Podstawy logistyki

prowadzący: dr inż. Anna Kobaszyńska-Twardowska

@ wsb.poznan.pl (w tytule wpisać Podstawy logistyki_NS)

Materiały opracowane i cytowane na podstawie literatury:

Coyle J., Bardi E., Langley C.: Zarządzanie Logistyczne. PWE, Warszawa 2007.

Ciesielski M., Długosz J., Gołembska E.: Zarządzanie przedsiębiorstwem transportowym. Wydawnictwo Akademii
Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 1996.

Koźlak A.: Ekonomika transportu. Teoria i praktyka gospodarcza. Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego. Gdańsk 2008.
Mendyk E.: Ekonomika transportu. Wyższa Szkoła Logistyki. Poznań 2009.
Stachurski A., Wierzbicki A. P.: Podstawy optymalizacji. Oficyna Wydawnicza Politechniki Warszawskiej. Warszawa 2001.
Twardowska K., Łodyga P.: Modele zarządzania wspomagane Excelem. Oficyna Wydawnicza Politechniki Warszawskiej.
Warszawa 2003.

Żak J.: Wielokryterialne wspomaganie decyzji w transporcie drogowym. Wydawnictwo Politechniki Poznańskiej. Poznań 2005.
Żak J.: Zarządzanie transportem. Materiały wykładowe, niepublikowane.

1
 ZARZĄDZANIE

Czym jest zarządzanie? Zarządzanie według definicji podanej w „Encyklopedii organizacji i zarządzania" to
działalność polegająca na ustalaniu celów i powodowaniu ich realizacji w organizacjach podległych
zarządzającemu na podstawie własności środków produkcji lub dysponowania nimi.

Zarządzanie jest to ogół działań zmierzających do efektywnego wykorzystania zasobów naturalnych i

zespołów ludzkich podejmowanych w celu osiągnięcia przyjętych założeń.

Zarządzać możemy organizacją (sklepem, przedsiębiorstwem produkcyjnym, szkołą) na podstawie tego, że

jest ona naszą własnością albo tego, że właściciel tej organizacji (osoba prywatna, inna organizacja, organ
administracji lub państwo) upoważniły nas do prowadzenia tego rodzaju działalności.

2
 W procesie zarządzania wyróżnia się 5 etapów:

Organizowanie
Planowanie i podejmowanie
decyzji
Wydawanie i przekazywanie
poleceń
ZARZĄDZANIE

Kontrolowanie

3
4
 Zasada 7 "W"
to siedem zadań, przed którymi staje logistyk w każdej firmie, a są nimi:

Właściwy produkt - realizowanie zamówień

5
Właściwy produkt - realizowanie zamówień
Właściwa ilość - prognozowanie popytu

6
Właściwy produkt - realizowanie zamówień
Właściwa ilość - prognozowanie popytu
Właściwy stan - kontrolowanie
stanu zapasów i ich jakość

7
Właściwy produkt - realizowanie zamówień
Właściwa ilość - prognozowanie popytu
Właściwy stan - kontrolowanie
stanu zapasów i ich jakość
Właściwe miejsce

8
Właściwy produkt - realizowanie
zamówień
Właściwa ilość - prognozowanie
popytu
Właściwy stan - kontrolowanie
stanu zapasów i ich jakość
Właściwe miejsce
Właściwy czas - odpowiedni proces
zaopatrzeniowy

9
Właściwy produkt - realizowanie zamówień
Właściwa ilość - prognozowanie popytu
Właściwy stan - kontrolowanie
stanu zapasów i ich jakość
Właściwe miejsce
Właściwy czas - odpowiedni proces
zaopatrzeniowy
Właściwy klient - odpowiednia obsługa klienta

10
Właściwy produkt - realizowanie zamówień
Właściwa ilość - prognozowanie popytu
Właściwy stan - kontrolowanie
stanu zapasów i ich jakość
Właściwe miejsce
Właściwy czas - odpowiedni proces
zaopatrzeniowy
Właściwy klient - odpowiednia obsługa klienta
Właściwa cena - jest ustalana po
przeprowadzeniu badań rynkowych

11
Dostawa na ranczo
1. Przeczytaj załączony przykład i zdecyduj czy te informacje wystarczą, aby dostarczając
zamówienie spełnić zasadę 7W?
2. Wskaż, jakie informacje mamy? I czego ewentualnie brakuje.
3. Co należałoby jeszcze zrobić, aby na pewno spełnić zasadę 7W?
Jesteś młodym stażystą w firmie wysyłkowej. Kompletowane jest właśnie zamówienie do Waszego
kluczowego odbiorcy, nieco ekscentrycznego milionera mieszkającego w okolicy „na ranczo” zajmującym
teren kilkuset hektarów, w tym lasów, łąk, pól i 2 jezior. Ponieważ właśnie się rozpadało Twój kierownik
postanowił nie moknąć, tylko Ciebie wysłać na rampę, abyś sprawdził jeszcze wszystko przed załadunkiem.
Chwyciłeś zatem wydruk maila z zamówieniem, zapiąłeś kurtkę i ruszyłeś z ciepłego biura do magazynu.
Wszystkie skompletowane produkty były zgodne z zamówieniem, ilość na oko też się zgadzała, ale trudno
było przeliczyć czy faktycznie jest tam chociażby 380 świec i czy żadna nie jest np. przełamana, nie
wspominając już o papierowych ozdobach, których było bez liku, podobnie z innymi duperelami. Ciekawe
ile za te dostawy inkasuje firma?? Nigdzie nie widać informacji, ale chyba dość, bo wszyscy wyglądają na
zadowolonych, a nasz ranczer zamawia u nas od lat… Nazwisko odbiorcy się zgadzało, ale w rubryce adres
ktoś tylko wpisał ranczo, a przecież doskonale pamiętasz, że są tam co najmniej 3 bramy od różnych stron, a
także pałac, domek myśliwski, jakiś bunkier, warsztat, stajnie i jeszcze kilka kolejnych budynków, więc
ciekawe skąd wiadomo, gdzie to zostawić… Zaczęli już ładować, więc spokojnie zdążą to dostarczyć do
13:00. Tylko ta nagła ulewa wszystkich zaskoczyła i zanim naciągnęli plandeki na te 4 palety, zewnętrzne
kartony nasiąkły wodą, ale… przecież karton nie gąbka 😊
No, panowie, ładujcie, ładujcie, bo nie zdążycie!!

12
2. Tabela z rozwiązaniem

Zasada 7W To jest A tego brakuje

Właściwy produkt
We właściwej ilości

O właściwej jakości

We właściwe miejsce

O właściwym czasie

Do właściwego
odbiorcy

Po właściwej cenie

13
CO TO JEST LOGISTCZNA OBSŁUGA
KLIENTA?

14
Logistyczna obsługa klienta – są to wzajemnie sprzężone czynności logistyczne decydujące
o stopniu satysfakcji klienta podczas zakupu produktu (dobra, usługi). Jest to umiejętność tworzenia oraz
zaspokajania oczekiwań i wymagań klientów.

Firma o najwyższym poziomie obsługi klienta:

1. Wzbudza nowe potrzeby w klientach

2. Realizuje je na wysokim poziomie
3. Oferowany produkt jest nowoczesny
4. Identyfikuje i bada potrzeby klientów
5. Rozbudowana sieć dystrybucyjna
6. Potrafi dotrzeć do potencjalnego klienta

JAKA TO FIRMA????

15
 ELEMENTY LOGISTYCZNEJ OBSŁUGI KLIENTA
Obsługa klienta jest przedmiotem zainteresowania wielu obszarów funkcjonalnych firmy,
jednakże z logistycznego punktu widzenia możemy ją rozpatrywać według czterech głównych
elementów:
 Czasu – przekazywanie zamówienia; opracowanie zamówienia; przygotowanie towarów do wysyłki;
wysyłka
 niezawodności,
 komunikacji
 wygody

16
1. Czas dostaw
2. Dostępność produktu z zapasu
3. Dogodność dokumentacji
4. Częstotliwość dostaw
5. Dogodność składania zamówienia
6. Dokładność dostaw
7. Kompletność dostaw
8. Niezawodność dostaw
9. Elastyczność dostaw

17
Przykład

Typ przedsiębiorstwa Standard

Hurtownik Co najmniej 98% prawidłowo zrealizowanych zamówień

Producent Czas cyklu dostawy nie dłuższy niż 5 dni

Detalista Akceptacja zwrotów w ciągu 30 dni

Przewoźnik lotniczy Co najmniej 90% punktualnych przylotów

Przewoźnik Nie więcej niż 5% przesyłek zagubionych lub

samochodowy uszkodzonych rocznie

Restauracja Obiad podany w ciągu 5 minut od przyjęcia zamówienia

18
19
Obsługa klienta w łańcuchu dostaw oznacza znacznie bardziej rygorystyczne standardy
wykonania. Mierniki wykonania są formułowane z punktu widzenia klienta:
zamówienia otrzymane punktualnie (terminowo),
zamówienia zrealizowane kompletnie,
zamówienia otrzymane bez uszkodzeń,
zamówienia dokładnie zrealizowane.
zamówienia dokładnie zafakturowane
Pomiar jakości obsługi klienta jest równie trudny jak jej zdefiniowanie, o skuteczności
elementów logistycznej obsługi klienta, a więc i jej jakości, mogą mówić między innymi:
- czas dostawy (cykl zamawiania),
- procent w pełni zrealizowanych zamówień,
- procent produktów wykonanych na zamówienie,
- dostępność produktów z zapasów,
- czas odpowiedzi na telefony,
- czas odpowiedzi na zapytania,
- rejestr straconych klientów.

20
ŚREDNI CZAS DOSTAWY
Łączny czas dostaw/liczba dostaw [h]

UDZIAŁ WADLIWYCH DOSTAW

(liczba wadliwych dostaw/łączna liczba dostaw)x100 [%]

UDZIAŁ ZWRÓCONYCH DOSTAW

(liczba zwróconych dostaw/łączna liczba dostaw)x100 [%]

NIEZAWODNOŚĆ DOSTAW
(liczba terminowych dostaw/łączna liczba dostaw)x100 [%]

21
Zadanie: Określ preferowane standardy obsługi: (jedzenie na wynos, biuro rachunkowe, telefonia
komórkowa, market budowlany, sklep internetowy…)
Element obsługi klienta Preferencje

Czas realizacji zamówienia

Elastyczność dostaw

Niezawodność dostaw

Kompletność dostaw

Dokładność dostaw

Dogodność składania zamówienia

Dostępność produktu z zapasu

Dogodność dokumentacji

22