KOSZTY OBSŁUGI

KLIENTA

Wojciech Skowroński
Rafał Niewiarowski
 CEL PRACY
Celem pracy jest teoretyczne przed-
stawienie zagadnień obejmujących obsługę
klienta, koszty obsługi klienta oraz
porównanie poziomu obsługi z kosztami.
Zostaną także zaprezentowane czynniki
powodujące koszty obsługi klienta.
 PLAN PRACY
 1. Cel Prezentacji,
 2. Definicje obsługi klienta,
 3. Ekonomika Systemu Klienta,
 4. Porównanie poziomu obsługi klienta oraz kosztów,
 5. Czynniki powodujące wysokie koszty obsługi klienta,
 6. Czynniki powodujące niskie koszty obsługi klienta,
 7. Porównanie kosztów oraz korzyści obsługi klienta,
 8. Bibliografia
 Obsługa Klienta
Obsługę klienta w logistyce można zdefiniować
jako wszystkie transakcyjne elementy tej obsługi.
Wśród nich na pierwszym miejscu wymienia się
czas dostawy, czyli czas upływający od momentu
złożenia zamówienia przez klienta do momentu
otrzymania zamówionych produktów. Ze względu
na swoje pierwszorzędne znaczenie czas dostawy i
umiejętne zarządzanie cyklem zamawiania często
urastają do rangi definicji obsługi klienta.
 Obsługa Klienta
system rozwiązań, zapewniający
klientowi satysfakcjonujące relacje
między czasem złożenia zamówienia, a
czasem otrzymania produktu
 Obsługa Klienta
system rozwiązań, zapewniający takie
relacje między czasem założenia
zamówienia a czasem, w którym produkt
dostarczono klientowi, aby go w pełni
usatysfakcjonować i podtrzymać tę
satysfakcję w jak najdłuższym okresie
 Obsługa Klienta
...jest to wiele wzajemnie sprzężonych
czynności logistycznych decydujących o
satysfakcji klienta przy zakupie produktu
(usługi), czyli ostatnim akcie procesu, który
zwykle rozpoczyna się złożeniem
zamówienia, a kończy dostawą produktu do
klienta
 Obsługa Klienta
"Wszystkie działania mające na celu
zaakceptowanie, realizację, dostawę i
uregulowanie płatności przez nabywcę oraz
wyjaśnienie wszelkich nieścisłości, jakie
mogą się pojawić„
LaLonde, Zinszer
 Obsługa Klienta
Stosowność i niezawodność dostawy
produktu do klienta zgodnie z jego
oczekiwaniami

Pełna realizacja zamówienia, kontakty z

nabywcą, wysyłka, transport, przygotowa-
nie faktury i rachunku oraz pełna kontrola
napraw produktów
 Obsługa Klienta
Zbiór działań podejmowanych we
wszystkich sferach aktywności, mających na
celu dostawę produktów do firmy,
przeprowadzonych w sposób uznany przez
nabywcę za w pełni satysfakcjonujący i
umożliwiających firmie realizację swoich
celów
Ekonomika systemu klienta
Ekonomika systemu klienta obejmuje: wielkość kwoty
płaconej za wyrób lub usługę; koszt ich użytkowania,
przechowywania i pozbycia się; czas zużywany na
transakcję zakupu i użytkowanie; kłopoty, które trzeba
tolerować lub, na jakie jest się narażonym w całym
procesie. Krótko mówiąc, są to pieniądze, czas i
kłopoty, jakimi klient ,,płaci” za zakupienie i
wykorzystanie danego wyrobu lub usługi. Jest to ,,duża
skrzynka” ekonomiki klienta wyrastająca z ,,małej
skrzynki” Twoich produktów.
A.J.Slywotzky,D.J.Morrison,B.Andelman,
Strefa,PWE,Warszawa 2000,s.43
Ekonomika systemu klienta
 Poziom obsługi a koszty
Związek między poziomem obsługi i
poziomem kosztów często można
zilustrować przy pomocy gwałtownie
wznoszącej się krzywej.
Poziom obsługi a koszty
 Poziom obsługi a koszty
Zjawisko to wynika w dużej mierze z wysokich kosztów
utrzymania – na wypadek nieoczekiwanego wzrostu
popytu – dodatkowych zapasów. Jeżeli jednak uda się
opracować alternatywne rozwiązania, np. przyspieszyć
przepływ informacji dotyczących wymagań nabywców lub
wykorzystać szybszy sposób transportu, można będzie
obniżyć koszty magazynowania w taki sposób, iż krzywa
przesunie się nieco w prawo.
Poziom obsługi a koszty
Poziom obsługi a koszty
 Zastanawiając się nad możliwością redukcji kosztów
obsługi trzeba mieć na uwadze korzyści, jakie z niej
płyną. Jeśli obniżenie poziomu kosztów obsługi okazuje
się droższe niż długofalowe zyski ze sprzedaży, koszty
te rzecz jasna nie są uzasadnione. Należy jednak
pamiętać, że różne segmenty rynku mogą odmiennie
reagować na podniesienie lub obniżenie poziomu
obsługi.
Czynniki powodujące wysokie
koszty obsługi
 Produkcja wyrobów na indywidualne zamówienie
(niestandardowe produkty)
 Dużo czynności przed dokonaniem sprzedaży
(przygotowanie ofert, reklama, marketing itp.)
 Ręczna obsługa i przetwarzanie danych
 Małe ilości zamawianych produktów w jednym
zamówieniu
 Nietypowe warunku dostaw
 Nieregularne otrzymywanie zamówień od Klienta
 Czynniki powodujące
niskie koszty obsługi
 Składanie zamówień na typowe wyroby
 Sporadyczne czynności przedsprzedażowe
 Elektroniczne przetwarzanie danych (odpowiednie
programy wspomagające)
 Zamawianie dużych ilości w jednym zamówieniu
 Typowe warunki dostaw
 Regularne otrzymywanie zamówień od Klienta
Porównanie kosztów i korzyści z
obsługi klienta
Przykładowe mierniki i
wskaźniki obsługi klienta
Miernik obsługi Standardy obsługi
1 Okres od złożenia zamówienia do jego realizacji 9 dni od złożenia zamówienia do dostarczenia
(okres zamawiania) produktu do klienta w tym:
2 dni przekazanie zamówienia
3 dni przygotowanie zamówienia do realizacji
4 dni dostawa
2 Pewność okresu zamawiania Przynajmniej 95% wszystkich dostaw będzie
realizowana w ciągu 7-11 dni, a pozostałe 5% w
ciągu 6-12 dni
3 Poziom zapasów Stosując system ABC klasyfikacji zapasów, ich
poziom ustala się według następujących założeń:
Grupa A: 95% wszystkich zamówień realizowane z
zapasów
Grupa B: 85% wszystkich zamówień realizowane z
zapasów
Grupa C: 80% wszystkich zamówień realizowane z
zapasów
4 Dokładność realizacji zamówień Zamówienia muszą być realizowane z dokładnością
do 99,5%
5 Uszkodzenia w transporcie Szkody w transporcie i tranzycie nie mogą
przekraczać 0,5% wartości zamówienia
Źródło: Twaróg J.,,Mierniki i wskaźniki logistyczne”. Biblioteka Logistyka Poznań 2003.
Wskaźnik perfekcyjnego
zamówienia
WZP – wskaźnik (współczynnik) perfekcyjnego zamówienia to
iloczyn wskaźników cząstkowych. Za jego pomocą mierzymy
kompleksowy poziom obsługi klienta. Przykład:

Częstotliwość dostaw 98 %
Punktualność 96 %
Dostępność zapasów 94 %
Niezawodność 95 %

WZP = 0,98 x 0,96 x 0,94 x 0,95

 Bibliografia
 1. Podstawy Logistyki, Fretsch Marek, Biblioteka Logistyka, Poznań 2008
 2. Customer Service Workbook, Neville Lake, Kristen Hickey, ISBN: 83-7361-815-5
 3. Strategia obsługi klienta, Jacques Horovitz, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne Warszawa
2006
 4. Logistyczna obsługa klienta, Danuta Kempy, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne Warszawa
2001
 5. Orientacja na klienta w przedsiębiorstwie, Krystyna Mazurek-Łopacińska, Polskie
Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2002
 6. Zarządzanie kosztami i efektywnością, R. Kaplan, R. Cooper, Dom Wyd. ABC, Kraków 2000
 7. Artykuł: Zarządzanie wartością klienta, prof. dr hab. Barbara Dobiegała-Korona
 8.Twaróg J.,,Mierniki i wskaźniki logistyczne”. Biblioteka Logistyka Poznań 2003.
 9. http://www.wpwik.pl/wazne-telefony.html (15-03-2011r.)
 10. http://blog.tradoro.pl/index.php/tag/bok/ (15-03-2011r.)
 11. http://www.etykietabiznesowa.pl/Obsluga-klienta (15-03-2011r.)
 12. http://www.castorama.pl/o-firmie/obsluga-klienta/ (15-03-2011r.)
 13. http://www.szkoleniakowalska.pl/?page_id=1008 (15-03-2011r.)