Opracowanie koncepcji

przykładowego
wyrobu/usługi według
metodyki QFD
Wymagania Normy ISO 9001:2000

S S
T T
R Odpowiedzialność R
O
O
N
kierownictwa N
Y Y

Z W S Z
A
Y A A
I
I
N M T N
T Zarządzanie Pomiary, analiza, Y T
A E
E
zasobami doskonalenie S
R G R
E E
S A F S
O N A O
W W
A I K A
N A Realizacja C N
E E
wyrobu WYRÓB J
A
 Metoda QFD
• QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT -
metoda rozwinięcia funkcji jakości

• Metoda QFD została opracowana w Japonii w

latach 60-tych (stocznia Mitsubishi w Kobe)
• w latach osiemdziesiątych metodę QFD
stosowano w większości firm japońskich i
amerykańskich
 QFD
• QFD jest sposobem tłumaczenia potrzeb i wymagań
klienta na charakterystyki wyrobu lub usługi

• Produkcja na skalę przemysłową, a także masowy

charakter świadczenia usług uniemożliwia bezpośredni
kontakt z odbiorcą produktu. Pojawiła się zatem potrzeba
opracowania metody, która umożliwiłaby przełożenie
uświadomionych oraz tych nieuświadomionych potrzeb
klienta (przyjmujących postać wymagań) na parametry
techniczne wyrobu, jego części oraz procesów w wyniku
których powstają
Przenoszenie wymagań
Przyjmuje się, że tradycyjny „Domek Jakości”
składa się z IX komponentów:
I. Wymagania klienta
II. Określenie ważności wymagań klientów
III. Wyznaczenie parametrów technicznych wyrobu
IV. Określenie zależności pomiędzy parametrami
technicznymi i wymaganiami klienta
V. Ocena ważności parametrów technicznych
VI. Identyfikowanie istotnych oddziaływań pomiędzy
parametrami technicznymi
VII. Ocena cech wyrobów konkurencji
VIII. Docelowe wartości parametrów technicznych
IX. Ustalenie wskaźników technicznej trudności
wykonania
 VI
Zależności pomiędzy
parametrami

III
Parametry techniczne

I II
IV VII

Ważność wymagań
Wymagania Porównanie wyrobu
Pole zależności z ofertą konkurencji
klienta

V Ważność parametrów
technicznych

VIII Docelowe wartości

parametrów technicznych

IX Wskaźniki technicznej
trudności wykonania
 Inne „domy jakości”
I. Wymagania klienta
II. Ocena ważności wymagań klientów
III. Punkty ważności serwisu
IV. Kształtowanie produktu (definiowanie cech wyrobu)
V. Mierzalne wartości docelowe
VI. Ocena mierzalnych wartości docelowych
VII. Trudność realizacji technicznej
VIII. Zależności między wymaganiami klienta a cechami wyrobu
IX. Znaczenie techniczne cech produktu
X. Ocena produktu przez klienta
XI. Analiza konkurencyjności
XII. Porównanie konkurencyjności pod względem technicznym
XIII. Wzajemne zależności między cechami wyrobu/usługi
XIV. Punkty ciężkości sprzedaży
XV. Cechy krytyczne wyrobu/usługi
 POLE I: Wymagania klienta
• zawiera elementy (cechy) istotne dla odbiorcy
(potrzeby i wymagania )

• potrzeby i oczekiwania zapisane są „językiem

klienta” - nietechnicznym

• informacje na temat tych potrzeb można

gromadzić w różny sposób i wieloma
technikami (ankiety, rozmowy, internet, itd.)
 POLE II: Ważność wymagań
wg klientów
• zawiera oceny dla wymagań wskazywane przez
klienta. Niektóre z nich uzyskują ocenę priorytetową,
jak np. „oferujący wysoki poziom bezpieczeństwa”, a
inne z kolei mają oceny niższe, np. „łatwy w
czyszczeniu”

• w celu określenia ważności każdego z wymagań

można użyć skali punktowej, np. od 1 do 10, które to
z kolei oceny można otrzymać po przeprowadzeniu
badań marketingowych
 POLE III: Wyznaczenie
parametrów technicznych
• w tym kroku metody definiuje się parametry produktu, które są
odzwierciedleniem wymagań klientów
• proponując i określając cechy produktu należy każdorazowo
odpowiedzieć na pytanie, jak spełnić analizowane
wymaganie?
• czy każde z nich ma swoje odzwierciedlenie na liście cech
produktu ?
• parametry techniczne mogą mieć charakter:
– maksymanty ↑ - wyrób spełnia wymagania klientów tym lepiej im
ma większą wartość
– minimanty ↓ - wyrób spełnia wymagania klientów tym lepiej im
ma mniejszą wartość
– nominanty O - wartość optymalna do której należy dążyć
POLE IV: Zależności między wymaganiami
klienta a cechami wyrobu
• wymagania klienta (punkt I) są zestawiane z
każdą cechą produktu (punkt III) ze względu na
wzajemne zależności, wyrażone np. w liczbach
od 0 do 3, które oznaczają:
• 0 – brak wzajemnych zależności
• 1 – zależność słaba
• 2 – zależność średnia
• 3 – zależność mocna
• zależności pomiędzy parametrami technicznymi,
a wymaganiami klienta ustala projektant na
podstawie analizy funkcjonalnej, doświadczeń,
analizy reklamacji, itp.
 Pole V: Ocena ważności
parametrów technicznych

• jeżeli w kroku II oraz IV metody stosowana jest ocena

liczbowa, można określić ważność danego parametru
technicznego jako sumę iloczynów współczynników
ważności kolejnych wymagań oraz współczynników
ich zależności z rozpatrywanym parametrem
technicznym
• uzyskane współczynniki pozwalają wskazać tzw.
cechy krytyczne wyrobu
POLE VI: Identyfikowanie oddziaływań
pomiędzy parametrami technicznymi
• w górnej części diagramu QFD dokonuje się analizy wzajemnych
zależności w projektowanym wyrobie pod względem konstrukcyjnym.
Wszystkie parametry produktu (pole III) są porównywane parami pod
względem wzajemnego wpływu na siebie. Zastosowanie mogą mieć
następujące symbole:
o neutralne
+ wpływ pozytywny (wzmocnienie)
- oddziaływanie ujemne
• jeśli przeważają znaki (-) jest to wyraźna informacja, że wybrana
koncepcja jest w dalekim stopniu wyczerpana oznacza to, że nie ma już
prawie możliwości zmian bez negatywnego wpływu na inne cechy
prawdopodobnie musi być przerobiona (zmieniona) podstawowa
koncepcja, ponieważ przy koncepcji obecnej są małe możliwości jej
ulepszenia

• Jeśli występują znaki pozytywne i neutralne (+ lub o) oznacza to, że

wybrana koncepcja nie jest w pełni wyczerpana; stwarza dalsze
możliwości ulepszeń. Mogą być więc dokonane zmiany w koncepcji bez
równoczesnego negatywnego wpływu w innych obszarach.
 POLE VII: Porównanie z
wyrobami konkurencji
• w punkcie tym porównuje się cechy produktów
będących względem siebie konkurencyjnymi
• aby móc wykonać to zadanie, niezbędna jest
szczegółowa znajomość produktów konkurencji.
• porównanie konkurencyjności będzie bardziej
przejrzyste, gdy w modelu graficznym wstawi się
symbole, wyrażające następującą treść:
5 rozwiązanie bardzo dobre
4 rozwiązanie dobre
3 zadowalające
2 wskazane ulepszenie
1 rozwiązanie nie akceptowalne
 POLE VIII: Ustalenie docelowych
wartości parametrów technicznych
• po zdobyciu informacji o projektowanym
wyrobie, o oczekiwaniach klientów, wyrobach
konkurencji, projektant określa wartości
docelowe jakie muszą mieć mierzalne
parametry techniczne
• celem jest ustalenie konkretnych wartości i
jednostek miar dla parametrów technicznych
projektowanego wyrobu
 POLE IX: Ustalenie wskaźników
technicznej trudności wykonania

• w ostatniej fazie metody QFD ustala się

wskaźniki będące miarą trudności
technicznych i organizacyjnych, które mogą
wystąpić w procesie wytwarzania wyrobu

• wysoka wartość wskaźnika oznacza, że

należy zwrócić szczególną uwagę na dany
parametr lub zwiększony zakres kontroli w
czasie trwania procesu produkcji