TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

HỌC KỲ I NĂM HỌC 2023. – 2024.

(Phần dành cho sinh viên)

Bài thi học phần: …Quản trị chất lượng…….. Số báo danh: ……79……………….
………………….………………………... Mã số SV: …21D120231……..
Mã số đề thi: ………2…………….………… Lớp: …….231_QMGM0911_04…….
Ngày thi: 23/12/2023…Tổng số trang: …6… Họ và tên: ……Nguyễn Như Quỳnh……..

Điểm kết luận:

GV chấm thi 1: …….………………………......

GV chấm thi 2: …….………………………......

Bài làm
SV không được
viết vào cột này) Câu 1:

Điểm từng câu, Quan điểm trên đang nhắc đến một trong những vấn đề về quản trị chất
diểm thưởng lượng chính là việc đảm bảo chất lượng trong doanh nghiệp. Theo tiêu chuẩn
(nếu có) và điểm
toàn bài TCVN ISO-9000:2007 cho rằng “Đảm bảo chất lượng là một phần của quản
lý chất lượng tập trung vào việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng
GV chấm 1:
sẽ được thực hiện.” Vậy chúng ta có thể thấy rằng việc đảm bảo chất lượng ở
Câu 1: ……… điểm
đây không chỉ dừng lại ở đảm bảo chất lượng về mặt kỹ thuật hay các công
Câu 2: ……… điểm
………………….
dụng cốt lõi của sản phẩm mà tập trung vào việc làm sao để thỏa mãn được

…………………. các nhu cầu của khách hàng, đáp ứng được yêu cầu mà khách hàng đặt ra.
Cộng …… điểm Quan điểm “Đảm bảo chất lượng toàn diện phải được thực hiện trong suốt
chu kì sống của sản phẩm” là một quan điểm đúng đắn và được áp dụng rộng
GV chấm 2:
rãi tại các doanh nghiệp, đây cũng là một trong những yêu cầu đặt ra trong
Câu 1: ……… điểm
quá trình đảm bảo chất lượng. Việc đảm bảo chất lượng trong cả một quá
Câu 2: ……… điểm
trình như vậy sẽ giúp cho chất lượng của sản phẩm được theo dõi, kiểm soát
………………….
………………….
xuyên suốt, bắt đầu tự việc lên kế hoạch tỉ mỉ, phù hợp, phát hiện các sai sót

Cộng …… điểm kịp thời trong cả quá trình cũng như chăm sóc khách hàng ngay cả sau mua để
đạt được mục tiêu ban đầu đặt ra cho việc đảm bảo chất lượng chính là tạo
lòng tin về sản phẩm và đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng, tạo cho

Họ tên SV: Nguyễn Như Quỳnh - Mã LHP: 231_QMGM0911_04 Trang 1/6

họ trải nghiệm sự dụng sản phẩm tốt và tiện lợi nhất. Một chu kỳ sống của sản phẩm theo quan
điểm của việc đảm bảo chất lượng bao gồm 3 giai đoạn: Giai đoạn ban đầu bắt đầu từ việc thiết
kế sản phẩm; Giai đoạn thứ hai mà doanh nghiệp có thể tiếp tục tiến hành đảm bảo chất lượng
sản phẩm chính là trong quá trình sản xuất, khi người sản xuất tiến hành tạo ra sản phẩm cho
khách hàng; và Giai đoạn cuối cùng là khi khách hàng được tiêu dùng sản phẩm, cảm nhận được
giá trị của nó và đặc biệt là khi khách hàng nhận được những dịch vụ gia tăng sau khi mua hàng.
- Đảm bảo chất lượng trong thiết kế: Đây là bước đầu tiên trong chu trình sản xuất và bán sản
phẩm. Việc đảm bảo chất lượng trong giai đoạn này là rất quan trọng vì đây là giai đoạn khởi
đầu, lập ra bản thiết kế sản phẩm sao cho các thông số, chất lượng và tính chất sản phẩm phải phù
hợp nhất đối với khách hàng, phải đảm bảo khi quá trình sản xuất phía sau dựa theo bản thiết kế
sẽ tạo ra được sản phẩm đáp ứng được mong đợi của người tiêu dùng thì cuối cùng mới có thể đạt
được mục tiêu đặt ra. Để có thể hình thành nên một bản thiết kế như vậy thì đầu tiên doanh
nghiệp phải đầu tư nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, xác định các yếu tố
đầu vào của doanh nghiệp,… từ đó mới có thể thu thập được những thông tin, tri thức cần thiết
cho quá trình thiết kế cũng như những quá trình sản xuất sản phẩm phía sau. Vì là bước đầu tiên
trong 1 chu trình nên việc xuất hiện sai sót trong giai đoạn này sẽ kéo theo rất nhiều hệ lụy phía
sau bởi vậy người thực hiện phải hết sức cẩn thận và tỉ mỉ trong từng bước làm của mình.
- Đảm bảo chất lượng trong quá trình sản xuất: Giai đoạn này sẽ tiến hành tạo ra sản phẩm
theo định hướng thiết kế có sẵn, đáp ứng các thông số cũng như kỹ thuật được nêu ra trước đó.
Trong quá trình này, việc thực hiện theo đúng những tiêu chí đã đề sẵn là một yêu cầu bắt buộc vì
như thế mới đảm bảo được chất lượng theo thiết kế cũng như sự đồng đều về chất lượng trên từng
sản phẩm bởi vậy để đảm bảo chất lượng trong quá trình sản xuất được tiến hành bằng việc tạo ra
những hoạt động và kỹ thuật được thiết kế để giúp việc sản xuất ra những sản phẩm đúng theo
thiết kế được diễn ra theo đúng kế hoạch và mang lại kết quả tốt nhất
- Đảm bảo chất lượng trong quá trình tiêu dùng: Sau khi tạo ra sản phẩm và đưa tới tay người
tiêu dùng thì doanh nghiệp còn phải đảm bảo chất lượng cho sản phẩm ngay cả khi sản phẩm đã
và đang được sử dụng bởi khách hàng. Nếu các giai đoạn trước doanh nghiệp đảm bảo chất lượng
bằng việc tạo ra chất lượng, hình thành sản phẩm một cách tối ưu nhất, phù hợp với nhu cầu của
người tiêu dùng nhất thì đến với giai đoạn này doanh nghiệp thực hiện công việc này bằng cách
duy trì những chất lượng đã được tạo ra. Giai đoạn này cũng khác so với các giai đoạn trước ở
vấn đề kiểm soát, nếu các giai đoạn trước việc kiểm soát sẽ nằm trong doanh nghiệp, doanh
nghiệp có thế thay đổi và chỉnh sửa được thì khi đến tay người tiêu dùng, sản phẩm còn chịu tác

Họ tên SV: Nguyễn Như Quỳnh - Mã LHP: 231_QMGM0911_04 Trang 2/6

động bởi khách hàng và những yếu tố môi trường khác mà doanh nghiệp không kiểm soát được.
Bởi vậy, ở giai đoạn này, doanh nghiệp sẽ tập trung vào việc cung cấp thông tin về sản phẩm,
cũng cấp các dịch vụ hỗ trợ lắp đặt, bảo hành sau mua, thu thập thông tin khiếu nại phản hồi và
các dịch vụ hỗ trợ khác để đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng.
Qua đây ta có thể thấy rằng, việc đảm bảo chất lượng cho cả chu kỳ sống của sản phẩm là vô
cùng quan trọng để đạt được đến mục tiêu cuối cùng là mang lại cho khách hàng sự thỏa mãn lớn
nhất.
Ví dụ: SamSung là một doanh nghiệp hàng đầu trên thế giới về sản xuất và kinh doanh các
loại mặt hàng điện tử như Tivi, điện thoại, tủ lanh,… với cương vị là một tập đoàn lớn nên các
chính sách đảm bảo chất lượng trong khâu sau bán cũng được SamSung chú trọng cho từng loại
sản phẩm.
Ta có thể kể đến như những chính sách đảm bảo chất lượng sau mua của sản phẩm Tivi. Với
loại sản phẩm này SamSung tạo ra chính sách bảo hành tối đa lên đến 60 tháng với loại Tivi
Micro LED hoặc tối thiểu là 12 tháng với các loại Tivi chuyên dụng. Khi phát hiện ra sai sót
không nằm trong trường hợp từ chối bảo hành khách hàng hoàn toàn có thể liên hệ trực tiếp với
Samsung CCC để sử dụng dịch vụ sửa chữa tại nhà. Trong trường hợp khách hàng liên hệ đến
Trung tâm bảo hành ủy quyền thì người thuộc Trung tâm sẽ thông báo cho Samsung CCC trước
khi tiến hành dịch vụ tại nhà khách hàng. Sau đó, Trung tâm bảo hành ủy quyền sẽ xác lập cuộc
hẹn để việc bảo hành được thuận lợi nhất cho khách hàng.
Ngoài các chính sách bảo hành, SamSung còn cung cấp dịch vụ lắp đặt tại nhà với các loại
Tivi từ 40 inch trở lên, Tivi Micro LED,… cũng như dịch vụ hotline, tổng đài chăm sóc khách
hàng, cung cấp cho khách hàng phương tiện liên lạc để yêu cầu dịch vụ, chính sách bảo hành, hỏi
về thông tin sản phẩm, thông tin khuyến mại…Chi phí cuộc gọi sẽ được chi trả bởi Samsung.
Câu 2:
Tình huống trên đưa ra một câu chuyện về sự khác biệt trong cách quản lý của các nhà quản lý
Mỹ và các nhà quản lý Nhật để dẫn đến sự khác biệt trong kết quả sản phẩm cuối cùng khi số sản
phẩm lỗi đã giảm đi 1000 lần (từ 4 mối hàn không đạt yêu cầu trong 1000 mối cho tới 2 mối hàn
không đạt yêu cầu trong 10000 mối) sau khi các nhà quản lý người Nhật thay đổi phương pháp
quản lý trong quá trình quản trị chất lượng của sản phẩm.
Trong tình huống này, vấn đề trong quản trị chất lượng được chú trọng nhất có lẽ là việc “cải
tiến chất lượng”. Cải tiến chất lượng có rất nhiều khái niệm khác nhau nhưng nhìn chung, cải tiến
chất lượng có thể được hiểu là một phần của quản trị chất lượng, tập trung vào việc nâng cao hiệu

Họ tên SV: Nguyễn Như Quỳnh - Mã LHP: 231_QMGM0911_04 Trang 3/6

lực và hiệu quả sử dụng các nguồn lực để nâng cao giá trị sử dụng của sản phẩm hay dịch vụ và
nâng cao năng suất các yếu tố tổng hợp và đạt hiệu quả tối ưu của tổ chức.
Ý nghĩa của cải tiến chất lượng trong doanh nghiệp là rất to lớn như nâng cao chất lượng sản
phẩm, tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả sản xuất, nâng cao uy tín công ty,…. Để thực hiện cải
tiến chất lượng một cách hiệu quả, công ty phải đảm bảo tuân thủ 4 nguyên tắc quan trọng: đầu
tiên là việc cải tiến phải luôn hướng tới sự thỏa mãn khách hàng và đem lại hiệu quả cho công ty,
tiếp sau đó việc cải tiến chất lượng đòi hỏi sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức, cần kết
hợp cải tiến liên tục và đổi mới để nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động, và cuối cùng cần
phải áp dụng vòng tròn quản lý Deming hay vòng tròn PDCA để cải tiến liên tục hiệu quả.
a,
Sau khi đọc tình huống trên ta có thể thấy rằng việc thay đổi trong cách quản lý đã tạo ra được
một thành công rất lớn trong quá trình quản trị chất lượng và yếu tố quản lý chính dẫn tới kết quả
khả quan ấy là việc nhà quản lý có những biện pháp động viên và khuyến khích những công nhân
sản xuất. Họ được động viên để thoải mái sáng tạo ra những phương thức làm việc mới mà họ coi
là hiệu quả, khuyến khích họ đưa ra những cải tiến trong quy trình làm việc của chính mình. Bên
cạnh đó, họ còn được khuyến khích để nêu ra những ý kiến, suy nghĩ của mình để làm tăng hiệu
quả lao động đến với kết quả cuối cùng là việc “gần như cải tiến triệt để các công việc của họ trên
dây chuyền”.
Những câu động viên, khuyến khích từ các nhà quản trị tưởng chừng như thừa thãi nhưng nó
đã có tác động rất lớn tới tâm lý, hành động và đặc biệt là năng suất làm việc cũng như tư duy cải
tiến của những công nhân, kỹ sư sản xuất. Khi nhận được lời động viên từ cấp trên, những người
tham gia vào quá trình sản xuất sẽ có được cảm giác tôn trọng, được lắng nghe, họ sẽ cảm thấy
nỗ lực của bản thân không hề bị uổng phí, xem bản thân như một phần của công ty để cố gắng,
dốc sức nâng cao hiệu quả làm việc. Hơn nữa vì họ được khuyến khích để hiến kế trong việc cải
tiến quy trình chất lượng nên họ sẽ cố gắng tìm ra phương thức làm việc hiệu quả nhất, cải tiến
nhất các công việc của mình, điều này không chỉ giúp cho bản thân họ tìm được một quy trình
làm việc hợp lý, tăng năng suất cho bản thân mà còn giúp công ty giảm thiểu sai sót, tăng lợi
nhuận, tăng chất lượng cho các sản phẩm
Trong tình huống này, nhưng nhà quản trị người Nhật đã áp dụng theo đúng nguyên tắc thứ 2
của việc cải tiến chất lượng, “Cải tiến chất lượng đòi hỏi sự tham gia của mọi thành viên trong tổ
chức”, hay đây cũng là nguyên tắc của quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 về vai trò
lãnh đạo. Những nguyên tắc này đều chỉ ra, để cải tiến chất lượng 1 cách hiệu quả, nhà quản trị

Họ tên SV: Nguyễn Như Quỳnh - Mã LHP: 231_QMGM0911_04 Trang 4/6

phải động viên, khuyến khích mọi người tham gia vào các công việc đã đề ra, đặc biệt trong quy
trình cải tiến chất lượng, việc tham khảo ý kiến, ý tưởng từ những người trực tiếp tham gia vào
quá trình sản xuất càng quan trọng hơn nữa do hoạt động cải tiến đòi hỏi phải tận dụng những
kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm của những người công nhân, kỹ sư như vậy, vì hơn ai hết họ
mới là người nắm rõ và hiểu sâu sắc nhất về những công việc của mình, và cũng là người có thể
nhìn ra những thiếu sót và cách khắc phục cho những hạn chế trong quy trình sản xuất mà họ
đang tham gia thực hiện. Bởi vậy khi các nhà quản lý khuyến khích các công nhân, kỹ sư cải tiến
chính quy trình sản xuất của mình là cách hữu dụng nhất bởi vậy đã dẫn đến thành công như tình
huống trên.
b,
Để đạt được kết quả như tình huống trên thì không chỉ phụ thuộc vào nỗ lực từ một phía mà
phải là sự giúp sức và cố gắng của rất nhiều bên tham gia vào trong chu trình sản xuất. Các
nguyên nhân, yếu tố chủ chốt để đi đến kết quả cuối cùng, thành công ấy có thể kể đến một số
khía cạnh như sau:
- Phương pháp quản lý đúng đắn từ người quản lý: để đạt được bước cải tiến chất lượng hiệu
quả, đầu tiên phải kể đến công lao cải tiến trong phương pháp quản lý của những nhà quản lý
người Nhật. Họ lựa chọn việc động viên, khích lệ nhân viên, giúp nhân viên thoải mái và sẵn
sàng nêu ra ý kiến của bản thân, cũng như lắng nghe và tôn trọng những quan điểm ấy. Họ cũng
là người thúc đẩy tính sáng tạo của các công nhân khi cho họ toàn quyền cải tiến bất kỳ công việc
nào trong quy trình sản xuất mà họ thấy hợp lý. Việc này không những cải tiến được quy trình
sản xuất, mà sau khi được tôn trọng ý kiến và khuyến khích, các công nhân và kỹ sư còn được
cảm nhận được tầm quan trọng của mình trong doanh nghiệp, được tiếp thêm động lực và sự gắn
bó dành cho doanh nghiệp từ đó mà họ cũng muốn nỗ lực hơn, cố gắng hơn trong công việc của
mình, cũng chính vì thế mà năng suất làm việc tăng cao và chất lượng công việc cũng được cải
thiện đáng kể.
- Chuyên môn và thái độ của nhân viên: Để có thể cải tiến chất lượng chu trình sản xuất theo
hướng tích cực và đúng đắn thì bắt buộc những ý kiến và ý tưởng mà những người công nhân đưa
ra cũng phải chính xác mới có thể khắc phục những hạn chế trước đó trong công việc này. Để
đảm bảo được điều đó thì những người công nhân, kỹ sư này phải có được nền tảng chuyên môn
vững chắc, một kinh nghiệm tác nghiệp dày dặn, có kiến thức, kỹ năng và hiểu biết sâu sắc về
những công việc mà mình đang làm cũng như là quy trình, máy móc, thiết bị mà mình đang thực
hiện và sử dụng. Bởi vậy, có được thành công như trên chứng tỏ rằng, những người công nhân kỹ

Họ tên SV: Nguyễn Như Quỳnh - Mã LHP: 231_QMGM0911_04 Trang 5/6

sư ấy cái một chuyên môn, kiến thức, kỹ năng sâu sắc, họ đã rèn luyện và được đào tạo bài bản
để có khả năng nắm rõ công việc mà bản thân đang thực hiện. Bên cạnh đó, như bác Hồ đã dạy
“Có tài mà không có đức là người vô dụng, có đức mà không có tài thì làm việc gì cũng khó”,
chính vì thế bên cạnh việc có chuyên môn tốt thì những người công nhân ấy phải có một thái độ
tích cực, muốn cố gắng, nỗ lực vì công ty, muốn góp công sức của mình để giúp công ty phát
triển hơn, đạt được những mục tiêu đề ra. Khi kết hợp cả chuyên môn và thái đô của mình, những
người công nhân, kỹ sư này đã gần như cải tiến triệt để các công việc của họ trên dây chuyền để
mang lại kết quả mà những nhà nhà quản lý trước không thể đạt được
- Nguồn lực của công ty: Sự nỗ lực của con người từ các nhà quản lý đến những người nhân
viên có lẽ sẽ không đủ để mang lại thành công ấy nếu không có những nguồn lực đầy đủ, sẵn có
từ công ty như các trang thiết bị, máy móc và những cơ sở vật chất lớn hơn như nhà xưởng,…
Những nguồn lực này đã giúp quá trình cải tiến chất lượng của những người nhân viên trở nên
tiện lợi và nhanh chóng hơn. Khi kết hợp những nguồn lực sẵn có ấy cùng với sự nỗ lực của các
công nhân, kỹ sư và phương pháp quản lý đúng đắn đã tạo nên một quy trình cải tiến chất lượng
hiệu quả mang lại thành công ở tình huống trên
Vậy kết quả đã đạt được phải là sự kết hợp của cả yếu tố con người và máy móc, cả về chuyên
môn và thái độ, đòi hỏi sự hợp tác của tất cả mọi thành viên trong quy trình từ cấp trên tới cấp
dưới. Từ đây ta có thể thấy rằng việc cải tiến chất lượng mang lại sự thay đổi rất lớn trong hiệu
quả công việc và có thể sẽ tạo ra được những thành công đáng kể, và để có thể làm được điều ấy
thì bắt buộc phải có sự kết hợp của toàn bộ nguồn lực từ con người tới cơ sở vật chất trong một
công ty.

---Hết---

Họ tên SV: Nguyễn Như Quỳnh - Mã LHP: 231_QMGM0911_04 Trang 6/6