GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG.

THẺ TÌNH HUỒNG MÀU XANH

1. Pax complained that a crew failed to chill the white wine

- Dạ vâng, em hiểu rằng nếu vang trắng ko đủ lạnh thì sẽ làm giảm đi vị ngon của rượu và em xin
lỗi vì đã không kiểm tra lại chai rượu trước khi mời.

- A/c có thể vui lòng đợi giúp em một lát để e có thể ướp lạnh 1 chai rượu vang khác và mời a
thưởng thức được không ạ.

(Vào bếp chill rượu và kiểm tra chai rượu còn lại đã đủ độ lạnh chưa, nếu đủ rồi, quay ra hỏi
khách) : Thưa anh, trong thời gian chờ đợi, em xin phép mời anh dùng thử loại rượu vang trắng La
Meirana Broglia của Ý được không ạ?

- Em rất cám ơn a/c đã đóng góp ý kiến kịp thời để em có thể phục vụ a/c cũng như các hành
khách được tốt hơn.

- (Khách đồng ý) Dạ đây là chai rượu vang trắng La Meirana Broglia của Ý với giống nho Cortese
được thu hoạch vào năm 2018 tại vùng Gavi, Piedmont nước Ý ạ, em mời anh thử rượu.

- Em mời anh thưởng thức và sẽ quay lại sau với chai vang Chablis Premier Cru Vau de Vey
JeanMac Brocard của Pháp đã được ướp lạnh ạ.

(Quay lại với chai rượu vang đã được ướp lạnh)

- Cảm ơn a/c đã thông cảm và chờ đợi em. Dạ đây là chai rượu vang đã được ướp lạnh, em
xin phép được phục vụ ạ.
- (Đợi khách ăn xong, quay ra hỏi khách) Dạ rượu vang có hợp với khẩu vị của anh không ạ?
- Dạ vang, em cảm ơn anh, đây là 1 trong 4 chai rượu vang được VNA lựa chọn giành riêng
cho hành khách của khoang hạng thương gia…, ngoài 2 loại vang trắng em vừa giới thiệu,
trên chuyến bay chúng em còn có thêm 2 loại vang đỏ nữa, anh có thích uống rượu vang đỏ
không ạ…
- Nếu anh quan tâm đến rượu vang cũng như các loại thức uống khác như rượu mơ, bia, nước
trái cây…, anh có thể tham khảo sàn thương mại điện tử vna mall, em xin ghép gửi anh địa
chỉ trang web ạ. Em nghĩ đây cũng là một món quà đặc biệt cho bạn bè, người thân ạ.

2. Pax complain that the cabin atmosphere is too cold, unbreathable, and angry because he
cannot sleep. Pax’s planning to attend a full meeting after the long flight.

- Dạ vâng chị đang cảm thấy lạnh và khó thở đúng không ạ.
- Em hiểu rằng nếu quá lạnh thì sẽ rất khó ngủ, em sẽ điều chỉnh nhiệt độ trong khoang khách
ngay lập tức ạ.
- Dạ thưa chị, em đã điều chỉnh nhiệt độ lên cao để bớt lạnh, chị đã cảm thấy dễ chịu hơn
chưa ạ?
- Chị khó thở vì đang có vấn đề gì về tai mũi họng hay khó thở vì bị khô mũi do lạnh quá ạ,
 dạ em cũng giống như chị khi ở trong phòng điều hoà mà quá lạnh thì mũi cũng rất khô, dẫn
đến khó thở và không thể ngủ ngon giấc được. Trên hộp thuốc first aid kit của máy bay có
chai thuốc xịt mũi Coli-B, em thấy nó rất hữu dụng khi gặp vấn đề về mũi, mỗi lần mũi bị
khô em cũng dùng chai này để xịt, không biết là chị có bị dị ứng với thuốc này không ạ.
- (Khách chưa dùng nên không biết có dị ứng hay không)
- Dạ vậy chị vui lòng đợi em một lát, em sẽ đi lấy chai thuốc cùng với bảng chỉ dẫn đem tới
để c với em cùng kiểm tra nhé.
- Dạ em xin lỗi đã để c đợi lâu, đây là thành phần của thuốc, chị xem kỹ giúp em là chị có bị
dị ứng với bất cứ thành phần nào của thuốc không nhé.
- (Khách không dị ứng) Dạ vậy em gửi c chai thuốc để dùng ạ, chị có thể mang theo bên mình
khi xuống máy bay, phòng khi đáp tới Anh thay đổi không khí đột ngột lại khó chịu và
không làm ảnh hưởng đến cuộc họp của chị sau chuyến bay ạ.
- Dạ em mời chị dùng thêm một cái chăn nữa ạ, trong túi day night kit có tất chân, chị có thể
mang vào để giữ ấm bàn chân trong khi ngủ.
- Em xin phép mời chị một ly nước ấm, và nếu chị có sở thích nghe một bản nhạc nhẹ trước
khi ngủ, em xin phép được chọn giúp chị một bài nhạc.
- Em chúc chị có một giấc ngủ ngon. Em luôn sẵn sàng hỗ trợ chị ạ.
- (Thường xuyên quan sát xem khách có ngủ được không...)

3. Champagne’ve finish to serve pax. Pax are not satisfied and would like to have other
wines suitable for appertizers like samon and parmesan baisamic vinegar, along with
spinach.

- Em rất lấy làm tiếc vì hiện tại Champagne đã hết và chị không thể thưởng thức món cá hồi
cùng với sampanh được, em sẽ ghi chú lại và báo cáo với bên cung ứng để điều chỉnh lại
định mức Champagne trên máy bay.
- Dạ thưa chị, ngoài champagne thì em xin phép mời chị dùng thử rượu vang trắng, vang
trắng dùng với salad cá cũng là một sự kết hợp hay ho đấy ạ. Rượu vang trắng có tính axit,
sẽ làm giảm đi vị tanh cũng như vị béo ngấy tự nhiên của cá.
- Với 2 chai vang đang được phục vụ trên chuyến bay là Chablis Premier Cru Vau de Vey
JeanMac Brocard của Pháp và La Meirana Broglia của Ý, thì em nghĩ chai Chablis Premier
Cru Vau deVay JeanMac Brocard với hương vị tươi mát, nhẹ nhàng và một chút vị mặn của
muối sẽ là loại rượu phù hợp nhất với món salad cá hồi ạ.
- Em xin phép được phục vụ chị ạ
- Em chúc chị ngon miệng

4. Pax say: “It’s too noisy, I can’t sleep” (Point at middle galley)

- Dạ vâng em hiểu rằng nếu có tiếng ồn dù là to hay nhỏ thì sẽ rất khó ngủ rất xin lỗi về điều
này và sẽ ra phía sau bếp giữa kiểm tra và nhắc nhở các bạn đồng nghiệp ngay ạ.

- (Xuống bếp giữa nhắc nhở đồng nghiệp nói nhỏ và làm việc nhẹ nhàng, đặc biệt chú ý lúc đẩy
xe và đóng cửa các học tủ ở phía vách ngăn với khoan hạng thương gia vì có khách hàng cuối
đang ngủ.)

- (Nếu CÒN GHẾ TRỐNG ở phía trên, kiểm tra chức nắng ghế và đổi chỗ cho khách): Dạ
thưa anh, em đã nhắc nhở đồng nghiệp làm việc nhẹ nhàng hơn để khỏi gây ra tiếng ồn làm
 phiền anh nghỉ ngơi rồi. Và để đám bảo rằng giấc ngủ của anh không bị gián đoạn, thì có 1 ghế
trống phía trên anh 2 hàng ở phía giữa, anh có muốn đổi lên đó không ạ?...

- (Nếu HẾT GHÊ): Dạ thưa anh em đã nhắc nhở các bạn và xin hứa với anh là sẽ không để
tiếng ồn từ bếp làm ảnh hưởng đến giấc ngủ với anh nữa ạ.

- Và để không bị bất cứ âm thanh nào làm phiền khi ngủ, a có thể sử dụng cục đút tai trong túi
day night kit hoặc nghe một bản nhạc không lời nhẹ nhàng với chiếc tai nghe chống ồn này ạ.

- Em xin phép mời anh một ly nước ấm và chúc anh ngủ ngon ạ.

- Em luôn sẵn sàng hỗ trợ anh!

5. Pax say: “I’m on a diet stricky, I’d like free sugar food”

- Dạ anh đang ăn kiêng và muốn dùng món ăn không đường đúng không ạ

- Em hiểu rằng khi đang ăn kiêng và đặc biệt là ăn kiêng nghiêm ngặt thì không được tiêu thụ
quá nhiều đường.

-Anh có thể cho em biết là cụ thể anh kiêng đường có trong những loại thức ăn gì ạ, ngoài
đường trong tinh bột, thì anh có kiêng đường trong sữa, trái cây, phomai, kem không ạ

- Trên chuyến bay, các món ăn khai vị và món chính nóng chúng em phục vụ đa số đều không
có đường, như Salad cá hồi, salad hải sản, thịt bò kiểu nhật, thịt gà nước, bò beefsteak. Không biết
những món ăn này có phù hợp với tiêu chuẩn ăn kiêng nghiêm ngặt của anh không ạ?

(Khách nói phù hợp, tv mời khách chọn món khai vị và món chính)

- Dạ anh có kiêng cả lượng đường có trong tinh bột không ạ, nếu có thì em xin phép bỏ cơm
ra khỏi món chính nóng trước khi mang ra phục vụ anh ạ.
- (Lúc mời phomai, trái cây: nếu khách bảo kiêng luôn đường trong trái cây phomai thì không
mời mà chỉ mời khách dùng chamgpane và rượu vang)
- (Lúc mời món tráng miệng chỉ mời trà, cf, không mời thêm đường dùng kèm)
- Sau khi phục vụ xong, quay lại với khách: Dạ ở những chuyến bay tiếp theo, nếu anh vẫn
còn đang trong chề độ ăn kiêng nghiêm ngặt thì lúc mua vé, anh có thể đặt thêm suất ăn đặc
biệt theo tiêu chuẩn ăn kiêng của mình. Nếu a k phiền thì e có thể biết lý do a ăn kiêng
nghiêm ngặt là j k để e có thể hướng dẫn a đặt suất ăn phù hợp cho nhg cb sau không ạ?
- (Nếu khách nói là bị tiểu đường) em nghĩ suất ăn đặc biệt với mã DBML (Ghi ra giấy đưa
cho khách) là phù hợp với anh ạ, tiêu chuẩn của suất ăn này là suất ăn ít đường hoặc không
bổ sung thêm đường, không sử dụng thực phẩm chiên rán.
- (Nếu khách nói là giảm cân) em nghĩ suất ăn đặc biệt với mã LCML (Ghi ra giấy đưa cho
khách) là phù hợp với anh ạ, tiêu chuẩn của suất ăn này là suất ăn không sử dụng thực phẩm
chiên rán, chất béo, dầu, đường bổ sung. Nước thịt và nước sốt. Các loại thức ăn tráng
miệng giàu dinh dưỡng.
- Anh có thể đặt suất ăn trực tiếp qua đường dây nóng của hãng 19001100, hoặc truy cập vào
trang web của hãng, vào mục THÔNG TIN HÀNH TRÌNH, chọn SUẤT ĂN ĐẶC BIỆT,
em đã ghi hết ra đây cho anh rồi đây ạ.(Đưa giấy cho khách)
 - Anh nhớ đặt suất ăn đặc biệt ít nhất 24 tiếng trước giờ bay nhé. Nếu anh đổi hành trình hay
giờ bay thì cần đăng ký lại dịch vụ và kiểm tra kỹ để đảm bảo suất ăn sẽ được cung cấp trên
chuyến bay mới.
- Chuyến đã có kế hoạch cho chuyến bay về chưa ạ
- (Nếu là chuyến của VNA) Dạ ở chuyến bay về nếu anh không kịp đặt suất ăn đặc biệt, em
sẽ nhờ đồng nghiệp của em trên chuyến bay đó chuẩn bị sẵn các món ăn trên máy bay theo
nhu cầu của anh ạ.
- Anh còn muốn biết thêm thông tin gì nữa không ạ?
- Dạ vậy em không làm phiền anh nghỉ ngơi nữa, em xin phép mời anh một ly nước nhé ạ.

6. “Which wine go well with this appertizer”

- Dạ vâng, anh đang phân vân không biết loại rượu vang nào phù hợp với món… đúng không
ạ?

- (Nếu khách chọn thịt đỏ) Dạ thưa chị, em nghĩ salad thịt bò sẽ hợp với rượu vang đỏ, trong
rượu vang đỏ có chứa chất tannin tạo ra vị chát và nồng giúp cân bằng chất béo có trong thịt bò,
tạo cảm giác thịt bò mềm hơn, nhiều nước và ngọt hơn trong miệng. Không những thế việc kết hợp
thịt bò với rượu vang đỏ còn tạo ra các hợp chất có lợi cho việc tiêu hóa. Red wine contains
tannins, which create acrid and intense taste, helping to balance the fat in beef, making beef feel
softer, more watery and sweeter in the mouth. Not only that, combining beef with red wine also
produces compounds that are beneficial for digestion.
- Trên chuyến bay, chúng em đang phục vụ 2 loại rượu vang đỏ của Pháp đó là: Chateau Haut
Beyzac Cru Bourgeois của vùng Bordeaux và Chateau Paul Mas Clos Du Moulinas của vùng
Languedoc. Thì với món salad thịt bò, em nghĩ chai Chateau Paul Mas Clos Du Moulinas của
vùng Languedoc là phù hợp nhất vì rượu có vị chat nhẹ, phù hợp với thịt bò chế biến dưới dạng
salad.

- (Nếu khách chọn thịt trắng) Dạ thưa chị, em nghĩ salad hải sản/cá hồi sẽ phù hợp với rượu
vang trắng, Rượu vang trắng có tính axit, sẽ làm giảm đi vị tanh cũng như vị béo ngấy tự
nhiên của cá.
- Với 2 chai vang đang được phục vụ trên chuyến bay là Chablis Premier Cru Vau de Vey
JeanMac Brocard của Pháp và La Meirana Broglia của Ý, thì em nghĩ chai Chablis Premier
Cru Vau deVay JeanMac Brocard với hương vị tươi mát, nhẹ nhàng và một chút vị mặn của
muối sẽ là loại rượu phù hợp nhất với món salad cá hồi ạ.
- Em xin phép được phục vụ chị ạ
- Em chúc chị ngon miệng.

7. Pax says: “Which wine go well with this hot meal”

- Dạ vâng, anh đang phân vân không biết loại rượu vang nào phù hợp với món… đúng không
ạ?

- (Nếu khách chọn thịt đỏ) Dạ thưa chị, em nghĩ salad thịt bò sẽ hợp với rượu vang đỏ, trong rượu
vang đỏ có chứa chất tannin tạo ra vị chát và nồng giúp cân bằng chất béo có trong thịt bò, tạo cảm
giác thịt bò mềm hơn, nhiều nước và ngọt hơn trong miệng. Không những thế việc kết hợp thịt bò
với rượu vang đỏ còn tạo ra các hợp chất có lợi cho việc tiêu hóa. Red wine contains tannins,
which create acrid and intense taste, helping to balance the fat in beef, making beef feel softer,
more watery and sweeter in the mouth. Not only that, combining beef with red wine also produces
compounds that are beneficial for digestion.
- Trên chuyến bay, chúng em đang phục vụ 2 loại rượu vang đỏ của Pháp đó là: Chateau Haut
Beyzac Cru Bourgeois của vùng Bordeaux và Chateau Paul Mas Clos Du Moulinas của vùng
Languedoc. Em nghĩ chai Chateau Haut Beyzac Cru Bourgeois của vùng Bordeaux với vị chát
đậm là lựa chọn phù hợp nhất với món beefsteak.

- ( Khách chọn thịt gà nướng) Dạ thưa chị, trong vang trắng có tính axit sẽ giúp làm giảm cảm
giác ngấy khi ăn các món có chất béo cao. Do đó, việc thưởng thức gà nướng với rượu vang trắng
sẽ là sự kết hợp vô cùng hoàn hảo.

- Với 2 chai vang đang được phục vụ trên chuyến bay là Chablis Premier Cru Vau de Vey
JeanMac Brocard của Pháp và La Meirana Broglia của Ý, thì em nghĩ chai La Meirana Broglia của
Ý với hương vị của trái cây tươi mát và hương vị hạnh nhân điển hình của vùng Gavi sẽ là loại
rượu phù hợp nhất với món thịt gà nướng ạ. The acidity in white wine will help reduce the feeling
of being sick when eating high-fat dishes. Therefore, enjoying grilled chicken with white wine will
be a perfect combination
8. Pax complains of a non-abudant in-flight entertainment system.
9. Pax complains: “The entertainment program is very poor”
- Dạ chị cảm thấy hệ thống giải trí trên máy bay không được phong phú đúng không ạ.
- Em rất lấy làm tiếc khi các chương trình trên hệ thống giải trí không đáp ứng được nhu cầu của
chị
- Em hiểu rằng trên một chuyến bay dài, thì sự đa dạng các chương trình giải trí là rất cần thiết, để
chị có thể tranh thủ thời gian rảnh trên máy bay xem những bộ phim hay các chương trình chị yêu
thích mà ngày thường vì bận rộn công việc mà chị không xem được.
- Hiện tại trên chương trình Lotus Star, có rất nhiều linh vực giải trí, bao gồm: điện ảnh, truyền
hình, âm nhạc và trò chơi. Không biết chị quan tâm đến linh vực giải trí nào để em được giới thiệu
kỹ đến chị hơn ạ. (Giới thiệu thêm về sách nói và ấn phẩm điện thử E-reader)
- (Giới thiệu xong khách vẫn thấy quá ít chương trình) Dạ vâng, một lần nữa em rất lấy làm tiếc về
điều này. Ở những chuyến bay tới, nếu chị muốn xem những bộ phim mà chị yêu thích, chị có thể
tải ứng dụng FPT Player trên Appstore hoặc CH play vào điện thoại hoắc máy tỉnh bảng cá nhân.
Vietnam Airlines đã hợp tác cùng FPT Telecom mang tới các chương trình giải trí đặc sắc, miễn
phí trên nền tảng ứng dụng FPT Play.
- Với gần 600 đầu mục giải trí gồm phim bộ, phim điện ảnh Hollywood, châu Âu, châu Á và các
chương trình truyền hình như gameshow, hài kịch, ca nhạc, thể thao.., đây là một trải nghiệm giải
trí độc đáo trước, trong và sau những chuyến bay nội địa đấy ạ.
- Chị có thể sử dụng mã đặt chỗ điện tử gồm 6 ký tự, nhập và xác thực trên app FPT play, sau đó
anh có thể xem trực tuyến hoặc tải các chương trình giải trí vào thiết bị cá nhân để xem ngoại
tuyến khi không có kết nối internet trong vòng 30 tiếng bao gồm 24 tiếng trước giờ khởi hành và 6
tiếng sau giờ hạ cánh dự kiến của chuyến bay. Chị có thể sử dụng tai nghe cá nhân và đặt điện
thoại ở chế độ máy bay để xem phim ở chế độ ngoại tuyến ạ.
- Em mời chị một ly nước ạ, nếu khách quan tâm đến cocktail, giới thiệu them về cocktail…
- Em luôn sẵn sàng phục vụ chị
10. Pax says: “It’s almost half an hour delay since the departure time. I will have to
connecting flight to Sydney afterward”.
- Dạ chị có nối chuyến bay đi Sydney sau khi hạ cánh đúng không ạ.
- Em rất lấy làm tiếc vì chuyến bay này bị trễ 30 phút so với giờ cất cánh dự kiến.
- Em hiểu được sự lo lắng của chị khi chị còn thêm một chuyến bay nữa khi chuyến bay này mà lại
bị trễ, nhưng chị cứ yên tâm ạ, chúng em sẽ hỗ trợ chị một cách tốt nhất để không làm ảnh hưởng
đến chuyến bay sau của chị. Chị có thể cho em xin một vài thông tin về chuyến bay tiếp theo của
mình không ạ: Chuyến bay của chi cất cánh vào lúc mấy giờ và của hang nào ạ.
- Dạ vâng, chị bay chuyến bay tiếp theo của chị là VN773 của Vietnamairlines, cất cánh lúc 20:45.
- Dạ đã nhận đủ thông tin, em sẽ báo cáo ngay với tiếp viên trưởng trường hợp này của chị, chị vui
lòng đợi em một lát, em sẽ quay lại ngay ạ.
- Da thưa chị, em đã báo cáo thông tin cho tvt chuyến bay. Sau khi máy bay hạ cánh, em cũng sẽ
kiểm tra danh sách tổ bay của chuyến bay VN773 và nhờ đồng nghiệp của em trên chuyến bay đó
báo cáo vấn đề này của chị với tvt chuyến bay đó để có thể chủ động hỗ trợ chị. Ngoài ra, ngay sau
khi máy bay hạ cánh ở Sài Gòn, sẽ có nhân viên mặt đất của hãng lên cửa máy bay và hỗ trợ chị.
Với hành lý ký gửi của chị, sẽ được gửi thẳng đến Sydney. Chị cho em hỏi là chị có bao nhiêu
kiện hành lý xách tay ạ.
- Dạ vâng, sau khi máy bay hạ cánh, em sẽ đến và hỗ trợ chị lấy hành lý xách tay, em đã xin phép
các hành khách ở các hàng ghế phía trên rồi, chị sẽ là người xuống máy bay đầu tiên, và nhân viên
mặt đất sẽ trực tiếp hướng dẫn chị cách làm thủ tục và cách di chuyển qua nhà ga quốc tế.
- Máy bay của chúng ta sẽ hạ cánh trong vòng 45 phút nữa, em nghĩ khoảng thời gian giữa 2
chuyến bay đủ để chị hoàn thành các thủ tục nên chị đừng lo lắng quá nhé, em xin phép mời chị
một ly nước trái cây nhé ạ.
- (Trước khi máy bay hạ cánh) Dạ máy bay sẽ hạ cánh trong giây lát, chị kiểm tra lại xem toàn bộ
hành lý xách tay của chị đã để hết ở trên hộc hành lý gần ghế ngồi của chị hết chưa nhé, chị nhớ
kéo các túi xách lại để sẵn sang lúc đáp là mình lấy đi ngay và tránh bỏ quên đồ đạc ạ, chị kiểm tra
lại xem đã lấy ipad, điện thoại, tai nghe trong túi ghế ra chưa. Hộ chiếu chị để ra sẵn ngay phía
ngoài của túi xách để qua đến ga quốc tế khỏi mất thời gian tìm chị nhé. Em sẽ đến hỗ trợ chị ngay
sau khi máy bay dừng lại hẳn ạ.
- (Sau hi hạ cánh, tv tới hỗ trợ khách lấy hành lý xách tay xuống) Dạ chị kiểm tra lại xem đã đủ số
kiện hành lý xách tay chưa ạ, em xin phép hỗ trợ chị cầm túi này ra giao cho nhân viên mặt đất
nhé, mời chị đi theo em ạ.
- (Bàn giao khách cho nhân viên mặt đất) Em cảm ơn chị đã lựa chọn bay cùng VNA, em chúc chị
có một chuyến công tác tốt đẹp ở Sydney và hẹn gặp lại chị trên những chuyến bay tiếp theo của
VNA ạ.
11. Pax says: “He’s my dad. He has parkinson’s disease. I want to seat in Bussiness class to
take care of him” (BC have empty seat, dad’s sitting in BC, his son sitting in YC)
- Dạ bố của anh đang ngồi trên khoang hạng thương gia và bác có chứng bệnh Parkinson đúng
không ạ
- Em hiểu được sự lo lắng của anh khi bố mình một mình ngồi trên đó mà không có người thân
cũng như sự bất tiện trong sinh hoạt của bác. Tuy nhiên, anh yên tâm, tiếp viên chúng em sẽ luôn
hỗ trợ bác hết sức trên chuyện bay.
- Anh có thể cho em xin thông tin về số ghế ngồi, tên của bác và của anh được không ạ.
- Dạ anh có đem theo thuốc cuả bác không ạ, trong thời gian bay bác có cần uống thuốc không ạ.
- Nhu cầu vệ sinh của bác có cần theo giờ không hay khi nào bác cần thì em mới hỗ trợ ạ.
- Em sẽ báo cáo ngay với tiếp viên trưởng, em sẽ quay lại ngay ạ.
- Dạ em chào anh, em là Linh, tiếp viên phụ trách khoang hạng thương gia và là người trực tiếp hỗ
trợ bác trên chuyến bay. Anh có thể lên khoang thương gia để chăm sóc bác, em sẽ là người xuống
và dẫn anh lên lúc chúng em chuẩn bị phục vụ bữa ăn, sau khi phục vụ bữa ăn, thời điểm bác ngủ
thì em sẽ thay anh quan sát và chăm sóc bác. Đến giờ bác uống thuốc, anh có thể lên để cho bác
uống.
Tuy nhiên, đường bay ngày hôm nay có 2 lần máy bay bay qua khu vực vùng núi cao, thì toàn bộ
hành khách phải cài dây an toàn, nên thời điểm đó chị không lên được vì để an toàn cho chị. Chị
yên tâm vào những lúc không có chị, em sẽ hỗ trợ bác hết khả năng của em.
Em thấy ở phía đầu khoang phổ thông có một ghế trống ở lối đi, em xin phép được đổi chỗ cho
anh lên đó để tiện cho mỗi lần anh lên trên.
Chị thấy như vậy có hợp lý không ạ?
-Dạ, trong chuyến bay nếu có bất cứ yêu cầu gì, anh có thể liên hệ với đồng nghiệp của em là bạn
Thảo, bạn sẽ luôn sẵn sàng phục vụ anh.
- (Tv Thảo hạng Y: small talk với khách khi thuận tiện, hỏi anh sắp tới có bay nữa không, có nối
chuyến không, giới thiệu về dịch vụ UTO, meet&greet)
- Trong suốt chuyến bay, hỏi han quan tâm, mời nước khách...: Anh có đặt dịch vụ xe lăn ở điểm
đến chưa ạ, chưa thì em sẽ báo tvt đặt giúp anh ạ.
- (Trước khi máy bay hạ cánh) Dạ thưa anh, sau khi hạ cánh, em sẽ xuống để dẫn anh lên phía trên
khoang hạng thương gia để anh và em cùng hỗ trợ xuống máy bay, sau khi rời khỏi máy bay, sẽ có
nhân viên mặt đất hỗ trợ anh và bác ngay tại cửa máy bay ạ.
- Anh và bác đã có người nhà đón, có đặt xe về chưa ạ.
- (Sau khi hạ cánh, đến hỗ trợ như đã hứa) Dạ em mời anh đi theo em ạ, em xin phép hỗ trợ anh
cầm túi hành lý này lên trên ạ.
- (Bàn giao khách cho nhân viên mặt đất) Cảm ơn anh và bác đã lựa chọn bay cùng Vna, cháu
chúc Bác sức khoẻ, hẹn gặp lại anh và bác trong những chuyến bay tiếp theo của VNA ạ. Chào
bác, chào anh!
12. Pax complains: “The toilet is very dirty, I can’t change my clothes”
13. A pax opens the restroom doors,immediately closes it and complains that the cleanliness is
not up to par.
Dạ thưa a, em thành thật xin lỗi vì sự bất tiện này, em sẽ kiểm tra và dọn dẹp ngay ạ.
Thay vào đó , anh có thể sử dụng nhà vệ sinh phía đối diện, em đã kiểm tra và đảm bảo để a có thể
thoải mái sd rồi ạ.
( sau khi khách đi ra )
Đợi khách về chỗ
Dạ thưa anh, em hiểu rằng nhà vệ sinh sạch, sẽ tạo cảm giác thoải mái cho hành khách.
Vì chuyến bay hôm nay khách đầy, nên tần suất khách sd nhà vs cũng liên tục,em sẽ lưu ý và dọn
dẹp thường xuyên hơn ạ.
Thưa anh, một lần nữa em xin lỗi về thiếu sót này của chúng em và xin hứa với anh là vấn đề này
sẽ ko lặp lại trong suốt chuyến bay ạ.
Trước mỗi lần đi vệ sinh, anh cứ báo trước cho em, em sẽ kiểm tra nhà vệ sinh trước để đảm bảo
nvs luôn sạch sẽ cho anh sử dụng ạ.
Cảm ơn anh vì đã nhắc nhở và góp ý cho chúng em để em kịp thời khắc phục.
Cảm ơn vì sự thông cảm của anh ạ.
Small talk với khách và offer khách nước uống.
14.why vna has not deployed wifi-connection on board yet?
Dạ thưa chị, em hiểu rằng có wifi trên tàu là điều cần thiết của tất cả hành khách
Trước đây VNA có khai thác dịch vị wifi trên mb a350 nhưng từ tháng 10/2019, hệ thống được
tạm dừng để được bảo trì.
Em hi vọng hệ thống wifi sẽ sớm được hoàn thiện và khôi phục lai dịch vụ này trên chuyến bay ạ.
Thay vào đó, trải nghiệm trên cb b787 ngày hôm nay xin dc gthieu với c hệ thống giải tri lotus star
với các lĩnh vục điện ảnh, truyền hình, âm nhạc, trò chơi, c có thể lựa chọn xem dc nhiều bộ phim
với các thể loại khác nhau... hi vọng giúp cho thời gian bay của c dc thú vị hơn ak.
ko biết c quan tâm đến lĩnh vực nào, em có thể ghtieu cho c dc k?
Nếu như bộ phim c yêu thích ko có trong hệ thống lotusstar, e xin dc giới thiệu với c ứng dụng fpt
play, với 600 đầu mục gtri gồm phim bộ, châu âu, châu á và các chuong trình truyền hình như
gameshow ca nhạc, thể thao... đây là một trải nghiệm giải trí độc đáo trước và sau những cb nội
địa đấy ạ. Chị có thể sd mã đặt chỗ nhập và xác thực trên app FPT play đc tải xuống từ app
store,sau đó xem trực tuyến hoặc tải các chương trình gtri vào thiết bị cá nhân để xem ngoại tuyến
khi ko có kết nối internet trong vòng 30t gồm 24t trước giờ khởi hành và 6 tiếng sau giờ hạ cánh
của máy bay ạChị có thể sử dụng tai nghe cá nhân và đặt điện thoại ở chế độ mb để sd.
Em mời chị ly nước trái cây và chúc c có 1 trải nghiệm thú vị trên cb hôm nay ạ?
15. pax complains that the cabin is hot, expressing discomfort because thay cannot rest on a
long haul flight.
Dạ vâng, em hiểu là hiện đang trong quá trình cho khách lên mb thì nhiệt độ trong khoang khách
khá nóng.
Đầu tiên, em rất xin lỗi chị vì sự bất tiện này,hiện em đang điều chỉnh nhiệt độ trong khoang khách
đúng tiêu chuẩn là 24 độ, tuy nhiên vì nhiệt độ bên ngoài trời hom nay khá là nóng 36 độ C, và
hành khách vẫn đang boarding và cửa máy bay chưa đóng, nên có lẽ nhiệt độ nóng bên ngoài làm
ảnh hưởng đến nhiệt độ cabin.
Nhưng c yên tâm ạ, giới thiệu với c, hôm nay chuyến bay c trải nghiệm là máy bay thân rộng
b787, là máy bay hiện đại nhất của vna đang khai thác với độ ẩm cao nhất so với những máy bay
khac,nên sau khi mb cất cánh lên, nhiệt độ sẽ ổn định lại và c sẽ cảm thấy thoải mái hơn ạ. Em xin
phép dc mời c 1ly nước mát ạ ... xin phéo dc pv c, e xin mời c, cảm ơn c vì đã tin tưởng và lựa
chọn vna, trog suốt qá trình phục vụ, nếu e có giúp gì dc cho c, em xin fep sẽ pv c ngay ạ, ...
( sau khi cc lên )
Dạ thuâ c, hiện bây giờ nhiệt độ trog khoang khách đã ổn định, c đá cảm thấy thoải mái hơn chưa
ạ?
Em xin phép đuọc ngã lưng ghế thành giường phẳng 180 độ để c nghỉ ngơi nhé ak.xin phép dc
gthieu vơi c, bên trái là cửa sổ lớn hơn so với các mb khác, c có thể điều chỉnh bằng tay với 5 mức
độ ánh sáng khác nhau, phía trước là hệ thống giải trí lotus star với nhiều lĩnh vực như điện ảnh,
truyền hình, âm nhạc , và trò chơi,bên cạnh đó gthieu với c ấn phẩm e reader thuận tiện cho việc
đọc và biết dc các thông tin được cập nhật liên tục 30 ngày 1 lần, ấn phẩm này nhằm đem đến sự
thuận tiện cho hành khách nhất là trong mùa covid 19 để hạn chế sự lây nhiễm do virus gây ra,
Ko biết chị có yêu thích thẻ loại nhạc nào ko, e sẽ mở cho c nhạc nhẹ để tiện cho c nghỉ ngơi
nhé!...
16. Pax says : im afraid i have forgot my ipad in the airport ( after serving meal)
Dạ em rất lấy làm tiếc về điều này, chị đã kiểm tra trên hành lí xách tay cũng như khu vực ghế
ngồi của mình chưa ạ? Em xin phép hỗ trợ lấy hành lí giúp c để kiểm tra lại 1 lần nữa c nhé
Sau khi tìm k có
Dạ chị có nhớ là chị để quên ipad tại khu vực nào của sân bay và lần cuối c sd ipad là khi nào ko
ạ?
À ở phòng chờ thương gia đó em
_Dạ vâng, chị có thể cho em biết chút thông tin về ipad của chị ạ? Ipad của chị hãng nào, có bọc
ốp và có màu gì không ạ? Màu xanh em
_Dạ e xin xác nhận lại, có phải chỉ nghĩ là chị đã để quên 1 chiếc ipad màu xanh tại phòng chờ
hạng thương gia phải ko ạ? Đungs r em
_Em xin phép xin chút thông tin có thể liên lạc dc như sđt và email sau khi tìm kiếm ipad dc ko ạ?
Chị có thể ghi vào giấy giúp em dc ko?
E xin xac nhận thông tin của c là....

Dạ thưa chị, vì máy bay của chúng ta đã cất cánh, nên sau khi mb hạ cánh em sẽ gửi thông tin về
chiếc ipad cũng như các thông tin liệc lạc của c tới bộ phận tìm kiếm hành lí thất lạc tại sb.
chị hãy yên tâm ạ, chúng em sẽ cố gắng tìm được chiếc ipad của c nếu như c để quên trong phòng
chờ thương gia ạ. Mọi thông tin về chiếc ipad, bên phía đại diện vna sẽ liên lạc với c.
Vâng ngay sau khi mb hạ cánh, chị vui lòng nán lại ít phút để em và các bạn tv có thể giúp c tìm
lại 1 lần nữa c nhé, nếu vẫn ko có,e sẽ gửi thông tin của c ngay lập tức cho nhân viên mặt đất để
sớm tìm dc chiếc ipad của c nhanh nhất có thể ạ.
Bây giờ em xin mời c 1ly nước mát và trải nghiệm tiện ích trên tàu c nhé.
17. which wine go well with blue cheese?
- Dạ c đang phân vân không biết rượu vang nào uống cùng với phomai xanh sẽ ngon đúng không
ạ.
- Em hiểu rằng lựa chọn loại rượu vang phù hợp với thức ăn sẽ giúp anh cảm thấy ngon miệng
hơn.
- Thông thường phomai xanh sẽ dùng kèm rượu vang trắng với phô mai xanh ạ. Vì phomai xanh
là loại phomai có vị nồng, khá hăng và mặn, nên em nghĩ nếu dùng cùng một chai rượu vang
trắng với hương vị nhẹ nhàng sẽ rât ngon ạ.
Xin phép dc mời loại rượu vang trắng Chablis được làm từ giống nho Chardonnay giàu vị khoáng
với hương trái cây nhẹ nhàng cùng một chút vị mặn của muối, em nghĩ rượu sẽ rất phù hợp với
phomai xanh stilton ạ.
Tuy nhiên, khẩu vị của mỗi hành khách là khác nhau, em xin phép giới thiệu them các loại vang
khác.
18. The pax continuously uses the phone at the time of boarding until the aircraft rolls of the
takeoff line. The exchange is very tense. The pax is attitude seems stressful
Dạ thưa c, xin phép được gián đoạn của điện thoại của mình ạ. Máy bay chuẩn bị cất cánh, chị vui
lòng tắt điện thoại hoặc chuyển sang chế độ mb giúp e
Trường hợp khách ko hợp tác:dạ em hiểu rằng chị đang có cuộc điện thoại quan trọng nên mới sử
dụng đt trong lúc này. Nhưng tín hiệu điện thoại sẽ làm ảnh hưởng đến sự điều hướng của mb và
hệ thống thông tin liên lạc.vì lí do an toàn, nên e mong chị hợp tác và tắt đt hoặc chuyển sang chế
độ mb ạ?
Khách vẫn cau có ko chịu, tôi tắt đt giờ , đợi 1 lát
Dạ em biết là c sẽ tắt điện thoại sau đó, nhưng mà cơ trưởng đã cho hiệu lệnh cất cánh, em không
thể báo cáo khoang khách đã sẵn sàng trong khi em vẫn còn ở đây để nhắc nhở khách dc ạ,điều
này sẽ ảnh hưởng đến an toàn chuyến bay cũng như cất cánh muộn giờ so với dự kiến ạ.cảm ơn vị
sự hợp tác của chị ạ
Sau khi cất cánh lên
Dạ thưa chị, trước khi mb cất cánh,dường như c đang có một cuộc điện thoại quan trọng, em có
thể giúp dc gì cho c ko ạ?
Chị đang có việc cần giải quyết gấp
Dạ cho e hỏi vấn đề của mình chỉ cần giải quyết qua đthoai hay có cần fai rời khỏi mb mới giải
quyết dc ạ, để em xem hướng giải quyết cho c ạ?
Uk c cần đi gặp khách hàng gấp
Dạ vâng nếu e trong trường hợp này thì em cũng sẽ lo lắng cần giải quyết vấn đề như c ạ.
Dạ thời gian bay hôm nay dự kiến chỉ khoảng 1 tiếng 15 phút, nên mong c đừng quá lo lắng c nhé.
Để thuận tiện cho chị kịp giải quyết nhanh chóng vấn đề cá nhân, e sẽ báo cáo với tvt về vấn đề
của c để có thể hỗ trợ c ra chuyến bay đầu tiên ạ, ko biết chị mang theo mấy kiện xách tay và có kí
gửi hành li ko ạ?
Da e xin phep bao cao voi tvt va sẽ quay lại ngay ạ?
Dạ thưa c, sau khi báo cáo với tvt, ngay sau khi mb hạ cánh chúng em sẽ hỗ trợ hành lí xách tay
cho c, và các bạn nhân viên mặt đất sẽ đón c tại cửa mb và hỗ trợ hành lí kí gửi cho c ra tận cửa sb
ạ.
Ce đã xin phép các hành khách phía trước và cố gắng cho c rời khỏi mb đầu tiên nên c hãy thoải
mái c nhé. Trong suốt cb, nếu em có thể giúp đỡ dc gì cho c, em luôn sẵn sàng hỗ trợ c
Mời c 1ly nước nóng và ngã lưng ghế nghỉ ngơi
Sau khi hạ cánh, em xin phép dc hỗ trợ hành lí xách tay ạ, chị vui lòng ktra lại hành lí cá nhân
tránh bỏ quên trên mb c nhé.
19. pax is curious about how to cook the salted pork cheek with mashed potatoes dish.
Cảm ơn chị vì đã quan tâm đến món ăn ngày hôm nay ạ
Da thưa chị,vna luôn cẩn trọng lựa chọn thực đơn của mình để mang đến hương vị tinh tuý đậm
chất Việt trong các bữa ăn
Món má heo muối với khoai tây nghiền gồm thịt má heo, khoai tây,gia vị và một chút hành lá rau
mùi đi kèm
Để món thịt heo khoai tây nghiền thơm ngon fai qua công đoạn lựa chọn và hầm thịt và khoai cho
mềm
Em xin được viết công thức chế biến và gửi chị ak
Ngoài ra , trên cb vna c có thể thưởng thức các món ăn Việt khác mang đậm hương vị 3 miền , như
chả cá lã vọng, bún chả nem cua bể, bún bò, bánh ram ít do bếp trưởng luke nguyễn thành công
với chuỗi nhà hàng viẹtam red lantern tại sydney đa mang đến cho nguồn ẩm thực vna thêm phong
phú. Bên cạnh đó ,nếu anh quan tâm đến các đặc sản vùng miền a có thể truy cập vào websiet
vnamall.vietnamairlines.com với đa dạng các thực phẩm đồ uống, đặc sản vùng miền...
em mời anh dùng thêm nước cùng với món ăn, chúc a có cb thú vị
20. I don't want to have a meal right now. Im so sleepy
Dạ em hiểu rằng chị đang cảm thấy mệt và muốn nghỉ ngơi ạ nhưng để tiện hơn trong quá trình
phục vụ trên cb, em xin phép được nhận thông tin về lựa chọn món ăn và nước uống cho chị ạ
Sau khi lấy order
Dạ thưa c,theo đúng giờ tiêu chuẩn phục vụ , chúng em sẽ phục vụ bữa ăn vào 2t trước khi máy
bay hạ cánh, nhưng chị vẫn muốn nghỉ ngơi và dung bữa sau thì em có thể đánh thức chị và phục
vụ chị muộn nhất là 1t trước giờ mb hạ cánh được không ạ?
Dạ để giúp chị được nghỉ ngơi thoải mái hơn, em xin phép được trải tấm nệm ghế và ngã lưng ghế
thành giường phẳng 180 độ ạ
E gửi thêm chăn cho chị ạ, nếu trong suốt cb e có thể giúp gì được cho chị, em sẽ sẵn sàng hỗ trợ ạ
21. I cant find my phone (when pax wake up, he cant see his phone)
da,thưa anh em xin xác nhận lại thông tin là a không tìm thấy đt của mình fk ạ?
cho em hỏi a đã tìm lại trong túi xách cá nhân và khu vực ghế ngồi của mình chưa a ạ?
Em xin phép được hỗ trợ anh tìm kiếm lại đt 1 lần nữa trong túi xách và khu vực ghế ngồi,
Anh có nhớ lần cuối sd đt là khi nào ko ạ, và trong quá trình nghỉ ngơi a có sd tolet ko ạ.? Uk a có
di tolet
A có thể cho e thông tin về chiếc đt của mình , hãng gì và có màu gì để e tiện tìm kiếm? Sau khi
tìm tolet k có
A có đi cùng với ng nhà ko ạ? Ko a đi 1 mình
Dạ thưa anh, em xin xác nhận lại thông tin của mình ạ, a có 1 chiếc đt iphone xsmas màu xanh, em
xin phép dc xin thêm thông tin liên hệ như sđt và email của a để sau khi máy bay hạ cánh, em sẽ
gửi toàn bộ thông tin của anh cho khu vực tìm kiếm hành lí thất lạc, nhân viên mặt đất sẽ hỗ trợ
anh trong việc tìm kiếm và giao nhận nếu như tìm ra điện thoại ạ.
Vâng ngay sau khi mb hạ cánh,anh vui lòng nán lại ít phút để chúng em và nhân viên kỹ thuật có
thể giúp a tìm lại 1 lần nữa a nhé, vì em e rằng trong lúc nghỉ ngơi có khả năng đt đã rơi vào
khoảng trống ghế ngồi ạ.
Nếu sau khi tim vẫn ko có, e sẽ gửi thông tin của a ngay lập tức cho nhân viên mặt đất để sớm tìm
dc chiếc dthoai của a nhanh nhất có thể ạ.
Mời a ly nước trấn an.
22. The choice of stir-fried noodles with chicken in passion fruit sauce has run out. The other
dishes are beefsteak,omlet, and salted meat crepes. The pax seemed dissatisfied and thought that
remaining dishes would not fit their palate.
Dạ em hiểu là chị rất muốn dùng món mỳ gà sốt chanh dây nhưng em thành thật xin lỗi chị vì suất
ăn mỳ gà sốt chanh dây vừa hết. Chuyến bay hôm nay khách đầy và lựa chọn suất ăn mỳ ăn gà
cũng nhiều. Tuy nhiên bên cạnh món mỳ gà, chúng e còn có món bò trứng dùng kèm với thịt muối
khá ngon ạ, em mời chị dùng ạ?
Khách ko chịu và cảm thấy thất vọng
Dạ em biết là chị rất thất vọng vì điều này, em sẽ báo cáo với bộ phận liên quan để xem lại định
mức món mỳ gà ạ. Chị vui lòng đợi em trong ít phút em xin báo cáo lại với c tvt ạ.?
Trường hợp còn suất ăn tổ bay
Em cảm ơn vì c đã chờ đợi,sau khi báo cáo tvt và kiểm tra suất ăn cho tổ tiếp viên ngày hôm nay,
thì vẫn còn suất ăn mỳ gà, vậy em xin phép có thể mời chị suất ăn của tiếp viên với món mỳ gà dc
k ạ?
Khách đồng ý
Dạ em cảm ơn vì chị đã hiểu , em sẽ chuẩn bị và phục vụ chị ngay lập tức ạ.
Xin được mời chị dùng mỳ gà cùng với rượu vang ...
Sau khi pvu,da thưa chị món ăn có hợp khẩu vị chị ko ạ?
Dạ vâng, một lần nữa cảm ơn vì c đã thông cảm cho tụi e, dạ em cũng muốn chia sẻ cho c hiểu
rằng, chúng em luôn sẵn sàng cung cấp cho c bất kì thứ gì chúng em có trên cb này ạ...
Trường hợp hết suất ăn tổ bay
Em cảm ơn vì c đã chờ đợi, sau khi báo cáo tvt và kiểm tra suất ăn tổ bay nhưng thật tiếc món mỳ
gà đã hết.Em hiểu rằng chị rất thất vọng, thay vào đó suất ăn tổ bay còn món cơm với thịt gà , em
xin phép dc mời chị dùng dc ko ak, món này theo em cũng rất ngon đấy ạ
Khách tạm chấp nhận, nhưng vẫn k hài lòng
Dạ em xin phép dc chuẩn bị và phục vụ c ngay ak, ,một lần nữa thành thật xin lỗi c và mời c dùng
món cơm gà cùng với rượu vang ạ
Sau khi pvu,da thưa chị món ăn có hợp khẩu vị chị ko ạ?
Dạ vâng, một lần nữa cảm ơn vì c đã thông cảm cho tụi e, dạ em cũng muốn chia sẻ cho c hiểu
rằng, chúng em luôn sẵn sàng cung cấp cho c bất kì thứ gì chúng em có trên cb này ạ...
Đối với bữa ăn sáng, em sẽ lấy yêu cầu của bạn trước để đảm bảo rằng chị sẽ có lựa chọn hơn ạ
Ngoài ra chúng em có dịch vụ đặt trước suất ăn đặc biệt, chị co thể truy cập vào website
vietnamairlines.com để đặt trước món ăn mình yêu thích 24h trước giờ cất cánh ạ, em xin phép
được ngã lưng ghế giúp c nghỉ ngơi.
23. Which wine go well with fresh fruit?
Xin giới thiệu vơi chị rượu vang trắng của pháp
24. Why aren’t you Smile and being sold cold.?
- Em hoàn toàn đồng ý với anh rằng tiếp viên khi phục vụ phải luôn tươi cười và niềm nở là
điều mà chúng em đang hoàn thiện và hướng tới.
-Em xin lỗi vì em đã quá tập trung côngviệc nên đã ko để ý biểu hiện trên khuôn mặt của mình
và đã khiến cho chị/anh cảm thấy ko hài lòng.
- Em xin cảm ơn sự góp ý kịp thời của anh để em có cơ hội được khắc phục.
- Em xin hứa là từ đây đến cuối chuyến bay, em và các bạn đồng nghiệp sẽ luôn tươi cười ạ.
- Em xin phép được mời chị 1 ly trà/ cà phê để thay lời xin lỗi được ko ạ?
- Em mời chị dùng cf ạ. Một lần nữa, em xin cảm ơn sự góp ý của chị, em sẽ rút kinh
nghiệm để lần sau có thể phục vụ được tốt hơn. Nếu chị có nhu cầu gì, Em luôn sẵn lòng được
phục vụ chị ạ.
(Quan tâm, mỉm cười với khách trong quá trình pv; chú ý lại ngoại hình)
- Viết thiệp cảm ơn anh đã nhắc nhở, ủng hộ cho em và vna: cảm ơn anh đã góp ý, độn viên, giúp cho em
hoàn thiện bản thân. Sự ủng hộ của anh là động lưck rất lớn để em cũng như vna hoàn thiện hơn về chất
lượng dịch vụ

25. Point at appertizer dish: fresh tuna (with purple light) and garden salad-“it’s not fresh,
it’s not safe for pax”
- Dạ thưa chị, chị thấy cá ngừ này không được tươi đúng không ạ.
- Em rất hiểu sự lo lắng của chị, đung là ánh tím của cá ngừ đã tạo cảm giác cá ngừ không tươi.
- Tuy nhiên, chị yên tâm chị nhé, các suất ăn được phục vụ trên các hành trình bay của VNA
luôn đạt tiêu chuẩn 5 sao về mọi mặt, các suất ăn luôn đảm bảo tuyệt đối an toàn vệ sinh thực
phẩm. Vì vậy, chị có thể yên tâm thuởng thức các món ăn trên hành trình của VNA. Nếu chị
vẫn cảm thấy không an tâm, em xin phép đổi cho chị qua món salad cá hồi ạ.
Dạ e mời chị dùng thêm ruợu vang với món salad cá hồi ạ.
Em chúc chị ngon miệng.
Nếu chị có nhu cầu gì, Em luôn sẵn sàng được phục vụ chị ạ.
26. Pax complains: there are not many kinds of Eng newspaper on the long haul fit
Em xin lỗi vì số luợng đầu báo Tiếng Anh trên máy bay hiện chưa nhiều.
Trên chuyến bay, chúng em có phục vụ các đầu báo tiếng Anh là: VN News, The New York
Times, Financial Times . Đối với tạp chí, chúng em phục vụ Forbes, Times, The Economist,
Heritage và Heritage Fashion. Anh cho em hỏi hiện thông tin anh muốn tìm hiểu trên báo là gì ạ?
(Pax: về du lịch)
Vâng, thưa anh, anh muốn đọc về du lịch. Chúng em có tập chí Heritage, có hầu hết các tin tức thú
vị mới nhất về du lịch và được cập nhật mỗi 2 tháng. Em xin mời anh ạ.
Em có thể mời anh một tách trà hay một ít đồ ăn nhẹ được không ạ?
Em hy vọng anh sẽ thích cuốn tạp chí này
Em xin cảm ơn anh đã góp ý kiến cho chúng em. Em sẽ liên hệ với bộ phận liên quan để lưu ý
việc phân bổ báo tiếng Anh trên máy bay. Xin phép anh chị cho em xin thông tin để tiện cho việc
phản hồi.
27. Pax suggests that the cabin crew’s makeup is not beautiful, facial expressioms show
tiredness and stress
- Em xin cảm ơn sự góp ý của chị. Em rất xin lỗi về sự không chỉnh chu này ạ.
Em xin phép được vào bên trong và chỉnh trang lại ngay ạ.
(chỉnh lại makeup, tự động viên tinh thần)
- Em rất hiểu, sẽ thật là không vui nếu tiếp viên phục vụ không được tươi, ạ. Em xin lỗi chị vì
đã để chị có một trải nghiệm không tốt.
- Em xin phép được mời chị 1 ly trà/ cà phê để thay lời xin lỗi được ko ạ?
- Dạ em mời chị dùng cf ạ. Một lần nữa, em xin cảm ơn sự góp ý của chị, em sẽ rút kinh
nghiệm để lần sau có thể phục vụ được tốt hơn. Nếu chị có nhu cầu gì, Em luôn sẵn lòng được
phục vụ chị ạ.
(Quan tâm, mỉm cười với khách trong quá trình pv)

28. Pho/bun moc is not up to their liking, the broth is salty.

- Xin lỗi khách, xin phép vào check cabin xem còn phở/ bún mọc khác để phục vụ ko ?
“Thưa chị, món Bún mọc/ Phở bị mặn và không hợp khẩu vị của chị đúng không ạ. Em rất lấy làm
tiếc vì đã để chị có trải nghiệm không tốt như vậy ạ. Em xin phép được vào bếp kiểm tra lại các
suất ăn đang có hiện tại để có thể đổi một tô phở/ bún mọc khác hoặc một món khác cho chị nhé.
- Nếu còn phở/ bún mọc thì pv khách, (nêm nhạt lại) kèm theo mời khách nc lọc hoặc nc hoa quả.
- Nếu hết phở/ bún mọc thì offer khách các món ăn ít gia vị khác. Cùng lựa chọn nước uống đi
kèm.
(Báo cáo Pur)
- Ghi lại thông tin của khách để phản ánh lại phòng phục vụ hành khách.
- Một lần nữa xin lỗi vì để chị có trải nghiệm không tốt. Em xin giới thiệu với chị chương trình
Đặt trước suất ăn đặt biệt của hãng, suất ăn sẽ được đặt trước 24h so với giờ dự kiến cất cánh, để
đảm bảo rằng chị sẽ thưởng thức những món ăn chị yêu thích cho những chuyến bay sau ạ.
29. “My wife feels so sick,cold and dizzy. I’ve pressed the call button many times and there
was no reply. It let me, myself to go and ask for a blanket but still took me more than 15
mins to receive from the CA.
Dạ em rất xin lỗi vì đã để anh chị phải chờ đợi lâu ạ.Thưa anh, chị bị bị buồn nôn, lạnh và chóng
mặt ạ?
Em rất lấy là tiếc ạ. Thưa anh, cho em hỏi chị nhà có đang bị cảm, sốt, bị chứng say tàu/xe hay gặp
vấn đề gì về sức khỏe không ạ?
Pax: chị bị say máy bay
- Chị đã dùng thuốc chưa ạ?
Pax: chưa em
- Trên máy bay chúng em có hộp thuốc, có thuốc chống Say tàu xe, nhưng phải dùng trước khi lên
tàu 30 phút mới có hiệu quả, tuy nhiên để giúp chị đỡ mệt hơn cho thời gian bay còn lại chị có thể
uống thuốc này được không ạ,
Pax: cũng đc em
- Dạ chị có dị ứng với các thành phần của thuốc say tàu xe ko ạ?
Pax: ko em
- Dạ em sẽ mang thuốc đến cùng với một ly nước ấm ngay ạ
- Cảm ơn ac đã chờ đợi, đây là thuốc và nước ấm.
- Em xin phép được kê thêm gối, chăn để chị được dễ chịu hơn.
- Em sẽ báo cáo tình trạng của chị cho TVT. Chúng em sẽ luôn chăm sóc chị trong suốt chuyến
bay, nếu anh cần trợ giúp y tế từ bác sĩ, chúng em sẽ gọi trợ giúp tìm kiếm bác sĩ trên chuyến bay
ạ.
Pax: ko cần đâu e
- Một lần nữa, em xin thành thật xin lỗi vì sự chậm trễ phục vụ anh chị và chắn chắn sẽ không để
sự việc tương tự xảy ra ạ.. em rất mong chị sẽ mau khỏe ạ
…
…
(quan tâm đến 2 khách trong suốt chuyến bay)
- Chị đã thấy tốt hơn chưa ạ
- Em xin mời anh 1 ly cà phê ạ

29. “She does not stop crying, i can’t sleep” (em bé khóc bên cạnh)
Pax: phàn nàn...
- Dạ chị, em xin lỗi vì sự bất tiện này ạ. Đúng là ồn như thế này sẽ rất khó ngủ ạ. Em sẽ cố gắng
hỗ trợ em bé và khắc phục tình hình ngay bây giờ ạ.
(đến khách có em bé)
- Xin lỗi, thưa chị, không biết em có thể giúp duợc gì cho chị không ạ, em thấy em bé khóc nãy
giờ ạ.
-Em xin phép giúp chị pha sữa cho bé nhé? Ðể em giúp chị lấy bình sữa. Công thức pha sữa như
thế nào ạ?
- Dạ vâng. Em sẽ đi pha sữa và quay trở lại ngay ạ.
(Sau khi quay lại)
- Thưa chị, sữa của bé dây ạ. Chị vui lòng kiểm tra nhiệt độ truớc khi cho bé dùng chị nhé. Em hy
vọng bé sẽ cảm thấy ổn hơn.
- Nếu bé khó ngủ, chị có thể bồng bé vào trong bếp một lúc cho thoáng để dễ ngủ, và quay lại ghế
sau khi bé ngủ.
- Nếu chị cần em hỗ trợ, em luôn sẵn sàng chị nhé.
(Quay lại khách phàn nàn)
- Xin lỗi, thưa chị. Nguyên nhân khiến bé quấy khóc là do bé đói. Em đã giúp mẹ bé pha một bình
sữa và bé đã không còn khóc nữa ạ. Một lần nữa, em thực sự xin lỗi chị vì sự
bất tiện này.
- Em xin phép mời chị sử dụng tai nghe chống ồn, dành riêng cho khách hạng thương gia, chị có
thể thưởng thức những bản nhạc hòa tấu nhẹ, hoặc nghe các bài sách nói để giúp chị vừa dễ ngủ lại
không bị giật mình lúc bé khóc cũng như tránh được các tiếng ồn bên ngoài ạ.
- Em rất cảm ơn sự thông cảm của chị.Em có thể giúp chị làm gì khác nữa để chị nghỉ ngơi được
thoải mái hơn không ạ? Em xin mời chị dùng 1 loại nước uống ấm để chị dễ dàng đivào giấc ngủ
hơn ạ
(Luôn chăm sóc Mẹ và em bé trong suốt hành trình, nếu bé khóc, ra trợ giúp ngay
Quan sát các hành khách
Nhắc nhờ đồng nghiệp, chú ý nhẹ nhàng khi đi ngang qua khách)
30. “The wine is corked”
- Thưa a, e rất xin lỗi vì ruợu có mùi nút bần ạ, em hiểu rằng rượu có mùi nút bần, uống vào sẽ rất
khó chịu.
- Em xin phép được đổi ngay một ly rượu mới từ chai rượu khác ngay ạ.
- Dạ đây là rượu vang Chablis mà anh lựa chọn ạ.
- Một lần nữa em xin lỗi anh vì đã không kiểm tra rượu trước khi mang ra phục vụ khách ạ
- Em cảm ơn anh đa góp ý kịp thời để em có thể phục vụ anh cũng như các hành khác tốt hơn (để
em không mời các hành khách khác)
- Chúc anh thưởng thức ngon miệng.
- Dạ rượu có hợp khẩu vị của anh không ạ
(Nếu anh khen rượu ngon, có thể offer a VNAMall,..)
- Dạ vâng, em cảm ơn anh, đây là 1 trong 4 chai rượu vang được VNA lựa chọn giành riêng
cho hành khách của khoang hạng thương gia…, ngoài 2 loại vang trắng em vừa giới thiệu,
trên chuyến bay chúng em còn có thêm 2 loại vang đỏ nữa, anh có thích uống rượu vang đỏ
không ạ…
- Nếu anh quan tâm đến rượu vang cũng như các loại thức uống khác như rượu mơ, bia, nước
trái cây…, anh có thể tham khảo sàn thương mại điện tử vna mall, em xin ghép gửi anh địa
chỉ trang web ạ. Em nghĩ đây cũng là một món quà đặc biệt cho bạn bè, người thân ạ.

31. Pax complain that the White wine is not cold enough. He want to have red wine instead
of.
Thưa a, e rất xin lỗi vì ruợu vang trắng không được ướp đủ lạnh ạ. Em hiểu rằng vang trắng nếu
không đủ lạnh sẽ không ngon ạ.
Em mời Anh dùng loại vang đỏ của vùng Bordeux hoặc Langedoc, được lựa chọn dành riêng cho
khách hạng Thương gia.
-Pax:…….(vang đỏ…)
(CA mang ly kèm nước suối mời tại bàn)- thử rượu:
Rượu vang…..được sản xuất tại…, năm thu hoạch nho là…, giống nho…, hương vị…và rất phù
hợp với món ăn…
-Pax:…….
Em hy vọng anh thưởng thức ngon miệng.

(một lúc sau)

- Một lần nữa, em xin lỗi anh đã để anh có trải nghiệm không tốt ạ. Bây giờ vang trắng đã đựoc
ướp đủ độ lạnh. Em xin mời anh thưởng thức loại rượu này ạ.
- Pax đồng ý…….
-Dạ dây là chai ruợu vang trắng… dã duợc uớp lạnh e mời a/c dùng thử xem có hợp khẩu vị k
ạ?……
Pax:….
- Em rất cám on a/c đã thông cảm và chúng em sẽ rút kinh nghiệm để lần sau có thể phục vụ a
được tốt hơn. Chúng em luôn sẵn lòng duợc phục vụ a bất cứ lúc nào ạ.

32. In the course of setting a seat for the pax to rest, the pax thinks the sheet is soft enough to
his liking for restful sleep
Dạ thưa a, có phải là tấm nệm này chưa đủ êm đúng không ạ, Em hoàn toàn đồng ý với anh một
tấm nệm êm sẽ giúp giấc ngủ được ngon hơn ạ.
Em xin phép được lấy thêm chăn gối để anh cảm thấy êm ái hơn ạ. ….
(Sau khi trải thêm chăn dưới đệm ghế) Dạ anh thử xem bây giờ đệm có êm hơn chưa ạ.
Dạ vâng, em xin phép ngã lung ghế giúp anh và mời anh một ly nước ấm để anh dễ ngủ hơn, nếu
anh có thói quen nghe nhạc trước khi ngủ, em xin phép chọn giúp anh một bản nhạc, anh đeo cái
tai nghe chống ồn này vào nhé.
Em rất cảm ơn anh về góp ý của anh, em sẽ báo cáo với TVT về vấn đề này, gửi phản ánh đến bộ
phận lien quan nhằm cải thiện dịch vụ tốt hơn và đem lại sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng.
(Khi anh ngủ dậy) Anh ngủ có ngon không ạ (quan tâm)

33. The pax is wondering which type of wine woud fit with stir fried beef with smash potatos
and fried rice with chicken dish
- Chào chị, bữa chính nóng hôm nay chúng em phục vụ với 2 lựa chọn là thịt bò xào với khoai tây
nghiền, và cơm chiên cùng gà quay. Mời chị lựa chọn ạ. (Khách chọn...)
Nếu khách chọn thịt bò xào với khoai tây nghiền thịt bò xào với khoai tây nghiền
- Dạ thưa chị, cùng với bữa chính nóng chúng em phục vụ kèm ruợu vang đỏ và ruợu vang trắng.
Chị dùng loại nào ạ?
-Pax: hỏi nên dùng loại ruợu nào?
- Dạ thưa chị, trong ruợu vang đỏ có chứa chất tannin tạo ra vị chát và nồng giúp cân bằng chất
béo có trong thịt bò, tạo cảm giác thịt bò mềm hơn, nhiều nuớc và ngọt hơn trong miệng. Không
những thế việc kết hợp thịt bò với ruợu vang đỏ còn tạo ra các hợp chất có lợi cho việc tiêu hóa.
- Trên chuyến bay, chúng em có phục vụ 2 loại ruợu vang đỏ là vang đỏ của vùng Lângedoc và
của Bordeaux , em mời chị lựa chọn.
Pax:.. chọn…..
Confirm order
- Em xin phép dc phục vụ chị ngay sau đây ạ.
Nếu khách chọn và cơm chiên cùng gà quay:
- Dạ thua chị, trong vang trắng có tính axit sẽ giúp làm giảm cảm giác ngấy khi ăn các món có chất
béo cao. Do dó, việc thưởng thức gà nướng với ruợu vang trắng sẽ là sự kết hợp vô cùng hoàn hảo
- Trên chuyến bay, chúng em phục vụ ruợu vang trắng của Pháp và vang trắng của Ý. Em mời chị
lựa chọn.
-------------
Khách chọn xong. Giới thiệu rượu. Confirm order. Mời tại bàn theo quy trình
- A/c dùng bữa và ruợu vang có hợp khẩu vị không ạ?
- Dạ vâng, em rất vui vì duợc phục vụ a/c.
TÌNH HUỐNG CÔ HẰNG – THẦY MINH
1. Tv làm đổ rượu lên đồ của khách, không làm sạch đc:
- Dạ em thành thật xin lỗi chị, cho em hỏi chị có áo khác trên vali phía trên ngăn đựng hành lý
không ạ, em xin phép được hỗ trợ chị lấy xuống để thay áo, và mang áo của chị đi để làm sạch vết
bẩn ạ.
- (Nếu khách không có áo dự phòng) Dạ chị mang áo size gì ạ, bằng với size áo của em, không
biết chị có tiện nếu mang tạm áo của em không ạ.
- (Nếu không thể làm sạch) Dạ em xin lỗi đã để chị đợi lâu, dạ thưa chị em đã cố gắng hết sức
nhưng rất tiếc là em không thể làm sạch được nữa, em xin phép được gói lại áo của chị và bàn giao
cho đại diện hang sau khi máy bay hạ cánh. Đồng nghiệp của em sẽ gửi áo của chị đi giặt, bồi
thường và gửi trả áo lại cho chị sau khi đã xử lý xong vết bẩn, chị yên tâm nhé, nhân viên đại diện
hang sẽ giải quyết vấn đề này một cách tốt nhất ạ.
- Một lần nữa em rất lấy làm tiếc vì sự cố này, em hứa sẽ không để sự cố này xảy ra thêm một lần
nào nữa, chị có tiện cho em xin số điện thoại và email của chị để em lưu thông tin và viết báo cáo
không ạ.
-Dạ em xin phép mời chị dùng thêm một ly rượu vang ạ.
- Em luôn sẵn sang hỗ trợ chị
-(Cuối chuyến bay, tv và tvt viết báo cáo chuyến bay)
-(Sau chuyến bay, tv gửi email hỏi thăm khách)
2. Khách ngồi 4a đi chung vs 6d, hỏi sao đi chung mà ko đc ngồi chung.
- Dạ vâng, anh chị đi chung nhưng không được xếp chỗ ngồi chung và chồng chị là anh Tân
đang ngồi ở ghế 6D đúng không ạ?
- Em rất lấy làm tiếc vì ac ko ngồi chung vs nhau
- Giải thích lí do: Dạ có thể do lúc check in các hành khách khác checkin trước nên hết chỗ
ngồi gần nhau cho anh chị ạ. Chị vui lòng đợi em kiểm tra xem còn ghế trống ở giữa không nhé.
(Không có ghế trống ở giữa, quay lại) Dạ thưa chị hiện tại không còn 2 ghế trống ở giữa nữa. Em
xin phép hỗ trợ chị đổi chỗ cho khách ngồi bên cạnh anh. Dạ chị cho em hỏi là các chức năng của
ghế của mình đều sử dụng tốt được không ạ.
Chị vui lòng đợi em một lát để hỏi ý kiến của khách ngồi bên cạnh anh ở ghế 6G.
Trước khi hỏi khách 6G, Hỏi chồng của khách ở 6D
- Dạ thưa anh Tân, vợ của anh là chị Thảo, ngồi ở ghế 4A, muốn đổi chỗ để được ngồi cùng
với anh, em xin phép hỏi ý kiến của khách 6G bên cạnh anh để anh chị được ngồi gần nhau
ạ.
Nói vs khách 6G:
- Dạ thưa a Tony, cho phép e đc hỏi là a có đi cùng với khách khác trên chuyến bay không
ạ. Dạ vâng, em xin phép làm phiền anh ít phút ạ. Thưa anh hành khách bên cạnh anh ngồi ở ghế
6D đi chung với vợ ngồi ở ghế 4A, 2 anh chị có mong muốn được ngồi cùng nhau ở 2 ghế giữa.
Anh có thể đổi chỗ với chị ngồi ở ghế 4A được không ạ. Ghế 4A là ghế phía cửa sổ, tầm nhìn ra
bầu trời và không gian càng riêng tư hơn, hệ thống giải trí hoạt động tốt ạ.
*(Khách 6G đồng ý) Dạ em cảm ơn sự hợp tác của anh ạ, anh vui lòng đợi em một chút để em
chuẩn bị lại ghế 4A cho anh nhé
- (Quay lại khách 4A) Dạ thưa chị, anh Tony ở ghế 6G đã đồng ý đổi chỗ với chị, em hỗ trợ
chị chuyển hành lý qua đó nhé. (Trước khi đi sắp xếp lại ghế ngồi 4A về đúng vị trí ban đầu, kiểm
tra xem khách có quên gì không). Dạ mời chị đi theo em ạ
- (Qua tới 6G) Dạ thưa anh Tony, ghế 4A đã được chuẩn bị xong, Em mời anh đi theo em ạ.
(Sau đó sắp xếp lại ghế 6G và mời chị Thảo vào)
- (Dẫn anh Tony qua 4A), dạ thưa anh đây là ghế 4A ạ, một lần nữa em rất cảm ơn anh
Tonny vì đã hỗ trợ e, nhờ sự giúp đỡ của anh mà 2 vc anh chị Thảo đã được ngồi cùng nhau. Đây
là bộ đồ dùng cá nhân mới, em mời anh ạ (báo với tvt để viết báo cáo khi dùng thêm bộ day-night
kit mới). Em mời anh dùng thêm một ly nước táo với đá mà anh yêu thích nữa nhé. (Small talk nếu
có thể...)
- (Đến hạng 6D,6G) Em rất vui vì anh chị đã đc ngồi gần nhau, để thuận tiện cho anh chị
trên những chuyến bay tiếp theo, sau khi đã mua vé và có mã đặt chỗ, anh chị đã có thể chọn được
chỗ ngồi luôn mà không cần đợi đến 24h trước giờ khởi hành, điều này sẽ giúp anh chị có thể chắc
chắn có được ghế ngồi gần nhau trên chuyến bay ạ. Em đã viết ra sẵn địa chỉ của trang web chính
thức của VNA, số điện thoại đường dây nóng và tên app trên Appstore/CH play. Anh chị có thể
tham khảo để tiện truy cập ạ.
- Em xin phép mời anh chị dùng thêm rượu vang mà anh chị yêu thích nhé.
- Em luôn sẵn sang hỗ trợ anh chị
*(Khách 6G đi chung với khách ở size bên phải nên không đồng ý) Dạ vâng em cảm ơn anh ạ,
em xin lỗi vì đã làm phiền anh.
- (Quay lại khách 4A) Dạ thưa chị Thảo, em xin lỗi vì đã để chị đợi lâu, em đã rất cố gắng
trao đổi với khách ngồi bên cạnh anh Tân nhưng rất tiếc anh ấy đi cùng với người nhà ngồi ở phía
bên phải gần ghế anh ấy nên không thể đổi chỗ cho chị được. Em xin lỗi vì đã không giúp được gì
cho chị ạ. Nếu anh chị có việc gấp cần trao đổi với nhau, hiện tại ở khoang phổ thông ngay phía
sau khoang thương gia đang có 2 ghế trống gần nhau, anh chị có thể xuống đó ngồi trao đổi 1 lát
cho thoải mái ạ.
- Để thuận tiện cho anh chị trên những chuyến bay tiếp theo, sau khi đã mua vé và có mã đặt
chỗ, anh chị đã có thể chọn được chỗ ngồi luôn mà không cần đợi đến 24h trước giờ khởi hành,
điều này sẽ giúp anh chị có thể chắc chắn có được ghế ngồi gần nhau trên chuyến bay ạ. Em đã
viết ra sẵn địa chỉ của trang web chính thức của VNA, số điện thoại đường dây nóng và tên app
trên Appstore/CH play. Anh chị có thể tham khảo để tiện truy cập ạ.
- Em xin phép mời anh chị dùng thêm rượu vang mà anh chị yêu thích nhé.
- Em luôn sẵn sang hỗ trợ anh chị.

To make your next travel more comfortablle, may i suggest you visit our vna website
I will write down the website and court center phone number so that you can contact. For
business class you can choose your seat anytime after you buy ticket.
Would you please guve me a moment whie
Thank you for your waiting, luckyly i am very
Sorrry for your waiting...
To another pass: May i ask for few minutes, you are travling together
Would you …
Seating arrangement
PAX Excuse me, Miss?

CA Yes, sir. How may I help you?

PAX I’d like to sit next to my wife. I have asked your ground staff for 2
adjoining seats, but they turned out to be one in front of the other.

CA May I see your boarding passes, please?

PAX Here you go.

CA Thank you, Mr. Smith. I understand that you requested 2 adjoining seats
but were given seat 2A and 3A. Is that correct?
PAX Yes, that’s correct.

CA Would you please give me a moment while I check the seating

arrangement today? I’ll be right back.

PAX Yeah.

Seats available:

CA Excuse me, sir. Luckily, we have 2 seats available at the middle block for
you. They are at 6D and 6G. Would that be alright for you, sir?

PAX Yeah, that’s great. I’m very happy as I can sit next to my wife on such a
long flight.

CA I’m glad. May I help you move your bag to the new seat row?

PAX Yes, please. You may help my wife with her suitcase. I’ll take care of my
stuff.

CA Yes, certainly, sir.

At the new seat row:

CA Here we are, ma’am, sir.

(Wait for passengers to settle in)

CA Is everything alright, ma’am, sir?

PAX Yes, we are pretty good. Thank you very much.

CA My pleasure, sir. I hope you have a good flight.

Seats unavailable:

CA Thank you for waiting, sir. Unfortunately, the flight is full, and there are
no seats available as you’ve requested. I did try to negotiate with some
passengers in the middle block, but they’re all traveling together. I’m
sorry I couldn’t be more helpful today.

PAX Oh no. That’s disappointing.

CA I know, sir. I would feel the same if it happened to me. Is there anything
else I can do for you, sir?

PAX No, thanks anyway.

CA Not at all, sir. Please let me know if there’s anything I can help you with.
3. Khách đứng đợi toilet, và nói chuyện ồn ào
- Em có thể giúp gì đc ko ạ
- Không em, anh chị chỉ đang nơi chuyện trong lúc đợi toilet thôi
- Dạ vâng, em hiểu lâu lâu ac đi máy bay vs nhau mà đc nói chuyện với nhau thì rất vui,
nhất là trên một chuyến bay dài như hôm nay. Dạ để cho các hành khách khác tiện ra vào nhà vệ
sinh, e xin phép mời anh chị di chuyển vào khu vực bếp nói chuyện trong vòng mấy phút được
không ạ.
- Dạ em xin phép mời anh chị dung nước ạ, anh chị đi chơi hay đi du lịch ạ…
- (Một lúc sau khi nói xong một câu chuyện ngắn nào đó) Dạ thưa ac, dọc đường bay máy
bay có thể đi qua khu vực nhiễu động..., hoặc trong trường hợp mất áp suất, e lo ở vị trí này không
có mặt nạ dưỡng khí cho sự an toàn của anh chị. Nên anh chị vui lòng về chỗ ngồi giúp em nhé.
- Sau khi khách trở về chỗ ngồi, tvien tiếp cận khách và giới thiệu về tiện ích ghế, điểm
đến…
4. Khách hỏi đặt vé 787, lại đi 321
- Em hiểu rằng, đối với tàu bay 787, là tàu bay hiện đại, hk sẽ cảm thấy thoải mái và có
nhiều trải nghiệm hơn.
- Em xin phép mời a đứng vào đây để tiếp tục cuộc trò chuyện và mời a một ly nước mát ạ
- Thưa a, do điều kiện khai thác thực tế/máy bay đến trễ/quy trình kiểm tra kỹ thuật, để
chuyến bay cc đúng giờ, nên chuyến bay hôm nay được khai thác bằng mb 321.
- Máy bay A321 cũng là một dóng máy bay mới và hiện đại trong đội mb của vna.
- Bên cạnh đó, đội ngũ tiếp viên luôn chăm sóc hk chu đáo.
- Dịch vụ đầy đủ giống như quy trình trên mb 787
- Mặc dù hệ thống giải trí trên tàu nhỏ ko phong phú bằng tàu to, nhưng e sẽ cố gắng hết sức
để phục vụ a thật tốt trên cbay
- Em mời a dùng thêm tạp chí, đọc báo
- Tàu A321 neo có chương trình giải trí không dây, anh có thể sử dụng các thiết bị điện tử ở
chế độ máy bay và tai nghe cá nhân để trải nghiệm dịch vụ này ạ
- Em rất mong nhận đc sự thông cảm của anh
- Nếu khách phản ứng gay gắt và không muốn thực hiện cb, tv thông báo cho tvt và đại diện
để hỗ trợ:” thưa anh, a vui lòng chờ em trong giây lát, em xin phép báo cáo lại tvt và đại diện hãng
để hỗ trợ anh giải quyết vấn đề này ạ”
5. Khách cầm ly sampanh vào bếp và nói: Cảm ơn cả tổ đã tổ chức sinh nhật cho a, a có thể
mời em một ly đươc không?
“Em rất vui vì hôm nay là sinh nhật của a, em rất lấy làm hạnh phúc vì ngày hôm nay được đồng
hành trong ngày sinh của mình. Tuy nhiên, em đang làm nhiệm vụ nên ko thể sử dụng thức uống
có cồn, em xin phép thay bằng nước hoa quả để chúc mừng sinh nhật anh.”
- Không biết là anh đã bao giờ đến Tokyo bao giờ chưa ạ. Nếu đây là lần đầu tiên thì em xin phép
giới thiệu 1 số điểm du lịch nổi tiếng ở Tokyo:
+Khu du lịch Odaiba: kdl vô cùng rộng lớn nằm ngay vịnh Tokyo, có rất nhiều thứ mà bạn có thể
khám phá như: Đài truyền hình Fuji, tượng nữ thần tự do tí hon, Robot khổng lồ Gundam… với rất
nhiều gốc chụp ăn hình.
+ Chùa Sensi-ji, ở ngay trung tâm thủ đô, khi đến a nhớ xin xăm nhé…
+Tokyo sky tree: toà tháp cao nhất nhật bản 495m, có thể ngắm nhìn toàn thành phố
+Bảo tàng Edo: bảo tàng về lịch sử và văn hoá nước Nhật
+Núi Phú Sĩ: là ngọn núi cao nhất Nhật Bản – 3776m
+Disneyland và Tokyo Disneysea: khu vui chơi nổi tiếng và chỉ có duy nhất ở Nhật Bản, là điểm
đến thú vị của các bạn trẻ yêu thích khám phá.
+Chùa Zojoji, ngôi chùa lớn nhất Tokyo.
+ Đền Meiji: ngôi đền khá nổi tiếng ở thủ đô Tokyo
+ Địa điểm mua sắm: Ginza, Harajuku, Shinjuku
+Món ăn: Sushi, tantanmen, ramen…
Dạ thưa ac, dọc đường bay máy bay có thể đi qua khu vực nhiễu động..., hoặc trong trường
hợp mất áp suất, e lo ở vị trí này không có mặt nạ dưỡng khí cho sự an toàn của anh chị. Nên anh
chị vui lòng về chỗ ngồi giúp em nhé.
(*Nếu khách đi nhiều rồi) Dạ, vậy chắc những cảnh điểm du lịch ở Tokyo anh đã tham quan nhiều
rồi đúng không ạ.
- Anh đã đi chùa Zojoji chưa ạ.
- Dạ đây là ngôi chùa mà tiếp viên chúng em đều đã check in khi đến Tokyo ạ. Chùa nằm
ngay trung tâm thủ đô Tokyo, là ngôi chùa mà khách du lịch không thê bỏ qua khi đến Tokyo.
Chùa được xem là công trình kiến trúc bằng gỗ lâu đời nhất Tokyo, chùa còn có mô hình tháp
Tokyo, là toà thấp cao nhất Nhật Bản. Và điều đặc biệt là em nghe nói chùa này rất là linh thiêng,
rất nhiều du khách đến đây để cầu tài lộc, con cái, bình an, sức khoẻ đó ạ…
- Dạ thưa ac, dọc đường bay máy bay có thể đi qua khu vực nhiễu động..., hoặc trong trường
hợp mất áp suất, e lo ở vị trí này không có mặt nạ dưỡng khí cho sự an toàn của anh chị. Nên anh
chị vui lòng về chỗ ngồi giúp em nhé.

6. Khách phàn nàn phở nguội.

- Dạ chị đang cảm thấy bát phở bị nguội đúng không ạ?
- Em rất hiểu một bát phở ngon là một bát phở có nước dùng nóng, em rất lấy làm tiếc về điều này.
- Em xin phép được đổi một tô phở khác cho chị ạ.
- (Vào bếp làm một tô phở mới, chú ý kiểm tra độ nóng của sợi phở và tô…trước khi mời khách)
- Dạ em mời chị ạ.
- ( Lùi ra đợi cho khách có tgian ăn thử. Quay lại hỏi khách) Dạ phở đã phù hợp vs khẩu vị của c
chưa ạ.
- (Nếu khách vẫn chê nguội) Dạ thưa chị, trên cbay vì lí do an toàn, chúng em chỉ có thể phục vụ
những món ăn và đồ uống dưới 70 độ, tô phở này cũng vậy ạ. Em mong chị thông cảm. Vậy em
xin phép mời chị món trứng cuộn xúc xích được không ạ, món này được hâm nóng ngay trên máy
bay ngay trước khi phục vụ nên sẽ đảm bảo được độ nóng của món ăn ạ.
- Em mời chị dung thêm một ly nước khoáng có ga mà chị yêu thích ạ.
7. Khách mất điện thoại trên chuyến bay sau khi để ở trên ghế và đi toilet
Hỏi thông tin cụ thể về điện thoại của khách
Dạ cho e hỏi c có rời ghế để đi đâu không ạ
lần cuối cùng c dùng đt là khi nào ạ
Tv xin phép khách vào kiểm tra nhà vệ sinh
Tìm trong toilet ko có,
Nói vs khách: thưa c, em đã tìm kỹ trong wc cũng như lối đi nhưng ko thấy đt của c.
Xin phép mời khách ra khỏi ghế, tìm chỗ ngồi gàn nhất cho khách ngồi, nhờ khách tìm kỹ lại trong
tư trang, hành lý cá nhân. Chị có đi chung với bạn ko, có đưa bạn cầm không
sau đó tv tìm: tìm hộc trên tay ghế, ngăn đựng tạp chí, khe bên dưới gầm ghế, dọc lối đi.
Tìm ra đt trong túi tạp chí: em hiểu đc đt của c có nhiều thông tin cũng như hình ảnh quan trọng
của chị, em rất vui vì đt của c đã đc tìm ra, em xin phép mời c ly nước
Tìm ko ra: chị yên tâm, sau khi mbay hạ cánh, đội ngũ kỹ sư máy bay sẽ cố gắng để kiểm tra một
lần nữa vào cuối chuyến, nếu tìm ra thì sẽ trả lại cho khách, hướng dẫn khách vào quầy lost n
found
“Anh vui lòng cất đt để tránh trường hợp đt bị rơi vào khe ghế, rất khó để lấy ra”
PAX Excuse me?

CA Yes, Mrs. Taylor? How may I help you?

PAX I think I’ve forgotten my phone in the terminal.

CA Oh , I’m sorry to hear that. Where do you think you’ve left your phone,
Mrs. Taylor?

PAX In the Business class waiting lounge, I think.

CA May I know the make, model and color of your phone?

PAX It’s a black iPhone X.

CA Yes, ma’am. Just to confirm, you think you left your black iPhone X in
the Business class waiting lounge. Is that correct, ma’am?

PAX Yes, that's right.

CA Alright, Mrs. Taylor. I will pass the information to the ground staff
immediately and we’ll do our best to look for your iPhone. I’m confident
that if you left your phone in the business lounge, we will find it.

PAX Ok. Thank you.

If the phone is found:

CA Thank you for waiting, Mrs. Taylor. We have found a black iPhone X.
Would you please unlock it to make sure it’s yours?

PAX Yes, of course. Looks like it’s mine. Thank you so much.

CA You’re welcome, ma’am. Please let me know if you need any further
assistance.

If the phone is not found:

CA Excuse me, Mrs. Taylor. I’m sorry but we haven't been able to locate
 your phone yet.

PAX Oh no.

CA I’m sorry. We can’t help you now but maybe it will turn up later. We will
write a report about your missing phone. The ground staff will let you
know if they find it. May I have your contact information, please?

PAX Okay. Here is my business card.

CA Thank you, Mrs. Taylor. We will do our best to help you find it. Please
contact Lost & Found at the arrival terminal. They will offer you more
information.

PAX Thank you.

CA You are welcome, ma’am. Please let me know if you need any further
assistance.

8. Khách đi chung vs con nhỏ, khach đi toilet xong bị trât chân.

Xin phép đỡ khách.
Mòi khách ngồi xuống và hỏi thăm: em thấy vết thương đang sưng lên, chắc
là anh đau lắm đúng ko ạ
Lấy đá chươm cho khách, lấy chăn để khách gác chân lên: trấn an khách,
anh yên tâm, chúng em luôn sănx sàng chăm sóc anh một cách tốt nhất.
Anh có đi chung với ai ko, thông báo về tình hình của khách cho người thân
Khách đi cùng em bé, nói vs khách sẽ hỗ trợ
Qua chỗ bé, cô luôn sẵn lòng hỗ trợ con...
Quay lại vs khách, hỏi han về vết thương
Hỏi khách có ai đón a ở điểm đến hay ko
Chân a ntn sẽ làm cho a khó khăn khi di chuyển trong nhà ga lại có con nhỏ,
offer khách dịch vụ xe lăn để hỗ trợ hk, dịch vụ này sẽ giúp khách lấy hành
lý luôn, dễ dàng cho việc di chuyển của a
Xin thông tin: thẻ lên tàu, sdt, email,
Báo tt cho tvt, tv viết báo cáo, hai báo cáo phù hợpvs nhau

Nội dung báo cáo:

khách ngồi gế nào,
nền toilet có bị ướt
Hình chụp chân khách
Thời điểm xảy ra sự việc
Biểu hiện chân của khách: sưng, tv đang chườm đá,

“Em viết như này để các bs biết đc tv đã sơ cứu ntn”

 Dặn các cháu ngồi lại cuối cùng, để đi vs bố rời khỏi máy bay
Gửi email thăm hỏi sức khoẻ hành khách
9. Khách muốn xin mang cái dưỡng da tay trong toilet về
Em rất vui khi chị hài lòng về sản phẩm
Tuy nhiên em ko thể tặng...
Trong bộ day night kit có tuýp nhỏ
Chiết ra cho khách nếu có thể
Gthieu về sản phầm: Nhằm mang đến dịch vụ tốt nhất cho tất cả các hành
khách trên chuyến bay, Vna đã cung cấp bộ mỹ phẩm cao cấp của hang
Gernetic, một thương hiệu cao cấp và nổi tiếng đến từ Pháp, chuyên cung
cấp mỹ phẩm cho nhiều hang HK nổi tiếng trên thế giới.
Công dụng:
- Kem dưỡng da: Cung cấp độ ẩm và dưỡng chất thiết yếu cho làn da
trở nên mịn màng, khoẻ khoắn.
- Nước cân bằng: Cân bằng độ PH cho da, làm sạch sa
- Nước xúc miệng: Làm sạch khoang miệng, ngăn ngừa viêm họng
Gthieu về sản phẩm lotion trên vna mall

10. Máy pha espresso bị hỏng:

Xin lỗi khách
Offer cf hoà tan và cf túi lọc
Giới thiệu hết về tất cả các loại cf đang có trên cbay
 TÌNH HUỐNG CÔ BẮC
13. function failure at the seat
How may i assist you
We are sorry to hear that, please telling me exactly whatis not working
May i check your screen first
As i can see, your sceen might be ...
What i can do is i will turn off the power ..., /may i reset it, i will come back about five min to
check
1- Luckyly, fortunally, it is
2- Unlucckyly, the screen does not operation yet, there might be a failure with the system. If you
give me a few minute, i will reset it on the MCS
I am sorry to keep you waiting
THANK you so much for your understanding, may i offer you a glass of champage.
Change seat
No seat: i am so sorry ... i will inform my chif purser and she will come back and talk to you
(a) Broken facilities
PAX Excuse me, Mr. I can’t recline my seat back.

CA Oh, I’m sorry to hear that. May I have a look, sir?

PAX Yeah.

(Checking…)

CA Looks like there’s something wrong with the control system at this seat.
Would you please step out so that I can try the manual mode?

PAX Sure.

CA Hang on, let me see…

CA I’m sorry, sir. The manual mode doesn’t seem to work either.

Seats available:

CA There’s an empty seat at 4A. Would you mind moving there?

PAX No, I don’t mind at all.

CA That’s great. May I help you with your luggage?

PAX Nah, I’m okay. I just have to collect my stuff.

CA Please take your time, Mr. Carter. I’ll go get your new seat ready.
PAX Okay.

At the new seat:

CA Here you go, Mr. Carter. This one should work. I apologize again for the
inconvenience and thank you for understanding.

Seats unavailable:

CA I have to apologize that there are no empty seats today.

PAX Oh that’s very disappointing. I don’t think I can sleep in this fully upright
seat. It’s very uncomfortable. I expect better from Vietnam Airlines.

CA Mr. Carter, I understand how uncomfortable you must feel now. May I
bring you some more blankets to put behind your back for comforting
support?

PAX Sure, that’s better than nothing. But I would like to receive some
compensation for this broken seat. Can I talk to your manager?

CA Certainly, sir. I’ll get you some more blankets and inform my chief purser
to come see you right away.

PAX Yeah.

PUR Excuse me, Mr. Carter. My name is Lan. I’m in charge of this cabin. My
crew has just informed me about your broken seat back. I would like to
apologize for the inconvenience caused to you. We have the policy for
compensation in such cases like yours, and I do hope that you will accept
the reimbursement as our apology.

PAX Thank you.

A passenger wants to invite his friend to visit business class
PAX Excuse me, Miss?

CA Yes, how may I help you, Mr. Green?

PAX My friend is sitting in Economy class. I would like to discuss something

important with him. This seat - 4G appears to be vacant. Is it possible for
him to come sit with me?
CA Sir, I understand you would like to have your friend sit next to you in this
Business class seat for a talk. Is that correct?

PAX Yes, that’s correct.

CA Mr. Green, if you’d like to let me know his name and seat number, I’ll
inform my Chief purser and request permission for your friend to sit next
to you.

PAX His name is Joe Park at seat 14A.

CA Thank you, Mr. Green. I’ll be right back.

Getting back to the passenger after requesting permission from the Chief purser:

CA Excuse me, Mr. Green. You can have your friend here for about 20 to 30
minutes. Would that be alright, sir?

PAX Yes, of course. That’s good enough for us. Thank you very much.

CA You’re welcome, sir. I’ll invite Mr. Park to come here in a few minutes,

At Mr. Park’s seat in Economy class:

CA Excuse me, Mr. Park. Mr. Green at seat 4D would like to speak with you
in Business class. Would you like to see him now?

PAX Yes, we need to discuss an important matter.

CA Yes, sir. I understand. Would you please return to your seat in 20 to 30

minutes as Business class passengers will be taking a rest at that time?

CA Don’t worry. I’ll just have a quick talk and return to my seat.

PAX That’s great. Thank you for your understanding. Please follow me.

At Mr. Green’s seat in Business class:

CA Mr. Park, here we are.

PAX Thank you very much, Ms.

CA Not at all sir.

3.4.1 Food related situations
(a) A choice has run out
(i) The passenger is fine with the remaining choice(s)
CA Excuse me, Mr. Morgan. I must apologize that we have just run out of
pork with potatoes. May I offer you some creamy seafood linguine or
beef in black pepper sauce with steamed rice? They both are very tasty.

PAX It’s ok. I like the pork, but I can take the seafood.

CA Yes, sir, seafood. Thank you for your understanding, Mr. Morgan. May I
offer you some wine to go with your creamy seafood linguine?

PAX What do you recommend?

CA Seafood pasta goes well with light-bodied white wine. May I suggest our
Sauvignon white wine - Vina Albali from Spain?

PAX Sure.

CA Would you like some other drinks with your meal?

PAX A glass of sparkling water would be nice.

CA Certainly, sir. May I repeat your order? You would like to have Vina
Albali white wine and sparkling water with your creamy seafood
linguine. Is that correct, Mr. Morgan?

PAX Yep, that’s correct.

CA Thank you, Mr. Morgan. I’ll be right back with your meal. By the way,
for breakfast, I’ll take your order first to ensure that you’ll have your
choice. Again, thank you very much for your understanding.
(ii) The passenger is not happy, but the choice can be arranged
CA Excuse me, Mr. Watson. I must apologize that we have just run out of
grilled beef with gratin potatoes. May I offer you some Hainanese
chicken rice”, seafood in cream sauce with linguine or stir-fried pork with
mango and steamed rice? They all are very delicious.

PAX I’m not happy with your airlines. You guys didn’t even have choices for
me the last few times I traveled with you. Do you know that your airlines
sucks?
CA Mr. Watson, I’m very sorry to hear about your experience. You have
every right to be upset. Would you please give me a moment to discuss
with my chief purser about this matter?

PAX You’d better do something for me.

CA I won’t be long, sir.

…
Excuse me, Mr. Watson. My chief purser just informed me that our flight
crew would like to offer you his choice of grilled beef with gratin
potatoes and that he would be very happy if you accepted it.

PAX Sure, I’ll take that. You know, I don’t want to make a big fuss about this,
but I didn’t get to choose my meal so many times on your airlines. Can
you imagine how bad it was for a frequent flyer like me?

CA I understand, sir. I would have felt the same way if that had happened to
me. I’ll prepare your meal and serve you right away. Thank you very
much for your understanding, Mr. Watson.

PAX No problem.
(iii) A passenger wants the missing choice that can’t be arranged
CA Excuse me, Mrs. Jackson. For the main course, I must apologize that we
have just run out of grilled beef with gratin potatoes. May I offer you
some Hainanese chicken rice, seafood in cream sauce with linguine or
stir-fried pork with mango and steamed rice? They all are very delicious.

PAX Not enough choices again? This is absurd. I’ve been craving some grilled
beef since I saw it on your menu. I don’t feel like eating anymore.

CA Mrs. Jackson, I understand you’re disappointed. But it’s a long flight, I

wouldn’t want you to go hungry. Would you please give me a moment to
discuss with my chief purser about this matter?

PAX Sure.

CA Mrs. Jackson, we’ve explored every possibility, but we just can’t find
another beef. May I offer you a meal tray with some open-faced beef
sandwiches, fois gras, mushroom soup, lots of fresh fruits, salad, and
bread?
PAX Well, I guess I have no choice but to accept your offer.

CA Mrs. Jackson, I know you’re not pleased, and I apologize again. I’d like
you to know that we will offer you anything we have on this flight.

PAX It’s alright. It’s not your fault.

CA Thank you for your understanding, ma’am. For breakfast, I’ll take your
order first to ensure that you have your choice.

PAX Sounds good.

CA Thank you, Mrs. Jackson. If you excuse me, I’ll go prepare your meal and
be right back to serve you.
(b) Unavailable special meal requests
(i) A passenger requested an “Asian vegetarian meal”, it had been confirmed but was not
available on the flight.
CA Excuse me, Mr. Patel. After takeoff, we will be serving lunch and 2 hours
before landing we will serve breakfast. May I offer you our food menu
and drink list?
As for the drinks, we are very happy to introduce a selection of 4 quality
wines and a choice of 3 delicious cocktails, signatures of Vietnam
Airlines. Would you please take a few minutes to look at them? We will
come back to take your order after takeoff.

PAX Yes, but I ordered a Vegetarian meal.

CA Oh, right. May I take a look at your itinerary please?

PAX Sure.

CA Thank you, Mr. Patel. I can see that your Asian vegetarian meal request
has been confirmed. But I don’t think we have received any information
on your special meal request. Please give me a few minutes to double
check with my colleagues.

PAX Please do. Because I’m a bit surprised that it’s not available.

CA I’ll be right back.

PAX Okay.

CA Mr. Patel, I’m sorry to inform you that the meal wasn’t supplied on the
flight. There must have been some errors in the booking system. I’m
 really sorry. After landing, we will coordinate with the ground staff to
find out what the error was and also make sure that you’ll have your
Vegetarian meal on your next flight. In the meantime, I can offer you a
meal tray with lots of salads, fresh fruits and bread, would that be alright
for you?

PAX I guess it will have to be but I’m a bit disappointed.

CA I understand that you’re disappointed. We’ll look into why this happened.
But right now, may we offer you any other food that’s available on this
flight?

PAX Okay. Thank you.

CA May I offer you some drinks as well?

PAX Just some orange juice would be fine.

CA Would you like some ice with your orange juice?

PAX Yes, please.

CA Yes, sir. Orange juice with ice. I’ll be right back with your meal.

After getting the meal ready:

CA Here is your salad, fruits, bread and orange juice with ice. I hope you
enjoy them. Please let me know if there’s anything else I can get for you.

PAX Thank you.

CA You’re welcome, sir.

After the passenger is done eating:

CA How was your food, sir?

PAX It was okay. It’s not what I ordered but it’s okay.

CA I know. I’m very sorry, sir. Would you like me to get you anything else?

PAX I'm okay for now. Thank you.

CA Mr. Patel, to make sure your next travel with us is more enjoyable, may I
get your information so that we can order the meal for your next flight
after we land in Saigon?
PAX Of course.

CA When is your next flight, sir?

PAX I’ll be flying back to Sydney in 3 days.

CA Yes, sir. Today is March 8th. You’ll be flying back home on March 11th.

PAX Correct.

CA And you would like to have a Vegetarian Oriental meal.

PAX Yep.

CA May I also have your ticket number, sir?

PAX Here you go.

CA Thank you, sir. We’ll coordinate with the ground staff to make sure you
have your desired meal on March 11th. Again, I’m very sorry about this
matter and I thank you very much for your understanding. If you have
any more questions later on, please contact our customer care center at
1900 1100.

PAX I will. Thank you.

CA Thank you, sir. I’ll be here should you need any further assistance.

(ii) A passenger requested GFML, but the crew received VLML instead.
CA Excuse me, sir. My name is Uyen. I will be serving you in Business class
today. On behalf of our entire crew, I would like to welcome you on
board Vietnam Airlines. Thank you for flying with us and I wish you a
pleasant flight.

PAX Thank you.

CA May I confirm that your name is James Miller?

PAX Yes, that’s correct.

CA May I call you Mr. Miller?

PAX Yes, you may.

CA Thank you, Mr. Miller. I would also like to confirm your special meal
request. Did you order a vegetarian meal?

PAX Nope, I requested a gluten free meal.

CA Oh, I’m sorry. May I take a look at your itinerary, please?

PAX Here you go.

CA Thank you, sir. I’m sorry but there seems to be a mistake in the system.
For some reason, we received a vegetarian meal booked under your
name, not the gluten free meal. I will report this matter to my chief purser
to find out what the reason is. I apologize for the confusion.

PAX This is ridiculous. I’m pretty sure I requested the gluten free meal on the
website, and it was confirmed.

CA I understand your frustration. Once again, I apologize. I will offer you

any gluten free food that’s available on this flight.

PAX Yes, please. I’m starving.

CA Here’s today's menu. Would you like to take a look at it and let me know
what you can eat?

PAX Thanks! Let's see… Well, I’ll have Prosciutto salad appetizer and the
Grilled beef without the sauce or potatoes as the main course.

CA Yes, sir. Prosciutto and Grilled beef without the sauce or potatoes.

PAX Correct.

CA Would you like some wine with your meal?

PAX No, thanks. Just some sparkling water, please.

CA Yes, sir. Sparkling water. Would you like some aperitif while I prepare
your meal?

PAX Good idea. What do you recommend?

CA May I suggest some of our signature cocktails exclusive to Vietnam

Airlines business class passengers: High Mountain, Beloved Hue, and
Southern Land?

PAX This “High Mountain” looks good. What’s in it?

CA “High Mountain” is a soft blend of red wine, rum, apple juice and orange
juice. This cocktail evokes the bountiful specialties of our northern
landscape of everlasting, unwinding and spiritually sacred highlands.

PAX Sounds delicious.

CA Yes, sir. I have a feeling that you will like it. May I confirm your order?
You’ll have “High Mountain” cocktail as an aperitif, Prosciutto and
sparkling water for appetizer and Grilled beef main course without the
sauce or potatoes. Is that correct, sir?

PAX Correct.

CA Thank you, sir. Would you please wait for a few minutes? I’ll be right
back to serve you.
(iii) A mother traveling with an infant didn’t request baby meal because she thought baby meals
were always available whenever an infant was on the flight.
PAX Excuse me, miss?

CA Yes, Mrs. Harrison, how may I help you?

PAX I need to feed my baby daughter but she doesn’t like the food I made for
her. Can you bring me her baby meal?

CA I’m sorry, ma’am. As far as I know, we didn’t receive any baby meals in
Business class today. May I ask if you had pre-ordered and confirmed it
24 hours before our flight?

PAX No, I had not because I was under the impression that you would always
have it available as it’s shown on the ticket that she’s an infant. I’ve been
traveling with her a lot for the last 18 months. I’ve never had to do that on
any other airline.

CA I apologize, ma’am. But on Vietnam Airlines, baby meals are considered

alternative meal options and are only supplied on demand. For these type
of meals, our policy requires passengers to pre-order and confirm 24
hours before the flight.

PAX Well, I didn’t know that. But it’s a bit inconvenient, don’t you think?
Especially when I already have so much on my plate traveling with an
infant.
CA I understand it’s a lot of work traveling with a baby and it’s a bit
inconvenient for you, Mrs. Harrison. Unfortunately, we won’t have the
baby meal available if you don’t pre-order it. What I can do for you now
is arrange a meal tray for her if you tell me what she can eat.

PAX Do you have any soup or any soft fruits like papaya or watermelon?

CA Yes, ma’am, we do. I’ll be right back with some soft fruits, soup, cereals
and milk.

PAX That’s awesome. Thank you.

CA You’re welcome, ma’am.

Getting back to the passenger:

CA Here you go, Mrs. Harrison. I hope she enjoys it.

Once again, I’m very sorry about this matter. If you have any questions
regarding the baby meal, please contact our customer care center at 1900
1100, and I thank you very much for your understanding.

PAX Thank you.

CA My pleasure, ma’am.

Facility related situations

(b) A passenger complains about poor in-flight entertainment
PAX Excuse me, Mr.!

CA Yes, sir. How may I help you?

PAX Your in-flight entertainment system is very poor.

CA I’m sorry to hear that, Mr. McKinnon. May I ask why you think that?

PAX Well, there are not enough new movies and there is no internet. Sitting
here for 12 hours, I can’t work and there’s nothing to watch.

CA Mr. McKinnon, I totally understand how annoyed you must feel. May I
offer you today’s newspaper or some magazines. We have Times,
Newsweek, Forbes, Golf, Traveller and Elle.…

PAX Nah, I’ve read them all.

CA Firstly, I’m very sorry you’re not pleased with our entertainment system.
Secondly, I’d like you to know that keeping you safe and happy is our top
priority. I really appreciate you taking the time to bring this to our
attention. We always value customers who are keen to give us their
feedback. I will be sure to pass on what you have told me to our
management team to improve our entertainment system.

PAX Okay.

CA Thank you for your understanding, sir. May I offer you something to
drink, Mr. McKinnon?
3.4.2 Health related situations
(a) A passenger gets sick during the flight
PAX Excuse me, Miss?

CA Yes, ma’am. How may I help you?

PAX I have a headache. Do you have any painkiller?

CA I am sorry that you are not feeling well. May I ask if you have high
blood pressure, heart disease, diabetes or any other diseases that might
result in a headache?

PAX No, I don’t have any of those diseases. I think it’s because I didn’t get
enough sleep the last few days.

CA I see. We have Panadol in our first aid kit. Are you allergic to it?

PAX Not that I know of.

CA Alright, I’ll be back with some Panadol and a glass of water for you.

PAX Okay.

Getting back to the passenger:

CA Here you are, ma’am.

PAX Thank you.

CA You’re welcome. Are you traveling with someone?

PAX No, I travel by myself.

CA Not to worry, ma’am. We’ll take care of you. If you need medical
attention, please do not hesitate to let any of us know.

PAX Sure, thank you.

CA You’re welcome. I hope you feel better soon.

(b) A passenger with limited mobility needs help from her companion in economy class
CA Good morning, ma’am. My name is Phuong. I’ll be taking care of you in
Business class today. How are you doing?

PAX Hi Phuong. I’m pretty good. Thank you. How are you?

CA I’m very well, ma’am. Thank you. Are you Mrs. Sarah Jackson?

PAX Yes, I am.

CA May I call you Mrs. Jackson?

PAX Yes, of course.

CA Thank you, Mrs. Jackson. We’ll take good care of you. Thank you for
flying with us today and welcome on board.

PAX Thank you. Actually, my daughter is traveling with me today but she’s
sitting in the back. Do you think she can come here sometime during the
flight?

CA Certainly, ma’am. May I know her full name and seat number?

PAX Yeah, it’s Lucy Jackson at 25A.

CA Yes, ma’am. Lucy Jackson at 25A. I’ll let her know that you’re
comfortably settled in your seat and I’ll contact her whenever you need
her here.

PAX That’s very nice of you, Phuong. Thank you.

CA You’re welcome, ma’am. Also, I’ll let her know that she can disembark
the aircraft through the front door with you.

PAX That’s great. Thank you so much.

CA My pleasure, Mrs. Jackson. I’m always happy to help.

Standard operating procedure related situations
(a) Safety - A passenger is using her mobile phone during taxi for takeoff
CA Excuse me, ma’am. I’m sorry for interrupting you.

PAX Yes? What’s up?

CA We are about to take off. Would you please switch your phone to flight
mode or turn it off?

PAX Don’t you see I’m having an important discussion with my customer?

CA I understand that you’re having an important call, and that you would not
use your phone during takeoff unless you have to. But I need to remind
you that the mobile phone signal will interfere with our aircraft’s
navigation and communication systems. For everyone’s safety, may I ask
you to switch your phone to flight mode or turn it off now?

PAX Why are you being difficult? I’ll turn it off in a few minutes.

CA Ma’am, I’m sure you will but our Captain has given us the final signal
for taking off. I can’t report to him that the cabin is ready when I’m still
busy with you here. I need your co-operation for us to safely depart on
time and the time is now.

PAX Okay, I understand.

CA Thank you for understanding, ma’am. We appreciate your co-operation.

(b) Security - A passenger would like to visit the cockpit

PAX Excuse me, Miss?

CA Yes, Mr. Park. How may I help you?

PAX This is my first time traveling on a Dreamliner. I would love to visit the
cockpit if it’s possible.

CA Thank you for your interest in visiting the cockpit on Vietnam Airlines.
However, for security reasons, once the doors are closed, we’re not
allowed to have visitors in the cockpit.

PAX Oh, that’s unfortunate! Under what circumstances may I visit the
cockpit?
CA Well, I’m very sorry that we’re not be able to arrange a visit for you
right now. What I can do for you is let our Captain know and if the flight
conditions allow, we may be able to let you visit after landing. Is that
alright?

PAX Yeah. Thank you. Please let me know.

CA I’ll be right back, Mr. Park.

Getting back to the passenger:

CA Thank you for waiting, Mr. Park. Captain will be very happy to have you
as his visitor after the flight.

PAX That’s great. Please tell your Captain I appreciate that.

CA Yes, sir, I will let him know. After landing, please remain seated until all
other passengers have disembarked the aircraft, and I’ll take you to the
cockpit.

PAX I’ll be sure to wait for you. Thank you very much for your help.

CA My pleasure, Mr. Park. And don’t forget your camera. For now, I hope
you enjoy the flight.
(c) Customs regulations, immigration and international-domestic transit procedure
PAX Excuse me, miss?

CA Yes, Mr. Lewis. How may I help you?

PAX I have a connecting flight from Ho Chi Minh city to Danang. What
should I do to catch my next flight? I do not know the first thing about
immigration formalities or transit procedures here.

CA Are you still flying with Vietnam Airlines to Danang, sir?

PAX Yes, I am a loyal customer of your airline. And actually, the ground staff
in Charles De Gaulle already gave me a boarding pass for the next flight.

CA Mr. Lewis, since you have already been checked for your flight from Ho
Chi Minh city to Danang and a boarding pass has been issued to you, it’s
pretty straightforward.
Upon arrival in Ho Chi Minh city, please take all your carry-on luggage
with you, disembark the aircraft and proceed to the terminal for
immigration.
PAX Great! What about my checked bags? Will I have to pick them up and
bring them to domestic terminal?

CA Mr. Lewis, as you are checked through to Danang, rest assured that your
baggage is also checked through to your final destination.
When you have done with immigration, please pick up your checked
baggage to do customs clearance, and then hand them to ground staff
with a “Transit” sign waiting nearby, they will help transporting your
baggage for domestic check-in, and they will also guide you to the
domestic terminal.

PAX Excellent! Hmm, can I ask you a question about customs regulations? I
just had a look at your catalog, and I am really interested in buying some
liquor and cigarettes. Do you know about the duty- free limits for those
items?

CA Certainly, sir! Concerning the customs regulations, each passenger is

allowed to bring into Vietnam some items without declaration, including
200 cigarettes, 1.5 liters of spirits. May I know what items you are
interested in, sir?

PAX Uhm, can I have a look at the Marlboro, please?

CA Yes, sure, sir. I’ll be right back.

(d) Connecting flight - A passenger with short connecting time due to the delay of the previous
flight.
PAX Excuse me, Ms?

CA Yes, Ms. Clark. How may I help you

PAX Well, I have a connecting flight to SFO after this flight and we are
delayed. Do you think I’ll have enough time to catch my next flight?

CA Ms. Clark, once again I’m very sorry about the delay. May I see your
itinerary please?

PAX Here you go.

CA Thank you, ma’am. Would you please wait a few minutes while I check
with my Purser? I’ll be right back.

PAX Okay.
If there’s enough time:

CA Excuse me, Ms. Clark. We will be landing at 0900 local time and your
flight doesn’t leave until 1100. We’re a bit behind schedule but you will
still have 2 hours to transit. I’m sure you will be alright.

PAX That’s a relief. Thank you.

CA You are welcome, Ms. Clark. Please let me know if you need any further
assistance

If there’s not enough time:

CA Excuse me, Ms. Clark. We will be landing at 0900 local time and your
flight leaves at 0930. I’m afraid you won’t have enough time to connect
to your next flight.

PAX Oh no.

CA I’m sorry, ma’am. I’ve already informed our Purser. She will pass your
information on to our ground staff at Narita airport. They will definitely
help to put you on the very next flight out to SFO.

PAX Okay.

CA I’m very sorry for this inconvenience, Ms. Clark.

PAX That’s okay. It’s not your fault.

CA May I offer you a drink or something?

PAX Nah, I’m okay.

CA Please let me know if you need further assistance or have any questions.

PAX Will do. Thank you.

CA You are welcome, Ms. Clark. Wish I could have been more helpful.
 TÌNH HUỐNG CŨ THAMKHẢO

13. HK lo lắng về lần đầu đi máy bay.

- Quan tâm, đồng cảm: Em rất hiểu cảm giác của chị, lần đầu đi MB em cũng có cảm giác như
thế...

- Giải thích, trấn an: Nhưng chị đừng lo, VNA đang khai thác những tàu bay tiên tiến hiện đại
nhất, như chiếc A350 này, không chỉ mới mà còn đảm bảo an toàn và đem lại sự thoải mái tiện
nghi ở mức tối đa, đội ngũ tiếp viên được đào tạo để chăm sóc sức khỏe cho HK, các trang thiết bị
y tế đầy đủ,... Tất cả để đảm bảo tốt nhất cho sức khỏe HK, chị có thể yên tâm.

- Phân tán sự chú ý: Để chị có thể cảm thấy thoải mái và thời gian trôi nhanh hơn, em xin phép
giới thiệu các chương trình giải trí trên chuyến bay để chị thưởng thức được không ạ? (Giới thiệu)

- Quay lại hỏi han khách trong quá trình bay xem khách thấy thế nào, có thoải mái không, có
thể small talk về điểm đến của khách.
- Xin chào anh chị , em có thể giúp gì đc ko ạ
- Rất vui vì được phục vụ anh chị chuyến bay đầu tiên.
- Anh chị có từng bị say xe ko ạ. ( nếu có offer khách thuốc chống say trên mbay ) đảm bảo
uống trc khi cc do tác dụng thuốc sau 30p. Cbay của cta chỉ dài 1t30p thôi, anh chị sẽ luôn
đc chăm sóc cẩn thận nhất. Trên đây là nút gọi tvien, nếu có bất cứ vd gì, hoặc cần giúp đỡ
anh chị cứ gọi chúng em ạ.
- Anh chị có cần một ly nc ấm ko ạ, em có thể mang ra ngay,
- Mình đến Đà Nẵng để du lịch, công tác hay thăm thân ạ. ( hỏi khách vd khác để khách ko lo lắng
nữa)
- Crm vs các thành viên tổ bay để chăm sóc khách.
CA: Hello ms, May I help you? You seem very worry.
Pax: Oh, I’m so worry now because this is my first flight.
CA: yes ma’am. I’m so glad that I can serve you as your first flight with VNA. Do you have any
car sick before ma’am?
Pax: Yes. I have it.
CA: In our flight we also have air-sick medicines.Would you like to take it ma’am?
Pax: Yes, please take me one.
CA: I’ll take it right away ma’am.
Here you are ma’am. Pls take a moment to read the ingredient to make sure that you’re not allergic
with any one of them ma’am.
Pax: Yes. Thanks a lot ms. You’re very kind.
CA: Here ‘s your warm water. That’s my pleasure to serve our customer ma’am. Don’t worry
ma’am. Our flight just take 1hour and 30m. During the flight, If you need any further assistance,
please press the call flight attendant button here, I will be there and assist immediately.
14. HK lần đầu đi VNA

Tv: dạ thưa a, a đã bay cùng vna bao giờ chưa ạ

Pax: chưa e
Tv: dạ e thấy rất vui khi là 1 trong những tiếp viên đầu tiên của vna được phục vụ a. A cảm thấy
bữa ăn hôm nay có hợp khẩu vị không ạ?
Pax: ngon lắm e ạ
=> giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ, thức ăn thức uống, signature drink/ food…
- VNA có menu thức ăn phong phú và đầy đủ chất dinh dưỡng: hải sản, bò, gà… được thay đổi
theo chu kỳ, các món ăn mang đậm đặc sắc vùng miền: từ các món ăn truyền thống của VIệt Nam:
Phở, hủ tiếu, bánh mì… đến các món ăn của nhiều nước trên thế giới: mì Ý, pizza, suất ăn kiểu
Nhật, Hàn….
- VNA có thực đơn trái cây theo mùa và thức uống phong phú, trà, café, nước trái cây, nước có ga,
bia, rượu, rượu pha…, hạng thương gia còn có các loại thức uống chào khách đặc biệt: nước detox,
we real, các loại rượu pha được sáng chế riêng, chỉ có trên các chuyến bay của Vna: Sông Hồng,
Xin chào Việt Nam, nắng Sài Gòn…

Nếu khách tiếp tục vui vẻ nói chuyện, có thể hỏi khách: “theo e cảm nhận thì a rất bận rộn với
công việc và hay phải đi công tác phải không ạ?”
=> giới thiệu về các loại máy bay hiện đại, mạng đường bay rộng, , giờ bay thuận tiện, nhiều
chương trình ưu đãi cho khách hàng thường xuyên, nhiều dịch vụ mặt đất và trên không (check in
intown, tích dặm, phòng chờ…..)
- Hiện tại VNA đang khai thác bằng 3 loại máy bay:
máy bay 1 lối đi A321 và 2 dòng máy bay thân rộng 2 lối đi là A350 và B787. Chính là loại máy
bay là chúng ta đang bay.
- VNA có hệ thống đường bay rộng khắp thế giới: rất nhiều điểm đến trong và ngoài nước,
 rông khắp Châu Á, Châu Âu, Châu Úc, và đặc biệt tháng 11/2020, VNA là hang hang không
đầu tiên của Việt Nam chính thức được cục An ninh Vận Tải Mỹ cấp giấy phép để khai
thác đường bay thẳng thương mại thường lệ đến Mỹ.
- VNA có nhiều giờ bay linh hoạt, đặc biệt trên chặng bay SGN-HAN, VNA phối hợp với
Pacific airlines, đảm bảo tần suất 30 phút/chuyến.
- Có nhiều chương trình ưu đãi cho khách hang khi mua vé, ưu đãi đặc biệt với các khách
hàng thường xuyên.
- Nhiều dịch vụ mặt đất tiện ích (check in intown, tích dặm, phòng chờ, UTO, ESO, checkin
kiosque, check in online, meet & greet…..)
- Tiệc ích trên không: Các dịch vụ giải trí đa dạng: Hệ thống giải trí tại mỗi ghế của hành
khách trên mỗi ghế trên tàu than rộng, wife on board để khách có thể truy cập vào trang web
giải trí của VNA giành cho hành khách trên chuyến bay bằng thiết bị điện tử cá nhân của
khách

Nếu đang là chuyến bay trung dài thì sau đó sẽ khéo léo nói e nghĩ a nên nghỉ ngơi 1 chút để sau
khi hạ cánh a có thể tiếp tục công việc ngay. Máy bay này là B787 có hệ thống tạo ẩm chắc chắn
sẽ khiến a có 1 giấc ngủ dễ chịu và thoải mái. Nếu a có thói quen nghe những bản nhạc nhẹ nhàng
trước khi ngủ e sẽ chọn giúp a ……
Tv: yes sir, have you ever flight with vna?
Pax: not yet
Tv: Yes, I'm very happy to be one of the first flight attendants of VNA to serve you. How’s your
today's meal?
Pax: it's delicious
=> introduction of products and services, food and drink, signature drink/ food…
- VNA has a diverse and nutritious food menu: seafood, beef, chicken... is changed periodically,
dishes with regional characteristics: from traditional Vietnamese dishes Pho, noodles, bread... to
dishes of many countries in the world: pasta, pizza, Japanese, Korean-style meals....
- VNA has a rich menu of drinks, tea, coffee, juice, soft drink, beer, wine, cocktail..., business
class also has special welcome drinks: detox water, we real, especially, we have some cocktails are
specially invented, only available on VNA flights: Mien Dai Ngan, Hue Thuong...

If the guest continues to talk happily, you can ask the guest: "In my opinion, you are very busy
with work and often have to go on business trips?"
=> introduction of modern aircraft, wide network of routes, convenient flight times, many
preferential programs for frequent customers, many ground and air services (check in intown,
accumulate miles, Lotus Louge…..)
- Currently, VNA is operating with 3 types of aircraft:
single-aisle aircraft A321 and two types of wide-body aircraft lines with two aisles, A350 and
B787, B787 is the kind of plane we're flying.
- VNA has a wide network of routes around the world: many domestic and international
destinations, spreading throughout Asia, Europe, and Australia, and especially in November 2020,
VNA is the first airline in Vietnam. Officially licensed by the US Transportation Security
Administration to operate a regular commercial direct route to the US.
- VNA has many flexible flight hours, especially on the SGN-HAN route, VNA cooperates with
Pacific airlines, ensuring a frequency of 30 minutes/trip.
- There are many incentive programs for customers when buying tickets, special offers for regular
customers.
- Many convenient ground services (check in intown, accumulate miles, lounge, UTO, ESO,
checkin kiosk, check in online, meet & greet...)
- In-flight party: Diverse entertainment services: Entertainment system in each passenger's seat on
each seat on the wide coal train, wife on board so that guests can access VNA's entertainment
website for passengers on a flight using their personal electronic device

If it's a medium-long flight, then I will cleverly say that I think you should rest a bit so that after
landing you can resume work right away. This plane is a B787 with a humidification system that
will definitely make you have a pleasant and comfortable sleep. If you have a habit of listening to
soft music before going to sleep, I will choose to help you ……
If you need anything , plz push the call button , I will help you immediately. I hope you have a
pleasant fight.

- Tiếp cận, hỏi han, chào đón.

- Giới thiệu các tiện ích:

- Chúng ta đang bay bằng tàu bay A350-900, một trong những dòng tàu bay tiên tiến, hiện đại bậc
nhất thế giới, hiện nay VNA cũng là hãng HK duy nhất ở VN sở hữu dòng máy bay này.

- Đây là tàu bay thân rộng 2 lối đi, sức chứa hơn 300 khách. Hệ thống lọc khí tiên tiến, áp suất và
độ ẩm trong khoang cao tạo sự thoải mái cho HK. Hệ thống ghế được bố trí với khoảng cách giữa
2 hàng ghế lớn, không chỉ thuận tiện cho sự đi lại, nghỉ ngơi của HK mà còn đem đến sự an tâm
trong mùa dịch Covid này.

- Với các ghế ngồi, chị có thể ấn nút này để ngả lưng ghế nghỉ ngơi hoặc sử dụng màn hình giải trí
cá nhân phía trước này để xem các phim điện ảnh trong và ngoài nước, nghe nhạc, chơi game hoặc
đọc ebook với kho tàng giải trí phong phú đa dạng và được cập nhật thường xuyên. Tạp chí
Heritage trong túi ghế phía trước cũng là 1 ấn phẩm được các HK đặc biệt yêu thích.

- DV: VNA luôn nỗ lực cung cấp những dịch vụ chất lượng nhất tới khách hàng. Thực đơn được
thay đổi thường xuyên với chu kì 7 ngày. Trên CB này, chị đã thưởng thức món xxx, trong những
lần tiếp theo, chúng em sẽ phục vụ chị nhiều món ăn mới vừa đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm
vừa thơm ngon và bổ dưỡng.

- Phương châm + hẹn khách: với phương châm khách hàng là trên hết, VNA luôn nỗ lực để đem
lại sự hài lòng, thỏa mãn cho HK, em rất hy vọng...
15. HK lo cho chó trong buồng hàng.

- Đồng cảm: Em rất thấu hiểu sự lo lắng của chị dành cho bé cún, vì đây là một chuyến bay tương
đối dài. Bản thân em cũng có nuôi một bé ở nhà, nên em hoàn toàn hiểu và cảm thông với cảm
giác của chị lúc này.

- Trấn an: Nhưng chị yên tâm, VNA đã có nhiều năm kinh nghiệm trong việc vận chuyển thú cưng
dưới buồng hàng, đồng thời hãng đã có những cam kết với HK nên chị đừng lo quá ạ. Một chút
nữa, sau khi đã phục vụ khách dùng bữa xong, em sẽ kiểm tra lại nhiệt độ buồng hàng và thông
báo với chị ạ. Xin chị chờ em khoảng 10'.

- Quay lại trả lời: đã kiểm tra, nhiệt độ phù hợp, mong khách an tâm.

- Small talk: Em có thể xem qua hình bé cún nhà chị không ạ? Đáng yêu quá, đây là Golden phải
không ạ? Nhà em cũng nuôi giống này, thông minh và tình cảm vô cùng. Em hy vọng chị sẽ sớm
gặp lại bé ở xxx ạ. Thời gian bay còn lại cũng khá dài, em xin phép giới thiệu một vài chương
trình giải trí để giảm bớt sự lo lắng của chị, đồng thời giúp chị cảm thấy thời gian bay ngắn hơn ạ.
VNA có....