CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM

6.7 KHUNG QUẢN LÝ SỰ THAY ĐỔI CỦA KHÁCH HÀNG

Câu 1: Khung quản lý sự thay đổi của khách hàng bao gồm những đầu vào nào?
A. Dữ liệu khách hàng của doanh nghiệp, dữ liệu chương trình marketing trong
quá khứ , dữ liệu khách hàng bị mất.
B. Dữ liệu thị trường, dữ liệu đối thủ cạnh tranh, dữ liệu sản phẩm.
C. Dữ liệu nhân viên, dữ liệu tài chính, dữ liệu vận hành.
D. Dữ liệu kinh tế, dữ liệu xã hội, dữ liệu văn hóa.
Giải thích: page 1 (File HA)

---
Câu 2: Khung quản lý sự thay đổi của khách hàng tạo ra những đầu ra nào?
A. Xác định thị trường mục tiêu, phát triển sản phẩm mới, thiết kế chiến dịch
marketing.
B. Xác định chân dung khách hàng hiện tại, hiểu cách thức và lý do khách hàng
dịch chuyển, gợi ý chiến lược AER.
C. Cải thiện dịch vụ khách hàng, tăng cường sự hài lòng của khách hàng, nâng
cao tỷ lệ giữ chân khách hàng.
D. Đánh giá hiệu quả hoạt động marketing, tối ưu hóa chi phí marketing, tăng
lợi nhuận doanh nghiệp.
Giải thích: page 1 (File HA)

---
Câu 3: Quy trình quản lý sự thay đổi của khách hàng bao gồm những bước nào?
A. Phân khúc các động lực thay đổi của khách hàng => xác định tác động dẫn
đến địch chuyển => tính toán CLV của khách hàng => phát triển chiến lược
AER.
B. Phân tích thị trường mục tiêu => xác định nhu cầu khách hàng => phát triển
sản phẩm mới => thiết kế chiến dịch marketing.
C. Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt => giải quyết khiếu nại khách hàng => xây
dựng mối quan hệ với khách hàng.
D. Phân tích dữ liệu kinh doanh => đánh giá hiệu quả hoạt động => đưa ra quyết
định chiến lược.
Giải thích: page 5-6-7-8-9 (File HA)
---
Câu 4: Tuyên bố định vị AER là gì?
A. Mô tả ngắn gọn về dịch vụ khách hàng, quy trình giải quyết khiếu nại,
chương trình tri ân khách hàng.
B. Mô tả ngắn gọn về thị trường mục tiêu, đối thủ cạnh tranh, sản phẩm, chiến
lược marketing.
C. Mô tả ngắn gọn về khách hàng trong phân khúc, nhu cầu của họ, sản phẩm
phù hợp, cách thức tiếp cận họ.
D. Mô tả ngắn gọn về mục tiêu kinh doanh, chiến lược phát triển, giá trị cốt lõi
của doanh nghiệp.
Giải thích: page 4-9 (File HA)

---
Câu 5: Chiến lược AER là gì?
A. Quy trình hoặc cách thức thu hút khách hàng mới, tăng doanh số bán hàng.
B. Quy trình hoặc cách thức giữ chân khách hàng hiện tại, tăng tỷ lệ hài lòng.
C. Quy trình hoặc cách thức phát triển sản phẩm mới, cải thiện chất lượng dịch
vụ.
D. Quy trình hoặc cách thức đạt được mục tiêu đề ra trong tuyên bố định vị
AER.
Giải thích: page 4-10 (File HA)
---
Câu 6: Khung quản lý sự thay đổi của khách hàng mang đến những lợi ích gì?
A. Nâng cao hiệu quả của các chiến lược AER.
B. Tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
C. Cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng.
D. Bao gồm tất cả các ý trên.
Giải thích: page 2 (File HA)

---
Câu 7: Khung quản lý sự thay đổi của khách hàng còn có những hạn chế nào?
A. Chỉ tập trung vào khách hàng hiện tại..
B. Doanh nghiệp phải có dữ liệu khách hàng đầy đủ để áp dụng khung quản lý
này.
C. Bao gồm cả 2 ý trên.
D. Cả 2 ý trên đều sai.
Giải thích: page 2 (File HA)
---
Câu 8: Tuyên bố định vị AER trả lời những câu hỏi nào?
A. Khách hàng là ai? Nhu cầu của họ là gì? Giải pháp nào phù hợp?
B. Đối thủ cạnh tranh là ai? Điểm mạnh, điểm yếu của họ là gì?
C. Thị trường mục tiêu là gì? Chiến lược marketing là gì?
D. Doanh thu dự kiến là bao nhiêu? Lợi nhuận dự kiến là bao nhiêu?
Giải thích: Tuyên bố định vị AER giúp doanh nghiệp xác định khách hàng mục
tiêu, nhu cầu của họ và giải pháp phù hợp.
---
Câu 9: Chiến lược AER dựa trên những yếu tố nào?
A. Phân tích SWOT, ngân sách marketing, mục tiêu kinh doanh.
B. Tuyên bố định vị AER, phân khúc dịch chuyển, hiệu quả chiến dịch.
C. Đối thủ cạnh tranh, xu hướng thị trường, nhu cầu khách hàng.
D. Kênh phân phối, giá cả, sản phẩm/dịch vụ.
Giải thích: page 9 (File HA)

---
Câu 10: Yếu tố nào ảnh hưởng đến giá trị vòng đời khách hàng (CLV)?
A. Nhu cầu khách hàng, chất lượng sản phẩm, giá cả.
B. Kênh phân phối, chương trình khuyến mãi, dịch vụ khách hàng.
C. Tần suất mua hàng, giá trị đơn hàng, thời gian giữ chân khách hàng.
D. Tất cả các yếu tố trên.
Giải thích: CLV chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm nhu cầu khách hàng,
chất lượng sản phẩm (ảnh hưởng mạnh mẽ nhất), giá cả, kênh phân phối,
chương trình khuyến mãi, dịch vụ khách hàng, tần suất mua hàng, giá trị đơn
hàng và thời gian giữ chân khách hàng. Doanh nghiệp cần tập trung vào tất cả
các yếu tố này để tối đa hóa CLV.