‫ الحوهمة ؤلالىتروهية والحىمية اإلاسحدامة في الدول الىامية الواكع والححدًات‬:‫مجلة الحميزالفىري للعلوم الاجحماعية وؤلاوساهية العدد الخاص ٌٌملخلى

الافتراض ي الضولي‬
‫ ثطبيم "خدمتي" في كطاع اإلاوارد اإلاائية‬- ‫دور الركمىة في ضمان جودة الخدمة العمومية الرهاهات و الححدًات‬ 80-.68‫ ص‬/ )2021‫(هوفمبر‬

‫ الرهانات و التحديات‬-‫دور الرقمنة في ضمان جودة الخدمة العمومية‬

‫تطبيق "خدمتي" في قطاع الموارد المائية‬
The role of digitization in ensuring the quality of public service: issues and challenges
Establishment of the "Khidmaty" system in the water resources sector

، zohirbou14@gmail.com ،‫ حامهت شاطلي بً حضًض الؿاعف‬، BEDAIF ZOUHIR ، ‫ بػُاف ػهحر‬: ‫ؾالب الضهخىعاه‬.1

2021/08/ 12 :ٌ‫جاعٍش اللقى‬ 2021/06/ 15‫ الُىم‬:‫جاعٍش الاؾخالم‬

:‫اإلالخص‬
‫ الؾُما مو جفص ي وباء وىعوها‬، ‫يهضف هظا اإلالاٌ ئلى ابغاػ صوع الغكمىت في غمان حىصة الخضمت الهمىمُت باإلاإؾؿت الهمىمُت الجؼاةغٍت‬
‫ ومً زم الخدغن هدى الخدىٌ الغكمي الظوي بشيل اؾغم إلاهالجت ازاع الاػمت الخالُت‬، ‫الظي ؾاهم في جيشُـ صوع زضماث الخيىمت الالىتروهُت‬
‫خُث جبرػ هظه الضعاؾت حهىص الضولت الجؼاةغٍت مً احل غمان اؾخمغاعٍت جلضًم الخضماث الهمىمُت‬، ‫في قل جفص ي هظا الىباء الهالمي‬
‫ وهي الخىىىلىحُا الغكمُت التي حؿمذ باؾخسضام جلىُت الخداصر نً بهض‬،‫للمىاؾىحن نً ؾغٍم اؾخدضار أهكمت وجؿقُلاث عكمُت الىتروهُت‬
، ‫ خُث وؿخهغع غمً هظا اإلالاٌ الخؿقُم الغكمي الظي انخمضجه وػاعة اإلاىاعص اإلااةُت بالجؼاةغ‬، ‫التي جلضمها نضص مً الخؿقُلاث الغكمُت‬
ً‫ والهضف مً هظا الخؿقُم هى الخض كضع اإلاؿخؿام م‬، ‫"لفاةضة مؿخسضمي ومنهي كؿام اإلاُاه‬khedmati ‫والظي أؾلم نلُه اؾم "زضمتي‬
‫الخىاضل اإلاقاشغ مو اإلاىاؾىحن واإلاإؾؿاث مو غمان ؾهىلت مهالجت ؾلقاتهم واػالت نىاء الخىلل وملل ؾغق ألابىاب وؾىابحر الاهخكاع في قل‬
. ‫اؾخمغاع جفص ي وباء وىعوها‬
.‫ الخؿقُلاث الالىتروهُت‬، ‫ الخضمت الهمىمُت‬، ‫ الغكمىت ؤلالىتروهُت‬،‫ الغكمىت‬: ‫اليلمات اإلافحاحية‬
Abstract :
This article aims to highlight the role of digitization in ensuring the quality of public service
in the Algerian public institution, especially with the corona epidemic, which contributed to
the revitalization of the role of e-government services, and then move towards a faster digital
transformation to address the effects of the current crisis in light of the outbreak of this global
epidemic, where this study highlights the efforts of the Algerian state to ensure the continuity
of the provision of public services to citizens through the development of electronic digital
systems and applications, which is digital technology that allows Using the remote chat
technology provided by a number of digital applications, we review within this article the
digital application adopted by the Ministry of Water Resources in Algeria, which was called
"Khedmati Services" for the benefit of water sector users and professionals, the aim of this
application is to limit as much direct communication as possible with citizens and institutions
while ensuring that their requests are easily processed and remove the hassle of moving and
bored door knocks and queues in light of the continuing corona epidemic.
Keywords: digitization, electronic digitization, public service, electronic applications.

68 ‫ثصدرعً ولية العلوم الاجحماعية وؤلاوساهية جامعة الشاذلي بً جدًد الطارف‬

 ‫مجلة الحميزالفىري للعلوم الاجحماعية وؤلاوساهية العدد الخاص ٌٌملخلى الافتراض ي الضولي‪ :‬الحوهمة ؤلالىتروهية والحىمية اإلاسحدامة في الدول الىامية الواكع والححدًات‬
‫دور الركمىة في ضمان جودة الخدمة العمومية الرهاهات و الححدًات ‪ -‬ثطبيم "خدمتي" في كطاع اإلاوارد اإلاائية‬ ‫(هوفمبر‪ / )2021‬ص‪80-.68‬‬

‫ملدمـ ـ ـ ــة‪:‬‬
‫شهض الهالم مو خلىٌ ‪ 2020‬حغُحراث وجدىالث في نضة مجاالث منها الخىمُت الغكمُت الهاإلاُت ‪ ،‬خُث اناصث حاةدت‬
‫وىعوها اإلاؿخجض جيشُـ صوع زضماث الخيىمت الالىتروهُت ( ؾىاء في جلضًمها الخللُضي للخضماث الغكمُت ‪ ،‬وفي غمان‬
‫اؾخمغاعٍت الانماٌ ‪ ،‬أو في الجهىص اإلاقخىغة و اإلاؿخدضزت في اصاعة الاػمت مثل ‪ :‬جدقو الاجطاٌ ‪ ،‬الصخت الالىتروهُت ‪ ،‬و‬
‫الخهلم نبر الاهترهذ و الهمل نً بهض ) ومً زم الخدغن هدى الخدىٌ الغكمي الظوي بشيل اؾغم إلاهالجت ازاع الاػمت الخالُت‬
‫في قل جفص ي الىباء الهالمي ‪.‬‬
‫والجؼاةغ هغحرها مً صوٌ الهالم في اؾاع مىاحهتها لهظه الجاةدت و انخماصها نلى احغاءاث و جضابحر اختراػٍت و وكاةُت ججىقا‬
‫الهدشاع و جفص ي هظا الىباء بحن الاشخاص منها نلى ؾبُل اإلاثاٌ غلم خضوصها البرًت الجىٍت و القدغٍت و غلم اإلاضاعؽ و‬
‫الجامهاث مو ججمُض مسخلف الاوشؿت الاكخطاصًت و الاحخمانُت خفاقا نلى ؾالمت اإلاىاؾىحن الجؼاةغٍحن و ما جفخػُه‬
‫احغاءاث الخقانض الاحخماعي و الخض مً الاحخماناث اإلاقاشغة ‪.‬‬
‫وامام هظه الكغوف و خخمُت غمان اؾخمغاعٍت غمان جلضًم الخضماث الهمىمُت انخمضث الضولت الجؼاةغٍت نلى‬
‫غغوعة اؾخدضار أهكمت وجؿقُلاث عكمُت الىتروهُت لػمان جلضًم زضماث نمىمُت للمىاؾىحن ‪ ،‬وهي الخىىىلىحُا‬
‫الغكمُت التي حؿمذ باؾخسضام جلىُت القث اإلاقاشغ‪ ،‬ونلض احخماناث بخلىُت ‪ video conference‬التي جدُدها نضص مً‬
‫الخؿقُلاث مثل عكمُت ػوم ‪. zoom‬‬
‫ومً بحن اللؿاناث التي ؾاعنذ في انخماص الغكمىت الالىتروهُت التي جىفغها زضمت الاجطاٌ نً بهض هظهغ نلى ؾبُل‬
‫اإلاثاٌ ما طهقذ الُه وػاعة اإلاىاعص اإلااةُت في هظا الشأن خُث اؾللذ هضه الازحرة ًىم الثالزاء ‪ 01‬صٌؿمبر ‪ 2020‬جؿقُم‬
‫أؾلم نلُه اؾم " زضمتي ‪ "khedmati‬لفاةضة مؿخسضمي و منهي كؿام اإلاُاه في اؾاع عكمىت اللؿام و جبؿُـ الاحغاءاث‬
‫الاصاعٍت ‪.‬‬
‫و الؿإاٌ اإلاؿغوح هُف حؿاهم الغكمىت في غمان حىصة الخضمت الهمىمُت بلؿام اإلاىاعص اإلااةُت الجؼاةغٍت ؟‬
‫‪-‬أهداف الدراسة ‪ :‬تهضف هظه الضعاؾت الى‪:‬‬
‫‪-‬جدضًض مفهىم واضح للغكمىت الالىتروهُت والخضمت الهمىمُت‬
‫‪ -‬ابغاػ صوع الغكمىت في غمان حىصة الخضمت الهمىمُت‬
‫‪ -‬جلضًم همىطج عكمىت كؿام اإلاىاعص اإلااةُت بالجؼاةغ غمً جؿقُم " زضمتي‪"khedmati‬‬
‫‪-‬أهمُت الضعاؾت ‪:‬‬
‫جىمً أهمُت الضعاؾت في الضوع الىقحر الظي جلضمه الغكمىت في غمان حىصة الخضمت الهمىمُت ‪ ،‬وهي الخىىىلىحُا‬
‫الغكمُت التي حؿمذ باؾخسضام جلىُت الخداصر والخىاضل نً بهض التي جدُدها نضص مً الخؿقُلاث الغكمُت التي‬
‫اؾخدضزتها اإلاإؾؿاث الخضماجُت في اؾاع مىاهقتها للخؿىعاث والخغحراث الخىىىلىحُت الخضًثت ‪.‬‬
‫اوال ‪ :‬الداللة اإلافهمية إلاصطلحات الدراسة ‪:‬‬
‫‪ /01‬الركمىة‬
‫‪ 01-01‬جعرٍف الركمىة‪:‬‬
‫أ‪ /‬لغة‪ :‬جضٌ ماصة عكم في اإلاهاحم اللغىٍت الهغبي نلى حملت مً اإلاهاوي اهمها الخعجُم و الخبُحن والىخابت والللم و الخـ‪،‬‬
‫و ًلىٌ ابً مىكىع"الغكم و التركُم حعجُم الىخاب و عكم الىخاب ًغكمه عكما أعجمه و بِىه وهخاب مغكىم اي كض بُيذ‬
‫خغوفه بهالماتها مً الخىلُـ و كىله نؼ وحل "هخاب مغكىم" هخاب مىخىب وإلاغكم الللم و الغكم‪ :‬الىخابت و الخخم‪ ...‬و‬
‫الغكم‪ :‬غغب مسؿـ مً الغش ي و عكم الثىب ًغكمه و عكمه زؿؿه‪.‬‬
‫‪69‬‬ ‫ثصدرعً ولية العلوم الاجحماعية وؤلاوساهية جامعة الشاذلي بً جدًد الطارف‬
 ‫مجلة الحميزالفىري للعلوم الاجحماعية وؤلاوساهية العدد الخاص ٌٌملخلى الافتراض ي الضولي‪ :‬الحوهمة ؤلالىتروهية والحىمية اإلاسحدامة في الدول الىامية الواكع والححدًات‬
‫دور الركمىة في ضمان جودة الخدمة العمومية الرهاهات و الححدًات ‪ -‬ثطبيم "خدمتي" في كطاع اإلاوارد اإلاائية‬ ‫(هوفمبر‪ / )2021‬ص‪80-.68‬‬
‫ب‪ /‬اصطالحا‪ٌ :‬هغف ؾهُض ًلؿحن التركُم الخىاقغي الىمـ ‪ Numérisation‬بأهه "نملُت هلل اي ضىف مً الىزاةم (اي‬
‫الىعقي) الى الىمـ الغكمي و بظلً ًطقذ الىظ و الطىعة الثابخت او اإلاخدغهت والطىث او اإلالف مشفغا الى أعكام ألن هظا‬
‫الخدىٍل هى الظي ٌؿمذ للىزُلت لُا وان هىنها بان جطحر كابلت لالؾخلقاٌ و الاؾخهماٌ بىاؾؿت ألاحهؼة اإلاهلىماجُت و‬
‫هىا ًخطح ان جغكُم الىظ هى نملُت جدىٍل الىظ اإلاىخىب اإلاؿقىم او املخؿىؽ مً ضُغخه الىعكُت الى ضُغخه الغكمُت‬
‫‪1‬‬
‫لُطقذ كابال للمهاًىت نلى شاشت الخاؾىب ‪.‬‬
‫هىان مفاهُم ازغي جخهلم بمطؿلح "الغكمت" طلً وفلا للؿُاق الظي ٌؿخسضم فُه فُىكغ "جحري واوي ‪ "Terry kuny‬الى‬
‫الغكمىت نلى انها نملُت جدىٍل مطاصع اإلاهلىماث نلى ازخالف اشيالها مً (الىخب‪ ،‬الضوعٍاث والدسجُالث الطىجُت‪،‬‬
‫والطىع اإلاخدغهت) الى شيل ملغوء بىاؾؿت جلىُاث الخاؾقاث الالُت نبر الىكام الثىاتي (البي ثاث ‪ )Bits‬و الظي ٌهخبر‬
‫وخضة اإلاهلىماث ألاؾاؾُت لىكام مهلىماث ٌؿدىض ئلى مجمىنت مً ألاعكام الثىاةُت ًمىً أن ًؿلم نليها "الغكمىت" وٍخم‬
‫اللُام بهظه الهملُت بفػل الاؾدىاص ئلى مجمىنت مً الخلىُاث وألاحهؼة اإلاخسططت‪.‬‬
‫وحشحر "شاعلىث بحرس ي‪ " Charlette Burs :‬ئلى الغكمىت نلى أنها مىهج ٌؿمذ بخدىٍل القُاهاث واإلاهلىماث مً الىكام‬
‫الخىاقغي ئلى الىكام الغكمي‪.‬‬
‫وٍلضم "صوج هىصحؼ‪ " Dog Hodges:‬مفهىما آزغ جم جقيُه مً كقل اإلاىخقت الىؾىُت الىىضًت وَهخبر فُه الغكمىت نملُت أو‬
‫احغاء لخدىٍل املخخىي الفىغي اإلاخاح نلى وؾُـ جسؼًٍ فحزًاتي جللُضي مثال (ملاالث الضوعٍاث‪ ،‬الىخب واملخؿىؾاث‪،‬‬
‫والخغاةـ‪ )...‬ئلى شيل عكمي‪.‬‬
‫وبمهنى آزغ هي نملُت جدىٍل القُاهاث ئلى شيل عكمي وطلً ألحل مهالجتها بىاؾؿت الخاؾب الالىترووي‪.‬‬
‫غحر أن هظا اإلاطؿلح ًأزظ نضة مهاوي خؿب الؿقاق الظي ٌؿخسضم فُه‪ ،‬خُث ًالخل أن الغكمىت حهني‪:‬‬
‫في الخؿاباث‪ :‬جدىٍل القُاهاث ئلى شيل عكمي بدُث ًمىً مهالجتها بىاؾؿت الخاؾب‪.‬‬
‫في ؾُاق هكم اإلاهلىماث‪ :‬جدىٍل الىطىص اإلاؿقىنت مثل (الىخب والطىع ؾىاء واهذ ضىعا فىجىغغافُت‪ ،‬أو اًػاخاث‬
‫أو زغاةـ‪...‬الخ) وغحرها مً اإلاىاص الخللُضًت مً اشيالها التي ًمىً ان جلغأ بىاؾؿت الاوؿان أي جىاقغٍت ئلى ألاشياٌ‬
‫"‪ "Signal binary‬التي ًلغأ فيها بىاؾؿت الخاؾب لآللي أي ئلى ئشاعاث زىاةُت وطلً نً ؾغٍم اؾخسضام هىم ما مً أحهؼة‬
‫اإلاسح الػىتي نً ؾغٍم اليامحراث الغكمُت والتي ًيخج ننها أشياٌ ًخم نغغها نلى شاشت الخاؾب‪.‬‬
‫في ؾُاق الاجطاالث بهُضة اإلاضي‪ :‬فدشحر ئلى جدىٍل الاشهاعاث الخىاقغٍت اإلاؿخمغة ئلى اشاعاث عكمُت زىاةُت وٍمىً‬
‫اؾخسالص أن اإلافاهُم الؿابلت جدشاعن في أن نملُت الغكمىت ال حهني فلـ الخطىٌ نلى مجمىناث مً الىطىص‬
‫الالىتروهُت وئصاعتها ولىً جخهلم في ألاؾاؽ بخدىٍل مطضع اإلاهلىماث اإلاخاح في شيل وعقي أو نلى وؾُـ جسؼًٍ جللُضي‬
‫‪2‬‬
‫ئلى شيل ئلىترووي وبالخالي ًطقذ الىظ الخللُضي هطا مغكمىا ًمىً الاؾالم نلُه مً زالٌ جلىُاث الخاؾقاث آلالُت‪.‬‬
‫‪ :02-01‬وشأة الركمىة ‪:‬‬
‫ًغحو مفهىم الغكمىت ئلى جؿىعاث جاعٍسُت نضًضة في مغافم ومإؾؿاث اإلاهلىماث‪ ،‬لدؿُحر بهؼ ألاوشؿت اإلاىخبُت‬
‫بهض اصزاٌ الخاؾب آلالي فيها في ول مً الىالًاث اإلاخدضة ألامغٍىُت وبغٍؿاهُا مىظ الخمؿِىاث خؿب هغجغ مً زالٌ‬
‫الىخاةج املخللت إلزفاء السجالث القؿاكُت الىعكُت لخدل مدلها السجالث الالىتروهُت والتي حؿمذ للمىخقاث اإلاشاعهت في‬
‫شقياث السجالث وجقاصلها في مداٌ الفهغؾت الخهاوهُت‪ ،‬وهظلً في ؤلاناعاث مً اإلاىخقاث خؿب مشغوم اإلاىخقت اليىهُت‬
‫مفاصها جىخُض اٌفهاعؽ وهطىضها في ول مىخقاث الهالم مً ؾغف اللىي الهكمى الغغبُت أو ما حهغف بمجمىنت الؿقو في‬
‫حىٍلُت ‪ 1994‬بغغع حهل ول اإلاطاصع كابلت للقدث فيها نبر شقىت الاهترهذ بانخقاعها فػاء للمهل وماث واإلاهغفت في‬
‫اإلاىخقاث‪ ،‬لُمخض بهضها ئلى احخماناث نضًضة بحن اللىي الهكمى‪ ،‬لغكمىت اإلاىخقاث بخىثُف الغبـ الغكمي بحن مسخلف‬
‫اإلاىخقاث بيُت جىؾُو اإلاهغفت ئلى أوؾو الخضوص‪ ،‬وحاءث بهض الهضًض مً الاحخماناث بحن هظه اللىي‪ ،‬ومً أهمها احخمام‬

‫‪70‬‬ ‫ثصدرعً ولية العلوم الاجحماعية وؤلاوساهية جامعة الشاذلي بً جدًد الطارف‬
 ‫مجلة الحميزالفىري للعلوم الاجحماعية وؤلاوساهية العدد الخاص ٌٌملخلى الافتراض ي الضولي‪ :‬الحوهمة ؤلالىتروهية والحىمية اإلاسحدامة في الدول الىامية الواكع والححدًات‬
‫دور الركمىة في ضمان جودة الخدمة العمومية الرهاهات و الححدًات ‪ -‬ثطبيم "خدمتي" في كطاع اإلاوارد اإلاائية‬ ‫(هوفمبر‪ / )2021‬ص‪80-.68‬‬
‫بغوهؿل ‪ 1995‬لضنم الخىمُت في املجاٌ الاكخطاصي والاحخماعي والهلمي والثلافي الظي جقيخه الىالًاث اإلاخدضة ألامغٍىُت‬
‫بخمىٍل مً اإلاإؾؿت اللىمُت للهلىم والىوالت الفػاةُت للىاػا الخابهت لىػاعة الضفام لِشمل هظا اإلاشغوم ئكامت ؾخت‬
‫مىخقاث عكمُت حؿاهم في القدث الهلمي للخهلُم الهالي بضنم مً اإلاإؾؿاث الفانلت في الىالًاث اإلاخدضة ألامغٍىُت ‪.‬‬
‫ئن الغكمىت هي نقاعة نً جدىٌ حاء هدُجت جدضًاث نغفتها جلىُاث اإلاهلىماث والاجطاٌ الظي مىً اإلاىخقاث مً جضنُم‬
‫اؾتراجُجُتها لخىمُت أصائها‪ ،‬هظا الخؿىع الهاةل في مجاٌ اإلاهلىماث الاجطاٌ ٌهىص ئلى جىقُف البرمجُاث والاهترهذ لُطل‬
‫‪3‬‬
‫ئلى اإلافغصاث واإلاطؿلخاث‬
‫‪ 03 -01‬خصائص الركمىة‪:‬‬
‫جخمحز الغكمىت نً غحرها مً الخىىىلىحُاث ألازغي بالخطاةظ الخالُت‪:‬‬
‫ثلليص الوكت‪ :‬فالخىىىلىحُا ججهل ول ألاماهً –الىتروهُا‪ -‬مخداوعة‪.‬‬
‫ثلليص اإلايان ‪ :‬جدُذ وؾاةل الخسؼًٍ التي حؿخىنب حجما هاةال مً اإلاهلىماث املخؼهت والتي ًمىً الىضىٌ ئليها بِؿغ‬
‫وؾهىلت‪.‬‬
‫اكدؿام اإلاهام الفىغٍت مو الالت ‪ :‬هدُجت خضور الخفانل والخىاعًٍ القاخث وهكام الظواء الطىاعي‪ ،‬مما ًجهل جىىىلىحُا‬
‫اإلاهلىماث حؿاهم في جؿىٍغ اإلاهغفت وجلىٍت فغص جيىًٍ اإلاؿخسضمحن مً احل الشمىلُت و الخدىم في نملُت الاهخاج‪.‬‬
‫جيىًٍ شقياث أالجطاٌ‪ :‬جخىخض مجمىنت الخجهحزاث اإلاؿدىضة نلى جىىىلىحُا واإلاهلىماث مً احل حشىُل شقياث‬
‫الاجطاٌ وهظا ما ًؼٍض مً جضفم اإلاهلىماث بحن اإلاؿخهملحن والطىانُحن وهظا مىخجي آلاالث وَؿمذ بدقاصٌ اإلاهلىماث مو‬
‫بلُت اليشاؾاث ألازغي‪.‬‬
‫الحفاعلية‪ :‬أي أن اإلاؿخسضم لهظه الخىىىلىحُا ًمىً أن ًيىن مؿخلقل ومغؾل في هفـ الىكذ فاإلاشاعهحن في نملُت‬
‫الاجطاٌ ٌؿخؿُهىن جقاصٌ ألاصواع وهى ما ٌؿمذ بسلم هىم مً الخفانل بحن ألاوشؿت‪.‬‬
‫الالجؼامىُت‪ :‬وحهني امياهُت اؾخلقاٌ الغؾالت في أي وكذ ًىاؾب اإلاؿخسضم فاإلاشاعهحن غحر مؿالقحن باؾخسضام الىكام في‬
‫هفـ الىكذ‪.‬‬
‫الالمرهسٍة‪ :‬وهي زاضُت حؿمذ باؾخلاللُت جىىىلىحُا اإلاهلىماث والاجطاالث فاالهترهذ مثال‪ :‬جخمخو باؾخمغاعٍت نملها في‬
‫ول ألاخىاٌ فال ًمىً ألي حهت أن حهؿل الاهترهذ‪.‬‬
‫كابلُت الخىضُل‪ :‬وحهني امياهُت الغبـ بحن ألاحهؼة الاجطالُت اإلاخىىنت الطىو أي بغؼ الىكغ نً الشغهت اإلاطىهت أو‬
‫القلض اإلاطىو نلى مؿخىي الهالم‪.‬‬
‫كابلية الححرن والحرهية‪ :‬أي أهه ًمىً للمؿخسضم أن ٌؿخفُض مً زضماتها أزىاء جىلله أي مً أي ميان نً ؾغٍم وؾاةل‬
‫اجطاٌ هثحرة مً الخاؾب آلالي الىلاٌ‪ ،‬الهاجف الىلاٌ‪...‬الخ‪.‬‬
‫كابلُت الخدىٍل‪ :‬وهي امياهُت هلل اإلاهلىماث مً وؾُـ ئلى آزغ هخدىٍل الغؾالت اإلاؿمىخت ئلى عؾالت مؿقىنت‪.‬‬
‫الالجماهيرًة‪ :‬وحهني امياهُت جىحُه الغؾالت الاجطالُت ئلى فغص واخض أو حمانت مهىىٍت بضٌ جىحيهيها بالػغوعة ئلى حماهحر‬
‫ضخمت وهظا ٌهني امياهُت الخدىم فيها خُث جطل مقاشغة مً اإلاىخج ئلى اإلاؿتهلً‪.‬‬
‫الشُىم و الاهدشاع‪:‬وهى كابلُت هظه الشقىت للخىؾو لدشمل أهثر فأهثر مؿاخاث غحر مدضوصة مً الهالم بدُث جىدؿب‬
‫كىتها مً هظا الاهدشاع اإلانهجي لىمـ اإلاغن‪.‬‬
‫الهاإلاُت واليىهُت‪ :‬وهى املخُـ الظي جيشـ فُه هظه الخىىىلىحُا خُث جأزظ اإلاهلىماث مؿاعاث مهلضة جىدشغ نبر‬
‫‪4‬‬
‫مسخلف مىاؾم الهالم وهي حؿمذ لغأؽ اإلااٌ بأن ًخضفم الىتروهُا‬
‫‪ 04-01‬فوائد الحوهمة ؤلالىتروهية‪:‬‬
‫الفوائد الاكحصادًة‪:‬‬

‫‪71‬‬ ‫ثصدرعً ولية العلوم الاجحماعية وؤلاوساهية جامعة الشاذلي بً جدًد الطارف‬
 ‫مجلة الحميزالفىري للعلوم الاجحماعية وؤلاوساهية العدد الخاص ٌٌملخلى الافتراض ي الضولي‪ :‬الحوهمة ؤلالىتروهية والحىمية اإلاسحدامة في الدول الىامية الواكع والححدًات‬
‫دور الركمىة في ضمان جودة الخدمة العمومية الرهاهات و الححدًات ‪ -‬ثطبيم "خدمتي" في كطاع اإلاوارد اإلاائية‬ ‫(هوفمبر‪ / )2021‬ص‪80-.68‬‬
‫‪ -‬جىفحر اإلااٌ والىكذ والجهض نلى حمُو ألاؾغاف اإلاخهاملت ئلىتروهُا وجىفحر مطاعٍف مالُت هقحرة واهذ جطغف أزىاء الهمل‬
‫بالخىهمت ؤلالىتروهُت‪.‬‬
‫‪-‬مؿاهضة بغهامج الخؿىٍغ الاكخطاصي وطلً نً ؾغٍم حؿهُل الخهامالث بحن اللؿام الخيىمي واللؿام الخاص وبالخالي‬
‫ػٍاصة الهاةض الغبحي‪.‬‬
‫‪-‬اجاخت فغص وقُفُت حضًضة في نضة مجاالث مثل اصزاٌ القُاهاث وحشغُل وضُاهت القيُت الخدخُت جأمً اإلاهلىماث‪.‬‬
‫‪-‬جىخُض الجهىص جدذ بىابت الىتروهُت واخضة بضال مً حشخِذ الجهىص واػصواحُت بهؼ الاحغاءاث في الخيىمت الخللُضًت‪.‬‬
‫‪-‬فخذ كىىاث اؾدثماعٍت حضًضة مً زالٌ الخيامل بحن الخيىمت الالىتروهُت والخجاعة الالىتروهُت وطلً نً ؾغٍم‬
‫اؾخسضام هفـ الخؿقُلاث والخلىُاث والخقاصٌ الضازلي للقُاهاث‪.‬‬
‫الفوائد الادارٍة‪:‬‬
‫‪ -‬جىكُم اإلاهلىماث الاهخاحُت وجدؿحن ألاصاء الىقُفي‪.‬‬
‫‪-‬ا للػاء نلى القحروكغاؾُت والغوجحن الظي ًىحض في الخيىمت الخللُضًت‪.‬‬
‫‪-‬ا لشفافُت في الخهامل وئلغاء الىاؾؿت واملخؿىبُت واملجاملت‪.‬‬
‫‪-‬ا زخطاع الهغم الاصاعي الدؿلؿلي الؿىٍل الظي ناصة ما ًدقو في الخيىمت الخللُضًت والاًغام في جىفُظ الاحغاءاث الاصاعٍت‬
‫وازخطاعها‪.‬‬
‫‪-‬جىكُم كىانض نمل حضًضة وبِئت نمل حضًضة مسخلفت جماما نً بِئت الخيىمت الخللُضًت‪.‬‬
‫مفهىم اصاعي حضًض ًمثل الهمل بغوح الفغٍم الىاخض وجىخُض الجهىص‪.‬‬
‫الفوائد ا الجحماعية‪:‬‬
‫‪ -‬ئًجاص مجخمو مهلىماحي كاصع نلى الخهامل مو اإلاهؿُاث الخلىُت ومىاهقت نطغ اإلاهلىماث‪.‬‬
‫‪-‬حؿهُل وؾغنت الخىاضل الاحخماعي مً زالٌ الخؿقُلاث الالىتروهُت الىثحرة والبرًض الالىترووي‪.‬‬
‫‪5‬‬
‫‪-‬جفهُل ألاوشؿت الاحخمانُت املخخلفت نً ؾغٍم اؾخسضام الخؿقُلاث الالىتروهُت الىثحرة ‪.‬‬
‫‪: /02‬الخدمة العمومية‬
‫حهخبر الخضمت الهمىمُت مً أهم الىقاةف التي جلضمها الضولت إلاىاؾىيها في شتى مجاالث الخُاة والتي جكهغ ضىعتها غمً‬
‫اإلاغافم الهمىمُت التي جخسظها الضولت وىؾُلت لخلضًم زضمت نمىمُت‪.‬‬
‫‪01-02‬مفهوم الخدمة العمومية‪:‬‬
‫جمثل الخضمت الهمىمُت نطقا خُىٍا مىحهت للمىاؾىحن صون جمُحز او اؾخثىاء والتي جخىفل مإؾؿاث الضولت بػمانها‬
‫و جلقُتها هسضمت الصخت ‪،‬الخهلُم ‪ ،‬الامً ‪ ،‬الخماًت ‪ ,,,‬الخ و هظا مً احل جِؿحر و جدؿحن الخُاة الُىمُت للمىاؾً و‬
‫نلُه ‪:‬‬
‫وهي حهني حمُو اهىام الخضماث التي مً غحر اإلامىً اؾخغاللها الا في اؾاع حماعي جىفغ بشيل احقاعي وفم كانضة‬
‫اإلاؿاواة التي ًىظ نليها اللاهىن اط جخدمل الضولت جىفحرها و اللُام بها ‪ .‬و حهخبر اًػا جىكُم ًيىن فُه الجمهىع وام‬
‫بأزاع الاوشؿت التي ًلىم بها الخىكُم نلى مدُؿه الاكخطاصي و الاحخماعي و اهه اإلاؿتهضف مً الاوشؿت التي جلىم بها‬
‫الاصاعة مً احل جلقُت عغقاجه ‪.‬‬
‫هما جم حهغٍفها نلى انها الخضمت الهامت او الخضمت اإلاضهُت التي ججمو بحن الاصاعة الخيىمُت و اإلاىاؾىحن نلى مؿخىي جلقُت‬
‫‪philippe‬‬ ‫الغغقاث و اشقام الخاحاث املخخلفت لؤلفغاص مً ؾغف الجهاث الاصاعٍت و اإلاىكماث الهامت ‪ ،‬هما نغفها‬
‫‪ brachet‬بانها كؿام جلضم نمال حمانُا لجمُو افغاص املجخمو و خلل جؿقُلاث مقاصئها اؾخسغحذ مً بهضًً هما‬
‫القهض الخىكُمي و القهض الخضماحي مىحهت لخللحن مهمحن مً الخىكُم الهمىمي (الاصاعي و اإلاؿتهلً او اإلاؿخفُض مً‬

‫‪72‬‬ ‫ثصدرعً ولية العلوم الاجحماعية وؤلاوساهية جامعة الشاذلي بً جدًد الطارف‬
 ‫مجلة الحميزالفىري للعلوم الاجحماعية وؤلاوساهية العدد الخاص ٌٌملخلى الافتراض ي الضولي‪ :‬الحوهمة ؤلالىتروهية والحىمية اإلاسحدامة في الدول الىامية الواكع والححدًات‬
‫دور الركمىة في ضمان جودة الخدمة العمومية الرهاهات و الححدًات ‪ -‬ثطبيم "خدمتي" في كطاع اإلاوارد اإلاائية‬ ‫(هوفمبر‪ / )2021‬ص‪80-.68‬‬
‫الخضمت الهمىمُت ) في خحن ًغي ‪ Leon duguit‬ان الخضمت الهمىمُت هي اخترام إلاقاصب اإلاؿاواة ‪ ،‬الاؾخمغاعٍت ‪ ،‬الاهضماج‬
‫في اليشاؾاث التي جضزل غمً الخقاصالث الاحخمانُت و جكهغ اهمُتها مً زالٌ الخؿقُلاث و الخضماث اإلالضمت مً‬
‫ؾغفها ‪.‬‬
‫جأؾِؿا نلى طلً فان الخضمت الهمىمُت نقاعة نً زضمت احخمانُت مىحهت ليافت الافغاص بضون اؾخثىاء مً كقل‬
‫مىكماث اصاعٍت حؿهغ نلى جلقُت اخخُاحاث اإلاىاؾىحن املخخلفت مما ًػمً خُاة ؾلُمت لهم ‪.‬‬
‫‪02 -02‬أهىام الخضمت الهمىمُت‪:‬‬
‫جػم الخضمت الهمىمُت مجمىنت هقحرة غحر مخجاوؿت مً الخضماث الجمانُت واإلاىكمت مً ؾغف الضولت ًمىً خطغها‬
‫في مجمىنت مً الخضماث الخالُت‪:‬‬
‫‪ ‬خدمات إدارٍة‪ :‬مثل زضمت الخالت اإلاضهُت بالقلضًاث‬
‫‪ ‬خدمات اجحماعية وثلافية‪ :‬مثل زضمت الخهلُم الالؼامي و الخضماث الصخُت ‪...‬‬
‫‪ ‬الخدمات الصىاعية و الحجارٍة ‪ :‬مثل زضمت مإؾؿت اإلاُاه ‪ ،‬زضمت مإؾؿت الىهغباء و الغاػ ‪...‬‬
‫وهىان ضىفان مً الخضماث مً خُث ؾغٍلت جدمل جيلفت الخضمت‬
‫‪ ‬خدمات مجاهية ‪ :‬جلضم صون ملابل و جخدمل جيالُفها الخؼٍىت الهمىمُت للضولت مثل خمالث الخللُذ ‪ ،‬الامً‬
‫الهمىمي ‪ ،‬الاهاعة الهمىمُت ‪ ....‬الخ ‪.‬‬
‫مثال الىهغباء ‪ ،‬الهاجف الهمىمي ‪ ،‬اإلااء‬ ‫‪ ‬خدمة باإلالابل ًححمل ثيلفتها وليا و بشيل مباشراإلاسحفيد منها‬
‫الطالح للشغب ‪ ...‬الخ‪.‬‬
‫في خحن ٌهمل بهؼ القاخثحن نلى جطيُف الخضماث الهمىمُت نلى الىدى الخالي ‪:‬‬
‫‪ ‬خدمات ذات الىفع العام ‪ :‬التي جلضم مً كقل الاصاعاث املخلُت مثل ‪ :‬الطغف الطحي ‪ ،‬اإلاُاه ‪ ،‬ضُاهت الؿغق و‬
‫الخضاةم ‪.‬‬
‫‪ ‬خدمات ذات الىفع الفردي والخهلُم ‪ ،‬الصخت و الغفاهُت الاحخمانُت‬
‫‪ ‬خدمات ذات الصلة بحطوٍرالابيية الحححية و جخػمً الاعاض ي و اوشاء اإلاقاوي الهامت ‪ ،‬خماًت القِئت ‪...‬‬
‫‪6‬‬
‫‪ ‬خدمات ثحعلم بالسيادة و الامً الداخلي‬
‫‪ 03-02‬اإلاقاصب ألاؾاؾُت لخلضًم الخضمت الهمىمُت ‪:‬‬
‫جإهض الهضًض مً الضعاؾاث نلى مقاصب الخضمت الهمىمُت والتي حهخبر بمثابت زطاةظ ممحزة لها ‪ ،‬وكض ًىكغ القهؼ ئلى‬
‫هظه اإلاقاصب التي حهخبر أخُاها جللُضًت وفلا لجاهقحن ‪ ،‬منها ما هى مغجقـ بالجاهب اللاهىوي وؤلاصاعي لخلضًم الخضماث‬
‫الهمىمُت ‪ ،‬ومنها ما هى مغجقـ بؿقُهت اإلاشاعَو الهاصفت ئلى جلضًمها ‪ ،‬وٍمىً أن وهغع هظه اإلاقاصب بطىعة نامت هما ًلي‬
‫* ؤلاسحمرارٍة (‪ :)la continuité‬مً الىاخُت الىكغٍت ‪ً ،‬جب أن ًدؿم جلضًم الخضماث الهمىمُت باالهخكام والاؾخمغاعٍت‬
‫‪ ،‬وطلً نً ؾغٍم ئجاختها ألي فغص ًدخاحها في قل قغوف مدضصة ‪ ،‬ئال في الخاالث التي ًخهظع نلى هُئاتها أن حؿخمغ في‬
‫جلضًمها ‪ ،‬لظا البض مً الخفاف نلى الخض ألاصوى في أصاء بهؼ وشاؾاث الخضماث الهمىمُت في خالت ؤلاغغاب الغعي لهماٌ‬
‫اللؿام الهمىمي حب أن جإصي الخضمت الهمىمُت في ئؾاع الخالؤم والاوسجام مو عغقاث الجمهىع فاطا حغحرث الكغوف‬
‫وجؿىعث الخاحاث فان الخضمت ًجب أن جخالءم واإلاطلخت الهمىمُت بخدؿحن هىنُت وهمُت أصائها لظلً ٌهخبر مقضأ‬
‫اإلاالةمت وأؾاؽ إلاقضأ الاؾخمغاعٍت ‪.‬‬
‫*اإلاساواة ( ‪, : )L´ ègalitè‬وهي مقضأ أؾاس ي في جلضًم الخضماث الهمىمُت‪ ،‬هما أنها مً صناةم الضًملغاؾُت ؤلاصاعٍت ‪،‬‬
‫وٍىظ هظا اإلاقضأ نلى أن ًيىن لجمُو أفغاص املجخمو الخم في الخطىٌ نلى الخضمت الهمىمُت ‪ ،‬وهظا اإلاقضأ ًخػمً‬

‫‪73‬‬ ‫ثصدرعً ولية العلوم الاجحماعية وؤلاوساهية جامعة الشاذلي بً جدًد الطارف‬
 ‫مجلة الحميزالفىري للعلوم الاجحماعية وؤلاوساهية العدد الخاص ٌٌملخلى الافتراض ي الضولي‪ :‬الحوهمة ؤلالىتروهية والحىمية اإلاسحدامة في الدول الىامية الواكع والححدًات‬
‫دور الركمىة في ضمان جودة الخدمة العمومية الرهاهات و الححدًات ‪ -‬ثطبيم "خدمتي" في كطاع اإلاوارد اإلاائية‬ ‫(هوفمبر‪ / )2021‬ص‪80-.68‬‬
‫غغوعة جىفحر الخضماث الهمىمُت مً صون نىاةم ‪ ،‬واجاختها لجمُو اإلاىاؾىحن صون اؾخثىاء وبطىعة ناصلت ‪ ،‬صون الخمُحز‬
‫بُنهم بؿبب الجيـ او اللىن أو اإلاغهؼ الاحخماعي ‪* .‬‬
‫* اإلاوائمة والحطور ‪ٌ :‬ؿمذ هظا اإلاقضأ بخىُُف الخضماث الهمىمُت مو اإلاؿخجضاث والخؿىعاث الاحخمانُت الخاضلت ‪،‬‬
‫والخلضم الخلني مً حهت واخخُاحاث اإلاىاؾىحن مً حهت أزغي ‪ ،‬بانخقاع أن هظه الخاحاث مخغحرة باؾخمغاع ‪ ،‬زاضت وأن‬
‫القِئت في حمُو مجاالتها جخمحز بالخغُحر ونضم الثقاث ‪.‬‬
‫* املجاهية اليسبية ‪ :‬امخضاصا إلاهُاع اإلاؿاواة بحن اإلاىاؾىحن ‪ً ،‬خم انخماص هظا الؿلم مً زالٌ ئصعاج الخضماث الهمىمُت‬
‫التي ًمىً الىضىٌ ئليها مجاها ‪ ،‬ومداولت جغجُبها جىاػلُا خؿب هىنُت الخضمت واإلاؿخفُض منها ‪.‬‬
‫* الشمىلُت ‪ :‬بالغحىم ئلى مفهىم الخضمت الهمىمُت ‪ً ،‬دم ليل اإلاىاؾىحن الاؾخفاصة منها وىنها خلا مىفىال في اللىاهحن‬
‫الجمهىعٍت وصؾخىعها ‪ ،‬ولهظا فاهه ًيقغي أن جيىن في مخىاوٌ حمُو اإلاىاؾىحن والؿماح لهم بالىضىٌ ئليها بشغوؽ وفلا‬
‫إلاؿخىاهم اإلاهِص ي ‪.‬‬
‫* الحضامً ‪ :‬الخضمت الهمىمُت ما هي ئال حهقحرا نً الخػامً الاحخماعي بحن اإلاىاؾىحن وصولتهم وججؿُضه مُضاهُا ‪ ،‬مً‬
‫زالٌ املخافكت نلى الاوسجام الاحخماعي والشهىع باإلاىاؾىت ‪ ،‬هما تهضف ئلى حهل الخضمت الهمىمُت مً زالٌ اإلاؿانضة‬
‫اإلااصًت واإلاهىىٍت في مخىاوٌ اإلاىاؾىحن اإلاؿدقهضًً احخمانُا (الفئاث اإلاهىػة) ‪.‬‬
‫اصاعٍت‬ ‫ومما ؾقم فان مإؾؿاث اللؿام الهمىمي جمخاػ بشيلها الهغمي للهُيل الاصاعي وما ًدخىٍه مً مؿخىٍاث‬
‫مسخلفت ‪ ،‬هما ًدضص ؾقُهت الهالكاث بحن هظه اإلاؿخىٍاث ‪ ،‬وحشمل الىػاعاث والضواةغ اإلاغهؼٍت واإلاإؾؿاث الهمىمُت‬
‫‪7‬‬
‫والؿلؿاث املخلُت ‪.‬‬
‫‪ 04-02‬أهمية الخدمة العمومية ‪:‬‬
‫ٌهخبر مىغىم الخضماث الهمىمُت مً اإلاىغىناث الهامت التي هالذ اهخمام الهضًض مً الاكخطاصًً والىخاب‬
‫اإلاخسططحن في هظا املجاٌ ‪ ،‬هما أن مؿخىي الغفاهُت التي ًىهم بها الافغاص في أي مجخمو مً املجخمهاث بغؼ الىكغ نً‬
‫الفلؿفت الاكخطاصًت التي ًإمً بها وبغؼ الىكغ نً صعحت همىه الاكخطاصي ؾىف جخىكف نلى حجم الخضماث الهامت‬
‫اإلالضمت ومؿخىي حىصة جلً الخضماث والظي ًخىكف بضوعه نلى حجم اإلاىاعص الاكخطاصًت املخططت لظلً ومؿخىي‬
‫الاصاء صازل هظا اللؿام والهمل نلى جدؿحن حجم وحىصة هظه الخضماث ؾىف ٌؿاهم مؿاهمت فهالت في ػٍاصة مهضٌ‬
‫الىمى الاكخطاصي وعغا اإلاىاؾً وحهلله بلُاصجه وليي ًخم طلً ًجب جؿقُم وقاةف الاصاعة الهامت بفهالُت في مجاٌ‬
‫الخضماث الهمىمُت بهضف جىفحر الخضمت اإلاؿلىبت في اإلايان والىكذ اإلاىاؾقحن ومغاناث مضي خاحت اإلاىاؾً لها مً زم وان‬
‫الخسؿُـ الىاكعي والاؾتراجُجي لها أمغ اؾاؾُا للضولت الىقُفُت والاكخطاصي فهىضما ًطقذ طلً الخلضًم ميلف وغحر‬
‫هاجخا فان طلً ًإزغ نلى حىصة خُاة الىاؽ ونلى جىمُت الىؾً ‪ ،‬خُث أن الخيلفت الاكخطاصًت في هثحر مً الضوٌ‬
‫زطىضا الىامُت لم جىً هظه الخضماث مىاجُت بما ًىفل جدلُم الخلضم الاكخطاصي والخؿىع الاحخماعي اللظان ًفخدان‬
‫القاب أمام فغص أهبر لخلم زغواث وجدؿحن مؿخىٍاث اإلاهِشت وجخلخظ أهمُتها في ‪:‬‬
‫*أن الخضماث الهمىمُت هي حىهغ الخُاة باليؿقت للمىاؾً و مغجىؼاث جلضم املجخمو ‪ ,‬فالفغص ًدخاج الى الصخت ‪ ,‬الخهلُم‬
‫‪ ,‬اإلااء ‪ ,‬الىهغباء و الؿىً مدُـ هكُف ‪ ...‬ليي ًيىن الاوؿان طو جأزحر اًجابي فاملجخمو خُث ولما جىفغث هظه الخضماث‬
‫بالىمُت و الىىنُت اإلاىاؾقت ولما صٌ طلً نلى مؿخىي الخىمُت الاكخطاصًت و الاحخمانُت و البشغٍت خُث حهخبر حىاهب‬
‫خُىٍت للخىمُت الشاملت‬

‫‪74‬‬ ‫ثصدرعً ولية العلوم الاجحماعية وؤلاوساهية جامعة الشاذلي بً جدًد الطارف‬
 ‫مجلة الحميزالفىري للعلوم الاجحماعية وؤلاوساهية العدد الخاص ٌٌملخلى الافتراض ي الضولي‪ :‬الحوهمة ؤلالىتروهية والحىمية اإلاسحدامة في الدول الىامية الواكع والححدًات‬
‫دور الركمىة في ضمان جودة الخدمة العمومية الرهاهات و الححدًات ‪ -‬ثطبيم "خدمتي" في كطاع اإلاوارد اإلاائية‬ ‫(هوفمبر‪ / )2021‬ص‪80-.68‬‬
‫* الخضماث الهمىمُت جضنم مىكف الخيىمت او اللاةم نلى حهُُنها لىً بؿغٍلت جغض ي اإلاىاؾً خُث ان الخيىماث ؾىاء‬
‫نلى اإلاؿخىي اإلاغهؼي او املخلي جلتزم بقهؼ الاهجاػاث و اإلاشغوناث التي جمثل مخؿلقاث اإلاىاؾىحن ‪ ,‬ولما حؿضث هظه‬
‫الازحرة وان هىان وفاء لاللتزاماث مً كقل الخيىمت و ًىهىـ طلً نلى هؿب زلت الجمهىع ‪.‬‬
‫*جدلُم الاؾخلغاع الاحخماعي و الاكخطاصي و الؿُاس ي بيل اشياله له جازحر نلى همى و جؿىع املجخمهاث فهى ًىفغ اإلاىار‬
‫اإلاالةم للهمل و الاهخاج و ٌؿاهم في حؿغَو الاهجاػ الخىمىي في وافت ابهاصه و الؿلؿت في اي مجخمو مً زالٌ فهالُت‬
‫اصواعها الىقُفُت هي التي جمؿً بالخض الاصوى و اإلاؿلىب مً الاحغاءاث لخدلُم هظا الاؾخلغاع و جخجلى اهم مدضصاث‬
‫الاؾخلغاع في جامحن الخضماث الهمىمُت في ‪:‬‬
‫‪ -‬الهمل ‪ ,‬الؿىً ‪ ,‬الغزاء الاحخماعي ‪ ,‬الامً بيل ابهاصه باإلغافت الى الهضالت الاحخمانُت و الخىػَهُت و الاؾخمغاعٍت في‬
‫جلضًمها للمجخمو ‪.‬‬
‫‪-‬مؿخىي الخضماث الهمىمُت اإلالضمت هى مهُاع إلاضي الخىمُت فاملجخمو خُث واهذ مإشغاث الخىمُت الاكخطاصًت و‬
‫الاحخمانُت ؾابلا جغجىؼ نلى مؿخىي الضزل و الىاجج اللىمُحن و مهضٌ صزل الفغص و اضقدذ الُىم مإشغاث حضًضة هي‬
‫التي ًخم بها كُاؽ مضي جلضم املجخمهاث و هي مإشغاث الخىمُت البشغٍت مً صخت ‪ ,‬حهلُم ‪ ,‬ؾىً ‪ ...‬الخ‬
‫‪ -‬مً زالٌ فهالُت الخضماث التي جلضمها الضوٌ وهي جطاعم لخلقُت الؿلقاث اإلاتزاًضة للمجخمو هثحرا ما ججض هفؿها ناحؼة‬
‫نً الخهاؾي مو اإلاهام الغاهىت و هى ما اصي الى القدث نً جغجِقاث حضًضة للشغاهت مو هُئاث اإلاضوي و اإلاىكماث غحر‬
‫‪8‬‬
‫الخيىمُت و اللؿام الخاص بغُت الغفو مً مؿخىٍاث الخضماث اإلالضمت إلاىاؾىيها‪.‬‬
‫‪ /03‬جودة الخدمة ‪:‬‬
‫‪ : 01-03‬مفهوم جودة الخدمة ‪:‬‬
‫حهغف حىصة الخضمت نلى أنها مىاءمت الخضمت الؾخسضاماث واؾخهماالث الهمالء وهي صعحت الغغا التي ًمىً أن جدللها‬
‫الخضمت للمؿخفُضًً والهمالء نً ؾغٍم اشقام وجلقُت خاحاتهم وعغقاتهم وجىكهاتهم (ؾلمان ‪. ) 2013‬‬
‫هما نغف صعوَش ( ‪ )2009‬حىصة الخضمت نلى أنها مفهىم ٌهىـ مضي مالةمت الخضمت اإلالضمت بالفهل لخىكهاث اإلاؿخفُض‬
‫مً الخضمت ‪ ،‬وهي جلضًم هىنُت نالُت وبشيل مؿخمغ وبطىعة جفىق كضعة اإلاىافؿحن آلازغًٍ ‪.‬‬
‫‪ 02-03‬أبعاد جودة الخدمة ‪:‬‬
‫‪ ‬الوكت ‪ :‬هم ؾُيخكغ اإلاؿتهلً مً أحل الخطىٌ نلى الخضمت ‪ ،‬وهل اهتهذ الخضمت في الىكذ املخضص ‪.‬‬
‫‪ ‬الاهحمال ‪ :‬مضي جىفحر مخؿلقاث اإلاؿتهلً ‪.‬‬
‫‪ ‬سهولة الحصول على الخدمة ‪ :‬مثال هل ًجُب ممثل الخضمت بؿغنت نىض الاجطاٌ ‪.‬‬
‫‪ ‬الدكة ‪ :‬اهجاػ الخضمت بالشيل الصخُذ في ول مغة‬
‫‪9‬‬
‫‪ ‬الاسحجابة‪ :‬حهامل الشغهت مو ألاوغام غحر الهاصًت التي جدضر مغاعا في جلضًم الشغهت للخضمت (أخمض ‪)2013،‬‬
‫ثاه ـ ـي ـ ــا ‪ :‬دور الركمىة في ضمان جودة الخدمة العمومية‪.‬‬
‫جمثل جىىىلىحُا اإلاهلىماث والاجطاٌ خللت حضًضة غمً اؾالُب الخؿىٍغ الاصاعي الخضًث ‪ ،‬اط ًإصي‬
‫الانخماص نلى هظا القضًل نلى اخضار ؾلؿلت مً الخغحراث اإلاخالخلت بغُت ػٍاصة مغصوصًت الخضمت الهمىمُت‬
‫و جدؿحن اوشؿت اإلاإؾؿاث الهمىمُت التي جخؿلو باألوشؿت و اإلاهام الخضمُت ‪.‬‬
‫‪ /01‬اثرثطبيم ثىىولوجيا اإلاعلومات على فعالية مىظمات الخدمة العمومية ‪:‬‬

‫‪75‬‬ ‫ثصدرعً ولية العلوم الاجحماعية وؤلاوساهية جامعة الشاذلي بً جدًد الطارف‬
 ‫مجلة الحميزالفىري للعلوم الاجحماعية وؤلاوساهية العدد الخاص ٌٌملخلى الافتراض ي الضولي‪ :‬الحوهمة ؤلالىتروهية والحىمية اإلاسحدامة في الدول الىامية الواكع والححدًات‬
‫دور الركمىة في ضمان جودة الخدمة العمومية الرهاهات و الححدًات ‪ -‬ثطبيم "خدمتي" في كطاع اإلاوارد اإلاائية‬ ‫(هوفمبر‪ / )2021‬ص‪80-.68‬‬

‫للض اضقذ اؾخسضام الخىىىلىحُا الخضًثت مً وؾاةل اجطاٌ و شقياث الىتروهُت في مجاٌ الخضماث‬
‫الهامت ‪ً ،‬دلم مؼاًا نضًضة اط جدلم صعحت نالُت مً الغاخت و اإلاالةمت ملاعهت بدؿلُم الخضمت وحها لىحه‬
‫‪ ،‬او الاجطاٌ اإلاقاشغ ( ‪ )face to face contact‬مو حسجُل الؿغنت في اهجاػ اإلاهام و اصاء الخضماث و‬
‫الخطىٌ نليها او ؾلبها ‪ ،‬و الؿهغ نلى اشقام عغقت اإلاىاؾً ‪ ،‬هما جإصي الى مدضوصًت و كلت وؿقت الازؿاء‬
‫في اصاء و حؿلُم الخضمت بؿبب الضكت اإلاخىاهُت التي جمحز الاوشؿت الالىتروهُت ‪ ،‬جىفحر و ازخطاع الىكذ‬
‫لطالح ؾالبي الخضمت بشيل ًىهي مشاول الخهلُض الاصاعي و اإلاغع القحروكغاؾي مً زالٌ جىفحر‬
‫جىىىلىحُا اإلاهلىماث والاجطاٌ كانضة مخياملت مً أصواث اإلاهالجت ‪ ،‬والتي ًمىً وشغها إلاهالجت مشىالث‬
‫الخىمُت الخللُضًت بؿغق ابخياعٍت ‪.‬‬
‫ئن الخىحه للخضماث الهامت الالىتروهُت وحهلها باللغب مً اإلاىاؾىحن والؼباةً والشغواء ؾُمىً الاصاعة‬
‫الالىتروهُت للخىم مً حؿهُل جىضُل الخضماث بشيل أفػل للمؿخسضم ‪ ،‬وئكامت عوابـ اكخطاصًت‬
‫مدؿىت مو اإلاشغوناث الخجاعٍت وهظلً جىفحر ئصاعة أهثر هفاءة والتزاما للمشغوناث الخيىمُت ‪.‬‬
‫و مً ألامثلت التي أخضزذ هجاخا في هظا املجاٌ بالىؿاكاث ألاكل همىا في مجاٌ الخىىىلىحُا ‪ ،‬هجض‬
‫صولت الهىض أًً جخىاحض ألاهشان اإلالامت وؾـ املجخمهاث ‪ ،‬خُث جضاع بالىمقُىجغ اإلاهلىماث ألاؾاؾُت و‬
‫مهلىماث الخىزُم و الاؾخماعاث التي ًدخاحها اإلاىاؾىىن في اإلاىاؾم الغٍفُت ‪ ،‬و بهظا حهمل نلى جىفحر وكذ‬
‫اإلاىاؾىحن و أمىالهم ‪ ،‬هما حهمل نلى جىؾُو هؿاق جلضًم الخضماث نلى مؿخىي املخلي ‪ ،‬فال ًمىً ئغفاٌ‬
‫الضوع الغٍاصي لخىىىلىحُا اإلاهلىماث و الاجطاٌ في جدلُم جؿىٍغ هىعي في مإؾؿاث الضولت الهمىمُت ‪ ،‬و‬
‫جلضًم بضًل للىماطج اللاةمت في ضىعها الخللُضًت ‪ ،‬خُث حهض الخلىُت الخضًثت آلُت للخغُحر الخىكُمي ‪ ،‬ئط‬
‫باميانها حغُحر ؾقُهت نمل ألافغاص صازل مإؾؿاث الخضمت الهمىمُت ‪ ،‬أو هضف اإلاىكمت مً زالٌ حغُحر‬
‫الكغوف و اػالت اإلاشىالث التي ججابهها ‪.‬‬
‫‪ -/02‬ؤلادارة الالىتروهية وأفاق ثرشيد الخدمة العمومية‪:‬‬
‫اضقذ مً الخؿىع الىقحر في مغاهؼ الخضمت الجماهغٍت كػاء مهكم الاخخُاحاث مً مشترًاث و زضماث‬
‫مخىىنت نً بهض ‪ ،‬ؾىاء وان اإلاىاؾً في مجزله او نمله مً زالٌ مىاكو الخضماث و الدؿىق بالشقىت‬
‫الهالُت للمهلىماث و هى ما ًإصي للفطل بحن ؾالب الخضمت و مإصيها و بحن اؾقاب الاهدغاف ‪.‬‬
‫وبالخالي حاء مطؿلح الخيىمت الالىتروهُت للضاللت نلى اؾخسضام هخاج الثىعة الخىىىلىحُت لخدؿحن‬
‫مؿخىٍاث الاصاء في الاحهؼة الخيىمُت ‪ ،‬وعفو هفاءتها ‪ ،‬و حهؼٍؼ صوعها في جدلُم الاهضاف ‪ ،‬وَشمل طلً‬
‫الاؾخفاصة مً جغاهم اإلاهغفت ‪ ،‬و جؼاًض الخلضم الخلني اإلاغافم لها في جىؾُو كانضة اإلاؿخفُضًً مً الخضمت‬
‫الهمىمُت مً خُث وفغة هظه الخضمت و جدؿحن اؾالُب جلضًمها نبر ؾغق غحر جللُضًت (الىتروهُت) ‪،‬‬
‫جمىً مً الاؾالم نلى الخضمت و اهماٌ الخقاصٌ بحن الضواةغ الخيىمُت و حمهىع اإلاؿخفُضًً مً زضماتها ‪.‬‬
‫ان جغشُض الخضمت الهمىمُت ًضفو الى غغوعة انخماص مقضأ نمل مغاهؼ زضمت اإلاىاؾً الظي ًقنى نلى وحىص‬
‫مغاهؼ كاصعة نلى الاجطاٌ بيافت اصاعاث الضولت ‪ ،‬حؿخؿُو بالىُابت نلى اإلاىاؾً مخابهت وافت مهامالجه ‪ ،‬بما‬

‫‪76‬‬ ‫ثصدرعً ولية العلوم الاجحماعية وؤلاوساهية جامعة الشاذلي بً جدًد الطارف‬
 ‫مجلة الحميزالفىري للعلوم الاجحماعية وؤلاوساهية العدد الخاص ٌٌملخلى الافتراض ي الضولي‪ :‬الحوهمة ؤلالىتروهية والحىمية اإلاسحدامة في الدول الىامية الواكع والححدًات‬
‫دور الركمىة في ضمان جودة الخدمة العمومية الرهاهات و الححدًات ‪ -‬ثطبيم "خدمتي" في كطاع اإلاوارد اإلاائية‬ ‫(هوفمبر‪ / )2021‬ص‪80-.68‬‬

‫في جلً اإلاهامالث التي جخم نبر اهثر مً اصاعة واخضة ‪ ،‬خُث ال ًػؿغ اإلاىاؾً الى الاهخلاٌ مً اصاعة الى‬
‫ازغي إلاخابهت مهامالجه اط مو اػصًاص انخماص اإلاإؾؿاث الخيىمُت نلى اهكمت اإلاهلىماث ‪ ،‬زاضت مو قهىع‬
‫شقىت الاهترهذ و قهىع زضماث اإلاىاكو الالىتروهُت ‪ ،‬و البرًض الالىترووي نلى مؿخىي الضواةغ الخيىمُت ‪،‬‬
‫اضقدذ زضمت اإلاىاؾً جخم مً زالٌ اإلاىكو الظي ًسؼن الؿلقاث فب اهكمت الخاؾىب اإلابرمجت مؿقلا‬
‫للقىٌ الؿلب و اعحام هخاةجها للهمُل ‪ ،‬و مً زم ًخم جدىٍل زالضت الخهامل بحن الهمُل و حهاػ‬
‫الخاؾىب الى مىقف الضاةغة الخيىمُت الظي اضقذ بهُضا جماما نً الهملُت الاحغاةُت ‪.‬‬
‫مما ؾقم ًمىً اللىٌ ان ازغ جؿقُم الاصاعة الالىتروهُت نلى افاق الخضمت الهمىمُت ًغجىؼ نلى وحىب‬
‫جدلُم الهىاضغ الاجُت ‪:‬‬
‫أن جؿقُم ؤلاصاعة ؤلالىتروهُت في مسخلف اإلاإؾؿاث الهمىمُت حىصة الخضماث التي جلضمها للمىاؾىحن ‪ ،‬و‬
‫طلً مً زالٌ جأزحرها نلى أؾالُب جلضًم الخضمت الهمىمُت و ؾغق ئحغاء اإلاهامالث اإلاغجقؿت بها و هظا ما‬
‫ًخجلى في الابهاص الخالُت ‪:‬‬
‫‪ – 01-02‬مردودًة الخدمة العمومية ‪:‬‬
‫خُث ًخهلم ألامغ بمضي مشاعَو الخضمت الهمىمُت و مسخلف اؾهاماتها في اناصة جغجِب الخضمت اإلالضمت‬
‫للمىاؾىحن‪ ،‬و ماهي فىاةض جؿقُم هظا الىمىطج نلى واكو الجهاػ القحروكغاؾي الخيىمي‪ ،‬و هل خلُلت جم‬
‫الىضىٌ الى هؿب عض ى اإلاىاؾً و زلخه إلاإؾؿاث الخضمت الهامت ‪.‬‬
‫‪ – 02-/02‬ثلليص ثياليف الخدمة العمومية ‪:‬‬
‫مً زالٌ الاجطاٌ نحر الخـ صون الاهخلاٌ و الخىضل للخضمت مً زالٌ الىىافظ ًدُذ جسفُؼ الخيالُف‬
‫الىاججت نً الخىلل ؤلالىتروني بحن بىاباث الخضمت الهمىمُت‪.‬‬
‫‪ – 03 -/02‬سرعة الاسحجابة و احترام اإلاواعيد ‪:‬‬
‫خُث ٌهمض ئلى اؾخسضام جلىُت الشقان الىخُض لؤلوشؿت ؤلاصاعٍت اإلاخمازلت و هظا بغبذ الىكذ و صفو‬
‫ؤلاصاعة لللُام بااللتزاماث مو جدلُم ؾغنت الاؾخجابت للخضمت صون جأزغ‪.‬‬
‫‪ – 04 -/02‬الدكة ‪:‬‬
‫حشحر الضكت وفم الىمىطج ؤلاصاعة ؤلالىتروهُت للخضماث ئلى ئهجاػ ألانماٌ وفم ملاًِـ مػقىؾت جدضص‬
‫مً زالٌ أهكمت مهالجت مهلىماجُت ‪ ،‬بشيل ًدض مً ألازؿاء الاصاعٍت و ًمىو الخجاوػاث أزىاء جلضًم‬
‫الخضمت‪.‬‬
‫‪ – 05 -/02‬سهولة املحاسبة و وضوح الخدمة ‪:‬‬
‫اهؿالكا مً جىقُف جىىىلىحُا اإلاهلىماث بشيل وامل في اصاء الخضمت الهمىمُت ًإصي طلً الى امياهُت املخاؾقت نلى ول‬
‫الجؼةُاث جلً اإلاهام و ألاوشؿت مً زالٌ وحىص اليشغ الالىترووي ليل مغاخل الخضمت‪ ،‬اط ال مجاٌ إلزفاء اإلاهامالث و ال‬
‫‪10‬‬
‫فغضت لالؾخئثاع في اإلاطلخت جطقذ نامت ما صامذ الخضمت نامت‪.‬‬
‫‪ /03‬الحطبيلات الركمية في ظل جائحة هوروها‬
‫ٌشهض املجخمو الضولي حملت مً الخغحراث طاث الؿقُهت الخىىىلىحُت و الهلمُت و التي اضقذ لها اوهياؾاتها نلى الفغص و‬
‫املجخمو و الضولت و بضأث جكهغ اعهاضاث زىعة نلمُت حضًضة اضقذ لها كىة الخأزحر في املجاٌ الؿُاس ي و الاكخطاصي و‬

‫‪77‬‬ ‫ثصدرعً ولية العلوم الاجحماعية وؤلاوساهية جامعة الشاذلي بً جدًد الطارف‬
 ‫مجلة الحميزالفىري للعلوم الاجحماعية وؤلاوساهية العدد الخاص ٌٌملخلى الافتراض ي الضولي‪ :‬الحوهمة ؤلالىتروهية والحىمية اإلاسحدامة في الدول الىامية الواكع والححدًات‬
‫دور الركمىة في ضمان جودة الخدمة العمومية الرهاهات و الححدًات ‪ -‬ثطبيم "خدمتي" في كطاع اإلاوارد اإلاائية‬ ‫(هوفمبر‪ / )2021‬ص‪80-.68‬‬
‫الاحخماعي و الامني ‪ ،‬و حشحر الثىعة الطىانُت الغابهت الى نملُت الضمج بحن الهلىم الفحزًاةُت باألهكمت الغكمُت في نملُاث‬
‫الخطيُو نبر الاث ًخم الخدىم فيها الىتروهُا و الاث طهُت مخطلت باألهترهذ في شيل جؿقُلاث جضزل في وافت مجاالث‬
‫الخُاة و الهمل ‪ ،‬وللض اضقدذ للثىعة الطىانُت جأزحراتها نلى مؿخىي الاهخاج و اؾىاق اإلااٌ و الانماٌ الى حاهب‬
‫الخأزحراث الهلمُت و الصخُت و جأحي جلً اإلاخغحراث في قل جطانض الهىإلات الخىافؿُت التي جفغع نلى الشغواث حهؼٍؼ‬
‫مىاعصها بشيل مؿخمغ بهضف جمىحن مىخجاتها مً الاؾخدىاط نلى الاؾىاق و الابخياعاث الغكمُت التي حؿمذ للمإؾؿاث‬
‫بجمو القُاهاث ‪ ،‬و صزلذ جؿقُلاث الثىعة الطىانُت في مجاٌ الخضماث الصخُت ؾىاء التي جلضمها الضولت للمىاؾىحن او‬
‫ما ًلضمه اللؿام الخاص فُما باث ٌهغف بخؿقُلاث الصخت الغكمُت ‪.‬‬
‫‪ /04‬الحطبيلات الركمية في ظل جائحة هوروها ‪ :‬باجذ الاصاعة الالىتروهُت خضًث الهالم في اللغن الىاخض و الهشغًٍ ‪، ،‬‬
‫إلاا ًيخكغ منها مً حؿهُل مهامالث الافغاص بشيل ًسفف ننهم الاهخلاٌ بحن الاصاعاث الخيىمُت بهضف جدلُم الشفافُت‬
‫الاصاعٍت و اإلاؿانضة في اللػاء نلى الفؿاص الاصاعي و الاكخطاص في الىفلاث بشيل نام ‪ ،‬و ٌهض مىغىم الاصاعة الالىتروهُت‬
‫مً ابغػ الخؿقُلاث الاصاعٍت الخضًثت ‪ ،‬التي قهغث زالٌ الؿىىاث الللُلت اإلااغُت ‪ ،‬اط اضقذ ًدكى بأهمُت بالغت في‬
‫مسخلف صوٌ الهالم ‪ ،‬مما صفو الى اإلاىاصاة بانخماص الخىىىلىحُاث الخضًثت للغفو مً مغصوصًت الخضبحر و الدؿُحر الاصاعي و‬
‫هظلً الغفو مً هفاءة نمل الاصاعة ‪ ،‬و الُىم في ول بلام الهالم في الضوٌ اإلاخلضمت هما في الضوٌ الىامُت ‪ ،‬اضقذ مىغىم‬
‫جدضًث اإلاغافم الهمىمُت مً احل حىصة افػل فالخضماث الاصاعٍت ًفغع هفؿه بلىة هػغوعة جاعٍسُت ‪ ،‬فاللىانض‬
‫الخللُضًت للدؿُحر الاصاعي لم حهض جخىُف مو اإلاخؿلقاث الجضًضة للهطغ الخضًث اط بغػث الخاحت الى مقاصعاث زاهىٍت‬
‫لضنم الضًىامُت الاصاعٍت بخىقُف الخلىُاث الخضًثت للمهلىماث وألُت حضًضة لخؿىٍغ الاصاعة الهمىمُت و اناصة هىضؾت‬
‫الاحغاءاث الخيىمُت لخدىاؾب مو جؿقُلاث الخيىمت الالىتروهُت هدُجت خخمُت لخفانالث مجاالث جىىىلىحُا اإلاهلىماث‬
‫و الاجطاٌ و جبؿُـ اإلاؿاؾغ و جدؿحن و حؿهُل الهالكت بحن اإلاىاؾً و الاصاعة ‪.‬‬
‫وان جدىٌ وافت الانماٌ و الخضماث الاصاعٍت الخللُضًت مً ؾىٌ الاحغاءاث الى انماٌ و زضماث الىتروهُت جىفظ بؿغنت‬
‫نالُت و صكت مخىاهُت ‪ ،‬وان ًهجف الى جؼوٍض اإلاىاؾً باصاعة فهالت و ؾغَهت و زضماث طاث مؿخىي ناٌ جمىىه مً‬
‫الخطىٌ نلى ؾلقاجه الاصاعٍت بطفت شفافت و مىخكمت ‪ ،‬وطلً إلاا جخىفغ نلُه اإلاهلىماث مً امياهُت جضبحر حُض للىكذ‬
‫الاصاعي و ازتزاٌ مغاخل نضًضة و حمو و جطيُف اإلاهلىماث بشيل ًجهل امغ مغاحهتها ؾهال و ؾغَها ‪ ،‬الص يء الظي‬
‫ؾِىهىـ ال مداٌ نلى الاصاء و اإلاغصوصًت و بالخالي جدؿحن نالكت الاصاعة بمغجفليها و ان الاهخلاٌ مً الاصاعة الخللُضًت الى‬
‫الاصاعة الغكمُت ًغجقـ صاةما بتهُئت الكغوف و اإلاىار اإلاالةم ‪ ،‬فافػل ؾِىاعٍى للىضىٌ الى جؿقُم ؾلُم لالؾتراجُجُاث و‬
‫بغامج الاصاعة الغكمُت و جدلُم الازاع و الىخاةج اإلاىخكغة منها ال ًخدلم في اصاعة حشىبها ازخالالث بيُىٍت ‪ ،‬فاالحضع اضالح‬
‫هظه الازخالالث و اؾخهماٌ اإلاهلىماث وألُت للخجضًض و الخؿىٍغ ‪.‬‬
‫وان الخدضي الاؾاس ي في قل حاةدت وىعوها هى جىفحر الخضماث الخيىمُت في قل الاغالق الجؼتي او الخام و الخقانض‬
‫الاحخماعي و الجؿضي ‪ ،‬ال ؾُما في قل اكفاٌ مهكم اإلاغافم الخيىمُت ‪ ،‬و زالٌ فترة اهدطاع جفص ي الفحروؽ و اناصة‬
‫عجلت الخُاة الى الاصاعاث الهامت البض مً الازظ باالنخقاع هُفُت مهالجت الازخالالث في ؾحر نمل الاصاعاث الهامت و اناصة‬
‫الىكغ بؿغٍلت جىفحر الخضماث و باإلاؿاعاث الاصاعٍت اإلاؿلىبت ‪ ،‬و باإلغافت الى طلً البض مً الهمل نلى جدلُم الخىاػن‬
‫بحن جلضًم الخضماث بالؿغق الخللُضًت و نبر اإلاىطاث الالىتروهُت ‪ ،‬اط ان حاةدت وىعوها فغغذ نلى الخيىماث جؿىٍغ‬
‫احهؼتها الاصاعٍت لخىفحر الخضماث بىؾاةل عكمُت ‪ ،‬و بالخالي بغػث الخاحت الى مؿىعًٍ للبرمجُاث في الخيىماث لللُام‬
‫بخطمُم جؿقُلاث و زضماث حضًضة للمؿانضة في ميافدت الخأزحراث الؿلقُت للجاةدت نلى جىفحر الخضماث الخيىمُت و‬
‫عجلت ؾحر الاصاعاث الهامت و جىفحر فغق الضنم الفني و الخلني لػمان خؿً ؾحر نمل الاهكمت الالىتروهُت ‪ ،‬و ال‬
‫ًلخطغ الامغ نلى مؿىعي البرمجُاث فدؿب اط ًخىحب نلى واغعي و مطممي الؿُاؾاث و اللىاةذ الهامت الازظ بهحن‬

‫‪78‬‬ ‫ثصدرعً ولية العلوم الاجحماعية وؤلاوساهية جامعة الشاذلي بً جدًد الطارف‬
 ‫مجلة الحميزالفىري للعلوم الاجحماعية وؤلاوساهية العدد الخاص ٌٌملخلى الافتراض ي الضولي‪ :‬الحوهمة ؤلالىتروهية والحىمية اإلاسحدامة في الدول الىامية الواكع والححدًات‬
‫دور الركمىة في ضمان جودة الخدمة العمومية الرهاهات و الححدًات ‪ -‬ثطبيم "خدمتي" في كطاع اإلاوارد اإلاائية‬ ‫(هوفمبر‪ / )2021‬ص‪80-.68‬‬
‫الانخقاع نىض وغو أي احغاءاث و لىاةذ ان جخؿابم مو نىاضغ الخيىمت الالىتروهُت و امياهُت جىفحرها نبر هظه‬
‫الخؿقُلاث بؿهىلت و ؾالمت ‪.‬‬
‫ثالثا‪/‬ثطبيم " خدمتي ‪ "khedmati‬للطاع اإلاوارد اإلاائية‪( -‬دراسة اسحطالعية)‬
‫مً بحن اللؿاناث التي ؾاعنذ في انخماص الغكمىت الالىتروهُت في الجؼاةغ و التي جىفغها زضمت الاجطاٌ نً بهض‬
‫هظهغ نلى ؾبُل اإلاثاٌ ما طهقذ الُه وػاعة اإلاىاعص اإلااةُت في هظا الشأن خُث اؾللذ هضه الازحرة ًىم الثالزاء ‪ 01‬دٌسمبر‬
‫‪ 2020‬جؿقُم أؾلم نلُه اؾم " زضمتي ‪ "khedmati‬لفاةضة مؿخسضمي و منهي كؿام اإلاُاه في اؾاع عكمىت اللؿام و‬
‫جبؿُـ الاحغاءاث الاصاعٍت خُث ضغح وػٍغ اإلاىاعص اإلااةُت أها طان الؿُض‪ /‬أرزقي براقي ‪ " :‬أن هظا الخؿقُم الظي أؾلم‬
‫بثالزت لغاث هي ‪ :‬الهغبُت ‪ ،‬الفغوؿُت وؤلاهجلحزًت ؾِؿمذ بخدؿحن الخضمت الهمىمُت واللػاء نلى القحروكغاؾُت ‪ ،‬هما‬
‫أكغ الؿُض‪ /‬الىػٍغ أهه نالوة نلى الخىفل باوشغاالث اإلاىاؾىحن فـان هظا الخؿقُم الجضًض ؾُمىً مً مهغفت اإلاشاول‬
‫التي حهترع جلضم بهؼ اإلاشاعَو مىىها أن هظه القىابت املخططت لؤلشخاص الؿقُهُحن واإلاهىىٍحن مً شأنها حؿهُل‬
‫الضفو الالىترووي للفىاجحر أو ملئ ؾلقاث الغبـ بشقىت اإلااء الطالح للشغب صون أن ًدىللىا ‪.‬‬
‫اما نً اؾخسضاماث هظا الخؿقُم باليؿقت إلانهي اللؿام ومياجب الضعاؾاث وشغواث اؾخغالٌ اإلاُاه اإلاهضهُت فان‬
‫القىابت جمىنهم مً جلضًم ؾلقاتهم واعؾاٌ ملفاتهم للمطالح اإلاهىُت نبر ألاهترهذ هما اشاع الؿُض الىػٍغ " ًدطل‬
‫اإلاؿخسضمىن نلى ولمت ؾغ للىلىج ئلى خؿاباتهم الخاضت ومخابهت جلضم ملفاتهم زؿىة بسؿىة و الهضف مً هظا‬
‫الخؿقُم هى الخض كضع اإلاؿخؿام مً الخىاضل اإلاقاشغ مو اإلاىاؾىحن و اإلاإؾؿاث مو غمان ؾهىلت مهالجت ؾلقاتهم و‬
‫ملفاتهم ‪.‬‬
‫هما جخػمً القىابت أًػا ضفدت نلى مىكو الخىاضل الاحخماعي فِؿقىن وكىاة ًىجُىب جلضم مهلىماث خىٌ اللؿام‬
‫وجلضم اإلاشاعَو ‪.‬‬
‫هما ججضع الاشاعة أن جؿقُم " زضمتي" ٌؿمذ ليل الؼباةً واإلاخهاملحن مو كؿام اإلاىاعص اإلااةُت بالىلىج في هظه القىابت‬
‫ونغع اوشغاالتهم ومؿالبهم نلى غغاع اعؾاٌ ملفاتهم نبر هظا الخؿقُم ول خؿب هىنُت الخضمت اإلاغاص الخطىٌ نليها ‪،‬‬
‫واإلاىحهت ئلى ؾلب الخىفل بمهالجتها مً كقل الاصاعاث واإلاطالح الخابهت لهظا اللؿام نلى اإلاؿخىي املخلي واإلاغهؼي ‪ ،‬بضاء‬
‫مً وػٍغ اللؿام ئلى ول الهاملحن جدذ وضاًخه ‪.‬‬
‫ولالؾخفاصة مً ول الخضماث اإلاهغوغت فان الؼباةً والهمالء ملؼمىن بفخذ خؿاب نلى هظا الخؿقُم حهغع مً زالله‬
‫ول القُاهاث الصخطُت والقُئُت الخاضت بهم ‪ ،‬والاشاعة ئلى هىنُت الخضمت اإلاغاص الخطىٌ نليها بص يء مً الخفطُل نلى‬
‫أن ًخم مهالجخاها والغص نليها في أحل أكطاه ‪ً 15‬ىما ‪.‬‬
‫خاثم ـ ـ ـ ـ ـ ــة‪:‬‬
‫ًقلى ان وشحر اهه و بفػل ما كضمخه جىىىلىحُا الغكمىت مً جؿىعاث في مجاٌ الاصاعة ؤلالىتروهُت و اؾخدضار‬
‫اؾالُب في مجاٌ الخضمت الهمىمُت تهضف الى جلضًم زضماث للمىاؾىحن واػالت نىاء الخىلل وملل ؾغق الابىاب و ؾىابحر‬
‫الاهخكاع الؾُما في قل اؾخمغاع جفص ي وباء وىعوها ‪ ,‬الا ان هظه الخضمت لم حؿخهمل بالىُفُت اإلاؿلىبت التي جفغغها‬
‫الخضازت و الهطغهت في ػمً الخدضي الخىىىلىجي ‪.‬‬
‫و الضلُل نلى طلً ان الخضمت التي ًىفغها جؿقُم " زضمتي" في كؿام اإلاىاعص اإلااةُت غمً القىابت الغكمُت الخاضت بهظا‬
‫اللؿام لم جدلم الخجاوب اإلاىخكغ مً اإلاىاؾىحن الظًً فػلىا القلاء اؾغي الاؾالُب الخللُضًت في كػاء خاحُاتهم فػال‬
‫نً غُاب زلافت الغكمىت و الاصاعة الالىتروهُت لضي اإلاىاؾىحن هكغا لللت اإلاماعؾاث الخىىىلىحُت و الالىتروهُت في مجاٌ‬
‫الخضمت الهمىمُت ‪ ،‬هاهًُ نً هلظ الثلت لضي اإلاىاؾً في حهامالجه مو ؤلاصاعة ‪ ،‬فػال نً الخىف مً فىغة نغع‬
‫القُاهاث الصخطُت نلى مىطت عكمُت نمىمُت ‪.‬‬
‫‪79‬‬ ‫ثصدرعً ولية العلوم الاجحماعية وؤلاوساهية جامعة الشاذلي بً جدًد الطارف‬
 ‫مجلة الحميزالفىري للعلوم الاجحماعية وؤلاوساهية العدد الخاص ٌٌملخلى الافتراض ي الضولي‪ :‬الحوهمة ؤلالىتروهية والحىمية اإلاسحدامة في الدول الىامية الواكع والححدًات‬
‫دور الركمىة في ضمان جودة الخدمة العمومية الرهاهات و الححدًات ‪ -‬ثطبيم "خدمتي" في كطاع اإلاوارد اإلاائية‬ ‫(هوفمبر‪ / )2021‬ص‪80-.68‬‬
‫الهىامش‬

‫‪ 1‬ؾهُض ًلؿحن ‪ ،‬مً الىص إلى الىص اإلاترابط‪ ،‬مدخل إلى جماليات ؤلابداع الحفاعلي ‪ ،‬اإلاغهؼ الثلافي الهغبي‪ ،‬الضاع القُػاء‪ /‬بحروث‪ ،‬ؽ ‪،1‬‬
‫‪ ،2005‬ص ‪.259‬‬
‫‪ 2‬أخمض فغج أخمض‪ ،‬الركمىة داخل مؤسسات اإلاعلومات أم خارجها ‪ ،‬دراسة في ؤلاشياليات ومعاًير الاخحيار‪ ،‬كؿم صعاؾاث اإلاهلىماث ‪،‬‬
‫حامهت ؤلامام دمحم بً ؾهىص ؤلاؾالمُت ‪ ،‬الغٍاع ‪ ،‬الؿهىصًت‪ ،‬الهضص الغابو ‪ً ،‬ىاًغ ‪ ، 2009‬ص ‪.07‬‬
‫‪ 3‬أخمض الىؿُبي‪ ،‬ثطور الىظم آلالية في اإلاىحبات مً الحوسبة إلى الركمىة والافتراضية ‪،‬الهغبُت ‪ ، 3000‬الهضص ‪ ، 2008 ، 29‬ص ‪.6‬‬
‫‪،‬‬ ‫‪ 4‬أخمض مشهىع ‪ ،‬ثىىولوجيا اإلاعلومات وأثرها على الحىمية ؤلاكحصادًة ‪ ،‬اإلاؤثمرالعربي الثالث للمعلومات الصىاعية والشبيات‬
‫اإلاىكمت الهغبُت للتربُت والثلافت والهلىم ‪ ، 2003 ،‬ص ‪07‬‬
‫‪ 5‬مغٍم زالظ خؿحن ‪،‬الحىومة ؤلالىتروهية ‪ ،‬مجلة ولية بغداد للعلوم ؤلاكحصادًة ‪ ،‬وزارة اإلاالية ‪،‬الهضص الخاص بمإجمغ اليلُت ‪،‬الهغاق ‪،‬‬
‫‪ ، 2013‬ص ‪446‬‬
‫‪ 6‬كاصة بً نقض هللا ناتشت ‪ ،‬ثطبيلات الحوهمة ؤلالىتروهية لححسين الخدمة العمومية في الجسائر ‪ ،‬مغهؼ حُل القدث الهلمي ‪ ،‬الهضص ‪08‬‬
‫ًىهُى ‪ 2015‬ص ص ‪77،78‬‬
‫‪ 7‬حجام الهغبي‪ ،‬دور هظام اإلاعلومات في ثركية الخدمة العمومية باإلدارة الاكليمية الجسائرٍة‪،‬آليات اللضاء على اإلاعيلات البيروكراطية‬
‫اؾغوخت ملضمت لىُل شهاصة الضهخىعاه في نلم الاحخمام ‪ ،‬جسطظ جىكُم ونمل ‪ ،‬ولُت الهلىم الاوؿاهُت والاحخمانُت ‪ ،‬حامهت دمحم إلاحن‬
‫صباغحن ؾؿُف‪ 2‬ن‪ ،‬ص ص ‪98 ،97‬‬
‫‪ 8‬ؾهُض بً نقض الهؼٍؼ نثمان ‪ ،‬اكحصادًات الخدمات واإلاشروعات العامة ‪ ،‬الضاع الجامهُت‪ ,‬الاؾىىضعٍت ‪ ، 2000 ،‬ص ‪39‬‬
‫‪ 9‬ناضم عشاص دمحم أبى فؼم ‪ ،‬اخحبارالعالكة بين جودة الخدمة ‪ ،‬رضا السبون ‪ ،‬دراسة ملارهة بين اإلاصارف الاسالمية واإلاصارف الحجارٍة‬
‫في ألاردن ‪ ،‬مظهغة ملضمت لىُل صعحت اإلااحؿخحر في اصاعة الانماٌ ‪ ،‬كؿم ئصاعة الانماٌ ‪ ،‬ولُت الانماٌ ‪ ،‬حامهت الغق ألاوؾـ ‪ ،‬الاعصن ‪، 2015 ،‬‬
‫ص ص ‪16 ، 15‬‬
‫‪ 10‬نقض الىغٍم غغَس ي ‪ ،‬شغٍف دمحم ا‪ ،‬دور الادارة ؤلالىتروهية في ثحسين و ثرشيد الخدمة العمومية ‪ ،‬املجلت الجؼاةغٍت للمالُت الهامت ‪،‬‬
‫الهضص ‪ ، 3‬حامهت أبىبىغ باللاًض‪ ،‬جلمؿان ‪ ،‬الجؼاةغ ‪ ، 2013 ،‬ص ‪96 ، 94،95‬‬

‫‪80‬‬ ‫ثصدرعً ولية العلوم الاجحماعية وؤلاوساهية جامعة الشاذلي بً جدًد الطارف‬