KOMUNIKATOR

UNGGUL
 KOMUNIKATOR
UNGGUL

Jabatan Kepimpinan dan Pengurusan Bahasa

Pusat Pembangunan Kepimpinan Pendidikan (PPKP)
Diterbitkan oleh:

Institut Aminuddin Baki

Kementerian Pendidikan Malaysia
Kompleks Pendidikan Nilai
71760 BANDAR ENSTEK

Tel:06-7979200
http://iab.moe.edu.my
emel:iab@iab.edu.my

Urusan Penerbitan oleh:

Jabatan Penerbitan dan Dokumentasi

Pusat Dokumentasi dan Sumber Pendidikan
Institut Aminuddin Baki
Kementerian Pendidikan Malaysia
Kompleks Pendidikan Nilai
71760 BANDAR ENSTEK

©Hak Cipta Institut Aminuddin Baki 2021

Cetakan Pertama 2021

Hak cipta terpelihara. Tiada mana-mana bahagian daripada terbitan ini boleh
diterbitkan semula, disimpan untuk pengeluaran atau ditukarkan ke dalam sebarang
bentuk atau dengan sebarang alat juga pun, sama ada dengan cara elektronik,
gambar serta rakaman dan sebagainya tanpa kebenaran bertulis daripada Pengarah,
Institut Aminuddin Baki terlebih dahulu.

Data Pengkatalogan & ISBN

Perpustakaan Negara Malaysia Data Pengkatalogan-dalam-Penerbitan

KOMUNIKATOR UNGGUL.
ISBN 978-967-2996-11-8
1. Communication.
2. Leadership.
3. Interpersonal communication.
4. Government publications--Malaysia.
302.2

Pengurus Penerbitan
Noriza binti Mohamed Nasir

Reka Bentuk dan Reka Letak Halaman

Giga wise Network Sdn Bhd
 JAWATANKUASA PENERBITAN
PENAUNG

Dato’ Dr. Haji Tajuddin bin Mohd Yunus

Pengarah
Institut Aminuddin Baki
Kementerian Pendidikan Malaysia

PENASIHAT

Dr. Hj. Abd. Razak bin Manaf

Timbalan Pengarah Kanan (Kluster Khidmat Profesional)

Datuk Dr. Mohd Kassim bin Mohd Ibrahim

Timbalan Pengarah Kanan (Kluster Khidmat Latihan)

Dr. Sham bin Ibrahim

Ketua Pusat
Pusat Pembangunan Kepimpinan Pendidikan

Ketua Editor
Fadzilah binti Abdullah

Editor
Noriza binti Mohamed Nasir
Nor Ishsan binti Abdul Razak

Sidang Pengarang

Dr. Samsiah binti Si Rajab Netty Yushani binti Yusof

Maznah binti Abdullah Norfadzlianawaty binti Mohd Fathel
Fadzilah binti Abdullah Dr. Siti Salina binti Mustaqim
Dr. Mislinah binti Makin Salmah binti Ismail
Yong Chee Ken Khairul Azuan bin Abdul Aziz
Fauziah binti Ismail

Urus Setia
Norli binti Ismail
 ISI KANDUNGAN
MUKA
PERKARA
SURAT
Titian Bicara ix
Seuntai Harapan xi
Sekapur Sireh xiii
BAB 1 KOMUNIKATOR UNGGUL
1.1 Pendahuluan
1.2 Definisi Komunikasi 3-5
1.3 Definisi Komunikator
1.4 Definisi Unggul
BAB 2 TEORI DAN MODEL KOMUNIKASI
2.1 Pendahuluan
9-10
2.2 Komunikasi Berkesan
2.3 Model Komunikasi Berkesan
BAB 3 ELEMEN DAN PROSES KOMUNIKASI
3.1 Pendahuluan 13-16
3.2 Elemen dan Proses Komunikasi
BAB 4 MEMBINA HUBUNGAN BAIK
4.1 Pendahuluan 19-25
4.2 Langkah Pembinaan Hubungan Baik
 MUKA
PERKARA
SURAT
BAB 5 BERSEDIA UNTUK BERKOMUNIKASI: KENALI
DIRI ANDA
5.1 Pendahuluan
5.2 Konsep Kendiri
5.3 Sikap
5.4 Kepercayaan 29-34
5.5 Nilai
5.6 Imej Diri
5.7 Harga Diri
5.8 Refleksi Diri
5.9 Keyakinan Diri
BAB 6 KENALI AUDIENS ANDA
6.1 Pendahuluan
6.2 Apakah yang Kita Tahu? 37-39
6.3 Apakah yang Mereka Tahu?
6.4 Jangan Segan untuk Bertanya
BAB 7 GAYA KOMUNIKASI ANDA
7.1 Pendahuluan 43-45
7.2 Gaya Komunikasi
BAB 8 PERUNDINGAN
8.1 Pendahuluan
8.2 Matlamat Perundingan
8.3 Prinsip Perundingan 49-53
8.4 Proses Perundingan Berkesan
8.5 Implikasi Perundingan
8.6 Strategi Perundingan Berkesan
BAB 9 PENYELESAIAN MASALAH
9.1 Pendahuluan 57-58
9.2 Penyelesaian Masalah
 MUKA
PERKARA
SURAT
BAB 10 PENGURUSAN KONFLIK
10.1 Pendahuluan
10.2 Tanda-tanda Konflik 61-65
10.3 Bentuk-bentuk Konflik
10.4 Strategi Mengurus Konflik
BAB 11 MENDENGAR DENGAN AKTIF

11.1 Pendahuluan

11.2 Kenapa Harus Anda Mendengar dengan

Aktif?
69-77
11.3 Faedah Mendengar

11.4 Faedah Mendengar dengan Aktif

11.5 Ke Arah Pendengar yang Aktif

11.6 Unsur Pendengar yang Baik

BAB 12 PENGUCAPAN AWAM

12.1 Pendahuluan

12.2 Definisi Pengucapan Awam 81-93

12.3 Langkah-langkah dalam Pengucapan Awam

12.4 Tip dalam Pengucapan Awam

Bab 13 PENUTUP 97
BIBLIOGRAFI 98
 KOMUNIKATOR UNGGUL

Assalamualaikum warahmatullahi wabarakatuh

Salam Sejahtera

Setinggi-tinggi kesyukuran ke hadrat Allah SWT kerana dengan izin-Nya

Buku Komunikator Unggul ini berjaya diterbitkan. Sekalung penghargaan dan
tahniah kepada ahli Jabatan Kepimpinan dan Pengurusan Bahasa, Institut
Aminuddin Baki, Kementerian Pendidikan Malaysia yang telah menyumbang
usaha bagi merealisasikan penerbitan buku ini.

Komunikasi merupakan elemen penting dalam kehidupan. Ini

termasuklah dalam hal mengurus organisasi. Banyak teori dan model
komunikasi telah dikemukakan oleh tokoh-tokoh dalam bidang ini.
Keberkesanan komunikasi banyak bergantung kepada kemahiran dan
keupayaan seseorang komunikator. Matlamat utama penghasilan buku ini
adalah sebagai panduan dan rujukan kepada pemimpin pendidikan dan juga
orang awam bagi menyediakan diri sebagai komunikator yang berkesan.
Mudah-mudahan dengan penerbitan buku ini dapat menyumbang ke arah
meningkatkan tahap profesionalisme pemimpin pendidikan khususnya dan
para pembaca secara amnya. Besarlah harapan saya agar semua pembaca
dapat memanfaatkan input yang diberi untuk mengukuhkan amalan terbaik
yang telah sedia ada.

Akhir kalam, saya mengucapkan taniah dan syabas kepada semua

pihak yang terlibat dalam usaha menerbitkan buku ini. Semoga Allah memberi
keberkatan atas usaha murni ini.

Sekian dan selamat membaca.

DATO’ DR. HAJI TAJUDDIN BIN MOHD YUNUS

PENGARAH
INSTITUT AMINUDDIN BAKI

ix
 KOMUNIKATOR UNGGUL

Alhamdulillah, kita bersyukur ke hadrat Allah Subhanahu Wata’ala kerana dengan

limpah rahmat dan inayah-Nya jua, Jabatan Kepimpinan dan Pengurusan
Bahasa IAB Induk telah berjaya menerbitkan buku Komunikator Unggul ini.

Ini merupakan usaha berterusan jabatan ini untuk menyebarluaskan

perkhidmatan yang diberikan dan sebagai memenuhi satu daripada fungsi
di IAB iaitu penerbitan. Dalam masa yang sama juga, penghasilan buku ini
bertujuan untuk berkongsi ilmu dan menyemarakkan amalan terbaik dalam
bidang ini. Tonggak kejayaan seorang pemimpin dalam menguruskan dan
memimpin organisasi adalah keupayaan dan kemahiran untuk berkomunikasi
dengan berkesan. Oleh itu buku ini memberi penjelasan untuk mengukuhkan
kefahaman tentang komunikasi berkesan terutamanya buat pemimpin-
pemimpin di semua peringkat Kementerian Pendidikan Malaysia (KPM).
Banyak masa digunakan oleh seseorang manusia termasuklah pemimpin untuk
berkomunikasi. Kegagalan seseorang pemimpin dalam komunikasinya akan
mencetuskan konflik yang mengganggu proses mengurus dan memimpin.
Bagi mengelak hal ini daripada berlaku, pemimpin sebagai komunikator perlu
mengetahui, memahami dan mengamalkan corak komunikasi yang sesuai
dan berkesan.

Saya berharap buku ini dapat dimanfaatkan oleh semua pihak

bagi menambah pengetahuan tentang komunikasi berkesan. Saya
juga mendoakan agar segala usaha murni ini akan diteruskan untuk
faedah kita bersama. Mudah-mudahan daya usaha dan sumbangan
yang baik akan mendapat ganjaran baik daripada Allah SWT jua.

Sekian.

ABDUL MU’TI BIN AHMAD

KETUA PUSAT
PUSAT PEMBANGUNAN KEPIMPINAN PENDIDIKAN
INSTITUT AMINUDDIN BAKI

xi
 KOMUNIKATOR UNGGUL

Assalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh dan Salam Sejahtera.

Setinggi-tinggi syukur ke hadrat Allah SWT kerana dengan izin-Nya, Buku

Komunikasi Unggul ini berjaya diterbitkan sebagai panduan atau rujukan
kepada warga pendidik. Penerbitan Buku Komunikasi Unggul adalah hasil
daripada komitmen pensyarah-pensyarah dari Jabatan Kepimpinan dan
Pengurusan Bahasa sebagai satu usaha ke arah membangunkan keupayaan
pengurus dan pemimpin pendidikan di semua peringkat KPM.

IAB sentiasa komited dalam usaha untuk membangun dan mewujudkan

persekitaran yang menggalakkan ke arah menghasilkan pusat pembangunan
kepimpinan pendidikan yang terbilang. Satu daripada fungsi IAB adalah
menghasilkan penerbitan dalam pelbagai bidang khususnya kepimpinan
pendidikan. Penerbitan buku ini adalah sebagai sokongan kepada usaha
melahirkan pemimpin yang berketerampilan terutamanya dalam komunikasi
terutama semasa mengurus dan memimpin organisasi. Perkongsian dan
input buku ini diharap akan dapat membugar pengetahuan dan memperkasa
kemahiran komunikasi para pemimpin pendidikan.

Akhir sekali, kami merakamkan setinggi-tinggi penghargaan kepada

semua pihak yang terlibat dan menyokong usaha ini. Kami berharap buku
ini akan menjadi panduan dan rujukan dalam usaha meningkatkan kualiti
kepimpinan pendidikan di Malaysia.

Sekian, wassalam.

Sidang Pengarang
Jabatan Kepimpinan dan Pengurusan Bahasa (JKPBa)
Pusat Pembangunan Kepimpinan Pendidikan (PPKP)

xiii
 KOMUNIKATOR UNGGUL

BAB 1

“Komunikasi yang baik bagaikan belayar di laut yang tenang”

 KOMUNIKATOR UNGGUL

1.1 Pendahuluan

Kita perlu berkomunikasi dengan kerap dalam kehidupan harian. Begitu

juga dengan anda, khasnya jika anda pemimpin institusi atau organisasi.
Jika anda berada di rumah, anda bercakap dengan ahli keluarga yang lain
di samping mendengar percakapan mereka. Anda mungkin membaca buku
dan majalah. Anda menerima panggilan telefon setiap hari. Anda membaca
serta membalas e-mel daripada rakan karib anda. Anda juga berkomunikasi
melalui internet untuk pelbagai tujuan.

Para pakar memberitahu kita bahawa 70 hingga 80 peratus waktu

pejabat kita digunakan dalam semua jenis komunikasi (Worth, 2004).
Sama ada anda suka atau tidak, komunikasi amat penting di tempat kerja
kita. Keperluan untuk komunikasi yang lebih baik juga amat tinggi (Leech,
2001). Di pejabat atau organisasi, kita perlu berkomunikasi secara berkesan
supaya proses kerja berjalan dengan lancar. Kita menggunakan masa yang
banyak untuk berkomunikasi secara berkesan bagi mencapai tujuan tertentu,
khasnya dalam mencapai visi dan misi organisasi. Kita menulis serta
membaca pelbagai mesej ringkas, memo dan surat. Kita menerima serta
mengeluarkan pelbagai arahan lisan dan bertulis. Kita juga terlibat dalam
perbualan, perbincangan, pertikaian, perbahasan dan sebagainya.

1.2 Definisi Komunikasi

Pelbagai definisi komunikasi telah dikemukakan oleh ramai tokoh. Menurut

McPheat (2010), komunikasi merupakan seni dan proses mencipta serta
berkongsi idea. Komunikasi yang berkesan bergantung kepada kesuburan
idea-idea itu. Griffin (2012) pula berpendapat, komunikasi merupakan proses
yang mewujudkan dan menginterpretasikan mesej-mesej yang menghasilkan
respons.

Komunikasi merupakan satu proses transaksional yang membolehkan

komunikator mempengaruhi serta dipengaruhi oleh orang lain. Proses
ini boleh berlaku dalam dua bentuk, iaitu komunikasi lisan dan bukan
lisan. Komunikasi lisan merupakan segala komunikasi lisan dan bertulis.
Komunikasi ini menggunakan perkataan-perkataan, sama ada disampaikan
secara kuat dalam sesuatu ucapan atau tulisan yang dibaca secara senyap.
Komunikasi bukan lisan merupakan segala komunikasi yang tidak dituturkan
atau ditulis (Fujishin, 2013).

3
 KOMUNIKATOR UNGGUL

Dalam istilah sains sosial, komunikasi merupakan kajian saintifik

tentang penghasilan, pemprosesan dan kesan sistem isyarat dan simbol
yang digunakan oleh manusia untuk menghantar serta menerima mesej
(Hargie, 1992). Definisi ini menonjolkan tiga dimensi utama (Hargie, Dickson
& Tourish, 2004), iaitu:

a) Komunikasi mempunyai ciri saintifik. Komunikasi merupakan

proses yang boleh diukur, dianalisis, dinilai serta ditambah baik.

b) Kajian tentang komunikasi berpusat pada cara mesej dikeluarkan,

kemudian cara mesej diproses atau disampaikan (misalnya
melalui interaksi bersemuka, dalam bentuk tulisan atau melalui
medium teknologi), dan kesan yang ditimbulkan oleh mesej
terhadap penerima.

c) Kepentingan tanda dan simbol ditegaskan. Segala tingkah

laku interpersonal mempunyai fungsi komunikasi, dan dinilai
berdasarkan kandungan lisan dan tanda bukan lisan. Mesej
tersirat mungkin lebih penting daripada mesej tersurat.

Kita berkomunikasi secara langsung dan tidak langsung. Kebanyakan

komunikasi langsung adalah disengajakan, termasuk apa yang kita pilih
untuk dituturkan, ditulis serta dibuat. Selain itu, kita juga berkomunikasi
melalui cara tidak langsung dan tidak disengajakan melalui bahasa badan,
ekspresi muka, dan pola pertuturan. Kebanyakan komunikasi tidak langsung
merupakan hasil daripada tabiat lama, ciri-ciri personaliti, dan amalan sosial.
Komunikasi jenis ini tidak disengajakan serta memerlukan usaha tambahan
untuk mengawalnya (Bender, 2005).

Ringkasnya, komunikasi merupakan satu proses penyampaian sesuatu

mesej daripada seorang komunikator kepada seorang penerima atau lebih,
sama ada dalam bentuk lisan atau bukan lisan, secara langsung atau tidak
langsung melalui sesuatu media yang difikir paling sesuai.

4
 KOMUNIKATOR UNGGUL

1.3 Definisi Komunikator

Selepas membaca definisi untuk komunikasi, anda mungkin boleh memberi

definisi yang tepat untuk istilah komunikator. Walau bagaimanapun, Cambridge
Dictionaries Online (2015) mendefinisikan komunikator sebagai seseorang
yang berupaya untuk menyatakan idea dan emosinya dengan cara yang
dapat difahami oleh orang lain. Dengan kata lain, komunikator merupakan
orang yang terlibat dalam proses komunikasi, iaitu penghantar mesej dalam
sesuatu proses komunikasi. Untuk pengetahuan anda, komunikator yang
berjaya jarang sekali memiliki hanya satu set kemahiran semata-mata.
Menurut Ellis (2009), komunikator yang berjaya lebih cenderung mempunyai
wawasan dalam situasi dan strategi yang bersesuaian dengan sesuatu
senario. Selain itu, komunikator yang berjaya tahu cara menjadi proaktif
dengan menggunakan kelebihan bagi memenuhi keperluan tertentu dan juga
keperluan untuk berkomunikasi dengan mereka.

Sebagaimana yang kita sedia maklum, organisasi ialah fenomena

yang kompleks. Mengikut Blundel (2004), komunikator yang berkesan perlu
berkemahiran dalam menangani cabaran-cabaran yang tidak wujud dalam
komunikasi seharian. Cabaran yang perlu kita hadapi termasuklah struktur
organisasi yang formal, kepelbagaian budaya, dan tekanan masa, kewangan
serta politik. Perlukah seorang komunikator yang berkesan banyak bercakap?
Menurut pengalaman McPheat (2003), orang yang paling sedikit bercakap
kerap kali menjadi komunikator yang paling baik, iaitu anda perlu menjadi
seorang pendengar yang mahir dan berkesan. Dalam buku ini, komunikator
boleh diertikan sebagai individu yang menyampaikan idea, emosi, pandangan
dan perasaan secara lisan dan bukan lisan.

1.4 Definisi Unggul

Jika anda unggul dalam sesuatu bidang, anda berupaya menunjukkan

prestasi yang paling baik dalam menyempurnakan sesuatu tugasan.
Mengikut Kamus Dewan (2007), unggul membawa maksud terbaik atau
teristimewa, iaitu mengatasi pihak-pihak yang lain. Dengan kata lain, buku ini
membekalkan idea-idea dan cadangan-cadangan yang mampu menjadikan
anda komunikator yang terbaik atau teristimewa.

5
KOMUNIKATOR UNGGUL
 KOMUNIKATOR UNGGUL

2.1 Pendahuluan

Sebagai seorang pemimpin, komunikasi merupakan satu bidang yang

perlu dikuasai dan amat penting untuk anda. Malahan anda sering terlibat
melakukan aktiviti komunikasi berkenaan pada setiap masa terutamanya
semasa perhimpunan sekolah dan perbincangan. Kekuatan komunikasi
yang anda tonjolkan akan mencerminkan kewibawaan dan ketokohan anda
sebagai seorang pemimpin di organisasi anda.

2.2 Definisi Komunikasi

Terdapat pelbagai definisi komunikasi yang dikemukakan oleh tokoh dalam

bidang ini. Komunikasi merupakan satu proses interaksi antara manusia yang
melibatkan pertuturan dan pertukaran pendapat, gerak isyarat atau simbol
(Abdul Mua’ti @ Zambri Ahmad, 2010). Aristotle, seorang ahli falsafah Greek
menyatakan bahawa komunikasi yang merujuk kepada pengucapan adalah
satu seni yang dipanggil retorik. Mengikut Aristotle, retorik ini ialah penggunaan
bahasa untuk komunikasi berkesan oleh seseorang dan keupayaan seseorang
mempengaruhi orang lain.

2.3 Model Komunikasi Berkesan

Terdapat banyak model telah dibangunkan oleh sarjana dalam bidang

komunikasi. Dalam penulisan ini, fokus akan diberikan kepada dua model
sahaja iaitu:

a) Model Komunikasi Aristotle

Model Komunikasi Aristotle merupakan model komunikasi massa

yang terawal. Aristotle telah mengetengahkan model ini pada
sebelum 300 s.m. Model ini berfokus kepada pengucapan awam
yang mengemukakan lima elemen asas iaitu pengucap, ucapan,
acara, khalayak dan kesan.

9
 KOMUNIKATOR UNGGUL

Pengucap Ucapan Khalayak Kesan

Rajah 1. Model Komunikasi Aristotle

Model Aristotle ini memberi penekanan terhadap elemen

pengucap atau komunikator yang menyampaikan mesej melalui
ucapan atau komunikasi. Komunikasi yang berkesan mampu
memberi kesan kepada pendengar melalui perubahan sikap dan
tindakan.

b) Model Komunikasi Lasswell

Model Komunikasi Lasswell ini dipelopori oleh seorang ahli saintis

Amerika dan teoris komunikasi, Harold Lasswell, pada tahun 1948.
Model ini sangat berpengaruh dan menjadi bibliografi sehingga
kini. Model ini berfokus kepada lima elemen penting dalam
komunikasi iaitu siapa yang berkata; mesej yang disampaikan;
medium penyampaian; penerima; dan kesan.

Siapa Kata apa? Saluran Kepada Apa

mana? siapa? kesannya?

Komunikator Mesej Medium Penerima Kesan

Rajah 2. Model Komunikasi Lasswell

Model ini adalah peluasan kepada model asas Aristotle. Model

Laswell ini memfokus kepada siapa yang berkomunikasi dengan
mesej yang hendak disampaikan serta penggunaan medium
yang sesuai. Penyampaian mesej ini dan pemilihan medium
hendaklah disesuaikan dengan khalayak yang menerima mesej
tersebut. Ini bertujuan memastikan akan berlaku kesan yang
diharapkan daripada komunikasi yang dilakukan.

10
 KOMUNIKATOR UNGGUL

3.1 Pendahuluan

Terdapat beberapa elemen yang penting semasa proses komunikasi berlaku.

Anda seharusnya memberi perhatian yang sewajarnya terhadap elemen-
elemen komunikasi ini. Jika salah satu elemen dalam proses komunikasi
tidak berfungsi dengan baik maka elemen ini akan menghasilkan impak
yang berbeza daripada yang diharapkan. Kejayaan sesuatu komunikasi
bergantung kepada sejauh mana seseorang komunikator memahami proses
dan elemen dalam komunikasi.

3.2 Elemen dan Proses Komunikasi

Komunikasi yang berkesan amat berkait rapat dengan elemen-elemen utama

dalam proses komunikasi. Elemen tersebut adalah seperti yang berikut:

a. Penghantar

Penghantar adalah orang yang memulakan proses komunikasi

dengan menghantar mesej kepada penerima. Penghantar terdiri
daripada individu, kumpulan, atau organisasi yang memulakan
komunikasi. Penghantar hendaklah menghantar mesej yang
mudah difahami oleh penerima. Kebiasaannya, penghantar
mengirimkan mesej kerana penghantar perlu menyampaikan
maklumat atau berkongsi perasaan dan pemikiran. Proses
komunikasi bergantung kepada kemampuan penghantar untuk
berkomunikasi secara berkesan.

b. Mesej

Proses komunikasi bermula apabila penghantar mempunyai

mesej untuk dihantar kepada penerima. Mesej merupakan
sesuatu maklumat, idea, perintah atau pandangan yang ingin
disampaikan kepada penerima oleh penghantar. Sesebuah
mesej boleh diucapkan, ditulis, dan diberi dalam bentuk isyarat
fizikal. Kualiti sesebuah mesej bergantung kepada perkataan
yang digunakan, ketepatan dan tujuan mesej diberi. Mesej secara
lisan merujuk kepada kata-kata yang dituturkan manakala mesej
secara bukan lisan pula merujuk kepada nada suara, gerak
tubuh dan pergerakan badan, dan pergerakan mata semasa
menyampaikan mesej.

13
 KOMUNIKATOR UNGGUL

c. Enkod

Enkod merujuk kepada proses menterjemahkan idea atau

gambaran yang akan menyampaikan makna. Enkod merupakan
proses mengubah maklumat untuk menjadi bahasa, perkataan
atau simbol. Proses ini berdasarkan tujuan komunikasi dan
hubunganan antara penghantar dan penerima. Pengekodan
merupakan elemen penting dalam proses komunikasi kerana
kegagalan untuk memahami sesuatu mesej mengakibatkan
mesej tersebut diabaikan dan salah faham akan berlaku antara
dua pihak.

d. Saluran

Terdapat banyak saluran yang boleh digunakan untuk

menghantar mesej. Saluran komunikasi lisan merangkumi
pertemuan bersemuka, melalui telefon dan persidangan video.
Komunikasi bertulis pula merangkumi surat-menyurat, laporan,
dan e-mel. Penghantar mungkin akan memasukkan video, foto,
ilustrasi atau grafik untuk menyampaikan sesuatu mesej. Setiap
saluran mempunyai kelebihan dan kelemahan yang berbeza.
Sebagai contoh, memberi arahan yang panjang secara lisan
adalah sangat berkesan, dan penghantar digalakkan untuk
menyampaikan maklum balas yang sensitif melalui komunikasi
lisan. Oleh itu penghantar hendaklah memilih saluran yang akan
digunakan dengan teliti agar mesej yang ingin disampaikan dapat
difahami dengan mudah.

e. Penerima

Penerima ialah orang yang menerima mesej. Penerima mungkin

seorang pendengar, pembaca atau penonton. Penerima perlu
memahami mesej yang dihantar dengan cara yang terbaik
sehingga maksud mesej yang sebenar dapat dicapai. Sebarang
kecuaian pihak penerima boleh menjadikan komunikasi tidak
berkesan. Semasa menerima mesej, penerima hendaklah berada
dalam keadaan yang baik, harus mempunyai saluran komunikasi
yang aktif dan tidak menyibukkan diri dengan berfikir perkara-
perkara lain yang boleh menyebabkan penerima tidak memberi
tumpuan semasa mesej ingin disampaikan.

14
 KOMUNIKATOR UNGGUL

Setiap penerima yang memasuki proses komunikasi membawa

idea dan perasaan mereka sendiri yang mempengaruhi
pemahaman penerima tentang mesej penghantar dan respon
penerima terhadap penghantar.

f. Dekod

Dekod adalah proses menerima, menterjemah dan mentafsir

mesej yang diberi oleh penghantar untuk memberi makna.
Proses dekod bermula setelah mesej diterima dan diterjemah.
Setelah mesej diterima dan diterjemah, mesej tersebut dihantar
ke otak untuk ditafsir seterusnya memberi beberapa jenis makna
terhadap mesej tersebut. Penerima perlu menyimpulkan makna
daripada kata-kata atau frasa yang digunakan sehingga penerima
mentafsirkan mesej tersebut dengan betul. Namun begitu jika
penghantar menggunakan istilah dan bahasa yang sukar untuk
difahami oleh penerima, proses untuk dekod menjadi susah.
Proses komunikasi ini akan berjaya apabila penerima dapat
menafsirkan mesej penghantar dengan betul.

g. Maklum Balas

Maklum balas merupakan salah satu elemen dalam proses

komunikasi. Maklum balas merupakan petunjuk bagi sesuatu
komunikasi sama ada komunikasi telah berlaku dengan jayanya
atau tidak. Maklum balas boleh berlaku dalam pelbagai bentuk
seperti jawapan ringkas atau melalui bahasa badan yang
menunjukkan maklumat telah diterima.

Maklum balas adalah puncak proses komunikasi. Memberi

maklum balas merupakan cara yang terbaik untuk menunjukkan
bahawa maklumat telah diterima serta difahami (Osman,
2014). Sekiranya penerima tidak dapat memahami apa yang
ingin disampaikan oleh penghantar, maka penghantar perlu
mengulangi mesej tersebut sehingga penerima benar-benar
faham akan maksud mesej tersebut.

15
 KOMUNIKATOR UNGGUL

h. Gangguan

Gangguan merupakan perkara yang menghalang keberkesanan

komunikasi. Paling jelas, gangguan dapat menghalang seseorang
untuk mendengar apa yang diperkatakan. Ini boleh menyebabkan
kegelisahan dan stres antara penghantar dan penerima. Dalam
komunikasi, dua pihak akan terlibat dan ini menjadi sukar kerana
setiap orang mempunyai dunia tersendiri. Bagi menghasilkan
komunikasi yang berkesan, tugas utama adalah menyedari
adanya gangguan dan halangan semasa proses komunikasi
berlaku. Antara gangguan dalam komunikasi adalah penghantar
dan penerima yang tidak dapat mengenal pasti dan memisahkan
antara pemerhatian, sangkaan dan mesej sebenar.

16
 KOMUNIKATOR UNGGUL

4.1 Pendahuluan

Kebolehan membina hubungan baik amat diperlukan oleh mereka yang

perlu mempengaruhi orang lain dalam profesion atau kerjaya mereka. Jika
anda hendak mengurangkan atau mengelakkan konflik, khususnya dalam
hubungan atau komunikasi interpersonal anda dengan pihak-pihak tertentu,
anda perlu memiliki kemahiran membina hubungan baik yang berkesan.
Kebolehan membina hubungan baik ini bagi sesetengah orang boleh datang
secara intuitif, tetapi amat mencabar bagi kebanyakan orang yang lain (Buist,
2007).

Hidup anda akan menjadi lebih mudah jika anda dapat membuat
orang lain memahami, menerima serta bertindak mengikut pandangan atau
keperluan anda. Bagi meyakinkan orang lain supaya berbuat demikian, anda
perlu membina rasa percaya dan pemahaman dengan orang lain. Hubungan
yang melibatkan rasa percaya dan pemahaman inilah yang digelar sebagai
hubungan baik (The Management Centre, 2012).

Hubungan baik penting dalam semua aspek kehidupan kerja dan

personal. Anda mungkin perlu menyampaikan sesuatu idea semasa
mesyuarat sedang diadakan. Anda barang kali giat mengadakan sesi
penilaian bersama-sama rakan sekerja anda. Anda boleh jadi melakukan
proses tawar-menawar harga di sebuah kedai barangan antik. Anda mungkin
juga sedang mencuba sedaya upaya bagi menarik perhatian ketua anda.
Semua situasi ini memerlukan pembinaan hubungan baik jika anda ingin
mencapai sesuatu kejayaan.

Rapport atau hubungan baik bermaksud satu pertalian yang rapat

dan harmoni yang bercirikan tarikan dan empati yang disokong oleh
persefahaman yang jelas (Buist, 2007). Jika wujud perikatan yang rapat
dan harmoni, persefahaman akan berlaku, lantas empati akan turut wujud.
Di samping itu, daya tarikan yang kuat akan membolehkan anda dipercayai.
Dengan memenuhi syarat-syarat ini, hubungan yang baik akan wujud antara
anda dengan staf bawahan anda, dan juga antara anda dengan pihak-pihak
yang berinteraksi dengan anda setiap hari dalam pelbagai situasi.

19
 KOMUNIKATOR UNGGUL

Dalam kehidupan harian, kita berada di tahap hubungan baik yang

berbeza-beza dengan orang yang berlainan. Perbezaan ini, sama ada dalam
kehidupan profesional atau peribadi, dapat digambarkan melalui Piramid
Hubungan Baik. Menurut Buist (2007), terdapat tujuh prinsip pembinaan
hubunganan baik seperti yang berikut:

a) Membina personaliti yang menarik

b) Menaruh minat yang benar-benar terhadap orang lain
c) Berhajat memenuhi keperluan terdesak orang lain
d) Menjadi komunikator yang cemerlang
e) Berperangai seperti orang yang hendak kita bina hubungan baik
f) Memahami serta mengadaptasikan gaya kelakuan
g) Memupuk rasa percaya dan kebolehpercayaan

4.2 Langkah Pembinaan Hubungan Baik

Cuba anda bayangkan orang yang mempunyai hubungan baik dengan

anda. Bagaimanakah anda berkomunikasi dengan mereka? Apakah yang
anda tuturkan dengan mereka ini? Jawapan anda akan membantu anda
memahami kunci utama dalam proses pembinaan hubungan yang baik.
Walau bagaimanapun, jika hubungan baik tidak dapat dibina secara semula
jadi, apakah yang boleh anda lakukan? Anda mungkin perlu memberi
perhatian dalam aspek pemadanan atau pencerminan secara sedar.
Pencerminan berbeza sedikit daripada pemimikan. Elemen-elemen dalam
komunikasi yang menandakan wujudnya hubungan baik termasuk postur
badan dan pergerakan yang serupa, irama dan nada suara yang sama dalam
pertuturan, dan tahap pernafasan yang serupa (Zeal Coaching Ltd., 2010).

Menurut Zeal Coaching Ltd. (2010), kajian menunjukkan bahawa cuma

tujuh peratus komunikasi kita datang daripada perkataan-perkataan yang kita
gunakan. Perkataan-perkataan ini termasuklah pelbagai pernyataan, istilah
dan sebagainya. 38 peratus lagi bergantung kepada cara kita menyatakan
sesuatu, iaitu nada kita, kekuatan suara kita, penegasan yang kita lakukan,
dan lain-lain lagi. Baki sebanyak 55 peratus lagi datang daripada perawakan
dan fisiologi seseorang. Aspek ini termasuklah cara anda berpakaian, cara
anda berdiri atau duduk, ekspresi muka anda, dan sebagainya. Dengan kata
lain, 93 peratus daripada komunikasi kita berlaku secara tanpa sedar. Oleh
yang demikian, kita harus memanfaatkan faktor-faktor ini untuk membina
hubungan baik dengan orang lain. Jika anda dapat melakukan pencerminan
dengan baik, lebih besarlah kemungkinan anda dapat mewujudkan hubungan
baik dengan klien anda.

20
 KOMUNIKATOR UNGGUL

a) Perkataan

Perkataan yang anda gunakan sebenarnya memainkan peranan

dalam pembinaan hubungan baik. Anda perlu mendengar
dengan teliti serta mencari istilah-istilah yang digunakan oleh
orang lain. Penggunaan istilah yang sama juga menandakan
minat, matlamat dan nilai yang sama. Dengan adanya istilah-
istilah yang sama, perbualan berjalan lancar, dan seterusnya
meningkatkan ikatan antara dua pihak. Jika pemimpin dapat
mengetahui minat, matlamat dan nilai yang dipegang oleh
staf bawahan, halangan komunikasi dapat ditembusi dengan
lebih mudah. Perkongsian yang dilakukan dapat meningkatkan
hubungan baik kedua-dua pihak sama ada melalui komunikasi
secara bersemuka atau bentuk-bentuk komunikasi yang lain.
Oleh sebab itu, jika anda ingin membina hubungan yang baik,
berhati-hati dengan penggunaan perkataan anda agar perbualan
anda dapat diteruskan secara harmoni dan lancar.

b) Nada

Dalam hubungan yang baik, rasa hormat-menghormati amat

penting. Menghormati keadaan, gaya dan perasaan orang lain
sudah pasti tidak boleh dipandang remeh dalam hubungan baik kita
dengan orang lain. Hormat-menghormati diperlukan apabila kita
didatangi staf bawahan kita dengan pelbagai aduan atau urusan
kebajikan mereka. Perkara ini memang lumrah berlaku di pejabat
kita atau di mana-mana sudut tempat kerja kita. Sebagai contoh,
staf kita mungkin tidak berpuas hati dengan sesuatu tindakan
atau keputusan yang dibuat semasa mesyuarat pengurusan. Staf
kita mungkin menunjukkan tindak balas yang agak keterlaluan.
Mereka mungkin marah-marah kerana ditimpa sesuatu isu
yang kurang menyenangkan. Apabila berhadapan dengan
keadaan begini, impak yang paling besar dalam menangani isu
tersebut sangat bergantung kepada nada kita. Adakah nada kita
menandakan bahawa kita memahami aduan staf itu atau kita
cuma bersifat defensif? Nada kita akan membayangkan sama
ada kita bersifat empati terhadap sesuatu kekecewaan atau kita
tersinggung oleh staf kita. Jika staf kita berkongsi satu berita baik
atau kegembiraannya, adakah kita turut berkongsi kegembiraan

21
 KOMUNIKATOR UNGGUL

itu dengan nada yang riang ria atau melenyapkan keghairahan

staf itu dengan sikap dingin dan rasa kurang sabar? Jika anda
dapat menyesuaikan nada anda mengikut nada staf berkenaan,
semakin rapatlah hubungan baik anda dengan staf itu. Oleh itu,
jika anda berniat hendak membina hubungan baik dengan staf
anda, pastikan bahawa anda dapat mengawasi serta mengawal
nada anda semasa setiap berinteraksi.

c) Fisiologi

Anda mungkin pernah mengalami situasi begini: Anda diundang

untuk menghadiri sesuatu majlis. Sebaik sahaja anda tiba, anda
mendapati bahawa pakaian anda tidak bersesuaian dengan
majlis berkenaan. Anda pasti akan berasa kekok dan kurang
senang hati; anda berasa bahawa semua hadirin memerhatikan
pakaian anda. Keadaan ini merupakan satu contoh baik yang
dapat menjelaskan peri pentingnya perawakan sesuai dengan
orang yang berhadapan dengan kita. Pakaian anda cuma satu
daripada aspek yang perlu diberi perhatian. Secara lebih luas
lagi, aspek fisiologi yang lain termasuklah bahasa badan anda,
gerak-geri anda, ekspresi muka anda, corak pernafasan anda
dan segala tindakan yang anda lakukan turut mempengaruhi
proses pembinaan hubungan baik anda dengan orang lain.

Cuba anda perhatikan kumpulan orang yang mempunyai

hubungan baik. Dari segi gerak-geri mereka, misalnya cara
mereka berdiri atau duduk akan menunjukkan pencerminan
antara kedua-dua pihak. Besar kemungkinan apabila salah satu
pihak mengambil gelas minumannya daripada meja kecil, satu
pihak lagi pun akan turut ikut. Cara mereka menjamu selera
atau mungkin juga ada persamaan yang tertentu. Anda tidak
perlu meniru segala gerak-geri pihak yang hendak anda bina
hubungan baik. Jika anda berbuat demikian, anda akan kelihatan
kelakar dan lucu. Lakukan pencerminan secara tidak nyata agar
hubungan baik anda dengan orang bertambah kukuh.

22
 KOMUNIKATOR UNGGUL

d) Menunjukkan Minat

Dalam interaksi harian, anda tidak mungkin mengadakan

perbualan yang merangsangkan jika anda tidak menunjukkan
minat dalam meneruskan perbualan itu. Siapa-siapa pun tidak
akan bersabar dengan anda jika anda asyik menguap atau
menunjukkan air muka yang mengantuk sahaja. Jika anda ingin
membina hubungan baik, anda perlu menunjukkan minat yang
tinggi terhadap pelbagai aspek, khasnya segala yang diminati
oleh rakan anda. Staf atau rakan anda akan bergembira jika
anda menunjukkan minat anda terhadap diri mereka. Cara
yang paling mudah adalah melalui pertanyaan atau soalan. Jika
anda bertanya, anda telah menunjukkan minat anda terhadap
isi perbualan. Jika perbualan dapat diteruskan, hubungan baik
akan semakin kukuh. Tambahan pula dengan pencerminan dari
segi gerak-geri, bahasa badan, nada dan bahasa, hubungan baik
mudah diwujudkan.

Jika anda berpeluk tubuh atau melemparkan pandangan

dingin terhadap orang lain, anda tidak akan berjaya mewujudkan
hubungan baik. Betulkan postur badan anda agar menyampaikan
mesej bahawa anda bersikap terbuka dan sudi membina hubungan
baik dengan orang sekitar. Anda perlu mengambil inisiatif
dahulu, khususnya dalam soal minat ini. Halangan komunikasi
dapat diatasi jika anda sudi dan sedia bersikap terbuka. Anda
boleh senyum sambil menunjukkan minat anda terhadap topik
perbualan. Di samping itu, hubungan mata juga penting dalam
mewujudkan hubungan yang baik. Beri perhatian kepada rakan
anda semasa mereka bercakap dengan anda. Tindakan ini pasti
menguntungkan anda kerana anda telah menunjukkan minat
anda terhadap mereka.

e) Periksa Pemahaman Anda

Dalam pelbagai komunikasi, pemahaman merupakan satu daripada

halangan yang paling besar dalam pembinaan hubungan baik. Jika
mesej anda tidak disampaikan dengan jelas, pemahaman penuh
tidak akan berlaku. Jika mesej telah disampaikan dengan jelas,
pelbagai faktor yang lain pula boleh menjejaskan pemahaman pihak
penerima. Oleh yang demikian, aspek pemahaman khususnya
pada pihak anda sendiri perlu disemak jika hendak mengelakkan
salah faham dalam apa bentuk jua.

23
 KOMUNIKATOR UNGGUL

Anda boleh memastikan bahawa anda mendengar dengan

teliti, iaitu mendengar secara aktif. Jika anda tidak faham, khasnya
jika berlaku kekaburan dalam makna perkataan, frasa atau ayat,
anda perlu bertanya. Anda bertanya kerana mengharapkan
penjelasan yang akan meningkatkan pemahaman anda. Faktor-
faktor seperti prasangka, stereotaip, generalisasi dan andaian
sentiasa mengganggu keobjektifan kita dalam hubungan kita
dengan orang lain. Jika wujud salah faham, hubungan baik tidak
mungkin tercapai.

Dalam perbualan, jika anda tidak faham, anda boleh

meminta contoh supaya anda lebih jelas dengan hujah rakan anda.
Perkataan-perkataan yang bersifat umum, misalnya ‘baik’, ‘mahal’,
dan ‘standard’ mungkin membawa makna yang berbeza-beza
kepada pihak yang berlainan. Interpretasi terhadap sesetengah
kata adjektif atau kata nama abstrak pasti berbeza-beza kerana
perbezaan dalam latar belakang penyampai dan penerima. Oleh
sebab itu, anda perlu bertanya agar diberi penjelasan dan contoh
yang jelas untuk memudahkan pemahaman anda. Dengan cara
itu, anda dapat membina hubungan baik dengan rakan atau staf
yang berkomunikasi dengan anda.

Selain memeriksa pemahaman kita, kita perlu juga

mempamerkan pemahaman kita secara jelas. Kita tidak semestinya
sentiasa memberi persetujuan kita kerana pemahaman tidak
bermakna persetujuan sepenuhnya. Kita meletak diri kita dalam
keadaan staf kita agar mereka dapat merasai empati yang kita
tunjukkan, lantas mengukuhkan lagi hubungan baik antara dua
pihak. Apabila kita telah menunjukkan bahawa kita telah faham
akan situasi staf, kita lebih mudah diterima seandainya kita tidak
bersetuju dengan sesuatu cadangan, perkara atau hal yang
dikemukakan.

Satu perkataan yang boleh menjejaskan usaha kita dalam

pembinaan hubungan baik, iaitu ‘tetapi’. Cuba anda bayangkan
reaksi pendengar apabila anda berkata, ‘Saya faham akan
perasaan tuan, tetapi ….’. Kita terlalu biasa dengan jawapan
begini, dan kita biasanya merasa kekecewaan apabila terdengar
perkataan ‘tetapi’ itu. Oleh yang demikian, ada pihak yang
mencadangkan agar digantikan dengan ‘walau bagaimanapun’,
tetapi kesannya tetap negatif. Anda boleh menggunakan ‘dan’,

24
 KOMUNIKATOR UNGGUL

dan kesannya berlainan. Cuba bayangkan kesannya jika anda

berkata, ‘Saya memahami perasaan tuan, dan saya ….’. Setakat
ini, anda telah disajikan sekali lagi tentang peri pentingnya
penggunaan perkataan yang sesuai dalam komunikasi yang
mempengaruhi langsung proses pembinaan hubungan baik.

Hubungan baik penting dalam komunikasi. Komunikator

yang unggul pasti tidak akan memandang remeh terhadap unsur
hubungan baik. Komunikasi tidak semestinya dilakukan melalui
hubungan baik, tetapi komunikator yang berkesan pasti akan
mengambil kira unsur hubungan baik dalam komunikasi mereka.
Anda perlu memastikan bahawa hubungan baik sentiasa wujud
jika anda ingin menjadi komunikator yang unggul.

25
 KOMUNIKATOR UNGGUL

5.1 Pendahuluan

Sebelum kita berkomunikasi dengan orang lain, langkah awal yang kita
ambil ialah berkomunikasi secara intrapersonal, atau berkomunikasi dengan
diri sendiri. Ini adalah kerana kita perlu berfikir, menganalisis, menaakul,
membuat refleksi tentang apa yang kita sampaikan kepada orang lain.

Dengan memahami sesuatu maklumat yang kita hendak sampaikan,

kita boleh mempengaruhi penyampaian maklumat tersebut. Perspektif kita
adalah faktor utama dalam proses yang dinamik ini. Kita membuat kesimpulan
dan menilai tindakan sendiri tentang alternatif lain yang dapat digunakan untuk
menyelesaikan sesuatu masalah, dengan menyebut berulang-ulang mesej
untuk meningkatkan kesedaran diri dan melakukan pemikiran reflektif untuk
memperbaiki diri sendiri, memperbaiki kebolehan menyelesaikan masalah
dan menganalisis, meningkatkan kawalan diri, mengurangkan tekanan serta
menguruskan konflik interpersonal. Belajar untuk mengiktiraf bagaimana
perspektif kita mempengaruhi fikiran kita adalah satu langkah yang penting
dalam memahami diri sendiri dan bersedia untuk berkomunikasi dengan
orang lain.

5.2 Konsep Kendiri

Konsep tersebut merupakan penilaian subjektif tentang siapakah kita pada

fikiran kita, yang terhasil daripada persepsi kita. Hal ini merupakan sesuatu
yang tersembunyi yang melibatkan perasaan dan persepsi kita. Konsep
kendiri dibina melalui kaedah interaksi dengan orang lain. Konsep kendiri
terhasil daripada hubungan dengan individu lain, perubahan diri juga
disebabkan maklum balas yang diterima daripada orang lain.

Konsep kendiri terdiri dari beberapa komponen yang penting dalam

komunikasi iaitu ideal diri, keperibadian diri dan harga diri. Ideal diri merupakan
cara kita bertindak, respon dan menjaga tingkah laku berdasarkan set
standard peribadi tertentu. Manakala keperibadian diri adalah bagaimana
kita percaya, lihat dan fikir tentang diri sendiri. Ini merupakan bahagian utama
sifat seseorang dan amat penting untuk memahami bahawa diri adalah kuat
dan membentuk imej diri yang positif. Keperibadian diri ini akan membantu
untuk menentukan tahap prestasi seseorang. Komponen yang ketiga ialah
harga diri iaitu emosional dan kuasa dalaman yang terdapat di dalam konsep
kendiri. Hal ini adalah berkenaan berapa dalamnya kita menyukai diri sendiri
dan berapa banyak rasa penghargaan, disayangi dan diterima. Harga diri ini
mempengaruhi cara kita berfikir, bertindak dan bagaimana kita berhubungan
dengan orang lain.

29
 KOMUNIKATOR UNGGUL

Ahli psikologi mendefinisikan konsep kendiri sebagai suatu faktor

yang berhubung kait dengan perasaan seseorang terhadap diri sendiri
dan sejauh mana seseorang itu akan menerima pengalaman seterusnya
dalam kehidupan mereka. Ini termasuklah dari sudut pegangan mental dan
pandangan terhadap diri sendiri sama ada secara fizikal, psikologi dan sosial.

5.3 Sikap

Sikap merupakan satu ciri yang dipelajari dalam tindak balas individu terhadap
individu lain, objek atau pandangan, sama ada dengan cara yang disenangi
atau tidak disenangi. Ini adalah komponen penting bagi komunikator kerana
akan menentukan keberhasilan dan keberkesanan sesuatu komunikasi. Sikap
kita dalam berkomunikasi akan meningkatkan atau melemahkan hubungan
kita dengan orang lain. Beberapa sikap dalam berkomunikasi yang sering
kita jumpa ialah asertif, submisif dan agresif.

Asertif ialah penyampaian maklumat yang dilakukan secara terbuka dan

dikaitkan dengan berani, positif dan penuh keyakinan dengan segala sesuatu
yang dilakukan atau dikatakan. Dalam erti kata lain, berani mempertahankan
hal-hal yang benar dengan penuh keyakinan.

Submisif ialah suatu sikap yang selalu mengiyakan segala permintaan

orang lain atau kecenderungan menyetujui pendapat orang lain tanpa
mengemukakan pendapat sendiri atau ragu-ragu dalam berbicara atau
bertindak. Sikap ini menunjukkan orang yang mempunyai keterampilan yang
lemah, tidak berdaya serta menempatkan diri dalam posisi subordinat kerana
bimbang menerima reaksi-reaksi negatif daripada orang lain.

Agresif merupakan sikap berperi laku dogmatis, sering mengadili orang

lain dan terkadang menyerang orang lain secara personal. Individu sebegini
cenderung bertindak negatif dan merasa bermusuhan dengan orang lain,
memaksakan pendapatnya pada orang lain, merasa lebih berpengaruh
dalam berkomunikasi dengan orang lain.

Sikap asertif dalam berkomunikasi adalah yang paling baik kerana

sikap ini menunjukkan rasa percaya diri, positif terhadap orang lain dan
membolehkan orang lain memberi respon secara spontan, terbuka dalam
memberikan pendapat dan berkomunikasi setara tanpa menyakiti hati

30
 KOMUNIKATOR UNGGUL

orang lain mahupun diri sendiri. Walau bagaimanapun, sikap asertif dalam
berkomunikasi agak sukar dilaksanakan disebabkan gangguan yang bersifat
objektif dan subjektif. Gangguan objektif adalah gangguan yang tidak sengaja
dilakukan manakala subjektif adalah gangguan komunikasi yang dilakukan
oleh orang lain atas dasar kepentingan dan prasangka.

5.4 Kepercayaan

Kepercayaan ialah idea-idea berdasarkan pengalaman sebelumnya dan

kepercayaan kita yang tidak semestinya berdasarkan logik atau fakta. Kita
mempunyai kepercayaan mengenai isu-isu politik, ekonomi, dan agama.
Kepercayaan ini mungkin tidak terbentuk melalui kajian yang tegar namun
kita memegangnya kerana kepentingan diri. Kepercayaan sering digunakan
sebagai rangka bibliografi untuk kita mentafsirkan dunia kita. Walaupun boleh
diubah namun perubahan tersebut sering mengambil masa dan memerlukan
bukti yang kukuh untuk memujuk seseorang untuk menukar kepercayaan
mereka.

5.5 Nilai

Nilai ialah satu konsep yang dijadikan asas oleh masyarakat untuk melihat,
mengukur atau membuat pilihan terhadap sesuatu perkara, darjat, mutu, kualiti
dan taraf peri laku seseorang atau kelompok orang sebagai baik, berharga
dan bernilai. Nilai mempunyai pengaruh yang sangat besar dalam hubungan
sesama manusia kerana kewujudan nilai menentukan tingkah laku seseorang
individu. Nilai dalam komunikasi ini penting kerana dapat membantu kita
untuk berkomunikasi dengan orang lain dengan lebih efektif dan mencapai
apa yang diinginkan. Nilai-nilai dalam komunikasi didefinisikan sebagai
nilai yang terlibat dalam proses interaksi sesama individu. Merujuk kepada
Littlejohn, Gary, & Littlejohn (1999), aktiviti penerimaan dan pemprosesan
maklumat melibatkan persepsi terhadap maklumat yang diterima. Aspek nilai
mempunyai kaitan dengan persepsi, individu yang menerima dan proses
maklumat yang diterima untuk membuat keputusan sama ada mengamalkan
nilai positif atau negatif. Oleh itu, nilai-nilai yang diamalkan ketika berinteraksi
dengan pihak lain merupakan nilai-nilai dalam komunikasi.

31
 KOMUNIKATOR UNGGUL

5.6 Imej Diri

Imej yang sempurna bukan sahaja menitikberatkan penjagaan keterampilan

dalam solekan dan pemakaian tetapi faktor penting yang turut memainkan
peranan iaitu kemahiran dan corak komunikasi anda. Dalam berkomunikasi,
terdapat beberapa aspek penting yang perlu kita ambil kira dan berikan
penekanan khusus. Selain pergerakan badan dan gesture yang termasuk
dalam kategori komunikasi bukan lisan, komunikasi lisan juga turut
memainkan peranan penting. Adat dan budaya seseorang mempengaruhi
gaya dan corak bahasa mereka. Corak bahasa dapat menentukan taraf
pendidikan dan taraf pemikiran seseorang individu tersebut. Gaya dan corak
bahasa perlu sentiasa seiring. Gaya ialah cara kita melafazkannya dengan
nada dan intonasi yang betul manakala corak bahasa pula adalah pemilihan
perkataan dan jenis bahasa yang digunakan. Kita perlu fikirkan terlebih
dahulu sebelum menggunakan perkataan atau bahasa bagi mengelakkan
salah faham atau dikategorikan sebagai seorang yang tidak berpelajaran.
Kita boleh memantapkan corak bahasa dengan berusaha lebih berhati-
hati dalam memilih perkataan yang sesuai. Kita perlu pilih satu gaya yang
dirasakan sesuai dan selesa ketika berkomunikasi supaya kita tampil lebih
berkeyakinan.

5.7 Harga Diri

Harga diri merupakan penilaian seseorang terhadap dirinya. Harga diri

mempunyai kaitan yang amat kuat dengan keyakinan diri dan kejayaan
seseorang. Seseorang individu yang dapat menghargai dirinya sendiri
adalah apabila dia dapat menerima hakikat bahawa kejayaan dan kegagalan
adalah lumrah dalam kehidupan seseorang manusia. Individu dengan harga
diri yang tinggi lebih berkemungkinan merasa puas hati dengan dirinya dalam
pelbagai aspek secara umum seperti penampilan diri, kebolehan, akademik,
hubungan dengan orang lain dan sebagainya. Harga diri ini mempengaruhi
cara kita berfikir, bertindak dan bagaimana kita berhubungan dengan orang
lain.

5.8 Refleksi Diri

Refleksi diri merupakan aktiviti mengkaji semula proses komunikasi yang telah
dilakukan melalui renungan dengan tujuan mempertingkatkan kemahiran kita.
Refleksi diri juga boleh dilihat sebagai menjadikan satu situasi bermasalah
dalam amalan kita sebagai satu cara memperoleh pemahaman atau
pengertian baharu dalam amalan tersebut. Ciri-ciri refleksi diri adalah bermula

32
 KOMUNIKATOR UNGGUL

dengan mengingat kembali, melibatkan perasaan (domain afektif) terhadap

sesuatu, menentukan usaha secara sedar (conscious effort) dan bersedia
mengubah sikap, kesedaran diri, amalan dan tingkah laku positif. Kemahiran
refleksi memerlukan kita memerhati secara terperinci apa yang berlaku di
sekeliling dan menilai sama ada peristiwa tersebut berlaku disebabkan oleh
tindakan kita, perasaan kita, alam sekitar atau orang lain. Kita membuat
penilaian berdasarkan satu standard nilai (agama, etika, nilai masyarakat,
panduan pengajaran, prosedur dan sebagainya) yang ditentukan. Sesuatu
peristiwa berlaku sama ada berdasarkan nilai yang baik atau berlaku seperti
yang sepatutnya. Kita perlu membuat analisis mengapa peristiwa itu berlaku
dan bagaimana kita telah memberi reaksi yang sepatutnya ke atas peristiwa
berkenaan. Setelah itu, kita perlu memikirkan bagaimana cara yang lebih
sesuai untuk memberi tindak balas ke atas peristiwa berkenaan berdasarkan
nilai-nilai yang sepatutnya.

5.9 Keyakinan diri

Keyakinan diri adalah kepercayaan yang kukuh terhadap keupayaan,

kebolehan dan kemampuan diri sendiri untuk mencapai cita-cita tertentu.
Kebolehan kita mengatasi setiap halangan dalam kehidupan banyak
dipengaruhi oleh keyakinan diri kita. Ini bermakna lebih yakin kita terhadap
keupayaan diri kita, akan lebih berjayalah kita. Sebenarnya konsep keyakinan
ini telah kita miliki dan menggunakan sepenuhnya semasa kita mula-mula
hendak belajar berdiri dan berjalan. Keyakinan diri merupakan sesuatu yang
tumbuh dalam diri secara beransur-ansur.

Keyakinan diri adalah sesuatu yang berada dalam jiwa kita dan bukan
sesuatu yang boleh kita nampak dengan mata kasar. Tetapi, boleh dinilai
sama ada kita memiliki keyakinan diri atau pun tidak melalui perwatakan,
keperibadian dan penampilan kita. Tanda orang yang yakin kepada dirinya;
berwajah tenang dalam apa-apa situasi sekali pun dan suka senyum dengan
senyuman yang ikhlas dari jiwa. Penampilan fizikalnya kemas dan teratur,
sedap mata memandang dan amat meyakinkan sesiapa sahaja yang
berhadapan dan bekerjasama dengannya.

Orang yang berkeyakinan mempunyai harga diri yang tinggi dan

suka menghargai orang lain. Suka menaikkan nama orang dan memberi
peluang agar orang yang berpotensi untuk berjaya boleh mencipta nama
dan mengecap kejayaan sama seperti dirinya. Mereka tidak takut dengan
persaingan dan tidak menganggap orang lain menjadi pesaingnya kerana
yakin dengan kekuatan dirinya.

33
 KOMUNIKATOR UNGGUL

Orang yang mempunyai keyakinan diri yang tinggi, suka memuji orang
dan tidak suka dipuji. Tetapi suka ditegur, bersedia dan tidak takut kepada
teguran. Orang yang berkeyakinan menerima kritikan sebagai sesuatu yang
positif. Mereka menganggap bahawa kritikan itu akan membantu mereka
membuat penambahbaikan dan membetulkan kesalahan diri yang tidak
disedarinya.

34
 KOMUNIKATOR UNGGUL

6.1 Pendahuluan

Kita tidak boleh mempengaruhi pendengar kita jika tidak tahu latar belakang
mereka. Mengenali pendengar kita membantu kita untuk membentuk mesej
dengan cara yang kemungkinan besar dapat diterima dengan baik. Ini amat
penting terutama sekali jika matlamat kita adalah untuk memujuk dan bukan
semata-mata untuk memberitahu pendengar kita.

Keupayaan menggunakan bahasa yang meyakinkan, boleh

mempengaruhi orang ramai untuk bertindak. Untuk mencapai matlamat itu,
sama ada kita perlu berusaha memujuk agar pendengar kita mengubah
sikap dan kepercayaan mereka atau mengukuhkan sikap dan kepercayaan
mereka, semuanya bergantung kepada tujuan kita. Ini bermakna kita mesti
mempunyai pengetahuan yang menyeluruh mengenai pendengar sebelum
membuat persembahan kita.

6.2 Apakah yang kita tahu?

Banyak faktor boleh menjejaskan bagaimana pendengar kita akan bertindak

balas. Ini termasuklah pengalaman mereka, pendidikan, pekerjaan atau latar
belakang profesional, umur, jantina, latar belakang etnik, perbezaan budaya
dan banyak lagi.

Adakah pendengar berkongsi minat yang sama? Apakah hubungan

antara mereka satu sama lain? Apakah pengalaman terkini, jika ada, yang
boleh menjejaskan kesediaan mereka untuk menerima hujah kita?

Apakah yang pendengar kita harapkan daripada kita? Adakah

mempunyai harapan tinggi yang kita mungkin tidak dapat dipenuhi? Adakah
harapan mereka realistik? Adakah kita bersedia untuk memenuhi harapan
mereka?

Ini hanya beberapa soalan yang harus kita fikir semasa membuat
persiapan. Tanya seberapa banyak soalan berkaitan yang boleh kita fikirkan.

37
 KOMUNIKATOR UNGGUL

6.3 Apakah yang mereka tahu?

Kita perlu menangani pendengar pada tahap pengetahuan sedia ada mereka.
Hal ini penting supaya kita mempunyai gambaran yang jelas tentang apa
yang mereka sudah tahu. Daripada gambaran tersebut, kita boleh membina
persembahan kita dengan menambah maklumat yang pendengar kita
belum ketahui. Sebagai contoh, penonton kita sudah mempunyai kepakaran
dalam bidang tertentu dan kita tidak perlu membuang masa mereka dengan
memberitahu latar belakang yang tidak perlu. Mulakan sebaliknya, daripada
apa yang mereka sudah tahu. Apakah maklumat tambahan yang mereka
perlu untuk lebih memahami dan menerima mesej kita? Dengan cara
yang sama, jika pendengar tahu sedikit tentang topik kita, kita perlu untuk
mengambil kira dan mengisi jurang dalam pengetahuan mereka. Fikirkan
berapa banyak maklumat penonton kita perlukan dan bukan berapa banyak
maklumat yang kita boleh berikan. Dalam beberapa kes, kita mungkin
mahu untuk memberikan maklumat tambahan dalam kertas edaran selepas
persembahan kita.

Kita perlu menangani pendengar di tahap pengetahuan sedia ada

mereka. Pertimbangkan seberapa banyak faedah pendengar yang akan
kita peroleh melalui topik kita. Adakah mesej kita menjadi keutamaan tinggi
atau keutamaan rendah untuk mereka? Jika mereka mempunyai tahap
kepentingan yang tinggi, kita mungkin boleh terus mengemukakan mesej
utama kita. Jika tahap keutamaan mereka adalah rendah, kita mungkin perlu
membina minat mereka terlebih dahulu sebelum sebelum menyampaikan
mesej utama kita. Sebagai contoh, kita boleh bermula dengan pembuka
bicara yang dapat menarik perhatian semua orang sejak dari awal interaksi.

Fahami sikap penonton dan kebimbangan mereka. Anda akan

mempunyai peluang yang lebih baik untuk memujuk pendengar anda apabila
anda mempunyai beberapa maklumat mengenai apa yang mereka sudah
fikirkan mengenai topik anda dan juga apa yang mereka fikirkan tentang
anda.

Apakah sikap, minat atau kebimbangan yang mungkin mereka punyai

yang boleh menjejaskan kemampuan mereka menerima mesej kita? Adakah
mereka mempunyai pendapat yang kuat atau perasaan mengenai topik kita
atau tentang kita? Adakah mereka telah memegang kepercayaan yang dalam
tentang diri anda yang perlu ditangani? Setakat manakah ego dan nilai-nilai
mereka mungkin menjadi faktor?

38
 KOMUNIKATOR UNGGUL

Adakah penonton anda mungkin mesra atau bermusuhan dengan

sudut pandangan anda? Jika mereka mempunyai pandangan positif
mengenai topik dan mesej kita, kita akan memberi tumpuan terutamanya
kepada mengukuhkan pandangan-pandangan dan manfaat yang diperoleh
pendengar kita.

Jika mereka mempunyai pandangan negatif, kita memerlukan strategi

yang berbeza. Kita perlu menjangkakan bantahan mereka dan menyediakan
jawapan yang sesuai. Kita mungkin perlu untuk mengehadkan apa yang
diminta oleh penonton kita. Kita mungkin bermula dengan kontak mata untuk
mendapatkan persetujuan daripada mereka sebelum berpindah ke bahagian
yang lebih kompleks dalam persembahan kita. Kita juga boleh bermula
dengan menyenaraikan hujah-hujah yang bertentangan, dan kemudiannya
menegaskan pendirian kita.

Menentukan apa yang boleh mencetuskan emosi yang kuat dalam diri
pendengar sama ada positif atau negatif adalah satu langkah penting. Kita
perlu sedar bahawa kita tidak boleh memenuhi kebimbangan semua orang.
Walaupun begitu, kita boleh menyatakan pendirian kita secara berhemah
dengan mengambil kira sensitiviti kita dan pendengar.

6.4 Jangan segan untuk bertanya

Ini adalah satu tanda yang menunjukkan kita menghargai pendengar kita
dan menangani kebimbangan mereka. Pembentang sering terkejut apabila
mereka mula bertanya untuk mengetahui seberapa banyak perkara yang
mereka boleh belajar lebih awal dari masa yang dijangkakan.

Maklumat boleh datang daripada pelbagai sumber. Jika pendengar

kita merupakan orang yang kerap berinteraksi dengan kita, maka ini akan
menjadi lebih mudah. Fokus kepada apa yang paling penting bagi mereka
serta faktor yang akan membantu kita untuk mencapai matlamat interaksi
yang kita tetapkan. Pastikan kita kekal berada di landasan yang betul dalam
proses ini.

39
 KOMUNIKATOR UNGGUL

7.1 Pendahuluan

Komunikasi interpersonal boleh diklasifikasikan sebagai komunikasi sehala

atau dua hala. Komunikasi ini berlaku apabila penghantar menghantar
maklumat dalam bentuk arahan, tanpa sebarang jangkaan perbincangan
atau maklum balas. Sebagai contoh, seorang pengurus boleh memberitahu
pekerjanya bahawa projek tertentu akan dibayar pada hari berikutnya.
Komunikasi satu hala ini lebih cepat dan lebih mudah bagi penghantar
kerana dia tidak perlu berurusan dengan soalan-soalan yang berpotensi
atau percanggahan daripada penerima tetapi cenderung digunakan secara
berlebihan dalam situasi perniagaan.

Sebaliknya komunikasi dua hala melibatkan perkongsian maklumat di

antara dua atau lebih pihak dalam perbincangan yang membina. Sebagai
contoh, seorang pengurus mungkin mengadakan mesyuarat bersama
dengan kakitangannya dalam usaha untuk menentukan tarikh untuk
beberapa projek yang akan dilaksanakan. Melibatkan diri dalam komunikasi
dua hala menunjukkan bahawa penghantar ada menerima maklum balas dan
bersedia untuk memberikan jawapan. Walaupun lebih sukar dan memakan
masa berbanding komunikasi sehala, komunikasi dua hala ini lebih jelas
kerana melibatkan kedua-dua pihak.

7.2 Gaya Komunikasi

Selain diklasifikasikan sebagai satu hala atau dua hala, komunikasi

interpersonal juga boleh dibahagikan kepada pelbagai gaya, atau set khusus
tingkah laku. Bateman dan Zeithaml (1993) mengemukakan enam gaya utama
komunikasi interpersonal yang digunakan, iaitu: mengawal; kesamarataan;
penstrukturan; dinamik; melepaskan; dan pengeluaran.

a) Gaya Mengawal

Gaya mengawal adalah satu bentuk komunikasi sehala yang

digunakan untuk mengarahkan orang lain dan mendapatkan
kepatuhan mereka. Pengurus yang menggunakan gaya ini
biasanya tidak mahu mendapatkan maklum balas dan mereka
lebih cenderung untuk menggunakan kuasa dan juga manipulasi
bagi tujuan mengukuhkan mesej mereka. Gaya kawalan boleh
berkesan apabila digunakan kepada individu tertentu dan semasa
krisis

43
 KOMUNIKATOR UNGGUL

b) Gaya Kesamarataan

Gaya kesamarataan (egalitarian) adalah satu bentuk komunikasi

dua hala yang melibatkan perkongsian maklumat dan bukannya
mengarahkan tingkah laku. Gaya ini digunakan untuk merangsang
orang lain supaya dapat meluahkan idea dan pendapat mereka
untuk mencapai persefahaman. Dalam kebanyakan keadaan,
terutamanya apabila ingin mendapatkan kerjasama, gaya ini
lebih berkesan daripada gaya mengawal.

c) Gaya Penstrukturan

Gaya penstrukturan dalam komunikasi interpersonal digunakan

untuk mewujudkan jadual organisasi. Pengurus yang menggunakan
gaya ini mungkin akan memetic atau merujuk standard syarikat
atau peraturan. Gaya penstrukturan ini juga digunakan untuk
memberitahu orang lain tentang matlamat atau prosedur
berkaitan tugas-tugas yang kompleks yang mesti dilakukan
secara berpasukan.

d) Gaya Dinamik

Gaya dinamik adalah satu pendekatan bertenaga tinggi yang

menggunakan rayuan inspirasi untuk memberi motivasi kepada
orang lain supaya mengambil tindakan. Gaya ini boleh menjadi
efektif dalam situasi krisis, tetapi biasanya tidak berkesan apabila
penerima tidak mempunyai pengetahuan atau pengalaman yang
cukup untuk mengambil tindakan yang diperlukan.

e) Gaya Melepaskan

Gaya melepaskan adalah memuji-muji dan bukannya arahan.

Gaya ini sangat terbuka kepada idea orang lain, ke arah
beralih tanggungjawab untuk komunikasi kepada penerima.
Sebagai contoh, sebuah pasukan yang menggunakan gaya
ini mungkin membenarkan kakitangannya untuk berbincang
dan membangunkan penyelesaian yang terakhir. Gaya ini
amat berkesan apabila penerima mempunyai pengetahuan,
pengalaman, dan kesediaan untuk memikul tanggungjawab.

44
 KOMUNIKATOR UNGGUL

f) Gaya Pengeluaran

Gaya pengeluaran adalah lebih menggambarkan keadaan seperti

kekurangan komunikasi. Pengurus yang menggunakan gaya ini
cuba untuk mengelakkan menggunakan pengaruh mereka, tidak
berminat atau tidak mahu untuk mengambil bahagian dalam
perbincangan.

Akhir sekali, satu perkara yang sering diabaikan dalam komunikasi

interpersonal ialah penerima yang baik. Untuk menjadi penerima yang baik,
kemahiran mendengar yang berkesan perlu dikuasai. Kemahiran mendengar
yang baik penting dalam dalam proses menyelesaikan perasaan tidak puas
hati yang timbul semasa berkomunikasi. Berikan tumpuan kepada mesej dan
bertanya soalan untuk memastikan bahawa pemahaman yang diperoleh tepat
sebagaimana yang dimaksudkan. Teknik merefleksi atau memfrasa semula
boleh dilakukan untuk mencapai tujuan ini. Refleksi membolehkan isu-isu
dilihat dan difahami dari sudut pandangan penyampai mesej. Mendengar
dengan berkesan juga termasuklah bersikap terbuka dengan mengambil
kira unsur emosi yang terkait sama pengalaman kita sendiri pernah alami;
dan menentang gangguan seperti tingkah laku atau penampilan diri orang
yang bercakap. Hal ini boleh membantu komunikator untuk bersedia bagi
memulakan sesuatu perbincangan, mengambil nota yang diperlukan dan
merumuskan kenyataan penutur.

Penguasaan terhadap kemahiran komunikasi interpersonal dan

kebolehan menggunakan pelbagai gaya dan teknik dalam berkomunikasi
adalah sangat penting. Bateman dan Zeithaml (1993) menerangkan beberapa
ciri pengurus menggunakan komunikasi interpersonal yang berkesan ialah
pertama, pengurus lebih selesa untuk berkomunikasi, mengambil masa untuk
memberi penerangan di sebalik keputusan yang dibuat dan menyediakan
amaran awal sebelum melakukan perubahan. Kedua, mereka cenderung
untuk menggunakan gaya kesamarataan, bukannya gaya mengawal apabila
berkomunikasi dengan orang bawahan, meminta bukannya menuntut
kepatuhan mereka. Ketiga, mereka cenderung untuk mengambil maklum
keperluan dan perasaan orang lain apabila berkomunikasi. Akhir sekali,
pengurus yang berkesan adalah pendengar yang baik, memberi pertimbangan
dengan berhati-hati untuk kebajikan pekerja dan meluangkan masa untuk
menjawab soalan-soalan dan aduan.

45
 KOMUNIKATOR UNGGUL

8.1 Pendahuluan

Perundingan adalah interaksi yang berlaku antara dua atau lebih individu
bagi tujuan mencapai sesuatu matlamat. Perundingan boleh berlaku bagi
menyelesaikan pertelingkahan dan mencari perdamaian dalam pelbagai
situasi melalui perbincangan atau perundingan (Fisher, Ury & Patton, 1991).
Perundingan diperlukan apabila berlakunya sesuatu konflik atau masalah
disebabkan perkara-perkara yang berikut:

a) perbezaan nilai dan kepercayaan;

b) tekanan tugas atau peranan;
c) perbezaan pandangan;
d) perbezaan matlamat;
e) status konflik;
f) personaliti;
g) struktur organisasi; dan
h) persaingan.

Terdapat kesan positif dan negatif daripada perundingan tersebut.

Dari sudut positifnya, perundingan membuahkan idea dan pendekatan
baharu. Perundingan juga menyediakan penyelesaian kepada masalah dan
memberikan peluang untuk menyuarakan perbezaan pendapat yang ada.
Timbulnya kesulitan dan ketidakpercayaan yang menjejaskan kesediaan
pihak terbabit untuk terus berunding adalah kesan negatif perundingan yang
tidak berkesan atau gagal.

8.2 Matlamat Perundingan

Mengapa wujudnya perundingan? Perundingan bukanlah satu proses

paksaan tetapi dilakukan antara dua pihak atau lebih secara sukarela.
Perundingan diperlukan untuk menyelesaikan kekecohan, sengketa,
memenuhi kepentingan, mendatangkan keuntungan bagi mencapai pilihan
terbaik. Matlamat perundingan adalah untuk memahami dengan lebih
mendalam motif, objektif dan masalah pihak kedua. Melalui perundingan
juga pihak kedua memahami motif, objektif dan masalah pihak pertama.
Perundingan dapat mencari penyelesaian secara menang-menang dan
membina hubungan yang baik antara kedua-dua pihak.

49
 KOMUNIKATOR UNGGUL

8.3 Prinsip-prinsip Perundingan

Seorang perunding perlu mengetahui dan memahami prinsip-prinsip

perundingan yang berkesan. Perunding perlu memberi tumpuan kepada
minat, bukan kedudukan. Mengasingkan manusia dengan masalah, menjana
pelbagai pilihan, serta menggunakan kriteria yang objektif dan boleh diterima
juga perlu dititikberatkan oleh seseorang perunding.

Beberapa peraturan asas perundingan perlu dipatuhi iaitu:

a) Siapa yang akan membuat perundingan?

b) Di manakah perundingan akan diadakan?
c) Berapakah masa yang diperlukan?
d) Apakah isu-isu yang dibincangkan?
e) Apakah prosedur yang digunakan sekiranya menemui jalan
buntu?

Dengan mengambil kira perkara yang dinyatakan, perundingan dapat

dilaksanakan dalam suasana yang harmoni. Tujuan perundingan untuk
mencari kesepakatan dan situasi menang-menang akan tercapai.

8.4 Proses Perundingan

Maklumat, fakta dan data yang lengkap serta tepat adalah elemen bagi
melaksanakan perundingan. Peruntukan masa yang sesuai dan mencukupi
juga perlu. Di samping itu, perunding akan mempunyai kelebihan sekiranya
mempunyai kuasa sah, karisma, dan etika yang baik.

a) Proses Perundingan Berkesan

Sesuatu perundingan yang berkesan berfokus kepada menjawab

persoalan: apa; kenapa; dan bagaimana. Proses perundingan
yang dicadangkan oleh Walker dan Harris (1995) terdiri daripada
enam langkah iaitu:

• menganalisis situasi perundingan;

• merancang untuk perundingan;
• pengorganisasian;
• mendapat dan mengekalkan kawalan;
• menutup perundingan; dan
• penambahbaikan berterusan.

50
 KOMUNIKATOR UNGGUL

b) Praperundingan

Perunding perlu menetapkan matlamat perundingan berdasarkan

punca-punca konflik dengan mengumpul maklumat berkaitan
konflik tersebut. Perunding yang cekap perlu bersedia dengan
pelbagai alternatif atau pilihan yang munasabah. Keupayaan
membuat jangkaan tentang apa yang akan berlaku, dan
kemungkinan klien menukar cadangan atau permintaan akan
memberi kelebihan kepada perunding.

Perunding juga perlu mengetahui siapa yang terlibat

dengan perundingan dan pendirian mereka terhadap konflik.
Kesesuaian tempat perundingan juga perlu diambil kira bagi
menjamin kelancaran proses perundingan. Perunding juga perlu
mahir menggunakan kaedah perundingan yang bertepatan
dengan konflik atau isu termasuk mengatur strategi dan taktik
yang sesuai.

c) Semasa Perundingan

Hubungan (rapport) yang baik antara perunding dengan dengan

pihak kedua adalah faktor kritikal dalam melangsungkan
perundingan. Perunding perlu memulakan perundingan, dengan
memberi peluang kepada semua pihak untuk menerangkan,
menjelaskan, menyokong dan menyesuaikan isu-isu yang
dibangkitkan. Perunding mestilah memainkan peranan sebagai
mediator yang mengendalikan perundingan dengan menggunakan
kemahiran komunikasi yang berkesan. Ini boleh mengelakkan
berlakunya situasi menang-kalah dalam perundingan. Semasa
proses perundingan akan berlaku tawar menawar. Perunding
perlu memberi perhatian terhadap masalah atau isu, bukan
kepada personaliti pihak yang dirunding.

Sebelum sebarang tindakan diambil, penekanan terhadap

kesan baik atau buruk perlu diberi perhatian dan pilihan yang
ada perlu dipertimbangkan. Perunding perlu berhati-hati dengan
perbezaan pendapat dan mengelakkan daripada mengkritik atau
memperlekeh pihak yang terlibat.

51
 KOMUNIKATOR UNGGUL

Pada akhir sesi perundingan, perunding dan pihak yang

dirunding perlu bersedia dari segi psikologi untuk menerima
permintaan atau tuntutan sebagaimana yang telah dipersetujui. Di
samping itu, perunding perlu memastikan semua pihak berpuas
hati dan selesa dengan keputusan yang telah dipersetujui.

Bagi memastikan keputusan bersama dicapai, perjanjian

perlu dirasmikan dengan satu kontrak formal secara hitam putih
yang didokumenkan. Hulurkan tangan dan berjabat sebagai tanda
perundingan telah berakhir serta berjaya mencapai matlamat
yang dikehendaki.

d) Selepas Perundingan

Perunding perlu mengambil tindakan susulan selepas sesi

perundingan bagi memastikan keputusan dilaksanakan. Perunding
juga perlu kerap menghubungi pihak yang terlibat dan memberikan
sokongan.

8.5 Implikasi Perundingan

Terdapat tiga implikasi perundingan iaitu:

a) Kalah-kalah

Kedua-dua pihak mengalami kekalahan dan kebuntuan yang lebih

teruk daripada sebelum perundingan dilaksanakan. Contohnya;
pertelingkahan antara suami isteri yang menggunakan khidmat
perunding. Kedua-dua pihak tidak mencapai persetujuan kerana
terdapat isu-isu yang tidak dapat diselesaikan. Akhirnya mereka
mengambil keputusan untuk membubarkan perkahwinan.

b) Menang-kalah

Ada pihak yang menang dan ada pihak yang kalah. Contohnya;
persaingan antara dua staf untuk meraih perhatian majikan
bagi mendapatkan Anugerah Pegawai Cemerlang. Mereka
melaksanakan pelbagai aktiviti seperti mencari dana dan
menjalankan program untuk meningkatkan produktiviti organisasi.

52
 KOMUNIKATOR UNGGUL

Namun majikan menentukan hanya seorang sahaja yang akan

menerima anugerah tersebut berdasarkan kejayaan mereka
dalam aktiviti yang dilaksanakan.

c) Menang-menang

Semua pihak yang terlibat mendapat manfaat walaupun tidak

berpuas hati sepenuhnya, dan sanggup bekerjasama untuk
mencapai penyelesaian. Contohnya; seorang jurujual berusaha
menjual rumah kepada pelanggan namun pelanggan tersebut
meminta beberapa penambahbaikkan dilakukan kepada rumah
yang ingin dibeli iaitu dari segi reka bentuk dalaman dan perabot
yang disediakan. Rundingan juga melibatkan kos sebenar bagi
pembelian rumah tersebut. Apabila rundingan berjaya dilakukan
maka hal ini memberi kepuasan kepada pemaju perumahan dan
pembeli tersebut.

8.6 Strategi Perundingan Berkesan

Bagi memastikan perundingan yang dilaksanakan berkesan, terdapat

beberapa strategi yang perlu dikuasai. Strategi tersebut melibatkan perkara-
perkara yang berikut:

a) Mengetahui asas: kaedah, dan bagaimana bertindak balas.

b) Mengelakkan kebuntuan: tahu mengambil tindakan alternatif jika
proses yang dirancang tergendala.
c) Menyesuaikan masa: menggunakan masa dengan bijak.
d) Berlakon: berupaya memainkan peranan yang berlainan.
e) Mengalih tiang gol: mengawal apa yang dirunding.
f) Menyerang: menggunakan kaedah berani dan berkonfrontasi
untuk mengawal situasi.
g) Mengawal stres dan kegelisahan.
h) Mengubah kelemahan kepada kekuatan.
i) Menggunakan kuasa.
j) Mendapatkan kerjasama.

Perunding perlu meyakinkan pihak yang diajak berunding dengan

menawarkan sesuatu yang bernilai dan berpatutan. Perundingan adalah satu
langkah bagi mencapai matlamat individu atau organisasi. Perundingan yang
berkesan adalah penyelesaian konflik dan kejayaan organisasi.

53
 KOMUNIKATOR UNGGUL

9.1 Pendahuluan

Komunikasi merupakan aktiviti penting bagi sesebuah organisasi (Zelko &

Dance, 1965). Pengurus-pengurus dalam organisasi-organisasi besar di
Amerika Syarikat menggunakan 85-90 peratus daripada masa kerja mereka
untuk kerja-kerja yang ada kaitannya dengan komunikasi. Kebanyakan
individu yang dilantik menjadi presiden dalam organisasi adalah orang-orang
yang mempunyai kemahiran berkomunikasi bersemuka yang baik (Jennings,
1960). Sehubungan dengan itu, amalan komunikasi seseorang pemimpin
dikaitkan dengan kesukaan pemimpin tersebut menggunakan teknik bertanya
dan mendorong orang bawahan apabila ingin memberi arahan untuk
melakukan satu-satu tugas. Senario ini bertepatan dengan Compliance/
Resisting Theory yang menyatakan bahawa strategi memujuk yang sesuai
(non-cohesive), konsisten dengan peribadi dan nilai-nilai penerima, serta
menghasilkan keakuran yang berkesan kepada orang yang ingin dipengaruhi
(Littlejohn et. 1999).

Komunikasi kepimpinan secara langsung dan tidak langsung bukanlah

sebagai refleksi antara kepimpinan atasan dan bawahan sahaja (Witherspoon,
1997). Pekerja mudah dipengaruhi oleh komunikasi yang diarahkan oleh
pemimpin. Memberikan maklumat, maklum balas dan idea yang baik semasa
mesyuarat merupakan satu platform penyelesaian masalah yang baik. Melalui
medium ini kebolehan prestasi untuk menjalankan polisi baharu sama ada
boleh diterima pakai atau sebaliknya yang dijana oleh pekerja, hasil daripada
pengaruh komunikasi yang baik dari pemimpin boleh ditunjukkan. Kajian
lalu mendapati kepuasan kerja mempunyai hubungan signifikan dengan
kepuasan komunikasi (Clampitt & Girard, 1993; Lee, 1989; Varona, 1988).
Melalui kajian-kajian tersebut, tiga faktor telah dikenal pasti sebagai faktor
yang mempunyai hubungan yang paling kuat dengan kepuasan kerja iaitu
(1) maklum balas peribadi; (2) iklim komunikasi; dan (3) komunikasi penyelia
(Downs, 1977; Downs, Clampitt, & Pfieffer, 1988). Beberapa kajian lain juga
mendapati bahawa terdapat hubunganan positif yang sederhana antara
kepuasan komunikasi dengan komitmen terhadap organisasi (Down, 1991;
Potvin, 1991; Putti, Ayree, & Phua, 1990; Varona, 1996).

Dalam konteks penyelesaian masalah melalui komunikasi kepimpinan

yang diterapkan dalam organisasi, audit komunikasi di Australia mendapati
62 peratus responden tidak berpuas hati dengan komunikasi di organisasi
mereka (Gray, 2000). Mereka menyatakan bahawa komunikasi dalaman
yang lemah menyebabkan produktiviti mereka merosot. Ini mengakibatkan

57
 KOMUNIKATOR UNGGUL

terjadinya hubungan yang lemah pengurusan atasan dan penyelesaian

masalah organisasi tersebut. Konflik organisasi yang memerlukan
penyelesaian masalah akan dapat diselesaikan sekiranya setiap individu
memahami pendirian dan pegangan nilai masing-masing. Ini disebabkan
setiap manusia mempunyai perspektif, nilai dan pemikiran yang berbeza.

9.2 Penyelesaian Masalah

Konflik dan masalah yang timbul di tempat kerja mungkin terjadi apabila
beban kerja melampau yang membawa kepada wujudnya tekanan. Bagi
menyelesaikan perkara ini, beberapa langkah berkaitan penyelesaian konflik
atau masalah telah dikenal pasti seperti yang berikut:

a) Kenal pasti masalah yang dihadapi. Dalam situasi pekerjaan,

adalah lebih baik diutamakan hal-hal berkaitan dengan pekerja
selain daripada berbicara tentang perkara yang tidak sepatutnya.

b) Berbual dengan tenang, sopan, dan rasional. Cuba fokus kepada

situasi dan keinginan untuk menyelesaikan konflik. Jangan
sesekali menyerang individu secara peribadi kerana tindakan
sebegini akan membuatkan masalah semakin memuncak.

c) Berhati-hati menggunakan nada suara mahupun gerak tubuh.

Dengan sikap yang tenang dan bahasa tubuh yang sopan,
individu yang mempunyai konflik atau masalah dengan individu
lain juga akan lebih menghargai apa yang akan dibincang dan
diselesaikan.

d) Menjadi pendengar yang baik tentang apa yang akan dibincangkan

oleh pihak yang mempunyai masalah. Belajarlah mendengar
kerana orang lain juga mempunyai hak untuk mengutarakan
pendapat mereka.

e) Berbincang dengan pihak pengurusan sekiranya konflik atau

masalah yang wujud tidak dapat diselesaikan secara peribadi.
Mohonlah agar pihak pengurusan menjadi mediator dalam
menyelesaikan masalah tersebut.

Tiada masalah yang tidak dapat diselesaikan. Jalan untuk mencari

persetujuan dan kesepakatan adalah melalui rundingan. Oleh itu kemahiran
dalam komunikasi yang baik akan lebih memudahkan proses penyelesaian
masalah ini.

58
 KOMUNIKATOR UNGGUL

10.1 Pendahuluan

Kecemerlangan sesebuah organisasi bergantung kepada sejauh mana

keupayaannya mengekalkan kesejahteraan persekitarannya sama ada
dalaman atau luaran. Bagi menjamin kesejahteraan persekitaran kerja dalam
sesebuah organisasi, aspek pengurusan konflik adalah satu kemahiran perlu
dititikberatkan dan dikuasai dengan baik oleh pemimpin khususnya.

Konflik di tempat kerja adalah lumrah. Konflik boleh terjadi disebabkan

pelbagai punca antaranya disebabkan perbezaan atau percanggahan
pendapat antara individu berkaitan sesuatu perkara atau tujuan, cara
menjalankan tugas, perselisihan faham terhadap sesuatu keterangan,
fakta atau nilai salah atau benar dalam sesuatu perkara yang membabitkan
kepentingan organisasi.

Secara umumnya, konflik boleh dianggap sebagai suatu fenomena

yang bersifat subjektif yang gagal dikesan pada peringkat awal kewujudannya
sehingga konflik itu menjadi sesuatu yang bersifat nyata hasil daripada
tindakan dan tingkah laku mereka yang sedang berkonflik. Kesan daripada
konflik yang dialami boleh membawa kepada perubahan sikap, tindakan, dan
keputusan yang luar biasa. Dengan kata lain, manusia yang normal seperti
peramah, rajin, riang, dan sebagainya akan bertukar menjadi tidak normal
seperti pemarah, malas, murung dan boleh menjadi ganas. Kerana itulah kita
selalu mendengar kejadian amuk, pembunuhan, penderaan dan sebagainya.
Oleh itu, sama ada sedar atau tidak, kita tidak dapat lari daripada konflik baik
yang memberi kesan positif mahupun kesan negatif.

10.2 Tanda-tanda Konflik

Terdapat dua sumber utama yang menyebabkan berlakunya konflik iaitu

faktor dalaman dan luaran diri individu tersebut. Konflik dalam diri seseorang
terhadap sesuatu perkara seperti hilangnya rasa keyakinan diri, kepercayaan,
resah atau tertekan yang secara tidak langsung akan mewujudkan konflik
dengan persekitarannya atau luaran. Dalam sesebuah organisasi konflik
yang berlaku antara pekerja perlu ditangani dengan cepat dan tidak
seharusnya dibiarkan berlarutan. Ini kerana jika konflik ini tidak terkawal,
akan mengganggu kesejahteraan persekitaran kerja organisasi serta boleh
membantutkan produktiviti organisasi. Konflik boleh mengganggu proses
kerjasama antara pekerja dan akan mengakibatkan suasana tidak harmoni
di tempat kerja. Kedua-dua faktor ini merupakan sumber utama konflik.
Konflik berlaku dalam pelbagai bentuk antaranya ialah konflik di peringkat
intrapersonal, interpersonal, interkelompok, dan antarabangsa.

61
 KOMUNIKATOR UNGGUL

10.3 Bentuk-bentuk Konflik

Pertembungan, pertentangan, percanggahan pendapat dan perbezaan

matlamat, kehendak atau kepentingan yang melibatkan dua pihak atau lebih
dalam masa yang sama sangat memberi implikasi yang negatif terutama di
tempat kerja.

Terdapat pelbagai bentuk konflik, antaranya:

a) Konflik Intrapersonal

Konflik dalaman atau intrapersonal adalah konflik yang berlaku

dalam diri individu tanpa melibatkan individu yang lain. Konflik
intrapersonal ini terjadi apabila seseorang tidak mampu membuat
pilihan iaitu dilema untuk menentukan keutamaan, kepentingan,
kewajaran dan sebagainya. Individu yang mengalami konflik
intrapersonal lazimnya lebih tertekan, berahsia, kurang bergaul
dengan orang lain dan lebih senang bersendirian. Apabila konflik
ini memuncak, maka individu tersebut akan melepaskan perasaan
kepada pihak lain.

b) Konflik Interpersonal

Keadaan ini merujuk kepada konflik antara individu dengan

individu yang lain. Konflik ini wujud apabila terdapat dua atau lebih
individu yang berada dalam suatu organisasi atau tempat yang
sama saling bersaing antara satu sama lain untuk mendapatkan
sesuatu yang terhad atau peluang yang sangat tipis. Perkara
ini bertepatan dengan kenyataan Berelson dan Steiner (1964)
bahawa “konflik sosial” disebabkan ketidaksetujuan matlamat
kerana apabila satu pihak memperoleh kebaikan, maka di satu
pihak lagi akan mendapat keburukan atau kehilangan sesuatu
atau dengan kata lain “bergembira di atas kedukaan orang lain”
atau “berjaya di atas kegagalan orang lain”. Dalam konflik ini akan
wujud mekanisme “pertahanan diri’ iaitu bersedia menghadapi
saingan daripada pihak lawan demi memenuhi keperluan dan
kepentingan diri walaupun tidak dapat dipenuhi atau dicapai
sepenuhnya. Sudah menjadi fitrah manusia, situasi ini mendorong
mereka untuk terus mengejar impian dan cita-cita.

62
 KOMUNIKATOR UNGGUL

c) Konflik Intrakelompok

Konflik intrakelompok merujuk kepada situasi wujudnya individu

dalam satu kumpulan yang sama mempunyai matlamat yang
berbeza dengan ahli kumpulan yang lain. Konflik jenis ini
terjadi apabila wujudnya perbezaan semasa proses membuat
keputusan atau melaksanakan tugas. Dengan kata lain ia akan
mengganggu perjalanan sesuatu perbincangan atau mesyuarat
dan sebagainya serta hasil yang akan diperoleh kelak.

d) Konflik Interkelompok

Konflik ini berlaku apabila dua atau lebih kumpulan atau

kelompok individu bersikap tidak menghormati antara mereka
yang sudah pasti mampu menghalang atau melambatkan
pencapaian matlamat atau objektif organisasi. Namun begitu
konflik interkelompok ini menjadi positif apabila dapat digunakan
untuk meningkatkan pencapaian dan mengenal pasti kelemahan
terutama dalam kumpulan tersebut. Konflik yang berlaku
memerlukan setiap pihak yang berkaitan mengenal pasti punca
dan jalan penyelesaiannya agar dapat memberi kebaikan kepada
kelompok yang terbabit mahupun organisasi itu sendiri.

10.4 Startegi Mengurus Konflik

Bukan mudah untuk menguruskan sesuatu konflik. Banyak perkara yang

perlu diberikan perhatian dalam proses menyelesaikan konflik yang berlaku.
Antara langkah yang boleh dipertimbangkan adalah seperti yang berikut:

a) Sediakan diri anda untuk menghadapi konflik. Ini akan membuat

anda mudah mendengar dan terbuka terhadap perspektif lain
sebelum anda mengetahui dengan jelas konflik yang anda hadapi.

b) Dapatkan persetujuan dalam membincangkan pertimbangan

anda. Memilih tempat yang aman, selamat dan selesa untuk
berbincang atau berunding.

c) Jemput pihak lain bagi berkongsi pengalaman dengan mereka.

Anda boleh meminta pihak lain untuk menjelaskan atau
menerangkan bagaimana mereka melihat konflik dari perspektif
mereka dengan menggunakan bahasa yang neutral tanpa
menuduh atau tanpa mengadili.

63
 KOMUNIKATOR UNGGUL

d) Perlu terbuka dan memahami diri orang lain. Kita hendaklah

sentiasa ingat untuk menggunakan kemahiran mendengar dan
berfikir dengan aktif. Komunikasi dua hala amat penting.

e) Berfikiran terbuka untuk melihat konflik dari perspektif berbeza.

Dalam hal ini anda perlu meletakkan diri anda dalam pelbagai
keadaan sesuai dengan konflik yang berlaku supaya anda lebih
bersikap terbuka dalam melihat konflik daripada perspektif yang
berbeza.

f) Anda perlu bersikap fleksibel bagi memahami keperluan diri dan

orang lain serta boleh diterima oleh semua pihak.

g) Reka bentuk pilihan berbanding membuat dakwaan. Elakkan

diri daripada membuat sebarang tuduhan atau dakwaan secara
tidak berasas. Jika ada yang berbuat demikian, tanyakan kepada
mereka apakah misi yang menjadi pilihan dalam menyelesaikan
pertikaian dan bincangkan perkara-perkara yang boleh dijadikan
penyelesaian dan mendapat persetujuan bersama. Elak bersikap
bela diri atau defensif. Pastikan diri kita terbuka kepada
pelbagai pilihan. Bentuk sokongan dan persekitaran idea yang
kreatif kepada kedua-dua pihak, bekerjsama dan reka bentuk
penyelesaian. Oleh itu, kita perlu bersedia menerima pandangan
daripada orang lain.

h) Elak daripada menjadi lemah semangat. Sekiranya pendekatan

menyelesaikan masalah tidak diterima oleh pihak lain maka
kembalikan keyakinan kepada mereka bahawa anda tidak berminat
untuk mengadili mereka tetapi anda mencari penyelesaian isu
atau masalah atas konflik yang berlaku.

Konflik boleh berlaku kepada sesiapa sahaja, bila-bila masa dan di

mana-mana jua. Oleh itu, tanda-tanda konflik perlu dikenal pasti terlebih
dahulu untuk memudahkan kita menyelesaikan konflik. Kita seharusnya
berwaspada terhadap konflik yang bakal tercetus dengan menggunakan
gerak hati atau perasaan. Namun, mampukah kita menghindari konflik?
Tepuk dada, tanya selera. Langkah awal ke arah penyelesaian konflik
antaranya: 1) dasar pintu terbuka iaitu menggalakkan pekerja berjumpa
dengan pengurus atau penyelia untuk membincangkan perkara-perkara
yang menjadi punca konflik; 2) perundingan-suatu langkah antara pihak-

64
 KOMUNIKATOR UNGGUL

pihak yang terlibat dalam konflik mencari jalan penyelesaian; 3) perantara-

menggunakan pihak ketiga yang berusaha membantu menyelesaikan konflik
antara pihak yang bertelagah; dan 4) timbang tara-melibatkan pihak ketiga
yang akan mengulas atau mengkaji pertikaian di antara pihak yang berkonflik
dalam mencari keputusan akhir yang akan membawa kepada penyelesaian
konflik.

Konflik mungkin tidak dapat dielak, namun kita mampu mengurusnya

dengan berkesan. Konflik perlu dikawal dari awal kemunculannya. Mencegah
itu lebih baik daripada mengubati. Jangan jadi pencetus konflik. Fahami dan
sedarkan diri kita. Kelemahan, kejahilan kekurangan dan sebagainya dalam
diri kita yang tidak mampu bersaing dengan orang lain. Jarakkan diri kita
daripada individu yang boleh dan cenderung untuk mencetuskan konflik
atau sisihkannya agar kita tidak akan menjadi mangsa dengan individu yang
penuh kepura-puraan, bersikap tidak ikhlas jika membantu, menjadi batu api
dan sebagainya. Jadilah insan yang berhati mulia dan berjiwa bersih.

65
 KOMUNIKATOR UNGGUL

11.1 Pendahuluan

Sepertimana pemimpin-pemimpin sekolah yang lain, anda pasti terlibat

dalam komunikasi setiap hari. Anda berinteraksi dengan pelbagai pihak
dalam tugas harian anda. Anda mendengar di samping mengeluarkan
pendapat, idea, cadangan atau hujah peribadi anda. Satu persoalan yang
serius; benar-benarkah anda mendengar dengan teliti atau aktif? Bahagian
ini akan membantu anda berbuat demikian.

Mendengar merupakan satu proses menerima sesuatu mesej daripada

seseorang penutur, lalu memproses mesej itu secara bermakna, kemudian
memberi respons yang menunjukkan bahawa dia faham akan mesej penutur
itu (Brounstein, 2001). Mendengar secara sambil lewa tidak mencukupi.
Mendengar secara sambil lewa pasti tidak berkesan. Jika anda ingin mendengar
secara berkesan, anda perlu mendengar dengan aktif atau kadangkala dikenali
sebagai mendengar secara reflektif atau responsif. Anda perlu mendengar
dengan aktif jika anda ingin mencapai kejayaan dalam kerjaya anda.

Pelbagai faedah dapat anda peroleh jika anda mendengar dengan aktif.
Staf bawahan akan terasa dihormati dan diambil berat jika anda mendengar
dengan aktif. Mereka berasa puas hati di samping berasa berhubungan
baik dengan pegawai atasan mereka. Jika staf bawahan anda berasa
positif setelah anda mendengar dengan aktif, faedah susulan termasuklah
peningkatan produktiviti, hubungan interpersonal yang lebih kukuh, kualiti
kerja yang lebih baik, kepuasan pelanggan yang meningkat naik, kerjasama
dan semangat pasukan yang lebih erat, dan sebagainya. Dengan kata lain,
mendengar dengan aktif merupakan satu kaedah komunikasi yang boleh
menambah keberkesanan anda dalam pelaksanaan tugas harian anda.

11.2 Mengapakah anda perlu mendengar dengan aktif?

Pakar dalam pelbagai kajian mengatakan bahawa kita mendengar lebih

daripada mana-mana aktiviti lain yang kita lakukan selain bernafas (Romero,
2009). Dengan kata lain, sekurang-kurangnya separuh daripada keseluruhan
masa komunikasi kita digunakan untuk mendengar. Mendengar membolehkan
anda menerima maklumat melalui telinga anda. Kemudian memberi makna
atau interpretasi kepada maklumat berkenaan berdasarkan persepsi dan
pengalaman anda. Anda seterusnya akan membuat penilaian atau keputusan
berdasarkan fikiran atau perasaan anda tentang maklumat itu. Selepas itu,
anda akan bertindak terhadap apa yang anda dengar. Proses ini berulang-
ulang setiap kali anda mendengar dalam semua interaksi harian anda.

69
 KOMUNIKATOR UNGGUL

11.3 Faedah Mendengar

Dalam sesuatu interaksi, kita cenderung menganggap pengucap sebagai

pemimpin, manakala pendengar sebagai pengikut. Walau bagaimanapun,
mendengar bukanlah sesuatu aktiviti pasif kerana pendengar sentiasa
mendengar (Diamond, 2007). Pada pengucap, jika anda mendengar
dengan aktif, pengucap dapat menyatakan sesuatu idea di samping dapat
mengurangkan kerisauannya.Pengucap dapat bertutur secara jelas dan
lancar. Dengan kata lain, jika anda mendengar dengan aktif tanpa prasangka,
anda memberi galakan dan dorongan kepada pengucap. Jika anda membaca
e-mel atau melayari sesawang internet tanpa memberi perhatian kepada
pengucap, dia akan mudah berasa tersisih dan patah semangat.

Menurut Diamond (2007), selain pengucap menikmati faedah mendengar,

pendengar aktif juga akan memperoleh pelbagai faedah. Jika anda mendengar
dengan aktif, perbuatan anda itu mungkin mendatangkan:

a) Ingatan yang lebih baik: Tumpuan perhatian dapat memperkukuh

ingatan kita.

b) Ilmu pengetahuan yang lebih luas: Mendengar merupakan satu

landasan untuk pembelajaran.

c) Hubungan sesama manusia yang lebih sihat: Mendengar

mewujudkan penghormatan dan pemahaman yang lebih tinggi.

d) Produktiviti yang lebih tinggi: Mendengar dengan aktif dapat

mengurangkan kesilapan dalam memahami arahan.

e) Penjimatan masa: Mendengar dengan aktif dapat mengurangkan

salah faham, lantas mengurangkan kos masa dan wang.

f) Peningkatan keyakinan: Pendengar lebih yakin kerana

bertambahnya pemahaman dengan orang lain.

g) Kekuatan dalam perundingan: Pendengaran aktif dapat

mewujudkan situasi saling menang.

h) Kegembiraan dan kebahagiaan orang yang kita kasihi: Wujud

rasa dihormati jika kita mendengar dengan aktif.

i) Hubungan yang lebih kukuh: Mendengar dengan aktif dapat

mengukuhkan hubungan dalam pelbagai situasi, sama ada
bersifat rasmi atau peribadi.

70
 KOMUNIKATOR UNGGUL

j) Kejayaan: Mendengar dengan aktif membantu dalam menjimatkan

masa, menganalisis keperluan di samping berkomunikasi demi
kejayaan yang lebih besar.

k) Kesihatan: Salah faham dan perbalahan boleh berlaku jika tidak

mendengar dengan aktif lalu mendatangkan stres.

Banyak faedah yang dapat anda peroleh dengan mengamalkan

kemahiran mendengar yang aktif. Sebagai pemimpin, mendengar dengan
aktif antara lain dapat meningkatkan prestasi kepimpinan anda. Cuba uji diri
anda melalui ujian yang berikut.

11.4 Faedah Mendengar Dengan Aktif

Tandakan B jika benar atau S jika salah bagi setiap pernyataan yang berikut:.

a) Pendengar yang baik tidak banyak bercakap.

b) Mendengar luahan klien mendorong anda memberi respons yang

lebih tepat.

c) Pendengar yang baik jarang diberi kenaikan pangkat.

d) Pendengar yang baik melakukan kesilapan yang kurang

berbanding pendengar yang kurang baik.

e) Pendengar yang baik sukar menangani gangguan.

f) Kemahiran mendengar meningkatkan keyakinan diri anda.

g) Anda lebih dihormati jika anda mendengar luahan orang lain.

h) Pendengar yang baik biasanya menyelesaikan kerjanya.

i) Mendengar dengan aktif boleh membantu anda dinaikkan

pangkat.

j) Jika anda mendengar dengan aktif, anda dapat memberi jawapan

yang bernas.

Bandingkan jawapan anda dengan jawapan yang disediakan di penghujung

bab ini.

71
 KOMUNIKATOR UNGGUL

11.5 Ke Arah Pendengar yang Aktif

Mendengar dengan baik merupakan satu kemahiran komunikasi aktif

yang memerlukan tenaga dan pengetahuan. Kemahiran ini bukan sahaja
mempunyai tujuan, tetapi penuh dengan kekuatan, serta bersifat produktif.
Untuk mendengar secara berkesan, kita mesti mendengar lalu memilih
maklumat daripada pengucap, memberi makna kepada apa yang kita dengar,
memutuskan perasaan kita tentang maklumat itu, serta memberi tindak balas
dalam masa beberapa saat (Romero, 2009).

Kita perlu juga memahami hasrat pengucap yang mempengaruhi

cara kita mendengar selain cara kita mempersepsikan sesuatu mesej.
Semasa anda mendengar, pastikan anda sedar akan tujuan pengucap.
Pengucap mungkin hendak menghiburkan anda. Dia juga mungkin hendak
menyampaikan sesuatu maklumat atau data penting kepada anda. Selain
itu, dia mungkin juga hendak memujuk anda, berkongsi perasaan dengan
anda, atau cuma berborak-borak dengan anda. Jika anda dapat mengenal
pasti tujuan pengucap, anda akan lebih menumpukan perhatian terhadap
fakta atau data penting yang hendak disampaikan. Anda lebih prihatin
terhadap perasaan dan emosi pengucap di samping menggarap maklumat
yang hendak disampaikan oleh pengucap dalam masa yang amat singkat.
Jika seseorang berbual-bual dengan anda, perbualan itu dapat anda nikmati
tanpa banyak berfikir akan fakta dan data. Di samping itu, anda dan pengucap
boleh membina hubungan baik melalui perbualan yang bersifat kasual itu
tanpa mengambil nota atau banyak bertanya soalan demi mencari penjelasan
tentang maklumat dan fakta.

11.6 Unsur Utama Pendengar yang Baik

Proses mendengar melibatkan empat unsur utama. Keempat-empat unsur

utama ini perlu anda kuasai supaya anda dapat mendengar dengan baik
dalam apa-apa situasi sekalipun. Menurut Romero (2009), tidak kira situasi
mendengar yang mana pun, empat unsur yang berikut terpakai:

72
 KOMUNIKATOR UNGGUL

a) Unsur Pertama: Mendengar Mesej

Pada permulaan proses, anda perlu mendengar. Anda mungkin

terdengar pelbagai jenis bunyi semasa anda sedar, misalnya
tepukan tangan, deruman kereta, dan kicauan burung. Anda
terdengar juga segala pertuturan orang lain sekiranya deria
pendengaran anda berfungsi dengan normal. Otak anda dapat
mengenal pasti bunyi yang didengar itu. Mata anda pula dapat
mengenal pasti maklum balas bukan lisan seperti bahasa badan
dan ekspresi muka. Selain itu, anda dapat mengenal pasti juga
emosi penutur melalui nada suara, intonasi, dan jeda dalam
pertuturan penutur.

Perbuatan mendengar itu sendiri bersifat tidak selektif dan

di luar kawalan, misalnya semasa kita terdengar bunyi siren.
Walau bagaimanapun, jika anda memilih untuk mendengar,
perbuatan itu mempunyai tujuan tertentu (Romero, 2009). Kita
memilih untuk mendengar berdasarkan minat dan keperluan.
Dengan kata lain, kita memilih apa yang hendak kita dengar, dan
kerap kali pilihan kita berlandaskan pengalaman kita.

Anda memilih untuk mendengar kerana beberapa sebab.

Anda akan menumpukan perhatian semasa mendengar jika
mesej yang disampaikan itu penting atau memerlukan tindakan
segera. Anda pasti akan mendengar jika maklumat yang diujar itu
menarik minat anda. Selain itu, anda tentu menumpukan perhatian
untuk mendengar jika anda mengambil berat akan penutur atau
perkara yang dituturnya. Anda rasa anda perlu mendengar. Anda
mempunyai masa untuk mendengar. Anda menghormati penutur
yang sedang bercakap. Anda ingin disukai oleh penutur selain
meninggalkan tanggapan yang baik kepada mereka. Jika anda
mendengar dengan aktif, anda pasti ada sebab-sebab yang
tertentu.

Beberapa petua boleh anda amalkan bagi menjadi

pendengar yang aktif. Untuk mendengar secara aktif, anda
perlu mengamalkan sikap peduli atau ambil berat. Anda perlu
menumpukan perhatian sepenuhnya. Anda perlu memfokus pada
perkara yang mustahak. Anda perlu sudi mendengar informasi
yang baharu. Anda juga perlu mengambil kira faktor emosi anda.

73
 KOMUNIKATOR UNGGUL

b) Unsur Kedua: Menginterpretasi Mesej

Menginterpretasi mesej penutur membolehkan kita memahami

maksud penutur. Pendengar yang baik tahu bahawa
penginterpretasian maksud memberi pemahaman. Walau
bagaimanapun, pendengar kerap kali mengalami masalah pada
tahap interpretasi kerana tidak wujud dua orang manusia yang
mempersepsikan informasi dengan cara yang tepat-tepat serupa.
Selain itu, penutur mungkin tidak dapat menyatakan maksud
sebenar yang hendak disampaikan.

Mendengar merupakan satu proses yang rumit. Mesej

boleh disampaikan secara lisan atau bukan lisan. Jika Ali
memberitahu Muthusamy, “Awak kena menyelesaikan tugas itu
segera,” Muthusamy perlu memberi makna kepada kata-kata Ali
itu di samping memahami nada suara dan isyarat-isyarat bukan
lisan Ali. Muthusamy perlu memahami maksud Ali pada aras yang
dikehendaki oleh Ali.

Dalam menginterpretasi maksud penutur, empat elemen

yang penting perlu anda beri pertimbangan. Anda perlu tahu
bahawa perkataan semata-mata mempunyai makna yang terhad.
Perkataan cuma alat bagi menyatakan fikiran dan perasaan
penutur. Perkataan berlainan daripada pengalaman kerana
perkataan cuma digunakan untuk menerangkan pengalaman.
Pernahkah anda berkata, “Saya amat gembira”? Perkataan
“gembira” berlainan tahapnya daripada perasaan atau emosi
gembira anda.

Selain perkataan, penapis mental merupakan elemen

yang penting. Kedua-dua penutur dan pendengar mempunyai
penapis mental yang membantu atau menghalang proses
penginterpretasian. Penapis mental dalam otak kita ini memberi
maksud peribadi kita kepada informasi yang kita terima. Oleh
yang demikian, berhati-hatilah anda dengan penapis mental
anda supaya anda mengawal persepsi anda semasa mendengar.
Contoh-contoh penapis termasuklah sikap, memori, andaian,
pengalaman lepas, jangkaan, nilai, perasaan, harga diri, umur,
dan sebagainya.

74
 KOMUNIKATOR UNGGUL

Nada suara menyampaikan lebih kurang 30 peratus

daripada maksud sesuatu mesej (Romero, 2009). Suara kita boleh
bersifat tenang, garang, memujuk, menyoal, dan sebagainya.
Nada membayangkan emosi seseorang. Cuba anda sebut ayat-
ayat yang berikut:

“Saya akan balik pukul 5.00 petang.”

“Saya akan balik pukul 5.00 petang?”

Nada suara banyak memberi maklumat kepada pendengar

tentang penutur. Semakin kita rapat dengan seseorang, semakin
kita bergantung kepada nada suara untuk memahami maksud
sebenar orang itu.

Bahasa badan, atau isyarat bukan lisan merupakan satu

mesej yang dihantar oleh penutur melalui gerak geri, ekspresi
muka, postur atau matanya. Pendengar yang berkesan
menginterpretasi maklum balas bukan lisan melalui saluran lima
pancaindera: mata, telinga, hati, minda dan intuisi. Isyarat bukan
lisan, dibantu oleh nada suara, akan mengesahkan mesej yang
dibawa oleh kata-kata seorang penutur.

Secara ringkas, tiga kunci membantu anda

menginterpretasi mesej penutur. Anda perlu memahami
penapis-penapis mental anda. Anda perlu mendengar nada
sesuatu mesej. Anda perlu juga membaca atau memahami
isyarat-isyarat bukan lisan.

c) Unsur Ketiga: Menilai Mesej

Pendengar yang baik memastikan bahawa mereka mempunyai

segala informasi utama sebelum membentuk sesuatu pendapat.
Mereka tidak terus membuat kesimpulan berdasarkan informasi
yang berat sebelah atau tidak lengkap. Mereka mungkin bersetuju
atau tidak bersetuju, tetapi mereka sudah memperoleh bukti
yang mencukupi sebelum mencapai keputusan atau membuat
penilaian. Kita akan menghadapi masalah jika kita hanya berfikir
secara mekanikal atau terus membuat rumusan. Kita perlu tahu
tujuan kita mendengar supaya kita tidak sentiasa membuat
penilaian dalam setiap situasi.

75
 KOMUNIKATOR UNGGUL

Tiga kunci untuk menilai mesej harus kita pegang. Kita

boleh mengemukakan soalan atau pertanyaan. Selepas
memperoleh maklum balas, kita harus menganalisis semua bukti
yang berkaitan. Kita tidak boleh terus membuat kesimpulan serta-
merta tanpa bukti yang menyeluruh.

d) Unsur Keempat: Memberi Respons Kepada Mesej

Dalam proses komunikasi, memberi respons kepada mesej lebih

bersifat peranan penutur. Walau bagaimanapun, tindakan ini tetap
penting kerana pendengar perlu memaklumkan kepada penutur
bahawa dia memahami mesej yang disampaikan oleh penutur.
Pendengar yang baik bertanggungjawab memberi maklum balas
tersebut kepada penutur bagi melengkapkan proses komunikasi.
Respons sedemikian memaklumkan penutur bahawa mesej
beliau telah didengari, difahami, serta dinilai sebaik-baiknya.

Beberapa masalah boleh berlaku pada peringkat memberi

respons. Jika sesuatu pertanyaan dibalas dengan tenungan
tanpa perkataan, respons begini bukan komunikasi yang
berkesan. Jika respons itu bersifat terlalu defensif, terlalu emosi,
atau kurang bersesuaian, masalah juga tetap berlaku. Respons
yang mengelirukan atau bersifat ketaksaan boleh juga berlaku
jika maklum balas lisan dan bukan lisan bertentangan. Sebagai
contoh, pendengar akan berasa keliru jika pernyataan garang
dan marah disampaikan dengan ekspresi muka yang mesra.

Tiga kunci boleh anda pegang semasa memberi respons

kepada sesuatu mesej. Anda perlu mencapai pemahaman
bersama penutur. Anda perlu memberi pengesahan tentang
makluman yang anda dengar. Selain itu, anda perlu mengelakkan
mesej yang berkonflik.

Dalam bab ini, anda belajar menjadi pendengar yang aktif. Anda
belajar cara menggunakan empat unsur utama supaya menjadi pendengar
berkesan: mendengar, menginterpretasi, menilai, dan memberi respons.
Dengan mengamalkan unsur-unsur ini, anda dapat mendengar dengan aktif.

76
 KOMUNIKATOR UNGGUL

Jawapan bagi Ujian Faedah Mendengar Dengan Aktif

a) Benar
b) Benar
c) Salah
d) Benar
e) Salah
f) Benar
g) Benar
h) Benar
i) Salah
j) Benar

77
 KOMUNIKATOR UNGGUL

12.1 Pendahuluan

Sebagai pemimpin di sesebuah organisasi terutamanya organisasi pendidikan,

anda sering kali perlu membuat ucapan. Setiap ucapan yang anda buat
memerlukan kemahiran pengucapan yang baik agar maklumat yang ingin
disampaikan dapat diterima oleh orang lain. Kemahiran pengucapan awam
bukanlah kemahiran yang hanya dimiliki oleh mereka yang berjawatan atau
penceramah sahaja. Anda juga boleh memiliki kemahiran ini.

Anda boleh membayangkan bahawa anda sedang berada di hadapan

orang ramai yang begitu khusyuk mendengar ucapan anda. Ucapan anda
menjadi lebih menarik dengan ketawa yang didengari apabila anda berjenaka
semasa ucapan itu disampaikan. Ucapan anda juga dapat menerangkan
sesuatu sehingga audiens mendengar dengan tekun dan bersungguh-
sungguh. Di akhir ucapan yang diberi, anda telah mendapat tepukan yang
gemuruh daripada audiens. Untuk sampai ke arah itu, anda perlu mengetahui
apakah yang dimaksudkan dengan pengucapan awam yang baik.

Pengucapan awam ialah ucapan yang disampaikan dalam satu

bentuk saluran komunikasi pertuturan. Pengucapan yang baik adalah juga
berdasarkan penulisan draf ucapan yang menggunakan teks berformat
sebagai landasan penyampaiannya. Ucapan berkenaan juga merupakan
medium untuk menyampaikan mesej kepada umum melalui pemberi ucapan
tersebut sahaja. Oleh itu, ucapan dapat difahami sebagai komunikasi
sehala yang melibatkan proses pelahiran idea secara lisan yang diujarkan
berdasarkan tema atau agenda majlis dan disampaikan secara individu
kepada khalayak ramai. Ucapan berkenaan disampaikan untuk mencapai
matlamat serta memberi cara untuk membuat sesuatu tindakan.

Pengucapan awam juga memerlukan kemahiran yang boleh dipelajari

dan perlu dikuasai oleh anda. Di samping itu, kemahiran berucap juga
memerlukan komitmen yang tinggi dan latihan yang konsisten untuk
memastikan anda benar-benar menguasai kemahiran ini dengan baik.

12.2 Definisi Pengucapan Awam

Terdapat beberapa definisi yang diberikan oleh para sarjana mengenai

pengucapan awam. Mengikut Maimunah Osman (2000), Pengucapan
Awam adalah satu interaksi penghantaran mesej antara seorang pengucap
dan sekumpulan audiens. Khairuddin Mohamad, Maridah Alias dan Faiziah
Sulaiman (2012) pula mengatakan bahawa ucapan didefinisikan sebagai satu

81
 KOMUNIKATOR UNGGUL

bentuk saluran komunikasi pertuturan dan merupakan jenis karangan berformat

yang menggunakan teks bertulis sebagai landasan penyampaiannya. Ucapan
juga merupakan medium untuk menyampaikan mesej kepada umum melalui
pemberi ucapan tersebut sahaja.

Arshad Md. Ghaus (2007) dalam bukunya, Teknik Pengucapan

Berkesan, menyatakan bahawa empat tujuan utama menyampaikan ucapan
adalah untuk memaklumkan (to inform), mempengaruhi (to influence),
memberikan inspirasi (to inspire) dan menghiburkan (amuse). Ucapan
dilontarkan berdasarkan tujuan dan setiap ucapan mempunyai tujuan dan
matlamat yang berbeza.

Ucapan juga dapat difahami sebagai komunikasi sehala yang melibatkan

proses pelahiran idea secara lisan yang diujarkan berdasarkan tema atau
agenda majlis dan disampaikan secara individu kepada khalayak untuk
mencapai matlamat serta tindakan sesuatu. Hunt (1987) pula menyatakan
bahawa perucapan awam menggunakan anggota komunikasi lisan dan
bukan lisan. Abdul Mua’ti @ Zambri Ahmad (2010) menerangkan bahawa apa
yang dimaksudkan dengan anggota komunikasi lisan ialah mulut iaitu dalam
proses pembentukan suara dan perkataan. Anggota komunikasi bukan lisan
pula ialah seluruh tubuh perucap seperti mata, kepala, tangan, badan, nada
suara dan memek muka.

12.3 Langkah-Langkah dalam Pengucapan Awam

Sebagai pemimpin pendidikan, anda boleh mempelajari dan melatih diri anda
untuk mahir dalam membuat pengucapan awam yang baik. Terdapat lima
langkah utama dalam pengucapan awam yang berjaya yang boleh anda ikuti.

a) Persediaan

i) Memilih topik dan tujuan pemilihan topik berkenaan.

Pemilihan topik merupakan langkah pertama yang perlu

anda ambil untuk mengenai pasti perkara-perkara yang
perlu diucapkan. Anda perlu mengutamakan topik ucapan
kerana ia merupakan idea utama ucapan anda. Ini penting
untuk dititikberatkan kerana pemilihan topik sangat penting
kepada anda supaya mesej yang disampaikan oleh anda
dapat dihayati oleh audiens dengan berkesan. Di antara
perkara-perkara yang perlu anda lakukan ialah dengan

82
 KOMUNIKATOR UNGGUL

memilih topik yang anda minati atau yang anda benar-

benar tahu dan mempercayainya. Topik yang baik yang
dapat memberi maklumat baharu kepada audiens serta
sesuai dengan minat mereka.

ii) Menganalisis Audiens

Audiens merupakan orang atau kumpulan orang yang

akan mendengar sesuatu ucapan. Anda perlu mengetahui
mengenai audiens anda seperti latar belakang, kepercayaan,
kedudukan sosial, pengetahuan serta penglibatan mereka
dalam topik yang diutarakan.

Sangat penting bagi anda menganalisis audiens

anda bagi menyesuaikan topik, mesej serta gaya bahasa
pengucapan anda nanti. Analisis audiens yang anda
lakukan boleh memberi gambaran umum tentang sifat-sifat
dan sikap-sikap audiens terhadap idea dan isi ucapan anda.
Anda boleh menganalisis audiens dengan melihat kepada
beberapa aspek berasaskan kepada faktor demografi
mereka. Antara maklumat-maklumat demografi yang perlu
anda ketahui ialah umur, tahap pendidikan, jenis pekerjaan,
status politik dan pengaruh-pengaruh lain. Pengetahuan
akan faktor demografi berkenaan akan membolehkan
anda membuat jangkaan terhadap tindak balas audiens
terhadap cadangan-cadangan yang dikemukakan terhadap
topik berkenaan dan membantu anda memilih strategi yang
paling berkesan untuk ucapan anda.

Anda juga perlu menganalisis sikap umum audiens

anda kerana hal ini boleh memberi gambaran reaksi yang
bakal ditonjolkan oleh audiens terhadap idea, mesej,
cadangan dan harapan yang ingin anda sampaikan nanti.
Maklumat demografi yang anda peroleh boleh memberi
gambaran reaksi yang bakal ditonjolkan oleh mereka kepada
anda. Maklumat ini juga boleh memberi gambaran kepada
anda akan tanggapan audiens terhadap pengucapan anda
lebih-lebih lagi jika dalam kalangan audiens merupakan
kenalan perucap. Anda perlu menunjukkan bahawa anda
mengambil berat tentang kepentingan serta kebajikan
audiens.

83
 KOMUNIKATOR UNGGUL

iii) Mengumpul Maklumat dan Bahan

Berdasarkan topik ucapan yang telah dipilih anda perlu

pula mengenai pasti perkara-perkara yang perlu diucapkan.
Anda juga perlu mengumpul maklumat dan bahan yang
berkaitan topik pilihan melalui pelbagai medium. Anda juga
boleh memperoleh maklumat yang autentik melalui temu
bual atau temu ramah untuk mengukuhkan topik anda.

iv) Menyusun Maklumat

Anda perlu mahir dalam proses pemilihan bahan,

penyelidikan bahan, merangka dan menyusun bahan,
menyusun idea dan merangka keseluruhan ucapan.
Kesemua perkara di atas merupakan proses menyusun
ucapan. Proses ini membolehkan anda meneliti dan
membatas idea-idea pada tajuk yang dipilih. Ini penting
agar anda dapat menentukan maklumat-maklumat yang
ada dalam ucapan anda adalah sesuai atau tidak dengan
topik berkenaan.

Setelah memilih topik, anda hendaklah menyusun

penyampaian isi supaya dapat difahami oleh audiens
dengan berkesan. Di antara panduan yang boleh anda ikuti
adalah seperti yang berikut:

o susun isi ucapan bagi membolehkan anda menentukan

maklumat yang penting.
o tulis tajuk sebelum menyusun ucapan.
o jelaskan huraian tajuk sehingga menjadi rangka ucapan.
o guna ayat-ayat yang penuh semasa merangka teks
ucapan.
o pastikan rangka ucapan anda ringkas dan senang untuk
diikuti.

Dalam menyusun ucapan, anda perlulah:

o mengembangkan idea anda selengkap-lengkapnya.

o membicarakan sesuatu tajuk dalam tempoh yang
terbatas.
o membantu audiens menganalisis maklumat yang
disampaikan.

84
 KOMUNIKATOR UNGGUL

o membantu audiens memahami konsep-konsep utama.

Seterusnya, anda perlulah menyusun idea-idea anda

dengan:

o mengenal pasti perkara yang mahu disampaikan.

o setelah perkara tersebut diteliti, anda bolehlah
mengenepikan hal-hal yang tidak penting dengan topik.
o menyediakan satu senarai idea-idea hujah utama topik
yang akan diucapkan.
o mengumpulkan maklumat yang menyokong perkara-
perkara utama.
o meneliti dan menghalusi kerangka ucapan sebelum
menulis teks ucapan.

v) Menyokong Idea dalam Ucapan

Sokongan bahan-bahan yang relevan juga amat penting

untuk diambilkira semasa penyediaan sesuatu ucapan.
Anda perlu memastikan bahawa bahan-bahan penyokong
ialah bukti yang digunakan untuk mengukuhkan lagi hujah
anda. Bahan-bahan sokongan juga dapat menjelaskan
idea-idea anda sebagai perucap.

Persediaan untuk menyediakan skrip ucapan anda

adalah amat penting. Anda perlu memastikan bahawa anda
telah membuat persediaan penulisan berkenaan. Ini adalah
kerana skrip adalah penting untuk menyusun idea yang
anda ingin ucapkan dari awal sehingga akhir pengucapan.
Selain itu, anda juga boleh menyelitkan unsur-unsur
kecindan yang sesuai secara berhemah dalam penyediaan
ucapan anda supaya penyampaian tidak menjadi terlalu
formal dan kaku. Pastikan anda benar-benar tahu dan
kenal pasti bahagian yang melucukan untuk setiap idea
yang anda ingin tekankan apabila memasukkan unsur
berkenaan.

Di samping itu, persediaan yang sepenuhnya dari

segi fizikal dan mental juga tidak harus dipandang remeh.
Anda perlu menjaga sebaiknya kesihatan dan makanan
anda. Jangan terlalu kenyang atau berada dalam keadaan
lapar sebelum memulakan sesi pengucapan anda. Dari segi

85
 KOMUNIKATOR UNGGUL

persediaan mental pula, anda tidak perlu terbawa-bawa

dengan masalah yang anda hadapi ke pentas pengucapan
anda. Seboleh-bolehnya, sebagai langkah tambahan,
anda perbanyakkan doa sebelum melakukan sesuatu
pengucapan awam. Jika anda mempunyai masalah, anda
perlu mampu menolak semua masalah berkenaan ke tepi
untuk seketika dan fokus kepada apa yang penting terlebih
dahulu iaitu pengucapan anda.

b) Pembukaan

Sebagai membuka atau memulakan ucapan, ucapkan selamat

bagi mewujudkan hubungan mesra antara anda dengan audienss,
nyatakan tujuan ucapan dengan jelas dengan memberikan
kerangka ucapan yang akan disampaikan. Perkara ini perlu
disediakan sebelum anda memulakan sesuatu pengucapan
awam. Penyediaan tersebut termasuklah perkara yang anda
hendak sampaikan dari segi maklumat dan contoh yang berkaitan
dengan tajuk ucapan. Dapatkan maklumat-maklumat tambahan
supaya anda tidak ketandusan idea dalam penyediaan skrip,
pembentangan dan sesi soal jawab

i) Isi kandungan dan subtopik

Kandungan ucapan perlulah disusun dengan baik. Turutan

idea utama perlu diikuti dengan penerangan idea berkenaan
dan diikuti dengan idea kecil yang memantapkan penjelasan
idea utama. Sebaiknya terdapat contoh yang praktikal
diberikan dan dinyatakan untuk memperkukuh hujah idea
utama tersebut.

Pastikan idea-idea yang digunakan adalah sesuai

untuk topik dan tujuan pengucapan awam berkenaan
seperti menerangkan,mencerita dan memujuk.

Pemilihan alat pandang dengar juga boleh membantu

kepada pengucapan yang berkesan dan efektif. Alat
pandang dengar ialah apa-apa bentuk alat yang dilihat oleh
audiens untuk membantu anda menyampaikan utusan anda
kepada audiens. Alat pandang dengar yang anda gunakan
hendaklah sesuai dengan audiens dan sesuai dengan tajuk
ucapan anda.Ini termasuk juga dengan pemilihan gambar,

86
 KOMUNIKATOR UNGGUL

audio, video, graf, model, carta dan gambar rajah yang

sesuai. Pemilihan ini amat penting untuk anda lakukan
kerana akan membantu untuk meningkatkan perutusan
anda dalam ucapan berkenaan malahan ia boleh memberi
bantuan tambahan dan meningkatkan imej anda serta
boleh menyokong hujah-hujah utama anda dalam ucapan.
Penggunaan alatan berkenaan boleh juga menjimatkan
masa anda untuk menjelaskan perkara-perkara yang
kompleks dan membantu anda untuk mengekalkan minat
audiens.

ii) Penutup/Kesimpulan/Rumusan

Sesebuah ucapan yang baik akan diakhir dengan

mengimbas semula apa yang telah disampaikan, berikan
ingatan atau nasihat dan ucap selamat. Penutup,
kesimpulan atau rumusan sesuatu pengucapan awam
perlulah efektif dan berkesan. Adalah amat membanggakan
jika audiens dapat mengetahui jenis strategi-strategi yang
digunakan jika pengucapan berkenaan berkaitan dengan
sesuatu isu atau masalah yang dihadapi.

Penutupan sesuatu pengucapan awam juga perlulah

mempunyai ringkasan idea atau perkara utama yang
diucapkan. Tidak menjadi masalah seandainya perucap
membuat penutupan dengan simpulan bahasa, peribahasa
dan seumpamanya. Namun apa yang penting ialah anda
dapat membuatnya dengan menarik.

c) Menyunting

i) Menggunakan bahasa yang tepat dan jelas

Menyunting boleh didefinisikan sebagai kegiatan membaca

kembali sambil mencari kesalahan dalam sebuah tulisan
atau manuskrip. Untuk mencari kesalahan, baik kesalahan
ejaan, gaya bahasa, mahu pun pemilihan kata, anda
harus membaca dan membaca berulang kali. Anda perlu
membaca dan menyemak ejaan atau kata yang meragukan
dengan merujuk kamus berkali-kali supaya bahasa yang
digunakan adalah tepat dan jelas.

87
 KOMUNIKATOR UNGGUL

ii) Menggunakan perkataan yang mudah, biasa dan konkrit

Pastikan anda menggunakan bahasa yang mudah, biasa dan

konkrit berdasarkan analisis audiens yang telah dijalankan.
Ini adalah penting kerana penggunaan bahasa yang kurang
difahami akan membuat anda gagal menyampaikan mesej
yang dikehendaki dalam ucapan anda. Perkataan yang
terlalu tinggi untuk satu tahap kefahaman audiens akan
membuat ucapan anda tidak difahami dan hal ini pastinya
tidak dapat menarik perhatian mereka untuk terus mengikuti
ucapan berkenaan.

iii) Menggunakan bahasa dengan jelas

Anda juga perlu menggunakan bahasa yang jelas.

Kekaburan mengenai sesuatu idea yang ingin disampaikan
kepada audiens boleh mengakibatkan idea berkenaan tidak
ditafsir atau difaham dengan betul. Ini boleh mengakibatkan
kekeliruan dalam kalangan audiens.

iv) Menggunakan bahasa yang sesuai mengikut majlis,

audiens, topik, perucap bukan yang berat sebelah

Ucapan yang terlalu berat boleh membuatkan pembaca

letih dan penat. Oleh itu, anda harus menyampaikan ucapan
dalam bahasa yang sesuai, ringkas dan mudah difahami.
Walaupun kandungan ucapan anda adalah padat namun
penggunaan bahasa yang sesuai mengikut majlis, audiens
dan topik akan dapat memberi informasi yang diinginkan
oleh audiens.

v) Mengelakkan kekeliruan

Ucapan yang bermutu disampaikan pada tahap penguasaan

bahasa yang tinggi. Ucapan yang disampaikan juga
mestilah bersih daripada segala unsur yang negatif dan
sesuai didengar oleh sesuatu peringkat audiens.

88
 KOMUNIKATOR UNGGUL

vi) Menulis draf

Anda juga perlu mahir dalam penulisan draf ucapan anda.

Dalam hal ini, kreativiti anda diperlukan untuk menghasilkan
penulisan yang bermutu dan mampu menarik minat
audiens. Di samping itu, draf berkenaan juga boleh
melahirkan kandungan atau isi yang segar.

Ketelitian dari pelbagai aspek termasuk kesahihan

fakta akan dapat memberi nilai tambah kepada penulisan
draf berkenaan. Draf akan menjadi lebih mantap jika
penulisannya bersandarkan kajian dan pemerhatian
mengenai topik berkenaan.

d. Latihan

i) Tujuan latihan

Setelah semua langkah itu anda laksanakan maka kini anda

perlu membuat latihan penyampaian ucapan yang telah
disediakan. Tujuan utama sesuatu latihan dibuat adalah
untuk membiasakan diri anda dengan urutan ucapan yang
akan disampaikan.

ii) Keyakinan Diri

Latihan yang anda lakukan perlulah mampu menampilkan

keyakinan bahawa anda sudah bersedia sepenuhnya
untuk memulakan pengucapan. Anda perlu yakin untuk
membuat audiens mendengar dengan khusyuk dan
setuju dengan apa yang anda sampaikan walaupun anda
mungkin mengatakan sesuatu yang salah atau kurang
tepat. Namun adalah juga amat penting agar anda tidak
terlalu yakin kerana keadaan itu akan menyebabkan anda
mungkin akan tercicir atau terlupa akan beberapa perkara
semasa pengucapan anda. Jadi pastikan anda yakin tetapi
sentiasa bersedia untuk sebarang keadaan yang berkaitan
dengan mengingati perkara-perkara penting yang ingin
disampaikan.

89
 KOMUNIKATOR UNGGUL

iii) Bilangan Latihan

Bilangan latihan yang diperlukan untuk sesebuah

pengucapan awam banyak bergantung kepada topik serta
pengalaman anda sebagai seorang perucap. Adakalanya
kita memerlukan latihan yang lebih banyak bagi topik-topik
rumit dan yang memerlukan banyak rujukan. Di samping
itu, latihan yang banyak juga diperlukan jika kita mempunyai
pengalaman yang sedikit dalam bidang pengucapan awam.

iv) Ingat idea bukan teks penuh

Adalah menjadi satu kesalahan seandainya anda ingin

mula menghafal skrip walaupun penghafalan skrip adalah
penting dalam penyusunan ayat dan kerangka pengucapan
awam. Namun, hal ini tidak seharusnya menjadi suatu
keutamaan sehingga anda hilang keghairahan untuk
menyampaikan mesej pada audiens anda.

Anda juga sentiasa perlu mengemas kini skrip anda.

Mengambil contoh Dale Carnegie dan Abraham Lincoln
(Presiden Amerika pertama) yang merupakan pengucap
awam yang hebat. Walaupun begitu mereka sentiasa
mengemas kini skrip pengucapan awam dan menghafal
perkara-perkara utama sebelum menyampaikan ucapan.

Namun begitu, tidaklah menjadi satu kesalahan

seandainya anda terus menghafal skrip anda. Malahan
setiap kali skrip dikemas kini, penghafalan perlu dilakukan
dan diperjelaskan supaya anda tidak terlupa akan perkara
baharu yang ingin disampaikan. Ini juga dapat mengelakkan
anda dari tersasul semasa mengutarakan perkara lama
yang mungkin tidak berapa penting.

Selain itu, hal ini amat penting agar anda tidak terlalu
mengikuti dan menghafal skrip kerana sendainya anda
tidak boleh mengingati skrip berkenaan akan menganggu
kelicinan penyampaian ucapan anda kelak. Ketika sesi
pengucapan awam, adalah amat baik seandainya anda
tidak kelihatan seperti cuba mengingati skrip. Ini akan
mempengaruhi penyampaian anda terutamanya apabila
anda terlupa skrip yang ditulis. Pada ketika inilah kerja

90
 KOMUNIKATOR UNGGUL

penyediaan ucapan yang telah anda buat pada peringkat

awal tadi seolah-olah tidak membantu anda. Sepatutnya
pada ketika inilah, skrip yang anda telah kemas kini
digunakan secara optimum kerana semasa mengemas kini
draf ucapan tersebut, anda akan pasti dapat mengingati
apa yang anda ingin katakan.

e. Penyampaian

i) Penyampaian

Penyampaian ucapan yang baik banyak bergantung kepada

ciri-ciri perucap berkenaan. Tahap keyakinan penyampaian
ucapan akan banyak mempengaruhi kejayaan penyampaian
anda. Di saat ini, riak wajah anda amat penting, wajah
perlu menampilkan ketenangan yang boleh dilihat semasa
pertembungan mata sesama audiens. Anda perlu memberi
senyuman dan memaparkan ekspresi serius selari dengan
ucapan anda apabila menyatakan fakta-fakta penting.

ii) Intonasi dan suara

Intonasi atau irama suara amat penting di sini. Penekanan

suara kepada sillibus sesuatu perkataan yang dituturkan
boleh membawa kepada interpretasi yang berlainan semasa
ucapan anda. Di samping itu, kelantangan suara perlu juga
diambil kira semasa membuat ucapan. Nada, kelajuan,
jeda dan sebutan juga perlu dititikberatkan. Kepintaran
anda menggunakan semua aspek ini akan memberi kesan
kepada kejayaan ucapan anda. Ada ketikanya anda perlu
membuat ulangan kepada perkataan atau frasa yang ingin
ditekankan untuk mendapatkan perhatian audiens.

iii) Komunikasi lisan dan bukan lisan

Anda perlu memilih gaya ucapan yang bersesuaian

selaras dengan topik ucapan anda. Bahasa badan yang
dipamerkan akan samada membantu atau membantut
penyampaian ucapan anda. Pastinya salah satu bahasa
badan yang utama ialah pandangan mata anda atau eye
contact dengan audiens.

91
 KOMUNIKATOR UNGGUL

Anda perlu juga menitikberatkan etika berpakaian

anda semasa berucap untuk meyakinkan pendengar.
Sebagai penjawat awam, anda perlu berpakaian kemas
dan ringkas sepadan dengan audiens dan majlis. Amat
penting sekali jika sebagai penjawat awam anda mematuhi
Pekeliling Perkhidmatan Awam yang berkaitan dengan etika
berpakaian ini.

Begitu juga semasa memberi ucapan cara anda

berdiri atau duduk perlulah tegak tetapi bersahaja. Di
samping itu, anda boleh sahaja menggunakan tangan
dengan bersahaja atau natural.

iv) Menjawab soalan audiens

Cabaran bagi seseorang perucap adalah apabila perlu

menjawab soalan-soalan yang diajukan oleh audiens.
Adalah baik jika anda tidak bersikap terlalu defensif dengan
segala komen dan kritikan yang diberi. Segala maklum
balas yang ditujukan mengenai ucapan anda sebenarnya
mempunyai pengajaran yang berharga.

Anda perlu percaya bahawa tiada orang yang akan

memberi komen untuk menjatuhkan anda (kecuali orang
yang memang hidup dalam dunia negatif). Setiap orang
ingin bantu-membantu antara satu sama lain. Anda perlu
mengambil segala kritikan itu dengan hati yang terbuka
dan tingkatkan usaha untuk menjadi seorang perucap yang
lebih baik.

12.4 Tip dalam Pengucapan Awam

a) Anda perlu menjaga bahasa badan anda semasa ucapan.

Bahasa badan yang betul perlu dipamerkan agar mesej ucapan
anda benar-benar dapat disampaikan.

b) Anda perlu bercakap dengan penuh keyakinan untuk memastikan

audiens percaya dan yakin kepada ucapan anda.

c) Anda dinasihatkan supaya jangan membaca dari nota.

d) Anda perlu mengekalkan eye contact dengan ikhlas kepada

audiens.

92
 KOMUNIKATOR UNGGUL

e) Anda perlu bercakap kepada audiens anda, mendengar soalan

audiens, memberi respon dan sesuaikan ucapan anda dengan
reaksi audiens.

f) Anda perlu memberi ruang dan waktu kepada diri anda dan
audiens anda untuk membuat refleksi dan berfikir tentang ucapan
yang disampaikan.

g) Anda perlu memasukkan unsur kecindan di mana sesuai dan

perlu.

h) Apabila menggunakan alat pandang dengar untuk menambah

baik penyampaian, anda perlu memastikan alatan berkenaan
telah dipasang dan berfungsi dalam keadaan yang baik semasa
penyampaian ucapan.

i) Anda boleh menyediakan semua bahan edaran dan memberikan

bahan berkenaan pada waktu yang sepatutnya.

j) Anda perlu tahu bila dan masa untuk anda berhenti bercakap.

k) Anda perlu sentiasa menyediakan bahagian tugasan atau laporan

ucapan anda seandainya diperlukan oleh orang yang berhak.

Mengikut Simon Oliver Sinek (2009), seorang penulis dan pakar

motivasi Amerika yang menyatakan bahawa untuk menjadi seorang pengucap
awam yang hebat, anda boleh menggunakan tip-tip berkenaan. Antaranya
ialah:

i) Jangan terus memberi ucapan.

ii) Tunjukkan bahawa anda ada sesuatu yang ingin dilkongsikan.

iii) Buat eye contact dengan audiens seorang demi seorang.

iv) Bercakap dengan nada yang sememangnya sengaja

diperlahankan.

v) Abaikan audiens yang menunjukkan mereka tidak berminat

dengan ucapan anda.

vi) Tukarkan kegelisahan kepada sesuatu yang menarik.

vii) Ucapkan terima kasih setelah anda selesai berucap.

93
 KOMUNIKATOR UNGGUL

94
 KOMUNIKATOR UNGGUL

Setiap manusia perlu berkomunikasi dalam kehidupan seharian mereka

dengan pelbagai cara dan pendekatan. Melalui komunikasi yang positif
akan terhasil hubungan yang baik, idea yang bernas, tindakan yang selaras,
maklum balas yang baik dan pencapaian matlamat yang cemerlang. Namun
begitu, keberkesanaan komunikasi dipengaruhi oleh pelbagai perkara yang
perlu dikuasai oleh seseorang komunikator. Kemahiran komunikasi yang
baik adalah antara keperluan yang perlu ada bagi setiap individu yang
berkomunikasi.

Pengetahuan tentang asas teori, prinsip, elemen dan proses komunikasi

akan membantu seseorang untuk menjadi komunikator yang cemerlang.
Keberkesanan komunikasi boleh ditingkatkan dengan menguasai kaedah
dan teknik berkomunikasi mengikut situasi dan khalayak yang berbeza.
Namun begitu, kesantunan dan ketinggian budi bahasa tidak boleh dabaikan.
Oleh itu untuk menjadi komunikator yang berpengaruh, semua perkara yang
berkaitan dengan keterampilan diri dan peribadi, kemahiran, kaedah dan ilmu
pengetahuan perlu dilengkapkan dan dikuasai.

Kandungan buku ini diharap dapat menambah dan membugar kekuatan

anda sebagai komunikator, khususnya dalam melaksanakan sebagai
pemimpin di pelbagai peringkat.

97
 KOMUNIKATOR UNGGUL

BIBLIOGRAFI

Kamus Dewan (2007). Kamus dewan (Edisi Keempat). Kuala Lumpur: Dewan
Bahasa dan Pustaka.

Leech, T. (2001). Say it like Shakespeare: How to give a speech like Hamlet,
pursuade like. Henry V, and other secrets from the world’s greatest
communicators. New York: McGraw-Hill.

McPheat, S. (2003). Learn how to be a master communicator: How to make

great conversation & small talk. Being A Success Ltd.

McPheat, S. (2010). Effective communication skills. MTD Training & Ventures

Publishing ApS. Retrieved from www.m-t-d.co.uk.

Worth, R. (2004). Communication skills (2nd. Edition). New York: Ferguson.

John N. Gardner and A. Jerome Jewler, 2002, “Your College Experience.

Wadsworth/Thomson Learning”.

Sinek Simon, 2009, “How great leaders inspire action”. TEDxPuget Sound.

Bamlund, D.C. (1962). Toward a meaning-centered philosophy of

communication. Journal of Communication,2, pp. 197-211

Abdul Mua’ti @ Zamri Ahmad. 2000. Panduan pengucapan awam. Kuala

Lumpur: Dewan Bahasa dan Pustaka.

Wilson, S. R. & Sabee, C. M. (2003). Explicating communicative competence

as a theoretical term. In J. O. Greene & B. R. Burleson, Handbook of
communication and social interaction skills, Pages 3-50, Mahwah, NJ
Lawrence Erlbaum

Arnold, V. (2002). Times, they are a changin’? yes, and are they changin’! Paper
presented at the 2002 Queensland Children’s Activities Network State
Conference, Brisbane, Queensland.

Stephen E. Lucas, 2001, “Public Speaking.” Encyclopedia of Rhetoric, ed. by

Thomas O. Sloane. Oxford University Press.

98
 KOMUNIKATOR UNGGUL

Osman, M. (2014). Komunikasi berkesan. Kuala Lumpur: Institut Tadbiran

Awam Negara (INTAN).

Yusof, A. A. (2019). Komunikasi untuk pengurus. Kuala Lumpur: Utusan

Publications & Distributors Sdn Bhd.

Buist, K. (2007). Building Rapport: Process & Principle. Retrieved from http://
www.top-consultant.com/articles/buildingrapport.pdf

Management Centre, The. (2012). Building Rapport. Retrieved from http://

www.managementcentre.co.uk/downloads/BuildingRapport.pdf

Zeal Coaching Ltd. (2010). Building Rapport. Retrieved from http://www.

naturallyloyal.com/site/wp-content/uploads/2010/04/how-to-build-
rapport-and-understanding.pdf

Fisher, R.,W. Ury, dan B. Patton, (1991). Getting To Yes. 2th ed. New
York:Peguin Books. Retrieved from http://books.google .com.my/book?
id=sjH3emOkC1MC&printsec=

Eunson, Baden. (1994). Negotiation skills. New York: John Wiley & Son.

Krief, Allan. (1996). Manager’s Survival Guide. Englewood Cliffs: Prentice

Hall.

Robbins, Stephen P. (1998). Gelagat Organisasi (Edisi 8) Petaling Jaya:

Prentice Hall (Pearson Education Asia).

Walker dan Harris. (1995). Negotiations: Six Steps to Success

Clampit, P.G., dan Girard, D.M. (1993). Communication Satisfaction: A useful

Construct? New Jersey Journal of Communication, 1, (2), 84-102.

Downs, A. (1991) A Case Study of the Relationship between Communication

Satisfaction and Organizational Commitment in two Australian organizations.

Unpublished Master’s Thesis, University of Kansas, Lawrence, KS.

Downs, C.W. (1977) The Relationship between Communication and Job

Satisfaction.

99
 KOMUNIKATOR UNGGUL

In R.C.Huseman, C.M Logue dan S.L Freshly (Eds). Readings in Interpersonal

and Organizational Communiction (pp 363-376). Boston, Mass:
Holbrook Press.

Downs, C.W., Clampitt, P. dan Pfeiffer, A. (1998). Communication and

Organizational Outcomes. In G.Goldhaber dan G.Barnett (eds),
Handbook of Organizational Communication (pp-171-211). Norwood,
NJ: Ablex.

Gray, R. (2000). The Fine Art of The Communication Audit. Total Communication
at http://www.melcrum.com

Jennings, E. E. (1960). An anatomy of leadership. New York: Mc Graw-Hill.

Lee, Y. (1989) A Study of the Relationship between Communication and Job

Satisfaction among Faculty at the Junior Colleges of Technology in
Republic of China. Unpublishe doctoral dissertation, Drake University,
Des Moines, IA New York: Holt, Rinehart & Winston.

Potvin, T.C (1991) Employee Organizational Commitment: An examination

of its relationship tp Communication Satisfaction and Evaluation of
Questionnaires designed to measue the Cobstructs. Unpublished
doctoral dissertation, University of Kansas, Lawrence, KS.

Putti, J.M. Aryee, S. dan Phua, J. (1990) Communication Relationship

Satisfaction and Organizational Commitment. Group and Organizational
Studies, 15(1) 44-52.

Varona, F. (1988) A Comparative Studies of Communication Satisfaction in

two Guatemalan Companies. Unpublished Master’s Thesis. University
of Kansas, Lawrence KS.

Varona, F. (1996), “Relationship between Communication Satisfaction and

Organizational Commitment in three Guatemalan Organizations,”
Journal of Business Communication, 33, 2, 111-129.

Whiterspoon, P. D. (1997). Communicating leadership. An organizational

perspective. Boston: Allyn and Bacon.

100
 KOMUNIKATOR UNGGUL

Zelco, H. dan Dance, F. (1965). Business and professional speech

communication.

Berelson, B. & Steiner, G.A. 1964. Human behavior. New York: Harcout
Brace Javanorich.

Fatimah Daud. (1992). Pengenalan teori-teori sosiologi. Kuala Lumpur:

Penerbit Fajar Bakti.

Foad Sakdan. (2004). Pengurusan Konflik. Siri Modul Kendiri PJJ. Sintok:
Penerbit Universiti Utara Malaysia.

Zainal Ariffin Ahmad. 2007. Pengurusan Konflik di Tempat Kerja. Pusat

Pengajian Pengurusan Universiti Sains Malaysia. www.ikkm.edu.my

Brounstein, M. (2001). Communicating effectively for dummies. England:

John Wiley & Sons Ltd.

Diamond, L. E. (2007). Rule #1: Stop talking! A guide to listening. California,

USA: Listeners Press.

Romero, D. B. (2009). The business of listening: Become a more effective

listener. US: Axzo Press.

Gardner J. N. & Jewler A. J., 2002, “Your College Experience. Wadsworth/

Thomson Learning”.

Sinek Simon, 2009, “How great leaders inspire action”. TEDxPuget Sound.

Bamlund, D.C., (1962). Toward a meaning-centered philosophy of

communication. Journal of Communication, 2, pp. 197-211

Abdul Mua’ti @ Zamri Ahmad. (2000). Panduan Pengucapan Awam, Kuala

Lumpur: Dewan Bahasa dan Pustaka.

Wilson, S. R. & Sabee, C. M., 2003, Explicating communicative competence

as a theoretical term. In J. O. Greene & B. R. Burleson, Handbook of
Communication and Social Interaction Skills, Pages 3-50, Mahwah, NJ
Lawrence Erlbaum

101
 KOMUNIKATOR UNGGUL

Arnold, V., 2002), Times, they are a changin’? yes, and are they changin’! Paper
presented at the 2002 Queensland Children’s Activities Network State
Conference, Brisbane, Queensland.

Stephen E. L., 2001, “Public Speaking.” Encyclopedia of Rhetoric, ed. by

Thomas O. Sloane. Oxford University Press.

Sinek, S., 2009, Start with Why: How great leaders inspire everyone to take
action. Penguin.

Supyan Hussin, 2012, 8 Tips Sebelum Berucap di Khalayak Ramai Majalah

Solusi, No.64, M/s 108

Maimunah Osman, 2000, Pengucapan Awam Yang Berkesan, Institut

Tadbiran Awam Negara.

Bender, Y. (2005). The tactful teacher: Effective Communication with

parents, colleagues, and administrators. Chicago: Nomad Press. New
York: Palgrave Macmillan

Blundel, R. (2004). Effective organisational communication: Perpectives,

principles and practices (2nd. Edition). England: Pearson Education
Ltd.

Cambridge Dictionaries Online (2015). Cambridge University Press. Retrieved

from http://dictionary.cambridge.org/dictionary/british/communicator.

Ellis, R. (2009). Communication skills: Stepladders to success for the

professional (2nd Edition). UK: Intellect Books.

Fujishin, R. (2013). Creating effective groups: The art of small group

communication. London: Rowman & Littlefield Publishers, Inc.

Griffin, E. (2012). A first look at communication theory. New York: McGraw Hill.

Hargie, O. (ed.) (1992). Communication: Beyond the crossroads. Monograph,

University of Ulster, Jordanstown.

Hargie, O., Dickson, D. & Tourish, D. (2004). Communication skills for effective
management.

102