Wprowadzenie do metodologii zarządzania usługami

1. Którą z poniższych cech powinna usługa informatyczna dostarczać odbiorcom?

Wartość
2.Czy możemy mówić o dostarczaniu wartości, jeśli usługa spełnia warunki
gwarancyjne, ale nie spełnia warunków użyteczności?
Nie
3. W którym roku opublikowano najnowszą edycję ITIL?
2011
4.W jakim kraju powstał ITIL?
Wielka Brytania
5. Co to jest gwarancja?
Zapewnienie, że produkt lub usługa spełni uzgodnione wymagania lub będzie
dostarczona.
6. Która z faz cyklu życia usługi zagwarantuje, że metody pomiarów dostarczą
wymaganych parametrów dla nowych lub zmienionych usług?
Projektowanie usług
7. Jakie znasz typy usług?
Podstawowa, umożliwiająca i rozszerzająca.
8. Które z poniższych stwierdzeń dotyczących tworzenia wartości poprzez usługi jest
PRAWDZIWE?
Postrzeganie usługi przez klienta jest istotnym czynnikiem tworzenia wartości.
9. Które z poniższych cech ITIL przyczyniły się do jego sukcesu?
Jest niezależny od dostawcy (technologii), jest najlepszą praktyką i nie jest
nakazowy
10. Co to jest użyteczność?
Funkcjonalność zapewniana przez produkt lub usługę w celu spełniania
określonych wymagań.
11. Jaki jest pierwszy krok jaki należy podjąć w zarządzaniu ryzykiem?
Identyfikacja ryzyka
12. Który z poniższych elementów powinien być zawarty w katalogu usług?
Informacje o wszystkich eksploatowanych usługach
13. Czy użytkownik usług jest tożsamy z klientem usług?
Nie
14. Która rola powinna zagwarantować, że dokumentacja procesu jest aktualna i
dostępna?
Właściciel procesu
15. Które z następujących określeń NAJLEPIEJ opisuje Umowę OLA?
Umowa pomiędzy dostawcą usług informatycznych, a inną częścią tej samej
organizacji, która pomaga w świadczeniu usług.
16. Które z poniższych punktów charakteryzują każdy proces:
Jest mierzalny, Dostarcza specyficzne rezultaty, Ma swoich klientów oraz
Posiada wejście i wyjście.
17. Do czego wykorzystywany jest model RACI?
Dokumentowanie ról i odpowiedzialności uczestników procesu lub czynności.
18. Czy wycofane usługi wchodzą w skład portfela usług?
Tak
19. Które ze stwierdzeń odnośnie modelu RACI jest prawidłowe?
Może być tylko jedna osoba Accountable (Nadzorująca).
20. Kim jest interesariusz?
Osoba mająca interes w organizacji, projekcie lub usłudze informatycznej.
Interesariusz może odnosić korzyści z aktywności, celu, zasobów lub wyników
organizacji, lecz może też być przez nie zagrożony. Interesariuszami mogą być
odbiorcy, partnerzy, pracownicy, udziałowcy, właściciele.
21. Które 4 fazy wymienione są w cyklu Deminga stosowanym w fazie CSI?
Planuj, Wykonaj, Sprawdzaj, Popraw
22. Które z poniższych procesów dotyczą/uwzględniają zarządzanie ryzykiem dla
usług?
Zarządzanie ciągłością świadczenia usług informatycznych (ITSCM).
23. Który proces jest odpowiedzialny za zapisywanie relacji pomiędzy różnymi
komponentami usług?
Zarządzanie zasobami i konfiguracją usług
24. Która z poniższych definicji najlepiej opisuje Priorytet Incydentu?
Jest to ważność incydentu, oparta na jego wpływie na biznes oraz pilności.
25. Które z poniższych określeń NAJLEPIEJ podsumowuje cel procesu zarządzania
zdarzeniami?
Zdolność do wykrywania zdarzeń, przywrócenie usługi do normalnego
działania tak szybko, jak to możliwe oraz minimalizacja niekorzystnego wpływu
na działalność operacyjną.
26. Który proces jest odpowiedzialny za przeprowadzanie regularnych przeglądów
umów SLA?
Zarządzanie poziomem świadczenia usługi (SLM).
27. Jaka jest pierwsza czynność w ustawicznym doskonaleniu usług (CSI)?
Zrozumienie celów i wizji biznesu.
28. Co jest celem procesu realizacji wniosków?
Obsługa wniosków o usługę składanych przez użytkowników.
29. Które z poniższych stwierdzeń opisuje korzyść ze stosowania modelu
incydentów?
Dostarcza wcześniej zdefiniowane kroki postępowania z konkretnymi typami
incydentów biznesu.
30. Który proces jest odpowiedzialny za przeprowadzanie zmian o niskim ryzyku,
niskim koszcie i częstym występowaniu?
Realizacja wniosków