراج املادة اليت حيتاجها إىل‬
‫خارج املكتبة لقراءهتا يف بيته أو يف أي مكان آخر‪.1‬‬

‫‪ .2‬الخدمات المرجعية‪ :‬تعترب اخلدمات املرجعية من أهم اخلدمات العامة أو املباشرة اليت تقدمها‬
‫املكتبات و مراكز املعلومات من خالل اإلجابة عن االستفسارات املعلوماتية و تقدمي التوجيه و‬
‫اإلرشاد جملتمع املستفيدين و مساعدهتم يف مساعدة يف الوصول إىل املعلومات املطلوبة و تدريبهم‬
‫على استخدام املراجع و طرق اسرتجاع املعلومات مبا حيقق رضاهم و يليب حاجاهتم املعلوماتية‪.2‬‬

‫و تقسم اخلدمات املرجعية إىل نوعني رئيسني مها‪:‬‬

‫الخدمات المرجعية المباشرة و تشمل اإلجابة عن أسئلة املستفيدين و استفساراهتم و‬ ‫‪‬‬

‫إرشادهم و توجيهم إىل املراجع املناسبة و تعليمهم و تدريبهم على استخدام املراجع‬
‫املختلفة و إعداد القوائم الببليوغرافية هلم عند الضرورة‬
‫‪‬الخدمات المرجعية الغير مباشرة و تشمل اختيار املراجع املناسبة و استالمها و ترتيبها على‬
‫األرفف و تقييمها و ضبط إعارهتا الداخلية و إعداد اإلحصائيات و التقارير الالزمة‪.3‬‬
‫‪-3‬الخدمات المرجعية الرقمية‪:‬‬
‫عرفت مجعية خدمات املراجع واملستفيدين ‪Reference and User Service‬‬
‫)‪ association (RUSA‬اليت متثل أحد أقسام مجعية املكتبات األمريكية ‪ ALA‬اخلدمة‬
‫املرجعية االفرتاضية على أهنا خدمة مرجعية تقدم إلكرتونيا‪ .‬حيث يستخدم املستفيد احلاسب اآليل‬
‫بدير‪ ،‬مجال‪ .‬املرجع السابق‪ .‬ص‪.139 .‬‬ ‫‪1‬‬

‫بدير‪ ،‬مجال‪ .‬املرجع السابق‪ .‬ص‪.148 .‬‬ ‫‪2‬‬

‫بدير‪ ،‬مجال‪ .‬املرجع السابق‪ .‬ص‪.148 .‬‬ ‫‪3‬‬

‫‪4‬‬
 ‫أو أي تقنية كاالنرتنت لالتصال مبوظفي املراجع دون احلضور للمكان‪ .‬ويف الغالب يتم استخدام‬
‫املصادر املتاحة على اخلط املباشر‪.1‬‬

‫‪ .4‬مسار إنتاج الخدمة المكتبية‪:‬‬

‫حيدد ‪ Calenge‬من جهته مسارا إلنتاج اخلدمة املكتبية‪ ،‬اليت يقسمها إىل ثالث فئات‬
‫كربى متكاملة و متصلة فيما بينها‪ ،‬و هي‪:2‬‬
‫‪ -‬االستقبال‪ :‬و هو يشكل أوىل مبادئ و مستويات إنتاج و تنظيم اخلدمة املكتبية مبختلف‬
‫أبعادها‪ ،‬و يعكس اجلانب التنظيمي املادي املوجه الستقبال املستفيد و تلبية رغباته و طلباته‪ ،‬من‬
‫خالل ربط العالقة بينه و بني خمتلف العناصر املكونة لنظام إنتاج اخلدمة‪ ،‬سواء كان ذلك داخل‬
‫جدران املكتبة أو خارجها كما هو الشأن بالنسبة للخدمات املكتبية اإللكرتونية‪.‬‬
‫‪ -‬التوجيه‪ :‬قد يتعدى جمرد توجيه القارئ إلجياد املعلومات و الوثائق املطلوبة ضمن اجملموعات‬
‫الوثائقية اليت توفرها املكتبة‪ ،‬من خالل نظام اإلشارات املعتمد أو خمتلف اجلهود املوجهة لتدريب‬
‫املستفيد على االستعمال األمثل ملوارد و خدمات املكتبة‪ .‬ليتضمن كذلك توجيه املستفيد إىل‬
‫العناوين و املصادر اخلارجية اليت قد تفيده يف تلبية حاجاته املعلوماتية‪.‬‬
‫‪ -‬اإلعالم‪ :‬الذي يشكل نتيجة التفاعل مع العنصرين السابقني‪ ،‬و اجلانب األهم يف عالقة املكتبة‬
‫باملستفيد‪ ،‬و هو يشمل كل مادة علمية مقدمة من طرف املكتبة للمستفيد مهما كان شكلها و‬
‫وعاؤها و ملكيتها‪.‬‬
‫االستقبال‪:‬‬ ‫‪.II‬‬
‫‪-1‬مفهوم‪.‬‬
‫إن خدمة االستقبال هي الواجهة األوىل اليت تستقبل مستعملي املكتبة‪ .‬وقد يكون مكتبا به عدد‬
‫من األعوان‪ ،‬أو مسئول وحيد يتوىل إرشاد املستعملني للمكتبة وتوجيههم حسب حاجاهتم اىل‬
‫املصاحل ومكان اخلدمة اليت حيتاجوهنا‪ .‬وكما قال ‪" Calenge Bertrand‬اإلستقبال هو كل شيء"‬

‫عليان‪ ،‬رحبي مصطفى‪ .‬خدمات املعلومات‪ .‬عمان‪ :‬دار صفاء‪ .2010 ،‬ص‪.205 .‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪2‬‬
‫‪Calenge, Bertrand. Accueillir, orienter, informer :l'organisation des services aux publics dans les bibliothèques.‬‬ ‫‪Paris :‬‬
‫‪Éd. du Cercle de la librairie, 1999.p. 61‬‬

‫‪5‬‬
‫إن املسئول عن االستقبال داخل املكتبة يضطلع مبهمة حساسة جدا‪ ،‬ومسؤولية على غاية من الدقة‬
‫يف آن واحد‪.‬‬
‫واالستقبال بوابة أوىل تعكس وحتدد عالقات املكتبة وموظفيها برواد املكتبات وتفرز يف اآلن‬
‫نفسه الصورة احلقيقية لسري املكتبة‪ ،‬وتطورها أيضا‪.‬‬

‫ولعل تطور املكتبة يبدأ من االستقبال والتوجيه‪ ،‬حيث ميثل املرحلة األساسية واألوىل واخلدمة اليت‬
‫من خالهلا تربز عملية التعامل مع املستعمل وإشعاره انه حيظى بالعناية واالهتمام‪ .‬ومن هذا‬
‫املنطلق فان صورة املكتبة يعكسها نوع االستقبال داخلها‪ ،‬ويكرسها املكتيب املسؤول هناك‪ ،‬فإما‬
‫أن تكون اجيابية‪ ،‬يرضى عنها املستعمل بغض النظر عن تلبية حاجياته‪ ،‬او سلبية مهما كانت‬
‫استعدادات املكتبة وموظفيها يف التعامل مع املستعملني‪.‬‬

‫‪-2‬االستقبال و فضاءات المكتبة‪:‬‬

‫املكتبة احلقيقية هي نقطة التقاء بني جمموعة من الكتب وجمموعة من القراء‪ .‬وهنا تطرح‬
‫املشكلة األساسية لتنظيم هذا اللقاء‪ ،‬تسهيله وجعله مثمرا‪ ،‬ومل تعد املكتبة ذلك املخزن الذي‬
‫يقصده املستعمل ليتناول ما حيتاجه مباشرة‪ .‬أو ما يقدم له من طرف املكتيب‪ ،‬بل أصبحت عبارة‬
‫عن جمموعة من اخلدمات اليت ينتظرها من مكتبته‪ .‬حىت أن أومربتو إكو ‪ Umberto Eco‬قال‬
‫إن ‪ :‬املكتبة هي تلك اليت ميكن للقارئ أن يستنسخ ما يشاء بنفسه مع تناول وجبة خفيفة‪ .‬ومن‬
‫هذا ما يوضح لنا أن املكتبة أصبحت مكان للمكوث لفرتات أطول وذلك نتيجة لتعدد وتنوع‬
‫وتوفر خمتلف اخلدمات املعلوماتية منها وكذا التجهيزات املساعدة يف عملية البحث وكذلك‬
‫ختصيص أماكن للعمل الفردي وأخرى للعمل اجلماعي تسمح للمستعملني بااللتقاء من أجل العمل‬
‫اجلماعي‪.1‬‬

‫أ‪ -‬الموقع والمدخل‬

‫طاشور‪ ،‬حممد‪ .‬مباين املكتبات اجلامعية يف اجلزائر‪ :‬دراسة حالة مكتبة جامعة منتوري‪ ،‬قسنطينة‪ .‬مذكرة ماجستري‪ ،‬اجلزائر‪ .1999 :‬ص‪.115 .‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪6‬‬
 ‫يتوقف اختيار املوقع بالنسبة للمكتب على قربه من الرواد وسهولة وصوهلم إليه‪ ،‬بعده عن‬
‫الضوضاء‪.‬‬
‫تأثر املسافة الفاصلة بني املستفيد واملكتبة على استخدامه هلا‪ ،‬ومعظم الدراسات اليت نشرت‬
‫يف هذا اجملال بينت تأثري ذلك حىت على املكتبات‪ ،‬وعلى العموم فإن مدى استخدام املستعمل‬
‫للمكتبة واالستفادة من جممل جمموعاهتا يعتمد على املسافة بني منزل أو مكان عمل ذلك الشخص‬
‫‪1‬‬
‫واملكتبة‪.‬‬
‫أما املداخل فيجب أن تتمتع باالتساع‪ ،‬وقابلية املراقبة‪ ،‬فضال عن اجلمال واجلاذبية‪ .‬علما أن‬
‫بعض املكتبات قد حتتاج إىل أكثر من مدخل‪ ،‬ومداخل إضافية أخرى خاصة باملوظفني‪ ،‬أو‬
‫للشحن والتفريغ‪ ،‬وذوي االحتياجات اخلاصة‪.‬‬

‫ب‪ -‬الفضاء الداخلي للمكتبة‪:‬‬

‫إن السعي وراء التنظيم األمثل ملساحات املكتبة الداخلية‪ .‬جيب أن يصاحبه حميط جذاب‬
‫ومريح‪ ،‬إذ البد من هتيئة جو يشجع على املطالعة والبحث‪ .‬فاختيار املواد واأللوان واإلضاءة‬
‫ووسائل التزيني؛ هلا أمهية بالغة يف نفسية القارئ‪ ،‬وبالتايل جيب حتويل املكتبة إىل مركز حقيقي‬
‫لإلشعاع الفكري‪ .‬وجيب إعطاء األثاث عناية خاصة‪ ،‬حبيث يكون متجانسا ومرحيا‪ ،‬وأن يكون‬
‫متناسقا مع باقي العناصر اجلمالية للمكتبة مع مراعاة سهولة تركيبه وصيانته‪.2‬‬
‫ج‪ -‬مكتب االستقبال‪:‬‬
‫فان دخول املكتبات يكون من مكتب استقباهلا أو مكتب توجيهها‪ .‬وعرب املوظف الذي‬
‫يتوىل هذه املهمة‪ .‬وهلذا تسعى املكتبات مؤخرا إىل تطوير فضاء االستقبال‪ ،‬وجعله أنيقا مرحيا‪،‬‬
‫ورمبا يفوق يف جتهيزاته حىت املكاتب الداخلية لإلدارة‪.‬‬

‫د‪-‬فضاءات اإلعارة‪ :‬واليت تشتمل على بنك لإلعارة وغالبا ما يكون متعدد املهام كاالستقبال‬
‫واإلعارة الداخلية واخلارجية وحىت ما بني املكتبات‪ .‬وأن تكون قريبة من أماكن املطالعة‪.‬‬

‫‪ 1‬جيفري‪ ،‬فورد‪ ،‬تر‪ .‬حممد خلف امليموين‪ .‬استخدام املكتبات‪ :‬عرض لألساليب املتبعة يف التعرف على حجم أرصدة املكتبات‪ .‬الرياض‪ :‬مكتبة فهد الوطنية‪،‬‬
‫‪ .1992‬ص‪.57 .‬‬
‫‪2‬‬
‫‪Grunberg, Gerald( sous la dir. De). Bibliothèque dans la cité : Guide technique et réglementaire, ouvrage collectif, Paris : le‬‬
‫‪Moniteur, 1996. p.268‬‬

‫‪7‬‬
 ‫ه‪-‬فضاءات البحث الببليوغرافي‪ :‬حبيث على املكتبة أن ختصص مساحة لوضع أجهزة اإلعالم‬
‫اآليل واليت تتيح للمستعملني الولوج للفهرس اآليل اخلاص باملكتبة وكذا الفهارس املشرتكة‪.‬‬
‫ويفضل أن تكون قريبة من قاعات املطالعة أو داخلها أو قرب بنوك اإلعارة‪.‬‬
‫و‪-‬فضاءات المطالعة‪ :‬املكتبة مالذ للمستعملني فهم يرتادوهنا يف خمتلف األوقات‪ .‬ويتصرفون فيها‬
‫بطرق خمتلفة‪ ،‬فبينما يفضل بعضهم القراءة يف االماكن املنعزلة اهلادئة وحىت من يرغب يف استعمال‬
‫املقصورات اخلاصة‪ .‬كما أن هناك طلبة مييلون إىل العمل يف جمموعات أو يف جلسات صغرية‪.1‬‬
‫فاملكتبة مطلوبة إذن أن تليب رغبات كل هذه الفئات املختلفة من مستعمليها‪.‬‬
‫‪ -3‬البيئة الداخلية للمكتبات‪:‬‬
‫‪ .1‬اإلضاءة‪:‬‬

‫اإلضاءة من أهم عناصر البيئة الداخلية للمكتبات‪ ،‬ألن أغلب النشاطات اليت جتري فيها هلا‬
‫عالقة مباشرة حباسة البصر‪ .‬فاإلضاءة الغري مستقرة تسبب هدرا يف مساحة املكتبة‪ ،‬إذ سيتكتل‬
‫املستفيدون يف املكان الذي يرون فيه إضاءة جيدة‪ .2‬فهي تساهم يف إضفاء جو مريح للمستعملني‪،‬‬
‫ويتطلب حسن التحكم فيها عرب الزمان واملكان‪ ،‬مع حسن استعمال مصادرها الطبيعية‬
‫واالصطناعية‪.‬‬

‫‪.2‬التهوية والتكييف‪:‬‬

‫للتهوية والتكييف دور كبري يف مدى فاعلية املبىن ومالءمته للعمل‪ ،‬وينبغي على املكتبات‬
‫هتيئة الظروف املناسبة اليت حتميها من التقلبات اجلوية اخلارجية كاحلرارة والرطوبة والربودة‪.‬‬
‫باإلضافة إىل توفري اجلو املالئم للمطالعة والعمل ومحاية اجملموعات من هذه التقلبات‪ .‬باإلضافة إىل‬
‫هتوية القاعات وتنقية اهلواء داخلها‪ .3‬فحركة اهلواء مطلوبة داخل املكتبة وكذا جتديده‪ .‬وكذلك‬
‫تؤثر درجة احلرارة على مدى اإلقبال على املكتبات‪ ،‬كما تؤثر على مقتنياهتا وحمتوياهتا‪ ،‬ويفضل أن‬

‫العكرش‪ ،‬عبد الرمحن بن محد‪ .‬التخطيط ملباين املكتبات=‪ .Planning for library buildings‬الرياض‪ :‬مكتبة امللك فهد الوطنية‪ .1998 ،‬ص‪105.‬‬ ‫‪1‬‬

‫الدباس‪ ،‬ريا أمحد‪ .‬املرجع يف علم املكتبات و املعلومات‪ :‬عمان دار دجلة‪ ،‬ص‪.327 .‬‬ ‫‪2‬‬

‫الدباس‪ ،‬ريا أمحد ‪،‬املرجع نفسه‪ ،‬ص‪.338 .‬‬ ‫‪3‬‬

‫‪8‬‬
 ‫ترتاوح درجة احلرارة داخل املبىن ما بني تسعة عشر (‪ )19‬واثنتني وعشرين (‪ )22‬درجة مئوية‪.‬‬
‫وقد يستدعي تغري درجات احلرارة يف بعض أماكن املكتبة تبعا لكثافة استخدامها‪ .‬وللحصول على‬
‫الظروف املالئمة للعمل داخل القاعات‪ ،‬جيب التحكم يف متغريين أساسيني‪ :‬درجة احلرارة‪،‬‬
‫والرطوبة النسبية‪ ،‬وكالمها يتطلب مراقبة مستمرة‪.1‬‬

‫‪.3‬درجة الهدوء والتحكم في الضوضاء‪:‬‬

‫وتتعرض املكتبة إىل نوعني من الضوضاء‪ ،‬ينبغي التحكم فيها بشىت الوسائل‪ ،‬إلضفاء جو هادئ‬
‫للمطالعة وتوفري ظروف العمل والرتكيز لروادها وموظفيها وهذان النوعان مها‪:2‬‬

‫الضوضاء الخارجية‪ :‬وينجم عن الطائرات والسيارات وحىت احمليط الصناعي‪ .‬وميكن‬ ‫أ‪.‬‬
‫التغلب عليها بوضع نظام عازل جيد يف مواد البناء ومساكة اجلدران‪ ،‬وكذا النوافذ ذات‬
‫الزجاج املزدوج‪.‬‬
‫الضوضاء الداخلية ‪ :‬وهي الناجتة عن كل التجهيزات داخل املكتبة واليت تصدر أصواتا‬ ‫ب‪.‬‬
‫مزعجة‪ .‬وبالتايل جتهيز املكتبة بالوسائل اليت متتص هذه األصوات‪ :‬كالسقوف اخلاصة‪،‬‬
‫السجادات‪ ،‬وتغطية اجلدران مبواد عازلة للصوت‪ .‬وجيب كذلك إبعاد هذه التجهيزات عن‬
‫قاعات العمل‪ ،‬وهذا لتوفري اجلو املناسب لعمل الرواد وتركيزهم‬

‫‪ .III‬االستقبال في المكتبات‪:‬‬

‫يتم االستقبال يف املكتبات على مستويني مها‪:‬‬

‫الدباس‪ ،‬ريا أمحد‪ .‬املرجع السابق‪ ،‬ص‪.341 .‬‬ ‫‪1‬‬

‫الدباس‪ ،‬ريا أمحد ‪،‬المرجع نفسه‪ .‬ص ‪345‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪9‬‬
 ‫‪-1‬خارج المكتبة‪ :3‬وذلك باستخدام الفتات وإعالنات عن املكتبة تكون قابلة للقراءة من طرف‬
‫املشاة وكذلك سائقي السيارات ‪,‬كما ميكن أيضا اللجوء إىل رئيس البلدية من أجل حتديد موقع‬
‫املكتبة على خريطة البلدية اليت تكون منتشرة يف أرجاء املدينة ‪.‬‬

‫‪-‬وضع إعالنات عن املكتبة يف الصحف احمللية للتعريف هبا‪.‬‬

‫‪-‬يف حالة مكتبة جامعية أو مكتبة تابعة هليئة ثقافية جيب التعريف باملكتبة من خالل نشر إعالنات‬
‫يف صحيفة اجلامعة أو يف األماكن اليت يرتدد فيها الطالب بكثرة كمطعم وكافيترييا اجلامعة ‪.‬‬

‫‪-2‬داخل المكتبة‪:‬‬

‫اللوحات اإلرشادية‪:‬‬

‫‪ -‬جيب العناية بوسائل اإلرشاد اخلاصة باملستفيدين من الفتات وملصقات ولوحات متنقلة‬
‫واللوحات الكهربائية وشاشات تفاعلية تعمل باللمس ‪ ،‬حبيث تكون بسيطة وفعالة يف آن واحد‬
‫وهذا ما يتيح للمستعمل إرشاد نفسه بنفسه وهبذا جنعله يتمتع بنوع من االستقاللية ‪ ،‬وذلك‬
‫بوضعها يف املكان املناسب وعلى ارتفاع معقول‪ ،‬مع حسن اختيار األلوان واحلروف‪.‬باإلضافة إىل‬
‫املخططات اخلاصة باملكتبة‪ ،‬والبيانات عن مواقع املكاتب والقاعات‪.‬‬
‫وجيب أن حتتوي هذه اللوحات على معلومات عن املؤسسة من حيث عدد املصاحل ونظام‬
‫تصنيف الوثائق‪ .‬أيام وساعات عمل املكتبة‬
‫‪-‬تستخدم أيضا إلعالم املستفيدين يف حاالت خاصة عن تاريخ إغالق املكتبة وتاريخ إعادة‬
‫فتحها‪.‬‬

‫مكتب االستقبال‪ :‬وعادة ما يكون بالقرب من مدخل املكتبة‪.‬حيث جيب أن يتوفر يف املكتب‬
‫معلومات عامة عن املكتبة مثل‪ -:‬العنوان‪ ،‬اهلاتف والفاكس‬

‫‪-‬أيام وساعات العمل وكذلك اإلجازات والعطل‪.‬‬

‫‪3‬‬
‫‪http://mediadix.u-paris10.fr/cours/Bibliotheconomie/fonction/1fonction.html‬‬

‫‪10‬‬
 ‫‪ -‬اخلدمات الرئيسية املقدمة ( اإلعارة‪ ،‬التصوير ) ‪.‬‬

‫‪-‬توزيع املطويات أو دليل القراء على املستفيدين اليت تتوفر على معلومات مهمة عن املكتبة‬
‫حيث يتم مجع كافة املعلومات العملية للمكتبة يف كتيبات واضحة وبسيطة ‪ ،‬صغري احلجم و حتمل‬
‫شعار املؤسسة‪.‬‬
‫‪-‬جيب نشر القانون الداخلي للمكتبة وعرضه بشكل واضح داخلها الذي حيدد حقوق وواجبات‬
‫املستفيدين والعقوبات املتخذة يف حالة اإلخالل به‬
‫وميكن أن ينشر هذا القانون يف بطاقة املكتبة أو يف الطاوالت‪.‬‬

‫‪3-‬استقبال ذوي االحتياجات الخاصة‪:‬‬

‫جيب على املكتبات العامة توفري استقبال مناسب جلمهورها من ذوي االحتياجات اخلاصة‪ :‬الصم‪،‬‬
‫املكفوفني بصريا‪،‬أو املعوقني جسديا أو املسنني أو األطفال‪.‬‬

‫ومن أجل االهتمام هبذه الفئات على املكتبات توفري مايلي‪:‬‬

‫‪-‬جتهيز املبىن وتعديله بتوفري ‪ :‬أماكن خمصصة لركن السيارات‪.‬‬

‫‪-‬ممرات خاصة جمهزة بلوحات إرشادية‪ ,‬مصاعد أبواب تفتح على مصراعيها لتسهيل عملية‬
‫الدخول واخلروج‪ ,‬مراحيض جمهزة خصيصا هلذه الفئة‪.‬‬

‫‪ -‬فضاءات جمهزة بكافة الوسائل و الربامج اليت تالئم احتياجات األشخاص ضعاف البصر (‬
‫‪ ،)Zoomtext, Synthèse Vocale‬لوحات املفاتيح بطريقة برايل‪.‬‬

‫‪ -‬كتب مسموعة‪ ،‬كتب بطريقة برايل‪ ،‬كتب مطبوعة حبروف كبرية خصوصا بالنسبة‬
‫للمؤلفات األدبية كالروايات و الشعر‪ ،‬وثائق مسعية بصرية‪ ،‬مسعية‪ ،‬ومكربات‪ ،‬برامج التعرف على‬
‫الصوت‪ ،‬وقراءة الكتب‪ ،‬والربجميات التعلم ‪.‬‬

‫‪ -‬كتب عامة تتطرق إىل اإلعاقة مبختلف أشكاهلا‪.‬‬

‫‪11‬‬
 ‫‪ -‬مركز مفتوح يف وجه كل الفاعلني يف هذا امليدان‪.‬‬

‫‪-‬توفري موظف لديه مهارات للتعامل مع خمتلف احلاالت مثال يتقن لغة اإلشارة‪.‬‬

‫‪4-‬استقبال األطفال‪:‬‬

‫ينجذب األطفال دائما اىل كل ما هو مجيل ومغر وكذلك االشياء غري املألوفه لديهم ‪ ،‬واملكتبة‬
‫اخلاصة بالطفل هلا جتهيزات ومواصفات خاصة ال بد ان تراعي عند تصميمها عدد من األمور اليت‬
‫ال بد ان تؤخذ بعني اإلعتبار ‪.‬‬
‫ان جتهيزات مكتبة الطفل ختتلف عن جتهيزات املكتبات األخرى‬

‫الناحية المادية ‪ -:‬حتتاج املكتبة اىل ان يكون األثاث مالئما لطبيعة الطفل ‪ ،‬وان تكون الرفوف‬
‫موضوعه على ارتفاع مناسب ليسهل وصول الطفل اىل الكتب بسهولة‪ ،‬وان يكون طالء القاعات‬
‫بألوان زاهية ‪ ،‬وان تكون الستائر جذابة ذات ألوان مالئمة للطفل ‪.‬‬

‫الناحية البشرية ‪ -:‬على األخصائي أن يتمتع بشخصية دقيقه متزنه‪ ،‬مرحة‪،‬حمبة لألطفال ‪ ،‬كما‬
‫جيب ان تكون رسالته االساسية هي االهتمام بالطفل و استقباله وإيصال املعلومة له لتنمية مواهبه‬
‫وإثراء معارفه وشخصيته فكلما كانت شخصية اخصائي املكتبة صادقة يف رسالتها كلما ساعد‬
‫ذلك على االرتقاء بالطفل و تنمية ثقافته‪.‬‬

‫‪ .IV‬مميزات موظف االستقبال في نظام المعلومات التوثيقي‪:‬‬

‫إن مهنة املكتيب أو الوثائقي هي مهنة وسيطية وظيفتها األساسية هي ربط االتصال بني من هم يف‬
‫حاجة إىل املعرفة وبني من خيدموهنم‪.‬‬

‫‪12‬‬
 ‫تعترب أمهية العمال يف أي نظام معلومايت وثائقي أكرب وأوىل من التطورات التكنولوجية‪ ،‬ومتطلبات‬
‫القراء واملستعملني تقود إىل حتمية اعتماد األولوية على صعيد التكوين أكثر منها على املمارسة‬
‫املهنية‪ ،‬ويف جمال املكتبات ميكن تقسيم القوى العمالية إىل جمموعة من األقسام‪:1‬‬
‫مهن مرتبطة باجلمهور‬ ‫‪‬‬
‫مهن مرتبطة باجملموعات‬ ‫‪‬‬
‫مهن مرتبطة بالتكوين والدراسة‬ ‫‪‬‬
‫مهن مرتبطة بالبحث‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬مهن مرتبطة بعروض اخلدمات واستمرارية املشاريع‬
‫ومن خالل هذا التقسيم فإن املهن املرتبطة باجلمهور حتتل مكانة هامة من حيث االستفادة من‬
‫تكوين نوعي مرتبط بالوظائف واملهام املوكلة إليها‪.‬‬
‫كما يعترب دور العمال كمؤشر للصورة املسجلة اليت تعرب عن أي نظام معلومايت وثائقي‪.‬‬

‫‪ .1‬دور عمال االستقبال في أنظمة المعلومات التوثيقية‪:‬‬

‫لقد حتول دور عمال االستقبال يف نظم املعلومات التوثيقية بفعل التطورات اليت عرفتها األوعية‬
‫وتكنولوجيات اإلعالم واالتصال من الدور التقليدي املنحصر يف احلفاظ على اجملموعات إىل دور‬
‫حديث فعال يهتم باالستقبال‪ ،‬التوجيه‪ ،‬التنشيط‪....‬كما تطور حنو نقل واعتماد املعلومة وتوفيقها‬
‫مع املتطلبات واالحتياجات النوعية للقراء‪ ،‬وكذلك حنو توصيل عدد معترب ومعني من املعلومات‬
‫إىل النظام‪ ،‬وهذا ما يبني حاجة كل نظام إىل عماله املتخصصني يف االستقبال والذين تسند إليهم‬
‫العديد من الوظائف اليت ختتلف طبيعتها حسب النظام وحسب مسار التكوين املتعلق بكل عامل‬
‫االستقبال‪.‬‬

‫و من أبرز هذه الوظائف‪:‬‬

‫_ ابالغ املستفيد بكل التغريات الطارئة على املنتجات واخلدمات املقدمة‬
‫_ إعالمهم بالتطورات احلاصلة على نشاطات النظام‬
‫وباإلضافة إلى هذه الوظائف المشتركة فإن هناك وظائف خاصة‪:‬‬
‫‪1‬‬
‫‪Ibnlkhayat, Nozha. Marketing des systèmes et services d’information et de documentation. Québec : PRESSES‬‬
‫‪DE L’UNIVERSITÉ DU QUÉBEC, 2005. P.332‬‬

‫‪13‬‬
‫_ كإخطار املستفيد بضرورة استعمال معلومات ووثائق النظام يف مجيع نشاطاته التعليمية‪ ،‬البحثية‪،‬‬
‫اإلعالمية‪ ،‬التكوينية وكذا الرتفيهية‬
‫_ أيضا هناك دور يتعلق باستقبال املعطيات املتعلقة باحتياجات‪ ،‬سلوكات وتطلعات املستفيد‬
‫_ توصيل وتقدمي سلسلة من اخلدمات إىل املستفيد كاالستقبال‪ ،‬التوجيه‪ ،‬االستشارة‪ ،‬اإلعالم‬
‫واملساعدة يف عمليات البحث وأحيانا يف إستعمال املعلومة يف حد ذاهتا‪.‬‬
‫_التنسيق من خالل خلق رابط بني املستفيد وخمتلف املصاحل التابعة للنظام وهذا من أجل ضمان‬
‫املعرفة اجليدة باملستفيد وكذا احتياجاته املعرفية من طرف تلك املصاحل‪.‬‬

‫‪2-‬آلية التواصل بين العمال والمستفيدين في نظم المعلومات التوثيقية‪:‬‬

‫إن آلية التواصل بني عامل االستقبال واملستفيد هي عبارة عن إجراء تسويقي للمعلومات بغرض‬
‫حتقيق األهداف املسطرة لنظام املعلومات أو اليت تتقاطع وتتداخل مع جمموعة من املراحل‬
‫واخلطوات أبرزها‪:‬‬
‫االستشراف أو اإلحصاء ‪ :‬ويقصد به حتديد هوية املستفيدين اجلدد ومؤهالهتم وهذا ما‬ ‫‪‬‬
‫جيعل عامل االستقبال يف حتقيق مستمر ومتواصل ملعرفة هؤالء املستفيدين على أهنم‬
‫دائمون‪ ،‬مفرتضون أو ال مستفيدون من خالل عملية كمية ونوعية‪.‬‬
‫التحضير واإلعداد‪ :‬تتمحور يف اللقاء املنظم بني عامل االستقبال واملستفيد‪ ،‬حيث يعمل‬ ‫‪‬‬
‫األول (العامل) على جلب الثاين (املستفيد) حنو النظام ويكون هذا اللقاء إما فرديا أو‬
‫مجاعيا (جمموعة من املستفيدين)‪ ،‬كما ميكن أن يكون منظما يف إطار أبواب مفتوحة أو‬
‫مناسبة معينة‪ ،‬أما أهداف اللقاء وحمتواه فتحدد مسبقا‪ ،‬وعلى هذا األساس فإن جمموعة‬
‫من املعلومات املتعلقة باملستفيدين وجب مجعها يف هذه املرحلة‪.‬‬
‫التقارب‪ :‬تكمن يف أوىل التصرفات والكلمات اليت من خالهلا يقوم عامل االستقبال جبلب‬ ‫‪‬‬
‫املستفيد وجلبه وهي اللحظة املهمة يف اآللية التواصلية بني الطرفني ألهنا اللحظة جيلب فيها‬
‫العامل اهتمام املستفيد ودفعه حنو الرجوع واجمليء حنو النظام‪ ،‬وعليه وجب على العامل‬
‫اكتساب مهارات تقنية متكنه من إقناع املستفيد وإعالمه مبختلف خدمات النظام اليت تليب‬
‫احتياجاته‪.‬‬

‫‪14‬‬
‫التشخيص‪ :‬تأيت هذه اخلطوة بعد مجع كم معني من املعلومات ‪،‬ومن هذا املنطلق جيب أن‬ ‫‪‬‬
‫يكون الشخص املناسب يف املكان املناسب‪ .‬وحنن نقول هذا الن مسؤولية االستقبال‬
‫والتوجيه تتطلب ثقافة عالية لتوجيه مستعملي املكتبة‪ ،‬واطالعا وإملاما شامال حول سري‬
‫املكتبة‪ ،‬وحسا بسيكولوجيا‪ ،‬وثقافة اجتماعية عالية للتعامل مع كل احلاالت‪.‬‬
‫إن املسئول عن االستقبال داخل املكتبة يضطلع مبهمة حساسة جدا‪ ،‬ومسؤولية على غاية من الدقة‬
‫يف آن واحد‪.‬‬
‫وعادة ما يكون موظف االستقبال ملما بكل أقسام املكتبة باعتبار أهنا البوابة األوىل املختصة يف‬
‫توجيه املستعملني وتسهيل مهمته‪.‬‬

‫‪ .V‬االستقبال عن بعد‪:‬‬

‫بعد التعرف على ظروف االستقبال على مستوى مرافق املكتبات وكيفيته وما هي شروطه‬
‫وكذا التعرف على خمتلف عناصره‪ .‬سوف نتطرق فيما يلي على نوع االستقبال عن بعد والذي‬
‫ظهر مع ظهور تكنولوجيات اإلعالم واالتصال‪.‬‬

‫‪ .1‬االستقبال بالهاتف‪:‬‬

‫االستقبال باهلاتف هو طريقة تواصل (اتصال ) خاصة تتم عن طريق اهلاتف‪ ،‬ويف هذا‬
‫الصدد فإن املالحظ هو عدم وجود كل عناصر االتصال الواجب توافرها يف عملية االتصال‬
‫"وجها لوجه"‪ ، 1‬حيث يعوض الصوت والكالم عنصر القناة‪ ،‬وهو ما يعين حتقيق اتصال شفهي أو‬
‫شبه شفهي‪ .‬وعلى الرغم من ذلك فإن هذه الطريقة تعد فعالة جدا وجمدية ألهنا تعرب عن‬
‫عالقة تربط بني شخصني أو أكثر (يف حالة خدمة نظام احملاضرات)‪ ،‬حيث ترتاءى منذ البداية‬
‫وجهة النظر الواجب طرحها سواء من طرف املرسل أو املستقبل الذي هو عامل االستقبال‬

‫‪1‬‬
‫‪Marielle, de miribel . Accueillir les publics : comprendre et agir. Paris : Edition du cercle de la librairie, 2009.‬‬
‫‪P.114.‬‬

‫‪15‬‬
 ‫باملكتبة‪ ،‬ألنه قد ختتلف يف الكثري من األحيان مصاحل االثنني‪.‬إن العالقة بني الطرفني سالفي الذكر‬
‫حتمل الكثري من املعوقات األساسية‪،‬ألنه ال أحد يستطيع الرتكيز على عناصر االتصال غري الشفوي‬
‫وعلى املعلومات املقدمة واملتعلقة باملكان والديكور واألثاث‪...‬‬

‫كما تظهر هذه العالقة أيضا على قدر كبري من الّالتوازن‪ ،‬بسبب أن األدوار التسلسلية للطرفني‬
‫غري متناظرة من عدة جوانب ميكن إبراز أمهها كما يلي‪:‬‬

‫المستقبل (المكتبي الذي يتلقى االتصال)‬
‫أنت مهين حمرتف‬
‫أنت تتواجد يف إطار خدمة عمومية‬
‫أنت يف وضعية تقدمي خدمات أو إجابات‬
‫أنت يف وضعية راحة مطلقة‬
‫أنت تتمتع باملعارف التقنية واملهنية الالزمة ملوضوع االتصال‬
‫أنت تتقن جيدا اجملال ألنه ببساطة ميثل مهنتك‬
‫أنت متعود على اإلجابة على اهلاتف وإعطاء املعلومات‬
‫الضرورية‬
‫أنت متواجد يف مكتب عمل‬
‫أنت متخصص واحرتايف يف هذا النوع من الوضعيات‬
‫أنت جتيب وتتكلم باسم هيئة‬
‫‪1‬‬
‫الجدول رقم ‪ :2‬حالة التواصل بين المستعمل والمكتبي عن طريق الهاتف‬
‫المرسل (القارئ الذي يهاتف أو يتصل)‬
‫هو شخص (فرد) عادي‬
‫هو يتواجد يف بيئة خاصة‬
‫هو يف وضعية طالب للمعلومات أو اخلدمات‬
‫هو يعرب عن راحة نسبية‬
‫هو ال يتقن العناصر التقنية ملوضوع (حمور) االتصال‬
‫هو يتحدث عن جمال "ختصص" ال يتقنه‬
‫بالنسبة له اإلجراء غري عادي‬
‫هو يتواجد يف مكان عمومي(قطار‪ ،‬مقهى‪)...‬‬
‫هو هاوي يف هذه الوضعية‬
‫هو يتكلم بامسه اخلاص‬

‫إن تنظيم االستقبال اهلاتفي خيتلف من مؤسسة إىل أخرى‪ ،‬وهذا طبعا حسب حجم‬
‫املؤسسة وهياكلها القاعدية‪ ،‬فاملكتبات الكبرية مثال وخالل أوقات العمل ختصص مكتبا هاتفيا‬
‫وتضعه حتت التصرف‪ ،‬بينما تتقاسم املصاحل العامة والداخلية خط اهلاتف يف املكتبات املتوسطة‪.‬‬
‫‪ .2‬اإلستقبال في البيئة الرقمية‪:‬‬

‫االنرتنت ‪ internet‬باالجنليزية مشتقة من (‪ ( )International net work‬الشبكة‬

‫العاملية أو شبكة الشبكات)‪ .‬وهي شبكة اتصاالت تربط العامل كله وتقدم العديد من اخلدمات‬
‫‪1‬‬
‫‪Marielle, de Miribel .Op.cit. P.122.‬‬

‫‪16‬‬
 ‫واملعلومات‪ .‬فهي تساعد يف إجراء االتصاالت بني األفراد واجلماعات‪ ،‬ويستفاد منها يف جمال‬
‫املكتبات من مصادر املعلومات املتوافرة على احلاسبات املتصلة هبا والدخول إىل فهارس املكتبات‬
‫والبحث فيها‪.1‬‬

‫تتنوع جماالت استخدام االنرتنت يف خمتلف أنواع املكتبات ومراكز املعلومات نظرا‬
‫لإلمكانات اهلائلة اليت تتميز هبا الشبكة‪ .‬والقدرة على توفري املعلومات الغزيرة يف قواعد البيانات‬
‫وتقدمي اخلدمات املرجعية واإلجابة على استفسارات الباحثني واملستفيدين‪ ،‬وإتاحة النصوص‬
‫الكاملة للوثائق‪ .‬وكذلك خدمة التواصل عن طريق الربيد اإللكرتوين واليت سنتطرق إليها فيما يلي‪.‬‬

‫أ‪ .‬الفهرس اآللي على الخط ‪:OPAC‬‬

‫وهي أحدث أشكال الفهارس وهو فهرس اإلتصال املباشر باجلمهور ‪On-line Public‬‬
‫‪ ،Access Catalog‬حيث تعرف اجلمعية الفرنسية للتقنني‪ AFNOR‬بأنه'' إتاحة الوصول‬
‫املباشر على اخلط ملستعملي املكتبة لإلطالع على الفهرس ‪ .''2‬حبيث يتيح سرعة معاجلة‬
‫املعلومات من طرف احلاسوب‪ .‬وتبادل املعلومات واليت تكون بطريقة تفاعلية خالل الزمن احلقيقي‪،‬‬
‫فهو برجمية اإلتصال بني املستعمل والفهرس اآليل‪ .‬من خالل يسهل له احلصول على املعلومة من‬
‫خالل معرفة تواجد الوثيقة من عدمها وكذلك إجراء خمتلف العمليات األخرى كحجز الكتب‪ ،‬معرفة‬
‫مكان تواجد الوثيقة‪ ،‬اإلعارة ما بني املكتبات‪.‬‬

‫ب‪ .‬البريد اإللكتروني‪:‬‬

‫ينبغي على املكتبات احلديثة التوسع يف خدماهتا لتجتذب أكرب قدر ممكن من الرواد‬
‫واملستخدمني‪ ،‬إضافة إىل روادها االعتياديني‪ .‬وخدمات وتطبيقات الربيد اإللكرتوين تعترب من أهم‬
‫وأوسع اخلدمات انتشارا عرب االنرتنيت‪ .3‬علما أهنا تستخدم ألغراض عدة شخصية‪ ،‬مهنية وحبثية‪،‬‬
‫سالمة‪ ،‬عبد احلافظ حممد‪ ،‬أبو مغلي‪ ،‬وائل‪ .‬تطبيقات احلاسوب يف املكتبات ومركز املعلومات‪ .‬عمان‪ :‬دار صفاء‪ .2002 ،‬ص‪73 .‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪2‬‬
‫‪Eliane Bernhart. Offrir au public un catalogue en ligne. Villeurbanne : IFB , 1995. P.11.‬‬
‫قنديلجي‪ ،‬عامر إبراهيم ‪ ،‬السمرائي‪ ،‬إميان فاضل‪ .‬حوسبة (أمتتة) املكتبات‪ .‬ط‪ .2.‬عمان‪ :‬دار املسرية‪ .2010 ،‬ص‪.248 .‬‬ ‫‪3‬‬

‫‪17‬‬
‫ومن خمتلف الشرائح االجتماعية‪ .‬فهو ال حيتاج إىل اجلهد املبذول يف الربيد العادي وخاصة مشكل‬
‫الوقت ففي الربيد العادي يتطلب أيام عدة‪ ،‬أما يف الربيد اإللكرتوين فيتم عن طريق جهاز حاسوب‬
‫ميكن إرسال واستقبال الرسائل بشكل سهل وسريع‪ ،‬وتضمينها ملفات متعددة الوسائط‪ .‬وميكن‬
‫حصر مزاياه فيما يلي‪:1‬‬

‫قلة التكاليف مقارنة مع املكاملات اهلاتفية أو الربيد العادي‪.‬‬ ‫‪.1‬‬

‫السرعة يف احلصول على املعلومات‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫الراحة‪ :‬إذ ال حيتاج أن يكون املستلم موجودا كي يستلم الرسالة وذلك أن املستلم ميكن‬ ‫‪.3‬‬
‫أن يقرأ الرسالة الحقا‪.‬‬
‫تسهيل املراسالت الدولية‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫بإمكان املستخدم إنشاء قوائم بريدية عن طريقها إرسال نفس الرسالة بصورة‬ ‫‪.5‬‬
‫أوتوماتيكية يف وقت واحد إىل جمموعة من األشخاص‪.‬‬

‫ومن فوائد البريد اإللكتروني في المكتبات ومراكز المعلومات ما يلي‪:2‬‬

‫إجراء االتصاالت الشخصية وتبادل املعلومات بني املكتبات املختلفة‬ ‫‪.1‬‬

‫إجراء املراسالت اخلاصة بالتزويد واالقتناء من حيث االتصال بالناشرين واملوردين‬ ‫‪.2‬‬
‫اخلارجني‪.‬‬
‫إجراء اإلعارة بني املكتبات وزيادة فرص التعاون‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫الرد على االستفسارات املرجعية وإرساهلا‪.‬‬ ‫‪.4‬‬

‫ج‪ .‬االستقبال عبر البوابات و الموقع االلكتروني للمكتبة‪.‬‬

‫سالمة‪ ،‬عبد احلافظ حممد ‪ ،‬أبو مغلي‪ ،‬وائل‪ .‬املرجع السابق‪ .‬ص‪.75 .‬‬ ‫‪1‬‬

‫املرجع نفسه ‪.‬ص‪75 .‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪18‬‬
 ‫فإذا كانت املكتبات "الورقية" تعتمد على مهارات اإلنسان االتصالية والنفسية يف التعامل مع‬
‫املستفيد‪ ،‬فإن البيئة الرقمية تتطلب تصميم واجهات تعامل مع املستفيد تكون أكثر جاذبيةوقوة‬
‫وصالبة ومرونة‪.‬‬

‫االستقبال ‪( 2.0‬الوب ‪:)2.0‬‬ ‫‪‬‬

‫رغم النجاح اهلائل الذي حققه اجليل األول من اإلنرتنت‪ ،‬والذي بين على البنية العالئقية‬
‫(واحد‪ -‬متعدد) أي موقع إنرتنت واحد لعدد كبري من املستخدمني‪ .‬إال أن البطء يف نقل‬
‫املعلومات سببت مشكلة وعائقا أمام كثري من التطبيقات‪ .‬ولذلك ظهر اجليل الثاين الواب ‪2.0‬‬
‫من اجملتمعات االفرتاضية واخلدمات املستضافة عرب االنرتنت‪ ،1‬وهو ببساطة ثورة معرفية جديدة ذو‬
‫عالقة (متعدد – متعدد)‪ .‬والذي خلق انرتنت جديدة أكثر إنسانية وأكثر تفاعال والذي حموره‬
‫عدد كبري من املستخدمني لعدد كبري من املستخدمني‪ .2‬وبالتايل فإن مواقع االنرتنت حتولت من‬
‫مصدر للمعلومات اجلاهزة إىل مصنع للمعلومات التفاعلية‪ ،‬وأدى إىل انتقال من دور الزبون إىل‬
‫دور الشريك‪.‬‬

‫وأما يف املكتبات فببيئة الويب ‪ 2.0‬توفر جمموعة من التطبيقات اليت تسمح للمستفيد باملشاركة‪،‬‬
‫تقدمي وجهات النظر واالستفسار من أجل احلصول على خدمة مكتبية‪ ،‬ومن أهم هذه التطبيقات‪:3‬‬

‫املدونات‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ Tagging‬إمكانية اختيار البطاقات يف الفهرس‬ ‫‪‬‬
‫الدردشة مع املكتيب‬ ‫‪‬‬
‫طلبيات املراجع‬ ‫‪‬‬
‫عرض صفحات العنوان‬ ‫‪‬‬

‫العباس‪ ،‬هشام بن عبد اهلل‪ .‬تسويق خدمات املعلومات عرب االنرتنت‪ .‬الرياض‪ :‬مكتبة امللك فهد‪ .2009 ،‬ص‪58 .‬‬ ‫‪1‬‬

‫املرجع نفسه‪ .‬ص‪59 .‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪3‬‬
‫‪Marielle, de miribel.Op.Cit. P.114‬‬

‫‪19‬‬
 ‫أشرطة‪RSS‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ .3‬تدريب المستفيد في البيئة الرقمية‪:‬‬

‫لقد أدى تسهيل سبل الوصول إىل املصادر اإللكرتونية للمكتبات عن بعد‪ ،‬هذا ما جعل‬
‫املكتبات أيسر مناال وأسهل وصوال إىل مصادرها ومعلوماهتا‪ .‬كما أدت مثل هذه املكتبات إىل‬
‫اجتذاب فئات جديدة من املستفيدين ممن أصبحت لديهم القدرة على اإلفادة من مصادرها‬
‫ومعلوماهتا من دون أن يدخلوها بأنفسهم‪ .‬إضافة إىل ذلك فقد أصبح مبقدور الباحثني استقبال‬
‫املعلومات عن بعد‪ .‬وبشكل مباشر عن طريق شبكة األنرتنت‪ .‬وحيث أن املكتبات هي السبيل إىل‬
‫الوصول إىل اإلنتاج الفكري املنشور‪ ،‬أصبح اآلن عرب املكتبات احملوسبة‪ ،‬يف متناول املستفيدين‬
‫الربجميات وأدوات التعامل مع احلواسيب‪ ،‬الالزمة الختزان ومعاجلة كميات هائلة من املعلومات‬
‫اإللكرتونية‪ ،‬أي أصبح بإمكاهنم إنشاء مكتباهتم الشخصية‪ .‬وقد ترتب على ذلك اجتاه متنام حنو‬
‫االندماج بني اإلسرتاتيجيات واملهارات اليت حيتاج إليها كل من املكتبني واملستفيدين‪ ،‬على قدم‬
‫املساواة‪ ،‬لكي يسلكوا سبيلهم يف أرجاء املكتبات احملوسبة اإللكرتونية وتلك القائمة على‬
‫املطبوعات‪.‬‬
‫وعلى هذا األساس فقد ألقت التقنيات باملزيد من املفاهيم واملهارات اجلديدة مقارنة بتلك‬
‫اليت كانت تستلزمها اإلفادة من املكتبات القائمة على املصادر املطبوعة‪ .‬ففي املكتبات املعتمدة‬
‫على احلوسبة فإنه يتعني على كل من املستفيدين والعاملني استخدام أو اكتساب املهارات الفنية‬
‫الالزمة لإلفادة من املصادر املتاحة على اخلط املباشر‪ .‬كما يتعني عليهم اإلملام بكيفية تنظيم‬
‫املعلومات يف قواعد وشبكات البيانات‪ ،‬وأن يكونوا على دراية بأي األوامر تعمل على أحسن‬
‫وجه‪ ،‬وذلك لكي يوفقوا يف اسرتجاع ما يريدون من معلومات‪ .‬من جانب آخر فإن املستفيدين‬
‫من املعلومات‪ ،‬أينما وجدت هذه املعلومة‪ ،‬تنمية عاداهتم يف التماس املعلومات مبا يتفق ونوعية‬
‫حاجاهتم‪ ،‬حبيث تشمل كال من املواد التقليدية املطبوعة واملواد اإللكرتونية‪ ،‬لكي تتوافر هلم‬
‫مقومات النظرة العامة الشاملة على ما يتوافر هلم من معلومات‪.1‬‬

‫قنديلجي‪ ،‬عامر إبراهيم ‪ ،‬السمرائي‪ ،‬إميان فاضل‪ .‬املرج السابق‪ .‬ص‪.150.‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪20‬‬
 ‫‪ .VI‬التقييم‪:‬‬

‫لتقييم عملية االستقبال يف املكتبات هناك مواصفات ميكن تطبيقها ملعرفة مدى جناعة السياسات‬
‫املتبعة يف املكتبات وتسجيل النقائص وتداركها ‪،‬وذلك من أجل توفري االستقبال األمثل‬
‫للمستفيدين‪.‬‬
‫‪-‬التوصية اخلاصة باستقبال باألطفال و املراهقني يف املكتبات العامة اخلاصة مبنظمة الـ ـ ‪IFLA‬‬
‫لسنة ‪.1996‬‬
‫‪-‬املواصفة العاملية ‪ ISO 11620‬لسنة ‪2003‬‬
‫‪« Information et Documentation-Indicateurs de performance‬‬
‫» ‪des Bibliothèques‬‬
‫ولتقييم عملية االستقبال يف املكتبات ميكن تطبيق عدة مؤشرات منها‪:‬‬
‫الذي ميكن قياس رضا املستفيدين من ‪:‬‬ ‫‪-‬مؤشر رأي املستفيدين‬
‫‪ ‬ساعات العمل‪.‬‬
‫‪ ‬قاعات املطالعة‪.‬‬
‫‪ ‬خدمات اإلعارة‪.‬‬
‫‪ ‬مصلحة اخلدمة املرجعية‪.‬‬
‫‪ ‬تدريب املستفيدين‪.‬‬
‫‪ ‬تعامل موظفي املكتبة‪.‬‬
‫‪ ‬رأي اجلمهور يف املكتبة ككل‪.‬‬

‫‪21‬‬
 ‫خاتمة‬
‫لقد كان الغرض من إجراء هذا البحث هو االستطالع حول واقع االستقبال كخدمة قائمة حبد‬
‫ذاهتا‪ ،‬موازاة مع اخلدمات املكتبية األخرى ومدى حتسينها للوصول إىل اجلودة الشاملة كمفهوم‬
‫جديد و هذا هبدف الرفع من جودة خدمات املكتبات حيث أصبح االستقبال وكل ما يكمله‬
‫كالتوجيه واإلعالم خدمة قائمة حبد ذاهتا‪ ,‬بل هذه األخري هي من ميهد لتقدمي باقي اخلدمات‬
‫األخرى‪ .‬وطريقة االستقبال تعطينا الصورة احلقيقة للظروف احمليطة بتقدمي اخلدمة‪ .‬فأصبح على‬
‫املكتبات أن تعطي أمهية كربى هلذا اجلانب‪ ،‬لتسهيل الوصول واحلصول على خمتلف اخلدمات اليت‬
‫تقدمها‪ ،‬ساعية دوما حنو حتسينها وإرضاء مستعمليها اذ أن املكتبات احلديثة ليست جمرد خمازن‬
‫للكتب و املواد األخرى يلحق هبا قاعة أو أكثر لالطالع و املطالعة و إمنا هي مؤسسة تربوية و‬
‫ثقافية تؤدي دورها الثقايف و الرتبوي يف ضوء األهداف الرئيسية و تقدم للطالب ما حيتاجه من‬

‫‪22‬‬
‫غذاء فكري و زاد عقلي و تقدم ألعضاء هيئة التدريس ما يساعدهم للقيام بدورهم التعليمي و‬
‫البحثي ‪.‬‬

‫البيبليوغرافيا‪:‬‬

‫‪ .I‬قائمة المراجع باللغة العربية‪:‬‬

‫‪ .1‬الكتب‪:‬‬

‫‪_ 1‬بدير‪ ،‬مجال‪ .‬املدخل لدراسة علم املكتبات ومراكز املعلومات‪ .‬عمان‪ :‬دار احلامد‪2008،‬‬

‫‪_2‬جيفري‪ ،‬فورد‪ ،‬تر‪ .‬حممد خلف امليموين‪ .‬استخدام املكتبات‪ :‬عرض لألساليب املتبعة يف‬

‫التعرف على حجم أرصدة املكتبات‪ .‬الرياض‪ :‬مكتبة فهد الوطنية‪1992 ،‬‬

‫‪_3‬الدباس‪ ،‬ماريا أمحد‪ .‬املرجع يف علم املكتبات و املعلومات‪ :‬عمان دار دجلة‪2008 ،‬‬

‫‪23‬‬
 ‫‪-4‬عليان‪ ،‬رحبي مصطفى‪ .‬خدمات املعلومات‪ .‬عمان‪ :‬دار صفاء‪2010 ،‬‬

‫‪_5‬العكرش‪ ،‬عبد الرمحن بن محد‪ .‬التخطيط ملباين املكتبات=‪Planning for library‬‬

‫‪ .buildings‬الرياض‪ :‬مكتبة امللك فهد الوطنية‪.1998 ،‬‬

‫‪- 6‬سالمة‪ ،‬عبد احلافظ حممد‪ ،‬أبو مغلي‪ ،‬وائل‪ .‬تطبيقات احلاسوب يف املكتبات ومركز املعلومات‪.‬‬
‫عمان‪ :‬دار صفاء‪2002 ،‬‬

‫‪_7‬قنديلجي‪ ،‬عامر إبراهيم ‪ ،‬السمرائي‪ ،‬إميان فاضل‪ .‬حوسبة (أمتتة) املكتبات‪ .‬ط‪ .2.‬عمان‪ :‬دار‬
‫املسرية‪2010 ،‬‬

‫‪_8‬العباس‪ ،‬هشام بن عبد اهلل‪ .‬تسويق خدمات املعلومات عرب االنرتنت‪ .‬الرياض‪ :‬مكتبة امللك‬
‫فهد‪2009 ،‬‬

‫‪ 2.‬الرسائل الجامعية‪:‬‬

‫‪_9‬طاشور‪ ،‬حممد‪ .‬مباين املكتبات اجلامعية يف اجلزائر‪ :‬دراسة حالة مكتبة جامعة منتوري‪،‬‬
‫قسنطينة‪[ :‬د‪.‬ن]‪ ،‬مذكرة ماجستري‪ ،‬اجلزائر‪1999 :‬‬

‫قائمة المراجع باللغات األجنبية‪:‬‬ ‫‪.II‬‬

‫الكتب‪:‬‬
‫‪_10Calenge, Bertrand. Accueillir, orienter, informer :l'organisation‬‬
‫‪des services aux publics dans les bibliothèques. Paris : Éd. du Cercle‬‬
‫‪de la librairie, 1999.‬‬
‫‪_11Eliane Bernhart. Offrir au public un catalogue en ligne.‬‬
‫‪Villeurbanne : IFB , 1995.‬‬
‫‪_12Grunberg, Gerald( sous la dir. De). Bibliothèque dans la cité :‬‬
‫‪Guide technique et réglementaire, ouvrage collectif, Paris : le‬‬
‫‪Moniteur, 1996.‬‬

‫‪24‬‬
_13Ibnlkhayat, Nozha. Marketing des systèmes et services
d’information et de documentation. Québec : PRESSES DE
L’UNIVERSITÉ DU QUÉBEC, 2005.
_14Marielle, de miribel . Accueillir les publics : comprendre et agir.
Paris : Edition du cercle de la librairie, 2009.
‫ المواقع‬:
15_http://mediadix.u-paris10.fr/cours/Bibliotheconomie/fonction/
1fonction.html : consulté le 01 /02/2014 a 13 :05

25