JAKIE PRAWA PRZYSŁUGUJĄ TWOJEMU KLIENTOWI - PRAWA

KONSUMENTA

Od 2021 roku niektóre formy ochrony konsumenckiej przysługują również osobom

zycznym prowadzącym jednoosobową działalność gospodarczą. Dotyczy to tylko
umów zawartych w związku z prowadzoną działalnością gospodarczą, które nie mają
dla jednoosobowego przedsiębiorcy charakteru zawodowego.

Do takich umów stosuje się ochronę konsumencką, w szczególności:

- Umowy zawierane z nimi przez sprzedających nie mogą zawierać klauzul
niedozwolonych
- Skorzystają z szerszej ochrony z tytułu rękojmi
- Mogą odstąpić od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorcy w
ciągu 14 dni

Wśród najważniejszych uprawnień konsumentów są:

- Prawo do odstąpienia od umowy
- Możliwość złożenia reklamacji wadliwego towaru na podstawie rękojmi lub gwarancji

Jeżeli prowadzisz sprzedaż detaliczną lub świadczysz usługi, to w miejscu

sprzedaży lub świadczenia usługi, musisz:
- Uwidocznić cenę oraz cenę jednostkową
- Zamieścić w miejscu ogólnodostępnym i dobrze widocznym, bezpośrednio przy lub
blisko towaru albo w opisie usługi, informację o obniżonej cenie (należy zamieścić
również informację o najniższej cenie, która obowiązywała w okresie 30 dni przed
wprowadzeniem obniżki)
- Jeżeli towar lub usługa są w sprzedaży krócej niż 30 dni, obok informacji o obniżonej
cenie należy podać informację o najniższej cenie, która obowiązywała od rozpoczęcia
sprzedaży do wprowadzenia obniżki. W przypadku towarów, które ulegają szybkiemu
zepsuciu lub mają krótki termin przydatności, obok informacji o obniżonej cenie należy
podać informację o cenie sprzed pierwszego zastosowania obniżki

REKLAMACJA TOWARU:
- Każdy kupujący ma prawo do reklamacji wadliwego towaru lub usługi
- Może się odbywać na zasadzie RĘKOJMI lub GWARANCJI, jeżeli gwarancja została
udzielona
- Konsument decyduje, z której formy reklamacji skorzystać
- Reklamacja nie wymaga formy pisemnej, ale pismo jest najbezpieczniejszą formą,
ponieważ potwierdza jej złożenie
- Konsument składa reklamację bezpośrednio do sprzedawcy

RĘKOJMIA:
- Za powstałe wady towaru odpowiada sprzedawca
- Reklamację z tytułu rękojmi konsument składa do sprzedawcy
- Konsument może się powołać na WADĘ FIZYCZNĄ (niezgodność produktu z umową)
lub WADĘ PRAWNĄ kupionego towaru

Sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności za brak zgodności towaru z umową,

jeżeli najpóźniej w chwili zawarcia umowy, poinformował wyraźnie konsumenta, że

str. 1
fi
konkretna cecha towaru odbiega od wymogów zgodności z umową, a konsument
odrębnie i wyraźnie zaakceptował brak konkretnej cechy towaru.

WADA PRAWNA towaru oznacza, że towar:

- Jest własnością osoby trzeciej, na przykład pochodzi z kradzieży
- Jest obciążony prawem osoby trzeciej, na przykład osobie trzeciej przysługuje prawo
pierwokupu
- Cechuje się ograniczeniami w korzystaniu lub rozporządzaniu nim w wyniku decyzji lub
orzeczenia właściwego organu, na przykład został zabezpieczony w postępowaniu
karnym jako dowód w sprawie

KONSUMENT W RAMACH RĘKOJMI MOŻE ZAŻĄDAĆ OD SPRZEDAWCY:

- Wymiany towaru na nowy
- Naprawy towaru
- Obniżenia ceny
- Odstąpienia od umowy w przypadku istotnej wady towaru

SPRZEDAWCA MA OBOWIĄZEK USTOSUNKOWANIA SIĘ DO REKLAMACJI W

TERMINIE 14 DNI.

- SPRZEDAWCA ODPOWIADA ZA BRAK ZGODNOŚCI TOWARU Z UMOWĄ PRZEZ

2 LATA OD JEGO WYDANIA
- Wyjątkiem od tej zasady jest REKLAMACJA NIERUCHOMOŚCI – tu okres rękojmi
wynosi 5 LAT
- Nie można skrócić terminu reklamacji towarów nieużywanych w ramach rękojmi
- W przypadku towarów używanych sprzedawca może ograniczyć okres swojej
odpowiedzialności maksymalnie do jednego roku. O skróceniu terminu należy
poinformować konsumenta przed zawarciem umowy

GWARANCJA:
- Dobrowolne oświadczenie przedsiębiorcy – GWARANTA, czyli producenta, importera,
dystrybutora lub sprzedawcy
- Dotyczy jakości towaru
- Informacja o udzielaniu gwarancji na dany produkt zawarta w reklamie jest
oświadczeniem gwarancyjnym
- Wskazuje obowiązki gwaranta i uprawnienia konsumenta w przypadku, gdy sprzedany
towar nie ma właściwości określonych w oświadczeniu gwarancyjnym
- Powinna zawierać: nazwę i adres gwaranta (lub jego przedstawiciela w Polsce), czas
trwania i zasięg terytorialny ochrony gwarancyjnej, uprawnienia przysługujące w razie
stwierdzenia wady, stwierdzenie: „Gwarancja nie wyłącza, nie ogranicza ani nie
zawiesza uprawnień kupującego wynikających z przepisów o rękojmi za wady rzeczy
sprzedanej”
- Czas gwarancji zależy od gwaranta, gdy nie jest określony wynosi 2 lata od chwili
wydania towaru
- Jeżeli gwarant wymienił wadliwy produkt na nowy lub dokonał istotnych napraw, termin
gwarancji biegnie od nowa
- W przypadku wymiany pojedynczej części należącej do reklamowanego towaru, czas
gwarancji biegnie od nowa w odniesieniu do tej części

REKLAMACJA USŁUGI:
str. 2
- Nie dotyczy usług:
• Socjalnych (np. opieka nad dzieckiem)
• Dotyczących gier hazardowych
• Dowozu artykułów spożywczych do miejsca zamieszkania
• Transakcji dokonanych poprzez automaty (np. automat z napojami)
• Imprez turystycznych
• Usług deweloperskich (np. zakup mieszkania)
- Procedury zależą od tego czy usługa była wykonana w ramach umowy o dzieło czy
umowy zlecenie:
• UMOWA O DZIEŁO - jeżeli wykonane dzieło będzie posiadać wady, konsument
ma prawo do reklamacji. Odbywa się to na takich samych zasadach jak w przypadku
towarów konsumpcyjnych, z tytułu rękojmi lub gwarancji. Konsumentowi przysługuje
również prawo do odstąpienia od umowy i żądania zwrotu pieniędzy w
przypadku, gdy przedsiębiorca spóźnia z rozpoczęciem wykonania dzieła albo
wykonuje je w taki sposób, który wskazuje, że nie ukończy go w ustalonym
czasie
- UMOWA ZLECENIE - producent odpowiada za brak należytej staranności.
Odpowiedzialność przedsiębiorcy dotyczy także szkody, którą poniósł konsument w
wyniku niewykonania lub nieprawidłowego wykonania zleconej usługi. W tym
przypadku konsument musi jednak wykazać taki związek

ZWROT TOWARU ZAKUPIONEGO W SKLEPIE STACJONARNYM:

- Dobra wola sprzedawcy, który w regulaminie sklepu może ustalić odpowiednie
zasady
- Konsument pokrywa wszystkie bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy, chyba że
przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub nie poinformował kupującego o konieczności
ich poniesienia

ZWROT TOWARU ZAKUPIONEGO W SKLEPIE INTERNETOWYM LUB POZA

LOKALEM FIRMY:
- TOWAR ZAKUPIONY POZA LOKALEM FIRMY (np. na pokazie) - konsument może w
ciagu 14 dni odstawić od umowy bez podania przyczyny i bez ponoszenia kosztów,
a przedsiębiorca musi zwrócić koszty zakupu. Jeśli przedsiębiorca nie wskaże, które
koszty związane ze zwrotem rzeczy będzie musiał ponieść konsument, to musi je
również pokryć
- TOWAR KUPIONY PRZEZ INTERNET - klient może w ciągu 14 dni zwrócić towar i
żądać zwrotu zapłaconej ceny bez podawania przyczyny
- Jeżeli przedsiębiorca nie poinformuje konsumenta o jego prawie odstąpienia od
umowy, to prawo wygaśnie dopiero po upływie 12 miesięcy od dnia upływu 14-
dniowego terminu na zwrot towaru
- Istnieje grupa produktów, która jest wyłączona spod przepisów o zwrocie w
handlu przez internet:
• Produkty personalizowane
• Zapieczętowane towary, które nie nadają się do zwrotu ze względu na ochronę zdrowia
lub ze względów higienicznych

NIEDOZWOLONE ZAPISY W UMOWACH Z KONSUMENTEM:

- Przewidują postanowienia, z którymi konsument nie miał możliwości zapoznać się
przed zawarciem umowy

str. 3
- Zezwalają przedsiębiorcy na przeniesienie praw i przekazanie obowiązków
wynikających z umowy bez zgody konsumenta
- Uzależniają zawarcie umowy od przyrzeczenia przez konsumenta zawierania w
przyszłości dalszych umów podobnego rodzaju
- Uzależniają spełnienie świadczenia od okoliczności zależnych tylko od woli
przedsiębiorcy
- Przyznają przedsiębiorcy uprawnienia do dokonywania wiążącej interpretacji umowy
- Uprawniają przedsiębiorcę do jednostronnej zmiany umowy bez ważnej przyczyny
wskazanej w tej umowie
- Wyłączają obowiązek zwrotu konsumentowi uiszczonej zapłaty za świadczenie
niespełnione w całości lub części, jeżeli ten zrezygnuje z zawarcia umowy lub jej
wykonania
- Pozbawiają wyłącznie konsumenta uprawnienia do rozwiązania umowy, odstąpienia od
niej lub jej wypowiedzenia
- Nakładają na konsumenta, który nie wykonał zobowiązania lub odstąpił od umowy,
obowiązek zapłaty rażąco wygórowanej kary umownej lub odstępnego
- Przewidują wyłącznie dla przedsiębiorcy jednostronne uprawnienie do zmiany
- Wyłączają jurysdykcję sądów polskich lub poddają sprawę pod rozstrzygnięcie sądu
polubownego polskiego lub zagranicznego albo innego organu, a także narzucają
rozpoznanie sprawy przez sąd, który wedle ustawy nie jest dla niej miejscowo właściwy

Konsument, który uważa, że postanowienia umowy sprzedaży mają charakter

klauzul niedozwolonych, może:
- Wytoczyć sprzedającemu indywidualne powództwo przed sądem powszechnym
(gdy sąd uzna postanowienie za abuzywne, jego treść jest zamieszczana w rejestrze
klauzul niedozwolonych, prowadzonym przez Prezesa Urzędu Ochrony
Konkurencji i Konsumentów)
- Powiadomić Prezesa UOKiK, że podejrzewa przedsiębiorcę o stosowanie w umowie
niedozwolonego postanowienia. Prezes UOKIK wszczyna postępowanie w sprawie
o uznanie postanowień wzorca umowy za niedozwolone i może dopuścić do
udziału w nim konsumenta w charakterze zainteresowanego

PODMIOTY ROZWIĄZUJĄCE SPORY KONSUMENCKIE W SPOSÓB POLUBOWNY:

- Wojewódzkie Inspektoraty Inspekcji Handlowej (mediacja)
- Stałe Polubowne Sądy Konsumenckie (arbitraż)
- Sąd Polubowny przy Prezesie Urzędu Komunikacji Elektronicznej
- Rzecznik Finansowy
- Sąd polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego
- Rzecznik Praw Pasażera Kolei
- Bankowy Arbitraż Konsumencki przy Związku Banków Polskich

Spór może zostać skierowany do rozstrzygnięcia polubownego:

- Po zakończeniu procesu reklamacyjnego
- Pod warunkiem, że obie strony, czyli sprzedawca i konsument, zgodzą się na to
- Po złożeniu wniosku o mediację lub arbitraż do właściwej instytucji, przed którą będzie
się toczyło postępowanie

- Podmiot, który ma rozstrzygnąć spór, musi być gotów przyjąć wniosek wraz z
załącznikami w postaci elektronicznej oraz umożliwić wymianę informacji między
stronami za pomocą środków elektronicznych

str. 4
- Jeżeli podmiot uprawniony odmawia rozpatrzenia sporu, jest obowiązany do
poinformowania stron o przyczynie odmowy w terminie 3 tygodni od dnia doręczenia
kompletnego wniosku
- Wynik postępowania powinien zostać przedstawiony stronom w ciągu 90 dni od
dnia złożenia kompletnego wniosku. W przypadku skomplikowanych sporów ten
termin może być przedłużony

OBOWIĄZKI SPRZEDAJĄCEGO:
- Podanie podmiotu do którego konsument może się zwrócić w celu pozasądowego
rozwiązania sporu
- Udostępnienie linku do platformy ODR (w państwach UE, Islandii, Liechtensteinie i
Norwegii) oraz adres e-mail do kontaktu
- PLATFORMA ODR - strona Komisji Europejskiej stanowiąca jeden punkt dostępu dla
konsumentów i przedsiębiorców pragnących pozasądowo rozwiązać spory
- W przypadku odrzucenia reklamacji przedsiębiorca musi poinformować
konsumenta, czy zgadza się na rozwiązanie sporu pozasądowo. Brak takiej
informacji będzie oznaczać, że przedsiębiorca zgadza się na rozwiązanie sporu poza
sądem

ZMIANY W PRAWACH KONSUMENTA OD 2023:

- Informacje o obniżkach cen. Przedsiębiorca, który ogłasza promocję lub wyprzedaż,

musi podawać oprócz aktualnej ceny najniższą cenę z 30 dni przed obniżką
- Reklamacja – nowe zasady. Zamiast rękojmi jest niezgodność towaru z umową
najpierw konsument może żądać naprawy lub wymiany
- Podwójna jakość. Zakaz wprowadzania na rynek towaru jako identycznego z tym,
który jest sprzedawany w innych krajach UE, jeśli istotnie różni się od niego np.
składem, a nie jest to obiektywnie uzasadnione

- Platformy handlowe. Konsument musi być jasno informowany, czy podmiot

sprzedający na platformie jest przedsiębiorcą czy osobą zyczną. W tej drugiej opcji
dodatkowo musi być informowany, że nie chronią go przepisy konsumenckie, np.
prawo do odstąpienia od umowy
- Plasowanie ofert. Jeśli przedsiębiorca umożliwia wyszukiwanie produktów, musi
informować o głównych parametrach decydujących o kolejności wyników
- Opinie konsumentów. Przedsiębiorca, który zapewnia do nich dostęp musi
informować, czy i jak wery kuje ich autentyczność oraz czy zamieszcza wszystkie czy
tylko te pozytywne. Zakazane jest zamieszczanie fałszywych lub zniekształconych
opinii
- Indywidualne dostosowywanie ceny. Jeśli przedsiębiorca je stosuje, musi o tym
jasno informować konsumenta. Dotyczy to np. sytuacji, gdy cena jest automatycznie
ustalana dla konkretnego odbiorcy w zależności np. od jego lokalizacji, urządzenia, z
którego korzysta (smartfon, komputer stacjonarny) czy historii przeglądanych stron
- Towary z elementami cyfrowymi, treści i usługi cyfrowe. Można je reklamować
podobnie jak inne towary czy usługi. Przedsiębiorca jest odpowiedzialny za ich
zgodność, np. gry, programu komputerowego, z wersją próbną czy zapowiedzią. Musi
też dostarczać konsumentowi aktualizacje przez co najmniej 2 lata
- Umowy opłacone danymi osobowymi. Konsument jest chroniony nie tylko gdy płaci
pieniędzmi. Jeśli za treści lub usługi cyfrowe, np. za dostęp do aplikacji, płaci danymi
osobowymi, chronią go przepisy, prawo odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni
str. 5
fi
fi
- Szczegółowe obowiązki sprzedawców i uprawnienia konsumentów (np.
możliwość odstąpienia od umowy) związane z zawarciem umowy poza lokalem
przedsiębiorstwa (np. podczas pokazu w hotelu) nie znajdują zastosowania w
przypadku transakcji, których wartość nie przekracza 50 zł. Limit ten nie
dotyczy umów zawartych na odległość
- Gdy umowa jest zawierana na odległość za pomocą środków komunikacji
elektronicznej (np. przez internet) i nakłada na konsumenta obowiązek zapłaty,
przedsiębiorca musi poinformować o wszelkich opłatach i kosztach. Kupujący
musi mieć też możliwość wyraźnego potwierdzenia, że wie, iż składane
zamówienie wiąże się z obowiązkiem zapłaty. Jeżeli zamówienie odbywa się przez
naciśnięcie przycisku lub użycie podobnej funkcji, sprzedawca musi zadbać o ich
czytelne oznaczenie – „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub równoważnym
sformułowaniem. Jeżeli powyższy warunek nie zostanie spełniony, umowę uważa
się za niezawartą

- 30 dni na odstąpienie od umowy zawartej podczas nieumówionej wizyty w domu

konsumenta lub wycieczki
- Przedsiębiorca nie może przyjąć płatności przed upływem terminu odstąpienia od
umowy w przypadku zawarcia umowy podczas wycieczki albo niezamówionej
wizyty przedsiębiorcy w miejscu zamieszkania lub zwykłego pobytu konsumenta
albo pokazu, chyba że pokaz został zorganizowany w miejscu zamieszkania lub
zwykłego pobytu konsumenta na jego wyraźne zaproszenie
- Konsument może również odstąpić od umowy o dostarczanie treści cyfrowych lub
umowy o świadczenie usług cyfrowych, gdy zostały one opłacone pieniędzmi lub
danymi osobowymi konsumenta
- Zakaz zawierania umów nansowych podczas pokazu lub wycieczki. Zakaz ten
obejmuje także zawarcie umowy dotyczącej usług nansowych związanej
bezpośrednio z ofertą złożoną podczas pokazu lub wycieczki w celu realizacji umowy
sprzedaży. W tej sytuacji umowa będzie nieważna. Możliwe jest jednak zawarcie
umowy dotyczącej usług nansowych podczas pokazów w miejscu zamieszkania lub
zwykłego pobytu konsumenta, organizowanych na jego wyraźne zaproszenie.
- Możliwość odstąpienia od niektórych umów o świadczenie usług zdrowotnych
zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość w terminie 14 dni
od daty zawarcia umowy. Chodzi przede wszystkim o tzw. umowy obejmujące
abonamenty medyczne. Nie dotyczy to jednak produktów leczniczych, środków
spożywczych specjalnego przeznaczenia żywieniowego i wyrobów medycznych
wydanych z apteki

str. 6
fi
fi
fi